Переговорный процесс и его структура. Переговоры и переговорный процесс

Переговоры — это процесс достижения соглашения

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны .

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

Медиация — один из древних способов . Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

• отдельные государства;
• межгосударственные организации (например, ООН);
• государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
• представители правоохранительных органов;
• общественные организации;
• руководители предприятий;
• профессиональные медиаторы — конфликтологи.

• представители религиозных организаций;
• известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
• друзья, просто свидетели конфликта.

Роли третьей стороны при разрешении конфликтов

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

• третейский судья;
• арбитр;
• посредник;
• консультант;
• помощник;
• наблюдатель.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета ) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы . Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование — новаторская форма вмешательства в конфликт .

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения .

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте , а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали , то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

• он независим или относительно независим от участников конфликта;
• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
• он организует и ведет переговоры;
• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;
• его главная забота — продуктивность встреч;
• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

• посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
• у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;
• посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
• Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.
• Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества . Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений.

Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров , основанная на выделении различных целей их участников:

• Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).
• Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).
• Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).
• Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.).

• информационная (обмен мнениями по какой-либо проблеме);
• коммуникативная (налаживание новых связей);
• координация действий;
• контроль (например, по поводу реализации соглашений);
• отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);
• пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);
• проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

• компромисс;
• асимметричное решение;
• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.

Когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное» решение, стороны могут принять асимметричное решение, относительный компромисс . В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, иначе она понесет еще большие потери.

Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения . Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Фазы проведения переговоров

Для проведения переговоров необходима подготовка. Для этого используются разные вспомогательные средства. Например «План ведения переговоров», подробно представленный в западной литературе по менеджменту Д. Лотцем, С. Дюпоном и др.

1. Подготовительную фазу , которая включает предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений;
2. Фазу первоначального выбора позиции , где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны;
3. Поисковую фазу , посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения;
4. Тупиковую или финальную фазу .

Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания.

Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений .

Результат проведения переговоров

• Договор — это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т. д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum — договор) с последующей расшифровкой содержания.
• Конвенция — это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции).
• Соглашение — это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).
• Протокол — обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол).
• Протокол о намерениях — это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.
• Декларация и меморандум — довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе (такова, например, Декларация трех держав: СССР, Великобритании и США, принятая в декабре 1943 г. в Тегеране).
• Джентльменское соглашение — это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

В практике переговоров продление договора обозначается словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой.

Принято считать, что если стороны подписали договор, то переговоры прошли не впустую. Но наличие договора еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются основными показателями их успеха.

Основные правила ведения дискуссии

Правило выслушивания . Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Правило равенства . Демократическая традиция общения не признает иерархически.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющие:

• ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;
• обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;
• вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;
• эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

Процедурное правило:

• определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;
• очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем — другая;
• ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);
• поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов.

Правило безоценочных суждений . Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты . Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства.

Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:

1. Уклонение от темы — наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики;
2. Аргументы к личности — самая значительная группа нелояльных приемов.

Среди них выделяются следующие:

• использование прямых угроз в адрес оппонента.
• использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны. В этом случае обычно используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения, служи.
• использование ярлыков и оскорблений является показателем крайне низкого уровня полемики.

3. Аргументы к аудитории — это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства . Аргументы к аудитории, нередко применяемые особенно политическими лидерами, — самый сильный довод у тех, кто хочет добиться победы любой ценой. Деструктивная сила такого довода оказывается намного весомее конструктивных способов противодействия ему. Это обусловлено теми внутренними напряжениями, которые копятся в сознании и психологии массового субъекта особенно в условиях неудачно проводимых реформ. Единственное средство противодействия такому приему — не доводить сознание массового субъекта до состояния неустойчивости, когда аргумент к аудитории способен привести к дезорганизации.

• аргументы против регламента. Это уловки, имеющие целью сорвать спор любыми средствами: экстравагантными заявлениями, провокациями, топаньем ногами, свистом, попытками занять весь регламент своими разглагольствованиями и т.д.
• аргументы против демонстрации (нелояльные доказательства в споре) предназначены для ревизии доказательства и подмены верных рассуждений правдоподобными.

Структура переговорного процесса представляет собой последовательность ряда основных элементов переговоров и нескольких дополнительных. Элементы переговоров даны как сами по себе, так и в виде вопросов, на которые должен отвечать участник и перед подготовкой, и во время подготовки, если он хочет, чтобы переговоры прошли успешно .

Основные элементы переговоров

1. Предмет переговоров. В понятие предмета переговоров, в отличие от предмета конфликта, входит только то, о чем мы будем договариваться. Чаще всего ответ на этот вопрос определяет материал, на котором актуализировалось противоречие, т. е. то, что послужило поводом для столкновения. С точки зрения конструктивного подхода желательно, чтобы в качестве предмета переговоров стороны определили, какая действительность требует преобразований, которые не могут быть осуществлены одной стороной независимо от другой? Как мы определим, что является предметом взаимных притязаний?

