Kde začína pohostinnosť? Zloženie hotelovej recepčnej služby Hotelová recepčná služba je niekedy tzv

Hlavnými funkciami oddelenia recepcie je evidencia prichádzajúcich hostí, prideľovanie izieb, prihlasovanie a odhlasovanie klientov a poskytovanie množstva doplnkových služieb.

Proces služby hosťom možno rozdeliť do niekoľkých etáp:

1) rezervácia – predobjednávka miest v hoteli;

2) prijímanie, registrácia a ubytovanie hostí;

3) poskytovanie ubytovacích služieb;

4) poskytovanie doplnkových služieb;

5) konečná platba a registrácia odchodu.

Rezervácia. Funkcie rezervačnej služby zahŕňajú: prijímanie žiadostí o rezerváciu izieb, ich spracovanie, ako aj vypracovanie potrebnej dokumentácie (plán check-in na každý deň, týždeň, mesiac, štvrťrok, rok). Služba na základe dostupných údajov zostavuje kartotéku hostí, vedie štatistickú evidenciu a poskytuje údaje marketingovému oddeleniu na ďalšiu analýzu.

Prijímanie žiadostí možno uskutočniť ústne, telefonicky, telegraficky, telexom, poštou alebo elektronickým rezervačným systémom.

Každá žiadosť musí obsahovať nasledujúce podrobnosti:

dátum, deň a čas príchodu;

dátum, deň a približný čas odchodu;

Služby na izbe (vaňa, sprcha, TV, chladnička atď.);

Stravovacie služby (len raňajky, polpenzia, plná penzia);

Cena (pri špecifikácii ceny by ste si mali presne určiť, za čo klient platí: myslí sa tým cena za izbu, za deň pobytu, za osobu atď.);

Kto bude platiť (priezvisko);

Typ platby (hotovostne alebo bezhotovostne, platba cez firmu, kreditná karta);

Špeciálne požiadavky (rezervácia stola v reštaurácii vopred, transfer, domáce zviera na izbe atď.).

Spracovanie aplikácie. Po prijatí žiadosti je vyplnený špeciálny formulár, po ktorom je klientovi zaslané potvrdenie o prijatí žiadosti alebo odmietnutia. V tomto prípade je prihláške prijatej ústne alebo telefonicky zaslané písomné potvrdenie do jedného dňa. Žiadosť prijatá telexom alebo telegrafom je zodpovedaná do niekoľkých hodín, respektíve telexom alebo telegrafom. Na žiadosť zaslanú poštou sa odpovie písomne ​​a odošle sa poštou do jedného až dvoch dní. Po potvrdení je každá prihláška zadaná do elektronického rezervačného systému. Ak nastali v rezervácii nejaké zmeny, alebo bola prihláška stornovaná, evidujú to pracovníci obsluhy, na čo slúžia aj špeciálne tlačivá. Pre pohodlie a prehľadnejšiu prácu sú formuláre použité v rôznych farbách (napríklad: prihláška na rezerváciu - biela, zmeny rezervácie - ružová, zrušenie - zelená alebo rôzne veľkosti).

Hotelové spoločnosti pri svojej činnosti veľmi často využívajú garantovanú rezerváciu ubytovacích služieb, z čoho vyplýva zodpovednosť hotela za udržanie voľnej izby pre hosťa do určitého času po predpokladanom termíne jeho príchodu. Hosť sa na druhej strane zaväzuje zaplatiť za rezervovanú izbu aj v prípade, že ju nevyužije, pokiaľ nebolo uskutočnené storno.

Garantovaná rezervácia sa zvyčajne poskytuje po zaplatení ubytovacích služieb vopred, čo sa vykonáva nasledujúcimi spôsobmi:

· plná zálohová platba za služby;

· platba za služby kreditnou kartou (hotel zablokuje určitú zálohu na bankovom účte hosťa, zvyčajne vo výške platby za pobyt na jednu noc);

· zálohová záloha, ktorá vyžaduje, aby klient pred pobytom zaplatil určitú sumu peňazí (náklady na jednu noc);

· záruka cestovných kancelárií. Garantom rezervácie je v tomto prípade cestovná kancelária, ktorá v prípade zrušenia rezervácie zodpovedá za úhradu nákladov;

· turistický poukaz, ktorý označuje predplatenie ubytovacích služieb klientom cestovnej kancelárii.

Pri vypĺňaní formulárov musí byť jasne uvedené, kto a na koho žiadosť vykonal príslušné zmeny alebo zrušil žiadosť. Všetky zmeny a storná sú okamžite zapísané do elektronického rezervačného systému a hosť je informovaný o vykonaní požadovaných zmien rezervácie.

K funkciám rezervačnej služby patrí aj Vedenie registra hostí. Pre každého hosťa je po pobyte v hoteli vyplnená špeciálna karta. Informácie o hosťovi sa zhromažďujú zo všetkých hotelových služieb, ktoré s ním mali kontakt: poschodové služby, reštaurácia, recepcia atď. Tieto informácie sú následne zostavené a zapísané do karty, ktorá je uložená v hotelovom archíve. Keď sa klient znova ubytuje, rezervačná služba dáva všetkým hotelovým službám pokyny o jeho preferenciách a špeciálnych želaniach. To výrazne zvyšuje kvalitu služieb, pretože umožňuje hosťovi cítiť sa v známom prostredí.

Všetka dokumentácia pripravená rezervačnou službou je odoslaná na recepciu pre ďalšiu prácu s ňou.

Rregistrácia. Po príchode do hotela sa hosť musí zaregistrovať. Štandardné informácie požadované pri registrácii sú zvyčajne rovnaké pre všetky typy hotelov. Úplná adresa obsahuje informácie, ako je PSČ, adresa bydliska, keďže mnohé krajiny majú mestá s rovnakým názvom. Komerčné hotely často žiadajú meno a oficiálnu adresu organizácie. Pre registráciu je veľmi dôležitý predpokladaný dátum odchodu hosťa. Dvojitou kontrolou plánov odchodu hosťa recepcia zaisťuje presnosť budúcej pripravenosti izby na nových hostí.

Trvanie procesu závisí od toho, či si hosť rezervoval izbu alebo nie. Registrácia s rezerváciou v hoteloch, kde je organizované automatizované účtovníctvo, trvá niekoľko minút, pretože... Takmer všetky potrebné informácie sú uvedené v predbežnej žiadosti. Administrátor opätovne potvrdí objednávku ubytovania, hosť podpíše registračnú kartu, dohodne spôsob platby a vyberie izbu.

Proces registrácie bez predobjednávky trvá trochu dlhšie. Informácie, ktoré by správca dostal ako výsledok rezervácie, je teraz potrebné získať priamo od samotného klienta a overiť si ich. Ak nie je možné presne splniť požiadavku hosťa, správca ponúka alternatívne možnosti ubytovania.

Pri registrácii je klientovi vystavená faktúra za ubytovanie, ktorá obsahuje cenu izby vynásobenú počtom nocí pobytu, platbu za rezervačné služby, platbu za doplnkové služby, ktoré si hosť pri registrácii objedná a pod.

INvyhlásenie klienta. Platba a odhlásenie odchádzajúcich hostí prebieha v hotelovej pokladni. V pokladni sú všetky výdavky hosťa pripísané na jeho účet. Pokladňa dostane od rezervačnej služby informácie o spôsobe platby (poukaz, hotovosť, kreditná karta)

Na karte účtu hosťa sú evidované všetky účty, ktoré mu boli vystavené za čerpanie rôznych hotelových služieb počas pobytu hosťa v hoteli. Na základe týchto informácií je hosťovi pri odhlásení predložená faktúra na zaplatenie, zvyčajne zahŕňajúca poplatky za izbu, raňajky (ak nie sú zahrnuté), stravovanie v reštaurácii (ak sa neplatí na mieste), telefón, káblovú televíziu (zaplatiť). kanály), doplnkové služby.

Odhlásenie klienta je zaznamenané s okamžitým upozornením na ostatné hotelové služby (informácie, telefón a upratovanie). Po uprataní izby a jej príprave na nasťahovanie o tom upratovacia služba informuje ubytovaciu službu.

Prvý, najsilnejší dojem z hotela ako celku do značnej miery závisí od toho, ako hosťa prijmú a ako rýchlo vybavia potrebné formality. V tejto súvislosti sa na službu recepcie kladú tieto požiadavky:

• Recepcia by mala byť umiestnená v tesnej blízkosti vchodu do hotela. V prípade veľkej hotelovej haly by mal charakter interiéru orientovať hosťa v smere umiestnenia recepcie;
• Recepcia by mala byť čistá a bez náhodne rozhádzaných papierov a nepotrebných predmetov;
• Personál recepcie musí mať dokonalý vzhľad a podľa toho sa aj správať. S hosťami sa musíte rozprávať iba v stoji. Hostia by nemali čakať;
• Zamestnanci recepcie musia dôkladne poznať všetky informácie o hoteli (výhody a nevýhody jednotlivých izieb, ceny, umiestnenie a otváracie hodiny všetkých hotelových služieb), zaujímavosti mesta a spôsoby dopravy, cestovné poriadky, divadlá, múzeá, atď.

Kde začína pohostinnosť |

Kristína Gavrilenko

Recepčná služba je jednou z najdôležitejších stavebných jednotiek každého hotela. Poskytovanie kvalitných služieb vo veľkej miere závisí od profesionality zamestnancov tohto oddelenia. Sú to tí, ktorí každý deň komunikujú so zákazníkmi a vytvárajú si názor na hotel. Bez ohľadu na to, ako dobre fungujú ostatné oddelenia, ak sa klientovi nepáči práca na recepcii, zážitok z hotela bude pokazený.

Na základe pripomienok odborníkov sa pokúsime prísť na to, ako dosiahnuť optimálny výkon recepcie, aké znalosti potrebuje personál a prečo sa niektoré chyby stávajú klasickými

Hlavné ciele recepčnej a ubytovacej služby (ďalej len SP&R) sa zhodujú s hlavným „poslaním“ celého hotela, ktorým je poskytovanie kvalitných služieb hosťom. SPiR je spojovacím článkom medzi klientom a ostatnými štrukturálnymi divíziami hotela.

Primárne úlohy pridelené SPiR sú:

Stretnutie, registrácia a odhlasovanie hostí;
rozdelenie čísel;
vydávanie kľúčov od izieb a sledovanie ich bezpečnosti;
účtovanie pohybu finančných prostriedkov a služieb na účte každého hosťa;
vyberanie poplatkov za ubytovanie, evidencia platby pri vysťahovaní hosťa;
poskytovanie rôznych informačných služieb klientom;
vedenie dokumentácie, databázy klientov, práca s poštou a správami;
riešenie konfliktov atď.

Vo veľkých hoteloch na úrovni 4–5* štruktúra SP&R spravidla zahŕňa:

vedúci SPiR (front office manager), jeho zástupca;
správcovia povinností (recepční);
noční revízori;
manažér pre styk s hosťami, - telefónni operátori;
vrátnici, - komorníci;
nosiče batožín (poslanci);- stránky (poslíčkovia);
vrátnici.

