Kommunikation med klienten. Babushka, eller hvordan man effektivt begynder at kommunikere med køberen i handelsgulvet

Sætninger til sælgere

Brugen af \u200b\u200bde rigtige sætninger til sælgere kan være afgørende, især i begyndelsen af \u200b\u200bsamtalen. Du vil aldrig få en anden chance for at danne det ønskede indtryk. Enten begynder du med succes kommunikation, og din sætning vil hjælpe dig med at komme ind i kontakten, eller kommunikation vil ikke finde sted, og dine provisioner vil gå sammen med køberen. Sælgerens sætninger køber skal kalde ønsket om at støtte samtalen og ikke at kigge efter en grund til at nægte ham.

Nedenfor bringer vi en liste over sætninger fra sælgerkonsulenten, der er uønskede at bruge, fordi de har længe erhvervet form af "bragte klichéer", der opfattes af købere negativt og ofte irriterer dem. I nogle tilfælde vil disse sætninger arbejde, hvis en person er presserende, eller hvis han kom til at købe i et godt humør. Men oftest ved hjælp af disse sætninger vil du bringe vrede, kedsomhed eller skabe et negativt billede i køberens bevidsthed.

Liste over uønskede sælger sætninger:

Hvordan kan jeg hjælpe dig?

Foreslår du noget?

Hvis du har spørgsmål, bedes du kontakte (sætning for køber søgninger)

Er du interesseret i noget? ("Nej, jeg har bare en halv time og kig på butiksvinduet!", Tænk igen, hvad er bedre at spørge om denne situation)

God dag! Mit navn er Maxim. Jeg. End jeg kan ... (køberen lyttede ikke og faldt i søvn)

Hej, jeg hedder Maxim, jeg vil være din sælger! (For sofistikeret sætning, foruden faciliteterne kontakter så oftest)

Jeg kan rådgive dig ... (klar til at rådgive, være så klar til at svare på råd!)

Hvilke beløb forventer du?

Men hvordan kan man starte samtalen? Er der nogen korrekte sælgers sætninger og eksempler på arbejdsudtryk, der hjælper med at etablere kontakt? Ja, der er lignende sætninger! Og de arbejder bedst, når de justeres til din butik, rækkevidde og funktioner i hver bestemt sælger-konsulent.

En stor rolle i brugen af \u200b\u200bord i begyndelsen af \u200b\u200ben samtale med køberen spiller mentalitet, kultur og de sædvanlige kommunikationsformer, som kan afvige fra hinanden selv i nabolande, for ikke at nævne forskellige lande. Vi inviterer dig til at bekendt med listen over sætninger, som sælgere bruger i forskellige lande i verden. Din opgave er at tænke på, hvilke sætninger der passer til købere af din butik, og som ikke er ligefrem!

Sælgerens sætninger til alle lejligheder:

• God dag! Hvor stor du gik til os!
• Velkommen til den mest indbydende butik!
• Kan du hjælpe os? Vi ønsker at sætte et nyt tæppe her. Hvilke af disse prøver kan du lide mest?
• (Kom forbi, holder et par små kasser i dine hænder.) Kan du få mig til en tjeneste? Ret venligst den øverste boks. Du ved, hvis man falder, så kollapser alt sammen.
• Jeg har bemærket, at din datter er punkterede ører. Jeg har også en pige om hendes alder. Hun drømte om det
• jeg jeg ser jakken med navnet på rock bandet. Vil du have deres koncert i går?
• Kan jeg spørge dig? Hvad tror du, at kvinder foretrækker at få en dag med Valentina Candy eller blomster?
• Jeg har bemærket, at du forlod frisøren. Hvilken guiden skærer du?
• I dag er det meget varmt på gaden, er det ikke?

• Tvillinger! To gange mere problemer, dobbelt så meget glæde! Hvor mange?
• Hvordan fejrede du i gårsdagens ferie?
• Hvilken storslået kjole! Hvad tror du, hvor meget tid gik for at sy alle disse palæer?
• Du vidunderligt flettet fransk spytte. Har meget tid tilbage til det?
• Nogen var i dag iMcDonald "S. ! Dine børn bliver også konstant spurgt iMcDonald "s? Min bede.
• Det er umuligt at tro, at der så længe ikke er nogen regn. Har du allerede begyndt at gemme vand?
• Jeg ser t-shirt "Zenit" Tror du, at de vil vinde et afgørende møde?
• Hele dagen sad jeg i denne butik. Hvad høres om lanceringen af \u200b\u200b"shuttle"?
• Tre weekend kommer. Hvordan går der på gaden?
• Gorgeous Tan! Har du sådan en hudfarve, eller du er netop vendt tilbage fra ferie?

• Har du set i aftes en udsendelse med en Oscar-pris?
• Åh, det ski en ny model! Hvor vil du prøve at prøve?
• Du har købt så mange bøger i boghandlen. Hvad har du lige købt bøger?
• Kan jeg finde ud af din mening? Køberen bestilte netop denne model. Hvad tror du, vi skal også bestille det?
• Herre, gips! Hvad skete der med din hånd?
• Vi havde en lille tvist her. Hvad tror du, når vi er bedre at hænge i butikens festlige dekorationer?

Det er nødvendigt at henvende sig til klienten for ikke at forårsage intern spænding fra ham for at give ham mulighed for en gennemgang og muligheden for ikke at indgå aktiv kontakt med medarbejderen uden at frygte på samme tid synes at være uhøflig. Passe:

· Omtrent i en vinkel på 90 ° (således at klienten kan se dig med lateral vision);

· Parallelt: Vi kommer på en linje i en afstand af 120-160 cm, ser vi i samme retning som klienten;

· Lidt side og lidt bagud, der viser respekt.

Hvis det er nødvendigt at ændre placeringen af \u200b\u200bpositionen til en mere rentabel for klienten, administrere sin position ved at vise kataloger, facader, mekanismer. Hvis du vil bruge klienten til et andet produkt, "overføre" en trekant, samtidig med at du opretholder din position i forhold til klienten, mens du ikke står op mellem varerne og klienten og ikke vender til klienten med din ryg. Hvis du kommunikerer med et ægtepar, kommer fra klienten i dit gulv, der kommunikerer med begge dele.

IKKE TILLADT:

· DROP for at køre / nærme klienten.

· Velkomstklient af en gruppe medarbejdere.

· At nærme klienten mere end 1 person på samme tid. Hvis du ser, at nogen fra personalet gik til klienten, må du ikke gøre unødvendige bevægelser.

· At opføre sig i sidste ende, der demonstrerer en falsk følelse af glæde.

· Overtræder klientens personlige rum: For at nærme klienten med mere end 120-160 cm, spekulerer på kundens navn i begyndelsen af \u200b\u200bsamtalen, spørg ham personlige spørgsmål (solvens, der tilhører en bestemt status, alder - tabu i et civiliseret samfund).

Pose, se.

Posses og bevægelser i forhold til klienten skal være åben, venlig, håndfri. Det anbefales at "fokusere" gestus og ansigtsudtryk af klienten.

Efter udløbetiden efter at klienten kom ind i studiet, er det nødvendigt at nærme klienten og kontakte velkommen sætning. Det er nødvendigt at overholde en virksomhed, men venlig, åben stil med kommunikation uden kendskaber og overdreven manifestation af følelser. Du kan kun nærme klienten før, hvis du ser, at klienten er klar til at kommunikere.

Første sætning

Den første sætning skal voices som en invitation til en dialog. Du er meget respektfuld og diskret appellerer til den besøgende, med et let smil og åben pose.

Forestil dig at du er en værtinde (ejer) cafe, pludselig bestået af og så en ny besøgende. Og du ved hjælp af din position er klar til at tilbyde kunden det mest hyggelige bord ved vinduet og behandle friskkaffe:

"Er du for første gang i vores studie?"

A: Klienten kom til os for første gang

Hvis klienten svarede, "Ja, for første gang," - Inviter den til dialogen, ved hjælp af sætninger:

"Køkken eller badeværelse interesserer dig?".

"I hvilken stil? Klassisk eller moderne? ".

Afhængigt af klientens genopretning, hvilken stil i interiøret er (a) foretrækker, lad klienten vænne sig til studiet.

Inviter det til den næste "station" for salg (se afsnit 2.3 "Game Rules") ved hjælp af sætningen:

"Mit navn er [Navn dit navn], lad os gå, vil jeg introducere dig til eksponering?".

Med et positivt svar fra klienten (nok nik til hovedet eller hans smil), introducere det med sortimentet og præsentere de specifikke modeller, der har forårsaget interesse.

Hvis der er "åben for at kommunikere" ledere, skal du have taktfuldt i din dialog af en gratis medarbejder. Se punkt 2.2.3. Distribution af kunder.

Hvad skal man gøre, hvis klienten ikke er klar til at kommunikere med dig?

Nogle kunder opfatter opmærksomheden på sig selv som invasion af personlige rum. Hvis du ser, at klienten bevidst bevæger sig væk fra dig, ser det ikke på din side, undgår at se sine handlinger, - generelt føles det ubehageligt, - Se ikke kunden direkte og brug "Trade Approach". Det vil sige at sige en interessant kendsgerning om den model, som besøgende blev opholdt sig. Måske vil de ord, du siger "falde ind i målet", og fra den uopdagelige kunde, bliver det til en "chatty" kompis.

· "Dette køkken er designet af den italienske arkitekt Riccardo Vincent specifikt ved rækkefølge af selskabet" Maria ".

· "En af de mest højteknologiske processer i produktionen er fremstillingen af \u200b\u200bindirekte facader. Derfor er modellen jazz et visitkort i selskabet "Maria".

