ठंडी टेलीफोन बिक्री. सफल कोल्ड कॉल कैसे करें

कोल्ड कॉल की अवधारणा विक्रेता और संभावित खरीदार के बीच पहले संचार पर लागू होती है, जो टेलीफोन पर बातचीत के माध्यम से की जाती है। इस तरह की बातचीत से, ग्राहक की ओर से, ज्यादातर मामलों में, भावनात्मक "ठंडापन" और सहयोग में कम रुचि पैदा होती है, जिसे बिक्री प्रबंधक को दूर करना होगा।

कोल्ड कॉलिंग के लक्ष्य

कई प्रबंधक कॉल का मुख्य लक्ष्य बेचने को रखते हैं, जो गलत है। टेलीफोन पर बातचीत के तुरंत बाद किसी अजनबी से कुछ खरीदने को इच्छुक व्यक्ति मिलने की संभावना बहुत कम है। इसीलिए बिक्री विशेषज्ञ अधिक यथार्थवादी लक्ष्य चुनने की सलाह देते हैं जिससे बिक्री में बढ़ोतरी हो। यह भी शामिल है:

• खरीदार के साथ एक बैठक तय करें.
• बाज़ार में किसी नई कंपनी या सेवाओं की उपस्थिति के बारे में संभावित ग्राहकों को सूचित करना। ऐसे संचार का परिणाम एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजना हो सकता है।
• प्रासंगिकता का आकलन करने और संभावित लाभ के स्तर और सहयोग की संभावना के आधार पर ग्राहकों को क्रमबद्ध करने के लिए डेटाबेस की जाँच करना।

ग्राहक आधार कैसे बनते हैं

टेलीसेल्स तकनीकें बेतरतीब ढंग से चयनित ग्राहकों पर लागू नहीं की जाती हैं। वास्तविक व्यवहार में, संभावित ग्राहकों का एक डेटाबेस तैयार किया जाता है जो कुछ मानदंडों (गतिविधि का क्षेत्र, क्षेत्रीय कनेक्शन, सेवाओं या वस्तुओं की आवश्यकता) को पूरा करता है। ऐसे डेटाबेस किसी दिए गए क्षेत्र और क्षेत्र में मौजूदा कंपनियों को ट्रैक करके स्वतंत्र रूप से बनाए जाते हैं, या तैयार डेटाबेस खरीदे जाते हैं। खरीदे गए डेटाबेस अप्रासंगिक या निष्क्रिय हो सकते हैं।

कॉल डेटाबेस के साथ कार्य करना दो चरणों में विभाजित है:

1. बज- डेटा की प्रासंगिकता का आकलन करना, जानकारी का मिलान और अद्यतन करना;
2. कॉलिंग- किसी उत्पाद या सेवा की पेशकश के लिए सीधी कॉल।

कौन सी कंपनियां कोल्ड कॉलिंग का उपयोग कर सकती हैं?

घरेलू बाज़ार की ख़ासियतों को ध्यान में रखते हुए, कोल्ड कॉल सभी प्रकार की वस्तुओं और सेवाओं के लिए प्रभावी नहीं हैं। B2B क्षेत्र में, यह विधि इसके लिए उपयुक्त है:

• अग्रेषण सेवाएँ;
• निर्माण सामग्री का व्यापार करने वाली कंपनियाँ;
• खुदरा दुकानों पर उपभोक्ता वस्तुओं के थोक आपूर्तिकर्ता;
• विज्ञापन एजेंसियां;
• खुदरा स्थान और वाणिज्यिक अचल संपत्ति की बिक्री;
• उत्पादन के लिए कच्चे माल के आपूर्तिकर्ता;
• बड़े संगठनों के लिए स्टेशनरी और उपभोग्य सामग्रियों के आपूर्तिकर्ता।

बी2सी सेक्टर में, कोल्ड कॉलिंग निम्नलिखित क्षेत्रों के लिए प्रभावी है:

• अचल संपत्ति एजेंसी;
• दूरसंचार सेवा प्रदाता;
• वित्तीय सेवाएँ (उधार, जमा)।

कितनी कोल्ड कॉलिंग की जाती है

बातचीत यथासंभव प्रभावी होने के लिए, "ठंडी कॉल" को "गर्म" कॉल में बदलने का प्रयास करते हुए, संवाद के अनुक्रम की योजना बनाना आवश्यक है।

कोल्ड कॉलिंग प्लान कैसे बनाएं

व्यावसायिक क्षेत्र में, विक्रेता और खरीदार के बीच पहले टेलीफोन संवाद की योजना को कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट कहा जाता है। चूँकि बातचीत फोन पर की जाती है, आप ग्राहक के प्रश्नों और काल्पनिक उत्तरों (आपत्तियों) की एक सूची पहले से संकलित कर सकते हैं, जिसके लिए उपयुक्त तर्क चुने जाते हैं। यह परिदृश्य अक्सर फ़्लोचार्ट प्रारूप में प्रस्तुत किया जाता है, जो विक्रेता के विचार में एक मार्गदर्शक के रूप में होता है।

प्रत्येक प्रबंधक मुख्य बिंदुओं के आधार पर अपनी स्क्रिप्ट विकसित करता है:

• परिचय (अभिवादन, परिचय). इस स्तर पर पहले से ही एक ग्राहक को खोने से बचने के लिए, आपको उन उल्लेखों को कम करना होगा कि आप कुछ बेचना चाहते हैं। अपना परिचय देते समय, कंपनी की ओर से बोलें, बिक्री प्रबंधक की ओर से नहीं। कॉल करने का कोई तृतीय-पक्ष कारण ढूंढें जो उत्पाद बेचने या सेवाएँ प्रस्तुत करने से संबंधित न हो।
• संपर्क स्थापित करना, मैत्रीपूर्ण वातावरण बनाना और ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करना. इस चरण को और अधिक प्रभावी बनाने के लिए, वार्ताकार के बारे में पहले से ही न्यूनतम जानकारी प्राप्त करना आवश्यक है। पहली चीज़ जो आपको पूछने की ज़रूरत है वह यह है कि वार्ताकार को कैसे संबोधित किया जाए (यदि यह डेटाबेस में इंगित नहीं किया गया है) और वह बातचीत के लिए कितना समय आवंटित करने को तैयार है।
• रुचि जगाना(किसी उत्पाद या सेवा की प्रस्तुति)।
• एक लक्ष्य प्राप्त करना (नियुक्ति लेना). व्यक्तिगत बैठक आयोजित करने के लिए सहमति प्राप्त करने के लिए, ग्राहक को कई विकल्प देकर आरामदायक स्थिति में रखना आवश्यक है।

बिक्री स्क्रिप्ट दो प्रकार की होती हैं:

1. मुश्किल- ये सरल और समझने योग्य सेवाओं और वस्तुओं को बेचने के परिदृश्य हैं जिनमें सीमित संख्या में विशेषताएं हैं और तदनुसार, उत्तर (आपत्तियां) हैं। इसमें सुधार करने की क्षमता की आवश्यकता नहीं होती है और इसे एक स्पष्ट पैटर्न के अनुसार बनाया जाता है, इसलिए इसका उपयोग कम कार्य अनुभव वाले अयोग्य कर्मचारी या प्रबंधक द्वारा किया जा सकता है। अक्सर आधार डायल करने के लिए उपयोग किया जाता है।
2. लचीला- व्यापक कार्यक्षमता और मूल्यांकन मानदंडों की एक बड़ी सूची के साथ जटिल उत्पाद बेचते समय उपयोग किया जाता है। ऐसे परिदृश्यों के लिए व्यापक प्रबंधकीय अनुभव और स्थिति को शीघ्रता से अनुकूलित करने की क्षमता की आवश्यकता होती है।

कोल्ड कॉल: निर्णय निर्माताओं के साथ बातचीत की योजना

कोल्ड कॉल के प्रभावी होने के लिए, आपको उस कंपनी का विश्लेषण और मूल्यांकन करना होगा जिसे आप कॉल कर रहे हैं और यह निर्धारित करना होगा कि आपके मौजूदा संपर्क के आधार पर उसके कौन से कर्मचारी आपके कॉल करने वाले होंगे।

यह एक सचिव (सहायक प्रबंधक) या क्रय निर्णय लेने का अधिकार रखने वाला व्यक्ति (डीएम) हो सकता है। यदि आप स्वयं डेटाबेस बना रहे हैं, तो आपको प्रारंभ में उपयुक्त संपर्कों (आपूर्ति विभाग, कंपनी प्रबंधक, विज्ञापन प्रबंधक, तकनीकी निदेशक, विकास प्रबंधक, क्षेत्रीय बिक्री निदेशक) का चयन करना चाहिए।

आप एक सचिव पर समय और प्रयास खर्च कर सकते हैं, लेकिन केवल तभी जब मुख्य ग्राहक अनुपस्थित हो (बातचीत में, एक बैठक में) और आपको यकीन है कि आपके पक्ष में लाया गया सचिव प्रबंधक को आपके बारे में सूचित करेगा, उसे दूसरी कॉल के लिए तैयार करेगा।

ज्यादातर मामलों में, सचिव आपको निर्णय निर्माता का संपर्क नहीं देना चाहता है, और इसलिए उसे ऐसा करने के लिए उकसाना आवश्यक है। सचिव को दरकिनार करते समय आप यह नहीं कर सकते:

• बेचने के अपने इरादे प्रदर्शित करें, अपना परिचय एक बिक्री प्रबंधक के रूप में दें।
• अपने वार्ताकार के प्रति असभ्य और आक्रामक रहें, उसे केवल एक बाधा समझें। अक्सर यह सहायक प्रबंधक ही होता है जो एक या दूसरी कंपनी चुनने का सुझाव देता है।
• निर्णय निर्माता संपर्क प्राप्त करने के लिए स्पष्ट झूठ का उपयोग करें।

आप सचिव को निर्णय-निर्माता से संपर्क करने का वैकल्पिक कारण बताकर उसे दरकिनार कर सकते हैं:

• उपकरण या सेवाओं के परीक्षण ड्राइव के लिए शर्तों पर सहमति. उदाहरण: " शुभ दोपहर। मैं एएए कंपनी का प्रतिनिधित्व करता हूं, आपकी कंपनी को नए उपकरणों का परीक्षण करने के लिए आवेदकों में से एक के रूप में चुना गया था। भागीदारी की अंतिम मंजूरी के लिए, हमें आपके सीटीओ से कुछ प्रश्न पूछने होंगे। हम उससे कैसे संपर्क कर सकते हैं?»
• किसी प्रेजेंटेशन, फोरम, सेमिनार के लिए सीधा निमंत्रण. उदाहरण: " शुभ दोपहर। मैं बीबीबी कंपनी का प्रतिनिधित्व करता हूं। हम क्षेत्रों में व्यापार विकास के मुद्दों पर एक सेमिनार आयोजित करने की योजना बना रहे हैं। मैं यह जानने के लिए आपके क्षेत्रीय बिक्री निदेशक से कैसे संपर्क कर सकता हूं कि वह किन मुद्दों पर चर्चा करना चाहते हैं?»

निर्णय निर्माताओं के साथ संवाद करने की कठिनाइयों पर काबू पाना

निर्णय निर्माता के साथ संचार की अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए। एक नियम के रूप में, जिम्मेदार पदों पर बैठे लोग बहुत व्यस्त होते हैं और बातचीत के तीसरे मिनट से ही उनकी रुचि कम हो जाती है और चिड़चिड़ापन पैदा हो जाता है।

निर्णय निर्माता के साथ बातचीत की स्क्रिप्ट, मुख्य योजना के अलावा, उस व्यक्ति के साथ संचार के तथ्य की पुष्टि के साथ शुरू होनी चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है। उदाहरण: "मुझे बताओ, क्या आप अर्ध-तैयार उत्पादों के उत्पादन के लिए कच्चे माल की आपूर्ति के लिए कंपनी में जिम्मेदार हैं?" इससे दो लाभ मिलते हैं:

• क्या आप आश्वस्त हैं कि आप निर्णय निर्माता के साथ संवाद कर रहे हैं;
• आपको पहला "हाँ" मिला।

आपके पक्ष में नहीं होने वाले तर्क संचार के किसी भी चरण में उत्पन्न हो सकते हैं। सबसे आम आपत्तियाँ और उनसे निपटने के प्रभावी उदाहरण:

• "हमारे पास पहले से ही आपूर्तिकर्ता हैं". इस उत्तर से, आपको ग्राहक से सहमत होना होगा, प्रतिस्पर्धी का नाम पता लगाना होगा, उसकी खूबियों का मूल्यांकन करना होगा और व्यक्तिगत बैठक में मौजूदा क्षमताओं के विस्तार के विकल्पों पर चर्चा करने की पेशकश करनी होगी।
• "आपका प्रस्ताव महंगा है". यह प्रतिक्रिया तब होती है जब कीमत की घोषणा की गई है, जिसे कोल्ड कॉल करते समय अनुशंसित नहीं किया जाता है (प्रचारात्मक छूट को छोड़कर)। आप उद्धृत मूल्य में शामिल सेवाओं की विस्तृत श्रृंखला को समझाने के लिए अपॉइंटमेंट लेने की पेशकश करके गलती को सुधार सकते हैं।
• "हमें आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है". ऐसे मामलों में कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट में निम्नलिखित प्रारूप में प्रतिक्रियाएँ हो सकती हैं: " मैं समझता हूं कि फोन पर हमारे प्रस्ताव का मूल्यांकन करना कठिन है। आइए मैं आपके पास आता हूं और आपको विस्तार से बताता हूं। क्या गुरुवार की दोपहर आपके लिए सुविधाजनक है?»
• “अभी बात करने का सही समय नहीं है।”. इस मामले में, अधिक सुविधाजनक समय पर मिलने या फ़ोन द्वारा संपर्क करने के प्रस्ताव के साथ बातचीत समाप्त करना बेहतर है।
• "हमें एक व्यावसायिक प्रस्ताव भेजें". यह उत्तर कई प्रबंधकों के लिए एक सफलता की तरह लगता है, लेकिन कभी-कभी यह बातचीत समाप्त करने का एक बहाना मात्र होता है। इसलिए, भेजने के कुछ समय बाद, दूसरी कॉल करना आवश्यक है (कभी-कभी किसी भिन्न फ़ोन नंबर से)। साथ ही, इसकी शुरुआत एक अनुस्मारक से होनी चाहिए कि आप पहले ही संवाद कर चुके हैं और मिलने का प्रस्ताव है। उदाहरण: " शुभ दोपहर, पावेल इवानोविच। हमने अर्ध-तैयार उत्पादों के उत्पादन के लिए कच्चे माल की आपूर्ति के संबंध में आपसे बातचीत की। क्या आपको हमारे वाणिज्यिक प्रस्ताव में दिलचस्प वस्तुएँ मिलीं? हम आपको परीक्षण बैच के लिए विशेष शर्तें प्रदान करने के लिए तैयार हैं। आपके लिए कब मिलना और विवरणों पर चर्चा करना सुविधाजनक होगा?»

