Satışdakı etirazlarla məşğul olmaq: praktik məsləhət. Etiraza baxma üsulları

Satış işçiləri çətin müştərilər haqqında biliklərini bilirlər. Üstəlik, bu, ümumilikdə bütün istehlakçıların böyük bir hissəsini təşkil edir. Davamlı olaraq menecerin öhdəsindən gəlməsi lazım olan mübahisələr, etirazlar var. Məhsulu təklif etmək və düzgün təqdim etmək kifayət deyil, hələ satmanız lazımdır. Çətinlik budur. Etirazlarla iş bir satıcı işinin ayrılmaz hissəsidir, eyni zamanda çətin və əyləncəlidir. Alıcının mütləq bir şey istəməsinə, bir şeydən narazı qalacağına hazır olmalısan. Mükəmməl bir meneceri orta səviyyəli şəxsdən fərqləndirən şey, müəyyən bir məhsulun alınması ehtiyacına inandıra biləcəyini dəqiq şəkildə etirazlarla mübarizədir.

Necə düzgün satmaq olar?

Etirazlarla məşğul olan zaman əsas səhv sürətli və sərt cavablardır. Müştəri ilə dialoqun hər zaman qorunması lazım olduğunu unutmamalıyıq Satıcı susursa, güvən yaratmaz. Satışdakı etirazla məşğul olmaq əsasdır. Müştəri mənfi reaksiya gördükdə qorxur.

Bu mənada yeni başlayan satıcıların çox çalışmaları lazımdır. Dialoq rəvan getməlidir, hər söz düşünülməlidir. Axı müvəffəqiyyətsiz bir şəkildə atılan bir cümlə, müştəri ilə söhbətin əvvəlindən qurduğunuz "təməli" poza bilər. Mütəxəssislər müəyyən prinsiplərdən istifadə etməyi məsləhət görürlər:

• əvvəlcə müştərinin bütün etirazlarını diqqətlə dinləməlisiniz, sonra qısa bir fasilə edib bir dialoqa girməlisiniz;
• narazılığın əsl səbəbini müəyyənləşdirmək üçün aydınlaşdırıcı suallar verilməlidir;
• alıcıya uyğun olmayan nüanslara diqqət yetirin və onları daha əlverişli bir işıqda təqdim edin;
• etirazın həqiqətini qiymətləndirmək;
• nəhayət, cavablar - burada satıcı bu məhsulun niyə burada və indi alınmalı olduğunu aydın və aydın şəkildə izah etməlidir.

Tapşırıqların icrası

Satışdakı etirazlarla mübarizə üsulları olduqca müxtəlifdir. Hamısına sahib olmaq üçün daim məşq etməlisiniz. Psixoloqlar, menecerlərin satış bacarıqlarını inkişaf etdirmələrini tamamlayaraq xüsusi tapşırıqlar hazırladılar. Bu sistemdən istifadə etsəniz cavablar daha dərin və inandırıcı olacaqdır.

Buraya daxildir:

1. Qəbul "bəli, amma ...". Məsələn, bir müştəri şirkətinizin yüksək qiymətlərə sahib olduğunu söyləyir. Menecer cavab verir: "Bəli, lakin pulsuz göndərmə təmin edirik və yüksək keyfiyyətə zəmanət veririk." Etirazlarla bağlı bu cür nümunələr çox ola bilər.
2. Bumeranq. Bu texnika çox yönlüdür və demək olar ki, hər vəziyyətdə istifadə edilə bilər. Cavablar "Buna görə də bu məhsulu buradan almanızı məsləhət görürəm" ifadəsi ilə başlamalıdır.
3. Müqayisələr. Burada spesifiklik vacibdir. Məhsulu rəqibin təqdim etdiyi ilə müqayisə etməlisiniz. Və sənin daha yaxşı və ya ucuz olduğunu sübut et. Əsas odur ki, ümumi ifadələrdən istifadə etmək deyil, həqiqi nümunələr verməkdir.

Əsas məqamlar

Müştəri etirazlarına qarşı mübarizə müəyyən prinsiplərə əsaslanmalıdır. Qiymət məsələlərində aşağıdakı qaydalara əməl edilməlidir:

• əvvəlcə müştərinin diqqətini, xidmətə və ya məhsula olan marağını qazanmalısınız və yalnız qiymət adında;
• bir müştəri endirim istəsə, pulsuz bir xidmət təklif edin;
• məhsulun keyfiyyəti və müsbət cəhətləri barədə danışmalısınız;
• malların dəyəri yüksəkdirsə, sözləri ilə kreditlə bir alış təklif edə bilərsiniz: "Bu paltaryuyan maşını ayda yalnız 4 min rubla kreditlə ala bilərsiniz";
• müştərinin satın almağı tərk edəcəyi təqdirdə nəyi itirdiyini danışmaq.

Müştərinin qərarını necə dəyişdirmək olar?

Etirazlarla mübarizə üsulları məhsulun hekayəsi ilə məhdudlaşmır. Alıcının fikrini dəyişdirdiyinə və bu məhsulu dərhal aldığına əmin olmalısan. Mükəmməl aktiv satış meneceri olmaq üçün müəyyən qaydalara riayət etməlisiniz.

Bunların arasında:

• məhsulun bütün müsbət keyfiyyətləri haqqında məlumat;
• müştərini diqqətlə dinləmək, problemi müəyyənləşdirmək və həll etmək;
• mehriban ünsiyyət;
• nikbin münasibət.

Qarşısında gülərüz bir menecer görən müştəri istər-istəməz ona sadiq qalır. Onu dinləməyə, arqumentləri ölçməyə və müsbət qərar verməyə hazırdır. Buradakı əsas şey onu aşmamaqdır. Xeyirxah təbəssümlə “axmaq” təbəssüm qarışdırılmamalıdır.

Tez-tez səhvlər

Ticarətdə etirazlarla mübarizə üçün yüksək səviyyədə sınaq və səhv yolu ilə əldə edilir. Yuxarıda göstərilən üsullardan istifadə edərək bu sahədə müəyyən bir uğur əldə edə bilərsiniz. Bununla birlikdə, ən çox baş verən tipik səhvləri unutmamalıyıq.

Birincisi və ən populyar həddən artıq inadkarlıqdır. Bundan yalnız başlayanlar deyil, bir çox təcrübəli satıcı da əziyyət çəkir. Hər bir müştəri yüksək təzyiqə tab gətirə bilmir. Əksər hallarda alıcı bağlanır və menecer ona ən çox müsbət təsir göstərmir.

İkinci səhv məlumatın çoxluğu və ya çatışmazlığıdır. Bunu hiss etməlisən, ünsiyyət orta səviyyədə olmalıdır. Müştəri ilə "dişləri danışmağa" və ya əksinə, beş dəqiqə susmağa ehtiyac yoxdur. Hər şey aydın və səriştəli olmalıdır.

Üçüncü səhv qiymət göstəricisidir. Satıcının məqsədi bir məhsul və ya xidmət satmaqdır. Elə etmək lazımdır ki, alıcı qiyməti bilmədən məhsulu alsın.

Etirazlarla işləmə üsulu. Kök çıxarmaq

Müştəri etirazlarını həll etmək üçün bir neçə texnika var, bəzilərinə bu yazıda daha yaxından nəzər salacağıq. Birincisi, kök çıxarma texnikasıdır. Onun mahiyyəti rədd səbəbini müəyyənləşdirmək və bununla məşğul olmaqdır.

Əvvəlcə həmsöhbətinizin bütün mübahisələrini diqqətlə dinləməlisiniz. Eyni şeyi desə belə, sözünü kəsmək qadağandır. Bu, hörmətsizliyinizi göstərəcək və cavablar öyrənilmiş bir ssenariyə bənzəyir. Sonra alıcı ilə razılaşmalı, anlayışınızı bildirməlisiniz. Etirazın əsl səbəbini bilənə qədər daim aydınlaşdırıcı suallar verməlisiniz. Bundan sonra, eyni qorxular təsdiqlənmədikdə bir həyat hekayəsi və ya nümunə verin.

Qismən razılıq və psixoloji bağlılıq

Səbəbini öyrənmək üçün sual verərkən bu metodlardan istifadə edə bilərsiniz. Satışdakı etirazlarla mübarizə detalları aydınlaşdırmaqdan ibarətdir. Qismən razılıq digər şəxsin sizi həmfikir biri kimi görməsinə imkan verəcəkdir. İndi meneceri bir məhsul satması lazım olan şirkətin nümayəndəsi kimi deyil, adi bir insan kimi qəbul edəcəkdir. Bu metod özünü praktikada ən yaxşısı kimi göstərdi. “Sizi başa düşürəm, mən də belə bir vəziyyətdə idim. Sonra bir fürsət tapdı və həyatım yaxşılığa doğru dəyişdi. ”Əlaqə qurmağa və qurmağa kömək edir

Psixoloji bağlılıq kompliment deməkdir. Yəni satıcı razılaşmır, alıcının mübahisələrinə heyran olur, onu tərifləyir. Beləliklə, menecer özünə tabe olur və sizi bir dialoqa dəvət edir.

Bumeranq

Bu texnikadan bir az bəhs etdik, indi daha ətraflı danışaq. Bu texnika olduqca sadə, eyni zamanda çox təsirli. Hər vəziyyətdə istifadə edilə bilər. Həmsöhbətin bütün arqumentlərini sizin xeyrinizə çevirmək lazımdır. Bunu etmək üçün bir az məşq etməlisiniz, amma nəticələr çoxdan gözləməyəcəkdir.

Bumeranq texnikasından istifadə edərək satışlarda etirazla mübarizənin sadə bir nümunəsinə baxaq. Ən ümumi etiraz: "Bu məhsul çox bahalıdır." Menecer cavabı belə qurur: "Bəli, haqlısınız, ancaq bu qiymətə üç əlavə xidmətin yanında yüksək keyfiyyətli məhsul əldə edə bilərsiniz." Alıcını maraqlandırmalısınız, məhsulun bir az daha bahalı olmasına baxmayaraq keyfiyyətinə əmin ola biləcəyinizi və pulsuz göndərmə təşkil edəcəyimizi və s.

