بروتوكولات الاستماع النشط. جوهر الاستماع النشط (التعاطفي)

في هذا المنشور ، قمنا بتجميع العديد من الأشياء: أوصاف تقنيات الاستماع النشط (اختبر نفسك إذا كنت تعرف وتستخدم كل شيء) ، ومقاطع فيديو من الأفلام الروائية التي يستفيد فيها أحد الأبطال بشكل كبير من تقنيات الاستماع النشط ، بالإضافة إلى المهام بالنسبة لهم.

الجميع يفهم ذلك الاستماع الفعالتعني القدرة على الاستماع وسماع المحاور. لكن هل يعرف الجميع كيفية استخدامه ببراعة؟ دعونا تحقق.

1. أسئلة مفتوحة

من خلال طرح أسئلة مفتوحة ، يمكنك الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل وتوضيح احتياجاته. تبدأ الأسئلة المفتوحة بالكلمات "ماذا" ، "كيف" ، "لماذا" ، "ماذا" ، إلخ. يشجع هذا العميل على تقديم إجابات مفصلة (على عكس الأسئلة المغلقة ، والتي لا يمكن الإجابة عليها إلا بإجابة واضحة: "نعم" ، "لا").

أمثلة

• ما هي ميزات المنتج المهمة بالنسبة لك؟
• ماذا تقصد عندما تتحدث عن ..؟
• لماذا هو مهم بالنسبه لك؟

2. توضيح

الاسم يتحدث عن نفسه - تساعد هذه التقنية في توضيح ما إذا كنت قد فهمت المعلومات بشكل صحيح ، لتوضيح تفاصيل السؤال. أنت ببساطة تطلب من العميل توضيح الأشياء التي تهمك.

أمثلة

• الرجاء إخبارنا بالمزيد عن ...
• هل يمكنك توضيح ما يعنيه ذلك بالنسبة لك ...
• أنا أفهمك بشكل صحيح ، أنت تتحدث عن ...

ممارسه الرياضه

شاهد هذا المقطع من الفيلم. ابحث عن الحلقات التي تستخدم تقنية التوضيح.

الاستماع الفعال- تقنية اتصال يكون دور المستمع فيها هو دعم المتحدث.

سؤال مفتوح- سؤال لا يمكن الإجابة عليه بـ "نعم" أو "لا" ، ومن المتوقع إجابة مفصلة.

3. التعاطف

التعاطف ، أو انعكاس المشاعر ، هو إقامة اتصال مع العميل على المستوى العاطفي. يتيح لك الاستقبال خلق جو من التواصل السري وإظهار الاحترام لمشاعر المحاور.

إذا اكتشفت عواطفه أثناء محادثة مع عميل ، فأنت تتكيف مع حالته العاطفية وتضخّم مشاعره أو تجعلها أكثر إشراقًا من خلال توجيه تدفق المحادثة.

أمثلة

• أتفهم مشاعرك ويمكنني مساعدتك في حل هذه المشكلة.
• أرى أن لديك شكوك.
• يبدو أن هذا حدث مهم بالنسبة لك.

ممارسه الرياضه

شاهد مقتطفات من الرسوم المتحركة. حدد أسلوب الاستماع النشط الذي تستخدمه البطلة.

4. إعادة الصياغة

تسمح لك إعادة الصياغة بفهم أفكار المحاور بشكل أفضل ، وتوضيح المعلومات حول القضايا الفردية ، ووضع المحادثة في الاتجاه الصحيح. يتكون الاستقبال من نقل موجز للمعلومات التي سمعتها من العميل.

أمثلة

• بمعنى آخر ، هل تعتقد أن ...
• أنت تعني…
• إذن أنت تتحدث عن ...

5. صدى

تتكون هذه التقنية من التكرار الحرفي للعبارات التي قالها المحاور. يساعد على توضيح المعلومات من المحاور والتركيز على التفاصيل الفردية للمحادثة. وهكذا يبدأ العميل في صياغة أفكاره بشكل أكثر وضوحًا ، مما يسهل مهمة توضيح الاحتياجات.

أمثلة

هل لديك يوميات صفراء؟
هل اليوميات صفراء؟ هل تحتاج مؤرخ أم لا؟
- بتاريخ.
- هناك مؤرخة!

ممارسه الرياضه

شاهد مقتطفًا من The Big Bang Theory. انتبه للحظات التي تستخدم فيها تقنية "الصدى".

6. العواقب المنطقية

يكمن جوهر الاستقبال في استنباط نتيجة منطقية من بيانات العميل. سيكون من الأفضل أن تستخدم صياغة العميل عند بناء العبارة. والغرض منه هو نفس الغرض السابق - لتوضيح المعلومات وتسليط الضوء على التفاصيل. أيضًا ، يمكن استخدام الاستقبال كحزمة قبل الانتقال إلى العرض التقديمي.

أمثلة

• بناء على كلامك ...
• أنا أفهمك بشكل صحيح ، تحتاج ...

7. استئناف

في نهاية المحادثة ، تقوم بتلخيص وتلخيص الاتفاقيات. يسمح لك الاستقبال بتلخيص وتوضيح القضايا المهمة التي أثيرت في المحادثة ، وتوحيد الاتفاقات والانتقال إلى المرحلة التالية من المفاوضات - إبرام الصفقة.

أمثلة

• تلخيصًا لاجتماعنا ، يمكننا الاتفاق على ...
• لذلك ، اكتشفنا أن المعايير التالية مهمة بالنسبة لك ...
• تلخيصًا لما قلته ، يمكننا أن نستنتج ...

ممارسه الرياضه

في هذا المقتطف من الفيلم ، تظهر كلتا الشخصيتين إتقانًا ممتازًا لمهارات الاستماع النشط ، والعثور على جميع الحيل لإجراء محادثة.

يرجى ملاحظة أن كل فيديو يستخدم تقنية "التعاطف" ، التكيف العاطفي.

هذا ليس من قبيل الصدفة ، لأنه في التواصل العادي بين الناس هناك دائمًا عواطف. نحن نثق بأولئك الذين نتلقى منهم الدعم العاطفي. لذلك ، بالنسبة لأولئك الذين يريدون كسب العميل ، فإن هذه التقنية مهمة جدًا.

بيع سعيد مع الاستماع النشط!

على الأرجح ، يواجه العديد من البائعين حقيقة أن العميل لا يميل في البداية إلى الوثوق بك. هذا رد فعل نفسي مفهوم لحماية الإنسان. يمكن حل هذه المشكلة بسهولة باستخدام تقنية الاستماع الفعال.
تقنية الاستماع الفعال في المبيعات هي مجموعة من طرق المشاركة في حوار مع العميل ، للتعبير عن مشاعر الفرد وآرائه. تساعد هذه التقنية على إقامة علاقة شخصية قائمة على الثقة بين البائع والمشترين.

من المهم جدًا بالنسبة للبائع ، قبلك ، أن يضع حدًا للثقة الشخصية. إذا لم يتم كسر "حاجز رفض العميل" قبل العرض التقديمي ، فعلى الأرجح بعد العرض التقديمي سوف تسمع الكثير من الاعتراضات الخاطئة من العميل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تقنية الاستماع النشط تمكن البائع من فهم الاحتياجات الحقيقية للعميل بشكل أفضل والشعور بمزاجه النفسي. إنها أيضًا أداة خطيرة جدًا في أيدي مندوب مبيعات ماهر.

تقنيات الاستماع الفعال

يمكن تقسيم الاستماع الفعال إلى: اللفظي وغير اللفظي. يلعب دورًا كبيرًا في المبيعات ، لذا يوصى بقراءة هذا الموضوع بشكل منفصل. تشمل الأدوات غير اللفظية للاستماع الفعال ما يلي:

• إيماءات الرأس
• اتصال العين
• تعابير الوجه المركزة

تشمل الطرق اللفظية للاستماع الفعال ما يلي:

• موافقة. عند الاستماع للعميل ، أظهر أنك تسمعه: آه ، آه ، نعم ، أكمل ... إلخ.
• توضيح الأسئلة. بعد الإجابة على سؤال مفتوح ، اطرح أسئلة توضيحية ، خاصة تلك العبارات التي نطق بها العميل بشكل عاطفي.
• انضمام. أتفق مع تصريحات العميل ، "أنا أتفق معك ، هذا غير سار" ، "أفهم أنك لست سعيدًا بهذا" ، إلخ.
• . أنت تكرر المعلومات التي تعلمتها من العميل ، ويفضل أن تكون تلك التي تفيدك. تمامًا كما يتم في المطاعم ، بعد إصدار الطلب.
• التكرار الحرفي لما قيل للعملاء. بطبيعة الحال ، لا تحتاج إلى إعادة سرد عبارة طويلة ، ما عليك سوى تكرار آخر 2-3 كلمات ، كما لو كنت تُظهر أنك سمعتها.
• التأكيد على أهمية ما يقوله العميل. ما عليك سوى أن تقول إن العميل على حق في استنتاجاتهم.

عندما لا يكون الاستماع السلبي كافيًا ، يجب أن تنتقل إلى الاستماع الفعال.

رجل الأعمال الذي يتحدث فقط عن نفسه وشركته ، دون إبداء الاهتمام بشركاء الأعمال ، كقاعدة عامة ، لا يحقق نجاحًا جادًا.

الخطأ الأكثر شيوعًا الذي يرتكبه رجال الأعمال المبتدئين عندما يحاولون إقناع المحاور بوجهة نظرهم هو الرغبة في التحدث كثيرًا مع أنفسهم. وهذا يكلفهم الكثير. يرتكب مندوبو المبيعات هذا الخطأ في كثير من الأحيان.

يجب إعطاء المحاور فرصة التحدث. إنه يعرف أكثر منك عن مشاكله واحتياجاته. اطرح عليه الأسئلة. دعه يخبرك بشيء.

الهدف هو الحفاظ أو خلق جو من الثقة في المحادثة. للقيام بذلك ، يجب أن نقبل المتحدث ونهتم به ، وفي نفس الوقت نحترمه.

الحالات التي يكون فيها الاستماع الفعال مفيدًا:

عندما تحتاج إلى التحقق مما إذا كنت تدرك بشكل صحيح الحالة العاطفية لشخص آخر ؛

عندما تتعامل مع مشاعر قوية ؛

عندما تكون مشكلة الشخص الآخر ذات طبيعة عاطفية ؛

عندما يحاول العميل إجبارك على اتخاذ نفس القرار الذي اتخذه / هي بنفسه ؛

عندما يكون هناك بحث وتفاعل مع "نهاية مفتوحة".

من خلال الاستماع النشط ، يمكنك:

وضح لنفسك مشاعر شخص آخر ،

هيكل الحالات العاطفية المعقدة ،

تحديد المشكلة بدقة أكبر

السماح للعميل بحل المشكلة أو فهم الاتجاه الذي يجب حله فيه ،

تحسين احترام العميل لذاته.

اهتمام كبير بأدنى مظاهر الحالة العاطفية للعميل ،

يؤمن بقدرة الشخص على اتخاذ القرار بنفسه والتعامل مع مشكلته ، مما يمنحه الوقت ويخلق ظروفًا مواتية.

شروط المستمع الجيد:

1. تجاهل مؤقتًا أي آراء أو أحكام أو مشاعر. لا أفكار جانبية. نظرًا لأن سرعة التفكير تبلغ أربعة أضعاف سرعة الكلام ، فاستخدم "وقت الفراغ" للتحليل النقدي واستنتاجات مما تسمعه مباشرةً.

2. أثناء الاستماع ، لا تفكر في السؤال التالي ، ناهيك عن تقديم حجج مضادة.

3. يجب أن تركز فقط على الموضوع المعني. على أي حال ، فإن التعرف على رأي الشريك يسهل المفاوضات بشكل كبير. يُمنح الشريك الفرصة لإثبات نفسه ، وسيؤدي ذلك إلى إضعاف حدة اعتراضاته بشكل كبير.

4. الاهتمام الصادق بالشخص والرغبة في المساعدة.

5. الاهتمام الشديد بأدنى مظاهر الحالة العاطفية للعميل.

6. يؤمن بقدرة الشخص على اتخاذ القرار بنفسه والتعامل مع مشكلته وإعطائه الوقت وتهيئة الظروف الملائمة.

في ظل هذه الظروف ، يدعم المستمع الجيد:

1) الاتصال البصري

إذا كنت تنوي التحدث إلى شخص ما ، فانظر إليه ؛ العيون ليست فقط مرآة الروح ، ولكنها أيضًا مرآة لكيفية إدراكك للشخص الآخر.

2) لغة الجسد

يجب أن يكون المحاورون مقابل بعضهم البعض ، بينما ينظرون إلى الأمام مباشرة ويحافظون على مركز مفتوح ، وإبداء الاهتمام بالمحاور.

3) نبرة وسرعة الكلام

عندما نستمع بعناية إلى شريك ، فإن نبرة حديثنا تنسجم بشكل لا إرادي مع نبرة صوته ؛ صوت يمكننا أن ننقل الدفء والاهتمام والأهمية بالنسبة لنا لرأي المحاور.

4) ثبات موضوع المحادثة.

عادة ما يسمح المستمع الجيد للمحاور بتحديد موضوع المحادثة.

في كثير من الأحيان ، كمكافأة على الاستماع اليقظ ، تحصل على "قلب مفتوح" لشريكك ، مما يسهل العمل بشكل كبير ويعزز التفاهم المتبادل.

الصعوبات في استخدام الاستماع الفعال:

إجابة العميل هي "نعم" متبوعة بوقفة. اطرح سؤالاً إعلاميًا (ماذا وأين ومتى وكيف) لتشجيع العميل على التحدث أكثر.

