العمل مع الاعتراضات. أمثلة، تقنيات، تمارين

الإجابات على الاعتراضات لا يمكن لأي متحدث أن يكون متحدثًا عاديًا إذا كان لا يعرف كيفية التعامل مع الاعتراضات. دون ممارسة الاعتراضات، فإن كل استعداداتك سوف تذهب هباءً. لذلك عليك أولاً أن تتعلم كيفية تصنيفها، حيث يتم تقسيم الاعتراضات إلى

الاعتراضات المحتملة اكتبها كلها! من المهم الدفع والمضي قدمًا، لكن عليك أن تكون ذكيًا. لذلك، اكتب اعتراضاتك وأعد 5 إجابات لكل منها. دعهم يكونون وفق نظام S.A.L.O. دليل حقيقي على أن الاعتراض

الاعتراضات في كتب المؤلفين الروس حول البيع، يحظى موضوع الاعتراضات لسبب ما بقدر كبير من الاهتمام، وتكون آراء المؤلفين متناقضة. يرى البعض أن البيع المثالي يجب ألا يكون له أي اعتراضات على الإطلاق؛ ويعتقد البعض الآخر أن البيع يمكن أن يكون

اعتراضات العملاء هل لدى العملاء اعتراضات نموذجية عند شراء فئة المنتج وهذا المنتج؟ وإذا كان الأمر كذلك، فهل هناك قائمة بأسماءهم وإجابات مدروسة لهم، وهل يعرفونهم؟

مبدأ الاعتراض ومع ذلك، في بعض الأحيان يكون من المفيد استخدام طريقة أكثر فعالية لجذب الناس إلى جانبك: استفزازهم للاعتراض. ومن الغريب أن هذا يعمل تمامًا مثل طلب النصيحة. عندما يعارضك الناس، فإنهم يتظاهرون

ما الذي يُفهم غالبًا من مصطلح "التعامل مع الاعتراضات" ولماذا هو مهم جدًا، خاصة في مجال المبيعات؟ العمل مع الاعتراضات هو قدرة ممثل معين على تحديد جميع المواقف المحتملة للعميل فيما يتعلق بالمقترحات المقدمة إليه، وكذلك التغلب على الخلاف المحتمل.

تعتبر هذه المهارات أساسية في عملية التعامل مع الخلاف. تتضمن طرق التعامل مع الاعتراضات دائمًا مهارات ترجمة التقييمات والبيانات السلبية إلى اتجاه إيجابي محتمل، وتطوير المشاعر إلى نهج نشط محدد.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أن التعامل مع الاعتراضات له أثران على أي نوع من المبيعات. الأهمية الأولى للتغلب على الاعتراضات هي أن المستهلك المحتمل مهتم بالمنتجات المقدمة له. معنى آخر يعتبر الأسئلة والاعتراضات الناشئة كمؤشر على سوء إعداد وكيل المبيعات، وارتكاب الأخطاء في مرحلة إعداد المنتج وعرضه، والتي قد تكون ناجمة عن أنواع مختلفة من الحسابات الخاطئة.

التغلب على اعتراضات العملاء

ما مدى احتمالية وصعوبة التغلب على اعتراضات العميل بشكل عام؟ يعتمد تعقيد هذه المهمة بشكل مباشر على الصفات الفردية للعميل المحتمل، ولكن أيضًا على مهارات البائع ومهارات الاتصال لديه.

هناك عدة خطوات أساسية للتعامل مع الاعتراضات:

1. تعلم الاستماع. يجب أن تبدأ دائمًا بالاستماع بصبر إلى عميلك المحتمل. هذه الخطوة بسيطة وفعالة قدر الإمكان، لأن الاهتمام بمونولوج العميل يوفر فهمًا لاهتماماته واستعداداته، كما أنه سيثير التعاطف والمزيد من الثقة من جانبه.
2. قبول الاعتراض. قد تبدو هذه الخطوة غير بديهية إلى حد ما في البداية، ولكن للتغلب على اعتراضات العميل، يجب قبولها. وهذا أمر مهم حقًا، نظرًا لأن الموقف الذي يصفه العميل من وجهة نظره ممكن من الناحية النظرية بالفعل. من الضروري أن تمنح العميل الفرصة ليفهم أنك توافق على خطورة المشكلة التي أثارها. ابدأ بالعبارة: "هذا سؤال مهم حقًا" أو "هذا شيء يحتاج حقًا إلى النظر فيه".
3. افهم بشكل صحيح سبب رفض العميل للمنتج أو الخدمة المقترحة. فهل اعتراضه خلاف حقيقي أم أنه مجرد ذريعة يحاول بها التخلص من العميل المتطفل. إذا لم تتمكن من تحديد الإجابة على هذا السؤال بشكل مستقل، فاطرح الأسئلة الرائدة اللاحقة. في أغلب الأحيان يتم حل هذا الموقف بطريقتين. أولها سؤال المستهلك عما إذا كانت هناك أسباب أخرى تجعله يرفض الشراء. التقنية الثانية هي الإخلاص. أخبر العميل أن العملاء الآخرين لديهم اعتراضات مماثلة ولكنهم رفضوا المنتج لسبب مختلف.
4. كن محددًا ومحددًا. افعل ذلك باستخدام الأسئلة الإرشادية. إذا سمحت لعميلك بالتحدث، وكذلك طرح الأسئلة التوضيحية بشكل صحيح، فستتمكن من التنقل بشكل أفضل في اعتراضاته، وفهم جوهرها، وكذلك الاحتياجات الحقيقية لعميلك. هذه المرحلة لها عدة قيم. بالإضافة إلى حقيقة أنه سيكون لديك فهم كامل لعميلك، يمكنك أيضًا الاستفادة من التنفيذ الكفؤ للغاية لهذه المرحلة. يمكن للعميل أن يقدّر احترافيتك، مما سيجعله يحبك أكثر ويسمح لك بالتغلب على اعتراضاته.
5. إعطاء الحجج المضادة. إذا قمت بتنفيذ جميع المراحل السابقة بكفاءة وتعلمت كيفية التنقل بين احتياجات واعتراضات عميلك، فأنت على استعداد لبدء طرح الحجج المضادة. يجب أن تكون إيجابية، ويجب التحقق من الحقائق التي تقدمها وموثوقيتها.

بالإضافة إلى الخطوات الأساسية، تذكر أيضًا الأخطاء الرئيسية التي يرتكبها الوكلاء، وهي الدخول في نزاع مع عميل محتمل. الحجة هي العدو الرئيسي لمدير المبيعات الناجح، لأنها ستجبر العميل على اتخاذ موقف معاكس تماما وقاس.