· "Wave er en" bølge ". Her er alle detaljer forbundet til en enkelt helhed, herunder bordpladen, det er kontinuerligt i hele længden af \u200b\u200bkøkkenet ... "

· "Oprettelsen af \u200b\u200bdenne designermodel inspirerede retro-stilen på 30-50'erne, da de første husholdningsapparater dukkede op i USA ...".

· "Facaderne i denne model, der produceres i Italien i Mobilclan fabrikken, er lavet af et værdifuldt træ af træ - søde kirsebær, som er præget af høj styrke ...".

En beskrivelse af alle modeller af køkkener, deres tekniske egenskaber og skabelse af skabelse, se bilag 1.

Klienten er ikke klar til at kommunikere endnu.. Han beder direkte om at give ham tid til at kigge rundt eller ikke sige ingenting, tydeligt undgår kontakt (hoveder fra dig til siden, det tager udseendet, sætter på hovedtelefoner), i dette tilfælde siger:

"Føl dig komfortabel."

"Jeg vil være i nærheden. Der vil være spørgsmål - kontakt. "

B: Gentagen klient

Hvis klienten kom til studiet, skal du finde ud af, hvem han arbejder med. Hvis lederen arbejder og gratis, for at ledsage klienten til arbejdspladsen, ved hjælp af sætningen:

"Jeg er glad for at se dig igen!".

"Hvem arbejder du med designere? Kom, jeg bruger dig. "

"Hvad tilbyder du: te, kaffe, vand?".

Hvis designer manager, en klient bly mangler i dag:

"Mit navn er [Call Name], jeg er en designer manager i dette studie, hvordan kan jeg kontakte dig?".

"Har du et møde? På [Managerens navn] i dag er en fridag. Hvilket spørgsmål vil du gerne diskutere? "

Hvis du er klar til at løse klientens spørgsmål, gør det selv, skal du skrive ned notatet på klienten og sende dem så hurtigt som muligt til den førende leder.

Hvis du ikke er i din kompetence til at løse klientens spørgsmål, tilbyder du hjælp til inddragelse af en gratis manager (Administrator Manager). Det er vigtigt at løse kundens spørgsmål i realtid. Hvis dette ikke er muligt nu, skal du rette spørgsmålet og informere klienten efter hvilken tid og hvem der vil kontakte ham for at løse problemet.

"Lad mig skrive dit spørgsmål?".

"Fortæl mig, hvordan det vil være praktisk at kontakte dig? Via telefon? E-mail? ".

"[Kunde navn], jeg vil kontrollere, at [Medarbejdernavn] kontaktede dig om dagen."

Distribution af kunder

Fordelingen af \u200b\u200bbesøgende mellem designerchefer skal foretages efter forudgående aftale. For eksempel tildeler du på dagen for "ansvarlig for trafik", som vil klare kundernes opmærksomhed, og distribuerer dem blandt ledere på grundlag af arbejdsbyrde.

Designer manager er klar til at arbejde med klienten nu:

Når du overfører en besøgende til kommunikation med lederen, skal du bruge sætningen:

"Lad os, jeg vil introducere dig til Designer Manager?

Hans navn er [lederens navn], han vil holde en detaljeret råd til dig og vil introducere dig til algoritmen for at skabe individuelle retter. "

Alle studio designere er i øjeblikket optaget af:

Nuværende alternative måder at interaktion på:

"[Kundens navn], jeg kan tilbyde dig flere samarbejdsmuligheder:

· udvikle i dag designprojekt, for dette skal du vente ___ minutter;

· tilmeld dig for frøs;

· forlad en ansøgning om online retter.

Hvilken interaktion er praktisk for dig? "

Resultatet af din kommunikation med kunden vil være:

· Afklaring af kundekontakter (fuldt navn, telefon, e-mail);

· Svaret på alle hans spørgsmål, så han ønskede at vende tilbage til studiet;

· Optag til måling.

Regler for spillet "

Inddragelse i købsprocessen

Inddragelse i købsprocessen - "Spil", begynder med bekendtskab med det område, hvor dette "spil" vil finde sted. I dette tilfælde er dette et studie. Denne fase er nødvendig for at etablere en konstruktiv dialog med den besøgende, og vigtigst af alt i kommunikationsprocessen, der identificerer sine ledende behov for fremtidige retter.

På dette stadium er det vigtigt at forstå på hvilket tidspunkt at træffe en beslutning om købet er klienten:

· Planer om at købe et køkken (badeværelse) i op til 2 måneder - "Hot Client".

· Lær køkkenmøbelmarkedet, køkkenet vil være nødvendigt efter 4-6 måneder - "varm klient".

· "Watching", køber et køkken udsat i lang tid - "kold klient".

Bestemmelsen af \u200b\u200bklientens status vil give ham mulighed for at tilbyde det en optimal samarbejdsmulighed.

For eksempel vil den "kolde" klient være interesseret i muligheden for at gøre køkkenet under ordren, antallet af modeller og pris tilbud på dem.

Den "varme" klient skal tydeligt forstå algoritmen for at bestille individuelle retter, tidspunktet for fremstillingen og projektets foreløbige omkostninger.

Alle kunder er vigtige for at kende fordelene ved vores virksomhed foran andre producenter: en bred vifte af produkter af høj kvalitet, tjenester, der giver dig mulighed for at installere et nøglefærdigt køkken, en 5-årig garanti.

Så, afhængigt af kundens svar, foretrækker du (se punkt 2.2.2.) Du viser modelområdet og præsenterer specifikke modeller, der forårsager interesse fra klienten:

"Studiet præsenterer populære modeller i den moderne stil: Dette er en bølge model ...".

Beskrivelser af alle sæt af hovedkort er angivet i tillæg 1.

OPMÆRKSOMHED!Når du præsenterer modeller, skal du bruge en visuel demonstration af prøver i "Bevægelse": Åbningsafsnit, forlængelse af kasser, demonstration af driften af \u200b\u200bmekanismer og mikroliffer.

Påvisning af ledende behov

På tidspunktet for fortroligheden med sortimentet af møbelfabrikken "Maria", find ud af de førende kundebehov:

ü Term når det er nødvendigt køkken

ü Reparationsstadium

ü Materiale og farve

ü Planlagt budget

ü Rumstørrelsesstørrelser.

Begynd at præcisere deadlines, hvor opfølgningsalgoritmen vil afhænge af klienten:

1. "Hvornår har du brug for et køkken? Er det timet til en bestemt begivenhed? Dato? ".

2. "På hvilket stadium er reparationen af \u200b\u200brummet?".

3. "Den indvendige stil er allerede defineret?".

Afklaring af reparationsfasen giver mulighed for at bestemme klientens status:

· Reparationen er afsluttet - dette er en "varm" klient, det vil være relevant for det, og anbefalinger til placering af stikkontakter og kommunikation vil være relevante;

· Reparation genoprettes - "varm" klient, tilbyde ham prøver af facader for at vælge efterbehandling byggematerialer (fliser, gulvbelægning, vægge);

· Det er planlagt at reparere, gratis planlægningslokale - "kold" klient - det vil være ideelt for ham at udvikle et projekt, der vil blive repareret, og vægge vil blive bygget.

Bestem, hvad der vigtigst er vigtigst i betragtning, når du opretter et nyt køkken.

Find ud af dine køkken design præferencer ved hjælp af åbne spørgsmål:

1. "Ved du allerede, hvordan dit nye køkken vil se ud?".

2. "Noget kan lide fra de præsenterede prøver?".

3. "Hvad er dine farvepræferencer? Materiale? ".

4. "Køkken planlægger i lyse eller mørke farver?".

5. "Med en udtalt træstruktur?".

Efter præsentationen af \u200b\u200bprissegmenter skal du kontrollere det planlagte budget til køb af et køkken:

1. "Fortæl mig, hvilket beløb har du planlagt på et nyt køkken?".

2. "Er det i betragtning af eller uden?".

Hvis klienten svarede, at budgettet ikke er ligeglad, er det værd at navigere de oplysninger, der er opnået tidligere (stil, farve, model). Angiv:

"Er der en øvre plankpris, over hvilken vi ikke går op?".

Instruktion

Når man mødes med sælgeren, skal den første ting sige hej til ham. Desuden er det yderst ønskeligt, at hilsen er let og ukompliceret, og også ledsaget af en sød behagelig. Når alt kommer til alt, som du ved, er det en hilsen, der er et visitkort af sælgeren og et af værktøjerne til køberens placering.

Efter at have etableret den primære kontakt med køberen, skal sælgeren straks bede førerens besøgende om spørgsmålet: "Hvad er du interesseret i?" (Eller "hvordan kan jeg hjælpe dig?"). I tilfælde af at køberen selv kom op til sælgeren, efter at lykønskningsordene skulle være "Jeg lytter til dig."

Hvis en potentiel køber bad sælgerens hjælp på det tidspunkt, da han tjente en anden klient, må han undskylde og stille spørgsmålet til at vente eller vende sig til en anden specialist (hvis muligt). Men på denne måde kan denne situation ikke siges på nogen måde: "Du kan ikke se, at jeg har travlt", og endnu mere bliver anklaget, hæv din stemme eller råber på butikens interesserede besøgende. Således overtræder du ikke kun normerne for professionel etik, men sætter også dig selv i en akavet og ulempe.

Når du er fri, gå straks til at vente på dig køber, undskylder igen og fortæl mig, at de er klar til at give et detaljeret alle sine spørgsmål.

Med køberen skal sælgeren være så meget som muligt og sandfærdig. Du bør ikke indtaste en klient til vildfarelse og lyve for ham, for eksempel at pynte et eller et andet produkt, fordi enhver løgn vil afsløre enhver løgn eller sent. Som regel udstedes det af sælgerens egne manerer, adfærd og intonation af kommunikation. For alle bør sælgeren også ikke skjule manglen på interesse og ignorere sine forpligtelser til en potentiel køber. I dette tilfælde taler vi om sådanne sælgere, der går til alle mulige indrømmelser og hurtigt at sælge varerne og ikke bruge meget tid pr. Klient. En sådan holdning vil ikke kun krænke kontakten med handelsstedet, men vil også ændre tillidsindstillingen over for dig, både fra køberen og fra myndighederne.

