Soyuq zəng texnologiyası telefon danışıqlarının hərfi ssenarisidir. Soyuq Zənglər Telefon Satışı Texnikası - Mahiyyəti, Mənası və Xüsusiyyətləri

Əvvəlcə başa düşməlisiniz ki, soyuq zənglərin uğurunun 90% -i söhbətin nizam-intizamından və texnikasından asılıdır. Soyuq çağırış avtomatizm nöqtəsinə qədər işlənmiş alqoritmlər toplusundan başqa bir şey deyil.

Soyuq çağırış: nədən qaçınmaq lazımdır

Soyuq çağırışın ən böyük düşmənlərindən 8-i sizə təqdim edirik.

1. Zəng etmək kifayət deyil

Soyuq çağırış hərəkətdə olan böyük rəqəmlərin qanunudur. Edilən zənglərin sayı ilə satışların sayı arasında düz mütənasib əlaqə var. Zənglər az olarsa, bu, dərhal gəlirə təsir edəcəkdir.

2. Skriptdən istifadə etməyin

Artıq qeyd edildiyi kimi, soyuq satış sadəcə parıldamaq üçün cilalanmış texnologiyadır. Və hər hansı bir texnologiya başa düşülən bir hərəkət alqoritminin mövcudluğunu nəzərdə tutur. Bizim vəziyyətimizdə söhbət skripti. Onsuz, demək olar ki, hər bir müştəri təşəbbüsü ələ keçirə və heç bir yerdə söhbətə başlaya bilməz.

3. Müqavilələri düzəltməyin

Satış baş tutmayıbsa, amma soyuq çağırışı perspektivli hesab edirsinizsə, başınızı itirməməlisiniz. Bu halda, sonrakı addımlarda istifadə etmək üçün müqavilələri düzəltməlisiniz. Unutmayın, bəzi insanlar çox danışmağa və çox şey vəd etməyə meyllidirlər. Və yalnız söhbətin aydın şəkildə ifadə edilmiş nəticəsi onları bir şəkildə nizam-intizam edə və ödəməyə məcbur edə bilər.

4. İmtina səbəbini öyrənməyin

Çox vaxt soyuq satışlarla insanlar avtomatik olaraq imtina edirlər. Amma bu o demək deyil ki, sizin təklifiniz əhəmiyyətsizdir. Aparıcı suallardan istifadə edən şəxslə niyə yox dediklərini yoxlayın. Əgər ona etiraz etsəniz, onunla işləmək və hətta sövdələşməni uğurla bağlamaq olduqca mümkün olan material əldə edəcəksiniz.

5. Menecerlərin müştərilərlə söhbətlərinə qulaq asmayın

Menecerlərin soyuq söhbətləri menecerin inkişaf vərəqindən istifadə edərək menecer tərəfindən qiymətləndirilməlidir. Sonuncu, satıcı bacarıqları və söhbət yoxlama nöqtələri olan bir masadır. Bu cədvəl müştərilərlə ilk əlaqədən son mərhələyə qədər aparılan danışıqların keyfiyyətini qiymətləndirir.

6. Qərar qəbul etməyən şəxsə satın

Soyuq zəng və xəttin o biri ucunda olan insanla söhbət əvvəlcə xoş, əsl xəyal qırıqlığına çevrilə bilər. Bu, menecer satın alma qərarını verən şəxslə danışıb-danışmadığını öyrənməyi unutduqda baş verir.

7. Hər rədddən təsirlənir

Menecer müştərinin rədd edilməsini ürəkdən qəbul etməməlidir. Bu, soyuq zənglərin normal gündəlik təcrübəsidir. Sürətli "yox", bəzən kobud formada ifadə olunsa da, sonsuz düşünmək və düşünmək üçün fasilələr vermək üçün heç bir səbəb deyil. Unudun və davam edin.

8. İş qrafikinə sadiq qalma

Soyuq satış menecerləri üçün aydın şəkildə müəyyən edilmiş fasilələrə icazə verilən dəqiq cədvəlin olmaması satışa zərərli təsir göstərəcək. Satıcıların ardıcıl 50 dəqiqə fasiləsiz zəng etmələri və hər 10 dəqiqədən bir dincəlmələri yaxşı təcrübədir.

Soyuq Zəng: Skripti Necə Yazmaq olar

Soyuq zəng nədir? Hələ də bunun satıcının bir növ dahiyanə improvizasiyası olduğunu düşünürsənsə, səhv edirsən. Soyuq zənglər, ilk növbədə, ssenarinin ilkin hərtərəfli hazırlanmasıdır.