Súčasťou štruktúry SP&R je často rezervačná služba (o jej práci sme už hovorili v jednom z predchádzajúcich vydaní, cm."AG" č. 5–2011). Niektorí hotelieri sa však domnievajú, že oveľa správnejšie je klasifikovať túto divíziu ako obchodné oddelenie.

Vitajte, milí hostia!

Jednou z hlavných úloh SPiR je zorganizovať vrelé privítanie hostí na akomkoľvek mieste ich príchodu (letisko, vlaková stanica). Pre kvalitný hotel je znakom dobrej formy „tradícia“ posielať na vyzdvihnutie hostí taxikárov, ktorí s hotelom dlhodobo spolupracujú. Formálne sa hosť stretne so zamestnancami SPiR pred vstupom do hotela, kde ho privítajú vrátnici a nosiči batožiny.

Potom začína ďalšia fáza uvítacieho stretnutia – registrácia. „Napriek tomu, že tento postup je spojený s určitými byrokratickými otázkami, zohrávajú obrovskú úlohu, minimálne z hľadiska bezpečnosti hostí. Je dôležité, aby recepční vykonali check-in rýchlo, zdvorilo a efektívne,“ poznamenáva špecialista na štandardizáciu, certifikáciu a kvalitu prevádzkovateľa hotela Premier International Grigory Chernyak. Podľa všeobecne uznávaných noriem by proces registrácie nemal trvať dlhšie ako 5 minút. Vo veľkých hoteloch, reťazcových hoteloch a pre VIP a účastníkov vernostných programov sú zabezpečené zjednodušené postupy registrácie a odhlásenia (expresné prihlásenie, expresné odhlásenie).

„Niektorí hotelieri sú presvedčení, že hostia vedia a priori pochopiť prvky architektúry hotela a technické vybavenie izieb. V skutočnosti to nie je pravda. Niektoré hotely majú jedinečné vlastnosti. Napríklad v budove so zložitou architektúrou bude pre človeka ťažké nájsť si vlastnú izbu. Okrem toho existujú veci, ktoré nie sú intuitívne jasné (ako zapnúť klimatizáciu atď.), Georgy Chernyak pokračuje. - Dôkladné oboznámenie sa s produktom na jednej strane svedčí o vysokej úrovni prevádzky a na druhej strane má praktický význam, pretože klient sa v ničom nezamotá. Ako sa to stane? Kým batožinový personál alebo vrátnik odprevadí hosťa do izby, povie mu, kde sa nachádza reštaurácia, bazén, kúpele, konferenčná miestnosť atď. Na izbe zamestnanec ukáže minibar, klimatizáciu, trezor a vysvetlí pravidlá používania zariadenia. Výsledkom je, že zamestnanec súčasne propaguje služby hotela a vedie hosťa.“
Kým človek býva v hoteli, úlohou SP&R je pôsobiť ako sprostredkovateľ medzi ním a všetkými štrukturálnymi divíziami hotela. Je teda nepravdepodobné, že by sa hosť chcel obťažovať rozlišovaním svojich potrieb. Na riešenie problému nebude hľadať vysoko špecializovaných špecialistov (elektrikárov, chyžné atď.). Klient jednoducho zavolá administrátorovi a vysvetlí mu, čo potrebuje. A on už bude vedieť, koho kontaktovať, aby sa splnila túžba hosťa.

SP&R má ďalšiu zodpovednosť – starať sa o to, čo sa deje s hosťom mimo hotela. Na tento účel je k dispozícii služba concierge. Jeho hlavným cieľom je poskytnúť klientovi osobný servis (organizovanie presunov, voľnočasových aktivít, riešenie drobných každodenných záležitostí). Hostia často chcú niečo také: letieť na rekreačnom vrtuľníku, jazdiť na jachte, ísť na piknik, ísť na módne predstavenie, vstupenky na ktoré je takmer nemožné zohnať... Kvalifikovaný concierge urobí všetko pre to, aby uspokojil všetky požiadavky klienta , aj tie najneobvyklejšie. V tomto prípade sa zamestnanec musí riadiť zásadou „všetko, čo nie je zakázané, je dovolené“.

Samozrejme, organizovanie voľnočasových aktivít by v žiadnom prípade nemalo zasahovať do činnosti hotela a ostatných návštevníkov.

Treba poznamenať, že úspech práce vrátnika závisí nielen od ich efektívnosti, schopnosti rýchlo sa orientovať v určitej situácii a nájsť spoločný jazyk s ľuďmi. Je veľmi dôležité, aby zamestnanci nadviazali kontakty s rôznymi servisnými partnermi: cestovnými kanceláriami, výletnými kanceláriami, požičovňami áut, eventovými agentúrami atď.

1. Všeobecné ustanovenia

1.1. Manažér recepcie a ubytovacích služieb patrí do kategórie špecialistov.

1.2. Kvalifikačné predpoklady: vyššie odborné vzdelanie (hotelový manažment, manažment organizácií cestovného ruchu a hotelierstva, ekonomika a manažment podnikov cestovného ruchu a hotelierstva) bez požiadaviek na prax alebo stredné odborné vzdelanie v odbore „Hotelové služby“ a prax min. 2 roky.

1.3. Manažér recepcie musí vedieť:
- zákony a iné regulačné právne akty Ruskej federácie v oblasti cestovného ruchu a poskytovania hotelových služieb;
- pravidlá poskytovania hotelových služieb;
- cudzí jazyk;
- teória medziľudskej komunikácie;
- systémy prijímacích a ubytovacích služieb;
- usporiadanie priestorov recepcie a ubytovacích služieb;
- základy vedeckej organizácie práce;
- pravidlá používania kancelárskeho vybavenia;
- spôsoby propagácie hotelových služieb;
- zásady údržby súborového systému, textových editorov a tabuľkových procesorov pre prácu na osobnom počítači;
- organizovanie práce recepcie a ubytovacej služby;
- pravidlá a postupy fungovania ostatných hotelových služieb;
- zoznam služieb poskytovaných hotelom;
- bezpečnostné systémy a bezpečné uloženie cenností hostí;
- typy depozitných buniek;
- spôsoby riešenia sťažností zákazníkov;
- teória prvej pomoci;
- postup pri zásahu v núdzových situáciách;
- základy fyziológie a farmakológie;
- pravidlá a postup pre vyrovnanie sa s hosťami pri ich odchode;
- technológia na interakciu s inými hotelmi vrátane prenosu rezervácií;
- bezpečnostné poplašné systémy a pravidlá práce s nimi;
- základy pracovnej legislatívy;
- vnútorné pracovné predpisy;
- pravidlá ochrany práce a požiarnej bezpečnosti.

1.4. Vymenovanie do funkcie vedúceho recepcie a ubytovacej služby a odvolanie z funkcie sa vykonáva príkazom generálneho riaditeľa na odporúčanie vedúceho recepcie a ubytovacej služby.

1.5. Front Desk Manager je podriadený priamo Front Desk Manager.

1.6. Manažér prijímacej a ubytovacej služby má na zabezpečenie svojej činnosti právo podpisovať dokumenty o záležitostiach patriacich do jeho funkčných povinností.

1.7. V čase neprítomnosti vedúceho recepčnej služby (služobná cesta, dovolenka, choroba a pod.) plní jeho povinnosti osoba ustanovená predpísaným spôsobom. Táto osoba získava zodpovedajúce práva a nesie zodpovednosť za nesprávne plnenie povinností, ktoré jej boli zverené.

2. Pracovné povinnosti

Manažér recepcie:

2.1. Pripravuje pracoviská a organizuje prácu recepcie a ubytovacej služby.

2.2. Koordinuje prácu obslužných zamestnancov pri stretávaní, registrácii a umiestňovaní hostí v hoteli.

2.3. Koordinuje prácu pri ukladaní a získavaní informácií zo systému súborov.

2.4. Sleduje vydávanie a skladovanie kľúčov od izieb.

2.5. Koordinuje prácu pri sprevádzaní hostí do ich izieb.

2.6. Organizuje prenos informácií hosťom.

2.7. Koordinuje úschovu cenností hostí.

2.8. Pracuje so sťažnosťami a nárokmi hostí a rozhoduje o nich.

2.9. Poskytuje hosťom prvú pomoc v núdzových situáciách.

2.10. Koordinuje prácu obslužných zamestnancov pri vykonávaní zúčtovania s hosťami pri odchode.

2.11. Prenáša prípady na konci smeny.

3. Práva

Manažér recepcie má právo:

3.1. Vyžadujte a prijímajte od konštrukčných jednotiek informácie, referencie a iné materiály potrebné na plnenie povinností uvedených v tomto popise práce.

3.2. Pri zistení disciplinárnych porušení podriadených zamestnancov podniknite opatrenia a nahláste tieto porušenia vedúcemu podniku, aby boli vinníci postavení pred súd.

3.3. Na konzultácie, prípravu stanovísk, odporúčaní a návrhov prilákajte po dohode s vedúcim podniku odborníkov a špecialistov v oblasti administratívnych a ekonomických činností.

3.4. Oboznámte sa s dokumentmi vymedzujúcimi jeho práva a povinnosti na jeho pozícii, kritériami hodnotenia kvality plnenia služobných povinností.

3.5. Predkladať návrhy na zlepšenie prác súvisiacich s povinnosťami uvedenými v týchto pokynoch na posúdenie vedeniu.

3.6. Požadovať od vedenia podniku zabezpečenie organizačných a technických podmienok a vyhotovenie ustanovených dokladov potrebných na plnenie služobných povinností

zodpovednosti.

4. Zodpovednosť

Manažér recepcie je zodpovedný za:

4.1. Za nesprávne plnenie alebo neplnenie si pracovných povinností uvedených v tomto popise práce v medziach stanovených platnou pracovnou legislatívou Ruskej federácie.

4.2. Za trestné činy spáchané v rámci svojej činnosti - v medziach stanovených platnými správnymi, trestnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.

4.3. Za spôsobenie materiálnej škody podniku - v medziach stanovených platnými pracovnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.

*Tento popis práce pre manažéra recepcie a ubytovacej služby bol vypracovaný na základe Jednotného kvalifikačného adresára pozícií pre manažérov, špecialistov a zamestnancov (časť „Kvalifikačné charakteristiky pozícií zamestnancov organizácií cestovného ruchu“, schváleného vyhláškou č. Ministerstvo zdravotníctva a sociálneho rozvoja Ruskej federácie zo dňa 12. marca 2012 č. 220n).

