ग्राहक के साथ संचार। बाबुशका, या कारोबार के तल में खरीदार के साथ संचार कैसे शुरू करें

विक्रेताओं के लिए वाक्यांश

विक्रेताओं के लिए सही वाक्यांशों का उपयोग महत्वपूर्ण हो सकता है, खासकर वार्तालाप की शुरुआत में। आपके पास वांछित इंप्रेशन बनाने का कोई और मौका नहीं होगा। या तो आप सफलतापूर्वक संचार शुरू करते हैं, और आपका वाक्यांश आपको संपर्क में प्रवेश करने में मदद करेगा, या संचार नहीं होगा, और आपके कमीशन खरीदार के साथ जाएंगे। विक्रेता के वाक्यांशों के खरीदार को वार्तालाप का समर्थन करने की इच्छा को कॉल करना चाहिए, और उसे मना करने के लिए एक कारण की तलाश नहीं करना चाहिए।

नीचे हम विक्रेता सलाहकार के वाक्यांशों की एक सूची लाते हैं जो उपयोग करने में अवांछित हैं, क्योंकि उन्होंने लंबे समय से "लाया क्लिच" के रूप को अधिग्रहित किया है, जिसे खरीदारों द्वारा नकारात्मक रूप से माना जाता है, और अक्सर उन्हें परेशान करता है। कुछ मामलों में, ये वाक्यांश काम करेंगे, अगर किसी व्यक्ति को तत्काल आवश्यकता होती है या यदि वह एक अच्छे मूड में खरीदने आया था। लेकिन अक्सर, इन वाक्यांशों का उपयोग करके आप क्रोध, बोरियत, या खरीदार की चेतना में नकारात्मक छवि बना लेंगे।

अवांछित विक्रेता वाक्यांशों की सूची:

में आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?

क्या आप कुछ सुझाव देते हैं?

यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया संपर्क करें (खरीदार खोजों के लिए वाक्यांश)

क्या आप कुछ में रुचि रखते हैं? ("नहीं, मेरे पास इतना आधा घंटा है और दुकान की खिड़की को देखो!", फिर से सोचें, इस स्थिति के बारे में पूछने के लिए बेहतर क्या है)

अच्छा दिन! मेरा नाम मैक्सिम है। मैं । मैं कर सकता हूं ... (खरीदार ने नहीं सुना और सो गया)

हैलो, मेरा नाम मैक्सिम है, मैं आपका विक्रेता बनूंगा! (बहुत परिष्कृत वाक्यांश, इसके अलावा, सुविधाएं इतनी बार संपर्क करती हैं)

मैं आपको सलाह दे सकता हूं ... (सलाह के लिए तैयार होने के लिए तैयार रहें!)

आप किस राशि की अपेक्षा करते हैं?

लेकिन फिर बातचीत शुरू करने के लिए? क्या कोई सही विक्रेता वाक्यांश और काम करने वाले अभिव्यक्तियों के उदाहरण हैं जो संपर्क स्थापित करने में मदद करते हैं? हां, इसी तरह के वाक्यांश हैं! और जब वे आपके स्टोर, प्रत्येक विशिष्ट विक्रेता-परामर्शदाता की श्रेणी और सुविधाओं में समायोजित होते हैं तो वे सबसे अच्छा काम करते हैं।

खरीदार के साथ बातचीत की शुरुआत में शब्दों के उपयोग में एक बड़ी भूमिका मानसिकता, संस्कृति और संचार के सामान्य रूपों को निभाती है, जो पड़ोसी शहरों में भी एक दूसरे से भिन्न हो सकती है, न कि विभिन्न देशों का उल्लेख न करें। हम आपको उन वाक्यांशों की सूची से परिचित होने के लिए आमंत्रित करते हैं जो विक्रेता दुनिया के विभिन्न देशों में उपयोग करते हैं। आपका काम यह सोचने के लिए है कि कौन सा वाक्यांश आपके स्टोर के खरीदारों के लिए उपयुक्त हैं, और जो बिल्कुल नहीं है!

सभी अवसरों के लिए विक्रेता-परामर्शदाता के वाक्यांश:

• अच्छा दिन! तुम कितने महान हो गए!
• सबसे स्वागत करने वाले स्टोर में आपका स्वागत है!
• क्या आप हमारी सहायता कर सकते हैं? हम यहां एक नई कालीन डालना चाहते हैं। इनमें से कौन सा नमूने आपको सबसे ज्यादा पसंद करते हैं?
• (अतीत में आओ, अपने हाथों में कुछ छोटे बक्से पकड़े हुए।) क्या आप मुझे एक पक्ष बना सकते हैं? कृपया शीर्ष बॉक्स को सही करें। आप जानते हैं, अगर कोई गिरता है, तो सबकुछ गिर जाता है।
• मैंने देखा कि आपकी बेटी को कानों पर पेंच किया गया है। मेरे पास उसकी उम्र के बारे में एक लड़की भी है। उसने इसके बारे में सपना देखा
• मैं मैं रॉक बैंड के नाम से जैकेट देखता हूं। क्या आप कल उनका संगीत कार्यक्रम चाहेंगे?
• क्या मैं आपसे पूछ सकता हूँ? आपको क्या लगता है कि महिलाएं सेंट वैलेंटाइना कैंडी या फूलों का दिन कैसे प्राप्त करना पसंद करती हैं?
• मैंने देखा कि आपने हेयरड्रेसर छोड़ दिया। आप किस विज़ार्ड को काटते हैं?
• आज यह सड़क पर बहुत गर्म है, है ना?

• जुडवा! दो बार और अधिक परेशानी, दो बार ज्यादा खुशी! कितने?
• आपने कल की छुट्टी कैसे मनाई थी?
• एक शानदार पोशाक क्या है! आप क्या सोचते हैं, इन सभी अनुक्रमों को सिलाई के लिए कितना समय चला गया?
• आपने आश्चर्यजनक रूप से फ्रेंच थूक को लटका दिया। इसके लिए बहुत समय बचा है?
• आज कोई थामैकडॉनल्ड्स एस। ! आपके बच्चों को भी लगातार पूछा जाता हैमैकडॉनल्ड्स एस? मेरा पूछना।
• यह विश्वास करना असंभव है कि इतने लंबे समय तक बारिश नहीं होती है। क्या आपने पहले ही पानी को स्टोर करना शुरू कर दिया है?
• मैं देखता हूं कि टी-शर्ट "जेनिट" क्या आपको लगता है कि वे एक निर्णायक बैठक जीतेंगे?
• पूरे दिन मैं इस दुकान में बैठ गया। "शटल" के लॉन्च के बारे में क्या सुना गया है?
• तीन सप्ताहांत आ रहे हैं। सड़क पर कैसे चल रहा है?
• भव्य तन! क्या आपके पास ऐसी त्वचा का रंग है या आप बस छुट्टी से लौटे हैं?

• क्या आपने कल रात को ऑस्कर पुरस्कार के साथ प्रसारित किया है?
• ओह, यह एक नया मॉडल स्कीइंग है! आप कहां कोशिश करने की कोशिश करेंगे?
• आपने किताबों की दुकान में इतनी सारी किताबें खरीदीं। आप वास्तव में किताबें कैसे खरीदते हैं?
• क्या मुझे आपकी राय मिल सकती है? खरीदार ने सिर्फ इस मॉडल का आदेश दिया। आपको क्या लगता है कि हमें यह भी आदेश देना चाहिए?
• भगवान, जिप्सम! आपके हाथ में क्या हुआ?
• हमारे पास यहां एक छोटा विवाद था। आपको क्या लगता है कि जब हम दुकान उत्सव की सजावट में लटकने के लिए बेहतर होते हैं?

ग्राहक से संपर्क करना आवश्यक है ताकि उसे समीक्षा की संभावना और कर्मचारी के साथ सक्रिय संपर्क में प्रवेश न करने का अवसर न हो, और कर्मचारी के साथ सक्रिय संपर्क में प्रवेश न करने का अवसर न हो। फिट:

लगभग 90 डिग्री के कोण पर (ताकि ग्राहक आपको पार्श्व दृष्टि के साथ देख सके);

समानांतर में: हम 120-160 सेमी की दूरी पर एक पंक्ति पर जाते हैं, हम ग्राहक के समान दिशा को देखते हैं;

थोड़ा सा और थोड़ा पीछे, सम्मान दिखाते हुए।

यदि स्थिति के स्थान को ग्राहक के लिए अधिक लाभदायक करने के लिए आवश्यक है, तो कैटलॉग, facades, तंत्र प्रदर्शित करके अपनी स्थिति का प्रबंधन करें। यदि आप क्लाइंट को किसी अन्य उत्पाद में बिताना चाहते हैं, तो एक त्रिभुज को "स्थानांतरित करें", ग्राहक के सापेक्ष अपनी स्थिति को बनाए रखने के दौरान, जबकि माल और क्लाइंट के बीच उठना नहीं है और क्लाइंट को अपनी पीठ के साथ न बदलें। यदि आप एक विवाहित जोड़े के साथ संवाद करते हैं, तो अपनी मंजिल के ग्राहक से आते हैं, दोनों के साथ संवाद करते हैं।

अनुमति नहीं हैं:

· क्लाइंट को चलाने / संपर्क करने के लिए ड्रॉप।

कर्मचारियों के एक समूह द्वारा स्वागत ग्राहक।

· एक ही समय में 1 से अधिक व्यक्ति ग्राहक से संपर्क करने के लिए। यदि आप देखते हैं कि कर्मचारियों का कोई व्यक्ति ग्राहक के पास गया, तो अनावश्यक आंदोलन न करें।

अंततः व्यवहार करने के लिए, खुशी की झूठी भावना का प्रदर्शन।

ग्राहक की व्यक्तिगत स्थान का उल्लंघन करें: 120-160 सेमी से अधिक ग्राहक से संपर्क करने के लिए, वार्तालाप की शुरुआत में ग्राहक का नाम सोचकर, उससे व्यक्तिगत प्रश्न पूछें (सॉल्वेंसी, एक निश्चित स्थिति से संबंधित, आयु - वर्जित एक सभ्य समाज)।

मुद्रा, देखें

क्लाइंट के संबंध में रखरखाव खुले, दोस्ताना, हाथ मुक्त होना चाहिए। यह क्लाइंट के इशारे और चेहरे के अभिव्यक्तियों को "ध्यान केंद्रित" करने की अनुशंसा की जाती है।

समाप्ति के समय के बाद ग्राहक स्टूडियो में प्रवेश करने के बाद, ग्राहक से संपर्क करना और स्वागत वाक्यांश से संपर्क करना आवश्यक है। एक व्यवसाय का पालन करना, लेकिन अनुकूलन की अनुकूल, संचार की खुली शैली, परिचितताओं और भावनाओं के अत्यधिक अभिव्यक्ति के लिए आवश्यक है। आप पहले ग्राहक से संपर्क कर सकते हैं, केवल अगर आप देखते हैं कि ग्राहक संवाद करने के लिए तैयार है।

पहला वाक्यांश

पहले वाक्यांश को एक संवाद के निमंत्रण के रूप में आवाज देना चाहिए। आप एक हल्की मुस्कान और खुली मुद्रा के साथ आगंतुक के लिए बहुत सम्मानजनक और अविभाज्य अपील कर रहे हैं।

कल्पना कीजिए कि आप एक परिचारिका (मालिक) कैफे हैं, अचानक एक नए आगंतुक द्वारा पारित और देखा। और आप, अपनी स्थिति का उपयोग करके, ग्राहक को खिड़की से सबसे आरामदायक टेबल प्रदान करने के लिए तैयार हैं और ताजा कॉफी का इलाज करते हैं:

"क्या आप हमारे स्टूडियो में पहली बार हैं?"

ए: क्लाइंट पहली बार हमारे पास आया था

यदि ग्राहक ने जवाब दिया, "हाँ, पहली बार," - वाक्यांशों का उपयोग करके इसे संवाद में आमंत्रित करें:

"रसोई या बाथरूम आप रुचि रखते हैं?"।

"किस शैली में? क्लासिक या आधुनिक? "।

ग्राहक की वसूली के आधार पर, इंटीरियर में कौन सी शैली (ए) पसंद करती है, ग्राहक को स्टूडियो में उपयोग करने दें।

इसे बिक्री के अगले "स्टेशन" में आमंत्रित करें (वाक्यांश का उपयोग करके अनुच्छेद 2.3 "गेम नियम" देखें):

"मेरा नाम है [आपका नाम नाम], चलो चलें, क्या मैं आपको एक्सपोजर के साथ पेश करूंगा?"।

ग्राहक की सकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ (सिर या उसकी मुस्कुराहट के लिए पर्याप्त नहीं है), इसे वर्गीकरण के साथ पेश करें और उन विशिष्ट मॉडल पेश करें जो ब्याज के कारण हैं।

यदि प्रबंधकों को "संवाद करने के लिए खुले" हैं, तो एक मुक्त कर्मचारी की बातचीत में सामूहिक रूप से शामिल करें। खंड 2.2.3 देखें। ग्राहकों का वितरण।

यदि ग्राहक आपके साथ संवाद करने के लिए तैयार नहीं है तो क्या करें?