Den vellykkede gennemførelse af varer afhænger af, hvor meget sælgeren overbeviser køberAt dette særlige produkt vil tilfredsstille hans anmodninger. Arbejde med kunder kræver fleksibilitet i sindet, sociability, intelligens. Hvis du ved, hvordan du finder en tilgang, skal du vælge en adfærdsmodel og de nødvendige ord, så din personlige salgsstigning stiger. Der er professionelle hemmeligheder for at kende en god sælger.

Du får brug for

• Personlige salgsarbejde
• Købere

Instruktion

Indtast selvtillid
Sælgeren og kunden i salgsprocessen kommer i mundtlig kommunikation. Så at en person er villig til at kommunikere, placere ham: høfligt hilse, køberen skal føle sig velkommen; Lyt til det, prøv at forstå hans anmodninger. For at reducere den tid, der bruges på købet, bør du kende rækkevidde godt og være i stand til at fortælle om varernes funktioner og fordele. Vænne sig til flere købere på samme tid. Ingen skal føle sig overhovedet. Vis opfindsomhed, så køberen vil erhverve varerne fra dig, bringe de muligheder, der vil arrangere det.
Dit humør er vigtigt. Giv dig selv en indstilling: Løs problemet køber. Når alt kommer til alt, køber køberen ikke noget på grund af hende selv, men en beslutning om hans problem! Overvej kundens tilstand på tidspunktet for appellen for produktet, det vil hjælpe dig med at udvikle en model for adfærd. Derudover er prioriteter vigtige køber: ignorerer dem, risikerer du fornærmet for at fornærme ham. Så hvis han spørger om prisen, så at besvare dette særlige spørgsmål.

Passere din selvtillid
Stemmen og arten af \u200b\u200btale ved at kommunikere med klienten er vigtig. Ingen grund til at mumle og skære. Tal trygt, rolig tone, etablerer kompetent. Ret hovedbogen af \u200b\u200bsamtalepartneren, tilpasse sig hans talesats. Vær ikke prim, smil nogle gange. Du skal inspirere optimisme og overføre din tillid til køberen som produkter. Stil spørgsmål, der understreger en bred vifte af forslag, så indsnævres omfanget af spørgsmål for klart at udpege klientens rækkevidde og afgøre, hvilke oplysninger der kræves fra dig.
Naturligvis vil klienten tvivle på, når han køber, fordi han skal bruge sig selv. Vær taknemmelig for klienten, hvis han svinger, objekter og stiller spørgsmål. Så du har en grund til at diskutere med ham alle "for" og "imod" og overbevise ham om at foretage et køb. Værre, når køberen er tavs og ikke giver dig denne grund.

Indsamling af oplysninger
Hvis du sælger varerne ikke i, men deltage køber Huse eller, du har mulighed for at indsamle oplysninger og om det, og om dine konkurrenter. Hver køber er individuel. Det er sværere at arbejde sammen med kvinder end med mænd, da de analyserer længere, sammenligner, vælg et valg. K har brug for en anden tilgang end til eller husmødre. Udforsk interesser, standarder, normer for adfærd fra den gruppe, som køberen tilhører.
Under kommunikation kan køberen nævne dine konkurrenter, stille ham spørgsmål: En anden chance for at få disse oplysninger måske ikke. Find ud af, at klienten ikke kunne lide der, ikke at gentage andre fejl; Måske tværtimod har din virksomhed svagheder. Husk dette, men bedre skriv.
At være hjemme eller på arbejde køber, Prøv at se det lige som en person: Hvad er værdifuldt for ham, hvilke ting eller billeder står på sit skrivebord, at han bærer det, han læser, hvad der er glad for. Tænk, fordi du også kan lide, når du er opmærksom på dig.

Ende - case af kronen
Hvis du stadig føler klientens usikkerhed, skal du ikke forlade den åbne ende: "Tænk på det," "Jeg vil forlade dig et katalog," "Jeg vil ringe til dig tilbage" ... Du giver chancerne for konkurrenterne. Tæt hvide pletter: Tilbage til uforståeligt, spørg yderligere spørgsmål, endnu en gang understreger kundens opmærksomhed på fordelene ved dit tilbud. Og aldrig sænke dine hænder! Selvom denne gang ikke lykkedes, så efter et stykke tid, spørg forslaget: omstændighederne ændres, og din køber kan være i et andet humør, han vil ændre ønskerne, den økonomiske situation - og alt vil vise sig.

Video på emnet

Kilder:

• handelskunst i 2019

Arbejde med køberen, bør du aldrig glemme, at foran dig er en levende person. Folk er alle forskellige, alle er værdige til individuelle relationer og tilgang. Da to identiske salg ikke kan være, er det nødvendigt at kunne håndtere mennesker, motiverne til deres adfærd og ejer kommunikationens psykologi.

Instruktion

Bruger at sælge. Vær interessant for din samtalepartner. Klienten bør ikke være træt af dig, det vil helt sikkert påvirke hans opfattelse.

Udvidelse af dine horisonter, men på samme tid udelukker arrogance og forlængende. Et sådant forhold, som køberen vil føle og simpelthen ophøre med at stole på dig. Vis respekt for ham, så vil han opleve det samme for dig. Prøv at uddanne empati og vise din personlige interesse, når du kommunikerer.

Forbedre undersøgelsesteknikken. Stille spørgsmål, opfatter svarene tilstrækkeligt. Kontroller konstant, hvor meget du forstod klienten. Ud over traditionelle spørgsmål, spørg at præcisere. Glem ikke, at spørgsmålene skal være passende. En vellykket sælger taler kun 20% af tiden til køberen, og 80% opfatter svarene. Evnen til at høre er en af \u200b\u200bde vigtigste for repræsentanten for dette erhverv.

Placer dit tilbud så unikt og den eneste, og ikke som en af \u200b\u200bmange. Din opgave er så fil produktSå at købere ikke har spørgsmål: "Så hvad?" De spørger undertiden ham efter din mening på det mest ubestridelige øjeblik, der bryder alle dine overbevisende argumenter og Virtuoso-taler.

Sælg ikke så meget selve produktet, hvor meget er resultatet af dets tilstedeværelse i klientens liv. Find ud af de ledsagende problemer og komplekse opgaver, der står over for køberen. Tegn et figurativt billede, hvor disse problemer mangler. Så du føler dig selvsikker, lære grundigt tilbydes til salg produkt Og den effekt, der produceres af den.

Accepter ikke grundlæggende logiske løsninger til din klient. Her gives logik kun 16%. De resterende 84% er motivet af en rent følelsesmæssig karakter. Blandt dem er en almindelig tørst efter besiddelse, prestige, status, grådighed, og nogle gange endda frygten for tab, der kan udsættes for, hvis ikke erhvervet, hvad du tilbyder. Vælg det herskende følelsesmæssige motiv på det tidlige stadium af din kommunikation og brug denne stærke håndtag.

Ikke reducere priserne. Anvendelse af denne metode, når den er overbevist om køberDu, snarere retræte, og ikke føre et kompetent forretningsforhold. Tilstrækkelig værdsætter din tid, niveau af produkter eller tjenester. Installer rimelige relevante priser. Billige kan sælge noget. Hvis konkurrencen var baseret på kun etableringen af \u200b\u200bprisen, ville sælgeren ikke være nødvendig overhovedet.

Vær særlig opmærksom på personlige præsentationer af din produktmen. Gennemførelse af sådanne begivenheder øger salget med ca. 10 gange, i forhold til afgang af forslag på andre måder. Derudover er det en enestående mulighed for at gøre den maksimale effekt på en person og sælge ikke kun produktmen også overbevise. køber I sin kompetence, holdning til sagen og folket. Det bedste kompliment fra kunden er anerkendelsen af \u200b\u200bdin professionalisme, som spores i alle dine handlinger, ord, såvel som hvordan du selv er til stede.

Køb og deltage i livet og udviklingen af \u200b\u200bdit målmarked og dine kunders marked. Diskutere presserende spørgsmål om tematiske websteder og sociale netværk, offentliggøre artikler og nyhedsbreve til målgruppen. Organiser din egen blog. Resultatet af sådanne handlinger vil være din berømmelse og autoritet blandt kolleger og kunder, som bedst karakteriserer din aktivitet.

Så købere i den allerførste tilnærmelse er opdelt i mænd og kvinder. Det har længe været kendt, og ikke i det mindste, at dejlige damer elsker ører. I vores tilfælde er denne regel, som det er umuligt at med rette. Det er meget vigtigt at finde den rigtige tilgang til køberen af \u200b\u200bet vidunderligt køn. Jeg anbefaler at starte en samtale med et neutralt kompliment eller distraheret emne. For eksempel kan du præcisere, hvor hun formåede at finde en så smuk håndtaske, men så er det vigtigste "ikke at nulstille stokken". Komplimentet skal kaldes oprigtigt, hvis du ikke har noget at "fange", er det bedre at starte med en pligt sætning. Piger elsker at fortælle. Angivelse af serien af \u200b\u200bde rigtige spørgsmål, du hurtigt trækker sine behov tilbage. Her er det hensigtsmæssigt at anvende teknikken til en aktiv lytning. Og så prøv "Tasty" for at fortælle om dit produkt, fokusere på køberens anmodninger, ikke skimp på poetiske sammenligninger og inspirerende epithets, husk, piger elsker at lytte. En kvinde kan komme til en regnfrakke og forlade med en nederdel, bluse og en ny rem. Tag tålmodighed, og du vil blive belønnet.

