التواصل مع العميل. babushka، أو كيفية البدء بشكل فعال في التواصل مع المشتري في أرضية التداول

عبارات للبائعين

قد يكون استخدام العبارات الصحيحة للبائعين حاسما، خاصة في بداية المحادثة. لن يكون لديك فرصة أخرى لتشكيل الانطباع المرغوب فيه. إما أن تبدأ التواصل بنجاح، وسوف تساعدك العبارة الخاصة بك في الدخول في جهة الاتصال، أو لن يتم الاتصال، وستبدأ لجانك مع المشتري. يجب على عبارات البائع المشتري الاتصال بالرغبة في دعم المحادثة، وعدم البحث عن سبب لرفضه.

سنحضر قائمة عبارات استشاري البائع غير المرغوب فيه، لأنها اكتسبت منذ فترة طويلة شكل "كليشيهات جلبت"، ويتصدر بها المشترون سلبا، وغالبا ما تهيجهم. في بعض الحالات، ستعمل هذه العبارات، إذا كان الشخص مطلوبا بشكل عاجل أو إذا جاء لشراء في مزاج جيد. ولكن في معظم الأحيان، باستخدام هذه العبارات التي ستجلب الغضب أو الملل أو خلق صورة سلبية في وعي المشتري.

قائمة عبارات البائع غير المرغوب فيها:

كيف يمكنني مساعدك؟

هل تقترح شيئا؟

إذا كانت لديك أسئلة، يرجى الاتصال (عبارة بحث المشتري)

هل أنت مهتم بشيء ما؟ ("لا، لدي، لدي مثل هذه الساعة والنظر في نافذة المتجر!"، فكر مرة أخرى، ما هو الأفضل أن نسأل عن هذا الموقف)

يوم جيد! اسمي مكسيم. أنا . مما أستطيع ... (لم يستمع المشتري وسقطت نائما)

مرحبا، اسمي مكسيم، سأكون بائعك! (عبارة متطورة للغاية، إلى جانب الاتصال، الاتصال بالمرافق في معظم الأحيان)

يمكنني تقديم المشورة لك ... (جاهز للتقديم المشورة، كن مستعدا للرد للحصول على المشورة!)

ما هي المبالغ التي تتوقعها؟

ولكن كيف ثم لبدء المحادثة؟ هل هناك أي عبارات بائع صحيحة وأمثلة على التعبيرات العملية التي تساعد على إنشاء اتصال؟ نعم، هناك عبارات مماثلة! ويعملون بشكل أفضل عندما يتم ضبطهم على متجرك ومجموعة وميزات كل استشاري بائع معين.

إن دورا كبيرا في استخدام الكلمات في بداية محادثة مع المشتري يلعب العقلية، والثقافة، والأشكال المعتادة للاتصال، والتي قد تختلف عن بعضها البعض حتى في المدن المجاورة، ناهيك عن البلدان المختلفة. نحن ندعوك للتعرف على قائمة العبارات التي يستخدمها الباعة في مختلف بلدان العالم. مهمتك هي أن تفكر في العبارات المناسبة للمشترين لمتجرك، وهذا ليس بالضبط!

عبارات استشاري البائع لجميع المناسبات:

• يوم جيد! كم كنت رائعا لنا!
• مرحبا بكم في المتجر الأكثر ترحيبا!
• هل يمكنك مساعدتنا؟ نريد أن نضع سجادة جديدة هنا. أي من هذه العينات تحب أكثر شيئ؟
• (جاء الماضي، وعقد بعض الصناديق الصغيرة في يديك.) هل يمكن أن تجعلني معروفا؟ يرجى تصحيح المربع العلوي. أنت تعرف، إذا سقط واحد، ثم ينهار كل شيء.
• لقد لاحظت أن ابنتك هي ثقب آذان. لدي أيضا فتاة عن عمرها. حلمت به
• أنا أرى سترة باسم الفرقة الصخرية. هل تريد حفلاتهم أمس؟
• هل لي أن أسألك؟ ما الذي تعتقد أن النساء يفضلن الحصول على يوم من سانت فالنتينا الحلوى أو الزهور؟
• لقد لاحظت أنك تركت تصفيف الشعر. ما المعالج الذي قطعته؟
• اليوم حار جدا في الشارع، أليس كذلك؟

• توأمان! ضعف أكثر المشاكل، ضعف الفرح! كم العدد؟
• كيف احتفلت عطلة الأمس؟
• يا له من فستان رائع! ما رأيك، كم من الوقت ذهب لخياطة كل هذه الترتر؟
• أنت مضفر بشكل رائع البصق الفرنسي. لديه الكثير من الوقت اليسار لذلك؟
• شخص ما كان اليوم فيماكدونالدز ! كما طلب أطفالك باستمرارماكدونالدز؟
• من المستحيل أن نعتقد أنه لفترة طويلة لا يوجد مطر. هل بدأت بالفعل في تخزين الماء؟
• أرى أن تي شيرت "زينيت" هل تعتقد أنهم سيفوزون باجتماع حاسم؟
• طوال اليوم جلست في هذا المتجر. ما الذي سمع عن إطلاق "المكوك"؟
• ثلاثة عطلة نهاية الأسبوع قادمون. كيف يحدث في الشارع؟
• تان رائع! هل لديك مثل هذا لون البشرة أو عدت للتو من إجازة؟

• هل شاهدت الليلة الماضية بث بجائزة أوسكار؟
• أوه، إنه التزلج نموذج جديد! أين تحاول أن تجرب؟
• اشتريت الكثير من الكتب في مكتبة. ما بالضبط التي اشتريتها كتب؟
• هل يمكنني معرفة رأيك؟ المشتري أمر فقط هذا النموذج. ما رأيك يجب أن نطلبه أيضا؟
• الرب، الجبس! ماذا حدث يدك؟
• كان لدينا نزاع صغير هنا. ما رأيك عندما يكون من الأفضل أن يتعطل في زخارف الاحتفال المتجر؟

من الضروري التعامل مع العميل حتى لا تسبب التوتر الداخلي منه، لتزويده بإمكانية مراجعة وفرصة عدم الدخول في اتصال نشط مع الموظف، دون خوفا من نفس الوقت يبدو غير مهذب. ملائم:

تقريبا بزاوية 90 درجة (بحيث يمكن للعميل رؤيتك بالرؤية الجانبية)؛

· بالتوازي: نحصل على سطر واحد على مسافة 120-160 سم، ونحن ننظر إلى نفس الاتجاه كعميل؛

الجانب القليل وفك قليلا، يظهر الاحترام.

إذا كان من الضروري تغيير موقع الموقف إلى العميل أكثر ربحية، وإدارة موضعه عن طريق عرض الفخرات والواجهات والآليات. إذا كنت ترغب في إنفاق العميل إلى منتج آخر، "نقل" مثلث، مع الحفاظ على وضعك بالنسبة للعميل، بينما لا تستيقظ بين البضائع والعميل ولا تتحول إلى العميل مع ظهرك. إذا كنت تتواصل مع زوجين متزوجين، فهناك من عميل الطابق الخاص بك، والتواصل مع كليهما.

غير مسموح:

· إسقاط لتشغيل / نهج العميل.

نرحب عميل من قبل مجموعة من الموظفين.

· الاقتراب من العميل أكثر من شخص في نفس الوقت. إذا رأيت أن شخصا ما من الموظفين ذهب إلى العميل، فلا يجري حركات غير ضرورية.

· أن تتصرف في نهاية المطاف، مما يدل على شعور زائف بالبهجة.

· انتهاك المساحة الشخصية للعميل: التعامل مع العميل بأكثر من 120-160 سم، أتساءل اسم العميل في بداية المحادثة، اسأله عن الأسئلة الشخصية (الملاءة، الانتماء إلى وضع معين، في العمر - المحرمات مجتمع متحضر).

تشكل، عرض

يجب أن تكون الممتلكات والحركات فيما يتعلق بالعميل مفتوحا ودودايا. يوصى ب "تركيز" الإيماءات وتعبيرات الوجه عن العميل.

بعد وقت انتهاء الصلاحية بعد إدخال العميل الاستوديو، من الضروري التعامل مع العميل والاتصال بعبارة الترحيب. من الضروري الالتزام بأعمال تجارية، ولكن أسلوب اتصال ودود ومفتوح، دون المعرفة والمظهر المفرط للعواطف. يمكنك الاقتراب من العميل من قبل، فقط إذا كنت ترى أن العميل جاهز للتواصل.

العبارة الأولى

يجب أن يتم التعبير عن العبارة الأولى كدعوة للحوار. أنت تحترم للغاية ونشاؤها بشكل غير صحيح بالزائر، مع ابتسامة خفيفة وتشكل مفتوحة.

تخيل أنك مقهى هضانة (مالك)، مرت فجأة ورأيت زائر جديد. وأنت، باستخدام موقفك، جاهز لتقديم العميل الجدول الأكثر مريحة من النافذة وعلاج القهوة الطازجة:

"هل أنت لأول مرة في استوديونا؟"

ج: جاء العميل إلينا لأول مرة

إذا استجاب العميل، "نعم، لأول مرة،" - دعوة ذلك إلى الحوار، باستخدام العبارات:

"المطبخ أو الحمام يهمك؟".

"في أي نمط؟ الكلاسيكية أو الحديثة؟ ".

اعتمادا على استرداد العميل، ما هو النمط الموجود في الداخل (أ) يفضل ذلك، دع العميل يعتاد على الاستوديو.

قم بدعوة إلى "المحطة" التالية للبيع (انظر قواعد اللعبة "(انظر قواعد اللعبة") باستخدام العبارة:

"اسمي [اسم اسمك]، دعنا نذهب، هل سأقدم لك التعرض؟".

مع استجابة إيجابية للعميل (إيماءة كافية إلى الرأس أو ابتسامته)، قدمها مع التشكيلة وتقديم النماذج المحددة التي تسببت في الاهتمام.

إذا كانت هناك "مفتوحة للتواصل" المديرين، فتشمل بسلامة في حوار موظف مجاني. انظر البند 2.2.3. توزيع العملاء.

ماذا تفعل إذا كان العميل غير جاهز للتواصل معك؟

يرى بعض العملاء الاهتمام لأنفسهم كغزو في المساحة الشخصية. إذا رأيت أن العميل يتحرك عمدا بعيدا عنك، لا ينظر إلى جانبك، يتجنب مشاهدة أفعاله، - بشكل عام، يبدو غير مريح، - لا تشير إلى العميل مباشرة، واستخدام "النهج التجاري". وهذا يعني حقيقة مثيرة للاهتمام حول النموذج الذي بقي الزائر. ربما كانت الكلمات التي تقولها "ستقع في الهدف"، ومن العميل غير المكتشف، سوف يتحول إلى صديق "شطي".

· "تم تصميم هذا المطبخ من قبل المهندس المعماري الإيطالي ريتشاردو فنسنت خصيصا بأمر من شركة" ماريا ".

· "واحدة من أكثر العمليات عالية التقنية في الإنتاج هي تصنيع الواجهات غير المباشرة. لذلك، فإن Model Jazz هي بطاقة عمل لشركة "ماريا".

· "الموجة هي موجة". هنا جميع التفاصيل متصلة بكامل واحدة، بما في ذلك كونترتوب، فهي مستمرة طوال طول المطبخ ... "

· "إن إنشاء نموذج المصمم هذا ألهم أسلوب الرجعية من 30-50s، عندما ظهرت أول أجهزة منزلية في الولايات المتحدة ...".

