Älä hylkää pyyntöä. Kuinka kieltäytyä asiakkaasta oikein: neljä kohteliaisen mutta lujan kieltäytymisen periaatetta

Kohtelias kieltäytyminen, joka on laadittu psykologiset hienovaraisuudet huomioon ottaen, antaa sinun sanoa "ei" siten, että vastaanottaja ei vain loukkaannu, vaan myös vahvistaa hänen halunsa jatkaa yhteistyötä.

Artikkelista opit:

Milloin ja miten kohteliaita kieltäytymislomakkeita käytetään

Osaamisesta käyttää kohteliaita kieltäytymismuotoja, kun et pysty täyttämään jonkun pyyntöä, on aina hyödyllistä. Tietenkin työpaikalla, jossa suoritat ammatilliset tehtävät, se epäonnistuu paljon harvemmin. Tämä johtuu liikesuhteiden eettisyydestä, kun sekä pyynnöt että niiden täyttämisvelvollisuus ovat tiukasti säädelty sekä pyynnön esittäjän että sen vastaanottajan toimenkuvassa.

Olosuhteet voivat kuitenkin kehittyä niin, että sinulla on tietty valinnanvapaus. Useimmiten nämä ovat vain sellaisia ​​​​pyyntöjä ja ehdotuksia kollegat jotka ylittävät vahvistetut määräykset. Mutta joissain tilanteissa voidaan vaatia kohteliasta kieltäytymistä, vaikka pyyntö liittyy toiminnallisuuteesi sisältyvän toteuttamiseen, mutta et voi täyttää sitä työmäärän vuoksi.

Joka tapauksessa yhden sanan "ei" vastaus ei tule kysymykseen. Sinun tulee käyttää kohteliaita kieltäytymislomakkeita, jotta et pilaa suhdetta kollegaan tai johtaja ja samalla tehdä selväksi, että tällaisia ​​pyyntöjä ei tule esittää sinulle jatkossa.

Psykologit neuvovat käyttämään sellaisia ​​yksinkertaisia ​​mutta tehokkaita kohteliaita kieltäytymismuotoja, kuten:

1. Viivästynyt päätös- pyydä pyynnön miettimisaikaa, lupaa kertoa, pystytkö toteuttamaan sen esimerkiksi tarkastettuasi päiväkirjasi ja liiketoimintasuunnitelmasi;
2. Selitä, miksi et pysty noudattamaan pyyntöä- vaikka et ole velvollinen antamaan selityksiä (jos tämä ei ole pään suora käsky);
3. Ennakoi Pyyntö- jos oletat, että pyyntö seuraa, valita keskustelukumppanille ennen kuin hän ilmaisee sen, kuinka sinut kuormitetaan;
4. Lupaa, että seuraavan kerran täytät pyynnön- tämä kohtelias kieltäytymismuoto ei silti velvoita sinua sanomaan "kyllä" ensi kerralla, etenkään kun sitä täydennetään ehdolla "jos minulla on vapaa-aikaa";
5. "Peilaa" keskustelukumppanin pyyntö kieltäytymiselläsi- toista ne lauseet, joilla keskustelukumppani yrittää vakuuttaa sinut täyttämään pyyntönsä osoittaen ystävällistä osallistumista ja katsomalla kumppanisi silmiin.

ESIMERKKI

Esimerkki kohteliaasta kieltäytymisestä "peilimuodossa":

Sinä: "Valitettavasti en voi auttaa sinua raportin kanssa lounaan jälkeen."

Kollega: "Minun täytyy tehdä se tänään."

Sinä: "Kyllä, tiedän, että sinun on palautettava raporttisi tänään, mutta minulla ei ole aikaa auttaa sinua."

Kollega: "Mutta tänään on viimeinen päivä raporttien jättämiselle."

Sinä: "Kyllä, tänään on määräaika, mutta olen kiireinen iltapäivällä enkä voi osallistua raportin valmisteluun."

Kohteliasta kieltäytymistä voidaan käyttää suhteessa suoraan esimieheen tai johtaja. Jos hän esimerkiksi yrittää kuormittaa sinua ylityöllä jo useamman kerran, yritä selittää, että mitä suurempi kuorma, sitä vähemmän tuottavuutesi. Selitä hänelle, että pystyt esiintymään työaikana määrätyt tehtävät prioriteettinsa mukaan.

Usein mikään ei ole helpompaa kuin sano ei. Monet meistä usein suostuvat johonkin tai eivät tiedä, miten normaalisti kieltäytyä, ja sitten kohtaamme seuraukset halustamme näyttää mukavalta muiden silmissä. Vaatii luonnetta sanoa "ei" monissa tilanteissa. Sinun on kuitenkin opittava tekemään se. Niin, kuinka sanoa ei ja tehdä se mahdollisimman oikein?

Olen yksi niistä, jotka usein suostuvat impulsiivisesti johonkin ja sitten kärsivät itse tai saavat muut kärsimään, koska olen jo luvannut jotain. Tämä piirre huomautettiin minulle tutkijakoulun psykologisessa koulutuksessa, ja myöhemmin aloin huomata itsessäni sellaisen piirteen.

Jos sinulla on merkittävämpiä suunnitelmia, niin merkityksetön pyyntö tulee hylätä, jotta et pilaa omaa päivittäistä rutiiniasi. Älä unohda, että sinulla on työtehtäväsi, harrastuksiasi ja sukulaisiasi, jotka eivät muutenkaan näe sinua kovin usein. Pitäisikö sinun mennä töihin kollegallesi ja onko hän sinulle kiitollinen tästä.

Menin kerran naimisiin työtoverin kanssa, mutta hän ei koskaan korvannut minua. Lopulta helpotin toisen ihmisen elämää, joka oli minulle vain kollega. En saanut mitään vastineeksi. Olin "koulutettu". Tällaista hyväksikäyttöä tulisi välttää.

Usein emme voi kieltäytyä muista ihmisistä vain siksi, että meillä ei ole selkeitä prioriteetteja ja. Kehittykää ja silloin on paljon helpompi siirtyä kohti tavoitteitasi ja on vaikeampaa johtaa teidät harhaan merkityksettömillä pyynnöillä.

