Di manakah perhotelan bermula? Komposisi perkhidmatan penerimaan hotel Perkhidmatan penerimaan hotel kadangkala dipanggil

rumah / Cinta

Fungsi utama jabatan penerimaan tetamu adalah pendaftaran tetamu yang tiba, peruntukan bilik, daftar masuk dan daftar keluar pelanggan dan penyediaan pelbagai perkhidmatan tambahan kepada mereka.

Proses perkhidmatan tetamu boleh dibahagikan kepada beberapa peringkat:

1) tempahan – pra-pesanan tempat di hotel;

2) penerimaan tetamu, pendaftaran dan penginapan tetamu;

3) penyediaan perkhidmatan penginapan;

4) penyediaan perkhidmatan tambahan;

5) pembayaran akhir dan pendaftaran berlepas.

Tempahan. Fungsi perkhidmatan tempahan termasuk: menerima permohonan untuk tempahan bilik, memprosesnya, serta menyediakan dokumentasi yang diperlukan (jadual daftar masuk untuk setiap hari, minggu, bulan, suku tahun, tahun). Berdasarkan data yang tersedia, perkhidmatan menyusun indeks kad tetamu, mengekalkan rekod statistik dan menyediakan data kepada jabatan pemasaran untuk analisis lanjut.

Menerima permohonan boleh dijalankan secara lisan, melalui telefon, melalui telegraf, melalui teleks, melalui pos, atau melalui sistem tempahan elektronik.

Setiap permohonan mesti mengandungi butiran berikut:

Tarikh, hari dan masa ketibaan;

Tarikh, hari dan anggaran masa berlepas;

Perkhidmatan di dalam bilik (mandi, pancuran mandian, TV, peti sejuk, dll.);

Perkhidmatan katering (sarapan sahaja, half board, full board);

Harga (apabila menyatakan harga, anda harus menentukan dengan tepat apa yang pelanggan bayar: adakah ini bermakna harga setiap bilik, setiap hari penginapan, setiap orang, dsb.);

Siapa yang akan membayar (nama keluarga);

Jenis pembayaran (tunai atau bukan tunai, pembayaran melalui syarikat, kad kredit);

Permintaan khas (tempah meja di restoran lebih awal, pemindahan, haiwan peliharaan di dalam bilik, dll.).

Pemprosesan permohonan. Selepas menerima permohonan, borang khas diisi, selepas itu pelanggan menghantar resit permohonan atau penolakan. Dalam kes ini, permohonan yang diterima secara lisan atau melalui telefon dihantar pengesahan secara bertulis dalam masa satu hari. Permohonan yang diterima melalui teleks atau telegraf dijawab dalam masa beberapa jam, masing-masing melalui teleks atau telegraf. Permohonan yang dihantar melalui pos dijawab secara bertulis dan dihantar melalui pos dalam masa satu hingga dua hari. Selepas pengesahan, setiap permohonan dimasukkan ke dalam sistem tempahan elektronik. Jika terdapat sebarang perubahan pada tempahan, atau permohonan telah dibatalkan, ini direkodkan oleh pekerja perkhidmatan, yang mana borang khas juga digunakan. Untuk kemudahan dan kerja yang lebih jelas, borang digunakan dalam warna yang berbeza (contohnya: permohonan tempahan - putih, perubahan dalam tempahan - merah jambu, pembatalan - hijau atau saiz yang berbeza).

Dalam aktiviti mereka, syarikat hotel sangat kerap menggunakan tempahan terjamin perkhidmatan penginapan, yang membayangkan tanggungjawab hotel untuk mengekalkan bilik percuma untuk tetamu sehingga masa tertentu selepas tarikh ketibaannya yang dijangkakan. Sebaliknya, tetamu berjanji untuk membayar bilik yang ditempah walaupun ia tidak digunakan, melainkan prosedur pembatalan telah dijalankan.

Biasanya, tempahan terjamin disediakan selepas bayaran pendahuluan perkhidmatan penginapan, yang dijalankan dengan cara berikut:

· bayaran pendahuluan penuh untuk perkhidmatan;

· pembayaran untuk perkhidmatan melalui kad kredit (hotel menyekat deposit tertentu dalam akaun bank tetamu, biasanya dalam jumlah bayaran untuk penginapan satu malam);

· deposit pendahuluan, yang memerlukan pelanggan membayar sejumlah wang (kos penginapan satu malam) sebelum penginapannya;

· jaminan ejen pelancongan. Dalam kes ini, penjamin tempahan adalah agensi pelancongan, yang dalam kes pembatalan tempahan bertanggungjawab untuk menampung kos;

· baucar pelancong, yang menunjukkan bayaran pendahuluan perkhidmatan penginapan pelanggan kepada agensi pelancongan.

Semasa mengisi borang, mesti dinyatakan dengan jelas siapa dan atas permintaan siapa membuat perubahan yang sewajarnya atau membatalkan permohonan. Semua perubahan dan pembatalan dimasukkan serta-merta ke dalam sistem tempahan elektronik dan tetamu dimaklumkan bahawa perubahan yang dikehendaki pada tempahan telah dibuat.

Fungsi perkhidmatan tempahan juga termasuk Mengekalkan daftar tetamu. Kad khas diisi untuk setiap tetamu selepas penginapannya di hotel. Maklumat tentang tetamu dikumpul daripada semua perkhidmatan hotel yang mempunyai hubungan dengannya: perkhidmatan lantai, restoran, penerimaan tetamu, dsb. Maklumat ini kemudiannya disusun dan dimasukkan ke dalam kad, yang disimpan dalam arkib hotel. Apabila pelanggan mendaftar masuk semula, perkhidmatan tempahan memberikan arahan kepada semua perkhidmatan hotel tentang keutamaan dan keinginan istimewanya. Ini meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan ketara, kerana ia membolehkan tetamu berasa dalam persekitaran yang biasa.

Semua dokumentasi yang disediakan oleh perkhidmatan tempahan dihantar ke perkhidmatan penerimaan untuk kerja selanjutnya dengannya.

Rpendaftaran. Apabila tiba di hotel, tetamu mesti mendaftar. Maklumat standard yang diperlukan semasa daftar masuk biasanya sama untuk semua jenis hotel. Alamat penuh termasuk maklumat seperti poskod, alamat kediaman, kerana banyak negara mempunyai bandar dengan nama yang sama. Hotel komersial sering meminta nama dan alamat sah organisasi. Tarikh jangkaan tetamu berlepas adalah sangat penting untuk pendaftaran. Dengan menyemak semula rancangan keluar tetamu, kaunter penerimaan tetamu memastikan ketepatan dalam kesediaan masa depan bilik untuk tetamu baharu.

Tempoh proses bergantung kepada sama ada tetamu telah menempah bilik atau tidak. Mendaftar masuk dengan tempahan di hotel tempat perakaunan automatik dianjurkan mengambil masa beberapa minit, kerana... Hampir semua maklumat yang diperlukan ditunjukkan dalam permohonan awal. Pentadbir mengesahkan semula pesanan penginapan, tetamu menandatangani kad pendaftaran, kaedah pembayaran dipersetujui dan bilik dipilih.

Proses pendaftaran tanpa pra-pesanan mengambil masa lebih lama. Maklumat yang sepatutnya diterima oleh pentadbir hasil tempahan kini mesti diperolehi terus daripada pelanggan sendiri dan disahkan. Jika permintaan tetamu tidak dapat dipenuhi dengan tepat, pentadbir menawarkan pilihan penginapan alternatif.

Semasa pendaftaran, pelanggan dikeluarkan invois untuk penginapan, yang termasuk kadar bilik didarab dengan bilangan malam penginapan, bayaran untuk perkhidmatan tempahan, bayaran untuk perkhidmatan tambahan yang dipesan tetamu semasa pendaftaran, dsb.

DALAMkenyataan klien. Pembayaran dan daftar keluar tetamu yang berlepas dibuat di meja tunai hotel. Di meja tunai, semua perbelanjaan tetamu dikreditkan ke akaunnya. Meja tunai menerima maklumat daripada perkhidmatan tempahan tentang cara pembayaran akan dibuat (baucar, tunai, kad kredit)

Kad akaun tetamu merekodkan semua bil yang dikeluarkan kepadanya untuk kegunaan pelbagai perkhidmatan hotel semasa tetamu menginap di hotel. Berdasarkan maklumat ini, semasa daftar keluar, tetamu dibentangkan dengan invois untuk pembayaran, biasanya termasuk caj bilik, sarapan pagi (jika tidak termasuk), makan di restoran (jika tidak dibayar di tapak), telefon, televisyen kabel (bayar). saluran), perkhidmatan tambahan.

Daftar keluar pelanggan direkodkan dengan pemberitahuan segera kepada perkhidmatan hotel lain (maklumat, telefon dan pengemasan). Selepas membersihkan bilik dan menyediakannya untuk penghunian, perkhidmatan pengemasan memaklumkan perkhidmatan penginapan tentang perkara ini.

Tanggapan pertama dan terkuat mengenai hotel secara keseluruhannya bergantung pada cara tetamu diterima dan seberapa cepat formaliti yang diperlukan diselesaikan. Dalam hal ini, keperluan berikut dikenakan ke atas perkhidmatan penerimaan tetamu:

Perkhidmatan penerimaan tetamu hendaklah terletak berdekatan dengan pintu masuk hotel. Dalam kes lobi hotel yang besar, watak dalaman harus mengarahkan tetamu ke arah lokasi meja penyambut tetamu;
Meja penyambut tetamu hendaklah bersih dan bebas daripada kertas yang berselerak secara rawak dan barang yang tidak diperlukan;
Kakitangan penerimaan tetamu mestilah berpenampilan rapi dan berkelakuan sewajarnya. Anda hanya perlu bercakap dengan tetamu sambil berdiri. Tetamu tidak boleh terus menunggu;
Kakitangan penerimaan tetamu mesti mengetahui dengan teliti semua maklumat tentang hotel (kelebihan dan keburukan setiap bilik, harga, lokasi dan waktu buka semua perkhidmatan hotel), tarikan bandar dan cara untuk mengelilinginya, jadual pengangkutan, teater, muzium, dan lain-lain.

Di mana perhotelan bermula |

Kristina Gavrilenko

Perkhidmatan penerimaan tetamu adalah salah satu unit struktur yang paling penting bagi mana-mana hotel. Menyediakan perkhidmatan yang berkualiti sebahagian besarnya bergantung kepada profesionalisme pekerja jabatan ini. Mereka adalah orang yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari, membentuk pendapat mereka tentang hotel. Tidak kira seberapa baik jabatan lain berfungsi, jika pelanggan tidak menyukai kerja perkhidmatan penerimaan tetamu, pengalaman hotel akan rosak.

Berdasarkan ulasan pakar, kami akan cuba memikirkan cara untuk mencapai prestasi optimum meja penyambut tetamu, pengetahuan apa yang diperlukan oleh kakitangan dan mengapa beberapa kesilapan menjadi klasik

Matlamat utama penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan (selepas ini dirujuk sebagai SP&R) bertepatan dengan "misi" utama keseluruhan hotel, iaitu untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada tetamu. SPiR ialah penghubung antara pelanggan dan bahagian struktur lain hotel.

Tugas utama yang diberikan kepada SPiR ialah:

Bertemu, mendaftar dan menyemak tetamu;
pengedaran nombor;
mengeluarkan kunci bilik dan memantau keselamatan mereka;
mengakaunkan pergerakan dana dan perkhidmatan pada akaun setiap tetamu;
kutipan yuran penginapan, pendaftaran pembayaran apabila tetamu diusir;
menyediakan pelanggan dengan pelbagai perkhidmatan maklumat;
mengekalkan dokumentasi, pangkalan data pelanggan, bekerja dengan mel dan mesej;
penyelesaian konflik, dsb.

