बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: व्यावहारिक सलाह। आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके

जो लोग बिक्री के क्षेत्र में काम कर रहे हैं वे मुश्किल ग्राहकों के साथ हस्तक्षेप नहीं करते हैं। इसके अलावा, यह सामान्य उपभोक्ताओं में से अधिकांश है। उनमें लगातार विवाद, आपत्तियां जिनके साथ प्रबंधक को सामना करना पड़ता है। यह सामान थोड़ा और सक्षम रूप से पेश करने के लिए पर्याप्त नहीं है, आपको इसे बेचने की आवश्यकता है। यह सब कठिनाई है। आपत्तियों के खिलाफ संघर्ष बिक्री बाजार के काम का एक अभिन्न हिस्सा है, जो एक ही समय में जटिल और दिलचस्प है। आपको तैयार होने की आवश्यकता है कि खरीदार निश्चित रूप से कुछ पूछेगा, किसी चीज़ से नाखुश होगा। Mediocre से उत्कृष्ट प्रबंधक आपत्तियों के खिलाफ सटीक रूप से अलग करता है कि क्या वह किसी विशेष उत्पाद को प्राप्त करने की आवश्यकता को समझ सकता है।

कैसे बेचें?

आपत्तियों के साथ काम करते समय मुख्य त्रुटि तेज और तेज उत्तर है। यह याद रखना चाहिए कि खरीदार के साथ संवाद लगातार रखा जाना चाहिए। यदि विक्रेता चुप है, तो वह भरोसा नहीं करेगा। बिक्री आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई महत्वपूर्ण है। जब कोई ग्राहक एक अनुचित प्रतिक्रिया देखता है, तो यह डरता है।

इस अर्थ में, नौसिखिया की बिक्री को कड़ी मेहनत करने की आवश्यकता है। संवाद को आसानी से जाना चाहिए, आपको हर शब्द के बारे में सोचना चाहिए। आखिरकार, असफल वाक्यांश "फाउंडेशन" तोड़ सकता है जिसे आपने क्लाइंट के साथ वार्तालाप की शुरुआत से बनाया था। विशेषज्ञ कुछ सिद्धांतों का उपयोग करने की सलाह देते हैं:

• सबसे पहले आपको सावधानी से सभी ग्राहक के obgges सुनने की जरूरत है, फिर एक छोटे से विराम का सामना करें और संवाद में शामिल हों;
• स्पष्टीकरण प्रश्नों को असंतोष के वास्तविक कारण की पहचान करने के लिए कहा जाना चाहिए;
• उन बारीकियों पर ध्यान दें जो खरीदार के अनुरूप नहीं हैं और उन्हें अधिक फायदेमंद प्रकाश में पेश करते हैं;
• आपत्तियों की सच्चाई का मूल्यांकन करें;
• अंत में, उत्तर - यहां विक्रेता को स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से समझा जाना चाहिए कि इस उत्पाद को यहां और अब क्यों खरीदा जाना चाहिए।

काम प्रदर्शन

बिक्री में आपत्तियों का मुकाबला करने के तरीके काफी भिन्न हैं। उन सभी के मालिक होने के लिए, आपको लगातार करने की आवश्यकता है। मनोवैज्ञानिकों ने विशेष कार्य विकसित किए हैं कि कौन से प्रबंधक अपने बिक्री कौशल में सुधार करते हैं। यदि आप इस प्रणाली का उपयोग करते हैं तो उत्तर गहरा और विश्वास नहीं करेंगे।

इसमें शामिल है:

1. रिसेप्शन "हां, लेकिन ..."। उदाहरण के लिए, ग्राहक कहता है कि आपकी कंपनी की कीमतें हैं। प्रबंधक जवाब देता है: "हाँ, लेकिन हम मुफ्त शिपिंग प्रदान करते हैं और उच्च गुणवत्ता की गारंटी देते हैं।" आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई के ऐसे उदाहरण द्रव्यमान हो सकते हैं।
2. बुमेरांग यह स्वागत सार्वभौमिक है, और इसका उपयोग लगभग किसी भी परिस्थिति में किया जा सकता है। उत्तर वाक्यांश के साथ शुरू करने की आवश्यकता है "इसलिए, मैं आपको इस उत्पाद को खरीदने की सलाह देता हूं।"
3. तुलना। यह महत्वपूर्ण ठोस है। आपको प्रतिस्पर्धी प्रदान करने वाले सामानों की तुलना करने की आवश्यकता है। और साबित करें कि आपका बेहतर या सस्ता। मुख्य बात सामान्य वाक्यांशों के साथ नहीं कहना है, बल्कि वास्तविक उदाहरण देने के लिए।

हाइलाइट

ग्राहक आपत्तियों के खिलाफ संघर्ष कुछ सिद्धांतों पर आधारित होना चाहिए। कीमतों में, कीमतों को निम्नलिखित नियमों द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए:

• शुरू करने के लिए, आपको ग्राहक का ध्यान देने, सेवा या उत्पाद की रुचि रखने के लिए और केवल अंत में कीमत का नाम देने की आवश्यकता है;
• यदि खरीदार छूट मांगता है, तो एक मुफ्त सेवा प्रदान करें;
• आपको माल और उसके सकारात्मक पहलुओं की गुणवत्ता के बारे में बात करने की आवश्यकता है;
• यदि माल की लागत बहुत अच्छी है, तो आप शब्दों के साथ क्रेडिट पर खरीदारी की पेशकश कर सकते हैं: "आप प्रति माह केवल 4 हजार रूबल में इस वाशिंग मशीन को क्रेडिट पर खरीद सकते हैं";
• यदि वह खरीदने से इनकार करता है तो ग्राहक खो देता है।

ग्राहक के समाधान को कैसे बदलें?

आपत्तियों से निपटने के तरीके उत्पाद के बारे में कहानी तक ही सीमित नहीं हैं। खरीदार को अपने फैसले को बदलने और अभी इस उत्पाद को खरीदने के लिए जरूरी है। एक उत्कृष्ट सक्रिय बिक्री प्रबंधक बनने के लिए, आपको कुछ नियमों का पालन करने की आवश्यकता है।

उनमें से प्रतिष्ठित हैं:

• माल के सभी सकारात्मक गुणों का ज्ञान;
• ग्राहक को सुनकर, समस्या और उसके निर्णय की पहचान करना;
• दोस्ताना संचार;
• आशावादी मनोदशा।

वह ग्राहक जो उसके सामने मुस्कुराते हुए प्रबंधक को देखता है, अनजाने में उसके प्रति वफादार हो जाता है। वह उसे सुनने के लिए तैयार है, तर्कों का वजन और सकारात्मक निर्णय ले लो। यहां मुख्य बात यह है कि इसे अधिक नहीं करना है। आपको "मूर्ख" मुस्कान के साथ एक दोस्ताना मुस्कान को भ्रमित नहीं करना चाहिए।

बार-बार त्रुटियां

नमूनों और त्रुटियों द्वारा उच्च स्तर की विरोधी विरोधी विरोधी नियंत्रण प्राप्त किया जाता है। उपर्युक्त तकनीकों का उपयोग करके, आप इस क्षेत्र में कुछ सफलता प्राप्त कर सकते हैं। हालांकि, आप सामान्य त्रुटियों के बारे में नहीं भूल सकते हैं जो अक्सर पाए जाते हैं।

पहला और सबसे लोकप्रिय - अत्यधिक दृढ़ता। यह न केवल नवागंतुक, बल्कि बहुत सारी अनुभवी बिक्री का सामना करना पड़ता है। उच्च स्तर का दबाव हर ग्राहक का सामना नहीं कर सकता है। ज्यादातर मामलों में, खरीदार बंद है, और प्रबंधक उस पर कोई सकारात्मक प्रभाव पैदा नहीं करता है।

दूसरी त्रुटि जानकारी का अधिक या नुकसान है। यह महसूस किया जाना चाहिए, संचार संयम में होना चाहिए। ग्राहक को "दांतों से बात करने" की आवश्यकता नहीं है, इसके विपरीत, पांच मिनट के लिए चुप। सब कुछ स्पष्ट और सक्षम होना चाहिए।

तीसरी त्रुटि - कीमत का संकेत। बिक्री बाजार का उद्देश्य उत्पाद या सेवा को लागू करना है। यह किया जाना चाहिए ताकि खरीदार कीमतों को सीखने के बिना सामान प्राप्त कर सके।

तकनीक से लड़ने वाली तकनीक। रूट को हटाना

ग्राहक आपत्तियों के लिए कई तकनीकें हैं, उनमें से कुछ हम इस आलेख में अधिक जानकारी पर विचार करेंगे। रूट निकालने के लिए पहली तकनीक। इसका सार इनकार करने और इसके साथ लड़ने का कारण प्रकट करना है।

सबसे पहले आपको अपने संवाददाता के सभी तर्कों को ध्यान से सुनना होगा। यहां तक \u200b\u200bकि अगर वह एक ही बात कहता है, तो इसे बाधित करने के लिए मना किया गया है। यह आपके अपमान को दिखाएगा, और उत्तर एक सीखा लिपि की तरह दिखाई देंगे। फिर आपको खरीदार से सहमत होने की आवश्यकता है, अपनी समझ व्यक्त करें। आपको लगातार स्पष्टीकरण प्रश्न पूछना चाहिए, जब तक आप आपत्तियों के वास्तविक कारण को नहीं जानते हैं। उसके बाद, एक जीवन की कहानी या उदाहरण दें जब समान भय की पुष्टि नहीं की गई थी।

आंशिक सहमति और मनोवैज्ञानिक विस्तार

कारणों को जानने के लिए प्रश्न पूछना, आप इन तरीकों का उपयोग कर सकते हैं। बिक्री आपत्तियों के खिलाफ संघर्ष का अर्थ विवरण के परिष्करण का तात्पर्य है। आंशिक सहमति इंटरलोक्यूटर को आप में समान विचारधारा वाले लोगों को देखने की अनुमति देगी। अब वह प्रबंधक को उस कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में नहीं मानेंगे जिन्हें उत्पाद को लागू करने की आवश्यकता है, लेकिन एक साधारण व्यक्ति के रूप में। अभ्यास में इस विधि ने खुद को सबसे अच्छी तरफ से दिखाया है। वाक्यांश जैसे "मैं आपको भी समझता हूं, इस तरह की स्थिति में था। फिर उसने जोखिम उठाया, और मेरा जीवन बेहतर के लिए बदल गया है "संपर्क स्थापित करने और स्थापित करने में मदद करता है

मनोवैज्ञानिक विस्तार एक तारीफ का तात्पर्य है। यही है, विक्रेता सहमति नहीं देता है, वह खरीदार के तर्कों की प्रशंसा करता है, उसे प्रशंसा करता है। इस प्रकार, प्रबंधक को स्वयं और मानो संवाद में आमंत्रित किया जाता है।

बुमेरांग

हमने इस तकनीक के बारे में थोड़ा उल्लेख किया, अब चलो अधिक बात करते हैं। यह तकनीक काफी सरल है, लेकिन साथ ही एक ही समय में बहुत प्रभावी है। इसका उपयोग किसी भी परिस्थिति में किया जा सकता है। अपने पक्ष में इंटरलोक्यूटर के सभी तर्कों का अनुवाद करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, आपको थोड़ा अभ्यास करने की आवश्यकता है, लेकिन परिणाम प्रतीक्षा करने के लिए लंबे समय तक इंतजार नहीं करेंगे।

बुमेरांग प्रौद्योगिकी की मदद से बिक्री आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई के एक साधारण उदाहरण पर विचार करें। सबसे आम विरोध: "उत्पाद बहुत महंगा है।" प्रबंधक निम्नानुसार उत्तर बनाता है: "हां, आप सही हैं, लेकिन इस कीमत के लिए आप उच्च गुणवत्ता वाले उत्पाद के साथ-साथ तीन अतिरिक्त सेवाओं का उत्पाद प्राप्त कर सकते हैं।" आपको खरीदार में दिलचस्पी लेनी चाहिए, मुझे बताएं कि भले ही सामान थोड़ा महंगा हो, आप उसकी गुणवत्ता के बारे में सुनिश्चित हो सकते हैं, और हम मुफ्त शिपिंग, आदि बना देंगे।