جواب العميل "لا". إذا لم يقدم العميل تفسيرًا ، اطرح سؤالاً إعلاميًا. إذا تلقيت سلسلة من الردود بـ "لا" ، فمن المحتمل أن يكون العميل غير راغب في التحدث عن مشكلته ، أو أنه لا يحاول الوصول إلى جوهر المشكلة.

لقد ذهبت بعيدًا في التعبير عن تحليلك بدلاً من مشاعر العميل. العودة إلى حالة الاتصال ومتابعة حالة العميل.

العميل يتحدث ويتحدث ويتحدث. إذا كان يعبر عن مشاعر قوية للغاية ، فاستمع إليه دون مقاطعة ، حتى من أجل التعبير عن أفكارك ومشاعرك.

ينتهي الاستماع عندما يتم تحديد المشكلة أو الوصول إلى حل ، يركز العميل على المشكلة لفترة زمنية معينة ، ويصبح الحوار دوريًا ويتكرر.

الأخطاء الأكثر شيوعًا بين أولئك الذين يستمعون إلى شريك:

1. إزالة من الموضوع الرئيسي للمحادثة ، ونتيجة لذلك يمكن أن تفقد تماما موضوع العرض.

2. التركيز على الحقائق "العارية". إنها ، بالطبع ، مهمة ، لكن علماء النفس يقولون إنه حتى الأشخاص الأكثر انتباهاً يمكنهم على الفور تذكر ما لا يزيد عن خمس حقائق أساسية بدقة. كل شيء آخر مختلط في رأسي. لذلك ، في أي إحصاء ، يجب الانتباه فقط إلى النقاط الأكثر أهمية.

3. "نقاط الضعف". بالنسبة للعديد من الأشخاص ، هذه "كلمات انتقادية" لها تأثير خاص على النفس ، مما يؤدي إلى اختلال توازن الشخص. على سبيل المثال ، تؤدي كلمات "ارتفاع الأسعار" و "التضخم" و "تسريح العمال" و "سقف الأجور" إلى تجربة "زوبعة عقلية" لدى بعض الناس. الرغبة اللاواعية في الاحتجاج. ولم يعد هؤلاء المحاورون يتابعون ما يقوله الآخرون في تلك اللحظة.

3. تقنيات الاستماع النشط

في كثير من الأحيان ، خاصة عندما يكون المحاور قلقًا ، يصبح من الضروري تحقيق فهم دقيق لما يقوله. تساعد الإجابات الانعكاسية في معرفة المعنى الحقيقي للرسالة ، من بينها التوضيح وإعادة الصياغة وانعكاس المشاعر والتلخيص.

تتمثل تقنية التوضيح في اللجوء إلى المتحدث للحصول على بعض التوضيحات. جوهر هذه التقنية هو أنه عند ظهور سوء فهم أو غموض ، يسأل المستمع أسئلة "توضيحية" تُظهر للمتحدث أنه يستمع بعناية ، وبعد التفسيرات الضرورية ، يمكنه التأكد من فهمه.

العبارات الأكثر شيوعًا للتوضيح هي: "ماذا تقصد؟" ، "أنا آسف ، لكنني لم أفهم هذا تمامًا" ، "أنا آسف ، ولكن كيف الحال ..." ، "هل يمكن تشرح هذا بمزيد من التفصيل؟ " مثل هذه العبارات المحايدة تدعو المحاور ، دون الإساءة إليه ، للتعبير عن فكره بشكل أكثر تحديدًا ، مع اختيار كلمات أخرى. يجب أن تتعلق الردود بما يقوله المحاور فقط ، وألا تحتوي على تقييم لسلوكه أو قدرته على التعبير عن أفكاره. عبارات مثل "تحدث بشكل أكثر وضوحًا!" لا علاقة له بهذا النهج. إنهم يصدون المحاور فقط ، ويؤثرون على كبريائه.

باستخدام أسلوب التوضيح ، يجب على المرء ألا يطرح أسئلة تتطلب إجابة أحادية المقطع (مثل "نعم" ، "لا"): هذا يربك الشخص ، ويبدأ في الشعور بأنه يتم استجوابه. بدلاً من التساؤل ، "هل هذا صعب؟" من المفيد أن تسأل ، "ما مدى صعوبة القيام بذلك؟" في الحالة الأولى ، ننتهز زمام المبادرة قسريًا وبعد الإجابة يجب أن نتحدث عن أنفسنا ، وفي الحالة الثانية نعطي المحاور الفرصة للاستمرار والبقاء مستمعين.

هناك طريقة أخرى مفيدة عندما تحتاج إلى تحقيق فهم دقيق للمحاور وهي إعادة الصياغة - صياغة المتحدث للرسالة للتحقق من دقتها.

تساعد هذه التقنية في التأكد من مدى دقة "فك رموز" كلمات المحاور. تساعد إعادة الصياغة أيضًا محاورنا. لديه الفرصة لمعرفة ما إذا كان يُفهم بشكل صحيح ، وإذا لزم الأمر ، لتقديم الإيضاحات اللازمة في الوقت المناسب.

إعادة الصياغة هي تقنية عالمية. يمكن استخدامه في أي نوع من محادثة العمل. لكن هذه التقنية فعالة بشكل خاص في مثل هذه الحالات:

في المفاوضات التجارية ، عندما يكون الفهم الكامل والدقيق لرغبات الشريك ومقترحاته ضروريًا. كوننا كسولين للغاية بحيث لا نكرر ما قاله بكلماتنا الخاصة ، فإننا نجازف بتكبد خسائر فادحة ؛

في حالات الصراع أو أثناء المناقشات. إذا قمنا ، قبل التعبير عن الحجج المعارضة ، بتكرار أفكار الخصم بكلماتنا الخاصة ، فيمكننا التأكد من أنه سيتعامل مع اعتراضاتنا بمزيد من الاهتمام: بعد كل شيء ، يرى أنهم يستمعون إليه ويحاولون فهمها. بالإضافة إلى ذلك ، لن يكون لديه ببساطة سبب وسبب للاعتقاد داخليًا بأنه قد تم إقصاؤه جانبًا ، حتى دون الخوض في كلماته ؛

عندما نكون ضعيف التوجيه في موضوع المحادثة. يمكن للشخص الذي يمتلك هذه التقنية بمهارة أن يواصل محادثة حول أي موضوع لساعات ، مما يترك انطباعًا إيجابيًا للغاية على المتحدث (بعد كل شيء ، إجاباتنا هي أفكاره الخاصة التي تم التعبير عنها في كلماتنا).

عند إعادة الصياغة ، يجب اتباع قواعد معينة. بادئ ذي بدء ، يجب أن تبدأ بعبارات مثل: "بمعنى آخر ، تعتقد ...". "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، إذن ..." ، "تصححني إذا كنت مخطئًا ، لكن ...".

عند إعادة الصياغة ، تحتاج إلى التركيز على معنى الرسالة ومحتواها وليس على المشاعر التي تصاحبها. تساعد إعادة الصياغة على فصل المعنى عن المشاعر (الإثارة ، الإثارة ، الاكتئاب).

يجب أن تختار الشيء الرئيسي وتقوله بكلماتك الخاصة. نكرر حرفياً ، سنصبح مثل ببغاء ، من غير المرجح أن يترك انطباعًا إيجابيًا على المحاور.

لا يجب أن تقاطعه ، إذا كنت ترغب في إعادة صياغة كلام المحاور: إعادة الصياغة تكون فعالة عندما يتوقف المتحدث مؤقتًا ويجمع أفكاره. إن تكرار كلماته في مثل هذه اللحظة لن يربكه فحسب ، بل على العكس ، سيكون بمثابة أساس يمكنه الاعتماد عليه للمضي قدمًا.

عند التفكير في المشاعر ، يكون التركيز على المستمع الذي يعكس الحالة العاطفية للمتحدث بمساعدة عبارات: "من المحتمل أن تشعر ..." ، "أنت مستاء نوعًا ما ..." ، إلخ.

الطريقة الأكثر فعالية لتحقيق فهم دقيق لما قاله المحاور هي طريقة التلخيص.

الملخص هو ملخص. جوهرها هو أننا نلخص بكلماتنا الأفكار الرئيسية للمحاور. العبارة التلخيصية هي خطابه بشكل "مختصر" فكرته الأساسية.

يختلف التلخيص اختلافًا جوهريًا عن إعادة الصياغة ، والذي يتمثل جوهره في تكرار كل فكرة للمحاور بكلماتك الخاصة. عند التلخيص ، تبرز الفكرة الرئيسية فقط من الجزء الكامل للمحادثة. عادة ما تكون مسبوقة بعبارات مثل: "هكذا تعتقد ..." ، "إذن أنت تقترح ..." ، "الآن لتلخيص ما قلته ، ثم ..." ، "فكرتك الرئيسية ، كما أفهمها ، في ذلك ... "

غالبًا ما يستخدم الملخص في المواقف التالية:

في اجتماعات العمل. فن القائد هنا هو إبراز الشيء الرئيسي في تصريحات المتحدثين. وإلا فقد "يغرق" الاجتماع في تدفق خطاباتهم ؛

في محادثة عندما يناقش الأشخاص المشاركون فيها نفس المشكلة. في هذه الحالة لا بد من تلخيص ما قيل بين الحين والآخر ، وكأنك تكمل جزءًا من المحادثة وترمي جسرًا إلى الجزء التالي. بدون هذا النوع من الكلام ، يمكن للمجموعة أن تتعثر وتناقش التفاصيل الصغيرة وتنسى جوهر الأمر ؛

في نهاية محادثة هاتفية ، خاصة إذا كان على المستمع أن يفعل شيئًا بعد المحادثة ؛

إذا كنت تريد التعبير عن عدم موافقتك على وجهة نظر شخص ما. قبل القيام بذلك ، يجب على المرء أولاً تحديد النقطة الرئيسية في حكم الخصم ، وتلخيص ما قيل ، ثم لن يضطر المرء إلى التشتت ، مستشهداً بحججه المضادة ، وسيكون قادرًا على الإجابة على جوهر الاعتراض. والأفضل من ذلك ، اطلب منه أن يقدم ملخصًا بنفسه: سيتعين عليه التخلص من اعتراضه على كل شيء ثانوي ، مما يسهل مهمتنا إلى حد كبير ؛

عندما تحتاج إلى مساعدة المحاور في صياغة أفكاره بوضوح ، قم بتقديمه بشكل واضح وحتى تطوير الأفكار التي كانت لديه على مستوى التخمينات والعبارات الغامضة ، مع الحفاظ على الشعور بأنه توصل إلى هذا الفكر بنفسه.

وبالتالي ، بتلخيص كل ما سبق ، يمكن القول إنه من الممكن ضمان الاستماع الصحيح نفسياً للمحاور والشريك إذا تم استيفاء الشروط التالية.

توقف عن الكلام. من المستحيل الاستماع أثناء التحدث أو محاولة التعليق على ما يُسمع.

ساعد السماعة على الإرخاء. امنحه إحساسًا بالحرية.

أظهر للمتحدث أنك مستعد للاستماع. من الضروري أن ننظر ونتصرف مهتمة. استمع وحاول أن تفهم ولا تبحث عن أسباب الانزعاج.

أثناء الاستماع ، ابتسم كثيرًا ، أومئ برأسك ، انظر في عين المحاور ووافق طوال الوقت.

اطرح الأسئلة ووضح باستمرار. هذا يشجع المتحدث ويظهر له أنك تستمع.

عند الاستماع ، حاول أن تفهم ، ولا تبحث عن أخطاء أو أخطاء في المتحدث. لا تحكم على ما تسمعه. دع المحاور يتحدث حتى النهاية.

حاول التعاطف مع المحاور. للقيام بذلك ، انظر إلى الأشياء من خلال عينيه ، حاول أن تضع نفسك في مكانه. هذه هي الطريقة الوحيدة لفهم المتحدث بشكل أفضل وتحديد معنى حديثه بشكل أكثر دقة. لا عجب أن يقولوا: للاستماع ، فأنت بحاجة إلى كلتا الأذنين: واحدة - لإدراك المعنى ، والأخرى - لالتقاط مشاعر المتحدث.

أثناء الاستماع ، كن منتبهًا ولا تفقد موضوع المحادثة. لا تشتت انتباهك بخصائص المتحدث. فكر فقط فيما يقوله.

إذا كان المحاور غير سار بالنسبة لك ، فحاول كبح جماح مشاعرك. بالاستسلام لمشاعر الغضب أو الغضب ، لن تفهم كل شيء ولن تعطي الكلمات معنى خاطئًا.

كن صبورا. لا تقاطع المحاور ، ولا تنظر إلى الساعة ، ولا تقوم بإيماءات غير صبور ، ولا تنظر في أوراقك ، أي لا تفعل أي شيء يشير إلى عدم احترامك أو عدم اكتراثك بالمحاور.

استمع دائمًا إلى المحاور حتى النهاية. الاستماع مع الاهتمام الواجب لما يريد المحاور إخبارك به ليس فقط علامة على الاهتمام به ، ولكنه أيضًا ضرورة مهنية في مجال الأعمال.

لذا ، مرة أخرى ، في الختام ، نؤكد: أن تكون قادرًا على الاستماع إلى المحاور. غالبًا ما يكون هذا أكثر قيمة من القدرة على الكلام. دع الشخص الآخر يتكلم أولاً. ثم تكلم حسب ما تسمعه.

هناك تقنيات وتقنيات معينة للاستماع الفعال. باستخدام الأمثلة ، سننظر في كيفية ظهورها ، وفي التدريبات سوف نوضح كيفية تطويرها.

نادرا ما يسمع الناس بعضهم البعض. لسوء الحظ ، يؤدي عدم القدرة على الاستماع إلى المحاور إلى حقيقة أن الناس لا يفهمون بعضهم البعض ، ولا يجدون حلولاً لمواقف المشاكل ، ويختلفون ويظلون مع تظلماتهم. هذا هو السبب في أن الاستماع الفعال يصبح مهمًا ، عندما يفهم الشخص ما يتحدث عنه المحاور.

