कोल्ड कॉलिंग तकनीक टेलीफोन पर बातचीत का एक शब्दशः परिदृश्य है। कोल्ड कॉल्स टेलीफोन बिक्री तकनीक - सार, अर्थ और विशेषताएं

सबसे पहले, आपको यह समझना चाहिए कि कोल्ड कॉलिंग की 90% सफलता बातचीत के अनुशासन और तकनीक पर निर्भर करती है। एक ठंडा कॉल स्वचालितता के बिंदु पर काम करने वाले एल्गोरिदम के एक सेट से ज्यादा कुछ नहीं है।

कोल्ड कॉलिंग: किन चीजों से बचना चाहिए

ये हैं कोल्ड कॉलिंग के 8 सबसे बड़े दुश्मन।

1. कॉल करना काफी नहीं है

कोल्ड कॉलिंग बड़ी संख्या में कार्रवाई का कानून है। कॉल की संख्या और बिक्री की संख्या के बीच सीधा आनुपातिक संबंध है। अगर कुछ कॉलें की जाती हैं, तो इससे तुरंत राजस्व प्रभावित होगा।

2. स्क्रिप्ट का प्रयोग न करें

जैसा कि पहले ही कहा जा चुका है, कोल्ड सेलिंग सिर्फ चमक के लिए पॉलिश की गई तकनीक है। और किसी भी तकनीक का तात्पर्य क्रियाओं के समझने योग्य एल्गोरिथम की उपस्थिति से है। हमारे मामले में, वार्तालाप स्क्रिप्ट। इसके बिना, लगभग हर ग्राहक पहल को पकड़ सकता है और कहीं भी बातचीत शुरू नहीं कर सकता है।

3. समझौतों को ठीक न करें

यदि बिक्री नहीं हुई, लेकिन आप कोल्ड कॉल को आशाजनक मानते हैं, तो आपको अपना सिर नहीं खोना चाहिए। इस मामले में, आपको अनुबंधों को आगे के चरणों में उपयोग करने के लिए उन्हें ठीक करने की आवश्यकता है। याद रखें, कुछ लोग बहुत बातें करते हैं और बहुत कुछ वादा करते हैं। और बातचीत का केवल स्पष्ट रूप से तैयार किया गया परिणाम किसी तरह उन्हें अनुशासित कर सकता है और उन्हें भुगतान कर सकता है।

4. मना करने की वजह का पता न लगाएं

बहुत बार, कोल्ड सेल्स के साथ लोग अपने आप मना कर देते हैं। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपका प्रस्ताव अप्रासंगिक है। प्रमुख प्रश्नों का उपयोग करने वाले व्यक्ति से जांचें कि उन्होंने क्यों नहीं कहा। यदि आप उसे आपत्ति में लाते हैं, तो आपको वह सामग्री मिलेगी जिसके साथ काम करना काफी संभव है और यहां तक ​​कि सफलतापूर्वक सौदे को बंद भी कर सकता है।

5. ग्राहकों के साथ प्रबंधकों की बातचीत न सुनें

प्रबंधक के विकास पत्रक का उपयोग करते हुए प्रबंधकों द्वारा कोल्ड टॉक का मूल्यांकन प्रबंधक द्वारा किया जाना चाहिए। उत्तरार्द्ध विक्रेता कौशल और वार्तालाप चौकियों के साथ एक तालिका है। यह तालिका पहले संपर्क से अंतिम चरण तक ग्राहकों के साथ बातचीत की गुणवत्ता का मूल्यांकन करती है।

6. एक गैर-निर्णय निर्माता को बेचें

एक ठंडी कॉल और लाइन के दूसरे छोर पर व्यक्ति के साथ बातचीत, पहली बार सुखद, एक वास्तविक निराशा में बदल सकती है। ऐसा तब होता है जब प्रबंधक यह पता लगाना भूल जाता है कि क्या वह खरीदारी का निर्णय लेने वाले व्यक्ति से बात कर रहा है।

7. हर अस्वीकृति से प्रभावित

एक प्रबंधक को ग्राहक की अस्वीकृति को दिल से नहीं लेना चाहिए। यह कोल्ड कॉलिंग का एक सामान्य दैनिक अभ्यास है। एक त्वरित "नहीं", भले ही कभी-कभी अशिष्ट रूप में व्यक्त किया गया हो, अंतहीन प्रतिबिंबित करने और प्रतिबिंब के लिए विराम लेने का कोई कारण नहीं है। इसे भूल जाओ और आगे बढ़ो।

8. काम के समय पर टिके न रहें

स्पष्ट रूप से परिभाषित विराम के साथ ठंडे बिक्री प्रबंधकों के लिए एक स्पष्ट कार्यक्रम की कमी से बिक्री पर हानिकारक प्रभाव पड़ेगा। सेल्सपर्सन के लिए लगातार 50 मिनट तक लगातार कॉल करना और घंटे के हर 10 मिनट में आराम करना अच्छा अभ्यास है।

कोल्ड कॉलिंग: स्क्रिप्ट कैसे लिखें

कोल्ड कॉलिंग क्या है? यदि आप अभी भी सोचते हैं कि यह विक्रेता का किसी प्रकार का सरल आशुरचना है, तो आप गलत हैं। कोल्ड कॉल्स, सबसे पहले, स्क्रिप्ट की प्रारंभिक गहन तैयारी है।

कोल्ड कॉलिंग बिक्री स्क्रिप्ट तैयार करने के लिए इस चार-चरणीय योजना का उपयोग करें।

1. सूचना एकत्र करना और तैयार करना

लक्ष्य का निर्धारण। हम पंजीकरण करते हैं, आमंत्रित करते हैं या तुरंत बेचते हैं।

उत्पाद। एचपीवी एल्गोरिथ्म के माध्यम से मूल्य के गठन के लिए तर्क खोजें: विशेषताएं - गुण - लाभ - लाभ।

लक्षित दर्शक। हम संभावित खरीदारों के "सच्चे" मूल्यों और जरूरतों को मानते हैं।

आंतरिक स्रोत। उन प्रबंधकों के ठंडे कॉल रिकॉर्ड का विश्लेषण करें, जो खरीदारी के साथ समाप्त हुए।

2. स्क्रिप्ट के परीक्षण संस्करण का विकास

जब सभी प्रारंभिक जानकारी एकत्र की जाती है, तो एक परीक्षण स्क्रिप्ट लिखना शुरू करें। ऐसा करते समय इस बात का ध्यान रखें कि कोल्ड कॉलिंग किन 3 बातों पर आधारित है। तकनीक सरल है।

संरचना

जब आप स्क्रिप्ट की संरचना के बारे में सोचते हैं तो बिक्री के क्लासिक्स को याद रखें। कोल्ड कॉलिंग तकनीक में "बिक्री के 5 चरणों" एल्गोरिथम का उपयोग शामिल है: उद्घाटन - जरूरतों की पहचान - प्रस्तुति - - समापन।

एक कोल्ड कॉल के दौरान एक विक्रेता को कितने पाठ का उच्चारण करना चाहिए, यह उद्देश्य के आधार पर भिन्न होता है। यदि लक्ष्य है (रजिस्टर करें, आमंत्रित करें), तो 5 मिनट की सीमा है। जब आपको सीधे फोन पर किसी व्यापार को "बंद" करने की आवश्यकता होती है, तो इसमें थोड़ा अधिक समय लग सकता है। तथ्य यह है कि तब कर्मचारी को एक चक्रीय परिदृश्य में आगे बढ़ने की आवश्यकता होती है क्योंकि आपत्तियां उत्पन्न होती हैं। हालाँकि, एक समय सीमा भी होनी चाहिए। आमतौर पर 10-12 मिनट 3 से 5 आपत्तियों को बंद करने के लिए काफी होते हैं। यदि खरीदार विरोध करना जारी रखता है, तो बातचीत जारी रखने का कोई मतलब नहीं है।

FLEXIBILITY

बातचीत का पाठ यथासंभव विस्तृत हो सकता है। और इस मामले में कोल्ड कॉल करने वाले को सेलर भी नहीं कहा जा सकता। वह बस अभिव्यक्ति के साथ पढ़ता है कि स्मार्ट सिस्टम उसे "फिसल" देता है। इसके अलावा, आपत्तियों के साथ भी काम को स्वचालित किया जा सकता है। यह स्वर और मनोदशा की निगरानी के लिए बनी हुई है। यह तभी संभव है जब उत्पाद पूरी तरह से स्पष्ट हो और दर्शकों को अच्छी तरह से परिभाषित किया गया हो।

3. टेस्ट

पाठ तैयार है। हम परिणामी कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट को काम करने के लिए "लॉन्च" करते हैं। हम इस चेकलिस्ट के अनुसार कर्मचारियों द्वारा निष्पादन को नियंत्रित करते हैं।

• प्रबंधक पाठ में स्पष्ट रूप से बोलता है
• खरीदार बातचीत में पहल को जब्त नहीं करता है
• उत्पाद आपत्तियों के सभी विकल्पों को ध्यान में रखा गया
• वे शब्द और वाक्यांश जिनके कारण अस्वीकृति हुई

4. कार्यान्वयन

बग का परीक्षण और सुधार करने के बाद, हम बेचने वाली कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट के "सबमिशन" को स्वचालित करते हैं। ऐसा करने के लिए, विशेष सेवाओं का उपयोग करें, उदाहरण के लिए, हाइपरस्क्रिप्ट। वो अनुमति देते हैं:

• टेक्स्ट को एक ही स्थान पर लिखें, सही करें, अपडेट करें;
• लिपियों और कर्मचारियों की प्रभावशीलता की तुलना;
• बातचीत के दौरान ही स्क्रिप्ट के आवश्यक भागों को प्रदर्शित करें;
• सबसे आम विफलता चरणों का पता लगाएं
• के साथ सभी डेटा को एकीकृत करें।

कोल्ड कॉलिंग: फर्स्ट इंप्रेशन

कोल्ड कॉलिंग में पहले 3 मिनट में सही इम्प्रेशन बनाना बहुत जरूरी है। सही इंटोनेशन का प्रयोग करें, सकारात्मक और मैत्रीपूर्ण बनें। और नीचे दिए गए एल्गोरिदम का पालन करें।

अभिवादन

दो सौवीं कॉल के बाद भी, आपको "हैलो" ध्वनि को ईमानदार बनाने की आवश्यकता है।

प्रतिनिधित्व

स्पष्टता का "हुक"

