التعامل مع الاعتراضات في البيع: نصائح عملية. تقنيات التعامل مع الاعتراضات

يعرف موظفو المبيعات عن كثب العملاء الصعبين. علاوة على ذلك ، يشكل هذا جزءًا كبيرًا من جميع المستهلكين بشكل عام. لديهم باستمرار نزاعات واعتراضات يحتاج المدير للتعامل معها. لا يكفي مجرد عرض منتج وتقديمه بشكل صحيح ، بل تحتاج أيضًا إلى بيعه. هذا هو المكان الذي تكمن فيه الصعوبة. يعتبر التعامل مع الاعتراضات جزءًا لا يتجزأ من وظيفة مندوب المبيعات ، وهو أمر صعب وممتع في نفس الوقت. يجب أن تكون مستعدًا لأن المشتري سيطلب شيئًا ما بالتأكيد ، وسيكون غير راضٍ عن شيء ما. ما يميز المدير المتميز عن المدير المتوسط ​​هو على وجه التحديد مكافحة الاعتراضات ، سواء كان قادرًا على الإقناع بالحاجة إلى شراء منتج معين.

كيف تبيع بشكل صحيح؟

الخطأ الرئيسي عند التعامل مع الاعتراضات هو الردود السريعة والقاسية. يجب أن نتذكر أن الحوار مع المشتري يجب أن يستمر في جميع الأوقات. إذا كان البائع صامتًا ، فلن يوحي بالثقة. التعامل مع الاعتراض في المبيعات هو المفتاح. عندما يرى العميل رد فعل سلبي ، فإنه يخاف.

بهذا المعنى ، يحتاج مندوبو المبيعات الناشئون إلى العمل الجاد. يجب أن يتم الحوار بسلاسة ، ويجب التفكير في كل كلمة. بعد كل شيء ، يمكن أن تؤدي العبارة التي تم إلقاؤها دون جدوى إلى كسر "الأساس" الذي بنيته منذ بداية المحادثة مع العميل. يوصي الخبراء باستخدام مبادئ معينة:

• تحتاج أولاً إلى الاستماع بعناية إلى جميع اعتراضات العميل ، ثم التوقف قليلاً والدخول في حوار ؛
• يجب طرح أسئلة توضيحية لتحديد السبب الحقيقي لعدم الرضا ؛
• انتبه إلى الفروق الدقيقة التي لا تناسب المشتري ، وقدمها في ضوء أكثر ملاءمة ؛
• تقييم حقيقة الاعتراض.
• أخيرًا ، الإجابات - هنا يجب على البائع أن يشرح بوضوح وبشكل واضح لماذا يجب شراء هذا المنتج هنا والآن.

استكمال الواجبات

تتنوع طرق التعامل مع الاعتراضات في المبيعات إلى حد كبير. لامتلاك كل منهم ، تحتاج إلى التدرب باستمرار. طور علماء النفس مهامًا خاصة ، من خلال إكمال المديرين الذين يحسنون مهاراتهم في البيع. ستصبح الإجابات أعمق وأكثر إقناعًا إذا استخدمت هذا النظام.

ويشمل:

1. استقبال "نعم ولكن ...". على سبيل المثال ، يقول أحد العملاء إن شركتك لديها أسعار مرتفعة. يرد المدير: "نعم ، ولكننا نقدم الشحن المجاني ونضمن الجودة العالية". يمكن أن يكون هناك الكثير من هذه الأمثلة للتعامل مع الاعتراضات.
2. بوميرانج. هذه التقنية متعددة الاستخدامات ويمكن استخدامها في أي موقف تقريبًا. يجب أن تبدأ الإجابات بجملة "لذلك أنصحك بشراء هذا المنتج من هنا".
3. مقارنات. التحديد مهم هنا. تحتاج إلى مقارنة المنتج بنفس المنتج الذي يقدمه أحد المنافسين. وأثبت أن لك أفضل أو أرخص. الشيء الرئيسي هو عدم استخدام عبارات عامة ، ولكن إعطاء أمثلة حقيقية.

لحظات أساسية

يجب أن تستند مكافحة اعتراضات العملاء إلى مبادئ معينة. فيما يتعلق بالسعر ، يجب اتباع القواعد التالية:

• أولاً ، تحتاج إلى جذب انتباه العميل ، والاهتمام بالخدمة أو المنتج ، والسعر فقط بالاسم النهائي ؛
• إذا طلب العميل خصمًا ، فقدم خدمة مجانية ؛
• تحتاج إلى التحدث عن جودة المنتج وجوانبه الإيجابية ؛
• إذا كانت تكلفة البضائع مرتفعة ، فيمكنك عرض عملية شراء بالائتمان بالكلمات التالية: "يمكنك شراء هذه الغسالة بالائتمان مقابل 4 آلاف روبل شهريًا فقط" ؛
• التحدث عما يخسره العميل إذا تخلى عن الشراء.

كيف تغير قرار العميل؟

لا تقتصر طرق التعامل مع الاعتراضات على قصة المنتج. تحتاج إلى التأكد من أن المشتري غير رأيه ويشتري هذا المنتج الآن. لكي تصبح مدير مبيعات نشطًا ممتازًا ، عليك الالتزام بقواعد معينة.

من بين هؤلاء:

• معرفة جميع الصفات الإيجابية للمنتج ؛
• الاستماع بعناية إلى العميل وتحديد المشكلة وحلها ؛
• التواصل الودي
• موقف متفائل.

العميل الذي يرى مديرًا مبتسمًا أمامه يصبح مخلصًا له بشكل لا إرادي. إنه مستعد للاستماع إليه وموازنة الحجج واتخاذ قرار إيجابي. الشيء الرئيسي هنا هو عدم المبالغة في ذلك. لا ينبغي الخلط بين الابتسامة الخيرية والابتسامة "الحمقاء".

كثرة الاخطاء

يتم تحقيق مستوى عالٍ من التعامل مع الاعتراضات في التجارة من خلال التجربة والخطأ. باستخدام التقنيات المذكورة أعلاه ، يمكنك تحقيق بعض النجاح في هذا المجال. ومع ذلك ، يجب ألا ننسى الأخطاء النموذجية الأكثر شيوعًا.

الأول والأكثر شعبية هو العناد المفرط. ليس فقط المبتدئين يعانون من هذا ، ولكن أيضًا العديد من مندوبي المبيعات ذوي الخبرة. ليس كل عميل قادرًا على تحمل مستوى عالٍ من الضغط. في معظم الحالات ، يكون المشتري مغلقًا ولا يترك المدير له الانطباع الأكثر إيجابية.

الخطأ الثاني هو الإفراط أو نقص المعلومات. يجب أن تشعر بذلك ، يجب أن يكون التواصل باعتدال. ليست هناك حاجة إلى "التحدث بأسنان" للعميل أو على العكس من ذلك ، الصمت لمدة خمس دقائق. يجب أن يكون كل شيء واضحًا ومختصًا.

الخطأ الثالث هو مؤشر السعر. هدف مندوب المبيعات هو بيع منتج أو خدمة. يجب أن يتم ذلك حتى يشتري المشتري المنتج دون معرفة السعر.

تقنية التعامل مع الاعتراضات. استخراج الجذر

هناك العديد من الأساليب للتعامل مع اعتراضات العملاء ، وسنلقي نظرة فاحصة على بعضها في هذه المقالة. الأول هو تقنية استخراج الجذر. جوهرها تحديد سبب الرفض والتعامل معه.

تحتاج أولاً إلى الاستماع بعناية إلى جميع حجج المحاور الخاص بك. حتى لو قال الشيء نفسه ، فلا يجوز المقاطعة. سيظهر هذا عدم احترامك ، وستبدو الإجابات وكأنها نص مكتوب. ثم تحتاج إلى الاتفاق مع المشتري ، والتعبير عن تفهمك. يجب أن تطرح باستمرار أسئلة توضيحية حتى تعرف السبب الحقيقي للاعتراض. بعد ذلك ، قدم قصة حياة أو مثالاً عندما لم يتم تأكيد نفس المخاوف.

الموافقة الجزئية والتعلق النفسي

عند طرح الأسئلة لمعرفة السبب ، يمكنك استخدام هذه الأساليب. يتضمن التعامل مع الاعتراضات في المبيعات توضيح التفاصيل. تسمح الموافقة الجزئية للشخص الآخر برؤيتك كشخص متشابه في التفكير. الآن سوف ينظر إلى المدير ليس كممثل للشركة الذي يحتاج إلى بيع منتج ، ولكن كشخص عادي. أثبتت هذه الطريقة أنها الأفضل في الممارسة. عبارات مثل "أنا أفهمك ، كنت أيضًا في مثل هذا الموقف. ثم انتهز الفرصة ، وتغيرت حياتي للأفضل "يساعد على إقامة اتصال وتأسيس

الارتباط النفسي ينطوي على مجاملة. أي أن البائع لا يوافق ، إنه معجب بحجج المشتري ، ويمدحه. وهكذا يتصرف المدير في نفسه ويدعو للحوار كما كان.

بوميرانج

لقد ذكرنا قليلاً عن هذه التقنية ، فلنتحدث الآن بمزيد من التفصيل. هذه التقنية بسيطة للغاية ولكنها فعالة جدًا في نفس الوقت. يمكن استخدامه في أي حالة. من الضروري ترجمة جميع حجج المحاور لصالحك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى التدرب قليلاً ، لكن النتائج لن تكون طويلة في المستقبل.

