Понятие и способы предупреждения социального конфликта. Профилактика конфликтов

Под предупреждением конфликта понимается процесс воздействия на него на предконфликтной стадии в целях ликвидации источников возникновения противоречий либо их смягчения, локализации, пресечения и др. Оно заключается в воздействии на источники, причины общественных противоречий, провоцирующих социальное напряжение, до момента возникновения открытого противостояния, т.е. до факта осознания оппонентами значимости и фундаментальности назревших проблем. Предупреждение противоборств имеет целью не допустить развертывания социальных противоборств и избежать ущерба в виде моральных, материальных, человеческих и иных потерь.

Таким образом, предупреждение, профилактика, предотвращение конфликтного взаимодействия предполагают раннюю организацию конфликта, манипулирование условиями скрытого периода его развития в целях уменьшения или пресечения нежелательных тенденций этого процесса. В результате социальный конфликт либо устраняется, т.е. ликвидируется полностью или частично, либо смягчается, т.е. ослабевает, становится более умеренным, с менее тяжкими последствиями, либо локализуется.

Объективные социальные факторы предупреждения социального конфликта составляют:

• - стабильность в обществе, успокаивающая экономическая, политическая, экологическая среда, окружающая человека, материальное обеспечение благосостояния и воспроизводства семьи и др.;
• - уверенность населения в завтрашнем дне, высокий уровень социальной мобильности как результат благоприятных условий жизнедеятельности;
• - равные возможности в реализации позитивного потенциала людей, в удовлетворении их жизненно важных экономических, политических, социальных, духовных потребностей;
• - справедливое и гласное распределение материальных и иных благ;
• - разработка нормативных процедур предупреждения и разрешения социальных противоречий и др.

При наличии в социуме перечисленных факторов антиконфликтное действие реализуется самопроизвольно с положительным эффектом, причем без специально организованного управленческого воздействия на ситуацию. В противном же случае необходима целенаправленная, систематическая антикризисная работа.

Общая логика предупреждения социального конфликта включает, как подчеркивает Кильмашкина Т.А., следующие взаимосвязанные моменты:

• 1. как можно более ранние (на стадии возникновения) распознание и выявление противоречий, провоцирующих социальную напряженность и последующее противостояние оппонентов. Субъектам социального управления важно уметь интуитивно улавливать неблагополучную ситуацию при внешне нормальной среде. Своевременному обнаружению и распознанию социального напряжения помогут такие тревожные сигналы, как возникновение слухов, ссор, непримиримых разногласий, других неприятных инцидентов;
• 2. сбор полной, объективной, всесторонней оперативной информации о сути, источниках и причинах создавшейся предконфликтной ситуации, целях, интересах, намерениях, предпочтениях сторон, способных и готовых вступить в противоборство друг с другом. Своевременное получение и эффективное использование информации о сущности, характере и участниках назревающего противостояния позволят определить неконфронтационные тенденции его развития;
• 3. структурно-динамический анализ и диагностику развертывающегося противоборства;
• 4. конфликтологический анализ совокупности имеющихся в резерве ресурсов, технологических методов, приемов, средств и определение возможностей их использования в целях смягчения, ослабления, пресечения или локализации противостояния. Экспертиза должна коснуться целей зарождающегося конфликта, его силового потенциала, конкретных задач, стратегии, тактики, сценария мирного и конструктивного решения проблем и минимизации деструктивных последствий;
• 5. прогнозирование развития конфликтной ситуации в целях определения возможных вариантов и ситуаций будущего противостояния. Принципами прогнозирования конфликтов являются: системность, согласованность, непрерывность, верифицируемость, альтернативность, рентабельность и др.;
• 6. определение правил конфликтного взаимодействия. Кильмашкина Т.А. Конфликтология. Социальные конфликты. - М.:ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2009., с.77.

Таким образом, профилактика конфликта в обществе как элемент социального управления -- это своего рода наука и искусство, требующие особых знаний, умений и навыков.

Наиболее распространенными способами нейтрализации противоречий как источников социальных конфликтов являются:

• - переговоры, диалог по спорным проблемам, обмен мнениями, стремление решать проблемы мирным путем на основе компромисса, консенсуса (согласия по спорному вопросу, достигнутого в результате дискуссии и сближения позиций). Итогом переговоров должно стать выполнение взаимных обязательств и договоренностей;
• - вовлечение прогнозируемых участников конфликта в совместную деятельность политического, экономического, религиозного, иного характера (например, обсуждение населением реформ государственной власти). Важным условием должно стать соблюдение принципа справедливости при оценке результатов, достижений, подведении итогов этой деятельности (недопущение обмана, подтасовки);
• - кооперирование, создание альянсов, основанных на позитивном потенциале оппонентов, дополнении их положительных качеств и смягчении недостатков. Здесь актуализируются доверительность в отношениях, взаимоуважение оппонентов, недопущение дискриминации противника, сохранение его репутации;
• - институционализация, нормирование отношений в контексте этических рамок или правового поля. Совместные решения и договоренности не только должны основываться на объективной норме, но и быть легитимными, принятыми социальным большинством.

Основным принципом предупреждения и предотвращения социальных конфликтов средствами государственного управления является воздействие на их причины, а не на результат общественных противоречий. Устранение причин, поводов, условий возникновения противоречий -- самая эффективная и одновременно сложная форма предупреждения социальных конфликтов в обществе. На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, политических, социальных и других факторов, дезорганизующих общественную и политическую жизнь.

УСТРАНЕНИЕ ОБЪЕКТИВНЫХ УСЛОВИЙ

УСТРАНЕНИЕ

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИХ

ФАКТОРОВ

Создание благоприятных предпосылок

для жизнедеятельности работников

организации

Структурно-организационные

Справедливое и гласное

распределение материальных благ

в коллективе

Функционально-организационные

Разработка нормативных

процедур разрешения типичных

предконфликтных ситуаций

Личностно-функциональные

Успокаивающая материальная

окружающая человека

Ситуативно-управленческие

УСТРАНЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЧИН

УСТРАНЕНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ ПРИЧИН

Глава 21. Управление конфликтом

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участни­ки социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Профилактика деструктивных конфликтов предполагает следующие основные объективные условия .

Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации - это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно за­гнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по срав­нению с человеком, у которого этих проблем нет.

Справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в кол­лективе. Возможно, и при достатке материальных благ конфликты, связанные с их распределением, все равно были бы, учитывая рост потребностей, но реже. Дефи­цит же создает объективную основу для конфликтов в любом случае и является типичной причиной возникновения конфликтов.

Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные про­цедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека , способствует уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятель­ности. Окружающая среда опосредованно, но заметно влияет на конфликтность.

К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относят:

□ структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведе­нием структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и нефор­мальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает ми­нимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации;

□ функционально-организационные условия - оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;

□ личностно-функциональные условия - учет соответствия работника макси­мальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая долж­ность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;

□ ситуативно-управленческие условия - принятие оптимальных управленче­ских решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, осо­бенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует воз­никновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.

Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалан­сировано. Рассмотрим пять основных балансов , сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас . Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к сво­боде и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может слу­жить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спрово­цировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойствен­на самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интен­сивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Ана­лиз межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает поло­жительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результа­те работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

4. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказыва­ют друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам . Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межлично­стного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики кон­фликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодейст­вия с ними .

Говоря обо всей системе балансов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение балан­са, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допус­тимую величину.

Предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликт-ной ситуации относят:

□ умение прекратить или сгладить обостряющийся спор различными приема­ми: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоциональ­ного накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содер­жания, темпа и тембра речи;

□ умение учитывать, что сообщаемая партнером информация может терять­ся и искажаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоре­чия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

□ децентрацию, понятие, противоположное по значению эгоцентризму, - спо­собность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

□ умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях, тем более не стоит настаивать на публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

□ способность осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружа­ющими, повышая конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрес­сивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психо­логический климат в семье и т. п.;

□ контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оцен­ку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собствен­ной раздраженности;

□ умение сотрудничать, поскольку окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть по­требности обеих сторон;

□ улыбку - важный невербальный компонент общения. Она выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмо­ций, если они есть;

□ готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант раз­вития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции - один из основных факторов, способ­ствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией чело­века на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

□ умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

□ здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять соб­ственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно пере­оценить.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:

□ умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков вы­полнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных целей, делают ее быстро, но плохо либо не укладываются в срок;

□ умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немед­ленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;

□ умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно аг­рессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;

□ знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и за­ранее обнаруживать угрозу конфликта;

□ умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Иметь верное представ­ление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

□ мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

□ способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет минимизировать его негативные эмоции и что, в свою очередь, важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;

□ умение оценивать при принятии решения, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готовым к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;

□ умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо ре­шить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения несколь­ких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

□ способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и ос­корбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и дос­тоинства;

□ способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого чело­века, тем меньше вероятность конфликтов;

□ умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда при­знак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а без­апелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Поэтому внимание ко всем компонентам общения - важная задача как для гово­рящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего ме­жду ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликт­ному противостоянию. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в со­циальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о прак­тических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ . И то и дру­гое - коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении .

А. П. Егидес предлагает толкование психогенеза конфликта, в котором иници­альный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Он получает название конфликтогенного посыла, или конфликтогена . В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном .

Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.

На основе определенных потребностей можно выделить пары «конфликтоген - синтон». Рассмотрим некоторые из них.

□ Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру кон-фликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволен­ного, которую постоянно нужно иметь в виду.

□ Отрицательная оценка, мотивом которой является самовозвышение, кон-фликтогенна. Активная обоснованная искренняя положительная оценка - синтон.

□ Обвинение, включая отрицательную оценку, подразумевает еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Наоборот, смягчение вины, оправ­дание партнера в проблемных ситуациях - синтон.

□ Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».

□ Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатего-ричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.

□ Перебить - конфликтогенно. Дать себя перебить - синтонно. Синтонно вдох­новлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанно­го в иной форме.

□ Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Приве­дем примеры противоположных в этом смысле проявлений: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и зай­мусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой)

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Толерантность - это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, обще­ство) изнутри.

Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который на­правляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, куль­турно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направ­ленности можно выделить следующие ее разновидности:

□ внешнюю толерантность (к другим) - сформированное убеждение, позво­ляющее личности допускать наличие у других собственной позиции; спо­собность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на прин­ципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;

□ внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) - способность со­хранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действо­вать в этих условиях.

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных фак­торов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, си­туацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздей­ствия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмот­рен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфлик­те и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчиво­стью - стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.

Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоя­тельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными спосо­бами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъ­ективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.

Подготовка неконфликтогенного управленческого решения

ПРОГНОСТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ>|

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ МОДЕЛЬ Почему так?

ЭВОЛЮЦИОННО-ДИНАМИЧЕСКАЯ

МОДЕЛЬ

Каковы тенденции?

Глава 23. Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта

Влияние некомпетентных решений на возникновение межличностных конфлик­тов часто бывает опосредованным. Конфликты вызываются не самими решениями, а противоречиями, возникающими при их выполнении. Однако опосредованный характер влияния качества управления коллективом на его конфликтность никоим образом не уменьшает роль компетентного руководства в профилактике конфлик­тов. На эту взаимосвязь указывают многие исследователи, занимающиеся изуче­нием причин конфликтов.

ТЕМА II УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

Лекция 13 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Вопросы для обсуждения

Система распорядительных методов профилактики конфликтов и стрессов в организации. Разъяснение и чёткое выполнение требований к сотрудникам. Упорядочение взаимодействия смежных подразделений, рабочих групп и отдельных сотрудников. Выдвижение комплексных, интегрирующих целей. Соблюдение принципа социальной справедливости в материальном и моральном поощрении работников, применении административных санкций и дисциплинарных взысканий

Методы профилактики конфликтов в организации

Профилактика, или предупреждение, деструктивных конфлик­тов должна быть в постоянном поле зрения администрации орга­низации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за форми­рование систем и организационных структур управления, разра­ботку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управ­ления, которые могут рассматриваться как методы профилакти­ки конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные сто­роны системы взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести:

выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом орга­низации;

четкое определение видов связи в организационной струк­туре управления;

баланс прав и ответственности при выполнении служебных

обязанностей:

выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудни­ков;

выполнение правил делегирования полномочий и ответ-зенности между иерархическими уровнями управления;

использование различных форм поощрения, предполага­ющее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немоне­тарных побудительных мотивов.

Рассмотрим подробнее методы профилактики конфликтов. Выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации.

Руководители подразделений обязаны быть проводниками целей, которые ставит перед организацией аппарат управления. В то же время цели организации, выдвигаемые администрацией, должны не только не противоречить, но и способствовать целям персона­ла. Линейные руководители отделов и служб призва­ны интегрировать цели сотрудников и целевые задачи подразде­лений, учитывая при этом, что функциональная роль звеньев орга­низационной структуры является отражением общей целевой системы организации.

Выдвижение интегрирующих целей между администрацией и сотрудниками можно проиллюстрировать на примере системы управления персоналом.

Сотрудники организации, включаясь в определенную профес­сиональную деятельность, ставят перед собой задачи, подержки в решении которых они ждут от администрации. В свою очередь, администрация ставит перед персоналом свои цели, направлен­ные на достижение целей организации и ее миссии. Следователь­но, в системе управления персоналом действуют две целевые вет­ви: цели персонала и цели администрации.

Реализация целей персонала в общем виде представляет собой выполнение основных функций труда: монетарной, социальной, самореализации.

Вопрос 1. Монетарная функция труда предполагает выполнение следую­щих целевых задач:

получение оплаты труда, адекватной затрачиваемым трудо­вым усилиям;

получение дополнительных материальных выплат и льгот, предоставляемых администрацией организации (льготные креди­ты, оплата страховок, компенсация затрат на обучение, участие персонала в прибылях и капитале предприятия; бонирование за­работной платы и т.п.).

Выполнение социальной функции труда связано с реализацией таких целевых потребностей персонала, как:

общение между членами коллектива;

обеспечение нормальных психофизиологических условий труда и его технической оснащенности;

создание благоприятного психологического климата в кол­лективе и использование стилей и методов руководства, отвеча­ющих интересам сотрудников;

обеспечение социальной безопасности сотрудников, в том чис­ле надежного социального статуса и юридической защищенности.

функция самореализации предполагает, что сотрудники ждут от администрации поддержки в реализации таких целевых устрем­лений, как:

выполнение работы преимущественно творческого харак­тера;

получение возможностей для профессионального роста и карьеры;

признание заслуг, т.е. оценка труда и поведения сотрудни­ков, адекватная результатам и действиям.

Целевые установки, раскрывающие социальную функцию тру­да, описывают различные стороны такого комплексного понятия, как «условия труда» (во всех его проявлениях). Целевые установки, раскрывающие такие функции труда, как монетарную и самореа­лизации, охватывают основные направления мотивации трудовой деятельности. Иными словами, персонал ожидает от администра­ции обеспечения нормальных условий труда и мотивации.

Администрация организации, руководители подразделений ста­вят перед собой в отношении персонала следующие цели: использо­вание персонала в соответствии с организационной структурой управления; повышение эффективности трудовой отдачи персона­ла. Использование персонала предполагает решение таких целевых задач, как выполнение сотрудниками своей профессиональной роли, а также развитие персонала. Повышение эффективности тру­довой отдачи может быть обеспечено за счет создания нормальных условий труда и управления мотивацией трудовой деятельности.