· "واجهت واجهات هذا النموذج، المنتجة في إيطاليا في مصنع Mobilclan، من شجرة من الكرز الحلو من الخشب، والتي تتميز بقوة عالية ...".

وصف لجميع طرازات المطابخ وميزاتها الفنية وأساطير الخلق، انظر الملحق 1.

العميل غير جاهز للتواصل حتى الآن.وبعد يطلب مباشرة إعطائه وقتا للنظر حوله أو لا تقول شيئا، يتجنب بوضوح الاتصال (رؤساء منك إلى الجانب، فإنه يأخذ مظهره، ويضع على سماعات الرأس)، في هذه الحالة، على سبيل المثال:

"اشعر بالراحة."

"سأكون في مكان قريب. ستكون هناك أسئلة - اتصل. "

ب: العميل المتكرر

إذا جاء العميل إلى الاستوديو إعادة الحاجة لمعرفة من الذي يعمل معه. إذا كان المدير يعمل وحرة، لمرافقة العميل إلى مكان العمل، باستخدام العبارة:

"أنا مسرور برؤيتك مجددا!".

"من أنت تعمل مع المصممين؟ تعال، أقضي عليك ".

"ما الذي تقدمه: الشاي والقهوة والماء؟".

إذا كان مدير المصمم، زمام الرصاص العميل، فقد مفقود اليوم:

"اسمي [اسم المكالمة]، أنا مدير مصمم لهذا الاستوديو، كيف يمكنني الاتصال بك؟".

"هل لديك اجتماع؟ في [اسم المدير] اليوم هو يوم عطلة. ما السؤال الذي ترغب في مناقشته؟ "

إذا كنت على استعداد لحل سؤال العميل، فقم بذلك بنفسك، فقم برد المذكرة على العميل وتمريرها في أقرب وقت ممكن إلى المدير الرائد.

إذا لم تكن في اختصاصك لحل سؤال العميل، فتقديم المساعدة في مشاركة مدير مجاني (مدير المسؤول). من المهم حل سؤال العميل في الوقت الفعلي. إذا لم يكن ذلك ممكنا الآن، فقم بإصلاح السؤال وإبلاغ العميل، بعد الوقت والذين سيتصلون بحل المشكلة.

"اسمحوا لي أن أكتب سؤالك؟".

"أخبرني كيف سيكون من المناسب الاتصال بك؟ عن طريق الهاتف؟ بريد إلكتروني؟".

"[اسم العميل]، سوف تحقق من ذلك [اسم الموظف] اتصل بك خلال اليوم".

توزيع العملاء

يجب إجراء توزيع الزوار بين المديرين المصممين حسب الترتيب المسبق. على سبيل المثال، حدد يوم "المسؤول عن حركة المرور"، والتي ستدير انتباه العملاء الذين دخلوا، وتوزيعهم بين المديرين على أساس عبء العمل.

مدير المصمم جاهز للعمل مع العميل الآن:

عند نقل الزوار إلى التواصل مع المدير، استخدم العبارة:

"دعونا، سأقدم لك مدير المصمم؟

اسمه هو [اسم المدير]، سيعقد نصيحة مفصلة لك وسوف نقدمك إلى خوارزمية لإنشاء المطبخ الفردي ".

يتم احتلال جميع مصممي الاستوديو حاليا:

تقديم طرق بديلة للتفاعل:

"[اسم العميل]، يمكنني أن أقدم لك العديد من خيارات التعاون:

· تطوير مشروع التصميم اليوم، ولهذا تحتاج إلى الانتظار ___ دقائق؛

· الاشتراك في جمدت.

· اترك طلبا للمأكولات عبر الإنترنت.

ما التفاعل مناسب لك؟ "

ستكون نتيجة اتصالك مع العميل:

توضيح جهات اتصال العملاء (الاسم الكامل والهاتف والبريد الإلكتروني)؛

· الإجابة على جميع أسئلته حتى أراد العودة إلى الاستوديو؛

سجل للقياس.

قواعد اللعبة"

تورط في عملية الشراء

تورطها في عملية الشراء - "الألعاب"، تبدأ مع أحد معارفها مع الإقليم الذي سيعقد فيه هذه اللعبة "اللعبة". في هذه الحالة، هذا استوديو. هناك حاجة إلى هذه المرحلة لإنشاء حوار بناء مع الزائر، والأهم من ذلك، في عملية التواصل، وتحديد احتياجاتها الرئيسية للمأكولات المستقبلية.

في هذه المرحلة، من المهم أن نفهم في أي مرحلة من مرحلة اتخاذ قرار بشأن الشراء هو العميل:

تخطط لشراء مطبخ (حمام) لمدة تصل إلى شهرين - "عميل ساخن".

· تعلم سوق أثاث المطابخ، وسيستمتع المطبخ بعد 4-6 أشهر - "عميل دافئ".

· "مشاهدة"، شراء مطبخ مؤجلة لفترة طويلة - "عميل بارد".

إن تحديد حالة العميل سيسمح له بتقديمه خيارا مثاليا للتعاون.

على سبيل المثال، سيكون العميل "البارد" مهتم بإمكانية جعل المطبخ تحت الطلب، وعدد النماذج وعروض الأسعار عليها.

يجب أن يتعين على العميل "الساخن" فهم الخوارزمية بوضوح لطلب المأكولات الفردية، وتوقيت تصنيعها والتكلفة الأولية للمشروع.

من المهم أن يعرف جميع العملاء بمزايا شركتنا أمام الشركات المصنعة الأخرى: مجموعة واسعة، منتجات عالية الجودة، خدمات تتيح لك تثبيت مطبخ تسليم المفتاح، ضمان لمدة 5 سنوات.

لذلك، اعتمادا على استجابة العميل، ما هو النمط الموجود في الداخل (أ) يفضل (انظر الفقرة 2.2.2)، فأظهر نطاق النموذج وتقديم نماذج محددة تسبب الفائدة من العميل:

"يقدم الاستوديو نماذج شعبية على الطراز الحديث: هذا نموذج موجة ...".

يتم تحديد أوصاف جميع مجموعات أحبار الباطس في الملحق 1.

الانتباه!عند تقديم الطرز، استخدم دليلا مرئيا للعينات في "الحركة": فتح الأقسام، وتمديد المربعات، وإظهار تشغيل آليات و microlifs.

اكتشاف الاحتياجات الرائدة

في وقت التعريف مع مجموعة متنوعة من مصنع الأثاث "Maria"، تعرف على احتياجات العملاء الرائدة:

ü مصطلح عند الحاجة المطبخ

ü مرحلة إصلاح

ü المواد واللون

ü الميزانية المخطط لها

ü أحجام حجم الغرفة.

ابدأ في توضيح المواعيد النهائية، والتي ستعتمد فيها خوارزمية المتابعة على العميل:

1. "متى تحتاج إلى مطبخ؟ هل هو توقيت لحدث معين؟ تاريخ؟ ".

2. "في أي مرحلة هي إصلاح الغرفة؟".

3. "نمط الداخلية محددة بالفعل؟".

ستوفر توضيح مرحلة الإصلاح الفرصة لتحديد حالة العميل:

تم الانتهاء من الإصلاح - هذا هو عميل "ساخن"، سيكون من المناسب لذلك وتوصيات لوضع المقابس والاتصالات سيكون ذا صلة؛

يتم إصلاح إصلاح العميل "الدافئ"، وهو عرض عينات من الواجهات لاختيار مواد البناء (البلاط، تغطي الأرضيات، الجدران)؛

من المقرر إصلاحه، غرفة التخطيط المجانية - عميل "بارد" - سيكون مثاليا له لتطوير مشروع سيتم إصلاحه وسيتم بناء الجدران.

تحديد ما هو الأكثر أهمية بالنظر عند إنشاء مطبخ جديد.

تعرف على تفضيلات تصميم المطبخ الخاص بك باستخدام أسئلة مفتوحة:

1. "هل تعرف بالفعل كيف سيبدو مطبخك الجديد؟".

2. "شيء يحب من العينات المقدمة؟".

3. "ما هي تفضيلات الألوان الخاصة بك؟ مادة؟ ".

4. "المطبخ يخططون بألوان مشرقة أو داكنة؟".

5. "مع نسيج شجرة وضوحا؟".

بعد عرض شرائح الأسعار، تحقق من الميزانية المخططة لشراء المطبخ:

1. "أخبرني، ما هو المبلغ الذي حددته في مطبخ جديد؟"

2. "هل تفكر أو بدون؟".

إذا أجاب العميل أن الميزانية لا تهتم، فمن المستحسن التنقل في المعلومات التي تم الحصول عليها سابقا (النمط، اللون، النموذج). حدد:

"هل هناك سعر لوح علوي، أعلاه التي لا نستمر فيها؟".

تعليمات

عند الاجتماع مع البائع، يجب أن يقول أول شيء مرحبا له. علاوة على ذلك، من المرغوب فيه للغاية أن تكون الترحيب سهلة وغير معقدة، وترافقها أيضا لطيفا لطيفا. بعد كل شيء، كما تعلمون، إنها تحية هي بطاقة عمل للبائع وأحد الأدوات لموقع المشتري.

بعد إنشاء الاتصال الأساسي للمشتري، يجب أن يسأل البائع على الفور زائر السائق بالسؤال: "ما الذي تهتم به؟" (أو "كيف يمكنني مساعدتك؟"). في حالة ظهور المشتري نفسه إلى البائع، يجب أن تكون كلمات التحية "أستمع إليك".

إذا طلب المشتري المحتمل مساعدة البائع في الوقت الذي خدم فيه عميلا آخر، فيجب عليه الاعتذار وطرح السؤال من الانتظار أو الاستيلاء على أخصائي آخر (إن أمكن). ولكن بهذه الطريقة، لا يمكن قول هذا الوضع بأي طريقة: "أنت لا ترى أنني مشغول"، وحتى أكثر اتهام، رفع صوتك أو يصرخ على زائر المتجر المهتمين. وبالتالي، فإنك لا تنتهك فقط قواعد الأخلاقيات المهنية، ولكن أيضا وضع نفسك في وضع محرج وعيب.

بمجرد حصولك، انتقل على الفور إلى انتظارك مشتر، نعتذر مرة أخرى وأخبرني أنهم مستعدون لإعطاء جميع أسئلته مفصلة.

مع المشتري، يجب أن يكون البائع قدر الإمكان وصادقة. يجب ألا تدخل عميلا في الوهم والكذب عليه، على سبيل المثال، تجميع منتج أو آخر، لأن أي كذبة ستكشف عن أي كذبة أو متأخرة. كقاعدة عامة، يصدر من قبل البائع أخلاقه، سلوكه وتجدر الاتصال. للجميع، لا ينبغي أن يخفي البائع أيضا عدم الاهتمام وتجاهل التزاماته بمشتري محتمل. في هذه الحالة، نتحدث عن هذا البائعين الذين يذهبون إلى جميع أنواع الامتيازات وبيع البضائع بسرعة وعدم إنفاق الكثير من الوقت لكل عميل. لن تنتهك مثل هذا الموقف فقط الاتصال مع زوار نقطة التداول، ولكن أيضا سيغير موقف الثقة تجاهك، سواء من المشتري ومن السلطات.

