आपत्तियों के साथ काम करें. उदाहरण, तकनीक, अभ्यास

आपत्तियों का उत्तर कोई भी वक्ता सामान्य वक्ता नहीं हो सकता यदि वह यह नहीं जानता कि आपत्तियों का निपटारा कैसे किया जाए। आपत्तियों का अभ्यास किए बिना आपकी सारी तैयारी बेकार हो जाएगी। अत: सबसे पहले आपको उनका वर्गीकरण करना सीखना होगा। आपत्तियों को विभाजित किया गया है

संभावित आपत्तियाँ उन सभी को लिख लें! आगे बढ़ना और आगे बढ़ना महत्वपूर्ण है, लेकिन आपको स्मार्ट बनना होगा। इसलिए, अपनी आपत्तियाँ लिखें और प्रत्येक के लिए 5 उत्तर तैयार करें। वे एस.ए.एल.ओ. प्रणाली के अनुसार हों। वास्तविक प्रमाण है कि आपत्ति

आपत्तियाँ बिक्री के बारे में रूसी लेखकों की पुस्तकों में, आपत्तियों के विषय पर किसी कारण से बहुत अधिक ध्यान दिया जाता है, और लेखकों की राय विरोधाभासी हैं। कुछ लोगों का तर्क है कि आदर्श बिक्री पर कोई आपत्ति नहीं होनी चाहिए; दूसरों का मानना ​​है कि बिक्री हो सकती है

ग्राहकों की आपत्तियाँ क्या इस उत्पाद श्रेणी और उत्पाद को खरीदते समय ग्राहकों को सामान्य आपत्तियाँ होती हैं? यदि हां, तो क्या उनकी कोई सूची और उनके विचारशील उत्तर हैं? क्या वे उन्हें जानते हैं?

आपत्ति का सिद्धांत हालाँकि, कभी-कभी लोगों को अपनी ओर आकर्षित करने के लिए और भी अधिक प्रभावी तरीके का उपयोग करना उचित होता है: उन्हें आपत्ति के लिए उकसाना। अजीब बात है, यह बिल्कुल सलाह मांगने जैसा ही काम करता है। जब लोग आपका खंडन करते हैं, तो वे प्रदर्शन करते हैं

"आपत्तियों के साथ काम करना" शब्द से सबसे अधिक क्या समझा जाता है और यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है, खासकर बिक्री में? आपत्तियों के साथ काम करना एक निश्चित प्रतिनिधि की उसे प्रस्तुत प्रस्तावों के संबंध में ग्राहक की सभी संभावित स्थितियों की पहचान करने के साथ-साथ संभावित असहमति को दूर करने की क्षमता है।

ऐसे कौशल असहमति से निपटने की प्रक्रिया के केंद्र में हैं। आपत्तियों के साथ काम करने के तरीकों में हमेशा नकारात्मक आकलन और बयानों को संभावित सकारात्मक दिशा में अनुवाद करने और भावनाओं को एक विशिष्ट सक्रिय दृष्टिकोण में विकसित करने का कौशल शामिल होता है।

यह भी ध्यान देने योग्य है कि आपत्तियों से निपटने के किसी भी प्रकार की बिक्री पर दो प्रभाव पड़ते हैं। आपत्तियों पर काबू पाने का पहला महत्व यह है कि संभावित उपभोक्ता उसे पेश किए गए उत्पादों में रुचि रखता है। एक अन्य अर्थ उभरते प्रश्नों और आपत्तियों को बिक्री एजेंट की खराब तैयारी का संकेतक मानता है, जो उत्पाद की तैयारी और प्रस्तुति के चरण में गलतियाँ करता है, जो विभिन्न प्रकार की गलत गणनाओं के कारण हो सकता है।

ग्राहकों की आपत्तियों पर काबू पाना

ग्राहक की आपत्तियों पर काबू पाना कितना संभावित और कुल मिलाकर कितना कठिन है? इस कार्य की जटिलता सीधे तौर पर संभावित ग्राहक के व्यक्तिगत गुणों पर निर्भर करती है, बल्कि विक्रेता के कौशल और उसके संचार कौशल पर भी निर्भर करती है।

आपत्तियों से निपटने के लिए कई बुनियादी कदम हैं:

1. सुनना सीखें. आपको हमेशा अपने संभावित ग्राहक की बात धैर्यपूर्वक सुनकर शुरुआत करनी चाहिए। यह कदम यथासंभव सरल और प्रभावी है, क्योंकि ग्राहक के एकालाप पर ध्यान देने से उसकी रुचियों और प्रवृत्तियों की समझ मिलती है, और उसकी ओर से सहानुभूति और अधिक विश्वास भी पैदा होता है।
2. आपत्ति स्वीकार करें. यह कदम पहले कुछ हद तक उल्टा लग सकता है, लेकिन ग्राहक की आपत्तियों को दूर करने के लिए उन्हें स्वीकार करना होगा। यह वास्तव में महत्वपूर्ण है, क्योंकि ग्राहक अपने दृष्टिकोण से जिस स्थिति का वर्णन करता है वह वास्तव में सैद्धांतिक रूप से संभव है। ग्राहक को यह समझने का अवसर देना आवश्यक है कि आप उसके द्वारा उठाई गई समस्या की गंभीरता से सहमत हैं। वाक्यांश से प्रारंभ करें: "यह वास्तव में एक महत्वपूर्ण प्रश्न है" या "यह कुछ ऐसा है जिस पर वास्तव में ध्यान देने की आवश्यकता है।"
3. ग्राहक द्वारा प्रस्तावित उत्पाद या सेवा को अस्वीकार करने का कारण ठीक से समझें। क्या उसकी आपत्ति वास्तविक असहमति है, या यह सिर्फ एक बहाना है जिसके द्वारा वह घुसपैठिए एजेंट से छुटकारा पाने की कोशिश कर रहा है। यदि आप स्वतंत्र रूप से इस प्रश्न का उत्तर निर्धारित करने में असमर्थ हैं, तो बाद के, प्रमुख प्रश्न पूछें। अक्सर इस स्थिति को दो तरीकों से हल किया जाता है। इनमें से पहला है उपभोक्ता से पूछना कि क्या ऐसे अन्य कारण हैं जिनकी वजह से वह खरीदारी करने से इंकार करता है। दूसरी तकनीक है ईमानदारी. ग्राहक को बताएं कि अन्य ग्राहकों को भी इसी तरह की आपत्तियां थीं लेकिन उन्होंने अलग कारण से उत्पाद को अस्वीकार कर दिया।
4. विशिष्ट और विशिष्ट बनें. प्रमुख प्रश्नों के साथ ऐसा करें. यदि आप अपने ग्राहक को बात करने की अनुमति देते हैं, और सही ढंग से स्पष्ट प्रश्न भी पूछते हैं, तो आप उसकी आपत्तियों को बेहतर ढंग से समझ पाएंगे, उनके सार को समझ पाएंगे, साथ ही अपने ग्राहक की वास्तविक जरूरतों को भी समझ पाएंगे। इस चरण के कई मूल्य हैं। इस तथ्य के अलावा कि आपको अपने ग्राहक की पूरी समझ होगी, आप इस चरण के बहुत सक्षम कार्यान्वयन से भी लाभ उठा सकते हैं। ग्राहक आपके व्यावसायिकता की सराहना कर सकता है, जिससे वह आपका अधिक प्रिय हो जाएगा और आप उसकी आपत्तियों को दूर कर सकेंगे।
5. प्रतितर्क दीजिए. यदि आपने पिछले सभी चरणों को सक्षमता से लागू कर लिया है और अपने ग्राहक की जरूरतों और आपत्तियों को समझना सीख लिया है, तो आप प्रतिवाद प्रस्तुत करना शुरू करने के लिए तैयार हैं। वे सकारात्मक होने चाहिए, और आपके द्वारा प्रदान किए गए तथ्य सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।

बुनियादी कदमों के अलावा, एजेंटों द्वारा की जाने वाली मुख्य गलती को भी याद रखें - संभावित ग्राहक के साथ विवाद में पड़ना। तर्क एक सफल बिक्री प्रबंधक का मुख्य दुश्मन है, क्योंकि यह ग्राहक को पूरी तरह से विपरीत और कठोर रुख अपनाने के लिए मजबूर करेगा।