कुछ ग्राहक खुद को व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण के रूप में ध्यान देते हैं। यदि आप देखते हैं कि ग्राहक जानबूझकर आपसे दूर हो जाता है, तो आपकी तरफ नहीं दिखता है, अपने कार्यों को देखने से बचाता है, - आम तौर पर, यह असहज महसूस करता है, - सीधे क्लाइंट को संदर्भित न करें, और "व्यापार दृष्टिकोण" का उपयोग न करें। यह है कि आगंतुक के मॉडल के बारे में एक दिलचस्प तथ्य कहें। शायद आपके द्वारा कहे गए शब्द "लक्ष्य में गिरेंगे", और अनचाहे ग्राहक से, यह एक "चट्टी" दोस्त में बदल जाएगा।

· "यह रसोईघर इतालवी वास्तुकार रिकार्डो विन्सेंट द्वारा विशेष रूप से कंपनी" मारिया "के क्रम से डिजाइन किया गया है।

· "उत्पादन में सबसे उच्च तकनीक प्रक्रियाओं में से एक अप्रत्यक्ष facades का निर्माण है। इसलिए, मॉडल जैज़ कंपनी "मारिया" का एक व्यापार कार्ड है।

· "लहर एक" लहर "है। यहां सभी विवरण एक संपूर्ण रूप से जुड़े हुए हैं, काउंटरटॉप समेत, यह रसोई की पूरी लंबाई में निरंतर है ... "

· "इस डिजाइनर मॉडल के निर्माण ने 30-50 के रेट्रो शैली को प्रेरित किया, जब अमेरिका में पहले घरेलू उपकरण दिखाई दिए ..."।

· "MobiLan कारखाने में इटली में उत्पादित इस मॉडल के facades, लकड़ी के एक मूल्यवान पेड़ से बने होते हैं - मीठे चेरी, जो उच्च शक्ति द्वारा विशेषता है ..."।

रसोई, उनकी तकनीकी विशेषताओं और सृजन की किंवदंतियों के सभी मॉडलों का विवरण, परिशिष्ट 1 देखें।

ग्राहक अभी तक संवाद करने के लिए तैयार नहीं है।। वह सीधे उसे देखने के लिए समय देने के लिए कह रहा है या, कुछ भी नहीं कह रहा है, स्पष्ट रूप से संपर्क से बचाता है (पक्ष से सिर, यह देखता है, हेडफ़ोन डालता है), इस मामले में, कहें:

"सहज महसूस करना।"

"मैं पास हो जाएगा। प्रश्न होंगे - संपर्क करें। "

बी: दोहराया ग्राहक

यदि ग्राहक स्टूडियो में आया तो उसे पता लगाने की आवश्यकता है कि वह किसके साथ काम करता है। यदि प्रबंधक क्लाइंट के साथ कार्यस्थल के साथ कार्यस्थल के साथ काम कर रहा है, तो वाक्यांश का उपयोग करके:

"मुझे तुमको दुबारा देखकर खुशी हुई!"।

"आप डिजाइनरों के साथ कौन काम कर रहे हैं? आओ, मैं तुम्हें बिताता हूं। "

"आप क्या पेशकश करते हैं: चाय, कॉफी, पानी?"।

यदि डिजाइनर मैनेजर, एक ग्राहक लीड, आज गायब है:

"मेरा नाम [कॉल नाम] है, मैं इस स्टूडियो का एक डिजाइनर प्रबंधक हूं, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?"।

"क्या आपके पास एक बैठक है? [प्रबंधक का नाम] आज एक दिन बंद है। आप किस सवाल पर चर्चा करना चाहेंगे? "

यदि आप ग्राहक के प्रश्न को हल करने के लिए तैयार हैं, तो इसे स्वयं करें, ग्राहक पर नोट लिखें और उन्हें अग्रणी प्रबंधक के रूप में जल्द से जल्द पास करें।

यदि आप ग्राहक के प्रश्न को हल करने के लिए अपनी क्षमता में नहीं हैं, तो एक मुफ्त प्रबंधक (व्यवस्थापक प्रबंधक) की भागीदारी के साथ सहायता प्रदान करें। वास्तविक समय में ग्राहक के प्रश्न को हल करना महत्वपूर्ण है। यदि यह अब संभव नहीं है, तो प्रश्न को ठीक करें और ग्राहक को सूचित करें, किस समय और इस मुद्दे को हल करने के लिए उससे कौन संपर्क करेगा।

"मुझे अपना प्रश्न लिखने दो?"।

"मुझे बताओ कि आपसे संपर्क करने के लिए यह कैसे सुविधाजनक होगा? फोन के जरिए? ईमेल?"।

"[ग्राहक का नाम], मैं जांच करूंगा कि [कर्मचारी का नाम] दिन के दौरान आपसे संपर्क किया।"

ग्राहकों का वितरण

डिजाइनर प्रबंधकों के बीच आगंतुकों का वितरण पूर्व व्यवस्था द्वारा किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "यातायात के लिए जिम्मेदार" के दिन असाइन करें, जो ग्राहकों के ध्यान का प्रबंधन करेगा, और कार्यभार के आधार पर प्रबंधकों के बीच उन्हें वितरित करेगा।

डिजाइनर प्रबंधक अब ग्राहक के साथ काम करने के लिए तैयार है:

प्रबंधक के साथ संचार के लिए आगंतुक को स्थानांतरित करते समय, वाक्यांश का उपयोग करें:

"चलो, मैं आपको डिजाइनर मैनेजर के साथ पेश करूंगा?

उनका नाम [प्रबंधक का नाम] है, वह आपके लिए एक विस्तृत सलाह देगा और व्यक्तिगत व्यंजन बनाने के लिए आपको एल्गोरिदम के साथ पेश करेगा। "

सभी स्टूडियो डिजाइनर वर्तमान में कब्जे वाले हैं:

इंटरैक्शन के वैकल्पिक तरीके वर्तमान तरीके:

"[ग्राहक का नाम], मैं आपको कई सहयोग विकल्प प्रदान कर सकता हूं:

· आज डिजाइन परियोजना का विकास, इसके लिए आपको ___ मिनट प्रतीक्षा करने की आवश्यकता है;

· जमाने के लिए साइन अप करें;

· ऑनलाइन व्यंजन के लिए एक आवेदन छोड़ दें।

कौन सी बातचीत आपके लिए सुविधाजनक है? "

ग्राहक के साथ आपके संचार का परिणाम होगा:

ग्राहक संपर्कों का स्पष्टीकरण (पूर्ण नाम, फोन, ई-मेल);

· अपने सभी सवालों का जवाब ताकि वह स्टूडियो में वापस आना चाहता था;

माप के लिए रिकॉर्ड।

खेल के नियम"

खरीद प्रक्रिया में भागीदारी

खरीद की प्रक्रिया में भागीदारी - "गेम्स", उस क्षेत्र के साथ परिचित के साथ शुरू होता है जिस पर यह "गेम" होगा। इस मामले में, यह एक स्टूडियो है। आगंतुक के साथ एक रचनात्मक वार्ता स्थापित करने के लिए इस चरण की आवश्यकता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि, संचार की प्रक्रिया में, भविष्य में व्यंजनों की अपनी प्रमुख आवश्यकताओं की पहचान करना।

इस स्तर पर, यह समझना महत्वपूर्ण है कि खरीद पर निर्णय लेने के किस चरण में ग्राहक है:

· 2 महीने तक एक रसोईघर (बाथरूम) खरीदने की योजना - "हॉट क्लाइंट"।

रसोई फर्नीचर बाजार जानें, 4-6 महीने के बाद रसोई की आवश्यकता होगी - "गर्म ग्राहक"।

· "देख", एक रसोईघर को लंबे समय तक स्थगित कर दिया - "शीत ग्राहक"।

ग्राहक की स्थिति का निर्धारण उन्हें सहयोग का एक इष्टतम विकल्प प्रदान करने की अनुमति देगा।

उदाहरण के लिए, "ठंडा" ग्राहक को आदेश के तहत रसोईघर बनाने की संभावना में रुचि होगी, उन पर मॉडल और मूल्य की संख्या की संख्या।

"हॉट" क्लाइंट को व्यक्तिगत व्यंजनों, इसके निर्माण के समय और परियोजना की प्रारंभिक लागत के आदेश के लिए एल्गोरिदम को स्पष्ट रूप से समझना चाहिए।

सभी ग्राहक अन्य निर्माताओं के सामने हमारी कंपनी के फायदे जानना महत्वपूर्ण हैं: एक विस्तृत श्रृंखला, उच्च गुणवत्ता वाले उत्पाद, सेवाएं जो आपको एक टर्नकी रसोई, 5 साल की वारंटी स्थापित करने की अनुमति देती हैं।

तो, ग्राहक की प्रतिक्रिया के आधार पर, इंटीरियर में कौन सी शैली (ए) पसंद करती है (खंड 2.2.2 देखें), आप मॉडल रेंज और वर्तमान विशिष्ट मॉडल दिखाते हैं जो ग्राहक से ब्याज का कारण बनते हैं:

"स्टूडियो आधुनिक शैली में लोकप्रिय मॉडल प्रस्तुत करता है: यह एक लहर मॉडल है ..."।

हेडकार्ड के सभी सेटों के विवरण परिशिष्ट 1 में निर्धारित किए गए हैं।

ध्यान!मॉडल पेश करते समय, "आंदोलन" में नमूने के दृश्य प्रदर्शन का उपयोग करें: खुलने वाले अनुभाग, बक्से का विस्तार, तंत्र के संचालन का प्रदर्शन और माइक्रोलिफ़।

अग्रणी जरूरतों का पता लगाना

फर्नीचर फैक्टरी "मारिया" के वर्गीकरण के साथ परिचित होने के समय, प्रमुख ग्राहक की जरूरतों को पूरा करें:

ü शब्द जब आवश्यक रसोई

ü मरम्मत चरण

ü सामग्री और रंग

ü नियोजित बजट

ü कमरे का आकार आकार।

समय सीमा को स्पष्ट करना शुरू करें, जिस पर फॉलो-अप एल्गोरिदम क्लाइंट पर निर्भर करेगा:

1. "आपको रसोई कब चाहिए? क्या यह एक निश्चित घटना के लिए समयबद्ध है? तारीख? "।

2. "किस चरण में कमरे की मरम्मत है?"।

3. "आंतरिक शैली पहले से ही परिभाषित है?"।

मरम्मत चरण का स्पष्टीकरण ग्राहक की स्थिति निर्धारित करने का अवसर प्रदान करेगा:

· मरम्मत पूरी हो गई है - यह एक "गर्म" ग्राहक है, यह इसके लिए प्रासंगिक होगा और सॉकेट और संचार की नियुक्ति के लिए सिफारिशें प्रासंगिक होंगी;

· मरम्मत की मरम्मत की जा रही है - "गर्म" ग्राहक, उसे परिष्करण निर्माण सामग्री (टाइल, फर्श कवरिंग, दीवारों) का चयन करने के लिए facades के नमूने प्रदान करते हैं;

· यह मरम्मत, मुफ्त योजना कक्ष - "ठंडा" ग्राहक की योजना बनाई गई है - यह एक परियोजना को विकसित करने के लिए आदर्श होगा जिसे मरम्मत की जाएगी और दीवारें बनाई जाएंगी।

एक नई रसोई बनाने के दौरान सबसे महत्वपूर्ण बात यह निर्धारित करें कि सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि।

खुले प्रश्नों का उपयोग करके अपनी रसोई डिजाइन वरीयताओं का पता लगाएं:

1. "क्या आप पहले से ही जानते हैं कि आपकी नई रसोई कैसा दिखेगी?"

2. "प्रस्तुत नमूने से कुछ पसंद है?"

3. "आपकी रंग प्राथमिकताएं क्या हैं? सामग्री? "।

4. "रसोई उज्ज्वल या काले रंगों में योजना बना रहे हैं?"।

5. "एक स्पष्ट वृक्ष बनावट के साथ?"।

मूल्य खंडों की प्रस्तुति के बाद, एक रसोई की खरीद के लिए नियोजित बजट की जांच करें:

1. "मुझे बताओ, आपने एक नई रसोई पर क्या राशि निर्धारित की?"।

2. "क्या यह विचार कर रहा है या बिना?"।

यदि ग्राहक ने जवाब दिया कि बजट परवाह नहीं है, तो यह पहले (शैली, रंग, मॉडल) प्राप्त जानकारी को नेविगेट करने लायक है। उल्लिखित करना:

"क्या ऊपरी तख़्त मूल्य है, जिसके ऊपर हम ऊपर नहीं जाते हैं?"।

अनुदेश

विक्रेता के साथ बैठक करते समय, पहली बात उसे नमस्ते कहना चाहिए। इसके अलावा, यह बेहद वांछनीय है कि ग्रीटिंग आसान और जटिल है, और एक प्यारा सुखद भी है। आखिरकार, जैसा कि आप जानते हैं, यह एक ग्रीटिंग है जो विक्रेता का एक व्यापार कार्ड और खरीदार के स्थान के लिए उपकरणों में से एक है।

खरीदार के साथ प्राथमिक संपर्क स्थापित करने के बाद, विक्रेता को तुरंत ड्राइवर के आगंतुक से प्रश्न पूछना चाहिए: "आप रुचि रखते हैं?" (या "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?")। यदि खरीदार खुद विक्रेता के पास आया, तो ग्रीटिंग शब्दों के बाद "मैं आपकी सुनता हूं।"

यदि एक संभावित खरीदार ने उस समय विक्रेता की सहायता से पूछा, जब उसने किसी अन्य ग्राहक की सेवा की, तो उसे क्षमा मांगना और प्रश्न पूछना और किसी अन्य विशेषज्ञ (यदि संभव हो) की ओर मुड़ने के लिए कहा। लेकिन इस तरह, इस स्थिति को किसी भी तरह से नहीं कहा जा सकता है: "आप नहीं देखते हैं कि मैं व्यस्त हूं", और इससे भी ज्यादा आरोप लगाया जाए, अपनी आवाज़ उठाएं या स्टोर के इच्छुक आगंतुक पर चिल्लाओ। इस प्रकार, आप न केवल पेशेवर नैतिकता के मानदंडों का उल्लंघन करते हैं, बल्कि खुद को अजीब और नुकसान में भी डालते हैं।

