Kylmäpuhelutekniikka on sananmukainen skenaario puhelinkeskusteluista. Kylmien puheluiden puhelinmyyntitekniikka – olemus, merkitys ja ominaisuudet

Koti / Pettää aviomies

Ensinnäkin sinun pitäisi ymmärtää, että 90% kylmäpuhelun onnistumisesta riippuu keskustelun kurinalaisuudesta ja tekniikasta. Kylmä puhelu ei ole muuta kuin joukko algoritmeja, jotka on kehitetty automatismiin asti.

Kylmä puhelu: mitä välttää

Tässä on 8 kylmäpuhelun suurinta vihollista.

1. Ei riitä, että soitat

Kylmä soittaminen on suurten lukujen laki. Soitettujen puheluiden ja myyntien määrän välillä on suora verrannollinen suhde. Jos puheluita on vähän, tämä vaikuttaa välittömästi tuloihin.

2. Älä käytä skriptiä

Kuten jo todettiin, kylmämyynti on vain kiiltäväksi kiillotettua tekniikkaa. Ja mikä tahansa tekniikka edellyttää ymmärrettävän toimintoalgoritmin olemassaoloa. Meidän tapauksessamme keskustelun käsikirjoitus. Ilman sitä lähes jokainen asiakas voi tarttua aloitteeseen ja aloittaa keskustelun mistään.

3. Älä tee sopimuksia

Jos kauppaa ei tapahtunut, mutta pidät kylmäpuhelua lupaavana, et saa menettää päätäsi. Tässä tapauksessa sinun on korjattava sopimukset, jotta voit käyttää niitä jatkossa. Muista, että jotkut ihmiset puhuvat paljon ja lupaavat paljon. Ja vain selkeästi muotoiltu keskustelun tulos voi jotenkin kurittaa heitä ja saada heidät maksamaan.

4. Älä ota selvää kieltäytymisen syytä

Hyvin usein kylmämyynnissä ihmiset kieltäytyvät automaattisesti. Mutta tämä ei tarkoita, että ehdotuksesi olisi merkityksetön. Tarkista ohjaavien kysymysten avulla henkilöltä, miksi hän sanoi ei. Jos tuot hänet vastalauseeseen, saat materiaalia, jonka kanssa on täysin mahdollista työskennellä ja jopa tehdä kauppa onnistuneesti.

5. Älä kuuntele esimiesten keskusteluja asiakkaiden kanssa

Esimiehen tulee arvioida johtajien kylmää puhetta johtajan kehityslomakkeen avulla. Jälkimmäinen on pöytä, jossa on myyjätaidot ja keskustelun tarkistuspisteet. Tässä taulukossa arvioidaan asiakkaiden kanssa käytävien neuvottelujen laatua ensimmäisestä yhteydenotosta loppuvaiheeseen.

6. Myy muulle kuin päätöksentekijälle

Aluksi miellyttävä kylmä puhelu ja keskustelu linjan toisessa päässä olevan henkilön kanssa voivat muuttua todelliseksi pettymykseksi. Näin tapahtuu, jos johtaja unohtaa ottaa selvää, puhuuko hän ostopäätöksen tekevän henkilön kanssa.

7. Jokainen hylkääminen tekee vaikutuksen

Esimiehen ei pitäisi ottaa asiakkaan hylkäämistä sydämeensä. Tämä on normaali päivittäinen cold calling -käytäntö. Nopea "ei", vaikka toisinaan ilmaistaankin töykeässä muodossa, ei ole ollenkaan syy loputtomaan pohdiskeluun ja pohdiskelutaukoihin. Unohda se ja jatka eteenpäin.

8. Älä pidä kiinni työaikataulusta

Selkeän aikataulun puute kylmämyyntipäälliköille ja selkeästi määritellyt tauot ovat sallittuja, vaikuttaa haitallisesti myyntiin. Myyjien on hyvä käytäntö soittaa jatkuvasti 50 minuuttia peräkkäin ja levätä 10 minuutin välein.

Cold Calling: Kuinka kirjoittaa käsikirjoitus

Mitä on kylmä kutsuminen? Jos luulet edelleen, että tämä on jonkinlainen myyjän nerokas improvisaatio, olet väärässä. Kylmät kutsut ovat ennen kaikkea käsikirjoituksen alustavaa perusteellista valmistelua.

Käytä tätä nelivaiheista suunnitelmaa kylmäpuhelun myyntikäsikirjoituksen laatimiseen.

1. Tiedon kerääminen ja valmistelu

Tavoitteen määrittäminen. Rekisteröimme, kutsumme tai myymme heti.

Tuote. Etsi argumentteja arvon muodostukselle HPV-algoritmin avulla: ominaisuudet - ominaisuudet - edut - hyödyt.

Kohdeyleisö. Otamme potentiaalisten ostajien "todelliset" arvot ja tarpeet.

Sisäiset lähteet. Analysoi ostoksen päättäneiden johtajien kylmäpuhelutiedot.

2. Käsikirjoituksen testiversion kehittäminen

Kun kaikki alustavat tiedot on kerätty, aloita testikäsikirjoituksen kirjoittaminen. Kun teet tämän, muista kolme asiaa, joihin kylmäpuhelu perustuu. Tekniikka on yksinkertainen.

Rakenne

Muista myynnin klassikot, kun mietit käsikirjoituksen rakennetta. Cold calling -tekniikkaan kuuluu "5 myyntivaiheen" -algoritmin käyttö: avaaminen - tarpeiden tunnistaminen - esittely - - sulkeminen.

Sen tekstin pituus, jonka myyjän tulee lausua kylmäpuhelun aikana, vaihtelee tarkoituksen mukaan. Jos tavoite on (rekisteröidy, kutsu), niin 5 minuuttia on rajana. Kun sinun on "suljettava" kauppa suoraan puhelimitse, se voi kestää hieman kauemmin. Tosiasia on, että silloin työntekijän täytyy liikkua suhdanneskenaariossa vastalauseiden ilmaantuessa. Aikarajakin pitäisi kuitenkin olla. Yleensä 10–12 minuuttia riittää sulkemaan 3–5 vastalausetta. Jos ostaja jatkaa vastustelua, keskustelua ei kannata jatkaa.

Joustavuus

Keskustelun teksti voi olla mahdollisimman yksityiskohtainen. Ja kylmäpuhelun soittajaa ei tässä tapauksessa voida edes kutsua myyjäksi. Hän yksinkertaisesti lukee ilmeisesti, mitä älykäs järjestelmä "luistaa" hänelle. Lisäksi jopa vastalauseiden käsittely voidaan automatisoida. On vielä valvottava sävyä ja mielialaa. Tämä on mahdollista, kun tuote on kristallinkirkas ja yleisö on hyvin määritelty.

3. Testit

Teksti on valmis. "Käynnistämme" tuloksena olevan cold call -skriptin toimimaan. Valvomme työntekijöiden toteutusta tämän tarkistuslistan mukaisesti.

Johtaja puhuu selkeästi tekstissä
Ostaja ei käytä aloitetta keskustelussa
Kaikki tuotevastausvaihtoehdot huomioitu
Sanat ja lauseet, jotka johtivat hylkäämiseen

4. Toteutus

Testauksen ja virheiden korjaamisen jälkeen automatisoimme myytävän kylmäkutsu-skriptin "lähetyksen". Käytä tätä varten erikoispalveluita, esimerkiksi HyperScriptiä. Ne sallivat:

kirjoittaa, korjata, päivittää teksti yhdessä paikassa;
vertailla komentosarjojen ja työntekijöiden tehokkuutta;
näytä tarvittavat osat käsikirjoituksesta heti keskustelun aikana;
Etsi yleisimmät vikavaiheet
integroi kaikki tiedot.

Cold calling: ensivaikutelma

Kylmäpuhelussa on erittäin tärkeää antaa oikea vaikutelma ensimmäisten 3 minuutin aikana. Käytä oikeaa intonaatiota, ole positiivinen ja ystävällinen. Ja seuraa alla olevaa algoritmia.

Terveisiä

Jopa kahdensadan puhelun jälkeen sinun on saatava "hei" kuulostaa vilpittömältä.

Esitys

Selvyyden "koukku".

Muista sitten selittää, miten soitat. Useita syitä voidaan käyttää: hakemus suoraan asiakkaalta, aiemmin solmitut sopimukset, suosituspyyntö jne. Nämä ovat niin sanottuja selkeyden "koukkuja".

