Minit Pendengaran Aktif. Intipati aktif (empati) mendengar

Dalam catatan ini, kami telah menggabungkan beberapa perkara: penerangan mengenai teknik mendengar aktif (periksa diri anda jika anda tahu dan menggunakan semuanya), petikan video dari filem-filem utama di mana salah satu wira menggunakan teknik mendengar secara aktif, juga sebagai tugas untuk mereka.

Semua orang memahami perkara itu aktif mendengar bermaksud kemampuan untuk mendengar dan mendengar percakapan. Tetapi adakah semua orang tahu bagaimana menggunakannya dengan mahir? Mari kita periksa.

1. Soalan terbuka

Dengan mengemukakan soalan terbuka, anda boleh mendapatkan maklumat yang paling terperinci dari pelanggan dan menjelaskan keperluannya. Pertanyaan terbuka dimulai dengan kata-kata "apa", "bagaimana", "mengapa", "yang", dll. Ini mendorong klien untuk memberikan jawapan terperinci (berbanding dengan soalan tertutup, yang hanya dapat Anda dapatkan jawapan yang jelas: "ya", "tidak").

Contohnya

• Apa ciri produk yang penting bagi anda?
• Apa maksud anda apabila anda bercakap ..?
• Mengapa ini penting untuk anda?

2. Penjelasan

Nama itu tersendiri - teknik ini membantu menjelaskan sama ada anda memahami maklumat dengan betul, untuk memperjelas perincian soalan. Anda hanya meminta pelanggan menjelaskan perkara yang penting bagi anda.

Contohnya

• Tolong beritahu kami lebih lanjut mengenai ...
• Bolehkah anda menerangkan maksudnya bagi anda ...
• Saya faham anda dengan betul, anda bercakap tentang ...

Senaman

Tonton petikan filem ini. Cari pemandangan yang menggunakan Clarify.

Mendengar aktif- teknik komunikasi, di mana peranan pendengar adalah menyokong penutur.

Soalan terbuka- soalan yang mustahil dijawab "ya" atau "tidak", jawapan terperinci diandaikan.

3. Empati

Empati, atau pantulan emosi, menjalin hubungan dengan klien pada tahap emosi. Penerimaan tetamu membolehkan anda mewujudkan suasana komunikasi sulit dan menunjukkan rasa hormat terhadap perasaan orang yang bercakap.

Sekiranya, semasa perbualan dengan pelanggan, anda menangkap emosinya, anda menyesuaikan diri dengan keadaan emosinya dan sama ada menguatkan perasaannya, atau mencerahkannya, mengarahkan aliran perbualan.

Contohnya

• Saya memahami perasaan anda dan dapat membantu anda menyelesaikan masalah ini.
• Saya dapat melihat bahawa anda ragu-ragu.
• Nampaknya ini adalah acara penting untuk anda.

Senaman

Tonton petikan dari kartun. Tentukan teknik mendengar aktif yang digunakan heroin.

4. Melafazkan

Parafrasa membolehkan anda memahami pemikiran pembicara dengan lebih baik, menjelaskan maklumat mengenai isu-isu tertentu, dan menghidupkan kembali perbualan. Penerimaan terdiri dalam pemindahan ringkas maklumat yang anda dengar dari pelanggan.

Contohnya

• Dengan kata lain, anda percaya bahawa ...
• Maksud anda ...
• Maksudnya, anda bercakap tentang ...

5. Gema

Teknik ini terdiri dalam pengulangan kata demi kata frasa yang dituturkan oleh pembicara. Ia membantu menjelaskan maklumat dari pembicara dan menumpukan perhatian pada perincian perbualan tertentu. Oleh itu, pelanggan mula mengartikulasikan pemikirannya dengan lebih jelas, menjadikannya lebih mudah untuk menjelaskan keperluan.

Contohnya

- Adakah anda mempunyai buku harian kuning?
- Buku harian kuning? Adakah anda memerlukan yang bertarikh atau tidak?
- Bertarikh.
- Ada yang bertarikh!

Senaman

Saksikan petikan dari siri TV "The Big Bang Theory". Perhatikan saat-saat di mana teknik Echo digunakan.

6. Akibat logik

Intipati teknik ini adalah untuk menyimpulkan akibat yang logik dari pernyataan klien. Akan lebih baik jika anda menggunakan kata-kata pelanggan semasa membina frasa. Tujuannya sama seperti yang sebelumnya - untuk menjelaskan maklumat dan menyoroti perincian. Teknik ini juga boleh digunakan sebagai pautan sebelum beralih ke persembahan.

Contohnya

• Berdasarkan kata-kata anda, maka ...
• Saya faham anda dengan betul, anda perlu ...

7. Ringkasan

Pada akhir perbualan, anda merangkum dan meringkaskan perjanjian. Teknik ini membolehkan anda merangkum dan menjelaskan isu-isu penting yang dibangkitkan dalam perbualan, untuk menyatukan perjanjian dan beralih ke peringkat perundingan seterusnya - kesimpulan kesepakatan.

Contohnya

• Menyimpulkan hasil mesyuarat kami, kami dapat menyetujui ...
• Oleh itu, kami telah mengetahui bahawa kriteria berikut adalah penting untuk anda ...
• Meringkaskan apa yang anda katakan, kami dapat menyimpulkan ...

Senaman

Dalam petikan filem ini, kedua-dua watak menunjukkan kecekapan yang sangat baik dalam kemahiran mendengar aktif, mencari semua muslihat untuk melakukan perbualan.

Perhatikan bahawa setiap video menggunakan Empathy, penyesuaian emosi.

Ini tidak sengaja, kerana emosi selalu ada dalam komunikasi biasa antara orang. Kami mempercayai mereka yang mendapat sokongan emosi. Oleh itu, bagi mereka yang ingin memenangkan pelanggan, teknik ini sangat penting.

Selamat Menjual dengan Mendengar Aktif!

Mungkin, banyak penjual berhadapan dengan kenyataan bahawa pelanggan pada mulanya tidak bersedia mempercayai anda. Ini adalah reaksi psikologi yang dapat difahami mengenai pembelaan seseorang. Masalah ini dapat diselesaikan dengan mudah dengan menggunakan teknik mendengar aktif.
Teknik mendengar aktif dalam penjualan adalah satu set kaedah untuk berpartisipasi dalam dialog dengan pelanggan, menyatakan perasaan dan pendapat mereka sendiri. Teknik ini mendorong terjalinnya hubungan peribadi yang dipercayai antara penjual dan pembeli.

Ini sangat penting bagi penjual sebelum membina had kepercayaan peribadi. Sekiranya "penghalang penolakan pelanggan" tidak dipecahkan sebelum pembentangan, maka kemungkinan besar selepas pembentangan anda akan mendengar banyak bantahan palsu dari pelanggan. Di samping itu, teknik mendengar secara aktif membolehkan penjual memahami dengan lebih baik keperluan sebenar pelanggan dan merasakan sikap psikologinya. Ia juga merupakan alat yang sangat serius di tangan jurujual yang mahir.

Teknik mendengar aktif

Teknik mendengar aktif boleh dibahagikan kepada: verbal dan non-verbal. memainkan peranan besar dalam penjualan, jadi disarankan agar anda membiasakan topik ini secara berasingan. Alat bukan lisan teknik mendengar aktif termasuk:

• Kepala mengangguk
• Hubungan mata
• Ekspresi wajah yang fokus

Kaedah lisan pendengaran aktif merangkumi:

• Sumbang. Semasa mendengar pelanggan, tunjukkan bahawa anda mendengarnya: yeah, yeah, yeah, teruskan ... dan seterusnya.
• Menjelaskan soalan. Setelah menjawab soalan terbuka, ajukan soalan penjelasan, terutama pernyataan yang diucapkan oleh klien dengan penuh emosi.
• Penambahan. Setuju dengan pernyataan pelanggan, "Saya setuju dengan anda, ini tidak menyenangkan", "Saya faham bahawa anda tidak senang dengan ini," dll.
• ... Anda mengulangi maklumat yang anda pelajari daripada pelanggan, lebih baik maklumat yang bermanfaat untuk anda. Sama seperti yang dilakukan di restoran setelah anda membuat pesanan.
• Pengulangan verbal tentang apa yang dikatakan kepada pelanggan. Secara semula jadi, anda tidak perlu menceritakan semula frasa panjang, anda hanya perlu mengulang 2-3 perkataan terakhir, seolah-olah menunjukkan bahawa anda mendengarnya.
• Tekankan maksud apa yang dikatakan oleh klien. Anda hanya perlu mengatakan bahawa pelanggan betul dalam kesimpulan mereka.

Apabila pendengaran pasif tidak mencukupi, anda harus beralih ke pendengaran aktif.

Seorang peniaga yang hanya bercakap tentang dirinya dan syarikatnya, yang tidak berminat dengan rakan niaga, sebagai peraturan, tidak mencapai kejayaan yang serius.

Kesalahan yang paling biasa dilakukan oleh peniaga baru ketika mereka cuba meyakinkan orang yang berbicara dengan pandangan mereka adalah kecenderungan untuk terlalu banyak bercakap. Dan harganya sangat mahal. Ejen penjualan kemungkinan besar melakukan kesilapan ini.

Pembicara harus diberi peluang untuk bersuara. Dia lebih tahu daripada anda mengenai masalah dan keperluannya. Tanya dia soalan. Biarkan dia memberitahu anda sesuatu.

Tujuannya adalah untuk mengekalkan atau mewujudkan suasana yang boleh dipercayai dalam perbualan. Untuk melakukan ini, kita mesti menerima dan mengambil berat dan, pada masa yang sama, menghormati penutur.

Keadaan di mana pendengaran aktif bermanfaat:

apabila anda perlu memeriksa sama ada anda melihat keadaan emosi orang lain dengan betul;

semasa anda berhadapan dengan emosi yang kuat;

apabila masalah orang lain bersifat emosional;

apabila pelanggan cuba memaksa anda untuk membuat keputusan yang sama dengan dia sendiri;

apabila ada penyelidikan dan interaksi dengan "open end".

Dengan pendengaran aktif, anda boleh:

untuk menjelaskan sendiri perasaan orang lain,

struktur keadaan emosi kompleks,

tentukan masalahnya dengan lebih tepat,

biarkan pelanggan menyelesaikan masalah atau faham ke arah mana ia perlu diselesaikan,

meningkatkan harga diri klien.

perhatian besar terhadap manifestasi sedikit pun keadaan emosi klien,

untuk mempercayai kemampuan seseorang untuk membuat keputusan sendiri dan mengatasi masalahnya, memberinya masa dan mewujudkan keadaan yang baik.

Syarat yang harus diikuti oleh pendengar yang baik:

1. Buang pendapat, pertimbangan, perasaan untuk sementara waktu. Tiada fikiran sampingan. Oleh kerana kepantasan berfikir adalah empat kali kepantasan bersuara, gunakan "masa lapang" anda untuk mengkritik dan membuat kesimpulan dari apa yang anda dengar secara langsung.

2. Semasa anda mendengar, jangan renungkan soalan seterusnya, lebih kurang memberikan hujah balas.

3. Anda harus memusatkan perhatian anda hanya pada topik yang dimaksudkan. Walau apa pun, berkenalan dengan pendapat rakan sangat memudahkan rundingan. Pasangan itu diberi peluang untuk membuktikan dirinya, dan ini secara signifikan akan menghilangkan ketajaman keberatannya.

4. Minat ikhlas terhadap seseorang dan keinginan untuk menolong.

5. Perhatian yang besar terhadap manifestasi sedikit pun keadaan emosi klien.

6. Percaya pada kemampuan seseorang untuk membuat keputusan dan mengatasi masalahnya, memberinya masa dan mewujudkan keadaan yang baik.

Apabila syarat ini dipenuhi, pendengar yang baik mengekalkan:

1) Hubungan visual

Sekiranya anda ingin bercakap dengan seseorang, maka perhatikan dia; mata bukan sahaja cermin jiwa, tetapi juga cermin bagaimana anda melihat orang lain.

2) bahasa badan

Pembicara harus saling berhadapan, sambil melihat secara langsung dan mengekalkan kedudukan terbuka, menunjukkan minat terhadap lawan bicara.

3) Kadar Nada dan Pertuturan

Apabila kita mendengar dengan teliti pasangan, nada ucapan kita secara tidak sengaja selaras dengan suaranya; dengan suara kita dapat menyampaikan kehangatan, minat, dan kepentingan pendapat pembicara bagi kita.

4) kebolehubahan subjek perbualan.

Pendengar yang baik biasanya membenarkan orang lain menentukan topik perbualan.

Selalunya, sebagai ganjaran untuk mendengar dengan penuh perhatian, anda mendapat "hati terbuka" pasangan anda, yang sangat memudahkan kerja dan meningkatkan persefahaman.

Kesukaran menggunakan pendengaran aktif:

Jawapan pelanggan adalah "ya" diikuti dengan jeda. Kemukakan pertanyaan maklumat (What-Where-When-How) untuk mendorong klien untuk bercakap lebih jauh.

Jawapan pelanggan adalah tidak. Sekiranya pelanggan tidak jelas, ajukan soalan maklumat. Sekiranya anda menerima serangkaian jawapan "tidak", nampaknya, pelanggan tidak mahu membicarakan masalahnya atau tidak berusaha memahaminya secara menyeluruh.

Anda telah melangkah terlalu jauh dengan menyatakan analisis anda daripada perasaan pelanggan. Kembali ke situasi komunikasi dan pantau keadaan pelanggan.

