Etirazlarla işləyin. Nümunələr, texnikalar, məşqlər

Etirazlara cavablar Heç bir natiq etirazlarla davranmağı bilmirsə, normal natiq ola bilməz. Etiraz etmədən, bütün hazırlığınız boşa çıxacaq. Buna görə də əvvəlcə onları təsnif etməyi öyrənməlisiniz.Etirazlar bölünür

Mümkün etirazlar Hamısını yazın! İtmək və irəli getmək vacibdir, amma ağıllı olmalısınız. Beləliklə, etirazlarınızı yazın və hər biri üçün 5 cavab hazırlayın. S.A.L.O. sisteminə uyğun olsunlar. Etiraz etdiyinə dair real sübut

Etirazlar Rus müəlliflərinin satışla bağlı kitablarında etirazlar mövzusuna nədənsə həddindən artıq diqqət yetirilir və müəlliflərin fikirləri ziddiyyətlidir. Bəziləri iddia edirlər ki, ideal satışın heç bir etirazı olmamalıdır; digərləri satışın ola biləcəyinə inanır

Müştəri etirazları Müştərilərin bu məhsul kateqoriyasını və məhsulunu alarkən tipik etirazları varmı? Əgər belədirsə, onların siyahısı və onlara düşünülmüş cavablar varmı?Onları tanıyırlarmı?

Etiraz prinsipi Bununla belə, bəzən insanları öz tərəfinizə çəkmək üçün daha təsirli bir üsuldan istifadə etməyə dəyər: onları etiraz etməyə təhrik etmək. Qəribədir ki, bu məsləhət istəməklə eyni işləyir. İnsanlar sizə qarşı çıxanda nümayiş etdirirlər

"Etirazlarla işləmək" termini ilə ən çox nə başa düşülür və niyə xüsusilə satışda bu qədər vacibdir? Etirazlarla işləmək müəyyən bir nümayəndənin ona təqdim olunan təkliflərlə bağlı müştərinin bütün ehtimal olunan mövqelərini müəyyən etmək, habelə mümkün fikir ayrılığını aradan qaldırmaq bacarığıdır.

Bu cür bacarıqlar fikir ayrılıqlarının həlli prosesində əsas yer tutur. Etirazlarla işləmək üsulları həmişə mənfi qiymətləndirmələri və ifadələri ehtimal olunan müsbət istiqamətə çevirmək və hissləri konkret aktiv yanaşmaya çevirmək bacarıqlarını əhatə edir.

Həm də qeyd etmək lazımdır ki, etirazların həlli istənilən satış növü üçün iki təsirə malikdir. Etirazların aradan qaldırılmasının birinci əhəmiyyəti potensial istehlakçının ona təklif olunan məhsullarla maraqlanmasıdır. Başqa bir məna, ortaya çıxan sual və etirazları satış agentinin zəif hazırlığının, məhsulun hazırlanması və təqdimatı mərhələsində müxtəlif növ səhv hesablamaların səbəb ola biləcəyi səhvlərin göstəricisi hesab edir.

Müştəri etirazlarının aradan qaldırılması

Müştərinin etirazlarını aradan qaldırmaq nə dərəcədə mümkündür və ümumilikdə nə dərəcədə çətindir? Bu tapşırığın mürəkkəbliyi birbaşa potensial müştərinin fərdi keyfiyyətlərindən, həm də satıcının bacarıqlarından və onun ünsiyyət bacarıqlarından asılıdır.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün bir neçə əsas addım var:

1. Dinləməyi öyrənin. Siz həmişə perspektivinizi səbirlə dinləməklə başlamalısınız. Bu addım mümkün qədər sadə və effektivdir, çünki müştərinin monoloquna diqqətli olmaq onun maraqlarını və meyllərini başa düşməyi təmin edir, həm də onun tərəfində rəğbət və daha çox inam oyadır.
2. Etirazı qəbul edin. Bu addım ilk baxışda bir qədər əks-intuitiv görünə bilər, lakin müştərinin etirazlarını aradan qaldırmaq üçün onları qəbul etmək lazımdır. Bu, həqiqətən vacibdir, çünki müştərinin öz nöqteyi-nəzərindən təsvir etdiyi vəziyyət həqiqətən nəzəri cəhətdən mümkündür. Müştəriyə onun qaldırdığı problemin ciddiliyi ilə razılaşdığınızı başa düşmək imkanı vermək lazımdır. “Bu, həqiqətən vacib sualdır” və ya “Bu, həqiqətən də araşdırılmalı olan bir şeydir” ifadəsi ilə başlayın.
3. Müştərinin təklif olunan məhsul və ya xidmətdən imtina etməsinin səbəbini düzgün anlayın. Onun etirazı əsl fikir ayrılığıdır, yoxsa sadəcə müdaxilə edən agentdən qurtulmağa çalışdığı bir bəhanədir. Bu sualın cavabını müstəqil müəyyən edə bilmirsinizsə, sonrakı aparıcı suallar verin. Çox vaxt bu vəziyyət iki şəkildə həll olunur. Bunlardan birincisi, istehlakçıdan satın almaqdan imtina etməsinin başqa səbəbləri olub-olmadığını soruşmaqdır. İkinci texnika səmimiyyətdir. Müştəriyə digər müştərilərin də oxşar etirazları olduğunu, lakin başqa səbəbə görə məhsulu rədd etdiklərini bildirin.
4. Xüsusi və konkret olun. Bunu aparıcı suallarla edin. Müştərinizə danışmağa icazə versəniz, həmçinin dəqiqləşdirici suallar versəniz, onun etirazlarını daha yaxşı idarə edə, onların mahiyyətini, habelə müştərinizin real ehtiyaclarını başa düşə biləcəksiniz. Bu mərhələnin bir neçə dəyəri var. Müştəriniz haqqında tam bir anlayışa sahib olacağınızdan əlavə, bu mərhələnin çox səlahiyyətli həyata keçirilməsindən də faydalana bilərsiniz. Müştəri sizin peşəkarlığınızı qiymətləndirə bilər ki, bu da onu sizə daha çox sevdirəcək və etirazlarını dəf etməyə imkan verəcək.
5. Qarşı arqumentlər verin. Bütün əvvəlki mərhələləri bacarıqla həyata keçirmisinizsə və müştərinizin ehtiyaclarını və etirazlarını idarə etməyi öyrənmisinizsə, əks arqumentlər irəli sürməyə hazırsınız. Onlar müsbət olmalıdır və təqdim etdiyiniz faktlar təsdiqlənmiş və etibarlı olmalıdır.