निर्धारण तकनीक

यह विधि क्लाइंट आपत्तियों का मुकाबला करने के लिए बहुत अच्छी है, जिसके साथ आपने पहले काम किया है। इसमें शुरुआती बिंदु के आधार पर निर्णय और तर्क की संरचना शामिल है। ग्राहक को मनाने के लिए सहयोग के सकारात्मक क्षणों का उपयोग किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "याद रखें, पहले सभी भुगतान समय पर पारित हुए, कोई देरी नहीं थी?" या "आप जानते हैं कि हमारी कंपनी केवल उच्च गुणवत्ता वाले सामान लागू करती है। याद रखें कि लैपटॉप जो आपने आधे साल पहले से खरीदा था ... "

यह तकनीक आपको संचार के लिए एक अनुकूल वातावरण बनाने की अनुमति देती है। इसका उपयोग नकारात्मक अर्थ में किया जा सकता है। यदि आपके पास जानकारी है कि आपके प्रतिस्पर्धियों को सेवाओं के प्रावधान या किसी और चीज के साथ कोई समस्या है, तो आप इसे ग्राहक के साथ वार्तालाप में नोट कर सकते हैं। हालांकि, यह याद रखना चाहिए कि धोखा देना असंभव है। यदि यह निकलता है, तो कंपनी की प्रतिष्ठा और प्रबंधक व्यक्तिगत रूप से दृढ़ता से बनाए रखा जाएगा।

तकनीक धारणा

आपत्तियों का मुकाबला करने की यह विधि रूट निकालने की विधि के साथ अपने सार में समान है। यहां भी, आपको सत्य को पाने और इनकार करने के लिए वास्तविक कारण सीखने की जरूरत है। इस मामले में, यह किसी व्यक्ति के साथ संचार करने, समस्या का समाधान मानते हुए थोड़ा सा होना चाहिए।

उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक उच्च कीमत के अनुरूप नहीं है, तो प्रबंधक पूछ सकता है: "अच्छा, और यदि हम छूट प्रदान करते हैं, तो आप सहयोग शुरू करने के लिए तैयार हैं।" यदि ग्राहक ने नकारात्मक रूप से जवाब दिया, तो वास्तविक कारण को और स्पष्ट करना आवश्यक है।

यह समझा जाना चाहिए कि इसके बिना खरीदार के साथ अच्छी तरह से काम करना असंभव है। कुछ बस वस्तु, क्योंकि वे ऊब गए हैं, अन्य वास्तव में यह जानना चाहते हैं कि ऐसी कीमत क्यों है। ऐसे ग्राहकों को स्पष्ट रूप से विभेदित करने की आवश्यकता है। सक्रिय बिक्री के अनुभवी कार्यकर्ताओं को दृढ़ता से निर्धारित किया जा सकता है, ग्राहक चला गया, जिसका लक्ष्य खरीदना है, या बस समय बीतना चाहता है।

ग्राहक विफलता के मुख्य कारण

बिक्री क्षेत्र के प्रत्येक कर्मचारी मनोविज्ञान के बारे में अधिक होना चाहिए। आखिरकार, आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई के चरणों को पारित करना, कुछ "चिप्स" जानना बहुत कुछ हासिल करना संभव है। आपको अपने ग्राहक को समझने की जरूरत है, इसे बनाएं ताकि वह संतुष्ट हो और वापस आना चाहता था। यदि आप सबकुछ सही करते हैं, तो प्रबंधक प्रदर्शन किए गए कार्य का आनंद लेगा, और खरीदार सकारात्मक प्रभाव के तहत रहेगा।

कई मुख्य कारण आवंटित करते हैं, जिसके कारण ग्राहक "नहीं" कहता है:

1. मनोवैज्ञानिक संरक्षण। औसत खरीदार विक्रेता में एक शिकारी को देखता है जो ग्राहक से नवीनतम धन का सामना करने के लिए सबकुछ पर जाने के लिए तैयार है। इसलिए, प्रतिबिंब चालू है, और व्यक्ति नकारात्मक प्रतिक्रिया देता है।
2. बुरा अनुभव। किसी भी उत्पाद की पूर्व खरीद खरीदते समय, एक जुनूनी विक्रेता उस ग्राहक के पास आया जो अत्यधिक प्रेस करता है। इसके साथ एक बार बात करने के बाद, अब आप नहीं चाहते हैं।
3. नकारात्मक समीक्षा। यदि कम से कम कुछ लोग आपकी कंपनी के बारे में बुरा बोलते हैं, तो यह प्रतिष्ठा गिरने के लिए पर्याप्त है। और व्यापार में, यह एक बहुत ही महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। प्रतिष्ठा के नुकसान की स्थिति में, आपत्तियों के साथ काम करना अधिक जटिल हो जाता है।
4. डर। खरीदार में से कई हैं। वह धोखा देने से डरता है, गलत विकल्प बनाता है, आदि डर का कारण ढूंढना, आप समस्या को हल कर सकते हैं।

निष्कर्ष

जैसा कि हमने पाया है, आपत्तियों के खिलाफ संघर्ष विक्रेता के काम का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है। आखिरकार, कोई फर्क नहीं पड़ता कि प्रबंधक ने सामान कैसे प्रस्तुत किया, कई प्रश्नों का पालन किया जाएगा। बिक्री की एक श्रेणी है जो अच्छी तरह से दिखाती है और सभी फायदों के बारे में बताती है, लेकिन यह एक साधारण सवाल के लायक है, वे खो गए हैं। और जब ग्राहक असहमति का जोर देता है और असहमति व्यक्त करता है, तो वे मनोवैज्ञानिक रूप से तोड़ते हैं।

एक सक्रिय बिक्री प्रबंधक में सुधार करने में सक्षम होना चाहिए और ज्ञान आधार है। किसी भी क्षेत्र में सफल होने के लिए, एक पेशेवर होना जरूरी है। इस अर्थ में, व्यापार कोई अपवाद नहीं है। अनुभवी प्रबंधक किसी भी ग्राहक को मनाने के लिए कर सकते हैं। नतीजतन, कंपनी को लाभ प्राप्त होता है, और खरीदार अच्छे मूड में जाता है।

क्या आप अधिक प्रभावी बेचना चाहते हैं? अपने आइटम को बेचते समय कुशलता से आपत्तियों से लड़ना चाहते हैं? सबसे अधिक आपत्तियों और उनके मुकाबले के तरीकों के अनुच्छेद 12 में नीचे।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपने ग्राहक के साथ मनोवैज्ञानिक संपर्क स्थापित किया है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपको स्थिति और जरूरतों को कितना उत्कृष्ट नहीं मिलता है, फिर भी कई आपत्तियां हो सकती हैं जिनके साथ आपको काम करना है।

ग्राहक वस्तु क्यों है?

आपत्तियों के साथ कैसे काम करें?

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 1 - "हाँ, लेकिन ..."

ग्राहक: "आप महंगे हैं।"
आप: हाँ, लेकिन हमारे पास एक गुणवत्ता वाला उत्पाद है।
ग्राहक: "मैंने नकारात्मक प्रतिक्रिया सुनी।"
आप: हां, लेकिन संतुष्ट ग्राहकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया बहुत अधिक है।
ग्राहक: "लंबा।" लंबा। "
आप: हाँ, लेकिन हमारे पास बहुत सारे सामान हैं और बिल्कुल सबकुछ स्टॉक में उपलब्ध है।
ग्राहक: "कोई पैसा नहीं।"
आप: हाँ, लेकिन हमारे पास ऋण (लीजिंग) की संभावना है।
आप: हाँ, लेकिन चलो परिप्रेक्ष्य को पूरा करते हैं।
आप: हाँ, लेकिन चलो तुलना करें ...
तो विधि "हां, लेकिन ..." काम करती है।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 2 - "यही कारण है कि ..."

ग्राहक: "मैं सोचूंगा।"
आप: यही कारण है कि मैं आपसे मिलना चाहता हूं, आप सभी आपको इसके बारे में सोचने के लिए कहते हैं।
ग्राहक: "वर्तमान आपूर्तिकर्ता के साथ अच्छा व्यक्तिगत संबंध।"
आप: यही कारण है कि मैं आपके साथ सहयोग करने के लिए शुरू करना चाहता हूं ताकि आपके साथ एक अच्छा व्यक्तिगत संबंध भी हो।
ग्राहक: "मैं प्रीपेमेंट का भुगतान नहीं करना चाहता हूं।"
आप: यही कारण है कि हमारे पास कई अन्य फायदे हैं जो इसे क्षतिपूर्ति करने की अनुमति देंगे।
ग्राहक: "एक आपूर्तिकर्ता है।"
आप: यही कारण है कि मैं अपने फायदों के बारे में बताने के लिए आपसे मिलना चाहूंगा।
ग्राहक: "आप महंगे हैं।"
आप: यही कारण है कि मैं चाहता हूं कि आप केवल एक परीक्षण बैच लें।
ताकि वे स्वयं सुनिश्चित कर सकें कि हमारे सामान इस पैसे के लायक हैं।
तो विधि "यही कारण है कि ..." काम करता है।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 3 - "एक प्रश्न पूछें"

ग्राहक: "महंगा"।
आप: आप किससे तुलना करते हैं?
आप: आपने ऐसा क्यों फैसला किया?
आप: आपके लिए महंगा क्या है?
आप: आपके लिए कितना सस्ता है?
ग्राहक: "कोई पैसा नहीं।"
आप: आपका क्या मतलब है?
आप: और बजट कब खुलता है?
आप: और परिप्रेक्ष्य पर परिचित होने के लिए हम आपके साथ कब मिल सकते हैं?
ग्राहक: "प्रतियोगी सस्ता हैं।"
आप: आपने यह निर्धारित किया कि हमारे पास एक ही उत्पाद है?
ग्राहक: "दूसरों के साथ अच्छे व्यक्तिगत संबंध।"
आप: यह आपको हमारे प्रस्ताव पर विचार करने के लिए क्यों रोकता है?

ये प्रश्न तलाश रहे हैं। आप एक ऐसे प्रश्न पूछ सकते हैं जो ग्राहक को सोच देगा। आइए इसे "लोडिंग प्रश्न" कहें। यह एक प्रश्न है जिसमें एक छिपी हुई बयान शामिल है। यहाँ एक उदाहरण है:

ग्राहक: "आप महंगे हैं।"
आप: अगर हम महंगा थे, तो कई ग्राहक कई वर्षों से हमारे साथ काम करेंगे। आप क्या सोचते हैं, वे हमें क्यों खरीदते हैं?
पिछले उदाहरण में, हमने दो सुझावों के लिए सवाल तोड़ा। पहला एक बयान है, और अंत में सवाल। दूसरा एक छिपे हुए बयान के साथ एक प्रश्न है। यह प्रश्न क्लाइंट को सोचने का कारण बनता है।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: विधि 4 - "चलो तुलना करें"

विधि "महंगी" आपत्ति के लिए बहुत उपयुक्त है।
ग्राहक: "महंगा"।
आप: चलो तुलना करते हैं।
और वस्तुओं की तुलना करना शुरू करें: आपके द्वारा ली गई पार्टी की मात्रा क्या है? क्या आवृत्ति? क्या हालात चल रहे हैं? क्या देरी? कमोडिटी लोन की परिमाण क्या है? माल की क्या गुणवत्ता? निर्माता कौन है? किस गोदाम से भेज दिया जाता है? क्या उपलब्ध हैं? क्या पार्टियां? क्या वर्गीकरण अतिरिक्त रूप से अतिरिक्त लेता है? क्या उन्हें गुणवत्ता के साथ कोई समस्या है? शादी के मामले में वे कितनी तेजी से लौट रहे हैं? वे किस वारंटी की स्थिति देते हैं? वे किस सेवा को अतिरिक्त रूप से पेश करते हैं? अगर उनके पास एक सेवा पोस्ट है? बाजार में इस कंपनी को उस दायित्वों के निष्पादन की गारंटी देने के लिए कितनी देर तक है?