Pelanggan bercakap, bercakap dan bercakap. Sekiranya dia meluahkan perasaan yang sangat kuat, dengarkan dia tanpa mengganggu, bahkan demi menyatakan pemikiran dan perasaan anda.

Pendengaran berakhir ketika masalah itu dikenal pasti atau penyelesaiannya dicapai, klien telah memfokuskan pada masalah untuk waktu tertentu, dialog menjadi siklik dan berulang.

Kesalahan yang paling sering dialami oleh mereka yang mendengarkan pasangan:

1. Penyingkiran dari subjek utama perbualan, akibatnya anda benar-benar kehilangan rentetan pembentangan.

2. Berfokus pada fakta "telanjang". Mereka tentu saja penting, tetapi ahli psikologi mengatakan bahawa walaupun orang yang paling prihatin langsung tidak dapat mengingat tidak lebih dari lima fakta asas. Semua yang lain tergelincir di kepala. Oleh itu, dalam senarai apa pun, anda hanya perlu memperhatikan perkara yang paling penting.

3. "Kerentanan". Bagi banyak orang, ini adalah "kata-kata kritikal" yang sangat mempengaruhi jiwa, menjadikan seseorang tidak seimbang. Contohnya, kata-kata "kenaikan harga", "inflasi", "pemberhentian kerja", "sekatan upah" menyebabkan "taufan mental" pada beberapa orang, iaitu keinginan tidak sedar untuk membantah. Pembicara seperti itu tidak lagi mengikuti apa yang orang lain katakan pada masa ini.

3. Teknik mendengar aktif

Sering kali, terutama ketika pembicara khawatir, menjadi mustahak untuk mencapai pemahaman yang tepat tentang apa yang dia katakan. Tindak balas reflektif membantu mengetahui makna sebenar mesej, antaranya ialah penjelasan, penafsiran, refleksi perasaan dan kesimpulan.

Penerimaan penjelasan terdiri daripada memberi penerangan kepada pembicara untuk beberapa penjelasan. Inti dari teknik ini adalah bahawa apabila timbul salah faham atau kesamaran, pendengar mengajukan pertanyaan "memperjelas" yang menunjukkan kepada pembicara bahawa dia didengarkan dengan teliti, dan setelah penjelasan yang diperlukan, dia dapat memastikan bahawa dia difahami.

Untuk penjelasan, frasa berikut paling sering digunakan: "Apa maksud anda?" Ungkapan-ungkapan netral seperti itu mengundang pembicara, tanpa menyinggung perasaannya, untuk mengekspresikan pemikirannya secara lebih khusus, sambil memilih kata-kata lain. Balasan hanya berkaitan dengan apa yang dikatakan oleh pembicara, dan tidak mengandungi penilaian mengenai tingkah laku atau kemampuannya untuk mengungkapkan pemikirannya. Ungkapan seperti "Bercakap dengan lebih jelas!" tidak ada kaitan dengan teknik ini. Mereka hanya menjauhkan lawan bicara, sehingga mempengaruhi harga dirinya.

Dengan menggunakan kaedah penjelasan, seseorang harus berusaha untuk tidak mengemukakan soalan yang memerlukan jawapan monosabab (seperti "ya", "tidak"): ini membingungkan seseorang, dia mula merasakan bahawa dia sedang diinterogasi. Daripada bertanya: "Adakah ini sukar dilakukan?" Adalah bermanfaat untuk bertanya, "Betapa sukarnya melakukannya?" Dalam kes pertama, kita secara tidak sengaja memintas inisiatif dan, setelah menjawab, mesti berbicara sendiri, di kedua kita memberi peluang kepada pembicara untuk terus dan terus menjadi pendengar.

Teknik lain yang berguna apabila anda perlu mencapai pemahaman yang tepat mengenai percakapan adalah dengan membuat parafrasa - rumusan mesej yang disampaikan oleh pembicara untuk memeriksa ketepatannya.

Teknik ini membantu memastikan seberapa tepat kita "menyahkod" kata-kata orang yang bercakap. Parafrasa juga membantu pembicara kita. Dia memiliki kesempatan untuk melihat apakah dia difahami dengan betul dan, jika perlu, melakukan penyesuaian yang diperlukan tepat pada waktunya.

Parafrasa adalah teknik universal. Ia boleh digunakan untuk percakapan perniagaan apa pun. Tetapi teknik ini sangat berkesan dalam kes seperti:

dalam rundingan komersial, apabila diperlukan pemahaman yang lengkap dan tepat mengenai kehendak dan cadangan pasangan. Sekiranya kita terlalu malas untuk mengulangi apa yang dia katakan dengan kata-kata kita sendiri, kita menghadapi risiko mengalami kerugian besar;

dalam situasi konflik atau semasa perbincangan. Sekiranya kita, sebelum mengemukakan hujah-hujah menentang, mengulangi pemikiran lawan dengan kata-kata kita sendiri, maka kita dapat yakin bahawa dia akan menangani keberatan kita dengan perhatian yang jauh lebih besar: bagaimanapun, dia melihat bahawa mereka mendengarkannya dan berusaha memahami. Di samping itu, dia tidak akan mempunyai alasan dan alasan untuk percaya secara dalaman bahawa dia disingkirkan, bahkan tanpa menyelidiki kata-katanya;

ketika kita kurang berpandukan topik perbualan. Seseorang yang mahir dalam teknik ini dapat membuat perbincangan mengenai topik apa pun selama berjam-jam, memberikan kesan yang sangat baik kepada penutur (bagaimanapun, jawapan kita adalah pemikirannya sendiri yang dinyatakan dalam kata-kata kita).

Semasa membuat parafrasa, peraturan tertentu mesti dipatuhi. Pertama sekali, ia harus dimulakan dengan frasa seperti: "Dengan kata lain, anda fikir ...". "Sekiranya saya memahami anda dengan betul, maka ...", "Anda betulkan saya jika saya tersilap, tetapi ...".

Semasa menyusun kata, anda perlu memusatkan perhatian pada makna, isi mesej, dan bukan pada emosi yang menyertainya. Parafrasa membantu memisahkan makna dari emosi (kegembiraan, kegelisahan, kemurungan).

Anda harus memilih perkara utama dan mengatakannya dengan kata-kata anda sendiri. Mengulangi secara harfiah, kita akan seperti burung beo, yang tidak mungkin memberikan kesan yang baik pada lawan bicara.

Anda tidak boleh, ingin memartabatkan percakapan, mengganggu dia: parafrasa berkesan apabila pembicara berhenti dan mengumpulkan pemikirannya. Pengulangan kata-katanya pada saat itu bukan sahaja tidak akan membingungkannya, tetapi, sebaliknya, akan berfungsi sebagai landasan yang dapat dia andalkan untuk terus maju.

Semasa mencerminkan perasaan, penekanan adalah untuk mencerminkan kepada pendengar keadaan emosi penutur dengan bantuan frasa: "Anda mungkin merasa ...", "Anda agak kecewa ...", dll.

Cara paling berkesan untuk mencapai pemahaman yang tepat tentang apa yang dikatakan oleh pembicara adalah teknik ringkasan.

Meringkaskan adalah menjumlahkan. Intinya adalah bahawa dengan kata-kata kita sendiri kita meringkaskan pemikiran utama orang yang berbicara. Frasa ringkasan adalah ucapannya dalam bentuk "dikurangkan", idea utamanya.

Menyimpulkan pada asasnya berbeza dari penafsiran, intinya adalah pengulangan setiap pemikiran pembicara dalam kata-kata anda sendiri. Semasa meringkaskan dari keseluruhan perbualan, hanya idea utama yang menonjol. Biasanya ia didahului oleh frasa seperti: "Oleh itu, anda berfikir ...", "Jadi, anda mengusulkan ...", "Jika kita sekarang meringkaskan apa yang anda katakan, maka ...", "Idea utama anda, sebagai Saya memahaminya, adakah itu ... ".

Ringkasan paling kerap digunakan dalam situasi berikut:

pada mesyuarat perniagaan. Seni pemimpin di sini adalah untuk menonjolkan perkara utama dalam penyataan penceramah. Jika tidak, mesyuarat itu mungkin "lemas" dalam arus ucapan mereka;

dalam perbualan, ketika orang yang mengambil bahagian membincangkan masalah yang sama. Dalam kes ini, perlu dari semasa ke semasa untuk meringkaskan apa yang telah diperkatakan, seolah-olah menyelesaikan satu bahagian perbualan dan melemparkan jambatan ke bahagian berikutnya. Tanpa pernyataan seperti ini, kumpulan itu akan bingung, membincangkan butiran kecil dan melupakan intipati perkara itu;

pada akhir perbualan telefon, terutamanya jika pendengar harus melakukan sesuatu selepas perbualan;

jika anda ingin menyatakan tidak setuju dengan pandangan orang lain. Sebelum melakukan ini, anda harus terlebih dahulu mengetengahkan perkara utama dalam penilaian lawan, meringkaskan apa yang telah diperkatakan, maka anda tidak perlu berselerak, memetik hujah balasnya, dan anda akan dapat menjawab inti dari bantahan tersebut. Lebih baik lagi, mintalah dia membuat resume: dia harus menghilangkan keberatannya dari semua perkara sekunder, yang akan sangat memudahkan tugas kita;

apabila anda perlu menolong percakapan merumuskan pemikirannya dengan jelas, hadir dalam bentuk yang jelas dan bahkan mengembangkan idea yang ada pada tahap tekaan dan ungkapan yang samar-samar, sambil mengekalkan perasaan bahawa dia memikirkan pemikiran ini sendiri.

Oleh itu, dengan meringkaskan semua perkara di atas, dapat dikatakan bahawa adalah mungkin untuk memastikan pendengaran dan pasangan yang betul dari segi psikologi dengan betul sekiranya syarat-syarat berikut dipenuhi.

Berhenti bercakap. Mustahil untuk mendengar, bercakap atau cuba memberi komen mengenai apa yang anda dengar.

Bantu penceramah untuk bebas. Buat dia berasa lapang.

Tunjukkan kepada pembesar suara bahawa anda bersedia mendengar. Anda perlu melihat dan bertindak dengan penuh minat. Semasa mendengar, cuba fahami, dan jangan mencari sebab kerengsaan.

Semasa mendengar, senyum lebih kerap, anggukkan kepala, perhatikan pembicara anda di mata dan persetujui sepanjang masa.

Kemukakan soalan dan periksa secara berterusan. Ini mendorong pembicara dan menunjukkan kepadanya bahawa anda sedang mendengar.

Semasa mendengar, cuba fahami, jangan mencari ketidaktepatan atau kesalahan penutur. Jangan sekali-kali menilai apa yang anda dengar. Biarkan pembicara bercakap hingga akhir.

Cuba berempati dengan orang lain. Untuk melakukan ini, perhatikan sesuatu melalui matanya, cuba berdiri di tempatnya. Ini adalah satu-satunya cara untuk memahami penutur dengan lebih tepat dan mengenal pasti maksud ucapannya dengan lebih tepat. Tidak hairanlah jika mereka mengatakan: untuk mendengar, anda memerlukan kedua telinga: yang satu adalah memahami makna, yang lain adalah untuk menangkap perasaan penutur.

Dalam proses mendengar, berhati-hati dan jangan kehilangan topik perbualan. Jangan terganggu oleh spesifikasi pembesar suara. Fikirkan hanya apa yang dia katakan.

Sekiranya percakapan itu tidak menyenangkan anda, cubalah menahan emosi anda. Sekiranya anda tunduk pada perasaan jengkel atau marah, anda tidak akan memahami segalanya atau memberi makna yang salah kepada kata-kata itu.

Bersabarlah. Jangan mengganggu percakapan, jangan melihat jam, jangan membuat isyarat tidak sabar, jangan melihat kertas anda, iaitu, jangan melakukan apa yang menunjukkan rasa tidak hormat atau ketidakpedulian anda kepada lawan bicara.

Sentiasa mendengar percakapan hingga akhir. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang ingin disampaikan oleh pembicara itu bukan hanya tanda perhatian kepadanya, tetapi juga keperluan profesional dalam bidang perniagaan.

Oleh itu, sekali lagi, sebagai kesimpulan, kami menekankan: ketahui cara mendengarkan percakapan anda. Perkara ini selalunya lebih berharga daripada bercakap. Beri orang lain peluang untuk bercakap terlebih dahulu. Dan kemudian bercakap dengan terang apa yang anda dengar.

Terdapat teknik dan teknik pendengaran aktif, kaedah tertentu. Dengan menggunakan contoh, kita akan mempertimbangkan bagaimana ia menampakkan diri, dan dengan menggunakan latihan, kita akan menunjukkan bagaimana mengembangkannya.

Orang jarang mendengar antara satu sama lain. Malangnya, ketidakupayaan untuk mendengarkan percakapan membawa kepada kenyataan bahawa orang tidak saling memahami, tidak mencari jalan keluar untuk situasi masalah, tidak setuju dan tetap dengan rungutan mereka. Itulah sebabnya pendengaran aktif menjadi penting apabila seseorang memahami apa yang dibicarakan oleh pembicara.

Anda harus dapat bukan sahaja bercakap, tetapi juga mendengar. Kejayaan datang dari orang yang tahu mendengar apa yang disampaikan kepada mereka. Seperti kata pepatah, "diam adalah emas." Tetapi jika pada masa yang sama seseorang termasuk dalam pemahaman kata-kata pembicara, maka kesunyiannya berubah menjadi permata yang tidak ternilai harganya.

