Pada asasnya, pendengaran reflektif adalah maklum balas objektif daripada penceramah, digunakan sebagai kawalan ketepatan persepsi tentang apa yang didengar. Kadang-kadang teknik ini dipanggil "mendengar aktif", supaya pendengar lebih aktif daripada mendengar tanpa refleksi menggunakan bentuk lisan untuk mengesahkan pemahaman mesej penutur. Namun, seperti yang dinyatakan sebelum ini, "mendengar" berbanding "mendengar" pada asasnya adalah proses yang aktif; ini lebih jelas dalam mendengar reflektif.

Penjelasan - ini meminta penceramah untuk mendapatkan penjelasan Penjelasan membantu menjadikan mesej lebih mudah difahami, dan menyumbang kepada persepsi yang lebih tepat tentang pendengar. Untuk mendapatkan fakta tambahan atau untuk menjelaskan maksud kenyataan tertentu, pendengar boleh mengatakan sesuatu seperti ini: "Sila jelaskan perkara ini." Atau jika anda perlu memahami fenomena secara keseluruhan, anda boleh bertanya, sebagai contoh: "Adakah ini masalahnya, seperti yang anda fahami?"

Untuk menghuraikan - bermaksud merumuskan pemikiran yang sama secara berbeza. Dalam perbualan, parafrasa terdiri daripada menghantar mesejnya sendiri kepada penutur, tetapi dalam kata-kata pendengar. Pembicara yang cuba menghuraikan pemikiran penceramah dalam erti kata tertentu berisiko, kerana dia tidak pasti bahawa dia, sebenarnya, memahami mesej dengan betul, kerana tiada siapa yang mahu menunjukkan salah faham mereka.

Tujuan parafrasa ialah rumusan penutur sendiri terhadap mesej untuk menguji ketepatannya. Parafrasa, cukup aneh, berguna tepat apabila ucapan lawan bicara kelihatan jelas kepada kita

Anda boleh mula menguraikan semula dengan perkataan berikut

"Seperti yang saya faham awak...".

"Seperti yang saya faham, awak bercakap ...".

"Pada pendapat anda ...".

"Awak fikir…".

"Anda boleh membetulkan saya jika saya salah, tetapi ...".

"Dengan kata lain, anda fikir ..."

Refleksi perasaan ... Di sini, penekanan bukan pada kandungan mesej, seperti dalam parafrasa, tetapi pada refleksi pendengar tentang perasaan, sikap dan keadaan emosi penutur. rasa relatif dan tidak selalu mudah untuk difahami. Walau bagaimanapun, perbezaan ini selalunya Ia menyenangkan apabila seseorang memahami pengalaman kita dan berkongsi perasaan, tidak memberi perhatian khusus kepada kandungan ucapan kita, intipatinya kadangkala kepentingan kedua. Refleksi perasaan juga membantu penceramah - dia lebih menyedari keadaan emosinya. kita hidup dalam masyarakat yang mengajar kita untuk mengawal perasaan kita, yang membawa kepada fakta bahawa kita sering melupakan perasaan kita dan sukar untuk meluahkannya.

Merumuskan. Merumuskan respons meringkaskan idea dan perasaan utama penutur. Teknik ini boleh digunakan dalam perbualan yang panjang, i.e. di mana parafrasa dan refleksi digunakan agak jarang. Merumuskan pernyataan membantu menghubungkan serpihan perbualan ke dalam kesatuan semantik. Mereka memberi keyakinan kepada pendengar untuk memahami mesej penutur dengan tepat dan pada masa yang sama membantu penutur memahami sejauh mana dia dapat menyampaikan mesejnya.

Seperti jenis respons lain yang diterangkan di atas, ringkasan hendaklah ditulis dalam perkataan anda sendiri, tetapi frasa pengenalan biasa mungkin termasuk yang berikut:

"Apa yang anda katakan pada masa ini mungkin bermakna ...".

"Idea utama anda, seperti yang saya faham, adalah ...".

"Jika kita sekarang meringkaskan apa yang anda katakan, maka ...".

MENDENGAR REFLEKSI

Apabila mendengar bukan reflektif tidak mencukupi, teknik mendengar reflektif boleh digunakan. Pada asasnya, pendengaran reflektif adalah maklum balas objektif daripada penceramah, digunakan sebagai kawalan ketepatan persepsi tentang apa yang didengar. Teknik ini kadangkala dipanggil "mendengar aktif" kerana pendengar lebih aktif daripada mendengar bukan refleksi, menggunakan bentuk lisan untuk mengesahkan pemahaman mesej penutur.

Namun, seperti yang dinyatakan sebelum ini, "mendengar" berbanding "mendengar" pada asasnya adalah proses yang aktif; ini lebih jelas dalam contoh mendengar reflektif.Dengan menggunakan teknik mendengar reflektif, kita membuka pemahaman kita tentang apa yang kita dengar kepada kritikan dan pembetulan. Perkara yang penting ialah mendengar reflektif membantu kita mencapai ketepatan yang lebih tinggi dalam memahami lawan bicara.

Pakar psikoterapi dan orang dalam profesion lain yang bekerja dengan orang sering menggunakan teknik mendengar reflektif untuk membantu orang lain meluahkan perasaan dan kebimbangan mereka. Pemimpin di semua peringkat, dalam mana-mana aktiviti, yakin tentang keperluan untuk menggunakan pendengaran reflektif untuk memastikan pemahaman yang tepat tentang lawan bicara dan mewujudkan hubungan yang menyokong.

Garis panduan asas untuk mendengar reflektif di atas kertas kelihatan mudah menipu, tetapi apabila ia digunakan, ia tidak mudah untuk digunakan dengan betul. Helah yang dicadangkan mungkin kelihatan janggal pada mulanya; oleh itu, belajar mendengar secara reflektif dengan cara yang mudah dan semula jadi memerlukan banyak latihan dan pengalaman.