यह है कि जब ग्राहक का दावा है कि आपके पास महंगा है तो "चलो की तुलना" विधि की तुलना के लिए पैरामीटर होते हैं। तथ्य यह है कि जब ग्राहक यह बताना शुरू होता है कि आपके पास महंगा है, तो वह आपको विश्वास करने की कोशिश कर रहा है कि सभी सामान समान हैं, और आप बस अधिक महंगा हैं। "चलो करते हैं" विधि का उपयोग करके आपका काम, ग्राहक को दिखाएं कि कोई समान चीजें नहीं हैं।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 5 - "प्रतिस्थापन"

कभी-कभी इसे "पैराफ्रेज" भी कहा जाता है। पहला प्रतिस्थापन विकल्प - आप अपने अनुकूल बयान पर आपत्ति बदलते हैं। प्रतिस्थापन शब्दों से शुरू होता है: "मैं आपको सही ढंग से समझता हूं (ए)?", "जहां तक \u200b\u200bमैं समझा (ए) ...", ",", "यानी, आपका मतलब है ..." - और फिर एक बदलाव है अनुमोदन के लिए आपत्ति में।
ग्राहक: "आप महंगे हैं।"
आप: आपत्ति को अनुकूलित करने के लिए आपत्ति को बदलें: "मैं सही ढंग से समझता हूं, अगर आप सुनिश्चित करते हैं कि हमारा उत्पाद बेहतर है, तो क्या आप इसे खरीदने के लिए तैयार हैं?"
ग्राहक: "आपके पास स्टॉक में नहीं है।"
आप: "मैं सही ढंग से समझता हूं कि अगर हम आपके अधीन एक गोदाम की योजना बनाते हैं, तो आप हमारे साथ खरीदने के लिए तैयार हैं?"
ग्राहक: "हमारे पास कोई पैसा नहीं है।"
आप: "जहां तक \u200b\u200bमैं समझता हूं, अगर हम आपके साथ माल की गुणवत्ता और वितरण की शर्तों के बारे में सहमत हैं, तो अगली खरीद के साथ, आप हमसे खरीदते हैं?"

तो आपत्ति कार्यों को बदलने की विधि।
याद रखें कि आप, आपत्ति के एक उत्तर से, ग्राहक को तुरंत विश्वास न करें, आप बस अपने सिर में आपत्ति की दीवार के चारों ओर घूमेंगे और एक कदम को पारस्परिक केंद्र में आपत्तियों से आपत्तियों से बाहर ले जाएंगे - "हां।"

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 6 - "डिवीजन"

एक अच्छी विधि जब आपको यह साबित करने की आवश्यकता होती है कि अधिक महंगे सामान उत्पाद सस्ता होने से अधिक लाभदायक हैं। एक विशिष्ट उदाहरण एक डिटर्जेंट है। एक छोटी सी पैकेजिंग में महंगा डिटर्जेंट बेचने वाली एक प्रसिद्ध कंपनी, यह साबित करने की कोशिश कर रही है कि ये डिटर्जेंट कम पैसे के लिए अधिक पैकेजिंग में बेचे जाने वाले अन्य डिटर्जेंटों की तुलना में अधिक प्रभावी हैं।
यह कैसे करना है? सब कुछ बहुत आसान है। आइए प्लेटों की संख्या पर विभाजित करें: "एक छोटे से पैकेज में एक महंगी डिटर्जेंट की मदद से, 1,000 प्लेटों को लॉन्डर किया जा सकता है, और एक सस्ती डिटर्जेंट की मदद से, केवल 300 प्लेटों को लॉन्डर्ड किया जा सकता है। जैसा कि आप देख सकते हैं, इस तथ्य के बावजूद कि हमारा साधन अधिक महंगा और पैकेजिंग कम है, यह 1,000 प्लेटों को लॉन्डर कर रहा है, जो 3 गुना अधिक है। इसलिए, भले ही किसी अन्य माध्यम की कीमत 30% से कम हो, और इसकी पैकेजिंग मात्रा 2 गुना अधिक है, फिर भी यह व्यंजनों की मात्रा में तीन बार की वृद्धि को अवरुद्ध नहीं करेगा, जिसे धोया जा सकता है। "
जब डिटर्जेंट की बात आती है, तो प्लेटों की संख्या पर विभाजित करना आसान होता है। और यदि आपके पास कोई अन्य उत्पाद या सेवा है? आपको ऐसे पैरामीटर का आविष्कार करना होगा जिसमें आप साझा कर सकते हैं। इसके अलावा, ताकि एक इकाई के लिए वर्तमान मूल्य या तो कम या प्रतियोगियों के समान है।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: विधि 7 - "अवशोषित करने के लिए चमक"

आप ग्राहक की आपत्ति करते हैं और इसे एक मजबूत बयान के साथ सामना करते हैं। उदाहरण के लिए:
ग्राहक: "आप महंगे हैं।"
आप: अगर हम महंगा थे, तो बहुत सारे ग्राहक कई सालों से हमारे साथ काम नहीं करेंगे।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: विधि 8 - "अतीत से लिंक"

इस विधि के लिए काम करने के लिए, उन कार्यों को ढूंढें जो आपके द्वारा प्रदान किए गए समान हैं। फिर वह आपके प्रस्ताव से सहमत होना आसान होगा।
आप: आप एक बार इस आपूर्तिकर्ता को चुना, क्योंकि यह अनुकूल स्थितियों की पेशकश की। शायद यह हमारी शर्तों पर विचार करने का समय है?
आप: और आपके पास जीवन में ऐसा मामला था जिसे आपने एक सस्ता चीज खरीदी थी, और फिर उन्होंने अभी भी एक महंगा खरीदा, क्योंकि सस्ता आपके अनुरूप नहीं था? और आपने सस्ती चीज़ पर खर्च किए गए पैसे के लिए दया की थी?
बेशक, ऐसा मामला था। भले ही ग्राहक ऐसा नहीं कहता। अधिकांश लोगों में ऐसा अनुभव है, इसलिए, उत्तर की प्रतीक्षा किए बिना, आप सारांशित कर सकते हैं: "शायद यहां वही है। चलो एक साथ देखते हैं, चाहे आप उस सस्ता विकल्प की व्यवस्था करेंगे! " ग्राहक के पिछले अनुभव में जो पहले से ही था, उस पर निर्भर करते हुए, आपके लिए इसे मनाने के लिए आसान है।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 9 - "भविष्य के लिए लिंक"

ग्राहक से बात करने के लिए बहुत अच्छी विधि। यदि ग्राहक अभी तक कुछ भी नहीं खरीदता है, तो आप कह सकते हैं: "यदि आप खरीदने का फैसला करते हैं तो आप क्या चुनेंगे? आप क्या खरीदना शुरू करेंगे? "
यदि आपके पास ग्राहक के साथ एक अच्छा मनोवैज्ञानिक संपर्क है, तो यह बताना शुरू कर देगा। और यदि आप शुरू नहीं करते हैं, तो आप अभी भी उसे भविष्य के बारे में तर्क के लिए थोड़ा धक्का दे सकते हैं: "शायद आप इसे लेना होगा, क्योंकि इस तरह। क्योंकि आपको इसकी आवश्यकता है। "
यदि ग्राहक ने भविष्य के बारे में बात करना शुरू किया, तो यह आपको यह समझने का मौका देता है कि वह क्या चाहता है, और सही तर्क बनाएं, बिक्री जारी रखने के लिए सही हुक ढूंढें।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: विधि 10 - "मानदंडों का संदर्भ"

मानदंड का संदर्भ शब्दों में शुरू होता है: "आपका स्तर कंपनी के लिए पूरी तरह से सामान्य है ..."। इस प्रकार, मैं तर्क देता हूं कि कुछ व्यवहार दर है।
ग्राहक: "हमारे पास एक आपूर्तिकर्ता है।"
आप: कंपनी के लिए कई आपूर्तिकर्ताओं के लिए आपका स्तर पूरी तरह से सामान्य है।
ग्राहक: "हम सस्ता खरीदते हैं।"
आप: अपने स्तर की कंपनी के लिए, पूरी तरह से स्वाभाविक रूप से अधिक महंगा, लेकिन बेहतर चीजें हासिल करते हैं।
तो "सामान्य का संदर्भ" विधि काम करता है।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 11 - "भारी फलक"

अतिरंजित प्लैंक एक और जटिल मामले के बारे में एक कहानी है। बहुत बार, प्रबंधक ने क्लाइंट को बताया कि वह एक बड़ी कंपनी के साथ कैसे काम करता है, इस प्रतिक्रिया में ग्राहक की आपत्ति प्राप्त करता है: "ठीक है, यह एक बड़ी कंपनी है, और हम छोटे हैं। हम नहीं कर सकते"। इसलिए, क्लाइंट को एक बड़ी कंपनी के बारे में न बताएं, हमें एक और जटिल मामले और सबसे छोटे ग्राहक के बारे में बेहतर बताएं। उदाहरण:
ग्राहक: "आप बहुत दूर हैं।"
आप: हम आगे भी चले गए। क्षेत्र के बाहर।
ग्राहक: "हमारे पास एक बहुत ही विशिष्ट व्यवसाय है।"
आप: आप जानते हैं, मैं आपसे सहमत हूं। लेकिन हमने फर्मों के साथ भी काम किया, जहां इस तरह के एक विशिष्ट व्यवसाय, कि हमारे अलावा कोई भी उन्हें वितरित नहीं किया जा सकता था।
और उदाहरण दें: खनन संयोजन, अंतरिक्ष परियोजना और इतने पर। जहां विशिष्टता बेहद महत्वपूर्ण थी, और यह आपके ग्राहक से भी अधिक गंभीर था।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करें: विधि 12 - "और क्या आप को मनाने के बावजूद ..."