Əsas addımlara əlavə olaraq, agentlərin etdiyi əsas səhvləri də xatırlayın - potensial müştəri ilə mübahisəyə girmək. Mübahisə uğurlu satış menecerinin əsas düşmənidir, çünki müştərini tamamilə əks və sərt mövqe tutmağa məcbur edəcək.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün üsullar

Etirazlarla məşğul olmaq üçün tamamilə fərqli texnikalar var. Onların hamısı müştəri ilə işləmək üçün əsas alqoritmi ehtiva edir ki, bu da onu lazımi istiqamətdə inandırmağa və təklif olunan məhsulu tamamilə obyektiv qiymətləndirməyə imkan verəcəkdir. Bu alqoritmin bəzi əsas addımlarının istifadəsi etirazlarla işləməyin hər hansı bir metoduna bu və ya digər dərəcədə xasdır. İlk addım potensial müştəri olan şəxsə danışmaq şansı verməkdir. Çox vaxt belə olur ki, etirazı aradan qaldırmaq üçün sadəcə onlara qulaq asmaq kifayətdir, çünki danışan şəxs sözün əsl mənasında “buxarını buraxacaq” və agentə qarşı olduqca müsbət münasibət bəsləyəcəkdir.

Etirazlara psixoloji uyğunlaşma da rol oynayır. Bu, insana istədiyi kimi düşünməyə imkan verir. Beləliklə, o, özünü rahat hiss edir və siz ona onun nöqteyi-nəzərinin tamamilə qəbul edildiyini və mövcud olmaq hüququna malik olduğunu bildirirsiniz.

Aydınlaşdırıcı suallar, əks arqumentlərinizi ifadə edərkən nəzərə almaq üçün həmsöhbətiniz üçün bütün əsas müddəaları, meyarları və istəkləri özünüz üçün qeyd edəcəyiniz bir "mayak" rolunu oynayır.

Etirazlarla işləmək nümunəsi

Anlaşmazlığın yaxşı idarə edilməsi nədir? Bu, heç bir şəkildə məhsullarınızı kiməsə “sıxmaq” cəhdi deyil. Əvvəla, bu, müştərinin bütün istək və meyarlarını səriştəli şəkildə nəzərə almaq və ona ehtiyaclarını tam ödəyən bir növ məhsul və ya xidmət təklif etmək bacarığıdır. Bankda və ümumiyyətlə bank xidmətləri sahəsində etirazlarla işləmək nümunəsi, ən çox yayılmışdır.

Müştərilər tərəfindən tez-tez səsləndirilən bir ifadə: "Mən bu barədə düşünəcəyəm ...". Bu etiraz kifayət qədər əhəmiyyətlidir, ona görə də ondan keçməyin bir neçə klassik yolu var. Müştəri ilə əvvəlcədən isinmək, onunla razılaşaraq və anlayış ifadə etməklə razılaşa bilərsiniz. Siz həmçinin aydınlaşdırıcı bir sual verə bilərsiniz: "nədən?" Müştəri buna necə cavab verəcəyini bilmirsə, müştərinin şübhələrinin səbəbini müəyyən etmək üçün xidmət və ya məhsulla bağlı aydınlaşdırıcı suallar verməyə davam edin.

Həm də ümumi bir ifadə "bahalıdır". Bu etirazın ikili mənası da ola bilər. Müştərinin bununla nə demək istədiyini aydınlaşdırın. Bənzər məhsulları daha ucuz, lakin başqa yerdə görübmü? Başqa bir texnika, müəyyən bir endirimlə məhsul almaq təklifidir, lakin bu, həmişə mümkün və ya universal deyil.

Hamımız kədərli və kədərliyik. Şəbəkə marketinqinin müsbət tərəfləri var. Məsələn, birbaşa satış təlimində öyrədilən etirazlarla mübarizə üsullarını bəyənirəm.

Bu eyni üsullar ənənəvi biznesdə danışıqlar zamanı və ya məsələn, müştərilərlə münaqişə vəziyyətlərini həll etmək üçün sosial şəbəkələrdə işləmək üçün uğurla istifadə edilə bilər.

Bir şirkətin, məhsulun təqdimatı zamanı və ya hətta ona dəvət olunma mərhələsində həmsöhbətlərinizin sualları və etirazları ola bilər. Onlarla düzgün işləməyi öyrənməlisiniz. Əvvəlcə onların həqiqətən nə demək olduğunu və bu etirazların haradan gəldiyini anlayaq.

Etirazların əsas səbəbləri

• Yanlış material qidalanması. Təqdimatınızda çoxlu çatışmazlıqlar və ya mübahisəli məqamlar var. Ola bilsin ki, siz auditoriyanızın prioritetlərini və istəklərini səhv müəyyən etmisiniz. Məsələn, siz tərəfdaşlara və iş adamlarına deyil, məhsullarınızın potensial istehlakçılarına biznes imkanlarından danışırsınız.
• Öz şübhələriniz. Bəlkə də şirkətin və onun məhsullarının keyfiyyətində qeyri-müəyyənliyiniz özünü göstərir. Bu səbəbdən satacağınız və ya təklif edəcəyiniz mal və xidmətlərdən həmişə şəxsən istifadə etməyiniz tövsiyə olunur. Məhsulun xüsusiyyətləri və istehlak keyfiyyətləri haqqında daha yaxşı təsəvvürünüz olacaq. Bu məsləhət nominal məhsulu olan fırıldaqçı şirkətlərə şamil edilmir, bu halda siz sadəcə olaraq açıq-saçıq yalan danışmağı öyrənməlisiniz, çünki məhsulun şəxsi istifadəsi sağlamlığınıza zərər verə bilər :-).
• Müştərilərinizin imkanlarında qeyri-müəyyənlik. Bu vəziyyətdə, MLM-nin geniş insanlar üçün uyğun olduğunu xatırlamaq lazımdır. Xalqdan olan insanların bir neçə uğur hekayəsini danışmaq faydalı olardı.
• Qorxular və stereotiplər. Bu vəziyyətdə, adətən, şəbəkə marketinqinin müsbət xüsusiyyətləri (və ya vəziyyətinizdən asılı olaraq başqa bir məhsul) haqqında canlı danışmaq tövsiyə olunur.
• Həqiqətən adama yaraşmır. Aydındır ki, MLM hamı üçün uyğun olan malların bölüşdürülməsinin universal modeli deyil. Hər kəs onlayn biznesdə əhəmiyyətli uğur qazana bilməz. Eyni şeyi adi mal və xidmətlər haqqında da demək olar.
• Bəs danışmağa? Bəzi insanlar ünsiyyət çatışmazlığından əziyyət çəkirlər və bu səbəbdən yenidən mübahisə etməyi xoşlayırlar. Bu həm də tamaşaçıların diqqətini sevdiyiniz insana yönəltmək və öz əhəmiyyətinizi artırmaq üçün başqa bir səbəbdir (özünüzə əhəmiyyət vermək hissi).
• Rəqiblərin hiylələri. Peşəkar agentlər və qara PR mütəxəssisləri işləyir. Onları yalnız yüksək keyfiyyətli məhsullar və səlahiyyətli informasiya siyasəti ilə məğlub etmək olar.

Etirazların arxasında müxtəlif motivlər ola bilər. Və bu həmişə çətin bir yox deyil. Bir adam mübahisə edir və soruşursa, bu o deməkdir ki, o, sizin təklifinizlə artıq maraqlanır, ancaq onun şübhələrini aradan qaldırmaq və ya əksinə, ona əlavə etibar vermək lazımdır. Buna görə də, etirazlarla bacarıqla işləməyi öyrənmək çox vacibdir, bu bacarıq sizə yeni tərəfdaşlar cəlb etməyə və ya ümidsiz görünən hallarda əlavə satışlar etməyə imkan verəcəkdir.