Apa yang aktif mendengar?

Bercakap tentang mendengar secara aktif, sukar untuk menyampaikan keseluruhan maksudnya. Apa ini? Mendengarkan secara aktif adalah persepsi ucapan orang lain, di mana terdapat interaksi langsung dan tidak langsung antara peserta dalam proses tersebut. Seseorang nampaknya terlibat dalam proses percakapan, dia mendengar dan menyedari makna kata-kata penutur, memahami ucapannya.

Untuk memahami orang lain, pertama anda perlu mendengarnya. Bagaimana anda boleh berkomunikasi dan tidak mendengar orang lain? Ramai orang menganggap ini tidak masuk akal. Sebenarnya, komunikasi kebanyakan orang adalah dangkal dan sepihak. Sementara pembicara mengatakan sesuatu, lawannya memikirkan pemikirannya sendiri, mendengar perasaannya yang timbul sebagai tindak balas terhadap kata-kata penutur.

Sekiranya anda ingat, maka banyak yang akan memperhatikan bahawa ketika mereka mendengar kata-kata yang tidak menyenangkan, semua yang diluahkan setelah tidak didengar. Mendengar perkataan yang bermakna untuk diri sendiri, seseorang menumpukan perhatian kepadanya. Dia emosional, sambil merenung apa yang harus dikatakan kepada pembicara. Bahkan tidak dapat diperhatikan bahawa perbualan sudah berjalan ke arah yang berbeza.

Mendengarkan disebut aktif hanya kerana seseorang tidak hanya menumpukan perhatian pada pengalaman dan emosinya sendiri, tetapi melihat ucapan yang dikatakan oleh orang yang bercakap.

Mendengar aktif membantu:

• Arahkan perbualan kembali ke landasan yang betul.
• Jawab soalan yang akan membantu anda mendapatkan jawapan yang anda perlukan.
• Memahami percakapan dengan betul dan tepat.

Secara umum, pendengaran aktif membantu menjalin hubungan dengan pembicara dan mendapatkan maklumat yang diperlukan darinya.

Teknik mendengar aktif

Sekiranya anda berminat dengan teknik mendengar secara aktif, maka anda harus membaca buku Hippenreiter "The Miracles of Active Listening", di mana dia mencatat peranan penting dari fenomena ini. Sekiranya orang ingin menjalin hubungan yang berkesan dengan orang yang disayangi dan orang di sekelilingnya, mereka seharusnya bukan sahaja dapat bercakap, tetapi juga untuk mendengar.

Apabila seseorang berminat dengan topik perbualan, dia biasanya akan terlibat dalam topik perbualan. Dia bersandar atau berpaling kepada orang lain untuk lebih memahaminya. Ini adalah salah satu teknik mendengar yang aktif apabila seseorang berminat untuk mendengar dan memahami maklumat.

Faktor lain yang mempengaruhi pendengaran aktif yang berkesan adalah:

• Penghapusan topik yang tidak dapat difahami oleh pembicara. Ini termasuk kecacatan aksen dan pertuturan.
• Penerimaan lawan tanpa syarat. Jangan menilai apa yang dia katakan.
• Mengemukakan soalan sebagai tanda terlibat dalam perbualan.

Teknik mendengar aktif:

1. "Echo" - pengulangan kata-kata terakhir pembicara dalam nada bertanya.
2. Parafrasa adalah pemindahan singkat inti dari apa yang dikatakan: “Adakah saya memahami anda dengan betul ...? Sekiranya saya memahami anda dengan betul, maka ... ”.
3. Tafsiran adalah andaian mengenai niat dan tujuan sebenar penutur, berdasarkan apa yang dia katakan.

Melalui pendengaran aktif, seseorang berempati dan menjelaskan maklumat untuk dirinya sendiri, menjelaskan dan mengemukakan soalan, memindahkan perbualan ke topik yang diinginkan. Ini sangat meningkatkan rasa harga diri jika seseorang pandai teknik komunikasi.

Kontak mata banyak menyatakan tentang minat seseorang:

• Kontak pada tahap mata menunjukkan bahawa seseorang berminat dengan pembicara dan maklumat yang dia berikan.
• Perbincangan mengenai percakapan berbicara lebih banyak mengenai minat terhadap keperibadian penutur daripada maklumat yang dia berikan.
• Sekilas melihat objek-objek di sekitarnya menunjukkan bahawa seseorang itu tidak berminat dengan maklumat atau pembicara itu sendiri.

Mendengarkan secara aktif merangkumi anggukan kepala, mengesahkan seruan ("Ya," "Saya faham anda," dan lain-lain). Tidak dianjurkan untuk mengakhiri ungkapannya setelah orang itu, walaupun anda memahaminya. Biarkan dia meluahkan pemikirannya secara penuh dan bebas.

Mengemukakan soalan adalah elemen penting dalam mendengar aktif. Sekiranya anda mengemukakan soalan, maka anda akan mendengar. Jawapan membantu anda menjelaskan maklumat, menolong orang lain memperjelasnya, atau beralih ke topik yang diinginkan.

Emosi seseorang harus diperhatikan. Sekiranya anda mengatakan bahawa anda menyedari emosi apa yang sedang dialaminya, itu bererti dia dijaga dengan kepercayaan pada anda.

Teknik mendengar aktif

Pertimbangkan teknik mendengar aktif:

• Jeda sebentar. Teknik ini membantu merenungkan apa yang telah diperkatakan. Kadang-kadang seseorang itu diam, hanya kerana dia tidak mempunyai masa untuk memikirkan sesuatu yang lebih daripada yang dia ingin katakan.
• Penjelasan. Teknik ini digunakan untuk menjelaskan, menjelaskan apa yang telah diperkatakan. Sekiranya teknik ini tidak digunakan, maka selalunya percakapan saling memikirkan apa yang tidak jelas bagi mereka.
• Menjual semula. Teknik ini membantu untuk mengetahui seberapa tepat kata-kata orang yang difahami difahami. Sama ada pembicara mengesahkannya, atau menentukannya.
• Perkembangan pemikiran. Teknik ini digunakan sebagai pengembangan topik perbualan, ketika pembicara melengkapkan maklumat dengan data sendiri.
• Mesej persepsi. Teknik ini melibatkan ekspresi pemikiran mengenai pembicara.
• Mesej persepsi diri. Teknik ini melibatkan meluahkan perasaan dan perubahan peribadi yang berlaku semasa perbualan.
• Mesej kemajuan perbualan. Teknik ini menyatakan penilaian bagaimana komunikasi antara pembicara berjalan.

naik atas

Teknik mendengar aktif

Bercakap tentang kaedah mendengar yang aktif, kita bercakap tentang memahami kata-kata penutur lebih banyak daripada yang mereka sampaikan. Ini adalah apa yang disebut penembusan ke dunia dalaman penutur, memahami perasaan, emosi dan motifnya.

Dalam kehidupan seharian, kaedah ini disebut empati, yang menampakkan diri pada tiga tahap:

1. Empati adalah manifestasi perasaan yang sama dengan pembicara. Sekiranya dia menangis, maka anda menangis dengannya.
2. Empati menawarkan pertolongan dengan melihat tekanan emosi orang lain.
3. Simpati adalah sikap yang baik dan positif terhadap pembicara.

Sebilangan orang dilahirkan dengan kecenderungan empati yang semula jadi, yang lain terpaksa mempelajarinya. Ini boleh dilakukan melalui penyataan diri dan kaedah mendengar yang aktif.

Untuk menembusi dunia dalaman pembicara, Karl Rogers menawarkan teknik berikut:

• Penunaian tanggungjawab yang berterusan.
• Ekspresi perasaan.
• Kesungguhan dalam kehidupan dalaman pembicara.
• Kurangnya peranan watak.

Kita bercakap mengenai pendengaran empati, apabila seseorang tidak hanya mendengar apa yang dikatakan kepadanya, tetapi juga melihat maklumat tersembunyi, mengambil bahagian dalam monolog dengan frasa mudah, mengungkapkan emosi yang sesuai, memartabatkan kata-kata percakapan dan mengarahkannya dalam arah yang betul.

Mendengar secara empati melibatkan kesunyian apabila pembicara dibenarkan untuk bersuara. Seseorang mesti menjauhkan diri dari pemikiran, emosi dan keinginannya sendiri. Dia menumpukan perhatian sepenuhnya kepada kepentingan pembicara. Di sini anda tidak boleh menyatakan pendapat anda, menilai maklumat. Pada tahap yang lebih besar, kita bercakap mengenai empati, sokongan, simpati.

Teknik mendengar aktif dibincangkan di psytheater.com:

1. Parafrasa - menceritakan semula frasa yang bermakna dan penting dalam perkataan anda sendiri. Membantu mendengar pernyataan mereka sendiri dari luar atau makna yang mereka sampaikan.
2. Teknik gema - pengulangan kata-kata pembicara.
3. Menyimpulkan adalah pemindahan ringkas makna maklumat yang dinyatakan. Nampaknya kesimpulan, kesimpulan perbualan.
4. Pengulangan emosi - menceritakan semula apa yang didengar dengan manifestasi emosi.
5. Klarifikasi - mengemukakan soalan untuk menjelaskan apa yang telah diperkatakan. Menunjukkan bahawa penutur itu didengarkan dan bahkan cuba difahami.
6. Konsekuensi logik adalah usaha untuk mengemukakan anggapan mengenai motif apa yang dikatakan, perkembangan masa depan atau keadaan.
7. Mendengar tanpa reflektif (kesunyian penuh perhatian) - mendengarkan secara senyap, menyelidiki kata-kata pembicara, kerana anda boleh mengabaikan maklumat penting.
8. Tingkah laku bukan lisan - membuat hubungan mata dengan pembicara.
9. Tanda-tanda lisan - kesinambungan perbualan dan petunjuk bahawa anda sedang mendengarnya: "ya, ya", "teruskan", "saya mendengarkan anda."
10. Pencerminan adalah ungkapan emosi yang sama dengan pembicara.

naik atas

Contoh mendengar aktif

Mendengar aktif boleh digunakan di mana sahaja dua orang bertemu. Pada tahap yang lebih besar, ia memainkan peranan penting dalam bidang pekerjaan dan hubungan. Contoh yang menarik ialah penjualan, apabila penjual mendengar dengan teliti apa yang diperlukan oleh pembeli, menawarkan pilihan yang mungkin, dan memperluas pelbagai.

Mendengarkan penjualan secara aktif, seperti di bidang kehidupan lain, diperlukan untuk membolehkan orang itu mempercayai dan membicarakan masalah mereka. Semasa membuat hubungan, orang mempunyai motif tertentu yang sering tidak diucapkan. Untuk menolong seseorang terbuka, anda perlu menjalin hubungan dengannya.

Berkomunikasi dengan kanak-kanak adalah satu lagi contoh pendengaran aktif. Seseorang harus memahaminya, mengenali pengalamannya, mengetahui masalah yang dengannya dia datang. Mendengarkan secara aktif sering membantu mendorong anak untuk bertindak, ketika dia tidak hanya mengeluh, tetapi juga menerima nasihat berguna tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Mendengar secara aktif digunakan dalam semua jenis hubungan di mana unsur kepercayaan dan kerjasama menjadi penting. Mendengar secara aktif berkesan antara rakan, saudara, rakan perniagaan dan kategori orang lain.

Latihan mendengar aktif

Mendengar secara aktif harus dipupuk dalam diri. Ini mungkin dilakukan dengan latihan berikut:

• Sekumpulan orang diambil dan dibahagikan kepada pasangan. Untuk masa tertentu, salah satu rakan akan memainkan peranan sebagai pendengar, dan yang kedua - penutur.
• Selama 5 minit, pembicara bercakap mengenai beberapa masalah peribadi mereka, dengan memberi tumpuan kepada sebab-sebab kesulitan tersebut. Pada masa yang sama, pendengar menggunakan semua teknik dan teknik mendengar aktif.
• Dalam 1 minit selepas latihan, penceramah membincangkan perkara yang membantunya, dan apa yang menghalangnya. Ini membolehkan pendengar memahami kesalahannya sendiri, jika ada.
• Selama 5 minit berikutnya, penutur harus bercakap mengenai kekuatannya, yang membantunya berhubung dengan orang. Pendengar terus menggunakan teknik dan teknik mendengar yang aktif, dengan mengambil kira kesilapannya sendiri yang dilakukan pada kali terakhir.
• Selama 5 minit berikutnya, pendengar harus menceritakan semula semua yang dia faham dari kedua-dua cerita penutur itu. Pada masa yang sama, penutur senyap dan hanya dengan anggukan kepalanya mengesahkan atau menafikan kebenaran sama ada pendengar memahaminya atau tidak. Pendengar dalam keadaan tidak bersetuju dengannya mesti membetulkan dirinya sehingga dia mendapat pengesahan. Akhir latihan ini ialah penutur dapat menjelaskan di mana dia disalahpahami atau diputarbelitkan.
• Kemudian penutur dan pendengar menukar peranan, semua peringkat diulang dengan cara yang baru. Sekarang pendengar bercakap dan penutur mendengar dengan teliti dan menggunakan teknik dan teknik mendengar yang aktif.

Pada akhir latihan, hasilnya disimpulkan: apa peranan yang paling sukar, apa kesalahan peserta, apa yang seharusnya dilakukan, dan lain-lain. Latihan ini bukan sahaja membolehkan anda melatih kemahiran mendengar yang aktif, tetapi juga untuk melihat halangan komunikasi antara orang, untuk melihatnya dalam kehidupan sebenar.

