Конфликты в бизнесе и методы их решения. Положительное эмоциональное состояние

Тема 4. Конфликты и способы их разрешения

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Понятие конфликта 4

2. Типы конфликтов 5

3. Манеры поведения 8

4. Стратегия и правила поведения в конфликтах 9

5. Методы улучшения взаимоотношений 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 19

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государ­ства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причи­нам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена посто­янным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремле­ние начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной сторо­ны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с дру­гой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конф­ликтов и обусловливает трудность определения его понятия и со­здания типологии конфликтов.

Актуальность данного исследования связана с тем, что каждому человеку, особенно работающему в деловой сфере, нужно иметь представление о конфликтах, о правилах поведения в конфликтных ситуациях и способах достойного выхода их них.

Целью настоящей работы является изучение типов и видов, причин возникновения и решения конфликтов.

При написании работы использовались труды Гришиной Н., Мелибуды Е., Минделя А., Карминой А и других.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее материалов для дальнейшего изучения вопросов, касающихся конфликтов в трудовом коллективе, а также для проведения практических занятий и семинаров по курсу психология.

1. Понятие конфликта

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определе­нии в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это в свою оче­редь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным аме­риканским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализа­ция, нанесение ущерба или устранения соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различ­ных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конф­ликта носит также социологический характер. Их достоинство со­стоит в том, что авторы выделяют различные необходимые при­знаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных инте­ресов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта:

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений меж­ду потенциальными или актуальными субъектами соци­ального действия, мотивация которых обусловлена про­тивостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностям.

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт - это яв­ное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкнове­ние социальных сил на почве противодействия существу­ющему общественному порядку, особая форма истори­ческого движения к новому социальному единству.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обыч­но понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.

2. Типы конфликтов

В психологии выделяют определенные типы конфликтов:

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.

Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгруппововй конфликт происходит вследствие столкновений интересов различных групп.

Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Классификация конфликтов по горизонтали характеризует конфликты, возникающие между рядовыми сотрудниками, которые не находятся в подчинении друг у друга; по вертикали – между людьми, находящимися в подчинении друг другу; в смешанных конфликтах представлены оба варианта. Причем 70-80% от всех конфликтов составляют вертикальные и смешанные.

Возникновение конфликтов возможно по разным причинам и обстоятельствам. Они могут являться результатом недостаточного понимания в процессе общения; неверных предположений по отношению к действиям собеседников; различий в планах и оценках. Причинами конфликтов могут быть индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность, отсутствие желания трудиться, потеря интереса к работе.

Обратимся к примеру, который очень распространен к конфликтологии. Студенты решили устроить вечеринку. Во время приготовления угощения две девушки не смогли поделить апельсин и стали громко спорить, доказывая друг другу, что именно ей необходим апельсин. Однако выяснилось, что одной из девушек для приготовления сока нужна была мякоть апельсина, а другой для кекса необходима цедра. Таким образом, конфликта могло не быть, поскольку потребности девушек совместимы. Но каждая из них реагировала на ситуацию в зависимости от того, как ее восприняла и оценила.

Главную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены – слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта. Сам по себе «конфликтоген – одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» - их эскалация, то есть когда на конфликтоген в ваш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ должен быть не слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно удержаться от соблазна проучить обидчика). В результате сила конфликтогенов возрастает. Выделяют три основных типа конфликтоегнов:

Стремление к превосходству;

Проявление агрессии;

Проявление эгоизма.

Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:

1. Помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);

2. Проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение, представить, как отзовутся в его душе ваши слова и поступки;

3. Проявлять терпимое отношение к мнению и взглядам собеседника и принимать несхожесть его суждений со своими.

Чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его,

необходимо обратиться к одной из формул конфликта:

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

где конфликтная ситуация – это накопившееся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт – значит:

1. Устранить конфликтную ситуацию;

2. Исчерпать инцидент.

Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.