Mendengar secara refleksif

KEPENTINGAN MENDENGAR REFLEKSI

Mendengar secara reflektif adalah penting untuk komunikasi yang berkesan terutamanya kerana batasan dan kesukaran dalam komunikasi. Mari kita lihat sebahagian daripada mereka.

Yang pertama ialah kekaburan kebanyakan perkataan. Untuk 500 perkataan yang paling biasa, contohnya, dalam bahasa Inggeris, terdapat lebih daripada 14,000 makna yang berbeza, atau purata kira-kira 28 makna bagi setiap perkataan. Oleh itu, kadangkala sukar untuk menentukan apa sebenarnya yang dimaksudkan oleh orang yang menggunakan perkataan ini tanpa mengetahui makna khusus untuk penutur itu sendiri. Berapa kerapkah, sebagai contoh, kita bertanya kepada seseorang: "Apakah sebenarnya yang anda maksudkan dengan mengatakan ini?" Kemungkinan besar, penceramah akan cuba meluahkan fikirannya dengan kata lain. Tidakkah anda perlu bertanya kepada diri sendiri soalan ini? Semua ini berlaku kerana perkataan yang sama untuk penutur dan pendengar boleh mempunyai makna yang berbeza. Kadang-kadang sukar untuk mencari perkataan yang tepat yang akan menyatakan dengan tepat apa yang ingin kita katakan. Sebabnya ialah makna khusus perkataan itu timbul dalam kepala penutur, tetapi tidak terkandung dalam dirinya.

Oleh itu, untuk menjelaskan maksud perkataan yang digunakan, teknik pendengaran reflektif perlu diterapkan.

Yang kedua ialah makna "berkod" bagi kebanyakan mesej. Perlu diingat bahawa apa yang kita sampaikan kepada satu sama lain mempunyai makna tertentu hanya untuk diri kita sendiri, tepat yang kita sendiri masukkan ke dalam mesej ini. Ini adalah idea, sikap, chu-ST kami d.

Dengan menyampaikan maksud mereka menggunakan cara konvensional, kami "mengekod" mereka menggunakan perkataan. Untuk tidak menyinggung perasaan sesiapa, kami memilih kata-kata kami dengan berhati-hati; kami licik, berdarah dingin dan bertindak dengan berhati-hati. Oleh itu, selalunya tidak dapat diungkapkan sesuatu fikiran supaya pendengar memahaminya dengan betul. Untuk "menyahkod" mesej dan mendedahkan makna yang wujud di dalamnya, pendengar mesti menggunakan maklum balas. Pertimbangkan contoh berikut.

Maksud mesej

Untuk menyiapkan kerja baharu tepat pada masanya, semua orang perlu bekerja lebih keras.

Mesej yang dikodkan

Saya mahu awak bekerja keras minggu depan

Makna yang dirasakan

Ketua memberitahu saya ini (transkrip tidak tepat). Kita semua perlu bekerja lebih keras (transkrip tepat).

Yang ketiga ialah kesukaran untuk menyatakan secara terbuka. Ini bermakna kerana konvensyen dan keperluan untuk kelulusan, orang sering memulakan pembentangan mereka dengan pengenalan yang singkat, yang darinya niat mereka belum dapat dilihat. Mereka yang mula-mula muncul di pejabat ahli terapi biasanya memulakan cerita dengan masalah yang jarang menjadi perhatian utama mereka. Hanya apabila pesakit mula berasa selamat dan memahami bahawa dia sedang difahami barulah dia mendedahkan pengalamannya yang lebih mendalam.

Kita sering melakukan perkara yang sama dalam perbualan seharian kita. Kami semacam "merasa air" sebelum terjun ke topik dengan muatan emosi yang hebat. Semakin kurang keyakinan diri, semakin banyak kita berpusing-pusing sebelum sampai ke titik.

Akhir sekali, faktor subjektif juga boleh mempengaruhi komunikasi secara negatif. Orang ramai dibutakan oleh sikap yang mantap, emosi yang berpengalaman, dan pengalaman yang diperoleh. Kita semua membesar dan bekerja dalam organisasi, berinteraksi dengan orang yang berbeza. Ia memaksa kita untuk mematuhi tingkah laku tertentu secara sosial dan menafikan atau menolak orang lain. Oleh itu, dalam perbualan, kami mengekod mesej kami dan menapis detik-detik individu apabila kami mendengar.

Semua ini menunjukkan keperluan untuk dapat mendengar secara refleks, iaitu, untuk menguraikan makna mesej, untuk mengetahui maksud sebenar mereka. Pertimbangkan empat jenis .".?. p ":,;". "." - :. "; -: r - ^:,; \" -._ .. ^. ^ i. ^ ilUiui., frasa, refleksi perasaan dan merumuskan. Biasanya jenis respons ini digunakan secara gabungan.

PENJELASAN

Penjelasan adalah rayuan kepada penceramah untuk mendapatkan penjelasan. Bertanya membantu menjadikan mesej lebih jelas dan tepat

Mendengar secara refleksif

mendengar. Untuk mendapatkan fakta tambahan atau untuk menjelaskan maksud kenyataan tertentu, pendengar boleh mengatakan sesuatu seperti: "Sila jelaskan perkara ini." Atau jika anda perlu memahami fenomena secara keseluruhan, anda boleh bertanya, sebagai contoh: "Adakah ini masalahnya, seperti yang anda fahami?" Soalan sebegini memaksa kita untuk memperbaiki dan menjelaskan mesej asal supaya pendengar memahami dengan lebih tepat apa yang dipertaruhkan. Walaupun tiada resipi siap sedia untuk digunakan untuk mengetahui, frasa utama berikut mungkin membantu:

"Adakah anda akan mengulanginya lagi?" "Saya tidak faham apa yang awak maksudkan". "Saya tidak faham". "Apa maksud awak?" "Boleh awak jelaskan ini?"

