Учебно-методический материал на тему: Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое)
По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют "активным слушанием", поэтому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего. И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в отличие от "слышать" по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями Выяснение помогает сделать сообщение более понятным, и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно, так: "Пожалуйста, уточните это". Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?"
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он, в самом деле, понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.
Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной
Перефразирование можно начать следующими словами
"Как я понял Вас…».
"Как я понимаю, Вы говорите…».
"По Вашему мнению…».
"Выдумаете…».
"Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…».
"Другими словами, Вы считаете…"
Отражение чувств . Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния" Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако, это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение. Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.
Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
"То, что Вы в данный момент сказали, может означать…».
"Вашими основными идеями, как я понял, являются…».
"Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».
РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.
И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.
Рефлексивное слушание
ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.
Первое - многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.
Второе - «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это - наши идеи, установки, чув-С Т о d.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.
Смысл сообщения
Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.
Закодированное сообщение
Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует
Воспринятое значение
Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).
Третье - трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.
В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг до около, прежде чем перейти к главному.
И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре ви-.".?. р":,;"."."-:.";-:г-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., псрсфразиривание, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
ВЫЯСНЕНИЕ
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию
Рефлексивное сл/шание
слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?» «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». «Я не понял». «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?»
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правло, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».
Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно^»: «Прел^оч/ч" ("iiii T^i что гло."."ть ("-.- ми?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?
«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями, как, например: «Я не
понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.
В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в результате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.
АННА: ДЖИМ:
АННА: ДЖИМ:
Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.
Как это так снова?
Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого года, в этом году мы получили более высокие задания путем перераспределения наших рынков. Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одновременно укрупнив эти районы. Вот почему каждому устанавливается в этом году более высокое задание - независимо от объема продаж в прошлом.
Вместо бурной реакции Анна использовала разъяснительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение пра-
Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Перефразирование можно начать следующими словами: «Как я понял Вас...» «Как я понимаю. Вы говорите...»
Рефлексивное слушание
«По Вашему мнению...» «Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...» «Другими словами. Вы считаете...» При перефразированин важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.
Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.
При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.
Пример. Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встречать клиентов при въезде на территорию банка. Когда автоклиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появлялся автоклиент, то встретить его должен был любой свободный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу нарушения ".-станоЕленног^ порядка cepcmv нйч;1ЛЬ1;1:к\". Л1сл\д\ пИмп приИ^ли.цИ1 1акиИ ДИаЛОГ:
начальник мария.
Я занята больше всех кассиров. Я помогаю нм за стойкой, как это от меня требуется, но когда появляется автоклиент, никто из кассиров мне не помогает. Это несправедливо!
Другими словами. Вы работаете больше, чем должны?
Hv да, конечно!
ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства Других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы --следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступительными фразами, например: «Мне кажется, что Вы чувству "сто...»
bl-p^,...i^, Bui -1)оС1й^ете...» «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на упот-
Рефлексивное слушание
ребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...» «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»
Пример: Допустим, постоянный и надежный обратился с претензией о работе Вашей компании.
Две из шести последних партий поставлены с недельным опозданием. День просрочки обошелся нам в тысячу долларов. Кроме того, поставки запчастей по последним заказам просрочены. Такого раньше не было! Должен заметить, что и уровень обслу-
ПОКУПАТЕЛЬ
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ФИРМЫ:
ПОКУПАТЕЛЬ:
живания в последнее время стал гораздо ниже. Что происходит?!
Вы считаете, что мы вводим Вас в дополнительные расходы по всем статьям: по отгрузкам машин и запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите знать, в чем тут дело, не так ли? Именно так.
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
ОБУЧЕНИЕ ПРИЕМАМ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
В начале процесса обучения неизменно появляется чувство неловкости от, казалось бы, неестественного поведения. Типичными бывают такие реакции: «Это неискренне», «Это не я». Однако этот этап в обучении так же необходим, как и при выработке любого нового навыка, касается ли это вождения автомобиля, умения rriH"n"narb «."in c^vii"a"ii^ В^^можч^. нпчемы r <-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудобными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.
Несколько слов о том, как отвечать на просьбу собеседника. Как бы важно ни было устное выражение слушающим понимания просьбы собеседника, еще важнее подкрепить свой ответ соответствующим действием. Однако ни слова, ни действия, подтверждающие, что Вы действительно «услышали» говорящего, еще не означают, что Вы с ним согласны. Эта распространенная ошиб-
Рефлексивное слушание
ка будет подробно рассмотрена в следующей главе. Тем не менее необходимо своими действиями показать собеседнику, что Вы слушали и поняли. Эти действия могут быть простейшими, например короткий разговор по телефону об исполнении просьбы или запись этой просьбы. Как однажды заметил Томас Карлейль, «сомнение любого рода можно устранить только действием»".
УПРАЖНЕНИЯ
Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете людей, испытывающих трудности в точном выражении своих мыслей. Когда такой человек обратится к Вам, попробуйте уточнить его мысль с помощью разъяснительных ответов. Помогает ли это Вам лучше понять друг Друга?
Разъяснительные ответы можно успешно применять во всех видах общения. Особенно они полезны для понимания сложных ситуаций, эмоционально перегруженных суждений или для выяснения сути проблемы, обсуждаемой в группе. Ведь как часто заседания комиссий тонут в словесной трясине, а перепалка между участниками приводит к замешательству.
Во всех случаях, когда это удобно, применяйте разъяснительные, уточняющие ответы. Помогает ли это? Если да, то как?
