Saan nagsisimula ang mabuting pakikitungo? Komposisyon ng serbisyo sa pagtanggap ng hotel Ang serbisyo sa pagtanggap ng hotel ay tinatawag minsan

Ang mga pangunahing pag-andar ng departamento ng pagtanggap ay ang pagpaparehistro ng mga darating na bisita, paglalaan ng mga silid, pag-check-in at pag-check-out ng mga kliyente at pagbibigay ng maraming karagdagang serbisyo sa kanila.

Ang proseso ng serbisyo sa panauhin ay maaaring nahahati sa maraming yugto:

1) reservation – mag-pre-order ng mga lugar sa isang hotel;

2) pagtanggap, pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita;

3) pagkakaloob ng mga serbisyo sa tirahan;

4) pagkakaloob ng mga karagdagang serbisyo;

5) huling pagbabayad at pagpaparehistro ng pag-alis.

Pagpapareserba. Ang mga pag-andar ng serbisyo sa pagpapareserba ay kinabibilangan ng: pagtanggap ng mga aplikasyon para sa mga reserbasyon sa silid, pagproseso ng mga ito, pati na rin ang pagguhit ng kinakailangang dokumentasyon (iskedyul ng pag-check-in para sa bawat araw, linggo, buwan, quarter, taon). Batay sa magagamit na data, ang serbisyo ay nag-compile ng isang card index ng mga bisita, nagpapanatili ng mga istatistikal na talaan at nagbibigay ng data sa departamento ng marketing para sa karagdagang pagsusuri.

Pagtanggap ng mga aplikasyon maaaring isagawa nang pasalita, sa pamamagitan ng telepono, sa pamamagitan ng telegrapo, sa pamamagitan ng telex, sa pamamagitan ng koreo, o sa pamamagitan ng electronic reservation system.

Ang bawat aplikasyon ay dapat maglaman ng mga sumusunod na detalye:

Petsa, araw at oras ng pagdating;

Petsa, araw at tinatayang oras ng pag-alis;

Mga serbisyo sa silid (paliguan, shower, TV, refrigerator, atbp.);

Mga serbisyo sa pagtutustos ng pagkain (almusal lamang, half board, full board);

Presyo (kapag tinukoy ang presyo, dapat mong tiyakin kung ano ang binabayaran ng kliyente: ang ibig sabihin ba nito ay ang presyo sa bawat kuwarto, bawat araw ng pamamalagi, bawat tao, atbp.);

Sino ang magbabayad (apelyido);

Uri ng pagbabayad (cash o non-cash, pagbabayad sa pamamagitan ng isang kumpanya, credit card);

Mga espesyal na kahilingan (mag-book ng mesa sa isang restaurant nang maaga, paglipat, alagang hayop sa kuwarto, atbp.).

Pagproseso ng aplikasyon. Matapos matanggap ang aplikasyon, isang espesyal na form ang napunan, pagkatapos ay ipinadala sa kliyente ang resibo ng aplikasyon o pagtanggi. Sa kasong ito, ang isang aplikasyon na natanggap nang pasalita o sa pamamagitan ng telepono ay ipinapadala sa sulat ng kumpirmasyon sa loob ng isang araw. Ang isang aplikasyon na natanggap sa pamamagitan ng telex o telegraph ay sinasagot sa loob ng ilang oras, ayon sa pagkakabanggit sa pamamagitan ng telex o telegraph. Ang isang aplikasyon na ipinadala sa pamamagitan ng koreo ay sinasagot sa pamamagitan ng sulat at ipinadala sa pamamagitan ng koreo sa loob ng isa hanggang dalawang araw. Pagkatapos ng kumpirmasyon, ang bawat aplikasyon ay ipinasok sa electronic booking system. Kung mayroong anumang mga pagbabago sa reserbasyon, o nakansela ang aplikasyon, ito ay naitala ng mga empleyado ng serbisyo, kung saan ginagamit din ang mga espesyal na form. Para sa kaginhawahan at mas malinaw na trabaho, ang mga form ay ginagamit sa iba't ibang kulay (halimbawa: reservation application - puti, mga pagbabago sa reservation - pink, pagkansela - berde o iba't ibang laki).

Sa kanilang mga aktibidad, ang mga kumpanya ng hotel ay madalas na gumagamit ng garantisadong pagpapareserba ng mga serbisyo sa tirahan, na nagpapahiwatig ng responsibilidad ng hotel para sa pagpapanatili ng isang libreng silid para sa bisita hanggang sa isang tiyak na oras pagkatapos ng inaasahang petsa ng kanyang pagdating. Sa turn, ang panauhin ay nangangako na babayaran ang nakareserbang silid kahit na hindi ito ginagamit, maliban kung ang pamamaraan ng pagkansela ay naisagawa.

Karaniwan, ang isang garantisadong reserbasyon ay ibinibigay pagkatapos ng prepayment ng mga serbisyo sa tirahan, na isinasagawa sa mga sumusunod na paraan:

· buong paunang bayad para sa mga serbisyo;

· pagbabayad para sa mga serbisyo sa pamamagitan ng credit card (bina-block ng hotel ang isang tiyak na deposito sa bank account ng bisita, kadalasan sa halaga ng bayad para sa isang gabing pamamalagi);

· paunang deposito, na nangangailangan ng kliyente na magbayad ng isang tiyak na halaga ng pera (ang halaga ng isang gabing pamamalagi) bago ang kanyang pamamalagi;

· garantiya ng mga ahente sa paglalakbay. Sa kasong ito, ang tagagarantiya ng reserbasyon ay ang ahensya ng paglalakbay, na kung sakaling makansela ang reserbasyon ay responsable para sa pagsakop sa mga gastos;

· tourist voucher, na nagsasaad ng paunang pagbabayad ng kliyente ng mga serbisyo sa tirahan sa travel agency.

Kapag pinupunan ang mga form, dapat na malinaw na ipahiwatig kung sino at kung kaninong kahilingan ang gumawa ng naaangkop na mga pagbabago o kinansela ang aplikasyon. Ang lahat ng mga pagbabago at pagkansela ay agad na ipinasok sa electronic booking system at ipinapaalam sa bisita na ang mga gustong pagbabago sa booking ay nagawa na.

Kasama rin sa mga function ng reservation service Pagpapanatili ng isang rehistro ng panauhin. Isang espesyal na card ang pinupunan para sa bawat bisita pagkatapos ng kanyang pananatili sa hotel. Ang impormasyon tungkol sa bisita ay kinokolekta mula sa lahat ng mga serbisyo ng hotel na nakipag-ugnayan sa kanya: mga serbisyo sa sahig, restaurant, reception, atbp. Ang impormasyong ito ay pinagsama-sama at ipinasok sa isang card, na nakaimbak sa archive ng hotel. Kapag muling nag-check in ang kliyente, ang serbisyo sa pagpapareserba ay nagbibigay ng mga tagubilin sa lahat ng mga serbisyo ng hotel tungkol sa kanyang mga kagustuhan at mga espesyal na kagustuhan. Ito ay makabuluhang nagpapabuti sa kalidad ng serbisyo, dahil pinapayagan nito ang bisita na makaramdam sa isang pamilyar na kapaligiran.

Ang lahat ng dokumentasyong inihanda ng reservation service ay ipinapadala sa reception service para sa karagdagang trabaho dito.

Rpagpaparehistro. Pagdating sa hotel, kailangang magparehistro ang bisita. Ang karaniwang impormasyong kinakailangan sa pag-check-in ay karaniwang pareho para sa lahat ng uri ng mga hotel. Kasama sa buong address ang impormasyon tulad ng postal code, address ng tirahan, dahil maraming mga bansa ang may mga lungsod na may parehong mga pangalan. Kadalasang tinatanong ng mga komersyal na hotel ang pangalan at legal na address ng organisasyon. Ang inaasahang petsa ng pag-alis ng bisita ay napakahalaga para sa pagpaparehistro. Sa pamamagitan ng pag-double check sa mga plano sa pag-alis ng bisita, tinitiyak ng front desk ang katumpakan sa kahandaan ng kuwarto sa hinaharap para sa mga bagong bisita.

Ang tagal ng proseso ay depende sa kung ang bisita ay nag-book ng kuwarto o hindi. Ang pag-check in gamit ang isang reservation sa mga hotel kung saan nakaayos ang automated accounting ay tumatagal ng ilang minuto, dahil... Halos lahat ng kinakailangang impormasyon ay ipinahiwatig sa paunang aplikasyon. Kinukumpirma muli ng administrator ang order ng tirahan, pinirmahan ng bisita ang registration card, napagkasunduan ang paraan ng pagbabayad at pipili ng silid.

Ang proseso ng pagpaparehistro nang walang pre-order ay mas matagal. Ang impormasyon na sana ay natanggap ng administrator bilang resulta ng booking ay dapat na makuha nang direkta mula mismo sa kliyente at ma-verify. Kung hindi matupad nang eksakto ang kahilingan ng bisita, nag-aalok ang administrator ng mga alternatibong opsyon sa tirahan.

Sa pagpaparehistro, ang kliyente ay binibigyan ng invoice para sa tirahan, na kinabibilangan ng room rate na pinarami ng bilang ng mga gabi ng pananatili, pagbabayad para sa mga serbisyo sa pag-book, pagbabayad para sa mga karagdagang serbisyo na iniutos ng bisita sa pagpaparehistro, atbp.

SApahayag ng kliyente. Ginagawa ang pagbabayad at pag-check-out ng mga papaalis na bisita sa cash desk ng hotel. Sa cash desk, ang lahat ng gastos ng bisita ay kredito sa kanyang account. Ang cash desk ay tumatanggap ng impormasyon mula sa reservation service tungkol sa kung paano gagawin ang pagbabayad (voucher, cash, credit card)

Itinatala ng account card ng bisita ang lahat ng bill na ibinigay sa kanya para sa paggamit ng iba't ibang serbisyo ng hotel sa panahon ng pananatili ng bisita sa hotel. Batay sa impormasyong ito, sa pag-check-out, ang bisita ay bibigyan ng isang invoice para sa pagbabayad, karaniwang kasama ang mga singil sa kuwarto, almusal (kung hindi kasama), pagkain sa restaurant (kung hindi binabayaran on site), telepono, cable television (pay channels), karagdagang mga serbisyo.

Ang pag-check-out ng kliyente ay naitala na may agarang abiso sa iba pang mga serbisyo ng hotel (impormasyon, telepono at housekeeping). Pagkatapos linisin ang kuwarto at ihanda ito para sa pagtira, ipinapaalam ng housekeeping service sa accommodation service ang tungkol dito.

Ang una, pinakamalakas na impresyon ng hotel sa kabuuan ay higit sa lahat ay nakasalalay sa kung paano tinatanggap ang bisita at kung gaano kabilis nakumpleto ang mga kinakailangang pormalidad. Kaugnay nito, ang mga sumusunod na kinakailangan ay ipinapataw sa serbisyo sa pagtanggap:

• Ang reception service ay dapat na matatagpuan malapit sa pasukan sa hotel. Sa kaso ng isang malaking lobby ng hotel, ang karakter ng interior ay dapat na i-orient ang bisita sa direksyon ng lokasyon ng reception desk;
• Ang reception desk ay dapat na malinis at walang random na nakakalat na mga papel at mga hindi kinakailangang bagay;
• Ang mga tauhan ng reception ay dapat na walang kamali-mali na hitsura at kumilos nang naaayon. Dapat kang makipag-usap lamang sa mga bisita habang nakatayo. Hindi dapat paghintayin ang mga bisita;
• Dapat na lubusang alam ng mga empleyado sa reception ang lahat ng impormasyon tungkol sa hotel (mga kalamangan at kawalan ng bawat kuwarto, mga presyo, lokasyon at oras ng pagbubukas ng lahat ng serbisyo ng hotel), mga atraksyon ng lungsod at mga paraan upang makalibot dito, mga iskedyul ng transportasyon, mga sinehan, museo, atbp.

Saan nagsisimula ang mabuting pakikitungo |

Kristina Gavrilenko

Ang reception service ay isa sa pinakamahalagang structural unit ng anumang hotel. Ang pagbibigay ng kalidad ng serbisyo ay higit na nakasalalay sa propesyonalismo ng mga empleyado ng departamentong ito. Sila ang nakikipag-ugnayan sa mga customer araw-araw, na bumubuo ng kanilang opinyon tungkol sa hotel. Gaano man kahusay ang paggana ng ibang mga departamento, kung hindi gusto ng kliyente ang gawain ng serbisyo sa pagtanggap, masisira ang karanasan sa hotel.

Batay sa mga komento ng mga eksperto, susubukan naming malaman kung paano makamit ang pinakamainam na pagganap ng reception desk, anong kaalaman ang kailangan ng kawani at kung bakit naging klasiko ang ilang pagkakamali.

Ang mga pangunahing layunin ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan (mula rito ay tinutukoy bilang SP&R) ay tumutugma sa pangunahing "misyon" ng buong hotel, na magbigay ng mataas na kalidad ng serbisyo sa mga bisita. Ang SPiR ay ang link sa pagitan ng kliyente at iba pang mga istrukturang dibisyon ng hotel.

Ang mga pangunahing gawain na itinalaga sa SPiR ay:

Pagpupulong, pagpaparehistro at pag-check out ng mga bisita;
pamamahagi ng numero;
pagbibigay ng mga susi ng silid at pagsubaybay sa kanilang kaligtasan;
accounting para sa paggalaw ng mga pondo at serbisyo sa account ng bawat bisita;
koleksyon ng mga bayarin para sa tirahan, pagpaparehistro ng pagbabayad sa pagpapaalis ng isang bisita;
pagbibigay sa mga kliyente ng iba't ibang serbisyo ng impormasyon;
pagpapanatili ng dokumentasyon, database ng kliyente, pagtatrabaho sa mail at mga mensahe;
paglutas ng salungatan, atbp.

Sa malalaking hotel sa antas na 4–5*, ang istraktura ng SP&R, bilang panuntunan, ay kinabibilangan ng:

Pinuno ng SPiR (front office manager), ang kanyang representante;
mga tagapangasiwa ng tungkulin (mga receptionist);
gabi auditor;
tagapamahala ng relasyon sa panauhin; - mga operator ng telepono;
concierge - mayordomo;
mga tagadala ng bagahe (bellmen); - mga pahina (mensahero);
mga doormen.