Selalunya, ucapan ringkas sudah cukup untuk penceramah memahami bahawa dia meluahkan fikirannya secara tidak tepat. Perlu diingat bahawa teguran ini tertumpu kepada mesej penutur atau proses komunikasi itu sendiri, tetapi bukan pada personaliti lawan bicara. Pendengar ingin memaksa penutur melakukan sesuatu yang lebih, untuk berkomunikasi dengannya dengan lebih bijak dan berkesan. Dan apabila perhatian lawan bicara ditarik, sebagai contoh, kepada kekurangan tingkah lakunya, dia, sebagai peraturan, pergi ke pertahanan, dan dengan itu kesukaran dalam komunikasi dicipta.

Frasa penjelasan kadangkala berbentuk soalan "terbuka". Soalan-soalan ini memaksa penutur untuk mengembangkan atau mengecilkan mesej asal mereka. Untuk tujuan ini, anda juga boleh menggunakan soalan "tertutup", yang memerlukan jawapan mudah "ya" atau "tidak".

Contohnya termasuk soalan berikut: "Ini sukar ^": "Pret ^ och / h" ("iiii T ^ i what glo.". "Be ("-.- saya?"; "Itu sahaja yang awak nak cakap?" Soalan tertutup harus disimpan dalam simpanan kerana ia boleh mengganggu aliran pemikiran penceramah. Pernahkah anda berada dalam situasi di mana perbualan berakhir dengan soalan sedemikian?

Soalan "tertutup" menukar fokus komunikasi daripada penceramah kepada pendengar, memaksa penceramah kadangkala mempertahankan dirinya. Oleh itu, soalan terbuka biasanya diutamakan. Ia juga berguna untuk menggunakan pernyataan yang diisytiharkan mudah seperti: “Saya tidak

Saya faham maksud awak ”; dalam kes ini, pendengar bersedia untuk kekal "neutral" dan menunggu penghantaran tepat keseluruhan mesej.

Dalam contoh berikut, apa yang pada pandangan pertama kelihatan seperti paradoks menjadi jelas hanya hasil daripada mendengar pesakit dan selepas bertanya soalan penjelasan.

ANNA: JIM:

ANNA: JIM:

Walaupun jumlah jualan yang kecil pada tahun lepas, tahun depan kami sekali lagi menerima tugasan yang tinggi.

Macam mana lagi macam ni?

Walaupun tiada seorang pun daripada kami mencapai sasaran tahun lepas, tahun ini kami mendapat sasaran yang lebih tinggi dengan mengagihkan semula pasaran kami. Bolehkah anda menerangkan dengan lebih jelas? Maksud saya, syarikat memutuskan untuk mengurangkan bilangan kawasan jualan bagi setiap daripada kami, sambil pada masa yang sama membesarkan kawasan tersebut. Inilah sebabnya mengapa semua orang menetapkan sasaran yang lebih tinggi tahun ini - tanpa mengira jualan yang lalu.

Daripada reaksi ganas, Anna menggunakan soalan penjelasan, menjelaskan mesej penceramah sehingga dia memahami dengan jelas maksudnya.

MEMBUAT SEMULA

Menguraikan adalah merumuskan pemikiran yang sama secara berbeza. Dalam perbualan, parafrasa terdiri daripada menghantar mesejnya sendiri kepada penutur, tetapi dalam kata-kata pendengar. Pengucap yang cuba menghuraikan pemikiran penutur berisiko dalam erti kata tertentu, kerana dia tidak pasti bahawa dia benar-benar memahami mesej itu.

Tujuan parafrasa ialah rumusan penutur sendiri terhadap mesej untuk menguji ketepatannya. Parafrasa, cukup aneh, berguna tepat apabila ucapan lawan bicara kelihatan jelas kepada kita.

Parafrasa boleh dimulakan dengan perkataan berikut: “Seperti yang saya faham anda ...” “Seperti yang saya fahami. Awak cakap..."

Mendengar secara refleksif

"Pada pendapat anda ..." "Adakah anda fikir ..."

“Anda boleh membetulkan saya jika saya salah, tetapi ...” “Dalam erti kata lain. Anda fikir ... "Apabila membuat parafrasa, adalah penting untuk memilih hanya perkara penting, perkara utama mesej, jika tidak, jawapan, bukannya menjelaskan pemahaman, boleh menyebabkan kekeliruan. Ucapan lawan bicara hendaklah diulang secara terpilih.

Sudah tentu, dengan berbuat demikian, anda boleh terlepas idea utamanya, tetapi maksud parafrasa adalah tepat untuk memastikan betapa tepat pemahaman kita tentang lawan bicara.

Semasa membuat parafrasa, kita seharusnya berminat terutamanya pada makna dan idea, dan bukan pada sikap dan perasaan lawan bicara. Ia juga penting bagi pendengar untuk dapat menyatakan pemikiran orang lain dengan kata-katanya sendiri. Pengulangan literal kata-kata lawan bicara adalah halangan besar dalam perbualan. Ia juga boleh mengelirukan lawan bicara, dan dia, secara semula jadi, akan mempunyai soalan, sama ada dia sebenarnya sedang didengari. Mengucapkan semula mesej, dengan kata lain, membolehkan penutur melihat bahawa dia sedang didengari dan difahami, dan jika dia salah faham, maka buat pelarasan yang sesuai pada mesej itu tepat pada masanya.

Contoh. Seorang pekerja baru bank (melayan pelanggan yang duduk di dalam kereta) telah ditugaskan untuk bertemu pelanggan di pintu masuk ke wilayah bank. Apabila tiada pelanggan kereta, dia terpaksa membantu juruwang lain di premis bank. Jika pada masa itu pelanggan kereta muncul, maka mana-mana juruwang percuma perlu berjumpa dengannya. Tetapi tiada siapa yang hampir pernah melakukannya. Pekerja baharu itu meluahkan rasa marah terhadap pelanggaran ".-StanElennogo ^ perintah cepcmv nych; 1L1; 1: k \". L1sl \ d \ pImp withI ^ li.cy1 1akiI DIALOG:

ketua maria.

