Работа с возражениями в продажах: практичные советы. Методы работы с возражениями

Люди, трудящиеся в сфере продаж, не понаслышке знают о трудных клиентах. Более того, данный составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями - неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно. Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара.

Как правильно продавать?

Основная ошибка при работе с возражениями - быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия. Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается.

В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово. Ведь неудачно выброшенная фраза может сломать тот «фундамент», который вы строили с самого начала разговора с клиентом. Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы:

• сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог;
• следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства;
• обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете;
• оценить истинность возражения;
• наконец, ответы - здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий

Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой.

Она включает в себя:

1. Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.
2. Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
3. Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное - не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Основные моменты

Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. В вопросах цены следует руководствоваться следующими правилами:

• для начала вам нужно завоевать внимание клиента, заинтересовать услугой или продуктом и только в конце назвать цену;
• если покупатель просит скидку, предложите бесплатную услугу;
• нужно говорить о качестве товара и его положительных сторонах;
• если стоимость товара велика, можно предложить покупку в кредит со словами: «Вы сможете приобрести эту стиральную машину в кредит всего за 4 тысячи рублей в месяц»;
• рассказать о том, что клиент теряет, если откажется от покупки.

Как изменить решение клиента?

Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас. Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил.

Среди них выделяют:

• знание обо всех положительных качествах товара;
• внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение;
• доброжелательное общение;
• оптимистический настрой.

Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное - не переусердствовать. Не следует путать доброжелательную улыбку с улыбкой «дурачка».

Частые ошибки

Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто.

Первая и самая популярная - излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент. В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление.

Вторая ошибка - избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Не нужно «заговаривать зубы» клиенту или, наоборот, молчать по пять минут. Всё должно быть чётко и грамотно.

Третья ошибка - указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги. Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены.

Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня

Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье. Первая - техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней.

Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать. Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились.

Частичное согласие и психологическая пристройка

Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей. Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Фразы вроде «Я вас понимаю, тоже был в такой ситуации. Потом рискнул, и моя жизнь изменилась в лучшую сторону» помогает наладить контакт и установить

Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его. Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог.

Бумеранг

Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать.

Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга. Самый распространённый протест: «Товар очень дорогой». Менеджер строит ответ следующим образом: «Да, вы правы, но за эту цену можно получить товар высокого качества, а также три дополнительные услуги». Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т. д.

Техника фиксации

Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее. Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Например, «Помните, ранее все платежи проходили в срок, не было задержки?» или «Вы же знаете, что наша компания реализовывает только товары высокого качества. Вспомните тот ноутбук, который вы покупали у нас полгода назад…».

Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом. Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена.

Техника предположения

Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня. Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы.

Например, если клиента не устраивает высокая цена, менеджер может спросить: «Хорошо, а если мы предоставим скидку, вы готовы приступить к сотрудничеству». Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину.

Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем. Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время.

Основные причины отказа клиента

Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Ведь, проходя этапы борьбы с возражениями, можно многого добиться, зная некоторые «фишки». Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё. Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением.

Выделяют несколько основных причин, из-за чего клиент говорит «нет»:

1. Психологическая защита. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента. Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно.
2. Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит. Пообщавшись с таким один раз, больше не захочешь.
3. Негативные отзывы. Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.
4. Страхи. У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца. Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

Менеджер активных продаж должен быть который умеет импровизировать и имеет базу знаний. Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента. В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Вы хотите продавать эффективнее? Хотите умело бороться с возражениями при продаже вашего товара? Ниже в статье 12 наиболее частых возражений и методов борьбы с ними.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент?

Как надо работать с возражениями?

Работа с возражениями в продажах: Метод 1 - «Да, но...»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод «Да, но...».

Работа с возражениями в продажах: Метод 2 - «Именно поэтому...»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому...».

Работа с возражениями в продажах: Метод 3 - «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Работа с возражениями в продажах: Метод 4 - «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Работа с возражениями в продажах: Метод 5 - «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)...», «То есть вы имеете в виду, что...» - и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: «У вас нет в наличии».
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: «У нас нет денег».
Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - «Да».

Работа с возражениями в продажах: Метод 6 - «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Работа с возражениями в продажах: Метод 7 - «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Работа с возражениями в продажах: Метод 8 - «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Работа с возражениями в продажах: Метод 9 - «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Работа с возражениями в продажах: Метод 10 - «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально...». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».

Работа с возражениями в продажах: Метод 11 - «Завышенная планка»

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Работа с возражениями в продажах: Метод 12 - «А что могло бы вас убедить, несмотря на...»

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Что мы всё о грустном, да о грустном. Есть же в сетевом маркетинге положительные моменты. Мне, например, нравятся методы работы с возражениям, которым учат на тренингах по прямым продажам.

