Mistä vieraanvaraisuus alkaa? Hotellin vastaanottopalvelun kokoonpano Hotellin vastaanottopalvelua kutsutaan joskus ns

Vastaanottoosaston päätehtävät ovat saapuvien vieraiden rekisteröinti, huoneiden jako, asiakkaiden sisään- ja uloskirjautuminen sekä lukuisten lisäpalvelujen tarjoaminen heille.

Vieraspalveluprosessi voidaan jakaa useisiin vaiheisiin:

1) varaus – paikkojen ennakkotilaus hotellissa;

2) vieraiden vastaanotto, rekisteröinti ja majoitus;

3) majoituspalvelujen tarjoaminen;

4) lisäpalvelujen tarjoaminen;

5) loppumaksu ja lähtö-ilmoittautuminen.

Varaus. Varauspalvelun toimintoihin kuuluu: huonevaraushakemusten vastaanottaminen, käsittely sekä tarvittavan dokumentaation laatiminen (sisäänkirjautumisaikataulu joka päivä, viikko, kuukausi, vuosineljännes, vuosi). Käytettävissä olevien tietojen perusteella palvelu kokoaa korttihakemiston vieraista, ylläpitää tilastotietoja ja toimittaa tiedot markkinointiosastolle jatkoanalyysiä varten.

Hakemusten hyväksyminen voidaan suorittaa suullisesti, puhelimitse, lennättimellä, teleksillä, postitse tai sähköisen varausjärjestelmän kautta.

Jokaisen hakemuksen tulee sisältää seuraavat tiedot:

saapumispäivä, päivä ja aika;

Lähtöpäivä, päivä ja arvioitu lähtöaika;

Palvelut huoneessa (amme, suihku, TV, jääkaappi jne.);

Ateriapalvelut (vain aamiainen, puolihoito, täysihoito);

Hinta (hintaa määritettäessä on määritettävä tarkalleen, mistä asiakas maksaa: tarkoittaako se hintaa per huone, per yöpymispäivä, per henkilö jne.);

Kuka maksaa (sukunimi);

Maksutapa (käteinen tai ei-käteinen, maksu yrityksen kautta, luottokortti);

Erikoistoiveet (pöytävaraus ravintolaan etukäteen, kuljetus, lemmikki huoneessa jne.).

Hakemuksen käsittely. Hakemuksen vastaanottamisen jälkeen täytetään erityinen lomake, jonka jälkeen asiakkaalle lähetetään kuitti hakemuksesta tai kieltäytymisestä. Tällöin suullisesti tai puhelimitse vastaanotetulle hakemukselle lähetetään kirjallinen vahvistus yhden päivän kuluessa. Teleksillä tai lennättimellä saatuun hakemukseen vastataan muutaman tunnin kuluessa, teleksillä tai lennättimellä. Postitse lähetettyyn hakemukseen vastataan kirjallisesti ja se lähetetään postitse yhden tai kahden päivän kuluessa. Vahvistuksen jälkeen jokainen hakemus syötetään sähköiseen varausjärjestelmään. Jos varauksessa on tapahtunut muutoksia tai hakemus on peruttu, palvelun työntekijät kirjaavat sen, mihin käytetään myös erityisiä lomakkeita. Mukavuuden ja selkeyden vuoksi lomakkeita käytetään eri väreissä (esim. varaushakemus - valkoinen, varauksen muutokset - pinkki, peruutus - vihreä tai eri kokoja).

Hotelliyritykset käyttävät toiminnassaan erittäin usein taattua majoituspalveluiden varausta, mikä tarkoittaa, että hotelli on vastuussa vapaan huoneen säilyttämisestä vieraalle tiettyyn aikaan hänen arvioidun saapumispäivän jälkeen. Vieras puolestaan ​​sitoutuu maksamaan varatun huoneen, vaikka sitä ei käytetä, ellei peruutusmenettelyä ole suoritettu.

Tyypillisesti taattu varaus tarjotaan majoituspalveluiden ennakkomaksun jälkeen, joka suoritetaan seuraavilla tavoilla:

· täysi ennakkomaksu palveluista;

· palveluiden maksaminen luottokortilla (hotelli estää tietyn talletuksen vieraan pankkitililtä, ​​yleensä yhden yön maksun suuruisena);

· ennakkotalletus, joka edellyttää asiakkaan maksavan tietyn summan rahaa (yhden yön hinta) ennen oleskeluaan;

· matkatoimistojen takuu. Tässä tapauksessa varauksen takaajana toimii matkatoimisto, joka varauksen peruuntuessa vastaa kulujen kattamisesta;

· turistiseteli, joka osoittaa asiakkaan ennakkomaksun majoituspalveluista matkatoimistolle.

Lomakkeita täytettäessä on selvästi ilmoitettava, kuka ja kenen pyynnöstä teki tarvittavat muutokset tai peruutti hakemuksen. Kaikki muutokset ja peruutukset kirjataan välittömästi sähköiseen varausjärjestelmään ja asiakkaalle ilmoitetaan, että toivotut muutokset varaukseen on tehty.

Varauspalvelun toimintoihin kuuluu myös Vierasrekisterin ylläpito. Jokaiselle vieraalle täytetään erityinen kortti hänen hotellissa oleskelunsa jälkeen. Vieraasta kerätään tietoja kaikista hotellipalveluista, jotka ovat olleet hänen kanssaan yhteydessä: kerrospalvelut, ravintola, vastaanotto jne. Nämä tiedot kootaan ja syötetään kortille, joka tallennetaan hotellin arkistoon. Kun asiakas kirjautuu sisään uudelleen, varauspalvelu antaa kaikille hotellipalveluille ohjeet hänen mieltymyksistään ja erityistoiveistaan. Tämä parantaa merkittävästi palvelun laatua, koska se antaa vieraan tuntea olonsa tutussa ympäristössä.

Kaikki varauspalvelun laatimat asiakirjat lähetetään vastaanottopalveluun jatkotyöskentelyä varten.

Rrekisteröinti. Saapuessaan hotelliin vieraan tulee rekisteröityä. Sisäänkirjautumisen yhteydessä vaadittavat vakiotiedot ovat yleensä samat kaikentyyppisissä hotelleissa. Täysi osoite sisältää tiedot, kuten postinumeron, asuinosoitteen, koska monissa maissa on samannimiä kaupunkeja. Kaupalliset hotellit kysyvät usein organisaation nimeä ja laillista osoitetta. Vieraan arvioitu lähtöpäivä on erittäin tärkeä ilmoittautumisen kannalta. Tarkistamalla vieraan lähtösuunnitelmat vastaanotto varmistaa tarkkuuden huoneen tulevassa valmiudessa uusille vieraille.

Prosessin kesto riippuu siitä, onko vieras varannut huoneen vai ei. Sisäänkirjautuminen varauksella hotelleissa, joissa automaattinen kirjanpito on järjestetty, kestää muutaman minuutin, koska... Lähes kaikki tarvittavat tiedot on ilmoitettu alustavassa hakemuksessa. Ylläpitäjä vahvistaa majoitustilauksen uudelleen, vieras allekirjoittaa rekisteröintikortin, sovitaan maksutapa ja valitaan huone.

Rekisteröintiprosessi ilman ennakkotilausta kestää hieman kauemmin. Tiedot, jotka ylläpitäjä olisi saanut varauksen seurauksena, on nyt hankittava suoraan asiakkaalta itseltään ja tarkistettava. Jos vieraan pyyntöä ei voida toteuttaa tarkasti, ylläpitäjä tarjoaa vaihtoehtoisia majoitusvaihtoehtoja.

Rekisteröityessään asiakkaalle lähetetään lasku majoituksesta, joka sisältää huonehinnan kerrottuna yöpymisvuorokausien määrällä, maksun varauspalveluista, maksun vieraan ilmoittautumisen yhteydessä tilaamista lisäpalveluista jne.

SISÄÄNasiakkaan lausunto. Lähtevien asiakkaiden maksu ja uloskirjautuminen tapahtuu hotellin kassalla. Kassalla kaikki vieraan kulut hyvitetään hänen tililleen. Kassa saa varauspalvelusta tietoa maksun suorittamisesta (voucher, käteinen, luottokortti)

Vieraan tilikorttiin kirjataan kaikki hänelle tehdyt laskut eri hotellipalvelujen käytöstä vieraan hotellissa oleskelun aikana. Näiden tietojen perusteella vieraalle esitetään uloskirjautumisen yhteydessä lasku, joka sisältää yleensä huonehinnat, aamiaisen (jos ei sisälly hintaan), ateriat ravintolassa (jos ei makseta paikan päällä), puhelimen, kaapelitelevision (maksullinen). kanavat), lisäpalvelut.

Asiakkaan uloskirjautuminen kirjataan ja siitä ilmoitetaan välittömästi muihin hotellin palveluihin (tiedot, puhelin ja siivous). Huoneen siivouksen ja käyttövalmiuden jälkeen siivouspalvelu ilmoittaa tästä majoituspalveluun.

Ensimmäinen, vahvin vaikutelma hotellista kokonaisuutena riippuu pitkälti siitä, kuinka vieras vastaanotetaan ja kuinka nopeasti tarvittavat muodollisuudet suoritetaan. Tässä suhteessa vastaanottopalvelulle asetetaan seuraavat vaatimukset:

• Vastaanottopalvelun tulee sijaita hotellin sisäänkäynnin välittömässä läheisyydessä. Jos kyseessä on suuri hotellin aula, sisätilojen luonteen tulee suunnata vieras vastaanoton sijainnin suuntaan;
• Vastaanottopisteen tulee olla puhdas, eikä siinä saa olla satunnaisesti hajallaan olevia papereita ja tarpeettomia esineitä;
• Vastaanoton henkilökunnan tulee olla moitteeton ulkonäkö ja käyttäytyä sen mukaisesti. Vieraiden kanssa saa puhua vain seisoessaan. Vieraita ei pidä jättää odottamaan;
• Vastaanoton työntekijöiden tulee tietää perusteellisesti kaikki tiedot hotellista (kunkin huoneen edut ja haitat, hinnat, sijainti ja kaikkien hotellipalvelujen aukioloajat), kaupungin nähtävyyksistä ja kulkutavoista, liikenneaikatauluista, teattereista, museoista, jne.

Mistä vieraanvaraisuus alkaa |

Kristina Gavrilenko

Vastaanottopalvelu on yksi hotellin tärkeimmistä rakenneyksiköistä. Laadukkaan palvelun tarjoaminen riippuu suurelta osin tämän osaston työntekijöiden ammattitaitosta. He ovat niitä, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa joka päivä ja muodostavat mielipiteensä hotellista. Huolimatta siitä, kuinka hyvin muut osastot toimivat, jos asiakas ei pidä vastaanottopalvelun työstä, hotellikokemus pilaantuu.

Asiantuntijoiden kommenttien perusteella yritämme selvittää, miten vastaanoton optimaalinen suorituskyky saavutetaan, mitä tietoa henkilökunta tarvitsee ja miksi joistakin virheistä tulee klassisia

Vastaanotto- ja majoituspalvelun (jäljempänä SP&R) päätavoitteet ovat samat kuin koko hotellin päätehtävä, joka on korkealaatuisen palvelun tarjoaminen vieraille. SPiR on linkki asiakkaan ja hotellin muiden rakenteellisten osastojen välillä.

SPiR:lle annetut ensisijaiset tehtävät ovat:

Vieraiden tapaaminen, rekisteröinti ja uloskirjautuminen;
numeron jakelu;
huoneen avainten myöntäminen ja niiden turvallisuuden valvonta;
kunkin vieraan tilillä tapahtuvien varojen ja palvelujen kirjanpito;
majoitusmaksujen kerääminen, maksun rekisteröinti vieraan häätössä;
erilaisten tietopalvelujen tarjoaminen asiakkaille;
dokumentaation, asiakastietokannan ylläpito, sähköpostin ja viestien käsittely;
konfliktien ratkaisu jne.

Suurissa 4–5*-tason hotelleissa SP&R:n rakenne sisältää pääsääntöisesti:

SPiR:n johtaja (front office manager), hänen sijaisensa;
päivystäjät (vastaanottovirkailijat);
yö tilintarkastajat;
Vierassuhdepäällikkö - puhelinoperaattorit;
concierget - hovimestarit;
matkatavaratelineet (kellot) - sivut (lähettilät);
ovimiehiä.

