Aktiivisen kuulominuutit. Aktiivisen (empatian) kuuntelemisen ydin

Tässä postauksessa olemme yhdistäneet useita asioita: kuvauksen aktiivisen kuuntelun tekniikoista (tarkista itse, jos tiedät ja käytät kaikkea), videokatkelmia elokuvista, joissa yksi sankareista käyttää täydellisesti aktiivisen kuuntelun tekniikoita, kuten sekä tehtäviä heille.

Jokainen ymmärtää sen aktiivista kuuntelua tarkoittaa kykyä kuunnella ja kuulla keskustelukumppania. Mutta osaavatko kaikki käyttää sitä mestarillisesti? Tarkistetaan.

1. Avoimet kysymykset

Avoimia kysymyksiä esittämällä saat asiakkaalta tarkimman tiedon ja selvität hänen tarpeitaan. Avoimet kysymykset alkavat sanoilla "mitä", "miten", "miksi", "mikä" jne. Tämä rohkaisee asiakasta antamaan yksityiskohtaisia ​​vastauksia (toisin kuin suljetut kysymykset, joihin saat vain yksiselitteisen vastauksen: "kyllä", "ei").

Esimerkkejä

• Mitkä tuotteen ominaisuudet ovat sinulle tärkeitä?
• Mitä tarkoitat kun puhut aiheesta..?
• Miksi tämä on tärkeää sinulle?

2. Selvennys

Nimi puhuu puolestaan ​​- tämä tekniikka auttaa selventämään, oletko ymmärtänyt tiedot oikein, selventää kysymyksen yksityiskohtia. Pyydät vain asiakasta selventämään sinulle tärkeitä kohtia.

Esimerkkejä

• Kerro meille lisää...
• Voisitko tarkentaa mitä se merkitsee sinulle...
• Ymmärrän sinua oikein, puhut...

Harjoittele

Katso tämä elokuvaote. Etsi kohtauksia, jotka käyttävät Clarifyta.

Aktiivinen kuuntelu- kommunikaatiotekniikka, jossa kuuntelijan tehtävänä on tukea puhujaa.

Avoin kysymys- kysymys, johon on mahdotonta vastata "kyllä" tai "ei", oletetaan yksityiskohtaista vastausta.

3. Empatia

Empatia eli tunteiden heijastus on yhteyden luomista asiakkaaseen tunnetasolla. Vastaanoton avulla voit luoda luottamuksellisen viestinnän ilmapiirin ja osoittaa kunnioitusta keskustelukumppanin tunteita kohtaan.

Jos keskustelussa asiakkaan kanssa saat kiinni hänen tunteitaan, sopeudut hänen tunnetilaansa ja joko vahvistat hänen tunteitaan tai kirkastat niitä ohjaten keskustelun kulkua.

Esimerkkejä

• Ymmärrän tunteesi ja voin auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman.
• Näen, että olet epävarma.
• Tämä näyttää olevan sinulle tärkeä tapahtuma.

Harjoittele

Katso ote sarjakuvasta. Selvitä sankarittaren käyttämä aktiivinen kuuntelutekniikka.

4. Parafrasointi

Parafraasin avulla voit ymmärtää paremmin keskustelukumppanin ajatuksia, selventää tietoja tietyistä asioista ja kääntää keskustelun takaisin raiteilleen. Vastaanotto koostuu asiakkaalta kuulemasi tiedon lyhyestä välittämisestä.

Esimerkkejä

• Toisin sanoen uskot, että...
• Sinä tarkoitat…
• Eli puhut...

5. Kaiku

Tämä tekniikka koostuu keskustelukumppanin lausumien lauseiden sanasta toistamisesta. Se auttaa selventämään keskustelukumppanin tietoja ja keskittymään tiettyihin keskustelun yksityiskohtiin. Näin asiakas alkaa ilmaista ajatuksiaan selkeämmin, mikä helpottaa tarpeiden selkiyttämistä.

Esimerkkejä

- Onko sinulla keltaisia ​​päiväkirjoja?
- Keltaiset päiväkirjat? Tarvitsetko päivättyjä vai et?
- Päivätty.
- Siellä on päivättyjä!

Harjoittele

Katso ote TV-sarjasta "The Big Bang Theory". Kiinnitä huomiota hetkiin, jolloin Echo-tekniikkaa käytetään.

6. Looginen seuraus

Tekniikan ydin on päätellä looginen seuraus asiakkaan lausunnoista. On parempi, jos käytät lausetta rakentaessasi asiakkaan sanamuotoa. Sen tarkoitus on sama kuin edellisellä - selventää tietoja ja korostaa yksityiskohtia. Tekniikkaa voidaan käyttää myös linkkinä ennen esitykseen siirtymistä.

Esimerkkejä

• Sanojesi perusteella...
• Ymmärrän sinua oikein, tarvitset...

7. Yhteenveto

Keskustelun lopussa teet yhteenvedon ja tiivistät sopimukset. Tekniikan avulla voit tehdä yhteenvedon ja selventää keskustelussa esiin tulleita tärkeitä asioita, vahvistaa sopimuksia ja siirtyä neuvottelujen seuraavaan vaiheeseen - sopimuksen tekemiseen.

Esimerkkejä

• Yhteenvetona kokouksemme tuloksista voimme sopia...
• Olemme siis havainneet, että seuraavat kriteerit ovat tärkeitä sinulle...
• Yhteenvetona sanoistasi voimme päätellä...

Harjoittele

Tässä otteessa elokuvasta molemmat hahmot osoittavat erinomaista aktiivista kuuntelutaitoa, löytävät kaikki temput keskustelun johtamiseen.

Huomaa, että jokainen video käyttää empatiaa, tunnesäätöä.

Tämä ei ole sattumaa, koska tavallisessa ihmisten välisessä viestinnässä on aina tunteita. Luotamme niihin, joilta saamme henkistä tukea. Siksi niille, jotka haluavat voittaa asiakkaan, tämä tekniikka on erittäin tärkeä.

Hyvää myyntiä aktiivisella kuuntelulla!

Todennäköisesti monet myyjät kohtaavat sen tosiasian, että asiakas ei alun perin ole halukas luottamaan sinuun. Tämä on ymmärrettävä psykologinen reaktio henkilön puolustamisesta. Tämä ongelma voidaan helposti ratkaista aktiivisella kuuntelutekniikalla.
Aktiivisen kuuntelemisen tekniikka myynnissä on joukko menetelmiä osallistua dialogiin asiakkaan kanssa, ilmaista omia tunteitaan ja mielipiteitään. Tämä tekniikka edistää luottamuksellisen henkilökohtaisen suhteen muodostumista myyjän ja ostajien välille.

Myyjälle on erittäin tärkeää ennen henkilökohtaisen luottamuksen rajan rakentamista. Jos "asiakkaan hylkäysrajaa" ei murreta ennen esitystä, niin todennäköisesti esityksen jälkeen kuulet asiakkaalta paljon vääriä vastalauseita. Lisäksi aktiivisen kuuntelun tekniikka antaa myyjälle mahdollisuuden ymmärtää paremmin asiakkaan todellisia tarpeita ja tuntea hänen psykologisen asenteensa. Se on myös erittäin vakava työkalu ammattitaitoisen myyjän käsissä.

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivisen kuuntelun tekniikat voidaan jakaa verbaalisiin ja ei-verbaalisiin. on valtava rooli myynnissä, joten on suositeltavaa tutustua tähän aiheeseen erikseen. Aktiivisen kuuntelutekniikan ei-verbaalisia instrumentteja ovat:

• Pää nyökkää
• Silmäkosketus
• Keskittynyt ilme

Aktiivisen kuuntelemisen verbaalisia menetelmiä ovat:

• Lahjoittaa. Kun kuuntelet asiakasta, osoita, että kuulet hänet: joo, joo, joo, jatka... ja niin edelleen.
• Selventäviä kysymyksiä. Kun olet vastannut avoimeen kysymykseen, esitä selventäviä kysymyksiä, erityisesti niitä lausuntoja, jotka asiakas lausui tunteellisemmin.
• Liittyminen. Hyväksy asiakkaan lausunnot: "Olen kanssasi samaa mieltä, tämä on epämiellyttävää", "Ymmärtääkseni et ole tyytyväinen tähän" jne.
• ... Toistat asiakkaalta oppimaasi tietoa, mieluiten sellaisen, josta on sinulle hyötyä. Aivan kuten ravintoloissa tehdään tilauksen tekemisen jälkeen.
• Asiakkaille sanotun sanatarkasti. Luonnollisesti sinun ei tarvitse kertoa uudelleen pitkää lausetta, sinun on vain toistettava viimeiset 2-3 sanaa, ikään kuin osoittaisit, että kuulit ne.
• Korosta asiakkaan sanojen merkitystä. Sinun tarvitsee vain kertoa asiakkaalle, että asiakas on oikeassa päätelmissään.

Kun passiivinen kuuntelu ei riitä, kannattaa siirtyä aktiiviseen kuunteluun.

Liikemies, joka puhuu vain itsestään ja yrityksestään, eikä osoita kiinnostusta liikekumppaneita kohtaan, ei yleensä saavuta vakavaa menestystä.

Aloittavien liikemiesten yleisin virhe yrittäessään suostutella keskustelukumppania näkemykseensä on taipumus puhua liikaa itse. Ja se maksaa heille kalliisti. Erityisesti myyntiedustajat tekevät tämän virheen.

Keskustelukumppanille tulee antaa mahdollisuus puhua. Hän tietää paremmin kuin sinä ongelmistaan ​​ja tarpeistaan. Esitä hänelle kysymyksiä. Anna hänen kertoa sinulle jotain.

Tavoitteena on ylläpitää tai luoda luottavainen ilmapiiri keskustelussa. Tätä varten meidän on oltava vastaanottavaisia ​​ja välittäviä ja samalla kunnioitettava puhujaa.

Olosuhteet, joissa aktiivinen kuunteleminen on hyödyllistä:

kun sinun on tarkistettava, ymmärrätkö toisen henkilön tunnetilan oikein;

kun olet tekemisissä vahvojen tunteiden kanssa;

kun toisen henkilön ongelma on luonteeltaan tunneperäinen;

kun asiakas yrittää pakottaa sinut tekemään saman päätöksen kuin hän itse;

kun on tutkimusta ja vuorovaikutusta "avoin pään" kanssa.

Aktiivisen kuuntelun avulla voit:

selventää itsellesi toisen ihmisen tunteita,

rakenna monimutkaisia ​​tunnetiloja,

määrittele ongelma tarkemmin,

anna asiakkaan ratkaista ongelma tai ymmärtää, mihin suuntaan se on ratkaistava,

nostaa asiakkaan itsetuntoa.

suurta huomiota asiakkaan tunnetilan pienimpiin ilmenemismuotoihin,

uskoa ihmisen kykyyn tehdä päätös itse ja selviytyä ongelmastaan, antaa hänelle aikaa ja luoda suotuisat olosuhteet.

Hyvän kuuntelijan noudatettavat ehdot:

1. Hylkää väliaikaisesti kaikki mielipiteet, tuomiot ja tunteet. Ei sivuajatuksia. Koska ajattelun nopeus on neljä kertaa puheen nopeus, käytä "vapaa-aikaasi" kritiikkiin ja johtopäätösten tekemiseen suoraan kuulemastasi.

2. Kun kuuntelet, älä pohdi seuraavaa kysymystä, saati vielä vähemmän esitä vasta-argumentteja.

3. Keskitä huomiosi vain kyseiseen aiheeseen. Joka tapauksessa kumppanin mielipiteeseen tutustuminen helpottaa suuresti neuvotteluja. Kumppanille annetaan mahdollisuus todistaa itsensä, ja tämä vaimentaa merkittävästi hänen vastalauseensa terävyyttä.

4. Vilpitön kiinnostus henkilöä kohtaan ja halu auttaa.

5. Suuri huomiota asiakkaan emotionaalisen tilan pienimpiin ilmenemismuotoihin.

6. Usko ihmisen kykyyn tehdä päätös ja selviytyä ongelmastaan, antaa hänelle aikaa ja luoda suotuisat olosuhteet.

Kun nämä ehdot täyttyvät, hyvä kuuntelija säilyttää:

1) Visuaalinen kontakti

Jos aiot puhua jonkun kanssa, katso häntä; silmät eivät ole vain sielun peili, vaan myös peili siitä, kuinka näet toisen ihmisen.

2) kehon kieli

Keskustelijoiden tulee olla toisiaan vastapäätä, katsoen suoraan ja säilyttäen avoimen asennon osoittaen kiinnostusta keskustelukumppania kohtaan.

3) Äänen ja puheen nopeus

Kun kuuntelemme tarkasti kumppania, puheemme sävy harmonisoituu tahattomasti hänen sävynsä kanssa; äänellämme voimme välittää lämpöä, kiinnostusta ja keskustelukumppanin mielipiteen merkitystä meille.

4) keskustelun aiheen muuttumattomuus.

Hyvä kuuntelija antaa yleensä toisen henkilön määrittää keskustelun aiheen.

Hyvin usein palkkiona tarkkaavaisesta kuuntelemisesta saat kumppanisi "avoimen sydämen", mikä helpottaa suuresti työtä ja edistää keskinäistä ymmärrystä.

Vaikeudet aktiivisen kuuntelun käytössä:

Asiakkaan vastaus on "kyllä", jota seuraa tauko. Esitä informatiivinen kysymys (Mitä-Missä-Milloin-miten) kannustaaksesi asiakasta keskustelemaan lisää.

Asiakkaan vastaus on ei. Jos asiakas on epäselvä, kysy informatiivinen kysymys. Jos sait sarjan "ei"-vastauksia, niin ilmeisesti asiakas ei halua puhua ongelmastaan ​​tai ei yritä ymmärtää sitä perusteellisesti.

Olet astunut liian pitkälle ilmaisemalla analyysisi asiakkaan tunteiden sijaan. Palaa viestintätilanteeseen ja seuraa asiakkaan tilaa.

