Bekerja dengan bantahan. Contoh, teknik, latihan

Balasan kepada Bantahan Tiada penceramah boleh menjadi penceramah biasa jika dia tidak tahu cara menangani bantahan. Tanpa berlatih bantahan, segala persiapan anda akan sia-sia. Oleh itu, pertama anda mesti belajar untuk mengklasifikasikan mereka.Bantahan dibahagikan kepada

Kemungkinan Bantahan Tulis semuanya! Adalah penting untuk menolak dan pergi ke hadapan sahaja, tetapi anda perlu bijak. Jadi, tuliskan bantahan dan sediakan 5 jawapan untuk setiap satu. Biarlah mereka mengikut sistem S.A.L.O. Bukti nyata bahawa bantahan

Bantahan Dalam buku pengarang Rusia mengenai penjualan topik bantahan, atas sebab tertentu, terlalu banyak perhatian diberikan, dan pendapat pengarang adalah bercanggah. Ada yang berpendapat bahawa tidak sepatutnya ada bantahan sama sekali terhadap penjualan yang sempurna; yang lain percaya bahawa penjualan itu boleh

Bantahan Pelanggan Adakah Pelanggan mempunyai bantahan pembelian biasa untuk kategori produk ini dan produk ini? Jika ya, adakah terdapat senarai mereka dan jawapan yang bernas kepada mereka?

Prinsip bantahan Walau bagaimanapun, kadangkala perlu menggunakan cara yang lebih berkesan untuk menarik orang ke pihak anda: memprovokasi mereka untuk membantah. Anehnya, ini berfungsi sama seperti meminta nasihat. Apabila orang membantah anda, mereka menunjukkan

Apakah yang paling biasa difahami dengan istilah "pengendalian bantahan" dan mengapa ia begitu penting, terutamanya dalam kawasan jualan? Bekerja dengan bantahan adalah keupayaan wakil tertentu untuk mengenal pasti semua kemungkinan kedudukan pelanggan mengenai cadangan yang dikemukakan kepadanya, serta untuk mengatasi kemungkinan perselisihan pendapat.

Kemahiran ini adalah teras kepada proses perselisihan faham. Kaedah bekerja dengan bantahan sentiasa termasuk kemahiran menterjemah penilaian dan pernyataan negatif ke saluran yang mungkin positif, dan mengembangkan perasaan menjadi pendekatan aktif yang khusus.

Perlu diingatkan juga bahawa pengendalian bantahan mempunyai dua implikasi untuk sebarang jenis jualan. Maksud pertama mengatasi bantahan ialah bakal pengguna berminat dengan produk yang ditawarkan kepadanya. Makna lain menganggap soalan dan bantahan yang timbul sebagai penunjuk penyediaan ejen jualan yang lemah, membuat kesilapan pada peringkat penyediaan dan pembentangan produk, yang boleh disebabkan oleh pelbagai jenis salah pengiraan.

Mengatasi bantahan pelanggan

Sejauh mana kemungkinan dan secara amnya bermasalah untuk mengatasi bantahan pelanggan? Kerumitan tugas ini secara langsung bergantung pada kualiti individu pelanggan berpotensi, tetapi juga pada kemahiran penjual, kemahiran komunikasinya.

Terdapat beberapa langkah asas untuk menangani bantahan:

1. Belajar untuk mendengar. Anda harus sentiasa bermula dengan sabar mendengar prospek. Langkah ini adalah semudah dan berkesan yang mungkin, kerana perhatian terhadap monolog pelanggan memberikan pemahaman tentang minat dan kecenderungannya, dan juga membangkitkan simpati dan lebih keyakinan di pihaknya.
2. Terima bantahan. Langkah ini mungkin kelihatan sedikit berlawanan dengan intuisi pada mulanya, tetapi ia perlu diambil untuk mengatasi bantahan pelanggan. Ini benar-benar penting, kerana situasi yang digariskan oleh klien dari sudut pandangannya sememangnya mungkin secara teori. Beritahu pelanggan bahawa anda bersetuju dengan keterukan masalah. Mulakan dengan berkata, "Ini soalan yang sangat penting," atau "Ini benar-benar berbaloi untuk ditangani."
3. Fahami betul sebab pelanggan menolak produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Adakah bantahannya satu percanggahan sebenar, atau adakah ia hanya alasan yang dia cuba untuk menyingkirkan agen obsesif itu. Jika anda tidak dapat mengetahui jawapan kepada soalan ini sendiri, tanya soalan susulan. Selalunya keadaan ini diselesaikan dalam dua cara. Yang pertama ialah bertanya kepada pengguna jika ada sebab lain mengapa dia enggan membeli. Teknik kedua ialah keikhlasan. Beritahu pelanggan bahawa pelanggan lain telah membantah produk dengan cara yang sama, tetapi telah menolak produk tersebut atas sebab yang berbeza.
4. Perhalusi dan konkritkan. Lakukan ini dengan soalan utama. Jika anda membenarkan pelanggan anda bersuara, serta cekap bertanya soalan penjelasan, anda boleh menavigasi bantahannya dengan lebih baik, memahami intipati mereka, serta keperluan sebenar pelanggan anda. Peringkat ini mempunyai beberapa nilai. Sebagai tambahan kepada fakta bahawa anda akan mempunyai pemahaman yang lengkap tentang pelanggan anda, anda juga boleh menang terima kasih kepada literasi pelaksanaan peringkat ini. Pelanggan mungkin menghargai profesionalisme anda, yang akan memenangi dia kepada anda dan akan membolehkan dia mengatasi bantahannya.
5. Berikan hujah balas. Jika anda telah melaksanakan semua langkah sebelumnya dengan betul dan mempelajari cara menavigasi keperluan dan bantahan pelanggan anda, maka anda sudah bersedia untuk mula mengemukakan hujah balas. Mereka mesti positif, dan fakta yang anda sebutkan mesti disahkan dan boleh dipercayai.

Sebagai tambahan kepada langkah asas, ingat juga kesilapan utama ejen - memasuki pertengkaran dengan bakal pelanggan. Pertikaian adalah musuh utama pengurus jualan yang berjaya, kerana ia akan memaksa pelanggan untuk mengambil pendirian yang bertentangan dan keras sepenuhnya.

Teknik untuk menangani bantahan

Terdapat teknik yang sama sekali berbeza untuk menangani bantahan. Kesemuanya mengandungi algoritma utama untuk bekerja dengan pelanggan, yang akan membolehkannya cenderung ke arah yang diperlukan dan menilai produk yang dicadangkan sepenuhnya secara objektif. Aplikasi beberapa langkah asas algoritma ini wujud dalam satu cara atau yang lain dalam mana-mana kaedah bekerja dengan bantahan. Langkah pertama ialah memberi peluang kepada prospek untuk bersuara. Selalunya ia berlaku bahawa untuk mengatasi bantahan, sudah cukup untuk mendengarnya, kerana orang itu, setelah mengatakannya, secara literal "melepaskan stim" dan akan dilupuskan dengan agak positif terhadap ejen.