Med mænd, tværtimod - mindre ord, mere forretning. Prøv at spørge klart meningsfulde spørgsmål. Som regel går en mand til butikken, når der er behov for noget, der er nødvendigt. Dette er din hånd. Lær ved hjælp af åbne og alternative spørgsmål om hans mål og gå videre! Appel i tal, giv en sammenligning af to lignende produkter. Din præsentation skal være struktureret og logisk. En mand vil stole på dig, og som følge heraf kan du acceptere et ekstra produkt, hvis du ser en ekspert i dit ansigt i det produkt, der tilbyder.

Det er værd at bemærke arbejdet med børn separat. Baseret på min erfaring er børn over 4-5 år klar til at kommunikere direkte. Spørg om deres forventninger, du kan præcisere om forældrenes meninger i den tredje person. Dette er måske det eneste tilfælde, hvornår køber køberen til at kontakte "dig"? Forsøg ikke at tilbyde dit barn at tilbyde for dyre varer, det kan forårsage en negativ af forældrene. Den mest optimale vil være parallel kommunikation og med forælder og med barnet. Hvis du sælger legetøj, skal du bare give barnet mulighed for at prøve varerne i sagen, tro mig, hvis de kan lide det, en sjælden forælder står for et barns anmodning. Inden for rimelig, selvfølgelig. Tiltrækning af købere gennem børn er et visitkort mc'donalds. Husk, hvordan børn elsker disse restauranter. Det er netop fordi det venter på ham legetøj i sæt med mad, såvel som gratis "blad" i form af farvning eller lyse e-mails. Skær ud i weekenderne i din butik, for eksempel vil den gratis fordeling af balloner og børn gerne have deres forældre til dig.

Hvis vi overvejer købere generelt, er det værd at overveje, at ikke alle er klar og åbne for kommunikation. Vores marked er stadig under udvikling inden for servicesektoren. Men kan vi give installationen til sælgeren til at vælge dig selv: Hvem skal blive kontaktet, og hvem vil helt sikkert se nøjagtigt sig selv? Tro mig, i dette tilfælde vil personalet stoppe med at nærme købere overhovedet. Derfor er det nødvendigt at etablere den standard, hvormed vi hilser hver køber og kommer til hver. Det er vigtigt at overholde flere regler. For det første, så med hver køber mødtes, er det bedre at organisere "pligt" i butikens inputzone. Efter køberen mødt, lad ham se på handelsrummet. Lær medarbejderne at genkende tegn, der taler om køberens beredskab til at etablere kontakt. Han kan stoppe og overveje en bestemt gruppe af varer eller tage nogle slags varer fra hylden. Køberen kan kigge rundt og kigge efter personale eller endda foreslå en gestus. Hvis dette ikke sker, skal du tage en pause i 2-3 minutter og begynde at kontakte kontakten. Der er 5 hovedmåder at etablere kontakt på:

en). Sælgeren kan velkommen køberen og introducere sig selv for at rapportere sin hensigt om at være køberens tjeneste.

2). Start en samtale med oplysninger om det produkt, der tog køberen, for eksempel at fortælle om dets egenskaber. Det er muligt at informere køberen om de kampagner, der passerer i butikken eller om det opdaterede sortiment.

3). Foreslå køberen for at få et vanskeligt at nå produktet på den øverste hylde eller i et lukket butiksvindue. Foreslå at hente den nødvendige størrelse og så videre.

fire). Begynd at tale om vejret eller om tendensen i den aktuelle sæson (husk, hvordan vi startede en samtale med en pige). Den eneste nuance, som denne metode er "for avancerede brugere".

fem). Indstil køberen spørgsmålet.

Jeg vil stoppe lidt mere i den sidste måde at etablere kontakt. Prøv at oprette et tabu til dine sælgere til to forbudte spørgsmål: "Kan jeg hjælpe dig med noget?" Og "kan jeg fortælle dig noget?". I vores land kan disse spørgsmål kun forårsage negative. Fejlen i vores skødesløse kolleger, som på grund af afhængigheden af \u200b\u200bden aggressive salgsmetode ødelagde evnen til at stille disse spørgsmål. Jeg tror, \u200b\u200bat huske min kundes oplevelse, du vil svare på spørgsmålet om, hvilke butikker der hjalp med at dræbe disse sætninger.

Køberens spørgsmål kan opdeles i tre typer: lukket, åben eller alternativ. Hver af dem kan fungere perfekt.

Lukket (dette spørgsmål kan besvares "ja" eller "nej"):

Er du for første gang i vores butik?

Leder du efter noget bestemt?

Åben (svaret vil være anderledes end "ja" eller "nej"):

Hvilket mærke foretrækker du?

Hvilken model af briller interesserer dig?

Alternativt spørgsmål:

Vælger du eller som en gave til dig selv?

Er du interesseret i dekorative eller selektive kosmetik?

Lad sælgere komme op med spørgsmål, skabe en "brainstorm" på dette emne. Lad hver af dem vælge det spørgsmål, der vil give ham til sjælen og vil ikke forårsage obsessions følelser.

Købere kan føle sig ubehageligt, hvis medarbejderne samles af grupper og diskuterer aktivt, at det er nu i biografer, for eksempel. Hvis medarbejderne tillader sig at evaluere scanningssikkerheder. Hvis sælgeren er ansvarlig for en købers spørgsmål "med en tjeneste." Tro mig, nu har købere mulighed for at vælge, hvor de bruger deres tid. Et højt serviceniveau er måske en af \u200b\u200bde vigtigste konkurrencefordele.

Det er heller ikke nødvendigt under præsentationen af \u200b\u200bvarerne at anvende mange specifikke definitioner, ikke sætte køberen i en ubelejlig stilling af dens uvidenhed. Du behøver ikke at tilbyde dyre varer, start fra muligheden til en gennemsnitlig pris. Prisen er normalt den mest almindelige årsag til tvivl eller køberens indsigelse i slutningen af \u200b\u200btransaktionen. Men ikke alle købere er klar til at indrømme, at det er dyrt for dem. Hvis køberen beder om at se noget andet, betyder det oftest, at det er forvirret af prisen. Tilbyde noget sådan, men lavere i omkostningerne. Angiv, gør det sådan denne model? Hvad forvirrer ham? Bestem årsagen til tvivl, måske skal det simpelthen simpelthen i et andet sæt funktioner. Spørg ikke køberen i panden, hvilket beløb han er klar til at bruge. Den eneste undtagelse, hvis han henter en gave.

Men køberen flytter allerede til kassen. Det ser ud til, at sælgeren gjorde sit arbejde yderligere for kassereren. Ikke der var noget. Lær dine sælgere eftersalgsarbejde. Jeg mener ikke engang opkaldet til køberen om et par uger med et spørgsmål, da han kan lide det nye job. Jeg mener et elementært kompliment, når transaktionen er afsluttet. Det er i øjeblikket, at køberen kan udelukke mulige bias og målet om at sælge under alle omstændigheder. Gør et kompliment til sit valg, dens smag, men ikke produktet. Køber skal bekræfte rigtigheden af \u200b\u200bdets valg. Giv ham denne mulighed.

Faser af at arbejde med køberen Dette er måske den mest grundlæggende og mest ansvarlige opgave for sælgeren. Husk, at denne proces, processen med at lære medarbejdere, skal være permanente, det er i dette tilfælde, at den vil bringe forventede frugter. Glem ikke at demontere med gutterne, der betjener tjenesten hver dag på morgenmødet.

Jeg er sikker på, at du vil lykkes!

I kontakt med

Odnoklassniki.

Fra denne artikel vil du lære:

• Hvad du behøver at vide om korrekt kommunikation med klienten
• Sådan gør du kommunikation med klienten til Golden Foundation of the Company
• Hvilken kommunikation med kunder er bedre at bruge
• Hvad skal der ikke gøres, når du kommunikerer med klienten

Til dato er forretningsforbindelser mellem mennesker rundt om i verden bygget primært på handel. Det kan ikke kun være salg af varer, men også tjenester, ophavsret mv. Således er vores samfund opdelt i købere og sælgere, der er i konstant interaktion med hinanden. Og succesen med alle handelstransaktioner afhænger af, hvordan kvalitativ vil være dette samarbejde, hvordan litteratur vil kommunikere med kunderne. Det er selvfølgelig ikke det eneste kriterium for succesen med handelsvirksomheden, primært kvaliteten af \u200b\u200bvarerne eller tjenesten selv er vigtig. Men mange mangler kan kompenseres ved korrekt kommunikation. Køber, der er tilfreds med tjenesten, vil helt sikkert vende tilbage til dig igen og vil ikke gå til konkurrenter. Og tværtimod, hvis dit personale ikke er opmærksom på besøgende eller varme, vil køberen ikke overbygge tærsklen i din butik, uanset hvor høj kvaliteten af \u200b\u200bvarerne. Denne artikel vil blive påvirket af alle nuancer af interaktion med forbrugerne, eksempler på korrekt kommunikation er givet, sætninger overvejes, som ikke er værd at bruge, og forskellige teknikker vil blive demonteret, vellykket med hensyn til psykologi. Artiklen vil hjælpe dig med at opbygge en kompetent sekvens, når du kommunikerer med klienten og tiltrækker nye købere.

Sådan etablerer du korrekt kommunikation med kunder

Uanset hvordan kommunikation med klienten blev bygget gennem en telefonforbindelse eller denne personlige kontakt - det er det første indtryk, der spiller en grundlæggende rolle og påvirker slutningen af \u200b\u200bsamtalen. Det er vigtigt at overholde en række regler, såvel som overholde sekvensen af \u200b\u200bfaser, når de interagerer med forbrugeren. Den vigtigste regel er retningen af \u200b\u200bsamtalen i den retning, du har brug for og holder samtalepartneren. Det er ikke kun nødvendigt at være i stand til at fortælle ham om fordelene ved dit produkt og tjenester og fordelene ved samarbejde med dig, men også at stille de rigtige spørgsmål for at identificere kundernes behov og præferencer.