Kadalasan ang istraktura ng SP&R ay may kasamang serbisyo sa pagpapareserba (napag-usapan na natin ang tungkol sa trabaho nito sa isa sa mga nakaraang isyu, cm."AG" No. 5–2011). Gayunpaman, naniniwala ang ilang mga hotelier na mas tama na uriin ang dibisyong ito bilang isang departamento ng pagbebenta.

Maligayang pagdating, mahal na mga bisita!

Ang isa sa mga pangunahing gawain ng SPiR ay upang ayusin ang isang mainit na pagtanggap para sa mga bisita sa anumang lugar ng kanilang pagdating (airport, istasyon ng tren). Para sa isang high-class na hotel, isang tanda ng magandang anyo ay ang "tradisyon" ng pagpapadala ng mga taxi driver na matagal nang nakikipagtulungan sa hotel upang sunduin ang mga bisita. Pormal na nakasalubong ng bisita ang mga empleyado ng SPiR bago pumasok sa hotel, kung saan sinalubong siya ng mga doormen at mga tagadala ng bagahe.

Pagkatapos ay magsisimula ang susunod na yugto ng pagpupulong sa pagtanggap - pagpaparehistro. "Sa kabila ng katotohanan na ang pamamaraang ito ay nauugnay sa ilang mga isyu sa burukrasya, gumaganap sila ng malaking papel, hindi bababa sa mula sa punto ng view ng kaligtasan ng mga bisita. Mahalaga na ang mga receptionist ay magsagawa ng pag-check-in nang mabilis, magalang at mahusay, "mga tala espesyalista sa standardisasyon, sertipikasyon at kalidad ng operator ng hotel na Premier International Grigory Chernyak. Ayon sa karaniwang tinatanggap na mga pamantayan, ang proseso ng pagpaparehistro ay dapat tumagal ng hindi hihigit sa 5 minuto. Sa malalaking hotel, chain hotels at para sa mga VIP at mga kalahok sa loyalty program, ibinibigay ang pinasimpleng pamamaraan ng check-in at check-out (express check-in, express check-out).

"Ang ilang mga hotelier ay tiwala na ang mga bisita ay maaaring maunawaan ang mga tampok ng arkitektura ng hotel at ang mga teknikal na kagamitan ng mga silid. Sa totoo lang hindi ito totoo. Ang ilang mga hotel ay may mga natatanging tampok. Halimbawa, sa isang gusali na may kumplikadong arkitektura ay magiging mahirap para sa isang tao na mahanap ang kanyang silid nang mag-isa. Bilang karagdagan, may mga bagay na hindi malinaw na intuitively (kung paano i-on ang air conditioner, atbp.), Patuloy na sinasabi ni Georgy Chernyak. - Ang isang masusing pamilyar sa produkto, sa isang banda, ay nagpapahiwatig ng isang mataas na antas ng pagtatatag, at sa kabilang banda, ito ay may praktikal na kahalagahan, dahil ang kliyente ay hindi malito sa anumang bagay. Paano ito nangyayari? Habang ini-escort ng handler ng bagahe o doorman ang bisita sa silid, sinabi niya sa kanya kung saan matatagpuan ang restaurant, swimming pool, spa, conference room, atbp. Sa silid, ipinapakita ng empleyado ang minibar, air conditioning, ligtas, at ipinapaliwanag ang mga patakaran sa paggamit ng kagamitan. Bilang resulta, sabay-sabay na itinataguyod ng empleyado ang mga serbisyo ng hotel at ginagabayan ang bisita."
Habang ang isang tao ay nakatira sa isang hotel, ang gawain ng SP&R ay kumilos bilang isang tagapamagitan sa pagitan niya at lahat ng mga dibisyon ng istruktura ng hotel. Kaya, ang bisita ay malamang na hindi nais na abalahin ang kanyang sarili sa pagkakaiba-iba ng kanyang mga pangangailangan. Hindi siya maghahanap ng mga dalubhasang espesyalista (mga elektrisyan, kasambahay, atbp.) upang malutas ang problema. Tawagan lang ng kliyente ang administrator at ipinapaliwanag kung ano ang kailangan niya. At siya naman, malalaman na niya kung sino ang makikipag-ugnayan upang maisakatuparan ang pagnanais ng panauhin.

Ang SP&R ay may isa pang pananagutan - ang alagaan kung ano ang mangyayari sa bisita sa labas ng hotel. May concierge service para dito. Ang pangunahing layunin nito ay magbigay ng personal na serbisyo sa kliyente (pag-aayos ng mga paglilipat, mga aktibidad sa paglilibang, paglutas ng mga maliliit na isyu sa araw-araw). Kadalasan ang mga bisita ay nais ng isang bagay na tulad nito: lumipad sa isang kasiyahan na helicopter, sumakay ng yate, pumunta sa isang piknik, pumunta sa isang naka-istilong pagganap, mga tiket na halos imposibleng makuha... Gagawin ng isang kwalipikadong concierge ang lahat upang matugunan ang mga kahilingan ng sinumang kliyente , kahit na ang pinaka-hindi pangkaraniwan. Sa kasong ito, ang empleyado ay dapat magabayan ng prinsipyong "lahat ng bagay na hindi ipinagbabawal ay pinahihintulutan."

Siyempre, ang organisasyon ng mga aktibidad sa paglilibang ay hindi dapat makagambala sa mga aktibidad ng hotel at iba pang mga bisita.

Dapat pansinin na ang tagumpay ng gawaing concierge ay nakasalalay hindi lamang sa kanilang kahusayan, kakayahang mabilis na mag-navigate sa isang tiyak na sitwasyon at makahanap ng isang karaniwang wika sa mga tao. Napakahalaga na ang mga kawani ay nakagawa ng mga contact sa iba't ibang mga kasosyo sa serbisyo: mga kumpanya sa paglalakbay, mga bureau ng excursion, mga kumpanya ng pag-arkila ng kotse, mga ahensya ng kaganapan, atbp.

1. Pangkalahatang Probisyon

1.1. Ang reception at accommodation service manager ay kabilang sa kategorya ng mga espesyalista.

1.2. Mga kinakailangan sa kwalipikasyon: mas mataas na propesyonal na edukasyon (pamamahala ng hotel, pamamahala ng mga organisasyon ng turismo at pamamahala ng hotel, ekonomiya at pamamahala ng mga negosyo sa turismo at pamamahala ng hotel) nang walang mga kinakailangan para sa karanasan sa trabaho o pangalawang bokasyonal na edukasyon sa espesyalidad na "Serbisyo sa hotel" at karanasan sa trabaho ng hindi bababa sa 2 taon.

1.3. Dapat malaman ng reception manager:
- mga batas at iba pang mga regulasyong ligal na kilos ng Russian Federation sa larangan ng turismo at ang pagkakaloob ng mga serbisyo sa hotel;
- mga patakaran para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel;
- Wikang banyaga;
- teorya ng interpersonal na komunikasyon;
- mga sistema ng mga serbisyo sa pagtanggap at tirahan;
- layout ng reception at accommodation service premises;
- mga pangunahing kaalaman ng siyentipikong organisasyon ng paggawa;
- mga patakaran para sa paggamit ng kagamitan sa opisina;
- mga paraan ng pagtataguyod ng mga serbisyo ng hotel;
- mga prinsipyo ng pagpapanatili ng isang file system, mga text editor at mga spreadsheet para sa pagtatrabaho sa isang personal na computer;
- pag-aayos ng gawain ng pagtanggap at serbisyo sa tirahan;
- mga patakaran at pamamaraan para sa paggana ng iba pang mga serbisyo ng hotel;
- listahan ng mga serbisyong ibinigay ng hotel;
- mga sistema ng seguridad at ligtas na pag-iimbak ng mga mahahalagang bagay ng mga bisita;
- mga uri ng mga cell ng deposito;
- mga paraan ng pagharap sa mga reklamo ng customer;
- teorya ng pangunang lunas;
- pamamaraan para sa pagkilos sa mga sitwasyong pang-emergency;
- mga pangunahing kaalaman sa pisyolohiya at pharmacology;
- mga patakaran at pamamaraan para sa mga pakikipag-ayos sa mga bisita sa kanilang pag-alis;
- teknolohiya para sa pakikipag-ugnayan sa ibang mga hotel, kabilang ang paglipat ng mga reserbasyon;
- mga sistema ng alarma sa seguridad at mga patakaran para sa pagtatrabaho sa kanila;
- mga pangunahing kaalaman sa batas sa paggawa;
- mga panloob na regulasyon sa paggawa;
- proteksyon sa paggawa at mga panuntunan sa kaligtasan ng sunog.

1.4. Ang pagtatalaga sa posisyon ng tagapamahala ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan at pagpapaalis mula sa posisyon ay ginawa sa pamamagitan ng utos ng pangkalahatang direktor sa rekomendasyon ng pinuno ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

1.5. Ang Front Desk Manager ay direktang nag-uulat sa Front Desk Manager.

1.6. Upang matiyak ang kanyang mga aktibidad, ang tagapamahala ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay binibigyan ng karapatang pumirma ng mga dokumento sa mga isyu na kasama sa kanyang mga responsibilidad sa pagganap.

1.7. Sa panahon ng kawalan ng reception service manager (business trip, bakasyon, sakit, atbp.), Ang kanyang mga tungkulin ay ginagampanan ng isang taong hinirang sa inireseta na paraan. Ang taong ito ay nakakakuha ng kaukulang mga karapatan at may pananagutan para sa hindi wastong pagganap ng mga tungkuling itinalaga sa kanya.

2. Mga responsibilidad sa trabaho

Tagapamahala ng Front Desk:

2.1. Inihahanda ang mga lugar ng trabaho at inaayos ang gawain ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

2.2. Nag-uugnay sa gawain ng mga empleyado ng serbisyo sa pagpupulong, pagpaparehistro at paglalagay ng mga bisita sa hotel.

2.3. Nag-uugnay sa gawain ng pag-iimbak at pagkuha ng impormasyon mula sa file system.

2.4. Sinusubaybayan ang pagpapalabas at pag-iimbak ng mga susi ng silid.

2.5. Nag-coordinate sa gawain ng pag-escort ng mga bisita sa kanilang mga silid.

2.6. Inaayos ang paglilipat ng impormasyon sa mga bisita.

2.7. Nag-coordinate sa pag-iimbak ng mga mahahalagang bagay ng mga bisita.

2.8. Gumagana sa mga reklamo at claim mula sa mga bisita at gumagawa ng mga desisyon sa mga ito.

2.9. Nagbibigay ng first aid sa mga bisita sa mga emergency na sitwasyon.

2.10. Nag-uugnay sa gawain ng mga empleyado ng serbisyo upang magsagawa ng mga pakikipag-ayos sa mga bisita sa pag-alis.

2.11. Naglilipat ng mga kaso sa pagtatapos ng shift.

3. Mga Karapatan

Ang manager ng front desk ay may karapatan na:

3.1. Humiling at tumanggap mula sa mga yunit ng istruktura ng impormasyon, sanggunian at iba pang mga materyales na kinakailangan upang maisagawa ang mga tungkuling ibinigay sa paglalarawan ng trabaho na ito.

3.2. Gumawa ng mga hakbang kapag natuklasan ang mga paglabag sa disiplina ng mga subordinate na empleyado at iulat ang mga paglabag na ito sa pinuno ng negosyo upang dalhin ang mga may kasalanan sa hustisya.

3.3. Sa kasunduan sa pinuno ng negosyo, maakit ang mga eksperto at espesyalista sa larangan ng mga aktibidad na pang-administratibo at pang-ekonomiya para sa mga konsultasyon, paghahanda ng mga opinyon, rekomendasyon at panukala.

3.4. Kilalanin ang mga dokumento na tumutukoy sa kanyang mga karapatan at responsibilidad para sa kanyang posisyon, pamantayan para sa pagtatasa ng kalidad ng pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

3.5. Magsumite ng mga panukala para sa pagpapabuti ng trabaho na may kaugnayan sa mga responsibilidad na ibinigay para sa mga tagubiling ito para sa pagsasaalang-alang ng pamamahala.

3.6. Kinakailangan ang pamamahala ng negosyo upang matiyak ang mga kondisyon ng organisasyon at teknikal at pagpapatupad ng mga itinatag na dokumento na kinakailangan para sa pagganap ng mga opisyal na tungkulin

mga responsibilidad.

4. Pananagutan

Ang Front Desk Manager ay responsable para sa:

4.1. Para sa hindi wastong pagganap o pagkabigo na tuparin ang mga tungkulin ng isang tao sa trabaho tulad ng itinatadhana sa paglalarawan ng trabaho na ito, sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa ng Russian Federation.

4.2. Para sa mga pagkakasala na ginawa sa kurso ng kanilang mga aktibidad - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang administratibo, kriminal at sibil na batas ng Russian Federation.

4.3. Para sa sanhi ng materyal na pinsala sa negosyo - sa loob ng mga limitasyon na itinatag ng kasalukuyang batas sa paggawa at sibil ng Russian Federation.

*Ang paglalarawan ng trabaho para sa tagapamahala ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay binuo batay sa Pinag-isang Direktoryo ng Kwalipikasyon ng mga posisyon para sa mga tagapamahala, espesyalista at empleyado (seksyon "Mga katangian ng kwalipikasyon ng mga posisyon ng mga empleyado ng mga organisasyong turismo", na inaprubahan ng Order of the Ministry of Health and Social Development ng Russian Federation na may petsang Marso 12, 2012 No. 220n).

