سيناريو حرفي لتقنية الاتصال البارد للمحادثات الهاتفية. المكالمات الباردة هي تقنية مبيعات عبر الهاتف - الجوهر والمعنى والميزات

بادئ ذي بدء ، يجب أن يكون مفهوماً أن 90٪ من نجاح المكالمات الباردة يعتمد على تقنيات الانضباط والمحادثة. المكالمة الباردة ليست أكثر من مجموعة من الخوارزميات المصممة للتشغيل الآلي.

الاتصال البارد: ما يجب تجنبه

فيما يلي أهم 8 أعداء للمكالمات الباردة.

1. لا يكفي للاتصال

الاتصال البارد هو قانون الأعداد الكبيرة في العمل. توجد علاقة تناسبية مباشرة بين عدد المكالمات التي تم إجراؤها وعدد المبيعات. إذا كان هناك عدد قليل من المكالمات ، فسيؤثر ذلك على الفور على الإيرادات.

2. لا تستخدم البرنامج النصي

كما ذكرنا سابقًا ، فإن المبيعات الباردة هي مجرد تقنية مصقولة حتى تتألق. وأي تقنية تعني وجود خوارزمية واضحة للإجراءات. في حالتنا ، نص المحادثة. بدونها ، يمكن لكل عميل تقريبًا أخذ زمام المبادرة وقيادة المحادثة إلى أي مكان.

3. لا تقم بإصلاح الاتفاقيات

إذا لم تتم عملية البيع ، لكنك ترى أن المكالمة الباردة واعدة ، فلن تفقد عقلك. في هذه الحالة ، من الضروري إصلاح الاتفاقيات من أجل استخدامها في خطوات أخرى. تذكر أن بعض الناس يميلون عمومًا إلى التحدث كثيرًا والوعود. وفقط نتيجة محددة بوضوح للمحادثة يمكن أن تؤدبهم بطريقة ما وتجعلهم يدفعون الثمن.

4. لا تعرف سبب الرفض

في كثير من الأحيان في المبيعات الباردة ، يرفض الناس تلقائيًا. لكن هذا لا يعني أن عرضك غير ذي صلة. استخدم الأسئلة الإرشادية لتسأل الشخص لماذا قال لا. إذا قمت بإحضارها إلى الاعتراض ، فستحصل على مادة يمكن العمل بها تمامًا وحتى إغلاق الصفقة بنجاح.

5. لا تستمع إلى المحادثات بين المديرين والعملاء

يجب تقييم المحادثات الباردة للمديرين من قبل المشرف باستخدام ورقة تطوير المدير. هذا الأخير عبارة عن جدول بمهارات البيع ومعالم المحادثة. يقيِّم هذا الجدول جودة المفاوضات مع العملاء من الاتصال الأول إلى المرحلة النهائية.

6. البيع لصانع القرار

يمكن أن تتحول المكالمة الباردة والمحادثة اللطيفة مع الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط إلى خيبة أمل حقيقية في البداية. يحدث هذا إذا نسي المدير معرفة ما إذا كان يتحدث إلى صانع قرار الشراء.

7. تنبهر مع كل رفض

يجب على المدير ألا يأخذ إخفاقات العملاء على محمل الجد. هذه ممارسة يومية عادية للمكالمات الباردة. إن "لا" سريعًا ، وإن كان يتم التعبير عنه أحيانًا في شكل وقح ، ليس سببًا على الإطلاق للتفكير إلى ما لا نهاية والتوقف عن التفكير. انسى وامض قدما.

8. عدم الالتزام بجدول العمل

إن عدم وجود جدول زمني واضح لمديري المبيعات الباردة ، مع فترات توقف مسموح بها محددة بوضوح ، سيكون ضارًا بمستويات المبيعات. من الممارسات الجيدة لمندوبي المبيعات الاتصال بشكل مستمر لمدة 50 دقيقة متتالية وأخذ قسط من الراحة كل 10 دقائق الأخيرة من الساعة.

الاتصال البارد: كيفية كتابة السيناريو

ما هي المكالمات الباردة؟ إذا كنت لا تزال تعتقد أن هذا نوع من الارتجال البارع للبائع ، فأنت مخطئ. المكالمات غير المرغوبة هي ، أولاً وقبل كل شيء ، إعدادًا شاملاً أوليًا للنص.

لإعداد نص مبيعات للمكالمات الباردة ، استخدم هذه الخطة المكونة من أربع خطوات.

1. جمع المعلومات وإعدادها

تعريف الهدف. نسجل ، ندعو أو نبيع على الفور.

المنتج. ابحث عن حجج لتكوين القيمة من خلال خوارزمية HPV: الخصائص - الخصائص - المزايا - الفوائد.

الجمهور المستهدف. نحن نفترض القيم والاحتياجات "الحقيقية" للمشترين المحتملين.

مصادر داخلية. تحليل سجلات المكالمات الباردة للمديرين التي انتهت بعملية شراء.

2. تطوير نسخة اختبارية من البرنامج النصي

عندما يتم جمع جميع المعلومات الأولية ، ابدأ في كتابة نص اختبار. في الوقت نفسه ، ضع في اعتبارك 3 نقاط تستند إليها المكالمات الباردة. التقنية هنا بسيطة.

بنية

تذكر كلاسيكيات المبيعات عندما تفكر في هيكل النص. تتضمن تقنية الاتصال البارد استخدام خوارزمية "المراحل الخمس للمبيعات": الفتح - تحديد الاحتياجات - العرض التقديمي - الإغلاق.

طول النص الذي يجب أن يقوله مندوب المبيعات أثناء مكالمة باردة يختلف باختلاف الغرض. إذا كان الهدف (تسجيل ، دعوة) ، إذن 5 دقائق هي الحد. عندما تحتاج إلى "إغلاق" صفقة مباشرة عبر الهاتف ، فقد يستغرق الأمر وقتًا أطول قليلاً. الحقيقة هي أن الموظف يحتاج بعد ذلك إلى التحرك في سيناريو دوري عندما تظهر الاعتراضات. ومع ذلك ، يجب أن يكون هناك أيضًا حد زمني محدد. عادة ما تكون 10-12 دقيقة كافية لإغلاق 3 إلى 5 اعتراضات. إذا استمر المشتري في المقاومة ، فمن غير المجدي مواصلة المحادثة.

المرونة

يمكن أن يكون نص المحادثة مفصلاً قدر الإمكان. والشخص الذي يجري مكالمة باردة في هذه الحالة لا يمكن حتى أن يسمى بائعًا. إنه ببساطة يقرأ بتعبير ما "ينزلق" إليه النظام الذكي. علاوة على ذلك ، يمكن أتمتة العمل مع الاعتراضات. يبقى أن تتبع النغمة والمزاج. يكون هذا ممكنًا عندما يكون المنتج واضحًا للغاية ، وتكون ملامح الجمهور محددة بدقة.

3. الاختبارات

النص جاهز. نقوم "بتشغيل" نص الاستدعاء البارد الناتج في العمل. نحن نتحكم في التنفيذ من قبل الموظفين وفقًا لقائمة التحقق هذه.

• مدير يتحدث بوضوح
• المشتري لا يأخذ زمام المبادرة في الحديث
• تؤخذ جميع خيارات الاعتراضات على المنتج بعين الاعتبار
• الكلمات والعبارات التي أدت إلى الرفض

4. مقدمة

بعد الاختبار والعمل على الأخطاء ، نقوم بأتمتة "إرسال" نص بيع المكالمة الباردة. للقيام بذلك ، استخدم خدمات خاصة ، مثل HyperScript. يسمحون:

• كتابة ، تصحيح ، تحديث النص في مكان واحد ؛
• مقارنة فعالية البرامج النصية والموظفين ؛
• عرض الأجزاء الضرورية من البرنامج النصي مباشرة أثناء المحادثة ؛
• ابحث عن المراحل التي يحدث فيها الفشل في أغلب الأحيان ؛
• تكامل جميع البيانات مع.

الاتصال البارد: الانطباعات الأولى

في المكالمات الباردة ، من المهم جدًا ترك الانطباع الصحيح في أول 3 دقائق. استخدم التنغيم الصحيح ، وكن إيجابيًا وودودًا. واتبع الخوارزمية أدناه.

تحية طيبة

حتى بعد المكالمة المائتين ، تحتاج إلى التأكد من أن كلمة "مرحبًا" تبدو صادقة.