Meidän on aina uhrattava jotain, kun sanot jollekin kyllä. Jos esimerkiksi suostut osallistumaan hauskaan tapahtumaan, sinulla ei todennäköisesti ole tänä iltana aikaa tehdä töitä tai käydä kuntoklubilla.

Luonteen ja päättäväisyyden vahvuus, jota tarvitaan oppimaan kieltäytymään muista ihmisistä, on ominaisuus, jota voidaan kehittää. Ja sinun tulee aina muistaa, että tämä on sinun elämäsi ja sinulla on täysi oikeus kieltäytyä muista ihmisistä. Ennen kuin sanot kyllä ​​tai ei, sinun on mietittävä sen henkilön motiiveja, joka kääntyi sinuun pyynnön kanssa. On mahdollista, että he vain yrittävät manipuloida sinua.

Kieltäytymisesi on hyvä perustella. Se on vain "minulla ei ole aikaa" - tämä on erittäin huono argumentti, ja useimmiten se kätkee tavanomaisen haluttomuuden tehdä jotain.

Annat käsilläsi - kävelet jaloillasi

Lainasin kerran rahaa ystävälleni. Joten kun hän päätti palauttaa rahat (mikä ei ole jo paha!), minun piti mennä hakemaan rahani melkein kaupungin toiseen päähän. Hukkaan paljon bensaa ja aikaa.

Olen myös joskus lainannut vähän rahaa serkkultani. Hän ei vastannut puhelinta pitkään aikaan ja viivästytti paluuta. Joskus on helpompi sanoa ei kuin tuhlata aikaa myöhemmin. Mutta se on silti kunnossa. Minulla oli myös tapauksia, joissa minulta lainattua rahaa ei koskaan palautettu minulle.

Kiellä itsevarmasti, muuten he yrittävät vakuuttaa sinut ja houkutella sinut "pahan puolelle". "Kyllä" sanominen on helppoa, mutta seurausten käsitteleminen on kokonainen tarina.

Kirjoita ylös aina, kun olet samaa mieltä jostakin. Kirjoita myös ylös, milloin olet kieltäytynyt. Tällainen paperille kiinnittäminen auttaa sinua olemaan tietoisempi etkä sano "kyllä" autopilotissa tulevaisuudessa.

Kuinka sanoa ei toiselle

Älä keskeytä henkilöä. Vaikka tiedät varmasti, että haluat jo kieltäytyä. Osoita kunnioitusta toista henkilöä kohtaan ja anna hänen puhua täysin. Älä sitten vain pomppi. Kannattaa tarjota sinulle henkilökohtaisesti hyväksyttäviä vaihtoehtoja, jotka voisivat sopia molemmille. Kannattaa myös sanoa, millä ehdoilla voisit sopia ja miksi juuri nyt et pysty auttamaan. Joskus on sopivaa olla vastaamatta heti, vaan harkita vastaustasi.

Sinun on myös kyettävä reagoimaan riittävästi yrityksiin vakuuttaa sinut. Usein sanottuaan "ei" jollekin he silti vakuuttavat meidät. Jos haluat vilpittömästi kieltäytyä, älä suostu johonkin syyllisyyden vuoksi. Ole johdonmukainen sanoissasi ja teoissasi. Saatat joutua ilmaisemaan kieltäytymisesi selvästi useita kertoja. Vahvistaaksesi asemasi vakuuttavuutta sinun tulee miettiä järkeviä perusteita. .

On hyödyllistä pehmentää kieltäytymistä. Kerro esimerkiksi henkilölle, että ymmärrät häntä, mutta et voi tässä tilanteessa auttaa häntä. Muista, että sinun ei tarvitse perustella itseäsi kenellekään. Ja samaan aikaan, älä liioittele sitä. Jos sinun ei ole vaikeaa auttaa ja haluat sitä vilpittömästi, niin miksi et ojenna auttavaa kättä? Yleensä ihmiset ovat hyvin kiitollisia. On tarpeen toimia tilanteen mukaan ja unohtaa ajatella omalla päällään. Älä anna itseäsi ratsastaa ja manipuloida, mutta sinun ei pitäisi tulla täysin epäsosiaaliksi henkilöksi, joka ei ojenna auttavaa kättä vaikealla hetkellä.

Äskettäin erään kauppayhtiön päällikkö kysyi meiltä, ​​mitä tehdä asiakkaille, jotka ovat jatkuvasti tyytymättömiä palveluun, "puristaa kaikki mehu" asiakasjohtajista ja löytää vikaa kaikenlaisista pikkujutuista. Hänen kysymyksensä koski mitä työkaluja ja taitoja myyntipäälliköillä pitäisi olla tällaisten "haitallisten" asiakkaiden kanssa.

Ja todellakin, jos työskentelet asiakkaiden kanssa, kohtaat ennemmin tai myöhemmin tilanteen, jossa asiakas esittää kohtuuttomia väitteitä tai yksinkertaisesti skandaaleja tyhjästä. Tai ehkä hänen väitteensä ovat melko perusteltuja, mutta et silti pysty täyttämään asiakkaan vaatimuksia ja joudut noudattamaan sääntöjä.

Analysoimme kokemustamme ja kollegojemme kokemuksia vaikeiden asiakkaiden kanssakäymisestä ja valmistelimme tämän artikkelin. Tässä artikkelissa päätimme keskittyä vain niihin tilanteisiin, joissa asiakaspäällikköllä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin kohteliaasti kieltäytyä asiakkaan pyynnöstä. Mutta tee se tavalla, joka säilyttää suhteen asiakkaan kanssa.

Suorittaessamme sarjaa erikoistuneita yhdelle pankille, tunnistimme yhdessä koulutuksen osallistujien kanssa 4 "kohteliaan kieltäytymisen" perusperiaatetta.

Kohteliaat mutta lujat kieltäytymisperiaatteet

Periaate #1. Esitä perusteluja, jos kieltäydyt.

