Kold telefonsalg. Sådan foretager du vellykkede kolde opkald

Begrebet et koldt opkald gælder for den første kommunikation mellem en sælger og en potentiel køber, som foregår gennem en telefonsamtale. Med en sådan interaktion opstår fra klientens side i de fleste tilfælde følelsesmæssig "kulde" og lav interesse for samarbejde, som salgschefen skal overvinde.

Mål for cold calling

Mange ledere sætter hovedmålet med en opfordring til at sælge, hvilket er forkert. Sandsynligheden for at finde en person, der er villig til at købe noget fra en fremmed umiddelbart efter en telefonsamtale, er meget lille. Derfor anbefaler salgseksperter at vælge mere realistiske mål, der fører til yderligere salg. Dette omfatter:

• Aftal et møde med køberen.
• Informere potentielle kunder om udseendet af en ny virksomhed eller tjenester på markedet. Resultatet af en sådan kommunikation kan være afsendelse af et kommercielt forslag.
• Kontrol af databasen for at vurdere relevansen og sortere kunder efter niveau af mulig fortjeneste og sandsynlighed for samarbejde.

Hvordan kundebaser dannes

Telesalgsteknikker anvendes ikke på tilfældigt udvalgte abonnenter. I praksis udarbejdes en database over potentielle kunder, der opfylder visse kriterier (aktivitetsområde, regional tilknytning, behov for tjenesteydelser eller varer). Sådanne databaser dannes uafhængigt ved at spore eksisterende virksomheder i en given region og område, eller færdiglavede købes. Købte databaser kan vise sig at være irrelevante eller inaktive.

Arbejdet med opkaldsdatabaser er opdelt i to faser:

1. Ringer- vurdering af relevansen af ​​data, afstemning og opdatering af oplysninger;
2. Ringer- direkte opkald for at tilbyde et produkt eller en tjeneste.

Hvilke virksomheder kan bruge cold calling?

Under hensyntagen til hjemmemarkedets særlige kendetegn er kolde opkald ikke effektive for alle typer varer og tjenester. I B2B-sektoren er denne metode velegnet til:

• speditionstjenester;
• Virksomheder, der handler med byggematerialer;
• Engrosleverandører af forbrugsvarer til detailforretninger;
• Reklamebureauer;
• Salg af butikslokaler og erhvervsejendomme;
• Leverandører af råvarer til produktion;
• Leverandører af papirvarer og forbrugsvarer til store organisationer.

I B2C-sektoren er cold calling effektiv på følgende områder:

• Ejendomsmægler;
• Udbydere af telekommunikationstjenester;
• Finansielle tjenesteydelser (udlån, indlån).

Hvordan kaldes koldt

For at samtalen skal være så effektiv som muligt, er det nødvendigt at planlægge sekvensen af ​​dialogen, mens du forsøger at gøre et "koldt opkald" til et "varmt".

Sådan opretter du en Cold Calling Plan

I den professionelle sfære kaldes planen for den første telefondialog mellem en sælger og en køber for en koldkaldsskrift. Da samtalen foregår over telefonen, kan du prækompilere en liste over spørgsmål og hypotetiske svar (indvendinger) fra klienten, for hvilke der vælges passende argumenter. Dette scenarie præsenteres ofte i et flowchart-format, som efter sælgers opfattelse er en vejledning.

Hver leder udvikler sit eget manuskript baseret på hovedpunkterne:

• Introduktion (hilsen, introduktion). For ikke at miste en kunde allerede på dette tidspunkt, skal du minimere omtaler om, at du vil sælge noget. Når du præsenterer dig selv, skal du tale på vegne af virksomheden, ikke salgschefen. Find en tredjepartsgrund til at ringe, som ikke er relateret til salg af produkter eller præsentation af tjenester.
• Etablering af kontakt, skabe en venlig atmosfære og identificere kundernes behov. For at gøre denne fase mere effektiv er det nødvendigt at finde ud af minimal information om samtalepartneren på forhånd. Den første ting, du skal spørge, er, hvordan man henvender sig til samtalepartneren (hvis dette ikke er angivet i databasen), og hvor meget tid han er villig til at afsætte til samtalen.
• vækker interesse(præsentation af et produkt eller en tjenesteydelse).
• At nå et mål (aftale en aftale). For at opnå samtykke til at gennemføre et personligt møde er det nødvendigt at sætte klienten i behagelige forhold ved at tilbyde flere muligheder.

Der er to typer salgsscripts:

1. Hårdt- disse er scenarier for salg af enkle og forståelige tjenester og varer, der har et begrænset antal karakteristika og dermed svar (indvendinger). Det kræver ikke evnen til at improvisere og er bygget efter et klart mønster, så det kan bruges af en ukvalificeret medarbejder eller leder med lidt erhvervserfaring. Bruges ofte til at ringe til basen.
2. Fleksibel- bruges ved salg af komplekse produkter med bred funktionalitet og en stor liste af evalueringskriterier. Sådanne scenarier kræver omfattende ledelseserfaring og evnen til hurtigt at tilpasse sig situationen.

Cold calls: plan for samtale med beslutningstagere

For at et koldt opkald skal være effektivt, er du nødt til at analysere og evaluere den virksomhed, du ringer til, og bestemme, hvilken af ​​dens medarbejdere, der skal ringe til dig, baseret på din eksisterende kontakt.

Dette kan være en sekretær (assistance manager) eller en person med bemyndigelse til at træffe købsbeslutninger (DM). Hvis du selv opretter en database, bør du i første omgang vælge de relevante kontakter (forsyningsafdeling, virksomhedsleder, reklamechef, teknisk direktør, udviklingschef, regional salgsdirektør).

Du kan bruge tid og kræfter på en sekretær, men kun hvis hovedklienten er fraværende (ved forhandlinger, et møde), og du er sikker på, at sekretæren, der bringes til din side, vil informere lederen om dig og forberede ham til det andet opkald.

I de fleste tilfælde ønsker sekretæren simpelthen ikke at give dig beslutningstagerens kontakt, og derfor er det nødvendigt at provokere ham til at gøre det. Når du går uden om sekretæren, kan du ikke:

• Demonstrer dine intentioner om at sælge, introducer dig selv som salgschef.
• Vær uhøflig og aggressiv over for din samtalepartner, idet du betragter ham som en hindring. Meget ofte er det den assisterende leder, der foreslår at vælge den ene eller anden virksomhed.
• Brug åbenlyse løgne til at få beslutningstagerkontakter.

Du kan omgå sekretæren ved at tilbyde ham en alternativ grund til at kontakte beslutningstageren:

• Aftale om betingelserne for en prøvekørsel af udstyr eller tjenester. Eksempel: " God eftermiddag. Jeg repræsenterer AAA-virksomheden, din virksomhed blev udvalgt som en af ​​ansøgerne til at teste nyt udstyr. For endelig godkendelse af deltagelse skal vi stille din CTO et par spørgsmål. Hvordan kan vi kontakte ham?»
• Direkte invitation til en præsentation, forum, seminar. Eksempel: " God eftermiddag. Jeg repræsenterer BBB-virksomheden. Vi planlægger at afholde et seminar om spørgsmål om handelsudvikling i regionerne. Hvordan kan jeg kontakte din regionale salgsdirektør for at finde ud af, hvilke spørgsmål han gerne vil diskutere?»

Overvinde vanskelighederne ved at kommunikere med beslutningstagere

Varigheden af ​​kommunikationen med beslutningstageren bør ikke overstige 5 minutter. Som regel har folk med ansvarlige stillinger meget travlt, og fra det tredje minut af samtalen falder deres interesse, og irritation opstår.

Scriptet til en samtale med beslutningstageren, ud over hovedplanen, skal begynde med bekræftelse af kommunikationen med den person, du har brug for. Eksempel: "Sig mig, er du ansvarlig i virksomheden for levering af råvarer til produktion af halvfabrikata?" Dette giver to fordele:

• Er du sikker på, at du kommunikerer med beslutningstageren;
• Du fik det første "Ja".