2. Интересы и цели сторон. Общие и различающиеся интересы, общие и различающиеся цели. В чем состоят мои интересы? В чем состоят интересы партнера? В чем мы оба заинтересованы? В чем специфика и сходство наших намерений? Каковы наши цели, каких результатов мы хотим добиться на переговорах? Каких результатов мы хотим добиться в дальнейшем? Для конструктивного подхода характерно сосредоточение на сходствах и идеях кооперации для достижений, а не на различиях и защите.

3. Легитимность. По каким правилам мы будем договариваться, каким нормам будем следовать?

4. Стандарты принятия решений. На какие стандарты, прецеденты мы будем ориентироваться в принятии решений?

5. Опции (варианты решений). Какие конкретные решения можно "выложить на стол"?

6. Обязательства участников переговоров. Какие обязательства должен взять на себя я? Какие обязательства должен взять на себя партнер?

7. Ресурсы. Какие у меня есть ресурсы для выполнения решений и обязательств? Какие у партнера есть ресурсы для выполнения обязательств и решений?

8. Участники переговоров. Кто является истинным участником переговоров? Кто, кроме прямых участников, заинтересован в результатах переговоров?

9. Контроль за выполнением решений. Кто и как будет контролировать выполнение решений?

10. Санкции. Предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров? Какие санкции за какие действия предусмотрены? Кто обеспечивает выполнение санкций? Следует специально заметить, что все пункты, после первого (кроме седьмого), являются также специфическим предметом переговоров. Причем обозначение такого рода предметов и достижение по ним соглашений является необходимой предпосылкой успешных переговоров по тому предмету, ради которого они, собственно, и были затеяны.

Фактически, в переговорной практике были выделены два типовых переговорных сценария: "позиционный торг" и "переговоры по интересам" или "принципиальные переговоры".

Позиционный торг

Позиционный торг -- это такой переговорный сценарий, который обычно разворачивается в определенном смысле независимо от воли участников. "Позиционный торг" это выдвижение все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участником решения.

Руководитель проекта устанавливает исполнителю объем и сроки работ.

Руководитель: - Нужно провести исследовательские процедуры на выборке не менее ста объектов за три месяца.

Исполнитель: - Такой объем работ наша группа сможет выполнить не раньше, чем за четыре месяца.

Руководитель:- Мы уже обсуждали темпы работ вашей группы и выяснили, что они в существенной мере зависят от обновления оборудования и концентрации усилий на приоритетном направлении. Оборудование по вашему представлению было обновлено, дело осталось за концентрацией усилий. Или есть еще какие-то обстоятельства? На мой взгляд, даже трех месяцев на эту задачу многовато.

Исполнитель: - Новое оборудование только что смонтировали и требуется некоторое время, чтобы его как следует освоить.

Руководитель: - Именно это я и имел в виду, говоря о трех месяцах.

Исполнитель: - Но группа не может сосредоточиться на решении только этой задачи, так как есть и другие работы, которые также требуют выполнения.

Руководитель: - Я не могу выделить вам больше времени. У нас есть оговоренные с основным заказчиком сроки, они в плане и вам это хорошо известно.

Исполнитель: - Тогда нужно объявить эту задачу приоритетной и какое-то время заниматься только ей, но для этого требуется ваше распоряжение. Или как-то стимулировать сверхурочные работы.

Руководитель: - Хорошо, я подумаю о приоритете.

В приведенном примере заметно, что участники разговора "торгуются за ресурсы". Понятно, что руководитель не хочет делать какие-то дополнительные вложения в выполнение плановых работ, а исполнитель хочет, чтобы у его группы появился резерв времени или дополнительное вознаграждение. Можно легко придумать продолжение разговора в том же духе, или даже переход разговора на повышенные тона, завершение его острой негативной конфликтной ситуацией.

Такой разговор представляет собой выдвижение участниками некоторых конкретных позиций и решений, которые затем защищаются и отстаиваются участниками. Чем более "твердое" решение принял участник, тем сильнее он будет его отстаивать. Чем дольше он отстаивает свое решение, тем более изощренные аргументы находит. Подобного рода переговоры разворачиваются по сценарию, названному "позиционный торг".

Позиционный торг часто неэффективен, хотя и весьма соблазнителен из-за того, что стороны надеются на быстрый результат. Однако, это тропка, которая ведет по краю обрыва, и на ней может лежать тот самый роковой камешек .

Переговоры по интересам (принципиальные переговоры)

При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном решении и искать взаимоприемлемые варианты. Переговоры по интересам приводят к более качественному решению.

Практически почти в любой конфликтной ситуации можно найти такое сочетание интересов, которое образует хорошее решение проблемы.

Переговоры по интересам -- это такой переговорный сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников для поиска наиболее приемлемого варианта решения. Этот переговорный сценарий значительно свободнее позиционного торга.

Руководитель проекта (обращаясь к руководителю группы исполнителей исследовательских работ по проекту). Мы очень заинтересованы получить данные исследований не позднее, чем через три месяца. Тогда мы успеваем с обоснованием изменений и началом апробации к началу финансового года.

Исполнитель. Мы можем не успеть за этот срок, так как группа занята освоением нового оборудования и завершением работ по другому проекту.

Руководитель. Но ведь вам были известны сроки работ, как же вы распределили время?