لنلقِ نظرة على مثال بسيط لمحاربة الاعتراض في المبيعات باستخدام تقنية بوميرانج. الاحتجاج الأكثر شيوعًا هو: "هذا المنتج باهظ الثمن". يبني المدير الإجابة على النحو التالي: "نعم ، أنت محق ، ولكن مقابل هذا السعر يمكنك الحصول على منتج عالي الجودة ، بالإضافة إلى ثلاث خدمات إضافية". يجب أن تهتم بالمشتري ، أخبره أنه حتى لو كان المنتج أغلى قليلاً ، يمكنك التأكد من جودته ، وسوف نقوم بترتيب الشحن المجاني ، إلخ.

تقنية التثبيت

هذه الطريقة رائعة للتعامل مع اعتراضات العملاء الذين عملت معهم في الماضي. إنه يفترض بناء الأحكام والحجج على أساس نقطة البداية. يجب استخدام الجوانب الإيجابية للتعاون لإقناع العميل. على سبيل المثال ، "هل تتذكر أنه تم إجراء جميع الدفعات مسبقًا في الوقت المحدد ، ولم يكن هناك تأخير؟" أو "أنت تعلم أن شركتنا تبيع سلعًا عالية الجودة فقط. تذكر الكمبيوتر المحمول الذي اشتريته منا منذ ستة أشهر ... ".

هذه التقنية تخلق بيئة مواتية للتواصل. يمكن استخدامه بشكل سلبي أيضًا. إذا كانت لديك معلومات تفيد بأن منافسيك واجهوا نوعًا ما من المشاكل في تقديم الخدمات أو أي شيء آخر ، فيمكنك ملاحظة ذلك في محادثة مع أحد العملاء. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أنه لا يمكنك الغش. إذا اتضح ، فسوف تتعرض سمعة الشركة والمدير شخصيًا لأضرار بالغة.

تقنية التخمين

تشبه هذه الطريقة في التعامل مع الاعتراضات في جوهرها طريقة استخراج الجذر. هنا ، أيضًا ، تحتاج إلى الوصول إلى عمق الحقيقة ومعرفة السبب الحقيقي للرفض. في هذه الحالة ، يجب أن تتواصل مع الشخص بجرأة أكثر ، وتقترح حلًا للمشكلة.

على سبيل المثال ، إذا كان العميل غير راضٍ عن السعر المرتفع ، فقد يسأل المدير: "حسنًا ، ولكن إذا قدمنا ​​خصمًا ، فأنت مستعد لبدء التعاون." إذا كان رد العميل سلبًا ، فيجب إجراء مزيد من التحقيق في السبب الحقيقي.

عليك أن تفهم أنه بدون ذلك يستحيل العمل مع المشتري بجودة عالية. بعض الناس يعترضون فقط لأنهم يشعرون بالملل ، والبعض الآخر يريدون حقًا معرفة سبب هذا السعر. يحتاج هؤلاء العملاء إلى التمييز بوضوح. يمكن لمديري المبيعات النشطين ذوي الخبرة تحديد ما إذا كان العميل قد أتى ويبحث عن عملية شراء ، أو يريد فقط قضاء الوقت.

الأسباب الرئيسية لرفض العميل

يجب أن يعرف كل مندوب مبيعات المزيد عن علم النفس. بعد كل شيء ، خلال مراحل التعامل مع الاعتراضات ، يمكنك تحقيق الكثير ، مع العلم ببعض "الحيل". عليك أن تفهم عميلك ، وتأكد من مغادرته سعيدًا ويريد العودة مرة أخرى. إذا تم كل شيء بشكل صحيح ، فسيستمتع المدير نفسه بالعمل المنجز ، وسيترك للمشتري انطباع إيجابي.

هناك عدة أسباب رئيسية وراء رفض العميل:

1. الحماية النفسية. يرى المشتري العادي أن البائع مفترس يرغب في بذل جهود كبيرة لإخراج آخر أموال من العميل. لذلك ، ينعكس المنعكس ويستجيب الشخص بشكل سلبي.
2. تجربة غير ناجحة. عند شراء أي منتج في وقت سابق ، واجه العميل بائعًا مهووسًا طغت عليه. بعد الاتصال بمثل هذا مرة واحدة ، لن ترغب في ذلك بعد الآن.
3. المراجعات السلبية. إذا تحدث عدد قليل من الأشخاص بشكل سيء عن شركتك ، فهذا يكفي لتدمير سمعتك. وفي التجارة ، تلعب دورًا مهمًا للغاية. في حالة فقدان السمعة ، يصبح التعامل مع الاعتراضات أكثر صعوبة.
4. مخاوف. المشتري لديه الكثير منهم. إنه خائف من الخداع ، واتخاذ القرار الخاطئ ، وما إلى ذلك. من خلال معرفة سبب الخوف ، يمكنك حل المشكلة.

استنتاج

التعامل مع الاعتراضات ، كما وجدنا ، هو جزء مهم من وظيفة مندوب المبيعات. بعد كل شيء ، بغض النظر عن مدى جمال تقديم المدير للمنتج ، سيتبع بالتأكيد عدد من الأسئلة. هناك فئة من مندوبي المبيعات الذين يظهرون ويتحدثون بشكل مثالي عن جميع الفوائد ، ولكن إذا طرحت سؤالًا بسيطًا ، فإنهم يضيعون. وعندما يصر العميل ويختلف ، ينهار نفسيا.

يجب أن يكون مدير المبيعات النشط قادرًا على الارتجال ولديه قاعدة معرفية. لتكون ناجحًا في أي مجال ، يجب أن تكون محترفًا. في هذا المعنى ، التجارة ليست استثناء. يمكن للمديرين ذوي الخبرة إقناع أي عميل. نتيجة لذلك ، تحقق الشركة ربحًا ، ويغادر المشتري في حالة مزاجية جيدة.

هل تريد أن تبيع بكفاءة أكبر؟ هل تريد التعامل بمهارة مع الاعتراضات عند بيع منتجك؟ أدناه في المادة 12 من أكثر الاعتراضات شيوعًا وأساليب التعامل معها.

بغض النظر عن مدى نجاحك في إنشاء اتصال نفسي مع العميل ، بغض النظر عن مدى إعجابه ، بغض النظر عن مدى توضيحك للموقف والاحتياجات ، فقد لا يزال هناك العديد من الاعتراضات التي يتعين عليك التعامل معها.

لماذا يعترض العميل؟

كيف تتعامل مع الاعتراضات؟

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة الأولى - "نعم ، لكن ..."

العميل: "إنه مكلف بالنسبة لك".
أنت: نعم ، ولكن لدينا منتج عالي الجودة.
العميل: "لقد سمعت آراء سلبية".
أنت: نعم ، ولكن هناك مراجعات إيجابية أكثر من العملاء الراضين.
العميل: "حمل لفترة طويلة".
أنت: نعم ، لكن لدينا الكثير من السلع وكل شيء في المخزن.
العميل: "لا مال".
أنت: نعم ، ولكن لدينا خيار القرض (التأجير).
أنت: نعم ، لكن لنتقابل في المستقبل.
أنت: نعم ، لكن دعنا نقارن ...
هذه هي الطريقة التي تعمل بها طريقة "نعم ، ولكن ...".

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة الثانية - "لهذا السبب ..."

العميل: "سأفكر في الأمر".
أنت: لهذا أريد أن ألتقي بك ، وأخبرك بكل شيء ، حتى يكون لديك شيء تفكر فيه.
العميل: "علاقة شخصية جيدة مع مورد حالي".
أنت: لهذا السبب أريد أن أبدأ التعاون معك حتى تكون لديك أيضًا علاقات شخصية جيدة معنا.
العميل: "لا أريد دفع دفعة مقدمة".
أنت: لهذا السبب لدينا الكثير من المزايا الأخرى التي ستسمح لنا بتعويض ذلك.
العميل: "يوجد مورد".
أنت: لهذا السبب أود مقابلتك للتحدث عن فوائدنا.
العميل: "إنه مكلف بالنسبة لك".
أنت: لهذا السبب أريدك أن تأخذ دفعة تجريبية فقط.
حتى ترى بنفسك أن منتجنا يستحق المال.
هذه هي الطريقة التي تعمل بها طريقة "هذا هو السبب ...".

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة الثالثة - "اطرح سؤالاً"

العميل: "غالي الثمن".
أنت: بماذا تقارن؟
أنت: لماذا قررت ذلك؟
أنت: ما هو عزيز عليك؟
أنت: كم هو غير مكلف بالنسبة لك؟
العميل: "لا مال".
أنت: ماذا تقصد؟
أنت: متى تفتح الميزانية؟
أنت: ومتى سنتمكن من مقابلتك من أجل التعرف على بعضنا البعض في المستقبل؟
العميل: "المنافسون أرخص".
أنت: كيف حددت أن لدينا نفس المنتج؟
العميل: "علاقات شخصية جيدة مع الآخرين".
أنت: لماذا يمنعك هذا من مجرد التفكير في اقتراحنا؟

هذه أسئلة توضيحية. يمكنك طرح سؤال يجعل العميل يفكر. دعنا نسميها "سؤال التحميل". هذا سؤال يحتوي على بيان مخفي. هذا مثال:

العميل: "إنه مكلف بالنسبة لك".
أنت: إذا كانت باهظة الثمن بالنسبة لنا ، فلن يعمل الكثير من العملاء معنا لسنوات عديدة. لماذا تعتقد أنهم يشترون منا؟
في المثال السابق ، قمنا بتقسيم السؤال إلى جملتين. الأول عبارة ، وفي النهاية سؤال. والثاني هو سؤال بداخله بيان مخفي. هذا السؤال يجعل العميل يفكر.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة الرابعة - لنقارن

