في الأساس ، الاستماع الانعكاسي هو ردود فعل موضوعية من المتحدث ، تستخدم كعنصر تحكم في دقة الإدراك السمعي. في بعض الأحيان تسمى هذه الأساليب "الاستماع النشط" ، بحيث يكون المستمع أكثر نشاطًا من الاستماع غير الانعكاسي ، ويستخدم صيغة لفظية لتأكيد فهم رسالة المتحدث. ومع ذلك ، وكما ذكرنا سابقًا ، فإن "الاستماع" مقابل "الاستماع" هو في الأساس عملية نشطة ؛ هذا أكثر وضوحا في الاستماع التأملي.

توضيح - هذا الطلب من المتحدث للتوضيح يساعد على جعل الرسالة أكثر وضوحًا ، ويساهم في تصور أكثر دقة للمستمع. للحصول على حقائق إضافية أو لتوضيح معنى بعض العبارات ، يمكن للمستمع أن يقول شيئًا مثل: "من فضلك وضح هذا". أو إذا كنت بحاجة إلى فهم الظاهرة ككل ، يمكنك أن تسأل ، على سبيل المثال: "هل هذه هي المشكلة كما تفهمها؟"

إعادة صياغة - يعني صياغة نفس الفكر بشكل مختلف. في المحادثة ، تتمثل إعادة الصياغة في نقل رسالته الخاصة إلى المتحدث ، ولكن في كلمات المستمع. إن المحاور الذي يحاول إعادة صياغة فكرة المتحدث معرض للخطر إلى حد ما ، لأنه غير متأكد من أنه ، في الواقع ، فهم الرسالة بشكل صحيح ، لأن لا أحد يريد إظهار سوء فهمه.

الغرض من إعادة الصياغة هو صياغة المتحدث نفسه للرسالة لاختبار دقتها. من الغريب أن تكون إعادة الصياغة مفيدة على وجه التحديد عندما يبدو خطاب المحاور واضحًا لنا

يمكن أن تبدأ إعادة الصياغة بالكلمات التالية

"كما أفهمك ...".

"كما أفهمها ، أنت تقول ...".

"برأيك ...".

"أتظن…".

"يمكنك تصحيح لي إذا كنت مخطئا ، ولكن ...".

"بعبارة أخرى ، تعتقد ..."

انعكاس المشاعر ... هنا لا ينصب التركيز على محتوى الرسالة ، كما هو الحال في إعادة الصياغة ، ولكن على انعكاس المستمع لمشاعر المتحدث ومواقفه وحالته العاطفية. "بالطبع ، الفرق بين المشاعر ومحتوى الرسالة نسبي في المعنى وليس من السهل فهمه دائمًا. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون هذا الاختلاف ممتعًا عندما يفهم شخص ما تجاربنا ويشاركنا مشاعرنا ، ولا يولي اهتمامًا خاصًا لمحتوى كلامنا ، والذي يكون جوهره في بعض الأحيان ذا أهمية ثانوية. التفكير من المشاعر تساعد المتحدث أيضًا - فهو أكثر وعيًا بحالته العاطفية.نحن نعيش في مجتمع يعلمنا التحكم في مشاعرنا ، مما يؤدي إلى حقيقة أننا غالبًا ما نفقد فهم مشاعرنا ونواجه صعوبة في التعبير عنها.

تلخيص. تلخيص الردود تلخص الأفكار والمشاعر الرئيسية للمتحدث. هذه التقنية قابلة للتطبيق في المحادثات الطويلة ، أي حيث نادرًا ما تستخدم إعادة الصياغة والانعكاس. تساعد العبارات التلخيصية على ربط أجزاء المحادثة بالوحدة الدلالية. إنها تمنح المستمع الثقة في الإدراك الدقيق لرسالة المتحدث وفي نفس الوقت تساعد المتحدث على فهم مدى قدرته على نقل رسالته.

كما هو الحال مع أنواع الردود الأخرى الموضحة أعلاه ، يجب صياغة الملخصات بكلماتك الخاصة ، ولكن قد تتضمن العبارات التمهيدية النموذجية ما يلي:

"ما قلته في الوقت الحالي قد يعني ...".

"أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ...".

"إذا لخصنا الآن ما قلته ، إذن ...".

الاستماع المنعش

عندما لا يكون الاستماع غير الانعكاسي كافيًا ، يمكن استخدام تقنيات الاستماع العاكسة. في الأساس ، الاستماع الانعكاسي هو ردود فعل موضوعية من المتحدث ، تستخدم كعنصر تحكم في دقة الإدراك السمعي. يشار إلى هذه الأساليب أحيانًا باسم "الاستماع النشط" لأن المستمع يستخدم الصيغة اللفظية بشكل أكثر نشاطًا من الاستماع غير الانعكاسي لتأكيد فهم رسالة المتحدث.

ومع ذلك ، وكما ذكرنا سابقًا ، فإن "الاستماع" مقابل "الاستماع" هو في الأساس عملية نشطة ؛ إنه أكثر وضوحا في مثال الاستماع التأملي ، باستخدام تقنيات الاستماع التأملي ، نفتح فهمنا لما نسمعه للنقد والتصحيح. الشيء المهم هو أن الاستماع التأملي يساعدنا على تحقيق دقة أكبر في فهم المحاور.

غالبًا ما يستخدم المعالجون النفسيون والأشخاص في المهن الأخرى الذين يعملون مع الناس تقنيات الاستماع العاكسة لمساعدة الآخرين على التعبير عن مشاعرهم واهتماماتهم. القادة على جميع المستويات ، في أي نشاط ، مقتنعون بالحاجة إلى استخدام الاستماع الانعكاسي لضمان الفهم الدقيق للمحاور وخلق علاقة داعمة.

تبدو الإرشادات الأساسية للاستماع التأملي على الورق بسيطة بشكل مخادع ، ولكن بمجرد استخدامها يصبح من الصعب استخدامها بشكل صحيح. قد تبدو الحيل المقترحة محرجة في البداية ؛ لذلك ، فإن تعلم الاستماع بشكل انعكاسي بطريقة بسيطة وطبيعية يتطلب الكثير من الممارسة والخبرة.