Bumili ng mga libro sa pangangasiwa ng HR

Panimula 3

1. Organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan

1.1. Ang istraktura ng organisasyon ng serbisyo 4

1.2. Proseso ng serbisyo sa pagpapatakbo 4

1.3. Mga function ng pagtanggap at tirahan 6

1.4. Ang pamamaraan para sa pag-book ng mga lugar at silid sa hotel 7

1.5. Pamamaraan para sa pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita 14

1.6. Mga tampok ng pagpaparehistro ng mga grupo ng turista 17

1.7. Mga tampok ng pagpaparehistro ng mga dayuhang mamamayan 18

1.8. Kinakailangan ang dokumentasyon upang maitala ang paggamit ng mga silid 20

1.9. Mga uri ng pamayanan na may mga residente 21

1.10. Mga panuntunan para sa pagkalkula ng bayad para sa tirahan 23

1.11. Awtomatikong pagproseso ng data sa serbisyo sa pagtanggap at tirahan 24

2. SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" gusali "Volzhsky slope"

2.1. Pangkalahatang impormasyon tungkol sa hotel 28

2.2. Teknikal na kagamitan ng pagtanggap at serbisyo sa tirahan 28

2.3. Istraktura ng serbisyo ng Volzhsky Escarpment Hotel 29

2.4. Pagpapareserba ng silid 29

2.5. Pamamaraan para sa pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita 30

2.6. Kinakailangan ang dokumentasyon upang maitala ang paggamit ng mga silid 30

2.7. Mga panuntunan para sa pagkalkula ng bayad para sa tirahan 31

Konklusyon 32

Bibliograpiya 33

Aplikasyon

Panimula.

Ang turismo ay sumasakop sa isang mahalagang lugar sa ekonomiya ng modernong Russia. Ang isa sa mga priyoridad na gawain ng Federal Target Program na "Pag-unlad ng Turismo sa Russian Federation" ay ang pagbuo sa Russia ng isang moderno, lubos na mahusay at mapagkumpitensyang complex ng turista.

Upang matagumpay na malutas ang iba't ibang mga gawain sa serbisyo ng panauhin, ang mga tauhan na nagtatrabaho sa larangan ng turismo at mabuting pakikitungo ay kailangang makakuha ng propesyonal na kaalaman at patuloy na pagbutihin ito.

Ang mabuting pakikitungo ay hindi maaaring umiral nang hindi natutugunan ang mga pangunahing pangangailangan ng tao, tulad ng pagtulog, pagkain, pahinga. Sa bagay na ito, ang pinaka-lohikal na kahulugan ng isang hotel ay:

Hotel ay isang negosyo na nagbibigay ng mga serbisyo sa mga tao sa labas ng tahanan, ang pinakamahalaga sa mga ito ay mga serbisyo sa tirahan at pagkain.

Ang kakanyahan ng pagbibigay ng mga serbisyo sa tirahan ay, sa isang banda, ang mga espesyal na lugar para sa pamumuhay ay ibinibigay, at sa kabilang banda, ang mga serbisyo na ginagawa ng mga empleyado, samakatuwid, ang kawani ng hotel ay isang mahalagang link sa paglikha ng isang karanasan sa customer. At dahil ang panauhin, una sa lahat, ay nakikipag-ugnayan sa reception at serbisyo sa tirahan, kinakailangan na magkaroon ng mabubuting empleyado sa serbisyong ito.

Ang mga pangunahing pag-andar ng serbisyo sa pagtanggap ay: mga reserbasyon sa hotel, pagpaparehistro at tirahan ng mga turista, pagproseso ng mga pagbabayad sa pag-alis ng bisita, pagkakaloob ng iba't ibang impormasyon. Upang maging isang mataas na kwalipikadong tagapamahala ng negosyo sa hotel at turismo, kailangang malinaw na maunawaan ang mga tungkuling ito.

Ang pangunahing layunin ng gawain ng may-akda ay pag-aralan ang organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan. Upang gawin ito, kailangan mong kumpletuhin ang isang bilang ng mga gawain. Una, pag-aralan ang mga aktibidad ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan, pangalawa, pag-aralan ang istruktura ng organisasyon ng serbisyo, pangatlo, pag-aralan ang mga dokumentong pinagtatrabahuhan ng mga empleyado ng SPiR.

Organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

1.1 Estruktura ng organisasyon ng serbisyo.

Ang istraktura ng organisasyon ng isang negosyo ng hotel ay tinutukoy ng layunin ng hotel, kategorya nito, ang laki ng stock ng silid, lokasyon, mga detalye ng mga bisita at iba pang mga kadahilanan. Ito ay salamin ng mga kapangyarihan at responsibilidad na itinalaga sa bawat empleyado nito.

Komposisyon ng serbisyo: deputy director (manager) para sa tirahan, serbisyong administratibo, receptionist, mekanisadong mga operator ng pagbabayad, pasaporte at mga manggagawa sa desk ng impormasyon, doormen, porter, serbisyo sa seguridad, atbp.

Tinatayang diagram ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

1.2 Proseso ng serbisyo sa pagpapatakbo.

Ang proseso ng paghahatid ng mga bisita sa mga hotel ng lahat ng kategorya ay maaaring katawanin sa mga sumusunod na yugto:

Mag-pre-order ng mga kuwarto sa hotel (reservation);

Pagtanggap, pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita;

Pagbibigay ng mga serbisyo sa tirahan at pagkain (paglilinis ng silid);

Pagbibigay ng karagdagang serbisyo sa mga residente;

Panghuling pagbabayad at pag-check-out.

Ang pag-pre-order ng mga lugar, pagpaparehistro sa pag-check-in, pagbabayad para sa tirahan at mga serbisyong ibinigay, ang pag-check-out ay nagaganap sa reception at serbisyo sa tirahan, kung saan ang duty administrator, receptionist, cashier (mechanized payment operator) at passport attendant ay nagtatrabaho. Sa maraming mga hotel sa Russian Federation ang serbisyong ito ay may pangalang Ingles na "Reception".

Ang mga serbisyo sa mga residente ay maaaring ibigay ng mga kawani ng hotel (serbisyo at serbisyo sa silid) at mga tauhan ng iba pang mga negosyo (mga negosyo sa kalakalan, tagapag-ayos ng buhok, sentrong medikal, atbp.) na matatagpuan sa hotel.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation" No. 490, "dapat tiyakin ng kontratista ang buong-panahong pagpaparehistro ng mga mamimili na dumarating at umaalis sa hotel." Samakatuwid, ang gawain ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay may likas na pagbabago. Ayon sa napiling shift operating mode, ang bilang ng mga empleyado ng serbisyo ay tinutukoy.

Ang hotel ay may iba't ibang oras ng pagpapatakbo. Mayroong iskedyul ng trabaho ng kawani tuwing tatlong araw, ang iskedyul ng trabaho na ito ay may ilang mga pakinabang: ang oras ay nai-save sa paglilipat ng shift, ang receptionist ay may pagkakataon na pag-aralan ang mga bisita, na gumaganap ng isang mahalagang papel sa kaligtasan. Ngunit sa pangkalahatan, ang modelong ito ay itinuturing na hindi naaangkop, na nauugnay sa malaking responsibilidad at emosyonal na diin sa mga empleyado. Ang mga pamantayan ng serbisyo ay nangangailangan ng pagbati sa mga bisita at ito ay pisikal na mahirap. Sa ibang bansa at sa maraming mga hotel sa Russia, ang shift ng trabaho ay 8 oras: day shift mula 7 hanggang 15 oras, gabi mula 15 hanggang 23 oras, night shift mula 23 hanggang 7 oras. Kadalasan ay gumagamit sila ng hindi tugmang iskedyul, na kinabibilangan ng pagiging huli sa trabaho hanggang 15:30, at pag-alis sa shift sa gabi 30 minutong mas maaga, i.e. sa 14:30. Kaya, ang mga empleyado ng shift sa araw at gabi ay nagtutulungan sa loob ng isang buong oras. Ang ganitong paraan ng pagtatrabaho ay lumilikha ng posibilidad ng isang maayos na paglipat mula sa isang shift patungo sa isa pa, kung hindi man ay tinatawag na "seamless service". Sa mga panahon ng shift kung saan ang dalawang shift ay gumagana nang sabay-sabay, ito ay napaka-epektibo. Ang mga kumukuha ng pagsusulit ay may pagkakataon na ganap na maihatid ang impormasyon kapwa sa pasalita at nakasulat sa log ng shift handover. Minsan ang karagdagang shift sa trabaho mula 6 a.m. hanggang 2 p.m. ay maaaring kailanganin upang i-relieve ang day shift kung maraming bisita ang inaasahang lilipat papasok o palabas.

Sa malalaking hotel na may istilong pamamahala sa Kanluran, ang mga shift sa araw at gabi ay kinabibilangan ng isang senior administrator (shift supervisor), isang receptionist, isang cashier, isang concierge, isang operator ng telepono; ang lugar ng trabaho ng operator ng telepono ay maaaring matatagpuan sa lugar ng hotel.

Ang night shift ay binubuo ng isang administrator na naka-duty, isa o higit pang night audit at operator.

1.3 Mga function ng pagtanggap at tirahan.

Ang serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay ang unang departamento na nakatagpo ng isang bisita kapag dumating sa hotel. Ang mga impression na natanggap mula sa kakilalang ito ay higit na humuhubog sa mga review ng bisita sa kalidad ng serbisyo sa kabuuan.

Ang mga pangunahing pag-andar ng serbisyo ay:

Paglalaan ng mga silid at accounting ng mga magagamit na lugar sa hotel;

Pagbati sa panauhin at pagkumpleto ng mga kinakailangang pormalidad sa pagdating at pag-alis;

Pag-isyu ng mga invoice at pagbabayad sa mga bisita.

Ang mga responsibilidad sa trabaho ng mga manggagawa sa pagtanggap, pati na rin ang mga kasanayan at kaalaman na kinakailangan upang maisagawa ang mga ito, ay tinukoy ng pamantayang propesyonal. (Annex 1)

Pagsisimula ng trabaho tagapangasiwa dapat suriin ang logbook na naglalaman ng mga talaan ng nakaraang shift. Itinatala ng log na ito ang impormasyon tungkol sa nangyari sa panahon ng shift, tungkol sa mga pangangailangan ng mga bisitang nakipag-ugnayan sa serbisyo sa panahong ito, ngunit hindi nasiyahan sa ilang kadahilanan. Bago simulan ang trabaho, dapat mo ring suriin ang impormasyon tungkol sa pagkakaroon ng mga magagamit na lugar at aplikasyon para sa kasalukuyang araw. Batay sa mga dokumentong tinalakay sa mga sumusunod na seksyon, itinatago ng administrator ang mga talaan ng paggamit ng stock ng silid.

Dapat tiyakin ng reception at accommodation service ang maximum occupancy ng hotel, na iniiwasan ang hindi kinakailangang downtime.

Kapag nagrerehistro at nagche-check out, ang mga pagbabayad ay ginawa para sa tirahan ng hotel at mga karagdagang serbisyo. Sa pag-check-out, tinitingnan nila ang account ng bisita, nilinaw ang lahat ng kanyang gastos sa kanyang pananatili at tumatanggap ng bayad. Napakahalaga ng mga kontrol sa pag-check-out upang maiwasan ang mga bisitang umalis na hindi pa nagbabayad ng kanilang bill.

Receptionist ay responsable para sa pag-iimbak at pagbibigay ng mga susi ng silid sa mga residente sa pagpapakita ng isang business card. Bilang karagdagan, madalas na nakikipag-ugnayan ang mga bisita sa front desk upang makakuha ng impormasyon o iba pang mga serbisyo.

Operator ng mekanisadong pagbabayad (cashier) kinokontrol ang napapanahong pagbabayad ng lahat ng uri ng mga serbisyo, tumatanggap ng bayad para sa tirahan sa cash at naghahanda ng mga kalkulasyon ng cash para sa departamento ng accounting.

Trabaho sa opisina ng pasaporte sinusuri ang data ng pasaporte, ang kawastuhan ng kanilang pagpasok sa registration card, kinokontrol ang bisa ng mga visa, mga isyu ng mga pass batay sa data ng pasaporte.

1.4 Ang pamamaraan para sa pag-book ng mga lugar at silid sa isang hotel.

Pagbu-book – mag-pre-order ng mga kama at kuwarto sa hotel. Ang serbisyo ng bisita ay nagsisimula sa prosesong ito. Ang mga pagpapareserba sa silid ay isinasagawa ng mga tagapamahala ng departamento ng pagpapareserba o serbisyo sa pagtanggap. Ang mga departamentong ito ang tumatanggap ng mga kahilingan sa pagpapareserba mula sa mga kliyente. Bilang karagdagan sa pormal na koleksyon ng mga aplikasyon, dapat pag-aralan ng departamento ng reserbasyon ang pangangailangan para sa mga silid ng hotel. Pag-aaral sa maraming taon ng karanasan ng hotel, isinasaalang-alang ang plano ng mga kaganapan na magaganap sa isang partikular na rehiyon (mga kumpetisyon sa palakasan, karnabal, kombensiyon, pagdiriwang, atbp.), pagtataya ng pangangailangan para sa mga lugar at pagsusuri sa occupancy ng mga silid sa nakaraan at kasalukuyang panahon, ang hotel reservation team, kasama ng Ang marketing service ay nagpaplano ng mga aktibidad ng hotel.

Ang occupancy ng hotel ay depende sa season, business activity sa lugar, economic at political situation. Sa panahon ng kawalang-tatag sa pulitika, bumababa ang interes ng mga turista sa lugar dahil sa kawalan ng kakayahang matiyak ang ligtas na pananatili. Sa peak season, maaaring tumanggap ang hotel ng mga double booking.

Dobleng booking– ito ay isang kumpirmasyon ng hinaharap na pagkakaloob ng mga silid ng hotel sa dalawang kliyente sa parehong oras sa parehong petsa. Sa pagpili sa landas na ito, nanganganib ang hotel. Siyempre, posible na ang isa sa kanila ay kanselahin ang aplikasyon ng ilang oras bago ang pagdating o simpleng hindi dumating sa itinakdang araw. Pagkatapos ang panganib ay lumalabas na makatwiran. Ngunit kung ang parehong mga kliyente ay dumating sa hotel, kung gayon ang dumating nang mas maaga ay makakakuha ng lugar. Upang masiyahan ang isa pang kliyente, maaari mo siyang i-redirect sa ibang hotel, ngunit kailangan ang pahintulot ng bisita na baguhin ang hotel.