3. Манеры поведения

Эта составляющая конфликта также играет важную роль в его развитии. Люди вступают в общение с разными уровнями культуры, при­вычками, правилами поведения. Эти различия могут быть обуслов­лены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связан­ными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для ок­ружающих и которые являются повышенными источниками воз­никновения конфликтов.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей.. Назовем некоторые из них.

1) «Агрессивисты» - они постоянно задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

2) «Жалобщики» - у них всегда найдется что-нибудь, на что они будут сетовать. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.

Разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. Также рассматриваются пути решения конфликтных ситуаций, приводятся примеры эффективных психотреннингов, практические рекомендации и методики решения конфликтных ситуаций, основанных на принципах айкидо. Работа посвящена прикладным техникам урегулирования конфликтов, предупреждения их развития, поведению конфликтующих сторон.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта .

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е.Мелибруды «Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения». Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

Стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Как было отмечено выше, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Существует зависимость между уступками, делаемыми человеком другим людям, и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

Разумнее всего ему находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Пути решения конфликтов

Структурные методы.

К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы.

Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотделовские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями- отделом сбыта и производственным отделом- то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

Межличностные методы управления конфликтами - это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

Необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

У вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

Основной целью является приобретение совместного опыта работы;

Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Уклонение.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге рано или поздно приведет к «взрыву».

Принуждение.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

Вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

Компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы.

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или, когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

Осознаете, что, правда, не на вашей стороне;

Чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Персональные методы

Данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:

Использование власти, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта;

Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами;

Убеждение участников конфликта;

Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;

Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров;

Переговоры

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

Отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;

Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Выводы по второй главе

В нашем исследовании принимали участие учащиеся из 9 Б и 9 В класса МБОУ СОШ № 2, г. Михайловка, они были протестированы по следующим методикам:

Опросник А. Басса - А. Дарки для диагностики состояния агрессии (адаптация А.К. Осницкого). Опросник состоит из 75 утверждений, на которые испытуемый отвечает «да» или «нет»

Методика Басса - Дарки позволяет определить типичные для испытуемых формы агрессивного поведения. Применяя данную методику, можно убедиться в том, что у различных категорий подростков агрессия имеет различные качественные и количественные характеристики. Вместе с тем эта методика позволяет получать данные о готовности подростков действовать в определенном направлении. Кроме того, результаты применения данной методики позволяют сделать некоторые выводы о содержании мотивационной сферы ребенка, так как выбор способов с реально действующими смыслообразующими мотивами.

Методика социально-психологической диагностики конфликтов К. Томаса

Тест предназначен для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению человека. В опроснике каждый из пяти перечисленных вариантов описывается двенадцатью суждениями о поведении человека в конфликтной ситуации. Опросник состоит из 60 суждений.

Выбранные методики валидны, стандартизированы, являются классическими методиками изучения агрессивных тенденций, соответствуют возрастным нормам и задачам исследования.

На первом этапе исследования мы выявляли общий уровень агрессивности и конфликтности, а также выявлялись конкретные виды агрессивных тенденций, вызывающие конфликты по методике А. Басса - А. Дарки.

По результатам исследования выявлено, что у подростков наблюдается высокий уровень вербальной агрессии. Вербальная агрессия - выражение негативных чувств, как через форму, так и через содержание словесных ответов. Дети, вступая в конфликт, ругаются, скандалят, обзываются, т.е. выражают свою агрессию через слова.

Результаты исследования указывают на то, что у подростков наиболее выражена агрессивность, т.е. дети не владеют адекватными способами поведения, это внутреннее состояние неумения контролировать свои эмоции, а не отрицательное отношение к миру. Таким образом, по результатам исследования выявлено, что у подростков наблюдается достаточно высокий уровень агрессивности, который и служит причиной возникновения конфликтов. Практически не выражены в поведение такие виды агрессивного поведения как обида и негативизм.

Полученные результаты свидетельствует о том, что 27% подростков предпочитают стратегию соперничества.

Они стремятся добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Около 23% готовы к сотрудничеству, то есть они приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. 20% подростков выбирают избегание или уход, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Около 17% могут пойти на компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

Остальные 13% подростков предпочитают стратегию приспособления - принесение в жертву собственных интересов ради другого.