Etirazlarla Mübarizə üçün 10 Effektiv Metod

1) Aydınlaşdıran suallar. Rəqibinizi əsaslandırmağa və öz şərhlərinə və ifadələrinə cavab verməyə məcbur edin. Standart bəhanələrlə yaxşı işləyir.

A) istəmirəm. Nə istəmirsən? Həyatınızı yaxşılığa doğru dəyişmək və böyüməniz üçün yeni imkanlar açmaq istəmədiyinizə əminsinizmi?

b) Pul yoxdur. Nəyə görə pulunuz yoxdur? Sağlamlığınız və ya maddi rifahınız üçün bu dəyərsiz kağız parçalarına peşmansınızmı? Belə yüksək keyfiyyətli xidmətlər və ya məhsullar nə qədər olmalıdır? Bahalıdır, amma insanlar keyfiyyətə pul kisəsi ilə səs verirlər.

V) Düşünmək lazımdır. Nə haqqında? Bu sizə nə qədər vaxt aparacaq? Gəlin birlikdə anlayaq?

G) Vaxt yoxdur. Nəyə vaxtınız yoxdur? Özünüz üçün, sevdikləriniz üçün? Siz vaxtınızın dəyərini və təklif olunan proqramın və ya məhsulun faydalarını göstərməlisiniz. Paltaryuyan maşın çox vaxt boşaldır.

d) Başlamaq üçün borc götürmək istərdinizmi? Mən istərdim ki, bu işə bərabər şərtlərlə, tərəfdaşlar kimi başlayaq. Sizi asılı vəziyyətə salmaq istəməzdim.

2) Yumora tərcümə. Zarafat etməyə çalışın və birbaşa cavabdan qaçın. Bir insanı axmaqlıq və inandırıcılıq üçün qınamağa cəhd edə bilərsiniz. Bunu kim edir? Bu şarlatanların nəticələrinə kim inanır?

3) Fasilə. Siz fasilə verirsiniz, bu zaman insan öz sualına cavab axtarmağa başlayır. Tamamilə mümkündür ki, onun özü də onun mənasızlığını dərk edə bilsin.

4) Etirazı təkrarlayın. Siz ancaq şəxsin ifadə etdiyi etirazı təkrar edirsiniz. Bu texnika insanın öz sözlərini özündən deyil, kənar həmsöhbətdən gəldiyi zaman qəbul etməsindən fərqli olaraq, insan psixologiyasının xüsusiyyətlərinə əsaslanır. Bu anda insan öz etirazlarının, suallarının və şübhələrinin əhəmiyyətsizliyini müstəqil şəkildə anlaya bilər.

5) Şəxsi rəy. Etiraz yalnız başqalarının təcrübəsinə əsaslanırsa, bu məsələ ilə bağlı rəqibinizin öz fikrini soruşmağa dəyər. Nə fikirləşirsən? Bu məsələ ilə bağlı şəxsi fikirləriniz necədir?

6) Tərifləmək. Nə yaxşı sualdır! Axtardığımız insanlar bunlardır, bu proqram sizin üçündür. Çox peşəkar sual! Bizimlə səviyyənizə layiq tərəfdaşlar və həmkarlar tapacaqsınız.

7) Alternativ suallar. Xəyali seçimli cümlələr. Bir növ “seçimsiz seçim”. Çay və ya qəhvə istərdiniz? Bu axşam saat altıda, yeddidə görüşəcəyik?

8) Yüksək kreslo effekti və ya müştərinin xəyali imtinası. Bu nəyə lazımdır? Bir növ maliyyə azadlığı, pul, şəxsi ev, avtomobil. Mən burada oyuncaqlarla oynamıram, maraqlı deyil, maraqlı deyil.

9) Cavab gecikməsi. Cavabı bilmirəm, amma rəhbərlikdən sonra öyrənəcəyəm və sizə məlumat verəcəyimə əmin olacağam. İndi əlaqə saxlayaq? Ya da yaxşısı, şirkət təqdimatına gəlin, orda bu məsələdə məndən də bacarıqlı adam olacaq.

10) İrəlidə işləmək. Təqdimatınızda siz düşünülmüş şəkildə bir sıra standart etiraz və suallara müraciət edirsiniz. Sizə uyğun sualların verilməsini gözləmədən, sizin üçün faydalı olan hazır cavablar verirsiniz.

Təbii ki, başqa variant da var. Bütün etirazlarla mübarizə aparmayın, lakin yalnız onlara malik olmayan insanlarla işləyin. Amma bu bizim metodumuz deyil, asan yollar axtarmırıq :-). Yenə də vaxt və səylərə qənaət etmək üçün mübahisədən qaçmaq və bir insanla əməkdaşlıq etməkdən imtina etmək daha asan olduğu vaxtlar var. Xüsusilə bu, ünsiyyət prosesinin özünün vacib olduğu adi bir troldursa, xüsusi bir iş və ya məhsul deyil, diqqətiniz.

Bu anda kiminlə danışdığınızı da aydın başa düşməyə dəyər. Bir insan etirazlarla məşğul olmaq üsulları ilə tanış ola bilər, o zaman onlardan sizə qarşı istifadə etmək çətin olmayacaq. Ona görə də belə insanlara xüsusi yanaşma olmalıdır. Tutaq ki, yeni bir şirkət və onun biznes imkanlarını təqdim etmək üçün bir insanı telefonla kafedə görüşə dəvət edirsiniz.

Telefonla döyüş texnikasından istifadə ( TTB) qəbul var " buna görə də" Zəng edirsən, salam deyirsən, özünü təqdim edirsən. Söhbətinizin mövzusunu qısaca təsvir edin və həmsöhbətinizi şəxsi görüşə və ya təqdimata dəvət edin. Adətən təfərrüatları əvvəlcədən öyrənməyə çalışır. İnsanlar təbiətcə tənbəldirlər və aktiv addımlar atmaq istəmirlər, ona görə də telefonla bəzi qısa məlumat almaq və dərhal imtina etmək daha yaxşıdır. Amma sən və mən rəndələnmiş rulonlarıq :-), bizdən asanlıqla qurtula bilməzsən.

- Nə iş, nə iş?
- Bu, yüksək texnologiyalı malların satışı üzrə təşkilatdır. Böyük və kiçik topdan alışlar. Mənfəətli pərakəndə paylama.
- Yaxşı, bir sözlə, necə?

Yeni başlayan cavabı:

- Sən ağıllı adamsan! Bilirsiniz, iş adamları telefonda bu mövzularda danışmırlar! Ona görə də sizi kafeyə dəvət edirəm. Sabah 17 və ya 19 saat sizin üçün nə vaxt əlverişli olacaq?

Təcrübəli həmsöhbətə cavab verin:

- Siz iş adamısınız və çox yaxşı bilirsiniz ki, telefonla ciddi məsələləri müzakirə etmək bizim üçün adət deyil. Elə isə gəlin bu gün Lenin küçəsindəki kafedə görüşək. Sizin üçün nə vaxt daha əlverişli olacaq: 18 və ya 20 saat?