Kohteen kuulostava

Ajastettuna puhelu jonkinlaiseen selkeyden "koukkuun", sinun tulee ilmoittaa tavoitteet ja aikomukset. Tämä voi säästää aikaa ja tuoda ymmärrystä keskustelun aiheeseen.

Ohjelmointi

Jos keskustelu jatkuu kylmäpuhelun tarkoituksen ilmoittamisen jälkeen, sinun on "ohjelmoitava" se, eli sovittava aikataulusta ja ajoituksesta. Silloin sinua ei todennäköisesti keskeytetä.

"Kyllä-kyllä / ei-ei"

Jos sen jälkeen henkilö suostuu jatkamaan keskustelua, niin "ohjelmointi" on ohi. Jos et ole samaa mieltä, selvitä mikä asiakkaalle ei sovi, tee muut sopimukset ja toimi niiden mukaan.

Cold Calling: Asiakkaan pätevyys

Asiakkaan pätevyys on erittäin tärkeä, kun käytät kanavaa, kuten kylmäpuheluita. Kontaktien laatu tällaisella soittoäänellä on melko alhainen. Loppujen lopuksi oletat vain, että soitat jollekin, joka saattaa olla kiinnostunut. Eli pohjimmiltaan teet liidien luomista ja yrität seuloa kylmää pohjaa saadaksesi todella kohdistetun liidin.

Tarvitset paljon johtoja. Siksi sinulla ei ole varaa tuhlata aikaa tyhjään puheeseen. Tässä suhteessa tietyt "suodattimet" täytyy peittää skriptissä, jotta yhteyshenkilö voidaan nopeasti hyväksyä. Näillä "suodattimilla" tarkoitetaan kysymyksiä, jotka ymmärrät kysymällä:

onko henkilö mahdollisesti kiinnostunut tuotteesta;
onko hänellä varoja/budjettia oston suorittamiseen;
jos on olemassa perusintressiä ja rahaa, mikä voisi olla transaktion mahdollinen arvo.

Cold calling: tarpeiden tunnistaminen ja muotoilu

Jos kaupan avaaminen, jonka seurauksena ensivaikutelma muodostuu, onnistui, niin kylmäpuhelu siirtyy toiseen vaiheeseen. Tämä on tarpeiden tunnistamisen ja luomisen vaihe, jos niitä ei tunnisteta oston kannalta tarpeellisella selkeydellä.

Tarpeiden tunnistamiseen ja muotoilemiseen käytetään SPIN-menetelmän mukaisia kysymystekniikoita.

С - tilannekysymykset. Heitä pyydetään ymmärtämään nykyinen tilanne.

P - ongelmalliset asiat. Heidän avullaan myyjä yrittää tuntea asiakkaan "kipua" - hänen ongelmaansa. Tässä tapauksessa tapahtuu ensimmäinen "paine" tuskalliseen kohtaan.

Ja - implikaatiokysymykset. Vihje ongelman "ratkaisematta jättämisen" seurauksiin.

H - ohjaavia kysymyksiä. He "avaavat silmänsä", osoittaen parhaan ratkaisun ja lievittävät "kipua".

Tämä tekniikka on tehokas, koska se perustuu "sokraattisen" dialogin mekanismiin. Tämän seurauksena asiakas saa sellaisen vaikutelman, että hän tekee ostopäätöksen täysin itsenäisesti.

Tunnistaessasi / muodostaessasi tarvetta kylmäpuhelun aikana, sinun on pätevä keskustelukumppani seuraavien 4 parametrin mukaan:

henkilöllä on perustavanlaatuinen intressi liiketoimeen;
ennen sinua päätöksentekijä (DM);
mitä ja missä määrin potentiaalinen asiakas pystyy "hallitsemaan".

Cold Calls -esitys

Cold calling -tekniikassa niiden tulisi sisältää esityslauseita. Esitys on luettelo tuotteen ostamisen eduista. Myyjä tulee etuihin edellä mainitun HPV-algoritmin kautta ja esittää ne seuraavan kaavan mukaan:

1. Tunnistettujen / muodostuneiden tarpeiden perusteella ilmoitetaan tuotteen avainominaisuus ostajan arvojärjestelmässä.

2. Siirtymälauseen avulla osoitetaan etu tietystä ominaisuudesta.

3. Etu on käännetty etujen luokkaan: etuna on "kannettava tietokone on erittäin nopea" ja hyöty on "se voi toimia tehokkaiden ohjelmistopakettien kanssa eikä ärsytä käyttäjää "tyhmyydellä".

Älä kuitenkaan unohda, että hyödyt eivät ole vain loogisia, vaan myös emotionaalisia (olet onnellinen ja ylpeä itsestäsi), psykologisia ("todellinen nainen", "todellinen mies" jne.), sosiaalisia ( nyt kuulut väestön edistyneimpään osaan jne., koska sinulla on iPhone).

Kylmät puhelut: asiakkaiden yleiset vastalauseet ja mitä ne tarkoittavat

Cold callin vastaväitteet vaihtelevat toimialoittain, mutta on olemassa tyypillisiä vastalauseita:

"Kallis"
"Mietin asiaa"
"Soitan sinulle takaisin"

Asiakkaat eivät aina ilmaise epäilyksiään avoimesti ja voivat "naamioida" näillä lauseilla todelliset kieltäytymisen syyt. Tehtävänä on tunnistaa ne ja auttaa ostajaa tekemään itselleen oikean päätöksen.

Vastalause "kallis"

Joten kun henkilö puhuu kalliisti, se voi tarkoittaa:

"anna alennusta",
"Tee halvemmaksi",
"Kilpailijat ovat halvempia."

Jos sinulta kysytään ajatteluaikaa, aloita "ajatteleminen" heti asiakkaan kanssa, koska itse asiassa sinulle sanotaan:

"ei nyt",
"Ajattelen",
"Lykätä"
"Minun täytyy neuvotella"
"Anna hengähdystauko"
"neuvottelen"
"Mennään ensi viikolla."

Vastalauseet "Soitan sinulle takaisin"

Kun sanat "soitan sinulle takaisin" palavat puolestasi, tämä on todennäköisesti seurausta jostain virheestä kylmäpuhelun alkuvaiheessa. Todennäköisesti johtaja ei yksinkertaisesti herätä luottamusta asiakkaaseen.

Lue lisää tavoista käsitellä vastalauseita artikkelista ":" rakas, soitan sinulle takaisin, mietin asiaa "

Muistikirja vastalauseiden käsittelyyn

Muistikirjan tulee sisältää seuraavat osat:

Yleisimmät vastalauseet. Cold calling -prosessissa vastaanotetut asiakkaiden vastalauseet kysymysten muodossa.

Mahdollisia vastauksia vastalauseisiin. Kaikki vastalauseversiot kirjataan. Varsinkin ne, jotka on kehitetty yhdessä.

Parhaat vastaukset. Sarakkeeseen on koottu plussat ja miinukset sen mukaan, milloin vastaus on esitetty ja onnistuiko tämä vastalause käytännössä läpäistyä.

On erittäin tärkeää, että vastalauseen käsittely kylmäpuheluissa tehdään käytännössä eikä teoriassa tutkita. Esimiesten tulee tietää perusteellisesti kaikki mahdolliset vastaukset ja soveltaa niitä lähes spontaanisti kylmäpuhelun aikana.

Kylmäsoittoharjoitus

Tämän saavuttamiseksi myyjän on noudatettava algoritmia.

1. Yhdistämme aktiivisen kuuntelun vastaanoton. Kuunnellaan vastalause. Oikeissa paikoissa sanomme: "aha", "uh-huh", toistamme lauseen 2 viimeistä sanaa kysyvällä intonaatiolla.

2. Ilmaise ymmärrystä. Suoraan ja sano lause "Ymmärrän sinua."

3. Liittyminen. Toisesta vaiheeseen 3. vaiheeseen sinun on edettävä melko nopeasti. Tässä sinun on selitettävä, mitä tarkalleen ymmärrät: teemme yhteenvedon omin sanoin.

4. Vasta-argumentti. Tämä on hyödyn "luoti". Lisäksi tällaisten luotien sisältävät leikkeet, eli luettelot eduista ja vasta-argumenteista, valmistetaan etukäteen. Jokainen niistä vastaa tiettyä vastalauseryhmää.