تقنيات التعامل مع الاعتراضات

هناك تقنيات مختلفة تمامًا للتعامل مع الاعتراضات. تحتوي جميعها على خوارزمية أساسية للعمل مع العميل، والتي ستسمح له بالإقناع في الاتجاه المطلوب وتقييم المنتج المقترح بموضوعية تامة. يعد استخدام بعض الخطوات الأساسية لهذه الخوارزمية متأصلًا بدرجة أو بأخرى في أي طريقة للتعامل مع الاعتراضات. الخطوة الأولى هي إعطاء الفرد الذي هو عميل محتمل فرصة للتحدث. في كثير من الأحيان يحدث أنه للتغلب على الاعتراض، يكفي الاستماع إليهم فقط، لأن الشخص، بعد أن تحدث علنًا، سوف "يطلق العنان" حرفيًا وسيكون مستعدًا بشكل إيجابي تجاه الوكيل.

يلعب التكيف النفسي مع الاعتراض دورًا أيضًا. وهذا يسمح للشخص بالتفكير بالطريقة التي يريدها. بهذه الطريقة، يشعر بالراحة، وتُعلمه أن وجهة نظره مقبولة تمامًا ولها الحق في الوجود.

تلعب الأسئلة التوضيحية دور "المنارة" التي ستحدد بها بنفسك جميع الأحكام والمعايير والرغبات الرئيسية لمحاورك من أجل أخذها في الاعتبار عند التعبير عن حججك المضادة.

مثال على العمل مع الاعتراضات

ما هي بالضبط الإدارة الجيدة للخلاف؟ هذه ليست بأي حال من الأحوال محاولة "لضغط" منتجاتك على أي شخص. بادئ ذي بدء، هذه هي القدرة على مراعاة جميع رغبات ومعايير العميل بكفاءة وتقديم نوع من المنتج أو الخدمة له يرضي احتياجاته بالكامل. مثال على العمل مع الاعتراضات في البنك وفي مجال الخدمات المصرفية بشكل عام، والأكثر شيوعا.

عبارة كثيرا ما يرددها العملاء: "سأفكر في الأمر...". هذا الاعتراض مهم للغاية، لذلك هناك عدة طرق كلاسيكية للالتفاف عليه. يمكنك الاتفاق مع العميل من خلال تدفئته مسبقًا والاتفاق معه والتعبير عن التفاهم. يمكنك أيضًا طرح سؤال توضيحي: "على ماذا؟" إذا كان العميل لا يعرف كيفية الإجابة عليه، استمر في طرح الأسئلة التوضيحية المتعلقة بالخدمة أو المنتج للتعرف على سبب شكوك العميل.

ومن العبارة الشائعة أيضًا "إنها باهظة الثمن". يمكن أن يكون لهذا الاعتراض أيضًا معنى مزدوج. وضح بالضبط ما يعنيه العميل به. هل رأى منتجات مماثلة أرخص، ولكن في مكان مختلف؟ أسلوب آخر هو عرض شراء منتج بخصم معين، لكنه ليس ممكنًا أو عالميًا دائمًا.

أننا جميعا عن حزين، وعن حزين. هناك جوانب إيجابية للتسويق الشبكي. على سبيل المثال، تعجبني أساليب التعامل مع الاعتراضات التي يتم تدريسها في التدريب على البيع المباشر.

يمكن استخدام هذه التقنيات نفسها بنجاح في الأعمال التجارية التقليدية أثناء المفاوضات أو، على سبيل المثال، للعمل على الشبكات الاجتماعية لحل حالات الصراع مع العملاء.

في عرض شركة أو منتج أو حتى في مرحلة الدعوة إليه، قد يكون لدى محاوريك أسئلة واعتراضات. يجب أن تتعلم كيفية العمل معهم بشكل صحيح. أولاً، دعونا نتعرف على ما تعنيه هذه الاعتراضات حقًا ومن أين تأتي هذه الاعتراضات.

الأسباب الرئيسية للاعتراضات

• تغذية المواد غير صحيحة. يحتوي العرض التقديمي الخاص بك على العديد من الإغفالات أو النقاط المثيرة للجدل. ربما تكون قد حددت بشكل غير صحيح أولويات ورغبات جمهورك. على سبيل المثال، تتحدث عن الفرص التجارية للمستهلكين المحتملين لمنتجاتك، وليس للشركاء ورجال الأعمال.
• شكوكك الخاصة. ربما يتجلى عدم اليقين بشأن جودة الشركة ومنتجاتها. ولهذا السبب يوصى دائمًا بالاستخدام الشخصي للسلع والخدمات التي ستبيعها أو تعرضها. سيكون لديك فكرة أفضل عن ميزات المنتج وصفاته الاستهلاكية. لا تنطبق هذه النصيحة على الشركات الاحتيالية التي لديها منتج رمزي، وفي هذه الحالة يجب عليك ببساطة أن تتعلم الكذب بشكل صارخ، لأن الاستخدام الشخصي للمنتج يمكن أن يضر بصحتك :-).
• عدم اليقين من عملائك في قدراتهم. في هذه الحالة، تجدر الإشارة إلى أن الامتيازات والرهونات البحرية مناسبة لمجموعة واسعة من الناس. سيكون من المفيد سرد بعض قصص نجاح الأشخاص من الناس.
• المخاوف والقوالب النمطية. في هذه الحالة، يُنصح عادةً بالتحدث بوضوح عن الخصائص الإيجابية للتسويق الشبكي (أو أي منتج آخر، حسب حالتك).
• حقا لا يناسب الشخص. من الواضح أن الامتيازات والرهون البحرية ليست نموذجًا عالميًا لتوزيع البضائع التي تناسب الجميع. لا يستطيع كل شخص تحقيق نجاح كبير في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. ويمكن قول الشيء نفسه عن السلع والخدمات العادية.
• ماذا عن الحديث؟يعاني بعض الأشخاص من نقص التواصل ولهذا السبب يحبون الجدال مرة أخرى. وهذا أيضًا سبب آخر لجذب انتباه الجمهور إلى من تحب وزيادة أهميتك الذاتية (الشعور بأهمية الذات).
• مكائد المنافسين. يعمل الوكلاء المحترفون ومتخصصو العلاقات العامة السود. ولا يمكن هزيمتهم إلا من خلال منتجات عالية الجودة وسياسة معلوماتية مختصة.

قد تكون هناك دوافع مختلفة وراء الاعتراضات. وهذا ليس دائمًا رفضًا صعبًا. إذا كان الشخص يجادل ويسأل، فهذا يعني أنه مهتم بالفعل باقتراحك، لكنك تحتاج فقط إلى القضاء على شكوكه أو على العكس من ذلك، منحه ثقة إضافية. لذلك، من المهم للغاية معرفة كيفية التعامل بكفاءة مع الاعتراضات، ستسمح لك هذه المهارة بجذب شركاء جدد أو إجراء مبيعات إضافية في حالات ميؤوس منها على ما يبدو.