Таким образом, цели персонала и цели администрации, сфор­мулированные и соответственно структурированные, не только не противоречат, но взаимообуславливают друг друга и создают единую систему интегрированных целей.

Определение видов связи в организационной структуре управле­ния . Разработка организационных структур управления предпо­лагает не только установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями. Только в этом слу­чае будет обеспечено взаимопонимание между звеньями, одно­значность отношений, адресность связей, что устраняет основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей в организационной структуре. А наличие таких претензий явля­ется частой причиной возникновения конфликтной ситуации.

Организационная структура с четким распределением обязан­ностей между звеньями предполагает, что в соответствующих орга­низационно-распорядительных документах определены способы управленческого воздействия на персонал, реализуемые через структурные взаимосвязи. Они делятся на следующие виды:

Линейная связь (непосредственная связь «руководитель - подчиненный»);

Функциональная связь (методическое, консультативное, ин­структивное руководство);

Связь соисполнительства (совместное выполнение работ, со­вместное участие в процессе принятия решений);

Связь обслуживания (выполнение вспомогательных работ обеспечивающего характера).

Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обя­занностей. Любая профессиональная деятельность в рамках орга­низации предполагает, что исполнитель наделен служебными обя­занностями по своей должности (или рабочему месту), соответ­ствующими ей правами и ответственностью за результаты работы. Указанные характеристики должности отражаются, как правило, в описании работы (должностной инструкции), а также частично регламентируются законодательными актами (например, норма­ми трудового законодательства) и другими инструктивными до­кументами. Ответственность сотрудника предполагает неукосни­тельное и своевременное выполнение служебных обязанностей. В ряде случаев распорядительные документы могут содержать до­полнительные требования, затрагивающие ответственность исполнителя.

Одна из важных задач руководителя подразделения - обеспе­чить сбалансированность прав и ответственности каждого из со­трудников, а также вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем контроля за разработкой регла­ментирующих документов, а также через анализ работ исполните­лей. Если сотруднику определена ответственность за выполнение Той или иной служебной обязанности, но не дано прав, обеспечи­вающих ее ресурсное и организационно-технологическое напол­нение, это создает благодатную почву для возникновения конф­ликтной ситуации между сотрудником и его внешним окруже­нием.

Выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений . Под временными подразделениями имеются в виду группы по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур управления, временные творческие бригады по решению локальных исследовательских, проектных или иных задач, группы, работающие на принципах командной организации труда, а также другие подобные структурные обра­зования. В мировой практике менеджмента использование ука­занных организационных форм признано одним из действенных факторов мотивации трудовой деятельности.

Однако организация работы в подобных формах требует неукос­нительного соблюдения определенных правил. Непродуманное и поспешное введение временных подразделений чревато не только снижением эффективности управления, но и вероятностью возник­новения конфликтных ситуаций: между участниками временных подразделений; между администрацией и временными подразде­лениями; между администрацией и сотрудниками, не участвующи­ми во временных подразделениях. Для того чтобы свести эту веро­ятность к минимуму, необходимо следовать ряду рекомендаций.

Во-первых , для временных подразделений должны быть уста­новлены ясные цели и задачи. Их отсутствие приводит к тому, что создание временных структур превращается в самоцель, участни­ки таких структур теряют интерес к подобным формам работы.

Организация труда на основе временных подразделений обя­зательно предполагает варьирование тематики работы, сроков выполнения заданий, а также периодическое изменение состава Участников таких подразделений. Для того чтобы социально-пси­хологический климат между сотрудниками был благоприятным, рекомендуется формировать структуру временных подразделений на основе личностных особенностей их участников. Считается оп­тимальным, чтобы в состав группы входили люди, выполняющие такие профессионально-психологические роли, как:

«генератор идей»;

Организатор работы;

Опытный сотрудник, знающий особенности и узкие места групповой организации труда;

«оппонент», т.е. сотрудник, выполняющий роль конструк­тивного критика возникающих идей и предложений;

Исполнитель, т.е. сотрудник, который по складу своей лич­ности может аккуратно и добросовестно выполнять работу вспо­могательного, нетворческого характера.

Существенным фактором бесконфликтной работы, который должна учитывать администрация при организации временных подразделений, является сохранение и использование для реше­ния профессиональных задач неформальных групп, существующих в рамках формальных структур.

Одной из основных задач, решение которой позволяет в зна­чительной мере предупредить возникновение конфликтной си­туации, является достижение согласия между участниками груп­пы по принципиальным вопросам организации труда (распре­деление служебных обязанностей, разработка форм оплаты труда и др.). Решение этих внутригрупповых вопросов должно находить­ся под контролем администрации.

В любой форме групповой организации труда должна быть чет­ко зафиксирована индивидуальная ответственность кого-либо из сотрудников за общее состояние дел и отчетность перед руковод­ством. Между администрацией и участниками временных подраз­делений могут возникнуть разногласия, если не будут обеспечены организационные возможности для совместной работы.

Эффективное управление мотивацией предполагает откры­тость информационной системы внутри организации. Это весь­ма значимый фактор профилактики конфликтов. Частным про­явлением открытой информационной системы является гласность результатов работы, достигнутых различными звеньями структу­ры управления, в том числе и временными подразделениями.

Всегда следует учитывать возможные негативные последствия при организации труда на временной программно-целевой, груп­повой и подобной основе. Так, специалисты, участвующие в ра­боте временных подразделений, могут перерасти исполняемые ими функции. У сотрудников, не привлекаемых к подобным фор­мам, возникает чувство зависти, ущемленности интересов и не­причастности к делам организации.

Организация труда на групповой, программно-целевой осно­ве является непреложным фактом современного менеджмента.

Вместе с тем профилактика конфликтов при ее применении тре­бует тщательной проработки.

Выполнение правил делегирования полномочий и ответственно­сти между иерархическими уровнями управления. Делегирование полномочий - это передача части служебных обязанностей с вы­шестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления. В по­следние годы данный метод является весьма популярным в миро­вой практике менеджмента. Его популярность объясняется тем, что он рассматривается как метод решения ряда текущих задач, возни­кающих в процессе управления; один из методов обучения персо­нала на рабочем месте; один из инструментов, используемых в про­цессе подготовки сотрудников к служебному продвижению.

Однако так же, как и в предыдущем случае с использованием временных подразделений, поспешное и неподготовленное при­менение метода делегирования чревато серьезными ошибками, приводящими к столкновению интересов различных уровней управления и как следствие - к возникновению конфликтной си­туации. Это относится в равной степени к практике непродуман­ных, неподготовленных руководителем поручений, передаваемых своим подчиненным. Отсутствие профилактической работы до и после возникновения конфликтной ситуации ведет к существенным противоречиям сторон, занятых в процессе делегирования. Пото­му-то при использовании делегирования полномочий, а также в бо­лее широком смысле при передаче поручений следует неукоснитель­но выполнять некоторые правила, выработанные в результате поло­жительного опыта менеджмента и управления персоналом.

Первоочередной задачей руководителя (или другого лица, передающего отдельные полномочия) является определение сте­пени участия сотрудника в процессе принятия решений. Нужно помнить, что делегирование полномочий не означает ухода руко­водителя от ответственности и ее перекладывание на плечи под­чиненных; конечная ответственность за принятые решения оста­ется на руководителе. В зависимости от степени доверия к подчи­ненному или от тех задач, которые руководитель ставит в процессе Делегирования (например, проверка компетентности сотрудника или получение им некоторой дополнительной профессиональной квалификации), будет зависеть уровень участия подчиненного в выработке или принятии решения. Это может относиться и к про­грамме практической реализации уже принятых решений.