Argumenter, der ikke er til din fordel, kan opstå på et hvilket som helst tidspunkt i kommunikationen. De mest almindelige indvendinger og effektive eksempler på, hvordan man håndterer dem:

• "Vi har allerede leverandører". Med dette svar skal du være enig med kunden, finde ud af navnet på konkurrenten, vurdere dens fordele og tilbyde at diskutere muligheder for at udvide eksisterende muligheder i et personligt møde.
• “Dit tilbud er dyrt”. Dette svar opstår, hvis prisen er blevet annonceret, hvilket ikke anbefales, når du foretager et koldt opkald (bortset fra kampagnerabatter). Du kan rette fejlen ved at tilbyde at lave en aftale for at forklare den brede vifte af tjenester, der er inkluderet i den angivne pris.
• "Vi er ikke interesserede i dit tilbud". Cold calling-scripts kan i sådanne tilfælde indeholde svar i følgende format: " Jeg forstår, at vores tilbud er svært at vurdere over telefonen. Lad mig komme til dig og fortælle dig mere detaljeret. Er torsdag eftermiddag praktisk for dig?»
• "Nu er det ikke det rigtige tidspunkt at tale.". I dette tilfælde er det bedre at afslutte samtalen med et tilbud om at mødes eller kontakte telefonisk på et mere bekvemt tidspunkt.
• "Send os et kommercielt forslag". Dette svar virker som en succes for mange ledere, men nogle gange er det bare en undskyldning for at afslutte samtalen. Derfor, efter et stykke tid, efter afsendelse, er det nødvendigt at foretage et andet opkald (nogle gange fra et andet telefonnummer). Samtidig skal det starte med en påmindelse om, at du allerede har kommunikeret, og der er et tilbud om at mødes. Eksempel: " God eftermiddag, Pavel Ivanovich. Vi kommunikerede med dig vedrørende levering af råvarer til fremstilling af halvfabrikata. Har du fundet interessante varer i vores kommercielle tilbud? Vi er klar til at give dig særlige betingelser for en testbatch. Hvornår ville det være praktisk for dig at mødes og diskutere detaljer?»

I de fleste tilfælde er det nok at behandle tre indsigelser, og den sidste afsluttes med en anmodning om et møde.

Forbedring af den samlede opkaldseffektivitet

Effektiviteten af ​​salgsteknikker for koldt opkald påvirkes af:

• Antal opkald. Den maksimale varighed af en samtale er i gennemsnit 5-10 minutter. Dagsnormen bør ud fra dette sættes til 40-50 opkald. I praksis kan der være flere af dem, da mange abonnenter ikke vil svare eller stoppe med at kommunikere i de første faser.
• Konstant opdatering og genopfyldning af databasen. Til dette formål bruges oplysninger fra telefonbøger, online virksomhedskataloger, sociale netværk og en manuel søgning på potentielle kunders websteder.
• Løbende arbejde med manuskriptet. Scenarieanalyse for at identificere kritiske stadier (hvor en højere procentdel af samtalefrafald eller afvisninger forekommer).

I de fleste virksomheder udføres cold calling af salgschefen selv. Dette reducerer dens driftseffektivitet betydeligt. For at løse dette problem kan du henvende dig til mindre kvalificeret personale for at få hjælp, som ringer databasen for relevans og sorterer interesserede abonnenter.

Udfør følgende opgaver:

• Callcentre- store organisationer, der vil hjælpe ikke kun med at ringe til kunder, men også forberede et script. Ulemperne ved denne metode er de høje omkostninger ved tjenester og umuligheden af ​​personlig kontrol.
• Freelancere- fjernmedarbejdere ansat via internettet. Fordelen er de lave omkostninger ved tjenester. Ulemper - høj risiko for bedrag.
• Praktikanter og ledere på lavere niveau. Fordelen ved denne mulighed er at give kontrol over arbejdet og evnen til at analysere scriptet for at identificere og eliminere fejl. Ulemper - personaleuddannelse og psykologisk træning er påkrævet.

Fordele og ulemper ved cold calling-teknikker

På trods af de negative anmeldelser om denne teknik bringer den stadig resultater.

Fordele:

• Cold calling-teknikken er den mest tilgængelige og effektive måde at opbygge en kundebase for en salgschef. Over tid vil du være i stand til at tiltrække et tilstrækkeligt antal faste kunder, og behovet for at bruge denne metode vil falde betydeligt.
• Ved et indledende opkald, i modsætning til at arbejde "i marken", afholdes mødebesøg kun til klienter med et højt potentiale for samarbejde. Dette sparer en masse tid.
• At bruge et script som en prompt forenkler kommunikationen og giver lederen selvtillid.
• En telefonsamtale fremskynder kommunikationsprocessen og giver dig mulighed for straks at vurdere kundens reaktion på tilbuddet.

Til gengæld er der tale om hårdt og psykologisk svært arbejde, som kun sælgere, der brænder for deres arbejde og har en aktiv stilling, kan klare.

Ulemper ved cold calling:

• En potentiel klient bliver irriteret på en leder, der distraherer ham. Dette sker uanset om produktet er behov for af køberen eller ej.
• Samtalepartneren kan hurtigt forlade samtalen eller afvise.
• Der er ingen visuel komponent i kommunikation og produktpræsentation. Det er umuligt at analysere klientens ansigtsudtryk og demonstrere visuelle billeder og karakteristika.
• Et stort antal "ledige" opkald.

Det skal forstås, at koldt telefonsalg ikke er egnet for enhver leder. Hvis de ikke giver resultater, er det nødvendigt at kontrollere den korrekte anvendelse af teknikken, genoverveje tidspunktet for opkald, lære at overvinde frygten for afvisning og håndtere personlige negative følelser.

Cold calling er en telefonsalgsteknik, der bør indgå i kundeopkøbskomplekset for både unge og store virksomheder. Effektiviteten af ​​denne metode er svær at evaluere på kort sigt, men på lang sigt vil den blive grundlaget for en betydelig del af din succes.

For enhver virksomhed er spørgsmålet om at finde nye kunder, som er forbundet med at arbejde på et "koldt" marked, altid relevant. Hvordan adskiller "koldt" salg sig fra "varmt" salg? Hvordan gør man en skeptisk fremmed til en "hot" klient?

Hvordan adskiller "koldt" salg sig fra "varmt" salg?

Forhandlinger med kunder uden mellemled kaldes "varmt" og "koldt" salg og udføres på forskellige markeder. Det "varme" marked er faste kunder, butiksbesøgende, altså målgruppen.

For enhver virksomhed er spørgsmålet om at finde nye kunder, som er forbundet med at arbejde på et "koldt" marked, altid relevant. Som regel indebærer "kolde" salg forretningsrejser, telefonsamtaler og et obligatorisk møde med produktpræsentation.

"Kolde" opkald er telefonsamtaler, hvis resultat bør være en positiv indstilling, en aftale om et møde eller en indgået aftale.

Specifikt ved at arbejde på et "koldt" marked

At arbejde på et koldt marked har sine fordele og ulemper.

Enhver kold salgsafdeling har brug for teknologi, der hjælper den med at arbejde effektivt med kunderne.

10 regler for vellykket koldt salg

1. Før forhandlingerne skal du slippe spændingen og slappe af. En succesfuld sælger er en energisk og selvsikker person.
2. Selv motivation.
3. Kend grundigt produktet, der skal sælges.
4. Skab et behageligt miljø for klienten og fremkald sympati. For at "hook" køberen, blot for at interessere dem, men ikke for at "skubbe" produktet.
5. Få en fornemmelse for kunden. Hvilket sprog, med hvilken intonation taler han? Du kan bruge lignende ordforråd, tonefald, talestil.
6. Skab interesse for dig selv, for dit produkt, service, virksomhed ved hjælp af medierne og deltagelse i købermøder, fora, messer, udstillinger og andre arrangementer. Oprettelse af mailings, foldere med nyttig information til potentielle kunder.
7. Optag effektive "kolde" opkald med aftaler.
8. Genopfyld konstant og daglig databasen med nye kunder.
9. Husk, at hvert "nej" bringer dig tættere på at lukke aftalen. For at indgå en rentabel aftale skal du være forberedt på at høre en masse afslag.
10. Sørg for at forberede dig før opkald og møder ved hjælp af kolde salgsscenarier.

Evne til at reagere på fejl

Udarbejdelse af en formular (tabel) til indtastning af oplysninger modtaget under forhandlinger.

Arbejde i par. Samtale med leder, afdelingsleder og direktør. Målet er at lave en aftale.

Hvordan kan man omgå Cerberus?

Vælg en taktik og kom med en formulering for at omgå den stejle sekretær.

Indsigelser

Husk svarene på almindelige indvendinger og arbejd to og to.

• "Vi har indgået en aftale med en anden virksomhed."
• "Det er vi ikke interesserede i."
• "Vi har ikke brug for det her."
• "Vi har ikke råd til det."
• "Ring til en anden medarbejder."

Statistikker viser, at næsten 90 % af de oplysninger, der modtages på kurser og seminarer, er glemt efter en måned. Træninger er nyttige, hvis salgschefen regelmæssigt træner, gentager og konsoliderer den viden, som er erhvervet under uddannelsen.

Konklusion

Alle hemmelighederne bag "kolde" salg ligger i konstant arbejde med dig selv. De, der er i stand til selvmotivation, lykkes. Tro og kærlighed til dit arbejde hjælper med at løse vanskelige situationer!

I de senere år har der været et boom i cold calling. Og i denne artikel vil jeg forklare, hvorfor cold calling har bestået tidens tand. Jeg vil også give dig tips og dele teknikker, der vil øge dit antal leads. Vær forsigtig, denne artikel er enorm og indeholder mange hemmeligheder: taktikker, strategier og myter om cold calling, du vil forstå, hvad cold calling og salg egentlig er. Og også et eksempel på et ideelt manuskript og måder at omgå sekretæren på.