ज्यादातर मामलों में, यह तीन आपत्तियों को संभालने के लिए पर्याप्त है, और अंतिम को बैठक के अनुरोध के साथ समाप्त किया जाता है।

समग्र कॉल दक्षता में सुधार

कोल्ड कॉलिंग बिक्री तकनीकों की प्रभावशीलता इससे प्रभावित होती है:

• कॉल की संख्या. बातचीत की अधिकतम अवधि औसतन 5-10 मिनट होती है। इसके आधार पर दैनिक मानक 40-50 कॉल निर्धारित किया जाना चाहिए। व्यवहार में, उनकी संख्या अधिक हो सकती है, क्योंकि कई ग्राहक पहले चरण में जवाब नहीं देंगे या संचार करना बंद कर देंगे।
• डेटाबेस का लगातार अद्यतन और पुनःपूर्ति. इस उद्देश्य के लिए, निर्देशिकाओं, ऑनलाइन कंपनी कैटलॉग, सोशल नेटवर्क और संभावित ग्राहकों की वेबसाइटों की मैन्युअल खोज से जानकारी का उपयोग किया जाता है।
• स्क्रिप्ट पर लगातार काम. महत्वपूर्ण चरणों की पहचान करने के लिए परिदृश्य विश्लेषण (जहां बातचीत छोड़ने या इनकार करने का प्रतिशत अधिक होता है)।

ज्यादातर कंपनियों में कोल्ड कॉलिंग का काम सेल्स मैनेजर खुद करता है। इससे इसकी परिचालन क्षमता काफी कम हो जाती है। इस समस्या को हल करने के लिए, आप मदद के लिए कम योग्य कर्मियों की ओर रुख कर सकते हैं, जो प्रासंगिकता के लिए डेटाबेस पर रिंग करेंगे और इच्छुक ग्राहकों को क्रमबद्ध करेंगे।

निम्नलिखित कार्य करें:

• कॉल सेंटर- बड़े संगठन जो न केवल ग्राहकों को कॉल करने में मदद करेंगे, बल्कि एक स्क्रिप्ट भी तैयार करेंगे। इस पद्धति का नुकसान सेवाओं की उच्च लागत और व्यक्तिगत नियंत्रण की असंभवता है।
• फ्रीलांसर- दूरदराज के कर्मचारियों को इंटरनेट के माध्यम से काम पर रखा गया। इसका लाभ सेवाओं की कम लागत है। नुकसान - धोखे का उच्च जोखिम।
• प्रशिक्षु और निचले स्तर के प्रबंधक. इस विकल्प का लाभ कार्य पर नियंत्रण और त्रुटियों को पहचानने और समाप्त करने के लिए स्क्रिप्ट का विश्लेषण करने की क्षमता प्रदान करना है। नुकसान - स्टाफ प्रशिक्षण और मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण की आवश्यकता है।

कोल्ड कॉलिंग तकनीक के फायदे और नुकसान

इस तकनीक के बारे में नकारात्मक समीक्षाओं के बावजूद, यह अभी भी परिणाम लाती है।

लाभ:

• बिक्री प्रबंधक के लिए ग्राहक आधार बनाने के लिए कोल्ड कॉलिंग तकनीक सबसे सुलभ और प्रभावी तरीका है। समय के साथ, आप पर्याप्त संख्या में नियमित ग्राहकों को आकर्षित करने में सक्षम होंगे और इस पद्धति का उपयोग करने की आवश्यकता काफी कम हो जाएगी।
• प्रारंभिक कॉल करते समय, "क्षेत्रों में" काम करने के विपरीत, बैठकों के लिए दौरे केवल सहयोग की उच्च क्षमता वाले ग्राहकों के लिए किए जाते हैं। इससे समय की काफी बचत होती है.
• प्रॉम्प्ट के रूप में स्क्रिप्ट का उपयोग संचार को सरल बनाता है और प्रबंधक को आत्मविश्वास देता है।
• एक टेलीफोन वार्तालाप संचार प्रक्रिया को गति देता है और आपको प्रस्ताव पर ग्राहक की प्रतिक्रिया का तुरंत आकलन करने की अनुमति देता है।

दूसरी ओर, यह कठिन और मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन काम है, जिसे केवल वे विक्रेता ही संभाल सकते हैं जो अपने काम के प्रति जुनूनी हैं और सक्रिय स्थिति रखते हैं।

कोल्ड कॉलिंग के नुकसान:

• एक संभावित ग्राहक उस प्रबंधक से नाराज़ हो जाता है जो उसका ध्यान भटका रहा है। ऐसा इस बात की परवाह किए बिना होता है कि खरीदार को उत्पाद की आवश्यकता है या नहीं।
• वार्ताकार तुरंत बातचीत छोड़ सकता है या मना कर सकता है।
• संचार और उत्पाद प्रस्तुति का कोई दृश्य घटक नहीं है। ग्राहक के चेहरे के भावों का विश्लेषण करना और दृश्य छवियों और विशेषताओं को प्रदर्शित करना असंभव है।
• बड़ी संख्या में "निष्क्रिय" कॉल।

यह समझा जाना चाहिए कि ठंडी टेलीफोन बिक्री प्रत्येक प्रबंधक के लिए उपयुक्त नहीं है। यदि वे परिणाम नहीं लाते हैं, तो तकनीक के सही अनुप्रयोग की जांच करना, कॉल करने के समय पर पुनर्विचार करना, अस्वीकृति के डर को दूर करना और व्यक्तिगत नकारात्मक भावनाओं से निपटना सीखना आवश्यक है।

कोल्ड कॉलिंग एक टेलीफोन बिक्री तकनीक है जिसे युवा और बड़ी दोनों कंपनियों के लिए ग्राहक अधिग्रहण परिसर में शामिल किया जाना चाहिए। अल्पावधि में इस पद्धति की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना कठिन है, लेकिन दीर्घावधि में, यह आपकी सफलता के एक महत्वपूर्ण हिस्से का आधार बन जाएगा।

किसी भी कंपनी के लिए, नए ग्राहक खोजने का मुद्दा, जो "ठंडे" बाजार में काम करने से जुड़ा है, हमेशा प्रासंगिक होता है। "ठंडी" बिक्री "गर्म" बिक्री से किस प्रकार भिन्न है? एक शंकालु अजनबी को "हॉट" ग्राहक में कैसे बदलें?

"ठंडी" बिक्री "गर्म" बिक्री से किस प्रकार भिन्न है?

बिचौलियों के बिना ग्राहकों के साथ बातचीत को "हॉट" और "कोल्ड" बिक्री कहा जाता है और विभिन्न बाजारों में किया जाता है। "हॉट" बाज़ार नियमित ग्राहक, स्टोर विज़िटर, यानी लक्षित दर्शक हैं।

किसी भी कंपनी के लिए, नए ग्राहक खोजने का मुद्दा, जो "ठंडे" बाजार में काम करने से जुड़ा है, हमेशा प्रासंगिक होता है। एक नियम के रूप में, "ठंडी" बिक्री में व्यावसायिक यात्राएं, टेलीफोन पर बातचीत और उत्पाद प्रस्तुति के साथ एक अनिवार्य बैठक शामिल होती है।

"कोल्ड" कॉल टेलीफोन वार्तालाप हैं, जिसका परिणाम सकारात्मक दृष्टिकोण, बैठक पर सहमति या संपन्न सौदा होना चाहिए।

"ठंडे" बाज़ार में काम करने की विशिष्टताएँ

ठंडे बाज़ार में काम करने के अपने फायदे और नुकसान हैं।

किसी भी कोल्ड सेल्स विभाग को ऐसी तकनीक की आवश्यकता होती है जो उसे ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने में मदद करे।

सफल शीत बिक्री के लिए 10 नियम

1. बातचीत से पहले, तनाव छोड़ें और आराम करें। एक सफल विक्रेता एक ऊर्जावान और आत्मविश्वासी व्यक्ति होता है।
2. स्व प्रेरणा।
3. बेचे जाने वाले उत्पाद के बारे में अच्छी तरह जान लें।
4. ग्राहक के लिए आरामदायक माहौल बनाएं और सहानुभूति जगाएं। खरीदार को "हुक" करने के लिए, बस उन्हें दिलचस्पी देने के लिए, लेकिन उत्पाद को "धक्का" देने के लिए नहीं।
5. ग्राहक को महसूस करें. वह कौन सी भाषा, किस स्वर में बोलता है? आप समान शब्दावली, आवाज का लहजा, बोलने की शैली का उपयोग कर सकते हैं।
6. मीडिया की मदद से और खरीदार बैठकों, मंचों, मेलों, प्रदर्शनियों और अन्य आयोजनों में भाग लेकर अपने उत्पाद, सेवा, कंपनी में रुचि पैदा करें। संभावित ग्राहकों के लिए उपयोगी जानकारी के साथ मेलिंग, पत्रक का निर्माण।
7. नियुक्तियों के साथ प्रभावी "ठंडी" कॉल रिकॉर्ड करें।
8. लगातार और दैनिक रूप से नए ग्राहकों के डेटाबेस की भरपाई करें।
9. याद रखें कि प्रत्येक "नहीं" आपको सौदा बंद करने के करीब लाता है। किसी लाभदायक सौदे को अंजाम देने के लिए, आपको बहुत सारे इनकार सुनने के लिए तैयार रहना चाहिए।
10. कोल्ड सेल्स परिदृश्यों का उपयोग करके कॉल और मीटिंग से पहले तैयारी करना सुनिश्चित करें।

असफलताओं पर प्रतिक्रिया देने की क्षमता

बातचीत के दौरान प्राप्त जानकारी दर्ज करने के लिए एक फॉर्म (तालिका) तैयार करना।

जोड़े में काम। प्रबंधक, विभाग प्रमुख एवं निदेशक से बातचीत. लक्ष्य नियुक्ति करना है.

सेर्बेरस को कैसे बायपास करें?

एक युक्ति चुनें और जिद्दी सचिव को दरकिनार करने के लिए एक शब्दांकन लेकर आएं।

आपत्तियां

सामान्य आपत्तियों के उत्तर याद रखें और जोड़ियों में काम करें।

• "हमने एक अन्य कंपनी के साथ एक समझौता किया।"
• "हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।"
• "हमें इसकी आवश्यकता नहीं है।"
• "हम इसे बर्दाश्त नहीं कर सकते।"
• "दूसरे कर्मचारी को बुलाओ।"

आंकड़े बताते हैं कि प्रशिक्षणों और सेमिनारों में प्राप्त लगभग 90% जानकारी एक महीने के बाद भुला दी जाती है। यदि बिक्री प्रबंधक नियमित रूप से प्रशिक्षण देता है, प्रशिक्षण के दौरान प्राप्त ज्ञान को दोहराता है और समेकित करता है तो प्रशिक्षण उपयोगी होते हैं।

निष्कर्ष

"ठंडी" बिक्री के सभी रहस्य स्वयं पर निरंतर काम करने में निहित हैं। जो लोग आत्म-प्रेरणा में सक्षम हैं वे सफल होते हैं। अपने काम के प्रति विश्वास और प्यार किसी भी कठिन परिस्थिति को सुलझाने में मदद करता है!

हाल के वर्षों में कोल्ड कॉलिंग में तेजी आई है। और इस लेख में, मैं यह समझाने जा रहा हूं कि क्यों कोल्ड कॉलिंग समय की कसौटी पर खरी उतरी है। मैं आपको युक्तियाँ भी दूँगा और तकनीकें भी साझा करूँगा जिससे आपकी लीडों की संख्या में वृद्धि होगी। सावधान रहें, यह लेख बहुत बड़ा है और इसमें कई रहस्य शामिल हैं: कोल्ड कॉलिंग के बारे में युक्तियां, रणनीतियां और मिथक, आप समझ जाएंगे कि कोल्ड कॉलिंग और बिक्री वास्तव में क्या हैं। और एक आदर्श स्क्रिप्ट का उदाहरण और सचिव को बायपास करने के तरीके भी।

और हां, मुझे पता है. आपको कोल्ड कॉलिंग से नफरत है. हर कोई उनसे नफरत करता है. अधिक सटीक रूप से, विक्रेताओं को छोड़कर हर कोई जो उनका सफलतापूर्वक उपयोग करता है, जो उनसे लाखों प्राप्त करते हैं।

तो, यहां बताया गया है कि कोल्ड कॉलिंग के साथ यह कैसे होता है।

कोल्ड कॉलिंग की कला में महारत हासिल करने के लिए छह युक्तियाँ

1. असफलता की संभावना को स्वीकार करें, उससे दूर न भागें।
2. जल्दी सीखने की तैयारी करें, जल्दी बेचने की नहीं।
3. थकाऊ एकरसता से बचने के लिए प्रौद्योगिकी और विशेष सेवाओं का उपयोग करें।
4. दूसरे लोगों का और अपना समय बर्बाद न करें।
5. एक अभिनेता की तरह स्क्रिप्ट का पालन करें, रोबोट की तरह नहीं।
6. मात्रा और गुणवत्ता का संतुलन बनाए रखें.