من الضروري أن تكون قادرًا ليس فقط على الكلام ، ولكن أيضًا على الاستماع. يأتي النجاح للأشخاص الذين يعرفون كيفية سماع ما يقال لهم. كما يقول المثل ، "الصمت من ذهب". ولكن إذا تم تضمين الشخص في نفس الوقت في فهم كلمات المحاور ، فإن صمته يتحول إلى كنز لا يقدر بثمن.

ما هو الاستماع الفعال؟

عند الحديث عن الاستماع الفعال ، من الصعب نقل معناه الكامل. ما هذا؟ الاستماع الفعال هو تصور خطاب شخص آخر ، حيث يوجد تفاعل مباشر وغير مباشر بين المشاركين في العملية. الشخص ، كما كان ، يتم تضمينه في عملية المحادثة ، فهو يسمع ويدرك معنى كلمات المتحدث ، ويدرك حديثه.

لفهم شخص آخر ، عليك أولاً أن تسمعه. كيف يمكنك التواصل وعدم سماع الشخص الآخر؟ كثير من الناس يعتقدون أن هذا سخيف. في الواقع ، تواصل معظم الناس سطحي ومن جانب واحد. بينما يقول المحاور شيئًا ما ، فإن خصمه يفكر في أفكاره في نفس الوقت ، ويستمع إلى مشاعره التي تنشأ استجابة لكلمات المتحدث.

إذا كنت تتذكر ، فسوف يلاحظ الكثيرون أنه في الوقت الذي يسمعون فيه كلمة غير سارة ، فإن كل ما يقال بعد ذلك يظل غير مسموع. عندما يسمع الشخص كلمة ذات مغزى بالنسبة له ، فإنه يركز انتباهه عليها. إنه عاطفي ، بينما يفكر في ما سيقوله للمحاور. قد لا تلاحظ حتى أن المحادثة قد سارت بالفعل في اتجاه مختلف.

يسمى الاستماع نشطًا فقط لأن الشخص لا يركز فقط على تجاربه وعواطفه الخاصة ، ولكنه يدرك الكلام الذي يقوله المحاور.

الاستماع الفعال يساعد:

• وجّه المحادثة في الاتجاه الصحيح.
• اختر الأسئلة التي ستساعدك في الحصول على الإجابات الصحيحة.
• فهم المحاور بشكل صحيح ودقيق.

بشكل عام ، يساعد الاستماع النشط على إقامة اتصال مع المحاور والحصول على المعلومات اللازمة منه.

تقنية الاستماع النشط

إذا كنت مهتمًا بتقنيات الاستماع النشط ، فعليك قراءة كتاب Gippenreiter "معجزات الاستماع النشط" ، حيث يشير إلى أهم دور لهذه الظاهرة. إذا أراد الناس إقامة اتصالات فعالة مع الأشخاص القريبين والمحيطين ، فينبغي أن يكونوا قادرين ليس فقط على التحدث ، ولكن أيضًا على الاستماع.

عندما يهتم شخص ما بموضوع محادثة ما ، فإنه عادة ما ينضم إليها. يميل أو يلجأ إلى المحاور من أجل فهمه بشكل أفضل. هذه إحدى تقنيات الاستماع النشط حيث يهتم الشخص بسماع وفهم المعلومات.

العوامل الأخرى التي تؤثر على الاستماع الفعال الفعال هي:

• حذف المواضيع التي لا يفهمها المحاور. وتشمل هذه عيوب اللهجة والكلام.
• القبول غير المشروط للخصم. لا تحكم على ما يقول.
• طرح الأسئلة هو علامة على كونك مشمولاً في المحادثة.

تقنيات الاستماع الفعال:

1. "الصدى" - تكرار آخر كلمات المحاور بنبرة استفهام.
2. إعادة الصياغة - نقل موجز لجوهر ما قيل: "هل فهمتك بشكل صحيح ...؟ إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فعندئذ ... "
3. التفسير - افتراض حول المقاصد والأهداف الحقيقية للمتحدث بناءً على ما قاله.

من خلال الاستماع الفعال ، يتعاطف الشخص مع المعلومات ويوضحها لنفسه ، ويوضح ويطرح الأسئلة ، وينقل المحادثة إلى الموضوع الصحيح. هذا يزيد بشكل كبير من الشعور بقيمة الذات إذا كان الشخص جيدًا في تقنيات الاتصال.

يتحدث الاتصال بالعين كثيرًا عما يهتم به الشخص:

• يشير الاتصال على مستوى العين إلى أن الشخص مهتم بالمحاور والمعلومات التي يقدمها.
• إن النظر إلى المحاور يتحدث عن الاهتمام بشخصية المتحدث أكثر من الحديث عن المعلومات التي يقدمها.
• تشير نظرة خاطفة على الأشياء المحيطة إلى أن الشخص غير مهتم بالمعلومات أو بالمحاور نفسه.

يتضمن الاستماع النشط إيماءات الرأس ، وعلامات التعجب الإيجابي ("نعم" ، "أنا أفهمك" ، وما إلى ذلك). لا ينصح بإكمال عباراته بعد الإنسان حتى لو فهمته. دعه يعبر عن فكره بشكل كامل ومستقل.

من العناصر المهمة للاستماع الفعال طرح الأسئلة. إذا كنت تطرح أسئلة ، فأنت تستمع. تساعدك الإجابات على توضيح المعلومات أو مساعدة الشخص الآخر على توضيحها أو الانتقال إلى الموضوع الصحيح.

لاحظ مشاعر الشخص. إذا تحدثت عما تلاحظه ، وما هي المشاعر التي يمر بها ، فهو مشبع بالثقة فيك.

تقنيات الاستماع الفعال

ضع في اعتبارك تقنيات الاستماع النشط:

• يوقف. تساعد هذه التقنية في التفكير فيما قيل. أحيانًا يكون الشخص صامتًا ، لمجرد أنه ليس لديه الوقت للتفكير في شيء أكثر مما أراد أن يقوله في الأصل.
• توضيح. تستخدم هذه التقنية لتوضيح وتوضيح ما قيل. إذا لم يتم استخدام هذه التقنية ، فغالبًا ما يفكر المحاورون فيما بينهم فيما هو غير واضح لهم.
• رواية. تساعد هذه التقنية في معرفة مدى صحة فهم كلمات المحاور. إما أن يقوم المحاور بتأكيدها أو توضيحها.
• تطور الفكر. تُستخدم هذه التقنية كتطوير لموضوع المحادثة ، عندما يكمل المحاور المعلومات ببياناته الخاصة.
• رسالة الإدراك. تتضمن هذه التقنية التعبير عن الأفكار حول المحاور.
• رسالة الإدراك الذاتي. تتضمن هذه التقنية التعبير عن المشاعر الشخصية والتغيرات التي تحدث أثناء المحادثة.
• رسالة حول تقدم المحادثة. تعبر هذه التقنية عن تقييم لكيفية حدوث الاتصال بين المحاورين.

اذهب للأعلى

طرق الاستماع النشط

عند الحديث عن طرق الاستماع النشط ، فإننا نتحدث عن فهم كلمات المتحدث أكثر مما ينقلونه. هذا هو ما يسمى بالتغلغل في العالم الداخلي للمتحدث ، وفهم مشاعره وعواطفه ودوافعه.

في الحياة اليومية ، تسمى هذه الطريقة التعاطف ، والتي تظهر على ثلاثة مستويات:

1. التعاطف هو مظهر من مظاهر نفس المشاعر مثل المحاور. إذا بكى فأنت تبكي معه.
2. التعاطف هو عرض للمساعدة ، ورؤية المعاناة العاطفية للمحاور.
3. التعاطف هو موقف طيب وإيجابي تجاه المحاور.

يولد بعض الناس بميل فطري إلى التعاطف ، بينما يُجبر آخرون على تعلم ذلك. هذا ممكن من خلال بيانات I وتقنيات الاستماع النشط.

لاختراق العالم الداخلي للمحاور ، يقدم كارل روجرز التقنيات التالية:

• الوفاء المستمر بالالتزامات.
• التعبير عن المشاعر.
• المشاركة في الحياة الداخلية للمحاور.
• عدم وجود أدوار شخصية.

نحن نتحدث عن الاستماع التعاطفي ، عندما لا يستمع الشخص إلى ما يقال له فحسب ، بل يدرك أيضًا المعلومات المخفية ، ويشارك في مونولوج بعبارات بسيطة ، ويعبر عن المشاعر المناسبة ، ويعيد صياغة كلمات المحاور ويوجهها في الاتجاه الصحيح.

يتضمن الاستماع التعاطفي الصمت عندما يُسمح للمحاور بالتحدث. يجب على الإنسان أن يتراجع عن أفكاره وعواطفه ورغباته. إنه يركز تمامًا على مصالح المحاور. هنا يجب ألا تعبر عن رأيك ، قم بتقييم المعلومات. إلى حد كبير ، يتعلق الأمر بالتعاطف والدعم والتعاطف.

تتم تغطية تقنيات الاستماع النشط في موقع psytheater.com:

1. إعادة الصياغة هي إعادة سرد عبارات ذات مغزى وهامة بكلماتك الخاصة. من المفيد سماع تصريحات المرء من الجانب أو المعنى الذي تنقله.
2. تقنية الصدى هي تكرار كلمات المحاور.
3. التلخيص - نقل موجز لمعنى المعلومات المعبر عنها. يبدو وكأنه استنتاجات ، استنتاجات المحادثة.
4. التكرار العاطفي - إعادة سرد ما سمع بإظهار المشاعر.
5. الإيضاح - طرح الأسئلة لتوضيح ما قيل. يشير إلى أنه تم الاستماع إلى المتحدث وحتى محاولة فهمه.
6. النتيجة المنطقية هي محاولة لطرح افتراضات حول دوافع ما قيل ، تطور المستقبل أو الموقف.
7. الاستماع غير التأملي (الصمت اليقظ) - الاستماع بصمت ، والتعمق في كلمات المحاور ، حيث يمكن التغاضي عن المعلومات المهمة.
8. السلوك غير اللفظي - إقامة اتصال بالعين مع المحاور.
9. الإشارات اللفظية - استمرار المحادثة والإشارة إلى أنك تستمع إليها: "نعم ، نعم" ، "متابعة" ، "أنا أستمع إليك".
10. انعكاس المرآة - تعبير عن نفس المشاعر مثل المحاور.

اذهب للأعلى

أمثلة على الاستماع النشط

يمكن استخدام الاستماع الفعال في أي مكان يلتقي فيه شخصان. إلى حد كبير ، تلعب دورًا مهمًا في مجال العمل والعلاقات. يمكن أن تكون المبيعات مثالاً صارخًا ، عندما يستمع البائع بعناية إلى ما يحتاجه المشتري ، ويقدم خيارات ممكنة ، ويوسع النطاق.

الاستماع الفعال في المبيعات ، كما هو الحال في مجالات الحياة الأخرى ، ضروري للسماح للشخص بالثقة في مشاكله والتحدث عنها. عند الاتصال ، يكون لدى الأشخاص دوافع معينة لا يتم نطقها غالبًا. لمساعدة الشخص على الانفتاح ، تحتاج إلى إقامة اتصال معه.

مثال آخر على الاستماع الفعال هو التواصل مع الطفل. يجب أن يكون مفهوماً ، ويجب التعرف على تجاربه ، وتوضيح المشكلات التي جاء بها. في كثير من الأحيان ، يكون الاستماع النشط مفيدًا في حث الطفل على التصرف ، ليس فقط عند تقديم شكوى ، ولكن أيضًا عندما يتلقون نصائح مفيدة حول ما يجب فعله بعد ذلك.

يتم استخدام الاستماع الفعال في جميع أنواع العلاقات حيث يصبح عنصر الثقة والتعاون مهمًا. بين الأصدقاء ، بين الأقارب ، بين شركاء العمل وفئات أخرى من الناس ، يكون الاستماع الفعال فعالاً.

تمارين الاستماع النشط

يجب تطوير الاستماع الفعال. يصبح هذا ممكنًا من خلال التمرين التالي:

• تؤخذ مجموعة من الناس وتنقسم إلى أزواج. لفترة معينة ، سيلعب أحد الشركاء دور المستمع ، والثاني - المتحدث.
• لمدة 5 دقائق ، تحدث المتحدث عن اثنين من مشاكله الشخصية ، مع التركيز على أسباب الصعوبات. في نفس الوقت ، يستخدم المستمع جميع تقنيات وتقنيات الاستماع الفعال.
• في غضون دقيقة واحدة بعد التمرين ، يتحدث المتحدث عما ساعده على الانفتاح وما أعاقه. هذا يسمح للمستمع أن يفهم أخطائه ، إن وجدت.
• لمدة 5 دقائق القادمة ، يجب أن يتحدث المتحدث عن نقاط قوته ، والتي تساعده على إقامة اتصالات مع الناس. يستمر المستمع في استخدام تقنيات وتقنيات الاستماع الفعال ، آخذاً بعين الاعتبار أخطائه التي ارتكبها في المرة السابقة.
• في الدقائق الخمس التالية ، يجب على المستمع إعادة سرد كل ما فهمه من قصتي المتحدث. في الوقت نفسه ، يكون المتحدث صامتًا وفقط بإيماءة من الرأس يؤكد أو ينفي صحة ما إذا كان المستمع قد فهمه أم لا. يجب على المستمع في حالة الخلاف معه أن يصحح نفسه حتى يحصل على تأكيد. نهاية هذا التمرين هي أن يوضح المتحدث أين أسيء فهمه أو تم تشويهه.
• ثم يقوم المتحدث والمستمع بتغيير الأدوار ، تمر جميع المراحل بالأدوار الجديدة. الآن المستمع يتحدث ، والمتحدث يستمع بانتباه ويستخدم تقنيات وتقنيات الاستماع النشط.