И. Мы же говорили, что нужно новое оборудование сразу, а его приобрели только сейчас.

Р. Вы же тоже заинтересованы в выполнении общих работ к началу финансового года?

И. Конечно, заинтересованы, мы тоже планировали получить данные исследований с применением новой методики, такая возможность сейчас появилась, но нет уверенности, что успеем.

Р. Но сроки увеличить, очевидно, нельзя, а вот защиту диссертации сданными, полученными с помощью новой методики, -- можно.

И. Да тоже нежелательно. А кроме того, если мы не успеем с обоснованием к началу финансового года, то становится проблематичным продолжение проекта?

Р. И продолжение проекта, и защита, и положение вашей группы не только в этом проекте.

И. Может быть, нужно договориться с заказчиками других работ о нашем временном сосредоточении только на этом проекте, потом сосредоточимся на завершении других задач?

В данном примере стороны выясняют действительные интересы, которые спрятаны за позициями "Дайте больше ресурсов" и "Извольте сделать то, что обещали".

Существует несколько технологий ненасильственного прекращения конфликта. При их рассмотрении необходимо рассматривать конфликт как противостояние сторон, осознающих различие своих интересов.

Технология регулирование - предусматривает завершение конфликта по схеме выигрыш - проигрыш, либо проигрыш - проигрыш.

Технология управления - предусматривает процедуры юридического, административного завершения конфликта.

Управление как технология прекращения конфликта предполагает соблюдение ряда основных принципов: принципа компетентности и избегания конфронтации.

Технология завершением - это сознательная деятельность по применению управляющих воздействий (комплекс юридических, административных мер), направленных на прекращение конфликтного взаимодействия.

При этом необходимо учитывать, что не всегда управленческие воздействия устраняют причины конфликта, соответственно постконфликтные отношения сохраняют нестабильность.

Наиболее эффективной технологией является технология разрешения.

Технология разрешения - предусматривает завершение конфликта по схеме «выигрыш - выигрыш».

При разрешении конфликта он прекращается в результате непосредственного конструктивного взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. При этом, как правило, ни одна из сторон не получает преимуществ, постконфликтные взаимоотношения получают возможность развиваться на более прочной основе.

Разрешение (альтернативное разрешение) предполагает процедуры «до» или «не» юридического завершения конфликта и связано в первую очередь с переговорным процессом как одним из наиболее конструктивных способов . При этом необходимо учитывать, что конечный результат переговоров, как правило, получает юридическое оформление.

Следует подчеркнуть, что переговоры являются одним из наиболее древних и универсальных средств разрешения разногласий между людьми. Именно они позволяют находить согласие там где их интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры как способ разрешения конфликта имеют ряд преимуществ по сравнению с другими способами.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия и эти усилия направляются на совместный поиск решения проблемы. Итак переговоры приставляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего обе стороны решения.

Поиск совместного решения проблемы - главная функция переговоров. Это то, ради чего, собственно и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях, как правило, заставляют конфликтующих искать другие приемы и способы разрешения конфликта и в конечном счете они садятся за стол переговоров.

Информационно-коммуникативная функция заключается в обмене информацией об интересах, позициях, подходах к решению проблемы конфликтующими сторонами. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации. Но в большей степени данная функция предполагает налаживание и поддержание связей и отношений конфликтующих сторон.

Регулятивная функция предполагает регуляцию и координацию действий конфликтующих. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется при необходимости конкретизации общих решений.

Контрольная функция состоит в установлении контроля за поведением друг друга в ходе ведения переговоров. При этом необходимо учитывать, что все активные действия, направленные на овладение объектом конфликта со стороны субъектов конфликта, прекращаются.

Пропагандистская функция заключается в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Маскировочная функция. Данная функция свойственна переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. «Маскировочная» функция в первую очередь реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

Любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры теряют смысл, превращаются в пустую трату сил и времени.

Двусторонние переговоры - участвуют две стороны. Многосторонние - переговоры с участием более двух сторон. Прямые переговоры, предполагающие непосредственное взаимодействие участников конфликта.

С участием посредника - с участием третьей независимой стороны, оказывающей помощь в разрешении конфликта.

Переговоры о продлении действующих соглашений - когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется передышка, после чего они смогут приступить к более конструктивному взаимодействию.

Переговоры о перераспределении - когда одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой.

Переговоры о создании новых условий - с целью продления диалога между участниками конфликта.

Переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (облечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия, выигрыш во времени и т.п.), либо ориентированные на введение оппонента в заблуждение.

Переговоры целесообразно вести с теми силами, которые имеют власть и правомочны влиять на ход и исход событий.

Переговоры, как правило, предполагают одновременную реализацию двух основных стратегий напористости и кооперации.

Несмотря на то, что главной целью переговоров является конструктивное разрешение конфликта по схеме «Выигрыш - Выигрыш», интересы сторон никогда полностью не раскрываются, цели не всегда совпадают. Исходя из этого, в переговорном Процессе его стороны придерживаются определенных стратегий, используют соответствующие стили их ведения.

Позиционный торг стратегия, ориентированная на конфронтационную модель поведения.

Переговоры на основе интересов - стратегия, предполагающая партнерский тип поведения.