الاستماع الانعكاسي

أهمية الاستماع المنعكس

الاستماع بشكل انعكاسي ضروري للتواصل الفعال ، ويرجع ذلك أساسًا إلى القيود والصعوبات في الاتصال. دعونا نلقي نظرة على بعضها.

الأول هو غموض معظم الكلمات. بالنسبة لـ 500 كلمة الأكثر شيوعًا ، على سبيل المثال ، في اللغة الإنجليزية ، هناك أكثر من 14000 معنى مختلف ، أو ما متوسطه حوالي 28 معنى لكل كلمة. لذلك ، من الصعب أحيانًا تحديد ما يعنيه بالضبط الشخص الذي استخدم هذه الكلمة دون معرفة معناها المحدد للمتحدث نفسه. كم مرة ، على سبيل المثال ، نسأل شخصًا ما: "ماذا تقصد بالضبط عندما تقول هذا؟" على الأرجح ، سيحاول المتحدث التعبير عن فكره بكلمات أخرى. ألا يجب أن تسأل نفسك هذا السؤال؟ يحدث كل هذا لأن نفس الكلمة للمتحدث والمستمع يمكن أن يكون لها معاني مختلفة. أحيانًا يكون من الصعب العثور على الكلمة الصحيحة التي تعبر بدقة عما نريد قوله. والسبب في ذلك أن المعنى المحدد للكلمة ينشأ في رأس المتكلم ، لكنه غير موجود في نفسه.

لذلك ، لتوضيح معنى الكلمات المستخدمة ، من الضروري تطبيق تقنيات الاستماع التأملي.

والثاني هو المعنى "المشفر" لمعظم الرسائل. يجب أن نتذكر أن ما ننقله لبعضنا البعض له معنى معين فقط لأنفسنا ، وهو بالضبط المعنى الذي وضعناه بأنفسنا في هذه الرسالة. هذه هي أفكارنا ، مواقفنا ، حول chu-ST د.

من خلال نقل معانيها باستخدام الوسائل التقليدية ، فإننا "نقوم بترميزها" باستخدام الكلمات. حتى لا نسيء إلى أي شخص ، نختار كلماتنا بعناية ؛ نحن ماكرون ، بدم بارد ونتصرف بحذر. لذلك ، غالبًا ما يتعذر التعبير عن فكرة حتى يفهمها المستمع بشكل صحيح. لفك شفرة الرسالة وكشف المعنى المتأصل فيها ، يجب على المستمع أن يستخدم التغذية الراجعة. تأمل المثال التالي.

معنى الرسالة

لإنجاز مهمة جديدة في الوقت المحدد ، يتعين على الجميع العمل بجدية أكبر.

رسالة مشفرة

أريدك أن تعمل بجد الأسبوع القادم

المعنى المتصور

قال لي الرئيس هذا (نسخة غير دقيقة). علينا جميعًا أن نعمل بجدية أكبر (نسخة طبق الأصل).

والثالث هو صعوبة التعبير بصراحة. هذا يعني أنه نظرًا للاتفاقيات والحاجة إلى الموافقة ، غالبًا ما يبدأ الأشخاص عرضهم التقديمي بمقدمة صغيرة ، والتي لا تظهر نواياهم بعد. أولئك الذين يظهرون لأول مرة في مكتب المعالج عادة ما يبدأون القصة بمشكلة نادرا ما تكون همهم الرئيسي. فقط عندما يبدأ المريض في الشعور بالأمان وفهمه أنه يكشف عن تجاربه الأعمق.

غالبًا ما نفعل الشيء نفسه في محادثاتنا اليومية. نحن نوعا ما "نتذوق الماء" قبل الانغماس في مواضيع ذات شحنة عاطفية كبيرة. كلما قلت ثقتنا بأنفسنا ، كلما ذهبنا أكثر قبل أن نصل إلى النقطة.

أخيرًا ، يمكن أن تؤثر العوامل الذاتية سلبًا على الاتصال. يصاب الناس بالعمى بسبب المواقف الراسخة والعواطف المتمرسة والخبرة المكتسبة. نشأنا جميعًا ونعمل في مؤسسات ، ونتفاعل مع أشخاص مختلفين. إنه يجبرنا على الالتزام اجتماعيًا بسلوكيات معينة ورفض أو رفض الآخرين. لذلك ، في المحادثة ، نقوم بترميز رسائلنا وتصفية اللحظات الفردية عندما نستمع.

كل هذا يشير إلى الحاجة إلى القدرة على الاستماع بشكل انعكاسي ، أي لفك تشفير معنى الرسائل ، لمعرفة معناها الحقيقي. ضع في اعتبارك أربعة أنواع من .".?. p ":،؛". "." -:. "؛ -: r - ^:،؛ \" -._ .. ^. . ^ i. ^ ilUiui. ، صياغة ، انعكاس للمشاعر وتلخيص. عادةً ما يتم استخدام هذه الأنواع من الردود معًا.

توضيح

التوضيح هو نداء للمتحدث للحصول على توضيحات. يساعد الطلب في جعل الرسالة أكثر وضوحًا ودقة

الاستماع الانعكاسي

الاستماع. للحصول على حقائق إضافية أو لتوضيح معنى بعض العبارات ، قد يقول المستمع شيئًا مثل: "من فضلك وضح هذا". أو إذا كنت بحاجة إلى فهم الظاهرة ككل ، يمكنك أن تسأل ، على سبيل المثال: "هل هذه هي المشكلة كما تفهمها؟" تجبرنا هذه الأسئلة على تحسين الرسالة الأولية وتوضيحها حتى يفهم المستمع بدقة أكبر ما هو على المحك. على الرغم من عدم وجود وصفات جاهزة لتطبيقها لمعرفة ذلك ، فقد تكون العبارات الرئيسية التالية مفيدة:

"هل ستعيدها مرة أخرى؟" "أنا لا أفهم. ماذا تعني". "لم أفهم". "ماذا تقصد؟" "هل يمكنك شرح هذا؟"

غالبًا ما تكون ملاحظة بسيطة كافية للمتحدث ليفهم أنه يعبر عن أفكاره بشكل غير دقيق. يجب أن نتذكر أن هذه الملاحظات تركز على رسالة المتحدث أو عملية الاتصال نفسها ، ولكن ليس على شخصية المحاور. يريد المستمع إجبار المتحدث على فعل شيء أكثر للتواصل معه بذكاء وفعالية أكبر. وعندما يتم لفت انتباه المحاور ، على سبيل المثال ، إلى أوجه القصور في سلوكه ، فإنه ، كقاعدة عامة ، يذهب إلى الدفاع ، وبالتالي تنشأ صعوبات في التواصل.