في نهاية التمرين ، تم تلخيص النتائج: ما هو الدور الذي كان الأكثر صعوبة ، وما هي أخطاء المشاركين ، وما الذي كان يجب القيام به ، وما إلى ذلك. هذا التمرين لا يسمح لك فقط بالتدرب على مهارات الاستماع النشط ، ولكن أيضًا رؤية حواجز الاتصال بين الناس ، لرؤيتها في الحياة الواقعية.

يتواصل الناس مع بعضهم البعض من خلال التواصل. الكلام هو أحد طرق بناء العلاقات والصلات. الاستماع الفعال هو وسيلة لإنشاء اتصالات بنجاح بين الأشخاص المهتمين به. يمكن لنتيجة تطبيقه أن ترضي الكثير من الناس وتفاجئهم.

ثقافة الاتصال الحديث منخفضة للغاية. يتحدث الناس كثيرًا ، غالبًا لا يستمعون إلى محاوريهم. عندما ينشأ الصمت ، غالبًا ما ينغمس الناس في أفكارهم الخاصة. وعندما تنشأ محادثة ، يحاول الناس تفسير ما يسمعونه بطريقتهم الخاصة. كل هذا يؤدي إلى سوء فهم واتخاذ قرارات خاطئة بناء على النتائج.

إن تطوير الاستماع النشط يقضي على جميع مشاكل الاتصال. إنشاء علاقات ودية هو الفائدة الأولية من هذه التقنية.

تقنيات وتقنيات الاستماع الفعال. علم النفس

الإنسان كائن اجتماعي. في مجرى حياتنا ، نتفاعل باستمرار مع عدد كبير من الناس. يعتمد النمو الوظيفي ورفاهية الأسرة والثروة المادية للفرد على مدى جودة هذا التواصل. يبدو أنه لا يوجد شيء أسهل من التواصل مع الآخرين والحصول على المعلومات اللازمة في العملية وتطبيقها في مواقف معينة. ومع ذلك ، كما تبين الممارسة ، فإن الاتصال بأي مستوى صعب للعديد من الأشخاص منذ الولادة. في المستقبل ، يؤدي هذا إلى مشاكل خطيرة ويقلل بشكل كبير من جودة الحياة.

لذلك ، في علم النفس ، تم تطوير تقنيات الاستماع النشط التي تجعل من الممكن إقامة علاقات ليس فقط بين شخصين ، ولكن أيضًا داخل مجموعة اجتماعية بأكملها. في الآونة الأخيرة ، هناك طلب كبير على هذه الأساليب والتقنيات ، في عصر التكنولوجيا العالية ، ليس كل شخص لديه موهبة فهم المحاور ، وبالتالي يلجأ إلى المتخصصين للحصول على المساعدة. في مقال اليوم ، سنتحدث عن أساليب وتقنيات وتقنيات الاستماع النشط التي يطبقها كثير من الناس بنجاح في حياتهم ، مشيرين إلى فعاليتها غير المسبوقة.

فهم المصطلحات

إن مفهوم الاستماع النشط بسيط للغاية ومعقد في نفس الوقت. إنه ينطوي على مهارة تواصل خاصة تتضمن الإدراك الدلالي لخطاب المحاور.

تُظهر هذه التقنية أن جميع المشاركين مهتمون بالمحادثة ، فهي تجعل من الممكن تقييم الكلمات وعرض المتحدث بشكل صحيح ، وتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح وترك فقط أكثر الانطباعات السارة عن نفسك.

بالإضافة إلى ذلك ، تهدف عملية الاستماع النشط دائمًا إلى خلق جو من الثقة ورغبة في فهم وقبول موقف المحاور الخاص بك بشكل أفضل. تستخدم هذه التقنية بنشاط أثناء تقديم المساعدة النفسية. بعد كل شيء ، يجب على المتخصص ، من أجل مساعدة موكله ، أن يدخل في منصبه بالكامل ويختبر نفس النطاق من المشاعر.

يقول العديد من علماء النفس أنه بفضل تقنيات الاستماع النشط ، يمكنك تحسين العلاقات بين الوالدين والأطفال بسرعة ، وكذلك حل النزاعات داخل الأسرة التي تعذب الزوجين لفترة طويلة. يستخدم بعض الموهوبين هذه التقنية في العمل ، ويقولون إنها فعالة للغاية.

القليل من التاريخ

علم الجمهور السوفيتي عن الاستماع النشط من يوليا جيبنرايتير ، وهي طبيبة نفسية ممارس ناجحة ومتخصصة في مشاكل الأسرة. هي التي لفتت الانتباه إلى حقيقة أن الفهم والإدراك والاهتمام مهمان لحل العديد من النزاعات داخل الأسرة.

بناءً على ممارستها ، طورت تقنيات استماع نشطة لا تزال مستخدمة حتى اليوم. بمساعدتهم ، يمكنك تخفيف التوتر في العلاقات في بضع دقائق ، وخلق جو خاص من الثقة ، يفضي إلى المحادثة. أثناء المحادثة ، يكفي استخدام عدة طرق وأساليب لفهم كل التجارب العاطفية لمحاورك وتقترب منه.

لكن العلاقة الحميمة العاطفية هي الأساس الذي يمكنك من خلاله بناء أسرة قوية وتصبح لطفلك ليس فقط والدًا موثوقًا ، ولكن قبل كل شيء صديقًا. لذلك ، يمكن القول أن أساليب وتقنيات الاستماع الفعال ستكون مفيدة لكل شخص دون استثناء.

التقنيات

ما هو الغرض من الاستماع إلى المحاور؟ لا يمكن دائمًا الإجابة على هذا السؤال بشكل لا لبس فيه. لكن علماء النفس يقولون إن الهدف يجب أن يكون دائمًا المعلومات. يحاول المستمع استخراج أقصى قدر من المعلومات من المحادثة لتقييمها بشكل صحيح والتوصل إلى استنتاجات معينة. ومع ذلك ، فإن نتيجة المحادثة لا تعتمد دائمًا على بلاغة المتحدث ، فالقدرة على الاستماع هي هدية نادرة يمكن أن تعود بفوائد لا تقدر بثمن على صاحبها.

يمكن لعلماء النفس دائمًا تمييز المستمع النشط عن أي شخص آخر. يجادلون بأن الشخص المهتم يستمع دائمًا كما لو كان بجسده كله. يتم استدارته لمواجهة المحاور ، ويحافظ على الاتصال البصري معه ، وغالبًا ما يميل الجسم نحو المتحدث. كل هذه شروط معينة للاستماع الفعال ، لأنه على المستوى غير اللفظي ، يدرك دماغنا كل هذه الإجراءات على أنها استعداد للمحادثة. يرتاح الشخص ومستعد لإبلاغنا بالضبط ما يقلقه. هذا هو المكان الذي تكون فيه تقنيات الاستماع النشط مفيدة ، وهناك ثلاثة منها:

يتم استخدام تقنية "الصدى" في تقنية الاستماع النشط في كثير من الأحيان. وهو يتألف من تكرار آخر كلمات المحاور ، ولكن باستخدام نغمة استفهام. إنه يعني التوضيح. يبدو أنك تحاول إدراك ما إذا كنت قد فهمت خصمك بشكل صحيح. وهو بدوره يشعر بأهميته واهتمامك بالمعلومات المقدمة.

إعادة الصياغة ضرورية أيضًا للتوضيح. أنت تعيد سرد جوهر ما قيل بكلماتك الخاصة ، متسائلاً عما إذا كان المحاور يدور في ذهنه. تمنع هذه التقنية حدوث سوء تفاهم في المحادثة. سيعرف كل متحدث على وجه اليقين أن المعلومات يتم نقلها وفهمها بشكل صحيح.

تعمل الترجمة الفورية أيضًا على زيادة مستوى الثقة والتفاهم بين المحاورين. بعد المعلومات الصوتية ، يمكن للمستمع أن يعيد سردها بكلماته الخاصة ويفترض المعنى الذي يضعه المتحدث فيها. وبالتالي ، يتم تسوية الخلافات المحتملة ، وتزداد أهمية المحادثة بشكل كبير.

عناصر مهمة للاستماع النشط

أود أن أشير إلى أنه على الرغم من بساطته الواضحة ، فإن الاستماع الفعال هو نظام معقد نوعًا ما يتطلب دراسة متأنية. إنه هيكل متعدد المستويات يتكون من عدة عناصر.

أهمها القبول غير المشروط للمحاور. بهذه الطريقة فقط يوصى ببناء علاقات مع أحبائهم. بطبيعته ، يميل الشخص إلى التحدث أكثر من الاستماع. في ظل هذه الخلفية ، فإن كل من يعرف كيف يستمع ويسمع يبدو أكثر فائدة ولديه كل فرصة للنجاح. يمكن اعتبار القبول غير المشروط بمثابة اهتمام عميق بالشخص الآخر الذي يشعر بأهميته ويصبح أكثر انفتاحًا. غالبًا ما يتم التعبير عن القبول في العديد من الأسئلة التي يتم طرحها على المحاور. إنها تتيح لك تعلم الكثير من المعلومات الجديدة وإظهار مدى أهمية المتحدث بالنسبة لك.

عنصر آخر من عناصر الاستماع الفعال هو منارات غير لفظية. إيماءة دورية للرأس ، وهزها ، والاقتراب من المحاور - كل هذا يجعله يشعر باهتمامك بالمحادثة. يمكنك أحيانًا إدخال المداخلات ، لتوضيح أنك ما زلت تستمع جيدًا إلى الشخص وتفهم كل ما يريد أن يخبرك به.

من المستحيل أيضًا تخيل الاستماع الفعال دون الدخول في الحالة العاطفية لشريكك. إن التعاطف ، الذي يتم التعبير عنه بكلمات بسيطة ، يزيد من مستوى التفاهم بين المحاورين. ومع ذلك ، لا تفرط في استخدام العبارات. يكفي أن تدعم شخصًا ما ، وأن تُظهر أنك تشاركه مشاعره بالكامل في موقف معين.

لا تقل أهمية التواصل اللفظي في التواصل. من خلال الأسئلة الإرشادية ، ستتلقى تأكيدًا بأنك تفهم شريكك بشكل صحيح. بينكما لن يكون هناك شك في الصدق. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون المحاور على يقين من أنهم يعاملونه دون تحيز. لا تتردد في الاتصال بشريكك للتوضيح. ومع ذلك ، لا تكمل أفكاره أبدًا ، حتى عندما يبدو لك أنك تعرف بالضبط ما ستتم مناقشته. يجب أن يتم تطوير الفكر بسلاسة ومن الضروري لمن بدأه أن ينهيه. في هذه الحالة ، تظهر احترامك واهتمامك وقبولك للمحاور.

مبادئ الإدراك النشط

يربط بعض علماء النفس بين الاستماع الفعال والتعاطف. على الرغم من الاختلافات في هذه المفاهيم ، هناك الكثير من القواسم المشتركة بينهما. في الواقع ، بدون القدرة على التعاطف والقراءة والشعور بمشاعر الآخرين ، من المستحيل إيجاد تفاهم متبادل وتعلم ليس فقط الاستماع ، ولكن أيضًا للاستماع إلى شخص ما. يمنحه هذا إحساسًا بالقيمة ويعزز احترامه لذاته. لذلك ، لا تنس المبادئ الأساسية للإدراك النشط:

• موقف محايد. بقدر ما تريد ، ارفض أي تقييم للمعلومات التي قدمها المحاور. فقط من خلال الهدوء والابتعاد قليلاً عن المشكلة يمكنك متابعة المحادثة وتجنب حالة الصراع المحتملة. سيشعر المتحدث أنك تحترم آرائه وتقدر الرأي المعبر عنه.
• نية حسنة. هذا النهج يخلق علاقة ثقة بين المحاورين. أثناء المحادثة ، لا تتوقف عن النظر في عيني الشخص ، واسأله أسئلة إرشادية بصوت هادئ يحافظ على الأجواء التي تم إنشاؤها ، ولا تقاطع حتى أطول خطاب.
• اخلاص. لا تحاول الاستماع الفعال إلا إذا كنت تريد حقًا فهم الشخص. هو ، مثل المحادثة نفسها ، يجب أن يكون ممتعًا لك. يمكن أن تكون الحالة المزاجية السيئة والتهيج والاستياء أسبابًا جيدة لتأجيل حتى أهم محادثة. خلاف ذلك ، لن تساعدك أي من تقنيات الاستماع النشط. لا تحاول استبدال الصدق بأدب عادي. سوف يشعر المحاور بسرعة بالبرودة ، ولن تحصل على النتيجة المرجوة.

تذكر أنه لا يمكنك فهم المتحدث إلا عندما تشعر بخلفيته العاطفية ، لكن ركز على الكلمات المنطوقة. إذا سمحت لنفسك بأن تكون منغمسًا بشكل كامل وكامل في مشاعر الآخرين ، فمن المرجح أنك ستفوت مغزى المحادثة.

تقنيات الاستماع النشط باختصار

ينصح معظم علماء النفس بإتقان تقنيات الإدراك النشط للمعلومات لأي شخص يسعى لاكتساب اتصالات جديدة ويريد أن يكون ناجحًا في جميع الفئات الاجتماعية. بالإضافة إلى ذلك ، سوف يساعدك ذلك على فهم أفضل لنصفك الآخر وأطفالك.