10 طرق فعالة للتعامل مع الاعتراضات

1) توضيح الأسئلة. أجبر خصمك على البدء في التفكير والإجابة على تعليقاته وتصريحاته. يعمل بشكل جيد مع الأعذار القياسية.

أ) لا تريد.ماذا لا تريد؟ هل أنت متأكد أنك لا تريد تغيير حياتك للأفضل وفتح فرص جديدة لنموك؟

ب) لا يوجد نقود.لماذا ليس لديك المال؟ هل تندم على هذه القطع الورقية التي لا قيمة لها على صحتك أو رفاهيتك المالية؟ ما هي التكلفة التي يجب أن تكلفها الخدمات أو المنتجات ذات الجودة العالية؟ باهظة الثمن، ولكن الناس يصوتون بمحافظهم من أجل الجودة.

الخامس) بحاجة الي التفكير.عن ما؟ كم من الوقت سوف يستغرق لك؟ دعونا معرفة ذلك معا؟

ز) لا وقت. ما الذي ليس لديك وقت له؟ لنفسك ولأحبائك؟ أنت بحاجة إلى إظهار قيمة وقتك وفوائد البرنامج أو المنتج المقترح. توفر الغسالة الكثير من الوقت الإضافي.

د) هل ترغب في اقتراض بعض المال للبدء؟أود أن نبدأ هذا العمل على قدم المساواة، كشركاء. لا أريد أن أضعك في موقف تابع.

2) الترجمة إلى الفكاهة. حاول المزاح وتجنب الإجابة المباشرة. يمكنك محاولة إدانة شخص ما بسبب الغباء والسذاجة. من يفعل هذا؟ ومن يثق في استنتاجات هؤلاء المشعوذين؟

3) يوقف. تتوقف مؤقتًا، يبدأ خلالها الشخص بالبحث عن إجابة سؤاله بنفسه. من الممكن تمامًا أن يكون هو نفسه قادرًا على إدراك عدم معناها.

4) كرر الاعتراض. أنت فقط تكرر الاعتراض الذي عبر عنه الشخص. تعتمد هذه التقنية على خصوصيات علم النفس البشري، على عكس إدراك المرء لكلماته عندما لا تأتي من نفسه، بل من محاور خارجي. في هذه اللحظة، يمكن للشخص أن يفهم بشكل مستقل عدم أهمية اعتراضاته وأسئلته وشكوكه.

5) رأي شخصي. إذا كان الاعتراض يعتمد فقط على تجربة الآخرين، فمن المفيد أن نسأل رأي خصمك في هذه المسألة. ماذا تعتقد؟ ما هي أفكارك الشخصية حول هذا الموضوع؟

6) مدح. يا له من سؤال جيد! هؤلاء هم الأشخاص الذين نبحث عنهم، وهذا البرنامج مخصص لك خصيصًا. سؤال احترافي للغاية! ستجد معنا شركاء وزملاء يستحقون مستواك.

7) أسئلة بديلة. الجمل مع اختيار وهمي. نوع من "الاختيار دون اختيار". هل تريد شاي ام قهوة؟ هل سنجتمع في الساعة السادسة أو السابعة الليلة؟

8) تأثير الكرسي المرتفع أو الرفض الوهمي للعميل. لماذا تحتاج هذه؟ نوع من الحرية المالية، المال، المنزل الخاص، السيارة. أنا لا ألعب بالألعاب هنا، إنها ليست مثيرة للاهتمام، فهذا يعني أنها ليست مثيرة للاهتمام.

9) التأخر في الرد. لا أعرف الإجابة، ولكنني سأعرف ذلك من الإدارة لاحقًا وسأحرص على إخبارك بذلك. دعونا نتبادل الاتصالات الآن؟ أو الأفضل من ذلك، أن تأتي إلى عرض تقديمي للشركة، وسيكون هناك شخص أكثر كفاءة مني في هذا الشأن.

10) العمل قدما. في العرض التقديمي الخاص بك، تتناول بشكل مدروس عددًا من الاعتراضات والأسئلة القياسية. أنت تقدم إجابات جاهزة مفيدة لك، دون انتظار أن تُطرح عليك الأسئلة ذات الصلة.

وبطبيعة الحال، هناك خيار آخر. على الاطلاق لا تحارب الاعتراضات، ولكن العمل فقط مع الأشخاص الذين لا يملكونها. لكن هذه ليست طريقتنا، فنحن لا نبحث عن طرق سهلة :-). ومع ذلك، هناك أوقات يكون من الأسهل فيها، لتوفير الوقت والجهد، تجنب النزاع ورفض التعاون مع شخص ما. خاصة إذا كان هذا قزمًا عاديًا تعتبر عملية الاتصال نفسها مهمة بالنسبة له، واهتمامك، وليس عملًا أو منتجًا محددًا.

من المفيد أيضًا أن تفهم بوضوح من تتحدث إليه في الوقت الحالي. قد يكون الشخص على دراية بتقنيات التعامل مع الاعتراضات، فلن يصعب عليه استخدامها ضدك. لذلك، يجب أن يكون هناك نهج خاص لمثل هؤلاء الناس. لنفترض أنك قمت بدعوة شخص ما عبر الهاتف إلى اجتماع في مقهى لتقديم شركة جديدة وفرص عملها.

باستخدام تقنية القتال الهاتفي ( تي تي بي) يوجد استقبال " ذلك هو السبب" اتصلت، قل مرحبًا، قدم نفسك. صف بإيجاز موضوع محادثتك وادع محاورك إلى اجتماع شخصي أو عرض تقديمي. عادة يحاول معرفة التفاصيل مقدما. الناس كسالى بطبيعتهم ولا يريدون اتخاذ خطوات فعالة، لذلك من الأفضل الحصول على بعض المعلومات المختصرة عبر الهاتف والرفض على الفور. لكن أنا وأنت لفات مبشورة :-)، لا يمكنك التخلص منا بهذه السهولة.

- ما العمل، ما العمل؟
- هذه منظمة لبيع سلع التكنولوجيا الفائقة. مشتريات الجملة الكبيرة والصغيرة. توزيع مربح للبيع بالتجزئة.
- حسنا، ماذا لو باختصار؟

إجابة المبتدئ:

- أنت شخص ذكي! كما تعلمون، رجال الأعمال لا يتحدثون عن هذه الأشياء على الهاتف! ولهذا السبب أدعوك إلى المقهى. متى سيكون مناسبًا لك غدًا الساعة 17 أو 19؟

الرد على محاور من ذوي الخبرة:

- أنت رجل أعمال وتعلم جيدًا أنه ليس من المعتاد بالنسبة لنا مناقشة القضايا الجادة عبر الهاتف. لذلك دعونا نلتقي اليوم في مقهى بشارع لينين. متى سيكون الأمر أكثر ملاءمة لك: 18 أو 20 ساعة؟

وبالمثل، يمكنك التوصل إلى عذر مشترك: " ليس لدي وقت أو ليس لدي وقت«.