التنفيذ الناجح للبضائع يعتمد على مقدار مقتنع البائع مشترأن هذا المنتج معين سوف يرضي طلباته. العمل مع العملاء يتطلب مرونة العقل والكمية والذكاء. إذا كنت تعرف كيفية العثور على نهج، فاختر نموذجا سلوكيا والكلمات الضرورية، ثم تزيد مبيعاتك الشخصية. هناك أسرار مهنية لمعرفة بائع جيد.

سوف تحتاج

• مبيعات العمل الشخصية
• المشترين

تعليمات

أدخل الثقة
البائع والعميل في عملية البيع تأتي إلى اتصالات شفهية. بحيث الشخص على استعداد للتواصل، ضعه: تحية بأدب، يجب أن يشعر المشتري بالترحيب؛ استمع إليه، حاول فهم طلباته. لتقليل الوقت الذي يقضيه في عملية الشراء، يجب أن تعرف النطاق جيدا وأن تكون قادرا على معرفة الوظائف والأسس الموضوعات. تعتاد على العديد من المشترين في نفس الوقت. لا ينبغي لأحد أن يشعر بالإشعاع. إظهار براعة بحيث يكتسب المشتري البضائع منك، إحضار الخيارات التي سترتيبها.
مزاجك مهم. امنح نفسك الإعداد: حل المشكلة مشتروبعد بعد كل شيء، لا يكتسب المشتري شيئا بسبب نفسها، ولكن قرار مشكلته! النظر في حالة العميل في وقت استئنافه للمنتج، وسوف يساعدك على تطوير نموذج للسلوك. بالإضافة إلى ذلك، الأولويات مهمة مشتر: تجاهلهم، أنت تخاطر بالإهانة للإساءة إليه. لذلك، إذا سأل عن السعر، ثم الإجابة على هذا السؤال بالذات.

اجتياز ثقتك
صوت وطبيعة الكلام في التواصل مع العميل مهم. لا حاجة إلى الغمش والمقطع. تحدث بثقة، لهجة هادئة، وإنشاء بكفاءة. تصويب كتيب المحاور، والتكيف مع معدل الكلام. لا تكن بريم، ابتسم في بعض الأحيان. يجب أن تلهم التفاؤل ونقل ثقتك إلى المشتري كمنتجات. طرح الأسئلة التي تؤكد على مجموعة واسعة من المقترحات، ثم تضييق نطاق المشكلات لتعيين مجموعة مصالح العميل بوضوح وتحديد المعلومات التي تتطلب منك.
بطبيعة الحال، سيعن العميل عند الشراء، لأنه يجب أن يقضي بلده. كن ممتن للعميل، إذا كان يتقلب، والأشياء ويطلب الأسئلة. لذلك لديك سبب لمناقشة معه جميعا "ل" و "ضد" وإقناعه بإجراء عملية شراء. والأسوأ من ذلك، عندما يكون المشتري صامتا ولا يعطيك هذا السبب.

جمع المعلومات
إذا كنت تبيع البضائع ليست في، ولكن الحضور مشتر المنازل أو، لديك الفرصة لجمع المعلومات وحولها، وحول منافسيك. كل مشتر فرد. من الصعب العمل مع النساء أكثر من الرجال، لأنهم يحللون لفترة أطول، ومقارنة، واختيار. تحتاج إلى نهج مختلف من أو ربات البيوت. استكشاف المصالح والمعايير وقواعد سلوك المجموعة التي ينتمي إليها المشتري.
أثناء الاتصال، قد يذكر المشتري منافسيك، اسأله عن الأسئلة: فرصة أخرى للحصول على هذه المعلومات قد لا تكون. تعرف على أن العميل لا يحبون هناك، وليس لتكرار الأخطاء الأخرى؛ ربما على العكس من ذلك، لدى شركتك نقاط ضعف. تذكر هذا، ولكن الكتابة أفضل.
يجري في المنزل أو في العمل مشترحاول أن ترى ذلك كشخص ما: ما هو قيمة له، ما هي العناصر أو الصور التي تقف على مكتبه، وأنه يرتدي ما يقرأ ما هو مولعا به. فكر، لأنك تحب أيضا عندما تكون منتبها لك.

نهاية - حالة التاج
إذا كنت لا تزال تشعر بعدم اليقين في العميل، فلا تترك النهاية المفتوحة: "فكر في الأمر"، "سأترك لك كتالوج"، "سأتصل بك مرة أخرى" ... أنت تعطي فرص المنافسين. إغلاق البقع البيضاء: العودة إلى غير مفهومة، وتطرح أسئلة إضافية، وإذ تؤكد مرة أخرى عن انتباه العميل على مزايا عرضك. ولا تخفض يديك أبدا! حتى لو لم تنجح هذه المرة، بعد فترة من الوقت، اسأل الاقتراح: قد تتغير الظروف، وقد يكون المشتري الخاص بك في مزاج مختلف، وسوف يغير الرغبات، والحالة المالية - وسوف تتحول كل شيء.

الفيديو على الموضوع

مصادر:

• الفن التجاري في عام 2019

العمل مع المشتري، يجب ألا تنسى ذلك أمامك أبدا شخص حي. الناس يختلفون كل شيء، الجميع يستحق العلاقات الفردية والنهج. بالنظر إلى أن مبيعتين متطابقين لا يمكن أن يكون، فمن الضروري أن تكون قادرا على التعامل مع الناس، دوافع سلوكهم وإمكانية امتلاك علم النفس من الاتصالات.

تعليمات

امتلك للبيع. أن تكون مثيرة للاهتمام لوالكوتور الخاص بك. يجب ألا تعب العميل منك، فسيؤثر بالتأكيد على تصوره.

التوسع في آفاقك، ولكن في الوقت نفسه استبعاد الغطرسة والأقلية. مثل هذه العلاقة ستشعر المشتري ويتوقف ببساطة عن الثقة بك. تبين الاحترام له، ثم سوف يواجه نفس الشيء لك. حاول تثقيف التعاطف وإظهار اهتمامك الشخصي عند التواصل.

تحسين تقنية المسح. طرح الأسئلة، وإدراك الإجابات بشكل كاف. تحقق باستمرار كم كنت تفهم العميل. بالإضافة إلى الأسئلة التقليدية، اسأل توضيح. لا تنس أن الأسئلة يجب أن تكون مناسبة. يتحدث البائع الناجح 20٪ فقط من الوقت الذي يقضيه المشتري، و 80٪ يتصورون الإجابات. القدرة على الاستماع هي واحدة من أهم ممثل هذه المهنة.

ضع عرضك على أنه فريد من نوعه والوحيد، وليس كواحد من الكثيرين. مهمتك هي ملف الخاص بك منتجبحيث يكون المشترين ليس لديهم سؤال: "إذن ماذا؟" إنهم أحيانا يسألونه، في رأيك، في معظم لحظات غير موجودة، وكسر جميع حججك المقنعة وخطب Virtuoso.

بيع ليس كثيرا المنتج نفسه، كم هو نتيجة وجودها في حياة العميل. تعرف على المشاكل المرفقة والمهام المعقدة التي تواجه المشتري. ارسم صورة مجازية حيث تكون هذه المشاكل مفقودة. بحيث تشعر بالثقة، تعلم جيدا عرض للبيع منتج والتأثير الناتج عن ذلك.

لا تقبل أساسا الحلول المنطقية لعملائك. هنا يتم منح المنطق 16٪ فقط. 84٪ المتبقية هي دوافع طبيعة عاطفية بحتة. من بينها العطش العادي للحيازة والهيبة والحالة والجشع، وأحيانا حتى الخوف من الخسائر التي يمكن التعرض لها لو لم تستحوذ على ما تقدمه. حدد الدافع العاطفي السائد في المرحلة المبكرة من اتصالك واستخدام هذه الرافعة القوية.

لا تقلل من الأسعار. تطبيق هذه الطريقة عندما مقتنع مشترأنت، بدلا من ذلك، التراجع، ولا تقود علاقة تجارية مختصة. نقدر كافية وقتك أو مستوى المنتجات أو الخدمات. تثبيت الأسعار ذات الصلة المعقولة. رخيص يمكن بيع أي شيء. إذا كانت المنافسة استنادا إلى إنشاء السعر فقط، فلن يكون البائع مطلوبا على الإطلاق.

إيلاء اهتمام خاص للعروض التقديمية الشخصية الخاصة بك منتجو. إن إجراء هذه الأحداث يزيد من المبيعات بنحو 10 مرة، إذا مقارنة بمغادرة المقترحات بأي طرق أخرى. بالإضافة إلى ذلك، إنها فرصة فريدة لتحقيق أقصى تأثير على شخص وبيع ليس فقط منتجولكن أيضا إقناع مشتر في اختصاصها وموقفها من القضية والناس. أفضل مجاملة من العميل هو الاعتراف بمكافحة الاحتراف الخاص بك، والتي يتم تتبعها في جميع أفعالك، كلماتك، وكذلك كيف حالك بنفسك.

شراء والمشاركة في حياة وتطوير السوق المستهدف وسوق عملائك. مناقشة أسئلة عاجلة على المواقع المواضيعية والشبكات الاجتماعية ونشر المقالات والأخبار للجمهور المستهدف. تنظيم مدونتك الخاصة. ستكون نتيجة مثل هذه الإجراءات شهرة وسلطتك بين الزملاء والعملاء، والتي تتميز بنشاطك الأفضل.

لذلك، يتم تقسيم المشترين في التقريب الأول إلى الرجال والنساء. منذ فترة طويلة كانت معروفة، وليس على الأقل أن آذان الحب السيدات الجميلة. في حالتنا، هذه القاعدة، لأنها مستحيلة بحق. من المهم جدا العثور على النهج الصحيح للمشتري جنس رائع. أوصي ببدء محادثة مع مجاملة محايدة أو موضوع مشتت. على سبيل المثال، يمكنك التحقق من أين تمكنت من العثور على مثل هذه حقيبة يد جميلة، ولكن بعد ذلك، فإن الشيء الرئيسي هو "عدم إعادة تعيين العصا". يجب أن يطلق عليه المجاملة بإخلاص، إذا لم يكن لديك شيء "للقبض"، فمن الأفضل أن تبدأ بعبارة واجب. الفتيات يحبون أن أقول. تحديد سلسلة الأسئلة الصحيحة، تسحب احتياجاتها بسهولة. من المناسب هنا تطبيق تقنية الاستماع النشط. ثم، حاول "لذيذ" أن تخبر عن منتجك، مع التركيز على طلبات المشتري، لا تخيل على مقارنات شعرية وإلهام الكتب، تذكر، فتيات يحبون الاستماع. يمكن للمرأة أن تأتي مع معطف واق من المطر، وتترك مع تنورة بلوزة وحزام جديد. خذ الصبر، وسوف تكافئ.

مع الرجال، على العكس من ذلك - كلمات أقل، المزيد من الأعمال. حاول أن تطلب أسئلة ذات معنى بوضوح. كقاعدة عامة، يذهب الرجل إلى المتجر عند حاجة شيء محدد. هذه هي يدك. تعلم بمساعدة الأسئلة المفتوحة والبديلة حول هدفه والمضي قدما! نداء في الأرقام، وإعطاء مقارنة بين سلعتين مماثلة. يجب تنظيم العرض التقديمي والمنطقي. رجل يثق بك، ونتيجة لذلك، يمكن أن يوافق على منتج إضافي، إذا رأيت خبيرا في وجهك في المنتج الذي يقدم.