Asiakas puhuu, puhuu ja puhuu. Jos hän ilmaisee erittäin voimakkaita tunteita, kuuntele häntä keskeyttämättä, jopa ajatustesi, tunteidesi ilmaisemiseksi.

Kuuleminen päättyy, kun ongelma tunnistetaan tai ratkaisu löytyy, asiakas on keskittynyt ongelmaan tietyn ajan, dialogi muuttuu sykliseksi ja toistuu.

Virheet, joita tavataan useimmiten niillä, jotka kuuntelevat kumppania:

1. Poistuminen keskustelun pääaiheesta, jonka seurauksena voit menettää esityksen langan kokonaan.

2. Keskittyminen "alastomiin" tosiasioihin. Ne ovat tietysti tärkeitä, mutta psykologit sanovat, että tarkkaavaisimmatkin ihmiset voivat muistaa enintään viisi perusasiaa kerralla. Kaikki muu on päässä sekaisin. Siksi kaikissa listauksissa sinun tulee kiinnittää huomiota vain tärkeimpiin kohtiin.

3. "Haavoittuvuudet". Monille ihmisille nämä ovat niin "kriittisiä sanoja", jotka vaikuttavat erityisesti psyykeen ja saavat ihmisen tasapainosta. Esimerkiksi sanat "hintojen nousu", "inflaatio", "irtisanomiset", "palkkarajoitukset" aiheuttavat joissakin ihmisissä "henkisen hurrikaanin", ts. tiedostamaton halu protestoida. Ja sellaiset keskustelukumppanit eivät enää seuraa, mitä muut sanovat sillä hetkellä.

3. Aktiivisen kuuntelun tekniikat

Melko usein, varsinkin kun keskustelukumppani on huolissaan, on välttämätöntä saavuttaa tarkka käsitys siitä, mitä hän sanoo. Refleksiiviset vastaukset auttavat ymmärtämään viestin todellista merkitystä, joita ovat selvennys, parafrasointi, tunteiden heijastus ja yhteenveto.

Selvennyksen vastaanottaminen koostuu puhujan puoltamisesta joidenkin selvennysten saamiseksi. Tämän tekniikan ydin on, että väärinkäsityksen tai epäselvyyden ilmaantuessa kuuntelija kysyy "selventäviä" kysymyksiä, jotka osoittavat puhujalle, että häntä kuunnellaan tarkasti, ja tarvittavien selitysten jälkeen hän voi olla varma, että häntä ymmärretään.

Selvennykseksi käytetään useimmiten seuraavia lauseita: "Mitä tarkoitat?" Tällaiset neutraalit lauseet kutsuvat keskustelukumppania, loukkaamatta häntä, ilmaisemaan ajatuksensa tarkemmin, samalla kun hän valitsee muita sanoja. Vastausten tulee koskea vain sitä, mitä keskustelukumppani sanoo, eivätkä ne saa sisältää arviota hänen käyttäytymisestään tai kyvystään ilmaista ajatuksiaan. Ilmaisuja, kuten "Puhu selkeämmin!" ei ole mitään tekemistä tämän tekniikan kanssa. He vain työntävät keskustelukumppanin pois, mikä vaikuttaa hänen ylpeyteensä.

Selvennysmenetelmää käyttämällä on yritettävä olla kysymättä kysymyksiä, jotka vaativat yksitavuista (kuten "kyllä", "ei") vastausta: tämä hämmentää henkilöä, hän alkaa tuntea, että häntä kuulustellaan. Sen sijaan, että kysyisit: "Onko tämä vaikea tehdä?" On hyödyllistä kysyä: "Kuinka vaikeaa se on tehdä?" Ensimmäisessä tapauksessa keskeytämme aloitteen tahattomasti ja vastaamisen jälkeen meidän on puhuttava itse, toisessa annamme keskustelukumppanille mahdollisuuden jatkaa ja pysyä kuulijana.

Toinen hyödyllinen tekniikka, kun haluat saavuttaa tarkan ymmärryksen keskustelukumppanista, on parafrasoida - puhujan oma viestin sanamuoto tarkistaakseen sen tarkkuuden.

Tämä tekniikka auttaa varmistamaan, kuinka tarkasti "salaimme" keskustelukumppanin sanat. Parafrasointi auttaa myös keskustelukumppaniamme. Hänellä on mahdollisuus nähdä, ymmärretäänkö häntä oikein, ja tarvittaessa tehdä tarvittavat muutokset ajoissa.

Parafraasointi on universaali tekniikka. Sitä voidaan käyttää kaikenlaiseen liikekeskusteluun. Mutta tämä tekniikka on erityisen tehokas tällaisissa tapauksissa:

kaupallisissa neuvotteluissa, kun edellytetään kumppanin toiveiden ja ehdotusten täydellistä ja tarkkaa ymmärtämistä. Jos olemme liian laiskoja toistamaan, mitä hän sanoi omin sanoin, olemme vaarassa joutua valtaviin tappioihin.

konfliktitilanteissa tai keskustelujen aikana. Jos toistamme vastustajan ajatuksen omin sanoin ennen vasta-argumenttien esittämistä, voimme olla varmoja, että hän suhtautuu vastalauseihimme paljon enemmän huomiota: loppujen lopuksi hän näkee, että he kuuntelevat häntä ja yrittävät ymmärtää. Lisäksi hänellä ei yksinkertaisesti ole syytä ja perusteita sisäisesti uskoa, että hänet erotettiin edes syventymättä hänen sanoihinsa;

kun olemme huonosti ohjattuja keskustelun aiheessa. Henkilö, joka on taitava tässä tekniikassa, voi ylläpitää keskustelua mistä tahansa aiheesta tuntikausia, mikä tekee puhujaan erittäin suotuisan vaikutuksen (vastauksemme ovat loppujen lopuksi hänen omia ajatuksiaan, jotka ilmaistaan ​​sanoillamme).

Uudelleenfrasoinnissa on noudatettava tiettyjä sääntöjä. Ensinnäkin sen pitäisi alkaa lauseilla, kuten: "Toisin sanoen, luulet ...". "Jos ymmärsin sinut oikein, niin ...", "Korjaat minua, jos olen väärässä, mutta ...".

Uudelleenfrasoinnissa sinun on keskityttävä viestin merkitykseen, sisältöön, ei siihen liittyviin tunteisiin. Parafrasointi auttaa erottamaan merkityksen tunteista (innostus, ahdistus, masennus).

Sinun tulee valita tärkein asia ja sanoa se omin sanoin. Kirjaimellisesti toistaen, olemme kuin papukaija, joka ei todennäköisesti tee suotuisaa vaikutusta keskustelukumppaniin.

Sinun ei pitäisi keskeyttää keskustelukumppania, koska haluat vertailla keskustelukumppania: parafrasointi on tehokasta, kun puhuja pysähtyy ja kokoaa ajatuksiaan. Hänen sanojensa toistaminen sellaisella hetkellä ei vain hämmentä häntä, vaan päinvastoin toimii perustana, johon hän voi luottaa jatkaakseen eteenpäin.

Tunteita heijastettaessa painotetaan puhujan tunnetilan heijastamista kuulijalle lauseiden avulla: "Sinä luultavasti tunnet ...", "Olet hieman järkyttynyt ..." jne.

Tehokkain tapa saada tarkka käsitys keskustelukumppanin sanoista on yhteenvetotekniikka.

Yhteenveto on yhteenvetoa. Sen ydin on, että omin sanoin teemme yhteenvedon keskustelukumppanin tärkeimmistä ajatuksista. Yhteenvetolause on hänen puheensa "rajoitetussa" muodossa, sen pääidea.

Yhteenveto eroaa pohjimmiltaan parafrasointista, jonka ydin on keskustelukumppanin jokaisen ajatuksen toistaminen omin sanoin. Yhteenvetona vain pääidea erottuu koko keskustelun osasta. Yleensä sitä edeltävät lauseet, kuten: "Näin ajattelet ...", "Joten, ehdotat ...", "Jos nyt tiivistetään sanomasi, niin ...", "Pääajatuksenne, Ymmärtääkseni se on...".

Yhteenvetoja käytetään yleisimmin seuraavissa tilanteissa:

liiketapaamisissa. Johtajan taito tässä on korostaa pääasiaa puhujien lausunnoissa. Muuten kokous voi "hukkua" heidän puheidensa virtaan;

keskustelussa, kun siihen osallistuvat ihmiset keskustelevat samasta ongelmasta. Tässä tapauksessa on aika ajoin tarpeen tehdä yhteenveto siitä, mitä on sanottu, ikään kuin yhden keskustelun osan loppuun saattamiseksi ja sillan luomiseksi seuraavaan. Ilman tällaisia ​​lausuntoja ryhmä voi järkyttyä, keskustella pienistä yksityiskohdista ja unohtaa asian olemuksen;

puhelinkeskustelun lopussa, varsinkin jos kuuntelijan on tehtävä jotain keskustelun jälkeen;

jos haluat ilmaista eri mieltä jonkun toisen näkökulmasta. Ennen kuin teet tämän, sinun tulee ensin korostaa vastustajan tuomion pääasiaa, tehdä yhteenveto siitä, mitä on sanottu, niin sinun ei tarvitse hajauttaa vedoten hänen vasta-argumentteihinsa, ja voit vastata vastalauseen ytimeen. Vielä parempi, pyydä häntä tekemään ansioluettelo: hänen on päästävä eroon vastustuksestaan ​​kaikesta toissijaisesta, mikä helpottaa suuresti tehtäväämme;

kun sinun on autettava keskustelukumppania muotoilemaan ajatuksensa selkeästi, esittämään selkeässä muodossa ja jopa kehittämään ajatuksia, joita hänellä oli arvausten ja epämääräisten lauseiden tasolla, säilyttäen samalla tunteen, että hän tuli tähän ajatukseen itse.

Kaiken edellä olevan yhteenvetona voidaan siis väittää, että on mahdollista varmistaa psykologisesti oikea keskustelukumppanin ja kumppanin kuuntelu, jos seuraavat ehdot täyttyvät.

Lopeta puhuminen. On mahdotonta kuunnella, puhua tai yrittää kommentoida kuulemaasi.

Auta puhujaa olemaan vapaa. Saa hänet tuntemaan olonsa vapaaksi.

Näytä puhujalle, että olet valmis kuuntelemaan. Sinun on katsottava ja toimittava kiinnostuneena. Kun kuuntelet, yritä ymmärtää, äläkä etsi syitä ärsytykseen.

Kun kuuntelet, hymyile useammin, nyökkää päätäsi, katso keskustelukumppaniasi silmiin ja hyväksy koko ajan.

Esitä kysymyksiä ja tarkista jatkuvasti. Tämä rohkaisee puhujaa ja osoittaa hänelle, että kuuntelet.

Kuunnellessasi yritä ymmärtää, älä etsi puhujan epätarkkuuksia tai virheitä. Älä koskaan arvioi kuulemaasi. Anna keskustelukumppanin puhua loppuun asti.

Yritä tuntea empatiaa toista ihmistä kohtaan. Voit tehdä tämän katsomalla asioita hänen silmiensä kautta, yrittämällä seistä hänen paikallaan. Tämä on ainoa tapa ymmärtää paremmin puhujaa ja tunnistaa tarkemmin hänen puheensa merkitys. Ei ihme, että he sanovat: kuunnellaksesi tarvitset molemmat korvat: toinen - ymmärtääkseen merkityksen, toinen - saadakseen puhujan tunteet.

Kuunteluprosessissa ole tarkkaavainen ja älä menetä keskustelun aihetta. Älä häiritse puhujan erityispiirteitä. Ajattele vain sitä, mitä hän sanoo.

Jos toinen henkilö on sinulle epämiellyttävä, yritä hillitä tunteitasi. Jos annat periksi ärsytyksen tai vihan tunteille, et ymmärrä kaikkea tai anna sanoille väärää merkitystä.

Ole kärsivällinen. Älä keskeytä keskustelukumppania, älä katso kelloa, älä tee kärsimättömiä eleitä, älä katso papereitasi, toisin sanoen älä tee sitä, mikä osoittaa epäkunnioittomuutesi tai välinpitämättömyytesi keskustelukumppania kohtaan.

Kuuntele keskustelukumppania aina loppuun asti. Kuunteleminen asianmukaisella huomiolla siihen, mitä keskustelukumppani haluaa kertoa sinulle, ei ole vain merkki huomiosta hänelle, vaan myös ammatillinen välttämättömyys liike-elämän alalla.

Joten vielä kerran päätelmänä korostamme: osaa kuunnella keskustelukumppaniasi. Tämä on usein arvokkaampaa kuin puhuminen. Anna toiselle henkilölle mahdollisuus puhua ensin. Puhu sitten kuulemasi valossa.

On olemassa tiettyjä aktiivisen kuuntelemisen tekniikoita ja tekniikoita, menetelmiä. Esimerkkien avulla pohditaan, miten se ilmenee, ja harjoitusten avulla näytämme, kuinka sitä kehitetään.

Ihmiset kuulevat harvoin toisiaan. Valitettavasti kyvyttömyys kuunnella keskustelukumppania johtaa siihen, että ihmiset eivät ymmärrä toisiaan, eivät löydä ratkaisuja ongelmatilanteisiin, ovat eri mieltä ja pysyvät valituksissaan. Siksi aktiivinen kuunteleminen tulee tärkeäksi, kun ihminen ymmärtää, mistä keskustelukumppani puhuu.

Sinun täytyy pystyä paitsi puhumaan myös kuuntelemaan. Ihmiset, jotka kuulevat, mitä heille sanotaan, menestyvät. Kuten sanonta kuuluu, "hiljaisuus on kultaa". Mutta jos samaan aikaan henkilö sisältyy keskustelukumppanin sanojen ymmärtämiseen, hänen hiljaisuudestaan ​​tulee korvaamaton jalokivi.

Mitä on aktiivinen kuuntelu?

