सक्रिय श्रवण प्रोटोकॉल। सक्रिय (सहानुभूतिपूर्ण) सुनने का सार

इस पोस्ट में, हमने कई चीजों को एक साथ रखा है: सक्रिय सुनने की तकनीकों का विवरण (यदि आप सब कुछ जानते हैं और इसका उपयोग करते हैं तो स्वयं का परीक्षण करें), फीचर फिल्मों से वीडियो क्लिप जिसमें पात्रों में से एक सक्रिय सुनने की तकनीक का बहुत अच्छा उपयोग करता है, साथ ही साथ असाइनमेंट भी करता है लिए उन्हें।

सब समझते हैं कि सक्रिय होकर सुननाका अर्थ है वार्ताकार को सुनने और सुनने की क्षमता। लेकिन क्या हर कोई जानता है कि इसका कुशलता से उपयोग कैसे किया जाए? चलो देखते है।

1. खुले प्रश्न

ओपन-एंडेड प्रश्न पूछकर, आप क्लाइंट से अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और उनकी आवश्यकताओं को स्पष्ट कर सकते हैं। ओपन-एंडेड प्रश्न "क्या", "कैसे", "क्यों", "क्या", आदि शब्दों से शुरू होते हैं। यह क्लाइंट को विस्तृत उत्तर देने के लिए प्रोत्साहित करता है (बंद प्रश्नों के विपरीत, जिसका उत्तर केवल स्पष्ट उत्तर के साथ दिया जा सकता है: "हां", "नहीं")।

उदाहरण

• आपके लिए कौन सी उत्पाद सुविधाएँ महत्वपूर्ण हैं?
• जब आप बात करते हैं तो आपका क्या मतलब होता है ..?
• यह आपके लिए क्यों महत्वपूर्ण है?

2. स्पष्टीकरण

नाम खुद के लिए बोलता है - यह तकनीक यह स्पष्ट करने में मदद करती है कि क्या आपने जानकारी को सही ढंग से समझा है, प्रश्न के विवरण को स्पष्ट करने के लिए। आप केवल क्लाइंट से उन चीजों को स्पष्ट करने के लिए कह रहे हैं जो आपके लिए महत्वपूर्ण हैं।

उदाहरण

• कृपया हमें इसके बारे में और बताएं…
• क्या आप विस्तार से बता सकते हैं कि आपके लिए इसका क्या अर्थ है...
• मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, आप किस बारे में बात कर रहे हैं ...

व्यायाम

फिल्म से यह क्लिप देखें। स्पष्टीकरण तकनीक का उपयोग करने वाले एपिसोड खोजें।

सक्रिय होकर सुनना- एक संचार तकनीक जिसमें श्रोता की भूमिका वक्ता का समर्थन करने की होती है।

खुला प्रश्न- एक प्रश्न जिसका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है, एक विस्तृत उत्तर की अपेक्षा की जाती है।

3. सहानुभूति

सहानुभूति, या भावनाओं का प्रतिबिंब, सेवार्थी के साथ भावनात्मक स्तर पर संपर्क स्थापित करना है। रिसेप्शन आपको गोपनीय संचार का माहौल बनाने और वार्ताकार की भावनाओं के प्रति सम्मान दिखाने की अनुमति देता है।

यदि किसी ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान आप उसकी भावनाओं को पकड़ते हैं, तो आप उसकी भावनात्मक स्थिति के साथ तालमेल बिठाते हैं और या तो उसकी भावनाओं को बढ़ाते हैं या बातचीत के प्रवाह को निर्देशित करके उन्हें उज्ज्वल करते हैं।

उदाहरण

• मैं आपकी भावनाओं को समझता हूं और इस समस्या को हल करने में आपकी मदद कर सकता हूं।
• मैं देख रहा हूं कि आपको संदेह है।
• ऐसा लगता है कि यह आपके लिए एक महत्वपूर्ण घटना है।

व्यायाम

देखिए कार्टून का एक अंश। नायिका द्वारा उपयोग की जाने वाली सक्रिय श्रवण तकनीक का निर्धारण करें।

4. पैराफ्रेसिंग

Paraphrasing आपको वार्ताकार के विचार को बेहतर ढंग से समझने, व्यक्तिगत मुद्दों पर जानकारी को स्पष्ट करने और बातचीत को सही दिशा में रखने की अनुमति देता है। रिसेप्शन में उस जानकारी का संक्षिप्त हस्तांतरण होता है जिसे आपने क्लाइंट से सुना था।

उदाहरण

• दूसरे शब्दों में, क्या आपको लगता है कि...
• तुम्हारा मतलब है…
• तो आप बात कर रहे हैं...

5. गूंज

इस तकनीक में वार्ताकार द्वारा कहे गए वाक्यांशों की शब्दशः पुनरावृत्ति होती है। यह वार्ताकार से जानकारी को स्पष्ट करने और बातचीत के व्यक्तिगत विवरण पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है। इस प्रकार, ग्राहक अपने विचारों को और अधिक स्पष्ट रूप से तैयार करना शुरू कर देता है, जिससे जरूरतों को स्पष्ट करने का कार्य आसान हो जाता है।

उदाहरण

क्या आपके पास पीली डायरी है?
क्या डायरी पीली है? क्या आपको दिनांक की आवश्यकता है या नहीं?
- दिनांक चढ़ा हुआ।
- दिनांकित हैं!

व्यायाम

बिग बैंग थ्योरी का एक अंश देखें। उन क्षणों पर ध्यान दें जिनमें "इको" तकनीक का उपयोग किया जाता है।

6. तार्किक परिणाम

रिसेप्शन का सार क्लाइंट के बयानों से तार्किक परिणाम प्राप्त करना है। वाक्यांश बनाते समय आप क्लाइंट के शब्दों का उपयोग करें तो बेहतर होगा। इसका उद्देश्य पिछले वाले जैसा ही है - जानकारी को स्पष्ट करना और विवरण को हाइलाइट करना। साथ ही, प्रस्तुतिकरण पर आगे बढ़ने से पहले रिसेप्शन को एक गुच्छा के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है।

उदाहरण

• आपकी बातों के आधार पर...
• मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, आपको चाहिए ...

7. फिर से शुरू

बातचीत के अंत में, आप अनुबंधों को सारांशित और सारांशित करते हैं। रिसेप्शन आपको बातचीत में उठाए गए महत्वपूर्ण मुद्दों को संक्षेप और स्पष्ट करने, समझौतों को मजबूत करने और वार्ता के अगले चरण - सौदे के निष्कर्ष पर आगे बढ़ने की अनुमति देता है।

उदाहरण

• हमारी बैठक को सारांशित करते हुए, हम इस पर सहमत हो सकते हैं ...
• तो, हमने पाया है कि निम्नलिखित मानदंड आपके लिए महत्वपूर्ण हैं ...
• आपने जो कहा उसे सारांशित करते हुए, हम निष्कर्ष निकाल सकते हैं ...

व्यायाम

फिल्म के इस अंश में, दोनों पात्र सक्रिय सुनने के कौशल की उत्कृष्ट महारत का प्रदर्शन करते हैं, बातचीत करने के लिए सभी तरकीबें खोजते हैं।

कृपया ध्यान दें कि प्रत्येक वीडियो "सहानुभूति" तकनीक, भावनात्मक समायोजन का उपयोग करता है।

यह आकस्मिक नहीं है, क्योंकि लोगों के बीच सामान्य संचार में हमेशा भावनाएं होती हैं। हम उन पर भरोसा करते हैं जिनसे हमें भावनात्मक समर्थन मिलता है। इसलिए, जो ग्राहक पर जीत हासिल करना चाहते हैं, उनके लिए यह तकनीक बहुत महत्वपूर्ण है।

सक्रिय सुनने के साथ खुश बिक्री!

शायद, कई विक्रेताओं को इस तथ्य का सामना करना पड़ता है कि ग्राहक शुरू में आप पर भरोसा करने के लिए तैयार नहीं है। यह मानव संरक्षण की एक समझने योग्य मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया है। सक्रिय श्रवण की तकनीक का उपयोग करके इस समस्या को आसानी से हल किया जा सकता है।
बिक्री में सक्रिय सुनने की तकनीक एक ग्राहक के साथ बातचीत में भाग लेने के तरीकों का एक सेट है, जो अपनी भावनाओं और विचारों को व्यक्त करता है। यह तकनीक विक्रेता और खरीदारों के बीच एक भरोसेमंद व्यक्तिगत संबंध स्थापित करने में मदद करती है।

विक्रेता के लिए, आपके सामने, व्यक्तिगत विश्वास की सीमा को सूचीबद्ध करना बहुत महत्वपूर्ण है। यदि प्रस्तुति से पहले "ग्राहक अस्वीकृति बाधा" नहीं टूटी है, तो सबसे अधिक संभावना है कि प्रस्तुति के बाद आपको ग्राहक से बहुत सारी झूठी आपत्तियां सुनाई देंगी। इसके अलावा, सक्रिय सुनने की तकनीक विक्रेता को ग्राहक की वास्तविक जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने और उसके मनोवैज्ञानिक मूड को महसूस करने में सक्षम बनाती है। यह भी एक कुशल विक्रेता के हाथ में एक बहुत ही गंभीर उपकरण है।

सक्रिय सुनने की तकनीक

सक्रिय श्रवण में विभाजित किया जा सकता है: मौखिक और गैर-मौखिक। बिक्री में एक बड़ी भूमिका निभाता है, इसलिए इस विषय को अलग से पढ़ने की सिफारिश की जाती है। सक्रिय सुनने के लिए गैर-मौखिक उपकरणों में शामिल हैं:

• सिर हिलाना
• आँख से संपर्क
• केंद्रित चेहरे की अभिव्यक्ति

सक्रिय सुनने के मौखिक तरीकों में शामिल हैं:

• सहमति. क्लाइंट को सुनते समय, दिखाएँ कि आप उसे सुनते हैं: आह, उह-हह, हाँ, जारी रखें ... आदि।
• स्पष्ट करने वाले प्रश्न। एक खुले प्रश्न का उत्तर देने के बाद, स्पष्ट प्रश्न पूछें, विशेष रूप से वे कथन जो ग्राहक ने भावनात्मक रूप से सबसे अधिक बोले।
• परिग्रहण। ग्राहक के बयानों से सहमत हैं, "मैं आपसे सहमत हूं, यह अप्रिय है", "मैं समझता हूं कि आप इससे खुश नहीं हैं", आदि।
• . आप ग्राहक से सीखी गई जानकारी को दोहराते हैं, अधिमानतः वही जो आपके लिए फायदेमंद हो। ठीक वैसे ही जैसे रेस्टोरेंट में आपके ऑर्डर करने के बाद किया जाता है।
• ग्राहकों को जो कहा गया था, उसकी शब्दशः पुनरावृत्ति। स्वाभाविक रूप से, आपको एक लंबे वाक्यांश को फिर से बताने की आवश्यकता नहीं है, आपको केवल अंतिम 2-3 शब्दों को दोहराने की आवश्यकता है, जैसे कि यह प्रदर्शित करते हुए कि आपने उन्हें सुना है।
• ग्राहक जो कहता है उसके महत्व पर जोर दें। आपको बस यह कहने की जरूरत है कि ग्राहक अपने निष्कर्ष में सही है।

जब निष्क्रिय श्रवण पर्याप्त नहीं है, तो आपको सक्रिय श्रवण की ओर बढ़ना चाहिए।

एक व्यवसायी जो केवल अपने और अपनी फर्म के बारे में बात करता है, एक नियम के रूप में, व्यापार भागीदारों में रुचि दिखाए बिना, गंभीर सफलता प्राप्त नहीं करता है।

नौसिखिए व्यवसायी सबसे आम गलती करते हैं जब वे वार्ताकार को अपनी बात के लिए राजी करने की कोशिश करते हैं, वह है खुद से बहुत अधिक बात करने की इच्छा। और यह उन्हें बहुत महंगा पड़ता है। विक्रेता यह गलती विशेष रूप से अक्सर करते हैं।

वार्ताकार को बोलने का अवसर दिया जाना चाहिए। वह अपनी समस्याओं और जरूरतों के बारे में आपसे बेहतर जानता है। उससे सवाल पूछें। वह आपको कुछ बताएं।

लक्ष्य बातचीत में एक भरोसेमंद माहौल बनाए रखना या बनाना है। ऐसा करने के लिए, हमें स्वीकार करना और परवाह करना चाहिए और साथ ही, वक्ता का सम्मान करना चाहिए।

ऐसी स्थितियां जहां सक्रिय सुनना फायदेमंद होता है:

जब आपको यह जांचने की आवश्यकता होती है कि क्या आप किसी अन्य व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति को सही ढंग से समझते हैं;

जब आप मजबूत भावनाओं से निपट रहे हों;

जब दूसरे व्यक्ति की समस्या भावनात्मक प्रकृति की हो;

जब ग्राहक आपको वही निर्णय लेने के लिए मजबूर करने का प्रयास करता है जो वह स्वयं / स्वयं करता है;

जब "खुले अंत" के साथ अनुसंधान और बातचीत होती है।

सक्रिय श्रवण के साथ, आप यह कर सकते हैं:

अपने लिए किसी अन्य व्यक्ति की भावनाओं को स्पष्ट करें,

जटिल भावनात्मक अवस्थाओं की संरचना,

समस्या को अधिक सटीक रूप से परिभाषित करें

क्लाइंट को समस्या को हल करने या यह समझने की अनुमति दें कि इसे किस दिशा में हल करने की आवश्यकता है,

ग्राहक आत्म-सम्मान में सुधार करें।

ग्राहक की भावनात्मक स्थिति की थोड़ी सी भी अभिव्यक्तियों पर बहुत ध्यान देना,

किसी व्यक्ति की स्वयं निर्णय लेने और अपनी समस्या का सामना करने, उसे समय देने और अनुकूल परिस्थितियों का निर्माण करने की क्षमता में विश्वास करते हैं।

एक अच्छे श्रोता के लिए शर्तें:

1. किसी भी राय, निर्णय, भावनाओं को अस्थायी रूप से त्याग दें। कोई पक्ष विचार नहीं। चूंकि सोचने की गति भाषण की गति से चार गुना है, इसलिए "खाली समय" का उपयोग आलोचनात्मक विश्लेषण और सीधे सुनने वाले निष्कर्षों के लिए करें।

2. जब आप सुन रहे हों, तो अगले प्रश्न के बारे में न सोचें, प्रतिवाद तो बिलकुल न दें।

3. आपको केवल विचाराधीन विषय पर ध्यान देना चाहिए। किसी भी मामले में, साथी की राय से परिचित होना बातचीत को बहुत सुविधाजनक बनाता है। साथी को खुद को साबित करने का मौका दिया जाता है, और इससे उसकी आपत्तियों की तीक्ष्णता काफी कम हो जाएगी।

4. व्यक्ति में ईमानदारी से रुचि और मदद करने की इच्छा।

5. ग्राहक की भावनात्मक स्थिति की थोड़ी सी भी अभिव्यक्तियों पर बहुत ध्यान देना।

6. किसी व्यक्ति की अपने दम पर निर्णय लेने और अपनी समस्या का सामना करने, उसे समय देने और अनुकूल परिस्थितियों का निर्माण करने की क्षमता पर विश्वास करें।

इन परिस्थितियों में, एक अच्छा श्रोता समर्थन करता है:

1) दृश्य संपर्क

अगर आप किसी से बात करने जा रहे हैं, तो उसकी तरफ देखें; आंखें न केवल आत्मा का दर्पण हैं, बल्कि यह भी दर्पण हैं कि आप दूसरे व्यक्ति को कैसे देखते हैं।

2) बॉडी लैंग्वेज

सीधे आगे देखते हुए और एक खुली स्थिति बनाए रखते हुए, वार्ताकार में रुचि दिखाते हुए, वार्ताकारों को एक दूसरे के विपरीत होना चाहिए।

3) स्वर और भाषण की गति

जब हम किसी साथी की बात ध्यान से सुनते हैं, तो हमारे भाषण का स्वर अनजाने में उसके स्वर से मेल खाता है; हम वार्ताकार की राय के बारे में हमारे लिए गर्मजोशी, रुचि, महत्व व्यक्त कर सकते हैं।

4) बातचीत के विषय की अपरिवर्तनीयता।

एक अच्छा श्रोता आमतौर पर वार्ताकार को बातचीत का विषय निर्धारित करने की अनुमति देता है।

बहुत बार, ध्यान से सुनने के पुरस्कार के रूप में, आपको अपने साथी का "खुला दिल" मिलता है, जो काम को बहुत सुविधाजनक बनाता है और आपसी समझ को बढ़ावा देता है।

सक्रिय श्रवण का उपयोग करने में कठिनाइयाँ:

क्लाइंट का उत्तर "हां" है और उसके बाद एक विराम है। क्लाइंट को आगे बात करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए एक सूचनात्मक प्रश्न (क्या-कहाँ-कब-कैसे) पूछें।