Kieltäytymisen sanamuodossa tulee olla viittaus tosiasioihin, joiden vuoksi johtajan on kieltäydyttävä asiakkaalta. Loppujen lopuksi näiden argumenttien käytön pitäisi jättää sellainen vaikutelma, että asiakkaasta tai johtajasta ei tällä hetkellä riipu mikään.

Esimerkki käytännöstämme:

Koulutuksessa käsiteltiin tilannetta, jossa pankin yritysasiakas oli närkästynyt siitä, että hänen oli "maksettava pankille kohtuuttomasti lisäprovisio yksinkertaisesta operaatiosta pankkitilillään".

Nuori asiakaspäällikkö sanoi jotain näin: "Tämä on sellainen provisio. En voi tehdä asialle mitään. Sinun on maksettava."

Ja useimpien koulutukseen osallistuneiden mukaan tämä esimiehen käytös ei ollut asiakkaan kannalta kovin vakuuttava.

Ja mikä olisi vakuuttavampaa tässä tilanteessa?

Yllä olevassa tilanteessa pätevän asiakaspäällikön lause voisi kuulostaa tältä:

”Sinun ja meidän allekirjoittaman pankkipalvelusopimuksen mukaan näistä toiminnoista veloitetaan 0,1 % summasta. Tämä on pankkien vakiosumma. Tämä summa on veloitettu tililtäsi sopimuksen perusteella.

Periaate numero 2. Vältä sarjan negatiivista sanamuotoa: "emme voi", "emme tee", "emme voi"

Jopa erittäin uskollisille ja ei-konflikteille asiakkaille tällaiset negatiiviset sanamuodot ovat pikemminkin "ärsyttäviä" kuin "rauhoittavia".

Lisäksi tämä asettaa välittömästi yrityksen, joka siten kieltäytyy asiakkaan, sille epäedulliseen asemaan: joko "tyrannin" asemaan, joka ei halua tehdä mitään asiakkaan puolesta, tai heikon asemaan.

Joka tapauksessa asiakkaalla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin reagoida aggressiivisesti, kiroilla ja närkästyä "murtaakseen" väärinkäsitysten tyhjän seinän läpi.

Rauhanomaisempi ja sovittavampi lause voisi näyttää tältä:

• "Voimme, mutta sellaisissa ja sellaisissa puitteissa"
• "Voimme, mutta sellaisissa ja sellaisissa olosuhteissa"
• ”Voimme tarjota asiakkaille. Se, mitä pyydät, ei sisälly näihin palveluihin…”

Käytännömme mukaan esimies voi olla lisäksi vakuuttava viittaamalla johonkin hyvästä syystä, jonka vuoksi hänen on kieltäydyttävä asiakkaasta.

Esimerkki: "Palveluehtojen mukaan 25.1.2016 tehdyn sopimuksen mukaan voit suorittaa pankkitililläsi tämän suuruisia tapahtumia välityspalkkiolla."

Periaate numero 3. Anna asiakkaalle vaihtoehto

Edellisessä kappaleessa puhuimme jo siitä, että kun "tyhjä seinä" pystytetään asiakkaan eteen, hän voi vain lyödä sitä, olla närkästynyt yrittäessään murtautua tämän seinän läpi.

Jos asiakaspäälliköllä on tällainen mahdollisuus, suosittelemme tarjoamaan asiakkaalle välittömästi vaihtoehtoisen polun. Jotta johtaja tässä tapauksessa keskittää asiakkaan huomion ei itse kieltäytymiseen, vaan siihen, kuinka tämä ongelma voidaan silti ratkaista, vaikkakaan ei kätevimmällä tavalla.

Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä täällä:

1. Kerro asiakkaalle, että on olemassa vaihtoehtoisia tapoja ratkaista hänen ongelmansa. Vaikka nämä vaihtoehdot eivät ole kovin käteviä

• "Voit tilata summan kauttani ja saada sen ilman välityspalkkiota 3 päivässä"
• "Voit nostaa rahaa pankkiautomaatista / kassasta, provisio on pienempi"

• "Ymmärrän tyytymättömyytesi. Voit kirjoittaa vaatimuksen tai toiveen, niin pidän huolen, että se käsitellään mahdollisimman pian.

Periaate numero 4. Harjoittele äänessäsi oikeat tunteet

Toisin kuin kolme edellistä periaatetta, tässä ei puhuta siitä, mitä tarkalleen pitää sanoa, vaan siitä, millä tunteilla asiakaspäällikön tulisi tehdä se.

1. Ikävä ja myötätunto. Joten jos äänessä on liian vähän katumusta, asiakas voi loukkaantua siitä, että asiakaspäällikkö ei kiinnitä häntä asianmukaisesti.
2. Sinnikkyyttä ja lujuutta. Päinvastoin, jos lujuutta on liian vähän, asiakkaalla voi olla tunne, että jos vaadit voimakkaasti omaasi, organisaatio saattaa periksi ja menee silti kokoukseen, ja johtaja ohittaa säännöt ja ei kieltäytyä ratkaisemasta ongelmaa.

Asiakaspäällikön, joka työskentelee etulinjassa vaikeiden asiakkaiden kanssa, on yksinkertaisesti "päivitettävä" ajoittain yksilöllinen tasapainoasetus: sinnikkyys (kiinteys) ja empatia (katuminen).

Kuinka tehdä se? Ensinnäkin näitä asioita pitää harjoitella ja työstää: kollegoiden avulla, treeneissä, ystävien kanssa.

Tavoitteemme on kasvattaa kertoimia, ei taata voittoa

Kaikkien neljän kohteliaan kieltäytymisen periaatteen käyttäminen ei tietenkään takaa, että asiakas hyväksyy kaikki tarjouksesi. Nämä työkalut eivät myöskään muuta nykyistä tilannetta - asiakas on silti tyytymätön tapahtuneeseen. Mutta jotain tapahtuu, minkä vuoksi kannattaa ainakin yrittää käyttää näitä työkaluja - johtaja saavuttaa tavoitteensa nopeammin.