تتضمن تقنيات الاستماع الفعال:

• إيقاف مؤقت؛
• توضيح؛
• تنمية الفكر
• رواية
• رسالة الإدراك
• رسالة الإدراك الذاتي
• تعليقات على مسار المحادثة.

إن إتقان جميع التقنيات السبعة يسهل إلى حد كبير حياة الشخص ، لأنه سيكون قادرًا على إقامة اتصال مع أي محاور. تحظى هذه المهارات بتقدير كبير في العالم الحديث. لذلك ، في الأقسام التالية من المقالة ، سنتناول كل عنصر في القائمة أعلاه بالتفصيل.

يوقف

غالبًا ما يستخف الناس بإمكانيات هذه التقنية. لكنه يعطي للمتحدث فرصة لجمع أفكاره والتفكير في المعلومات ومواصلة المحادثة بتفاصيل جديدة. بعد كل شيء ، في بعض الأحيان بعد تلقي "توقف" الاستماع النشط ، يفتح المحاور بشكل كامل.

بالنسبة للمستمع ، فإن الصمت الإجباري القصير مفيد أيضًا. يسمح لك بالابتعاد قليلاً عن عواطف شريكك اللفظي والتركيز تمامًا على كلماته.

توضيح

تنطوي المحادثة العادية على الكثير من الإغفالات والتكتم والتخفيضات. لقد تم التفكير فيها من قبل الطرفين بترتيب تعسفي ، لكن مع الإدراك النشط ، لا يمكن السماح بذلك. بعد كل شيء ، الهدف الرئيسي هو استخراج معلومات صادقة وكاملة قدر الإمكان حول موضوع المحادثة ، وكذلك إقامة اتصال مع شريك.

لذلك ، تؤدي عملية التحسين وظيفتين في وقت واحد:

• يوضح ما قيل من خلال الحوار الموجه.
• يتيح لك تجاوز المشكلات الحادة والمؤلمة برفق.

هذا يحافظ على التفاهم والثقة المتبادلين بين المحاورين.

تنمية الفكر

أحيانًا ينغمس المتحدث في مشاعره لدرجة أنه يفقد خيط المحادثة تدريجيًا. استقبال "تنمية الفكر" هو الاتجاه غير المزعج للمحادثة في الاتجاه الصحيح. يكرر المستمع الفكرة التي عبر عنها سابقاً ، ويعود محاوره إليها ويطورها.

رواية

يمكن أن يسمى هذا الأسلوب نوعًا من التعليقات. بعد مجموعة كبيرة من الأفكار المعبر عنها والمشاعر ، يعيد المستمع سرد كل ما سمعه بإيجاز. يؤكد المتحدث على أهم شيء ، والذي يصبح في بعض الحالات نتيجة وسيطة للمحادثة.

في كثير من الأحيان ، تصبح إعادة السرد مؤشرًا على التفاهم بين المحاورين واهتمام المستمع بالمحادثة المستمرة.

رسالة الإدراك

هذه التقنية جيدة عند التواصل بين الزوجين أو الوالدين والأبناء. كنتيجة للمحادثة أو في سياقها ، يذكر المستمع الانطباع الذي تركه الشريك اللفظي والمحادثة نفسها عليه.

رسالة الإدراك الذاتي

في لحظة الاتصال ، يمكن للمستمع أن يخبرنا عن رد فعله العاطفي على كلمات معينة من المحاور. يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية. ومع ذلك ، في أي حال ، يجب توصيل رد الفعل بنبرة هادئة وودودة.

ملاحظات على مسار المحادثة

في نهاية المحادثة ، يلخص المستمع بعض النتائج التي تعطي لونًا ومعنى معينًا للمحادثة. يمكن للمتحدث تأكيد أو دحض هذه الاستنتاجات.

أمثلة على الاستماع النشط

أين يمكنك تطبيق المعرفة المكتسبة في الممارسة؟ صدقني ، ستستخدمها بالتأكيد ، على سبيل المثال ، في التواصل مع الأطفال. ستكون المحادثة دائمًا فعالة إذا كان بإمكانك الالتزام ببعض قواعد الاستماع النشط:

• النظر في العيون
• التحدث بإيجابية وهادئة.
• - التركيز بشكل كامل على المحادثة ووضع الأشياء الأخرى جانبًا ؛
• يجب أن تظهر كل عبارة التعاطف والتفاهم.

في أي تفاعل شخصي ، يمكن التعبير عن الأساليب والأساليب التي وصفناها مسبقًا بعبارات مُصممة بشكل صحيح. على سبيل المثال ، يمكن إعطاء الخيارات التالية:

من المستحيل تخيل مجال المبيعات بدون استخدام تقنيات الاستماع النشط. إنها ذات صلة بشكل خاص في عملية الاتصال بين العميل والمدير.

يعتقد علماء النفس أن القدرة على سماع المحاور وطرح الأسئلة الصحيحة عليه يمكن أن تصنع المعجزات. جرب الاستماع النشط في الممارسة وربما تكون حياتك مختلفة بعض الشيء.

أمثلة على مبيعات تقنيات الاستماع النشطة

تقنية # 4 - الانضمام

خلق علاقة - بيئة مريحة وآمنة للمحاور للتواصل والتفاهم المتبادل

تقنية الاستماع النشطيعني "الانضمام" أنك لا توافق على الفور ، ولكن لا تجادل أيضًا. استخدم كلمات محايدة. حاول إعادة إنتاج التنغيم ، والإيماءات ، والموقف ، وموضوعات خطاب المحاور

تقنيات الاستماع النشط - الأسلوب رقم 5 وأمثلة - التعاطف

إظهار التعاطف. أظهر أنك تفهم مشاعر الشخص الآخر. الاعتراف بأهمية وإظهار الاحترام لرأي المحاور.

إن استخدام أسلوب الاستماع الفعال "التعاطف" هو لجذب مشاعر المحاور. اطرح أسئلة تقويها أو تثبطها. تعرف على أهمية مشاكل ومشاعر الشخص الآخر. عبر عن تقديرك لجهوده وأفعاله.

لابد أنك مسرور جدا ...؟

أرى أنك مستاء ...؟

أعتقد أن هذه المعلومات تهمك ...

يبدو أنك سعيد بهذه الأخبار ...

أنا أقدر استعدادك لحل هذه المشكلة.

تقنيات الاستماع النشط - الأسلوب رقم 6 وأمثلة - الانعكاس

أظهر الاهتمام والاحترام لكلمات المحاور. لفت انتباهه إلى ما هو مهم بالنسبة لك. ساعد المتحدث على رؤية الجوانب الأخرى من خلال الاستماع إلى نفسه من الخارج.

كرر عبارات المحاور الأكثر أهمية بالنسبة لك. تحدث بلغة المحاور. فقط كرر الكلمات القليلة الأخيرة للمحاور.

والعودة إلى كلامك عن ذلك.

لقد ذكرت ذلك للتو.

- ".... 5 فروع و 700 موظف".

تقنيات الاستماع النشط - التقنية رقم 7 وأمثلة - التلخيص

باستخدام أسلوب الاستماع النشط "التلخيص" ، ركز على النقاط الرئيسية. أوصل المحادثة إلى خاتمة بناءة.

اذكر بإيجاز الحقائق المهمة التي ظهرت أثناء المحادثة. هيكلة ولخص الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

لكي نلخص ، سأدرج النقاط المهمة في اتفاقياتنا. لذلك ، اكتشفنا أن 1.. 2.. 3

تقنيات الاستماع النشط - الأسلوب رقم 8 وأمثلة - استخلاص المعلومات

تقنية الاستماع النشط "التلخيص" - اجمع الحقائق والأفكار المهمة معًا. لإثبات أنكما أحرزتا تقدمًا في المفاوضات معًا. إنشاء أساس لمزيد من المناقشة.

إعادة صياغة الأفكار والاتفاقيات الرئيسية التي تم التوصل إليها. لخص. أدخل الاقتراحات على أساس الجمع. استخلص استنتاجات (تذكر ، إذا لم تكن قد استخلصت استنتاجات ، فسيتم استخلاصها لك!)

لذا ، بتلخيص ملخص اجتماعنا ، أقترح الاتفاق عليه.

يمكننا أن نتفق على أنه في غضون يومين سنعقد اجتماعًا بنفس التكوين ونناقش بالتفصيل. نحن نستعد للاجتماع. وطلب كبير لكم غدا قبل نهاية اليوم إرسال معلومات عن.

انتقل إلى صفحة البداية للمقال حول الاستماع النشط في المبيعات والاستماع النشط في المبيعات

موقع رجال الاطفاء | السلامة من الحرائق

أحدث المنشورات:

تقنيات الاستماع الفعال: الأساليب والطرق

على الأرجح ، واجه كل شخص في الحياة مواقف عندما أبلغت شخصًا ما بشيء مهم ، مهم بالنسبة لك ، وأدركت أنه لم يسمعك ، ولم يستمع إليك. لماذا ا؟ يجلس الشخص في الجهة المقابلة ، وينظر إليك ، ويظهر لك انطباع بأنه "ليس هنا". تذكر حالتك ومشاعرك في نفس الوقت. على الأرجح ، فقدت كل الرغبة ليس فقط في مشاركة شيء ما معه ، ولكن أيضًا في التحدث بشكل عام. وكان في قلبي حالة من الاكتئاب وعدم الراحة. هذا لأننا لا نعرف دائمًا كيف نستمع. إذن ما هو الاستماع حقًا ولماذا هو ضروري على الإطلاق؟

الاستماع هو عملية يتم خلالها إنشاء روابط غير مرئية بين الناس ، وينشأ شعور بالفهم المتبادل ، مما يجعل عملية الاتصال أكثر فعالية.

يمكن أن يكون الاستماع سلبيًا أو نشطًا.

مع الاستماع السلبي ، من الصعب علينا أن نفهم ما إذا كان المحاور يرى كلامنا. في الوقت نفسه ، لا توجد ردود فعل مقلدة أو جسدية للمعلومات الواردة. يبدو أن المحاور ينظر إلينا فقط ، لكنه يفكر في نفسه. الشعور بعدم الانخراط في العملية.

يساعد الاستماع الفعال على فهم وتقييم وتذكر المعلومات الواردة من المحاور. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يشجع استخدام تقنيات الاستماع النشط المحاور على الاستجابة وتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح والمساهمة في فهم أفضل وتفسير صحيح للمعلومات الواردة من المحاور أثناء اتصالك. هذا مهم بشكل خاص عند التفاوض والتواصل مع الضحايا في منطقة الطوارئ.

وفقًا لأسطورة شائعة جدًا ، فإن القدرة على الاستماع هي مهارة ، مثل مهارة التنفس ، يتلقاها الشخص عند الولادة ثم يستخدمها طوال حياته. هذا ليس صحيحا. يمكنك تعلم الاستماع بنشاط ، والقدرة على الاستماع هي مهارة أكثر فائدة من القدرة على التحدث ببلاغة والإقناع. إذا كنت تطرح أسئلة بمهارة ، لكنك لا تعرف كيف تستمع إلى الإجابات ، فإن سعر هذا الاتصال ضئيل.

الخلاصة: بالتالي ، يمكننا أن نقول بثقة أن القدرة على الاستماع والاستماع أمر مهم ليس فقط في حياتنا اليومية ، ولكن أيضًا بشكل مباشر في عملنا. على سبيل المثال ، في أقصر وقت ممكن للحوار مع الضحايا ، قم بجمع المعلومات الأكثر أهمية بالنسبة لنا (بما في ذلك المعلومات حول مكان وجود الضحايا الآخرين). وهذه المهارة تحتاج إلى تطوير.

عملية الاستماع نفسها من نوعين: المبني للمجهول و الإيجابي. مع الاستماع السلبي ، يصعب على المحاور أن يفهم ما إذا كنت تسمعه أم لا ، لأن هذا النوع يشير إلى مشاعر خافتة وهزيلة ، مما يعني انخراطًا ضئيلًا في عملية الاتصال. ظهرت طريقة الاستماع النشط كتقنية اتصال نتيجة لتحليل سلوك الأشخاص الذين لديهم القدرة على تحقيق النتائج المرجوة من المحاور أثناء المحادثة. على سبيل المثال ، من أجل فهم المعلومات التي قيلت لك بشكل صحيح ، افصل سريعًا ما تحتاجه عن المحادثة ، وكن أيضًا قادرًا على أن تكون مستمعًا ممتنًا تريد التواصل معه. عند العمل مع الضحايا ، تكون هذه المهارات مهمة بشكل خاص. أي معلومات واردة من الضحية يمكن أن تقلل بشكل كبير من وقت البحث عن الباقي (في حالة العمل مع شاهد عيان على الحادث) ، وكذلك فهم مشاعر وقلق ومخاوف الشخص مع التنبؤ اللاحق بديناميات حالته (احتمال حدوث تفاعلات إجهاد حادة ، أو احتمال كبير لتشكيل حشود نشطة).

هناك العديد من تقنيات الاستماع النشط التي يمكنك استخدامها لإظهار الاهتمام والمشاركة في المحادثة مع الناجية.

تقنيات الاستماع الفعال

الاستماع النشط هو عملية لا يتلقى فيها المستمع معلومات من المحاور فحسب ، بل يُظهر أيضًا فهمًا نشطًا لهذه المعلومات. في بعض الأحيان ، يمكنك أيضًا تسميته نوعًا من الاستماع النشط.

