İstəkdən imtina etməyin. Müştəridən necə düzgün imtina etmək olar: nəzakətli, lakin qəti imtinanın dörd prinsipi

Psixoloji incəliklər nəzərə alınmaqla tərtib edilmiş nəzakətli imtina, "yox" deməyə imkan verəcək ki, ünvanlanan şəxs nəinki inciməsin, həm də gələcək əməkdaşlıq arzusunda daha da güclənsin.

Məqalədən öyrənəcəksiniz:

Nəzakətli imtina formalarından nə vaxt və necə istifadə olunur

Kiminsə tələbini yerinə yetirə bilmədiyiniz zaman nəzakətli imtina formalarından necə istifadə edəcəyinizi bilmək həmişə faydalı olacaqdır. Təbii ki, etdiyiniz iş yerində peşə vəzifələri, uğursuz olma ehtimalı daha azdır. Bu, həm sorğular, həm də onları yerinə yetirmək öhdəliyi həm sorğu verənin, həm də müraciət edilən şəxsin vəzifə təlimatları ilə ciddi şəkildə tənzimləndiyi zaman işgüzar münasibətlərin etikasına bağlıdır.

Bununla belə, şərait elə inkişaf edə bilər ki, müəyyən bir seçim azadlığına sahib olacaqsınız. Çox vaxt bunlar məhz belə istək və təkliflərdir həmkarlar müəyyən edilmiş qaydalardan kənara çıxan. Ancaq bəzi hallarda, sorğu funksionallığınıza daxil olanların yerinə yetirilməsi ilə bağlı olsa belə, nəzakətli imtina tələb oluna bilər, lakin iş yükü səbəbindən onu yerinə yetirə bilmirsiniz.

Hər halda bir kəlməlik “yox” cavabından söhbət gedə bilməz. Bir həmkarınızla və ya münasibətinizi korlamamaq üçün nəzakətli imtina formalarından istifadə etməlisiniz lider və eyni zamanda, gələcəkdə belə xahişlərin sizə ünvanlanmaması lazım olduğunu bildirin.

Psixoloqlar belə sadə, lakin təsirli nəzakətli imtina formalarından istifadə etməyi məsləhət görürlər:

1. Gecikmiş qərar- sorğu haqqında düşünmək üçün vaxt istəyin, məsələn, gündəliyinizi və biznes planınızı yoxladıqdan sonra onu yerinə yetirə biləcəyinizi sizə bildirəcəyinizə söz verin;
2. Niyə tələbi yerinə yetirə bilməyəcəyinizi izah edin- baxmayaraq ki, izahat vermək məcburiyyətində deyilsiniz (əgər bu, rəhbərin birbaşa əmri deyilsə);
3. Sorğunu gözləyin- sorğunun ardınca gələcəyini düşünürsünüzsə, onu bildirməzdən əvvəl həmsöhbətinizə necə yükləndiyiniz barədə şikayət edin;
4. Növbəti dəfə xahişi yerinə yetirəcəyinizə söz verin- nəzakətli imtina formasının bu variantı yenə də sizi növbəti dəfə “hə” deməyə məcbur etmir, xüsusən də onu “boş vaxtım olarsa” şərti ilə əlavə edərkən;
5. Həmsöhbətin xahişini imtinanızla "güzgü" edin- həmsöhbətin xahişini yerinə yetirməyə inandırmağa çalışdığı ifadələri təkrarlayın, mehriban iştirak edərək və həmkarınızın gözlərinə baxın.

NÜMUNƏ

"Güzgü" şəklində nəzakətli imtina nümunəsi:

Sən: "Təəssüf ki, nahardan sonra hesabat verməkdə sizə kömək edə bilməyəcəm."

Həmkar: "Mən bunu bu gün etməliyəm."

Sən: "Bəli, bilirəm ki, bu gün hesabatını təqdim etməlisən, amma sənə kömək etməyə vaxtım olmayacaq."

Həmkar: "Ancaq bu gün hesabatların təqdim edilməsi üçün son gündür."

Sən: "Bəli, bu gün son tarixdir, amma günortadan sonra mən məşğulam və hesabatın hazırlanmasında iştirak edə bilməyəcəm."

Nəzakətli imtina birbaşa rəhbər və ya ilə münasibətdə istifadə edilə bilər rejissor. Məsələn, o, sizi on iki dəfə artıq işlərlə yükləməyə çalışırsa, izah etməyə çalışın ki, yük nə qədər çox olarsa, məhsuldarlığınız da bir o qədər azdır. Ona izah edin ki, iş vaxtı ərzində siz çıxış edə biləcəksiniz tapşırıqlar verilir prioritetlərinə görə.

Çox vaxt heç nə ondan asan deyil yox DE. Çoxumuz tez-tez bir şeylə razılaşırıq və ya normal olaraq necə imtina edəcəyimizi bilmirik və sonra başqalarına rahat görünmək istəyimizin nəticələri ilə qarşılaşırıq. Bir çox hallarda “yox” demək xarakter tələb edir. Bununla belə, bunu necə edəcəyinizi öyrənməlisiniz. Belə ki, necə yox demək olar və bunu mümkün qədər düzgün etmək?

Mən tez-tez nəyəsə impulsiv şəkildə razılaşan, sonra özümə əziyyət verən və ya başqalarına əziyyət verənlərdənəm, çünki artıq nəsə söz vermişəm. Aspiranturada psixoloji təlimdə mənə bu xüsusiyyət diqqət çəkdi və sonralar mən özümdə belə bir xüsusiyyət hiss etməyə başladım.

Daha əhəmiyyətli planlarınız varsa, gündəlik işinizi pozmamaq üçün əhəmiyyətsiz bir sorğu rədd edilməlidir. Unutmayın ki, sizin iş tapşırıqlarınız, hobbiniz və hər halda sizi tez-tez görməyən qohumlarınız var. Bir həmkarınız üçün işə getməlisiniz və bunun üçün sizə minnətdar olacaqmı.

Bir dəfə işləmək üçün bir həmkarımla evləndim, amma heç vaxt məni əvəz etmədi. Sonda mənim üçün sadəcə həmkar olan başqa bir insanın həyatını asanlaşdırdım. Mən əvəzində tamamilə heç nə almadım. Mən "məşq edilmişəm". Bu cür istismarın qarşısı alınmalıdır.

