โปรโตคอลการฟังที่ใช้งานอยู่ สาระสำคัญของการฟังที่ใช้งาน (เอาใจใส่)

ในโพสต์นี้ เราได้รวบรวมหลายสิ่งหลายอย่าง: คำอธิบายเทคนิคการฟังเชิงรุก (ทดสอบตัวเองว่าคุณรู้และใช้ทุกอย่างหรือไม่) คลิปวิดีโอจากภาพยนตร์สารคดีที่ตัวละครตัวใดตัวหนึ่งใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นรวมถึงการมอบหมายงาน สำหรับพวกเขา.

ทุกคนเข้าใจว่า ฟังอย่างกระตือรือร้นหมายถึงความสามารถในการฟังและได้ยินคู่สนทนา แต่ทุกคนรู้วิธีใช้งานอย่างเชี่ยวชาญหรือไม่? มาเช็คกัน

1. คำถามเปิด

ด้วยการถามคำถามปลายเปิด คุณจะได้รับข้อมูลจากลูกค้ามากที่สุดและชี้แจงความต้องการของพวกเขา คำถามปลายเปิดเริ่มต้นด้วยคำว่า "อะไร" "อย่างไร" "ทำไม" "อะไร" เป็นต้น สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าให้คำตอบโดยละเอียด (ตรงข้ามกับคำถามที่ปิดซึ่งสามารถตอบได้ด้วยคำตอบที่ชัดเจนเท่านั้น: "ใช่", "ไม่ใช่")

ตัวอย่าง

• คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ใดมีความสำคัญต่อคุณ
• คุณกำลังพูดถึงเรื่องอะไร..?
• ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญสำหรับคุณ

2. ชี้แจง

ชื่อพูดสำหรับตัวเอง - เทคนิคนี้ช่วยชี้แจงว่าคุณเข้าใจข้อมูลถูกต้องหรือไม่เพื่อชี้แจงรายละเอียดของคำถาม คุณแค่ขอให้ลูกค้าชี้แจงสิ่งที่สำคัญสำหรับคุณ

ตัวอย่าง

• โปรดบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับ...
• ช่วยอธิบายให้ละเอียดหน่อยได้ไหมว่ามีความหมายกับคุณอย่างไร...
• ฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณกำลังพูดถึง...

ออกกำลังกาย

ดูคลิปนี้จากหนัง ค้นหาตอนที่ใช้เทคนิค Clarify

ตั้งใจฟัง- เทคนิคการสื่อสารที่บทบาทของผู้ฟังคือการสนับสนุนผู้พูด

คำถามเปิด- คำถามที่ไม่สามารถตอบว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" คาดว่าคำตอบโดยละเอียด

3. ความเห็นอกเห็นใจ

การเอาใจใส่หรือการสะท้อนของอารมณ์คือการสร้างการติดต่อกับลูกค้าในระดับอารมณ์ แผนกต้อนรับช่วยให้คุณสร้างบรรยากาศของการสื่อสารที่เป็นความลับและแสดงความเคารพต่อความรู้สึกของคู่สนทนา

หากในระหว่างการสนทนากับลูกค้า คุณจับอารมณ์ของเขาได้ คุณปรับให้เข้ากับสภาวะทางอารมณ์ของเขาและขยายความรู้สึกของเขาหรือทำให้อารมณ์เหล่านั้นสดใสขึ้นโดยกำหนดทิศทางของการสนทนา

ตัวอย่าง

• ฉันเข้าใจความรู้สึกของคุณและสามารถช่วยคุณแก้ปัญหานี้ได้
• ฉันเห็นว่าคุณมีข้อสงสัย
• ดูเหมือนว่านี่เป็นเหตุการณ์สำคัญสำหรับคุณ

ออกกำลังกาย

รับชมข้อความที่ตัดตอนมาจากการ์ตูน กำหนดเทคนิคการฟังที่นางเอกใช้

4. การถอดความ

การถอดความช่วยให้คุณเข้าใจความคิดของคู่สนทนาได้ดีขึ้น ชี้แจงข้อมูลในแต่ละประเด็น และนำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง แผนกต้อนรับประกอบด้วยการถ่ายโอนข้อมูลสั้นๆ ที่คุณได้ยินจากลูกค้า

ตัวอย่าง

• กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณคิดว่า...
• คุณหมายถึง…
• คุณกำลังพูดถึง...

5. ก้อง

เทคนิคนี้ประกอบด้วยการทำซ้ำวลีที่คู่สนทนาพูด ช่วยชี้แจงข้อมูลจากคู่สนทนาและเน้นรายละเอียดส่วนตัวของการสนทนา ดังนั้นลูกค้าจึงเริ่มกำหนดความคิดของเขาให้ชัดเจนยิ่งขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการชี้แจงความต้องการ

ตัวอย่าง

คุณมีไดอารี่สีเหลืองหรือไม่?
ไดอารี่เป็นสีเหลืองหรือไม่? คุณต้องการวันที่หรือไม่?
- ลงวันที่
- มีคนลงวันที่!

ออกกำลังกาย

ดูข้อความที่ตัดตอนมาจากทฤษฎีบิ๊กแบง ให้ความสนใจกับช่วงเวลาที่ใช้เทคนิค "Echo"

6. ผลลัพธ์เชิงตรรกะ

สาระสำคัญของการรับคือการได้รับผลเชิงตรรกะจากงบของลูกค้า มันจะดีกว่าถ้าคุณใช้ถ้อยคำของลูกค้าเมื่อสร้างวลี จุดประสงค์ก็เหมือนกับก่อนหน้านี้ - เพื่อชี้แจงข้อมูลและเน้นรายละเอียด นอกจากนี้ แผนกต้อนรับสามารถใช้เป็นพวงก่อนไปยังงานนำเสนอ

ตัวอย่าง

• ตามคำพูดของคุณ...
• ฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณต้อง...

7. เรซูเม่

ในตอนท้ายของการสนทนา คุณสรุปและสรุปข้อตกลง แผนกต้อนรับช่วยให้คุณสามารถสรุปและชี้แจงประเด็นสำคัญที่เกิดขึ้นในการสนทนา รวมข้อตกลง และไปยังขั้นตอนถัดไปของการเจรจา - บทสรุปของข้อตกลง

ตัวอย่าง

• สรุปการประชุมของเรา เราเห็นพ้องต้อง...
• ดังนั้นเราจึงพบว่าเกณฑ์ต่อไปนี้มีความสำคัญสำหรับคุณ ...
• สรุปสิ่งที่คุณพูดเราสามารถสรุปได้ ...

ออกกำลังกาย

ในข้อความที่ตัดตอนมาจากภาพยนตร์เรื่องนี้ ตัวละครทั้งสองแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญที่ยอดเยี่ยมของทักษะการฟังเชิงรุก ค้นหาเทคนิคทั้งหมดเพื่อสนทนา

โปรดทราบว่าแต่ละวิดีโอใช้เทคนิค "เอาใจใส่" การปรับอารมณ์

นี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญเพราะในการสื่อสารทั่วไประหว่างผู้คนมักมีอารมณ์ เราไว้วางใจผู้ที่เราได้รับการสนับสนุนทางอารมณ์ ดังนั้นสำหรับผู้ที่ต้องการเอาชนะใจลูกค้า เทคนิคนี้จึงสำคัญมาก

มีความสุขกับการขายด้วยการฟังอย่างกระตือรือร้น!

อาจเป็นไปได้ว่าผู้ขายหลายรายต้องเผชิญกับความจริงที่ว่าลูกค้าไม่ต้องการที่จะไว้วางใจคุณในตอนแรก นี่เป็นปฏิกิริยาทางจิตวิทยาที่เข้าใจได้ของการคุ้มครองมนุษย์ ปัญหานี้แก้ไขได้ง่ายๆ โดยใช้เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ
เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นในการขายคือชุดของวิธีการมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้า โดยแสดงความรู้สึกและความคิดเห็นของตนเอง เทคนิคนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ไว้วางใจระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ

เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ขาย ก่อนที่คุณจะขอวงเงินความไว้วางใจส่วนบุคคล หากก่อนการนำเสนอ "อุปสรรคในการปฏิเสธของลูกค้า" ไม่ถูกทำลาย เป็นไปได้มากว่าหลังจากการนำเสนอ คุณจะได้ยินคำคัดค้านจากลูกค้าเป็นจำนวนมาก นอกจากนี้ เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟช่วยให้ผู้ขายเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ดีขึ้นและรู้สึกถึงอารมณ์ทางจิตใจของเขา นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือที่สำคัญมากในมือของพนักงานขายที่มีทักษะ

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

การฟังอย่างกระตือรือร้นสามารถแบ่งออกเป็น: วาจาและอวัจนภาษา มีบทบาทอย่างมากในด้านการขาย ดังนั้นจึงแนะนำให้อ่านหัวข้อนี้แยกกัน เครื่องมืออวัจนภาษาสำหรับการฟังอย่างกระตือรือร้น ได้แก่:

• พยักหน้า
• สบตา
• การแสดงออกทางสีหน้าเข้มข้น

วิธีการฟังด้วยวาจารวมถึง:

• เห็นด้วย เมื่อฟังลูกค้าแสดงว่าคุณได้ยินเขา: aha, uh-huh, yes, ดำเนินการต่อ ... เป็นต้น
• ชี้แจงคำถาม. หลังจากตอบคำถามปลายเปิดแล้ว ให้ถามคำถามที่ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อความที่ลูกค้าพูดด้วยอารมณ์มากที่สุด
• ภาคยานุวัติ เห็นด้วยกับข้อความของลูกค้า "ฉันเห็นด้วยกับคุณ มันไม่ถูกใจ" "ฉันเข้าใจว่าคุณไม่พอใจกับสิ่งนี้" ฯลฯ
• . คุณทำซ้ำข้อมูลที่คุณเรียนรู้จากลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ เช่นเดียวกับที่ทำในร้านอาหารหลังจากที่คุณได้สั่งซื้อ
• คำต่อคำของสิ่งที่พูดกับลูกค้า โดยธรรมชาติแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องเล่าวลียาวๆ ซ้ำๆ คุณแค่ต้องทำซ้ำ 2-3 คำสุดท้าย ราวกับว่าคุณได้ยินประโยคเหล่านั้น
• เน้นความสำคัญของสิ่งที่ลูกค้าพูด คุณเพียงแค่ต้องบอกว่าลูกค้ามีสิทธิ์ในการสรุปผล

เมื่อการฟังแบบพาสซีฟไม่เพียงพอ คุณควรเปลี่ยนไปใช้การฟังแบบแอคทีฟ

นักธุรกิจที่พูดเกี่ยวกับตัวเองและ บริษัท ของเขาเท่านั้นโดยไม่แสดงความสนใจในพันธมิตรทางธุรกิจมักจะไม่ประสบความสำเร็จอย่างจริงจัง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่นักธุรกิจมือใหม่ทำเมื่อพวกเขาพยายามโน้มน้าวให้คู่สนทนาในมุมมองของพวกเขาคือความปรารถนาที่จะพูดมากเกินไป และมีค่าใช้จ่ายมากมาย พนักงานขายทำผิดพลาดนี้บ่อยเป็นพิเศษ

คู่สนทนาควรได้รับโอกาสในการพูด เขารู้ดีกว่าคุณเกี่ยวกับปัญหาและความต้องการของเขา ถามคำถามเขา ให้เขาบอกคุณบางอย่าง

เป้าหมายคือการรักษาหรือสร้างบรรยากาศที่ไว้วางใจในการสนทนา การทำเช่นนี้เราต้องยอมรับและเอาใจใส่และในขณะเดียวกันก็เคารพผู้พูด

เงื่อนไขที่การฟังอย่างกระตือรือร้นมีประโยชน์:

เมื่อคุณต้องการตรวจสอบว่าคุณรับรู้สถานะทางอารมณ์ของบุคคลอื่นอย่างถูกต้องหรือไม่

เมื่อคุณจัดการกับอารมณ์ที่รุนแรง

เมื่อปัญหาของอีกฝ่ายเป็นอารมณ์

เมื่อลูกค้าพยายามบังคับให้คุณตัดสินใจเช่นเดียวกับตัวเขาเอง

เมื่อมีการวิจัยและการโต้ตอบกับ "ปลายเปิด"

ด้วยการฟังอย่างกระตือรือร้น คุณสามารถ:

อธิบายความรู้สึกของคนอื่นให้ชัดเจน

โครงสร้างสภาวะอารมณ์ที่ซับซ้อน

กำหนดปัญหาได้แม่นยำยิ่งขึ้น

อนุญาตให้ลูกค้าแก้ปัญหาหรือเข้าใจว่าต้องแก้ไขในทิศทางใด

ปรับปรุงความนับถือตนเองของลูกค้า

ให้ความสนใจอย่างมากต่อการแสดงออกเพียงเล็กน้อยของสถานะทางอารมณ์ของลูกค้า

เชื่อในความสามารถของบุคคลในการตัดสินใจด้วยตนเองและรับมือกับปัญหาของเขา ให้เวลาเขาและสร้างเงื่อนไขที่เอื้ออำนวย

เงื่อนไขสำหรับผู้ฟังที่ดี:

1. ละทิ้งความคิดเห็น การตัดสิน ความรู้สึกใดๆ ชั่วคราว ไม่มีความคิดข้างเคียง เนื่องจากความเร็วในการคิดมีความเร็วในการพูดสี่เท่า ให้ใช้ "เวลาว่าง" เพื่อวิเคราะห์และสรุปผลจากสิ่งที่คุณได้ยินโดยตรง

2. ในขณะที่คุณกำลังฟัง อย่าคิดเกี่ยวกับคำถามถัดไป ให้น้อยการโต้แย้ง

3. คุณควรเน้นเฉพาะหัวข้อที่เป็นปัญหาเท่านั้น ไม่ว่าในกรณีใดการทำความคุ้นเคยกับความคิดเห็นของพันธมิตรจะช่วยให้การเจรจาง่ายขึ้น พันธมิตรได้รับโอกาสในการพิสูจน์ตัวเองและสิ่งนี้จะทำให้ความเฉียบแหลมของการคัดค้านของเขาลดลงอย่างมาก

4. จริงใจสนใจในตัวบุคคลและต้องการช่วยเหลือ

5. เอาใจใส่อย่างยิ่งต่อการแสดงออกเพียงเล็กน้อยของสถานะทางอารมณ์ของลูกค้า

6. เชื่อในความสามารถของบุคคลในการตัดสินใจด้วยตนเองและจัดการกับปัญหาของเขา ให้เวลาเขาและสร้างเงื่อนไขที่เอื้ออำนวย

ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ ผู้ฟังที่ดีจะสนับสนุน:

1) การสัมผัสด้วยสายตา

หากคุณกำลังจะคุยกับใครสักคน ให้มองที่เขา ดวงตาไม่ได้เป็นเพียงกระจกเงาของจิตวิญญาณเท่านั้น แต่ยังเป็นกระจกสะท้อนว่าคุณมองคนอื่นอย่างไรด้วย

2) ภาษากาย

คู่สนทนาควรอยู่ตรงข้ามกันในขณะที่มองตรงไปข้างหน้าและรักษาตำแหน่งที่เปิดอยู่ โดยแสดงความสนใจในคู่สนทนา

3) น้ำเสียงและความเร็วในการพูด

เมื่อเราตั้งใจฟังคู่สนทนา น้ำเสียงของคำพูดของเราจะกลมกลืนกับน้ำเสียงของเขาโดยไม่ตั้งใจ เสียงที่เราสามารถถ่ายทอดความอบอุ่นความสนใจความสำคัญสำหรับเราของความคิดเห็นของคู่สนทนา

4) ความไม่เปลี่ยนรูปของหัวข้อสนทนา

ผู้ฟังที่ดีมักจะยอมให้คู่สนทนากำหนดหัวข้อของการสนทนา

บ่อยครั้งเพื่อเป็นรางวัลสำหรับการฟังอย่างตั้งใจ คุณได้รับ "ใจกว้าง" ของคู่ของคุณ ซึ่งอำนวยความสะดวกในการทำงานอย่างมากและส่งเสริมความเข้าใจซึ่งกันและกัน

ความยากลำบากในการใช้การฟังอย่างกระตือรือร้น:

คำตอบของลูกค้าคือ "ใช่" ตามด้วยการหยุดชั่วคราว ถามคำถามที่ให้ข้อมูล (What-Where-When-How) เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าพูดคุยเพิ่มเติม

คำตอบของลูกค้าคือ "ไม่" หากลูกค้าไม่ให้คำอธิบาย ให้ถามคำถามที่เป็นข้อมูล หากคุณได้รับคำตอบว่า "ไม่" ต่อเนื่อง แสดงว่าลูกค้าอาจไม่ต้องการพูดถึงปัญหาของพวกเขา หรือไม่ได้พยายามลงลึกถึงประเด็นนี้

คุณแสดงการวิเคราะห์ของคุณไปไกลเกินกว่าจะแสดงความรู้สึกของลูกค้า กลับสู่สถานการณ์การสื่อสารและติดตามสถานะของลูกค้า