تأخذ العبارات التوضيحية أحيانًا شكل أسئلة "مفتوحة". تجبر هذه الأسئلة المتحدث على توسيع أو تضييق رسالته الأصلية. لهذه الأغراض ، يمكنك أيضًا استخدام الأسئلة "المغلقة" ، والتي تتطلب إجابات بسيطة "نعم" أو "لا".

تتضمن الأمثلة الأسئلة التالية: "هذا صعب ^": "Pret ^ och / h" ("iiii T ^ i what glo.". "كن ("-.- ميل؟ "؛ "هل هذا كل ما أردت أن تقوله؟" يجب الاحتفاظ بالأسئلة المغلقة في الاحتياط لأنها يمكن أن تعطل بسهولة قطار تفكير المتحدث. هل سبق لك أن كنت في موقف انتهت فيه المحادثة بمثل هذا السؤال؟

تحول الأسئلة "المغلقة" تركيز الاتصال من المتحدث إلى المستمع ، مما يجبر المتحدث أحيانًا على الدفاع عن نفسه. لذلك ، يفضل عادة الأسئلة المفتوحة. من المفيد أيضًا استخدام عبارات معلنة بسيطة مثل: "أنا لست كذلك

أنا أفهم ماذا تقصد "؛ في هذه الحالة ، يكون المستمع على استعداد للبقاء "محايدًا" وانتظار الإرسال الدقيق للرسالة بأكملها.

في الأمثلة التالية ، ما يبدو للوهلة الأولى وكأنه تناقض يصبح واضحًا فقط نتيجة الاستماع المريض وبعد طرح أسئلة تفسيرية.

آنا: جيم:

آنا: جيم:

على الرغم من حجم المبيعات الضئيل في العام الماضي ، فقد تلقينا في العام المقبل مهامًا عالية مرة أخرى.

كيف هذا مرة أخرى؟

بينما لم يحقق أي منا أهداف العام الماضي ، فقد حصلنا هذا العام على أهداف أعلى من خلال إعادة تخصيص أسواقنا. هل يمكن أن تشرح بشكل أوضح؟ أعني ، قررت الشركة تقليل عدد مناطق البيع لكل منا ، مع توسيع هذه المناطق في نفس الوقت. هذا هو السبب في تحديد هدف أعلى للجميع هذا العام - بغض النظر عن المبيعات السابقة.

بدلاً من رد الفعل العنيف ، استخدمت آنا أسئلة توضيحية توضح رسالة المتحدث حتى تفهم معناها بوضوح.

التبريد

إعادة الصياغة هو صياغة نفس الفكر بشكل مختلف. في المحادثة ، تتمثل إعادة الصياغة في نقل رسالته الخاصة إلى المتحدث ، ولكن في كلمات المستمع. إن المحاور الذي يحاول إعادة صياغة فكرة المتحدث معرض للخطر إلى حد ما ، لأنه غير متأكد من أنه فهم الرسالة حقًا.

الغرض من إعادة الصياغة هو صياغة المتحدث نفسه للرسالة لاختبار دقتها. من الغريب أن تكون إعادة الصياغة مفيدة على وجه التحديد عندما يبدو خطاب المحاور واضحًا لنا.

يمكن أن تبدأ إعادة الصياغة بالكلمات التالية: "كما أفهمك ..." "كما أفهمها. انت تحدث..."

الاستماع الانعكاسي

"في رأيك ..." "هل تعتقد ..."

"يمكنك أن تصححني إذا كنت مخطئا ، لكن ..." "بعبارة أخرى. أنت تعتقد ... ”عند إعادة الصياغة ، من المهم اختيار النقاط الأساسية فقط للرسالة ، وإلا فإن الإجابة ، بدلاً من توضيح الفهم ، قد تسبب الارتباك. يجب أن تكرر بشكل انتقائي خطاب المحاور.

بالطبع ، عند القيام بذلك ، قد تفوتك فكرته الرئيسية ، لكن معنى إعادة الصياغة هو بالتحديد التأكد من مدى دقة فهمنا للمحاور.

عند إعادة الصياغة ، يجب أن نهتم بشكل أساسي بالمعنى والأفكار ، وليس بموقف ومشاعر المحاور. من المهم أيضًا أن يكون المستمع قادرًا على التعبير عن أفكار شخص آخر بكلماته الخاصة. التكرار الحرفي لكلمات المحاور هو عائق كبير في المحادثة. يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى إرباك المحاور ، ومن الطبيعي أن يكون لديه سؤال عما إذا كان يتم الاستماع إليه بالفعل. بعبارة أخرى ، تسمح إعادة صياغة الرسالة للمتحدث برؤية أنه يتم الاستماع إليه وفهمه ، وإذا أسيء فهمه ، فعندئذٍ في الوقت المناسب ، قم بإجراء التعديلات المناسبة على الرسالة.

مثال. تم تعيين موظف جديد في البنك (يخدم العملاء الجالسين في السيارة) لمقابلة العملاء عند مدخل منطقة البنك. عندما لم يكن هناك عملاء سيارات ، كان عليها أن تساعد الصرافين الآخرين في مباني البنك. إذا ظهر عميل تلقائي في تلك اللحظة ، فيجب على أي أمين صندوق مجاني مقابلته. لكن لم يقم أحد بذلك على الإطلاق. يعرب العامل الجديد عن استيائه من انتهاك ".-StanElennogo ^ order cepcmv nych؛ 1L1؛ 1: k \". L1sl \ d \ pImp forI ^ li.cy1 1akiI DIALOGUE:

رئيس ماريا.