Эти же приёмы можно успешно применять в традиционном бизнесе на переговорах или, например, для работы в социальных сетях для решения конфликтных ситуаций с клиентами.

На презентации компании, продукта или даже на этапе приглашения на неё у ваших собеседников могут возникнут вопросы и возражения. С ними следует научиться правильно работать. Для начала разберёмся в том, что реально обозначают и откуда берутся эти самые возражения.

Основные причины возникновения возражений

• Неправильная подача материала . Ваша презентация содержит много недосказанностей или спорных моментов. Возможно вы неправильно определились с приоритетами и желаниями своей аудитории. Например, вы рассказываете о бизнес возможностях перед потенциальными потребителями вашей продукции, а не партнёрами и бизнесменами.
• Ваши собственные сомнения . Возможно проявляется ваша неуверенность в качестве компании и её продукции. Именно по этому всегда рекомендуется личное использование товаров и услуг, которые вам предстоит продавать или предлагать. Вы лучше будете представлять себе особенности и потребительские качества продукта. Этот совет не относится к компаниям мошеннического типа с номинальным продуктом, в таком случае вам просто следует научиться нагло врать, так как личное использование товара может навредить вашему здоровью:-).
• Неуверенность ваших клиентов в своих возможностях . В этом случае следует напомнить о том, что МЛМ подходит для широкого круга людей. Нелишним будет рассказать несколько историй успеха людей из народа.
• Страхи и стереотипы . В этой ситуации обычно советуют в красках рассказать о положительных свойствах сетевого маркетинга (или какого-либо другого товара в зависимости от вашей ситуации).
• Реально не подходит человеку . Понятно, что тот же МЛМ не является универсальной моделью распространения товаров, которая подходит для всех и каждого. Далеко не любой человек сможет добиться значительного успеха в сетевом бизнесе. Тоже самое можно сказать про обычные товары и услуги.
• А поговорить? Некоторые люди страдают от дефицита общения и от этого любят лишний раз поспорить. Также это лишний повод обратить внимание аудитории на себя любимого, повысить своё ЧСВ (чувство собственной важности).
• Происки конкурентов . Работают профессиональные агенты и чёрные пиарщики. Победить их можно только за счёт качественной продукции и грамотной информационной политики.

За возражениями могут скрываться разные мотивы. И это далеко не всегда твёрдое нет. Если человек спорит и спрашивает, значит, он уже заинтересовался вашим предложением, но нужно только устранить его сомнения или, наоборот, придать ему дополнительной уверенности. Поэтому так важно научиться грамотно работать с возражениями, это умение позволит вам привлечь новых партнеров или сделать дополнительные продажи, в казалось бы безнадёжных случаях.

10 эффективных методов борьбы с возражениями

1) Уточняющие вопросы . Заставьте своего оппонента начать рассуждать и самому отвечать на свои замечания и утверждения. Хорошо работает со стандартными отговорками.

а) Не хочу. А чего вы не хотите? Вы уверены, что не хотите изменить свою жизнь к лучшему, открыть новые возможности для своего роста?

б) Нет денег. На что у вас нет денег? Вы жалеете эти никчёмные бумажки для своего здоровья или финансового благополучия? А сколько должны стоить услуги или продукты такого высокого качества? Дорого, но люди голосуют собственным кошельком за качество.

в) Надо подумать. О чём? Сколько времени вам на это потребуется? Давайте разбираться вместе?

г) Нет времени . На что нет времени? На себя любимого, на своих близких? Нужно показать ценность времени и выгоды от предлагаемой программы или товара. Стиральная машинка высвобождает много дополнительного времени.

д) Одолжите денег для начала? Я бы хотел, чтобы мы начали этот бизнес на равных, в качестве партнёров. Не хотелось бы ставить вас в зависимое положение.

2) Перевод на юмор . Попробуйте пошутить и уйти «под шумок» от прямого ответа. Можно попробовать осудить человека за глупость и лёгковерие. Кто же так делает? Кто же доверяет выводам эти шарлатанов?

3) Пауза . Вы выдерживаете паузу, во время которой человек начинает искать ответ на свой вопрос самостоятельно. Вполне возможно, что он сам сможет осознать его бессмысленность.

4) Повтор возражения . Вы повторяете только, что высказанное человеком возражение. Этот приём основан на особенностях психологии человека, в отличии восприятия своих слов, когда они звучат не от него самого, а от постороннего собеседника. В этот момент человек может самостоятельно понять незначительность своих возражений, вопросов и сомнений.

5) Личное мнение . Если возражение основано только на чужом опыте, то стоит поинтересоваться собственным мнением вашего оппонента по этому вопросу. А что думаете вы сами? Каковы ваши личные соображения по этому поводу?