Maipapayo para sa hotel at sa bisita na i-book nang maaga ang mga kuwarto, at mas maaga mas maganda.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa Probisyon ng Mga Serbisyo ng Hotel sa Russian Federation", "ang kontratista ay may karapatang pumasok sa isang kasunduan para sa pagpapareserba ng mga lugar sa isang hotel sa pamamagitan ng pagguhit ng isang dokumento na nilagdaan ng dalawang partido, gayundin ng pagtanggap ng aplikasyon para sa reserbasyon sa pamamagitan ng koreo, telepono at iba pang mga komunikasyon, na ginagawang posible na mapagkakatiwalaang itatag na ang aplikasyon ay nagmumula sa consumer".

Kung ang isang organisasyon ay regular na gumagamit ng mga serbisyo ng isang hotel, kung gayon ito ay mas kumikita para dito na magtapos ng isang kasunduan para sa isang tiyak na panahon. Sa kasong ito, ang organisasyon ay itinalaga ng sarili nitong serial number at, napapailalim sa mga tuntunin ng kontrata, ang hotel ay nagbibigay ng tirahan para sa mga turistang ipinadala ng organisasyong ito. Sa kasalukuyan, maraming mga kumpanya sa paglalakbay ang naghahanap upang tapusin ang isang kasunduan sa isang partikular na hotel.

Para sa mga kumpanya ng paglalakbay na regular na nagbibigay ng mga kliyente, ang hotel ay nagtatakda ng mga diskwento sa tirahan, pagkain at ilang mga serbisyo.

Ang kasunduan sa pagitan ng hotel at ng kumpanya ng paglalakbay ay nagsasaad: sa loob ng anong panahon dapat isumite ang isang aplikasyon para sa tourist accommodation, kung kailan at paano dapat gawin ang pagbabayad. Kadalasan, ang isang reserbasyon ay kahawig ng isang pag-upa, dahil ito ay isinasagawa sa loob ng mahabang panahon, na posibleng nakakaapekto sa ilang mga silid at kahit na mga sahig.

Mayroong ilang mga paraan upang mag-book ng isang silid o lugar sa isang hotel: nakasulat, pasalita at computer.

Nagpapadala ang kliyente ng liham ng aplikasyon sa hotel sa pamamagitan ng koreo o fax. (Appendix 2)

Ang parehong kahilingan ay maaaring gawin sa hotel sa reservation department. Ang pagtatrabaho sa mga application ay nangangailangan ng maraming pansin.

Dapat na itala ang bawat kahilingan sa booking at pagkansela.

Kung hindi kanselahin ng mga tagapamahala ng reservation ang order sa oras, maaaring manatiling hindi nabenta ang kwarto hanggang sa matuklasan ang error. Isang aplikasyon lamang sa letterhead ng kumpanya ang maaaring magsilbing kumpirmasyon ng pagbabayad para sa iniutos na numero.

Dapat isama sa aplikasyon ng organisasyong naglalaan ng silid ang mga detalye ng organisasyong ito (pangalan, address, telepono, fax, bank account number).

Sa anumang kaso, ang aplikasyon ay dapat maglaman ng sumusunod na impormasyon: numero at mga kategorya ng mga silid; haba ng pananatili sa hotel; mga pangalan ng mga bisita; paraan ng pagbabayad (hindi cash o cash, mga detalye ng organisasyong nagbabayad).

Ang aplikasyon ay nakarehistro (nagtalaga ng isang numero ng pagpaparehistro) at nakumpirma o tinanggihan sa parehong paraan kung saan ang aplikasyon ay natanggap, sa pamamagitan ng pagpapadala ng isang sulat ng kumpirmasyon sa pagpapareserba. (Appendix 3)

Kapag gumagawa ng reserbasyon sa telepono, napakahalaga na bigyang-pansin ang kliyente, dahil ang impresyon mula sa pag-uusap na ito ay matukoy ang kanyang saloobin patungo sa hotel sa kabuuan. Mahalaga para sa kliyente kung gaano katagal siya maghihintay para sa isang sagot, dahil ayon sa mga pamantayan, ang telepono ay dapat kunin pagkatapos ng maximum na limang ring.

Ang isang empleyado na may impormasyon tungkol sa occupancy ng hotel ay dapat sagutin ang telepono. Ang mga hotel na tumatanggap ng mga reserbasyon para sa mga silid sa pamamagitan ng telepono ay gumawa ng mga espesyal na form. Dapat ka lamang gumawa ng mga tala sa mga kinakailangang hanay, at hindi isulat ang buong aplikasyon.

Ang parehong mga form ay maaaring nasa isang espesyal na seksyon ng computer ng departamento ng pagpapareserba.

Para sa mga booking sa telepono, kinakailangan ang nakasulat na kumpirmasyon.

Paraan ng pag-book ng computer nagbubukas ng magagandang pagkakataon para sa mga hotel at kliyente. Ang mga sistema ng pagpapareserba ng computer ay kilala sa pagsasanay sa mundo: pinagsasama ng isang network ng pagpapareserba ng kumpanya ang mga hotel na kasama sa kadena, pinagsasama ng isa pang network ng pagpapareserba ang mga independyenteng hotel na hindi kasama sa kadena.

Kapag nagbu-book online, ang mga pagpapareserba ay maaaring gawin sa isang hotel na matatagpuan sa ibang lungsod o kahit sa ibang bansa. Ang bentahe ng automated network ay ang reservation ay maaaring ipasa sa anumang iba pang hotel sa chain na matatagpuan sa parehong lungsod.

Maaari kang mag-book ng kuwarto sa hotel sa pamamagitan ng computer network sa pamamagitan ng telepono. Nakikipag-ugnayan ang dispatcher sa hotel sa pamamagitan ng isang computer network at alamin ang posibilidad na mag-book. Ang pamamaraang ito ay hindi masyadong maginhawa, dahil nangangailangan ito ng maraming oras upang malaman ang mga kondisyon para sa pagpapareserba at tirahan.

May dalawa pang opsyon para sa pag-book gamit ang isang computer: ang hotel ay may sarili nitong Internet page o isang miyembro ng isa sa mga Internet booking system (Academservice, WEBInternational, NoteBene, atbp.). Kung mas maikli ang oras ng pagtugon sa isang natanggap na order, mas mataas ang bisa ng pamamaraang ito ng pag-akit ng mga customer. Ang bilis ng pagpapadala ng kumpirmasyon ay higit na nakasalalay sa antas ng automation ng pagproseso ng mga papasok na aplikasyon at sa kalinawan ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng hotel at ng ahente.

Ang wastong organisasyon ng pagpapalitan ng impormasyon sa pagitan ng dalawang link na ito ay ginagawang posible na bawasan ang oras na natatanggap ng kliyente ang kumpirmasyon sa pinakamababa (sa isip, ang tinatawag na online na kumpirmasyon ay dapat tumagal ng hindi hihigit sa 7 segundo, na bihira sa pagsasanay sa Russia).

Sa pamamagitan ng pagkonekta sa automated control system ng hotel at sa Internet booking system, ang hotel at ang ahente ay mabilis na makapagpapalitan ng impormasyon tungkol sa mga available na kuwarto, mga kategorya ng kuwarto at mga serbisyong inaalok ng hotel, pati na rin ang kasalukuyang mga rate, diskwento, mga espesyal na programa para sa mga bisita, atbp. Ang pagkakaroon ng pagkakataong i-update ang mga taripa nang madalas hangga't ninanais, ang hotel, sa turn, ay magagawang mapanatili ang isang mas nababaluktot na patakaran sa pagpepresyo at sapat na tumugon sa demand.

Sa sistemang ito, ang pagpapareserba ay nangyayari tulad ng sumusunod. Ang kliyente ay pumupunta sa WEB site ng Internet booking system at nakikilala ang mga patakaran sa pag-book. Susunod, pumili siya ng isang hotel. Matapos matiyak na may mga magagamit na silid at punan ang mga kinakailangang field ng impormasyon, ipinapadala niya ang order sa system sa pamamagitan ng e-mail. Awtomatikong pinoproseso ng system ang order (maliban sa hindi karaniwang mga kaso) at nagpapadala ng paunang kumpirmasyon kasama ang mga kondisyon para sa paunang pagbabayad, at ang kliyente ay idinagdag sa listahan ng naghihintay. Matapos matanggap ang naaangkop na mga garantiya (paunang bayad, sulat ng garantiya, atbp.) mula sa kliyente, ang huli ay tumatanggap ng panghuling kumpirmasyon mula sa ahente. Ang isang kopya ng huling kumpirmasyon ay ipapadala sa hotel. Dito ipinapasok ang reserbasyon sa iskedyul ng paglo-load at pagkatapos ay awtomatikong binago. Kung ang hotel ay may sariling page, ang pagtugon sa mga papasok na kahilingan ay isang function ng reservation service ng hotel.

Sa kasong ito, ang pamamaraan ng pakikipag-ugnayan ay ang mga sumusunod. Pumunta ang kliyente sa website ng sistema ng pag-book sa Internet at binabasa ang mga panuntunan sa pag-book. Susunod, pumili siya ng isang silid at, pagkatapos matiyak na mayroong magagamit na mga silid at punan ang mga kinakailangang field ng impormasyon, direktang ipinapadala ang order sa hotel sa pamamagitan ng e-mail. Awtomatikong pinoproseso ng system ang order (maliban sa hindi karaniwang mga kaso) at nagpapadala ng paunang kumpirmasyon kasama ang mga kondisyon para sa paunang pagbabayad, at ang kliyente ay idinagdag sa listahan ng naghihintay. Pagkatapos matanggap ang naaangkop na mga garantiya (prepayment, sulat ng garantiya, atbp.) mula sa kliyente, ang huli ay makakatanggap ng panghuling kumpirmasyon ng reservation mula sa hotel. Ang reservation ay ipinasok sa iskedyul ng pag-load, na sinusundan ng isang awtomatikong pagbabago sa katayuan ng stock ng kuwarto.

Ginagawang posible ng Internet, nang hindi umaalis sa bahay, nang walang mga tagapamagitan, upang makuha ang kinakailangang impormasyon tungkol sa hotel at makita kung paano pinalamutian ang mga silid.

Kapag gumagawa ng reservation sa telepono o computer, may panganib na biglang matapos ang reservation at maaaring dumating ang kliyenteng hindi nakatanggap ng kumpirmasyon para mag-check-in at hindi makatanggap ng kuwarto dahil walang available na upuan.

Batay sa mga kahilingan, ang departamento ng reserbasyon ay maaaring gumuhit ng isang pangmatagalang plano sa pag-okupa ng hotel para sa isang partikular na panahon (taon, buwan, linggo) at isang plano ng pag-okupa para sa kasalukuyang araw.

Ang reservation department ay dapat na patuloy na makipag-ugnayan sa reception service, na nagbibigay ng impormasyon tungkol sa occupancy ng mga kuwarto sa kasalukuyang oras. Kung ang ulat ng pagkarga ay hindi naipon nang tama, maaaring gumawa ng mga maling desisyon ang mga tagapamahala tungkol sa mga hula sa pagkarga. At kapag ang isang kuwarto ay nananatiling hindi nabenta, binabawasan nito ang kita ng hotel.

Ang isang reservation na nakumpirma ng isang espesyal na abiso na ipinadala ng hotel sa kliyente ay tinatawag na nakumpirma. Ito ay tumatagal ng ilang oras para sa reservation notification na maabot ang customer sa pamamagitan ng mail o fax bago matanggap ang kumpirmasyon ng reservation. Karaniwang kasama sa kumpirmasyon ang booking reference number, ang inaasahang petsa ng pagdating at pag-alis ng bisita, ang uri ng kuwartong na-book, ang bilang ng mga bisita, ang bilang ng mga kama na kailangan, at anumang partikular na kinakailangan ng bisita. Dinadala ng kliyente ang kumpirmasyong ito sa hotel sa kaso ng anumang hindi inaasahang sitwasyon. Ngunit ang naturang kumpirmasyon ay hindi palaging isang garantiya para sa kliyente, dahil may mga patakaran: kung ang bisita ay hindi dumating bago ang 18:00, ang reservation ay kinansela kung ito ay kinakailangan para sa hotel.

Garantisadong reserbasyon– ito ay isang reserbasyon na may espesyal na kumpirmasyon mula sa hotel na ginagarantiyahan nito sa kliyente ang pagtanggap ng nakareserbang silid. Ang naturang kumpirmasyon ay kailangan kung may posibilidad na ang bisita ay maaaring dumating nang huli sa hotel; ang numero ng credit card ng bisita ay naitala kapag nagbu-book, na ginagarantiyahan ang pagbabayad kahit na ang bisita ay huli na. Sa ilalim ng mga kundisyong ito, nananatiling bakante ang kuwarto hanggang sa dumating ang bisita. Ang kaginhawahan ng isang garantisadong reservation ay ang bisita ay susubukan na kanselahin ang order kung nakita niyang hindi niya ito magagamit. Sa naturang kumpirmasyon, ang hotel ay may tumpak na larawan ng pagkakaroon ng mga kuwarto.

Ang isa pang paraan ng garantisadong pagpapareserba ay maaaring isang deposito (advance) na pagbabayad. Sa ilang sitwasyon (halimbawa, sa kasagsagan ng holiday season), para maiwasan ang bakante ng mga kuwarto dahil sa hindi pagsipot ng inaasahang bisita, maaaring humingi ang hotel ng paunang bayad sa halaga ng tirahan para sa isang araw. o kahit ang buong pananatili. Kinakailangan din ang prepayment kapag naglalagay ng grupo ng turista. Isa rin itong paraan para labanan ang “no-shows”.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation", kung ang mamimili ay huli, bilang karagdagan sa bayad sa pagpapareserba, sisingilin din siya para sa aktwal na downtime ng silid (isang lugar sa silid), ngunit hindi hihigit sa isang araw. Kung mahuhuli ka ng higit sa isang araw, kakanselahin ang reservation. Kung tumanggi ang mamimili na magbayad para sa reserbasyon, ang kanyang tirahan sa hotel ay gagawin sa first-come, first-served basis.