أداء

هوك الوضوح

ثم تأكد من شرح كيف حدث أنك تتصل. يمكنك استخدام مجموعة متنوعة من الأسباب: تطبيق مباشرة من العميل ، واتفاقيات سابقة التأسيس ، ومكالمة بناءً على توصية ، وما إلى ذلك. هذه هي ما يسمى ب "خطاطيف" الوضوح.

التعبير عن الهدف

من خلال توقيت المكالمة إلى نوع من "ربط" الوضوح ، يجب أن تنقل الأهداف والنوايا. حتى تتمكن من توفير الوقت وإضفاء التفاهم على موضوع المحادثة.

برمجة

إذا استمرت المحادثة بعد التعبير عن الغرض من المكالمة الباردة ، فأنت بحاجة إلى "برمجتها" ، أي الاتفاق على القواعد والتوقيت. بعد ذلك ، على الأرجح ، لن تتم مقاطعتك.

"نعم - نعم / لا - لا"

إذا وافق الشخص بعد ذلك على مواصلة المحادثة ، فهذا يعني أن "البرمجة" قد مرت. إذا كنت لا توافق ، فحدد ما لا يناسب العميل بالضبط ، وأبرم اتفاقيات أخرى ، وتصرف وفقًا لها.

الاتصال البارد: تأهيل العميل

إن تأهيل العميل مهم جدًا عند استخدام قناة مثل المكالمات الباردة. جودة الاتصالات مع هذا الرنين منخفضة للغاية. بعد كل شيء ، تفترض ببساطة أنك تتصل بشخص قد يكون مهتمًا. هذا هو ، في الواقع ، أنت منخرط في توليد العملاء المحتملين ، وتحاول التدقيق في قاعدة باردة من أجل الحصول على قائد مستهدف حقًا.

أنت بحاجة إلى الكثير من العملاء المحتملين. لذلك ، لا يمكنك تضييع الوقت في الكلام الفارغ. في هذا الصدد ، يجب إخفاء بعض "المرشحات" في البرنامج النصي ، مما يسمح لك بتأهيل جهة الاتصال بسرعة. من خلال هذه "المرشحات" هي أسئلة مقصودة ، من خلال طرح ما ستفهمه:

• ما إذا كان الشخص لديه مصلحة محتملة في المنتج ؛
• هل لديه الأموال / الميزانية لإجراء عملية الشراء ؛
• إذا كان هناك مال ومصلحة أساسية ، فما القيمة المحتملة للصفقة.

المكالمات الباردة: تحديد الاحتياجات وتشكيلها

إذا كان افتتاح الصفقة ، الذي تم تشكيل الانطباع الأول نتيجة لذلك ، ناجحًا ، فإن المكالمة الباردة تنتقل إلى المرحلة الثانية. هذه هي مرحلة تحديد الاحتياجات وتشكيلها إذا لم يتم تحديدها بالوضوح المطلوب للشراء.

لتحديد الاحتياجات وتشكيلها ، يتم استخدام تقنيات الأسئلة وفقًا لمنهجية SPIN.

ج- الأسئلة الظرفية.طلب لفهم الوضع الحالي.

ف - القضايا الإشكالية.بمساعدتهم ، يحاول البائع العثور على "ألم" العميل - مشكلته. في هذه الحالة ، يحدث أول "ضغط" على النقطة المؤلمة.

و- استخلاص الأسئلة.إنهم يلمحون إلى عواقب "عدم حل" المشكلة.

ح- أسئلة إرشادية."عينان مفتوحتان" موضحة الحل الأفضل وتسكين "الألم".

هذه التقنية فعالة لأنها ترتكز على آلية الحوار "السقراطي". نتيجة لذلك ، يحصل العميل على انطباع بأنه توصل إلى قرار الشراء بشكل مستقل تمامًا.

في عملية تحديد / تكوين حاجة أثناء المكالمة الباردة ، يجب عليك تأهيل المحاور وفقًا للمعايير الأربعة التالية:

• كان للشخص مصلحة أساسية في المعاملة ؛
• أمامك صانع قرار (DM) ؛
• ماذا وإلى أي مدى يكون العميل المحتمل قادرًا على "إتقان".

المكالمات الباردة: العرض

وفقًا لتقنية الاتصال البارد ، يجب أن تحتوي على عبارات عرض تقديمي. العرض عبارة عن قائمة الفوائد من شراء المنتج. يحصل البائع على الفوائد من خلال خوارزمية HPV المذكورة أعلاه ويقدمها وفقًا للمخطط:

1. على أساس الاحتياجات المحددة / المشكلة ، يتم الإعلان عن الخاصية الرئيسية للمنتج في نظام قيمة المشتري.

2. بمساعدة عبارة انتقالية ، تتم الإشارة إلى ميزة خاصية معينة.

3. تُترجم الميزة إلى فئة الفوائد: الميزة هي "الكمبيوتر المحمول سريع جدًا" ، والفائدة هي "أنه يمكن أن يعمل مع حزم برامج قوية ولا يزعج المستخدم" بغبائه ".

في الوقت نفسه ، لا تنس أن الفوائد ليست منطقية فحسب ، بل عاطفية أيضًا (ستكون سعيدًا وفخورًا بنفسك) ، نفسية ("امرأة حقيقية" ، "رجل حقيقي" ، إلخ) ، اجتماعية (الآن أنت تنتمي إلى الجزء الأكثر تقدمًا من السكان ، وما إلى ذلك لأن لديك جهاز iPhone).

الاتصال البارد: اعتراضات العملاء الشائعة وما تعنيه

تختلف اعتراضات الاتصال البارد حسب الصناعة ، ولكن بعض الاعتراضات الشائعة هي:

1. "مكلفة"
2. "سأفكر"
3. "سأعاود الاتصال بك"

لا يعبر العملاء دائمًا عن شكوكهم بصراحة ويمكنهم "إخفاء" الأسباب الحقيقية للرفض بموجب هذه العبارات. المهمة هي تحديدها ومساعدة المشتري على اتخاذ القرار الصحيح لنفسه.

الاعتراض "باهظ الثمن"

لذلك ، عندما يقول الشخص باهظ الثمن ، فقد يعني ذلك:

• "إعطاء خصم" ،
• "اجعلها أرخص"
• "المنافسون أرخص".

إذا طُلب منك وقت للتفكير ، فابدأ "بالتفكير" فورًا مع العميل ، لأن ما يقال لك حقًا هو:

• "ليس الآن"،
• "سأفكر"،
• "يؤجل"
• "أنا أحتاج إلى النصح"
• "أعطني إستراحة"
• "سوف أستشير"
• "لنذهب الأسبوع المقبل."

اعتراضات "سأعاود الاتصال بك"

عندما تحترق عليك عبارة "سأعاود الاتصال بك بنفسي" ، فهذا على الأرجح نتيجة لخطأ ما في المراحل الأولى من المكالمة الباردة. على الأرجح ، المدير ببساطة لا يوحي بالثقة في العميل.

اقرأ المزيد حول كيفية التعامل مع الاعتراضات في مقال ":" باهظ الثمن ، سأعاود الاتصال بك ، على ما أعتقد "

مفكرة للعمل مع الاعتراضات

يجب أن يحتوي دفتر الملاحظات على الأقسام التالية:

الاعتراضات الأكثر شيوعًا تلقي اعتراضات العملاء في عملية المكالمات الباردة ، في شكل أسئلة.

الردود على الاعتراضات. يتم تسجيل جميع الردود على الاعتراضات. خاصة تلك التي تم العمل عليها بشكل جماعي.

أفضل الإجابات. يضع العمود الإيجابيات والسلبيات اعتمادًا على وقت التعبير عن الإجابة وما إذا كان قد تم التغلب على هذا الاعتراض في الممارسة العملية.

من المهم جدًا أن يتم تنفيذ العمل مع الاعتراضات في المكالمات الباردة في الممارسة العملية ، وليس دراستها من الناحية النظرية. يجب أن يكون المديرون على دراية كاملة بجميع الاستجابات الممكنة وتطبيقها بشكل شبه تلقائي أثناء مكالمة باردة.

ممارسة الاتصال البارد

لتحقيق ذلك ، يجب على البائع التصرف وفقًا للخوارزمية.

1. نقوم بتوصيل استقبال الاستماع النشط. دعنا نسمع الاعتراض. في الأماكن الصحيحة نقول: "نعم" ، "آه" ، نكرر الكلمتين الأخيرتين من الجملة مع نغمة استفهام.

2. نعبر عن التفاهم. هكذا نلفظ عبارة "أنا أفهمك".

