Teknologi panggilan sejuk ialah senario verbatim perbualan telefon. Teknik Jualan Telefon Panggilan Sejuk - Intipati, Maksud dan Ciri

rumah / Suami curang

Pertama sekali, anda harus faham bahawa 90% kejayaan panggilan sejuk bergantung pada disiplin dan teknik perbualan. Panggilan dingin tidak lebih daripada satu set algoritma yang digunakan untuk automatisme.

Panggilan sejuk: apa yang perlu dielakkan

Berikut ialah 8 musuh terbesar panggilan dingin.

1. Tidak cukup untuk menelefon

Panggilan dingin adalah undang-undang bilangan besar dalam tindakan. Terdapat hubungan berkadar terus antara bilangan panggilan yang dibuat dan bilangan jualan. Jika terdapat sedikit panggilan yang dibuat, ini akan menjejaskan hasil dengan serta-merta.

2. Jangan gunakan skrip

Seperti yang telah dinyatakan, jualan sejuk hanyalah teknologi yang digilap untuk bersinar. Dan mana-mana teknologi membayangkan kehadiran algoritma tindakan yang boleh difahami. Dalam kes kami, skrip perbualan. Tanpa itu, hampir setiap pelanggan boleh merebut inisiatif dan memulakan perbualan di mana-mana.

3. Jangan betulkan perjanjian

Jika jualan tidak berlaku, tetapi anda menganggap panggilan dingin sebagai menjanjikan, anda tidak boleh kehilangan kepala anda. Dalam kes ini, anda perlu membetulkan perjanjian untuk menggunakannya dalam langkah selanjutnya. Ingat, sesetengah orang cenderung bercakap banyak dan banyak berjanji. Dan hanya hasil perbualan yang dirumuskan dengan jelas boleh mendisiplinkan mereka dan membuat mereka membayar.

4. Tidak mengetahui sebab penolakan

Selalunya, dengan jualan sejuk, orang menolak secara automatik. Tetapi ini tidak bermakna cadangan anda tidak relevan. Semak dengan orang yang menggunakan soalan utama mengapa dia berkata tidak. Jika anda membawanya ke bantahan, anda akan mendapat bahan yang sangat mungkin untuk digunakan dan juga berjaya menutup perjanjian itu.

5. Jangan dengar perbualan pengurus dengan pelanggan

Cakap dingin oleh pengurus harus dinilai oleh pengurus menggunakan lembaran pembangunan pengurus. Yang terakhir ialah hamparan dengan kemahiran jurujual dan pusat pemeriksaan perbualan. Jadual ini menilai kualiti rundingan dengan pelanggan dari kenalan pertama hingga peringkat akhir.

6. Jual kepada bukan pembuat keputusan

Panggilan dingin dan perbualan dengan orang di hujung talian, pada mulanya menyenangkan, boleh bertukar menjadi kekecewaan yang nyata. Ini berlaku jika pengurus terlupa untuk mengetahui sama ada dia bercakap dengan orang yang membuat keputusan pembelian.

7. Kagum dengan setiap penolakan

Seorang pengurus tidak seharusnya mengambil kira penolakan pelanggan. Ini adalah amalan harian biasa panggilan sejuk. "Tidak" dengan cepat, walaupun kadangkala dinyatakan dalam bentuk kasar, sama sekali bukan alasan untuk merenung tanpa henti dan mengambil jeda untuk refleksi. Lupakan dan teruskan.

8. Tidak mematuhi jadual kerja

Kekurangan jadual waktu yang jelas untuk pengurus jualan dingin dengan jeda yang ditakrifkan dengan jelas dibenarkan akan memberi kesan buruk kepada jualan. Adalah amalan yang baik untuk jurujual menelefon secara berterusan selama 50 minit berturut-turut dan berehat setiap 10 minit setiap jam.

Panggilan Dingin: Cara Menulis Skrip

Apakah panggilan sejuk? Jika anda masih berfikir bahawa ini adalah sejenis improvisasi yang bijak dari penjual, maka anda silap. Panggilan dingin, pertama sekali, penyediaan skrip awal yang menyeluruh.

Gunakan pelan empat langkah ini untuk menyediakan skrip jualan panggilan sejuk.

1. Pengumpulan dan penyediaan maklumat

Penentuan matlamat. Kami mendaftar, menjemput atau segera menjual.

produk. Cari hujah untuk pembentukan nilai melalui algoritma HPV: ciri - sifat - kelebihan - faedah.

Khalayak sasaran. Kami menganggap nilai "sebenar" dan keperluan pembeli berpotensi.

Sumber dalaman. Analisis rekod panggilan sejuk pengurus yang berakhir dengan pembelian.

2. Pembangunan versi ujian skrip

Apabila semua maklumat awal dikumpul, mula menulis skrip ujian. Apabila melakukan ini, ingat 3 perkara yang berdasarkan panggilan sejuk. Tekniknya mudah sahaja.

Struktur

Ingat jualan klasik apabila anda memikirkan struktur skrip. Teknik panggilan sejuk melibatkan penggunaan algoritma "5 peringkat jualan": pembukaan - mengenal pasti keperluan - pembentangan - - penutup.

Panjang teks yang mesti diucapkan oleh jurujual semasa panggilan dingin berbeza-beza bergantung pada tujuan. Jika matlamatnya adalah (daftar, jemput), maka 5 minit adalah had. Apabila anda perlu "menutup" perdagangan terus melalui telefon, ia mungkin mengambil masa yang lebih lama. Hakikatnya ialah pekerja itu perlu bergerak dalam senario kitaran apabila bantahan timbul. Walau bagaimanapun, perlu juga ada had masa. Biasanya 10-12 minit sudah cukup untuk menutup 3 hingga 5 bantahan. Jika pembeli terus melawan, maka tidak ada gunanya meneruskan perbualan.

Fleksibiliti

Teks perbualan boleh dibuat sedetail mungkin. Dan orang yang membuat panggilan dingin dalam kes ini tidak boleh dipanggil penjual. Dia hanya membaca dengan ekspresi apa yang sistem pintar "tergelincir" kepadanya. Selain itu, kerja dengan bantahan pun boleh diautomasikan. Ia kekal untuk memantau nada dan mood. Ini boleh dilakukan apabila produk itu jelas dan penonton ditakrifkan dengan baik.

3. Ujian

Teks sudah sedia. Kami "melancarkan" skrip panggilan sejuk yang terhasil untuk berfungsi. Kami mengawal pelaksanaan oleh pekerja mengikut senarai semak ini.

Pengurus bercakap dengan jelas dalam teks
Pembeli tidak mengambil inisiatif dalam perbualan
Semua pilihan untuk bantahan produk diambil kira
Perkataan dan frasa yang membawa kepada penolakan

4. Pelaksanaan

Selepas menguji dan mengusahakan pepijat, kami mengautomasikan "penyerahan" skrip panggilan sejuk yang terjual. Untuk melakukan ini, gunakan perkhidmatan khas, contohnya, HyperScript. Mereka membenarkan:

tulis, betul, kemas kini teks di satu tempat;
membandingkan keberkesanan skrip dan pekerja;
paparkan bahagian skrip yang diperlukan semasa perbualan;
cari peringkat di mana kegagalan berlaku paling kerap;
menyepadukan semua data dengan.

Panggilan dingin: tanggapan pertama

Dalam panggilan dingin, sangat penting untuk membuat kesan yang betul dalam 3 minit pertama. Gunakan intonasi yang betul, bersikap positif dan mesra. Dan ikuti algoritma di bawah.

salam

Walaupun selepas panggilan ke dua ratus, anda perlu membuat "hello" berbunyi ikhlas.

Prestasi

Cangkuk Kejelasan

Kemudian pastikan anda menerangkan bagaimana ia berlaku semasa anda menelefon. Anda boleh menggunakan pelbagai sebab: aplikasi terus daripada pelanggan, perjanjian yang telah ditetapkan sebelum ini, panggilan atas cadangan, dsb. Ini adalah apa yang dipanggil "cangkuk" kejelasan.

Bunyi sasaran

Ditetapkan masa panggilan untuk beberapa jenis "cangkuk" kejelasan, anda harus menyampaikan matlamat dan niat. Dengan cara ini anda boleh menjimatkan masa dan membawa pemahaman kepada subjek perbualan.