Перефразирование. Проделайте то же упражнение, что указано выше, но используя в ответах перефразирование. Помните, что Ваша цель - дать говорящему понять, что Вы точно понимаете, о чем он говорит. Не рассуждайте, не анализируйте и ничего не добавляйте к сообщению говорящего. Попытайтесь просто схватить Ti 1.4!. ."л т> г^пГ"" ^^"^" " "I"-": - - 1,:. ..,..,.,., .. .. ,-- .,-
Попросите кого-либо проделать это упражнение, распределив между собой роли. Убедитесь в том, что говорящий выбрал проблему, представляющую для него действительный интерес. Иначе упражнение может превратиться в пустую игру слов. Попробуйте перефразировать сообщение Вашего собеседника. Затем спросите его, точно ли Вы поняли, что он сказал.
" Томас Карлейль (1795-1881) - шотландский эссеист и и:торик. (Примеч. перев.).
Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем кажется. Это упражнение приобретает еще больший смысл, когда собеседники меняются ролями.
Отражение чувств. Возьмите лист бумаги и напишите два заголовка, как показано ниже. Затем против каждого примера, указанного в левой колонке, опишите (одним словом или короткой фразой) выражаемое чувство. И наконец, спросите себя: «Ч-fo собственно собеседник пытается сказать?»
Слова говорящего
1. Я сыт по горло Вашими извинениями.
2. Хорошо, я извинюсь! Что еще Вы от меня хотите?
3. Если бы я и попытался, я все равно нс смог бы под-гото"вить в тот момент другого документа.
4. Вы хотите меня проверить?
5. Я бы с ней так не обошелся!
6. Не могли бы Вы перенести обсуждение наших проектов на следующую неделю? У меня в пятницу еще одни испытания.
7. Кажется, он все делает лучше, несмотря на то что у него нет такого опыта, как у меня. в-" "
8. Я не могу понять этих людей. Может, хватит им угождать!
9. Я никогда больше не буду ей помогать. Даже ни слова благодарности за все, что я сделал для нее! 10. Мы могли бы попробовать снова, но. честно г" ?г"""^. я
Выражаемое чувство
После заполнения правой колонки сравните Ваши ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставьте себе высокую оценку, если правильно определили основное чувство сообщения независимо от того, сформулировано ли оно теми же словами, что в ответе, или нет. Сколько Вы дали правильных ответов?
Рефлексивное слушание
i \
1. Раздражение, желание получить наконец результат.
2. Убежденность в том, что сказано достаточно.
3. Усталость.
4. Неуверенность, желание получить поддержку.
5. Сожаление, чувство вины.
6. Перегруженность работой, нехватка времени.
7. Восхищение, зависть.
8. Упадок духа, желание «выйти из игры».
9. Горечь, обида.
10. Скептицизм, сомнение. Резюмирование. Удобным случаем для тренировки этого умения на практике является обсуждение какой-либо сложной темы. Помните, что резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов или при необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы выступаете в роли руководителя или секретаря какой-либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в конце заседания. Эти заявления делаются не только для проверки точности того, что было сказано во время заседания, но помогают членам комиссии вспомнить ход обсуждения.
Это особенно полезно для тех членов комиссии, которым до следующего заседания предстоит предпринять какие-либо конкретные действия.
Краткие заметки во время телефонного разговора помогут Вам сделать правильное резюме в конце разговора, особенно при обсуждении нескольких вопросов. Если сообщение предназначено для передачи кому-либо еще, последовательное уточнение содержания сообщения и вывод по каждому пункту полезны вдвойне.
Правило слушания. Хорошей тренировкой умения слушать рс,р."п"ксч"=);"1 ^. ". . l ~ ""~:\ "^...„^ д.^^ями,-ние. Воспользуйтесь им: каждый говорит только после точного повторения идей или отражения чувств другого собеседника.
Это упражнение, возможно, покажется трудновыпол-нимым. Более того, Вы столкнетесь с тем, что собеседник подсознательно пользуется помехами слушания. Но Вы обнаружите и положительные моменты, это новый уровень понимания другого человека. Каждый испытывает облегчение, когда возникает обратная связь: «Я слушаю и понимаю Вас...»
Рефлексивное слушание - объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.
- 1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.
- 2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это - наши идеи, установки, чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.
3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.
Существует 4 вида рефлексивных приемов:
1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.
Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
1. Выяснение.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:
«Пожалуйста, уточните это»
«В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что вы имеете ввиду»
«Не объясните ли Вы это?»
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов.
Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы:
«Это трудно?»;
«Предпочли бы Вы это сделать сами?»;
«Это все, что Вы хотели сказать?»
Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». - в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.
2. Перефразирование.
Перефразирование - значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования - собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности.
Ключевые фразы перефразирования:
«Как я понял Вас.»;
«Как я понимаю, Вы говорите.»;
«По Вашему мнению.»;
«Вы думаете.»;
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но.»;
При перефразировании нужно выполнять следующие правила:
- 1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;
- 2. следует выборочно повторять мысль собеседника;
- 3. главное - это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;
- 4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.
Отражение чувств.
Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.
Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что вы чувствуете.»
«Вероятно, вы чувствуете.»
«Не чувствуете ли вы себя несколько.»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены.» (совершенно, очень, страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями:
- 1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);
- 2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);
- 3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
- 4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.
Резюмирование.
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.
Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:
«То, что Вы в данный момент сказали может означать.»
«Вашими основными идеями, как я понял, является.»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.
стиль слушания восприятие речь
Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:
– многозначность большинства слов;
– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);
– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).
Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.
Выяснение
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»
«Я не понял».
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:
«Как я понял Вас...»
«Как я понимаю, Вы говорите...»
«По Вашему мнению...»
«Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»
«Другими словами, Вы считаете...»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.
Отражение чувств
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, например:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...»
«Вероятно, Вы чувствуете...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
Понять чувства собеседника можно различными путями.
Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т.д. Такие слова являются ключевыми.
Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).
В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.
И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.
Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.
Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.