3. الانضمام. من المرحلة الثانية إلى المرحلة الثالثة ، يجب أن تسير بسرعة كبيرة. هنا تحتاج إلى شرح ما تفهمه بالضبط: نلخص بكلماتنا الخاصة.

4. الحجة المضادة. هذه هي "رصاصة" الفوائد. علاوة على ذلك ، يتم إعداد المقاطع التي تحتوي على مثل هذه الرموز ، أي قوائم الفوائد والحجج المضادة ، مسبقًا. كل واحد منهم يتوافق مع مجموعة معينة من الاعتراضات.

المكالمات الباردة: كيفية تسريع عملية الشراء

يعد تقليل مدة المعاملة مناسبًا لشركة ما من أي قطاع أعمال. وإذا تم استخدام مكالمات باردة لهذا الغرض ، فيجب أن يكون لدى كل مدير أدوات جاهزة يمكن أن تشعل المشتري ، وتحفزه على اتخاذ قرار سريع.

أدوات للعملاء أثناء المكالمة الباردة:

الحجز المبكر للمنتج. صف الفوائد إذا قرر المشتري مبكرًا.

وظائف إضافية. قدم شيئًا بنفس التكلفة عند الشراء الآن.

حاضر. فكر في شيء تقدمه لن يجلب لك تكاليف مادية إضافية ، ولكنه سيكون ذا قيمة للعميل.

عرض خاص بسعر مخفض. قم بعمل خصم سيكون ساري المفعول لفترة محدودة من الوقت.

شروط خاصة للشراء الثاني. فكر في الشروط التي يمكنك تقديمها عند الاتصال بك مرة أخرى.

اخلق أسبابًا للشراء. تقديم عروض للعطلات والمناسبات السنوية وأعياد الميلاد.

يجب أن تكون جميع العروض المدرجة محدودة في الوقت المناسب. يوفر هذا الدافع لاتخاذ قرار الشراء النهائي.

الاتصال البارد: "تجاوز" السكرتير

إذا كنت منخرطًا في مبيعات B2B ، فيجب أن يتضمن نص المكالمة الباردة خيارات "لتجاوز" السكرتير. استخدم واحدة أو أكثر من الطرق أدناه.

1. ابحث عن سبب "مادي" للسكرتير ليكون سببًا لمحادثة أو لقاء مع صانع القرار: كتاب ، محرك أقراص فلاش ، عرض تقديمي من الداخل. من بين كلمات العمل التي يفهمها السكرتير ، يمكنك أيضًا استخدام الكلمات "عينات" أو "هدايا".

2. ابتكر عبارة معقدة مليئة بالعامية المهنية المتعلقة بخصائص نشاط الشركة-المشتري. من المرجح ألا يفهم السكرتير أي شيء ، لكنه إما سيكون مشبعًا بالاحترام أو يخشى تحمل مسؤولية الحكم على ما اقترحته للتو. والنتيجة هي النقل إلى LPR.

3. تجد نفسك "سكرتيرة". اسمح لشخص ما بالاتصال ، متظاهرًا بأنه سكرتيرك وقم بترتيب محادثة هاتفية / لقاء مع صانع القرار. يمكن تعزيز هذه التقنية من خلال تقنية DDL (الموعد النهائي): "مديري في المدينة ليوم واحد فقط ، ويحتاج إلى مقابلة قائدك على وجه السرعة."

4. اتصل بعد ساعات العمل. عادة لا تعمل السكرتارية قبل التاسعة صباحا وبعد السادسة مساءا. لكن "عنابرهم" تعمل حقًا. حاول الاتصال في وقت لا تحتاج فيه إلى التحدث إلى السكرتيرة على الإطلاق.

المكالمات غير المرغوبة: لماذا وكيف يتم إعداد التنصت على المكالمات الهاتفية الخاصة بهم

يجب على مندوبي المبيعات عدم الاتصال بدون إشراف. نص المكالمة الباردة هو مجرد خط الدفاع الأول. ولكن ، كما يقول المحترفون ، ما زلت بحاجة إلى التحقق من كيفية "سير" الموظف مع النص. لذلك ، سجل المحادثات الهاتفية بين المرؤوسين والعملاء واستمع إليها.

لماذا إعداد الاستماع

سنشرح على الفور جميع مزايا التسجيل والاستماع. هناك 3 منهم على الأقل.

1. لديك مادة لا تقدر بثمن في متناول اليد يمكن استخدامها إما كمثال مرجعي لمكالمة باردة ، أو "كعينة" لأسوأ قرارات البائع. تم إتقان تقنية الاتصال البارد في عملية العمل على الأخطاء. يمكن أن تشكل التسجيلات ونسخها أساسًا لنظام تدريب فعال وتدريب متقدم للموظفين. قم ببناء التدريب حول التباين بين أفضل وأسوأ المحادثات. سيخبرك أفضلهم بكيفية كتابة البرنامج النصي الأكثر مثالية للمكالمات الباردة. وسيسمح لك أسوأها بكتابة الأخطاء التي تؤدي إلى فشل المعاملات.

2. عندما يعلم المديرون أنه يتم الاستماع إليهم ، فإن ذلك يشجعهم على العمل بشكل أكثر تقنيًا واتباع القواعد. بالطبع ، لن تتمكن من مراقبة كل مكالمة. ولكن بعد كل شيء لا يعرف الموظفون من ومتى يستمعون. لذلك سيحاولون. مرة أخرى ، لا أريد أن تنتهي مكالمتك في مختارات تسمى "أسوأ الأمثلة للمكالمات الباردة". لا أحد يحتاج إلى مثل هذا "المجد".

3. بنك المعلومات مع السجلات هو نوع من التأمين في حالة وجود تعارض. وهم مختلفون: مع الموظفين والعملاء. ضع في اعتبارك أن قاعدة الأدلة الموجودة في متناول اليد هي ميزة جدية للمالك.

كيفية إعداد الاستماع

لإعداد عملية التنصت على المكالمات وجعلها منتظمة ، تحتاج إلى اتخاذ عدد من الإجراءات.

1. أول شيء يجب فعله هو دمج CRM مع المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت. هذه هي الطريقة الوحيدة لتأمين سجل المكالمات الباردة من الناحية الفنية لتحليلها لاحقًا.

2. اسأل باستمرار رئيس قسم المبيعات () عن أكثر مراحل المعاملات إشكالية. للرد ، سيتعين عليه الاستماع إلى المكالمات وتحليلها بشكل منتظم.

3. بتردد يحسد عليه ، اطلب من شرطة عمان السلطانية روابط لأفضل وأسوأ تسجيلات للمحادثات الهاتفية. هذا ، مرة أخرى ، سوف "يجبر" المدير على عدم التخلي عن العمل على أخطاء البائعين وسيعمل على تجديد بنك البيانات بحالات جديدة.

4. تطوير قوائم مراجعة تطوير المدير - قوائم المراجعة بمهارات البيع اللازمة. سوف يجعلون من الممكن تحويل التنصت ليس إلى تقييم شخصي ، ولكن إلى تحليل تقني للمعايير النوعية للمحادثات الهاتفية.

المكالمات الباردة: كيفية تحليل جودتها

يتم مراقبة جودة المكالمات الباردة وتحليلها وتصحيحها باستخدام أداتين:

• ورقة تطوير المدير.
• تقييم محادثة هاتفية باستخدام نظام "إشارة المرور"

دعونا نفكر في كل منهم.

ورقة تطوير المدير

ورقة التطوير هي قائمة مراجعة بالمهارات اللازمة لبيع منتج معين بنجاح لشركة معينة. يجب أن تتطابق مع نموذج المهارة المقبول. تساعد قوائم مراجعة التطوير في تحسين الاتصال غير المباشر. يجب تتبع مبيعات الهاتف مقابل قائمة التحقق هذه على فترات منتظمة.

مهارات للتحقق من ورقة التنمية

للراحة ، يتم تقسيم جميع المهارات إلى كتل وفقًا لمراحل عملية العمل.

1. إقامة اتصال

• يرحب
• يتعرف على الموقف
• يعلن الغرض من المكالمة ؛
• يتحدث لغة إيجابية
• اكتشف كيف علم العميل عن الشركة ؛
• يستخدم التقنيات: المجاملة والمحادثات القصيرة ؛
• يتعرف على الموقع
• يزور الموقع ، إلخ.

1. تحديد الاحتياجات

• يدخل القمع
• يطرح أسئلة على الاستبيان ؛
• يستخدم أسئلة مفتوحة ، بديلة ، مغلقة ؛
• يستمع بعناية ويسمع المشتري ؛
• يستخدم تقنية SPIN ، إلخ.