Kommunikation bør være åben og venlig: Du bør ikke hæve din stemme, argumentere, sætte på køberen, pålægge dine varer til ham, være unødvendig irriterende. Men det er vigtigt at være en samtale leder og være i stand til at holde alt under kontrol. Det er vigtigt at opføre sig nøjagtigt en dialog, tiltrække samtalepartneren til at kommunikere, og ikke bare for at tale en udforsket kedelig tale. Du skal interessere det med dit produkt eller en tjeneste, samt indgå tillid og for at arrangere at interagere med dig.

Hvordan klarer du kundernes indvendinger? Find ud af træningsprogrammet

Sådan opfører du sig under samtalen

Den korrekte linje af personaleadfærd spiller en stor rolle. Sandsynligheden for køb vil stige betydeligt, hvis samarbejdet mellem lederen med kunden passerede med succes. Det er vigtigt at vise på grund af og samtidig diskuteres for køberen, der viser ham, at du er interesseret i at holde ham tilfreds. For at gøre dette skal du være i stand til at lokalisere samtalepartneren ved hjælp af et smil og venlig tone. Emotionalitet i kommunikation er også meget vigtig: Køberen vil ikke vise interesse for noget eller produktet, hvis du taler monotont. Hvis du under samtalen bruger de rigtige følelser, vil det hjælpe dig med at interessere samtalepartneren og gøre en dialog mere levende og afslappet.

Hver sælger skal have en god diktion. Det er vigtigt ikke kun at vide, hvad der kræves, at det skal være at fortælle køberen, men også for at kunne gøre det godt. Lederen bør ikke have talefejl. Køberen skal se foran ham en rigtig professionel, der ved, hvordan man fortæller om produktet, for at besvare alle de spørgsmål, du er interesseret i, som det er rart at lede en samtale. Ingen er interesseret i en usikker medarbejder, der ikke ved, hvordan man binder to ord. Når man kommunikerer med klienten, er det også vigtigt at blive bekendt med ham og yderligere kontakte ham ved navn. En sådan psykologisk teknik hjælper med at placere samtalepartneren, hvilket giver kommunikation mere personlig karakter. Det er meget vigtigt at lytte til køberen og under ingen omstændigheder at afbryde det, men samtidig sende en samtale i den rigtige retning, hvis den begynder at forlade hovedemnet.

Sådan fortæller du om produkt eller service

Ofte er der vanskeligheder med at kommunikere med kunden til salg i første fase af samtalen - det er oprindeligt ikke interessant at lytte til varerne. Sådan forhindrer du dine produkter eller tjeneste til køberen? Hovedopgaven er at interessere sit produkt og være opmærksom på din virksomhed. Folk elsker aktier og specialtilbud, og det kan ikke ikke bruges til at tiltrække nye købere, samt holde eksisterende. Fortæl os under kommunikation med forbrugeren om de kommende kampagner, forklar alle fordelene ved at købe dette produkt, interessere den nye ting, der for nylig har offentliggjort. Find ud af klientens behov og interesser for at tilbyde det rigtige produkt, der kommer til alle sine ønsker og krav.

Beslutning med køberens krav, fokusere udelukkende hans opmærksomhed på de detaljer, der interesserer ham. Du behøver ikke at overbelaste samtalepartneren med en overnatningsbeløb, hvor den kun er forvirret. Tilstrækkelig vil være tilstrækkelig til korrekt at arrangere accenter og beskrive varerne præcist de parametre, der er interesseret i kunden. Den endelige fase er at udarbejde alle indvendinger af en potentiel køber og derved kræve tvivl og opmuntre købet. Selvom forbrugeren efter kommunikation med dig nægtede at købe varer eller betalingstjenester, er det nødvendigt at opretholde velvilje og høflighed over for det. Så er der en meget høj sandsynlighed for, at den besøgende vil komme til dig i fremtiden, huske din professionalisme og ønske om at hjælpe med valget. I overensstemmelse med den korrekte række stadier, når de kommunikerer med klienten, er meget vigtig, hvis du vil udvikle din virksomhed.

Enkle regler for kommunikation med klienten

Der er mange eksempler på vellykket salg, når en person lige gik ind i nogen butik af hensyn til interesse, og efter at kommunikere med en medarbejder i indkøbsrummet, blev det udgivet. Dette taler om professionalisme og højt niveau af træning sælger. Mange forbrugere skal skubbe købet. Til dette udviklede specialister inden for handel og psykologi en række regler. Hvis salgsforvaltere vil følge dem, vil vareomsætningen helt sikkert stige.

1. Kunde orientering.Det vigtigste, når man kommunikerer med klienten, er at overbevise ham om, at du haunting hans interesser, og ikke din egen, og virkelig vil hjælpe ham. Dette vil medføre tillid fra køberen og hjælper med at arrangere det for ham. Åbenhed og goodwill - Her er nogle af de vigtigste nøgler til succes. Det er især opmærksomme på at være på øjeblikke, når den besøgende selv spørger dig spørgsmål. Svarene skal være så informative og implementeret som muligt. Det er nødvendigt at vise, at køberen er vigtig for dig, og du er klar til at besvare alle sine spørgsmål. Indeline, tørre replikaer vil efterlade et dårligt indtryk af kvaliteten af \u200b\u200btjenesten.

Der er flere måder at vise din interesse på:

• når du er kongent med køberen, skal din opmærksomhed kun fokuseres på den. Det er umuligt at blive distraheret af udenforstående;
• kommunikationen skal være følelsesmæssigt malet. Det er vigtigt, at samtalepartneren ser foran ham en levende person, ikke en robot;
• under kommunikation skal du se samtalepartneren i øjnene;
• det er vigtigt at gennemføre en dialog og opmuntre klienten ikke kun til at lytte, men også at tale;
• det er nødvendigt at give så meget værdifuld for køberen af \u200b\u200binformation om produktet som muligt, men samtidig sørg for at overbelaste med unødvendige oplysninger.

Prøv at tale med køberen for at tale sproget så forståeligt som muligt for ham. Ingen grund til at dykke i professionel terminologi, hvor en person ikke forstår. Hvis vi taler, for eksempel en blender, er det ikke nødvendigt at sige, at dets magt er 1500 watt. Disse oplysninger kan være helt ubrugelige for kunden. Det vil være meget bedre, hvis du lister de vigtigste produkter, der kan knuses med det. Så du vil fortælle om produktets tekniske egenskaber, men de vil blive forstået ikke kun for dig, men også til køberen.

1. Gå ikke til klientniveauet.Ved første øjekast, et ret mærkeligt råd, fordi den første regel siger, at køberen skal tale på hans sprog. Det er ubestrideligt. Denne regel er kun oprettet for at advare dig fra muligheden for en konfliktbrygning, når du kommunikerer med klienten. Kuskerens kontingent er helt anderledes, og ikke alle ved, hvordan man kommunikerer tilstrækkeligt, hvilket giver sig brugen af \u200b\u200bunormative ordforråd og manifestation af uhøflighed. Det er i disse tilfælde, at utålmodige mennesker ikke kan ligner at være aggressiv. Det er vigtigt at være i stand til at holde roen og finde styrken til altid at være høflig og venlig. Heraf afhænger af det firma, hvor du arbejder.
2. Klienten har altid ret.I lang tid slået og lært af alle salgsforvaltere regel. Men det er ikke helt sandt. Hver sælger forstår, at klienten faktisk har ret i meget sjældne tilfælde. De fleste potentielle købere ved ikke, hvad de virkelig vil have, og forstå produkterne i din butik meget værre end dig. Det er dig, der er ejeren af \u200b\u200bbutikken, ikke klienten, og det er dig her det vigtigste, fordi alt afhænger af dig, at det vil ske med ham: Kan han finde de varer, du har brug for, vil han forlade med køb. Men køberen på ingen måde burde vide det. Han må antage, at kun han har ret.
3. Må ikke insistere.Ved at tilbyde dit produkt eller din tjeneste, skal du ikke bøje en pind og ikke være for påtrængende. Du behøver ikke at lægge pres på køberen og tvinge det til at afgøre valget, og det er nu at foretage et køb, hvis det er mærkbart, at han ikke er klar til at gøre dette. En person bør ikke have de indtryk, som du har pålagt de varer, som han ikke var nødvendig.
4. Spild ikke.Hvis vi ikke taler om et enkelt salg, men langsigtet samarbejde (regelmæssige leverancer af varer, konstruktion, et stort projekt osv.), Er en meget vigtig kommunikationsregel med virksomhedens kunder altid at være i kontakt. For det første kan kunden have et ønske om at finde ud af, hvordan arbejdet foregår, og på hvilket stadium processen, om alt går efter planen og er det værd at bekymre sig. For det andet kan klienten have et ønske om at foretage ændringer til projektets oprindelige plan. Opretholde kommunikation - i dine interesser. Hvis kunden forbliver utilfreds med resultatet af det arbejde, du har brugt ikke en dag, vil det være meget vanskeligere at korrigere, end hvis kontrol og justeringer blev foretaget på mellemliggende trin.

Data Fem kommunikationsregler hjælper dig ikke kun med at finde den rigtige tilgang og arrangere en samtale af enhver køber, men også bringe den til transaktionen.

Main Accepted Communication Standards With Client

Hver selvrespektende organisation udvikler nødvendigvis interne regler og kommunikationsstandarder med virksomhedens kunder. De er rettet mod den korrekte etablering af en dialog med køberen og opbygge den kompetente sekvens af kommunikationsfaser med den. Denne artikel vil beskrive hovedstandarderne, på grundlag af hvilke du kan udvikle din egen regulering.