यह विधि एक छड़ी-काटने वाला है। भले ही सबकुछ आपके सिर से उड़ गया हो, तो इसका सहारा लें
ग्राहक: "आप महंगे हैं।"
आप: इस तथ्य के बावजूद कि हम थोड़ा अधिक महंगा हैं, आप खरीदने की आवश्यकता के बारे में आपको क्या समझ सकते हैं?
ग्राहक: "कोई पैसा नहीं।"
आप: जब आप पैसे प्रकट होंगे तो आप अनुबंध समाप्त करने के लिए आपको क्या समझ सकते हैं?
आदि। यदि आप सभी मेरे सिर से उड़ गए हैं और आप नहीं जानते कि ग्राहक की आपत्ति का जवाब कैसे दिया जाए या ग्राहक ने आपको एक ही आपत्ति के मूर्ख को निरंतर उल्लेख में रखा है, पूछें: "इस आपत्ति के बावजूद, आपको क्या समझा सकता है?" यह हो सकता है कि यह आपत्ति झूठी है और इसके पीछे एक पूरी तरह से अलग आपत्ति है जिसके साथ आपको काम करने की आवश्यकता है।

हम सब दुखी हैं, हां के बारे में हाँ। नेटवर्क मार्केटिंग में सकारात्मक क्षण हैं। उदाहरण के लिए, मुझे सीधे बिक्री पर प्रशिक्षण से बाहर निकलने के लिए आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके पसंद हैं।

वार्ता में पारंपरिक व्यापार में एक ही तकनीक को सफलतापूर्वक लागू किया जा सकता है या, उदाहरण के लिए, ग्राहकों के साथ संघर्ष स्थितियों को हल करने के लिए सोशल नेटवर्क में काम करने के लिए।

कंपनी की प्रस्तुति में, उत्पाद या यहां तक \u200b\u200bकि निमंत्रण के चरण में, आपके संवाददाताओं के प्रश्न और आपत्तियां हो सकती हैं। उन्हें सही तरीके से काम करना सीखना चाहिए। शुरू करने के लिए, हम समझते हैं कि आप वास्तव में इंगित करते हैं और ये सबसे अधिक आपत्तियां कहां से आती हैं।

आपत्तियों के मुख्य कारण

• सामग्री की अनुचित आपूर्ति। आपकी प्रस्तुति में बहुत अधिक कमी या विवादास्पद क्षण होते हैं। शायद आप हमारे दर्शकों की प्राथमिकताओं और इच्छाओं के साथ गलत समझा। उदाहरण के लिए, आप अपने उत्पादों के संभावित उपभोक्ताओं के व्यापार के अवसरों के बारे में बात करते हैं, भागीदारों और व्यवसायियों को नहीं।
• अपने स्वयं के संदेह। एक कंपनी और उसके उत्पादों के रूप में अपनी असुरक्षा को प्रकट करना संभव है। यह इसके लिए है कि आपके द्वारा बेचे जाने वाले सामान और सेवाओं का व्यक्तिगत उपयोग हमेशा की आवश्यकता होती है। आप सुविधाओं और उपभोक्ता गुणवत्ता उत्पादों की बेहतर कल्पना करेंगे। यह परिषद मामूली उत्पाद के साथ धोखाधड़ी वाली कंपनियों पर लागू नहीं होती है, इस मामले में आपको सीखना चाहिए कि कैसे बहादुरी से झूठ बोलना है, क्योंकि माल का व्यक्तिगत उपयोग आपके स्वास्थ्य को नुकसान पहुंचा सकता है :-)।
• अपने ग्राहकों की असुरक्षा उनकी क्षमताओं में। इस मामले में, यह याद दिलाया जाना चाहिए कि एमएलएम लोगों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए उपयुक्त है। हम लोगों के लोगों की सफलता की कई कहानियों को बताने में सक्षम नहीं होंगे।
• भय और रूढ़िवादी। इस स्थिति में, वे आमतौर पर नेटवर्क मार्केटिंग (या आपकी स्थिति के आधार पर किसी भी अन्य उत्पाद) के सकारात्मक गुणों के बारे में बताने के लिए रंगों में सलाह देते हैं।
• वास्तव में एक व्यक्ति के लिए उपयुक्त नहीं है। यह स्पष्ट है कि एक ही एमएलएम उन वस्तुओं के वितरण का सार्वभौमिक मॉडल नहीं है जो सभी और सभी के लिए उपयुक्त है। कोई भी व्यक्ति नेटवर्क व्यवसाय में महत्वपूर्ण सफलता हासिल करने में सक्षम नहीं होगा। सामान्य उत्पादों और सेवाओं के बारे में भी यही कहा जा सकता है।
• और बात करते हैं? कुछ लोग संचार की कमी और इस प्यार से एक बार फिर से बहस करने के लिए पीड़ित हैं। साथ ही, यह आपके प्रियजन पर दर्शकों का ध्यान आकर्षित करने का एक अतिरिक्त कारण है, अपने चावल को बढ़ाने के लिए (अपने महत्व की भावना)।
• प्रतियोगी बनाना। पेशेवर एजेंट और काले पोरर काम। आप केवल उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों और सक्षम सूचना नीतियों के खर्च पर ही उन्हें जीत सकते हैं।

ओवरकॉम विभिन्न उद्देश्यों को छिपा सकते हैं। और यह हमेशा मुश्किल नहीं है। यदि कोई व्यक्ति तर्क देता है और पूछता है, तो इसका मतलब है कि वह पहले से ही आपके प्रस्ताव में रूचि रखता है, लेकिन आपको केवल अपने संदेहों को खत्म करने की आवश्यकता है या इसके विपरीत, उसे अतिरिक्त आत्मविश्वास दें। इसलिए, यह जानना कितना महत्वपूर्ण है कि आपत्तियों के साथ कैसे काम करना है, यह कौशल आपको नए भागीदारों को आकर्षित करने या अतिरिक्त बिक्री करने की अनुमति देगा, यह निराशाजनक मामलों लगेगा।

आपत्तियों का मुकाबला करने के 10 प्रभावी तरीके

1) स्पष्टीकरण प्रश्न। अपने प्रतिद्वंद्वी को अपनी टिप्पणियों और आरोपों का जवाब देना शुरू करें और जवाब दें। मानक बहाने के साथ अच्छी तरह से काम करता है।

लेकिन अ) मैं नहीं चाहता हूं।तुम क्यों नहीं चाहते? क्या आप वाकई अपने जीवन को बेहतर के लिए बदलना नहीं चाहते हैं, अपनी ऊंचाई के लिए नए अवसर खोलें?

बी) पैसे नहीं हैं।आपके पास पैसे नहीं हैं? क्या आपको अपने स्वास्थ्य या वित्तीय कल्याण के लिए इन निकों पर पछतावा है? और इस तरह की उच्च गुणवत्ता की लागत के सेवाओं या उत्पादों को कितना चाहिए? महंगा, लेकिन लोग गुणवत्ता के लिए अपना खुद का वॉलेट वोट देते हैं।

में) सोचने की जरूरत है। किस बारे मेँ? आपको इसकी कितनी समय चाहिए? चलो एक साथ सौदा करते हैं?

डी) समय नहीं है। कोई समय नहीं है? अपने प्रियजनों पर, अपने प्रियजनों पर? प्रस्तावित कार्यक्रम या उत्पाद से समय और लाभ के मूल्य को दिखाने के लिए आवश्यक है। वाशिंग मशीन बहुत अधिक समय जारी करती है।

इ) शुरू करने के लिए व्यापक धन? मैं चाहता हूं कि हम इस व्यवसाय को भागीदारों के रूप में बराबर करना चाहते हैं। मैं आपको एक आश्रित स्थिति में रखना चाहूंगा।

2) हास्य में अनुवाद। एक प्रत्यक्ष उत्तर से मजाक करने और "शम के नीचे" छोड़ने की कोशिश करें। आप मूर्खता और लोगकोवरी के लिए व्यक्ति की निंदा करने की कोशिश कर सकते हैं। इसे कौन करता है? इन चार्लातन के निष्कर्षों पर कौन भरोसा करता है?

3) ठहराव। आप एक विराम का सामना कर सकते हैं, जिसके दौरान एक व्यक्ति स्वतंत्र रूप से अपने प्रश्न का उत्तर लेना शुरू कर देता है। यह संभव है कि वह अपनी मूर्खता का एहसास कर पाएगा।

4) दोहराना। आप केवल दोहराते हैं कि मनुष्य द्वारा व्यक्त की गई आपत्ति। यह तकनीक एक व्यक्ति के मनोविज्ञान की विशिष्टताओं पर आधारित है, उनके शब्दों की धारणा के विपरीत, जब वे खुद से नहीं सुनते हैं, बल्कि बाहरी व्यक्ति के संवाददाता से। उस पल में, एक व्यक्ति स्वतंत्र रूप से अपने आपत्तियों, प्रश्नों और संदेह के महत्व को समझ सकता है।

5) निजी राय। यदि आपत्ति केवल किसी और के अनुभव पर आधारित है, तो इस मुद्दे पर अपने प्रतिद्वंद्वी की अपनी राय पूछना सार्थक है। आप अपने आप को क्या सोचते हैं? इस बारे में आपके व्यक्तिगत विचार क्या हैं?

6) प्रशंसा। क्या अच्छा सवाल है! हम ऐसे लोगों की तलाश में हैं, यह कार्यक्रम विशेष रूप से आपके लिए है। बहुत पेशेवर सवाल! यहां आप भागीदारों और सहयोगियों के अपने स्तर के योग्य पाएंगे।

7) वैकल्पिक प्रश्न। एक काल्पनिक पसंद के साथ प्रदान करता है। एक अजीबोगरीब "विकल्प चुनने के बिना।" क्या आपको चाय या कॉफी की आवश्यकता है? हम आज शाम को छह या सात बजे मिलते हैं?

8) मल प्रभाव या ग्राहक इनकार। तुम्हें यह क्यों चाहिए? वित्तीय स्वतंत्रता, पैसा, अपने घर, कार क्या है। मैं यहां खिलौने नहीं खेलता, यह दिलचस्प नहीं है, इसका मतलब दिलचस्प नहीं है।

9) उत्तर के साथ देरी। मुझे जवाब नहीं पता, लेकिन मैं बाद में नेतृत्व से पता लगाऊंगा और आपको आपको सूचित करना होगा। चलो अब संपर्कों का आदान-प्रदान करते हैं? या बेहतर कंपनी की प्रस्तुति के लिए आते हैं, ऐसे व्यक्ति होंगे जो इस मामले में मेरे मुकाबले ज्यादा सक्षम होंगे।

10) आगे काम करना। आपकी प्रस्तुति में, समझदारी से कई मानक आपत्तियों और मुद्दों पर विचार करें। प्रासंगिक प्रश्न पूछने की प्रतीक्षा किए बिना, आपको फायदेमंद जवाब दे रहे हैं।

बेशक, एक और विकल्प है। बिलकुल आपत्तियों से निपटने के लिए नहींऔर केवल उन लोगों के साथ काम करें जिनके पास नहीं है। लेकिन यह हमारी विधि नहीं है, हम प्रकाश पथ की तलाश नहीं कर रहे हैं :-)। फिर भी, ऐसे मामले हैं जब समय और प्रयास को विवाद से दूर जाने और किसी व्यक्ति के साथ सहयोग करने से इंकार कर दिया जाता है। विशेष रूप से यदि यह एक सामान्य ट्रोल है जिसके लिए संचार प्रक्रिया स्वयं महत्वपूर्ण है, आपका ध्यान, और एक विशिष्ट व्यवसाय या उत्पाद नहीं है।

यह स्पष्ट रूप से समझने के लायक भी है जिसके साथ आप इस समय बात कर रहे हैं। एक व्यक्ति आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई की तकनीक से परिचित हो सकता है, फिर उन्हें आपके खिलाफ लागू करना आसान नहीं होगा। इसलिए, ऐसे लोगों को एक विशेष दृष्टिकोण होना चाहिए। मान लीजिए कि आप एक व्यक्ति को एक नई कंपनी और इसके व्यावसायिक अवसरों की प्रस्तुति के लिए एक कैफे में एक बैठक में एक व्यक्ति को आमंत्रित करते हैं।

फोन आपत्तियों के साथ काम करना

एक टेलीफोन लड़ाकू तकनीक में ( टीटीबी) एक रिसेप्शन है " इसीलिए" आप कहते हैं, नमस्कार, उपस्थित। संक्षेप में अपनी वार्तालाप के विषय के बारे में बात करें और अपने संवाददाता को व्यक्तिगत बैठक या प्रस्तुति में आमंत्रित करें। आम तौर पर वह अग्रिम विवरण प्रदर्शित करने की कोशिश कर रहा है। प्रकृति में लोग आलसी हैं और सक्रिय कदम नहीं लेना चाहते हैं, इसलिए फोन पर संक्षिप्त जानकारी जानना और तुरंत इनकार करना बेहतर है। लेकिन हम आपके साथ कालची को तोड़ते हैं :-), मैं सिर्फ हमसे बीमार नहीं हूं।

- और मामला क्या है, क्या व्यवसाय?
- यह उच्च तकनीक वस्तुओं की बिक्री के लिए एक संगठन है। खरीद बड़ी और छोटी थोक हैं। खुदरा में अनुकूल वितरण।
- ठीक है, अगर संक्षेप में?