تتناسب هذه الطريقة جيدًا مع الاعتراض "الغالي".
العميل: "غالي الثمن".
أنت: دعنا نقارن.
وتبدأ في مقارنة نقطة بنقطة: ما مقدار الدفعة التي تأخذها؟ عدد المرات؟ ماهي شروط الدفع؟ ما هو الإرجاء؟ ما هو حجم القرض السلعي؟ ما هي جودة المنتج؟ من هو المصنع؟ من أي مستودع يتم شحنها؟ ما إذا كانت متوفرة؟ ما الأحزاب؟ ما هي التشكيلة التي تتناولها بالإضافة إلى هذا المنتج؟ هل لديهم مشكلة جودة؟ ما مدى سرعة عودتهم في حالة الزواج؟ ما هي شروط الضمان التي يقدمونها؟ ما نوع الخدمة التي يقدمونها بالإضافة إلى ذلك؟ هل لديهم وظيفة خدمة؟ ما هي مدة وجود هذه الشركة في السوق لضمان الوفاء بالالتزامات التي تتعهد بها؟

فيما يلي عدد المعلمات الموجودة للمقارنة مع طريقة "فلنقارن" ، عندما يدعي العميل أن لديك الكثير. الحقيقة هي أنه عندما يبدأ العميل في إخبارك بما هو مكلف بالنسبة لك ، فإنه يحاول أن يجعلك تعتقد أن كل شخص لديه نفس المنتج ، ولكن منتجك هو أكثر تكلفة. مهمتك ، باستخدام طريقة "لنقارن" ، هي إظهار العميل أنه لا توجد نفس الأشياء.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة الخامسة - الانتحال

أحيانًا يطلق عليه أيضًا "إعادة الصياغة". خيار الاستبدال الأول - يمكنك تغيير الاعتراض إلى تأكيد مفيد لك. يبدأ التبديل بالكلمات: "هل فهمتك بشكل صحيح (أ)؟"
العميل: "إنه مكلف بالنسبة لك".
أنت: قم بتغيير الاعتراض إلى عبارة تفيدك: "لقد فهمت بشكل صحيح ، إذا كنت مقتنعًا بأن منتجنا أفضل جودة ، فهل أنت مستعد لشرائه؟"
العميل: "نفدت مخزونك."
أنت: "أنا أفهم بشكل صحيح أنه إذا خططنا لك لإنشاء مستودع ، فهل أنت مستعد للشراء منا؟"
العميل: "ليس لدينا مال".
أنت: "على حد علمي ، إذا اتفقنا معك على جودة البضائع وشروط التسليم ، فعند الشراء التالي ستشتري منا؟"

هذه هي الطريقة التي تعمل بها طريقة استبدال الاعتراض.
تذكر أنه بإجابة واحدة على اعتراض لن تقنع العميل في الحال ، بل ستتجاوز جدار الاعتراض في رأسه وتقترب خطوة واحدة من خلال متاهة الاعتراضات إلى المركز العزيز - "نعم".

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة السادسة - "القسمة"

طريقة جيدة عندما تحتاج إلى إثبات أن منتجًا أغلى ثمناً يكون أكثر ربحية من منتج أرخص. مثال نموذجي هو المنظفات. تحاول شركة معروفة تبيع المنظفات باهظة الثمن في عبوات صغيرة إثبات أن هذه المنظفات أكثر فاعلية من المنظفات الأخرى التي تباع في عبوات أكبر بتكلفة أقل.
كيف يمكن القيام بذلك؟ كل شيء بسيط للغاية. دعنا نقسم على عدد الأطباق: "يمكن للمنظف باهظ الثمن في عبوة صغيرة أن يغسل 1000 طبق ، والمنظف غير المكلف في العبوة الأكبر يمكن أن يغسل 300 طبق فقط. كما ترون ، على الرغم من حقيقة أن منتجنا أغلى ثمنا وأن العبوة أصغر ، إلا أنها تغسل 1000 لوحة ، أي 3 مرات أكثر. لذلك ، حتى لو كان سعر منتج آخر أقل بنسبة 30٪ ، وكان حجم عبوته أكبر بمرتين ، فإنه لن يغطي زيادة ثلاثة أضعاف في عدد الأطباق التي يمكن غسلها ".
عندما يتعلق الأمر بالمنظفات ، فمن السهل تقسيمها على عدد الألواح. ماذا لو كان لديك منتج أو خدمة مختلفة؟ عليك أن تأتي بمعامل يمكنك القسمة عليه. وبذلك تكون القيمة الحالية لكل وحدة إما أقل أو مماثلة لقيمة منافسيك.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة 7 - التقليل من الهراء

أنت تأخذ اعتراض العميل وتواجهه ببيان أقوى. على سبيل المثال:
العميل: "إنه مكلف بالنسبة لك".
أنت: إذا كانت باهظة الثمن بالنسبة لنا ، فلن يعمل الكثير من العملاء معنا لسنوات عديدة.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة الثامنة - "الارتباط بالماضي"

لكي تنجح هذه الطريقة ، ابحث عن الإجراءات في ماضي العميل المشابهة لما تقترحه. عندها سيكون من الأسهل عليه الموافقة على اقتراحك.
أنت: لقد اخترت هذا المورد مرة واحدة لأنه عرض شروطًا مواتية. ربما حان الوقت لمراجعة شروطنا؟
أنت: هل سبق لك أن واجهت مثل هذه الحالة في حياتك أنك اشتريت سلعة أرخص ثم اشتريت سلعة باهظة الثمن على أي حال ، لأن السلعة الرخيصة لا تناسبك؟ وهل شعرت بالأسف على المال الذي أنفقته على شيء رخيص؟
بالطبع ، كانت هناك مثل هذه الحالة. حتى لو لم يقلها العميل. معظم الناس لديهم تجارب متشابهة ، لذا دون انتظار إجابة ، يمكنك تلخيص: "قد يكون الأمر هو نفسه هنا. دعونا نرى معًا ما إذا كان هذا الخيار الأرخص يناسبك! " بالاعتماد على حقيقة أن هذا كان بالفعل في تجربة سابقة للعميل ، يسهل عليك إقناعه.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة 9 - "الارتباط بالمستقبل"

طريقة جيدة جدًا لجعل العميل يتحدث. إذا كان العميل لا يشتري منك أي شيء بعد ، فيمكنك أن تقول ، "ماذا ستختار إذا قررت الشراء؟ ماذا كنت شراء؟ "
إذا كان لديك اتصال نفسي جيد مع العميل ، فسيبدأ في التحدث. وإذا لم يبدأ ، فيمكنك دفعه أكثر قليلاً نحو التفكير في المستقبل: "ربما تأخذ هذا ، لأن هذا هو الحال. لأنك تحتاج هذا ".
إذا بدأ العميل في الحديث عن المستقبل ، فهذا يمنحك الفرصة لفهم ما يريد ، وبناء الجدل الصحيح ، والعثور على العملاء المتوقعين المناسبين من أجل مواصلة البيع.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة العاشرة - "الارتباط بالمعايير"

تبدأ الإشارة إلى المعايير بالكلمات: "بالنسبة لشركة بمستواك ، فهذا طبيعي تمامًا ...". وبالتالي ، أنا أزعم أن هناك معيارًا معينًا للسلوك.
العميل: "لدينا مورد".
أنت: من الطبيعي تمامًا أن يكون لدى شركة بمستواك عدة موردين.
العميل: "نشتري أرخص".
أنت: من الطبيعي أن تشتري شركة بمستواك أغلى ثمناً ، ولكن بجودة أفضل.
هذه هي الطريقة التي تعمل بها طريقة الرجوع إلى القواعد.

التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: الطريقة 11 - المبالغة في التضخم

الشريط المتضخم هو قصة عن حالة أكثر تعقيدًا. في كثير من الأحيان ، يتلقى المدير ، عند إخبار العميل بكيفية عمله مع شركة أكبر ، اعتراض العميل ردًا: "حسنًا ، هذه شركة كبيرة ، لكننا صغيرون. نحن لا نستطيع". لذلك ، لا تخبر العميل عن شركة أكبر ، بل تحدث عن حالة أكثر تعقيدًا وعميل أصغر. مثال:
العميل: "أنت بعيد".
أنت: سافرنا إلى أبعد من ذلك. خارج المنطقة.
العميل: "لدينا عمل محدد للغاية."
أنت: أتفق معك. لكننا عملنا حتى مع شركات لديها مثل هذه الأعمال المحددة بحيث لا يمكن لأحد سوانا تزويدها بالسلع.
وإعطاء أمثلة: مصنع تعدين ، مشروع فضائي ، وما إلى ذلك. حيث كانت التفاصيل مهمة للغاية ، وحيث كانت أكثر جدية من تفاصيل عميلك.

التعامل مع الاعتراضات في البيع: الطريقة 12 - "ما الذي يمكن أن يقنعك بالرغم من ..."

هذه الطريقة هي المنقذ. حتى لو خرج كل شيء من رأسك ، لجأ إليه
العميل: "إنه مكلف بالنسبة لك".
أنت: ما الذي يمكن أن يقنعك بالحاجة إلى الشراء ، على الرغم من أن سعرنا أعلى قليلاً؟
العميل: "لا مال".
أنت: ما الذي يمكن أن يقنعك بإبرام العقد عند ظهور الأموال؟
إلخ. إذا خرج كل شيء من رأسك ولا تعرف كيفية الرد على اعتراض العميل أو أن العميل وضعك في ذهول من خلال ذكر نفس الاعتراض باستمرار ، فاسأل: "ما الذي يمكن أن يقنعك رغم هذا الاعتراض؟" قد يتبين أن هذا الاعتراض خاطئ وأن وراءه اعتراض مختلف تمامًا ، ومن الضروري العمل معه.

أننا كلنا عن حزين ، لكن حزين. هناك جوانب إيجابية في التسويق الشبكي. على سبيل المثال ، أحب تقنيات التعامل مع الاعتراضات التي يتم تدريسها في تدريبات البيع المباشر.