Penyesuaian psikologi terhadap bantahan juga memainkan peranan. Ini membolehkan seseorang berfikir dengan cara yang dia mahu. Oleh itu, dia berasa selesa, dan anda memberitahu dia bahawa pandangannya diterima sepenuhnya dan mempunyai hak untuk wujud.

Soalan untuk menjelaskan arah memainkan peranan sebagai "beacon" yang dengannya anda akan menandakan sendiri semua peruntukan utama untuk lawan bicara, kriteria dan keinginan untuk mengambil kiranya pada masa menyatakan hujah balas anda.

Contoh bekerja dengan bantahan

Apakah, pada dasarnya, pengurusan perselisihan faham yang baik? Ini sama sekali bukan percubaan untuk "memerah" produk anda kepada mana-mana orang. Pertama sekali, ia adalah keupayaan untuk secara cekap mengambil kira semua kehendak dan kriteria pelanggan dan menawarkan kepadanya jenis produk atau perkhidmatan yang akan memenuhi sepenuhnya keperluannya. Contoh bekerja dengan bantahan di bank dan dalam bidang perkhidmatan perbankan secara umum, yang paling kerap ditemui.

Ungkapan yang sering diucapkan oleh pelanggan: "Saya akan fikir ...". Bantahan ini cukup ketara sehinggakan terdapat beberapa cara klasik untuk mengatasinya. Anda boleh bersetuju dengan pelanggan dengan menyayanginya, bersetuju dengannya dan menyatakan pemahaman. Anda juga boleh bertanya soalan yang menjelaskan: "mengenai apa?". Jika pelanggan tidak tahu bagaimana untuk menjawabnya, teruskan bertanya soalan penjelasan tentang perkhidmatan atau produk untuk mengenal pasti punca keraguan pelanggan.

Juga frasa biasa ialah frasa: "Ia mahal." Bantahan ini juga boleh mempunyai dua makna. Jelaskan dengan tepat apa yang klien maksudkan dengannya. Adakah dia melihat produk serupa lebih murah, tetapi di tempat yang berbeza? Juga, teknik ini adalah untuk menawarkan untuk membeli produk dengan diskaun tertentu, tetapi ia tidak selalu mungkin dan universal.

Bahawa kita semua tentang sedih, tetapi sedih. Terdapat aspek positif dalam pemasaran rangkaian. Sebagai contoh, saya suka teknik pengendalian bantahan yang diajar dalam latihan jualan langsung.

Teknik yang sama boleh berjaya digunakan dalam perniagaan tradisional dalam rundingan atau, sebagai contoh, untuk bekerja di rangkaian sosial untuk menyelesaikan situasi konflik dengan pelanggan.

Pada pembentangan syarikat, produk, atau bahkan pada peringkat menjemputnya, rakan bicara anda mungkin mempunyai soalan dan bantahan. Anda harus belajar bekerja dengan mereka dengan betul. Sebagai permulaan, mari kita fikirkan maksudnya sebenarnya dan dari mana datangnya bantahan ini.

Sebab utama bantahan

• Pemberian bahan yang salah... Pembentangan anda mengandungi banyak kekaburan atau perkara kontroversi. Anda mungkin tersilap mengenal pasti keutamaan dan keinginan khalayak anda. Sebagai contoh, anda bercakap tentang peluang perniagaan di hadapan bakal pengguna produk anda, bukan rakan kongsi dan ahli perniagaan.
• Keraguan anda sendiri... Mungkin kekurangan keyakinan anda terhadap kualiti syarikat dan produknya ditunjukkan. Itulah sebabnya ia sentiasa disyorkan untuk menggunakan barangan dan perkhidmatan yang akan anda jual atau tawarkan secara peribadi. Anda akan mempunyai idea yang lebih baik tentang ciri dan kualiti pengguna produk. Nasihat ini tidak terpakai kepada syarikat penipu dengan produk nominal, dalam hal ini anda hanya perlu belajar berbohong, kerana penggunaan produk secara peribadi boleh membahayakan kesihatan anda :-).
• Ketidakpastian pelanggan anda dalam keupayaan mereka... Dalam kes ini, perlu diingatkan bahawa MLM sesuai untuk pelbagai orang. Ia tidak berlebihan untuk menceritakan beberapa kisah kejayaan orang daripada orang ramai.
• Ketakutan dan stereotaip... Dalam situasi ini, biasanya dinasihatkan untuk memberitahu dalam cat tentang sifat positif pemasaran rangkaian (atau mana-mana produk lain, bergantung pada situasi anda).
• Tidak sesuai dengan orang itu... Jelas bahawa MLM yang sama bukanlah model pengedaran barangan sejagat, yang sesuai untuk semua orang. Tidak setiap orang akan dapat mencapai kejayaan yang ketara dalam perniagaan rangkaian. Perkara yang sama boleh dikatakan untuk barangan dan perkhidmatan biasa.
• Dan bercakap? Sesetengah orang mengalami defisit komunikasi dan dari ini mereka suka berhujah sekali lagi. Ia juga merupakan satu lagi sebab untuk menarik perhatian penonton kepada diri sendiri, orang yang anda sayangi, untuk meningkatkan PSV (kepentingan diri).
• Muslihat pesaing... Ejen profesional dan orang PR hitam bekerja. Mereka boleh dikalahkan hanya melalui produk berkualiti tinggi dan dasar maklumat yang cekap.

Mungkin terdapat pelbagai motif di sebalik bantahan. Dan ini tidak selalunya tidak kukuh. Jika seseorang berhujah dan bertanya, itu bermakna dia sudah berminat dengan cadangan anda, tetapi anda hanya perlu menghilangkan keraguannya atau, sebaliknya, berikan dia keyakinan tambahan. Oleh itu, sangat penting untuk belajar cara bekerja dengan cekap dengan bantahan, kemahiran ini akan membolehkan anda menarik rakan kongsi baru atau membuat jualan tambahan, dalam kes yang kelihatan tidak ada harapan.