ग्राहक का उत्तर "नहीं" है। यदि ग्राहक स्पष्टीकरण प्रदान नहीं करता है, तो एक सूचनात्मक प्रश्न पूछें। यदि आपको "नहीं" प्रतिक्रियाओं की एक श्रृंखला मिलती है, तो ग्राहक अपनी समस्या के बारे में बात करने के लिए तैयार नहीं है, या इसकी तह तक जाने की कोशिश नहीं कर रहा है।

आप क्लाइंट की भावनाओं के बजाय अपने विश्लेषण को व्यक्त करने में बहुत आगे निकल गए हैं। संचार की स्थिति पर लौटें और ग्राहक की स्थिति का पालन करें।

ग्राहक बात करता है और बातचीत करता है और बातचीत करता है। यदि वह बहुत मजबूत भावनाओं को व्यक्त करता है, तो उसे बिना किसी रुकावट के सुनें, यहां तक ​​​​कि अपने विचारों, भावनाओं को व्यक्त करने के लिए भी।

जब समस्या की पहचान हो जाती है या समाधान हो जाता है, तो सुनना समाप्त हो जाता है, क्लाइंट ने एक निश्चित समय के लिए समस्या पर ध्यान केंद्रित किया है, संवाद चक्रीय हो जाता है और दोहराता है।

पार्टनर की बात सुनने वालों में सबसे आम गलतियाँ:

1. बातचीत के मुख्य विषय से हटाना, जिसके परिणामस्वरूप आप प्रस्तुति के धागे को पूरी तरह से खो सकते हैं।

2. "नग्न" तथ्यों पर ध्यान केंद्रित करना। वे, निश्चित रूप से, महत्वपूर्ण हैं, लेकिन मनोवैज्ञानिक कहते हैं कि यहां तक ​​​​कि सबसे चौकस लोग भी पांच से अधिक बुनियादी तथ्यों को तुरंत सटीक रूप से याद कर सकते हैं। बाकी सब मेरे सिर में गड़बड़ है। इसलिए, किसी भी गणना में, केवल सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ध्यान देना चाहिए।

3. "कमजोरियां"। कई लोगों के लिए, ये ऐसे "महत्वपूर्ण शब्द" हैं जो मानस पर एक विशेष प्रभाव डालते हैं, एक व्यक्ति को संतुलन से बाहर कर देते हैं। उदाहरण के लिए, "बढ़ती कीमतें," "मुद्रास्फीति," "छंटनी," "मजदूरी कैप" शब्द कुछ लोगों को "मानसिक बवंडर" का अनुभव करने का कारण बनते हैं, i. विरोध करने की अचेतन इच्छा। और ऐसे वार्ताकार उस समय दूसरों की कही हुई बातों का पालन नहीं करते हैं।

3. सक्रिय सुनने की तकनीक

अक्सर, खासकर जब वार्ताकार चिंतित होता है, तो वह जो कह रहा है उसकी सटीक समझ हासिल करना आवश्यक हो जाता है। रिफ्लेक्सिव उत्तर संदेश के वास्तविक अर्थ का पता लगाने में मदद करते हैं, जिनमें स्पष्टीकरण, व्याख्या, भावनाओं का प्रतिबिंब और सारांश शामिल हैं।

स्पष्टीकरण तकनीक में कुछ स्पष्टीकरण के लिए स्पीकर की ओर रुख करना शामिल है। इस तकनीक का सार यह है कि जब कोई गलतफहमी या अस्पष्टता उत्पन्न होती है, तो श्रोता "स्पष्टीकरण" प्रश्न पूछता है जो वक्ता को दिखाता है कि वे ध्यान से सुन रहे हैं, और आवश्यक स्पष्टीकरण के बाद, वह सुनिश्चित हो सकता है कि उसे समझा गया है।

स्पष्टीकरण के लिए सबसे अधिक इस्तेमाल किए जाने वाले वाक्यांश हैं: "आपका क्या मतलब है?", "मुझे क्षमा करें, लेकिन मुझे यह समझ में नहीं आया", "मुझे क्षमा करें, लेकिन यह कैसा है ...", "हो सकता है आप इसे और विस्तार से समझाते हैं?" इस तरह के तटस्थ वाक्यांश दूसरे शब्दों को चुनते समय, अपने विचार को और अधिक विशेष रूप से व्यक्त करने के लिए, उसे अपमानित किए बिना, वार्ताकार को आमंत्रित करते हैं। उत्तर केवल उस से संबंधित होने चाहिए जो वार्ताकार कह रहा है, और इसमें उसके व्यवहार या अपने विचार व्यक्त करने की क्षमता का आकलन नहीं होना चाहिए। अभिव्यक्ति जैसे "अधिक स्पष्ट रूप से बोलें!" इस दृष्टिकोण से कोई लेना-देना नहीं है। वे केवल वार्ताकार को पीछे हटाते हैं, उसके अभिमान को प्रभावित करते हैं।

स्पष्टीकरण तकनीक का उपयोग करते हुए, किसी को ऐसे प्रश्न नहीं पूछने की कोशिश करनी चाहिए जिनके लिए एक मोनोसिलेबिक (जैसे "हां", "नहीं") उत्तर की आवश्यकता होती है: यह एक व्यक्ति को भ्रमित करता है, उसे लगने लगता है कि उससे पूछताछ की जा रही है। पूछने के बजाय, "क्या यह करना कठिन है?" यह पूछना उपयोगी है, "ऐसा करना कितना कठिन है?" पहले मामले में, हम अनजाने में पहल को जब्त कर लेते हैं और उत्तर के बाद हमें खुद बोलना चाहिए, दूसरे में हम वार्ताकार को जारी रखने और श्रोता बने रहने का अवसर देते हैं।

एक अन्य उपयोगी तकनीक जब आपको वार्ताकार की सटीक समझ प्राप्त करने की आवश्यकता होती है, तो वह है - इसकी सटीकता की जांच करने के लिए स्पीकर का संदेश का स्वयं का सूत्रीकरण।

यह तकनीक यह सुनिश्चित करने में मदद करती है कि हमने वार्ताकार के शब्दों को कितनी सही ढंग से "समझ" लिया है। Paraphrasing हमारे वार्ताकार की भी मदद करता है। उसके पास यह देखने का अवसर है कि क्या उसे सही ढंग से समझा गया है, और यदि आवश्यक हो, तो समय पर आवश्यक स्पष्टीकरण देने का।

व्याख्या एक सार्वभौमिक तकनीक है। इसका उपयोग किसी भी प्रकार की व्यावसायिक बातचीत में किया जा सकता है। लेकिन यह तकनीक ऐसे मामलों में विशेष रूप से प्रभावी है:

वाणिज्यिक वार्ताओं में, जब साझेदार की इच्छाओं और प्रस्तावों की पूर्ण और सटीक समझ आवश्यक हो। उन्होंने जो कहा उसे अपने शब्दों में दोहराने के लिए बहुत आलसी होने के कारण, हम भारी नुकसान उठाने का जोखिम उठाते हैं;

संघर्ष की स्थितियों में या चर्चा के दौरान। यदि हम विरोध करने से पहले, विरोधी के विचारों को अपने शब्दों में दोहराते हैं, तो हम यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह हमारी आपत्तियों पर अधिक ध्यान देगा: आखिरकार, वह देखता है कि वे उसे सुन रहे हैं और समझने की कोशिश कर रहे हैं। इसके अलावा, उसके पास आंतरिक रूप से यह मानने का कोई कारण और कारण नहीं होगा कि उसके शब्दों में ढील दिए बिना, उसे अलग कर दिया गया था;

जब हम बातचीत के विषय में खराब उन्मुख होते हैं। एक व्यक्ति जो कुशलता से इस तकनीक का मालिक है, वह किसी भी विषय पर घंटों तक बातचीत कर सकता है, जिससे वक्ता पर एक अत्यंत अनुकूल प्रभाव पड़ता है (आखिरकार, हमारे उत्तर हमारे शब्दों में व्यक्त किए गए उसके अपने विचार हैं)।

व्याख्या करते समय, कुछ नियमों का पालन किया जाना चाहिए। सबसे पहले, इसे वाक्यांशों से शुरू करना चाहिए जैसे: "दूसरे शब्दों में, आप सोचते हैं ..."। "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो...", "अगर मैं गलत हूं तो आप मुझे सुधारें, लेकिन..."।

व्याख्या करते समय, आपको संदेश के अर्थ, सामग्री पर ध्यान देने की आवश्यकता होती है, न कि इसके साथ आने वाली भावनाओं पर। Paraphrasing भावनाओं (उत्तेजना, उत्तेजना, अवसाद) से अर्थ को अलग करने में मदद करता है।

आपको मुख्य बात चुनकर अपने शब्दों में कहनी चाहिए। सचमुच दोहराते हुए, हम एक तोते की तरह बन जाएंगे, जो वार्ताकार पर अनुकूल प्रभाव डालने की संभावना नहीं है।

आपको वार्ताकार की व्याख्या नहीं करनी चाहिए, उसे बाधित करना चाहिए: जब वक्ता रुका और अपने विचार एकत्र किए तो पैराफ्रेशिंग प्रभावी है। ऐसे क्षण में अपने शब्दों को दोहराना न केवल उसे भ्रमित करेगा, बल्कि, इसके विपरीत, एक नींव के रूप में काम करेगा जिस पर वह आगे बढ़ने के लिए भरोसा कर सकता है।

भावनाओं को प्रतिबिंबित करते समय, श्रोता पर जोर दिया जाता है जो वाक्यांशों की मदद से वक्ता की भावनात्मक स्थिति को दर्शाता है: "शायद आप महसूस करते हैं ...", "आप कुछ परेशान हैं ...", आदि।

वार्ताकार द्वारा कही गई बातों की सटीक समझ प्राप्त करने का सबसे प्रभावी तरीका संक्षेप करने की विधि है।

एक सारांश एक सारांश है। इसका सार यह है कि हम अपने शब्दों में वार्ताकार के मुख्य विचारों को संक्षेप में प्रस्तुत करते हैं। संक्षेप में वाक्यांश उनका भाषण "कटे हुए" रूप में है, इसका मुख्य विचार है।

संक्षेपण मौलिक रूप से पैराफ्रेशिंग से अलग है, जिसका सार वार्ताकार के प्रत्येक विचार को अपने शब्दों में दोहराना है। संक्षेप में, बातचीत के पूरे हिस्से से केवल मुख्य विचार ही बाहर निकलता है। आमतौर पर यह वाक्यांशों से पहले होता है जैसे: "तो आप सोचते हैं ...", "तो आप प्रस्ताव करते हैं ...", "अब संक्षेप में आपने क्या कहा, फिर ...", "आपका मुख्य विचार, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, उसमें है..."

सारांश का उपयोग अक्सर निम्नलिखित स्थितियों में किया जाता है:

व्यापार बैठकों में। यहां के नेता की कला वक्ताओं के बयानों में मुख्य बात को उजागर करना है। अन्यथा, बैठक उनके भाषणों के प्रवाह में "डूब" सकती है;

एक बातचीत में जब इसमें भाग लेने वाले लोग उसी समस्या पर चर्चा करते हैं। इस मामले में, समय-समय पर जो कहा गया था उसे संक्षेप में प्रस्तुत करना आवश्यक है, जैसे कि बातचीत के एक हिस्से को पूरा करना और अगले के लिए एक पुल फेंकना। इस तरह के उच्चारण के बिना, समूह फंस सकता है, छोटे विवरणों पर चर्चा कर सकता है और मामले के सार को भूल सकता है;

टेलीफोन पर बातचीत के अंत में, खासकर अगर श्रोता को बातचीत के बाद कुछ करना है;

अगर आप किसी की बात से असहमति जताना चाहते हैं। ऐसा करने से पहले, किसी को पहले प्रतिद्वंद्वी के फैसले में मुख्य बिंदु को उजागर करना चाहिए, जो कहा गया है उसे संक्षेप में प्रस्तुत करना चाहिए, फिर किसी को अपने प्रतिवादों का हवाला देते हुए तितर-बितर नहीं करना होगा, और आपत्ति के सार का उत्तर देने में सक्षम होगा। बेहतर अभी तक, उसे स्वयं एक सारांश बनाने के लिए कहें: उसे हर चीज की अपनी आपत्ति से छुटकारा पाना होगा, जो हमारे कार्य को बहुत सुविधाजनक बनाएगी;

जब आपको वार्ताकार को अपने विचारों को स्पष्ट रूप से तैयार करने में मदद करने की आवश्यकता होती है, एक स्पष्ट रूप में उपस्थित होते हैं और यहां तक ​​​​कि उन विचारों को विकसित करते हैं जो उनके पास अनुमानों और अस्पष्ट वाक्यांशों के स्तर पर थे, जबकि इस भावना को बनाए रखते हुए कि वह स्वयं इस विचार पर आए थे।

इस प्रकार, उपरोक्त सभी को सारांशित करते हुए, यह तर्क दिया जा सकता है कि निम्नलिखित शर्तों को पूरा करने पर वार्ताकार और साथी को मनोवैज्ञानिक रूप से सही सुनना सुनिश्चित करना संभव है।

बात - चीत बंद करें। बात करते समय या सुनी हुई बातों पर टिप्पणी करने की कोशिश करते हुए सुनना असंभव है।

स्पीकर को ढीला करने में मदद करें। उसे स्वतंत्रता की भावना दें।

स्पीकर को दिखाएं कि आप सुनने के लिए तैयार हैं। रुचि दिखाना और कार्य करना आवश्यक है। सुनें, समझने की कोशिश करें और जलन के कारणों की तलाश न करें।

सुनते समय, अधिक बार मुस्कुराएं, अपना सिर हिलाएं, वार्ताकार को आंखों में देखें और हर समय सहमति दें।

प्रश्न पूछें और लगातार स्पष्ट करें। यह स्पीकर को प्रोत्साहित करता है और उन्हें दिखाता है कि आप सुन रहे हैं।

सुनते समय, समझने की कोशिश करें, और स्पीकर में अशुद्धियों या गलतियों को न देखें। आप जो सुनते हैं उसे कभी भी जज न करें। वार्ताकार को अंत तक बात करने दें।

वार्ताकार के साथ सहानुभूति रखने की कोशिश करें। ऐसा करने के लिए, चीजों को उसकी आंखों से देखें, खुद को उसकी जगह पर रखने की कोशिश करें। वक्ता को बेहतर ढंग से समझने और उसके भाषण के अर्थ को अधिक सटीक रूप से पहचानने का यही एकमात्र तरीका है। कोई आश्चर्य नहीं कि वे कहते हैं: सुनने के लिए, आपको दोनों कानों की आवश्यकता है: एक - अर्थ को समझने के लिए, दूसरा - वक्ता की भावनाओं को पकड़ने के लिए।

सुनते समय, चौकस रहें और बातचीत का विषय न खोएं। वक्ता की बारीकियों से विचलित न हों। केवल वही सोचो जो वह कहता है।

यदि वार्ताकार आपके लिए अप्रिय है, तो अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने का प्रयास करें। जलन या क्रोध की भावनाओं के आगे झुकते हुए, आप सब कुछ नहीं समझेंगे या शब्दों को गलत अर्थ नहीं देंगे।

धैर्य रखें। वार्ताकार को बाधित न करें, घड़ी को न देखें, अधीर इशारे न करें, अपने कागजात को न देखें, अर्थात ऐसा कुछ भी न करें जो वार्ताकार के प्रति आपके अनादर या उदासीनता को इंगित करता हो।

वार्ताकार को हमेशा अंत तक सुनें। वार्ताकार आपको जो बताना चाहता है, उसे ध्यान से सुनना न केवल उसके लिए ध्यान का संकेत है, बल्कि व्यवसाय के क्षेत्र में एक पेशेवर आवश्यकता भी है।

तो, एक बार फिर, निष्कर्ष के रूप में, हम जोर देते हैं: वार्ताकार को सुनने में सक्षम हो। अक्सर यह बोलने की क्षमता से अधिक मूल्यवान होता है। दूसरे व्यक्ति को पहले बोलने दें। और फिर जो सुना है उसके अनुसार बोलो।

सक्रिय श्रवण, विधियों की कुछ तकनीकें और तकनीकें हैं। उदाहरणों का उपयोग करते हुए, हम विचार करेंगे कि यह कैसे प्रकट होता है, और अभ्यासों में हम दिखाएंगे कि इसे कैसे विकसित किया जाए।

लोग एक दूसरे को बहुत कम सुनते हैं। दुर्भाग्य से, वार्ताकार को सुनने में असमर्थता इस तथ्य की ओर ले जाती है कि लोग एक-दूसरे को नहीं समझते हैं, समस्या की स्थितियों का समाधान नहीं ढूंढते हैं, असहमत होते हैं और अपनी शिकायतों के साथ बने रहते हैं। इसलिए सक्रिय सुनना महत्वपूर्ण हो जाता है, जब कोई व्यक्ति समझता है कि वार्ताकार किस बारे में बात कर रहा है।

न केवल बोलने में सक्षम होना, बल्कि सुनना भी आवश्यक है। सफलता उन्हीं को मिलती है जो अपनी कही गई बातों को सुनना जानते हैं। जैसा कि कहा जाता है, "मौन सुनहरा है"। लेकिन साथ ही वार्ताकार के शब्दों की समझ में एक व्यक्ति को शामिल किया जाता है, तो उसकी चुप्पी एक अमूल्य खजाने में बदल जाती है।

सक्रिय सुनना क्या है?