Kun puhutaan aktiivisesta kuuntelusta, sen koko merkitystä on vaikea välittää. Mikä se on? Aktiivinen kuuntelu on jonkun toisen puheen havaitsemista, jossa prosessin osallistujien välillä on suoraa ja epäsuoraa vuorovaikutusta. Henkilö näyttää olevan mukana keskusteluprosessissa, hän kuulee ja ymmärtää puhujan sanojen merkityksen, havaitsee puheensa.

Ymmärtääksesi toista ihmistä, sinun on ensin kuultava häntä. Kuinka voit kommunikoida etkä kuule toista ihmistä? Monien mielestä tämä on absurdia. Itse asiassa useimpien ihmisten viestintä on pinnallista ja yksipuolista. Kun keskustelukumppani sanoo jotain, hänen vastustajansa ajattelee omia ajatuksiaan, kuuntelee tunteitaan, jotka syntyvät vastauksena puhujan sanoihin.

Jos muistat, monet huomaavat, että sillä hetkellä, kun he kuulevat jonkin epämiellyttävän sanan, kaikki sen jälkeen sanottu jää kuulematta. Kuullessaan merkityksellisen sanan itselleen, ihminen terävöittää huomionsa siihen. Hän on tunteellinen pohtiessaan, mitä sanoa keskustelukumppanille. Ei ehkä edes huomaa, että keskustelu on jo mennyt toiseen suuntaan.

Kuuntelemista kutsutaan aktiiviseksi vain siksi, että ihminen ei keskity pelkästään omiin kokemuksiinsa ja tunteisiinsa, vaan havaitsee keskustelukumppanin sanoman puheen.

Aktiivinen kuuntelu auttaa:

• Ohjaa keskustelu takaisin raiteilleen.
• Poimi kysymyksiä, jotka auttavat sinua saamaan tarvitsemasi vastaukset.
• Ymmärrä keskustelukumppani oikein ja tarkasti.

Yleisesti ottaen aktiivinen kuuntelu auttaa luomaan yhteyden keskustelukumppaniin ja saamaan häneltä tarvittavat tiedot.

Aktiivisen kuuntelun tekniikka

Jos olet kiinnostunut aktiivisen kuuntelun tekniikoista, sinun kannattaa lukea Hippenreiterin kirja "Aktiivisen kuuntelun ihmeet", jossa hän toteaa tämän ilmiön ratkaisevan roolin. Jos ihmiset haluavat luoda tehokkaita yhteyksiä läheisiin ja heidän ympärillään oleviin ihmisiin, heidän tulee voida paitsi puhua, myös kuunnella.

Kun henkilö on kiinnostunut keskusteluaiheesta, hän yleensä osallistuu siihen. Hän nojaa tai kääntyy toisen henkilön puoleen ymmärtääkseen häntä paremmin. Tämä on yksi aktiivisista kuuntelutekniikoista, kun henkilö on kiinnostunut kuulemaan ja ymmärtämään tietoa.

Muita tehokkaaseen aktiiviseen kuunteluun vaikuttavia tekijöitä ovat:

• Sellaisten aiheiden poistaminen, jotka ovat keskustelukumppanille käsittämättömiä. Näitä ovat aksentti- ja puhevirheet.
• Vastustajan ehdoton hyväksyminen. Älä tuomitse mitä hän sanoo.
• Kysymysten esittäminen merkkinä keskusteluun osallistumisesta.

Aktiivisen kuuntelun tekniikat:

1. "Echo" - keskustelukumppanin viimeisten sanojen toisto kysyvällä äänellä.
2. Parafrasointi on lyhyt siirto sanotun olemuksesta: "Ymmärsinkö sinut oikein ...? Jos ymmärsin oikein, niin..."
3. Tulkinta on oletus puhujan todellisista aikomuksista ja tavoitteista hänen sanoihinsa perustuen.

Aktiivisen kuuntelun avulla ihminen empatiaa ja selventää tietoa itselleen, selventää ja kysyy, siirtää keskustelun haluttuun aiheeseen. Tämä lisää suuresti itsetuntoa, jos henkilö hallitsee sujuvasti viestintätekniikat.

Katsekontakti kertoo paljon siitä, mistä ihminen on kiinnostunut:

• Kontakti silmien tasolla osoittaa, että henkilö on kiinnostunut keskustelukumppanista ja hänen antamistaan ​​tiedoista.
• Keskustelu keskustelukumppanin kanssa puhuu enemmän kiinnostuksesta puhujan persoonallisuutta kohtaan kuin hänen antamastaan ​​tiedosta.
• Vilkaisu ympäröiviin esineisiin viittaa siihen, että henkilö ei ole kiinnostunut tiedoista tai itse keskustelukumppanista.

Aktiivinen kuuntelu sisältää pään nyökytyksiä, vahvistavia huutoja ("Kyllä", "Ymmärrän sinua" jne.). Ei ole suositeltavaa lopettaa hänen lauseitaan henkilön jälkeen, vaikka ymmärtäisit hänet. Anna hänen ilmaista ajatuksensa täysin ja itsenäisesti.

Kysymysten esittäminen on tärkeä osa aktiivista kuuntelemista. Jos kysyt kysymyksiä, niin kuuntelet. Vastaukset auttavat sinua selventämään tietoja, auttavat toista henkilöä selventämään niitä tai siirtymään haluttuun aiheeseen.

Ihmisen tunteet tulee huomioida. Jos sanot huomaavasi, mitä tunteita hän kokee, se tarkoittaa, että hän on täynnä luottamusta sinuun.

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Harkitse joitain aktiivisen kuuntelutekniikoita:

• Tauko. Tämä tekniikka auttaa reflektoimaan sanottua. Joskus ihminen on hiljaa, yksinkertaisesti siksi, että hänellä ei ole aikaa ajatella jotain enemmän kuin hän alun perin halusi sanoa.
• Selvennys. Tätä tekniikkaa käytetään selventämään, selventämään sanottua. Jos tätä tekniikkaa ei käytetä, keskustelukumppanit ajattelevat usein toistensa puolesta, mikä ei ole heille selvää.
• Mukaelma. Tämä tekniikka auttaa selvittämään, kuinka oikein keskustelukumppanin sanat ymmärrettiin. Joko keskustelukumppani vahvistaa ne tai täsmentää ne.
• Ajatuksen kehitys. Tätä tekniikkaa käytetään keskusteluaiheen kehittämisessä, kun keskustelukumppani täydentää tietoja omilla tiedoillaan.
• Havaintoviesti. Tämä tekniikka sisältää ajatusten ilmaisemisen keskustelukumppanista.
• Itsetuntemusviesti. Tämä tekniikka sisältää henkilökohtaisten tunteiden ja keskustelun aikana tapahtuvien muutosten ilmaisemisen.
• Viesti keskustelun edistymisestä. Tämä tekniikka ilmaisee arvion siitä, kuinka keskustelukumppanien välinen viestintä sujuu.

mene ylös

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivisista kuuntelumenetelmistä puhuttaessa puhujan sanojen ymmärtämisestä enemmän kuin ne välittävät. Tämä on niin sanottu tunkeutuminen puhujan sisäiseen maailmaan, hänen tunteidensa, tunteidensa ja motiiviensa ymmärtäminen.

Arkielämässä tätä menetelmää kutsutaan empatiaksi, joka ilmenee kolmella tasolla:

1. Empatia on ilmentymä samoista tunteista kuin keskustelukumppani. Jos hän itkee, itket sinä hänen kanssaan.
2. Empatia on avun tarjoamista näkemällä toisen henkilön emotionaalisen ahdistuksen.
3. Sympatia on hyväntahtoinen ja myönteinen asenne keskustelukumppania kohtaan.

Toisilla ihmisillä on synnynnäinen taipumus empatiaan, toisten on pakko oppia se. Tämä on mahdollista itselausuntojen ja aktiivisten kuuntelumenetelmien avulla.

Tunkeutuakseen keskustelukumppanin sisäiseen maailmaan Karl Rogers tarjoaa seuraavat tekniikat:

• Jatkuva velvoitteiden täyttäminen.
• Tunteiden ilmaisu.
• Yhteistyö keskustelukumppanin sisäisessä elämässä.
• Tunnusomaisten roolien puute.

Puhumme empaattisesta kuuntelusta, kun henkilö ei vain kuuntele mitä hänelle sanotaan, vaan myös havaitsee piilossa olevan tiedon, osallistuu monologiin yksinkertaisilla lauseilla, ilmaisee sopivat tunteet, parafrasee keskustelukumppanin sanoja ja ohjaa niitä oikea suunta.

Empaattiseen kuunteluun kuuluu hiljaisuus, kun keskustelukumppanin annetaan puhua. Ihmisen tulee ottaa etäisyyttä omista ajatuksistaan, tunteistaan ​​ja haluistaan. Hän keskittyy täysin keskustelukumppanin etuihin. Täällä sinun ei pitäisi ilmaista mielipidettäsi, arvioida tietoja. Suuremmassa määrin puhumme empatiasta, tuesta, sympatiasta.

Aktiivisista kuuntelutekniikoista keskustellaan osoitteessa psytheater.com:

1. Parafrasointi - merkityksellisten ja tärkeiden lauseiden kertominen omin sanoin. Auttaa kuulemaan omia lausuntojaan ulkopuolelta tai niiden välittämän merkityksen.
2. Kaikutekniikka - keskustelukumppanin sanojen toisto.
3. Yhteenveto on lyhyt siirto ilmaistun tiedon merkityksestä. Näyttää johtopäätöksiltä, ​​keskustelun johtopäätöksiltä.
4. Emotionaalinen toisto - kuullun uudelleenkertominen tunteiden ilmentymisellä.
5. Selvennys - kysymysten esittäminen selventääksesi, mitä on sanottu. Osoittaa, että puhujaa kuunneltiin ja jopa yritettiin ymmärtää.
6. Looginen seuraus on yritys esittää olettamuksia sanotun motiiveista, tulevaisuuden tai tilanteen kehityksestä.
7. Heijastamaton kuuntelu (huomaava hiljaisuus) - hiljainen kuunteleminen, keskustelukumppanin sanojen syventäminen, koska voit jättää huomioimatta tärkeät tiedot.
8. Ei-verbaalinen käyttäytyminen - katsekontaktin luominen keskustelukumppaniin.
9. Sanalliset merkit - keskustelun jatko ja osoitus siitä, että kuuntelet sitä: "kyllä, kyllä", "jatka", "kuulen sinua".
10. Peilaus on samojen tunteiden ilmaisu kuin keskustelukumppani.

mene ylös

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Aktiivista kuuntelua voidaan käyttää kaikkialla, missä kaksi ihmistä kohtaavat. Suuremmassa määrin sillä on tärkeä rooli työn ja ihmissuhteiden alalla. Myynti voi olla silmiinpistävä esimerkki, kun myyjä kuuntelee tarkasti ostajan tarpeita, tarjoaa mahdollisia vaihtoehtoja ja laajentaa valikoimaa.

Myynnissä, kuten muillakin elämänalueilla, tarvitaan aktiivista kuuntelua, jotta henkilö voi luottaa ja puhua ongelmistaan. Ottaessaan yhteyttä ihmisillä on tiettyjä motiiveja, joista ei usein puhuta. Auttaaksesi henkilöä avautumaan, sinun on luotava yhteys häneen.

Kommunikointi lapsen kanssa on toinen esimerkki aktiivisesta kuuntelemisesta. Hänen tulee ymmärtää häntä, tunnistaa hänen tunteensa, selvittää ongelmat, joiden kanssa hän tuli. Aktiivinen kuuntelu auttaa usein rohkaisemaan lasta ryhtymään toimiin, kun hän ei vain valittaa, vaan saa myös hyödyllisiä neuvoja, mitä tehdä seuraavaksi.

Aktiivista kuuntelua käytetään kaikenlaisissa ihmissuhteissa, joissa luottamus ja yhteistyö tulee tärkeäksi. Aktiivinen kuuntelu on tehokasta ystävien, sukulaisten, liikekumppaneiden ja muiden ihmisten kesken.

Aktiivisen kuuntelun harjoitukset

Aktiivista kuuntelua tulee kehittää itsessäsi. Tämä on mahdollista seuraavalla harjoituksella:

• Joukko ihmisiä otetaan ja jaetaan pareiksi. Tietyn ajan yksi kumppaneista toimii kuuntelijana ja toinen - puhuja.
• 5 minuutin ajan puhuja puhuu parista henkilökohtaisesta ongelmastaan ​​keskittyen vaikeuksien syihin. Samalla kuuntelija käyttää kaikkia aktiivisen kuuntelun tekniikoita ja tekniikoita.
• 1 minuutin sisällä harjoituksen jälkeen puhuja kertoo, mikä auttoi häntä avautumaan ja mikä esti. Näin kuuntelija voi ymmärtää omat virheensä, jos sellaisia ​​on.
• Seuraavan 5 minuutin ajan puhujan tulee puhua vahvuuksistaan, jotka auttavat häntä saamaan yhteyden ihmisiin. Kuuntelija jatkaa aktiivisten kuuntelutekniikoiden ja -tekniikoiden käyttöä ottaen huomioon omat viime kerralla tekemänsä virheensä.
• Seuraavien 5 minuutin ajan kuuntelijan tulee kertoa uudelleen kaikki, mitä hän ymmärsi molemmista puhujan tarinoista. Samalla puhuja on hiljaa ja vain pään nyökkäyksillä vahvistaa tai kiistää sen oikeellisuuden, ymmärsikö kuuntelija häntä vai ei. Hänen kanssaan eri mieltä olevan kuuntelijan on oikaistava itseään, kunnes hän saa vahvistuksen. Tämän harjoituksen loppu on, että puhuja voi selventää, missä hän on ymmärretty väärin tai esitetty väärin.
• Sitten puhuja ja kuuntelija vaihtavat rooleja, kaikki vaiheet toistuvat uudella tavalla. Nyt kuuntelija puhuu ja puhuja kuuntelee tarkasti ja käyttää aktiivisia kuuntelutekniikoita ja -tekniikoita.