आपत्तियों से निपटने की तकनीकें

आपत्तियों से निपटने के लिए पूरी तरह से अलग तकनीकें हैं। उन सभी में ग्राहक के साथ काम करने के लिए एक बुनियादी एल्गोरिदम शामिल है, जो उसे आवश्यक दिशा में राजी करने और प्रस्तावित उत्पाद का पूरी तरह से निष्पक्ष मूल्यांकन करने की अनुमति देगा। इस एल्गोरिथम के कुछ बुनियादी चरणों का उपयोग आपत्तियों के साथ काम करने की किसी भी विधि में किसी न किसी हद तक अंतर्निहित है। पहला कदम उस व्यक्ति को बोलने का मौका देना है जो संभावित ग्राहक है। अक्सर ऐसा होता है कि किसी आपत्ति पर काबू पाने के लिए उनकी बात सुनना ही काफी होता है, क्योंकि बोलने वाला व्यक्ति सचमुच "अपने गुस्से को छोड़ देगा" और एजेंट के प्रति काफी सकारात्मक रुख अपनाएगा।

आपत्ति के प्रति मनोवैज्ञानिक अनुकूलन भी एक भूमिका निभाता है। यह व्यक्ति को अपनी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। इस तरह, वह सहज महसूस करता है, और आप उसे बताते हैं कि उसकी बात पूरी तरह से स्वीकार की गई है और उसे अस्तित्व में रहने का अधिकार है।

स्पष्ट करने वाले प्रश्न एक "बीकन" की भूमिका निभाते हैं जिसके साथ आप अपने प्रतिवाद व्यक्त करते समय उन्हें ध्यान में रखने के लिए अपने वार्ताकार के लिए सभी मुख्य प्रावधानों, मानदंडों और इच्छाओं को चिह्नित करेंगे।

आपत्तियों के साथ काम करने का एक उदाहरण

वास्तव में, असहमति का अच्छा प्रबंधन क्या है? यह किसी भी तरह से आपके उत्पादों को किसी पर "निचोड़ने" का प्रयास नहीं है। सबसे पहले, यह ग्राहक की सभी इच्छाओं और मानदंडों को सक्षम रूप से ध्यान में रखने और उसे एक प्रकार का उत्पाद या सेवा प्रदान करने की क्षमता है जो उसकी आवश्यकताओं को पूरी तरह से संतुष्ट करेगी। किसी बैंक में और सामान्य तौर पर बैंकिंग सेवाओं के क्षेत्र में आपत्तियों के साथ काम करने का एक उदाहरण, सबसे आम।

ग्राहकों द्वारा अक्सर कहा जाने वाला एक वाक्यांश: "मैं इसके बारे में सोचूंगा..."। यह आपत्ति काफी महत्वपूर्ण है, इसलिए इससे निपटने के कई क्लासिक तरीके हैं। आप ग्राहक को पहले से तैयार करके, उससे सहमत होकर और समझ व्यक्त करके उससे सहमत हो सकते हैं। आप एक स्पष्ट प्रश्न भी पूछ सकते हैं: "किससे अधिक?" यदि ग्राहक को यह नहीं पता कि इसका उत्तर कैसे देना है, तो ग्राहक के संदेह के कारण की पहचान करने के लिए सेवा या उत्पाद के संबंध में स्पष्ट प्रश्न पूछना जारी रखें।

इसके अलावा एक आम मुहावरा है, "यह महंगा है।" इस आपत्ति का दोहरा अर्थ भी हो सकता है. स्पष्ट करें कि ग्राहक का वास्तव में इससे क्या तात्पर्य है। क्या उसने ऐसे ही उत्पाद सस्ते, लेकिन अलग जगह पर देखे हैं? एक अन्य तकनीक किसी उत्पाद को एक निश्चित छूट पर खरीदने की पेशकश है, लेकिन यह हमेशा संभव या सार्वभौमिक नहीं होता है।

कि हम सब दुःखी के बारे में हैं, और दुःखी के बारे में हैं। नेटवर्क मार्केटिंग के कुछ सकारात्मक पहलू भी हैं। उदाहरण के लिए, मुझे आपत्तियों से निपटने के वे तरीके पसंद हैं जो प्रत्यक्ष बिक्री प्रशिक्षण में सिखाए जाते हैं।

इन्हीं तकनीकों का उपयोग पारंपरिक व्यवसाय में बातचीत के दौरान या, उदाहरण के लिए, ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को हल करने के लिए सामाजिक नेटवर्क पर काम करने के लिए सफलतापूर्वक किया जा सकता है।

किसी कंपनी, उत्पाद की प्रस्तुति या यहां तक ​​कि उसे आमंत्रित करने के चरण में भी, आपके वार्ताकारों के पास प्रश्न और आपत्तियां हो सकती हैं। आपको उनके साथ सही तरीके से काम करना सीखना चाहिए. सबसे पहले, आइए जानें कि उनका वास्तव में क्या मतलब है और ये आपत्तियां कहां से आती हैं।

आपत्तियों के मुख्य कारण

• गलत सामग्री खिलाना. आपकी प्रस्तुति में कई चूक या विवादास्पद बिंदु हैं। शायद आपने अपने दर्शकों की प्राथमिकताओं और इच्छाओं को गलत तरीके से निर्धारित किया है। उदाहरण के लिए, आप अपने उत्पादों के संभावित उपभोक्ताओं से व्यावसायिक अवसरों के बारे में बात करते हैं, न कि भागीदारों और व्यापारियों से।
• आपके अपने संदेह. शायद कंपनी और उसके उत्पादों की गुणवत्ता में आपकी अनिश्चितता प्रकट होती है। यही कारण है कि हमेशा उन वस्तुओं और सेवाओं का व्यक्तिगत रूप से उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है जिन्हें आप बेचने या पेश करने जा रहे हैं। आपको उत्पाद की विशेषताओं और उपभोक्ता गुणों का बेहतर अंदाज़ा होगा। यह सलाह नाममात्र के उत्पाद वाली धोखाधड़ी करने वाली कंपनियों पर लागू नहीं होती है, ऐसी स्थिति में आपको स्पष्ट रूप से झूठ बोलना सीखना चाहिए, क्योंकि उत्पाद का व्यक्तिगत उपयोग आपके स्वास्थ्य को नुकसान पहुंचा सकता है :-)।
• आपके ग्राहकों की क्षमताओं में अनिश्चितता. इस मामले में, यह याद रखना चाहिए कि एमएलएम व्यापक श्रेणी के लोगों के लिए उपयुक्त है। लोगों की कुछ सफलता की कहानियाँ लोगों के बीच बताना उपयोगी होगा।
• भय और रूढ़िवादिता. इस स्थिति में, आमतौर पर नेटवर्क मार्केटिंग (या आपकी स्थिति के आधार पर किसी अन्य उत्पाद) के सकारात्मक गुणों के बारे में स्पष्ट रूप से बात करने की सलाह दी जाती है।
• सचमुच व्यक्ति को शोभा नहीं देता. यह स्पष्ट है कि एमएलएम वस्तुओं के वितरण का कोई सार्वभौमिक मॉडल नहीं है जो सभी के लिए उपयुक्त हो। हर व्यक्ति ऑनलाइन व्यवसाय में महत्वपूर्ण सफलता हासिल नहीं कर सकता। सामान्य वस्तुओं और सेवाओं के बारे में भी यही कहा जा सकता है।
• बात करने के बारे में क्या?कुछ लोग संचार की कमी से पीड़ित हैं और इस वजह से वे एक बार फिर बहस करना पसंद करते हैं। दर्शकों का ध्यान अपने प्रियजन की ओर आकर्षित करने और अपने आत्म-महत्व (आत्म-महत्व की भावना) को बढ़ाने का यह भी एक और कारण है।
• प्रतिस्पर्धियों की साजिशें. पेशेवर एजेंट और ब्लैक पीआर विशेषज्ञ काम करते हैं। उन्हें केवल उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों और एक सक्षम सूचना नीति के माध्यम से ही हराया जा सकता है।

आपत्तियों के पीछे अलग-अलग मकसद हो सकते हैं. और यह हमेशा एक कठिन 'नहीं' नहीं है। यदि कोई व्यक्ति बहस करता है और पूछता है, तो इसका मतलब है कि वह पहले से ही आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है, लेकिन आपको बस उसके संदेह को खत्म करने की जरूरत है या, इसके विपरीत, उसे अतिरिक्त आत्मविश्वास देने की जरूरत है। इसलिए, यह सीखना बहुत महत्वपूर्ण है कि आपत्तियों के साथ सक्षमता से कैसे काम किया जाए; यह कौशल आपको नए भागीदारों को आकर्षित करने या निराशाजनक मामलों में अतिरिक्त बिक्री करने की अनुमति देगा।

आपत्तियों से निपटने के 10 प्रभावी तरीके

1) स्पष्ट करने वाले प्रश्न. अपने प्रतिद्वंद्वी को तर्क करने और अपनी टिप्पणियों और बयानों का जवाब देने के लिए मजबूर करें। मानक बहानों के साथ अच्छा काम करता है।

ए) नहीं चाहिए.आप क्या नहीं चाहते? क्या आप निश्चित हैं कि आप अपना जीवन बेहतरी के लिए नहीं बदलना चाहते और अपने विकास के लिए नए अवसर नहीं खोलना चाहते?