Di hotel besar pada tahap 4–5*, struktur SP&R, sebagai peraturan, termasuk:

Ketua SPiR (pengurus pejabat hadapan), timbalannya;
pentadbir bertugas (penyambut tetamu);
juruaudit malam;
pengurus perhubungan tetamu - operator telefon;
concierge; - butler;
pembawa bagasi (bellmen); - halaman (utusan);
penjaga pintu.

Selalunya struktur SP&R termasuk perkhidmatan tempahan (kami telah membincangkan kerjanya dalam salah satu isu sebelumnya, cm."AG" No. 5–2011). Walau bagaimanapun, sesetengah pengusaha hotel percaya bahawa adalah lebih tepat untuk mengklasifikasikan bahagian ini sebagai jabatan jualan.

Selamat datang, tetamu yang dihormati!

Salah satu tugas utama SPiR adalah untuk menganjurkan sambutan hangat untuk tetamu di mana-mana tempat ketibaan mereka (lapangan terbang, stesen kereta api). Untuk hotel kelas tinggi, tanda bentuk yang baik adalah "tradisi" menghantar pemandu teksi yang telah lama bekerjasama dengan hotel untuk menjemput tetamu. Secara rasmi, tetamu bertemu dengan pekerja SPiR sebelum memasuki hotel, di mana dia disambut oleh penjaga pintu dan pembawa bagasi.

Kemudian peringkat seterusnya mesyuarat mengalu-alukan bermula - pendaftaran. “Walaupun hakikatnya prosedur ini dikaitkan dengan isu birokrasi tertentu, mereka memainkan peranan yang besar, sekurang-kurangnya dari sudut keselamatan tetamu. Adalah penting bahawa penyambut tetamu menjalankan daftar masuk dengan cepat, sopan dan cekap,” nota pakar dalam penyeragaman, pensijilan dan kualiti pengendali hotel Premier International Grigory Chernyak. Mengikut piawaian yang diterima umum, proses pendaftaran hendaklah berlangsung tidak lebih daripada 5 minit. Di hotel besar, rangkaian hotel dan untuk VIP serta peserta program kesetiaan, prosedur daftar masuk dan daftar keluar yang dipermudahkan (daftar masuk ekspres, daftar keluar ekspres).

“Sesetengah pengusaha hotel yakin tetamu dapat memahami ciri-ciri seni bina hotel dan peralatan teknikal bilik. Sebenarnya ini tidak benar. Sesetengah hotel mempunyai ciri unik. Sebagai contoh, dalam bangunan dengan seni bina yang kompleks akan sukar bagi seseorang untuk mencari biliknya sendiri. Di samping itu, terdapat perkara yang tidak jelas secara intuitif (cara menghidupkan penghawa dingin, dll.), Georgy Chernyak terus memberitahu. - Pembiasaan menyeluruh dengan produk, di satu pihak, menunjukkan tahap tinggi pertubuhan, dan sebaliknya, ia mempunyai kepentingan praktikal, kerana pelanggan tidak akan keliru dalam apa-apa. Bagaimana ini berlaku? Semasa pengendali bagasi atau penjaga pintu mengiringi tetamu ke bilik, dia memberitahunya di mana lokasi restoran, kolam renang, spa, bilik persidangan, dll. Di dalam bilik, pekerja menunjukkan bar mini, penghawa dingin, peti keselamatan, dan menerangkan peraturan untuk menggunakan peralatan. Akibatnya, pekerja mempromosikan perkhidmatan hotel secara serentak dan membimbing tetamu.”
Semasa seseorang tinggal di hotel, tugas SP&R adalah untuk bertindak sebagai perantara antara dia dan semua bahagian struktur hotel. Oleh itu, tetamu tidak mungkin mahu menyusahkan dirinya dengan membezakan keperluannya. Dia tidak akan mencari pakar yang sangat khusus (juruelektrik, pembantu rumah, dll.) untuk menyelesaikan masalah itu. Pelanggan hanya memanggil pentadbir dan menerangkan apa yang dia perlukan. Dan dia, pada gilirannya, sudah tahu siapa yang harus dihubungi supaya keinginan tetamu itu direalisasikan.

SP&R mempunyai tanggungjawab lain - untuk menjaga apa yang berlaku kepada tetamu di luar hotel. Terdapat perkhidmatan concierge untuk ini. Matlamat utamanya adalah untuk menyediakan perkhidmatan peribadi kepada pelanggan (menganjurkan pemindahan, aktiviti masa lapang, menyelesaikan isu-isu kecil seharian). Selalunya tetamu menginginkan sesuatu seperti ini: terbang dengan helikopter keseronokan, menaiki kapal layar, pergi berkelah, pergi ke persembahan bergaya, tiket yang hampir mustahil untuk diperolehi... Seorang concierge yang berkelayakan akan melakukan segala-galanya untuk memenuhi permintaan mana-mana pelanggan. , malah yang paling luar biasa. Dalam kes ini, pekerja mesti berpandukan prinsip "segala yang tidak dilarang adalah dibenarkan."

Sudah tentu, penganjuran aktiviti masa lapang tidak boleh mengganggu aktiviti hotel dan pelawat lain.

Perlu diingatkan bahawa kejayaan kerja concierge bergantung bukan sahaja pada kecekapan mereka, keupayaan untuk menavigasi situasi tertentu dengan cepat dan mencari bahasa yang sama dengan orang. Adalah sangat penting bahawa kakitangan telah menjalin hubungan dengan pelbagai rakan kongsi perkhidmatan: syarikat pelancongan, biro persiaran, syarikat penyewaan kereta, agensi acara, dsb.

1. Peruntukan Am

1.1. Pengurus perkhidmatan penerimaan dan penginapan tergolong dalam kategori pakar.

1.2. Keperluan kelayakan: pendidikan profesional yang lebih tinggi (pengurusan hotel, pengurusan pelancongan dan organisasi pengurusan hotel, ekonomi dan pengurusan pelancongan dan perusahaan pengurusan hotel) tanpa keperluan untuk pengalaman kerja atau pendidikan vokasional menengah dalam kepakaran "perkhidmatan hotel" dan pengalaman kerja sekurang-kurangnya 2 tahun.

1.3. Pengurus penerimaan mesti tahu:
- undang-undang dan tindakan undang-undang peraturan lain Persekutuan Rusia dalam bidang pelancongan dan penyediaan perkhidmatan hotel;
- peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel;
- Bahasa asing;
- teori komunikasi interpersonal;
- sistem penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan;
- susun atur penerimaan tetamu dan premis perkhidmatan penginapan;
- asas organisasi buruh saintifik;
- peraturan untuk menggunakan peralatan pejabat;
- kaedah mempromosikan perkhidmatan hotel;
- prinsip mengekalkan sistem fail, penyunting teks dan hamparan untuk bekerja pada komputer peribadi;
- mengatur kerja penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan;
- peraturan dan prosedur untuk fungsi perkhidmatan hotel lain;
- senarai perkhidmatan yang disediakan oleh hotel;
- sistem keselamatan dan penyimpanan selamat barang berharga tetamu;
- jenis sel depositori;
- kaedah menangani aduan pelanggan;
- teori pertolongan cemas;
- prosedur untuk tindakan dalam situasi kecemasan;
- asas fisiologi dan farmakologi;
- peraturan dan prosedur untuk penyelesaian dengan tetamu semasa mereka berlepas;
- teknologi untuk interaksi dengan hotel lain, termasuk pemindahan tempahan;
- sistem penggera keselamatan dan peraturan untuk bekerja dengan mereka;
- asas perundangan buruh;
- peraturan buruh dalaman;
- peraturan perlindungan buruh dan keselamatan kebakaran.

1.4. Pelantikan ke jawatan pengurus perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan dan pemecatan daripada jawatan itu dibuat atas perintah pengarah besar atas cadangan ketua perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan.

1.5. Pengurus Meja Hadapan melaporkan terus kepada Pengurus Meja Hadapan.

1.6. Untuk memastikan aktivitinya, pengurus perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan diberi hak untuk menandatangani dokumen mengenai isu-isu yang termasuk dalam tanggungjawab fungsionalnya.

1.7. Semasa ketiadaan pengurus perkhidmatan penerimaan (perjalanan perniagaan, percutian, penyakit, dll.), tugasnya dilaksanakan oleh seseorang yang dilantik mengikut cara yang ditetapkan. Orang ini memperoleh hak yang sepadan dan memikul tanggungjawab atas pelaksanaan tugas yang tidak wajar yang diberikan kepadanya.

2. Tanggungjawab kerja

Pengurus Meja Hadapan:

2.1. Menyediakan tempat kerja dan mengatur kerja-kerja penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan.

2.2. Menyelaras kerja pekerja perkhidmatan dalam mesyuarat, mendaftar dan menempatkan tetamu di hotel.

2.3. Menyelaras kerja menyimpan dan mendapatkan maklumat daripada sistem fail.

2.4. Memantau pengeluaran dan penyimpanan kunci bilik.

2.5. Menyelaraskan kerja-kerja mengiringi tetamu ke bilik mereka.

2.6. Mengatur pemindahan maklumat kepada tetamu.

2.7. Menyelaras penyimpanan barang berharga tetamu.

2.8. Bekerja dengan aduan dan tuntutan daripada tetamu dan membuat keputusan mengenainya.

2.9. Memberi pertolongan cemas kepada tetamu dalam situasi kecemasan.

2.10. Menyelaras kerja pekerja perkhidmatan untuk melaksanakan penyelesaian dengan tetamu semasa berlepas.

2.11. Memindahkan kes pada penghujung syif.

3. Hak

Pengurus kaunter penerimaan tetamu mempunyai hak untuk:

3.1. Meminta dan menerima daripada unit struktur maklumat, rujukan dan bahan lain yang diperlukan untuk melaksanakan tugas yang diperuntukkan dalam huraian kerja ini.

3.2. Ambil langkah apabila menemui pelanggaran disiplin pekerja bawahan dan laporkan pelanggaran ini kepada ketua perusahaan untuk membawa pelaku ke muka pengadilan.

3.3. Dalam persetujuan dengan ketua perusahaan, tarik pakar dan pakar dalam bidang aktiviti pentadbiran dan ekonomi untuk perundingan, penyediaan pendapat, cadangan dan cadangan.

3.4. Berkenalan dengan dokumen yang menentukan hak dan tanggungjawabnya untuk kedudukannya, kriteria untuk menilai kualiti pelaksanaan tugas rasmi.

3.5. Mengemukakan cadangan penambahbaikan kerja yang berkaitan dengan tanggungjawab yang diperuntukkan dalam arahan ini untuk dipertimbangkan oleh pihak pengurusan.

3.6. Memerlukan pengurusan perusahaan untuk memastikan keadaan organisasi dan teknikal dan pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas rasmi

tanggungjawab.

4. Tanggungjawab

Pengurus Meja Hadapan bertanggungjawab untuk:

4.1. Untuk prestasi yang tidak wajar atau kegagalan untuk memenuhi tugas pekerjaan seseorang seperti yang diperuntukkan dalam perihalan kerja ini, dalam had yang ditetapkan oleh perundangan buruh semasa Persekutuan Rusia.

4.2. Bagi kesalahan yang dilakukan semasa aktiviti mereka - dalam had yang ditetapkan oleh perundangan pentadbiran, jenayah dan sivil semasa Persekutuan Rusia.