Çox vaxt başqa insanlardan imtina edə bilmərik, çünki aydın prioritetlərimiz yoxdur və. İnkişaf edin və sonra hədəflərinizə doğru irəliləmək çox asan olacaq və əhəmiyyətsiz istəklərlə sizi yoldan çıxarmaq daha çətin olacaq.

Bir şeyə bəli deyəndə həmişə nəyisə qurban verməliyik. Məsələn, əyləncəli bir tədbirdə iştirak etməyə razısınızsa, bu axşam işləməyə və ya fitness klubuna baş çəkməyə vaxtınız olmayacaq.

Digər insanlardan imtina etməyi öyrənmək üçün lazım olan xarakterin gücü və qətiyyəti inkişaf etdirilə bilən keyfiyyətdir. Həmişə yadda saxlamalısınız ki, bu sizin həyatınızdır və digər insanlardan imtina etmək hüququnuz var. Bəli və ya yox deməzdən əvvəl sizə bir xahişlə müraciət edən şəxsin motivləri barədə düşünmək lazımdır. Ola bilər ki, onlar sadəcə olaraq sizi manipulyasiya etməyə çalışırlar.

İmtinanızı səbəblə izah etməkdə fayda var. Ancaq "vaxtım yoxdur" çox pis bir mübahisədir və çox vaxt bir şey etmək üçün adi istəksizliyi gizlədir.

Əllərinizlə verirsiniz - ayaqlarınızla gəzirsiniz

Bir dəfə dostuma borc pul vermişdim. Beləliklə, o, pulu qaytarmaq qərarına gəldikdə (bu, onsuz da pis deyil!), mən pulumu almaq üçün demək olar ki, şəhərin o biri başına getməli oldum. Mən çox qaz və vaxt itirmişəm.

Mən də bir dəfə əmim oğlundan borc almışdım. Uzun müddət telefonu götürmədi və geri qayıtmağı gecikdirdi. Bəzən sadəcə yox demək daha sonra vaxtınızı itirməkdən daha asandır. Amma yenə də qaydasındadır. Elə hallarım da olub ki, məndən borc götürdüyüm pullar mənə qaytarılmayıb.

İnamla imtina edin, əks halda sizi inandırmağa və “şərin tərəfinə” çəkməyə çalışacaqlar. "Bəli" demək asandır, amma nəticələri ilə məşğul olmaq bütöv bir hekayədir.

Hər dəfə bir şeylə razılaşdığınız zaman yazın. Həm də imtina etdiyiniz zaman yazın. Kağız üzərində bu cür fiksasiya sizə daha çox məlumatlı olmağa və gələcəkdə avtopilotda “bəli” deməməyə kömək edəcək.

Başqa bir insana necə yox demək olar

İnsanın sözünü kəsməyin. Artıq imtina etmək istədiyinizi dəqiq bilsəniz belə. Digər insana hörmət göstərin və tam danışmasına icazə verin. Sonra sadəcə sıçraymayın. Şəxsən sizin üçün məqbul olan və hər iki şəxsə uyğun alternativlər təklif etməyə dəyər. Hansı şərtlərlə razılaşa biləcəyinizi və niyə konkret olaraq indi kömək edə bilməyəcəyinizi söyləməyə dəyər. Bəzən dərhal cavab vermək deyil, cavabınızı nəzərə almaq məqsədəuyğundur.

Sizi inandırmaq cəhdinə də adekvat cavab verməyi bacarmalısınız. Çox vaxt nəyəsə “yox” desələr də, yenə də bizi inandırırlar. Əgər səmimi şəkildə imtina etmək istəyirsənsə, o zaman günaha görə bir şeylə razılaşma. Sözünüzdə və əməlinizdə ardıcıl olun. Bir neçə dəfə imtinanızı açıq şəkildə ifadə etməli ola bilərsiniz. Mövqeyinizin inandırıcılığını gücləndirmək üçün ağlabatan arqumentlər üzərində düşünməlisiniz. .

İmtinanı yumşaltmaq faydalıdır. Məsələn, bir insana onu başa düşdüyünüzü söyləyin, lakin bu vəziyyətdə ona kömək edə bilməyəcəksiniz. Unutmayın ki, özünüzə heç kimə haqq qazandırmaq məcburiyyətində deyilsiniz. Və eyni zamanda, onu aşmayın. Əgər sizə kömək etmək çətin deyilsə və bunu səmimi qəlbdən istəyirsənsə, niyə kömək əlini uzatmayasan? Bir qayda olaraq, insanlar çox minnətdar olacaqlar. Vəziyyətə uyğun hərəkət etmək lazımdır və öz başınızla düşünməyi unutmayın. Özünüzü minməyə və manipulyasiya etməyə imkan verməyin, ancaq çətin anda kömək əlini uzatmayacaq tamamilə anti-sosial bir insana çevrilməməlisiniz.

Bu yaxınlarda bir ticarət şirkətinin rəhbəri bizdən soruşdu ki, daim xidmətdən narazı qalan, müştəri menecerlərindən “bütün şirəsini sıxıb” hər cür xırdalıqda günah axtaran müştərilərlə nə edək. Onun sualı belə “iyrənc” müştərilərlə münasibətdə satış menecerlərinin hansı alətlərə və hansı bacarıqlara malik olması ilə bağlı idi.

Və həqiqətən də, əgər siz müştərilərlə işləyirsinizsə, gec-tez müştərinin əsassız iddialar irəli sürdüyü və ya sadəcə olaraq skandallarla üzləşdiyi bir vəziyyətlə qarşılaşırsınız. Və ya bəlkə də onun iddiaları kifayət qədər haqlıdır, amma siz hələ də müştərinin tələblərini yerinə yetirə bilmirsiniz və qaydalara riayət etməyə məcbur olursunuz.

Çətin müştərilərlə işləməkdə öz təcrübəmizi və həmkarlarımızın təcrübəsini təhlil etdik və bu məqaləni hazırladıq. Bu yazıda biz yalnız müştəri menecerinin müştərinin xahişini nəzakətlə rədd etməkdən başqa çarəsi olmadığı vəziyyətlərə diqqət yetirməyə qərar verdik. Ancaq bunu müştəri ilə münasibət saxlayacaq şəkildə edin.

Bir bank üçün ixtisaslaşdırılmış silsilənin aparılması zamanı biz təlim iştirakçıları ilə birlikdə “nəzakətli imtina”nın 4 əsas prinsipini müəyyən etdik.