يمكن تطبيق نفس الأساليب بنجاح في الأعمال التجارية التقليدية في المفاوضات أو ، على سبيل المثال ، للعمل على الشبكات الاجتماعية لحل حالات الصراع مع العملاء.

عند تقديم الشركة أو المنتج أو حتى في مرحلة الدعوة إليها ، قد يكون لدى المحاورين أسئلة واعتراضات. يجب أن تتعلم العمل معهم بشكل صحيح. بادئ ذي بدء ، دعنا نتعرف على ما تعنيه حقًا ومن أين تأتي هذه الاعتراضات.

الأسباب الرئيسية للاعتراض

• تغذية المواد غير الصحيحة... يحتوي عرضك التقديمي على العديد من نقاط الغموض أو النقاط المثيرة للجدل. ربما تكون قد أخطأت في تحديد أولويات ورغبات جمهورك. على سبيل المثال ، تتحدث عن فرص العمل أمام المستهلكين المحتملين لمنتجاتك ، وليس الشركاء ورجال الأعمال.
• شكوكك الخاصة... ربما يتجلى عدم ثقتك في جودة الشركة ومنتجاتها. لهذا السبب يوصى دائمًا باستخدام السلع والخدمات التي ستبيعها أو تعرضها شخصيًا. سيكون لديك فكرة أفضل عن ميزات المنتج وصفاته الاستهلاكية. لا تنطبق هذه النصيحة على الشركات الاحتيالية التي لديها منتج رمزي ، وفي هذه الحالة عليك فقط أن تتعلم الكذب ، لأن الاستخدام الشخصي للمنتج يمكن أن يضر بصحتك :-).
• عدم يقين عملائك في قدراتهم... في هذه الحالة ، يجب التذكير بأن الامتيازات والرهون البحرية مناسبة لمجموعة واسعة من الناس. ليس من غير الضروري سرد ​​بعض قصص النجاح لأناس من الناس.
• المخاوف والصور النمطية... في هذه الحالة ، يُنصح عادةً بالتحدث في الدهانات عن الخصائص الإيجابية للتسويق الشبكي (أو أي منتج آخر ، حسب حالتك).
• لا يناسب الشخص حقًا... من الواضح أن نفس الامتيازات والرهون البحرية ليس نموذجًا عالميًا لتوزيع البضائع ، وهو مناسب للجميع. لن يتمكن كل شخص من تحقيق نجاح كبير في أعمال الشبكة. يمكن قول الشيء نفسه عن السلع والخدمات العادية.
• ونتحدث؟يعاني بعض الأشخاص من عجز في الاتصال ومن هذا الأمر يحبون المجادلة مرة أخرى. إنه أيضًا سبب آخر لجذب انتباه الجمهور إلى نفسك ، ومن تحب ، لزيادة PSV (الأهمية الذاتية).
• مكائد المنافسين... الوكلاء المحترفون ورجال العلاقات العامة السود يعملون. لا يمكن هزيمتهم إلا من خلال المنتجات عالية الجودة وسياسة المعلومات المختصة.

قد تكون هناك دوافع مختلفة وراء الاعتراضات. وهذا ليس دائمًا لا. إذا جادل شخص ما وسأل ، فهذا يعني أنه مهتم بالفعل بمقترحك ، لكنك تحتاج فقط إلى إزالة شكوكه أو ، على العكس من ذلك ، منحه ثقة إضافية. لذلك ، من المهم جدًا معرفة كيفية التعامل مع الاعتراضات بكفاءة ، فهذه المهارة ستسمح لك بجذب شركاء جدد أو تحقيق مبيعات إضافية ، في حالات تبدو ميؤوس منها.

10 طرق فعالة للتعامل مع الاعتراضات

1) توضيح الأسئلة... اجعل خصمك يبدأ التفكير والرد على تعليقاته وتصريحاته. يعمل بشكل جيد مع الأعذار القياسية.

أ) لا أرغب.ماذا لا تريد هل أنت متأكد أنك لا تريد تغيير حياتك للأفضل ، وفتح فرص جديدة لنموك؟

ب) لا يوجد نقود.ماذا ليس لديك المال ل؟ هل تندم على هذه الأوراق التي لا قيمة لها على صحتك أو رفاهيتك المالية؟ ما هي تكلفة خدمة أو منتج بهذه الجودة العالية؟ غالي الثمن ، لكن الناس يصوتون بمحفظة خاصة بهم من أجل الجودة.

الخامس) بحاجة الي التفكير.عن ما؟ كم من الوقت سيستغرق بالنسبة لك؟ دعونا نكتشف ذلك معا؟

ز) لا وقت... لا يوجد وقت لماذا؟ على نفسك ، من تحب ، على أحبائك؟ من الضروري إظهار قيمة الوقت والفوائد من البرنامج أو المنتج المقترح. توفر الغسالة الكثير من الوقت الإضافي.

ه) تقترض بعض المال لتبدأ؟أود أن نبدأ هذا العمل على قدم المساواة كشركاء. لا أود أن أضعك في وضع تابع.

2) الترجمة إلى الدعابة... حاول المزاح والابتعاد عن إجابة مباشرة. يمكنك محاولة إدانة شخص بسبب الغباء والسذاجة. من يفعل ذلك؟ من يثق في استنتاجات هؤلاء الدجالين؟

3) يوقف... أنت تتوقف مؤقتًا ، يبدأ خلالها الشخص في البحث عن إجابة سؤاله بمفرده. من الممكن تمامًا أن يكون هو نفسه قادرًا على إدراك انعدام المعنى.

4) كرر الاعتراض... إنك تكرر فقط أن الاعتراض الذي أثاره الشخص. تعتمد هذه التقنية على خصائص علم النفس البشري ، على عكس إدراك كلماتهم ، عندما لا تصدر صوتًا من نفسه ، بل من محاور خارجي. في هذه اللحظة ، يمكن لأي شخص أن يفهم بشكل مستقل عدم أهمية اعتراضاته وأسئلته وشكوكه.

5) رأي شخصي... إذا كان الاعتراض يعتمد فقط على تجربة شخص آخر ، فمن المفيد أن تطلب رأي خصمك في هذه المسألة. ما رأيك بنفسك؟ ما هي أفكارك الشخصية حول هذا؟

6) مديح... يا له من سؤال جيد! هؤلاء هم الأشخاص الذين نبحث عنهم ، هذا البرنامج مخصص لك بشكل خاص. سؤال احترافي للغاية! ستجد هنا شركاء وزملاء يستحقون مستواك.

7) أسئلة بديلة... اقتراحات مع خيار وهمي. نوع من "الاختيار بدون خيار". شاي أو قهوة؟ هل نلتقي الليلة في السادسة أو السابعة؟

8) تأثير المقعد المرتفع أو رفض العميل المتصور... لماذا تحتاج هذه؟ نوع من الحرية المالية ، المال ، امتلاك منزل ، سيارة. أنا لا ألعب بالألعاب هنا ، فهي ليست ممتعة ، لذا فهي ليست ممتعة.

9) تأخير مع الرد... لا أعرف الإجابة ، لكنني سأعرف من الإدارة لاحقًا وسأبلغك بذلك بالتأكيد. دعونا نتبادل الاتصالات الآن؟ أو من الأفضل أن تأتي إلى عرض الشركة ، سيكون هناك شخص أكثر كفاءة مني في هذا الأمر.

10) عمل استباقي... أنت حكيم في عرضك التقديمي لمعالجة عدد من الاعتراضات والأسئلة القياسية. أنت تقدم إجابات جاهزة مفيدة لك ، دون انتظار أن يتم طرح الأسئلة المناسبة عليك.

هناك بالطبع خيار آخر. عموما لا تحارب الاعتراضات، ولكن العمل فقط مع الأشخاص الذين ليس لديهم. لكن هذه ليست طريقتنا ، فنحن لا نبحث عن طرق سهلة :-). ومع ذلك ، هناك أوقات يكون فيها ، من أجل توفير الوقت والجهد ، أسهل في الابتعاد عن النزاع ورفض التعاون مع أي شخص. خاصة إذا كان هذا قزمًا عاديًا ، والذي تعتبر عملية الاتصال نفسها مهمة بالنسبة له ، انتباهك ، وليس نشاطًا تجاريًا أو منتجًا معينًا.

من المفيد أيضًا أن تفهم بوضوح من تتحدث إليه في الوقت الحالي. قد يكون الشخص على دراية بأساليب التعامل مع الاعتراضات ، فلن يكون من الصعب عليه تطبيقها ضدك. لذلك ، يجب أن يكون هناك نهج خاص لمثل هؤلاء الأشخاص. لنفترض أنك قمت بدعوة شخص عبر الهاتف لحضور اجتماع في أحد المقاهي لتقديم شركة جديدة وفرصها التجارية.

التعامل مع الاعتراضات عن طريق الهاتف

في تقنية القتال عبر الهاتف ( TTB) هناك تقنية " لهذا السبب". اتصل ، قل مرحبا ، قدم نفسك. تحدث بإيجاز عن موضوع محادثتك وادع محاورك إلى اجتماع شخصي أو عرض تقديمي. عادة ما يحاول معرفة التفاصيل مقدمًا. الناس بطبيعتهم كسالى ولا يريدون اتخاذ خطوات نشطة ، لذلك من الأفضل معرفة معلومات موجزة على الهاتف ورفضها على الفور. لكن أنا وأنت مقشور :-) ، لن تفلت منا بسهولة.