Og ja, jeg ved det. Du hader cold calling. Alle hader dem. Mere præcist, alle undtagen sælgerne, der med succes bruger dem, som modtager millioner fra dem.

Så her er, hvordan det går med cold calling.

Seks tips til at mestre kunsten at kalde opkald

1. Accepter muligheden for fiasko, løb ikke væk fra det.
2. Forbered dig på at lære hurtigt, ikke sælge hurtigt.
3. Brug teknologi og særlige tjenester for at undgå kedelig monotoni.
4. Spild ikke andre menneskers og din tid.
5. Følg manuskriptet som en skuespiller, ikke som en robot.
6. Oprethold en balance mellem kvantitet og kvalitet.

Med alle disse kompleksiteter er det svært at vide, om cold calling overhovedet er værd at overveje som et værktøj. Men det er netop derfor, de er værd at overveje.

Hvis du mestrer kunsten og videnskaben med cold calling, kan du meget vel blive den mest effektive og bedst betalte salgsrepræsentant i din organisation. Som med andre salgsteknikker, kan dårlige kaldeopkald let ødelægge hele værktøjets omdømme. Så prøv at være det modsatte eksempel. Og dette vil føre til succes.

Først- vær ikke bange for fejl og prøv ikke at undgå dem

Fejl er en integreret del alle handelsaktiviteter. Ingen får 100% afkast.

Her er 3 tips til at overvinde frygten for afvisning:

Tip 1: Hold en konkurrence. Vinderen er den, hvis afvisning er den mest forfærdelige, sjoveste eller hårdeste. Og ikke nogle simple: " Nej tak».

Tip 2: Hvis en kunde siger nej, så spørg hvorfor.

Prøv noget som dette:

« Jeg sætter pris på din ærlighed og direktehed. Det sværeste ved mit job er ikke at vide, om vi kan være nyttige for nogen. Kan du fortælle mig, hvorfor du besluttede, at vi ikke kunne hjælpe dig?»

Forsøg ikke at sælge et produkt eller en tjeneste. Bare lær og få erfaring.

Tip 3: Udfør en samtale i telefonen med din kollega. Lad ham være en klient og afslå dig på den groveste måde som muligt. Hver gang en samtale med en rigtig klient bliver ubehagelig, så husk den "ydelse". Rigtig samtale vil ikke virke så slem i sammenligning.

Hvis potentielle kunder bliver ved med at afvise dig, og du har det dårligt med det, så læs positive anmeldelser fra kunder, der kan lide din virksomhed.

Mind dig selv om, at du hjælper mennesker.

Anden— forbered dig på at lære hurtigt, ikke sælge hurtigt

Cold calling kan ikke mestres fra den ene dag til den anden. Så sæt et mål: at tage noget nyt væk fra hver samtale med en potentiel kunde. Og det er lige meget, om det lykkes eller ej.

Her er et mini-snydeark til at lære at kalde opkald:

Tip 1: Start med et script og afvig ikke fra det (endnu).

Tip 2: Find ud af præcis, hvor du fejler (et tegn på dette er, når folk lægger på eller nægter mere end 50 % af gangene, efter du har sagt noget).

Tip 3: Omskriv denne del af dit script, og skift det, indtil du holder op med at få afslag.

Tip 4: Gentag denne proces med de resterende point, indtil du kan komme igennem hele scriptet med mindre end 50 % fejlprocent.

Tip 5: Analyser forløbet af samtalen. Lyt især til de svar, folk giver på dine åbne spørgsmål. Jo bedre spørgsmålet er, jo mere vil personen tale.

Tip 6: Fang dine noter (på papir eller elektronisk). Dette er for klarhedens skyld og for at minde dig selv om, hvor meget erfaring du har fået.

At sætte dine mål korrekt og konstant lære på jobbet vil tage dig mange skridt over den gennemsnitlige sælger.

Tredje— bruge teknologi til at løse lignende problemer

Den moderne sælger har mange værktøjer til sin rådighed. Så du ikke længere skal lide under kedeligt og ineffektivt arbejde.

Her er et par eksempler på udenlandske nyttige tjenester:

ConnectAndSell. Værktøjet hjælper med at automatisere handlinger såsom at ringe op til numre, overføre telefondatabaser, interagere med zonecontrolleren og så videre. Så du kan hoppe direkte ind i samtalen og få resultater.

Salgsloft. Takket være et stærkt udviklingsteam og deres koordinerede arbejde, tilpasser dette produkt sig konstant til markedet og opfylder altid behovene hos den moderne sælger. Det kan bruges som et hovedværktøj og til komplet processtyring (telefondatabaser, e-mail og interaktion med mennesker).

DiscoverOrg. En ganske kendt service. Dette er en slags guldstandard, der ikke kun vil forenkle arbejdet med tal, men også hjælpe med at arbejde med kundedatabaser.

Hvis du bruger et hvilket som helst CRM-system, skal du aldrig være bange for at teste og bruge alle dets funktioner. Mange produkter har selvstændige versioner, men du kan bruge flere tjenester på samme tid i et kompleks.

Forresten, her er to almindelige undskyldninger for en doven sælger: " For meget konkurrence "og" Jeg har ikke nok budget til at bruge værktøjerne ».

Fjerde- spild ikke tid - både din og kundens

Det er tilrådeligt at lave en liste over specifikke personer, der potentielt kunne være interesserede i dit tilbud. Dette vil hjælpe dig med at undgå at spilde tid på hver kontakt ved at finde ud af, om samtalepartneren er interesseret i tjenesten.

Der vil være meget mindre afslag, hvis du ved, hvem du har med at gøre. Sørg for, at du kun har personer og organisationer på din opkaldsliste, som du virkelig kan hjælpe.

Kriterier for, hvilke organisationer skal udvælges:

• aktivitetsområde;
• budgetniveau, antal ansatte;
• geografi;
• relaterede områder og teknologier.

Kriterier for at vælge en samtalepartner:

• hans rolle eller position i organisationen;
• de værktøjer, han bruger i sit arbejde;
• til hvem rapporterer denne person om det udførte arbejde;
• hvem eller hvad han kontrollerer.

Hvis du ringer til en, der ikke opfylder dine ideelle kriterier, spilder du din tid. Hvis du ringer til nogen, der kan drage fordel af dit tilbud, så hjælper du dem med at forbedre deres liv og forretning. Og også for mig selv. Spild ikke din værdifulde tid på at prøve at overtale folk, der ikke har brug for det, du sælger.

Femte- vær en skuespiller, ikke en robot

Et koldt opkald er en scriptet aktivitet. Og du skal "komme" ind i rollen - som en skuespiller.

Skuespillerne handler også efter manuskriptet. Men i hverken tv-programmerne eller filmene ligner de en flok robotter, der taler og ser på hinanden i et mønster.

De er fulde af ægte menneskelige følelser! Derfor, selv når du handler efter en klar plan, skal du tale som en rigtig person. Ikke bare "synslæse".

Dette er nemt at håndtere, især hvis du er interesseret i arbejdet og resultaterne.

Sådan bruger du scripts (med eksempler)

1 Trin 1: Husk først din introduktion og værdiforslag godt. Hvis du ved, hvordan du forklarer, hvem du er, og hvorfor nogen skal lytte til dig, bliver din tilpasning til samtalen nemmere og hurtigere.

”Goddag, det er Alexander fra Company Z. Vi beskæftiger os med dataindsamling og analyse, og jeg vil gerne vide, om dette kunne gavne dit team. Har du to minutter?

2 Trin nr. 2: Skriv derefter åbne spørgsmål ned, som åbner op for din samtale. Når du stiller et spørgsmål, så vær forberedt på at lytte og høre. Vent ikke bare på din tur.

"Når du lukker en aftale, hvordan udnytter din virksomhed det til efterfølgende kontrakter?"

3 Trin nr. 3: Kom så med klare svar på almindelige indvendinger. Hvis du bare er ved at lære, er det bedre at skrive svarene ned på papir og have dem for øjnene af dig. Uden erfaring vil det være svært at navigere i farten.

Eksempel på indsigelse:

"Lige nu er vi mere fokuserede på toppen af ​​tragten. Og resultaterne indtil videre er tilfredsstillende. Så vi er glade, tak."

Eksempel på svar:

"Dette er kun et lille område, hvor dataanalyse kan bruges med fordel. Forestil dig, at du har information om alle tidligere års resultater og overskud. Med disse data kan dit team opnå resultater 2-5 gange hurtigere."

4 Trin nr. 4: Træn endelig, indtil du begynder at svede.

Bed en anden om at udgive sig for at være køberen. Hvis du er i samme rum, så luk øjnene. Dette er nødvendigt, så du kan høre og ikke se samtalepartneren.

Bed din assistent om gradvist at øge "modstandsniveauet".

Denne teknik alene vil give dig utrolige resultater..

Start med nul indvendinger og arbejd dig gennem scenariet til den sværeste indvending. Tænk derefter dine svar på hver indsigelse individuelt igennem på forhånd.