Nəzakətli, lakin Möhkəm İmtina Prinsipləri

Prinsip №1. İmtina etsəniz, arqumentlər verin.

İmtina mətnində faktlara istinad olmalıdır, buna görə menecer müştəridən imtina etməlidir. Nəticə etibarı ilə bu arqumentlərdən istifadə elə bir təəssürat yaratmalıdır ki, hazırda heç nə müştəridən və ya menecerdən asılı deyil.

Təcrübəmizdən bir nümunə:

Təlim zamanı bir bankın korporativ müştərisinin “öz bank hesabı ilə sadə əməliyyat üçün banka əsassız olaraq əlavə komissiya ödəməli olmasından” qəzəbləndiyi bir vəziyyət müzakirə edilib.

Gənc bir müştəri meneceri belə bir şey söylədi: “Bu, belə bir komissiyadır. Mən bununla bağlı heç nə edə bilmərəm. ödəməli olacaqsınız”.

Və təlim iştirakçılarının əksəriyyətinin fikrincə, menecerin bu davranış xətti müştəri üçün o qədər də inandırıcı olmayıb.

Və bu vəziyyətdə daha inandırıcı nə olardı?

Yuxarıdakı vəziyyətə uyğun olaraq, səlahiyyətli müştəri menecerinin ifadəsi belə səslənə bilər:

“Sizin və bizim tərəfimizdən bağlanmış bank xidməti müqaviləsinə əsasən, bu əməliyyatlar məbləğin 0,1%-i ilə hesablanır. Bu, banklar üçün standart məbləğdir. Bu məbləğ müqavilə əsasında hesabınızdan silinib.

2 nömrəli prinsip. Serialdakı mənfi ifadələrdən çəkinin: “bacarmırıq”, “edməyəcəyik”, “biz etmirik”

Hətta çox sadiq və ziddiyyətli olmayan müştərilər üçün belə neqativ reseptlər "sedator" deyil, daha çox "qıcıqlandırıcı" olur.

Üstəlik, bu, müştəridən beləcə imtina edən şirkəti dərhal onun üçün əlverişsiz vəziyyətə salır: ya müştəri üçün heç nə etmək istəməyən “tiran” mövqeyində, ya da zəif bir mövqedə.

Hər halda, müştərinin anlaşılmazlığın boş divarını “yarmaq” üçün aqressiv reaksiya vermək, söyüş söymək və qəzəblənməkdən başqa çarəsi yoxdur.

Daha dinc və barışdırıcı bir ifadə belə görünə bilər:

• “Biz edə bilərik, amma filan çərçivədə”
• “Biz edə bilərik, amma filan şəraitdə”
• “Biz müştəriləri təmin edə bilərik. İstədiyiniz bu xidmətlərə daxil deyil...”

Bizim təcrübəmizə görə, menecer bu və ya digər əsaslı səbəbə istinad etməklə əlavə inandırıcı ola bilər, ona görə də müştəridən imtina etməlidir.

Misal: “25 yanvar 2016-cı il tarixli müqaviləyə əsasən, xidmət şərtlərinə əsasən, siz bank hesabınızla bu məbləğdə komissiya ilə əməliyyatlar apara bilərsiniz”.

3 nömrəli prinsip. Müştəriyə alternativ verin

Əvvəlki bənddə artıq dedik ki, müştərinin qarşısında “boş divar” ucaldılan zaman o, ancaq onu döyə bilər, qəzəblənir, bu divarı yarmağa çalışır.

Əgər müştəri menecerinin belə imkanı varsa, dərhal müştəriyə alternativ yol təklif etməyi tövsiyə edirik. Beləliklə, menecer bu vəziyyətdə müştərinin diqqətini imtinanın özünə deyil, ən əlverişli şəkildə olmasa da, bu problemi necə həll edə biləcəyinə yönəldir.

Aşağıdakı seçimlər burada mövcuddur:

1. Müştəriyə problemini həll etməyin alternativ yollarının olduğunu bildirin. Bu variantlar çox əlverişli olmasa belə

• “Məbləği mənim vasitəmlə sifariş edib 3 gün ərzində komissiyasız ala bilərsiniz”
• "Bankomatdan/kassadan pul çıxara bilərsiniz, komissiya az olacaq"

• “Narazılığınızı başa düşürəm. İddia və ya arzu yaza bilərsiniz, ən qısa zamanda baxılacağına əmin olacam”.

4 nömrəli prinsip. Səsinizdə düzgün duyğuları məşq edin

Əvvəlki üç prinsipdən fərqli olaraq, burada dəqiq nə söyləmək lazım olduğu barədə danışmayacağıq, ancaq müştəri menecerinin səsdə hansı duyğularla bunu etməsi lazımdır.

1. Təəssüf və simpatiya. Beləliklə, səsdə çox az təəssüf varsa, müştəri müştəri menecerindən ona lazımi diqqətin olmamasından inciyə bilər.
2. Əzm və möhkəmlik.Əksinə, çox az möhkəmlik olarsa, müştəridə belə bir hiss yarana bilər ki, əgər siz təkidlə təkid etsəniz, təşkilat işə qarışacaq və yenə də görüşə gedəcək və menecer qaydalardan yan keçəcək və məsələni həll etməkdən imtina etmə.

Çətin müştərilərlə cəbhə xəttində işləyən müştəri meneceri sadəcə olaraq fərdi balans parametrlərini vaxtaşırı “yeniləməlidir”: əzmkarlıq (möhkəmlik) və empatiya (təəssüf).

Bunu necə etmək olar? İlk növbədə, bu şeylər məşq edilməli və işlənməlidir: həmkarların köməyi ilə, təlimlərdə, dostların iştirakı ilə.

Məqsədimiz əmsalları artırmaqdır, qələbəyə zəmanət vermək deyil

Nəzakətli imtinanın bütün dörd prinsipindən istifadə etmək, əlbəttə ki, müştərinin bütün təkliflərinizi qəbul edəcəyinə zəmanət deyil. Həmçinin, bu alətlər mövcud vəziyyəti dəyişməyəcək - müştəri hələ də baş verənlərdən narazı qalacaq. Ancaq ən azı bu vasitələrdən istifadə etməyə çalışmağa dəyər olan bir şey olacaq - menecer öz məqsədinə daha tez çatacaq.