उत्तर नवागंतुक:

- आप एक स्मार्ट व्यक्ति हैं! ऐसी चीजों के बारे में, आप जानते हैं, व्यवसाय लोग फोन पर नहीं बोलते हैं! यही कारण है कि मैं आपको एक कैफे में आमंत्रित करता हूं। आप कल 17 या 19 घंटों में कब आराम करेंगे?

उत्तर अनुभवी इंटरलोक्यूटर:

- आप एक व्यवसायिक व्यक्ति हैं और पूरी तरह से जानते हैं कि फोन पर गंभीर प्रश्नों पर चर्चा करने के लिए हमें चर्चा नहीं हुई है। तो हम आज लेनिन स्ट्रीट पर एक कैफे में मिलते हैं। 18 या 20 घंटों में यह आपके लिए कब अधिक सुविधाजनक होगा?

इसी तरह, लगातार बहिष्करण का काम करना संभव है: " मेरे पास कोई समय नहीं है या मेरे पास कोई समय नहीं है«.

- नमस्ते। मैं, सर्गेई, कंपनी के प्रतिनिधि "मेरी सामग्री!" हम मध्यम और बड़ी कंपनियों के गवर्निंग लिंक के लिए उत्कृष्ट प्रशिक्षण प्रदान करते हैं। हमारे अद्वितीय कार्यक्रम की अनुमति देता है ...

व्यवसाय, जैसा कि सब कुछ स्पष्ट है, समझौता पर बनाया गया है। कोई भी स्थिति, जिसके भीतर कई पक्षों के हितों को प्रभावित करने की आवश्यकता होती है, न केवल ध्यान देने की आवश्यकता होती है, बल्कि प्रस्ताव को अनुकूलित करने की तत्परता, अन्य प्रतिभागियों की आवश्यकताओं से निर्देशित की जाती है। केवल तब सफल हो सकते हैं। लेकिन पूरी तरह से ग्राहक के प्रतिरोध से बचने के लिए, आपत्तियों के साथ एक अनुभवी मास्टर काम भी नहीं कर सकते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उपभोक्ता को प्रस्ताव का समर्थन करने या प्रस्तावित स्थितियों से सहमत होने के लिए मायने रखना आवश्यक है, या सिर्फ खरीदारी करें। वैसे भी, आपत्तियों के साथ टकराव की संभावना बहुत अच्छी है। आपत्तियों के साथ काम करने के कुछ सिद्धांत हैं। वे अधिक विस्तार से उनके बारे में बात करने लायक हैं।

विचाराधीन कार्य के सिद्धांत

वे सभी पांच हैं:

1. कुछ भी व्यक्तिगत नहीं। कंपनी के प्रतिनिधि को खुद को कॉन्फ़िगर करना होगा ताकि आवाज उठाई गई आपत्तियों की प्रतिक्रिया की प्रक्रिया में मनोवैज्ञानिक असुविधा महसूस न हो। एक महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक के आपत्ति और कंपनी के प्रतिनिधि के लिए उनके व्यक्तिगत दृष्टिकोण के बीच अंतर करना है। एक कर्मचारी को हमेशा याद रखना चाहिए कि ज्यादातर मामलों में ग्राहक बयान (यहां तक \u200b\u200bकि बहुत तेज) व्यक्तिगत रूप से इस पर केंद्रित नहीं हैं, लेकिन उस व्यक्ति की भूमिका को संबोधित किया जाता है जिसमें वह इस समय खेलता है माल का विक्रेता है।

इस प्रकार, मुख्य सिद्धांत जिसके लिए आपत्तियों के साथ काम किया जाता है, "कुछ भी व्यक्तिगत नहीं है।"

2. आपत्ति का आकलन। यह प्रस्ताव (अवधि, मूल्य, कार्यान्वयन की स्थिति) के वास्तविक चिंता के विवरण के रूप में भी हो सकता है, और एक स्पष्ट आवश्यकता की पिक-अप मास्किंग की कमी के रूप में भी हो सकता है।

वास्तविक आपत्तियां महत्वपूर्ण कारण हैं जो ग्राहक को सहयोग करने से इनकार करने के लिए प्रेरित करती हैं। वे उपयोगी हैं कि वे संवाददाता से चिंता की उपस्थिति के बारे में हस्ताक्षर करेंगे, बातचीत की चाल को बेहतर ढंग से प्रबंधित करना संभव है। इस तरह के आपत्तियां क्लाइंट अपेक्षाओं के साथ कंपनी के विचारों की पोषण के संबंध में गलतफहमी या सिग्नल का परिणाम हैं। किसी भी मामले में, वे बस उन्हें दूर करते हैं।

3. पसंद का मानदंड। कॉर्पोरेट विचार को सफलतापूर्वक बढ़ावा देने के लिए, इंटरलोक्यूटर के निदेशक के मानदंडों का एक परिचालन परिष्करण आवश्यक है (जो उसके लिए सबसे महत्वपूर्ण है और यह क्या सच हो सकता है)। आपत्तियों की संख्या को कम करने के लिए स्वागत उपायों के रूप में करना सबसे अच्छा है।

4. खुलेपन की उपलब्धि। यह सुनिश्चित करने के लिए यहां महत्वपूर्ण है कि ग्राहक खुले तौर पर अपने संदेह व्यक्त करें। उनमें से कुछ काफी चिंतित हो सकते हैं। इस मामले में, बातचीत करने का सबसे अच्छा तरीका इंटरलोक्यूटर द्वारा किसी अन्य विषय पर उल्लिखित कठिनाइयों की चर्चा से संक्रमण है। उदाहरण के लिए, आप एक स्पष्टीकरण या विचलित प्रश्न पूछ सकते हैं: "जिम्मेदार व्यक्ति और कार्यान्वयन प्रक्रिया के अलावा, आपको अभी भी संदेह है?" यह इस तरह से क्लाइंट के सभी संदेहों का अध्ययन करना संभव है, और उसके बाद बाद में काम करने के लिए कुंजी चुनें। प्राथमिकता से इसे पूरा करना सबसे आसान है: "आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण संदेहों में से कौन सा संदेह?"

5. सवाल के लिए अपील। यह याद रखना आवश्यक है कि किसी भी आपत्ति के लिए कंपनी के प्रतिनिधि द्वारा दायर विचार में इंटरलोक्यूटर की असहनीय आवश्यकता। आपत्ति के दौरान, ग्राहक, एक नियम के रूप में, अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध करता है। वाक्यांश "मैं प्रसव के समय से संतुष्ट नहीं हूं" अच्छी तरह से मतलब हो सकता है: "क्या तेजी से चालू करना संभव है?"

प्रतिनिधि का कार्य ग्राहक के आवाज वाले संदेहों को सक्षम रूप से प्रतिक्रिया देना है, यानी, ऐसे आपत्तियों के वास्तविक कारणों की पहचान करने के लिए, और फिर सीधे उनके साथ काम करें।

आपत्तियों के कारण

यह यहां संदर्भित करता है:

1. गलत सामग्री फ़ीडिंग तकनीक। प्रस्तुति में बड़ी संख्या में विवादास्पद क्षण। दर्शकों के लिए प्राथमिकताओं और इच्छाओं की गलत परिभाषा। उदाहरण के लिए, हम बाजार के संभावित खंड के सामने व्यापार के अवसरों के बारे में बात कर रहे हैं, न कि व्यापार भागीदारों।
2. अपने संदेह की उपलब्धता। कंपनी की गुणवत्ता, इसके उत्पादों की गुणवत्ता के बारे में सबसे ज्यादा बोलने में अनिश्चितता का अभिव्यक्ति। इस संबंध में, व्यक्तिगत रूप से विज्ञापित उत्पादों का उपयोग करने के लिए हमेशा अनुशंसा की जाती है। इस मामले में, स्पीकर सुविधाओं, माल की उपभोक्ता गुणवत्ता को जान लेंगे।
3. ग्राहकों की अपनी क्षमताओं में अनिश्चितता की उपस्थिति स्वयं। माल की उत्पादकता को याद दिलाने की सिफारिश की जाती है, यानी, यह हर किसी के अनुरूप होगा। लोगों से बोलने के लिए, कई लोगों की सफलता की कहानियों को बताने के लिए यह अनिवार्य नहीं होगा।
4. अनुचित भय, रूढ़िवादी। सकारात्मक नेटवर्क विपणन विशेषताओं को रंगों में रखा जाना चाहिए।
5. डीanyny उत्पाद वास्तव में ग्राहक के अनुरूप नहीं है।हर व्यक्ति नेटवर्क व्यवसाय में आवश्यक परिणाम प्राप्त नहीं कर सकता है। यह सामान्य वस्तुओं और सेवाओं के साथ भी मामला है।
6. अधिक सभी विवरणों पर चर्चा करने की इच्छा। कई लोग हमारे समय में संचार की कमी में पीड़ित हैं, इस बारे में वे लगातार बहस करने का प्रयास करते हैं। इसे अपने महत्व की भावना में सुधार के लिए दूसरों के ध्यान की अपील के कारण भी जिम्मेदार ठहराया जा सकता है।
7. प्रतियोगियों से साज़िश। पेशेवर एजेंटों की गतिविधियां, ब्लैक पोर्चिकोव। इस मामले में जीतने से उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों, उचित सूचना नीति द्वारा जीता जा सकता है।

आपत्तियों को विभिन्न रूपों द्वारा कवर किया जा सकता है। यह याद रखना आवश्यक है कि यह हमेशा अंतिम इनकार के बारे में बात नहीं कर रहा है। यदि ग्राहक का तर्क है कि इसका मतलब है कि यह प्रस्ताव में रूचि रखता है, लेकिन यह केवल अपने संदेहों से छुटकारा पाने के लिए जरूरी है या इसके विपरीत, आप अतिरिक्त आत्मविश्वास दे सकते हैं। यही कारण है कि आपत्तियों के साथ सक्षम काम बहुत महत्वपूर्ण है। यह कौशल नए व्यापार भागीदारों को आकर्षित करने में मदद कर सकता है, पहली नज़र में, निराशाजनक मामलों में आगमन को पूरा कर सकता है।

प्रश्न में कार्य में अनुक्रम

आपत्तियों के साथ काम के निम्नलिखित चरण हैं:

1. एक सक्रिय श्रोता तकनीक, ध्यान से लागू करना ग्राहक को सुनो। यहां गलत क्रियाएं होंगी:

• इंटरलोक्यूटर को बाधित करना;
• उसके पीछे निरंतर वाक्यांश;
• अयोग्य।

2. दत्तक ग्रहण। ग्राहक की स्थिति के लिए सम्मान दिखाने के लिए आवश्यक है, लेकिन अभी भी इससे असहमत है। यह कहना आवश्यक है: "बेशक, कीमत की कीमत महत्वपूर्ण है," "यह वास्तव में एक महत्वपूर्ण सवाल है।" गलत समझौता होगा: "हाँ, यह बहुत महंगा है।"

3. आवश्यकताओं का स्पष्टीकरणएक वार्ताकार या कंपनी के प्रतिनिधि के तर्कों की वैधता बढ़ाने के लिए उनके आपत्तियां। ऐसी स्थिति में बहस करना असंभव है जहां आपत्तियों का सार समझ में नहीं आता है।

4. तर्क। स्पष्ट तर्क लाने जो उच्च स्तर की उत्पाद की गुणवत्ता की गवाही देते हैं, इसके अधिग्रहण का लाभ। अनुमति नहीं हैं:

• ग्राहक की जरूरतों के लिए समर्थन के बिना एक प्रस्तुति का आयोजन;
• खरीद से पर्याप्त लाभ पर उच्चारण की कमी;
• प्रत्येक ग्राहक के लिए मानक तर्कों का उपयोग;
• समझ से बाहर प्रौद्योगिकी का आवेदन।