Fiksasiya texnikası

Bu metod əvvəllər işlədiyiniz müştərilərin etirazlarını həll etmək üçün əladır. Bir başlanğıc nöqtəsinə əsaslanan mühakimələrin və mübahisələrin qurulmasını nəzərdə tutur. Müştərini inandırmaq üçün iş birliyinin müsbət tərəflərindən istifadə etməlisiniz. Məsələn, "Əvvəllər bütün ödənişlərin vaxtında edildiyini, gecikmənin olmadığını xatırlayırsınızmı?" ya da “Bilirsiniz ki, şirkətimiz yalnız yüksək keyfiyyətli mal satır. Altı ay əvvəl bizdən aldığınız noutbuku xatırlayın ... ".

Bu texnika ünsiyyət üçün əlverişli bir mühit yaradır. Mənfi olaraq da istifadə edilə bilər. Rəqiblərinizin xidmət təminatında və ya başqa bir şeydə hər hansı bir problem yaşadığı barədə məlumatınız varsa, bunu bir müştəri ilə söhbətdə qeyd edə bilərsiniz. Bununla birlikdə, aldada bilməyəcəyinizi unutmamalısınız. Məlum olduğu təqdirdə şirkətin və şəxsən menecerin nüfuzuna ciddi ziyan dəyəcək.

Guess Technique

Etirazlarla mübarizə aparmaq üçün bu metod mahiyyət etibarilə kökün çıxarılması metoduna bənzəyir. Burada da həqiqətin dibinə gedib imtinanın əsl səbəbini öyrənməlisən. Bu vəziyyətdə, problemin həllini təklif edən şəxslə bir az daha cəsarətlə ünsiyyət qurmalısınız.

Məsələn, müştəri yüksək qiymətdən razı deyilsə, menecer soruşa bilər: "Yaxşı, amma endirim etsək, əməkdaşlığa başlamağa hazırsınız." Müştəri mənfi cavab verərsə, əsl səbəb daha da araşdırılmalıdır.

Anlamaq lazımdır ki, bunsuz alıcı ilə yaxşı işləmək mümkün deyil. Bəzi insanlar sadəcə cansıxıcı olduqları üçün etiraz edirlər, bəziləri həqiqətən belə bir qiymətin səbəbini öyrənmək istəyirlər. Bu müştərilərin aydın şəkildə fərqləndirilməsi lazımdır. Təcrübəli aktiv satış menecerləri müştərinin gəldiyini və alış-veriş etmək istədiyini və ya sadəcə vaxt keçirtmək istədiyini vizual olaraq müəyyən edə bilər.

Müştərinin imtina etməsinin əsas səbəbləri

Hər bir satıcı psixologiya haqqında daha çox şey bilməlidir. Axı, etirazlarla mübarizə mərhələlərini keçərək, bəzi "fəndləri" bilməklə çox şey əldə edə bilərsiniz. Müştərinizi başa düşməlisiniz, xoşbəxt getdiyini və yenidən qayıtmaq istədiyindən əmin olun. Hər şey düzgün aparılırsa, menecer özü görülən işdən zövq alacaq və alıcıda müsbət təəssürat qalacaq.

Müştərinin yox deməsinin bir neçə əsas səbəbi var:

1. Psixoloji qorunma. Orta alıcı satıcıya müştəridən son pulu silkələmək üçün hər şey etməyə hazır olan bir yırtıcı kimi görür. Buna görə refleks açılır və insan mənfi cavab verir.
2. Uğursuz təcrübə. Əvvəllər hər hansı bir məhsul alarkən, müştəri həddini aşan bir obsesif satıcı ilə qarşılaşdı. Belə birisi ilə bir dəfə ünsiyyət qurduqdan sonra daha çox istəməyəcəksiniz.
3. Mənfi rəylər. Bir neçə nəfər belə şirkətiniz haqqında pis danışırsa, bu, nüfuzunuzu pozmaq üçün kifayətdir. Ticarətdə isə çox vacib bir rol oynayır. Nüfuzun itirilməsi halında, etirazlarla işləmək çox çətinləşir.
4. Qorxular. Alıcının çoxu var. Aldadılmaqdan, səhv seçim etməkdən və s. Qorxunun səbəbini öyrənməklə problemi həll edə bilərsiniz.

Nəticə

Etirazlarla məşğul olmaq, tapdığımız kimi, satıcı işinin vacib bir hissəsidir. Axı menecer məhsulu nə qədər gözəl təqdim etsə də, şübhəsiz ki, bir sıra suallar gələcəkdir. Bütün üstünlükləri mükəmməl şəkildə göstərən və danışan bir satıcı kateqoriyası var, ancaq sadə bir sual verərsənsə, itirirlər. Müştəri israr edib razılaşmadıqda psixoloji cəhətdən parçalanırlar.

Fəal satış meneceri doğaçlama bacarığı və bir məlumat bazasına sahib olmalıdır. Hər sahədə uğurlu olmaq üçün peşəkar olmalısan. Bu mənada ticarət istisna deyil. Təcrübəli menecerlər istənilən müştərini inandıra bilər. Nəticədə şirkət mənfəət əldə edir və alıcı yaxşı əhval-ruhiyyədə ayrılır.

Daha səmərəli satmaq istəyirsiniz? Məhsulunuzu satarkən etirazlarla ustalıqla mübarizə aparmaq istəyirsiniz? Aşağıdakı məqalədə 12 ən ümumi etirazlar və onlarla mübarizə üsulları.

Müştəri ilə nə qədər yaxşı bir psixoloji əlaqə qursanız da, nə qədər xoşuna gəlsə də, vəziyyəti və ehtiyacları nə qədər yaxşı aydınlaşdırsanız da, çalışmalı olduğunuz bir çox etiraz ola bilər.

Müştəri niyə etiraz edir?

Etirazlarla necə davranmalısınız?

Satışdakı etirazlarla məşğul olmaq: Metod 1 - "Bəli, amma ..."

Müştəri: "Sənin üçün bahadır."
Siz: Bəli, amma keyfiyyətli bir məhsulumuz var.
Müştəri: "Mənfi rəylər eşitdim."
Siz: Bəli, amma məmnun müştərilərdən daha çox müsbət rəy var.
Müştəri: "Uzun müddət daşıyın."
Sən: Bəli, amma bir çox malımız var və tamamilə hər şey stokdadır.
Müştəri: "Pul yoxdur."
Siz: Bəli, amma kredit (lizinq) seçimimiz var.
Sən: Bəli, amma gələcəyimiz üçün görüşək.
Sən: Bəli, amma müqayisə edək ...
"Bəli, amma ..." metodu belə işləyir.

Satışdakı etirazlarla mübarizə: Metod 2 - "Buna görə də ..."

Müştəri: "Bu barədə düşünəcəyəm."
Sən: Odur ki, səninlə görüşmək, hər şeyi danışmaq istəyirəm ki, düşünəcək bir şeyin olsun.
Müştəri: "Mövcud bir təchizatçı ilə yaxşı şəxsi münasibət."
Sən: Ona görə də səninlə işbirliyimə başlamaq istəyirəm ki, bizimlə də yaxşı şəxsi münasibətlər qurasan.
Müştəri: "Avans ödəmək istəmirəm".
Siz: Buna görə də bunu kompensasiya etməyə imkan verəcək bir çox digər üstünlüklərimiz var.
Müştəri: "Bir təchizatçı var."
Siz: Bu səbəbdən faydalarımız barədə danışmaq üçün sizinlə görüşmək istərdim.
Müştəri: "Sənin üçün bahadır."
Siz: Bu səbəbdən yalnız bir sınaq partiyası keçirməyinizi istəyirəm.
Məhsulumuzun pula dəyər olduğunu özünüz görə bilərsiniz.
"Buna görə də ..." metodu belə işləyir.

Satışdakı Etirazlarla Mübarizə: Metod 3 - "Bir Sual Verin"

Müştəri: "Bahalı".
Sən: Nə ilə müqayisə edirsən?
Sən: Niyə buna qərar verdin?
Sən: sənin üçün nə əzizdir?
Sən: sənin üçün nə qədər ucuzdur?
Müştəri: "Pul yoxdur."
Sən: nə demək istəyirsən?
Siz: Büdcə nə vaxt açılır?
Siz: Və gələcəkdə bir-birimizi tanımaq üçün nə vaxt sizinlə görüşə biləcəyik?
Müştəri: "Rəqiblər daha ucuzdur."
Siz: Eyni məhsula sahib olduğumuzu necə müəyyənləşdirdiniz?
Müştəri: "Başqaları ilə yaxşı şəxsi münasibətlər."
Siz: Niyə bu təklifimizi sadəcə nəzərdən keçirməyinizə mane olur?

Bunlar aydınlaşdıran suallardır. Müştərini düşündürəcək bir sual verə bilərsiniz. Buna "yükləmə sualı" deyək. Bu gizli bir açıqlama ehtiva edən bir sual. Budur bir nümunə:

Müştəri: "Sənin üçün bahadır."
Sən: Bizim üçün baha olsaydı, bu qədər müştəri illərlə bizimlə işləməzdi. Niyə bizdən satın aldıqlarını düşünürsən?
Əvvəlki nümunədə sualı iki cümləyə böldük. Birincisi bir açıqlama, sonunda bir sual. İkincisi, içərisində gizli bir açıqlama olan bir sual. Bu sual müştərini düşündürür.

Satışda Etirazlarla Mübarizə: Metod 4 - Müqayisə edək

Metod "Bahalı" etirazına çox uyğun gəlir.
Müştəri: "Bahalı".
Siz: Gəlin müqayisə edək.
Və nöqtəni nöqtə ilə müqayisə etməyə başlayırsınız: Nə qədər toplu götürürsünüz? Nə qədər? Ödəmə şərtləri nədir? Mühafizə nədir? Əmtəə krediti nə qədərdir? Məhsulun keyfiyyəti nədir? İstehsalçı kimdir? Hansı anbardan göndərilir? Mövcud olub olmadığını? Hansı tərəflər? Bu məhsula əlavə olaraq hansı çeşidləri götürürsünüz? Keyfiyyət problemi varmı? Evlilik olduqda nə qədər tez qayıdırlar? Hansı növ zəmanət şərtləri verirlər? Əlavə olaraq hansı xidmət təklif edirlər? Xidmət postu varmı? Bu şirkət boynuna götürdüyü öhdəliklərin yerinə yetirilməsinə zəmanət vermək üçün bazarda nə qədərdir?