सक्रिय श्रवण की बात करें तो इसका पूरा अर्थ बताना मुश्किल है। यह क्या है? सक्रिय सुनना किसी और के भाषण की धारणा है, जिसमें प्रक्रिया में प्रतिभागियों के बीच प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष बातचीत होती है। एक व्यक्ति, जैसा कि यह था, बातचीत की प्रक्रिया में शामिल है, वह सुनता है और वक्ता के शब्दों के अर्थ को महसूस करता है, उसके भाषण को मानता है।

दूसरे व्यक्ति को समझने के लिए पहले आपको उसकी बात सुननी होगी। आप कैसे संवाद कर सकते हैं और दूसरे व्यक्ति को नहीं सुन सकते हैं? बहुत से लोग सोचते हैं कि यह बेतुका है। वास्तव में, अधिकांश लोगों का संचार सतही और एकतरफा होता है। जबकि वार्ताकार कुछ कहता है, उसका विरोधी उसी समय अपने विचारों पर विचार करता है, उसकी भावनाओं को सुनता है जो वक्ता के शब्दों के जवाब में उत्पन्न होती है।

यदि आपको याद हो, तो कई लोग ध्यान देंगे कि जिस क्षण वे कोई अप्रिय शब्द सुनते हैं, उसके बाद जो कुछ भी कहा जाता है वह सब अनसुना रह जाता है। जब कोई व्यक्ति कोई ऐसा शब्द सुनता है जो उसके लिए अर्थपूर्ण होता है, तो वह अपना ध्यान उस पर केंद्रित करता है। वार्ताकार को क्या कहना है, इस पर विचार करते हुए वह भावुक हो जाता है। आपने यह भी नहीं देखा होगा कि बातचीत पहले ही एक अलग दिशा में जा चुकी है।

सुनना केवल इसलिए सक्रिय कहा जाता है क्योंकि एक व्यक्ति केवल अपने स्वयं के अनुभवों और भावनाओं पर ध्यान केंद्रित नहीं करता है, बल्कि वार्ताकार द्वारा कहे गए भाषण को मानता है।

सक्रिय सुनना मदद करता है:

• बातचीत को सही दिशा में ले जाएं।
• ऐसे प्रश्न चुनें जो आपको सही उत्तर प्राप्त करने में मदद करें।
• वार्ताकार को सही और सटीक रूप से समझें।

सामान्य तौर पर, सक्रिय श्रवण वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करने और उससे आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में मदद करता है।

सक्रिय सुनने की तकनीक

यदि आप सक्रिय श्रवण तकनीकों में रुचि रखते हैं, तो आपको गिपेनरेइटर की पुस्तक "द मिरेकल ऑफ एक्टिव लिसनिंग" पढ़नी चाहिए, जहां वह इस घटना की सबसे महत्वपूर्ण भूमिका को नोट करता है। यदि लोग अपने करीबी और आसपास के लोगों के साथ प्रभावी संपर्क स्थापित करना चाहते हैं, तो उन्हें न केवल बोलने में, बल्कि सुनने में भी सक्षम होना चाहिए।

जब कोई व्यक्ति बातचीत के विषय में रुचि रखता है, तो वह आमतौर पर उसमें शामिल हो जाता है। वह उसे बेहतर ढंग से समझने के लिए वार्ताकार के पास झुक जाता है या उसकी ओर मुड़ जाता है। यह सक्रिय सुनने की तकनीकों में से एक है जहां एक व्यक्ति जानकारी सुनने और समझने में रुचि रखता है।

प्रभावी सक्रिय श्रवण को प्रभावित करने वाले अन्य कारक हैं:

• उन विषयों को हटा दें जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हैं। इनमें उच्चारण और भाषण दोष शामिल हैं।
• प्रतिद्वंद्वी की बिना शर्त स्वीकृति। वह जो कहता है, उसका न्याय न करें।
• प्रश्न पूछना बातचीत में शामिल होने का संकेत है।

सक्रिय सुनने की तकनीक:

1. "इको" - प्रश्नवाचक स्वर में वार्ताकार के अंतिम शब्दों की पुनरावृत्ति।
2. Paraphrasing - जो कहा गया था उसके सार का एक संक्षिप्त हस्तांतरण: "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा ...? अगर मैं आपको सही ढंग से समझूं, तो…”
3. व्याख्या - वक्ता के सच्चे इरादों और लक्ष्यों के बारे में एक धारणा, जो उसने कहा उसके आधार पर।

सक्रिय सुनने के माध्यम से, एक व्यक्ति अपने लिए जानकारी को सहानुभूति और स्पष्ट करता है, स्पष्ट करता है और प्रश्न पूछता है, और बातचीत को सही विषय पर ले जाता है। यह आत्म-मूल्य की भावना को बहुत बढ़ाता है यदि कोई व्यक्ति संचार तकनीकों में अच्छा है।

किसी व्यक्ति की रुचि किसमें है, इसके बारे में आँख से संपर्क करना बहुत कुछ कहता है:

• आँख के स्तर पर संपर्क इंगित करता है कि एक व्यक्ति वार्ताकार और उसके द्वारा दी जाने वाली जानकारी में रुचि रखता है।
• वार्ताकार को देखने से वक्ता के व्यक्तित्व में रुचि के बारे में अधिक जानकारी मिलती है, न कि वह जो जानकारी देता है।
• आस-पास की वस्तुओं पर एक नज़र यह बताती है कि किसी व्यक्ति को न तो जानकारी में दिलचस्पी है और न ही स्वयं वार्ताकार की।

सक्रिय श्रवण में सिर हिलाना, सकारात्मक विस्मयादिबोधक ("हां", "मैं आपको समझता हूं", आदि) शामिल हैं। किसी व्यक्ति के बाद उसके वाक्यांशों को पूरा करने की अनुशंसा नहीं की जाती है, भले ही आप उसे समझते हों। उसे पूरी तरह और स्वतंत्र रूप से अपने विचार व्यक्त करने दें।

सक्रिय सुनने का एक महत्वपूर्ण तत्व प्रश्न पूछ रहा है। यदि आप प्रश्न पूछ रहे हैं, तो आप सुन रहे हैं। उत्तर आपको जानकारी को स्पष्ट करने में मदद करते हैं, दूसरे व्यक्ति को इसे स्पष्ट करने में मदद करते हैं, या सही विषय पर आगे बढ़ते हैं।

व्यक्ति की भावनाओं पर ध्यान दें। यदि आप इस बारे में बात करते हैं कि आप क्या देखते हैं, वह किन भावनाओं का अनुभव कर रहा है, तो वह आप में आत्मविश्वास से ओत-प्रोत है।

सक्रिय सुनने की तकनीक

सक्रिय सुनने की तकनीकों पर विचार करें:

• रोकना। यह तकनीक जो कहा गया है उस पर सोचने में मदद करती है। कभी-कभी एक व्यक्ति चुप रहता है, सिर्फ इसलिए कि उसके पास कुछ और सोचने के लिए समय नहीं है जो वह मूल रूप से कहना चाहता था।
• स्पष्टीकरण। जो कहा गया है उसे स्पष्ट करने, स्पष्ट करने के लिए इस तकनीक का उपयोग किया जाता है। यदि इस तकनीक का उपयोग नहीं किया जाता है, तो अक्सर वार्ताकार एक-दूसरे के लिए सोचते हैं कि उनके लिए क्या अस्पष्ट है।
• रीटेलिंग। यह तकनीक यह पता लगाने में मदद करती है कि वार्ताकार के शब्दों को कितनी सही ढंग से समझा गया था। या तो वार्ताकार उनकी पुष्टि करेगा, या स्पष्ट करेगा।
• सोच का विकास। इस तकनीक का उपयोग बातचीत के विषय के विकास के रूप में किया जाता है, जब वार्ताकार अपने स्वयं के डेटा के साथ जानकारी को पूरक करता है।
• धारणा संदेश। इस तकनीक में वार्ताकार के बारे में विचारों की अभिव्यक्ति शामिल है।
• आत्मबोध संदेश। इस तकनीक में व्यक्तिगत भावनाओं की अभिव्यक्ति और बातचीत के दौरान होने वाले परिवर्तन शामिल हैं।
• बातचीत की प्रगति के बारे में संदेश। यह तकनीक इस बात का आकलन व्यक्त करती है कि वार्ताकारों के बीच संचार कैसे होता है।

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सक्रिय सुनने के तरीके

सक्रिय सुनने के तरीकों की बात करें तो हम वक्ता के शब्दों को जितना वे व्यक्त करते हैं उससे अधिक समझने की बात कर रहे हैं। यह वक्ता की आंतरिक दुनिया में तथाकथित पैठ है, उसकी भावनाओं, भावनाओं और उद्देश्यों को समझना।

रोजमर्रा की जिंदगी में, इस पद्धति को सहानुभूति कहा जाता है, जो तीन स्तरों पर खुद को प्रकट करता है:

1. सहानुभूति वार्ताकार के समान भावनाओं की अभिव्यक्ति है। अगर वह रोता है, तो तुम उसके साथ रोओ।
2. सहानुभूति मदद की पेशकश है, वार्ताकार की भावनात्मक पीड़ा को देखते हुए।
3. सहानुभूति वार्ताकार के प्रति एक अच्छे स्वभाव और सकारात्मक दृष्टिकोण है।

कुछ लोग सहानुभूति की सहज प्रवृत्ति के साथ पैदा होते हैं, दूसरों को इसे सीखने के लिए मजबूर किया जाता है। यह I-कथन और सक्रिय श्रवण तकनीकों के माध्यम से संभव है।

वार्ताकार की आंतरिक दुनिया में प्रवेश करने के लिए, कार्ल रोजर्स निम्नलिखित तकनीकों की पेशकश करते हैं:

• दायित्वों की निरंतर पूर्ति।
• भावनाओं की अभिव्यक्ति।
• वार्ताकार के आंतरिक जीवन में भागीदारी।
• चरित्र भूमिकाओं का अभाव।

हम सहानुभूतिपूर्ण सुनने के बारे में बात कर रहे हैं, जब कोई व्यक्ति न केवल सुनता है कि उसे क्या कहा जा रहा है, बल्कि छिपी हुई जानकारी को भी मानता है, सरल वाक्यांशों के साथ एक मोनोलॉग में भाग लेता है, उचित भावनाओं को व्यक्त करता है, वार्ताकार के शब्दों को स्पष्ट करता है और उन्हें निर्देशित करता है सही दिशा।

जब वार्ताकार को बोलने की अनुमति दी जाती है तो सहानुभूति सुनने में मौन शामिल होता है। एक व्यक्ति को अपने विचारों, भावनाओं और इच्छाओं से पीछे हटना चाहिए। वह पूरी तरह से वार्ताकार के हितों पर ध्यान केंद्रित करता है। यहां आपको अपनी राय व्यक्त नहीं करनी चाहिए, जानकारी का मूल्यांकन करना चाहिए। अधिक हद तक, यह सहानुभूति, समर्थन, सहानुभूति के बारे में है।

सक्रिय सुनने की तकनीक psytheater.com पर शामिल हैं:

1. Paraphrasing अर्थपूर्ण और महत्वपूर्ण वाक्यांशों को आपके अपने शब्दों में फिर से बताना है। यह अपने स्वयं के बयानों को पक्ष से या उनके द्वारा व्यक्त किए गए अर्थ को सुनने में मदद करता है।
2. इको तकनीक वार्ताकार के शब्दों की पुनरावृत्ति है।
3. संक्षेपण - व्यक्त की गई जानकारी के अर्थ का संक्षिप्त हस्तांतरण। यह निष्कर्ष, बातचीत के निष्कर्ष जैसा दिखता है।
4. भावनात्मक दोहराव - भावनाओं की अभिव्यक्ति के साथ सुनी गई बातों को फिर से बताना।
5. स्पष्टीकरण - जो कहा गया है उसे स्पष्ट करने के लिए प्रश्न पूछना। इंगित करता है कि स्पीकर की बात सुनी गई और समझने की भी कोशिश की गई।
6. तार्किक परिणाम जो कहा गया था, भविष्य या स्थिति के विकास के उद्देश्यों के बारे में धारणाओं को आगे बढ़ाने का प्रयास है।
7. गैर-चिंतनशील सुनना (चौकस मौन) - चुपचाप सुनना, वार्ताकार के शब्दों में तल्लीन करना, क्योंकि महत्वपूर्ण जानकारी को अनदेखा किया जा सकता है।
8. अशाब्दिक व्यवहार - वार्ताकार के साथ आँख से संपर्क स्थापित करना।
9. मौखिक संकेत - बातचीत की निरंतरता और एक संकेत है कि आप इसे सुन रहे हैं: "हाँ, हाँ", "जारी रखें", "मैं आपको सुन रहा हूँ।"
10. दर्पण प्रतिबिंब - वार्ताकार के समान भावनाओं की अभिव्यक्ति।

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सक्रिय श्रवण उदाहरण

जहां भी दो लोग मिलते हैं वहां सक्रिय श्रवण का उपयोग किया जा सकता है। काफी हद तक यह काम और रिश्तों के क्षेत्र में अहम भूमिका निभाता है। बिक्री एक आकर्षक उदाहरण हो सकता है, जब विक्रेता खरीदार की जरूरतों को ध्यान से सुनता है, संभावित विकल्प प्रदान करता है, और सीमा का विस्तार करता है।

बिक्री में सक्रिय सुनना, जीवन के अन्य क्षेत्रों की तरह, एक व्यक्ति को अपनी समस्याओं के बारे में विश्वास करने और बात करने की अनुमति देने के लिए आवश्यक है। संपर्क करते समय, लोगों के कुछ उद्देश्य होते हैं जिनका अक्सर उच्चारण नहीं किया जाता है। किसी व्यक्ति को खुलने में मदद करने के लिए, आपको उसके साथ संपर्क स्थापित करने की आवश्यकता है।

सक्रिय रूप से सुनने का एक अन्य उदाहरण बच्चे के साथ संचार है। उसे समझा जाना चाहिए, उसके अनुभवों को पहचाना जाना चाहिए, जिन समस्याओं को लेकर वह आया था, उसे स्पष्ट किया जाना चाहिए। अक्सर, सक्रिय रूप से सुनना बच्चे को कार्य करने में मदद करता है, न केवल जब वे शिकायत करते हैं, बल्कि तब भी जब उन्हें आगे क्या करना है, इस बारे में उपयोगी सलाह मिलती है।

सक्रिय श्रवण का उपयोग सभी प्रकार के संबंधों में किया जाता है जहां विश्वास और सहयोग का तत्व महत्वपूर्ण हो जाता है। दोस्तों के बीच, रिश्तेदारों के बीच, बिजनेस पार्टनर्स और अन्य श्रेणियों के लोगों के बीच, सक्रिय रूप से सुनना प्रभावी होता है।

सक्रिय श्रवण अभ्यास

सक्रिय श्रवण विकसित किया जाना चाहिए। यह निम्नलिखित अभ्यास से संभव हो जाता है:

• लोगों के एक समूह को लिया जाता है और जोड़े में विभाजित किया जाता है। एक निश्चित समय के लिए, भागीदारों में से एक श्रोता की भूमिका निभाएगा, और दूसरा - वक्ता।
• 5 मिनट के लिए, वक्ता अपनी कुछ व्यक्तिगत समस्याओं के बारे में बात करता है, कठिनाइयों के कारणों पर ध्यान केंद्रित करता है। साथ ही, श्रोता सक्रिय सुनने की सभी तकनीकों और तकनीकों का उपयोग करता है।
• अभ्यास के 1 मिनट के भीतर, वक्ता इस बारे में बात करता है कि किस चीज ने उसे खुलने में मदद की और किस चीज ने उसे बाधित किया। यह श्रोता को अपनी गलतियों, यदि कोई हो, को समझने की अनुमति देता है।
• अगले 5 मिनट के लिए वक्ता को अपनी ताकत के बारे में बात करनी चाहिए, जिससे उसे लोगों के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद मिलती है। पिछली बार की गई अपनी गलतियों को ध्यान में रखते हुए, श्रोता सक्रिय सुनने की तकनीकों और तकनीकों का उपयोग करना जारी रखता है।
• अगले 5 मिनट के लिए श्रोता को स्पीकर की दोनों कहानियों से जो कुछ भी समझ में आया, उसे फिर से बताना होगा। उसी समय, वक्ता चुप रहता है और केवल सिर हिलाकर इस बात की पुष्टि या खंडन करता है कि श्रोता ने उसे समझा या नहीं। उसके साथ असहमति की स्थिति में श्रोता को पुष्टि प्राप्त होने तक खुद को सही करना चाहिए। इस अभ्यास का अंत स्पीकर को यह स्पष्ट करना है कि उसे गलत समझा गया या विकृत किया गया।
• फिर वक्ता और श्रोता भूमिकाएँ बदलते हैं, सभी चरण नए से गुजरते हैं। अब श्रोता बोल रहा है, और वक्ता ध्यान से सुन रहा है और सक्रिय सुनने की तकनीकों और तकनीकों का उपयोग कर रहा है।