Aleksey Leontiev, Andrey Barsukov
Clientbridge

Yeniləmə tarixi: 26/11/2017

“Xeyr” sözü “bəli” sözündən bir qədər uzundur. Amma nədənsə hər addımda rahatlıqla ikincini deyirik, amma kimdənsə imtina etmək bizim üçün mümkünsüz bir missiyadır. “Xeyr!” sözünü demək niyə bu qədər çətindir? Və etiket çərçivəsində qalmaq üçün sorğudan tam olaraq necə imtina etmək olar?

Niyə “yox” deməkdən qorxuruq?

“Yox” demək qorxusu uşaqlıqdan başlaya bilər. Valideyn nümunəsi və ailənin əməl etdiyi əxlaqi prinsiplər bizə böyük təsir göstərir (təəssüf ki, həmişə müsbət deyil).

Məsələn, qum qutusunda belə, qayğıkeş və mehriban analar həmişə sevimli oyuncaqlarını digər uşaqlarla bölüşməyi öyrədirlər. Uşaq da bilir: paylaşmasa, onu danlayıb cəzalandıracaqlar. İndi uşaq könülsüz, göz yaşları içində boğularaq sevimli çömçəsini tanımadığı bir zərərli oğlana uzadır ... və onun ruh vəziyyətini uzun müddət xatırlayır. Və o, “insan istəməsə də, həmişə vermək və kömək etməlidir” prinsipini rəhbər tutaraq yaşamağa davam edəcək; və bir şey etməkdən imtina etdiyinə görə daim cəzadan qorxmağa davam edəcək.

Həyətdəki kiçik bir qum qutusundan artıq yetkin bir insanın başqaları ilə davranış və ünsiyyət stereotipi qoyulur. Bahalı və çox dəyərli bir şey paylaşmağa öyrəşmiş oluruq ki, bizi sevsinlər, inciməsinlər, hədsiz dərəcədə tərbiyəsiz insan adlandırılmasın. Kiminsə xahişini yerinə yetirməkdən imtina etsək belə, insanlarla münasibətləri korlamaqdan, dostların etibarını, başqalarının diqqət və hörmətini itirməkdən qorxuruq...

Çoxları məktəb illərində formalaşan “əla tələbə kompleksi”ndən əziyyət çəkir. Belə insanlar hər zaman kiminsə ümidlərini doğrultmağa, başqalarını razı salmağa, hamıdan “daha ​​savadlı”, daha nəzakətli olmağa çalışırlar. Necə “yox” deyib kimisə rədd etmək olar?

Ancaq istəmədiyimiz və ya həqiqətən edə bilmədiyimiz şeyi etməyə davamlı olaraq razılaşaraq, daha çox şey itiririk. Biz maraqlarımızı unuduruq, nəhayət, şəxsi məkana, şəxsi mülkiyyətə, vaxta və istirahətə öz hüquqlarımızı pozuruq. Mütəmadi olaraq öz iradəmizə zidd bir şey etməklə, özümüzü güc itirmək vəziyyətində tapırıq - həm zehni, həm də fiziki; öz "mən"imizlə əlaqəni itiririk; stress, depressiya, yorğunluq qazanmaq; sadəcə olaraq şəxsi həyata vaxt ayırmağa vaxtımız olmadığı üçün vaxt problemi ilə üzləşirik.

“Yox” deməklə nədənsə psixoloji səviyyədə diskomfort hiss edirik: yöndəmsiz olur, günahkarlıq hissi yaranır.

Ancaq "bəli" cavabı daha xoşdur: bu sözün ardınca həmsöhbətin minnətdarlıq və hədsiz sevinci gələcək. Və bu anda az adam düşünür ki, "müraciətçinin" bu anlıq xoşbəxtliyi üçün nə qədər güc, əsəb və sağlamlıq verməli olacaq ...

“Yox” deməyi öyrənmək lazımdır. Təşəkkür etməyi, üzr istəməyi, salam verməyi və insanlara salam verməyi öyrənmək kimi. “Yox” sözünü demək etiketdən kənar deyil. Üstəlik, imtina etmək bizim nəzakətimizin, yaxşı yetişdirməmizin təzahürüdür.

Nəzakətlə imtina etməyi necə öyrənmək olar

Nəzakətlə və düzgün şəkildə imtina etmək qabiliyyəti "yox ..." deməyə yalnız 2-3 cəhddən sonra inkişaf edə bilməz. Nəhayət, belə bir bacarıq insanlarla ünsiyyət mədəniyyətinin bir hissəsinə çevrilməlidir, öz maraqlarının və şəxsi məkanının toxunulmazlığını qoruyub saxlamağın bir yolu olmalıdır.

“Xeyr!” cavabına ehtiyac duyduğunuz hər bir vəziyyətdə. Əsəbiləşən həmsöhbətin tələbi ilə tamamilə fərqli imtina taktikaları tətbiq olunacaq. Onların seçimi insanla münasibətinizin dərəcəsindən, yardım göstərməyin real imkanından/mümkünlüyündən, həmsöhbətə şəxsi münasibətinizdən və s. Bununla belə, mədəni rədd etmənin müəyyən prinsipləri və qaydaları var ki, bu da sizin şəxsi vaxtınıza, enerjinizin və - ən əsası - təcavüzlərdən qorunmağınızı asanlaşdıracaq.

Soyuq sözünüzü kəskin və dönməz şəkildə "yox!" Deməzdən əvvəl həmsöhbətin əsl motivlərini anlamağa çalışın. Axı, hər hansı bir sorğu iki niyyətin nəticəsi ola bilər - ümidsiz vəziyyətdə real kömək tapmaq istəyi və ya sadəcə sizi manipulyasiya etmək üçün bir yol.

Birinci halda, bir insandan tez bir zamanda imtina etməyə qızğın hazır olmanızın səbəbləri barədə düşünməlisiniz. Bəlkə onların arxasında adi tənbəllik və ya hədsiz eqoizm dayanır? Beləliklə, həyat prinsiplərinizi və insanlarla ünsiyyət formasını bir az yenidən nəzərdən keçirməlisiniz. Ancaq ikinci tip vəziyyət son dərəcə diqqətli olmağı və xüsusi ünsiyyət qaydalarından istifadə etməyi tələb edir.