Müştəri sizin çox şeylər olduğunu iddia etdikdə, "Müqayisə edək" metodu ilə müqayisə etmək üçün neçə parametr var. Məsələ burasındadır ki, bir müştəri sizin üçün nəyin bahalı olduğunu söyləməyə başlayanda hamının eyni məhsula sahib olduğuna inandırmağa çalışır, ancaq sizinki sadəcə daha bahalıdır. "Müqayisə edək" metodundan istifadə edərək tapşırığınız müştəriyə eyni şeylərin olmadığını göstərməkdir.

Satışdakı etirazlarla məşğul olmaq: Metod 5 - "Saxtalaşdırma"

Bəzən buna "Parafraz" da deyilir. İlk əvəzetmə seçimi - etirazı sizin üçün faydalı bir iddiaya dəyişirsiniz. Əvəz sözləri ilə başlayır: "Sizi düzgün başa düşdüm (a)?", "Anladığım qədər (a) ...", "Yəni bunu nəzərdə tutursunuz ..." - və sonra var ifadəyə etirazda dəyişiklik.
Müştəri: "Sənin üçün bahadır."
Siz: Etirazınızı sizin üçün faydalı bir ifadəyə dəyişdirin: "Düzgün başa düşdüm, məhsulumuzun daha keyfiyyətli olduğuna əminsəniz, satın almağa hazırsınız?"
Müştəri: "Anbarda deyilsiniz."
Siz: "Düzgün başa düşürəm ki, sizin üçün bir anbar planlaşdırırıqsa, bizdən almağa hazırsınız?"
Müştəri: "Pulumuz yoxdur."
Siz: "Anladığım qədəri ilə malların keyfiyyəti və çatdırılma şərtləri barədə sizinlə razılığa gəlsək, növbəti dəfə satın aldığınız zaman bizdən alacaqsınız?"

Etirazın dəyişdirilməsi metodu belə işləyir.
Unutmayın ki, bir etiraza verilən bir cavabla müştərini bir anda razı salmayacaqsınız, sadəcə başındakı etiraz divarını atlayacaq və etiraz labirentindən arzuolunan mərkəzə bir addım daha yaxınlaşacaqsınız - “Bəli”.

Satışdakı Etirazlarla Mübarizə: Metod 6 - "Bölün"

Daha bahalı məhsulun ucuz məhsuldan daha sərfəli olduğunu sübut etməyiniz lazım olduqda yaxşı bir metod. Tipik bir nümunə yuyucu vasitədir. Kiçik qablaşdırmada bahalı yuyucu vasitələr satan məşhur bir şirkət, bu yuyucu vasitələrin daha az pula daha böyük qablaşdırmada satılan digər yuyucu vasitələrdən daha təsirli olduğunu sübut etməyə çalışır.
Bunu necə etmək olar? Hər şey çox sadədir. Plitələrin sayına bölək: “Kiçik bir paketdəki bahalı bir deterjanla 1000 boşqab, daha böyük bir paketdəki ucuz bir deterjanla yalnız 300 qab yuya bilərsiniz. Gördüyünüz kimi məhsulumuzun baha olmasına və qablaşdırmasının daha az olmasına baxmayaraq, 3 dəfə çox olan 1000 boşqabı yuyur. Bu səbəbdən, başqa bir məhsulun qiyməti 30% az olsa da və qablaşdırma həcmi 2 qat daha böyük olsa da, yuyula bilən qab sayında üç qat artımı yenə də ödəməyəcəkdir. "
Yuyucu vasitələrə gəldikdə, plitələrin sayına bölmək asandır. Fərqli bir məhsul və ya xidmətiniz varsa? Bölə biləcəyiniz bir parametrlə gündəmə gəlməlisiniz. Və beləliklə vahid başına indiki dəyər rəqiblərinizin qiymətinə nisbətən daha az və ya eyni idi.

Satışdakı Etirazlarla Mübarizə: Metod 7 - Cəfəngiyata Azaldılması

Müştərinin etirazını qəbul edir və daha güclü bir açıqlama ilə qarşı-qarşıya qalırsınız. Məsələn:
Müştəri: "Sənin üçün bahadır."
Sən: Bizim üçün baha olsaydı, bu qədər müştəri illərlə bizimlə işləməzdi.

Satışdakı Etirazlarla Mübarizə: Metod 8 - "Keçmişə Bağlantı"

Bu metodun işləməsi üçün müştərinin keçmişindəki təkliflərinizə bənzər hərəkətlərə baxın. O zaman təklifinizlə razılaşması daha asan olacaq.
Siz: Bir dəfə bu tədarükçünü əlverişli şərtlər təklif etdiyi üçün seçmisiniz. Bəlkə şərtlərimizi nəzərdən keçirməyin zamanı gəldi?
Siz: Həyatınızda belə bir hadisəyə rast gəldinizmi ki, daha ucuz bir şey alıb daha sonra ucuz bir şey aldınız, çünki ucuzu sizə yaraşmadı? Və ucuz bir şeyə xərclədiyiniz pula görə yazığınız gəldi?
Əlbətdə belə bir iş var idi. Müştəri deməsə belə. Çoxunun oxşar təcrübəsi var, buna görə cavab gözləmədən xülasə edə bilərsiniz: “Bəlkə də burada da eynidir. Gəlin o ucuz seçimin sizə uyğun olub olmadığını birlikdə görək! " Bunun artıq müştərinin keçmiş təcrübəsində olduğuna arxalanaraq onu daha asanlıqla inandıra bilərsiniz.

Satışdakı Etirazlarla Mübarizə: Metod 9 - "Gələcəyə Bağlantı"

Müştərini danışdırmaq üçün çox yaxşı bir metod. Bir müştəri hələ sizdən bir şey almırsa, “almağa qərar versəniz nə seçərdiniz? Nə alırdın? "
Müştəri ilə yaxşı bir psixoloji təmasınız varsa, o zaman danışmağa başlayacaq. Və başlamazsa, gələcək haqqında düşünmək üçün onu bir az daha itələyə bilərsiniz: “Bəlkə də bunu götürməyə başlayardınız, çünki bu belədir. Çünki buna ehtiyacınız var. "
Müştəri gələcək haqqında danışmağa başlamışsa, bu sizə nə istədiyini başa düşmək və doğru mübahisələr qurmaq, satışa davam etmək üçün doğru yolları tapmaq imkanı verir.

Satışdakı Etirazlarla Mübarizə: Metod 10 - "Normalara Bağlantı"

Normalara istinad sözləri ilə başlayır: "Sizin səviyyənizdə bir şirkət üçün bu tamamilə normaldır ...". Beləliklə, müəyyən bir davranış normasının olduğunu iddia edirəm.
Müştəri: "Təchizatçımız var."
Siz: Sizin səviyyənizdə bir şirkətin birdən çox tədarükçünün olması tamamilə normaldır.
Müştəri: "Daha ucuz alırıq."
Siz: Səviyyənizdəki bir şirkətin daha bahalı, lakin daha keyfiyyətli məhsul alması təbiidir.
Normlara İstinad metodu belə işləyir.

Satışdakı etirazlarla mübarizə: Metod 11 - "Aşırı şişirdilmiş"

Şişirdilmiş çubuq daha mürəkkəb bir iş haqqında bir hekayədir. Çox vaxt menecer müştəriyə daha böyük bir şirkətlə necə işlədiyini izah edərkən cavab olaraq müştərinin etirazını alır: “Yaxşı, bu böyük bir şirkətdir, amma biz kiçikik. Biz edə bilmərik". Buna görə müştəriyə daha böyük bir şirkət haqqında danışmayın, daha mürəkkəb bir iş və daha kiçik bir müştəri haqqında danışın. Misal:
Müştəri: "Uzaqdasınız."
Sən: daha da sürdük. Sahənin xaricində.
Müştəri: "Çox spesifik bir işimiz var."
Sən: Bilirsən, səninlə razıyam. Ancaq hətta elə bir xüsusi işi olan şirkətlərlə işləyirdik ki, bizdən başqa heç kim onlara mal təmin edə bilməzdi.
Və nümunələr verin: bir mədən zavodu, bir kosmik layihə və s. Xüsusiyyətlərin son dərəcə vacib olduğu və müştərinizinkindən daha ciddi olduğu yerlər.

Satışdakı etirazlarla mübarizə: Metod 12 - "Nə olsa sizi razı sala bilər ..."

Bu metod xilasedicidir. Hər şey başınızdan çıxsa da, müraciət edin
Müştəri: "Sənin üçün bahadır."
Sən: Bizimkilərin bir az bahalı olmasına baxmayaraq səni nə etməli olduğuna inandıra bilər?
Müştəri: "Pul yoxdur."
Siz: Pul görünəndə müqavilə bağlamağınıza nə sizi inandıra bilər?
Və s. Əgər hər şey sizin başınızdan çıxıbsa və müştərinin etirazına necə cavab verəcəyinizi bilmirsinizsə və ya müştəri eyni etirazı davamlı olaraq xatırlayaraq sizi çaşqın vəziyyətə salıbsa, soruşun: "Bu etiraza baxmayaraq sizi nə inandıra bilər?" Bu etirazın yalan olduğu və bunun arxasında işləməyin lazım olduğu tamamilə fərqli bir etiraz olduğu ortaya çıxa bilər.

Hamımızın kədərli olduğumuzu, ancaq kədərli olduğumuzu. Şəbəkə marketinqinin müsbət tərəfləri var. Məsələn, birbaşa satış təlimlərində öyrədilən etirazlara baxma üsullarını sevirəm.