Øv dig grundigt. Du skal udarbejde svar på små indvendinger i begyndelsen af ​​samtalen (som " jeg er ikke interesseret") og komplekse i slutningen, såsom " Bare send mig en mail».

For det sjette - balance mellem kvalitet og kvantitet

Cold calling er effektivt, når du følger den bedste og gennemprøvede praksis:

• JA: vær ikke bange for fiaskoer, men gribe dem kreativt an.
• JA: øv, øv og mere øv.
• JA: Forbered åbne spørgsmål og detaljerede svar på indsigelser.

• INGEN: Ring til tilfældige personer, som du ikke kan være nyttig for.
• INGEN: Ring uden forberedelse (Hold dig til manuskriptet!).
• INGEN: selvstændigt kæmper med problemer, der kan løses automatisk.

Nu er du forberedt og konfigureret til at tænke i den rigtige retning og bruge de rigtige værktøjer og teknikker. Nu er succesen meget tættere på.

! Vigtig. Hvis du ikke vil eller ikke har tid til at foretage kolde opkald selv, så kan du prøve at bede andre om at gøre dette arbejde for dig. Dette kan nemt gøres på Kwork freelancebørsen for kun 500 rubler, der er et stort udvalg af frivillige, det vigtigste, når du vælger en performer, er først at læse om

De bedste bøger om Cold Calling

• Cold calling teknikker. Hvad der virkelig virker.
• Ring til mester. Hvordan man forklarer, overbeviser, sælger over telefonen.
• Gyldne regler for salg: 75 teknikker til vellykkede kolde opkald, overbevisende præsentationer og salgsforslag, du ikke kan afslå.
• Salgsmanuskripter. Færdiglavede scripts til kolde opkald og personlige møder.
• Hvis køber siger nej. Arbejd med indsigelser.

Cold calling er ikke spild af tid. Lad være med at lytte til såkaldte "eksperter"

6 myter om cold calling, som vi afslørede

• Praksis med cold calling er død.
• Cold calling er forældet.
• Cold calling er en tvungen aktivitet.
• Cold calling er for upålidelig.
• Cold calling fører til "robotisering" af medarbejdere.
• Cold calling overholder ikke kvalitetsreglerne og bruges af amatører.

1 "Eksperter" og såkaldte "guruer" har erklæret, at cold calling er dødt. Med sådan en tilstrømning af negativ information (og endda med vores egne dårlige erfaringer) er det let at tvivle på effektiviteten af ​​enhver teknologi. Ledere i nye industrier har i årevis krævet en ende på cold calling. Desuden støtter mange mennesker dem - fra almindelige sælgere til førende marketingfolk.

Og stadigvæk: DE ER IKKE DØDE .

2 Det er nemmere at sige, at det ikke virker, end at lære at gøre det rigtigt. Hvis du har prøvet cold calling en eller to gange og mislykkedes, er det nemt at slutte dig til teknologihaderne. Men enhver salgsfærdighed kræver en stor indsats at mestre. Og kolde salg er ingen undtagelse.

3 Mange sælgere presses til cold calling. Der er mange måder at miste interessen for arbejde på. Det eneste, der skal til, er en leder, der kræver "50 salg om dagen" af dig. Med denne tilgang vil enhver miste deres appetit på aktivitet.

4 Dette er upålideligt og distraherer den potentielle kunde fra forretningen. Personligt kan jeg godt lide ideen om at sælge den måde, folk ønsker at købe. Og jeg er en stor fortaler for at optimere salgsprocessen i denne retning. Men vi anvender dette koncept ligeligt på alle områder. Derfor er vi bange for at "forstyrre" en potentiel kunde.

5 Ingen ønsker at være en robot. Manuskriptet er den koldkaldende persons ven. De fleste lærte dog aldrig at bruge det ordentligt. Mangel på erfaring tvinger en til at tale som en robot, og ikke nødvendigvis en betingelse for teknologi. Og generelt er unaturlighed og forstillelse en sikker opskrift på katastrofe.

6 Fastfood har lært os, at kvalitet og kvantitet er fjender. Ingen har nogensinde gået ind på McDonald's og forventer mad af høj kvalitet. Alle forventer en masse mad til en lav pris (selvom jeg vil påstå, at der er en grund til, at de har tilføjet en masse smarte varer til menuen). Nå, folk har en tendens til at se cold calling som noget af dårlig kvalitet. Dette er dog ikke andet end en vane og har intet med virkeligheden at gøre.

5 Cold Calling-strategier, du bør kende til (videnskabelig forskning)

Mange mennesker forbinder cold calling med noget kompliceret og ineffektivt. Ligesom du bliver nødt til at svede. Uden at bruge dokumenterede strategier er dette faktisk tilfældet.

Når alt kommer til alt, invaderer du en fuldstændig fremmeds liv og har kun ti sekunder til at bevise dit værd.

Du er tydeligvis klar over, at samtalepartneren højst sandsynligt, efter dine ord, vil lægge røret på og begrænse sig til "Nej, tak."

Stop med at gå i panik.

Nedenfor er fem enkle og effektive opkaldsstrategier, der vil lette din stress og forvandle kolde opkald til varme. Så her er, hvordan du øger din selvtillid og får flere kundeemner:

Først - et smil

Næste gang, før du tager telefonen og ringer til et nummer, skal du have et smil på læben i mindst tyve sekunder. Og det er lige meget, hvor du er - i mødelokalet eller ved dit eget bord.

I starten synes du måske, det er dumt. Nylige eksperimenter har dog vist, at et smil, uanset om det er oprigtigt eller ej, stadig giver nogle fordele.

• Reducerer stress. Forskere fra et forskningsuniversitet i Kansas har fundet ud af, at smil i en stresset situation kan reducere graden af ​​en negativ reaktion.
• Reducerer puls. Selv blot lidt hævede hjørner af læberne vil være effektive i denne sag.
• Forbedrer den gensidige forståelse. At smile påvirker den måde, vi taler på. Om stemme og intonation. Og i en sådan grad, at personen på den anden linje kan fange dit ansigtsudtryk og endda bestemme typen af ​​smil. Hvornår præcis en person "hører" dit smil, er et spørgsmål om tid. Hele hemmeligheden ligger i spejlneuroner, som er i stand til at registrere minimale ændringer i intonation og tonefald.

En ekstra fordel: dine indre følelser viser sig i dit ansigt. Dette mønster virker dog også i den modsatte retning. Så smil hjælper med at forbedre dit humør.

Stå som Superman

Forskning fra socialpsykolog Amy Cuddy beviser, at kropssprog betyder noget. Også selvom samtalepartneren på den anden linje ikke ser dig. Stå i en selvsikker, kommanderende stilling (benene adskilt, hænderne på hofterne) i to minutter. Så er der større sandsynlighed for, at det kolde opkald lykkes. Og det er derfor:

• Niveauet af testosteron i kroppen vil stige (øger graden af ​​selvtillid).
• Kortisolniveauet vil falde (dette vil reducere stress).

Denne regel gælder, selv når du sidder ved dit skrivebord. Sid oprejst og lad være med at bøje dig. Dette vil hjælpe dig med at føle dig i kontrol og fjerne den foruroligende følelse af nervøsitet.

Ring til en ven

Denne praksis kommer direkte fra Yesware CEO Matthew Bellows:

"Tag et billede med dig af en elsket, som er dig ekstremt kær. Placer den på dit skrivebord, eller gør den til din computerpauseskærm. Næste gang du ringer til en anden potentiel klient, så forestil dig, at du nu ikke taler til klienten, men til personen på billedet.”

Hvis du ikke er fan af billeder på dit skrivebord, eller du er i et mødelokale, skal du bare hurtigt se billederne igennem på sociale medier eller i dit telefonalbum.

Hvorfor virker det: At se på et billede af din elskede gør dig ikke kun lidt gladere, men det reducerer også dit stressniveau og beroliger dig. Dette vil gøre dig mindre modtagelig for fejl.

Sig kun en eller to sætninger ad gangen

Denne koldkaldsteknik er enkel, men ofte overset. Forskning viser, at hjernen kun kan behandle information i 20-30 sekunder. Så opdel din 15-minutters samtale i 30-sekunders bidder.

Vær kortfattet og grundig. Overvæld ikke en fremmed med information eller brancheterminologi. Tal enkelt, klart og tydeligt. Og vær ikke bange for at forklare uklare punkter.

Hvis din samtalepartner begynder at bede om specifikke oplysninger, betyder det, at han er interesseret. Gå ikke glip af denne mulighed. Aftal en aftale, hvor du kan diskutere alle spørgsmål og nuancer mere detaljeret.

Kærlighedsafvisninger (ja, dette er også en koldkaldsstrategi)

Føler du dig godt tilpas, når du får et afslag?

For en koldkaldende sælger bør svaret altid være "ja".

For eksempel, i stedet for at målrette et bestemt antal "ja" om dagen, besluttede en ledelseskonsulent at gå på jagt efter "nej". Han indså hurtigt, at antallet af "nej", han ønskede, var uopnåeligt for ham - fordi han fik for mange "ja".