أنا أكثر الصرافين انشغالاً. أساعد نانومتر عند المنضدة ، كما هو مطلوب مني ، ولكن عندما يظهر عميل تلقائي ، لا يساعدني أي من الصرافين. هذا ليس عادل!

بعبارات أخرى. هل تعمل بجهد أكبر مما ينبغي؟

Hv نعم ، بالطبع!

انعكاس الحواس

هنا لا ينصب التركيز على محتوى الرسالة ، كما في إعادة الصياغة ، بل على انعكاس المستمع للمشاعر التي يعبر عنها المتحدث ، ومواقفه وحالته العاطفية. بالطبع ، يكون التمييز بين المشاعر ومحتوى الرسالة نسبيًا إلى حد ما وليس من السهل فهمه دائمًا. ومع ذلك ، فإن هذا التمييز غالبًا ما يكون بالغ الأهمية. كم هو لطيف عندما يفهم شخص ما تجاربنا ويشاركنا مشاعرنا ، ولا نولي اهتمامًا خاصًا لمحتوى خطابنا ، الذي يكون جوهره أحيانًا ثانويًا.

يساعد انعكاس المشاعر أيضًا المتحدث - فهو على دراية كاملة بحالته العاطفية. بعد كل شيء ، نحن نعيش في مجتمع يعلمنا التحكم في مشاعرنا. يؤدي هذا إلى حقيقة أننا غالبًا ما نغفل عن مشاعرنا ونواجه صعوبة في التعبير عنها.

تعد الاستجابة أو الاستجابة العاطفية لمشاعر الآخرين مهمة لأنه في التواصل ، يتبادل الأشخاص بشكل أساسي ما هو مهم شخصيًا بالنسبة لهم. وبالتالي ، فإن التواصل لا يعتمد إلى حد كبير على المعلومات الواقعية فحسب ، بل يعتمد أيضًا على المشاعر والمواقف وردود الفعل العاطفية ، أي على ما هو مهم للناس. لا عجب أن الحكمة الشرقية تقول: "اسمعوا ما يقوله الناس ، لكن افهموا ما يشعرون به".

نعكس مشاعر المحاور ، نظهر له أننا نفهم حالته ، لذلك يجب صياغة الإجابات ، قدر الإمكان ، بكلماتنا الخاصة. ومع ذلك ، لتسهيل الانعكاس الانعكاسي للمشاعر ، يمكنك استخدام عبارات تمهيدية معينة ، على سبيل المثال: "يبدو لي أنك تشعر بـ" مائة ... "

bl-p ^، ... i ^، Bui -1) oC1y ^ ete ... "" هل تشعر بقليل ... "ردًا على الحالة العاطفية للمتحدث ، يجب على المرء أن يأخذ في الاعتبار شدة مشاعره باستخدام التدرج المناسب للأحوال:

"أنت مستاء إلى حد ما ..." (بالتأكيد ، مخيف جدًا).

يمكنك فهم مشاعر المحاور بطرق مختلفة. أولاً ، يجب الانتباه إلى استخدام

الاستماع الانعكاسي

الكلمات التي يستخدمها والتي تعكس المشاعر ، مثل الحزن ، والغضب ، والفرح ، وما إلى ذلك. هذه الكلمات هي كلمات رئيسية. ثانيًا ، تحتاج إلى مراقبة وسائل الاتصال غير اللفظية ، وهي: تعبيرات الوجه ، والتنغيم ، والموقف ، والإيماءات وحركة المحاور (أي ما إذا كان المتحدث يبتعد عن المحاور أو يقترب منه). ثالثًا ، يجب أن تتخيل كيف ستشعر في مكان المتحدث. وأخيرًا ، يجب أن تحاول فهم السياق العام للتواصل ، وأسباب مناشدة المحاور لك. يساعد هذا غالبًا في تحديد المشاعر التي يتم التعبير عنها.

في كثير من الأحيان ، بالطبع ، يعبر الناس عن مشاعرهم بشكل غير مباشر ، ولكن إلى حد ما بطريقة خفية ، خاصة في تلك الحالات التي يخافون فيها من التقييم أو النقد من الآخرين.

ملخص

تلخيص الردود تلخص الأفكار والمشاعر الرئيسية للمتحدث. هذه التقنية قابلة للتطبيق في المحادثات الطويلة ، أي حيث نادراً ما يتم استخدام إعادة الصياغة والتأمل. تساعد العبارات التلخيصية على ربط أجزاء المحادثة بالوحدة الدلالية. إنها تمنح المستمع الثقة لإدراك رسالة المتحدث بدقة وفي نفس الوقت تساعد المتحدث على فهم مدى قدرته على نقل رسالته بشكل جيد.

كما هو الحال مع أنواع الردود الأخرى الموضحة أعلاه ، يجب صياغة الملخصات بكلماتك الخاصة ، ولكن قد تتضمن العبارات التمهيدية النموذجية ما يلي:

"ما قلته للتو قد يعني ..."

"أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ..." "إذا لخصنا الآن ما قلته ، إذن ..."

مثال: لنفترض أن شخصًا دائمًا وموثوقًا قد قدم شكوى بشأن عمل شركتك.

تم تسليم اثنتين من آخر ست مباريات متأخرة أسبوعًا. يوم التأخير كلفنا ألف دولار. بالإضافة إلى ذلك ، فقد فات موعد تسليم قطع الغيار للطلبات الأخيرة. هذا لم يحدث من قبل! يجب أن أشير إلى أن مستوى الخدمة

مشتر

ممثل الشركة:

مشتر:

أصبح العيش مؤخرًا أقل بكثير. ماذا يحدث؟!

أنت تعتقد أننا نقدم لك تكاليف إضافية في جميع المجالات: لشحن الآلات وقطع الغيار ، وحتى للصيانة. وتريد أن تعرف ما يدور حوله هذا ، أليس كذلك؟ بالضبط.