10 kaedah berkesan menangani bantahan

1) Menjelaskan soalan... Dapatkan lawan anda untuk mula membuat alasan dan membalas komen dan kenyataannya sendiri. Berfungsi dengan baik dengan alasan standard.

a) Saya tidak mahu. Apa yang anda tidak mahu? Adakah anda pasti bahawa anda tidak mahu mengubah hidup anda menjadi lebih baik, membuka peluang baharu untuk pertumbuhan anda?

b) Tiada wang. Awak tak ada duit buat apa? Adakah anda menyesali kepingan kertas yang tidak bernilai ini untuk kesihatan atau kesejahteraan kewangan anda? Berapakah kos perkhidmatan atau produk yang berkualiti tinggi itu? Mahal, tetapi orang mengundi dengan dompet mereka sendiri untuk kualiti.

v) Perlu berfikir. Tentang apa? Berapa lama masa yang diperlukan untuk anda? Mari kita fikirkan bersama?

G) Tiada masa... Tiada masa untuk apa? Pada diri sendiri, orang tersayang, pada orang tersayang? Ia adalah perlu untuk menunjukkan nilai masa dan faedah daripada program atau produk yang dicadangkan. Mesin basuh membebaskan banyak masa tambahan.

e) Pinjam wang untuk bermula? Saya ingin kami memulakan perniagaan ini pada tahap yang sama, sebagai rakan kongsi. Saya tidak mahu meletakkan anda dalam kedudukan bergantung.

2) Terjemahan kepada humor... Cuba bergurau dan lari daripada jawapan langsung. Anda boleh cuba mengutuk seseorang kerana kebodohan dan mudah tertipu. Siapa yang buat begitu? Siapa yang mempercayai kesimpulan penipu ini?

3) jeda... Anda membuat jeda, di mana orang itu mula mencari jawapan kepada soalannya sendiri. Ada kemungkinan bahawa dia sendiri akan dapat menyedari ketiadaannya.

4) Ulang bantahan... Anda hanya mengulangi bantahan yang dibangkitkan oleh orang tersebut. Teknik ini didasarkan pada keanehan psikologi manusia, bertentangan dengan persepsi kata-kata mereka, apabila mereka berbunyi bukan dari dirinya sendiri, tetapi dari lawan bicara luar. Pada masa ini, seseorang secara bebas dapat memahami betapa tidak pentingnya bantahan, soalan dan keraguannya.

5) Pendapat peribadi... Jika bantahan itu hanya berdasarkan pengalaman orang lain, maka wajarlah bertanya pendapat pihak lawan sendiri mengenai isu ini. Apa pendapat anda sendiri? Apakah pendapat peribadi anda mengenai perkara ini?

6) pujian... Soalan yang bagus! Mereka inilah yang kami cari, program ini khas untuk anda. Soalan yang sangat profesional! Di sini anda akan menemui rakan kongsi dan rakan sekerja yang layak untuk tahap anda.

7) Soalan alternatif... Cadangan dengan pilihan khayalan. Sejenis "pilihan tanpa pilihan." Teh atau kopi? Adakah kita bertemu malam ini pada pukul enam atau tujuh?

8) Kesan kerusi tinggi atau penolakan pelanggan yang dirasakan... Mengapa anda memerlukan ini? Beberapa jenis kebebasan kewangan, wang, rumah sendiri, kereta. Saya tidak bermain dengan mainan di sini, ia tidak menarik, jadi ia tidak menarik.

9) Kelewatan dengan balasan... Saya tidak tahu jawapannya, tetapi saya akan mengetahui daripada pihak pengurusan kemudian dan pasti akan memaklumkannya kepada anda. Jom bertukar kenalan sekarang? Atau lebih baik datang ke pembentangan syarikat, akan ada orang yang lebih cekap dalam perkara ini daripada saya.

10) Kerja proaktif... Anda berhemat dalam pembentangan anda untuk menangani beberapa bantahan dan soalan standard. Anda memberikan jawapan siap sedia yang bermanfaat kepada anda, tanpa menunggu anda ditanya soalan yang sesuai.

Sudah tentu, ada pilihan lain. Secara amnya jangan melawan bantahan, tetapi hanya bekerja dengan orang yang tidak memilikinya. Tetapi ini bukan kaedah kami, kami tidak mencari jalan mudah :-). Namun, ada kalanya, untuk menjimatkan masa dan usaha, lebih mudah untuk melepaskan diri daripada pertikaian dan menolak untuk bekerjasama dengan seseorang. Terutama jika ini adalah troll biasa, untuk siapa proses komunikasi itu sendiri adalah penting, perhatian anda, dan bukan perniagaan atau produk tertentu.

Ia juga berfaedah untuk memahami dengan jelas dengan siapa anda bercakap pada masa ini. Orang itu mungkin biasa dengan teknik menangani bantahan, maka tidak sukar baginya untuk menerapkannya terhadap anda. Oleh itu, perlu ada pendekatan khusus kepada mereka. Katakan anda menjemput seseorang melalui telefon ke mesyuarat di kedai kopi untuk membentangkan syarikat baharu dan peluang perniagaannya.

Dalam teknik pertempuran telefon ( TTB) ada teknik “ sebab tu". Anda menelefon, bertanya khabar, memperkenalkan diri. Bercakap secara ringkas tentang topik perbualan anda dan jemput teman bicara anda ke mesyuarat atau pembentangan peribadi. Biasanya dia cuba untuk mengetahui butiran terlebih dahulu. Orang ramai secara semula jadi malas dan tidak mahu mengambil langkah aktif, jadi lebih baik untuk mengetahui maklumat ringkas di telefon dan segera menolak. Tetapi anda dan saya adalah gulung parut :-), anda tidak akan terlepas daripada kami dengan begitu mudah.

- Perniagaan apa, perniagaan apa?
“Ia adalah organisasi pemasaran berteknologi tinggi. Belian borong besar dan kecil. Pengedaran runcit yang menggalakkan.
- Baiklah, tetapi jika secara ringkasnya?

Jawapan newbie:

- Anda seorang yang bijak! Seperti yang anda tahu, ahli perniagaan tidak bercakap tentang perkara sedemikian di telefon! Itulah sebabnya saya menjemput anda ke kafe. Bilakah masa yang sesuai untuk anda esok pada pukul 17 atau 19?

Jawapan kepada teman bicara yang berpengalaman:

“Anda seorang ahli perniagaan, dan anda tahu betul bahawa bukan kebiasaan untuk kami membincangkan isu serius melalui telefon. Jadi kita bertemu hari ini di sebuah kafe di Lenin Street. Bilakah lebih mudah untuk anda pada pukul 18 atau 20?

Begitu juga, anda boleh mencari alasan yang kerap: " Saya tidak mempunyai masa atau saya tidak mempunyai masa«.

- Hello. Saya, Sergey, wakil syarikat "Veselye shtuchki!" Kami menyediakan latihan pengurusan yang sangat baik untuk syarikat sederhana dan besar. Program unik kami membolehkan ...