تجدر الإشارة إلى العمل مع الأطفال بشكل منفصل. بناء على تجربتي، فإن الأطفال أكثر من 4-5 سنوات مستعدون للتواصل مباشرة. اسأل عن توقعاتهم، يمكنك توضيح آراء الآباء في الشخص الثالث. ربما هذا هو الحال الوحيد عند شراء المشتري للاتصال ب "أنت"؟ لا تحاول أن تقدم طفلك لتقديم سلع باهظة الثمن، يمكن أن يسبب سلبي للوالدين. سيكون أكثر الأمثل اتصالا موازيا ومع الوالد، ومع الطفل. إذا قمت ببيع اللعب، فما عليك سوى إعطاء الطفل الفرصة لتجربة البضائع في القضية، صدقوني، إذا كان يعجبهم، يقف أحد الوالدين النادر قبل طلب الطفل. داخل معقول، بالطبع. جذب المشترين من خلال الأطفال هو بطاقة عمل MC'Donalds. تذكر كيف يحب الأطفال هذه المطاعم. إنه بالتحديد لأنه ينتظره ألعابه في مجموعات مع الطعام، وكذلك "ورقة" مجانية في شكل تلوين أو رسائل البريد الإلكتروني الساطعة. قطع في عطلات نهاية الأسبوع في متجرك، على سبيل المثال، سيقوم التوزيع المجاني بالونات والأطفال بسرور والديهم لك.

إذا نظرنا في المشترين بشكل عام، فإن الأمر يستحق النظر في أنه ليس الجميع جاهزين ومفتوحا للاتصالات. سوقنا لا يزال قيد التطوير في مجال قطاع الخدمات. ولكن هل يمكننا إعطاء التثبيت للبائع لاختيار نفسك: من يجب اقترابه، ومن سيظل بالتأكيد نفسه بالضبط؟ صدقوني، في هذه الحالة، سيتوقف الموظفون عن الاقتراب من المشترين على الإطلاق. لذلك، من الضروري تحديد المعيار الذي نحييه كل مشتر ويأتي إلى كل منهما. من المهم الالتزام بالعديد من القواعد. أولا، بحيث يستقبل كل مشتري، من الأفضل تنظيم "الواجب" في منطقة الإدخال في المتجر. بعد استقبال المشتري، دعه ينظر في غرفة التداول. علم الموظفين على التعرف على العلامات التي تتحدث عن استعداد المشتري لإقامة اتصال. يمكنه التوقف والنظر في مجموعة معينة من السلع أو تأخذ نوعا من السلع من الرف. يمكن للمشتري أن ينظر حوله وابحث عن الموظفين أو حتى اقتراح لفتة. إذا لم يحدث هذا، فاستقل مؤقتا لمدة 2-3 دقائق وابدأ في الاتصال باتصال الاتصال. هناك 5 طرق رئيسية لإنشاء جهة اتصال:

واحد). قد يرحب البائع بالمشتري وتقديم أنفسهم للإبلاغ عن نيتها لتكون خدمة المشتري.

2). ابدأ محادثة مع معلومات حول المنتج الذي استغرق المشتري، على سبيل المثال، لمعرفة خصائصه. من الممكن إبلاغ المشتري عن العروض الترويجية التي تمر في المتجر أو حول التشكيلة المحدثة.

3). أقترح المشتري الحصول على منتج يصعب الوصول الموجود في الرف العلوي أو في نافذة متجر مغلقة. أقترح التقاط الحجم اللازم وما إلى ذلك.

أربعة). ابدأ في الحديث عن الطقس أو حول اتجاهات الموسم الحالي (تذكر كيف بدأنا محادثة مع فتاة). هذه الطريقة الوحيدة التي هذه الطريقة هي "للمستخدمين المتقدمة".

خمسة). اضبط المشتري على السؤال.

سوف أتوقف أكثر قليلا في الطريقة الأخيرة لإنشاء الاتصال. حاول إنشاء من المحرمات للبائعين لديك لسؤالين محظورين: "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" و "هل يمكنني أن أخبرك بشيء؟". في بلدنا، يمكن أن تسبب هذه الأسئلة فقط سلبية. إن خطأ زملائنا الإهمال لدينا، والتي، بسبب الإدمان على الطريقة العدوانية للمبيعات، دمرت القدرة على طرح هذه الأسئلة. أعتقد، تذكر تجربة عميلي، وسوف تجيب على مسألة المخازن التي ساعدت في قتل هذه العبارات.

يمكن تقسيم أسئلة المشتري إلى ثلاثة أنواع: مغلقة أو مفتوحة أو بديلة. كل منهم يمكن أن يعمل تماما.

مغلق (يمكن الإجابة على هذا السؤال "نعم" أو "لا"):

هل أنت لأول مرة في متجرنا؟

هل تبحث عن شيء محدد؟

فتح (الجواب سيكون مختلفا عن "نعم" أو "لا"):

ما هي العلامة التجارية التي تفضلها؟

ما نموذج النظارات التي تهمك؟

سؤال بديل:

هل تختار أو كهدية لنفسك؟

هل أنت مهتم بمستحضرات التجميل الزخرفية أو الانتقائية؟

دع البائعين يوضحون أسئلة، وإنشاء "العصف الذهني" في هذا الموضوع. دع كل منهم يختارون السؤال الذي سيعطيه إلى الروح ولن يتسبب في مشاعر الهوجسة.

قد يشعر المشترون بعدم الارتياح إذا تم جمع الموظفين من قبل مجموعات وتناقش بنشاط أنها الآن في دور السينما، على سبيل المثال. إذا سمح الموظفون أنفسهم بتقييم نظرات المسح. إذا كان البائع مسؤول عن سؤال المشتري "مع صالح". صدقوني، أصبح لدى المشترين الآن الفرصة للاختيار من أين يقضون وقتهم. مستوى الخدمة العالية هو، ربما، واحدة من المزايا التنافسية الرئيسية.

ليس من الضروري أيضا خلال عرض البضائع استخدام العديد من التعريفات المحددة، لا تضع المشتري في وضع غير مريح لجهلها. لا حاجة إلى تقديم سلع باهظة الثمن، بدءا من الخيار بسعر متوسط. عادة ما يكون السعر هو السبب الأكثر شيوعا في الشك أو اعتراض المشتري في نهاية المعاملة. ولكن ليس كل المشترين مستعدون للاعتراف بأنه مكلف بالنسبة لهم. إذا كان المشتري، يطلب من رؤية شيء آخر، فغالبا ما يعني ذلك أنه مرتبك بالسعر. عرض شيء من هذا القبيل، ولكن أقل تكلفة. حدد، هل مثل هذا النموذج؟ ما يخلطه؟ تحديد سبب الشك، ربما تحتاج ببساطة في مجموعة أخرى من الوظائف. لا تسأل المشتري في الجبهة ما هو المبلغ الذي يستعد لقضاءه. الاستثناء الوحيد إذا كان يلتقط هدية.

لكن المشتري يتحرك بالفعل إلى الخروج. يبدو أن البائع فعل وظيفته أبعد من أجل أمين الصندوق. ليس هناك شيء. علم البائعين الخاص بك العمل ما بعد البيع. لا أقصد الدعوة للمشتري في غضون أسبوعين بسؤال، لأنه يحب الشيء الجديد. أعني مجاملة أولية عند اكتمال المعاملة. في هذه اللحظة، يمكن للمشتري استبعاد التحيز المحتمل والهدف من البيع في أي حال. قم بإجراء مجاملة للاختيار، طعمها، ولكن ليس المنتج. يحتاج المشتري إلى تأكيد صحة اختياره. أعطه هذه الفرصة.

مراحل العمل مع المشتري هذا ربما المهمة الأساسية والأكثر مسؤولية للبائع. تذكر أن هذه العملية، وعملية تعلم الموظفين، يجب أن تكون دائمة، في هذه الحالة أنها ستجلب الفواكه المتوقعة. لا تنس تفكيك اللاعبين الذين يخدمون الخدمة كل يوم في الاجتماع الصباحي.

أنا متأكد من أنك سوف تنجح!

في تواصل مع

Odnoklassniki.

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما تحتاج لمعرفته حول التواصل المناسب مع العميل
• كيفية تشغيل التواصل مع العميل إلى الأساس الذهبي لشركتك
• ما هي الاتصالات مع العملاء أفضل استخدام
• ما الذي لا ينبغي القيام به عند التواصل مع العميل

حتى الآن، يتم بناؤ العلاقات التجارية بين الناس في جميع أنحاء العالم بشكل أساسي في التجارة. قد لا تكون فقط بيع البضائع فحسب، بل أيضا الخدمات، حقوق الطبع والنشر، إلخ. وبالتالي، يتم تقسيم مجتمعنا إلى المشترين والبائعين الذين يتفاعلون في تفاعل ثابت مع بعضهم البعض. ويعتمد نجاح جميع المعاملات التجارية على مدى جودة سيكون هذا التعاون، كيف سيتواصل القراءة والكتابة مع العملاء. بالطبع، هذا ليس المعيار الوحيد لنجاح الأعمال التجارية، في المقام الأول جودة السلع أو الخدمة نفسها مهمة. لكن العديد من أوجه القصور يمكن تعويضها بالتواصل الصحيح. المشتري الذي يسرنا مع الخدمة سوف يعود بالتأكيد إليك مرة أخرى، ولن يذهب إلى المنافسين. وعلى العكس من ذلك، إذا كان موظفيك ليسوا يقظين بالزوار أو الحرارة، فلن يتجاوز المشتري عتبة متجرك، بغض النظر عن مدى جودة جودة السلع. ستتأثر هذه المقالة بجميع الفروق الدقيقة بالتفاعل مع المستهلكين، ويتم إعطاء أمثلة على التواصل المناسب، ويتم النظر في العبارات، والتي لا تستحق الاستخدام، وسيتم تفكيك تقنيات مختلفة، ناجحة من حيث علم النفس. ستساعدك المقالة في بناء تسلسل مختص عند التواصل مع العميل وجذب المشترين الجدد.

كيفية إنشاء التواصل المناسب مع العملاء

بغض النظر عن كيفية إنشاء التواصل مع العميل - من خلال اتصال عبر الهاتف أو الاتصال الشخصي - هذا هو الانطباع الأول الذي يلعب دورا أساسيا ويؤثر على نهاية المحادثة. من المهم الامتثال لعدد من القواعد، وكذلك الالتزام بتسلسل المراحل عند التفاعل مع المستهلك. القاعدة الأكثر أهمية هي اتجاه المحادثة في الاتجاه الذي تحتاجه والحفاظ على المحاور. ليس من الضروري أن تكون قادرا فقط على إخباره عن فوائد المنتج والخدمات الخاصة بك وفوائد التعاون معك، ولكن أيضا لطرح الأسئلة الصحيحة من أجل تحديد احتياجات وتفضيلات العميل.

يجب أن تكون الاتصال مفتوحة وودية: يجب ألا ترفع صوتك، يجادل، وضعت المشتري، وفرض البضائع الخاصة بك، أن تكون مزعجة غير ضرورية. ولكن من المهم أن تكون قائد محادثة وتكون قادرة على الحفاظ على كل شيء تحت السيطرة. من المهم أن تتصرف بالضبط حوارا، وجذب المحاور للتواصل، وليس فقط التحدث عن خطاب مملة مستكشفا. تحتاج إلى الاهتمام بمنتج المنتج الخاص بك أو خدمتك، وكذلك الدخول في الثقة والترتيب للتفاعل معك.