बी) पैसे नहीं हैं।आपके पास किस चीज़ के लिए पैसे नहीं हैं? क्या आपको अपने स्वास्थ्य या वित्तीय कल्याण के लिए कागज के इन बेकार टुकड़ों पर पछतावा है? ऐसी उच्च गुणवत्ता वाली सेवाओं या उत्पादों की लागत कितनी होनी चाहिए? महँगा, लेकिन लोग गुणवत्ता के लिए अपनी जेब से वोट करते हैं।

वी) सोचने की जरूरत है।किस बारे मेँ? इसमें आपको कितना समय लगेगा? आइए इसे एक साथ समझें?

जी) समय नहीं है. आपके पास किस चीज़ के लिए समय नहीं है? अपने लिए, अपने प्रियजनों के लिए? आपको अपने समय का मूल्य और प्रस्तावित कार्यक्रम या उत्पाद के लाभ दिखाने होंगे। वॉशिंग मशीन बहुत सारा अतिरिक्त समय बचा लेती है।

डी) क्या आप आरंभ करने के लिए कुछ पैसे उधार लेना चाहेंगे?मैं चाहता हूं कि हम साझेदार के रूप में समान शर्तों पर यह व्यवसाय शुरू करें। मैं तुम्हें आश्रित स्थिति में नहीं रखना चाहूँगा।

2) हास्य में अनुवाद. मजाक करने की कोशिश करें और सीधे जवाब देने से बचें। आप किसी व्यक्ति की मूर्खता और भोलापन के लिए निंदा करने का प्रयास कर सकते हैं। यह कौन करता है? इन धोखेबाज़ों के निष्कर्षों पर कौन भरोसा करता है?

3) विराम. आप रुकते हैं, इस दौरान व्यक्ति अपने प्रश्न का उत्तर स्वयं खोजना शुरू कर देता है। बहुत संभव है कि उसे स्वयं ही इसकी निरर्थकता का एहसास हो जाये।

4) आपत्ति दोहराएँ. आप केवल उस व्यक्ति द्वारा व्यक्त की गई आपत्ति को दोहरा रहे हैं। यह तकनीक मानव मनोविज्ञान की विशिष्टताओं पर आधारित है, किसी के शब्दों की धारणा के विपरीत जब वे स्वयं से नहीं, बल्कि किसी बाहरी वार्ताकार से आते हैं। इस समय व्यक्ति स्वतंत्र रूप से अपनी आपत्तियों, प्रश्नों एवं शंकाओं के महत्व को समझ सकता है।

5) निजी राय. यदि आपत्ति केवल दूसरों के अनुभव पर आधारित है, तो इस मुद्दे पर अपने प्रतिद्वंद्वी की राय पूछना उचित है। आप क्या सोचते हैं? इस मामले पर आपके व्यक्तिगत विचार क्या हैं?

6) प्रशंसा. कितना अच्छा प्रश्न है! ये वे लोग हैं जिनकी हम तलाश कर रहे हैं, यह कार्यक्रम विशेष रूप से आपके लिए है। बहुत ही पेशेवर प्रश्न! हमारे साथ आपको आपके स्तर के योग्य भागीदार और सहकर्मी मिलेंगे।

7) वैकल्पिक प्रश्न. काल्पनिक विकल्प वाले वाक्य. एक प्रकार का "बिना विकल्प के विकल्प।" आपको चाय या कॉफी चाहेंगे? क्या हम आज रात छह या सात बजे मिलेंगे?

8) ऊंची कुर्सी का प्रभाव या ग्राहक का काल्पनिक इनकार. आप इसकी आवश्यकता क्यों है? किसी तरह की आर्थिक आज़ादी, पैसा, अपना घर, कार। मैं यहां खिलौनों से नहीं खेल रहा हूं, यह दिलचस्प नहीं है, इसका मतलब है कि यह दिलचस्प नहीं है।

9) प्रतिक्रिया में देरी. मुझे उत्तर नहीं पता, लेकिन मैं बाद में प्रबंधन से पता लगाऊंगा और आपको अवश्य बताऊंगा। आइए अब संपर्कों का आदान-प्रदान करें? या इससे भी बेहतर, किसी कंपनी प्रेजेंटेशन में आएं, वहां एक व्यक्ति होगा जो इस मामले में मुझसे अधिक सक्षम है।

10) आगे काम कर रहे हैं. अपनी प्रस्तुति में, आप सोच-समझकर कई मानक आपत्तियों और प्रश्नों का समाधान करते हैं। आप प्रासंगिक प्रश्न पूछे जाने की प्रतीक्षा किए बिना, तैयार उत्तर देते हैं जो आपके लिए फायदेमंद होते हैं।

बेशक, एक और विकल्प भी है. बिल्कुल भी आपत्तियों से मत लड़ो, लेकिन केवल उन लोगों के साथ काम करें जिनके पास ये नहीं हैं। लेकिन यह हमारा तरीका नहीं है, हम आसान तरीकों की तलाश में नहीं हैं :-)। फिर भी, कई बार समय और मेहनत बचाने के लिए विवाद से बचना और किसी व्यक्ति के साथ सहयोग करने से इंकार करना आसान होता है। विशेष रूप से यदि यह एक साधारण ट्रोल है, जिसके लिए संचार प्रक्रिया ही महत्वपूर्ण है, आपका ध्यान, न कि कोई विशिष्ट व्यवसाय या उत्पाद।

यह भी स्पष्ट रूप से समझने लायक है कि आप इस समय किससे बात कर रहे हैं। कोई व्यक्ति आपत्तियों से निपटने की तकनीकों से परिचित हो सकता है, तो उसके लिए आपके विरुद्ध उनका उपयोग करना कठिन नहीं होगा। इसलिए ऐसे लोगों के प्रति विशेष दृष्टिकोण रखना चाहिए। मान लीजिए कि आप एक नई कंपनी और उसके व्यावसायिक अवसरों को पेश करने के लिए किसी व्यक्ति को कैफे में बैठक के लिए फोन द्वारा आमंत्रित करते हैं।

टेलीफोन फाइटिंग तकनीक का उपयोग करना ( टीटीबी) एक रिसेप्शन है " इसीलिए" आप कॉल करें, नमस्ते कहें, अपना परिचय दें। अपनी बातचीत के विषय का संक्षेप में वर्णन करें और अपने वार्ताकार को व्यक्तिगत बैठक या प्रस्तुति के लिए आमंत्रित करें। आमतौर पर वह पहले से ही विवरण जानने की कोशिश करता है। लोग स्वभाव से आलसी होते हैं और सक्रिय कदम नहीं उठाना चाहते, इसलिए बेहतर है कि फोन पर कुछ संक्षिप्त जानकारी ले लें और तुरंत मना कर दें। लेकिन आप और मैं घिसे-पिटे रोल हैं :-), आप हमसे इतनी आसानी से छुटकारा नहीं पा सकते।

- कौन सा व्यवसाय, कौन सा व्यवसाय?
- यह हाईटेक सामान बेचने वाली संस्था है। बड़ी और छोटी थोक खरीदारी। लाभदायक खुदरा वितरण.
- अच्छा, अगर संक्षेप में कहें तो क्या होगा?

नौसिखिया उत्तर:

- आप एक चतुर व्यक्ति हैं! आप जानते हैं, व्यवसायी लोग फ़ोन पर इन चीज़ों के बारे में बात नहीं करते हैं! इसलिए मैं तुम्हें कैफे में आमंत्रित करता हूं।' कल 17 या 19 बजे यह आपके लिए कब सुविधाजनक होगा?