Saya yang paling sibuk daripada semua juruwang. Saya membantu nm di kaunter, seperti yang dikehendaki daripada saya, tetapi apabila pelanggan auto muncul, tiada juruwang membantu saya. Ini tidak adil!

Dalam kata lain. Adakah anda bekerja lebih keras daripada yang sepatutnya?

Hv ya sudah tentu!

REFLEKSI DERIA

Di sini penekanan bukan pada kandungan mesej, seperti dalam parafrasa, tetapi pada refleksi pendengar tentang perasaan yang diungkapkan oleh penutur, sikap dan keadaan emosinya. Sudah tentu, perbezaan antara perasaan dan kandungan mesej adalah relatif dan tidak selalu mudah untuk difahami. Walau bagaimanapun, perbezaan ini selalunya kritikal. Alangkah baiknya apabila seseorang memahami pengalaman kita dan berkongsi perasaan, tidak memberi perhatian khusus kepada kandungan ucapan kita, yang intipatinya kadangkala kepentingan kedua.

Refleksi perasaan juga membantu penutur - dia lebih menyedari keadaan emosinya. Lagipun, kita hidup dalam masyarakat yang mengajar kita untuk mengawal perasaan kita. Ini membawa kepada fakta bahawa kita sering melupakan perasaan kita dan sukar untuk meluahkannya.

Tindak balas atau tindak balas emosi terhadap perasaan Orang Lain adalah penting kerana dalam komunikasi, orang pada dasarnya menukar apa yang penting secara peribadi kepada mereka. Akibatnya, komunikasi sebahagian besarnya bergantung bukan sahaja pada maklumat fakta, tetapi juga pada perasaan, sikap dan reaksi emosi, iaitu, pada apa yang penting untuk orang ramai. Tidak hairanlah kebijaksanaan timur berkata: "Dengar apa yang orang katakan, tetapi fahami apa yang mereka rasa."

Mencerminkan perasaan lawan bicara, kami menunjukkan kepadanya bahawa kami memahami keadaannya, oleh itu jawapan harus dirumuskan, sejauh mungkin, dengan kata-kata kami sendiri. Namun begitu, untuk memudahkan refleksi reflektif perasaan, anda boleh menggunakan frasa pengantar tertentu, sebagai contoh: "Nampaknya saya rasa anda" seratus ... "

bl-p ^, ... i ^, Bui -1) oC1y ^ ete ... "" Adakah anda berasa sedikit ... " penggredan kata keterangan:

"Anda agak kecewa ..." (benar-benar, sangat, menakutkan).

Anda boleh memahami perasaan lawan bicara dengan cara yang berbeza. Pertama, anda harus memberi perhatian kepada penggunaan

Mendengar secara refleksif

perkataan yang digunakannya yang mencerminkan perasaan, seperti kesedihan, kemarahan, kegembiraan, dll. Kata-kata ini adalah kata kunci. Kedua, anda perlu memantau cara komunikasi bukan lisan, iaitu: ekspresi muka, intonasi, postur, gerak isyarat dan pergerakan lawan bicara (iaitu, sama ada penutur menjauhi lawan bicara atau mendekatinya). Ketiga, anda harus bayangkan bagaimana perasaan anda di tempat penceramah. Dan akhirnya, anda harus cuba memahami konteks umum komunikasi, sebab-sebab rayuan lawan bicara kepada anda. Ini selalunya membantu mengenal pasti perasaan yang diluahkan.

Selalunya, sudah tentu, orang meluahkan perasaan mereka secara tidak langsung, tetapi pada tahap tertentu secara tersembunyi, terutamanya dalam kes-kes apabila mereka takut penilaian atau kritikan daripada orang lain.

RINGKASAN

Merumuskan respons meringkaskan idea dan perasaan utama penutur. Teknik ini boleh digunakan dalam perbualan yang panjang, iaitu, di mana parafrasa dan refleksi digunakan agak jarang. Merumuskan pernyataan membantu menghubungkan serpihan perbualan ke dalam kesatuan semantik. Mereka memberi keyakinan kepada pendengar untuk memahami mesej penutur dengan tepat dan pada masa yang sama membantu penutur memahami sejauh mana dia dapat menyampaikan mesejnya.

Seperti jenis respons lain yang diterangkan di atas, ringkasan hendaklah ditulis dalam perkataan anda sendiri, tetapi frasa pengenalan biasa mungkin termasuk yang berikut:

"Apa yang awak katakan tadi mungkin bermakna ..."

"Idea utama anda, seperti yang saya faham, adalah ..." "Jika kita sekarang meringkaskan apa yang anda katakan, maka ..."

Contoh: Katakan orang yang tetap dan boleh dipercayai memfailkan aduan tentang kerja syarikat anda.

Dua daripada enam perlawanan terakhir dihantar lewat seminggu. Hari penangguhan menelan belanja kami seribu ringgit. Selain itu, penghantaran alat ganti untuk tempahan terakhir tertunggak. Ini tidak pernah berlaku sebelum ini! Saya harus ambil perhatian bahawa tahap perkhidmatan

PELANGGAN

WAKIL SYARIKAT:

PELANGGAN:

kehidupan baru-baru ini menjadi jauh lebih rendah. Apa yang sedang berlaku?!

Anda fikir kami memperkenalkan anda kepada kos tambahan dalam semua bidang: untuk penghantaran mesin dan alat ganti, dan juga untuk penyelenggaraan. Dan anda ingin tahu tentang apa ini, bukan? Tepat sekali.