- أي عمل ، أي عمل؟
"إنها منظمة تسويق عالية التقنية. مشتريات الجملة الكبيرة والصغيرة. توزيع موات للبيع بالتجزئة.
- حسنا ، ولكن إذا باختصار؟

إجابة مبتدئ:

- أنت شخص ذكي! كما تعلم ، لا يتحدث رجال الأعمال عن مثل هذه الأشياء على الهاتف! لهذا السبب أدعوكم إلى المقهى. متى يكون مناسبًا لك غدًا الساعة 17 أو 19؟

الرد على محاور متمرس:

"أنت رجل أعمال ، وأنت تعلم جيدًا أنه ليس من المعتاد بالنسبة لنا مناقشة القضايا الجادة عبر الهاتف. لذلك نجتمع اليوم في مقهى بشارع لينين. متى يكون الوقت مناسبًا لك أكثر عند الساعة 18 أو 20؟

وبالمثل ، يمكنك إيجاد العذر المتكرر: " ليس لدي وقت أو ليس لدي وقت«.

- أهلا. أنا ، سيرجي ، ممثل شركة "Veselye shtuchki!" نحن نقدم تدريبًا إداريًا ممتازًا للشركات المتوسطة والكبيرة. يتيح برنامجنا الفريد ...

الأعمال ، كما يعلم الجميع ، مبنية على التنازلات. إن أي موقف تتأثر فيه مصالح العديد من الأطراف لا يتطلب الاهتمام فحسب ، بل يتطلب أيضًا استعدادًا لتكييف الاقتراح ، مسترشدًا باحتياجات بقية المشاركين. عندها فقط يمكنك أن تنجح. ولكن حتى المعارض المتمرس لا يمكنه تجنب مقاومة العميل تمامًا. لا يهم إذا كان الأمر يتعلق بإقناع المستهلك بدعم الاقتراح أو الموافقة على الشروط المقترحة ، أو مجرد إجراء عملية شراء. ومع ذلك ، هناك احتمال كبير لمواجهة اعتراضات. هناك بعض المبادئ للتعامل مع الاعتراضات. يجدر الحديث عنها بمزيد من التفصيل.

مبادئ العمل في السؤال

هناك خمسة منهم:

1. لا شيء شخصي... يجب على ممثل الشركة أن يضع نفسه حتى لا يشعر بعدم الراحة النفسية في عملية الرد على الاعتراضات المعبر عنها. نقطة مهمة هي التمييز بين اعتراض العميل وعلاقته الشخصية بممثل الشركة. يجب أن يتذكر الموظف دائمًا أن بيانات العميل (حتى العبارات القاسية جدًا) في معظم الحالات لا تركز عليه شخصيًا ، ولكنها موجهة إلى الشخص الذي يلعب دوره في الوقت الحالي - بائع البضائع.

وبالتالي ، فإن المبدأ الرئيسي الذي يتم من خلاله العمل مع الاعتراضات هو "لا شيء شخصي".

2. تقييم الاعتراض.يمكن أن يكون مظهرًا من مظاهر القلق الحقيقي بشأن تفاصيل الاقتراح (التوقيت ، السعر ، شروط التنفيذ) ، وكمزعج ، يخفي عدم وجود حاجة واضحة.

الاعتراضات الحقيقية هي أسباب مهمة تدفع العميل إلى رفض التعاون. إنها مفيدة لأنها تشير إلى وجود القلق في المحاور ، وتجعل من الممكن إدارة مسار المفاوضات بشكل أفضل. هذه الاعتراضات هي نتيجة لسوء فهم أو إشارة إلى أن أفكار الشركة لا تتوافق مع توقعات العميل. على أي حال ، من السهل التغلب عليها.

3. معايير الاختيار... من أجل الترويج لفكرة الشركة بنجاح ، من الضروري توضيح معايير قيادة المحاور على الفور (ما هو الأهم بالنسبة له وما يمكنه التضحية به). من الأفضل القيام بذلك في شكل إجراءات ترحيب لتقليل الاعتراضات.

4. تحقيق الانفتاح... من المهم هنا التأكد من أن العميل يعبر عن شكوكه علانية. قد يتضح أن بعضها بعيد المنال. في هذه الحالة ، فإن أفضل طريقة للتفاوض هي الانتقال من مناقشة الصعوبات التي ذكرها المحاور إلى موضوع آخر. على سبيل المثال ، يمكنك طرح سؤال توضيحي أو مجرد سؤال: "بالإضافة إلى الشخص المسؤول وعملية التنفيذ ، هل ما زالت لديك شكوك؟" بهذه الطريقة ، من الممكن دراسة كل شكوك العميل ، ثم اختيار الشكوك الرئيسية التي ستضطر إلى العمل معها لاحقًا. أسهل طريقة لتحقيق ذلك هي إعطاء الأولوية: "أي من كل الشكوك التي تم التعبير عنها هو الأكثر أهمية بالنسبة لك؟"

5. اعتراض على السؤال.من الضروري أن نتذكر أنه وراء أي اعتراض تكمن حاجة غير محددة للمحاور للفكرة التي قدمها ممثل الشركة. في سياق الاعتراض ، يطلب العميل عادة معلومات إضافية. قد تعني عبارة "لست راضيًا عن وقت التسليم": "هل من الممكن تحريكه بشكل أسرع؟"

تتمثل مهمة الممثل في الرد بكفاءة على شكوك العميل ، أي تحديد الأسباب الحقيقية لمثل هذه الاعتراضات ، ومن ثم العمل معهم مباشرة.

أسباب ظهور الاعتراضات

هذا يشمل:

1. تقنية التغذية غير الصحيحة... هناك الكثير من النقاط المثيرة للجدل في العرض. تعريف خاطئ لأولويات ورغبات الجمهور. على سبيل المثال ، نحن نتحدث عن فرص العمل أمام قطاع محتمل في السوق ، وليس شركاء أعمال.
2. لديك شكوكك الخاصة... يُظهر المتحدث نفسه عدم اليقين بشأن جودة الشركة ومنتجاتها. في هذا الصدد ، يوصى دائمًا باستخدام المنتجات المعلن عنها شخصيًا. في هذه الحالة ، سيعرف المتحدث الميزات وصفات المستهلك للمنتج.
3. وجود عدم يقين في قدراتهم بين العملاء أنفسهم.يوصى بتذكيرك بتنوع المنتج ، أي أنه يناسب الجميع. لن يكون من غير الضروري سرد ​​قصص نجاح العديد من الناس ، إذا جاز التعبير ، من الناس.
4. مخاوف غير معقولة ، قوالب نمطية.يجب سرد الخصائص الإيجابية للتسويق الشبكي في الدهانات.
5. دهذا العنصر لا يناسب العميل حقًا.لا يمكن للجميع تحقيق نتائج مهمة في أعمال الشبكة. هو نفسه مع السلع والخدمات العادية.
6. الرغبة في مناقشة كل التفاصيل بمزيد من التفصيل.يعاني الكثير من الناس في عصرنا من عجز شائع في التواصل ، ولهذا السبب يسعون باستمرار للجدل. يمكن أن يشمل هذا أيضًا سبب لفت انتباه الآخرين لزيادة الشعور بأهمية الذات.
7. دسيسة من المنافسين.أنشطة الوكلاء المحترفين ، رجال العلاقات العامة السود. في هذه الحالة ، لا يمكن تحقيق النصر إلا بسبب الجودة العالية للمنتجات وسياسة المعلومات الصحيحة.

يمكن أن تغطي الاعتراضات دوافع مختلفة. يجب أن نتذكر أن هذا لا يعني دائمًا الرفض النهائي. إذا جادل العميل ، فهذا يعني أنه مهتم بالمقترح ، ولكن من الضروري فقط التخلص من شكوكه ، أو على العكس من ذلك ، يمكنك منح ثقة إضافية. هذا هو سبب أهمية التعامل الكفؤ مع الاعتراضات. يمكن أن تساعد هذه المهارة في جذب شركاء أعمال جدد ، وتنفيذ مبيعات إضافية في الحالات التي تبدو ميئوساً منها.

الاتساق في العمل في السؤال

هناك المراحل التالية للتعامل مع الاعتراضات:

1. تطبيق أسلوب الاستماع النشط بعناية استمع للعميل... وهنا تكون الأفعال الخاطئة:

• مقاطعة المحاور.
• استمرار العبارات من بعده ؛
• إهمال.

2. تبني.من الضروري إظهار الاحترام لموقف العميل ، لكن لا تزال غير موافق عليه. يجب أن نقول: "بالطبع مسألة السعر مهمة" ، "هذه قضية مهمة حقًا". سيكون من الخطأ الموافقة: "نعم ، إنه مكلف للغاية".

3. توضيح الاحتياجاتالمحاور أو اعتراضاته لزيادة صحة حجج مندوب الشركة. لا يمكنك البدء في المجادلة في موقف يكون فيه جوهر الاعتراض غير واضح.

4. الجدل... تقديم الحجج الواضحة التي تشير إلى مستوى عالٍ من جودة المنتج وفوائد شرائه. غير مسموح:

• إجراء عرض تقديمي دون الاعتماد على احتياجات العميل ؛
• عدم التركيز على فوائد الشراء الكبيرة ؛
• استخدام الحجج القياسية لكل عميل ؛
• تطبيق تكنولوجيا غير مفهومة.

5. مراقبة إلغاء الاعتراض.استكمال الاستدلال بسؤال لإقناع العميل بالفهم الصحيح للمعلومات المقدمة. مطلوب مساعدة المحاور على اتخاذ القرار الصحيح (لصالح الشركة). بعد التعبير عن الحجج ، لا يمكنك أن تصمت على الفور تحسبا لقرار مستقل من قبل العميل.

هذه هي المراحل الرئيسية التي يتكون منها العمل بالاعتراضات. الآن يجدر الانتباه إلى كيفية التصرف مع العميل في محادثة على الهاتف.