ลูกค้าพูดคุยและพูดคุยและพูดคุย ถ้าเขาแสดงความรู้สึกที่รุนแรงมาก ให้ฟังเขาโดยไม่หยุดชะงัก แม้กระทั่งเพื่อแสดงความคิด ความรู้สึกของคุณ

การฟังจะสิ้นสุดลงเมื่อมีการระบุปัญหาหรือการแก้ปัญหา ลูกค้าได้จดจ่อกับปัญหาเป็นระยะเวลาหนึ่ง บทสนทนาจะกลายเป็นวัฏจักรและเกิดซ้ำ

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในหมู่ผู้ที่ฟังคู่หู:

1. การลบออกจากหัวข้อหลักของการสนทนา อันเป็นผลมาจากการที่คุณจะสูญเสียเธรดของการนำเสนอทั้งหมด

2. เน้นข้อเท็จจริง "เปล่า" แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญ แต่นักจิตวิทยากล่าวว่าแม้แต่คนที่ใส่ใจมากที่สุดก็สามารถจำข้อเท็จจริงพื้นฐานได้ไม่เกินห้าข้อในทันที ทุกอย่างอื่นสับสนขึ้นในหัวของฉัน ดังนั้นในการแจงนับใด ๆ ควรให้ความสนใจเฉพาะจุดที่สำคัญที่สุดเท่านั้น

3. "ช่องโหว่" สำหรับคนจำนวนมาก คำเหล่านี้เป็น "คำวิพากษ์วิจารณ์" ซึ่งมีผลพิเศษต่อจิตใจ ทำให้บุคคลเสียสมดุล ตัวอย่างเช่น คำว่า "ราคาที่สูงขึ้น" "เงินเฟ้อ" "การเลิกจ้าง" "ค่าแรงสูงสุด" ทำให้คนบางคนประสบกับ "ลมหมุนทางจิต" เช่น หมดสติอยากจะท้วง และคู่สนทนาดังกล่าวไม่ปฏิบัติตามสิ่งที่คนอื่นพูดในขณะนั้นอีกต่อไป

3. เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

บ่อยครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคู่สนทนาเป็นกังวล จำเป็นต้องบรรลุความเข้าใจที่ถูกต้องในสิ่งที่เขาพูด คำตอบที่สะท้อนกลับช่วยในการค้นหาความหมายที่แท้จริงของข้อความ ซึ่งรวมถึงการชี้แจง การถอดความ การสะท้อนความรู้สึก และการสรุป

เทคนิคการชี้แจงประกอบด้วยการหันไปหาผู้พูดเพื่อชี้แจงบางอย่าง สาระสำคัญของเทคนิคนี้คือเมื่อเกิดความเข้าใจผิดหรือความกำกวม ผู้ฟังจะถามคำถาม "ชี้แจง" ที่แสดงให้ผู้พูดเห็นว่าพวกเขากำลังฟังอย่างระมัดระวัง และหลังจากคำอธิบายที่จำเป็นแล้ว เขาสามารถมั่นใจได้ว่าเขาเข้าใจ

วลีที่ใช้บ่อยที่สุดสำหรับการชี้แจงคือ: "คุณหมายถึงอะไร", "ฉันขอโทษ แต่ฉันไม่ค่อยเข้าใจเรื่องนี้", "ฉันขอโทษ แต่เป็นอย่างไร ... ", "อาจ คุณอธิบายให้ละเอียดกว่านี้ไหม” วลีที่เป็นกลางดังกล่าวเชิญคู่สนทนาโดยไม่ทำให้เขาขุ่นเคืองเพื่อแสดงความคิดของเขาอย่างเจาะจงมากขึ้นในขณะที่เลือกคำอื่น คำตอบควรเกี่ยวข้องกับสิ่งที่คู่สนทนาพูดเท่านั้น และไม่มีการประเมินพฤติกรรมหรือความสามารถในการแสดงความคิดเห็นของเขา สำนวนเช่น "พูดให้ชัดกว่านี้!" ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวทางนี้ พวกเขาขับไล่คู่สนทนาเท่านั้นซึ่งส่งผลต่อความภาคภูมิใจของเขา

การใช้เทคนิคการอธิบายให้กระจ่าง เราควรพยายามอย่าถามคำถามที่ต้องใช้คำตอบแบบพยางค์เดียว (เช่น "ใช่" "ไม่ใช่") ซึ่งจะทำให้คนสับสน เขาเริ่มรู้สึกว่ากำลังถูกสอบปากคำ แทนที่จะถามว่า "ทำยากไหม" เป็นประโยชน์ที่จะถามว่า "มันยากแค่ไหนที่จะทำอย่างนั้น" ในกรณีแรก เรายึดความคิดริเริ่มโดยไม่ได้ตั้งใจ และหลังจากคำตอบเราต้องพูดกับตัวเอง ในวินาทีที่เราให้โอกาสคู่สนทนาในการดำเนินการต่อและยังคงเป็นผู้ฟัง

เทคนิคที่มีประโยชน์อีกวิธีหนึ่งเมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจคู่สนทนาอย่างถูกต้องคือการถอดความ - การกำหนดข้อความของผู้พูดเองเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง

เทคนิคนี้ช่วยให้แน่ใจว่าเรา "ถอดรหัส" คำพูดของคู่สนทนาได้แม่นยำเพียงใด การถอดความยังช่วยให้คู่สนทนาของเรา เขามีโอกาสที่จะดูว่าเขาเข้าใจถูกต้องหรือไม่ และหากจำเป็น จะต้องชี้แจงที่จำเป็นในเวลาที่เหมาะสม

การถอดความเป็นเทคนิคสากล สามารถใช้ในการสนทนาทางธุรกิจประเภทใดก็ได้ แต่เทคนิคนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีเช่นนี้:

ในการเจรจาทางการค้า เมื่อจำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ถูกต้องและครบถ้วนเกี่ยวกับความปรารถนาและข้อเสนอของหุ้นส่วน ขี้เกียจเกินกว่าจะพูดซ้ำในสิ่งที่เขาพูด เราเสี่ยงที่จะขาดทุนมหาศาล

ในสถานการณ์ความขัดแย้งหรือระหว่างการสนทนา หากเราก่อนที่จะแสดงการโต้แย้ง ให้ทำซ้ำความคิดของฝ่ายตรงข้ามด้วยคำพูดของเราเอง เราสามารถมั่นใจได้ว่าเขาจะปฏิบัติต่อข้อโต้แย้งของเราด้วยความใส่ใจมากขึ้น ท้ายที่สุด เขาเห็นว่าพวกเขากำลังฟังเขาและพยายามทำความเข้าใจ นอกจากนี้ เขาจะไม่มีเหตุผลและเหตุผลที่ภายในจะเชื่อว่าเขาถูกปัดป้องโดยไม่ได้เจาะลึกคำพูดของเขา

เมื่อเราวางตัวไม่ดีในเรื่องการสนทนา ผู้ที่เป็นเจ้าของเทคนิคนี้อย่างชำนาญสามารถสนทนาในหัวข้อใดก็ได้เป็นเวลาหลายชั่วโมง สร้างความประทับใจให้กับผู้พูด (เพราะคำตอบของเราคือความคิดของเขาเองที่แสดงออกมาในคำพูดของเรา)

เมื่อถอดความต้องปฏิบัติตามกฎบางอย่าง ก่อนอื่น ควรเริ่มด้วยวลีเช่น: "ในคำอื่น ๆ คุณคิดว่า ... " "ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้องแล้ว ... ", "คุณแก้ไขฉันถ้าฉันผิด แต่..."

เมื่อถอดความ คุณต้องเน้นที่ความหมาย เนื้อหาของข้อความ ไม่ใช่อารมณ์ที่มาพร้อมกับข้อความ การถอดความช่วยแยกความหมายออกจากอารมณ์ (ความตื่นเต้น ความตื่นเต้น ความหดหู่)

คุณควรเลือกสิ่งสำคัญและพูดด้วยคำพูดของคุณเอง พูดซ้ำๆ ซากๆ เราจะกลายเป็นเหมือนนกแก้ว ซึ่งไม่น่าจะสร้างความประทับใจให้คู่สนทนาได้

คุณไม่ควรขัดจังหวะเขาที่ต้องการถอดความคู่สนทนา: การถอดความจะมีผลเมื่อผู้พูดหยุดชั่วคราวและรวบรวมความคิดของเขา การพูดซ้ำคำของเขาในขณะนั้นไม่เพียงแต่จะไม่ทำให้เขาสับสน แต่ในทางกลับกัน จะเป็นรากฐานที่เขาสามารถพึ่งพาได้เพื่อที่จะก้าวต่อไป

เมื่อสะท้อนความรู้สึก การเน้นจะอยู่ที่ผู้ฟังซึ่งสะท้อนถึงสภาวะทางอารมณ์ของผู้พูดด้วยความช่วยเหลือของวลี: "คุณอาจรู้สึก ... ", "คุณค่อนข้างอารมณ์เสีย ... " เป็นต้น

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการบรรลุความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับสิ่งที่คู่สนทนาพูดคือวิธีการสรุป

บทสรุปก็คือบทสรุป สาระสำคัญของมันคือในคำพูดของเราเราสรุปความคิดหลักของคู่สนทนา วลีสรุปคือคำพูดของเขาในรูปแบบ "ย่อ" ซึ่งเป็นแนวคิดหลัก

การสรุปโดยพื้นฐานแล้วแตกต่างจากการถอดความ สาระสำคัญคือการทำซ้ำของความคิดแต่ละครั้งของคู่สนทนาในคำพูดของคุณเอง เมื่อสรุป มีเพียงแนวคิดหลักที่โดดเด่นจากการสนทนาทั้งหมด มักจะนำหน้าด้วยวลีเช่น: "คุณคิดว่า ... ", "ดังนั้นคุณเสนอ ... ", "ตอนนี้เพื่อสรุปสิ่งที่คุณพูดแล้ว ... ", "แนวคิดหลักของคุณ ตามที่ฉันเข้าใจ อยู่ในนั้น..."

สรุปมักใช้ในสถานการณ์ต่อไปนี้:

ในการประชุมทางธุรกิจ ศิลปะของผู้นำที่นี่คือการเน้นสิ่งสำคัญในคำพูดของผู้พูด มิฉะนั้นการประชุมอาจ "จม" ในการกล่าวสุนทรพจน์

ในการสนทนาเมื่อผู้คนที่เข้าร่วมพูดคุยถึงปัญหาเดียวกัน ในกรณีนี้ จำเป็นต้องสรุปสิ่งที่พูดเป็นระยะๆ เสมือนว่าจบบทสนทนาส่วนหนึ่งและโยนสะพานไปยังส่วนถัดไป หากปราศจากคำพูดเช่นนี้ กลุ่มอาจติดขัด พูดคุยในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ และลืมสาระสำคัญของเรื่องไป

ในตอนท้ายของการสนทนาทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าผู้ฟังต้องทำอะไรบางอย่างหลังจากการสนทนา

หากคุณต้องการแสดงความไม่เห็นด้วยกับมุมมองของใครบางคน ก่อนทำสิ่งนี้ เราควรเน้นประเด็นหลักในการตัดสินของคู่ต่อสู้ก่อน สรุปสิ่งที่พูดไป จากนั้นเราจะไม่ต้องกระจาย อ้างข้อโต้แย้งของเขา และจะสามารถตอบสาระสำคัญของการคัดค้านได้ ยังดีกว่าขอให้เขาสรุปตัวเอง: เขาจะต้องกำจัดการคัดค้านทุกอย่างรองซึ่งจะช่วยให้งานของเราง่ายขึ้นมาก

เมื่อคุณต้องการช่วยคู่สนทนาในการกำหนดความคิดของเขาอย่างชัดเจน นำเสนอในรูปแบบที่ชัดเจนและแม้กระทั่งพัฒนาความคิดที่เขามีในระดับของการคาดเดาและวลีที่คลุมเครือ ในขณะที่ยังคงความรู้สึกว่าเขาเข้ามาในความคิดนี้ด้วยตัวเขาเอง

ดังนั้น เมื่อสรุปจากทั้งหมดข้างต้น จึงสามารถโต้แย้งได้ว่าเป็นไปได้เพื่อให้แน่ใจว่าการฟังคู่สนทนาและคู่หูมีจิตใจที่ถูกต้อง หากตรงตามเงื่อนไขต่อไปนี้

หยุดพูด. เป็นไปไม่ได้ที่จะฟังขณะพูดหรือพยายามแสดงความคิดเห็นในสิ่งที่ได้ยิน

ช่วยให้ลำโพงคลายตัว ให้ความรู้สึกอิสระแก่เขา

แสดงให้ผู้พูดเห็นว่าคุณพร้อมจะฟัง จำเป็นต้องดูและแสดงความสนใจ ฟัง พยายาม เข้าใจ ไม่ หา เหตุ ให้ ขุ่นเคือง.

ขณะฟัง ให้ยิ้มบ่อยขึ้น พยักหน้า สบตาคู่สนทนาและยอมรับตลอดเวลา

ถามคำถามและชี้แจงอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ส่งเสริมให้ผู้พูดและแสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่

เมื่อฟัง พยายามทำความเข้าใจ และอย่ามองหาความไม่ถูกต้องหรือข้อผิดพลาดในตัวผู้พูด อย่าตัดสินสิ่งที่คุณได้ยิน ให้คู่สนทนาพูดจนจบ

พยายามเห็นอกเห็นใจคู่สนทนา เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ให้มองสิ่งต่างๆ ผ่านสายตาของเขา พยายามทำให้ตัวเองอยู่ในที่ของเขา นี่เป็นวิธีเดียวที่จะเข้าใจผู้พูดได้ดีขึ้นและระบุความหมายของคำพูดของเขาได้แม่นยำยิ่งขึ้น ไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาพูดว่า: ในการฟัง คุณต้องมีหูทั้งสองข้าง: ข้างหนึ่ง - เพื่อรับรู้ความหมาย อีกข้าง - เพื่อจับความรู้สึกของผู้พูด

ขณะฟัง จงตั้งใจและอย่าเสียหัวข้อสนทนา อย่าฟุ้งซ่านโดยลักษณะเฉพาะของผู้พูด คิดถึงแต่สิ่งที่เขาพูด

หากคู่สนทนาไม่ถูกใจคุณ ให้พยายามระงับอารมณ์ ให้ความรู้สึกระคายเคืองหรือโกรธ คุณจะไม่เข้าใจทุกอย่างหรือให้ความหมายที่ผิด

อดทน อย่าขัดจังหวะคู่สนทนาอย่าดูนาฬิกาอย่าทำท่าทางใจร้อนอย่าดูเอกสารของคุณนั่นคืออย่าทำอะไรที่บ่งบอกถึงการดูหมิ่นหรือไม่แยแสต่อคู่สนทนา

ฟังคู่สนทนาจนจบเสมอ การฟังด้วยความใส่ใจในสิ่งที่คู่สนทนาต้องการบอกคุณไม่เพียงแต่เป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความสนใจของเขาเท่านั้น แต่ยังเป็นความจำเป็นทางวิชาชีพในด้านธุรกิจด้วย

ดังนั้นโดยสรุปอีกครั้งเราเน้นย้ำว่า: สามารถฟังคู่สนทนาได้ บ่อยครั้งสิ่งนี้มีค่ามากกว่าความสามารถในการพูด ให้อีกฝ่ายพูดก่อน แล้วพูดตามที่ท่านได้ยิน

มีเทคนิคและเทคนิคบางอย่างของการฟังอย่างกระตือรือร้น วิธีการ โดยใช้ตัวอย่าง เราจะพิจารณาว่ามันแสดงออกอย่างไร และในแบบฝึกหัดเราจะแสดงวิธีพัฒนา

คนไม่ค่อยได้ยินกัน น่าเสียดายที่การไม่สามารถฟังคู่สนทนานำไปสู่ความจริงที่ว่าผู้คนไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน ไม่พบวิธีแก้ปัญหาในสถานการณ์ที่มีปัญหา ไม่เห็นด้วย และคงอยู่กับความคับข้องใจของพวกเขา นั่นคือเหตุผลที่การฟังอย่างกระตือรือร้นจึงมีความสำคัญ เมื่อบุคคลเข้าใจสิ่งที่คู่สนทนากำลังพูดถึง

มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะไม่เพียง แต่พูด แต่ยังต้องฟังด้วย ความสำเร็จมาถึงคนที่รู้วิธีฟังสิ่งที่พวกเขาบอก ดังคำกล่าวที่ว่า “ความเงียบเป็นสีทอง” แต่ถ้าในเวลาเดียวกันมีคนรวมอยู่ในความเข้าใจในคำพูดของคู่สนทนาแล้วความเงียบของเขาจะกลายเป็นสมบัติล้ำค่า

การฟังเชิงรุกคืออะไร?