Pengaturcaraan

Jika, selepas mengumumkan tujuan panggilan sejuk, perbualan berterusan, anda perlu "memprogram"kannya, iaitu, bersetuju dengan jadual dan masa. Kemudian, kemungkinan besar, anda tidak akan terganggu.

"Ya-ya / tidak-tidak"

Jika selepas itu orang itu bersetuju untuk meneruskan perbualan, maka "programming" telah tamat. Jika anda tidak bersetuju, jelaskan apa sebenarnya yang tidak sesuai dengan pelanggan, wujudkan perjanjian lain dan bertindak mengikut mereka.

Panggilan Dingin: Kelayakan Pelanggan

Kelayakan pelanggan adalah sangat penting apabila anda menggunakan saluran seperti panggilan dingin. Kualiti kenalan dengan deringan sedemikian agak rendah. Lagipun, anda hanya menganggap bahawa anda sedang menghubungi seseorang yang mungkin berminat. Iaitu, pada dasarnya, anda sedang melakukan penjanaan petunjuk, cuba menapis asas sejuk untuk mendapatkan petunjuk yang benar-benar disasarkan.

Anda memerlukan banyak petunjuk. Oleh itu, anda tidak boleh membuang masa dengan bercakap kosong. Dalam hal ini, "penapis" tertentu mesti disembunyikan dalam skrip untuk melayakkan kenalan dengan cepat. Dengan "penapis" ini bermaksud soalan yang anda akan fahami dengan bertanya:

sama ada orang itu mempunyai potensi minat dalam produk tersebut;
adakah dia mempunyai dana / bajet untuk membuat pembelian;
jika terdapat kepentingan asas dan wang, maka apakah potensi nilai transaksi tersebut.

Panggilan sejuk: mengenal pasti dan membentuk keperluan

Sekiranya pembukaan perjanjian, akibatnya kesan pertama terbentuk, berjaya, maka panggilan dingin masuk ke fasa kedua. Ini adalah fasa mengenal pasti keperluan dan membentuknya, jika ia tidak dikenal pasti dengan kejelasan yang diperlukan untuk pembelian.

Untuk mengenal pasti dan membentuk keperluan, teknik soalan digunakan mengikut kaedah SPIN.

С - soalan situasi. Mereka diminta dengan tujuan untuk memahami keadaan semasa.

P - isu bermasalah. Dengan bantuan mereka, jurujual cuba merasakan "sakit" pelanggan - masalahnya. Dalam kes ini, "tekanan" pertama pada titik yang menyakitkan berlaku.

Dan - Soalan Implikasi. Mereka membayangkan akibat "tidak menyelesaikan" masalah.

H - soalan panduan. Mereka "membuka mata", menunjukkan penyelesaian terbaik dan melegakan "sakit".

Teknik ini berkesan, kerana ia berdasarkan mekanisme dialog "Socratic". Akibatnya, pelanggan mendapat tanggapan bahawa dia membuat keputusan pembelian secara bebas sepenuhnya.

Dalam proses mengenal pasti / membentuk keperluan semasa panggilan sejuk, anda mesti melayakkan lawan bicara mengikut 4 parameter berikut:

orang itu mempunyai kepentingan asas dalam transaksi;
sebelum anda pembuat keputusan (DM);
sejauh mana dan sejauh mana potensi pelanggan mampu "menguasai".

Persembahan Panggilan Dingin

Untuk teknik panggilan sejuk, ia harus mengandungi frasa pembentangan. Pembentangan adalah senarai faedah pembelian produk. Penjual mendapat manfaat melalui algoritma HPV yang disebutkan di atas dan membentangkannya mengikut skema:

1. Berdasarkan keperluan yang dikenal pasti / dibentuk, sifat utama produk dalam sistem nilai pembeli diisytiharkan.

2. Dengan bantuan frasa peralihan, kelebihan daripada sifat tertentu ditunjukkan.

3. Kelebihan diterjemahkan ke dalam kategori faedah: kelebihannya ialah "komputer riba sangat pantas", dan faedahnya ialah "ia boleh berfungsi dengan pakej perisian yang berkuasa dan tidak mengganggu pengguna dengan" kebodohannya ".

Pada masa yang sama, jangan lupa bahawa faedahnya bukan sahaja logik, tetapi juga emosi (anda akan gembira dan bangga dengan diri sendiri), psikologi ("wanita sejati", "lelaki sejati", dll.), sosial ( kini anda tergolong dalam bahagian paling maju dalam populasi, dsb., kerana anda mempunyai iPhone).

Panggilan Dingin: Bantahan Pelanggan Biasa dan Maksudnya

Bantahan panggilan dingin berbeza-beza mengikut industri, tetapi ada yang biasa:

"Mahal"
"Saya akan fikirkan"
"Saya sendiri akan menghubungi awak semula"

Pelanggan tidak selalu menyatakan keraguan mereka secara terbuka dan boleh "menolong" sebab sebenar penolakan di bawah frasa ini. Tugasnya adalah untuk mengenal pasti mereka dan membantu pembeli membuat keputusan yang tepat untuk dirinya sendiri.

Bantahan "Mahal"

Jadi, apabila seseorang bercakap dengan baik, ia boleh bermakna:

"beri diskaun",
"Jadikan ia lebih murah",
"Pesaing lebih murah."

Jika anda diminta masa untuk berfikir, mulakan "berfikir" dengan segera dengan pelanggan, kerana sebenarnya anda diberitahu:

"bukan sekarang",
"Saya akan fikir",
"Menangguhkan"
"Saya perlu berunding"
"Beri tangguh"
"Saya akan berunding"
"Jom minggu depan."

Bantahan "Saya akan menghubungi anda semula"

Apabila perkataan "Saya akan menghubungi anda kembali" menyala untuk anda, maka kemungkinan besar ini adalah hasil daripada beberapa kesilapan pada peringkat awal panggilan dingin. Kemungkinan besar, pengurus tidak menimbulkan keyakinan kepada pelanggan.

Baca lebih lanjut mengenai cara menangani bantahan dalam artikel ":" sayang, saya akan menghubungi anda semula, saya akan memikirkannya "

Buku nota untuk menangani bantahan

Buku nota hendaklah mengandungi bahagian berikut:

Bantahan yang paling biasa. Bantahan pelanggan diterima dalam proses panggilan dingin, dalam format soalan.

Jawapan yang mungkin untuk bantahan. Semua variasi jawapan kepada bantahan direkodkan. Terutamanya yang telah diusahakan secara kolektif.

Jawapan yang terbaik. Dalam lajur, kebaikan dan keburukan diletakkan, bergantung pada masa jawapan disuarakan dan sama ada bantahan ini berjaya diluluskan dalam amalan.

Adalah sangat penting bahawa pengendalian bantahan dalam panggilan sejuk dilakukan secara praktikal dan tidak dikaji secara teori. Pengurus mesti mengetahui semua jawapan yang mungkin dan menerapkannya hampir secara spontan semasa panggilan dingin.

Latihan panggilan sejuk

Untuk mencapai matlamat ini, penjual mesti mengikut algoritma.

1. Kami menyambung penerimaan mendengar aktif. Jom dengar bantahan. Di tempat yang betul kita sebut: "aha", "uh-huh", kita ulangi 2 perkataan terakhir frasa dengan intonasi tanya.

2. Menyatakan kefahaman. Terus dan sebut frasa "Saya faham awak."

3. Kesertaan. Dari peringkat ke-2 hingga ke-3, anda perlu pergi dengan cepat. Di sini anda perlu menerangkan apa sebenarnya yang anda fahami: kami akan meringkaskan dalam perkataan kami sendiri.

4. Hujah balas. Ini adalah "peluru" faedah. Selain itu, klip dengan peluru sedemikian, iaitu, senarai faedah dan hujah balas disediakan terlebih dahulu. Setiap daripada mereka sepadan dengan kumpulan bantahan tertentu.

Panggilan Sejuk: Cara Mempercepatkan Pembelian Anda

Mengurangkan tempoh urus niaga adalah relevan untuk syarikat daripada mana-mana segmen perniagaan. Dan jika panggilan sejuk digunakan untuk ini, maka setiap pengurus harus menyediakan alat yang boleh menyalakan pembeli, mendorongnya untuk membuat keputusan dengan cepat.

Alat untuk pelanggan semasa panggilan sejuk:

Tempahan awal untuk sesuatu produk. Terangkan faedah jika pembeli membuat keputusan lebih awal.