Таким образом, проведенное исследование показало, что у подростков наиболее часто представлены стратегии сотрудничества и соперничества, и практически не встречаются стратегии избегания и компромисса.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Адекватности восприятия конфликта;

Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем;

Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

Определение существа конфликта.

Разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: - структурные и межличностные.

Роль конфликтов в наши дни настолько велика, что в ХХ веке появилась область знания - конфликтология, в развитие которой большой вклад внесли не только психологи, но и социологи, политологи и философы.Прежде чем подбиратьспециалисты советуют определиться, к какому виду она относится, то есть, кто участвует в конфликте и чем он вызван.

Стратегии решения конфликта зависят от его вида

Конечно, с появлением новых форм бизнеса появляются и новые виды конфликтов. Например, сегодня все большее распространение , нередки случаи, когда у франчайзеров возникают конфликты с франчайзи . Однако все спорные ситуации между любыми должностными группами и лицами носят психологический характер, поэтому их можно поделить на следующие категории:

• Внутриличностный конфликт. В этой ситуации, как правило, страдает один сотрудник, жизненные принципы которого не совпадают с целями предприятия или коллектива, в котором он работает. Ситуация возникает, если человеку не нравится его работа, не устраивает доход, он не видит для себя перспектив.
• В межличностном конфликте участвуют две конфликтующие стороны, позиции которых принципиально отличаются друг от друга. Причиной может стать неправильное распределение каких-либо благ (премий, летних отпусков, полномочий и т.д.).
• Конфликт между личностью и группой. Со временем в каждом коллективе складываются негласные нормы поведения, которых все сотрудники соблюдают. Конфликт возникает, когда появляется человек, имеющий собственную точку зрения, отличную от «коллективной».
• Межгрупповой конфликт может возникнуть между самыми разными группами: продавцами и покупателями, руководством компании и профсоюзной организацией, поставщиками сырья и производителями. Кроме того, вспыхивают конфликты и между группами, которые возглавляют не менеджеры, а неформальные лидеры.
• Иерархические конфликты зарождаются между сотрудниками, находящимися на разных ступенях карьерной лестницы. Например, менеджер не доволен тем, как его подчиненный выполнил работу или наоборот - работника не устроила оплата за конкретный труд.
• Межфункциональные конфликты могут возникнуть между сотрудниками разных рангов, которым поручили совместную работу. Например, технолог и конструктор могут предлагать разные способы решения одной и той же проблемы.
• Линейно-штабные конфликты являются следствием того, что нечетко определило, как должны взаимодействовать подразделения для достижения поставленных целей. Например, могут конфликтовать менеджер отдела труда и начальник цеха по вопросу сокращения работников.
• Формально-неформальные конфликты характерны для коллективов, в которых присутствуют дружеские или родственные связи. Если менеджер предоставляет комфортные условия работы одним работникам, то это приведет к разжиганию конфликта со стороны других.

Менеджмент решения конфликтов отличается многогранностью, спектр действий очень разнообразен. Иногда достаточно пересадить противоборствующие стороны в разные кабинеты, чтобы атмосфера в коллективе наладилась. Но чаще всего, урегулирование конфликтов требует от руководителя много времени и нервных затрат. Какие бы методы решения конфликтных ситуаций не были выбраны, менеджеру следует соблюдать главное правило - нельзя допускать, чтобы служебные конфликты перерастали в личностные.

Любой спор возникает по причине неудовлетворенности и всегда затрагивает личные качества человека, вызывая эмоции. Предъявляя претензии, нужно их четко конкретизировать, то есть объяснять, например, что именно не устраивает в выполненной работе, какой результат ожидался и что конкретно можно сделать, чтобы исправить ситуацию. Нельзя объяснять неудачу особенностями характера исполнителя, обвиняя его в невнимательности, недисциплинированности, эмоциональности и т.п.