كيفية توضيح اعتراضات العملاء؟ معرفة البرنامج التدريبي

كيف تتصرف خلال المحادثة

السطر الصحيح لسلوك الموظفين يلعب دورا كبيرا. سيزيد احتمال الشراء بشكل كبير إذا مر التعاون مع المدير مع العميل بنجاح. من المهم إظهار الناجمة وفي الوقت نفسه انتباه غير مزعج للمشتري، والتي تبين له أنك مهتم بإبقائه راضيا. للقيام بذلك، يجب أن تكون قادرا على تحديد موقع المحاور باستخدام ابتسامة ونبرة ودية. العاطفية في التواصل مهم أيضا: لن يظهر المشتري اهتماما بأي شيء أو المنتج إذا كنت تتحدث رتابة. إذا كانت أثناء المحادثة، ستستخدم المشاعر المناسبة، فستساعدك في الاهتمام بالقبض وإجراء حوار أكثر حيا ومريحا.

كل بائع يحتاج إلى إخماد جيد. من المهم أن يعرف فقط ما يجب أن يكون بالضبط أن يخبر المشتري، ولكن أيضا لتكون قادرة على القيام بذلك بشكل جيد. يجب ألا يكون لدى المدير عيوب الكلام. يجب أن يرى المشتري أمامه محترفا حقيقيا يعرف كيفية معرفة المنتج، للإجابة على جميع الأسئلة التي تهتم بها، والتي من الجميل أن تؤدي إلى قيادة محادثة. لا أحد مهتم بالموظف غير المؤكد الذي لا يعرف كيفية ربط كلمتين. عند التواصل مع العميل، من المهم أيضا التعرف عليه ومزيد من الاتصال به بالاسم. تساعد هذه التقنية النفسية في وضع المحاور، مما يوفر التواصل أكثر شخصية شخصية. من المهم للغاية الاستماع إلى المشتري وفي أي حال من الأحوال لمقاطعة ذلك، ولكن في الوقت نفسه إرسال محادثة إلى الاتجاه الصحيح إذا بدأت في مغادرة الموضوع الرئيسي.

كيفية معرفة المنتج أو الخدمة

في كثير من الأحيان هناك صعوبات في التواصل مع العميل للمبيعات في المرحلة الأولى من المحادثة - فهي غير مثيرة للاهتمام في الأصل للاستماع إلى البضائع. كيفية منع منتجاتك أو خدمتك للمشتري؟ المهمة الرئيسية هي أن تهم منتجه وإيلاء الاهتمام لشركتك. الناس يحبون الأسهم والعروض الخاصة، وهذا لا يمكن استخدامه لجذب المشترين الجدد، وكذلك الحفاظ على تلك الموجودة. أخبرنا أثناء الاتصالات مع المستهلك حول العروض الترويجية التي عقدت، وشرح جميع فوائد شراء هذا المنتج بالذات، فائدة الشيء الجديد الذي نشر مؤخرا. تعرف على احتياجات واهتمامات العميل لتقديم المنتج المناسب الذي يأتي جميع رغباته ومتطلباته.

باتخاذ قرار مع متطلبات المشتري، يركز انتباهه حصرا على تلك التفاصيل التي تهمه. لا حاجة لتحميل محاور مع كمية بين عشية وضحاها من المعلومات التي يرتبط بها فقط. ستكون كافية كافية لترتيب لهجات بشكل صحيح ووصف البضائع بالتحديد المعلمات المهتمين بالعميل. المرحلة النهائية هي ممارسة جميع اعتراضات المشتري المحتمل، وبالتالي تمييز شكونه، وتشجيع الشراء. حتى إذا رفض المستهلك بعد التواصل معكم شراء سلع أو خدمات الدفع، فمن الضروري الحفاظ على الخير والتدانة نحو ذلك. ثم هناك احتمال كبير للغاية أن يأتي الزائر إليك في المستقبل، وتذكر احترافك ورغبتك في المساعدة في الاختيار. وبالتالي، فإن الامتثال للتسلسل الصحيح للمراحل عند التواصل مع العميل مهم للغاية إذا كنت ترغب في تطوير عملك.

قواعد بسيطة للتواصل مع العميل

هناك العديد من الأمثلة على المبيعات الناجحة عندما دخل الشخص في أي متجر من أجل الفائدة، وبعد التواصل مع موظف في غرفة التسوق، تم نشره. هذا يتحدث عن الاحتراف والمستوى العالي من بائع التدريب. يحتاج العديد من المستهلكين إلى دفع الشراء. لهذا، طور المتخصصون في مجال التجارة وعلم النفس عددا من القواعد. إذا سيتبعهم مديري المبيعات، فإن دوران السلع الأساسية ستزيد بالتأكيد.

1. اتجاه العملاء.الشيء الأكثر أهمية عند التواصل مع العميل هو إقناعه بأنك تستخرم مصالحه، وليس بنفسك، وتريد حقا مساعدته. هذا سوف يسبب الثقة من المشتري ويساعد في ترتيبه له. الانفتاح والنوايا الحسنة - إليك بعض المفاتيح الرئيسية للنجاح. من اليقظة بشكل خاص أن تكون في اللحظات عندما يطلب منك الزائر نفسه أسئلة. يجب أن تكون الإجابات مفيدة ونشرت قدر الإمكان. من الضروري إظهار أن المشتري مهم بالنسبة لك، وأنت على استعداد للإجابة على جميع أسئلته. الست لا غنى، النسخ المتماثلة الجافة سوف تترك انطباعا سيئا عن جودة الخدمة.

هناك عدة طرق لإظهار اهتمامك:

• عندما تكون خطيرة مع المشتري، يجب أن يركز اهتمامك فقط على ذلك. من المستحيل أن يصرف مشتت من الغرباء؛
• يجب أن تكون الاتصال مرسومة عاطفيا. من المهم أن يرى المحاور أمامه شخص حي، وليس روبوت؛
• أثناء الاتصال، تحتاج إلى مشاهدة المحاور في العينين؛
• من المهم إجراء حوار، وتشجيع العميل ليس فقط للاستماع، ولكن أيضا للتحدث؛
• من الضروري إعطاء أكبر قدر ممكن من القيمة لمشتري المعلومات حول المنتج قدر الإمكان، ولكن في نفس الوقت تأكد من عدم الحمل الزائد بالمعلومات غير الضرورية.

حاول التحدث مع المشتري التحدث باللغة مفهومة قدر الإمكان بالنسبة له. لا حاجة للخوض إلى المصطلحات المهنية التي لا يفهم فيها الشخص. إذا كنا نتحدث، على سبيل المثال، خلاط، فمن الضروري أن نقول إن قوتها هي 1500 واط. قد تكون هذه المعلومات عديمة الفائدة تماما للعميل. سيكون أفضل بكثير إذا قمت بإدراج المنتجات الرئيسية التي يمكن سحقها بها. لذلك سوف تخبر عن الخصائص التقنية للمنتج، لكنها لن يفهمك ليس فقط، ولكن أيضا للمشتري.

1. لا تذهب إلى مستوى العميل.للوهلة الأولى، مجلس غريب إلى حد ما، لأن القاعدة الأولى تقول إن المشتري يحتاج إلى التحدث بلغته. لا جدال فيه. يتم إنشاء هذه القاعدة فقط من أجل تحذيرك من إمكانية تختمر النزاع عند التواصل مع العميل. إن وحدة المشترين مختلفة تماما، وليس كلها تعرف كيفية التواصل بشكل كاف، مما يتيح أنفسهم استخدام المفردات الشديدة ومظاهر الوقاحة. في هذه الحالات أن الصبر لا يمكن أن يشبه الصبر أن يكونوا عدوانيين. من المهم أن تكون قادرا على الهدوء والعثور على القوة دائما مهذبا وودود. من هذا يعتمد على سمعة الشركة التي تعمل فيها.
2. العميل دائما على حق.لفترة طويلة تعرض للضرب وتعلمه جميع مديري المبيعات. لكنه ليس صحيحا تماما. كل بائع يفهم أنه في الواقع العميل صحيح في حالات نادرة جدا. معظم المشترين المحتملين لا يعرفون ما يريدون حقا، وفهم منتجات متجرك أسوأ بكثير مما أنت عليه. أنت أنت مالك المتجر، وليس العميل، وهو الأمر الآخر هو الشيء الرئيسي، لأن كل شيء يعتمد عليك أنه سيحدث له: هل يمكن أن يجد البضاعة التي تحتاجها، هل سيغادر مع الشراء. لكن المشتري بأي حال يجب أن يعرف ذلك. يجب أن يفترض أنه فقط صحيح.
3. لا نصر.من خلال تقديم منتجك أو الخدمة، لا تنحني عصا ولا تكون تدخلا للغاية. لا حاجة إلى الضغط على المشتري، مما أجبره على اتخاذ قرار بشأن الاختيار وهو الآن إجراء عملية شراء، إذا كان ملحوظا أنه غير مستعد للقيام بذلك. يجب ألا يكون لدى الشخص الانطباعات التي فرضت البضاعة التي لم يكن هناك حاجة إليها على الإطلاق.
4. لا تهدر.إذا كنا لا نتحدث عن عملية بيع ذات نطاق واسع، ولكن التعاون طويل الأجل (الإمدادات العادية للبضائع، والبناء، ومشروع كبير، وما إلى ذلك)، فإن قاعدة تواصلية مهمة للغاية مع عملاء الشركة هي دائما على اتصال. أولا، قد يكون لدى العميل رغبة في معرفة كيفية عمل العمل وفي أي مرحلة العملية، سواء كان كل شيء يسير وفقا للخطة ويؤدي من القلق. ثانيا، قد يكون للعميل الرغبة في إجراء أي تعديلات على الخطة الأولية للمشروع. الحفاظ على الاتصالات - في اهتماماتك. إذا بقيت العميل غير راض عن نتيجة العمل الذي أنفقته في يوم من الأيام، فسيكون من الصعب للغاية تصحيح ما إذا كانت التدقيق والتعديلات التي تم إجراؤها على مراحل وسيطة.

ستساعدك خمسة قواعد الاتصال في البيانات على عدم العثور على النهج الصحيح والترتيب إلى محادثة لأي مشتر، ولكن أيضا إحضارها إلى المعاملة.

المعايير الرئيسية المقبولة عموما مع العميل

تقوم كل منظمة احترام ذاتيا بالضرورة بالضرورة اللوائح الداخلية ومعايير الاتصالات مع عملاء الشركة. إنهم يهدفون إلى إنشاء حوار مع المشتري وبناء التسلسل المختص من مراحل الاتصالات معها. ستصف هذه المقالة المعايير الرئيسية، على أساس ما يمكنك تطوير تنظيمك.

1. الموقف العاطفي والانفتاح للعميل. يجب أن ينظر موظفو الغرفة التجارية أو مكتب المبيعات بحيث يريد الزائر الاتصال بهم. نحن هنا لا نتحدث عن بيانات الموظفين الخارجيين، والتي، بالمناسبة، من المهم أيضا، ولكن حول صورة مدير ودية، جاهز للتقديم المشورة والمساعدة. الباعة، بالطبع، هم أيضا أشخاص ولهم الحق في مزاج سيئ، ولكن لا ينبغي أن يتأثر هذا في التواصل مع العملاء. يجب ترك المزاج السيئ في المنزل أو في الشارع، وفي مكان العمل يجب أن يكون الموظف مع ابتسامة ودية، ولا تخيف الزوار بعيدا عن التعبير الحمضي.