Fungsi tambahan. Tawarkan sesuatu pada harga yang sama apabila anda membelinya sekarang.

Hadir. Fikirkan apa yang perlu diberikan sedemikian yang tidak akan membawa anda kos bahan tambahan, tetapi akan bernilai untuk pelanggan.

Tawaran istimewa pada harga yang lebih rendah. Dapatkan diskaun masa terhad.

Syarat khas untuk pembelian kedua. Fikirkan syarat yang boleh anda tawarkan apabila menghubungi anda semula.

Buat alasan untuk membeli. Buat cadangan untuk cuti, hari jadi, hari jadi.

Semua tawaran yang disenaraikan mestilah terhad dari segi kesahihan. Ini memberikan motivasi untuk membuat keputusan pembelian akhir.

Panggilan sejuk: memintas setiausaha

Jika anda terlibat dalam jualan B2B, maka skrip panggilan sejuk harus mengandungi pilihan untuk "memintas" setiausaha. Gunakan satu atau lebih kaedah berikut sekaligus.

1. Cari alasan "bahan" untuk setiausaha, yang akan menjadi kesempatan untuk perbualan atau pertemuan dengan pembuat keputusan: sebuah buku, pemacu kilat, pembentangan orang dalam. Daripada perkataan kerja yang difahami oleh setiausaha, anda juga boleh menggunakan perkataan - "probe" atau "hadiah".

2. Kemukakan frasa kompleks yang akan dipenuhi dengan slanga profesional yang berkaitan dengan spesifikasi syarikat yang membeli. Setiausaha kemungkinan besar tidak akan memahami apa-apa, tetapi sama ada dia akan disemai dengan rasa hormat, atau dia akan takut untuk bertanggungjawab untuk menilai apa yang anda cadangkan. Hasilnya adalah pemindahan kepada pembuat keputusan.

3. Cari diri anda sebagai "setiausaha". Minta seseorang menelefon, menyamar sebagai setiausaha anda dan mengatur perbualan telefon / mesyuarat dengan pembuat keputusan. Teknik ini boleh dipertingkatkan dengan teknik DDL (Tarikh Akhir): "Pemimpin saya berada di bandar selama 1 hari sahaja, dia perlu berjumpa dengan ketua anda dengan segera."

4. Hubungi selepas waktu kerja. Setiausaha biasanya tidak bekerja sehingga 9 pagi dan selepas 6 petang. Tetapi "wad" mereka sangat baik di tempat kerja. Cuba telefon pada masa yang anda tidak perlu bercakap dengan setiausaha sama sekali.

Panggilan sejuk: mengapa dan cara menyediakan wiretap

Penjual tidak seharusnya membuat panggilan di luar kawalan. Skrip panggilan sejuk hanyalah barisan pertahanan pertama. Tetapi, seperti yang dikatakan oleh para profesional, anda masih perlu menyemak bagaimana pekerja "berjalan" melalui skrip. Oleh itu, rekod perbualan telefon antara orang bawahan dan pelanggan dan dengarkan mereka.

Mengapa menyediakan wiretap

Mari segera terangkan semua faedah rakaman dan wiretapping. Terdapat sekurang-kurangnya 3 daripadanya.

1. Anda mempunyai bahan yang tidak ternilai terkumpul di tangan anda yang boleh digunakan sama ada sebagai contoh rujukan panggilan dingin, atau sebagai "sampel" keputusan terburuk penjual. Teknik panggilan sejuk diasah dalam proses membetulkan kesilapan. Rekod dan transkripnya boleh menjadi asas kepada sistem latihan dan pembangunan profesional yang berkesan untuk kakitangan. Bina latihan tentang perbezaan antara perbualan terbaik dan paling teruk. Yang terbaik akan memberitahu anda cara mencipta senario panggilan sejuk yang paling optimum. Dan yang paling teruk akan membolehkan anda menaip ralat yang membawa kepada kegagalan transaksi.

2. Apabila pengurus tahu mereka sedang didengari, ia menggalakkan mereka untuk bekerja dengan lebih teknologi dan mengikut peraturan. Sudah tentu, anda tidak akan dapat memantau setiap panggilan. Tetapi pekerja tidak tahu siapa dan bila mereka mendengar. Oleh itu, mereka akan mencuba. Sekali lagi, saya tidak mahu panggilan anda berakhir dengan pembaca yang dipanggil "Contoh Panggilan Dingin Terburuk." Tiada siapa yang memerlukan "kemuliaan" seperti itu.

3. Bank data dengan rekod - sejenis insurans sekiranya berlaku konflik. Dan mereka berbeza: dengan pekerja dan pelanggan. Perlu diingat bahawa asas bukti di tangan adalah kelebihan yang serius untuk pemiliknya.

Bagaimana untuk menyediakan wiretapping

Untuk menyediakan proses penyadapan dan menjadikannya tetap, anda perlu mengambil beberapa langkah.

1. Perkara pertama yang perlu dilakukan ialah mengintegrasikan CRM dengan telefon IP. Ini adalah satu-satunya cara untuk memastikan anda secara teknikal merakam panggilan sejuk untuk analisis lanjut.

2. Sentiasa bertanya kepada ketua jabatan jualan () tentang peringkat transaksi yang paling bermasalah. Untuk menjawab, dia perlu mendengar dan menganalisis panggilan secara tetap.

3. Pada kekerapan yang dicemburui, minta ROP untuk pautan ke rekod perbualan telefon yang terbaik dan paling teruk. Ini, sekali lagi, akan "memaksa" pengurus untuk tidak meninggalkan kerja atas kesilapan penjual dan akan menambah pangkalan data dengan kes baru.

4. Membangunkan helaian pembangunan pengurus - senarai semak kemahiran jurujual yang diperlukan. Mereka akan memungkinkan untuk menukar wiretapping bukan kepada penilaian subjektif, tetapi analisis teknologi parameter kualitatif perbualan telefon.

Panggilan sejuk: cara menganalisis kualitinya

Kualiti panggilan sejuk dipantau, dianalisis dan diperbetulkan menggunakan 2 alat:

lembaran pembangunan pengurus;
penilaian perbualan telefon menggunakan sistem "lampu isyarat".

Mari kita pertimbangkan setiap daripada mereka.

Lembaran pembangunan pengurus

Lembaran pembangunan ialah senarai semak kemahiran yang diperlukan untuk berjaya menjual produk tertentu untuk syarikat tertentu. Ia mesti sesuai dengan model kemahiran yang diterima. Helaian Pembangunan Membantu Meningkatkan Panggilan Dingin Jualan telefon harus dijejaki terhadap senarai semak ini pada selang masa yang tetap.

Kemahiran menyemak pada lembaran pembangunan

Untuk kemudahan, semua kemahiran dibahagikan kepada blok mengikut peringkat proses perniagaan.

Mewujudkan hubungan

mengalu-alukan;
mengiktiraf kedudukan;
mengumumkan tujuan panggilan;
bercakap bahasa positif;
mengetahui bagaimana pelanggan mengetahui tentang syarikat;
menggunakan teknik: pujian dan ceramah kecil;
mengenali tapak;
pergi ke tapak, dsb.

Mengenal pasti keperluan

memasuki corong;
bertanya soalan tentang soal selidik;
menggunakan soalan terbuka, alternatif, tertutup;
mendengar dan mendengar pembeli dengan penuh perhatian;
menggunakan teknik SPIN, dsb.

Persembahan

menggunakan teknik "manfaat matlamat";
membina persembahan mengikut penanda sebab pembelian.

Bekerja dengan bantahan

berfungsi dengan bantahan mengikut algoritma dan senarai dengan jenis rintangan biasa, eksplisit dan palsu

merekodkan perjanjian yang dicapai;
mengenali nombor telefon kenalan;
menggunakan pencetus untuk menutup perjanjian dengan cepat;
memberitahu klien tentang langkah seterusnya, dsb.

Peraturan untuk bekerja dengan helaian pembangunan

Keistimewaan 1. Menurut satu senarai semak, hanya satu perbualan pekerja dinilai, dan bukan kemahirannya secara keseluruhan. Oleh itu, pengukuran parameter kualiti perlu dilakukan untuk 2-3 perbualan setiap penjual dengan kekerapan bulanan.