Aleksei Leontjev, Andrei Barsukov
Asiakassilta

Päivityspäivä: 26.11.2017

Sana "ei" on hieman pidempi kuin sana "kyllä". Mutta jostain syystä sanomme helposti jälkimmäisen joka vaiheessa, mutta jonkun kieltäminen on meille mahdoton tehtävä. Miksi on niin vaikea sanoa sana "ei!"? Ja kuinka tarkalleen kieltäytyä pyynnöstä pysyäksesi etiketin ja?

Miksi pelkäämme sanoa "ei"?

Pelko sanoa "ei" voi alkaa lapsuudessa. Suuren vaikutuksen (valitettavasti ei aina positiivisesti) vaikuttaa meihin vanhempien esimerkki ja perheen noudattamat moraaliset periaatteet.

Esimerkiksi hiekkalaatikossakin välittävät ja ystävälliset äidit opettavat aina jakamaan suosikkilelunsa muiden lasten kanssa. Ja lapsi tietää: jos hän ei jaa, he nuhtelevat ja rankaisevat häntä. Ja nyt lapsi, vastahakoisesti, kyyneliin tukehtuen, ojentaa rakastettuaan kauhaansa tuntemattomalle haitalliselle pojalle ... ja muistaa hänen mielentilansa pitkään. Ja hän jatkaa elämäänsä ohjaten periaatetta "aina pitää antaa ja auttaa, vaikka ei haluaisi"; ja tulee jatkuvasti pelkäämään rangaistusta, jos hän kieltäytyy tekemästä mitään.

Pihan pienestä hiekkalaatikosta lasketaan stereotyyppi jo aikuisen ihmisen käyttäytymisestä ja kommunikaatiosta muiden kanssa. Totumme jakamaan jotain kallista ja erittäin arvokasta, jotta meitä rakastetaan, ei loukata, jotta meitä ei kutsuttaisi äärimmäisen epäkohteliaiksi ihmisiksi. Vaikka kieltäytyisimmekin täyttämästä jonkun pyyntöä, pelkäämme pilaamme suhteet ihmisiin, menetämme ystävien luottamuksen, muiden huomion ja kunnioituksen...

Monet kärsivät kouluvuosien aikana muodostuneesta "erinomaisesta opiskelijakompleksista". Sellaiset ihmiset yrittävät aina oikeuttaa jonkun odotukset, miellyttää muita, olla "koulutetumpia" ja kohteliaampia kuin kaikki muut. Kuinka voit sanoa "ei" ja kieltäytyä toisesta?

Mutta kun jatkuvasti suostumme tekemään sitä, mitä emme halua tai emme todellakaan voi, menetämme paljon enemmän. Unohdamme etumme, loukkaamme lopulta omia oikeuksiamme henkilökohtaiseen tilaan, henkilökohtaiseen omaisuuteen, aikaan ja lepoon. Kun teemme säännöllisesti jotain vastoin tahtoamme, joudumme tuhlaamaan voimaa - sekä henkistä että fyysistä; menetämme yhteyden omaan "minään"; ansaita stressiä, masennusta, väsymystä; joudumme aikaongelmiin, koska meillä ei yksinkertaisesti ole aikaa varata aikaa henkilökohtaiseen elämään.

Sanomalla "ei" tunnemme jostain syystä epämukavuutta psykologisella tasolla: siitä tulee kiusallista, ilmaantuu syyllisyyden tunne.

Mutta "kyllä" vastaaminen on miellyttävämpää: tätä sanaa seuraa keskustelukumppanin kiitollisuuden ja valtavan ilon virta. Ja tällä hetkellä harvat ajattelevat, kuinka paljon voimaa, hermoja ja terveyttä hänen on annettava "hakijan" hetkelliseen onnellisuuteen ...

"Ei" sanominen on opittava. Aivan kuten oppia kiittämään, pyytämään anteeksi, tervehtimään ja tervehtimään ihmisiä. Sanan "ei" sanominen ei ole etiketin vastaista. Lisäksi kyky kieltäytyä on osoitus kohteliaisuudestamme ja hyvästä kasvatuksestamme.

Kuinka oppia kieltäytymään kohteliaasti

Kykyä kieltäytyä kohteliaasti ja oikein ei voi kehittää vain 2-3 yrityksen jälkeen mutisi "ei ...". Viime kädessä tällaisesta taidosta tulisi tulla osa ihmisten kanssa kommunikointikulttuuria, tapa säilyttää omien etujen ja henkilökohtaisen tilan loukkaamattomuus.

Kaikissa tilanteissa, joissa tunnet tarvetta vastata "ei!" Ärsyttävän keskustelukumppanin pyynnöstä sovelletaan täysin erilaista kieltäytymistaktiikkaa. Heidän valinnan tulee riippua suhteesi asteesta henkilöön, todellisesta mahdollisuudesta / mahdottomuudesta antaa apua, henkilökohtaisesta asenteestasi keskustelukumppaniin jne. On kuitenkin olemassa tiettyjä kulttuurisen hylkäämisen periaatteita ja sääntöjä, joiden avulla sinun on helpompi suojautua henkilökohtaista aikaa, energiaa ja - mikä on erittäin tärkeää - loukkauksilta.

Ennen kuin lausut jyrkästi ja peruuttamattomasti kylmän "ei!", yritä ymmärtää keskustelukumppanin todelliset motiivit. Loppujen lopuksi mikä tahansa pyyntö voi olla seurausta kahdesta tarkoituksesta - halusta löytää todellista apua toivottomassa tilanteessa tai yksinkertaisesti tapa manipuloida sinua.

Ensimmäisessä tapauksessa sinun tulee miettiä syitä kiihkeälle valmiudellesi kieltäytyä nopeasti henkilöstä. Ehkä niiden takana piilee tavallinen laiskuus tai suunnaton itsekkyys? Joten sinun on harkittava hieman uudelleen elämänperiaatteitasi ja ihmisten kanssa kommunikoinnin muotoa. Mutta toisen tyypin tilanne vaatii äärimmäistä huomiota ja erityisten viestintäsääntöjen käyttöä.

