Menangani bantahan dalam jualan: nasihat praktikal. Kaedah untuk menangani bantahan

Orang yang bekerja dalam jualan mengetahui secara langsung tentang pelanggan yang sukar. Lebih-lebih lagi, ini membentuk majoriti semua pengguna secara amnya. Mereka sentiasa mempunyai pertikaian, bantahan yang perlu ditangani oleh pengurus. Tidak cukup sekadar menawarkan dan mempersembahkan produk dengan betul, anda juga perlu menjualnya. Di situlah letak kesukarannya. Menangani bantahan adalah bahagian penting dalam tugas jurujual, yang mencabar dan menarik pada masa yang sama. Anda perlu bersedia bahawa pembeli pasti akan bertanya sesuatu, tidak berpuas hati dengan sesuatu. Apa yang membezakan pengurus yang cemerlang daripada yang biasa-biasa adalah dengan tepat memerangi bantahan, sama ada dia boleh meyakinkannya tentang keperluan untuk membeli produk tertentu.

Bagaimana untuk menjual dengan betul?

Kesilapan utama apabila menangani bantahan ialah jawapan yang cepat dan mendadak. Harus diingat bahawa dialog dengan pembeli mesti dikekalkan secara berterusan. Jika penjual diam, dia tidak akan menimbulkan keyakinan. Menangani bantahan dalam jualan adalah kunci. Apabila pelanggan melihat reaksi tidak mesra, dia menjadi takut.

Dalam pengertian ini, jurujual baru perlu bekerja keras. Dialog harus mengalir dengan lancar, setiap perkataan harus dipertimbangkan. Lagipun, frasa yang tidak berjaya dibuang boleh memecahkan "asas" yang anda bina dari awal perbualan dengan pelanggan. Pakar mengesyorkan menggunakan prinsip tertentu:

• mula-mula anda perlu mendengar dengan teliti semua bantahan pelanggan, kemudian berhenti seketika dan masuk ke dalam dialog;
• soalan penjelasan perlu ditanya untuk mengenal pasti punca sebenar ketidakpuasan hati;
• beri perhatian kepada nuansa yang tidak sesuai dengan pembeli, dan tunjukkannya dalam cahaya yang lebih baik;
• menilai kebenaran bantahan;
• akhirnya, jawapan - di sini penjual mesti menerangkan dengan jelas dan jelas mengapa produk ini perlu dibeli di sini dan sekarang.

Menyelesaikan tugasan

Terdapat banyak cara untuk menangani bantahan dalam jualan. Untuk memiliki kesemuanya, anda perlu sentiasa berlatih. Pakar psikologi telah membangunkan tugas khas yang mana pengurus meningkatkan kemahiran jualan mereka. Jawapannya akan menjadi lebih mendalam dan lebih meyakinkan jika anda menggunakan sistem ini.

Ia termasuk:

1. Penerimaan "ya, tetapi ...". Sebagai contoh, pelanggan mengatakan bahawa syarikat anda mempunyai harga yang tinggi. Pengurus menjawab: "Ya, tetapi kami menyediakan penghantaran percuma dan menjamin kualiti yang tinggi." Terdapat banyak contoh seperti menangani bantahan.
2. Boomerang. Teknik ini adalah universal dan boleh digunakan dalam hampir semua keadaan. Jawapan hendaklah bermula dengan frasa "Oleh itu, saya menasihati anda untuk membeli produk ini."
3. Perbandingan. Kekhususan adalah penting di sini. Anda perlu membandingkan produk dengan produk yang sama yang disediakan oleh pesaing. Dan buktikan bahawa milik anda lebih baik atau lebih murah. Perkara utama bukanlah untuk bercakap secara umum, tetapi untuk memberi contoh sebenar.

Detik asas

Menangani bantahan pelanggan hendaklah berdasarkan prinsip tertentu. Dalam soal harga, anda harus dipandu oleh peraturan berikut:

• pertama anda perlu memenangi perhatian pelanggan, berminat dengan perkhidmatan atau produk, dan hanya pada akhir nama harga;
• jika pembeli meminta diskaun, tawarkan perkhidmatan percuma;
• anda perlu bercakap tentang kualiti produk dan aspek positifnya;
• jika kos barang itu tinggi, anda boleh menawarkan pembelian secara kredit dengan perkataan: "Anda boleh membeli mesin basuh ini secara kredit hanya untuk 4 ribu rubel sebulan";
• bercakap tentang apa yang pelanggan rugi jika dia enggan membeli.

Bagaimana untuk mengubah keputusan pelanggan?

Kaedah untuk menangani bantahan tidak terhad kepada hanya cerita tentang produk. Anda perlu membuat pembeli berubah fikiran dan membeli produk ini sekarang. Untuk menjadi pengurus jualan aktif yang hebat, anda perlu mengikut peraturan tertentu.

Antaranya ialah:

• pengetahuan tentang semua kualiti positif produk;
• mendengar dengan penuh perhatian kepada klien, mengenal pasti masalah dan menyelesaikannya;
• komunikasi mesra;
• mood optimistik.

Seorang pelanggan yang melihat pengurus tersenyum di hadapannya secara tidak sengaja menjadi setia kepadanya. Dia bersedia untuk mendengarnya, menimbang hujah dan membuat keputusan yang positif. Perkara utama di sini adalah jangan keterlaluan. Jangan kelirukan senyuman baik hati dengan senyuman "bodoh".

Kesalahan biasa

Tahap bantahan balas yang tinggi dalam perdagangan dicapai melalui percubaan dan kesilapan. Menggunakan kaedah di atas, anda boleh mencapai beberapa kejayaan dalam bidang ini. Walau bagaimanapun, kita tidak boleh melupakan kesilapan tipikal yang paling kerap berlaku.

Yang pertama dan paling popular adalah terlalu degil. Ini memberi kesan bukan sahaja kepada pemula, tetapi juga ramai jurujual berpengalaman. Tidak setiap pelanggan boleh menahan tahap tekanan yang tinggi. Dalam kebanyakan kes, pembeli menutup, dan pengurus tidak membuat kesan yang paling positif kepadanya.

Kesilapan kedua ialah lebihan atau kekurangan maklumat. Anda perlu merasainya, komunikasi haruslah secara sederhana. Anda tidak perlu "bercakap gigi anda" kepada pelanggan atau, sebaliknya, diam selama lima minit. Semuanya harus jelas dan betul.

Kesilapan ketiga ialah petunjuk harga. Matlamat jurujual adalah untuk menjual produk atau perkhidmatan. Ia harus dilakukan supaya pembeli membeli produk tanpa mengetahui harganya.

Teknik untuk menangani bantahan. pengekstrakan akar

Terdapat beberapa teknik untuk menangani bantahan pelanggan, beberapa daripadanya akan kami bincangkan dengan lebih terperinci dalam artikel ini. Yang pertama ialah teknik pengekstrakan akar. Intipatinya adalah untuk mengenal pasti punca kegagalan dan menanganinya.

Mula-mula anda perlu mendengar dengan teliti semua hujah lawan bicara anda. Walaupun dia berkata perkara yang sama, ia dilarang untuk mencelah. Ini akan menunjukkan rasa tidak hormat anda, dan jawapannya akan kelihatan seperti skrip yang dipelajari. Kemudian anda perlu bersetuju dengan pembeli, nyatakan pemahaman anda. Anda harus sentiasa bertanya soalan penjelasan sehingga anda mengetahui sebab sebenar bantahan itu. Selepas itu, berikan kisah hidup atau contoh apabila ketakutan yang sama tidak disahkan.

Persetujuan separa dan keterikatan psikologi

Apabila bertanya soalan untuk mengetahui sebabnya, anda boleh menggunakan kaedah ini. Menangani bantahan dalam jualan melibatkan mendapatkan bahagian bawah butiran. Perjanjian separa akan membolehkan lawan bicara melihat anda sebagai orang yang berfikiran sama. Sekarang dia akan menganggap pengurus bukan sebagai wakil syarikat yang perlu menjual produk, tetapi sebagai orang biasa. Kaedah ini terbukti terbaik dalam amalan. Ungkapan seperti "Saya faham awak, saya juga berada dalam situasi sedemikian. Kemudian saya mengambil peluang, dan hidup saya berubah menjadi lebih baik” membantu menjalin hubungan dan menjalin

Sambungan psikologi membayangkan pujian. Maksudnya, penjual tidak bersetuju, dia mengagumi hujah pembeli, memujinya. Oleh itu, pengurus melupuskan dirinya sendiri dan, seolah-olah, menjemput ke dialog.

Boomerang

Kami menyebut teknik ini sedikit, sekarang mari kita bercakap dengan lebih terperinci. Teknik ini agak mudah, tetapi pada masa yang sama sangat berkesan. Ia boleh digunakan dalam apa jua keadaan. Ia adalah perlu untuk menterjemahkan semua hujah lawan bicara yang memihak kepada anda. Ia memerlukan sedikit latihan untuk melakukan ini, tetapi hasilnya tidak lama lagi.

Pertimbangkan contoh mudah untuk menangani bantahan jualan menggunakan teknik bumerang. Bantahan yang paling biasa: "Produk ini sangat mahal." Pengurus membina jawapan seperti berikut: "Ya, anda betul, tetapi untuk harga ini anda boleh mendapatkan produk berkualiti tinggi, serta tiga perkhidmatan tambahan." Anda harus menarik minat pembeli, beritahu bahawa walaupun produk itu lebih mahal sedikit, anda boleh memastikan kualitinya, dan kami akan mengatur penghantaran percuma, dsb.