Деловой конфликт всегда можно обсудить и решить, погасить личностный очень трудно. Человек редко соглашается, когда говорят о его отрицательных чертах, поэтому такой конфликт будет возникать снова и снова. Грамотный менеджмент решения конфликтов направлен на поиски выхода из конкретной служебной ситуации и не доводит события до столкновения двух характеров.

Существуют разные стратегии решения конфликтов . Например, наиболее часто возникает недопонимание между коллективом и новым менеджером. В такой ситуации проще предотвратить конфликт, чем потом его решать. Менеджеру изначально нужно продемонстрировать понимание и уважение к уже сложившимся порядкам в коллективе. Все реформы следует проводить постепенно, а не увольнять в первый же день самого активного работника, который провоцирует конфликты.

Здесь поможет правило - «разделяй и властвуй». Чтобы нейтрализовать неформального лидера, нужно в глазах коллектива поднять авторитет другого сотрудника, который лояльно относится к новому руководству. Для этого можно создать видимость незаменимости выбранного работника, несколько раз в присутствии остальных отметить его заслуги. При грамотном и талантливом менеджменте в результате таких действий достигается двойной положительный эффект: конфликт «коллектив против начальника» перейдет в небольшую конфронтацию внутри коллектива, при этом сотрудники начнут трудиться более усердно.

Практика показывает, что все можно сгруппировать в три направления:

1. подавление конфликта;
2. уход от конфликта;
3. собственно решение конфликта.

Подавление конфликта любыми способами, как «джентльменскими», так и далекими от них, оправдано, если:

• при сложившихся обстоятельствах невозможно начать открытый конфликт;
• нет желания вступать в конфликт из-за боязни «потерять лицо»;
• невозможно спровоцировать противоположную сторону;
• силы неравны, слабая сторона рискует проиграть или конфликт требует больших издержек.

Средствами подавления могут стать кулуарные переговоры по решению конфликта , создание дополнительных препятствий и т.п.

Уход от конфликта - оптимальное решение, если конфликт не нужен, не актуален, требует больших затрат. К такому методу прибегают, если:

• проблема банальна;
• есть более важные проблемы, требующие немедленного решения;
• нужно остудить разгоревшиеся страсти;
• требуется выиграть время, решение невозможно принять немедленно;
• по решению конфликта поручается другим лицам;
• время для конфликта выбрано неудачно;
• есть страх перед конфликтом или противоположной стороной.

Существуют и другие виды решения конфликтов , например, приспособление или уступки, а также бездействие.

Стратегия решения конфликта

Самым сложным в управлении конфликтной ситуацией является ее непосредственное решение. При этом следует соблюдать следующий алгоритм:

1. Признание существующего конфликта. На самом деле, многим трудно признать наличие конфликтной ситуации. Бывает, что люди живут в условиях конфронтации уже давно, но не готовы открыто говорить об этом.
2. Согласие в том, что необходимы. На этом этапе нужно озвучить желание провести переговоры и обговорить условия их проведения, например, нужно ли привлекать третьих лиц и т.п.
3. Назначается место и время переговоров.
4. Переговоры в управлении конфликтом начинаются с выявления причины, уточнения позиций сторон, намечаются пути решения и выискиваются точки сближения.
5. Разрабатываются несколько вариантов решения конфликта, учитываются затраты на них и возможные последствия.
6. Принимается согласованное решение.
7. Принятое решение реализуется на практике. Обе стороны должны продумать, как это лучше выполнить.

Для решения конфликтных ситуаций необходимы такие черты характера и способности, как умение выделять главное среди второстепенного, сохранять внутреннее спокойствие, быть эмоционально устойчивым и зрелым, уметь рассматривать проблему с разных сторон, знать меру в степени воздействия на события, быть готовым к неожиданностям. В руководителе ценится дальновидность, наблюдательность, стремление понять других и выйти за рамки конфликта. В любом случае нужно помнить, что безвыходных ситуаций не бывает, нужно лишь умение находить и предлагать оптимальные решения конфликтов.