1. Følelsesmæssig holdning og åbenhed for klienten. Medarbejdere i handelsrummet eller salgskontoret skal se, så den besøgende ønsker at kontakte dem. Her taler vi ikke om eksterne personaledata, som forresten også er vigtigt, men om billedet af en venlig leder, klar til at rådgive og hjælpe. Sælgere er selvfølgelig også mennesker og har ret til et dårligt humør, men det bør ikke påvirkes på at kommunikere med kunderne. Det dårlige humør skal stå hjemme eller på gaden, og på arbejdspladsen skal medarbejderen være med et venligt smil og ikke skræmme væk besøgende med et surt udtryk.

2. Klienten bør ikke vente. Det er usandsynligt, at der er en person, der drømmer om at sidde på den anden i køen. Venter på nogen. Derfor er det vigtigt at sikre, at din kundeservice er bygget på en sådan måde, at der er så mange, der venter på besøgende som muligt. Hvis der stadig er nogen sådan, skal du vise maksimale bekymringer over dem, der venter på deres tur. Først skal du undskylde for personen og præcisere, for hvilken tid det bliver serveret. Ofte er det vigtigt, da han måske på nuværende tidspunkt vil være i stand til at løse nogle andre ting. Også nødvendigt at tage en gæst, hvis han forventer sin tur i hallen: det kan være magasiner, kataloger, te, kaffe. Det vigtigste er, at der ikke er nogen situation: den besøgende kom, og du var ikke opmærksom på ham, fordi de var optaget. Det er vigtigt at møde kunden og lade ham forstå, at han helt sikkert vil blive serveret.

3. Kunne foretage en dialog. For at placere samtalepartneren til ham og imponere ham, behøver du ikke kun at være taktfuld med ham, men også i forhold til sine konkurrenter. Du bør ikke sammenligne dine varer fra en anden, peger på andres ulemper og deres fordele. Du vil næppe kalde tillid, hvis du diskuterer konkurrenter. Også ikke nødvendigt at engagere sig i en overskydende selvannoncering: Det vil være som at prale og overdrive eksisterende fordele.

Det er bedre at undgå store monologer, lange beskrivelser og forklaringer. Det er værd at huske de vigtigste egenskaber og fordele ved et produkt og formidle til køberen selve essensen uden at overbelaste det unødvendige oplysninger. Hvis du siger for meget og længe, \u200b\u200bså for det første, kan du nemt blive forvirret af dig selv, og for det andet for hurtigt at dække klienten. For at den besøgende ikke er træt af at lytte til dig, skal du kommunikere med ham i form af en dialog, stille spørgsmål, tiltrække til samtale.

4. Kunne høre og lytte. Disse ligner hinanden er noget anderledes, fordi for at lytte og høre er forskellige ting, og en rigtig professionel i handel og kommunikerer med kunderne bør kende disse forskelle. Evnen til at lytte er evnen til at demonstrere samtalepartneren, hvad du lytter til det. Der er en særlig teknik til aktiv hørelse, til at mestre, som alle kan: Du skal se på øjnene, nikke, afbryd ikke.

Evnen til at høre er evnen til ikke bare at lytte til en person, men også forstå alt, hvad han ønskede at formidle til dig. Forstå køberen under kommunikation med det, det er ofte meget svært. En masse faktorer spiller en rolle: Folk ser de samme ting på forskellige måder, ikke altid en person har tilstrækkelig viden til korrekt at angive deres tanker og ønsker. I sådanne tilfælde er det nødvendigt at kunne unobtrusivt at komme til sandheden, stille ledende spørgsmål for at finde ud af så mange detaljer og detaljer som muligt. Nogle gange er det nok bare for at sætte dig selv i stedet for din samtalepartner og se på spørgsmålet om hans øjne. Når du vil mestre evnen til at høre folk, kan du ikke kun hjælpe med at hjælpe køberen med at løse sit problem, men kan nemt manipulere dem, hvilket er nyttigt for sælgeren.

5. Adgang til klienten ved navn. Hvordan er blot et ord til at placere samtalepartneren til dig selv? Sig hans navn. Banal sandhed, der har enorm succes med at kommunikere med klienten. Når du kontakter en person efter navn, skaber det en mere behagelig, har en tillidsmatmosfære for ham, og understreger også betydningen af \u200b\u200bdenne særlige køber for dig.

6. Løg ikke. Dit ry vil blive helt undermineret, hvis du vil løgne. Aldrig overdrive varernes fordele og ikke fortælle hvad der virkelig ikke er. Selv en lille løgn kan forårsage uoprettelig skade og føre til tab af tillid fra klienten.

7. Gør altid lidt mere end nødvendigt. Meget enkel, men samtidig en effektiv modtagelse. Forbrugerforventning er let nok til at spare på. Det er nødvendigt at give ham lidt mere opmærksomhed, for at få en ekstra, selvom jeg også er mindre, tjenesten er behageligt overrasket, og det bliver din regelmæssige kunde. Jo mere du gør for køberen i form af en ekstra bonus, jo mere får du som svar. Han er med en større jagt og vil tale med dig med stor interesse med dig om yderligere samarbejde, hvis du fortryller det med din særlige holdning.

På hinanden følgende stadier af kommunikation med klienten

Trin 1. "Indgang i kontakt" eller "Kontakt kontakt"

Eventuelle salg eller transaktion er umuligt uden dette stadium.

Formål: Attrække en potentiel køber til dig selv og arrangere yderligere kommunikere.

Før du fortsætter med at identificere klientens behov, anbefales det at ty til at kommunikere med ham for at distrahere emner. Der er en række metoder til at etablere kontakt med den besøgende. Du kan tilbyde te, kaffe, lave et par kompliment mv.

Forstå, om du vil etablere kontakt med køberen, meget nemt i sine handlinger. Hvis han aktivt kommer i kommunikation, reagerer positivt på sælgerens ord og handlinger, opfører sig naturligt og relativt, det kan konkluderes, at forbindelsen er etableret. Hvis klienten er fastspændt, er den i en spændt tilstand, undgår kommunikation, tør og kort svar på spørgsmål, tager et kig - dette tyder på, at kontakten ikke har fastslået. I dette tilfælde skal ikraften for kontakten betales mere opmærksomhed, anvende forskellige teknikker.

Trin 2. Påvisning af behov

Formål: At identificere klientens præferencer og ønsker.

Jo mere præcist lederen vil være i stand til at identificere køberens præferencer, jo mere fordelagtige lys, kan han præsentere de varer, der resulterer i køb.

For at finde ud af kundens behov skal lederen bruge den korrekte sekvens, når du kommunikerer med den, kunne stille de nødvendige spørgsmål, lytte og forstå samtalepartneren.

Trin 3. Præsentation

Formål: Foreslå præcis, hvad du har brug for køber, baseret på dens behov, der er identificeret på anden fase af kommunikationen.

Når du præsenterer et produkt eller en tjeneste, er det vigtigste at formidle til klienten nytte af køb af produktet. Det er vigtigt ikke at forvirre begrebet "ydelse" og "fordel".

Fordel - Dette er fordelene ved dette særlige produkt i sammenligning med de analoger. Denne fordel vil modtage enhver, der erhverver dette produkt.

Fordel - Dette er en sådan funktion eller karakteristika for et produkt, der er i stand til at opfylde det specifikke behov for denne køber.

Således ved at kende alle behov, der er identificeret under kommunikation med den besøgende, forbliver det kun for korrekt at præsentere nøjagtigt produktet, hvilket i dets egenskaber svarer til kundens ønsker. Det viser sig, at eventuelle parametre for produktet kan være til gavn for en bestemt klient.

Trin 4. Arbejde med indvendinger

Formål: Fjern køberens tvivl som et produkt eller dets forbindelser i kravene, såvel som behovet for at købe.

Jo bedre de foregående faser af interaktion med klienten vil blive udarbejdet, de mindre indvendinger vil følge. Måske vil lederen holde al kommunikation så korrekt, at den ikke vil kollidere med indvendinger overhovedet.

Ofte er indsigelser relateret til, at:

• ikke alle købers behov blev identificeret;
• indledningsvis blev der installeret en svag kontakt, og kommunikationen med klienten blev ikke betalt nok;
• præsentationen var ikke-informativ og kunne ikke give en fuldstændig beskrivelse af varerne og dermed reagere på alle køberens spørgsmål.

Hver leder, der ønsker at opnå succes i salget, bør forsøge at minimere antallet af indvendinger, fordi deres overskud er et signal om det dårlige arbejde med interaktion med klienten.

Det er ikke altid muligt at undgå indvendinger for at være helt vellykket, så du skal lære at reagere korrekt på dem og træffe passende foranstaltninger.

Klart overholde ordningen med arbejde med indvendinger:

• lyt til køberens indsigelse;
• for at glatte sine følelser, anvende sætninger af forståelse ("Jeg forstår din indignation", "Ja, jeg er enig i, at det er ubehageligt ...", "Jeg forstår, hvad det er ...", "Jeg forstår dig");
• få de nødvendige præciseringer gennem ledende problemer
• foreslå en alternativ løsning på problemet.

Trin 5. Afslutning af transaktionen

Formål: At bringe køberen, før han køber og bekræfter loyaliteten til den beslutning, han har taget.

I slutningen af \u200b\u200btransaktionen skal du sørge for, at klienten er klar til at foretage et køb. Dette kan bedømmes af hans adfærd:

• klienten har allerede dannet en positiv udtalelse om produktet;
• han er enig med lederens ord;
• direkte siger, at den er klar til at købe varer eller konkludere en aftale om levering af tjenesteydelser;
• interesseret i at præcisere detaljer.

Metoder til gennemførelse af transaktionen:

• komplimentmetoden ("Du lavede det rigtige valg");
• metoden etablerer visse tidsrammer ("Hvis du tager et køb inden for tre dage, får du 20% rabat");
• et win-win-alternativ ("For at sende dig målene i morgen eller fredag?").