Kylmät puhelut: Kuinka nopeuttaa ostostasi

Kaupan keston lyhentäminen on merkityksellistä minkä tahansa liiketoimintasegmentin yritykselle. Ja jos tähän käytetään kylmäpuheluita, niin jokaisella esimiehellä pitäisi olla valmiina työkalut, jotka voivat sytyttää ostajan, motivoida häntä tekemään nopean päätöksen.

Työkaluja asiakkaille kylmäpuhelun aikana:

Tuotteen ennakkovaraus. Kuvaile edut, jos ostaja päättää etukäteen.

Lisätoiminnot. Tarjoa jotain samaan hintaan, kun ostat sen nyt.

Esittää. Mieti, mitä antaa lahjaksi, joka ei tuota sinulle ylimääräisiä materiaalikustannuksia, mutta on arvokasta asiakkaalle.

Erikoistarjous alennettuun hintaan. Hanki rajoitetun ajan alennus.

Erikoisehdot toiselle ostolle. Mieti, mitä ehtoja voit tarjota, kun otat sinuun uudelleen yhteyttä.

Luo syitä ostaa. Tee ehdotuksia lomille, vuosipäiville, syntymäpäiville.

Kaikkien listattujen tarjousten on oltava voimassa rajoitettuja. Tämä antaa motivaatiota tehdä lopullinen ostopäätös.

Kylmät puhelut: sihteerin ohittaminen

Jos harjoitat B2B-myyntiä, kylmäpuheluskriptin tulee sisältää vaihtoehtoja sihteerin "ohittamiseksi". Käytä yhtä tai useampaa alla olevista tavoista.

1. Etsi sihteerille "aineellinen" syy, joka toimii syynä keskusteluun tai tapaamiseen päätöksentekijän kanssa: kirja, muistitikku, sisäpiiriesitys. Sihteerin ymmärtämistä työsanoista voit käyttää myös sanoja - "koettimet" tai "lahjat".

2. Keksi monimutkainen lause, joka on täynnä ammattimaista slangia ostavan yrityksen erityispiirteistä. Sihteeri ei todennäköisesti ymmärrä mitään, mutta joko hän on täynnä kunnioitusta tai hän pelkää ottaa vastuuta juuri ehdottamasi tuomitsemisesta. Tuloksena on siirto päätöksentekijälle.

3. Etsi itsellesi "sihteeri". Pyydä joku soittamaan sihteerinäsi ja sopia puhelinkeskustelu/tapaaminen päätöksentekijän kanssa. Tätä tekniikkaa voidaan parantaa DDL (Deadline) -tekniikalla: "Johtajani on kaupungissa vain 1 päivän, hänen on kiireellisesti tavattava johtajasi."

4. Soita aukioloaikojen jälkeen. Sihteerit työskentelevät yleensä vasta klo 9 ja klo 18 jälkeen. Mutta heidän "osastonsa" ovat erittäin hyviä työssään. Yritä soittaa sellaiseen aikaan, kun sinun ei tarvitse keskustella sihteerin kanssa ollenkaan.

Kylmät puhelut: miksi ja miten salakuuntelu otetaan käyttöön

Myyjien ei pitäisi soittaa hallitsemattomasti. Kylmän kutsun käsikirjoitus on vain ensimmäinen puolustuslinja. Mutta kuten ammattilaiset sanovat, sinun on silti tarkistettava, kuinka työntekijä "kävelee" käsikirjoituksen läpi. Siksi tallenna alaisten ja asiakkaiden väliset puhelinkeskustelut ja kuuntele niitä.

Miksi perustaa salakuuntelu?

Selitetään heti kaikki tallennuksen ja salakuuntelun edut. Niitä on ainakin 3.

1. Käsissäsi on arvokasta materiaalia, jota voidaan käyttää joko kylmäpuhelun referenssiesimerkkinä tai "näytteenä" myyjän pahimmista päätöksistä. Kylmän kutsun tekniikkaa hiotaan virheiden korjaamisen yhteydessä. Tietueet ja niiden kopiot voivat muodostaa perustan tehokkaalle henkilöstön koulutus- ja ammatillisen kehittämisen järjestelmälle. Rakenna koulutusta parhaiden ja huonoimpien keskustelujen kontrastista. Parhaat kertovat sinulle, kuinka voit luoda optimaalisen kylmäpuheluskenaarion. Ja pahimmat sallivat kirjoitusvirheet, jotka johtavat tapahtumien epäonnistumiseen.

2. Kun esimiehet tietävät, että heitä kuunnellaan, se rohkaisee heitä työskentelemään teknisemmin ja noudattamaan sääntöjä. Et tietenkään voi seurata jokaista puhelua. Mutta työntekijät eivät tiedä ketä ja milloin he kuuntelevat. Siksi he yrittävät. Jälleen kerran, en halua, että puhelusi päätyy lukijaan nimeltä "Pahimmat esimerkit kylmistä puheluista". Kukaan ei tarvitse sellaista "kunnia".

3. Tietopankki, jossa on tietueita - eräänlainen vakuutus ristiriitojen varalta. Ja ne ovat erilaisia: työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa. Muista, että käsissä oleva todistepohja on omistajalle vakava etu.

Salakuuntelun määrittäminen

Jotta salakuunteluprosessi määritetään ja siitä tulee säännöllinen, sinun on toteutettava useita toimenpiteitä.

1. Ensimmäinen asia on integroida CRM IP-puheluihin. Tämä on ainoa tapa teknisesti varmistaa, että tallennat kylmäpuhelut lisäanalyysiä varten.

2. Kysy jatkuvasti myyntiosaston johtajalta () kaupankäynnin ongelmallisimmista vaiheista. Vastatakseen hänen on kuunneltava ja analysoitava puheluita säännöllisesti.

3. Pyydä ROP:lta kadehdittavalla taajuudella linkkejä parhaimpiin ja huonoimpiin puhelinkeskusteluihin. Tämä taas "pakottaa" johtajan olemaan luopumatta myyjien virheistä ja täydentää tietokantaa uusilla tapauksilla.

4. Kehitä johtajan kehityslomakkeet - tarkistuslistat vaadituista myyjän taidoista. Niiden avulla on mahdollista muuttaa salakuuntelu ei subjektiiviseksi arvioinniksi, vaan puhelinkeskustelujen laadullisten parametrien tekniseksi analyysiksi.

Kylmät puhelut: kuinka analysoida niiden laatua

Kylmien puheluiden laatua valvotaan, analysoidaan ja korjataan kahdella työkalulla:

johtajan kehityslehti;
puhelinkeskustelun arviointi "liikennevalo"-järjestelmän avulla

Tarkastellaan jokaista niistä.

Esimiehen kehityslehti

Kehityslomake on tarkistuslista taidoista, joita vaaditaan tietyn tuotteen menestyksekkääseen myymiseen tietylle yritykselle. Sen pitäisi sopia hyväksyttyyn taitomalliin. Kehitystaulukot auttavat parantamaan kylmäpuheluita Puhelinmyyntiä tulee seurata tämän tarkistuslistan perusteella säännöllisin väliajoin.

Taidot tarkistettava kehityslomakkeesta

Mukavuuden vuoksi kaikki taidot on jaettu lohkoihin liiketoimintaprosessin vaiheiden mukaan.

Yhteyden muodostaminen

tervetuloa;
tunnistaa aseman;
ilmoittaa puhelun tarkoituksen;
puhuu positiivista kieltä;
selvittää, kuinka asiakas sai tietää yrityksestä;
käyttää tekniikoita: kohteliaisuus ja small talk;
tunnistaa sivuston;
menee sivustolle jne.

Tarpeiden tunnistaminen

tulee suppiloon;
esittää kysymyksiä kyselylomakkeesta;
käyttää avoimia, vaihtoehtoisia, suljettuja kysymyksiä;
kuuntelee tarkkaavaisesti ja kuulee ostajaa;
käyttää SPIN-tekniikkaa jne.

Esittely

soveltaa "tavoite-hyöty" -tekniikkaa;
rakentaa esityksiä oston syiden merkkien mukaan.

Työskentele vastalauseiden kanssa

toimii vastalauseiden kanssa algoritmin mukaisesti ja luettelon tyypillisistä vastustyypeistä, eksplisiittisistä ja vääristä

kirjaa tehdyt sopimukset;
tunnistaa yhteyshenkilön puhelinnumeron;
käyttää triggereitä kaupan nopeaan sulkemiseen;
tiedottaa asiakkaalle seuraavista vaiheista jne.