التلخيص مهم بشكل خاص في المواقف التي تنشأ عند مناقشة الخلافات أو حل النزاعات أو التعامل مع المطالبات أو في المواقف التي توجد فيها مشاكل يجب حلها. وهو مفيد أيضًا عند عقد اجتماعات مجموعات العمل واللجان المختلفة ، حيث يمكن أن تكون المناقشة المطولة لقضية ما معقدة للغاية أو حتى تصل إلى طريق مسدود. بدون تلخيص البيانات ، يمكن للمجموعة قضاء الكثير من الوقت في الرد على الملاحظات السطحية المشتتة للمحاورين بدلاً من مناقشة محتوى المشكلة نفسها. يعد التلخيص مفيدًا أيضًا في نهاية محادثة هاتفية ، خاصةً إذا كانت المحادثة تتضمن قضايا مختلفة أو تتضمن بعض الإجراءات من جانب المستمع.

تدريب على الاستماع المنعكس

في بداية عملية التعلم ، يظهر دائمًا شعور بالحرج من السلوك الذي يبدو غير طبيعي. ردود الفعل النموذجية هي: "هذا غير صادق" ، "هذا ليس أنا". ومع ذلك ، فإن هذه المرحلة من التدريب ضرورية كما هو الحال في تطوير أي مهارة جديدة ، سواء كانت تتعلق بقيادة السيارة ، مهارة rriH "n" narb "." في c ^ vii "a" ii ^ В ^^ can ^.<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

بضع كلمات حول كيفية الرد على طلب المحاور. على الرغم من أهمية التعبير الشفهي للمستمع عن فهم طلب المحاور ، فمن المهم دعم استجابته بالإجراء المناسب. ومع ذلك ، لا تعني الكلمات ولا الأفعال التي تؤكد أنك "سمعت" المتحدث حقًا أنك تتفق معه. هذا خطأ شائع

الاستماع الانعكاسي

سيتم مناقشة هذا بالتفصيل في الفصل التالي. ومع ذلك ، فمن الضروري من خلال أفعالك أن تُظهر للمحاور أنك استمعت وفهمت. يمكن أن تكون هذه الإجراءات بسيطة مثل مكالمة هاتفية قصيرة حول تنفيذ طلب أو تسجيل لهذا الطلب. كما لاحظ توماس كارلايل ذات مرة ، "لا يمكن إزالة الشك من أي نوع إلا عن طريق العمل".

تمارين

إجابات توضيحية.قد تعرف أشخاصًا يجدون صعوبة في التعبير عن أفكارهم بدقة. عندما يلجأ إليك مثل هذا الشخص ، حاول توضيح فكره بمساعدة الإجابات التفسيرية. هل هذا يساعدك على فهم أفضل لبعضكما البعض؟

يمكن تطبيق الإجابات التوضيحية بنجاح في جميع أنواع الاتصالات. إنها مفيدة بشكل خاص لفهم المواقف الصعبة ، والأحكام المحملة عاطفياً ، أو لتوضيح جوهر المشكلة التي تتم مناقشتها في المجموعة. بعد كل شيء ، كم مرة تغرق اجتماعات اللجان في مستنقع لفظي ، وتؤدي المناوشات بين المشاركين إلى الارتباك.

في جميع الحالات ، عندما يكون ذلك مناسبًا ، استخدم إجابات توضيحية وتوضيحية. هل يساعد؟ إذا كان الأمر كذلك ، فكيف؟

مقتبسا.قم بنفس التمرين على النحو الوارد أعلاه ، ولكن باستخدام إعادة الصياغة في إجاباتك. تذكر أن هدفك هو جعل المتحدث يفهم أنك تفهم بالضبط ما يتحدث عنه. لا تفكر أو تحلل أو تضيف أي شيء إلى رسالة المتحدث. فقط حاول الاستيلاء على Ti 1.4!. . "ل m> r ^ nr ""^^ "^" "" I "-": - - 1،:. .. ، .. ،. ،. ، .. .. ، -. ، -

اطلب من شخص ما القيام بهذا التمرين ، وتخصيص الأدوار لبعضهم البعض. تأكد من أن المتحدث قد اختار مشكلة ذات أهمية حقيقية له / لها. خلاف ذلك ، يمكن أن يتحول التمرين إلى مسرحية فارغة على الكلمات. حاول إعادة صياغة رسالة المحاور الخاص بك. ثم اسأله عما إذا كنت قد فهمت ما قاله بالضبط.

"توماس كارلايل (1795-1881) - كاتب مقالات اسكتلندي و: توريك." (ملاحظة الترجمة.).

ستجد بسرعة أن هذا أصعب مما يبدو. يصبح هذا التمرين أكثر أهمية عندما يتبادل المحاورون الأدوار.

انعكاس المشاعر.خذ قطعة من الورق واكتب عنوانين كما هو موضح أدناه. ثم ، مقابل كل مثال في العمود الأيسر ، صِف (بكلمة واحدة أو بعبارة قصيرة) الشعور الذي تم التعبير عنه. أخيرًا ، اسأل نفسك: "H- فوهل يحاول المحاور أن يقول؟ "

كلمات المتحدث

1. لقد سئمت من اعتذاراتكم.

2. حسنًا ، أنا آسف! ماذا تريد أكثر من ذلك مني؟

3. إذا حاولت ، سأظل قادرًا على إعداد مستند آخر في تلك اللحظة.

4. هل تريد التحقق مني؟

5. لن أفعل ذلك معها!

6. هل يمكنك تأجيل مناقشة مشاريعنا للأسبوع القادم؟ لدي اختبار آخر يوم الجمعة.

7. يبدو أنه يفعل كل شيء بشكل أفضل ، على الرغم من حقيقة أنه لا يتمتع بنفس الخبرة التي أملكها. في-" "

8. لا أستطيع أن أفهم هؤلاء الناس. ربما يكفي لإرضائهم!