Buna görə də vacib "nitq" incəliklərini nəzərə almaq lazımdır:

• Mövcud vəziyyətin hələ də dərhal imtina tələb etdiyini hiss edirsinizsə, güclü və qəti "yox" ilə gecikməyin. Sorğunuza cavabınız məhz belə olmalıdır - qəti, aydın və inamlı. Səsinizdəki ən kiçik titrəmə və ətrafda "qaçan" gözlər həmsöhbətinizə şübhə və yöndəmsizliyinizə xəyanət edəcəkdir. Və bu, öz növbəsində, manipulyasiya üçün başqa bir fürsət olacaq.
• İmtina edərkən, həmsöhbətə mənfi cavab və böyük bir təhqir üçün özünüzü əvvəlcədən hazırlamayın. Birincisi, əgər “yox”unuzu mövcud arqumentlərlə nəzakətlə təsvir etsəniz, sizə daha çox təzyiq demək olar ki, mümkün olmayacaq. İkincisi, hələ də sizə ünvanlanan məzəmmətləri eşidirsinizsə, o zaman onlar yalnız sizin pis davranışlarınızı deyil, başqa bir insanda mədəniyyətsizliyi əks etdirəcəkdir.
• “Xeyr” sözünü deyərkən özünüzü psixoloji “blok”a salmağa çalışmayın və qollarınızı sinənizdə çarpazlaşdıraraq qoruyucu vəziyyətdə dayanın. Beləliklə, həmsöhbətinizi yersiz laqeydliklə incidə bilərsiniz. Axı, heç kim sənə hücum etməyəcək!
• İmtina ifadələrini sakit, neytral tonda tələffüz etməyə çalışın, sözlərinizi mənfi emosiyalarla müşayiət etməyin. Həmsöhbət səsinizdə mənfiliyi hiss etməməlidir. Siz də öz növbənizdə içindəki bir insanla narazılıq qığılcımları alovlandırmamalısınız.
• Heç bir halda həmsöhbətinizi sizdən bir şey istəməyə çalışdığınız üçün utandırmayın! Bir insanı müstəqillikdə və ya daha pisi, həyasızlıqda ittiham etməyin. Axı o, həqiqətən sizin qeydlərinizə deyil, köməyə ehtiyac duyur! Bunu bir qayda edin: xahişi təmin edə bilmirsinizsə, heç olmasa mənəvi dəstək göstərin.
• Xüsusən də bir insana dəstək olmaq istəyərkən səmimi danışmağa, hər sözü düşünməyə və ölçüb-biçməyə çalışın. Stereotip şifahi klişe düsturları tökməməli və "hackneyed" guya müdrik məsləhətlər verməməlisiniz. Axı, sizdən "əbədi rus əzabkeşinin" ümumiləşdirilmiş bir növü deyil, tamamilə real konkret bir insan soruşur!
• Söhbət əsnasında hisslərinizdən qorxmayın. Bu, fikirlərinizi düzgün çatdırmağa, səmimi və səmimi olmağa, gələcək münasibətlərdə gərginlikdən qaçmağa və lazımsız izahatlarda çaşqınlıq yaratmamağa kömək edəcək. Həmsöhbət hiss edəcək ki, siz onu təkcə dinləmirsiniz, həm də eşidirsiniz. Dürüstlüyünüz göstərəcək ki, siz həqiqətən də insanın vəziyyətinə girmisiniz və onu düzgün başa düşmüsünüz. Cavabında o, səmimi danışacaq və qorxmadan problemin başqa həll yollarını axtaracaq.
• “Mən-mesajlar”dan istifadə psixoloji səviyyədə çox təsirlidir. Məsələn, “Mən kömək etmək istərdim, amma...”, “Mənə bu təklif çox maraqlıdır, amma...”, “İndiki vəziyyətdən çox üzülürəm, amma...”. Beləliklə, həmsöhbətin həyat hadisələri ilə maraqlanırsınız. "Sən" ("sən" - mesajlar) əvəzliyi ilə ifadələrdən istifadə etməkdən çəkinin: "SƏN məndən yenidən soruşursan ...", "SƏN həmişə özünü belə vəziyyətlərdə tapırsan ...".
• Həmçinin, “həmişə soruşuram”, “daim borc götürürəm...” kimi hər cür ümumiləşdirmələrdən istifadə etməyin. Həmsöhbətin həyatında tez-tez baş verən problemlərə işarə etməyə ehtiyac yoxdur.
• Siz “yox” sözünü müəyyən uyğun jestlərlə müşayiət edə bilərsiniz. Məsələn, əlinizlə yüngül bir "çəkilmə", rədd jesti göstərin. Bu şəkildə, emosional səviyyədə, insanı hədsiz öhdəliklər götürməyəcəyinizə inandıracaqsınız.
• Söhbət zamanı həmsöhbətin sözünü kəsməyin, onu diqqətlə dinləməyə çalışın, ona hörmət göstərin.

Bu mühüm nitq qaydalarını tətbiq etməklə, həmsöhbətdən küsmə, anlaşılmazlıq və ya aqressiya partlayışlarından qaçmaq sizin üçün çox asan olacaq. Bəs bu çətin "yox" sözünü necə dəqiq söyləmək olar?

Nəzakətli imtinanın əsas prinsiplərini vurğulamağa çalışaq:

1. Ən əsası sizin doğru olduğunuza, daha doğrusu, onun istəyinə əmin olmaqdır. Ola bilər ki, onlar sadəcə xırda şeylər istəyirlər və artıq sizə elə gəlirdi ki, onlar bütün boş vaxtlarınıza əl atırlar.
2. Bir çox hallarda “yox” sözünü işlətdiyiniz zaman onu şərh və izahatla müşayiət etməyiniz tələb olunmur. Həyatınızın təfərrüatları başqaları ilə paylaşılmamalıdır. Bununla belə, imtinanın bəzi izahatının hələ də tələb olunduğunu düşünürsünüzsə (məsələn, yaxın qohumunuzla ünsiyyət vəziyyətində), onda aydın, dəqiq arqumentlər verin. mızıldanma, yalan danışmamağa çalış.
3. Həmsöhbətə kömək edə bilməyəcəyinizə şübhə edirsinizsə, dərhal "yox" deməyin. Düşünmək üçün bir az vaxt ayırmağa çalışın. “Bu barədə düşünəcəm”, “bir az sonra buna qayıdaq” deyin. Bəlkə də bu müddət ərzində həqiqətən bir insana kömək etmək imkanınız olacaq.