फिर यह बताना सुनिश्चित करें कि यह कैसे हुआ कि आप कॉल कर रहे हैं। विभिन्न कारणों का उपयोग किया जा सकता है: एक ग्राहक से सीधे एक आवेदन, पहले से स्थापित समझौते, सिफारिश पर कॉल, आदि। ये स्पष्टता के तथाकथित "हुक" हैं।

टारगेट साउंडिंग

स्पष्टता के किसी प्रकार के "हुक" के लिए कॉल का समय, आपको लक्ष्यों और इरादों को संप्रेषित करना चाहिए। यह समय बचा सकता है और बातचीत के विषय को समझ में ला सकता है।

प्रोग्रामिंग

यदि, कोल्ड कॉल के उद्देश्य की घोषणा करने के बाद, बातचीत जारी रहती है, तो आपको इसे "प्रोग्राम" करने की आवश्यकता है, अर्थात शेड्यूल और समय पर सहमत होना चाहिए। फिर, सबसे अधिक संभावना है, आप बाधित नहीं होंगे।

"हाँ-हाँ/नहीं-नहीं"

यदि उसके बाद व्यक्ति बातचीत जारी रखने के लिए सहमत होता है, तो "प्रोग्रामिंग" समाप्त हो जाती है। यदि आप सहमत नहीं हैं, तो स्पष्ट करें कि वास्तव में ग्राहक के लिए क्या उपयुक्त नहीं है, अन्य समझौते स्थापित करें और उनके अनुसार कार्य करें।

कोल्ड कॉलिंग: क्लाइंट योग्यता

जब आप कोल्ड कॉलिंग जैसे चैनल का उपयोग कर रहे हों तो क्लाइंट योग्यताएं बहुत महत्वपूर्ण होती हैं। इस तरह की रिंगिंग वाले कॉन्टैक्ट्स की क्वालिटी काफी कम होती है। आखिरकार, आप बस यह मान लेते हैं कि आप किसी ऐसे व्यक्ति को बुला रहे हैं जिसकी रुचि हो सकती है। यही है, संक्षेप में, आप लीड जनरेशन कर रहे हैं, वास्तव में लक्षित लीड प्राप्त करने के लिए ठंडे आधार से निकलने की कोशिश कर रहे हैं।

आपको बहुत सी लीड चाहिए। इसलिए, आप खाली बात पर समय बर्बाद नहीं कर सकते। इस संबंध में, किसी संपर्क को शीघ्रता से योग्य बनाने के लिए कुछ "फ़िल्टर" को स्क्रिप्ट में छिपाया जाना चाहिए। इन "फ़िल्टर" से तात्पर्य ऐसे प्रश्न हैं जिन्हें आप पूछकर समझेंगे:

• क्या व्यक्ति की उत्पाद में संभावित रुचि है;
• क्या उसके पास खरीदारी पूरी करने के लिए धन/बजट है;
• यदि कोई मौलिक ब्याज और पैसा है, तो लेनदेन का संभावित मूल्य क्या हो सकता है।

कोल्ड कॉलिंग: जरूरतों की पहचान करना और उन्हें आकार देना

यदि सौदे का उद्घाटन, जिसके परिणामस्वरूप पहली छाप बनती है, सफल रहा, तो कोल्ड कॉल दूसरे चरण में चला जाता है। यह जरूरतों की पहचान करने और उन्हें बनाने का चरण है, अगर उन्हें खरीदारी के लिए आवश्यक स्पष्टता के साथ पहचाना नहीं जाता है।

जरूरतों को पहचानने और बनाने के लिए, स्पिन पद्धति के अनुसार प्रश्न तकनीकों का उपयोग किया जाता है।

- स्थितिजन्य प्रश्न।उनसे मौजूदा स्थिति को समझने की दृष्टि से पूछा जाता है।

पी - समस्याग्रस्त मुद्दे।उनकी मदद से, विक्रेता ग्राहक के "दर्द" को महसूस करने की कोशिश करता है - उसकी समस्या। इस मामले में, दर्दनाक बिंदु पर पहला "दबाव" होता है।

और - निहितार्थ प्रश्न।समस्या का "समाधान नहीं" करने के परिणामों पर संकेत दें।

एच - मार्गदर्शक प्रश्न।वे "अपनी आँखें खोलते हैं", सर्वोत्तम समाधान का प्रदर्शन करते हैं और "दर्द" से राहत देते हैं।

यह तकनीक प्रभावी है, क्योंकि यह "सुकराती" संवाद के तंत्र पर आधारित है। नतीजतन, ग्राहक को यह आभास होता है कि वह पूरी तरह से स्वतंत्र रूप से खरीद निर्णय पर आता है।

कोल्ड कॉल के दौरान आवश्यकता को पहचानने/बनाने की प्रक्रिया में, आपको निम्नलिखित 4 मापदंडों के अनुसार वार्ताकार को योग्य बनाना होगा:

• लेन-देन में व्यक्ति का मौलिक हित है;
• आपके सामने एक निर्णय निर्माता (डीएम);
• एक संभावित ग्राहक किस हद तक और किस हद तक "मास्टर" करने में सक्षम है।

कोल्ड कॉल्स प्रेजेंटेशन

कोल्ड कॉलिंग तकनीक के लिए, उनमें प्रस्तुति वाक्यांश शामिल होने चाहिए। प्रस्तुति एक उत्पाद खरीदने के लाभों की एक सूची है। विक्रेता उपर्युक्त एचपीवी एल्गोरिथम के माध्यम से लाभ प्राप्त करता है और उन्हें निम्नलिखित योजना के अनुसार प्रस्तुत करता है:

1. पहचान की गई / गठित जरूरतों के आधार पर, खरीदार की मूल्य प्रणाली में उत्पाद की प्रमुख संपत्ति घोषित की जाती है।

2. एक संक्रमण वाक्यांश की मदद से, एक निश्चित संपत्ति से लाभ का संकेत दिया जाता है।

3. लाभ को लाभों की श्रेणी में अनुवादित किया गया है: लाभ "लैपटॉप बहुत तेज है", और लाभ यह है कि "यह शक्तिशाली सॉफ्टवेयर पैकेजों के साथ काम कर सकता है और उपयोगकर्ता को इसकी" मूर्खता "से परेशान नहीं कर सकता है।

उसी समय, यह मत भूलो कि लाभ न केवल तार्किक हैं, बल्कि भावनात्मक भी हैं (आप खुश और खुद पर गर्व करेंगे), मनोवैज्ञानिक ("एक वास्तविक महिला", "एक वास्तविक पुरुष", आदि), सामाजिक ( अब आप आबादी के सबसे उन्नत हिस्से से संबंधित हैं, आदि, क्योंकि आपके पास एक आईफोन है)।

कोल्ड कॉल्स: आम ग्राहक आपत्तियां और उनका क्या मतलब है

कोल्ड कॉलिंग आपत्तियां उद्योग द्वारा भिन्न होती हैं, लेकिन विशिष्ट हैं:

1. "महंगा"
2. "मैं सोचूंगा"
3. "मैं आपको पुनः कॉल करूंगा"

ग्राहक हमेशा खुले तौर पर अपने संदेह व्यक्त नहीं करते हैं और इन वाक्यांशों के तहत इनकार करने के वास्तविक कारणों को "मुखौटा" कर सकते हैं। कार्य उन्हें पहचानना और खरीदार को अपने लिए सही निर्णय लेने में मदद करना है।

आपत्ति "महंगी"

इसलिए, जब कोई व्यक्ति प्रिय रूप से बोलता है, तो इसका अर्थ यह हो सकता है:

• "छूट दें",
• "इसे सस्ता बनाओ",
• "प्रतियोगी सस्ता हैं।"

यदि आपसे सोचने के लिए समय मांगा जाता है, तो ग्राहक के साथ तुरंत "सोच" शुरू करें, क्योंकि वास्तव में आपको बताया जा रहा है:

• "अभी नहीं",
• "मैं सोचूंगा",
• "टाल देना"
• "मुझे परामर्श की आवश्यकता है"
• "एक राहत दें"
• "मैं प्रदान करूंगा"
• "चलो अगले हफ्ते चलते हैं।"

आपत्तियां "मैं आपको वापस बुलाऊंगा"

जब आपके लिए "मैं आपको वापस बुलाऊंगा" शब्द जल रहे हैं, तो यह सबसे अधिक संभावना है कि कोल्ड कॉल के शुरुआती चरणों में कुछ गलती का परिणाम है। सबसे अधिक संभावना है, प्रबंधक केवल ग्राहक में विश्वास को प्रेरित नहीं करता है।

लेख में आपत्तियों के साथ काम करने के तरीकों के बारे में और पढ़ें ":" प्रिय, मैं आपको वापस बुलाऊंगा, मैं इसके बारे में सोचूंगा "

आपत्तियों के साथ काम करने के लिए नोटबुक

नोटबुक में निम्नलिखित भाग होने चाहिए:

सबसे आम आपत्तियां। कोल्ड कॉलिंग की प्रक्रिया में प्राप्त ग्राहकों की आपत्तियां प्रश्नों के प्रारूप में।

आपत्तियों के संभावित उत्तर। आपत्तियों के उत्तर के सभी रूपों को दर्ज किया जाता है। खासतौर पर वे जो सामूहिक रूप से तैयार किए गए हैं।

बेहतरीन जवाब। कॉलम में पेशेवरों और विपक्षों को रखा गया है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि उत्तर कब दिया गया था और क्या इस आपत्ति को व्यवहार में सफलतापूर्वक पारित किया गया था।

यह बहुत महत्वपूर्ण है कि कोल्ड कॉलिंग में आपत्ति से निपटने का अभ्यास व्यवहार में किया जाता है न कि सिद्धांत में अध्ययन किया जाता है। प्रबंधकों को सभी संभावित उत्तरों को अच्छी तरह से जानना चाहिए और कोल्ड कॉल के दौरान उन्हें लगभग अनायास लागू करना चाहिए।

कोल्ड कॉलिंग प्रैक्टिस

इसे प्राप्त करने के लिए, विक्रेता को एक एल्गोरिथम का पालन करना चाहिए।

1. हम सक्रिय सुनने के रिसेप्शन को जोड़ते हैं। आइए सुनते हैं आपत्ति। सही जगहों पर हम कहते हैं: "आह", "उह-हह", हम वाक्यांश के अंतिम 2 शब्दों को पूछताछ के साथ दोहराते हैं।