9. لن أساعدها مرة أخرى. ولا حتى كلمة امتنان لكل ما فعلته لها! 10. يمكننا المحاولة مرة أخرى ، ولكن. عدل g "؟ g" "" ^.أنا

شعور تعبيري

بعد الانتهاء من العمود الأيمن ، قارن إجاباتك بالإجابات أدناه. قيم نفسك بدرجة عالية إذا حددت الشعور الرئيسي للرسالة بشكل صحيح ، بغض النظر عما إذا كانت قد تمت صياغتها بنفس الكلمات كما في الإجابة أم لا. كم عدد الإجابات الصحيحة التي أعطيتها؟

الاستماع الانعكاسي

أنا\

1. تهيج والرغبة في الحصول على نتيجة في النهاية.

2. القناعة بأن كفى قد قيل.

3. التعب.

4. عدم اليقين والرغبة في الحصول على الدعم.

5. الندم والشعور بالذنب.

6. العمل الزائد وضيق الوقت.

7. الإعجاب والحسد.

8. فقدان الروح والرغبة في "الخروج من اللعبة".

9. المرارة والاستياء.

10. الشك ، الشك. تلخيص.فرصة جيدة لممارسة هذه المهارة في الممارسة هي مناقشة موضوع معقد. تذكر أن التلخيص مناسب بشكل خاص في المواقف التي تنشأ عند مناقشة الخلافات أو حل النزاعات أو حل مشكلات معينة. إذا كنت تعمل كقائد أو سكرتير للجنة ، فإن البيانات الموجزة مفيدة في نهاية الاجتماع. تم الإدلاء بهذه البيانات ليس فقط للتحقق من دقة ما قيل خلال الاجتماع ، ولكن لمساعدة أعضاء اللجنة على تذكر المناقشة.

هذا مفيد بشكل خاص لأعضاء اللجنة الذين يتعين عليهم اتخاذ أي إجراء ملموس قبل الاجتماع المقبل.

سيساعدك تدوين ملاحظات قصيرة أثناء المكالمة الهاتفية في الحصول على الملخص الصحيح في نهاية المكالمة ، خاصة عند مناقشة عدة مشكلات. إذا كان المقصود من الرسالة أن يتم نقلها إلى شخص آخر ، فإن تنقيح محتوى الرسالة على التوالي وإخراج كل عنصر يكون مفيدًا بشكل مضاعف.

حكم السمع.تدريب جيد على القدرة على الاستماع إلى rs، p. "P" ksch "=)؛" 1 ^. ".. l ~ ""~:\ "^ ..." ^ d. ^^ yami، -ni. استخدمه: كل منهم يتحدث فقط بعد التكرار الدقيق للأفكار أو انعكاس مشاعر المحاور الآخر.

قد يبدو هذا التمرين شاقًا. علاوة على ذلك ، ستواجه حقيقة أن المحاور يستخدم اللاوعي تدخل الاستماع. لكنك ستجد أيضًا لحظات إيجابية ، هذا مستوى جديد من الفهم لشخص آخر. يشعر الجميع بالارتياح عندما يكون هناك تعليق: "أنا أستمع إليك وأفهمك ..."

الاستماع الانعكاسي هو رد فعل موضوعي من المتحدث ، يستخدم كعنصر تحكم في دقة إدراك ما تم سماعه.

تعد القدرة على الاستماع بشكل انعكاسي ضرورية للتواصل الفعال بسبب القيود والصعوبات في عملية الاتصال.

• 1. غموض معظم الكلمات. على سبيل المثال ، بالنسبة لأكثر 500 كلمة شيوعًا ، يوجد أكثر من 14000 معنى مختلف. لذلك ، من الصعب أحيانًا تحديد ما يعنيه الشخص الذي استخدم الكلمة بالضبط دون معرفة معناها المحدد للمتحدث نفسه. لذلك ، لتوضيح معنى الكلمات المستخدمة ، فإن تقنيات الاستماع التأملي ضرورية.
• 2. المعنى "المشفر" لمعظم الرسائل. يجب أن نتذكر أن حقيقة أن المواد يتم توصيلها لبعضها البعض لها معنى معين فقط لأنفسنا. هذه هي أفكارنا ومواقفنا ومشاعرنا.

لنقل معانيها باستخدام الوسائل المقبولة عمومًا ، نقوم "بتشفير" موادها باستخدام الكلمات. حتى لا نسيء إلى أحد ، نختار كلماتنا بعناية. لذلك ، غالبًا ما يتعذر التعبير عن فكرة حتى يفهمها المستمع بشكل صحيح.

3. صعوبة التعبير المفتوح. نظرًا للشروط المقبولة والحاجة إلى الموافقة ، غالبًا ما نبدأ عرضنا التقديمي بمقدمة قصيرة ، بسبب نواياهم غير مرئية.

كل هذا يشير إلى الحاجة إلى القدرة على الاستماع بشكل انعكاسي ، أي. فك رموز معنى الرسائل لمعرفة معناها الحقيقي.

هناك 4 أنواع من التقنيات العاكسة:

1. توضيح. 2. إعادة الصياغة. 3. انعكاس المشاعر. 4. ملخص.

عادةً ما يتم استخدام هذه الأنواع من الردود معًا.

1. توضيح.

التوضيح هو نداء للمتحدث للحصول على توضيحات.

هناك العبارات الرئيسية التالية للتوضيح:

"من فضلك وضح هذا."

"هل هذه هي المشكلة كما تفهمها؟"

"هل ستعيدها مرة أخرى؟"

"أنا لا أفهم. ماذا تعني"

"هل يمكنك شرح هذا؟"

غالبًا ما تكون ملاحظة بسيطة كافية للمتحدث ليفهم أنه يعبر عن أفكاره بشكل غير دقيق.

تأخذ العبارات التوضيحية أحيانًا شكل أسئلة "مفتوحة".