Peraturan 2. Hanya detik tingkah laku dimasukkan dalam senarai semak:

Dialu-alukan / tidak dialu-alukan
Rayuan mengikut nama / tidak alamat
Menggunakan Clarity Hook / Tidak Menggunakan
Menggunakan teknik mendengar aktif / tidak sesuai
Menggunakan teknologi SPIN / tidak menggunakan
Mencadangkan penyelesaian / tidak mencadangkan, dsb.

Dan semua pertimbangan nilai harus dikecualikan. Jangan sertakan parameter seperti "pertuturan yang baik", "nada yakin", dsb. Perkara-perkara ini sangat relatif.

Peraturan 3. Semua kemahiran diberi markah pada skala alternatif: 0 atau 1 (ditemui / gagal). Selepas itu, markah pada helaian tidak disimpulkan. Fungsi utama alat ini ialah kawalan, yang membolehkan anda mengenal pasti kelemahan tertentu dalam wakil syarikat tertentu dan bekerjasama dengan mereka.

Peraturan 4. Semua senarai semak terkumpul dalam folder pembangunan peribadi pengurus. Ini dilakukan supaya dapat menjejaki dinamik pembangunan setiap pekerja secara berasingan.

3 kemahiran utama

Terdapat 3 kemahiran utama yang harus diuji pada helaian pembangunan dan panggilan sejuk harus bergantung padanya. Ia melibatkan kerja mengikut arahan berikut.

1. Kebolehan membentuk nilai produk. Ia dinyatakan dalam fakta bahawa penjual menggunakan bahasa TOVP (ciri-faedah-faedah), mengetahui manfaat tambahan produk, mengetahui sejarah syarikat, anugerah dan rakan kongsi utamanya.

2. Pengetahuan tentang produk. Ia dinyatakan dalam fakta bahawa pekerja boleh memberikan manfaat produk yang akan sesuai dengan keperluan sebenar pelanggan, tahu cara mewajarkan kos dengan betul, memahami bagaimana produknya berbeza daripada analog pesaing.

3. Keupayaan untuk membentuk keperluan pelanggan. Kakitangan jabatan komersial mesti menguasai teknologi SPIN atau sekurang-kurangnya elemen individunya, belajar untuk tidak berputus asa selepas penolakan pertama pelanggan, bukan untuk menunggu pelanggan yang panas, tetapi untuk memanaskan mereka sendiri kepada "suhu yang diperlukan ".

Sistem lampu isyarat

Selepas sesi penilaian seterusnya bagi panggilan sejuk pada helaian pembangunan selesai, adalah perlu untuk menghantar keseluruhan tatasusunan data yang diterima melalui sistem lampu isyarat. Ini adalah alat yang agak mudah yang membolehkan anda mengambil "X-ray" kualiti kerja seluruh jabatan. Bagaimana ia dilakukan? Untuk melakukan ini, semua panggilan dipindahkan ke jadual pangsi sebagai sel berasingan dan diwarnakan mengikut kriteria berikut:

Anda perlu memahami bahawa jika kualiti panggilan berada pada tahap, maka peningkatan yang munasabah dalam penunjuk di atas akan membawa kepada peningkatan dalam hasil. Sekali lagi, jangan lupa untuk mengawal tempoh panggilan.

Dengan semua statistik ini di tangan, cuba fahami:

pada tempoh berapa panggilan paling kerap berakhir dengan perjanjian;
berapa banyak panggilan, secara purata, dibuat oleh wakil jabatan yang paling berjaya;
apakah nisbah terbaik antara tempoh panggilan dan bilangan panggilan, yang membawa kepada hasil yang sangat tinggi

Selepas itu, bekerjasama dengan skrip untuk menyesuaikannya dengan parameter optimum.

Kami telah mempertimbangkan prinsip dan alat minimum yang diperlukan yang membolehkan anda memindahkan hasil panggilan sejuk daripada kategori rawak kepada kategori jualan yang boleh diramal. Gunakan skrip, bekerjasama dengan bantahan pelanggan, menilai kerja pengurus, menyesuaikan algoritma dan teknik.

Apakah yang mengganggu pelanggan dengan panggilan dingin daripada jurujual? Pakar dari Business.Ru memberitahu anda bagaimana untuk menyediakan dengan betul untuk memanggil pangkalan data, dan apa yang lebih baik untuk tidak dilakukan.

Teknik Panggilan Sejuk: Contoh Skrip Berkesan

Igor Barbolin, Presiden Pejabat Grant Cardona CIS:

- Terdapat lima kesilapan utama panggilan sejuk. Semua orang mahu mempunyai akhbar dengan kiub, tetapi tiada siapa yang mahu pergi ke gim. Semua orang mahu mempunyai perniagaan sendiri, tetapi mereka tidak mahu bekerja untuknya.

Semua orang mahu pelanggan baharu, tetapi tiada siapa yang mahu menghubungi. Hakikatnya sesiapa yang menghubungi pelanggan terlebih dahulu mendapat 50% daripada pasaran.

"Master telefon" yang tidak terlatih membuat banyak kesilapan, tetapi kesilapan yang paling biasa semasa membuat panggilan ialah tidak bersedia, tidak mempunyai skrip komunikasi.

Ini membawa kepada fakta bahawa penjual bercakap tidak pasti, tersesat, dan ini, seterusnya, tidak menimbulkan rasa hormat atau kepercayaan. Dan akibatnya, ia paling menjengkelkan pelanggan.

Bagaimana untuk menyediakan dengan betul? Anda perlu menyediakan skrip (ada teknologi untuk mengarangnya), mempelajarinya, dan kemudian berlatih dengan pasangan anda dalam permainan main peranan sehingga skrip menjadi "asli".

Anda perlu melakukan ini setiap hari, dan ini akhirnya akan membawa kepada fleksibiliti penjual dan kemenangan telefonnya.

Ini TIDAK betul untuk dipanggil:

Halo, nama saya Ivan Egorov, saya menghubungi anda dari pejabat Grant Cardona;
Syarikat kami adalah peneraju dalam latihan jualan. Selepas latihan kami, tahap jualan dalam syarikat meningkat sebanyak 20-50%;
Saya ingin berjumpa dan berbincang bagaimana syarikat kami boleh membantu anda;
Bolehkah anda meluangkan sedikit masa untuk saya minggu ini untuk melihat apa yang syarikat kami boleh lakukan untuk anda?

Cara membuat panggilan dengan betul:

Halo, nama saya Igor, saya menghubungi anda dari pejabat Grant Cardona;
Grant meminta saya menghubungi anda dan memberi anda alat yang dia cipta yang digunakan oleh syarikat seperti anda untuk meningkatkan jualan mereka lebih daripada 40%;
Saya akan bertanya kepada anda beberapa soalan untuk mengetahui dengan pasti bahawa kami boleh membantu syarikat anda;
Berapakah bilangan jurujual dalam syarikat anda?
Apakah dua cabaran terbesar yang dihadapi oleh jurujual anda setiap hari?
Jika kami boleh meningkatkan jualan di syarikat anda sebanyak 20%, adakah anda akan meluangkan masa untuk berjumpa dengan saya?
Siapa selain anda yang perlu berada dalam mesyuarat ini untuk mengetahui cara menggunakan alat yang akan saya bincangkan?
Bilakah anda boleh memberi saya 18 minit untuk melihat produk kami dan bagaimana anda dan penjual anda akan mendapat manfaat daripada menggunakannya?

Adakah anda faham perbezaannya? 25% daripada penukaran pembelian yang anda mungkin terlepas dengan mengabaikan panggilan dingin. Jadilah yang pertama dan jangan takut untuk menjana wang!

Panggilan sejuk. 22 kesilapan. Video

Corak Panggilan Dingin: Kesilapan Biasa

Svetlana Makarova, pengarah Makarova S.A.:

- Sebagai peraturan, telemarketer harus sangat tahan tekanan, teratur dan menjawab dengan jelas soalan "apa yang saya tawarkan kepada pelanggan?".

Jika semasa panggilan dingin anda tidak dapat merumuskan intipati cadangan anda dengan jelas, maka bilangan penolakan akan meningkat secara eksponen.