Kúpte si knihy o personálnej administratíve

Úvod 3

1. Organizácia a technológia recepcie a ubytovacej služby

1.1. Organizačná štruktúra služby 4

1.2. Operačný servisný proces 4

1.3. Funkcie recepcie a ubytovania 6

1.4. Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli 7

1.5. Postup registrácie a ubytovania hostí 14

1.6. Funkcie registrácie turistických skupín 17

1.7. Vlastnosti registrácie cudzích občanov 18

1.8. Dokumentácia potrebná na zaznamenanie používania miestností 20

1.9. Typy osídlení s obyvateľmi 21

1.10. Pravidlá pre výpočet platby za ubytovanie 23

1.11. Automatizované spracovanie údajov v recepcii a ubytovacej službe 24

2. SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" budova "Volzhsky svah"

2.1. Všeobecné informácie o hoteli 28

2.2. Technické vybavenie recepcie a ubytovacej služby 28

2.3. Štruktúra služieb hotela Volzhsky Escarpment 29

2.4. Rezervácia izby 29

2.5. Postup registrácie a ubytovania hostí 30

2.6. Dokumentácia potrebná na zaznamenanie používania miestností 30

2.7. Pravidlá pre výpočet platby za ubytovanie 31

Záver 32

Bibliografia 33

Aplikácia

Úvod.

Cestovný ruch zaujíma dôležité miesto v ekonomike moderného Ruska. Jednou z prioritných úloh Federálneho cieľového programu „Rozvoj cestovného ruchu v Ruskej federácii“ je vytvorenie moderného, ​​vysoko efektívneho a konkurencieschopného turistického komplexu v Rusku.

K úspešnému riešeniu rôznorodých úloh obsluhy hostí potrebuje personál pracujúci v oblasti cestovného ruchu a hotelierstva získať odborné znalosti a neustále ich zlepšovať.

Pohostinnosť nemôže existovať bez uspokojovania primárnych ľudských potrieb, ako je spánok, jedlo, odpočinok. V tomto ohľade je najlogickejšia definícia hotela:

Hotel je podnik, ktorý poskytuje služby ľuďom mimo domova, z ktorých najdôležitejšie sú ubytovacie a stravovacie služby.

Podstatou poskytovania ubytovacích služieb je, že na jednej strane sú poskytované špeciálne priestory na bývanie a na druhej strane služby, ktoré vykonávajú zamestnanci, preto je personál hotela dôležitým článkom pri vytváraní zákazníckej skúsenosti. A keďže hosť v prvom rade prichádza do kontaktu s recepciou a ubytovacou službou, je potrebné mať v tejto službe dobrých zamestnancov.

Hlavnými funkciami služby recepcie sú: rezervácia hotela, registrácia a ubytovanie turistov, spracovanie platieb pri odchode hosťa, poskytovanie rôznych informácií. Aby ste sa stali vysokokvalifikovaným manažérom hotelierstva a cestovného ruchu, je potrebné jasne pochopiť tieto funkcie.

Hlavným cieľom autorovej práce je štúdium organizácie a technológie recepcie a ubytovania. Aby ste to dosiahli, musíte splniť niekoľko úloh. Po prvé si preštudujte činnosť recepcie a ubytovacej služby, po druhé si preštudujte organizačnú štruktúru služby, po tretie si naštudujte dokumenty, s ktorými pracujú zamestnanci SPiR.

Organizácia a technológia recepcie a ubytovacej služby.

1.1 Organizačná štruktúra služby.

Organizačná štruktúra hotelového podniku je určená účelom hotela, jeho kategóriou, veľkosťou izbového skladu, lokalitou, špecifikami hostí a ďalšími faktormi. Je odrazom právomocí a zodpovedností pridelených každému z jej zamestnancov.

Zloženie služby: zástupca riaditeľa (vedúci) pre ubytovanie, administratívnu službu, recepčný, operátori mechanizovaných platieb, pracovníci pasového a informačného pultu, vrátnici, vrátnici, bezpečnostná služba a pod.

Približná schéma recepcie a ubytovacej služby.

1.2 Proces prevádzkovej služby.

Proces obsluhy hostí v hoteloch všetkých kategórií môže byť zastúpený v nasledujúcich etapách:

Predobjednávka hotelových izieb (rezervácia);

Príjem, registrácia a ubytovanie hostí;

Poskytovanie ubytovacích a stravovacích služieb (upratovanie izieb);

Poskytovanie doplnkových služieb obyvateľom;

Posledná platba a odhlásenie.

Predobjednávka miest, registrácia pri nástupe na pobyt, platba za ubytovanie a poskytnuté služby, odhlásenie prebieha na recepcii a ubytovacej službe, kde pracuje správca služby, recepčný, pokladník (operátor mechanizovaných platieb) a pasový sprievodca. V mnohých hoteloch v Ruskej federácii má táto služba anglický názov „Recepcia“.

Služby obyvateľom môže poskytovať personál hotela (servis a izbová služba) a personál iných podnikov (obchodné podniky, kaderníctvo, zdravotné stredisko atď.), ktoré sa nachádzajú v hoteli.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ č. 490 „dodávateľ musí zabezpečiť nepretržitú registráciu spotrebiteľov prichádzajúcich a odchádzajúcich z hotela.“ Práca recepcie a ubytovacej služby má preto pohyblivý charakter. Podľa zvoleného zmenového prevádzkového režimu sa určí počet obslužných zamestnancov.

Hotel má rôzne prevádzkové hodiny. Každé tri dni je rozvrh práce personálu, tento rozvrh práce má množstvo výhod: šetrí sa čas pri presunoch na zmeny, recepčný má možnosť študovať hostí, čo hrá dôležitú úlohu v bezpečnosti. Ale vo všeobecnosti sa tento model považuje za nevhodný, čo je spojené s veľkou zodpovednosťou a emocionálnym stresom zamestnancov. Štandardy služieb vyžadujú privítanie hostí, čo je fyzicky náročné. V zahraničí a v mnohých ruských hoteloch je pracovná zmena 8 hodín: denná od 7 do 15 hodín, večerná od 15 do 23 hodín, nočná od 23 do 7 hodín. Často používajú nekonzistentný rozvrh, ktorý zahŕňa meškanie v práci do 15:30 a odchod z večernej zmeny o 30 minút skôr, t.j. o 14:30. Zamestnanci dennej a večernej zmeny teda pracujú spolu celú hodinu. Tento spôsob práce vytvára možnosť hladkého prechodu z jednej zmeny do druhej, inak nazývanej „bezproblémová služba“. V obdobiach zmien, keď pracujú súčasne dve zmeny, je veľmi efektívny. testovaní majú možnosť v plnom rozsahu sprostredkovať informácie ústne aj písomne ​​v protokole o odovzdaní zmeny. Niekedy môže byť potrebná ďalšia pracovná zmena od 6:00 do 14:00 na uvoľnenie dennej zmeny, ak sa očakáva, že sa prisťahuje alebo odíde veľký počet hostí.

Vo veľkých hoteloch so západným štýlom riadenia je v denných a večerných zmenách vedúci administrátor (vedúci zmeny), recepčný, pokladník, vrátnik, telefonista, pracovisko telefonistu môže byť umiestnené v priestoroch hotela.

Nočnú zmenu tvorí správca v službe, jeden alebo viac nočných auditov a operátori.

1.3 Funkcie recepcie a ubytovania.

Recepčná a ubytovacia služba je prvé oddelenie, s ktorým sa hosť po príchode do hotela stretne. Dojmy získané od tohto známeho do značnej miery formujú hodnotenia hostí o kvalite služieb ako celku.

Hlavné funkcie služby sú:

Prideľovanie izieb a účtovanie voľných miest v hoteli;

Pozdravenie hosťa a vybavenie potrebných formalít pri príchode a odchode;

Vystavovanie faktúr a platby hosťom.

Pracovné povinnosti prijímacích pracovníkov, ako aj zručnosti a znalosti potrebné na ich výkon sú definované profesijným štandardom. (Príloha 1)

Začiatok práce správca musí skontrolovať knihu jázd, ktorá obsahuje záznamy o predchádzajúcej zmene. V tomto denníku sa zaznamenávajú informácie o tom, čo sa dialo počas zmeny, o potrebách hostí, ktorí počas tohto obdobia kontaktovali službu, ale z nejakého dôvodu neboli spokojní. Pred začatím práce si tiež musíte prezrieť informácie o dostupnosti voľných miest a aplikácií na aktuálny deň. Na základe podkladov rozobratých v nasledujúcich častiach vedie správca evidenciu využívania zásob miestnosti.

Recepčná a ubytovacia služba musí zabezpečiť maximálnu obsadenosť hotela a vyhnúť sa zbytočným prestojom.

Pri registrácii a odhlásení sa uhrádzajú platby za ubytovanie v hoteli a doplnkové služby. Pri odhlásení skontrolujú účet hosťa, vyjasnia všetky jeho výdavky počas pobytu a prijmú platbu. Kontroly odhlásenia sú veľmi dôležité, aby sa zabránilo odchodu hostí, ktorí nezaplatili svoj účet.

Recepčný zodpovedá za uschovanie a vydávanie kľúčov od izieb obyvateľom po predložení vizitky. Okrem toho hostia často kontaktujú recepciu, aby získali informácie alebo iné služby.

Operátor mechanizovaných platieb (pokladník) kontroluje včasné zaplatenie všetkých druhov služieb, prijíma platbu za ubytovanie v hotovosti a pripravuje hotovostné kalkulácie pre účtovné oddelenie.

Pracovník pasového úradu kontroluje údaje o pasoch, správnosť ich zápisu do registračného preukazu, kontroluje platnosť víz, vydáva preukazy na základe údajov o pasoch.

1.4 Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli.

Rezervácia – predobjednajte si hotelové postele a izby. Služba pre hostí začína týmto procesom. Rezervácie izieb vykonávajú manažéri rezervačného oddelenia alebo recepcie. Práve tieto oddelenia dostávajú od klientov žiadosti o rezerváciu. Okrem formálneho zberu žiadostí musí rezervačné oddelenie preštudovať dopyt po hotelových izbách. Štúdium dlhoročných skúseností hotela s prihliadnutím na plán podujatí, ktoré sa budú konať v danom regióne (športové súťaže, karnevaly, zjazdy, festivaly a pod.), predpovedanie dopytu po miestach a analýza obsadenosti izieb v v minulom a súčasnom období tím hotelových rezervácií spolu s marketingovou službou plánuje aktivity hotela.

Obsadenosť hotela závisí od sezóny, podnikateľskej činnosti v danej oblasti, ekonomickej a politickej situácie. V časoch politickej nestability záujem turistov o túto oblasť klesá kvôli neschopnosti zabezpečiť bezpečný pobyt. Počas hlavnej sezóny môže hotel akceptovať dvojité rezervácie.

Dvojitá rezervácia– ide o potvrdenie budúceho poskytnutia hotelových izieb dvom klientom súčasne v rovnaký termín. Výberom tejto cesty hotel riskuje. Samozrejme, je možné, že niektorý z nich zruší prihlášku nejaký čas pred príchodom alebo jednoducho nepríde v určený deň. Potom sa riziko ukáže ako opodstatnené. Ale ak do hotela prídu obaja klienti, tak miesto dostane ten, kto prišiel skôr. Pre uspokojenie iného klienta ho môžete presmerovať do iného hotela, na zmenu hotela je však potrebný súhlas hosťa.

Pre hotel aj hosťa je vhodné, aby si izby rezervovali vopred, a to čím skôr, tým lepšie.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ má „dodávateľ právo uzavrieť dohodu o rezervácii miest v hoteli vypracovaním dokumentu podpísaného dvoma stranami, ako aj prijatie žiadosti o rezerváciu prostredníctvom poštovej, telefonickej a inej komunikácie, ktorá umožňuje spoľahlivo zistiť, že žiadosť pochádza od spotrebiteľa“.