2. يجب ألا ينتظر العميل. من غير المرجح أن يكون هناك شخص يحلم بالجلوس على الآخر في قائمة الانتظار. في انتظار أي شخص. لذلك، من المهم التأكد من أن خدمة عميلك مبنية بحيث تكون هناك أكبر عدد ممكن من الزوار. إذا لم يكن هناك أي من هذا القبيل، فأنت بحاجة إلى إظهار أقصى مخاوف بشأن أولئك الذين ينتظرون دورهم. تحتاج أولا إلى الاعتذار للشخص وتوضيح، لأي وقت سيتم تقديمه. غالبا ما يكون من المهم، لأنه ربما، في هذا الوقت سيكون قادرا على حل بعض الأشياء الأخرى. ضروري أيضا لالتقاط ضيف إذا كان يتوقع دوره في القاعة: يمكن أن يكون المجلات والكتالوجات والشاي والقهوة. الشيء الأكثر أهمية هو أنه لا يوجد موقف: جاء الزائر، ولم تولي اهتماما له لأنهم كانوا مشغولين. من المهم مقابلة العميل ودعه يفهم أنه بالتأكيد سوف يخدم.

3. أن تكون قادرة على إجراء حوار. لوضع المحاور له وأعجبه، لا تحتاج إلى أن تكون بصورة معه، ولكن أيضا فيما يتعلق بمنافسيها. يجب أن لا تقارن البضائع الخاصة بك من شخص آخر، مشيرا إلى سلبيات الآخرين ومزاياهم. من غير المرجح أن تتصل بالثقة إذا ناقشت المنافسين. أيضا، لا حاجة للانخراط في الإعلان الذاتي الزائد: سيكون مثل التباهي والمبالغة للمزايا الحالية.

من الأفضل تجنب المونولوجيات الكبيرة والأوصاف الطويلة والتفسيرات. تجدر الإشارة إلى الخصائص الرئيسية ومزايا المنتج ونقلها إلى المشتري جوهر الجوهر، دون التحميل الزائد المعلومات غير الضرورية. إذا قلت أكثر من اللازم لفترة طويلة، ثم، أولا، يمكنك بسهولة الحصول على الخلط من قبل نفسك، وثانيا، لإطارات العميل بسرعة. من أجل عدم التعب الزائر من الاستماع إليك، تحتاج إلى التواصل معه في شكل حوار، طرح الأسئلة، جذب إلى المحادثة.

4. أن تكون قادرة على سماع والاستماع. هذه تشبه بعضها البعض مختلفة إلى حد ما، لأن الاستماع والسماع هي أشياء مختلفة، وينبغي أن يعرف المهنية الحقيقية في التجارة والتواصل مع العملاء هذه الاختلافات. القدرة على الاستماع هي القدرة على إظهار المحاور، ما تستمع إليه. هناك تقنية خاصة من السمع النشط، لإتقان كل شخص يمكن أن ننظر في العينين، إيماءة، لا تقاطع.

القدرة على السمع هي القدرة على الاستماع فقط إلى شخص، ولكن أيضا فهم كل ما أراد أن ينقل إليك. فهم المشتري أثناء الاتصال معه، فغالبا ما يكون صعبا للغاية. الكثير من العوامل تلعب دورا: يرى الناس نفس الأشياء بطرق مختلفة، وليس دائما شخص لديه معرفة كافية لتحديد أفكارها ورغباتهم بشكل صحيح. في مثل هذه الحالات، من الضروري أن تكون قادرا على الوصول إلى الحقيقة، طرح الأسئلة الرائدة، لمعرفة أكبر قدر ممكن من التفاصيل والتفاصيل. في بعض الأحيان يكفي أن تضع نفسك بدلا من محاورك وننظر إلى مسألة عيناه. عندما ستقيم القدرة على سماع الناس، لا يمكنك المساعدة فقط على مساعدة المشتري في حل مشكلته، ولكن يمكن أن يتلاعب به بسهولة، وهو أمر مفيد للبائع.

5. الوصول إلى العميل بالاسم. كيف هي كلمة واحدة فقط لوضع المحاور مع نفسك؟ قل اسمه. حقيقة عنان التي لها نجاح هائل في التواصل مع العميل. عندما تتصل بشخص بالاسم، فإنه يخلق أكثر راحة، وجود جو الثقة بالنسبة له، ويؤكد أيضا أهمية هذا المشتري بالذات.

6. لا تكذبوبعد سيتم تقويض سمعتك بالكامل إذا كنت ستكشف. أبدا المبالغة في مزايا البضائع ولا تخبر ما هو حقا لا. حتى كذبة صغيرة يمكن أن يسبب ضرر لا يمكن إصلاحه ويؤدي إلى فقدان الثقة من العميل.

7. دائما تفعل أكثر من اللازم قليلا. بسيطة جدا، ولكن في نفس الوقت حفل استقبال فعال. توقعات المستهلك سهلة بما يكفي لإثارة. من الضروري أن تعطيه المزيد من الاهتمام، للحصول على إضافي، حتى لو كنت أيضا قاصرا، فستفاجأ الخدمة بسرور، وسوف تصبح عميلك العادي. كلما قمت بذلك للمشتري في شكل بعض المكافآت الإضافية، كلما استجابت. إنه ذو مطاردة أكبر وسوف أتحدث معك باهتمام كبير معك حول المزيد من التعاون إذا سخرت من موقفك الخاص.

مراحل متتالية من الاتصالات مع العميل

المرحلة 1. "الدخول إلى جهة الاتصال" أو "الاتصال جهة الاتصال"

أي بيع أو معاملة مستحيلة بدون هذه المرحلة.

الغرض: جذب انتباه المشتري المحتمل لنفسك وترتيبها لمزيد من التواصل.

قبل الانتقال إلى تحديد احتياجات العميل، يوصى باللغمة إلى التواصل معه لتشتيت مواضيع. هناك عدد من الأساليب لإنشاء اتصال مع الزائر. يمكنك تقديم الشاي والقهوة، وجعل زوجين مجاملة، إلخ.

نفهم ما إذا كنت تريد الاتصال بالمشتري، بسهولة شديدة في تصرفاتها. إذا جاء بنشاط في الاتصال، يتفاعل بشكل إيجابي على كلمات وأفعال البائع، يتصرف بشكل طبيعي ونسبيا، يمكن أن نستنتج أنه تم إنشاء الاتصال. إذا تم فرض العميل، فهو في حالة متوترة، وتجنب التواصل، والجيبات الجافة والإجابات لفترة وجيزة، نلقي نظرة - هذا يشير إلى فشل الاتصال في تأسيس. في هذه الحالة، يجب إيلاء مرحلة الدخول إلى جهات الاتصال مزيدا من الاهتمام، وتطبيق تقنيات مختلفة.

المرحلة 2. الكشف عن الاحتياجات

الغرض: لتحديد تفضيلات ورغبات العميل.

كلما كان المدير بدقة أكثر من تحديد تفضيلات المشتري، فإن الضوء الأكثر فائدة، يمكنه تقديم البضائع التي تؤدي إلى شراء.

لمعرفة احتياجات العميل، يجب أن يستخدم المدير التسلسل الصحيح عند التواصل معه، وتكون قادرا على طرح الأسئلة اللازمة والاستماع وفهم المحاور.

المرحلة 3. العرض

الغرض: اقترح بالضبط ما تحتاجه إلى المشتري، بناء على احتياجاته المحددة في المرحلة الثانية من الاتصالات.

عند تقديم منتج أو خدمة، فإن الشيء الرئيسي هو أن تنفيد العميل عن شراء المنتج. من المهم عدم الخلط بين مفهوم "الاستفادة" و "ميزة".

مميزات - هذه هي فائدة هذا المنتج بالذات مقارنة بالبيان. ستتلقى هذه الفائدة أي شخص يكتسب هذا المنتج.

المنفعة - هذه ميزة أو مميزة للمنتج قادر على تلبية الحاجة المحددة لهذا المشتري بالذات.

وبالتالي، معرفة جميع الاحتياجات المحددة أثناء الاتصالات مع الزائر، لا تزال فقط لتحديد المنتج تماما بالضبط، والذي في خصائصه يتوافق مع رغبات العميل. اتضح أن أي معلمات للمنتج يمكن أن تكون مفيدة لعميل معين.

المرحلة 4. العمل مع اعتراضات

الغرض: تفريغ شكوك المشتري كمنتج أو مركباته في المتطلبات، وكذلك الحاجة إلى الشراء.

كلما كان أفضل المراحل السابقة للتفاعل مع العميل سيتم وضعها خارج، فإن الاعتراضات الأقل ستتبعها. ربما يعقد المدير كل التواصل بشكل صحيح بحيث لن يصطدم به مع اعتراضات على الإطلاق.

في كثير من الأحيان، ترتبط الاعتراضات بحقيقة ما يلي:

• لم يتم تحديد جميع احتياجات المشتري؛
• في البداية، تم تثبيت اتصال ضعيف، والتواصل مع العميل لم يتم دفع ما يكفي؛
• كان العرض التقديمي غير مفيد ولا يمكنه تقديم وصف كامل للبضائع، وبالتالي يستجيب لجميع أسئلة المشتري.

يجب أن يحاول كل مدير يريد تحقيق النجاح في المبيعات تقليل عدد الاعتراضات، لأن الفائض هو إشارة حول سوء العمل عند التفاعل مع العميل.

ليس من الممكن دائما تجنب الاعتراضات أن تكون ناجحة تماما، لذلك تحتاج إلى تعلم الاستجابة بشكل صحيح عليها وإجراء التدابير المناسبة.

تلتزم بوضوح بمخطط العمل مع اعتراضات:

• الاستماع إلى اعتراض المشتري؛
• لتسليم مشاعته، وتطبيق عبارات الفهم ("أفهم سخطك"، "نعم، أوافق على أنه غير سارة ..."، "أنا أفهم ما هو ..."، "أنا أفهمك")؛
• الحصول على التوضيحات اللازمة من خلال القضايا الرائدة؛
• اقتراح حل بديل للمشكلة.

المرحلة 5. الانتهاء من المعاملة

الهدف: إحضار المشتري قبل إجراء عملية شراء وتأكيد الولاء على القرار الذي اتخذه.

في نهاية المعاملة، تحتاج إلى التأكد من أن العميل جاهز لإجراء عملية شراء. هذا يمكن الحكم عليه من سلوكه:

• قام العميل بالفعل بتشكيل رأي إيجابي حول المنتج؛
• يوافق على كلمات المدير؛
• يقول مباشرة إنه مستعد لشراء البضائع أو اختتام اتفاقية بشأن تقديم الخدمات؛
• المهتمين بتوضيح التفاصيل.

طرق لاستكمال المعاملة:

• طريقة مجاملة ("لقد اتخذت الاختيار الصحيح")؛
• تضع الطريقة إطارات زمنية معينة ("إذا كنت تأخذ عملية شراء في غضون ثلاثة أيام، فسيتم منحك خصما بنسبة 20٪")؛
• بديل Win-Win ("لإرسال المقاسات غدا أم يوم الجمعة؟").