Выбор той или иной предопределяется ожидаемыми последствиями переговоров для каждой из сторон, пониманием успеха переговоров их участниками, так как конфликтующие стороны могут с различных позиций рассматривать переговоры. Либо с точки зрения продолжения борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга.

Позиции оппонентов в ходе переговоров могут быть ориентированы на разные возможные исходы конфликта.

Выбранные стратегии и стили поведения, ориентированные на разрешение конфликта по соответствующему возможному исходу, можно свести в определенную схему.

Переговоры в рамках модели «выигрыш - проигрыш» связаны с использованием стратегии позиционного торга и тактиками соперничества, приспособления. Это «игра с нулевой суммой» (интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, в итоге сумма равна нулю).

Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш - проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники перс-говоров стремятся к решению проблемы на основе тактики компромисса. Стороны достигают соответствующего соглашения но оно не является оптимальным.

Ориентация на модель «выигрыш - выигрыш» позволяет выработать взаимоприемлемое решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон. При этом основной стратегией являются переговоры па основе интересов, а основной тактикой - сотрудничество.

Ориентация на модель «выигрыш - выигрыш» (сделка отменяется) позволяет выработать взаимоприемлемое решение максимально удовлетворяющее интересы на первом этапе одной стороны, а в последующем и другой. При этом основной стратегией являются переговоры на основе интересов, а основными тактиками сотрудничество и компромисс.

Каждая из стратегий переговорного процесса имеет свои особенности.

Переговорщики могут использовать различные формы позиционного торга.

Жесткая форма позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками.

Мягкая форма позиционного торга ориентирована на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Необходимо учитывать, что выбор одной из сторон мягкой формы делает се позицию более уязвимой для приверженца жесткой формы, а итог переговоров менее выгодным. С другой стороны, реализация каждой из сторон жесткой формы может привести к срыву переговоров, интересы участников вообще не будут удовлетворены.

Конфликтующим сторонам, придерживающимся стиля соперничества, следует помнить, что стремление бороться до победного конца может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем, что называется, «игра не стоит свеч».

Следует подчеркнуть, что по оценке специалистов в области переговорного процесса, позиционному торгу как стратегии переговоров присущ целый ряд недостатков.

Вместе с тем, при всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется при разрешении различных конфликтов. Особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременных взаимоотношений. Кроме того, отказ от него может означать, что переговоры не состоятся вообще. Однако выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам он может привести.

Реализация конкретной стратегии переговорного процесса осуществляется при помощи соответствующих тактических приемов, т.е. способов воздействия на оппонента.

«Завышение требований» - оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После чего переходят к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Смысл состоит в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, тем самым вызывая ответную уступку оппонента.

«Выжидание» преследует цель вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную позицию.

«Салями» заключается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта тактика используется для получения как можно больше сведений от оппонента или для затягивания переговоров.

«Палочные доводы» - один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. В качестве довода приводится апелляция к высшим ценностям и чувствам.

«Преднамеренный обман» - преднамеренное искажение, сообщение заведомо ложной информации, с целью избежать каких-либо последствий. Отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, намерений выполнять условия соглашения.

«Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Один из участников в последний момент переговоров, когда соглашение почти заключено, выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого соглашения.

«Двойное толкование» при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии это позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

«Оказание давления на оппонента» используется с целью добиться односторонних уступок и вынудить оппонента согласиться на предлагаемое решение. Реализуется через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Переговоры на основе интересов (принципиальные переговоры) выступают альтернативой позиционному торгу. Они являются реализацией партнерского подхода конфликтующих сторон к разрешению проблемы. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш - выигрыш».

Метод принципиальных переговоров был разработан в Гарвардском университете США и подробно описан в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения».

По результатам переговоров на основе интересов ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных взаимоотношений, развитие которых осуществляется на более прочной и стабильной основе. Это, в свою очередь, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей на добровольной основе.

При выборе данной стратегии ведения переговоров следует учитывать, что при ее реализации может возникнуть ряд определенных трудностей.

Тактические приемы, используемые при выборе стратегии принципиальных переговоров, так же, как и сама стратегия, ориентированы на партнерский подход.
«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - первоначальное обсуждение вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. Затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Данный прием позволяет избежать активного противоборства сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
«Разделение проблемы на отдельные составляющие» - посредством выделения и решения в проблеме отдельных аспектов постепенно достигать взаимного согласия в целом.
«Вынесение спорных вопросов «за скобки» - в случае возникновения трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем, спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
«Один режет, другой выбирает» - основан на принципе справедливости раздела. Одному предоставляется право разделить, а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл состоит в том, что первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
«Подчеркивание общности». Обе стороны обращают внимание в первую очередь на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта и т.п.

Наряду с тактиками, характерными для каждой стратегии, выделяют переговорные приемы двойственного характера. Они сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

«Опережение возражений». Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. В рамках позиционного торга это в определенной мере выбивает у оппонента почву из под ног и вызывает необходимость корректировать свои доводы «на ходу». При ведении принципиальных переговоров оппонент сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий противоположной стороны.