Ak organizácia pravidelne využíva služby hotela, potom je pre ňu výhodnejšie uzavrieť zmluvu na určité obdobie. V tomto prípade má organizácia pridelené vlastné sériové číslo a v súlade s podmienkami zmluvy hotel poskytuje ubytovanie pre turistov vyslaných touto organizáciou. V súčasnosti sa mnoho cestovných kancelárií snaží uzavrieť zmluvu s konkrétnym hotelom.

Pre cestovné kancelárie, ktoré pravidelne zásobujú klientov, hotel stanovuje zľavy na ubytovanie, stravu a niektoré služby.

V dohode medzi hotelom a cestovnou kanceláriou sa uvádza: v akom časovom rámci je potrebné podať žiadosť o turistické ubytovanie, kedy a ako sa má zaplatiť. Rezervácia sa veľmi často podobá prenájmu, pretože sa vykonáva na dlhú dobu, čo môže mať vplyv na niekoľko izieb a dokonca aj poschodí.

Existuje niekoľko spôsobov, ako si rezervovať izbu alebo miesto v hoteli: písomne, ústne a na počítači.

Klient pošle prihlášku do hotela poštou alebo faxom. (Príloha 2)

Rovnakú požiadavku je možné podať aj v hoteli na rezervačnom oddelení. Práca s aplikáciami si vyžaduje veľkú pozornosť.

Každá žiadosť o rezerváciu a zrušenie rezervácie musia byť zaznamenané.

Ak rezervačný manažéri nezrušia objednávku včas, izba môže zostať nepredaná, kým sa chyba neodhalí. Ako potvrdenie o platbe za objednané číslo môže slúžiť len prihláška na firemnom hlavičkovom papieri.

Prihláška organizácie, ktorá si izbu rezervuje, musí obsahovať údaje o tejto organizácii (meno, adresa, telefón, fax, číslo bankového účtu).

Žiadosť musí v každom prípade obsahovať tieto údaje: počet a kategórie izieb; dĺžka pobytu v hoteli; mená návštevníkov; forma platby (bezhotovostne alebo v hotovosti, údaje o vyplácajúcej organizácii).

Žiadosť je zaregistrovaná (pridelené registračné číslo) a potvrdená alebo zamietnutá rovnakým spôsobom, akým bola žiadosť prijatá, zaslaním listu s potvrdením rezervácie. (príloha 3)

Pri telefonickej rezervácii je veľmi dôležité venovať pozornosť klientovi, pretože dojem z tohto rozhovoru určí jeho postoj k hotelu ako celku. Pre klienta je dôležité, ako dlho bude čakať na odpoveď, keďže podľa štandardov by mal telefón zdvihnúť maximálne po piatich zazvoneniach.

Telefonát by mal zdvihnúť zamestnanec, ktorý má informácie o obsadenosti hotela. Hotely, ktoré prijímajú rezervácie izieb telefonicky, vyvinuli špeciálne formuláre. Poznámky by ste si mali robiť len v požadovaných stĺpcoch, nie celú žiadosť.

Rovnaké formuláre môžu byť v špeciálnej časti počítača rezervačného oddelenia.

Pri telefonickej rezervácii je potrebné písomné potvrdenie.

Počítačová metóda rezervácie otvára veľké možnosti pre hotely a klientov. Počítačové rezervačné systémy sú vo svetovej praxi známe: firemná rezervačná sieť združuje hotely zaradené do reťazca, iná rezervačná sieť združuje nezávislé hotely nezaradené do reťazca.

Pri online rezervácii je možné vykonať rezervácie v hoteli, ktorý sa nachádza v inom meste alebo dokonca v inej krajine. Výhodou automatizovanej siete je, že rezerváciu je možné preposlať do akéhokoľvek iného hotela v reťazci, ktorý sa nachádza v rovnakom meste.

Hotelovú izbu si môžete rezervovať cez počítačovú sieť telefonicky. Dispečer kontaktuje hotel cez počítačovú sieť a zisťuje možnosť rezervácie. Tento spôsob nie je príliš pohodlný, pretože si vyžaduje veľa času na zistenie podmienok rezervácie a ubytovania.

Pri rezervácii cez počítač sú ešte dve možnosti: hotel má vlastnú internetovú stránku alebo je členom niektorého z internetových rezervačných systémov (Academservice, WEBInternational, NoteBene atď.). Čím kratší je čas odozvy na prijatú objednávku, tým vyššia je efektivita tohto spôsobu prilákania zákazníkov. Rýchlosť odoslania potvrdenia do značnej miery závisí od stupňa automatizácie spracovania prichádzajúcich žiadostí a od prehľadnosti interakcie medzi hotelom a agentom.

Správna organizácia výmeny informácií medzi týmito dvoma prepojeniami umožňuje skrátiť čas, počas ktorého klient dostane potvrdenie, na minimum (v ideálnom prípade by takzvané online potvrdenie nemalo trvať dlhšie ako 7 sekúnd, čo je v ruskej praxi zriedkavé).

Prepojením hotelového automatizovaného riadiaceho systému a internetového rezervačného systému si hotel a agent môžu rýchlo vymieňať informácie o voľných izbách, kategóriách izieb a službách, ktoré hotel ponúka, ako aj o aktuálnych cenách, zľavách, špeciálnych programoch pre hostia atď. Vďaka možnosti aktualizovať tarify tak často, ako si želáte, bude hotel schopný udržiavať flexibilnejšiu cenovú politiku a primerane reagovať na dopyt.

V tomto systéme prebieha rezervácia nasledovne. Klient prejde na WEB stránku internetového rezervačného systému a oboznámi sa s pravidlami rezervácie. Ďalej si vyberie hotel. Po uistení sa, že sú voľné izby a vyplnení požadovaných informačných polí, odošle objednávku do systému e-mailom. Systém automaticky spracuje objednávku (okrem neštandardných prípadov) a pošle predbežné potvrdenie s podmienkami zaplatenia zálohy a klient je zaradený do poradovníka. Po obdržaní príslušných záruk (zálohová platba, záručný list atď.) od klienta, klient dostane konečné potvrdenie od agenta. Kópia konečného potvrdenia sa odošle hotelu. Tu sa rezervácia zapíše do plánu načítania a potom sa automaticky zmení. Ak má hotel vlastnú stránku, odpovedanie na prichádzajúce požiadavky je funkciou hotelovej rezervačnej služby.

V tomto prípade je postup interakcie nasledovný. Klient prejde na stránku internetového rezervačného systému a prečíta si pravidlá rezervácie. Potom si vyberie izbu a po uistení sa, že sú voľné izby a vyplnení potrebných informačných polí, odošle objednávku e-mailom priamo hotelu. Systém automaticky spracuje objednávku (okrem neštandardných prípadov) a pošle predbežné potvrdenie s podmienkami zaplatenia zálohy a klient je zaradený do poradovníka. Po obdržaní príslušných záruk (platba vopred, záručný list atď.) od klienta klient dostane konečné potvrdenie rezervácie od hotela. Rezervácia sa zapíše do harmonogramu nakládky a následne dôjde k automatickej zmene stavu zásob izieb.

Internet umožňuje, bez opustenia domova, bez sprostredkovateľov, získať potrebné informácie o hoteli a vidieť, ako sú zariadené izby.

Pri telefonickej alebo počítačovej rezervácii hrozí, že rezervácia sa môže náhle skončiť a klient, ktorý nedostal potvrdenie, môže prísť na check-in a nedostane izbu, pretože nie sú voľné miesta.

Rezervačné oddelenie môže na základe požiadaviek vypracovať dlhodobý plán obsadenosti hotela na určité obdobie (rok, mesiac, týždeň) a plán obsadenosti na aktuálny deň.

Rezervačné oddelenie musí neustále spolupracovať s recepčnou službou, ktorá poskytuje informácie o obsadenosti izieb v aktuálnom čase. Ak správa o zaťažení nie je zostavená správne, manažéri môžu urobiť nesprávne rozhodnutie týkajúce sa prognóz zaťaženia. A keď izba zostane nepredaná, zníži to príjmy hotela.

Rezervácia potvrdená špeciálnym oznámením zaslaným hotelom klientovi sa nazýva potvrdená. Trvá nejaký čas, kým sa oznámenie o rezervácii dostane k zákazníkovi e-mailom alebo faxom, kým dostane potvrdenie rezervácie. Potvrdenie zvyčajne obsahuje referenčné číslo rezervácie, predpokladaný dátum príchodu a odchodu hosťa, typ rezervovanej izby, počet hostí, požadovaný počet lôžok a akékoľvek špecifické požiadavky hosťa. Toto potvrdenie si klient berie so sebou do hotela pre prípad nepredvídaných situácií. Takéto potvrdenie však nie je pre klienta vždy zárukou, pretože existujú pravidlá: ak hosť nepríde do 18:00, rezervácia sa ruší, ak je to pre hotel nevyhnutné.

Garantovaná rezervácia– ide o rezerváciu so špeciálnym potvrdením hotela, že klientovi garantuje prevzatie rezervovanej izby. Takéto potvrdenie je potrebné, ak existuje možnosť, že hosť príde do hotela neskoro, pri rezervácii je zaznamenané číslo kreditnej karty hosťa, čo zaručuje platbu aj v prípade meškania hosťa. Za týchto podmienok zostáva izba prázdna až do príchodu hosťa. Pohodlie garantovanej rezervácie spočíva v tom, že hosť sa pokúsi objednávku zrušiť, ak uvidí, že ju nebude môcť využiť. S takýmto potvrdením má hotel presný obraz o dostupnosti izieb.

Ďalšou formou garantovanej rezervácie môže byť záloha (záloha). V niektorých situáciách (napríklad počas vrcholnej dovolenkovej sezóny), aby sa predišlo uvoľneniu izieb z dôvodu nedostavenia sa očakávaného hosťa, môže hotel požiadať o zálohovú platbu nákladov na ubytovanie na jeden deň. alebo aj celý pobyt. Pri umiestňovaní turistickej skupiny sa vyžaduje aj platba vopred. Toto je tiež spôsob, ako bojovať proti „neukazovaniu“.

Podľa „Pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii“ sa spotrebiteľovi v prípade meškania okrem rezervačného poplatku účtuje aj skutočný prestoj izby (miesto na izbe), ale nie viac ako jeden deň. Ak sa oneskoríte o viac ako deň, rezervácia bude zrušená. Ak spotrebiteľ odmietne zaplatiť za rezerváciu, jeho ubytovanie v hoteli sa uskutoční podľa poradia príchodu.

„Pravidlá poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii“ nestanovujú výšku platby za rezerváciu. Inštaluje ho správa hotela. Individuálnym turistom sa zvyčajne účtuje 50 % z ceny izby alebo izby. Pre turistické skupiny sú zľavy na rezervácie, ubytovanie a dokonca aj niektoré služby. Veľkosť zľavy závisí od počtu osôb v skupine a dĺžky pobytu. Za rezerváciu miest pre turistickú skupinu sa v priemere účtuje 25 – 30 % z tarify.