Eynilə, ümumi bir bəhanə tapa bilərsiniz: " Ya vaxtım yoxdur, ya da vaxtım yoxdur«.

- Salam. Mən, Sergey, "Məzəli şeylər!" Şirkətinin nümayəndəsiyəm. Biz orta və böyük şirkətlər üçün mükəmməl idarəetmə təlimləri veririk. Unikal proqramımız imkan verir...

- Mən məşğulam.

- Mən səni başa düşürəm, icazə ver sonra sənə zəng edim. 15 və ya 17 saat sizin üçün nə vaxt əlverişli olacaq?

- Yaxşı, beşdə mənə zəng edin. Hazırda vaxtım yoxdur.

- Əla, bizim təlim proqramımızda effektiv vaxtın idarə edilməsi bölməsi var. Bu kurs sizin üçün xüsusilə faydalı olacaq. 17:00-a görüş təyin edirəm, mütləq sizə zəng edəcəm. Diqqətinizə görə təşəkkürlər.

Əlbəttə ki, ən uğurlu variantlar olmaya bilər :-).

Ancaq üzülməməlisən, imtinalar normaldır. Siz məşq etməyə, təcrübə qazanmağa və tipik söhbət ssenarilərini inkişaf etdirməyə davam etməlisiniz.

Hesab edirəm ki, məqalədə göstərilən etirazlarla mübarizə üsullarının mahiyyətini başa düşdünüz. Onlar yalnız onlayn biznesdə deyil, həm də gündəlik həyatda, digər insanlarla ünsiyyətdə uğurla istifadə edilə bilər. Bu məlumat satış və satınalma menecerləri, satış nümayəndələri və ya münaqişələrin həlli üzrə mütəxəssislər üçün faydalı olacaq. Yalnız sadalanan texnikaları işə salmaq və onları tətbiq etməyə başlamaq qalır.

Heç bir satıcı işində etirazları bəyənmir, lakin onlar şəxsi və peşəkar inkişafın əsas mənbəyidir. Müştərinin psixologiyası elədir ki, çox nadir hallarda gücünü sınamadan, sözlərinizin doğruluğuna şübhə etmədən, sizin təklifinizə razılıq verməklə şəxsən özü üçün hansı faydalar əldə edəcəyini bilmədən sizinlə sövdələşmə bağlamağa razılaşar. Əgər etirazların səbəblərini təhlil etməyi öyrənsəniz və sonra işinizi buna əsaslanaraq tənzimləsəniz, uğur yalnız vaxt məsələsi olacaq. Buna baxmayaraq, əksər menecerlər etirazlara inkişaf üçün bir fürsət kimi deyil, bu yolda ciddi maneə kimi baxırlar.

Bu dərsdə etirazların nə olduğunu, hansı növ etirazların olduğunu və onları aradan qaldırmaq üçün hansı üsulların mövcud olduğunu anlayacağıq. Bu məlumat sizə "şeytanın rəngləndiyi qədər qorxulu olmadığını" və əslində etirazlarla işləməyin sadə deyil, həm də maraqlı olduğunu başa düşməyə kömək edəcəkdir.

Müştəri psixologiyası: etirazlar nədir və onlar necə formalaşır

Satışda müştərinin psixologiyası ciddi rol oynayır və etirazlar onun menecerin əlaqə yaratmaq və sövdələşməni başa çatdırmaqda etdiyi hərəkətlərə qarşı müdafiə reaksiyasını ifadə edir, baxmayaraq ki, bəzən satış dövrünün bütün mərhələlərində etirazlar baş verir. Siz başa düşməlisiniz ki, müştəri həmişə özünü müdafiə etməyə çalışacaq, çünki... satıcını onun psixi dincliyinə (əlaqənin qurulması mərhələsi) və rifahına (sövdələşmənin tamamlanma mərhələsi) təhlükə kimi qəbul edir. Buna görə də etirazlar satış prosesinin təbii hissəsidir və.

Etirazların formalaşması qavrayışın həm şüurlu, həm də şüursuz səviyyələrində baş verir. Şüursuz etirazlar müştərinin bir qəribin (satıcının) onun rahatlıq zonasına daxil olmasına reaksiyasıdır və qeyri-iradi, demək olar ki, şüursuz ifadələrin səsləndirilməsi ilə ifadə olunur. Qeyri-standart hərəkətlər, diqqətlə düşünülmüş ifadələr və satış skriptləri bu cür etirazları aradan qaldırmağa kömək edir. Əsas odur ki, şüursuz etirazların təklif olunan məhsula deyil, menecerin hərəkətlərinə yönəldildiyini başa düşməkdir.

Şüurlu etirazlar isə satıcının nə təklif etdiyinə aiddir. Burada potensial alıcı məhsulun üstünlükləri, dəyəri və ya spesifik xüsusiyyətləri ilə kifayətlənmir. Bu tip etirazlar alıcının daha az pula daha çox almaq istədiyi hallarda yaranır.

Bu bloku ümumiləşdirmək üçün etirazlar haqqında başa düşməli olduğunuz əsas şey budur:

• Etirazlar sizin hərəkətlərinizə reaksiyalardır, yəni hərəkətlərinizi dəyişdirməklə siz bu reaksiyaları dəyişə bilərsiniz.
• Etirazlar qaçılmazdır və bir insan sizə etiraz etmirsə, o, onsuz da alacaq və bunda heç bir peşəkar ləyaqət yoxdur.

Bu iki faktı qəbul edərək, siz etirazlara hazır olmalı və onları həvəslə qarşılamalısınız, çünki onlar sizi sövdələşməni bağlamağa yaxınlaşdırır.

Etirazlarla işləmək - bu nədir?

Onlar menecerin hərəkətlərini müqavilənin bağlanmasına mane olan şüurlu və şüursuz maneələri aradan qaldırmaq üçün adlandırırlar. Bu fəaliyyət demək olar ki, həmişə satışda olur və buna görə də siz sadəcə olaraq etirazların növlərini, onların işlənməsi mərhələlərini və cavab variantlarını başa düşməlisiniz.

Unutmayın ki, müştərilər fərqlidirlər, lakin hər hansı bir etiraz onların məhsul və ya xidmət almaq marağının əlaməti sayıla bilər. Etirazlara düzgün yanaşmaq potensial alıcının gözündə məhsulun dəyərini artırmağa imkan verir, etirazlara düzgün yanaşmamaq isə sövdələşmənin uğursuzluğuna səbəb olacaq. Etirazlarla bacarıqla işləmək üçün əvvəlcə şüurlu və şüursuz olanlardan əlavə, onların nə olduğunu başa düşməlisiniz.

Etirazların tipologiyası

Etirazlar yalan və ya doğru ola bilər. Və burada bir çətin məqam var: həqiqi etirazların öhdəsindən gəlsəniz, sövdələşmə bağlanacaq və yalan olarsa, sizi yeni etirazların axını gözləyir. Bu, insanın alış-veriş etmək istəməməsi və nəzakət və ya başqa bir şey üzündən bunu birbaşa deyə bilməməsi səbəbindən baş verir.