Fokus på fiasko har en dobbelt positiv effekt. Dette giver dig mulighed for at øge hastigheden og effektiviteten af ​​salget.

7 teknikker til at øge din returrate fra kolde opkald

Ikke alle potentielle kunder accepterer tilbud. Udsigterne kan være skuffende. Men uanset om du taler personligt eller over telefon, er hovedopgaven at interessere personen og tiltrække ham til virksomheden.

Denne proces er ofte kompleks. Især hvis denne form for arbejde er nyt for dig.

Her er 7 tips, der vil forbedre din leadgenereringsrate:

1. Fokuser på den potentielle kunde, ikke dig selv.
2. Forbered alle spørgsmål på forhånd.
3. Gå ikke blindt ind i manuskriptet.
4. Overdriv ikke dine evner ved det første møde.
5. Forsøg ikke at få salg første gang.
6. Vær naturlig og afslappet.
7. Analyser præcis, hvordan du er nyttig for kunden.

1 Sæt kunden i centrum. Koncentrer al din opmærksomhed om den anden person og dennes behov. Især hvis du har ringe erfaring med cold calling.

Der er ingen grund til at fortælle i detaljer, hvem du er, og hvad du laver. Tal ikke om organisationen.

Husk, at hovedemnet nu er klienten. Ikke dig. Fuldt fokus på den potentielle kunde og dennes behov er meget professionelt. Og du er professionel.

2 Planlæg samtalen på forhånd. Mere information betyder en større chance for at sælge. Jo flere data du kan få fra din samtalepartner, jo lettere vil det være for dig at genkende fremtidige udsigter og planlægge handlinger. Især i cold calling.

Undersøgelsen er vigtig. De stillede spørgsmål skal være gennemtænkt på forhånd og nøje. Og fordel også i etaper - i en logisk opbygget kæde fra det mest generelle til det mest specifikke.

3 Vær ansvarlig, når du vælger et manuskript. Efter at have afsluttet din introduktion og set, at kunden stadig er interesseret, spørg ham om forretningen, situationen på markedet eller i marken generelt, om budgettet og så videre. Ganske ofte vil folk dele disse oplysninger i bytte for dit tilbud. Eller rettere, for de fordele, som du lovede i din introduktion.

For at være mere eller mindre garanteret at høre svar på de spørgsmål, du har brug for, spørg noget som dette:

"Forestil dig, at du har magiske kræfter, og nu kan du slippe af med tre problemer i din virksomhed eller område. Hvad er disse problemer?

"Hvis du kunne give ideelle betingelser for udviklingen af ​​din virksomhed, hvad ville du så ændre?"

"Jeg vil gerne mødes med dig personligt for at diskutere din virksomheds behov og de mulige fordele ved vores virksomheds tjenester. Hvad med torsdag klokken 14.00?”

Husk altid: et koldt opkald skal være personligt. Fokuser på den anden persons behov. Opfatte ham som en separat person med sine egne kvaliteter og egenskaber.

Dette giver dig mulighed for at opbygge tillidsfulde og langvarige relationer med kunder. At handle strengt efter et manuskript kan få et koldt opkald til at føles virkelig koldt - upersonligt. Men vi har ikke brug for dette.

4 Overdriv ikke dine chancer under det første møde. Hvis du møder denne klient for første gang, bør du ikke gå "fuldt bevæbnet". Det er med andre ord bedre at tage en almindelig lille mappe med frem for en kæmpe dokumentmappe fuld af prøver og dokumenter.

Hvis en person bliver interesseret og ønsker at få mere detaljerede data, så kan du altid vende tilbage til din bil og tage alt, hvad du har brug for. På denne måde reducerer du stresset ved eventuelt svigt. Så afslør dine kort gradvist.

5 Forsøg ikke at få salg i første forsøg.. Den første salgsoplevelse er sjældent vellykket. Det er bedre at koncentrere din indsats om at indsamle oplysninger. Hvis du tilbyder noget på et budget, har du brug for meget mindre data. Stil spørgsmål og tag noter.

Prøv at opbygge et stærkt forhold til kunden. Lad opkaldet og det efterfølgende møde være venligt.

6 Lad være med at "stresse" klienten. Jo mere afslappet og behagelig din samtalepartner føler sig, og jo mere han åbner op for dig, jo større er sandsynligheden for at sælge tjenesten og få en fast kunde.

For at gøre dette skal du slappe af. Og vær naturlig. Dette vil i høj grad øge din tiltrækningskraft.

7 Find ud af, hvordan din kunde får gavn af det, og hvad der får dem til at acceptere tilbuddet.. I hvert tilfælde kan du fremhæve nogle fordele, der virkelig vil interessere personen og opmuntre ham til at acceptere dit tilbud.

Samtidig har hver klient frygt og mistanker, der vil få ham til at nægte at samarbejde med dig. Din primære opgave er at finde ud af, hvad der præcist vil motivere din samtalepartner til at købe, hvilke fordele han forventer. Og også - find ud af om hans frygt og tvivl, der kan afholde ham fra at købe en tjeneste eller et produkt.

x Bonus tip: Vær ikke bange for at stille flere spørgsmål. At spørge er nyttigt og gavnligt. Især i cold calling. Spørgsmål er virkelig en magisk taktik.

Du kan spørge noget i stil med dette: "Hr. X, i praksis har vi fundet ud af, at årsagerne til, at en person accepterer at samarbejde med os, altid er forskellige i forskellige tilfælde. Hvad er denne grund i dit tilfælde?

Hvis du er ærlig og åben og naturlig, så tøv ikke med at stille flere spørgsmål. Vis ægte nysgerrighed. Og de svar, du hører, vil forbløffe dig. Som udgangspunkt er en potentiel kunde altid klar til at give de oplysninger, der er nødvendige for salget. Især hvis samtalen går godt, og den tilbudte service har vakt interesse.

Husk, det vigtigste er at spørge.

Det perfekte cold calling-manuskript

Du har en liste over navne og telefonnumre. Du skal foretage 100 opkald ved udgangen af ​​dagen. Din salgschef har givet dit team en masse arbejde at gøre, så du bliver ved med at ringe og ringe og ringe...

Nu mangler du bare et script. Og ikke hvilken som helst... Men den bedste, den fedeste. Som virker.

Men før jeg giver dig nøglen til døren, så lad os se på, hvordan et typisk koldt opkald foregår.

Eksempel på et typisk koldt opkald

**Bip, tag op**

Potentiel kunde: Ja?

en sælger: God eftermiddag, mit navn er Dmitry.

(Pause 1,5 sekunder)

Har du et par minutter?

Jeg ringer om software, der kan interessere dig og løse dine væsentligste problemer.

Hvad synes du om vores forslag?

Potentiel kunde: Jeg har faktisk travlt lige nu...

en sælger: Måske skal du teste produktet? Vi har alle certifikater.

Potentiel kunde: Vi er ikke interesserede i dette.

en sælger: Jamen, er du allerede på beslutningsstadiet? Giv os to timer, så ringer vi tilbage.

**Kunden lægger på**

Grin ikke. Der er mange opkald som dette. Og dette sker hver dag. Og du vil sandsynligvis ikke blive overrasket over at høre, at de knap nok konverterer, med mindre end 1 % positive svar.

Det betyder, at hvis du ringer til 100 personer, får du kun ét samtykke. Så hvis du ringer til dine potentielle kunder og fortæller dem alle det samme, skal du bare stoppe.

Ved at gøre det mister du tillid, skader dit omdømme og reducerer produktiviteten.

Hvis du følger dette script (bedste cold calling script), kan din konvertering stige op til 14-20%. Det er stadig bedre end 1 %.

Sådan opretter du et fungerende script

1 Trin 1: Identificer 2-3 områder. Først skal du vælge områder. Din tid er værdifuld – spild den ikke på markeder, der ikke passer til produktet. Tænk over, hvem dine potentielle kunder er, og se efter fælles mønstre.

Det kan for eksempel være hotelvirksomhed og detailhandel. Eller måske finans og bank. Når du har fundet ud af, hvor du skal sigte, er du klar til trin 2.

2 Trin 2: Identificer 20 lovende kundeemner. Nu bliver det meget nemmere for dig at finde bestemte virksomheder eller personer, der kan drage fordel af dit produkt eller din service. Brug sociale netværk og platforme til professionelle. Lad os sige, at du leder efter hoteller, der kan have gavn af dine yogaklasser.

Sæt visse kriterier. Og find repræsentanter for disse hoteller på internettet.

Voila - din liste over potentielle kunder er klar.

Det bliver nemmere, hvis du leder efter lokale eller regionale virksomheder. Folk elsker at gøre forretninger med landsmænd. Hvis du er i Novosibirsk, så samarbejd primært med beboere i Novosibirsk.

3 Trin 3: Undersøg hver potentiel kunde. Jeg ved, jeg ved det, alle har brug for hurtigt at gribe telefonen og foretage opkald. Men tro mig, at bruge et par minutter på lidt research vil gøre processen meget mere vellykket. Så udnyt muligheden!