Orang berkomunikasi antara satu sama lain melalui komunikasi. Ucapan adalah salah satu cara untuk membina hubungan dan hubungan. Mendengarkan aktif adalah kaedah untuk berjaya menjalin hubungan antara orang yang berminat dengannya. Hasil penerapannya dapat menggembirakan dan mengejutkan banyak orang.

Budaya komunikasi moden agak rendah. Orang banyak bercakap, selalunya tanpa mendengar percakapan mereka. Apabila kesunyian muncul, selalunya orang terbenam dalam pemikiran mereka sendiri. Dan apabila perbualan timbul, orang cuba menafsirkan apa yang mereka dengar dengan cara mereka sendiri. Semua ini membawa kepada salah faham dan membuat keputusan yang salah berdasarkan hasilnya.

Perkembangan pendengaran aktif menghilangkan semua masalah komunikasi. Menjalin hubungan mesra adalah faedah utama teknik ini.

Teknik dan teknik mendengar aktif. Psikologi

Manusia adalah makhluk sosial. Dalam kehidupan kita, kita selalu berinteraksi dengan sebilangan besar orang. Pertumbuhan kerjaya, kesejahteraan keluarga dan kesejahteraan material individu bergantung pada seberapa tinggi kualiti komunikasi ini. Nampaknya tidak ada yang lebih mudah untuk berkomunikasi dengan orang lain, menerima maklumat yang diperlukan dalam proses dan menerapkannya dalam situasi tertentu. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh latihan, banyak orang sejak lahir sukar untuk berkomunikasi pada tahap mana pun. Pada masa akan datang, ini membawa kepada masalah serius dan mengurangkan kualiti hidup dengan ketara.

Oleh itu, dalam psikologi, kaedah pendengaran aktif telah dikembangkan, yang memungkinkan untuk menjalin hubungan bukan hanya antara dua individu, tetapi juga dalam seluruh kelompok sosial. Baru-baru ini, kaedah dan teknik ini sangat diminati; di zaman teknologi tinggi, tidak semua orang mempunyai karunia untuk memahami percakapan, dan oleh itu beralih kepada pakar untuk mendapatkan bantuan. Dalam artikel hari ini, kita akan membincangkan kaedah, teknik dan teknik pendengaran aktif yang berjaya diterapkan oleh banyak orang dalam kehidupan mereka, dengan memperhatikan keberkesanannya yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Memahami terminologi

Konsep mendengar aktif cukup sederhana dan kompleks pada masa yang sama. Ini menyiratkan kemahiran komunikasi khas yang menyiratkan persepsi semantik terhadap percakapan percakapan.

Teknik ini menunjukkan bahawa semua peserta berminat dalam perbualan, memungkinkan untuk menilai perkataan dan penyampaian penutur dengan betul, mengarahkan perbualan ke arah yang betul dan hanya meninggalkan kesan yang paling menyenangkan tentang diri anda.

Di samping itu, proses pendengaran aktif selalu bertujuan untuk mewujudkan suasana yang mempercayai dan keinginan untuk memahami dengan lebih baik, serta menerima kedudukan pembicara anda. Teknik serupa digunakan secara aktif semasa pemberian bantuan psikologi. Bagaimanapun, seorang pakar, untuk menolong pelanggannya, mesti memasuki kedudukannya sepenuhnya dan mengalami pelbagai emosi yang sama.

Ramai ahli psikologi berpendapat bahawa pendengaran aktif dapat dengan cepat memperbaiki hubungan antara ibu bapa dan anak-anak, serta menyelesaikan konflik intra-keluarga yang telah menimpa pasangan ini sejak sekian lama. Beberapa peramal menggunakan teknik ini di tempat kerja, dan mereka mengatakan bahawa ia sangat berkesan.

Sedikit sejarah

Orang awam Soviet mengetahui tentang pendengaran aktif dari Julia Gippenreiter, seorang psikologi berlatih yang berjaya yang pakar dalam masalah keluarga. Dialah yang menarik perhatian pada kenyataan bahawa pemahaman, persepsi dan perhatian penting untuk menyelesaikan banyak konflik intra-keluarga.

Berdasarkan latihannya, dia mengembangkan teknik mendengar aktif yang masih digunakan hingga kini. Dengan pertolongan mereka, anda dapat menghilangkan ketegangan dalam hubungan dalam beberapa minit, mewujudkan suasana kepercayaan yang istimewa, yang kondusif untuk perbualan. Semasa perbualan, cukup menggunakan beberapa kaedah dan teknik untuk memahami semua pengalaman emosi percakapan anda dan menjadi lebih dekat dengannya.

Tetapi kedekatan emosi adalah asas di mana anda dapat membina keluarga yang kuat dan menjadi anak anda bukan hanya ibu bapa yang berwibawa, tetapi pertama-tama rakan. Oleh itu, dapat dikatakan bahawa kaedah dan teknik mendengar yang aktif akan berguna bagi setiap orang, tanpa terkecuali.

Teknik

Apakah tujuan mendengarkan percakapan? Soalan ini tidak selalu dapat dijawab dengan jelas. Tetapi ahli psikologi mengatakan bahawa maklumat harus selalu menjadi tujuan. Pendengar cuba mengekstrak sebanyak mungkin maklumat dari perbualan untuk menilai dengan betul dan membuat kesimpulan tertentu. Walau bagaimanapun, hasil perbualan tidak selalu bergantung pada kepetahan penutur, kemampuan untuk mendengar adalah hadiah yang jarang berlaku yang dapat membawa manfaat yang tidak ternilai bagi pemiliknya.

Ahli psikologi selalu dapat memberitahu pendengar yang aktif dari yang lain. Mereka berpendapat bahawa orang yang berminat selalu mendengar seolah-olah dengan seluruh tubuhnya. Dia dipusingkan untuk menghadap lawan bicara, menjaga hubungan visual dengannya, selalunya badan dimiringkan ke arah pembesar suara. Semua ini adalah syarat tertentu untuk mendengar secara aktif, kerana pada tahap bukan lisan, otak kita menganggap semua tindakan ini sebagai kesediaan untuk perbualan. Orang itu santai dan bersedia menyampaikan kepada kita apa yang membimbangkannya. Di sinilah teknik mendengar yang aktif berguna, terdapat tiga daripadanya:

Penerimaan "gema" dalam teknik mendengar aktif digunakan sangat kerap. Ini terdiri dalam mengulangi kata-kata terakhir pembicara, tetapi dengan intonasi interogatif. Ia bermaksud penjelasan. Seolah-olah anda cuba menyedari sama ada anda memahami lawan dengan betul. Pada gilirannya, dia merasakan pentingnya dan minat anda terhadap maklumat yang disampaikan.

Parafrasa juga diperlukan untuk penjelasan. Anda menceritakan semula intipati dari apa yang dikatakan dengan kata-kata anda sendiri, bertanya-tanya apakah maksud pembicara itu. Teknik ini mengelakkan salah faham dalam perbualan. Setiap orang yang ditemu ramah akan mengetahui dengan pasti bahawa maklumat tersebut telah dihantar dan difahami dengan betul.

Tafsiran juga berfungsi untuk meningkatkan tahap kepercayaan dan persefahaman antara dua orang yang bercakap. Setelah maklumat yang disuarakan, pendengar dapat menceritakannya kembali dengan kata-katanya sendiri dan membuat andaian tentang makna yang disampaikan oleh penutur itu. Oleh itu, kemungkinan konflik diratakan, dan kepentingan perbualan meningkat dengan ketara.

Elemen penting mendengar aktif

Saya ingin menyatakan bahawa untuk semua kesederhanaannya, pendengaran aktif adalah sistem yang agak kompleks yang memerlukan kajian yang teliti. Ia adalah struktur bertingkat yang terdiri daripada beberapa elemen.

Yang paling penting daripadanya adalah penerimaan orang yang tidak bersyarat. Ini adalah satu-satunya cara yang disyorkan untuk menjalin hubungan dengan orang tersayang. Secara semula jadi, seseorang lebih cenderung untuk bercakap daripada mendengar. Dengan latar belakang ini, setiap orang yang tahu mendengar dan mendengar kelihatan lebih berfaedah dan mempunyai setiap peluang untuk berjaya. Penerimaan tanpa syarat dapat dianggap sebagai minat mendalam terhadap orang lain yang merasa penting dan menjadi lebih terbuka. Penerimaan sering dinyatakan dalam banyak soalan yang diajukan kepada lawan bicara. Mereka membolehkan anda mempelajari banyak maklumat baru dan menunjukkan betapa pentingnya pembicara bagi anda.

Unsur pendengaran aktif yang lain ialah suar bukan lisan. Mengangguk secara berkala, menggelengkan kepala, mendekat ke pembicara - semua ini membuatnya merasa minat anda dalam perbualan. Kadang kala anda boleh memasukkan kata seru, dengan jelas bahawa anda masih mendengar dengan teliti orang itu dan memahami semua yang ingin dia sampaikan kepada anda.

Juga mustahil untuk membayangkan pendengaran aktif tanpa menembusi keadaan emosi pasangan anda. Empati, yang dinyatakan dengan kata-kata sederhana, meningkatkan tahap persefahaman antara pembicara. Namun, jangan terlalu banyak menggunakan frasa. Cukup sekadar menyokong orang itu, menunjukkan bahawa anda sepenuhnya berkongsi emosinya dalam keadaan ini atau keadaan itu.

Maklum balas lisan sama pentingnya dalam komunikasi. Melalui soalan utama, anda akan mendapat pengesahan bahawa anda memahami pasangan anda dengan betul. Tidak akan ada keraguan antara anda. Di samping itu, pembicara akan memastikan bahawa dia diperlakukan tanpa prejudis. Jangan ragu untuk meminta penjelasan pasangan anda. Namun, jangan sekali-kali meneruskan pemikirannya, walaupun nampaknya anda tahu apa sebenarnya yang akan terjadi. Perkembangan pemikiran harus berjalan lancar dan perlu menyelesaikannya tepat kepada yang memulakannya. Dalam kes ini, anda menunjukkan rasa hormat, minat dan penerimaan anda terhadap pembicara.

Prinsip Persepsi Aktif

Sebilangan ahli psikologi menyamakan pendengaran dan empati yang aktif. Walaupun terdapat perbezaan konsep ini, mereka mempunyai banyak persamaan. Sesungguhnya, tanpa kemampuan untuk berempati, membaca dan merasakan emosi orang lain, mustahil untuk mencari persefahaman dan belajar bukan sahaja untuk mendengar, tetapi juga untuk mendengar seseorang. Ini memberi dia rasa penting dan meningkatkan harga diri. Oleh itu, jangan lupa tentang prinsip asas persepsi aktif:

• Kedudukan neutral. Sebanyak yang anda mahukan, tolak sebarang penilaian maklumat yang diberikan oleh pembicara. Hanya dengan bersikap tenang dan agak jauh dari masalah anda dapat meneruskan perbualan dan mengelakkan kemungkinan berlakunya konflik. Penceramah akan merasakan bahawa anda menghormati pandangan mereka dan menghargai pendapat yang diluahkan.
• Muhibah. Pembentangan seperti itu mewujudkan hubungan yang saling mempercayai antara pembicara. Semasa perbualan, jangan berhenti menatap mata orang itu, tanyakan kepadanya soalan utama dengan suara yang tenang yang mengekalkan suasana yang diciptakan, dan jangan mengganggu ucapan yang paling lama.
• Ikhlas. Jangan mencuba teknik mendengar yang aktif jika anda benar-benar tidak mahu memahami orang itu. Dia, seperti perbualan itu sendiri, mesti menarik minat anda. Suasana buruk, mudah marah, dan benci boleh menjadi alasan yang baik untuk menangguhkan perbincangan yang paling penting. Jika tidak, tidak ada teknik mendengar yang aktif yang dapat membantu anda. Jangan cuba mengganti keikhlasan dengan kesopanan dangkal. Pembicara dengan cepat akan merasakan kesejukan anda, dan anda tidak akan mendapat hasil yang diinginkan.

Ingatlah bahawa anda dapat memahami penutur hanya apabila anda merasakan latar belakang emosinya, tetapi menumpukan perhatian pada kata-kata yang diucapkan. Sekiranya anda membiarkan diri anda benar-benar membenamkan emosi orang lain, maka kemungkinan besar anda akan terlepas intipati perbualan.

Teknik mendengar aktif secara ringkas

Sebilangan besar ahli psikologi menasihati semua orang yang ingin mendapatkan kenalan baru dan ingin berjaya dalam semua kumpulan sosial untuk menguasai teknik persepsi aktif terhadap maklumat. Di samping itu, ia akan membantu anda memahami separuh dan anak anda dengan lebih baik.

Teknik mendengar aktif merangkumi:

• berhenti seketika;
• penjelasan;
• pengembangan pemikiran;
• menjual semula;
• mesej persepsi;
• mesej persepsi diri;
• komen mengenai perjalanan perbualan.

Penguasaan ketujuh dari tujuh teknik sangat memudahkan kehidupan seseorang, kerana dia akan dapat menjalin hubungan dengan mana-mana pembicara. Kemahiran sedemikian sangat dihargai di dunia moden. Oleh itu, pada bahagian artikel berikutnya, kita akan membahas setiap item dalam senarai di atas secara terperinci.