5. आपत्तियों को हटाने की निगरानी करना।प्रदान की गई जानकारी के ग्राहक की सही समझ में विश्वास के मामले के रूप में तर्क को पूरा करना। इंटरलोक्यूटर को सही विकल्प (कंपनी के पक्ष में) बनाने में मदद करने के लिए आवश्यक है। ग्राहक द्वारा स्वतंत्र निर्णय लेने की प्रत्याशा में चुपके तर्कों का दौरा करने के बाद असंभव है।

ये मुख्य चरण हैं जिनमें आपत्तियों के साथ काम करते हैं। अब फोन द्वारा वार्तालाप में ग्राहक के साथ व्यवहार करने के तरीके पर ध्यान देने योग्य है।

फोन आपत्तियों के साथ काम करना

माल, कंपनी इत्यादि की प्रस्तुति के दौरान, मेहमान, एक नियम के रूप में, प्रश्न, आपत्तियां उत्पन्न करते हैं। यह उनके साथ है कि यह सीखने के लायक है कि कैसे सक्षम रूप से काम करना है। आइए शुरू करें कि ये आपत्तियां कहां से आती हैं कि वे इंगित करते हैं।

फोन द्वारा आपत्तियों के साथ काम करने की एक विशेष तकनीक है। यह टीटीबी (टेलीफोन लड़ाकू तकनीक) है। इसमें ऐसी तकनीक है "यही कारण है कि।" कंपनी के प्रतिनिधि ग्राहक को कहते हैं, यह लगता है। फिर वार्तालाप के विषय का संक्षेप में वर्णन करता है और बाद में इंटरलोक्यूटर को एक प्रस्तुति या व्यक्तिगत बैठक में आमंत्रित करता है। एक नियम के रूप में, संभावित ग्राहक एक बार में विवरण प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं, क्योंकि प्रकृति में सभी लोग आलसी हैं, वे सक्रिय कार्रवाई नहीं करना चाहते हैं, इस बारे में कि वे तुरंत फोन पर एक संक्षिप्त सामग्री जानना चाहते हैं इनकार।

एक टेलीफोन वार्तालाप की अनुमानित स्थिति पर विचार करें जिसमें टीटीबी का उपयोग किया जाता है:

किस प्रकार का व्यापार?

उन्नत प्रौद्योगिकी के लिए बिक्री कंपनी।

और अगर छोटा हो?

इस मामले में, स्थिति के विकास के लिए दो विकल्प हैं। उत्तर नवागंतुक:

निकोले, आप एक सक्षम व्यक्ति हैं! ओह, जैसे आप समझते हैं, व्यवसाय लोग फोन पर नहीं बोलते हैं! यही कारण है कि मैं आपसे एक कैफे में मिलना चाहता हूं। तो, पांच या सात शाम को मिलने के लिए यह कब और अधिक सुविधाजनक होगा?

दूसरा विकल्प एक अनुभवी इंटरलोक्यूटर का जवाब है:

निकोले, आप एक व्यवसायिक व्यक्ति हैं, आप पूरी तरह से अच्छी तरह से जानते हैं कि हमारी कंपनी में, यह टेलीफोन द्वारा महत्वपूर्ण मुद्दों पर चर्चा करने के लिए परंपरागत नहीं है। यही कारण है कि मैं एक कैफे में शाम को मिलने का प्रस्ताव करता हूं। यह अधिक सुविधाजनक कब होगा - छह या आठ?

यही कारण है कि आपत्तियों के साथ काम करने के लिए फोन पर किया जाता है (उदाहरण सशर्त हैं)। इस विषय के हिस्से के रूप में, उनकी अपनी पद्धति भी है जिसके बारे में हम बात करेंगे।

आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके

उनमें से केवल दस हैं:

1. स्पष्टीकरण मुद्दों की सूची। आरोपों को उत्पन्न करने वाली टिप्पणियों का जवाब देने के लिए प्रतिद्वंद्वी को तर्क देना आवश्यक है। यह मानक आरक्षण के बारे में प्रभावी है:

• अनिच्छा। क्या आप सुनिश्चित हैं कि आप विकास के लिए बेहतर, नए दृष्टिकोण के लिए अपने जीवन को बदलना नहीं चाहते हैं?
• मेरे पास इसके लिए कोई पैसा नहीं है। आपके पास वास्तव में कोई पैसा नहीं है? यही है, आपको अपने स्वास्थ्य, वित्तीय कल्याण को मजबूत करने के लिए बेकार कागज के लिए खेद है? आपको लगता है कि इस तरह के उच्च गुणवत्ता वाले सामानों को कितना खर्च करना चाहिए? महंगा, हालांकि, लोग अभी भी उच्च गुणवत्ता के लिए अपने वॉलेट के साथ वोट देते हैं।
• मुझे उसके बारे मे सोचना है। आपको क्या सोचने की ज़रूरत है? आप इसमें कितना समय जाएंगे? चलो इसके साथ एक साथ सौदा!
• मेरे पास इसके लिए कोई समय नहीं है। आपके पास क्या समय नहीं है? अपने आप पर, अपने प्रियजनों पर? (समय के मूल्य, प्रस्तुत कार्यक्रम, उत्पाद के लाभ) का प्रदर्शन करना आवश्यक है उदाहरण के लिए, वाशिंग मशीन बहुत समय जारी करती है।
• पैसे की शुरुआत के लिए उधार न दें? मैं निश्चित रूप से एक साथी के रूप में आपके साथ एक व्यवसाय शुरू करना चाहता हूं। लेकिन मैं आपको एक आश्रित स्थिति में नहीं रखना चाहता।

2. एक विनोदी रूप में अनुवाद। आपको जवाब से दूर जाने के लिए एक मजाक के माध्यम से प्रयास करना चाहिए। आप बकवास, लीगरी के लिए इंटरलोक्यूटर की निंदा करने की भी कोशिश कर सकते हैं। खैर, यह हमारे समय में कौन करता है? इस चार्लटन पर कौन भरोसा करता है?

3. एक ठहराव। इस समय के दौरान, इंटरलोक्यूटर स्वतंत्र रूप से अपने प्रश्न के लिए उपयुक्त उत्तर की तलाश शुरू कर देता है। शायद वह खुद उसकी अर्थहीनता को महसूस करता है।

4. आपत्ति दोहराएं। केवल आपत्ति खुद को दोहराया जाना चाहिए। यह तकनीक मानव मनोविज्ञान की विशेषताओं पर आधारित है, जब कोई व्यक्ति अपने स्वयं के शब्दों को अन्यथा समझता है, अगर वे दूसरे का उच्चारण करते हैं। पहला आपत्तियों, संदेह, प्रश्नों के तुच्छता को स्वतंत्र रूप से महसूस कर सकता है।

5. व्यक्तिगत राय की उपस्थिति। इस मामले में जब आपत्ति केवल तीसरे पक्षों पर आधारित होती है, तो आपको विचाराधीन प्रश्न के बारे में अपनी राय की उपस्थिति की जांच करनी चाहिए। और आप इस बारे में क्या सोचते हैं? इस संबंध में आपके विचार क्या हैं?

6. वार्ताकार की प्रशंसा करें। क्या एक सभ्य सवाल है! वह विशेष लोग हमारी कंपनी की तलाश में हैं, यह प्रोग्राम विशेष रूप से आपके लिए डिज़ाइन किया गया है। यह एक पेशेवर सवाल है! मैं हमारी कंपनी में आश्वासन देता हूं कि आप अपने स्तर के योग्य भागीदारों को पाएंगे।

7. वैकल्पिक मुद्दों की सूची। एक काल्पनिक विकल्प के साथ एक प्रस्ताव तैयार करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए: क्या आप कॉफी या चाय लाते हैं? आज हम शाम को पाँच या छह में मिलते हैं?

8. काल्पनिक इनकार (मल प्रभाव)। तुम्हें यह क्यों चाहिए? कुछ वित्तीय आजादी, अपने घर, पैसा, कार। यहां वे खिलौने नहीं खेलते हैं, दिलचस्प नहीं - इसका मतलब दिलचस्प नहीं है।

9. देरी का जवाब। मैं अब जवाब नहीं दे सकता, लेकिन बाद में मैं नेतृत्व से सीखूंगा, फिर मुझे आपको इसकी रिपोर्ट करनी होगी। मैं संपर्कों का आदान-प्रदान करने का प्रस्ताव करता हूं। और प्रस्तुति के लिए सीधे आना बेहतर है, एक व्यक्ति होगा, मेरे मुकाबले इस मामले में अधिक सक्षम होगा।

10. आगे।प्रस्तुति पहले से ही मानक आपत्तियों, प्रश्न प्रदान करती है। केवल आपके लिए तैयार किए गए प्रतिक्रियाओं को फायदेमंद प्रदान करना आवश्यक है, इस क्षण की प्रतीक्षा न करें जब वे इन प्रश्न पूछें।

उपरोक्त विधियों का उपयोग करके, आपत्तियों के साथ काम विषय है (उदाहरण सबसे आम हैं)।

बिक्री के चरणों

उनमें से केवल पांच:

1. संपर्क क्लाइंट के साथ स्थापना।
2. इंटरलोक्यूटर की जरूरतों को निर्धारित करना।
3. माल की प्रस्तुति।
4. बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना।
5. लेनदेन का पूरा होना।

यह आलेख चौथे चरण, अर्थात्, बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करता है। यह सब पहले उल्लेख किया गया था। सबसे पहले, आपत्तियों (वास्तविक और गलत) के प्रकार को निर्धारित करना आवश्यक है। इस पर आधारित, उचित वार्ता तकनीक लागू होती है।

वास्तविक आपत्तियाँ - बेयर की राय, तथ्यों में सत्य पर आधारित है। असत्य - एक स्पष्ट औचित्य के बिना माल प्राप्त करने की कोई इच्छा नहीं है।

यदि पहले मामले में खरीदार को अतिरिक्त तथ्य प्राप्त हुए हैं, तो यह उन पर चर्चा करना शुरू कर देता है, फिर दूसरे में - बेयर वे रुचि नहीं रखते हैं, वह एक अलग आपत्ति को आगे बढ़ाता है, और इसलिए हर बार। यह कहा जा सकता है, भावनाओं को तर्क पर प्रबल होगा।

वास्तविक आपत्तियाँ

खरीदार के आपत्तियों के साथ काम करना, यदि वे वास्तविक श्रेणी के तहत आते हैं, तो निम्नानुसार है:

1. सुनाई का स्पष्टीकरण। हमें जितना संभव हो उतना जानकारी मिलनी चाहिए।
2. आपत्तियों की प्राथमिकता निर्धारित करना।
3. "प्रस्ताव" में संक्रमण।
4. तर्क प्रतिक्रिया।
5. स्पष्ट प्रश्न।

झूठी आपत्तियाँ

इस श्रेणी के आपत्तियों के साथ काम करना निम्नलिखित से बना है:

1. "प्रस्तावना"।
2. स्पष्टीकरण प्रश्न।
3. तर्क प्रतिक्रिया।

खरीदने योग्य कार्यक्रम उद्देश्य खरीदना

वह विचार के तहत काम पर एक व्यावहारिक संदर्भ पुस्तक है। पुस्तक का उद्देश्य एमएलएम व्यापार लोगों को जल्दी से करियर सीढ़ी के चरणों पर चढ़ने में मदद करना है। यह अधिक उत्पादक रूप से मदद करने में मदद कर सकता है, और प्रबंधकों को अपने व्यापार भागीदारों के प्रशिक्षण के संबंध में कार्य को सुविधाजनक बनाने में मदद मिल सकती है। इसके अलावा, वह पाठक को किसी भी संदेह से मुक्त करती है जो उसे एक सफल और समृद्ध व्यक्ति बनने से रोकती है।

एमएलएम व्यवसाय के साथ व्यस्त कोई भी व्यक्ति को कई आपत्तियों (और नवागंतुक, और एक पेशेवर) से निपटना होगा।

पुस्तक में आप निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पा सकते हैं:

• अपने और अपने नए लोगों के लिए "बॉडी कवच" कैसे बनाएं?
• यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपत्ति, लोग जवाब सुनना चाहते थे, उससे गायब नहीं हुआ?