एक अनुभवी वार्ताकार को उत्तर दें:

- आप एक व्यवसायी व्यक्ति हैं और आप अच्छी तरह जानते हैं कि फोन पर गंभीर मुद्दों पर चर्चा करना हमारे लिए प्रथागत नहीं है। तो चलिए आज मिलते हैं लेनिन स्ट्रीट के एक कैफे में। यह आपके लिए कब अधिक सुविधाजनक होगा: 18 या 20 घंटे?

इसी तरह, आप एक सामान्य बहाना बना सकते हैं: " मेरे पास समय नहीं है या मेरे पास समय नहीं है«.

- नमस्ते। मैं, सर्गेई, कंपनी "फनी थिंग्स!" का प्रतिनिधि हूं। हम मध्यम और बड़ी कंपनियों के लिए उत्कृष्ट प्रबंधन प्रशिक्षण प्रदान करते हैं। हमारा अनूठा कार्यक्रम अनुमति देता है...

- मैं व्यस्त हूं।

- मैं आपकी बात समझता हूं, मैं आपको बाद में कॉल करूंगा। 15 या 17 घंटे पर यह आपके लिए कब सुविधाजनक होगा?

- ठीक है, मुझे पाँच बजे वापस बुलाओ। अभी मेरे पास समय नहीं है.

- बढ़िया, हमारे प्रशिक्षण कार्यक्रम में प्रभावी समय प्रबंधन पर एक अनुभाग शामिल है। यह कोर्स आपके लिए विशेष उपयोगी होगा. मैं 17:00 बजे के लिए अपॉइंटमेंट ले रहा हूं, मैं निश्चित रूप से आपको वापस कॉल करूंगा। आपके ध्यान देने के लिए धन्यवाद!

बेशक, सबसे सफल विकल्प नहीं हो सकते :-)।

लेकिन आपको परेशान नहीं होना चाहिए, इनकार सामान्य बात है। आपको अभ्यास जारी रखना चाहिए, अनुभव प्राप्त करना चाहिए और विशिष्ट वार्तालाप परिदृश्य विकसित करना चाहिए।

मुझे लगता है कि आपने लेख में दिखाई गई आपत्तियों से निपटने की तकनीकों का सार समझ लिया है। उनका उपयोग न केवल ऑनलाइन व्यवसाय में, बल्कि रोजमर्रा की जिंदगी में, अन्य लोगों के साथ संचार में भी सफलतापूर्वक किया जा सकता है। यह जानकारी बिक्री और क्रय प्रबंधकों, बिक्री प्रतिनिधियों या संघर्ष समाधान विशेषज्ञों के लिए उपयोगी होगी। जो कुछ बचा है वह सूचीबद्ध तकनीकों को सेवा में लेना और उनका अभ्यास करना शुरू करना है।

किसी भी विक्रेता को अपने काम में आपत्ति पसंद नहीं है, लेकिन वे व्यक्तिगत और व्यावसायिक विकास का मुख्य स्रोत हैं। ग्राहक का मनोविज्ञान ऐसा है कि बहुत कम ही वह आपकी ताकत का परीक्षण किए बिना, आपके शब्दों की सत्यता पर संदेह किए बिना, यह जाने बिना कि आपके प्रस्ताव पर सहमत होने से उसे व्यक्तिगत रूप से क्या लाभ मिलेगा, आपके साथ एक सौदा करने के लिए सहमत होगा। और यदि आप आपत्तियों के कारणों का विश्लेषण करना सीख लें और फिर उसके आधार पर अपने काम को समायोजित करें, तो सफलता केवल समय की बात होगी। इसके बावजूद, अधिकांश प्रबंधक आपत्तियों को विकास के अवसर के रूप में नहीं, बल्कि रास्ते में एक गंभीर बाधा के रूप में देखते हैं।

इस पाठ में हम समझेंगे कि आपत्तियाँ क्या हैं, किस प्रकार की आपत्तियाँ मौजूद हैं और उन्हें दूर करने के लिए कौन सी तकनीकें उपलब्ध हैं। यह जानकारी आपको यह समझने में मदद करेगी कि "शैतान उतना डरावना नहीं है जितना उसे चित्रित किया गया है," और वास्तव में, आपत्तियों के साथ काम करना न केवल सरल है, बल्कि दिलचस्प भी है।

ग्राहक मनोविज्ञान: आपत्तियाँ क्या हैं और वे कैसे बनती हैं

बिक्री में, ग्राहक का मनोविज्ञान एक गंभीर भूमिका निभाता है, और आपत्तियाँ संपर्क स्थापित करने और सौदा पूरा करने में प्रबंधक के कार्यों के प्रति उसकी रक्षात्मक प्रतिक्रिया का प्रतिनिधित्व करती हैं, हालांकि कभी-कभी बिक्री चक्र के सभी चरणों में आपत्तियां आती हैं। आपको यह समझना चाहिए कि ग्राहक हमेशा अपना बचाव करना चाहेगा, क्योंकि... विक्रेता को अपनी मानसिक शांति (संपर्क स्थापित करने का चरण) और कल्याण (लेन-देन पूरा करने का चरण) के लिए खतरा मानता है। इसलिए, आपत्तियां बिक्री प्रक्रिया का एक स्वाभाविक हिस्सा हैं और।

आपत्तियों का निर्माण अनुभूति के चेतन और अचेतन दोनों स्तरों पर होता है। अचेतन आपत्तियाँ किसी अजनबी (विक्रेता) के आराम क्षेत्र में घुसपैठ पर ग्राहक की प्रतिक्रिया होती हैं और अनैच्छिक, लगभग अचेतन वाक्यांशों के उच्चारण में व्यक्त की जाती हैं। गैर-मानक कार्य, सावधानीपूर्वक सोचे गए वाक्यांश और बिक्री स्क्रिप्ट इस प्रकार की आपत्ति को दूर करने में मदद करते हैं। मुख्य बात यह समझना है कि अचेतन आपत्तियाँ प्रस्तावित उत्पाद पर नहीं, बल्कि प्रबंधक के कार्यों पर निर्देशित होती हैं।

दूसरी ओर, सचेत आपत्तियाँ इस बात से संबंधित हैं कि विक्रेता क्या पेशकश कर रहा है। यहां संभावित खरीदार उत्पाद के लाभ, लागत या विशिष्ट विशेषताओं से संतुष्ट नहीं है। इस प्रकार की आपत्तियाँ उन मामलों में उत्पन्न होती हैं जहाँ खरीदार कम पैसे में अधिक प्राप्त करना चाहता है।

इस ब्लॉक को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, आपको आपत्तियों के बारे में समझने वाली मुख्य बात यह है:

• आपत्तियाँ आपके कार्यों पर प्रतिक्रियाएँ हैं, जिसका अर्थ है कि आप अपने कार्यों को बदलकर इन प्रतिक्रियाओं को बदल सकते हैं।
• आपत्तियाँ अपरिहार्य हैं, और यदि कोई व्यक्ति आप पर आपत्ति नहीं करता है, तो वह वैसे भी खरीदेगा, और इसमें कोई पेशेवर योग्यता नहीं है।

इन दो तथ्यों को स्वीकार करने के बाद, आपको आपत्तियों के लिए तैयार रहना चाहिए और उत्साह के साथ उनका सामना करना चाहिए, क्योंकि वे आपको सौदा बंद करने के करीब लाते हैं।

आपत्तियों के साथ कार्य करना - यह क्या है?

वे प्रबंधक के कार्यों को सचेत और अचेतन बाधाओं को खत्म करने के लिए कहते हैं जो किसी सौदे के समापन को रोकते हैं। यह गतिविधि लगभग हमेशा बिक्री में मौजूद होती है, और इसलिए आपको बस आपत्तियों के प्रकार, उनके प्रसंस्करण के चरणों और प्रतिक्रिया विकल्पों को समझना चाहिए।

याद रखें कि ग्राहक अलग-अलग होते हैं, लेकिन किसी भी आपत्ति को किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने में उनकी रुचि का संकेत माना जा सकता है। आपत्तियों को सही ढंग से संभालने से आप संभावित खरीदार की नजर में उत्पाद का मूल्य बढ़ा सकते हैं, जबकि आपत्तियों को गलत तरीके से संभालने से सौदा विफल हो जाएगा। और आपत्तियों के साथ सक्षमता से काम करने के लिए, आपको पहले यह समझना होगा कि चेतन और अचेतन के अलावा वे क्या हैं।

आपत्तियों की टाइपोलॉजी

आपत्तियाँ झूठी या सच्ची हो सकती हैं। और यहां एक पेचीदा बिंदु है: यदि आप सच्ची आपत्तियों पर काबू पा लेते हैं, तो एक सौदा संपन्न हो जाएगा, और यदि गलत है, तो नई आपत्तियों की एक धारा आपका इंतजार कर रही है। ऐसा किसी व्यक्ति की खरीदारी करने की अनिच्छा और विनम्रता या किसी अन्य कारण से सीधे तौर पर न कह पाने के कारण होता है।

साथ ही, आपको आपत्तियों और शर्तों के बीच अंतर करना सीखना होगा - वास्तविक कारक जो आपको किसी सौदे को समाप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं (उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति कार डीलरशिप पर कार नहीं खरीदेगा यदि उसके पास लाइसेंस नहीं है, आदि) .