2. समझ व्यक्त करें। सीधे और वाक्यांश कहें "मैं आपको समझता हूं।"

3. परिग्रहण। दूसरे से तीसरे चरण तक, आपको बहुत जल्दी जाने की जरूरत है। यहां आपको यह समझाने की जरूरत है कि आप वास्तव में क्या समझते हैं: हम अपने शब्दों में संक्षेप में बताएंगे।

4. प्रतिवाद। यह लाभ की "बुलेट" है। इसके अलावा, ऐसी गोलियों के साथ क्लिप, यानी लाभ और प्रतिवाद की सूची पहले से तैयार की जाती है। उनमें से प्रत्येक आपत्तियों के एक विशिष्ट समूह से मेल खाती है।

कोल्ड कॉल्स: अपनी खरीदारी को कैसे गति दें

लेन-देन की अवधि को कम करना किसी भी व्यवसाय खंड से कंपनी के लिए प्रासंगिक है। और यदि इसके लिए कोल्ड कॉल का उपयोग किया जाता है, तो प्रत्येक प्रबंधक के पास तैयार उपकरण होने चाहिए जो खरीदार को प्रज्वलित कर सकें, उसे जल्दी से निर्णय लेने के लिए प्रेरित कर सकें।

कोल्ड कॉल के दौरान ग्राहकों के लिए उपकरण:

किसी उत्पाद के लिए प्रारंभिक बुकिंग। यदि खरीदार समय से पहले निर्णय लेता है तो लाभों का वर्णन करें।

अतिरिक्त कार्यक्षमता। जब आप इसे अभी खरीदते हैं तो उसी कीमत पर कुछ ऑफर करें।

वर्तमान। इस बारे में सोचें कि उपहार के रूप में क्या देना है जो आपको अतिरिक्त भौतिक लागत नहीं लाएगा, लेकिन ग्राहक के लिए मूल्यवान होगा।

कम कीमत पर विशेष ऑफर। सीमित समय की छूट प्राप्त करें।

दूसरी खरीद के लिए विशेष शर्तें। इस बारे में सोचें कि आपसे दोबारा संपर्क करते समय आप किन शर्तों की पेशकश कर सकते हैं।

खरीदने के लिए कारण बनाएं। छुट्टियों, वर्षगाँठ, जन्मदिन के लिए प्रस्ताव बनाएं।

सभी सूचीबद्ध ऑफ़र वैधता के मामले में सीमित होने चाहिए। यह अंतिम खरीद निर्णय लेने के लिए प्रेरणा प्रदान करता है।

कोल्ड कॉल्स: सेक्रेटरी को दरकिनार कर

यदि आप B2B बिक्री में लगे हुए हैं, तो कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में सचिव को "बाईपास" करने के विकल्प शामिल होने चाहिए। नीचे दी गई विधियों में से एक या अधिक का प्रयोग करें।

1. सचिव के लिए एक "सामग्री" कारण खोजें, जो एक निर्णय निर्माता के साथ बातचीत या बैठक के लिए एक कारण के रूप में काम करेगा: एक किताब, एक फ्लैश ड्राइव, एक अंदरूनी प्रस्तुति। सचिव द्वारा समझे जाने वाले कार्य शब्दों से, आप शब्दों का उपयोग भी कर सकते हैं - "जांच" या "उपहार"।

2. एक जटिल वाक्यांश के साथ आओ जो खरीद कंपनी की बारीकियों के बारे में पेशेवर कठबोली से भरा होगा। सचिव, सबसे अधिक संभावना है, कुछ भी नहीं समझेंगे, लेकिन या तो वह सम्मान से भर जाएगा, या वह जो आपने अभी प्रस्तावित किया है, उसे पहचानने की जिम्मेदारी लेने से डरेंगे। परिणाम एक निर्णय निर्माता को स्थानांतरण है।

3. अपने आप को एक "सचिव" खोजें। अपने सचिव के रूप में किसी को फोन करें और निर्णय लेने वाले के साथ टेलीफोन पर बातचीत/बैठक की व्यवस्था करें। इस तकनीक को डीडीएल (समय सीमा) तकनीक के साथ बढ़ाया जा सकता है: "मेरा नेता केवल 1 दिन के लिए शहर में है, उसे तत्काल आपके नेता से मिलने की जरूरत है।"

4. घंटों बाद कॉल करें। सचिव आमतौर पर सुबह 9 बजे तक और शाम 6 बजे के बाद काम नहीं करते हैं। लेकिन उनके "वार्ड" काम में बहुत अच्छे हैं। ऐसे समय में कॉल करने का प्रयास करें जब आपको सचिव से बिल्कुल भी बात करने की आवश्यकता न हो।

कोल्ड कॉल्स: वायरटैपिंग क्यों और कैसे सेट करें

विक्रेताओं को बेकाबू होकर कॉल नहीं करनी चाहिए। कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट केवल रक्षा की पहली पंक्ति है। लेकिन, जैसा कि पेशेवर कहते हैं, आपको अभी भी यह जांचना होगा कि कर्मचारी स्क्रिप्ट के माध्यम से "चलता" कैसे है। इसलिए, अधीनस्थों और ग्राहकों के बीच टेलीफोन पर हुई बातचीत को रिकॉर्ड करें और उनकी बात सुनें।

वायरटैप क्यों सेट करें

आइए तुरंत रिकॉर्डिंग और वायरटैपिंग के सभी लाभों की व्याख्या करें। उनमें से कम से कम 3 हैं।

1. आपके पास अमूल्य सामग्री है जिसका उपयोग या तो कोल्ड कॉल के संदर्भ उदाहरण के रूप में या विक्रेता के सबसे खराब निर्णयों के "नमूने" के रूप में किया जा सकता है। त्रुटियों को ठीक करने की प्रक्रिया में कोल्ड कॉलिंग की तकनीक का सम्मान किया जाता है। रिकॉर्ड और उनके टेप कर्मियों के लिए एक प्रभावी प्रशिक्षण और व्यावसायिक विकास प्रणाली का आधार बन सकते हैं। सबसे अच्छी और सबसे खराब बातचीत के बीच अंतर पर प्रशिक्षण का निर्माण करें। सबसे अच्छे लोग आपको बताएंगे कि सबसे इष्टतम कोल्ड कॉलिंग परिदृश्य कैसे बनाया जाए। और सबसे खराब लोग टाइपिंग की गलतियों की अनुमति देंगे जो लेनदेन की विफलता की ओर ले जाती हैं।

2. जब प्रबंधकों को पता चलता है कि उनकी बात सुनी जा रही है, तो यह उन्हें अधिक तकनीकी रूप से काम करने और नियमों का पालन करने के लिए प्रोत्साहित करता है। बेशक, आप हर कॉल की निगरानी नहीं कर पाएंगे। लेकिन कर्मचारी यह नहीं जानते कि कौन और कब सुन रहा है। इसलिए वे कोशिश करेंगे। दोबारा, मैं नहीं चाहता कि आपकी कॉल "कोल्ड कॉल्स के सबसे बुरे उदाहरण" नामक पाठक में समाप्त हो। किसी को भी ऐसी "महिमा" की जरूरत नहीं है।

3. रिकॉर्ड के साथ डेटा बैंक - संघर्ष की स्थिति में एक तरह का बीमा। और वे अलग हैं: कर्मचारियों और ग्राहकों के साथ। ध्यान रखें कि हाथ में साक्ष्य आधार स्वामी के लिए एक गंभीर लाभ है।

वायरटैपिंग कैसे सेट करें

वायरटैपिंग की प्रक्रिया को स्थापित करने और इसे नियमित बनाने के लिए, आपको कई उपाय करने होंगे।

1. सबसे पहले सीआरएम को आईपी टेलीफोनी के साथ एकीकृत करना है। तकनीकी रूप से यह सुनिश्चित करने का यही एकमात्र तरीका है कि आप आगे के विश्लेषण के लिए कोल्ड कॉल रिकॉर्ड करें।

2. लेन-देन के सबसे समस्याग्रस्त चरणों के बारे में बिक्री विभाग के प्रमुख () से लगातार पूछें। जवाब देने के लिए, उसे नियमित रूप से कॉलों को सुनना और उनका विश्लेषण करना होगा।

3. एक गहरी आवृत्ति के साथ, आरओपी से टेलीफोन पर बातचीत के सबसे अच्छे और सबसे खराब रिकॉर्ड के लिंक के लिए पूछें। यह, फिर से, प्रबंधक को विक्रेताओं की गलतियों पर काम नहीं छोड़ने के लिए "मजबूर" करेगा और नए मामलों के साथ डेटाबेस को फिर से भर देगा।

4. प्रबंधक विकास पत्रक विकसित करें - आवश्यक विक्रेता कौशल की जाँच सूची। वे वायरटैपिंग को व्यक्तिपरक मूल्यांकन में नहीं, बल्कि टेलीफोन वार्तालापों के गुणात्मक मापदंडों के तकनीकी विश्लेषण में बदलना संभव बना देंगे।

कोल्ड कॉल: उनकी गुणवत्ता का विश्लेषण कैसे करें

कोल्ड कॉल की गुणवत्ता की निगरानी, ​​विश्लेषण और 2 उपकरणों का उपयोग करके ठीक की जाती है:

• प्रबंधक विकास पत्रक;
• "ट्रैफिक लाइट" प्रणाली का उपयोग करके एक टेलीफोन वार्तालाप का मूल्यांकन

आइए उनमें से प्रत्येक पर विचार करें।

प्रबंधक विकास पत्रक

एक विकास पत्रक एक विशिष्ट कंपनी के लिए एक विशिष्ट उत्पाद को सफलतापूर्वक बेचने के लिए आवश्यक कौशल की एक चेकलिस्ट है। यह स्वीकृत कौशल मॉडल के अनुरूप होना चाहिए। विकास पत्रक कोल्ड कॉल में सुधार करने में मदद नियमित अंतराल पर इस चेकलिस्ट के खिलाफ फोन की बिक्री को ट्रैक किया जाना चाहिए।

विकास पत्रक पर जाँच करने के लिए कौशल

सुविधा के लिए, सभी कौशल व्यवसाय प्रक्रिया के चरणों के अनुसार ब्लॉकों में विभाजित हैं।

1. संपर्क स्थापित करना

• का स्वागत करते हैं;
• स्थिति को पहचानता है;
• कॉल के उद्देश्य की घोषणा करता है;
• सकारात्मक भाषा बोलता है;
• पता लगाता है कि ग्राहक को कंपनी के बारे में कैसे पता चला;
• तकनीकों का उपयोग करता है: तारीफ और छोटी सी बात;
• साइट को पहचानता है;
• साइट पर जाता है, आदि।