Teknik penetapan

Kaedah ini bagus untuk menangani bantahan daripada pelanggan yang pernah anda bekerjasama pada masa lalu. Ia melibatkan pembinaan pertimbangan dan hujah berdasarkan titik permulaan. Momen kerjasama yang positif harus digunakan untuk meyakinkan pelanggan. Sebagai contoh, "Ingat, sebelum ini semua pembayaran tepat pada masanya, tidak ada kelewatan?" atau “Anda tahu bahawa syarikat kami hanya menjual barangan berkualiti tinggi. Ingat komputer riba yang awak beli daripada kami enam bulan lalu...".

Teknik ini membolehkan anda mencipta persekitaran yang baik untuk komunikasi. Ia juga boleh digunakan dalam erti kata negatif. Jika anda mempunyai maklumat bahawa pesaing anda mempunyai beberapa masalah dengan penyediaan perkhidmatan atau sesuatu yang lain, anda boleh menunjukkan perkara ini dalam perbualan dengan pelanggan. Walau bagaimanapun, anda harus ingat bahawa anda tidak boleh menipu. Jika perkara ini diketahui, reputasi syarikat dan pengurus secara peribadi akan rosak teruk.

Teknik andaian

Kaedah menangani bantahan ini pada dasarnya sama dengan kaedah mengeluarkan akar. Di sini juga, anda perlu mengetahui kebenaran dan mengetahui sebab sebenar penolakan itu. Dalam kes ini, anda harus berkomunikasi dengan orang itu dengan lebih berani, dengan menganggap penyelesaian kepada masalah itu.

Contohnya, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan harga yang tinggi, pengurus mungkin bertanya: "OK, jika kami memberikan diskaun, anda sudah bersedia untuk memulakan kerjasama." Sekiranya klien menjawab negatif, perlu mengetahui sebab sebenar dengan lebih lanjut.

Anda perlu memahami bahawa tanpa ini adalah mustahil untuk bekerja dengan pembeli dengan cara yang berkualiti. Ada yang hanya membantah kerana bosan, ada yang ingin tahu kenapa harganya begitu tinggi. Pelanggan sedemikian perlu dibezakan dengan jelas. Pengurus jualan aktif yang berpengalaman boleh menentukan secara visual sama ada pelanggan yang menumpukan pada pembelian telah memasuki atau hanya mahu meluangkan masa.

Sebab utama penolakan pelanggan

Setiap jurujual harus mengetahui lebih lanjut tentang psikologi. Lagipun, melalui peringkat menangani bantahan, anda boleh mencapai banyak perkara dengan mengetahui beberapa "cip". Anda perlu memahami pelanggan anda, pastikan dia pergi dengan berpuas hati dan ingin kembali semula. Sekiranya semuanya dilakukan dengan betul, maka pengurus itu sendiri akan menikmati kerja yang dilakukan, dan pembeli akan kekal di bawah kesan positif.

Terdapat beberapa sebab utama mengapa pelanggan berkata "tidak":

1. Perlindungan psikologi. Rata-rata pembeli melihat penjual sebagai pemangsa yang bersedia melakukan apa sahaja untuk menghilangkan wang terakhir daripada pelanggan. Oleh itu, refleks dihidupkan, dan orang itu bertindak balas secara negatif.
2. Pengalaman yang tidak berjaya. Semasa membeli mana-mana produk sebelum ini, pelanggan terserempak dengan penjual obsesif yang menekan secara berlebihan. Sebaik sahaja anda telah berurusan dengan seseorang seperti itu, anda tidak akan mahu melakukannya lagi.
3. Ulasan negatif. Jika sekurang-kurangnya beberapa orang bercakap buruk tentang syarikat anda, ini sudah cukup untuk mengurangkan reputasi. Dan dalam perdagangan ia memainkan peranan yang sangat penting. Dalam kes kehilangan reputasi, ia menjadi lebih sukar untuk bekerja dengan bantahan.
4. Ketakutan. Pembeli mempunyai banyak. Dia takut ditipu, membuat pilihan yang salah, dan lain-lain. Mengetahui punca ketakutan, anda boleh menyelesaikan masalah.

Kesimpulan

Menangani bantahan, seperti yang kami ketahui, adalah bahagian penting dalam tugas jurujual. Lagipun, tidak kira seberapa baik pengurus menyampaikan produk, beberapa soalan pasti akan mengikuti. Terdapat kategori jurujual yang hebat dalam menunjukkan dan bercakap tentang semua faedah, tetapi jika anda bertanya soalan mudah, mereka tersesat. Dan apabila klien berkeras dan menyatakan ketidaksetujuan, mereka rosak secara psikologi.

Pengurus jualan yang aktif mesti boleh membuat improvisasi dan mempunyai asas pengetahuan. Untuk berjaya dalam apa jua bidang, anda perlu menjadi seorang yang profesional. Dalam pengertian ini, perdagangan tidak terkecuali. Pengurus yang berpengalaman boleh meyakinkan mana-mana pelanggan. Akibatnya, syarikat mendapat keuntungan, dan pembeli pergi dalam suasana yang baik.

Adakah anda ingin menjual dengan lebih cekap? Adakah anda ingin menangani bantahan dengan mahir semasa menjual produk anda? Di bawah dalam artikel adalah 12 bantahan dan kaedah yang paling kerap untuk menanganinya.

Tidak kira seberapa baik anda menjalin hubungan psikologi dengan klien, tidak kira betapa mereka menyukainya, tidak kira seberapa baik anda mengetahui situasi dan keperluan, mungkin masih terdapat banyak bantahan yang perlu anda tangani.

Mengapa klien membantah?

Bagaimanakah anda harus menangani bantahan?

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 1 - "Ya, tetapi..."

Klien: "Ia mahal untuk anda."
Anda: Ya, tetapi kami mempunyai produk yang berkualiti.
Pelanggan: "Saya pernah mendengar ulasan negatif."
Anda: Ya, tetapi terdapat banyak lagi ulasan positif daripada pelanggan yang berpuas hati.
Klien: "Ambil masa yang lama."
Anda: Ya, tetapi kami mempunyai banyak barang dan semuanya ada dalam stok.
Klien: "Tiada wang."
Anda: Ya, tetapi kami mempunyai kemungkinan pinjaman (pajakan).
Awak: Boleh, tapi kita jumpa di masa hadapan.
Anda: Ya, tetapi mari kita bandingkan...
Beginilah cara kaedah "Ya, tetapi..." berfungsi.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 2 - "Itu Sebabnya..."

Klien: "Saya akan fikirkan."
Awak: Sebab tu saya nak jumpa awak, bagitahu awak semua, supaya awak ada benda nak fikir.
Pelanggan: "Hubungan peribadi yang baik dengan pembekal semasa."
Anda: Itulah sebabnya saya ingin mula bekerja dengan anda supaya anda juga mempunyai hubungan peribadi yang baik dengan kami.
Pelanggan: "Saya tidak mahu membayar pendahuluan."
Anda: Itulah sebabnya kami mempunyai banyak kelebihan lain yang akan mengimbanginya.
Klien: "Ada pembekal."
Anda: Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda untuk memberitahu anda tentang kelebihan kami.
Klien: "Ia mahal untuk anda."
Awak: Sebab tu saya nak awak ambil satu kumpulan percubaan sahaja.
Untuk memastikan bahawa produk kami bernilai wang.
Beginilah cara kaedah "Itu sebabnya..." berfungsi.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 3 - "Tanya Soalan"

Klien: Mahal.
Awak: Awak bandingkan dengan apa?
Awak: Kenapa awak buat keputusan begitu?
Awak: Apa yang awak sayang?
Anda: Berapa harga yang murah untuk anda?
Klien: "Tiada wang."
Awak: Apa maksud awak?
Anda: Dan bila bajet dibuka?
Anda: Dan bila kami boleh berjumpa dengan anda untuk mengenali antara satu sama lain pada masa hadapan?
Pelanggan: "Pesaing lebih murah."
Anda: Bagaimanakah anda menentukan bahawa kami mempunyai produk yang sama?
Klien: "Hubungan peribadi yang baik dengan orang lain."
Anda: Mengapakah itu menghalang anda daripada hanya mempertimbangkan tawaran kami?

Ini adalah soalan yang menjelaskan. Anda boleh bertanya soalan yang akan membuatkan klien berfikir. Mari kita panggil "soalan memuatkan". Ini adalah soalan yang mengandungi pernyataan tersembunyi. Berikut adalah contoh:

Klien: "Ia mahal untuk anda."
Anda: Jika kami mahal, begitu ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun. Mengapa anda fikir mereka membeli daripada kami?
Dalam contoh sebelumnya, kami membahagikan soalan kepada dua ayat. Yang pertama adalah pernyataan, dan yang terakhir adalah soalan. Yang kedua ialah soalan dengan kenyataan tersembunyi di dalamnya. Soalan ini membuatkan klien berfikir.

Menangani Bantahan Jualan: Kaedah 4 - "Mari Bandingkan"

Kaedah ini sangat sesuai dengan bantahan "Mahal".
Klien: Mahal.
Awak: Jom bandingkan.
Dan anda mula membandingkan titik demi titik: Berapa banyak kumpulan yang anda ambil? Dengan kekerapan apa? Apakah syarat pembayaran? Apakah kelewatan? Apakah nilai kredit perdagangan? Apakah kualiti barangan? Siapakah pengilangnya? Dari gudang mana ia dihantar? Adakah terdapat tersedia? parti apa? Apakah jenis yang anda ambil sebagai tambahan kepada produk ini? Adakah mereka mempunyai masalah kualiti? Berapa cepat mereka kembali sekiranya berkahwin? Apakah syarat jaminan yang mereka berikan? Apakah perkhidmatan yang mereka tawarkan tambahan? Adakah mereka mempunyai jawatan perkhidmatan? Berapa lamakah syarikat ini berada di pasaran untuk menjamin pemenuhan kewajipan yang dipikulnya?