يمكنك أيضًا استخدام الأسئلة "المغلقة" ، والتي تتطلب إجابات بسيطة "نعم" أو "لا" ، وهذه هي الأسئلة التالية:

"انه صعب؟"؛

"هل تفضل أن تفعل ذلك بنفسك؟" ؛

"هل هذا كل ما أردت أن تقوله؟"

يجب الاحتفاظ بالأسئلة المغلقة في الحجز ، لأن يمكنهم بسهولة تعطيل سلسلة أفكار المتحدث. لذلك ، يفضل الأسئلة المفتوحة. من المفيد أيضًا استخدام عبارات معلنة بسيطة: "لا أفهم ما تقصده". - في هذه الحالة ، يُظهر المستمع استعداده للبقاء "محايدًا" وانتظار الإرسال الدقيق للرسالة بأكملها.

2. إعادة الصياغة.

إعادة الصياغة هو صياغة نفس الفكر بشكل مختلف.

الغرض من إعادة الصياغة هو صياغة المستمع لرسالة المتحدث للتحقق من دقتها.

العبارات الرئيسية التي يجب إعادة صياغتها:

"كما أفهمك" ؛

"كما أفهمها ، أنت تتحدث." ؛

"برأيك."؛

"أتظن."؛

"يمكنك تصحيح لي إذا كنت مخطئا ، ولكن." ؛

عند إعادة الصياغة ، يجب اتباع القواعد التالية:

• 1. اختر فقط النقاط الأساسية والرئيسية للرسالة ، وإلا فإن الإجابة قد تسبب التباسًا بدلاً من توضيح الفهم ؛
• 2. يجب تكرار فكرة المحاور بشكل انتقائي ؛
• 3. الشيء الرئيسي هو المعنى والأفكار ، وليس موقف ومشاعر المحاور ؛
• 4. التكرار الحرفي لكلمات المحاور هو عائق كبير في المحادثة ، لأنه قد يجعل هذا المتحدث يشك في أنه يتم الاستماع إليه بالفعل.

انعكاس المشاعر.

هنا لا ينصب التركيز على محتوى الرسالة (كما في إعادة الصياغة) ، ولكن على انعكاس المستمع للمشاعر التي يعبر عنها المتحدث ، ومواقفه وحالاته العاطفية. الاختلافات بين المشاعر ومحتوى الرسالة ، بمعنى ما ، نسبية وليس من السهل فهمها دائمًا. ومع ذلك ، فإن هذا التمييز غالبًا ما يكون بالغ الأهمية. كم هو لطيف عندما يفهم شخص ما تجاربنا ويشاركنا مشاعرنا ، ولا نولي اهتمامًا خاصًا لمحتوى حديثنا ، وهو كائن يكون أحيانًا ذا أهمية ثانوية.

يساعد انعكاس المشاعر أيضًا المتحدث - فهو على دراية كاملة بحالته العاطفية. المجتمع يعلمنا أن نتحكم في مشاعرنا. يؤدي هذا إلى حقيقة أننا غالبًا ما نفقد فهم مشاعرنا ونواجه صعوبة في التعبير عنها. تقول الحكمة الشرقية:

"استمع إلى ما يقوله الناس ، لكن افهم ما يشعرون به."

نعكس مشاعر المحاور ، نظهر له أننا نفهم حالته ، لذلك يجب صياغة الإجابات ، قدر الإمكان ، بكلماتنا الخاصة.

لتسهيل انعكاس المشاعر ، يمكنك استخدام العبارات التمهيدية التالية:

"يبدو لي أنك تشعر".

"ربما تشعر".

"لا تشعر إلى حد ما."

عند الرد على الحالة العاطفية للمتحدث ، ينبغي للمرء أن يأخذ في الاعتبار شدة مشاعره ، باستخدام التدرج المناسب للأحوال في ردوده:

"أنت مستاء قليلاً". (بالتأكيد ، مخيف جدا).

يمكنك فهم مشاعر المحاور بطرق مختلفة:

• 1. يجب الانتباه إلى الكلمات التي يستخدمها والتي تعكس المشاعر (على سبيل المثال ، الحزن ، والغضب ، والفرح ، إلخ. هذه الكلمات هي المفتاح) ؛
• 2. من الضروري مراقبة وسائل الاتصال غير اللفظية (لتعبير الوجه ، والتنغيم ، والوقوف ، والإيماءات وحركة المحاور: أي ما إذا كان المتحدث يبتعد عن المحاور أو يقترب) ؛
• 3. يجب أن تتخيل كيف ستشعر في مكان المتحدث ؛
• 4. يجب أن تحاول فهم السياق العام للتواصل ، وأسباب مناشدة المحاور لك.

تلخيص.

تلخيص الردود تلخص الأفكار والمشاعر الرئيسية للمتحدث. هذه التقنية قابلة للتطبيق في المحادثات الطويلة ، أي حيث نادرًا ما يتم استخدام إعادة الصياغة والتعبير عن المشاعر.

تساعد العبارات التلخيصية على ربط أجزاء المحادثة بالوحدة الدلالية. إنها تمنح 1. المستمع الثقة في الإدراك الدقيق لرسالة المتحدث وفي نفس الوقت 2. تساعد المتحدث على فهم مدى قدرته على نقل فكره.

يجب أيضًا صياغة السيرة الذاتية بكلماتك الخاصة ، ولكن هناك عبارات تمهيدية نموذجية:

"ما قلته للتو قد يعني."

"أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي".

"إذا قمنا الآن بتلخيص ما قلته ، فعندئذ"

يعد التلخيص مناسبًا بشكل خاص في المواقف التي تنشأ عند 1. مناقشة الخلافات ، 2. حل النزاعات ، 3. النظر في المطالبات ، 4. عند حل المشكلات.

خطاب تصور أسلوب الاستماع

الاستماع الانعكاسي

الاستماع الانعكاسي هو رد فعل موضوعي من المتحدث ، يستخدم كعنصر تحكم في دقة الإدراك السمعي. يشار إلى هذه التقنيات أحيانًا باسم الاستماع النشط. يساعدنا الاستماع الانعكاسي في الحصول على فهم أكثر دقة للمحاور.

الاستماع بشكل انعكاسي ضروري للتواصل الفعال لعدة أسباب:

- تعدد المعاني في معظم الكلمات ؛

- المعنى "المشفر" لمعظم الرسائل (غالبًا ما نختار الكلمات ، خوفًا من الإساءة ؛ نحن ماكرون ونتصرف بحذر ، لذلك لا يمكن غالبًا التعبير عن فكرة حتى يفهمها المستمع بشكل صحيح) ؛

- صعوبة التعبير عن الذات المفتوح (الأعراف المقبولة وضرورة الموافقة تتدخل).