1. जरूरतों की पहचान

• फ़नल में प्रवेश करता है;
• प्रश्नावली के बारे में प्रश्न पूछता है;
• ओपन-एंडेड, वैकल्पिक, क्लोज-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करता है;
• खरीदार को ध्यान से सुनता और सुनता है;
• SPIN तकनीक आदि का उपयोग करता है।

1. प्रस्तुतीकरण

• "लक्ष्य-लाभ" तकनीक लागू करता है;
• खरीद के कारणों के मार्करों के अनुसार प्रस्तुतियाँ बनाता है।

1. आपत्तियों के साथ काम करें

• एल्गोरिथ्म के अनुसार आपत्तियों के साथ काम करता है और विशिष्ट प्रकार के प्रतिरोध के साथ एक सूची, स्पष्ट और गलत

• किए गए समझौतों को रिकॉर्ड करता है;
• संपर्क फोन नंबर को पहचानता है;
• किसी सौदे को शीघ्रता से बंद करने के लिए ट्रिगर का उपयोग करता है;
• ग्राहक को अगले चरणों आदि के बारे में सूचित करता है।

विकास पत्रक के साथ काम करने के नियम

विशेषाधिकार 1. एक चेकलिस्ट के अनुसार, कर्मचारी की केवल एक बातचीत का आकलन किया जाता है, न कि समग्र रूप से उसके कौशल का। इसलिए, मासिक आवृत्ति के साथ प्रत्येक विक्रेता की 2-3 बातचीत के लिए गुणवत्ता मापदंडों का मापन किया जाना चाहिए।

नियम 2. चेकलिस्ट में केवल व्यवहारिक क्षण शामिल हैं:

• स्वागत किया / स्वागत नहीं किया
• नाम से अपील / पता नहीं
• स्पष्टता हुक का उपयोग करता है / उपयोग नहीं करता
• सक्रिय सुनने की तकनीकों का उपयोग करता है / लागू नहीं होता
• स्पिन तकनीक का उपयोग करता है / उपयोग नहीं करता
• समाधान सुझाना/सुझाव नहीं देना आदि।

और सभी मूल्य निर्णयों को बाहर रखा जाना चाहिए। "अच्छा भाषण", "आत्मविश्वासपूर्ण स्वर", आदि जैसे विकल्पों को शामिल न करें। ये चीजें बहुत सापेक्ष हैं।

नियम 3. सभी कौशल वैकल्पिक पैमाने पर बनाए जाते हैं: 0 या 1 (मिले / असफल)। इसके बाद, शीट पर प्राप्तांकों को सारांशित नहीं किया जाता है। उपकरण का मुख्य कार्य नियंत्रण है, जो आपको किसी विशेष कंपनी प्रतिनिधि में कुछ कमजोरियों की पहचान करने और उनके साथ काम करने की अनुमति देता है।

नियम 4. सभी चेकलिस्ट प्रबंधकों के व्यक्तिगत विकास फ़ोल्डर में जमा होते हैं। ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि बाद में आप प्रत्येक कर्मचारी के विकास की गतिशीलता को अलग से ट्रैक कर सकें।

3 प्रमुख कौशल

3 मुख्य कौशल हैं जिन्हें विकास पत्रक पर परीक्षण किया जाना चाहिए और उस कोल्ड कॉलिंग पर भरोसा करना चाहिए। इसमें निम्नलिखित दिशाओं में काम करना शामिल है।

1. उत्पाद का मूल्य बनाने की क्षमता। यह इस तथ्य में व्यक्त किया जाता है कि विक्रेता TOVP भाषा (विशेषता-लाभ-लाभ) का उपयोग करता है, उत्पाद के अतिरिक्त लाभों को जानता है, कंपनी के इतिहास, उसके पुरस्कारों और प्रमुख भागीदारों से अवगत है।

2. उत्पाद का ज्ञान। यह इस तथ्य में व्यक्त किया जाता है कि कर्मचारी उस उत्पाद का लाभ प्रदान कर सकता है जो ग्राहक की वास्तविक जरूरतों के अनुरूप होगा, जानता है कि लागत को सही ढंग से कैसे उचित ठहराया जाए, यह समझता है कि उसका उत्पाद प्रतियोगियों के अनुरूपों से कैसे भिन्न है।

3. ग्राहक की जरूरत बनाने की क्षमता। वाणिज्यिक विभाग के कर्मियों को SPIN तकनीक या कम से कम इसके व्यक्तिगत तत्वों में महारत हासिल करनी चाहिए, ग्राहक के पहले इनकार के बाद हार न मानना ​​सीखें, गर्म ग्राहक की प्रतीक्षा न करें, बल्कि आवश्यक "तापमान" के लिए खुद को गर्म करें। ".

ट्रैफिक लाइट सिस्टम

डेवलपमेंट शीट्स पर कोल्ड कॉल्स का अगला मूल्यांकन सत्र पूरा होने के बाद, प्राप्त डेटा की पूरी सरणी को "ट्रैफिक लाइट" सिस्टम के माध्यम से पास करना आवश्यक है। यह एक काफी सरल उपकरण है जो आपको पूरे विभाग के काम की गुणवत्ता का "एक्स-रे" लेने की अनुमति देता है। यह कैसे किया है? ऐसा करने के लिए, सभी कॉलों को अलग-अलग कक्षों के रूप में पिवट तालिका में स्थानांतरित किया जाता है और निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार रंगीन किया जाता है:

आपको यह समझने की आवश्यकता है कि यदि कॉल की गुणवत्ता स्तर पर है, तो उपरोक्त संकेतकों में उचित वृद्धि से राजस्व में वृद्धि होगी। फिर से, कॉल की अवधि को नियंत्रित करना न भूलें।

इन सभी आँकड़ों को हाथ में लेकर, समझने की कोशिश करें:

• किस अवधि में कॉल सबसे अधिक बार किसी सौदे के साथ समाप्त होती है;
• विभाग के सबसे सफल प्रतिनिधियों द्वारा औसतन कितनी कॉलें की जाती हैं;
• कॉल की अवधि और कॉलों की संख्या के बीच सबसे अच्छा अनुपात क्या है, जिससे विशेष रूप से उच्च परिणाम प्राप्त होते हैं

उसके बाद, स्क्रिप्ट के साथ काम करें ताकि इसे इष्टतम मापदंडों के अनुकूल बनाया जा सके।

हमने आवश्यक न्यूनतम सिद्धांतों और उपकरणों पर विचार किया है जो आपको कोल्ड कॉल के परिणामों को यादृच्छिकता की श्रेणी से अनुमानित बिक्री की श्रेणी में स्थानांतरित करने की अनुमति देगा। स्क्रिप्ट का उपयोग करें, ग्राहकों की आपत्तियों के साथ काम करें, प्रबंधकों के काम का मूल्यांकन करें, एल्गोरिदम और तकनीकों को समायोजित करें।

सेल्सपर्सन के कोल्ड कॉल से ग्राहकों को क्या परेशानी होती है? Business.Ru के विशेषज्ञ आपको बताते हैं कि डेटाबेस को कॉल करने के लिए ठीक से तैयारी कैसे करें, और क्या नहीं करना बेहतर है।

कोल्ड कॉलिंग तकनीक: एक प्रभावी स्क्रिप्ट का एक उदाहरण

इगोर बारबोलिन, ग्रांट कार्डोना सीआईएस कार्यालय के अध्यक्ष:

- कोल्ड कॉलिंग की पांच बड़ी गलतियां हैं। क्यूब्स के साथ प्रेस करना हर कोई चाहता है, लेकिन कोई भी जिम नहीं जाना चाहता। हर कोई अपना खुद का व्यवसाय करना चाहता है, लेकिन वह इसके लिए काम नहीं करना चाहता।

हर कोई नए ग्राहक चाहता है, लेकिन कोई कॉल नहीं करना चाहता। सच तो यह है कि जो भी ग्राहक को पहले कॉल करता है उसे बाजार का 50% हिस्सा मिलता है।

अप्रशिक्षित "टेलीफोन के स्वामी" कई गलतियाँ करते हैं, लेकिन कॉल करते समय सबसे आम गलती तैयार नहीं होना, संचार स्क्रिप्ट नहीं होना है।

यह इस तथ्य की ओर जाता है कि विक्रेता अनिश्चित रूप से बोलता है, खो जाता है, और यह बदले में, सम्मान या विश्वास का कारण नहीं बनता है। और नतीजतन, यह ग्राहकों को सबसे ज्यादा परेशान करता है।

ठीक से तैयारी कैसे करें? आपको एक स्क्रिप्ट तैयार करने की जरूरत है (इसे कैसे तैयार किया जाए, इसके लिए एक तकनीक है), इसे सीखें, और फिर अपने साथी के साथ रोल-प्लेइंग गेम में अभ्यास करें जब तक कि स्क्रिप्ट "मूल" न हो जाए।

यह दैनिक रूप से किया जाना चाहिए, और यह अंततः विक्रेता के लचीलेपन और उसकी टेलीफोन जीत की ओर ले जाएगा।

यह कॉल करना सही नहीं है:

1. हैलो, मेरा नाम इवान एगोरोव है, मैं आपको ग्रांट कार्डोना के कार्यालय से बुला रहा हूं;
2. हमारी कंपनी बिक्री प्रशिक्षण में अग्रणी है। हमारे प्रशिक्षण के बाद, कंपनियों में बिक्री का स्तर 20-50% बढ़ जाता है;
3. मैं मिलना चाहता हूं और चर्चा करना चाहता हूं कि हमारी कंपनी आपकी मदद कैसे कर सकती है;
4. क्या आप इस सप्ताह मेरे लिए कुछ समय निकाल कर देख सकते हैं कि हमारी कंपनी आपके लिए क्या कर सकती है?