एक बार जब आप स्वतंत्र हो जाते हैं, तो तुरंत आपके लिए प्रतीक्षा में जाएं क्रेता, एक बार फिर से माफी मांगें और मुझे बताएं कि वे अपने सभी सवालों का विस्तृत विवरण देने के लिए तैयार हैं।

खरीदार के साथ, विक्रेता जितना संभव हो और सच्चा होना चाहिए। आपको एक ग्राहक को भ्रम में प्रवेश नहीं करना चाहिए और उससे झूठ बोलना चाहिए, उदाहरण के लिए, एक या किसी अन्य उत्पाद को सजाते हुए, क्योंकि कोई भी झूठ किसी भी झूठ या देर से प्रकट करेगा। एक नियम के रूप में, यह विक्रेता द्वारा अपने स्वयं के शिष्टाचार, व्यवहार और संचार की छेड़छाड़ द्वारा जारी किया जाता है। सभी के लिए, विक्रेता को भी ब्याज की कमी को छिपाना नहीं चाहिए और संभावित खरीदार को अपने दायित्वों को अनदेखा करना चाहिए। इस मामले में, हम ऐसे विक्रेताओं के बारे में बात कर रहे हैं जो सभी प्रकार की रियायतों पर जाते हैं और माल को जल्दी से बेचते हैं और प्रति ग्राहक बहुत समय नहीं देते हैं। ऐसा रवैया न केवल व्यापार बिंदु के आगंतुकों के साथ संपर्क का उल्लंघन करेगा, बल्कि खरीदार और अधिकारियों से, दोनों के प्रति आत्मविश्वास दृष्टिकोण भी बदल देगा।

माल का सफल कार्यान्वयन इस बात पर निर्भर करता है कि विक्रेता कितना विश्वास करता है क्रेतायह विशेष उत्पाद उनके अनुरोधों को पूरा करेगा। ग्राहकों के साथ काम को मन, समाजशीलता, बुद्धि की लचीलापन की आवश्यकता होती है। यदि आप जानते हैं कि एक दृष्टिकोण कैसे ढूंढें, एक व्यवहार मॉडल और आवश्यक शब्दों का चयन करें, फिर आपकी व्यक्तिगत बिक्री में वृद्धि हुई है। एक अच्छे विक्रेता को जानने के लिए पेशेवर रहस्यों हैं।

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• व्यक्तिगत बिक्री कार्य
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अनुदेश

आत्मविश्वास दर्ज करें
बिक्री की प्रक्रिया में विक्रेता और ग्राहक मौखिक संचार में आते हैं। ताकि एक व्यक्ति संवाद करने के इच्छुक हो, उसे रखें: विनम्रतापूर्वक अभिवादन करें, खरीदार को स्वागत महसूस करना चाहिए; इसे सुनें, उनके अनुरोधों को समझने की कोशिश करें। खरीद पर बिताए गए समय को कम करने के लिए, आपको सीमा अच्छी तरह से पता होना चाहिए और सामानों के कार्यों और गुणों के बारे में बताने में सक्षम होना चाहिए। एक ही समय में कई खरीदारों की आदत डालें। किसी को भी अधिक महसूस नहीं करना चाहिए। सरलता दिखाएं ताकि खरीदार आपसे सामान प्राप्त करे, उन विकल्पों को लाएंगे जो इसे व्यवस्थित करेंगे।
आपका मूड महत्वपूर्ण है। अपने आप को एक सेटिंग दें: समस्या को हल करें क्रेता। आखिरकार, खरीदार उसके कारण एक चीज हासिल नहीं करता है, लेकिन उसकी समस्या का निर्णय! उत्पाद के लिए अपील के समय ग्राहक की स्थिति पर विचार करें, इससे आपको व्यवहार का मॉडल विकसित करने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, प्राथमिकताएं महत्वपूर्ण हैं क्रेता: उन्हें अनदेखा करते हुए, आप उसे अपमानित करने के लिए नाराज होने का जोखिम उठाते हैं। इसलिए, यदि वह कीमत के बारे में पूछता है, तो इस विशेष प्रश्न का उत्तर देने के लिए।

अपना आत्मविश्वास पास करें
ग्राहक के साथ संवाद करने में वाणी की आवाज़ और प्रकृति महत्वपूर्ण है। गड़बड़ और कटौती की कोई ज़रूरत नहीं है। आत्मविश्वास से बोलें, शांत स्वर, सक्षम रूप से स्थापित करें। इंटरलोक्यूटर की हैंडबुक को सीधा करें, उसकी भाषण दर के अनुकूल है। प्राइम मत बनो, कभी-कभी मुस्कुराओ। आपको आशावाद को प्रेरित करना होगा और अपने आत्मविश्वास को खरीदार को उत्पादों के रूप में स्थानांतरित करना होगा। उन प्रश्नों से पूछें जो प्रस्तावों की एक विस्तृत श्रृंखला पर जोर देते हैं, फिर क्लाइंट के हितों की सीमा को स्पष्ट रूप से नामित करने के लिए मुद्दों की सीमा को संकीर्ण करें और यह तय करें कि आप से कौन सी जानकारी आवश्यक है।
स्वाभाविक रूप से, ग्राहक खरीदने पर संदेह होगा, क्योंकि उसे अपना खुद का खर्च करना होगा। ग्राहक के प्रति आभारी रहें, अगर वह उतार-चढ़ाव करता है, वस्तुओं और प्रश्न पूछता है। तो आपके पास "के लिए" और "के खिलाफ" और उसे खरीदारी करने के लिए मनाने के लिए एक कारण है। इससे भी बदतर, जब खरीदार चुप है और आपको इस कारण नहीं देता है।

सूचना का संग्रह
यदि आप माल बेचते नहीं हैं, लेकिन उपस्थित हैं क्रेता घरों या, आपके पास जानकारी और इसके बारे में, और अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में अवसर है। हर खरीदार व्यक्ति है। पुरुषों के साथ महिलाओं के साथ काम करना कठिन है, क्योंकि वे लंबे समय तक विश्लेषण करते हैं, तुलना करते हैं, एक विकल्प बनाते हैं। K को या गृहिणियों की तुलना में एक अलग दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। उस समूह के व्यवहार के मानकों, मानकों, मानकों का अन्वेषण करें जिसमें खरीदार संबंधित है।
संचार के दौरान, खरीदार आपके प्रतिस्पर्धियों का उल्लेख कर सकता है, उससे प्रश्न पूछें: यह जानकारी प्राप्त करने का एक और मौका नहीं हो सकता है। पता लगाएं कि ग्राहक को वहां पसंद नहीं आया, अन्य त्रुटियों को दोहराने के लिए नहीं; शायद इसके विपरीत, आपकी कंपनी की कमजोरियां हैं। इसे याद रखें, लेकिन बेहतर लिखें।
घर पर या काम पर क्रेता, इसे एक व्यक्ति के रूप में देखने की कोशिश करें: उसके लिए क्या मूल्यवान है, उसकी मेज पर कौन सी वस्तुएं या तस्वीरें खड़ी हैं, कि वह पहनता है कि वह क्या पढ़ता है। सोचो, क्योंकि आप यह भी पसंद करते हैं जब आप अपने प्रति चौकस होते हैं।

अंत - मुकुट का मामला
यदि आप अभी भी ग्राहक की अनिश्चितता महसूस करते हैं, तो खुले अंत को न छोड़ें: "इसके बारे में सोचो," "मैं आपको एक कैटलॉग छोड़ दूंगा," मैं आपको वापस बुलाऊंगा "... आप प्रतियोगियों को मौके देते हैं। व्हाइट स्पॉट बंद करें: समझ में नहीं आएं, अतिरिक्त प्रश्न पूछें, एक बार फिर अपने प्रस्ताव के फायदों पर ग्राहक के ध्यान पर जोर दें। और कभी भी अपने हाथों को कम न करें! यहां तक \u200b\u200bकि यदि इस बार यह सफल नहीं हुआ, तो थोड़ी देर के बाद, प्रस्ताव पूछें: परिस्थितियां बदलती हैं, और आपका खरीदार एक अलग मनोदशा में हो सकता है, वह इच्छाओं को बदल देगा, वित्तीय स्थिति - और सबकुछ बाहर निकल जाएगा।

विषय पर वीडियो

स्रोत:

• 2019 में व्यापार कला

खरीदार के साथ काम करना, आपको कभी नहीं भूलना चाहिए कि आपके सामने एक जीवित व्यक्ति है। लोग सभी अलग हैं, हर कोई व्यक्तिगत संबंधों और दृष्टिकोण के योग्य है। यह देखते हुए कि दो समान बिक्री नहीं हो सकती है, लोगों से निपटने, उनके व्यवहार के उद्देश्यों और संचार के मनोविज्ञान के मालिक होने में सक्षम होना आवश्यक है।

अनुदेश

बेचने के लिए। अपने संवाददाता के लिए दिलचस्प हो। ग्राहक आपको थक नहीं जाना चाहिए, यह निश्चित रूप से उनकी धारणा को प्रभावित करेगा।

आपके क्षितिज का विस्तार, लेकिन साथ ही अहंकार और आकर्षक को बहिष्कृत करें। इस तरह के एक रिश्ते खरीदार महसूस करेंगे और बस आप पर भरोसा करने के लिए संघर्ष करेंगे। उसके लिए सम्मान दिखाएं, फिर वह आपके लिए एक ही चीज़ का अनुभव करेगा। सहानुभूति को शिक्षित करने और संचार करते समय अपनी व्यक्तिगत रुचि दिखाने की कोशिश करें।

सर्वेक्षण तकनीक में सुधार। प्रश्न पूछना, पर्याप्त रूप से उत्तरों को समझते हैं। लगातार जांचें कि आप ग्राहक को कितना समझ गए हैं। पारंपरिक प्रश्नों के अलावा, स्पष्टीकरण पूछें। यह मत भूलना कि प्रश्न उचित होना चाहिए। एक सफल विक्रेता खरीदार के साथ बिताए गए समय का केवल 20% बोलता है, और 80% उत्तरों को समझता है। इस पेशे के प्रतिनिधि के लिए सुनने की क्षमता सबसे महत्वपूर्ण है।

अपने प्रस्ताव को अद्वितीय और केवल एक के रूप में रखें, न कि कई में से एक के रूप में। आपका काम इतना फाइल है उत्पादताकि खरीदारों के पास कोई सवाल नहीं है: "तो क्या?" वे कभी-कभी उससे पूछते हैं, आपकी राय में, सबसे अधिक आक्रामक पल में, अपने सभी दृढ़ तर्कों और virtuoso भाषणों को तोड़ने।

इतना उत्पाद नहीं बेचते हैं, ग्राहक के जीवन में इसकी उपस्थिति का परिणाम कितना है। खरीदार का सामना करने वाली समस्याओं और जटिल कार्यों का पता लगाएं। एक लाक्षणिक तस्वीर बनाएं जहां ये समस्याएं गायब हैं। ताकि आप आत्मविश्वास महसूस कर सकें, पूरी तरह से बिक्री के लिए पेशकश की उत्पाद और इसके द्वारा उत्पादित प्रभाव।

अपने ग्राहक को मूल रूप से तार्किक समाधान स्वीकार न करें। यहां तर्क केवल 16% दिया गया है। शेष 84% पूरी तरह भावनात्मक प्रकृति का इरादा है। उनमें से कब्जे, प्रतिष्ठा, स्थिति, लालच, और कभी-कभी घाटे के डर के लिए एक सामान्य प्यास है जिसे आप जो पेशकश नहीं करते हैं उसे प्राप्त नहीं किया जा सकता है। अपने संचार के शुरुआती चरण में मौजूदा भावनात्मक उद्देश्य का चयन करें और इस मजबूत लीवर का उपयोग करें।

कीमतों को कम मत करो। आश्वस्त होने पर इस विधि को लागू करना क्रेताआप, बल्कि पीछे हटते हैं, और एक सक्षम व्यापार संबंध नहीं लेते हैं। आपके समय, उत्पादों या सेवाओं के स्तर की पर्याप्त सराहना करें। उचित प्रासंगिक कीमतों को स्थापित करें। सस्ता कुछ भी बेच सकता है। यदि प्रतियोगिता केवल कीमत की स्थापना के आधार पर थी, तो विक्रेता को बिल्कुल आवश्यकता नहीं होगी।

अपने व्यक्तिगत प्रस्तुतियों पर विशेष ध्यान दें उत्पादलेकिन अ। ऐसी घटनाओं का संचालन किसी अन्य तरीकों से प्रस्तावों के प्रस्थान की तुलना में लगभग 10 गुना बिक्री बढ़ाता है। इसके अलावा, यह किसी व्यक्ति पर अधिकतम प्रभाव बनाने और न केवल बेचने का एक अनूठा अवसर है उत्पादलेकिन यह भी समझा क्रेता इसकी योग्यता में, मामले और लोगों के प्रति रवैया। ग्राहक से सबसे अच्छी तारीफ आपके व्यावसायिकता की मान्यता है, जो आपके सभी कार्यों, शब्दों, साथ ही साथ आप स्वयं को कैसे प्रस्तुत करती है, में पता लगाया जाता है।

अपने लक्षित बाजार और अपने ग्राहकों के बाजार के जीवन और विकास में खरीद और भाग लें। थीमैटिक साइट्स और सोशल नेटवर्क पर तत्काल प्रश्नों पर चर्चा करना, लक्षित दर्शकों के लिए लेख और समाचार पत्र प्रकाशित करना। अपना खुद का ब्लॉग व्यवस्थित करें। ऐसे कार्यों का नतीजा सहकर्मियों और ग्राहकों के बीच आपकी प्रसिद्धि और अधिकार होगा, जो आपकी गतिविधि को सबसे अच्छी तरह से दर्शाता है।