1. عرض

• يستخدم تقنية الهدف-المنفعة ؛
• ينشئ عروضًا تقديمية وفقًا للعلامات حول دوافع الشراء.

1. التعامل مع الاعتراضات

• يعمل مع الاعتراضات وفق الخوارزمية والقائمة بأنواع نموذجية للمقاومة صريحة وكاذبة

• يصلح الاتفاقات التي تم التوصل إليها ؛
• يتعرف على رقم الاتصال ؛
• يستخدم المشغلات لإغلاق صفقة بسرعة ؛
• يُعلم العميل بالخطوات التالية ، إلخ.

قواعد للعمل مع ورقة التطوير

القاعدة 1. وفقًا لقائمة مراجعة واحدة ، يتم تقييم محادثة واحدة فقط للموظف ، وليس مهاراته ككل. لذلك ، يجب إجراء قياسات معايير الجودة على 2-3 محادثات لكل بائع بتردد شهري.

القاعدة 2. يتم تضمين اللحظات السلوكية فقط في قائمة التحقق:

• مرحب / غير مرحب به
• عناوين بالاسم / لا يعالج
• يستخدم "ربط الوضوح" / لا يستخدم
• يستخدم / لا يستخدم تقنيات الاستماع النشط
• يستخدم تقنية SPIN / لا يستخدم
• يقدم حلولاً / لا يقدم ، إلخ.

ويجب استبعاد جميع الأحكام القيمية. لا تقم بتضمين معايير مثل "الكلام المتعلم" ، "النبرة الواثقة" ، إلخ. هذه الأشياء نسبية للغاية.

القاعدة 3. يتم تقييم جميع المهارات على مقياس بديل: 0 أو 1 (النجاح / الرسوب). بعد ذلك ، لا يتم تلخيص الدرجات على الورقة. الوظيفة الرئيسية للأداة هي التحكم ، والتي تتيح لك تحديد نقاط ضعف معينة في ممثل معين للشركة والعمل معهم.

القاعدة 4. يتم تجميع جميع قوائم المراجعة في مجلدات التطوير الشخصي للمديرين. يتم ذلك بحيث يكون من الممكن لاحقًا تتبع ديناميكيات تطوير كل موظف على حدة.

3 مهارات أساسية

هناك ثلاث مهارات رئيسية يجب التحقق منها في ورقة التطوير والتي يجب أن تستند إليها المكالمات الباردة ، وهي تتضمن العمل في المجالات التالية.

1. القدرة على تكوين قيمة المنتج. يتجلى ذلك في حقيقة أن البائع يستخدم لغة TOVP (مزايا - مزايا - مزايا) ، يعرف الفوائد الإضافية للمنتج ، على دراية بتاريخ الشركة وجوائزها وشركائها الرئيسيين.

2. معرفة المنتج. يتم التعبير عنها في حقيقة أن الموظف يمكنه تقديم مزايا المنتج التي تلبي الاحتياجات الحقيقية للعميل ، ويعرف كيف يبرر التكلفة بشكل صحيح ، ويفهم كيف يختلف منتجه عن نظائر المنافسين.

3. القدرة على تكوين حاجة المشتري. يجب أن يتقن موظفو القسم التجاري تقنية SPIN ، أو على الأقل عناصرها الفردية ، وأن يتعلموا عدم الاستسلام بعد الرفض الأول للعميل ، وليس انتظار مشترٍ ساخن ، ولكن لإحماء أنفسهم إلى "المطلوب". درجة الحرارة".

نظام إشارات المرور

بعد اكتمال جلسة التقييم التالية للمكالمات الباردة على أوراق التطوير ، من الضروري تمرير مجموعة كاملة من البيانات المستلمة من خلال نظام إشارات المرور. هذه أداة بسيطة إلى حد ما تسمح لك بالتقاط صورة "بالأشعة السينية" لجودة عمل القسم بأكمله. كيف يتم ذلك؟ للقيام بذلك ، يتم نقل جميع المكالمات إلى الجدول المحوري كخلايا منفصلة وملونة وفقًا للمعايير التالية:

عليك أن تفهم أنه إذا كانت جودة المكالمات على المستوى ، فإن الزيادة المعقولة في المؤشرات المذكورة أعلاه ستؤدي إلى زيادة الإيرادات. مرة أخرى ، لا تنسَ التحكم في مدة المكالمات.

مع كل هذه الإحصائيات في متناول اليد ، حاول أن تفهم:

• في أي مدة تنتهي المكالمة غالبًا بصفقة ؛
• كم عدد المكالمات التي يتم إجراؤها في المتوسط ​​من قبل أنجح ممثلي القسم ؛
• ما هي أفضل نسبة بين المدة وعدد المكالمات التي تؤدي إلى نتائج عالية بشكل خاص

بعد ذلك ، العب بالنص البرمجي لتكييفه مع المعايير المثلى.

لقد درسنا الحد الأدنى الضروري من المبادئ والأدوات التي ستسمح لنا بنقل نتائج المكالمات الباردة من فئة الفرصة إلى فئة المبيعات التي يمكن التنبؤ بها. استخدام البرامج النصية ، والعمل مع اعتراضات العملاء ، وتقييم عمل المديرين ، وضبط الخوارزميات والتقنيات.

ما الذي يزعج العملاء عند الاتصال البارد بمديري المبيعات؟ يخبرك خبراء Biznes.Ru بكيفية الاستعداد بشكل صحيح لاستدعاء القاعدة ، وما هو الأفضل عدم القيام به.

تقنية الاتصال البارد: مثال على برنامج نصي فعال

إيغور باربولين ، رئيس مكتب Grant Cardona CIS:

هناك خمسة أخطاء رئيسية في الاتصال البارد. الجميع يريد الحصول على عضلات بطن مع مكعبات ، لكن لا أحد يريد الذهاب إلى صالة الألعاب الرياضية. كل شخص يريد أن يكون لديه عمل خاص به ، لكنهم لا يريدون العمل من أجله.

الكل يريد عملاء جدد ، لكن لا أحد يريد الاتصال. الحقيقة هي أن الشخص الذي يتصل بالعميل أولاً يحصل على 50٪ من السوق.

يرتكب أساتذة الهاتف غير المدربين العديد من الأخطاء ، ولكن الخطأ الأكثر شيوعًا عند إجراء مكالمة هو عدم الاستعداد ، وعدم وجود برنامج نصي للاتصال.

وهذا يؤدي إلى حقيقة أن البائع يتحدث بشكل غير مؤكد ، ويضيع ، وهذا بدوره لا يوحي بالاحترام أو الثقة. ونتيجة لذلك ، فإنها تزعج العملاء أكثر من غيرها.

كيف تستعد بشكل صحيح؟ تحتاج إلى إعداد نص (هناك تقنية كيفية تأليفه) ، وتعلمه ، ثم التدرب مع شريك في لعبة تقمص الأدوار حتى يصبح النص "أصليًا".

يجب أن يتم ذلك على أساس يومي ، وهذا سيؤدي في النهاية إلى مرونة البائع وانتصاراته الهاتفية.

هذه ليست الطريقة الصحيحة للاتصال:

1. مرحبًا ، اسمي إيفان إيغوروف ، أتصل بك من مكتب جرانت كاردونا ؛
2. شركتنا رائدة في التدريب على المبيعات. بعد التدريبات ، ارتفع مستوى المبيعات في الشركات بنسبة 20-50٪ ؛
3. أود أن ألتقي وأناقش كيف يمكن لشركتنا أن تساعد شركتك ؛
4. هل يمكنك تخصيص وقت لي هذا الأسبوع لمعرفة ما يمكن لشركتنا أن تفعله لشركتك؟

كيفية الاتصال بشكل صحيح:

1. مرحبًا ، اسمي إيغور ، أتصل بك من مكتب جرانت كاردونا ؛
2. طلب مني غرانت الاتصال بك وإعطائك أداة أنشأها لمساعدة الشركات مثل شركتك على زيادة مبيعاتها بنسبة تزيد عن 40٪ ؛
3. سوف أطرح عليك بعض الأسئلة للتأكد من أنه يمكننا مساعدة شركتك ؛
4. كم عدد مندوبي المبيعات في شركتك؟
5. ما أكبر تحديين يواجههما مندوبي المبيعات باستمرار؟
6. إذا تمكنا من زيادة مبيعات شركتك بنسبة 20٪ ، فهل ستأخذ الوقت الكافي لمقابلتي؟
7. من غيرك يجب أن يكون في هذا الاجتماع لتعلم كيفية استخدام الأداة التي سأتحدث عنها؟
8. متى يمكنك منحي 18 دقيقة للنظر في منتجنا وكيف ستستفيد أنت وبائعيك منه؟

حصلت على الاختلاف؟ عند تحويل 25٪ إلى عملية شراء ، يمكنك تفويتها بتجاهل المكالمات الباردة. كن الأول ولا تخف من كسب المال!