4.3. Untuk menyebabkan kerosakan material kepada perusahaan - dalam had yang ditetapkan oleh perundangan buruh dan sivil semasa Persekutuan Rusia.

*Perihalan kerja untuk pengurus perkhidmatan penerimaan dan penginapan ini dibangunkan berdasarkan Direktori Kelayakan Bersepadu jawatan untuk pengurus, pakar dan pekerja (bahagian "Ciri-ciri kelayakan jawatan pekerja organisasi pelancongan", yang diluluskan oleh Perintah Kementerian Kesihatan dan Pembangunan Sosial Persekutuan Rusia bertarikh 12 Mac 2012 No. 220n).

Beli buku mengenai pentadbiran HR

	Buku Panduan Pegawai Kakitangan (buku + cakeraM) Penerbitan ini menyediakan cadangan praktikal tentang mengatur kerja perkhidmatan kakitangan dan pengurusan rekod kakitangan. Bahan ini jelas sistematik dan mengandungi sejumlah besar contoh khusus dan dokumen sampel. Buku ini disertakan dengan cakera dengan borang dan peraturan dokumen dalam sistem Garant yang mengawal selia pelbagai isu perhubungan buruh dan kerja kakitangan. Buku ini akan berguna kepada pelbagai pembaca, pekerja HR, pengurus perusahaan dan organisasi dari semua bentuk pemilikan.
	Penulis menerangkan secara terperinci apa itu inspektorat buruh dan apakah had kuasanya, bagaimana pemeriksaan pematuhan undang-undang buruh dijalankan dan bagaimana ia boleh berakhir, apakah pelanggaran yang boleh membawa kepada pengenaan denda, dan yang mana akan melibatkan kehilangan kelayakan ketua organisasi. Buku ini menyediakan cadangan praktikal untuk majikan organisasi dan usahawan individu yang akan membantu mengelakkan tuntutan daripada pemeriksa buruh. Dalam penyediaan buku itu, semua perubahan terkini dalam perundangan telah diambil kira. Pengarang: Elena Karsetskaya Buku ini ditujukan kepada ketua organisasi semua bentuk pemilikan, kakitangan perkhidmatan kakitangan, akauntan, usahawan individu, serta sesiapa sahaja yang berminat untuk mematuhi undang-undang buruh.
	Koleksi itu termasuk huraian kerja yang disediakan mengikut ciri kelayakan yang terkandung dalam Direktori Kelayakan jawatan untuk pengurus, pakar dan pekerja lain, yang diluluskan oleh Resolusi Kementerian Buruh Rusia bertarikh 21 Ogos 1998 No. 37, serta selaras dengan peraturan lain mengenai tarif dan ciri-ciri kelayakan (keperluan). Koleksi ini terdiri daripada dua bahagian: yang pertama termasuk huraian kerja seluruh industri untuk pengurus, pakar, penghibur teknikal, yang kedua termasuk huraian kerja mengikut industri (aktiviti editorial dan penerbitan, pengangkutan, perbankan, perdagangan, penyelidikan, pendidikan, penjagaan kesihatan). Untuk ketua organisasi, kakitangan dan pekerja perkhidmatan undang-undang.

Pengenalan 3

1. Organisasi dan teknologi penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan

1.1. Struktur organisasi perkhidmatan 4

1.2. Proses perkhidmatan operasi 4

1.3. Fungsi penerimaan tetamu dan penginapan 6

1.4. Prosedur untuk menempah tempat dan bilik di hotel 7

1.5. Prosedur pendaftaran dan penginapan tetamu 14

1.6. Ciri-ciri pendaftaran kumpulan pelancong 17

1.7. Ciri-ciri pendaftaran warganegara asing 18

1.8. Dokumentasi diperlukan untuk merekod penggunaan bilik 20

1.9. Jenis penempatan dengan penduduk 21

1.10. Peraturan untuk mengira bayaran untuk penginapan 23

1.11. Pemprosesan data automatik dalam perkhidmatan penerimaan dan penginapan 24

2. SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" bangunan "Volzhsky cerun"

2.1. Maklumat am tentang hotel 28

2.2. Peralatan teknikal penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan 28

2.3. Struktur perkhidmatan Hotel Volzhsky Escarpment 29

2.4. Tempahan bilik 29

2.5. Prosedur pendaftaran dan penginapan tetamu 30

2.6. Dokumentasi diperlukan untuk merekod penggunaan bilik 30

2.7. Peraturan untuk mengira bayaran untuk penginapan 31

Kesimpulan 32

Bibliografi 33

Permohonan

pengenalan.

Pelancongan menduduki tempat penting dalam ekonomi Rusia moden. Salah satu tugas keutamaan Program Sasaran Persekutuan "Pembangunan Pelancongan di Persekutuan Rusia" ialah pembentukan kompleks pelancongan yang moden, sangat cekap dan berdaya saing di Rusia.

Untuk berjaya menyelesaikan pelbagai tugas perkhidmatan tetamu, kakitangan yang bekerja dalam bidang pelancongan dan hospitaliti perlu memperoleh pengetahuan profesional dan sentiasa memperbaikinya.

Hospitaliti tidak boleh wujud tanpa memenuhi keperluan utama manusia, seperti tidur, makanan, rehat. Dalam hal ini, definisi hotel yang paling logik ialah:

Hotel ialah perusahaan yang menyediakan perkhidmatan kepada orang di luar rumah, yang paling penting ialah perkhidmatan penginapan dan makanan.

Intipati menyediakan perkhidmatan penginapan ialah, di satu pihak, premis khas untuk hidup disediakan, dan di sisi lain, perkhidmatan yang dilakukan oleh pekerja, oleh itu, kakitangan hotel adalah pautan penting dalam mewujudkan pengalaman pelanggan. Dan kerana tetamu, pertama sekali, berhubung dengan perkhidmatan penerimaan dan penginapan, adalah perlu untuk mempunyai pekerja yang baik dalam perkhidmatan ini.

Fungsi utama perkhidmatan penerimaan tetamu adalah: tempahan hotel, pendaftaran dan penginapan pelancong, pemprosesan pembayaran semasa keluar tetamu, penyediaan pelbagai maklumat. Untuk menjadi pengurus perniagaan hotel dan pelancongan yang berkelayakan tinggi, adalah perlu untuk memahami dengan jelas fungsi-fungsi ini.

Matlamat utama karya pengarang adalah untuk mengkaji organisasi dan teknologi perkhidmatan penerimaan dan penginapan. Untuk melakukan ini, anda perlu menyelesaikan beberapa tugas. Pertama, kaji aktiviti perkhidmatan penerimaan dan penginapan, kedua, kaji struktur organisasi perkhidmatan, ketiga, kaji dokumen yang pekerja SPiR bekerja.

Organisasi dan teknologi penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan.

1.1 Struktur organisasi perkhidmatan.

Struktur organisasi perusahaan hotel ditentukan oleh tujuan hotel, kategorinya, saiz stok bilik, lokasi, spesifikasi tetamu dan faktor lain. Ia mencerminkan kuasa dan tanggungjawab yang diberikan kepada setiap pekerjanya.

Komposisi perkhidmatan: timbalan pengarah (pengurus) untuk penginapan, perkhidmatan pentadbiran, penyambut tetamu, pengendali pembayaran berjentera, pekerja pasport dan meja maklumat, penjaga pintu, porter, perkhidmatan keselamatan, dsb.

Gambar rajah anggaran penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan.

1.2 Proses perkhidmatan operasi.

Proses melayan tetamu di hotel dari semua kategori boleh diwakili dalam peringkat berikut:

Tempahan bilik hotel (tempahan);

Penerimaan, pendaftaran dan penginapan tetamu;

Menyediakan perkhidmatan penginapan dan makanan (pembersihan bilik);

Menyediakan perkhidmatan tambahan kepada penduduk;

Pembayaran akhir dan daftar keluar.

Pra-pesanan tempat, pendaftaran semasa daftar masuk, pembayaran penginapan dan perkhidmatan yang disediakan, daftar keluar berlaku di kaunter penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan, di mana pentadbir bertugas, penyambut tetamu, juruwang (operator pembayaran berjentera) dan atendan pasport bekerja. Di banyak hotel di Persekutuan Rusia perkhidmatan ini mempunyai nama Inggeris "Reception".

Perkhidmatan kepada penduduk boleh disediakan oleh kakitangan hotel (perkhidmatan dan perkhidmatan bilik) dan kakitangan perusahaan lain (perusahaan perdagangan, pendandan rambut, pusat perubatan, dll.) yang terletak di hotel.

Menurut "Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel di Persekutuan Rusia" No. 490, "kontraktor mesti memastikan pendaftaran sepanjang masa bagi pengguna yang tiba dan berlepas dari hotel." Oleh itu, kerja perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan mempunyai sifat beralih. Mengikut mod operasi syif yang dipilih, bilangan pekerja perkhidmatan ditentukan.

Hotel ini mempunyai waktu operasi yang berbeza. Terdapat jadual kerja kakitangan setiap tiga hari, jadual kerja ini mempunyai beberapa kelebihan: masa dijimatkan pada pemindahan syif, penyambut tetamu mempunyai peluang untuk mengkaji tetamu, yang memainkan peranan penting dalam keselamatan. Tetapi secara umum, model ini dianggap tidak sesuai, yang dikaitkan dengan tanggungjawab besar dan tekanan emosi terhadap pekerja. Piawaian perkhidmatan memerlukan memberi salam kepada tetamu dan ini sukar secara fizikal. Di luar negara dan di banyak hotel Rusia, syif kerja ialah 8 jam: syif siang dari 7 hingga 15 jam, petang dari 15 hingga 23 jam, syif malam dari 23 hingga 7 jam. Selalunya mereka menggunakan jadual yang tidak konsisten, yang melibatkan lewat di tempat kerja sehingga 15:30, dan meninggalkan syif petang 30 minit lebih awal, i.e. pada pukul 14:30. Oleh itu, pekerja syif siang dan petang bekerja bersama-sama selama sejam. Cara kerja ini mewujudkan kemungkinan peralihan yang lancar dari satu anjakan ke yang lain, atau dipanggil "perkhidmatan lancar". Semasa tempoh syif apabila dua syif bekerja serentak, ia sangat berkesan. pengambil ujian berpeluang menyampaikan maklumat sepenuhnya secara lisan dan bertulis dalam log penyerahan syif. Kadangkala syif kerja tambahan dari 6 pagi hingga 2 petang mungkin diperlukan untuk melegakan syif siang jika sejumlah besar tetamu dijangka berpindah masuk atau keluar.

Di hotel besar dengan gaya pengurusan Barat, syif siang dan malam termasuk pentadbir kanan (penyelia syif), penyambut tetamu, juruwang, concierge, operator telefon; tempat kerja operator telefon mungkin terletak di premis hotel.

Syif malam terdiri daripada pentadbir yang bertugas, satu atau lebih audit malam dan pengendali.

1.3 Fungsi penerimaan tetamu dan penginapan.

Perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan adalah jabatan pertama yang ditemui tetamu apabila tiba di hotel. Tanggapan yang diterima daripada kenalan ini sebahagian besarnya membentuk ulasan tetamu tentang kualiti perkhidmatan secara keseluruhan.

Fungsi utama perkhidmatan adalah:

Peruntukan bilik dan perakaunan tempat yang tersedia di hotel;

Memberi salam kepada tetamu dan melengkapkan formaliti yang diperlukan semasa ketibaan dan berlepas;

Mengeluarkan invois dan membuat pembayaran kepada tetamu.