झूठी आपत्तियों की उपस्थिति काफी गंभीर सीमा तक प्रभावित होती है, लेकिन ऐसा भी होता है कि लोग जानबूझकर गलत कारण बताते हैं, उदाहरण के लिए, जब सच्चे लोगों को आवाज देना असुविधाजनक होता है।

जहां तक ​​सच्ची आपत्तियों का सवाल है, वे प्रस्तावित खरीद की अनुपयुक्तता के लिए संभावित खरीदार के लिए तार्किक औचित्य के रूप में काम करते हैं। जैसा कि हमने कहा, किसी सौदे को समाप्त करने के लिए इन पर काम करने की आवश्यकता है, लेकिन यह चरणों में किया जाना चाहिए।

आपत्तियों से निपटने के चरण और तरीके

इसमें और अगले कुछ अनुभागों में हम सच्ची आपत्तियों का अभ्यास करने के बारे में बात करेंगे, और पाठ के अंत में हम आपको बताएंगे कि झूठी आपत्तियों का निवारण कैसे करें।

तो, आपत्तियों के साथ काम करने की योजना इस प्रकार है:

• ग्राहक को बाधित किए बिना आपत्ति को ध्यान से सुनें (तकनीक का उपयोग करें)। जब आप अंत को सुनते हैं, तो आप कह सकते हैं: "मैंने आपको सुना," आदि।
• क्या आप आपत्ति से सहमत हैं, अर्थात्? , यह दर्शाता है कि आप उसका दृष्टिकोण साझा करते हैं। आप कह सकते हैं: "मैं आपसे सहमत हूं, इस मामले में कार्यक्षमता बहुत महत्वपूर्ण है," आदि।
• किसी आपत्ति पर तर्कसंगत प्रतिक्रिया दें, ग्राहक को स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता दिखाएं।

उदाहरण:

क्रेता: "वही उत्पाद पड़ोसी स्टोर की तुलना में अधिक महंगा है"

विक्रेता: “मैं आपसे सहमत हूँ। बचत करना हमेशा बहुत महत्वपूर्ण होता है। लेकिन अन्य दुकानों के विपरीत, हमारे सामान की कीमत में रखरखाव लागत और अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं। अब आप थोड़ा अधिक भुगतान कर सकते हैं, लेकिन भविष्य में आप हमारी कई सेवाओं का निःशुल्क उपयोग कर सकेंगे।”

विचाराधीन योजना को क्लासिक माना जाता है, और इसमें बिना किसी असफलता के महारत हासिल की जानी चाहिए। लेकिन इसके अलावा, बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने की विभिन्न तकनीकें भी हैं। उन पर आगे चर्चा की जाएगी (हम तुरंत एक आरक्षण कर देंगे कि हम ग्राहक से जुड़ने के चरण का उल्लेख नहीं करेंगे, लेकिन इसे हमेशा ध्यान में रखें)।

प्रतिप्रश्न विधि

ग्राहक की आपत्तियों के जवाब में, आप उससे कई प्रतिप्रश्न पूछ सकते हैं ताकि वह अपने निर्णयों की शुद्धता के बारे में सोचे।

उदाहरण:

क्रेता: "यह यहाँ महंगा है"

विक्रेता: "आपके लिए कितना सस्ता है?"

विक्रेता: "आपको क्यों लगता है कि हमारा महंगा है?"

विक्रेता: "किसकी तुलना में महँगा?"

प्रश्न पूछे जाने के बाद, आपके पास कार्रवाई के लिए दो विकल्प होंगे: यदि इससे पहले ग्राहक ने "स्वचालित रूप से" बात की थी, तो अब वह इसके बारे में सोचेगा और, शायद, आपत्ति को फिर से व्यक्त करेगा, और आप बातचीत के लिए उपयुक्त रणनीति चुन सकते हैं। या आप आपत्ति के गहरे सार में प्रवेश कर सकते हैं और इसके अधिक गंभीर कारणों का पता लगा सकते हैं, जिन्हें बाद में समाप्त किया जा सकता है।

तुलना विधि

इस मामले में, आप बस तुलना करें कि ग्राहक के पास अभी क्या है और आप उसे क्या पेशकश कर सकते हैं। आप इस पद्धति का सहारा तब भी ले सकते हैं जब ग्राहक किसी सस्ते और अधिक महंगे उत्पाद के बीच चयन करता है।

उदाहरण:

क्रेता: "यह मॉडल उससे अधिक महंगा है"

विक्रेता: “ठीक है, चलो तुलना करें। कौन सा ब्रांड बेहतर जाना जाता है? क्या जर्मन गुणवत्ता चीनी से बेहतर है? क्या इस मामले में आपको अतिरिक्त सामान की आवश्यकता होगी? और दूसरे में? क्या यह कंपनी गारंटी देती है? और वह वाला?

बस उस व्यक्ति को वह अंतर दिखाएं जिसके बारे में उन्होंने नहीं सोचा है और उन्हें आपके प्रस्ताव को व्यापक परिप्रेक्ष्य से देखने का अवसर दें।

"हाँ, लेकिन..." विधि

यह विधि सबसे लोकप्रिय में से एक है। इसका उपयोग अक्सर उन स्थितियों में किया जाता है जहां ग्राहक की आपत्तियां उचित होती हैं: उदाहरण के लिए, आपका उत्पाद वास्तव में महंगा हो सकता है, और आपका काम उस व्यक्ति को यह समझाना है कि ऐसी लागत काफी पर्याप्त क्यों है।

उदाहरण:

क्रेता: "यह बहुत महंगा है"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन यह गुणवत्ता की गारंटी है"

क्रेता: "कुछ लोग इस ब्रांड के बारे में बुरी बातें कहते हैं।"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन ऐसे कई लोग हैं जो अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं"

क्रेता: "अगले स्टोर में यह सस्ता है"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन हमारा बेहतर है"

अनिवार्य रूप से, "हां, लेकिन..." पद्धति को कई स्थितियों में लागू किया जा सकता है, लेकिन यह केवल तभी प्रभावी है जब आप अपने "लेकिन" के बाद जो आता है उसे स्पष्ट रूप से उचित ठहराने में सक्षम हैं।

"इसलिए" विधि

कुछ हद तक, यह तकनीक पिछली तकनीक के समान नहीं है, लेकिन इसकी विशिष्ट विशेषता यह है कि यह झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एकदम सही है। मुद्दा यह है कि ग्राहक की आपत्ति को अपने प्रेरक शब्दों के लिए शुरुआती बिंदु बनाएं।

उदाहरण:

क्रेता: "मुझे सोचने की ज़रूरत है"

विक्रेता: "इसलिए मैं आपसे मिलना चाहूंगा - यह बताने के लिए कि वास्तव में किस पर ध्यान देने लायक है"

क्रेता: "आपकी जगह महँगी है"

विक्रेता: "इसीलिए, सबसे पहले, हमारे पास प्रत्येक ग्राहक के लिए नमूने हैं, और दूसरी बात, हमारे सभी ग्राहकों को अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान की जाती हैं"

क्रेता: "मेरे पास पहले से ही एक व्यक्ति है जो इस उत्पाद की आपूर्ति करता है"

विक्रेता: “बहुत बढ़िया! इसलिए आपको निश्चित रूप से हमारे फायदों और अपने लिए नए अवसरों के बारे में जानने की जरूरत है।

जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो यह विधि सबसे गंभीर आपत्तियों को भी बेअसर करने के लिए एक बहुत शक्तिशाली उपकरण हो सकती है।

कथन प्रतिस्थापन विधि

किसी कथन को प्रतिस्थापित करने की विधि को "पैराफ़्रेज़" और "प्रतिस्थापन" के रूप में भी जाना जाता है। मुद्दा सरल है: किसी आपत्ति के साथ काम करते समय, आप अपना बयान "तो आपका मतलब यह है कि ..." या "मैंने आपको सही ढंग से समझा कि ..." शब्दों के साथ शुरू करते हैं, और फिर ग्राहक की आपत्ति को एक बयान के साथ बदल देते हैं। आपके लिए फायदेमंद.