مكالمات باردة. 22 أخطاء. فيديو

نظام محادثة المكالمات الباردة: الأخطاء الشائعة

سفيتلانا ماكاروفا ، المخرجة ماكاروفا S.A:

- كقاعدة عامة ، يجب أن يكون المسوق عبر الهاتف مقاومًا جدًا للضغط ومنظمًا وأن يجيب بوضوح على السؤال "ماذا أعرض على العميل؟".

إذا لم تتمكن أثناء المكالمة الباردة من التعبير بوضوح عن جوهر عرضك ، فسيزداد عدد حالات الرفض أضعافًا مضاعفة.

وهكذا ، فإن قائمة الأخطاء الأكثر شيوعًا:

1. المسوق عبر الهاتف يخشى الاتصال. يدمر الخوف أي موظف ، حتى وإن كان قوياً. 95٪ خائفون للأسف. وإذا صادف في الأيام القليلة الأولى عميل يقول: "كيف تعبت من الاتصال بي ، نسيت رقمي ..." أو أجاب بطريقة وقحة (وهذا سيحدث بالتأكيد - تكاليف المهنة) ، ثم سيصبح الخوف أكبر ويقرر هذا الموظف عدم العمل مع المكالمات الباردة بعد الآن ؛
2. المكالمات قليلة جدا. نعم ، يحدث ذلك بنسبة 80٪ من الوقت. الموظف على يقين من أن 5-8 مكالمات كافية. كقاعدة عامة ، يكون العائد على هذا العدد الضئيل من المكالمات ضئيلًا. وفقًا لذلك ، تكون نتيجة العمل 0 ؛
3. هناك الكثير من المكالمات ، ونسبة التحويل للعميل قريبة من الصفر. إنها وظيفة القوة الغاشمة ، أي شخص يرغب في التعاون. للأسف ، هذه الطريقة ستعطي القليل من النتائج. من خلال زيادة متوسط ​​وقت المحادثة مع العميل ، وتقليل عدد المكالمات الصادرة ، نحقق زيادة في التحويل ؛
4. لا يمكن أن يشكل المسوق عبر الهاتف جوهر العرض. يسأل كل عميل تقريبًا في بداية المحادثة سؤالًا منطقيًا: "ماذا تقدم لي؟". في هذه اللحظة ، يبدأ الموظف في ذكر شيء غير واضح ، أو يبدأ المونولوج. يريد العميل سماع إجابة سؤاله وهذه الإجابة يجب أن تثير الاهتمام بمزيد من الحوار. من المهم تكوين عدة جمل أو شعارات رفيعة المستوى وجميلة من شأنها أن تصبح محفزًا ؛

الهدف الأساسي من الاتصال البارد هو زيادة المبيعات وجذب عملاء جدد وعملاء. كقاعدة عامة ، يتفاعل الناس معهم بشكل غير ودي ، وأحيانًا يكون عدوانيًا. حتى لا تنتهي المحادثة حتى في الثواني الأولى ، من المهم معرفة كيفية بدء مكالمة باردة من أجل إثارة اهتمام الشخص على الطرف الآخر من السلك.

نص المكالمة الباردة

يجب التخطيط لكل شيء. حتى الشيء الذي لا يمكن التنبؤ به مثل محادثة هاتفية يجب أن يتم تفصيله. مبني وفقًا للخوارزمية التالية:

1. تحية طيبة. رسمي بالضرورة ، مما سيجعل المستمع يفهم أن المحادثة ستكون حول أشياء جدية بالنسبة له.
2. بطاقة العمل الخاصة بالمؤسسة والمتصل. هنا يجب على البائع أن يقدم نفسه بإيجاز قدر الإمكان ، ولكن غني بالمعلومات. ليس فقط: "أنت قلق بشأن Semyon Semenovich من شركة Lotos" - لن يمنح هذا العميل أي شيء. لكن: "هذا سيميون سيمينوفيتش من شركة لوتوس. نحن مورد رئيسي للمعلومات والأنظمة القانونية. لدينا أكثر من 6000 شركة في جميع أنحاء البلاد ولدينا عملاء "، وهذا أمر آخر تمامًا. في هذه الحالة يفهم الشخص من يتحدث.
3. الغرض من المكالمة. الخطوة الثالثة هي توضيح سبب إزعاج العميل للعميل. يجب توضيح تعبير واحد فقط أنه لا يضيع وقته.
4. مصلحة المشتري. في هذه المرحلة ، حتى بعد مقدمة رائعة ، يفشل الكثيرون. سيقود السؤال المطروح جيدًا إلى الإجابة المتوقعة. نهج خاطئ: "ماريا أليكسيفنا ، هل أنت مهتم بتقارير ربع سنوية عالية الجودة؟" تظهر التجربة أنه في أكثر من 90٪ يتم الرد على هذه الأسئلة بالنفي. على الأرجح مع الصياغة: "ماريا أليكسيفنا ، أنا متأكد من أن شركتك ، مثل معظم الشركات الأخرى التي كنت محظوظًا للتعاون معها ، مهتمة بإعداد وتقديم تقارير بجودة عالية."

تقنية الاتصال البارد

تعد بداية المكالمة الباردة مرحلة مهمة تعتمد عليها فعالية المحادثة اللاحقة. لذلك ، يجب أن تبدأها بطريقة تجذب انتباه العميل. على أي حال ، سيرد شخص ما على مكالمتك ، لكن الأخيرة تتشكل على أساس ما تخبره به. هنا تعمل القاعدة: "ماذا سيكون السؤال - سيكون هذا هو الجواب." الأسئلة الغبية والفارغة تؤدي إلى إجابات غبية وفارغة.

الأسئلة الغبية والفارغة تؤدي إلى إجابات غبية وفارغة.

ضع في اعتبارك مثالاً عندما بدأت المحادثة دون جدوى:

P: Maria Alekseevna ، هل أنت مهتم بالعرض الترويجي المصمم للمحامين الذي تقدمه شركتنا MIG؟

انتهى الحديث. هذا مثال ممتاز لكيفية تطابق الإجابة مع محتوى السؤال.

السؤال الصحيح كالتالي:

P: مرحبًا ماريا ألكسيفنا. أنا Alexey Semenov من شركة MIG. هل تستخدم SPS؟ إذا كنت لا تمانع ، أخبرني ما هو نوع البرنامج؟

K: نعم ، أفعل. نحن نعمل مع SoftBukh.

ثم تتبع اللحظة الحاسمة ، والتي تعتمد على ما إذا كانت المحادثة ستنتهي أم ستستمر. إليك تحول مؤسف في الأحداث:

P: هل ترغب في استخدام خدماتنا من خلال تغيير مزود الخدمة الحالي الخاص بك؟

وصلت المحادثة إلى طريق مسدود ولا يمكن مواصلتها لأنها ستبدأ في مضايقة العميل.

والآن من أجل التكملة السعيدة:

P: Maria Alekseevna ، ما الذي يجذبك بالضبط إلى برنامج SoftBukh؟

ستعمل محادثة غير رسمية على إرخاء العميل ، وسيبدأ في سرد ​​ما يجذب إليه في التعاون الحالي. تتمثل مهمة البائع في الاستماع بعناية واستخدام تدفق المعلومات الواردة في محادثة أخرى.

القاعدة الأساسية لبدء المكالمة الباردة بنجاح هي مخاطبة العميل بالاسم وعائلته. وبالتالي ، فإن مكانة المستمع مرتفعة ، وهذا لا يسعه إلا تملقه. الإطراء الصريح ، بالطبع ، غير مقبول ، لكن الاحترام مطلوب. هذه هي أسهل طريقة لكسب ثقة العميل في الثواني الأولى وزيادة فرص إجراء محادثة مثمرة. يجب أن تكون نبرة المتصل واثقة وأن يكون الصوت لطيفًا ولكن واضحًا.

الإطراء الصريح ، بالطبع ، غير مقبول ، لكن الاحترام مطلوب.