Eyni üsullar ənənəvi işlərdə danışıqlarda və ya, məsələn, müştərilərlə münaqişə vəziyyətlərini həll etmək üçün sosial şəbəkələrdə işləmək üçün uğurla tətbiq oluna bilər.

Şirkət, məhsul təqdimatında və ya hətta dəvət mərhələsində həmsöhbətlərinizin sualları və etirazları ola bilər. Onlarla düzgün işləməyi öyrənməlisiniz. Əvvəla, onların həqiqətən nə demək istədiklərini və bu etirazların haradan gəldiyini müəyyən edək.

Etirazların əsas səbəbləri

• Yanlış material qidalanma... Təqdimatınızda bir çox qeyri-müəyyənlik və ya mübahisəli məqamlar var. Tamaşaçılarınızın prioritetlərini və istəklərini səhv müəyyənləşdirmiş ola bilərsiniz. Məsələn, ortaqlarınız və iş adamlarınız deyil, məhsullarınızın potensial istehlakçıları qarşısında iş imkanlarından danışırsınız.
• Öz şübhələriniz... Bəlkə şirkətin və məhsulların keyfiyyətinə inamsızlığınız özünü göstərir. Bu səbəbdən satacağınız və ya şəxsən təklif edəcəyiniz mal və xidmətlərdən istifadə etməyiniz hər zaman tövsiyə olunur. Məhsulun xüsusiyyətləri və istehlakçı keyfiyyətləri barədə daha yaxşı bir fikir sahibi olacaqsınız. Bu tövsiyə nominal məhsulu olan saxta tipli şirkətlərə şamil edilmir, bu halda sadəcə açıq şəkildə yalan danışmağı öyrənməlisiniz, çünki məhsuldan şəxsi istifadə sağlamlığınıza zərər verə bilər :-).
• Müştərilərinizin qabiliyyətlərində qeyri-müəyyənlik... Bu vəziyyətdə MLM'nin geniş bir insan üçün uyğun olduğunu xatırlatmaq lazımdır. İnsanlardan bir neçə uğur hekayəsini danışmaq artıq olmaz.
• Qorxular və stereotiplər... Bu vəziyyətdə, ümumiyyətlə, şəbəkə marketinqinin (və ya vəziyyətinizə görə hər hansı digər məhsulun) müsbət xüsusiyyətləri haqqında boyalarla danışmağınız tövsiyə olunur.
• İnsana həqiqətən uyğun deyil... Aydın məsələdir ki, eyni MLM hər kəs üçün uyğun olan malların paylanması üçün universal bir model deyil. Şəbəkə işində hər bir insan əhəmiyyətli bir uğur qazana bilməyəcək. Eyni şey adi mal və xidmətlər üçün də deyilə bilər.
• Və danışmaq? Bəzi insanlar rabitə çatışmazlığından əziyyət çəkirlər və bundan bir daha mübahisə etməyi sevirlər. Həm də tamaşaçıların diqqətini özünüzə, sevdiyiniz şəxsə yönəltmək, PSV-nizi artırmaq üçün (öz əhəmiyyətiniz) başqa bir səbəbdir.
• Rəqiblərin hiyləgərliyi... Peşəkar agentlər və qara piarçılar işləyir. Onları yalnız yüksək keyfiyyətli məhsullar və səlahiyyətli bir informasiya siyasəti sayəsində məğlub etmək olar.

Etirazların arxasında müxtəlif səbəblər ola bilər. Və bu hər zaman qəti deyil. Bir insan mübahisə edib soruşursa, deməli təklifinizlə onsuz da maraqlanır, ancaq yalnız şübhələrini aradan qaldırmalı və ya əksinə ona əlavə etimad göstərməlisiniz. Buna görə, etirazlarla bacarıqlı bir şəkildə necə çalışacağınızı öyrənmək çox vacibdir, bu bacarıq, görünən ümidsiz hallarda yeni tərəfdaşlar cəlb etməyə və ya əlavə satışlar etməyə imkan verəcəkdir.

Etirazlarla mübarizə aparmaq üçün 10 effektiv metod

1) Suallar aydınlaşdırılır... Rəqibinizdən düşünməyə başlayın və öz şərhlərinə və ifadələrinə cavab verin. Standart bəhanələrlə yaxşı işləyir.

və) Mən istəmirəm.Nə istəmirsiniz? Həyatınızı daha yaxşıya dəyişdirmək, böyümək üçün yeni imkanlar açmaq istəmədiyinizə əminsinizmi?

b) Pul yoxdur.Nə üçün pulunuz yoxdur? Sağlamlığınız və ya maddi rifahınız üçün bu dəyərsiz kağız parçalarına təəssüf edirsiniz? Belə yüksək keyfiyyətli bir xidmət və ya məhsul nə qədər olmalıdır? Bahadır, amma insanlar öz cüzdanları ilə keyfiyyətə səs verirlər.

ilə) Düşünmək lazımdır. Nə haqqında? Sənin üçün nə qədər vaxt lazımdır? Gəlin birlikdə anlayaq?

d) Vaxt yoxdur... Nə üçün vaxt yoxdur? Özünüzə, sevdiyinizə, yaxınlarınıza? Təklif olunan proqramdan və ya məhsuldan vaxtın və faydaların dəyərini göstərmək lazımdır. Paltaryuyan maşın çox əlavə vaxt ayırır.

e) Başlamaq üçün bir az pul borc götürürsən? Bu işə ortaq olaraq bərabər səviyyədə başlamağımızı istərdim. Səni asılı vəziyyətdə qoymaq istəməzdim.

2) Yumor dilinə tərcümə... Zarafat etməyə və birbaşa cavabdan uzaqlaşmağa çalışın. Bir insanı axmaqlıq və asanlıqla günahlandırmağa çalışa bilərsiniz. Bunu kim edir? Bu şarlatanların nəticələrinə kim etibar edir?

3) Fasilə... Bir ara verirsiniz, bu müddətdə şəxs özü sualının cavabını axtarmağa başlayır. Özünün də mənasızlığını dərk edə bilməsi tamamilə mümkündür.

4) Etirazı təkrarlayın... Sadəcə, şəxsin qaldırdığı etirazı təkrarlayırsınız. Bu texnika birinin sözlərinin özündən deyil, kənar bir həmsöhbətdən səsləndiyi zaman qəbul edilməsindən fərqli olaraq insan psixologiyasının xüsusiyyətlərinə əsaslanır. Bu anda bir insan öz etirazlarının, suallarının və şübhələrinin əhəmiyyətsizliyini müstəqil olaraq anlaya bilər.

5) Şəxsi fikir... Etiraz yalnız başqasının təcrübəsinə əsaslanırsa, bu məsələdə rəqibinizin öz fikrini soruşmağa dəyər. Özün nə düşünürsən? Bu barədə şəxsi düşüncələriniz nədir?

6) Tərifləmək... Nə yaxşı sual! Axtardığımız insanlardır, bu proqram xüsusilə sizin üçündür. Çox peşəkar bir sual! Burada səviyyənizə layiq ortaqlar və həmkarlar tapacaqsınız.

7) Alternativ suallar... Xəyali bir seçimlə təkliflər. Bir növ "seçimsiz seçim". Çay və ya qəhvə? Bu gecə saat altı ya da yeddi də görüşürük?

8) Kreslo effekti və ya müştərinin rədd edilməsi... Niyə buna ehtiyacın var? Bir növ maliyyə azadlığı, pul, öz eviniz, avtomobiliniz. Mən burada oyuncaqlarla oynamıram, maraqlı deyil, maraqlı deyil deməkdir.

9) Cavab ilə təxirə salın... Cavabını bilmirəm, amma sonradan rəhbərlikdən öyrənəcəyəm və mütləq sizə xəbər verəcəyəm. İndi əlaqə dəyişək? Və ya şirkətin təqdimatına gəlsək, bu məsələdə məndən daha bacarıqlı bir insan olacaq.

10) Proaktiv iş... Təqdimatınızda bir sıra standart etiraz və suallara cavab vermək üçün ehtiyatlı davranırsınız. Uyğun suallarınızı verməyinizi gözləmədən sizin üçün faydalı hazır cavablar verirsiniz.

Əlbətdə başqa bir seçim var. Ümumiyyətlə etirazlarla mübarizə aparmayın, ancaq yalnız onlara sahib olmayan insanlarla işləyin. Ancaq bu bizim metodumuz deyil, asan yollar axtarmırıq :-). Yenə də vaxt və zəhmətə qənaət etmək üçün mübahisədən uzaqlaşmaq və bir şəxslə iş birliyindən imtina etmək daha asan olduğu vaxtlar var. Xüsusilə bu, ünsiyyət prosesinin özü üçün vacib olan adi bir trolsa, diqqətiniz deyil, müəyyən bir iş və ya məhsul.

Bu anda kimlə danışdığınızı dəqiq başa düşmək də dəyərlidir. Şəxs etirazlarla mübarizə üsullarına bələd ola bilər, o zaman bunları sizə qarşı tətbiq etməsi çətin olmayacaqdır. Buna görə də bu cür insanlara xüsusi bir yanaşma olmalıdır. Tutaq ki, yeni bir şirkət və iş fürsəti təqdim etmək üçün bir qəhvəxana görüşünə telefonla bir adamı dəvət edirsiniz.

Etirazların telefonla aparılması

Telefonla mübarizə texnikasında ( TTB) bir texnika var “ buna görə də". Siz zəng edirsiniz, salam deyin, özünüzü təqdim edin. Söhbətin mövzusu haqqında qısaca danışın və həmsöhbətinizi şəxsi görüşə və ya təqdimata dəvət edin. Ümumiyyətlə detalları əvvəlcədən öyrənməyə çalışır. İnsanlar təbiətən tənbəldirlər və aktiv addımlar atmaq istəmirlər, buna görə telefonda qısa məlumat tapmaq və dərhal imtina etmək daha yaxşıdır. Ancaq sən və mən rəndələnmiş rulolar :-), bizdən bu qədər asanlıqla uzaqlaşmayacaqsan.

- Hansı iş, nə iş?
“Bu, yüksək texnologiyalı bir marketinq təşkilatıdır. Böyük və kiçik topdan satış. Əlverişli pərakəndə satış.
- Yaxşı, bir sözlə?