При передаче части полномочий, выдаче поручений руково­дитель должен сам четко представлять, каким образом решить ту или иную задачу, каков организационно-технологический процесс выполнения задания, передаваемого подчиненному. Поэтому, прежде чем делегировать что-либо, руководитель должен разра­ботать план выполнения делегируемой работы, четко определить состав и содержание передаваемых полномочий, а также соста­вить перечень информации, необходимой для успешного решения задачи. Причем руководитель должен достаточно полно представ­лять себе источники этой информации, чтобы при необходимости помочь сотруднику получить необходимые сведения.

В зависимости от степени компетентности и готовности сотруд­ника к выполнению поставленной задачи может изменяться и сте­пень детальности по доведению до него руководителем указан­ных элементов - программы работ, содержания полномочий, перечня информации. Предупреждению недоразумений, непони­мания между сторонами способствует письменная форма переда­чи заданий, поручений, полномочий и т.п. Это простой, но вер­ный шаг для профилактики предупреждения более серьезных раз­ногласий, приводящих к конфликтам.

В процессе делегирования необходимо определять контрольные сроки выполнения задания и формы отчетности как по промежу­точным результатам, так и по конечному решению задачи.

Одной из возможных причин возникновения конфликтной си­туации не только внутри подразделения, но и между его руково­дителем и другими звеньями структуры управления может стать неумение отделять те задачи управления, которые могут быть де­легированы, от тех, которые делегироваться не должны. Вопросы общей координации деятельности подразделения, выполнение об­щих функций управления остаются прерогативой руководителя.

Кажущийся на первый взгляд незначительным факт передачи полномочий опосредованно, через третьих лиц может в дальней­шем привести к серьезным разногласиям между передающей и принимающей полномочия сторонами. Поэтому еще одним пра­вилом делегирования является передача полномочий без посред­ников.

Необходимым условием эффективного и бесконфликтного де­легирования следует считать проверку руководителем правильно­сти понимания поставленной задачи. Подчиненному сотруднику целесообразно в этом случае изложить своему руководителю неко­торые шаги из намеченной программы выполнения работ, что в за­висимости от степени готовности сотрудника можно сделать сразу либо по прошествии какого-то времени после получения задания.

Причиной возникновения конфликта внутри подразделения может стать неадекватная реакция персонала на передачу полно­мочий кому-либо из сотрудников, персонал подразделения мо­жет не воспринять изменение профессиональной роли у одного из коллег. Руководитель должен быть внимательным и достаточ­но жестким в такой ситуации, чтобы реакцию персонала на деле­гирование удержать под своим контролем. При необходимости ему следует подтвердить неукоснительность выполнения всех тре­бований, вытекающих из передачи полномочий лицу, формально не занимающему руководящую должность.

И наконец, при делегировании полномочий всегда следует учи­тывать вероятность принятия неверных решений. Программа вы­полнения работ должна предусматривать определенные резервы для исправления возможных ошибок. Чтобы не допускать возник­новения конфликтных ситуаций, руководителю необходимо по­мнить о том, что отсутствие ясных и конкретных деловых пред­ложений не даст ему права высказывать недовольство в отноше­нии сбоев при выполнении заданий.

Использование различных форм поощрения. Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управ­ления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем проду­манная и сбалансированная политика организации в области мо­тивации является мощным средством профилактики конфликтов. Использование различных форм поощрения предполагает разра­ботку и применение монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные си­стемы:

Вопрос 1.

организацию оплаты труда в размере, адекватном трудово­му вкладу сотрудника;

премиальную политику, основывающуюся на результатив­ности труда и профессионального поведения сотрудников;

участие персонала в прибылях и капитале предприятия, наи­более распространенными формами которого являются, например, покупка сотрудниками акций собственного предприятия, реинве­стирование части доходов персонала на развитие организации пу­тем выпуска специальных облигаций и т.п.;

систему специальных льгот и выплат, выделяемых из при­были организации и не носящих обязательного характера, опре­деленного законодательством (льготное или беспроцентное кре­дитование на целевые нужды персонала, оплата различных стра­ховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);

бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы орга­низации в целом.

Основные формы бонирования, практикуемые зарубежными фирмами, сводятся к следующим принципам распределения бонусов: равными долями вне зависимости от степени личного участия сотрудников в получении прибыли; в размерах, пропор­циональных заработной плате сотрудников; с учетом специаль­ных факторов, например результатов последних оценок персона­ла, стажа работы в организации, возраста сотрудника и т.п.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

открытость информационной системы фирмы, предполага­ющую причастность сотрудников к делам организации, инфор­мированность персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;

привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

использование системы гибкой занятости сотрудников, гиб­кого режима труда и отдыха;

применение так называемых виртуальных структур управ­ления, которые не предполагают жесткого режима нахождения со­трудников на своем рабочем месте;

использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

моральное поощрение персонала;

проведение совместных мероприятий (спортивного харак­тера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).

Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действен­ный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, выше­названные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимо­связи. С другой - их применение не должно приводить к нару­шению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ.

Введение

1. Профилактика конфликта как элемент управления им

2. Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия специалистов и клиентов социальных служб

3. Психологические методы профилактики конфликтов в ходе социальной работы

4. Практические примеры из жизни

Заключение

Список литературы

Введение

Профилактика конфликтов важнее умения конструктивно разрешать их, ведь лучше, если возможный конфликт диагностирован заранее, а значит, он и вовсе не произойдет, или же разрешится как можно раньше. Кроме того, профилактика требует меньше затраченных сил, времени и средств. Деятельность по профилактике конфликтов весьма разнообразна и, кроме того, является многоуровневой.

Так же и по мнению специалистов превенция возможного конфликта имеет преимущественное значение по сравнению с улаживанием уже возникшего противостояния.

Объектом данной реферативной работы является конфликт, предметом - профилактика конфликта. Субъектом управления конфликтом в нашем случае является специалист социальной работы. Профилактика конфликта связана со способностью субъекта управления (социального работника) обобщать имеющиеся теоретические и практические данные, применять полученные знания в ходе предупреждения возможного противостояния. По мнению специалистов, профилактика конфликта представляет собой вид управленческой деятельности, нацеленный на заблаговременное распознание, устранение или ослабление конфликтогенных факторов. Профилактика позволит ограничить возможности их возникновения или негативного развития в будущем. Именно профилактика конфликтов исключает возможность развертывания негативных и разрушительных конфликтных ситуаций.

Кроме внешних условий, способствующих возникновению конфликта, существуют предрасположенность личности к конфликтному поведению, стрессовая ситуация, в которой она может находиться, и психологическая совместимость/несовместимость взаимодействующих индивидуумов.

1. Профилактика конфликта как элемент управления им

Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время конфликты, наносящие непоправимый ущерб людям, должны быть ограничены или еще лучше предупреждены. Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов. Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов - важные факторы регулирования социальных противоречий.

Управление конфликтом - это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Понятие "предупреждение социального конфликта"

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Под предупреждением (профилактикой, предотвращением, превенцией) конфликта понимается процесс воздействия на него на предконфликтной (латентной) стадии в целях ликвидации источников возникновения противоречий либо их смягчения, локализации, пресечения и др. Профилактика конфликта - это совокупность мероприятий, направленных на преодоление социальных противоречий в целях сохранения и укрепления нормального состояния, порядка в определенной сфере или обществе в целом. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является такой.

Предупреждение, профилактика и предотвращение конфликта - понятия-синонимы. Они отражают лишь некоторые особенности одного и того же, в сущности, явления.

Предупреждение конфликта традиционно понимается как предотвращение его нежелательного развертывания с помощью заранее принятых мер. Оно заключается в воздействии на источники, причины общественных противоречий, провоцирующих социальное напряжение, до момента возникновения открытого противостояния, т.е. до факта осознания оппонентами значимости и фундаментальности назревших проблем.