Itulah berapa banyak parameter yang ada untuk dibandingkan menggunakan kaedah "Mari bandingkan" apabila pelanggan mendakwa bahawa anda mahal. Hakikatnya ialah apabila pelanggan mula memberitahu anda apa yang mahal untuk anda, dia cuba membuat anda percaya bahawa semua orang mempunyai produk yang sama, tetapi produk anda lebih mahal. Tugas anda, menggunakan kaedah "Mari bandingkan", adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bahawa tiada dua perkara yang sama.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 5 - "Penggantian"

Masih kadangkala ia juga dipanggil "Parafrasa". Pilihan penggantian pertama - anda menukar bantahan kepada pernyataan yang bermanfaat kepada anda. Penggantian bermula dengan perkataan: "Adakah saya memahami anda dengan betul?"
Klien: "Ia mahal untuk anda."
Anda: Tukar bantahan kepada pernyataan yang memberi manfaat kepada anda: "Saya faham betul, jika anda yakin produk kami lebih berkualiti, adakah anda bersedia untuk membelinya?"
Pelanggan: "Anda tiada dalam stok."
Anda: "Adakah saya faham dengan betul bahawa jika kami merancang gudang untuk anda, adakah anda bersedia untuk membeli daripada kami?"
Klien: "Kami tidak mempunyai wang."
Anda: "Setakat yang saya faham, jika kami bersetuju dengan kualiti barangan dan syarat penghantaran, maka pada pembelian seterusnya anda akan membeli daripada kami?"

Beginilah cara kaedah penggantian bantahan berfungsi.
Ingat bahawa anda tidak akan segera meyakinkan pelanggan dengan satu jawapan kepada bantahan. Anda hanya akan memintas dinding bantahan di kepalanya dan bergerak selangkah lebih dekat melalui labirin bantahan ke pusat yang dihargai - "Ya".

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 6 - Bahagi

Kaedah yang baik apabila anda perlu membuktikan bahawa produk yang lebih mahal adalah lebih menguntungkan daripada yang lebih murah. Contoh biasa ialah detergen. Sebuah syarikat terkenal yang menjual detergen mahal dalam bungkusan kecil cuba membuktikan bahawa detergen ini lebih berkesan daripada detergen lain yang dijual dalam bungkusan yang lebih besar dengan harga yang lebih murah.
Bagaimana hendak melakukannya? Semuanya sangat mudah. Mari bahagikan dengan bilangan hidangan: “Satu detergen yang mahal dalam bungkusan kecil boleh membersihkan 1,000 pinggan, tetapi detergen yang murah dalam bungkusan yang lebih besar hanya boleh membersihkan 300 pinggan. Seperti yang anda lihat, walaupun produk kami lebih mahal dan pembungkusan lebih kecil, ia mencuci 1,000 pinggan, iaitu 3 kali ganda. Oleh itu, walaupun harga produk lain adalah 30% kurang, dan jumlah pembungkusannya adalah 2 kali lebih besar, ia masih tidak akan menghalang peningkatan tiga kali ganda dalam jumlah pinggan mangkuk yang boleh dibasuh.
Apabila ia datang kepada detergen, ia adalah mudah untuk membahagikan dengan bilangan plat. Bagaimana jika anda mempunyai produk atau perkhidmatan lain? Anda perlu menghasilkan parameter yang boleh anda bahagikan. Dan supaya nilai semasa seunit sama ada kurang atau sama dengan pesaing.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 7 - "Pengurangan kepada Yang Tidak Masuk akal"

Anda menerima bantahan pelanggan dan menghadapinya dengan kenyataan yang lebih kuat. Sebagai contoh:
Klien: "Ia mahal untuk anda."
Anda: Jika kami mahal, maka begitu ramai pelanggan tidak akan bekerja dengan kami selama bertahun-tahun.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 8 - Pautan ke Masa Lalu

Untuk menjadikan kaedah ini berfungsi, cari tindakan dalam pengalaman lalu pelanggan yang serupa dengan perkara yang anda cadangkan. Maka akan lebih mudah baginya untuk bersetuju dengan cadangan anda.
Anda: Anda pernah memilih pembekal ini kerana dia menawarkan syarat yang menggalakkan. Mungkin sudah tiba masanya untuk menyemak syarat kami?
Anda: Pernahkah anda mengalami kes sedemikian dalam hidup anda apabila anda membeli barang yang lebih murah, dan kemudian membeli yang mahal pula, kerana yang murah tidak sesuai dengan anda? Dan anda berasa kasihan dengan wang yang anda belanjakan untuk perkara yang murah?
Sudah tentu, terdapat kes sedemikian. Walaupun pelanggan tidak berkata begitu. Kebanyakan orang mempunyai pengalaman yang sama, jadi tanpa menunggu jawapan, anda boleh merumuskan: “Mungkin ia sama di sini. Mari kita lihat bersama sama ada pilihan yang lebih murah itu sesuai dengan anda!” Berdasarkan fakta bahawa ini telah pun dalam pengalaman masa lalu pelanggan, lebih mudah untuk anda meyakinkannya.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 9 - Pautan ke Masa Depan

Kaedah yang sangat baik untuk mendapatkan pelanggan bercakap. Jika pelanggan masih belum membeli apa-apa daripada anda, anda boleh berkata: “Apakah yang akan anda pilih jika anda memutuskan untuk membeli? Apa yang anda akan beli?
Jika anda mempunyai hubungan psikologi yang baik dengan pelanggan, maka dia akan mula memberitahu. Dan jika dia tidak bermula, maka anda boleh menolaknya sedikit lagi untuk bercakap tentang masa depan: "Mungkin anda akan mula mengambil ini, kerana itu sahaja. Kerana awak perlukan ini."
Jika pelanggan telah mula bercakap tentang masa depan, ini memberi anda peluang untuk memahami apa yang dia mahu dan membina hujah yang betul, mencari petunjuk yang betul untuk meneruskan jualan.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 10 - "Rujukan kepada Norma"

Rujukan kepada norma bermula dengan kata-kata: "Bagi syarikat pada tahap anda, ia adalah perkara biasa ...". Oleh itu, saya berpendapat bahawa terdapat norma tingkah laku tertentu.
Pelanggan: "Kami mempunyai pembekal."
Anda: Adalah perkara biasa untuk syarikat di peringkat anda mempunyai berbilang pembekal.
Pelanggan: "Kami beli lebih murah."
Anda: Adalah wajar bagi syarikat setaraf anda untuk membeli barangan yang lebih mahal tetapi lebih berkualiti.
Inilah cara kaedah "Rujukan kepada norma" berfungsi.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 11 - "Tetapkan Bar Terlalu Tinggi"

Bar tinggi ialah cerita tentang kes yang lebih sukar. Selalunya, seorang pengurus, memberitahu pelanggan tentang cara dia bekerja dengan syarikat yang lebih besar, menerima bantahan daripada pelanggan sebagai tindak balas: "Nah, ini syarikat besar, tetapi kami kecil. Kita tidak boleh". Oleh itu, jangan beritahu pelanggan tentang syarikat yang lebih besar, sebaliknya beritahu tentang kes yang lebih kompleks dan pelanggan yang lebih kecil. Contoh:
Klien: "Awak jauh."
Anda: Kami memandu lebih jauh. Di luar wilayah.
Pelanggan: "Kami mempunyai perniagaan yang sangat khusus."
Awak: Awak tahu, saya setuju dengan awak. Tetapi kami juga bekerja dengan syarikat yang perniagaannya sangat khusus sehingga tiada sesiapa selain kami yang boleh membekalkan mereka dengan barangan.
Dan berikan contoh: loji perlombongan, projek angkasa lepas, dan sebagainya. Di mana kekhususan adalah sangat penting, dan di mana ia lebih serius daripada pelanggan anda.

Menangani Bantahan dalam Jualan: Kaedah 12 - "Apa yang Akan Menyakinkan Anda Walaupun..."

Kaedah ini adalah penyelamat. Walaupun segala-galanya di luar kepala anda, gunakannya
Klien: "Ia mahal untuk anda."
Anda: Dan apakah yang boleh meyakinkan anda tentang keperluan untuk membeli, walaupun pada hakikatnya kami mempunyai harga yang lebih mahal?
Klien: "Tiada wang."
Anda: Apakah yang akan meyakinkan anda untuk membuat kontrak apabila wang itu muncul?
Dan sebagainya. Jika, sebaliknya, segala-galanya telah hilang dari kepala anda dan anda tidak tahu bagaimana untuk bertindak balas terhadap bantahan pelanggan, atau pelanggan telah mengelirukan anda dengan sentiasa menyebut bantahan yang sama, tanya: "Apa yang boleh meyakinkan anda walaupun ini bantahan?” Ia mungkin ternyata bahawa bantahan ini adalah palsu dan terdapat bantahan yang sama sekali berbeza di belakangnya, yang mana anda perlu berusaha.

Bahawa kita semua tentang sedih, tetapi tentang sedih. Terdapat beberapa perkara yang baik tentang pemasaran rangkaian. Sebagai contoh, saya suka kaedah menangani bantahan yang diajar dalam latihan jualan langsung.

Teknik yang sama boleh berjaya digunakan dalam rundingan perniagaan tradisional atau, sebagai contoh, untuk bekerja dalam rangkaian sosial untuk menyelesaikan situasi konflik dengan pelanggan.