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Как правило, конфликт – это сигнал к переменам и росту, улучшению понимания и коммуникации, будь то с самим собой или с другими людьми. Хотя управлять конфликтом непросто, важно сделать все возможное со своей стороны, чтобы обсуждение спорного вопроса прошло более мягко и вам удалось преодолеть разногласия. Поскольку конфликты являются частью нашей повседневной жизни, важно научиться их разрешать.

Шаги

Часть 1

Определите проблему. Проанализируйте конфликт, чтобы выяснить суть проблемы. Некоторые конфликты кажутся такими сложными и запутанными, что бывает очень трудно найти истинную причину сложившейся ситуации. Однако если вы внимательно проанализируете ситуацию, скорее всего, вы сможете найти одну или две основные проблемы данного конфликта. Благодаря этому вы сможете четко сформулировать, в чем состоит суть проблемы, и занять в конфликте правильную позицию.

Определите главных личностей, которые вовлечены в конфликт. Также важно убедиться, что вы знаете, кто является главными людьми, вовлеченными в конфликт. Спросите себя, на кого вы злитесь и/или из-за кого испытываете разочарование? Вы вымещаете свои чувства на человеке, который является виновником сложившейся ситуации, или на ком-то другом? Определите человека, с которым вам следует решать конфликт. Это не менее важно, чем суть самой проблемы.

Четко сформулируйте ваши беспокойства. Вторая сторона конфликта должна знать, какие эмоции вы испытываете, в чем суть проблемы и какое влияние это оказывает на вас. Благодаря этому ваш разговор будет сосредоточен на ваших потребностях и эмоциях, и вы не будете обвинять человека за его неправильное поведение.

Будьте активным слушателем. Научившись активно слушать, вы сможете овладеть одним из самых мощных инструментов, необходимых для здорового общения. Умение слушать пригодится вам в повседневной жизни, а также будет способствовать позитивному, открытому и свободному общению с людьми. Активно слушая собеседника, вы показываете, что понимаете его точку зрения. Ниже вы найдете несколько советов, которые помогут вам быть активным слушателем:

Покажите второй стороне конфликта, что вы понимаете его и размышляете над его словами. Часто конфликт возникает, когда человеку кажется, что его не слышат и не понимают. Это означает, что некоторыми конфликтами можно управлять, просто демонстрируя свое понимание. Во время беседы показывайте человеку, что вы анализируете его слова. Благодаря этому вы сами лучше поймете точку зрения собеседника и покажете ему, что вы понимаете и слушаете его.

• Например, если у вас возник конфликт с коллегой, и вы выслушали точку зрения этого человека, подведите итог и скажите: «Если я правильно тебя понял, тебе не нравится, что ты не принимаешь участия в создании нового проекта, а тебе бы очень хотелось стать членом комитета по планированию». Затем подождите, пока человек согласится с вашими словами или внесет необходимые коррективы.

1. Работайте вместе над поиском разрешения конфликта. Совместное разрешение конфликта предполагает, что каждый участник перестанет возлагать вину на другого и возьмет на себя ответственность за возникший конфликт. Возьмите на себя обязательство сделать все возможное со своей стороны, чтобы, сотрудничая с конфликтующей стороной, разрешить возникшую проблему. Существует несколько тактик, которые могут помочь и вам, и человеку с которым вы конфликтуете, прийти к общему знаменателю:

   Оставайтесь при своем мнении. У каждого человека своя точка зрения, и мы не всегда соглашаемся со всем, что говорят другие. Не пытайтесь выяснять, кто из вас "прав". Это не имеет значения и вряд ли поможет разрешить конфликт.

   Будьте готовы уступить, если это уместно. Не всегда удается решить вопрос таким образом, чтобы обе стороны конфликта были полностью удовлетворены, особенно если одна из сторон отказывается от переговоров и твердо стоит на своем. Если возникает подобная ситуация, поразмышляйте над тем, насколько важна для вас суть проблемы, можете ли вы уступить или лучше продолжить диалог, чтобы решить конфликт другим способом.