Tanggungjawab kerja pekerja penerimaan, serta kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakannya, ditakrifkan oleh standard profesional. (Lampiran 1)

Memulakan kerja pentadbir mesti menyemak buku log yang mengandungi rekod syif sebelumnya. Log ini merekodkan maklumat tentang apa yang berlaku semasa syif, tentang keperluan tetamu yang menghubungi perkhidmatan dalam tempoh masa ini, tetapi tidak berpuas hati atas sebab tertentu. Sebelum memulakan kerja, anda juga mesti menyemak maklumat tentang ketersediaan tempat dan aplikasi yang tersedia untuk hari semasa. Berdasarkan dokumen yang dibincangkan dalam bahagian berikut, pentadbir menyimpan rekod penggunaan stok bilik.

Perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan mesti memastikan penghunian maksimum hotel, mengelakkan masa henti yang tidak perlu.

Semasa mendaftar dan mendaftar keluar, bayaran dibuat untuk penginapan hotel dan perkhidmatan tambahan. Semasa daftar keluar, mereka menyemak akaun tetamu, menjelaskan semua perbelanjaannya sepanjang penginapannya dan menerima bayaran. Kawalan daftar keluar adalah sangat penting untuk menghalang tetamu daripada keluar yang belum membayar bil mereka.

Penyambut tetamu bertanggungjawab untuk menyimpan dan mengeluarkan kunci bilik kepada penghuni apabila kad perniagaan dibentangkan. Di samping itu, tetamu sering menghubungi kaunter penerimaan tetamu untuk mendapatkan maklumat atau perkhidmatan lain.

Operator pembayaran berjentera (juruwang) mengawal pembayaran tepat pada masanya bagi semua jenis perkhidmatan, menerima bayaran untuk penginapan secara tunai dan menyediakan pengiraan tunai untuk jabatan perakaunan.

Pekerja pejabat pasport menyemak data pasport, ketepatan kemasukan mereka ke dalam kad pendaftaran, mengawal kesahihan visa, mengeluarkan pas berdasarkan data pasport.

1.4 Prosedur untuk menempah tempat dan bilik di hotel.

Tempahan – pra-pesanan katil dan bilik hotel. Perkhidmatan tetamu bermula dengan proses ini. Tempahan bilik dijalankan oleh pengurus bahagian tempahan atau perkhidmatan penerimaan tetamu. Jabatan-jabatan inilah yang menerima permintaan tempahan daripada pelanggan. Sebagai tambahan kepada pengumpulan rasmi permohonan, jabatan tempahan mesti mengkaji permintaan untuk bilik hotel. Mengkaji pengalaman bertahun-tahun hotel, dengan mengambil kira rancangan acara yang akan berlangsung di wilayah tertentu (pertandingan sukan, karnival, konvensyen, perayaan, dll.), meramalkan permintaan untuk tempat dan menganalisis penghunian bilik di masa lalu dan sekarang, pasukan tempahan hotel, bersama-sama Perkhidmatan pemasaran merancang aktiviti hotel.

Penghunian hotel bergantung pada musim, aktiviti perniagaan di kawasan itu, keadaan ekonomi dan politik. Semasa ketidakstabilan politik, minat pelancong di kawasan itu berkurangan kerana ketidakupayaan untuk memastikan penginapan yang selamat. Semasa musim puncak, hotel mungkin menerima tempahan dua kali ganda.

Tempahan berganda– ini adalah pengesahan penyediaan bilik hotel pada masa hadapan kepada dua pelanggan pada masa yang sama pada tarikh yang sama. Dengan memilih laluan ini, hotel mengambil risiko. Sudah tentu, ada kemungkinan salah seorang daripada mereka membatalkan permohonan beberapa lama sebelum ketibaan atau hanya tidak tiba pada hari yang ditetapkan. Kemudian risiko itu ternyata wajar. Tetapi jika kedua-dua pelanggan tiba di hotel, maka yang tiba lebih awal mendapat tempat itu. Untuk memuaskan hati pelanggan lain, anda boleh mengubah halanya ke hotel lain, tetapi persetujuan tetamu untuk menukar hotel diperlukan.

Adalah dinasihatkan untuk kedua-dua hotel dan tetamu bahawa bilik ditempah lebih awal, dan lebih cepat lebih baik.

Menurut "Peraturan untuk Penyediaan Perkhidmatan Hotel di Persekutuan Rusia", "kontraktor mempunyai hak untuk membuat perjanjian untuk tempahan tempat di hotel dengan membuat dokumen yang ditandatangani oleh dua pihak, serta oleh menerima permohonan untuk tempahan melalui pos, telefon dan komunikasi lain, yang memungkinkan untuk memastikan dengan pasti bahawa permohonan itu datang daripada pengguna".

Sekiranya organisasi kerap menggunakan perkhidmatan hotel, maka lebih menguntungkan baginya untuk membuat perjanjian untuk tempoh tertentu. Dalam kes ini, organisasi diberikan nombor sirinya sendiri dan, tertakluk kepada syarat kontrak, hotel menyediakan penginapan untuk pelancong yang dihantar oleh organisasi ini. Pada masa ini, banyak syarikat pelancongan sedang berusaha untuk membuat perjanjian dengan hotel tertentu.

Bagi syarikat pelancongan yang kerap membekalkan pelanggan, hotel menetapkan diskaun untuk penginapan, makanan dan beberapa perkhidmatan.

Perjanjian antara hotel dan syarikat pelancongan menyatakan: dalam jangka masa berapa permohonan untuk penginapan pelancong mesti dikemukakan, bila dan bagaimana pembayaran perlu dibuat. Selalunya, tempahan menyerupai sewa, kerana ia dijalankan untuk tempoh yang lama, mungkin menjejaskan beberapa bilik dan juga tingkat.

Terdapat beberapa cara untuk menempah bilik atau tempat di hotel: bertulis, lisan dan komputer.

Pelanggan menghantar surat permohonan ke hotel melalui pos atau faks. (Lampiran 2)

Permintaan yang sama boleh dibuat di hotel di bahagian tempahan. Bekerja dengan aplikasi memerlukan banyak perhatian.

Setiap permintaan dan pembatalan tempahan mesti direkodkan.

Jika pengurus tempahan tidak membatalkan pesanan tepat pada masanya, bilik itu mungkin kekal tidak terjual sehingga ralat ditemui. Hanya permohonan pada kepala surat syarikat boleh berfungsi sebagai pengesahan pembayaran untuk nombor yang dipesan.

Permohonan organisasi yang menempah bilik mesti menyertakan butiran organisasi ini (nama, alamat, telefon, faks, nombor akaun bank).

Walau apa pun, permohonan itu mesti mengandungi maklumat berikut: nombor dan kategori bilik; tempoh penginapan di hotel; nama pelawat; bentuk pembayaran (bukan tunai atau tunai, butiran organisasi yang membayar).

Permohonan didaftarkan (diberikan nombor pendaftaran) dan disahkan atau ditolak dengan cara yang sama seperti permohonan diterima, dengan menghantar surat pengesahan tempahan. (Lampiran 3)

Apabila membuat tempahan telefon, sangat penting untuk memberi perhatian kepada pelanggan, kerana tanggapan dari perbualan ini akan menentukan sikapnya terhadap hotel secara keseluruhan. Adalah penting untuk pelanggan berapa lama dia akan menunggu jawapan, kerana mengikut piawaian, telefon harus diambil selepas maksimum lima deringan.

Pekerja yang mempunyai maklumat tentang penghunian hotel harus menjawab telefon. Hotel yang menerima tempahan untuk bilik melalui telefon telah membangunkan borang khas. Anda hanya perlu membuat nota dalam lajur yang diperlukan, dan tidak menulis keseluruhan aplikasi.

Borang yang sama mungkin terdapat dalam bahagian khas komputer jabatan tempahan.

Untuk tempahan telefon, pengesahan bertulis diperlukan.

Kaedah tempahan komputer membuka peluang besar untuk hotel dan pelanggan. Sistem tempahan komputer dikenali dalam amalan dunia: rangkaian tempahan korporat menyatukan hotel yang termasuk dalam rangkaian, rangkaian tempahan lain menyatukan hotel bebas yang tidak termasuk dalam rangkaian.

Apabila membuat tempahan dalam talian, tempahan boleh dibuat di hotel yang terletak di bandar lain atau pun di negara lain. Kelebihan rangkaian automatik ialah tempahan boleh dimajukan ke mana-mana hotel lain dalam rangkaian ini yang terletak di bandar ini.

Anda boleh menempah bilik hotel melalui rangkaian komputer melalui telefon. Penghantar menghubungi hotel melalui rangkaian komputer dan mengetahui kemungkinan tempahan. Kaedah ini tidak begitu mudah, kerana ia memerlukan banyak masa untuk mengetahui syarat tempahan dan penginapan.

Terdapat dua lagi pilihan untuk membuat tempahan menggunakan komputer: hotel ini mempunyai halaman Internetnya sendiri atau merupakan ahli salah satu sistem tempahan Internet (Academservice, WEBIinternational, NoteBene, dll.). Lebih pendek masa respons kepada pesanan yang diterima, lebih tinggi keberkesanan kaedah ini untuk menarik pelanggan. Kelajuan penghantaran pengesahan sebahagian besarnya bergantung pada tahap automasi pemprosesan aplikasi masuk dan pada kejelasan interaksi antara hotel dan ejen.

Organisasi pertukaran maklumat yang betul antara kedua-dua pautan ini memungkinkan untuk mengurangkan masa pelanggan menerima pengesahan kepada minimum (sebaik-baiknya, pengesahan dalam talian yang dipanggil harus mengambil masa tidak lebih daripada 7 saat, yang jarang berlaku dalam amalan Rusia).

Dengan menghubungkan sistem kawalan automatik hotel dan sistem tempahan Internet, hotel dan ejen dapat bertukar maklumat dengan cepat tentang bilik yang tersedia, kategori bilik dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh hotel, serta kadar semasa, diskaun, program khas untuk tetamu, dsb. Mempunyai peluang untuk mengemas kini tarif sekerap yang dikehendaki, hotel, seterusnya, akan dapat mengekalkan dasar penetapan harga yang lebih fleksibel dan bertindak balas dengan secukupnya kepada permintaan.

Dalam sistem ini, tempahan berlaku seperti berikut. Pelanggan pergi ke tapak WEB sistem tempahan Internet dan berkenalan dengan peraturan tempahan. Seterusnya, dia memilih hotel. Selepas memastikan terdapat bilik yang tersedia dan mengisi medan maklumat yang diperlukan, dia menghantar pesanan kepada sistem melalui e-mel. Sistem secara automatik memproses pesanan (kecuali untuk kes bukan standard) dan menghantar pengesahan awal dengan syarat untuk membuat bayaran pendahuluan, dan pelanggan ditambah ke senarai menunggu. Selepas menerima jaminan yang sesuai (bayaran pendahuluan, surat jaminan, dsb.) daripada pelanggan, yang terakhir menerima pengesahan akhir daripada ejen. Salinan pengesahan akhir dihantar ke hotel. Di sini tempahan dimasukkan ke dalam jadual pemuatan dan kemudian ditukar secara automatik. Jika hotel mempunyai halaman sendiri, membalas permintaan masuk adalah fungsi perkhidmatan tempahan hotel.