Ang "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation" ay hindi nagtatakda ng halaga ng bayad para sa isang reserbasyon. Naka-install ito ng administrasyon ng hotel. Karaniwan, ang mga indibidwal na turista ay sinisingil ng 50% ng room o room rate. Para sa mga grupo ng turista mayroong mga diskwento para sa mga booking, tirahan at kahit ilang mga serbisyo. Ang laki ng diskwento ay depende sa bilang ng mga tao sa grupo at tagal ng pananatili. Sa karaniwan, 25-30% ng taripa ang sinisingil para sa pag-book ng mga upuan para sa isang grupo ng turista.

1.5 Pamamaraan para sa pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita.

Ang susunod na bahagi ng proseso ng pagpapatakbo - check-in - ay binubuo naman ng pagpupulong, pagpaparehistro, pagbibigay ng susi, at pag-escort sa silid.

Dalawang uri ng pagpupulong ang posible: sa paliparan o sa istasyon ng tren (sa malalayong paglapit); malapit sa pasukan sa hotel o sa lobby (sa pinakamalapit na approach).

Ang pagpupulong sa malalayong diskarte ay nagbibigay-daan sa iyo na makilala ang bisita bago dumating sa hotel, gumuhit o ayusin ang programa ng serbisyo, sabihin ang tungkol sa hotel at ang mga serbisyong ibinigay. Napagkasunduan ang naturang pagpupulong kapag nagbu-book. Sa mga high-end na hotel, ang mga bisita ay binabati ng isang doorman na bumabati sa kanila sa pasukan. Ang mga bisitang darating sakay ng kotse ay tinutulungan na buksan ang mga pinto ng kotse at makalabas dito, at, kung kinakailangan, ipaliwanag ang mga patakaran para sa paradahan ng mga sasakyan sa hotel. Tumutulong din ang doorman sa pagbaba ng mga bagahe mula sa kotse at ihahatid ito sa reception service. Sa anumang pagkakataon dapat iwanang walang bantay ang mga bagahe ng kliyente.

Sa maliliit na hotel, lumalapit ang panauhin sa reception desk, kung saan siya ay binati ng administrator. Dapat ipaalam ng receptionist sa bisita na napansin siya. Kailangan mong batiin ang kliyente ng isang pagbati. Kung ang kliyente ay dumating sa hotel hindi sa unang pagkakataon, pagkatapos ay ipinapayong tawagan siya sa pamamagitan ng pangalan, ito ay gagawa ng isang positibong impression. Hindi masamang magtanong kung gaano siya katagal sa kalsada, ngunit hindi mo dapat ipagpaliban ang pagtatanong, dahil ang mga pormalidad sa accommodation ay may time standard: 8 minuto. – mga indibidwal, 15 min. – pangkat hanggang 30 tao, 40 min. – pangkat mula 30 hanggang 100 katao.

Ang unang impresyon ng pakikipag-usap sa isang receptionist ay may malaking papel sa pangkalahatang pagtatasa ng bisita sa hotel. Ang lahat ay mahalaga: atensyon, ngiti, pustura, kilos, timbre ng boses, pustura. Ang panauhin ay dapat bigyan ng mainit at malugod na pagtanggap upang ipakita sa bisita kung gaano siya kahalaga sa hotel.

Ang panuntunan para sa maraming mga hotel ay ang receptionist ay nakatayo sa likod ng mesa sa halip na nakaupo. Sa pamamagitan nito ay binibigyang-diin niya ang kanyang paggalang sa panauhin.

Ang proseso ng pagpaparehistro ay naiiba sa mga hotel ng iba't ibang kategorya sa mga tuntunin ng oras at kalidad ng serbisyo, ngunit ang impormasyon tungkol sa bisita ay pareho sa lahat ng dako. Sa mga hotel na may automated system, napakabilis ng check-in.

Mayroong dalawang uri ng mga kliyente na dumarating para sa pagpaparehistro. Ang ilan sa kanila ay nag-book ng mga silid sa hotel nang maaga, ang iba ay hindi. Ang pag-check in sa isang hotel para sa mga kliyenteng may reservation sa mga automated na hotel ay tumatagal ng ilang minuto.

Kapag nag-pre-order, alam na ang data ng customer mula sa booking application. Tinukoy ng administrator ang numero ng aplikasyon, pinipili ang kinakailangang module sa sistema ng computer at nagrerehistro. Ang bisita ay kinakailangan lamang na lagdaan ang registration card.

Magtatagal ang proseso ng pag-check-in para sa mga bisitang walang paunang reservation. Sa kasong ito, isinasaalang-alang ng administrator ang likas na katangian ng tirahan na kinakailangan ng bisita.

Bilang karagdagan, sa proseso ng pakikipag-usap sa bisita, kailangan mong talakayin ang mga isyu tulad ng halaga ng kuwarto, mga tuntunin ng tirahan, at mga pamamaraan sa pagbabayad. Sa panahon ng talakayang ito, ang empleyado ng hotel, na alam ang mga pangunahing kaalaman sa sikolohiya, ay nagtatanong ng iba pang mga katanungan na nagpapahintulot sa amin na hatulan ang solvency ng bisita. Normal para sa karamihan ng mga hotel na hilingin sa bisita na ipakita ang kanyang credit card, na isang uri ng garantiya ng kanyang solvency. Kung ang kliyente ay may-ari ng isang gintong card mula sa isa sa mga nangungunang kumpanya ng kredito, tulad ng American Express, Visa o MasterCard, ito ay sapat na upang hindi mag-alala tungkol sa pagbabayad.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation", "obligado ang kontratista na magtapos ng isang kasunduan sa consumer para sa pagkakaloob ng mga serbisyo. Ang isang kasunduan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ay natapos sa pagpapakita ng consumer ng isang pasaporte, ID ng militar, kard ng pagkakakilanlan, o iba pang dokumento na iginuhit sa inireseta na paraan at kumpirmahin ang pagkakakilanlan ng mamimili."

Kung natanggap ang kumpirmasyon ng tirahan, sagutan ng bisita ang isang registration card (kwestyoner) ng Form 1-G, na isang kasunduan sa pagitan ng Kontratista at ng Consumer. (Appendix 4) Sa questionnaire, ipinapahiwatig ng panauhin ang address ng kanyang permanenteng lugar ng paninirahan, ang address ng organisasyon na nagbabayad para sa pananatili (kung ang pagbabayad ay ginawa ng isang third party) at ang uri ng pagbabayad (cash, credit card o suriin).

Ang hotel application form ay dapat punan sa duplicate. Nagsusumite ang hotel ng isang kopya sa passport at visa service ng internal affairs department, ang pangalawang kopya ay nakaimbak sa passport office ng hotel.

Ang form ay dapat punan nang walang mga pagkakamali.

Matapos mapunan ang form, pinirmahan ito ng bisita, sa gayon ay nagtapos ng isang kasunduan sa hotel na nagkukumpirma sa uri ng tirahan, tagal ng pananatili at presyo ng kuwarto.

Matapos punan ng bisita ang form, titingnan ng administrator ang mga detalye ng form at pasaporte ng bisita, ipinapasok sa form ang numero ng silid kung saan titira ang bisita, ang petsa at oras ng pagdating, at nilagdaan ito. Susunod, ang tagapangasiwa ay nag-isyu ng isang settlement permit - isang dokumento na nagbibigay ng karapatang sakupin ang isang silid o lugar sa silid. (Appendix 5) Ang check-in permit ay dapat ibigay sa dalawang kopya (para sa cashier at sa receptionist o sa floor attendant sa file cabinet upang makontrol ang napapanahong check-out).

Pagkatapos ng pagbabayad, ang bisita ay tumatanggap ng pangalawang kopya ng invoice - isang dokumento ayon sa kung saan siya ay nagbabayad para sa tirahan at mga serbisyong ibinigay. Sa pagpaparehistro, bibigyan ang bisita ng invoice para sa tirahan sa Form 3-G. (Appendix 6) Kabilang dito ang rate ng kuwarto o lugar na pinarami ng bilang ng mga araw, pagbabayad para sa reserbasyon, pagbabayad para sa mga karagdagang serbisyo na iniutos ng bisita sa pagpaparehistro at iba't ibang bayad sa hotel.

Pinunan ng administrator ang guest card form na 4-G - isang dokumentong nagbibigay ng karapatang pumasok sa hotel at tumanggap ng susi ng kwarto. (Appendix 7) Ang guest card ay palaging ibinibigay sa isang kopya at dapat naglalaman ng sumusunod na data: apelyido ng bisita, numero ng kuwarto at tagal ng pananatili.

Ginagamit ng maraming hotel ang guest card bilang tool sa advertising. Maaaring naglalaman ito ng impormasyon tungkol sa lokasyon ng hotel at ang transportasyon na maaaring magamit upang makarating sa hotel, pati na rin ang impormasyon tungkol sa gawain ng auxiliary at karagdagang mga serbisyo: lokasyon, oras ng pagbubukas.

Sa pagkumpleto ng pagpaparehistro, ang bellhop o bellman ay nag-escort sa bisita sa silid, tumulong sa mga bagahe.

Sa panahon ng check-in, ang mga bagahe ng mga darating sa hotel ay matatagpuan sa lobby. Sa malalaking hotel ay may espesyal na silid kung saan dinadala ng mga tagadala ng bagahe ang mga gamit ng mga bisita. Upang makilala ang mga bagahe, maginhawang gumamit ng mga kupon kung saan nakasulat ang pangalan ng may-ari, at pagkatapos ng pag-check-in ay ipinasok ang numero ng kuwarto. Ang naturang coupon ay ibinibigay ng doorman o luggage carrier kapag may bisitang pumasok sa hotel, kaya pinapasimple ang trabaho ng luggage carriers. Kung walang kupon, itinuro ng bisita ang kanyang bagahe, nagpapakita ng pahintulot na mag-check in, kung saan nakasulat ang numero ng kuwarto, at dinadala ng carrier ang bagahe sa kuwarto. Sa silid, ipinapakita niya sa bisita kung paano gamitin ang kagamitan at sinasabi ang mga panuntunang pangkaligtasan.

1.6 Mga tampok ng pagpaparehistro ng mga grupo ng turista.

Ginagawang posible ng mga pre-order na upuan na maghanda ng mga silid para sa pag-check-in nang maaga at planuhin ang gawain ng mga administrator at tagadala ng bagahe. Sa bisperas ng pagdating ng grupo, pinunan ng administrator ang isang card para sa paghahanda at pag-check in sa mga silid (reservation card). (Appendix 8)

Kapag ang isang grupo ng turista ay nag-check in sa isang hotel, ang pinuno nito ay nagpapakita sa administrator ng direksyon ng kumpanya ng paglalakbay (isang dokumento na nagpapatunay sa karapatan ng paninirahan ng grupong ito sa hotel at ginagarantiyahan na ang pagbabayad ay ginawa) at isang listahan ng grupo, iginuhit alinsunod sa mga kinakailangan ng rehimeng pasaporte.

Iniuulat ng administrator ang mga numero ng kwarto na nakalaan para sa grupong ito. Ang mga turista mula sa grupo ay karaniwang tinatanggap sa mga double room, ang pinuno ng grupo - sa isang solong silid. Ang lahat ng mga turista ay pinupunan ang mga form; sa haligi ang layunin ng pagdating ay dapat isulat - turismo. Pinunan ng administrator ang isang permiso ng grupo para sa pag-areglo sa pamamagitan ng bank transfer, na nagpapahiwatig ng mga bilang ng mga silid kung saan titira ang mga turista.

Nagbibigay ang administrator ng guest card sa bawat bisita. Ang isang invoice para sa tirahan ay hindi ibinibigay sa pagpaparehistro ng grupo, dahil ang pagbabayad ay ginawa sa pamamagitan ng bank transfer.

Kadalasan, ang mga kumpanya ng paglalakbay ay nagbibigay sa mga turista ng mga tag na may mga numero ng bagahe kasama ng kanilang mga voucher sa paglalakbay. Ang numero sa label ay tumutugma sa serial number ng turista sa listahan ng grupo, na itinatago ng pinuno ng grupo. Matapos ikumpara ang mga numero sa bagahe at listahan ng grupo, tinutukoy ng carrier ang numero ng kuwarto at ihahatid ang mga bagahe doon.

Kadalasan, upang maiwasan ang pagbabayad para sa isa pang araw ng tirahan, iniiwan ng mga turista ang kanilang mga silid at inilalagay ang kanilang mga bagahe sa isang silid ng imbakan. Ngunit ang grupo ay nagpapanatili ng isang silid na "punong-tanggapan" para makapagpahinga ang mga turista.

1.7 Mga tampok ng pagpaparehistro ng mga dayuhang turista.

Ang pagpasok sa Russian Federation ay nangangailangan ng visa.

Visa - ito ay isang espesyal na pahintulot ng pamahalaan upang makapasok, lumabas, manirahan o bumisita sa teritoryo nito.

Ang permit ay maaaring nakatatak sa iyong pasaporte o maaaring isang hiwalay na dokumento (halimbawa, isang group tourist visa).

May mga uri ng visa: single-entry at multiple-entry; indibidwal at grupo; mag-aaral; pagpasok, paglabas, pagbibiyahe, atbp.

Mula noong Agosto 1, 1997, ang mga sumusunod na kategorya ng mga visa ay may bisa: diplomatic (DP), service (SL), ordinary (OB), tourist (TO). Ang mga kupon ng visa ay idinidikit sa pambansang pasaporte ng isang dayuhang mamamayan.

Para magsagawa ng border control, ang mga foreigner arrival/departure card ay ibinibigay, na nakalakip sa mga pambansang pasaporte ng mga dayuhang mamamayan. Ang isang marka sa pagpaparehistro ng pananatili sa teritoryo ng Russian Federation ay ginawa sa reverse side ng pahina ng pambansang pasaporte kung saan ang visa ay nai-paste.

Pagdating sa destinasyon, ang kalahok ay kinakailangang magpakita ng kanyang pasaporte para sa pagpaparehistro sa loob ng 3 araw, hindi kasama ang mga holiday at weekend.