Harjoituksen lopussa tulokset kootaan yhteen: mikä oli vaikein rooli, mitkä olivat osallistujien virheet, mitä olisi pitänyt tehdä jne. Tämän harjoituksen avulla voit harjoitella aktiivista kuuntelutaitoa, mutta myös nähdä ihmisten välisen kommunikoinnin esteet, nähdä ne tosielämässä.

Ihmiset kommunikoivat keskenään kommunikoinnin kautta. Puhuminen on yksi tavoista luoda suhteita ja yhteyksiä. Aktiivinen kuuntelu on tapa luoda onnistuneesti kontakteja siitä kiinnostuneiden ihmisten välille. Sen soveltamisen tulos voi miellyttää ja yllättää monia ihmisiä.

Nykyajan viestintäkulttuuri on melko alhainen. Ihmiset puhuvat paljon, usein kuuntelematta keskustelukumppaneitaan. Hiljaisuuden vallitessa ihmiset useimmiten uppoutuvat omiin ajatuksiinsa. Ja kun keskustelu syntyy, ihmiset yrittävät tulkita kuulemaansa omalla tavallaan. Kaikki tämä johtaa väärinkäsityksiin ja tulosten perusteella virheelliseen päätöksentekoon.

Aktiivisen kuuntelun kehittäminen poistaa kaikki viestintäongelmat. Ystävällisten kontaktien luominen on tämän tekniikan tärkein etu.

Aktiivisen kuuntelun tekniikka ja tekniikat. Psykologia

Ihminen on sosiaalinen olento. Elämämme aikana olemme jatkuvasti vuorovaikutuksessa suuren määrän ihmisiä. Uran kasvu, perheen hyvinvointi ja yksilön aineellinen hyvinvointi riippuvat siitä, kuinka laadukasta tämä viestintä tulee olemaan. Näyttää siltä, ​​​​että ei ole mitään helpompaa kommunikoida muiden ihmisten kanssa, saada tarvittavat tiedot prosessissa ja soveltaa sitä tietyissä tilanteissa. Kuitenkin, kuten käytäntö osoittaa, monien ihmisten on syntymästä lähtien vaikea kommunikoida millään tasolla. Tulevaisuudessa tämä johtaa vakaviin ongelmiin ja heikentää merkittävästi elämänlaatua.

Siksi psykologiassa on kehitetty aktiivisen kuuntelemisen menetelmiä, jotka mahdollistavat suhteiden luomisen paitsi kahden yksilön välillä, myös koko sosiaalisen ryhmän sisällä. Viime aikoina näillä menetelmillä ja tekniikoilla on suuri kysyntä, korkean teknologian aikakaudella kaikilla ei ole lahjaa ymmärtää keskustelukumppania, ja siksi he kääntyvät asiantuntijoiden puoleen. Tämän päivän artikkelissa puhumme aktiivisen kuuntelemisen menetelmistä, tekniikoista ja tekniikoista, joita monet ihmiset soveltavat menestyksekkäästi elämässään, ja panemme merkille niiden ennennäkemättömän tehokkuuden.

Terminologian ymmärtäminen

Aktiivisen kuuntelun käsite on melko yksinkertainen ja monimutkainen samanaikaisesti. Se edellyttää erityistä viestintätaitoa, joka edellyttää semanttista käsitystä keskustelukumppanin puheesta.

Tämä tekniikka osoittaa, että kaikki osallistujat ovat kiinnostuneita keskustelusta, mahdollistaa puhujan sanojen ja esityksen oikein arvioimisen, keskustelun ohjaamisen oikeaan suuntaan ja jättää vain miellyttävimmät vaikutelmat itsestäsi.

Lisäksi aktiivisen kuuntelun prosessin tavoitteena on aina luoda luottavainen ilmapiiri ja halu ymmärtää paremmin sekä hyväksyä keskustelukumppanisi asema. Samanlaista tekniikkaa käytetään aktiivisesti psykologisen avun antamisen aikana. Loppujen lopuksi asiantuntijan on päästävä täysin asemaansa voidakseen auttaa asiakastaan ​​ja kokea samat tunteet.

Monet psykologit väittävät, että aktiivinen kuuntelu voi nopeasti korjata vanhempien ja lasten välisiä suhteita ja ratkaista perheen sisäisiä konflikteja, jotka ovat vaivanneet paria pitkään. Jotkut virtuoosit käyttävät tätä tekniikkaa työssään, ja he sanovat sen olevan erittäin tehokas.

Hieman historiaa

Neuvostoliiton yleisö oppi aktiivisesta kuuntelemisesta Julia Gippenreiteriltä, ​​menestyneeltä, perheongelmiin erikoistuneelta psykologilta. Hän kiinnitti huomion siihen, että ymmärrys, havainto ja huomio ovat tärkeitä monien perheen sisäisten konfliktien ratkaisemisessa.

Harjoittelunsa perusteella hän kehitti aktiivisen kuuntelun tekniikoita, joita käytetään edelleen. Heidän avullaan voit lievittää jännitteitä suhteissa muutamassa minuutissa, luoda erityisen luottamuksellisen ilmapiirin, joka edistää keskustelua. Keskusteluprosessissa riittää, että käytät useita menetelmiä ja tekniikoita ymmärtääksesi kaikki keskustelukumppanisi emotionaaliset kokemukset ja tullaksesi lähemmäksi häntä.

Mutta emotionaalinen läheisyys on perusta, jolle voit rakentaa vahvan perheen ja tulla lapsellesi ei vain arvovaltaiseksi vanhemmaksi, vaan ennen kaikkea ystäväksi. Siksi voidaan väittää, että aktiivisen kuuntelun menetelmät ja tekniikat ovat hyödyllisiä kaikille ihmisille poikkeuksetta.

Tekniikka

Mikä on keskustelukumppanin kuuntelemisen tarkoitus? Tähän kysymykseen ei aina voi vastata yksiselitteisesti. Mutta psykologit sanovat, että tiedon pitäisi aina olla tavoitteena. Kuuntelija yrittää poimia keskustelusta mahdollisimman paljon tietoa arvioidakseen sitä oikein ja tehdäkseen tiettyjä johtopäätöksiä. Keskustelun tulos ei kuitenkaan aina riipu puhujan kaunopuheisuudesta, kyky kuunnella on harvinainen lahja, joka voi tuoda arvokasta hyötyä sen omistajalle.

Psykologit voivat aina erottaa aktiivisen kuuntelijan muista. He väittävät, että kiinnostunut henkilö kuuntelee aina kuin koko kehollaan. Hän on käännetty päin keskustelukumppania, pitää visuaalista yhteyttä häneen, usein vartalo on kallistettu puhujaa kohti. Kaikki nämä ovat tiettyjä ehtoja aktiiviselle kuuntelemiselle, koska ei-verbaalisella tasolla aivomme havaitsevat kaikki nämä toimet valmiudeksi keskusteluun. Ihminen rentoutuu ja on valmis kertomaan meille juuri sen, mikä häntä huolestuttaa. Tässä aktiiviset kuuntelutekniikat ovat hyödyllisiä, niitä on kolme:

"Kaun" vastaanottoa aktiivisen kuuntelun tekniikassa käytetään hyvin usein. Se koostuu keskustelukumppanin viimeisten sanojen toistamisesta, mutta kyselevällä intonaatiolla. Se tarkoittaa selvennystä. On kuin yrittäisit ymmärtää, oletko ymmärtänyt vastustajasi oikein. Hän vuorostaan ​​tuntee tärkeydensä ja kiinnostuksesi esitettyä tietoa kohtaan.

Parafraasointi on myös tarpeen selvyyden vuoksi. Kerrot omin sanoin uudelleen sanotun olemuksen ja mietit, tarkoittiko keskustelukumppani. Tämä tekniikka estää väärinkäsitykset keskustelussa. Jokainen haastateltava tietää varmasti, että tieto on välitetty ja ymmärretty oikein.

Tulkkaus lisää myös kahden keskustelukumppanin välistä luottamusta ja ymmärrystä. Äänitetyn tiedon jälkeen kuuntelija voi kertoa sen uudelleen omin sanoin ja tehdä oletuksen puhujan sille antamasta merkityksestä. Näin mahdolliset ristiriidat tasoittuvat ja keskustelun merkitys kasvaa merkittävästi.

Aktiivisen kuuntelun olennaiset elementit

Haluaisin huomauttaa, että aktiivinen kuuntelu on kaikesta näennäisestä yksinkertaisuudestaan ​​huolimatta melko monimutkainen järjestelmä, joka vaatii huolellista tutkimista. Se on monitasoinen rakenne, joka koostuu useista elementeistä.

Tärkein niistä on keskustelukumppanin ehdoton hyväksyminen. Tämä on ainoa tapa, jolla on suositeltavaa luoda suhteita rakkaansa. Luonteeltaan henkilö on taipuvaisempia puhumaan kuin kuuntelemaan. Tätä taustaa vasten jokainen, joka osaa kuunnella ja kuulla, näyttää edullisemmalta ja heillä on kaikki mahdollisuudet menestyä. Ehdoton hyväksyminen voidaan ajatella syvänä kiinnostuksena toista henkilöä kohtaan, joka tuntee itsensä tärkeäksi ja tulee avoimemmaksi. Hyväksyminen ilmaistaan ​​usein lukuisissa keskustelukumppanille esitetyissä kysymyksissä. Niiden avulla voit oppia paljon uutta tietoa ja näyttää kuinka tärkeä puhuja on sinulle.

Toinen aktiivisen kuuntelun elementti on ei-verbaaliset majakat. Säännöllinen pään nyökkäys, ravistelu, siirtyminen lähemmäs keskustelukumppania - kaikki tämä saa hänet tuntemaan kiinnostuksesi keskusteluun. Joskus voit lisätä välihuomioita tehdäksesi selväksi, että kuuntelet edelleen tarkkaan henkilöä ja ymmärrät kaiken, mitä hän haluaa kertoa sinulle.

On myös mahdotonta kuvitella aktiivista kuuntelua ilman tunkeutumista kumppanisi tunnetilaan. Yksinkertaisin sanoin ilmaistu empatia lisää keskustelukumppaneiden välistä ymmärrystä. Sanoja ei kuitenkaan pidä käyttää liikaa. Riittää vain tukea henkilöä osoittaen, että jaat täysin hänen tunteensa tässä tai tuossa tilanteessa.

Sanallinen palaute on yhtä tärkeää viestinnässä. Johtavien kysymysten kautta saat vahvistuksen siitä, että ymmärrät kumppanisi oikein. Välillänne ei ole epäilystäkään vilpittömästä. Lisäksi keskustelukumppani on varma, että häntä kohdellaan ilman ennakkoluuloja. Pyydä kumppaniltasi selvennys. Älä kuitenkaan jatka hänen ajatuksiaan, vaikka sinusta näyttäisi tietävän tarkalleen, mistä siinä on kyse. Ajatuksen kehityksen tulee sujua mutkattomasti ja se on saatava loppuun täsmälleen sille, joka aloitti. Tässä tapauksessa osoitat kunnioitustasi, kiinnostuksesi ja hyväksyväsi keskustelukumppania kohtaan.

Aktiivisen havainnon periaatteet

Jotkut psykologit rinnastavat aktiivisen kuuntelemisen ja empatian. Näiden käsitteiden eroista huolimatta niillä on melko paljon yhteistä. Itse asiassa, ilman kykyä empatiaa, lukea ja tuntea muiden ihmisten tunteita, on mahdotonta löytää keskinäistä ymmärrystä ja oppia paitsi kuuntelemaan myös kuulemaan henkilöä. Se antaa hänelle merkityksen ja itsetunnon tunteen. Siksi älä unohda aktiivisen havainnon perusperiaatteita:

• Neutraali asento. Niin paljon kuin haluat, kieltäydy arvioimasta keskustelukumppanin antamia tietoja. Vain olemalla rauhallinen ja hieman etäällä ongelmasta voit jatkaa keskustelua ja välttää mahdollisen konfliktitilanteen. Puhuja tuntee, että kunnioitat hänen näkemyksiään ja arvostat ilmaistuja näkemyksiä.
• Hyvä tahto. Tällainen esitys luo luottamuksellisen suhteen keskustelukumppaneiden välille. Keskustelun aikana älä lopeta katsomista henkilön silmiin, kysy häneltä johtavia kysymyksiä hiljaisella äänellä, joka ylläpitää luotua ilmapiiriä, äläkä keskeytä pisintäkään puhetta.
• Vilpittömyys. Älä kokeile aktiivisia kuuntelutekniikoita, jos et todellakaan halua ymmärtää henkilöä. Hänen, kuten itse keskustelun, pitäisi kiinnostaa sinua. Huono mieliala, ärtyneisyys ja kauna voivat olla hyviä syitä lykätä jopa tärkeintä keskustelua. Muuten mikään aktiivinen kuuntelutekniikka ei auta sinua. Älä yritä korvata vilpittömyyttä banaalilla kohteliaisuudella. Keskustelukumppani tuntee nopeasti kylmyytesi, etkä saa toivottua tulosta.

Muista, että voit ymmärtää puhujaa vain, kun tunnet hänen tunnetaustansa, mutta keskity puhuttuihin sanoihin. Jos annat itsesi täysin ja täysin uppoutua muiden ihmisten tunteisiin, jäät todennäköisesti huomaamatta keskustelun ydin.

Aktiivisen kuuntelun tekniikat lyhyesti

Useimmat psykologit neuvovat kaikkia, jotka haluavat löytää uusia kontakteja ja menestyä kaikissa sosiaalisissa ryhmissä, hallitsemaan aktiivisen tiedon havaitsemisen tekniikat. Lisäksi se auttaa sinua ymmärtämään paremmin toista puoliskoasi ja lapsiasi.

Aktiivisen kuuntelun tekniikoita ovat mm.

• tauko;
• selvennys;
• ajatuksen kehittäminen;
• mukaelma;
• havaintoviesti;
• itsenäinen viesti;
• kommentoi keskustelun kulkua.