Yeni gələn cavab:

- Sən ağıllı bir insansan! Bilirsiniz, iş adamları belə şeylərdən telefonda danışmırlar! Bu səbəbdən sizi kafeyə dəvət edirəm. Sabah saat 17 və ya 19-da sizin üçün nə vaxt əlverişli olacaq?

Təcrübəli bir həmsöhbətinə cavab:

“Sən bir iş adamısan və çox yaxşı bilirsən ki, ciddi məsələləri telefonla müzakirə etmək bizim üçün adət deyil. Yəni bu gün Lenin küçəsindəki bir kafedə görüşürük. Axşam saat 6-da və ya 20-də sizin üçün nə vaxt daha rahat olacaq?

Eynilə, tez-tez bəhanə edə bilərsiniz: “ nə vaxtım var, nə də vaxtım var«.

- Salam. Mən, Sergey, şirkətin nümayəndəsi "Veselye shtuchki!" Orta və iri şirkətlər üçün mükəmməl idarəetmə təhsili veririk. Bənzərsiz proqramımız ...

Biznes, hamının bildiyi kimi, uzlaşmalar üzərində qurulur. Bir neçə tərəfin mənafelərinə toxunduğu hər hansı bir vəziyyət yalnız diqqət deyil, həm də qalan iştirakçıların ehtiyaclarını rəhbər tutaraq təklifi uyğunlaşdırmaq istəyi tələb edir. Yalnız bundan sonra uğur qazana bilərsiniz. Ancaq təcrübəli bir etirazçı da müştəri müqavimətindən tamamilə qaça bilməz. İstehlakçının təklifi dəstəkləməsinə və ya təklif olunan şərtlərlə razılaşmasına və ya sadəcə bir alış-veriş etməsinə inandırmağın vacibliyindən danışırıqsa, fərqi yoxdur. Eyni şəkildə, etirazlarla qarşılaşma ehtimalı yüksəkdir. Etirazlarla bağlı bəzi prinsiplər var. Bunlar haqqında daha ətraflı danışmağa dəyər.

Sözügedən işin prinsipləri

Bunlardan beşi var:

1. Şəxsi bir şey yoxdur... Şirkət nümayəndəsi səslənən etirazları cavablandırarkən psixoloji narahatlıq hiss etməməsi üçün özünü qurmalıdır. Mühüm məqam müştərinin etirazı ilə şirkət nümayəndəsi ilə şəxsi münasibətləri arasındakı fərqdir. İşçi həmişə xatırlamalıdır ki, müştəri ifadələri (hətta çox sərt ifadələr olsa da) əksər hallarda şəxsən ona yönəlməyib, əksinə bu anda rolunu oynadığı şəxsə - mal satıcısına ünvanlanır.

Beləliklə, etirazlarla işin aparıldığı əsas prinsip “şəxsi heç bir şey” deyil.

2. Etirazın qiymətləndirilməsi. Həm təklifin təfərrüatları ilə bağlı həqiqi narahatlığın təzahürü (vaxtı, qiyməti, icra şərtləri), həm də açıq bir ehtiyacın olmamasını gizlətmək kimi ola bilər.

Həqiqi etirazlar müştərini əməkdaşlıqdan imtina etməsinə sövq edən vacib səbəblərdir. Həmsöhbətdəki narahatlığın varlığına işarə etdikləri, danışıqların gedişatını daha yaxşı idarə etməyə imkan verdikləri üçün faydalıdırlar. Bu cür etirazlar səhv başa düşülmənin və ya şirkətin fikirlərinin müştəri gözləntiləri ilə üst-üstə düşmədiyinin siqnalının nəticəsidir. Hər halda, bunların öhdəsindən gəlmək olduqca asandır.

3. Seçim meyarları... Korporativ fikri uğurla təbliğ etmək üçün həmsöhbətin rəhbərliyinin meyarlarını (onun üçün ən vacib olanı və nəyi qurban verə biləcəyini) dərhal aydınlaşdırmaq lazımdır. Bu ən yaxşı şəkildə etirazları minimuma endirmək üçün qarşılama tədbirləri şəklində edilir.

4. Açıqlığa nail olmaq... Burada müştərinin şübhələrini açıq şəkildə ifadə etməsini təmin etmək vacibdir. Bəziləri olduqca uzaq fikirdə ola bilər. Bu vəziyyətdə danışıq aparmaq üçün ən yaxşı yol həmsöhbətin qeyd etdiyi çətinlikləri müzakirə etməkdən başqa bir mövzuya keçməkdir. Məsələn, aydınlaşdırıcı və ya mücərrəd bir sual verə bilərsiniz: "Məsul şəxs və tətbiqetmə prosesi ilə yanaşı, hələ də şübhələriniz var?" Müştərinin bütün şübhələrini öyrənmək və sonra işləmək məcburiyyətində qalacağınız açarı seçmək belədir. Bunu həyata keçirməyin ən asan yolu prioritet verməkdir: "Səsləndirilən bütün şübhələrdən hansı sizin üçün ən mənalıdır?"

5. Suala etiraz. Unutmamalıyıq ki, hər hansı bir etirazın arxasında həmsöhbətin şirkət nümayəndəsi tərəfindən təqdim olunan fikrə olan naməlum ehtiyacı dayanır. Etiraz zamanı müştəri ümumiyyətlə əlavə məlumat istər. "Çatdırılma vaxtı məni qane etmir" ifadəsi mənasını verə bilər: "Daha sürətli əymək mümkündürmü?"

Nümayəndənin vəzifəsi müştərinin səsləndirdiyi şübhələrə savadlı cavab vermək, yəni bu cür etirazların əsl səbəblərini müəyyənləşdirmək və sonra onlarla birbaşa işləməkdir.

Etirazların meydana gəlməsinin səbəbləri

Buraya daxildir:

1. Səhv qidalanma texnikası... Təqdimatda mübahisəli məqamlar çoxdur. Tamaşaçıların prioritetlərinin və istəklərinin səhv tərifi. Məsələn, iş ortaqları deyil, potensial bazar seqmenti qarşısında iş imkanlarından danışırıq.
2. Öz şübhələriniz var... Natiq özü şirkətin və məhsulların keyfiyyəti ilə bağlı qeyri-müəyyənlik göstərir. Bu baxımdan, reklam olunan məhsullardan şəxsən istifadə etməyiniz hər zaman tövsiyə olunur. Bu vəziyyətdə natiq məhsulun xüsusiyyətlərini, istehlakçı keyfiyyətlərini biləcəkdir.
3. Müştərilərin özləri arasında qabiliyyətlərində qeyri-müəyyənliyin olması. Məhsulun çox yönlü olduğunu xatırlatmaq tövsiyə olunur, yəni hər kəsə uyğun olacaq. İnsanlardan bir sözlə, bir neçə insanın uğur hekayələrini danışmaq artıq olmaz.
4. Əsassız qorxular, stereotiplər. Şəbəkə marketinqinin müsbət xüsusiyyətləri boyalarda izah edilməlidir.
5. D.bu məhsul həqiqətən müştəriyə uyğun deyil.Şəbəkə işində hər kəs əhəmiyyətli nəticələr əldə edə bilməz. Adi mal və xidmətlər ilə eynidir.
6. Bütün detalları daha ətraflı müzakirə etmək istəyin. Bir çox insan dövrümüzdə ümumi bir rabitə çatışmazlığından əziyyət çəkir, bu səbəbdən daima mübahisə etməyə çalışırlar. Buraya özünəməxsus əhəmiyyət hissini artırmaq üçün başqalarının diqqətini çəkmə səbəbi də daxil ola bilər.
7. Rəqiblərdən intriqalar. Peşəkar agentlərin, qara piarçıların fəaliyyəti. Bu vəziyyətdə yalnız məhsulların yüksək keyfiyyəti və düzgün məlumat siyasəti sayəsində qazanmaq mümkündür.

Etirazlar müxtəlif motivləri əhatə edə bilər. Unutmamalıyıq ki, bu həmişə son rədd demək deyil. Müştəri mübahisə edərsə, bu təkliflə maraqlandığı anlamına gəlir, ancaq yalnız şübhələrindən qurtulmaq lazımdır və ya əksinə əlavə güvən verə bilərsiniz. Buna görə səlahiyyətli etiraz məsələsi çox vacibdir. Bu bacarıq yeni iş ortaqlarını cəlb etməyə, ümidsiz görünən hallarda əlavə satışlar həyata keçirməyə kömək edə bilər.

Sözügedən işdəki ardıcıllıq

Etirazlarla işin aşağıdakı mərhələləri var:

1. Aktiv dinləmə texnikasını diqqətlə tətbiq edin müştərini dinlə... Budur, səhv hərəkətlər:

• həmsöhbətini kəsmək;
• ondan sonrakı ifadələrin davamı;
• diqqətsizlik.

2. Övladlığa götürmə. Müştərinin mövqeyinə hörmət göstərmək lazımdır, lakin yenə də onunla razı deyiləm. “Əlbətdə ki, qiymət məsələsi vacibdir”, “bu həqiqətən vacib bir məsələdir” demək tələb olunur. Razılaşmaq səhv olardı: "Bəli, çox bahalıdır."

3. Ehtiyacların aydınlaşdırılmasıhəmsöhbət və ya şirkət nümayəndəsinin mübahisələrinin etibarlılığını artırmaq üçün etirazları. Etirazın mahiyyətinin aydın olmadığı bir vəziyyətdə mübahisəyə başlaya bilməzsiniz.

4. Mübahisə... Məhsulun yüksək səviyyəsini, onu almağın üstünlüklərini göstərən aydın arqumentlər gətirmək. İcazəli deyildir, izinli deyildir, qadağandır:

• müştəri ehtiyaclarına etibar etmədən bir təqdimat aparmaq;
• əhəmiyyətli alış faydalarına vurğu olmaması;
• hər bir müştəri üçün standart arqumentlərdən istifadə etmək;
• anlaşılmaz texnologiyanın tətbiqi.