Pada pembentangan syarikat, produk, atau bahkan pada peringkat jemputan kepadanya, rakan bicara anda mungkin mempunyai soalan dan bantahan. Anda perlu belajar bagaimana untuk bekerja dengan mereka dengan betul. Sebagai permulaan, mari kita fikirkan maksudnya sebenarnya dan dari mana datangnya bantahan ini.

Sebab utama bantahan

• Kesalahan suapan bahan. Pembentangan anda mengandungi banyak pernyataan yang kurang atau perkara kontroversi. Mungkin anda telah salah menentukan keutamaan dan keinginan khalayak anda. Sebagai contoh, anda bercakap tentang peluang perniagaan di hadapan bakal pengguna produk anda, dan bukannya rakan kongsi dan ahli perniagaan.
• Keraguan anda sendiri. Mungkin ketidakpastian anda tentang kualiti syarikat dan produknya ditunjukkan. Itulah sebabnya penggunaan peribadi barangan dan perkhidmatan yang anda jual atau tawarkan sentiasa disyorkan. Anda akan lebih baik membayangkan ciri dan kualiti pengguna produk tersebut. Nasihat ini tidak terpakai kepada syarikat jenis penipuan dengan produk nominal, dalam hal ini anda hanya perlu belajar cara berbohong secara tidak sengaja, kerana penggunaan produk secara peribadi boleh membahayakan kesihatan anda :-).
• Ketidakpastian pelanggan anda dalam kebolehan mereka. Dalam kes ini, perlu diingat bahawa MLM sesuai untuk pelbagai orang. Adalah berguna untuk menceritakan beberapa kisah kejayaan orang daripada orang ramai.
• Ketakutan dan stereotaip. Dalam keadaan ini, biasanya dinasihatkan untuk melukis dalam warna tentang sifat positif pemasaran rangkaian (atau beberapa produk lain, bergantung pada situasi anda).
• Tidak sesuai dengan orang itu.. Jelas bahawa MLM yang sama bukanlah model universal untuk pengedaran barangan yang sesuai untuk semua orang. Tidak setiap orang boleh mencapai kejayaan yang ketara dalam perniagaan rangkaian. Perkara yang sama boleh dikatakan mengenai barangan dan perkhidmatan biasa.
• Bagaimana dengan bercakap? Sesetengah orang mengalami kekurangan komunikasi dan suka bertengkar sekali lagi kerana ini. Ia juga satu lagi sebab untuk menarik perhatian penonton kepada diri sendiri, untuk meningkatkan HRW (rasa penting diri).
• Intrik pesaing. Ejen profesional dan orang PR hitam bekerja. Mereka hanya boleh dikalahkan melalui produk berkualiti tinggi dan dasar maklumat yang cekap.

Mungkin terdapat pelbagai motif di sebalik bantahan. Dan ia tidak selalunya tidak tegas. Jika seseorang berhujah dan bertanya, itu bermakna dia sudah berminat dengan cadangan anda, tetapi anda hanya perlu menghapuskan keraguannya atau, sebaliknya, beri dia keyakinan tambahan. Oleh itu, adalah sangat penting untuk mempelajari cara bekerja dengan bantahan dengan cekap, kemahiran ini akan membolehkan anda menarik rakan kongsi baharu atau membuat jualan tambahan, dalam kes yang kelihatan tidak ada harapan.

10 Kaedah Berkesan untuk Menangani Bantahan

1) Menjelaskan soalan. Dapatkan lawan anda untuk mula membuat alasan dan membalas komen dan kenyataan mereka sendiri. Berfungsi dengan baik dengan alasan standard.

a) Saya tidak mahu. Apa yang anda tidak mahu? Adakah anda pasti bahawa anda tidak mahu mengubah hidup anda menjadi lebih baik, membuka peluang baharu untuk pertumbuhan anda?

b) Tiada wang. Apa yang anda tidak mempunyai wang? Adakah anda menyesali kepingan kertas yang tidak bernilai ini untuk kesihatan atau kesejahteraan kewangan anda? Dan berapakah kos perkhidmatan atau produk yang berkualiti tinggi itu? Mahal, tetapi orang mengundi dengan dompet mereka sendiri untuk kualiti.

dalam) Perlu berfikir. Tentang apa? Berapa banyak masa yang anda perlukan untuk ini? Mari kita fikirkan bersama-sama?

G) Tiada masa. Apa yang tidak ada masa? Untuk diri sendiri, untuk orang tersayang? Anda perlu menunjukkan nilai masa dan faedah program atau produk yang dicadangkan. Mesin basuh membebaskan banyak masa tambahan.

e) Pinjam wang untuk bermula? Saya ingin kami memulakan perniagaan ini sebagai rakan kongsi. Saya tidak mahu meletakkan anda dalam kedudukan bergantung.

2) Terjemahan kepada humor. Cuba bergurau dan lari "secara senyap" daripada jawapan langsung. Anda boleh cuba mengutuk seseorang kerana kebodohan dan mudah tertipu. Siapa yang buat ni? Siapa yang mempercayai kesimpulan penipu ini?

3) jeda. Anda mengekalkan jeda, di mana orang itu mula mencari jawapan kepada soalannya sendiri. Ada kemungkinan bahawa dia sendiri akan dapat menyedari ketiadaannya.

4) Ulang bantahan. Anda hanya mengulangi bantahan yang dinyatakan oleh orang itu. Teknik ini didasarkan pada keanehan psikologi manusia, berbeza dengan persepsi kata-kata sendiri apabila mereka berbunyi bukan dari diri sendiri, tetapi dari lawan bicara luar. Pada masa ini, seseorang secara bebas dapat memahami betapa tidak pentingnya bantahan, soalan dan keraguannya.

5) Pendapat peribadi. Jika bantahan itu hanya berdasarkan pengalaman orang lain, maka wajarlah bertanya pendapat pihak lawan sendiri tentang isu ini. Apa pendapat anda sendiri? Apakah pendapat peribadi anda mengenai perkara ini?

6) pujian. Soalan yang bagus! Mereka inilah yang kami cari, program ini khas untuk anda. Soalan yang sangat profesional! Di sini anda akan menemui rakan kongsi dan rakan sekerja yang layak untuk tahap anda.

7) Soalan alternatif. Tawaran dengan pilihan khayalan. Sejenis "pilihan tanpa pilihan." Adakah anda mahu teh atau kopi? Adakah kita bertemu malam ini pada pukul 6 atau 7 malam?

8) Kesan kerusi tinggi atau penolakan khayalan pelanggan. Mengapa anda memerlukannya? Beberapa jenis kebebasan kewangan, wang, rumah sendiri, kereta. Saya tidak bermain permainan di sini, ia tidak menarik, ia bermakna ia tidak menarik.

9) Kelewatan dalam tindak balas. Saya tidak tahu jawapannya, tetapi saya akan mengetahuinya kemudian daripada pihak pengurusan dan saya pasti akan memberitahu anda. Jom bertukar kenalan sekarang? Atau lebih baik, datang ke pembentangan syarikat, akan ada orang yang lebih cekap dalam perkara ini daripada saya.

10) Bekerja di hadapan keluk. Anda secara berhemat menangani beberapa bantahan dan soalan standard dalam pembentangan anda. Berikan jawapan siap sedia yang bermanfaat kepada anda, tanpa menunggu sehingga anda ditanya soalan yang berkaitan.

Sudah tentu, terdapat pilihan lain. Secara amnya jangan melawan bantahan dan hanya bekerja dengan orang yang tidak memilikinya. Tetapi ini bukan kaedah kami, kami tidak mencari jalan mudah :-). Walau bagaimanapun, terdapat kes apabila, untuk menjimatkan masa dan usaha, lebih mudah untuk mengelakkan pertikaian dan menolak untuk bekerjasama dengan seseorang. Terutama jika ini adalah troll biasa, untuk siapa proses komunikasi adalah penting, perhatian anda, dan bukan perniagaan atau produk tertentu.

Ia juga penting untuk memahami dengan jelas dengan siapa anda bercakap pada masa ini. Seseorang mungkin biasa dengan teknik pengendalian bantahan, maka tidak sukar baginya untuk menggunakannya terhadap anda. Oleh itu, orang seperti itu harus dilayan secara berbeza. Katakan anda menjemput seseorang melalui telefon ke mesyuarat di kafe untuk membentangkan syarikat baharu dan peluang perniagaannya.

Menangani bantahan melalui telefon

Dalam teknik pertempuran telefon ( TTB) ada majlis resepsi " sebab tu". Anda menelefon, bertanya khabar, memperkenalkan diri. Bercakap secara ringkas tentang topik perbualan anda dan jemput teman bicara anda ke mesyuarat atau pembentangan peribadi. Dia biasanya cuba mengetahui butiran terlebih dahulu. Orang ramai secara semula jadi malas dan tidak mahu mengambil langkah aktif, jadi lebih baik mendapatkan maklumat ringkas di telefon dan segera menolak. Tetapi anda dan saya adalah gulung parut :-), anda tidak boleh menyingkirkan kami dengan begitu mudah.

- Dan jenis perniagaan apa, jenis perniagaan apa?
- Ini adalah organisasi pemasaran produk berteknologi tinggi. Pembelian borong besar dan kecil. Pengedaran runcit yang menggalakkan.
- Nah, dan jika secara ringkasnya?

Jawapan newbie:

- Anda seorang yang bijak! Mengenai perkara sedemikian, anda tahu, orang perniagaan tidak bercakap di telefon! Itulah sebabnya saya menjemput anda ke kafe. Bilakah masa yang sesuai untuk anda esok pada 17 atau 19?