इन सभी जटिलताओं के साथ, यह जानना कठिन है कि कोल्ड कॉलिंग एक उपकरण के रूप में विचार करने योग्य है या नहीं। हालाँकि, यही कारण है कि वे विचार करने योग्य हैं।

यदि आप कोल्ड कॉलिंग की कला और विज्ञान में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप अपने संगठन में सबसे प्रभावी और सबसे अधिक वेतन पाने वाले बिक्री प्रतिनिधि बन सकते हैं। अन्य बिक्री तकनीकों की तरह, खराब कोल्ड कॉलिंग आसानी से पूरे टूल की प्रतिष्ठा को धूमिल कर सकती है। इसलिए विपरीत उदाहरण बनने का प्रयास करें। और इससे सफलता मिलेगी.

पहला- असफलताओं से न डरें और न ही उनसे बचने की कोशिश करें

असफलताएँ एक अभिन्न अंग हैं सभी व्यापारिक गतिविधियाँ। किसी को भी 100 फीसदी रिटर्न नहीं मिलता.

अस्वीकृति के डर पर काबू पाने के लिए यहां 3 युक्तियाँ दी गई हैं:

युक्ति 1: एक प्रतियोगिता करो. विजेता वह होता है जिसका इनकार सबसे भयानक, सबसे मजेदार या सबसे कठोर होता है। और कुछ सरल नहीं: " जी नहीं, धन्यवाद».

युक्ति 2: यदि कोई संभावित ग्राहक 'नहीं' कहता है, तो पूछें कि क्यों।

कुछ इस तरह प्रयास करें:

« मैं आपकी ईमानदारी और स्पष्टता की सराहना करता हूं। मेरे काम के बारे में सबसे कठिन बात यह जानना नहीं है कि हम किसी के लिए उपयोगी हो सकते हैं या नहीं। क्या आप मुझे बता सकते हैं कि आपने यह निर्णय क्यों लिया कि हम आपकी सहायता नहीं कर सकते?»

किसी उत्पाद या सेवा को बेचने का प्रयास न करें. बस सीखें और अनुभव प्राप्त करें।

युक्ति 3: अपने सहकर्मी के साथ फोन पर बातचीत का अभिनय करें। उसे एक ग्राहक बनने दें और यथासंभव कठोर तरीके से आपको मना कर दें। जब भी किसी वास्तविक ग्राहक के साथ बातचीत अप्रिय हो जाए, तो उस "प्रदर्शन" को याद रखें। वास्तविक बातचीत इसकी तुलना में इतनी बुरी नहीं लगेगी.

यदि संभावित ग्राहक आपको बार-बार अस्वीकार कर रहे हैं और आपको इसके बारे में बुरा लगता है, तो उन ग्राहकों की सकारात्मक समीक्षाएँ पढ़ें जो आपकी कंपनी को पसंद करते हैं।

अपने आप को याद दिलाएं कि आप लोगों की मदद कर रहे हैं।

दूसरा- जल्दी सीखने की तैयारी करें, जल्दी बेचने की नहीं

कोल्ड कॉलिंग में रातोरात महारत हासिल नहीं की जा सकती। इसलिए एक लक्ष्य निर्धारित करें: संभावित ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत से कुछ नया निकालना। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह सफल है या नहीं।

कोल्ड कॉल करना सीखने के लिए यहां एक मिनी चीट शीट दी गई है:

युक्ति 1: एक स्क्रिप्ट से शुरुआत करें और उससे (अभी तक) विचलित न हों।

युक्ति 2: ठीक-ठीक पता लगाएँ कि आप कहाँ असफल होते हैं (इसका संकेत तब होता है जब लोग आपके कुछ कहने के बाद 50% से अधिक बार फोन काट देते हैं या मना कर देते हैं)।

युक्ति 3: अपनी स्क्रिप्ट के इस अनुभाग को फिर से लिखें और इसे तब तक बदलें जब तक आपको अस्वीकृतियां मिलना बंद न हो जाएं।

युक्ति 4: इस प्रक्रिया को शेष बिंदुओं के साथ तब तक दोहराएं जब तक आप 50% से कम विफलता दर के साथ पूरी स्क्रिप्ट को पार नहीं कर लेते।

युक्ति 5: बातचीत के प्रवाह का विश्लेषण करें. विशेष रूप से, उन उत्तरों को सुनें जो लोग आपके खुले प्रश्नों के उत्तर देते हैं। प्रश्न जितना अच्छा होगा व्यक्ति उतना ही अधिक बात करेगा।

युक्ति 6: अपने नोट्स कैप्चर करें (कागज पर या इलेक्ट्रॉनिक रूप से)। यह स्पष्टता के लिए और खुद को याद दिलाने के लिए है कि कितना अनुभव प्राप्त हुआ है।

अपने लक्ष्यों को सही ढंग से निर्धारित करना और काम पर लगातार सीखना आपको औसत विक्रेता से कई कदम ऊपर ले जाएगा।

तीसरा- समान समस्याओं को हल करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करें

आधुनिक विक्रेता के पास अपने निपटान में कई उपकरण हैं। तो अब आपको थकाऊ और अकुशल काम से पीड़ित नहीं होना पड़ेगा।

यहां विदेशी उपयोगी सेवाओं के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

कनेक्टएंडसेल. यह टूल नंबर डायल करने, टेलीफोन डेटाबेस स्थानांतरित करने, ज़ोन नियंत्रक के साथ बातचीत करने आदि जैसे कार्यों को स्वचालित करने में मदद करता है। तो आप सीधे बातचीत में शामिल हो सकते हैं और परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

सेल्सलोफ्ट. एक मजबूत विकास टीम और उनके समन्वित कार्य के लिए धन्यवाद, यह उत्पाद लगातार बाजार के अनुकूल हो रहा है और हमेशा आधुनिक बिक्री कर्मचारी की जरूरतों को पूरा करता है। इसका उपयोग मुख्य उपकरण के रूप में और संपूर्ण प्रक्रिया प्रबंधन (टेलीफोन डेटाबेस, ईमेल और लोगों के साथ बातचीत) के लिए किया जा सकता है।

डिस्कवरऑर्ग. काफी प्रसिद्ध सेवा. यह एक प्रकार का स्वर्ण मानक है जो न केवल संख्याओं के साथ काम करना आसान बना देगा, बल्कि ग्राहक डेटाबेस के साथ काम करने में भी मदद करेगा।

यदि आप किसी सीआरएम प्रणाली का उपयोग करते हैं, तो उसकी सभी सुविधाओं का परीक्षण और उपयोग करने से कभी न डरें। कई उत्पादों के स्टैंड-अलोन संस्करण होते हैं, लेकिन आप एक कॉम्प्लेक्स में एक ही समय में कई सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं।

वैसे, यहाँ एक आलसी विक्रेता के लिए दो सामान्य बहाने हैं: " बहुत ज्यादा प्रतिस्पर्धा " और " मेरे पास टूल का उपयोग करने के लिए पर्याप्त बजट नहीं है ».

चौथी- समय बर्बाद न करें - अपना और ग्राहक दोनों का

यह सलाह दी जाती है कि उन विशिष्ट लोगों की सूची बनाएं जिनकी संभावित रूप से आपके प्रस्ताव में रुचि हो सकती है। इससे आपको प्रत्येक संपर्क पर समय बर्बाद करने से बचने में मदद मिलेगी, यह पता लगाने में कि वार्ताकार सेवा में रुचि रखता है या नहीं।

यदि आप जानते हैं कि आप किसके साथ काम कर रहे हैं तो बहुत कम अस्वीकृति होगी। सुनिश्चित करें कि आपकी कॉल सूची में केवल वही लोग और संगठन हैं जिनकी आप वास्तव में मदद कर सकते हैं।

मानदंड जिसके आधार पर संगठनों का चयन किया जाना चाहिए:

• गतिविधि का क्षेत्र;
• बजट स्तर, कर्मचारियों की संख्या;
• भूगोल;
• संबंधित क्षेत्र और प्रौद्योगिकियाँ।

वार्ताकार का चयन करने के मानदंड:

• संगठन में उसकी भूमिका या स्थिति;
• वह उपकरण जो वह अपने काम में उपयोग करता है;
• यह व्यक्ति किए गए कार्य के बारे में किसे रिपोर्ट करता है;
• वह किसे या क्या नियंत्रित करता है।

यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति को कॉल करते हैं जो आपके आदर्श मानदंडों को पूरा नहीं करता है, तो आप अपना समय बर्बाद कर रहे हैं। यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति को कॉल करते हैं जो आपके ऑफ़र का लाभ उठा सकता है, तो आप उन्हें उनके जीवन और व्यवसाय को बेहतर बनाने में मदद कर रहे हैं। और अपने लिए भी. उन लोगों को मनाने की कोशिश में अपना बहुमूल्य समय बर्बाद न करें जिन्हें आप जो बेच रहे हैं उसकी आवश्यकता नहीं है।

पांचवां- अभिनेता बनो, रोबोट नहीं

कोल्ड कॉल एक स्क्रिप्टेड गतिविधि है। और आपको भूमिका में "आ जाना" होगा - एक अभिनेता की तरह।

अभिनेता स्क्रिप्ट के अनुसार अभिनय भी करते हैं। हालाँकि, न तो टीवी शो और न ही फिल्मों में वे रोबोटों के झुंड की तरह दिखते हैं जो एक पैटर्न में एक-दूसरे से बात करते और देखते हैं।

वे वास्तविक मानवीय भावनाओं से भरे हुए हैं! इसलिए, स्पष्ट योजना के अनुसार कार्य करते समय भी एक वास्तविक व्यक्ति की तरह बोलें। केवल "देखकर पढ़ें" मत।

इससे निपटना आसान है, खासकर यदि आप काम और परिणामों में रुचि रखते हैं।

स्क्रिप्ट का उपयोग कैसे करें (उदाहरण के साथ)

1 चरण 1: सबसे पहले, अपना परिचय और मूल्य प्रस्ताव अच्छी तरह याद रखें। यदि आप जानते हैं कि कैसे समझाया जाए कि आप कौन हैं और किसी को आपकी बात क्यों सुननी चाहिए, तो बातचीत में आपका समायोजन आसान और तेज़ हो जाएगा।

"शुभ दोपहर, मैं कंपनी जेड से अलेक्जेंडर हूं। हम डेटा संग्रह और विश्लेषण में लगे हुए हैं, और मैं जानना चाहूंगा कि क्या इससे आपकी टीम को फायदा हो सकता है। क्या आपके पास दो मिनट हैं?

2 चरण क्रमांक 2: फिर खुले अंत वाले प्रश्न लिखें जो आपकी बातचीत को खोल देंगे। जब आप कोई प्रश्न पूछें, तो सुनने और सुनने के लिए तैयार रहें। बस अपनी बारी का इंतजार न करें.

"जब आप कोई सौदा बंद करते हैं, तो आपकी कंपनी बाद के अनुबंधों के लिए उसका लाभ कैसे उठाती है?"

3 चरण क्रमांक 3: फिर सामान्य आपत्तियों के स्पष्ट उत्तर लेकर आएं। यदि आप अभी सीख रहे हैं तो बेहतर होगा कि उत्तरों को कागज पर लिखकर अपनी आंखों के सामने रखें। अनुभव के बिना, तुरंत नेविगेट करना मुश्किल होगा।

आपत्ति का उदाहरण:

“अभी हम फ़नल के शीर्ष पर अधिक ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। और अब तक के नतीजे संतोषजनक हैं. इसलिए हम खुश हैं, धन्यवाद।"

नमूना उत्तर:

“यह सिर्फ एक छोटा सा क्षेत्र है जहां डेटा एनालिटिक्स को उपयोगी रूप से लागू किया जा सकता है। कल्पना करें कि आपके पास पिछले वर्षों के सभी परिणामों और मुनाफ़े की जानकारी है। इस डेटा के साथ, आपकी टीम 2-5 गुना तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकती है।

4 चरण क्रमांक 4: अंत में, तब तक व्यायाम करें जब तक आपको पसीना न आने लगे।

किसी और से खरीदार होने का नाटक करने के लिए कहें। यदि आप एक ही कमरे में हैं, तो अपनी आँखें बंद कर लें। यह आवश्यक है ताकि आप वार्ताकार को सुन सकें और देख न सकें।

अपने सहायक से धीरे-धीरे "प्रतिरोध स्तर" बढ़ाने के लिए कहें।

यह तकनीक अकेले ही आपको अविश्वसनीय परिणाम देगी।.

शून्य आपत्तियों से शुरुआत करें और परिदृश्य के माध्यम से सबसे कठिन आपत्ति तक अपना काम करें। फिर प्रत्येक आपत्ति पर अपनी प्रतिक्रियाओं पर पहले से व्यक्तिगत रूप से विचार करें।

अच्छी तरह अभ्यास करें. आपको बातचीत की शुरुआत में छोटी-छोटी आपत्तियों पर प्रतिक्रिया देने की ज़रूरत है (जैसे " मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है") और अंत में जटिल, जैसे " बस मुझे एक ईमेल भेजें».