- Saya sibuk.

- Saya faham awak, jom, saya akan hubungi awak semula nanti. Bilakah ia sesuai untuk anda pada pukul 15 atau 17?

- Okey, hubungi semula pada pukul lima. Saya tiada masa sekarang.

- Bagus, program latihan kami termasuk bahagian pengurusan masa yang berkesan. Kursus ini amat berguna untuk anda. Saya membuat temu janji pada pukul 17:00, saya pasti akan menghubungi anda semula. Terima kasih atas perhatian.

Sudah tentu, bukan pilihan yang paling berjaya mungkin ditemui :-).

Tetapi anda tidak sepatutnya kecewa, penolakan adalah perkara biasa. Anda harus terus berlatih, memperoleh pengalaman dan mengembangkan corak perbualan biasa.

Saya rasa anda mendapat intipati teknik pengendalian bantahan yang ditunjukkan dalam artikel itu. Mereka boleh berjaya digunakan bukan sahaja dalam perniagaan rangkaian, tetapi juga dalam kehidupan seharian, dalam komunikasi dengan orang sekeliling. Maklumat ini berguna untuk pengurus jualan dan pembelian, untuk wakil jualan atau pakar dalam menyelesaikan situasi konflik. Ia kekal hanya untuk menggunakan teknik yang disenaraikan dan mula mempraktikkannya dalam amalan.

Tiada seorang pun jurujual menyukai bantahan dalam kerja mereka, tetapi mereka adalah sumber utama pertumbuhan peribadi dan profesional. Psikologi pelanggan adalah sedemikian rupa sehingga sangat jarang dia akan bersetuju untuk membuat perjanjian dengan anda tanpa menguji kekuatan anda, tanpa meragui kebenaran kata-kata anda, tanpa mengetahui faedah yang akan dia terima secara peribadi untuk dirinya sendiri dengan bersetuju dengan tawaran anda. Dan jika anda belajar menganalisis sebab-sebab bantahan, dan kemudian menyesuaikan kerja anda berdasarkan ini, maka kejayaan hanya akan menunggu masa. Walaupun begitu, kebanyakan pengurus menganggap bantahan bukan sebagai peluang untuk berkembang, tetapi sebagai halangan serius dalam perjalanan.

Dalam pelajaran ini, kita akan mengetahui apakah bantahan, jenis bantahan yang wujud, dan apakah teknik untuk menghapuskannya. Maklumat ini akan membantu anda memahami bahawa "syaitan tidak semenakutkan seperti yang dilukis," dan sebenarnya bekerja dengan bantahan bukan sahaja mudah, tetapi juga menarik.

Psikologi pelanggan: apakah bantahan dan bagaimana ia dibentuk

Dalam jualan, psikologi pelanggan memainkan peranan penting, dan bantahan adalah reaksi defensif terhadap tindakan pengurus untuk menjalin hubungan dan menutup perjanjian, walaupun kadangkala bantahan berlaku sepanjang kitaran jualan. Anda mesti faham bahawa pelanggan akan sentiasa berusaha untuk melindungi dirinya, kerana menganggap penjual sebagai ancaman kepada ketenangan mentalnya (peringkat mewujudkan hubungan) dan kesejahteraan (peringkat menyelesaikan transaksi). Oleh itu, bantahan adalah bahagian semula jadi dalam proses penjualan dan.

Pembentukan bantahan berlaku pada peringkat sedar dan tidak sedar persepsi. Bantahan tidak sedarkan diri ialah reaksi klien terhadap pencerobohan orang luar (penjual) ke dalam zon selesanya dan dinyatakan dalam sebutan frasa yang tidak disedari, hampir tidak sedarkan diri. Tindakan bukan standard, frasa yang difikirkan dengan teliti, skrip jualan membantu untuk mengatasi jenis bantahan ini. Perkara utama ialah memahami bahawa bantahan tidak sedarkan diri tidak ditujukan kepada produk yang dicadangkan, tetapi pada tindakan pengurus.

Bantahan sedar, sebaliknya, berkaitan dengan apa yang penjual tawarkan. Di sini, pembeli berpotensi tidak berpuas hati dengan faedah, kos, ciri khusus produk. Bantahan seperti ini timbul dalam kes di mana pembeli ingin mendapatkan lebih dengan wang yang lebih murah.

Untuk meringkaskan blok ini, katakan bahawa perkara utama yang anda perlu fahami tentang bantahan ialah:

• Bantahan ialah reaksi terhadap tindakan anda, yang bermaksud bahawa dengan mengubah tindakan anda, anda boleh mengubah reaksi ini juga.
• Bantahan tidak dapat dielakkan, dan jika seseorang tidak keberatan dengan anda, maka dia akan membeli dalam apa jua keadaan, dan merit profesional anda dalam hal ini tidak.

Sebaik sahaja anda menerima kedua-dua fakta ini, anda perlu terbuka kepada bantahan dan disambut dengan penuh semangat kerana ia membawa anda lebih dekat kepada perjanjian.

Berurusan dengan bantahan - apa itu

Terangkan tindakan pengurus untuk menghapuskan halangan sedar dan tidak sedar yang menghalang perjanjian daripada ditutup. Aktiviti ini hampir selalu ada dalam jualan, dan oleh itu anda hanya perlu memahami jenis bantahan, peringkat pemprosesannya dan pilihan respons.

Ingat bahawa terdapat pelanggan yang berbeza, tetapi sebarang bantahan boleh dianggap sebagai tanda minat mereka untuk membeli produk atau perkhidmatan. Latihan bantahan yang betul membolehkan anda meningkatkan nilai produk di mata bakal pembeli, dan yang salah akan menyebabkan kerosakan perjanjian. Dan untuk menangani bantahan dengan cekap, anda mesti terlebih dahulu memahami apa itu sebagai tambahan kepada sedar dan tidak sedar.

Tipologi bantahan

Bantahan boleh palsu atau benar. Dan terdapat satu perkara yang rumit di sini: jika anda mengatasi bantahan yang benar, perjanjian menanti anda, dan jika palsu, banjir bantahan baharu menanti. Ini berlaku kerana keengganan seseorang untuk membuat pembelian dan ketidakupayaannya untuk mengatakannya secara langsung kerana kesopanan atau sesuatu yang lain.

Selain itu, anda perlu belajar membezakan antara bantahan dan syarat - faktor sebenar yang tidak membenarkan anda membuat perjanjian (contohnya, seseorang tidak akan membeli kereta di pengedar kereta jika dia tidak mempunyai lesen, dsb.) .