Kehityslomakkeen kanssa työskentelyn säännöt

Etuoikeutettu 1. Yhden tarkistuslistan mukaan arvioidaan vain yksi työntekijän keskustelu, ei hänen osaamistaan kokonaisuutena. Siksi laatuparametrien mittaukset tulisi suorittaa 2-3 jokaisen myyjän keskustelulle kuukausittain.

Sääntö 2. Vain käyttäytymishetket sisällytetään tarkistuslistaan:

Tervetuloa / ei tervetullut
Valitukset nimellä / ei osoitetta
Käyttää Clarity Hookia / Ei käytä
Käyttää aktiivista kuuntelutekniikkaa / ei sovellu
Käyttää SPIN-tekniikkaa / ei käytä
Ehdottaa ratkaisuja / ei ehdota jne.

Ja kaikki arvoarviot pitäisi sulkea pois. Älä sisällytä vaihtoehtoja, kuten "hyvä puhe", "varma ääni" jne. Nämä asiat ovat hyvin suhteellisia.

Sääntö 3. Kaikki taidot pisteytetään vaihtoehtoisella asteikolla: 0 tai 1 (täyty / hylätty). Tämän jälkeen arkin pisteitä ei lasketa yhteen. Työkalun päätehtävä on ohjaus, jonka avulla voit tunnistaa tietyn yrityksen edustajan tietyt heikkoudet ja työskennellä niiden kanssa.

Sääntö 4. Kaikki tarkistuslistat kerätään esimiesten henkilökohtaiseen kehityskansioon. Tämä tehdään siten, että voit myöhemmin seurata kunkin työntekijän kehityksen dynamiikkaa erikseen.

3 keskeistä taitoa

Kehittämislomakkeella tulee testata 3 päätaitoa, joihin cold calling kannattaa luottaa.Se sisältää työskentelyn seuraavien suuntien mukaisesti.

1. Kyky muodostaa tuotteen arvo. Se ilmenee siinä, että myyjä käyttää TOVP-kieltä (characteristic-benefits-benefits), tuntee tuotteen lisäedut, on tietoinen yrityksen historiasta, sen palkinnoista ja avainkumppaneista.

2. Tuotteen tuntemus. Se ilmenee siinä, että työntekijä voi tarjota tuotteen etuja, jotka vastaavat asiakkaan todellisia tarpeita, osaa perustella kustannukset oikein, ymmärtää, kuinka hänen tuotteensa eroaa kilpailijoiden analogeista.

3. Kyky muodostaa asiakkaan tarve. Kaupallisen osaston henkilökunnan tulee hallita SPIN-tekniikkaa tai ainakin sen yksittäisiä elementtejä, oppia olemaan luovuttamatta asiakkaan ensimmäisen kieltäytymisen jälkeen, olemaan odottamatta kuumaa asiakasta, vaan lämmittämään omansa vaadittuun "lämpötilaan" ".

Liikennevalojärjestelmä

Kun seuraava kehityslehtien kylmäkutsujen arviointiistunto on saatu päätökseen, on välttämätöntä välittää koko joukko vastaanotettuja tietoja "liikennevalo"-järjestelmän läpi. Tämä on melko yksinkertainen työkalu, jonka avulla voit ottaa "röntgenkuvan" koko osaston työn laadusta. Miten se on tehty? Tätä varten kaikki kutsut siirretään pivot-taulukkoon erillisinä soluina ja väritetään seuraavien kriteerien mukaisesti:

Sinun on ymmärrettävä, että jos puheluiden laatu on tasolla, yllä olevien indikaattorien kohtuullinen kasvu johtaa tulojen kasvuun. Älä myöskään unohda hallita puheluiden kestoa.

Kun kaikki nämä tilastot ovat käsissäsi, yritä ymmärtää:

mihin aikaan puhelu useimmiten päättyy sopimukseen;
kuinka monta puhelua keskimäärin osaston menestyneimmät edustajat soittavat;
mikä on paras suhde puhelun keston ja puheluiden määrän välillä, mikä johtaa erityisen hyviin tuloksiin

Sen jälkeen muokkaa komentosarjaa optimaalisiin parametreihin.

Olemme pohtineet tarvittavia vähimmäisperiaatteita ja työkaluja, joiden avulla voit siirtää kylmäpuheluiden tulokset satunnaisuuskategoriasta ennakoitavissa olevan myynnin luokkaan. Käytä skriptejä, käsittele asiakkaiden vastalauseita, arvioi esimiesten työtä, säädä algoritmeja ja tekniikoita.

Mikä ärsyttää asiakkaita myyjien kylmissä puheluissa? Business.Ru:n asiantuntijat kertovat, kuinka valmistautua tietokantaan soittamiseen oikein ja mitä on parempi olla tekemättä.

Cold Calling -tekniikka: Esimerkki tehokkaasta käsikirjoituksesta

Igor Barbolin, Grant Cardona CIS -toimiston johtaja:

- On viisi suurta cold calling -virhettä. Kaikki haluavat puristimen kuutioilla, mutta kukaan ei halua mennä kuntosalille. Jokainen haluaa oman yrityksen, mutta he eivät halua tehdä töitä sen eteen.

Kaikki haluavat uusia asiakkaita, mutta kukaan ei halua soittaa. Tosiasia on, että se, joka soittaa asiakkaalle ensimmäisenä, saa 50 % markkinoista.

Kouluttamattomat "puhelimen mestarit" tekevät monia virheitä, mutta yleisin virhe puhelua soitettaessa on se, että ei ole valmis, ei ole viestintäkäsikirjoitusta.

Tämä johtaa siihen, että myyjä puhuu epävarmaa, eksyy, ja tämä ei puolestaan aiheuta kunnioitusta tai luottamusta. Ja seurauksena se ärsyttää asiakkaita eniten.

Kuinka valmistautua oikein? Sinun täytyy valmistella käsikirjoitus (on tekniikka sen laatimiseen), opetella se ja harjoitella sitten kumppanisi kanssa roolipelissä, kunnes käsikirjoituksesta tulee "alkuperäinen".

Tämä tulisi tehdä päivittäin, ja tämä johtaa viime kädessä myyjän joustavuuteen ja hänen puhelinvoittoihinsa.

Tätä EI ole oikein kutsua:

Hei, nimeni on Ivan Egorov, soitan sinulle Grant Cardonan toimistosta;
Yrityksemme on johtava myyntikoulutuksen tarjoaja. Koulutuksemme jälkeen myynnin taso yrityksissä nousee 20-50 %;
Haluaisin tavata ja keskustella siitä, kuinka yrityksemme voi auttaa sinua;
Voitko varata minulle aikaa tällä viikolla nähdäkseni, mitä yrityksemme voi tehdä sinun hyväksesi?

Kuinka soittaa oikein:

Hei, nimeni on Igor, soitan sinulle Grant Cardonan toimistosta;
Grant pyysi minua soittamaan sinulle ja antamaan sinulle luomansa työkalun, jolla sinun kaltaiset yritykset lisäsivät myyntiään yli 40 %;
Esitän sinulle muutaman kysymyksen, jotta tiedän varmasti, että voimme auttaa yritystäsi;
Kuinka monta myyjää yrityksessäsi on?
Mitkä ovat kaksi suurinta haastetta, joita myyjäsi kohtaavat päivittäin?
Jos voisimme kasvattaa yrityksesi myyntiä 20 %, käyttäisitkö aikaa tapaamiseen kanssani?
Kenen lisäksi sinun tulee olla tässä kokouksessa oppiakseen käyttämään työkalua, josta aion puhua?
Milloin voit antaa minulle 18 minuuttia aikaa nähdä tuotteemme ja kuinka sinä ja myyjäsi hyötyvät sen käytöstä?

Ymmärrätkö eron? Saatat menettää 25 % ostotuloksesta jättämällä huomioimatta kylmät puhelut. Ole ensimmäinen ja älä pelkää ansaita rahaa!

Kylmät puhelut. 22 virhettä. Video

Cold Calling -keskustelumalli: Yleisiä virheitä

Svetlana Makarova, ohjaaja Makarova S.A .:

- Puhelinmyyjän tulee pääsääntöisesti olla hyvin stressinkestävä, organisoitunut ja vastata selkeästi kysymykseen "mitä tarjoan asiakkaalle?"