तो, पहले सन्निकटन में खरीदारों को पुरुषों और महिलाओं में विभाजित किया जाता है। यह लंबे समय से ज्ञात है, और कम से कम उस प्यारी महिलाओं को कानों से प्यार नहीं है। हमारे मामले में, यह नियम, क्योंकि यह सही ढंग से असंभव है। एक अद्भुत सेक्स के खरीदार के लिए सही दृष्टिकोण खोजने के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है। मैं एक तटस्थ तारीधार या विचलित विषय के साथ वार्तालाप शुरू करने की सलाह देता हूं। उदाहरण के लिए, आप यह स्पष्ट कर सकते हैं कि वह इतनी खूबसूरत हैंडबैग ढूंढने में कामयाब रही, लेकिन फिर मुख्य बात "छड़ी को रीसेट न करें"। यदि आपके पास "कैच" करने के लिए कुछ भी नहीं है, तो तारीफ को ईमानदारी से कहा जाना चाहिए, ड्यूटी वाक्यांश से शुरू करना बेहतर है। लड़कियों को बताना अच्छा लगता है। सही प्रश्नों की श्रृंखला को निर्दिष्ट करते हुए, आप आसानी से इसकी आवश्यकताओं को वापस ले सकते हैं। यहां एक सक्रिय सुनने की तकनीक को लागू करना उचित है। और फिर, अपने उत्पाद के बारे में बताने के लिए "स्वादिष्ट" आज़माएं, खरीदार के अनुरोधों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए, काव्य तुलना और प्रेरणादायक उपहासों पर कंजूसी न करें, याद रखें, लड़कियों को सुनना पसंद है। एक महिला रेनकोट के लिए आ सकती है, और एक स्कर्ट, ब्लाउज और एक नया पट्टा के साथ छोड़ सकती है। धैर्य रखें, और आपको पुरस्कृत किया जाएगा।

पुरुषों के साथ, इसके विपरीत - कम शब्द, अधिक व्यवसाय। स्पष्ट रूप से सार्थक प्रश्न पूछने की कोशिश करें। एक नियम के रूप में, एक आदमी स्टोर में जाता है जब कुछ परिभाषित की आवश्यकता होती है। यह तुम्हारा हाथ है। अपने लक्ष्य के बारे में खुले और वैकल्पिक प्रश्नों की मदद से जानें और आगे बढ़ें! संख्याओं में अपील, दो समान उत्पादों की तुलना दें। आपकी प्रस्तुति को संरचित और तार्किक होना चाहिए। एक आदमी आप पर भरोसा करेगा और नतीजतन, एक अतिरिक्त उत्पाद से सहमत हो सकता है, यदि आप उत्पाद में आपके चेहरे में एक विशेषज्ञ देखते हैं जो प्रदान करता है।

यह अलग-अलग बच्चों के साथ काम को ध्यान में रखना उचित है। मेरे अनुभव के आधार पर, 4-5 साल से अधिक बच्चे सीधे संवाद करने के लिए तैयार हैं। उनकी उम्मीदों के बारे में पूछें, आप तीसरे व्यक्ति में माता-पिता की राय के बारे में स्पष्ट कर सकते हैं। "आप" से संपर्क करने के लिए खरीदार को खरीदने के लिए यह शायद एकमात्र मामला है? अपने बच्चे को बहुत महंगा सामान देने की पेशकश करने की कोशिश न करें, यह माता-पिता के नकारात्मक का कारण बन सकता है। सबसे इष्टतम समानांतर संचार और माता-पिता के साथ, और बच्चे के साथ होगा। यदि आप खिलौने बेचते हैं, तो बच्चे को इस मामले में सामानों की कोशिश करने का मौका दें, मेरा विश्वास करो, अगर वे इसे पसंद करते हैं, तो एक दुर्लभ अभिभावक बच्चे के अनुरोध से पहले खड़ा होता है। निश्चित रूप से, उचित के भीतर। बच्चों के माध्यम से खरीदारों को आकर्षित करना एक व्यापार कार्ड mc'donalds है। याद रखें कि बच्चे इन रेस्तरां से कैसे प्यार करते हैं। यह ठीक है क्योंकि यह भोजन के साथ सेट में खिलौनों का इंतजार कर रहा है, साथ ही साथ रंग या उज्ज्वल ईमेल के रूप में मुक्त "पत्ती" भी। अपने स्टोर में सप्ताहांत पर कट आउट, उदाहरण के लिए, गुब्बारे और बच्चे का नि: शुल्क वितरण खुशी से अपने माता-पिता को आपके पास ले जाएगा।

अगर हम सामान्य रूप से खरीदारों पर विचार करते हैं, तो यह मानने लायक है कि हर कोई तैयार नहीं है और संचार के लिए खुला है। हमारा बाजार अभी भी सेवा क्षेत्र के क्षेत्र में विकास में है। लेकिन क्या हम विक्रेता को खुद को चुनने के लिए इंस्टॉलेशन दे सकते हैं: किससे संपर्क किया जाना चाहिए, और कौन निश्चित रूप से खुद को देखेगा? मेरा विश्वास करो, इस मामले में, कर्मचारी खरीदारों के करीब आने से रोक देंगे। इसलिए, मानक स्थापित करना आवश्यक है जिसके द्वारा हम प्रत्येक खरीदार को बधाई देते हैं और प्रत्येक के लिए आते हैं। कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है। सबसे पहले, ताकि प्रत्येक खरीदार को बधाई दी जा सके, स्टोर के इनपुट क्षेत्र में "कर्तव्य" व्यवस्थित करना बेहतर है। खरीदार ने बधाई के बाद, उसे ट्रेडिंग रूम में देखने दें। कर्मचारियों को उन संकेतों को पहचानने के लिए सिखाएं जो संपर्क स्थापित करने के लिए खरीदार की तत्परता के बारे में बात कर रहे हैं। वह सामानों के एक निश्चित समूह को रोक सकता है और देख सकता है या शेल्फ से कुछ प्रकार का सामान ले सकता है। खरीदार चारों ओर देख सकता है और कर्मियों की तलाश कर सकता है या यहां तक \u200b\u200bकि इशारा भी सुझाता है। यदि ऐसा नहीं होता है, तो 2-3 मिनट के लिए एक विराम लें और संपर्क से संपर्क करना शुरू करें। संपर्क स्थापित करने के 5 मुख्य तरीके हैं:

एक)। विक्रेता खरीदार का स्वागत कर सकता है और खरीदार की सेवा होने के अपने इरादे की रिपोर्ट करने के लिए खुद को पेश कर सकता है।

2)। खरीदार को लेने वाले उत्पाद के बारे में जानकारी के साथ वार्तालाप शुरू करें, उदाहरण के लिए, इसकी विशेषताओं के बारे में बताने के लिए। खरीदार को स्टोर में या अद्यतन वर्गीकरण के बारे में प्रचार के बारे में सूचित करना संभव है।

3)। ऊपरी शेल्फ पर या एक बंद दुकान की खिड़की में स्थित एक हार्ड-टू-रीच उत्पाद प्राप्त करने के लिए खरीदार का सुझाव दें। सुझाव आवश्यक आकार और इतने पर उठाओ।

चार)। मौसम के बारे में या वर्तमान सत्र के रुझानों के बारे में बात करना शुरू करें (याद रखें कि हमने एक लड़की के साथ वार्तालाप कैसे शुरू किया)। एकमात्र न्यंस कि यह विधि "उन्नत उपयोगकर्ताओं के लिए" है।

पांच)। खरीदार को सवाल सेट करें।

मैं संपर्क स्थापित करने के आखिरी तरीके से थोड़ा और रुकूंगा। दो निषिद्ध प्रश्नों के लिए अपने विक्रेताओं के लिए एक वर्जित बनाने का प्रयास करें: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूं?" और "क्या मैं आपको कुछ बता सकता हूं?"। हमारे देश में, ये प्रश्न केवल नकारात्मक का कारण बन सकते हैं। हमारे लापरवाही सहयोगियों की गलती, जो बिक्री की आक्रामक विधि के व्यसन के कारण, इन सवालों से पूछने की क्षमता को नष्ट कर देती है। मुझे लगता है, मेरे ग्राहक के अनुभव को याद करते हुए, आप इस प्रश्न का उत्तर देंगे कि किस स्टोर ने इन वाक्यांशों को मारने में मदद की है।

खरीदार के प्रश्नों को तीन प्रकारों में विभाजित किया जा सकता है: बंद, खुला या वैकल्पिक। उनमें से प्रत्येक पूरी तरह से काम कर सकता है।

बंद (इस प्रश्न का उत्तर दिया जा सकता है "हां" या "नहीं"):

क्या आप हमारी दुकान में पहली बार हैं?

क्या आप कुछ निश्चित खोज रहे हैं?

खुला (उत्तर "हां" या "नहीं" से अलग होगा):

आप किस ब्रांड को पसंद करते हैं?

चश्मे का कौन सा मॉडल आपको रूचि देता है?

वैकल्पिक प्रश्न:

क्या आप अपने लिए उपहार के रूप में या के रूप में?

क्या आप सजावटी या चुनिंदा सौंदर्य प्रसाधनों में रुचि रखते हैं?

विक्रेताओं को प्रश्नों के साथ आने दें, इस विषय पर "दिमागी तूफान" बनाएं। उनमें से प्रत्येक को उस प्रश्न का चयन करें जो उसे आत्मा को देगा और जुनूनों की भावनाओं का कारण नहीं होगा।

यदि कर्मचारी समूहों द्वारा एकत्र किए जाते हैं तो खरीदारों असहज महसूस कर सकते हैं और सक्रिय रूप से चर्चा कर रहे हैं कि यह अब सिनेमाघरों में है, उदाहरण के लिए। यदि कर्मचारी स्कैनिंग नज़र का मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं। यदि विक्रेता एक खरीदार के प्रश्न के लिए "एक पक्ष के साथ" के लिए जिम्मेदार है। मेरा विश्वास करो, अब खरीदारों को यह चुनने का अवसर है कि वे अपना समय कहां व्यतीत करते हैं। एक उच्च स्तर की सेवा शायद, प्रमुख प्रतिस्पर्धी फायदे में से एक है।

कई विशिष्ट परिभाषाओं का उपयोग करने के लिए माल की प्रस्तुति के दौरान भी आवश्यक नहीं है, खरीदार को अपनी अज्ञानता की असुविधाजनक स्थिति में न रखें। महंगे सामानों की तुरंत अनुमति देने की आवश्यकता नहीं है, औसत मूल्य पर विकल्प से शुरू करें। लेनदेन के अंत में कीमत आमतौर पर संदेह या खरीदार की आपत्ति का सबसे आम कारण है। लेकिन सभी खरीदारों यह स्वीकार करने के लिए तैयार नहीं हैं कि यह उनके लिए महंगा है। यदि खरीदार, कुछ और देखने के लिए कहता है, अक्सर इसका मतलब है कि यह कीमत से उलझन में है। ऐसा कुछ पेशकश करें, लेकिन लागत में कम। निर्दिष्ट करें, क्या यह इस मॉडल को पसंद करता है? उसे क्या भ्रमित करता है? संदेह का कारण निर्धारित करें, शायद इसे केवल कार्यों के एक और सेट में आवश्यकता है। खरीदार को माथे में न पूछें कि वह खर्च करने के लिए तैयार कौन सी राशि तैयार है। एकमात्र अपवाद यदि वह एक उपहार उठाता है।

लेकिन खरीदार पहले से ही चेकआउट में जा रहा है। ऐसा लगता है कि विक्रेता ने कैशियर के लिए अपना काम आगे किया। कुछ नहीं था। अपने विक्रेताओं को बिक्री के काम के बाद सिखाएं। मेरे पास एक प्रश्न के साथ कुछ हफ्तों में खरीदार को कॉल का मतलब भी नहीं है, क्योंकि वह नई नौकरी पसंद करता है। लेनदेन पूरा होने पर मेरा मतलब प्राथमिक तारीफ है। यह इस समय है कि खरीदार किसी भी मामले में बेचने के लिए संभव पूर्वाग्रह और लक्ष्य को बहिष्कृत कर सकता है। इसकी पसंद, इसका स्वाद, लेकिन उत्पाद के लिए एक तारीफ करें। खरीदार को इसकी पसंद की शुद्धता की पुष्टि करने की आवश्यकता है। उसे यह अवसर दें।

खरीदार के साथ काम करने के चरणों में यह शायद विक्रेता का सबसे बुनियादी और सबसे ज़िम्मेदार कार्य है। याद रखें कि यह प्रक्रिया, कर्मचारियों को सीखने की प्रक्रिया स्थायी होना चाहिए, यह इस मामले में है कि यह अपेक्षित फल लाएगा। सुबह की बैठक में हर दिन सेवा की सेवा करने वाले लोगों के साथ अलग करना न भूलें।

मुझे यकीन है कि आप सफल होंगे!