- مرحبًا. أنا سيرجي ممثل شركة "Funny Things!" نحن نقدم تدريبًا إداريًا ممتازًا للشركات المتوسطة والكبيرة. برنامجنا الفريد يسمح...

- أنا مشغول.

- أنا أفهمك، دعني أتصل بك لاحقًا. متى سيكون مناسبًا لك عند الساعة 15 أو 17 ساعة؟

-حسنا، اتصل بي مرة أخرى في الخامسة. ليس لدي الوقت الآن.

- رائع، برنامجنا التدريبي يتضمن قسماً عن الإدارة الفعالة للوقت. هذه الدورة ستكون مفيدة لك بشكل خاص. سأحدد موعدًا في الساعة 17:00، وسأتصل بك بالتأكيد. شكرًا لكم على اهتمامكم.

بالطبع، قد لا يكون هناك الخيارات الأكثر نجاحا :-).

لكن لا ينبغي أن تنزعجي، فالرفض أمر طبيعي. يجب عليك الاستمرار في التدريب واكتساب الخبرة وتطوير سيناريوهات المحادثة النموذجية.

أعتقد أنك قد فهمت جوهر تقنيات التعامل مع الاعتراضات الموضحة في المقالة. يمكن استخدامها بنجاح ليس فقط في الأعمال التجارية عبر الإنترنت، ولكن أيضًا في الحياة اليومية، في التواصل مع الآخرين. ستكون هذه المعلومات مفيدة لمديري المبيعات والمشتريات أو مندوبي المبيعات أو المتخصصين في حل النزاعات. كل ما تبقى هو استخدام التقنيات المذكورة والبدء في ممارستها.

لا يحب أي مندوب مبيعات الاعتراضات في عمله، لكنها المصدر الرئيسي للنمو الشخصي والمهني. إن سيكولوجية العميل نادرًا جدًا ما يوافق على إبرام صفقة معك دون اختبار قوتك، دون الشك في صحة كلماتك، دون معرفة الفوائد التي سيحصل عليها لنفسه شخصيًا من خلال الموافقة على عرضك. وإذا تعلمت تحليل أسباب الاعتراضات، ثم قم بتعديل عملك بناء على ذلك، فإن النجاح سيكون مجرد مسألة وقت. وعلى الرغم من ذلك، فإن معظم المديرين لا ينظرون إلى الاعتراضات على أنها فرصة للتطور، بل باعتبارها عقبة خطيرة على طول الطريق.

في هذا الدرس، سوف نفهم ما هي الاعتراضات، وما هي أنواع الاعتراضات الموجودة، وما هي التقنيات المتاحة لإزالتها. ستساعدك هذه المعلومات على فهم أن "الشيطان ليس مخيفًا كما هو مرسوم"، وأن العمل مع الاعتراضات ليس في الواقع أمرًا بسيطًا فحسب، بل إنه مثير للاهتمام أيضًا.

سيكولوجية العميل: ما هي الاعتراضات وكيف تتشكل

في المبيعات، تلعب نفسية العميل دورًا جديًا، وتمثل الاعتراضات رد فعله الدفاعي على تصرفات المدير في إقامة الاتصال وإتمام الصفقة، على الرغم من أن الاعتراضات تحدث أحيانًا في جميع مراحل دورة المبيعات. يجب أن تفهم أن العميل سيسعى دائمًا للدفاع عن نفسه، لأن... ينظر إلى البائع على أنه تهديد لسلامه العقلي (مرحلة إقامة الاتصال) ورفاهيته (مرحلة إتمام المعاملة). لذلك، تعتبر الاعتراضات جزءًا طبيعيًا من عملية البيع.

يحدث تكوين الاعتراضات على مستوى الإدراك الواعي واللاواعي. الاعتراضات اللاواعية هي رد فعل العميل على اقتحام شخص غريب (البائع) منطقة الراحة الخاصة به ويتم التعبير عنها من خلال نطق عبارات لا إرادية وغير واعية تقريبًا. تساعد الإجراءات غير القياسية والعبارات المدروسة بعناية ونصوص المبيعات في التغلب على هذا النوع من الاعتراضات. الشيء الرئيسي هو أن نفهم أن الاعتراضات اللاواعية لا تستهدف المنتج المقترح، ولكن تصرفات الرأس.

ومن ناحية أخرى، تتعلق الاعتراضات الواعية بما يعرضه البائع. هنا لا يكون المشتري المحتمل راضيًا عن فوائد المنتج أو تكلفته أو خصائصه المحددة. تنشأ الاعتراضات من هذا النوع في الحالات التي يرغب فيها المشتري في الحصول على المزيد مقابل أموال أقل.

لتلخيص هذه الكتلة، الشيء الرئيسي الذي تحتاج إلى فهمه حول الاعتراضات هو:

• الاعتراضات هي ردود أفعال على أفعالك، مما يعني أنه من خلال تغيير أفعالك يمكنك تغيير ردود الفعل هذه.
• الاعتراضات لا مفر منها، وإذا لم يعترض عليك شخص، فسوف يشتري على أي حال، وليس هناك أي ميزة مهنية في هذا.

وبعد أن قبلت هاتين الحقيقتين، عليك أن تكون مستعداً للاعتراضات وأن تقابلها بحماس، لأنها تقربك من إتمام الصفقة.

العمل مع الاعتراضات - ما هو؟

يسمون تصرفات المدير لإزالة العقبات الواعية وغير الواعية التي تمنع إبرام الصفقة. هذا النشاط موجود دائمًا تقريبًا في المبيعات، وبالتالي يجب عليك ببساطة فهم أنواع الاعتراضات ومراحل معالجتها وخيارات الاستجابة.

تذكر أن العملاء مختلفون، ولكن أي اعتراض يمكن اعتباره علامة على اهتمامهم بشراء منتج أو خدمة. يتيح لك التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح زيادة قيمة المنتج في نظر المشتري المحتمل، في حين أن التعامل مع الاعتراضات بشكل غير صحيح سيؤدي إلى فشل الصفقة. ومن أجل التعامل مع الاعتراضات بكفاءة، يجب عليك أولاً أن تفهم ماهيتها، بالإضافة إلى الاعتراضات الواعية وغير الواعية.

تصنيف الاعتراضات

يمكن أن تكون الاعتراضات كاذبة أو صحيحة. وهناك نقطة صعبة هنا: إذا تغلبت على الاعتراضات الحقيقية، فسيتم إبرام الصفقة، وإذا كاذبة، فإن دفق الاعتراضات الجديدة ينتظرك. يحدث هذا بسبب إحجام الشخص عن الشراء وعدم قدرته على قول ذلك بشكل مباشر بسبب الأدب أو أي شيء آخر.