Merumuskan amat sesuai dalam situasi yang timbul apabila membincangkan perselisihan faham, menyelesaikan konflik, mengendalikan aduan, atau dalam situasi di mana terdapat masalah yang perlu diselesaikan. Ia juga berguna apabila mengadakan mesyuarat pelbagai kumpulan kerja dan komisen, di mana perbincangan panjang tentang sesuatu isu boleh menjadi terlalu rumit atau menemui jalan buntu. Tanpa meringkaskan kenyataan, kumpulan itu boleh meluangkan banyak masa untuk menjawab kenyataan dangkal dan mengganggu rakan bicara dan bukannya membincangkan kandungan masalah itu sendiri. Merumuskan juga berguna pada akhir perbualan telefon, terutamanya jika perbualan itu melibatkan isu yang berbeza atau melibatkan beberapa tindakan di pihak pendengar.

LATIHAN MENDENGAR REFLEKSI

Pada permulaan proses pembelajaran, perasaan janggal dari tingkah laku yang kelihatan tidak wajar selalu muncul. Reaksi biasa ialah: "Ini tidak ikhlas", "Ini bukan saya." Walau bagaimanapun, peringkat dalam latihan ini adalah perlu seperti dalam pembangunan mana-mana kemahiran baru, sama ada ia melibatkan memandu kereta, kemahiran rriH "n" narb "." Dalam c ^ vii "a" ii ^ В ^^ boleh ^.<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Beberapa perkataan tentang cara menjawab permintaan teman bicara. Sama pentingnya dengan ungkapan pemahaman lisan pendengar tentang permintaan lawan bicara, lebih penting lagi untuk menyokong respons mereka dengan tindakan yang sesuai. Walau bagaimanapun, tiada perkataan mahupun tindakan yang mengesahkan bahawa anda benar-benar "mendengar" penceramah tidak bermakna anda bersetuju dengannya. Kesilapan biasa ini

Mendengar secara refleksif

Ini akan dibincangkan secara terperinci dalam bab seterusnya. Walau bagaimanapun, tindakan anda perlu menunjukkan kepada lawan bicara yang anda dengar dan fahami. Tindakan ini boleh semudah panggilan telefon pendek tentang pelaksanaan permintaan atau rakaman permintaan ini. Seperti yang pernah dikatakan oleh Thomas Carlyle, "Sebarang jenis keraguan hanya boleh dihapuskan dengan tindakan."

SENAMAN

Jawapan penjelasan. Anda mungkin mengenali orang yang mengalami kesukaran untuk menyatakan fikiran mereka dengan tepat. Apabila orang sedemikian berpaling kepada anda, cuba jelaskan pemikirannya dengan bantuan jawapan penjelasan. Adakah ini membantu anda untuk lebih memahami antara satu sama lain?

Jawapan penjelasan boleh berjaya diterapkan dalam semua jenis komunikasi. Ia amat berguna untuk memahami situasi yang sukar, pertimbangan yang sarat dengan emosi, atau untuk menjelaskan intipati masalah yang sedang dibincangkan dalam kumpulan. Lagipun, berapa kerap mesyuarat suruhanjaya ditenggelamkan dalam kekacauan lisan, dan pertelingkahan antara peserta membawa kepada kekeliruan.

Dalam semua kes, apabila ia mudah, gunakan jawapan yang menerangkan dan menjelaskan. Adakah ia membantu? Jika ya, bagaimana?

Parafrasa. Lakukan latihan yang sama seperti di atas, tetapi gunakan parafrasa dalam jawapan anda. Ingat bahawa matlamat anda adalah untuk membuat penceramah memahami bahawa anda memahami dengan tepat apa yang dia perkatakan. Jangan menaakul, menganalisis atau menambah apa-apa pada mesej penceramah. Cuba ambil Ti 1.4 !. . "l m> r ^ nr ""^^ "^" "" Saya "-": - - 1,:. .., ..,.,., .. .., -., -

Minta orang lain untuk melakukan latihan ini, memberikan peranan kepada satu sama lain. Pastikan bahawa penceramah telah memilih masalah yang benar-benar menarik minatnya. Jika tidak, latihan itu boleh berubah menjadi permainan kosong. Cuba frasa semula mesej lawan bicara anda. Kemudian tanya dia sama ada anda faham betul-betul apa yang dia katakan.

"Thomas Carlyle (1795-1881) - penulis esei Scotland dan dan: toric." (Nota terjemah).

Anda akan segera mendapati bahawa ini lebih sukar daripada yang didengari. Latihan ini menjadi lebih bermakna apabila rakan bicara bertukar peranan.

Refleksi perasaan. Ambil sehelai kertas dan tulis dua tajuk seperti yang ditunjukkan di bawah. Kemudian, bertentangan dengan setiap contoh di lajur kiri, huraikan (dalam satu perkataan atau frasa pendek) perasaan yang anda luahkan. Akhirnya, tanya diri anda: "H-fo adakah lawan bicara cuba katakan?"

Kata-kata penceramah

1. Saya sudah muak dengan permintaan maaf anda.

2. Okay, saya minta maaf! Apa lagi yang awak nak dari saya?

3. Jika saya mencuba, saya masih boleh menyediakan dokumen lain pada masa itu.

4. Adakah anda ingin menyemak saya?

5. Saya tidak akan berbuat demikian dengannya!

6. Bolehkah anda menangguhkan perbincangan projek kami untuk minggu hadapan? Saya ada ujian lagi pada hari Jumaat.

7. Dia nampaknya melakukan segala-galanya dengan lebih baik, walaupun pada hakikatnya dia tidak mempunyai pengalaman yang sama seperti saya. v-" "

8. Saya tidak dapat memahami orang-orang ini. Mungkin cukup untuk menggembirakan mereka!

9. Saya tidak akan menolongnya lagi. Tiada kata terima kasih untuk semua yang saya lakukan untuknya! 10. Kita boleh cuba lagi, tetapi. secara jujur g "? g" "" ^. saya adalah

Perasaan ekspresif

Selepas melengkapkan ruangan yang betul, bandingkan jawapan anda dengan jawapan di bawah. Nilaikan diri anda tinggi jika anda mengenal pasti perasaan utama mesej dengan betul, tidak kira sama ada ia diungkapkan dalam perkataan yang sama seperti dalam jawapan atau tidak. Berapa banyak jawapan yang betul yang anda berikan?