• تقنية الصدى هي تكرار الكلمات أو العبارات الفردية للعميل دون أي تغييرات.
• التوضيح - ليس دائمًا في القصة ، يصف الشخص كل تفاصيل الأحداث أو التجارب. اطلب توضيح كل شيء ، حتى أصغر التفاصيل.
• توقف مؤقت - عندما ينتهي الشخص من التحدث ، توقف مؤقتًا. إنه يعطي الفرصة للتفكير ، والفهم ، والإدراك ، وإضافة شيء إلى القصة.
• توصيل الإدراك - بعبارة أخرى ، هذه فرصة لإخبار المحاور أنك فهمت ما قاله لك وعواطفه وحالته. "أتفهم مدى حزنك وجرحك الآن. أريد أن أبكي وأشفق ".
• تطوير الفكر هو تنفيذ محاولة لالتقاط ومضي قدمًا في مسار الفكرة الرئيسية أو فكر المحاور.
• الإبلاغ عن التصور - يقوم المستمع بإبلاغ محاوره بالانطباع الذي تركه في سياق الاتصال. على سبيل المثال ، "أنت تتحدث عن أشياء مهمة جدًا بالنسبة لك"
• انعكاس المشاعر - تعبير عن الموقف العاطفي للمحاور بناءً على ملاحظات المستمع ليس فقط لما يقوله المتصل ، ولكن أيضًا لما يعبر عنه جسده "أرى أنك مهتم به ..."
• الإبلاغ عن الإدراك الذاتي - يبلغ المستمع محاوره كيف تغيرت حالته العقلية نتيجة لسماعه "لقد تأذيت من كلامك"
• ملاحظات المحادثة - يقدم المستمع تقارير عن كيفية فهم المحادثات ككل. "انظر ، لقد توصلنا إلى فهم مشترك للمشكلة"
• التلخيص - إجراء نتائج وسيطة لما قاله المحاور خلال حديثه "لذا ناقشنا معك ما يلي: اختبار مضخات الحريق ..."

تقنيات الاستماع النشط في الجدول

الاستماع الفعال

"إذا فهمتك بشكل صحيح ، إذن ..."

"لتلخيص ما قيل ، إذن ..."

1. "اهه" - الموافقة.

هذا هو أبسط أسلوب استماع نشط. أي شخص يستخدمه بشكل حدسي تقريبًا. أثناء المحادثة ، يوصى بإيماء رأسك بشكل دوري ، وقول "نعم" ، "اهه" ، "نعم" ، وما إلى ذلك. من خلال القيام بذلك ، فإنك تخبر المحاور أنك تستمع إليه وتهتم به. على سبيل المثال ، عندما تتحدث عن شيء ما على الهاتف ، فإن استخدام مثل هذه الأساليب من قبل المحاور يتيح لك معرفة أنه يتم الاستماع إليك. الصمت ، طوال القصة ، سيجعلك تشك في أن شريكك مهتم بمعلوماتك.

من الضروري في المحادثة لمساعدة المحاور على التحدث حتى النهاية. أولاً ، يحتاج الشخص غالبًا إلى وقت لصياغة أفكاره ومشاعره ، وثانيًا ، يوقف المحادثة مؤقتًا من المعلومات غير الضرورية وغير الضرورية. على سبيل المثال ، عند سرد قصة ، من المرجح أن يتخيلها الشخص. ومن أجل ترجمة التمثيل المجازي إلى قصة لفظية ، من الضروري اختيار الكلمات المناسبة. والتوقف هنا وسيلة ضرورية "لتحويل" الصورة إلى كلمة.

هناك نوعان من الأسئلة: مغلق ومفتوح.

الأسئلة المغلقة مناسبة ليس عندما تريد الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من المحاور ، ولكن عندما تحتاج إلى تسريع الحصول على موافقة أو تأكيد لاتفاق تم التوصل إليه مسبقًا ، قم بتأكيد أو دحض افتراضاتك. أسئلة من هذا النوع تتضمن إجابات: "نعم" أو "لا". على سبيل المثال ، يمكنك الاستشهاد بمثل هذه الأسئلة: "هل أكلت اليوم؟" ، "هل أنت بصحة جيدة؟" ، "هل كنت هنا منذ فترة طويلة؟" "هل كنت وحيدا؟" إلخ.

تتميز الأسئلة المفتوحة بحقيقة أنه لا يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا". إنهم يحتاجون إلى نوع من التفسير. عادة ما يبدأون بالكلمات: "ماذا" ، "من" ، "كيف" ، "كم" ، "لماذا" ، "ما هو رأيك". مع أسئلة من هذا النوع ، تسمح للمحاور بالمناورة والمحادثة - للانتقال من المونولوج إلى الحوار. قد تتضمن هذه الأنواع من الأسئلة ما يلي: "ماذا أكلت اليوم؟" ، "كيف تشعر؟" ، "منذ متى وأنت هنا؟".

هذه صياغة لنفس الفكر ولكن بكلمات مختلفة. تمكن إعادة الصياغة المتحدث من رؤية أنه يتم فهمه بشكل صحيح. وإذا لم يكن كذلك ، فلديه الفرصة لإجراء التعديلات في الوقت المناسب. عند إعادة الصياغة ، ركز على معنى الرسالة ومحتواها وليس على المشاعر التي تصاحبها.

يمكن أن تبدأ إعادة الصياغة بالعبارات التالية:

- "إذا فهمتك بشكل صحيح ، إذن ..." ؛

- "صححني إذا كنت مخطئا ، لكنك تقول ذلك ..." ؛

- "بمعنى آخر ، هل تعتقد أن…" ؛

هذه التقنية مناسبة عندما يكون المتحدث قد أكمل بشكل منطقي إحدى أجزاء القصة ويجمع أفكاره للمتابعة. لا تقاطعه حتى ينتهي جزء القصة.

على سبيل المثال ، يقول محادثك إنه عاد إلى المنزل بطريقة ما متعبًا ، ووضع حقيبته وخلع حذائه ، وعندما دخل الغرفة ، رأى إناءً من الزهور هناك مكسورًا وملقيًا على الأرض ، وقطته المحبوبة كان جالسًا بجانبه ، لكنه قرر عدم معاقبتها ، رغم أنني كنت مستاءة جدًا. في هذه الحالة ، يمكن استخدام تقنية إعادة الصياغة على النحو التالي: إذا فهمتك بشكل صحيح ، فعندما تعود إلى المنزل ، رأيت وعاءًا مكسورًا من الزهور وقطتك بجوارك. ولكن ، على الرغم من حقيقة أنك مستاء مما رأيته ، فقد قررت عدم معاقبة حيوانك الأليف.

تلخص هذه التقنية الأفكار والمشاعر الرئيسية. هذا ، كما كان ، استنتاج من كل ما قاله الإنسان بالفعل. العبارة التلخيصية هي كلام المحاور بشكل "مختصر". تختلف طريقة الاستماع النشط هذه اختلافًا جوهريًا عن إعادة الصياغة ، والتي يتمثل جوهرها ، كما تتذكر ، في تكرار أفكار الخصم ، ولكن بكلماتك الخاصة (مما يُظهر للمحاور اهتمامنا وفهمنا). عند التلخيص ، تبرز فقط الفكرة الرئيسية من الجزء الكامل للمحادثة ، والتي من أجلها عبارات مثل:

- "فكرتك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي أن ..." ؛

- "لتلخيص ما قيل ثم ...".

على سبيل المثال ، أخبرك رئيسك في العمل أنه "نظرًا لحقيقة أن العلاقات مع الزملاء من إيطاليا أصبحت متوترة وقد تهدد الصراع ، فأنت بحاجة للذهاب في رحلة عمل للتفاوض وإقامة علاقات معهم ومحاولة إبرام عقد. " هنا ، ستبدو تقنية الملخص على النحو التالي: "لتلخيص ما قيل ، تطلب مني الذهاب إلى إيطاليا من أجل إقامة اتصال مع الزملاء وإبرام اتفاق معهم."

المجموعة مقسمة إلى ثلاث. يحكي الشخص الأول في الثلاثي القصة ، ويستمع الشخص الثاني باستخدام تقنيات الاستماع النشط ، ويلاحظ الشخص الثالث ويقدم ملاحظات حول شكلها من الخارج. في نهاية العمل ، يشارك كل من الأطراف الثلاثة مشاعرهم. بعد أن ينهي جميع التوائم الثلاثة التمرين ، يتم إجراء مناقشة جماعية.

هل كان من الصعب الاستماع؟ لماذا ا؟ ما عرقل؟

- هل كان الأمر سهلاً ، هل كان من اللطيف الحديث؟

ما الأساليب التي استخدمتها لتظهر للمتحدث أنك تستمع وتفهم؟

ما هو الأسلوب الأكثر صعوبة بالنسبة لك؟

هل شعر المتحدث بأنه "مسموع"؟

تتضمن العلاقة "الارتباط" بشخص ما عبر "قنوات" معينة: بالتنغيم وسرعة الكلام والتنفس.

نفس الكلمات ، التي تُلفظ بترغمات مختلفة ، قادرة على نقل معاني مختلفة ، حتى المعاني المعاكسة. حتى أبسط كلمة "نعم" ذات نغمة مختلفة يمكن أن تحمل الإنكار. التنغيم قادر على نقل المشاعر العميقة (الحزن ، الشفقة ، المشاعر الرقيقة ، إلخ) وحالات مختلفة (اللامبالاة ، الفضول ، السلام ، الغضب ، القلق ، إلخ). لذلك ، لكي تُفهم بشكل صحيح ، من المهم جدًا تتبع نغمة الصوت الخاصة بك.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لعبارة "أنا سعيد برؤيتك" ذات التنغيم المختلف معاني مختلفة. في إحدى الحالات ، نفهم أن الشخص سعيد برؤيتنا بصدق ، وفي الحالة الأخرى ، قيلت هذه العبارة فقط من باب التأدب.

عند التواصل مع الضحية ، يؤدي الانضمام عن طريق التنغيم أحيانًا إلى نتيجة هائلة ، فهناك نوع من التعرف عليه وأنت ، يتم إنشاء انطباع عن القرابة والتشابه وفهم حالة الضحية ، مما يسهل إلى حد كبير المزيد من التفاعل معه.

تتضمن الوتيرة سرعة الكلام ككل ، ومدة صوت الكلمات الفردية والتوقفات.

يمكن أن يشير الكلام السريع جدًا إلى الإثارة والتوتر الداخلي الشديد ، وحتى نوع من العصبية. قد يشير الكلام البطيء جدًا والبطيء إلى حالة اكتئاب ولامبالاة لدى الشخص. ولكن من أجل تحديد الحالة التي تسود فعليًا في محاورنا في الوقت الحالي ، فإن هذا العامل وحده لا يكفي ، لأن بعض الناس ، بسبب المزاج ، وتيرة الكلام السريعة أو البطيئة هي كل يوم. إذا كان كلام الضحية سريعًا جدًا ، يمكننا تدريجيًا ، إبطاء وتيرتنا ، تقليل التوتر والتوتر الداخلي للخصم إلى حد ما.

من خلال "الانضمام" إلى تنفس المحاور ، من ناحية ، يكون من الأسهل كثيرًا التحدث بنفس الوتيرة مع المحاور (نظرًا لأن معدل الكلام يعتمد على التنفس) ، ومن ناحية أخرى ، يصبح من الممكن تغيير مشاعره. الدولة عن طريق تغيير السرعة والتنفس. على سبيل المثال ، صديق غاضب غاضب من شيء ما ينفجر عليك. حديثه سريع وتنفسه سريع. وفي هذه الحالة ، من أجل الشعور بأنك تسمع شخصًا وتفهم مشاعره ، من الضروري ، بعد أن انضممت إليه عاطفياً وتكرار التنفس ، إجراء حوار معه. بعد أن تفهم أن التفاعل قد حدث ، تحتاج إلى تقليل وتيرة تنفسك وتقليل الخلفية العاطفية للكلام. بعد فترة ، سترى أن محاورك يتحدث معك في نفس الوضع.

مفهوم "التعاطف" يعني قدرة الشخص على تجربة تلك المشاعر التي تنشأ في شخص آخر في عملية التواصل معه. هذه هي القدرة على تخيل نفسك مكان الآخر وفهم مشاعره ورغباته وأفكاره وأفعاله.

لتأسيس تفاعل فعال ، من الضروري استخدام تقنية "انعكاس المشاعر" ، ومن ثم تصبح المحادثة أكثر صدقًا ، ويتم إنشاء شعور بالفهم والتعاطف ، ويكون لدى المحاور رغبة في مواصلة الاتصال. يشمل استقبال "انعكاس المشاعر" اتجاهين:

عندما تسمي المشاعر التي يمر بها الشخص وتفهمه و "تدخل" في مشاعره ، يشعر المحاور الخاص بك "بقرابة النفوس" ، ويبدأ في الوثوق بك أكثر وينتقل التواصل إلى مستوى نوعي جديد.

يمكن للحديث عن مشاعرك أن يحل العديد من المشاكل دفعة واحدة. أولاً ، يمكن تقليل المشاعر والتجارب السلبية بشكل كبير من خلال التعبير عن هذه المشاعر. ثانيًا ، تصبح المحادثة نفسها أكثر صدقًا. وثالثًا ، يشجع المحاور على التعبير بصراحة عن مشاعره.

في عملية الاستماع ، من المهم ألا تنسى الخصائص الصوتية لشخص يعاني من حالة من القلق أو التوتر العصبي أثناء المحادثة.

يمكن أن تكون هذه الخصائص:

• تشنجات غير متوقعة في الصوت - والتي قد تشير إلى توتر داخلي ؛
• السعال المتكرر - يمكن أن يخبرنا عن الخداع والشك الذاتي والقلق. لكن يجب ألا ننسى أن السعال يمكن أن يكون نتيجة لأمراض الجهاز التنفسي ، مثل التهاب الشعب الهوائية.
• الضحك المفاجئ غير المناسب للحظة - يمكن أن يميز التوتر وعدم السيطرة على ما يحدث.

كل هذه الميزات بالطبع يجب أن تؤخذ في الاعتبار في المحادثة ، لكن لا تنس أن كل شخص ورد فعله فردي ولا يعني دائمًا نفس الشيء.