Oleh itu, senarai kesilapan yang paling biasa:

Telemarketer takut untuk menelefon. Ketakutan membunuh sesiapa sahaja, walaupun pekerja yang berpotensi berkuasa. Malangnya, 95% takut. Dan jika dalam beberapa hari pertama pelanggan terserempak yang berkata: "bagaimana anda bosan menelefon saya, lupakan nombor saya ..." atau menjawab dalam bentuk kasar (dan ini pasti akan berlaku - kos profesion), maka ketakutan akan menjadi lebih besar dan pekerja sedemikian memutuskan untuk tidak bekerja dengan panggilan sejuk lagi;
Panggilan terlalu sedikit. Ya, ini berlaku 80% daripada masa. Pekerja itu pasti bahawa 5-8 panggilan sudah mencukupi. Sebagai peraturan, pulangan untuk bilangan panggilan yang sedikit adalah minimum. Sehubungan itu, hasil kerja ialah 0;
Terdapat banyak panggilan dan peratusan penukaran kepada pelanggan menghampiri sifar. Ini adalah kerja keras, dan seseorang akan bersetuju untuk bekerjasama. Malangnya, kaedah ini akan memberikan hasil yang tidak ketara. Dengan meningkatkan purata masa perbualan dengan pelanggan dan mengurangkan bilangan panggilan keluar, kami mencapai peningkatan dalam penukaran;
Telemarketer tidak boleh membentuk intipati cadangan. Hampir setiap pelanggan pada permulaan perbualan bertanya soalan logik: "Apa yang anda tawarkan kepada saya?" Pada masa ini, pekerja mula menyatakan sama ada sesuatu yang tidak dapat difahami, atau monolog bermula. Klien ingin mendengar jawapan kepada soalannya dan jawapan ini seharusnya menimbulkan minat untuk berdialog selanjutnya. Adalah penting untuk membentuk beberapa ayat atau slogan yang kuat dan indah, yang akan menjadi pemangkin;

Matlamat utama panggilan dingin adalah untuk meningkatkan jualan, menarik pelanggan dan pembeli baharu. Sebagai peraturan, orang bertindak balas terhadap mereka tidak mesra, dan kadang-kadang agresif. Supaya perbualan tidak berakhir pada saat pertama, adalah penting untuk mengetahui cara memulakan panggilan sejuk untuk menarik minat orang di hujung talian yang lain.

Senario Panggilan Dingin

Semuanya harus dirancang. Malah perkara yang tidak dapat diramalkan seperti perbualan telefon harus dijadualkan titik demi titik. dibina mengikut algoritma berikut:

salam. Pastikan anda bersikap rasmi, yang akan memberitahu pendengar bahawa perbualan itu akan mengenai perkara yang serius baginya.
Kad perniagaan syarikat dan pemanggil sendiri. Di sini penjual harus memperkenalkan dirinya secepat mungkin, tetapi secara bermaklumat. Bukan sahaja: "Anda bimbang tentang Semyon Semyonovich dari firma Lotus" - ia tidak akan memberi apa-apa kepada pelanggan. Dan di sini: "Ini adalah Semyon Semenovich dari syarikat Lotus. Kami adalah penyedia utama sistem maklumat undang-undang. Bilangan pelanggan kami di seluruh negara adalah lebih daripada 6,000 syarikat, "adalah perkara yang sama sekali berbeza. Dalam kes ini, orang itu memahami dengan siapa dia bercakap.
Tujuan panggilan itu. Langkah ketiga ialah menjelaskan kepada pelanggan mengapa mereka diganggu. Dengan hanya satu ungkapan, anda perlu menjelaskan bahawa dia tidak membuang masanya.
Persoalan minat pembeli. Pada peringkat ini, walaupun selepas pengenalan yang hebat, ramai yang gagal. Soalan yang dikemukakan dengan baik akan membawa kepada jawapan yang diharapkan. Pendekatan yang salah: "Maria Alekseevna, adakah anda berminat dengan penyampaian laporan suku tahunan yang berkualiti tinggi?" Pengalaman menunjukkan bahawa lebih daripada 90% soalan ini menerima jawapan negatif. Terdapat lebih banyak peluang dengan kata-kata: "Maria Alekseevna, saya yakin bahawa syarikat anda, seperti kebanyakan orang lain yang saya bernasib baik untuk bekerjasama, berminat dengan penyediaan dan penyerahan laporan yang berkualiti tinggi."

Teknik Mulakan Panggilan Sejuk

Permulaan panggilan sejuk adalah peringkat penting di mana keberkesanan perbualan seterusnya bergantung. Oleh itu, anda perlu memulakannya sedemikian rupa untuk menarik perhatian pelanggan. Walau apa pun, seseorang akan menjawab panggilan anda, tetapi yang terakhir dibentuk berdasarkan apa yang anda beritahu dia. Di sini peraturan berfungsi: "Apakah yang akan menjadi soalan - begitu juga jawapannya." Soalan bodoh dan kosong melahirkan jawapan bodoh dan kosong.

Soalan bodoh dan kosong melahirkan jawapan bodoh dan kosong.

Pertimbangkan contoh di mana perbualan bermula tidak berjaya:

P: Maria Alekseevna, adakah anda berminat dengan tindakan yang dibangunkan untuk peguam yang ditawarkan oleh syarikat kami "MIG"?

Perbualan tamat. Ini adalah contoh sempurna tentang cara jawapan sepadan dengan kandungan soalan.

Soalan yang betul adalah seperti berikut:

P: Hello, Maria Alekseevna. Saya Alexey Semyonov dari syarikat MIG. Adakah anda menggunakan ATP? Jika ia tidak mengganggu anda, beritahu saya program apa itu?

K: Ya, saya lakukan. Kami bekerjasama dengan SoftBuh.

Kemudian tibalah saat yang menentukan, yang menentukan sama ada perbualan akan berakhir atau diteruskan. Kami melihat lebih jauh pada giliran peristiwa yang malang:

P: Adakah anda ingin menggunakan perkhidmatan kami dengan menukar pembekal perkhidmatan semasa anda?

Perbualan telah menemui jalan buntu dan tidak boleh diteruskan, kerana ia akan mula mengganggu pelanggan.

Dan kini kesinambungan yang baik:

P: Maria Alekseevna, apakah sebenarnya yang menarik minat anda kepada program SoftBook?

Perbualan santai akan melegakan pelanggan, dia akan mula menyenaraikan apa yang menarik baginya dalam kerjasama semasa. Tugas penjual adalah untuk mendengar dengan teliti dan menggunakan aliran maklumat yang diterima dalam perbualan selanjutnya.

Peraturan asas untuk berjaya memulakan panggilan dingin adalah menangani pelanggan dengan nama dan patronimik. Oleh itu, status pendengar meningkat, yang tidak boleh tidak menyanjungnya. Pujian Frank, tentu saja, tidak boleh diterima, tetapi rasa hormat mesti wajib. Ini adalah cara paling mudah untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dalam saat pertama dan meningkatkan peluang perbualan yang produktif. Nada pemanggil harus yakin dan suaranya menyenangkan tetapi jelas.

Pujian Frank, tentu saja, tidak boleh diterima, tetapi rasa hormat mesti wajib.

Ralat dalam membina permulaan panggilan sejuk

Mari kita lihat 3 biadap utama yang membawa kepada ranap dan penolakan daripada pendengar:

Kekurangan maklumat tentang pelanggan yang membuat panggilan. Untuk menawarkan sesuatu kepada pelanggan, anda perlu tahu apa sebenarnya yang dia mahukan. Membina perbualan atas dasar "jari ke langit" tidak akan membawa kepada sesuatu yang baik.
Kurangnya kesedaran pemanggil tentang produk/perkhidmatan yang ditawarkannya. Sekiranya penjual itu sendiri tidak biasa dengan produknya, tidak mengetahui kelebihan dan kekurangannya, maka bagaimana dia boleh memberitahu pelanggan mengenainya?
Kurang minat pembeli. Anda perlu bertanya seberapa banyak soalan utama yang mungkin, dari mana anda boleh memahami apa yang diperlukan oleh seseorang. Pengenaan eksplisit produk / perkhidmatan hanya mengganggu proses dan membatalkan semua usaha.