Mendengar secara refleksif

i\

1. Kerengsaan, keinginan untuk akhirnya mendapat hasil.

2. Keyakinan yang cukup telah diperkatakan.

3. Keletihan.

4. Ketidakpastian, keinginan untuk menerima sokongan.

5. Menyesal, rasa bersalah.

6. Beban kerja, kekurangan masa.

7. Kekaguman, dengki.

8. Kehilangan semangat, keinginan untuk "keluar daripada permainan".

9. Kepahitan, dendam.

10. Skeptisisme, keraguan. Merumuskan. Peluang yang baik untuk mempraktikkan kemahiran ini dalam amalan ialah membincangkan topik yang kompleks. Ingat bahawa rumusan amat sesuai dalam situasi yang timbul apabila membincangkan perselisihan faham, menyelesaikan konflik, atau menyelesaikan masalah tertentu. Jika anda bertindak sebagai ketua atau setiausaha suruhanjaya, maka ringkasan penyata berguna pada akhir mesyuarat. Kenyataan ini dibuat bukan sahaja untuk mengesahkan ketepatan apa yang diperkatakan semasa mesyuarat, tetapi untuk membantu ahli panel mengingati perbincangan.

Ini amat berguna bagi ahli suruhanjaya yang perlu mengambil sebarang tindakan konkrit sebelum mesyuarat seterusnya.

Mengambil nota ringkas semasa panggilan telefon akan membantu anda mendapatkan ringkasan yang betul pada penghujung panggilan, terutamanya apabila membincangkan pelbagai isu. Jika mesej itu bertujuan untuk disampaikan kepada orang lain, menapis kandungan mesej secara berturut-turut dan mengeluarkan setiap item adalah dua kali ganda berguna.

Peraturan pendengaran. Latihan yang baik dalam keupayaan untuk mendengar rs, ms "P" ksch "=);" 1 ^. ".. l ~ ""~:\ "^ ..." ^ d. ^^ yami, -ne. Gunakannya: masing-masing bercakap hanya selepas pengulangan idea yang tepat atau refleksi perasaan lawan bicara yang lain.

Latihan ini mungkin kelihatan menakutkan. Lebih-lebih lagi, anda akan menghadapi hakikat bahawa lawan bicara secara tidak sedar menggunakan gangguan mendengar. Tetapi anda juga akan mendapati detik-detik positif, ini adalah tahap pemahaman baru tentang orang lain. Semua orang berasa lega apabila ada maklum balas: "Saya mendengar dan memahami anda ..."

Mendengar refleksif ialah maklum balas objektif daripada penutur, digunakan sebagai kawalan ketepatan persepsi terhadap apa yang didengar.

Mendengar secara reflektif adalah penting untuk komunikasi yang berkesan terutamanya disebabkan oleh batasan dan kesukaran dalam komunikasi.

• 1. Kekaburan kebanyakan perkataan. Sebagai contoh, untuk 500 perkataan yang paling biasa, terdapat lebih 14,000 makna yang berbeza. Oleh itu, kadangkala sukar untuk menentukan apa sebenarnya yang dimaksudkan oleh orang yang menggunakan perkataan itu tanpa mengetahui makna khusus untuk penutur itu sendiri. Oleh itu, untuk menjelaskan maksud perkataan yang digunakan, teknik mendengar reflektif adalah perlu.
• 2. "Berkod" maksud kebanyakan mesej. Harus diingat bahawa fakta bahawa bahan-bahan disampaikan antara satu sama lain mempunyai makna tertentu hanya untuk diri kita sendiri. Ini adalah idea, sikap, perasaan kita.

Menyampaikan makna mereka dengan bantuan cara yang diterima umum, kami "mengekod" bahan mereka menggunakan perkataan. Untuk tidak menyinggung perasaan sesiapa, kami memilih kata-kata kami dengan berhati-hati. Oleh itu, selalunya tidak dapat diungkapkan sesuatu fikiran supaya pendengar memahaminya dengan betul.

3. Kesukaran ekspresi terbuka. Oleh kerana syarat yang diterima dan keperluan untuk kelulusan, kami sering memulakan pembentangan kami dengan pengenalan yang singkat, kerana niat mereka tidak dapat dilihat.

Semua ini menunjukkan keperluan untuk dapat mendengar secara refleks, i.e. mentafsir maksud mesej untuk mengetahui maksud sebenar.

Terdapat 4 jenis teknik reflektif:

1. penjelasan; 2. parafrasa; 3. refleksi perasaan; 4. rumusan.

Biasanya jenis respons ini digunakan secara gabungan.

1. Penjelasan.

Penjelasan adalah rayuan kepada penceramah untuk mendapatkan penjelasan.

Terdapat frasa utama berikut untuk penjelasan:

"Sila jelaskan perkara ini."

"Adakah ini masalahnya seperti yang anda fahami?"

"Adakah anda akan mengulanginya lagi?"

"Saya tidak faham apa yang awak maksudkan"

"Boleh awak jelaskan ini?"

Selalunya, ucapan ringkas sudah cukup untuk penceramah memahami bahawa dia meluahkan fikirannya secara tidak tepat.

Frasa penjelasan kadangkala berbentuk soalan "terbuka".

Anda juga boleh menggunakan soalan "tertutup", yang memerlukan jawapan mudah "ya" atau "tidak", ini adalah soalan berikut:

"Sukar?";

"Adakah anda lebih suka melakukannya sendiri?";

"Itu sahaja yang awak nak cakap?"