Siksi on tarpeen ottaa huomioon tärkeät "puheen" vivahteet:

• Jos sinusta tuntuu, että nykyinen tilanne vaatii edelleen välitöntä kieltäytymistä, älä viivyttele vahvalla ja päättäväisellä "ei":llä. Vastauksesi pyyntöön tulee olla juuri sellainen – luja, selkeä ja itsevarma. Pieninkin vapina äänessäsi ja ympäriinsä "juoksevat" silmät paljastavat epäilyksesi ja kömpelyytesi keskustelukumppanille. Ja tästä puolestaan ​​tulee toinen mahdollisuus manipulointiin.
• Kun kieltäydyt, älä varaa itseäsi etukäteen negatiiviseen vastaukseen ja suureen loukkaukseen keskustelukumppania kohtaan. Ensinnäkin, jos kuvailet "ei" kohteliaasti käytettävissä olevilla argumenteilla, lisäpaineistus sinua kohtaan on lähes mahdotonta. Ja toiseksi, jos kuulet edelleen sinulle osoitettuja moitteita, ne eivät heijasta vain huonoja tapojasi, vaan toisen ihmisen kulttuurin puutetta.
• Kun sanot sanan "ei", älä yritä asettaa itseäsi psykologiseen "blokkiin" ja seiso suojaavassa asennossa kädet ristissä rintakehän päällä. Joten voit todella loukata keskustelukumppania sopimattomalla laiminlyönnillä. Loppujen lopuksi kukaan ei hyökkää sinua vastaan!
• Yritä lausua kieltäytymisilmaukset rauhallisella, neutraalilla sävyllä, älä seuraa sanojasi negatiivisilla tunteilla. Keskustelukumppanin ei pitäisi tuntea negatiivisuutta äänessäsi. Ja sinun puolestasi ei pitäisi sytyttää tyytymättömyyden kipinöitä sisällä olevaan henkilöön.
• Älä missään tapauksessa häpeä keskustelukumppania siitä, että hän yrittää pyytää sinulta jotain! Älä syytä henkilöä riippumattomuuden puutteesta tai, mikä pahempaa, röyhkeydestä. Loppujen lopuksi hän todella tarvitsee apua, ei merkintöjäsi! Tee siitä sääntö: jos et voi täyttää pyyntöä, anna ainakin moraalista tukea.
• Erityisesti yrittäessäsi tukea henkilöä, yritä puhua vilpittömästi, harkita ja punnita jokaista sanaa. Sinun ei pitäisi kaataa stereotyyppisiä sanallisia klisekaavoja ja antaa "hakkeroituja" oletettavasti viisaita neuvoja. Loppujen lopuksi sinulta kysyy täysin todellinen konkreettinen henkilö, ei yleistynyt "ikuinen venäläinen kärsijä"!
• Keskustelun aikana älä pelkää tunteitasi. Tämä auttaa sinua välittämään ajatuksesi oikein, olemaan vilpitön ja rehellinen, välttämään jännitteitä jatkossa ja olemaan hämmentynemättä tarpeettomiin selityksiin. Keskustelukumppani tuntee, että et vain kuuntele, vaan myös kuulet häntä. Totuudenmukaisuutesi osoittaa, että olet todella astunut henkilön tilanteeseen ja ymmärtänyt hänet oikein. Vastauksena hän puhuu vilpittömästi ja etsii muita ratkaisuja ongelmaan.
• "Minä-viestien" käyttö on erittäin tehokasta psykologisella tasolla. Esimerkiksi "Haluaisin auttaa, mutta...", "Olen todella kiinnostunut tästä tarjouksesta, mutta...", "Olen todella järkyttynyt nykyisestä tilanteesta, mutta...". Joten osoitat kiinnostuksesi keskustelukumppanin elämäntapahtumiin. Vältä käyttämästä lauseita, joissa on pronomini "sinä" ("sinä" - viestit): "Kysyt minulta uudelleen ...", "Jotut aina sellaisiin tilanteisiin ...".
• Älä myöskään käytä kaikenlaisia ​​yleistyksiä, kuten "aina kysyä", "lainaa jatkuvasti rahaa ...". Ei tarvitse vihjailla usein esiintyvistä ongelmista keskustelukumppanin elämässä.
• Voit liittää sanan "ei" tietyillä asianmukaisilla eleillä. Esitä esimerkiksi kevyt ele "hylkiminen", hylkääminen kädelläsi. Tällä tavalla emotionaalisella tasolla vakuutat henkilön siitä, että et aio ottaa kohtuuttomia velvoitteita.
• Keskustelun aikana älä keskeytä keskustelukumppania, yritä kuunnella häntä huolellisesti, osoittaa kunnioitusta häntä kohtaan.

Kun noudatat näitä tärkeitä puhesääntöjä, sinun on paljon helpompi välttää keskustelukumppanin katkeruutta, väärinkäsityksiä tai aggressiivisuuden purkauksia. Mutta kuinka sanoa tämä vaikea sana "ei"?

Yritetään korostaa kohteliaan kieltäytymisen pääperiaatteita:

1. Tärkeintä on varmistaa, että olet oikeassa, tai pikemminkin hänen pyyntönsä. Saattaa käydä niin, että he pyytävät pelkkiä pikkuasioita, ja sinusta jo tuntui, että he tunkeutuivat kaikkeen vapaa-ajallasi.
2. Monissa tapauksissa, kun käytät sanaa "ei", sinun ei tarvitse liittää siihen kommentteja ja selityksiä. Elämäsi yksityiskohtia ei pidä jakaa muiden kanssa. Jos kuitenkin uskot, että jokin selitys kieltäytymiselle on edelleen tarpeen (esimerkiksi kommunikaatiotilanteessa lähisukulaisen kanssa), esitä selkeät ja täsmälliset perustelut. Älä mutise, yritä olla valehtelematta.
3. Jos epäilet, ettet voi auttaa keskustelukumppania, älä sano "ei" heti. Yritä ottaa aikaa miettimiseen. Sano "Ajattelen sitä", "palataan tähän vähän myöhemmin." Ehkä tänä aikana sinulla on todella mahdollisuus auttaa henkilöä.