بالإضافة إلى ذلك، عليك أن تتعلم التمييز بين الاعتراضات والشروط - العوامل الحقيقية التي لا تسمح لك بإبرام صفقة (على سبيل المثال، لن يشتري الشخص سيارة من وكالة سيارات إذا لم يكن لديه ترخيص، وما إلى ذلك) .

يتأثر ظهور الاعتراضات الكاذبة إلى حد خطير، ولكن يحدث أيضًا أن يقوم الأشخاص عمدًا بتسمية أسباب كاذبة، على سبيل المثال، عندما يكون من غير الملائم التعبير عن الأسباب الحقيقية.

أما الاعتراضات الحقيقية فهي بمثابة مبرر منطقي للمشتري المحتمل لعدم ملاءمة عملية الشراء المقترحة. وكما قلنا، هذه هي الأمور التي يجب العمل عليها من أجل إبرام الصفقة، ولكن يجب أن يتم ذلك على مراحل.

مراحل وأساليب التعامل مع الاعتراضات

سنتحدث في هذا والأقسام القليلة التالية عن ممارسة الاعتراضات الحقيقية، وفي نهاية الدرس سنخبرك بكيفية التصدي للاعتراضات الزائفة.

لذا فإن مخطط العمل مع الاعتراضات هو كما يلي:

• استمع جيدًا للاعتراض دون مقاطعة العميل (استخدم الأسلوب). عندما تستمع إلى النهاية، يمكنك أن تقول: "لقد سمعتك"، وما إلى ذلك.
• هل توافق على الاعتراض، أي. ، مما يدل على أنك تشاركه وجهة نظره. يمكنك أن تقول: "أنا أتفق معك، الوظيفة في هذا الشأن مهمة جدًا"، إلخ.
• أعط ردًا منطقيًا على الاعتراض، موضحًا للعميل طريقة للخروج من الموقف.

مثال:

المشتري: "نفس المنتج أغلى من المتجر المجاور"

البائع: "أنا أتفق معك. الادخار مهم جدًا دائمًا. ولكن على عكس المتاجر الأخرى، فإن سعر بضائعنا يشمل تكاليف الصيانة والخدمات الإضافية. قد تدفع مبالغ زائدة قليلاً الآن، ولكن في المستقبل ستتمكن من استخدام العديد من خدماتنا مجانًا.

يعتبر المخطط المدروس كلاسيكيًا ويجب إتقانه دون فشل. ولكن إلى جانب ذلك، هناك أيضًا تقنيات مختلفة للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات. سيتم مناقشتها بشكل أكبر (سنحجز على الفور أننا لن نذكر مرحلة الانضمام إلى العميل، ولكن ضعها دائمًا في الاعتبار).

طريقة السؤال المضاد

رداً على اعتراضات العميل، يمكنك أن تطرح عليه عدة أسئلة مضادة حتى يفكر في صحة أحكامه.

مثال:

المشتري: "الأمر مكلف هنا"

البائع: "كم هو غير مكلف بالنسبة لك؟"

البائع: لماذا تعتقد أن منتجنا باهظ الثمن؟

البائع: غالية مقارنة بماذا؟

بعد طرح الأسئلة، سيكون لديك خياران للعمل: إذا تحدث العميل قبل ذلك "تلقائيًا"، فسيفكر الآن في الأمر وربما يعيد صياغة الاعتراض، ويمكنك اختيار التكتيكات المناسبة للمحادثة. أو يمكنك الوصول إلى الجوهر الأعمق للاعتراض والعثور على أسبابه الأكثر خطورة، والتي يمكن بعد ذلك التخلص منها.

طريقة المقارنة

في هذه الحالة، ما عليك سوى مقارنة ما لدى العميل الآن وما يمكنك تقديمه له. كما يمكنك اللجوء إلى هذه الطريقة عندما يختار العميل مثلا بين منتج أرخص وأكثر تكلفة.

مثال:

المشتري: "هذا النموذج أغلى من هذا"

البائع: "حسنًا، دعونا نقارن. ما هي العلامة التجارية الأكثر شهرة؟ هل الجودة الألمانية أفضل من الصينية؟ هل ستحتاج إلى ملحقات إضافية في هذه الحالة؟ وفي آخر؟ هل توفر هذه الشركة ضمانا؟ وهذا واحد؟

فقط أظهر للشخص الفرق الذي لم يفكر فيه وامنحه الفرصة للنظر إلى عرضك من منظور أوسع.

طريقة "نعم، ولكن..."

هذه الطريقة هي واحدة من الأكثر شعبية. يتم استخدامه غالبًا في المواقف التي تكون فيها اعتراضات العميل مبررة: على سبيل المثال، قد يكون منتجك باهظ الثمن حقًا، ومهمتك هي أن تشرح للشخص سبب كون هذه التكلفة كافية تمامًا.

مثال:

المشتري: "إنه مكلف للغاية"

البائع: "نعم، ولكن هذا ضمان الجودة"

المشتري: "بعض الناس يقولون أشياء سيئة عن هذه العلامة التجارية."

البائع: “نعم، ولكن هناك الكثير ممن يستجيبون بشكل جيد”

المشتري: "إنه أرخص في المتجر التالي"

البائع: نعم، لكن منتجنا أفضل.

بشكل أساسي، يمكن تطبيق طريقة "نعم، ولكن..." في العديد من المواقف، ولكنها تكون فعالة فقط إذا كنت قادرًا على تبرير ما يأتي بعد "لكن" بوضوح.

طريقة "لهذا السبب".

إلى حد ما، لا تشبه هذه التقنية التقنية السابقة، لكن ميزتها المميزة هي أنها مثالية للعمل مع الاعتراضات الخاطئة. الهدف هو أن تجعل اعتراض العميل هو نقطة البداية لكلماتك المقنعة.

مثال:

المشتري: "أنا بحاجة للتفكير"

البائع: "لهذا السبب أود مقابلتك - للإشارة إلى ما يستحق الاهتمام به بالضبط"

المشتري: "مكانك غالي الثمن"

البائع: “لهذا السبب، أولاً، لدينا عينات لكل عميل، وثانيًا، يتم تزويد جميع عملائنا بخدمات إضافية”

المشتري: "لدي بالفعل شخص يقوم بتوريد هذا المنتج"

البائع: "رائع! ولهذا السبب تحتاج بالتأكيد إلى التعرف على المزايا التي نقدمها والفرص الجديدة المتاحة لك."

عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تكون هذه الطريقة أداة قوية للغاية لتحييد حتى أخطر الاعتراضات.