Kaikkien seitsemän tekniikan mestarillinen hallinta helpottaa suuresti ihmisen elämää, koska hän pystyy muodostamaan yhteyden mihin tahansa keskustelukumppaniin. Tällaisia ​​taitoja arvostetaan suuresti nykymaailmassa. Siksi artikkelin seuraavissa osissa käymme yksityiskohtaisesti läpi jokaisen yllä olevan luettelon kohteen.

Tauko

Ihmiset aliarvioivat usein tämän tekniikan tehoa. Mutta sen avulla puhuja voi kerätä ajatuksiaan, pohtia tietoa ja jatkaa keskustelua uusilla yksityiskohdilla. Todellakin, joskus aktiivisen kuuntelu "tauon" saatuaan keskustelukumppani paljastuu vielä täydellisemmin.

Pakotettu lyhyt hiljaisuus on myös hyödyllinen kuuntelijalle. Sen avulla voit siirtyä hieman pois verbaalisen kumppanisi tunteista ja keskittyä täysin hänen sanoihinsa.

Selvennys

Normaali keskustelu sisältää paljon laiminlyöntejä, väärinkäsityksiä ja vihjailuja. Molemmat osapuolet ajattelevat niitä mielivaltaisessa järjestyksessä, mutta aktiivisella havainnolla tätä ei voida sallia. Loppujen lopuksi päätavoitteena on poimia totuudenmukaisia ​​ja täydellisiä tietoja keskustelun aiheesta sekä luoda yhteys kumppaniin.

Siksi tarkennus suorittaa kaksi toimintoa kerralla:

• selittää sanotun ohjatun dialogin avulla;
• mahdollistaa akuuttimpien ja kivuliaimpien ongelmien hellävaraisen ohituksen.

Tämä säilyttää keskustelukumppaneiden keskinäisen ymmärryksen ja luottamuksen.

Ajatuksen kehitys

Joskus puhuja on niin uppoutunut tunteisiinsa, että hän vähitellen menettää keskustelun langan. Vastaanotto "ajatuksen kehittäminen" koostuu huomaamattomasta keskustelun suunnasta oikeaan suuntaan. Kuuntelija toistaa aiemmin ilmaistun ajatuksen, ja hänen keskustelukumppaninsa palaa siihen ja kehittää sitä.

Mukaelma

Tätä tekniikkaa voidaan kutsua eräänlaiseksi palautteena. Suuren lohkon ilmaistuja ajatuksia ja ilmaistuja tunteita kuuntelija kertoo lyhyesti kaiken kuulemansa. Puhuja korostaa tärkeintä, josta tulee joissain tapauksissa keskustelun välitulos.

Usein uudelleenkerronnasta tulee indikaattori keskustelukumppanien välisestä ymmärryksestä ja kuuntelijan kiinnostuksesta käynnissä olevaa keskustelua kohtaan.

Havaintoviesti

Tämä tekniikka on hyvä puolisoiden tai vanhempien ja lasten välisessä kommunikoinnissa. Keskustelun tuloksena tai sen prosessissa kuuntelija raportoi sanallisen kumppanin häneen tekemän vaikutuksen ja itse keskustelusta.

Itsetuntemusviesti

Viestintähetkellä kuuntelija voi kertoa emotionaalisesta reaktiostaan ​​tiettyihin keskustelukumppanin sanoiin. Se voi olla positiivista tai negatiivista. Joka tapauksessa reaktio tulee kuitenkin viestiä rauhallisella ja ystävällisellä sävyllä.

Huomautuksia keskustelun kulusta

Keskustelun lopussa kuuntelija tekee yhteenvedon tuloksista, jotka antavat keskustelulle tietyn värin ja merkityksen. Puhuja voi vahvistaa tai kiistää nämä johtopäätökset.

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Missä voit soveltaa saatua tietoa käytännössä? Usko minua, käytät niitä varmasti esimerkiksi lasten kanssa kommunikoinnissa. Keskustelu on aina tehokasta, jos osaat noudattaa joitain aktiivisen kuuntelemisen sääntöjä:

• katsoa silmiin;
• puhua myöntävästi ja rauhallisesti;
• keskittyä täysin keskusteluun ja lykätä muita asioita;
• jokaisen lauseen tulee heijastaa empatiaa ja ymmärrystä.

Missä tahansa henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa aiemmin kuvailemamme tekniikat ja tekniikat voidaan ilmaista oikein kohdistetuilla lauseilla. Esimerkiksi seuraavat vaihtoehdot voidaan antaa:

On mahdotonta kuvitella myynnin alaa ilman aktiivisen kuuntelutekniikan käyttöä. Ne ovat erityisen tärkeitä asiakkaan ja esimiehen välisessä kommunikaatioprosessissa.

Psykologit uskovat, että kyky kuulla keskustelukumppania ja kysyä häneltä oikeita kysymyksiä voi tehdä ihmeitä. Kokeile aktiivista kuuntelua käytännössä, niin elämäsi on ehkä hieman erilainen.

Esimerkkejä aktiivisen kuuntelun tekniikoista

Vastaanotto numero 4 - Liittyminen

Luo suhde - mukava ja turvallinen ympäristö keskustelukumppanille kommunikointiin ja keskinäiseen ymmärrykseen

Aktiivisen kuuntelun tekniikka"Liittyminen" tarkoittaa, että et ole heti samaa mieltä, mutta et myöskään väitä. Käytä neutraaleja sanoja. Yritä toistaa intonaatio, eleet, asento, keskustelukumppanin puheen aiheet

Aktiiviset kuuntelutekniikat - Tekniikka # 5 ja esimerkit - Empatia

Osoita empatiaa. Näytä, että ymmärrät toisen tunteita. Tunnista keskustelukumppanin mielipiteen tärkeys ja kunnioita sitä.

Aktiivisen kuuntelemisen tekniikalla "Empatia" on - ota kiinni keskustelukumppanin tunteista. Esitä kysymyksiä, jotka vahvistavat tai sammuttavat sitä. Tunnista toisen henkilön ongelmien ja tunteiden tärkeys. Ilmaise arvostavasi hänen ponnistelujaan ja toimiaan.

Olet varmaan erittäin tyytyväinen...?

Näen, että olet järkyttynyt...?

Minusta näyttää siltä, ​​että tämä tieto kiinnostaa sinua...

Näyttää siltä, ​​että olet iloinen tästä uutisesta...

Arvostan halukkuuttasi ratkaista tämä ongelma.

Aktiiviset kuuntelutekniikat - Tekniikka # 6 ja esimerkit - Peilaus

Osoita huomiota ja kunnioitusta toisen henkilön sanoja kohtaan. Kiinnitä hänen huomionsa siihen, mikä oli sinulle tärkeää. Auta puhujaa näkemään muita puolia kuulemalla ulkopuolelta.

Toista keskustelukumppanin lauseet, jotka ovat sinulle merkityksellisimpiä. Puhu toisen henkilön kieltä. Toista vain toisen henkilön viimeiset sanat.

Ja palatakseni sanoihini siitä.

Mainitsit juuri sen.

- "… .5 konttoria ja 700 työntekijää".

Aktiiviset kuuntelutekniikat - Tekniikka # 7 ja esimerkit - Summaatio

Summation aktiivisen kuuntelutekniikan avulla keskity avainkohtiin. Vie keskustelu rakentavaan päätökseen.

Luettele lyhyesti keskustelun aikana esiin tulleet tärkeät tosiasiat. Jäsennä ja tee yhteenveto saavutetuista sopimuksista.

Jotta voimme tehdä yhteenvedon tuloksista, luettelen tärkeimmät kohdat sopimuksistamme. Joten olemme havainneet, että 1. 2.. 3

Aktiiviset kuuntelutekniikat - Tekniikka # 8 ja esimerkit - Yhteenveto

Aktiivinen kuuntelutekniikka "Debriefing" - Kokoa yhteen tärkeitä faktoja ja ideoita. Osoita, että olet edistynyt yhdessä neuvotteluissa. Luo pohja jatkokeskustelulle.

Muotoile keskeiset viestit ja käsitykset uudelleen. Tee yhteenveto. Anna tarjoukset summauksen perusteella. Tee johtopäätökset (muista, että jos et tehnyt johtopäätöksiä, ne tehdään puolestasi!)

Yhteenvetona kokouksemme yhteenvedosta ehdotan, että hyväksytään.

Sinä ja minä voimme sopia, että 2 päivän kuluttua pidämme kokouksen samalla kokoonpanolla ja keskustelemme yksityiskohtaisesti. valmistaudumme tapaamiseen. ja suuri pyyntö sinulle huomenna, ennen päivän loppua, lähetä tiedot.

Siirry artikkelin Aktiivinen kuuntelu myynnin aloitussivulle Aktiivinen kuunteleminen myynnissä

Palomiesten verkkosivut | Paloturvallisuus

Uusimmat julkaisut:

Aktiivisen kuuntelun tekniikat: tekniikat ja menetelmät

Todennäköisesti jokaisella elämässä on ollut tilanteita, jolloin kerroit ihmiselle jostakin sinulle tärkeästä, merkityksellisestä ja tajusit, että he eivät kuulleet sinua, he eivät kuunnelleet. Miksi? Henkilö istuu vastapäätä, katsoo sinua, ja sinusta tuntuu, että hän ei ole kuin "ei täällä". Muista tilasi, tunteesi samalla. Todennäköisesti olet menettänyt kaiken halun paitsi jakaa jotain hänen kanssaan, myös puhua yleensä. Ja sielussani syntyi masennuksen ja epämukavuuden tila. Tämä johtuu siitä, että emme aina osaa kuunnella. Mutta mitä kuunteleminen sitten oikeastaan ​​on ja miksi se on ylipäätään tarpeellista?

Kuunteleminen on prosessi, jonka aikana ihmisten välille syntyy näkymättömiä yhteyksiä, syntyy keskinäisen ymmärryksen tunne, mikä tehostaa viestintäprosessia.

Kuulo on passiivinen ja aktiivinen.

Passiivisessa kuuntelussa meidän on vaikea ymmärtää, havaitseeko keskustelukumppani puheemme. Samaan aikaan vastaanotetulle tiedolle ei tapahdu jäljitteleviä tai fyysisiä reaktioita. Tulee sellainen vaikutelma, että keskustelukumppani vain katsoo meitä, mutta ajattelee omiaan. Tunne puuttumisesta prosessiin.

Aktiivinen kuuntelu auttaa ymmärtämään, arvostamaan ja muistamaan keskustelukumppanilta saatua tietoa. Lisäksi aktiivisten kuuntelutekniikoiden käyttö voi kannustaa keskustelukumppania vastaamaan, ohjata keskustelua oikeaan suuntaan ja edistää keskustelukumppanilta saamasi tiedon parempaa ymmärtämistä ja oikeaa tulkintaa kommunikoinnin aikana. Tämä on erityisen tärkeää neuvoteltaessa ja kommunikoitaessa uhrien kanssa hätätilanteessa.

Erään hyvin yleisen myytin mukaan kuuntelu on taito, jonka ihminen saa hengityksen tapaan syntyessään ja käyttää sitä sitten koko elämänsä ajan. Tämä ei ole totta. Aktiivista kuuntelemista voi oppia ja kuunteleminen on puhumista ja suostuttelua hyödyllisempi taito. Jos kysyt taitavasti kysymyksiä, mutta et tiedä kuinka kuunnella vastauksia, tällaisen viestinnän kustannukset ovat pienet.

JOHTOPÄÄTÖKSET: Voimme siis luottavaisin mielin sanoa, että kyky kuulla ja tulla kuulluksi on tärkeää paitsi jokapäiväisessä elämässämme myös suoraan työssämme. Esimerkiksi mahdollisimman lyhyessä vuoropuhelussa uhrin kanssa kerätäksemme meille tärkeimmät tiedot (mukaan lukien tiedot muiden uhrien olinpaikasta). Ja tätä taitoa pitää kehittää.

Itse kuunteluprosessi on kahdenlaista: passiivinen ja aktiivinen. Passiivisessa kuuntelussa keskustelukumppanin on vaikea ymmärtää, kuuletko häntä vai et, koska tämä tyyppi olettaa hämäriä niukkoja tunteita, mikä tarkoittaa vähän osallistumista viestintäprosessiin. Aktiivisen kuuntelun menetelmä ilmestyi viestintäteknologiana sellaisten ihmisten käyttäytymisen analyysin tuloksena, joilla on kyky saavuttaa haluttuja tuloksia keskustelukumppanilta keskustelun aikana. Esimerkiksi, jotta ymmärrät sinulle kerrotut tiedot oikein, eristä nopeasti tarvitsemasi keskustelusta ja pysty myös olemaan kiitollinen kuuntelija, jonka kanssa haluat kommunikoida. Nämä taidot ovat erityisen tärkeitä, kun ollaan tekemisissä selviytyneiden kanssa. Kaikki uhrilta lähtevät tiedot voivat lyhentää merkittävästi aikaa, joka kuluu muiden etsimiseen (jos työskentelet tapahtuneen silminnäkijän kanssa), sekä ymmärtää henkilön tunteita, ahdistuksia ja pelkoja sekä myöhemmän dynamiikan ennusteen. hänen tilansa (mahdollinen akuuttien stressireaktioiden ilmaantuminen tai aktiivisten joukkojen muodostumisen suuri todennäköisyys).

On olemassa useita aktiivisia kuuntelutekniikoita, jotka voivat auttaa sinua osoittamaan kiinnostusta ja osallistumista keskusteluun uhrin kanssa.

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivinen kuuntelu on prosessi, jonka aikana kuuntelija ei vain saa tietoa keskustelukumppanilta, vaan myös osoittaa aktiivisesti ymmärtävänsä tämän tiedon. Joskus voit kutsua näitä myös aktiiviseksi kuunteluun.