सही तरीके से कैसे कॉल करें:

1. नमस्ते, मेरा नाम इगोर है, मैं आपको ग्रांट कार्डोना के कार्यालय से बुला रहा हूं;
2. ग्रांट ने मुझे आपको कॉल करने और आपको एक उपकरण देने के लिए कहा था जिसे आपने बनाया था कि आपकी जैसी कंपनियां अपनी बिक्री में 40% से अधिक की वृद्धि करती थीं;
3. यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम आपकी कंपनी की मदद कर सकते हैं, मैं आपसे कुछ प्रश्न पूछूंगा;
4. आपकी कंपनी में कितने सेल्सपर्सन हैं?
5. आपके विक्रेता दैनिक आधार पर किन दो सबसे बड़ी चुनौतियों का सामना करते हैं?
6. अगर हम आपकी कंपनी में बिक्री में 20% की वृद्धि कर सकते हैं, तो क्या आप मुझसे मिलने के लिए समय निकालेंगे?
7. मैं जिस टूल के बारे में बात करने जा रहा हूं, उसका उपयोग कैसे करें, यह जानने के लिए आपके अलावा इस मीटिंग में कौन होना चाहिए?
8. आप मुझे हमारे उत्पाद को देखने के लिए 18 मिनट का समय कब दे सकते हैं और इसका उपयोग करने से आपको और आपके विक्रेताओं को कैसे लाभ होगा?

क्या आप अंतर समझते हैं? कोल्ड कॉल्स को नज़रअंदाज करके आप खरीद रूपांतरण का 25% प्रतिशत चूक सकते हैं। पहले बनें और पैसा कमाने से न डरें!

ठंड कॉल। 22 त्रुटियां। वीडियो

कोल्ड कॉलिंग वार्तालाप पैटर्न: सामान्य गलतियाँ

स्वेतलाना मकारोवा, निर्देशक मकारोवा एस.ए.:

- एक नियम के रूप में, एक टेलीमार्केटर को बहुत तनाव-प्रतिरोधी, संगठित और स्पष्ट रूप से इस प्रश्न का उत्तर देना चाहिए कि "मैं ग्राहक को क्या प्रदान करूं?"

यदि कोल्ड कॉल के दौरान आप अपने प्रस्ताव का सार स्पष्ट रूप से तैयार नहीं कर सकते हैं, तो इनकार करने वालों की संख्या तेजी से बढ़ेगी।

और इसलिए, सबसे आम गलतियों की एक सूची:

1. टेलीमार्केटर कॉल करने से डरता है। डर किसी को भी मार देता है, यहां तक ​​कि एक संभावित शक्तिशाली कर्मचारी को भी। काश, 95% डरते। और अगर पहले कुछ दिनों में कोई ग्राहक आता है जो कहता है: "तुम मुझे कॉल करके कैसे थक गए हो, मेरा नंबर भूल जाओ ..." या अशिष्ट रूप में उत्तर दें (और यह निश्चित रूप से होगा - पेशे की लागत), तो डर और भी बढ़ जाएगा और ऐसा कर्मचारी ठंडे कॉलों के साथ काम नहीं करने का फैसला करता है;
2. बहुत कम कॉल करते हैं। हां, ऐसा 80% बार होता है। कर्मचारी को यकीन है कि 5-8 कॉल पर्याप्त हैं। एक नियम के रूप में, कॉल की इतनी कम संख्या पर वापसी न्यूनतम है। तदनुसार, कार्य का परिणाम 0 है;
3. बहुत सारी कॉलें हैं, और ग्राहक को रूपांतरण का प्रतिशत शून्य के करीब है। यह एक क्रूर-बल का काम है, और कोई सहयोग करने के लिए सहमत होगा। काश, यह विधि नगण्य परिणाम देती। एक ग्राहक के साथ बातचीत का औसत समय बढ़ाकर और आउटगोइंग कॉल की संख्या को कम करके, हम रूपांतरण में वृद्धि प्राप्त करते हैं;
4. टेलीमार्केटर प्रस्ताव का सार नहीं बना सकता है। बातचीत की शुरुआत में लगभग हर ग्राहक एक तार्किक सवाल पूछता है: "आप मुझे क्या पेशकश करते हैं?" इस समय, कर्मचारी या तो कुछ समझ से बाहर होने लगता है, या एक एकालाप शुरू हो जाता है। सेवार्थी अपने प्रश्न का उत्तर सुनना चाहता है और यह उत्तर आगे के संवाद में रुचि जगाना चाहिए। कई ज़ोरदार, सुंदर वाक्य या नारे बनाना महत्वपूर्ण है, जो उत्प्रेरक बन जाएगा;

कोल्ड कॉलिंग का प्राथमिक लक्ष्य बिक्री बढ़ाना, नए ग्राहकों और खरीदारों को आकर्षित करना है। एक नियम के रूप में, लोग उन पर अमित्र प्रतिक्रिया करते हैं, और कभी-कभी आक्रामक रूप से भी। ताकि बातचीत पहले सेकंड में समाप्त न हो, यह जानना महत्वपूर्ण है कि लाइन के दूसरे छोर पर व्यक्ति को रुचिकर बनाने के लिए कोल्ड कॉल कैसे शुरू करें।

कोल्ड कॉल परिदृश्य

सब कुछ योजनाबद्ध होना चाहिए। यहां तक ​​कि टेलीफोन पर बातचीत जैसी अप्रत्याशित चीज को भी बिंदुवार निर्धारित किया जाना चाहिए। निम्नलिखित एल्गोरिथम के अनुसार बनाया गया है:

1. अभिवादन। आधिकारिक होना सुनिश्चित करें, जो श्रोता को यह समझने देगा कि बातचीत उन चीजों के बारे में होगी जो उसके लिए गंभीर हैं।
2. कंपनी का बिजनेस कार्ड और खुद फोन करने वाला। यहां विक्रेता को अपना परिचय यथासंभव संक्षेप में देना चाहिए, लेकिन सूचनात्मक रूप से। यह सिर्फ इतना नहीं है: "आप लोटस फर्म से शिमोन शिमोनोविच के बारे में चिंतित हैं" - यह ग्राहक को कुछ भी नहीं देगा। और यहाँ: “यह लोटस कंपनी से शिमोन सेमेनोविच है। हम कानूनी सूचना प्रणाली के एक प्रमुख प्रदाता हैं। पूरे देश में हमारे क्लाइंट्स की संख्या 6,000 से अधिक कंपनियां हैं, ”यह पूरी तरह से अलग मामला है। इस मामले में, व्यक्ति समझता है कि वह किसके साथ बात कर रहा है।
3. कॉल का उद्देश्य। तीसरा कदम क्लाइंट को यह स्पष्ट करना है कि उन्हें क्यों परेशान किया जा रहा है। केवल एक अभिव्यक्ति के साथ, आपको यह स्पष्ट करना होगा कि वह अपना समय बर्बाद नहीं कर रहा है।
4. खरीदार के हित का सवाल। इस स्तर पर, एक शानदार परिचय के बाद भी, कई असफल हो जाते हैं। एक अच्छी तरह से पूछे गए प्रश्न से अपेक्षित उत्तर मिलेगा। गलत दृष्टिकोण: "मारिया अलेक्सेवना, क्या आप त्रैमासिक रिपोर्ट के उच्च-गुणवत्ता वाले वितरण में रुचि रखते हैं?" अनुभव से पता चलता है कि इनमें से 90% से अधिक प्रश्नों का नकारात्मक उत्तर मिलता है। शब्दों के साथ बहुत अधिक संभावनाएं हैं: "मारिया अलेक्सेवना, मुझे यकीन है कि आपकी कंपनी, अधिकांश अन्य लोगों की तरह, जिनके साथ मैं सहयोग करने के लिए भाग्यशाली था, उच्च गुणवत्ता वाली तैयारी और रिपोर्ट प्रस्तुत करने में रुचि रखता है।"

कोल्ड कॉल स्टार्ट तकनीक

कोल्ड कॉल की शुरुआत एक महत्वपूर्ण चरण है जिस पर बाद की बातचीत की प्रभावशीलता निर्भर करती है। इसलिए, आपको इसे क्लाइंट का ध्यान आकर्षित करने के लिए इस तरह से शुरू करने की आवश्यकता है। किसी भी मामले में, एक व्यक्ति आपकी कॉल का उत्तर देगा, लेकिन बाद वाला बनता है जो आप उसे बताते हैं। नियम यहां काम करता है: "प्रश्न क्या होगा - उत्तर क्या होगा।" मूढ़ और खाली प्रश्न मूढ़ और खाली उत्तर पैदा करते हैं।

मूढ़ और खाली प्रश्न मूढ़ और खाली उत्तर पैदा करते हैं।

एक उदाहरण पर विचार करें जहां एक बातचीत असफल रूप से शुरू होती है:

पी: मारिया अलेक्सेवना, क्या आप हमारी कंपनी "एमआईजी" द्वारा पेश किए गए वकीलों के लिए विकसित कार्रवाई में रुचि रखते हैं?

बातचीत खत्म हो गई है। यह एक आदर्श उदाहरण है कि कैसे उत्तर प्रश्न की सामग्री से मेल खाता है।

सही प्रश्न इस प्रकार है:

पी: हैलो, मारिया अलेक्सेवना। मैं एमआईजी कंपनी से एलेक्सी सेम्योनोव हूं। क्या आप एटीपी का उपयोग करते हैं? यदि यह आपको परेशान नहीं करता है, तो मुझे बताएं कि यह किस प्रकार का कार्यक्रम है?

के: हाँ, मैं करता हूँ। हम सॉफ्टबुह के साथ काम करते हैं।

फिर निर्णायक क्षण आता है, जिस पर यह निर्भर करता है कि बातचीत समाप्त होगी या जारी रहेगी। हम घटनाओं के दुर्भाग्यपूर्ण मोड़ पर आगे देखते हैं:

पी: क्या आप अपने वर्तमान सेवा प्रदाता को बदलकर हमारी सेवाओं का उपयोग करना चाहेंगे?

बातचीत समाप्त हो गई है और इसे जारी नहीं रखा जा सकता है, क्योंकि यह ग्राहक को परेशान करना शुरू कर देगा।

और अब एक सफल निरंतरता:

पी: मारिया अलेक्सेवना, सॉफ्टबुक कार्यक्रम में वास्तव में आपको क्या आकर्षित करता है?