طريقة استبدال التأكيد

تُعرف طريقة استبدال العبارة أيضًا باسم "إعادة الصياغة" و"الاستبدال". النقطة بسيطة: عند التعامل مع الاعتراض، عليك أن تبدأ بيانك بالكلمات "إذًا أنت تقصد أن ..." أو "لقد فهمت ذلك بشكل صحيح ..."، ثم استبدل اعتراض العميل بعبارة مفيد لك.

مثال:

المشتري: "ليس لديك ما أبحث عنه"

البائع: "هل تعني أننا إذا أحضرنا المنتج الذي تحتاجه، فسوف نتصل بك؟"

مع مثل هذا التأثير الدقيق على نفسية العميل، يمكنك "تحويله" إليك ومناقشة احتمالات التعاون المحتمل.

طريقة الخبرة السابقة

المديرون المحترفون مغرمون جدًا بهذه الطريقة. لكي تعطي نتائج، ابحث بين تصرفات المشتري المحتملة عن تلك التي قام بها بالفعل في الماضي، ولكن سيتعين عليه القيام بها في المستقبل.

مثال:

المشتري: "مكانك غالي الثمن"

البائع: "أخبرني، هل حدث لك من قبل أنك قمت بالادخار في البداية، ولكن بعد ذلك كان لا يزال يتعين عليك شراء المزيد - عندما كان عليك أن تدفع أكثر من اللازم مرة أخرى؟"

المشتري: "لدينا مورد بالفعل"

البائع: "اسمع، تذكر اللحظة التي كنت تختار فيها المورد. ما الذي حفزك؟ الظروف مواتية بالتأكيد، أليس كذلك؟ ربما يكون من المنطقي النظر في اقتراحنا؟ من يدري، قد تجد الأمر أكثر إثارة للاهتمام.»

إذا تمكنت من العثور على شيء حيوي في اعتراضات العميل، فاستخدمه على الفور. إذا ظل العميل يرفض، استخدم طريقة أخرى لمحاولة إزالة العائق مرة أخرى.

تعتبر هذه الأساليب للتعامل مع الاعتراضات هي الأكثر شيوعًا، ولكن بالإضافة إليها، نريد أن نقدم لك العديد من التقنيات الإضافية التي ستجعل أسلوبك أكثر ثراءً وقوة.

تقنية إعادة الصياغة

تشبه هذه التقنية إلى حد ما طريقة استبدال العبارة، ولكنها أكثر تعقيدًا منها. وتتكون من استخدام تعبيرات العميل وأسئلته في خطابك لتبدأ في التحدث بلغته وعن نفس الشيء. يمكن لأشخاص مختلفين التحدث عن أشياء مختلفة باستخدام نفس الكلمات، وهذا هو سبب ظهور الغموض والغموض. لتتمكن من القضاء عليهم والتوصل إلى اتفاق، يتم استخدام هذه التقنية.

مثال:

المشتري: "تقنيات الإنتاج لدينا معقدة للغاية. ليس من العملي تغيير العمليات التكنولوجية وإعادة تدريب الموظفين.

البائع: "أنا موافق. وفي ظل هذه العملية المعقدة وتكاليف الابتكار الكبيرة، يجب التعامل مع التكنولوجيات المتغيرة بعناية. لهذا السبب، يقوم موظفونا بدراسة عمل عملائهم بعناية مقدمًا. وهذا يسمح لنا بتقليل المخاطر والتكاليف بشكل جدي."

ويمكن استخدام هذه التقنية نفسها بفعالية كبيرة مع طريقة الأسئلة المضادة. إنهما معًا يزيدان بشكل كبير من فرص نجاح المدير.

تقنية التخمين

باستخدام أسلوب التخمين، فإنك تفترض افتراضيًا أنه تم إزالة العوائق التي تحول دون إتمام الصفقة. فكر فيما إذا كان المشتري المحتمل سيوافق الآن على عرضك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، لأي سبب؟ افعل ذلك مع كل الاعتراضات لدرء الاعتراضات غير المهمة سريعًا والانتقال إلى الاعتراضات الأكثر جدية.

مثال:

المشتري: "أجهزة الكمبيوتر الخاصة بك غالية الثمن"

البائع: "حسنًا، إذا لم يكن السؤال هو السعر، فهل ستكون مهتمًا بهذا العرض؟"

العميل: "أعتقد ذلك، ولكن ماذا علي أن أفعل بجهاز الكمبيوتر القديم الخاص بي؟"

يوضح هذا الحوار بوضوح أن سبب الإحجام عن الشراء ليس ارتفاع سعر المنتج. وهذا يعني أن مندوب المبيعات يمكنه الانتقال إلى الاعتراض الرئيسي والتعامل معه. لكن الاعتراض الثاني قد يخفي ثالثا، وهذا يجب أن يؤخذ في الاعتبار دائما.

تقنية "أي شيء آخر؟"

تقنية "أي شيء آخر؟" أبسط بكثير وأكثر أمانا من السابق. يتم استخدامه عندما تحتاج إلى تحديد السبب الرئيسي لرفض العرض. في هذه الحالة، يقوم البائع ببساطة "بإخراج" الاعتراضات دون أي أمر.

مثال:

المشتري: "أعتقد أنه سيكون من الصعب جدًا التخلص من المعدات القديمة"

البائع: "كما تعلم، نحن نعمل على نظام فريد من نوعه: أنت تشتري معدات جديدة، ونحن أنفسنا نأخذ منك القديم، مع مراعاة تكلفتها. قل لي، هل هناك أي شيء آخر يحيرك؟

المشتري: "مع تغيير المعدات، سيتعين علينا أيضًا التعامل مع إعادة بناء المكتب. لا، إنها مكلفة للغاية."

البائع: "هذا رائع: قم بتحديث مكتبك - سيكون أكثر متعة لك ولموظفيك وعملائك. ربما هناك شيء آخر يقلقك؟

المشتري: "على الأرجح، سيتعين إعادة تدريب الموظفين على العمل مع البرنامج الجديد"

البائع: "سنساعدك في حل هذه المشكلة أيضًا. أخبرني، هل هذا كل شيء أم أن هناك شيئًا آخر يمكن أن يتعارض مع عملنا معًا؟

كما ترون، فإن البائع ببساطة "يسحب" الاعتراضات من المشتري واحدة تلو الأخرى، حتى دون معالجتها بشكل صحيح. وهذا يسمح له بالعثور على الاعتراض الأكثر أهمية والتركيز عليه. هذا الأسلوب يمنح المدير مساحة للتحرك، لأنه لديه الكثير للاختيار من بينها. وعندما يمكن تحديد معظم الاعتراضات، لن يكون من الصعب على البائع أن يأخذ زمام المبادرة بين يديه.