«Экономия аргументов» - все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов «экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

«Возвращение к дискуссии» - ранее обсужденные вопросы вновь выносятся на обсуждение. В ситуации торга используется для затягивания переговорного процесса. При ориентации на партнерский подход используется, когда один из оппонентов окончательно не уяснил проблему.

«Пакетирование» - несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как приемлемые, так и не приемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках принципиальных переговоров «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

«Блоковая тактика». Используется при ведении многосторонних переговоров. Заключается в согласовании своих действий с другими участниками, т.е. создании единого блока. Если оппоненты - партнеры, то этот переговорный прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

«Избегание» (уход) - как правило, выражается в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы.

В рамках позиционного торга ее смысл состоит в том, чтобы не дать оппоненту точной информации. Не вступать в дискуссию при плохой проработке своей позиции поданному вопросу. Отклонить в косвенной форме нежелательное предложение. Затянуть переговоры,

Участники переговоров на основе интересов используют «уход», в тех случаях когда необходимо предложение, согласовать или уточнить вопрос с другими лицами.

Главным критерием позволяющим определить смысл переговорных тактик, выступает цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.

«Видимое сотрудничество» - характеризуется тем, что , взявший на вооружение данную тактику и заявляя о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения, но постоянно находит повод уклониться от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Это делается с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма - либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

«Дезориентация партнера». Является более активной и целенаправленной, планируемой заранее. Ей свойственен целый ряд приемов.

Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

«Провокация чувства жалости у партнера». Основная цель-усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувства жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

Ультимативная тактика - является одной из наиболее жестких и характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

«Прием затвора» - ультимативное воздействие на оппонента путем ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами особенно при захвате заложников.

Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте, для чего используются приемы выжидания.

Ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров, но и в его процессе. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силового решения проблемы, либо на прекращение их вообще. В этом случае он предъявляется в заведомо неприемлемой форме. Кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход силовые приемы.

Силовые приемы используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него.

Тактика «выжимания уступок» - требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. При этом каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Она может использоваться для достижения как промежуточных целей, так и конечных. Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Приемы психологического давления направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Прием «чтение в сердцах». Словам оппонента приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом заставляют оппонента оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение очень сложно, либо вообще невозможно.

Прием «последнее требование» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. Он, как правило, с ним соглашается.

Тактика лавирования резервами уступок. Основывается на формировании и тактически грамотном использовании резерва собственных уступок и выявлении этого резерва у оппонента.

Резерв собственных уступок делится на количество уступок, продумываются условия их использования.

Резерв уступок оппонента определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок является предварительная информация о конкретных требованиях, которые оппонент готов заявить в ходе переговоров. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные им уступки.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. При этом необходимо учитывать, что жесткое разграничение стратегий и тактик возможно лишь теоретически, в реальной практике переговорного процесса они переплетаются и могут присутствовать одновременно. При этом его участники на одну из стратегий ориентированы в большей степени, а реализовывать ее будут при помощи соответствующей совокупности переговорных тактик.

Необходимо учитывать, что переговорный процесс - это поэтапный процесс. Он включает в себя ряд этапов. От качества подготовки и осуществления предыдущего этапа зависит эффективность последующего.

1-й этап. Качество подготовки к переговорам во многом предопределяет весь их дальнейший ход. Первый этап предполагает обязательную проработку целого ряда вопросов.
Независимо от темы предстоящих переговоров, в ходе их подготовки, стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера. Касаясь содержательной стороны подготовительного этапа, необходимо подчеркнуть важность четкого определения целей переговоров и их возможного конечного результата. Формулируя цели переговоров, необходимо учитывать и второстепенные, и главные цели. При определении и формулировании главной цели переговорного процесса необходимо учитывать ряд факторов. Она должна включать ряд обязательных компонентов.

2-й этап. Первоначальный отбор позиций. Фактически это начало переговоров. Официальные заявления участников переговоров. Данный этап предполагает взаимное уточнение и обсуждение проблемных вопросов, а так же эмоциональную сдержанность и жесткое соблюдение оговоренных процедур.

3-й этап. Поиск взаимоприемлемых решений, психологическая борьба. Один из наиболее ответственных этапов переговорного процесса. Этот этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск оппонентами решения проблемы. Участники переговорного процесса приступают к разработке итоговых договоренностей.
При работе над соглашением им предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают того на что в принципе оппоненты могут согласиться. Эта область, где возможно достижение соглашения, называется переговорым пространством. Любые договоренности могут быть достигнув только в его рамках.

Пределы допустимого для каждой из сторон решения могут располагаться далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного , относительно равноудаленной от границ допустимого. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранное решение от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение носит односторонний, вынужденный характер. В этом случае «ущемленная» сторона склонна оценивать такое развитие событий скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

При ведении переговоров на основе интересов можно обойтись и вовсе без уступок. Поэтому в действительности переговорное пространство является более сложным и, по выражению М.М. Лебедевой, многомерным.

Наиболее распространенным решением, принимаемым в ходе переговоров, является серединное, или компромиссное, решение. Выработанное в результате равноценных взаимных уступок. Быстрее оно принимается тогда, когда равенство шагов навстречу друг другу выражается в числовых величинах. В этом случае определение «середины» не составит особого труда. Легче всего это сделать в ситуациях заключения торговых сделок.

Чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок в числовом эквиваленте. Обмен уступками в этом случае должен осуществляться на паритетной основе. Уступая оппоненту в одном вопросе - менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе - более значимом для него и наоборот.

Непременное условие при таком подходе состоит в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето, по имени известного итальянского социолога и экономиста.

Выбор наиболее приемлемого решения осуществляется как раз на основании оценки альтернативных решений при помощи объективных критериев, независимо от выбранной стратегии переговорного процесса. Это позволяет принять решение, устраивающее обе стороны, что в свою очередь способствует прочности договоренностей.

Метод консенсуса (от лат. consensus - согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Он основан на «признании чужих интересов как условии осуществления своих интересов». Решения, выработанные на основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.

При утверждении решения методом большинства достичь согласия можно быстрее. Но в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.

В случае успеха переговоры - в зависимости от официальности ситуации - завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями.

Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования и невыполнения в дальнейшем.

Вместе с тем следует подчеркнуть, что в ситуациях межличностных конфликтов практика письменного закрепления договоренностей фактически отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью их нарушать или вовсе от них отказываться. Таким образом, в структуре данного этапа тоже выделяется ряд структурных компонентов.

Согласование процедуры выполнения решения. Выполнение договоренностей осуществляется обеими сторонами. Прорабатывается и согласовывается вопрос об ответственности и компенсациях за срыв достигнутых договоренностей. При этом необходимо учитывать, что от точности и аккуратности соблюдения договоренностей зависят не только отношения с данным партнером, но и Ваш авторитет в целом. Таким образом, в структуре данного этапа тоже выделяется ряд структурных компонентов.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу стороны могут вдаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее, а могут и заходить в тупик, когда стороны не могут найти взаимоприемлемого решения и ни одна из сторон не готова идти на уступки
Выделяют ряд факторов, способствующих возникновению тупиковых ситуаций в ходе переговорного процесса.

Преждевременное суждение ~ критический настрой и поел варительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. количество.
Поиск единственного варианта. Поскольку в основу согла шения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант.
Уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого так называемая убежденность в невозможности «увеличить порог.

Уход из-за стола переговоров. В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки.

Поиск позитивного выхода из «тупика» предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства - объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода из тупиковой ситуации. Но основным способом выхода из этой ситуации остается готовность оппонентов на взаимные уступки. В итоге у конфликтующих сторон появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс.

Приглашение посредника - обращение за помощью к третьей, нейтральной, достаточно авторитетной для оппонентов стороне. Более подробно ведение переговоров с участием посредника будет рассмотрено в следующей теме.

1.2 Структура переговорного процесса

Любой переговорный процесс можно представить в виде трех этапов: этап подготовки, собственно процесс переговоров и анализ переговоров.

Перед началом переговоров необходимо иметь четкое представление о предмете переговоров, об оппоненте, с которым придется вести переговоры. В качестве информации о собеседнике подойдет любая, даже самая незначительная – от общих данных – профессия, место работы, должность, до интимных – любимый цвет, продукт. Такие, на первый взгляд, мелочи будут приятны и помогут установлению первичного доверия между собеседниками. Второе – любая информация о собеседнике – например, его вкусы и пристрастия, поможет направить беседу в нужное русло и сформулировать свое предложение таким образом, что бы вызвать симпатию и желаемую ответную реакцию и собеседника, а значит, добиться своей цели.

Необходимо также выработать собственную позицию, поскольку когда начнется процесс манипуляции, необходимо будет придерживать все поступающие предложения в рамках желаемой мотивации, иначе переговоры сами по себе бессмысленны.

Необходимо разработать тактику ведения переговоров – а именно, проработать все возможные варианты развития переговорного процесса, в том числе конфликтный и внутриличностный и варианты выхода из них.

В процессе ведения переговоров необходимо помнить о деловом этикете, моральном облике и манерах в целом. Сама по себе манипуляция в использовании не может содержать каких-либо поблажек, но все следует иметь в запасе не только вариант жесткого давления с целью внушения свое правоты, но и механизм логического убеждения, личностной симпатии.

В процессе ведения переговоров также надо уметь не только регламентировать свои предложения, но и слушать поступающие, потому как может оказаться так, что поступающее предложение может удовлетворит обе стороны без каких-либо потерь и закончить переговоры на конструктивной ноте.

Если изначально переговоры основывались на решении конфликтного вопроса, то в процессе переговоров очень важно завоевать доверие оппонента и перевести процесс в конструктивное русло. В случае же если они все-таки закончатся конфликтной ситуацией, то этикет должен соблюдаться – неверно будет переносить конфликт на внутриличностный уровень, тем самым лишь усугубляя ситуацию.

По завершении переговоров необходимо провести их тщательный анализ и подвести итоги. Важно отметить следующие моменты: совпала ли поставленная цель с их результатом, если да, то на какие уступки пришлось пойти, трудности возникшие в процессе переговоров, последствия и перспективы дальнейших взаимоотношений.