1.5 Postup registrácie a ubytovania hostí.

Ďalšia časť operačného procesu - check-in - pozostáva z porady, registrácie, odovzdania kľúča a eskorty na izbu.

Sú možné dva typy stretnutí: na letisku alebo na vlakovej stanici (pri vzdialených prístupoch); v blízkosti vchodu do hotela alebo vo vstupnej hale (na najbližších prístupoch).

Stretnutie na vzdialených prístupoch vám umožní spoznať hosťa pred príchodom do hotela, zostaviť alebo upraviť program služieb, povedať o hoteli a poskytovaných službách. Takéto stretnutie je dohodnuté pri rezervácii. V luxusných hoteloch hostí víta vrátnik, ktorý ich víta pri vchode. Hosťom, ktorí prídu autom, pomôžeme otvoriť dvere auta a vystúpiť z neho a v prípade potreby im vysvetlí pravidlá parkovania vozidiel pri hoteli. Vrátnik pomáha aj pri vykladaní batožiny z auta a doručuje ju na recepciu. V žiadnom prípade nenechávajte klientovu batožinu bez dozoru.

V malých hoteloch prichádza hosť k recepcii, kde ho víta správca. Recepčný by mal dať hosťovi vedieť, že si ho všimol. Klienta treba pozdraviť pozdravom. Ak klient nepríde do hotela prvýkrát, je vhodné ho osloviť menom, urobí to pozitívny dojem. Nezaškodilo by sa opýtať, ako dlho bol na ceste, ale s otázkami by ste nemali otáľať, keďže ubytovacie formality majú časový štandard: 8 minút. – jednotlivci, 15 min. – skupina do 30 osôb, 40 min. – skupina od 30 do 100 osôb.

Prvý dojem z komunikácie s recepčnou hrá veľkú rolu v celkovom hodnotení hotela hosťom. Všetko je dôležité: pozornosť, úsmev, držanie tela, gestá, zafarbenie hlasu, držanie tela. Hosť by mal dostať srdečné a príjemné privítanie, aby ste mu ukázali, aký dôležitý je pre hotel.

V mnohých hoteloch platí pravidlo, že recepčný stojí skôr za stolom ako sedí. Zdôrazňuje tým svoju úctu k hosťovi.

Proces registrácie sa líši v hoteloch rôznych kategórií z hľadiska času a kvality služieb, no informácie o hosťovi sú všade rovnaké. V hoteloch, ktoré majú automatizovaný systém, je check-in veľmi rýchly.

Na registráciu prichádzajú dva typy klientov. Niektorí z nich mali rezervované hotelové izby vopred, iní nie. Registrácia do hotela pre klientov s rezerváciami v automatizovaných hoteloch trvá niekoľko minút.

Pri predobjednávke sú už údaje o zákazníkovi známe z rezervačnej aplikácie. Administrátor určí číslo aplikácie, vyberie požadovaný modul v počítačovom systéme a zaregistruje sa. Hosť je povinný iba podpísať registračnú kartu.

Proces registrácie pre hostí bez predchádzajúcej rezervácie bude trvať dlhšie. Správca v tomto prípade prihliada na charakter ubytovania požadovaného hosťom.

Okrem toho musíte v procese komunikácie s hosťom prediskutovať otázky, ako sú náklady na izbu, podmienky ubytovania a platobné postupy. Počas tejto diskusie sa zamestnanec hotela, ktorý pozná základy psychológie, pýta na ďalšie otázky, ktoré nám umožňujú posúdiť platobnú schopnosť hosťa. Je normálne, že väčšina hotelov žiada hosťa, aby ukázal svoju kreditnú kartu, ktorá je akousi zárukou jeho platobnej schopnosti. Ak je klient majiteľom zlatej karty od niektorej z popredných úverových spoločností, ako je American Express, Visa alebo MasterCard, je to dosť na to, aby sa nemusel báť platiť.

Podľa „Pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii“ je „dodávateľ povinný uzavrieť so spotrebiteľom zmluvu o poskytovaní služieb. Zmluva o poskytovaní služieb je uzatvorená predložením cestovného pasu, vojenského preukazu, občianskeho preukazu alebo iného dokladu vyhotoveného predpísaným spôsobom a potvrdzujúceho totožnosť spotrebiteľa zo strany spotrebiteľa.“

V prípade prijatia potvrdenia o ubytovaní hosť vyplní registračnú kartu (dotazník) formulára 1-G, čo je dohoda medzi dodávateľom a spotrebiteľom. (Príloha 4) Hosť v dotazníku uvedie adresu svojho trvalého bydliska, adresu organizácie uhrádzajúcej pobyt (ak platbu realizuje tretia osoba) a druh platby (hotovosť, kreditná karta resp. skontrolovať).

Hotelová prihláška musí byť vyplnená dvojmo. Hotel odovzdá jednu kópiu pasovej a vízovej službe oddelenia vnútorných záležitostí, druhá kópia je uložená v pasovej kancelárii hotela.

Formulár musí byť vyplnený bez chýb.

Po vyplnení formulára ho hosť podpíše, čím uzatvorí s hotelom dohodu o type ubytovania, dĺžke pobytu a cene izby.

Po vyplnení formulára hosťom administrátor skontroluje údaje formulára a pasu hosťa, zapíše do formulára číslo izby, v ktorej bude hosť bývať, dátum a čas príchodu a podpíše ho. Ďalej správca vydá povolenie na vysporiadanie - dokument, ktorý dáva právo na obývanie miestnosti alebo miesta v miestnosti. (Príloha 5) Povolenie na odbavenie musí byť vydané v dvoch vyhotoveniach (pre pokladníka a recepčného alebo poschodia v kartotéke na kontrolu včasného odhlásenia).

Po zaplatení dostane hosť druhú kópiu faktúry – doklad, podľa ktorého uhrádza platbu za ubytovanie a poskytnuté služby. Pri registrácii je hosťovi vystavená faktúra za ubytovanie vo formulári 3-G. (Príloha 6) Zahŕňa cenu izby alebo miesta vynásobenú počtom dní, platbu za rezerváciu, platbu za doplnkové služby, ktoré si hosť objedná pri registrácii a rôzne hotelové poplatky.

Administrátor vyplní kartu hosťa formulár 4-G - doklad o oprávnení vstupu do hotela a prevzatia kľúča od izby. (Príloha 7) Karta hosťa sa vydáva vždy v jednej kópii a musí obsahovať tieto údaje: priezvisko hosťa, číslo izby a dĺžku pobytu.

Mnoho hotelov používa kartu hosťa ako reklamný nástroj. Môže obsahovať informácie o polohe hotela a doprave, ktorou sa dá dostať do hotela, ako aj informácie o práci pomocných a doplnkových služieb: umiestnenie, otváracie hodiny.

Po dokončení registrácie odprevadí poslíček alebo zvonár hosťa do izby a pomôže s batožinou.

Počas registrácie sa batožina tých, ktorí prichádzajú do hotela, nachádza vo vstupnej hale. Vo veľkých hoteloch je špeciálna miestnosť, kde nosiče batožiny prinášajú veci hostí. Na identifikáciu batožiny je vhodné použiť kupóny, na ktorých je napísané meno majiteľa a po prihlásení sa zadá číslo izby. Takýto kupón vystaví vrátnik alebo nosič batožiny pri vstupe hosťa do hotela a zjednoduší tak prácu nosičom batožiny. Ak kupón nie je, potom hosť ukáže na svoju batožinu, ukáže súhlas s registráciou, kde je napísané číslo izby a dopravca odnesie batožinu do izby. V miestnosti hosťovi ukáže, ako používať zariadenie a povie bezpečnostné pravidlá.

1.6 Vlastnosti registrácie turistických skupín.

Predobjednávka miest umožňuje vopred pripraviť miestnosti na check-in a naplánovať prácu administrátorov a nosičov batožín. Administrátor v predvečer príchodu skupiny vyplní kartu na prípravu a nahlásenie izieb (rezervačná karta). (príloha 8)

Keď sa turistická skupina prihlási do hotela, jej vedúci predloží správcovi smer cestovnej kancelárie (doklad potvrdzujúci právo tejto skupiny na pobyt v hoteli a zaručujúci, že platba bola vykonaná) a zoznam skupiny, vypracované v súlade s požiadavkami režimu pasov.

Administrátor nahlási čísla izieb, ktoré sú rezervované pre túto skupinu. Turisti zo skupiny sú zvyčajne ubytovaní v dvojlôžkových izbách, vedúci skupiny - v jednolôžkovej izbe. Všetci turisti vypĺňajú formuláre, do stĺpca treba napísať účel príchodu - turistika. Správca vyplní skupinové povolenie na vyrovnanie bankovým prevodom, v ktorom sú uvedené čísla izieb, v ktorých budú turisti bývať.

Správca vydá každému hosťovi kartu hosťa. Faktúra za ubytovanie sa pri skupinovej registrácii nevystavuje, pretože platba prebieha bankovým prevodom.

Cestovné spoločnosti veľmi často dávajú turistom spolu s cestovnými poukážkami štítky s číslami batožiny. Číslo na štítku zodpovedá poradovému číslu turistu v zozname skupiny, ktorý vedie vedúci skupiny. Po porovnaní čísel na batožine a skupinového zoznamu dopravca určí číslo izby a batožinu tam doručí.

Aby sa turisti vyhli plateniu za ďalší deň ubytovania, často uvoľnia svoje izby a odložia batožinu do úschovne. Skupina si však ponecháva jednu „ústrednú“ miestnosť pre turistov na oddych.

1.7 Vlastnosti registrácie zahraničných turistov.

Vstup do Ruskej federácie vyžaduje vízum.

víza - ide o špeciálne vládne povolenie na vstup, výstup, pobyt alebo tranzit cez jeho územie.

Povolenie môže byť opečiatkované vo vašom pase alebo môže ísť o samostatný dokument (napríklad skupinové turistické vízum).

Existujú typy víz: jednovstupové a viacvstupové; individuálne a skupinové; študent; vstup, výstup, tranzit atď.

Od 1. augusta 1997 platia tieto kategórie víz: diplomatické (DP), služobné (SL), obyčajné (OB), turistické (TO). Vízové ​​kupóny sa vkladajú do národného pasu cudzieho občana.

Na vykonanie hraničnej kontroly sa poskytujú karty na príchod/odchod cudzincov, ktoré sa prikladajú k národným pasom cudzincov. Značka o registrácii pobytu na území Ruskej federácie sa nachádza na zadnej strane strany národného pasu, na ktorej je nalepené vízum.

Po prílete do destinácie je účastník povinný predložiť cestovný pas na registráciu do 3 dní, okrem sviatkov a víkendov.

Aby mal hotel právo samostatne registrovať zahraničných občanov, musí získať licenciu na aktivity medzinárodného cestovného ruchu.