Periaatteessa tällaisia ​​sanamuotoja voidaan käyttää myös silloin, kun sinun on erittäin vaikea kieltäytyä henkilöstä heti, vaikka ymmärrät, että et todennäköisesti pysty auttamaan. Mutta älä missään tapauksessa viivyttele vastauksen kanssa, jotta et kylväsi sinulle tarpeettomia toiveita keskustelukumppanissa.

Jos tiedät aluksi, että et voi auttaa millään tavalla, on parempi sanoa "ei" heti. Loppujen lopuksi henkilö voi tarvita nopeaa ja todellista apua, sinun ei pidä pakottaa häntä odottamaan järjettömästi.

Joskus kieltäytymistilanne vaatii argumentteja. Esimerkiksi, jos he pyytävät sinua lainaamaan rahaa, ja aiot käyttää sen koulupuvun ostamiseen lapsellesi. Tai ystävä pyytää sinua istumaan vapaapäivällä tyttärensä kanssa, ja sinulle vapaapäivä on ainoa mahdollisuus rentoutua ja nukkua raskaan työviikon jälkeen. Älä pelkää puhua totuudenmukaisesti ja vilpittömästi tunteistasi ja suunnitelmistasi. Loppujen lopuksi keskustelukumppani itse voi olla paikallasi, ja hänen on ymmärrettävä ja hyväksyttävä argumenttisi.

Saattaa olla tilanne, jossa sinulla on mahdollisuus täyttää jokin osa pyynnöstä. Tarjoa tässä mahdollista apuasi, mutta älä tee muita mahdottomia töitä.

Muista käyttää kommunikoinnissa tunnettuja kohteliaita tai "pehmentäviä" sanoja, kuten "kiitos", "ole hyvä", "anteeksi". Samaa mieltä, ilmaus "ymmärrä minua, ei" kuulostaa paljon miellyttävämmältä kuin kuiva ja yksitavuinen "ei!".

Yritä yhdessä keskustelukumppanin kanssa ratkaista hänen ongelmansa, keskustele muista mahdollisista vaihtoehdoista, joihin sinun ei tarvitse osallistua. Tällaisessa keskustelussa on tärkeää olla herkkä, ajattelevainen, yrittää löytää todellisia ja tehokkaita tapoja.

Voit vapaasti ilmaista elämäsi erityisiä sääntöjä tai periaatteita, jos niillä on merkitystä tässä tilanteessa. Esimerkiksi "Lauantaina menen yleensä kylään isoäitini luona" tai "Vietin sunnuntain perheeni kanssa."

Jos he yrittävät pakkomielteisesti ripustaa sinulle kohtuuttoman suuren tehtävän, älä pelkää vihjailla, että et ole täysin pätevä jossain asiassa ja voit pilata kaiken. Tai taitosi eivät ole niin hyviä, että pystyt täyttämään pyyntösi tehokkaasti ja nopeasti.

Luetteloamme periaatteita voidaan soveltaa täysin erilaisiin tilanteisiin. Jokaisella niistä on jonkinasteinen tehokkuus. Usein on kuitenkin aikoja, jolloin vaatimaton ja kohtelias "ei" kieltäytyy itsepintaisesti kuulemasta... Miten pitäisi käyttäytyä? Kuinka voit silti kieltäytyä ärsyttävästä ihmisestä rikkomatta etiketin sääntöjä? On aika käyttää "raskasta tykistöä"...

Ovelten temppuja

Neuvot, joita tarjoamme sinulle, eivät ylitä etiketin soveltamisalaa. He eivät riko säädyllisyyden normeja, eivät loukkaa tai nöyryytä keskustelukumppaniasi. Ne vaativat sinua vain kehittämään mielikuvitustasi ja osoittamaan suurempaa kekseliäisyyttä. Seurauksena on, että esität itsesi paitsi kohteliaana ja kulttuurisena ihmisenä, myös ihmisenä, jolla on poikkeuksellinen mieli.

Joskus on psykologisesti vaikeaa lausua täsmälleen sana "ei" tai mikä tahansa ilmaisu negatiivisilla partikkeleilla "ei" tai "ei kumpikaan". Yritä muotoilla lauseesi eri tavalla, anna kieltäytymiselle myönteinen konnotaatio. Esimerkiksi: "Olisi hienoa käydä ostoksilla kanssasi, jos en olisi sairas."

Yritä väitteissäsi viitata toisen, molemmille tutun henkilön näkemykseen. Sen pitäisi olla sinulle eräänlainen este pyynnön täyttämisessä. Esimerkiksi: "En voi lainata sinulle rahaa, koska mieheni aikoi käyttää sitä autonsa korjaamiseen."

Jos et löydä perusteita kieltäytymiselle ollenkaan, yritä sanoa, että voisit täyttää pyynnön, jos esimerkiksi saisit tähän enemmän aikaa, jos sinun ei tarvitsisi laatia neljännesvuosiraporttia jne.

Yritä selittää selkeästi ja selkeästi tapauksen epäonnistumisen mahdollisuus, jos se on määrätty sinulle. Et esimerkiksi ole paras kokki, joten et ryhdy valmistamaan syntymäpäiväkakkua serkkusi syntymäpäivälahjaksi. Joko sinä, työskentelemään veljentytärsi kanssa viikoittain.

Kun valitset argumentteja "ei", puhu keskustelukumppanisi jakamien arvojen kieltä. Esimerkiksi tytölle, joka tykkää käydä kauneushoitoloissa, voit sanoa seuraavaa: "En voi nyt hoitaa lastasi, koska minun täytyy olla kampaajallani kello 15.00."

Kieltäydy, yritä samanaikaisesti palkita keskustelukumppani vilpittömällä kohteliaisuudella. Voit esimerkiksi vastata kollegallesi: "Kehititte erittäin mielenkiintoisen skenaarion yrityslomalle, mutta minusta olisi noloa olla johtaja." Joten pehmetät kieltäytymistäsi merkittävästi.