एक आकस्मिक बातचीत से ग्राहक को आराम मिलेगा, वह सूचीबद्ध करना शुरू कर देगा कि वर्तमान सहयोग में उसके लिए क्या आकर्षक है। विक्रेता का कार्य ध्यान से सुनना और आगे की बातचीत में प्राप्त सूचना प्रवाह का उपयोग करना है।

कोल्ड कॉल को सफलतापूर्वक शुरू करने का मूल नियम क्लाइंट को नाम और पेट्रोनेरिक द्वारा संबोधित कर रहा है। इस प्रकार, श्रोता की स्थिति बढ़ जाती है, जो उसकी चापलूसी नहीं कर सकती। फ्रैंक चापलूसी, बेशक अस्वीकार्य है, लेकिन सम्मान अनिवार्य होना चाहिए। यह पहले सेकंड में ग्राहकों का विश्वास हासिल करने और उत्पादक बातचीत की संभावना बढ़ाने का सबसे आसान तरीका है। फोन करने वाले का लहजा आत्मविश्वास से भरा होना चाहिए और आवाज सुखद लेकिन स्पष्ट होनी चाहिए।

फ्रैंक चापलूसी, बेशक अस्वीकार्य है, लेकिन सम्मान अनिवार्य होना चाहिए।

कोल्ड कॉल की शुरुआत के निर्माण में त्रुटियां

आइए एक नज़र डालते हैं उन 3 मुख्य असभ्य लोगों पर जो श्रोता से दुर्घटना और अस्वीकृति की ओर ले जाते हैं:

1. उस ग्राहक के बारे में जानकारी का अभाव जिसे कॉल किया गया है। किसी ग्राहक को कुछ देने के लिए, आपको यह जानना होगा कि वह वास्तव में क्या चाहता है। "उंगली से आकाश" के आधार पर बातचीत करने से कुछ भी अच्छा नहीं होगा।
2. कॉल करने वाले को उसके द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले उत्पाद/सेवा के बारे में कम जानकारी। यदि विक्रेता स्वयं अपने उत्पाद से परिचित नहीं है, इसके फायदे और नुकसान नहीं जानता है, तो वह ग्राहक को इसके बारे में कैसे बता सकता है?
3. खरीदार की रुचि की कमी। आपको अधिक से अधिक प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है, जिससे आप समझ सकें कि किसी व्यक्ति को क्या चाहिए। किसी उत्पाद/सेवा को स्पष्ट रूप से थोपना केवल प्रक्रिया में हस्तक्षेप करता है और सभी प्रयासों को निष्प्रभावी कर देता है।

संभावित खरीदार के साथ बातचीत में सहानुभूतिपूर्ण और चौकस रहें, रोबोट में न बदलें जो "सूखी", स्थापित योजना के अनुसार काम करता है। सभी के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण सफल बिक्री की कुंजी है!

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"मुझे एक पैर जमा दो - और मैं पृथ्वी को फेर दूंगा"

आर्किमिडीज

विश्व अभ्यास में सफल कोल्ड कॉल करने के लिए, "उस्टअप" पद्धति का उपयोग किया जाता है।

लेज तकनीक का उपयोग करके, आप फोन पर प्रभावी कोल्ड कॉल कर सकते हैं, जिसका एक उदाहरण नीचे चर्चा की जाएगी।

इस पद्धति का सार लंबे समय तक कॉल को ट्रैक पर वापस लाने के लिए पहले प्रश्न या वार्ताकार के नकारात्मक उत्तर को आधार के रूप में उपयोग करना है।

इसकी मुख्य धारा क्लाइंट के साथ मीटिंग की व्यवस्था करना है। लेकिन अक्सर, विक्रेता किसी भी बातचीत में शामिल हो जाते हैं, और उसका विषय छाया में रहता है।

असफल कोल्ड कॉल कैसे होते हैं?

यह कुछ इस तरह चलता है। वार्ताकार जानकारी में रुचि रखता है और कहता है: "कृपया हमें और विस्तार से बताएं।" इस प्रकार, एक क्षण था जिसे हर तरह से टाला जाना चाहिए था।

इस स्थिति में, बिक्री एजेंट वार्ताकार को मना नहीं कर सकता है और उसे काम का पूरा सार समझाने के लिए मजबूर किया जाता है, लेकिन उसने एक पूरी तरह से अलग लक्ष्य हासिल किया जिसका पीछा किया गया था। आखिरकार, मुख्य कार्य एक व्यावसायिक बैठक करना है। क्या करें?

इस मुद्दे की ठीक से तैयारी करना बहुत जरूरी है। विक्रेता को थोड़ा समझदार व्यक्ति होना चाहिए, जिसने इस स्थिति की पहले से योजना बनाई हो और संभावित उत्तरों के बारे में सोचा हो। अनुत्तरित प्रश्न को छोड़ना असंभव है। लेकिन केवल क्लाइंट को जवाब देना गलत है। यहाँ एक ठंडे फ़ोन कॉल का एक अच्छा उदाहरण है।

प्रबंधक एक संभावित ग्राहक को बुलाता है, और पंक्ति के दूसरे छोर पर वह प्रश्न सुनता है: "आपकी कंपनी कितने वर्षों से सेवा बाजार में है?" वह उत्साह से उत्तर देता है: “इस वर्ष हम अपनी 20वीं वर्षगांठ मना रहे हैं। यह एक ठोस आंकड़ा है, है ना?" ग्राहक: “हाँ, वास्तव में, एक सम्मानजनक उम्र। कृपया हमें फर्म के काम के बारे में और बताएं।"

इसके बाद प्रबंधक की विस्तृत व्याख्या, कंपनी के गतिविधि के क्षेत्रों की सूची, इसकी सबसे सफल परियोजनाओं की सूची है। तब दूसरा व्यक्ति कहता है, “यह अद्भुत है। आपने यह सफलता कैसे हासिल की?" प्रश्न के बाद प्रबंधक के लंबे और कई स्पष्टीकरण आते हैं।

अचानक, सबसे दिलचस्प जगह पर, ग्राहक अप्रत्याशित रूप से शब्दों के साथ बातचीत को बाधित करता है: "महान, लेकिन यह सब मेरे लिए नहीं है।" इस मामले में, प्रबंधक की मुख्य गलती यह है कि उसने संभावित ग्राहक के बारे में कुछ भी सीखने से पहले ही सेवा प्रस्तुत करना शुरू कर दिया। उत्तरार्द्ध, प्राथमिक, प्रस्तावित सेवाओं के अनुकूल नहीं था।

"लेज" विधि का उपयोग करके कोल्ड कॉल का एक उदाहरण

आइए निम्नलिखित उदाहरण का उपयोग करके "लेज" कैसे काम करता है, इस पर करीब से नज़र डालें:

ट्रेडिंग एजेंट:"नमस्कार, श्री सिदोरोव। क्या आप एबीवी से एंड्री शिश्किन के बारे में चिंतित हैं? निगम। यह सबसे बड़ी बिक्री सेवा फर्म है।"

श्री सिदोरोव:"अच्छा दिन। हमने बस इसके बारे में सोचा। कृपया हमें और विस्तार से बताएं।"

श्री शिश्किन: "हम लगभग 15 वर्षों से बिक्री में हैं। इस दौरान हमने महत्वपूर्ण सफलता हासिल की है और इस क्षेत्र में व्यावहारिक अनुभव प्राप्त किया है।"

श्री सिदोरोव:"यह बहुत दिलचस्प है, और ये घटनाक्रम क्या हैं?"

श्री शिश्किन: "ये सफल बिक्री, प्रशिक्षण, प्रबंधन, विपणन के क्षेत्र में विकास हैं। सबसे हाल की बात यह है कि कोल्ड कॉल, फोन की बिक्री कैसे करें।"

बातचीत एक सकारात्मक धारा में होती है जब तक कि वार्ताकार दरों में दिलचस्पी नहीं लेता है। "कीमत सीमा बी से सी तक भिन्न होती है," बिक्री एजेंट जवाब देता है, और ग्राहक ऑब्जेक्ट करता है, "दुर्भाग्य से, यह हमारे लिए महंगा है।"

इस बिंदु पर, प्रतिक्रिया परिदृश्य दो दिशाओं में जा सकता है: प्रबंधक अपना बचाव करेगा और बहस करेगा, अपनी बात साबित करेगा और अपने कार्यक्रम की खूबियों का वर्णन करेगा, या वह बस इतना कहेगा: "श्री सिदोरोव, कई लोग जिनके साथ हम अब सक्रिय रूप से सहयोग कर रहे हैं, पहले भी इस तरह से प्रतिक्रिया व्यक्त की जब तक कि हम अपने प्रस्ताव के लाभों के बारे में आश्वस्त नहीं हो गए।

इसलिए, मैं मिलने का प्रस्ताव करता हूं। बुधवार को दोपहर 1 बजे क्या यह आपको सूट करेगा?" "लेज" पद्धति का मुख्य सिद्धांत यह है कि वार्ताकार चाहे कुछ भी कहे, हमेशा उत्तर दें: "हमें अवश्य मिलना चाहिए।"

कोल्ड कॉल्स - लेज तकनीक का उपयोग करने के उदाहरण

लेज कोल्ड कॉलिंग पद्धति का उपयोग उन वार्तालापों के लिए किया जा सकता है जो पूरी तरह से अलग दिशाओं में जाते हैं।

1. ग्राहक को प्रबंधक द्वारा दी जाने वाली सेवाओं में कोई दिलचस्पी नहीं है। बातचीत इस तरह दिख सकती है:

ग्राहक:क्षमा करें, हम अपने कर्मचारियों के आगे के प्रशिक्षण में शामिल नहीं हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्षमा करें, कृपया, आपकी टीम को कैसे प्रशिक्षित किया जाता है?

ग्राहक:बिलकुल नहीं। वे मेंटर्स के मार्गदर्शन में काम करते हैं, बस इतना ही काफी है।

ट्रेडिंग एजेंट:आश्चर्यजनक! आज हम जिन कई कंपनियों के साथ सहयोग करते हैं, उन्होंने भी इस तरह से काम किया है। मैं मिलने का प्रस्ताव करता हूं। क्या आप गुरुवार को बारह बजे सहज हैं?"

तो सवाल यह है कि "जिज्ञासु है कि आप कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं?" बातचीत में एक आधार खोजने और उस पर नियंत्रण रखने की अनुमति दी।

2. ग्राहक दूसरी कंपनी के साथ सहयोग करता है।

ग्राहक:मुझे खेद है, लेकिन हम पहले ही किसी अन्य कंपनी के साथ एक सौदा कर चुके हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:मैं आपसे पूछता हूं कि आप किस कंपनी के साथ काम करते हैं?