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Odnoklassniki।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• क्लाइंट के साथ उचित संचार के बारे में आपको क्या पता होना चाहिए
• क्लाइंट के साथ अपनी कंपनी की गोल्डन फाउंडेशन में संचार कैसे करें
• उपयोग करने के लिए ग्राहकों के साथ क्या संचार बेहतर है
• ग्राहक के साथ संवाद करते समय क्या नहीं किया जाना चाहिए

आज तक, दुनिया भर के लोगों के बीच व्यापार संबंध मुख्य रूप से व्यापार पर बनाए जाते हैं। यह न केवल माल की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाएं, कॉपीराइट इत्यादि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में बांटा गया है जो एक-दूसरे के साथ लगातार बातचीत में हैं। और सभी व्यापार लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना गुणा होगा, ग्राहकों के साथ साक्षरता कैसे संवाद करेगी। बेशक, यह व्यापारिक व्यवसाय की सफलता के लिए एकमात्र मानदंड नहीं है, मुख्य रूप से माल या सेवा की गुणवत्ता महत्वपूर्ण है। लेकिन सही संचार द्वारा कई कमियों की मुआवजा दिया जा सकता है। सेवा से प्रसन्न खरीदार निश्चित रूप से आपके पास फिर से वापस आ जाएगा, और प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं जाएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपके कर्मचारी आगंतुकों या गर्मी के लिए चौकस नहीं हैं, तो खरीदार आपके स्टोर की दहलीज को ओवरस्टेप नहीं करेगा, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि माल की गुणवत्ता कितनी अधिक है। यह आलेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों से प्रभावित होगा, उचित संचार के उदाहरण दिए जाते हैं, वाक्यांशों पर विचार किया जाता है, जो उपयोग करने योग्य नहीं हैं, और मनोविज्ञान के मामले में विभिन्न तकनीकों को अलग किया जाएगा। लेख ग्राहक के साथ संवाद करते समय सक्षम अनुक्रम बनाने में आपकी सहायता करेगा और नए खरीदारों को आकर्षित करेगा।

ग्राहकों के साथ उचित संचार कैसे स्थापित करें

भले ही ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाया गया था - एक टेलीफोन कनेक्शन या इस व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली छाप है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और वार्तालाप के अंत को प्रभावित करती है। उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय कई नियमों का अनुपालन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही चरणों के अनुक्रम का पालन करना भी महत्वपूर्ण है। सबसे महत्वपूर्ण नियम आपके द्वारा आवश्यक दिशा में वार्तालाप की दिशा है और इंटरलोक्यूटर को रखने की दिशा में है। यह सिर्फ आपके उत्पाद और सेवाओं के लाभों और आपके साथ सहयोग के लाभों के बारे में बताने में सक्षम होना आवश्यक है, बल्कि ग्राहक की जरूरतों और प्राथमिकताओं की पहचान करने के लिए सही प्रश्न पूछने के लिए भी।

संचार खुले और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: आपको अपनी आवाज़ नहीं उठाई जानी चाहिए, बहस करें, खरीदार पर रखें, उसे अपने सामान लगाएं, अनावश्यक कष्टप्रद रहें। लेकिन वार्तालाप नेता बनना और सबकुछ नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संवाद करने के लिए संवाददाता को आकर्षित करने के लिए वास्तव में एक संवाद व्यवहार करना महत्वपूर्ण है, न केवल एक अन्वेषणशील भाषण बोलने के लिए। आपको इसे अपने उत्पाद या सेवा के साथ ब्याज की आवश्यकता है, साथ ही साथ आत्मविश्वास में प्रवेश करें और आपके साथ बातचीत करने की व्यवस्था करें।

ग्राहकों के आपत्तियों को स्पष्ट करने के लिए कैसे? प्रशिक्षण कार्यक्रम पर पता लगाएं

वार्तालाप के दौरान कैसे व्यवहार करें

कर्मियों के व्यवहार की सही रेखा एक बड़ी भूमिका निभाती है। यदि ग्राहक के साथ प्रबंधक के सहयोग से सफलतापूर्वक पारित किया गया तो खरीद की संभावना में काफी वृद्धि होगी। यह दिखाना महत्वपूर्ण है और साथ ही खरीदार को अविभाज्य ध्यान देना महत्वपूर्ण है, उसे दिखा रहा है कि आप उसे संतुष्ट रखने में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको एक मुस्कुराहट और मैत्रीपूर्ण स्वर का उपयोग करके संवाददाता को ढूंढने में सक्षम होना चाहिए। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एकान्त रूप से बोलते हैं तो खरीदार किसी भी चीज़ या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि वार्तालाप के दौरान आप सही भावनाओं का उपयोग करेंगे, तो यह आपको संवाददाताओं को दिलचस्पी रखने और एक संवाद बनाने और आराम करने में मदद करेगा।

प्रत्येक विक्रेता को एक अच्छा उपांग होना चाहिए। यह नहीं जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को बताने के लिए वास्तव में क्या होना चाहिए, बल्कि इसे अच्छी तरह से करने में भी सक्षम होना चाहिए। प्रबंधक के पास भाषण दोष नहीं होना चाहिए। खरीदार को उसके सामने एक असली पेशेवर देखना चाहिए जो जानता है कि उत्पाद के बारे में बताता है कि आपके द्वारा रुचि रखने वाले सभी प्रश्नों का उत्तर देने के लिए, जिसके साथ बातचीत का नेतृत्व करना अच्छा है। कोई भी एक अनिश्चित कर्मचारी में रूचि नहीं रखता है जो नहीं जानता कि दो शब्दों को कैसे बांधना है। ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उससे परिचित होना भी महत्वपूर्ण है और उसे नाम से आगे संपर्क करना भी महत्वपूर्ण है। ऐसी मनोवैज्ञानिक तकनीक संवाददाता को अधिक व्यक्तिगत चरित्र देने, संवाददाता की स्थिति में मदद करती है। खरीदार को सुनना और किसी भी मामले में इसे बाधित करने के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन साथ ही साथ एक वार्तालाप को सही दिशा में भेजें यदि यह मुख्य विषय छोड़ना शुरू करता है।

उत्पाद या सेवा के बारे में कैसे बताना है

अक्सर वार्तालाप के पहले चरण में बिक्री के लिए ग्राहक के साथ संचार करने में कठिनाइयां होती हैं - यह मूल रूप से माल सुनने के लिए दिलचस्प नहीं है। खरीदार को अपने उत्पादों या सेवा को कैसे रोकें? मुख्य कार्य अपने उत्पाद को ब्याज देना और अपनी कंपनी पर ध्यान देना है। लोग शेयर और विशेष ऑफ़र पसंद करते हैं, और इसका उपयोग नए खरीदारों को आकर्षित करने के साथ-साथ मौजूदा लोगों को रखने के लिए भी नहीं किया जा सकता है। हमारे द्वारा आयोजित प्रचार के बारे में उपभोक्ता के साथ संचार के दौरान हमें बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों को समझाएं, हाल ही में प्रकाशित की गई नई चीज़ को ब्याज दें। अपने सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं के लिए आने वाले सही उत्पाद की पेशकश करने के लिए क्लाइंट की आवश्यकताओं और हितों को जानें।

खरीदार की आवश्यकताओं के साथ निर्णय लेना, उनके ध्यान को विशेष रूप से उन विवरणों पर ध्यान केंद्रित करना है जो उसे रूचि देते हैं। एक रातोंरात जानकारी के साथ इंटरलोक्यूटर को अधिभारित करने की आवश्यकता नहीं है जिसमें यह केवल उलझन में है। पर्याप्त रूप से उच्चारण की व्यवस्था करने के लिए पर्याप्त होगा और माल का वर्णन क्लाइंट में रुचि रखने वाले पैरामीटर को ठीक से वर्णन करता है। अंतिम चरण एक संभावित खरीदार के सभी आपत्तियों को काम करना है, जिससे उनके संदेह को समझते हैं, और खरीद को प्रोत्साहित करते हैं। यहां तक \u200b\u200bकि यदि आपके साथ संचार के बाद उपभोक्ता ने सामान या भुगतान सेवाओं को खरीदने से इनकार कर दिया है, तो इसके प्रति उदारता और राजनीति को बनाए रखना आवश्यक है। फिर एक बहुत ही उच्च संभावना है कि आगंतुक भविष्य में आपके पास आएगा, जो आपके व्यावसायिकता और पसंद के साथ मदद करने की इच्छा को याद रखेगा। इस प्रकार, यदि आप अपना व्यवसाय विकसित करना चाहते हैं तो ग्राहक के साथ संचार करते समय चरणों के सही अनुक्रम का अनुपालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए सरल नियम

सफल बिक्री के कई उदाहरण हैं जब कोई व्यक्ति सिर्फ ब्याज के लिए किसी भी स्टोर में गया था, और शॉपिंग रूम के कर्मचारी के साथ संवाद करने के बाद, यह प्रकाशित हुआ था। यह व्यावसायिकता और उच्च स्तर के प्रशिक्षण विक्रेता के बारे में बात कर रहा है। कई उपभोक्ताओं को खरीद को धक्का देने की जरूरत है। इसके लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र में विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए। यदि बिक्री प्रबंधक उनका पालन करेंगे, तो कमोडिटी कारोबार निश्चित रूप से बढ़ जाएगा।

1. ग्राहक उन्मुखीकरण।क्लाइंट के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप अपनी रुचियों को हरा कर रहे हैं, न कि अपने आप, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। यह खरीदार से आत्मविश्वास पैदा करेगा और उसे व्यवस्थित करने में मदद करता है। खुलेपन और सद्भावना - यहां सफलता के लिए मुख्य कुंजी हैं। यह उन क्षणों पर होने के लिए विशेष रूप से चौकस है जब आगंतुक स्वयं आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव जानकारीपूर्ण और तैनात होना चाहिए। यह दिखाने के लिए जरूरी है कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है, और आप अपने सभी सवालों के जवाब देने के लिए तैयार हैं। इंडलाइन, सूखी प्रतिकृतियां सेवा की गुणवत्ता का एक बुरा प्रभाव छोड़ देगी।

आपकी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

• जब खरीदार के साथ संकलित रूप से, आपका ध्यान केवल उस पर केंद्रित होना चाहिए। बाहरी लोगों द्वारा विचलित होना असंभव है;
• संचार भावनात्मक रूप से चित्रित होना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि इंटरलोक्यूटर उसके सामने एक जीवित व्यक्ति को देखता है, रोबोट नहीं;
• संचार के दौरान, आपको आंखों में संवाददाता को देखने की जरूरत है;
• एक संवाद करना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए प्रोत्साहित करना, बल्कि यह भी कहना है;
• जितना संभव हो सके उत्पाद के बारे में जानकारी के खरीदार के लिए उतना मूल्यवान देना आवश्यक है, लेकिन साथ ही सुनिश्चित करें कि अनावश्यक जानकारी के साथ अधिभार न दें।

उसके लिए जितना संभव हो सके समझने योग्य भाषा बोलने के लिए खरीदार के साथ बात करने का प्रयास करें। पेशेवर शब्दावली में प्रवेश करने की आवश्यकता नहीं है जिसमें एक व्यक्ति समझ में नहीं आता है। यदि हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर, यह कहना आवश्यक नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी क्लाइंट के लिए पूरी तरह से बेकार हो सकती है। यह बेहतर होगा यदि आप मुख्य उत्पादों को सूचीबद्ध करते हैं जिन्हें इसके साथ कुचल दिया जा सकता है। तो आप उत्पाद की तकनीकी विशेषताओं के बारे में बताएंगे, लेकिन उन्हें न केवल आपके लिए, बल्कि खरीदार को भी समझा जाएगा।

1. ग्राहक स्तर पर मत जाओ।पहली नज़र में, एक अजीब परिषद, क्योंकि पहला नियम कहता है कि खरीदार को अपनी भाषा में बोलने की जरूरत है। यह निर्विवाद है। यह नियम केवल ग्राहक के साथ संचार करते समय संघर्ष बनाने की संभावना से आपको चेतावनी देने के लिए बनाया गया है। खरीदारों की आकस्मिक पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी को यह नहीं पता कि पर्याप्त रूप से संवाद कैसे करें, खुद को असामान्य शब्दावली और अशिष्टता के अभिव्यक्ति का उपयोग करने की अनुमति दें। यह इन मामलों में है कि अधीर लोगों को आक्रमण करने के लिए पसंद नहीं किया जा सकता है। शांत रहने और हमेशा विनम्र और दोस्ताना होने की ताकत खोजने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। इससे कंपनी की प्रतिष्ठा पर निर्भर करती है जिसमें आप काम करते हैं।
2. ग्राहक हमेशा सही होता है।एक लंबे समय के लिए सभी बिक्री प्रबंधकों के शासन द्वारा पीटा और सीखा। लेकिन यह काफी सच नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि वास्तव में ग्राहक बहुत दुर्लभ मामलों में सही है। अधिकांश संभावित खरीदारों को यह नहीं पता कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं, और आपके स्टोर के उत्पादों को आपके से भी बदतर समझते हैं। यह आप हैं जो स्टोर के मालिक हैं, क्लाइंट नहीं, और यह आप यहां मुख्य बात है, क्योंकि सब कुछ आप पर निर्भर करता है कि यह उसके साथ होगा: क्या वह आपके लिए आवश्यक सामान ढूंढ सकता है, क्या वह खरीदारी के साथ छोड़ देगा। लेकिन किसी भी तरह से खरीदार को यह नहीं पता होना चाहिए। उसे मान लेना चाहिए कि केवल वह सही है।
3. जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करके, एक छड़ी को झुकाएं और बहुत घुसपैठ न करें। खरीदार पर दबाव डालने की जरूरत नहीं है, इसे पसंद पर फैसला करने के लिए मजबूर कर रहा है और अब यह खरीदारी करने के लिए है, अगर ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। एक व्यक्ति को इंप्रेशन नहीं चाहिए कि आपने उन सामानों को लगाए हैं जिन्हें उन्हें बिल्कुल जरूरत नहीं थी।
4. बरबादमतकरो।अगर हम एक पैमाने की बिक्री के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दीर्घकालिक सहयोग (माल की नियमित आपूर्ति, निर्माण, एक बड़ी परियोजना इत्यादि), कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक को यह पता लगाने की इच्छा हो सकती है कि कैसे काम चल रहा है और प्रक्रिया किस चरण में है, चाहे सब कुछ योजना के अनुसार चला जाए और क्या यह चिंताजनक है। दूसरा, ग्राहक को परियोजना की प्रारंभिक योजना में कोई संशोधन करने की इच्छा हो सकती है। संचार बनाए रखें - आपकी रुचियों में। यदि ग्राहक एक दिन में खर्च किए गए कार्य के परिणाम से असंतुष्ट रहता है, तो मध्यवर्ती चरणों में जांच और समायोजन किए जाने की तुलना में यह सही करना अधिक कठिन होगा।