Jos pyynnössään oleva keskustelukumppani ei ole vielä kovin häiritsevä, yritä vaihtaa keskustelun aihetta. Päätä kuitenkin keskustella siitä, mikä kiinnostaa toista henkilöä. Vie hänet pois ongelmasta.

Joskus voit yrittää ohjata avunpyynnön itse keskustelukumppanille. Kysy häneltä: "Mitä tekisit, jos sinua pyydettäisiin lainaamaan rahaa, jolla aiot ostaa lahjan tyttärellesi?". Tällaiset kysymykset tulee kuitenkin kysyä rauhallisesti ja ystävällisesti, ilman pienintäkään ärsytyksen aavistusta.

Joissakin tapauksissa vakavan toiminnan tai työsuhteen simulointi vaikuttaa käsiisi. Jos sinulla on jo mielikuva, että olet valmis kysymään jotain vaikeaa, kerro meille etukäteen ylimääräisestä työtaakastasi, viikonloppuna kesämökkisi uusimissuunnitelmista jne.

Yritä asettaa sinua kysyvä henkilö tietyn valinnan edelle. Kerro esimiehellesi esimerkiksi, että olet valmis valmistelemaan asiakirjat todentamista varten lyhyessä ajassa, jos hän vapauttaa sinut useista nykyisistä tehtävistä.

Jos keskustelukumppani jatkaa pyyntönsä kohdistamista sinulle eikä hyväksy järkeviä perusteita, yritä johtaa keskustelua huumorilla, toisin sanoen "pelaa se pois". Käytä vain kohteliaita ja aidosti hauskoja vitsejä, jotka eivät loukkaa henkilöä.

Tällaiset temput, jotka eivät millään tavalla ylitä säädyllisyyden rajoja, antavat sinun puolustaa kivuttomasti oikeuttasi lepoon ja. Mutta yritä soveltaa niitä tapauksissa, joissa vakiosäännöt eivät sovellu liian ärsyttävälle keskustelukumppanille.

Manipulaattorit - meidän painava "ei!"

Valitettavasti usein keskustelun aikana huomaamme, että meitä manipuloidaan häpeämättömästi. Ja yleensä me itse aiheutamme tällaisen paineen. Sinun on todella oltava erittäin varovainen sanojen ja ilmaisujen valinnassa välttääksesi liiallista rehellisyyttä.

Muutama vinkki säästää sinut muiden paineilta, ei anna tuntemattomille syytä asettaa sinulle tarpeettomia velvoitteita, ja sinä henkilökohtaisesti pelastut äkillisiltä vihan ja aggression purkauksilta .:

• Yritä välttää liian pitkiä ja hämmentäviä perusteluja kieltäytymisellesi. Jokainen epäröivä sanasi on hyvä syy manipuloinnin uuteen vaiheeseen.
• Älä yritä ohjata velvollisuuksiasi toiselle. Ensinnäkin se on yksinkertaisesti epäkohteliasta ja rumaa: asetat ulkopuolisen täsmälleen samaan asemaan, jota yrität itse välttää. Toiseksi, jos tämä henkilö suostuu tarjoamaan palvelua, hän voi tehdä sen huonosti. Ja kaikki moitteet lentävät osoitteeseesi, koska juuri sinä neuvoit häntä avustajana!
• Jos et voinut sanoa "ei" heti ja pyysit odottamaan, älä odota liian kauan. Kun sanot ei pitkän hiljaisuuden jälkeen, syyllisyys puree sinua ja henkilön on helppo pakottaa sinut tekemään jotain. Lisäksi pitkän odotusajan pakottaminen on epäkohteliasta. Loppujen lopuksi keskustelukumppani tarvitsee nopeaa apua!
• Älä missään tapauksessa sano lauseita, kuten "Autan sinua myöhemmin", "Anna minun tehdä se ensi kerralla" ... Loppujen lopuksi seuraava kerta voi tulla hyvin pian, ja sinun on täytettävä lupaus!
• Lopuksi päävinkki. Jos sinusta tuntuu, että keskustelukumppani alkaa osoittaa aggressiota sinua kohtaan, on parempi lopettaa epämiellyttävä keskustelu ja ajatella sitten: kannattaako kommunikoida henkilön kanssa, joka ei kunnioita etujasi?

Menestyksen kaavat: Oikeat epäonnistumistekniikat

Esittämiemme vinkkiemme lisäksi on olemassa huolellisesti suunniteltuja kieltäytymistekniikoita.

1. "Rikottu ennätys". Se olettaa, että sinun on toistettava painava ja luja "ei" useammin kuin kerran. Joskus sinun on sanottava tämä peruuttamaton sana useita kertoja, jotta keskustelukumppani lopulta lakkaa ärsyttämästä sinua. Ja joskus riittää, että sanot kieltäytymisen vain kolme kertaa. Ja numeron "3" taika auttaa sinua!
2. "Hylkääminen ymmärryksellä." Se voidaan esittää matemaattisena kaavana. Se koostuu kahdesta osasta, jotka voidaan ennustaa nimellä: suora hylkääminen + ymmärrys (pahoittelu). Olemme jo puhuneet melko paljon kieltäytymisestä, jonka ydin on pahamaineinen sanamme "ei". Mutta "ymmärtämisen" kanssa se on vaikeampaa. Kirjaimellisesti ja kuvaannollisesti...

Ehdottamasi keskustelukumppanisi ymmärryksesi (pahoittelusi) tulisi koostua kahdesta osasta: empatia henkilöä kohtaan ja hänen tunteidensa ilmaiseminen. Kun ymmärrät, sinun on osoitettava, että ymmärrät tilanteen vakavuuden, johon keskustelukumppani on pudonnut, olet vilpittömästi pahoillasi hänen puolestaan. Mutta kun toteutat kaavan toista osaa, yritä puhua avoimesti omista tunteistasi; sano, että olet erittäin pahoillasi, ettet voi auttaa tällä hetkellä ja tässä tilanteessa.