उदाहरण:

क्रेता: "तुम्हारे पास वह नहीं है जिसकी मैं तलाश कर रहा हूँ"

विक्रेता: "तो आपका मतलब यह है कि यदि हम आपकी ज़रूरत का उत्पाद लाएंगे, तो हम आपसे संपर्क करेंगे?"

ग्राहक के मनोविज्ञान पर इस तरह के सूक्ष्म प्रभाव से, आप उसे अपनी ओर "मोड़" सकेंगे और संभावित सहयोग की संभावनाओं पर चर्चा कर सकेंगे।

विगत अनुभव विधि

पेशेवर प्रबंधकों को यह तरीका बहुत पसंद आ रहा है. परिणाम देने के लिए, संभावित खरीदार के कार्यों में से उन कार्यों को खोजें जो वह पहले ही कर चुका है, लेकिन उसे भविष्य में करना होगा।

उदाहरण:

क्रेता: "आपकी जगह महँगी है"

विक्रेता: "मुझे बताओ, क्या आपके साथ कभी ऐसा हुआ है कि पहले तो आपने बचत की, लेकिन फिर भी आपको और अधिक खरीदना पड़ा - जब आपको एक बार फिर अधिक भुगतान करना पड़ा?"

क्रेता: "हमारे पास पहले से ही एक सप्लायर है"

विक्रेता: “सुनो, उस क्षण को याद करो जब तुम एक आपूर्तिकर्ता चुन रहे थे। आपको किस बात ने प्रेरित किया? निश्चित रूप से अनुकूल परिस्थितियाँ, है ना? शायद हमारे प्रस्ताव पर विचार करना उचित होगा? कौन जानता है, आपको यह कहीं अधिक दिलचस्प लग सकता है।''

यदि आप ग्राहक की आपत्तियों में कुछ महत्वपूर्ण पाते हैं, तो उसका तुरंत उपयोग करें। यदि ग्राहक फिर भी इनकार करता है, तो बाधा को फिर से दूर करने का प्रयास करने के लिए किसी अन्य विधि का उपयोग करें।

आपत्तियों से निपटने के ये तरीके सबसे आम माने जाते हैं, लेकिन इनके अलावा, हम आपको कई अतिरिक्त तकनीकों से परिचित कराना चाहते हैं जो आपको अधिक समृद्ध और अधिक शक्तिशाली बना देंगी।

रीफ्रैमिंग तकनीक

यह तकनीक कुछ हद तक स्टेटमेंट रिप्लेसमेंट विधि के समान है, लेकिन उससे अधिक पेचीदा है। इसमें "उसकी" भाषा में और उसी चीज़ के बारे में बोलना शुरू करने के लिए अपने भाषण में ग्राहक के भावों और प्रश्नों का उपयोग करना शामिल है। अलग-अलग लोग एक ही शब्द का उपयोग करके अलग-अलग चीजों के बारे में बात कर सकते हैं, यही कारण है कि अस्पष्टताएं और अस्पष्टताएं पैदा होती हैं। उन्हें ख़त्म करने और किसी समझौते पर पहुंचने के लिए इस तकनीक का इस्तेमाल किया जाता है.

उदाहरण:

क्रेता: “हमारी उत्पादन प्रौद्योगिकियाँ बहुत जटिल हैं। तकनीकी प्रक्रियाओं को बदलना और कर्मचारियों को दोबारा प्रशिक्षित करना व्यावहारिक नहीं है।

विक्रेता: “मैं सहमत हूँ। इतनी जटिल प्रक्रिया और महत्वपूर्ण नवाचार लागतों के साथ, बदलती प्रौद्योगिकियों को सावधानी से अपनाया जाना चाहिए। इस कारण से, हमारे कर्मचारी पहले से ही अपने ग्राहकों के काम का सावधानीपूर्वक अध्ययन करते हैं। यह हमें जोखिमों और लागतों को गंभीरता से कम करने की अनुमति देता है।"

इसी तकनीक का प्रयोग प्रति-प्रश्न पद्धति के संयोजन में बहुत प्रभावी ढंग से किया जा सकता है। साथ में, वे एक प्रबंधक की सफलता की संभावनाओं को काफी हद तक बढ़ा देते हैं।

अनुमान लगाने की तकनीक

अनुमान लगाने की तकनीक का उपयोग करके, आप काल्पनिक रूप से मान लेते हैं कि सौदे को बंद करने की बाधाएँ समाप्त हो गई हैं। इस बारे में सोचें कि क्या संभावित खरीदार अब आपके प्रस्ताव से सहमत होगा? यदि नहीं तो किस कारण से? महत्वहीन आपत्तियों को तुरंत दूर करने और अधिक गंभीर आपत्तियों की ओर बढ़ने के लिए सभी आपत्तियों के साथ ऐसा करें।

उदाहरण:

क्रेता: "आपके कंप्यूटर बहुत महंगे हैं"

विक्रेता: "ठीक है, यदि सवाल कीमत का नहीं होता, तो क्या आप इस प्रस्ताव में रुचि रखते?"

ग्राहक: "मुझे ऐसा लगता है, लेकिन मुझे अपने पुराने कंप्यूटर का क्या करना चाहिए?"

इस संवाद से साफ़ पता चलता है कि खरीदने की अनिच्छा का कारण उत्पाद की ऊंची कीमत नहीं है। इसका मतलब है कि विक्रेता मुख्य आपत्ति पर आगे बढ़ सकता है और उसे संभाल सकता है। हालाँकि, दूसरी आपत्ति तीसरी को छुपा सकती है, और इसे हमेशा ध्यान में रखा जाना चाहिए।

"और कुछ?" तकनीक

"और कुछ?" तकनीक पिछले वाले की तुलना में अधिक सरल और सुरक्षित। इसका उपयोग तब किया जाता है जब आपको किसी प्रस्ताव को अस्वीकार करने का मुख्य कारण पहचानने की आवश्यकता होती है। इस मामले में, विक्रेता बिना किसी आदेश के केवल आपत्तियों को "निकाल" देता है।

उदाहरण:

क्रेता: "मुझे लगता है कि पुराने उपकरणों से छुटकारा पाना बहुत मुश्किल होगा"

विक्रेता: “आप जानते हैं, हम एक अनूठी प्रणाली पर काम करते हैं: आप नए उपकरण खरीदते हैं, और हम स्वयं आपसे पुराना उपकरण लेते हैं, इसकी लागत को ध्यान में रखते हुए। मुझे बताओ, क्या कोई और चीज़ है जो तुम्हें भ्रमित करती है?

क्रेता: “उपकरणों के परिवर्तन के साथ, हमें कार्यालय के पुनर्निर्माण से भी निपटना होगा। नहीं, यह बहुत महंगा है।"

विक्रेता: “यह बहुत अच्छा है: अपने कार्यालय को अपडेट करें - यह आपके, आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों के लिए अधिक सुखद होगा। शायद कुछ और भी है जो आपको चिंतित करता है?

क्रेता: "संभवतः, कर्मचारियों को नए सॉफ़्टवेयर के साथ काम करने के लिए पुनः प्रशिक्षित करना होगा"

विक्रेता: “हम इसे सुलझाने में भी आपकी मदद करेंगे। मुझे बताओ, क्या यह सब है, या कुछ और है जो हमारे साथ मिलकर काम करने में बाधा डाल सकता है?