डेटा पांच संचार नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण खोजने और किसी भी खरीदार की वार्तालाप की व्यवस्था करने में मदद करेंगे, बल्कि इसे लेनदेन में भी लाएंगे।

मुख्य रूप से ग्राहक के साथ स्वीकार्य संचार मानकों

प्रत्येक आत्म-सम्मानित संगठन कंपनी के ग्राहकों के साथ आंतरिक नियमों और संचार मानकों को विकसित करता है। वे खरीदार के साथ एक संवाद की सही स्थापना और इसके साथ संचार चरणों के सक्षम अनुक्रम का निर्माण करने के उद्देश्य से हैं। यह आलेख मुख्य मानकों का वर्णन करेगा, जिसके आधार पर आप अपना खुद का विनियमन विकसित कर सकते हैं।

1. ग्राहक के लिए भावनात्मक दृष्टिकोण और खुलेपन। व्यापार कक्ष या बिक्री कार्यालय के कर्मचारियों को देखना चाहिए ताकि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहता है। यहां हम बाहरी कर्मियों के आंकड़ों के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में, सलाह देने और सहायता के लिए तैयार है। विक्रेता, ज़ाहिर है, लोग भी हैं और खराब मनोदशा का अधिकार रखते हैं, लेकिन यह ग्राहकों के साथ संवाद करने पर प्रभावित नहीं होना चाहिए। खराब मनोदशा को घर या सड़क पर छोड़ने की जरूरत है, और कार्यस्थल में कर्मचारी को एक दोस्ताना मुस्कान के साथ होना चाहिए, और एक अम्लीय अभिव्यक्ति के साथ आगंतुकों को डराना नहीं चाहिए।

2. ग्राहक को इंतजार नहीं करना चाहिए। यह असंभव है कि एक व्यक्ति है जो कतार में दूसरे पर बैठने का सपना देखता है। किसी के लिए इंतजार कर रहा है। इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा इस तरह से बनाई गई है कि जितना संभव हो सके आगंतुकों की प्रतीक्षा कर रहे हैं। यदि अभी भी ऐसा कोई भी है, तो आपको उन लोगों के बारे में अधिकतम चिंताएं दिखाने की ज़रूरत है जो उनकी बारी की प्रतीक्षा कर रहे हैं। सबसे पहले आपको व्यक्ति से माफ़ी मांगने और स्पष्टीकरण करने की आवश्यकता है, किस समय पर इसकी सेवा की जाएगी। अक्सर यह महत्वपूर्ण है, शायद, शायद, इस समय वह कुछ अन्य चीजों को हल करने में सक्षम हो जाएगा। यदि वह हॉल में अपनी बारी की अपेक्षा करता है तो अतिथि लेने के लिए भी आवश्यक है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि कोई स्थिति नहीं है: आगंतुक आया, और आपने उस पर ध्यान नहीं दिया क्योंकि वे व्यस्त थे। ग्राहक से मिलना महत्वपूर्ण है और उसे समझने दें कि उन्हें निश्चित रूप से परोसा जाएगा।

3. एक संवाद करने में सक्षम हो। उसे संवाददाता को उसकी स्थिति और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ सामंजस्यपूर्ण होने की आवश्यकता है, बल्कि इसके प्रतिस्पर्धियों के संबंध में भी। आपको अपने सामानों की तुलना किसी और से नहीं, दूसरों और उनके फायदे की ओर इशारा नहीं करना चाहिए। यदि आप प्रतियोगियों पर चर्चा करते हैं तो आप ट्रस्ट को कॉल करने की संभावना नहीं रखते हैं। इसके अलावा, अतिरिक्त स्व-विज्ञापन में संलग्न होने की कोई आवश्यकता नहीं है: यह मौजूदा फायदों के घमंड और अतिव्यक्ति की तरह होगा।

बड़े मोनोलॉग, लंबे विवरण और स्पष्टीकरण से बचने के लिए बेहतर है। यह किसी उत्पाद के मुख्य विशेषताओं और फायदों को याद रखने और खरीदार को बहुत सार संक्षेप में व्यक्त करने के लायक है, बिना अनावश्यक जानकारी को ओवरलोड किए बिना। यदि आप बहुत अधिक लंबे कहते हैं, तो, सबसे पहले, आप आसानी से अपने आप को भ्रमित कर सकते हैं, और दूसरी बात, ग्राहक को जल्दी से टायर करने के लिए। आगंतुक को आपको सुनने के थकने के लिए, आपको एक संवाद के रूप में उनके साथ संवाद करने, प्रश्न पूछने, वार्तालाप के लिए आकर्षित करने की आवश्यकता है।

4. सुनने और सुनने में सक्षम हो। ये एक दूसरे के समान कुछ अलग हैं, क्योंकि सुनने और सुनने के लिए अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार में एक वास्तविक पेशेवर और ग्राहकों के साथ संवाद करना इन मतभेदों को जानना चाहिए। सुनने की क्षमता इंटरलोक्यूटर को प्रदर्शित करने की क्षमता है, आप इसे क्या सुनते हैं। सक्रिय सुनवाई की एक विशेष तकनीक है, मास्टर करने के लिए जो हर कोई कर सकता है: आपको आंखों को देखने की ज़रूरत है, सिर, बाधा मत करो।

सुनने की क्षमता एक व्यक्ति को सुनने की क्षमता नहीं है, बल्कि वह सब कुछ भी समझती है जिसे वह आपको व्यक्त करना चाहता था। इसके साथ संचार के दौरान खरीदार को समझें, यह अक्सर बहुत मुश्किल होता है। बहुत सारे कारक भूमिका निभाते हैं: लोग अलग-अलग तरीकों से एक ही चीजों को देखते हैं, हमेशा किसी व्यक्ति के पास अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से बताने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, जितना संभव हो उतना विवरण और विवरण खोजने के लिए, सच्चाई प्राप्त करने के लिए, प्रमुख प्रश्न पूछने के लिए सक्षम होना आवश्यक है। कभी-कभी यह आपके संवाददाता के स्थान पर खुद को रखने और उसकी आंखों के सवाल को देखने के लिए पर्याप्त है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता को निपुण करेंगे, तो आप न केवल खरीदार को अपनी समस्या को हल करने में मदद करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि आसानी से उन्हें कुशल बना सकते हैं, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।

5. नाम से ग्राहक तक पहुंच। इंटरलोक्यूटर को अपने आप को स्थिति देने के लिए सिर्फ एक शब्द कैसा है? उसका नाम कहो। क्लाइंट के साथ संवाद करने में जबरदस्त सत्य है। जब आप किसी व्यक्ति से नाम से संपर्क करते हैं, तो यह एक और अधिक आरामदायक बनाता है, जो उसके लिए आत्मविश्वास वातावरण होता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर देता है।

6. झूठ मत बोलो। यदि आप झूठ बोलने जा रहे हैं तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से कमजोर हो जाएगी। माल की गुणों को कभी भी अतिरंजित न करें और यह न बताएं कि वास्तव में क्या नहीं है। यहां तक \u200b\u200bकि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय नुकसान पहुंचा सकता है और ग्राहक से आत्मविश्वास के नुकसान का कारण बन सकता है।

7. हमेशा आवश्यक से थोड़ा अधिक करें। बहुत सरल, लेकिन साथ ही एक प्रभावी स्वागत समारोह। उपभोक्ता अपेक्षा के लिए पर्याप्त रूप से आसान है। एक अतिरिक्त होने के लिए उसे थोड़ा और ध्यान देना आवश्यक है, भले ही मैं भी मामूली हूं, सेवा सुखद आश्चर्यचकित है, और यह आपके नियमित ग्राहक बन जाएगी। जितना अधिक आप खरीदार के लिए कुछ अतिरिक्त बोनस के रूप में करते हैं, उतना ही आप प्रतिक्रिया में प्राप्त करते हैं। वह एक बड़ी शिकार के साथ है और आगे के सहयोग के बारे में आपके साथ बहुत रुचि के साथ आपके साथ बात करेगा यदि आप इसे अपने विशेष दृष्टिकोण से उत्साहित करते हैं।

ग्राहक के साथ संचार के लगातार चरण

चरण 1. "संपर्क में प्रवेश" या "संपर्क संपर्क"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेनदेन असंभव है।

उद्देश्य: अपने आप को एक संभावित खरीदार का ध्यान आकर्षित करें और आगे संवाद करने की व्यवस्था करें।

ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, विषयों को विचलित करने के लिए उनके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। आगंतुक के साथ संपर्क स्थापित करने के लिए कई तरीके हैं। आप चाय, कॉफी की पेशकश कर सकते हैं, कुछ तारीफ कर सकते हैं, आदि।

समझें कि खरीदार के साथ संपर्क स्थापित करना है, बहुत आसानी से इसके कार्यों में। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में आता है, तो विक्रेता के शब्दों और कार्यों को सकारात्मक प्रतिक्रियाएं, स्वाभाविक रूप से और अपेक्षाकृत व्यवहार करता है, यह निष्कर्ष निकाला जा सकता है कि कनेक्शन स्थापित किया गया है। यदि ग्राहक को क्लैंप किया गया है, तो यह एक तनावपूर्ण स्थिति में है, संचार से बचाता है, सूखा और संक्षेप में प्रश्नों का उत्तर देता है, एक नज़र डालता है - इससे पता चलता है कि संपर्क स्थापित करने में विफल रहा। इस मामले में, संपर्क में प्रवेश के चरण को अधिक ध्यान देने, विभिन्न तकनीकों को लागू करने की आवश्यकता होती है।

चरण 2. आवश्यकताओं का पता लगाना

उद्देश्य: ग्राहक की वरीयताओं और इच्छाओं की पहचान करने के लिए।

अधिक सटीक रूप से प्रबंधक खरीदार की प्राथमिकताओं की पहचान करने में सक्षम होगा, अधिक फायदेमंद प्रकाश, वह उस सामान को पेश कर सकता है जिसके परिणामस्वरूप खरीदारी हो रही है।

ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए, प्रबंधक को इसके साथ संवाद करते समय सही अनुक्रम का उपयोग करना चाहिए, आवश्यक प्रश्न पूछने, सुनने और समझने में सक्षम होना चाहिए।

चरण 3. प्रस्तुति

उद्देश्य: संचार के दूसरे चरण में पहचाने गए अपनी जरूरतों के आधार पर आपको खरीदार को क्या चाहिए, सुझाव दें।

किसी उत्पाद या सेवा को पेश करते समय, मुख्य बात यह है कि ग्राहक को उत्पाद की खरीद से क्लाइंट लाभ को व्यक्त करना है। यह महत्वपूर्ण है कि "लाभ" और "लाभ" की अवधारणा को भ्रमित न करें।

लाभ - अनुरूपताओं के मुकाबले इस विशेष उत्पाद का यह लाभ है। यह लाभ किसी भी व्यक्ति को प्राप्त करेगा जो इस उत्पाद को प्राप्त करता है।

फायदा - यह एक ऐसी विशेषता या ऐसी विशेषता है जो इस विशेष खरीदार के लिए विशिष्ट आवश्यकता को पूरा करने में सक्षम है।

इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचाने गए सभी जरूरतों को जानना, यह केवल उत्पाद को ठीक से प्रस्तुत करने के लिए बना हुआ है, जो इसकी विशेषताओं में ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाता है। यह पता चला है कि उत्पाद के किसी भी पैरामीटर एक विशिष्ट ग्राहक के लिए फायदेमंद हो सकते हैं।

चरण 4. आपत्तियों के साथ काम करना

उद्देश्य: खरीदार के संदेहों को एक उत्पाद या इसके यौगिकों के रूप में आवश्यकताओं के साथ-साथ खरीदने की आवश्यकता को दूर करें।

ग्राहक के साथ बातचीत के पूर्ववर्ती चरणों को बेहतर किया जाएगा, कम आपत्तियां का पालन करेंगे। शायद प्रबंधक सभी संचार को इतना सही रखेगा कि यह आपत्तियों के साथ टकराएगा नहीं।

अक्सर, आपत्तियां इस तथ्य से संबंधित हैं कि:

• खरीदार की सभी जरूरतों की पहचान नहीं की गई;
• प्रारंभ में, कमजोर संपर्क स्थापित किया गया था, और ग्राहक के साथ संचार पर्याप्त भुगतान नहीं किया गया था;
• प्रस्तुति गैर-जानकारीपूर्ण थी और माल का पूरा विवरण नहीं दे सका, और इस प्रकार सभी खरीदार के सवालों का जवाब दिया गया।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है उन्हें आपत्तियों की संख्या को कम करने की कोशिश करनी चाहिए, क्योंकि उनकी अतिरिक्त ग्राहक के साथ बातचीत पर गरीब काम के बारे में एक संकेत है।