   • Возникшая проблема имеет большое значение для вас? Спросите себя об этом. Возможно, решение этого вопроса затрагивает ваше эго. Если вторая сторона конфликта не готова идти на компромисс, и вы понимаете, что для этого человека этот вопрос важнее, тогда, возможно, пришло время протянуть руку и положить конец конфликту.
   • Идя на уступки, избегайте драматизма. Можно сказать: «Коля, я услышал твою точку зрения, когда мы обсуждали разницу в расписании. Хотя я все еще придерживаюсь своего мнения, я вижу, что ты вряд ли уступишь. Я готов сделать все возможное, чтобы положить конец возникшему недопониманию. Я буду поддерживать тебя, следуя составленному нами графику». Вы можете иметь свое мнение, при этом поддерживая точку зрения человека.

2. Сделайте перерыв. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите вторую сторону конфликта дать вам немного времени, чтобы поразмышлять над приводимыми аргументами. Однако не заставляйте вторую сторону конфликта ждать. Укажите день и время, когда вы сможете продолжить разговор. Вы также можете попросить этого человека подумать о вашей точке зрения.

   • Во время перерыва попробуйте поставьте себя на место другого человека и подумать, почему предложенное им решение так важно для него. Поставив себя на место другого, спросите себя: "Как бы я договаривался с таким человеком, как я?"
   • Обязательно еще раз поразмышляйте над своей точкой зрения. Можете ли вы уступить в менее важном и продолжать придерживаться своей позиции в вопросе, который имеет для вас большое значение?
   • Если у вас возник конфликт на работе, напишите краткое содержание вашей последней беседы в корректной форме и отправьте его второй стороне конфликта. Позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было объективным и не содержало угроз. Сделав такой шаг, вы покажете своему оппоненту, что вы понимаете суть конфликта. Кроме того, таким поступком вы напомните человеку о своей точке зрения. Также вы покажете, что готовы решать возникшую проблему дипломатическим путем. Более того, краткое изложение проблемы в письменной форме возлагает ответственность на обе стороны конфликта.

3. Сохраняйте конфиденциальность. Обсуждайте возникшую ситуацию только со второй стороной конфликта. Помните, решать проблему необходимо только с тем человеком, с которым у вас возник конфликт. Если вы будете закрывать глаза на проблему или рассказывать о ней другим людям, вы можете рассчитывать только на эскалацию конфликта и распространение слухов.

   Прощайте . Если вы обидели друг друга, найдите в себе силы для искреннего прощения, даже если забыть о случившемся невозможно. Такой подход докажет вашу зрелость, и это самый короткий путь к разрешению конфликта и продолжению отношений.

   • Если же вы не можете простить другого человека, вам все равно придется найти способы продолжать отношения, если вы вынуждены жить под одной крышей или работать вместе.
   • Чтобы простить кого-то, нужен сильный характер и сострадание. Простив человека, который причинил вам боль, вы можете гордиться, что способны прощать и разрешать конфликты.
   • Если уже распространились слухи, попросите вторую сторону конфликта помочь вам разработать совместный план, следуя которому вы сможете положить конец пересудам.

4. Попросите третью сторону выступить посредником. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите помощь у человека, который может помочь вам в сложившейся ситуации. Воспользуйтесь помощью психолога или близкого друга.

   • Как правило, третья сторона оценивает ситуацию более объективно, что не всегда можно сказать о непосредственных участниках конфликта, которых захлестывают эмоции.

   Часть 2

   Управление внутриличностными конфликтами

   1. Поймите характер внутриличностного конфликта. Внутриличностные или внутренние конфликты – это противоречия, происходящие внутри личности. Во внутреличностном конфликте нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей.

      Определите конфликт. Спросите себя, какие эмоции вы испытываете, и постарайтесь определить причину их возникновения. Ведите дневник , который поможет вам следить за своими поступками и чувствами. Дневник может стать хорошей помощью, когда вы сталкиваетесь с внутренним конфликтом. Это ваш советчик, который помогает раскрыть причину внутреннего конфликта.

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.