أخطاء في تكوين بداية المكالمة الباردة

فكر في 3 متوحشين رئيسيين تؤدي إلى الانهيار والرفض من جانب المستمع:

1. عدم وجود معلومات عن العميل الذي تتم المكالمة إليه. لكي تقدم للمشتري شيئًا ما ، عليك أن تعرف ما يريده بالضبط. إن بناء محادثة على أساس "الإصبع إلى السماء" لن يؤدي إلى أي شيء جيد.
2. ضعف وعي المتصل بالمنتج / الخدمة التي يقدمها. إذا كان البائع نفسه ليس على دراية بمنتجه ، ولا يعرف مزاياها وعيوبها ، فكيف يخبر العميل عنها؟
3. عدم اهتمام المشتري. تحتاج إلى طرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة الإرشادية ، والتي يمكنك من خلالها فهم ما يحتاجه الشخص. إن الفرض الصريح لمنتج / خدمة يتعارض فقط مع العملية ويلغي كل الجهود.

كن حساسًا ومنتبهًا في محادثة مع مشترٍ محتمل ، ولا تتحول إلى روبوت يعمل وفقًا لمخطط "جاف" وراسخ. النهج الفردي للجميع هو مفتاح المبيعات الناجحة!

• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter :: options_validate () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: options_validate ($ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter :: options_submit () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: options_submit ($ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter_boolean_operator :: يجب أن يكون value_validate () متوافقًا مع views_handler_filter :: value_validate ($ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_style_default :: options () يجب أن يكون متوافقًا مع views_object :: options () في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_row :: options_validate () يجب أن يكون متوافقًا مع views_plugin :: options_validate (& $ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_row :: options_submit () يجب أن يكون متوافقًا مع views_plugin :: options_submit (& $ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_argument :: init () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: init (& $ view، $ options) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

"أعطني نقطة دعم وسأحرك الأرض"

أرخميدس

لإجراء مكالمات باردة ناجحة في الممارسة العالمية ، يتم استخدام تقنية Ledge.

باستخدام تقنية Ledge ، يمكنك إجراء مكالمات باردة فعالة على الهاتف ، وسيتم مناقشة مثال على ذلك لاحقًا.

يتمثل جوهر هذه الطريقة في استخدام السؤال الأول أو الإجابة السلبية للمحاور كنقطة ارتكاز لتحويل مكالمة مطولة في الاتجاه الصحيح.

القناة هي ترتيب لقاء مع العميل. ولكن غالبًا ما ينجذب وكلاء المبيعات إلى أي نوع من المحادثات ، ويظل موضوعها في الخلفية.

كيف تحدث المكالمات الباردة السيئة؟

يذهب شيء من هذا القبيل. يهتم المحاور بالمعلومات ويقول: "من فضلك أخبرني بمزيد من التفاصيل." وهكذا حدثت لحظة كان يجب تجنبها بكل الوسائل.

في هذه الحالة ، لا يمكن لوكيل المبيعات أن يرفض المحاور ويضطر إلى أن يشرح له جوهر العمل بالكامل ، لكنه حقق هدفًا مختلفًا تمامًا تم متابعته. بعد كل شيء ، فإن المهمة الرئيسية هي تحديد موعد اجتماع عمل. ما يجب القيام به؟

من المهم جدًا الاستعداد بشكل صحيح لهذه المشكلة. يجب أن يكون وكيل المبيعات ذا بصيرة إلى حد ما ، بعد أن خطط مسبقًا لموقف مماثل والتفكير من خلال الاستجابات المحتملة. من المستحيل ترك سؤال دون إجابة. لكن مجرد الرد على العميل أمر خاطئ. هذا مثال جيد لمكالمة هاتفية باردة.

يتصل المدير بعميل محتمل ، وعلى الطرف الآخر من الأسلاك يسمع السؤال: "منذ متى كانت شركتك في سوق الخدمات؟". يجيب بحماس: "نحتفل هذا العام بالذكرى السنوية العشرين. هذا رقم ثابت ، أليس كذلك؟ " العميل: "نعم ، حقًا ، عصر محترم. من فضلك أخبرنا المزيد عن عمل الشركة.

ويلي ذلك شروحات تفصيلية للمدير توضح مجالات نشاط الشركة وأنجح مشاريعها. ثم قال المحاور: "هذا مذهل. كيف حققت هذا النجاح؟ يتبع السؤال تفسيرات طويلة ومتعددة من المدير.

فجأة ، في المكان الأكثر إثارة ، قاطع العميل المحادثة بشكل غير متوقع بالكلمات: "رائع ، لكن كل هذا ليس لي". في هذه الحالة ، الخطأ الرئيسي للمدير هو أنه بدأ في تقديم الخدمة قبل أن يعرف أي شيء عن العميل المحتمل. هذا الأخير ، في الأساس ، لا يتناسب مع الخدمات المقدمة.

مثال على مكالمة باردة باستخدام طريقة Ledge

دعنا نلقي نظرة فاحصة على كيفية عمل Ledge في المثال التالي:

وكيل التجارة:"مرحبا سيدوروف. هل أنت قلق بشأن Andrey Shishkin من A.B.V. مؤسَّسة. إنها أكبر شركة خدمات مبيعات ".

السيد سيدوروف:"طاب مسائك. كنا نفكر فقط في ذلك. من فضلك اخبرنا بالمزيد ".

السيد شيشكين: "نحن نعمل في مجال المبيعات منذ حوالي 15 عامًا. خلال هذا الوقت ، حققنا نجاحًا كبيرًا ولدينا خبرة عملية في هذا المجال ".

السيد سيدوروف:"مثيرة جدا للاهتمام ، وما هي هذه التطورات؟"

السيد شيشكين: "هذه هي التطورات في مجال المبيعات الناجحة ، والتدريب ، والإدارة ، والتسويق. يتعلق أحدثها بكيفية إجراء مكالمات باردة ومبيعات الهاتف.

تجري المحادثة في مسار إيجابي طالما أن المحاور غير مهتم بالأسعار. "السعر يتراوح من B إلى C ،" يجيب وكيل المبيعات ، ورد العميل ، "لسوء الحظ ، إنه مكلف للغاية بالنسبة لنا."

في هذه المرحلة ، يمكن أن يسير سيناريو الرد في اتجاهين: سيصبح المدير دفاعيًا ويتجادل ، ويثبت وجهة نظره ويصف مزايا برنامجه ، أو يقول ببساطة: "السيد حتى يقتنعوا بفوائدنا اقتراح.

لذلك ، أقترح لقاء. هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الواحدة؟ " المبدأ الأساسي لطريقة ليدج هو أنه بغض النظر عما يقوله المحاور ، يجب دائمًا الإجابة: "يجب أن نلتقي بالتأكيد".

المكالمات الباردة - أمثلة على استخدام تقنية Ledge

يمكن تطبيق طريقة الحافة للمكالمات الباردة على المحادثات التي تسير في اتجاهات مختلفة تمامًا.

1. عدم اهتمام العميل بالخدمات التي يقدمها المدير. قد تبدو المحادثة كالتالي:

عميل:معذرةً ، لا نقوم بالتطوير المهني لموظفينا.

وكيل التجارة:معذرة ، من فضلك ، كيف يتم تدريب فريقك؟

عميل:مستحيل. إنهم يعملون تحت إشراف الموجهين ، هذا يكفي.

وكيل التجارة:مدهش! العديد من الشركات التي نعمل معها اليوم فعلت الشيء نفسه. أقترح أن ألتقي. هل هو مناسب لك يوم الخميس الساعة الثانية عشرة؟ "

وبالتالي ، فإن السؤال "أتساءل كيف تدرب الموظفين؟" سمح لي بالعثور على موطئ قدم في المحادثة والتحكم فيه.

2. يتعاون العميل مع شركة أخرى.

عميل:أنا آسف ، لكننا عقدنا بالفعل صفقة مع شركة أخرى.

وكيل التجارة:هل لي أن أسأل عن الشركة التي تعمل معها؟

عميل:هذه هي شركة SUPER.

وكيل التجارة:بخير. يجب أن نلتقي حتى نتمكن من زيادة الترويج لبرامجك ، وجعلها أكثر نجاحًا.

يمكن أن تستمر المحادثة في جانب مختلف.

عميل:وقعنا مؤخرًا عقدًا مع شركة أخرى.

وكيل التجارة:هل لي أن أسأل عما إذا كان هذا بأي حال من الأحوال شركة SUPER؟ هل تستخدم برنامج SUPER Manager؟

عميل:لا ، نحن نستخدم برنامج X.