Ja psykologit suosittelevat myös säännöllisten muistiinpanojen tekemistä muistivihkoon, johon merkitään missä, milloin, miksi, kenen kanssa ja missä tietyssä tilanteessa et ole sanonut "ei". Kun olet tehnyt tällaisen huomautuksen, yritä miettiä, miksi se tapahtui, mikä oli virheesi ja mitä voisi vastata keskustelukumppanille.

Opi kieltäytymään oikein, säilyttäen samalla kiinnostuksesi. Terve itsekkyys ja oikeat prioriteetit auttavat sinua välttämään "lupausansa".

Olga Vorobieva 9.10.2015 8983

Jos et halua tai pysty noudattamaan ystävän tai sukulaisen pyyntöä, sano jokin näistä lauseista. He auttavat kohteliaasti kieltäytymään keneltä tahansa.

Rehellisesti sanottuna en aiemmin osannut sanoa "ei" ihmisille. Auttelin kaikkia kysyneitä: tyttöystäviä, serkkuja, satunnaisia ​​matkatovereita, "naapureita" kauppajonossa. Heidän pyyntönsä eivät läheskään aina täyttyneet helposti, usein ne aiheuttivat minulle hankaluuksia.

Eräänä päivänä tajusin, että minun oli opittava sanomaan ei. Ja jos ajan myötä aloin kieltäytyä tuntemattomista ilman katumusta, asiat olivat monimutkaisempia ystävien ja sukulaisten kanssa - he saattoivat loukkaantua minuun kieltäytymisen takia.

Tämän seurauksena muotoilin yrityksen ja erehdyksen avulla lauseita, jotka auttavat kieltäytymään sukulaisista ja ystävistä ja tekemään sen mahdollisimman kohteliaasti. Ehkä näistä sanoista on sinulle hyötyä.

Tarjouksesi on erittäin houkutteleva, mutta en voi tehdä sitä vielä.

Tämä lause sopii esimerkiksi, jos perheen ystävät kutsuivat sinut ja miehesi rentoutumaan telttojen kanssa, etkä todellakaan halua mennä metsään ärsyttävien hyttysten ja kuuman veden puutteen vuoksi. Ja yleensä, et ole ollut kiinnostunut tällaisesta lomavaihtoehdosta pitkään aikaan (luultavasti siitä lähtien, kun opiskelit yliopistossa).

Mutta pelkäät, että kieltäytymisellä on epämiellyttäviä seurauksia: ystäväsi eivät enää tarjoa sinulle paitsi lomaa telttojen kanssa, eivätkä he kutsu sinua teatteriin tai hauskoihin perhejuhliin.

Tämä on mielestäni onnistunein kohteliaan kieltäytymisen muoto: kerrot ystävillesi, että olet tyytyväinen heidän ehdotukseensa, mutta selität, että olosuhteet estävät sinua.

Tämän tyyppistä kieltämistä voidaan soveltaa vain muutaman kerran. Muuten ystävät epäilevät, että jotain oli vialla. Näen kuitenkin kaksi ulospääsyä tästä tilanteesta: myöntää, että et halua rentoutua telttojen kanssa, tai muistaa nuoruutensa ja silti ottaa mahdollisuus.

Lainasin sinulle rahaa, mutta minulla on huono kokemus

Meidän on usein sanottava ei ystäville tai sukulaisille, kun he pyytävät lainaa suuria rahasummia. Annan esimerkin elämästä: Auttelin aina siskoani, jos hänellä ei ollut tarpeeksi rahaa ruokaan ennen palkkaansa. Mutta kun hän pyysi minua lainaamaan rahaa uuden auton ostamiseen, jännittyin. Kyllä, minulla oli säästöjä, mutta silloin ajattelin lentää lomalle koko perheen kanssa. Mutta sisarella ei todennäköisesti olisi ollut aikaa palauttaa rahoja ajoissa.

Minun täytyi kieltäytyä rakkaasta sanomalla tämä lause. Viittasin tositarinaan, kun läheinen ystävä ei palauttanut minulle velkaa. Hän katosi ja jopa vaihtoi puhelinnumeronsa. Menetin sekä ystävyyden että rahan.

Sisareni ymmärsi minua ja kieltäytymisen jälkeen päätti ostaa halvemman auton. Kaikki olivat siis voittajia.

En voi auttaa sinua, mutta teen sen puolestasi...

Jos et voi tai halua (ja sinulla on muuten täysi oikeus) tehdä mitä ystäväsi tai sukulainen pyytää sinua tekemään, voit kieltäytyä hänestä tällä tavalla. Tärkeintä on tarjota mukava bonus vastineeksi kieltäytymisestäsi.

Kerran ystäväni pyysi minua tuomaan hänelle säkin perunaa mökistä. Ja siihen mennessä olimme jo jakaneet kaikki ylimääräiset varastot. Kielsin hänet, mutta kutsuin heidän koko perheeni kokeilemaan uutta ruokaani.

"Ei" sanominen on oikein

Yleiset säännöt kohteliasta kieltäytymisestä:

1. Ennen kuin kieltäydyt, mieti, onko pyyntösi todella vaikea täyttää. Punnitse kaikki edut ja haitat.
2. Älä vitsaile tai hymyile hylkäämisen aikana. Puhu lujasti ja luottavaisesti.
3. Yritä perustella kieltäytymistäsi (paitsi tietysti, jos väitteesi eivät loukkaa henkilöä).
4. Kun kieltäydyt, tee se sanomalla, että olet erittäin iloinen siitä, että henkilö kääntyi puolesi saadaksesi apua.
5. Tarjoa ystävälle tai sukulaiselle ulospääsy tästä tilanteesta.
6. Vältä sanoja, joilla on negatiivinen konnotaatio: "virhe", "ongelma", "epäonnistuminen", "harha".

Jos sinun on helppo täyttää pyyntö, tee se, mitä rakkaasi pyytää sinua tekemään. Loppujen lopuksi jonain päivänä sinun on käännyttävä hänen puoleen saadaksesi apua.