เมื่อพูดถึงการฟังอย่างกระตือรือร้น เป็นการยากที่จะถ่ายทอดความหมายที่สมบูรณ์ มันคืออะไร? การฟังอย่างกระตือรือร้นคือการรับรู้คำพูดของคนอื่นซึ่งมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงและโดยอ้อมระหว่างผู้เข้าร่วมในกระบวนการ บุคคลที่รวมอยู่ในกระบวนการสนทนาเขาได้ยินและตระหนักถึงความหมายของคำพูดของผู้พูดรับรู้คำพูดของเขา

คุณต้องฟังเขาก่อนเพื่อให้เข้าใจคนอื่น คุณจะสื่อสารและไม่ได้ยินคนอื่นได้อย่างไร? หลายคนคิดว่ามันไร้สาระ อันที่จริง การสื่อสารของคนส่วนใหญ่เป็นเพียงผิวเผินและด้านเดียว ในขณะที่คู่สนทนาพูดอะไรบางอย่าง ฝ่ายตรงข้ามก็ไตร่ตรองความคิดของตัวเอง ฟังความรู้สึกที่เกิดขึ้นเพื่อตอบสนองต่อคำพูดของผู้พูด

หากคุณจำได้ หลายคนจะสังเกตว่าในขณะที่พวกเขาได้ยินคำพูดที่ไม่น่าฟัง ทุกสิ่งทุกอย่างที่พูดหลังจากนั้นจะไม่ได้ยิน เมื่อบุคคลได้ยินคำที่มีความหมายต่อเขา เขาจะมุ่งความสนใจไปที่คำนั้น เขามีอารมณ์ในขณะที่กำลังพิจารณาว่าจะพูดอะไรกับคู่สนทนา คุณอาจไม่ได้สังเกตด้วยซ้ำว่าบทสนทนาได้ไปในทิศทางที่ต่างไปจากเดิมแล้ว

การฟังเรียกว่าแอคทีฟเพียงเพราะบุคคลไม่ได้มุ่งความสนใจไปที่ประสบการณ์และอารมณ์ของตัวเองเพียงอย่างเดียว แต่รับรู้คำพูดที่คู่สนทนาพูด

การฟังอย่างกระตือรือร้นช่วย:

• นำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง
• เลือกคำถามที่จะช่วยให้คุณได้คำตอบที่ถูกต้อง
• เข้าใจคู่สนทนาอย่างถูกต้องและแม่นยำ

โดยทั่วไปแล้ว การฟังอย่างกระตือรือร้นช่วยสร้างการติดต่อกับคู่สนทนาและรับข้อมูลที่จำเป็นจากเขา

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

หากคุณมีความสนใจในเทคนิคการฟังเชิงรุก คุณควรอ่านหนังสือของ Gippenreiter เรื่อง "ปาฏิหาริย์แห่งการฟังที่กระตือรือร้น" ซึ่งเขาสังเกตเห็นบทบาทที่สำคัญที่สุดของปรากฏการณ์นี้ หากผู้คนต้องการสร้างการติดต่อที่มีประสิทธิภาพกับคนใกล้ชิดและคนรอบข้าง พวกเขาควรจะไม่เพียงแต่พูดได้เท่านั้น แต่ยังต้องฟังด้วย

เมื่อมีคนสนใจหัวข้อของการสนทนา เขามักจะเข้าร่วม เขาโน้มตัวหรือหันไปหาคู่สนทนาเพื่อให้เข้าใจเขามากขึ้น นี่เป็นหนึ่งในเทคนิคการฟังเชิงรุกที่บุคคลสนใจในการฟังและทำความเข้าใจข้อมูล

ปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อการฟังอย่างมีประสิทธิผล ได้แก่:

• ขจัดหัวข้อที่คู่สนทนาไม่เข้าใจ ซึ่งรวมถึงข้อบกพร่องด้านสำเนียงและการพูด
• การยอมรับอย่างไม่มีเงื่อนไขของฝ่ายตรงข้าม อย่าตัดสินสิ่งที่เขาพูด
• การถามคำถามเป็นสัญญาณของการมีส่วนร่วมในการสนทนา

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ:

1. "Echo" - การทำซ้ำคำพูดสุดท้ายของคู่สนทนาด้วยเสียงซักถาม
2. การถอดความ - การถ่ายโอนสาระสำคัญของสิ่งที่พูดสั้น ๆ :“ ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ ... ? ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้องแล้วล่ะก็…”
3. การตีความ - ข้อสันนิษฐานเกี่ยวกับความตั้งใจและเป้าหมายที่แท้จริงของผู้พูดตามสิ่งที่เขาพูด

บุคคลจะเข้าใจและชี้แจงข้อมูลด้วยตนเอง ชี้แจงและถามคำถาม และย้ายการสนทนาไปยังหัวข้อที่ถูกต้องผ่านการฟังอย่างกระตือรือร้น สิ่งนี้จะเพิ่มความรู้สึกมีคุณค่าในตนเองอย่างมากหากบุคคลนั้นเก่งเทคนิคการสื่อสาร

การสบตาพูดมากเกี่ยวกับสิ่งที่บุคคลสนใจ:

• การติดต่อที่ระดับสายตาแสดงว่าบุคคลนั้นสนใจคู่สนทนาและข้อมูลที่เขาให้ไว้
• การดูที่คู่สนทนาพูดถึงความสนใจในบุคลิกภาพของผู้พูดมากกว่าข้อมูลที่เขาให้ไว้
• การชำเลืองมองวัตถุรอบข้างแสดงว่าบุคคลไม่สนใจข้อมูลหรือคู่สนทนาเอง

การฟังอย่างกระตือรือร้นรวมถึงการพยักหน้า อุทานยืนยัน (“ใช่” “ฉันเข้าใจคุณ” เป็นต้น) ไม่แนะนำให้กรอกวลีของเขาหลังจากบุคคลแม้ว่าคุณจะเข้าใจเขาก็ตาม ปล่อยให้เขาแสดงความคิดอย่างเต็มที่และเป็นอิสระ

องค์ประกอบสำคัญของการฟังอย่างกระตือรือร้นคือการถามคำถาม หากคุณถามคำถามแสดงว่าคุณกำลังฟัง คำตอบช่วยให้คุณชี้แจงข้อมูล ช่วยบุคคลอื่นชี้แจง หรือไปยังหัวข้อที่ถูกต้อง

สังเกตอารมณ์ของบุคคล หากคุณพูดถึงสิ่งที่คุณสังเกตเห็น อารมณ์ที่เขากำลังประสบอยู่ แสดงว่าเขามีความมั่นใจในตัวคุณ

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

พิจารณาเทคนิคการฟังเชิงรุก:

• หยุด. เทคนิคนี้ช่วยคิดทบทวนสิ่งที่พูดไป บางครั้งคนๆ หนึ่งก็เงียบ เพียงเพราะเขาไม่มีเวลาคิดเกี่ยวกับบางสิ่งมากกว่าที่เขาต้องการจะพูดในตอนแรก
• ชี้แจง เทคนิคนี้ใช้ชี้แจง ชี้แจงสิ่งที่พูดไป หากไม่ได้ใช้เทคนิคนี้ คู่สนทนามักจะคิดถึงสิ่งที่ไม่ชัดเจนสำหรับพวกเขา
• การเล่าขาน เทคนิคนี้ช่วยในการค้นหาว่าคำพูดของคู่สนทนาเข้าใจถูกต้องเพียงใด คู่สนทนาจะยืนยันหรือชี้แจง
• พัฒนาการทางความคิด. เทคนิคนี้ใช้ในการพัฒนาหัวข้อการสนทนาเมื่อคู่สนทนาเสริมข้อมูลด้วยข้อมูลของเขาเอง
• ข้อความการรับรู้ เทคนิคนี้เกี่ยวข้องกับการแสดงความคิดเกี่ยวกับคู่สนทนา
• ข้อความการรับรู้ตนเอง เทคนิคนี้เกี่ยวข้องกับการแสดงความรู้สึกส่วนตัวและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• ข้อความเกี่ยวกับความคืบหน้าของการสนทนา เทคนิคนี้เป็นการแสดงออกถึงการประเมินว่าการสื่อสารระหว่างคู่สนทนาเกิดขึ้นได้อย่างไร

ขึ้น

วิธีการฟังแบบแอคทีฟ

เมื่อพูดถึงวิธีการฟังเชิงรุก เรากำลังพูดถึงการเข้าใจคำพูดของผู้พูดมากกว่าที่จะสื่อออกมา นี่คือสิ่งที่เรียกว่าการเจาะเข้าไปในโลกภายในของผู้พูด เข้าใจความรู้สึก อารมณ์ และแรงจูงใจของเขา

ในชีวิตประจำวัน วิธีนี้เรียกว่าเอาใจใส่ ซึ่งแสดงออกในสามระดับ:

1. การเอาใจใส่เป็นการแสดงออกถึงความรู้สึกเช่นเดียวกับคู่สนทนา ถ้าเขาร้องไห้ คุณก็ร้องไห้ไปกับเขา
2. ความเห็นอกเห็นใจคือการให้ความช่วยเหลือเมื่อเห็นความทุกข์ทางอารมณ์ของคู่สนทนา
3. ความเห็นอกเห็นใจเป็นทัศนคติที่ดีต่อคู่สนทนา

บางคนเกิดมาพร้อมกับแนวโน้มที่จะเอาใจใส่โดยธรรมชาติ คนอื่น ๆ ถูกบังคับให้เรียนรู้มัน สิ่งนี้เป็นไปได้ด้วยประโยค I และเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

เพื่อเจาะโลกภายในของคู่สนทนา Carl Rogers เสนอเทคนิคต่อไปนี้:

• การปฏิบัติตามพันธกรณีอย่างต่อเนื่อง
• การแสดงความรู้สึก.
• การมีส่วนร่วมในชีวิตภายในของคู่สนทนา
• ขาดบทบาทตัวละคร

เรากำลังพูดถึงการฟังอย่างเอาใจใส่ เมื่อบุคคลไม่เพียงแต่ฟังสิ่งที่พูดกับเขาเท่านั้น แต่ยังรับรู้ข้อมูลที่ซ่อนอยู่ เข้าร่วมพูดคนเดียวด้วยวลีง่ายๆ แสดงอารมณ์ที่เหมาะสม ถอดความคำพูดของคู่สนทนาและชี้นำพวกเขาใน ทิศทางที่ถูกต้อง

การฟังอย่างเอาใจใส่เกี่ยวข้องกับความเงียบเมื่อคู่สนทนาได้รับอนุญาตให้พูด บุคคลต้องถอยห่างจากความคิด อารมณ์ และความปรารถนาของตนเอง เขามุ่งเน้นไปที่ความสนใจของคู่สนทนาอย่างสมบูรณ์ ที่นี่คุณไม่ควรแสดงความคิดเห็นประเมินข้อมูล ในระดับที่มากขึ้นมันเป็นเรื่องของความเห็นอกเห็นใจการสนับสนุนความเห็นอกเห็นใจ

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟครอบคลุมที่ psytheater.com:

1. การถอดความคือการบอกวลีที่มีความหมายและสำคัญในคำพูดของคุณ ช่วยให้ได้ยินคำพูดของตัวเองจากด้านข้างหรือความหมายที่พวกเขานำเสนอ
2. เทคนิคการสะท้อนคือการทำซ้ำคำพูดของคู่สนทนา
3. สรุป - การถ่ายโอนสั้น ๆ ของความหมายของข้อมูลที่แสดง ดูเหมือนบทสรุป บทสรุปของการสนทนา
4. การแสดงอารมณ์ซ้ำๆ - เล่าสิ่งที่ได้ยินด้วยการแสดงอารมณ์
5. ชี้แจง - ถามคำถามเพื่อชี้แจงสิ่งที่พูด แสดงว่าผู้พูดฟังและพยายามเข้าใจ
6. ผลที่ตามมาคือความพยายามที่จะหยิบยกสมมติฐานเกี่ยวกับแรงจูงใจของสิ่งที่พูด การพัฒนาในอนาคตหรือสถานการณ์
7. การฟังแบบไม่ไตร่ตรอง (เงียบอย่างตั้งใจ) - ฟังอย่างเงียบ ๆ เจาะลึกคำพูดของคู่สนทนาเนื่องจากข้อมูลสำคัญสามารถมองข้ามได้
8. พฤติกรรมอวัจนภาษา - สบตากับคู่สนทนา
9. สัญญาณทางวาจา - ความต่อเนื่องของการสนทนาและข้อบ่งชี้ว่าคุณกำลังฟังอยู่: "ใช่ใช่", "ต่อ", "ฉันกำลังฟังคุณอยู่"
10. ภาพสะท้อนในกระจก - การแสดงออกถึงอารมณ์เดียวกับคู่สนทนา

ขึ้น

ตัวอย่างการฟังที่ใช้งาน

การฟังแบบแอคทีฟสามารถใช้ได้ทุกที่ที่คนสองคนพบกัน ในระดับที่มากขึ้น มันมีบทบาทสำคัญในด้านการทำงานและความสัมพันธ์ การขายอาจเป็นตัวอย่างที่ชัดเจน เมื่อผู้ขายตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ เสนอทางเลือกที่เป็นไปได้ และขยายขอบเขต

การรับฟังอย่างกระตือรือร้นในการขาย เช่นเดียวกับในด้านอื่นๆ ของชีวิต จำเป็นเพื่อให้บุคคลสามารถไว้วางใจและพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาได้ เมื่อทำการติดต่อผู้คนมีแรงจูงใจบางอย่างที่มักไม่เด่นชัด เพื่อช่วยให้บุคคลนั้นเปิดใจ คุณต้องสร้างการติดต่อกับเขา

อีกตัวอย่างหนึ่งของการฟังอย่างกระตือรือร้นคือการสื่อสารกับเด็ก เขาควรจะเข้าใจ ประสบการณ์ของเขาควรเป็นที่รู้จัก ปัญหาที่เขามาควรได้รับการชี้แจง บ่อยครั้ง การฟังอย่างตั้งใจจะเป็นประโยชน์ในการทำให้เด็กลงมือทำ ไม่เพียงแต่เมื่อพวกเขาบ่น แต่ยังได้รับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ว่าจะทำอย่างไรต่อไป

การฟังอย่างกระตือรือร้นถูกนำมาใช้ในความสัมพันธ์ทุกประเภทที่องค์ประกอบของความไว้วางใจและความร่วมมือกลายเป็นสิ่งสำคัญ ระหว่างเพื่อน ระหว่างญาติ ระหว่างหุ้นส่วนธุรกิจกับบุคคลประเภทอื่นๆ การฟังอย่างกระตือรือร้นนั้นมีประสิทธิภาพ

แบบฝึกหัดการฟังอย่างกระตือรือร้น

ควรพัฒนาการฟังอย่างกระตือรือร้น สิ่งนี้เป็นไปได้ด้วยแบบฝึกหัดต่อไปนี้:

• กลุ่มคนถูกนำมาและแบ่งออกเป็นคู่ ในช่วงเวลาหนึ่งหุ้นส่วนคนหนึ่งจะเล่นบทบาทของผู้ฟังและคนที่สองคือผู้พูด
• ผู้บรรยายพูดถึงปัญหาส่วนตัวสองสามข้อเป็นเวลา 5 นาที โดยเน้นที่สาเหตุของปัญหา ในขณะเดียวกัน ผู้ฟังก็ใช้เทคนิคและเทคนิคการฟังทั้งหมด
• ภายใน 1 นาทีหลังการฝึก ผู้พูดจะพูดถึงสิ่งที่ช่วยให้เขาเปิดใจและสิ่งที่ขัดขวางเขา ช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจความผิดพลาดของตนเอง หากมี
• ในอีก 5 นาทีข้างหน้า ผู้พูดควรพูดถึงจุดแข็งของเขา ซึ่งช่วยให้เขาติดต่อกับผู้คนได้ ผู้ฟังยังคงใช้เทคนิคและเทคนิคการฟังอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงความผิดพลาดของตัวเองที่เคยทำครั้งล่าสุด
• อีก 5 นาทีข้างหน้า ผู้ฟังต้องเล่าทุกอย่างที่เขาเข้าใจจากทั้งสองเรื่องของผู้พูด ในเวลาเดียวกัน ผู้พูดก็เงียบและเพียงพยักหน้าเพื่อยืนยันหรือปฏิเสธความถูกต้องว่าผู้ฟังเข้าใจเขาหรือไม่ ผู้ฟังในสถานการณ์ที่ไม่เห็นด้วยกับเขาต้องแก้ไขตัวเองจนกว่าเขาจะได้รับการยืนยัน จุดสิ้นสุดของแบบฝึกหัดนี้มีให้ผู้พูดชี้แจงว่าเขาเข้าใจผิดหรือบิดเบือนตรงไหน
• จากนั้นผู้พูดและผู้ฟังจะเปลี่ยนบทบาท ทุกขั้นตอนผ่านขั้นตอนใหม่ ตอนนี้ผู้ฟังกำลังพูด และผู้พูดกำลังฟังอย่างตั้งใจและใช้เทคนิคและเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

ในตอนท้ายของแบบฝึกหัด ผลลัพธ์จะถูกสรุป: บทบาทใดที่ยากที่สุด ข้อผิดพลาดของผู้เข้าร่วมคืออะไร สิ่งที่ควรทำ ฯลฯ แบบฝึกหัดนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณฝึกฝนทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้นเท่านั้น แต่ยัง เพื่อดูอุปสรรคในการสื่อสารระหว่างผู้คน เพื่อดูพวกเขาในชีวิตจริง