Jawapan kepada teman bicara yang berpengalaman:

- Anda seorang ahli perniagaan dan anda tahu betul bahawa bukan kebiasaan untuk kami membincangkan isu-isu serius melalui telefon. Jadi mari kita berjumpa hari ini di sebuah kafe di Lenin Street. Bilakah lebih mudah untuk anda pada 18 atau 20 jam?

Begitu juga, anda boleh membuat alasan yang kerap: " Saya tidak mempunyai masa atau saya tidak mempunyai masa«.

- Hello. Saya, Sergey, mewakili syarikat "Merry Things!" Kami menyediakan latihan yang sangat baik untuk pengurusan kanan syarikat sederhana dan besar. Program unik kami membolehkan…

Perniagaan, seperti semua orang tahu, dibina atas kompromi. Sebarang keadaan di mana kepentingan beberapa pihak terjejas memerlukan bukan sahaja perhatian, tetapi juga kesediaan untuk menyesuaikan cadangan, berpandukan keperluan peserta lain. Barulah kejayaan boleh dicapai. Tetapi walaupun pakar yang berpengalaman bekerja dengan bantahan tidak dapat sepenuhnya mengelakkan tentangan pelanggan. Tidak kira sama ada ia mengenai meyakinkan pengguna untuk menyokong tawaran atau bersetuju dengan syarat yang dicadangkan, atau hanya membuat pembelian. Namun begitu, terdapat peluang tinggi untuk menghadapi bantahan. Terdapat beberapa prinsip untuk menangani bantahan. Ia bernilai bercakap tentang mereka dengan lebih terperinci.

Prinsip kerja berkenaan

Terdapat lima daripadanya:

1. Tiada yang peribadi. Wakil syarikat mesti menetapkan dirinya supaya tidak merasai ketidakselesaan psikologi dalam proses menjawab bantahan yang disuarakan. Perkara penting ialah perbezaan antara bantahan pelanggan dan sikap peribadinya terhadap wakil syarikat. Seorang pekerja harus sentiasa ingat bahawa kenyataan pelanggan (walaupun yang sangat keras) dalam kebanyakan kes tidak berorientasikan secara peribadi kepadanya, tetapi ditujukan kepada orang yang peranannya dimainkan pada masa ini - penjual barangan.

Oleh itu, prinsip utama pengendalian bantahan adalah "tiada yang peribadi".

2. Penilaian bantahan. Ia boleh menjadi manifestasi kebimbangan sebenar tentang butiran cadangan (tempoh, harga, syarat jualan), dan sebagai petik, menutupi ketiadaan keperluan yang jelas.

Bantahan sebenar adalah sebab penting yang mendorong klien untuk enggan bekerjasama. Mereka berguna kerana mereka menandakan kehadiran kebimbangan dalam lawan bicara, memungkinkan untuk menguruskan perjalanan rundingan dengan lebih baik. Bantahan sedemikian adalah hasil daripada salah faham atau isyarat bahawa idea syarikat tidak sepadan dengan jangkaan pelanggan. Walau apa pun, mereka cukup mudah untuk diatasi.

3. Kriteria pilihan. Untuk berjaya mempromosikan idea korporat, adalah perlu untuk menjelaskan dengan segera kriteria untuk pengurusan lawan bicara (apa yang paling penting untuknya dan apa yang dia boleh menyerah). Ini sebaiknya dilakukan dalam bentuk langkah mengalu-alukan untuk meminimumkan jumlah bantahan.

4. Mencapai keterbukaan. Di sini adalah penting untuk memastikan bahawa pelanggan secara terbuka menyatakan keraguannya. Sesetengah daripada mereka mungkin ternyata agak mengada-ada. Dalam kes ini, cara terbaik untuk berunding ialah beralih daripada perbincangan tentang kesukaran yang disebut oleh lawan bicara kepada topik lain. Sebagai contoh, anda boleh bertanya soalan yang menjelaskan atau abstrak: "Selain orang yang bertanggungjawab dan proses pelaksanaan, adakah anda masih mempunyai keraguan?" Dengan cara ini adalah mungkin untuk mengkaji semua keraguan pelanggan, dan kemudian memilih yang utama untuk bekerja dengannya kemudian. Cara paling mudah untuk melakukan ini adalah melalui keutamaan: "Dari semua keraguan yang telah disuarakan, yang manakah yang paling penting bagi anda?"

5. Menjadikan bantahan kepada soalan. Harus diingat bahawa di sebalik setiap bantahan terletak keperluan yang tidak ditemui oleh lawan bicara untuk idea yang dikemukakan oleh wakil syarikat. Semasa bantahan, pelanggan, sebagai peraturan, meminta maklumat tambahan. Ungkapan "Saya tidak berpuas hati dengan masa penghantaran" mungkin bermaksud: "Adakah mungkin untuk mengubahnya dengan lebih cepat?"

Tugas wakil adalah untuk bertindak balas dengan cekap kepada keraguan pelanggan yang disuarakan, iaitu, untuk menentukan sebab sebenar bantahan tersebut, dan kemudian bekerja secara langsung dengan mereka.

Sebab-sebab bantahan

Ini termasuk:

1. Teknik penyusuan yang salah. Terdapat banyak perkara kontroversi dalam pembentangan. Takrifan keutamaan dan keinginan penonton yang salah. Sebagai contoh, kita bercakap tentang peluang perniagaan di hadapan segmen pasaran yang berpotensi, dan bukan rakan kongsi perniagaan.
2. Mempunyai keraguan anda sendiri. Manifestasi ketidakpastian dalam diri penceramah berkenaan kualiti syarikat, produknya. Dalam hal ini, sentiasa disyorkan untuk menggunakan produk yang diiklankan secara peribadi. Dalam kes ini, pembesar suara akan mengetahui ciri, kualiti pengguna produk.
3. Kehadiran ketidakpastian dalam keupayaan mereka di kalangan pelanggan itu sendiri. Adalah disyorkan untuk mengingati kepelbagaian produk, iaitu, ia akan sesuai dengan semua orang. Ia tidak akan berlebihan untuk menceritakan kisah kejayaan beberapa orang, boleh dikatakan, daripada orang ramai.
4. Ketakutan yang tidak berasas, stereotaip. Ciri-ciri positif pemasaran rangkaian harus diberitahu dalam warna.
5. DItem ini tidak sesuai untuk pelanggan. Tidak setiap orang boleh mencapai hasil yang ketara dalam perniagaan rangkaian. Perkara yang sama berlaku untuk barangan dan perkhidmatan biasa.
6. Ingin membincangkan dengan lebih terperinci semua butiran. Ramai orang mengalami kekurangan komunikasi yang biasa pada zaman kita, akibatnya mereka sentiasa berusaha untuk berdebat. Ini juga boleh dikaitkan dengan sebab menarik perhatian orang lain untuk meningkatkan rasa pentingkan diri.
7. Intrik daripada pesaing. Aktiviti ejen profesional, orang PR hitam. Dalam kes ini, adalah mungkin untuk menang hanya kerana kualiti produk yang tinggi dan dasar maklumat yang betul.

Bantahan boleh ditutup dengan pelbagai motif. Harus diingat bahawa ini tidak selalu bercakap tentang kegagalan terakhir. Jika pelanggan berhujah, ini bermakna dia berminat dengan tawaran itu, tetapi ia hanya perlu untuk menghilangkan keraguannya, atau, sebaliknya, anda boleh memberi keyakinan tambahan. Itulah sebabnya kerja cekap dengan bantahan adalah sangat penting. Kemahiran ini boleh membantu menarik rakan perniagaan baharu, menjalankan jualan tambahan dalam, pada pandangan pertama, kes-kes yang tiada harapan.

Konsisten dalam kerja yang sedang dipertimbangkan

Langkah-langkah berikut terlibat dalam menangani bantahan:

1. Menggunakan teknik mendengar aktif, berhati-hati dengar cakap klien. Di sini, tindakan yang salah ialah:

• mengganggu lawan bicara;
• kesinambungan frasa selepas dia;
• kurang perhatian.

2. Anak angkat. Adalah perlu untuk menunjukkan rasa hormat terhadap kedudukan pelanggan, tetapi masih tidak bersetuju dengannya. Ia dikehendaki mengatakan: "sudah tentu, isu harga adalah penting", "ini adalah isu yang sangat penting". Adalah tidak betul untuk bersetuju: "ya, ia sangat mahal."

3. Penjelasan keperluan lawan bicara atau bantahannya untuk meningkatkan kesahihan hujah wakil syarikat. Tidak mustahil untuk mula berhujah dalam keadaan di mana intipati bantahan tidak jelas.

4. Hujah. Membawa hujah yang jelas membuktikan tahap kualiti barangan yang tinggi, faedah pemerolehannya. Tidak dibenarkan:

• menjalankan pembentangan tanpa bergantung kepada keperluan pelanggan;
• kekurangan penekanan pada faedah ketara daripada pembelian;
• menggunakan argumen standard untuk setiap pelanggan;
• penggunaan teknologi yang tidak diketahui.

5. Memantau penarikan balik bantahan. Pengisian hujah dengan soalan untuk meyakinkan klien tentang pemahaman yang betul tentang maklumat yang diberikan. Ia diperlukan untuk membantu lawan bicara membuat pilihan yang tepat (memihak kepada syarikat). Tidak mustahil untuk segera menutup mulut selepas menyuarakan hujah untuk menjangkakan keputusan bebas oleh pelanggan.