5. Etirazın ləğvinin izlənməsi.Müştərini təqdim olunan məlumatların düzgün başa düşülməsinə inandırmaq üçün bir sual ilə əsaslandırmanın tamamlanması. Həmsöhbətin düzgün seçim etməsinə kömək etmək lazımdır (şirkətin xeyrinə). Mübahisələri səsləndirdikdən sonra, müştərinin müstəqil qərarını gözləyərək dərhal susdura bilməzsiniz.

Etirazlarla işi təşkil edən əsas mərhələlər bunlardır. İndi telefonda bir danışıqda müştəri ilə necə davranacağına diqqət yetirməyə dəyər.

Etirazların telefonla aparılması

Bir məhsulun, şirkətin və s.-nin təqdimatı zamanı qonaqlarda, bir qayda olaraq, suallar, etirazlar olur. Səriştəli bir şəkildə necə işləməyinizi onlarla birlikdə öyrənməlisiniz. Bu etirazların haradan gəldiyindən, nə deməklərindən başlayaq.

Etirazlara telefonla baxmaq üçün xüsusi bir texnika var. Bu TTB (telefonla mübarizə texnikası). "Buna görə" kimi bir texnikaya sahibdir. Bir şirkət nümayəndəsi müştəriyə zəng edir, salamlayır, özünü təqdim edir. Sonra söhbət mövzusunu qısaca təsvir edir və sonradan həmsöhbətini təqdimata və ya şəxsi görüşə dəvət edir. Bir qayda olaraq, potensial müştərilər təfərrüatları dərhal öyrənməyə çalışırlar, çünki təbiətinə görə bütün insanlar tənbəldirlər, aktiv hərəkət etmək istəmirlər, buna görə dərhal imtina etmək üçün telefonla bir xülasə tapmaq istəyirlər. .

TTB-nin istifadə olunduğu bir telefon danışığının nümunə vəziyyətini nəzərdən keçirək:

Nə iş?

İnkişaf etmiş texnologiya üçün satış şirkəti.

Qısa olarsa?

Bu vəziyyətdə vəziyyətin inkişafı üçün iki seçim var. Yeni gələn cavab:

Nikolay, sən savadlı bir insansan! Təsəvvür etdiyiniz kimi, iş adamları belə şeylərdən telefonda danışmırlar! Bu səbəbdən kafedə sizinlə görüşmək istəyirəm. Bəs sabah axşam beş-yeddidə görüşmək sizin üçün nə vaxt daha rahat olacaq?

İkinci seçim onsuz da təcrübəli bir həmsöhbətin cavabıdır:

Nikolay, sən bir iş adamısan, yaxşı bilirsən ki, şirkətimizdə vacib məsələləri telefonla müzakirə etmək adət deyil. Buna görə axşam bir kafedə görüşməyi təklif edirəm. Nə vaxt daha əlverişli olacaq - altıda və ya səkkizdə?

Etirazlarla iş telefonda belə aparılır (nümunələr şərtidir). Baxılan mövzu çərçivəsində aşağıda bəhs edəcəyimiz öz metodologiyası da var.

Etirazla işləmə üsulları

Bunlardan yalnız onu var:

1. Dəqiqləşdirən sualların siyahısı. Rəqibi düşünməyə məcbur etmək, ortaya çıxan iradlara və ifadələrə özü cavab vermək lazımdır. Bu standart müddəalar üçün keçərlidir:

• İstəksizlik... Həyatınızı daha yaxşıya dəyişdirmək, böyümək üçün yeni perspektivlər açmaq istəmədiyinizə əminsinizmi?
• Bunun üçün pulum yoxdur. Dəqiq nə üçün pulunuz yoxdur? Yəni sağlamlığınızı və maddi rifahınızı möhkəmləndirmək üçün yararsız kağız parçaları üçün üzülürsünüz? Sizcə bu cür yüksək keyfiyyətli malların qiyməti nə qədər olmalıdır? Bahadır, amma insanlar yenə də yüksək keyfiyyət üçün cüzdanları ilə səs verirlər.
• Bu barədə düşünmək lazımdır. Nəyi düşünmək lazımdır? Bunu etmək nə qədər vaxt aparacaq? Gəlin birlikdə anlayaq!
• Bunun üçün vaxtım yoxdur. Neye vaxtin yoxdu? Özünüzə, yaxınlarınıza? (Vaxtın dəyərini nümayiş etdirmək lazımdır, təqdim olunan proqramdan, məhsuldan faydalanır) Məsələn, bir paltaryuyan maşın çox vaxt boşaldır.
• Başlamaq üçün biraz pul borc ala bilərsən? Mütləq sizinlə ortaq olaraq bir işə başlamaq istərdim. Ancaq səni asılı vəziyyətdə qoymaq istəmirəm.

2. Məzəli formaya tərcümə. Cavabdan zarafatla yayınmağa çalışmalısan. Həmsöhbətini axmaqlıq, həssaslığa görə qınamağa da cəhd edə bilərsiniz. Bəs bizim zamanımızda bunu kim edir? Kim bu şarlatanlara etibar edir?

3. Bir ara verin. Bu müddət ərzində həmsöhbət müstəqil olaraq öz sualına uyğun cavab axtarmağa başlayır. Bəlkə də sonradan onun mənasızlığını başa düşür.

4. Etirazın təkrarlanması. Yalnız etirazın özü təkrarlanmalıdır. Bu texnika, insan öz sözlərini başqası tərəfindən səsləndirildiyi təqdirdə fərqli bir şəkildə qəbul etdikdə, insan psixologiyasının xüsusiyyətlərinə əsaslanır. Birincisi, ifadə olunan etirazların, şübhələrin, sualların əhəmiyyətsizliyini müstəqil şəkildə dərk edə bilər.

5. Şəxsi düşüncənin olması. Etirazın yalnız kənar təcrübəyə əsaslandığı təqdirdə, müzakirə olunan məsələ ilə bağlı öz fikrinizin olub-olmadığını soruşmalısınız. Özünüz bu barədə nə düşünürsünüz? Bu barədə öz düşüncələriniz nədir?

6. Həmsöhbətin tərifləri. Nə layiqli bir sual! Bunlar şirkətimizin axtardığı insanlardır, bu proqram xüsusilə sizin üçün hazırlanmışdır. Bu, peşəkar sualdır! Sizi əmin edirəm ki, şirkətimizdə sizin səviyyənizə layiq tərəfdaşlar tapacaqsınız.

7. Alternativ sualların siyahısı. Bir xəyali seçim ilə bir təklif hazırlamaq lazımdır. Məsələn: Sizə qəhvə və ya çay gətirə bilərəmmi? Bu gecə beş-altıda görüşürük?

8. Xəyali imtina (stul təsiri). Niyə buna ehtiyacın var? Bir növ maliyyə müstəqilliyi, öz evi, pulu, avtomobili. Burada oyuncaqlar ilə oynamırlar, maraqlı deyil maraqlı deyillər.

9. Cavabın təxirə salınması. İndi cavab verə bilmərəm, amma sonradan rəhbərlikdən öyrənəcəm, sonra mütləq sizə məlumat verəcəyəm. Əlaqə mübadiləsini təklif edirəm. Təqdimata birbaşa gəlmək daha yaxşıdır, bu məsələdə məndən daha bacarıqlı bir nəfər olacaq.

10. Yol aparıcıdır.Təqdimat onsuz da standart etiraz və sualları təmin edir. Bu sualların veriləcəyi anı gözləmək deyil, yalnız sizin üçün faydalı hazır cavablar vermək lazımdır.

Yuxarıda göstərilən metodlardan istifadə edərək etirazlarla iş davam edir (nümunələr ən çox yayılmışdır).

Satış mərhələləri

Bunlardan yalnız beşi var:

1. Müştəri ilə əlaqə yaratmaq.
2. Həmsöhbətin ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsi.
3. Məhsul təqdimatı.
4. Satışdakı etirazlarla məşğul olmaq.
5. Əməliyyatın tamamlanması.

Bu məqalədə dördüncü addım, yəni satışdakı etirazlarla məşğul olmaq müzakirə olunur. Daha əvvəl qeyd olunanların hamısı budur. Əvvəlcə etiraz növünü (həqiqi və yalan) müəyyənləşdirmək lazımdır. Bundan irəli gələrək uyğun danışıqlar üsulu tətbiq olunur.

Həqiqi etirazlar - alıcının gerçək faktlar olduğuna inandığına görə imtina etməsi. Yalan - aydın bir əsas olmadan mal almaq həvəsinin olmaması.

Birinci halda, əlavə faktlar almış alıcı bunları müzakirə etməyə başlayırsa, ikinci halda - alıcı onlarla maraqlanmır, fərqli bir etiraz irəli sürür və buna görə hər dəfə. Duyğuların məntiqdən üstün olacağını deyə bilərik.

Həqiqi etirazlar

Alıcının etirazları, həqiqi kateqoriyaya aiddirsə, aşağıdakı kimidir:

1. Eşidilənlərin aydınlaşdırılması. Mümkün qədər çox məlumat almalıyıq.
2. Etirazların prioritetləşdirilməsi.
3. "Müqəddimə" yə keçid.
4. Məntiqi cavab.
5. Sual aydınlaşdırılır.

Yalan etirazlar

Bu kateqoriyada etirazlarla işləmək aşağıdakılardan ibarətdir:

1. "Prelude".
2. Suallar aydınlaşdırılır.
3. Məntiqi cavab.

Buxtiyarovun etirazlarla işləmə kitabı

Sözügedən iş üçün praktik bir rəhbərdir. Kitabın məqsədi MLM biznesi ilə məşğul olan insanlara karyera pilləkənlərinin pillələrini tez bir zamanda dırmaşmağa kömək etməkdir. Yeni gələnlərə daha məhsuldar bir başlanğıc verməyə kömək edə bilər və menecerlərin iş ortaqlarını öyrətmələrini asanlaşdırır. Bundan əlavə, oxucunu uğurlu və firavan bir insan olmasına mane olan şübhələrdən azad edir.

MLM işi ilə məşğul olan hər kəs bir sıra etirazlarla üzləşməlidir (həm başlanğıc, həm də peşəkar).