Upang magkaroon ng karapatan ang isang hotel na independiyenteng magparehistro ng mga dayuhang mamamayan, dapat itong makakuha ng lisensya para sa mga aktibidad sa internasyonal na turismo.

Sa pag-check-in sa hotel, binibigyang-pansin ng administrator ang validity period ng visa, ipinapasok ang registration number ng bisita, ang pangalan ng hotel at ang petsa ng pagpaparehistro sa visa. Sa ilang mga hotel, hindi pinupunan ng mga dayuhang mamamayan ang form. Kasama sa bill ng isang dayuhan ang bayad sa estado na 20% ng minimum na sahod kung ito ang unang lugar ng pagpaparehistro pagkatapos tumawid sa hangganan.

Walang bayad para sa diplomatic visa. Araw-araw ang hotel ay nagsusumite ng isang ulat sa pasaporte at serbisyo ng visa sa bilang ng mga rehistradong mamamayan na may mga abiso tungkol sa pagbabayad ng bayad sa estado.

Kapag nagparehistro ng tirahan, pinunan ng administrator ang "Registration Card para sa isang Dayuhan" sa dalawang kopya, isang kopya ng pasaporte at visa ang kinuha at ipinadala sa OVIR. Ang pagpaparehistro ng mga dayuhang mamamayan ay itinatago sa isang journal, na dapat bilangin, selyadong at pinirmahan ng direktor. Dapat itago sa hotel sa loob ng 3 taon mula sa petsa ng huling pagpasok. Ang isang dayuhang mamamayan ay binibigyan ng guest card at isang invoice.

Ang log ng pagpaparehistro ng mga dayuhang mamamayan, Form 2-G, ay naglalaman ng sumusunod na impormasyon:

Numero ng pagpaparehistro (ang parehong numero ay nasa selyo ng pagpaparehistro sa visa);

Petsa at oras ng pagpaparehistro;

Mga detalye ng pasaporte;

Entry checkpoint;

Ruta at pangalan ng organisasyon kung saan siya dumating;

Numero ng silid;

Wastong termino ng visa.

1.8 Kinakailangan ang dokumentasyon upang maitala ang paggamit ng mga silid.

Bilang karagdagan sa mga dokumento na ipinasa sa panauhin, pinupunan ng administrator ang mga dokumento para sa panloob na paggamit. Sa mga automated na hotel, ang lahat ng dokumentong ito ay awtomatikong nabubuo pagkatapos maipasok ang data ng bisita sa panahon ng pagpaparehistro.

Sa mga hotel kung saan manu-manong pinupunan ang dokumentasyon, ang pangunahing dokumento para sa pagtatala ng paggamit ng stock ng kuwarto ay ang room stock movement sheet pa rin. (Appendix 9)

Ang administrator na naka-duty ay gumagana sa dokumentong ito kapag nag-check in ng mga bisita, dahil ipinapakita nito ang lahat ng available na lugar at kuwarto. Sa unang bahagi ng talahanayan, ang mga upuan na libre sa 00:00 ng kasalukuyang araw ay naitala; sa kabilang bahagi, itinatala ng administrator ang mga upuan na bakante sa kasalukuyang araw. Ang sheet ay magsisimulang punan ng isang administrator na naka-duty sa 00:00, at kinukumpleto ng isa pang administrator sa 24:00 ng parehong araw.

Sa sahig, pinupunan ng mga floor duty officer o ang pinuno ng seksyon ang listahan ng mga residente sa sahig (checkerboard). (Appendix 10) Mayroong ilang mga uri ng dokumentong ito. Ayon sa checkerboard, ang taong naka-duty sa sahig ay gumuhit ng araw-araw na order sa paglilinis para sa mga silid, na nagpapahiwatig ng uri ng paglilinis at ang katulong na gagawa nito.

Sa ilang mga kaso, maaaring magdagdag ng dagdag na kama o folding bed sa kuwarto. Nangyayari ito kapag walang mga silid sa hotel o kung gusto ng mga turista na manatili sa isang silid, ngunit ang hotel ay walang magagamit na mga multi-bed room. Nagbibigay din ng dagdag na kama para sa isang bata kung gusto ng bisita. Ang pagbabayad para sa karagdagang kama ay ginawa sa halagang 50% ng pangunahing kama sa isang standard room at 100% sa isang mas mataas na kategorya ng kuwarto.

Ngunit hindi lahat ng hotel ay may ganoong karagdagang serbisyo. Ang mga high-end na hotel ay may mga kuwartong may mga kama para sa mga bata o mga sofa sa mga multi-room suite.

Sa panahon ng iyong pamamalagi, maaaring kailanganing baguhin ang iyong kuwarto. Nangyayari ito sa kahilingan ng panauhin, kung hindi niya gusto ang silid para sa ilang kadahilanan (maingay, hindi maganda ang tanawin mula sa bintana, dumating ang isang kamag-anak, atbp.), o dahil sa mga pangangailangan sa negosyo (mga problema sa kagamitan na maaaring hindi maayos, atbp.). Kapag naglilipat ng bisita sa ibang kwarto, dapat kang kumuha ng pahintulot at gumawa ng tala sa form at iba pang mga dokumento tungkol sa pagbabago ng kuwarto. Kung mas mahal ang bagong kwarto, bibigyan ang bisita ng invoice para sa karagdagang pagbabayad. Kung mas mura ang kuwarto, ire-reimburse ng hotel ang pagkakaiba sa pagbabayad.

1.9 Mga uri ng pamayanan na may mga residente.

Gumagamit ang mga hotel ng dalawang uri ng pagbabayad - cash at non-cash (paglipat ng pera sa hotel account). Tumatanggap ang mga high-end na hotel ng mga credit card bilang mga non-cash na pagbabayad. Ang mga indibidwal na turista ay nagbabayad sa kanila. Isinasaad ng reservation request ang numero ng credit card, pangalan ng sistema ng pagbabayad at petsa ng expiration ng card. Upang makapagbayad gamit ang mga plastic card, dapat ay mayroon kang espesyal na kagamitan: isang imprinter o isang elektronikong terminal.

May mga electronic key, na isa ring paraan ng pagbabayad sa lahat ng retail outlet ng hotel.

Credit card - isang plastic card o plato na ginagamit ng isang kliyente ng isang bangko o iba pang institusyong pinansyal, sa loob ng itinakdang limitasyon, upang humiram ng pera upang makabili ng mga kalakal at makatanggap ng mga serbisyo sa kredito. Naglalaman ito ng pangalan ng may-ari, isang sample ng kanyang pirma, ang numerong itinalaga sa kanya at ang panahon ng bisa ng card. Ang nakagawiang impormasyon tungkol sa kliyente at ang kanyang account number ay naka-encode sa isang magnetic medium o sa anyo ng mga butas na nasuntok sa isang tiyak na pagkakasunud-sunod sa isang plato. Kapag nagbabayad gamit ang isang credit card, sinusuri ng cashier ng hotel ang pagmamay-ari ng card, pati na rin ang pagkakaroon ng mga pondo sa account.

Ang isang halimbawa ng paggamit ng mga credit card sa sektor ng serbisyo ay ang Moscow Discount System (MDS). Ang administrasyon ng IBC ay pumapasok sa mga kontrata sa mga negosyong nagbibigay ng mga serbisyo. Ang mga negosyong nagpapatakbo sa sistemang ito ay maaaring mga hotel, ahensya sa paglalakbay, restaurant, kumpanya ng pag-arkila ng kotse, atbp. Bumili ang kliyente ng "guest card" at sa gayon ay nagbibigay ng mga diskwento kapag nagbabayad para sa mga serbisyo. Ang guest card ay isang plastic card kung saan ang impormasyon tungkol sa kliyente ay naka-encode, ang petsa ng pagbili ng card ay ipinahiwatig (valid para sa 1 taon), at mayroong isang sample na lagda ng kliyente.

Upang magbayad sa pamamagitan ng bank transfer, maaaring gamitin ang mga tseke ng manlalakbay at personal.

Ang mga tseke ng manlalakbay ay ibinibigay para sa isang tiyak na halaga, kaya ang kliyente ay pumili ng mga serbisyo sa isang hotel o restaurant para sa eksaktong halagang ito. Ang tatanggap ng tseke, i.e. Dapat lamang matukoy ng hotel ang pagiging tunay ng tseke, dahil ang kumpanya ng tseke na nagbigay ng tseke ng manlalakbay ay ginagarantiyahan ang pagbabayad dito, dahil binayaran na ito ng kliyente. Ang tseke ng biyahero ay hindi maaaring ilipat sa ibang tao, ngunit maaari itong palitan ng cash sa anumang bangko.

Nagbibigay ang bisita ng mga personal na tseke para sa halagang kinakailangan para sa pagbabayad kapag kinakailangan. Ito ay tumatagal ng isang tiyak na tagal ng oras para ma-credit sa hotel account ang pagbabayad ng naturang tseke.

Sa Russia, ang unang lugar ay inookupahan ng mga pagbabayad ng cash at paglilipat sa bank account ng hotel. Ang mga credit card at tseke ay tinatanggap para sa pagbabayad lamang sa mga high-end na hotel. Ang pagbabayad ng cash ay nagliligtas sa hotel mula sa problema kung ang tseke sa ilang kadahilanan ay hindi mabayaran ng bangko. Ang sistema ng pagbabayad na nakabatay sa mga plastic card ay nagpapataas ng prestihiyo ng hotel, pinalalapit ito sa mga internasyonal na pamantayan at sa gayon ay nakakatulong na makaakit ng mga kliyente sa pagbabayad ng credit.

1.10 Mga panuntunan para sa pagkalkula ng bayad para sa tirahan.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation," ang pagbabayad para sa tirahan ay ginawa alinsunod sa isang solong oras ng pag-checkout - 12 o'clock ng kasalukuyang araw, lokal na oras. Ang pagkalkula ng pagbabayad para sa tirahan ay magsisimula mula 12:00 sa petsa kung kailan dumating ang bisita, anuman ang aktwal na oras ng pagdating.

Para sa mga paglagi na wala pang isang araw, sisingilin ang bayad para sa buong araw, anuman ang oras ng pag-check-out.

Kung naantala ang check-out nang hindi hihigit sa 6 na oras pagkatapos ng oras ng check-out (mula 12:00 hanggang 17:59), isang oras-oras na rate ang sisingilin; kung ang check-out ay naantala sa pagitan ng 18:00 at 23:59, kalahati isang araw ay sisingilin. Kung maantala ang pag-alis ng higit sa 12 oras, sisingilin ang bayad bawat araw.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation," dapat tiyakin ng Kontratista ang pagkakaloob ng mga benepisyo sa mga kategorya ng mga taong may karapatang tumanggap ng mga benepisyo alinsunod sa kasalukuyang batas. Ang listahan ng mga kategorya ng mga taong karapat-dapat na makatanggap ng mga benepisyo, pati na rin ang listahan ng mga benepisyo na ibinigay sa panahon ng pagkakaloob ng mga serbisyo, ay dapat na mai-post sa lugar ng serbisyo sa pagtanggap sa isang maginhawang lugar para sa pagtingin. Ang mga kalahok ng Great Patriotic War at mga taong may kapansanan ng pangkat 1 na may kasamang mga tao ay may karapatan sa isang diskwento na hindi bababa sa 30%.

Kung manu-manong kinakalkula ang pagbabayad, bibigyan ang bisita ng invoice sa form 3-G. Ang invoice ay ibinibigay sa tatlong kopya, bawat isa ay may parehong numero ng pagpaparehistro. Ang unang kopya ng invoice na may tatak ng hotel na "bayad" ay ibinibigay sa bisita. Ang pangalawang kopya ay ililipat sa departamento ng accounting sa pagtatapos ng shift. Ang pangatlo ay nananatili sa account book. Upang iimbak ang mga ito, ang serbisyo ay may isang espesyal na file ng invoice, kung saan ang mga invoice ay naka-imbak sa isang espesyal na bulsa ayon sa mga petsa ng pag-alis.

Kung ang pagkalkula ay ginawa gamit ang awtomatikong seat accounting, ang invoice ay ibinibigay ng isang computer.

May mga pagkakataon na ang isang kliyente ay tumangging magbayad para sa isang partikular na serbisyo. Kapag nakikitungo sa gayong mga sitwasyon, ang bawat kaso ay dapat lapitan nang paisa-isa. Sa ganitong mga kaso, kinakailangan na ilayo ang kliyente mula sa pangkalahatang pila; maaari mong anyayahan ang pinuno ng serbisyo. Sa anumang kaso, ang paglilinaw sa mga pangyayari ng hindi pagkakaunawaan ay hindi dapat nakakasakit sa kliyente.

1.11 Awtomatikong pagpoproseso ng data sa serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

Ang pagbibigay ng mataas na antas ng serbisyo sa isang hotel sa mga modernong kondisyon ay imposible nang walang paggamit ng mga bagong teknolohiya. Ang mga bagong teknolohiya ay nagbibigay para sa pag-automate ng maraming proseso ng hotel, sa partikular na mga elektronikong pagpapareserba, at tumutulong na mapabuti ang kalidad ng serbisyo habang binabawasan ang mga kawani. Ang mga automated system ay naglalayong pataasin ang labor productivity at ang antas ng kaalaman sa mga senior management employees.

Ang pagsasama-sama ng mga propesyon ay nagiging pangkaraniwan, na nangangailangan ng pangangailangan para sa mas pangunahing pagsasanay ng mga tauhan, pagsasanay sa kanila sa ilang mga propesyon.

Walang hotel sa modernong mundo ng mataas na teknolohiya ang maaaring umiral nang walang access sa pandaigdigang network ng computer na Internet. Ang pag-access sa Internet ay nagbibigay ng halos walang limitasyong mga pagkakataon sa paghahanap ng mga kasosyo sa negosyo, pagtatatag ng mga relasyon, pag-advertise, pag-promote ng mga serbisyo, at nagbibigay din ng pagkakataong makipag-usap sa mga direktang kliyente, pag-bypass sa maraming tagapamagitan, na binabawasan ang gastos ng mga serbisyo sa hotel. Bilang karagdagan, kinakailangan din na magkaroon ng isang computer reservation system (CRS), na nagbibigay-daan sa iyong mag-book at magpareserba ng mga kuwarto sa hotel depende sa mga pangangailangan ng mga bisita at sa magagamit na mga kakayahan ng hotel.