Soalan tertutup hendaklah disimpan sebagai simpanan, kerana mereka dengan mudah boleh mengganggu aliran pemikiran penceramah. Oleh itu, soalan terbuka adalah lebih baik. Ia juga berguna untuk menggunakan pernyataan yang diisytiharkan mudah: "Saya tidak faham apa yang anda maksudkan". - dalam kes ini, pendengar menunjukkan kesediaan untuk kekal "neutral" dan menunggu penghantaran tepat keseluruhan mesej.

2. Parafrasa.

Menguraikan adalah merumuskan pemikiran yang sama secara berbeza.

Tujuan parafrasa ialah rumusan pendengar sendiri terhadap mesej penutur untuk mengesahkan ketepatannya.

Frasa utama untuk dihuraikan:

"Seperti yang saya fahami anda.";

"Seperti yang saya faham, anda bercakap.";

"Pada pendapat anda.";

"Awak fikir.";

"Anda boleh membetulkan saya jika saya salah, tetapi.";

Semasa membuat parafrasa, peraturan berikut mesti dipatuhi:

• 1. pilih hanya perkara penting, perkara utama mesej, jika tidak, jawapan, bukannya menjelaskan pemahaman, boleh menyebabkan kekeliruan;
• 2. idea lawan bicara harus diulang secara selektif;
• 3. perkara utama ialah makna dan idea, dan bukannya sikap dan perasaan lawan bicara;
• 4. pengulangan literal kata-kata lawan bicara menjadi penghalang besar dalam perbualan, kerana ini mungkin membuat penceramah meragui bahawa dia sebenarnya sedang didengari.

Refleksi perasaan.

Di sini penekanan bukan pada kandungan mesej (seperti dalam parafrasa), tetapi pada refleksi pendengar tentang perasaan yang diungkapkan oleh penutur, sikap dan keadaan emosinya. Perbezaan antara perasaan dan kandungan mesej, dalam erti kata tertentu, relatif dan tidak selalu mudah untuk difahami. Walau bagaimanapun, perbezaan ini selalunya kritikal. Alangkah baiknya apabila seseorang memahami pengalaman kita dan berkongsi perasaan, tidak memberi perhatian khusus kepada kandungan ucapan kita, makhluk yang kadangkala mempunyai kepentingan kedua.

Refleksi perasaan juga membantu penutur - dia lebih menyedari keadaan emosinya. Masyarakat mengajar kita untuk mengawal perasaan. Ini membawa kepada fakta bahawa kita sering kehilangan pemahaman tentang perasaan kita dan sukar untuk meluahkannya. Bukan tanpa alasan yang dikatakan oleh kebijaksanaan Timur:

"Dengar apa yang orang katakan, tetapi fahami perasaan mereka."

Mencerminkan perasaan lawan bicara, kami menunjukkan kepadanya bahawa kami memahami keadaannya, oleh itu jawapan harus dirumuskan, sejauh mungkin, dengan kata-kata kami sendiri.

Untuk memudahkan refleksi reflektif perasaan, anda boleh menggunakan frasa pengenalan berikut:

"Nampaknya saya rasa awak."

"Awak mungkin rasa."

"Awak tak rasa agaknya."

Sebagai tindak balas kepada keadaan emosi penutur, seseorang harus mengambil kira keamatan perasaannya, menggunakan dalam jawapannya gradasi kata keterangan yang sesuai:

"Awak marah sikit." (benar-benar, sangat, menakutkan).

Anda boleh memahami perasaan lawan bicara dengan cara yang berbeza:

• 1. Anda harus memberi perhatian kepada perkataan yang dia gunakan yang mencerminkan perasaan (contohnya, kesedihan, kemarahan, kegembiraan, dll. Kata-kata sedemikian adalah kunci);
• 2. Adalah perlu untuk memantau cara komunikasi bukan lisan (untuk ekspresi muka, intonasi, postur, gerak isyarat dan pergerakan lawan bicara: iaitu, sama ada penutur menjauhi lawan bicara atau mendekat);
• 3. Anda harus bayangkan bagaimana perasaan anda jika anda menjadi penceramah;
• 4. Anda harus cuba memahami konteks umum komunikasi, sebab-sebab rayuan lawan bicara kepada anda.

Merumuskan.

Merumuskan respons meringkaskan idea dan perasaan utama penutur. Teknik ini boleh digunakan dalam perbualan yang panjang, i.e. di mana parafrasa dan mencerminkan perasaan digunakan agak jarang.

Merumuskan pernyataan membantu menghubungkan serpihan perbualan ke dalam kesatuan semantik. Mereka memberi 1. keyakinan pendengar terhadap persepsi yang tepat terhadap mesej penutur dan pada masa yang sama 2. membantu penutur memahami sejauh mana dia dapat menyampaikan mesejnya.

Resume juga harus ditulis dalam perkataan anda sendiri, tetapi terdapat frasa pengenalan biasa:

"Apa yang kamu katakan tadi mungkin bermakna."

"Idea utama anda, seperti yang saya fahami, adalah."

"Jika kita sekarang meringkaskan apa yang kamu katakan, maka"

Merumuskan amat sesuai dalam situasi yang timbul apabila 1. membincangkan perselisihan faham, 2. menyelesaikan konflik, 3. mempertimbangkan tuntutan, 4. menyelesaikan masalah.

ucapan persepsi gaya mendengar

Mendengar secara refleksif

Mendengar refleksif ialah maklum balas objektif daripada penutur, digunakan sebagai kawalan ketepatan persepsi pendengaran. Teknik ini kadangkala dirujuk sebagai mendengar aktif. Mendengar secara refleksif membantu kita mendapatkan pemahaman yang lebih tepat tentang lawan bicara.

Mendengar secara reflektif adalah penting untuk komunikasi yang berkesan kerana beberapa sebab:

- polisemi kebanyakan perkataan;

- "berkod" makna kebanyakan mesej (sangat kerap kita memilih perkataan, takut menyinggung perasaan; kita licik dan bertindak dengan berhati-hati, oleh itu, selalunya tidak mungkin untuk menyatakan pemikiran supaya pendengar memahaminya dengan betul);

- kesukaran ekspresi diri terbuka (konvensyen yang diterima dan keperluan untuk kelulusan mengganggu).