Bersikap empati dan penuh perhatian dalam perbualan anda dengan bakal pembeli, jangan berubah menjadi robot yang beroperasi mengikut skema "kering", yang telah ditetapkan. Pendekatan individu kepada semua orang adalah kunci kepada jualan yang berjaya!

amaran: Pengisytiharan views_handler_filter :: options_validate () hendaklah serasi dengan views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) dalam / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / handler / view_handler_filter . inc pada baris 0.
amaran: Pengisytiharan views_handler_filter :: options_submit () hendaklah serasi dengan views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) dalam / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / handler / view_handler_filter . inc pada baris 0.
amaran ketat: Pengisytiharan views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () hendaklah serasi dengan views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) dalam / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / handler / views_handler_filter .inc pada baris 0.
amaran ketat: Pengisytiharan views_plugin_style_default :: pilihan () hendaklah serasi dengan views_object :: options () dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pada baris 0.
amaran ketat: Pengisytiharan views_plugin_row :: options_validate () hendaklah serasi dengan views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) dalam / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modul / view / plugins / views_plugin_row.inc pada baris 0.
amaran ketat: Pengisytiharan views_plugin_row :: options_submit () hendaklah serasi dengan views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) dalam / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modul / view / plugins / views_plugin_row.inc pada baris 0.
amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik :: load () tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik :: load () tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik :: load () tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
amaran ketat: Pengisytiharan views_handler_argument :: init () harus serasi dengan views_handler :: init (& $ view, $ options) dalam / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modul / view / handler / views_handler_argument .inc pada baris 0.
amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik :: load () tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik :: load () tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik :: load () tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.

"Beri saya pijakan - dan saya akan mengubah bumi"
Archimedes

Untuk menjalankan panggilan sejuk yang berjaya dalam amalan dunia, kaedah "Ustup" digunakan.

Menggunakan teknik Ledge, anda boleh membuat panggilan sejuk yang berkesan di telefon, contohnya akan dibincangkan di bawah.

Intipati kaedah ini adalah menggunakan soalan pertama atau jawapan negatif lawan bicara sebagai titik tumpu untuk mengembalikan panggilan yang berlarutan ke landasan.

Arus perdana ini adalah untuk mengatur pertemuan dengan pelanggan. Tetapi selalunya, jurujual tertarik ke dalam sebarang perbualan, dan subjeknya kekal dalam bayang-bayang.

Bagaimanakah panggilan sejuk yang gagal berlaku?

Ia berlaku seperti ini. Orang yang bercakap berminat dengan maklumat itu dan berkata: "Sila beritahu kami dengan lebih terperinci." Oleh itu, ada masa yang sepatutnya dielakkan dengan segala cara.

Dalam situasi ini, ejen jualan tidak boleh menolak lawan bicara dan terpaksa menerangkan kepadanya keseluruhan intipati kerja itu, tetapi dia mencapai matlamat yang sama sekali berbeza daripada yang diusahakan. Lagipun, tugas utama adalah untuk membuat mesyuarat perniagaan. Apa nak buat?

Adalah sangat penting untuk mempersiapkan diri dengan betul untuk isu ini. Jurujual haruslah seorang yang arif, telah merancang situasi ini lebih awal dan memikirkan jawapan yang mungkin. Tidak mustahil untuk meninggalkan soalan tanpa jawapan. Tetapi hanya menjawab pelanggan adalah salah. Berikut ialah contoh panggilan telefon yang baik.

Pengurus memanggil bakal pelanggan, dan di hujung talian dia mendengar soalan: "Berapa tahun syarikat anda berada dalam pasaran perkhidmatan?" Dia dengan penuh semangat menjawab: "Tahun ini kami meraikan ulang tahun ke-20 kami. Ini adalah angka yang kukuh, bukan?" Klien: "Ya, memang, usia yang dihormati. Sila beritahu kami lebih lanjut mengenai kerja firma itu."

Ini diikuti dengan penjelasan terperinci tentang pengurus, penyenaraian bidang aktiviti syarikat, projek yang paling berjaya. Kemudian orang lain berkata, “Ini menakjubkan. Bagaimana anda mencapai kejayaan ini?" Soalan itu diikuti dengan penjelasan pengurus yang panjang dan banyak.

Tiba-tiba, di tempat yang paling menarik, pelanggan tiba-tiba mengganggu perbualan dengan kata-kata: "Hebat, tetapi semua ini bukan untuk saya." Dalam kes ini, kesilapan utama pengurus ialah dia mula membentangkan perkhidmatan sebelum dia mengetahui apa-apa tentang bakal pelanggan. Yang terakhir, asas, tidak sesuai dengan perkhidmatan yang ditawarkan.

Contoh panggilan sejuk menggunakan kaedah "Ledge".

Mari kita lihat dengan lebih dekat cara "Ledge" berfungsi dengan contoh berikut:

Ejen perdagangan:“Hello, Encik Sidorov. Adakah anda bimbang tentang Andrey Shishkin dari A.B.V. Perbadanan. Ia adalah firma perkhidmatan jualan terbesar."

Encik Sidorov:“Selamat hari. Kami hanya memikirkannya. Sila beritahu kami dengan lebih terperinci."

Encik Shishkin: “Kami telah menjalankan jualan selama kira-kira 15 tahun. Pada masa ini, kami telah mencapai kejayaan yang ketara dan mempunyai pengalaman praktikal dalam bidang ini."

Encik Sidorov:"Ia sangat menarik, dan apakah perkembangan ini?"

Encik Shishkin: “Ini adalah perkembangan dalam bidang jualan, latihan, pengurusan, pemasaran yang berjaya. Yang terbaru berkenaan cara membuat panggilan sejuk, jualan telefon."

Perbualan berlaku dalam aliran positif selagi lawan bicara tidak berminat dengan kadar. "Julat harga berbeza dari B hingga C," ejen jualan menjawab, dan pelanggan membantah, "Malangnya, ini mahal untuk kami."

Pada ketika ini, senario tindak balas boleh pergi ke dua arah: pengurus akan mempertahankan dirinya dan berhujah, membuktikan pandangannya dan menerangkan merit programnya, atau dia hanya akan berkata: "Encik Sidorov, ramai orang dengan siapa kami kini sedang giat bekerjasama, pada mulanya juga bertindak sedemikian sehingga kami yakin dengan kebaikan cadangan kami.

Oleh itu, saya mencadangkan untuk bertemu. Adakah ia sesuai untuk anda pada hari Rabu pukul 1 petang?" Prinsip utama kaedah "Ledge" ialah tidak kira apa yang dikatakan oleh lawan bicara, sentiasa menjawab: "Kita mesti bertemu."

Panggilan Sejuk - Contoh Penggunaan Teknik Ledge

Kaedah panggilan sejuk Ledge boleh digunakan untuk perbualan yang pergi ke arah yang berbeza sama sekali.

1. Pelanggan tidak berminat dengan perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengurus. Perbualan mungkin kelihatan seperti ini:

Pelanggan: Maaf, kami tidak terlibat dalam pembangunan profesional pekerja kami.

Ejen perdagangan: Maaf, bagaimana pasukan anda dilatih?

Pelanggan: tak boleh. Mereka bekerja di bawah bimbingan mentor, itu sudah memadai.

Ejen perdagangan: Hebat! Banyak syarikat yang bekerjasama dengan kami hari ini juga telah bekerja dengan cara ini. Saya bercadang untuk berjumpa. Adakah anda selesa pada hari Khamis pukul dua belas?"

Jadi persoalannya ialah "Curious bagaimana anda melatih pekerja?" dibenarkan untuk mencari titik tumpu dalam perbualan dan mengekalkan kawalan ke atasnya.

2. Pelanggan bekerjasama dengan syarikat lain.

Pelanggan: Saya minta maaf, tetapi kami telah membuat perjanjian dengan syarikat lain.

Ejen perdagangan: Biar saya tanya awak bekerja dengan syarikat mana?

Pelanggan: Ini adalah syarikat SUPER.

Ejen perdagangan: baik. Kita harus bertemu, kerana kita boleh mengukuhkan promosi program anda, menjadikannya lebih berjaya.

Perbualan boleh diteruskan dalam aspek yang berbeza.

Pelanggan: Kami baru-baru ini menandatangani kontrak dengan syarikat lain.

Ejen perdagangan: Anda mungkin bertanya, adakah ini bukan syarikat SUPER secara kebetulan? Adakah anda menggunakan perisian SUPER Manager?

Pelanggan: Tidak, kami menggunakan program IKS.

Ejen perdagangan: dengan sempurna. Saya fikir ia akan berguna untuk kita bertemu, kerana projek kita melengkapkan program ini dengan baik.