Prinsipcə, bu cür şifahi formalar, kömək edə bilməyəcəyinizi başa düşsəniz də, dərhal bir insandan imtina etmək çox çətin olduqda istifadə edilə bilər. Ancaq hər halda, həmsöhbətdə sizə lazımsız ümidlər səpməmək üçün cavabı gecikdirməyin.

Əvvəlcə heç bir şəkildə kömək edə bilməyəcəyinizi bilirsinizsə, dərhal "yox" demək daha yaxşıdır. Axı, bir insanın tez və real köməyə ehtiyacı ola bilər, onu mənasız şəkildə gözləməyə məcbur etməməlisiniz.

Bəzən imtina vəziyyəti arqumentlər tələb edir. Məsələn, sizdən borc istəsələr və siz onu uşağınıza məktəbli forması almağa xərcləyəcəkdiniz. Və ya bir dost sizdən qızı ilə istirahət günü oturmanızı xahiş edir və sizin üçün istirahət günü ağır iş həftəsindən sonra istirahət etmək və yatmaq üçün yeganə fürsətdir. Hissləriniz və planlarınız haqqında doğru və səmimi danışmaqdan qorxmayın. Axı həmsöhbətin özü sizin yerinizdə ola bilər və arqumentlərinizi başa düşməli və qəbul etməlidir.

Müraciətin bir hissəsini yerinə yetirmək imkanınız olduğu bir vəziyyət ola bilər. Bu işdə mümkün olan köməyinizi təklif edin, lakin başqa mümkün olmayan işlərlə məşğul olmayın.

Ünsiyyət qurarkən məşhur nəzakətli və ya "yumşaldıcı" sözlərdən istifadə etməyi unutmayın, məsələn, "sağ ol", "zəhmət olmasa", "üzr istəyirəm". Razılaşın, “zəhmət olmasa, məni anlayın, yox” ifadəsi quru və monohecalı “yox!” ifadəsindən daha xoş səslənir.

Problemini həll etmək üçün həmsöhbətlə birlikdə cəhd edin, iştirak etməyiniz tələb olunmayan digər mümkün variantları müzakirə edin. Belə bir müzakirədə həssas, düşüncəli olmaq, real və təsirli yollar tapmağa çalışmaq vacibdir.

Həyatınızın xüsusi qaydalarını və ya prinsiplərini, əgər onlar bu vəziyyətdə aktualdırsa, səsləndirməkdən çəkinin. Məsələn, “Şənbə günü adətən kəndə nənəmi ziyarətə gedirəm” və ya “Bazar gününü ailəmlə keçirirdim”.

Əgər onlar obsesif şəkildə sizə hədsiz bir vəzifə asmağa çalışırlarsa, bəzi məsələlərdə tamamilə səriştəli olmadığınızı və hər şeyi məhv edə biləcəyinizi işarə etməkdən qorxmayın. Yaxud da tələbi səmərəli və tez yerinə yetirmək üçün bacarıqlarınız o qədər də yaxşı deyil.

Sadaladığımız prinsiplər tamamilə fərqli vəziyyətlərə tətbiq oluna bilər. Onların hər biri müəyyən dərəcədə effektivliyə malikdir. Bununla belə, təvazökar və nəzakətli “yox”umuzu inadla eşitməkdən imtina etdiyimiz vaxtlar olur... Necə davranmaq lazımdır? Etika normalarını pozmadan əsəbi bir insandan necə imtina edə bilərsiniz? “Ağır artilleriyadan” istifadə etmək vaxtıdır...

Hiyləgərlərin hiylələri

Sizə təklif edəcəyimiz məsləhətlər etiket çərçivəsindən kənara çıxmır. Onlar ədəb normalarını pozmayacaq, həmsöhbətinizi incitməyəcək və alçaltmayacaqlar. Onlar sizdən yalnız təxəyyülünüzü inkişaf etdirməyi və daha böyük ixtiraçılıq nümayiş etdirməyi tələb edəcəklər. Nəticə etibarı ilə özünüzü nəinki nəzakətli və mədəni bir insan kimi, həm də qeyri-adi zehni olan bir insan kimi təqdim edəcəksiniz.

Bəzən “yox” sözünü və ya mənfi hissəcikləri olan “yox” və ya “nə” ifadəsini dəqiq tələffüz etmək psixoloji cəhətdən çətindir. İfadənizi fərqli şəkildə formalaşdırmağa çalışın, imtinaya müsbət məna verin. Məsələn: "Xəstə olmasaydım sizinlə alış-verişə getmək əla olardı."

Arqumentlərinizdə hər ikiniz üçün tanış olan başqa bir insanın nöqteyi-nəzərindən istifadə etməyə çalışın. Müraciəti yerinə yetirərkən bu sizə bir növ mane olmalıdır. Məsələn: "Mən sənə borc verə bilmərəm, çünki ərim ondan maşınını təmir etmək üçün istifadə edəcəkdi."

Əgər imtina etmək üçün heç bir səbəb tapmasanız, məsələn, bunun üçün sizə daha çox vaxt verilsə, rüblük hesabat hazırlamağa ehtiyacınız olmasa və s.

İşin sizə tapşırıldığı təqdirdə uğursuzluq ehtimalını aydın və aydın şəkildə izah etməyə çalışın. Məsələn, siz ən yaxşı aşpaz deyilsiniz, ona görə də ikinci əmisi oğlunun doğum günü üçün ad günü tortu bişirməyi öhdəsinə götürməyəcəksiniz. Ya siz, həftəlik qardaşınızla işləmək üçün.

“Yox”unuz üçün arqumentlər seçərkən həmsöhbətinizin bölüşdüyü dəyərlərin dilində danışın. Məsələn, gözəllik salonlarını ziyarət etməyi sevən bir qıza aşağıdakı sözləri deyə bilərsiniz: "Mən indi körpənizə baxa bilmərəm, çünki saat 15:00-da bərbərimdə olmalıyam."

İmtina edərək, həmsöhbəti eyni zamanda səmimi bir iltifatla mükafatlandırmağa çalışın. Məsələn, bir həmkarınıza belə cavab verə bilərsiniz: "Siz korporativ tətil üçün çox maraqlı bir ssenari ilə gəldiniz, amma lider olmaq mənim üçün utancverici olardı." Beləliklə, imtinanızı əhəmiyyətli dərəcədə yumşaldacaqsınız.