Искусство ведения переговоров состоит в умении переговорщика показать своему собеседнику свой путь к решению его задачи, причем не без выгоды для себя. Это умение создается на основе глубоких знаний в области коммуникации, образованности в рамках психологии и наличия умения пользоваться различными психологическими приемами и техниками.

1.3 Виды переговоров

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Здесь все зависит от партнеров – в ходе переговоров можно достаточно легко и быстро придти к обоюдной договоренности, либо не достичь компромисса вовсе.

По своей сути выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Однако, не все так просто. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Таким образом, переговоры могут перетекать из конфликтных в сотруднические и наоборот.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений, когда у сторон есть общие интересы. Наиболее удачное завершение переговоров – это совместное решение.

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:

информационная (обмен мнениями по какому-либо предмету);

коммуникативная (налаживание новых связей);

координация действий;

контроль (например, по вопросу деятельности согласно соглашению);

отвлечение внимания (одна из сторон не выполняет обязательства);

пропаганда (желание одной из сторон привлечь к себе внимание);

проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса).

Решения, принятые в результате переговоров, могут иметь следующий вид:

1. Компромисс;

2. Асимметричное решение;

3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс подразумевает выбор общего решения, которое устраивает всех, при этом с некоторыми уступками со стороны обеих сторон.

Не всегда бывает возможно удовлетворить интересы всех сторон. В этом случае стороны могут принять асимметричное решение, т.е. относительный компромисс, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Несмотря на это, такое решение тоже положительно, т.к. сторона, которая сознательно пошла на большие уступки сделала это по причине возможности еще больших потерь в случае отказа от принятого решения.

Переговоры могут пойти и по третьему пути – не принять ни одно из решений сторон, а выработать принципиально новое решение, удовлетворяющее потребности всех участников переговорного процесса. Данный способ основывается на анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им детально и тщательно рассмотреть существующую проблему за рамками изначальных позиций. Такой вид решения является наиболее эффективным и выгодно отличает переговоры от любого иного процесса.

Как правило, переговоры проходят через 4 фазы:

1. Подготовительную фазу, включающую в себя предварительные консультации и наработку альтернативных соглашений;

2. Фазу первоначального выбора позиции, где стороны логически излагают друг другу свои предложения. Обычно эта фаза используется для критики другой стороны, что позволяет показать свой вариант решения вопроса в наиболее выгодном свете, что приводит к сомнениям со стороны собеседника в собственных целях и к манипуляции их решениями;

3. Поисковую фазу, посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления, убеждения, внушения или неограниченного поиска альтернативного решения;

4. Тупиковую или финальную фазу, которая имеет положительную или отрицательную окраску – в зависимости от результатов переговоров.

По завершению переговоров важно отметить совпадает ли их результат с поставленной целью. Если да, то это значит, что стратегия ведения переговорного процесса была выстроена правильно и коммуникация завершилась успешно.

Выявить роль тренинга в развитии коммуникативной компетентности студентов-психологов. Предмет: социально-психологический тренинг, как средство обучения коммуникативной компетентности. Объект: коммуникативная компетентность студентов – психологов. Гипотеза: предположим, что социально-психологический тренинг влияет на уровень коммуникативной компетентности студентов – психологов. Задачи: 1. ...

Доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. 33. Основные типы стратегии ведения переговоров, их преимущества и недостатки Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении...

Возбужденного человека, на расплакавшихся детей. Итак, рассмотрение вариантов речевого поведения невозможно без описания категорий речевого воздействия. Речь является не только средством передачи сообщений, но и средством управления деятельностью людей. «Речевое общение - такая целенаправленная активность людей, подчиненная целям деятельности, которую коммуниканты осуществляют совместно». ...

Позволяют установить отношения между говорящим, его собеседником и третьими лицами, показать электорату социальную позицию политика. Специалист по СО при создании благоприятного образа политика работает со следующими единицами, включенными в содержание речевого портрета политика: концептами, используемыми в функции ключевых слов; лозунгами; моделью настоящего; моделью будущего и моделью прошлого...

ВВЕДЕНИЕ

1. Сущность, типы и функции переговоров

1.1 Понятие переговоров

1.2 Основные принципы

1.3 Особенности и преимущества переговоров

1.4 Типы переговоров

1.5 Функции переговоров

2. Основные стратегии ведения переговоров

2.1 Позиционный торг

2.2 Переговоры на основе интересов

3. Динамика переговорного процесса

3.1 Подготовка к переговорам

3.2 Ведение переговоров

3.3 Анализ результатов переговоров

4. Тактические приемы ведения переговоров

4.1 Тактические приемы при позиционном торге

4.2 Тактические приемы ведения конструктивных переговоров

4.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли кому придет в голову оспаривать утверждение о том, что конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В латинском языке conflictus означает буквально столкновение. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. В данной работе мы рассмотрим переговоры как средство завершения конфликта.

Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности каждого человека на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред людям. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна, и переговорный процесс, в данном случае требует более детального изучения.

1. Сущность, типы и функции переговоров

1.1 Понятие переговоров

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они стали лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионером же таких исследований считается французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер - автор первой книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»).

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором:

1. либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга).