• Kaikutekniikka on asiakkaan yksittäisten sanojen tai lauseiden toistoa ilman muutoksia.
• Selvennys - ei aina tarinassa henkilö kuvaile kaikkia tapahtumien tai kokemusten yksityiskohtia. Pyydä selventämään kaikkea, pienimmätkin yksityiskohdat.
• Tauot - Kun henkilö on lopettanut puhumisen, keskeytä. Sen avulla on mahdollista ajatella, ymmärtää, oivaltaa, lisätä jotain tarinaan.
• Havaintoviesti - toisin sanoen se on mahdollisuus kertoa keskustelukumppanille, että ymmärsit hänen kertomansa, hänen tunteensa ja tilansa. "Ymmärrän kuinka järkyttynyt ja kipeä olet nyt. Haluan itkeä ja sääliä sinua."
• Ajatuksen kehittäminen on yrityksen toteuttamista poimia ja viedä eteenpäin keskustelukumppanin pääidean tai ajatuksen kulkua.
• Havaintoviesti - Kuuntelija kertoo keskustelukumppanilleen vaikutelmasta, jonka hän teki kommunikoinnin aikana. Esimerkiksi "Puhut asioista, jotka ovat sinulle erittäin tärkeitä"
• Tunteiden heijastus on keskustelukumppanin emotionaalisen aseman ilmaus, joka perustuu kuuntelijan havaintoihin paitsi siitä, mitä kommunikaattori sanoo, vaan myös siitä, mitä hänen kehonsa ilmaisee "Näen, sinä välität siitä ..."
• Viesti itsenäkemyksestä - kuuntelija kertoo keskustelukumppanilleen, kuinka hänen tilansa on muuttunut kuultuaan "sanasi kosketti minua"
• Muistiinpanoja keskustelun kulusta - kuuntelija kertoo, kuinka voit ymmärtää keskustelun kokonaisuutena. "Vaelluksina olemme päässeet yhteisymmärrykseen ongelmasta."
• Yhteenveto - välitulosten suorittaminen siitä, mitä keskustelukumppani sanoi monologinsa aikana "Joten, keskustelimme seuraavista: palopumppujen testaus ..."

Aktiivisen kuuntelun tekniikat taulukossa

Vastaanota aktiivista kuuntelua

"Jos ymmärsin sinut oikein, niin..."

"Tiivistääkseni sanotun..."

1. "Öh-huh" - suostumus.

Tämä on yksinkertaisin aktiivisen kuuntelun tekniikka. Kuka tahansa käyttää sitä lähes intuitiivisesti. Keskustelun aikana on suositeltavaa nyökkää päätäsi säännöllisesti, sanoa "kyllä", "uh-huh", "aha" jne. Tekemällä tämän annat keskustelukumppanille tietää, että kuuntelet häntä ja olet kiinnostunut hänestä. Esimerkiksi kun puhut jostain puhelimessa, keskustelukumppanin tällaisten tekniikoiden käyttö saa sinut tietämään, että sinua kuunnellaan. Hiljaisuus koko tarinan ajan saa sinut epäilemään kumppanisi kiinnostusta tietoihisi.

Se on välttämätöntä keskustelussa, jotta keskustelukumppania voidaan puhua loppuun asti. Ensinnäkin ihminen tarvitsee usein aikaa ajatusten ja tunteiden muotoilemiseen, ja toiseksi tauot vapauttavat keskustelun tarpeettomasta ja tarpeettomasta tiedosta. Esimerkiksi tarinaa kertoessaan ihminen todennäköisesti kuvittelee sen. Ja jotta kuvallinen esitys voidaan kääntää sanalliseksi historiaksi, on tarpeen valita oikeat sanat. Ja tauot ovat tässä välttämätön keino "muuttaa" kuva sanaksi.

Kysymyksiä on kahdenlaisia: suljettuja ja avoimia.

Suljetut kysymykset eivät sovellu silloin, kun haluat saada mahdollisimman paljon tietoa keskustelukumppanilta, vaan kun haluat nopeuttaa suostumuksen tai aiemmin tehdyn sopimuksen vahvistuksen saamista, vahvistaa tai kumota olettamuksesi. Tämäntyyppiset kysymykset edellyttävät "kyllä" tai "ei" vastauksia. Voit esimerkiksi esittää sellaisia ​​kysymyksiä: "Oletko syönyt tänään?", "Oletko terve?", "Oletko ollut täällä pitkään?" "Olitko yksin?" jne.

Avoimille kysymyksille on ominaista se, että niihin ei voi vastata "kyllä" tai "ei". Ne vaativat jonkinlaisen selityksen. Yleensä ne alkavat sanoilla: "mitä", "kuka", "miten", "kuinka paljon", "miksi", "mikä on mielipiteesi". Tällaisten kysymysten avulla annat keskustelukumppanin liikkua ja keskustelun siirtyä monologista vuoropuheluun. Tämäntyyppiset kysymykset voivat sisältää seuraavat: "Mitä söit tänään?", "Miltä sinusta tuntuu?", "Kuinka kauan olet ollut täällä?"

Tämä on sanamuoto samasta ideasta, mutta eri sanoin. Parafraasin avulla puhuja näkee, että häntä ymmärretään oikein. Ja jos ei, hänellä on mahdollisuus tehdä muutoksia ajoissa. Uudelleenfrasoinnissa keskity viestin merkitykseen ja sisältöön, älä siihen liittyviin tunteisiin.

Voit aloittaa uudelleenmuotoilun seuraavilla lauseilla:

- "Jos ymmärsin sinut oikein, niin...";

- "Korjaa jos olen väärässä, mutta sinä sanot että...";

- "Toisin sanoen, luulet, että...";

Tämä tekniikka on sopiva, kun puhuja on loogisesti saanut yhden tarinan katkelman loppuun ja kokoaa ajatuksensa jatkaakseen. Älä keskeytä häntä ennen kuin tarinan fragmentti on valmis.

Esimerkiksi keskustelukumppanisi kertoo, että hän tuli jotenkin väsyneenä kotiin, laski salkkunsa ja riisui kenkänsä, ja kun hän meni huoneeseen, hän näki siellä kukkaruukun rikkinäisenä ja makaamassa lattialla ja hänen rakkaan kissansa. istui hänen vieressään, mutta hän päätti olla rankaisematta häntä, vaikka hän oli hyvin järkyttynyt. Tässä tapauksessa parafrasointitekniikkaa voidaan käyttää seuraavasti: jos ymmärsin sinut oikein, niin kun tulit kotiin, näit rikkinäisen kukkaruukun ja kissasi vieressä. Mutta huolimatta siitä, että olit järkyttynyt näkemästäsi, päätit olla rankaisematta lemmikkiäsi.

Tämä tekniikka tiivistää tärkeimmät ideat ja tunteet. Tämä on ikään kuin johtopäätös kaikesta, mitä henkilö on jo sanonut. Yhteenvetolause on keskustelukumppanin puhe "rajoitetussa" muodossa. Tämä aktiivisen kuuntelun tekniikka eroaa pohjimmiltaan parafrasoinnista, jonka ydin, kuten muistat, on vastustajan ajatusten toistaminen, mutta omin sanoin (joka osoittaa keskustelukumppanille huomiomme ja ymmärryksemme). Yhteenvetona koko keskustelun osasta erottuu vain pääidea, jolle lauseita kuten:

- "Ymmärtääkseni pääajatuksenne on, että ...";

- "Tiivistääkseni sanotun, sitten...".

Esimerkiksi pomosi kertoi sinulle, että "koska suhteet italialaisten kollegoiden kanssa ovat jännittyneet ja voivat uhata konfliktia, sinun on mentävä työmatkalle neuvottelemaan, luomaan suhteita heidän kanssaan ja yrittämään tehdä sopimus. " Tässä yhteenvetomenetelmä kuulostaisi tältä: "Voit tehdä yhteenvedon siitä, mitä on sanottu, pyydät minua menemään Italiaan luomaan yhteys kollegoihin ja tekemään sopimuksen heidän kanssaan."

Ryhmä on jaettu kolmeen. Ensimmäinen kolmesta kertoo tarinan, toinen kuuntelee aktiivisella kuuntelutekniikalla, kolmas tarkkailee ja antaa palautetta siitä, miltä se näytti ulkopuolelta. Teoksen lopussa kukin kolmesta osapuolesta jakaa tunteensa. Kun kaikki kolmoset ovat suorittaneet harjoituksen, järjestetään ryhmäkeskustelu.

- Oliko vaikea kuunnella? Miksi? Mikä oli tiellä?

- Oliko se helppoa, oliko mukava kertoa?

- Millä tekniikoilla osoitit puhujalle, että kuuntelet häntä ja ymmärrät?

Mikä temppu oli sinulle erityisen vaikea?

- Tuntuiko puhujalta, että hänet "kuullaan"?

Raportti sisältää henkilön "liittymisen" tiettyjen "kanavien" kautta: intonaatio, puhenopeus ja hengitys.

Samat sanat, jotka lausutaan eri intonaatioilla, pystyvät välittämään erilaisia ​​merkityksiä, jopa päinvastoin. Jopa yksinkertaisin sana "kyllä", jolla on eri intonaatio, voi sisältää negatiivisen vaikutuksen. Intonaatio pystyy välittämään syviä tunteita (surullisuus, sääli, hellät tunteet jne.) ja erilaisia ​​tiloja (välinpitämättömyys, uteliaisuus, seesteisyys, viha, ahdistus jne.). Siksi, jotta meidät ymmärrettäisiin oikein, on erittäin tärkeää seurata omaa intonaatiotamme.

Esimerkiksi lauseella "Olen iloinen nähdessäni sinut" eri intonaatioilla voi olla erilaisia ​​merkityksiä. Yhdessä tapauksessa ymmärrämme, että henkilö on vilpittömästi iloinen nähdessään meidät, ja toisessa tapauksessa, että tämä lause on sanottu vain kohteliaisuuden normien ulkopuolella.

Kun kommunikoit uhrin kanssa, intonaatiolla liittyminen antaa joskus valtavan tuloksen, on ikään kuin hänet ja sinut tunnistetaan, syntyy vaikutelma sukulaisuudesta, samankaltaisuudesta, ymmärryksestä uhrin tilasta, mikä helpottaa suuresti vuorovaikutusta hänen kanssaan.

Tempo sisältää puheen nopeuden yleensä, yksittäisten sanojen ja taukojen äänen keston.

Liian nopea puhuminen voi olla merkki jännityksestä ja korkeasta sisäisestä jännityksestä, jopa jonkinlaisesta hermostuneisuudesta. Liian hidas ja hidas puhe voi viitata henkilön masentuneeseen, apaattiseen tilaan. Mutta jotta voidaan määrittää, mikä tila keskustelukumppanissamme kulloinkin vallitsee, tämä tekijä ei yksinään riitä, koska joillekin ihmisille nopea tai hidas puhenopeus on temperamentin erityispiirteiden vuoksi arkipäivää. Jos uhrin puhe on erittäin nopeaa, voimme asteittain, vauhtiamme hidastamalla, hieman vähentää vastustajan hermostuneisuutta ja sisäistä jännitystä.

"Liitymällä" keskustelukumppanin hengitykseen toisaalta on paljon helpompi puhua samassa tahdissa keskustelukumppanin kanssa (koska puhenopeus riippuu hengityksestä), ja toisaalta on mahdollista muuttaa hänen tunnetilaa muuttamalla sekä vauhtia että hengitystään. Esimerkiksi vihainen ystävä tunkeutuu luoksesi, joka on raivoissaan jostakin. Hänen puheensa on nopeaa, hänen hengityksensä on nopeaa. Ja tässä tilanteessa, jotta tunnet, että kuulet henkilön ja ymmärrät hänen tunteensa, on välttämätöntä, että olet liittynyt häneen sekä emotionaalisesti että hengitysnopeuden suhteen, käydä vuoropuhelua hänen kanssaan. Kun olet ymmärtänyt, että vuorovaikutus on tapahtunut, on tarpeen vähentää hengitystiheyttäsi ja vähentää puheen emotionaalista taustaa. Hetken kuluttua näet, että keskustelukumppanisi puhuu sinulle samalla tavalla.

Käsite "empatia" tarkoittaa ihmisen kykyä kokea tunteita, jotka syntyvät toisessa henkilössä hänen kanssaan kommunikoiessaan. Tämä on kyky kuvitella itsesi toisen tilalle ja ymmärtää hänen tunteitaan, toiveitaan, ideoitaan ja tekojaan.

Tehokkaan vuorovaikutuksen luomiseksi on tarpeen käyttää "tunteiden heijastus" -tekniikkaa, ja sitten keskustelu muuttuu vilpittömäksi, syntyy ymmärryksen ja empatian tunne, ja keskustelukumppanilla on halu jatkaa yhteyttä. "Tunteiden heijastuksen" vastaanotto sisältää kaksi suuntaa:

Kun nimeät henkilön kokemia tunteita, ymmärrät häntä ja "päästät" hänen tunteisiinsa, keskustelukumppanisi tuntee "sukuhenkeä", alkaa luottaa sinuun enemmän ja viestintä siirtyy laadullisesti uudelle tasolle.

Tunteistasi puhumalla voit ratkaista useita ongelmia kerralla. Ensinnäkin voit merkittävästi vähentää negatiivisia tunteita ja kokemuksia jo sillä tosiasialla, että nämä tunteet ilmaistaan. Toiseksi itse keskustelusta tulee vilpittömämpi. Ja kolmanneksi se rohkaisee keskustelukumppania ilmaisemaan avoimesti tunteitaan.

Kuunteluprosessissa on tärkeää olla unohtamatta sellaisen henkilön ääniominaisuuksia, joka kokee ahdistusta tai hermostunutta jännitystä keskustelun aikana.

Nämä ominaisuudet voivat olla:

• odottamattomat äänen kouristukset - jotka voivat viitata sisäiseen jännitteeseen;
• toistuva yskä - voi kertoa meille petoksesta, epäluulosta, huolesta. Mutta älä unohda, että yskä voi olla seurausta hengityselinten sairauksista, kuten keuhkoputkentulehduksesta;
• äkillinen nauru, joka ei sovi tähän hetkeen - voi luonnehtia jännitystä, hallinnan puutetta tapahtuvassa.