Üstəlik, etirazlar və şərtlər arasında fərq qoymağı öyrənməlisiniz - sövdələşmə bağlamağa imkan verməyən real amillər (məsələn, bir şəxs lisenziyası olmadığı təqdirdə avtosalondan avtomobil almayacaq və s.) .

Yalançı etirazların görünüşü kifayət qədər ciddi şəkildə təsirlənir, lakin belə də olur ki, insanlar bilərəkdən yalan səbəbləri adlandırırlar, məsələn, doğru olanları səsləndirmək əlverişsiz olduqda.

Həqiqi etirazlara gəldikdə, onlar təklif olunan satınalmanın uyğunsuzluğu üçün potensial alıcı üçün məntiqi əsaslandırma rolunu oynayır. Dediyimiz kimi, sövdələşmənin bağlanması üçün bunlar işlənməlidir, lakin bu, mərhələli şəkildə həyata keçirilməlidir.

Etirazların həlli mərhələləri və üsulları

Bu və sonrakı bir neçə hissədə biz həqiqi etirazları tətbiq etmək haqqında danışacağıq və dərsin sonunda sizə yalançı etirazları necə aradan qaldıracağınızı söyləyəcəyik.

Beləliklə, etirazlarla işləmə sxemi aşağıdakı kimidir:

• Müştərinin sözünü kəsmədən etirazı diqqətlə dinləyin (texniki istifadə edin). Sona qədər dinləyəndə deyə bilərsiniz: “Mən səni eşitdim” və s.
• Etirazla razısınızmı, yəni. , onun nöqteyi-nəzərini paylaşdığınızı göstərir. Deyə bilərsiniz: "Mən sizinlə razıyam, bu məsələdə funksionallıq çox vacibdir" və s.
• Müştəriyə vəziyyətdən çıxış yolunu göstərərək etiraza əsaslandırılmış cavab verin.

MÜSƏL:

Alıcı: “Eyni məhsul qonşu mağazadan bahadır”

Satıcı: “Mən sizinlə razıyam. Qənaət həmişə çox vacibdir. Amma digər mağazalardan fərqli olaraq mallarımızın qiymətinə texniki xidmət xərcləri və əlavə xidmətlər daxildir. İndi bir az artıq ödəniş edə bilərsiniz, lakin gələcəkdə bir çox xidmətlərimizdən pulsuz istifadə edə biləcəksiniz”.

Baxılan sxem klassik hesab olunur və onu mütləq mənimsəmək lazımdır. Bununla yanaşı, satışda etirazlarla işləmək üçün müxtəlif üsullar da var. Onlar daha sonra müzakirə olunacaq (biz dərhal bir sifariş edəcəyik ki, müştəriyə qoşulma mərhələsini qeyd etməyəcəyik, lakin həmişə yadda saxlayın).

Əks sual üsulu

Müştərinin etirazlarına cavab olaraq, ona bir neçə əks sual verə bilərsiniz ki, o, öz mühakimələrinin düzgünlüyünü düşünsün.

MÜSƏL:

Alıcı: “Bura bahadır”

Satıcı: "Sizin üçün nə qədər ucuzdur?"

Satıcı: "Niyə bizimkini baha hesab edirsən?"

Satıcı: "Nə ilə müqayisədə bahadır?"

Suallar verildikdən sonra sizin iki hərəkət variantınız olacaq: əgər müştəri əvvəl “avtomatik olaraq” danışırdısa, indi o, bu barədə düşünəcək və bəlkə də etirazını yenidən ifadə edəcək və siz də öz işiniz üçün uyğun taktika seçə biləcəksiniz. söhbət. Və ya etirazın daha dərin mahiyyətinə nüfuz edə və onun daha ciddi səbəblərini tapa bilərsiniz, sonra aradan qaldırıla bilər.

Müqayisə üsulu

Bu halda siz sadəcə olaraq müştərinin indi nəyə malik olduğunu və ona nə təklif edə biləcəyinizi müqayisə edirsiniz. Müştəri, məsələn, daha ucuz və daha bahalı məhsul arasında seçim etdikdə də bu üsula müraciət edə bilərsiniz.

MÜSƏL:

Alıcı: “Bu model ondan bahadır”

Satıcı: “Yaxşı, gəlin müqayisə edək. Hansı marka daha yaxşı tanınır? Alman keyfiyyəti Çindən daha yaxşıdır? Bu halda əlavə aksesuarlara ehtiyacınız olacaqmı? Bəs başqasında? Bu şirkət zəmanət verirmi? Bəs o biri?

Sadəcə insana düşünmədiyi fərqi göstərin və ona təklifinizə daha geniş perspektivdən baxmaq imkanı verin.

“Bəli, amma...” üsulu

Bu üsul ən populyarlardan biridir. Bu, ən çox müştərinin etirazlarının əsaslandırıldığı hallarda istifadə olunur: məsələn, məhsulunuz həqiqətən bahalı ola bilər və vəzifəniz insana belə bir dəyərin niyə kifayət qədər adekvat olduğunu izah etməkdir.

MÜSƏL:

Alıcı: “Çox bahadır”

Satıcı: "Bəli, lakin bu keyfiyyətə zəmanət verilir"

Alıcı: "Bəzi insanlar bu marka haqqında pis şeylər deyirlər."

Satıcı: "Bəli, amma yaxşı cavab verən daha çox var"

Alıcı: “Növbəti mağazada ucuzdur”

Satıcı: "Bəli, amma bizimki daha yaxşıdır"

Əslində, “Bəli, amma...” metodu bir çox vəziyyətlərə tətbiq oluna bilər, lakin bu, yalnız “amma”dan sonra gələnləri aydın şəkildə əsaslandıra bilsəniz effektivdir.

“Ona görə də” üsulu

Müəyyən dərəcədə, bu texnika əvvəlkinə bənzəmir, lakin onun fərqli xüsusiyyəti yalançı etirazlarla işləmək üçün mükəmməl olmasıdır. Məsələ müştərinin etirazını inandırıcı sözləriniz üçün başlanğıc nöqtəsi etməkdir.

MÜSƏL:

Alıcı: “Mən düşünməliyəm”

Satıcı: "Ona görə də sizinlə görüşmək istərdim - dəqiq nəyə diqqət yetirməyə dəyər"

Alıcı: “Yeriniz bahadır”

Satıcı: “Ona görə də birincisi, hər bir müştəri üçün nümunələrimiz var, ikincisi, bütün müştərilərimizə əlavə xidmətlər göstərilir”

Alıcı: “Artıq bu məhsulu tədarük edən bir adamım var”

Satıcı: “Əla! Buna görə də siz mütləq bizim üstünlüklərimiz və özünüz üçün yeni imkanlar haqqında öyrənməlisiniz”.

Düzgün istifadə edildikdə, bu üsul ən ciddi etirazları belə neytrallaşdırmaq üçün çox güclü bir vasitə ola bilər.

Təsdiqin dəyişdirilməsi metodu

İfadənin dəyişdirilməsi üsulu “Parafraza” və “Əvəzetmə” kimi də tanınır. Məsələ sadədir: etirazla işləyərkən siz ifadənizi “Beləliklə, bunu nəzərdə tutursunuz...” və ya “Mən səni düzgün başa düşdüm...” sözləri ilə başlayırsan və sonra müştərinin etirazını belə bir ifadə ilə əvəz edirsən. sizin üçün faydalıdır.