Kemunculan bantahan palsu agak terjejas teruk, tetapi ia juga berlaku bahawa orang dengan sengaja menamakan alasan palsu, sebagai contoh, apabila menyusahkan untuk menyuarakan yang benar.

Bagi bantahan sebenar, ia berfungsi sebagai justifikasi logik untuk pembeli berpotensi ketidaksesuaian pembelian yang dicadangkan. Seperti yang kami katakan, mereka perlu diselesaikan untuk membuat perjanjian, tetapi ini mesti dilakukan secara berperingkat.

Peringkat dan kaedah bekerja dengan bantahan

Dalam bahagian ini dan beberapa bahagian seterusnya, kami akan bercakap tentang mempraktikkan bantahan yang benar, dan pada penghujung pelajaran kami akan menunjukkan kepada anda cara untuk menentang bantahan yang salah.

Jadi, skim untuk bekerja dengan bantahan adalah seperti berikut:

• Dengar bantahan dengan teliti tanpa mengganggu klien (gunakan teknik). Apabila anda mendengar hingga akhir, anda boleh berkata: "Saya mendengar anda," dsb.
• Setuju dengan bantahan, i.e. , menunjukkan bahawa anda berkongsi pandangannya. Anda boleh berkata: "Saya bersetuju dengan anda, fungsi adalah sangat penting dalam perkara ini," dsb.
• Beri jawapan yang munasabah kepada bantahan, menunjukkan kepada klien jalan keluar dari situasi itu.

CONTOH:

Pembeli: "Produk yang sama lebih mahal untuk anda berbanding di kedai berdekatan"

Penjual: "Saya bersetuju dengan anda. Ia sentiasa sangat penting untuk menjimatkan wang. Tetapi tidak seperti kedai lain, harga produk kami termasuk kos penyelenggaraan dan perkhidmatan tambahan. Biarkan anda membayar lebih sedikit sekarang, tetapi pada masa hadapan anda akan dapat menggunakan banyak perkhidmatan kami secara percuma."

Skim yang dipertimbangkan dianggap klasik, dan ia mesti dikuasai tanpa gagal. Tetapi selain dia, terdapat pelbagai teknik dalam menangani bantahan dalam jualan. Mereka akan dibincangkan di bawah (kami akan segera membuat tempahan yang kami tidak akan menyebut peringkat menyertai pelanggan, tetapi sentiasa mengingatinya).

Kaedah Soalan Balas

Sebagai tindak balas kepada bantahan pelanggan, anda boleh bertanya kepadanya beberapa soalan balas supaya dia berfikir tentang ketepatan penilaiannya sendiri.

CONTOH:

Pembeli: "Ia mahal untuk anda di sini"

Penjual: "Berapa harga murah untuk anda?"

Penjual: "Mengapa anda fikir kami mempunyai banyak?"

Penjual: "Mahal berbanding dengan apa?"

Selepas soalan ditanya, anda akan mempunyai dua pilihan untuk bertindak: jika sebelum itu pelanggan bercakap "pada mesin", maka sekarang dia akan berfikir dan, mungkin, menghuraikan bantahan, dan anda boleh memilih taktik yang sesuai untuk perbualan. Sebagai alternatif, anda boleh menyelidiki intipati yang mendalam tentang bantahan dan mencari sebab yang lebih serius untuknya, dan kemudian mengeluarkannya.

Kaedah perbandingan

Dalam kes ini, anda hanya membandingkan apa yang pelanggan ada sekarang dan apa yang anda boleh tawarkan kepadanya. Anda juga boleh menggunakan kaedah ini apabila pelanggan memilih, contohnya, antara produk yang lebih murah dan lebih mahal.

CONTOH:

Pembeli: "Model ini lebih mahal daripada itu"

Jurujual: “Baiklah, mari kita bandingkan. Jenama mana yang lebih dikenali? Adakah kualiti Jerman lebih baik daripada Cina? Adakah anda memerlukan aksesori tambahan dalam kes ini? Dan dalam yang lain? Adakah syarikat ini memberi jaminan? Dan yang itu?"

Hanya tunjukkan kepada orang itu perbezaan yang mereka tidak fikirkan, dan berikan mereka pandangan yang lebih luas tentang tawaran anda.

Kaedah "Ya, tetapi ..."

Kaedah ini adalah salah satu yang paling popular. Ia digunakan paling kerap dalam situasi di mana bantahan pelanggan adalah wajar: sebagai contoh, produk anda benar-benar mahal, dan tugas anda adalah untuk menerangkan kepada seseorang mengapa kos sedemikian agak memadai.

CONTOH:

Pembeli: "Ia sangat mahal"

Penjual: "Ya, tetapi kualitinya terjamin."

Pembeli: "Sesetengah orang bercakap buruk tentang jenama ini."

Jurujual: "Ya, tetapi terdapat ramai lagi yang bertindak balas dengan baik."

Pembeli: "Ia lebih murah di kedai berdekatan"

Penjual: "Ya, tetapi kami mempunyai yang lebih baik"

Pada asasnya, kaedah "Ya, tetapi ..." boleh digunakan untuk banyak situasi, tetapi ia hanya berkesan apabila anda dapat mewajarkan dengan jelas apa yang berlaku selepas "tetapi" anda.

Kaedah "Itulah sebabnya"

Sedikit sebanyak, teknik ini tidak serupa dengan yang sebelumnya, tetapi ciri khasnya ialah ia sesuai untuk bekerja dengan bantahan palsu. Intinya adalah untuk menjadikan bantahan klien sebagai titik permulaan untuk kata-kata persuasif mereka.

CONTOH:

Pembeli: "Saya perlu berfikir"

Jurujual: "Itulah sebabnya saya ingin berjumpa dengan anda - untuk menunjukkan perkara yang patut diberi perhatian secara khusus"

Pembeli: "Ia mahal untuk anda"

Penjual: "Itulah sebabnya, pertama, kami mempunyai probe untuk setiap pelanggan, dan kedua, semua pelanggan kami diberikan perkhidmatan tambahan."

Pembeli: "Saya sudah mempunyai orang yang membekalkan produk ini"

Jurujual: “Hebat! Itulah sebabnya anda pastinya perlu belajar tentang kelebihan kami dan peluang baharu untuk diri sendiri "

Digunakan dengan betul, kaedah ini boleh menjadi alat yang sangat berkuasa untuk meneutralkan walaupun bantahan yang paling serius.

Kaedah Penggantian Penegasan

Kaedah menggantikan pernyataan juga dikenali sebagai Parafrasa dan Penggantian. Intinya adalah mudah: apabila bekerja dengan bantahan, anda memulakan pernyataan anda dengan perkataan "Iaitu, anda maksudkan bahawa ..." atau "Saya faham anda betul-betul bahawa ...", dan kemudian menggantikan bantahan pelanggan dengan kenyataan yang bermanfaat kepada anda.