В результате превентивных мер социальный конфликт либо устраняется, т.е. ликвидируется полностью или частично, либо смягчается, т.е. ослабевает, становится более умеренным, с менее тяжкими последствиями, либо локализуется.

Условия предупреждения социального конфликта.

Объективные социальные факторы предупреждения социального конфликта, по мнению специалистов-конфликтологов, составляют:

стабильность в обществе, успокаивающая экономическая, политическая, экологическая среда, окружающая человека, материальное обеспечение благосостояния и воспроизводства семьи и др.;

уверенность населения в завтрашнем дне, высокий уровень социальной мобильности как результат благоприятных условий жизнедеятельности;

равные возможности в реализации позитивного потенциала людей, в удовлетворении их жизненно важных экономических, политических, социальных, духовных потребностей;

справедливое и гласное распределение материальных и иных благ;

разработка нормативных процедур предупреждения и разрешения социальных противоречий и др.

При наличии в социуме перечисленных факторов антиконфликтное действие реализуется самопроизвольно с положительным эффектом, причем без специально организованного управленческого воздействия на ситуацию. В противном же случае необходима целенаправленная, систематическая антикризисная работа.

Общая логика предупреждения социального конфликта включает, как подчеркивают ученые, следующие взаимосвязанные моменты:

) как можно более ранние распознание и выявление противоречий, провоцирующих социальный конфликт;

) сбор полной, объективной, всесторонней оперативной информации о сути, источниках и причинах конфликта;

) структурно-динамический анализ и диагностику развертывающегося противоборства;

) конфликтологический анализ совокупности имеющихся в резерве ресурсов, технологических методов, приемов, средств, и определение возможностей в целях смягчения, ослабления, пресечения или локализации противостояния;

) прогнозирование развития конфликтной ситуации в целях определения возможных вариантов и ситуаций будущего противостояния;

) определение правил конфликтного взаимодействия.

Успех профилактической работы определяется рядом предпосылок:

знанием общих принципов управления социальными структурами;

уровнем общетеоретических знаний в конфликтологии по сущности, видам, этапам развития социального конфликта;

глубиной анализа конфликтной ситуации;

владением технологическими приемами управления конфликтами (для недопущения перехода конфликта в стадию развертывания);

адекватностью применяемых способов и средств предупреждения конфликта;

умением пользоваться психологическими механизмами влияния на участников конфликта.

организационно-административные, основанные на законодательных, нормативно-правовых актах, распоряжениях и т.д.;

экономические, обусловленные и поддерживаемые материальными стимулами, позволяющие учитывать и удовлетворять экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;

социально-психологические, связанные с формированием определенных ценностных ориентиров в мировоззрении и поведении социальных групп и др.

Содержание методов конкретизируется в зависимости от ситуации, целей и задач управленческого воздействия на конфликт. Профилактика конфликта в обществе как элемент социального управления - это своего рода наука и искусство, требующие особых знаний, умений и навыков. В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение нормативов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон.

Надежный путь предупреждения конфликта - налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;

практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;

сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

неразделение заслуг - этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

психологический настрой;

психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, a если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.

Сотрудничество в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов. Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги - т.е. специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. Она может вестись по четырем основным направлениям:

) создание о6ъективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций (важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов);

) устранение социально-психологических причин конфликтов;

) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Существуют объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;

справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;

разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. K объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы:

ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных).

Для специалистов-конфликтологов, большой интерес представляют и социально-психологические условия профилактики конфликтов. Они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:

баланс ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит);

баланс взаимозависимости в решениях и действиях (каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости);

баланс взаимных услуг (Если: человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается);

баланс ущерба (если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить, ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал);

сбалансированность самооценки и внешней оценки.

Несомненно, предусмотренные контрактом эти и другие условия помогают избежать конфликтных ситуаций, удерживают стороны от непродуманных поступков.

Методы нормативной регуляции:

неформальный метод (устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения);

метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии);

метод локализации ("привязывание" норм к местным особенностям и условиям);

метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);

метод информации (разъяснение необходимости соблюдения норм);

метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а потом постепенно "спускаются" и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).

В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность. Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются цель, средства и правила самого контроля.

Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия специалистов и клиентов социальных служб

Возможность продуктивного бесконфликтного поведения специалиста в ходе трудовой деятельности предопределяют его индивидуальные характеристики. Конфликтность личности - ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими, независимо от того, предшествуют ли этому конфликтные ситуации.

Конфликтность личности обуславливают:

) психологические факторы - темперамент, уровень агрессивности, психологическая устойчивость, уровень притязаний, актуальное эмоциональное состояние, акцентуации характера и т.д.;

) социально-психологические факторы - социальные установки и ценности, отношение к оппоненту, компетентность в общении и т.д.;

) социально-физиологические факторы - характеристики психосоматического здоровья, условия жизни и деятельности, возможности релаксации, социальное окружение, общий уровень культуры, возможности для удовлетворения потребностей и т.д.

На уровень конфликтности личности оказывает влияние развитость ее волевых и интеллектуальных качеств: а) чем выше степень напряженности, тем выше уровень внутриличностной конфликтности; б) чем более развиты у человека решительность, эмоциональная устойчивость, независимость, тем ниже острота переживания внутриличностных конфликтов; в) такие волевые качества, как невозмутимость и одержимость характерны для человека с высоким уровнем внутриличностной конфликтности; г) развитость самостоятельности и нормативности поведения не оказывает заметного влияния на внутриличностную конфликтность; д) люди с высоким интеллектом острее переживают внутриличностные конфликты.

В целом конфликтные личности характеризуются недостатком общей культуры и психологической культуры общения. Участники конфликтного взаимодействия, не владеющие теоретическими знаниями по конфликтологии и практическими навыками поведения в конфликте, нередко допускают ошибки, реагируя на конфликтную ситуацию, что приводит к усугублению конфликтных отношений.

Также для того, чтобы предупредить конфликт, надо принимать во внимание, что причиной его может послужить стрессовое состояние человека. Хотя стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, не надо забывать о том, что он может и сам повлечь за собой конфликт.

Проблема контроля и предотвращения стресса в профессиональной деятельности связана не столько с тем, чтобы непременно бороться со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами и снижении вероятности перерастания стресса в дистресс.

Находясь в условиях стресса, важно следовать нескольким правилам:

наблюдать за самим собой как бы со стороны;

искать способы сдерживания в отношении самого себя, например, сделать перерыв в общении;

перевести свою энергию в иную, не связанную со стрессом, форму деятельности (отвлечься);

выявить факторы, помогающие снять напряжение (заняться тем, что больше всего радует, хорошо удается, увлекает).

Методы, с помощью которых осуществляется нейтрализация стресса:

Планирование распорядка дня и решения рабочих и личных задач.

Физические упражнения.

Режим питания.

Психотерапия (выполнение специальных упражнений по избавлению от стресса).

Медитация и расслабление.

В процессе личностного взаимодействия немаловажное значение приобретает факт наличия или отсутствия психологической совместимости общающихся лиц. Психологическая совместимость трактуется как ситуация совпадения у взаимодействующих сторон основных жизненных целей и ценностей, а также отсутствие между сторонами неразрешимых противоречий.

Психологическая совместимость достигается благодаря:

природному свойству характеров, темпераментов, а также общности целей и ценностей индивидов;

целенаправленной работе психологов и конфликтологов по укреплению психологической совместимости членов коллектива.

Психологическую совместимость можно выработать, следуя определенным правилам:

хорошо знать особенности людей, с которыми находишься во взаимодействии, их характер, привычки и предпочтения; проявлять к ним внимание, интерес, находить взаимопонимание;

уметь определять нужную дистанцию во взаимоотношениях с каждым индивидом;

ориентироваться на «правило разнообразия» - чем больше у партнеров совпадающих интересов, тем меньше возможность возникновения конфликтов между ними;

контролировать свое поведение, не акцентировать внимание на своих достоинствах, не демонстрировать чувство превосходства над другими;

дать возможность другому почувствовать себя необходимым, значимым человеком.