आपत्तियों को पूरी तरह से सफल होने से बचने के लिए हमेशा संभव नहीं होता है, इसलिए आपको उन पर सही प्रतिक्रिया देना और उचित उपाय करना सीखना होगा।

स्पष्ट रूप से आपत्तियों के साथ काम की योजना का पालन करें:

• खरीदार की आपत्ति सुनो;
• अपनी भावनाओं को सुचारू करने के लिए, समझने के वाक्यांशों को लागू करने के लिए ("मैं आपके आक्रोश को समझता हूं", "हां, मैं मानता हूं कि यह अप्रिय है ...", "मैं समझता हूं कि यह क्या है ...", "मैं आपको समझता हूं");
• प्रमुख मुद्दों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;
• समस्या का एक वैकल्पिक समाधान सुझाएं।

चरण 5. लेनदेन का पूरा होना

उद्देश्य: खरीदने से पहले खरीदार को लाने और उसके द्वारा किए गए निर्णय के प्रति वफादारी की पुष्टि करने के लिए।

लेनदेन के अंत में, आपको यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत है कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। इसका उनका व्यवहार उनके व्यवहार से किया जा सकता है:

• ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बनाई है;
• वह प्रबंधक के शब्दों से सहमत है;
• सीधे कहता है कि यह माल खरीदने या सेवाओं के प्रावधान पर एक समझौते को समाप्त करने के लिए तैयार है;
• विवरण स्पष्ट करने में रुचि रखते हैं।

लेनदेन पूरा करने के तरीके:

• प्रशंसा विधि ("आपने सही विकल्प बनाया");
• विधि कुछ समय फ्रेम स्थापित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% छूट दी जाएगी");
• एक विन-विन वैकल्पिक ("आपको कल या शुक्रवार को मापने वाले भेजने के लिए?")।

कंपनी का कारोबार सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक के व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। इसके पास बड़े कौशल और तकनीशियन हैं, जितनी अधिक बिक्री वह अंततः बनाई जाएगी। इसलिए, लगातार अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, प्रशिक्षण प्रशिक्षण और व्याख्यान, विकास और प्रेरित करने के लिए भेजना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के साथ संचार का मनोविज्ञान: एक कठिन उपभोक्ता के साथ काम करने के लिए प्रभावी तकनीकें

यह मुश्किल ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को जल्दी से पहचान और खत्म कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक आपको निर्दिष्ट करने के लिए मजबूर करेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत: एक तटस्थ दबाव बनाने के लिए, अनदेखा न करने के लिए, और साथ ही साथ उन्हें वफादार खरीदारों की स्थिति में अनुवाद करने में सक्षम हो।

• खुरदरापन, ग्राहक की आक्रामकता।

ग्राहक के साथ संवाद करते समय, अगर वह अयोग्य व्यवहार करता है तो उसे कभी भी ऐसा नहीं होना चाहिए। अशिष्टता, ब्रानी, \u200b\u200bअपमानजनक बयान और इशारे के जवाब में, उन्हें विशेष रूप से अपनी मित्रता और शांत देखना चाहिए। इंटरलोक्यूटर को खुद से बाहर लाने की अनुमति देना असंभव है।

इस मामले में खुरदरापन का उपयोग किया जाता है जब इसकी सहीता साबित करने या अपनी रुचियों की रक्षा करने के अन्य तरीके नहीं होते हैं। जब किसी व्यक्ति ने अन्य सभी तरीकों की कोशिश की, तो सभी तर्कों और धैर्य खोने का उपयोग किया जाता है, वह दुखी होना शुरू होता है। इसलिए, इस तरह की तीखेपन इंटरलोक्यूटर की शक्ति को व्यक्त नहीं करती है, लेकिन केवल इसकी असहायता को इंगित करती है।

ऐसे खरीदारों के साथ संचार में उन्हें भाप छोड़ने का मौका देना महत्वपूर्ण है और यह दिखाने के लिए कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको इसे बाधित किए बिना ग्राहक को सुनने की जरूरत है। यह सही ढंग से सभी भावनाओं को त्याग देगा और, जानकारी फाइलिंग पर ध्यान नहीं दे रहा है, प्रश्न के सार को प्राप्त करें। ऐसा करने के लिए, आपको इंटरलोक्यूटर को दिखाने की ज़रूरत है कि आप शांति से उसे सुनने के लिए तैयार हैं, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उसने कितना कसम खाई है कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, लेकिन आप समस्या को हल करने में सहायता करना चाहते हैं।

इस मामले में जब अन्य आगंतुकों के सामने घोटाला होता है, तो क्लाइंट को अकेले या बाहरी लोगों से जितना संभव हो सके संचार जारी रखने के लिए जितनी जल्दी हो सके नेतृत्व करने का प्रयास करें।

• नरमता, शर्मीली।

ऐसे प्रकार के लोग हैं जो स्वयं संपर्क करने के लिए नहीं आएंगे, क्योंकि वे शर्मीली हैं, वे प्रकृति से विचलित या बहुत शर्म नहीं करना चाहते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ एक प्रबंधक को संचारित करते समय, उसे यथासंभव अधिक नरमता का उपयोग करने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव, अधिक मुस्कुराहट, प्रतिकृतियों को कम करने, निर्णय लेने के लिए दबाव डालना। इस तरह के एक खरीदार को पसंद और प्रत्यक्ष करने, पसंद पर फैसला करने और बहुत कुशल और अविभाज्य होने की मदद करने की आवश्यकता है।

• ग्राहक की अनिर्णय।

नरम के साथ अनिश्चित लोगों को भ्रमित न करें। अनिश्चित ग्राहक ज्यादातर लोग हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए निर्णय नहीं ले सकते हैं या यह तय नहीं कर सकते हैं कि उन्हें सिद्धांत रूप में खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदारों लगातार निर्णय ले सकते हैं कि पहले से ही निर्णय लिया गया है, विवरण स्पष्ट करें, फिर से परामर्श से फिर से संपर्क करें। उनके लिए किसी चीज़ पर अपनी पसंद को रोकना मुश्किल है। वे एक उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच भाग लेंगे और उनके लिए उपयुक्त एक को हाइलाइट करने में सक्षम नहीं होंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आपको जानबूझकर पसंद के चक्र को सीमित करना चाहिए। आपको उन्हें छह विकल्पों में पेश नहीं करना चाहिए, यह दो पर अपना ध्यान केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और केवल मामले में जब वे इन विकल्पों को अस्वीकार करते हैं, तो दो अन्य पेशकश करने के लिए। तो आप ग्राहकों को सही विकल्प बनाने में मदद करेंगे, और खरीददारी कई दिनों तक देरी नहीं होगी।

ऐसे ग्राहकों के लिए, उन पर दबाव डालना भी असंभव है। किसी भी मामले में यह नहीं दिखाते कि आप उनके अनिश्चितता से थक गए हैं, लेकिन इसके विपरीत, सही विकल्प बनाने की अपनी इच्छा को लेने और समर्थन करने का प्रयास करें। खरीदार के साथ संचार के दौरान, इसमें आत्मविश्वास को एकजुट करना आवश्यक है, हर प्रश्न को हटा दिया गया है।

एक अनिश्चित व्यक्ति को खरीद खरीदने के लिए धक्का देने के लिए, अक्सर सामानों को सही ढंग से प्रस्तुत करने के लिए पर्याप्त नहीं होता है। आपको अतिरिक्त उपकरण का उपयोग करना होगा। इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा को इंगित करने की आवश्यकता है, आने वाली कीमत में वृद्धि या कुछ और जो खरीदार को यह समझने के लिए देगा कि यह खरीद के साथ कसने के लायक नहीं है, लेकिन आपको निर्णय लेने के साथ जल्दी करने की जरूरत है।

अधिक मध्यवर्ती निर्धारण - सामान्य रूप से सहमत होने की अधिक संभावनाएं। ताकि ग्राहक भविष्य में अपना मन नहीं बदल सके, कहें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही है। कभी-कभी यह विशेष रूप से और किया जाता है ताकि खरीदार अब इस पर वापस नहीं आए। इसे डरने के लिए बेहतर होने दें और आम तौर पर अपने संदेहों से अंतहीन व्यवहार करने से इनकार करते हैं, समय खो देते हैं और विश्वास नहीं करते कि लेनदेन होगा।

• Panibrate।

आगंतुकों की एक श्रेणी है जो स्वयं लोगों और उनके द्वारा हेरफेर के तरीकों के साथ पूरी तरह से संचार तकनीकों का मालिक बनाती है। वे कुछ व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में, आपकी सहानुभूति कहने और खुद को एक विशेष स्थान प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संचार के दौरान प्रबंधक का कार्य - यह दिखाने के लिए कि वह भी मित्रवत और सहयोग करने के लिए तैयार हैं, लेकिन व्यावसायिक शैली संचार का पालन करते हैं, पेशेवरता और गंभीरता का प्रदर्शन करते हैं।

• बातूनी।

जीवन में, काम पर एक चैट क्लाइंट का सामना करना अक्सर संभव होता है। ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद काफी मुश्किल है। फिर भी, आपको अपने प्रस्ताव पर अपना ध्यान केंद्रित करने और संचार की प्रक्रिया को नियंत्रित करने की कोशिश करने की आवश्यकता है। यहां आपको अवरोधक को बाधित किए बिना रोक के दौरान लंबे मोनोलॉग में अपने प्रतिकृतियों को सक्षम करने के लिए प्रबंधित करने की आवश्यकता है।

उन प्रमुख प्रश्नों को निर्दिष्ट करें जो खरीदार को वार्तालाप के विषय में लौटाते हैं, इसे उत्पाद पर तेज करते हैं। इंटरलोक्यूटर से अधिक कहने की कोशिश न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम ग्राहक पर बातचीत नहीं करना है, बल्कि इससे पहले सार को व्यक्त करना है।

• ग्राहक की चुप्पी।

आप टॉकर के मूक आगंतुक के विपरीत कर सकते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में जटिलता यह है कि कभी-कभी किसी व्यक्ति की प्रतिक्रिया को अपने शब्दों में समझना आसान नहीं होता है। एक लंबे मोनोलॉज्यू में जाना नहीं है, बल्कि संवाद के लिए संवाददाता को आकर्षित करने और संवाद करने के लिए संकेत देने के लिए संवाददाता को आकर्षित करने के लिए। खरीदार की प्रतिक्रिया को लगातार ट्रैक करने, सूचना भाग जारी करना सबसे अच्छा है।

जितना संभव हो उतने प्रश्न पूछना जरूरी है कि किसी व्यक्ति की जरूरतों को प्रकट करें, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह कहता है, तो उसे ध्यान से सुनें। यहां इको विधि पूरी तरह से काम करेगी। इंटरलोक्यूटर के अंतिम शब्दों को दोहराने में उसका सार।

• सक्षमता का प्रदर्शन।

यह खरीदार आपके उत्पाद में अच्छी तरह से ज्ञात है और इसकी गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह संचार के दौरान अपने ज्ञान को प्रदर्शित करने, गरिमा और श्रेष्ठता से विचार करने के लिए जल्दी होगा। आपको सामंजस्य दिखाने की ज़रूरत है और उसके साथ प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश न करें, यह साबित करने के लिए कि आप अधिक जागरूक हैं। उसे अपने ज्ञान के साथ चमकने का मौका दें। एक आराम से बातचीत करने, प्रश्न पूछने और एक चौकस श्रोता बनने की कोशिश करें।

यदि खरीदार किसी विशेष उत्पाद पर अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो निर्दिष्ट करें कि यह किस आधार पर है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने फैसला क्यों किया?", "यह किससे जुड़ा हुआ है?"। विशिष्ट तर्कों के एक सेट में उत्पाद के लिए खरीदार के व्यक्तिगत दृष्टिकोण का अनुवाद करने का प्रयास करें। इंटरलोक्यूटर को मनाने की कोशिश करने से उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।

यदि ग्राहक के साथ संचार के दौरान, आपने देखा कि यह गलत है, तो आपको गलती को सीधे इंगित करने की आवश्यकता नहीं है और इसे सही तरीके से सही करने का प्रयास करें, क्योंकि इससे विवाद हो सकता है। याद रखें कि आपका काम माल बेचने के लिए है, और अपनी राय लागू नहीं करना है।

क्या नियम ग्राहकों के साथ संचार के नैतिकता को निर्देशित करता है

ग्राहकों के साथ संचार के पेशेवर नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

• हमेशा खुद को खरीदार की जगह पर रखने में सक्षम हो और किसी भी मामले में उसे एक रिश्ते की अनुमति न दें जिसे आप अपने पते पर नहीं लेना चाहेंगे;
• नैतिक विकारों की धारणा के मामले में, जैसे ही यह प्रकट हुआ, यह तुरंत ठीक हो जाता है;
• कंपनी के कर्मचारियों के कर्मचारियों की सहिष्णुता को नैतिक चुनाव, अन्य संगठनों की सीमाओं और परंपराओं और आसपास की दुनिया की परंपराओं के लिए अनुपालन;
• किसी का मन है, लेकिन यह समझने के लिए कि यह अस्तित्व का अधिकार नहीं है;
• स्वतंत्रता जो दूसरों को सीमित नहीं करती है;
• कर्मचारी का नैतिक आधिकारिक व्यवहार, जो संगठन के नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर जाता है;
• ग्राहक के साथ संवाद करते समय, इसकी श्रेष्ठता के प्रबंधक के व्यवहार में या अभिव्यक्ति पर दबाव या अभिव्यक्ति की अनुमति नहीं है;
• समझौता करने और संघर्ष से बचने के सभी संभावित तरीके;
• कर्मचारी न केवल नैतिकता के संदर्भ में सही तरीके से व्यवहार करेगा, बल्कि ग्राहक को प्रोत्साहित करने के लिए भी;
• बातचीत के लिए आलोचकों से बचें।

ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, यह असंभव है:

• प्रतियोगियों की मिट्टी द्वारा पानी।प्रतियोगियों पर चर्चा न करें और उनके बारे में बुरी तरह बात न करें, भले ही यह सत्य हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो इसकी समीक्षा जितना संभव हो उतना तटस्थ होना चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों के मामले में तेजी से आपकी अज्ञानता का उल्लेख करेगा। तीसरे पक्ष के संगठनों पर ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना गठित की जानी चाहिए;
• स्लैंग का उपयोग करें। अक्सर, कर्मचारी एक-दूसरे के साथ संवाद करते हैं और पूरी तरह से एक दूसरे को समझते हैं, और इस हिस्से पर ऐसा लगता है कि वे एक विदेशी भाषा में बात कर रहे हैं। एक आगंतुक आपको समझना और सही ढंग से आपकी शर्तों में नेविगेट करना मुश्किल होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार को उनकी समझने योग्य भाषा पर रखा जाना चाहिए। कभी-कभी यह स्पष्ट रूप से दिखाने के लिए बेहतर होता है कि आप संवाददाता को क्या व्यक्त करने की कोशिश कर रहे हैं;
• भावनाओं को आपको प्रबंधित करने की अनुमति दें। कोई फर्क नहीं पड़ता कि इंटरलोक्यूटर कितना मुश्किल है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उसने आपको खुद से बाहर लाने की कोशिश की, आपका मुख्य नियम शांत दिखाना है। हम सब, ज़ाहिर है, जीवित लोगों और भावनाओं का अधिकार है, लेकिन ग्राहक प्रबंधक नहीं। किसी भी कार्य के जवाब में, उपभोक्ता को विशेष रूप से अपनी सद्भावना और कोई चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं देखना चाहिए।

फोन द्वारा ग्राहक के साथ संचार क्या होना चाहिए

फोन द्वारा क्लाइंट के साथ संवाद करने के समय, सबसे महत्वपूर्ण भूमिका छेड़छाड़ से निभाई जाती है। वार्तालाप की छाप संचार के पहले 20 सेकंड में बनाई गई है। उसी समय, एक व्यक्ति यह तय करता है कि वह आपके साथ एक संवाद जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको जानकारी को रोकने के तरीके का पालन करने की आवश्यकता है: आपकी आवाज़ सुनिश्चित होनी चाहिए, लेकिन एक स्पष्ट भाषण।

टेलीफोन वार्तालाप की संरचना लगभग के रूप में है:

एक वार्तालाप की तैयारी:

टेलीफोन वार्तालाप स्वयं:

फोन द्वारा ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए बहुत सारी तकनीकें हैं। उनमें से एक जानकारी की धारणा के लिए इंद्रियों के मुख्य निकाय की पहचान पर आधारित है। तथ्य यह है कि आसपास की दुनिया के ज्ञान के लिए, हम सभी सुनवाई, दृष्टि, स्पर्श, किनेस्थेटिक्स, गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन प्रत्येक व्यक्ति के विश्वदृश्य का एक प्रमुख तरीका है, यह खुलासा करता है कि आप आसानी से ग्राहक में रुचि रख सकते हैं। यह निर्धारित करें कि लीड मॉडैलिटी इसके साथ वार्तालाप पर आधारित हो सकती है।

ग्राहक बयानों के उदाहरण इस के प्रावधान या उस विधि की उस विधि को इंगित करते हैं:

• दौरा: "यह आकर्षक लग रहा है," "इस तरह का वर्णन मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह से देखता हूं ...", "आइए इस समस्या पर प्रकाश डालने की कोशिश करें";
• श्रवण: "मैंने आपको सुना," "सबकुछ बीट में नहीं होता है", "ऐसा लगता है कि यह बुरा नहीं लगता है," "मैं जो भी कहता हूं उसे ट्यून नहीं कर सकता";
• kinesthetic (मोटर, मोटर): "सबकुछ वजन करने के लिए सबकुछ आज़माएं", "मुझे लगता है कि मैं इसे शक्ति के तहत महसूस करता हूं", "नरक उससे आगे बढ़ता है", "यह एक बहुत ही फिसलन स्थिति है";
• बाध्यकारी: "इसे अच्छी तरह से स्वाद लेना बहुत अच्छा होगा," "मैंने बस मेरे बारे में गंधी की।"

कई लोगों के लिए, जानकारी प्राप्त करने के लिए प्राथमिकता विधि दृश्य है, और क्रियाओं के उपयोग को समझना आसान है, जो विज़ुअलाइज़ेशन निर्धारित करते हैं: "मैं देखता हूं", "परिचय", "लगता है", "मैं देखता हूं", "देखो" , "सजाने", "दिखता है" और टी। डी। सुना के बजाय ऐसे लोगों को बेहतर माना जाता है। वे देखना पसंद करते हैं, विवरणों को सुनना, यहां तक \u200b\u200bकि सबसे विस्तृत भी। संचार के दौरान, ग्राहक महत्वपूर्ण अंक रिकॉर्ड करेंगे: वे बहुत ही संभावित दृश्य उदाहरण हैं, कार्रवाई की योजना बनाते हैं, नोट्स बनाते हैं।

सुनवाई अभिविन्यास लोगों की बहुत छोटी संख्या में अंतर्निहित। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय, आप सुनवाई के साथ जुड़े क्रियाओं को सुनेंगे: "सुनता है", "लगता है", "उच्चारण", "क्रैक", "creaks", आदि। इन संवाददाताओं के पास अच्छी श्रवण स्मृति है और अधिकांश को याद रखने में सक्षम हैं बिना किसी अंक और कागज पर रिकॉर्ड के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी ध्वनियों के लिए भी आसानी से विचलित होते हैं।

लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की किनेस्टेटिक शैली पर केंद्रित है। वे अक्सर बात करते समय क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "बिल्ड", "मैं बनाता हूं", "मैं उपयोग करता हूं", आदि। ऐसे लोगों को लगातार गति में रहने की आवश्यकता होती है, उनके लिए एक स्थान पर रुकना मुश्किल होता है। वे संचार में अभिव्यक्ति प्रदर्शित करते हैं, सक्रिय रूप से चेहरे की अभिव्यक्तियों और इशारे का उपयोग करते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने लक्षित दर्शकों के सर्कल में शामिल होना और इसके साथ संपर्क करने के लिए जरूरी है। ऐसा करने के लिए, विभिन्न विषयगत ब्लॉग, पृष्ठों का उपयोग करें जिन्हें किसी व्यक्ति को सदस्यता लेना चाहिए, सभी प्रकार के मेलिंग और सदस्यताएं। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और सक्रिय रूप से अपने नेताओं के साथ संवाद करें।

अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ बैठक के लिए तैयार हो जाओ:

• इस समय (तीन-पांच) पर कई और महत्वपूर्ण प्रश्न चुनें;
• सामाजिक नेटवर्क में अपने इंटरलोक्यूटर की प्रोफाइल देखें;
• किसी व्यक्ति का मनोवैज्ञानिक चित्र बनाएं, कागज पर इसके बारे में उनकी धारणाएं निर्दिष्ट करें;
• यह तय करें कि आपके लिए एक व्यक्ति से प्राप्त करना और ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाना है।

ई-मेल द्वारा संचार:

• निर्बाध पिकअप। यदि प्रबंधक को प्रतिस्थापित करने की आवश्यकता है, तो एक प्रमुख विशिष्ट ग्राहक (छुट्टी, बीमार, भार वितरण), यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता के लिए अपरिहार्य होना चाहिए। इसके लिए, एक नए प्रबंधक को लेनदेन की सभी बारीकियों के साथ खुद को परिचित होना चाहिए। यह पिछले कर्मचारी की मदद करने के लिए बाध्य है जो सभी मामलों से अवगत है। इसे इस खरीदार पर सभी संबंधित सामग्रियों को व्यक्त करना चाहिए और इसके साथ पूर्ण कार्य के विवरण के बारे में बताने के लिए जितना संभव हो सके।
• आप विषय को नहीं बदल सकते। पत्राचार के दौरान, पत्र का विषय मूल रूप से रहना चाहिए। फिर ग्राहक और आपको अन्य पत्रों की संख्या से इस पत्राचार को फ़िल्टर करने का अवसर मिलेगा। यदि कम से कम विषय को थोड़ा सा बदल देता है, तो पत्र फ़िल्टर में नहीं गिर जाएगा और खो जाता है। यदि कुछ पत्राचार ने तार्किक निष्कर्ष पर पहुंचे, और अन्य मुद्दों पर उपभोक्ता के साथ संचार जारी रखने की आवश्यकता उत्पन्न होती है, तो वार्तालाप को एक नया विषय सौंपा गया है।
• बात विषय। इस विषय को पूरे वार्तालाप के सार को स्थानांतरित करने के लिए इस तरह से बनाया जाना चाहिए।
• सभी को उत्तर दें। इस मामले में जब पत्राचार में कई संवाददाता शामिल होते हैं, तो आपको अक्षरों को "हर किसी के जवाब" का उपयोग करना होगा, ताकि वार्तालाप में सभी प्रतिभागियों में शामिल हो और यह पता चला कि क्या हो रहा है।
• सारांश तथा कार्यवाई के लिए बुलावा।। उनके प्रत्येक पत्र के अंत में, सारांशित करें और याद रखें कि आप किस परिणाम को प्राप्त करना चाहते हैं। तो आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक के कार्यों को प्रोग्राम कर रहे हैं।
• स्काइप में संचार के बाद सारांश। स्काइप क्लाइंट के साथ संवाद करने के बाद, पत्र उसे एक पत्र भेजने के लिए सही होगा जिसमें वार्तालाप का सार वर्णन किया जाएगा और परिणाम संक्षेप में हैं। इस प्रकार, आप सुनिश्चित करेंगे कि कोई भी कहा जाएगा।
• आख़िरी शब्द। हमेशा आपके साथ संवाद करने की कोशिश करें। इसके लिए, यह वाक्यांशों का उपयोग करने के लिए संचार के अंत में पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "एक अच्छा दिन है!"।

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. आने वाली कॉल (बाहरी / आंतरिक)।

• अभिवादन (बाहरी): "अच्छा दिन / सुबह / शाम, कंपनी (नाम), स्थिति, विभाग, नाम, आप को सुनो।"
• अभिवादन (आंतरिक):"अच्छा दिन / सुबह / शाम, स्थिति, विभाग, नाम, आप को सुनो।"
• वाक्यांशों को बाहर रखा गया है: "क्या उपयोगी हो सकता है", "सुनो", "आपको मिला", "(कंपनी का नाम) सुनता है", "एलो", "डिवाइस से"।

2. एक नए ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

• "अच्छा दिन / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (एक स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं।"
• "मुझे बताओ, कृपया, आप किसके साथ कार्मिक प्रशिक्षण के संगठन से बात कर सकते हैं?"।
• "कृपया मुझे बताएं कि आपकी कंपनी में कौन खरीद में लगी हुई है?"।

3. मौजूदा ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

• वाक्यांशों को बाहर रखा गया है: "तुमने मुझे सीखा?", "क्या मैं तुम्हें परेशान कर सकता हूं?", "आप कहते हैं," चिंता के लिए खेद है। "

4. पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल, जिसे वापस किया जाना चाहिए।

• "अच्छा दिन / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (एक स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, मैं (एफ। आई ओ।) से बात कर सकता हूं?"। यदि आवश्यक हो, तो आप यह स्पष्ट कर सकते हैं कि आप क्या प्रश्न हैं।
• "अच्छा दिन / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं। अब आपके लिए बात करना सुविधाजनक है? "
• सकारात्मक उत्तर के मामले में: "धन्यवाद! हम पहले से ही आपके साथ सहयोग कर चुके हैं (सहयोग के लिए वास्तव में क्या), बातचीत जारी रखना चाहते हैं। कृपया मुझे बताएं, कृपया, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं? "।
• फ्रेम को बाहर रखा गया है: "आप कॉल करते हैं", "आप परेशान हैं।"
• नकारात्मक प्रतिक्रिया के मामले में: "मैं आपको वापस कब कॉल कर सकता हूं (समय और तारीख को स्पष्ट करना)?"।

5. ग्राहक कार्यालय में आया था।

• अपरिचित ग्राहक, ग्रीटिंग: "अच्छा दिन / सुबह / शाम, (पास / बैठो)", "मैं आपकी बात सुनता हूं।"
• वाक्यांशों को बाहर रखा गया है: "क्या आप किसके लिए हैं?", "आदमी!", "महिला!", "तुम कौन हो?"; वाक्यांशों की सिफारिश नहीं की जाती है: "आपकी मदद करने के लिए?", "क्या आप कुछ / किसी की तलाश कर रहे हैं?"।
• परिचित: "अच्छा दिन / सुबह / शाम, (पास / बैठो)", "आपको देखकर खुशी हुई।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक।

• अपरिचित ग्राहक:"शुभ दिन / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (एक स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (एफ I. O. O. O. O.) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो क्या प्रश्न स्पष्ट करें।
• परिचित ग्राहक: "अच्छा दिन / सुबह / शाम, नाम / उपनाम / ग्राहक का संरक्षक, आपको देखकर खुशी हुई "(आप एक प्रशंसा कर सकते हैं)।

7. वार्तालाप पूरा करना।

• फोन या व्यक्तिगत रूप से: "मुझे आपके साथ संवाद करने में खुशी हुई! कुल अच्छा, सफल दिन / सप्ताह / सप्ताहांत! " आदि।