Administrátor pri registrácii v hoteli dbá na dobu platnosti víza, zadá evidenčné číslo hosťa, názov hotela a dátum registrácie na víze. V niektorých hoteloch cudzinci formulár nevypĺňajú. Vo faktúre pre cudzinca je zahrnutý štátny poplatok vo výške 20 % z minimálnej mzdy, ak ide o prvé registračné miesto po prekročení hranice.

Za diplomatické vízum sa neplatí žiadny poplatok. Hotel každý deň predkladá pasovej a vízovej službe správu o počte registrovaných občanov s oznámením o zaplatení štátneho poplatku.

Administrátor pri registrácii ubytovania vyplní „Registračný preukaz pre cudzinca“ v dvoch kópiách, odoberie sa kópia pasu a víza a odošle sa na OVIR. Registrácia cudzincov sa vedie vo vestníku, ktorý musí byť očíslovaný, zapečatený a podpísaný riaditeľom. Musí byť ponechaný v hoteli 3 roky od dátumu posledného vstupu. Cudziemu občanovi je vystavená karta hosťa a faktúra.

Registračný denník cudzincov, formulár 2-G, obsahuje tieto informácie:

registračné číslo (rovnaké číslo je na registračnej pečiatke víza);

dátum a čas registrácie;

Údaje o pase;

Vstupný kontrolný bod;

Trasa a názov organizácie, do ktorej prišiel;

Číslo izby;

Platná doba platnosti víza.

1.8 Dokumentácia potrebná na evidenciu používania miestností.

Okrem dokladov, ktoré sú hosťovi odovzdané, správca vypĺňa doklady pre internú potrebu. V automatizovaných hoteloch sa všetky tieto dokumenty generujú automaticky po zadaní údajov hosťa pri registrácii.

V hoteloch, kde sa dokumentácia vypĺňa ručne, je hlavným dokladom pre evidenciu použitia zásob izieb stále list pohybu zásob izieb. (príloha 9)

Službukonajúci správca s týmto dokumentom pracuje pri odbavovaní hostí, pretože odráža všetky dostupné miesta a izby. V prvej časti tabuľky sú evidované miesta, ktoré boli voľné o 00:00 aktuálneho dňa, v druhej časti administrátor eviduje miesta, ktoré sú počas aktuálneho dňa voľné. Hárok začína vypĺňať jeden správca v službe o 00:00 a vypĺňa ho ďalší správca o 24:00 toho istého dňa.

Na poschodí vypĺňajú poschodoví dôstojníci alebo vedúci sekcie zoznam obyvateľov na poschodí (šachovnica). (Príloha 10) Existuje niekoľko typov tohto dokumentu. Službukonajúci na poschodí podľa šachovnice vypracuje denný poriadok upratovania izieb s uvedením druhu upratovania a chyžnej, ktorá ho vykoná.

V niektorých prípadoch môže byť do izby pridaná prístelka alebo rozkladacia posteľ. Stáva sa to, keď v hoteli nie sú žiadne izby alebo ak chcú turisti zostať v jednej izbe, ale hotel nemá k dispozícii viaclôžkové izby. Na želanie hosťa je k dispozícii aj prístelka pre dieťa. Platba za prístelku sa hradí vo výške 50% z hlavného lôžka v štandardnej izbe a 100% v izbe vyššej kategórie.

Ale nie všetky hotely majú takúto doplnkovú službu. Luxusné hotely majú izby s posteľami pre deti alebo pohovkami vo viacizbových apartmánoch.

Počas pobytu môže byť potrebné zmeniť izbu. Stáva sa to na žiadosť hosťa, ak sa mu z nejakého dôvodu nepáčila izba (hlučný, výhľad z okna nie je dosť dobrý, prišiel príbuzný a pod.), alebo z dôvodu obchodných potrieb (problémy so zariadením, ktoré by mohli neopraviť atď.). Pri presune hosťa do inej izby je potrebné získať povolenie a urobiť poznámku do formulára a iných dokumentov o zmene izby. Ak je nová izba drahšia, hosťovi je vystavená faktúra na doplatok. Ak je izba lacnejšia, hotel doplatí rozdiel v platbe.

1.9 Typy osídlení s obyvateľmi.

Hotely využívajú dva druhy platieb – hotovostné a bezhotovostné (prevod peňazí na účet hotela). Špičkové hotely akceptujú kreditné karty ako bezhotovostné platby. Platia nimi individuálni turisti. V žiadosti o rezerváciu je uvedené číslo kreditnej karty, názov platobného systému a dátum vypršania platnosti karty. Ak chcete platiť plastovými kartami, musíte mať špeciálne vybavenie: imprinter alebo elektronický terminál.

K dispozícii sú elektronické kľúče, ktoré sú zároveň platobným prostriedkom vo všetkých maloobchodných predajniach hotela.

Kreditná karta - plastová karta alebo platňa, ktorú používa klient banky alebo inej finančnej inštitúcie v rámci stanoveného limitu na požičiavanie hotovosti na nákup tovaru a prijímanie služieb na úver. Obsahuje meno majiteľa, vzor jeho podpisu, pridelené číslo a dobu platnosti karty. Rutinné informácie o klientovi a čísle jeho účtu sú zakódované na magnetickom nosiči alebo vo forme vyrazených otvorov v určitom poradí na tanieri. Pri platbe kreditnou kartou hotelový pokladník skontroluje vlastníctvo karty, ako aj dostupnosť prostriedkov na účte.

Príkladom použitia kreditných kariet v sektore služieb je Moskovský diskontný systém (MDS). Správa IBC uzatvára zmluvy s podnikmi poskytujúcimi služby. Podniky, ktoré pôsobia v tomto systéme, môžu byť hotely, cestovné kancelárie, reštaurácie, autopožičovne atď. Klient si zakúpi „kartu hosťa“ a tým poskytuje zľavy pri platbe za služby. Karta hosťa je plastová karta, v ktorej sú zakódované informácie o klientovi, dátum zakúpenia karty (platnosť 1 rok) a vzor podpisu klienta.

Na platbu bankovým prevodom možno použiť cestovné a osobné šeky.

Cestovné šeky sa vydávajú na určitú sumu, takže presne za túto sumu si klient vyberie služby v hoteli alebo reštaurácii. Príjemca šeku, t.j. hotel musí len určiť pravosť šeku, pretože šeková spoločnosť, ktorá cestovný šek vystavila, garantuje jeho zaplatenie, keďže ho už klient zaplatil. Cestovný šek nie je možné previesť na inú osobu, možno ho však vymeniť za hotovosť v ktorejkoľvek banke.

Hosť vydáva osobné šeky na sumu potrebnú na zaplatenie vždy, keď je to potrebné. Pripísanie takéhoto šeku na účet hotela trvá určitý čas.

V Rusku sú na prvom mieste platby v hotovosti a prevody na hotelový bankový účet. Kreditné karty a šeky prijímajú platby iba v luxusných hoteloch. Platba v hotovosti šetrí hotel pred problémami, ak šek z nejakého dôvodu nemôže zaplatiť banka. Platobný systém založený na plastových kartách zvyšuje prestíž hotela, približuje ho k medzinárodným štandardom a pomáha tak prilákať klientov kreditných platieb.

1.10 Pravidlá pre výpočet úhrady za ubytovanie.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ sa platba za ubytovanie uskutočňuje v súlade s jedným časom odhlásenia - 12 hodín aktuálneho dňa miestneho času. Výpočet platby za ubytovanie začína od 12. hodiny v deň príchodu hosťa, bez ohľadu na skutočnú hodinu príchodu.

Pri pobytoch kratších ako jeden deň sa platba účtuje za celý deň bez ohľadu na čas odhlásenia.

Ak sa odhlásenie oneskorí o maximálne 6 hodín po čase odhlásenia (od 12:00 do 17:59), bude účtovaná hodinová sadzba; ak sa odhlásenie oneskorí medzi 18:00 a 23:59, polovica bude účtovaný deň. Ak sa odchod oneskorí o viac ako 12 hodín, bude vám účtovaná platba za deň.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ musí dodávateľ zabezpečiť poskytovanie výhod kategóriám osôb oprávnených na poberanie výhod v súlade s platnou legislatívou. Zoznam kategórií osôb oprávnených na poberanie dávok, ako aj zoznam poskytovaných výhod pri poskytovaní služieb je potrebné vyvesiť v priestoroch recepcie na vhodnom mieste pre nahliadnutie. Účastníci Veľkej vlasteneckej vojny a osoby so zdravotným postihnutím skupiny 1 so sprevádzajúcimi osobami majú nárok na zľavu vo výške minimálne 30 %.

Ak je platba vypočítaná ručne, potom je hosťovi vystavená faktúra vo forme 3-G. Faktúra je vystavená v troch vyhotoveniach, z ktorých každý má rovnaké evidenčné číslo. Prvá kópia faktúry s pečiatkou hotela „zaplatené“ je vystavená hosťovi. Druhá kópia sa odovzdá účtovnému oddeleniu na konci zmeny. Tretia zostáva v účtovnej knihe. Na ich uloženie má služba špeciálny súbor faktúr, v ktorom sa faktúry ukladajú do špeciálneho vrecka podľa dátumov odchodov.

Ak sa výpočet vykonáva pomocou automatického účtovania miest, faktúru vystaví počítač.

Sú chvíle, keď klient odmietne zaplatiť za určitú službu. Pri riešení takýchto situácií treba pristupovať ku každému prípadu individuálne. V takýchto prípadoch je potrebné odviesť klienta zo všeobecného radu, môžete pozvať vedúceho služby. V každom prípade by objasňovanie okolností nedorozumenia nemalo byť pre klienta urážlivé.

1.11 Automatizované spracovanie údajov v recepcii a ubytovacej službe.

Poskytovanie služieb na vysokej úrovni v hoteli v moderných podmienkach je nemožné bez použitia nových technológií. Nové technológie umožňujú automatizáciu mnohých hotelových procesov, najmä elektronických rezervácií, a pomáhajú zvyšovať kvalitu služieb pri znižovaní počtu zamestnancov. Automatizované systémy sú zamerané na zvyšovanie produktivity práce a úrovne vedomostí medzi zamestnancami vyššieho manažmentu.

Spájanie profesií sa stáva samozrejmosťou, čo so sebou prináša potrebu zásadnejšieho školenia personálu, jeho prípravy vo viacerých profesiách.

Žiadny hotel v modernom svete špičkových technológií nemôže existovať bez prístupu ku globálnej počítačovej sieti Internet. Prístup na internet poskytuje prakticky neobmedzené možnosti pri vyhľadávaní obchodných partnerov, nadväzovaní vzťahov, reklame, propagácii služieb a tiež poskytuje možnosť komunikovať s priamymi klientmi, obísť množstvo sprostredkovateľov, čo znižuje náklady na hotelové služby. Okrem toho je potrebné mať aj počítačový rezervačný systém (CRS), ktorý umožňuje rezervovať a rezervovať hotelové izby v závislosti od potrieb hostí a dostupných možností hotela.