Usein SP&R:n rakenteeseen kuuluu varauspalvelu (olemme jo puhuneet sen toiminnasta yhdessä aiemmista numeroista, cm."AG" nro 5–2011). Jotkut hotellinpitäjät uskovat kuitenkin, että on paljon oikeampaa luokitella tämä divisioona myyntiosastoksi.

Tervetuloa, rakkaat vieraat!

Yksi SPiR:n päätehtävistä on järjestää vieraat lämpimästi tervetuloa mihin tahansa heidän saapumispaikkaansa (lentokenttä, rautatieasema). Korkeatasoiselle hotellille hyvän muodon merkki on "perinne" lähettää hotellin kanssa pitkään yhteistyötä tehneet taksinkuljettajat hakemaan vieraita. Muodollisesti vieras kohtaa SPiR:n työntekijät ennen hotelliin tuloaan, jossa häntä tervehtivät ovimiehiä ja matkatavaroiden kuljettajia.

Sitten alkaa tervetulokokouksen seuraava vaihe - ilmoittautuminen. – Huolimatta siitä, että tähän menettelyyn liittyy tiettyjä byrokraattisia kysymyksiä, niillä on valtava rooli ainakin vieraiden turvallisuuden kannalta. On tärkeää, että vastaanottovirkailijat tekevät lähtöselvityksen nopeasti, kohteliaasti ja tehokkaasti”, toteaa hotellioperaattorin Premier International Grigory Chernyak standardoinnin, sertifioinnin ja laadun asiantuntija. Yleisesti hyväksyttyjen standardien mukaan rekisteröintiprosessin tulisi kestää enintään 5 minuuttia. Suurissa hotelleissa, ketjuhotelleissa sekä VIP-jäsenille ja kanta-asiakasohjelmien osallistujille tarjotaan yksinkertaistettuja sisään- ja uloskirjautumismenetelmiä (pikakirjautuminen, pikauloskirjautuminen).

”Jotkut hotellinpitäjät luottavat siihen, että asiakkaat voivat etukäteen ymmärtää hotellin arkkitehtuurin piirteet ja huoneiden tekniset varusteet. Itse asiassa tämä ei ole totta. Joissakin hotelleissa on ainutlaatuisia ominaisuuksia. Esimerkiksi rakennuksessa, jossa on monimutkainen arkkitehtuuri, henkilön on vaikea löytää huonetta yksin. Lisäksi on asioita, jotka eivät ole intuitiivisesti selkeitä (miten ilmastointilaite kytketään päälle jne.), Georgi Chernyak kertoo edelleen. - Perusteellinen tutustuminen tuotteeseen kertoo toisaalta perustamisen korkeasta tasosta, toisaalta sillä on käytännön merkitystä, sillä asiakas ei hämmenny mihinkään. Miten tämä tapahtuu? Kun matkatavaroiden käsittelijä tai ovimies saattaa vieraan huoneeseen, hän kertoo hänelle, missä ravintola, uima-allas, kylpylä, kokoushuone jne. sijaitsevat. Huoneessa työntekijä esittelee minibaarin, ilmastointilaitteen, tallelokeron ja selittää laitteiden käytön säännöt. Tämän seurauksena työntekijä samanaikaisesti mainostaa hotellin palveluita ja opastaa vierasta."
Kun henkilö asuu hotellissa, SP&R:n tehtävänä on toimia välittäjänä hänen ja hotellin kaikkien rakenteellisten osastojen välillä. Näin ollen vieras ei todennäköisesti halua vaivautua tarpeidensa eriyttämiseen. Hän ei etsi pitkälle erikoistuneita asiantuntijoita (sähköasentajia, piikoja jne.) ongelman ratkaisemiseksi. Asiakas vain soittaa järjestelmänvalvojalle ja selittää mitä hän tarvitsee. Ja hän puolestaan ​​tietää jo, keneen ottaa yhteyttä, jotta vieraan toive toteutuu.

SP&R:llä on toinen velvollisuus - huolehtia siitä, mitä vieraalle tapahtuu hotellin ulkopuolella. Tätä varten on concierge-palvelu. Sen päätavoitteena on tarjota henkilökohtaista palvelua asiakkaalle (kuljetusten, vapaa-ajan toimintojen järjestäminen, arjen pienten asioiden ratkaiseminen). Usein vieraat haluavat jotain tämän kaltaista: lentää huvihelikopterilla, ajaa huviveneellä, mennä piknikille, mennä muodikkaaseen esitykseen, johon on lähes mahdotonta saada lippuja... Pätevä concierge tekee kaikkensa täyttääkseen asiakkaan toiveet , jopa kaikkein epätavallisin. Tällöin työntekijän tulee noudattaa periaatetta "kaikki mikä ei ole kiellettyä on sallittua".

Vapaa-ajan toiminnan järjestäminen ei tietenkään saa missään tapauksessa häiritä hotellin ja muiden vierailijoiden toimintaa.

On huomattava, että concierge-työn menestys ei riipu vain heidän tehokkuudestaan, kyvystään navigoida nopeasti tietyssä tilanteessa ja löytää yhteinen kieli ihmisten kanssa. On erittäin tärkeää, että henkilökunnalla on yhteyksiä eri palvelukumppaneihin: matkatoimistoihin, retkitoimistoihin, autovuokraamoihin, tapahtumatoimistoihin jne.

1. Yleiset määräykset

1.1. Vastaanotto- ja majoituspalvelupäällikkö kuuluu asiantuntijoiden luokkaan.

1.2. Pätevyysvaatimukset: korkeampi ammatillinen koulutus (hotellijohtaminen, matkailu- ja hotellijohtamisorganisaatioiden johtaminen, taloustiede ja matkailu- ja hotellialan yritysten johtaminen) ilman vaatimuksia työkokemuksesta tai keskiasteen ammatillisesta koulutuksesta erikoisalalla "Hotellipalvelu" ja työkokemusta vähintään 2 vuotta.

1.3. Vastaanottopäällikön tulee tietää:
- Venäjän federaation lait ja muut säädökset matkailun ja hotellipalvelujen alalla;
- hotellipalvelujen tarjoamista koskevat säännöt;
- vieras kieli;
- ihmisten välisen viestinnän teoria;
- vastaanotto- ja majoituspalvelujärjestelmät;
- vastaanotto- ja majoituspalvelutilojen pohjaratkaisu;
- työn tieteellisen organisoinnin perusteet;
- toimistolaitteiden käyttöä koskevat säännöt;
- menetelmät hotellipalvelujen edistämiseksi;
- tiedostojärjestelmän, tekstieditorien ja laskentataulukoiden ylläpitoperiaatteet henkilökohtaisella tietokoneella työskentelyä varten;
- vastaanotto- ja majoituspalvelun työn organisointi;
- muiden hotellipalvelujen toimintaa koskevat säännöt ja menettelyt;
- luettelo hotellin tarjoamista palveluista;
- turvajärjestelmät ja vieraiden arvoesineiden turvallinen säilytys;
- säilytyssolujen tyypit;
- menetelmät asiakkaiden valitusten käsittelemiseksi;
- ensiavun teoria;
- toimintamenettely hätätilanteissa;
- fysiologian ja farmakologian perusteet;
- säännöt ja menettelyt vieraiden kanssa suoritettaville asioille heidän lähdettäessä;
- teknologia vuorovaikutukseen muiden hotellien kanssa, mukaan lukien varausten siirto;
- turvahälytysjärjestelmät ja niiden kanssa työskentelyn säännöt;
- työlainsäädännön perusteet;
- sisäiset työmääräykset;
- työsuojelu- ja paloturvallisuussäännöt.

1.4. Vastaanotto- ja majoituspalvelupäällikön tehtävään nimittäminen ja tehtävästä erottaminen tapahtuu pääjohtajan määräyksellä vastaanotto- ja majoituspalvelun johtajan suosituksesta.

1.5. Front Desk Manager raportoi suoraan Front Desk Managerille.

1.6. Vastaanotto- ja majoituspalvelun johtajalla on toimintansa turvaamiseksi oikeus allekirjoittaa asiakirjoja hänen toiminnallisiin tehtäviinsä kuuluvissa asioissa.

1.7. Vastaanottopalvelupäällikön poissaolon aikana (työmatka, loma, sairaus jne.) hänen tehtäviään hoitaa määrätyllä tavalla nimetty henkilö. Tämä henkilö saa vastaavat oikeudet ja on vastuussa hänelle annettujen tehtävien virheellisestä suorittamisesta.

2. Työtehtävät

Vastaanoton johtaja:

2.1. Valmistelee työpaikkoja ja järjestää vastaanotto- ja majoituspalvelun työn.

2.2. Koordinoi palveluhenkilöstön työtä vieraiden kokouksessa, rekisteröinnissä ja sijoituksissa hotelliin.

2.3. Koordinoi tiedon tallentamista ja hakemista tiedostojärjestelmästä.

2.4. Valvoo huoneen avainten myöntämistä ja säilytystä.

2.5. Koordinoi vieraiden saattamisen huoneisiinsa.

2.6. Järjestää tiedon siirron vieraille.

2.7. Koordinoi vieraiden arvoesineiden säilytystä.

2.8. Käsittelee vieraiden valituksia ja vaatimuksia ja tekee niistä päätöksiä.

2.9. Tarjoaa ensiapua vieraille hätätilanteissa.

2.10. Koordinoi palvelutyöntekijöiden työtä vieraiden kanssa laskujen suorittamiseksi lähdettäessä.

2.11. Siirtää tapauksia työvuoron lopussa.

3. Oikeudet

Vastaanoton johtajalla on oikeus:

3.1. Pyydä ja vastaanota rakenneyksiköiltä tietoja, viitteitä ja muuta materiaalia, joka on tarpeen tässä toimenkuvassa tarkoitettujen tehtävien suorittamiseksi.

3.2. Ryhdy toimenpiteisiin havaitessaan alaisten työntekijöiden kurinpitorikkomuksia ja ilmoita rikkomuksista yrityksen johtajalle syyllisten saattamiseksi oikeuden eteen.

3.3. Sopimuksessaan yrityksen johtajan kanssa houkutella hallinnollisen ja taloudellisen toiminnan asiantuntijoita ja asiantuntijoita konsultaatioihin, lausuntojen, suositusten ja ehdotusten valmisteluun.

3.4. Tutustu asiakirjoihin, jotka määrittelevät hänen oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan hänen asemassaan, kriteereitä virkatehtävien suorittamisen laadun arvioimiseksi.

3.5. Toimita johdon käsiteltäväksi ehdotukset näissä ohjeissa säädettyihin tehtäviin liittyvien töiden parantamiseksi.

3.6. Vaadi yrityksen johtoa varmistamaan organisatoriset ja tekniset olosuhteet sekä virkatehtävien suorittamiseen tarvittavien asiakirjojen täytäntöönpano

vastuut.

4. Vastuu

Vastaanottopäällikkö vastaa:

4.1. Virheellisestä suorituksesta tai tämän toimenkuvan mukaisten työtehtävien laiminlyönnistä Venäjän federaation nykyisen työlainsäädännön asettamissa rajoissa.

4.2. Toimintansa yhteydessä tehdyistä rikoksista - Venäjän federaation nykyisen hallinto-, rikos- ja siviililainsäädännön asettamissa rajoissa.

4.3. Aineellisen vahingon aiheuttamisesta yritykselle - Venäjän federaation nykyisen työ- ja siviililainsäädännön asettamissa rajoissa.

*Tämä vastaanotto- ja majoituspalvelupäällikön tehtävänkuvaus on kehitetty johtajien, asiantuntijoiden ja työntekijöiden virkojen yhtenäisen pätevyyshakemiston pohjalta (osio "Matkailuorganisaatioiden työntekijöiden virkojen pätevyysominaisuudet", hyväksytty 2008-2011 päätöksellä). Venäjän federaation terveys- ja sosiaalinen kehitysministeriö, 12. maaliskuuta 2012 nro 220n).