छठा - गुणवत्ता और मात्रा के बीच संतुलन

जब आप सर्वोत्तम और सिद्ध प्रथाओं का पालन करते हैं तो कोल्ड कॉलिंग प्रभावी होती है:

• हाँ: असफलताओं से डरें नहीं, बल्कि उनसे रचनात्मक तरीके से निपटें।
• हाँ: अभ्यास, अभ्यास, और अधिक अभ्यास।
• हाँ: खुले प्रश्न और आपत्तियों के विस्तृत उत्तर तैयार करें।

• नहीं: ऐसे यादृच्छिक लोगों को कॉल करें जिनके लिए आप उपयोगी नहीं हो सकते।
• नहीं: बिना तैयारी के कॉल करें (स्क्रिप्ट पर टिके रहें!)
• नहीं: उन समस्याओं से स्वतंत्र रूप से संघर्ष करें जिन्हें स्वचालित रूप से हल किया जा सकता है।

अब आप सही दिशा में सोचने और सही उपकरणों और तकनीकों का उपयोग करने के लिए तैयार और कॉन्फ़िगर हैं। अब सफलता बहुत करीब है.

! महत्वपूर्ण. यदि आप स्वयं कोल्ड कॉल करने का समय नहीं चाहते या आपके पास समय नहीं है, तो आप दूसरों से आपके लिए यह कार्य करने के लिए कहने का प्रयास कर सकते हैं। यह केवल 500 रूबल के लिए केवर्क फ्रीलांस एक्सचेंज पर आसानी से किया जा सकता है, स्वयंसेवकों का एक बड़ा चयन है, कलाकार चुनते समय मुख्य बात यह है कि पहले इसके बारे में पढ़ें

कोल्ड कॉलिंग पर सर्वोत्तम पुस्तकें

• कोल्ड कॉलिंग तकनीक. वास्तव में क्या काम करता है.
• मास्टर को बुलाओ. फोन पर कैसे समझाएं, मनाएं, बेचें।
• बेचने के सुनहरे नियम: सफल कोल्ड कॉलिंग, प्रेरक प्रस्तुतियाँ और बिक्री प्रस्तावों के लिए 75 तकनीकें जिन्हें आप अस्वीकार नहीं कर सकते।
• बिक्री स्क्रिप्ट. कोल्ड कॉल और व्यक्तिगत बैठकों के लिए तैयार स्क्रिप्ट।
• अगर खरीदार ना कहता है. आपत्तियों के साथ काम करें.

कोल्ड कॉलिंग समय की बर्बादी नहीं है. तथाकथित "विशेषज्ञों" की बात सुनना बंद करें

कोल्ड कॉलिंग के बारे में 6 मिथक जिनका हमने खंडन किया

• कोल्ड कॉलिंग का चलन ख़त्म हो गया है.
• कोल्ड कॉलिंग पुरानी हो चुकी है।
• कोल्ड कॉलिंग एक मजबूर गतिविधि है।
• कोल्ड कॉलिंग बहुत अविश्वसनीय है.
• कोल्ड कॉलिंग से कर्मचारियों का "रोबोटीकरण" होता है।
• कोल्ड कॉलिंग गुणवत्ता नियमों का पालन नहीं करती है और इसका उपयोग शौकीनों द्वारा किया जाता है।

1 "विशेषज्ञों" और तथाकथित "गुरुओं" ने घोषणा की है कि कोल्ड कॉलिंग मर चुकी है।इतनी नकारात्मक जानकारी के प्रवाह (और यहां तक ​​कि हमारे अपने बुरे अनुभवों के साथ) के साथ, किसी भी तकनीक की प्रभावशीलता पर संदेह करना आसान है। उभरते उद्योगों के नेता वर्षों से कोल्ड कॉलिंग को समाप्त करने की मांग कर रहे हैं। इसके अलावा, कई लोग उनका समर्थन करते हैं - सामान्य विक्रेताओं से लेकर प्रमुख विपणक तक।

और अभी तक: वे मरे नहीं हैं .

2 यह कहना आसान है कि यह काम नहीं करता है बजाय यह सीखने के कि इसे सही तरीके से कैसे किया जाए।यदि आपने एक या दो बार कोल्ड कॉलिंग का प्रयास किया है और असफल रहे हैं, तो प्रौद्योगिकी से नफरत करने वालों में शामिल होना आसान है। हालाँकि, किसी भी बिक्री कौशल में महारत हासिल करने के लिए बहुत प्रयास की आवश्यकता होती है। और ठंडी बिक्री कोई अपवाद नहीं है।

3 कई सेल्सपर्सन पर कोल्ड कॉलिंग का दबाव डाला जाता है।काम में रुचि खोने के कई तरीके हैं। बस एक प्रबंधक आपसे "प्रति दिन 50 बिक्री" की मांग करता है। इस दृष्टिकोण से, किसी की भी गतिविधि के प्रति भूख ख़त्म हो जाएगी।

4 यह अविश्वसनीय है और संभावित ग्राहक का ध्यान व्यवसाय से भटकाता है।व्यक्तिगत रूप से, मुझे उस तरह से बेचने का विचार पसंद है जिस तरह से लोग खरीदना चाहते हैं। और मैं इस दिशा में बिक्री प्रक्रिया को अनुकूलित करने का एक बड़ा समर्थक हूं। हालाँकि, हम इस अवधारणा को सभी क्षेत्रों में समान रूप से लागू करते हैं। इसलिए, हम संभावित ग्राहक को "परेशान" करने से डरते हैं।

5 कोई भी रोबोट नहीं बनना चाहता.स्क्रिप्ट कोल्ड कॉलिंग व्यक्ति की मित्र है। हालाँकि, अधिकांश ने कभी इसका सही उपयोग करना नहीं सीखा। अनुभव की कमी किसी को रोबोट की तरह बोलने के लिए मजबूर करती है, और जरूरी नहीं कि यह तकनीक की स्थिति हो। और सामान्य तौर पर, अस्वाभाविकता और दिखावा आपदा का एक निश्चित नुस्खा है।

6 फास्ट फूड ने हमें सिखाया है कि गुणवत्ता और मात्रा दुश्मन हैं।उच्च गुणवत्ता वाले भोजन की उम्मीद से कभी कोई मैकडॉनल्ड्स में नहीं गया। हर कोई कम कीमत पर बहुत सारे भोजन की उम्मीद करता है (हालांकि मैं तर्क दूंगा कि एक कारण है कि उन्होंने मेनू में बहुत सारे फैंसी आइटम जोड़े हैं)। खैर, लोग कोल्ड कॉलिंग को खराब गुणवत्ता वाली चीज़ के रूप में देखते हैं। हालाँकि, यह एक आदत से ज्यादा कुछ नहीं है और इसका वास्तविकता से कोई लेना-देना नहीं है।

5 कोल्ड कॉलिंग रणनीतियाँ जिनके बारे में आपको पता होना चाहिए (वैज्ञानिक अनुसंधान)

बहुत से लोग कोल्ड कॉलिंग को किसी जटिल और अप्रभावी चीज़ से जोड़ते हैं। जैसे, तुम्हें पसीना बहाना पड़ेगा। सिद्ध रणनीतियों का उपयोग किए बिना, वास्तव में यही स्थिति है।

आख़िरकार, आप एक पूर्ण अजनबी के जीवन पर आक्रमण कर रहे हैं और आपके पास अपनी योग्यता साबित करने के लिए केवल दस सेकंड हैं।

आप स्पष्ट रूप से जानते हैं कि, सबसे अधिक संभावना है, आपके शब्दों के बाद, वार्ताकार खुद को "नहीं, धन्यवाद" तक सीमित रखते हुए फोन काट देगा।

घबराना बंद करो.

नीचे पाँच सरल और प्रभावी कॉलिंग रणनीतियाँ दी गई हैं जो आपके तनाव को कम करेंगी और ठंडी कॉल को गर्म कॉल में बदल देंगी। तो, यहां बताया गया है कि अपना आत्मविश्वास कैसे बढ़ाएं और अधिक लीड कैसे प्राप्त करें:

पहला - एक मुस्कान

अगली बार, फ़ोन उठाने और नंबर डायल करने से पहले, कम से कम बीस सेकंड के लिए अपने चेहरे पर मुस्कान रखें। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कहां हैं - बैठक कक्ष में या अपनी मेज पर।

पहले तो आपको लग सकता है कि ये बेवकूफी है. हालाँकि, हाल के प्रयोगों से पता चला है कि एक मुस्कान, चाहे सच्ची हो या न हो, फिर भी कुछ लाभ लाती है।

• तनाव कम करता है. कैनसस के एक शोध विश्वविद्यालय के वैज्ञानिकों ने पाया है कि तनावपूर्ण स्थिति के दौरान मुस्कुराने से नकारात्मक प्रतिक्रिया की डिग्री कम हो सकती है।
• हृदय गति कम कर देता है. होठों के थोड़े से उभरे हुए कोने भी इस मामले में कारगर साबित होंगे।
• आपसी समझ को बेहतर बनाता है. मुस्कुराने से हमारे बोलने के तरीके पर असर पड़ता है। आवाज और स्वर पर. और इस हद तक कि दूसरी पंक्ति का व्यक्ति आपके चेहरे के भाव को पकड़ सकता है और मुस्कान का प्रकार भी निर्धारित कर सकता है। जब वास्तव में कोई व्यक्ति आपकी मुस्कुराहट "सुनता" है तो यह समय की बात है। सारा रहस्य मिरर न्यूरॉन्स में है, जो स्वर और स्वर में न्यूनतम बदलाव का पता लगाने में सक्षम हैं।

एक अतिरिक्त लाभ: आपकी आंतरिक भावनाएँ आपके चेहरे पर दिखाई देती हैं। हालाँकि, यह पैटर्न विपरीत दिशा में भी काम करता है। इसलिए मुस्कुराने से आपके मूड को बेहतर बनाने में मदद मिलती है।

सुपरमैन की तरह खड़े रहें

सामाजिक मनोवैज्ञानिक एमी कड्डी का शोध साबित करता है कि शारीरिक भाषा मायने रखती है। भले ही दूसरी पंक्ति में वार्ताकार आपको न देखे। दो मिनट के लिए आत्मविश्वासपूर्ण, आज्ञाकारी मुद्रा में खड़े रहें (पैर अलग, हाथ कूल्हों पर)। तब कोल्ड कॉल सफल होने की अधिक संभावना है। और यही कारण है:

• शरीर में टेस्टोस्टेरोन का स्तर बढ़ेगा (आत्मविश्वास की डिग्री बढ़ जाएगी)।
• कोर्टिसोल का स्तर कम हो जाएगा (इससे तनाव कम होगा)।

यह नियम तब भी लागू होता है जब आप अपने डेस्क पर हों। सीधे बैठें और झुकें नहीं। यह आपको नियंत्रण में महसूस करने में मदद करेगा और घबराहट की परेशान करने वाली भावना को दूर करेगा।

दोस्त को बुलाएं

यह प्रथा सीधे यसवेयर के सीईओ मैथ्यू बेलोज़ से आई है:

“अपने साथ किसी प्रियजन की तस्वीर ले जाएं जो आपको बेहद प्रिय है। इसे अपने डेस्क पर रखें या इसे अपना कंप्यूटर स्क्रीनसेवर बनाएं। अगली बार जब आप किसी अन्य संभावित ग्राहक को कॉल करें, तो कल्पना करें कि अब आप ग्राहक से नहीं, बल्कि फोटो में मौजूद व्यक्ति से बात कर रहे होंगे।

यदि आप अपने डेस्क पर फ़ोटो के प्रशंसक नहीं हैं या आप मीटिंग रूम में हैं, तो तुरंत सोशल मीडिया पर या अपने फ़ोन एल्बम में फ़ोटो देखें।

यह क्यों काम करता है: अपने प्रियजन की तस्वीर देखने से न केवल आप थोड़ा खुश होते हैं, बल्कि यह आपके तनाव के स्तर को भी कम करता है और आपको शांत करता है। इससे आपको असफलता की संभावना कम हो जाएगी।

एक समय में केवल एक या दो वाक्यांश ही बोलें

यह कोल्ड कॉलिंग तकनीक सरल है लेकिन अक्सर इसे नजरअंदाज कर दिया जाता है। शोध से पता चलता है कि मस्तिष्क केवल 20-30 सेकंड के लिए जानकारी संसाधित कर सकता है। इसलिए अपनी 15 मिनट की बातचीत को 30 सेकंड के टुकड़ों में बांट लें।

संक्षिप्त और संपूर्ण बनें. किसी अजनबी पर जानकारी या उद्योग संबंधी शब्दावली का बोझ न डालें। सरलतापूर्वक, स्पष्ट एवं स्पष्ट बोलें। और अस्पष्ट बिंदुओं को समझाने से न डरें।

यदि आपका वार्ताकार विशिष्ट जानकारी मांगना शुरू कर देता है, तो इसका मतलब है कि वह रुचि रखता है। इस अवसर को मत चूकिए. एक अपॉइंटमेंट लें जिसके दौरान आप सभी मुद्दों और बारीकियों पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकें।

प्यार से इनकार (हाँ, यह भी एक ठंडी कॉलिंग रणनीति है)

जब आपको इनकार मिलता है तो क्या आप सहज महसूस करते हैं?