Otvorenie rezervačných systémov pre hotely, letenky a ďalšie komponenty zájazdov na internete umožňuje klientom samostatne si organizovať dovolenku bez toho, aby sa uchýlili k službám agentúr. Dnes môže niekoľkomiliónová armáda používateľov internetu nielen prehliadať a vyberať pomocou domácich počítačov, ale aj rezervovať všetky segmenty zájazdu (hotely, letenky, autá, výlety).

Vytvor si svoj vlastný web – stránky alebo špecializovaný server– najefektívnejší spôsob elektronickej reklamy. Informácie zverejnené na tejto stránke budú dostupné každému, kto používa internet.

Systém na rezerváciu hotelov a leteniek na internete obsahuje podrobné informácie o všetkých popredných hotelových reťazcoch a leteckých spoločnostiach, má systém vyhľadávania požiadaviek klientov a zabudovaný subsystém pre vyhľadávanie segmentov s minimálnymi tarifami.

Vyhľadanie požadovaného ubytovacieho zariadenia je možné vykonať podľa niekoľkých kritérií: lokalita, názov, typ ubytovacieho zariadenia, členstvo v hotelovej sieti, požadovaný rozsah služieb a cena. Nasleduje vytvorenie žiadosti. Po minúte sa na obrazovke zobrazí zoznam hotelov, z ktorých sa vyberie požadovaný. Na obrazovke sa zobrazí fotografia vzhľadu hotela a uvedie sa jej popis (umiestnenie, dostupnosť reštaurácií, barov, vybavenie izieb, platobné postupy – celkovo viac ako 20 informačných polí). Ak chcete vykonať rezerváciu, musíte vyplniť formulár s informáciami o klientovi vrátane čísla kreditnej karty. Online rezervácia prebieha 24 hodín denne v reálnom čase, čo umožňuje okamžitú rezerváciu a potvrdenie.

Počítače sú široko používané v hotelových dátových centrách. S ich pomocou sa spravujú rezervácie, účtujú návštevy, prideľujú izby, účtujú zásoby a kontrolujú zásoby potravín.

Hotel musí mať automatizované pracovné stanice pre personál, ktoré zabezpečujú automatizáciu základných funkčných procesov.

Všetky automatizované pracovné stanice sú spojené do jednej lokálnej siete, ktorá organizuje interakciu medzi oddeleniami, skracuje čas na komunikáciu a umožňuje efektívnu prevádzku celého hotela.

Každý hotel pri svojej činnosti vykonáva množstvo štandardných operácií s dokumentmi: vytváranie reklamy, posielanie listov a žiadostí, zostavovanie správ, zhromažďovanie a analýza údajov. Systémy správy databáz sa používajú na zhromažďovanie a ukladanie prijatých informácií a zabezpečujú rýchle vyhľadávanie. K tomu odporúčame použiť Microsoft Office 97. Obsahuje balík štandardných programov, ktoré umožňujú vykonávať základné operácie s dátami.

Činnosť hotela sa riadi pravidlami, nariadeniami a vyhláškami federálneho a miestneho významu. V tomto prípade pomáhajú programy „Konzultant“ a „Kód“. Na udržiavanie účtovných záznamov a všetkých finančných transakcií sa odporúča používať účtovný program 1C.

Hotely v Rusku prevádzkujú rôzne systémy riadenia. Najbežnejší je automatický riadiaci systém ruský hotel, nedávno bol vyvinutý automatický riadiaci systém Edelweiss.

Niektoré hotely prevádzkujú systémy špeciálne navrhnuté pre tento hotel, pričom zohľadňujú jeho vlastnosti.

Výhodou Edelweiss je, že tento systém beží na operačnom systéme Windows, ktorý je moderný a perspektívny v porovnaní s MSDOS, v ktorom funguje ruský hotel.

Technická úroveň zahraničných rezervačných systémov je výrazne vyššia ako u domácich systémov. Sú mobilnejšie, multifunkčnejšie, spoľahlivejšie, ľahko spravovateľné a integrované do internetu. Medzi takéto systémy patria: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Na všetkých počítačových systémoch môžete:

Rezervovať miesta a izby;

Monitorujte načítanie čísel;

Registrácia klientov;

Udržiavať kartotéku hostí;

Vykonávať a pripravovať finančné kalkulácie.

Vykonávanie všetkých týchto funkcií automaticky výrazne zlepšuje zážitok hosťa.

Organizácia a technológia recepcie a ubytovacej služby v SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" budova "Volzhsky svah".

2.1 Všeobecné informácie o hoteli.

SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" budova "Volzhsky Escarpment" sa nachádza v centre Nižného Novgorodu, na hornom brehu rieky Volga. Hotel sa nachádza v blízkosti historických, obchodných, kultúrnych a zábavných centier mesta. A tento faktor ovplyvňuje rozhodnutie turistov a hostí nášho mesta ubytovať sa v tomto hoteli. Hotel Volzhsky Escarpment má tiež dobré dopravné spojenie do ktorejkoľvek časti nášho mesta, čo priťahuje ľudí prichádzajúcich za obchodnými účelmi. Hotel nemá certifikáciu na zaradenie do určitej kategórie.

Adresa sídla:

603005, Nižný Novgorod, nábrežie Verchnevolžskaja, 2a.

Telefón: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Technické vybavenie recepcie a ubytovacej služby.

Recepčná a ubytovacia služba je vybavená týmito technickými prostriedkami: fax, 6 telefónov (3 telefónne čísla), 3 počítače, kopírka, 2 pokladne, terminál na kreditné karty, automat na kontrolu pravosti bankoviek.

Toto vybavenie umožňuje manažérovi a správcovi získať potrebné informácie v plnom rozsahu a bezodkladne, čo pomáha zvyšovať kvalitu služieb v hoteli.

2.3 Štruktúra služieb hotela Volzhsky Escarpment.

Schéma služby recepcie a ubytovania v hoteli Volzhsky Escarpment.

Pracovný poriadok personálu recepcie v hoteli je každé tri dni. Na pracovisku sú súčasne prítomní dvaja administrátori a manažér rezervácií.

V hoteli Volzhsky Escarpment služba recepcie nezahŕňa vrátnikov, vrátnikov, pasových úradníkov a ďalší pomocný personál, čo znižuje kvalitu služieb pre hostí, keďže mnohé funkcie musia vykonávať sami.

Pre každú pozíciu v prima službe sú vypracované pracovné náplne, v súlade s ktorými musia vykonávať svoju pracovnú činnosť. (Príloha 11)

2.4 Rezervácia izieb.

Za rezerváciu izieb je zodpovedný manažér hotelových rezervácií. Prijíma a spracováva žiadosti o rezerváciu (príloha 12) a posiela potvrdenia. Rezervácie v hoteli Volzhsky Escarpment sa vykonávajú na požiadanie.

Žiadosť o rezerváciu izby klient zašle na recepcii faxom. V prihláške je potrebné uviesť: celé meno, dátum príchodu a odchodu, kategóriu izby a kontaktné telefónne alebo faxové číslo. Manažér rezervácie spracuje prijatú prihlášku a následne faxom zašle potvrdenie rezervácie alebo jej odmietnutie. V potvrdení je uvedená kategória izby, jej cena, počet izieb, dátum a čas príchodu a odchodu a číslo rezervácie.

Rezervácie je možné vykonať pomocou počítača a izby a miesta je možné rezervovať aj telefonicky, faxom alebo poštou.

Hotel využíva zaručené aj nezaručené typy rezervácií. Dvojitá rezervácia v tomto hoteli nie je možná, pretože obsadenosť izieb nie je taká vysoká.

2.5 Postup registrácie a ubytovania hostí.

Keď sa hosť prihlási do izby, administrátor ho požiada o vyplnenie formulára. Potom je hosť vyzvaný, aby si vybral izbu podľa cenníka (príloha 13). Ak to chce hosť vidieť, administrátor ho odprevadí a ukáže mu izbu. Ak sa registrácia vykonáva na základe predchádzajúcej rezervácie, postup na diskusiu o miestnosti sa spravidla preskočí; a hosť zvyčajne nežiada vidieť izbu. Potom sa vyplní karta hosťa. Následne je hosťovi vystavená faktúra (príloha 14), šek na hotovostný účet. Potom hosť dostane kľúč a ide do izby. Ak hosť požiada o sprievod, bezpečnostný pracovník ho odprevadí do jeho izby.

2.6 Dokumentácia potrebná na zaznamenanie používania miestností.

Správca vypĺňa aj tieto doklady: kartu na evidenciu pohybu izieb, zoznam odchádzajúcich z hotela, dotazník, kartu účtu pre cudzinca, register evidencie cudzích štátnych príslušníkov (príloha 15).

Ak je počas vášho pobytu potrebné zmeniť izbu a zmeniť jej cenu, potom sa vydá povolenie a zapíše sa do dotazníka a iných dokumentov o zmene čísla. Ak je nová izba drahšia, potom je hosťovi vystavená faktúra na doplatok a ak je izba lacnejšia, hotel preplatí rozdiel v platbe.

V prípade, že hosť odišiel skôr, ako bolo naplánované, správca vydá zákon o vrátení peňažných prostriedkov zákazníkom pomocou nespotrebovaných pokladničných dokladov. (Príloha 16)

2.7 Pravidlá pre výpočet úhrady za ubytovanie.

Postup platby za ubytovanie v hoteli Volzhsky Escarpment sa uskutočňuje v súlade s jedným časom odhlásenia - 12 hodín aktuálneho dňa miestneho času. „Ustanovenia o postupe pri platbe za služby poskytované Štátnou neziskovou organizáciou „Hotel Oktyabrskaya“ Budova „Volzhsky Slope“ (príloha 17.18) sú umiestnené na mieste prístupnom na prezeranie, takže klient sa môže vždy oboznámiť s týmito ustanoveniami.

Hotel má aj systém zliav, ktoré sú dostupné pre jednotlivcov aj organizácie. Jednotlivci, ktorí môžu získať zľavu na ubytovanie v hoteli Volzhsky Escarpment, zahŕňajú hostí, ktorí sa registrujú cez víkend; novomanželia; stálych zákazníkov. Zľavu môžu získať aj právnické osoby: cestovná kancelária a cestovná kancelária, ktorá uzatvorila zmluvu o poskytovaní hotelových služieb; koncertná agentúra; podniky, ktoré uzavreli dlhodobú dohodu o prijatí svojich špecialistov; podnik, ktorý potrebuje jednorazové ubytovanie na dlhé obdobie alebo ubytovanie pre veľkú skupinu. (Príloha 19)

Platba za ubytovanie môže byť buď hotovostná alebo bezhotovostná. Hotel má terminál špeciálne na platenie kreditnými kartami. Hotel akceptuje aj cestovné a osobné šeky a prevody z jedného bežného účtu na druhý pomocou voucheru.

Záver.

V dôsledku toho môžeme povedať, že autor splnil úlohy, ktoré si stanovil pred začatím práce. Študoval činnosť prijímacej a ubytovacej služby, organizačnú štruktúru služby a dokumenty, s ktorými zamestnanci pracujú, a vďaka tomu dosiahol svoj zamýšľaný cieľ, a to študoval organizáciu a technológiu služby.