CONTOH:

Pembeli: "Anda tiada apa yang saya cari"

Penjual: "Jadi maksud anda jika kami membawa produk yang anda perlukan, kami akan menghubungi kami?"

Dengan pengaruh yang begitu halus pada psikologi klien, anda akan dapat "memutar" dia ke arah anda dan membincangkan prospek untuk kerjasama yang mungkin.

Kaedah pengalaman lepas

Pengurus profesional sangat menyukai kaedah ini. Untuk dia memberikan keputusan, cari antara tindakan pembeli berpotensi seperti yang dia telah lakukan pada masa lalu, tetapi dia perlu melakukannya pada masa hadapan.

CONTOH:

Pembeli: "Ia mahal untuk anda"

Penjual: "Beritahu saya, anda sudah memilikinya supaya pada mulanya anda menyimpan, tetapi kemudian anda masih perlu membeli lebih mahal - bilakah anda perlu membayar lebih lagi?"

Pembeli: "Kami sudah mempunyai pembekal"

Jurujual: “Dengar, tetapi ingat saat anda memilih pembekal. Apa yang anda dibimbing? Mungkin istilah yang menguntungkan, bukan? Mungkin masuk akal untuk mempertimbangkan cadangan kami? Siapa tahu, ia mungkin kelihatan lebih menarik kepada anda."

Jika anda boleh menemui sesuatu yang penting dalam bantahan pelanggan, gunakannya dengan segera. Jika pelanggan masih berkata tidak, gunakan beberapa kaedah lain untuk mencuba lagi untuk mengalih keluar halangan.

Kaedah pengendalian bantahan ini dianggap paling biasa, tetapi selain daripadanya, kami ingin memperkenalkan anda kepada beberapa teknik tambahan yang akan menjadikan kaedah anda lebih kaya dan berkuasa.

Teknik perumusan semula

Teknik ini sedikit seperti kaedah penggantian penegasan, tetapi lebih rumit daripadanya. Ia terdiri daripada fakta bahawa anda menggunakan ungkapan dan soalan klien dalam pertuturan anda untuk mula bercakap dalam bahasa "nya" dan tentang perkara yang sama. Orang yang berbeza boleh bercakap tentang perkara yang berbeza dengan perkataan yang sama, yang menyebabkan kekaburan dan kekaburan. Untuk dapat menghapuskannya dan bersetuju, teknik ini digunakan.

CONTOH:

Pembeli: “Teknologi pengeluaran kami sangat kompleks. Adalah tidak munasabah untuk mengubah proses teknologi dan melatih semula pekerja "

Penjual: “Saya setuju. Dengan proses yang kompleks dan kos inovasi yang ketara, perubahan teknologi mesti didekati dengan pertimbangan. Atas sebab ini, pekerja kami mengkaji kerja pelanggan mereka dengan teliti terlebih dahulu. Ini membolehkan kami meminimumkan risiko dan kos secara serius."

Teknik yang sama ini sangat berkesan untuk digunakan bersama dengan kaedah soalan balas. Bersama-sama, mereka meningkatkan peluang pengurus untuk berjaya.

Teknik Teka

Dengan menggunakan teknik meneka, anda secara hipotesis menganggap bahawa kesukaran yang menghalang anda daripada menutup perdagangan telah dialih keluar. Fikirkan sama ada bakal pembeli kini akan bersetuju dengan tawaran anda? Jika tidak, apakah sebabnya? Lakukan ini dengan semua bantahan supaya anda dapat dengan cepat menangkis bantahan yang tidak penting dan beralih kepada yang lebih serius.

CONTOH:

Pembeli: "Komputer anda sangat mahal"

Penjual: "Baiklah, tetapi jika soalannya bukan mengenai kos, adakah anda berminat dengan tawaran ini?"

Pembeli: "Saya fikir begitu, tetapi apa yang perlu saya lakukan dengan komputer lama?"

Dialog ini jelas menunjukkan bahawa punca keengganan untuk membeli sama sekali bukanlah harga produk yang tinggi. Ini bermakna penjual boleh pergi ke bantahan utama dan memprosesnya. Walau bagaimanapun, di bawah bantahan kedua mungkin terdapat yang ketiga, dan ini mesti sentiasa diambil kira.

Teknik Lain-Lain

Teknik Lain-Lain lebih mudah dan selamat daripada yang sebelumnya. Ia digunakan apabila perlu untuk mengenal pasti sebab utama penolakan tawaran. Penjual dalam kes ini hanya "memancing keluar" bantahan tanpa sebarang keutamaan.

CONTOH:

Pembeli: "Saya fikir ia akan menjadi sangat sukar untuk menyingkirkan peralatan lama"

Penjual: “Anda tahu, kami bekerja mengikut sistem yang unik: anda membeli peralatan baharu, dan kami mengambil yang lama daripada anda, dengan mengambil kira kosnya. Beritahu saya, adakah perkara lain yang mengelirukan anda?"

Pembeli: “Dengan pertukaran peralatan, kami perlu berurusan dengan penyusunan semula pejabat. Tidak, ia terlalu mahal."

Jurujual: “Jadi ini bagus: ubah suai pejabat anda - ia akan menjadi lebih menyenangkan untuk anda dan pekerja anda serta pelanggan anda. Mungkin ada perkara lain yang merisaukan awak?"

Pembeli: "Kemungkinan besar, pekerja perlu dilatih semula untuk bekerja dengan perisian baharu"

Penjual: "Dan dengan ini kami juga akan membantu anda memikirkannya. Beritahu saya, adakah ini semua, atau ada perkara lain yang boleh mengganggu kerja bersama kita?"

Seperti yang anda lihat, penjual hanya "menarik" bantahan daripada pembeli satu demi satu, walaupun tanpa benar-benar memprosesnya. Ini membolehkan dia mencari bantahan yang paling penting dan menumpukan perhatian kepadanya. Teknik ini memberi pengurus banyak ruang untuk mengambil tindakan. dia mempunyai banyak pilihan. Dan apabila kebanyakan bantahan dapat dikenal pasti, ia tidak akan menjadi sukar bagi penjual untuk mengambil inisiatif ke tangan mereka sendiri.

Teknik keikhlasan

Menggunakan teknik keikhlasan, anda agak terbuka kepada pembeli, bercakap tentang semua kelebihan dan kekurangan cadangan anda. Oleh itu, anda akan menimbulkan perasaan bersama dalam dirinya, dan dia akan memberitahu anda apa yang sebenarnya menghalangnya daripada menerima tawaran anda. Teknik yang ditawarkan adalah berdasarkan keikhlasan, kepercayaan dan keprihatinan untuk kepentingan bakal pembeli.