कोल्ड कॉलिंग विक्रेता के लिए, उत्तर हमेशा "हां" होना चाहिए।

उदाहरण के लिए, प्रति दिन "हां" की एक विशिष्ट संख्या को लक्षित करने के बजाय, एक प्रबंधन सलाहकार ने "नहीं" की खोज करने का निर्णय लिया। उसे जल्द ही एहसास हुआ कि "ना" की जो संख्या वह चाहता था वह उसके लिए अप्राप्य थी - क्योंकि उसे बहुत अधिक "हाँ" मिल रहे थे।

असफलता पर ध्यान केंद्रित करने से दोगुना सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। यह आपको बिक्री की गति और दक्षता बढ़ाने की अनुमति देता है।

कोल्ड कॉल से आपकी वापसी दर बढ़ाने की 7 तकनीकें

सभी संभावित ग्राहक ऑफ़र से सहमत नहीं हैं। दृष्टिकोण निराशाजनक हो सकता है. हालाँकि, भले ही आप व्यक्तिगत रूप से या फोन पर बात कर रहे हों, मुख्य कार्य व्यक्ति में रुचि पैदा करना और उसे कंपनी की ओर आकर्षित करना है।

यह प्रक्रिया अक्सर जटिल होती है. खासकर अगर इस तरह का काम आपके लिए नया हो.

यहां 7 युक्तियां दी गई हैं जो आपकी लीड जनरेशन दर में सुधार करेंगी:

1. संभावित ग्राहक पर ध्यान दें, स्वयं पर नहीं।
2. सभी प्रश्न पहले से तैयार कर लें.
3. आँख मूँद कर स्क्रिप्ट में न जाएँ।
4. पहली मुलाकात में अपनी क्षमताओं को बढ़ा-चढ़ाकर न बताएं।
5. पहली बार बिक्री प्राप्त करने का प्रयास न करें.
6. स्वाभाविक और तनावमुक्त रहें।
7. ठीक-ठीक विश्लेषण करें कि आप ग्राहक के लिए कितने उपयोगी हैं।

1 ग्राहक को केंद्र में रखें. अपना सारा ध्यान दूसरे व्यक्ति और उसकी जरूरतों पर केंद्रित करें। खासकर यदि आपको कोल्ड कॉलिंग का बहुत कम अनुभव है।

आप कौन हैं और क्या करते हैं, यह विस्तार से बताने की जरूरत नहीं है. संगठन की बात मत करो.

याद रखें, अब मुख्य विषय ग्राहक है। आप नहीं। संभावित ग्राहक और उसकी ज़रूरतों पर पूरा ध्यान बहुत पेशेवर है। और आप एक प्रोफेशनल हैं.

2 बातचीत की योजना पहले से बनाएं. अधिक जानकारी का मतलब है बेचने की अधिक संभावना। आप अपने वार्ताकार से जितना अधिक डेटा प्राप्त करेंगे, आपके लिए भविष्य की संभावनाओं को पहचानना और कार्यों की योजना बनाना उतना ही आसान होगा। खासकर कोल्ड कॉलिंग में.

सर्वेक्षण महत्वपूर्ण है. पूछे गए प्रश्नों पर पहले से और सावधानी से विचार किया जाना चाहिए। और चरणों में भी वितरित करें - सबसे सामान्य से सबसे विशिष्ट तक तार्किक रूप से निर्मित श्रृंखला में।

3 स्क्रिप्ट चुनते समय ज़िम्मेदार रहें. अपना परिचय समाप्त करने और यह देखने के बाद कि ग्राहक अभी भी रुचि रखता है, उससे व्यवसाय, बाज़ार या सामान्य रूप से क्षेत्र की स्थिति, बजट आदि के बारे में पूछें। अक्सर लोग आपके ऑफ़र के बदले में यह जानकारी साझा करेंगे। या बल्कि, उन लाभों के लिए जिनका आपने अपने परिचय में वादा किया था।

आपके लिए आवश्यक प्रश्नों के उत्तर सुनने की कमोबेश गारंटी के लिए, कुछ इस तरह पूछें:

“कल्पना करें कि आपके पास जादुई शक्तियां हैं और अब आप अपने व्यवसाय या क्षेत्र की तीन समस्याओं से छुटकारा पा सकते हैं। ये समस्याएँ क्या हैं?

"यदि आप अपनी कंपनी के विकास के लिए आदर्श स्थितियाँ प्रदान कर सकें, तो आप क्या बदलेंगे?"

“मैं आपकी कंपनी की जरूरतों और हमारी कंपनी की सेवाओं के संभावित लाभों पर चर्चा करने के लिए आपसे व्यक्तिगत रूप से मिलना चाहूंगा। गुरुवार दोपहर 2:00 बजे कैसा रहेगा?”

हमेशा ध्यान रखें: ठंडी कॉल व्यक्तिगत होनी चाहिए। दूसरे व्यक्ति की जरूरतों पर ध्यान दें. उसे अपने गुणों और विशेषताओं के साथ एक अलग व्यक्ति के रूप में समझें।

यह आपको ग्राहकों के साथ भरोसेमंद और लंबे समय तक चलने वाले रिश्ते बनाने की अनुमति देता है। किसी स्क्रिप्ट के अनुसार सख्ती से कार्य करना एक ठंडी कॉल को वास्तव में ठंडा-अवैयक्तिक बना सकता है। लेकिन हमें इसकी जरूरत नहीं है.

4 पहली मुलाकात के दौरान अपनी संभावनाओं को बढ़ा-चढ़ाकर न बताएं. यदि आप इस ग्राहक से पहली बार मिल रहे हैं, तो आपको "पूरी तरह से सशस्त्र" नहीं जाना चाहिए। दूसरे शब्दों में, नमूनों और दस्तावेजों से भरे एक विशाल ब्रीफकेस के बजाय एक साधारण छोटा फ़ोल्डर अपने साथ ले जाना बेहतर है।

यदि कोई व्यक्ति रुचि रखता है और अधिक विस्तृत डेटा प्राप्त करना चाहता है, तो आप हमेशा अपनी कार में लौट सकते हैं और अपनी ज़रूरत की हर चीज़ ले सकते हैं। इस तरह आप संभावित विफलता के तनाव को कम करते हैं। इसलिए धीरे-धीरे अपने पत्ते खोलें।

5 पहली कोशिश में बिक्री पाने का प्रयास न करें।. पहला बिक्री अनुभव शायद ही कभी सफल होता है। बेहतर होगा कि अपने प्रयासों को जानकारी एकत्र करने पर केंद्रित करें। अगर आप बजट पर कुछ ऑफर कर रहे हैं तो आपको काफी कम डेटा की जरूरत पड़ेगी। प्रश्न पूछें और नोट्स लें.

क्लाइंट के साथ मजबूत संबंध बनाने की कोशिश करें। कॉल और उसके बाद की मुलाकात दोस्ताना हो।

6 ग्राहक को "तनाव" न दें। आपका वार्ताकार जितना अधिक आराम और सहज महसूस करता है, और जितना अधिक वह आपके लिए खुलता है, सेवा बेचने और नियमित ग्राहक प्राप्त करने की संभावना उतनी ही अधिक होती है।

ऐसा करने के लिए आपको खुद को आराम देने की जरूरत है। और स्वाभाविक रहें. इससे आपका आकर्षण काफी बढ़ जाएगा.

7 पता लगाएं कि आपके ग्राहक को कैसे लाभ होगा और क्या चीज़ उन्हें ऑफ़र स्वीकार करने के लिए प्रेरित करेगी।. प्रत्येक मामले में, आप कुछ ऐसे लाभ को उजागर कर सकते हैं जो वास्तव में व्यक्ति को रुचिकर लगेंगे और उसे आपके प्रस्ताव को स्वीकार करने के लिए प्रोत्साहित करेंगे।

साथ ही, प्रत्येक ग्राहक के मन में डर और संदेह होता है जिसके कारण वह आपके साथ सहयोग करने से इंकार कर देगा। आपका प्राथमिक कार्य यह पता लगाना है कि आपके वार्ताकार को वास्तव में क्या खरीदने के लिए प्रेरित किया जाएगा, वह किस लाभ की अपेक्षा करता है। और यह भी - उसके डर और शंकाओं के बारे में पता करें जो उसे किसी सेवा या उत्पाद को खरीदने से रोक सकते हैं।

एक्स बोनस टिप: अधिक प्रश्न पूछने से न डरें. पूछना उपयोगी और लाभदायक है. खासकर कोल्ड कॉलिंग में. प्रश्न वास्तव में एक जादुई युक्ति है।

आप ऐसा कुछ पूछ सकते हैं: "मिस्टर एक्स, व्यवहार में हमने पाया है कि अलग-अलग मामलों में किसी व्यक्ति के हमारे साथ सहयोग करने के लिए सहमत होने के कारण हमेशा भिन्न होते हैं। आपके मामले में यह कारण क्या है?

यदि आप ईमानदार, खुले और स्वाभाविक हैं, तो अधिक प्रश्न पूछने में संकोच न करें। वास्तविक जिज्ञासा दिखाएँ. और जो जवाब आप सुनेंगे वो आपको हैरान कर देंगे. एक नियम के रूप में, एक संभावित ग्राहक बिक्री के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करने के लिए हमेशा तैयार रहता है। विशेषकर यदि बातचीत अच्छी चल रही हो और दी गई सेवा में रुचि जगी हो।

याद रखें, मुख्य बात पूछना है.

उत्तम कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट

आपके पास नामों और फ़ोन नंबरों की एक सूची है. आपको दिन के अंत तक 100 कॉल करने की आवश्यकता है। आपके बिक्री प्रबंधक ने आपकी टीम को बहुत सारा काम दिया है, इसलिए आप डायल करते रहें और डायल करते रहें...

अब आपको बस एक स्क्रिप्ट की आवश्यकता है। और कोई भी नहीं... बल्कि सबसे अच्छा, सबसे अच्छा। जो काम कर रहा है.

लेकिन इससे पहले कि मैं आपको दरवाजे की चाबी दूं, आइए देखें कि एक सामान्य कोल्ड कॉल कैसे होती है।

एक सामान्य कोल्ड कॉल का उदाहरण

**बीप, उठाओ**

संभावित ग्राहक: हाँ?

विक्रेता: शुभ दोपहर, मेरा नाम दिमित्री है।

(1.5 सेकंड रुकें)

क्या आपके पास कुछ मिनट हैं?

मैं ऐसे सॉफ़्टवेयर के बारे में बात कर रहा हूँ जिसमें आपकी रुचि हो सकती है और जो आपकी सबसे महत्वपूर्ण समस्याओं का समाधान कर सकता है।

आप हमारे प्रस्ताव के बारे में क्या सोचते हैं?

संभावित ग्राहक:दरअसल मैं अभी व्यस्त हूं...

विक्रेता: शायद आपको उत्पाद का परीक्षण करने की आवश्यकता है? हमारे पास सारे प्रमाणपत्र हैं.

संभावित ग्राहक: हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है.

विक्रेता: अच्छा, क्या आप पहले से ही निर्णय लेने के चरण में हैं? हमें दो घंटे दीजिए और हम आपको वापस बुला लेंगे।

**ग्राहक ने फोन रख दिया**

हंसो मत। ऐसे कई कॉल आते हैं. और ऐसा हर दिन होता है. और आपको शायद यह जानकर आश्चर्य नहीं होगा कि वे 1% से भी कम सकारात्मक प्रतिक्रियाओं के साथ, बमुश्किल रूपांतरित होते हैं।

इसका मतलब यह है कि यदि आप 100 लोगों को कॉल करते हैं, तो आपको केवल एक ही सहमति मिलेगी। इसलिए यदि आप अपने संभावित ग्राहकों को कॉल कर रहे हैं और उन्हें वही सब बता रहे हैं, तो रुकें।

ऐसा करने से, आप विश्वास खो देते हैं, अपनी प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाते हैं और उत्पादकता कम कर देते हैं।

यदि आप इस स्क्रिप्ट (सर्वश्रेष्ठ कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट) का पालन करते हैं, तो आपका रूपांतरण 14-20% तक बढ़ सकता है। यह अभी भी 1% से बेहतर है।

वर्किंग स्क्रिप्ट कैसे बनाएं

1 चरण 1: 2-3 क्षेत्रों की पहचान करें।सबसे पहले, आपको क्षेत्रों का चयन करना होगा। आपका समय मूल्यवान है - इसे उन बाजारों में बर्बाद न करें जो उत्पाद के लिए उपयुक्त नहीं हैं। इस बारे में सोचें कि आपके संभावित ग्राहक कौन हैं और सामान्य पैटर्न की तलाश करें।

उदाहरण के लिए, यह होटल व्यवसाय और खुदरा व्यापार हो सकता है। या शायद वित्त और बैंकिंग। एक बार जब आपको पता चल जाए कि कहां निशाना लगाना है, तो आप चरण 2 के लिए तैयार हैं।

2 चरण 2: 20 आशाजनक संभावनाओं की पहचान करें।अब आपके लिए उन विशिष्ट कंपनियों या लोगों को ढूंढना बहुत आसान हो जाएगा जो आपके उत्पाद या सेवा से लाभान्वित हो सकते हैं। पेशेवरों के लिए सामाजिक नेटवर्क और प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करें। मान लीजिए कि आप ऐसे होटलों की तलाश कर रहे हैं जो आपकी योग कक्षाओं से लाभान्वित हो सकें।

कुछ मानदंड निर्धारित करें. और इंटरनेट पर इन होटलों के प्रतिनिधियों को खोजें।

वोइला - आपके संभावित ग्राहकों की सूची तैयार है।

यदि आप स्थानीय या क्षेत्रीय कंपनियों की तलाश में हैं तो यह आसान होगा। लोग साथी देशवासियों के साथ व्यापार करना पसंद करते हैं। यदि आप नोवोसिबिर्स्क में हैं, तो मुख्य रूप से नोवोसिबिर्स्क निवासियों के साथ सहयोग करें।

3 चरण 3: प्रत्येक संभावित ग्राहक पर शोध करें।मैं जानता हूं, मैं जानता हूं, हर किसी को तुरंत फोन पकड़ना होगा और कॉल करना होगा। लेकिन मुझ पर विश्वास करें, थोड़े से शोध पर बस कुछ मिनट खर्च करने से प्रक्रिया अधिक सफल हो जाएगी। तो अवसर का लाभ उठायें!