इन और कई अन्य प्रश्नों और उत्तर ए वी। Buychuchi। "आपत्तियों के साथ काम" उनकी सबसे प्रसिद्ध किताबों में से एक है।

निष्कर्ष

इस लेख में, क्लाइंट आपत्तियों के साथ काम (फोन द्वारा, प्रस्तुति के दौरान, व्यक्तिगत बैठक के दौरान), अपने सिद्धांतों और विधियों के बारे में विस्तार से वर्णित किया गया था। हमें आशा है कि प्रदान की गई जानकारी उपयोगी होगी।

पुराने अच्छे समय के लोगों में, सिक्का पाने से पहले, उसके दांतों का परीक्षण किया। यह सच है या नकली है। अंतिम निर्णय लेने से पहले, वही बात बिक्री में होती है, आपत्तियों के अनुपालन के लिए अपने प्रस्ताव की जांच करें। इसलिए, आपत्तियों के साथ काम बहुत महत्वपूर्ण है। और यह न केवल बिक्री, बल्कि विपणन भी एक उत्कृष्ट उपकरण है।

धोखा देंगे

वे कहते हैं कि यदि आप एक प्रस्तुति धारण करने के लिए सही ढंग से और अच्छी तरह से पता लगाते हैं, तो ग्राहक आपत्तियां नहीं होगी। वह तुरंत "भुगतान करने के लिए कहां?" कहेंगे। लेकिन यह है?! हमारे अनुभव में, लेखन और परीक्षण सैकड़ों, हम आत्मविश्वास से बात करते हैं कि ग्राहक के आपत्तियों के साथ काम हमेशा होगा, भले ही इससे पहले कि आपने स्वयं को पार कर लिया हो और सभी कदम उठाएं।

इसके बाद, हम आपत्तियों के साथ काम करने के नियमों पर विचार करेंगे, सबसे लोकप्रिय। लेकिन अब आइए फैसला करें कि हम किस कारणों से संदेह और आपत्तियों का सामना कर सकते हैं। यह बहुत महत्वपूर्ण है। उसके बाद, आप उनसे थोड़ा अलग से संबंधित होंगे। इसलिए। ग्राहक आपत्तियों को कह सकता है क्योंकि:

1. मैं आपके तर्कों से सहमत नहीं हूं;
2. शर्तों के अनुरूप मत करो;
3. कीमत के अनुरूप नहीं है;
4. कोई जरुरत नहीं है;
5. खराब मूड;
6. जोर देना चाहता है;
7. कारोबार;
8. एक "एक आस्तीन में ट्रम्प कार्ड छोड़ना चाहता है।"

यह सूची सभी नहीं है, लेकिन अक्सर उपयोग किए जाने वाले कारणों से क्लाइंट ऑब्जेक्ट्स। और उन्हें देखकर आप देख सकते हैं कि उनमें से कुछ को काम किया जा सकता है, और कोई हिस्सा नहीं है। अर्थात्, पहले चार कारण हम सही तर्क, नई स्थितियों, औचित्य / कम कीमतों को खत्म कर सकते हैं, एक आवश्यकता पैदा कर सकते हैं।

लेकिन अ! पिछले चार कारणों के मामलों में, हम अब नहीं लड़ सकते हैं। चूंकि ग्राहक के पास खराब मनोदशा है, इसलिए आप अभी भी अपने सिर पर खड़े रहेंगे, यहां तक \u200b\u200bकि सर्कस को आमंत्रित भी करेंगे, कुछ भी नहीं बदलेगा। यदि खरीदार बेहतर कीमत पाने के लिए विचार करना चाहता है या जानबूझकर व्यापार करना चाहता है। या वह विशेष रूप से भ्रम पैदा करता है कि वह बेहतर परिस्थितियों को प्राप्त करने के लिए सही समय पर संदेह करता है।

आपको यह समझने की जरूरत है कि बी 2 बी में और बी 2 सी आपत्ति की बिक्री अलग होगी।

संरचना के दृष्टिकोण से नहीं। और शब्दों और तर्कों के दृष्टिकोण से। मैं दो क्षेत्रों से उदाहरण दूंगा। लेकिन अगर आपको कठिनाई है, तो टिप्पणियों में लिखें, मैं आपको मुफ्त में आपत्ति को अनुकूलित करने में आपकी सहायता करूंगा।

आपत्तियों के प्रकार

उपर्युक्त जानकारी के लिए धन्यवाद, हम उन विचारों की पहचान कर सकते हैं जो हमें हर आपत्ति को अर्हता प्राप्त करने और समझने में मदद करेंगे कि इसके साथ कुशलता से कैसे काम किया जाए। यह सबसे महत्वपूर्ण कदमों में से एक है। अन्यथा, आप सॉकर बास्केटबॉल बॉल खेलने और आश्चर्यचकित करने की कोशिश कर रहे हैं कि यह बुरी तरह से बाहर निकलता है।

बहाना

अक्सर, बिक्री में इस तरह के एक प्रकार की आपत्ति हम पर काम करते समय मिलते हैं। ठंडे कॉल के साथ, हम वार्तालाप की शुरुआत में इन आपत्तियों को सुनते हैं जब ग्राहक इस तरह के बहाने जितनी जल्दी हो सके वार्तालाप को खत्म करना चाहते हैं, ताकि आप उससे दूर हो सकें।

बहाने के बीच छोटे और अनिश्चित वाक्यांशों की तरह हो सकता है "हमें कुछ भी नहीं चाहिए / मुझे कुछ भी नहीं चाहिए", "अनिच्छुक", "मैं व्यस्त हूं", "कोई समय" नहीं, और आपके लिए काफी परिचित आपत्तियां । बहाने को समझने के लिए या नहीं, जब ग्राहक इसके बारे में बोलता है तो पल और छेड़छाड़ को समझने के लिए पर्याप्त है। वह उस तरह की सभी तरह दिखाएगा कि वह आपसे छुटकारा पाना चाहता है।

इस मामले में आपका काम बहस करने की कोशिश नहीं करता है और तर्क देता है कि आप दुनिया में सर्वश्रेष्ठ क्यों हैं, क्योंकि इससे ग्राहक के लिए कोई फर्क नहीं पड़ता, वह आपसे "भागना" चाहता है। प्रभावी ढंग से बहाने का काम करने के लिए, आपको हुक पर पकड़ने के लिए एक ग्राहक की आवश्यकता होती है।

आदर्श रूप से यह भावनाओं में से एक को टैप किया गया: लालच, डर या वैनिटी। यह भावनाओं को क्लाइंट को सबसे अच्छा स्पर्श करने और वार्तालाप जारी रखने के लिए आकर्षित करने के लिए है, भले ही वह उसे पहले खत्म करना चाहता था। उदाहरण पर विचार करें "हमें कुछ भी नहीं चाहिए।"

लालच: और यदि आप अपने खर्चों को 20% तक कम करते हैं?
डर: आप शहर में पहले बनने का अनूठा अवसर याद करते हैं।
वैनिटी: हमारा उत्पाद विशेष रूप से आपके जैसे लोगों के लिए बनाया गया है।

ग्राहक को हुक करने का प्रयास करें, साज़िश फेंक दें, इस मामले में आप आपत्तियों के साथ प्रभावी काम करेंगे। ग्राहक को सिर में एक विचार होना चाहिए, और फिर भाषा में "मुझे अधिक जानकारी बताएं।" यह ऑब्जेक्ट जारी रख सकता है, लेकिन इसे पहले से ही जानबूझकर करना शुरू कर देगा, और इसलिए हम अगले स्तर तक पहुंच जाएंगे और आपत्ति के साथ काम जारी रहेगा।

हम पहले से ही 45,000 से अधिक लोग हैं।
दर्ज

सच्ची आपत्ति

आदत में, हम सभी आपत्तियां इस प्रजाति में लिखे गए हैं। सच्चा आपत्तियां तब होती हैं जब ग्राहक सत्य कहता है। शब्द की शाब्दिक अर्थ में। यदि वह कहता है "महंगा," वह वास्तव में महंगा है। यदि वह कहता है, "मुझे परामर्श करने की ज़रूरत है," वह भी परिषद से किसी अन्य व्यक्ति से पूछना चाहता है। अगर वह कहता है कि "कोई पैसा नहीं", तो वे अब इस स्थिति में पर्याप्त नहीं हैं या नहीं हैं। सब कुछ तार्किक और समझ में आता है।

आपत्तियों के साथ काम की तकनीक एक नहीं है, उनके दर्जनों। उन सभी के पास एक जगह है। मैं आपको तीन सबसे सार्वभौमिक और मौजूदा (मेरी राय में) के बारे में बताऊंगा। उनके आधार पर, हम सब कुछ लिखते हैं।

सहमति ... कॉल

ग्राहक की आपत्ति के साथ काम करने की मेरी पसंदीदा तकनीक। दाईं ओर काम करने की इस तकनीक को सबसे सार्वभौमिक कहा जाता है। इसमें 4 चरण होते हैं। अनुक्रम अनिवार्य है। ऊपर से नीचे ले जाएँ। क्या यह महत्वपूर्ण है। आप नीचे दिए गए वीडियो को देख सकते हैं या पढ़ सकते हैं 😉 कितना सुविधाजनक है

इस मामले में आपत्तियों के साथ काम का एल्गोरिदम इस तरह होगा:

1. सहमति - हां / आप सही हैं / ऐसे ही हो सकते हैं / ऐसी राय है
2. संक्रमण - यही कारण है कि / और / इसके लिए / इसके लिए
3. तर्क - हम एक साधारण रग और पानी का उपयोग करके 15 साल / सफाई की गारंटी देते हैं
4. कॉल / प्रश्न - अपने हाथों में लें और अब जाने के लिए नहीं जाना चाहते हैं / आपको कितना अच्छा लगता है?

इन चार चरणों में से, हम किसी भी आपत्ति को काम करने का एक सार्वभौमिक अनुक्रम बनाते हैं। उदाहरण के लिए, एक आपत्ति "मुझे इस कुल्हाड़ी की उपस्थिति पसंद नहीं है", हम कह सकते हैं "उपस्थिति और वास्तव में भयभीत। सच है, जब आप मेरे हाथों में लेते हैं, तो आप समझते हैं कि लोगों के लिए सब कुछ किया जाता है। यह रबराइज्ड हैंडल मकई को रगड़ने और यादृच्छिक फिसलने से बचाता है। और यह छेनी टाइटेनियम, यहां तक \u200b\u200bकि एक धातु पाइप से बना है। आपके लिए कितना महत्वपूर्ण है? "

इसीलिए

आपत्तियों को काम करने का लैकोनिक संस्करण। "यही कारण है कि" शब्दों के साथ अपने तर्क का अनुवाद करने के लिए ग्राहक के किसी भी वाक्यांश। यह तकनीक "सहमति ... कॉल" का एक छोटा संस्करण है और "कमजोर" आपत्ति या थोड़ी मात्रा में समय के मामले में प्रासंगिक है।

आपत्ति पर काम दो चरणों में जाता है: संक्रमण -\u003e तर्क।

आपत्ति के लिए "हमारे पास एक सप्लायर है", हम कहते हैं, "यही कारण है कि हमारी वार्तालाप उसकी कीमत को कम करने का एक अच्छा कारण होगा।" या आपत्ति "उपलब्ध नहीं है", हम कहते हैं, "यही कारण है कि इस उत्पाद को किसी भी गृहिणी के शस्त्रागार में होना चाहिए।"

सवाल

इस तथ्य के अलावा कि यह तकनीक आपत्ति करने के लिए एक उत्कृष्ट अवसर प्रदान करती है, यह अभी भी अधिक जानकारी खोजने में मदद करता है। इसलिए, हम प्रश्नों को दो प्रकारों में विभाजित कर सकते हैं: दावा और स्पष्टीकरण। आपत्ति के लिए विकल्पों पर विचार करें "महंगा"।

अनुमोदन: क्या यह सस्ते लागत के लिए पर्याप्त है? / यदि हम कीमत को कम करते हैं, तो ग्राहक कैसे पता लगाते हैं कि हमारे पास एक उत्कृष्ट उत्पाद है?
स्पष्टीकरण: आप किसके साथ तुलना करते हैं? / आपने ऐसा क्यों फैसला किया? / आपके लिए क्या महंगा है?