Mari kita memikirkan beberapa teknik mendengar reflektif.

Memikirkan

Penjelasan adalah rayuan kepada penceramah untuk mendapatkan penjelasan. Walaupun tiada resipi siap sedia untuk digunakan untuk mengetahui, frasa utama berikut mungkin membantu:

"Adakah anda akan mengulanginya lagi?"

"Saya tidak faham apa yang awak maksudkan?"

"Saya tidak faham".

"Apa maksud awak?"

"Boleh awak jelaskan ini?"

Parafrasa

Menguraikan adalah merumuskan pemikiran yang sama secara berbeza. Anda boleh mulakan dengan perkataan berikut:

"Seperti yang saya faham awak..."

"Seperti yang saya faham, anda berkata ..."

"Pada pendapat anda ..."

"Awak fikir..."

"Anda boleh membetulkan saya jika saya salah, tetapi ..."

"Dengan kata lain, anda fikir ..."

Semasa menghuraikan, adalah penting untuk memilih hanya perkara penting dan utama mesej. Ia juga penting untuk dapat menyatakan pemikiran orang lain dengan kata-kata anda sendiri. Pengulangan literal kata-kata lawan bicara adalah halangan besar dalam perbualan.

Refleksi perasaan

Di sini penekanan bukan pada kandungan mesej, seperti dalam parafrasa, tetapi pada refleksi pendengar tentang perasaan yang diungkapkan oleh penutur, sikap dan keadaan emosinya.

Kebijaksanaan Timur berkata: "Dengar apa yang orang katakan, tetapi fahami perasaan mereka."

Mencerminkan perasaan lawan bicara, kami menunjukkan kepadanya bahawa kami memahami keadaannya, oleh itu jawapan harus dirumuskan sebanyak mungkin dalam kata-kata. Untuk memudahkan refleksi reflektif perasaan, anda boleh menggunakan frasa tertentu, sebagai contoh:

"Nampaknya pada saya awak rasa ..."

"Awak mungkin rasa..."

"Adakah anda berasa sedikit ..."

Anda boleh memahami perasaan lawan bicara dengan cara yang berbeza.

Pertama, anda harus memberi perhatian kepada perkataan yang dia gunakan yang mencerminkan perasaan, contohnya, kesedihan, kemarahan, kegembiraan, dll. Kata-kata ini adalah kunci.

Kedua, anda perlu memantau cara komunikasi bukan lisan, iaitu: ekspresi muka, intonasi, postur, gerak isyarat dan pergerakan lawan bicara (iaitu sama ada penutur menjauhi lawan bicara atau mendekatinya).

Ketiga, anda harus bayangkan bagaimana perasaan anda jika anda menjadi penceramah.

Dan akhirnya, anda harus memahami konteks umum komunikasi, sebab-sebab rayuan lawan bicara kepada anda. Ini selalunya membantu mengenal pasti perasaan yang diluahkan.

Merumuskan

Merumuskan respons meringkaskan idea dan perasaan utama penutur. Teknik ini boleh digunakan dalam perbualan yang panjang. Resume anda harus diungkapkan dalam perkataan anda sendiri, tetapi frasa pengenalan biasa termasuk:

"Apa yang awak katakan tadi mungkin bermakna ..."

"Idea utama anda, seperti yang saya faham, adalah ..."

"Jika sekarang kita meringkaskan apa yang kamu katakan, maka ..."

Merumuskan amat sesuai dalam situasi yang timbul apabila membincangkan perselisihan faham, menyelesaikan konflik, mengendalikan aduan, atau dalam situasi di mana terdapat masalah yang perlu diselesaikan. Ia juga berguna apabila mengadakan mesyuarat pelbagai kerja dan komisen, di mana perbincangan panjang tentang sesuatu isu boleh menjadi terlalu rumit atau menemui jalan buntu. Merumuskan juga berguna pada akhir perbualan telefon, terutamanya jika perbualan itu melibatkan isu yang berbeza atau melibatkan beberapa tindakan di pihak pendengar.

Adalah dinasihatkan untuk mengingatkan pembaca bahawa perkara utama dalam proses komunikasi adalah sikap. Apa yang sepatutnya? Ini adalah sikap yang munasabah terhadap seseorang, kesediaan yang berterusan untuk mendengar pandangan orang lain dan keinginan untuk mengambil kira dalam aktiviti mereka sendiri.

Mendengar yang berkesan memerlukan sikap berikut: kelulusan, kelulusan diri dan empati.

Kelulusan ialah kesediaan untuk mendengar orang lain. Kelulusan biasanya boleh disamakan dengan simpati dan kemesraan, yang dinyatakan dalam senyuman atau suara. Sikap positif di pihak pendengar mewujudkan suasana kebebasan dan kemudahan. Secara paradoks, semakin kurang kita menilai penceramah, semakin dia menjadi mengkritik diri sendiri, meluahkan fikiran dan perasaannya dengan lebih terbuka dan jujur ​​daripada apabila dia merasakan kawalan ketat ke atas dirinya.

Mungkin satu-satunya sebab yang paling penting untuk kesukaran untuk meluluskan orang lain adalah kekurangan persetujuan dalaman dengan diri sendiri, persetujuan dalaman. Semakin kita mencapai persetujuan dalaman dengan diri kita sendiri, semakin mudah kita merestui orang lain. Dalam kes ini, meluluskan bukan bermakna tidak melihat kekurangan anda, tetapi merawat diri anda dengan fikiran terbuka. Memahami kekurangan, ketakutan dan kegagalan kita sendiri membolehkan kita lebih bijak mengaitkan kekurangan yang sama pada orang lain.