Ang pagbubukas ng mga sistema ng pag-book para sa mga hotel, air ticket at iba pang mga bahagi ng paglilibot sa Internet ay nagpapahintulot sa mga kliyente na independiyenteng ayusin ang kanilang bakasyon nang hindi gumagamit ng mga serbisyo ng mga ahensya. Ngayon, ang isang multi-milyong hukbo ng mga gumagamit ng Internet ay hindi lamang maaaring mag-browse at pumili gamit ang mga computer sa bahay, ngunit mag-book din ng lahat ng mga segment ng isang paglilibot (mga hotel, air ticket, mga kotse, mga iskursiyon).

Lumikha ng iyong sariling web – mga pahina o dalubhasang server– ang pinaka-epektibong paraan ng electronic advertising. Ang impormasyong nai-post sa pahinang ito ay magiging available sa lahat ng gumagamit ng Internet.

Ang sistema para sa pag-book ng mga hotel at flight sa Internet ay naglalaman ng detalyadong impormasyon sa lahat ng nangungunang mga hotel chain at airline, ay may sistema ng paghahanap para sa mga kahilingan ng kliyente at isang built-in na subsystem para sa paghahanap ng mga segment na may pinakamababang taripa.

Ang paghahanap para sa kinakailangang pasilidad ng tirahan ay maaaring isagawa ayon sa ilang pamantayan: lokasyon, pangalan, uri ng pasilidad ng tirahan, pagiging miyembro sa chain ng hotel, kinakailangang hanay ng mga serbisyo at gastos. Susunod ay ang pagbuo ng kahilingan. Pagkatapos ng isang minuto, lilitaw ang isang listahan ng mga hotel sa screen kung saan napili ang ninanais. Ang isang larawan ng hitsura ng hotel ay ipinapakita sa screen, at ang paglalarawan nito ay ibinigay (lokasyon, pagkakaroon ng mga restaurant, bar, kagamitan sa silid, mga pamamaraan sa pagbabayad - higit sa 20 mga field ng impormasyon sa kabuuan). Upang makapagpareserba, dapat mong punan ang isang form na nagsasaad ng impormasyon ng kliyente, kasama ang numero ng credit card. Nagaganap ang online booking 24 na oras sa isang araw sa real time, na nagbibigay-daan para sa agarang booking at kumpirmasyon.

Ang mga computer ay malawakang ginagamit sa mga data center ng hotel. Sa tulong nila, pinamamahalaan ang mga reserbasyon, binibilang ang mga bisita, inilalaan ang mga silid, binibilang ang imbentaryo, at kinokontrol ang mga supply ng pagkain.

Dapat meron ang hotel mga awtomatikong workstation para sa mga tauhan, na nagbibigay ng automation ng mga pangunahing functional na proseso.

Ang lahat ng mga automated na workstation ay pinagsama sa isang solong lokal na network, na nag-aayos ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga departamento, na binabawasan ang oras para sa komunikasyon, at nagbibigay-daan para sa mahusay na operasyon ng buong hotel.

Ang anumang hotel ay nagsasagawa ng isang bilang ng mga karaniwang operasyon na may mga dokumento sa kurso ng mga aktibidad nito: paglikha ng advertising, pagpapadala ng mga sulat at kahilingan, pagguhit ng mga ulat, pagkolekta at pagsusuri ng data. Ang mga sistema ng pamamahala ng database ay ginagamit upang mag-ipon at mag-imbak ng natanggap na impormasyon at matiyak ang mabilis na pagkuha. Upang gawin ito, inirerekumenda namin ang paggamit ng Microsoft Office 97. Naglalaman ito ng isang pakete ng mga karaniwang programa na nagpapahintulot sa iyo na magsagawa ng mga pangunahing operasyon gamit ang data.

Ang mga aktibidad ng hotel ay kinokontrol ng mga alituntunin, regulasyon, at kautusan na parehong pederal at lokal na kahalagahan. Sa kasong ito, makakatulong ang mga programang "Consultant" at "Code". Upang mapanatili ang mga talaan ng accounting at lahat ng mga transaksyon sa pananalapi, inirerekumenda na gamitin ang programa ng 1C Accounting.

Ang mga hotel sa Russia ay nagpapatakbo ng iba't ibang mga sistema ng pamamahala. Ang pinakakaraniwan ay ang Russian Hotel automated control system; ang Edelweiss automated control system ay binuo kamakailan.

Ang ilang mga hotel ay nagpapatakbo ng mga system na partikular na idinisenyo para sa hotel na iyon, na isinasaalang-alang ang mga katangian nito.

Ang bentahe ng Edelweiss ay ang sistemang ito ay tumatakbo sa Windows operating system, na moderno at promising kumpara sa MSDOS, kung saan nagpapatakbo ang Russian Hotel.

Ang teknikal na antas ng mga foreign reservation system ay mas mataas kaysa sa mga domestic system. Ang mga ito ay mas mobile, multifunctional, maaasahan, madaling pamahalaan, at isinama sa Internet. Kabilang sa mga naturang sistema ang: Gabrial, Saber, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Sa lahat ng computer system maaari kang:

Mag-book ng mga lugar at silid;

Subaybayan ang paglo-load ng mga numero;

Magrehistro ng mga kliyente;

Panatilihin ang isang card index ng mga bisita;

Magsagawa at maghanda ng mga kalkulasyon sa pananalapi.

Ang pagsasagawa ng lahat ng mga function na ito ay awtomatikong nagpapabuti sa karanasan ng bisita.

Organisasyon at teknolohiya ng pagtanggap at serbisyo sa tirahan sa SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" gusali "Volzhsky slope".

2.1 Pangkalahatang impormasyon tungkol sa hotel.

SE NO Ang "Hotel "Oktyabrskaya" na gusali na "Volzhsky Escarpment" ay matatagpuan sa gitna ng Nizhny Novgorod, sa itaas na pampang ng Volga River. Matatagpuan ang hotel malapit sa makasaysayang, negosyo, kultura at entertainment center ng lungsod. At ang kadahilanan na ito ay nakakaimpluwensya sa desisyon ng mga turista at bisita ng ating lungsod na manatili sa hotel na ito. Gayundin, ang Volzhsky Escarpment Hotel ay may magagandang koneksyon sa transportasyon sa anumang lugar ng ating lungsod, na umaakit sa mga taong dumarating para sa mga layunin ng negosyo. Ang hotel ay hindi na-certify na italaga sa isang partikular na kategorya.

Legal na address:

603005, Nizhny Novgorod, Verkhnevolzhskaya embankment, 2a.

Telepono: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Teknikal na kagamitan ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

Ang serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay nilagyan ng mga sumusunod na teknikal na paraan: fax, 6 na telepono (3 numero ng telepono), 3 computer, photocopier, 2 cash register, terminal ng credit card, makina para sa pagsuri sa pagiging tunay ng mga perang papel.

Ang kagamitang ito ay nagbibigay-daan sa tagapamahala at tagapangasiwa na matanggap nang buo at walang pagkaantala ang kinakailangang impormasyon, na tumutulong na mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa hotel.

2.3 Istraktura ng serbisyo ng Volzhsky Escarpment Hotel.

Scheme ng reception at accommodation service sa Volzhsky Escarpment Hotel.

Ang iskedyul ng trabaho ng staff ng reception desk sa hotel ay tuwing tatlong araw. Dalawang administrator at isang reservation manager ang naroroon sa lugar ng trabaho nang sabay.

Sa Volzhsky Escarpment Hotel, ang serbisyo sa pagtanggap ay hindi kasama ang mga doormen, porter, mga opisyal ng pasaporte at iba pang kawani ng suporta, na binabawasan ang kalidad ng serbisyo para sa mga bisita, dahil kailangan nilang magsagawa ng maraming mga function sa kanilang sarili.

Para sa bawat posisyon sa prima service, ang mga paglalarawan ng trabaho ay binuo, alinsunod sa kung saan dapat nilang isagawa ang kanilang mga aktibidad sa trabaho. (Appendix 11)

2.4 Mga pagpapareserba sa silid.

Ang hotel reservation manager ang may pananagutan sa pag-book ng mga kuwarto. Ito ay tumatanggap at nagpoproseso ng mga kahilingan sa pagpapareserba (Appendix 12) at nagpapadala ng mga kumpirmasyon. Ginagawa ang mga reservation sa Volzhsky Escarpment Hotel kapag hiniling.

Nagpapadala ang kliyente ng kahilingan na mag-book ng kuwarto sa reception service sa pamamagitan ng fax. Dapat ipahiwatig ng aplikasyon ang: buong pangalan, petsa ng pagdating at pag-alis, kategorya ng kuwarto at numero ng telepono o fax ng contact. Pinoproseso ng tagapamahala ng reserbasyon ang natanggap na aplikasyon at pagkatapos ay magpapadala ng kumpirmasyon ng reserbasyon o pagtanggi sa pamamagitan ng fax. Ang kumpirmasyon ay nagpapahiwatig ng kategorya ng kuwarto, ang halaga nito, bilang ng mga kuwarto, petsa at oras ng pagdating at pag-alis, at numero ng reservation.

Ang mga reserbasyon ay maaaring gawin sa pamamagitan ng kompyuter, at ang mga silid at lugar ay maaari ding magpareserba sa pamamagitan ng telepono, fax o koreo.

Ginagamit ng hotel ang parehong garantisadong at hindi garantisadong mga uri ng booking. Hindi naaangkop ang double booking sa hotel na ito dahil hindi masyadong mataas ang occupancy ng mga kuwarto.

2.5 Pamamaraan para sa pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita.

Kapag nag-check in ang isang bisita sa isang kwarto, hihilingin ng administrator sa bisita na punan ang isang form. Pagkatapos ay hihilingin sa bisita na pumili ng isang silid ayon sa listahan ng presyo (Appendix 13). Kung gusto itong makita ng panauhin, sasamahan ng administrator ang panauhin at ipapakita sa kanya ang silid. Kung ang pagpaparehistro ay isinasagawa sa pamamagitan ng paunang reserbasyon, kung gayon ang pamamaraan para sa pagtalakay sa silid, bilang panuntunan, ay nilaktawan; at karaniwang hindi hinihiling ng panauhin na makita ang silid. Pagkatapos ay napunan ang guest card. Pagkatapos, ang bisita ay binibigyan ng invoice (Appendix 14), isang tseke sa cash account. Pagkatapos nito, binibigyan ng susi ang panauhin at pumunta sa silid. Kung ang isang bisita ay humiling na i-escort, isang security officer ang mag-escort sa bisita sa kanyang silid.

2.6 Kinakailangan ang dokumentasyon upang maitala ang paggamit ng mga silid.

Pinunan din ng administrator ang sumusunod na dokumentasyon: isang card para sa pagpaparehistro ng paggalaw ng mga silid, isang listahan ng mga umaalis sa hotel, isang palatanungan, isang account card para sa isang dayuhan, isang rehistro ng pagpaparehistro ng mga dayuhang mamamayan (Appendix 15).

Kung sa panahon ng iyong pamamalagi ay may pangangailangan na baguhin ang silid at ang halaga nito ay nagbabago, pagkatapos ay isang permit ay ibibigay at isang tala ay ginawa sa palatanungan at iba pang mga dokumento tungkol sa pagbabago ng numero. Kung ang bagong silid ay mas mahal, pagkatapos ay ang panauhin ay bibigyan ng isang invoice para sa karagdagang pagbabayad, at kung ang silid ay mas mura, pagkatapos ay ibabalik ng hotel ang pagkakaiba sa pagbabayad.

Kung ang bisita ay umalis nang mas maaga kaysa sa naka-iskedyul, ang administrator ay maglalabas ng isang aksyon sa pagbabalik ng mga pondo sa mga customer gamit ang hindi nagamit na mga resibo ng pera. (Appendix 16)

2.7 Mga panuntunan para sa pagkalkula ng bayad para sa tirahan.

Ang pamamaraan ng pagbabayad para sa tirahan sa Volzhsky Escarpment Hotel ay ginawa alinsunod sa isang oras ng pag-checkout - 12 ng kasalukuyang araw, lokal na oras. "Ang mga probisyon sa pamamaraan para sa pagbabayad para sa mga serbisyong ibinigay ng State Non-Profit Organization" Oktyabrskaya Hotel" Building "Volzhsky Slope" (Appendix 17.18) ay matatagpuan sa isang lugar na naa-access para sa pagtingin, upang ang kliyente ay palaging pamilyar sa mga probisyong ito.

Ang hotel ay mayroon ding sistema ng mga diskwento na available sa mga indibidwal at organisasyon. Ang mga indibidwal na maaaring makatanggap ng diskwento sa tirahan sa Volzhsky Escarpment Hotel ay kasama ang mga bisitang nagche-check in sa isang weekend; bagong kasal; regular na mga kostumer. Ang mga legal na entity ay maaari ding makatanggap ng diskwento: isang tour operator at isang travel agent na pumasok sa isang kasunduan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa hotel; ahensya ng konsiyerto; mga negosyo na pumasok sa isang pangmatagalang kasunduan upang mapaunlakan ang mga espesyalista nito; isang negosyo na nangangailangan ng isang beses na akomodasyon para sa isang mahabang panahon o isang malaking grupong akomodasyon. (Appendix 19)

Ang pagbabayad para sa tirahan ay maaaring cash o hindi cash. May terminal ang hotel na partikular para sa pagbabayad gamit ang mga credit card. Tumatanggap din ang hotel ng mga traveler's at personal na tseke at paglilipat mula sa isang kasalukuyang account patungo sa isa pa gamit ang isang voucher.

Konklusyon.

Bilang resulta, masasabi nating natapos ng may-akda ang mga gawain na itinakda niya bago simulan ang trabaho. Pinag-aralan niya ang mga aktibidad ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan, ang istraktura ng organisasyon ng serbisyo at ang mga dokumento kung saan nagtatrabaho ang mga empleyado, at bilang isang resulta ay nakamit ang kanyang nilalayon na layunin, ibig sabihin, pinag-aralan niya ang organisasyon at teknolohiya ng serbisyo.