Tjek på samme internet:

• hvilket område virksomheden opererer i;
• hvad gør de præcist;
• har du hjulpet lignende virksomheder tidligere;
• nogle "sjove fakta" om dem.

Og endnu en vigtig ting: se på, hvordan man udtaler firmanavnet korrekt. Intet irriterer folk mere end nogle sælgere, der udtaler deres organisation forkert. Så gør dig klar.

For at finde ud af, hvordan navnet udtales korrekt, kan du for eksempel se deres annoncevideo.

Kunne du ikke finde det? Spørg på telefon: " Jeg vil gerne være sikker på, at jeg udtaler din organisations navn korrekt. Kan du give mig et hint?»

Det bedste cold calling script

Du har måske bemærket, at opkaldet ikke er så koldt længere... Du har gennemgået din liste og lavet dit hjemmearbejde, inden du tog telefonen. Jeg lover dig, min ven, dette ekstra arbejde vil være det værd. Lad os nu gå videre til manuskriptet.

Først skal du angive dit navn og den virksomhed, hvor du arbejder. Tal selvsikkert og energisk. Skynd dig ikke med at fordreje ord.

På den anden side af stregen begynder: ”Hvad? WHO?". Helt fra begyndelsen går opkaldet så som så.

Du behøver ikke at tale for højt. Bare gør det klart og præcist.

Når du har sagt: "Dette er [navn] fra [virksomhed]", tag en pause.

Nogle gange er det svært. Især hvis opkaldet er koldt. Mange mennesker ønsker at springe direkte til forslaget. Men jeg vil have dig til at tage en dyb indånding og bare være stille i disse otte sekunder.

Mens du venter, er klienten i gang med sin hjerne om, hvem du kan være. De synes, det ser ud som om, du kender dem – er du kunde? Tidligere ansat? Nuværende? Således stjal du hans opmærksomhed, den ene på den anden side er nu interesseret i dig. Udspekuleret træk er det ikke?

Nu er samtalen noget anderledes end et almindeligt koldt opkald. Så slår du den anden person med et spørgsmål for at etablere en forbindelse. Dit mål: at vise, at du er fortrolig med ham og hans selskab.

Her er nogle eksempler på spørgsmål:

Et godt spørgsmål vil være relevant og få dig til at smile. Hvis samtalepartneren tager kontakt, stil følgende spørgsmål.

For eksempel, hvis klienten siger " Jeg tog business engelsk kurser der, de har ret stærke lærere", kan du svare "Fantastisk, jeg skal nok anbefale dem til min niece."

I sidste ende vil den potentielle kunde stadig spørge: " Hvorfor ringer du?«.

Du kan joke først, og så seriøst angive årsagen til dit opkald. Humor forenkler alt og hjælper med at opbygge relationer. Du skal dog være forsigtig med humor.

For eksempel, hvis din potentielle kunde har travlt, bør du imødekomme dette.

Introducer produktet, fortæl os, hvordan det er nyttigt i et bestemt område. Dette kaldes positionering. Og dette vil vise ved eksempel, hvordan du arbejder med lignende virksomheder og hjælpe dem med at løse visse problemer. Der er ingen grund til at tale om dig selv, som de fleste "zombierobotter" gør.

Her er en grov fremstilling af tjenesten:

« Jeg arbejder med salgschefer i hotelbranchen. Mine kunder søger at forbedre salgsstyrkens produktivitet. Er der lignende behov i din organisation?«

Da du har foretaget forespørgsler på forhånd, vil svaret højst sandsynligt være ja. Bare svar: " Fortæl mig mere om dette«.

Bemærk, at det meste af samtalen handlede om dem! Nu vil du sikkert blive fortalt om virksomhedens problemer og mål. Og dette er værdifuld information, som vil hjælpe med at opbygge en yderligere samtale.

! Vigtig! Der er folk, der specialiserer sig i at lave salgsscripts baseret på opkald. Du får en effektiv samtaleskabelon. Du kan finde en sådan specialist til din niche på kwork freelancebørsen.

Ændring af scriptet

Jeg elsker at hjælpe nybegyndere. Jeg har været i deres sko og kender de vanskeligheder, de stod over for. Hjælp er godt for både virksomheden og deres karriere. Så manuskriptet og forløbet af det kolde opkald kan ændres lidt.

Vi har en fælles praksis i vores virksomhed kaldet "bare spørg." Hun opfordrer junior sælgere til at kontakte salgsledere for at få hjælp til at arrangere møder med ledere eller kundeemner. Når en repræsentant beder om min hjælp, beder jeg om noget til gengæld: en hjemmeside-URL, personens og virksomhedens profil på sociale medier og lignende.

Dette giver mig mulighed for hurtigt at blive fortrolig med den person og organisation, jeg er ved at ringe til. Så snart personen på den anden side tager op, bruger jeg min standardhilsen: " Dette er [navn] fra [firma]", pause.

Hvis du ringer til en juniorleder eller endda en medarbejder på mellemniveau, er chancerne for, at dit opkald vil gå gennem en assistent eller sekretær. De er mere tilbøjelige til at bestå "Oleg Stanislavovich, salgsdirektør i firma X" end " , salgsrepræsentant hos X«.

De vil vide, hvem du er. De vil dog stadig være nysgerrige efter, hvorfor du ringede. Hold dem spændte længere. Som i ovenstående scenarie vil jeg bruge et par minutter på at spørge om besvarerens persona. Her er nogle små eksempler:

• "Hvem kan du bedst lide: katte eller hunde?"
• "Hvad foretrækker du til morgenmad?"
• "Kan du anbefale en hyggelig restaurant i [den potentielle kundes by]?"

Når samtalen kommer tættere på årsagen til mit opkald, siger jeg: "Jeg ringede for at hjælpe." Denne sætning stopper normalt samtalepartneren. Så fortsætter jeg: "Min salgsrepræsentant bad mig om at starte en samtale med dig." Dette giver mig mulighed for nemt at flytte samtalen tilbage til repræsentanten, hvis samtalen går godt.

Dernæst bruger jeg ovenstående positionering: " Jeg arbejder med salgschefer i hotelbranchen. Mine kunder søger typisk at forbedre produktiviteten hos deres sælgere. Er dette magen til din situation?«.

Den tidligere studerede samtalepartner vil svare " Ja". Og så tænder min aktive lytning. Jeg taler: " Fortæl mig om det". Når de er færdige med at tale om deres smertepunkter, gentager jeg, hvad jeg hørte: “ Så det jeg hører er..."Og jeg foreslår at diskutere dette mere detaljeret.

Som udgangspunkt accepterer samtalepartneren og tilbyder at kontakte dig inden for få uger eller måneder. Jeg svarer tit: " Hvad med i morgen?". I de fleste tilfælde følger noget som dette: " Selvfølgelig, hvad tid?«.

Alle ønsker, at deres dag skal forløbe godt. Udnyt dette og få den anden til at smile eller grine. Giv dem en chance for at tale om deres problemer. Og vis, at der er en løsning. Og du har det. At løse andres problemer betyder mere salg.

Sådan omgår du sekretæren, når du kalder koldt - 4 måder

Sekretærer og andre formidlere er fortsat et af de største problemer inden for telefonkommunikation. Spørgsmål som " Ved han, hvem der ringer?"eller" Vil han vide, hvad der vil blive diskuteret?", eller" Har hun talt med dig før?“nok til at salget kan halveres. Hvis du følger filosofien skitseret nedenfor og derefter tilpasser og bruger et af de angivne scenarier, vil hastigheden, hvormed håndsættet når frem til beslutningstageren (DM), stige betydeligt.

Og det centrale i filosofien er følgende: stop med at skjule noget, være udspekuleret eller bedrage sekretæren. Vildled ham til at tro, at du allerede har talt med den potentielle klient. Det betyder også, at du ikke kun behøver at oplyse dit navn eller navnet på din organisation. Reglen er:

Sekretærer skal blot kende dit fulde navn og navnet på din virksomhed. De er ikke sikkerhedsvagter. Dette er nødvendigt, så de kan forstå, hvem der er på linjen. I de fleste tilfælde er dette nok. Brug følgende gennemprøvede metoder til at hjælpe dig hurtigere til den rigtige beslutningstager. Måske endda uden andre mellemmænd. Så:

1 Teknik #1:"Venligst venligst". Denne metode er blevet beskrevet mange gange, men den er stadig effektiv og nem at bruge. Og øger chancerne til 65-75% (jeg bruger stadig denne metode, og den virker). Sådan sker det:

Sekretær: « Tak fordi du ringede til ABC Company, hvordan kan jeg hjælpe?»

Du: « God eftermiddag, dette er _______ _______ fra (dit firmanavn). Kan jeg venligst tale med ________ tak?«.

Det er alt. Enkelt, nemt og effektivt. Desuden er det vigtigt at sige dette med et varmt smil på stemmen og sørge for, at "please" bliver brugt to gange. Brug skabelonen: "kan jeg venligst tale med...". En anden nøgle er, at du angiver dit fulde navn og fulde firmanavn (selvom det ikke er påkrævet).