Для преодоления барьеров в общении с оппонентом следует вырабатывать чувство собственного достоинства и уверенности в себе, видеть за каждым неадекватным поступком человек проявление его психологических особенностей или, может быть, серьезных проблем. Такой подход обеспечивается учетом человеческого фактора в коммуникативном процессе на уровне личностного взаимодействия. Комплексное использование психологических методов поможет предупредить конфликт, избежать его, смягчить или вывести в благоприятное русло.

Психологические методы профилактики конфликтов в ходе социальной работы

Профессиональные задачи социального работника созвучны идеям гуманистической психологии: творческий потенциал человека должен быть реализован в полной мере во благо общества. Социальный работник может способствовать изменению виктимогенных установок клиента, а может, напротив, провоцировать их дальнейшее развитие. Неадекватные и непродуманные действия социального работника могут причинить вред. Профилактика социальной ингибиции заложена в реализации психологических принципов деятельности социального работника и его профессиональной позиции по отношению к клиенту.

К психологическим принципам социальной работы относятся:

принцип конгруэнтности (единство выдвигаемых социальным работником целей, задач и направлений деятельности, связанных с решением проблем клиента);

принцип беспристрастности (непредвзятый подход в общении с клиентом, отсутствие личной заинтересованности социального работника в результатах общения с клиентом);

принцип конфиденциальности (информация о социальной поддержке должна быть закрытой);

принцип позитивно ориентированной активности (социальный работник реализует в своей деятельности различные функции, которые обуславливают уровень его профессиональной активности, определяющей, в свою очередь, активность клиента).

Важной задачей, которую ставит профессия перед современным социальным работником, является стремление вернуть клиенту способность действовать самостоятельно в любой жизненной ситуации, без "страховки" социального работника, что и считается критерием профессионального успеха. Для решения этой задачи социальные работники должны обладать психологическими знаниями и владеть специальными технологиями общения с клиентами, разными социальными группами (детьми, семьей, инвалидами, пенсионерами и др.), а также - навыками по развитию у своих подопечных активности и самостоятельности.

В случае возникновения жизненных обстоятельств, грозящих нарушением оптимального процесса развития личности, ее внутреннего мира, психологи советуют воспользоваться следующими рекомендациями:

принимайте трудные жизненные ситуации как данность бытия;

формируйте жизненные ценности и следуйте им;

будьте гибкими и адаптивными;

уступая в мелочах, не превращайте его в систему;

надейтесь на лучшее развитие событий;

не будьте рабом своих желаний;

учитесь управлять собой;

развивайте волевые качества;

корректируйте для себя иерархию ролей;

стремитесь к высокому уровню личностной зрелости;

обеспечьте адекватность самооценки;

не копите проблемы;

не беритесь за все сразу;

не лгите;

не паникуйте.

Человек, нуждающийся в социальной помощи, довольно часто воспринимает себя в качестве жертвы социальной ситуации. Комплекс жертвы проявляется в снижении или утрате чувства собственного достоинства, в ощущении своей неспособности предпринять какие-либо активные действия, чувстве бесполезности собственных усилий, особенно в условиях конфликтного взаимодействия.

Практические примеры из жизни

Изучим различные ситуации из жизни, в которых данные из теоретической части нашей работы являются так же теоретическим обоснованием возникновению данных ситуаций.

Сначала рассмотрим ситуации с повышенной конфликтностью индивидуума. [стр.11] От знакомой слышала историю о ее подруге, которая несколько лет профессионально занималась боксом. У этой девушки уже выработались определенные механизмы самозащиты. Как же она повела себя в конфликтной ситуации. Однажды у девушки возник конфликт с сотрудницей банка, после чего, по словам спортсменки, она опомнилась, когда уже напала на сотрудницу и душила ее. В данной ситуации мы наглядно видим, как изначально высокий уровень конфликтности не дает человеку право выбора реакции на раздражитель.

Примером может послужить и ситуация с моей знакомой. Ее мать в воспитании дочери неоднократно применяла физические наказания, после чего дочь выросла неуравновешенной и чрезмерно нервной. Общаясь со своим мужем, она зачастую не может просто разрешить бытовую проблему, а срывается на крик, переходит на обиду, по причине этого незначительные бытовые ссоры затягиваются, в то время как проблема и несогласие могли быть разрешены более благоприятным путем. Ведь конфликты в нашей жизни - самый резкий и разрушительный путь к устранению противоречий и попытка к установлению взаимопонимания, которая зачастую заканчивается неудачей. Для того, чтобы человеку с повышенной конфликтностью самостоятельно предупредить назревающее противостояние, ему нужно успокоиться, понять для себя, какова его цель по отношению к конкретному человеку, и как оптимально можно добиться взаимовыгодных условий. Кроме того, если становится понятно, что человек подвержен стрессу, ему следует больше отдыхать, заниматься спортом, делать специальные психотерапевтические упражнения для релаксации. Нужно повышать свою самооценку.

Теперь поговорим о конфликтах между сотрудниками на крупных и малых предприятиях. До поступления в университет я некоторое время работала на Кашинском заводе электроаппаратуры, так что я представляю отношения между работниками в коллективе на практике. Изначально на производстве ненормированные условия труда, маленький заработок соотносительно большим объемам работ. В отделах же фиксированная заработная плата, так что выполнение объема работ не отражается на заработке. Может именно поэтому работники сконцентрированы не на работе, а на сплетнях, существующих в коллективе. По моим наблюдениям специалисты большую часть времени отдыхали, а не работали, так сказать «высиживали» свое рабочее время. Конфликт назрел в том, что я, будучи переведена из цеха в отдел главного конструктора, начала выполнять работу на уровне специалиста, не имея данного образования. Моя задача заключалась в том, чтобы копировать чертежи инженеров на кальке. Данная работа не имела большого смысла, учитывая то, что компьютер со специализированной программой было бы использовать эффективнее, что я и сделала. Практически все специалисты, уже давно работающие в данном отделе никак не могли научиться выполнять чертежи на компьютере, а моя успешная работа в этом направлении задела их. Они стали подавать жалобы в ОТК (отдел технического контроля) о том, что я выполняю работу, на которую у меня нет полномочий, в то время как в отделе контроля работу, выполненную на компьютере, оценили очень высоко, и выполнена она мной была грамотно. Вновь обратимся к теории. Откуда возникли предпосылки к данному конфликту? Обратимся к объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов на предприятиях. На заводе не были реализованы:

структурно-организационные условия предупреждения конфликтов (оптимизация структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой - как социальной группы);

личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов (соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);

ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных). [стр.9]

Также к причинам возникновения конфликта имеет отношение отсутствие объективного социального фактора предупреждения социального конфликта, такого, как обеспечение равных возможностей в реализации позитивного потенциала людей. Из-за данных несоответствий становятся понятными причины возникновения описанного выше конфликта. Ели бы деятельность всего коллектива была направлена на сотрудничество, то конфликт бы не возник, т.к. были бы использованы такие методы установления сотрудничества, как: согласие, практическая эмпатия, взаимное дополнение партнеров, исключение социальной дискриминации, неразделение заслуг. [стр.7]

И в заключение хотела бы рассмотреть понятие психологической совместимости. Как упоминалось выше, психологическую совместимость можно выработать, следуя определенным правилам: [стр.13]

Хорошо знать особенности людей, с которыми находишься во взаимодействии, их характер, привычки и предпочтения; проявлять к ним внимание, интерес, находить взаимопонимание.