अभ्यास के अंत में, परिणामों को सारांशित किया जाता है: कौन सी भूमिका सबसे कठिन थी, प्रतिभागियों की क्या गलतियाँ थीं, क्या करना चाहिए था, आदि। यह अभ्यास न केवल आपको सक्रिय सुनने के कौशल का पूर्वाभ्यास करने की अनुमति देता है, बल्कि यह भी लोगों के बीच संचार बाधाओं को देखने के लिए, उन्हें वास्तविक जीवन में देखने के लिए।

लोग संचार के माध्यम से एक दूसरे के साथ संवाद करते हैं। भाषण संबंध और संबंध बनाने के तरीकों में से एक है। सक्रिय सुनना उन लोगों के बीच सफलतापूर्वक संपर्क स्थापित करने का एक तरीका है जो इसमें रुचि रखते हैं। इसके आवेदन का परिणाम कई लोगों को खुश और आश्चर्यचकित कर सकता है।

आधुनिक संचार की संस्कृति काफी कम है। लोग बहुत बातें करते हैं, अक्सर अपने वार्ताकारों की नहीं सुनते। जब सन्नाटा छा जाता है तो अक्सर लोग अपने ही ख्यालों में डूबे रहते हैं। और जब कोई बातचीत होती है, तो लोग जो सुनते हैं उसे अपने तरीके से व्याख्या करने का प्रयास करते हैं। यह सब परिणामों के आधार पर गलतफहमी और गलत निर्णय लेने की ओर ले जाता है।

सक्रिय श्रवण का विकास संचार में सभी समस्याओं को दूर करता है। मैत्रीपूर्ण संपर्क स्थापित करना इस तकनीक का प्रारंभिक लाभ है।

सक्रिय सुनने की तकनीक और तकनीक। मनोविज्ञान

मनुष्य एक सामाजिक प्राणी है। अपने जीवन के दौरान, हम लगातार बड़ी संख्या में लोगों के साथ बातचीत करते हैं। किसी व्यक्ति की करियर वृद्धि, परिवार की भलाई और भौतिक संपदा इस बात पर निर्भर करती है कि यह संचार कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा। ऐसा लगता है कि अन्य लोगों के साथ संवाद करना, प्रक्रिया में आवश्यक जानकारी प्राप्त करना और कुछ स्थितियों में इसे लागू करना आसान नहीं है। हालांकि, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, जन्म से ही कई लोगों के लिए किसी भी स्तर का संचार मुश्किल होता है। भविष्य में, इससे गंभीर समस्याएं होती हैं और जीवन की गुणवत्ता में काफी कमी आती है।

इसलिए, मनोविज्ञान में, सक्रिय सुनने की तकनीक विकसित की गई है जो न केवल दो व्यक्तियों के बीच, बल्कि पूरे सामाजिक समूह के बीच संबंध स्थापित करना संभव बनाती है। हाल ही में, इन विधियों और तकनीकों की बहुत मांग है, उच्च तकनीक के युग में, हर किसी के पास वार्ताकार को समझने का उपहार नहीं है, और इसलिए मदद के लिए विशेषज्ञों की ओर रुख करता है। आज के लेख में, हम सक्रिय रूप से सुनने के तरीकों, तकनीकों और तकनीकों के बारे में बात करेंगे जो कई लोग अपने जीवन में सफलतापूर्वक लागू करते हैं, उनकी अभूतपूर्व प्रभावशीलता को देखते हुए।

शब्दावली को समझना

सक्रिय श्रवण की अवधारणा एक ही समय में काफी सरल और जटिल है। इसका तात्पर्य एक विशेष संचार कौशल है जिसमें वार्ताकार के भाषण की शब्दार्थ धारणा शामिल है।

इस तकनीक से पता चलता है कि इसके सभी प्रतिभागी बातचीत में रुचि रखते हैं, यह स्पीकर के शब्दों और प्रस्तुति का सही मूल्यांकन करना संभव बनाता है, बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करता है और अपने बारे में केवल सबसे सुखद छाप छोड़ता है।

इसके अलावा, सक्रिय सुनने की प्रक्रिया का उद्देश्य हमेशा एक भरोसेमंद माहौल बनाना और अपने वार्ताकार की स्थिति को बेहतर ढंग से समझने और स्वीकार करने की इच्छा होती है। मनोवैज्ञानिक सहायता के प्रावधान के दौरान इस तकनीक का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है। आखिरकार, एक विशेषज्ञ को, अपने मुवक्किल की मदद करने के लिए, पूरी तरह से अपनी स्थिति में प्रवेश करना चाहिए और भावनाओं की समान श्रेणी का अनुभव करना चाहिए।

कई मनोवैज्ञानिकों का कहना है कि सक्रिय सुनने की तकनीकों के लिए धन्यवाद, आप माता-पिता और बच्चों के बीच संबंधों को जल्दी से सुधार सकते हैं, साथ ही लंबे समय से एक जोड़े को पीड़ा देने वाले अंतर-पारिवारिक संघर्षों को हल कर सकते हैं। कुछ गुणी लोग इस तकनीक का उपयोग कार्यस्थल पर करते हैं, और वे कहते हैं कि यह अत्यंत प्रभावी है।

इतिहास का हिस्सा

सोवियत जनता ने सक्रिय रूप से सुनने के बारे में यूलिया गिपेनरेइटर से सीखा, जो एक सफल अभ्यास मनोवैज्ञानिक है जो पारिवारिक समस्याओं में विशेषज्ञता रखती है। यह वह थी जिसने इस तथ्य पर ध्यान आकर्षित किया कि कई अंतर-पारिवारिक संघर्षों को हल करने के लिए समझ, धारणा और ध्यान महत्वपूर्ण हैं।

अपने अभ्यास के आधार पर, उन्होंने सक्रिय सुनने की तकनीक विकसित की जो आज भी उपयोग की जाती हैं। उनकी मदद से आप कुछ ही मिनटों में संबंधों में तनाव दूर कर सकते हैं, विश्वास का एक विशेष माहौल बना सकते हैं, बातचीत के लिए अनुकूल। बातचीत के दौरान, अपने वार्ताकार के सभी भावनात्मक अनुभवों को समझने और उसके करीब आने के लिए कई तरीकों और तकनीकों का उपयोग करना पर्याप्त है।

लेकिन भावनात्मक अंतरंगता वह नींव है जिस पर आप एक मजबूत परिवार का निर्माण कर सकते हैं और अपने बच्चे के लिए न केवल एक आधिकारिक माता-पिता बन सकते हैं, बल्कि सबसे पहले एक दोस्त बन सकते हैं। इसलिए, यह तर्क दिया जा सकता है कि सक्रिय श्रवण के तरीके और तकनीक बिना किसी अपवाद के प्रत्येक व्यक्ति के लिए उपयोगी होंगे।

तकनीक

वार्ताकार को सुनने का उद्देश्य क्या है? इस प्रश्न का उत्तर हमेशा स्पष्ट रूप से नहीं दिया जा सकता है। लेकिन मनोवैज्ञानिक कहते हैं कि लक्ष्य हमेशा सूचना होना चाहिए। श्रोता बातचीत से अधिकतम जानकारी निकालने की कोशिश कर रहा है ताकि उसका सही मूल्यांकन किया जा सके और कुछ निष्कर्ष निकाले जा सकें। हालाँकि, बातचीत का परिणाम हमेशा वक्ता की वाक्पटुता पर निर्भर नहीं करता है, सुनने की क्षमता एक दुर्लभ उपहार है जो इसके मालिक के लिए अमूल्य लाभ ला सकता है।

मनोवैज्ञानिक हमेशा एक सक्रिय श्रोता को किसी अन्य से अलग कर सकते हैं। उनका तर्क है कि एक इच्छुक व्यक्ति हमेशा अपने पूरे शरीर के साथ सुनता है। वह वार्ताकार का सामना करने के लिए मुड़ा हुआ है, उसके साथ दृश्य संपर्क बनाए रखता है, अक्सर शरीर वक्ता की ओर झुका होता है। सक्रिय रूप से सुनने के लिए ये सभी कुछ शर्तें हैं, क्योंकि गैर-मौखिक स्तर पर, हमारा मस्तिष्क इन सभी क्रियाओं को बातचीत के लिए तत्परता के रूप में मानता है। एक व्यक्ति आराम करता है और हमें यह बताने के लिए तैयार है कि उसे क्या चिंता है। यह वह जगह है जहाँ सक्रिय सुनने की तकनीक काम आती है, उनमें से तीन हैं:

सक्रिय सुनने की तकनीक में "गूंज" तकनीक का प्रयोग अक्सर किया जाता है। इसमें वार्ताकार के अंतिम शब्दों को दोहराना शामिल है, लेकिन एक पूछताछ के साथ। इसका तात्पर्य स्पष्टीकरण है। ऐसा लगता है कि आप यह महसूस करने की कोशिश कर रहे हैं कि आपने अपने प्रतिद्वंद्वी को सही ढंग से समझा है या नहीं। बदले में, वह प्रस्तुत जानकारी में अपने महत्व और आपकी रुचि को महसूस करता है।

व्याख्या के लिए व्याख्या करना भी आवश्यक है। आप अपने शब्दों में कही गई बातों के सार को फिर से बताते हैं, यह सोचकर कि क्या वार्ताकार के मन में था। यह तकनीक बातचीत में गलतफहमी की घटना को रोकती है। प्रत्येक वक्ता को निश्चित रूप से पता चल जाएगा कि सूचना प्रसारित और सही ढंग से समझी गई है।

व्याख्या दो वार्ताकारों के बीच विश्वास और समझ के स्तर को बढ़ाने का काम भी करती है। आवाज उठाई गई जानकारी के बाद, श्रोता इसे अपने शब्दों में फिर से बता सकता है और उस अर्थ के बारे में एक धारणा बना सकता है जो वक्ता ने इसमें डाला है। इस प्रकार, संभावित संघर्षों को समतल किया जाता है, और बातचीत का महत्व काफी बढ़ जाता है।

सक्रिय श्रवण के महत्वपूर्ण तत्व

मैं यह नोट करना चाहूंगा कि इसकी सभी स्पष्ट सादगी के लिए, सक्रिय सुनना एक जटिल प्रणाली है जिसके लिए सावधानीपूर्वक अध्ययन की आवश्यकता होती है। यह एक बहु-स्तरीय संरचना है जिसमें कई तत्व होते हैं।

उनमें से सबसे महत्वपूर्ण वार्ताकार की बिना शर्त स्वीकृति है। केवल इस तरह से प्रियजनों के साथ संबंध बनाने की सिफारिश की जाती है। स्वभाव से, व्यक्ति सुनने की अपेक्षा बोलने में अधिक प्रवृत्त होता है। इस पृष्ठभूमि के खिलाफ, हर कोई जो सुनना और सुनना जानता है, वह अधिक लाभप्रद दिखता है और उसके पास सफलता की पूरी संभावना है। बिना शर्त स्वीकृति को दूसरे व्यक्ति में गहरी रुचि के रूप में माना जा सकता है जो महत्वपूर्ण महसूस करता है और अधिक खुला हो जाता है। वार्ताकार से पूछे गए कई प्रश्नों में अक्सर स्वीकृति व्यक्त की जाती है। वे आपको बहुत सी नई जानकारी सीखने और यह दिखाने की अनुमति देते हैं कि स्पीकर आपके लिए कितना महत्वपूर्ण है।

सक्रिय श्रवण का एक अन्य तत्व अशाब्दिक बीकन हैं। समय-समय पर सिर हिलाना, उसे हिलाना, वार्ताकार के करीब जाना - यह सब उसे बातचीत में आपकी रुचि का एहसास कराता है। कभी-कभी आप अंतःक्षेपण सम्मिलित कर सकते हैं, जिससे यह स्पष्ट हो जाता है कि आप अभी भी उस व्यक्ति को ध्यान से सुन रहे हैं और वह सब कुछ समझ रहे हैं जो वह आपको बताना चाहता है।

अपने साथी की भावनात्मक स्थिति में आए बिना सक्रिय सुनने की कल्पना करना भी असंभव है। सरल शब्दों में व्यक्त की गई सहानुभूति वार्ताकारों के बीच समझ के स्तर को बढ़ाती है। हालांकि, वाक्यांशों का अति प्रयोग न करें। यह किसी व्यक्ति का समर्थन करने के लिए पर्याप्त है, यह दर्शाता है कि आप किसी भी स्थिति में उसकी भावनाओं को पूरी तरह से साझा करते हैं।

प्रतिक्रिया मौखिक संचार संचार में कम महत्वपूर्ण नहीं है। प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से, आपको पुष्टि प्राप्त होगी कि आप अपने साथी को सही ढंग से समझते हैं। आपके बीच ईमानदारी में कोई संदेह नहीं रहेगा। इसके अलावा, वार्ताकार यह सुनिश्चित करेगा कि वे बिना किसी पूर्वाग्रह के उसके साथ व्यवहार करें। स्पष्टीकरण के लिए अपने साथी से बेझिझक संपर्क करें। हालाँकि, कभी भी अपने विचारों को जारी न रखें, तब भी जब आपको ऐसा लगे कि आप जानते हैं कि वास्तव में क्या चर्चा की जाएगी। विचार का विकास सुचारू रूप से होना चाहिए और जिसने इसे शुरू किया है उसके लिए इसे समाप्त करना आवश्यक है। इस मामले में, आप वार्ताकार के प्रति अपना सम्मान, रुचि और स्वीकृति दिखाते हैं।

सक्रिय धारणा के सिद्धांत

कुछ मनोवैज्ञानिक समानुभूति के साथ सक्रिय श्रवण की तुलना करते हैं। इन अवधारणाओं में अंतर के बावजूद, उनमें बहुत कुछ समान है। वास्तव में, अन्य लोगों की भावनाओं को सहानुभूति देने, पढ़ने और महसूस करने की क्षमता के बिना, आपसी समझ प्राप्त करना और न केवल सुनना सीखना, बल्कि किसी व्यक्ति को सुनना भी असंभव है। यह उसे मूल्य की भावना देता है और उसके आत्म-सम्मान को बढ़ाता है। इसलिए, सक्रिय धारणा के मूल सिद्धांतों के बारे में मत भूलना:

• तटस्थ स्थिति। आप जितना चाहें, वार्ताकार द्वारा दी गई जानकारी के किसी भी आकलन से इनकार करें। केवल शांत रहकर और समस्या से थोड़ा दूर रहकर ही आप बातचीत जारी रख सकते हैं और संभावित संघर्ष की स्थिति से बच सकते हैं। स्पीकर को लगेगा कि आप उनके विचारों का सम्मान करते हैं और व्यक्त की गई राय की सराहना करते हैं।
• सद्भावना। यह दृष्टिकोण वार्ताकारों के बीच एक भरोसेमंद संबंध बनाता है। बातचीत के दौरान, व्यक्ति की आँखों में देखना बंद न करें, उससे शांत स्वर में प्रमुख प्रश्न पूछें जो निर्मित वातावरण को बनाए रखता है, और सबसे लंबे भाषण को भी बाधित नहीं करता है।
• ईमानदारी। जब तक आप वास्तव में उस व्यक्ति को समझना नहीं चाहते तब तक सक्रिय रूप से सुनने की कोशिश न करें। वह, बातचीत की तरह ही, आपके लिए दिलचस्प होना चाहिए। खराब मूड, चिड़चिड़ापन और नाराजगी सबसे महत्वपूर्ण बातचीत को भी स्थगित करने के अच्छे कारण हो सकते हैं। अन्यथा, कोई भी सक्रिय सुनने की तकनीक आपकी मदद नहीं करेगी। ईमानदारी को साधारण विनम्रता से बदलने की कोशिश न करें। वार्ताकार जल्दी से आपकी ठंडक महसूस करेगा, और आपको वांछित परिणाम नहीं मिलेगा।

याद रखें कि आप स्पीकर को तभी समझ सकते हैं जब आप उसकी भावनात्मक पृष्ठभूमि को महसूस करें, लेकिन बोले गए शब्दों पर ध्यान केंद्रित करें। यदि आप अपने आप को पूरी तरह से और पूरी तरह से अन्य लोगों की भावनाओं में डूबे रहने की अनुमति देते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आप बातचीत के बिंदु को याद करेंगे।