Jos et pysty kylmäpuhelujen aikana selkeästi muotoilemaan ehdotuksesi ydintä, kieltäytymisten määrä kasvaa eksponentiaalisesti.

Ja niin, luettelo yleisimmistä virheistä:

Puhelinmyyjä pelkää soittaa. Pelko tappaa kenet tahansa, jopa mahdollisesti voimakkaan työntekijän. Valitettavasti 95% pelkää. Ja jos ensimmäisten päivien aikana tulee vastaan asiakas, joka sanoo: "Kuinka olet kyllästynyt soittamaan minulle, unohda numeroni..." tai vastaa töykeässä muodossa (ja näin varmasti tapahtuu - ammatin kustannukset), silloin pelko kasvaa entisestään ja tällainen työntekijä päättää olla työskentelemättä enää kylmäpuheluiden kanssa;
Soittaa liian vähän. Kyllä, tätä tapahtuu 80% ajasta. Työntekijä on varma, että 5-8 soittoa riittää. Pääsääntöisesti tuotto tällaisesta vähäisestä puhelumäärästä on minimaalinen. Vastaavasti työn tulos on 0;
Puheluita on paljon, ja asiakkaaksi siirtyvien konversioprosentti on lähellä nollaa. Tämä on raa'an voiman työtä, ja joku suostuu tekemään yhteistyötä. Valitettavasti tämä menetelmä antaa merkityksettömiä tuloksia. Pidentämällä keskimääräistä keskusteluaikaa asiakkaan kanssa ja vähentämällä lähtevien puheluiden määrää saavutamme konversion lisääntymisen;
Puhelinmyyjä ei voi muodostaa ehdotuksen ydintä. Melkein jokainen asiakas kysyy keskustelun alussa loogisen kysymyksen: "Mitä sinä tarjoat minulle?" Tällä hetkellä työntekijä alkaa selittää jotain käsittämätöntä tai alkaa monologi. Asiakas haluaa kuulla vastauksen kysymykseensä ja tämän vastauksen pitäisi herättää kiinnostusta jatkokeskusteluun. On tärkeää muodostaa useita äänekkäitä, kauniita lauseita tai iskulauseita, joista tulee katalysaattori;

Cold callin ensisijaisena tavoitteena on kasvattaa myyntiä, houkutella uusia asiakkaita ja ostajia. Yleensä ihmiset reagoivat niihin epäystävällisesti ja joskus jopa aggressiivisesti. Jotta keskustelu ei pääty ensimmäisten sekuntien aikana, on tärkeää osata aloittaa kylmäpuhelu, jotta linjan toisessa päässä oleva henkilö kiinnostaa.

Kylmän puhelun skenaario

Kaikki pitää suunnitella. Jopa niin arvaamaton asia kuin puhelinkeskustelu tulisi ajoittaa kohta kohdalta. on rakennettu seuraavan algoritmin mukaan:

Terveisiä. Muista olla virallinen, jolloin kuuntelija ymmärtää, että keskustelu tulee olemaan hänelle vakavia asioita.
Yrityksen ja soittajan itsensä käyntikortti. Täällä myyjän tulee esitellä itsensä mahdollisimman lyhyesti, mutta informatiivisesti. Se ei ole vain: "Olet huolissasi Semjon Semjonovitšista Lotus-yrityksestä" - se ei anna asiakkaalle mitään. Ja tässä: "Tämä on Semjon Semenovich Lotus-yhtiöstä. Olemme merkittävä lakitietojärjestelmien toimittaja. Asiakkaidemme määrä koko maassa on yli 6 000 yritystä”, on täysin eri asia. Tässä tapauksessa henkilö ymmärtää, kenen kanssa hän puhuu.
Puhelun tarkoitus. Kolmas askel on tehdä asiakkaalle selväksi, miksi häntä häiritään. Yhdellä ilmaisulla sinun on tehtävä selväksi, että hän ei tuhlaa aikaansa.
Kysymys ostajan kiinnostuksesta. Tässä vaiheessa, jopa näyttävän esittelyn jälkeen, monet epäonnistuvat. Hyvin esitetty kysymys johtaa odotettuun vastaukseen. Väärä lähestymistapa: "Maria Alekseevna, oletko kiinnostunut neljännesvuosittaisten raporttien laadukkaasta toimituksesta?" Kokemus osoittaa, että yli 90 % näistä kysymyksistä saa kielteisen vastauksen. Sanamuodolla on paljon enemmän mahdollisuuksia: "Maria Aleksejevna, olen varma, että yrityksesi, kuten useimmat muutkin, joiden kanssa minulla oli onni tehdä yhteistyötä, on kiinnostunut laadukkaasta raporttien valmistelusta ja toimittamisesta."

Kylmäpuhelun aloitustekniikka

Kylmän puhelun alku on tärkeä vaihe, josta seuraavan keskustelun tehokkuus riippuu. Siksi sinun on aloitettava se siten, että se herättää asiakkaan huomion. Joka tapauksessa henkilö vastaa puheluusi, mutta jälkimmäinen muodostuu sen perusteella, mitä kerrot hänelle. Sääntö toimii täällä: "Mikä on kysymys - niin tulee myös vastaus." Tyhmät ja tyhjät kysymykset synnyttävät tyhmiä ja tyhjiä vastauksia.

Tyhmät ja tyhjät kysymykset synnyttävät tyhmiä ja tyhjiä vastauksia.

Harkitse esimerkkiä, jossa keskustelu alkaa epäonnistua:

P: Maria Alekseevna, oletko kiinnostunut yrityksemme "MIG" tarjoamista lakimiehille kehitetyistä toimista?

Keskustelu on ohi. Tämä on täydellinen esimerkki siitä, kuinka vastaus vastaa kysymyksen sisältöä.

Oikea kysymys on seuraava:

P: Hei, Maria Alekseevna. Olen Aleksei Semjonov MIG-yhtiöstä. Käytätkö ATP:tä? Jos se ei häiritse sinua, kerro minulle, millainen ohjelma se on?

K: Kyllä minä. Työskentelemme SoftBuhin kanssa.

Sitten tulee ratkaiseva hetki, josta riippuu, päättyykö keskustelu vai jatkuuko se. Katsomme edelleen valitettavaa tapahtumien käännettä:

P: Haluatko käyttää palveluitamme vaihtamalla nykyistä palveluntarjoajaasi?

Keskustelu on päätynyt umpikujaan, eikä sitä voida jatkaa, koska se alkaa ärsyttää asiakasta.

Ja nyt onnistunutta jatkoa:

P: Maria Alekseevna, mikä tarkalleen ottaen houkuttelee sinua SoftBook-ohjelmassa?

Rento keskustelu rentouttaa asiakasta, hän alkaa listata, mikä on hänelle houkuttelevaa nykyisessä yhteistyössä. Myyjän tehtävänä on kuunnella tarkkaan ja hyödyntää saamaansa tiedonkulkua jatkokeskustelussa.

Kylmän puhelun onnistuneen aloittamisen perussääntö on puhua asiakkaalle nimellä ja sukunimellä. Siten kuuntelijan asema nousee, mikä ei voi muuta kuin imartella häntä. Frank imartelua ei tietenkään voida hyväksyä, mutta kunnioituksen on oltava pakollista. Tämä on helpoin tapa saavuttaa asiakkaiden luottamus ensimmäisten sekuntien aikana ja lisätä tuloksellisen keskustelun mahdollisuuksia. Soittajan äänen tulee olla itsevarma ja äänen miellyttävä mutta selkeä.

Frank imartelua ei tietenkään voida hyväksyä, mutta kunnioituksen on oltava pakollista.

Virheitä kylmäpuhelun alun muodostamisessa

Katsotaanpa kolmea tärkeintä töykeää asiaa, jotka johtavat kaatumiseen ja kuuntelijan hylkäämiseen:

Tietojen puute asiakkaasta, jolle puhelu soitetaan. Jotta voit tarjota asiakkaalle jotain, sinun on tiedettävä, mitä hän tarkalleen haluaa. Keskustelun rakentaminen "sormi taivaalle" -periaatteella ei johda mihinkään hyvään.
Soittajan huono tietoisuus tarjoamastaan tuotteesta/palvelusta. Jos myyjä itse ei tunne tuotettaan, ei tiedä sen etuja ja haittoja, kuinka hän voi kertoa siitä asiakkaalle?
Ostajan kiinnostuksen puute. Sinun on kysyttävä mahdollisimman monta johtavaa kysymystä, joista voit ymmärtää, mitä ihminen tarvitsee. Tuotteen/palvelun nimenomainen pakottaminen vain häiritsee prosessia ja mitätöi kaikki ponnistelut.