Kitabda aşağıdakı sualların cavabları var:

• Özünüz və yeni başlayanlar üçün "güllə keçirməyən yelek" necə qurulur?
• İnsanlar etiraz edərkən hələ də cavabı eşitmək istədiklərini, rədd etmədiklərinə necə əmin olmaq olar?

AV Buxtiyarov bu və digər bir çox sualları cavablandırır. Etirazlarla məşğul olmaq onun ən məşhur kitablarından biridir.

Nəticə

Bu məqalədə müştərinin etirazları ilə iş araşdırıldı (telefonla, təqdimat zamanı, şəxsən), prinsipləri və metodları ətraflı təsvir olundu. Verilən məlumatların faydalı olacağına ümid edirik.

Köhnə günlərdə də insanlar bir sikkə almadan əvvəl dişləri ilə yoxlayırdılar. O həqiqi və ya saxtadır. Eyni şey satışlarda olur, insanlar, son bir qərar vermədən əvvəl təklifinizin etirazların köməyi ilə uyğunluğunu yoxlayın. Buna görə etirazlarla məşğul olmaq çox vacibdir. Və bu yalnız satış üçün deyil, həm də marketinq üçün əla bir vasitədir.

Səni aldadırlar

Deyirlər ki, ehtiyacları düzgün tapsanız və yaxşı bir təqdimat etsəniz, müştərinin etirazı olmayacaqdır. Dərhal “Harada ödəmək lazımdır?” Deyəcək. Bəs deyilmi ?! Yüzlərlə yazma və sınaqdan keçirmə təcrübəmizdən əminliklə deyirik ki, bundan əvvəl özünüzü keçib bütün addımları düzgün yerinə yetirmisinizsə də, müştəri etirazları ilə iş həmişə olacaqdır.

Sonra, ən populyar olan etirazlarla işləmə qaydalarını nəzərdən keçirəcəyik. İndi isə şübhə və etirazlarla hansı səbəblərdən üzləşə biləcəyimizi müəyyən edək. Bu çox vacibdir. Bundan sonra onlarla biraz fərqli davranacaqsınız. Belə ki. Müştəri etiraz edə bilər, çünki:

1. Sizin arqumentlərinizlə razı deyiləm;
2. Şərtlərdən razı deyiləm;
3. Qiymətdən razı deyiləm;
4. Ehtiyac yoxdur;
5. Kefi pis;
6. Özünü təsdiqləmək istəyir;
7. Ticarət;
8. “Qozunu qoluna qaldırmaq” istəyir.

Bu, müştərinin etiraz etməsinin səbəblərinin hamısı deyil, çox istifadə olunan səbəblərdir. Və onlara baxarkən bəzilərinin işlənə biləcəyini, bəzilərinin isə edə bilmədiyini görə bilərsiniz. Məhz, düzgün arqumentlər, yeni şərtlər, qiymətin əsaslandırılması / endirilməsi, ehtiyac yaratmaqla ilk dörd səbəbi aradan qaldıra bilərik.

AMMA! Son dörd səbəbin vəziyyətində, artıq mübarizə edə bilmərik. Müştərinin əhval-ruhiyyəsi pis olduğu üçün sirkə dəvət etsən də, başın üstündə durursan, heç nə dəyişməz. Alıcı daha yaxşı bir qiymət almaq üçün özünü təsdiqləmək istəsə və ya qəsdən bazarlıq etsə, eyni şey doğrudur. Yaxud da məqamında daha yaxşı şərtlər əldə etmək üçün şübhə ilə şübhə etdiyi illüziyanı yaradır.

B2B və B2C satışlarında etiraz rəftarının fərqli olacağını anlamalısınız.

Quruluş baxımından deyil. Və sözlər və mübahisələr baxımından. İki sahədən nümunələr verəcəyəm. Ancaq hər hansı bir çətinlik çəkirsinizsə, şərhlərdə yazın, etirazı sizin üçün pulsuz olaraq uyğunlaşdırmanıza kömək edəcəyəm.

Etiraz növləri

Yuxarıdakı məlumatlar sayəsində hər bir etirazı qazanmağımıza kömək edəcək növləri müəyyənləşdirə bilərik və bununla mümkün qədər səmərəli şəkildə necə çalışacağımızı başa düşə bilərik. Bu, ən vacib addımlardan biridir. Əks təqdirdə, basketbolla futbol oynamağa çalışırsınız və bunun nə qədər pis işlədiyini düşünürsünüz.

Bağışlayın

Əksər hallarda satışda bu tip etiraza rast gəlirik. Soyuq zənglərlə, müştəri söhbəti ən qısa zamanda bu cür bəhanələrlə bitirmək, ondan canınızı qurtarmaq istədikdə, söhbətin əvvəlində bu etirazları eşidirik.

Bəhanələr arasında “Heç bir şeyə ehtiyacımız yoxdur / heç bir şeyə ehtiyacım yoxdur”, “Maraqlı deyiləm”, “Mən məşğulam”, “Vaxt yoxdur” kimi qısa və qeyri-müəyyən ifadələr və etirazlar da ola bilər. sizin üçün kifayət qədər tanışdır. Bir bəhanəni anlamaq və ya etməmək üçün müştərinin bu barədə danışdığı anı və intonasiyanı anlamaq kifayətdir. Bütün görünüşü ilə səndən qurtarmaq istədiyini göstərəcək.

Bu vəziyyətdə tapşırığınız mübahisə etməyə və dünyada ən yaxşı olduğunuzun səbəblərini izah etməyə çalışmaq deyil, çünki müştəri əhəmiyyət vermir, sizdən "qaçmaq" istəyir. Bir bəhanəni effektiv şəkildə inkişaf etdirmək üçün müştərini bağlamalı, çəngəl tutmalısınız.

İdeal olaraq bunu hisslərdən birini incitməklə edin: xəsislik, qorxu və ya boş şey. Müştəriyə hər şeydən daha yaxşı toxunan və söhbətin davamını cəlb edən bu duyğular, əvvəllər də onu bitirmək istəsə də. “Heç bir şeyə ehtiyacımız yoxdur” nümunəsini nəzərdən keçirək.

Xəsislik: Xərclərinizi 20% azaltsaq nə olar?
Qorxu: Şəhərdə birinci olmaq üçün unikal bir fürsəti əldən verirsiniz.
Vanity: Məhsulumuz sizin kimi insanlar üçün xüsusi olaraq hazırlanmışdır.

Müştərini bağlamağa çalışın, intriqalar atın, bu vəziyyətdə etirazlarla təsirli bir iş görəcəksiniz. Müştərinin başında bir düşüncə, sonra da "Daha çox danış" dildə olmalıdır. Etiraz etməyə davam edə bilər, amma bunu onsuz da şüurlu şəkildə etməyə başlayacaq, yəni növbəti səviyyəyə keçəcəyik və etirazla işimiz davam edəcək.

45.000 nəfərdən çoxdur.
İŞƏ SAL

Əsl etiraz

Vərdişdən irəli gələrək, bütün etirazları bu formada yazırıq. Həqiqi etirazlar müştərinin həqiqəti söylədiyi vaxtdır. Sözün hərfi mənasında. Əgər "bahalı" deyirsə, deməli onun üçün həqiqətən əzizdir. “Məsləhətləşməliyəm” deyirsə, başqa birisindən məsləhət istəmək istəyir. Əgər "pul yoxdur" deyirsə, bu vəziyyətdə indi pul yoxdur və ya çatmır. Hər şey məntiqli və başa düşüləndir.

Etirazlarla işləmək üçün bir texnika yoxdur, onlarla bunlar var. Hamısının olmaq yeri var. Sizə ən çox yönlü və təsirli üç şey haqqında danışacağam (fikrimcə). Hər şeyi onlara əsaslanaraq yazırıq.

Razılıq ... müraciət

Bir müştərinin etirazı ilə məşğul olmaq üçün ən sevdiyim texnika. Bu texnika haqlı olaraq ən universal adlanır. 4 mərhələdən ibarətdir. Ardıcıllığa riayət edilməlidir. Yuxarıdan aşağıya doğru hərəkət edirik. Vacibdir. Aşağıdakı videoya baxa və ya daha rahat olduğunu oxuya bilərsiniz 😉

Bu vəziyyətdə etirazlarla işləmə alqoritmi belə olacaq:

1. Razılıq - Bəli / Siz haqlısınız / Bu ola bilər / Belə bir fikir var
2. Keçid - Buna görə / Və / Ayrıca / Bunun üçün
3. Mübahisə - 15 illik zəmanət veririk / Normal bir parça və su ilə təmizləyin
4. Müraciət / sual - Əlinizə götürün və buraxmaq istəmirsiniz / Hansı rəngi ən çox sevirsiniz?

Bu dörd addımdan, hər hansı bir etiraz üçün universal bir iş axını yaradırıq. Məsələn, “bu baltanın görünüşünü bəyənmirəm” etirazına “Görünüş əvvəlcə həqiqətən qorxuncdur” deyə bilərik. Düzdür, bu baltanı götürəndə hər şeyin insanlar üçün edildiyini başa düşürsən. Bu rezinləşdirilmiş tutqun kallusların və təsadüfi sürüşmələrin qarşısını alır. Və titandan hazırlanmış bu kəski metal borunu belə parçalayacaq. Sizin üçün nə qədər vacibdir? ”.

Buna görə də

Etiraz işlənməsinin lakonik bir versiyası. Müştərinin hər hansı bir ifadəsi “Buna görədir” sözləri ilə mübahisəsinə çevrilməlidir. Bu texnika "Razılıq ... zəng" in qısaldılmış bir versiyasıdır və "zəif" etiraz və ya az bir müddət olması halında əhəmiyyətlidir.

Etiraz iki mərhələdə işlənir: keçid -\u003e mübahisə.

“Təchizatçımız var” etirazına “Bu səbəbdən söhbətimiz onun qiymətini azaltmaq üçün yaxşı bir səbəb olacaq” deyirik. Və ya “Tükənmədi” etirazına görə “Bu səbəbdən bu məhsul hər hansı bir ev xanımı arsenalında olmalıdır” sayılır.