Dalam kes ini, prosedur interaksi adalah seperti berikut. Pelanggan pergi ke tapak web sistem tempahan Internet dan membaca peraturan tempahan. Seterusnya, dia memilih bilik dan, selepas memastikan terdapat bilik yang tersedia dan mengisi medan maklumat yang diperlukan, menghantar pesanan terus ke hotel melalui e-mel. Sistem secara automatik memproses pesanan (kecuali untuk kes bukan standard) dan menghantar pengesahan awal dengan syarat untuk membuat bayaran pendahuluan, dan pelanggan ditambah ke senarai menunggu. Selepas menerima jaminan yang sesuai (bayaran pendahuluan, surat jaminan, dsb.) daripada pelanggan, yang terakhir menerima pengesahan terakhir tempahan daripada hotel. Tempahan dimasukkan ke dalam jadual pemuatan, diikuti dengan perubahan automatik dalam status stok bilik.

Internet memungkinkan, tanpa meninggalkan rumah, tanpa perantara, untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan tentang hotel dan melihat bagaimana bilik dihias.

Apabila membuat tempahan telefon atau komputer, terdapat risiko tempahan tiba-tiba ditamatkan dan pelanggan yang belum menerima pengesahan mungkin tiba untuk daftar masuk dan tidak menerima bilik kerana tiada tempat duduk yang tersedia.

Berdasarkan permintaan, jabatan tempahan boleh merangka pelan penginapan hotel jangka panjang untuk tempoh tertentu (tahun, bulan, minggu) dan pelan penghunian untuk hari semasa.

Jabatan tempahan mesti sentiasa berinteraksi dengan perkhidmatan penerimaan tetamu, yang menyediakan maklumat tentang penghunian bilik pada masa semasa. Jika laporan beban tidak disusun dengan betul, maka pengurus mungkin membuat keputusan yang salah berkenaan ramalan beban. Dan apabila bilik tidak terjual, ia mengurangkan hasil hotel.

Tempahan yang disahkan melalui pemberitahuan khas yang dihantar oleh hotel kepada pelanggan dipanggil disahkan. Ia mengambil sedikit masa untuk pemberitahuan tempahan sampai kepada pelanggan melalui mel atau faks sebelum pengesahan tempahan diterima. Lazimnya, pengesahan akan termasuk nombor rujukan tempahan, tarikh ketibaan dan pelepasan tetamu yang dijangka, jenis bilik yang ditempah, bilangan tetamu, bilangan katil yang diperlukan dan sebarang keperluan khusus tetamu. Pelanggan membawa pengesahan ini bersamanya ke hotel sekiranya berlaku sebarang situasi yang tidak dijangka. Tetapi pengesahan sedemikian tidak selalu menjadi jaminan untuk pelanggan, kerana terdapat peraturan: jika tetamu tidak tiba sebelum jam 18:00, tempahan dibatalkan jika ini perlu untuk hotel.

Tempahan terjamin– ini adalah tempahan dengan pengesahan khas daripada hotel bahawa ia menjamin pelanggan menerima bilik yang ditempah. Pengesahan sedemikian adalah perlu jika terdapat kemungkinan tetamu boleh tiba di hotel lewat; nombor kad kredit tetamu direkodkan semasa membuat tempahan, yang menjamin pembayaran walaupun tetamu lewat. Di bawah keadaan ini, bilik kekal kosong sehingga tetamu tiba. Kemudahan tempahan yang dijamin ialah tetamu akan cuba membatalkan pesanan jika dia melihat bahawa dia tidak akan dapat menggunakannya. Dengan pengesahan sedemikian, hotel ini mempunyai gambaran yang tepat tentang ketersediaan bilik.

Satu lagi bentuk tempahan terjamin boleh berupa bayaran deposit (pendahuluan). Dalam sesetengah situasi (contohnya, semasa musim cuti musim kemuncak), untuk mengelakkan kekosongan bilik kerana ketidakhadiran tetamu yang dijangkakan, pihak hotel boleh meminta bayaran pendahuluan kos penginapan untuk satu hari atau bahkan sepanjang penginapan. Bayaran pendahuluan juga diperlukan apabila menempatkan kumpulan pelancong. Ini juga merupakan cara untuk memerangi "tidak hadir".

Menurut "Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel di Persekutuan Rusia", jika pengguna lewat, sebagai tambahan kepada yuran tempahan, dia juga dicaj untuk masa rehat sebenar bilik (tempat di dalam bilik), tetapi tidak lebih dari satu hari. Jika anda lewat lebih daripada sehari, tempahan akan dibatalkan. Jika pengguna enggan membayar tempahan, penginapannya di hotel dibuat berdasarkan siapa cepat dia dapat.

"Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel di Persekutuan Rusia" tidak menetapkan jumlah pembayaran untuk tempahan. Ia dipasang oleh pentadbiran hotel. Lazimnya, pelancong individu dikenakan bayaran 50% daripada harga bilik atau bilik. Bagi kumpulan pelancong terdapat diskaun untuk tempahan, penginapan dan juga beberapa perkhidmatan. Saiz diskaun bergantung pada bilangan orang dalam kumpulan dan tempoh penginapan. Secara purata, 25-30% daripada tarif dikenakan untuk tempahan tempat duduk untuk kumpulan pelancong.

1.5 Tatacara pendaftaran dan penginapan tetamu.

Bahagian seterusnya proses operasi - daftar masuk - terdiri daripada mesyuarat, pendaftaran, penyerahan kunci, dan pengiring ke bilik.

Dua jenis pertemuan boleh dilakukan: di lapangan terbang atau di stesen kereta api (pada pendekatan yang jauh); berhampiran pintu masuk ke hotel atau di lobi (pada pendekatan terdekat).

Bertemu dengan pendekatan yang jauh membolehkan anda mengenali tetamu sebelum tiba di hotel, menyusun atau menyesuaikan program perkhidmatan, memberitahu tentang hotel dan perkhidmatan yang disediakan. Mesyuarat sedemikian dipersetujui semasa membuat tempahan. Di hotel mewah, tetamu disambut oleh penjaga pintu yang menyambut mereka di pintu masuk. Tetamu yang tiba dengan kereta dibantu untuk membuka pintu kereta dan keluar darinya, dan, jika perlu, menerangkan peraturan untuk meletakkan kenderaan di hotel. Penjaga pintu juga membantu dalam memunggah bagasi dari kereta dan menghantarnya ke perkhidmatan penerimaan tetamu. Dalam apa jua keadaan, bagasi pelanggan tidak boleh ditinggalkan tanpa pengawasan.

Di hotel kecil, tetamu menghampiri meja penyambut tetamu, di mana dia disambut oleh pentadbir. Penyambut tetamu harus memberitahu tetamu bahawa dia telah diperhatikan. Anda perlu menyambut pelanggan dengan salam. Sekiranya pelanggan datang ke hotel bukan untuk kali pertama, maka dinasihatkan untuk memanggilnya dengan nama, ini akan memberi kesan positif. Tidak salah untuk bertanya berapa lama dia berada di jalan raya, tetapi anda tidak perlu melengahkan soalan, kerana formaliti penginapan mempunyai standard masa: 8 minit. – individu, 15 min. – kumpulan sehingga 30 orang, 40 min. – kumpulan dari 30 hingga 100 orang.

Tanggapan pertama komunikasi dengan penyambut tetamu memainkan peranan besar dalam penilaian keseluruhan tetamu terhadap hotel. Semuanya penting: perhatian, senyuman, postur, gerak isyarat, nada suara, postur. Tetamu harus diberi sambutan yang mesra dan mesra untuk menunjukkan kepada tetamu betapa pentingnya dia kepada hotel.

Peraturan untuk kebanyakan hotel ialah penyambut tetamu berdiri di belakang meja daripada duduk. Dengan ini dia menekankan rasa hormatnya kepada tetamu.

Proses pendaftaran berbeza di hotel dalam kategori berbeza dari segi masa dan kualiti perkhidmatan, tetapi maklumat tentang tetamu adalah sama di mana-mana. Di hotel yang mempunyai sistem automatik, daftar masuk adalah sangat pantas.

Terdapat dua jenis pelanggan yang tiba untuk pendaftaran. Sebahagian daripada mereka telah menempah bilik hotel lebih awal, yang lain tidak. Daftar masuk hotel untuk pelanggan dengan tempahan di hotel automatik mengambil masa beberapa minit.

Semasa membuat prapesanan, data pelanggan sudah diketahui daripada aplikasi tempahan. Pentadbir menentukan nombor aplikasi, memilih modul yang diperlukan dalam sistem komputer dan mendaftar. Tetamu hanya perlu menandatangani kad pendaftaran.

Proses daftar masuk untuk tetamu tanpa tempahan awal akan mengambil masa yang lebih lama. Dalam kes ini, pentadbir mengambil kira jenis penginapan yang diperlukan oleh tetamu.

Di samping itu, dalam proses komunikasi dengan tetamu, anda perlu membincangkan isu seperti kos bilik, syarat penginapan, dan prosedur pembayaran. Semasa perbincangan ini, pekerja hotel, mengetahui asas psikologi, bertanya soalan lain yang membolehkan kami menilai kesolvenan tetamu. Adalah perkara biasa bagi kebanyakan hotel untuk meminta tetamu menunjukkan kad kreditnya, yang merupakan jaminan kesolvenannya. Jika pelanggan adalah pemilik kad emas dari salah satu syarikat kredit terkemuka, seperti American Express, Visa atau MasterCard, ini sudah cukup untuk tidak bimbang tentang pembayaran.

Menurut "Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel di Persekutuan Rusia", "kontraktor diwajibkan untuk membuat perjanjian dengan pengguna untuk penyediaan perkhidmatan. Perjanjian untuk penyediaan perkhidmatan dibuat selepas pembentangan oleh pengguna pasport, ID tentera, kad pengenalan, atau dokumen lain yang disediakan mengikut cara yang ditetapkan dan mengesahkan identiti pengguna."

Jika pengesahan penginapan diterima, tetamu mengisi kad pendaftaran (soal selidik) Borang 1-G, iaitu perjanjian antara Kontraktor dan Pengguna. (Lampiran 4) Dalam soal selidik, tetamu menunjukkan alamat tempat kediaman tetapnya, alamat organisasi yang membayar penginapan (jika pembayaran dibuat oleh pihak ketiga) dan jenis pembayaran (tunai, kad kredit atau semak).

Borang permohonan hotel mesti diisi dalam dua salinan. Hotel ini menyerahkan satu salinan kepada perkhidmatan pasport dan visa jabatan hal ehwal dalaman, salinan kedua disimpan di pejabat pasport hotel.

Borang hendaklah diisi tanpa kesilapan.

Setelah mengisi borang, tetamu menandatanganinya, dengan itu membuat perjanjian dengan hotel yang mengesahkan jenis penginapan, tempoh penginapan dan harga bilik.

Selepas tetamu telah mengisi borang, pentadbir menyemak butiran borang dan pasport tetamu, memasukkan ke dalam borang nombor bilik di mana tetamu akan tinggal, tarikh dan masa ketibaan, dan menandatanganinya. Seterusnya, pentadbir mengeluarkan permit penyelesaian - dokumen yang memberi hak untuk menduduki bilik atau tempat di dalam bilik. (Lampiran 5) Permit daftar masuk mesti dikeluarkan dalam dua salinan (untuk juruwang dan penyambut tetamu atau penjaga lantai dalam kabinet fail untuk mengawal daftar keluar tepat pada masanya).

Selepas pembayaran, tetamu menerima salinan kedua invois - dokumen yang menurutnya dia membuat pembayaran untuk penginapan dan perkhidmatan yang disediakan. Selepas pendaftaran, tetamu dikeluarkan invois untuk penginapan dalam Borang 3-G. (Lampiran 6) Ia termasuk kadar bilik atau tempat didarab dengan bilangan hari, bayaran untuk tempahan, bayaran untuk perkhidmatan tambahan yang dipesan tetamu semasa pendaftaran dan pelbagai bayaran hotel.