Osta kirjoja henkilöstöhallinnosta

Johdanto 3

1. Vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatio ja tekniikka

1.1. Palvelun organisaatiorakenne 4

1.2. Operatiivinen palveluprosessi 4

1.3. Vastaanotto- ja majoitustoiminnot 6

1.4. Paikkojen ja huoneiden varausmenettely hotellissa 7

1.5. Vieraiden rekisteröinti- ja majoitusmenettely 14

1.6. Turistiryhmien rekisteröinnin ominaisuudet 17

1.7. Ulkomaalaisten rekisteröinnin ominaisuudet 18

1.8 Huoneiden käytön kirjaamiseen vaadittavat asiakirjat 20

1.9. Selvitystyypit asukkaiden kanssa 21

1.10. Majoitusmaksun laskentasäännöt 23

1.11. Automaattinen tietojenkäsittely vastaanotto- ja majoituspalvelussa 24

2. SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" rakennus "Volzhsky rinne"

2.1. Yleistä hotellista 28

2.2. Vastaanotto- ja majoituspalvelun tekniset laitteet 28

2.3. Volzhsky Escarpment -hotellin palvelurakenne 29

2.4. Huonevaraus 29

2.5. Vieraiden rekisteröinti- ja majoitusmenettely 30

2.6. Huoneiden käytön kirjaamiseen vaadittavat asiakirjat 30

2.7. Majoitusmaksun laskentasäännöt 31

Johtopäätös 32

Bibliografia 33

Sovellus

Johdanto.

Matkailulla on tärkeä paikka nykyaikaisen Venäjän taloudessa. Yksi liittovaltion kohdeohjelman "Matkailun kehittäminen Venäjän federaatiossa" ensisijaisista tehtävistä on nykyaikaisen, erittäin tehokkaan ja kilpailukykyisen matkailukeskuksen muodostaminen Venäjälle.

Erilaisten vieraspalvelutehtävien menestyksekkääksi ratkaisemiseksi matkailu- ja vieraanvaraisuusalalla työskentelevän henkilöstön tulee hankkia ammatillista osaamista ja kehittää sitä jatkuvasti.

Vieraanvaraisuus ei voi olla olemassa ilman ihmisten ensisijaisten tarpeiden, kuten unen, ruoan, lepon, tyydyttämistä. Tältä osin loogisin hotellin määritelmä on:

Hotelli on kodin ulkopuolisille ihmisille palveluita tarjoava yritys, joista tärkeimmät ovat majoitus- ja ruokailupalvelut.

Majoituspalvelujen tarjoamisen ydin on, että toisaalta tarjotaan erityisiä tiloja asumiseen ja toisaalta työntekijöiden tekemiä palveluita, joten hotellin henkilökunta on tärkeä lenkki asiakaskokemuksen luomisessa. Ja koska vieras joutuu ennen kaikkea kosketuksiin vastaanotto- ja majoituspalvelun kanssa, tässä palvelussa on oltava hyvät työntekijät.

Vastaanottopalvelun päätoiminnot ovat: hotellivaraukset, matkailijoiden rekisteröinti ja majoitus, maksujen käsittely vieraan lähdettäessä, erilaisten tietojen antaminen. Jotta voit tulla korkeasti koulutetuksi hotelli- ja matkailualan johtajaksi, sinun on ymmärrettävä selkeästi nämä toiminnot.

Kirjoittajan työn päätavoitteena on tutkia vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatiota ja tekniikkaa. Tätä varten sinun on suoritettava useita tehtäviä. Ensinnäkin, tutki vastaanotto- ja majoituspalvelun toimintaa, toiseksi palvelun organisaatiorakennetta, kolmanneksi tutki asiakirjoja, joiden parissa SPiR-työntekijät työskentelevät.

Vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatio ja tekniikka.

1.1 Palvelun organisaatiorakenne.

Hotelliyrityksen organisaatiorakenteen määräävät hotellin tarkoitus, luokka, huonekannan koko, sijainti, vieraiden erityispiirteet ja muut tekijät. Se heijastaa kullekin sen työntekijälle osoitettuja valtuuksia ja vastuita.

Palvelun kokoonpano: majoituksen apulaisjohtaja (johtaja), hallinnollinen palvelu, vastaanottovirkailija, koneelliset maksuoperaattorit, passi- ja infopisteen työntekijät, ovimiehet, portterit, turvallisuuspalvelu jne.

Suunniteltu kaavio vastaanotto- ja majoituspalvelusta.

1.2 Operatiivinen palveluprosessi.

Kaikkien luokkien hotellien vieraiden palveleminen voidaan esittää seuraavissa vaiheissa:

Hotellihuoneiden ennakkotilaus (varaus);

Vieraiden vastaanotto, rekisteröinti ja majoitus;

Majoitus- ja ruokapalvelujen tarjoaminen (huoneiden siivous);

Lisäpalvelujen tarjoaminen asukkaille;

Loppumaksu ja uloskirjautuminen.

Paikkojen ennakkotilaus, ilmoittautuminen sisäänkirjautumisen yhteydessä, maksu majoituksesta ja tarjotuista palveluista, uloskirjautuminen tapahtuu vastaanotossa ja majoituspalvelussa, jossa työskentelevät päivystäjä, vastaanottovirkailija, kassa (koneistettu maksuoperaattori) ja passihoitaja. Monissa Venäjän federaation hotelleissa tällä palvelulla on englanninkielinen nimi "Reception".

Palveluita asukkaille voivat tarjota hotellin henkilökunta (palvelu- ja huonepalvelu) sekä muiden hotellissa sijaitsevien yritysten (kaupan yritykset, kampaamo, lääkäriasema jne.) henkilökunta.

"Venäjän federaation hotellipalvelujen tarjoamista koskevien sääntöjen" nro 490 mukaan "urakoitsijan on varmistettava hotelliin saapuvien ja sieltä lähtevien kuluttajien ympärivuorokautinen rekisteröinti". Siksi vastaanotto- ja majoituspalvelun työ on luonteeltaan vaihtelevaa. Palvelutyöntekijöiden lukumäärä määräytyy valitun vuorotyötavan mukaan.

Hotellissa on erilaiset aukioloajat. Henkilökunnan työaikataulu on kolmen päivän välein, tällä työaikataululla on useita etuja: vuorosiirroissa säästyy aikaa, vastaanottovirkailijalla on mahdollisuus tutkia vieraita, mikä on tärkeä rooli turvallisuuden kannalta. Mutta yleensä tätä mallia pidetään sopimattomana, mikä liittyy työntekijöiden suureen vastuuseen ja henkiseen stressiin. Palvelustandardit edellyttävät vieraiden tervehtimistä ja tämä on fyysisesti vaikeaa. Ulkomailla ja monissa Venäjän hotelleissa työvuoro on 8 tuntia: päivävuoro 7 - 15 tuntia, iltavuoro 15 - 23 tuntia, yövuoro 23 - 7 tuntia. Usein he käyttävät epäjohdonmukaista aikataulua, jossa myöhästyy töistä klo 15.30 asti ja iltavuorosta lähtee 30 minuuttia aikaisemmin, ts. klo 14:30. Päivä- ja iltavuorotyöntekijät työskentelevät siis yhdessä kokonaisen tunnin ajan. Tämä työskentelytapa luo mahdollisuuden sujuvaan siirtymiseen vuorosta toiseen, toisin sanoen "saumattomaksi palveluksi". Vuorokaudella, jolloin kaksi vuoroa työskentelee samanaikaisesti, se on erittäin tehokas. kokeen ottajilla on mahdollisuus välittää tiedot täydellisesti sekä suullisesti että kirjallisesti vuoronvaihtopäiväkirjassa. Joskus päivävuoron keventämiseksi voidaan tarvita ylimääräinen työvuoro klo 6.00-14.00, jos sisään- tai ulosmuuttoa odotetaan suuren määrän vieraita.

Länsimaiseen johtamistyyliin länsimaisissa suurissa hotelleissa päivä- ja iltavuoroihin kuuluu vanhempi ylläpitäjä (vuoronjohtaja), vastaanottovirkailija, kassa, concierge, puhelinhoitaja, puhelinsoittajan työpaikka voi sijaita hotellin tiloissa.

Yövuoro koostuu päivystävästä päälliköstä, yhdestä tai useammasta yökatsauksesta ja toimijoista.

1.3 Vastaanotto- ja majoitustoiminnot.

Vastaanotto- ja majoituspalvelu on ensimmäinen osasto, johon asiakas kohtaa saapuessaan hotelliin. Tästä tuttavuudesta saadut vaikutelmat muokkaavat suurelta osin asiakkaiden arvioita palvelun laadusta kokonaisuutena.

Palvelun päätoiminnot ovat:

Huoneiden jako ja vapaana olevien paikkojen kirjanpito hotellissa;

Vieraan tervehtiminen ja tarvittavien muodollisuuksien täyttäminen saapuessa ja lähtiessä;

Laskujen laatiminen ja maksujen suorittaminen vieraille.

Vastaanottotyöntekijöiden työtehtävät sekä niiden suorittamiseen tarvittavat taidot ja tiedot määritellään ammattistandardissa. (Liite 1)

Työn aloittaminen järjestelmänvalvoja tulee käydä läpi edellisen työvuoron tiedot sisältävä päiväkirja. Tämä loki tallentaa tietoja vuorossa tapahtuneesta, niiden asiakkaiden tarpeista, jotka ovat ottaneet yhteyttä palveluun tänä aikana, mutta eivät jostain syystä olleet tyytyväisiä. Ennen töiden aloittamista tulee myös käydä läpi tiedot vapaita paikkoja ja hakemuksia kuluvalle päivälle. Ylläpitäjä pitää kirjaa huonekannan käytöstä seuraavissa kohdissa käsiteltyjen asiakirjojen perusteella.

Vastaanoton ja majoituspalvelun tulee varmistaa hotellin maksimaalinen käyttöaste välttäen tarpeettomia seisokkeja.

Rekisteröinnin ja uloskirjautumisen yhteydessä maksetaan hotellimajoitus ja lisäpalvelut. Uloskirjautumisen yhteydessä he tarkistavat vieraan tilin, selvittävät kaikki hänen oleskelunsa kulut ja hyväksyvät maksun. Uloskirjautumisen valvonta on erittäin tärkeää, jotta asiakkaat eivät pääse poistumaan, jotka eivät ole maksaneet laskuaan.

Vastaanottovirkailija vastaa huoneavainten säilytyksestä ja jakamisesta asukkaille käyntikorttia esittämällä. Lisäksi vieraat ottavat usein yhteyttä vastaanottoon saadakseen tietoja tai muita palveluita.

Koneistettu maksuoperaattori (kassanhoitaja) valvoo kaikentyyppisten palvelujen oikea-aikaista maksamista, vastaanottaa majoituksen käteisellä ja valmistelee kassalaskelmia kirjanpitoon.

Passitoimistotyöntekijä tarkistaa passitiedot, niiden rekisteröintikorttiin merkinnän oikeellisuuden, valvoo viisumien voimassaoloa, myöntää passitietojen perusteella passeja.

1.4 Paikkojen ja huoneiden varausmenettely hotellissa.

Varaus – hotellihuoneiden ja -huoneiden ennakkotilaus. Vieraspalvelu alkaa tällä prosessilla. Huonevaraukset tekevät varausosaston tai vastaanottopalvelun johtajat. Nämä osastot vastaanottavat asiakkaiden varauspyyntöjä. Muodollisen hakemusten keruun lisäksi varausosaston tulee tutkia hotellihuoneiden kysyntää. Tutustutaan hotellin monivuotiseen kokemukseen, otetaan huomioon tietyllä alueella järjestettävä tapahtumasuunnitelma (urheilukilpailut, karnevaalit, kongressit, festivaalit jne.), ennakoidaan paikkojen kysyntää ja analysoidaan huoneiden käyttöaste. Menneet ja nykyiset kaudet, hotellivaraustiimi yhdessä Markkinointipalvelun kanssa suunnittelee hotellin toimintaa.

Hotellien käyttöaste riippuu vuodenajasta, alueen liiketoiminnasta sekä taloudellisesta ja poliittisesta tilanteesta. Poliittisen epävakauden aikana turistien kiinnostus aluetta kohtaan vähenee, koska turvallista oleskelua ei pystytä varmistamaan. Sesonkiaikana hotelli voi hyväksyä tuplavaraukset.

Tuplavaraus– Tämä on vahvistus hotellihuoneiden tarjoamisesta kahdelle asiakkaalle samaan aikaan samana päivänä. Valitsemalla tämän polun hotelli ottaa riskin. Tietenkin on mahdollista, että joku heistä peruuttaa hakemuksen jonkin aikaa ennen saapumista tai ei yksinkertaisesti saavu sovittuna päivänä. Silloin riski osoittautuu oikeutetuksi. Mutta jos molemmat asiakkaat saapuvat hotelliin, aikaisemmin saapunut saa paikan. Toisen asiakkaan tyydyttämiseksi voit ohjata hänet toiseen hotelliin, mutta hotellin vaihtamiseen tarvitaan vieraan suostumus.