Ang mga empleyado ng reception ay direktang nakikipag-ugnayan sa kliyente, kaya sila ay napapailalim sa higit pang mga pangangailangan kaysa sa mga empleyado ng iba pang mga serbisyo ng hotel. Bilang karagdagan sa propesyonal na kaalaman at karanasan sa trabaho, ang kawani ay napapailalim sa mga kinakailangan tulad ng: malinis na hitsura, hindi nagkakamali na pag-uugali, kaalaman sa etika at sikolohiya ng komunikasyon, pakikisalamuha, kaalaman sa mga banyagang wika, limitasyon sa edad.

Upang masiyahan ang mga bisita hangga't maaari at hikayatin silang gamitin ang mga serbisyo ng partikular na hotel na ito sa susunod na pagkakataon, ang reception service staff ay dapat gumawa ng lahat ng pagsisikap, dahil ang bisita ay unang nakipag-ugnayan sa mga empleyado ng serbisyong ito, at sa sa sandaling ito ang unang pangmatagalang impression ng kliyente sa hotel.

At sa konklusyon, maaari nating idagdag na ang pag-aayos ng gawain ng pagtanggap at serbisyo sa tirahan ay isang kumplikadong proseso na nangangailangan ng maraming pagsisikap mula sa mga empleyado. Upang matutunan kung paano makipag-usap nang may kakayahan sa mga kliyente, upang mapili nang tama ang kinakailangang impormasyon mula sa isang malaking halaga at maihatid ito sa panauhin, kailangan mong magkaroon ng malawak na kaalaman at sapat na karanasan sa trabaho, pagkatapos ay makakamit mo ang mataas na kalidad ng mga serbisyong ipinagkakaloob.

Bibliograpiya.

1. Arbuzova N.A. Organisasyon ng mga serbisyo sa mga hotel at tourist complex - Nizhny Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Teknolohiya ng serbisyo ng hotel - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Organisasyon at teknolohiya ng mga serbisyo ng hotel: Isang aklat-aralin para sa mga nagsisimula. ang prof. edukasyon: Teksbuk para sa mga kapaligiran. ang prof. edukasyon. – M.: Publishing Center “Academy”, 2005.

4. Chudnovsky A.D. Pamamahala ng turismo at hotel. – Moscow, 2000.

Panimula 3

1. Organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan

1.1. Ang istraktura ng organisasyon ng serbisyo 4

1.2. Proseso ng serbisyo sa pagpapatakbo 4

1.3. Mga function ng pagtanggap at tirahan 6

1.4. Ang pamamaraan para sa pag-book ng mga lugar at silid sa hotel 7

1.5. Pamamaraan para sa pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita 14

1.6. Mga tampok ng pagpaparehistro ng mga grupo ng turista 17

1.7. Mga tampok ng pagpaparehistro ng mga dayuhang mamamayan 18

1.8. Kinakailangan ang dokumentasyon upang maitala ang paggamit ng mga silid 20

1.9. Mga uri ng pamayanan na may mga residente 21

1.10. Mga panuntunan para sa pagkalkula ng bayad para sa tirahan 23

1.11. Awtomatikong pagproseso ng data sa serbisyo sa pagtanggap at tirahan 24

2. Organisasyon at teknolohiya ng pagtanggap at serbisyo sa tirahan sa SE NO "Hotel "Oktyabrskaya" gusali "Volzhsky slope"

2.1. Pangkalahatang impormasyon tungkol sa hotel 28

2.2. Teknikal na kagamitan ng pagtanggap at serbisyo sa tirahan 28

2.3. Istraktura ng serbisyo ng Volzhsky Escarpment Hotel 29

2.4. Pagpapareserba ng silid 29

2.5. Pamamaraan para sa pagpaparehistro at tirahan ng mga bisita 30

2.6. Kinakailangan ang dokumentasyon upang maitala ang paggamit ng mga silid 30

2.7. Mga panuntunan para sa pagkalkula ng bayad para sa tirahan 31

Konklusyon 32

Bibliograpiya 33

Aplikasyon

Panimula.

Ang turismo ay sumasakop sa isang mahalagang lugar sa ekonomiya ng modernong Russia. Ang isa sa mga priyoridad na gawain ng Federal Target Program na "Pag-unlad ng Turismo sa Russian Federation" ay ang pagbuo sa Russia ng isang moderno, lubos na mahusay at mapagkumpitensyang complex ng turista.

Upang matagumpay na malutas ang iba't ibang mga gawain sa serbisyo ng panauhin, ang mga tauhan na nagtatrabaho sa larangan ng turismo at mabuting pakikitungo ay kailangang makakuha ng propesyonal na kaalaman at patuloy na pagbutihin ito.

Ang mabuting pakikitungo ay hindi maaaring umiral nang hindi natutugunan ang mga pangunahing pangangailangan ng tao, tulad ng pagtulog, pagkain, pahinga. Sa bagay na ito, ang pinaka-lohikal na kahulugan ng isang hotel ay:

Hotel ay isang negosyo na nagbibigay ng mga serbisyo sa mga tao sa labas ng tahanan, ang pinakamahalaga sa mga ito ay mga serbisyo sa tirahan at pagkain.

Ang kakanyahan ng pagbibigay ng mga serbisyo sa tirahan ay, sa isang banda, ang mga espesyal na lugar para sa pamumuhay ay ibinibigay, at sa kabilang banda, ang mga serbisyo na ginagawa ng mga empleyado, samakatuwid, ang kawani ng hotel ay isang mahalagang link sa paglikha ng isang karanasan sa customer. At dahil ang panauhin, una sa lahat, ay nakikipag-ugnayan sa reception at serbisyo sa tirahan, kinakailangan na magkaroon ng mabubuting empleyado sa serbisyong ito.

Ang mga pangunahing pag-andar ng serbisyo sa pagtanggap ay: mga reserbasyon sa hotel, pagpaparehistro at tirahan ng mga turista, pagproseso ng mga pagbabayad sa pag-alis ng bisita, pagkakaloob ng iba't ibang impormasyon. Upang maging isang mataas na kwalipikadong tagapamahala ng negosyo sa hotel at turismo, kailangang malinaw na maunawaan ang mga tungkuling ito.

Ang pangunahing layunin ng gawain ng may-akda ay pag-aralan ang organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan. Upang gawin ito, kailangan mong kumpletuhin ang isang bilang ng mga gawain. Una, pag-aralan ang mga aktibidad ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan, pangalawa, pag-aralan ang istruktura ng organisasyon ng serbisyo, pangatlo, pag-aralan ang mga dokumentong pinagtatrabahuhan ng mga empleyado ng SPiR.

Organisasyon at teknolohiya ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

1.1 Estruktura ng organisasyon ng serbisyo.

Ang istraktura ng organisasyon ng isang negosyo ng hotel ay tinutukoy ng layunin ng hotel, kategorya nito, ang laki ng stock ng silid, lokasyon, mga detalye ng mga bisita at iba pang mga kadahilanan. Ito ay salamin ng mga kapangyarihan at responsibilidad na itinalaga sa bawat empleyado nito.

Komposisyon ng serbisyo: deputy director (manager) para sa tirahan, serbisyong administratibo, receptionist, mekanisadong mga operator ng pagbabayad, pasaporte at mga manggagawa sa desk ng impormasyon, doormen, porter, serbisyo sa seguridad, atbp.

Tinatayang diagram ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan.

1.2 Proseso ng serbisyo sa pagpapatakbo.

Ang proseso ng paghahatid ng mga bisita sa mga hotel ng lahat ng kategorya ay maaaring katawanin sa mga sumusunod na yugto:

Ang pag-pre-order ng mga lugar, pagpaparehistro sa pag-check-in, pagbabayad para sa tirahan at mga serbisyong ibinigay, ang pag-check-out ay nagaganap sa reception at serbisyo sa tirahan, kung saan ang duty administrator, receptionist, cashier (mechanized payment operator) at passport attendant ay nagtatrabaho. Sa maraming mga hotel sa Russian Federation ang serbisyong ito ay may pangalang Ingles na "Reception".

Ang mga serbisyo sa mga residente ay maaaring ibigay ng mga kawani ng hotel (serbisyo at serbisyo sa silid) at mga tauhan ng iba pang mga negosyo (mga negosyo sa kalakalan, tagapag-ayos ng buhok, sentrong medikal, atbp.) na matatagpuan sa hotel.

Ayon sa "Mga Panuntunan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel sa Russian Federation" No. 490, "dapat tiyakin ng kontratista ang buong-panahong pagpaparehistro ng mga mamimili na dumarating at umaalis sa hotel." Samakatuwid, ang gawain ng serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay may likas na pagbabago. Ayon sa napiling shift operating mode, ang bilang ng mga empleyado ng serbisyo ay tinutukoy.

Ang hotel ay may iba't ibang oras ng pagpapatakbo. Mayroong iskedyul ng trabaho ng kawani tuwing tatlong araw, ang iskedyul ng trabaho na ito ay may ilang mga pakinabang: ang oras ay nai-save sa paglilipat ng shift, ang receptionist ay may pagkakataon na pag-aralan ang mga bisita, na gumaganap ng isang mahalagang papel sa kaligtasan. Ngunit sa pangkalahatan, ang modelong ito ay itinuturing na hindi naaangkop, na nauugnay sa malaking responsibilidad at emosyonal na diin sa mga empleyado. Ang mga pamantayan ng serbisyo ay nangangailangan ng pagbati sa mga bisita at ito ay pisikal na mahirap. Sa ibang bansa at sa maraming mga hotel sa Russia, ang shift ng trabaho ay 8 oras: day shift mula 7 hanggang 15 oras, gabi mula 15 hanggang 23 oras, night shift mula 23 hanggang 7 oras. Kadalasan ay gumagamit sila ng hindi tugmang iskedyul, na kinabibilangan ng pagiging huli sa trabaho hanggang 15:30, at pag-alis sa shift sa gabi 30 minutong mas maaga, i.e. sa 14:30. Kaya, ang mga empleyado ng shift sa araw at gabi ay nagtutulungan sa loob ng isang buong oras. Ang ganitong paraan ng pagtatrabaho ay lumilikha ng posibilidad ng isang maayos na paglipat mula sa isang shift patungo sa isa pa, kung hindi man ay tinatawag na "seamless service". Sa mga panahon ng shift kung saan ang dalawang shift ay gumagana nang sabay-sabay, ito ay napaka-epektibo. Ang mga kumukuha ng pagsusulit ay may pagkakataon na ganap na maihatid ang impormasyon kapwa sa pasalita at nakasulat sa log ng shift handover. Minsan ang karagdagang shift sa trabaho mula 6 a.m. hanggang 2 p.m. ay maaaring kailanganin upang i-relieve ang day shift kung maraming bisita ang inaasahang lilipat papasok o palabas.

Sa malalaking hotel na may istilong pamamahala sa Kanluran, ang mga shift sa araw at gabi ay kinabibilangan ng isang senior administrator (shift supervisor), isang receptionist, isang cashier, isang concierge, isang operator ng telepono; ang lugar ng trabaho ng operator ng telepono ay maaaring matatagpuan sa lugar ng hotel.

Ang night shift ay binubuo ng isang administrator na naka-duty, isa o higit pang night audit at operator.

1.3 Mga function ng pagtanggap at tirahan.

Ang serbisyo sa pagtanggap at tirahan ay ang unang departamento na nakatagpo ng isang bisita kapag dumating sa hotel. Ang mga impression na natanggap mula sa kakilalang ito ay higit na humuhubog sa mga review ng bisita sa kalidad ng serbisyo sa kabuuan.

Ang mga pangunahing pag-andar ng serbisyo ay:

Ang mga responsibilidad sa trabaho ng mga manggagawa sa pagtanggap, pati na rin ang mga kasanayan at kaalaman na kinakailangan upang maisagawa ang mga ito, ay tinukoy ng pamantayang propesyonal. (Annex 1)

Pagsisimula ng trabaho tagapangasiwa dapat suriin ang logbook na naglalaman ng mga talaan ng nakaraang shift. Itinatala ng log na ito ang impormasyon tungkol sa nangyari sa panahon ng shift, tungkol sa mga pangangailangan ng mga bisitang nakipag-ugnayan sa serbisyo sa panahong ito, ngunit hindi nasiyahan sa ilang kadahilanan. Bago simulan ang trabaho, dapat mo ring suriin ang impormasyon tungkol sa pagkakaroon ng mga magagamit na lugar at aplikasyon para sa kasalukuyang araw. Batay sa mga dokumentong tinalakay sa mga sumusunod na seksyon, itinatago ng administrator ang mga talaan ng paggamit ng stock ng silid.

Dapat tiyakin ng reception at accommodation service ang maximum occupancy ng hotel, na iniiwasan ang hindi kinakailangang downtime.

Kapag nagrerehistro at nagche-check out, ang mga pagbabayad ay ginawa para sa tirahan ng hotel at mga karagdagang serbisyo. Sa pag-check-out, tinitingnan nila ang account ng bisita, nilinaw ang lahat ng kanyang gastos sa kanyang pananatili at tumatanggap ng bayad. Napakahalaga ng mga kontrol sa pag-check-out upang maiwasan ang mga bisitang umalis na hindi pa nagbabayad ng kanilang bill.

Receptionist ay responsable para sa pag-iimbak at pagbibigay ng mga susi ng silid sa mga residente sa pagpapakita ng isang business card. Bilang karagdagan, madalas na nakikipag-ugnayan ang mga bisita sa front desk upang makakuha ng impormasyon o iba pang mga serbisyo.

Operator ng mekanisadong pagbabayad (cashier) kinokontrol ang napapanahong pagbabayad ng lahat ng uri ng mga serbisyo, tumatanggap ng bayad para sa tirahan sa cash at naghahanda ng mga kalkulasyon ng cash para sa departamento ng accounting.

Trabaho sa opisina ng pasaporte sinusuri ang data ng pasaporte, ang kawastuhan ng kanilang pagpasok sa registration card, kinokontrol ang bisa ng mga visa, mga isyu ng mga pass batay sa data ng pasaporte.