التعامل مع الاعتراضات عن طريق الهاتف

أثناء تقديم منتج أو شركة أو ما إلى ذلك ، عادة ما يكون لدى الضيوف أسئلة واعتراضات. يجب أن تتعلم معهم كيفية العمل بكفاءة. لنبدأ من أين تأتي هذه الاعتراضات ، وماذا تعني.

توجد تقنية خاصة للتعامل مع الاعتراضات عبر الهاتف. هذا هو TTB (تقنية القتال عبر الهاتف). لديها تقنية مثل "هذا هو السبب". ممثل الشركة يتصل بالعميل ، يحيي ، يعرّف عن نفسه. ثم يصف بإيجاز موضوع المحادثة ثم يدعو المحاور لاحقًا إلى عرض تقديمي أو اجتماع شخصي. كقاعدة عامة ، يحاول العملاء المحتملون معرفة التفاصيل على الفور ، نظرًا لأن جميع الأشخاص بطبيعتهم كسالى ، فهم لا يريدون اتخاذ إجراء نشط ، ولهذا السبب يريدون معرفة ملخص عبر الهاتف من أجل الرفض الفوري .

لنأخذ مثالاً على موقف محادثة هاتفية يتم فيها استخدام TTB:

أي نوع من الأعمال؟

شركة مبيعات للتكنولوجيا المتقدمة.

وماذا لو كانت قصيرة؟

في هذه الحالة ، هناك خياران لتطوير الموقف. إجابة مبتدئ:

نيكولاي ، أنت شخص متعلم! كما يمكنك أن تتخيل ، لا يتحدث رجال الأعمال عن مثل هذه الأشياء على الهاتف! لهذا أريد أن ألتقي بك في المقهى. إذن ، متى سيكون من الأنسب لك أن تلتقي غدًا في الخامسة أو السابعة مساءً؟

الخيار الثاني هو الرد على محاور متمرس بالفعل:

نيكولاي ، أنت رجل أعمال ، وأنت تعلم جيدًا أنه ليس من المعتاد في شركتنا مناقشة القضايا المهمة عبر الهاتف. لهذا السبب أقترح أن ألتقي في المساء في مقهى. متى سيكون الأمر أكثر ملاءمة - في السادسة أو الثامنة؟

هذه هي الطريقة التي يتم بها التعامل مع الاعتراضات على الهاتف (الأمثلة مشروطة). في إطار الموضوع قيد النظر ، هناك أيضًا منهجية خاصة بها ، والتي سنتحدث عنها أدناه.

تقنيات التعامل مع الاعتراضات

لا يوجد سوى عشرة منهم:

1. قائمة الأسئلة التوضيحية.من الضروري إجبار الخصم على العقل ، والرد على الملاحظات والتصريحات الناشئة بنفسه. هذا صالح للبنود القياسية:

• ممانعة... هل أنت متأكد أنك لا تريد تغيير حياتك للأفضل ، وفتح آفاق جديدة للنمو؟
• ليس لدي مال لهذا.ما هو بالضبط ليس لديك المال ل؟ أي أنك تشعر بالأسف على قطع الورق غير المجدية لتقوية صحتك ورفاهيتك المالية؟ كم تعتقد أن تكلفة مثل هذه السلع عالية الجودة؟ غالي الثمن ، لكن الناس ما زالوا يصوتون بمحافظهم للحصول على جودة عالية.
• احتاج ان افكر في الامرما الذي تريد أن تفكر فيه؟ كم من الوقت سوف يستغرق منك القيام بذلك؟ دعونا نتوصل إلى حل لها معا!
• ليس لدي وقت لهذا.ليس لديك وقت من أجل ماذا؟ على نفسك وعلى أحبائك؟ (من الضروري توضيح قيمة الوقت ، والاستفادة من البرنامج أو المنتج المقدم) على سبيل المثال ، توفر الغسالة الكثير من الوقت.
• هل يمكن أن تقترض بعض المال لتبدأ؟أود بالتأكيد بدء عمل تجاري معك كشريك. لكني لا أريد أن أضعك في وضع تابع.

2. الترجمة إلى شكل فكاهي.يجب أن تحاول التهرب من الإجابة من خلال مزحة. يمكنك أيضًا محاولة إدانة المحاور بسبب الغباء والسذاجة. حسنًا ، من يفعل هذا في عصرنا؟ من يثق بهؤلاء الدجالين؟

3. عقد وقفة.خلال هذا الوقت ، يبدأ المحاور بشكل مستقل في البحث عن إجابة مناسبة لسؤاله. ربما يدرك هو نفسه لاحقًا أن هذه الفكرة لا معنى لها.

4. تكرار الاعتراض.فقط الاعتراض نفسه يجب أن يتكرر. تعتمد هذه التقنية على خصائص علم النفس البشري ، عندما يرى الشخص كلماته بطريقة مختلفة ، إذا تم نطقها من قبل شخص آخر. يمكن للمرء الأول أن يدرك بشكل مستقل عدم أهمية الاعتراضات والشكوك والأسئلة المعبر عنها.

5. حضور الرأي الشخصي.في حالة استناد الاعتراض إلى خبرة خارجية فقط ، يجب الاستفسار عن وجود رأيك في الموضوع المعني. ما رأيك في هذا بنفسك؟ ما هي أفكارك حول هذا؟

6. مدح المحاور.يا له من سؤال جدير! هؤلاء هم الأشخاص الذين تبحث عنهم شركتنا ، تم تطوير هذا البرنامج خصيصًا من أجلك. هذا سؤال احترافي! أؤكد لك أنه في شركتنا ستجد شركاء يستحقون مستواك.

7. قائمة الأسئلة البديلة.من الضروري صياغة اقتراح بخيار وهمي. على سبيل المثال: هل يمكنني إحضار الشاي أو القهوة لك؟ هل نجتمع في الخامسة أو السادسة الليلة؟

8. رفض وهمي(تأثير المقعد المرتفع). لماذا تحتاج هذه؟ نوع من الاستقلال المالي ، منزل خاص ، مال ، سيارة. إنهم لا يلعبون بالألعاب هنا ، فهذا يعني أنه ليس ممتعًا ليس ممتعًا.

9. تأخير الجواب.لا يمكنني الإجابة الآن ، لكن لاحقًا سأعلم من الإدارة ، ثم سأبلغكم بالتأكيد. أقترح تبادل الاتصالات. من الأفضل الحضور مباشرة إلى العرض التقديمي ، سيكون هناك شخص واحد أكثر كفاءة مني في هذا الأمر.

10. تقود الطريق.يقدم العرض بالفعل للاعتراضات القياسية والأسئلة. من الضروري فقط تقديم إجابات مفيدة جاهزة لك ، وليس الانتظار حتى يتم طرح هذه الأسئلة.

باستخدام الطرق المذكورة أعلاه ، نتعامل مع الاعتراضات (الأمثلة هي الأكثر شيوعًا).

مراحل البيع

لا يوجد سوى خمسة منهم:

1. إقامة اتصال مع العميل.
2. تحديد احتياجات المحاور.
3. عرض المنتج.
4. التعامل مع الاعتراضات في البيع.
5. إتمام الصفقة.

تتناول هذه المقالة الخطوة الرابعة وهي التعامل مع الاعتراضات في المبيعات. هذا كل ما تم ذكره سابقاً. أولاً ، من الضروري تحديد نوع الاعتراض (حقيقي وخطأ). انطلاقا من ذلك ، يتم تطبيق تقنية التفاوض المناسبة.

اعتراضات حقيقية- رفض المشتري بناءً على ما يعتقد أنها حقائق حقيقية. خاطئة- عدم الرغبة في شراء البضائع دون مبرر واضح.

إذا بدأ المشتري في الحالة الأولى ، بعد أن تلقى حقائق إضافية ، بمناقشتها ، ثم في الحالة الثانية - المشتري غير مهتم بها ، فإنه يقدم اعتراضًا مختلفًا ، وهكذا في كل مرة. يمكننا القول أن العواطف سوف تسود على المنطق.

اعتراضات حقيقية

يكون التعامل مع اعتراضات المشتري ، إذا كانت تندرج تحت فئة الاعتراضات الحقيقية ، على النحو التالي:

1. توضيح ما سمع. نحن بحاجة للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات.
2. ترتيب الاعتراضات حسب الأولوية.
3. الانتقال إلى "مقدمة".
4. الجواب المنطقي.
5. توضيح السؤال.

اعتراضات كاذبة

يتكون العمل مع الاعتراضات في هذه الفئة مما يلي:

1. "مقدمة".
2. توضيح الأسئلة.
3. الجواب المنطقي.

كتاب بوختياروف حول التعامل مع الاعتراضات

إنه دليل عملي للعمل المعني. الغرض من الكتاب هو مساعدة الأشخاص الذين يشاركون في أعمال الامتيازات والرهون البحرية على تسلق درجات السلم الوظيفي بسرعة. يمكن أن يساعد الوافدين الجدد على الانطلاق إلى بداية أكثر إنتاجية ، ويمكن أن يسهل على المديرين تعليم شركاء أعمالهم. بالإضافة إلى أنه يحرر القارئ من أي شك يمنعه من أن يصبح شخصًا ناجحًا ومزدهرًا.

يجب على أي شخص يشارك في مجال الامتيازات والرهون البحرية أن يواجه عددًا من الاعتراضات (سواء كان مبتدئًا أو محترفًا).

يحتوي الكتاب على إجابات للأسئلة التالية:

• كيف تصنع "سترة واقية من الرصاص" لنفسك وللمبتدئين؟
• كيف يمكن التأكد من أنه أثناء الاعتراض ، لا يزال الناس يريدون سماع الإجابة ، فلا تتجاهلها؟

يجيب AV Bukhtiyarov على هذه الأسئلة والعديد من الأسئلة الأخرى. يعتبر التعامل مع الاعتراضات من أشهر كتبه.