Ejen jualan boleh menamakan mana-mana syarikat dan program. Apabila menjawab, pelanggan akan membetulkan, dan kemudian ejen jualan sekali lagi menggunakan kata yang sama "Kami pasti perlu berjumpa."

Menggunakan kaedah "Ledge" membolehkan anda menukar panggilan mudah menjadi perbualan, di mana maklumat yang diterima daripada pelanggan digunakan.

Dialah yang menjadi semacam titik tumpu di mana perjalanan selanjutnya perbualan didasarkan. Fakta dari bibir lawan bicara membantu pengurus menolak dan membuat temu janji pada masa yang tepat.

Panggilan Dingin yang Salah: Contoh Dialog

Selalunya, apabila menjawab jawapan, "Anda harus bercakap dengan orang lain," jurujual tersilap menjawab dengan bertanya, "Siapa yang boleh saya bercakap tentang isu ini?" Jangan tergesa-gesa, lebih baik bertanya: "Apa yang anda lakukan?" Oleh itu, anda boleh memastikan sama ada orang itu benar-benar bukan orang yang betul. Berikut adalah contoh dialog sedemikian.

Pelanggan: Maaf, tetapi soalan ini bukan dalam kecekapan saya. Ia hanya boleh diselesaikan oleh pihak pengurusan syarikat.

Ejen perdagangan: Maafkan saya, tetapi apa yang ada dalam kecekapan anda?

Pelanggan: Saya hanya menganjurkan latihan untuk pengurus.

Ejen perdagangan: Sungguh menarik. Apakah program latihan yang anda gunakan?

Pelanggan: Kami menjalankan beberapa jenis projek latihan.

Ejen perdagangan: Saya rasa kami perlu berjumpa dengan anda, kerana kami boleh mempengaruhi pelaksanaan program anda.

Jika mengikut jawapan orang itu bahawa dia boleh berguna, pengurus dengan berani berkata: "Kami perlu berjumpa dengan anda." Orang di hujung talian mungkin berkata, "Saya hanya menggantikan ketua janitor di pejabat."

Sekiranya pengurus menawarkan perkhidmatan untuk pemasangan tingkap plastik atau sistem penggera, maka jelas bahawa dia memerlukan orang yang sama sekali berbeza. Dalam kes ini, patut ditanya: "Bolehkah anda beritahu saya dengan siapa saya boleh bercakap tentang isu ini?" Maklumat tentang orang yang betul akan diketahui.

Contoh Panggilan Sejuk: The Ledge in Action

Contoh 1

Pelanggan: Maafkan saya, saya langsung tidak berminat dengan cadangan anda.

Ejen perdagangan: Ramai orang telah mengatakan perkara yang sama sehingga mereka yakin bahawa perkhidmatan kami melengkapkan dengan sempurna apa yang mereka lakukan.

Pelanggan: Kami mempunyai pengalaman dengan syarikat anda dan ia tidak positif.

Ejen perdagangan: Bolehkah saya bertanya siapa yang bertanggungjawab untuk menservis komputer syarikat anda sekarang?

Pelanggan: syarikat IGREK. Kami telah bekerja dengan mereka selama lebih dua tahun sekarang.

Ejen perdagangan: Kemudian kita pasti akan bertemu.

Pelanggan: Saya tidak fikir begitu. Hantar senarai harga ke alamat e-mel saya, sekali-sekala, saya akan melihatnya.

Ejen perdagangan: Mungkin lebih baik kita berjumpa lagi? Bagaimana dengan Khamis pada pukul empat?

Pelanggan: saya dah beritahu. Saya tidak berminat dengan maklumat anda.

Ejen perdagangan: Okay, semua yang terbaik.

Dalam kes ini, pengurus mencuba semua percubaan.

Contoh 2

Pelanggan: Firma kami tidak mempunyai dana untuk perkhidmatan sedemikian.

Ejen perdagangan: Sudah tentu saya faham. Tetapi seseorang mungkin bertanya, adakah firma anda bekerja dengan seseorang sekarang?

Pelanggan: ya. Kami bekerjasama dengan syarikat ZET.

Ejen perdagangan: Kemudian, mungkin, anda menggunakan produk "ABC"?

Pelanggan: Tidak, kami menggunakan produk mereka "GDEZH".

Ejen perdagangan: Betul ke? Kemudian kita pasti perlu bertemu, kerana tawaran kami adalah dalam julat yang lebih luas, termasuk produk "GDEZH". Bagaimana dengan Isnin depan pada pukul dua?

Pelanggan: Saya suka.

Contoh 3

Pelanggan: Beritahu kami lebih lanjut tentang produk anda.

Apabila soalan ini ditanya, pengurus mesti memberikan jawapan yang jelas, komprehensif, tetapi padat.

Ejen perdagangan: Kami telah bekerja dalam bidang teknologi komputer selama 15 tahun. Pada masa ini, syarikat kami telah membangunkan program baharu yang berjaya digunakan oleh ratusan syarikat. Maafkan rasa ingin tahu saya, apa yang syarikat anda lakukan?

Pelanggan: Kami bekerja dalam bidang perkhidmatan perakaunan berdasarkan program AB.

Ejen perdagangan: macam mana? Kemudian kita pasti perlu bertemu, dan saya akan memberitahu anda bagaimana untuk meningkatkan keberkesanan program AB.

Contoh 4

Pelanggan: Hello, saya tidak mempunyai masa untuk mendengar anda sekarang. Hantarkan saya bahan tentang syarikat anda, jika boleh, saya akan membiasakan diri dengan mereka.

Ejen perdagangan: Anda lihat, saya menelefon untuk membuat temu janji. Adakah anda okay dengan hari Isnin pukul dua belas?

Pelanggan: Malangnya, saya mempunyai jadual yang sangat padat sepanjang bulan.

Ejen perdagangan: Okay, adakah hari yang sama tepat sebulan kemudian sibuk dengan anda?

Pelanggan: Tunggu sebentar, saya akan lihat. Tidak.

Detik dagangan: Jadi mungkin kita akan bertemu pada 24hb dalam sebulan?

Pelanggan: Baik. Saya akan menulisnya dalam diari saya.

Dalam setiap kes tertentu, membuat panggilan dingin pada telefon, ejen jualan mencipta "tebing" yang boleh anda ambil, dan titik pangsi yang ditemui membantu menukar perbualan ke arah yang betul. Oleh itu, ejen jualan mampu meningkatkan kecekapan jualan dengan meningkatkan mesyuarat perniagaan.

Menjual sebarang produk melibatkan komunikasi dengan pelanggan. Dan komunikasi ini harus berlaku mengikut peraturan sedia ada - skema di mana terdapat kedua-dua senario perbualan untuk penjual dan jawapan pihak lawan.

Panggilan dingin, sembang di laman web, pertemuan di pameran - setiap proses perniagaan mesti dinyatakan dalam skrip yang sudah siap. Mereka terdiri mengikut algoritma tertentu.

Apabila membuat skrip siap, mulakan dengan matlamat - untuk tujuan skrip siap. Sebagai contoh, tujuan panggilan dingin adalah untuk bertemu pengurus, perjanjian mesyuarat, lawatan kemudahan, jemputan ke pameran atau acara lain.

Apabila membuat skrip siap, adalah penting untuk melihat pelanggan anda - jantina, berapa tahun, apa yang dia lakukan, berapa pendapatannya, dsb. Ia juga mustahil untuk dilakukan tanpa pengetahuan tentang produk: semua kelebihan, perbezaan dari produk / perkhidmatan yang serupa, keunikan dan kepelbagaian, keupayaan untuk menyesuaikan diri dengan keperluan khusus.

Selalunya, skrip cakap dingin siap sedia ditulis oleh penyelia () menggunakan struktur sedia:

prestasi,
penjelasan keperluan,
persembahan produk,

Skrip panggilan sejuk siap sedia termasuk frasa yang akan membantu anda memulakan perbualan ("permohonan anda telah diterima di tapak pada pukul 12.00", "anda memesan panggilan di tapak", "Pyotr Ilyich Tchaikovsky mengesyorkan anda" ...) , ketahui keperluan anda (“apakah pilihan anda?”, “ Saya akan menyenaraikan pilihan yang boleh diterima oleh anda "...), mempromosikan penyelesaian transaksi (" adakah terdapat syarat yang akan membantu anda membuat keputusan? "," mari kita hapuskan percanggahan dalam kontrak "...). Semua ini harus dibumbui dengan emosi - rasakan lawan bicara. Dalam kes ini, sebagai peraturan, panjang skrip panggilan sejuk siap sedia tidak boleh melebihi 5 minit.