- هل تتذكر ما إذا كانت هناك مثل هذه الحالات في تجربتك حيث كان تفسيرك لحالة الشخص ، بناءً على علامات خارجية ، خاطئًا؟

- كيف يمكنك أن تأخذ بعين الاعتبار هذه المظاهر الخارجية في عملك؟

مثل أي طريقة أخرى ، فإن الاستماع الفعال له عيوبه ، ما يسمى بالأخطاء الشائعة.

دعونا نفكر في بعضها:

• الرغبة في تقديم المشورة.
• الاستعداد لطرح أسئلة توضيحية.

الأول يمكن أن يكون خطيرًا في أن الشخص ، بعد الاستماع إلى نصيحتك ، قد "يعمل" في آليات الدفاع النفسي.

نتيجة ل:

• أولاً ، من المرجح أن يرفض الشخص النصيحة التي تقدمها (بغض النظر عن مدى جودتها) ، أو تقع عليك مسؤولية القرار ؛
• ثانيًا ، من الممكن تدمير جهة اتصال قائمة بالفعل.

لا يُنصح أيضًا بطرح الكثير من الأسئلة التوضيحية للأسباب التالية:

• أولاً ، هناك خطر كبير في إبعاد المحادثة بدرجة كافية عن الموضوع الذي يهم الشخص ؛
• ثانيًا ، من خلال طرح الأسئلة ، فإنك تتحمل مسؤولية المحادثة ، وتتحدث كثيرًا مع نفسك ، بدلاً من إعطاء المحاور الخاص بك (الضحية) الفرصة للتحدث.

كيف نفهم ما إذا كانت طريقة الاستماع الفعال قد ساعدت في العمل؟

هناك بعض المؤشرات التي تحدد مدى نجاح استخدام هذه الطريقة في المحادثة:

1. التقدم في حل مشكلة المحاور.

يبدأ الشخص ، الذي يتحدث علانية ، في رؤية الطرق الممكنة للخروج من موقف مشكلة.

1. انخفاض مرئي في شدة التجارب السلبية.

القاعدة هنا هي أن الحزن المشترك مع شخص ما يصبح ضعفًا ، والفرح يصبح ضعفًا. إذا بدأ الشخص في التحدث أكثر عن نفسه أو عن مشكلة تهمه ، فهذا مؤشر آخر على فعالية الاستماع الفعال.

أنواع الاستماع النشط

دعم المحادثة بأدق نغمات أو عبارات قصيرة (نعم ... ، آه ... إلخ).

في هذه العملية ، نعكس محتوى قصة العميل ومشاعره.

العرض متاح بالنقر فوق الزر تنزيل.

الاستماع الفعال. تقنيات الاستماع الفعال

مساء الخير أيها الأصدقاء الأعزاء. اليوم سنتحدث عن هذه المهارة المهمة للبائع (وليس فقط للبائع) - القدرة على الاستماع والاستماع للعميل. في علم النفس ، تسمى هذه التقنية الاستماع النشط.

ما هو الاستماع النشط المستخدم؟

من المؤكد أنك وجدت نفسك مرة واحدة على الأقل في موقف كنت تخبر فيه شيئًا ما ، وكان المحاور (الأم ، الصديقة ، الزوج ، الأخت) يفكر في شيء خاص به ، دون أن ينتبه إلى كلماتك. بالطبع ، الرغبة في مشاركة شيء مهم مع هذا الشخص تختفي ، إن لم يكن إلى الأبد ، فلفترة طويلة. ربما لم يكن محادثك على دراية بقواعد الاستماع الفعال.

• خلق جو من الراحة والثقة ،
• أظهر الانتباه إلى المحاور ، وأظهر أنه مسموع ومفهوم ،
• تذكر محتوى المحادثة بشكل أفضل وإدارة جانبها العاطفي ،
• لتشجيع المحاور على مزيد من المحادثة ، لمساعدته على إدراك مشاعره وخبراته والتعبير عنها.

دعونا نلقي نظرة على كيفية الاستماع بشكل صحيح إلى المحاور.

قواعد الاستماع النشط

قم بتهيئة ظروف مريحة للمحاور حتى يشعر باهتمامك بالمحادثة (أغلق الهاتف ، اختر مكانًا لن تزعجك فيه ، تخلص من الضوضاء الخارجية إن أمكن). توافق ، لكي تنجح المحادثة ، يجب أن تكون قادرًا على التركيز ، والتركيز ، دون تشتيت انتباهك بواسطة المحفزات الخارجية. إذا كان الهاتف على مكتبك يرن كل دقيقة وكنت مشتتًا بالمحادثات ، فلن ينجح الاتصال العادي.

اتخذ وضعية مفتوحة نشطة. إنه يعزز التواصل ويعزز التركيز العقلي (الجسم المريح يريح الدماغ ، لذا تجنب الكراسي والأرائك الناعمة). لا تعقد ذراعيك وساقيك عند الاتصال ، ولا تقم بحركات عمودية بذراعيك ، ولا تحرك جسمك بعيدًا عن المحاور ، ولا ترمي ذراعيك خلف رأسك ولا تميل إلى الخلف على المقعد ، ولا تضع جسدك بعيدًا عن المحاور. أرجل على المنضدة أو الأسطح الأخرى.

لا تجلس أمام المحاور ، فمن الأفضل أن تجلس بجانبه على مسافة حوالي متر ، وقم بإمالة جذعك قليلاً في اتجاهه. يجب ألا يكون هناك عوائق بينكما ، مثل مكتب. يجب أن تكون الأرجل مستقيمة ، والنعل بأكمله على الأرض ، ويمكن أن تكون الركبتان متباعدتين قليلاً (لا يزيد عن 10 سم ، لا ينطبق فقط على النساء ، ولكن أيضًا على الرجال). يجب أن تستلقي اليدين بحرية على المنضدة أو على ركبتيك ، كما تريد ، ولكن ليس في القلعة.

أكد بالإيماءات وتعبيرات الوجه أنك تسمع المحاور وتفهمه. يمكن أن تكون إيماءات ، كلمات قصيرة ، مثل "نعم" ، "نعم" ، "أفهم". يمكنك أيضًا تكرار الكلمات الأخيرة للمحاور ، وتكرار المعنى ، وإعادة الصياغة (أعد سرد أفكاره بكلماتك الخاصة ، وتحويل المعنى لصالحك).

ركز كل انتباهك على المحاور ، وحافظ على التواصل البصري معه (لكن لا تكن متطفلًا ، ولا تنظر باهتمام شديد ، مباشرة في العين ، حيث يمكن اعتبار ذلك مظهرًا من مظاهر العداء وسيخيف المحاور بالتأكيد). اجعل عينيك على نفس المستوى مع عيون المحاور. إذا نظرت حولك أثناء المحادثة ، على الأرجح ، سيتلاشى انتباهك قريبًا ، وستفقد سلسلة المحادثة.

لا تشتت انتباهك أثناء المحادثة بأمور غريبة ، وتجنب الإجراءات المزعجة غير المنضبطة (دراسة المستندات ، أو النقر على الطاولة بأصابعك أو القلم ، أو حفيف الورق ، أو الرسم المشتت في دفتر ملاحظات ، أو لف شعرك حول إصبعك). في بعض الأحيان يتطور الموقف بطريقة تجعل من الضروري العثور على سطر الفاتورة سطرًا أو التوقيع على المستند. ضع جانباً أشياء "تمرير" - يمكن فعلها في نهاية المحادثة. أي أفعال دخيلة لا تتعلق بالمحادثة تشتت الانتباه عن المحادثة ، يكون هناك فقدان للتركيز ، مما يؤثر بالطبع سلبًا على مسار المحادثة.

أظهر للمحاور أنك تستمع بسرور واهتمام. يجب أن تشير مواقفك وإيماءاتك إلى اهتمامك بالمحادثة. شجع المحاور على إخبار كل شيء من البداية إلى النهاية بالتفاصيل (لهذا تحتاج إلى الاستماع بعناية شديدة وباهتمام).

يجب أن تستمع وتسمع المحاور. اصمت عندما يتحدث المحاور - لا يمكنك الاستماع إليه وسماعه إذا كنت تتحدث بنفسك. ركز على كلماته ، ولا تسمح لنفسك بالتفكير في شيء آخر في هذا الوقت. حاول أن تفهم وجهة نظر الشخص الآخر.

لا تنجرفوا في الاستجواب. بناء الجمل في شكل إيجابي. توقف بشكل دوري وامنح الشخص الآخر وقتًا للتفكير.

افهم منطق قصة المحاور ، تذكر الأفكار الرئيسية (من غير المحتمل أن تكون قادرًا على تذكر كل شيء ، وهذا ليس ضروريًا). إذا كنت لا تعتمد على ذاكرتك ، يمكنك تدوين الملاحظات في دفتر ملاحظات. لا يجب عليك تدوين الملاحظات - فقد يصبح المحاور معزولاً ، وستتلقى معلومات أقل.

حاول أن تفهم ليس الكلمات فحسب ، بل أيضًا مشاعر المحاور ، وتضع نفسك في مكانه. عادة يعبر الناس عن مشاعرهم وينقلون أفكارهم بعبارات مقبولة بشكل عام ، وفقًا للأعراف الاجتماعية. حاول فك رموز معناها. لا تخف من وضع افتراضات خاطئة حول مشاعر الشخص الآخر. إذا كان هناك خطأ ما ، فسيقوم المحاور بتصحيحك.

طور الملاحظة ، لا تتبع الكلام فحسب ، بل أيضًا الإشارات العاطفية للمحاور. هذا مهم ، لأن معظم التفاعل بين الناس يتم حسابه من خلال العواطف.

تذكر أنك أنت ومحاورك مسؤولان بشكل متبادل عن اتصالاتك. أظهر للمحاور أنك تستمع إليه حقًا وتفهمه. يمكن القيام بذلك بمساعدة توضيح الأسئلة والعواطف النشطة والأساليب الأخرى المناسبة في كل حالة. موافق ، كيف سيعرف المحاور أنك تفهمه ، إذا كنت أنت نفسك لا تظهر له ذلك من خلال أفعالك؟

تحلى بالصبر ، لا تقاطع المتحدث ، لا تستعجله. خطط للاجتماع بحيث يكون لديك ما يكفي من الوقت لإجراء محادثة كاملة ، دون تسرع وضغط الوقت. رد بهدوء على كل ما يقوله المحاور. لا تسمح لنفسك بالتقييمات والتعليقات الشخصية على ما قيل.

تحكم في عواطفك (خاصة المشاعر السلبية). غالبًا ما يفسر الشخص الغاضب كلمات المحاور بشكل غير صحيح ويبالغ في رد فعله عاطفيًا ، كما أن القلق والإثارة العاطفية تجعل من الصعب الاستماع وسماع المحاور. إذا كانت كلماته أو أفعاله تؤثر على مشاعرك ، أخبره عنها بلباقة ، ووضح الموقف ، وستعود المحادثة إلى العمل.

تصرف بشكل صحيح - لا تنتقد ، لا تقيم ، لا تجادل. حاول الرد باستحسان على كلمات المحاور - فهذا سيساعده على التعبير عن أفكاره بدقة أكبر. على العكس من ذلك ، فإن أي رد فعل سلبي من جانبك سيؤدي إلى رد فعل دفاعي ، وشعور بعدم الأمان ، واليقظة ، وسوف "يغلق" المحاور. لن يكون من السهل استعادة الثقة و "التحدث" عنها مرة أخرى. إذا فهمت أن المحاور غير مهيأ للمحادثات والصراحة ، فاتركه وشأنه.

حاول أن تفهم أهداف محاورك. على سبيل المثال ، قد يرغب في الحصول على خصم أو دفعة أقساط منك ، أو شروط تسليم أكثر ملاءمة ، أو تغيير رأيك بشأن مشكلة معينة ، أو إقناعك باتخاذ إجراء معين. في هذه الحالة ، سيكون الإجراء من جانبك هو أفضل إجابة للمحاور.

حدد عادات الاتصال السيئة وتخلص منها. العادات السيئة تعيق عملية الاستماع الفعال. حاول تحديد عاداتك وأخطائك ونقاط قوتك وضعفك. لتسهيل تحليل أفعالك وتحديد الأخطاء ، أجب عن الأسئلة التالية:

• ما مدى سرعة استخلاص استنتاجات حول المحاور بعد بدء المحادثة؟
• هل تجري تقييمات واستنتاجات متسرعة دون الاستماع إلى نهاية المحاور؟
• هل تركز على أخطاء المظهر والكلام؟
• هل تستمع دون النظر إلى الشخص؟
• هل كثيرا ما تقاطع محاورك؟
• هل غالبًا ما تبدي اهتمامًا متباهًا بالمحاور ، بينما تفكر في أشياء مختلفة تمامًا؟

إن معرفة عاداتك ، وخاصة السلبية منها ، هي الخطوة الأولى لتصحيحها وتحسين نفسك.

تقنيات الاستماع الفعال

تسمح لك الأسئلة المفتوحة بالحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من المحاور ، لأنها تتضمن إجابة مفصلة (اقرأ المزيد عن الأسئلة المفتوحة في هذه المقالة) ، بالإضافة إلى إظهار الاهتمام بالمحادثة:

• "ما شعورك نحو…"
• ماذا تخطط لفعله إذا ...
• "كيف تعمل خدمة التوصيل في شركتك؟"

توضيح. تطلب من المحاور توضيح نقاط معينة من أقواله ، إذا كنت تشك في فهمها بشكل صحيح ، من أجل الحصول على معلومات مفصلة حول قضايا معينة ، وإبداء الاهتمام):

• "هذا مثير جدًا للاهتمام ، هل يمكنك توضيح ..."
• "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فأنت تعتقد أن ..."
• "هل يمكنك توضيح ما يعنيه ذلك بالنسبة لك ... (سريع ، مكلف ، جودة عالية ...)"
• "إذا لم يكن سرا ، على أي أساس توصلت إلى هذا الاستنتاج؟"
• "من فضلك ، كن صريحًا معي ، ما الذي لا تحبه على أكمل وجه؟ (هل تشك في شيء؟ هل هناك شيء يزعجك؟) ".