उसी इंटरनेट पर जांचें:

• कंपनी किस क्षेत्र में काम करती है;
• वे वास्तव में क्या करते हैं;
• क्या आपने पहले भी ऐसी ही कंपनियों की मदद की है;
• उनके बारे में कुछ "मजेदार तथ्य"।

और एक और महत्वपूर्ण बात: देखें कि कंपनी के नाम का सही उच्चारण कैसे करें। कुछ बिक्री प्रतिनिधियों द्वारा अपने संगठन का गलत उच्चारण करने से अधिक कोई चीज़ लोगों को परेशान नहीं करती है। तो तैयार हो जाइये.

यह जानने के लिए कि नाम का सही उच्चारण कैसे किया जाता है, उदाहरण के लिए, आप उनका विज्ञापन वीडियो देख सकते हैं।

यह नहीं मिला? फ़ोन द्वारा पूछें: " मैं यह सुनिश्चित करना चाहता हूं कि मैं आपके संगठन का नाम सही ढंग से उच्चारण करूं। क्या आप मुझे संकेत दे सकते हैं?»

सबसे अच्छी कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट

आपने देखा होगा कि कॉल अब उतनी ठंडी नहीं रही... आपने फोन उठाने से पहले अपनी सूची देख ली है और अपना होमवर्क कर लिया है। मैं तुमसे वादा करता हूँ, मेरे दोस्त, यह अतिरिक्त काम सार्थक होगा। अब चलिए परिदृश्य पर चलते हैं।

सबसे पहले, अपना नाम और उस कंपनी का नाम बताएं जहां आप काम करते हैं। आत्मविश्वास और ऊर्जावान ढंग से बोलें. विकृत शब्दों में जल्दबाजी न करें।

पंक्ति के दूसरी ओर शुरू होता है: “क्या? कौन?"। शुरुआत से ही कॉल ऐसा-ऐसा ही करती है।

आपको ज़्यादा ज़ोर से बोलने की ज़रूरत नहीं है. बस इसे स्पष्ट और सटीक बनाएं।

आपके कहने के बाद, "यह [नाम] [कंपनी] से है," एक ब्रेक ले लो.

कभी-कभी यह कठिन होता है. खासकर अगर कॉल ठंडी हो. बहुत से लोग सीधे प्रस्ताव पर पहुँचना चाहते हैं। लेकिन मैं चाहता हूं कि आप एक गहरी सांस लें और इन आठ सेकंड के लिए शांत रहें।

जब आप प्रतीक्षा करते हैं, तो ग्राहक अपना दिमाग इस बात पर लगा रहा होता है कि आप कौन हो सकते हैं। उन्हें लगता है कि ऐसा लगता है कि आप उन्हें जानते हैं - क्या आप ग्राहक हैं? पूर्व कर्मचारी? मौजूदा? इस प्रकार, आपने उसका ध्यान चुरा लिया, दूसरी तरफ वाला अब आप में रुचि रखता है। है न चालाक चाल?

अब बातचीत मानक कोल्ड कॉल से कुछ अलग है। फिर आप दूसरे व्यक्ति से कुछ संबंध स्थापित करने के लिए प्रश्न पूछते हैं। आपका लक्ष्य: यह दिखाना कि आप उससे और उसकी कंपनी से परिचित हैं।

यहां कुछ नमूना प्रश्न दिए गए हैं:

एक अच्छा प्रश्न प्रासंगिक होगा और आपको मुस्कुराने पर मजबूर कर देगा। यदि वार्ताकार संपर्क करता है, तो निम्नलिखित प्रश्न पूछें।

उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक कहता है " मैंने वहां व्यावसायिक अंग्रेजी पाठ्यक्रम लिया, उनके पास बहुत मजबूत शिक्षक हैं”, आप उत्तर दे सकते हैं “बहुत बढ़िया, मैं संभवतः अपनी भतीजी को उनकी अनुशंसा करूंगा।”

अंत में, संभावित ग्राहक फिर भी पूछेगा: " आप क्यों बुला रहे हैं?«.

आप पहले मजाक कर सकते हैं, और फिर गंभीरता से अपने कॉल का कारण बता सकते हैं। हास्य हर चीज़ को सरल बनाता है और संबंध बनाने में मदद करता है। हालाँकि, आपको हास्य से सावधान रहना चाहिए।

उदाहरण के लिए, यदि आपका संभावित ग्राहक जल्दी में है, तो आपको इसे समायोजित करना चाहिए।

उत्पाद का परिचय दें, हमें बताएं कि यह किसी विशेष क्षेत्र में कैसे उपयोगी है। इसे पोजिशनिंग कहा जाता है. और यह उदाहरण के तौर पर दिखाएगा कि आप समान कंपनियों के साथ कैसे काम करते हैं और उन्हें कुछ समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं। अपने बारे में बात करने की कोई ज़रूरत नहीं है, जैसा कि अधिकांश "ज़ोंबी रोबोट" करते हैं।

यहाँ सेवा का एक मोटा प्रतिनिधित्व है:

« मैं होटल उद्योग में बिक्री प्रबंधकों के साथ काम करता हूं। मेरे ग्राहक बिक्री बल उत्पादकता में सुधार करना चाहते हैं। क्या आपके संगठन में भी ऐसी ही ज़रूरतें हैं?«

चूँकि आपने पहले ही पूछताछ कर ली है, इसलिए उत्तर संभवतः हाँ ही होगा। केवल जवाब दो: " मुझे इसके बारे में और बताओ«.

ध्यान दें कि अधिकांश बातचीत उन्हीं के बारे में थी! अब आपको संभवतः कंपनी की समस्याओं और लक्ष्यों के बारे में बताया जाएगा। और यह बहुमूल्य जानकारी है जो आगे की बातचीत बनाने में मदद करेगी।

! महत्वपूर्ण!ऐसे लोग हैं जो कॉल के आधार पर बिक्री स्क्रिप्ट बनाने में माहिर हैं। आपको एक प्रभावी वार्तालाप टेम्पलेट प्रदान किया जाएगा। आप kwork फ्रीलांस एक्सचेंज पर अपने क्षेत्र के लिए ऐसा विशेषज्ञ पा सकते हैं।

स्क्रिप्ट बदलना

मुझे नये लोगों की मदद करना अच्छा लगता है। मैं उनकी जगह पर रहा हूं और जानता हूं कि उन्हें किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा। मदद कंपनी और उनके करियर दोनों के लिए अच्छी है। इसलिए, कोल्ड कॉल की स्क्रिप्ट और पाठ्यक्रम को थोड़ा बदला जा सकता है।

हमारी कंपनी में एक आम प्रथा है जिसे "बस पूछो" कहा जाता है। वह कनिष्ठ बिक्री प्रतिनिधियों को अधिकारियों या संभावित ग्राहकों के साथ बैठकें आयोजित करने में मदद के लिए बिक्री नेताओं तक पहुंचने के लिए प्रोत्साहित करती है। एक बार जब कोई प्रतिनिधि मुझसे मदद मांगता है, तो मैं बदले में कुछ मांगता हूं: एक वेबसाइट यूआरएल, व्यक्ति और कंपनी की सोशल मीडिया प्रोफ़ाइल, और इसी तरह।

इससे मैं उस व्यक्ति और संगठन से शीघ्रता से परिचित हो सकता हूँ जिसे मैं कॉल करने जा रहा हूँ। जैसे ही दूसरी तरफ का व्यक्ति बोलता है, मैं अपने मानक अभिवादन का उपयोग करता हूं: " यह [कंपनी] से [नाम] है", विराम।

यदि आप किसी कनिष्ठ कार्यकारी या यहां तक ​​कि मध्य स्तर के कर्मचारी को बुला रहे हैं, तो संभावना है कि आपकी कॉल किसी सहायक या सचिव के माध्यम से जाएगी। उनके "कंपनी एक्स के बिक्री निदेशक ओलेग स्टानिस्लावॉविच" को पास करने की अधिक संभावना है। , एक्स पर बिक्री प्रतिनिधि«.

उन्हें पता चल जाएगा कि आप कौन हैं. हालाँकि, वे अभी भी उत्सुक होंगे कि आपने फोन क्यों किया। उन्हें अधिक समय तक तनाव में रखें. जैसा कि उपरोक्त परिदृश्य में है, मैं उत्तर देने वाले के व्यक्तित्व के बारे में पूछने में कुछ मिनट बिताऊंगा। यहां कुछ छोटे उदाहरण दिए गए हैं:

• "आपको कौन अधिक पसंद है: बिल्लियाँ या कुत्ते?"
• "आप नाश्ते में क्या पसंद करते हैं?"
• "क्या आप [संभावित ग्राहक के शहर] में कुछ आरामदायक रेस्तरां की सिफारिश कर सकते हैं?"

जब बातचीत मेरे कॉल के कारण के करीब आती है, तो मैं कहता हूं, "मैंने मदद के लिए फोन किया था।" यह वाक्यांश आमतौर पर वार्ताकार को रोक देता है। फिर मैं आगे कहता हूं: "मेरे बिक्री प्रतिनिधि ने मुझसे आपसे बातचीत शुरू करने के लिए कहा।" यदि बातचीत अच्छी चल रही है तो इससे मैं आसानी से बातचीत को प्रतिनिधि के पास वापस ले जा सकता हूँ।

आगे मैं उपरोक्त स्थिति का उपयोग करता हूं: " मैं होटल उद्योग में बिक्री प्रबंधकों के साथ काम करता हूं। मेरे ग्राहक आमतौर पर अपने बिक्री प्रतिनिधियों की उत्पादकता में सुधार करना चाहते हैं। क्या यह आपकी स्थिति के समान है?«.

पहले अध्ययन किया गया वार्ताकार उत्तर देगा " हाँ". और फिर मेरा सक्रिय श्रवण चालू हो जाता है। मैं बात करता हूं: " मुझे इसके बारे में बताओ". एक बार जब वे अपने दर्द बिंदुओं के बारे में बात करना समाप्त कर लेते हैं, तो मैंने जो सुना है उसे दोहराता हूं: " तो मैं जो सुनता हूं वह है..."और मैं इस पर और अधिक विस्तार से चर्चा करने का प्रस्ताव करता हूं।

एक नियम के रूप में, वार्ताकार सहमत होता है और कुछ हफ्तों या महीनों के भीतर आपसे संपर्क करने की पेशकश करता है। मैं अक्सर उत्तर देता हूं: " कल के बारे में क्या ख़याल है?". अधिकांश मामलों में, कुछ इस प्रकार होता है: " अवश्य, किस समय?«.

हर कोई चाहता है कि उसका दिन अच्छा गुजरे। इसका लाभ उठाएं और दूसरे व्यक्ति को मुस्कुराएं या हंसाएं। उन्हें अपनी समस्याओं के बारे में बात करने का मौका दें। और दिखाओ कि कोई समाधान है. और यह आपके पास है. अन्य लोगों की समस्याओं को हल करने का अर्थ है अधिक बिक्री।

कोल्ड कॉलिंग के दौरान सचिव को कैसे बायपास करें - 4 तरीके

सचिव और अन्य मध्यस्थ टेलीफोन संचार में सबसे बड़ी समस्याओं में से एक बने हुए हैं। जैसे प्रश्न " क्या वह जानता है कि कौन कॉल कर रहा है?" या " क्या उसे पता होगा कि क्या चर्चा होगी?", या " क्या उसने आपसे पहले बात की है?“बिक्री आधी करने के लिए पर्याप्त है। यदि आप नीचे उल्लिखित दर्शन का पालन करते हैं और फिर दिए गए किसी भी परिदृश्य को अनुकूलित और उपयोग करते हैं, तो हैंडसेट के निर्णय निर्माता (डीएम) तक पहुंचने की गति में काफी वृद्धि होगी।

और दर्शन का मुख्य बिंदु निम्नलिखित है: कुछ छिपाना, चालाक होना या सचिव को धोखा देना बंद करें। उसे यह सोचकर गुमराह करें कि आप संभावित ग्राहक से पहले ही बात कर चुके हैं। इसका मतलब यह भी है कि आपको सिर्फ अपना नाम या अपने संगठन का नाम नहीं देना होगा। नियम यह है:

सचिवों को बस आपका पूरा नाम और आपकी कंपनी का नाम जानना होगा। वे सुरक्षा गार्ड नहीं हैं. यह जरूरी है ताकि वे समझ सकें कि लाइन पर कौन है। अधिकांश मामलों में यह पर्याप्त है. सही निर्णयकर्ता तक तेजी से पहुंचने में मदद के लिए निम्नलिखित सिद्ध तरीकों का उपयोग करें। शायद अन्य मध्यस्थों के बिना भी. इसलिए:

1 तकनीक #1:"कृपया कृपया"। इस विधि का वर्णन कई बार किया गया है, लेकिन यह अभी भी प्रभावी और उपयोग में आसान है। और संभावना 65-75% तक बढ़ जाती है (मैं अभी भी इस पद्धति का उपयोग करता हूं और यह काम करती है)। यहां बताया गया है कि यह कैसे होता है:

सचिव: « एबीसी कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद, मैं कैसे मदद कर सकता हूं?»