Мы с моим молодым человеком вместе уже 2 года. Это первые для меня отношения, и я за это время впервые училась тому, что называется установлением психологической совместимости. Поначалу, когда мы стали жить вместе, мы очень много конфликтовали в силу того, что у каждого свои привычки, устои. Со временем мы учились уступать друг другу в каких-то вещах, и прежние ошибки, если и повторялись, то уже не перерастали в конфликт. Я училась спокойно объяснять ему, почему я обиделась, что мне не понравилось, чего бы я хотела от данной ситуации. И научилась всегда приводить конкретные примеры из нашей жизни, а не просто обвинять его, и просила того же от него.

Уметь определять нужную дистанцию во взаимоотношениях с каждым индивидом.

Понятно, что в общении с близкими людьми получается более короткая дистанция, но все же она должна быть. Во взаимоотношениях с партнером со временем появляются общие интересы, но моя мама всегда учила меня тому, что у обоих партнеров должна оставаться «своя территория», где люди могут отдыхать друг от друга. Это нужно для того, чтобы отношения не приедались. Хорошо какое-то время побыть социально активным отдельно от партнера и предоставить и ему такую возможность, а потом возвращаться друг к другу и делиться новостями. Я много времени провожу на репетициях в театре, а мой молодой человек гуляет с друзьями. На начальном этапе отношений было сложно отпускать его, но со временем уровень доверия в отношениях повысился, и теперь мы проводим время с удовольствием как вместе, так и по отдельности.

Ориентироваться на «правило разнообразия» - чем больше у партнеров совпадающих интересов, тем меньше возможность возникновения конфликтов между ними.

С этим пунктом в наших отношениях сложнее, но я надеюсь, что со временем у нас появится больше общих интересов. Тем не менее, мой молодой человек приходит ко мне на спектакли, и всегда открыт к тому, чтобы выслушать меня и поддержать.

Контролировать свое поведение, не акцентировать внимание на своих достоинствах, не демонстрировать чувство превосходства над другими.

В этой сфере мы с молодым человеком не соревнуемся. Он хорошо разбирается в компьютерах, играет на гитаре, чинит технику, отлично готовит, отлично знает английский язык. Я выступаю на сцене, вяжу игрушки, стараюсь учиться на высшие оценки в университете, дома отвечаю за чистоту. Английский знаю тоже хорошо, но не переживаю по поводу того, что в этом слабее. Мы всегда друг друга поддерживаем и гордимся успехами друг друга.

Дать возможность другому почувствовать себя необходимым, значимым человеком.

Это, конечно, самое важное в отношениях - понимать, что ты важен для партнера, и давать ему чувство уверенности в этом, а так же отмечать его успехи и достижения.

В этом пункте мы рассмотрели несколько примеров из жизни, и установили их взаимосвязь с теоретически изученной информацией. Вывод, который можно сделать - практические случаи из жизни неразрывно связаны с теорией по предупреждению конфликтов. Такие знания для специалиста социальной работы пригодятся как в работе, так и в личной жизни.

Заключение

Итоги данной работы:

Рассмотрены понятия «управление конфликтом», «профилактика конфликта», «предупреждение конфликта».

Изучены предпосылки успеха профилактической работы, методы управления конфликтами, методы поддержания и развития сотрудничества, методы нормативной регуляции, психологические методы профилактики конфликтов, основные направления профессиональной подготовки в области профилактики конфликтов, объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов, соотношения социальных взаимодействий (основных балансов).

Изучены условия предупреждения социального конфликта, такие, как: объективные социальные факторы, объективно-субъективные условия (организационно-управленческие факторы).

Изучены факторы конфликтности личности, влияние на нее развитости ее волевых и интеллектуальных качеств.

Изучены методы борьбы со стрессом, методы установления психологической совместимости.

В практической части рассмотрены ситуации из жизни во взаимосвязи с изученными теоретическими данными.

В нашей жизни всегда есть место стрессам и конфликтам. И в наших руках возможность предотвратить или нейтрализовать их. Это касается как личных взаимодействий, так и работы с клиентами. Зная методы профилактики конфликтов, причины их возникновения, социальный работник сможет в худшем случае разрешить уже имеющийся конфликт, а в лучшем - не дать ему развиться. Но нужно помнить и о том, что конфликт - это не просто проблема, а сигнал о некоторых расхождениях во мнениях конфликтующих сторон. Проанализировав эти расхождения, специалист социальной работы сможет мирным путем разрешить несоответствия, и вывести отношения между людьми, сотрудниками или предприятиями на новый уровень максимально эффективным путем.

Список литературы

профилактика конфликт социальный

Дедов Н.П. Социальная конфликтология: Учебное пособие для вузов / Дедов Н. П., Суслова Т.Ф., Сорокина Е.Г..; Московский государственный социальный университет; Под ред. А.В.Морозова; Рец. А.Я.Анцупов, В.Т.Юсов. - М.: Академия, 2002, с. 301-308.

Кильмашкина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: Учебник для студентов вузов / Кильмашкина Татьяна Николаевна; Рец. С.В.Гущин и др. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2009, с. 69-79.

Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / Белинская Александра Борисовна; Рец. С.А.Беличева, Н.Ф.Басов; Гл.ред. А.Е.Илларионова. - М.: Дашков и К, 2010, с. 179-204.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. - СПб.: Питер, 2009.

Универсальный англо-русский словарь. Академик.ру. 2011.

Кордуэлл М. Психология. А - Я: Словарь - справочник / Пер. с англ. К. С. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.

Большой психологический словарь. - М.: Прайм-ЕВРОЗНАК. Под ред. Б.Г. Мещерякова, акад. В.П. Зинченко, 2003.

Теги: Профилактика конфликтов – одно из направлений профессиональной деятельности социального работника Реферат Психология

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Понятие организации и механизмы возникновения конфликтов

2. Профилактика конфликтов в организации

2.1 Основные направления по профилактике конфликтов

2.2 Трудности профилактики конфликтов

2.3 Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов

2.4 Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации.

Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций: производственных, финансовых, коммер ческих, научных, образовательных, общественных и т.д.

Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.д. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и социального конфликта.

Сложная система отношений в организации таит в себе возмож ность возникновения самых различных конфликтов, которые спе цифичны как по содержанию и динамике, так и по способам разре шения. Известно, что многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому профилактика конфликтов должна занять видное место в деятельности любой организации. Таким образом, актуальность данной темы сомнений не вызывает. Целью данной работы является изучение специфики конфликтов в организации и возможные пути их профилактики.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Понятие организации и м еханизмы возникновения конфликтов

Организация как социальный институт имеет ряд основных признаков: объединение в своем составе не менее двух человек; наличие для всех членов организации общей цели, ради которой она создана; совместный труд в интересах общей цели; наличие четкой структуры с выделением органов управления и распределением прав, обязанностей и ролей между членами организации.

Исходя из этого, можно дать следующее определение организации: о рганизация -- это социальная группа, объединяющая на основе общей цели людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели.

Организацию можно рассматривать как единство противоположностей, непрерывный переход от одного противоречия к другому. Противоречия присущи любому коллективу, без них коллектив существовать не может. Еще Гераклит общим законом всего сущего, в том числе и организаций, считал борьбу противоположностей.

Любая организация состоит из разных групп. Между группами существуют противоречия, которые нередко проявляются в форме конфликтов.

Даже в самых благополучных организациях между такими группами могут возникать конфликты. В большинстве коллективов противоречия определяются его участниками интуитивно, что негативно сказывается на управлении. Вначале противоречие существует как тождество или равенство объектов, но в то же время в коллективе всегда есть тенденции, не соответствующие друг другу. Затем различие выделяется, становится очевидным и превращается в противоположности.