जैसा कि आप देख सकते हैं, विक्रेता खरीदार की आपत्तियों को एक के बाद एक "खींच" लेता है, यहां तक ​​कि उन्हें ठीक से संसाधित किए बिना भी। इससे उसे सबसे महत्वपूर्ण आपत्ति ढूंढने और उस पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है। यह तकनीक प्रबंधक को कार्रवाई के लिए जगह देती है, क्योंकि उसके पास चुनने के लिए बहुत कुछ है। और जब अधिकांश आपत्तियों की पहचान की जा सकती है, तो विक्रेता के लिए पहल अपने हाथों में लेना मुश्किल नहीं होगा।

ईमानदारी तकनीक

ईमानदारी की तकनीक का उपयोग करते हुए, आप खरीदार के सामने खुलकर बात करते हुए अपने प्रस्ताव के सभी फायदे और नुकसान के बारे में बात करते प्रतीत होते हैं। इस तरह, आप उसमें आपसी भावनाएँ जगाएँगे और वह आपको बताएगा कि वास्तव में क्या चीज़ उसे आपके प्रस्ताव को स्वीकार करने से रोकती है। प्रस्तावित तकनीक संभावित खरीदार के हितों के लिए ईमानदारी, विश्वास और चिंता पर आधारित है।

उदाहरण:

क्रेता: “मुझे इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है। शायद मुझे कोई सस्ता विकल्प मिल जाए।"

विक्रेता: “आप जानते हैं, ईमानदारी से कहूँ तो आप सही हैं। चूंकि आप मेरे साथ फ्रैंक हैं, इसलिए मैं आपको यह भी बताऊंगा कि यह वास्तव में कैसा है। मैं स्वयं, कंपनी के एक कर्मचारी के रूप में, किसी भी उत्पाद को 10% छूट के साथ खरीद सकता हूँ। मैं आपको भी ये डिस्काउंट ऑफर कर सकता हूं. लेकिन इस बारे में किसी को पता नहीं चलना चाहिए. क्या आपको लगता है कि ऐसी छूट आपके लिए सुखद होगी? और सामान्य तौर पर, मैं आपसे कुछ भी नहीं छिपाऊंगा, इसलिए आप जो चाहें पूछ सकते हैं।

जब आप किसी ग्राहक के साथ इस तरह से "खुलते" हैं, तो आप उसके प्रति अपना सम्मान और स्नेह दिखाते हैं, जो उसे आपके समान प्रतिक्रिया देने के लिए प्रेरित करता है। और इस तकनीक की युक्ति यह है कि ग्राहक संभवतः आपको अपनी चिंताओं का सही कारण बताएगा, जिसकी आपको आवश्यकता है।

भोलेपन की तकनीक

यह वह जगह है जहां आप ग्राहक की सभी आपत्तियों को ऐसे मानते हैं मानो वे सभी 100% सत्य हों। ऐसा करने के लिए, आप बस संभावित खरीदार द्वारा बताई गई हर बात पर विश्वास करने का दिखावा करते हैं, और फिर व्यक्ति को विभिन्न विकल्प प्रदान करके समस्या को सख्ती से हल करना शुरू करते हैं। हर नई आपत्ति के साथ आप यही करते हैं। लेकिन ध्यान रखें कि भोलेपन की तकनीक आपकी प्रतिष्ठा के दृष्टिकोण से काफी श्रमसाध्य और खतरनाक है: बाहर से, लोग सोच सकते हैं कि आप किसी प्रकार के "अच्छे स्वभाव वाले सरल व्यक्ति" हैं और आपके साथ व्यवहार करना बंद कर देंगे। , आपको पेशेवर नहीं मान रहा हूं। हालाँकि, तकनीक में आपके लिए एक चाल है: जब ग्राहक आपके प्रश्नों का उत्तर देता है, तो आप आगे अनुनय के लिए विकल्प ढूंढ सकते हैं, और फिर खुद को एक नए पक्ष से दिखा सकते हैं - एक गंभीर पेशेवर से।

उदाहरण:

क्रेता: "अब हमारे पास कुछ नया खरीदने और उसे भंडारण में रखने के लिए जगह नहीं है"

विक्रेता: “वैसे, मैंने एक से अधिक बार सुना है कि आपके पास कई आपूर्तिकर्ता हैं। लेकिन हम न केवल गोदाम में, बल्कि स्टोर में भी हर चीज़ को सुविधाजनक तरीके से रखने में आपकी मदद कर सकते हैं।"

क्रेता: "सुनो, अगर हम भी तुमसे ऑर्डर करेंगे तो हमारे मूवर्स काम नहीं कर पाएंगे।"

विक्रेता: “कोई बात नहीं. हमारा लोडर कार में रहेगा और आपके लिए सब कुछ मुफ़्त में करेगा।

आपत्तियों की अस्वाभाविकता स्पष्ट है, लेकिन विक्रेता ग्राहक की "समस्याओं" को पूरी गंभीरता से हल करता है। सबसे अधिक संभावना है, ऐसी अर्थहीन आपत्तियों पर लंबे समय तक कार्रवाई करने के बाद, विक्रेता को वास्तविक कारणों का पता चल जाएगा, भले ही इसमें कुछ समय लगे।

सहयोग के लाभों पर ध्यान केंद्रित करने की तकनीक

यह तकनीक उन ग्राहकों के साथ काम करने के लिए उपयुक्त है जिनके साथ आप पहले ही काम कर चुके हैं। आपको बस कुछ ऐसे पल ढूंढने की ज़रूरत है जो अतीत में किसी व्यक्ति के लिए खुशी लाए हों। ये छूट, अतिरिक्त सेवाएँ, बधाई या कुछ पुरस्कार आदि हो सकते हैं। यदि ग्राहक आप पर आपत्ति जताता है, तो आप बस उसकी धारणा को सहयोग की सुखद यादों की ओर पुनर्निर्देशित कर देते हैं।

उदाहरण:

क्रेता: "हम शायद इस बार कहीं और ऑर्डर करेंगे।"

विक्रेता: “मैं देख रहा हूँ। क्या आपको याद है कि पिछली बार आप अपनी कंपनी की सालगिरह के लिए हमारे उपहारों से कैसे सुखद आश्चर्यचकित हुए थे?

क्रेता: “बेशक! यह बहुत अच्छा था! यह हमेशा ऐसा ही रहेगा!”

विक्रेता: “वैसे, हमने अपने सर्वोत्तम ग्राहक विकसित करने के लिए एक नई प्रणाली लगभग तैयार कर ली है। लेकिन मैं फिर भी जानना चाहूंगा कि आपके लिए व्यक्तिगत रूप से क्या दिलचस्प होगा? शायद आप मुझे कुछ सलाह दे सकें?

क्रेता: “यह दिलचस्प है! आपके पास हमेशा कुछ नया होता है! अब मुझे यह भी नहीं पता कि कहीं और जाना उचित है या नहीं...''

इस तकनीक में विक्रेता का कार्य किसी व्यक्ति को स्मृति में सुखद संवेदनाओं को पुनर्जीवित करना और निकट भविष्य में उन्हें फिर से अनुभव करने की इच्छा पैदा करना है। प्रौद्योगिकी के व्यवस्थित उपयोग से, आपके ग्राहक एक वातानुकूलित प्रतिवर्त बनाएंगे: यह आपके साथ अच्छा है, लेकिन किसी तरह आपके बिना यह पहले जैसा नहीं है।

और एक और बात: इस तकनीक का उपयोग विपरीत दिशा में किया जा सकता है, जब, उदाहरण के लिए, आपको अपने प्रतिस्पर्धियों के साथ सहयोग से जुड़ी नकारात्मक भावनाओं को जगाने की आवश्यकता होती है।

छद्मविश्लेषण तकनीक

तकनीक काफी अनोखी है: संभावित खरीदार के साथ संवाद करते समय, कागज का एक टुकड़ा लें और दो कॉलम में अपने प्रस्ताव के सभी नुकसान और फायदे लिखें। इसके बाद जो नुकसान क्लाइंट को पसंद नहीं है उन्हें खत्म करते हुए एक बार में एक फायदा खत्म करें। सबसे महत्वपूर्ण फायदे और छोटी-मोटी कमियों को पहले दूर करें। यह तब तक जारी रहना चाहिए जब तक ग्राहक अंतिम "हां" या अंतिम "नहीं" न कह दे। इस तकनीक का उपयोग करके, आप ग्राहक को अपने ऑफ़र के सभी बिंदुओं का मूल्य दिखाएंगे और उसे लागत और मूल्य के बीच विकल्प प्रस्तुत करेंगे।

छद्म-विश्लेषण की तकनीक को पूरी ईमानदारी से और बिना किसी छल के लागू करें, क्योंकि ग्राहक दोनों को नोटिस करेगा, और यदि वह निर्धारित करता है कि आप चालाक हैं, तो आप अपने खिलाफ खेल रहे होंगे। हम इस तकनीक का उपयोग करने के लिए पहले से तैयारी करने की भी सलाह देते हैं: अपने प्रस्ताव को घटकों में विभाजित करें और उनके सकारात्मक और नकारात्मक पहलुओं को निर्धारित करें, और इसे विभिन्न विकल्पों में करें, ताकि "फ़ील्ड स्थितियों" में आपके पास अलग-अलग संयोजन हों। प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत विशेषताओं के आधार पर, पेशेवरों और विपक्षों के वांछित संयोजन का चयन करें और उसके साथ काम करें।