ผู้คนสื่อสารกันผ่านการสื่อสาร คำพูดเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์และความสัมพันธ์ การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นวิธีการสร้างการติดต่อระหว่างผู้ที่สนใจได้สำเร็จ ผลลัพธ์ของแอปพลิเคชันสามารถทำให้คนจำนวนมากพอใจและทำให้หลายคนประหลาดใจ

วัฒนธรรมการสื่อสารสมัยใหม่ค่อนข้างต่ำ คนพูดมาก มักไม่ฟังคู่สนทนา เมื่อความเงียบเกิดขึ้น คนส่วนใหญ่มักจะหมกมุ่นอยู่กับความคิดของตนเอง และเมื่อมีการสนทนาเกิดขึ้น ผู้คนพยายามตีความสิ่งที่พวกเขาได้ยินในแบบของตนเอง ทั้งหมดนี้นำไปสู่ความเข้าใจผิดและการตัดสินใจที่ไม่ถูกต้องตามผลลัพธ์

การพัฒนาการฟังอย่างกระตือรือร้นช่วยขจัดปัญหาทั้งหมดในการสื่อสาร การสร้างผู้ติดต่อที่เป็นมิตรเป็นประโยชน์เบื้องต้นของเทคนิคนี้

เทคนิคและเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น จิตวิทยา

มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตทางสังคม ในชีวิตของเรา เราโต้ตอบกับผู้คนจำนวนมากอย่างต่อเนื่อง การเติบโตของอาชีพ ความเป็นอยู่ที่ดีของครอบครัว และความมั่งคั่งทางวัตถุของบุคคลนั้นขึ้นอยู่กับว่าการสื่อสารนี้จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ดูเหมือนว่าไม่มีอะไรง่ายไปกว่านี้ในการสื่อสารกับผู้อื่น รับข้อมูลที่จำเป็นในกระบวนการ และนำไปใช้ในบางสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม จากการฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารในทุกระดับเป็นเรื่องยากสำหรับคนจำนวนมากตั้งแต่แรกเกิด ในอนาคตจะนำไปสู่ปัญหาร้ายแรงและทำให้คุณภาพชีวิตลดลงอย่างมาก

ดังนั้นในทางจิตวิทยา เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นจึงได้รับการพัฒนา ซึ่งทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ได้ ไม่เพียงแต่ระหว่างบุคคลสองคนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภายในกลุ่มสังคมทั้งหมดด้วย เมื่อเร็ว ๆ นี้วิธีการและเทคนิคเหล่านี้เป็นที่ต้องการอย่างมากในยุคของเทคโนโลยีชั้นสูงไม่ใช่ทุกคนที่มีพรสวรรค์ในการทำความเข้าใจคู่สนทนาและหันไปขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ ในบทความวันนี้ เราจะพูดถึงวิธีการ เทคนิค และเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นที่หลายคนนำไปใช้ในชีวิตได้สำเร็จ โดยสังเกตถึงประสิทธิภาพที่ไม่เคยมีมาก่อน

ทำความเข้าใจคำศัพท์

แนวคิดของการฟังอย่างกระตือรือร้นนั้นค่อนข้างง่ายและซับซ้อนในเวลาเดียวกัน หมายถึงทักษะการสื่อสารพิเศษที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ความหมายของคำพูดของคู่สนทนา

เทคนิคนี้แสดงให้เห็นว่าผู้เข้าร่วมทุกคนมีความสนใจในการสนทนา ทำให้สามารถประเมินคำพูดและการนำเสนอของผู้พูดได้อย่างถูกต้อง นำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง และทิ้งเพียงความประทับใจที่น่าพึงพอใจที่สุดเกี่ยวกับตัวคุณ

นอกจากนี้ กระบวนการของการฟังอย่างกระตือรือร้นนั้นมุ่งเป้าไปที่การสร้างบรรยากาศที่ไว้วางใจได้เสมอ และความปรารถนาที่จะเข้าใจและยอมรับตำแหน่งของคู่สนทนาของคุณให้ดีขึ้น เทคนิคนี้ใช้อย่างแข็งขันในระหว่างการให้ความช่วยเหลือด้านจิตใจ ท้ายที่สุดแล้ว ผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยลูกค้าของเขา จะต้องเข้าสู่ตำแหน่งของเขาอย่างเต็มที่และมีประสบการณ์ในอารมณ์เดียวกัน

นักจิตวิทยาหลายคนกล่าวว่าต้องขอบคุณเทคนิคการฟังที่กระตือรือร้น คุณสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างพ่อแม่และลูกได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งแก้ไขข้อขัดแย้งภายในครอบครัวที่ทรมานคู่สามีภรรยามาเป็นเวลานาน ผู้เชี่ยวชาญบางคนใช้เทคนิคนี้ในที่ทำงาน และพวกเขาบอกว่ามันมีประสิทธิภาพมาก

เกร็ดประวัติศาสตร์

ประชาชนชาวโซเวียตได้เรียนรู้เกี่ยวกับการฟังอย่างกระตือรือร้นจาก Yulia Gippenreiter นักจิตวิทยาฝึกหัดที่ประสบความสำเร็จซึ่งเชี่ยวชาญด้านปัญหาครอบครัว เธอเองที่ดึงความสนใจไปที่ความจริงที่ว่าความเข้าใจ การรับรู้ และความสนใจมีความสำคัญต่อการแก้ไขข้อขัดแย้งภายในครอบครัวมากมาย

จากการฝึกฝนของเธอ เธอได้พัฒนาเทคนิคการฟังแบบแอคทีฟที่ยังคงใช้มาจนถึงทุกวันนี้ ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา คุณสามารถคลายความตึงเครียดในความสัมพันธ์ภายในไม่กี่นาที สร้างบรรยากาศพิเศษของความไว้วางใจ เอื้อต่อการสนทนา ในระหว่างการสนทนา การใช้วิธีการและเทคนิคต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ทางอารมณ์ทั้งหมดของคู่สนทนาของคุณก็เพียงพอแล้ว และใกล้ชิดกับเขามากขึ้น

แต่ความใกล้ชิดทางอารมณ์เป็นรากฐานที่คุณสามารถสร้างครอบครัวที่เข้มแข็งและกลายเป็นสำหรับลูกของคุณ ไม่ใช่แค่พ่อแม่ที่มีอำนาจเท่านั้น แต่ก่อนอื่นเลยคือเพื่อน ดังนั้นจึงสามารถโต้แย้งได้ว่าวิธีการและเทคนิคการฟังแบบแอคทีฟจะเป็นประโยชน์กับทุกคนโดยไม่มีข้อยกเว้น

เทคนิค

จุดประสงค์ของการฟังคู่สนทนาคืออะไร? คำถามนี้ไม่สามารถตอบได้อย่างแจ่มแจ้งเสมอไป แต่นักจิตวิทยากล่าวว่าเป้าหมายควรเป็นข้อมูลเสมอ ผู้ฟังพยายามดึงข้อมูลสูงสุดจากการสนทนาเพื่อประเมินอย่างถูกต้องและได้ข้อสรุปบางประการ อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ของการสนทนาไม่ได้ขึ้นอยู่กับคารมคมคายของผู้พูดเสมอไป ความสามารถในการฟังเป็นของกำนัลหายากที่สามารถนำประโยชน์อันล้ำค่ามาสู่เจ้าของได้

นักจิตวิทยาสามารถแยกแยะผู้ฟังที่กระตือรือร้นออกจากคนอื่นได้เสมอ พวกเขาโต้แย้งว่าผู้สนใจมักจะฟังราวกับว่าเขาฟังทั้งตัว เขาหันไปหาคู่สนทนา รักษาการติดต่อทางสายตากับเขา บ่อยครั้งที่ร่างกายเอียงไปทางผู้พูด ทั้งหมดนี้เป็นเงื่อนไขบางประการสำหรับการฟังอย่างกระตือรือร้น เพราะในระดับที่ไม่ใช่คำพูด สมองของเราจะรับรู้ว่าการกระทำทั้งหมดนี้เป็นความพร้อมสำหรับการสนทนา คนผ่อนคลายและพร้อมที่จะบอกให้เราทราบถึงสิ่งที่ทำให้เขากังวล นี่คือจุดที่เทคนิคการฟังที่ใช้งานสะดวก มีสามวิธี:

เทคนิค "echo" ในเทคนิคการฟังแบบแอคทีฟมักใช้บ่อยมาก ประกอบด้วยการทำซ้ำคำพูดสุดท้ายของคู่สนทนา แต่ด้วยน้ำเสียงคำถาม มันบ่งบอกถึงความชัดเจน ดูเหมือนว่าคุณกำลังพยายามตระหนักว่าคุณเข้าใจคู่ต่อสู้ของคุณถูกต้องหรือไม่ ในทางกลับกัน เขารู้สึกถึงความสำคัญและความสนใจของคุณในข้อมูลที่นำเสนอ

การถอดความก็จำเป็นสำหรับการชี้แจงเช่นกัน คุณเล่าสาระสำคัญของสิ่งที่พูดด้วยคำพูดของคุณเองอีกครั้ง โดยสงสัยว่าคู่สนทนามีอยู่ในใจหรือไม่ เทคนิคนี้ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดในการสนทนา วิทยากรแต่ละคนจะทราบอย่างแน่ชัดว่าข้อมูลถูกส่งและเข้าใจอย่างถูกต้อง

การตีความยังช่วยเพิ่มระดับของความไว้วางใจและความเข้าใจระหว่างคู่สนทนาทั้งสอง หลังจากข้อมูลที่เปล่งออกมาแล้ว ผู้ฟังสามารถเล่าซ้ำด้วยคำพูดของเขาเองและตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับความหมายที่ผู้พูดใส่ลงไป ดังนั้น ความขัดแย้งที่เป็นไปได้จึงถูกปรับระดับ และความสำคัญของการสนทนาก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก

องค์ประกอบสำคัญของการฟังอย่างกระตือรือร้น

ฉันต้องการสังเกตว่าสำหรับความเรียบง่ายที่ชัดเจน การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นระบบที่ค่อนข้างซับซ้อนซึ่งต้องศึกษาอย่างรอบคอบ เป็นโครงสร้างหลายระดับที่ประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่าง

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการยอมรับคู่สนทนาอย่างไม่มีเงื่อนไข ด้วยวิธีนี้ขอแนะนำให้สร้างความสัมพันธ์กับคนที่คุณรัก โดยธรรมชาติแล้ว บุคคลมีแนวโน้มที่จะพูดมากกว่าฟัง เมื่อเทียบกับภูมิหลังนี้ ทุกคนที่รู้วิธีฟังและได้ยินจะดูได้เปรียบมากกว่าและมีโอกาสประสบความสำเร็จทุกอย่าง การยอมรับอย่างไม่มีเงื่อนไขถือได้ว่าเป็นความสนใจอย่างลึกซึ้งในบุคคลอื่นที่รู้สึกสำคัญและเปิดกว้างมากขึ้น การยอมรับมักจะแสดงออกมาในคำถามมากมายที่ถามคู่สนทนา สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเรียนรู้ข้อมูลใหม่มากมายและแสดงให้เห็นว่าผู้พูดมีความสำคัญกับคุณเพียงใด

องค์ประกอบอื่นของการฟังอย่างกระตือรือร้นคือบีคอนที่ไม่ใช่คำพูด การพยักหน้าเป็นระยะ เขย่ามัน ขยับเข้าใกล้คู่สนทนามากขึ้น ทั้งหมดนี้ทำให้เขารู้สึกว่าคุณสนใจการสนทนาของคุณ บางครั้งคุณสามารถแทรกคำอุทาน ทำให้ชัดเจนว่าคุณยังคงฟังเขาอย่างระมัดระวังและเข้าใจทุกอย่างที่เขาต้องการจะบอกคุณ

นอกจากนี้ยังเป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการถึงการฟังอย่างกระตือรือร้นโดยไม่ได้เข้าสู่สภาวะทางอารมณ์ของคู่ของคุณ ความเห็นอกเห็นใจ แสดงออกด้วยคำพูดง่ายๆ ช่วยเพิ่มระดับความเข้าใจระหว่างคู่สนทนา อย่างไรก็ตาม อย่าใช้วลีมากเกินไป แค่สนับสนุนบุคคลหนึ่งโดยแสดงให้เห็นว่าคุณแบ่งปันอารมณ์ของเขาอย่างเต็มที่ในสถานการณ์ที่กำหนด

การสื่อสารด้วยวาจาตอบรับมีความสำคัญไม่น้อยในการสื่อสาร คุณจะได้รับการยืนยันว่าคุณเข้าใจคู่ของคุณอย่างถูกต้องผ่านคำถามชั้นนำ ระหว่างคุณจะไม่มีข้อสงสัยในความจริงใจ นอกจากนี้ คู่สนทนาจะต้องแน่ใจว่าพวกเขาปฏิบัติต่อเขาโดยปราศจากอคติ โปรดติดต่อคู่ค้าของคุณเพื่อขอคำชี้แจง อย่างไรก็ตาม อย่าคิดต่อไปแม้ว่าดูเหมือนว่าคุณจะรู้ว่าจะพูดถึงอะไร การพัฒนาความคิดควรเป็นไปอย่างราบรื่นและจำเป็นสำหรับผู้ที่เริ่มคิดให้จบ ในกรณีนี้ คุณแสดงความเคารพ ความสนใจ และการยอมรับของคู่สนทนา

หลักการรับรู้เชิงรุก

นักจิตวิทยาบางคนถือเอาการฟังอย่างกระตือรือร้นกับความเห็นอกเห็นใจ แม้จะมีความแตกต่างในแนวคิดเหล่านี้ แต่ก็มีอะไรที่เหมือนกันค่อนข้างมาก อันที่จริง หากไม่มีความสามารถในการเห็นอกเห็นใจ อ่าน และสัมผัสอารมณ์ของผู้อื่น เป็นไปไม่ได้ที่จะค้นหาความเข้าใจซึ่งกันและกันและเรียนรู้ไม่เพียง แต่จะฟัง แต่ยังจะได้ยินบุคคลนั้นด้วย สิ่งนี้ทำให้เขารู้สึกมีค่าและเพิ่มความนับถือตนเอง ดังนั้นอย่าลืมหลักการพื้นฐานของการรับรู้เชิงรุก:

• ตำแหน่งที่เป็นกลาง ปฏิเสธการประเมินข้อมูลที่คู่สนทนาให้ไว้มากเท่าที่คุณต้องการ โดยการสงบสติอารมณ์และอยู่ห่างจากปัญหาเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่คุณจะสามารถสนทนาต่อและหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้ ผู้พูดจะรู้สึกว่าคุณเคารพความคิดเห็นของเขาและชื่นชมความคิดเห็นที่แสดงออกมา
• ความปรารถนาดี. วิธีการนี้สร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างคู่สนทนา ระหว่างการสนทนา อย่าหยุดมองเข้าไปในดวงตาของบุคคลนั้น ถามคำถามเขาด้วยน้ำเสียงที่สงบซึ่งรักษาบรรยากาศที่สร้างขึ้น และอย่าขัดจังหวะแม้แต่คำพูดที่ยาวที่สุด
• จริงใจ. อย่าพยายามตั้งใจฟังเว้นแต่คุณต้องการเข้าใจบุคคลนั้นจริงๆ เขาควรสนใจคุณเช่นเดียวกับบทสนทนา อารมณ์ไม่ดี ความหงุดหงิด และความขุ่นเคืองอาจเป็นเหตุผลที่ดีในการเลื่อนการสนทนาที่สำคัญที่สุดออกไป มิฉะนั้น เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟจะไม่ช่วยคุณได้ อย่าพยายามแทนที่ความจริงใจด้วยความสุภาพซ้ำซากจำเจ คู่สนทนาจะรู้สึกถึงความเย็นชาของคุณอย่างรวดเร็วและคุณจะไม่ได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการ

จำไว้ว่าคุณสามารถเข้าใจผู้พูดได้ก็ต่อเมื่อคุณรู้สึกถึงภูมิหลังทางอารมณ์ของเขา แต่ให้เน้นที่คำพูด หากคุณปล่อยให้ตัวเองหมกมุ่นอยู่กับอารมณ์ของคนอื่นอย่างสมบูรณ์และสมบูรณ์ เป็นไปได้มากว่าคุณจะพลาดประเด็นของการสนทนาไป

เทคนิคการฟังแบบย่อ

นักจิตวิทยาส่วนใหญ่แนะนำให้เรียนรู้เทคนิคการรับรู้ข้อมูลอย่างแข็งขันให้กับทุกคนที่พยายามหาผู้ติดต่อรายใหม่และต้องการประสบความสำเร็จในทุกกลุ่มสังคม นอกจากนี้ยังช่วยให้เข้าใจอีกครึ่งหนึ่งและลูก ๆ ของคุณดีขึ้น

เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น ได้แก่ :

• หยุด;
• ชี้แจง;
• การพัฒนาความคิด
• เล่าขาน;
• ข้อความการรับรู้
• ข้อความการรับรู้ตนเอง
• ความคิดเห็นเกี่ยวกับหลักสูตรการสนทนา