आप: « शुभ दोपहर, यह (आपकी कंपनी का नाम) से _______ _______ है। कृपया, क्या मैं ________ से बात कर सकता हूँ?«.

बस इतना ही. सरल, आसान और प्रभावी. इसके अलावा, इसे अपनी आवाज़ में गर्मजोशी भरी मुस्कान के साथ कहना महत्वपूर्ण है और सुनिश्चित करें कि "कृपया" का उपयोग दो बार किया जाए। टेम्पलेट का उपयोग करें: "क्या मैं कृपया बात कर सकता हूँ..."। दूसरी कुंजी यह है कि आप अपना पूरा नाम और पूरी कंपनी का नाम दें (भले ही इसकी आवश्यकता न हो)।

2 तकनीक #2:यदि आप उस ग्राहक का नाम नहीं जानते जिससे आपको बात करनी है, तो "का उपयोग करें कृपया मुझे थोड़ी मदद चाहिए". कोशिश करना:

सचिव: "एबीसी कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"

आप: « नमस्ते, यह (आपकी कंपनी का नाम) से _______ _______ है, मुझे थोड़ी मदद चाहिए«.

[जब तक व्यक्ति यह न पूछे कि वे कैसे मदद कर सकते हैं, तब तक प्रतीक्षा करना मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है]

« मुझे (आपके उत्पाद या सेवा) में शामिल प्रमुख व्यक्ति से बात करनी है। क्या आप कृपया मुझे बता सकते हैं कि यह कौन है?«.

50% से अधिक मामलों में, यदि आपने पर्याप्त रूप से पूछा है और उत्तर की प्रतीक्षा की है, तो रिसेप्शनिस्ट या सचिव आपको सही विभाग में भेज देंगे। जब आप वहां पहुंचें, तो पिछली तकनीक का दोबारा उपयोग करें। और आप संभवतः सही व्यक्ति से जुड़े रहेंगे।

यहां तीन कुंजी हैं: 1 - विनम्र रहें और चेहरे पर मुस्कान के साथ बोलें, 2 - "कृपया" का प्रयोग करें, 3 - सही व्यक्ति से पूछने से पहले दूसरे व्यक्ति की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करें। यह तकनीक केवल तभी काम करती है जब आप ऊपर दिए गए 3 चरणों का पालन करते हैं।

3 तकनीक #3:यदि आप उस व्यक्ति का नाम नहीं जानते जिसकी आपको आवश्यकता है। एक विकल्प यह है कि किसी अन्य संबंधित विभाग से संपर्क करने के लिए कहा जाए और फिर उपरोक्त तकनीक का उपयोग किया जाए। यह सचिव को पूरी तरह से दरकिनार करने और इस प्रकार सभी बिचौलियों से बचने का एक शानदार तरीका है। इस तकनीक का प्रयोग करें:

सचिव: « एबीसी कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?«.

आप: « शुभ दोपहर, क्या आप कृपया मुझे विपणन विभाग से जोड़ सकते हैं?«.

फिर से, सावधान रहें और उस शक्तिशाली शब्द "कृपया" का प्रयोग करें।

4 तकनीक №4: यदि आपको बिचौलियों के पास भेजा जाता रहेगा, तो आपको निश्चित रूप से पता होना चाहिए कि कैसे प्रतिक्रिया देनी है। निम्नलिखित में से किसी एक विधि का उपयोग करें:

रजिस्ट्रार प्रश्न: "पावेल सेमेनोविच आपके कॉल का इंतजार कर रहा है?"

आपका उत्तर: « मेरे पास अपॉइंटमेंट नहीं है, लेकिन क्या आप उसे बता सकते हैं कि लाइन पर _______ _______ है?«.

प्रश्न पर: « क्या वह जानता है कि यह किस बारे में होने वाला है?»

आप जवाब: « विशेष रूप से नहीं पता, लेकिन कृपया उसे बताएं कि यह किस बारे में है (ग्राहक की मुख्य समस्याओं में से एक), मैं इंतजार करूंगा, कृपया«.

(उपरोक्त उत्तर की कुंजी यह है कि आप रजिस्ट्रार को गुमराह करने का इरादा नहीं कर रहे हैं, आप बस "कृपया" और उपरोक्त पैटर्न का उपयोग कर रहे हैं)।

अगर आपसे पूछा जाए: « क्या आपने उससे पहले बात की है?»

आप जवाब: « उसके वर्तमान मामलों के बारे में नहीं, लेकिन क्या आप उसे बता सकते हैं कि __________ में से __________ लाइन पर है?«.

इन तरीकों की प्रभावशीलता पर संदेह करने की कोई आवश्यकता नहीं है। आख़िरकार, वे केवल सरल प्रतीत होते हैं। वास्तव में, ये शक्तिशाली तकनीकें हैं। और वे काम करते हैं. खासकर यदि आप अपनी आवाज के "तापमान" की निगरानी करते हैं और सब कुछ ठीक उसी तरह करते हैं जैसा ऊपर बताया गया है।

बस याद रखें कि सचिव का मुख्य कार्य आपको हमेशा अन्य मध्यस्थों की ओर पुनर्निर्देशित करके आपको उस व्यक्ति से दूर करना नहीं है जिसकी आपको आवश्यकता है। इसका काम यह सटीक जानकारी देना है कि कौन कॉल कर रहा है, किस कंपनी से और किस कारण से कॉल कर रहा है। क्या आपको कठिनाइयों का सामना करने की संभावना है? निश्चित रूप से। क्या ये तरीके हमेशा 100% काम करते हैं? बिल्कुल नहीं। हालाँकि, यदि आप उनका लगातार उपयोग करते हैं, तो आप पाएंगे कि वे 70% समय काम करते हैं। और मुझे यकीन है कि यह आपके वर्तमान तरीकों से बहुत बेहतर है, है ना?

जमीनी स्तर

उपरोक्त अनुशंसाओं, रणनीतियों, रणनीति और स्क्रिप्ट का पालन करें और आपकी बिक्री बढ़ जाएगी। यदि आप कोल्ड कॉलिंग सौंपने की योजना बना रहे हैं, तो अपने कर्मचारी को यह मार्गदर्शिका पढ़ने के लिए दें। अनुभव प्राप्त करें, सफल लीड उत्पन्न करें और अपने ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाएं। यदि आपके पास पहले से ही कोल्ड सेलिंग का अनुभव है, तो इसे टिप्पणियों में साझा करें। आपकी पहली कोल्ड कॉल कौन सी थी?

हाल ही में, कोल्ड कॉलिंग नामक एक बिक्री तकनीक लोकप्रिय हो गई है। ये संभावित ग्राहकों के लिए कॉल हैं जो अभी तक कंपनी से परिचित नहीं हैं (गर्म कॉल के विपरीत, जो उन ग्राहकों को किए जाते हैं जो पहले से ही कंपनी से परिचित हैं)।

कोल्ड कॉलिंग तकनीक इतनी सरल नहीं है, लेकिन जिन प्रबंधकों ने इसमें महारत हासिल कर ली है, उन्हें निश्चित रूप से हमेशा नौकरी मिलेगी। इस तकनीक को सीखने से श्रम बाजार में किसी व्यक्ति का मूल्य काफी बढ़ जाता है। यदि आप एक प्रबंधक हैं, तो आपको बस यह जानना होगा कि कोल्ड कॉलिंग क्या है।

वे स्थितियाँ जिनके अंतर्गत कोल्ड कॉलिंग सफल होगी:

1. आत्म - संयम;
2. उत्कृष्ट उत्पाद ज्ञान;
3. संभावित ग्राहकों का उत्कृष्ट ज्ञान;
4. टेलीफोन बिक्री प्रौद्योगिकी का ज्ञान।

ऐसा प्रतीत होगा कि ये सभी शर्तें पूरी की जा सकती हैं। इसके अलावा, आज बहुत सारा शैक्षिक साहित्य और प्रशिक्षण है जो आपको कोल्ड कॉलिंग तकनीक में महारत हासिल करने में मदद करेगा।

केवल कुछ ही मास्टर कोल्ड कॉलिंग तकनीक क्यों

तो, यदि कोल्ड कॉलिंग से श्रम बाजार में कर्मियों की लागत बढ़ जाती है, तो सभी प्रबंधक अभी तक ऐसा क्यों नहीं कर रहे हैं? उत्तर सरल है: कई प्रबंधक विभिन्न आशंकाओं के कारण कोल्ड कॉल करने से डरते हैं। मुख्य डर कॉल और बातचीत की शुरुआत ही है। कुछ प्रबंधक किसी अपरिचित ग्राहक को बिना किसी डर के कॉल करने में सक्षम होते हैं। एक और बाधा किसी प्रस्ताव को व्यक्त करने के तुरंत बाद अस्वीकार कर दिए जाने का डर है। हम सभी को यह वास्तव में पसंद नहीं आता जब अजनबी कॉल करते हैं और कुछ ऑफर करना शुरू कर देते हैं। और प्रबंधक इसे समझते हैं और बातचीत की शुरुआत में ही अस्वीकार किए जाने से डरते हैं। लेकिन आपको यह समझने की जरूरत है कि अगर आप ठीक से तैयारी करें, अपरंपरागत तरीके से बातचीत करें और वार्ताकार की आवाज में बदलाव पर प्रतिक्रिया दें तो ऐसे व्यक्ति की प्रतिक्रिया को रोका जा सकता है। मैनेजर को डर हो सकता है कि फोन पर कुछ बेचना संभव नहीं होगा, जिसका मतलब है कि सब कुछ बेकार है। लेकिन यहां भी आपको यह समझने की जरूरत है कि कोल्ड कॉलिंग का लक्ष्य बिक्री के रूप में तत्काल परिणाम बिल्कुल नहीं है।

ग्राहक को जानना सफलता की कुंजी है

जैसा कि ऊपर कहा गया है, उत्कृष्ट ग्राहक ज्ञान ही सफलता की कुंजी है। इसलिए, किसी भी कंपनी को कॉल करने से पहले आपको उसके बारे में और अधिक जानकारी प्राप्त करनी होगी। सौभाग्य से, आज जानकारी सार्वजनिक रूप से उपलब्ध है, उदाहरण के लिए, इंटरनेट पर। और पहला प्रश्न जो एक प्रबंधक को स्वयं से पूछना चाहिए वह है: क्या इस कंपनी को हमारे उत्पाद की आवश्यकता है? इसके अलावा, कंपनी के बारे में जानकारी खोजने की प्रक्रिया में, आप कॉल करने का कारण ढूंढ सकते हैं। उदाहरण के लिए, इसका कारण किसी संभावित ग्राहक की ओर से मीडिया में आने वाले किसी लेख या साक्षात्कार की चर्चा हो सकती है।

कॉल का उद्देश्य तत्काल बिक्री नहीं है

कोल्ड कॉलिंग का वास्तविक उद्देश्य फोन पर बिक्री करना नहीं है। इसलिए, जब कोई प्रबंधक "हम आपको पेशकश करना चाहते हैं" वाक्यांश के साथ संवाद शुरू करता है, तो इसे किसी उत्पाद को थोपना माना जाता है। सबसे अच्छी बात यह है कि आपकी कंपनी क्या करती है, इसके बारे में बात करें और पूछें कि क्या यह संभावित ग्राहक के लिए दिलचस्प हो सकता है।

कॉल का उद्देश्य कंपनी के प्रतिनिधि के साथ रुचि पैदा करना और उसके साथ बैठक का कार्यक्रम निर्धारित करना है। इसे किसी संभावित बहाने के तहत सावधानी से किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए: "मैं व्यक्तिगत बैठक में हमारे उत्पाद के बारे में अधिक बात करने के लिए तैयार हूं।"

निःसंदेह, केवल एक लेख पढ़ने से आप कोल्ड कॉलिंग विशेषज्ञ नहीं बन जायेंगे। लेकिन हम सुझाव दे सकते हैं कि आप कुछ सामान्य दिशानिर्देशों का उपयोग करें।

1. कॉल स्क्रिप्ट पहले से तैयार कर लें. एक संक्षिप्त अभिवादन, कंपनी की एक संक्षिप्त प्रस्तुति, संभावित प्रश्न। यह सब पहले से सोचा जाना चाहिए।
2. संचार प्रक्रिया के दौरान संयमित और शांत रहें। चिंता न करें - लड़खड़ाती आवाज़ से ग्राहक को दिलचस्पी होने की संभावना नहीं है। लेकिन कोई भी आपको फोन पर नहीं खाएगा.
3. किसी संभावित ग्राहक से कभी बहस न करें। यदि आपसे कहा जाए कि अब बात करने का समय नहीं है, तो यह आवश्यक रूप से सहयोग करने से इनकार नहीं होगा। हो सकता है कि पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को अभी वास्तव में बहुत कुछ करना हो। पूछें कि उसके लिए कब बात करना सुविधाजनक होगा। यदि आपको स्पष्ट इनकार मिलता है, तो खुद को थोपने और दुर्व्यवहार में पड़ने की कोई आवश्यकता नहीं है। गड़बड़ी के लिए माफ़ी मांगें और अलविदा कहें।
4. फोन पर उत्पाद के बारे में पूरी जानकारी न दें। जब वे आपसे बहुत कुछ पूछना शुरू करते हैं, उदाहरण के लिए कीमतों के बारे में, तो यह मुलाकात का एक उत्कृष्ट कारण है।
5. वाक्यों को दोहराने का अभ्यास करें. अगर कंपनी ने आपका प्रोडक्ट एक बार रिजेक्ट कर दिया तो हो सकता है दूसरी बार या उसके बाद भी आपको मीटिंग मिल सकती है. लेकिन यह काम दखलंदाजी से नहीं, एक निश्चित समय तक इंतजार करने के बाद किया जाना चाहिए।
6. अन्य लोगों के समय को महत्व दें, खासकर यदि आप किसी प्रबंधक से बात कर रहे हों। कोई कॉल सफल मानी जाती है यदि उसकी अवधि 2 से 5 मिनट तक हो।
7. जादुई शब्दों का प्रयोग करें. ये शब्द हैं "प्रमोशन" और "फ्री"। अगर आप ऐसा कुछ ऑफर कर सकते हैं तो आपको जरूर करना चाहिए. उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद का डेमो संस्करण, कैटलॉग, परीक्षण सदस्यता इत्यादि।