Jeda sebentar

Orang sering memandang rendah kemungkinan teknik ini. Tetapi ia membolehkan penutur mengumpulkan pemikirannya, merenungkan maklumat dan meneruskan perbualan dengan perincian baru. Memang, kadang-kadang setelah menerima "jeda" pendengaran yang aktif, pembicara didedahkan dengan lebih lengkap lagi.

Bagi pendengar, kesunyian pendek yang dipaksa juga berguna. Ini membolehkan anda menjauh sedikit dari emosi pasangan lisan anda dan fokus sepenuhnya pada kata-katanya.

Penjelasan

Perbualan biasa melibatkan banyak peninggalan, penolakan dan sindiran. Mereka difikirkan oleh kedua-dua belah pihak dengan cara sewenang-wenangnya, tetapi dengan persepsi aktif, ini tidak boleh dibiarkan. Bagaimanapun, tujuan utamanya adalah untuk mengekstrak maklumat yang benar dan lengkap mengenai topik perbualan, dan juga untuk menjalin hubungan dengan pasangan.

Oleh itu, penyempurnaan melakukan dua fungsi sekaligus:

• menjelaskan apa yang telah diperkatakan melalui dialog yang diarahkan;
• membolehkan anda memotong masalah yang paling akut dan menyakitkan dengan lembut.

Ini mengekalkan persefahaman dan kepercayaan antara pembicara.

Perkembangan pemikiran

Kadang-kadang penutur begitu tenggelam dalam emosinya sehingga dia secara beransur-ansur kehilangan rentak perbualan. Penerimaan "pengembangan pemikiran" terdiri daripada arah percakapan yang tidak mengganggu ke arah yang betul. Pendengar mengulangi pemikiran yang dinyatakan sebelumnya, dan percakapannya kembali kepadanya dan mengembangkannya.

Menjual semula

Teknik ini boleh dipanggil semacam maklum balas. Setelah sekumpulan pemikiran dan emosi yang diluahkan, pendengar menceritakan semula semua yang didengarnya. Pembicara menekankan perkara yang paling penting, yang dalam beberapa kes menjadi hasil pertengahan perbualan.

Selalunya, menceritakan semula menjadi petunjuk untuk memahami antara pembicara dan minat pendengar dalam perbualan yang berterusan.

Mesej persepsi

Teknik ini bagus ketika berkomunikasi antara pasangan atau ibu bapa dan anak-anak. Sebagai hasil perbualan atau dalam prosesnya, pendengar melaporkan kesan yang dibuat kepadanya oleh rakan lisan dan percakapan itu sendiri.

Mesej persepsi diri

Pada masa komunikasi, pendengar dapat memberitahu tentang reaksi emosinya terhadap kata-kata tertentu dari pembicara. Ia boleh menjadi positif atau negatif. Walau bagaimanapun, bagaimanapun, reaksi harus disampaikan dengan nada yang tenang dan ramah.

Catatan mengenai perjalanan perbualan

Pada akhir perbualan, pendengar merangkum beberapa hasil yang memberikan warna dan makna tertentu pada perbualan. Penceramah boleh mengesahkan atau menolak kesimpulan ini.

Contoh mendengar aktif

Di manakah anda dapat menerapkan pengetahuan yang diperoleh dalam praktiknya? Percayalah, anda pasti akan menggunakannya, misalnya, dalam berkomunikasi dengan anak-anak. Perbualan akan sentiasa berkesan sekiranya anda dapat mematuhi beberapa peraturan pendengaran aktif:

• melihat di mata;
• bercakap dengan tegas dan tenang;
• fokus sepenuhnya pada perbualan dan menangguhkan perkara lain;
• setiap frasa harus menggambarkan empati dan pemahaman.

Dalam sebarang interaksi peribadi, teknik dan teknik yang dijelaskan oleh kita sebelumnya dapat dinyatakan dalam frasa yang diselaraskan dengan betul. Sebagai contoh, pilihan berikut dapat diberikan:

Tidak mungkin membayangkan bidang penjualan tanpa menggunakan teknik mendengar yang aktif. Mereka sangat relevan dalam proses komunikasi antara pelanggan dan pengurus.

Ahli psikologi percaya bahawa kemampuan untuk mendengar percakapan dan bertanya kepadanya soalan yang betul boleh membuat keajaiban. Cubalah mendengar secara aktif dalam latihan dan, mungkin, hidup anda akan sedikit berbeza.

Contoh penjualan teknik mendengar aktif

Penerimaan nombor 4 - Akses

Buat hubungan - persekitaran yang selesa dan selamat bagi pembicara untuk komunikasi dan persefahaman

Teknik mendengar aktif"Bergabung" menyiratkan bahawa anda tidak segera setuju, tetapi tidak membantah juga. Gunakan perkataan yang neutral. Cuba buat semula intonasi, gerak tubuh, postur, topik ucapan orang yang bercakap

Teknik Mendengar Aktif - Teknik # 5 dan Contoh - Empati

Menunjukkan empati. Tunjukkan bahawa anda memahami perasaan orang lain. Menyedari kepentingan dan menunjukkan rasa hormat terhadap pendapat pembicara.

Menggunakan teknik mendengar aktif "Empati" adalah - menangkap emosi orang yang bercakap. Kemukakan soalan yang meningkatkan atau memadamkannya. Kenali kepentingan masalah dan perasaan orang lain. Ucapkan penghargaan anda atas usaha dan tindakannya.

Anda mesti sangat gembira ...?

Saya melihat bahawa anda kecewa ...?

Nampaknya maklumat ini menarik bagi anda ...

Nampaknya anda gembira dengan berita ini ...

Saya menghargai kesediaan anda untuk menyelesaikan masalah ini.

Teknik Mendengar Aktif - Teknik # 6 dan Contoh - Pencerminan

Menunjukkan perhatian dan rasa hormat terhadap kata-kata orang lain. Tarik perhatiannya kepada apa yang penting bagi anda. Bantu penceramah melihat aspek lain dengan mendengar dari luar.

Ulangi frasa percakapan yang paling bermakna bagi anda. Bercakap bahasa orang lain. Ulangi beberapa perkataan terakhir orang lain.

Dan kembali kepada kata-kata anda tentang apa.

Anda baru sahaja menyebutnya.

- “… .5 cawangan dan 700 pekerja”.

Teknik Mendengar Aktif - Teknik # 7 dan Contoh - Penjumlahan

Dengan menggunakan teknik pendengaran aktif Summation, fokus pada perkara utama. Bawa perbualan ke kesimpulan yang membina.

Senaraikan secara ringkas fakta penting yang muncul semasa perbualan. Susun dan ringkaskan perjanjian yang dicapai.

Agar kami dapat meringkaskan hasilnya, saya akan menyenaraikan perkara penting dalam perjanjian kami. Oleh itu, kami telah mengetahui bahawa 1.. 2.. 3

Teknik Mendengar Aktif - Teknik # 8 dan Contoh - Menjumlahkan

Teknik Mendengar Aktif "Taklimat" - Mengumpulkan fakta dan idea penting. Tunjukkan bahawa anda secara kolektif telah mencapai kemajuan dalam perundingan. Buat asas untuk perbincangan selanjutnya.

Muat semula mesej dan pemahaman utama. Ringkaskan. Masukkan tawaran berdasarkan penjumlahan. Buat kesimpulan (ingat, jika anda belum membuat kesimpulan, kesimpulan tersebut akan dibuat untuk anda!)

Oleh itu, menyimpulkan ringkasan mesyuarat kami, saya mencadangkan untuk bersetuju.

Kami boleh bersetuju dengan anda bahawa dalam 2 hari kami akan mengadakan pertemuan dengan komposisi yang sama dan membincangkan secara terperinci. kami bersiap sedia untuk perjumpaan. dan permintaan besar untuk anda esok, sebelum akhir hari, hantarkan maklumat di.

Pergi ke halaman awal artikel mengenai Mendengarkan Aktif dalam Penjualan Mendengarkan Aktif dalam Penjualan

Laman web bomba | Keselamatan api

Penerbitan terkini:

Teknik mendengar aktif: teknik dan kaedah

Mungkin, setiap orang dalam hidup mempunyai situasi ketika anda memberitahu seseorang tentang sesuatu yang penting, bermakna bagi anda, dan menyedari bahawa mereka tidak mendengar anda, mereka tidak mendengar. Kenapa? Orang itu duduk bertentangan, melihat anda, dan anda mendapat kesan bahawa dia seolah-olah "tidak ada di sini". Ingat keadaan anda, perasaan anda pada masa yang sama. Kemungkinan besar, anda telah kehilangan semua keinginan bukan sahaja untuk berkongsi sesuatu dengannya, tetapi juga untuk bercakap secara umum. Dan keadaan kemurungan dan ketidakselesaan timbul dalam jiwa saya. Ini kerana kita tidak selalu tahu mendengar. Tetapi, apa sebenarnya yang mendengarkan dan mengapa perlu sama sekali?

Mendengarkan adalah proses di mana hubungan yang tidak dapat dilihat terjalin antara orang, timbul perasaan saling memahami, menjadikan proses komunikasi lebih berkesan.

Pendengaran adalah pasif dan aktif.

Dengan pendengaran pasif, sukar bagi kita untuk memahami sama ada pembicara memahami ucapan kita. Pada masa yang sama, tidak ada peniruan atau reaksi fizikal terhadap maklumat yang diterima. Seseorang mendapat tanggapan bahawa pembicara hanya melihat kita, tetapi memikirkannya sendiri. Rasa kurang penglibatan dalam proses tersebut.

Mendengar secara aktif membantu memahami, menghayati dan mengingat maklumat yang diterima daripada orang yang bercakap. Di samping itu, penggunaan teknik mendengar yang aktif dapat mendorong penutur untuk bertindak balas, mengarahkan perbualan ke arah yang betul dan menyumbang kepada pemahaman yang lebih baik dan penafsiran yang betul mengenai maklumat yang diterima daripada orang yang bercakap semasa komunikasi anda. Ini sangat penting ketika berunding dan berkomunikasi dengan mangsa di zon kecemasan.

Menurut mitos yang sangat umum, mendengar adalah kemahiran yang, seperti bernafas, seseorang menerima ketika dilahirkan dan kemudian menggunakannya sepanjang hidup mereka. Ini tidak benar. Mendengar secara aktif dapat dipelajari dan mendengar adalah kemahiran yang lebih berguna daripada bercakap dan memujuk. Sekiranya anda mahir mengemukakan soalan, tetapi tidak tahu bagaimana mendengar jawapannya, maka kos komunikasi tersebut adalah kecil.

KESIMPULAN: Oleh itu, kita dapat mengatakan dengan yakin bahawa kemampuan untuk mendengar dan didengar adalah penting bukan sahaja dalam kehidupan seharian kita, tetapi juga secara langsung dalam pekerjaan kita. Contohnya, dalam waktu sesingkat mungkin berdialog dengan mangsa, untuk mengumpulkan maklumat yang paling penting bagi kita (termasuk maklumat mengenai lokasi mangsa lain). Dan kemahiran ini mesti dikembangkan.

Proses mendengar itu sendiri terdiri daripada dua jenis: pasif dan aktif. Dengan pendengaran pasif, sukar bagi pembicara untuk memahami sama ada anda mendengarnya atau tidak, kerana jenis ini menganggap emosi yang sedikit redup, yang bermaksud sedikit penglibatan dalam proses komunikasi. Kaedah pendengaran aktif muncul sebagai teknologi komunikasi sebagai hasil daripada menganalisis tingkah laku orang yang mempunyai kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan dari pembicara dalam perbualan. Contohnya, untuk memahami dengan betul maklumat yang diberitahu kepada anda, cepat-cepat mengasingkan apa yang anda perlukan dari perbualan, dan juga dapat menjadi pendengar yang bersyukur dengan siapa anda ingin berkomunikasi. Semasa berurusan dengan mangsa yang selamat, kemahiran ini sangat penting. Sebarang maklumat yang dikeluarkan dari mangsa dapat mengurangkan masa yang dihabiskan untuk mencari orang lain secara signifikan (dalam kes bekerja dengan saksi kejadian), serta memahami perasaan, kegelisahan dan ketakutan seseorang dengan ramalan selanjutnya mengenai dinamika keadaannya (kemungkinan munculnya reaksi tekanan akut, atau kebarangkalian tinggi pembentukan orang ramai yang aktif).

Terdapat beberapa teknik mendengar yang aktif yang dapat membantu anda menunjukkan minat dan keterlibatan dalam perbualan dengan mangsa.

Teknik mendengar aktif

Mendengarkan secara aktif adalah proses di mana pendengar tidak hanya menerima maklumat dari pembicara, tetapi juga secara aktif menunjukkan pemahaman mengenai maklumat ini. Kadang kala anda juga boleh memanggil jenis pendengaran aktif ini.