संक्षेप में सक्रिय सुनने की तकनीक

अधिकांश मनोवैज्ञानिक किसी ऐसे व्यक्ति को सूचना की सक्रिय धारणा की तकनीक में महारत हासिल करने की सलाह देते हैं जो नए संपर्क हासिल करना चाहता है और सभी सामाजिक समूहों में सफल होना चाहता है। इसके अलावा, यह आपके दूसरे आधे और बच्चों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेगा।

सक्रिय सुनने की तकनीकों में शामिल हैं:

• रोकना;
• स्पष्टीकरण;
• सोच का विकास;
• पुनर्विक्रय;
• धारणा संदेश;
• आत्म-धारणा संदेश;
• बातचीत के दौरान टिप्पणी।

सभी सात तकनीकों की महारत व्यक्ति के जीवन को बहुत सुविधाजनक बनाती है, क्योंकि वह किसी भी वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करने में सक्षम होगा। इस तरह के कौशल आधुनिक दुनिया में अत्यधिक मूल्यवान हैं। इसलिए, लेख के निम्नलिखित अनुभागों में, हम उपरोक्त सूची में प्रत्येक आइटम के बारे में विस्तार से जानेंगे।

रोकना

लोग अक्सर इस तकनीक की संभावनाओं को कम आंकते हैं। लेकिन यह स्पीकर को अपने विचारों को इकट्ठा करने, जानकारी के बारे में सोचने और नए विवरणों के साथ बातचीत जारी रखने का अवसर देता है। आखिरकार, कभी-कभी सक्रिय श्रवण "विराम" प्राप्त करने के बाद, वार्ताकार और भी पूरी तरह से खुल जाता है।

श्रोता के लिए एक मजबूर लघु मौन भी उपयोगी है। यह आपको अपने मौखिक साथी की भावनाओं से थोड़ा दूर जाने और उसके शब्दों पर पूरी तरह से ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।

स्पष्टीकरण

एक साधारण बातचीत में बहुत सारी चूक, मितभाषी और ख़ामोशी शामिल होती है। उन्हें दोनों पक्षों द्वारा एक मनमाना क्रम में माना जाता है, लेकिन सक्रिय धारणा के साथ, इसकी अनुमति नहीं दी जा सकती है। आखिरकार, मुख्य लक्ष्य बातचीत के विषय पर यथासंभव सच्ची और पूरी जानकारी निकालना है, साथ ही एक साथी के साथ संपर्क स्थापित करना है।

इसलिए, शोधन एक साथ दो कार्य करता है:

• निर्देशित संवाद के माध्यम से जो कहा गया है उसे स्पष्ट करता है;
• आपको सबसे तीव्र और दर्दनाक मुद्दों को धीरे से बायपास करने की अनुमति देता है।

इससे वार्ताकारों के बीच आपसी समझ और विश्वास बना रहता है।

सोच का विकास

कभी-कभी वक्ता अपनी भावनाओं में इतना डूब जाता है कि वह धीरे-धीरे बातचीत के सूत्र को खो देता है। स्वागत "विचार का विकास" सही दिशा में बातचीत की विनीत दिशा है। श्रोता पहले व्यक्त किए गए विचार को दोहराता है, और उसका वार्ताकार उस पर लौटता है और उसे विकसित करता है।

retelling

इस तकनीक को एक तरह का फीडबैक कहा जा सकता है। व्यक्त विचारों और आवाज की भावनाओं के एक बड़े खंड के बाद, श्रोता ने जो कुछ भी सुना है उसे संक्षेप में बताता है। वक्ता सबसे महत्वपूर्ण बात पर जोर देता है, जो कुछ मामलों में बातचीत का एक मध्यवर्ती परिणाम बन जाता है।

अक्सर, रीटेलिंग वार्ताकारों और चल रही बातचीत में श्रोता की रुचि के बीच समझ का एक संकेतक बन जाता है।

धारणा संदेश

जीवनसाथी या माता-पिता और बच्चों के बीच संवाद करते समय यह तकनीक अच्छी है। बातचीत के परिणामस्वरूप या उसकी प्रक्रिया में, श्रोता इस धारणा की रिपोर्ट करता है कि मौखिक साथी और बातचीत ने ही उस पर बनाया है।

आत्म-धारणा संदेश

संचार के समय, श्रोता वार्ताकार के कुछ शब्दों पर अपनी भावनात्मक प्रतिक्रिया के बारे में बता सकता है। यह सकारात्मक या नकारात्मक हो सकता है। हालांकि, किसी भी मामले में, प्रतिक्रिया को शांत और मैत्रीपूर्ण स्वर में संप्रेषित किया जाना चाहिए।

बातचीत के दौरान नोट्स

बातचीत के अंत में, श्रोता कुछ परिणामों का सार प्रस्तुत करता है जो बातचीत को एक निश्चित रंग और अर्थ देते हैं। वक्ता इन निष्कर्षों की पुष्टि या खंडन कर सकता है।

सक्रिय श्रवण उदाहरण

आप अर्जित ज्ञान को व्यवहार में कहां लागू कर सकते हैं? मेरा विश्वास करो, आप निश्चित रूप से उनका उपयोग करेंगे, उदाहरण के लिए, बच्चों के साथ संवाद करने में। बातचीत हमेशा प्रभावी होगी यदि आप सक्रिय सुनने के कुछ नियमों का पालन कर सकते हैं:

• आँखों में देखो;
• सकारात्मक और शांति से बोलें;
• पूरी तरह से बातचीत पर ध्यान केंद्रित करें और अन्य चीजों को अलग रखें;
• प्रत्येक वाक्यांश को सहानुभूति और समझ प्रदर्शित करनी चाहिए।

किसी भी व्यक्तिगत बातचीत में, हमारे द्वारा पहले वर्णित तकनीकों और विधियों को सही ढंग से निर्मित वाक्यांशों में व्यक्त किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, निम्नलिखित विकल्प दिए जा सकते हैं:

सक्रिय श्रवण तकनीकों के उपयोग के बिना बिक्री के क्षेत्र की कल्पना करना असंभव है। वे ग्राहक और प्रबंधक के बीच संचार की प्रक्रिया में विशेष रूप से प्रासंगिक हैं।

मनोवैज्ञानिकों का मानना ​​है कि वार्ताकार को सुनने और उससे सही प्रश्न पूछने की क्षमता अद्भुत काम कर सकती है। अभ्यास में सक्रिय रूप से सुनने का प्रयास करें और हो सकता है कि आपका जीवन थोड़ा अलग हो।

सक्रिय श्रवण तकनीक बिक्री उदाहरण

तकनीक #4 - जुड़ना

संबंध बनाएं - संचार और आपसी समझ के लिए वार्ताकार के लिए एक आरामदायक और सुरक्षित वातावरण

सक्रिय सुनने की तकनीक"शामिल होना" का अर्थ है कि आप तुरंत सहमत नहीं हैं, लेकिन बहस भी नहीं करते हैं। तटस्थ शब्दों का प्रयोग करें। वार्ताकार के भाषण के स्वर, हावभाव, मुद्रा, विषयों को पुन: पेश करने का प्रयास करें

सक्रिय श्रवण तकनीक - तकनीक #5 और उदाहरण - सहानुभूति

सहानुभूति दिखाएं। दिखाएँ कि आप दूसरे व्यक्ति की भावनाओं को समझते हैं। महत्व को पहचानें और वार्ताकार की राय के लिए सम्मान दिखाएं।

सक्रिय श्रवण तकनीक "सहानुभूति" का उपयोग वार्ताकार की भावना को पकड़ना है। ऐसे प्रश्न पूछें जो इसे सुदृढ़ या कम करें। दूसरे व्यक्ति की समस्याओं और भावनाओं के महत्व को पहचानें। उसके प्रयासों और कार्यों के लिए अपनी प्रशंसा व्यक्त करें।

आप बहुत खुश होंगे...?

मैं देख रहा हूँ कि तुम परेशान हो...?

मुझे लगता है कि यह जानकारी आपके लिए रुचिकर है...

लगता है आप इस खबर से खुश हैं...

मैं इस मुद्दे को हल करने की आपकी इच्छा की सराहना करता हूं।

सक्रिय श्रवण तकनीक - तकनीक #6 और उदाहरण - मिररिंग

वार्ताकार के शब्दों के लिए ध्यान और सम्मान प्रदर्शित करें। उसका ध्यान उस ओर आकर्षित करें जो आपके लिए महत्वपूर्ण था। खुद को बाहर से सुनकर अन्य पहलुओं को देखने में स्पीकर की मदद करें।

वार्ताकार के वाक्यांशों को दोहराएं जो आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं। वार्ताकार की भाषा में बोलें। वार्ताकार के अंतिम कुछ शब्दों को ही दोहराएं।

और उसके बारे में आपके शब्दों पर लौटते हैं।

आपने अभी इसका उल्लेख किया है।

- "...5 शाखाएं और 700 कर्मचारी"।

सक्रिय श्रवण तकनीक - तकनीक #7 और उदाहरण - सारांश

सक्रिय श्रवण तकनीक "सारांशीकरण" का उपयोग करते हुए, मुख्य बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करें। बातचीत को रचनात्मक निष्कर्ष पर पहुंचाएं।

बातचीत के दौरान उभरे महत्वपूर्ण तथ्यों को संक्षेप में सूचीबद्ध करें। समझौतों की संरचना और योग।

संक्षेप में कहने के लिए, मैं अपने समझौतों के महत्वपूर्ण बिंदुओं की सूची दूंगा। तो, हमें पता चला है कि 1. .. 2.. 3

सक्रिय श्रवण तकनीक - तकनीक #8 और उदाहरण - डीब्रीफिंग

सक्रिय श्रवण तकनीक "सारांशीकरण" - महत्वपूर्ण तथ्यों और विचारों को एक साथ लाना। यह दिखाने के लिए कि आपने मिलकर बातचीत में प्रगति की है। आगे की चर्चा के लिए एक आधार बनाएँ।

मुख्य विचारों और समझौतों को फिर से तैयार करें। संक्षेप। योग के आधार पर सुझाव दर्ज करें। निष्कर्ष निकालें (याद रखें, यदि आपने निष्कर्ष नहीं निकाला है, तो वे आपके लिए तैयार किए जाएंगे!)

इसलिए, हमारी बैठक के सारांश को संक्षेप में, मैं इस पर सहमत होने का प्रस्ताव करता हूं।

हम सहमत हो सकते हैं कि 2 दिनों में हम उसी रचना के साथ बैठक करेंगे और विस्तार से चर्चा करेंगे। हम बैठक की तैयारी कर रहे हैं। और आपसे एक बड़ा अनुरोध है कि कल दिन खत्म होने से पहले सूचना भेज दें।

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सक्रिय सुनने की तकनीक: तकनीक और तरीके

शायद, जीवन में हर किसी के पास ऐसी स्थितियां होती हैं जब आपने किसी व्यक्ति को कुछ महत्वपूर्ण, आपके लिए महत्वपूर्ण बताया, और महसूस किया कि उन्होंने आपको नहीं सुना, उन्होंने नहीं सुना। क्यों? एक व्यक्ति विपरीत बैठता है, आपकी ओर देखता है, और आपको यह आभास होता है कि वह "यहाँ नहीं" है। एक ही समय में अपनी स्थिति, अपनी भावनाओं को याद रखें। सबसे अधिक संभावना है, आपने न केवल उसके साथ कुछ साझा करने की इच्छा खो दी, बल्कि सामान्य रूप से बोलने की भी। और मेरे दिल में अवसाद और बेचैनी की स्थिति थी। ऐसा इसलिए है क्योंकि हम हमेशा नहीं जानते कि कैसे सुनना है। तब वास्तव में सुनना क्या है और यह बिल्कुल क्यों आवश्यक है?

सुनना एक ऐसी प्रक्रिया है जिसके दौरान लोगों के बीच अदृश्य संबंध स्थापित होते हैं, आपसी समझ की भावना पैदा होती है, जिससे संचार प्रक्रिया अधिक प्रभावी हो जाती है।

सुनना निष्क्रिय या सक्रिय हो सकता है।

निष्क्रिय श्रवण के साथ, हमारे लिए यह समझना मुश्किल है कि वार्ताकार हमारे भाषण को मानता है या नहीं। साथ ही, प्राप्त जानकारी पर कोई नकल या शारीरिक प्रतिक्रिया नहीं होती है। ऐसा लगता है कि वार्ताकार केवल हमें देखता है, लेकिन अपने बारे में सोचता है। प्रक्रिया में शामिल नहीं होने की भावना।

सक्रिय श्रवण वार्ताकार से प्राप्त जानकारी को समझने, मूल्यांकन करने और याद रखने में मदद करता है। इसके अलावा, सक्रिय सुनने की तकनीकों का उपयोग वार्ताकार को प्रतिक्रिया देने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है, बातचीत को सही दिशा में निर्देशित कर सकता है और आपके संचार के दौरान वार्ताकार से प्राप्त जानकारी की बेहतर समझ और सही व्याख्या में योगदान कर सकता है। आपातकालीन क्षेत्र में पीड़ितों के साथ बातचीत और संवाद करते समय यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

एक बहुत ही सामान्य मिथक के अनुसार, सुनने की क्षमता एक ऐसा कौशल है, जो सांस लेने के कौशल की तरह, एक व्यक्ति जन्म के समय प्राप्त करता है और फिर जीवन भर उपयोग करता है। यह सच नहीं है। सक्रिय सुनना सीखा जा सकता है, और सुनने की क्षमता वाक्पटु और प्रेरक बोलने की क्षमता से अधिक उपयोगी कौशल है। यदि आप कुशलता से प्रश्न पूछते हैं, लेकिन यह नहीं जानते कि उत्तर कैसे सुनना है, तो ऐसे संचार की कीमत छोटी है।

निष्कर्ष: इस प्रकार, हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि सुनने और सुनने की क्षमता न केवल हमारे दैनिक जीवन में, बल्कि सीधे हमारे काम में भी महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, पीड़ितों के साथ बातचीत के कम से कम समय में, हमारे लिए सबसे महत्वपूर्ण जानकारी एकत्र करें (अन्य पीड़ितों के ठिकाने के बारे में जानकारी सहित)। और इस कौशल को विकसित करने की जरूरत है।

स्वयं सुनने की प्रक्रिया दो प्रकार की होती है: निष्क्रिय और सक्रिय। निष्क्रिय सुनने के साथ, वार्ताकार के लिए यह समझना मुश्किल है कि आप उसे सुनते हैं या नहीं, क्योंकि इस प्रकार का अर्थ है मंद, अल्प भावनाओं, जिसका अर्थ है संचार प्रक्रिया में कम भागीदारी। बातचीत के दौरान वार्ताकार से वांछित परिणाम प्राप्त करने की क्षमता रखने वाले लोगों के व्यवहार का विश्लेषण करने के परिणामस्वरूप सक्रिय सुनने की विधि संचार तकनीक के रूप में दिखाई दी। उदाहरण के लिए, आपको बताई गई जानकारी को सही ढंग से समझने के लिए, बातचीत से आपको जो चाहिए उसे तुरंत अलग करें, और एक आभारी श्रोता बनने में भी सक्षम हों जिसके साथ आप संवाद करना चाहते हैं। पीड़ितों के साथ काम करते समय, ये कौशल विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं। पीड़ित से आने वाली कोई भी जानकारी बाकी की खोज (घटना के एक प्रत्यक्षदर्शी के साथ काम करने के मामले में) के समय को काफी कम कर सकती है, साथ ही साथ व्यक्ति की भावनाओं, चिंताओं और भय को समझ सकती है, जो बाद की गतिशीलता की भविष्यवाणी के साथ है। उसकी स्थिति (तीव्र तनाव प्रतिक्रियाओं की संभावित घटना, या सक्रिय भीड़ के गठन की उच्च संभावना)।

कई सक्रिय सुनने की तकनीकें हैं जिनका उपयोग आप पीड़ित के साथ बातचीत में रुचि और भागीदारी दिखाने के लिए कर सकते हैं।

सक्रिय सुनने की तकनीक

सक्रिय श्रवण एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें श्रोता न केवल वार्ताकार से जानकारी प्राप्त करता है, बल्कि सक्रिय रूप से इस जानकारी की समझ भी दिखाता है। कभी-कभी आप इसे एक प्रकार का सक्रिय श्रवण भी कह सकते हैं।

• इको तकनीक बिना किसी बदलाव के क्लाइंट के अलग-अलग शब्दों या वाक्यांशों की पुनरावृत्ति है।
• स्पष्टीकरण - हमेशा एक कहानी में कोई व्यक्ति घटनाओं या अनुभवों के सभी विवरणों का वर्णन नहीं करता है। सब कुछ स्पष्ट करने के लिए कहें, यहां तक ​​​​कि सबसे छोटा विवरण भी।
• विराम - जब व्यक्ति बोलना समाप्त कर ले, तो विराम दें। यह सोचने, समझने, महसूस करने, कहानी में कुछ जोड़ने का अवसर देता है।
• धारणा का संचार - दूसरे शब्दों में, यह वार्ताकार को यह बताने का अवसर है कि आप समझ गए हैं कि उसने आपसे क्या कहा, उसकी भावनाएं और स्थिति। "मैं समझता हूं कि अब आप कितने परेशान और आहत हैं। मैं रोना और दया करना चाहता हूं।"
• विचार का विकास वार्ताकार के मुख्य विचार या विचार के पाठ्यक्रम को आगे बढ़ाने और आगे बढ़ाने के प्रयास का कार्यान्वयन है।
• धारणा रिपोर्टिंग - श्रोता अपने वार्ताकार को बताता है कि संचार के दौरान उसने क्या प्रभाव डाला। उदाहरण के लिए, "आप उन चीजों के बारे में बात कर रहे हैं जो आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं"
• भावनाओं का प्रतिबिंब - श्रोता की टिप्पणियों के आधार पर वार्ताकार की भावनात्मक स्थिति की अभिव्यक्ति, न केवल संचारक क्या कहता है, बल्कि यह भी कि उसका शरीर क्या व्यक्त करता है "मैं देखता हूं, आप इसकी परवाह करते हैं ..."
• आत्म-धारणा रिपोर्टिंग - श्रोता अपने वार्ताकार को रिपोर्ट करता है कि "मैं आपके शब्दों से आहत था" सुनने के परिणामस्वरूप उसकी मनःस्थिति कैसे बदल गई है
• वार्तालाप टिप्पणी - श्रोता रिपोर्ट करता है कि बातचीत को समग्र रूप से कैसे समझा जा सकता है। "देखो, हम समस्या की एक सामान्य समझ पर पहुँच गए हैं"
• संक्षेप में - अपने एकालाप के दौरान वार्ताकार द्वारा कही गई बातों के मध्यवर्ती परिणामों का संचालन करना "तो, हमने आपके साथ निम्नलिखित पर चर्चा की: अग्नि पंपों का परीक्षण ..."