Pentadbir mengisi borang kad tetamu 4-G - dokumen yang memberikan hak untuk memasuki hotel dan menerima kunci bilik. (Lampiran 7) Kad tetamu sentiasa dikeluarkan dalam satu salinan dan mesti mengandungi data berikut: nama keluarga tetamu, nombor bilik dan tempoh penginapan.

Banyak hotel menggunakan kad tetamu sebagai alat pengiklanan. Ia mungkin mengandungi maklumat tentang lokasi hotel dan pengangkutan yang boleh digunakan untuk ke hotel, serta maklumat tentang kerja perkhidmatan tambahan dan tambahan: lokasi, waktu buka.

Setelah selesai pendaftaran, pelayan atau pelayan akan mengiringi tetamu ke bilik, membantu dengan bagasi.

Semasa daftar masuk, bagasi mereka yang tiba di hotel terletak di lobi. Di hotel besar terdapat bilik khas di mana pembawa bagasi membawa barang-barang tetamu. Untuk mengenal pasti bagasi, adalah mudah untuk menggunakan kupon di mana nama pemiliknya ditulis, dan selepas daftar masuk nombor bilik dimasukkan. Kupon sedemikian dikeluarkan oleh penjaga pintu atau pembawa bagasi apabila tetamu memasuki hotel, sekali gus memudahkan kerja pembawa bagasi. Jika tiada kupon, maka tetamu menunjuk ke bagasinya, menunjukkan kebenaran untuk mendaftar masuk, di mana nombor bilik ditulis, dan pembawa membawa bagasi ke bilik. Di dalam bilik, dia menunjukkan kepada tetamu cara menggunakan peralatan dan memberitahu peraturan keselamatan.

1.6 Ciri-ciri pendaftaran kumpulan pelancong.

Tempat duduk pra-pesanan membolehkan anda menyediakan bilik untuk daftar masuk lebih awal dan merancang kerja pentadbir dan pembawa bagasi. Pada malam sebelum ketibaan kumpulan, pentadbir mengisi kad untuk menyediakan dan mendaftar masuk ke bilik (kad tempahan). (Lampiran 8)

Apabila kumpulan pelancong mendaftar masuk ke hotel, ketuanya memberikan kepada pentadbir arahan syarikat pelancongan (dokumen yang mengesahkan hak kediaman kumpulan ini di hotel dan menjamin bahawa pembayaran telah dibuat) dan senarai kumpulan itu, disediakan mengikut keperluan rejim pasport.

Pentadbir melaporkan nombor bilik yang dikhaskan untuk kumpulan ini. Pelancong dari kumpulan biasanya ditempatkan di bilik double, ketua kumpulan - dalam bilik tunggal. Semua pelancong mengisi borang; dalam lajur tujuan ketibaan harus ditulis - pelancongan. Pentadbir mengisi permit kumpulan untuk penyelesaian melalui pemindahan bank, yang menunjukkan bilangan bilik di mana pelancong akan tinggal.

Pentadbir mengeluarkan kad tetamu kepada setiap tetamu. Invois untuk penginapan tidak dikeluarkan semasa pendaftaran berkumpulan, kerana pembayaran dibuat melalui pindahan wang melalui bank.

Selalunya, syarikat pelancongan memberikan tag pelancong dengan nombor bagasi bersama baucar perjalanan mereka. Nombor pada label sepadan dengan nombor siri pelancong dalam senarai kumpulan, yang disimpan oleh ketua kumpulan. Selepas membandingkan nombor pada bagasi dan senarai kumpulan, pembawa menentukan nombor bilik dan menghantar bagasi ke sana.

Selalunya, untuk mengelak daripada membayar penginapan satu hari lagi, pelancong mengosongkan bilik mereka dan meletakkan bagasi mereka di dalam bilik simpanan. Tetapi kumpulan itu mengekalkan satu bilik "ibu pejabat" untuk pelancong berehat.

1.7 Ciri-ciri pendaftaran pelancong asing.

Kemasukan ke Persekutuan Rusia memerlukan visa.

Visa - ini adalah permit khas kerajaan untuk masuk, keluar, tinggal atau transit melalui wilayahnya.

Permit mungkin dicop pada pasport anda atau mungkin dokumen berasingan (contohnya, visa pelancong berkumpulan).

Terdapat jenis visa: kemasukan tunggal dan kemasukan berbilang; individu dan kumpulan; pelajar; masuk, keluar, transit, dll.

Sejak 1 Ogos 1997, kategori visa berikut telah sah: diplomatik (DP), perkhidmatan (SL), biasa (OB), pelancong (TO). Kupon visa ditampal ke dalam pasport negara warganegara asing.

Untuk menjalankan kawalan sempadan, kad ketibaan/berlepas warga asing disediakan, yang dilampirkan pada pasport negara warga asing. Tanda pada pendaftaran tinggal di wilayah Persekutuan Rusia dibuat di bahagian belakang halaman pasport negara di mana visa ditampal.

Apabila tiba di destinasi, peserta dikehendaki mengemukakan pasportnya untuk pendaftaran dalam tempoh 3 hari, tidak termasuk cuti dan hujung minggu.

Untuk membolehkan hotel mempunyai hak untuk mendaftarkan warga asing secara bebas, ia mesti mendapatkan lesen untuk aktiviti pelancongan antarabangsa.

Semasa daftar masuk di hotel, pentadbir memberi perhatian kepada tempoh sah visa, memasukkan nombor pendaftaran tetamu, nama hotel dan tarikh pendaftaran pada visa. Di sesetengah hotel, warga asing tidak mengisi borang. Bil warga asing termasuk yuran negeri sebanyak 20% daripada gaji minimum jika ini adalah tempat pendaftaran pertama selepas menyeberangi sempadan.

Tiada bayaran untuk visa diplomatik. Setiap hari hotel menghantar laporan kepada perkhidmatan pasport dan visa mengenai bilangan warganegara berdaftar dengan pemberitahuan tentang pembayaran yuran negeri.

Semasa mendaftar penginapan, pentadbir mengisi "Kad Pendaftaran untuk Warga Asing" dalam dua salinan, salinan pasport dan visa diambil dan dihantar ke OVIR. Pendaftaran warga asing disimpan dalam jurnal, yang mesti dinomborkan, dimeterai dan ditandatangani oleh pengarah. Mesti disimpan di hotel selama 3 tahun dari tarikh kemasukan terakhir. Warganegara asing diberikan kad tetamu dan invois.

Log pendaftaran warganegara asing, Borang 2-G, mengandungi maklumat berikut:

Nombor pendaftaran (nombor yang sama ada pada cop pendaftaran pada visa);

Tarikh dan masa pendaftaran;

Butiran pasport;

Pusat pemeriksaan masuk;

Laluan dan nama organisasi tempat dia tiba;

Nombor bilik;

Tempoh sah visa.

1.8 Dokumentasi yang diperlukan untuk merekod penggunaan bilik.

Sebagai tambahan kepada dokumen yang diserahkan kepada tetamu, pentadbir mengisi dokumen untuk kegunaan dalaman. Di hotel automatik, semua dokumen ini dijana secara automatik selepas data tetamu dimasukkan semasa pendaftaran.

Di hotel di mana dokumentasi diisi secara manual, dokumen utama untuk merekod penggunaan stok bilik masih adalah lembaran pergerakan stok bilik. (Lampiran 9)

Pentadbir yang bertugas bekerja dengan dokumen ini semasa mendaftar masuk tetamu, kerana ia mencerminkan semua tempat dan bilik yang tersedia. Di bahagian pertama jadual, tempat duduk yang kosong pada 00:00 hari semasa direkodkan; di bahagian lain, pentadbir merekodkan tempat duduk yang kosong pada hari semasa. Helaian itu mula diisi oleh seorang pentadbir yang bertugas pada pukul 00:00, dan dilengkapkan oleh pentadbir lain pada pukul 24:00 pada hari yang sama.

Di lantai, pegawai bertugas tingkat atau ketua bahagian mengisi senarai penghuni di lantai (papan dam). (Lampiran 10) Terdapat beberapa jenis dokumen ini. Menurut papan dam, orang yang bertugas di atas lantai membuat pesanan pembersihan harian untuk bilik, menunjukkan jenis pembersihan dan pembantu rumah yang akan melaksanakannya.

Dalam sesetengah kes, katil tambahan atau katil lipat boleh ditambah ke dalam bilik. Ini berlaku apabila tiada bilik di hotel atau jika pelancong ingin tinggal dalam satu bilik, tetapi hotel tidak mempunyai bilik berbilang katil. Katil tambahan juga disediakan untuk kanak-kanak jika tetamu mahu. Bayaran untuk katil tambahan dibuat dalam jumlah 50% daripada katil utama di bilik standard dan 100% di bilik kategori yang lebih tinggi.

Tetapi tidak semua hotel mempunyai perkhidmatan tambahan seperti itu. Hotel mewah mempunyai bilik dengan katil untuk kanak-kanak atau sofa dalam suite berbilang bilik.

Semasa penginapan anda, mungkin perlu menukar bilik anda. Ini berlaku atas permintaan tetamu, jika dia tidak menyukai bilik atas sebab tertentu (bising, pemandangan dari tingkap tidak cukup baik, saudara datang, dll.), atau kerana keperluan perniagaan (masalah peralatan yang boleh tidak diperbaiki, dsb.). Apabila memindahkan tetamu ke bilik lain, anda mesti mendapatkan kebenaran dan membuat nota dalam borang dan dokumen lain tentang perubahan bilik. Jika bilik baru lebih mahal, maka tetamu dikeluarkan invois untuk bayaran tambahan. Jika bilik lebih murah, pihak hotel akan membayar balik perbezaan pembayaran.

1.9 Jenis penempatan dengan penduduk.

Hotel menggunakan dua jenis pembayaran - tunai dan bukan tunai (pemindahan wang ke akaun hotel). Hotel mewah menerima kad kredit sebagai pembayaran bukan tunai. Pelancong individu membayar dengan mereka. Permintaan tempahan menunjukkan nombor kad kredit, nama sistem pembayaran dan tarikh tamat tempoh kad. Untuk membuat pembayaran menggunakan kad plastik, anda mesti mempunyai peralatan khas: pencetak atau terminal elektronik.

Terdapat kunci elektronik, yang juga merupakan alat pembayaran di semua kedai runcit hotel.

Kad kredit - kad atau plat plastik yang digunakan oleh pelanggan bank atau institusi kewangan lain, dalam had yang ditetapkan, untuk meminjam wang tunai untuk membeli barangan dan menerima perkhidmatan secara kredit. Ia mengandungi nama pemilik, contoh tandatangannya, nombor yang diberikan kepadanya dan tempoh sah kad. Maklumat rutin tentang pelanggan dan nombor akaunnya dikodkan pada medium magnet atau dalam bentuk lubang yang ditebuk dalam susunan tertentu pada pinggan. Apabila membayar dengan kad kredit, juruwang hotel menyemak pemilikan kad tersebut, serta ketersediaan dana dalam akaun.

Contoh penggunaan kad kredit dalam sektor perkhidmatan ialah Sistem Diskaun Moscow (MDS). Pentadbiran IBC memeterai kontrak dengan perusahaan yang menyediakan perkhidmatan. Perusahaan yang beroperasi dalam sistem ini boleh menjadi hotel, agensi pelancongan, restoran, syarikat penyewaan kereta, dll. Pelanggan membeli "kad tetamu" dan dengan itu memberikan diskaun apabila membayar perkhidmatan. Kad tetamu ialah kad plastik di mana maklumat tentang pelanggan dikodkan, tarikh pembelian kad ditunjukkan (sah untuk 1 tahun), dan terdapat contoh tandatangan pelanggan.