2 Teknik #2: Hvis du ikke kender navnet på den klient, du skal tale med, skal du bruge " Jeg har brug for lidt hjælp tak". Prøve:

Sekretær: "Tak, fordi du ringede til ABC Company, hvordan kan jeg hjælpe dig?"

Du: « Hej, dette er _______ _______ fra (dit firmanavn), jeg har brug for lidt hjælp«.

[Det er grundlæggende vigtigt at VENTE, indtil personen spørger, hvordan de kan hjælpe]

« Jeg har brug for at tale med den nøgleperson, der er involveret i (dit produkt eller din tjeneste). Kan du fortælle mig, hvem det er, tak?«.

I mere end 50 % af tilfældene, hvis du har spurgt godt nok og ventet på svar, sender receptionisten eller sekretæren dig til den rigtige afdeling. Når du kommer dertil, skal du bare bruge den tidligere teknik igen. Og du vil højst sandsynligt blive forbundet med den rigtige person.

Der er tre nøgler her: 1 - Vær høflig og tal med et smil på læben, 2 - Brug "venligst", 3 - VENT på den anden persons svar, før du spørger den rigtige person. Denne teknik virker kun, hvis du følger de 3 trin ovenfor.

3 Teknik #3: Hvis du ikke kender navnet på den person, du har brug for. Et alternativ er at bede om at blive sat i kontakt med en anden relevant afdeling og derefter bruge ovenstående teknik. Dette er en god måde at omgå sekretæren helt og dermed undgå alle mellemled. Brug denne teknik:

Sekretær: « Tak fordi du ringede til ABC Company, hvordan kan jeg hjælpe dig?«.

Du: « God eftermiddag, kan du forbinde mig med marketingafdelingen?«.

Igen, vær forsigtig og brug det kraftfulde ord "Venligst."

4 Teknik №4: Hvis du bliver ved med at blive sendt til mellemmænd, skal du absolut vide, hvordan du skal reagere. Brug en af ​​følgende metoder:

Registrator spørgsmål: "Pavel Semenovich venter på dit opkald?"

Dit svar: « Jeg har ikke en aftale, men kan du fortælle ham, at der er _______ _______ på linjen?«.

Til spørgsmålet: « Ved han, hvad det kommer til at handle om?»

dit svar: « Ved det ikke specifikt, men fortæl ham, hvad det drejer sig om (et af kundens hovedproblemer), jeg venter, tak«.

(Nøglen til ovenstående svar er, at du ikke har til hensigt at vildlede registratoren, du bruger blot "venligst" og mønstrene ovenfor).

Hvis du bliver spurgt: « Har du talt med ham før?»

dit svar: « Ikke om hans aktuelle anliggender, men kunne du lade ham vide, at ________ _________ af __________ er på spil?«.

Der er ingen grund til at tvivle på effektiviteten af ​​disse metoder. De virker trods alt kun simple. Faktisk er disse kraftfulde teknikker. Og de virker. Især hvis du overvåger "temperaturen" på din stemme og gør alt nøjagtigt som angivet ovenfor.

Bare husk, at sekretærens hovedopgave ikke er at distancere dig fra den person, du har brug for, ved altid at omdirigere dig til andre formidlere. Dens funktion er at formidle præcis information om, hvem der ringer, fra hvilket firma og af hvilken grund. Er det sandsynligt, at du støder på vanskeligheder? Sikkert. Virker disse metoder altid 100%? Selvfølgelig ikke. Men hvis du bruger dem konsekvent, vil du opdage, at de virker 70% af tiden. Og jeg vil vædde på, at det er meget bedre end dine nuværende metoder, er det ikke?

Bundlinie

Følg ovenstående anbefalinger, strategier, taktikker og scripts, og dit salg vil stige. Hvis du planlægger at uddelegere cold calling, så giv denne vejledning til din medarbejder at læse. Få erfaring, generer succesfulde kundeemner og opbyg langvarige relationer med dine kunder. Hvis du allerede har haft kold salgsoplevelse, så del det i kommentarerne. Hvad var dit første kolde opkald?

For nylig er en salgsteknik kaldet cold calling blevet populær. Det er opkald til potentielle kunder, som endnu ikke er fortrolige med virksomheden (i modsætning til varme opkald, som foretages til kunder, der allerede er fortrolige med virksomheden).

Cold calling-teknikken er ikke så enkel, men de ledere, der har mestret det, vil helt sikkert altid finde et job. At lære denne teknik øger værdien af ​​en person på arbejdsmarkedet markant. Hvis du er leder, skal du blot vide, hvad cold calling er.

Betingelser, hvorunder cold calling vil lykkes:

1. Selvkontrol;
2. Fremragende produktkendskab;
3. Fremragende viden om potentielle kunder;
4. Kendskab til telefonsalgsteknologi.

Det ser ud til, at alle disse betingelser kan opfyldes. Derudover er der i dag en masse undervisningslitteratur og træning, der vil hjælpe dig med at mestre cold calling-teknikken.

Hvorfor kun få mestrer cold calling-teknikker

Så hvis cold calling øger personaleomkostningerne på arbejdsmarkedet, hvorfor gør alle ledere det så ikke endnu? Svaret er enkelt: Mange ledere er bange for at foretage kolde opkald på grund af forskellig frygt. Den største frygt er selve opkaldet og begyndelsen af ​​samtalen. Få ledere er i stand til at ringe til en ukendt klient uden frygt. En anden hindring er frygten for at blive afvist umiddelbart efter at have fremsat et forslag. Vi kan alle ikke rigtig lide, når fremmede ringer og begynder at tilbyde noget. Og det forstår ledere og er bange for at blive afvist helt i begyndelsen af ​​samtalen. Men du skal forstå, at en sådan persons reaktion kan forhindres, hvis du forbereder dig ordentligt, fører en samtale på en ukonventionel måde og reagerer på ændringer i samtalepartnerens stemme. Lederen kan være bange for, at det ikke vil være muligt at sælge noget over telefonen, hvilket betyder, at alt er ubrugeligt. Men selv her skal du forstå, at målet med cold calling slet ikke er et øjeblikkeligt resultat i form af et salg.

At kende kunden er nøglen til succes

Som nævnt ovenfor er fremragende kundekendskab nøglen til succes. Derfor, før du ringer til et firma, skal du finde ud af mere om det. Heldigvis er information i dag offentligt tilgængelig, for eksempel på internettet. Og det første spørgsmål, som en leder skal stille sig selv, er: har denne virksomhed brug for vores produkt? Derudover kan du i processen med at søge information om virksomheden finde en grund til at ringe. For eksempel kan årsagen være en diskussion af eventuelle artikler eller interviews i medierne, der kommer fra en potentiel kunde.

Formålet med opkaldet er ikke et øjeblikkeligt salg

Det egentlige formål med cold calling er ikke at sælge over telefonen. Derfor, når en leder indleder en dialog med sætningen "Vi vil gerne tilbyde dig", betragtes dette som en pålæggelse af et produkt. Den bedste ting at gøre er at tale om, hvad din virksomhed laver og spørge, om det kunne være interessant for en potentiel kunde.

Formålet med opkaldet er at interessere og planlægge et møde med en virksomhedsrepræsentant. Dette skal gøres omhyggeligt under et plausibelt påskud. For eksempel: "Jeg er klar til at tale mere om vores produkt i et personligt møde."

Selvfølgelig vil bare at læse en artikel ikke gøre dig til en koldkaldsekspert. Men vi kan foreslå, at du bruger nogle generelle retningslinjer.

1. Forbered et opkaldsscript på forhånd. En kort hilsen, en kort præsentation af virksomheden, eventuelle spørgsmål. Alt dette bør tænkes ud på forhånd.
2. Vær behersket og rolig under kommunikationsprocessen. Bare rolig - en rystende stemme vil næppe interessere klienten. Men ingen vil spise dig over telefonen.
3. Diskuter aldrig med en potentiel kunde. Hvis du får at vide, at det nu ikke er tid til at tale, vil det ikke nødvendigvis være et afslag på at samarbejde. Måske har personen i den anden ende af linjen virkelig meget at lave lige nu. Spørg, hvornår det ville være praktisk for ham at tale. Får du et kategorisk afslag, er der ingen grund til at påtvinge dig selv og løbe ind i misbrug. Undskyld forstyrrelsen og sig farvel.
4. Giv ikke absolut alle oplysninger om produktet over telefonen. Når de begynder at spørge dig meget, for eksempel om priser, er det en glimrende grund til et møde.
5. Øv dig i at gentage sætninger. Hvis virksomheden afviste dit produkt én gang, så vil du måske den anden eller de efterfølgende gange kunne få et møde. Men dette skal ikke gøres påtrængende, efter at have ventet i en vis tid.
6. Værdsæt andres tid, især hvis du taler med en leder. Et opkald anses for vellykket, hvis dets varighed er fra 2 til 5 minutter.
7. Brug magiske ord. Disse ord er "promovering" og "gratis". Hvis du kan tilbyde sådan noget, så skal du helt klart gøre det. For eksempel en demoversion af et produkt, et katalog, et prøveabonnement og så videre.