तालिका में सक्रिय सुनने की तकनीक

सक्रिय होकर सुनना

"अगर मैं आपको सही ढंग से समझूं, तो..."

"जो कहा गया है, उसे सारांशित करने के लिए ..."

1. "उह-हह" - सहमति।

यह सबसे सरल सक्रिय सुनने की तकनीक है। कोई भी व्यक्ति इसका लगभग सहज रूप से उपयोग करता है। बातचीत के दौरान, समय-समय पर अपना सिर हिलाने की सलाह दी जाती है, जैसे "हाँ", "उह-हह", "हाँ", आदि। ऐसा करने से, आप वार्ताकार को बताते हैं कि आप उसकी बात सुन रहे हैं और उसमें रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, जब आप फोन पर किसी चीज के बारे में बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा ऐसी तकनीकों के उपयोग से आपको पता चलता है कि आपकी बात सुनी जा रही है। पूरी कहानी में मौन रहने से आपको संदेह होगा कि आपका साथी आपकी जानकारी में रुचि रखता है।

वार्ताकार को अंत तक बोलने में मदद करने के लिए बातचीत में यह आवश्यक है। सबसे पहले, एक व्यक्ति को अक्सर अपने विचारों और भावनाओं को तैयार करने के लिए समय की आवश्यकता होती है, और दूसरी बात, बातचीत को अनावश्यक और अनावश्यक जानकारी से मुक्त करता है। उदाहरण के लिए, कहानी सुनाते समय, एक व्यक्ति द्वारा इसकी कल्पना करने की संभावना होती है। और, आलंकारिक प्रतिनिधित्व को एक मौखिक कहानी में अनुवाद करने के लिए, सही शब्दों का चयन करना आवश्यक है। और यहाँ विराम एक शब्द में छवि के "परिवर्तन" का एक आवश्यक साधन है।

दो प्रकार के प्रश्न हैं: बंद और खुला।

बंद प्रश्न तब उपयुक्त नहीं हैं जब आप वार्ताकार से यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं, लेकिन जब आपको पहले से किए गए समझौते की सहमति या पुष्टि प्राप्त करने में तेजी लाने की आवश्यकता होती है, तो अपनी धारणाओं की पुष्टि या खंडन करें। इस प्रकार के प्रश्नों का अर्थ है उत्तर: "हां" या "नहीं"। उदाहरण के लिए, आप ऐसे प्रश्नों का हवाला दे सकते हैं: "क्या आपने आज खाया है?", "क्या आप स्वस्थ हैं?", "क्या आप यहां लंबे समय से हैं?" "क्या तुम अकेले हो?" आदि।

ओपन-एंडेड प्रश्नों की विशेषता इस तथ्य से होती है कि उनका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। उन्हें किसी प्रकार की व्याख्या की आवश्यकता है। आमतौर पर वे शब्दों से शुरू होते हैं: "क्या", "कौन", "कैसे", "कितना", "क्यों", "आपकी राय क्या है"। इस प्रकार के प्रश्नों के साथ, आप वार्ताकार को पैंतरेबाज़ी करने की अनुमति देते हैं, और बातचीत - एक एकालाप से एक संवाद में जाने की अनुमति देते हैं। इस प्रकार के प्रश्नों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं: "आज आपने क्या खाया?", "आप कैसा महसूस कर रहे हैं?", "आप यहाँ कितने समय से हैं?"।

यह एक ही विचार का निर्माण है, लेकिन अलग-अलग शब्दों में। Paraphrasing स्पीकर को यह देखने में सक्षम बनाता है कि उन्हें सही ढंग से समझा जा रहा है। और यदि नहीं, तो उसके पास समय पर समायोजन करने का अवसर है। व्याख्या करते समय, संदेश के अर्थ और सामग्री पर ध्यान दें, न कि इसके साथ आने वाली भावनाओं पर।

व्याख्या निम्नलिखित वाक्यांशों से शुरू हो सकती है:

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझूं, तो ...";

- "अगर मैं गलत हूं तो मुझे सुधारो, लेकिन तुम कहते हो...";

- "दूसरे शब्दों में, क्या आपको ऐसा लगता है...";

यह तकनीक तब उपयुक्त होती है जब वक्ता ने कहानी के एक अंश को तार्किक रूप से पूरा कर लिया हो और जारी रखने के लिए अपने विचार एकत्र कर रहा हो। कहानी का अंश समाप्त होने तक उसे बाधित न करें।

उदाहरण के लिए, आपका वार्ताकार कहता है कि वह किसी तरह थक कर घर आया, अपना ब्रीफकेस नीचे रखा और अपने जूते उतार दिए, और जब वह कमरे में गया, तो उसने वहाँ फूलों का एक बर्तन देखा, टूटा हुआ और फर्श पर पड़ा हुआ था, और उसकी प्यारी बिल्ली उसके बगल में बैठा था, लेकिन मैंने उसे सजा न देने का फैसला किया, हालाँकि मैं बहुत परेशान था। इस मामले में, पैराफ्रेशिंग तकनीक का उपयोग इस तरह किया जा सकता है: अगर मैंने आपको सही ढंग से समझा, तो जब आप घर आए, तो आपको फूलों का एक टूटा हुआ बर्तन और आपके बगल में आपकी बिल्ली दिखाई दी। लेकिन, इस तथ्य के बावजूद कि आपने जो देखा उससे आप परेशान थे, आपने अपने पालतू जानवर को दंडित नहीं करने का फैसला किया।

यह तकनीक मुख्य विचारों और भावनाओं को सारांशित करती है। यह, जैसा कि यह था, मनुष्य द्वारा पहले ही कही गई हर बात से एक निष्कर्ष है। सारांशित करने वाला वाक्यांश वार्ताकार का भाषण "छोटा" रूप में होता है। सक्रिय सुनने की यह तकनीक मूल रूप से पैराफ्रेशिंग से अलग है, जिसका सार, जैसा कि आपको याद है, प्रतिद्वंद्वी के विचारों को दोहराना है, लेकिन आपके अपने शब्दों में (जो वार्ताकार को हमारा ध्यान और समझ दिखाता है)। संक्षेप में, बातचीत के पूरे हिस्से से केवल मुख्य विचार ही सामने आता है, जिसके लिए वाक्यांश जैसे:

- "आपका मुख्य विचार, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, वह है ...";

- "जो कहा गया है उसे संक्षेप में बताने के लिए, फिर ..."।

उदाहरण के लिए, आपके बॉस ने आपको बताया कि, "इस तथ्य के कारण कि इटली के सहयोगियों के साथ संबंध तनावपूर्ण हो गए हैं और संघर्ष का खतरा हो सकता है, आपको बातचीत करने, उनके साथ संबंध स्थापित करने और एक अनुबंध समाप्त करने का प्रयास करने के लिए एक व्यावसायिक यात्रा पर जाने की आवश्यकता है। ।" यहाँ, सारांश तकनीक इस तरह होगी: "जो कहा गया है उसे संक्षेप में बताने के लिए, आप मुझे सहयोगियों के साथ संपर्क स्थापित करने और उनके साथ एक समझौता करने के लिए इटली जाने के लिए कह रहे हैं।"

समूह को तीन में बांटा गया है। तीनों में पहला व्यक्ति कहानी सुनाता है, दूसरा व्यक्ति सक्रिय सुनने की तकनीक का उपयोग करके सुनता है, तीसरा व्यक्ति देखता है और प्रतिक्रिया देता है कि यह बाहर से कैसा दिखता है। काम के अंत में, तीनों पक्षों में से प्रत्येक अपनी भावनाओं को साझा करता है। तीनों के अभ्यास समाप्त करने के बाद, एक समूह चर्चा आयोजित की जाती है।

क्या सुनना मुश्किल था? क्यों? क्या बाधा?

- क्या यह आसान था, क्या यह बताना सुखद था?

आपने स्पीकर को यह दिखाने के लिए किन तकनीकों का इस्तेमाल किया कि आप सुन रहे हैं और समझ रहे हैं?

आपके लिए कौन सी तकनीक सबसे कठिन थी?

क्या वक्ता को "सुना" होने का अहसास था?

तालमेल में कुछ "चैनलों" के माध्यम से किसी व्यक्ति को "संलग्न" करना शामिल है: स्वर से, भाषण की दर से और सांस लेने से।

अलग-अलग इंटोनेशन के साथ उच्चारित एक ही शब्द, विपरीत अर्थों तक, विभिन्न अर्थों को व्यक्त करने में सक्षम हैं। यहां तक ​​​​कि अलग-अलग इंटोनेशन के साथ सबसे सरल शब्द "हां" भी इनकार कर सकता है। इंटोनेशन गहरी भावनाओं (उदासी, दया, कोमल भावनाओं, आदि) और विभिन्न राज्यों (उदासीनता, जिज्ञासा, शांति, क्रोध, चिंता, आदि) को व्यक्त करने में सक्षम है। इसलिए, सही ढंग से समझने के लिए, अपने स्वयं के इंटोनेशन पर नज़र रखना बहुत महत्वपूर्ण है।

उदाहरण के लिए, अलग-अलग स्वर के साथ "मैं आपको देखकर खुश हूं" वाक्यांश के अलग-अलग अर्थ हो सकते हैं। एक मामले में, हम समझते हैं कि वह व्यक्ति हमें देखकर ईमानदारी से प्रसन्न होता है, और दूसरे में, यह वाक्यांश केवल विनम्रता से कहा गया था।

पीड़ित के साथ संवाद करते समय, इंटोनेशन से जुड़ना कभी-कभी एक विशाल परिणाम देता है, उसके और आपके बीच एक तरह की पहचान होती है, रिश्तेदारी, समानता, पीड़ित की स्थिति की समझ से एक छाप बनती है, जो उसके साथ आगे की बातचीत की सुविधा प्रदान करती है। .

गति में समग्र रूप से भाषण की गति, अलग-अलग शब्दों की ध्वनि की अवधि और विराम शामिल हैं।

बहुत तेज भाषण उत्तेजना और उच्च आंतरिक तनाव, यहां तक ​​​​कि किसी प्रकार की घबराहट का संकेत दे सकता है। बहुत धीमा और सुस्त भाषण किसी व्यक्ति की अवसादग्रस्तता, उदासीन स्थिति का संकेत दे सकता है। लेकिन यह निर्धारित करने के लिए कि इस समय हमारे वार्ताकार वास्तव में किस स्थिति में हैं, केवल यह कारक पर्याप्त नहीं है, क्योंकि कुछ लोगों के लिए, स्वभाव के कारण, भाषण की तेज या धीमी गति हर रोज होती है। यदि पीड़ित का भाषण बहुत तेज है, तो हम धीरे-धीरे, अपनी गति को धीमा करते हुए, प्रतिद्वंद्वी की घबराहट और आंतरिक तनाव को कुछ हद तक कम कर सकते हैं।

वार्ताकार की श्वास को "जुड़ने" से, एक ओर, वार्ताकार के साथ समान गति से बात करना बहुत आसान होता है (चूंकि भाषण की दर श्वास पर निर्भर करती है), और दूसरी ओर, उसकी भावनात्मकता को बदलना संभव हो जाता है गति और श्वास दोनों को बदलकर अवस्था। उदाहरण के लिए, एक क्रोधित मित्र जो किसी बात से क्रोधित होता है, आप पर फूट पड़ता है। उसकी वाणी तेज है, उसकी श्वास तेज है। और इस स्थिति में, यह महसूस करने के लिए कि आप किसी व्यक्ति को सुनते हैं और उसकी भावनाओं को समझते हैं, उसके साथ संवाद करने के लिए, भावनात्मक रूप से और सांस लेने की आवृत्ति दोनों से जुड़ना आवश्यक है। यह समझने के बाद कि बातचीत हुई है, आपको अपनी सांस लेने की आवृत्ति को कम करने और भाषण की भावनात्मक पृष्ठभूमि को कम करने की आवश्यकता है। थोड़ी देर बाद आप देखेंगे कि आपका वार्ताकार आपसे उसी मोड में बात कर रहा है।

"सहानुभूति" की अवधारणा का अर्थ है किसी व्यक्ति की उन भावनाओं का अनुभव करने की क्षमता जो किसी अन्य व्यक्ति में उसके साथ संवाद करने की प्रक्रिया में उत्पन्न होती है। यह दूसरे के स्थान पर खुद की कल्पना करने और उसकी भावनाओं, इच्छाओं, विचारों और कार्यों को समझने की क्षमता है।

प्रभावी बातचीत स्थापित करने के लिए, "भावनाओं के प्रतिबिंब" की तकनीक का उपयोग करना आवश्यक है, और फिर बातचीत अधिक ईमानदार हो जाती है, समझ और सहानुभूति की भावना पैदा होती है, और वार्ताकार को संपर्क जारी रखने की इच्छा होती है। "भावनाओं के प्रतिबिंब" के स्वागत में दो दिशाएँ शामिल हैं:

जब आप उन भावनाओं को नाम देते हैं जो एक व्यक्ति अनुभव कर रहा है, उसे समझें और उसकी भावनाओं में "गिरें", तो आपका वार्ताकार "आत्माओं की रिश्तेदारी" महसूस करता है, आप पर अधिक भरोसा करना शुरू कर देता है और संचार गुणात्मक रूप से नए स्तर पर चला जाता है।

अपनी भावनाओं के बारे में बात करने से एक साथ कई समस्याओं का समाधान हो सकता है। सबसे पहले, नकारात्मक भावनाओं और अनुभवों को इस तथ्य से काफी कम किया जा सकता है कि इन भावनाओं को आवाज उठाई जाती है। दूसरे, बातचीत अपने आप में अधिक ईमानदार हो जाती है। और, तीसरा, यह वार्ताकार को अपनी भावनाओं को खुलकर व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

सुनने की प्रक्रिया में, किसी ऐसे व्यक्ति की आवाज विशेषताओं को नहीं भूलना महत्वपूर्ण है जो बातचीत के दौरान चिंता या घबराहट की स्थिति का अनुभव करता है।

ये विशेषताएं हो सकती हैं:

• आवाज की अप्रत्याशित ऐंठन - जो आंतरिक तनाव का संकेत दे सकती है;
• बार-बार खांसी आना - धोखे, आत्म-संदेह, चिंता के बारे में बता सकता है। लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि खांसी श्वसन रोगों का परिणाम हो सकती है, जैसे ब्रोंकाइटिस;
• अचानक हँसी पल के लिए अनुपयुक्त - तनाव की विशेषता हो सकती है, जो हो रहा है उस पर नियंत्रण की कमी।

बेशक, इन सभी विशेषताओं को बातचीत में ध्यान में रखा जाना चाहिए, लेकिन यह मत भूलो कि प्रत्येक व्यक्ति और उसकी प्रतिक्रिया व्यक्तिगत है और इसका मतलब हमेशा एक ही नहीं होता है।

- क्या आपको याद है कि आपके अनुभव में ऐसे मामले थे जहां बाहरी संकेतों के आधार पर किसी व्यक्ति की स्थिति की आपकी व्याख्या गलत थी?