Kaikki nämä ominaisuudet on tietysti otettava huomioon keskustelussa, mutta älä unohda, että jokainen henkilö ja hänen reaktionsa ovat yksilöllisiä eivätkä tarkoita aina samaa asiaa.

- Muistatko, onko kokemuksessasi ollut sellaisia ​​tapauksia, joissa ulkoisiin merkkeihin perustuva tulkintasi henkilön tilasta on ollut väärä?

- Miten tällaiset ulkoiset ilmenemismuodot voisi ottaa huomioon työssäsi?

Kuten kaikissa muissakin menetelmissä, aktiivisessa kuuntelussa on sudenkuopat, niin sanotut yleiset virheet.

Tarkastellaanpa joitain niistä:

• halu antaa neuvoja;
• halu esittää selventäviä kysymyksiä.

Ensimmäinen voi olla vaarallinen siinä mielessä, että henkilö voi neuvojasi kuultuaan "toimia" psykologisen puolustuksen mekanismeja.

Johtaen:

• Ensinnäkin henkilö todennäköisesti hylkää ehdottamasi neuvon (riippumatta siitä, kuinka hyvä se on), tai vastuu päätöksestä siirtyy sinulle;
• toiseksi jo muodostetun kontaktin tuhoaminen on mahdollista.

Paljon selventäviä kysymyksiä ei myöskään suositella seuraavista syistä:

• Ensinnäkin on olemassa suuri vaara viedä keskustelu riittävän kauas henkilöä kiinnostavasta aiheesta;
• toiseksi, kysymällä otat vastuun keskustelusta itsellesi, puhut paljon itse sen sijaan, että annat mahdollisuuden puhua keskustelukumppanillesi (uhrille).

Mistä tiedät, onko aktiivinen kuuntelu auttanut työssäsi?

On joitakin indikaattoreita, jotka määrittävät tämän menetelmän käytön onnistumisen keskustelussa:

1. Edistyminen keskustelukumppanin ongelman ratkaisemisessa.

Puhuessaan ihminen alkaa nähdä mahdollisia ulospääsyteitä ongelmatilanteesta.

1. Negatiivisten kokemusten voimakkuuden näkyvä lasku.

Sääntönä tässä on, että jonkun kanssa jaettu suru tulee kaksi kertaa helpommaksi ja ilo kaksi kertaa suurempi. Jos henkilö alkaa puhua itsestään tai häntä enemmän kiinnostavasta ongelmasta, tämä on toinen indikaattori aktiivisen kuuntelemisen tehokkuudesta.

Aktiivisen kuuntelun tyypit

Keskustelutuki lyhyillä äänilisäyksillä tai lauseilla (kyllä ​​..., huh ... jne.)

Tässä prosessissa heijastamme asiakkaan tarinan sisältöä ja hänen tunteitaan.

Esitys on saatavilla klikkaamalla LATAA-painiketta

Aktiivinen kuuntelu. Aktiiviset kuuntelutekniikat

Hyvää iltapäivää rakkaat ystävät. Tänään puhumme niin tärkeästä taidosta myyjälle (eikä vain myyjälle) - kyvystä kuunnella ja kuulla asiakasta. Psykologiassa tätä tekniikkaa kutsutaan "aktiiviseksi kuuntelemiseksi".

Mihin aktiivista kuuntelua käytetään?

Varmasti olet ainakin kerran joutunut tilanteeseen, jossa kerroit jotain, ja keskustelukumppani (äiti, ystävä, aviomies, sisar) ajatteli jotain omaa, eikä kiinnittänyt huomiota sanoiisi. Tietenkin halu jakaa jotain tärkeää tämän henkilön kanssa katoaa, jos ei ikuisesti, niin pitkäksi aikaa. Varmasti keskustelukumppanisi ei ollut perehtynyt aktiivisen kuuntelemisen sääntöihin.

• luoda mukavuuden ja luottamuksen ilmapiiri,
• osoittaa huomiota keskustelukumppaniin, osoittaa, että häntä kuullaan ja ymmärretään,
• muistaa paremmin keskustelun sisällön ja hallitsee sen tunnepuolta,
• rohkaise keskustelukumppania jatkamaan keskustelua, auta häntä ymmärtämään ja ilmaisemaan tunteitaan ja kokemuksiaan.

Katsotaanpa kuinka kuunnella keskustelukumppania oikein.

Aktiivisen kuulemisen säännöt

Luo keskustelukumppanille mukavat olosuhteet, jotta hän tuntee olevansa kiinnostunut keskustelusta (sammuta puhelin, valitse paikka, jossa sinua ei häiritä, päästä eroon vieraista meluista, jos mahdollista). Ole samaa mieltä siitä, että keskustelun onnistumiseksi sinun on pystyttävä keskittymään, keskittymään ilman, että ulkoiset ärsykkeet häiritsevät sinua. Jos puhelin soi pöydälläsi minuutin välein ja keskustelu häiritsee sinua, normaali viestintä ei toimi.

Ota aktiivinen avoin asento. Se edistää kommunikaatiota ja henkistä keskittymistä (rento vartalo rentouttaa aivoja, joten vältä pehmeitä tuoleja ja sohvia). Älä aseta käsiäsi ja jalkojasi ristiin kommunikoidessasi, älä tee käsillä pystysuuntaisia ​​liikkeitä, älä siirrä kehoasi poispäin keskustelukumppanista, älä laita käsiäsi pään taakse äläkä nojaa taaksepäin istuimelle, älä heitä käsiäsi. jalat pöydälle tai muille pinnoille.

Älä istu keskustelukumppanin edessä, on parempi istua hänen vieressään noin metrin etäisyydellä, kallistaa vartaloasi hieman häntä kohti. Välilläsi ei saa olla esteitä, kuten työpöytä. Jalkojen tulee olla tasaiset, koko pohja on lattialla, polvet voivat olla hieman erillään (enintään 10 senttimetriä, ei vain naisia, vaan myös miehiä). Käsien tulee levätä vapaasti pöydällä tai polvillasi, koska se on sinulle kätevää, ei vain lukossa.

Vahvista eleillä ja ilmeillä, että kuulet ja ymmärrät keskustelukumppanin. Se voi olla nyökkäyksiä, lyhyitä sanoja, kuten "kyllä", "aha", "ymmärrän". Voit myös toistaa keskustelukumppanin viimeiset sanat, toistaa merkityksen, parafraasi (kerro hänen ajatuksensa omin sanoin, siirtämällä merkitystä eduksesi).

Keskitä kaikki huomiosi keskustelukumppaniin, säilytä katsekontakti hänen kanssaan (mutta älä ole ärsyttävä, älä katso liian tarkasti suoraan silmiin, koska tämä voidaan sekoittaa vihamielisyyden ilmentymäksi ja se pelottaa varmasti keskustelukumppania). Pidä silmäsi samalla tasolla kuin toisen henkilön. Jos katsot ympärillesi puhuessasi, huomiosi todennäköisesti heikkenee pian ja menetät keskustelun langan.

Älä häiritse keskustelun aikana vieraita asioita, vältä hallitsemattomia ärsyttäviä toimia (asiakirjojen tutkiminen, pöytään naputtaminen sormilla tai kynällä, kahiseva paperi, hajamielinen piirtäminen vihkoon, hiusten kihartaminen sormen ympärille). Joskus tilanne kehittyy niin, että lasku on etsittävä rivi riviltä tai allekirjoitettava asiakirja. Laita sivuun "satunnaiset" tapaukset - ne voidaan tehdä keskustelun lopussa. Kaikki ulkopuolisten toimet, jotka eivät liity keskusteluun, häiritsevät keskustelua, huomion keskittyminen menetetään, mikä tietysti vaikuttaa kielteisesti keskustelun kulkuun.

Näytä toiselle henkilölle, että kuuntelet häntä ilolla ja kiinnostuksella. Asentosi ja eleesi tulee osoittaa kiinnostuksesi keskustelua kohtaan. Kannusta keskustelukumppania kertomaan kaikki alusta loppuun yksityiskohdilla (tätä varten sinun on kuunneltava erittäin huolellisesti ja kiinnostuneena).

Sinun täytyy kuunnella ja kuulla keskustelukumppania. Ole hiljaa, kun keskustelukumppani puhuu - et voi kuunnella ja kuulla häntä, jos puhut itse. Keskity hänen sanoihinsa, älä anna itsesi ajatella jotain muuta tällä hetkellä. Yritä ymmärtää toisen näkökulma.

Älä osallistu kuulusteluihin ennakkoluuloisina. Tee myönteisiä lauseita. Pysähdy ajoittain ja anna toiselle aikaa ajatella.

Ymmärrä keskustelukumppanin tarinan logiikka, muista tärkeimmät ajatukset (on epätodennäköistä, että onnistut muistamaan kaiken, eikä tämä ole välttämätöntä). Jos et luota muistiisi, voit tehdä muistiinpanoja muistivihkoon. Älä tee muistiinpanoja - keskustelukumppani voi eristäytyä ja saat vähemmän tietoa.

Yritä ymmärtää keskustelukumppanin sanojen lisäksi myös tunteita asettamalla itsesi hänen paikalleen. Yleensä ihmiset ilmaisevat tunteitaan ja välittävät ajatuksia yhteisillä lauseilla, sosiaalisten normien mukaisesti. Yritä selvittää niiden merkitys. Älä pelkää tehdä vääriä olettamuksia toisen tunteista. Jos jokin on vialla, toinen henkilö korjaa sinut.

Kehitä havaintoa, seuraa puheen lisäksi myös keskustelukumppanin tunnesignaaleja. Tämä on tärkeää, koska suurin osa ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta liittyy tunteisiin.

Muista, että sinä ja henkilö, jonka kanssa puhut, olette molemmat vastuussa viestinnästäsi. Näytä toiselle, että todella kuuntelet ja ymmärrät. Tämä voidaan tehdä selventävien kysymysten, aktiivisten tunteiden ja muiden tapauskohtaisten menetelmien avulla. Ole samaa mieltä, kuinka keskustelukumppani tietää, että ymmärrät häntä, jos et itse osoita hänelle tätä teoillasi?

Ole kärsivällinen, älä keskeytä puhujaa, älä kiirehdi häntä. Suunnittele tapaaminen niin, että sinulla on tarpeeksi aikaa täysipainoiseen keskusteluun ilman kiirettä ja ajanpainetta. Reagoi rauhallisesti siihen, mitä toinen sanoo. Älä anna itsellesi henkilökohtaisia ​​arvioita ja kommentteja sanotuista asioista.

Hallitse tunteitasi (etenkin negatiivisia tunteita). Ärtynyt ihminen tulkitsee usein keskustelukumppanin sanat väärin ja ylireagoi niihin emotionaalisesti, ja ahdistus ja emotionaalinen kiihottuminen vaikeuttavat keskustelukumppanin kuuntelemista ja kuulemista. Jos hänen sanansa tai tekonsa vaikuttavat tunteisiisi, kerro hänelle siitä tahdikkisesti, selvitä tilanne ja keskustelu palaa asiaan.

Käyttäydy oikein - älä arvostele, älä arvioi, älä väittele. Yritä vastata myönteisesti keskustelukumppanin sanoihin - tämä auttaa häntä ilmaisemaan ajatuksensa tarkemmin. Päinvastoin, mikä tahansa negatiivinen reaktio sinulta aiheuttaa puolustusreaktion, turvattomuuden tunteen, valppauden, keskustelukumppani "sulkeutuu". On vaikeaa saada takaisin luottamus ja "puhua" siitä uudelleen. Jos ymmärrät, että keskustelukumppani ei ole halukas keskusteluun ja rehellisyyteen, jätä hänet rauhaan.

Yritä ymmärtää keskustelukumppanisi tavoitteet. Hän voi esimerkiksi haluta saada sinulta alennuksen tai maksun erissä, parempia toimitusehtoja, muuttaa mielipidettäsi tietystä asiasta tai suostutella sinut tiettyyn toimenpiteeseen. Tässä tapauksessa sinun toimintasi on paras vastaus keskustelukumppanille.

Tunnista huonot kommunikointitottumuksesi ja päästä niistä eroon. Huonot tavat vaikeuttavat aktiivista kuuntelemista. Yritä tunnistaa taposi, virheesi, vahvuutesi ja heikkoutesi. Jotta voit helpommin analysoida toimintaasi ja tunnistaa virheet, vastaa näihin kysymyksiin:

• Kuinka nopeasti teet keskustelun aloittamisen jälkeen johtopäätökset keskustelukumppanista?
• Teetkö hätäisiä arvioita ja johtopäätöksiä kuuntelematta keskustelukumppania loppuun asti?
• Keskitytkö ulkonäkö- ja puhevirheisiin?
• Kuunteletko katsomatta henkilöä?
• Keskeytätkö usein keskustelukumppanisi?
• Osoitatko usein näyttävää huomiota keskustelukumppanillesi, kun ajattelet täysin erilaisia ​​​​asioita?

Tottumusten, erityisesti negatiivisten, tunteminen on ensimmäinen askel kohti itsesi korjaamista ja parantamista.

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Avoimet kysymykset antavat sinulle mahdollisuuden saada mahdollisimman paljon tietoa keskustelukumppanilta, koska ne edellyttävät yksityiskohtaista vastausta (lue lisää avoimista kysymyksistä tässä artikkelissa) ja osoittavat myös kiinnostusta keskustelua kohtaan:

• "Miltä sinusta tuntuu..."
• "Mitä aiot tehdä, jos..."
• "Kuinka jakelupalvelu toimii yrityksessänne?"