ความเชี่ยวชาญของเทคนิคทั้งเจ็ดช่วยอำนวยความสะดวกในชีวิตของบุคคลอย่างมากเพราะเขาจะสามารถติดต่อกับคู่สนทนาได้ ทักษะดังกล่าวมีมูลค่าสูงในโลกสมัยใหม่ ดังนั้น ในส่วนต่อไปนี้ของบทความ เราจะพูดถึงแต่ละรายการในรายการด้านบนโดยละเอียด

หยุด

ผู้คนมักประเมินความเป็นไปได้ของเทคนิคนี้ต่ำเกินไป แต่เปิดโอกาสให้ผู้พูดได้รวบรวมความคิด คิดเกี่ยวกับข้อมูล และสนทนาต่อด้วยรายละเอียดใหม่ๆ ท้ายที่สุดแล้วบางครั้งหลังจากได้รับ "หยุดชั่วคราว" การฟังอย่างกระตือรือร้นคู่สนทนาก็เปิดกว้างยิ่งขึ้น

สำหรับผู้ฟัง การบังคับความเงียบสั้นๆ ก็มีประโยชน์เช่นกัน มันช่วยให้คุณขยับหนีจากอารมณ์ของคู่สนทนาของคุณเพียงเล็กน้อยและจดจ่อกับคำพูดของเขาอย่างสมบูรณ์

ชี้แจง

การสนทนาทั่วไปมักเกี่ยวข้องกับการละเลย การละเลย และการพูดน้อยเกินไป พวกเขาคิดออกโดยทั้งสองฝ่ายในลำดับโดยพลการ แต่ด้วยการรับรู้อย่างแข็งขันสิ่งนี้ไม่สามารถทำได้ ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายหลักคือการดึงข้อมูลที่เป็นความจริงและครบถ้วนที่สุดในหัวข้อของการสนทนา ตลอดจนสร้างการติดต่อกับคู่หู

ดังนั้น การปรับแต่งจึงทำหน้าที่สองอย่างพร้อมกัน:

• ชี้แจงสิ่งที่พูดผ่านบทสนทนาโดยตรง
• ช่วยให้คุณสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาที่รุนแรงและเจ็บปวดที่สุดได้

สิ่งนี้จะรักษาความเข้าใจและความไว้วางใจซึ่งกันและกันระหว่างคู่สนทนา

พัฒนาการทางความคิด

บางครั้งผู้พูดก็หมกมุ่นอยู่กับอารมณ์ของเขาจนค่อย ๆ สูญเสียหัวข้อสนทนาไป การรับ "การพัฒนาความคิด" เป็นทิศทางที่ไม่เป็นการรบกวนของการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง ผู้ฟังทบทวนความคิดที่แสดงไว้ก่อนหน้านี้ และคู่สนทนาของเขาก็กลับมาหามันและพัฒนามัน

การเล่าขาน

เทคนิคนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นการตอบรับ หลังจากความคิดและอารมณ์ที่เปล่งออกมาเป็นช่วงๆ ผู้ฟังจะเล่าทุกอย่างที่เขาได้ยินมาสั้นๆ ผู้พูดเน้นย้ำถึงสิ่งที่สำคัญที่สุด ซึ่งในบางกรณีจะกลายเป็นผลลัพธ์ขั้นกลางของการสนทนา

บ่อยครั้ง การเล่าซ้ำกลายเป็นตัวบ่งชี้ความเข้าใจระหว่างคู่สนทนาและความสนใจของผู้ฟังในการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่

ข้อความการรับรู้

เทคนิคนี้ดีเมื่อสื่อสารระหว่างคู่สมรสหรือพ่อแม่และลูก ผลของการสนทนาหรือในกระบวนการนั้น ผู้ฟังรายงานความประทับใจที่คู่สนทนาและบทสนทนานั้นสร้างขึ้นกับเขา

ข้อความการรับรู้ตนเอง

ในช่วงเวลาของการสื่อสาร ผู้ฟังสามารถบอกเกี่ยวกับปฏิกิริยาทางอารมณ์ของเขาต่อคำพูดบางคำของคู่สนทนา อาจเป็นบวกหรือลบ อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าในกรณีใด ปฏิกิริยาควรสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่สงบและเป็นมิตร

หมายเหตุเกี่ยวกับหลักสูตรการสนทนา

ในตอนท้ายของการสนทนา ผู้ฟังจะสรุปผลบางอย่างที่ให้สีและความหมายบางอย่างแก่การสนทนา ผู้พูดสามารถยืนยันหรือหักล้างข้อสรุปเหล่านี้ได้

ตัวอย่างการฟังที่ใช้งาน

คุณสามารถใช้ความรู้ที่ได้รับในทางปฏิบัติได้ที่ไหน? เชื่อฉันสิ คุณจะใช้มันอย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น ในการสื่อสารกับเด็ก การสนทนาจะได้ผลเสมอหากคุณปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการของการฟังอย่างกระตือรือร้น:

• มองเข้าไปในดวงตา;
• พูดอย่างมั่นใจและใจเย็น
• จดจ่อกับการสนทนาอย่างเต็มที่และละทิ้งสิ่งอื่น
• แต่ละวลีควรแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ

ในการโต้ตอบส่วนบุคคล เทคนิคและวิธีการที่เราอธิบายไว้ก่อนหน้านี้สามารถแสดงเป็นวลีที่สร้างขึ้นอย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น สามารถให้ตัวเลือกต่อไปนี้:

เป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการถึงขอบเขตของการขายโดยไม่ต้องใช้เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมีความเกี่ยวข้องในกระบวนการสื่อสารระหว่างลูกค้าและผู้จัดการ

นักจิตวิทยาเชื่อว่าความสามารถในการได้ยินคู่สนทนาและถามคำถามที่ถูกต้องสามารถทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ ลองใช้การฟังอย่างจริงจังและบางทีชีวิตของคุณอาจจะแตกต่างออกไปเล็กน้อย

ตัวอย่างการขายเทคนิคการฟังเชิงรุก

เทคนิค #4 - เข้าร่วม

สร้างความสามัคคี - สภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายและปลอดภัยสำหรับคู่สนทนาเพื่อการสื่อสารและความเข้าใจซึ่งกันและกัน

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ“เข้าร่วม” หมายความว่าคุณไม่เห็นด้วยทันที แต่อย่าเถียงด้วย ใช้คำที่เป็นกลาง พยายามทำซ้ำน้ำเสียง ท่าทาง ท่าทาง ธีมของคำพูดของคู่สนทนา

เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น - เทคนิค #5 และตัวอย่าง - Empathy

แสดงความเห็นอกเห็นใจ แสดงว่าคุณเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่าย. ตระหนักถึงความสำคัญและแสดงความเคารพต่อความคิดเห็นของคู่สนทนา

การใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น "เอาใจใส่" คือการจับอารมณ์ของคู่สนทนา ถามคำถามที่เสริมหรือลดทอนมัน ตระหนักถึงความสำคัญของปัญหาและความรู้สึกของอีกฝ่าย. แสดงความขอบคุณสำหรับความพยายามและการกระทำของเขา

คุณต้องยินดีมาก ... ?

เห็นแล้วหงุดหงิด... ?

ฉันคิดว่าข้อมูลนี้น่าสนใจสำหรับคุณ...

ดูเหมือนคุณจะมีความสุขกับข่าวนี้...

เราขอขอบคุณที่คุณเต็มใจที่จะแก้ไขปัญหานี้

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ - เทคนิค #6 และตัวอย่าง - มิเรอร์

แสดงความสนใจและเคารพคำพูดของคู่สนทนา ดึงความสนใจของเขาไปที่สิ่งที่สำคัญสำหรับคุณ ช่วยให้ผู้พูดมองเห็นด้านอื่น ๆ โดยการฟังตัวเองจากภายนอก

ทำซ้ำวลีของคู่สนทนาที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณ พูดในภาษาของคู่สนทนา เพียงทำซ้ำสองสามคำสุดท้ายของคู่สนทนา

และกลับมาที่คำพูดของคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้น

คุณเพิ่งพูดถึงเรื่องนั้น

- "....5 สาขาและพนักงาน 700 คน" .

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ - เทคนิค #7 และตัวอย่าง - การรวม

ใช้เทคนิคการฟังอย่าง "สรุป" เน้นประเด็นสำคัญ นำการสนทนาไปสู่ข้อสรุปที่สร้างสรรค์

ระบุข้อเท็จจริงสำคัญที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาสั้นๆ โครงสร้างและสรุปข้อตกลงที่บรรลุ

เพื่อให้เราสรุปได้ ฉันจะแสดงรายการประเด็นสำคัญของข้อตกลงของเรา ดังนั้นเราจึงพบว่า 1. . 2. . . 3

เทคนิคการฟังเชิงรุก - เทคนิค #8 และตัวอย่าง - การซักถาม

เทคนิคการฟังเชิงรุก "สรุป" - รวบรวมข้อเท็จจริงและแนวคิดที่สำคัญ เพื่อแสดงว่าท่านมีความคืบหน้าในการเจรจาด้วยกัน สร้างพื้นฐานสำหรับการอภิปรายเพิ่มเติม

กำหนดแนวคิดหลักและข้อตกลงที่บรรลุใหม่อีกครั้ง สรุป. ป้อนคำแนะนำตามผลรวม วาดข้อสรุป (จำไว้ว่าถ้าคุณไม่ทำการสรุป จะมีการสรุปให้คุณเอง!)

ดังนั้น ในการสรุปการประชุมของเรา ข้าพเจ้าขอเสนอให้เห็นด้วย

เราตกลงกันว่าภายใน 2 วันเราจะจัดประชุมกับองค์ประกอบเดียวกันและหารือในรายละเอียด เรากำลังเตรียมการประชุม และขอใหญ่ให้คุณพรุ่งนี้ก่อนสิ้นวันส่งข้อมูลบน

ไปที่หน้าเริ่มต้นของบทความเกี่ยวกับการฟังอย่างกระตือรือร้นในการฟังอย่างกระตือรือร้นในการขาย

เว็บไซต์นักผจญเพลิง | ความปลอดภัยจากอัคคีภัย

สิ่งพิมพ์ล่าสุด:

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ: เทคนิคและวิธีการ

อาจเป็นไปได้ว่าทุกคนในชีวิตเคยมีสถานการณ์เมื่อคุณแจ้งให้บุคคลหนึ่งทราบถึงบางสิ่งที่สำคัญ สำคัญสำหรับคุณ และตระหนักว่าพวกเขาไม่ได้ยินคุณ พวกเขาไม่ฟัง ทำไม คนที่นั่งตรงข้าม มองมาที่คุณ แล้วคุณจะรู้สึกว่าเขา "ไม่อยู่ที่นี่" จำสถานะของคุณ ความรู้สึกของคุณในเวลาเดียวกัน เป็นไปได้มากว่าคุณสูญเสียความปรารถนาทั้งหมดไม่เพียง แต่จะแบ่งปันบางสิ่งกับเขา แต่ยังพูดโดยทั่วไปด้วย และในใจของฉันมีภาวะซึมเศร้าและไม่สบาย นี่เป็นเพราะเราไม่รู้จักวิธีการฟังเสมอไป แท้จริงแล้วการฟังคืออะไรและเหตุใดจึงจำเป็น?

การฟังเป็นกระบวนการที่สร้างการเชื่อมต่อที่มองไม่เห็นระหว่างผู้คน ความรู้สึกเข้าใจซึ่งกันและกันเกิดขึ้น ทำให้กระบวนการสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การฟังอาจเป็นแบบพาสซีฟหรือแอคทีฟ

ด้วยการฟังแบบพาสซีฟเป็นเรื่องยากสำหรับเราที่จะเข้าใจว่าคู่สนทนารับรู้คำพูดของเราหรือไม่ ในขณะเดียวกันก็ไม่มีปฏิกิริยาเลียนแบบหรือทางกายภาพต่อข้อมูลที่ได้รับ ดูเหมือนว่าคู่สนทนาจะมองมาที่เราเท่านั้น แต่คิดเกี่ยวกับตัวเขาเอง ความรู้สึกไม่รวมอยู่ในกระบวนการ

การฟังอย่างกระตือรือร้นช่วยให้เข้าใจ ประเมิน และจดจำข้อมูลที่ได้รับจากคู่สนทนา นอกจากนี้ การใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นสามารถกระตุ้นให้คู่สนทนาตอบสนอง นำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง และช่วยให้เข้าใจได้ดีขึ้นและตีความข้อมูลที่ได้รับจากคู่สนทนาระหว่างการสื่อสารของคุณได้อย่างถูกต้อง นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการเจรจาและสื่อสารกับผู้ประสบภัยในเขตฉุกเฉิน

ตามตำนานทั่วไปเรื่องหนึ่ง ความสามารถในการฟังเป็นทักษะที่เหมือนกับทักษะการหายใจ บุคคลได้รับตั้งแต่แรกเกิดและนำไปใช้ตลอดชีวิตของเขา นี่ไม่เป็นความจริง. การฟังอย่างกระตือรือร้นสามารถเรียนรู้ได้ และความสามารถในการฟังเป็นทักษะที่มีประโยชน์มากกว่าความสามารถในการพูดอย่างมีคารมคมคายและโน้มน้าวใจ หากคุณถามคำถามอย่างชำนาญ แต่ไม่รู้ว่าจะฟังคำตอบอย่างไร ราคาของการสื่อสารดังกล่าวก็มีน้อย

สรุป: ดังนั้น เราสามารถพูดด้วยความมั่นใจว่าความสามารถในการได้ยินและการได้ยินนั้นสำคัญไม่เฉพาะในชีวิตประจำวันของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงงานของเราโดยตรงด้วย ตัวอย่างเช่น ในช่วงเวลาที่สั้นที่สุดในการพูดคุยกับเหยื่อ ให้รวบรวมข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับเรา (รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ของเหยื่อรายอื่น) และทักษะนี้ต้องได้รับการพัฒนา

กระบวนการฟังนั้นมีสองประเภท: แบบพาสซีฟและแอคทีฟ ด้วยการฟังแบบพาสซีฟ เป็นการยากสำหรับคู่สนทนาที่จะเข้าใจว่าคุณได้ยินเขาหรือไม่ เนื่องจากลักษณะนี้สื่อถึงอารมณ์สลัวๆ น้อยๆ ซึ่งหมายถึงการมีส่วนร่วมเพียงเล็กน้อยในกระบวนการสื่อสาร วิธีการฟังแบบแอคทีฟดูเหมือนจะเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารซึ่งเป็นผลมาจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ที่มีความสามารถในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการจากคู่สนทนาในระหว่างการสนทนา ตัวอย่างเช่น เพื่อให้เข้าใจข้อมูลที่บอกคุณอย่างถูกต้อง ให้แยกสิ่งที่คุณต้องการออกจากการสนทนาอย่างรวดเร็ว และยังสามารถเป็นผู้ฟังที่รู้สึกขอบคุณคนที่คุณต้องการสื่อสารด้วย เมื่อต้องทำงานกับเหยื่อ ทักษะเหล่านี้มีความสำคัญเป็นพิเศษ ข้อมูลใด ๆ ที่มาจากเหยื่อสามารถลดเวลาในการค้นหาส่วนที่เหลือได้อย่างมาก (ในกรณีที่ทำงานกับผู้เห็นเหตุการณ์ในเหตุการณ์) รวมทั้งเข้าใจความรู้สึกความวิตกกังวลและความกลัวของบุคคลด้วยการทำนายการเปลี่ยนแปลงของ สภาพของเขา (อาจเกิดขึ้นจากปฏิกิริยาความเครียดเฉียบพลันหรือมีโอกาสสูงที่จะเกิดฝูงชนที่กระฉับกระเฉง)

มีเทคนิคการฟังเชิงรุกหลายอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อแสดงความสนใจและมีส่วนร่วมในการสนทนากับผู้รอดชีวิต

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นกระบวนการที่ผู้ฟังไม่เพียงได้รับข้อมูลจากคู่สนทนาเท่านั้น แต่ยังแสดงความเข้าใจในข้อมูลนี้อย่างแข็งขัน บางครั้งคุณสามารถเรียกได้ว่าเป็นการฟังแบบแอคทีฟ

• เทคนิคการสะท้อนคือการทำซ้ำคำหรือวลีแต่ละคำของลูกค้าโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ
• ชี้แจง - ไม่เสมอไปในเรื่องที่บุคคลอธิบายรายละเอียดทั้งหมดของเหตุการณ์หรือประสบการณ์ ขอให้ชี้แจงทุกอย่างแม้แต่รายละเอียดที่เล็กที่สุด
• Pauses - เมื่อบุคคลนั้นพูดจบ ให้หยุดชั่วคราว ให้โอกาสได้คิด เข้าใจ ตระหนัก บวกกับเรื่องราว
• การสื่อสารการรับรู้ - กล่าวอีกนัยหนึ่งนี่คือโอกาสที่จะบอกคู่สนทนาว่าคุณเข้าใจสิ่งที่เขาพูดกับคุณอารมณ์และสถานะของเขา “ฉันเข้าใจว่าตอนนี้คุณอารมณ์เสียและเจ็บปวดแค่ไหน ฉันอยากจะร้องไห้และสงสาร"
• การพัฒนาความคิดคือการดำเนินการตามความพยายามที่จะรับและก้าวไปข้างหน้าตามแนวทางของแนวคิดหลักหรือความคิดของคู่สนทนา
• การรายงานการรับรู้ - ผู้ฟังรายงานให้คู่สนทนาของเขาทราบถึงความประทับใจระหว่างการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น “คุณกำลังพูดถึงสิ่งที่สำคัญกับคุณมาก”
• การสะท้อนความรู้สึก - การแสดงออกของตำแหน่งทางอารมณ์ของคู่สนทนาตามการสังเกตของผู้ฟังไม่เพียง แต่สิ่งที่ผู้สื่อสารพูดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่ร่างกายของเขาแสดงออกด้วย "ฉันเห็นคุณสนใจมัน ... "
• การรายงานการรับรู้ตนเอง - ผู้ฟังรายงานต่อคู่สนทนาว่าสภาพจิตใจของเขาเปลี่ยนไปอย่างไรเนื่องจากการได้ยิน "ฉันได้รับบาดเจ็บจากคำพูดของคุณ"
• ข้อสังเกตในการสนทนา - ผู้ฟังรายงานว่าสามารถเข้าใจบทสนทนาโดยรวมได้อย่างไร “ดูสิ เราเข้าใจปัญหาร่วมกันแล้ว”
• สรุป - ดำเนินการผลลัพธ์ขั้นกลางของสิ่งที่คู่สนทนาพูดในระหว่างการพูดคนเดียวของเขา“ ดังนั้นเราจึงพูดถึงสิ่งต่อไปนี้กับคุณ: การทดสอบเครื่องสูบน้ำดับเพลิง ... ”

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟในตาราง

ฟังอย่างกระตือรือร้น

“ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้องแล้วล่ะก็...”