Sekä hotellille että vieraalle on suositeltavaa, että huoneet varataan etukäteen, ja mitä aikaisemmin, sen parempi.

"Hotellipalvelujen tarjoamista Venäjän federaatiossa koskevien sääntöjen" mukaan "urakoitsijalla on oikeus tehdä sopimus paikkojen varaamisesta hotelliin laatimalla kahden osapuolen allekirjoittama asiakirja sekä Varaushakemuksen hyväksyminen postitse, puhelimitse ja muulla viestinnällä, jonka avulla voidaan luotettavasti todeta, että hakemus tulee kuluttajalta."

Jos organisaatio käyttää säännöllisesti hotellin palveluita, sen on kannattavampaa tehdä sopimus tietyksi ajaksi. Tässä tapauksessa organisaatiolle annetaan oma sarjanumero, ja sopimusehtojen mukaisesti hotelli tarjoaa majoitusta tämän organisaation lähettämille turisteille. Tällä hetkellä monet matkatoimistot pyrkivät solmimaan sopimusta tietyn hotellin kanssa.

Säännöllisesti asiakkaita tarjoaville matkayrityksille hotelli asettaa alennuksia majoituksesta, ruoasta ja joistakin palveluista.

Hotellin ja matkatoimiston välisessä sopimuksessa sanotaan: missä ajassa majoitushakemus tulee jättää, milloin ja miten maksu tulee suorittaa. Hyvin usein varaus muistuttaa vuokrausta, koska se tehdään pitkäksi ajaksi, mahdollisesti useisiin huoneisiin ja jopa kerroksiin.

On olemassa useita tapoja varata huone tai paikka hotellista: kirjallisesti, suullisesti ja tietokoneella.

Asiakas lähettää hakemuskirjeen hotellille postitse tai faksilla. (Liite 2)

Saman pyynnön voi tehdä hotellin varausosastolla. Sovellusten kanssa työskentely vaatii paljon huomiota.

Jokainen varauspyyntö ja peruutus on kirjattava.

Mikäli varausvastaava ei peruuta tilausta ajoissa, huone saattaa jäädä myymättä, kunnes virhe havaitaan. Vain yrityksen kirjelomakkeella oleva hakemus voi toimia tilausnumeron maksuvahvistuksena.

Huoneen varaavan organisaation hakemuksessa tulee olla tämän organisaation tiedot (nimi, osoite, puhelin, faksi, pankkitilin numero).

Joka tapauksessa hakemuksessa on oltava seuraavat tiedot: huoneiden lukumäärä ja luokat; hotellissa oleskelun kesto; vierailijoiden nimet; maksutapa (ei käteinen tai käteinen, maksajaorganisaation tiedot).

Hakemus rekisteröidään (syötetään rekisteröintinumero) ja vahvistetaan tai hylätään samalla tavalla kuin hakemus vastaanotettiin, lähettämällä varausvahvistuskirje. (Liite 3)

Puhelinvarausta tehdessä on erittäin tärkeää kiinnittää huomiota asiakkaaseen, koska tämän keskustelun vaikutelma määrittää hänen asenteensa hotelliin kokonaisuutena. Asiakkaalle on tärkeää, kuinka kauan hän odottaa vastausta, sillä standardien mukaan puhelimeen tulee tarttua enintään viiden soiton jälkeen.

Puhelimeen tulee vastata työntekijän, jolla on tietoa hotellin käyttöasteesta. Hotellit, jotka ottavat vastaan ​​huonevarauksia puhelimitse, ovat kehittäneet erityisiä lomakkeita. Tee muistiinpanoja vain vaadittuihin sarakkeisiin, älä kirjoita koko sovellusta muistiin.

Samat lomakkeet voivat olla varausosaston tietokoneen erityisosiossa.

Puhelinvarauksissa vaaditaan kirjallinen vahvistus.

Tietokoneen varaustapa avaa suuria mahdollisuuksia hotelleille ja asiakkaille. Tietokonevarausjärjestelmät tunnetaan maailmankäytännössä: yritysvarausverkosto yhdistää ketjuun kuuluvia hotelleja, toinen varausverkosto yhdistää ketjuun kuulumattomia itsenäisiä hotelleja.

Netissä varattaessa voit tehdä varauksen toisessa kaupungissa tai jopa toisessa maassa sijaitsevaan hotelliin. Automatisoidun verkon etuna on, että varaus voidaan välittää mihin tahansa muuhun samassa kaupungissa sijaitsevaan ketjun hotelliin.

Voit varata hotellihuoneen tietokoneverkon kautta puhelimitse. Välittäjä ottaa yhteyttä hotelliin tietokoneverkon kautta ja selvittää varausmahdollisuuden. Tämä menetelmä ei ole kovin kätevä, koska varaus- ja majoitusehtojen selvittämiseen kuluu paljon aikaa.

Tietokoneella varaukseen on vielä kaksi vaihtoehtoa: hotellilla on oma Internet-sivu tai se on jonkin Internet-varausjärjestelmän jäsen (Academservice, WEBInternational, NoteBene jne.). Mitä lyhyempi vastausaika vastaanotettuun tilaukseen on, sitä tehokkaampi tämä tapa houkutella asiakkaita on. Vahvistuksen lähetysnopeus riippuu suurelta osin saapuvien hakemusten käsittelyn automatisointiasteesta sekä hotellin ja agentin välisen vuorovaikutuksen selkeydestä.

Tiedonvaihdon asianmukainen järjestäminen näiden kahden linkin välillä mahdollistaa asiakkaan vahvistuksen saamisen ajan lyhentämisen minimiin (ihannetapauksessa ns. online-vahvistus ei saisi kestää yli 7 sekuntia, mikä on harvinaista venäläisessä käytännössä).

Yhdistämällä hotellin automaattisen ohjausjärjestelmän ja Internet-varausjärjestelmän hotelli ja agentti pystyvät nopeasti vaihtamaan tietoja vapaista huoneista, huoneluokista ja hotellin tarjoamista palveluista sekä ajankohtaisista hinnoista, alennuksista, erikoisohjelmista. vieraita jne. Mahdollisuuden päivittää hintoja niin usein kuin haluaa, hotelli puolestaan ​​pystyy ylläpitämään joustavampaa hinnoittelupolitiikkaa ja vastaamaan riittävästi kysyntään.

Tässä järjestelmässä varaus tapahtuu seuraavasti. Asiakas siirtyy Internet-varausjärjestelmän WEB-sivuille ja tutustuu varaussääntöihin. Seuraavaksi hän valitsee hotellin. Varmistettuaan, että vapaita huoneita on ja täytettyään tarvittavat tietokentät, hän lähettää tilauksen järjestelmään sähköpostitse. Järjestelmä käsittelee tilauksen automaattisesti (paitsi epätyypillisiä tapauksia) ja lähettää ennakkovahvistuksen ennakkomaksun ehdoista ja asiakas lisätään jonotuslistalle. Saatuaan asianmukaiset takuut (ennakkomaksu, takuukirje jne.) asiakkaalta, asiakas saa lopullisen vahvistuksen edustajalta. Kopio lopullisesta vahvistuksesta lähetetään hotellille. Täällä varaus kirjataan latausaikatauluun ja muutetaan sitten automaattisesti. Jos hotellilla on oma sivu, saapuviin pyyntöihin vastaaminen on hotellin varauspalvelun tehtävä.

Tässä tapauksessa vuorovaikutusmenettely on seuraava. Asiakas siirtyy Internet-varausjärjestelmän verkkosivuille ja lukee varaussäännöt. Seuraavaksi hän valitsee huoneen ja varmistaa, että huoneita on vapaana ja täytettyään tarvittavat tietokentät, lähettää tilauksen suoraan hotellille sähköpostitse. Järjestelmä käsittelee tilauksen automaattisesti (paitsi epätyypillisiä tapauksia) ja lähettää ennakkovahvistuksen ennakkomaksun ehdoista ja asiakas lisätään jonotuslistalle. Saatuaan asianmukaiset takuut (ennakkomaksu, takuukirje jne.) asiakkaalta, asiakas saa lopullisen vahvistuksen hotellilta. Varaus kirjataan latausaikatauluun, jonka jälkeen tapahtuu automaattinen muutos huonekannan tilaan.

Internetin avulla on mahdollista saada tarvittavat tiedot hotellista poistumatta kotoa ilman välittäjiä ja nähdä kuinka huoneet on sisustettu.

Puhelin- tai tietokonevarausta tehtäessä on olemassa riski, että varaus voi äkillisesti päättyä ja asiakas, joka ei ole saanut vahvistusta, saapuu lähtöselvitykseen eikä saa huonetta, koska vapaita paikkoja ei ole.

Varausosasto voi pyyntöjen perusteella laatia pitkän aikavälin hotellien käyttösuunnitelman tietylle ajanjaksolle (vuosi, kuukausi, viikko) ja vuokraussuunnitelman kuluvalle päivälle.

Varausosaston on jatkuvasti oltava vuorovaikutuksessa vastaanottopalvelun kanssa, joka antaa tietoa huoneiden täyttöasteesta kulloinkin. Jos kuormitusraporttia ei ole koottu oikein, johtajat voivat tehdä väärän päätöksen kuormitusennusteista. Ja kun huone jää myymättä, se vähentää hotellin tuloja.

Hotellin asiakkaalle lähettämällä erityisilmoituksella vahvistettua varausta kutsutaan vahvistetuksi. Kestää jonkin aikaa, ennen kuin varausilmoitus saapuu asiakkaalle postitse tai faksilla ennen kuin varausvahvistus saapuu. Yleensä vahvistus sisältää varauksen viitenumeron, vieraan arvioidun saapumis- ja lähtöpäivän, varatun huoneen tyypin, vieraiden lukumäärän, vaadittujen vuodepaikkojen määrän ja mahdolliset erityiset vieraiden vaatimukset. Asiakas ottaa tämän vahvistuksen mukanaan hotelliin odottamattomien tilanteiden varalta. Mutta tällainen vahvistus ei aina ole takuu asiakkaalle, koska on olemassa sääntöjä: jos vieras ei saavu ennen klo 18.00, varaus peruutetaan, jos se on hotellille välttämätöntä.

Taattu varaus– Tämä on varaus, jossa on erityinen hotellivahvistus, joka takaa asiakkaalle varatun huoneen vastaanottamisen. Tällainen vahvistus on tarpeen, jos on mahdollista, että vieras saapuu hotellille myöhässä; vieraan luottokortin numero kirjataan varauksen yhteydessä, mikä takaa maksun, vaikka vieras myöhästyisi. Näissä olosuhteissa huone pysyy vapaana vieraan saapumiseen asti. Taatun varauksen mukavuus on, että asiakas yrittää peruuttaa tilauksen, jos hän huomaa, ettei hän voi käyttää sitä. Tällaisen vahvistuksen jälkeen hotellilla on tarkka kuva huoneiden saatavuudesta.

Toinen taatun varauksen muoto voi olla talletus (ennakkomaksu). Joissakin tilanteissa (esimerkiksi lomakauden huipulla) hotelli voi pyytää ennakkomaksua yhden päivän majoituksen hinnasta, jotta vältetään huoneiden vapautuminen odotetun vieraan saapumatta jättämisen vuoksi. tai jopa koko oleskelun ajan. Ennakkomaksu vaaditaan myös turistiryhmän sijoittamisessa. Tämä on myös tapa taistella "ei-show'ta vastaan".

Venäjän federaation hotellipalvelujen tarjoamista koskevien sääntöjen mukaan jos kuluttaja myöhästyy, häneltä veloitetaan varausmaksun lisäksi myös huoneen (paikka huoneessa) todellisesta seisokkiajasta, mutta ei enempää kuin yksi päivä. Jos myöhästyt yli päivän, varaus peruuntuu. Jos kuluttaja kieltäytyy maksamasta varausta, hänen majoituksensa hotellissa tapahtuu saapumisjärjestyksessä.

"Säännöt hotellipalvelujen tarjoamisesta Venäjän federaatiossa" eivät määrää varauksen maksun määrää. Sen asentaa hotellin hallinto. Yksittäisiltä turisteilta veloitetaan yleensä 50 % huoneen hinnasta. Turistiryhmille on tarjolla alennuksia varauksista, majoituksesta ja jopa joistakin palveluista. Alennuksen suuruus riippuu ryhmän henkilömäärästä ja oleskelun pituudesta. Turistiryhmän paikkojen varaamisesta veloitetaan keskimäärin 25-30 % tariffista.