- आप अपने काम में ऐसी बाहरी अभिव्यक्तियों को कैसे ध्यान में रख सकते हैं?

किसी भी अन्य विधि की तरह, सक्रिय श्रवण के अपने नुकसान हैं, तथाकथित सामान्य गलतियाँ।

आइए उनमें से कुछ पर विचार करें:

• सलाह देने की इच्छा;
• स्पष्ट प्रश्न पूछने की इच्छा।

पहला खतरनाक हो सकता है कि एक व्यक्ति, आपकी सलाह सुनने के बाद, मनोवैज्ञानिक रक्षा तंत्र को "काम" कर सकता है।

नतीजतन:

• सबसे पहले, वह व्यक्ति आपके द्वारा दी जाने वाली सलाह को अस्वीकार कर सकता है (चाहे वह कितनी भी अच्छी क्यों न हो), या निर्णय की जिम्मेदारी आप पर आ जाएगी;
• दूसरे, पहले से स्थापित संपर्क का विनाश संभव है।

निम्नलिखित कारणों से बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है:

• सबसे पहले, बातचीत को उस विषय से काफी दूर ले जाने का एक बड़ा खतरा है जो किसी व्यक्ति से संबंधित है;
• दूसरे, प्रश्न पूछकर, आप बातचीत की जिम्मेदारी लेते हैं, अपने वार्ताकार (पीड़ित) को बोलने का अवसर देने के बजाय, स्वयं बहुत बात करते हैं।

कैसे समझें कि सक्रिय सुनने की विधि ने काम में मदद की?

कुछ संकेतक हैं जो बातचीत में इस पद्धति का उपयोग करने की सफलता को निर्धारित करते हैं:

1. वार्ताकार की समस्या को हल करने में प्रगति।

एक व्यक्ति, बोलते हुए, समस्या की स्थिति से संभावित तरीकों को देखना शुरू कर देता है।

1. नकारात्मक अनुभवों की तीव्रता में स्पष्ट कमी।

यहाँ नियम यह है कि किसी के साथ साझा किया गया दुःख दुगना आसान हो जाता है और आनंद दुगना हो जाता है। यदि कोई व्यक्ति अपने बारे में या किसी समस्या के बारे में अधिक बात करना शुरू कर देता है, तो यह सक्रिय सुनने की प्रभावशीलता का एक और संकेतक है।

सक्रिय श्रवण के प्रकार

छोटी झंकार या वाक्यांशों के साथ बातचीत का समर्थन करना (हाँ..., उह-हुह...आदि)

इस प्रक्रिया में, हम ग्राहक की कहानी और उसकी भावनाओं की सामग्री को प्रतिबिंबित करते हैं।

प्रस्तुति डाउनलोड बटन पर क्लिक करके उपलब्ध है।

सक्रिय होकर सुनना। सक्रिय सुनने की तकनीक

शुभ दोपहर प्यारे दोस्तों। आज हम विक्रेता के लिए ऐसे महत्वपूर्ण कौशल के बारे में बात करेंगे (और न केवल विक्रेता के लिए) - ग्राहक को सुनने और सुनने की क्षमता। मनोविज्ञान में, इस तकनीक को सक्रिय श्रवण कहा जाता है।

सक्रिय श्रवण किसके लिए प्रयोग किया जाता है?

निश्चित रूप से आपने कम से कम एक बार अपने आप को ऐसी स्थिति में पाया जहां आप कुछ कह रहे थे, और वार्ताकार (माँ, प्रेमिका, पति, बहन) आपकी बातों पर ध्यान न देते हुए, अपने बारे में कुछ सोच रहा था। बेशक, इस व्यक्ति के साथ कुछ महत्वपूर्ण साझा करने की इच्छा गायब हो जाती है, यदि हमेशा के लिए नहीं, तो लंबे समय तक। आपका वार्ताकार शायद सक्रिय सुनने के नियमों से अपरिचित था।

• आराम और विश्वास का माहौल बनाएं,
• वार्ताकार पर ध्यान प्रदर्शित करें, दिखाएं कि उसे सुना और समझा जाता है,
• बातचीत की सामग्री को बेहतर ढंग से याद रखें और इसके भावनात्मक पक्ष को प्रबंधित करें,
• वार्ताकार को आगे की बातचीत के लिए प्रोत्साहित करने के लिए, उसे अपनी भावनाओं और अनुभवों को महसूस करने और व्यक्त करने में मदद करने के लिए।

आइए देखें कि वार्ताकार को ठीक से कैसे सुनना है।

सक्रिय सुनने के नियम

वार्ताकार के लिए आरामदायक स्थिति बनाएं ताकि उसे लगे कि आप बातचीत में रुचि रखते हैं (फोन बंद करें, ऐसी जगह चुनें जहां आप परेशान न हों, यदि संभव हो तो बाहरी शोर से छुटकारा पाएं)। सहमत हूं, बातचीत को कारगर बनाने के लिए, आपको बाहरी उत्तेजनाओं से विचलित हुए बिना ध्यान केंद्रित करने, ध्यान केंद्रित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। यदि आपके डेस्क पर हर मिनट फोन बजता है और आप बातचीत से विचलित होते हैं, तो सामान्य संचार काम नहीं करेगा।

एक सक्रिय खुली मुद्रा लें। यह संचार को बढ़ावा देता है और मानसिक ध्यान को बढ़ावा देता है (एक आराम से शरीर मस्तिष्क को आराम देता है, इसलिए मुलायम कुर्सियों और सोफे से बचें)। संचार करते समय अपने हाथों और पैरों को पार न करें, अपने हाथों से लंबवत गति न करें, अपने शरीर को वार्ताकार से दूर न करें, अपने हाथों को अपने सिर के पीछे न फेंके और एक सीट पर पीछे न झुकें, एक मेज या अन्य सतहों पर पैर।

वार्ताकार के विपरीत मत बैठो, उसके बगल में लगभग एक मीटर की दूरी पर बैठना बेहतर है, अपने धड़ को उसकी दिशा में थोड़ा झुकाएं। आपके बीच कोई बाधा नहीं होनी चाहिए, जैसे डेस्क। पैर सीधे होने चाहिए, फर्श पर पूरा एकमात्र, घुटने थोड़े अलग हो सकते हैं (10 सेंटीमीटर से अधिक नहीं, न केवल महिलाओं पर, बल्कि पुरुषों पर भी लागू होता है)। हाथों को मेज पर या अपने घुटनों पर स्वतंत्र रूप से लेटना चाहिए, जैसा आप चाहते हैं, लेकिन महल में नहीं।

इशारों और चेहरे के भावों से पुष्टि करें कि आप वार्ताकार को सुनते हैं और उसे समझते हैं। यह सिर हिलाया जा सकता है, छोटे शब्द, जैसे "हां", "हां", "मैं समझता हूं"। आप वार्ताकार के अंतिम शब्दों को भी दोहरा सकते हैं, अर्थ दोहरा सकते हैं, पैराफ्रेश (अपने विचारों को अपने शब्दों में फिर से लिखें, अर्थ को अपने पक्ष में स्थानांतरित करें)।

अपना सारा ध्यान वार्ताकार पर केंद्रित करें, उसके साथ आँख से संपर्क बनाए रखें (लेकिन घुसपैठ न करें, सीधे आँखों में बहुत ध्यान से न देखें, क्योंकि इसे शत्रुता की अभिव्यक्ति के रूप में लिया जा सकता है और निश्चित रूप से वार्ताकार को डराएगा)। अपनी आंखों को वार्ताकार की आंखों के समान स्तर पर रहने दें। यदि आप बातचीत के दौरान चारों ओर देखते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आपका ध्यान जल्द ही गायब हो जाएगा, और आप बातचीत के धागे को खो देंगे।

बाहरी मामलों से बातचीत के दौरान विचलित न हों, अनियंत्रित कष्टप्रद क्रियाओं से बचें (दस्तावेजों का अध्ययन करना, अपनी उंगलियों या पेन से टेबल पर टैप करना, सरसराहट वाला कागज, नोटबुक में विचलित ड्राइंग, अपनी उंगली के चारों ओर अपने बालों को घुमाना)। कभी-कभी स्थिति इस तरह विकसित हो जाती है कि चालान लाइन को लाइन से ढूंढना या दस्तावेज़ पर हस्ताक्षर करना आवश्यक है। "पास" चीजों को अलग रखें - उन्हें बातचीत के अंत में किया जा सकता है। कोई भी बाहरी क्रिया जो बातचीत से संबंधित नहीं है, बातचीत से ध्यान भटकाती है, एकाग्रता का नुकसान होता है, जो निश्चित रूप से बातचीत के पाठ्यक्रम को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

वार्ताकार को दिखाएं कि आप आनंद और रुचि के साथ सुन रहे हैं। आपके हाव-भाव और हाव-भाव बातचीत में आपकी रुचि दर्शाने चाहिए। वार्ताकार को शुरू से अंत तक सब कुछ विवरण के साथ बताने के लिए प्रोत्साहित करें (इसके लिए आपको बहुत ध्यान से और रुचि के साथ सुनने की जरूरत है)।

आपको वार्ताकार को सुनना और सुनना चाहिए। जब वार्ताकार बोलता है तो चुप रहें - यदि आप स्वयं बोलते हैं तो आप उसे सुन और सुन नहीं सकते। उसकी बातों पर ध्यान दें, इस समय खुद को किसी और चीज के बारे में न सोचने दें। दूसरे व्यक्ति के दृष्टिकोण को समझने की कोशिश करें।

पूछताछ में मत बहो। सकारात्मक रूप में वाक्यों का निर्माण करें। समय-समय पर रुकें और दूसरे व्यक्ति को सोचने का समय दें।

वार्ताकार की कहानी के तर्क को समझें, मुख्य विचारों को याद रखें (यह संभावना नहीं है कि आप सब कुछ याद रख पाएंगे, और यह आवश्यक नहीं है)। यदि आप अपनी याददाश्त पर भरोसा नहीं करते हैं, तो आप एक नोटबुक में नोट्स बना सकते हैं। आपको नोट्स नहीं लेने चाहिए - वार्ताकार अलग-थलग पड़ सकता है, और आपको कम जानकारी प्राप्त होगी।

न केवल शब्दों को समझने की कोशिश करें, बल्कि वार्ताकार की भावनाओं को भी समझें, खुद को उसकी जगह पर रखें। आमतौर पर लोग भावनाओं को व्यक्त करते हैं और सामाजिक मानदंडों के अनुसार आम तौर पर स्वीकृत वाक्यांशों में विचार व्यक्त करते हैं। उनके अर्थ को समझने का प्रयास करें। दूसरे व्यक्ति की भावनाओं के बारे में गलत धारणाएँ बनाने से न डरें। अगर कुछ गलत है, तो वार्ताकार आपको सही करेगा।

अवलोकन विकसित करें, न केवल भाषण का पालन करें, बल्कि वार्ताकार के भावनात्मक संकेतों का भी पालन करें। यह महत्वपूर्ण है, क्योंकि लोगों के बीच की अधिकांश बातचीत भावनाओं के कारण होती है।

याद रखें कि आप और आपका वार्ताकार दोनों ही आपके संचार के लिए परस्पर जिम्मेदार हैं। वार्ताकार को दिखाएं कि आप वास्तव में उसे सुनते हैं और समझते हैं। यह प्रश्नों, सक्रिय भावनाओं और प्रत्येक मामले में उपयुक्त अन्य तरीकों को स्पष्ट करने की सहायता से किया जा सकता है। सहमत हूँ, वार्ताकार को कैसे पता चलेगा कि आप उसे समझते हैं, यदि आप स्वयं उसे अपने कार्यों से नहीं दिखाते हैं?

धैर्य रखें, वक्ता को बीच में न रोकें, जल्दबाजी न करें। बैठक की योजना बनाएं ताकि आपके पास जल्दबाजी और समय के दबाव के बिना पूर्ण बातचीत के लिए पर्याप्त समय हो। वार्ताकार की हर बात का शांति से जवाब दें। जो कहा गया है उस पर अपने आप को व्यक्तिगत आकलन और टिप्पणियों की अनुमति न दें।

अपनी भावनाओं (विशेषकर नकारात्मक भावनाओं) पर नियंत्रण रखें। एक चिढ़ व्यक्ति अक्सर वार्ताकार के शब्दों की गलत व्याख्या करता है और भावनात्मक रूप से उन पर अति प्रतिक्रिया करता है, और चिंता और भावनात्मक उत्तेजना वार्ताकार को सुनना और सुनना मुश्किल बना देती है। यदि उसके शब्द या कार्य आपकी भावनाओं को प्रभावित करते हैं, तो चतुराई से उसे इसके बारे में बताएं, स्थिति स्पष्ट करें, और बातचीत व्यवसाय में वापस आ जाएगी।

सही व्यवहार करें - आलोचना न करें, मूल्यांकन न करें, बहस न करें। वार्ताकार के शब्दों का अनुमोदन करने का प्रयास करें - इससे उसे अपने विचारों को अधिक सटीक रूप से व्यक्त करने में मदद मिलेगी। इसके विपरीत, आपकी ओर से कोई भी नकारात्मक प्रतिक्रिया एक रक्षात्मक प्रतिक्रिया, असुरक्षा, सतर्कता की भावना का कारण बनेगी, वार्ताकार "बंद" होगा। विश्वास हासिल करना और इसे फिर से "बात" करना आसान नहीं होगा। यदि आप समझते हैं कि वार्ताकार बातचीत और स्पष्टता के लिए तैयार नहीं है, तो उसे अकेला छोड़ दें।

अपने वार्ताकार के लक्ष्यों को समझने की कोशिश करें। उदाहरण के लिए, वह आपसे छूट या किस्त का भुगतान प्राप्त करना चाहता है, अधिक अनुकूल वितरण शर्तें, किसी निश्चित मुद्दे पर आपका विचार बदल सकता है, या आपको एक निश्चित कार्रवाई करने के लिए मना सकता है। इस मामले में, आपकी ओर से कार्रवाई वार्ताकार के लिए सबसे अच्छा जवाब होगा।

अपनी खराब संचार आदतों को पहचानें और उनसे छुटकारा पाएं। बुरी आदतें सक्रिय सुनने की प्रक्रिया में बाधा डालती हैं। अपनी आदतों, गलतियों, ताकत और कमजोरियों को पहचानने की कोशिश करें। आपके लिए अपने कार्यों का विश्लेषण करना और त्रुटियों की पहचान करना आसान बनाने के लिए, इन प्रश्नों के उत्तर दें:

• बातचीत शुरू करने के बाद आप वार्ताकार के बारे में कितनी जल्दी निष्कर्ष निकालते हैं?
• क्या आप वार्ताकार के अंत को सुने बिना जल्दबाजी में आकलन और निष्कर्ष निकालते हैं?
• क्या आप उपस्थिति और भाषण त्रुटियों पर ध्यान केंद्रित करते हैं?
• क्या आप उस व्यक्ति को देखे बिना सुनते हैं?
• क्या आप अक्सर अपने वार्ताकार को बाधित करते हैं?
• जब आप पूरी तरह से अलग चीजों के बारे में सोच रहे होते हैं, तो क्या आप अक्सर वार्ताकार पर दिखावटी ध्यान देते हैं?

अपनी आदतों, विशेषकर नकारात्मक आदतों को जानना, उन्हें सुधारने और स्वयं को सुधारने का पहला कदम है।

सक्रिय सुनने की तकनीक

खुले प्रश्न आपको वार्ताकार से अधिकतम मात्रा में जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देते हैं, क्योंकि वे एक विस्तृत उत्तर (इस लेख में खुले प्रश्नों के बारे में और पढ़ें), साथ ही बातचीत में रुचि दिखाते हैं:

• "के बारे में आप कैसा महसूस करते हैं…"
• आप क्या करने की योजना बना रहे हैं यदि...
• "आपकी कंपनी में डिलीवरी सेवा कैसे काम करती है?"

स्पष्टीकरण। आप वार्ताकार से उसके बयानों के कुछ बिंदुओं को स्पष्ट करने के लिए कहते हैं, यदि आपको संदेह है कि उन्हें सही ढंग से समझा गया था, तो कुछ मुद्दों पर विस्तृत जानकारी प्राप्त करने के लिए, रुचि व्यक्त करें):

• "यह बहुत दिलचस्प है, क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं ..."
• "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आप ऐसा सोचते हैं ..."
• "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं कि इसका आपके लिए क्या मतलब है ... (तेज़, महंगी, उच्च गुणवत्ता ...)"
• "यदि यह रहस्य नहीं है, तो आप किस आधार पर इस निष्कर्ष पर पहुंचे?"
• "कृपया, मेरे साथ ईमानदार रहें, आपको पूरी तरह से क्या पसंद नहीं है? (क्या आपको कुछ संदेह है? क्या कुछ आपको परेशान कर रहा है?)।"

यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप वार्ताकार को सही ढंग से समझते हैं, व्यक्तिगत मुद्दों पर विस्तृत जानकारी प्राप्त करने के लिए, वार्ताकार के शब्दों के लिए रुचि, ध्यान, सम्मान दिखाने के लिए, पैराफ्रेशिंग का उपयोग किया जा सकता है। ऐसा करने के लिए, संक्षेप में उस अर्थ को बताएं जो वार्ताकार ने अपने शब्दों में कहा, लेकिन शब्द के लिए शब्द नहीं, ताकि वह स्पष्टीकरण जारी रखे:

• "तो, दूसरे शब्दों में ..."
• "तो आपको लगता है कि यह महत्वपूर्ण है ..."
• "तो आपका मतलब है ... क्या सब ठीक है?"