Selskabets omsætning afhænger direkte af kundeservicelederens professionalisme. De større færdigheder og teknikere, der besidder, jo mere salg vil han i sidste ende gøre. Derfor er det vigtigt at konstant træne dine medarbejdere og forbedre medarbejdernes færdigheder, sende dem til træningstræning og foredrag, udvikle og motivere.

Kommunikationspsykologi med klienten: Effektive teknikker til at arbejde med en vanskelig forbruger

Det er takket være vanskelige kunder, at du hurtigt kan identificere og eliminere manglerne i din virksomhed, fordi sådanne besøgende vil tvinge dig til at angive. Princippet om at arbejde med sådanne kunder: At lave et neutralt pres, ikke at ignorere, og samtidig kunne oversætte dem til status for loyale købere.

• Ruhed, klientens aggressivitet.

Når han kommunikerer med klienten, bør han aldrig være som ham, hvis han opfører sig uværdig. Som reaktion på uhøflighed, brani, respektløse udsagn og gestus, bør han udelukkende se din venlighed og ro. Det er umuligt at lade samtaleren bringe dig ud af sig selv.

Roughness bruges i det tilfælde, hvor der ikke er andre måder at bevise sin retfærdighed eller for at forsvare deres interesser. Når en person forsøgte alle andre metoder, brugte alle argumenter og tabt tålmodighed, begynder han at være trist. Derfor udtrykker en sådan skarphed ikke strømmen af \u200b\u200bsamtalepartneren, men indikerer kun sin hjælpeløshed.

I kommunikation med sådanne købere er det vigtigt at give dem mulighed for at frigøre damp og vise, at du er klar til at løse problemet. Du skal lytte til klienten uden at afbryde den. Det vil korrekt blive kasseret alle følelser og ikke opmærksom på indgivelse af oplysninger, komme til essensen af \u200b\u200bspørgsmålet. For at gøre dette skal du vise samtalepartneren, at du er klar til at roligt lytte til ham, uanset hvor meget han svor, at du ikke har til hensigt at argumentere, men du vil hjælpe med at løse problemet.

I det tilfælde, hvor skandalen sker foran andre besøgende, skal du forsøge at lede kunden så hurtigt som muligt for at fortsætte kommunikationen alene eller så vidt muligt fra udenforstående.

• Blødhed, skygge.

Der er typer mennesker, som selv ikke kommer til at kontakte, fordi de er genert, de ønsker ikke at distrahere eller meget genert af naturen. Når han kommunikerer en leder med sådanne kunder, skal han udøve så meget blødhed som muligt: \u200b\u200bintet pres, mere smil, subducerende replikaer, skubber til beslutningstagning. En sådan køber skal lede og lede, hjælpe med at beslutte efter valget og at være meget taktfuld og diskret.

• Kundens ubeslutsomhed.

Forvirre ikke ubeslutte mennesker med bløde. Indecisive kunder er for det meste dem, der er bange for at begå en fejl, og derfor ikke kan beslutte eller beslutte, om de i princippet har brug for et køb. Sådanne købere vil konstant sætte spørgsmålstegn ved, at beslutningen allerede har taget, præcisere detaljerne, kontakte høringen igen og igen. Det er svært for dem at stoppe dit valg på noget. De vil skynde sig mellem forskellige modeller af et produkt og vil ikke være i stand til at fremhæve den, der passer til dem, fordi de vil tvivle på, at det er det bedste. Når du kommunikerer med sådanne klienter, bør du med vilje begrænse den valgte kreds. Du bør ikke tilbyde dem på en gang seks muligheder, det er nok at fokusere deres opmærksomhed på to, og kun i det tilfælde, hvor de nægter disse muligheder, for at tilbyde to andre. Så du vil hjælpe kunderne med det rigtige valg, og køb vil ikke forsinke i flere dage.

For sådanne kunder er det også umuligt at lægge pres på dem. I intet tilfælde viser ikke, at du er træt af deres ubeslutsomhed, men tværtimod, prøv at afhente og støtte deres ønske om at træffe det rigtige valg. Under kommunikation med køberen er det nødvendigt at forene tilliden til det, der afvises hvert spørgsmål.

For at skubbe en ubeslutsom person til at købe et køb, er det ofte ikke nok at bare præsentere varerne korrekt. Du skal bruge yderligere værktøjer. I dette tilfælde skal du angive en begrænset mængde af dette produkt, den kommende prisforhøjelse eller noget andet, der vil give køberen til at forstå, at det ikke er værd at stramme med købet, men du skal skynde dig med beslutningstagningen.

Flere mellemliggende fixeringer - flere chancer for at blive enige generelt. Så klienten ikke ændrer sig i fremtiden, siger, at arbejdet med aftalte spørgsmål allerede er. Nogle gange er det specifikt og gjort, så køberen ikke længere er returneret til dette. Lad det være bedre at være bange og generelt nægter at uendeligt håndtere sine tvivl, tabe tid og ikke være sikker på, at transaktionen vil finde sted.

• Panibrat.

Der er en kategori af besøgende, der selv passer perfekt til kommunikationsteknikker med mennesker og metoder til manipulation af dem. De vil opføre sig overdrevent venlige og forsøger at ringe til din sympati og opnå en særlig placering til sig selv, i håb om at få nogle personlige bonusser. Lederens opgave under kommunikation med sådanne kunder - at vise, at han også er venlig og klar til at samarbejde, men overholde forretningsstilkommunikation, demonstrere professionalisme og alvor.

• Snakkesalig.

Som i livet er det ofte muligt at støde på en chatty klient. Dialog med en sådan person er ret vanskelig. Ikke desto mindre skal du forsøge at fokusere hans opmærksomhed på dit forslag og kontrollere kommunikationsprocessen. Her skal du formidle at indsætte dine replikaer i lange monologer kompetence under pause uden at afbryde samtalepartneren.

Angiv de ledende spørgsmål, der returnerer køberen til emnet for samtalen, skærpe det på produktet. Forsøg ikke at sige mere end samtalepartneren, stræber efter at sige det vigtigste. Din opgave er ikke at forhandle kunden, men for at formidle essensen før den.

• Klientens stilhed.

Du kan kontrastere Talkkerens tavse besøgende. Kompleksiteten ved at kommunikere med sådanne kunder er, at det til tider ikke er let at forstå en persons reaktion på dine ord. Det er vigtigt ikke at gå ind i en lang monolog, men for at tiltrække samtalepartneren til dialogen og bede om hans mening og opfordre til at kommunikere. Det er bedst at udstede informationsdel, der konstant spores køberens reaktion.

Det er nødvendigt at spørge så mange spørgsmål som muligt, der afslører en persons behov, og i de sjældne øjeblikke, når han siger, lyt omhyggeligt til ham. Her vil ECHO-metoden fungere perfekt. Essensen af \u200b\u200bham i at gentage de sidste ord i samtalepartneren.

• Demonstration af kompetence.

Denne køber er velbevandret i dit produkt og bekendt med sine egenskaber og egenskaber. Han vil skynde sig for at demonstrere sin viden under kommunikationen, idet han overvejer det ved værdighed og overlegenhed. Du skal vise taktfulde og forsøge ikke at konkurrere med ham og bevise at du er klar over mere. Giv ham mulighed for at skinne med din viden. Prøv at lede en afslappet samtale, stille spørgsmål og være en opmærksom lytter.

Hvis køberen udtrykker sin personlige mening om et bestemt produkt, skal du angive, hvad den er baseret på. For at gøre dette skal du bruge følgende spørgsmål: "Hvorfor besluttede du det?", "Hvad er det forbundet med?". Prøv at oversætte køberens personlige holdning til produktet i et sæt specifikke argumenter. De vil være meget lettere at reagere end forsøge at overbevise samtalepartneren.

Hvis du under kommunikation med klienten har bemærket, at det er forkert, behøver du ikke direkte at angive en fejl og forsøge at rette op på det, da det kan medføre en tvist. Husk at din opgave er at sælge varerne, og ikke pålægge din mening.

Hvilke regler dikterer etik for kommunikation med klienter

Professionel etik for kommunikation med klienter indeholder følgende regler:

• altid være i stand til at sætte os til køberens sted og i intet tilfælde tillader det ham et forhold, som du ikke vil gerne komme til din adresse;
• i tilfælde af antagelse af etiske lidelser korrigerer det straks, så snart det blev afsløret;
• overholdelse af virksomhedens tolerance til de moralske afstemninger, told og traditioner i andre organisationer og omverdenen som helhed;
• har ens sind, men for at forstå, at det ikke er den eneste ret til at eksistere;
• frihed, der ikke begrænser andre
• etisk officielt opførsel af medarbejderen, hvilket fører til udviklingen af \u200b\u200borganisationen fra et moralsk synspunkt;
• når man kommunikerer med klienten, er tryk på det eller manifestation i adfærd af lederen af \u200b\u200bdens overlegenhed ikke tilladt;
• alle mulige måder at kompromittere og undgå konflikt
• medarbejderen opfører sig ikke kun korrekt med hensyn til etik, men også for at opmuntre klienten;
• undgå kritikere til samtalepartneren.