تقنية الصدق

باستخدام تقنية الإخلاص، يبدو أنك تنفتح على المشتري، وتتحدث عن جميع مزايا وعيوب عرضك. بهذه الطريقة ستثير فيه مشاعر متبادلة، وسيخبرك بما يمنعه حقًا من قبول عرضك. تعتمد التقنية المقترحة على الإخلاص والثقة والاهتمام بمصالح المشتري المحتمل.

مثال:

المشتري: "أحتاج إلى التفكير في الأمر. ربما يمكنني العثور على خيار أرخص."

البائع: "أتعلم، بصراحة، أنت على حق. وبما أنك صريح معي، فسوف أخبرك أيضًا كيف هو الأمر حقًا. أنا شخصياً كموظف في الشركة أستطيع شراء أي منتج بخصم 10%. يمكنني أن أقدم لك هذا الخصم أيضًا. لكن لا ينبغي لأحد أن يعرف عن هذا. هل تعتقد أن مثل هذا الخصم سيكون ممتعًا بالنسبة لك؟ وعلى العموم لن أخفي عليك شيئاً، فلك أن تسأل ما تريد».

عندما "تتفتح" مع العميل بهذه الطريقة، فإنك تظهر احترامك ومودتك له، مما يدفعه للرد بطريقة مماثلة لك. وتكمن خدعة هذه التقنية في أن العميل سيخبرك على الأرجح بالسبب الحقيقي لمخاوفه، وهو ما تحتاجه.

تقنية السذاجة

هذا هو المكان الذي تتعامل فيه مع جميع اعتراضات العميل كما لو كانت صحيحة بنسبة 100٪. للقيام بذلك، ما عليك سوى التظاهر بتصديق كل ما يخبرك به المشتري المحتمل، ثم البدء في حل المشكلة بقوة من خلال تقديم خيارات مختلفة للشخص. وهذا ما تفعله مع كل اعتراض جديد. لكن ضع في اعتبارك أن أسلوب السذاجة يتطلب عمالة كثيفة وخطيرًا من وجهة نظر سمعتك: من الخارج قد يعتقد الناس أنك نوع من "البسطاء الطيبين" وسوف يتوقفون عن الرغبة في التعامل معك ، لا أعتبرك محترفًا. ومع ذلك، هناك خدعة بالنسبة لك في هذه التقنية: بينما يجيب العميل على أسئلتك، يمكنك العثور على خيارات لمزيد من الإقناع، ثم تظهر نفسك من جانب جديد - من محترف جاد.

مثال:

المشتري: "لم يعد لدينا مجال لشراء شيء جديد وتخزينه"

البائع: “بالمناسبة، سمعت أكثر من مرة أن لديك العديد من الموردين. ولكن يمكننا مساعدتك في وضع كل شيء بطريقة مناسبة، ليس فقط في المستودع، ولكن أيضًا في المتجر."

المشتري: "اسمع، لن يتمكن المحركون لدينا من القيام بالمهمة إذا طلبنا منك أيضًا."

البائع: "لا توجد مشكلة. سيكون اللودر الخاص بنا في السيارة وسيقوم بكل شيء من أجلك مجانًا.

إن عدم طبيعية الاعتراضات واضح، لكن البائع يحل "مشاكل" العميل بكل جدية. على الأرجح، بعد وقت طويل من معالجة مثل هذه الاعتراضات التي لا معنى لها، سيكتشف البائع الأسباب الحقيقية، حتى لو استغرق الأمر بعض الوقت.

تقنية التركيز على فوائد التعاون

هذه التقنية مناسبة للعمل مع العملاء الذين عملت معهم بالفعل. كل ما تحتاجه هو العثور على بعض اللحظات التي جلبت السعادة لشخص ما في الماضي. يمكن أن تكون هذه خصومات أو خدمات إضافية أو تهنئة أو بعض الجوائز وما إلى ذلك. إذا اعترض العميل عليك، فأنت ببساطة تعيد توجيه تصوره نحو ذكريات التعاون الممتعة.

مثال:

المشتري: "ربما سنطلب في مكان آخر هذه المرة."

البائع: "أرى. هل تتذكر آخر مرة تفاجأت فيها بسرور بهدايانا بمناسبة الذكرى السنوية لشركتك؟

المشتري: "بالطبع! كان عظيما! سيكون الأمر دائمًا هكذا!

البائع: “بالمناسبة، لقد قمنا تقريبًا بإعداد نظام جديد لتطوير أفضل عملائنا. لكن ما زلت أود أن أعرف ما الذي قد يثير اهتمامك شخصيًا؟ ربما يمكنك أن تعطيني بعض النصائح؟

المشتري: "هذا مثير للاهتمام! لديك دائما شيء جديد! والآن لا أعرف حتى ما إذا كان الأمر يستحق الذهاب إلى مكان آخر..."

ومهمة البائع في هذه التقنية هي جعل الشخص يستعيد الأحاسيس الممتعة في ذاكرته وإثارة الرغبة في تجربتها مرة أخرى في المستقبل القريب. مع الاستخدام المنهجي للتكنولوجيا، سيشكل عملاؤك رد فعل مشروطًا: إنه أمر رائع معك، ولكنه بطريقة ما ليس هو نفسه بدونك.

وشيء آخر: يمكن استخدام هذه التقنية في الاتجاه المعاكس، عندما تحتاج، على سبيل المثال، إلى إثارة المشاعر السلبية المرتبطة بالتعاون مع منافسيك.

تقنية التحليل الزائف

هذه التقنية فريدة من نوعها تمامًا: عند التواصل مع مشتري محتمل، خذ قطعة من الورق واكتب في عمودين جميع عيوب ومزايا اقتراحك. بعد ذلك، التخلص من العيوب التي لا يحبها العميل، والتخلص من ميزة واحدة في كل مرة. قم بإزالة أهم المزايا والعيوب البسيطة أولاً. يجب أن يستمر هذا حتى يقول العميل "نعم" النهائية أو "لا" النهائية. باستخدام هذه التقنية، ستظهر للعميل قيمة جميع نقاط العرض الخاص بك وستقدم له الاختيار بين التكلفة والقيمة.

طبق أسلوب التحليل الزائف بكل إخلاص وبدون مكر، لأنه سوف يلاحظ العميل كليهما، وإذا قرر أنك ماكر، فسوف تلعب ضد نفسك. نوصي أيضًا بالتحضير مسبقًا لاستخدام هذه التقنية: قم بتقسيم اقتراحك إلى مكونات وتحديد جوانبها الإيجابية والسلبية، وقم بذلك في مجموعة متنوعة من الخيارات، بحيث يكون لديك مجموعات مختلفة في "الظروف الميدانية". بناءً على الخصائص الفردية لكل عميل على حدة، حدد المجموعة المرغوبة من الإيجابيات والسلبيات واعمل معها.