Ini adalah peringkat utama yang membentuk kerja dengan bantahan. Sekarang ia patut memberi perhatian kepada cara berkelakuan dengan pelanggan di telefon.

Menangani bantahan melalui telefon

Semasa pembentangan produk, syarikat, dsb., tetamu, sebagai peraturan, mempunyai soalan dan bantahan. Dengan merekalah anda harus belajar cara bekerja dengan cekap. Mari kita mulakan dengan dari mana datangnya bantahan ini, apakah maksudnya.

Terdapat teknik khas untuk menangani bantahan melalui telefon. Ini adalah TTB (teknik pertempuran telefon). Ia mempunyai teknik seperti "itu sebabnya." Wakil syarikat memanggil pelanggan, memberi salam, memperkenalkan dirinya. Kemudian terangkan secara ringkas topik perbualan dan seterusnya menjemput lawan bicara ke pembentangan atau mesyuarat peribadi. Sebagai peraturan, bakal pelanggan cuba mengetahui butirannya dengan segera, kerana secara semula jadi semua orang malas, tidak mahu mengambil tindakan, itulah sebabnya mereka ingin mendapatkan ringkasan melalui telefon untuk segera menolak.

Pertimbangkan contoh situasi perbualan telefon yang menggunakan TTB:

jenis perniagaan apa?

Syarikat pemasaran teknologi canggih.

Bagaimana jika ia pendek?

Dalam kes ini, terdapat dua pilihan untuk perkembangan keadaan. Jawapan newbie:

Nikolai, anda seorang yang celik! Seperti yang anda faham, ahli perniagaan tidak bercakap tentang perkara sedemikian di telefon! Sebab tu saya nak jumpa awak di kafe. Jadi, bilakah lebih senang untuk anda berjumpa esok pada pukul lima atau tujuh petang?

Pilihan kedua ialah jawapan kepada lawan bicara yang sudah berpengalaman:

Nikolai, anda seorang ahli perniagaan, anda tahu betul bahawa dalam syarikat kami tidak lazim untuk membincangkan isu-isu penting melalui telefon. Itulah sebabnya saya mencadangkan untuk bertemu pada waktu petang di kafe. Bilakah lebih mudah - pada enam atau lapan?

Dengan cara ini bantahan ditangani melalui telefon (contohnya bersyarat). Dalam rangka topik yang sedang dipertimbangkan, terdapat juga metodologinya sendiri, yang akan kita bincangkan dengan lebih lanjut.

Kaedah untuk menangani bantahan

Terdapat hanya sepuluh daripada mereka:

1. Senarai soalan penjelasan. Adalah perlu untuk memaksa pihak lawan untuk membuat alasan, untuk bertindak balas terhadap kenyataan dan kenyataan yang muncul sendiri. Ini sah untuk klausa standard:

• Keengganan. Adakah anda pasti bahawa anda tidak mahu mengubah hidup anda menjadi lebih baik, membuka prospek baru untuk pertumbuhan?
• Saya tidak mempunyai wang untuk ini. Apa sebenarnya anda tidak mempunyai wang? Iaitu, anda berasa kesal dengan kepingan kertas yang tidak bernilai untuk meningkatkan kesihatan dan kesejahteraan kewangan anda? Pada pendapat anda, berapakah kos barangan berkualiti tinggi tersebut? Mahal, tetapi orang masih mengundi dengan dompet mereka untuk kualiti tinggi.
• Saya perlu memikirkannya. Apa yang perlu anda fikirkan? Berapa lama masa yang anda perlukan untuk melakukan ini? Mari kita fikirkan perkara ini bersama-sama!
• Saya tidak mempunyai masa untuk ini. Anda tidak mempunyai masa untuk apa? Untuk diri sendiri, untuk orang tersayang? (Adalah perlu untuk menunjukkan nilai masa, faedah program yang dibentangkan, produk) Sebagai contoh, mesin basuh membebaskan banyak masa.
• Jangan meminjam wang untuk memulakan? Saya pasti ingin memulakan perniagaan dengan anda sebagai rakan kongsi. Tetapi saya tidak mahu meletakkan anda dalam kedudukan bergantung.

2. Terjemahan ke dalam bentuk lucu. Anda harus cuba mengelakkan jawapan dengan cara bergurau. Anda juga boleh cuba mengutuk lawan bicara kerana kebodohan, mudah tertipu. Nah, siapa yang melakukannya hari ini? Siapa yang mempercayai penipu ini?

3. Mengekalkan jeda. Pada masa ini, lawan bicara secara bebas mula mencari jawapan yang sesuai untuk soalannya sendiri. Mungkin dia sendiri kemudian menyedari ketiadaannya.

4. Pengulangan bantahan. Hanya bantahan itu sendiri yang perlu diulang. Teknik ini didasarkan pada keistimewaan psikologi manusia, apabila seseorang melihat kata-katanya sendiri secara berbeza jika ia dituturkan oleh orang lain. Yang pertama secara bebas dapat menyedari betapa tidak pentingnya bantahan, keraguan, soalan yang dinyatakan.

5. Kehadiran pendapat peribadi. Dalam kes apabila bantahan hanya berdasarkan pengalaman pihak ketiga, anda harus bertanya sama ada anda mempunyai pendapat anda sendiri mengenai isu yang sedang dipertimbangkan. Dan apa pendapat anda sendiri tentang ini? Apakah pendapat anda sendiri mengenai perkara ini?

6. Pujian dari lawan bicara. Soalan yang patut! Ini adalah orang yang syarikat kami cari, program ini direka khusus untuk anda. Ini soalan profesional! Saya memberi jaminan kepada anda bahawa dalam syarikat kami anda akan mencari rakan kongsi yang layak untuk tahap anda.

7. Senarai soalan alternatif. Ia adalah perlu untuk merumuskan ayat dengan pilihan khayalan. Sebagai contoh: adakah anda mahu kopi atau teh? Adakah kita bertemu pada pukul lima atau enam malam ini?

8. Penolakan khayalan(kesan kerusi tinggi). Mengapa anda memerlukannya? Beberapa jenis kebebasan kewangan, rumah sendiri, wang, kereta. Mereka tidak bermain dengan mainan di sini, ia tidak menarik - ini bermakna ia tidak menarik.

9. Sambutan tertunda. Saya tidak dapat menjawab sekarang, tetapi kemudian saya akan menyemak dengan pihak pengurusan, kemudian saya pasti akan memberitahu anda. Saya mencadangkan untuk bertukar kenalan. Dan lebih baik datang terus ke pembentangan, akan ada seorang yang lebih cekap dalam hal ini daripada saya.

10. Memimpin. Pembentangan sudah menyediakan bantahan standard, soalan. Ia hanya perlu memberikan jawapan siap sedia yang bermanfaat kepada anda, jangan tunggu saat soalan-soalan ini ditanya.

Menggunakan kaedah di atas, usahakan dengan bantahan (contoh yang paling biasa diberikan).

Peringkat jualan

Terdapat hanya lima daripada mereka:

1. Mewujudkan hubungan dengan pelanggan.
2. Menentukan keperluan lawan bicara.
3. Persembahan produk.
4. Menangani bantahan dalam jualan.
5. Penyelesaian perjanjian.

Artikel ini membincangkan peringkat keempat, iaitu, bekerja dengan bantahan dalam jualan. Ini sahaja yang disebut tadi. Pertama, adalah perlu untuk menentukan jenis bantahan (nyata dan palsu). Berdasarkan ini, teknik rundingan yang sesuai digunakan.

Bantahan sebenar- penolakan pembeli atas dasar benar, pada pendapatnya, fakta. Salah- kurang keinginan untuk membeli barang tanpa alasan yang jelas.

Jika dalam kes pertama pembeli, setelah menerima fakta tambahan, mula membincangkannya, maka dalam kes kedua pembeli tidak berminat dengannya, dia menimbulkan bantahan yang berbeza, dan sebagainya setiap kali. Boleh dikatakan emosi akan mengatasi logik.

Bantahan sebenar

Menangani bantahan pembeli, jika ia termasuk dalam kategori bantahan sebenar, adalah seperti berikut:

1. Penjelasan tentang apa yang didengar. Kita perlu mendapatkan maklumat sebanyak mungkin.
2. Utamakan bantahan.
3. Peralihan kepada "prelude".
4. jawapan logik.
5. Soalan penjelasan.

Bantahan palsu

Bekerja dengan bantahan kategori ini terdiri daripada yang berikut:

1. "Prelude".
2. Menjelaskan soalan.
3. jawapan logik.

Buku Bukhtiyarov tentang bekerja dengan bantahan

Ia adalah panduan praktikal untuk kerja yang dipersoalkan. Tujuan buku ini adalah untuk membantu mereka yang terlibat dalam perniagaan MLM dengan cepat menaiki tangga kerjaya. Ia boleh membantu pemula memulakan permulaan yang lebih produktif, dan ia boleh memudahkan pengurus melatih rakan kongsi perniagaan mereka. Selain itu, ia membebaskan pembaca daripada sebarang keraguan yang menghalangnya daripada menjadi seorang yang berjaya dan sejahtera.

Setiap orang yang terlibat dalam perniagaan MLM perlu menghadapi beberapa bantahan (baik pemula dan profesional).

Buku ini memberikan jawapan kepada soalan berikut:

• Bagaimana untuk membentuk "perisai badan" untuk diri sendiri dan pemula anda?
• Bagaimana untuk membuatnya, apabila membantah, orang masih mahu mendengar jawapannya, jangan menolaknya?

Ini dan banyak soalan lain dijawab oleh A. V. Bukhtiyarov. Menangani Bantahan adalah salah satu bukunya yang paling terkenal.