MÜSƏL:

Alıcı: "Axtardığım şey səndə deyil"

Satıcı: “Yəni deyirsiniz ki, sizə lazım olan məhsulu gətirsək, sizinlə əlaqə saxlayacağıq?”

Müştərinin psixologiyasına belə incə təsir göstərərək, onu sizə “çevirə” və mümkün əməkdaşlıq perspektivlərini müzakirə edə biləcəksiniz.

Keçmiş təcrübə üsulu

Peşəkar menecerlər bu üsulu çox sevirlər. Nəticə vermək üçün potensial alıcının hərəkətləri arasında keçmişdə etdiyi, lakin gələcəkdə bunu etməli olduğu hərəkətləri tapın.

MÜSƏL:

Alıcı: “Yeriniz bahadır”

Satıcı: "Mənə deyin ki, əvvəlcə qənaət etdiyiniz, amma sonra yenə də artıq pul ödəməli olduğunuz zaman daha çox almaq məcburiyyətində olduğunuz heç olubmu?"

Alıcı: “Artıq təchizatçımız var”

Satıcı: “Qulaq asın, təchizatçı seçdiyiniz anı xatırlayın. Sizi nə motivasiya etdi? Şübhəsiz ki, əlverişli şərtlər, elə deyilmi? Bəlkə təklifimizə baxmağın mənası var? Kim bilir, yəqin ki, siz onu daha maraqlı tapa bilərsiniz”.

Müştərinin etirazlarında mühüm bir şey tapa bilsəniz, dərhal istifadə edin. Müştəri hələ də imtina edərsə, maneəni yenidən aradan qaldırmaq üçün başqa üsuldan istifadə edin.

Etirazların həlli üçün bu üsullar ən çox yayılmış hesab olunur, lakin onlara əlavə olaraq, sizi daha zəngin və daha güclü edəcək bir neçə əlavə üsulla tanış etmək istəyirik.

Yenidən çərçivələmə texnikası

Texnika ifadənin dəyişdirilməsi metoduna bir qədər bənzəyir, lakin ondan daha çətin. Bu, "öz" dilində və eyni şey haqqında danışmağa başlamaq üçün nitqinizdə müştərinin ifadələrindən və suallarından istifadə etməkdən ibarətdir. Fərqli insanlar eyni sözləri istifadə edərək fərqli şeylər haqqında danışa bilər, buna görə də qeyri-müəyyənliklər və qeyri-müəyyənliklər yaranır. Onları aradan qaldırmaq və razılığa gəlmək üçün bu texnikadan istifadə olunur.

MÜSƏL:

Alıcı: “Bizim istehsal texnologiyalarımız çox mürəkkəbdir. Texnoloji proseslərin dəyişdirilməsi, işçilərin yenidən hazırlanması praktiki deyil”.

Satıcı: “Razıyam. Belə mürəkkəb proses və əhəmiyyətli innovasiya xərcləri ilə dəyişən texnologiyalara diqqətlə yanaşmaq lazımdır. Bu səbəbdən əməkdaşlarımız əvvəlcədən müştərilərinin işini diqqətlə öyrənirlər. Bu, bizə riskləri və xərcləri ciddi şəkildə minimuma endirməyə imkan verir”.

Bu eyni texnika əks-sual üsulu ilə birlikdə çox səmərəli istifadə edilə bilər. Birlikdə onlar menecerin uğur şansını xeyli artırır.

Təxmin texnikası

Təxmin etmə texnikasından istifadə edərək, sövdələşməni bağlamaq üçün maneələrin aradan qaldırıldığını fərz edirsiniz. Düşünün, potensial alıcı indi sizin təklifinizlə razılaşacaqmı? Əgər yoxsa, hansı səbəbdən? Önəmsiz etirazları tez bir zamanda aradan qaldırmaq və daha ciddi olanlara keçmək üçün bütün etirazlarla bunu edin.

MÜSƏL:

Alıcı: “Kompüterləriniz çox bahadır”

Satıcı: "Yaxşı, sual qiymət deyilsə, bu təkliflə maraqlanardınızmı?"

Müştəri: "Mən belə düşünürəm, amma köhnə kompüterimlə nə etməliyəm?"

Bu dialoq açıq şəkildə göstərir ki, almaq istəməməyin səbəbi məhsulun yüksək qiyməti deyil. Bu o deməkdir ki, satıcı əsas etiraza keçə və onu həll edə bilər. Lakin ikinci etiraz üçüncüsü gizlədə bilər və bu həmişə nəzərə alınmalıdır.

"Başqa bir şey varmı?" texnikası

"Başqa bir şey varmı?" texnikası əvvəlkindən daha sadə və təhlükəsizdir. Təklifdən imtina etməyin əsas səbəbini müəyyən etmək lazım olduqda istifadə olunur. Bu halda, satıcı heç bir sifariş vermədən sadəcə olaraq etirazları “balıq edir”.

MÜSƏL:

Alıcı: “Düşünürəm ki, köhnə avadanlıqlardan qurtulmaq çox çətin olacaq”

Satıcı: “Bilirsiniz, biz unikal sistem üzərində işləyirik: siz yeni avadanlıq alırsınız və biz özümüz köhnəsini onun dəyərini nəzərə alaraq sizdən alırıq. Mənə deyin, sizi çaşdıran başqa bir şey varmı?

Alıcı: “Avadanlıqların dəyişməsi ilə ofisin yenidən qurulması ilə də məşğul olacağıq. Yox, çox bahadır”.

Satıcı: “Bu, əladır: ofisinizi yeniləyin - bu, sizin, işçiləriniz və müştəriləriniz üçün daha xoş olacaq. Bəlkə sizi narahat edən başqa bir şey var?

Alıcı: “Çox güman ki, işçilər yeni proqram təminatı ilə işləmək üçün yenidən hazırlanmalı olacaqlar”

Satıcı: “Biz də sizə bunu həll etməyə kömək edəcəyik. Mənə deyin, bunlar hamısıdır, yoxsa bizim birgə işimizə mane ola biləcək başqa bir şey varmı?”

Gördüyünüz kimi, satıcı etirazları bir-birinin ardınca, hətta lazımi qaydada emal etmədən, sadəcə olaraq alıcıdan “çıxarır”. Bu, ona ən vacib etirazı tapmağa və ona diqqət yetirməyə imkan verir. Bu texnika menecerə fəaliyyət üçün otaq verir, çünki onun seçim edə biləcəyi çox şey var. Və etirazların əksəriyyəti müəyyən edilə bildikdə, satıcının təşəbbüsü öz əlinə almaq çətin olmayacaq.

Səmimiyyət texnikası

Səmimiyyət texnikasından istifadə edərək, təklifinizin bütün üstünlükləri və mənfi cəhətləri haqqında danışaraq, alıcıya açıq görünürsən. Beləliklə, siz onda qarşılıqlı hisslər oyadacaqsınız və o, sizə təklifinizi qəbul etməyə əslində nəyin mane olduğunu söyləyəcək. Təklif olunan texnika potensial alıcının maraqlarına səmimiyyət, etibar və qayğıya əsaslanır.