İstəyindəki həmsöhbət hələ çox müdaxilə etmirsə, söhbətin mövzusunu dəyişdirməyə çalışın. Bununla belə, digər insan üçün nəyin maraqlı olacağını müzakirə etməyi seçin. Onu problemdən uzaqlaşdırın.

Bəzən yardım sorğusunu həmsöhbətin özünə yönləndirməyə cəhd edə bilərsiniz. Ondan soruşun: "Qızınıza hədiyyə alacağınız pulu sizdən borc istəsələr, nə edərdiniz?". Bununla belə, bu cür suallar ən kiçik qıcıqlanma işarəsi olmadan sakit və mehribanlıqla verilməlidir.

Bəzi hallarda ciddi bir fəaliyyətin və ya məşğulluğun simulyasiyası sizin əlinizdə olacaq. Əgər sizdən çətin bir şey tələb olunmağa hazır olduğunuzu əvvəlcədən hiss edirsinizsə, işdə həddindən artıq iş yükünüz, həftə sonu yay kottecinizi yenidən qurmaq planlarınız və s.

Sizdən soruşan insanı müəyyən bir seçimdən əvvəl qoymağa çalışın. Məsələn, müdirinizə deyin ki, əgər sizi bir sıra cari işlərdən azad edərsə, qısa müddətdə sənədləri yoxlamaq üçün hazırlamağa hazırsınız.

Əgər həmsöhbət öz istəyini sizə yükləməyə davam edirsə və ağlabatan arqumentləri qəbul etmirsə, söhbəti yumorla aparmağa çalışın, başqa sözlə, “oynayın”. Sadəcə insanı incitməyəcək nəzakətli və həqiqətən gülməli zarafatlardan istifadə edin.

Bu cür hiylələr, heç bir şəkildə ədəb hüdudlarından kənarda, istirahət və istirahət hüququnuzu ağrısız şəkildə qorumağa imkan verəcəkdir. Ancaq onları standart qaydalar dəsti həddindən artıq bezdirici həmsöhbət üçün uyğun olmadığı hallarda tətbiq etməyə çalışın.

Manipulyatorlar - bizim ağır "yox!"

Təəssüf ki, tez-tez söhbət zamanı biz həyasızcasına manipulyasiya edildiyini görürük. Və bir qayda olaraq, özümüz belə təzyiqlərə səbəb oluruq. Həddindən artıq səmimiyyətdən qaçmaq üçün həqiqətən söz və ifadə seçimində çox diqqətli olmalısınız.

Bir neçə məsləhət sizi başqalarının təzyiqindən xilas edəcək, yad insanlara sizə lazımsız öhdəliklər yükləməyə əsas verməyəcək və şəxsən qəzəb və təcavüzün qəfil partlayışlarından xilas olacaqsınız.

• İmtinanız üçün həddindən artıq uzun və çaşdırıcı arqumentlərdən qaçmağa çalışın. Hər bir tərəddüdlü sözünüz manipulyasiyanın yeni mərhələsi üçün yaxşı səbəbdir.
• Öhdəliklərinizi başqasına yönləndirməyə çalışmayın. Birincisi, bu, sadəcə olaraq nəzakətsiz və çirkindir: kənar bir insanı özünüzdən qaçmağa çalışdığınız eyni mövqeyə qoyacaqsınız. İkincisi, əgər bu şəxs xidmət göstərməyə razıdırsa, bunu pis edə bilər. Və bütün məzəmmətlər ünvanınıza uçacaq, çünki ona köməkçi kimi məsləhət verən siz idiniz!
• Dərhal "yox" deyə bilmədinizsə və gözləməyi xahiş etsəniz, çox gözləməyin. Uzun bir sükutdan sonra “yox” dediyiniz zaman günah sizi dişləyəcək və adamın sizi nəyəsə məcbur etməsi asan olacaq. Üstəlik, sizi uzun müddət gözlətmək ədəbsizlikdir. Axı həmsöhbətə tez kömək lazımdır!
• Heç bir halda “Sonra sizə kömək edəcəyəm”, “İcazə verin, gələn dəfə bunu edim” kimi ifadələr deməyin... Axı, növbəti dəfə çox tezliklə gələ bilər və sözünüzü yerinə yetirməli olacaqsınız!
• Nəhayət, əsas ipucu. Həmsöhbətin sizə qarşı aqressivlik göstərməyə başladığını hiss edirsinizsə, xoşagəlməz söhbəti dayandırmaq daha yaxşıdır və sonra fikirləşin: maraqlarınıza hörmət etməyən bir insanla ünsiyyət qurmağa dəyərmi?

Uğur üçün düsturlar: Düzgün uğursuzluq texnologiyaları

Təqdim etdiyimiz məsləhətlərə əlavə olaraq, diqqətlə hazırlanmış imtina üsulları da var.

1. "Qırılmış Rekord". Güman edir ki, ağır və möhkəm “yox”unuzu bir dəfədən çox təkrarlamalı olacaqsınız. Bəzən bu dönməz sözü bir neçə dəfə söyləmək lazımdır ki, həmsöhbət nəhayət sizi bezdirməyi dayandırsın. Bəzən isə yalnız üç dəfə imtina ifadələrini demək kifayətdir. Və "3" rəqəminin sehri sizə kömək edəcək!
2. "Anlayışla rədd." Riyazi düstur kimi təqdim edilə bilər. Adı ilə proqnozlaşdırıla bilən iki hissədən ibarətdir: birbaşa rədd + anlama (təəssüf). Artıq mahiyyəti bədnam “yox” sözümüz olan imtina haqqında çox danışdıq. Ancaq "anlamaq" ilə daha çətindir. Hərfi və məcazi mənada...

Təklif etdiyiniz həmsöhbət anlayışı (təəssüf) 2 hissədən ibarət olmalıdır: insana empatiya və hisslərinin ifadəsi. Empatiya qurarkən, həmsöhbətin düşdüyü vəziyyətin şiddətini başa düşdüyünüzü göstərməlisiniz, onun üçün səmimi qəlbdən təəssüflənirsiniz. Ancaq düsturun ikinci hissəsini tətbiq edərkən, öz hissləriniz haqqında açıq danışmağa çalışın; bu anda və bu vəziyyətdə kömək edə bilməyəcəyiniz üçün çox təəssüfləndiyinizi söyləyin.