Zamestnanci recepcie prichádzajú do priameho kontaktu s klientom, preto sú na nich kladené väčšie nároky ako na zamestnancov iných hotelových služieb. Okrem odborných vedomostí a pracovných skúseností sú na personál kladené požiadavky ako: upravený vzhľad, bezchybné vystupovanie, znalosť etiky a psychológie komunikácie, komunikačné schopnosti, znalosť cudzích jazykov, vekové obmedzenie.

Aby sme hosťom čo najviac vyhoveli a povzbudili ich, aby nabudúce využili služby tohto konkrétneho hotela, musí personál recepcie vynaložiť maximálne úsilie, pretože hosť prichádza do kontaktu predovšetkým s pracovníkmi tejto služby a to tento moment klientov prvý trvalý dojem z hotela.

A na záver môžeme dodať, že organizácia práce recepcie a ubytovacej služby je zložitý proces, ktorý si vyžaduje od zamestnancov veľké úsilie. Aby ste sa naučili kompetentne komunikovať s klientmi, vedeli správne vybrať potrebné informácie z veľkého množstva a sprostredkovať ich hosťovi, potrebujete široké znalosti a dostatočné pracovné skúsenosti, len tak dosiahnete vysokú kvalitu poskytovaných služieb.

Bibliografia.

1. Arbuzová N.A. Organizácia služieb v hoteloch a turistických komplexoch - Nižný Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Technológia hotelových služieb - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Organizácia a technológia hotelových služieb: Učebnica pre začiatočníkov. Prednášal prof. vzdelávanie: Učebnica pre životné prostredie. Prednášal prof. vzdelanie. – M.: Vydavateľské centrum „Akadémia“, 2005.

4. Chudnovsky A.D. Cestovný ruch a manažment hotelov. - Moskva, 2000.

Úvod 3

1. Organizácia a technológia recepcie a ubytovacej služby

1.1. Organizačná štruktúra služby 4

1.2. Operačný servisný proces 4

1.3. Funkcie recepcie a ubytovania 6

1.4. Postup pri rezervácii miest a izieb v hoteli 7

1.5. Postup registrácie a ubytovania hostí 14

1.6. Funkcie registrácie turistických skupín 17

1.7. Vlastnosti registrácie cudzích občanov 18

1.8. Dokumentácia potrebná na zaznamenanie používania miestností 20

1.9. Typy osídlení s obyvateľmi 21

1.10. Pravidlá pre výpočet platby za ubytovanie 23

1.11. Automatizované spracovanie údajov v recepcii a ubytovacej službe 24

2. Organizácia a technológia recepcie a ubytovacej služby v SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" budova "Volzhsky svah"

2.1. Všeobecné informácie o hoteli 28

2.2. Technické vybavenie recepcie a ubytovacej služby 28

2.3. Štruktúra služieb hotela Volzhsky Escarpment 29

2.4. Rezervácia izby 29

2.5. Postup registrácie a ubytovania hostí 30

2.6. Dokumentácia potrebná na zaznamenanie používania miestností 30

2.7. Pravidlá pre výpočet platby za ubytovanie 31

Záver 32

Bibliografia 33

Aplikácia

Úvod.

Cestovný ruch zaujíma dôležité miesto v ekonomike moderného Ruska. Jednou z prioritných úloh Federálneho cieľového programu „Rozvoj cestovného ruchu v Ruskej federácii“ je vytvorenie moderného, ​​vysoko efektívneho a konkurencieschopného turistického komplexu v Rusku.

K úspešnému riešeniu rôznorodých úloh obsluhy hostí potrebuje personál pracujúci v oblasti cestovného ruchu a hotelierstva získať odborné znalosti a neustále ich zlepšovať.

Pohostinnosť nemôže existovať bez uspokojovania primárnych ľudských potrieb, ako je spánok, jedlo, odpočinok. V tomto ohľade je najlogickejšia definícia hotela:

Hotel je podnik, ktorý poskytuje služby ľuďom mimo domova, z ktorých najdôležitejšie sú ubytovacie a stravovacie služby.

Podstatou poskytovania ubytovacích služieb je, že na jednej strane sú poskytované špeciálne priestory na bývanie a na druhej strane služby, ktoré vykonávajú zamestnanci, preto je personál hotela dôležitým článkom pri vytváraní zákazníckej skúsenosti. A keďže hosť v prvom rade prichádza do kontaktu s recepciou a ubytovacou službou, je potrebné mať v tejto službe dobrých zamestnancov.

Hlavnými funkciami služby recepcie sú: rezervácia hotela, registrácia a ubytovanie turistov, spracovanie platieb pri odchode hosťa, poskytovanie rôznych informácií. Aby ste sa stali vysokokvalifikovaným manažérom hotelierstva a cestovného ruchu, je potrebné jasne pochopiť tieto funkcie.

Hlavným cieľom autorovej práce je štúdium organizácie a technológie recepcie a ubytovania. Aby ste to dosiahli, musíte splniť niekoľko úloh. Po prvé si preštudujte činnosť recepcie a ubytovacej služby, po druhé si preštudujte organizačnú štruktúru služby, po tretie si naštudujte dokumenty, s ktorými pracujú zamestnanci SPiR.

Organizácia a technológia recepcie a ubytovacej služby.

1.1 Organizačná štruktúra služby.

Organizačná štruktúra hotelového podniku je určená účelom hotela, jeho kategóriou, veľkosťou izbového skladu, lokalitou, špecifikami hostí a ďalšími faktormi. Je odrazom právomocí a zodpovedností pridelených každému z jej zamestnancov.

Zloženie služby: zástupca riaditeľa (vedúci) pre ubytovanie, administratívnu službu, recepčný, operátori mechanizovaných platieb, pracovníci pasového a informačného pultu, vrátnici, vrátnici, bezpečnostná služba a pod.

Približná schéma recepcie a ubytovacej služby.

1.2 Proces prevádzkovej služby.

Proces obsluhy hostí v hoteloch všetkých kategórií môže byť zastúpený v nasledujúcich etapách:

Predobjednávka miest, registrácia pri nástupe na pobyt, platba za ubytovanie a poskytnuté služby, odhlásenie prebieha na recepcii a ubytovacej službe, kde pracuje správca služby, recepčný, pokladník (operátor mechanizovaných platieb) a pasový sprievodca. V mnohých hoteloch v Ruskej federácii má táto služba anglický názov „Recepcia“.

Služby obyvateľom môže poskytovať personál hotela (servis a izbová služba) a personál iných podnikov (obchodné podniky, kaderníctvo, zdravotné stredisko atď.), ktoré sa nachádzajú v hoteli.

Podľa „Pravidiel pre poskytovanie hotelových služieb v Ruskej federácii“ č. 490 „dodávateľ musí zabezpečiť nepretržitú registráciu spotrebiteľov prichádzajúcich a odchádzajúcich z hotela.“ Práca recepcie a ubytovacej služby má preto pohyblivý charakter. Podľa zvoleného zmenového prevádzkového režimu sa určí počet obslužných zamestnancov.

Hotel má rôzne prevádzkové hodiny. Každé tri dni je rozvrh práce personálu, tento rozvrh práce má množstvo výhod: šetrí sa čas pri presunoch na zmeny, recepčný má možnosť študovať hostí, čo hrá dôležitú úlohu v bezpečnosti. Ale vo všeobecnosti sa tento model považuje za nevhodný, čo je spojené s veľkou zodpovednosťou a emocionálnym stresom zamestnancov. Štandardy služieb vyžadujú privítanie hostí, čo je fyzicky náročné. V zahraničí a v mnohých ruských hoteloch je pracovná zmena 8 hodín: denná od 7 do 15 hodín, večerná od 15 do 23 hodín, nočná od 23 do 7 hodín. Často používajú nekonzistentný rozvrh, ktorý zahŕňa meškanie v práci do 15:30 a odchod z večernej zmeny o 30 minút skôr, t.j. o 14:30. Zamestnanci dennej a večernej zmeny teda pracujú spolu celú hodinu. Tento spôsob práce vytvára možnosť hladkého prechodu z jednej zmeny do druhej, inak nazývanej „bezproblémová služba“. V obdobiach zmien, keď pracujú súčasne dve zmeny, je veľmi efektívny. testovaní majú možnosť v plnom rozsahu sprostredkovať informácie ústne aj písomne ​​v protokole o odovzdaní zmeny. Niekedy môže byť potrebná ďalšia pracovná zmena od 6:00 do 14:00 na uvoľnenie dennej zmeny, ak sa očakáva, že sa prisťahuje alebo odíde veľký počet hostí.

Vo veľkých hoteloch so západným štýlom riadenia je v denných a večerných zmenách vedúci administrátor (vedúci zmeny), recepčný, pokladník, vrátnik, telefonista, pracovisko telefonistu môže byť umiestnené v priestoroch hotela.

Nočnú zmenu tvorí správca v službe, jeden alebo viac nočných auditov a operátori.

1.3 Funkcie recepcie a ubytovania.

Recepčná a ubytovacia služba je prvé oddelenie, s ktorým sa hosť po príchode do hotela stretne. Dojmy získané od tohto známeho do značnej miery formujú hodnotenia hostí o kvalite služieb ako celku.

Hlavné funkcie služby sú:

Pracovné povinnosti prijímacích pracovníkov, ako aj zručnosti a znalosti potrebné na ich výkon sú definované profesijným štandardom. (Príloha 1)

Začiatok práce správca musí skontrolovať knihu jázd, ktorá obsahuje záznamy o predchádzajúcej zmene. V tomto denníku sa zaznamenávajú informácie o tom, čo sa dialo počas zmeny, o potrebách hostí, ktorí počas tohto obdobia kontaktovali službu, ale z nejakého dôvodu neboli spokojní. Pred začatím práce si tiež musíte prezrieť informácie o dostupnosti voľných miest a aplikácií na aktuálny deň. Na základe podkladov rozobratých v nasledujúcich častiach vedie správca evidenciu využívania zásob miestnosti.

Recepčná a ubytovacia služba musí zabezpečiť maximálnu obsadenosť hotela a vyhnúť sa zbytočným prestojom.

Pri registrácii a odhlásení sa uhrádzajú platby za ubytovanie v hoteli a doplnkové služby. Pri odhlásení skontrolujú účet hosťa, vyjasnia všetky jeho výdavky počas pobytu a prijmú platbu. Kontroly odhlásenia sú veľmi dôležité, aby sa zabránilo odchodu hostí, ktorí nezaplatili svoj účet.

Recepčný zodpovedá za uschovanie a vydávanie kľúčov od izieb obyvateľom po predložení vizitky. Okrem toho hostia často kontaktujú recepciu, aby získali informácie alebo iné služby.

Operátor mechanizovaných platieb (pokladník) kontroluje včasné zaplatenie všetkých druhov služieb, prijíma platbu za ubytovanie v hotovosti a pripravuje hotovostné kalkulácie pre účtovné oddelenie.

Pracovník pasového úradu kontroluje údaje o pasoch, správnosť ich zápisu do registračného preukazu, kontroluje platnosť víz, vydáva preukazy na základe údajov o pasoch.