2. либо ориентироваться на совместные действия с оппонентом (выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Переговоры являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

1.2 Основные принципы

Основные принципы, регламентирующие переговорный процесс, в книге Б.И. Хасана «Конструктивная психология конфликта» сформулированы следующим образом:

стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма разрешения конфликта направлены на согласование интересов;

каждая из сторон должна иметь собственный интерес в перегово рах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров;

стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Переговоры являются процессом, который имеет собственные закономерности. Поэтому без знания этих закономерностей стороны просто не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек - посредник, который восполняет данный дефицит участников;

стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением, а если соглашения достигнуты, но их не предполагается выполнять, то вести речь о перспективе переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

1.3 Особенности и преимущества переговоров

Переговоры как форма социального взаимодействия имеют ряд отличительных особенностей.

Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, переговоры - процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

1. в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

2. участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

3. переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

4. принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

5. специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

1.4 Типы переговоров

Возможны различные типологии переговоров.

В книге «Конфликтология» под редакцией профессора В.П. Ратникова выделяют следующие типы переговоров.

В зависимости от количества участников: двусторонние переговоры; многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта; непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

Переговоры о продлении действующих соглашений,

Переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

Переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

Переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

Также Анцупов А.Я., Шпилов А.И. выделяет еще один тип переговоров в зависимости от целей участников:

переговоры о нормализации. Проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто в них участвует третья сторона.

Кроме вышеперечисленных классификаций Козырев Г.И. предлагает следующие:

в зависимости от масштаба решаемых проблем - внутренние и международные;

в зависимости от статуса участников - переговоры на высшем уровне (глав государств и правительств), на высоком уровне (например, министров иностранных дел) и в рабочем порядке (между представителями различных политических партий и организаций.

1.5 Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров. Наиболее полно функции переговоров описывает Курбатов. Он выделяет шесть функций переговоров

Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.

Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и т.п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам.

Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

2. Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведения переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и конструктивные переговоры, предполагающие партнерский тип поведения. Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

2.1 Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Итак, позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

Переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

Подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

Действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы;

Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

Перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

Если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

В результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

Приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

Не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

Угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

Может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Такие ситуации не редки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

2.2 Переговоры на основе интересов

Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров, или переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода.

Основные особенности конструктивных переговоров:

Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

Участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

Конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

В процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

Выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

Использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

Стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основекомпромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

3. Динамика переговорного процесса

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Рассмотрим данные этапы более подробно.

3.1 Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава.

Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

Анализ проблемы (альтернативы решения);

Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовка предложений и их аргументация;

Составление необходимых документов и материалов.

Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:

Проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

Составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

Проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

Экспертный опрос по оценке вариантов решений;

Использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбор норм и процедур для принятия решений; оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

3.2 Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

Уточнение интересов, концепций и позиций участников;

Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

Целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

Мысли должны быть четко сформулированы;

Короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

Речь должна быть фонетически доступна;

Смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

Демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

Сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

Следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

Не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;

Важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

3.3 Анализ результатов переговоров

Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров – выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

Что способствовало успеху переговоров;

Какие возникали трудности и как они преодолевались;

Что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

Каково было поведение оппонента на переговорах;

Какой опыт ведения переговоров можно использовать.

4. Тактические приемы ведения переговоров

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

4.1 Тактические приемы при позиционном торге

Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

«Завышение требований». Суть состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. Затем оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок, однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

«Выжидание». Используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

«Салями». Выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

«Палочные доводы». Используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!»

«Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

«Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

«Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

«Оказание давления на оппонента». Цель - добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Прием может реализовываться через указание на возможность прекращения переговоров, демонстрацию силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

4.2 Тактические приемы ведения конструктивных переговоров

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Суть в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем перейти к более сложным проблемам. Прием позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

«Разделение проблемы на отдельные составляющие». Суть в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.

«Вынесение спорных вопросов «за скобки»». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

«Один режет, другой выбирает». Основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

«Подчеркивание общности». Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

4.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

«Опережение возражений». Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести конструктивные переговоры прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

«Экономия аргументов». Все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При конструктивных переговорах имеет место другой вариант данного приема - облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

«Возвращение к дискуссии». Уже обсуждавшиеся вопросы повторно выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

«Пакетирование». Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках конструктивных переговоров этот прием имеет другой смысл - «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

«Блоковая тактика». Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

«Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью: не дать оппоненту точной информации; не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; затянуть переговоры.

Участники конструктивных переговоров используют «Уход» в тех случаях, когда необходимо: обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу. В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипуляция». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы.

Культурное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для людей как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем.

В работе освещены основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Представляется, что за переговорами - как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни.

ЛИТЕРАТУРА

1. Анцупов А.Я., Шпилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 591С.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 302с. – (Высшее образование)

3. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник / Г.И. Козырев. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М,2010. – 304с. – (Высшее образование).

4. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (060000) и гуманитарно-социальным специальностям (020000) / [В. П. Ратников и др. ]; под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008г. – 511с.

5. Курбатов В.И. Конфликтология/ В.И. Курбатов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445с. – (Высшее образование).

6. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2003. – 250 с.: ил.