وكيل التجارة:تماما. أعتقد أنه سيكون من المفيد لنا أن نلتقي ، لأن مشاريعنا تكمل هذا البرنامج جيدًا.

يمكن لوكيل المبيعات تسمية أي شركة وبرنامج. عند الإجابة ، سيصحح العميل ، ثم يستخدم وكيل المبيعات الأمر نفسه مرة أخرى "نحن بالتأكيد بحاجة إلى الاجتماع".

يتيح لك استخدام طريقة Ledge تحويل مكالمة بسيطة إلى محادثة حيث يتم استخدام المعلومات الواردة من العميل.

هي التي تصبح نوعًا من نقطة الارتكاز التي يعتمد عليها المسار الإضافي للمحادثة. تساعد الحقائق من فم المحاور المدير على الدفع وتحديد موعد في الوقت المناسب.

المكالمات الباردة الخاطئة: مثال على الحوار

في كثير من الأحيان ، عندما يجيب مندوبو المبيعات ، "يجب أن تتحدث إلى شخص آخر" ، فإنهم يردون عن طريق الخطأ ، "مع من يمكنني التحدث عن هذا؟" لا تتعجل ، فمن الأفضل أن تسأل: "ماذا تفعل؟" وبالتالي ، يمكنك التأكد من أن الشخص ليس هو الشخص المطلوب حقًا. هنا مثال على مثل هذا الحوار.

عميل:آسف ، ولكن هذا السؤال ليس من اختصاصي. لا يمكن إلا أن تقرره إدارة الشركة.

وكيل التجارة:المعذرة من فضلك ولكن ما هي اختصاصك؟

عميل:أنا فقط أقوم بتنظيم تدريب على الإدارة.

وكيل التجارة:مثير جدا. ما هي البرامج التدريبية التي تستخدمها؟

عميل:نقوم بتنفيذ عدة أنواع من المشاريع التعليمية.

وكيل التجارة:يبدو لي أننا بحاجة إلى مقابلتك ، حيث يمكننا التأثير على سير برامجك.

إذا كان رد الشخص يشير إلى أنه يمكن أن يكون مفيدًا ، يقول المدير بجرأة ، "نحن بحاجة إلى مقابلتك." قد يقول الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط ، "أنا فقط أقوم بملء البواب الرئيسي في المكتب."

إذا قدم مدير خدمات لتركيب النوافذ البلاستيكية أو أجهزة الإنذار ، فمن الواضح أنه يحتاج إلى شخص مختلف تمامًا. في هذه الحالة ، يجدر طرح السؤال التالي: "أخبرني ، من فضلك ، مع من يمكنني التحدث بشأن هذه المشكلة؟" سيتم العثور على معلومات حول الشخص المناسب.

أمثلة على الاتصال البارد: Ledge in Action

مثال 1

عميل:آسف ، أنا غير مهتم على الإطلاق بعرضك.

وكيل التجارة:قال العديد من الأشخاص نفس الشيء حتى اقتنعوا بأن خدماتنا تكمل تمامًا ما يفعلونه.

عميل:لدينا خبرة مع شركتك ولم تكن إيجابية.

وكيل التجارة:هل لي أن أسأل من يقوم بصيانة أجهزة الكمبيوتر الخاصة بشركتك الآن؟

عميل:شركة IGREK. نحن نعمل معهم منذ أكثر من عامين.

وكيل التجارة:ثم يجب أن نلتقي بالتأكيد.

عميل:لا أعتقد ذلك. أرسل قائمة الأسعار إلى عنوان بريدي الإلكتروني ، إذا لزم الأمر ، فسوف أنظر إليها.

وكيل التجارة:ربما من الأفضل لنا أن نلتقي؟ ماذا عن الخميس في الرابعة؟

عميل:لقد قلت. أنا لست مهتمًا بمعلوماتك.

وكيل التجارة:حسنًا ، أتمنى لك كل خير.

في هذه الحالة ، حاول المدير كل المحاولات.

مثال 2

عميل:لا تمتلك شركتنا الأموال اللازمة لمثل هذه الخدمات.

وكيل التجارة:بالطبع انا افهم. لكن هل لي أن أسأل ، هل شركتك تعمل مع شخص ما الآن؟

عميل:نعم. نحن نعمل مع شركة ZET.

وكيل التجارة:ثم ربما تستخدم المنتج "ABV"؟

عميل:لا ، نحن نستخدم منتج WHERE الخاص بهم.

وكيل التجارة:حقًا؟ ثم يجب أن نلتقي بالتأكيد ، حيث أن عرضنا أوسع والذي يشمل المنتج "أين". ماذا عن الاثنين المقبل في الثانية؟

عميل:انا يعجبني.

مثال 3

عميل:أخبرنا المزيد عن منتجك.

مع هذا السؤال ، يجب على المدير تقديم إجابة واضحة وشاملة ومختصرة.

وكيل التجارة:نحن نعمل في مجال تكنولوجيا الكمبيوتر منذ 15 عامًا. خلال هذا الوقت ، طورت شركتنا برامج جديدة تم استخدامها بنجاح من قبل مئات الشركات. عفوا فضولي ولكن ماذا تفعل شركتكم؟

عميل:نعمل في مجال خدمات المحاسبة بالاعتماد على برنامج AB.

وكيل التجارة:إليك الطريقة؟ ثم نحتاج بالتأكيد إلى الاجتماع ، وسأخبرك بكيفية زيادة فعالية برنامج AB.

مثال 4

عميل:مرحبًا ، ليس لدي وقت للاستماع إليك الآن. أرسلوا لي مواد عن شركتك ، إذا أمكن ، سأتعرف عليهم.

وكيل التجارة:كما ترى ، أنا أتصل لتحديد موعد. هل يناسبك الاثنين الساعة الثانية عشر؟

عميل:للأسف ، لدي جدول زمني ضيق للغاية طوال الشهر.

وكيل التجارة:حسنًا ، نفس اليوم بالضبط في الشهر مشغول بالنسبة لك؟

عميل:انتظر لحظة ، سأرى. لا.

لحظة التداول:لذا ربما سنلتقي في الرابع والعشرين من الشهر؟

عميل:جيد. سأكتب في مذكراتي.

في كل حالة ، من خلال إجراء مكالمات باردة على الهاتف ، يقوم وكيل المبيعات بإنشاء "حافة" يمكن التمسك بها ، وتساعد نقطة الارتكاز التي تم العثور عليها في تحويل المحادثة في الاتجاه الصحيح. وبالتالي ، فإن وكيل المبيعات قادر على زيادة كفاءة المبيعات من خلال زيادة اجتماعات العمل.

بيع أي منتج ينطوي على التواصل مع العملاء. ويجب أن يتم هذا الاتصال وفقًا للائحة جاهزة - مخطط يحتوي على نص محادثة للبائع وخيارات لإجابات المعارضين.

المكالمات الباردة ، والدردشة على الموقع ، والاجتماع في معرض - يجب كتابة كل عملية تجارية بنص جاهز. يتم تجميعها وفقًا لخوارزمية معينة.

عند إنشاء نص برمجي مكتمل ، ابدأ بهدف - الغرض من النص النهائي. على سبيل المثال ، الغرض من المكالمة الباردة هو التعرف على المدير أو ترتيب اجتماع أو التجول في المرافق أو دعوتك إلى معرض أو حدث آخر.

عند تجميع نص نهائي ، من المهم أن ترى عميلك - جنسه ، وكم عمره ، وماذا يفعل ، وما هو دخله ، وما إلى ذلك. من المستحيل أيضًا الاستغناء عن المعرفة بالمنتج: جميع المزايا ، والاختلافات عن المنتجات / الخدمات المماثلة ، والتفرد والتنوع ، والقدرة على التكيف مع الاحتياجات المحددة.

في أغلب الأحيان ، يتم كتابة النص الجاهز للحديث البارد إما بواسطة الرأس () ، باستخدام بنية جاهزة:

• أداء،
• توضيح الحاجة
• عرض المنتج،

يشتمل نص المكالمة الباردة الجاهز على عبارات من شأنها أن تساعد في بدء محادثة ("تم قبول طلبك على الموقع في الساعة 12.00" ، "لقد طلبت مكالمة على الموقع" ، "أوصاك Pyotr Ilyich Tchaikovsky" ...) ، اكتشف الاحتياجات ("ما هي تفضيلاتك؟" ، "سأدرج الخيارات المقبولة لك" ...) ، وقم بإكمال المعاملة ("هل هناك أي شروط من شأنها أن تساعدك على اتخاذ القرار؟" ، " دعونا نزيل التناقض في العقد ”…). كل هذا يجب أن يكون محنكًا بالعواطف - اشعر بالمحاور. في هذه الحالة ، كقاعدة عامة ، يجب ألا يتجاوز طول نص المكالمة الباردة المنتهية 5 دقائق.