Sual

Bu texnikanın bir etiraz işlətmək üçün əla bir fürsət yaratmasına əlavə olaraq əlavə məlumat tapmağa da kömək edir. Buna görə sualları iki növə bölə bilərik: təsdiq və dəqiqləşdirmə. "Bahalı" etiraz üçün seçimləri nəzərdən keçirin.

İddiaçılar: Yaxşılar ucuz ola bilərmi? / Qiyməti aşağı salsaq, müştərilər əla məhsulumuza necə sahib çıxacaqlar?
Aydınlaşdıran: Kimlə müqayisə edirsən? / Sən niyə belə fikirləşirsən? / Sənin üçün nə əzizdir?

Doğru müsbət suallarla müştərini rəyinizi onlara qoymadan düzgün nəticəyə gəlməsini təmin edə bilərsiniz. Və müstəntiqlərin köməyi ilə müştərinin etirazı altında həqiqətən nə olduğunu başa düşəcəksiniz. Məsələn, “Bu avtomobilin dayandırılması çox sərtdir” etirazı aydın deyil. Bu, çox yumşaq bir süspansiyaya və ya mühitə ehtiyacınız olduğu deməkdir? Buna görə aydınlaşdırıcı suallar veririk.

Obyektiv vəziyyət

Buna etirazlar deyil, insanın bu anda qərar verə bilməməsinin obyektiv səbəbləri deyə bilərik. Gəlin “məsləhətləşməliyəm” başlığına qayıdaq. Bir insanın özündən şübhələndiyinə görə məsləhətləşmək istədiyi bir seçim var, ancaq bir insanın obyektiv olaraq təkbaşına qərar verə bilmədiyi bir seçim var. Məsələn, razılığı olmadan heç bir şey edilməyən bir ortağı var.

Bunun obyektiv bir şərt olub olmadığını necə öyrənmək olar, aşağıda təsvir edəcəyəm. Bu addımda qapalı bir darvazaya çırpmağın mənası olmadığını başa düşməlisiniz. Çünki onlar sizə obyektiv bir səbəbdən bildirilmir. Və bu problemi həll etmək üçün gözləməli və “başlıqdan əl çəkməməli”, yəni müqaviləni idarə etmək üçün təşəbbüs göstərməli, eyni zamanda, bir insanı doğru qərar verməyə məcbur etməməlisən İndi.

Gizli etiraz

Müştərinin “Bu barədə bir həftə içində düşünəcəyəm” dediyi hal, əslində səbəbi başqa. “Mənə yaraşmır”, “başqalarından ucuz gördüm” və ya hətta “Vy-ham” kimi ola bilər. Bu cür ən çətin şey anlamaqdır - gizli bir etiraz və ya həqiqi bir etiraz.

Tərif üçün resept olduqca sadədir. Bu etirazın həqiqət kimi qəbul edilməsinə başlamalısan. Müştəri daim etirazlarını dəyişdirirsə, deməli doğru yolda irəliləyirsiniz. Eyni xətlərlə getməli və etirazları həqiqətə uyğun olaraq işləməliyik.

Ancaq nə deyirsinizsə də eyni etirazı hər zaman təkrarlayırsa, böyük ehtimalla ya gizli, ya da obyektiv bir etiraz edirik. Bunu tapmaq üçün aydınlaşdırıcı bir sual verməyimiz lazımdır. Məsələn, “bahalı” etirazına görə “məsələni xərclə həll etsək, o zaman hər şey sizə yaraşır? Satın alarsınız? ".

Qeyd! Aydınlaşdırıcı sual fərqli şəkildə başlaya bilər, məsələn: “Tutaq ki, məsələni ____ ilə həll edirik” və ya “____ ilə verilən sual buna dəyər deyilsə”. Əsas odur ki, fikir və konsepsiya qalsın.

Aydınlaşdırıcı bir sualdan sonra gizli olan hər şey aydın olur. Müştəri birinci halda “Bəli, alacağam. Ancaq qiymət məni qane etmir ”və ya ikinci halda“ Xeyr, almayacağam ”deyir. Çünki hələ ______ sevmirəm. ”

Birinci halda, bu, rasional baxımdan həll etməli olduğumuz obyektiv şərtdir. İkinci vəziyyətdə, sizə həmişəki kimi işləməyə başladığımız növbəti həqiqi etirazı söyləyəcək. Sadəcə “almayacağam” deyirsə, bunun səbəbini “Rəy üçün mənə deyin, niyə?” Sözləri ilə səbəbini tapmaq kifayətdir. Bu bizim üçün çox vacibdir ”.

Hazır həllər

Hamımız hazır həlləri sevirik (istisna deyiləm). Buna görə də, müştərilərin alış ilə bağlı şübhələri olduqda ən populyar ifadələrinə cavablar hazırladım. Etirazla işləmə metodları müxtəlif üsullarla yazılmışdır. Təfərrüatlara varmadan götürüb istifadə edin.

Çox bahalı

1. Büdcənizə bu qədər ciddi yanaşmağınız çox yaxşıdır. Xahiş edirəm mənə deyin, qiymət sizi qarışdıran tək şeydir, yoxsa məhsulda / xidmətdə yaxşılaşdırmaq istədiyiniz bir şey varmı?

2. Buna görə də iki dəfə ödəmək istəməyən insanlar bizdən satın alır.

3. Satın alarkən insanlar yüksək keyfiyyətli, əla xidmət və ən aşağı qiymət istəyirlər. Bilirsiniz, keyfiyyəti və xidməti aşağı qiymətə qorumaq mümkün deyil. Sizin üçün bundan nə vacibdir?

Mən bu barədə düşünəcəyəm

1. Müştərilər nəzakətlə imtina etmək istədikdə tez-tez “bu barədə düşünəcəyəm” deyirlər. Xahiş edirəm mənə deyin ki, tam olaraq nəyi bəyənmirsiniz?

2. Bəli, xahiş edirəm. Nə qədər əlverişlidir. Sadəcə qərarınızı səsləndirmək üçün hansı əlavə məlumatlara ehtiyacınız olmadığını göstərin?

3. Zəhmət olmasa deyin, ümumiyyətlə təklifimizi bəyənirsiniz, yoxsa qarışıq bir şey var?

təqdim

1. Mən mütləq göndərəcəyəm. Sonra sizə hansı təklifi göndərəcəyinizi anlamaq üçün bir neçə suala cavab verin. Tamam?

2. Bütün incəlikləri və özəllikləri müzakirə edəcəyimiz görüşümüzdən sonra məmnuniyyətlə edəcəyəm. ala biləcəyiniz şərtlər. _____ tarixində ofisiniz var?

3. Yəqin ki, hər gün bir çox təklif alırsınız. Vaxtınızı çox qiymətləndirirəm, deyin görək hər şeyi üst-üstə göndərməmək üçün indi sizin üçün nə vacibdir?

1. Etiraf edirəm. Bu səbəbdən təcili əməkdaşlıqda israr etmirəm! Başlamaq üçün yalnız görüşməyi və tanış olmağı təklif edirəm ki, gələcəkdə ehtiyac yaranarsa hara müraciət edəcəyinizi biləcəksiniz.

2. Hansı şərtlərlə bizimlə işləmək istərdiniz?

30% + versəniz endirim edin, sonra alın

1. Qiymətləndirməyimiz 2-3 dəfə çox olarsa, məmnuniyyətlə sizə belə bir endirim edəcəyəm. Xüsusi olaraq qiymətləri qaldırmırıq ki, ən sərfəli qiymətə təklif alasınız.

2. Bir müştərinin belə bir endirim alması halları var idi. Birinci halda, bu ____, ikinci vəziyyətdə isə _____ olduqda. Bu şərtlər altına düşsəniz, mütləq sizin üçün daha aşağı bir xərclə razılaşacağam.

Digərləri daha ucuzdur

1. Həmişə sizə daha ucuz təklif edəcək biri var. Yalnız bir sual var, keyfiyyətə və ya xidmətə qənaət edirlər, çünki belə bir qiymət verdikləri üçün?!

2. Əgər qiymət sizin üçün yeganə seçim meyarıdırsa və digər göstəricilərlə maraqlanmırsınızsa. Onların yanına getməyiniz daha yaxşıdır, yoxsa nə ilə fərqləndiyimizi və əməkdaşlığımızın sizin üçün niyə daha faydalı olacağını daha ətraflı izah edim.

Biz başqaları ilə işləyirik

1. Və mən heç bir halda bu gün onların xidmətlərindən imtina etməyinizi istəmirəm. Qabiliyyətlərimizin sizdə olanları necə tamamlaya biləcəyi variantını nəzərdən keçirməyi təklif edirəm.

2. Yaxşı qurulmuş əlaqələr yaxşıdır. Təklifimiz mövcud tədarükçünün qiymətini endirmək üçün səbəb olacaqdır.

Əsas şey haqqında qısaca

Müştəri etirazları ilə işləmək hər bir işin ayrılmaz hissəsidir. Həm pərakəndə, həm topdansatışda, həm də xidmətdə. Onlarla işləmək bacarığı satışları artırmağa kömək edəcək vacib bir bacarıqdır. Və bu bacarığı ən qısa müddətdə inkişaf etdirmək üçün bir komanda şəklində bir yerə toplanmalı və iş zamanı ortaya çıxan bütün mümkün etirazları yazmalısınız.

Hər biri üçün ən azı üç iş günü qeyd etməlisiniz (bu məqalədəki üç texnikanı istifadə edin). Bundan sonra bütün satış heyəti onları öyrənməlidir. Çünki hərəkətsiz bilik axmaqlar üçün bir mükafatdır. Və siz ağıllı, hörmətli, zəngin insanlarsınız. Beləliklə davam et ...

P.S. Etiraz təliminə müsbət yanaşın. Müştərini başa düş. İnanın ki, məhsulunuzu həqiqətən alması üçün onu almasını istəyir. Sonra bütün proses “Alış! Al! Satın al! ”, Və“ Sizə kömək etmək istəyirəm ”formatında söhbətə müsbət təsir göstərir.