استنتاج

استعرضت هذه المقالة العمل مع اعتراضات العميل (عبر الهاتف ، أثناء عرض تقديمي ، شخصيًا) ، وصفت بالتفصيل مبادئها وطرقها. نأمل أن تجد هذه المعلومات مفيدة.

حتى في الأيام الخوالي ، كان الناس ، قبل استلام عملة معدنية ، يفحصونها بأسنانهم. هل هي حقيقية أم مزيفة. يحدث نفس الشيء في المبيعات ، أيها الأشخاص ، قبل اتخاذ قرار نهائي ، تحقق من اقتراحك للامتثال بمساعدة الاعتراضات. لذلك ، التعامل مع الاعتراضات مهم جدا. وهذه أداة رائعة ليس فقط للمبيعات ، ولكن أيضًا للتسويق.

يتم خداعك

يقولون إنه إذا اكتشفت الحاجة بشكل صحيح وقدمت عرضًا جيدًا ، فلن يكون لدى العميل أي اعتراضات. سيقول على الفور "من أين تدفع؟" لكن هل هو كذلك ؟! في تجربتنا في الكتابة واختبار المئات ، نقول بثقة أنه سيكون هناك دائمًا عمل مع اعتراضات العميل ، حتى لو كنت قد تجاوزت نفسك قبل ذلك واتخذت جميع الخطوات بشكل صحيح.

بعد ذلك ، سننظر في قواعد التعامل مع الاعتراضات ، الأكثر شيوعًا. لكن دعونا الآن نحدد الأسباب التي قد تواجهنا الشكوك والاعتراضات. انها مهمة جدا. بعد ذلك ، ستعاملهم بشكل مختلف قليلاً. وبالتالي. يمكن للعميل رفع الاعتراضات للأسباب التالية:

1. لا أتفق مع حججك ؛
2. غير راضٍ عن الشروط ؛
3. غير راض عن السعر
4. لا حاجة لذلك؛
5. مزاج سيئ؛
6. يريد أن يؤكد نفسه.
7. متاجرة
8. يريد أن يترك "ورقة رابحة في جعبته".

هذه ليست قائمة بالجميع ، لكنها شائعة الاستخدام لأسباب تتعلق بكائنات العميل. وبالنظر إليها ، يمكنك أن ترى أنه يمكن حل بعضها ، والبعض الآخر لا يمكن ذلك. على وجه التحديد ، يمكننا حذف الأسباب الأربعة الأولى بسبب الحجج الصحيحة ، والظروف الجديدة ، وتبرير / خفض السعر ، وخلق حاجة.

لكن! في حالات الأسباب الأربعة الأخيرة ، لم نعد قادرين على القتال. نظرًا لأنه إذا كان العميل في حالة مزاجية سيئة ، فإنك تقف على رأسك ، حتى لو قمت بدعوة السيرك ، فلن يتغير شيء. وينطبق الشيء نفسه إذا كان المشتري يريد تأكيد نفسه أو المساومة عمدًا من أجل الحصول على سعر أفضل. أو أنه يخلق عن عمد الوهم بأنه يشك من أجل الحصول على ظروف أفضل في الوقت المناسب.

يجب أن تفهم أنه في مبيعات B2B و B2C ، سيكون التعامل مع الاعتراضات مختلفًا.

ليس من حيث الهيكل. ومن حيث الكلمات والحجج. سأقدم أمثلة من مجالين. ولكن إذا واجهت أي صعوبات ، فاكتب في التعليقات ، سأساعدك على تكييف الاعتراض لك مجانًا.

أنواع الاعتراضات

بفضل المعلومات الواردة أعلاه ، يمكننا تحديد الأنواع التي ستساعدنا في تأهيل كل اعتراض وفهم كيفية التعامل معه بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. هذه واحدة من أهم الخطوات. بخلاف ذلك ، تحاول لعب كرة القدم بكرة سلة وتتساءل عن مدى سوء عملها.

عذر

في أغلب الأحيان ، نواجه هذا النوع من الاعتراض في المبيعات عند العمل مع. من خلال المكالمات الباردة ، نسمع هذه الاعتراضات في بداية المحادثة ، عندما يريد العميل إنهاء المحادثة بهذه الأعذار في أسرع وقت ممكن ، للتخلص منه.

يمكن أن تتضمن الأعذار عبارات قصيرة وغامضة مثل "لسنا بحاجة إلى أي شيء / لست بحاجة إلى أي شيء" أو "لست مهتمًا" أو "أنا مشغول" أو "ليس هناك وقت" أو اعتراضات مألوفة لك تمامًا. لفهم عذر من عدمه ، يكفي أن نفهم اللحظة ونبرة الصوت عندما يتحدث العميل عنها. سيظهر بكل أنواعه أنه يريد التخلص منك.

مهمتك في هذه الحالة ليست محاولة الجدال وإعطاء الأسباب التي تجعلك الأفضل في العالم ، لأن العميل لا يهتم ، فهو يريد "الهروب" منك. للتوصل إلى عذر بشكل فعال ، تحتاج إلى ربط العميل وربطه.

من الناحية المثالية ، افعل ذلك عن طريق إيذاء أحد المشاعر: الجشع أو الخوف أو الغرور. هذه المشاعر هي التي تمس العميل بشكل أفضل وتجذب استمرار المحادثة ، حتى لو أراد قبل ذلك إنهاءها. لنفكر في المثال "لسنا بحاجة إلى أي شيء".

جشع: ماذا لو خفضنا نفقاتك بنسبة 20٪؟
يخاف: تفوتك فرصة فريدة لتصبح الأول في المدينة.
غرور: تم تصميم منتجنا خصيصًا للأشخاص مثلك.

حاول جذب العميل ، وإلقاء المؤامرات ، وفي هذه الحالة سيكون لديك عمل فعال مع الاعتراضات. يجب أن يكون لدى العميل فكرة في رأسه ، ثم في اللغة "أخبرني المزيد". قد يستمر في الاعتراض ، لكنه سيبدأ في فعل ذلك بالفعل بوعي ، مما يعني أننا سننتقل إلى المستوى التالي وسيستمر العمل مع الاعتراض.

نحن بالفعل أكثر من 45000 شخص.
شغله

اعتراض حقيقي

من العادة ، نكتب جميع الاعتراضات في هذا الشكل. الاعتراض الحقيقي هو عندما يقول العميل الحقيقة. بالمعنى الحرفي للكلمة. إذا قال "غالي الثمن" ، فهذا أمر عزيز عليه حقًا. إذا قال "أنا بحاجة إلى استشارة" ، فإنه يريد أن يطلب النصيحة من شخص آخر. إذا قال "لا يوجد مال" ، فلا يوجد مال الآن أو لا يكفي في هذه الحالة. كل شيء منطقي ومفهوم.

لا توجد طريقة واحدة للتعامل مع الاعتراضات ، فهناك العشرات منها. كلهم لديهم مكان ليكونوا فيه. سأخبرك عن الثلاثة الأكثر تنوعًا وفعالية (في رأيي). نكتب كل شيء بناءً عليها.

الموافقة ... الاستئناف

تقنيتي المفضلة للتعامل مع اعتراض العميل. هذه التقنية تسمى بحق الأكثر عالمية. يتكون من 4 مراحل. يجب مراعاة التسلسل. ننتقل من أعلى إلى أسفل. انه مهم. يمكنك مشاهدة الفيديو أدناه أو قراءة كيف أنه أكثر ملاءمة

ستكون خوارزمية التعامل مع الاعتراضات في هذه الحالة كما يلي:

1. الموافقة - نعم / أنت على حق / قد يكون هذا جيدًا / يوجد مثل هذا الرأي
2. الانتقال - لهذا السبب / و / أيضًا / لهذا
3. الحجة - نقدم ضمانًا لمدة 15 عامًا / التنظيف بقطعة قماش عادية وماء
4. الاستئناف / السؤال - خذها بين يديك ولا تريد أن تتركها / ما هو اللون الذي تفضله؟

من هذه الخطوات الأربع ، نقوم بإنشاء تسلسل عالمي للتعامل مع أي اعتراض. على سبيل المثال ، على الاعتراض "لا أحب مظهر هذا الفأس" ، قد نقول "المظهر مخيف حقًا في البداية. صحيح ، عندما تلتقط هذا الفأس ، فإنك تفهم أن كل شيء قد تم إنجازه للناس. يمنع هذا المقبض المطاطي النسيج والانزلاق العرضي. وهذا الإزميل المصنوع من التيتانيوم سيفصل حتى أنبوب معدني. ما مدى أهمية ذلك بالنسبة لك؟ ".

لهذا السبب

نسخة مقتضبة من معالجة الاعتراض. يجب ترجمة أي عبارة للعميل إلى حجته الخاصة بعبارة "لهذا السبب". هذه التقنية هي نسخة مختصرة من "الموافقة ... الاتصال" وهي مناسبة في حالة الاعتراض "الضعيف" أو فترة زمنية قصيرة.

يتم عمل الاعتراض على مرحلتين: انتقالية -> حجة.

نقول للاعتراض "لدينا مورد" ، "هذا هو السبب في أن حديثنا سيكون سببًا جيدًا لخفض سعره". أو على اعتراض "نفاد المخزون" ، نقول "لهذا السبب يعتبر هذا المنتج ضروريًا في ترسانة أي ربة منزل."

سؤال

بالإضافة إلى حقيقة أن هذه التقنية توفر فرصة ممتازة للعمل على اعتراض ، فهي تساعد أيضًا في اكتشاف معلومات إضافية. لذلك يمكننا تقسيم الأسئلة إلى نوعين: الموافقة والتوضيح. ضع في اعتبارك خيارات الاعتراض "المكلف".