Psixoloqlar həmçinin vaxtaşırı qeyd dəftərinə qeydlər aparmağı tövsiyə edir ki, orada harada, nə vaxt, niyə, kiminlə və hansı konkret vəziyyətdə “yox” deyə bilmədiyinizi qeyd edin. Belə bir qeyd etdikdən sonra bunun niyə baş verdiyini, səhviniz nə olduğunu və həmsöhbətə nə cavab verə biləcəyinizi düşünməyə çalışın.

Maraqlarınızı qoruyaraq düzgün imtina etməyi öyrənin. Sağlam eqoizm və düzgün prioritetlər sizə "vəd tələsindən" qaçmağa kömək edəcək.

Olqa Vorobieva 9.10.2015 8983

Dostunuzun və ya qohumunuzun xahişini yerinə yetirmək istəmirsinizsə və ya edə bilmirsinizsə, bu ifadələrdən birini söyləyin. Hər hansı bir insandan nəzakətlə imtina etməyə kömək edəcəklər.

Düzünü desəm, əvvəllər insanlara “yox” deyəcəyimi bilmirdim. Mən soruşan hər kəsə kömək etdim: qız yoldaşları, ikinci əmiuşağı, təsadüfi yoldaşlar, mağaza növbəsindəki "qonşular". Həmişə onların istəkləri asanlıqla yerinə yetirilməsə də, çox vaxt mənə narahatçılıq yaradırdılar.

Bir gün başa düşdüm ki, yox deməyi öyrənməliyəm. Zaman keçdikcə yad insanlardan peşman olmadan imtina etməyə başladımsa, dostlar və qohumlarla işlər daha mürəkkəb idi - imtinaya görə məndən inciyə bilərlər.

Nəticədə, sınaq və səhv yolu ilə mən qohumlardan və dostlardan imtina etməyə və bunu mümkün qədər nəzakətlə etməyə kömək edəcək ifadələr hazırladım. Bəlkə də bu sözlər sizə faydalı olacaq.

Təklifiniz çox cazibədardır, amma hələ ki, edə bilmirəm.

Bu ifadə, məsələn, ailə dostlarınız sizi və ərinizi çadırlarda dincəlməyə dəvət etsələr və zəhlətökən ağcaqanadlar və isti suyun olmaması səbəbindən həqiqətən meşəyə getmək istəmirsinizsə, uyğundur. Və ümumiyyətlə, uzun müddətdir ki, belə bir tətil variantı ilə maraqlanmırsınız (yəqin ki, universitetdə oxuduğunuzdan).

Ancaq imtinanın xoşagəlməz nəticələrə səbəb olacağından qorxursunuz: dostlarınız artıq sizə nəinki çadırlarla tətil təklif etməyəcək, həm də sizi teatra və ya əyləncəli ailə yığıncaqlarına dəvət etməyəcəklər.

Düşünürəm ki, bu, nəzakətli imtinanın ən uğurlu formasıdır: dostlarınıza onların təklifindən razı olduğunuzu bildirəcəksiniz, ancaq şəraitin sizə mane olduğunu izah edəcəksiniz.

Bu cür inkar yalnız bir neçə dəfə tətbiq oluna bilər. Əks təqdirdə, dostlar bir şeyin səhv olduğundan şübhələnəcəklər. Bununla belə, mən bu vəziyyətdən iki çıxış yolu görürəm: çadırlarla dincəlməyi sevmədiyini etiraf etmək, ya da gəncliyini xatırlayıb hələ də şans vermək.

Mən sizə borc verərdim, amma pis təcrübəm var

Dostlar və ya qohumlar külli miqdarda borc istədikləri zaman onlara yox deməli oluruq. Sizə həyatdan bir misal deyim: Bacımın maaşından əvvəl yeməyinə pulu yox idisə, mən həmişə ona kömək etmişəm. Amma o, məndən yeni maşın almaq üçün ona borc pul verməyimi istəyəndə əsəbləşdim. Bəli, bir az qənaətim var idi, amma o vaxt bütün ailəmlə tətilə uçmağı planlaşdırırdım. Amma bacının, çox güman ki, pulu vaxtında qaytarmağa vaxtı olmayacaqdı.

Bu ifadəni söyləyərək sevdiyim bir insandan imtina etməli oldum. Bir yaxın dostumun mənə borcunu qaytarmaması ilə bağlı real əhvalata istinad etdim. O, yoxa çıxdı, hətta telefon nömrəsini də dəyişdi. Həm dostluğu, həm də pulumu itirdim.

Bacım məni başa düşdü və imtinadan sonra daha ucuz maşın almaq qərarına gəldi. Beləliklə, hər kəs qalib oldu.

Sənə kömək edə bilmərəm, amma sənin üçün edəcəm...

Bir dostunuzun və ya qohumunuzun sizdən tələb etdiyi şeyi edə bilmirsinizsə və ya istəmirsinizsə (yeri gəlmişkən, hər şeyə haqqınız var), ondan bu şəkildə imtina edə bilərsiniz. Əsas odur ki, imtina etməyiniz müqabilində gözəl bonus təklif edin.

Bir dəfə dostum məndən ona daçadan bir kisə kartof gətirməyimi istədi. Və o vaxta qədər biz artıq bütün ehtiyatları paylamışdıq. Mən onu rədd etdim, amma bütün ailəni yeni yeməyimi dadmağa dəvət etdim -

“Yox” demək düzgündür

Nəzakətli imtina üçün ümumi qaydalar:

1. İmtina etməzdən əvvəl sorğunun yerinə yetirilməsinin sizin üçün həqiqətən çətin olub olmadığını düşünün. Bütün müsbət və mənfi cəhətləri çəkin.
2. Rədd zamanı zarafat etməyin və gülümsəməyin. Möhkəm və əminliklə danışın.
3. İmtinanızı mübahisə etməyə çalışın (əlbəttə ki, arqumentləriniz insanı incitmirsə).
4. İmtina edərkən, insanın kömək üçün sizə müraciət etməsindən çox məmnun olduğunuzu söyləyərək bunu edin.
5. Dostunuza və ya qohumunuza bu vəziyyətdən çıxış yolu təklif edin.
6. Mənfi məna daşıyan sözlərdən çəkinin: “səhv”, “problem”, “uğursuzluq”, “yanılma”.

Bir istəyi yerinə yetirmək sizin üçün asandırsa, sevilən birinin sizdən tələb etdiyi şeyi edin. Axı nə vaxtsa sən də ona müraciət etməli olacaqsan.