Skrip panggilan sejuk sedia dibuat: skema perbualan

Perbualan dengan klien sentiasa dimulakan dengan salam dan perkenalan. Contohnya: “Selamat tengah hari. Nama saya…, syarikat… ”. Seterusnya, kad panggilan sejuk yang sudah siap digunakan dengan teknik "Clarity Hook", yang membantu meyakinkan pelanggan untuk bercakap sekarang. Skrip panggilan sejuk siap sedia boleh dibina menggunakan pelbagai "cangkuk".

Adalah baik untuk mengiringi panggilan sejuk pertama dengan frasa "anda disyorkan kepada saya". Ini berfungsi walaupun setiausaha memindahkan panggilan kepada pakar. Perkara utama di sini ialah penjelasan: “Adakah cadangan itu betul? Adakah ini arah anda?" Mendapat respons positif akan membantu memanjangkan perbualan.

2. Perjanjian sebelum dihubungi

Jika ini bukan panggilan pertama anda, terangkan perjanjian yang anda ada kali terakhir, dan kemudian sampaikan kepada intipati perkara itu.

3. Alasan umum

"Cangkuk kejelasan" yang dibina pada data terbuka akan membantu untuk mencari lawan bicara: "Saya melihatnya di tapak anda ..., memutuskan untuk menghubungi" ...

Langkah seterusnya ialah mengumumkan matlamat panggilan dingin: menjadi rakan kongsi, pertimbangkan kerjasama, mulakan interaksi.

Seterusnya, adalah penting untuk mengawal tindakan. "Saya bercadang untuk melakukan ini", "Saya akan memberitahu anda dahulu, kemudian saya akan menjawab soalan, dan kemudian kita akan membincangkan pilihan untuk interaksi. Saya akan meminjam tidak lebih daripada 15 minit ”- kenyataan sedemikian akan membantu memprogramkan senario panggilan sejuk. Pengaturcaraan berfungsi dengan baik jika anda mendengar "ya" pelanggan. Jika jawapannya "tidak", nyatakan sebabnya dan cadangkan pengaturan lain.

Skrip panggilan sejuk sedia dibuat: pengendalian bantahan

Menangani bantahan adalah salah satu bahagian perbualan yang rumit. Selalunya kenalan pertama dalam syarikat yang tidak dikenali ialah setiausaha. Oleh itu, skrip panggilan sejuk siap sedia harus mengandungi jawapan kepada kemungkinan bantahannya. Terdapat pelbagai pilihan untuk dipertimbangkan di sini.

Skrip sedia untuk "Tidak Menarik"

- Syarikat N juga membantah pada mulanya, dan kini mereka gembira untuk berinteraksi.

- Adakah betul untuk menolak inovasi yang menguntungkan? Yang biasa menjadi tidak menarik dari semasa ke semasa.

- Saya tidak menolak bahawa hujah dan syarat saya akan membantu mengubah pendapat pihak pengurusan.

- Bagaimana jika pihak atasan anda tidak fikir begitu? Biar saya bercakap dengan pengurus sendiri.

Skrip sedia untuk "Kami ada pembekal lain"

- Sangat bagus! Akan ada sesuatu untuk dibandingkan. Dua pembekal sentiasa lebih dipercayai.

- Urusan pengurus adalah untuk membandingkan syarat yang dicadangkan. Mungkin kita mempunyai yang lebih baik.

- Mari kita tanya bos sama ada betul untuk menolak syarat yang menarik.

- Dan jika anda seorang pemimpin dan mendapati bahawa anda terlepas faedah kerana pakar. Apa yang anda akan lakukan?

- Tidak mungkin pasangan anda sekarang akan menawarkan apa yang kami ada. Berhubung dengan penyelia supaya saya boleh berbincang dengan lebih terperinci.

Skrip siap sedia untuk "Tiada apa-apa yang diperlukan"

- Adakah anda tidak memerlukannya sekarang atau anda memerlukan yang lebih murah? Adakah anda mempunyai pasangan yang berbeza atau tidak mempunyai bajet? Adakah semuanya ada dalam stok atau hanya di luar musim?

- Terdapat segala-galanya sekarang, tetapi pada masa hadapan keperluan baru mungkin muncul.

- Orang yang bertanggungjawab sentiasa mencari pilihan terbaik. Biar kami tawarkan satu sahaja!

- Kami mempunyai harga yang hebat sekarang, dan terdapat juga promosi. Biar saya pergi melalui tutorial ini. Sila sambung.

Skrip sedia untuk "Hantar tawaran komersial"

- Anda mungkin mempunyai soalan, melalui telefon saya akan memberitahu anda segala-galanya dengan lebih cepat.

- Selepas bercakap, saya hanya akan menyesuaikan cadangan kami untuk syarikat anda.

- Adakah penghantaran tawaran komersial tidak termasuk perbualan pendek?

- Perbualan dengan pihak pengurusan tidak lebih daripada 5 minit. Membaca cadangan komersial dengan semua hujah dan kelebihan adalah proses yang lebih panjang. Jom jimat masa bos sama-sama.

Skrip siap sedia untuk “Ini bukan tanggungjawab saya. Kami tidak mempunyai orang seperti itu"

- Kemungkinan besar, sebagai tindak balas kepada tawaran yang lumayan, CEO akan melantik orang yang bertanggungjawab. Biar saya bercakap dengannya.

- Sebagai peraturan, isu sedemikian diputuskan oleh ketua syarikat. Atau adakah kerana dia sibuk sekarang? Beritahu saya bila saya boleh menghubungi anda semula?

- Adakah pengurus sibuk? Timbalannya mungkin boleh membantu. Tolong sambung.

- Pelik, pesaing anda dengan cepat menemui orang yang bertanggungjawab.

- Selalunya kes sebegini diselesaikan di jabatan ... Untuk menjelaskan, izinkan saya membuat panggilan ke sana. Sila beritahu saya nombor telefon pakar di jabatan ini.

Skrip panggilan sejuk sedia dibuat: ujian dan pelaksanaan

Skrip ceramah dingin yang telah siap harus diuji. Biarkan pengurus memulakan rundingan untuk syarikat kecil, dan ROP akan menganalisis:

seberapa jelas skrip digunakan dalam perbualan,
adakah dia membantu untuk pergi ke matlamat,
adakah terdapat jawapan dan bantahan yang tidak diketahui,
sama ada pengurus telah menarik perhatian pelanggan,
apakah perkara yang menghalang rundingan.

Berdasarkan analisis ini, adalah perlu untuk membetulkan carta alir perbualan dengan menambah frasa, perkataan, emosi yang lebih sesuai.

Adalah penting bahawa skrip jualan sejuk sedia dibuat adalah automatik. Terdapat pelbagai perkhidmatan untuk ini, termasuk HyperScript. Ini akan menghapuskan penggunaan rekod kertas, yang sering hilang, akan membolehkan anda menukar senario dengan cepat, serta mengukur dan menganalisis versi yang berbeza. Semua data ini harus disepadukan dengan.

Kerja pengurus dengan peta teknologi dinilai mengikut sistem "lampu isyarat" - penunjuk ditunjukkan dalam warna:

hijau - menggunakan lebih daripada 80% skrip,
kuning - digunakan 60-80% daripada skrip,
merah - kurang daripada 60% peta lulus.

Memuktamadkan skrip panggilan sejuk siap sedia (serta sebarang proses perniagaan lain) boleh mengambil masa lebih daripada sebulan. Selama ini, ROP mesti mendengar sekurang-kurangnya 2 perbualan setiap pekerja.

Fleksibiliti skrip ialah tahap kebebasan yang tersedia untuk penjual. Dalam sesetengah industri dengan produk yang boleh difahami dan biasa digunakan oleh pasaran, anda boleh menjualnya hanya dengan membaca daripada skrip. Dalam yang lain, membaca dengan ekspresi sahaja mungkin tidak mencukupi.

Kami telah merangkumi peringkat-peringkat merangka skrip perbualan yang telah siap. Gunakannya untuk memikirkan cara untuk mendekati bakal pelanggan anda dengan cepat dan.