1.5 Vieraiden rekisteröinti- ja majoitusmenettely.

Toimintaprosessin seuraava osa - check-in - koostuu vuorotellen kokouksesta, ilmoittautumisesta, avaimen luovutuksesta ja saattamisesta huoneeseen.

Kahden tyyppiset tapaamiset ovat mahdollisia: lentokentällä tai rautatieasemalla (kaukaisilla lähestymistavoilla); lähellä hotellin sisäänkäyntiä tai aulassa (lähimmillä lähestymistavoilla).

Tapaaminen kaukaisilla lähestymistavoilla mahdollistaa vieraaseen tutustumisen ennen hotelliin saapumista, palveluohjelman laatimisen tai muokkaamisen, hotellista ja tarjotuista palveluista kertomisen. Tällaisesta tapaamisesta sovitaan varauksen yhteydessä. Korkeatasoisissa hotelleissa vieraita tervehtii ovenvartija, joka tervehtii heitä sisäänkäynnillä. Autolla saapuvia vieraita autetaan avaamaan auton ovet ja poistumaan siitä sekä tarvittaessa selitetään ajoneuvojen pysäköintisäännöt hotellille. Ovimies avustaa myös matkatavaroiden purkamisessa autosta ja toimittaa ne vastaanottoon. Asiakkaan matkatavaroita ei saa missään tapauksessa jättää ilman valvontaa.

Pienissä hotelleissa vieras lähestyy vastaanottotiskiä, ​​jossa järjestelmänvalvoja tervehtii häntä. Vastaanottovirkailijan tulee ilmoittaa vieraalle, että hänet on huomattu. Sinun täytyy tervehtiä asiakasta tervehdyksellä. Jos asiakas ei tule hotelliin ensimmäistä kertaa, on suositeltavaa puhua hänelle nimellä, tämä tekee positiivisen vaikutelman. Ei haittaisi kysyä, kuinka kauan hän oli matkalla, mutta kysymyksiä ei kannata lykätä, sillä majoitusmuodollisuuksilla on aikastandardi: 8 minuuttia. – yksilöt, 15 min. – ryhmä max 30 henkilöä, 40 min. – ryhmä 30-100 henkilöä.

Ensivaikutelma kommunikaatiosta vastaanottovirkailijan kanssa on suuri rooli vieraan kokonaisarvioinnissa hotellista. Kaikki on tärkeää: huomio, hymy, asento, eleet, äänen sointi, asento. Vieraan tulee toivottaa lämmin ja vieraanvarainen tervetuloa osoittamaan vieraalle, kuinka tärkeä hän on hotellille.

Monissa hotelleissa sääntönä on, että vastaanottovirkailija seisoo pöydän takana mieluummin kuin istuu. Tällä hän korostaa kunnioitustaan ​​vieraita kohtaan.

Rekisteröintiprosessi vaihtelee eri luokkien hotelleissa ajallisesti ja palvelun laadultaan, mutta tiedot vieraasta ovat samat kaikkialla. Hotelleissa, joissa on automatisoitu järjestelmä, sisäänkirjautuminen on erittäin nopeaa.

Rekisteröitymään saapuvia asiakkaita on kahdenlaisia. Jotkut heistä olivat varanneet hotellihuoneen etukäteen, toiset eivät. Automaattisissa hotelleissa varauksia tehneiden asiakkaiden kirjautuminen hotelliin kestää muutaman minuutin.

Ennakkotilauksen yhteydessä asiakastiedot ovat jo tiedossa varaussovelluksesta. Ylläpitäjä määrittää sovellusnumeron, valitsee tarvittavan moduulin tietokonejärjestelmästä ja rekisteröi. Vieraan tulee vain allekirjoittaa rekisteröintikortti.

Vieraiden, joilla ei ole ennakkovarausta, sisäänkirjautuminen kestää kauemmin. Tässä tapauksessa ylläpitäjä ottaa huomioon vieraan tarvitseman majoituksen luonteen.

Vieraan kanssa kommunikoitaessa sinun on lisäksi keskusteltava asioista, kuten huoneen kustannuksista, majoitusehdoista ja maksumenettelyistä. Tämän keskustelun aikana hotellin työntekijä, joka tuntee psykologian perusteet, kysyy muita kysymyksiä, joiden avulla voimme arvioida vieraan maksukykyä. Useimmissa hotelleissa on normaalia pyytää vierasta näyttämään luottokorttinsa, mikä on eräänlainen takuu hänen maksukyvystään. Jos asiakkaalla on kultakortti jollakin johtavista luottoyhtiöistä, kuten American Express, Visa tai MasterCard, tämä riittää, ettei tarvitse huolehtia maksamisesta.

"Hotellipalvelujen tarjoamista Venäjän federaatiossa koskevien sääntöjen" mukaan "urakoitsija on velvollinen tekemään sopimuksen kuluttajan kanssa palvelujen tarjoamisesta. Palvelun tarjoamista koskeva sopimus syntyy, kun kuluttaja esittää passin, sotilashenkilötodistuksen, henkilötodistuksen tai muun säädetyllä tavalla laaditun asiakirjan, joka vahvistaa kuluttajan henkilöllisyyden."

Jos majoituksesta on saatu vahvistus, asiakas täyttää lomakkeen 1-G rekisteröintikortin (kyselylomakkeen), joka on sopimuspuolen ja kuluttajan välinen sopimus. (Liite 4) Vieras ilmoittaa kyselylomakkeessa pysyvän asuinpaikkansa osoitteen, oleskelun maksavan organisaation osoitteen (jos maksun suorittaa kolmas osapuoli) ja maksutavan (käteinen, luottokortti tai tarkistaa).

Hotellihakemuslomake on täytettävä kahtena kappaleena. Hotelli toimittaa yhden kopion sisäasiainosaston passi- ja viisumipalveluun, toinen kopio säilytetään hotellin passitoimistossa.

Lomake tulee täyttää ilman virheitä.

Täytettyään lomakkeen vieras allekirjoittaa sen ja tekee siten hotellin kanssa sopimuksen, jossa vahvistetaan majoitustyyppi, oleskelun kesto ja huoneen hinta.

Vieraan täytön jälkeen ylläpitäjä tarkistaa lomakkeen ja vieraan passin tiedot, syöttää lomakkeeseen sen huoneen numeron, jossa vieras asuu, saapumispäivän ja -ajan sekä allekirjoittaa sen. Seuraavaksi ylläpitäjä myöntää asettumisluvan - asiakirjan, joka antaa oikeuden asua huone tai paikka huoneessa. (Liite 5) Lähtöselvityslupa on annettava kahtena kappaleena (kassalle ja vastaanottovirkailijalle tai arkistokaapin lattianhoitajalle oikea-aikaisen uloskirjautumisen valvomiseksi).

Maksun jälkeen asiakas saa toisen kopion laskusta - asiakirjan, jonka mukaan hän maksaa majoituksesta ja palveluista. Rekisteröityessään asiakkaalle lähetetään lasku majoituksesta lomakkeella 3-G. (Liite 6) Se sisältää huoneen tai paikan hinnan kerrottuna päivien määrällä, varauksen maksun, maksun vieraan ilmoittautumisen yhteydessä tilaamista lisäpalveluista sekä erilaiset hotellimaksut.

Ylläpitäjä täyttää vieraskorttilomakkeen 4-G - asiakirjan, joka antaa oikeuden päästä hotelliin ja vastaanottaa huoneen avaimen. (Liite 7) Vieraskortti myönnetään aina yhtenä kappaleena ja sen tulee sisältää seuraavat tiedot: vieraan sukunimi, huoneen numero ja oleskelun pituus.

Monet hotellit käyttävät vieraskorttia mainosvälineenä. Se voi sisältää tietoa hotellin sijainnista ja kulkuvälineistä, joilla hotelliin pääsee, sekä tietoja apu- ja lisäpalveluiden työstä: sijainti, aukioloajat.

Rekisteröinnin päätyttyä soittokello tai kellomies saattaa vieraan huoneeseen avustaen matkatavaroiden kanssa.

Sisäänkirjautumisen aikana hotelliin saapuvien matkatavarat sijaitsevat aulassa. Suurissa hotelleissa on erityinen huone, johon matkatavaroiden kuljettajat tuovat vieraiden tavarat. Matkatavaroiden tunnistamiseen on kätevää käyttää kuponkeja, joihin on kirjoitettu omistajan nimi, ja sisäänkirjautumisen jälkeen syötetään huoneen numero. Tällaisen kupongin myöntää ovimies tai matkatavarasäilytys, kun vieras saapuu hotelliin, mikä yksinkertaistaa matkatavaroiden kuljettajien työtä. Jos kuponkia ei ole, vieras osoittaa matkatavaroihinsa, näyttää sisäänkirjautumisluvan, johon on kirjoitettu huoneen numero, ja kuljettaja kuljettaa matkatavarat huoneeseen. Huoneessa hän näyttää vieraalle laitteiden käytön ja kertoo turvallisuussäännöt.

1.6 Turistiryhmien rekisteröinnin ominaisuudet.

Istuinten ennakkotilaus mahdollistaa huoneiden valmistelemisen ennakkoon lähtöselvitystä varten sekä järjestelmänvalvojien ja matkatavarankuljettajien työn suunnittelun. Ryhmän saapumisen aattona ylläpitäjä täyttää kortin valmistautumista ja huoneiden sisäänkirjautumista varten (varauskortti). (Liite 8)

Kun turistiryhmä kirjautuu hotelliin, sen johtaja esittää ylläpitäjälle matkayhtiön ohjeet (asiakirja, joka vahvistaa tämän ryhmän oleskeluoikeuden hotellissa ja takaa maksun suorittamisen) ja luettelon ryhmästä, laadittu passijärjestelmän vaatimusten mukaisesti.

Ylläpitäjä ilmoittaa tälle ryhmälle varatut huonenumerot. Ryhmän turistit majoitetaan yleensä kahden hengen huoneisiin, ryhmänjohtaja yhden hengen huoneeseen. Kaikki turistit täyttävät lomakkeet; sarakkeeseen tulee kirjoittaa saapumisen tarkoitus - matkailu. Ylläpitäjä täyttää pankkisiirrolla suoritettavaa ryhmälupaa, josta käy ilmi niiden huoneiden numerot, joissa turistit asuvat.

Ylläpitäjä myöntää jokaiselle vieraalle vieraskortin. Ryhmään ilmoittautumisen yhteydessä ei laskuteta majoitusta, koska maksu suoritetaan tilisiirrolla.

Hyvin usein matkatoimistot antavat turisteille matkatavaranumerot matkaseteleiden mukana. Tarrassa oleva numero vastaa turistin sarjanumeroa ryhmäluettelossa, jota ryhmänjohtaja pitää. Matkatavaroiden ja ryhmäluettelon numeroiden vertailun jälkeen rahdinkuljettaja määrittää huoneen numeron ja toimittaa matkatavarat sinne.

Usein turistit jättävät huoneensa ja laittavat matkatavaransa varastoon välttääkseen maksamasta toisesta majoituspäivästä. Mutta ryhmällä on yksi "päämaja" huone, jossa turistit voivat rentoutua.

1.7 Ulkomaisten matkailijoiden rekisteröinnin ominaisuudet.

Venäjän federaatioon pääsy vaatii viisumin.

Visa - Tämä on valtion erityinen lupa tulla alueelle, sieltä poistua, oleskella tai kulkea sen kautta.

Lupa voidaan leimata passiisi tai se voi olla erillinen asiakirja (esimerkiksi ryhmäturistiviisumi).

Viisumityyppejä on: kerta- ja toistuvaisviisumit; yksilö ja ryhmä; opiskelija; sisääntulo, poistuminen, kauttakulku jne.

1. elokuuta 1997 alkaen seuraavat viisumiluokat ovat olleet voimassa: diplomaatti- (DP), palvelu- (SL), tavallinen (OB), turisti (TO). Viisumikupongit liitetään ulkomaan kansalaisen kansalliseen passiin.

Rajavalvontaa varten tarjotaan ulkomaalaisten tulo-/lähtökortit, jotka liitetään ulkomaan kansalaisten passeihin. Venäjän federaation alueella oleskelun rekisteröintimerkintä tehdään sen kansallisen passin sivun kääntöpuolelle, johon viisumi on liitetty.