“สรุปว่าพูดอะไร...”

1. “อืม” - เห็นด้วย

นี่เป็นเทคนิคการฟังแบบแอคทีฟที่ง่ายที่สุด ทุกคนใช้มันเกือบจะโดยสังหรณ์ใจ ระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้พยักหน้าเป็นระยะๆ พูดว่า "ใช่" "อือ" "ใช่" ฯลฯ การทำเช่นนี้ คุณทำให้คู่สนทนารู้ว่าคุณกำลังฟังเขาและสนใจเขา ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณพูดเกี่ยวกับบางสิ่งทางโทรศัพท์ การใช้เทคนิคดังกล่าวโดยคู่สนทนาทำให้คุณรู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่ ความเงียบตลอดทั้งเรื่องจะทำให้คุณสงสัยว่าคู่ของคุณสนใจข้อมูลของคุณ

จำเป็นในการสนทนาเพื่อช่วยให้คู่สนทนาพูดจนจบ ประการแรก บุคคลมักต้องการเวลาเพื่อกำหนดความคิดและความรู้สึกของตน และประการที่สอง หยุดการสนทนาชั่วคราวจากข้อมูลที่ไม่จำเป็นและไม่จำเป็น ตัวอย่างเช่น เมื่อเล่าเรื่อง บุคคลมักจะจินตนาการถึงสิ่งนั้น และเพื่อที่จะแปลการแสดงที่เป็นรูปเป็นร่างเป็นเรื่องราวด้วยวาจา จำเป็นต้องเลือกคำที่เหมาะสม และการหยุดชั่วคราวนี้เป็นวิธีการที่จำเป็นในการ "เปลี่ยนรูป" ของภาพเป็นคำ

คำถามมีสองประเภท: ปิดและเปิด

คำถามที่ปิดไม่เหมาะเมื่อคุณต้องการรับข้อมูลจากคู่สนทนาให้ได้มากที่สุด แต่เมื่อคุณต้องการเพิ่มความยินยอมหรือการยืนยันข้อตกลงก่อนหน้านี้ให้เร็วขึ้น ให้ยืนยันหรือหักล้างสมมติฐานของคุณ คำถามประเภทนี้บ่งบอกถึงคำตอบ: "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" ตัวอย่างเช่น คุณสามารถอ้างอิงคำถามเช่น “วันนี้คุณกินข้าวหรือยัง”, “คุณแข็งแรงไหม”, “คุณอยู่ที่นี่นานไหม” “คุณอยู่คนเดียวเหรอ?” เป็นต้น

คำถามปลายเปิดมีลักษณะเฉพาะที่ไม่สามารถตอบว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" พวกเขาต้องการคำอธิบายบางอย่าง มักจะเริ่มต้นด้วยคำว่า: "อะไร" "ใคร" "อย่างไร" "เท่าไหร่" "ทำไม" "ความคิดเห็นของคุณคืออะไร" ด้วยคำถามประเภทนี้ คุณอนุญาตให้คู่สนทนาวางแผนและการสนทนา - เพื่อย้ายจากการพูดคนเดียวเป็นบทสนทนา คำถามประเภทนี้อาจรวมถึงคำถามต่อไปนี้: “วันนี้คุณกินอะไรมาหรือยัง”, “คุณรู้สึกอย่างไร”, “คุณอยู่ที่นี่มานานแค่ไหนแล้ว”

นี่เป็นสูตรของความคิดเดียวกัน แต่ใช้คำพูดต่างกัน การถอดความทำให้ผู้พูดเห็นว่าเข้าใจถูกต้อง และหากไม่เป็นเช่นนั้น เขาก็มีโอกาสที่จะปรับเปลี่ยนได้ทันท่วงที เมื่อถอดความ ให้เน้นที่ความหมายและเนื้อหาของข้อความ ไม่ใช่อารมณ์ที่มาพร้อมกับข้อความ

การถอดความสามารถเริ่มต้นด้วยวลีต่อไปนี้:

- "ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้องแล้ว ... ";

- "แก้ไขฉันถ้าฉันผิด แต่คุณพูดอย่างนั้น...";

– “พูดอีกอย่างหนึ่ง คุณคิดว่า…”;

เทคนิคนี้เหมาะสมเมื่อผู้พูดได้อ่านส่วนหนึ่งของเรื่องราวอย่างมีเหตุมีผลและกำลังรวบรวมความคิดเพื่อดำเนินการต่อ อย่าขัดจังหวะเขาจนกว่าส่วนของเรื่องจะเสร็จ

ตัวอย่างเช่น คู่สนทนาของคุณบอกว่าเขากลับบ้านอย่างเหนื่อยๆ วางกระเป๋าเอกสารและถอดรองเท้า และเมื่อเขาเข้าไปในห้อง เขาเห็นกระถางดอกไม้ที่นั่น หักและนอนอยู่บนพื้น และแมวที่รักของเขา นั่งอยู่ถัดจากเขา แต่ฉันตัดสินใจที่จะไม่ลงโทษเธอแม้ว่าฉันจะอารมณ์เสียมาก ในกรณีนี้ สามารถใช้เทคนิคการถอดความได้ดังนี้: ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง เมื่อคุณกลับมาถึงบ้าน คุณเห็นกระถางดอกไม้หักและแมวของคุณอยู่ข้างๆ คุณ แต่แม้ว่าคุณจะอารมณ์เสียกับสิ่งที่คุณเห็น คุณตัดสินใจที่จะไม่ลงโทษสัตว์เลี้ยงของคุณ

เทคนิคนี้สรุปความคิดและความรู้สึกหลัก นี่เป็นบทสรุปจากทุกสิ่งที่มนุษย์พูดไปแล้ว วลีสรุปคือคำพูดของคู่สนทนาในรูปแบบ "ย่อ" เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นนี้แตกต่างจากการถอดความโดยพื้นฐาน สาระสำคัญตามที่คุณจำได้คือการทำซ้ำความคิดของฝ่ายตรงข้าม แต่ในคำพูดของคุณเอง (ซึ่งแสดงให้คู่สนทนาสนใจและเข้าใจ) เมื่อสรุป มีเพียงแนวคิดหลักเท่านั้นที่โดดเด่นจากบทสนทนาทั้งหมด ซึ่งมีวลีเช่น:

- “ ความคิดหลักของคุณอย่างที่ฉันเข้าใจคือ ... ”;

- "เพื่อสรุปสิ่งที่ได้กล่าวไปแล้ว ... ".

ตัวอย่างเช่น เจ้านายของคุณบอกคุณว่า "เนื่องจากความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานจากอิตาลีเริ่มตึงเครียดและอาจคุกคามความขัดแย้ง คุณต้องเดินทางไปทำธุรกิจเพื่อเจรจาสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาและพยายามทำสัญญา ." ในที่นี้ เทคนิคการสรุปจะมีลักษณะดังนี้: “เพื่อสรุปสิ่งที่พูด คุณกำลังขอให้ฉันไปอิตาลีเพื่อติดต่อกับเพื่อนร่วมงานและสรุปข้อตกลงกับพวกเขา”

กลุ่มแบ่งออกเป็นสาม คนแรกในสามคนเล่าเรื่อง คนที่สองฟังโดยใช้เทคนิคการฟังเชิงรุก บุคคลที่สามสังเกตและให้ข้อเสนอแนะว่ารูปลักษณ์ภายนอกเป็นอย่างไร เมื่อสิ้นสุดการทำงาน ทั้งสามฝ่ายจะแบ่งปันความรู้สึกของตน หลังจากที่แฝดสามทั้งหมดทำแบบฝึกหัดเสร็จแล้ว ก็มีการอภิปรายกลุ่ม

มันยากที่จะฟัง? ทำไม อะไรขัดขวาง?

- มันง่ายไหม มันน่าบอกไหม?

คุณใช้เทคนิคอะไรในการแสดงให้ผู้พูดเห็นว่าคุณฟังและเข้าใจ

เทคนิคใดที่ยากที่สุดสำหรับคุณ

ผู้พูดมีความรู้สึกว่าถูก "ได้ยิน" หรือไม่?

สายสัมพันธ์รวมถึง "การแนบ" กับบุคคลผ่าน "ช่องทาง" บางอย่าง: โดยน้ำเสียงตามอัตราการพูดและโดยการหายใจ

คำเดียวกันซึ่งออกเสียงด้วยน้ำเสียงต่างกันสามารถสื่อความหมายที่แตกต่างกันได้จนถึงคำที่ตรงกันข้าม แม้แต่คำว่า "ใช่" ที่ง่ายที่สุดที่มีน้ำเสียงต่างกันก็สามารถปฏิเสธได้ น้ำเสียงสูงต่ำสามารถสื่อถึงอารมณ์ที่ลึกซึ้ง (ความเศร้า ความสงสาร ความรู้สึกอ่อนโยน ฯลฯ) และสภาวะต่างๆ (ความเฉยเมย ความอยากรู้ ความสงบ ความโกรธ ความวิตกกังวล ฯลฯ) ดังนั้น เพื่อให้เข้าใจได้อย่างถูกต้อง การติดตามน้ำเสียงของคุณเองจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก

ตัวอย่างเช่น วลี "ฉันดีใจที่ได้พบคุณ" ที่มีน้ำเสียงต่างกันอาจมีความหมายต่างกัน ในกรณีหนึ่ง เราเข้าใจว่าบุคคลนั้นยินดีอย่างยิ่งที่ได้พบเรา และอีกกรณีหนึ่ง เราเข้าใจว่าวลีนี้พูดด้วยความสุภาพเท่านั้น

เมื่อสื่อสารกับเหยื่อการเข้าร่วมด้วยน้ำเสียงบางครั้งให้ผลลัพธ์มหาศาลมีการระบุตัวตนระหว่างเขากับคุณความประทับใจนั้นเกิดจากเครือญาติความคล้ายคลึงกันความเข้าใจในสถานะของเหยื่อซึ่งอำนวยความสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเขาต่อไปอย่างมาก .

ฝีเท้ารวมถึงความเร็วในการพูดโดยรวม ระยะเวลาของเสียงของแต่ละคำและการหยุดชั่วคราว

การพูดเร็วเกินไปอาจบ่งบอกถึงความตื่นเต้นและความตึงเครียดภายในที่สูง แม้กระทั่งความกระวนกระวายใจบางอย่าง คำพูดที่ช้าและเฉื่อยเกินไปอาจบ่งบอกถึงภาวะซึมเศร้าและไม่แยแสของบุคคล แต่เพื่อตัดสินว่าคู่สนทนาของเรามีสถานะเป็นอย่างไรในขณะนี้ ปัจจัยนี้เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ เนื่องจากสำหรับบางคน การพูดอย่างรวดเร็วหรือช้าเนื่องมาจากอารมณ์คือทุกวัน หากคำพูดของเหยื่อเร็วมาก เราสามารถค่อยๆ ลดความเร็วลง ลดความประหม่าและความตึงเครียดภายในของคู่ต่อสู้ลงบ้าง

โดยการ "เข้าร่วม" การหายใจของคู่สนทนาในอีกด้านหนึ่งจะง่ายกว่ามากที่จะพูดคุยกับคู่สนทนาในจังหวะเดียวกัน (เนื่องจากอัตราการพูดขึ้นอยู่กับการหายใจ) และในทางกลับกันก็เป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนอารมณ์ของเขา โดยเปลี่ยนทั้งจังหวะและการหายใจ ตัวอย่างเช่น เพื่อนที่โมโหโกรธาที่โกรธเคืองจากบางสิ่งที่จู่โจมคุณ คำพูดของเขาเร็วหายใจเร็ว และในสถานการณ์นี้ เพื่อให้รู้สึกว่าคุณได้ยินคนๆ หนึ่งและเข้าใจความรู้สึกของเขา จำเป็นต้องเข้าร่วมกับเขาทั้งทางอารมณ์และความถี่ของการหายใจเพื่อสนทนากับเขา หลังจากที่คุณเข้าใจว่ามีปฏิสัมพันธ์เกิดขึ้นแล้ว คุณต้องลดความถี่ของการหายใจและลดภูมิหลังทางอารมณ์ของคำพูด หลังจากนั้นไม่นาน คุณจะเห็นว่าคู่สนทนาของคุณกำลังคุยกับคุณในโหมดเดียวกัน

แนวคิดของ "ความเห็นอกเห็นใจ" หมายถึงความสามารถของบุคคลในการสัมผัสกับอารมณ์เหล่านั้นที่เกิดขึ้นในบุคคลอื่นในกระบวนการสื่อสารกับเขา นี่คือความสามารถในการจินตนาการว่าตัวเองอยู่ในที่ของคนอื่นและเข้าใจความรู้สึก ความปรารถนา ความคิดและการกระทำของเขา

เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องใช้เทคนิค "การสะท้อนความรู้สึก" จากนั้นการสนทนาจะมีความจริงใจมากขึ้น มีการสร้างความรู้สึกของความเข้าใจและการเอาใจใส่ และคู่สนทนามีความปรารถนาที่จะติดต่อต่อไป การรับ "การสะท้อนความรู้สึก" ประกอบด้วยสองทิศทาง:

เมื่อคุณตั้งชื่อความรู้สึกที่บุคคลหนึ่งกำลังประสบอยู่ เข้าใจเขาและ "ตกหลุมรัก" ความรู้สึกของเขา คู่สนทนาของคุณจะรู้สึกเป็น "เครือญาติของจิตวิญญาณ" เริ่มไว้วางใจคุณมากขึ้นและการสื่อสารจะก้าวไปสู่ระดับใหม่ในเชิงคุณภาพ

การพูดถึงความรู้สึกของคุณสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้พร้อมกัน ประการแรก ความรู้สึกและประสบการณ์เชิงลบสามารถลดลงได้อย่างมากจากข้อเท็จจริงที่ว่าความรู้สึกเหล่านี้เปล่งออกมา ประการที่สอง การสนทนาจะมีความจริงใจมากขึ้น และประการที่สาม มันกระตุ้นให้คู่สนทนาแสดงความรู้สึกของเขาอย่างเปิดเผย

ในกระบวนการฟัง สิ่งสำคัญคือต้องไม่ลืมเกี่ยวกับลักษณะเสียงของบุคคลที่ประสบภาวะวิตกกังวลหรือตึงเครียดระหว่างการสนทนา

ลักษณะเหล่านี้สามารถ:

• เสียงกระตุกที่ไม่คาดคิด - ซึ่งอาจบ่งบอกถึงความตึงเครียดภายใน
• ไอบ่อย - สามารถบอกเราเกี่ยวกับการหลอกลวงความสงสัยในตนเองความวิตกกังวล แต่เราต้องไม่ลืมว่าอาการไออาจเป็นผลมาจากโรคระบบทางเดินหายใจ เช่น หลอดลมอักเสบ
• เสียงหัวเราะกะทันหันไม่เหมาะสมกับช่วงเวลา - สามารถอธิบายลักษณะความตึงเครียดขาดการควบคุมสิ่งที่เกิดขึ้น

แน่นอนว่าต้องคำนึงถึงคุณลักษณะทั้งหมดเหล่านี้ในการสนทนา แต่อย่าลืมว่าแต่ละคนและปฏิกิริยาของเขาเป็นรายบุคคลและไม่ได้หมายถึงสิ่งเดียวกันเสมอไป

– คุณจำได้ไหมว่าเคยมีกรณีเช่นนี้ในประสบการณ์ของคุณที่การตีความสถานะของบุคคลโดยอิงจากสัญญาณภายนอกนั้นผิดพลาดหรือไม่?