Selvennys. Pyydät keskustelukumppania selventämään lausuntojaan tiettyjä kohtia, jos epäilet, että ne on ymmärretty oikein, saadaksesi yksityiskohtaista tietoa yksittäisistä asioista, ilmaistaksesi kiinnostuksensa:

• "Tämä on erittäin mielenkiintoista, voisitko selventää..."
• "Jos ymmärsin sinut oikein, luulet, että..."
• "Voisitko selventää, mitä se tarkoittaa sinulle... (nopea, kallis, laadukas...)"
• "Jos se ei ole salaisuus, millä perusteella teit tämän johtopäätöksen?"
• "Ole minulle rehellinen, mikä ei sovi sinulle täysin? (Epäiletkö jotain? Oletko huolissasi jostain?) ".

Parafraasin avulla voidaan varmistaa, että olet ymmärtänyt keskustelukumppanin oikein, saada yksityiskohtaista tietoa tietyistä asioista, osoittaa kiinnostusta, huomiota ja kunnioitusta keskustelukumppanin sanoja kohtaan. Tätä varten välitä lyhyesti keskustelukumppanin sanoman merkitys omin sanoin, mutta älä sanasta sanaan, jotta hän jatkaa selitystä:

• "Toisin sanoen..."
• "Joten, luulet sen olevan tärkeää..."
• "Tarkoitatko siis... Onko se oikein?"

Looginen seuraus on loogisen seurauksen johtaminen keskustelukumppanin lausunnoista, hänen ilmaiseman merkityksen jatkokehittäminen (toistettaessa on tärkeää puhua positiivisella emotionaalisella tuulella):

• "Sanomasi perusteella tuotetakuut ovat sinulle tärkeitä..."
• "Jos ymmärsin oikein, on sinulle tärkeää, että toimitamme tavarat varastoosi..."

Empatia (empatia) on liittymistä keskustelukumppanin emotionaalisella (empatia) tasolla luomaan luottamuksellisia suhteita hänen kanssaan heijastamalla hänen tunteitaan, tunteitaan ja kokemuksiaan mahdollisimman tarkasti, osoittamalla myötätuntoa, tunnustamalla keskustelukumppanin tärkeyden ja ilmaisemalla kunnioitusta hänen mielipiteensä kohtaan. Tunnista keskustelukumppanin tunteiden merkitys sinulle, ilmaise kiitollisuus hänen ponnisteluistaan ​​ja teoistaan, esitä kysymyksiä, jotka vahvistavat tai sammuttavat tunteita:

• "Sanoillasi tunsin epäilystä (ahdistusta, epäluottamusta, ahdistusta...)"
• "Minusta näytti (minusta näyttää), että olet innostunut jostakin."
• "Arvostan halukkuuttanne puuttua tähän asiaan."
• "Näen, että jokin häiritsee sinua (jokin estää sinua tekemästä päätöstä? Ehkä tarvitset lisätietoja?)"

Peilaus antaa sinun osoittaa huomiota ja kunnioitusta keskustelukumppanin sanoja kohtaan, kiinnittää hänen huomionsa siihen, mikä oli sinulle tärkeää, antaa mahdollisuuden kuulla itsesi ulkopuolelta ja auttaa näkemään keskustelun muita näkökohtia. Toista keskustelukumppanin sanat, jotka ovat sinulle merkityksellisimpiä, tai toista muutama hänen viimeisistä sanoistaan ​​(muista puhua keskustelukumppanin kieltä):

• "Sinä juuri sanoit että..."
• "Palataanpa sanoihin..."
• "Viisi yritystä, lisää työpaikkoja..."

"Echo" (lainaus) - myyjän sanatarkasti toistaa keskustelukumppanin ilmaisemat tärkeimmät ajatukset. Tämä tekniikka pakottaa keskustelukumppanin muotoilemaan ajatuksensa selkeästi, auttaa selventämään ongelman ydintä ja luo tunteen keskustelukumppanin lisääntyneestä huomiosta.

Asiakas (lelukaupassa): "Onko sinulla jotain sopivaa tytölle?"

Myyjä: "Tyttölle?"

Asiakas: "Kyllä, tyttäreni on 6-vuotias."

Myyjä (ajattelee): "Kuusi vuotta..."

Asiakas: "Hän haaveilee isosta nukkekodista."

Myyjä: "Nukkekoti! Tietysti juuri nyt meillä on upea nukketalo kalusteineen juuri sinun tyttärellesi. Hän ilahtuu!"

Yhteenveto auttaa keskittämään huomion pääkohtiin ja viemään keskustelun loogiseen päätökseensä. Tätä varten on tarpeen luetella lyhyesti keskustelun aikana julkistetut tärkeät tosiasiat, jotta saavutetut sopimukset jäsennevät.

• "Joten, olemme päättäneet - yksi ..., kaksi ..., kolme ... Ja nyt meidän on päätettävä viimeinen kysymys: milloin hankit tämän asian ja nautit sen laadusta. Loppujen lopuksi näen sinun pitävän siitä."

Yhteenveto (yhteenveto) - kaikkien tärkeiden ajatusten toisto ytimekkäässä, yleistetyssä muodossa. Näytä keskustelukumppanille, että olette yhdessä edistyneet neuvotteluissa, luoneet pohjan jatkoyhteistyölle. Muotoile ja tuo esiin neuvotteluissa saavutetut keskeiset ajatukset ja sopimukset, kartoi ja tee johtopäätökset. Tällöin voit käyttää seuraavia esittelylomakkeita:

• "Näin saimme selville, että sinulle tärkeät kriteerit valinnassa ovat..."
• "Yhteenvetona sanoistasi voimme tulla siihen johtopäätökseen, että haluaisit..."

Käytä näitä yksinkertaisia ​​aktiivisen kuuntelun tekniikoita työskennelläksesi asiakkaiden kanssa tehokkaammin.

Aktiivisessa kuuntelussa on kyse toisen ihmisen kuuntelemisesta ja kuulemisesta. Aktiivinen kuuntelu on mahdollisuus osallistua tehokkaaseen vuoropuheluun. Näin luomme yhteyden, rohkaisemme keskustelukumppania jatkamaan keskustelua, saamme tästä dialogista mahdollisimman paljon tietoa.

Toisen ihmisen kuuleminen ja kuuleminen on luonnollinen osa viestintää. Jos puhumme tämän prosessin tyypeistä, voidaan erottaa seuraavat:

Tottelemattomuus ... Tämä on avoin osallistumatta jättäminen keskusteluun. Vastapuolisi sanoo - emme kuuntele häntä. Emme käy vuoropuhelua verbaalisesti ja ei-verbaalisesti. Emme tue häntä edes välihuomauksilla ("uh-huh", "aha"), vältämme jopa katsekontaktia.

Pseudo-tottelevaisuus ... Osallistumme keskusteluun osittain, mutta minimaalisella tavalla. Voimme esimerkiksi käyttää välihuomioita, mutta välttää sanatonta kontaktia (ei katsekontaktia ja niin edelleen).

Vaalien kuuleminen ... "Kappaamme" osia tiedosta dialogista. Emme yritä ymmärtää kontekstia.

Aktiiviseen kuunteluun, toisin kuin yllä kuvattuihin, liittyy aktiivinen osallistuminen keskusteluun - yritämme ymmärtää muiden sanoja selvennyksellä, annamme palautetta uudelleenkertomalla, esittelemme sanatonta kontaktia ja niin edelleen. Aktiivisessa kuuntelussa pyrimme saamaan yhteyden keskustelukumppaniin, ymmärtämään sanotun todellisen kontekstin.

Ei-heijastava menetelmä - viestintä, jossa kuuntelija käyttää vähimmäisjoukon verbaalisia ja ei-verbaalisia tapoja ylläpitää keskustelua. Emme puutu toisen ihmisen monologiin, mutta osoitamme ymmärtäväisyyttä.

Tässä menetelmässä emme arvioi vastineen sanoja - päätavoitteena on antaa hänen puhua.

Refleksiivinen kuuntelu - viestintä, jossa painopiste on dialogin logiikassa. Refleksiivistä menetelmää voidaan luonnehtia yksinkertaisella logiikalla - ei riitä, että kysyt kysymyksen, sinun on varmistettava, että keskustelukumppani ymmärtää sen. Ja sitten sinun on kuultava vastaus ja varmistettava, ymmärsimmekö vastineemme oikein. Tätä kommunikoinnin suuntaa kutsutaan joskus "maskuliiniseksi" viestintätyypiksi.

Tätä menetelmää käytetään tapauksissa, joissa sinun on ymmärrettävä keskustelukumppanin sanat ja ymmärrettävä sanotun logiikka. Esimerkiksi silloin, kun keskustelukumppaneilla on eri tasoisia viestintätaitoja tai sanastoa.

Empaattinen kuuntelu - viestintä, jossa keskitytään tunteisiin ja ihmisen sisäiseen tilaan. Toisin sanoen se on henkistä viestintää. Tätä menetelmää kutsutaan joskus "feminiinisiksi" viestintätyypeiksi. Tämäntyyppinen aktiivinen kuuntelu on tärkeää, kun tarvitaan henkilökohtaista kontaktia, luottamusta ja emotionaalista harmoniaa.

Tavoitteena on ymmärtää vis-a-visin sisäinen tila, luoda dialogia tunteiden tasolla. Muita termejä, joita voidaan käyttää kuvaamaan tätä suuntaa, ovat ihmisten välinen ymmärrys tai empaattinen ymmärrys.

Aktiivinen kuuntelu. menetelmät

Kannustava puhuminen

Nämä ovat ei-verbaalisia tapoja, kuten pään nyökkääminen. Myös välihuomioita, esimerkiksi "joo", "joo" ja niin edelleen. Helppo tapa osallistua keskusteluun keskeyttämättä sitä.

Parafraasi

Tai uudelleenkerrontaa - toistamme lyhyesti, omin sanoin, mitä vastineemme sanoi. Parafraasia käytetään laajalti useisiin tarkoituksiin. Esimerkiksi antaa toiselle palautetta - kuinka ymmärsimme hänen sanansa. Hänellä on mahdollisuus joko vahvistaa ymmärryksemme oikeellisuus tai korjata meitä:

"Ymmärsinkö oikein, että..."

"Toisin sanoen…"

Parafraasia käytetään, jos keskustelukumppani puhuu liian hämmentyneenä ja sinun on järjestettävä hänen sanansa. Tätä menetelmää käytetään myös, jos sinun on muutettava sanat vis-a-vis, ohjata vuoropuhelua eri suuntaan.

Hiljaisuus

Tai tauko – toisaalta tämä saattaa tuntua yksinkertaiselta temppulta. Mutta tämä on tärkeää - kun me puhumme, vastustajamme on hiljaa. Ja meillä ei ole mahdollisuutta kuunnella. Monille on luonnotonta, että keskustelun aikana on taukoja. Mutta henkilö tarvitsee muutaman sekunnin antaakseen mahdollisuuden käydä sisäistä vuoropuhelua. Sisäistä dialogia ei voi keskeyttää.

Kun olemme hiljaa, on kuin ilmoittaisimme vastustajallemme - voit puhua, puhua. Tämä on aktiivista kuuntelua - kuinka voit osallistua keskusteluun keskeyttämättä keskustelukumppania, kuuntelemalla häntä.

Tunteiden tuki

Jos keskustelukumppanimme yrittää jakaa tunteitaan kanssamme, häntä voidaan tukea tässä. Esimerkiksi keskustelukumppanisi jakaa ilonsa. Voimme reagoida yksinkertaisesti - "hyvin tehty". Mutta jos tuemme vastineemme tunteita, herätämme myötätuntoa, rohkaisemme häntä jatkamaan kommunikointia:

"Sain vihdoin tavoitteeni"

"Olet niin iloinen. Oletko ylpeä siitä?"

Tunteiden heijastus

Varmin tapa kääntää toinen henkilö itseäsi vastaan ​​on sanoa hänelle "Ymmärrän sinua." Jos meillä ei ole emotionaalista yhteyttä, emme voi ymmärtää sitä. Mutta jos ilmaisemme näkemyksen tunteita, se nähdään positiivisemmin.

Toistoja ja kaikuja

Toistamme keskustelukumppanin sanat tai lauseet. Tämä on eräänlainen peilaus - aivan kuten toistuvat eleet, kehon asento, puhenopeus ja niin edelleen. Ihmisillä on taipumus tuntea myötätuntoa muita kaltaisiaan kohtaan. Ja pelkkä sanojen ja lauseiden toisto voi herättää myötätuntoa.

Myös toistojen tai kaikujen vastaanottoa käytetään tiedon selventämiseen. Jos toisen sanoma on meille käsittämätöntä ja lisäys vaaditaan, toistamme kyselytiedoissa olevan käsittämättömän lauseen.

Selvennys

Yksinkertaisin ja loogisin asia, jonka voimme tehdä, on selventää käsittämätöntä, esittää selventävä kysymys. On väite, että keskustelussa ymmärrämme vain pienen osan siitä, mitä keskustelukumppani yrittää välittää meille. Jokainen meistä ilmaisee ajatuksensa omalla tavallaan. Selventämällä eri kohtia vältämme aliarvioimisen ja väärinkäsitykset:

"Kerro mitä tarkoitat?" - yksinkertainen kysymys, joka auttaa sinua ymmärtämään toista.

Myös selventävät kysymykset osoittavat vastineemme osallistumisemme vuoropuheluun, osoittavat huomiomme. Tämä on aktiivista kuuntelua sellaisenaan.

Yhteenveto

Tai tiivistää, tiivistää. Teemme yhteenvedon tuloksista - lopulliset tai alustavat, lausumme pääteemat. Tämä liike on hyödyllinen vuoropuhelun lopussa. Jos keskustelunaihe on laaja, on järkevää käyttää keskustelun keskellä yhteenvetoa alustavista tuloksista.

Yhteenveto on hyödyllinen, kun yhteistä säveltä on vaikea löytää. Tällä ilmaisemme sen, mistä olemme samaa mieltä ja mikä aiheuttaa kiistaa. Siten voit ottaa taustalle sen, mikä ei vaadi keskustelua, ja heittää kaikki voimasi kiistanalaisten asioiden ratkaisemiseen.

"Joten kaiken sanotun perusteella käy ilmi, että..."