Kesimpulan

Dalam artikel ini, kerja dengan bantahan pelanggan telah dipertimbangkan (melalui telefon, semasa pembentangan, mesyuarat peribadi), prinsip dan kaedahnya diterangkan secara terperinci. Semoga maklumat yang diberikan bermanfaat.

Pada zaman dahulu, orang ramai, sebelum menerima syiling, memeriksanya dengan gigi mereka. Adakah ia asli atau palsu. Perkara yang sama berlaku dalam jualan, orang ramai menyemak cadangan anda untuk pematuhan dengan bantuan bantahan sebelum membuat keputusan muktamad. Itulah sebabnya pengendalian bantahan adalah sangat penting. Dan ini adalah alat yang hebat bukan sahaja untuk jualan, tetapi juga untuk pemasaran.

Anda sedang ditipu

Mereka mengatakan bahawa jika anda mengenal pasti keperluan dengan betul dan membuat persembahan yang baik, maka pelanggan tidak akan mempunyai bantahan. Dia akan segera berkata "Di mana untuk membayar?". Tetapi adakah ia?! Berdasarkan pengalaman kami menulis dan menguji beratus-ratus, kami boleh mengatakan dengan yakin bahawa akan sentiasa ada kerja dengan bantahan pelanggan, walaupun anda telah mengatasi diri anda sebelum ini dan melakukan semua langkah dengan betul.

Seterusnya, kami akan mempertimbangkan peraturan untuk bekerja dengan bantahan, yang paling popular. Tetapi sekarang mari kita tentukan sebab apa kita mungkin menghadapi keraguan dan bantahan. Ianya sangat penting. Selepas itu, anda akan melayan mereka sedikit berbeza. Jadi. Pelanggan boleh membantah kerana:

1. Tidak bersetuju dengan hujah anda;
2. Tidak berpuas hati dengan syarat;
3. Tidak berpuas hati dengan harga;
4. Tidak perlu;
5. Mood buruk;
6. Mahu menegaskan dirinya;
7. Didagangkan;
8. Dia mahu meninggalkan "kad truf di lengan."

Ini ialah senarai bukan semua, tetapi sebab yang paling biasa digunakan mengapa pelanggan menjadi objek. Dan melihat mereka, anda dapat melihat bahawa sesetengah daripada mereka boleh diselesaikan, dan beberapa tidak. Iaitu, empat sebab pertama kita boleh menghapuskan kerana hujah yang betul, syarat baru, bukti / menurunkan harga, mewujudkan keperluan.

TAPI! Dalam kes empat punca terakhir, kita tidak lagi mampu melawan. Oleh kerana jika pelanggan berada dalam mood yang tidak baik, anda juga berdiri di atas kepala anda, walaupun menjemput sarkas, tiada apa yang akan berubah. Begitu juga jika pembeli ingin menegaskan dirinya atau sengaja tawar-menawar untuk mendapatkan harga yang lebih baik. Atau dia sengaja mencipta ilusi bahawa dia mempunyai keraguan untuk mendapatkan keadaan yang lebih baik pada masa yang tepat.

Anda perlu memahami bahawa pengendalian bantahan akan berbeza dalam jualan B2B dan B2C.

Bukan dari segi struktur. Tetapi dari segi perkataan dan hujah. Saya akan memberikan contoh dari dua bidang. Tetapi jika anda mempunyai sebarang kesulitan, kemudian tulis dalam komen, saya akan membantu anda menyesuaikan bantahan untuk anda secara percuma.

Jenis-jenis bantahan

Terima kasih kepada maklumat di atas, kami boleh mengenal pasti jenis yang akan membantu kami melayakkan setiap bantahan dan memahami cara menanganinya dengan paling berkesan. Ini adalah salah satu langkah yang paling penting. Jika tidak, anda cuba bermain bola sepak dengan bola keranjang dan terkejut kerana ia tidak berfungsi dengan baik.

maaf

Selalunya, kami menghadapi jenis bantahan ini dalam jualan semasa bekerja. Dengan panggilan dingin, kami mendengar bantahan ini pada awal perbualan, apabila pelanggan ingin menamatkan perbualan dengan alasan sedemikian secepat mungkin, untuk memastikan anda menyingkirkannya.

Antara alasannya boleh berupa frasa pendek dan kabur seperti “Kami tidak perlukan apa-apa / saya tidak perlukan apa-apa”, “Tidak berminat”, “Saya sibuk”, “Tiada masa”, serta bantahan yang cukup dikenali oleh anda. Untuk memahami sama ada ini alasan atau tidak, cukup memahami detik dan intonasi apabila klien bercakap mengenainya. Dia akan menunjukkan dengan semua penampilannya bahawa dia mahu menyingkirkan anda.

Tugas anda dalam kes ini bukanlah untuk cuba berhujah dan berhujah mengapa anda adalah yang terbaik di dunia, kerana pelanggan tidak peduli, dia mahu "lari" daripada anda. Untuk mencari alasan dengan berkesan, anda perlu menarik pelanggan, untuk mengaitkan.

Sebaik-baiknya, lakukan ini dengan memukul salah satu emosi: ketamakan, ketakutan atau kesombongan. Emosi inilah yang paling menyentuh hati klien dan menarik untuk meneruskan perbualan, walaupun sebelum itu dia mahu menamatkannya. Pertimbangkan contoh "Kami tidak memerlukan apa-apa".

Ketamakan: Bagaimana jika kami mengurangkan kos anda sebanyak 20%?
Ketakutan: Anda kehilangan peluang unik untuk menjadi yang pertama di bandar ini.
Kesombongan: Produk kami direka khusus untuk orang seperti anda.

Cuba tarik pelanggan, buang tipu daya, dalam kes ini anda akan mempunyai kerja yang berkesan dengan bantahan. Pelanggan harus mempunyai pemikiran di kepalanya, dan kemudian dalam bahasa "Beritahu saya lebih lanjut". Dia mungkin terus membantah, tetapi dia akan mula melakukannya secara sedar, yang bermaksud kita akan bergerak ke peringkat seterusnya dan bekerja dengan bantahan akan diteruskan.

KAMI SUDAH LEBIH DARIPADA 45,000 orang.
HIDUPKAN

Bantahan yang benar

Daripada kebiasaan, kami menulis semua bantahan dalam borang ini. Bantahan yang benar adalah apabila klien bercakap benar. Dalam erti kata literal. Jika dia berkata "mahal", maka dia benar-benar mahal. Jika dia berkata "Saya perlukan nasihat", maka dia mahu meminta nasihat orang lain. Jika dia mengatakan bahawa "Tidak ada wang", maka mereka tidak ada sekarang atau tidak cukup dalam situasi ini. Semuanya logik dan boleh difahami.

Tidak ada satu teknik untuk menangani bantahan, terdapat berpuluh-puluh daripadanya. Semuanya ada tempatnya. Saya akan memberitahu anda tentang tiga yang paling serba boleh dan berkesan (pada pendapat saya). Atas dasar mereka, kami menulis segala-galanya.

Persetujuan…panggil

Teknik kegemaran saya untuk menangani bantahan pelanggan. Teknik kerja ini berhak dipanggil paling universal. Ia terdiri daripada 4 peringkat. Urutan mesti diikuti. Kami bergerak dari atas ke bawah. Ia penting. Boleh tengok video di bawah atau baca mana yang lebih senang 😉

Algoritma untuk menangani bantahan dalam kes ini adalah seperti berikut:

1. Persetujuan - Ya / Anda Betul / Ini mungkin / Ada pendapat sedemikian
2. Peralihan - Itulah sebabnya / Dan / Juga / Untuk ini
3. Hujah - Kami beri jaminan 15 tahun / Dibersih dengan kain biasa dan air
4. Panggilan / soalan - Ambil di tangan anda dan anda tidak akan mahu melepaskannya / Warna apa yang paling anda suka?

Daripada empat langkah ini, kami mencipta urutan universal untuk menyelesaikan sebarang bantahan. Sebagai contoh, kepada bantahan "Saya tidak suka rupa kapak ini", kita boleh katakan "Pandangan itu benar-benar menakutkan pada mulanya. Benar, apabila anda mengambil kapak ini, anda faham bahawa segala-galanya dilakukan untuk orang. Pemegang bergetah ini menghalang lepuh dan tergelincir secara tidak sengaja. Dan pahat ini, diperbuat daripada titanium, akan retak walaupun paip logam. Betapa pentingnya ini untuk awak?"

sebab tu

Versi ringkas untuk bantahan bersenam. Terjemahkan mana-mana frasa klien ke dalam hujah anda dengan perkataan "Itulah sebabnya". Teknik ini ialah versi ringkas "Persetujuan ... panggilan" dan relevan sekiranya terdapat bantahan "lemah" atau sedikit masa.

Kerja pada bantahan berjalan dalam dua peringkat: peralihan -> hujah.

Kepada bantahan "Kami mempunyai pembekal", kami berkata "Itulah sebabnya perbualan kami akan menjadi alasan yang baik untuk mengurangkan harganya." Atau kepada bantahan "Kehabisan stok", kami berkata "Itulah sebabnya produk ini dianggap Mesti Ada dalam simpanan mana-mana suri rumah."

soalan

Di samping menjadi peluang terbaik untuk menyelesaikan bantahan, teknik ini juga membantu untuk mengetahui maklumat tambahan. Oleh itu, kita boleh membahagikan soalan kepada dua jenis: afirmatif dan menjelaskan. Pertimbangkan pilihan untuk bantahan "Mahal".