6) Похвала . Какой хороший вопрос! Именно таких людей мы ищем, эта программа специально для вас. Очень профессиональный вопрос! У нас вы найдёте достойных вашего уровня партнёров и коллег.

7) Альтернативные вопросы . Предложения с мнимым выбором. Своеобразный «выбор без выбора». Вам чай или кофе? Мы встречаемся сегодня в шесть или семь часов вечера?

8) Эффект стульчика или мнимый отказ от клиента . Да зачем тебе это надо? Какая то финансовая свобода, деньги, собственный дом, машина. Я тут не играю в игрушки, неинтересно, значит неинтересно.

9) Отсрочка с ответом . Не знаю ответа, но я позже узнаю у руководства и обязательно вам его сообщу. Давайте сейчас обменяемся контактами? Или лучше приходите на презентацию компании, там будет человек, который более компетентен в данном вопросе, чем я.

10) Работа на опережение . Вы в своей презентации предусмотрительно рассматриваете ряд стандартных возражение и вопросов. Даёте выгодные вам готовые ответы, не дожидаясь пока вам зададут соответствующие вопросы.

Конечно, есть ещё один вариант. Вообще не бороться с возражениями , а работать только с людьми, у которых их нет. Но это не наш метод, мы не ищем лёгких путей:-). Всё же бывают случаи, когда для экономии времени и сил проще уйти от спора и отказаться от сотрудничества с человеком. Особенно если это обычный тролль, для которого важен сам процесс общения, ваше внимание, а не конкретное дело или продукт.

Также стоит чётко понимать с кем вы разговариваете в данный момент. Человек может быть знаком с техниками борьбы с возражениями, тогда ему будет нетрудно применить их против вас самих. Поэтому к таким людям должен быть особый подход. Предположим, вы приглашаете человека по телефону на встречу в кафе для презентации новой компании и её бизнес возможностей.

Работа с возражениями по телефону

В технике телефонного боя (ТТБ ) есть приём «именно поэтому ». Вы звоните, здоровайтесь, представляетесь. Кратко рассказываете о теме вашего разговора и приглашаете своего собеседника на личную встречу или презентацию. Обычно он пытается заранее выведать подробности. Люди по своей природе ленивы и не хотят предпринимать активных шагов, поэтому лучше узнать краткую информацию по телефону и сразу отказать. Но мы же с вами тёртые калачи:-), от нас так просто не отвяжешься.

- А что за дело, какой бизнес?
- Это организация по сбыту высокотехнологичных товаров. Закупки крупным и мелким оптом. Выгодное распространение в розницу.
- Ну, а если в двух словах?

Ответ новичку:

- Вы же умный человек! О таких вещах, сами знаете, деловые люди не говорят по телефону! Именно поэтому я приглашаю тебя в кафе. Когда вам завтра будет удобно в 17 или 19 часов?

Ответ опытному собеседнику:

- Ты же деловой человек и отлично знаешь, что у нас не принято обсуждать серьёзные вопросы по телефону. Так что встречаемся сегодня в кафе на улице Ленина. Когда тебе будет удобнее в 18 или 20 часов?

Аналогично можно отработать частую отговорку: «мне некогда или у меня нет времени «.

- Здравствуйте. Я, Сергей, представитель компании «Весёлые штучки!» Мы предоставляем отличные тренинги для руководящего звена средних и больших компаний. Наша уникальная программа позволяет …

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

1. Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
2. Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
4. Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
5. Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
6. Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
7. Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:

• перебивание собеседника;
• продолжение фраз за ним;
• невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

• проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
• отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
• использование стандартных аргументов для каждого клиента;
• применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

• Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
• У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
• Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
• У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
• Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

1. Установление с клиентом контакта.
2. Определение потребностей собеседника.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями в продажах.
5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
2. Установление приоритетности возражений.
3. Переход к «прелюдии».
4. Логический ответ.
5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

1. «Прелюдия».
2. Уточняющие вопросы.
3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

• Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
• Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений. Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестированию сотни , мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными. Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

1. Не согласен с вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет. А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер. Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по . При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете уникальную возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями. У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все .

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Алгоритм работы с возражениями в данном случае будет таким:

1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент — Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
4. Призыв/вопрос — Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения. Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение. А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно. Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно. Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом. Это может быть как “Мне не подходит», “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять — скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение. Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание! Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с ____” или “А что если вопрос с ____ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится ______”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно. Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?

2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.

3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?

2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?

3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?

2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на _____?

3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.

2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.

2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ____, а во втором случае, когда _____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!

2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.

2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей — это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними — важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи). После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий — приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.