• Teknik echo adalah pengulangan kata atau frasa individu pelanggan tanpa perubahan.
• Penjelasan - tidak selalu dalam cerita seseorang menggambarkan semua perincian peristiwa atau pengalaman. Minta menjelaskan semuanya, walaupun butiran terkecil.
• Jeda - Apabila orang itu selesai bercakap, berhenti sebentar. Ini memungkinkan untuk berfikir, memahami, menyedari, menambahkan sesuatu pada cerita.
• Mesej persepsi - dengan kata lain, ini adalah peluang untuk memberitahu pembicara bahawa anda memahami apa yang dia katakan kepada anda, emosi dan keadaannya. "Saya faham betapa kecewa dan sakitnya anda sekarang. Saya mahu menangis dan kasihan pada awak. "
• Perkembangan pemikiran adalah pelaksanaan upaya untuk mengambil dan memajukan perjalanan idea utama atau pemikiran interlokutor.
• Mesej persepsi - Pendengar memberitahu pembicara mengenai kesan yang dibuatnya semasa komunikasi. Contohnya, "Anda membincangkan perkara yang sangat penting bagi anda"
• Refleksi perasaan adalah ungkapan kedudukan emosi pembicara berdasarkan pemerhatian pendengar bukan sahaja mengenai apa yang dikatakan oleh komunikator, tetapi juga dari apa yang dinyatakan oleh tubuhnya "Saya lihat, anda mementingkannya ..."
• Mesej mengenai persepsi diri - pendengar memberitahu pembicara mengenai bagaimana keadaannya berubah akibat mendengar "Saya tersentuh dengan kata-kata anda"
• Catatan mengenai perbualan - pendengar menyampaikan bagaimana anda dapat memahami perbualan secara keseluruhan. "Sebagai kenaikan, kami telah mencapai pemahaman umum tentang masalah ini."
• Meringkaskan - melakukan hasil pertengahan dari apa yang dikatakan oleh pembicara semasa monolognya "Jadi, kami membincangkan perkara berikut: menguji pam bomba ..."

Teknik mendengar aktif dalam jadual

Terima pendengaran aktif

"Sekiranya saya memahami anda dengan betul, maka ..."

"Untuk meringkaskan apa yang telah dikatakan, maka ..."

1. "Eh-huh" - persetujuan.

Ini adalah teknik mendengar aktif paling mudah. Sesiapa sahaja menggunakannya hampir secara intuitif. Semasa perbualan, disarankan untuk menganggukkan kepala secara berkala, mengatakan "ya", "uh-huh", "aha", dll. Dengan melakukan ini, anda memberitahu pembicara bahawa anda mendengarkannya dan berminat kepadanya. Contohnya, semasa anda membincangkan sesuatu melalui telefon, penggunaan teknik tersebut oleh pembicara membuat anda tahu bahawa anda sedang didengarkan. Diam sepanjang cerita akan membuatkan anda meragui minat pasangan anda terhadap maklumat anda.

Ini perlu dalam perbualan untuk membantu pembicara untuk bercakap hingga akhir. Pertama, seseorang sering memerlukan masa untuk merumuskan fikiran dan perasaannya, dan kedua, berhenti membebaskan perbualan dari maklumat yang tidak perlu dan tidak perlu. Contohnya, semasa bercerita, seseorang kemungkinan besar membayangkannya. Dan, untuk menterjemahkan representasi kiasan ke dalam sejarah lisan, perlu memilih kata-kata yang tepat. Dan jeda di sini adalah kaedah yang diperlukan untuk "mengubah" gambar menjadi perkataan.

Terdapat dua jenis soalan: tertutup dan terbuka.

Soalan tertutup sesuai bukan ketika anda ingin mendapatkan sebanyak mungkin maklumat dari pembicara, tetapi apabila anda perlu mempercepat mendapatkan persetujuan atau pengesahan perjanjian yang telah dicapai sebelumnya, sahkan atau tolak anggapan anda. Soalan jenis ini menunjukkan jawapan "ya" atau "tidak". Contohnya, anda boleh memberikan soalan seperti itu: "Adakah anda makan hari ini?", "Adakah anda sihat?", "Sudah lama anda berada di sini?" "Adakah anda sendiri?" dan lain-lain.

Soalan terbuka dicirikan oleh fakta bahawa mereka tidak dapat dijawab "ya" atau "tidak". Mereka memerlukan semacam penjelasan. Biasanya mereka mulai dengan kata-kata: "apa", "siapa", "bagaimana", "berapa banyak", "mengapa", "apa pendapat anda". Dengan jenis soalan ini, anda membenarkan percakapan melakukan manuver, dan perbualan - untuk beralih dari monolog ke dialog. Jenis soalan ini mungkin termasuk yang berikut: "Apa yang anda makan hari ini?", "Bagaimana perasaan anda?", "Berapa lama anda berada di sini?"

Ini adalah rumusan idea yang sama, tetapi dengan kata yang berbeza. Parafrasa membolehkan penutur melihat bahawa dia difahami dengan betul. Dan jika tidak, dia berpeluang membuat penyesuaian tepat pada waktunya. Semasa menyusun kata, fokus pada makna dan isi mesej, dan bukan pada emosi yang menyertainya.

Parafrasa boleh dimulakan dengan frasa berikut:

- "Sekiranya saya memahami anda dengan betul, maka ...";

- "Betulkan saya jika saya salah, tetapi anda mengatakan bahawa ...";

- "Dengan kata lain, anda berfikir bahawa ...";

Teknik ini sesuai apabila penutur secara logik menyelesaikan salah satu serpihan cerita dan mengumpulkan pemikirannya untuk meneruskannya. Anda tidak boleh mengganggu dia sehingga serpihan cerita selesai.

Contohnya, percakapan anda memberitahu bahawa entah bagaimana dia pulang dengan letih, meletakkan beg bimbitnya dan menanggalkan kasutnya, dan ketika dia masuk ke dalam bilik, dia melihat sebuah pot bunga di sana, pecah dan terbaring di lantai, dan kucing kesayangannya itu duduk di sebelahnya, tetapi dia memutuskan untuk tidak menghukumnya, walaupun dia sangat kesal. Dalam kes ini, teknik parafrasa boleh digunakan seperti berikut: jika saya memahami anda dengan betul, maka ketika anda pulang, anda melihat pot bunga yang pecah dan di sebelah kucing anda. Tetapi, walaupun anda kecewa dengan apa yang anda lihat, anda memutuskan untuk tidak menghukum haiwan kesayangan anda.

Teknik ini merangkum idea dan perasaan utama. Ini adalah kesimpulan dari semua yang telah dikatakan oleh seseorang. Frasa ringkasan adalah ucapan orang yang bercakap dalam bentuk "dikurangkan". Teknik pendengaran aktif ini pada asasnya berbeza dari pengucapan parafrasa, intinya yang, seperti yang anda ingat, adalah pengulangan pemikiran lawan, tetapi dengan kata-kata anda sendiri (yang menunjukkan perhatian dan pengertian kita kepada lawan bicara). Semasa meringkaskan dari keseluruhan perbualan, hanya idea utama yang menonjol, yang mana frasa seperti:

- "Idea utama anda, seperti yang saya faham, adalah ...";

- "Untuk meringkaskan apa yang telah dikatakan, maka ...".

Contohnya, atasan anda memberitahu anda bahawa "kerana hubungan dengan rakan sekerja dari Itali menjadi tegang dan boleh mengancam konflik, anda perlu melakukan perjalanan perniagaan untuk berunding, menjalin hubungan dengan mereka dan cuba membuat kontrak. " Di sini, kaedah meringkas akan terdengar seperti ini: "untuk meringkaskan apa yang telah dikatakan, anda meminta saya untuk pergi ke Itali untuk menjalin hubungan dengan rakan sekerja dan membuat perjanjian dengan mereka."

Kumpulan ini dibahagi kepada tiga. Yang pertama dari ketiga bercerita, yang kedua mendengar dengan menggunakan teknik mendengar aktif, yang ketiga memerhatikan dan memberi maklum balas tentang bagaimana ia kelihatan dari luar. Pada akhir kerja, masing-masing dari tiga pihak berkongsi perasaan mereka. Setelah semua kembar tiga selesai latihan, perbincangan kumpulan diadakan.

- Adakah sukar untuk mendengar? Kenapa? Apa yang menghalangnya?

- Adakah senang, senang diberitahu?

- Teknik apa yang anda gunakan untuk menunjukkan kepada pembicara bahawa anda mendengarkan dan memahami?

Trik mana yang sangat sukar bagi anda?

- Adakah penceramah mendapat perasaan "didengar"?

Hubungan itu merangkumi "bergabung" seseorang melalui "saluran" tertentu: intonasi, kadar ucapan dan pernafasan.

Kata-kata yang sama, diucapkan dengan intonasi yang berbeza, dapat menyampaikan makna yang berbeza, hingga sebaliknya. Malah perkataan "ya" yang paling sederhana dengan intonasi yang berbeza boleh membawa penolakan. Intonasi mampu menyampaikan emosi yang mendalam (kesedihan, kasihan, perasaan lembut, dll) dan pelbagai keadaan (sikap tidak peduli, rasa ingin tahu, ketenangan, kemarahan, kegelisahan, dll.). Oleh itu, agar kita dapat difahami dengan betul, sangat penting untuk mengikuti intonasi kita sendiri.

Contohnya, frasa "Saya senang melihat anda" dengan intonasi yang berbeza boleh membawa maksud yang berbeza. Dalam satu kes, kita memahami bahawa orang itu dengan tulus melihat kita, dan yang lain - bahawa ungkapan ini dikatakan hanya dari norma kesopanan.

Ketika berkomunikasi dengan mangsa, bergabung dengan intonasi kadang-kadang memberikan hasil yang luar biasa, seolah-olah dia dan anda dikenali, kesan kekeluargaan, persamaan, pemahaman tentang keadaan mangsa diciptakan, yang sangat memudahkan interaksi lebih lanjut dengannya.

Tempo merangkumi kepantasan pertuturan secara umum, jangka masa bunyi kata dan jeda individu.

Bercakap terlalu pantas dapat menunjukkan kegembiraan dan ketegangan dalaman yang tinggi, bahkan semacam kegelisahan. Ucapan yang terlalu perlahan dan lembap mungkin menunjukkan keadaan seseorang yang tertekan dan apatis. Tetapi untuk menentukan keadaan mana yang sebenarnya berlaku dalam percakapan kita pada masa ini, faktor ini saja tidak mencukupi, kerana bagi sesetengah orang, kerana keanehan perangai, kadar pertuturan yang cepat atau lambat setiap hari. Sekiranya pertuturan mangsa sangat cepat, kita dapat secara beransur-ansur, dengan memperlahankan langkah kita, sedikit sebanyak mengurangkan rasa gugup dan ketegangan dalaman lawan.

"Bergabung" dengan pernafasan lawan bicara, di satu pihak, jauh lebih mudah untuk bercakap dengan kadar yang sama dengan pembicara (kerana kadar pertuturan bergantung pada pernafasan), dan di sisi lain, menjadi mungkin untuk mengubah keadaan emosinya dengan mengubah tempo dan pernafasannya. Contohnya, rakan yang marah meluru ke arah anda, yang sangat marah dengan sesuatu. Ucapannya pantas, pernafasannya cepat. Dan dalam situasi ini, agar perasaan bahawa anda mendengar seseorang dan memahami perasaannya, adalah perlu, dengan bergabung dengannya secara emosional dan dari segi kadar pernafasan, untuk melakukan dialog dengannya. Setelah anda memahami bahawa interaksi telah berlaku, adalah perlu untuk mengurangkan kekerapan pernafasan anda dan mengurangkan latar belakang emosi ucapan. Selepas beberapa ketika, anda akan melihat bahawa pembicara anda bercakap dengan anda dengan cara yang sama.

Konsep "empati" bermaksud kemampuan seseorang untuk mengalami emosi-emosi yang timbul pada orang lain dalam proses berkomunikasi dengannya. Ini adalah kemampuan untuk membayangkan diri anda di tempat orang lain dan memahami perasaan, keinginan, idea dan tindakannya.

Untuk mewujudkan interaksi yang berkesan, perlu menggunakan teknik "refleksi perasaan", dan kemudian percakapan menjadi lebih tulus, perasaan pemahaman dan empati tercipta, dan pembicara mempunyai keinginan untuk meneruskan hubungan. Penerimaan "refleksi perasaan" merangkumi dua arah:

Apabila anda menamakan perasaan yang dialami seseorang, memahaminya dan "masuk" ke dalam perasaannya, pembicara anda merasakan "semangat kerabat", mula mempercayai anda dan komunikasi bergerak ke tahap yang baru secara kualitatif.

Bercakap mengenai perasaan anda, anda dapat menyelesaikan beberapa masalah sekaligus. Pertama, anda dapat mengurangkan perasaan dan pengalaman negatif dengan kenyataan bahawa perasaan ini disuarakan. Kedua, perbualan itu sendiri menjadi lebih ikhlas. Dan, ketiga, ia mendorong pembicara untuk secara terbuka meluahkan perasaan mereka.

Dalam proses mendengar, penting untuk tidak melupakan ciri-ciri vokal seseorang yang mengalami kegelisahan atau ketegangan saraf semasa perbualan.

Ciri-ciri ini boleh:

• kekejangan suara yang tidak dijangka - yang mungkin menunjukkan ketegangan dalaman;
• batuk yang kerap - boleh memberitahu kita tentang tipu daya, keraguan diri, kebimbangan. Tetapi jangan lupa bahawa batuk boleh menjadi akibat penyakit pernafasan seperti bronkitis;
• ketawa tiba-tiba tidak sesuai untuk masa ini - boleh mencirikan ketegangan, kekurangan kawalan terhadap apa yang berlaku.

Semua ciri ini, tentu saja, mesti diambil kira dalam perbualan, tetapi jangan lupa bahawa setiap orang dan reaksinya adalah individu dan tidak selalu membawa maksud yang sama.

- Ingat, pernahkah terdapat kes seperti ini dalam pengalaman anda di mana tafsiran anda mengenai keadaan seseorang, berdasarkan tanda-tanda luaran, adalah salah?