– คุณจะคำนึงถึงอาการภายนอกดังกล่าวในงานของคุณได้อย่างไร?

เช่นเดียวกับวิธีอื่นๆ การฟังอย่างกระตือรือร้นมีข้อผิดพลาด ซึ่งเรียกว่าข้อผิดพลาดทั่วไป

ลองพิจารณาบางส่วนของพวกเขา:

• ความปรารถนาที่จะให้คำแนะนำ;
• ความเต็มใจที่จะถามคำถามชี้แจง

อย่างแรกอาจเป็นอันตรายได้ บุคคลหลังจากฟังคำแนะนำของคุณ อาจ "ทำงาน" กลไกการป้องกันทางจิตวิทยา

ผลที่ตามมา:

• ประการแรก บุคคลนั้นมีแนวโน้มที่จะปฏิเสธคำแนะนำที่คุณเสนอ (ไม่ว่าจะดีแค่ไหน) หรือความรับผิดชอบในการตัดสินใจจะตกอยู่กับคุณ
• ประการที่สองการทำลายการติดต่อที่กำหนดไว้แล้วเป็นไปได้

ไม่แนะนำให้ถามคำถามชี้แจงจำนวนมากด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:

• ประการแรก มีอันตรายอย่างยิ่งที่การสนทนาจะอยู่ห่างจากหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับบุคคลมากพอ
• ประการที่สอง การถามคำถาม คุณต้องรับผิดชอบต่อการสนทนา พูดกับตัวเองให้มาก แทนที่จะให้โอกาสคู่สนทนา (เหยื่อ) พูด

จะเข้าใจได้อย่างไรว่าวิธีการฟังอย่างกระตือรือร้นช่วยในการทำงานหรือไม่?

มีตัวบ่งชี้บางอย่างที่กำหนดความสำเร็จของการใช้วิธีนี้ในการสนทนา:

1. ความคืบหน้าในการแก้ปัญหาของคู่สนทนา

บุคคลที่พูดออกมาเริ่มมองเห็นหนทางที่เป็นไปได้จากสถานการณ์ที่เป็นปัญหา

1. ความรุนแรงของประสบการณ์เชิงลบลดลงอย่างเห็นได้ชัด

กฎข้อนี้คือ ความเศร้าโศกที่แบ่งปันกับใครสักคนจะง่ายขึ้นเป็นสองเท่า และความสุขจะเพิ่มเป็นสองเท่า หากบุคคลเริ่มพูดถึงตัวเองหรือเกี่ยวกับปัญหาที่เขาสนใจมากขึ้น นี่ก็เป็นอีกตัวบ่งชี้ถึงประสิทธิผลของการฟังอย่างกระตือรือร้น

ประเภทของ Active Listening

สนับสนุนการสนทนาด้วยเสียงหรือวลีสั้นๆ (ใช่..., เอ่อ....เป็นต้น)

ในกระบวนการนี้ เราสะท้อนเนื้อหาของเรื่องราวของลูกค้าและความรู้สึกของเขา

การนำเสนอสามารถใช้ได้โดยคลิกที่ปุ่มดาวน์โหลด

ฟังอย่างกระตือรือร้น เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

สวัสดีตอนบ่ายเพื่อนรัก วันนี้เราจะมาพูดถึงทักษะที่สำคัญสำหรับผู้ขาย (และไม่ใช่แค่สำหรับผู้ขาย) - ความสามารถในการฟังและได้ยินลูกค้า ในทางจิตวิทยา เทคนิคนี้เรียกว่าการฟังอย่างกระตือรือร้น

การฟังแบบแอคทีฟใช้สำหรับอะไร?

แน่นอน อย่างน้อยครั้งหนึ่งคุณพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่คุณกำลังพูดอะไรบางอย่าง และคู่สนทนา (แม่ แฟน สามี น้องสาว) กำลังคิดถึงเรื่องของตัวเองโดยไม่สนใจคำพูดของคุณ แน่นอนว่าความปรารถนาที่จะแบ่งปันสิ่งที่สำคัญกับบุคคลนี้จะหายไปหากไม่ใช่ตลอดไปก็เป็นเวลานาน คู่สนทนาของคุณอาจไม่คุ้นเคยกับกฎของการฟังอย่างกระตือรือร้น

• สร้างบรรยากาศแห่งความสะดวกสบายและความไว้วางใจ
• แสดงความสนใจต่อคู่สนทนา แสดงว่าเขาได้ยินและเข้าใจ
• จำเนื้อหาของการสนทนาได้ดีขึ้นและจัดการด้านอารมณ์
• เพื่อกระตุ้นให้คู่สนทนาสนทนาต่อไป เพื่อช่วยให้เขาตระหนักและแสดงความรู้สึกและประสบการณ์ของเขา

เรามาดูวิธีการฟังคู่สนทนาอย่างถูกต้อง

กฎสำหรับการฟังอย่างกระตือรือร้น

สร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายสำหรับคู่สนทนาเพื่อให้เขารู้สึกว่าคุณสนใจในการสนทนา (ปิดโทรศัพท์ เลือกสถานที่ที่คุณจะไม่ถูกรบกวน กำจัดเสียงรบกวนจากภายนอกหากเป็นไปได้) เห็นด้วย เพื่อให้การสนทนาได้ผล คุณจะต้องมีสมาธิ มีสมาธิ โดยไม่ถูกรบกวนจากสิ่งเร้าภายนอก หากโทรศัพท์ที่โต๊ะดังขึ้นทุกนาทีและคุณฟุ้งซ่านจากการสนทนา การสื่อสารตามปกติจะไม่ทำงาน

ใช้ท่าเปิดอย่างคล่องแคล่ว ส่งเสริมการสื่อสารและส่งเสริมสมาธิ (ร่างกายที่ผ่อนคลายทำให้สมองผ่อนคลาย ดังนั้นควรหลีกเลี่ยงเก้าอี้นุ่มและโซฟา) อย่าไขว้แขนและขาขณะสื่อสารอย่าเคลื่อนไหวในแนวตั้งด้วยมืออย่าขยับร่างกายออกจากคู่สนทนาอย่าโยนมือไว้ด้านหลังศีรษะและอย่าเอนหลังพิงเบาะนั่งอย่าวาง ขาบนโต๊ะหรือพื้นผิวอื่นๆ

อย่านั่งตรงข้ามคู่สนทนาควรนั่งถัดจากเขาในระยะประมาณหนึ่งเมตรเอียงลำตัวเล็กน้อยในทิศทางของเขา ไม่ควรมีสิ่งกีดขวางระหว่างคุณ เช่น โต๊ะ ขาควรตั้งตรง พื้นรองเท้าทั้งหมดอยู่บนพื้น หัวเข่าสามารถแยกออกจากกันได้เล็กน้อย (ไม่เกิน 10 เซนติเมตร ไม่เพียงแต่ใช้กับผู้หญิงเท่านั้น แต่ยังสำหรับผู้ชายด้วย) มือควรนอนอย่างอิสระบนโต๊ะหรือบนเข่าของคุณ ตามที่คุณต้องการ แต่ไม่ใช่ในปราสาท

ยืนยันด้วยท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าที่คุณได้ยินคู่สนทนาและเข้าใจเขา อาจเป็นการพยักหน้า คำสั้นๆ เช่น "ใช่" "ใช่" "ฉันเข้าใจ" คุณยังสามารถพูดคำสุดท้ายของคู่สนทนา ทำซ้ำความหมาย ถอดความ (บอกความคิดของเขาด้วยคำพูดของคุณเอง เปลี่ยนความหมายตามที่คุณต้องการ)

มุ่งเน้นความสนใจทั้งหมดของคุณไปที่คู่สนทนา สบตากับเขา (แต่อย่าล่วงล้ำอย่ามองเข้าไปในดวงตาโดยตรงมากเกินไปเพราะสิ่งนี้สามารถถือเป็นการแสดงออกถึงความเกลียดชังและจะทำให้คู่สนทนาหวาดกลัวอย่างแน่นอน) ให้ดวงตาของคุณอยู่ในระดับเดียวกันกับสายตาของคู่สนทนา หากคุณมองไปรอบๆ ระหว่างการสนทนา เป็นไปได้มากว่าความสนใจของคุณจะหายไปในไม่ช้า และคุณจะสูญเสียหัวข้อสนทนาไป

อย่าฟุ้งซ่านระหว่างการสนทนาด้วยเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง หลีกเลี่ยงการกระทำที่น่ารำคาญที่ไม่สามารถควบคุมได้ (ศึกษาเอกสาร ใช้นิ้วหรือปากกาแตะโต๊ะบนโต๊ะ บางครั้งสถานการณ์พัฒนาในลักษณะที่จำเป็นต้องค้นหารายการใบแจ้งหนี้ทีละบรรทัดหรือลงนามในเอกสาร ทิ้งสิ่งที่ "ผ่าน" ไว้ - สามารถทำได้เมื่อสิ้นสุดการสนทนา การกระทำที่ไม่เกี่ยวข้องใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนาจะเบี่ยงเบนความสนใจจากการสนทนา จะทำให้เสียสมาธิ ซึ่งแน่นอนว่าส่งผลในทางลบต่อหลักสูตรของการสนทนา

แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณกำลังฟังด้วยความยินดีและสนใจ ท่าทางและท่าทางของคุณควรบ่งบอกถึงความสนใจในการสนทนา ส่งเสริมให้คู่สนทนาบอกทุกอย่างตั้งแต่ต้นจนจบพร้อมรายละเอียด (สำหรับสิ่งนี้คุณต้องฟังอย่างระมัดระวังและด้วยความสนใจ)

คุณต้องฟังและได้ยินคู่สนทนา เงียบเมื่อคู่สนทนาพูด - คุณไม่สามารถฟังและได้ยินเขาหากคุณพูดด้วยตัวเอง จดจ่อกับคำพูดของเขา อย่าปล่อยให้ตัวเองคิดเรื่องอื่นในเวลานี้ พยายามเข้าใจมุมมองของอีกฝ่าย

อย่าฟุ้งซ่านกับการสอบสวน สร้างประโยคในรูปแบบยืนยัน หยุดเป็นระยะๆ และให้เวลาอีกฝ่ายคิด

เข้าใจตรรกะของเรื่องราวของคู่สนทนา จดจำความคิดหลัก (ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะจำทุกอย่างได้และไม่จำเป็น) ถ้าคุณไม่พึ่งพาหน่วยความจำ คุณสามารถจดบันทึกในสมุดบันทึกได้ คุณไม่ควรจดบันทึก - คู่สนทนาอาจโดดเดี่ยวและคุณจะได้รับข้อมูลน้อยลง

พยายามเข้าใจไม่เพียง แต่คำพูดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความรู้สึกของคู่สนทนาด้วย โดยปกติแล้ว ผู้คนจะแสดงความรู้สึกและถ่ายทอดความคิดด้วยวลีที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป ตามบรรทัดฐานทางสังคม พยายามถอดรหัสความหมายของพวกเขา อย่ากลัวที่จะตั้งสมมติฐานที่ผิดพลาดเกี่ยวกับความรู้สึกของอีกฝ่าย หากมีอะไรผิดพลาด คู่สนทนาจะแก้ไขให้คุณ

พัฒนาการสังเกต ไม่เพียงแค่ทำตามคำพูด แต่ยังรวมถึงสัญญาณทางอารมณ์ของคู่สนทนาด้วย นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คนส่วนใหญ่เกิดจากอารมณ์

จำไว้ว่าทั้งคุณและคู่สนทนาของคุณมีความรับผิดชอบร่วมกันในการสื่อสารของคุณ แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณฟังและเข้าใจเขาจริงๆ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือในการชี้แจงคำถาม อารมณ์เชิงรุก และวิธีการอื่นๆ ที่เหมาะสมในแต่ละกรณี เห็นด้วย คู่สนทนาจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณเข้าใจเขา หากคุณไม่แสดงสิ่งนี้ให้เขาเห็นจากการกระทำของคุณ

อดทนอย่าขัดจังหวะผู้พูดอย่าเร่งเขา วางแผนการประชุมเพื่อให้คุณมีเวลาเพียงพอสำหรับการสนทนาที่เต็มเปี่ยม โดยไม่ต้องเร่งรีบและเวลา ตอบสนองอย่างใจเย็นต่อทุกสิ่งที่คู่สนทนาพูด อย่าให้ตนเองประเมินตนเองและแสดงความคิดเห็นในสิ่งที่พูดไป

ควบคุมอารมณ์ของคุณ (โดยเฉพาะอารมณ์ด้านลบ) คนที่หงุดหงิดมักจะตีความคำพูดของคู่สนทนาอย่างไม่ถูกต้องและทำปฏิกิริยากับพวกเขามากเกินไป ความกังวลและความตื่นตัวทางอารมณ์ทำให้ยากต่อการฟังและได้ยินคู่สนทนา หากคำพูดหรือการกระทำของเขาส่งผลต่อความรู้สึกของคุณ ให้บอกเขาอย่างแนบเนียน อธิบายสถานการณ์ให้ชัดเจน แล้วบทสนทนาจะกลับไปสู่ธุรกิจ

ประพฤติตนอย่างถูกต้อง - อย่าวิพากษ์วิจารณ์ไม่ประเมินไม่เถียง พยายามตอบสนองต่อคำพูดของคู่สนทนาอย่างเห็นชอบ - สิ่งนี้จะช่วยให้เขาแสดงความคิดเห็นได้แม่นยำยิ่งขึ้น ในทางกลับกัน ปฏิกิริยาเชิงลบในส่วนของคุณจะทำให้เกิดปฏิกิริยาการป้องกัน ความรู้สึกไม่มั่นคง ความตื่นตัว ผู้สนทนาจะ "ปิด" จะไม่ง่ายเลยที่จะได้ความไว้วางใจกลับมา “พูด” อีกครั้ง หากคุณเข้าใจว่าคู่สนทนาไม่ได้ถูกเตรียมไว้สำหรับการสนทนาและความตรงไปตรงมา ก็ปล่อยเขาไว้ตามลำพัง

พยายามเข้าใจเป้าหมายของคู่สนทนาของคุณ ตัวอย่างเช่น เขาอาจต้องการรับส่วนลดหรือค่าผ่อนชำระจากคุณ เงื่อนไขการจัดส่งที่ดีกว่า เปลี่ยนความคิดของคุณในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรือโน้มน้าวให้คุณดำเนินการบางอย่าง ในกรณีนี้ การกระทำในส่วนของคุณจะเป็นคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับคู่สนทนา

ระบุนิสัยการสื่อสารที่ไม่ดีของคุณและกำจัดให้หมด นิสัยที่ไม่ดีขัดขวางกระบวนการฟังอย่างกระตือรือร้น พยายามระบุนิสัย ข้อผิดพลาด จุดแข็งและจุดอ่อนของคุณ เพื่อให้คุณวิเคราะห์การกระทำและระบุข้อผิดพลาดได้ง่ายขึ้น ให้ตอบคำถามเหล่านี้:

• หลังจากเริ่มการสนทนา คุณสรุปเกี่ยวกับคู่สนทนาได้เร็วแค่ไหน?
• คุณทำการประเมินและสรุปอย่างเร่งรีบโดยไม่ฟังตอนจบของคู่สนทนาหรือไม่?
• คุณมุ่งเน้นที่ข้อผิดพลาดของรูปลักษณ์และคำพูดหรือไม่?
• คุณฟังโดยไม่มองบุคคลหรือไม่?
• คุณมักจะขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณหรือไม่?
• คุณมักจะให้ความสนใจกับคู่สนทนาในขณะที่คุณกำลังคิดเกี่ยวกับสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงหรือไม่?

การรู้จักนิสัยของคุณ โดยเฉพาะนิสัยเชิงลบ เป็นขั้นตอนแรกในการแก้ไขและปรับปรุงตัวเอง

เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ

คำถามเปิดช่วยให้คุณได้รับข้อมูลจำนวนสูงสุดจากคู่สนทนา เนื่องจากเป็นการบอกเป็นนัยถึงคำตอบโดยละเอียด (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำถามเปิดในบทความนี้) รวมทั้งแสดงความสนใจในการสนทนา:

• "คุณรู้สึกยังไงกับ…"
• คุณวางแผนจะทำอะไรถ้า...
• “บริการจัดส่งทำงานอย่างไรในบริษัทของคุณ”

ชี้แจง คุณขอให้คู่สนทนาชี้แจงบางประเด็นของข้อความของเขา หากคุณสงสัยว่าพวกเขาเข้าใจถูกต้อง เพื่อให้ได้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับประเด็นบางอย่าง โปรดแสดงความสนใจ):

• “นี่น่าสนใจมาก คุณช่วยอธิบายได้ไหม…”
• “ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณคิดว่า…”
• “คุณช่วยอธิบายความหมายของคุณได้ไหม… (เร็ว แพง คุณภาพสูง…)”
• “ถ้าไม่ใช่ความลับ แล้วเธอได้ข้อสรุปนี้มาบนพื้นฐานอะไร”
• “ได้โปรด พูดตรง ๆ กับฉัน คุณไม่ชอบอะไรอย่างเต็มที่? (คุณสงสัยอะไรไหม มีอะไรรบกวนคุณหรือเปล่า)”

การถอดความสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจคู่สนทนาอย่างถูกต้อง เพื่อให้ได้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับแต่ละประเด็น เพื่อแสดงความสนใจ ความสนใจ เคารพคำพูดของคู่สนทนา เมื่อต้องการทำสิ่งนี้ ให้สื่อความหมายสั้น ๆ ของสิ่งที่คู่สนทนาพูดด้วยคำพูดของคุณเอง แต่ไม่ใช่คำต่อคำ เพื่อให้เขาอธิบายต่อไป:

• “เช่นนั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง…”
• “งั้นคุณคิดว่ามันสำคัญ...”
• “หมายความว่า… ทุกอย่างถูกต้องหรือไม่?”