MÜSƏL:

Alıcı: “Mən bu barədə düşünməliyəm. Bəlkə daha ucuz variant tapa bilərəm”.

Satıcı: “Bilirsən, düzünü desəm, haqlısan. Mənimlə səmimi danışdığınız üçün bunun necə olduğunu sizə deyəcəyəm. Mən özüm şirkətin əməkdaşı kimi istənilən məhsulu 10% endirimlə ala bilirəm. Bu endirimi sizə də təklif edə bilərəm. Ancaq bu barədə heç kim bilməməlidir. Sizcə belə endirim sizin üçün xoş olardımı? Ümumiyyətlə, mən sizdən heç nə gizlətməyəcəyəm, ona görə də nə istəsəniz soruşa bilərsiniz”.

Müştəri ilə bu şəkildə “açdığınız” zaman ona hörmət və məhəbbətinizi göstərirsiniz ki, bu da onu sizə eyni şəkildə cavab verməyə sövq edir. Və bu texnikanın hiyləsi ondan ibarətdir ki, müştəri çox güman ki, sizə lazım olan narahatlığının əsl səbəbini söyləyəcək.

Sadəlövhlük texnikası

Burada siz müştərinin bütün etirazlarına 100% doğruymuş kimi yanaşırsınız. Bunun üçün siz sadəcə olaraq potensial alıcının sizə dediyi hər şeyə inanmış kimi davranırsınız və sonra şəxsə müxtəlif variantlar təklif edərək problemi güclü şəkildə həll etməyə başlayırsınız. Hər yeni etirazla belə edirsiniz. Ancaq unutmayın ki, sadəlövhlük texnikası nüfuzunuz baxımından kifayət qədər zəhmət tələb edir və təhlükəlidir: kənardan insanlar sizin bir növ "yaxşı xasiyyətli sadə" olduğunuzu düşünə bilər və sizinlə məşğul olmaq istəməyinizi dayandıracaqlar. , sizi peşəkar hesab etmirəm. Bununla belə, texnikada sizin üçün bir hiylə var: müştəri suallarınızı cavablandırarkən, siz daha çox inandırmaq üçün seçimlər tapa bilərsiniz və sonra özünüzü yeni tərəfdən - ciddi bir mütəxəssisdən göstərə bilərsiniz.

MÜSƏL:

Alıcı: “Artıq yeni nəsə alıb anbara qoymağa yerimiz yoxdur”

Satıcı: “Yeri gəlmişkən, birdən çox tədarükçünüz olduğunu eşitmişəm. Amma biz sizə hər şeyi rahat şəkildə, təkcə anbarda deyil, həm də mağazada yerləşdirməyə kömək edə bilərik”.

Alıcı: "Qulaq as, biz də sizdən sifariş etsək, bizim daşıyıcılarımız sadəcə işi görə bilməyəcəklər."

Satıcı: “Problem yoxdur. Yükləyicimiz maşında olacaq və sizin üçün hər şeyi pulsuz edəcək”.

Etirazların qeyri-təbiiliyi göz qabağındadır, lakin satıcı müştərinin “problemlərini” bütün ciddiliklə həll edir. Çox güman ki, bu cür mənasız etirazları uzun müddət işlədikdən sonra satıcı bir qədər vaxt aparsa belə, əsl səbəbləri öyrənəcək.

Əməkdaşlığın faydalarına diqqət yetirmək üçün texnika

Bu texnika artıq işlədiyiniz müştərilərlə işləmək üçün uyğundur. Sadəcə keçmişdə insana həzz verən bir neçə anı tapmaq lazımdır. Bunlar endirimlər, əlavə xidmətlər, təbriklər və ya bəzi mükafatlar və s. ola bilər. Müştəri sizə etiraz edərsə, sadəcə olaraq onun qavrayışını xoş əməkdaşlıq xatirələrinə yönləndirirsiniz.

MÜSƏL:

Alıcı: "Yəqin ki, bu dəfə başqa yerə sifariş verəcəyik."

Satıcı: “Baxıram. Sonuncu dəfə şirkətinizin yubileyi üçün hədiyyələrimizdən necə xoş təəccübləndiyinizi xatırlayırsınızmı?

Alıcı: “Əlbəttə! Bu əla idi! Həmişə belə olacaqdı!”

Satıcı: “Yeri gəlmişkən, ən yaxşı müştərilərimizi inkişaf etdirmək üçün demək olar ki, yeni bir sistem hazırlamışıq. Amma yenə də bilmək istərdim ki, şəxsən sizin üçün nə maraqlı olardı? Bəlkə mənə bir məsləhət verə bilərsiniz?

Alıcı: “Maraqlıdır! Həmişə yeni bir şeyiniz var! İndi heç bilmirəm başqa yerə getməyə dəyərmi...”

Bu texnikada satıcının vəzifəsi insanın yaddaşında xoş hissləri yenidən yaşatmaq və onda yaxın gələcəkdə onları yenidən yaşamaq istəyini oyatmaqdır. Texnologiyanın sistemli istifadəsi ilə müştəriləriniz şərti refleks formalaşdıracaqlar: bu sizinlə xoşdur, amma sənsiz necəsə eyni deyil.

Və daha bir şey: bu texnika, məsələn, rəqiblərinizlə əməkdaşlıqla bağlı mənfi emosiyalar oyatmaq lazım olduqda, əks istiqamətdə istifadə edilə bilər.

Pseudoanaliz texnikası

Texnika olduqca unikaldır: potensial alıcı ilə ünsiyyət qurarkən, bir kağız parçası götürün və təklifinizin bütün çatışmazlıqlarını və üstünlüklərini iki sütuna yazın. Bundan sonra müştərinin bəyənmədiyi mənfi cəhətləri aradan qaldıraraq, hər dəfə bir üstünlüyü aradan qaldırın. Əvvəlcə ən əhəmiyyətli üstünlükləri və kiçik çatışmazlıqları aradan qaldırın. Bu, müştəri son “Bəli” və ya son “Xeyr” deyənə qədər davam etməlidir. Bu texnikadan istifadə edərək, müştəriyə təklifinizin bütün nöqtələrinin dəyərini göstərəcək və ona dəyər və dəyər arasında seçim təqdim edəcəksiniz.

Pseudo-analiz texnikasını bütün səmimiyyətlə və hiylə olmadan tətbiq edin, çünki müştəri hər ikisini görəcək və hiyləgər olduğunuzu müəyyən edərsə, özünüzə qarşı oynayacaqsınız. Bu texnikadan istifadə etmək üçün əvvəlcədən hazırlaşmağı da tövsiyə edirik: təklifinizi komponentlərə ayırın və onların müsbət və mənfi cəhətlərini müəyyənləşdirin və bunu müxtəlif variantlarda edin ki, “sahə şəraitində” müxtəlif kombinasiyalarınız olsun. Hər bir fərdi müştərinin fərdi xüsusiyyətlərinə əsaslanaraq, müsbət və mənfi cəhətlərin istədiyiniz birləşməsini seçin və onunla işləyin.