Saapuessaan määränpäähän osallistujan on esitettävä passi rekisteröintiä varten 3 päivän kuluessa, lomia ja viikonloppuja lukuun ottamatta.

Jotta hotellilla olisi oikeus rekisteröityä itsenäisesti ulkomaan kansalaisiin, sen on hankittava lupa kansainväliseen matkailutoimintaan.

Hotelliin kirjautuessaan valvoja kiinnittää huomiota viisumin voimassaoloaikaan, syöttää viisumiin vieraan rekisterinumeron, hotellin nimen ja rekisteröintipäivän. Joissakin hotelleissa ulkomaalaiset eivät täytä lomaketta. Ulkomaalaisen laskuun sisältyy valtionmaksu 20 % vähimmäispalkasta, jos tämä on ensimmäinen ilmoittautumispaikka rajan ylityksen jälkeen.

Diplomaattiviisumista ei peritä maksua. Hotelli toimittaa joka päivä passi- ja viisumipalveluun raportin rekisteröityneiden kansalaisten lukumäärästä sekä ilmoitukset valtionmaksun maksamisesta.

Rekisteröiessään majoitusta ylläpitäjä täyttää ”Ulkomaalaisen rekisteröintikortti” kahtena kappaleena, kopio passista ja viisumista otetaan ja lähetetään OVIR:iin. Ulkomaan kansalaisten rekisteröinti pidetään päiväkirjassa, joka on numeroitava, sinetöity ja johtajan allekirjoittama. On säilytettävä hotellissa 3 vuotta viimeisestä sisääntulopäivästä. Ulkomaan kansalaiselle myönnetään vieraskortti ja lasku.

Ulkomaan kansalaisten rekisteröintiloki, lomake 2-G, sisältää seuraavat tiedot:

Rekisteröintinumero (sama numero on viisumin rekisteröintileimassa);

Rekisteröinnin päivämäärä ja aika;

Passin tiedot;

Sisääntulon tarkastuspiste;

Reitti ja sen organisaation nimi, johon hän saapui;

Huoneen numero;

Viisumin voimassaoloaika.

1.8 Tilojen käytön kirjaamiseen vaadittavat asiakirjat.

Vieraalle luovutettavien asiakirjojen lisäksi ylläpitäjä täyttää asiakirjat sisäiseen käyttöön. Automatisoiduissa hotelleissa kaikki nämä asiakirjat luodaan automaattisesti, kun vieraan tiedot on syötetty rekisteröinnin yhteydessä.

Hotelleissa, joissa dokumentaatio täytetään manuaalisesti, pääasiallinen dokumentti huonekannan käytön kirjaamiseksi on edelleen huonevaraston siirtolomake. (Liite 9)

Päivystävä ylläpitäjä työskentelee tämän asiakirjan kanssa sisäänkirjautuessaan vieraita, koska se heijastaa kaikkia saatavilla olevia paikkoja ja huoneita. Taulukon ensimmäiseen osaan kirjataan paikat, jotka olivat vapaita kuluvana päivänä klo 00:00, toiseen osaan ylläpitäjä kirjaa kuluvan päivän aikana vapaat paikat. Yksi päivystävä päivystäjä aloittaa lomakkeen täyttämisen klo 00:00 ja toisen ylläpitäjän täyttää samana päivänä klo 24:00.

Lattialla kerrospäivystäjä tai osastopäällikkö täyttävät listan lattialla olevista asukkaista (shakkilauta). (Liite 10) Tätä asiakirjaa on useita tyyppejä. Shakkilaudan mukaan lattialla oleva päivystäjä laatii huoneille päivittäisen siivousmääräyksen, josta käy ilmi siivouksen tyyppi ja sen suorittava piika.

Joissakin tapauksissa huoneeseen voidaan lisätä lisävuode tai kokoontaitettava sänky. Näin tapahtuu, kun hotellissa ei ole huoneita tai jos turistit haluavat majoittua yhdessä huoneessa, mutta hotellissa ei ole vapaita usean hengen huoneita. Lapselle on saatavilla myös lisävuode, jos vieras niin haluaa. Lisävuode maksetaan 50 % pääsängystä standard-huoneessa ja 100 % korkeamman luokan huoneessa.

Mutta kaikissa hotelleissa ei ole tällaista lisäpalvelua. Korkeatasoisissa hotelleissa on huoneita, joissa on lasten sänky tai sohva monihuoneisissa sviiteissä.

Oleskelusi aikana saattaa olla tarpeen vaihtaa huonetta. Tämä tapahtuu vieraan pyynnöstä, jos hän ei jostain syystä pitänyt huoneesta (meluisa, näkymä ikkunasta ei ole tarpeeksi hyvä, sukulainen tuli jne.) tai liiketoiminnan tarpeiden vuoksi (laiteongelmat, jotka voisivat ei korjata jne.). Kun siirrät vieraan toiseen huoneeseen, sinun on hankittava lupa ja tehtävä huomautus lomakkeeseen ja muihin asiakirjoihin huoneen muutoksesta. Jos uusi huone on kalliimpi, asiakkaalle lähetetään lasku lisämaksusta. Jos huone on halvempi, hotelli hyvittää erotuksen.

1.9 Selvitystyypit asukkaiden kanssa.

Hotellit käyttävät kahta maksutapaa - käteistä ja ei-käteistä (rahojen siirto hotellin tilille). Korkeatasoiset hotellit hyväksyvät luottokortit ei-käteismaksuina. Yksittäiset turistit maksavat niillä. Varauspyynnössä mainitaan luottokortin numero, maksujärjestelmän nimi ja kortin viimeinen voimassaolopäivä. Maksujen suorittamiseen muovikorteilla sinulla on oltava erikoislaitteet: imprinter tai elektroninen pääte.

Sähköisiä avaimia on myös maksuväline kaikissa hotellin vähittäismyyntipisteissä.

Luottokortti - muovikortti tai kilpi, jota pankin tai muun rahoituslaitoksen asiakas käyttää vahvistetun rajan rajoissa käteisen lainaamiseen tavaroiden ostamiseen ja palvelujen vastaanottamiseen luotolla. Se sisältää omistajan nimen, näytteen hänen allekirjoituksestaan, hänelle annetun numeron ja kortin voimassaoloajan. Rutiinitiedot asiakkaasta ja hänen tilinumerostaan ​​on koodattu magneettiselle välineelle tai tietyssä järjestyksessä lautaselle tehtyjen reikien muodossa. Luottokortilla maksettaessa hotellin kassa tarkistaa kortin omistajuuden sekä varojen saatavuuden tilillä.

Esimerkki luottokorttien käytöstä palvelusektorilla on Moskovan alennusjärjestelmä (MDS). IBC:n hallinto tekee sopimuksia palveluyritysten kanssa. Tässä järjestelmässä toimivat yritykset voivat olla hotelleja, matkatoimistoja, ravintoloita, autovuokraamoita jne. Asiakas ostaa ”vieraskortin” ja antaa siten alennuksia palveluista maksaessaan. Vieraskortti on muovikortti, johon on koodattu asiakkaan tiedot, kortin ostopäivämäärä (voimassa 1 vuosi) ja siinä on asiakkaan allekirjoitusnäyte.

Pankkisiirrolla maksamiseen voidaan käyttää matka- ja henkilösekkejä.

Matkasekit myönnetään tietylle summalle, joten asiakas valitsee palvelut hotellista tai ravintolasta juuri tälle summalle. Sekin saaja, ts. Hotellin tulee määrittää vain sekin aitous, koska matkasekin myöntänyt sekkiyhtiö takaa sen maksamisen, koska asiakas on jo maksanut sen. Matkasekkiä ei voi siirtää toiselle henkilölle, mutta se voidaan vaihtaa rahaksi missä tahansa pankissa.

Vieras antaa tarvittaessa henkilökohtaisia ​​shekkejä maksuun vaadittavalle summalle. Kestää tietyn ajan, ennen kuin tällaisen sekin maksu hyvitetään hotellin tilille.

Venäjällä ensimmäisellä sijalla ovat käteismaksut ja siirrot hotellin pankkitilille. Luottokortit ja sekit hyväksytään maksamiseen vain huippuluokan hotelleissa. Käteisellä maksaminen säästää hotellin ongelmilta, jos pankki ei jostain syystä pysty maksamaan shekkiä. Muovikortteihin perustuva maksujärjestelmä lisää hotellin arvovaltaa, lähentää sen kansainvälisiä standardeja ja auttaa siten houkuttelemaan luottomaksuasiakkaita.

1.10 Majoitusmaksun laskentasäännöt.

"Venäjän federaation hotellipalvelujen tarjoamista koskevien sääntöjen" mukaan majoituksen maksu suoritetaan yhden kassaajan mukaan - kello 12 kuluvana päivänä paikallista aikaa. Majoitusmaksun laskenta alkaa vieraan saapumispäivänä kello 12:sta riippumatta todellisesta saapumisajasta.

Alle yhden päivän majoituksissa maksu veloitetaan koko päivältä uloskirjautumisajasta riippumatta.

Jos uloskirjautuminen myöhästyy enintään 6 tuntia uloskirjautumisajan jälkeen (klo 12.00-17.59), veloitetaan tuntihinta; jos uloskirjautuminen myöhästyy klo 18.00-23.59, puolikas. päivä veloitetaan. Mikäli lähtö viivästyy yli 12 tuntia, veloitetaan maksu per päivä.

"Hotellipalvelujen tarjoamista Venäjän federaatiossa koskevien sääntöjen" mukaan toimeksisaajan on varmistettava etuuksien tarjoaminen henkilöryhmille, jotka ovat oikeutettuja saamaan etuuksia voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Luettelo etuuksiin oikeutetuista henkilöryhmistä sekä luettelo palvelujen tarjoamisen aikana annetuista eduista on kiinnitettävä vastaanottopalvelutiloihin katseltavaksi sopivaan paikkaan. Suuren isänmaallisen sodan osallistujat ja ryhmän 1 vammaiset saattajineen ovat oikeutettuja vähintään 30 % alennukseen.

Jos maksu lasketaan manuaalisesti, niin vieraalle lähetetään lasku lomakkeella 3-G. Lasku laaditaan kolmena kappaleena, joilla jokaisella on sama rekisterinumero. Laskun ensimmäinen kopio, jossa on hotellileima "maksettu", lähetetään asiakkaalle. Toinen kappale siirtyy kirjanpitoon työvuoron päätyttyä. Kolmas jää tilikirjaan. Niiden tallentamiseksi palvelussa on erityinen laskutiedosto, johon laskut tallennetaan erityistaskuun lähtöpäivien mukaan.

Jos laskelma tehdään automaattisella paikkalaskentalla, laskun laatii tietokone.

Joskus asiakas kieltäytyy maksamasta tietystä palvelusta. Kun tällaisia ​​tilanteita käsitellään, jokainen tapaus on lähestyttävä yksilöllisesti. Tällaisissa tapauksissa asiakas on otettava pois yleisestä jonosta, voit kutsua palvelun johtajan. Joka tapauksessa väärinkäsityksen olosuhteiden selvittäminen ei saa olla asiakkaan kannalta loukkaavaa.

1.11 Automaattinen tietojenkäsittely vastaanotto- ja majoituspalvelussa.

Korkeatasoisen palvelun tarjoaminen hotellissa nykyaikaisissa olosuhteissa on mahdotonta ilman uusien teknologioiden käyttöä. Uudet tekniikat mahdollistavat monien hotelliprosessien, erityisesti sähköisten varausten, automatisoinnin ja auttavat parantamaan palvelun laatua vähentäen samalla henkilöstöä. Automatisoiduilla järjestelmillä pyritään lisäämään työn tuottavuutta ja ylimmän johdon osaamistasoa.

Ammattien yhdistäminen on yleistymässä, mikä edellyttää henkilöstön perusteellisempaa koulutusta, koulutusta useisiin ammatteihin.

Mikään hotelli modernissa korkean teknologian maailmassa ei voi olla olemassa ilman pääsyä maailmanlaajuiseen tietokoneverkkoon Internetiin. Pääsy Internetiin tarjoaa käytännössä rajattomat mahdollisuudet löytää liikekumppaneita, luoda suhteita, mainostaa, mainostaa palveluita ja tarjoaa myös mahdollisuuden kommunikoida suorien asiakkaiden kanssa ohittaen lukuisat välittäjät, mikä alentaa hotellipalvelujen kustannuksia. Lisäksi tarvitaan myös tietokonevarausjärjestelmä (CRS), jonka avulla voit varata ja varata hotellihuoneita asiakkaiden tarpeiden ja hotellin käytettävissä olevien ominaisuuksien mukaan.