ग्राहक:यह सुपर कंपनी है।

ट्रेडिंग एजेंट:जुर्माना। हमें मिलना चाहिए, क्योंकि हम आपके कार्यक्रमों के प्रचार को मजबूत कर सकते हैं, उन्हें और अधिक सफल बना सकते हैं।

बातचीत एक अलग पहलू में आगे बढ़ सकती है।

ग्राहक:हमने हाल ही में एक अन्य कंपनी के साथ एक अनुबंध पर हस्ताक्षर किए हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:आप पूछ सकते हैं, क्या यह संयोग से सुपर कंपनी नहीं है? क्या आप सुपर मैनेजर सॉफ्टवेयर का उपयोग कर रहे हैं?

ग्राहक:नहीं, हम IKS प्रोग्राम का उपयोग कर रहे हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:आश्चर्यजनक। मुझे लगता है कि यह मिलना हमारे लिए उपयोगी होगा, क्योंकि हमारी परियोजनाएं इस कार्यक्रम के पूरक हैं।

एक बिक्री एजेंट किसी भी कंपनी और कार्यक्रम का नाम दे सकता है। उत्तर देते समय, ग्राहक सही करेगा, और फिर बिक्री एजेंट फिर से उसी का उपयोग करता है "हमें निश्चित रूप से मिलने की आवश्यकता है।"

"लेज" पद्धति का उपयोग करने से आप एक साधारण कॉल को वार्तालाप में बदल सकते हैं, जहां क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का उपयोग किया जाता है।

यह वह है जो एक प्रकार का आधार बन जाता है, जिस पर बातचीत का आगे का पाठ्यक्रम आधारित होता है। वार्ताकार के मुंह से तथ्य प्रबंधक को सही समय पर आगे बढ़ने और नियुक्ति करने में मदद करते हैं।

त्रुटिपूर्ण कोल्ड कॉल्स: संवाद का एक उदाहरण

अक्सर, "आपको किसी और से बात करनी चाहिए" के जवाब का जवाब देते समय, विक्रेता गलती से यह पूछकर जवाब देते हैं, "मैं इस मुद्दे के बारे में किससे बात कर सकता हूं?" आपको जल्दी नहीं करना चाहिए, यह पूछना बेहतर है: "आप क्या कर रहे हैं?" इस प्रकार, आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि क्या वह व्यक्ति वास्तव में सही व्यक्ति नहीं है। इस तरह के संवाद का एक उदाहरण यहां दिया गया है।

ग्राहक:क्षमा करें, लेकिन यह प्रश्न मेरी क्षमता में नहीं है। इसे कंपनी के प्रबंधन द्वारा ही हल किया जा सकता है।

ट्रेडिंग एजेंट:कृपया मुझे क्षमा करें, लेकिन आपकी क्षमता में क्या है?

ग्राहक:मैं सिर्फ प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण आयोजित कर रहा हूं।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत ही रोचक। आप किन प्रशिक्षण कार्यक्रमों का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:हम कई प्रकार की प्रशिक्षण परियोजनाओं को अंजाम देते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:मुझे लगता है कि हमें आपसे मिलने की जरूरत है, क्योंकि हम आपके कार्यक्रमों के कार्यान्वयन को प्रभावित कर सकते हैं।

यदि व्यक्ति के उत्तर से यह पता चलता है कि वह उपयोगी हो सकता है, तो प्रबंधक साहसपूर्वक कहता है: "हमें आपसे मिलने की आवश्यकता है।" पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति कह सकता है, "मैं कार्यालय में मुख्य चौकीदार की जगह ले रहा हूँ।"

यदि प्रबंधक प्लास्टिक की खिड़कियों या अलार्म सिस्टम की स्थापना के लिए सेवाएं प्रदान करता है, तो यह स्पष्ट है कि उसे पूरी तरह से अलग व्यक्ति की आवश्यकता है। इस मामले में, यह पूछने लायक है: "क्या आप कृपया मुझे बता सकते हैं कि मैं इस मुद्दे पर किसके साथ बात कर सकता हूं?" सही व्यक्ति की जानकारी मिल सकेगी।

कोल्ड कॉल उदाहरण: द लेज इन एक्शन

उदाहरण 1

ग्राहक:मुझे क्षमा करें, मुझे आपके प्रस्ताव में बिल्कुल दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत से लोगों ने एक ही बात तब तक कही है जब तक कि वे आश्वस्त नहीं हो जाते कि हमारी सेवाएं उनके द्वारा किए गए कार्यों को पूरी तरह से पूरक बनाती हैं।

ग्राहक:हमें आपकी कंपनी के साथ अनुभव हुआ है और यह सकारात्मक नहीं था।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूं कि अब आपकी कंपनी के कंप्यूटरों की सर्विसिंग का प्रभारी कौन है?

ग्राहक:आईजीआरईके कंपनी। हम उनके साथ दो साल से अधिक समय से काम कर रहे हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो हमें जरूर मिलना चाहिए।

ग्राहक:मुझे ऐसा नहीं लगता है। मेरे ईमेल पते पर मूल्य सूची भेजें, अवसर पर, मैं इसे देख लूंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:शायद हम बेहतर तरीके से मिलें? गुरुवार को चार बजे के बारे में क्या?

ग्राहक:मैंने बताया है। मुझे आपकी जानकारी में कोई दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, ऑल द बेस्ट।

ऐसे में मैनेजर ने हर संभव कोशिश की।

उदाहरण 2

ग्राहक:हमारी फर्म के पास ऐसी सेवाएं प्रदान करने के साधन नहीं हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:बेशक मैं समझता हूं। लेकिन कोई यह पूछ सकता है कि क्या आपकी फर्म अब किसी के साथ काम कर रही है?

ग्राहक:हां। हम ZET कंपनी के साथ काम करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो, शायद, आप ABC उत्पाद का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम उनके उत्पाद "GDEZH" का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:सच में? फिर हमें निश्चित रूप से मिलना चाहिए, क्योंकि हमारा प्रस्ताव एक व्यापक श्रेणी का है, जिसमें उत्पाद "GDEZH" शामिल है। अगले सोमवार को दो बजे कैसा रहेगा?

ग्राहक:इससे मेरा काम बनता है।

उदाहरण 3

ग्राहक:हमें अपने उत्पाद के बारे में और बताएं।

जब यह प्रश्न पूछा जाता है, तो प्रबंधक को स्पष्ट, व्यापक, लेकिन संक्षिप्त उत्तर देना चाहिए।

ट्रेडिंग एजेंट:हम 15 साल से कंप्यूटर टेक्नोलॉजी के क्षेत्र में काम कर रहे हैं। इस समय के दौरान, हमारी कंपनी ने नए कार्यक्रम विकसित किए हैं जिनका सैकड़ों कंपनियों द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। मेरी जिज्ञासा क्षमा करें, आपकी कंपनी क्या करती है?

ग्राहक:हम एबी कार्यक्रम के आधार पर लेखा सेवाओं के क्षेत्र में काम करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:यह कैसा है? फिर हमें निश्चित रूप से मिलने की जरूरत है, और मैं आपको बताऊंगा कि एबी कार्यक्रम की प्रभावशीलता को कैसे सुधारें।

उदाहरण 4

ग्राहक:नमस्ते, मेरे पास अभी आपकी बात सुनने का समय नहीं है। मुझे अपनी कंपनी के बारे में सामग्री भेजें, यदि संभव हो तो मैं उनसे परिचित हो जाऊंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:आप देखिए, मैं अपॉइंटमेंट लेने के लिए फोन कर रहा हूं। क्या आप सोमवार को बारह बजे ठीक हैं?

ग्राहक:काश, मेरा पूरे महीने का कार्यक्रम बहुत व्यस्त रहता।

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, ठीक एक महीने बाद वही दिन तुम्हारे साथ व्यस्त है?

ग्राहक:एक मिनट रुको, मैं देखता हूँ। नहीं।

ट्रेडिंग पल:तो शायद हम एक महीने में 24 तारीख को मिलेंगे?

ग्राहक:ठीक। मैं इसे अपनी डायरी में लिखूंगा।

प्रत्येक विशिष्ट मामले में, फोन पर कोल्ड कॉल करते हुए, बिक्री एजेंट एक "लीज" बनाता है जिसे आप पकड़ सकते हैं, और पाया गया धुरी बिंदु बातचीत को सही दिशा में मोड़ने में मदद करता है। इस प्रकार, एक बिक्री एजेंट व्यावसायिक बैठकों को बढ़ाकर बिक्री दक्षता में सुधार करने में सक्षम है।

किसी भी उत्पाद को बेचने में ग्राहकों के साथ संवाद करना शामिल है। और यह संचार एक तैयार नियम के अनुसार होना चाहिए - एक ऐसी योजना जिसमें विक्रेता के लिए बातचीत का परिदृश्य और विरोधियों के जवाब दोनों हों।

कोल्ड कॉल, वेबसाइट पर चैट, प्रदर्शनी में बैठक - प्रत्येक व्यावसायिक प्रक्रिया को एक तैयार स्क्रिप्ट में लिखा जाना चाहिए। वे एक विशिष्ट एल्गोरिथ्म के अनुसार बनाए गए हैं।

तैयार स्क्रिप्ट बनाते समय, एक लक्ष्य से शुरू करें - जिसके लिए आपको तैयार स्क्रिप्ट की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, कोल्ड कॉल का उद्देश्य प्रबंधक से मिलना, एक बैठक का समझौता, सुविधाओं का दौरा, किसी प्रदर्शनी या अन्य कार्यक्रम का निमंत्रण है।

तैयार स्क्रिप्ट तैयार करते समय, अपने ग्राहक - लिंग, कितने साल, वह क्या करता है, उसकी आय क्या है, आदि को देखना महत्वपूर्ण है। उत्पाद के बारे में ज्ञान के बिना करना भी असंभव है: सभी फायदे, समान वस्तुओं / सेवाओं से अंतर, विशिष्टता और विविधता, विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुकूल होने की क्षमता।

अक्सर, एक तैयार कोल्ड टॉक स्क्रिप्ट या तो एक नेता () द्वारा तैयार संरचना का उपयोग करके लिखी जाती है:

• प्रतिनिधित्व,
• आवश्यकता का पता लगाना,
• प्रोडक्ट प्रेसेंटेशन,

तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में ऐसे वाक्यांश शामिल हैं जो आपको बातचीत शुरू करने में मदद करेंगे ("आपका आवेदन साइट पर 12.00 बजे स्वीकार किया गया था", "आपने साइट पर कॉल का आदेश दिया", "प्योत्र इलिच त्चिकोवस्की ने आपकी सिफारिश की" ...) , अपनी आवश्यकताओं का पता लगाएं ("आपकी प्राथमिकताएं क्या हैं?", "मैं आपको उन विकल्पों की सूची दूंगा जो आपको स्वीकार्य हैं "...), लेन-देन के पूरा होने को बढ़ावा दें ("क्या ऐसी स्थितियां हैं जो आपको निर्णय लेने में मदद करेंगी? "," चलो अनुबंध में विरोधाभास को खत्म करते हैं "...)। यह सब भावनाओं से भरा होना चाहिए - वार्ताकार को महसूस करें। इस मामले में, एक नियम के रूप में, तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट की लंबाई 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: वार्तालाप योजना

क्लाइंट के साथ बातचीत हमेशा अभिवादन और परिचय से शुरू होती है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर। मेरा नाम है…, कंपनी… ”। इसके बाद, रेडीमेड कोल्ड कॉल कार्ड को "क्लैरिटी हुक" तकनीक के साथ लागू किया जाता है, जो क्लाइंट को अभी बात करने के लिए मनाने में मदद करता है। विभिन्न "हुक" का उपयोग करके एक तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट बनाई जा सकती है।

पहले कोल्ड कॉल के साथ वाक्यांश "आप मेरे लिए अनुशंसित थे" के साथ अच्छा है। यह तब भी काम करता है जब कोई सचिव किसी विशेषज्ञ को कॉल ट्रांसफर करता है। यहाँ मुख्य बात स्पष्टीकरण है: “क्या सिफारिश सही है? क्या यह आपकी दिशा है?" सकारात्मक प्रतिक्रिया मिलने से बातचीत को लम्बा खींचने में मदद मिलेगी।

2. संपर्क करने से पहले समझौता

यदि यह आपकी पहली कॉल नहीं है, तो बताएं कि आपने पिछली बार क्या समझौते किए थे, और फिर मामले की तह तक जाएं।

3. सार्वजनिक कारण

खुले डेटा पर निर्मित "स्पष्टता हुक" वार्ताकार का पता लगाने में मदद करेगा: "मैंने इसे आपकी वेबसाइट पर देखा ..., मैंने कॉल करने का फैसला किया" ...

अगला कदम कोल्ड कॉल के लक्ष्य की घोषणा करना है: एक भागीदार बनें, सहयोग पर विचार करें, बातचीत शुरू करें।

अगला, कार्रवाई पर नियंत्रण रखना महत्वपूर्ण है। "मैं ऐसा करने का प्रस्ताव करता हूं", "मैं आपको पहले बताऊंगा, फिर मैं सवालों के जवाब दूंगा, और फिर हम बातचीत के विकल्पों पर चर्चा करेंगे। मैं 15 मिनट से अधिक उधार नहीं लूंगा ”- इस तरह की टिप्पणियों से कोल्ड कॉल परिदृश्य को प्रोग्राम करने में मदद मिलेगी। यदि आप क्लाइंट की "हां" सुनते हैं तो प्रोग्रामिंग अच्छी तरह से काम करती है। यदि उत्तर "नहीं" था, तो कारण बताएं और अन्य व्यवस्थाओं का सुझाव दें।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: आपत्ति प्रबंधन

आपत्तियों से निपटना बातचीत के मुश्किल हिस्सों में से एक है। अक्सर किसी अपरिचित कंपनी में पहला संपर्क सचिव होता है। इसलिए, एक रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में इसकी संभावित आपत्तियों के उत्तर होने चाहिए। यहां विचार करने के लिए विभिन्न विकल्प हैं।

"दिलचस्प नहीं" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- कंपनी एन ने भी पहले विरोध किया, और अब वे बातचीत करने में प्रसन्न हैं।

- क्या लाभदायक नवाचार को मना करना सही है? समय के साथ सामान्य रुचिकर हो जाता है।

- मैं इस बात से इंकार नहीं करता कि मेरे तर्क और शर्तें प्रबंधन की राय बदलने में मदद करेंगी।

- क्या होगा अगर आपके वरिष्ठ ऐसा नहीं सोचते हैं? मुझे खुद नेता जी से बात करने दीजिए।

"हमारे पास एक और सप्लायर है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- बहुत अच्छा! तुलना करने के लिए कुछ होगा। दो आपूर्तिकर्ता हमेशा अधिक विश्वसनीय होते हैं।

- प्रबंधक का व्यवसाय प्रस्तावित शर्तों की तुलना करना है। शायद हमारे पास बेहतर है।

- आइए बॉस से पूछें कि क्या आकर्षक शर्तों को मना करना सही है।

- और अगर आप एक नेता थे और आपको पता चला कि आप किसी विशेषज्ञ के कारण लाभ से चूक गए हैं। तुम क्या करोगे?

- यह संभावना नहीं है कि आपका वर्तमान साथी वह पेशकश करेगा जो हमारे पास है। एक पर्यवेक्षक से जुड़ें ताकि मैं और अधिक विस्तार से चर्चा कर सकूं।

"कुछ नहीं चाहिए" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- क्या आपको अभी इसकी आवश्यकता नहीं है या आपको सस्ते की आवश्यकता है? क्या आपका कोई अलग साथी है या आपके पास बजट नहीं है? क्या सब कुछ स्टॉक में है या सिर्फ सीजन से बाहर है?

- अभी सब कुछ है, लेकिन भविष्य में एक नई जरूरत दिखाई दे सकती है।

- प्रभारी व्यक्ति हमेशा सबसे अच्छे विकल्प की तलाश में रहता है। आइए हम सिर्फ एक की पेशकश करें!

- हमारे पास अब बहुत अच्छी कीमतें हैं, और प्रचार भी हैं। मुझे इस ट्यूटोरियल के माध्यम से जाने दो। कृपया कनेक्ट करें।

"एक व्यावसायिक प्रस्ताव भेजें" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- आपके पास सवाल हो सकते हैं, फोन पर मैं आपको सब कुछ बहुत तेजी से बताऊंगा।

- बात करने के बाद, मैं आपकी कंपनी के लिए अपना प्रस्ताव अनुकूलित करूंगा।

- क्या व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने से छोटी बातचीत शामिल नहीं होती है?

- प्रबंधन के साथ बातचीत 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए। सभी तर्कों और लाभों के साथ एक व्यावसायिक प्रस्ताव को पढ़ना एक लंबी प्रक्रिया है। आइए एक साथ बॉस का समय बचाएं।

"यह मेरी ज़िम्मेदारी नहीं है" के लिए एक तैयार स्क्रिप्ट। हमारे पास ऐसा कोई व्यक्ति नहीं है"

- सबसे अधिक संभावना है, एक आकर्षक प्रस्ताव के जवाब में, सीईओ एक जिम्मेदार व्यक्ति को नियुक्त करेगा। मुझे उससे बात करने दो।

- एक नियम के रूप में, ऐसे मुद्दों का निर्णय कंपनी के प्रमुख द्वारा किया जाता है। या यह इस तथ्य के बारे में है कि वह अभी व्यस्त है? मुझे बताओ मैं तुम्हें कब वापस बुला सकता हूँ?

- क्या प्रबंधक व्यस्त है? उनके डिप्टी शायद मदद करने में सक्षम होंगे। कृपया कनेक्ट करें।

- अजीब बात है, आपके प्रतियोगी को जल्दी ही एक जिम्मेदार व्यक्ति मिल गया।

- अक्सर ऐसे मामलों को विभाग में सुलझाया जाता है ... स्पष्ट करने के लिए, मैं वहां एक कॉल करता हूं। कृपया मुझे इस विभाग के किसी विशेषज्ञ का फोन नंबर बताएं।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: परीक्षण और कार्यान्वयन

समाप्त कोल्ड टॉक स्क्रिप्ट का परीक्षण किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को छोटी कंपनियों के लिए बातचीत शुरू करने दें, और ROP विश्लेषण करेगा:

• बातचीत में कितनी स्पष्ट रूप से स्क्रिप्ट का इस्तेमाल किया गया है,
• क्या वह लक्ष्य तक जाने में मदद करता है,
• क्या उत्तर और आपत्तियों का कोई हिसाब नहीं है,
• क्या प्रबंधक ने ग्राहक का ध्यान आकर्षित किया है,
• किन बिंदुओं ने वार्ता को विफल किया।

इस विश्लेषण के आधार पर, अधिक उपयुक्त वाक्यांशों, शब्दों, भावनाओं को जोड़कर बातचीत के प्रवाह चार्ट को सही करना आवश्यक है।

यह महत्वपूर्ण है कि तैयार कोल्ड सेलिंग स्क्रिप्ट स्वचालित हो। इसके लिए विभिन्न सेवाएँ हैं, जिनमें हाइपरस्क्रिप्ट भी शामिल है। यह कागज के रिकॉर्ड के उपयोग को समाप्त कर देगा, जो अक्सर खो जाते हैं, आपको परिदृश्यों को जल्दी से बदलने के साथ-साथ विभिन्न संस्करणों को मापने और विश्लेषण करने की अनुमति देगा। इस सभी डेटा के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

तकनीकी मानचित्र के साथ प्रबंधक के काम का मूल्यांकन "ट्रैफिक लाइट" प्रणाली के अनुसार किया जाता है - संकेतक रंग में परिलक्षित होते हैं:

• हरा - 80% से अधिक स्क्रिप्ट का उपयोग किया गया,
• पीला - स्क्रिप्ट का 60-80% लागू,
• लाल - 60% से कम नक्शा पास हुआ।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट (साथ ही किसी अन्य व्यावसायिक प्रक्रिया) को अंतिम रूप देने में एक महीने से अधिक समय लग सकता है। इस पूरे समय, ROP को प्रत्येक कर्मचारी की कम से कम 2 बातचीत सुननी चाहिए।

स्क्रिप्ट का लचीलापन विक्रेता के लिए उपलब्ध स्वतंत्रता की डिग्री है। कुछ उद्योगों में ऐसे उत्पाद हैं जो बाजार के लिए समझने योग्य और परिचित हैं, आप इसे केवल एक स्क्रिप्ट से पढ़कर बेच सकते हैं। दूसरों में, केवल अभिव्यक्ति के साथ पढ़ना पर्याप्त नहीं हो सकता है।

हमने एक तैयार वार्तालाप स्क्रिप्ट तैयार करने के चरणों को कवर किया है। इसका उपयोग यह पता लगाने के लिए करें कि अपने संभावित ग्राहकों से कैसे जल्दी से संपर्क करें और।