CONTOH:

Pembeli: “Saya perlu fikir. Mungkin saya boleh cari pilihan yang lebih murah "

Jurujual: “Anda tahu, sejujurnya, anda betul. Oleh kerana anda berterus terang dengan saya, saya juga akan memberitahu anda bagaimana keadaannya. Saya sendiri sebagai pekerja syarikat boleh membeli mana-mana produk dengan diskaun 10%. Saya boleh menawarkan diskaun ini kepada anda juga. Tetapi tiada siapa yang patut tahu tentang perkara ini. Adakah anda fikir diskaun sedemikian akan menyenangkan anda? Dan secara umum, saya tidak akan menyembunyikan apa-apa daripada anda, jadi anda boleh bertanya apa-apa "

Apabila anda "mengaku" dengan pelanggan dengan cara ini, anda menunjukkan rasa hormat dan kasih sayang anda kepadanya, yang mendorongnya untuk memberikan respons yang sama kepada anda. Dan helah teknik ini adalah bahawa pelanggan kemungkinan besar akan memberitahu anda sebab sebenar kebimbangannya, iaitu apa yang anda perlukan.

Teknik kenaifan

Di sini, anda menganggap semua bantahan pelanggan seolah-olah semuanya 100% benar. Untuk melakukan ini, anda hanya berpura-pura mempercayai semua yang bakal pembeli beritahu anda, dan kemudian anda mula bersungguh-sungguh menyelesaikan masalah ini dengan menawarkan pilihan yang berbeza kepada orang itu. Beginilah cara anda lakukan dengan setiap bantahan baharu. Tetapi perlu diingat bahawa teknik naif agak memakan masa dan berbahaya dari sudut pandangan reputasi anda: dari luar orang mungkin berfikir bahawa anda adalah sejenis "berjiwa sederhana", dan akan berhenti mahu berurus niaga dengan anda , selain sebagai seorang profesional. Walau bagaimanapun, terdapat helah dalam teknik untuk anda: semasa pelanggan menjawab soalan anda, anda boleh mencari pilihan untuk pujukan selanjutnya, dan kemudian membuktikan diri anda dari sisi baru - dari sisi profesional yang serius.

CONTOH:

Pembeli: "Kami tidak lagi mempunyai tempat untuk membeli sesuatu yang baru dan meletakkannya di gudang"

Penjual: “Omong-omong, saya telah mendengar lebih daripada sekali bahawa anda mempunyai banyak pembekal. Tetapi kami boleh membantu anda untuk meletakkan segala-galanya dengan cara yang mudah, bukan sahaja di gudang, tetapi juga di kedai "

Pembeli: "Dengar, penggerak kami tidak akan dapat menangani kerja itu jika kami juga memesan daripada anda."

Penjual: “Tak apa. Pemuat kami akan berada di dalam kereta, yang akan melakukan segala-galanya untuk anda secara percuma "

Jelas sekali bantahan itu tidak wajar, tetapi jurujual mengambil serius "masalah" pelanggan. Kemungkinan besar, selepas memproses bantahan yang tidak bermakna untuk masa yang lama, penjual akan mengetahui sebab sebenar, walaupun ia akan meluangkan sedikit masa untuknya.

Teknik Penetapan pada Faedah Kerjasama

Teknik ini sesuai untuk bekerja dengan pelanggan yang anda telah bekerja dengannya. Anda hanya perlu mencari beberapa saat yang telah membawa keseronokan kepada seseorang pada masa lalu. Ini boleh berupa diskaun, perkhidmatan tambahan, tahniah atau beberapa hadiah, dsb. Jika pelanggan membantah anda, anda hanya mengalihkan persepsi mereka kepada kenangan indah kerjasama.

CONTOH:

Pembeli: "Kali ini kami mungkin akan membuat pesanan di tempat lain."

Penjual: "Saya nampak. Adakah anda ingat kali terakhir anda terkejut dengan hadiah kami untuk ulang tahun syarikat anda "

Pembeli: “Anda bertaruh! Ianya sangat bagus! Ia akan sentiasa seperti ini!"

Jurujual: “Dengan cara ini, kami hampir menyediakan sistem pembangunan baharu untuk pelanggan terbaik kami. Tetapi saya masih ingin tahu apa yang akan menarik minat anda secara peribadi? Bolehkah anda memberi saya nasihat?"

Pembeli: “Menarik! Anda sentiasa mempunyai sesuatu yang baru! Sekarang saya tidak tahu sama ada patut dihubungi di tempat lain ... "

Tugas penjual dalam teknik ini adalah untuk membuat seseorang mengalami sensasi yang menyenangkan dalam ingatannya dan memanggilnya keinginan untuk mengalaminya lagi dalam masa terdekat. Dengan penggunaan teknik yang sistematik, pelanggan anda akan membentuk refleks terkondisi: ia bagus dengan anda, tetapi entah bagaimana ia tidak betul tanpa anda.

Dan satu lagi: teknik ini boleh digunakan dalam arah yang bertentangan, apabila, sebagai contoh, anda perlu membangkitkan emosi negatif yang berkaitan dengan kerjasama dengan pesaing anda.

Teknik analisis pseudo

Tekniknya agak pelik: apabila berkomunikasi dengan bakal pembeli, ambil sekeping kertas dan tulis dalam dua lajur semua kelemahan dan kelebihan cadangan anda. Selepas itu, tidak termasuk kelemahan yang pelanggan tidak suka, anda mengecualikan satu kelebihan pada satu masa. Pertama, hapuskan kelebihan yang paling ketara dan keburukan kecil. Ini harus diteruskan sehingga klien mengatakan "Ya" akhir atau "Tidak". Dengan teknik ini, anda menunjukkan kepada pelanggan nilai semua mata dalam cadangan anda dan membentangkannya dengan pilihan antara nilai dan nilai.

Gunakan teknik analisis pseudo dengan penuh keikhlasan dan tanpa tipu daya, kerana pelanggan akan melihat kedua-duanya, dan jika dia menentukan bahawa anda licik, anda akan bermain menentang diri anda sendiri. Kami juga mengesyorkan bersedia terlebih dahulu untuk penggunaan teknik ini: pecahkan cadangan anda kepada komponen dan kenal pasti titik positif dan negatif mereka, dan lakukannya dalam pelbagai cara, supaya dalam "keadaan medan" anda mempunyai kombinasi yang berbeza. Berdasarkan ciri-ciri individu setiap pelanggan individu, pilih kombinasi kebaikan dan keburukan yang diingini dan bekerjasama dengannya.