Hotellien, lentolippujen ja muiden matkakomponenttien varausjärjestelmien avaaminen Internetissä antaa asiakkaille mahdollisuuden järjestää lomansa itsenäisesti turvautumatta toimistojen palveluihin. Nykyään usean miljoonan Internetin käyttäjien armeija ei voi vain selata ja valita kotitietokoneiden avulla, vaan myös varata kiertueen kaikki osat (hotellit, lentoliput, autot, retket).

Luo omasi web – sivuja tai erikoistunut palvelin– tehokkain tapa sähköiseen mainontaan. Tälle sivulle lähetetty tieto tulee kaikkien Internetiä käyttävien saataville.

Hotellien ja lentojen varausjärjestelmä Internetissä sisältää yksityiskohtaista tietoa kaikista johtavista hotelliketjuista ja lentoyhtiöistä, siinä on hakujärjestelmä asiakkaiden pyyntöihin ja sisäänrakennettu alijärjestelmä segmenttien etsimiseen vähimmäishinnalla.

Tarvittavan majoituskohteen haku voidaan tehdä useiden kriteerien mukaan: sijainti, nimi, majoitustyyppi, hotelliketjun jäsenyys, tarvittava palvelukokonaisuus ja hinta. Seuraavaksi tulee pyynnön muodostaminen. Minuutin kuluttua näytölle tulee luettelo hotelleista, joista haluamasi hotelli on valittu. Näyttöön tulee valokuva hotellin ulkonäöstä ja sen kuvaus (sijainti, ravintoloiden, baarien saatavuus, huonevarustelu, maksutavat - yhteensä yli 20 tietokenttää). Varauksen tekemistä varten sinun tulee täyttää lomake, josta käy ilmi asiakkaan tiedot, mukaan lukien luottokortin numero. Online-varaus tapahtuu 24 tuntia vuorokaudessa reaaliajassa, mikä mahdollistaa välittömän varauksen ja vahvistuksen.

Tietokoneita käytetään laajasti hotellien datakeskuksissa. Heidän avullaan hoidetaan varauksia, lasketaan kävijöitä, jaetaan huoneita, lasketaan varastot ja valvotaan ruokavarastoja.

Hotellissa on oltava automatisoidut työasemat henkilöstölle, jotka mahdollistavat toiminnallisten perusprosessien automatisoinnin.

Kaikki automatisoidut työasemat on yhdistetty yhdeksi paikalliseksi verkkoksi, joka järjestää osastojen välistä vuorovaikutusta, mikä vähentää kommunikointiaikaa ja mahdollistaa koko hotellin tehokkaan toiminnan.

Mikä tahansa hotelli suorittaa toiminnassaan useita vakiotoimintoja asiakirjoilla: mainosten luominen, kirjeiden ja pyyntöjen lähettäminen, raporttien laatiminen, tietojen kerääminen ja analysointi. Tietokannan hallintajärjestelmiä käytetään vastaanotettujen tietojen keräämiseen ja tallentamiseen sekä nopean haun varmistamiseksi. Tätä varten suosittelemme käyttämään Microsoft Office 97:ää. Se sisältää joukon vakioohjelmia, joiden avulla voit suorittaa perustoimintoja tietojen kanssa.

Hotellin toimintaa säätelevät sekä liittovaltion että paikallisen merkityksen säännöt, määräykset ja asetukset. Tässä tapauksessa "Konsultti"- ja "Koodi"-ohjelmat auttavat. Kirjanpitotietojen ja kaikkien taloustapahtumien ylläpitämiseksi on suositeltavaa käyttää 1C-kirjanpito-ohjelmaa.

Venäjän hotelleilla on erilaisia ​​hallintajärjestelmiä. Yleisin on Russian Hotel automatisoitu ohjausjärjestelmä, Edelweiss-automaattinen ohjausjärjestelmä on hiljattain kehitetty.

Jotkut hotellit käyttävät järjestelmiä, jotka on erityisesti suunniteltu kyseiselle hotellille ottaen huomioon sen ominaisuudet.

Edelweissin etuna on, että tämä järjestelmä toimii Windows-käyttöjärjestelmällä, joka on moderni ja lupaava verrattuna MSDOS:iin, jossa Russian Hotel toimii.

Ulkomaisten varausjärjestelmien tekninen taso on merkittävästi korkeampi kuin kotimaisten järjestelmien. Ne ovat liikkuvampia, monikäyttöisempiä, luotettavampia, helppokäyttöisempiä ja integroituja Internetiin. Tällaisia ​​järjestelmiä ovat: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Kaikissa tietokonejärjestelmissä voit:

Varaa paikkoja ja huoneita;

Valvo numeroiden lataamista;

Rekisteröi asiakkaat;

Pidä vieraiden korttihakemistoa;

Suorita ja valmistele talouslaskelmat.

Kaikkien näiden toimintojen suorittaminen automaattisesti parantaa vierailijakokemusta merkittävästi.

Vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatio ja tekniikka SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" rakennus "Volzhsky rinne".

2.1 Yleistä hotellista.

SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" rakennus "Volzhsky Escarpment" sijaitsee Nižni Novgorodin keskustassa Volga-joen ylärannalla. Hotelli sijaitsee lähellä kaupungin historiallisia, liike-, kulttuuri- ja viihdekeskuksia. Ja tämä tekijä vaikuttaa turistien ja kaupunkimme vieraiden päätökseen yöpyä tässä hotellissa. Lisäksi Volzhsky Escarpment -hotellista on hyvät liikenneyhteydet mihin tahansa kaupunkimme alueelle, mikä houkuttelee liikematkailijoita. Hotellille ei ole myönnetty tiettyä luokkaa.

Laillinen osoite:

603005, Nižni Novgorod, Verkhnevolzhskaya pengerrys, 2a.

Puhelin: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Vastaanotto- ja majoituspalvelun tekniset varusteet.

Vastaanotto- ja majoituspalvelu on varustettu seuraavilla teknisillä välineillä: faksi, 6 puhelinta (3 puhelinnumeroa), 3 tietokonetta, kopiokone, 2 kassakonetta, luottokorttipääte, kone setelien aitouden tarkastusta varten.

Tämän laitteen avulla johtaja ja ylläpitäjä saavat tarvittavat tiedot kokonaisuudessaan ja viipymättä, mikä auttaa parantamaan palvelun laatua hotellissa.

2.3 Volzhsky Escarpment -hotellin palvelurakenne.

Volzhsky Escarpment -hotellin vastaanotto- ja majoituspalvelusuunnitelma.

Hotellin vastaanottohenkilökunnan työaikataulu on kolmen päivän välein. Työpaikalla on samanaikaisesti kaksi ylläpitäjää ja varauspäällikkö.

Volzhsky Escarpment -hotellissa vastaanottopalvelu ei sisällä ovimiehiä, portteja, passivirkailijoita ja muuta tukihenkilöstöä, mikä heikentää vieraiden palvelun laatua, koska heidän on suoritettava monia toimintoja itse.

Jokaiselle prima-palvelun tehtävälle on laadittu toimenkuvat, joiden mukaan heidän tulee suorittaa työtehtävänsä. (Liite 11)

2.4 Huonevaraukset.

Hotellivarauspäällikkö vastaa huoneiden varaamisesta. Se hyväksyy ja käsittelee varauspyynnöt (Liite 12) ja lähettää vahvistuksia. Varaukset Volzhsky Escarpment -hotellissa tehdään pyynnöstä.

Asiakas lähettää huonevarauspyynnön vastaanottopalveluun faksilla. Hakemuksessa on mainittava: koko nimi, saapumis- ja lähtöpäivämäärä, huoneluokka sekä puhelinnumero tai faksinumero. Varauspäällikkö käsittelee vastaanotetun hakemuksen ja lähettää sitten faksilla varausvahvistuksen tai -hylkäämisen. Vahvistuksessa ilmoitetaan huoneluokka, sen hinta, huonemäärä, saapumis- ja lähtöpäivämäärä ja -aika sekä varausnumero.

Varaukset voidaan tehdä tietokoneella, ja huoneita ja paikkoja voi varata myös puhelimitse, faksilla tai postitse.

Hotelli käyttää sekä taattuja että takaamattomia varaustyyppejä. Kahden hengen varaus ei ole käytettävissä tässä hotellissa, koska huoneiden käyttöaste ei ole niin korkea.

2.5 Vieraiden rekisteröinti- ja majoitusmenettely.

Kun vieras kirjautuu huoneeseen, ylläpitäjä pyytää vierasta täyttämään lomakkeen. Tämän jälkeen asiakasta pyydetään valitsemaan huone hinnaston mukaan (Liite 13). Jos vieras haluaa nähdä sen, ylläpitäjä saattaa vieraan ja näyttää hänelle huoneen. Jos rekisteröinti tehdään ennakkovarauksella, huoneen keskustelumenettely ohitetaan pääsääntöisesti; ja vieras ei yleensä pyydä nähdä huonetta. Sitten vieraskortti täytetään. Tämän jälkeen vieraalle lähetetään lasku (Liite 14), sekki kassatilille. Tämän jälkeen vieraalle annetaan avain ja hän menee huoneeseen. Jos vieras pyytää saattajan, turvapäällikkö saattaa vieraan huoneeseensa.

2.6 Huoneiden käytön kirjaamiseen vaadittavat asiakirjat.

Ylläpitäjä täyttää myös seuraavat asiakirjat: kortti huoneliikkeiden rekisteröintiä varten, luettelo hotellista lähtevistä, kyselylomake, ulkomaalaisen tilikortti, ulkomaan kansalaisten rekisteröintirekisteri (Liite 15).

Jos oleskelusi aikana on tarvetta muuttaa huonetta ja sen hinta muuttuu, myönnetään lupa ja merkitään kyselyyn ja muihin asiakirjoihin numeron muutoksesta. Jos uusi huone on kalliimpi, asiakkaalle lähetetään lasku lisämaksusta, ja jos huone on halvempi, hotelli korvaa maksueron.

Mikäli vieras poistui aikataulua aikaisemmin, ylläpitäjä antaa käyttämättömillä kassakuitteilla käyttäville asiakkaille varojen palauttamisesta lain. (Liite 16)

2.7 Majoitusmaksun laskentasäännöt.

Volzhsky Escarpment -hotellin majoituksen maksumenettely suoritetaan yhden kassaajan mukaan - kello 12 kuluvana päivänä paikallista aikaa. "Valtion yleishyödyllisen järjestön "Oktyabrskaya Hotel" -rakennuksen "Volzhsky Slope" (Liite 17.18) tarjoamien palvelujen maksumenettelyä koskevat määräykset sijaitsevat katseltavaksi saatavilla olevassa paikassa, joten asiakas voi aina tutustua näihin säännöksiin.

Hotellissa on myös alennusjärjestelmä, joka on saatavilla sekä yksityishenkilöille että organisaatioille. Henkilöitä, jotka voivat saada alennusta majoituksesta Volzhsky Escarpment -hotellissa, ovat vieraat, jotka kirjautuvat sisään viikonloppuna; vastanainut; kanta-asiakkaita. Alennusta voivat saada myös oikeushenkilöt: matkanjärjestäjä ja matkatoimisto, joka on tehnyt sopimuksen hotellipalvelujen tarjoamisesta; konsertti virasto; yritykset, jotka ovat tehneet pitkäaikaisen sopimuksen asiantuntijoidensa majoittamisesta; yritys, joka tarvitsee kerta-asunnon pitkäksi aikaa tai suuren ryhmämajoituksen. (Liite 19)

Majoituksen voi maksaa käteisellä tai ei-käteisellä. Hotellissa on terminaali erityisesti luottokorttimaksua varten. Hotelli hyväksyy myös matka- ja henkilöshekit sekä siirrot käyttötililtä toiselle kuponkeilla.

Johtopäätös.

Tämän seurauksena voimme sanoa, että kirjoittaja suoritti tehtävät, jotka hän asetti ennen työn aloittamista. Hän tutki vastaanotto- ja majoituspalvelun toimintaa, palvelun organisaatiorakennetta ja asiakirjoja, joiden parissa työntekijät työskentelevät, ja saavutti sen tuloksena asetetun tavoitteensa, eli opiskeli palvelun organisaatiota ja tekniikkaa.