Når man kommunikerer med klienter, er det umuligt:

• vand af mudder af konkurrenter.Diskuter ikke konkurrenter og taler dårligt om dem, selvom det er sandt. Hvis klienten selv spørger din mening om et bestemt selskab, bør revisionen af \u200b\u200bden være så neutral som muligt, og jo mere vil henvise til din uvidenhed i tilfælde af konkurrenter. Kundens udtalelse om tredjepartsorganisationer bør udformes uden din deltagelse;
• brug slang.. Ofte kommunikerer medarbejderne med hinanden og forstår helt hinanden, og på delen virker det som om de taler på fremmedsprog. En besøgende vil være svært at forstå dig og korrekt navigere i dine vilkår. Derfor skal kommunikation med kunderne opbevares på deres forståelige sprog. Nogle gange er det bedre at endda vise klart, hvad du forsøger at formidle til samtalepartneren;
• tillad følelser at styre dig. Uanset hvor svært samtalepartneren, uanset hvordan han forsøgte at bringe dig ud af sig selv, er din hovedregel at vise rolig. Vi er selvfølgelig, selvfølgelig, levende folk og har ret til følelser, men ikke kundechefen. Som reaktion på eventuelle handlinger skal forbrugeren udelukkende se din goodwill og ingen irritabilitet eller aggression.

Hvad skal være kommunikation med klienten via telefon

På tidspunktet for kommunikation med klienten via telefon spilles den vigtigste rolle ved intonation. Indtrykket af samtalen er dannet i de første 20 sekunders kommunikation. I samme tid beslutter en person, om han vil fortsætte med dig en dialog. Derfor skal du følge den måde, du forhindrer information på: Din stemme skal være sikker på, men en klar tale.

Strukturen af \u200b\u200btelefonsamtalen er ca.

Forberedelse til en samtale:

Telefonkonversation selv:

Der er mange teknikker til at kommunikere med kunder via telefon. En af dem er baseret på identifikationen af \u200b\u200bhovedorganet for sanser til opfattelsen af \u200b\u200boplysninger. Faktum er, at for viden om omverdenen bruger vi alle hørelse, syn, røre, kinestetik, lugt. Men hver person har en førende vej til WorldView, der afslører, som du nemt kan være interesseret i klienten. Bestem føringsmodaliteten kan baseres på samtalen med den.

Eksempler på kundesætninger, der angiver overtrædelsen af \u200b\u200bdenne eller denne metode til WorldView:

• besøger: "Det ser attraktivt ud," "Sådan en beskrivelse synes mig vagt", "Jeg ser det på denne måde ...", "Lad os prøve at kaste lys over dette problem";
• aUTITY: "Jeg hørte dig," "Alt sker ikke i takt", "det virker som ikke dårligt," "Jeg kan ikke tune ind på det, du siger";
• kinestetisk (motor, motor): "Prøv alt for at veje alt", "Jeg føler, at jeg føler det under magten", "helvede fortsætter fra ham", "Dette er en meget glat situation";
• obligatorisk: "Det ville være dejligt at smage det godt," "Jeg lugtede bare om mig."

For mange mennesker er en prioriteret metode til at opnå information visuel, og det er let at forstå brugen af \u200b\u200bverb, som bestemmer visualiseringen: "Jeg ser", "Introduktion", "Synes", "Jeg ser", "Se" , "Dekorer", "ser" og t. d. Sådanne mennesker er bedre opfattet set, snarere end hørt. De foretrækker at se, ikke lytte til beskrivelser, selv de mest detaljerede. Under kommunikation registrerer kunderne vigtige punkter: de er meget sandsynlige visuelle eksempler, udgør en handlingsplan, gør noter.

Høreorientering iboende i meget mindre antal mennesker. Når du kommunikerer med sådanne forbrugere, vil du høre de verbs, der er forbundet med hørelse: "Hør", "lyder", "udtales", "revner", "knuser" osv. Disse samtalepartnere har god auditiv hukommelse og kan huske det meste af samtalen uden nogen mærker og optegnelser på papir. Sådanne mennesker elsker at kommunikere, men også let distraheret til udenfor lyde.

En meget lille gruppe mennesker fokuserer på den kinestetiske kommunikationsstil. De bruger ofte verbs, når de taler: "Build", "Jeg skaber", "Jeg bruger" osv. Sådanne mennesker skal være konstant i bevægelse, det er svært for dem at stoppe på ét sted. De udviser udtryk i kommunikation, aktivt ved hjælp af ansigtsudtryk og gestus.

Sådan etablerer du online kommunikation med kunder

Det er nødvendigt at deltage i cirklen af \u200b\u200bdin målgruppe og binde kontakt med det. For at gøre dette skal du bruge forskellige tematiske blogs, sider, som en person skal abonnere, alle former for mailing og abonnementer. Skabe et hold af ligesindede mennesker og aktivt kommunikere med deres ledere.

Brug dine data, gør dig klar til møder sammen med dit hold:

• vælg flere vigtige spørgsmål i øjeblikket (tre fem);
• tjek profilerne på din samtalepartner i sociale netværk;
• lav et psykologisk portræt af en person, angiv deres antagelser om det på papir;
• beslut, at det er vigtigt for dig at komme fra en person og hvordan man bygger kommunikation med klienten.

Kommunikation via e-mail:

• Sømløs afhentning. Hvis der er behov for at erstatte manager, en førende specifik klient (ferie, syg, belastning distribution), bør denne udskiftning ske umærkelig for forbrugeren. Til dette skal en ny leder gøre sig bekendt med alle nuancer af transaktionen. Dette er forpligtet til at hjælpe en tidligere medarbejder, der er opmærksom på alle tilfælde. Det skal formidle alle de tilhørende materialer på denne køber og så mange som muligt for at fortælle om detaljerne i det færdige arbejde med ham.
• Du kan ikke ændre emnet. Under korrespondance bør emnet for brevet forblive som det oprindeligt var. Derefter vil klienten og du have mulighed for at filtrere denne korrespondance fra antallet af andre bogstaver. Hvis i det mindste lidt ændrer emnet, falder brevet ikke i filteret og går tabt. Hvis en vis korrespondance nærmede sig en logisk konklusion, og behovet for at fortsætte kommunikationen med forbrugeren på andre spørgsmål, er samtalen tildelt et nyt emne.
• Talking Theme.. Emnet skal bygges på en sådan måde, at man overfører essensen af \u200b\u200bhele samtalen.
• Svar alle. I det tilfælde, hvor flere samtalepartnere er involveret i korrespondancen, skal du bruge "Svar på alle" funktion til bogstaverne, så alle deltagere i samtalen er involveret i det og har været opmærksom på, hvad der sker.
• Resumé og Opfordring til handling.. I slutningen af \u200b\u200bhvert af hans brev opsummeres og minder om, hvilket resultat du vil opnå. Så du programmerer klientens handlinger for at nå dine mål.
• Sammenfatning efter kommunikation i Skype. Efter at have kommunikeret med Skype-klienten, vil brevet være korrekt at sende ham et brev, hvor essensen af \u200b\u200bsamtalen vil blive beskrevet, og resultaterne er opsummeret. Således vil du være sikker på, at ingen vil glemme den nævnte.
• Det sidste ord. Forsøg altid at kommunikere med dig. Til dette er det nok i slutningen af \u200b\u200bkommunikationen for at bruge sætninger: "Tak for dit samarbejde!", "Tak for din tid!" "Hav en god dag!".

Klassiske sætninger til at kommunikere med kunder til alle lejligheder

1. Indgående opkald (eksternt / internt).

• Hilsen (eksternt): "God dag / morgen / aften, firma (navn), position, afdeling, navn, lyt til dig."
• Hilsen (intern):"God dag / morgen / aften, position, afdeling, navn, lyt til dig."
• Sætninger er udelukket: "Hvad kan være nyttigt", "lytte", "du har", "(firmaets navn) lytter", "allo", "fra enheden".

2. Udgående opkald til en ny kunde.

• "God dag / morgen / aften, mit navn er (navn), jeg er (en position / afdeling) selskab (navn)."
• "Fortæl mig, tak, med hvem kan du tale med tilrettelæggelsen af \u200b\u200bpersonaleuddannelse?".
• "Fortæl mig, hvem i din virksomhed er involveret i indkøb?".

3. Udgående opkald til den nuværende klient.

• Sætninger er udelukket: "Du lærte mig?", "Kan jeg forstyrre dig?", "Du ringer til dig," Undskyld for angst. "

4. Udgående opkald til den gamle klient, som skal returneres.

• "God dag / morgen / aften, mit navn er (navn), jeg er (en position / afdeling) selskab (navn), jeg kan tale med (F. I. O.)?". Hvis det er nødvendigt, kan du præcisere, hvilket spørgsmål du er.
• "God dag / morgen / aften, mit navn er (navn), jeg er (position / afdeling) selskab (navn). Det er praktisk for dig at tale nu? "
• I tilfælde af et positivt svar: "Tak skal du have! Vi har allerede samarbejdet med dig (hvad præcist for samarbejde), vil gerne fortsætte samspillet. Fortæl mig, vær venlig, er du interesseret i (afklaring)? ".
• Rammer er udelukket: "Du ringer", "Du generer."
• I tilfælde af negativt svar: "Hvornår kan jeg ringe til dig tilbage til dig, føler mig komfortabel (klargør tid og dato)?".

5. Klienten kom til kontoret.

• Ukendt klient, hilsen: "God dag / morgen / aften, (pass / sidde ned)", "Jeg lytter til dig."
• Sætninger er udelukket: "Er du til hvem?", "Mand!", "Kvinde!", "Hvem er du?"; sætninger anbefales ikke: "For at hjælpe dig?", "Leder du efter noget / nogen?".
• Velkendt: "God dag / morgen / aften, (passere / sidde ned)", "Glad for at se dig."

6. Møde på kundens kontor.

• Ukendt klient:"God dag / morgen / aften, mit navn er (navn), jeg er (en position / afdeling) selskab (navn), kan jeg mødes med (F. I. O.)?" Hvis det er nødvendigt, afklare, hvad spørgsmålet.
• Kendte klient: "God dag / morgen / aften, navn / efternavn / patronymisk af klienten, glad for at se dig "(du kan lave et kompliment).

7. Afslutning af samtalen.

• Via telefon eller personligt: "Jeg var glad for at kommunikere med dig! Total god, vellykket dag / uge / weekend! " etc.