Hasilnya, kami telah menganalisis lebih daripada sedozen kaedah dan teknik yang berbeza untuk menangani bantahan. Apabila anda menggunakannya dan memperoleh pengalaman, ia akan menjadi lebih mudah untuk bekerja, dan pada akhirnya anda akan menerima senjata teknik yang berkesan untuk hampir semua bantahan yang diketahui. Walau bagaimanapun, walaupun agak mudah untuk menyelesaikan bantahan yang benar, ramai jurujual tidak tahu bagaimana untuk bekerja dengan bantahan yang palsu. Untuk tidak menjadi antara mereka, baca terus.

Berurusan dengan bantahan palsu

Apabila berinteraksi dengan bakal pembeli, anda sering mendengar sesuatu seperti: "Saya tidak bersedia untuk membuat keputusan sekarang," "Kami sudah mempunyai segala-galanya," "Saya perlu memikirkannya," dsb. Semua bantahan ini adalah palsu. Pada hakikatnya, mungkin terdapat banyak daripada mereka. Sebagai peraturan, semua ini adalah "boneka", tetapi terdapat beberapa yang tidak mudah dibezakan daripada yang benar.

Anda harus memahami bahawa setiap bantahan palsu menyembunyikan sama ada bantahan yang benar atau keadaan sebenar yang tidak membenarkan membuat pembelian (tepat perkara yang anda bincangkan pada permulaan pelajaran). Berdasarkan ini, untuk mengetahui cara mengenal pasti dan menyelesaikan bantahan palsu, anda perlu, terutamanya, untuk mendapatkan pengalaman dan menganalisis setiap situasi tertentu.

Tetapi tidak kira sama ada anda mempunyai pengalaman atau tidak, ingat bahawa anda tidak sepatutnya memberikan jawapan kepada bantahan palsu, jika tidak, anda hanya akan dan, kemungkinan besar, tidak membelanjakannya sama sekali untuk menutup perjanjian.

Satu lagi nuansa ialah kebanyakan bantahan palsu adalah kelemahan dalam mengenal pasti keperluan pelanggan atau kecacatan dalam persembahan produk. Oleh itu, jika pelanggan yang berbeza terus memberitahu anda perkara yang sama, masuk akal untuk mempertimbangkan semula pendekatan anda terhadap seluruh kitaran jualan.

Jadi bagaimana anda menangani bantahan palsu?

Tugas menyelesaikan bantahan palsu adalah untuk membawa pelanggan "ke air bersih", i.e. mengetahui bantahan sebenar. Atas sebab ini, kaedah bekerja dengan bantahan palsu bukanlah standard, dan ia harus digunakan berdasarkan ciri-ciri keadaan semasa (jika perlu, mungkin perlu menggunakan gabungan teknik).

Teknik utama untuk menangani bantahan palsu adalah seperti berikut:

• Abaikan sahaja bantahan palsu itu. Sebagai contoh, anda diberitahu "Saya perlu berfikir," dan anda meneruskan cerita anda, mengikuti semua peringkat kitaran jualan, sehingga selesai transaksi.
• Tetapkan klien untuk ikhlas. Sebagai tindak balas kepada bantahan pelanggan, anda mengatakan sesuatu seperti: “Nah, adakah ini alasan untuk menolak pembelian sedemikian ?! Lebih baik beritahu kami apa yang sebenarnya mengganggu anda." Tetapi lihat situasinya: bercakap dengan lembut dan tidak mengganggu, cuba berhemah dan tepat dalam komunikasi.
• Ringkaskan faedah. Sekali lagi, anda senaraikan semua kebaikan produk anda, dan beritahu pelanggan tentang manfaat untuknya. Anda boleh katakan, sebagai contoh, seperti ini: "Nilai sendiri: membeli produk ini, anda mendapat kualiti yang terjamin, menjimatkan perkhidmatan, dapatkan banyak emosi gembira daripada alat baharu dan gunakannya! Dan awak kata mahal?!"
• Anda bertanya soalan mengehadkan. Tanya pelanggan adakah ini satu-satunya sebab yang menghalangnya daripada membeli produk? Adakah dia akan bersetuju dengan perjanjian itu jika masalah itu diselesaikan?

Ia adalah lebih mudah dan lebih cepat untuk bekerja dengan bantahan palsu daripada dengan bantahan yang benar, kerana, seperti yang kami katakan, hampir selalu ia hanyalah kata-kata kosong yang diucapkan secara automatik supaya anda tidak menceroboh ruang peribadi pelanggan. Adalah lebih penting untuk mempelajari cara mentakrifkannya. Jadi berlatih dan dapatkan pengalaman.

Menangani bantahan sering disebut sebagai menangani bantahan. Tetapi konsep "perjuangan" sama sekali tidak kena di sini, kerana, kita ulang sekali lagi, tidak perlu melawan bantahan. Peringkat mengatasi halangan psikologi dalam fikiran pelanggan adalah bahagian semula jadi dalam jualan, bekerja dengan mana pengurus berkembang secara peribadi dan profesional. Tanpa tenaga kerja, seperti yang mereka katakan, anda tidak boleh mengeluarkan ikan dari kolam, dan lebih-lebih lagi anda tidak boleh menjualnya kepada gourmet yang rosak. Dan walaupun, atas sebab tertentu, anda tidak boleh "melawan" pelanggan anda, anda perlu melakukan usaha tambahan dan cuba membuat perjanjian. Ingat, lebih banyak "Tidak" anda mengatasi, lebih cepat mereka akan mula berkata "Ya" kepada anda.

Dalam pelajaran seterusnya, kita akan bercakap tentang satu lagi topik yang serius: kita akan bercakap tentang apa itu pengurusan jualan, dan apakah prinsip proses ini; mari kita bercakap tentang strategi pengurusan jualan. Kami juga akan menyentuh secara ringkas bahagian jualan, alat dan kaedah pengurusan jualan. Walaupun anda tidak akan menjadi pengurus, maklumat ini akan sangat berguna untuk anda sebagai pengurus, kerana akan menunjukkan banyak kehalusan kawasan perdagangan yang belum kami nyatakan.

Uji pengetahuan anda

Jika anda ingin menguji pengetahuan anda tentang topik pelajaran ini, anda boleh mengambil ujian pendek yang terdiri daripada beberapa soalan. Dalam setiap soalan, hanya 1 pilihan boleh betul. Selepas anda memilih salah satu daripada pilihan, sistem secara automatik meneruskan ke soalan seterusnya. Mata yang anda terima dipengaruhi oleh ketepatan jawapan anda dan masa yang dihabiskan untuk lulus. Sila ambil perhatian bahawa soalan adalah berbeza setiap kali, dan pilihan bercampur.