- Bagaimana anda dapat mempertimbangkan manifestasi luaran seperti itu dalam karya anda?

Seperti kaedah lain, pendengaran aktif mempunyai perangkapnya, yang disebut sebagai kesalahan biasa.

Mari kita pertimbangkan beberapa di antaranya:

• keinginan untuk memberi nasihat;
• keinginan untuk mengemukakan soalan penjelasan.

Yang pertama boleh membahayakan seseorang, setelah mendengar nasihat anda, mungkin "berfungsi" mekanisme pertahanan psikologi.

Mengakibatkan:

• Pertama, orang tersebut cenderung menolak nasihat yang anda tawarkan (tidak kira seberapa baiknya), atau tanggungjawab untuk keputusan itu akan beralih kepada anda;
• kedua, kemusnahan hubungan yang sudah terjalin adalah mungkin.

Mengemukakan banyak soalan penjelasan juga tidak digalakkan kerana alasan:

• pertama, terdapat bahaya besar untuk menjauhkan perbualan dari topik yang menjadi perhatian orang itu;
• kedua, dengan mengemukakan soalan, anda bertanggungjawab untuk percakapan pada diri sendiri, banyak bercakap sendiri, dan bukannya memberi peluang untuk bercakap dengan pembicara anda (mangsa).

Bagaimana anda tahu jika pendengaran aktif telah membantu dalam pekerjaan anda?

Terdapat beberapa petunjuk yang menentukan kejayaan menggunakan kaedah ini dalam perbualan:

1. Kemajuan dalam menyelesaikan masalah percakapan.

Seseorang, bercakap, mula melihat kemungkinan jalan keluar dari situasi masalah.

1. Penurunan intensiti pengalaman negatif yang ketara.

Peraturan di sini adalah bahawa kesedihan yang dikongsi dengan seseorang menjadi dua kali lebih mudah, dan kegembiraan menjadi dua kali lebih besar. Sekiranya seseorang mula bercakap tentang dirinya atau mengenai masalah yang lebih menarik minatnya, ini adalah petunjuk lain mengenai keberkesanan mendengar secara aktif.

Jenis pendengaran aktif

Sokongan perbualan dengan sisipan atau frasa audio pendek (ya ..., eh ya .... Dll.)

Dalam prosesnya, kami menggambarkan isi cerita klien dan perasaannya.

Pembentangan boleh didapati dengan mengklik butang MUAT TURUN

Mendengar aktif. Teknik mendengar aktif

Selamat petang sahabat. Hari ini kita akan membincangkan tentang kemahiran penting untuk penjual (dan bukan hanya untuk penjual) - kemampuan untuk mendengar dan mendengar pelanggan. Dalam psikologi, teknik ini disebut "mendengar aktif".

Untuk apa aktif mendengar?

Tentunya anda sekurang-kurangnya sekali mendapati diri anda berada dalam situasi ketika anda memberitahu sesuatu, dan pembicara (ibu, rakan, suami, saudara perempuan) memikirkan sesuatu sendiri, tidak memperhatikan kata-kata anda. Sudah tentu, keinginan untuk berkongsi sesuatu yang penting dengan orang ini hilang, jika tidak selamanya, maka untuk masa yang lama. Tentunya percakapan anda tidak terbiasa dengan peraturan mendengar yang aktif.

• mewujudkan suasana keselesaan dan kepercayaan,
• menunjukkan perhatian kepada pembicara, menunjukkan bahawa dia didengar dan difahami,
• lebih baik mengingati isi perbualan dan menguruskan aspek emosinya,
• mendorong pembicara untuk perbincangan lebih lanjut, membantunya menyedari dan meluahkan perasaan dan pengalamannya.

Mari kita lihat cara mendengar pendengar dengan betul.

Peraturan Pendengaran Aktif

Buat keadaan yang selesa untuk percakapan sehingga dia merasa bahawa anda berminat dengan perbualan (matikan telefon, pilih tempat di mana anda tidak akan terganggu, hilangkan kebisingan yang luar biasa jika mungkin). Bersetuju bahawa agar perbualan dapat berjalan, anda harus dapat fokus, menumpukan perhatian, tanpa terganggu oleh rangsangan luar. Sekiranya telefon berdering di meja anda setiap minit dan anda terganggu oleh perbualan, komunikasi biasa tidak akan berfungsi.

Dapatkan peluang terbuka yang aktif. Ini mendorong komunikasi dan meningkatkan fokus mental (badan yang santai menenangkan otak, jadi elakkan kerusi dan sofa yang lembut). Jangan menyilangkan tangan dan kaki semasa berkomunikasi, jangan melakukan pergerakan menegak dengan tangan anda, jangan menjauhkan badan anda dari percakapan, jangan meletakkan tangan anda di belakang kepala dan jangan bersandar di tempat duduk, jangan melemparkan kaki di atas meja atau permukaan lain.

Jangan duduk di hadapan pembicara, lebih baik duduk di sebelahnya pada jarak kira-kira satu meter, sedikit condongkan badan anda ke arahnya. Jangan ada halangan di antara anda, seperti meja. Kaki harus rata, keseluruhan telapak kaki berada di lantai, lutut boleh sedikit bercerai (tidak lebih dari 10 sentimeter, tidak hanya berlaku pada wanita, tetapi juga pada lelaki). Tangan harus berbaring dengan bebas di atas meja atau di pangkuan anda, kerana ia lebih mudah bagi anda, bukan di dalam kunci.

Sahkan dengan isyarat dan ekspresi wajah bahawa anda mendengar percakapan dan memahaminya. Ini boleh menjadi anggukan, perkataan pendek seperti "ya", "aha", "Saya faham." Anda juga boleh mengulangi kata-kata terakhir dari pembicara, mengulangi makna, parafrasa (menceritakan semula pemikirannya dengan kata-kata anda sendiri, mengubah makna sesuai dengan keinginan anda).

Tumpukan perhatian anda kepada lawan bicara, jaga hubungan mata dengannya (tetapi jangan menjengkelkan, jangan melihat terlalu dekat, langsung di mata, kerana ini boleh disalah anggap sebagai permusuhan dan pasti akan menakut-nakuti lawan bicara). Pastikan mata anda sama dengan orang lain. Sekiranya anda melihat-lihat semasa anda bercakap, kemungkinan perhatian anda akan semakin berkurang dan anda akan kehilangan topik perbualan.

Jangan terganggu semasa perbualan dengan perkara-perkara luar biasa, elakkan tindakan menjengkelkan yang tidak terkawal (belajar dokumen, mengetuk meja dengan jari atau pena, kertas gemerisik, melukis di buku nota, rambut keriting di jari anda). Kadang-kadang keadaan berkembang sedemikian rupa sehingga anda perlu mencari invois baris demi baris atau menandatangani dokumen. Ketepikan kes-kes "sampingan" - mereka boleh dilakukan di akhir perbualan. Mana-mana orang luar, yang tidak berkaitan dengan percakapan, mengalihkan perhatian dari percakapan, terdapat kehilangan perhatian, yang tentunya memberi kesan negatif terhadap perjalanan perbualan.

Tunjukkan kepada orang lain bahawa anda sedang mendengar dengan senang dan minat. Sikap dan gerak tubuh anda harus menunjukkan minat anda dalam perbualan. Galakkan pembicara untuk memberitahu semuanya dari awal hingga akhir dengan perincian (untuk ini anda perlu mendengar dengan teliti dan penuh minat).

Anda mesti mendengar dan mendengar pembicaranya. Diam ketika percakapan bercakap - anda tidak boleh mendengar dan mendengarnya jika anda bercakap sendiri. Fokus pada kata-katanya, jangan biarkan diri anda memikirkan perkara lain pada masa ini. Cuba fahami pandangan orang lain.

Jangan melakukan soal siasat dengan prejudis. Buat ayat secara afirmatif. Berhenti sebentar dan beri masa kepada orang lain untuk berfikir.

Fahami logik cerita penutur, ingat fikiran utama (tidak mungkin anda berjaya mengingat semuanya, dan ini tidak perlu). Sekiranya anda tidak bergantung pada ingatan anda, anda boleh mencatat di buku nota. Anda tidak seharusnya mengambil nota - pembicara mungkin menjadi terpencil, dan anda akan mendapat lebih sedikit maklumat.

Cobalah untuk memahami bukan sahaja kata-kata, tetapi juga perasaan percakapan, meletakkan diri anda di tempatnya. Biasanya, orang meluahkan perasaan dan menyampaikan pemikiran dalam frasa umum, sesuai dengan norma sosial. Cuba untuk menguraikan makna mereka. Jangan takut membuat andaian yang salah mengenai perasaan orang lain. Sekiranya ada yang tidak betul, orang lain akan membetulkan anda.

Kembangkan pemerhatian, ikuti bukan sahaja ucapan, tetapi juga isyarat emosi pembicara. Ini penting kerana kebanyakan interaksi antara orang berada dalam emosi.

Ingatlah bahawa anda dan orang yang anda ajak bicara saling bertanggungjawab untuk komunikasi anda. Tunjukkan kepada orang lain bahawa anda benar-benar mendengar dan memahami. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan penjelasan soalan, emosi aktif, dan kaedah lain yang sesuai dalam setiap kes. Setuju, bagaimana pembicaranya akan mengetahui bahawa anda memahaminya, jika anda sendiri tidak menunjukkan kepadanya dengan tindakan anda?

Bersabar, jangan mengganggu pembesar suara, jangan terburu-buru dia. Rancangkan perjumpaan supaya anda mempunyai cukup masa untuk perbualan penuh, tanpa tergesa-gesa dan tekanan masa. Beri reaksi dengan tenang terhadap apa sahaja yang dikatakan oleh orang lain. Jangan biarkan penilaian dan komen peribadi anda terhadap apa yang telah diperkatakan.

Kawal emosi anda (terutamanya emosi negatif). Seseorang yang jengkel sering menafsirkan kata-kata penuturnya secara tidak betul dan memberi reaksi yang berlebihan kepada mereka secara emosional, dan kegelisahan dan gairah emosi menjadikannya sukar untuk mendengar dan mendengar percakapan. Sekiranya kata-kata atau tindakannya mempengaruhi perasaan anda, beritahu dia dengan bijaksana mengenainya, jelaskan keadaannya, dan perbualan akan kembali ke perniagaan.

Berkelakuan betul - jangan mengkritik, jangan menilai, jangan membantah. Cobalah untuk memberi respons yang baik terhadap kata-kata pembicara - ini akan membantunya mengekspresikan pemikirannya dengan lebih tepat. Sebaliknya, reaksi negatif dari pihak anda akan menyebabkan reaksi defensif, perasaan tidak selamat, waspada, lawan bicara akan "menutup". Tidak akan mudah untuk mendapatkan kembali kepercayaan dan "bercakap" lagi. Sekiranya anda memahami bahawa pembicara tidak berminat untuk bercakap dan berterus terang, maka tinggalkan dia sendiri.

Cuba fahami matlamat percakapan anda. Contohnya, dia mungkin ingin mendapatkan potongan atau pembayaran secara ansuran dari anda, syarat penyampaian yang lebih baik, mengubah pendapat anda mengenai masalah tertentu, atau memujuk anda untuk mengambil tindakan tertentu. Dalam kes ini, tindakan dari pihak anda akan menjadi tindak balas terbaik kepada pembicara.

Kenali tabiat komunikasi buruk anda dan singkirkannya. Tabiat buruk menjadikan sukar untuk mendengar secara aktif. Cuba kenal pasti tabiat, kesalahan, kekuatan dan kelemahan anda. Untuk memudahkan anda menganalisis tindakan anda dan mengenal pasti kesalahan, jawab soalan-soalan berikut:

• Setelah memulakan perbualan, seberapa cepat anda membuat kesimpulan mengenai pembicara?
• Adakah anda membuat penilaian dan kesimpulan yang terburu-buru tanpa mendengar pembicaraan hingga akhir?
• Adakah anda menumpukan pada kesalahan penampilan dan ucapan?
• Adakah anda mendengar tanpa memandang orang itu?
• Adakah anda sering mengganggu percakapan anda?
• Adakah anda sering menunjukkan perhatian kepada pembicara, sambil memikirkan perkara yang sama sekali berbeza?

Mengetahui tabiat anda, terutama yang negatif, adalah langkah pertama untuk membetulkan dan memperbaiki diri.

Teknik mendengar aktif

Soalan terbuka membolehkan anda mendapatkan jumlah maksimum maklumat dari pembicara, kerana mereka menyiratkan jawapan terperinci (baca lebih lanjut mengenai soalan terbuka dalam artikel ini), dan juga menunjukkan minat dalam perbualan:

• "Bagaimana anda rasa tentang ..."
• "Apa yang kamu rancangkan jika ..."
• "Bagaimana perkhidmatan penghantaran berfungsi di syarikat anda?"

Penjelasan. Anda meminta pembicara untuk menjelaskan perkara-perkara tertentu dari pernyataannya, jika anda ragu bahawa mereka difahami dengan betul, untuk menerima maklumat terperinci mengenai isu-isu individu, untuk menyatakan minat):

• "Ini sangat menarik, tolong jelaskan ..."
• "Sekiranya saya memahami anda dengan betul, anda berfikir bahawa ..."
• "Bolehkah anda menjelaskan maksudnya bagi anda ... (cepat, mahal, berkualiti tinggi ...)"
• "Sekiranya itu bukan rahsia, atas dasar apa anda membuat kesimpulan ini?"
• "Tolong berterus terang dengan saya, apa yang tidak sesuai dengan Anda? (Adakah anda meragui sesuatu? Adakah anda bimbang tentang sesuatu?) ".