Nəticədə, biz etirazlarla işləmək üçün ondan çox müxtəlif üsul və üsulları araşdırdıq. Onları tətbiq etdikcə və təcrübə qazandıqca iş getdikcə asanlaşacaq və nəticədə demək olar ki, bütün məlum etirazlar üçün effektiv texnika arsenalını alacaqsınız. Bununla belə, həqiqi etirazları idarə etmək nisbətən asan olsa da, bir çox satıcılar yalançı olanlarla tamamilə işləyə bilmirlər. Onlardan biri olmamaq üçün oxumağa davam edin.

Saxta etirazlarla məşğul olmaq

Potensial alıcılarla ünsiyyət qurarkən tez-tez belə şeyləri eşidə bilərsiniz: "Hal-hazırda qərar verməyə hazır deyiləm", "Bizdə artıq hər şey var", "Mən hər şeyi düşünməliyəm" və s. Bu etirazların hamısı yalan kateqoriyasına aiddir. Əslində onların çoxu ola bilər. Bir qayda olaraq, bunların hamısı "dummies" dir, lakin bəziləri var ki, onları realdan ayırmaq çətindir.

Siz başa düşməlisiniz ki, hər bir yalançı etiraz ya həqiqi etirazı, ya da alış-veriş etməyə imkan verməyən real şərti gizlədir (məhz dərsin əvvəlində danışdığınız şey). Buna əsaslanaraq, yalançı etirazları müəyyənləşdirmək və üzərində işləməyi öyrənmək üçün, əsasən, təcrübə toplamaq və hər bir konkret vəziyyəti təhlil etmək lazımdır.

Ancaq təcrübəniz olub-olmamasından asılı olmayaraq, unutmayın ki, yalançı etiraza cavab verməməlisiniz, əks halda onu sadəcə və çox güman ki, sövdələşməni bağlamaqdan başqa bir şeyə sərf edəcəksiniz.

Digər bir xəbərdarlıq ondan ibarətdir ki, saxta etirazların əksəriyyəti müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməkdə uğursuzluqlar və ya məhsulun təqdimatındakı qüsurlardır. Beləliklə, müxtəlif müştərilər sizə eyni şeyi söyləməyə davam edərlərsə, satış dövrünün qalan hissəsinə münasibətinizi yenidən nəzərdən keçirməyin mənası var.

Bəs siz yalançı etirazlarla necə davranırsınız?

Yanlış etirazlarla işləmək vəzifəsi müştərini "səthə" çıxarmaqdır, yəni. əsl etirazı tapın. Bu səbəbdən yalançı etirazlarla iş üsulları standart deyil və onlar mövcud vəziyyətin xüsusiyyətlərinə əsasən istifadə edilməlidir (zəruri olduqda, texnikanın kombinasiyalarından istifadə etmək lazım gələ bilər).

Saxta etirazlarla mübarizə üçün əsas üsullar aşağıdakılardır:

• Sadəcə olaraq yalançı etiraza məhəl qoymayın. Məsələn, sizə “Mən düşünməliyəm” dedilər və siz satış dövrünün bütün mərhələlərini izləyərək, sövdələşmənin sonuna qədər hekayənizi davam etdirirsiniz.
• Müştərini səmimiyyətə uyğunlaşdırın. Müştərinin etirazına cavab olaraq belə bir şey deyirsiniz: “Yaxşı, bu belə bir alışdan imtina etmək üçün bir səbəbdirmi?! Sizi həqiqətən narahat edən şeyləri bizə deyin." Ancaq vəziyyətə baxın: yumşaq və diqqətsiz danışın, ünsiyyətdə nəzakətli və diqqətli olmağa çalışın.
• Faydaları ümumiləşdirin. Siz bir daha məhsulunuzun bütün üstünlüklərini sadalayır və müştəriyə onun üçün faydaları barədə danışırsınız. Məsələn, bunu deyə bilərsiniz: “Özünüz mühakimə edin: bu məhsulu almaqla siz zəmanətli keyfiyyət əldə edirsiniz, xidmətə qənaət edirsiniz və yeni qadcetdən və ondan istifadə etməklə çoxlu sevincli emosiyalar əldə edirsiniz! Sən isə deyirsən ki, bahadır?!”
• Siz məhdudlaşdırıcı sual verirsiniz. Müştəridən soruşun ki, bu, onun məhsulu almasına mane olan yeganə səbəbdirmi? Bu problem aradan qaldırılsa, sövdələşməyə razılaşacaqmı?

Yanlış etirazlarla məşğul olmaq həqiqi olanlardan daha asan və sürətlidir, çünki dediyimiz kimi, onlar müştərinin şəxsi məkanını zəbt etməmək üçün demək olar ki, həmişə avtomatik olaraq deyilən boş sözlərdir. Onları müəyyən etməyi öyrənmək daha vacibdir. Beləliklə, məşq edin və təcrübə qazanın.

Etirazlarla məşğul olmaq çox vaxt onlarla mübarizə adlanır. Amma burada “mübarizə” anlayışı tamamilə yersizdir, çünki bir daha təkrar edirik, etirazlarla mübarizə aparmağa ehtiyac yoxdur. Müştərinin şüurunda psixoloji maneələri aradan qaldırmaq mərhələsi menecerin şəxsi və peşəkar şəkildə böyüdüyü satışın təbii bir hissəsidir. Çətinlik olmadan, necə deyərlər, gölməçədən balıq çıxara bilməzsən, onu korlanmış bir gurme satmaq daha azdır. Hətta nədənsə müştərinizə “əleyhinə” hər şeyi həll edə bilməyəndə belə, əlavə səy göstərməli və müqaviləni bağlamağa çalışmalısınız. Unutmayın, nə qədər çox “Xeyr”in öhdəsindən gəlsəniz, onlar sizə bir o qədər tez “Bəli” deməyə başlayacaqlar.

Növbəti dərsdə daha bir ciddi mövzudan danışacağıq: satış menecmentinin nə olduğunu və bu prosesin prinsiplərinin nə olduğunu danışacağıq; Satışın idarə edilməsi strategiyasından danışaq. Satış departamenti, satışın idarə edilməsi alətləri və üsullarına da qısaca toxunacağıq. Menecer olmaq fikrində olmasanız belə, bu məlumat menecer kimi sizin üçün çox faydalı olacaq, çünki... ticarət sahəsinin hələ qeyd etmədiyimiz bir çox incəliklərinə işarə edəcək.

Biliyinizi yoxlayın

Bu dərsin mövzusu üzrə biliklərinizi yoxlamaq istəyirsinizsə, bir neçə sualdan ibarət qısa testdən keçə bilərsiniz. Hər sual üçün yalnız 1 variant düzgün ola bilər. Seçimlərdən birini seçdikdən sonra sistem avtomatik olaraq növbəti suala keçir. Aldığınız xallara cavablarınızın düzgünlüyü və tamamlamağa sərf olunan vaxt təsir edir. Nəzərə alın ki, suallar hər dəfə fərqlidir və variantlar qarışıqdır.