Mengesahkan: Seberapa baik boleh menjadi murah? / Jika kami menurunkan harga, bagaimana pelanggan akan tahu kami mempunyai produk yang hebat?
Penjelas: Siapa yang anda bandingkan? / Kenapa anda fikir begitu? / Apa yang awak sayang?

Dengan soalan afirmatif yang betul, anda boleh membuat pelanggan membuat kesimpulan yang betul tanpa memaksa pendapat anda mengenainya. Dan dengan bantuan mereka yang mengetahui, anda akan memahami apa yang sebenarnya ada pada klien di bawah bantahan. Contohnya, bantahan "Penggantungan kereta ini terlalu kaku" tidak jelas. Adakah ini bermakna anda memerlukan suspensi yang sangat lembut atau yang sederhana? Jadi kami bertanya soalan penjelasan.

Keadaan Objektif

Anda boleh memanggil ini bukan bantahan, tetapi sebab objektif mengapa seseorang tidak boleh membuat keputusan sekarang. Mari kita kembali kepada "Saya perlukan nasihat." Terdapat pilihan apabila seseorang ingin berunding kerana dia meragui dirinya sendiri, dan ada pilihan apabila seseorang secara objektif tidak boleh membuat keputusan sendiri. Sebagai contoh, dia mempunyai pasangan, tanpa persetujuannya tiada apa yang dilakukan.

Bagaimana untuk mengetahui sama ada ini adalah keadaan objektif atau tidak, saya akan memberitahu di bawah. Pada langkah ini, anda perlu sedar bahawa tidak ada gunanya mematuk pintu yang tertutup. Kerana mereka tidak dibuka kepada anda atas sebab yang objektif. Dan untuk menyelesaikan masalah ini, anda perlu menunggu dan "menjauhkan burung dari tangan anda", iaitu, mengambil inisiatif untuk mengawal transaksi, tetapi pada masa yang sama, tanpa memaksa seseorang membuat keputusan dengan betul sekarang.

Bantahan terpendam

Kes apabila pelanggan berkata "Saya akan memikirkannya dalam masa seminggu", tetapi sebenarnya sebabnya berbeza. Ia boleh menjadi sesuatu seperti "Ia tidak sesuai dengan saya", "Saya melihat yang lain lebih murah" atau malah "Anda seorang yang bodoh". Perkara yang paling sukar dalam bentuk ini adalah untuk memahami - bantahan tersembunyi atau yang benar.

Resipi definisi agak mudah. Anda perlu mula menganggap bantahan ini sebagai benar. Dan jika pelanggan sentiasa menukar bantahan, maka anda bergerak ke arah yang betul. Kita perlu pergi ke arah yang sama dan menyelesaikan bantahan sebagai benar.

Tetapi jika dia mengulangi bantahan yang sama berulang kali, tidak kira apa yang anda katakan, maka kemungkinan besar kita mempunyai bantahan tersembunyi atau objektif. Untuk mengetahui, kita perlu bertanya soalan yang menjelaskan. Sebagai contoh, untuk bantahan "Mahal", kami bertanya soalan yang menjelaskan "Jika kami menyelesaikan isu dengan kos, maka semua yang lain sesuai dengan anda? Awak nak beli?"

Catatan! Soalan yang menjelaskan mungkin bermula dengan cara yang berbeza, contohnya: "Andaikan kita menyelesaikan masalah dengan ____" atau "Bagaimana jika soalan dengan ____ tidak berbaloi." Perkara utama ialah mengekalkan idea dan konsep.

Selepas soalan penjelasan, semua yang tersembunyi menjadi jelas. Pelanggan dalam kes pertama berkata “Ya, saya akan beli. Tetapi saya tidak berpuas hati dengan harga", atau dalam kes kedua berkata "Tidak, saya tidak akan membeli. Kerana saya belum suka ______ lagi.”

Dalam kes pertama, ini adalah syarat objektif yang perlu kita selesaikan dari sudut pandangan yang rasional. Dalam kes kedua, dia akan memberitahu anda bantahan sebenar seterusnya, yang kami mula lakukan seperti biasa. Jika dia hanya berkata "Saya tidak akan membeli", maka cukup untuk mengetahui sebabnya dengan perkataan "Sila beritahu saya untuk maklum balas, mengapa? Ia sangat penting untuk kami.”

Penyelesaian sedia

Kita semua suka penyelesaian siap pakai (saya tidak terkecuali). Oleh itu, saya telah menyediakan untuk anda jawapan kepada frasa paling popular pelanggan apabila mereka meragui pembelian. Kaedah untuk menangani bantahan ditulis menggunakan teknik yang berbeza. Tanpa pergi ke butiran, ambil dan gunakan.

Sangat mahal

1. Adalah sangat baik anda mengambil belanjawan anda dengan begitu serius. Sila beritahu saya, adakah harga satu-satunya perkara yang mengelirukan anda, atau adakah sesuatu yang anda ingin perbaiki dalam produk/perkhidmatan?

2. Sebab tu orang yang tak nak bayar dua kali beli dari kami.

3. Apabila membeli, orang ramai ingin mendapatkan perkhidmatan yang berkualiti tinggi, cemerlang dan harga yang paling rendah. Dan anda tahu, adalah mustahil untuk mengekalkan kualiti dan perkhidmatan pada harga yang rendah. Dan apa yang penting untuk anda daripada ini?

saya akan fikir

1. Klien sering berkata "Saya akan fikirkan" apabila mereka mahu dengan sopan mengatakan tidak. Tolong beritahu saya apa sebenarnya yang anda tidak suka?

2. Ya sila. Betapa mudahnya. Hanya nyatakan maklumat tambahan yang anda perlukan untuk menyuarakan keputusan anda?

3. Tolong beritahu saya, adakah anda suka tawaran kami secara umum atau sesuatu yang memalukan?

Hantar

1. Saya pasti akan menghantar. Kemudian hanya jawab beberapa soalan untuk memahami tawaran yang akan dihantar kepada anda. Baik?

2. Saya akan melakukannya dengan senang hati selepas mesyuarat kami, di mana kami akan membincangkan semua kehalusan dan keistimewaan. syarat yang anda boleh dapat. Adakah anda mempunyai pejabat yang terletak di _____?

3. Anda mungkin menerima banyak tawaran setiap hari. Saya sangat menghargai masa anda, jadi sila beritahu saya apa yang relevan untuk anda sekarang supaya tidak menghantar semuanya berturut-turut?

1. Saya benar-benar mengakuinya. Itulah sebabnya saya tidak mendesak kerjasama seketika! Sebagai permulaan, saya hanya mencadangkan bertemu dan mengenali antara satu sama lain, supaya pada masa akan datang anda akan tahu ke mana harus pergi jika perlu.

2. Dalam keadaan apakah anda berminat untuk bekerja dengan kami?

Diskaun jika anda memberi 30%+, kemudian beli

1. Saya dengan senang hati akan memberikan anda diskaun sedemikian jika markup kami adalah 2-3 kali lebih tinggi. Kami tidak menaikkan harga dengan sengaja, supaya anda menerima tawaran pada harga yang terbaik.

2. Terdapat kes apabila pelanggan menerima diskaun sedemikian. Dalam kes pertama, ini adalah apabila ____, dan dalam kes kedua, apabila _____. Jika anda berada di bawah syarat-syarat ini, maka saya pasti akan bersetuju dengan kos yang lebih rendah untuk anda.

Yang lain lebih murah

1. Akan sentiasa ada yang menawarkan lebih murah. Hanya ada satu soalan, adakah mereka menjimatkan kualiti atau perkhidmatan, kerana mereka memberikan harga sedemikian?!

2. Jika bagi anda harga adalah satu-satunya kriteria pemilihan, dan anda tidak mengambil berat tentang penunjuk lain. Adalah lebih baik untuk anda pergi ke mereka, atau izinkan saya memberitahu anda dengan lebih terperinci bagaimana kami berbeza dan sebab kerjasama kami akan lebih bermanfaat untuk anda.

Kami bekerja dengan orang lain

1. Dan sama sekali saya tidak menggalakkan anda untuk membatalkan perkhidmatan mereka sekarang. Saya bercadang untuk mempertimbangkan bagaimana keupayaan kami boleh melengkapkan keupayaan yang anda sudah ada.

2. Hubungan yang terjalin adalah baik. Hanya cadangan kami akan menjadi alasan untuk mengurangkan harga pembekal semasa.

Secara ringkas tentang utama

Menangani bantahan pelanggan adalah bahagian penting dalam mana-mana perniagaan. Baik dalam jualan runcit, dan dalam borong, dan dalam perkhidmatan. Mengetahui cara bekerja dengan mereka adalah kemahiran penting yang akan membantu meningkatkan jualan. Dan untuk mengembangkan kemahiran ini secepat mungkin, anda perlu berkumpul sebagai satu pasukan dan menulis semua bantahan yang mungkin timbul dalam proses kerja.

Untuk setiap daripada mereka anda perlu mendaftar sekurang-kurangnya tiga kerja (gunakan tiga teknik dari artikel ini). Selepas itu, seluruh kakitangan jualan mesti mempelajarinya. Kerana ilmu tanpa tindakan adalah hadiah bagi orang bodoh. Dan anda pintar, mantap, orang kaya. Jadi bertindaklah...

P.S. Bersikap positif dalam menangani bantahan. Fahami klien. Percayalah bahawa anda mahu dia mendapatkan produk anda, kerana dia sangat memerlukannya. Kemudian keseluruhan proses tidak dalam format "Beli! Beli! Beli!", tetapi dalam format "Saya ingin membantu anda", yang mempunyai kesan positif pada perbualan.