Можно выделить следующие стадии существования организации:

Тождество -- совпадение интересов людей при наличии возможностей расхождения интересов и взглядов;

Различие интересов как начальная стадия развития противоречий;

Наивысшее развитие противоречий;

Конфликт или предельная стадия развития противоречий;

Разрешение противоречий.

В целом схема существования противоречий в организации может выглядеть так: тождество -- различие -- противоположность -- конфликт -- его разрешение.

Если отношениями в организации никто не управляет, они складываются стихийно и, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизируется ее деятельность. Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной (рис.1).

Рисунок 1 - Особенности управления конфликтом

Таким образом, управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения, причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Меры профилактики организационных конфликтов рассмотрим в следующей главе.

2. Профилактика конфликтов в организации

2.1 Основные направления по профилактике конфликтов

Профилактика конфликтов в организации представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры, специалисты-психологи. Она может вестись по четырем направлениям:

1) Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;

Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;

Наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

2) Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний -- важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К ним относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.

3) Устранение социально-психологических причин конфликтов.

4) Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

2. 2 Трудности профилактики конфликтов

Деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому в целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути. Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.

1.Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.

2.Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.

3.Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное.

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых: психологическими; нравственными; правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений.

2. 3 Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов

Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

Как отмечалось выше, все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: объективный, или социальный и субъективный, или психологический. Рассмотрим эти группы конфликтогенных причин и способы воздействия на них в целях профилактики конфликтов.

Объективные, или социальные причины -- это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня сводятся к следующим.

Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. Это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет, и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей, возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы, взаимоотношения с подчиненными, сослуживцами, начальниками, здоровье человека, отношения в семье, наличие времени для полноценного отдыха.

Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Типичной объективной причиной возникновения конфликта является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты из-за их распределения все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее острыми и частыми.

Помимо изобилия материальных благ, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение материальных благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределить между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов по этой причине заметно снизятся.

Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами.

Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение этих ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт. К подобным ситуациям относятся унижение начальником личного достоинства подчиненного, определение размеров заработной платы, назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов, перевод сотрудника на новое место работы, увольнение и т.д.

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам, снижающим вероятность конфликтов, можно отнести: удобную планировку жилых и рабочих помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов. На состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, в которой он живет. Значит, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы.

Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой -- как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует, создает предпосылки для возникновения конфликтов между ним и его начальниками, подчиненными и т.п. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных сотрудников мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

Ситуативно-управленческие условия связаны, прежде всего, с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.

Разобраться в источниках конфликтов поможет дедуктивный метод, т.е. движения от общего к частному, и отталкиваясь от общих представлений о причинах конфликтов, можно прогнозировать, предсказывать возможность возникновения самых разнообразных социальных коллизий и своевременно их предупреждать. Целью прогнозирования является повышение эффективности и результативности принимаемых решений, т.е.:

Избежать нежелательных результатов развития события;

Ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении.

2. 4 Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов

Существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими причинами , в которых трудно усмотреть тот или иной социальный подтекст. Таковы конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами. Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие и представляют интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Во-вторых, оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.

Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне. Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя, как уже было отмечено ранее, методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера. Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности , или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.

3. Метод сохранения репутации партнера , уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения . Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше -- и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать пояатения таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни.

6. И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов условно может быть назван методом психологического поглаживания . Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Таким образом, стратегия профилактики конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие в организации. Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная.

Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту. Достижение этой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.

При выработке правил, норм и других мер с целью повышения уровня взаимоотношений следует активно использовать как меры социально-психологического характера, так и организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента.

Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта.

Заключение

организация конфликт управление профилактика

Резюмируя вышеизложенное, можно говорить о том, что конфликты это неотъемлемая часть рабочего процесса в любой организации.

Важно уметь не только разрешать конфликтные ситуации, но и предупреждать. Профилактика конфликтов здесь занимает определяющее значение. Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими. Устранение конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по профилактике и предотвращению таких ситуаций.

Профилактика конфликтов состоит в такой организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов. Для этого необходимо создание объективных организационно-управленческих и социально-психологических условий их возникновения.

К объективным условиям организационно-управленческим относятся:

Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работника в организации;

Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе;

Разработка правовых и других нормативных документов разрешения типичных предконфликтных ситуаций.

Профилактика социально-психологических условий конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной.

Сокращению количества конфликтов и более конструктивному их разрешению способствуют психологическое просвещение персонала и популяризация конфликтологических знаний.

Список используемой литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я.Анцупов, С.В.Баклановский. - СПб.: Питер, 2009. - 304 с.

2. Брылина И.В. Конфликтология в социальной работе. учебное пособие / И.В.Брылина. - Томск: ТПУ, 2004.

3. Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие / Е.В.Буртовая. - М.: Юнити, 2002. - 578 с.

4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / С.М.Емельянов. - СПб.: Питер, 2004. - 400 с.

5. Лигинчук Г.Г. Конфликтология: учебный курс / Г.Г.Лигинчук. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.e-college.ru/xbooks/xbook058 /book/index/index.html?go=part-008*page.htm, свободный.

6. Попова Т.Е. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Конспект лекций / Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004. - 51с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Возникновение конфликтов в результате существования противоречий между членами одного коллектива. Особенности поведения участников конфликтной ситуации. Разработка и реализация комплекса методов и средств, нацеленных на эффективное разрешение конфликтов.

контрольная работа , добавлен 25.04.2012


Сущность конфликта. Классификация конфликтов. Функции конфликта. Основные причины возникновения конфликтов в организациях. Механизм управления конфликтом. Предупреждение конфликтов. Методика оптимизации конфликтов на пароходе "Капитан Чагин".

курсовая работа , добавлен 26.10.2006


Сущность конфликтов в организации. Виды и основные причины конфликтов. Понятие и методы управления конфликтами. Анализ возникновения причин конфликтов в оздоровительно-спортивном комплексе "Олимпиец". Исследование доверия сотрудников к организации.

курсовая работа , добавлен 18.12.2013


Основные подходы к изучению конфликта в отечественной и зарубежной социальной психологии. Конструктивные способы решения конфликтов. Методы конструктивного разрешения конфликтов. Технологии предупреждения и профилактики конфликтов в организации.

реферат , добавлен 01.11.2011


Изучение конфликтов в организации - сущность, основные стадии, методы предупреждения. Типология конфликтов: внутренние (внутриличностные) и внешние (межличностные, между личностью и группой и межгрупповые). Разработка стратегии разрешения конфликтов.

контрольная работа , добавлен 22.06.2010


Анализ природы, причин возникновения и классификации конфликтов в организации. Обзор социально-психологических методов предотвращения конфликтов. Предупреждение конфликтных ситуаций на организационно-управленческом уровне. Способы управления конфликтом.

презентация , добавлен 07.03.2016


Определение понятия "конфликт". Изучение структуры и типологии конфликтов, их причин, функций и динамики. Межличностные стили отношений в организации. Разработка схемы предупреждения и решения конфликтов; роль руководителя фирмы в данной ситуации.

курсовая работа , добавлен 10.11.2015


Типология, сущность и причины возникновения конфликтов, их последствия и роль в организации. Методы разрешения конфликтов и эффективности их ликвидации. Способы предупреждения, профилактики и управления конфликтными ситуациями и пути их предотвращения.

курсовая работа , добавлен 14.01.2018


Понятие и классификация конфликтов: особенности определения, стадии, природа, типология и стороны конфликтов в организации. Методы и способы управления конфликтными ситуациями, возникающими между работниками фирмы в процессе деятельности, их разрешение.

реферат , добавлен 23.05.2012


Понятие и типы конфликтов. Основные причины и последствия конфликтов, пути их преодоления. Основные методы снятия стресса и пути его предупреждения. Анализ методов разрешения и предотвращения конфликтов, используемых на предприятии ООО "Индезит Рус".