तार्किक परिणाम वार्ताकार के बयानों से तार्किक परिणाम की व्युत्पत्ति है, उसके द्वारा व्यक्त किए गए अर्थ का आगे विकास (दोहराते समय, सकारात्मक भावनात्मक मनोदशा के साथ बोलना महत्वपूर्ण है):

• "आपने जो कहा उसके आधार पर, उत्पाद वारंटी आपके लिए महत्वपूर्ण हैं ..."
• "अगर मैंने आपको सही ढंग से समझा, तो आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम आपके गोदाम में सामान पहुंचाएं ..."

सहानुभूति (सहानुभूति) वार्ताकार के साथ उसके भावनात्मक (सहानुभूति) स्तर पर उसकी भावनाओं, भावनाओं और अनुभवों को यथासंभव सटीक रूप से प्रतिबिंबित करने, सहानुभूति दिखाने, वार्ताकार के महत्व को पहचानने और उसकी राय के लिए सम्मान व्यक्त करने के लिए उसके साथ एक भरोसेमंद संबंध बनाने के लिए शामिल हो रही है। . आपके लिए वार्ताकार की भावनाओं के महत्व को पहचानें, उसके प्रयासों और कार्यों के लिए प्रशंसा व्यक्त करें, ऐसे प्रश्न पूछें जो भावनाओं को बढ़ाते या बुझाते हैं:

• "आपके शब्दों में, मुझे संदेह हुआ (चिंता, अविश्वास, चिंता ...)"
• "मुझे ऐसा लग रहा था (यह मुझे लगता है) कि आप किसी चीज़ को लेकर उत्साहित हैं"
• "मैं इस समस्या को हल करने की आपकी इच्छा की सराहना करता हूं"
• "मैं देख रहा हूं कि कुछ आपको परेशान कर रहा है (क्या कोई चीज आपको निर्णय लेने से रोक रही है? शायद आपको और जानकारी चाहिए?)"

मिररिंग आपको वार्ताकार के शब्दों के लिए ध्यान और सम्मान प्रदर्शित करने की अनुमति देता है, उसका ध्यान उस ओर आकर्षित करता है जो आपके लिए महत्वपूर्ण था, आपको खुद को पक्ष से सुनने का अवसर देता है और बातचीत के अन्य पहलुओं को देखने में आपकी मदद करता है। अपने लिए वार्ताकार के सबसे महत्वपूर्ण शब्दों को दोहराएं या उसके कुछ अंतिम शब्दों को दोहराएं (वार्ताकार की भाषा में बोलना सुनिश्चित करें):

• "तुमने अभी कहा था..."
• "चलो अपने शब्दों पर वापस आते हैं..."
• "पांच व्यवसाय, अधिक नौकरियां..."

"इको" (उद्धरण) - वार्ताकार द्वारा व्यक्त किए गए मुख्य विचारों के विक्रेता द्वारा शब्दशः दोहराव। यह तकनीक वार्ताकार को अपने विचारों को स्पष्ट रूप से तैयार करने के लिए मजबूर करती है, समस्या के सार को स्पष्ट करने में मदद करती है और वार्ताकार से बढ़े हुए ध्यान की भावना पैदा करती है।

ग्राहक (खिलौने की दुकान में): "क्या आपके पास लड़की के लिए उपयुक्त कुछ है?"

विक्रेता: "एक लड़की के लिए?"

ग्राहक: "हाँ, मेरी बेटी 6 साल की है।"

विक्रेता (सोचते हुए): "छह साल ..."

ग्राहक: "वह एक बड़ा गुड़िया घर रखने का सपना देखती है।"

विक्रेता: "गुड़िया घर! ठीक है, निश्चित रूप से, अभी हमारे पास आपकी बेटी के लिए फर्नीचर के साथ एक शानदार गुड़िया घर है। वह प्रसन्न होगी!"

संक्षेप में मुख्य बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करने और बातचीत को तार्किक निष्कर्ष पर लाने में मदद मिलेगी। ऐसा करने के लिए, उन महत्वपूर्ण तथ्यों को संक्षेप में सूचीबद्ध करना आवश्यक है जो बातचीत के दौरान व्यक्त किए गए थे, जो समझौते तक पहुंचे थे।

• "तो, हमने तय किया है - एक ..., दो ..., तीन ... और अब हमें आखिरी सवाल तय करना है: आप इस चीज को कब खरीदेंगे और इसकी गुणवत्ता का आनंद लेंगे। मैं देख सकता हूँ कि तुम उसे पसंद करते हो।"

संक्षेप (सारांश करना) - संक्षिप्त, सामान्यीकृत रूप में सभी महत्वपूर्ण विचारों की पुनरावृत्ति। वार्ताकार को दिखाएं कि आपने एक साथ बातचीत में प्रगति की है, आगे सहयोग के लिए आधार बनाया है। वार्ता के दौरान मुख्य विचारों और समझौतों को फिर से तैयार करना और आवाज देना, सारांशित करना और निष्कर्ष निकालना। ऐसा करने में, आप निम्नलिखित परिचयात्मक रूपों का उपयोग कर सकते हैं:

• "तो हमें पता चला कि चुनते समय आपके लिए महत्वपूर्ण मानदंड हैं ..."
• "आपने जो कहा उसे सारांशित करते हुए, आप इस निष्कर्ष पर पहुंच सकते हैं कि आप क्या करना चाहेंगे..."

ग्राहकों के साथ अपने काम को अधिक प्रभावी बनाने के लिए इन सरल सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करें।

सक्रिय सुनना दूसरे व्यक्ति को सुनने और सुनने के बारे में है। सक्रिय सुनना एक संवाद में प्रभावी ढंग से भाग लेने का एक अवसर है। इसके द्वारा हम संपर्क स्थापित करते हैं, वार्ताकार को बातचीत जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करते हैं, इस संवाद से अधिकतम जानकारी प्राप्त करते हैं।

दूसरे व्यक्ति को सुनना और सुनना संचार का एक स्वाभाविक हिस्सा है। यदि हम इस प्रक्रिया के प्रकारों के बारे में बात करते हैं, तो हम निम्नलिखित भेद कर सकते हैं:

आज्ञा का उल्लंघन . यह बातचीत में एक खुली गैर-भागीदारी है। आपका प्रतिपक्ष कहता है - हम उसकी एक नहीं सुनते। हम मौखिक या गैर-मौखिक रूप से बातचीत में शामिल नहीं होते हैं। हम हस्तक्षेप ("उह-हह", "हाँ") के माध्यम से भी उसका समर्थन नहीं करते हैं, हम आंखों के संपर्क से भी बचते हैं।

छद्म सुनना . हम बातचीत में आंशिक रूप से भाग लेते हैं, लेकिन सबसे कम तरीके से। उदाहरण के लिए, हम अंतर्विरोधों का उपयोग कर सकते हैं लेकिन गैर-मौखिक संपर्क (कोई आँख से संपर्क नहीं, आदि) से बचें।

चयनात्मक सुनवाई . संवाद से, हम जानकारी के टुकड़े "हड़प" लेते हैं। हम संदर्भ को समझने की कोशिश नहीं करते हैं।

सक्रिय श्रवण, उपरोक्त के विपरीत, बातचीत में सक्रिय भागीदारी शामिल है - हम यह समझने की कोशिश करते हैं कि दूसरों ने क्या कहा है, स्पष्टीकरण के माध्यम से, हम रीटेलिंग के माध्यम से प्रतिक्रिया देते हैं, गैर-मौखिक संपर्क प्रदर्शित करते हैं, और इसी तरह। सक्रिय श्रवण में, हम जो कहा गया था उसके सही संदर्भ को समझने के लिए, वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करना चाहते हैं।

गैर-रिफ्लेक्सिव विधि - संचार जिसमें श्रोता बातचीत को बनाए रखने के लिए मौखिक और गैर-मौखिक तरीकों के न्यूनतम सेट का उपयोग करता है। हम दूसरे व्यक्ति के एकालाप में हस्तक्षेप नहीं करते हैं, लेकिन साथ ही हम समझ का प्रदर्शन करते हैं।

इस पद्धति में, हम समकक्ष के शब्दों का मूल्यांकन नहीं करते हैं - मुख्य लक्ष्य उसे बोलने देना है।

चिंतनशील श्रवण - संचार, जिसमें संवाद के तर्क पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। रिफ्लेक्सिव विधि को सरल तर्क द्वारा चित्रित किया जा सकता है - यह एक प्रश्न पूछने के लिए पर्याप्त नहीं है, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि वार्ताकार इसे समझता है। और फिर आपको उत्तर सुनने और यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि हमने अपने समकक्ष को सही ढंग से समझा है। संचार की इस दिशा को कभी-कभी "पुरुष" प्रकार का संचार कहा जाता है।

इस पद्धति का उपयोग उन मामलों में किया जाता है जहां वार्ताकार के शब्दों को समझना आवश्यक है, जो कहा गया था उसके तर्क को समझना। उदाहरण के लिए, जब वार्ताकारों के पास संचार कौशल या शब्दावली के विभिन्न स्तर होते हैं।

सहानुभूति सुनना - संचार, जिसमें भावनाओं और किसी व्यक्ति की आंतरिक स्थिति पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। दूसरे शब्दों में, यह आध्यात्मिक संचार है। इस पद्धति को कभी-कभी "स्त्री" प्रकार का संचार कहा जाता है। जब व्यक्तिगत संपर्क, विश्वास और भावनात्मक सद्भाव की आवश्यकता होती है तो इस प्रकार का सक्रिय सुनना महत्वपूर्ण होता है।

लक्ष्य प्रतिपक्ष की आंतरिक स्थिति को समझना, भावनाओं के स्तर पर संवाद स्थापित करना है। अन्य शब्द जो इस दिशा का वर्णन कर सकते हैं वे पारस्परिक समझ या सहानुभूतिपूर्ण समझ हैं।

सक्रिय होकर सुनना। तरीकों

उत्साहवर्धक भाषण

ये गैर-मौखिक तरीके हैं, जैसे सिर हिलाना। इसके अलावा, उदाहरण के लिए, "उह-हह", "हाँ" और इसी तरह। बातचीत को बाधित किए बिना उसमें भाग लेने का एक आसान तरीका।

संक्षिप्त व्याख्या

या एक रीटेलिंग - हम संक्षेप में, अपने शब्दों में, हमारे समकक्ष द्वारा कही गई बातों को दोहराते हैं। कई लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए पैराफ्रेज़ का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। उदाहरण के लिए, किसी अन्य व्यक्ति को प्रतिक्रिया देने के लिए - हमने उसकी बातों को कैसे समझा। उसके पास या तो हमारी समझ की शुद्धता की पुष्टि करने या हमें सही करने का अवसर है:

"क्या मैंने इसे सही ढंग से समझा ..."

"दूसरे शब्दों में…"

एक पैराफ्रेज़ का उपयोग किया जाता है यदि वार्ताकार बहुत भ्रमित रूप से बोलता है और आपको उसके शब्दों को सुव्यवस्थित करने की आवश्यकता होती है। साथ ही, इस पद्धति का उपयोग तब किया जाता है जब संवाद को एक अलग दिशा में निर्देशित करने के लिए समकक्ष के शब्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता होती है।

मौन

या एक विराम - एक ओर, यह एक साधारण चाल की तरह लग सकता है। लेकिन यह महत्वपूर्ण है - जब हम बात कर रहे होते हैं, तो हमारा विरोधी चुप रहता है। और हमारे पास सुनने का कोई अवसर नहीं है। कई लोगों के लिए, बातचीत के दौरान विराम लगना अस्वाभाविक है। लेकिन किसी व्यक्ति को आंतरिक संवाद करने का अवसर देने में कुछ सेकंड लगते हैं। आंतरिक संवाद को बाधित नहीं किया जा सकता है।

जब हम चुप हो जाते हैं, तो ऐसा लगता है जैसे हम विरोधी को सूचित करते हैं - आप बोल सकते हैं, बोल सकते हैं। यह सक्रिय सुनना है - आप वार्ताकार को बाधित किए बिना, उसकी बात सुने बिना बातचीत में कैसे भाग ले सकते हैं।

भावनाओं के लिए समर्थन

अगर हमारा वार्ताकार अपनी भावनाओं को हमारे साथ साझा करने की कोशिश करता है, तो इसमें उसका साथ दिया जा सकता है। उदाहरण के लिए, आपका वार्ताकार अपनी खुशी साझा करता है। हम सरलता से उत्तर दे सकते हैं - "अच्छा किया।" लेकिन अगर हम अपने समकक्ष की भावना का समर्थन करते हैं, तो हम सहानुभूति जगाएंगे, उसे संचार जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करेंगे:

"आखिरकार मैं अपने लक्ष्य तक पहुँच गया"

"तुम बहुत खुश हो। क्या आपको इस पर गर्व है?"

भावनाओं का प्रतिबिंब

किसी अन्य व्यक्ति को अपने खिलाफ करने का सबसे पक्का तरीका है कि उसे बताएं "मैं आपको समझता हूं।" यदि हमारा भावनात्मक संबंध नहीं है, तो हम इसे समझ नहीं सकते हैं। लेकिन अगर हम समकक्ष की भावनाओं को आवाज देते हैं, तो इसे और अधिक सकारात्मक माना जाएगा।

दोहराता है और गूँजता है

हम वार्ताकार के शब्दों या वाक्यों को दोहराते हैं। यह एक तरह का मिररिंग है - जैसे हम इशारों को दोहराते हैं, शरीर की स्थिति, बोलने की गति आदि। लोग उन लोगों के प्रति सहानुभूति महसूस करते हैं जो उनके जैसे हैं। और शब्दों और वाक्यांशों की सरल पुनरावृत्ति सहानुभूति पैदा कर सकती है।

इसके अलावा, सूचना को स्पष्ट करने के लिए दोहराव या प्रतिध्वनि के स्वागत का उपयोग किया जाता है। यदि किसी अन्य व्यक्ति द्वारा कही गई बात हमारे लिए स्पष्ट नहीं है और एक जोड़ की आवश्यकता है, तो हम पूछताछ की जानकारी में समझ से बाहर वाक्यांश दोहराते हैं।

स्पष्टीकरण

सबसे सरल और सबसे तार्किक बात जो हम कर सकते हैं वह है समझ से बाहर को स्पष्ट करना, एक स्पष्ट प्रश्न पूछना। एक बयान है कि बातचीत में हम केवल एक छोटा सा हिस्सा समझते हैं जो वार्ताकार हमें बताने की कोशिश कर रहा है। हम में से प्रत्येक अपने विचारों को अपने तरीके से व्यक्त करता है। विभिन्न बिंदुओं को स्पष्ट करके, हम ख़ामोशी और गलतफहमी से बचते हैं:

"मुझे बताओ कि तुम्हारा क्या मतलब है?" - एक साधारण प्रश्न जो दूसरे को समझने में मदद करेगा।

साथ ही, स्पष्ट प्रश्न हमारे समकक्ष को संवाद में हमारी भागीदारी को प्रदर्शित करते हैं, हम अपना ध्यान प्रदर्शित करते हैं। यह सक्रिय सुनना है जैसा कि यह है।

सारांश

या संक्षेप में, संक्षेप में। हम परिणामों का योग करते हैं - अंतिम या प्रारंभिक, मुख्य थीसिस को आवाज दें। संवाद समाप्त करते समय यह कदम उपयोगी होता है। यदि चर्चा का विषय व्यापक है, तो बातचीत के बीच में एक सारांश का उपयोग करना उचित होगा, प्रारंभिक परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत करना।

संक्षेपण उन मामलों में उपयोगी होता है जहां सामान्य आधार खोजना मुश्किल होता है। इसके द्वारा हम आवाज उठाते हैं कि हम किससे सहमत हैं और क्या विवाद का कारण बनता है। इस प्रकार, आप एक तरफ रख सकते हैं जिसे चर्चा की आवश्यकता नहीं है और विवादास्पद मुद्दों को हल करने में अपनी सारी ताकत लगा सकते हैं।

"तो, जो कुछ कहा गया है, उसके आधार पर यह पता चलता है कि ..."