يعتمد دوران الشركة مباشرة على الاحتراف الخاص بمدير خدمة العملاء. المهارات والفنيين الأكبر التي تمتلكها، والمبيعات والمزيد من المبيعات التي سيجعلها في النهاية. لذلك، من المهم تدريب موظفيك باستمرار وتحسين مهارات الموظفين، وإرسالها إلى تدريب التدريبات والمحاضرات، وتطوير وتحفز.

علم النفس التواصل مع العميل: تقنيات فعالة للعمل مع المستهلك الصعب

بفضل العملاء الصعبين أن تتمكن من تحديد أوجه القصور والتخلص منها بسرعة، لأن هؤلاء الزوار سيجبرونك على تحديد. مبدأ العمل مع مثل هذا العملاء: لضغط محايد، وليس تجاهل، وفي الوقت نفسه يكون قادرا على ترجمةهم إلى حالة المشترين المخلصين.

• خشونة، عدوانية العميل.

عند التواصل مع العميل، لا ينبغي أن يكون مثله أبدا إذا كان يتصرف لا يستحق. ردا على وقاحة البراني والبيانات والإيماءات الاحترام، يجب أن يرى حصريا الود والهدوء. من المستحيل السماح للمصادر بإخراجك من نفسه.

يستخدم الخشونة في القضية عندما لا توجد طرق أخرى لإثبات صقها أو الدفاع عن مصالحها. عندما حاول الشخص جميع الأساليب الأخرى، استخدم جميع الحجج وفقد الصبر، يبدأ بالحزن. لذلك، فإن هذه الحدة لا تعبر عن قوة المحاور، ولكنها تشير فقط إلى عجزها.

في التواصل مع مثل هذه المشترين، من المهم منحهم الفرصة لإطلاق سراح البخار وإظهار أنك مستعد لحل المشكلة. تحتاج إلى الاستماع إلى العميل دون مقاطعة ذلك. سيتم تجاهلها بشكل صحيح جميع العواطف، وعدم الانتباه إلى إيداع المعلومات، وصول إلى جوهر السؤال. للقيام بذلك، تحتاج إلى إظهار المحاور أنك مستعد للاستماع بهدوء إليه، بغض النظر عن مدى أقسمه أنك لا تنوي الجدال، لكنك ترغب في المساعدة في حل المشكلة.

في الحالة عندما تحدث الفضيحة أمام الزوار الآخرين، حاول قيادة العميل في أسرع وقت ممكن لمواصلة التواصل بمفردك أو قدر الإمكان من الغرباء.

• ليونة، الخجل.

هناك أنواع من الأشخاص الذين لن يأتونوا إلى الاتصال، لأنهم خجولون، لا يريدون صرف أو خجول جدا من الطبيعة. عند توصيل مدير مع مثل هذا العملاء، يحتاج إلى ممارسة الكثير من النعومة قدر الإمكان: لا يوجد ضغط، المزيد من الابتسامة، النسخ المتماثلة الفرعية، دفع إلى صنع القرار. يحتاج هذا المشتري إلى قيادة وتوجيه، مما يساعد في اتخاذ قرار بشأن الخيار وأن تكون بصورة رائعة وغير مزيدة.

• التردد للعملاء.

لا تخلط بين الناس غير الحاسمة مع لينة. يعد العملاء غير الحاسون في الغالب أولئك الذين يخشون ارتكاب خطأ، وبالتالي لا يمكن أن يقرروا أو يقررون ما إذا كانوا بحاجة إلى شراء من حيث المبدأ. سوف يشكك هذا المشترون باستمرار في اتخاذ القرار بالفعل، وتوضيح التفاصيل، اتصل بالتشاور مرارا وتكرارا. من الصعب عليهم إيقاف اختيارك لشيء ما. سوف يتسرعون بين نماذج مختلفة من منتج واحد ولن يكونوا قادرين على تسليط الضوء على الشخص المناسب لهم، لأنهم سيشكون في أنه الأفضل. عند التواصل مع مثل هذا العملاء، يجب أن تضييق عمدا دائرة الاختيار. يجب ألا تقدم لهم مرة واحدة ستة خيارات، يكفي تركيز انتباههم على اثنين، وفقط في القضية عندما يرفضون هذه الخيارات، لتقديم اثنين آخرين. لذلك سوف تساعد في جعل العملاء الاختيار الصحيح، والشراء لن يؤخر لعدة أيام.

بالنسبة لهؤلاء العملاء، من المستحيل أيضا الضغط عليهم. في أي حال، لا تظهر أنك تعبت من التردد الخاص بها، ولكن على العكس من ذلك، حاول أن تلتقط ودعم رغبتها في اتخاذ الاختيار الصحيح. أثناء الاتصال مع المشتري، من الضروري توحيد الثقة فيه، تبدد كل سؤال.

لدفع شخص غير حاسم لشراء عملية شراء، فغالبا ما لا يكفي فقط لتقديم البضائع بشكل صحيح. يجب عليك استخدام أدوات إضافية. في هذه الحالة، تحتاج إلى الإشارة إلى كمية محدودة من هذا المنتج، وزيادة الأسعار القادمة أو أي شيء آخر من شأنه أن يعطي المشتري لفهم أنه لا يستحق التشديد مع الشراء، ولكن عليك أن تستعجل من صنع القرار.

المزيد من المثبتات الوسيطة - المزيد من فرص الاتفاق بشكل عام. بحيث لا يغير العميل رأيهم في المستقبل، ويقول إن العمل في القضايا المتفق عليه هو بالفعل. في بعض الأحيان يكون على وجه التحديد وفعل ذلك حتى لم يعد المشتري عاد إلى هذا. فليكون من الأفضل أن يكونوا خائفين ورفضوا بشكل عام التعامل مع شكوكته، وفقدان الوقت وليس واثقا من أن المعاملة ستعقد.

• مربيرة.

هناك فئة من الزوار الذين يمتلكون تقنيات الاتصالات الخاصة تماما مع أشخاص وطرق التلاعب بها. سوف تتصرف بشكل كبير، في محاولة لاستدعاء تعاطفك وتحقيق موقع خاص لأنفسهم، على أمل الحصول على بعض المكافآت الشخصية. مهمة المدير أثناء الاتصالات مع مثل هذا العملاء - لإظهار أنه أيضا ودود وعلى استعداد للتعاون، ولكن الالتزام بالاتصال بأسلوب الأعمال، مما يدل الاحترافية والجدية.

• كثير الكلام.

كما هو الحال في الحياة، في العمل غالبا ما يكون من الممكن مواجهة عميل شطي. الحوار مع هذا الشخص صعب للغاية. ومع ذلك، تحتاج إلى محاولة اهتمامه باقتراحك والتحكم في عملية الاتصال. تحتاج هنا إلى إدارة النسخ المتماثلة بكفجة في المونولوجات الطويلة أثناء الإيقاف المؤقت، دون مقاطعة المحاور.

حدد الأسئلة الرائدة التي ترجع المشتري إلى موضوع المحادثة، وشحذها على المنتج. لا تحاول أن تقول أكثر من المحاور، والسعي إلى القول الشيء الأكثر أهمية. مهمتك ليست للتفاوض على العميل، ولكن لنقل الجوهر قبل ذلك.

• صمت العميل.

يمكنك تباين الزائر الصامت للمحلات. التعقيد في التواصل مع هؤلاء العملاء هو أنه في بعض الأحيان ليس من السهل فهم رد فعل الشخص بكلماتك. من المهم عدم الدخول في مونولوج طويل، ولكن لجذب المحاور إلى الحوار، وطلب رأيه ودفعه بالتواصل. من الأفضل إصدار جزء المعلومات، وتتبع رد فعل المشتري باستمرار.

من الضروري أن نسأل أكبر عدد ممكن من الأسئلة التي تكشف عن احتياجات الشخص، وفي تلك اللحظات النادرة عندما يقول، استمع إليه بعناية له. هنا سوف تعمل طريقة الصدى بشكل مثالي. جوهره في تكرار الكلمات الأخيرة من المحاور.

• مظاهرة الكفاءة.

هذا المشتري ضليعا جيدا في منتجك ومعرفة خصائصه وخصائصه. سوف يستعجل لإظهار معرفته أثناء الاتصال، مع مراعاة ذلك بالكرامة والتفوق. تحتاج إلى إظهار الباقة ولا تحاول التنافس معه، إثبات أنك تعرف أكثر. أعطه الفرصة للتألق بمعرفتك. حاول قيادة محادثة مريحة، وطرح الأسئلة وتكون مستمعا يقظا.

إذا عبر المشتري عن رأيه الشخصي في منتج معين، فحدد ما يعتمد عليه. للقيام بذلك، استخدم الأسئلة التالية: "لماذا قررت؟"، "ما هو مرتبط به؟". حاول ترجمة الموقف الشخصي للمشتري إلى المنتج في مجموعة من الوسائط المحددة. سيكونون أسهل بكثير في محاولة إقناع المحاور.

إذا ظهرت أثناء الاتصال مع العميل، فقد لاحظت أنه غير مخطئ، فلن تحتاج إلى خطأ مباشرة ومحاولة تصحيحها بشكل صحيح، لأن هذا يمكن أن يسبب نزاعا. تذكر أن مهمتك هي بيع البضائع، ولا تفرض رأيك.

ما القواعد التي تملي أخلاقيات التواصل مع العملاء

الأخلاقيات المهنية للاتصال مع العملاء تشمل القواعد التالية:

• دائما تكون قادرة على وضع أنفسنا في مكان المشتري وفي أي حال، تسمح له به علاقة لا ترغب في الحصول عليها في عنوانك؛
• في حالة تولي الاضطرابات الأخلاقية، فإنه يصحح على الفور، بمجرد الكشف عنه؛
• الامتثال للتسامح بين موظفي الشركة إلى استطلاعات الرأي الأخلاقية والعادات والتقاليد من المنظمات الأخرى والعالم المحيط ككل؛
• لديك عقل واحد، ولكن لفهم أنه ليس الحق الوحيد في الوجود؛
• الحرية التي لا تحد من الآخرين؛
• السلوك الرسمي الأخلاقي للموظف، مما يؤدي إلى تطوير المنظمة من وجهة نظر أخلاقية؛
• عند التواصل مع العميل أو الضغط عليه أو مظاهره في سلوك مدير تفوقه غير مسموح به؛
• جميع الطرق الممكنة للتنازل وتجنب الصراع؛
• لا تتصرف الموظف بشكل صحيح فقط من حيث الأخلاقيات، ولكن أيضا لتشجيع العميل؛
• تجنب النقاد للموادرات.

عند التواصل مع العملاء، فمن المستحيل:

• المياه عن طريق الطين من المنافسين.لا تناقش المنافسين والتحدث بشكل سيء عنهم، حتى لو كان صحيحا. إذا سأل العميل نفسه رأيك عن شركة معينة، فإن مراجعة ذلك يجب أن تكون محايدة قدر الإمكان، وسيشير بشكل متزايد إلى جهلك في حالة المنافسين. ينبغي تشكيل رأي العميل في منظمات الطرف الثالث دون مشاركتك؛
• استخدام لعنةوبعد في كثير من الأحيان، يتواصل الموظفون مع بعضهم البعض وفهم بعضهم البعض تماما، ومن جانب يبدو كما لو كانوا يتحدثون بلغة أجنبية. سيكون من الصعب فهمك الزائر والتنقل بشكل صحيح في شروطك. لذلك، يجب الاحتفاظ بالتواصل مع العملاء على لغتهم المفهومة. في بعض الأحيان من الأفضل أن تظهر حتى ما تحاول نقله إلى المحاور؛
• السماح للعواطف لإدارة لك. بغض النظر عن مدى صعوبة المحاور، بغض النظر عن كيف حاول أن يجلب لك من نفسها، فإن القاعدة الرئيسية الخاصة بك هي إظهار الهدوء. نحن جميعا، بالطبع، يعيشون الناس ولديهم الحق في العواطف، ولكن ليس مدير العميل. استجابة لأي تصرفاته، يجب على المستهلك أن يرى حصريا حسن النية ولا التهيج أو العدوان.