نص المكالمة الباردة الجاهزة: مخطط المحادثة

تبدأ المحادثة مع العميل دائمًا بتحية ومقدمة. على سبيل المثال: "مساء الخير. اسمي ... ، الشركة ... ". بعد ذلك ، يتم تطبيق خريطة المكالمات الباردة الجاهزة بتقنية "clarity hook" ، مما يساعد على إقناع العميل بالتحدث الآن. يمكن إنشاء برنامج نصي للمكالمات الباردة الجاهزة باستخدام "خطافات" مختلفة.

من الجيد أن تصاحب المكالمة الباردة الأولى عبارة "لقد أوصيتني". يعمل هذا حتى إذا تم تحويل المكالمات إلى أخصائي بواسطة السكرتير. المهم هنا هو التوضيح: هل التوصية صحيحة؟ هل هذا اتجاهك؟ احصل على رد إيجابي فهذا سيساعد على إطالة المحادثة.

2. الاتفاق قبل الاتصال

إذا لم تكن هذه هي المكالمة الأولى ، فشرح الاتفاقيات التي حصلت عليها في المرة الأخيرة ، ثم توصل إلى صلب الموضوع.

3. السبب العام

سيساعد "ربط الوضوح" المبني على البيانات المفتوحة في تحديد موضع المحاور: "رأيت على موقعك ... ، قررت الاتصال" ...

الخطوة التالية هي الإعلان عن الغرض من المكالمة الباردة: أن تصبح شريكًا ، وأن تفكر في التعاون ، وأن تبدأ التفاعل.

بعد ذلك ، من المهم السيطرة على الإجراء. "أقترح القيام بذلك" ، "سأخبرك أولاً ، ثم سأجيب على الأسئلة ، وبعد ذلك سنناقش خيارات التفاعل. لن أستعير أكثر من 15 دقيقة "- ستساعد هذه الملاحظات في برمجة نص المكالمة الباردة. نجحت البرمجة إذا سمعت "نعم" من العميل. إذا كانت الإجابة "لا" ، حدد السبب واقترح ترتيبات أخرى.

نص المكالمة الباردة الجاهزة: العمل على الاعتراضات

يعتبر التعامل مع الاعتراضات من أصعب أجزاء المحادثة. غالبًا ما يكون أول اتصال في شركة غير مألوفة هو السكرتير. لذلك ، يجب أن يحتوي نص المكالمة الباردة الجاهز على إجابات لاعتراضاته المحتملة. هنا يمكنك النظر في خيارات مختلفة.

نص جاهز لـ "لست مهتمًا"

- اعترضت الشركة N أيضًا في البداية ، لكنهم الآن سعداء بالتعاون.

هل من الصواب رفض ابتكار مربح؟ فقط المعتاد يصبح غير مثير للاهتمام بمرور الوقت.

- لا أستبعد أن حججي وشروطي ستساعد في تغيير رأي القيادة.

"ماذا لو كان رؤسائك لا يعتقدون ذلك؟" اسمحوا لي أن أتحدث إلى المدير بنفسي.

نص جاهز لـ "لدينا مورد آخر"

- ممتاز! سيكون هناك شيء للمقارنة. اثنان من الموردين دائما أكثر موثوقية.

- عمل الرأس - لمقارنة الشروط المعروضة. ربما نكون أفضل.

دعنا نسأل الرئيس إذا كان من الصواب رفض الشروط الجذابة.

- وإذا كنت مديرًا واكتشفت أنك فاتتك الميزة بسبب الاختصاصي. ماذا كنت ستفعل؟

- من غير المحتمل أن يقدم شريكك الحالي ما لدينا. تواصل مع المدير حتى أتمكن من المناقشة بمزيد من التفصيل.

نص جاهز لـ "لا حاجة إلى أي شيء"

- لا تحتاجه الان ام تحتاجه ارخص؟ هل لديك شريك آخر أم لا ميزانية؟ هل كل شيء في المخزن أم خارج الموسم؟

- كل شيء متاح الآن ، ولكن قد تظهر حاجة جديدة في المستقبل.

- يبحث الشخص المسؤول دائمًا عن الخيار الأفضل. دعونا نقدم هذا!

لدينا أسعار وعروض رائعة الآن. دعني اقول هذا الدليل. الرجاء الاتصال.

نص جاهز لـ "إرسال عرض تجاري"

قد تظهر أسئلة ، سأخبرك بكل شيء بشكل أسرع عبر الهاتف.

- بعد الحديث ، أقوم فقط بتكييف اقتراحنا لشركتك.

هل إرسال عرض تجاري يمنع محادثة قصيرة؟

- المحادثة مع الإدارة لا تزيد عن 5 دقائق. تعد قراءة عرض تجاري مع جميع الحجج والفوائد عملية أطول. دعونا نوفر وقت الرئيس معًا.

نص جاهز لـ "هذه ليست مسؤوليتي. ليس لدينا مثل هذا الشخص ".

- على الأرجح ، استجابةً لعرض مربح ، سيعين الرئيس التنفيذي شخصًا مسؤولاً. اسمحوا لي أن أتحدث معه.

- كقاعدة عامة ، يتم البت في مثل هذه القضايا من قبل رئيس الشركة. أم أنه مشغول حاليا؟ هل يمكنك إخباري متى يمكنني معاودة الاتصال؟

هل الرئيس مشغول؟ سيكون مساعده بالتأكيد قادرًا على المساعدة. الرجاء الاتصال.

- غريب ، منافسك وجد الشخص المسؤول بسرعة.

- في كثير من الأحيان يتم البت في مثل هذه الحالات في القسم ... للتوضيح ، اسمحوا لي بإجراء مكالمة هناك. أرجو إخباري برقم هاتف أخصائي هذا القسم.

نص المكالمة الباردة الجاهزة: الاختبار والتنفيذ

يجب اختبار نص المكالمة الباردة المنتهية. دع المديرين يبدأون المفاوضات بشأن الشركات الصغيرة ، وستقوم شرطة عمان السلطانية بتحليل:

• ما مدى وضوح استخدام النص في المحادثة ،
• هل يساعدك في الوصول لهدفك؟
• هل هناك أي أجوبة واعتراضات مجهولة المصير ،
• هل جذب المدير انتباه العميل ،
• ما هي النقاط التي عطلت المفاوضات.

بناءً على هذا التحليل ، من الضروري تصحيح الخريطة التكنولوجية للمحادثة عن طريق إضافة المزيد من العبارات والكلمات والعواطف المناسبة.

من المهم أن يكون نص البيع البارد النهائي مؤتمتًا. هناك العديد من الخدمات لهذا الغرض ، بما في ذلك HyperScript. سيؤدي ذلك إلى التخلص من استخدام السجلات الورقية ، والتي غالبًا ما تُفقد ، وسيسمح لك بتغيير السيناريوهات بسرعة ، فضلاً عن قياس الإصدارات المختلفة وتحليلها. يجب دمج كل هذه البيانات مع.

يتم تقييم عمل المدير مع الخريطة التكنولوجية وفقًا لنظام "إشارة المرور" - تنعكس المؤشرات بالألوان:

• الأخضر - يستخدم أكثر من 80٪ من النص ،
• الأصفر - يطبق 60-80٪ من السيناريو ،
• أحمر - اجتاز أقل من 60٪ من الخريطة.

قد يستغرق تحسين نص المكالمة الباردة الجاهز (بالإضافة إلى أي عملية تجارية أخرى) أكثر من شهر. طوال هذا الوقت ، يجب على شرطة عمان السلطانية الاستماع إلى محادثتين على الأقل لكل موظف.

مرونة النص هي درجة الحرية المتاحة للبائع. في بعض الصناعات التي بها منتج مفهوم ومألوف للسوق ، يمكنك بيعه ببساطة عن طريق قراءة النص. بالنسبة للآخرين ، قد لا تكون القدرة على القراءة مع التعبير وحده كافية.

لقد غطينا الخطوات المتضمنة في تجميع نص محادثة. استخدمه لفهم كيفية الوصول بسرعة إلى عملائك المحتملين و.