Vastaanoton työntekijät ovat suorassa yhteydessä asiakkaaseen, joten heihin kohdistuu enemmän vaatimuksia kuin muiden hotellipalvelujen työntekijöille. Ammatillisen tietämyksen ja työkokemuksen lisäksi henkilökunnalta asetettavat vaatimukset: siisti ulkonäkö, moitteeton käytös, kommunikoinnin etiikan ja psykologian tuntemus, sosiaalisuus, vieraiden kielten taito, ikäraja.

Vastaanottopalvelun henkilökunnan on tehtävä kaikkensa, jotta vieraat tyydyttäisivät mahdollisimman paljon ja rohkaisevat heitä käyttämään tämän hotellin palveluita ensi kerralla, koska asiakas joutuu kosketuksiin tämän palvelun työntekijöiden kanssa ennen kaikkea ja klo. tällä hetkellä asiakkaan ensimmäinen pysyvä vaikutelma hotellista.

Ja lopuksi voidaan lisätä, että vastaanotto- ja majoituspalvelun työn organisointi on monimutkainen prosessi, joka vaatii työntekijöiltä paljon vaivaa. Jotta voit oppia kommunikoimaan asiantuntevasti asiakkaiden kanssa, pystyäksesi valitsemaan oikein suuresta määrästä tarvittavat tiedot ja välittämään ne vieraalle, sinulla on oltava laajat tiedot ja riittävä työkokemus, vain silloin voit saavuttaa korkean laadun tarjotut palvelut.

Bibliografia.

1. Arbuzova N.A. Palvelujen järjestäminen hotelleissa ja matkailukeskuksissa - Nižni Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Hotellipalvelutekniikka - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Hotellipalvelujen organisaatio ja tekniikka: Oppikirja aloittelijoille. prof. koulutus: Oppikirja ympäristöihin. prof. koulutus. – M.: Akatemian julkaisukeskus, 2005.

4. Chudnovsky A.D. Matkailun ja hotellien hallinta. – Moskova, 2000.

Johdanto 3

1. Vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatio ja tekniikka

1.1. Palvelun organisaatiorakenne 4

1.2. Operatiivinen palveluprosessi 4

1.3. Vastaanotto- ja majoitustoiminnot 6

1.4. Paikkojen ja huoneiden varausmenettely hotellissa 7

1.5. Vieraiden rekisteröinti- ja majoitusmenettely 14

1.6. Turistiryhmien rekisteröinnin ominaisuudet 17

1.7. Ulkomaalaisten rekisteröinnin ominaisuudet 18

1.8 Huoneiden käytön kirjaamiseen vaadittavat asiakirjat 20

1.9. Selvitystyypit asukkaiden kanssa 21

1.10. Majoitusmaksun laskentasäännöt 23

1.11. Automaattinen tietojenkäsittely vastaanotto- ja majoituspalvelussa 24

2. Vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatio ja tekniikka SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" rakennus "Volzhsky rinne"

2.1. Yleistä hotellista 28

2.2. Vastaanotto- ja majoituspalvelun tekniset laitteet 28

2.3. Volzhsky Escarpment -hotellin palvelurakenne 29

2.4. Huonevaraus 29

2.5. Vieraiden rekisteröinti- ja majoitusmenettely 30

2.6. Huoneiden käytön kirjaamiseen vaadittavat asiakirjat 30

2.7. Majoitusmaksun laskentasäännöt 31

Johtopäätös 32

Bibliografia 33

Sovellus

Johdanto.

Matkailulla on tärkeä paikka nykyaikaisen Venäjän taloudessa. Yksi liittovaltion kohdeohjelman "Matkailun kehittäminen Venäjän federaatiossa" ensisijaisista tehtävistä on nykyaikaisen, erittäin tehokkaan ja kilpailukykyisen matkailukeskuksen muodostaminen Venäjälle.

Erilaisten vieraspalvelutehtävien menestyksekkääksi ratkaisemiseksi matkailu- ja vieraanvaraisuusalalla työskentelevän henkilöstön tulee hankkia ammatillista osaamista ja kehittää sitä jatkuvasti.

Vieraanvaraisuus ei voi olla olemassa ilman ihmisten ensisijaisten tarpeiden, kuten unen, ruoan, lepon, tyydyttämistä. Tältä osin loogisin hotellin määritelmä on:

Hotelli on kodin ulkopuolisille ihmisille palveluita tarjoava yritys, joista tärkeimmät ovat majoitus- ja ruokailupalvelut.

Majoituspalvelujen tarjoamisen ydin on, että toisaalta tarjotaan erityisiä tiloja asumiseen ja toisaalta työntekijöiden tekemiä palveluita, joten hotellin henkilökunta on tärkeä lenkki asiakaskokemuksen luomisessa. Ja koska vieras joutuu ennen kaikkea kosketuksiin vastaanotto- ja majoituspalvelun kanssa, tässä palvelussa on oltava hyvät työntekijät.

Vastaanottopalvelun päätoiminnot ovat: hotellivaraukset, matkailijoiden rekisteröinti ja majoitus, maksujen käsittely vieraan lähdettäessä, erilaisten tietojen antaminen. Jotta voit tulla korkeasti koulutetuksi hotelli- ja matkailualan johtajaksi, sinun on ymmärrettävä selkeästi nämä toiminnot.

Kirjoittajan työn päätavoitteena on tutkia vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatiota ja tekniikkaa. Tätä varten sinun on suoritettava useita tehtäviä. Ensinnäkin, tutki vastaanotto- ja majoituspalvelun toimintaa, toiseksi palvelun organisaatiorakennetta, kolmanneksi tutki asiakirjoja, joiden parissa SPiR-työntekijät työskentelevät.

Vastaanotto- ja majoituspalvelun organisaatio ja tekniikka.

1.1 Palvelun organisaatiorakenne.

Hotelliyrityksen organisaatiorakenteen määräävät hotellin tarkoitus, luokka, huonekannan koko, sijainti, vieraiden erityispiirteet ja muut tekijät. Se heijastaa kullekin sen työntekijälle osoitettuja valtuuksia ja vastuita.

Palvelun kokoonpano: majoituksen apulaisjohtaja (johtaja), hallinnollinen palvelu, vastaanottovirkailija, koneelliset maksuoperaattorit, passi- ja infopisteen työntekijät, ovimiehet, portterit, turvallisuuspalvelu jne.

Suunniteltu kaavio vastaanotto- ja majoituspalvelusta.

1.2 Operatiivinen palveluprosessi.

Kaikkien luokkien hotellien vieraiden palveleminen voidaan esittää seuraavissa vaiheissa:

Paikkojen ennakkotilaus, ilmoittautuminen sisäänkirjautumisen yhteydessä, maksu majoituksesta ja tarjotuista palveluista, uloskirjautuminen tapahtuu vastaanotossa ja majoituspalvelussa, jossa työskentelevät päivystäjä, vastaanottovirkailija, kassa (koneistettu maksuoperaattori) ja passihoitaja. Monissa Venäjän federaation hotelleissa tällä palvelulla on englanninkielinen nimi "Reception".

Palveluita asukkaille voivat tarjota hotellin henkilökunta (palvelu- ja huonepalvelu) sekä muiden hotellissa sijaitsevien yritysten (kaupan yritykset, kampaamo, lääkäriasema jne.) henkilökunta.

"Venäjän federaation hotellipalvelujen tarjoamista koskevien sääntöjen" nro 490 mukaan "urakoitsijan on varmistettava hotelliin saapuvien ja sieltä lähtevien kuluttajien ympärivuorokautinen rekisteröinti". Siksi vastaanotto- ja majoituspalvelun työ on luonteeltaan vaihtelevaa. Palvelutyöntekijöiden lukumäärä määräytyy valitun vuorotyötavan mukaan.

Hotellissa on erilaiset aukioloajat. Henkilökunnan työaikataulu on kolmen päivän välein, tällä työaikataululla on useita etuja: vuorosiirroissa säästyy aikaa, vastaanottovirkailijalla on mahdollisuus tutkia vieraita, mikä on tärkeä rooli turvallisuuden kannalta. Mutta yleensä tätä mallia pidetään sopimattomana, mikä liittyy työntekijöiden suureen vastuuseen ja henkiseen stressiin. Palvelustandardit edellyttävät vieraiden tervehtimistä ja tämä on fyysisesti vaikeaa. Ulkomailla ja monissa Venäjän hotelleissa työvuoro on 8 tuntia: päivävuoro 7 - 15 tuntia, iltavuoro 15 - 23 tuntia, yövuoro 23 - 7 tuntia. Usein he käyttävät epäjohdonmukaista aikataulua, jossa myöhästyy töistä klo 15.30 asti ja iltavuorosta lähtee 30 minuuttia aikaisemmin, ts. klo 14:30. Päivä- ja iltavuorotyöntekijät työskentelevät siis yhdessä kokonaisen tunnin ajan. Tämä työskentelytapa luo mahdollisuuden sujuvaan siirtymiseen vuorosta toiseen, toisin sanoen "saumattomaksi palveluksi". Vuorokaudella, jolloin kaksi vuoroa työskentelee samanaikaisesti, se on erittäin tehokas. kokeen ottajilla on mahdollisuus välittää tiedot täydellisesti sekä suullisesti että kirjallisesti vuoronvaihtopäiväkirjassa. Joskus päivävuoron keventämiseksi voidaan tarvita ylimääräinen työvuoro klo 6.00-14.00, jos sisään- tai ulosmuuttoa odotetaan suuren määrän vieraita.

Länsimaiseen johtamistyyliin länsimaisissa suurissa hotelleissa päivä- ja iltavuoroihin kuuluu vanhempi ylläpitäjä (vuoronjohtaja), vastaanottovirkailija, kassa, concierge, puhelinhoitaja, puhelinsoittajan työpaikka voi sijaita hotellin tiloissa.

Yövuoro koostuu päivystävästä päälliköstä, yhdestä tai useammasta yökatsauksesta ja toimijoista.

1.3 Vastaanotto- ja majoitustoiminnot.

Vastaanotto- ja majoituspalvelu on ensimmäinen osasto, johon asiakas kohtaa saapuessaan hotelliin. Tästä tuttavuudesta saadut vaikutelmat muokkaavat suurelta osin asiakkaiden arvioita palvelun laadusta kokonaisuutena.

Palvelun päätoiminnot ovat:

Vastaanottotyöntekijöiden työtehtävät sekä niiden suorittamiseen tarvittavat taidot ja tiedot määritellään ammattistandardissa. (Liite 1)

Työn aloittaminen järjestelmänvalvoja tulee käydä läpi edellisen työvuoron tiedot sisältävä päiväkirja. Tämä loki tallentaa tietoja vuorossa tapahtuneesta, niiden asiakkaiden tarpeista, jotka ovat ottaneet yhteyttä palveluun tänä aikana, mutta eivät jostain syystä olleet tyytyväisiä. Ennen töiden aloittamista tulee myös käydä läpi tiedot vapaita paikkoja ja hakemuksia kuluvalle päivälle. Ylläpitäjä pitää kirjaa huonekannan käytöstä seuraavissa kohdissa käsiteltyjen asiakirjojen perusteella.

Vastaanoton ja majoituspalvelun tulee varmistaa hotellin maksimaalinen käyttöaste välttäen tarpeettomia seisokkeja.

Rekisteröinnin ja uloskirjautumisen yhteydessä maksetaan hotellimajoitus ja lisäpalvelut. Uloskirjautumisen yhteydessä he tarkistavat vieraan tilin, selvittävät kaikki hänen oleskelunsa kulut ja hyväksyvät maksun. Uloskirjautumisen valvonta on erittäin tärkeää, jotta asiakkaat eivät pääse poistumaan, jotka eivät ole maksaneet laskuaan.

Vastaanottovirkailija vastaa huoneavainten säilytyksestä ja jakamisesta asukkaille käyntikorttia esittämällä. Lisäksi vieraat ottavat usein yhteyttä vastaanottoon saadakseen tietoja tai muita palveluita.

Koneistettu maksuoperaattori (kassanhoitaja) valvoo kaikentyyppisten palvelujen oikea-aikaista maksamista, vastaanottaa majoituksen käteisellä ja valmistelee kassalaskelmia kirjanpitoon.

Passitoimistotyöntekijä tarkistaa passitiedot, niiden rekisteröintikorttiin merkinnän oikeellisuuden, valvoo viisumien voimassaoloa, myöntää passitietojen perusteella passeja.