Parafrasa dapat digunakan untuk memastikan bahawa anda memahami percakapan dengan betul, untuk mendapatkan maklumat terperinci mengenai isu-isu tertentu, untuk menunjukkan minat, perhatian, penghormatan terhadap kata-kata penutur. Untuk melakukan ini, sampaikan secara ringkas makna apa yang dikatakan oleh pembicara dalam kata-kata anda sendiri, tetapi bukan kata demi kata, supaya dia meneruskan penjelasannya:

• "Artinya, dengan kata lain ..."
• "Jadi, anda fikir ia penting ..."
• "Jadi maksudmu ... Apakah itu benar?"

Konsekuensi logik adalah turunan dari konsekuensi logik dari pernyataan pembicara, pengembangan makna yang lebih jauh yang dinyatakan olehnya (ketika mengulangi adalah penting untuk berbicara dengan suasana emosi positif):

• "Berdasarkan apa yang anda katakan, jaminan produk penting bagi anda ..."
• "Sekiranya saya memahami anda dengan betul, penting bagi anda agar kami menghantar barang ke gudang anda ..."

Empati (empati) bergabung dengan interlokutor pada tahap emosionalnya (empati) untuk mewujudkan hubungan kepercayaan dengan dia melalui refleksi perasaan, emosi dan pengalamannya yang paling tepat, menunjukkan belas kasihan, menyedari pentingnya percakapan dan menyatakan rasa hormat terhadap pendapatnya. Kenali pentingnya perasaan penutur itu kepada anda, ucapkan terima kasih atas usaha dan tindakan mereka, ajukan soalan yang meningkatkan atau memadamkan emosi:

• "Dengan kata-kata anda, saya merasa ragu (kegelisahan, ketidakpercayaan, kegelisahan ...)"
• "Sepertinya saya (nampaknya) bahawa anda teruja dengan sesuatu."
• "Saya menghargai kesediaan anda untuk menangani masalah ini."
• "Saya melihat ada sesuatu yang mengganggu anda (ada yang menghalang anda membuat keputusan? Mungkin anda memerlukan lebih banyak maklumat?)"

Mencerminkan membolehkan anda menunjukkan perhatian dan menghormati kata-kata pembicara, menarik perhatiannya kepada perkara yang penting bagi anda, memberi anda peluang untuk mendengar sendiri dari luar dan membantu melihat aspek perbualan yang lain. Ulangi kata-kata yang paling bermakna bagi pembicara untuk anda atau ulangi beberapa kata terakhirnya (pastikan anda bercakap bahasa percakapan):

• "Anda hanya mengatakan bahawa ..."
• "Mari kita kembali kepada kata-kata anda ..."
• "Lima syarikat, lebih banyak pekerjaan ..."

"Echo" (petikan) - pengulangan verbatim penjual idea utama yang diungkapkan oleh pembicara. Teknik ini memaksa percakapan untuk merumuskan pemikiran mereka dengan jelas, membantu menjelaskan intipati masalah dan menimbulkan perasaan perhatian yang lebih besar dari lawan bicara.

Pelanggan (di kedai mainan): "Adakah anda mempunyai sesuatu yang sesuai untuk seorang gadis?"

Penjual: "Untuk seorang gadis?"

Pelanggan: "Ya, anak perempuan saya berumur 6 tahun."

Penjual (berfikir): "Enam tahun ..."

Pelanggan: "Dia bermimpi memiliki rumah anak patung yang besar."

Jurujual: "Rumah boneka! Sudah tentu, sekarang kami mempunyai rumah anak patung yang megah dengan perabot hanya untuk anak perempuan anda. Dia akan gembira! "

Menyimpulkan akan membantu memusatkan perhatian pada perkara utama dan membawa perbincangan ke kesimpulan logiknya. Untuk melakukan ini, perlu menyenaraikan secara ringkas fakta penting yang diumumkan semasa perbualan, untuk menyusun perjanjian yang dicapai.

• "Jadi, kami telah memutuskan - satu ..., dua ..., tiga ... Dan sekarang kami harus memutuskan soalan terakhir: bilakah anda akan memperoleh perkara ini dan menikmati kualitinya. Lagipun, saya melihat anda menyukainya. "

Menyimpulkan (meringkaskan) - pengulangan semua idea penting dalam bentuk ringkas dan umum. Tunjukkan kepada pembicara bahawa bersama-sama anda telah mencapai kemajuan dalam perundingan, mewujudkan asas untuk kerjasama lebih lanjut. Merumuskan semula dan menyuarakan idea dan perjanjian utama yang dicapai semasa rundingan, membuat stok dan membuat kesimpulan. Dengan berbuat demikian, anda boleh menggunakan borang pengenalan berikut:

• "Oleh itu, kami mendapati bahawa kriteria penting bagi anda ketika memilih adalah ..."
• "Meringkaskan apa yang kamu katakan, kami dapat sampai pada kesimpulan yang kamu inginkan ..."

Gunakan teknik mendengar aktif yang mudah ini untuk membantu anda bekerja dengan pelanggan dengan lebih berkesan.

Mendengarkan secara aktif adalah mengenai mendengar dan mendengar orang lain. Mendengar secara aktif adalah peluang untuk terlibat dalam dialog dengan berkesan. Ini adalah bagaimana kita menjalin hubungan, mendorong pembicara untuk meneruskan perbualan, mendapatkan maklumat maksimum dari dialog ini.

Mendengar dan mendengar orang lain adalah bahagian semula jadi komunikasi. Sekiranya kita membincangkan jenis proses ini, maka perkara berikut dapat dibezakan:

Ketidakpatuhan ... Ini adalah penyertaan terbuka dalam perbualan. Rakan sejawat anda berkata - kami tidak mendengarnya. Kami tidak terlibat dalam dialog secara lisan dan bukan secara lisan. Kami tidak menyokongnya walaupun dengan gangguan ("uh-huh", "aha"), kami malah mengelakkan kontak mata.

Pematuhan semu ... Kami sebahagiannya mengambil bahagian dalam perbualan, tetapi dengan cara yang paling minimum. Contohnya, kita boleh menggunakan kata seru, tetapi elakkan hubungan bukan lisan (tidak ada kontak mata, dan sebagainya).

Perbicaraan Pilihan Raya ... Kami "merampas" bahagian maklumat dari dialog. Kami tidak berusaha memahami konteksnya.

Mendengarkan secara aktif, berbeza dengan yang dijelaskan di atas, melibatkan penyertaan aktif dalam perbualan - kami cuba memahami apa yang orang lain katakan melalui penjelasan, kami memberi maklum balas melalui menceritakan semula, menunjukkan hubungan bukan lisan, dan sebagainya. Dalam pendengaran aktif, kami berusaha untuk menjalin hubungan dengan pembicara, untuk memahami konteks sebenar dari apa yang dikatakan.

Kaedah tidak reflektif - komunikasi, di mana pendengar menggunakan set minimum kaedah verbal dan non-verbal untuk mengekalkan perbualan. Kami tidak mengganggu monolog orang lain, tetapi kami menunjukkan pemahaman.

Dalam kaedah ini, kita tidak menilai kata-kata rakan sejawat - tujuan utamanya adalah membiarkannya bersuara.

Mendengar reflektif - komunikasi, di mana fokusnya adalah pada logik dialog. Kaedah refleksif dapat dicirikan oleh logik sederhana - tidak cukup untuk mengemukakan soalan, anda perlu memastikan bahawa pembicara memahaminya. Dan kemudian anda perlu mendengar jawapannya dan pastikan jika kita memahami rakan sejawat kita dengan betul. Arah komunikasi ini kadang-kadang disebut jenis komunikasi "maskulin".

Kaedah ini digunakan dalam kes-kes apabila perlu untuk memahami kata-kata pembicara, memahami logik apa yang dikatakan. Contohnya, apabila percakapan mempunyai tahap kemahiran komunikasi atau perbendaharaan kata yang berbeza.

Mendengar secara empati - komunikasi, di mana fokusnya adalah pada emosi dan keadaan dalaman seseorang. Dengan kata lain, itu adalah komunikasi rohani. Kaedah ini kadang-kadang dipanggil jenis komunikasi "wanita". Jenis pendengaran aktif ini penting apabila hubungan peribadi, kepercayaan dan keharmonian emosi diperlukan.

Tujuannya adalah untuk memahami keadaan dalaman vis-a-vis, untuk mengadakan dialog pada tahap perasaan. Istilah lain yang boleh digunakan untuk menggambarkan arah ini adalah pemahaman interpersonal atau pemahaman empati.

Mendengar aktif. Kaedah

Menggalakkan Bercakap

Ini adalah cara bukan lisan seperti menganggukkan kepala. Juga gangguan, misalnya, "yeah", "yeah" dan sebagainya. Cara mudah untuk terlibat dalam perbualan tanpa mengganggu.

Parafrasa

Atau menceritakan semula - kami secara ringkas, dengan kata-kata kami sendiri, mengulangi apa yang dikatakan oleh rakan sejawat kami. Parafrasa digunakan secara meluas untuk beberapa tujuan. Contohnya, untuk memberi maklum balas kepada orang lain - bagaimana kita memahami kata-katanya. Dia berpeluang untuk mengesahkan kebenaran pemahaman kita, atau membetulkan kita:

"Adakah saya faham dengan betul bahawa ..."

"Dalam kata lain…"

Parafrasa digunakan jika pembicara bercakap terlalu keliru dan anda perlu menyusun kata-katanya. Juga, kaedah ini digunakan jika anda ingin menyusun semula kata-kata vis-a-vis, mengarahkan dialog ke arah yang berbeza.

Senyap

Atau jeda - di satu pihak, ini mungkin seperti helah yang mudah. Tetapi ini penting - semasa kita bercakap, lawan kita diam. Dan kita tidak mempunyai cara untuk mendengar. Bagi banyak orang, tidak wajar apabila terdapat jeda semasa perbualan. Tetapi seseorang memerlukan beberapa saat untuk memberi peluang untuk melakukan dialog dalaman. Dialog dalaman tidak boleh terganggu.

Apabila kita diam, seolah-olah kita memberitahu lawan - anda boleh bercakap, bercakap. Ini adalah pendengaran aktif - bagaimana anda boleh mengambil bahagian dalam perbualan tanpa mengganggu percakapan, mendengarnya.

Sokongan emosi

Sekiranya pembicara kita cuba berkongsi emosinya dengan kita, maka dia dapat disokong dalam hal ini. Contohnya, percakapan anda berkongsi kegembiraannya. Kita boleh bertindak balas dengan sederhana - "dilakukan dengan baik." Tetapi jika kita menyokong emosi rakan sejawat kita, kita akan menimbulkan rasa simpati, mendorongnya untuk terus berkomunikasi:

"Saya akhirnya mencapai matlamat saya"

"Anda sangat gembira. Adakah anda bangga dengan itu? "

Refleksi emosi

Cara paling pasti untuk memalingkan orang lain terhadap diri sendiri adalah dengan memberitahunya "Saya faham kamu." Sekiranya kita tidak mempunyai hubungan emosi, kita tidak dapat memahaminya. Tetapi jika kita menyuarakan emosi rakan sejawatnya, maka ia akan dirasakan lebih positif.

Main semula dan gema

Kami mengulangi kata-kata atau ayat-ayat pembicara. Ini adalah sejenis pencerminan - seperti isyarat berulang, kedudukan badan, kadar ucapan dan sebagainya. Orang cenderung merasa simpati kepada orang lain seperti mereka. Pengulangan kata dan frasa yang sederhana dapat menimbulkan rasa simpati.

Juga, penerimaan pengulangan atau gema digunakan untuk menjelaskan maklumat. Sekiranya apa yang dikatakan orang lain tidak jelas bagi kami dan diperlukan penambahan, kami mengulangi ungkapan yang tidak dapat difahami dalam maklumat interogatif.

Penjelasan

Perkara paling mudah dan logik yang boleh kita lakukan adalah menjelaskan perkara yang tidak dapat difahami, ajukan soalan penjelasan. Terdapat pernyataan bahawa dalam perbualan kita hanya memahami sebahagian kecil dari apa yang cuba disampaikan oleh pembicara kepada kita. Setiap daripada kita meluahkan fikirannya dengan cara tersendiri. Dengan menjelaskan perkara yang berbeza, kami mengelakkan penyataan dan salah faham:

"Ceritakan maksudmu?" - soalan mudah yang akan membantu anda memahami yang lain.

Juga, soalan penjelasan menunjukkan kepada rakan kita penyertaan kita dalam dialog, menunjukkan perhatian kita. Ini adalah aktif mendengar apa adanya.

Meringkaskan

Atau menjumlahkan, menjumlahkan. Kami merumuskan hasil - akhir atau awal, menyuarakan tesis utama. Langkah ini berguna pada akhir dialog. Sekiranya topik yang dibincangkan luas, maka adalah bijak untuk menggunakan ringkasan di tengah perbincangan, menyimpulkan hasil awal.

Meringkaskan berguna apabila sukar untuk mencari kesamaan. Dengan ini kita menyuarakan apa yang kita setuju dan apa yang menyebabkan kontroversi. Oleh itu, anda boleh mengambil latar belakang sesuatu yang tidak memerlukan perbincangan dan berusaha keras menyelesaikan masalah kontroversi.

"Jadi, berdasarkan semua yang telah dikatakan, ternyata ..."