ونتيجة لذلك، قمنا بفحص أكثر من عشرة أساليب وتقنيات مختلفة للتعامل مع الاعتراضات. كلما قمت بتطبيقها واكتسبت الخبرة، سيصبح العمل أسهل بشكل متزايد، ونتيجة لذلك سوف تتلقى ترسانة فعالة من التقنيات لجميع الاعتراضات المعروفة تقريبًا. ومع ذلك، في حين أنه من السهل نسبيًا التعامل مع الاعتراضات الحقيقية، فإن العديد من البائعين غير قادرين تمامًا على التعامل مع الاعتراضات الزائفة. لتجنب أن تكون واحدًا منهم، تابع القراءة.

التعامل مع الاعتراضات الكاذبة

عند التفاعل مع المشترين المحتملين، يمكنك غالبًا سماع أشياء مثل: "لست مستعدًا لاتخاذ قرار الآن"، "لدينا كل شيء بالفعل"، "أحتاج إلى التفكير في كل شيء"، وما إلى ذلك. كل هذه الاعتراضات تندرج في فئة كاذبة. في الواقع يمكن أن يكون هناك الكثير منهم. كقاعدة عامة، هذه كلها "دمى"، ولكن هناك بعضها يصعب تمييزها عن الحقيقية.

يجب أن تفهم أن كل اعتراض كاذب يخفي إما اعتراضًا حقيقيًا أو حالة حقيقية لا تسمح لك بإجراء عملية شراء (بالضبط ما تحدثت عنه في بداية الدرس). بناءً على ذلك، لكي تتعلم كيفية التعرف على الاعتراضات الكاذبة والتعامل معها، فإنك تحتاج بشكل أساسي إلى اكتساب الخبرة وتحليل كل موقف محدد.

ولكن بغض النظر عما إذا كان لديك خبرة أم لا، تذكر أنه لا ينبغي عليك الرد على اعتراض كاذب، وإلا فسوف تضيعه ببساطة وعلى الأرجح على شيء آخر غير إغلاق الصفقة.

تحذير آخر هو أن معظم الاعتراضات الكاذبة هي فشل في تحديد احتياجات العميل أو عيوب في عرض المنتج. لذلك، إذا استمر العملاء المختلفون في إخبارك بنفس الشيء، فمن المنطقي إعادة النظر في أسلوبك تجاه بقية دورة المبيعات.

إذن كيف تتعامل مع الاعتراضات الكاذبة؟

تتمثل مهمة التعامل مع الاعتراضات الكاذبة في جلب العميل "إلى السطح"، أي إلى السطح. معرفة الاعتراض الحقيقي. لهذا السبب، فإن أساليب التعامل مع الاعتراضات الكاذبة ليست قياسية، ويجب استخدامها بناءً على خصائص الوضع الحالي (إذا لزم الأمر، قد يكون من الضروري استخدام مجموعات من التقنيات).

الأساليب الرئيسية للتعامل مع الاعتراضات الكاذبة هي ما يلي:

• ببساطة تجاهل الاعتراض الكاذب. على سبيل المثال، قيل لك "أحتاج إلى التفكير"، وتستمر في قصتك، متتبعًا جميع مراحل دورة المبيعات، حتى إتمام الصفقة.
• تناغم العميل مع الإخلاص. رداً على اعتراض العميل تقول شيئاً مثل: “حسناً، هل هذا سبب لرفض مثل هذا الشراء؟! من الأفضل أن تخبرنا ما الذي يقلقك حقًا." لكن انظر إلى الموقف: تحدث بهدوء وبشكل غير مزعج، وحاول أن تكون لبقا وحذرا في التواصل.
• تلخيص الفوائد. تقوم مرة أخرى بإدراج جميع مزايا منتجك وإخبار العميل بالفوائد التي تعود عليه. يمكنك أن تقول، على سبيل المثال، هذا: "احكم بنفسك: من خلال شراء هذا المنتج، يمكنك الحصول على جودة مضمونة، وتوفير الخدمة، والحصول على الكثير من المشاعر المبهجة من الأداة الجديدة واستخدامها! " وتقولون أنها غالية؟!"
• أنت تسأل سؤالا محدودا. اسأل العميل هل هذا هو السبب الوحيد الذي يمنعه من شراء المنتج؟ وهل سيوافق على الصفقة إذا تم إصلاح هذه المشكلة؟

يعد التعامل مع الاعتراضات الكاذبة أسهل وأسرع بكثير من التعامل مع الاعتراضات الحقيقية، لأنها كما قلنا غالبًا ما تكون مجرد كلمات فارغة يتم التحدث بها تلقائيًا حتى لا تتعدى على المساحة الشخصية للعميل. والأهم من ذلك بكثير أن نتعلم كيفية التعرف عليهم. لذا تدرب واكتسب الخبرة.

غالبًا ما يسمى التعامل مع الاعتراضات بمحاربتها. لكن مفهوم "النضال" ليس في مكانه هنا على الإطلاق، لأنه، نكرر مرة أخرى، ليست هناك حاجة لمحاربة الاعتراضات. مرحلة التغلب على الحواجز النفسية في ذهن العميل هي جزء طبيعي من عملية البيع، والعمل الذي ينمو به المدير على المستوى الشخصي والمهني. بدون صعوبة، كما يقولون، لا يمكنك سحب سمكة من البركة، ناهيك عن بيعها لذواقة مدللة. وحتى عندما لا تتمكن لسبب ما من حل كل شيء "ضد" عميلك، يجب عليك بذل جهد إضافي ومحاولة إغلاق الصفقة. تذكر أنه كلما تغلبت على "لا" أكثر، كلما بدأوا في قول "نعم" لك بشكل أسرع.

في الدرس التالي سنتحدث عن موضوع جدي آخر: سنتحدث عن ماهية إدارة المبيعات وما هي مبادئ هذه العملية؛ دعونا نتحدث عن استراتيجية إدارة المبيعات. كما سنتطرق بإيجاز إلى قسم المبيعات وأدوات وأساليب إدارة المبيعات. حتى لو كنت لا تنوي أن تصبح مديرًا، فإن هذه المعلومات ستكون مفيدة جدًا لك كمدير، لأن... سوف نشير إلى العديد من التفاصيل الدقيقة في مجال التجارة التي لم نذكرها بعد.

اختبر معلوماتك

إذا كنت ترغب في اختبار معلوماتك حول موضوع هذا الدرس، يمكنك إجراء اختبار قصير يتكون من عدة أسئلة. لكل سؤال، خيار واحد فقط يمكن أن يكون صحيحا. بعد تحديد أحد الخيارات، ينتقل النظام تلقائيًا إلى السؤال التالي. تتأثر النقاط التي تحصل عليها بصحة إجاباتك والوقت الذي تقضيه في إكمالها. يرجى ملاحظة أن الأسئلة تختلف في كل مرة وأن الخيارات مختلطة.