परिणामस्वरूप, हमने आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एक दर्जन से अधिक विभिन्न तरीकों और तकनीकों की जांच की है। जैसे-जैसे आप उन्हें लागू करते हैं और अनुभव प्राप्त करते हैं, काम अधिक आसान हो जाएगा, और परिणामस्वरूप आपको लगभग सभी ज्ञात आपत्तियों के लिए तकनीकों का एक प्रभावी शस्त्रागार प्राप्त होगा। हालाँकि, जबकि सच्ची आपत्तियों को संभालना अपेक्षाकृत आसान है, कई विक्रेता झूठी आपत्तियों के साथ काम करने में पूरी तरह से असमर्थ हैं। उनमें से एक होने से बचने के लिए, आगे पढ़ें।

झूठी आपत्तियों से निपटना

संभावित खरीदारों के साथ बातचीत करते समय, आप अक्सर ऐसी बातें सुन सकते हैं: "मैं अभी निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं हूं," "हमारे पास पहले से ही सब कुछ है," "मुझे हर चीज के बारे में सोचने की जरूरत है," आदि। ये सभी आपत्तियां असत्य की श्रेणी में आती हैं। हकीकत में इनकी संख्या बहुत ज्यादा हो सकती है. एक नियम के रूप में, ये सभी "डमी" हैं, लेकिन कुछ ऐसे भी हैं जिन्हें वास्तविक से अलग करना मुश्किल है।

आपको समझना चाहिए कि प्रत्येक झूठी आपत्ति या तो सच्ची आपत्ति या वास्तविक स्थिति को छिपाती है जो आपको खरीदारी करने की अनुमति नहीं देती है (बिल्कुल वही जो आपने पाठ की शुरुआत में बात की थी)। इसके आधार पर, झूठी आपत्तियों को पहचानने और उनके माध्यम से काम करने का तरीका सीखने के लिए, आपको मुख्य रूप से अनुभव प्राप्त करने और प्रत्येक विशिष्ट स्थिति का विश्लेषण करने की आवश्यकता है।

लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास अनुभव है या नहीं, याद रखें कि आपको झूठी आपत्ति का जवाब नहीं देना चाहिए, अन्यथा आप सौदा बंद करने के अलावा इसे किसी अन्य चीज़ पर बर्बाद कर देंगे।

एक और चेतावनी यह है कि अधिकांश झूठी आपत्तियां ग्राहक की जरूरतों को स्थापित करने में विफलता या उत्पाद की प्रस्तुति में खामियां हैं। इसलिए यदि अलग-अलग ग्राहक आपको एक ही बात बताते रहते हैं, तो शेष बिक्री चक्र के प्रति अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करना समझ में आता है।

तो आप झूठी आपत्तियों से कैसे निपटते हैं?

झूठी आपत्तियों के माध्यम से काम करने का कार्य ग्राहक को "सतह पर" लाना है, अर्थात। वास्तविक आपत्ति का पता लगाएं. इस कारण से, झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके मानक नहीं हैं, और उनका उपयोग वर्तमान स्थिति की विशेषताओं के आधार पर किया जाना चाहिए (यदि आवश्यक हो, तो तकनीकों के संयोजन का उपयोग करना आवश्यक हो सकता है)।

झूठी आपत्तियों से निपटने की मुख्य तकनीकें निम्नलिखित हैं:

• बस झूठी आपत्ति को नजरअंदाज करें. उदाहरण के लिए, आपसे कहा गया था "मुझे सोचने की ज़रूरत है," और आप बिक्री चक्र के सभी चरणों का पालन करते हुए, सौदा पूरा होने तक अपनी कहानी जारी रखते हैं।
• ग्राहक को ईमानदारी से जोड़ें। ग्राहक की आपत्ति के जवाब में, आप कुछ ऐसा कहते हैं: "अच्छा, क्या यह ऐसी खरीदारी से इनकार करने का एक कारण है?" बेहतर होगा कि हमें बताएं कि आपको वास्तव में क्या चिंता है।'' लेकिन स्थिति को देखें: संचार में चतुराईपूर्ण और सावधान रहने की कोशिश करते हुए, धीरे और विनीत रूप से बोलें।
• लाभों का सारांश प्रस्तुत करें. आप एक बार फिर अपने उत्पाद के सभी फायदे गिनाएं और ग्राहक को उससे होने वाले फायदों के बारे में बताएं। उदाहरण के लिए, आप यह कह सकते हैं: "स्वयं निर्णय करें: इस उत्पाद को खरीदकर, आप गारंटीशुदा गुणवत्ता प्राप्त करते हैं, सेवा पर बचत करते हैं, और नए गैजेट और उसके उपयोग से बहुत सारी आनंदमय भावनाएं प्राप्त करते हैं! और आप कहते हैं कि यह महंगा है?!
• आप एक सीमित प्रश्न पूछते हैं. ग्राहक से पूछें कि क्या यही एकमात्र कारण है जो उसे उत्पाद खरीदने से रोक रहा है? यदि यह समस्या ठीक हो गई तो क्या वह समझौते पर सहमत होंगे?

सच्ची आपत्तियों की तुलना में झूठी आपत्तियों से निपटना बहुत आसान और तेज़ है, क्योंकि, जैसा कि हमने कहा, वे लगभग हमेशा स्वचालित रूप से बोले गए खाली शब्द होते हैं ताकि आप ग्राहक के व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण न करें। उन्हें पहचानना सीखना कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। इसलिए अभ्यास करें और अनुभव प्राप्त करें।

आपत्तियों से निपटना प्रायः उनसे लड़ना कहलाता है। लेकिन "संघर्ष" की अवधारणा यहां पूरी तरह से अप्रासंगिक है, क्योंकि, हम एक बार फिर दोहराते हैं, आपत्तियों से लड़ने की कोई आवश्यकता नहीं है। ग्राहक के मन में मनोवैज्ञानिक बाधाओं पर काबू पाने का चरण बिक्री का एक स्वाभाविक हिस्सा है, जिसके साथ काम करने से प्रबंधक व्यक्तिगत और पेशेवर रूप से बढ़ता है। बिना किसी कठिनाई के, जैसा कि वे कहते हैं, आप मछली को तालाब से बाहर नहीं निकाल सकते, किसी बिगड़ैल पेटू को तो इसे बेच ही नहीं सकते। और यहां तक ​​कि जब किसी कारण से आप अपने ग्राहक के खिलाफ सब कुछ नहीं कर पाते हैं, तो आपको अतिरिक्त प्रयास करना चाहिए और सौदा बंद करने का प्रयास करना चाहिए। याद रखें, जितना अधिक आप "नहीं" पर काबू पा लेंगे, उतनी ही तेज़ी से वे आपको "हाँ" कहना शुरू कर देंगे।

अगले पाठ में हम एक और गंभीर विषय पर बात करेंगे: हम बात करेंगे कि बिक्री प्रबंधन क्या है और इस प्रक्रिया के सिद्धांत क्या हैं; आइए बिक्री प्रबंधन रणनीति के बारे में बात करें। हम बिक्री विभाग, उपकरण और बिक्री प्रबंधन के तरीकों पर भी संक्षेप में चर्चा करेंगे। भले ही आपका प्रबंधक बनने का इरादा न हो, एक प्रबंधक के रूप में यह जानकारी आपके लिए बहुत उपयोगी होगी, क्योंकि... व्यापार क्षेत्र की कई सूक्ष्मताओं को इंगित करेगा जिनका हमने अभी तक उल्लेख नहीं किया है।

अपनी बुद्धि जाचें

यदि आप इस पाठ के विषय पर अपने ज्ञान का परीक्षण करना चाहते हैं, तो आप कई प्रश्नों वाली एक छोटी परीक्षा दे सकते हैं। प्रत्येक प्रश्न के लिए केवल 1 विकल्प ही सही हो सकता है। आपके द्वारा विकल्पों में से एक का चयन करने के बाद, सिस्टम स्वचालित रूप से अगले प्रश्न पर चला जाता है। आपको प्राप्त अंक आपके उत्तरों की शुद्धता और पूरा होने में लगने वाले समय से प्रभावित होते हैं। कृपया ध्यान दें कि हर बार प्रश्न अलग-अलग होते हैं और विकल्प मिश्रित होते हैं।