Untuk membayar melalui pindahan wang melalui bank, cek pengembara dan peribadi boleh digunakan.

Cek pengembara dikeluarkan untuk jumlah tertentu, jadi pelanggan memilih perkhidmatan di hotel atau restoran untuk jumlah ini. Penerima cek, i.e. Pihak hotel hanya perlu menentukan kesahihan cek tersebut, memandangkan syarikat cek yang mengeluarkan cek pengembara menjamin pembayaran ke atasnya, kerana ia telah dibayar oleh pelanggan. Cek pengembara tidak boleh dipindahkan kepada orang lain, tetapi ia boleh ditukar dengan wang tunai di mana-mana bank.

Tetamu mengeluarkan cek peribadi untuk jumlah yang diperlukan untuk pembayaran apabila perlu. Ia mengambil masa tertentu untuk pembayaran cek tersebut dikreditkan ke akaun hotel.

Di Rusia, tempat pertama diduduki oleh pembayaran tunai dan pemindahan ke akaun bank hotel. Kad kredit dan cek diterima untuk pembayaran hanya di hotel mewah. Membayar secara tunai menyelamatkan hotel daripada masalah jika cek atas sebab tertentu tidak dapat dibayar oleh bank. Sistem pembayaran berdasarkan kad plastik meningkatkan prestij hotel, membawanya lebih dekat dengan piawaian antarabangsa dan dengan itu membantu menarik pelanggan pembayaran kredit.

1.10 Peraturan untuk mengira bayaran untuk penginapan.

Menurut "Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel di Persekutuan Rusia", pembayaran untuk penginapan dibuat mengikut satu masa daftar keluar - 12 jam hari semasa, waktu tempatan. Bayaran untuk penginapan mula dikira dari jam 12 pada tarikh tetamu tiba, tanpa mengira waktu ketibaan sebenar.

Untuk penginapan kurang daripada sehari, bayaran akan dikenakan sepanjang hari, tanpa mengira masa daftar keluar.

Jika daftar keluar ditangguhkan tidak lebih daripada 6 jam selepas waktu daftar keluar (dari jam 12:00 hingga 17:59), kadar setiap jam akan dikenakan; jika daftar keluar ditangguhkan antara jam 18:00 dan 23:59, separuh sehari akan dikenakan bayaran. Jika berlepas ditangguhkan lebih daripada 12 jam, bayaran akan dikenakan setiap hari.

Menurut "Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan hotel di Persekutuan Rusia," Kontraktor mesti memastikan penyediaan faedah kepada kategori orang yang berhak menerima faedah mengikut undang-undang semasa. Senarai kategori orang yang berhak menerima faedah, serta senarai faedah yang disediakan semasa penyediaan perkhidmatan, mesti diletakkan di premis perkhidmatan penerimaan di tempat yang mudah untuk dilihat. Peserta Perang Patriotik Hebat dan orang kurang upaya kumpulan 1 dengan orang yang mengiringi berhak mendapat diskaun sekurang-kurangnya 30%.

Jika pembayaran dikira secara manual, maka tetamu akan diberikan invois dalam borang 3-G. Invois dikeluarkan dalam tiga salinan, setiap satunya mempunyai nombor pendaftaran yang sama. Salinan pertama invois dengan cop hotel "dibayar" dikeluarkan kepada tetamu. Salinan kedua dipindahkan ke jabatan perakaunan pada akhir syif. Yang ketiga kekal dalam buku akaun. Untuk menyimpannya, perkhidmatan ini mempunyai fail invois khas, di mana invois disimpan dalam poket khas mengikut tarikh berlepas.

Jika pengiraan dibuat menggunakan perakaunan tempat duduk automatik, invois dikeluarkan oleh komputer.

Ada kalanya pelanggan enggan membayar untuk perkhidmatan tertentu. Apabila berhadapan dengan situasi sedemikian, setiap kes mesti didekati secara individu. Dalam kes sedemikian, adalah perlu untuk membawa pelanggan keluar dari baris gilir umum; anda boleh menjemput ketua perkhidmatan. Walau apa pun, menjelaskan keadaan salah faham itu tidak seharusnya menyinggung perasaan pelanggan.

1.11 Pemprosesan data automatik dalam perkhidmatan penerimaan dan penginapan.

Menyediakan tahap perkhidmatan yang tinggi di hotel dalam keadaan moden adalah mustahil tanpa menggunakan teknologi baharu. Teknologi baharu menyediakan automasi banyak proses hotel, khususnya tempahan elektronik, dan membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan sambil mengurangkan kakitangan. Sistem automatik bertujuan untuk meningkatkan produktiviti buruh dan tahap pengetahuan di kalangan kakitangan pengurusan kanan.

Menggabungkan profesion menjadi perkara biasa, yang memerlukan keperluan untuk latihan kakitangan yang lebih asas, melatih mereka dalam beberapa profesion.

Tiada hotel dalam dunia moden teknologi tinggi boleh wujud tanpa akses kepada rangkaian komputer global Internet. Akses kepada Internet menyediakan peluang yang hampir tidak terhad dalam mencari rakan kongsi perniagaan, mewujudkan hubungan, pengiklanan, mempromosikan perkhidmatan, dan juga menyediakan peluang untuk berkomunikasi dengan pelanggan langsung, memintas banyak perantara, yang mengurangkan kos perkhidmatan hotel. Selain itu, sistem tempahan komputer (CRS) juga perlu ada, yang membolehkan anda menempah dan menempah bilik hotel bergantung kepada keperluan tetamu dan keupayaan hotel yang ada.

Pembukaan sistem tempahan untuk hotel, tiket penerbangan dan komponen pelancongan lain di Internet membolehkan pelanggan mengatur percutian mereka secara bebas tanpa menggunakan perkhidmatan agensi. Hari ini, berjuta-juta tentera pengguna Internet bukan sahaja boleh menyemak imbas dan memilih menggunakan komputer rumah, tetapi juga menempah semua segmen lawatan (hotel, tiket penerbangan, kereta, lawatan).

Buat sendiri web – muka surat atau pelayan khusus– cara pengiklanan elektronik yang paling berkesan. Maklumat yang disiarkan pada halaman ini tersedia untuk semua orang yang menggunakan Internet.

Sistem untuk menempah hotel dan penerbangan di Internet mengandungi maklumat terperinci tentang semua rangkaian hotel dan syarikat penerbangan terkemuka, mempunyai sistem carian untuk permintaan pelanggan dan subsistem terbina dalam untuk mencari segmen dengan tarif minimum.

Pencarian kemudahan penginapan yang diperlukan boleh dilakukan mengikut beberapa kriteria: lokasi, nama, jenis kemudahan penginapan, keahlian dalam rangkaian hotel, set perkhidmatan dan kos yang diperlukan. Seterusnya pembentukan permintaan. Selepas seminit, senarai hotel muncul pada skrin dari mana hotel yang dikehendaki dipilih. Gambar penampilan hotel dipaparkan pada skrin, dan penerangannya diberikan (lokasi, ketersediaan restoran, bar, peralatan bilik, prosedur pembayaran - lebih daripada 20 medan maklumat keseluruhannya). Untuk membuat tempahan, anda mesti mengisi borang yang menunjukkan maklumat pelanggan, termasuk nombor kad kredit. Tempahan dalam talian berlaku 24 jam sehari dalam masa nyata, membolehkan tempahan dan pengesahan segera.

Komputer digunakan secara meluas di pusat data hotel. Dengan bantuan mereka, tempahan diuruskan, pelawat dikira, bilik diperuntukkan, inventori dikira, dan bekalan makanan dikawal.

Hotel mesti ada stesen kerja automatik untuk kakitangan, yang menyediakan automasi proses berfungsi asas.

Semua stesen kerja automatik digabungkan menjadi satu rangkaian tempatan, yang mengatur interaksi antara jabatan, mengurangkan masa untuk komunikasi, dan membolehkan operasi yang cekap bagi keseluruhan hotel.

Mana-mana hotel menjalankan beberapa operasi standard dengan dokumen semasa aktivitinya: membuat pengiklanan, menghantar surat dan permintaan, merangka laporan, mengumpul dan menganalisis data. Sistem pengurusan pangkalan data digunakan untuk mengumpul dan menyimpan maklumat yang diterima dan memastikan perolehan cepat. Untuk melakukan ini, kami mengesyorkan menggunakan Microsoft Office 97. Ia mengandungi pakej program standard yang membolehkan anda menjalankan operasi asas dengan data.

Aktiviti hotel dikawal selia oleh peraturan, peraturan dan dekri yang mempunyai kepentingan persekutuan dan tempatan. Dalam kes ini, program "Perunding" dan "Kod" membantu. Untuk mengekalkan rekod perakaunan dan semua transaksi kewangan, adalah disyorkan untuk menggunakan program Perakaunan 1C.

Hotel di Rusia mengendalikan pelbagai sistem pengurusan. Yang paling biasa ialah sistem kawalan automatik Hotel Rusia; sistem kawalan automatik Edelweiss baru-baru ini telah dibangunkan.

Sesetengah hotel mengendalikan sistem yang direka khusus untuk hotel tersebut, dengan mengambil kira ciri-cirinya.

Kelebihan Edelweiss ialah sistem ini berjalan pada sistem pengendalian Windows, yang moden dan menjanjikan berbanding MSDOS, di mana Hotel Rusia beroperasi.

Tahap teknikal sistem tempahan asing adalah jauh lebih tinggi daripada sistem domestik. Ia lebih mudah alih, pelbagai fungsi, boleh dipercayai, mudah diurus dan disepadukan ke dalam Internet. Sistem sedemikian termasuk: Gabrial, Saber, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Pada semua sistem komputer anda boleh:

Tempah tempat dan bilik;

Pantau pemuatan nombor;

Daftar pelanggan;

Mengekalkan indeks kad tetamu;

Melaksanakan dan menyediakan pengiraan kewangan.

Melaksanakan semua fungsi ini secara automatik meningkatkan pengalaman tetamu dengan ketara.

Organisasi dan teknologi penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan di SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" bangunan "Volzhsky cerun".

2.1 Maklumat am tentang hotel.

SE NO Bangunan "Hotel "Oktyabrskaya" "Volzhsky Escarpment" terletak di tengah-tengah Nizhny Novgorod, di tebing atas Sungai Volga. Hotel ini terletak berhampiran dengan pusat bersejarah, perniagaan, kebudayaan dan hiburan di bandar ini. Dan faktor ini mempengaruhi keputusan pelancong dan tetamu bandar kita untuk menginap di hotel ini. Selain itu, Hotel Volzhsky Escarpment mempunyai rangkaian pengangkutan yang baik ke mana-mana kawasan di bandar kami, yang menarik orang ramai datang untuk tujuan perniagaan. Hotel ini belum disahkan untuk diberikan kategori tertentu.

Alamat yang sah:

603005, Nizhny Novgorod, tambak Verkhnevolzhskaya, 2a.

Telefon: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Peralatan teknikal penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan.

Perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan dilengkapi dengan cara teknikal berikut: faks, 6 telefon (3 nombor telefon), 3 komputer, mesin fotostat, 2 mesin tunai, terminal kad kredit, mesin untuk menyemak ketulenan wang kertas.

Peralatan ini membolehkan pengurus dan pentadbir menerima maklumat yang diperlukan sepenuhnya dan tanpa berlengah-lengah, yang membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan di hotel.

2.3 Struktur perkhidmatan Hotel Volzhsky Escarpment.

Skim penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan di Hotel Volzhsky Escarpment.