Ole empaattinen ja tarkkaavainen keskustelussa mahdollisen ostajan kanssa, älä muutu robotiksi, joka toimii "kuivan", vakiintuneen järjestelmän mukaan. Yksilöllinen lähestymistapa jokaiseen on avain onnistuneeseen myyntiin!

varoitus: Views_handler_filter :: options_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler :: option_validate ($ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / view_handler_filter . inc rivillä 0.
varoitus: Views_handler_filter :: options_submit () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler :: option_submit ($ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter . inc rivillä 0.
tiukka varoitus: Views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / viewer / handler_viewter_ .inc rivillä 0.
tiukka varoitus: Views_plugin_style_default :: option () ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_object :: option () kanssa osoitteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc rivillä 0.
tiukka varoitus: Views_plugin_row :: options_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_plugin :: option_validate (& $ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / plugins / views_plugin_row.inc rivillä 0.
tiukka varoitus: Views_plugin_row :: options_submit () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_plugin :: option_submit (& $ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / plugins / views_plugin_row.inc rivillä 0.
tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
tiukka varoitus: Views_handler_argument :: init () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler :: init:n (& $ view, $ option) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc rivillä 0.
tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.

"Anna minulle jalansija - niin minä käännän maan"
Archimedes

Onnistuneiden kylmäpuheluiden suorittamiseksi maailmankäytännössä käytetään "Ustup" -menetelmää.

Ledge-tekniikalla voit soittaa tehokkaita kylmäpuheluita puhelimessa, josta käsitellään esimerkkiä alla.

Tämän menetelmän ydin on käyttää keskustelukumppanin ensimmäistä kysymystä tai kieltävää vastausta tukipisteenä pitkittyneen puhelun kääntämiseksi takaisin raiteilleen.

Päävirta tässä on tapaamisen järjestäminen asiakkaan kanssa. Mutta usein myyjät vedetään mukaan mihin tahansa keskusteluun, ja sen aihe jää varjoihin.

Kuinka epäonnistuneet kylmäpuhelut tapahtuvat?

Se menee jotenkin näin. Keskustelukumppani on kiinnostunut tiedosta ja sanoo: "Kerro meille tarkemmin." Niinpä oli hetki, jota olisi pitänyt välttää kaikin keinoin.

Tässä tilanteessa myyntiedustaja ei voi kieltäytyä keskustelukumppanista ja on pakotettu selittämään hänelle työn koko olemuksen, mutta hän saavutti täysin toisen tavoitteen, johon pyrittiin. Loppujen lopuksi päätehtävänä on järjestää liikekokous. Mitä tehdä?

On erittäin tärkeää valmistautua kunnolla tähän asiaan. Myyjän tulee olla hieman tarkkaavainen ihminen, joka on suunnitellut tilanteen etukäteen ja miettinyt mahdollisia vastauksia. Kysymystä on mahdotonta jättää vastaamatta. Mutta asiakkaalle vastaaminen on väärin. Tässä on hyvä esimerkki kylmästä puhelusta.

Johtaja soittaa potentiaaliselle asiakkaalle ja linjan toisesta päästä kuulee kysymyksen: "Kuinka monta vuotta yrityksesi on ollut palvelumarkkinoilla?" Hän vastaa innostuneesti: ”Tänä vuonna juhlimme 20-vuotisjuhliamme. Tämä on vankka luku, eikö olekin?" Asiakas: "Kyllä, todellakin kunnioitettava ikä. Kerro meille lisää yrityksen toiminnasta."

Tämän jälkeen seuraa yksityiskohtainen selvitys johtajasta, listaus yrityksen toiminta-alueista, menestyneimmistä projekteista. Sitten toinen henkilö sanoo: "Tämä on hämmästyttävää. Miten saavutit tämän menestyksen?" Kysymystä seuraa johtajan pitkät ja lukuisat selitykset.

Yhtäkkiä kiinnostavimmassa paikassa asiakas keskeyttää yllättäen keskustelun sanoilla: "Hienoa, mutta kaikki tämä ei ole minua varten." Tässä tapauksessa johtajan suurin virhe on se, että hän aloitti palvelun esittelyn ennen kuin oli oppinut mitään mahdollisesta asiakkaasta. Jälkimmäinen, alkeet, ei sopinut tarjottuihin palveluihin.

Esimerkki kylmäpuhelusta "Ledge"-menetelmällä

Katsotaanpa tarkemmin, kuinka "Ledge" toimii seuraavan esimerkin avulla:

Kauppaagentti:"Hei, herra Sidorov. Oletko huolissasi Andrey Shishkinistä A.B.V. Yhtiö. Se on suurin myyntipalveluyritys."

herra Sidorov:"Hyvää päivää. Ajattelimme vain sitä. Kerro meille tarkemmin."

Herra Shishkin: ”Olemme olleet myynnissä noin 15 vuotta. Tänä aikana olemme saavuttaneet merkittävää menestystä ja meillä on käytännön kokemusta tältä alalta."

herra Sidorov:"Se on erittäin mielenkiintoista, ja mitä tämä kehitys on?"

Herra Shishkin: ”Nämä ovat kehitysasioita onnistuneen myynnin, koulutuksen, johtamisen ja markkinoinnin alalla. Viimeisin koskee kylmien puheluiden soittamista, puhelinmyyntiä."

Keskustelu etenee positiivisessa virrassa, kunnes keskustelukumppani on kiinnostunut hinnoista. "Hintaluokka vaihtelee B:stä C:hen", myyntiedustaja vastaa ja asiakas vastustaa: "Valitettavasti tämä on meille kallista."

Tässä vaiheessa vastausskenaario voi mennä kahteen suuntaan: johtaja puolustaa itseään ja väittelee, todistaa näkökantansa ja kuvailee ohjelmansa ansioita, tai hän sanoo yksinkertaisesti: "Herra Sidorov, monet ihmiset, joiden kanssa me ovat nyt aktiivisesti yhteistyössä, reagoivat myös näin, kunnes vakuuttuimme ehdotuksemme eduista.

Siksi ehdotan tapaamista. Sopiiko se sinulle keskiviikkona klo 13? "Ledge"-menetelmän pääperiaate on, että riippumatta siitä, mitä keskustelukumppani sanoo, vastaa aina: "Meidän on ehdottomasti tavattava."

Kylmät puhelut – esimerkkejä reunatekniikan käytöstä

Ledge cold calling -menetelmää voidaan käyttää täysin eri suuntiin meneviin keskusteluihin.

1. Asiakas ei ole kiinnostunut johtajan tarjoamista palveluista. Keskustelu voi näyttää tältä:

Asiakas: Valitettavasti emme pyri parantamaan työntekijöidemme pätevyyttä.

Kauppaagentti: Anteeksi, miten tiimisi on koulutettu?

Asiakas: Ei todellakaan. He työskentelevät mentorien ohjauksessa, se riittää.

Kauppaagentti: Ihana! Monet yritykset, joiden kanssa teemme nykyään yhteistyötä, ovat myös toimineet tällä tavalla. ehdotan tapaamista. Viihdytkö torstaina kahdeltatoista?"

Joten kysymys on "Utelias, kuinka koulutat työntekijöitä?" saa löytää keskustelun tukipisteen ja hallita sitä.

2. Asiakas tekee yhteistyötä toisen yrityksen kanssa.

Asiakas: Olen pahoillani, mutta olemme jo tehneet sopimuksen toisen yrityksen kanssa.

Kauppaagentti: Saanen kysyä, minkä yrityksen kanssa työskentelet?

Asiakas: Tämä on SUPER yritys.

Kauppaagentti: Hieno. Meidän pitäisi tavata, koska voimme vahvistaa ohjelmienne mainostamista ja tehdä niistä menestyneempiä.

Keskustelu voi edetä eri näkökulmasta.

Asiakas: Allekirjoitimme hiljattain sopimuksen toisen yrityksen kanssa.

Kauppaagentti: Saatat kysyä, eikö tämä ole SUPER-yritys sattumalta? Käytätkö SUPER Manager -ohjelmistoa?

Asiakas: Ei, käytämme IKS-ohjelmaa.