يمكن استخدام إعادة الصياغة للتأكد من أنك تفهم المحاور بشكل صحيح ، للحصول على معلومات مفصلة حول القضايا الفردية ، لإظهار الاهتمام والانتباه واحترام كلمات المحاور. للقيام بذلك ، أنقل بإيجاز معنى ما قاله المحاور بكلماتك الخاصة ، ولكن ليس كلمة بكلمة ، حتى يواصل الشرح:

• "إذن ، بعبارة أخرى ..."
• "لذا تعتقد أنه من المهم ..."
• "إذن أنت تقصد ... هل كل شيء على ما يرام؟"

النتيجة المنطقية هي اشتقاق نتيجة منطقية من تصريحات المحاور ، وزيادة تطوير المعنى الذي يعبر عنه (عند التكرار ، من المهم التحدث بمزاج عاطفي إيجابي):

• "بناءً على ما قلته ، تعتبر ضمانات المنتج مهمة بالنسبة لك ..."
• "إذا فهمتك بشكل صحيح ، فمن المهم بالنسبة لك تسليم البضائع إلى المستودع الخاص بك ..."

التعاطف (التعاطف) هو الانضمام إلى المحاور على مستواه العاطفي (التعاطف) لخلق علاقة ثقة معه من خلال عكس مشاعره وعواطفه وخبراته بأكبر قدر ممكن من الدقة ، وإظهار التعاطف ، والاعتراف بأهمية المحاور والتعبير عن الاحترام لرأيه . أدرك أهمية مشاعر المحاور بالنسبة لك ، وعبر عن تقديره لجهوده وأفعاله ، وطرح الأسئلة التي تعزز المشاعر أو تخمدها:

• "في كلامك شعرت بالشك (قلق ، عدم ثقة ، قلق ...)"
• "بدا لي (يبدو لي) أنك متحمس لشيء ما"
• "أقدر استعدادك لحل هذه المشكلة"
• "أرى أن هناك شيئًا ما يزعجك (هل هناك شيء يمنعك من اتخاذ القرار؟ ربما تحتاج إلى مزيد من المعلومات؟)"

يسمح لك الانعكاس بإظهار الاهتمام والاحترام لكلمات المحاور ، ولفت انتباهه إلى ما كان مهمًا بالنسبة لك ، ويمنحك الفرصة لسماع نفسك من الجانب ومساعدتك على رؤية جوانب أخرى من المحادثة. كرر أهم كلمات المحاور لك أو كرر بعضًا من كلماته الأخيرة (تأكد من التحدث بلغة المحاور):

• "لقد قلت للتو ..."
• "دعنا نعود إلى كلامك ..."
• "خمس شركات ، وظائف أكثر ..."

"صدى" (نقلاً) - تكرار حرفي من قبل البائع للأفكار الرئيسية التي عبر عنها المحاور. تجبر هذه التقنية المحاور على صياغة أفكاره بوضوح ، وتساعد على توضيح جوهر المشكلة وتخلق شعورًا باهتمام متزايد من المحاور.

العميل (في متجر الألعاب): "هل لديك ما يناسب الفتاة؟"

البائع: "لفتاة؟"

العميل: "نعم ، ابنتي عمرها 6 سنوات."

البائع (التفكير): "ست سنوات ..."

الزبون: "تحلم بامتلاك بيت دمى كبير".

البائع: "بيت الدمية! حسنًا ، بالطبع ، لدينا الآن بيت دمى رائع به أثاث لابنتك فقط. ستكون سعيدة! "

سيساعد التلخيص في التركيز على النقاط الرئيسية والوصول بالمحادثة إلى نتيجة منطقية. للقيام بذلك ، من الضروري سرد ​​الحقائق المهمة التي تم التعبير عنها خلال المحادثة بإيجاز ، لهيكلة الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

• "لذلك ، قررنا - واحد ... ، اثنان ... ، ثلاثة ... والآن يبقى علينا أن نقرر السؤال الأخير: متى ستشتري هذا الشيء وتستمتع بجودته. أستطيع أن أرى أنك معجب بها ".

التلخيص (التلخيص) - تكرار جميع الأفكار المهمة بشكل موجز ومعمم. أظهر للمحاور أنكما أحرزتما معًا تقدمًا في المفاوضات ، وأنشأتما الأساس لمزيد من التعاون. إعادة صياغة الأفكار والاتفاقيات الرئيسية التي تم التوصل إليها خلال المفاوضات والتعبير عنها ، ولخصها واستخلاص النتائج. للقيام بذلك ، يمكنك استخدام النماذج التمهيدية التالية:

• "لذلك اكتشفنا أن المعايير المهمة بالنسبة لك عند الاختيار هي ..."
• "تلخيصًا لما قلته ، يمكنك التوصل إلى استنتاج أنك ترغب في ..."

استخدم تقنيات الاستماع النشط البسيطة هذه لجعل عملك مع العملاء أكثر فعالية.

الاستماع الفعال هو كل شيء عن الاستماع والاستماع إلى الشخص الآخر. الاستماع الفعال هو فرصة للمشاركة بفعالية في الحوار. من خلال هذا نقوم بتأسيس اتصال ، نشجع المحاور على مواصلة المحادثة ، والحصول على أقصى قدر من المعلومات من هذا الحوار.

الاستماع والاستماع إلى الشخص الآخر هو جزء طبيعي من الاتصال. إذا تحدثنا عن أنواع هذه العملية فيمكننا تمييز ما يلي:

العصيان . هذا هو عدم مشاركة مفتوحة في المحادثة. يقول نظيرك - نحن لا نستمع إليه. نحن لا ننخرط في حوار شفهيًا أو غير لفظي. نحن لا ندعمه حتى من خلال المداخلات ("آه" ، "نعم") ، بل إننا نتجنب التواصل البصري.

الاستماع الزائف . نشارك جزئيًا في المحادثة ، ولكن بأقل طريقة ممكنة. على سبيل المثال ، قد نستخدم المداخلات ولكن نتجنب الاتصال غير اللفظي (بدون اتصال بالعين ، وما إلى ذلك).

السمع الانتقائي . من الحوار ، "ننتزع" أجزاء من المعلومات. نحن لا نسعى لفهم السياق.

يتضمن الاستماع الفعال ، على عكس ما سبق ، مشاركة نشطة في المحادثة - نحاول فهم ما قاله الآخرون ، من خلال التوضيحات ، نقدم ملاحظات من خلال إعادة سرد ، وإظهار الاتصال غير اللفظي ، وما إلى ذلك. من خلال الاستماع الفعال ، نسعى إلى إقامة اتصال مع المحاور لفهم السياق الحقيقي لما قيل.

طريقة غير انعكاسية - التواصل الذي يستخدم فيه المستمع الحد الأدنى من الطرق اللفظية وغير اللفظية للحفاظ على المحادثة. نحن لا نتدخل في مونولوج الشخص الآخر ، لكننا في نفس الوقت نظهر الفهم.

في هذه الطريقة ، لا نقوم بتقييم كلمات الطرف المقابل - الهدف الرئيسي هو السماح له بالتحدث.

الاستماع التأملي - التواصل ، حيث يتم التركيز على منطق الحوار. يمكن وصف الطريقة الانعكاسية بمنطق بسيط - لا يكفي طرح سؤال ، فأنت بحاجة للتأكد من أن المحاور يفهمه. وبعد ذلك تحتاج إلى سماع الإجابة والتأكد من فهمنا لنظيرنا بشكل صحيح. يسمى اتجاه الاتصال هذا أحيانًا نوع الاتصال "الذكوري".

تستخدم هذه الطريقة في الحالات التي يكون فيها من الضروري فهم كلام المحاور وفهم منطق ما قيل. على سبيل المثال ، عندما يكون لدى المحاورين مستويات مختلفة من مهارات الاتصال أو المفردات.

التعاطف الاستماع - التواصل ، حيث يكون التركيز على العواطف والحالة الداخلية للإنسان. بمعنى آخر ، إنه اتصال روحي. تسمى هذه الطريقة أحيانًا النوع "المؤنث" للتواصل. هذا النوع من الاستماع النشط مهم عند الحاجة إلى الاتصال الشخصي والثقة والوئام العاطفي.

الهدف هو فهم الحالة الداخلية للنظير ، وإقامة حوار على مستوى المشاعر. المصطلحات الأخرى التي يمكن أن تصف هذا الاتجاه هي الفهم الشخصي أو الفهم التعاطفي.

الاستماع الفعال. طرق

تشجيع الكلام

هذه طرق غير لفظية ، مثل إيماءات الرأس. المداخلات أيضًا ، على سبيل المثال ، "آه" ، "نعم" وما إلى ذلك. طريقة سهلة للمشاركة في محادثة دون مقاطعة.

شرح النص

أو إعادة رواية - نكرر باختصار ، بكلماتنا الخاصة ، ما قاله نظيرنا. تستخدم إعادة الصياغة على نطاق واسع ، وتحقق العديد من الأهداف. على سبيل المثال ، لإعطاء ملاحظات لشخص آخر - كيف فهمنا كلماته. لديه الفرصة إما لتأكيد صحة فهمنا أو تصحيحنا:

"هل فهمت بشكل صحيح أن ..."

"بعبارات أخرى…"

يتم استخدام إعادة الصياغة إذا تحدث المحاور بشكل مربك للغاية وتحتاج إلى تبسيط كلماته. أيضًا ، تُستخدم هذه الطريقة إذا كان مطلوبًا إعادة صياغة كلمات النظير ، لتوجيه الحوار في اتجاه مختلف.

الصمت

أو وقفة - من ناحية ، قد يبدو هذا وكأنه خدعة بسيطة. لكن هذا مهم - بينما نتحدث ، يصمت خصمنا. وليس لدينا فرصة للاستماع. بالنسبة للكثيرين ، فإنه أمر غير طبيعي عندما يكون هناك توقف مؤقت أثناء المحادثة. لكن الأمر يستغرق بضع ثوانٍ حتى يمنح الشخص الفرصة لإجراء حوار داخلي. لا يمكن مقاطعة الحوار الداخلي.

عندما نصمت ، يبدو الأمر كما لو أننا أبلغنا الخصم - يمكنك التحدث والتحدث. هذا هو الاستماع النشط - كيف يمكنك المشاركة في محادثة دون مقاطعة المحاور والاستماع إليه.

دعم المشاعر

إذا حاول محاورنا مشاركة مشاعره معنا ، فيمكن دعمه في ذلك. على سبيل المثال ، يشاركك المحاور فرحته. يمكننا الرد ببساطة - "أحسنت". لكن إذا دعمنا عاطفة نظيرنا ، فسنثير التعاطف ، ونشجعه على مواصلة التواصل:

"أخيرًا وصلت إلى هدفي"

"أنت سعيد للغاية. هل أنت فخور بذلك؟

انعكاس المشاعر

أضمن طريقة لقلب شخص آخر على نفسك هي إخباره "أنا أفهمك". إذا لم يكن لدينا اتصال عاطفي ، فلا يمكننا فهمه. ولكن إذا عبرنا عن مشاعر الطرف الآخر ، فسيتم إدراك ذلك بشكل أكثر إيجابية.

يكرر وصدى

نكرر كلمات أو جمل المحاور. هذا نوع من الانعكاس - تمامًا مثل تكرار الإيماءات ووضع الجسم ومعدل الكلام وما إلى ذلك. يميل الناس إلى الشعور بالتعاطف مع من هم مثلهم. والتكرار البسيط للكلمات والعبارات يمكن أن يسبب التعاطف.

أيضًا ، يتم استخدام استقبال التكرار أو الصدى لتوضيح المعلومات. إذا كان ما قاله الشخص الآخر غير واضح لنا وكانت هناك حاجة إلى إضافة ، فإننا نكرر العبارة غير المفهومة في معلومات الاستفهام.

توضيح

أبسط شيء وأكثر منطقية يمكننا القيام به هو توضيح ما لا يمكن فهمه ، وطرح سؤال توضيحي. هناك بيان مفاده أننا في المحادثة لا نفهم سوى جزء صغير مما يحاول المحاور نقله إلينا. كل واحد منا يعبر عن أفكاره بطريقته الخاصة. من خلال توضيح النقاط المختلفة ، نتجنب التقليل من الأهمية وسوء الفهم:

"قل لي ماذا تقصد؟" - سؤال بسيط يساعد على فهم الآخر.

كما أن الأسئلة التوضيحية توضح لنظيرنا مشاركتنا في الحوار ، فإننا نظهر اهتمامنا. هذا هو الاستماع النشط كما هو.

ملخص

أو التلخيص والتلخيص. نلخص النتائج - النهائية أو الأولية ، ونصوت على الأطروحات الرئيسية. هذه الخطوة مفيدة عند إنهاء الحوار. إذا كان الموضوع قيد المناقشة واسع النطاق ، فسيكون من المعقول استخدام ملخص في منتصف المحادثة ، يلخص النتائج الأولية.

التلخيص مفيد في الحالات التي يصعب فيها إيجاد أرضية مشتركة. بهذا نعبر عما نتفق معه وما الذي يسبب الجدل. وهكذا يمكنك تنحية ما لا يتطلب مناقشة وإلقاء كل قوتك في حل القضايا الخلافية.

"لذا ، بناءً على كل ما قيل ، اتضح أن ..."