ما يجب أن يكون التواصل مع العميل عن طريق الهاتف

في وقت التواصل مع العميل عبر الهاتف، يتم تشغيل الدور الأكثر أهمية عن طريق التجويد. يتم تشكيل انطباع المحادثة في أول 20 ثانية من الاتصالات. خلال نفس الوقت، يقرر الشخص ما إذا كان يريد أن يستمر معك حوار. لذلك، تحتاج إلى اتباع الطريقة التي تمنع بها المعلومات: يجب أن يكون صوتك متأكدا، ولكن خطابا واضحا.

هيكل المحادثة الهاتفية هو تقريبا ما يلي:

التحضير للمحادثة:

محادثة هاتفية نفسها:

هناك الكثير من التقنيات للتواصل مع العملاء عبر الهاتف. يعتمد أحدهم على تحديد الهيئة الرئيسية للحواس بتصور المعلومات. الحقيقة هي أنه بالنسبة لمعرفة العالم المحيطي، فإننا جميعا نستخدم السمع والشهد واللمس والججاجية والرائحة. ولكن كل شخص لديه طريقة قياسية للعالم، والكشف عن أنه يمكنك بسهولة أن تكون مهتمة بالعميل. تحديد طريقة الرصاص يمكن أن تستند إلى المحادثة معها.

أمثلة على بيانات العملاء التي تشير إلى غلبة هذه أو طريقة WillView:

• زيارة: "يبدو جذابا"، "مثل هذا الوصف يبدو لي غامضا"، أراها بهذه الطريقة ... "،" دعونا نحاول إلقاء الضوء على هذه المشكلة "؛
• السمعي: "سمعت لك"، "كل شيء يحدث ليس في الفوز"، يبدو أنه ليس سيئا "،" لا أستطيع أن ألغما إلى ما تقوله "؛
• kinesthetic (السيارات، المحرك): "جرب كل شيء لوزن كل شيء"، "أشعر أنني أشعر أنه بموجب القوة"، "الجحيم عائدات منه"، "هذا وضع زلق للغاية"؛
• إلزام: "سيكون من الرائع أن تتذوق جيدا،" "رائحة فقط عني".

بالنسبة للعديد من الأشخاص، وهي طريقة ذات أولوية للحصول على معلومات مرئية، ومن السهل فهم استخدام الأفعال، والتي تحدد التصور: "أرى"، "إدخال"، "يبدو"، "أراقب"، "انظر" ، "تزيين"، يبدو "و" و. د. مثل هؤلاء الناس ينظرون بشكل أفضل، بدلا من سمعوا. إنهم يفضلون مشاهدة الأوصاف، وليس الاستماع إلى الأوصاف، حتى الأكثر تفصيلا. أثناء الاتصال، سيقوم العملاء بتسجيل نقاط مهمة: فهي من المرجح جدا أمثلة بصرية، تشكل خطة عمل، وتقديم ملاحظات.

اتجاه السمع الكامنة في عدد أصغر بكثير من الناس. عند التواصل مع هؤلاء المستهلكين، ستسمع الأفعال المرتبطة بالسماع: "يسمع"، "أصوات"، "وضوحا"، "الشقوق"، "Creaks"، إلخ. هؤلاء المحاورون لديهم ذاكرة سمعية جيدة ويمكنهم تذكر معظم المحادثة دون أي علامات وسجلات على الورق. يحب هؤلاء الأشخاص التواصل، ولكن أيضا يصرفون بسهولة أصوات خارجية.

تركز مجموعة صغيرة جدا من الناس على أسلوب الكائنات الحركية للاتصالات. غالبا ما يستخدمون الأفعال عند التحدث: "بناء"، "أقوم بإنشاء"، "أنا أستخدم"، إلخ. يجب أن يكون هؤلاء الأشخاص بحاجة دائما إلى ذلك، من الصعب عليهم التوقف في مكان واحد. أنها تظهر التعبير في التواصل، باستخدام تعبيرات الوجه والإيماءات بنشاط.

كيفية إنشاء اتصال عبر الإنترنت مع العملاء

من الضروري الانضمام إلى دائرة جمهورك المستهدف وربط الاتصال به. للقيام بذلك، استخدم العديد من المدونات المواضيعية، الصفحات التي يجب على الشخص الاشتراك بها، وجميع أنواع البريد والاشتراكات. إنشاء فريق من الأشخاص المتشابهين في التفكير والتواصل بنشاط مع قادةهم.

استخدم بياناتك، واستعد للاجتماعات مع فريقك:

• اختر العديد من الأسئلة الأكثر أهمية في الوقت الحالي (ثلاثة خمسة)؛
• تحقق من ملفات تعريف المحاور الخاص بك في الشبكات الاجتماعية؛
• اصنع صورة نفسية لشخص ما، وتحديد افتراضاتها بشأن الورق؛
• قرر أنه من المهم أن تحصل من شخص وكيفية بناء الاتصال مع العميل.

الاتصالات عن طريق البريد الإلكتروني:

• بيك آب سلس. إذا كانت هناك حاجة لاستبدال المدير، فإن العميل المحدد الرائد (إجازة أو مريض أو توزيع الحمل)، يجب أن يحدث هذا الاستبدال غير محسوس للمستهلك. لهذا، يجب على مدير جديد أن يعرف نفسه بكل فروق الدقيقة للمعاملة. هذا ملزم بمساعدة الموظف السابق الذي يدرك جميع الحالات. يجب أن ينقل جميع المواد المرتبطة بهذا المشتري وأكبر قدر ممكن منهم عن تفاصيل العمل المكتملة معه.
• لا يمكنك تغيير الموضوعوبعد أثناء المراسلات، يجب أن يظل موضوع الرسالة كما كان في الأصل. ثم العميل وستحصل عليه الفرصة لتصفية هذه المراسلات من عدد الحروف الأخرى. إذا تغير القليل على الأقل، فلن تسقط الرسالة في المرشح وتضيع. إذا اقترب بعض المراسلات من استنتاج منطقي، فحدد الحاجة إلى مواصلة التواصل مع المستهلك بشأن القضايا الأخرى، يتم تعيين موضوع جديد.
• موضوع الحديثوبعد يجب أن يتم بناء الموضوع بطريقة نقل جوهر المحادثة بأكملها.
• الرد على الجميعوبعد في الحالة عندما يشارك العديد من المحاورين في المراسلات، يجب عليك استخدام وظيفة "الاستجابة للجميع" إلى الحروف، بحيث تشارك جميع المشاركين في المحادثة في الأمر وكنوا على دراية بما يحدث.
• ملخص و دعوة للعمل.وبعد في نهاية كل من رسالته، تلخيص وتذكر ما النتيجة التي تريد تحقيقها. لذلك تقوم برمجة تصرفات العميل لتحقيق أهدافك.
• ملخص بعد الاتصال في سكايبوبعد بعد التواصل مع عميل Skype، ستكون الرسالة صحيحة لإرسال خطاب سيتم فيه وصف جوهر المحادثة ويتم تلخيص النتائج. وبالتالي، سوف تكون متأكدا من عدم نسيان أحد.
• الكلمة الأخيرةوبعد حاول دائما التواصل معك. لهذا، يكفي في نهاية الاتصال لاستخدام العبارات: "شكرا لتعاونكم!"، شكرا لك على وقتك! "،" أتمنى لك يوما جيدا! ".

العبارات الكلاسيكية للتواصل مع العملاء لجميع المناسبات

1. مكالمة واردة (الخارجية / الداخلية).

• تحية (خارجية): "يوم جيد / الصباح / المساء، الشركة (الاسم)، الوظيفة، القسم، الاسم، استمع إليك".
• تحية (داخلي):"يوم جيد / الصباح / المساء، والموقف، والإدارة، والاسم، والاستماع إليك".
• يتم استبعاد العبارات: "ما يمكن أن يكون مفيدا"، "الاستماع"، "حصلت"، "(اسم الشركة) يستمع"، "Allo"، "من الجهاز".

2. دعوة الصادرة إلى عميل جديد.

• "يوم جيد / الصباح / المساء، اسمي (الاسم)، أنا (شركة / قسم) شركة (الاسم)."
• "أخبرني، من فضلك، مع من تتحدث مع تنظيم تدريب الموظفين؟".
• "من فضلك قل لي من في شركتك مخطوبة في المشتريات؟".

3. دعوة الصادرة إلى العميل الحالي.

• يتم استبعاد العبارات: "هل تعلمتني؟"، هل يمكنني إزعاجك؟ "،" أنت تتصل بك، "آسف للقلق".

4. دعوة الصادرة إلى العميل القديم، والتي يجب أن تعاد.

• "يوم جيد / الصباح / المساء، اسمي (الاسم)، أنا (شركة / قسم) شركة (الاسم)، يمكنني التحدث مع (F. I. O.)؟". إذا لزم الأمر، يمكنك التحقق من السؤال الذي أنت عليه.
• "يوم جيد / الصباح / المساء، اسمي (الاسم)، أنا (الموقف / القسم) الشركة (الاسم). من المناسب أن تتحدث الآن؟ "
• في حالة إجابة إيجابية: "شكر! لقد تعاوننا بالفعل معك (ما بالضبط للتعاون)، يود مواصلة التفاعل. أخبرني، من فضلك، هل أنت مهتم (توضيح)؟ "
• يتم استبعاد الإطارات: "أنت تسمون"، "أنت تزعج".
• في حالة الاستجابة السلبية: "متى يمكنني الاتصال بك مرة أخرى، تشعر بالراحة (توضيح الوقت والتاريخ)؟".

5. جاء العميل إلى المكتب.

• عميل غير مألوف، تحية: "يوم جيد / الصباح / المساء، (تمرير / تجلس)"، "أستمع إليك".
• يتم استبعاد العبارات: "هل أنت؟"، "،" رجل! "،" امرأة! "،" من أنت؟ "؛ لا ينصح بالعبارات: "لمساعدتك؟"، "، هل تبحث عن شيء / شخص ما؟".
• معروف: "يوم جيد / الصباح / المساء، (تمرير / الجلوس)"، "سعيد لرؤيتك".

6. اجتماع في مكتب العميل.

• عميل غير مألوف:"يوم جيد / الصباح / المساء، اسمي (الاسم)، أنا (شركة / قسم) شركة (الاسم)، هل يمكنني مقابلة (F. I. O.)؟ إذا لزم الأمر، أوضح السؤال.
• عميل مألوف: "يوم جيد / صباح اليوم / المساء، اسم / اللقب / pathoungic of the client، سعيد لرؤيتك "(يمكنك جعل مجاملة).

7. الانتهاء من المحادثة.

• عن طريق الهاتف أو شخصيا: "كنت سعيدا بالتواصل معك! إجمالي جيد، يوم ناجح / أسبوع / عطلة نهاية الأسبوع! " إلخ.