Kauppaagentti: Täydellisesti. Uskon, että tapaamisesta on meille hyötyä, sillä projektimme täydentävät hyvin tätä ohjelmaa.

Myyntiedustaja voi nimetä minkä tahansa yrityksen ja ohjelman. Vastatessaan asiakas korjaa, ja sitten myyntiedustaja käyttää taas samaa "Meidän on ehdottomasti tavattava".

"Ledge"-menetelmän avulla voit muuttaa yksinkertaisen puhelun keskusteluksi, jossa käytetään asiakkaalta saatua tietoa.

Hänestä tulee eräänlainen tukipiste, johon keskustelun jatkokulku perustuu. Keskustelukumppanin suusta tulevat tosiasiat auttavat johtajaa työntämään ja varaamaan ajan oikeaan aikaan.

Virheelliset kylmäpuhelut: Esimerkki vuoropuhelusta

Usein myyjät vastaavat vastaukseen "Sinun pitäisi puhua jonkun muun kanssa" virheellisesti kysymällä: "Kenen kanssa voin puhua tästä asiasta?" Sinun ei pidä kiirehtiä, on parempi kysyä: "Mitä sinä teet?" Näin voit olla varma, onko henkilö todellakaan oikea henkilö. Tässä on esimerkki tällaisesta dialogista.

Asiakas: Anteeksi, mutta tämä kysymys ei kuulu minun toimivaltaani. Sen voi ratkaista vain yrityksen johto.

Kauppaagentti: Anteeksi, mutta mikä kuuluu sinun toimivaltasi piiriin?

Asiakas: Järjestän vain koulutusta esimiehille.

Kauppaagentti: Todella mielenkiintoista. Mitä koulutusohjelmia käytät?

Asiakas: Toteutamme monenlaisia koulutusprojekteja.

Kauppaagentti: Mielestäni meidän on tavattava teidät, koska voimme vaikuttaa ohjelmienne toteuttamiseen.

Jos henkilön vastauksesta seuraa, että hän voi olla hyödyllinen, johtaja sanoo rohkeasti: "Meidän täytyy tavata sinut." Puhelun toisessa päässä oleva henkilö saattaa sanoa: "Vaihdan vain toimiston päämiehiä."

Jos johtaja tarjoaa palveluita muovisten ikkunoiden tai hälytysjärjestelmien asennukseen, on selvää, että hän tarvitsee täysin toisen henkilön. Tässä tapauksessa kannattaa kysyä: "Voisitko kertoa minulle, kenen kanssa voin keskustella tästä asiasta?" Tietoa oikeasta henkilöstä selvitetään.

Esimerkkejä kylmästä kutsusta: Ledge toiminnassa

Esimerkki 1

Asiakas: Anteeksi, en todellakaan ole kiinnostunut ehdotuksestasi.

Kauppaagentti: Monet ihmiset ovat sanoneet saman asian, kunnes he ovat vakuuttuneita siitä, että palvelumme täydentävät täydellisesti heidän toimintaansa.

Asiakas: Meillä on kokemusta yrityksestänne, eikä se ollut positiivista.

Kauppaagentti: Saanko kysyä, kuka vastaa nyt yrityksesi tietokoneiden huollosta?

Asiakas: IGREK yritys. Olemme työskennelleet heidän kanssaan nyt yli kaksi vuotta.

Kauppaagentti: Sitten meidän pitäisi ehdottomasti tavata.

Asiakas: En usko. Lähetä hinnasto sähköpostiosoitteeseeni, silloin tällöin käyn katsomassa.

Kauppaagentti: Ehkä meidän on kuitenkin parempi tavata? Entä torstaina neljältä?

Asiakas: Olen kertonut. En ole kiinnostunut tiedoistasi.

Kauppaagentti: Okei, kaikkea hyvää.

Tässä tapauksessa johtaja yritti jokaista yritystä.

Esimerkki 2

Asiakas: Yrityksellämme ei ole keinoja tarjota tällaisia palveluita.

Kauppaagentti: Tietenkin ymmärrän. Mutta joku saattaa kysyä, toimiiko yrityksesi nyt jonkun kanssa?

Asiakas: Joo. Työskentelemme ZET-yhtiön kanssa.

Kauppaagentti: Sitten luultavasti käytät ABC-tuotetta?

Asiakas: Ei, käytämme heidän tuotettaan "GDEZH".

Kauppaagentti: Todella? Sitten meidän on ehdottomasti tavattava, koska tarjouksemme on laajempi, joka sisältää tuotteen "GDEZH". Entä ensi maanantaina kahdelta?

Asiakas: Minä pidän.

Esimerkki 3

Asiakas: Kerro meille lisää tuotteestasi.

Kun tämä kysymys esitetään, johtajan on annettava selkeä, kattava, mutta ytimekäs vastaus.

Kauppaagentti: Olemme työskennelleet tietotekniikan alalla 15 vuotta. Tänä aikana yrityksemme on kehittänyt uusia ohjelmia, joita käyttävät menestyksekkäästi sadat yritykset. Anteeksi uteliaisuuteni, mitä yrityksesi tekee?

Asiakas: Toimimme kirjanpitopalveluiden alalla AB-ohjelmaan perustuen.

Kauppaagentti: Millainen se on? Sitten meidän on ehdottomasti tavattava, ja kerron sinulle, kuinka voit parantaa AB-ohjelman tehokkuutta.

Esimerkki 4

Asiakas: Hei, minulla ei ole aikaa kuunnella sinua juuri nyt. Lähetä minulle materiaaleja yrityksestäsi, jos mahdollista, tutustun niihin.

Kauppaagentti: Näet, minä soitan varataksesi ajan. Oletko kunnossa maanantaina kahdeltatoista?

Asiakas: Valitettavasti minulla on erittäin kiireinen aikataulu koko kuukauden ajan.

Kauppaagentti: Okei, onko sama päivä tasan kuukauden kuluttua kiireinen kanssasi?

Asiakas: Hetkinen, katsotaan. Ei.

Kaupan hetki: Joten ehkä tapaamme 24. päivänä kuukauden kuluttua?

Asiakas: Hyvä. Kirjoitan sen päiväkirjaani.

Jokaisessa yksittäistapauksessa puhelimessa soittamalla myyntiedustaja luo "reunuksen", johon voit tarttua, ja löydetty pivot-piste auttaa kääntämään keskustelun oikeaan suuntaan. Näin myyntiedustaja voi parantaa myynnin tehokkuutta lisäämällä liiketapaamisia.

Minkä tahansa tuotteen myynti edellyttää kommunikointia asiakkaiden kanssa. Ja tämän kommunikoinnin tulisi tapahtua valmiin asetuksen mukaan - järjestelmän, jossa on sekä keskusteluskenaario myyjälle että vastustajien vastauksia.

Kylmät puhelut, chat verkkosivuilla, tapaaminen näyttelyssä - jokainen liiketoimintaprosessi on kirjoitettava valmiilla käsikirjoituksella. Ne koostetaan tietyn algoritmin mukaan.

Kun luot valmiin skriptin, aloita tavoitteesta - mihin tarvitset valmiin skriptin. Esimerkiksi kylmäpuhelun tarkoitus on johtajan tapaaminen, kokoussopimus, tilojen kierros, kutsu näyttelyyn tai muuhun tapahtumaan.

Valmiita käsikirjoituksia laadittaessa on tärkeää nähdä asiakkaasi - sukupuoli, kuinka monta vuotta, mitä hän tekee, mitkä ovat hänen tulonsa jne. On myös mahdotonta tehdä ilman tietoa tuotteesta: kaikki edut, erot samankaltaisista tavaroista/palveluista, ainutlaatuisuus ja monimuotoisuus, kyky mukautua tiettyihin tarpeisiin.

Useimmiten valmiin kylmän puheen käsikirjoituksen kirjoittaa joko johtaja () valmiilla rakenteella:

esitys,
tarpeen selvittämiseksi,
tuotteen esittely,

Valmis kylmäpuheluskripti sisältää lauseita, jotka auttavat sinua aloittamaan keskustelun ("hakemuksesi hyväksyttiin sivustolla klo 12.00", "tilasit puhelun sivustolla", "Pjotr Iljitš Tšaikovski suositteli sinua" ...) , selvitä tarpeitasi ("mitä ovat mieltymyksesi?", "Luettelon sinulle hyväksyttävät vaihtoehdot "...), edistä kaupantekoa (" onko olemassa ehtoja, jotka auttavat sinua tekemään päätöksen ? "," poistetaan ristiriita sopimuksesta "...). Kaikki tämä tulisi maustaa tunteilla - tunne keskustelukumppani. Tässä tapauksessa valmiin kylmäpuheluskriptin pituus ei yleensä saa ylittää 5 minuuttia.