Video

Vi inviterer dig til at se en video om effektive cold calling.

At sælge ethvert produkt indebærer kommunikation med kunder. Og denne kommunikation skal foregå efter færdige regler - en ordning, hvor der både er et samtalescript til sælgeren og muligheder for modstandernes svar.

Kolde opkald, chat på en hjemmeside, møde på en udstilling – hver forretningsproces skal skrives i et færdigt manuskript. De er kompileret efter en bestemt algoritme.

Når du laver et færdigt script, skal du starte med formålet - hvad det færdige script er til. For eksempel er formålet med et koldt opkald at møde en leder, arrangere et møde, besøge et anlæg eller invitere dig til en udstilling eller anden begivenhed.

Når du laver et færdigt manuskript, er det vigtigt at se din klient – ​​køn, hvor gamle de er, hvad de laver, hvad deres indkomst er osv. Det er også umuligt at undvære viden om produktet: alle fordele, forskelle fra lignende produkter/ydelser, unikhed og mangfoldighed, evnen til at tilpasse sig specifikke behov.

Oftest er et færdiglavet kold samtale script skrevet af en leder (), ved hjælp af en færdiglavet struktur:

• ydeevne,
• afklare behovet,
• produktpræsentation,

Et færdigt kaldt opkaldsscript indeholder sætninger, der hjælper med at starte en samtale ("din ansøgning blev accepteret på webstedet kl. 12.00", "du bestilte et opkald på webstedet", "du blev anbefalet af Pyotr Ilyich Tchaikovsky" ... ), find ud af behov ("hvad er dine præferencer?", "Jeg vil liste de muligheder, der er acceptable for dig"...), fremme gennemførelsen af ​​transaktionen ("Er der betingelser, der vil hjælpe dig med at træffe en beslutning? ”, “Lad os fjerne modsigelsen i kontrakten”...). Alt dette skal krydres med følelser - føl din samtalepartner. I dette tilfælde bør længden af ​​det færdige cold call-script som regel ikke overstige 5 minutter.

Færdiglavet cold call-script: samtaleoversigt

En samtale med en klient begynder altid med en hilsen og introduktion. For eksempel: "God eftermiddag. Mit navn er..., firma...". Dernæst bruger det færdige kolde telefonkort "clarity hook"-teknikken, som hjælper med at overbevise klienten om at tale lige nu. Et færdiglavet cold calling-script kan bygges ved hjælp af forskellige "kroge".

Det er godt at følge det første kolde opkald op med sætningen "du blev anbefalet til mig." Dette virker, selvom en sekretær omstiller opkald til en specialist. Det vigtigste her er afklaring: "Er anbefalingen korrekt? Er det din retning? At få et positivt svar vil hjælpe med at forlænge samtalen.

2. Aftale før kontakt

Hvis dette ikke er det første opkald, så forklar hvilke aftaler du havde forrige gang, og kom så til sagen.

3. Offentlig grund

En "klarhedshook" bygget på åbne data vil hjælpe dig med at vinde over din samtalepartner: "Jeg så det på din hjemmeside... og besluttede at ringe"...

Det næste skridt er at annoncere formålet med det kolde opkald: at blive en partner, at overveje samarbejde, at begynde interaktion.

Dernæst er det vigtigt at tage kontrollen over handlingen i egne hænder. "Jeg foreslår at gøre dette," "Jeg vil først fortælle dig, derefter besvare spørgsmål, og derefter vil vi diskutere muligheder for interaktion. Jeg tager ikke mere end 15 minutter” - sådanne bemærkninger vil hjælpe dig med at programmere et koldt opkaldsscript. Programmeringen lykkedes, hvis du hørte klientens "ja". Hvis svaret var "nej", skal du afklare årsagen og tilbyde andre arrangementer.

Færdiglavet cold call-script: håndtering af indsigelser

At håndtere indvendinger er et af de sværeste aspekter af en samtale. Ofte er den første kontakt i en ukendt virksomhed sekretæren. Derfor bør det færdige cold call-manuskript indeholde svar på hans eventuelle indvendinger. Der er forskellige muligheder at overveje her.

Færdiglavet manuskript til "Ikke interessant"

— Firma N gjorde også indsigelse i første omgang, men nu er vi glade for at samarbejde.

— Er det rigtigt at afvise en rentabel innovation? Det er det velkendte, der bliver uinteressant med tiden.

"Jeg udelukker ikke, at mine argumenter og forhold vil være med til at ændre ledelsens holdning."

- Hvad hvis dine chefer ikke mener det? Lad mig selv tale med lederen.

Klart manuskript til "Vi har en anden leverandør"

- Meget godt! Der vil være noget at sammenligne med. To leverandører er altid mere pålidelige.

- Lederens opgave er at sammenligne de foreslåede forhold. Måske er vi bedre.

- Lad os spørge chefen, om det er rigtigt at sige nej til attraktive forhold.

— Hvad hvis du var leder og fandt ud af, at du gik glip af fordele på grund af en specialist? Hvad ville du gøre?

"Det er usandsynligt, at din nuværende partner vil tilbyde det, vi har." Kontakt venligst din leder, så jeg kan drøfte dette mere detaljeret.

Færdiglavet manuskript til "Intet nødvendigt"

— Har du ikke brug for det nu, eller har du brug for det billigere? Har du en anden partner eller intet budget? Er alt på lager eller er det bare uden for sæsonen?

"Vi har alt nu, men i fremtiden kan der opstå et nyt behov."

— Den ansvarlige leder altid efter den bedste løsning. Lad os tilbyde præcis dette!

— Vi har nu fremragende priser, og vi har også kampagner. Lad mig fortælle ledelsen om dette. Tilslut venligst.

Færdiglavet manuskript til "Send et kommercielt tilbud"

- Der kan opstå spørgsmål, men jeg fortæller dig alt meget hurtigere over telefonen.

— Efter at have snakket, tilpasser jeg blot vores forslag til din virksomhed.

— Udelukker afsendelse af et kommercielt forslag en kort samtale?

— En samtale med ledelsen varer ikke mere end 5 minutter. At læse et kommercielt forslag med alle argumenter og fordele er en længere proces. Lad os spare chefens tid sammen.

Færdiglavet manuskript til "Det er ikke mit ansvar. Sådan en har vi ikke."

— Mest sandsynligt vil generaldirektøren som svar på et lukrativt tilbud udpege en ansvarlig person. Lad mig tale med ham.

— Sådanne spørgsmål afgøres som regel af selskabets leder. Eller taler vi om, at han har travlt nu? Kan du fortælle mig, hvornår jeg kan ringe tilbage?

— Har lederen travlt? Hans stedfortræder vil formentlig kunne hjælpe. Tilslut venligst.

- Det er mærkeligt, din konkurrent fandt hurtigt den ansvarlige.

— Ofte afgøres sådanne sager i afdelingen... Lad mig for at afklare et opkald dertil. Fortæl mig venligst telefonnummeret på en specialist fra denne afdeling.

Færdiglavet cold call-script: test og implementering

Det færdige kolde samtalescript skal testes. Lad ledere begynde forhandlinger med små virksomheder, og ROP vil analysere:

• hvor tydeligt scriptet bruges i samtalen,
• hjælper det dig med at nå dit mål?
• er der nogen uforklarede svar og indsigelser,
• om lederen tiltrak kundens opmærksomhed,
• hvilke punkter brød forhandlingerne sammen.

Baseret på denne analyse skal du rette samtalediagrammet ved at tilføje mere passende sætninger, ord og følelser.

Det er vigtigt, at det færdige kolde salgsscript er automatiseret. Der er forskellige tjenester til dette, herunder HyperScript. Dette vil eliminere brugen af ​​papirregistreringer, som ofte går tabt, og giver dig mulighed for hurtigt at ændre scenarier samt måle og analysere forskellige versioner. Alle disse data skal integreres med .

Lederens arbejde med det teknologiske kort vurderes ved hjælp af "trafiklys"-systemet - indikatorer afspejles i farver:

• grøn – brugte mere end 80 % af scriptet,
• gul – anvendt 60-80 % af scriptet,
• rød – gennemførte mindre end 60 % af kortet.

Det kan tage mere end en måned at færdiggøre et færdigt cold calling-script (såvel som enhver anden forretningsproces). Al denne tid skal ROP lytte til mindst 2 samtaler af hver medarbejder.

Fleksibiliteten i scriptet er graden af ​​frihed, der er tilgængelig for sælgeren. I nogle brancher kan du med et produkt, der er forståeligt og velkendt for markedet, sælge det blot ved at læse et manuskript. I andre er kun evnen til at læse med udtryk måske ikke nok.

Vi så på stadierne i at skabe et færdigt samtalemanuskript. Brug det til at forstå, hvordan du hurtigt kan henvende dig til dine potentielle kunder og...