ผลที่ตามมาเชิงตรรกะคือการได้มาของผลเชิงตรรกะจากคำพูดของคู่สนทนาการพัฒนาเพิ่มเติมของความหมายที่แสดงโดยเขา (เมื่อทำซ้ำสิ่งสำคัญคือต้องพูดด้วยอารมณ์ทางอารมณ์เชิงบวก):

• “ตามสิ่งที่คุณพูด การรับประกันผลิตภัณฑ์มีความสำคัญสำหรับคุณ…”
• “ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือเราต้องส่งสินค้าไปที่คลังสินค้าของคุณ…”

ความเห็นอกเห็นใจ (empathy) คือการเข้าร่วมกับคู่สนทนาในระดับอารมณ์ (empath) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ด้วยการสะท้อนความรู้สึก อารมณ์ และประสบการณ์ของตนอย่างถูกต้องที่สุด แสดงความเห็นอกเห็นใจ ตระหนักถึงความสำคัญของคู่สนทนา และแสดงความเคารพต่อความคิดเห็นของตน . ตระหนักถึงความสำคัญของความรู้สึกของคู่สนทนาที่มีต่อคุณ แสดงความขอบคุณสำหรับความพยายามและการกระทำของเขา ถามคำถามที่เพิ่มหรือดับอารมณ์:

• “ในคำพูดของคุณ ฉันรู้สึกสงสัย (ความวิตกกังวล ความไม่ไว้วางใจ ความวิตกกังวล ...)”
• “ สำหรับฉันดูเหมือนว่าคุณตื่นเต้นกับบางสิ่ง”
• “ผมซาบซึ้งในความตั้งใจของคุณที่จะแก้ปัญหานี้”
• “ฉันเห็นว่ามีบางอย่างรบกวนคุณ (มีบางอย่างที่ขัดขวางไม่ให้คุณตัดสินใจหรือบางทีคุณอาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติม)”

มิเรอร์ช่วยให้คุณแสดงความสนใจและเคารพคำพูดของคู่สนทนา ดึงความสนใจของเขาไปยังสิ่งที่สำคัญสำหรับคุณ ให้โอกาสคุณได้ยินตัวเองจากด้านข้าง และช่วยให้คุณเห็นแง่มุมอื่นๆ ของการสนทนา ทำซ้ำคำที่สำคัญที่สุดของคู่สนทนาสำหรับคุณหรือทำซ้ำสองสามคำสุดท้ายของเขา (อย่าลืมพูดในภาษาของคู่สนทนา):

• “คุณเพิ่งบอกว่า...”
• “กลับมาใช้คำพูดกันเถอะ...”
• "ห้าธุรกิจ งานเพิ่มขึ้น..."

"ก้อง" (คำพูด) - การทำซ้ำคำต่อคำโดยผู้ขายของความคิดหลักที่แสดงโดยคู่สนทนา เทคนิคนี้บังคับให้คู่สนทนากำหนดความคิดของเขาอย่างชัดเจน ช่วยชี้แจงสาระสำคัญของปัญหาและสร้างความรู้สึกสนใจเพิ่มขึ้นจากคู่สนทนา

ลูกค้า (ในร้านขายของเล่น): "มีของที่ถูกใจสาวไหม"

ผู้ขาย: "สำหรับผู้หญิง?"

ลูกค้า: “ใช่ ลูกสาวของฉันอายุ 6 ขวบ”

ผู้ขาย (คิด): "หกปี ... "

ลูกค้า: "เธอฝันอยากมีบ้านตุ๊กตาหลังใหญ่"

ผู้ขาย: "บ้านตุ๊กตา! แน่นอนว่าตอนนี้เรามีบ้านตุ๊กตาที่สวยงามพร้อมเฟอร์นิเจอร์สำหรับลูกสาวของคุณโดยเฉพาะ เธอจะต้องดีใจแน่ๆ!”

การสรุปจะช่วยเน้นประเด็นหลักและนำการสนทนาไปสู่ข้อสรุปที่สมเหตุสมผล ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องระบุข้อเท็จจริงสำคัญสั้นๆ ที่เปล่งออกมาระหว่างการสนทนาโดยสังเขป เพื่อจัดโครงสร้างข้อตกลงที่บรรลุ

• “ดังนั้นเราจึงตัดสินใจ - หนึ่ง ... สอง ... สาม ... และตอนนี้เราต้องตัดสินใจคำถามสุดท้าย: คุณจะซื้อสิ่งนี้และเพลิดเพลินกับคุณภาพของมันเมื่อใด ฉันเห็นว่านายชอบเธอ”

สรุป (สรุป) - การทำซ้ำแนวคิดที่สำคัญทั้งหมดในรูปแบบที่กระชับและเป็นแบบทั่วไป แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณมีความคืบหน้าในการเจรจาสร้างพื้นฐานสำหรับความร่วมมือต่อไป กำหนดใหม่และแสดงความคิดหลักและข้อตกลงที่บรรลุในระหว่างการเจรจา สรุปและสรุป ในการดำเนินการดังกล่าว คุณสามารถใช้แบบฟอร์มเกริ่นนำต่อไปนี้:

• “ดังนั้นเราจึงพบว่าเกณฑ์สำคัญสำหรับคุณในการเลือกคือ…”
• “สรุปสิ่งที่คุณพูด คุณจะได้ข้อสรุปว่าคุณต้องการ…”

ใช้เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟง่ายๆ เหล่านี้เพื่อทำให้งานของคุณกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

การฟังอย่างกระตือรือร้นคือการฟังและการฟังของอีกฝ่าย การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพในบทสนทนา ด้วยเหตุนี้ เราจึงสร้างการติดต่อ สนับสนุนให้คู่สนทนาสนทนาต่อไป รับข้อมูลสูงสุดจากบทสนทนานี้

การฟังและการได้ยินของอีกฝ่ายเป็นเรื่องปกติของการสื่อสาร หากเราพูดถึงประเภทของกระบวนการนี้ เราสามารถแยกแยะสิ่งต่อไปนี้:

ไม่เชื่อฟัง . นี่เป็นการไม่เข้าร่วมในการสนทนาแบบเปิด คู่ของคุณพูดว่า - เราไม่ฟังเขา เราไม่มีส่วนร่วมในการสนทนาด้วยวาจาหรืออวัจนภาษา เราไม่สนับสนุนเขาแม้จะผ่านคำอุทาน ("uh-huh", "yeah") เรายังหลีกเลี่ยงการสบตา

หลอกฟัง . เรามีส่วนร่วมในการสนทนาบางส่วน แต่ในทางที่น้อยที่สุด ตัวอย่างเช่น เราอาจใช้คำอุทาน แต่หลีกเลี่ยงการสบตาด้วยวาจา (ห้ามสบตา เป็นต้น)

การคัดเลือกการได้ยิน . จากบทสนทนา เรา "คว้า" ข้อมูลบางส่วน เราไม่ได้พยายามที่จะเข้าใจบริบท

การฟังอย่างตั้งใจซึ่งแตกต่างจากข้างต้น เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการสนทนา - เราพยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่คนอื่นพูด ผ่านการชี้แจง เราให้ข้อเสนอแนะผ่านการบอกเล่า แสดงให้เห็นการติดต่อที่ไม่ใช้คำพูด และอื่นๆ ในการฟังอย่างกระตือรือร้น เราพยายามติดต่อกับคู่สนทนา เพื่อทำความเข้าใจบริบทที่แท้จริงของสิ่งที่พูด

วิธีไม่สะท้อนแสง - การสื่อสารที่ผู้ฟังใช้ชุดวิธีทางวาจาและอวัจนภาษาขั้นต่ำเพื่อรักษาการสนทนา เราไม่ได้เข้าไปแทรกแซงในบทพูดคนเดียวของอีกฝ่าย แต่ในขณะเดียวกัน เราก็แสดงความเข้าใจ

ในวิธีนี้ เราไม่ประเมินคำพูดของอีกฝ่าย เป้าหมายหลักคือการปล่อยให้เขาพูดออกมา

การฟังแบบไตร่ตรอง - การสื่อสารโดยเน้นที่ตรรกะของบทสนทนา วิธีการสะท้อนกลับสามารถระบุได้ด้วยตรรกะง่ายๆ - ไม่เพียงพอที่จะถามคำถาม คุณต้องแน่ใจว่าคู่สนทนาเข้าใจ จากนั้นคุณต้องได้ยินคำตอบและทำให้แน่ใจว่าเราเข้าใจคู่ของเราอย่างถูกต้อง ทิศทางของการสื่อสารนี้บางครั้งเรียกว่าการสื่อสารประเภท "ชาย"

วิธีนี้ใช้ในกรณีที่จำเป็นต้องเข้าใจคำพูดของคู่สนทนา ทำความเข้าใจตรรกะของสิ่งที่พูด ตัวอย่างเช่น เมื่อคู่สนทนามีทักษะการสื่อสารหรือคำศัพท์ในระดับต่างๆ

การฟังด้วยความเห็นอกเห็นใจ - การสื่อสารโดยเน้นที่อารมณ์และสถานะภายในของบุคคล กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการสื่อสารทางจิตวิญญาณ วิธีนี้บางครั้งเรียกว่าการสื่อสารประเภท "ผู้หญิง" การฟังเชิงรุกประเภทนี้มีความสำคัญเมื่อต้องมีการติดต่อส่วนตัว ความไว้วางใจ และความสามัคคีทางอารมณ์

เป้าหมายคือการเข้าใจสถานะภายในของคู่หูเพื่อสร้างบทสนทนาในระดับความรู้สึก คำศัพท์อื่นๆ ที่สามารถอธิบายทิศทางนี้ได้ ได้แก่ ความเข้าใจระหว่างบุคคลหรือความเข้าใจอย่างเห็นอกเห็นใจ

ฟังอย่างกระตือรือร้น วิธีการ

คำพูดให้กำลังใจ

นี่เป็นวิธีที่ไม่ใช้คำพูด เช่น การพยักหน้า คำอุทานเช่น "uh-huh", "yeah" เป็นต้น วิธีง่ายๆ ในการเข้าร่วมการสนทนาโดยไม่ขัดจังหวะ

ถอดความ

หรือการเล่าขาน - เราพูดสั้น ๆ ในคำพูดของเราเอง พูดซ้ำในสิ่งที่คู่ของเราพูด มีการใช้ถ้อยคำกันอย่างแพร่หลายโดยบรรลุเป้าหมายหลายประการ ตัวอย่างเช่น การให้ความคิดเห็นแก่บุคคลอื่น - เราเข้าใจคำพูดของเขาอย่างไร เขามีโอกาสที่จะยืนยันความถูกต้องของความเข้าใจของเราหรือแก้ไขเรา:

"ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่า ... "

“อย่างอื่น...”

การถอดความจะใช้หากคู่สนทนาพูดอย่างสับสนเกินไป และคุณจำเป็นต้องปรับปรุงคำพูดของเขา นอกจากนี้ วิธีนี้ยังใช้ในกรณีที่จำเป็นต้องถอดความคำของคู่สนทนา เพื่อกำกับบทสนทนาไปในทิศทางที่ต่างออกไป

ความเงียบ

หรือหยุดชั่วคราว - ในแง่หนึ่ง นี่อาจดูเหมือนเป็นเคล็ดลับง่ายๆ แต่นี่เป็นสิ่งสำคัญ - ในขณะที่เรากำลังพูด คู่ต่อสู้ของเราจะเงียบ และเราไม่มีโอกาสได้ฟัง สำหรับหลายๆ คน การหยุดระหว่างการสนทนาเป็นเรื่องผิดปกติ แต่บุคคลจะใช้เวลาสองสามวินาทีในการให้โอกาสในการสนทนาภายใน บทสนทนาภายในไม่สามารถขัดจังหวะได้

เมื่อเรานิ่งเงียบราวกับว่าเราแจ้งฝ่ายตรงข้าม - คุณสามารถพูดพูดได้ นี่คือการฟังอย่างกระตือรือร้น - วิธีที่คุณสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาโดยไม่ขัดจังหวะคู่สนทนาและฟังเขา

รองรับอารมณ์

หากคู่สนทนาของเราพยายามแบ่งปันอารมณ์ของเขากับเรา เขาก็จะได้รับการสนับสนุนในเรื่องนี้ ตัวอย่างเช่น คู่สนทนาของคุณแบ่งปันความสุขของเขา เราสามารถตอบง่ายๆ ว่า "ทำได้ดีมาก" แต่ถ้าเราสนับสนุนอารมณ์ของคู่ของเรา เราจะกระตุ้นความเห็นอกเห็นใจ สนับสนุนให้เขาสื่อสารต่อไป:

“ในที่สุดฉันก็บรรลุเป้าหมาย”

“คุณดีใจมาก ภูมิใจมั้ย?”

สะท้อนอารมณ์

วิธีที่แน่นอนที่สุดในการทำให้คนอื่นต่อต้านตัวเองคือการบอกเขาว่า "ฉันเข้าใจคุณ" ถ้าเราไม่มีความเชื่อมโยงทางอารมณ์ เราก็ไม่สามารถเข้าใจมันได้ แต่ถ้าเราแสดงอารมณ์ของคู่กัน สิ่งนี้จะถูกรับรู้ในเชิงบวกมากขึ้น

ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

เราทำซ้ำคำหรือประโยคของคู่สนทนา นี่เป็นการจำลองแบบ - เช่นเดียวกับที่เราทำซ้ำท่าทาง ตำแหน่งของร่างกาย อัตราการพูด และอื่นๆ ผู้คนมักจะรู้สึกเห็นใจผู้ที่เป็นเหมือนพวกเขา และการใช้คำและวลีซ้ำๆ ง่ายๆ ก็สามารถทำให้เกิดความเห็นอกเห็นใจได้

นอกจากนี้ยังใช้การรับซ้ำหรือเสียงสะท้อนเพื่อชี้แจงข้อมูล หากสิ่งที่คนอื่นพูดไม่ชัดเจนสำหรับเราและจำเป็นต้องมีการเพิ่มเติม เราจะทำซ้ำวลีที่เข้าใจยากในข้อมูลคำถาม

ชี้แจง

สิ่งที่ง่ายที่สุดและสมเหตุสมผลที่สุดที่เราสามารถทำได้คือการชี้แจงสิ่งที่เข้าใจยาก ถามคำถามที่ชัดเจน มีข้อความว่าในการสนทนาเราเข้าใจเพียงส่วนเล็ก ๆ ของสิ่งที่คู่สนทนาพยายามจะสื่อถึงเรา เราแต่ละคนแสดงความคิดในแบบของเราเอง โดยการชี้แจงประเด็นต่างๆ เราหลีกเลี่ยงการพูดเกินจริงและความเข้าใจผิด:

“บอกผมมาว่าคุณหมายถึงอะไร” - คำถามง่ายๆ ที่จะช่วยให้เข้าใจอีกฝ่าย

นอกจากนี้ คำถามที่อธิบายให้ชัดเจนแสดงให้คู่หูของเรามีส่วนร่วมในการสนทนา เราแสดงความสนใจของเรา นี่คือการฟังที่ใช้งานอยู่ตามที่เป็นอยู่

สรุป

หรือการสรุป, การสรุป. เราสรุปผลลัพธ์ - สุดท้ายหรือเบื้องต้น ออกเสียงวิทยานิพนธ์หลัก ท่านี้มีประโยชน์เมื่อจบบทสนทนา หากหัวข้อที่อยู่ระหว่างการสนทนานั้นกว้างขวาง ก็ควรที่จะใช้การสรุปกลางการสนทนาเพื่อสรุปผลเบื้องต้น

การสรุปมีประโยชน์ในกรณีที่หาจุดร่วมได้ยาก โดยสิ่งนี้เราแสดงสิ่งที่เราเห็นด้วยและสิ่งที่ทำให้เกิดการโต้เถียง ดังนั้น คุณสามารถละทิ้งสิ่งที่ไม่ต้องการการสนทนาและทุ่มกำลังทั้งหมดของคุณในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง

“ตามที่กล่าวมาทั้งหมดปรากฎว่า ... ”