वीडियो

हम आपको प्रभावी कोल्ड कॉलिंग के बारे में एक वीडियो देखने के लिए आमंत्रित करते हैं।

किसी भी उत्पाद को बेचने में ग्राहकों के साथ संवाद करना शामिल होता है। और यह संचार तैयार नियमों के अनुसार होना चाहिए - एक ऐसी योजना जिसमें विक्रेता के लिए बातचीत की स्क्रिप्ट और विरोधियों के उत्तरों के विकल्प दोनों हों।

कोल्ड कॉल, किसी वेबसाइट पर चैट, किसी प्रदर्शनी में बैठक - प्रत्येक व्यावसायिक प्रक्रिया को एक तैयार स्क्रिप्ट में लिखा जाना चाहिए। उन्हें एक निश्चित एल्गोरिथम के अनुसार संकलित किया जाता है।

रेडी-मेड स्क्रिप्ट बनाते समय, उद्देश्य से शुरुआत करें - रेडी-मेड स्क्रिप्ट किस लिए है। उदाहरण के लिए, कोल्ड कॉल का उद्देश्य किसी प्रबंधक से मिलना, बैठक की व्यवस्था करना, किसी सुविधा का दौरा करना, या आपको किसी प्रदर्शनी या अन्य कार्यक्रम में आमंत्रित करना है।

एक तैयार स्क्रिप्ट बनाते समय, अपने ग्राहक को देखना महत्वपूर्ण है - लिंग, उनकी उम्र क्या है, वे क्या करते हैं, उनकी आय क्या है, आदि। उत्पाद के बारे में ज्ञान के बिना ऐसा करना भी असंभव है: सभी फायदे, समान उत्पादों/सेवाओं से अंतर, विशिष्टता और विविधता, विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुकूल होने की क्षमता।

अक्सर, एक तैयार-निर्मित कोल्ड वार्तालाप स्क्रिप्ट एक तैयार-निर्मित संरचना का उपयोग करके प्रबंधक () द्वारा लिखी जाती है:

• प्रदर्शन,
• आवश्यकता स्पष्ट करते हुए,
• प्रोडक्ट प्रेसेंटेशन,

तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में ऐसे वाक्यांश शामिल हैं जो बातचीत शुरू करने में मदद करेंगे ("आपका आवेदन साइट पर 12.00 बजे स्वीकार किया गया था", "आपने साइट पर कॉल का आदेश दिया", "आपको प्योत्र इलिच त्चिकोवस्की द्वारा अनुशंसित किया गया था" ... ), जरूरतों का पता लगाएं ("आपकी प्राथमिकताएं क्या हैं?", "मैं उन विकल्पों को सूचीबद्ध करूंगा जो आपको स्वीकार्य हैं"...), लेनदेन को पूरा करने को बढ़ावा दें ("क्या ऐसी स्थितियां हैं जो आपको निर्णय लेने में मदद करेंगी? ”, "आइए अनुबंध में विरोधाभास को खत्म करें"...)। यह सब भावनाओं से भरा होना चाहिए - अपने वार्ताकार को महसूस करें। इस मामले में, एक नियम के रूप में, समाप्त कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट की लंबाई 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: बातचीत की रूपरेखा

ग्राहक के साथ बातचीत हमेशा अभिवादन और परिचय के साथ शुरू होती है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर। मेरा नाम है..., कंपनी..."। इसके बाद, तैयार कोल्ड कॉलिंग कार्ड "क्लैरिटी हुक" तकनीक का उपयोग करता है, जो क्लाइंट को अभी बात करने के लिए मनाने में मदद करता है। विभिन्न "हुक" का उपयोग करके एक तैयार कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बनाई जा सकती है।

पहली कोल्ड कॉल का अनुसरण इस वाक्यांश के साथ करना अच्छा है कि "आपकी मुझे अनुशंसा की गई थी।" यह तब भी काम करता है जब कोई सचिव किसी विशेषज्ञ को कॉल स्थानांतरित करता है। यहाँ मुख्य बात स्पष्टीकरण है: “क्या सिफ़ारिश सही है? क्या यह आपकी दिशा है? सकारात्मक प्रतिक्रिया मिलने से बातचीत को लम्बा खींचने में मदद मिलेगी।

2. संपर्क से पहले समझौता

यदि यह पहली कॉल नहीं है, तो बताएं कि पिछली बार आपके बीच क्या समझौते हुए थे और फिर मुद्दे पर आएं।

3. सार्वजनिक कारण

खुले डेटा पर निर्मित एक "स्पष्टता हुक" आपको अपने वार्ताकार का दिल जीतने में मदद करेगा: "मैंने इसे आपकी वेबसाइट पर देखा... और कॉल करने का निर्णय लिया"...

अगला कदम कोल्ड कॉल के उद्देश्य की घोषणा करना है: भागीदार बनना, सहयोग पर विचार करना, बातचीत शुरू करना।

इसके बाद, कार्रवाई का नियंत्रण अपने हाथों में लेना महत्वपूर्ण है। "मैं ऐसा करने का प्रस्ताव करता हूं," "मैं पहले आपको बताऊंगा, फिर सवालों के जवाब दूंगा, और फिर हम बातचीत के विकल्पों पर चर्चा करेंगे।" मैं 15 मिनट से अधिक नहीं लूंगा" - ऐसी टिप्पणियाँ आपको कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट प्रोग्राम करने में मदद करेंगी। यदि आपने ग्राहक की "हाँ" सुनी तो प्रोग्रामिंग सफल हो गई। यदि उत्तर "नहीं" था, तो कारण स्पष्ट करें और अन्य व्यवस्थाएँ प्रस्तुत करें।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: आपत्तियों से निपटना

आपत्तियों से निपटना बातचीत के सबसे कठिन पहलुओं में से एक है। अक्सर किसी अपरिचित कंपनी में पहला संपर्क सचिव होता है। इसलिए, तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में उसकी संभावित आपत्तियों के उत्तर शामिल होने चाहिए। यहां विचार करने के लिए विभिन्न विकल्प हैं।

"दिलचस्प नहीं" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- कंपनी एन ने भी पहले आपत्ति जताई, लेकिन अब हम सहयोग करके खुश हैं।

— क्या किसी लाभदायक नवप्रवर्तन को अस्वीकार करना सही है? यह वह परिचित चीज़ है जो समय के साथ अरुचिकर हो जाती है।

"मैं इस बात से इंकार नहीं करता कि मेरे तर्क और शर्तें प्रबंधन की राय बदलने में मदद करेंगी।"

- यदि आपके बॉस ऐसा नहीं सोचते तो क्या होगा? मुझे खुद मैनेजर से बात करने दीजिए.

"हमारे पास एक और आपूर्तिकर्ता है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- बहुत अच्छा! तुलना करने के लिए कुछ न कुछ होगा. दो आपूर्तिकर्ता हमेशा अधिक विश्वसनीय होते हैं।

— प्रबंधक का काम प्रस्तावित स्थितियों की तुलना करना है। शायद हम बेहतर हैं.

- आइए बॉस से पूछें कि क्या आकर्षक शर्तों को अस्वीकार करना सही है।

— यदि आप एक प्रबंधक थे और आपको पता चला कि किसी विशेषज्ञ के कारण आप लाभ पाने से चूक गए तो क्या होगा? आप क्या करेंगे?

"यह संभावना नहीं है कि आपका वर्तमान भागीदार वह पेशकश करेगा जो हमारे पास है।" कृपया अपने प्रबंधक से संपर्क करें ताकि मैं इस पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकूं।

"कुछ नहीं चाहिए" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

—अभी इसकी जरूरत नहीं है या आपको इसकी सस्ते में जरूरत है? क्या आपके पास कोई दूसरा साथी है या कोई बजट नहीं है? क्या सब कुछ स्टॉक में है या यह सीज़न से बाहर है?

"अब हमारे पास सब कुछ है, लेकिन भविष्य में एक नई ज़रूरत सामने आ सकती है।"

— प्रभारी व्यक्ति हमेशा सर्वोत्तम विकल्प की तलाश में रहता है। आइए हम बिल्कुल यही पेशकश करें!

- अब हमारे पास उत्कृष्ट कीमतें हैं, और हमारे पास प्रचार भी हैं। मैं प्रबंधन को इस बारे में बता दूं. कृपया कनेक्ट करें.

"एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

— प्रश्न उठ सकते हैं, लेकिन मैं आपको फ़ोन पर सब कुछ बहुत तेज़ी से बताऊंगा।

- बातचीत के बाद, मैं आपकी कंपनी के लिए हमारे प्रस्ताव को अपना रहा हूं।

— क्या व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने में छोटी बातचीत शामिल नहीं है?

- प्रबंधन के साथ बातचीत 5 मिनट से अधिक नहीं। किसी व्यावसायिक प्रस्ताव को सभी तर्कों और फायदों के साथ पढ़ना एक लंबी प्रक्रिया है। आइए मिलकर बॉस का समय बचाएं।

“यह मेरी ज़िम्मेदारी नहीं है” के लिए तैयार स्क्रिप्ट। हमारे पास ऐसा कोई व्यक्ति नहीं है।”

— सबसे अधिक संभावना है, एक आकर्षक प्रस्ताव के जवाब में, महानिदेशक एक प्रभारी व्यक्ति को नियुक्त करेगा। मुझे उससे बात करने दो.

— एक नियम के रूप में, ऐसे मुद्दों का निर्णय कंपनी के प्रमुख द्वारा किया जाता है। या हम इस बारे में बात कर रहे हैं कि वह अभी व्यस्त हैं? क्या आप मुझे बता सकते हैं कि मैं आपको कब वापस कॉल कर सकता हूँ?

— क्या प्रबंधक व्यस्त है? उनके डिप्टी शायद मदद करने में सक्षम होंगे। कृपया कनेक्ट करें.

— यह अजीब है, आपके प्रतिस्पर्धी को तुरंत ही जिम्मेदार व्यक्ति मिल गया।

— अक्सर ऐसे मामलों का फैसला विभाग में होता है... स्पष्ट करने के लिए, मैं वहां फोन करता हूं। कृपया मुझे इस विभाग के किसी विशेषज्ञ का टेलीफोन नंबर बताएं।

रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: परीक्षण और कार्यान्वयन

तैयार शीत वार्तालाप स्क्रिप्ट का परीक्षण किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को छोटी कंपनियों के साथ बातचीत शुरू करने दें, और आरओपी विश्लेषण करेगी:

• बातचीत में स्क्रिप्ट का उपयोग कितनी स्पष्टता से किया गया है,
• क्या यह आपको अपने लक्ष्य तक पहुंचने में मदद करता है?
• क्या कोई बेहिसाब उत्तर और आपत्तियां हैं,
• क्या प्रबंधक ने ग्राहक का ध्यान आकर्षित किया,
• किन बिंदुओं पर वार्ता टूटी।

इस विश्लेषण के आधार पर, आपको अधिक उपयुक्त वाक्यांशों, शब्दों और भावनाओं को जोड़कर वार्तालाप प्रवाह चार्ट को सही करने की आवश्यकता है।

यह महत्वपूर्ण है कि तैयार कोल्ड सेल्स स्क्रिप्ट स्वचालित हो। इसके लिए हाइपरस्क्रिप्ट सहित विभिन्न सेवाएँ हैं। यह कागजी रिकॉर्ड के उपयोग को समाप्त कर देगा, जो अक्सर खो जाते हैं, और आपको परिदृश्यों को जल्दी से बदलने के साथ-साथ विभिन्न संस्करणों को मापने और उनका विश्लेषण करने की अनुमति देगा। इस सभी डेटा को इसके साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

तकनीकी मानचित्र के साथ प्रबंधक के काम का मूल्यांकन "ट्रैफ़िक लाइट" प्रणाली का उपयोग करके किया जाता है - संकेतक रंग में परिलक्षित होते हैं:

• हरा - 80% से अधिक स्क्रिप्ट का उपयोग किया गया,
• पीला - स्क्रिप्ट का 60-80% लागू,
• लाल - नक्शा 60% से कम पूरा हुआ।

एक तैयार कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट (साथ ही किसी अन्य व्यावसायिक प्रक्रिया) को अंतिम रूप देने में एक महीने से अधिक समय लग सकता है। इस पूरे समय में, ROP को प्रत्येक कर्मचारी की कम से कम 2 बातचीत सुननी होगी।

स्क्रिप्ट का लचीलापन विक्रेता को उपलब्ध स्वतंत्रता की डिग्री है। कुछ उद्योगों में, कोई ऐसा उत्पाद जो बाज़ार के लिए समझने योग्य और परिचित हो, आप उसे केवल एक स्क्रिप्ट पढ़कर बेच सकते हैं। दूसरों में, केवल अभिव्यक्ति के साथ पढ़ने की क्षमता ही पर्याप्त नहीं हो सकती है।

हमने एक तैयार वार्तालाप स्क्रिप्ट बनाने के चरणों को देखा। इसका उपयोग यह समझने के लिए करें कि अपने संभावित ग्राहकों से शीघ्रता से कैसे संपर्क किया जाए और...