Valmis kylmäpuheluskripti: keskustelukaavio

Keskustelu asiakkaan kanssa alkaa aina tervehdyksellä ja esittelyllä. Esimerkiksi: "Hyvää iltapäivää. Nimeni on…, yritys…”. Seuraavaksi laitetaan valmiiseen kylmäpuhelukorttiin "clarity hook" -tekniikalla, joka auttaa saamaan asiakkaan puhumaan juuri nyt. Valmis cold call -skripti voidaan rakentaa käyttämällä erilaisia "koukkuja".

Ensimmäiseen kylmäpuheluun on hyvä liittää lause "sinua suositeltiin minulle". Tämä toimii, vaikka sihteeri välittäisi puhelut asiantuntijalle. Tärkeintä tässä on selvennys: "Onko suositus oikea? Onko tämä sinun suuntasi?" Myönteisen vastauksen saaminen auttaa pidentämään keskustelua.

2. Sopimus ennen yhteydenottoa

Jos tämä ei ole ensimmäinen puhelusi, kerro, mitä sopimuksia teit viime kerralla, ja siirry sitten asian ytimeen.

3. Julkinen syy

Avoimeen dataan rakennettu "selkeyskoukku" auttaa paikantamaan keskustelukumppanin: "Näin sen verkkosivustollasi ..., päätin soittaa" ...

Seuraava askel on ilmoittaa kylmäpuhelun tavoite: ryhdy kumppaniksi, harkitse yhteistyötä, aloita vuorovaikutus.

Seuraavaksi on tärkeää hallita toimintaa. "Ehdotan tehdä tätä", "Kerron ensin, sitten vastaan kysymyksiin ja sitten keskustellaan vuorovaikutusvaihtoehdoista. Lainaan enintään 15 minuuttia ”- sellaiset huomautukset auttavat ohjelmoimaan kylmäpuheluskenaariota. Ohjelmointi toimi hyvin, jos kuulit asiakkaan "kyllä". Jos vastaus oli "ei", ilmoita syy ja ehdota muita järjestelyjä.

Valmis cold call -skripti: vastalauseen käsittely

Vastaväitteiden käsitteleminen on yksi keskustelun vaikeimmista osista. Usein ensimmäinen kontakti tuntemattomassa yrityksessä on sihteeri. Siksi valmiin kylmäkutsu-skriptin tulee sisältää vastaukset sen mahdollisiin vastalauseisiin. Tässä on erilaisia vaihtoehtoja harkittavaksi.

Valmis käsikirjoitus "Ei kiinnostava"

- Yritys Nkin vastusti aluksi, ja nyt he ovat iloisia vuorovaikutuksesta.

- Onko oikein kieltäytyä kannattavasta innovaatiosta? Tavallinen muuttuu ajan myötä mielenkiintoiseksi.

- En sulje pois sitä, että perusteluni ja ehdot auttavat muuttamaan johdon mielipidettä.

- Entä jos esimiehesi eivät ajattele niin? Anna minun puhua itse johtajan kanssa.

Valmis käsikirjoitus "Meillä on toinen toimittaja"

- Oikein hyvä! Tulee jotain verrattavaa. Kaksi toimittajaa ovat aina luotettavampia.

- Esimiehen tehtävänä on vertailla ehdotettuja ehtoja. Ehkä meillä on parempi.

- Kysytään pomolta, onko oikein kieltäytyä houkuttelevista ehdoista.

- Ja jos olisit johtaja ja saisi tietää, että menetit etuuden asiantuntijan takia. Mitä sinä tekisit?

- On epätodennäköistä, että nykyinen kumppanisi tarjoaa sitä, mitä meillä on. Ota yhteyttä esimieheen niin voin keskustella tarkemmin.

Valmis käsikirjoitus "Mitään ei tarvita"

- Etkö tarvitse sitä nyt vai tarvitsetko halvemman? Onko sinulla eri kumppani tai sinulla ei ole budjettia? Onko kaikki varastossa vai vain sesongin ulkopuolella?

– Nyt on kaikkea, mutta tulevaisuudessa voi ilmaantua uusi tarve.

– Vastuuhenkilö etsii aina parasta vaihtoehtoa. Anna meidän tarjota vain yksi!

- Meillä on nyt hyvät hinnat, ja siellä on myös tarjouksia. Anna minun käydä läpi tämä opetusohjelma. Yhdistä.

Valmis käsikirjoitus "Lähetä kaupallinen tarjous"

- Sinulla voi olla kysyttävää, puhelimessa kerron kaiken paljon nopeammin.

- Keskustelun jälkeen mukautan vain ehdotuksemme yrityksellesi.

- Sulkeeko kaupallisen tarjouksen lähettäminen lyhyen keskustelun pois?

- Keskustelu johdon kanssa on enintään 5 minuuttia. Kaupallisen ehdotuksen lukeminen kaikkine perusteluineen ja eduineen on pidempi prosessi. Säästetään pomon yhteistä aikaa.

Valmis käsikirjoitus "Tämä ei ole minun vastuullani. Meillä ei ole sellaista henkilöä"

- Todennäköisesti toimitusjohtaja nimittää vastuullisen henkilön vastauksena tuottoisaan tarjoukseen. Anna minun puhua hänelle.

- Pääsääntöisesti tällaiset asiat päättää yrityksen johtaja. Vai onko kyse siitä, että hänellä on nyt kiire? Kerro minulle milloin voin soittaa sinulle takaisin?

- Onko johtaja kiireinen? Hänen sijaisensa voi luultavasti auttaa. Yhdistä, ole hyvä.

- Outoa, kilpailijasi löysi nopeasti vastuullisen henkilön.

– Usein tällaiset tapaukset ratkaistaan osastolla... Selvyyden vuoksi soitan sinne. Kerro minulle tämän osaston asiantuntijan puhelinnumero.

Valmis cold call -skripti: testaus ja toteutus

Valmis cold talk -skripti tulee testata. Anna johtajien aloittaa neuvottelut pienten yritysten kanssa, ja ROP analysoi:

kuinka selkeästi käsikirjoitusta käytetään keskustelussa,
auttaako hän pääsemään tavoitteeseen,
onko olemassa selvittämättömiä vastauksia ja vastalauseita,
onko johtaja kiinnittänyt asiakkaan huomion,
mitkä seikat estivät neuvottelut.

Tämän analyysin perusteella on tarpeen korjata keskustelun vuokaavio lisäämällä sopivia lauseita, sanoja, tunteita.

On tärkeää, että valmis kylmämyyntiskripti on automatisoitu. Tätä varten on olemassa useita palveluita, mukaan lukien HyperScript. Tämä eliminoi usein kadonneiden paperitietueiden käytön, mahdollistaa skenaarioiden nopean muuttamisen sekä eri versioiden mittaamisen ja analysoinnin. Kaikki nämä tiedot tulisi integroida.

Johtajan työ teknologisen kartan kanssa arvioidaan "liikennevalo"-järjestelmän mukaan - ilmaisimet heijastuvat värein:

vihreä - käytetty yli 80% käsikirjoituksesta,
keltainen - käytetty 60-80% käsikirjoituksesta,
punainen - alle 60 % kartasta läpäissyt.

Valmiin kylmäpuheluskriptin viimeistely (sekä minkä tahansa muun liiketoimintaprosessin) voi kestää yli kuukauden. Koko tämän ajan ROP:n on kuunneltava vähintään 2 keskustelua jokaiselta työntekijältä.

Käsikirjoituksen joustavuus on myyjän käytettävissä oleva vapausaste. Joillakin toimialoilla, joilla on markkinoille ymmärrettävä ja tuttu tuote, voit myydä sen yksinkertaisesti lukemalla käsikirjoituksesta. Toisissa tapauksissa lukeminen pelkällä ilmaisulla ei välttämättä riitä.

Olemme käyneet läpi valmiin keskustelukäsikirjoituksen laatimisen vaiheet. Käytä sitä selvittääksesi, kuinka nopeasti lähestyt potentiaalisia asiakkaitasi ja.