دعنا نتحدث عن بعض تقنيات الاستماع التأملي.

توضيح

التوضيح هو نداء للمتحدث للتوضيح. على الرغم من عدم وجود وصفات جاهزة لتطبيقها لمعرفة ذلك ، فقد تكون العبارات الرئيسية التالية مفيدة:

"هل ستعيدها مرة أخرى؟"

"أنا لا أفهم. ماذا تعني؟"

"لم أفهم".

"ماذا تقصد؟"

"هل يمكنك شرح هذا؟"

مقتبسا

إعادة الصياغة هو صياغة نفس الفكر بشكل مختلف. يمكنك البدء بالكلمات التالية:

"كما أفهمك ..."

"كما أفهمها ، أنت تقول ..."

"برأيك ..."

"أتظن..."

"يمكنك تصحيح لي إذا كنت مخطئا ، ولكن ..."

"بعبارة أخرى ، تعتقد ..."

عند إعادة الصياغة ، من المهم اختيار النقاط الأساسية فقط للرسالة. من المهم أيضًا أن تكون قادرًا على التعبير عن أفكار شخص آخر بكلماتك الخاصة. التكرار الحرفي لكلمات المحاور هو عائق كبير في المحادثة.

انعكاس المشاعر

هنا لا ينصب التركيز على محتوى الرسالة ، كما في إعادة الصياغة ، بل على انعكاس المستمع للمشاعر التي يعبر عنها المتحدث ، ومواقفه وحالته العاطفية.

تقول الحكمة الشرقية: "استمع إلى ما يقوله الناس ، لكن افهم كيف يشعرون".

انعكاسًا لمشاعر المحاور ، نظهر له أننا نفهم حالته ، لذلك يجب صياغة الإجابات قدر الإمكان بالكلمات. لتسهيل الانعكاس الانعكاسي للمشاعر ، يمكنك استخدام عبارات معينة ، على سبيل المثال:

"يبدو لي أنك تشعر ..."

"ربما تشعر ..."

"هل تشعر قليلا ..."

يمكنك فهم مشاعر المحاور بطرق مختلفة.

أولاً ، يجب الانتباه إلى الكلمات التي يستخدمها والتي تعكس المشاعر ، على سبيل المثال ، الحزن ، والغضب ، والفرح ، وما إلى ذلك. هذه الكلمات هي المفتاح.

ثانيًا ، تحتاج إلى مراقبة وسائل الاتصال غير اللفظية ، وهي: تعبيرات الوجه ، والتنغيم ، والموقف ، والإيماءات وحركة المحاور (أي ما إذا كان المتحدث يبتعد عن المحاور أو يقترب منه).

ثالثًا ، يجب أن تتخيل كيف ستشعر إذا كنت المتحدث.

وأخيرًا ، يجب أن تفهم السياق العام للتواصل ، وأسباب مناشدة المحاور لك. يساعد هذا غالبًا في تحديد المشاعر التي يتم التعبير عنها.

تلخيص

تلخيص الردود تلخص الأفكار والمشاعر الرئيسية للمتحدث. هذه التقنية قابلة للتطبيق في المحادثات الطويلة. يجب صياغة السيرة الذاتية بكلماتك الخاصة ، لكن العبارات التمهيدية النموذجية تشمل ما يلي:

"ما قلته للتو قد يعني ..."

"أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ..."

"إذا لخصنا الآن ما قلته ، إذن ..."

يعد التلخيص مناسبًا بشكل خاص في المواقف التي تنشأ عند مناقشة الخلافات أو حل النزاعات أو التعامل مع الشكاوى أو في المواقف التي توجد فيها مشكلات تحتاج إلى حل. كما أنه مفيد عند عقد اجتماعات عمل ولجان مختلفة ، حيث يمكن أن تكون المناقشة المطولة لقضية ما معقدة بشكل مفرط أو حتى تصل إلى طريق مسدود. يعد التلخيص مفيدًا أيضًا في نهاية محادثة هاتفية ، خاصةً إذا كانت المحادثة تتضمن قضايا مختلفة أو تتضمن بعض الإجراءات من جانب المستمع.

يُنصح بتذكير القارئ بأن الشيء الرئيسي في عملية الاتصال هو الموقف. ماذا يجب ان يكون؟ هذا موقف معقول تجاه الشخص ، واستعداد دائم للاستماع إلى وجهة نظر الآخرين ورغبة في أخذها في الاعتبار في أنشطتهم الخاصة.

يتطلب الاستماع الفعال المواقف التالية: الموافقة ، الموافقة على الذات ، والتعاطف.

الموافقة هي رغبة في الاستماع إلى شخص آخر. عادة ما يمكن تشبيه الموافقة بالتعاطف والدفء اللذين يتم التعبير عنه بابتسامة أو صوت. يخلق الموقف الإيجابي من جانب المستمع جوًا من الحرية والسهولة. ومن المفارقات أنه كلما قل حكمنا على المتحدث ، كلما أصبح ناقدًا للذات ، ويعبر عن أفكاره ومشاعره بشكل أكثر انفتاحًا وصدقًا مما يشعر به عندما يشعر بالسيطرة الصارمة على نفسه.

ربما يكون السبب الوحيد الأكثر أهمية لصعوبة الموافقة على الآخرين هو عدم وجود اتفاق داخلي مع الذات ، الموافقة الداخلية. كلما توصلنا إلى اتفاق داخلي مع أنفسنا ، كلما وافقنا على الآخرين بسهولة. في هذه الحالة ، الموافقة لا تعني عدم رؤية أوجه القصور لديك ، بل تعني معاملة نفسك بعقل متفتح. يتيح لنا فهم عيوبنا ومخاوفنا وإخفاقاتنا أن نتعامل بشكل أكثر ذكاءً مع نفس أوجه القصور في الآخرين.