Jadual kerja kakitangan kaunter penerimaan tetamu di hotel adalah setiap tiga hari. Dua pentadbir dan seorang pengurus tempahan hadir di tempat kerja pada masa yang sama.

Di Hotel Volzhsky Escarpment, perkhidmatan penerimaan tetamu tidak termasuk penjaga pintu, porter, pegawai pasport dan kakitangan sokongan lain, yang mengurangkan kualiti perkhidmatan untuk tetamu, kerana mereka perlu melakukan banyak fungsi sendiri.

Bagi setiap jawatan dalam perkhidmatan prima, huraian kerja telah dibangunkan, mengikut mana mereka mesti menjalankan aktiviti kerja mereka. (Lampiran 11)

2.4 Tempahan bilik.

Pengurus tempahan hotel bertanggungjawab untuk menempah bilik. Ia menerima dan memproses permintaan tempahan (Lampiran 12) dan menghantar pengesahan. Tempahan di Hotel Volzhsky Escarpment dibuat atas permintaan.

Pelanggan menghantar permintaan untuk menempah bilik ke perkhidmatan penerimaan tetamu melalui faks. Permohonan mesti menunjukkan: nama penuh, tarikh ketibaan dan berlepas, kategori bilik dan nombor telefon atau faks untuk dihubungi. Pengurus tempahan memproses permohonan yang diterima dan kemudian menghantar pengesahan tempahan atau penolakan melalui faks. Pengesahan menunjukkan kategori bilik, kosnya, bilangan bilik, tarikh dan masa ketibaan dan berlepas serta nombor tempahan.

Tempahan boleh dibuat melalui komputer, dan bilik dan tempat juga boleh ditempah melalui telefon, faks atau mel.

Hotel ini menggunakan kedua-dua jenis tempahan yang dijamin dan tidak terjamin. Tempahan berganda tidak boleh digunakan di hotel ini kerana penghunian bilik tidak begitu tinggi.

2.5 Prosedur pendaftaran dan penginapan tetamu.

Apabila tetamu mendaftar masuk ke dalam bilik, pentadbir meminta tetamu mengisi borang. Kemudian tetamu diminta memilih bilik mengikut senarai harga (Lampiran 13). Jika tetamu ingin melihatnya, pentadbir mengiringi tetamu dan menunjukkan bilik kepadanya. Sekiranya pendaftaran dilakukan dengan tempahan awal, maka prosedur untuk membincangkan bilik, sebagai peraturan, dilangkau; dan tetamu biasanya tidak meminta untuk melihat bilik. Kemudian kad tetamu diisi. Selepas itu, tetamu dikeluarkan invois (Lampiran 14), cek ke akaun tunai. Selepas ini, tetamu diberikan kunci dan pergi ke bilik. Jika tetamu meminta untuk diiring, pegawai keselamatan akan mengiringi tetamu ke biliknya.

2.6 Dokumentasi diperlukan untuk merekod penggunaan bilik.

Pentadbir juga mengisi dokumentasi berikut: kad untuk mendaftar pergerakan bilik, senarai mereka yang meninggalkan hotel, soal selidik, kad akaun untuk warga asing, daftar pendaftaran warga asing (Lampiran 15).

Jika semasa penginapan anda terdapat keperluan untuk menukar bilik dan kosnya berubah, maka permit dikeluarkan dan nota dibuat dalam soal selidik dan dokumen lain tentang perubahan nombor. Jika bilik baru lebih mahal, maka tetamu akan mengeluarkan invois untuk pembayaran tambahan, dan jika bilik itu lebih murah, maka hotel akan membayar balik perbezaan pembayaran.

Jika tetamu pergi lebih awal daripada yang dijadualkan, pentadbir mengeluarkan tindakan ke atas pemulangan dana kepada pelanggan menggunakan resit tunai yang tidak digunakan. (Lampiran 16)

2.7 Peraturan untuk mengira bayaran untuk penginapan.

Prosedur pembayaran untuk penginapan di Hotel Volzhsky Escarpment dibuat mengikut masa daftar keluar tunggal - jam 12 hari semasa, waktu tempatan. "Peruntukan mengenai prosedur pembayaran untuk perkhidmatan yang disediakan oleh Pertubuhan Bukan Untung Negeri "Oktyabrskaya Hotel" Bangunan "Volzhsky Slope" (Lampiran 17.18) terletak di tempat yang boleh diakses untuk dilihat, jadi pelanggan sentiasa dapat membiasakan diri dengan peruntukan ini.

Hotel ini juga mempunyai sistem diskaun yang tersedia untuk individu dan organisasi. Individu yang boleh menerima diskaun untuk penginapan di Hotel Volzhsky Escarpment termasuk tetamu yang mendaftar masuk pada hujung minggu; pengantin baru; pelanggan tetap. Entiti undang-undang juga boleh menerima diskaun: pengendali pelancongan dan ejen pelancongan yang telah memeterai perjanjian untuk penyediaan perkhidmatan hotel; agensi konsert; perusahaan yang telah memeterai perjanjian jangka panjang untuk menampung pakarnya; perusahaan yang memerlukan penginapan sekali untuk tempoh yang lama atau penginapan kumpulan yang besar. (Lampiran 19)

Bayaran untuk penginapan boleh sama ada secara tunai atau bukan tunai. Hotel ini mempunyai terminal khusus untuk membayar dengan kad kredit. Hotel ini juga menerima cek pengembara dan peribadi serta pemindahan dari satu akaun semasa ke akaun semasa yang lain menggunakan baucar.

Kesimpulan.

Hasilnya, kita boleh katakan bahawa penulis menyelesaikan tugasan yang ditetapkan sebelum memulakan kerja. Dia mengkaji aktiviti perkhidmatan penerimaan dan penginapan, struktur organisasi perkhidmatan dan dokumen yang digunakan oleh pekerja, dan sebagai hasilnya mencapai matlamat yang dimaksudkan, iaitu, dia mengkaji organisasi dan teknologi perkhidmatan.

Kakitangan penerimaan tetamu berhubung secara langsung dengan pelanggan, jadi mereka tertakluk kepada lebih banyak permintaan berbanding pekerja perkhidmatan hotel lain. Sebagai tambahan kepada pengetahuan profesional dan pengalaman kerja, kakitangan tertakluk kepada keperluan seperti: penampilan yang kemas, tingkah laku yang sempurna, pengetahuan tentang etika dan psikologi komunikasi, kemahiran komunikasi, pengetahuan bahasa asing, sekatan umur.

Untuk memuaskan hati tetamu sebanyak mungkin dan menggalakkan mereka menggunakan perkhidmatan hotel tertentu ini pada masa akan datang, kakitangan perkhidmatan penerimaan tetamu mesti berusaha sedaya upaya, memandangkan tetamu terlebih dahulu berhubung dengan pekerja perkhidmatan ini, dan pada saat ini kesan pertama pelanggan yang kekal terhadap hotel.

Dan sebagai kesimpulan, kita boleh menambah bahawa mengatur kerja-kerja penerimaan dan perkhidmatan penginapan adalah proses yang kompleks yang memerlukan banyak usaha daripada pekerja. Untuk mempelajari cara berkomunikasi dengan cekap dengan pelanggan, untuk dapat memilih maklumat yang diperlukan dengan betul dari jumlah yang besar dan menyampaikannya kepada tetamu, anda perlu mempunyai pengetahuan yang luas dan pengalaman kerja yang mencukupi, barulah anda boleh mencapai kualiti yang tinggi. perkhidmatan yang disediakan.

Bibliografi.

1. Arbuzova N.A. Organisasi perkhidmatan di hotel dan kompleks pelancongan - Nizhny Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Teknologi perkhidmatan hotel - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Organisasi dan teknologi perkhidmatan hotel: Buku teks untuk pemula. prof. pendidikan: Buku teks untuk persekitaran. prof. pendidikan. – M.: Pusat Penerbitan “Akademi”, 2005.

4. Chudnovsky A.D. Pengurusan pelancongan dan hotel. – Moscow, 2000.

Pengenalan 3

1. Organisasi dan teknologi penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan

1.1. Struktur organisasi perkhidmatan 4

1.2. Proses perkhidmatan operasi 4

1.3. Fungsi penerimaan tetamu dan penginapan 6

1.4. Prosedur untuk menempah tempat dan bilik di hotel 7

1.5. Prosedur pendaftaran dan penginapan tetamu 14

1.6. Ciri-ciri pendaftaran kumpulan pelancong 17

1.7. Ciri-ciri pendaftaran warganegara asing 18

1.8. Dokumentasi diperlukan untuk merekod penggunaan bilik 20

1.9. Jenis penempatan dengan penduduk 21

1.10. Peraturan untuk mengira bayaran untuk penginapan 23

1.11. Pemprosesan data automatik dalam perkhidmatan penerimaan dan penginapan 24

2. Organisasi dan teknologi penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan di SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" bangunan "Volzhsky cerun"

2.1. Maklumat am tentang hotel 28

2.2. Peralatan teknikal penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan 28

2.3. Struktur perkhidmatan Hotel Volzhsky Escarpment 29

2.4. Tempahan bilik 29

2.5. Prosedur pendaftaran dan penginapan tetamu 30

2.6. Dokumentasi diperlukan untuk merekod penggunaan bilik 30

2.7. Peraturan untuk mengira bayaran untuk penginapan 31

Kesimpulan 32

Bibliografi 33

Permohonan

pengenalan.

Untuk berjaya menyelesaikan pelbagai tugas perkhidmatan tetamu, kakitangan yang bekerja dalam bidang pelancongan dan hospitaliti perlu memperoleh pengetahuan profesional dan sentiasa memperbaikinya.

Hospitaliti tidak boleh wujud tanpa memenuhi keperluan utama manusia, seperti tidur, makanan, rehat. Dalam hal ini, definisi hotel yang paling logik ialah:

Hotel ialah perusahaan yang menyediakan perkhidmatan kepada orang di luar rumah, yang paling penting ialah perkhidmatan penginapan dan makanan.

Organisasi dan teknologi penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan.

1.1 Struktur organisasi perkhidmatan.

Gambar rajah anggaran penerimaan tetamu dan perkhidmatan penginapan.

1.2 Proses perkhidmatan operasi.

Proses melayan tetamu di hotel dari semua kategori boleh diwakili dalam peringkat berikut:

pra-pesanan bilik hotel (tempahan); penerimaan tetamu, pendaftaran dan penginapan tetamu; penyediaan penginapan dan perkhidmatan makanan (pembersihan bilik); penyediaan perkhidmatan tambahan kepada penduduk; pembayaran akhir dan daftar keluar.

Syif malam terdiri daripada pentadbir yang bertugas, satu atau lebih audit malam dan pengendali.

1.3 Fungsi penerimaan tetamu dan penginapan.

Fungsi utama perkhidmatan adalah:

peruntukan bilik dan perakaunan tempat yang tersedia di hotel; memberi salam kepada tetamu dan melengkapkan formaliti yang diperlukan semasa ketibaan dan berlepas; mengeluarkan invois dan membuat penyelesaian dengan tetamu.

Tanggungjawab kerja pekerja penerimaan, serta kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakannya, ditakrifkan oleh standard profesional. (Lampiran 1)

Perkhidmatan penerimaan tetamu dan penginapan mesti memastikan penghunian maksimum hotel, mengelakkan masa henti yang tidak perlu.

Pekerja pejabat pasport menyemak data pasport, ketepatan kemasukan mereka ke dalam kad pendaftaran, mengawal kesahihan visa, mengeluarkan pas berdasarkan data pasport.

Beli buku mengenai pentadbiran HR

Pilihan Editor