सही जोरदार मुद्दों की मदद से, आप क्लाइंट को अपनी राय देने के बिना, सही निष्कर्ष पर आने के लिए मजबूर कर सकते हैं। और पता लगाने की मदद से, आप समझेंगे कि वास्तव में इसमें आपत्ति के तहत एक ग्राहक है। उदाहरण के लिए, आपत्ति "इस कार का निलंबन बहुत कठिन है" स्पष्ट नहीं है। क्या इसका मतलब बहुत नरम निलंबन या औसत है? इसलिए, मैं स्पष्टीकरण प्रश्न निर्दिष्ट करता हूं।

वस्तुनिष्ठ स्थिति

इसे आपत्तियों को नहीं कहा जा सकता है, लेकिन उद्देश्य के कारण क्यों कोई व्यक्ति अभी निर्णय नहीं ले सकता है। आइए वापस आएं "मुझे परामर्श करने की जरूरत है।" एक विकल्प होता है जब कोई व्यक्ति परामर्श करना चाहता है, क्योंकि वह खुद को संदेह करता है, और एक विकल्प होता है जब कोई व्यक्ति निष्पक्ष रूप से निर्णय नहीं ले सकता है। उदाहरण के लिए, उनके पास एक साथी है, बिना सहमति के, जिसमें कुछ भी नहीं किया जाता है।

उद्देश्य की स्थिति को कैसे ढूंढें या नहीं, मैं नीचे बताऊंगा। इस चरण में आपको यह महसूस करने की आवश्यकता है कि बंद गेट में गिरने का कोई मतलब नहीं है। क्योंकि आप उन्हें एक उद्देश्य कारण पर नहीं खोलते हैं। और इस कार्य को हल करने के लिए आपको प्रतीक्षा करने में सक्षम होना चाहिए और "हाथ से नीले रंग का उत्पादन नहीं करना", यानी, सौदा को नियंत्रित करने के लिए पहल करने के लिए, लेकिन एक ही समय में, किसी व्यक्ति को निर्णय लेने के लिए सही करने के बिना अब क।

छुपा

मामला जब ग्राहक कहता है "मैं सप्ताह के बारे में सोचता हूं," लेकिन वास्तव में दूसरे का कारण। यह "मैं उपयुक्त नहीं हूं" की तरह हो सकता है, "मैंने दूसरों को सस्ता देखा है" या यहां तक \u200b\u200bकि "आप-हैम" भी। इस फॉर्म में सबसे कठिन बात यह है कि एक छिपी आपत्ति या सत्य।

नुस्खा परिभाषा काफी सरल है। आपको इस आपत्ति को सच के रूप में संसाधित करना शुरू करना होगा। और यदि ग्राहक लगातार आपत्तियों को बदलता है, तो आप सही तरीके से चल रहे हैं। हमें एक ही बिस्तर में जाने और आपत्तियों को सच के रूप में काम करने की आवश्यकता है।

लेकिन अगर वह लगातार आपत्ति को दोहराता है ताकि आप कह सकें, तो हम शायद ही कभी छिपे हुए या एक उद्देश्य आपत्ति हो। पता लगाने के लिए, हमें एक स्पष्ट प्रश्न पूछने की जरूरत है। उदाहरण के लिए, आपत्ति "महंगी" है, हम स्पष्टीकरण प्रश्न पूछते हैं "यदि हम इस मुद्दे को लागत के साथ व्यवस्थित करते हैं, तो बाकी आपको सबकुछ सूट देता है? क्या आप खरीदेंगे? "।

ध्यान दें! एक स्पष्टीकरण प्रश्न अन्यथा शुरू हो सकता है, उदाहरण के लिए: "हम मान लेंगे कि हम इस मुद्दे को ____ के साथ हल करेंगे" या "क्या होगा यदि प्रश्न इसके लायक नहीं है"। विचार और अवधारणा को बचाने के लिए मुख्य बात।

स्पष्ट मुद्दे के बाद, सभी छुपा स्पष्ट हो जाता है। ग्राहक पहले मामले में कहता है। "हाँ, मैं खरीदूंगा। लेकिन मैं कीमत से संतुष्ट नहीं हूं, "या दूसरे मामले में वह कहता है" नहीं, मैं नहीं खरीदूंगा। क्योंकि मुझे अभी भी ______ पसंद नहीं है। "

पहले मामले में, यह एक उद्देश्यपूर्ण स्थिति है जिसे हमें तर्कसंगत दृष्टिकोण से हल करने की आवश्यकता होती है। दूसरे मामले में, वह आपको निम्नलिखित वास्तविक आपत्ति बताएगा, जिसे हम सामान्य रूप से काम करना शुरू करते हैं। यदि वह कहता है कि सिर्फ "खरीद न लें", तो यह शब्द जानने के लिए पर्याप्त है "मुझे बताएं, कृपया प्रतिक्रिया के लिए, क्यों? हम हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं। "

तैयार समाधान

हम सभी को तैयार किए गए समाधान पसंद हैं (मैं कोई अपवाद नहीं हूं)। इसलिए, जब आप खरीद पर संदेह करते हैं तो आपने ग्राहकों के सबसे लोकप्रिय वाक्यांशों के उत्तर तैयार किए हैं। आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके विभिन्न तकनीकों में लिखे गए हैं। विवरण में जाने, लेने और उपयोग किए बिना।

बहुत महंगा

1. यह बहुत अच्छा है कि आप अपने बजट के बारे में गंभीर हैं। मुझे बताओ, कृपया, कीमत एकमात्र चीज है जो आपको भ्रमित करती है, या यह है कि मैं उत्पाद / सेवा में सुधार करना चाहूंगा?

2. यही कारण है कि हम उन लोगों को प्राप्त करते हैं जो दो बार भुगतान नहीं करना चाहते हैं।

3. जब लोग उच्च गुणवत्ता, उत्कृष्ट सेवा और न्यूनतम मूल्य प्राप्त करना चाहते हैं। और आप जानते हैं, कम कीमत पर स्तर पर गुणवत्ता और सेवा को बनाए रखना असंभव है। और इससे आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है?

मैं इसके बारे में सोचूंगा

1. ग्राहक अक्सर कहते हैं कि "मैं सोचूंगा," जब वे विनम्रतापूर्वक इनकार करना चाहते हैं। मुझे बताओ, कृपया, आप वास्तव में क्या नापसंद करते हैं?

2. हाँ, कृपया। सुविधाजनक के रूप में। बस यह निर्दिष्ट करें कि आप किस अतिरिक्त जानकारी को अपने निर्णय को सुनने के लिए याद करते हैं?

3. मुझे बताएं, कृपया, सामान्य रूप से, हमारे प्रस्ताव को आप कुछ पसंद करते हैं या भ्रमित करते हैं?

संदेश

1. मैं निश्चित रूप से भेज दूंगा। फिर सचमुच कुछ प्रश्नों को यह समझने का उत्तर दें कि आप किस प्रकार की पेशकश भेजते हैं। अच्छा जी?

2. मुझे अपनी बैठक के बाद ऐसा करने में खुशी होगी, जिस पर हम सभी सूक्ष्मताओं और विशेषों पर चर्चा करेंगे। आप जिन स्थितियों को प्राप्त कर सकते हैं। क्या कार्यालय _____ पर है?

3. आप शायद हर दिन बहुत सारे वाक्य भेजते हैं। मैं वास्तव में आपके समय की सराहना करता हूं, इसलिए मुझे बताएं, कृपया, अब आपके लिए क्या प्रासंगिक है ताकि सबकुछ न भेजें?

1. मैं पूरी तरह से स्वीकार करता हूं। यही कारण है कि मैं क्षणिक सहयोग पर जोर नहीं देता! शुरुआत के लिए, मैं सिर्फ उस भविष्य में मिलने और मिलने का सुझाव देता हूं जिसे आप जानते थे कि यह कहां से चालू होना चाहिए।

2. और आप हमारे साथ काम करने में किस परिस्थिति में रुचि रखते हैं?

यदि आप 30% + देते हैं, तो छूट

1. यदि हमारा मार्कअप 2-3 गुना अधिक होगा तो मैं खुशी से आपको इस तरह की छूट दूंगा। हम विशेष रूप से मूल्यवान हैं, सबसे अनुकूल मूल्य पर एक प्रस्ताव प्राप्त करने के लिए आप के लिए जारी नहीं रखें।

2. ऐसे मामले थे जब ग्राहक को इस तरह की छूट मिली। पहले मामले में, यह तब होता है जब ____, और दूसरे मामले में, जब _____। यदि आप इन शर्तों के तहत मिलता है, तो मैं निश्चित रूप से आपको कम लागत से सहमत हूं।

अन्य सस्ता हैं

1. हमेशा एक है जो सस्ता पेशकश करेगा। प्रश्न एक, गुणवत्ता या सेवा पर है जो वे बचाते हैं, एक बार ऐसी कीमत देते हैं?!

2. यदि आपके लिए मूल्य चयन के लिए एकमात्र मानदंड है, और अन्य संकेतकों के लिए आप परवाह नहीं करते हैं। यह उनके पास जाना बेहतर है, या मैं आपको अलग से बताता हूं और हमारे सहयोग आपके लिए अधिक लाभदायक क्यों होगा।

हम दूसरों के साथ काम करते हैं

1. और मैं अभी आपकी सेवाओं को अस्वीकार करने के लिए आपको फोन नहीं करता हूं। मैं इस विकल्प पर विचार करने का सुझाव देता हूं क्योंकि हमारी क्षमताओं में आपके पास पहले से मौजूद हैं।

2. स्थापित लिंक अच्छे हैं। बस हमारा प्रस्ताव वर्तमान आपूर्तिकर्ता से कीमत को कम करने का एक कारण होगा।

संक्षेप में मुख्य बात के बारे में

खरीदारों के आपत्तियों के साथ काम किसी भी व्यवसाय का एक अभिन्न हिस्सा है। खुदरा बिक्री और थोक में और सेवाओं में दोनों। उनके साथ काम करने की क्षमता एक महत्वपूर्ण कौशल है जो बिक्री में वृद्धि में मदद करेगी। और जितनी जल्दी हो सके इस कौशल को बाहर करने के लिए, आपको टीम को इकट्ठा करने और काम के दौरान उत्पन्न होने वाले सभी संभावित आपत्तियों को लिखने की आवश्यकता है।

उनमें से प्रत्येक के लिए आपको कम से कम तीन कसरत पंजीकृत करने की आवश्यकता है (इस आलेख से तीन तकनीकों का उपयोग करें)। इसके बाद, जरूरी है कि पूरी बिक्री संरचना उन्हें सीखनी चाहिए। चूंकि कार्रवाई के बिना ज्ञान मूर्खों के लिए एक पुरस्कार है। और आप स्मार्ट लोग, ठोस, अमीर हैं। इसलिए, अधिनियम ...

पी.एस. आपत्तियों के परीक्षण का इलाज सकारात्मक है। ग्राहक को समझें। विश्वास करें कि आप जो चाहते हैं उसे अपने उत्पाद प्राप्त करना चाहते हैं, क्योंकि उसे वास्तव में उसकी जरूरत है। फिर पूरी प्रक्रिया प्रारूप में नहीं है "खरीदें! खरीदें! खरीदें! ", और प्रारूप में" मैं आपकी मदद करना चाहता हूं, "वार्तालाप पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।