المؤكّدون: كيف يمكن أن تكون الأشياء الجيدة رخيصة؟ / إذا خفضنا السعر ، فكيف يعرف العملاء أن لدينا منتجًا رائعًا؟
توضيح: مع من تقارن؟ / لماذا قررت ذلك؟ / ما هو عزيز عليك؟

من خلال الأسئلة الإيجابية الصحيحة ، يمكنك جعل العميل يتوصل إلى النتيجة الصحيحة ، دون فرض رأيك عليها. وبمساعدة المحققين ، ستفهم ما لدى العميل بالفعل بموجب الاعتراض. على سبيل المثال ، الاعتراض "تعليق هذه السيارة شديد الصلابة" غير واضح. هل هذا يعني أنك بحاجة إلى تعليق ناعم جدًا أو متوسط؟ لذلك نطرح أسئلة توضيحية.

شرط موضوعي

يمكننا أن نطلق على هذا ليس الاعتراضات ، ولكن الأسباب الموضوعية التي تجعل الشخص لا يستطيع اتخاذ قرار في الوقت الحالي. دعنا نعود إلى "أنا بحاجة للتشاور". هناك خيار عندما يريد الشخص التشاور لأنه يشك في نفسه ، ولكن هناك خيار عندما لا يستطيع الشخص بشكل موضوعي اتخاذ قرار بمفرده. على سبيل المثال ، لديه شريك ، بدون موافقته ، لا يتم فعل شيء.

كيف يمكنني معرفة ما إذا كان هذا شرطًا موضوعيًا أم لا ، سأصف أدناه. في هذه الخطوة ، عليك أن تدرك أنه لا فائدة من الطرق في بوابة مغلقة. لأنها لم تُكشف لك لسبب موضوعي. ولحل هذه المشكلة ، يجب أن تكون قادرًا على الانتظار و "عدم التخلي عن القاع" ، أي أن تأخذ زمام المبادرة للتحكم في المعاملة ، ولكن في نفس الوقت ، دون إجبار أي شخص على اتخاذ قرار صائب حاليا.

اعتراض خفي

الحالة عندما يقول العميل "سأفكر في الأمر في غضون أسبوع" ، ولكن في الحقيقة السبب مختلف. يمكن أن يكون مثل "لا يناسبني" أو "رأيت أرخص من الآخرين" أو حتى "Vy-ham". أصعب شيء في هذا النوع هو الفهم - اعتراض خفي أو اعتراض حقيقي.

وصفة التعريف بسيطة جدًا. عليك أن تبدأ في التعامل مع هذا الاعتراض على أنه صحيح. وإذا كان العميل يغير اعتراضاته باستمرار ، فأنت تسير على الطريق الصحيح. نحن بحاجة إلى السير على نفس المنوال ومعالجة الاعتراضات على أنها صحيحة.

لكن إذا كرر نفس الاعتراض طوال الوقت ، بغض النظر عن ما تقوله ، فإننا على الأرجح نواجه اعتراضًا خفيًا أو موضوعيًا. لمعرفة ذلك ، نحتاج إلى طرح سؤال توضيحي. على سبيل المثال ، بالنسبة للاعتراض "غالي الثمن" ، نطرح السؤال التوضيحي "إذا قمنا بتسوية المشكلة بالتكلفة ، فكل شيء آخر يناسبك؟ هل تشتري؟ ".

ملحوظة!يمكن أن يبدأ السؤال التوضيحي بشكل مختلف ، على سبيل المثال: "لنفترض أننا قمنا بحل المشكلة بـ ____" أو "ماذا لو كان السؤال بـ ____ لا يستحق كل هذا العناء". الشيء الرئيسي هو الحفاظ على الفكرة والمفهوم.

بعد سؤال توضيحي ، يصبح كل شيء مخفي واضحًا. العميل في الحالة الأولى يقول "نعم ، سأشتري. لكنني غير راضٍ عن السعر "، أو في الحالة الثانية تقول" لا ، لن أشتري. لأنني لا أحب ______ حتى الآن. "

في الحالة الأولى ، هذا شرط موضوعي نحتاج إلى حله من وجهة نظر عقلانية. في الحالة الثانية ، سيخبرك بالاعتراض الصحيح التالي ، والذي نبدأ في العمل به كالمعتاد. إذا قال ببساطة "لن أشتري" ، فيكفي معرفة السبب بالكلمات "أخبرني ، من أجل التغذية الراجعة ، لماذا؟ إنه مهم جدًا بالنسبة لنا ".

حلول جاهزة

كلنا نحب الحلول الجاهزة (لست استثناءً). لذلك ، أعددت لك إجابات لأكثر العبارات شيوعًا للعملاء عندما يكون لديهم شك بشأن الشراء. تتم كتابة طرق معالجة الاعتراض بتقنيات مختلفة. دون الخوض في التفاصيل ، خذها واستخدمها.

غالي جدا

1. من الرائع أن تأخذ ميزانيتك على محمل الجد. من فضلك قل لي ، هل السعر هو الشيء الوحيد الذي يربكك ، أم أن هناك أي شيء ترغب في تحسينه في المنتج / الخدمة؟

2. هذا هو السبب في أن الناس الذين لا يريدون أن يدفعوا مرتين يشترون منا.

3. عند الشراء ، يريد الناس جودة عالية وخدمة ممتازة وأقل سعر. وأنت تعلم أنه من المستحيل الحفاظ على الجودة والخدمة بسعر منخفض. ما هو المهم بالنسبة لك من هذا؟

سأفكر بشأنه

1. غالبًا ما يقول العملاء "سأفكر في الأمر" عندما يريدون الرفض بأدب. من فضلك قل لي ما الذي لا يعجبك بالضبط؟

2. نعم من فضلك. كم هو ملائم. ما عليك سوى تحديد المعلومات الإضافية التي تفتقر إليها للتعبير عن قرارك؟

3. أخبرني من فضلك ، هل يعجبك اقتراحنا بشكل عام ، أم أن هناك شيئًا محيرًا؟

يقدم

1. سأرسل بالتأكيد. ثم أجب عن سؤالين فقط لفهم العرض الذي يجب إرساله إليك. حسن؟

2. سأفعل ذلك بكل سرور بعد اجتماعنا ، حيث سنناقش كل التفاصيل الدقيقة والعروض الخاصة. الشروط التي يمكنك الحصول عليها. هل لديك مكتب في _____؟

3. ربما تحصل على الكثير من الاقتراحات كل يوم. أنا أقدر وقتك حقًا ، لذا من فضلك قل لي ما هو مناسب لك الآن ، حتى لا ترسل كل شيء على التوالي؟

1. أعترف بذلك. لهذا لا أصر على التعاون الفوري! بادئ ذي بدء ، أقترح فقط الالتقاء والتعرف ، حتى تعرف في المستقبل إلى أين تتجه إذا دعت الحاجة.

2. وبأي شروط أنت مهتم بالعمل معنا؟

خصم إذا أعطيت 30٪ + ، ثم قم بالشراء

1. سأقدم لك مثل هذا الخصم بكل سرور إذا كان سعر الربح لدينا يزيد بمقدار 2-3 مرات. نحن لا نرفع الأسعار على وجه التحديد حتى تتلقى عرضًا بأفضل الأسعار.

2. كانت هناك حالات حصل فيها العميل على مثل هذا الخصم. في الحالة الأولى ، يكون هذا عندما ____ ، وفي الحالة الثانية ، عندما _____. إذا وقعت في ظل هذه الشروط ، فسأوافق بالتأكيد على تكلفة أقل بالنسبة لك.

البعض الآخر أرخص

1. هناك دائما شخص يقدم لك أرخص. هناك سؤال واحد فقط ، هل يوفرون المال على الجودة أم على الخدمة بما أنهم يقدمون مثل هذا السعر ؟!

2. إذا كان السعر هو معيار الاختيار الوحيد بالنسبة لك ، ولا تهتم بالمؤشرات الأخرى. من الأفضل لك أن تذهب إليهم ، أو دعني أخبرك بمزيد من التفصيل كيف نختلف ولماذا سيكون تعاوننا أكثر فائدة لك.

نحن نعمل مع الآخرين

1. وأنا لا أحثك ​​بأي حال من الأحوال على رفض خدماتهم الآن. أقترح النظر في خيار كيف يمكن لقدراتنا أن تكمل تلك التي لديك بالفعل.

2. الاتصالات الراسخة جيدة. سيكون اقتراحنا هو السبب في خفض سعر المورد الحالي.

باختصار عن الشيء الرئيسي

يعتبر التعامل مع اعتراضات العملاء جزءًا لا يتجزأ من أي عمل تجاري. في كل من مبيعات التجزئة والجملة والخدمات. تعد معرفة كيفية العمل معهم مهارة مهمة ستساعد في زيادة المبيعات. ومن أجل تطوير هذه المهارة في أسرع وقت ممكن ، تحتاج إلى الالتقاء كفريق واحد وتدوين جميع الاعتراضات المحتملة التي تظهر أثناء العمل.

لكل واحد منهم ، تحتاج إلى تسجيل ما لا يقل عن ثلاث مرات (استخدم الأساليب الثلاثة من هذه المقالة). بعد ذلك ، يجب أن يتعلمها موظفو البيع بالكامل. لأن المعرفة بدون فعل جائزة للحمقى. وأنتم أذكياء ، محترمون ، أثرياء. فهيا ...

ملاحظة. تعامل مع تدريب الاعتراض بإيجابية. افهم العميل. صدق أنك تريده أن يحصل على منتجك لأنه يحتاجه حقًا. ثم لا تتم العملية برمتها في "شراء! اشتريها! شرائه! "، وبصيغة" أريد مساعدتك "، والتي لها تأثير إيجابي على المحادثة.