Soyuq zəng satış skripti hazırlamaq üçün bu dörd addımlı plandan istifadə edin.

1. Məlumatın toplanması və hazırlanması

Məqsədin müəyyən edilməsi. Qeydiyyatdan keçirik, dəvət edirik və ya dərhal satırıq.

Məhsul. HPV alqoritmi vasitəsilə dəyərin formalaşması üçün arqumentlər axtarın: xüsusiyyətlər - xüsusiyyətlər - üstünlüklər - faydalar.

Hədəf auditoriyası. Biz potensial alıcıların "əsl" dəyərlərini və ehtiyaclarını qəbul edirik.

Daxili mənbələr. Satınalma ilə başa çatan menecerlərin soyuq zəng qeydlərini təhlil edin.

2. Skriptin sınaq versiyasının hazırlanması

Bütün ilkin məlumatlar toplandıqdan sonra test skriptini yazmağa başlayın. Bunu edərkən, soyuq çağırışın əsaslandığı 3 şeyi unutmayın. Texnika sadədir.

Struktur

Skriptin strukturunu düşünərkən satış klassiklərini xatırlayın. Soyuq zəng texnikası "satışın 5 mərhələsi" alqoritmindən istifadəni nəzərdə tutur: açılış - ehtiyacların müəyyən edilməsi - təqdimat - - bağlanma.

Soyuq zəng zamanı satıcının söyləməli olduğu mətnin uzunluğu məqsəddən asılı olaraq dəyişir. Məqsəd (qeydiyyatdan keçmək, dəvət etmək) olarsa, 5 dəqiqə limitdir. Bir ticarəti birbaşa telefonla "bağlamaq" lazım olduqda, bir az daha uzun çəkə bilər. Fakt budur ki, işçi etirazlar yarandıqca tsiklik bir ssenaridə hərəkət etməlidir. Bununla belə, vaxt məhdudiyyəti də olmalıdır. 3-5 etirazı bağlamaq üçün adətən 10-12 dəqiqə kifayətdir. Əgər alıcı müqavimət göstərməyə davam edərsə, o zaman söhbəti davam etdirməyin mənası yoxdur.

Çeviklik

Söhbətin mətni mümkün qədər təfərrüatlı ola bilər. Və bu halda soyuq zəng edəni hətta satıcı adlandırmaq olmaz. O, sadəcə olaraq ağıllı sistemin onu “sürüşdürdüyünü” ifadə ilə oxuyur. Üstəlik, hətta etirazlarla iş də avtomatlaşdırıla bilər. Tonu və əhval-ruhiyyəni izləmək qalır. Bu, məhsul kristal təmiz olduqda və auditoriya yaxşı müəyyən edildikdə mümkündür.

3. Testlər

Mətn hazırdır. İşləmək üçün ortaya çıxan soyuq zəng skriptini "başladıq". Bu yoxlama siyahısına uyğun olaraq işçilər tərəfindən icrasına nəzarət edirik.

• Menecer mətndə aydın danışır
• Alıcı söhbətdə təşəbbüsü ələ keçirmir
• Məhsulun etirazları üçün bütün variantlar nəzərə alınır
• Rədd olunmağa səbəb olan sözlər və ifadələr

4. İcra

Sınaqdan və səhvləri düzəltməkdən sonra biz satış soyuq zəng skriptinin "təqdim edilməsini" avtomatlaşdırırıq. Bunun üçün xüsusi xidmətlərdən istifadə edin, məsələn, HyperScript. Onlar icazə verir:

• mətni bir yerdə yazmaq, düzəltmək, yeniləmək;
• skriptlərin və işçilərin effektivliyini müqayisə etmək;
• söhbət zamanı skriptin lazımi hissələrini göstərin;
• Ən ümumi uğursuzluq mərhələlərini tapın
• ilə bütün məlumatları birləşdirin.

Soyuq zəng: ilk təəssüratlar

Soyuq zənglərdə ilk 3 dəqiqədə düzgün təəssürat yaratmaq çox vacibdir. Düzgün intonasiyadan istifadə edin, müsbət və mehriban olun. Və aşağıdakı alqoritmə əməl edin.

salamlar

İki yüzüncü zəngdən sonra da "salam" səsini səmimi çıxarmaq lazımdır.

Nümayəndəlik

Aydınlığın "çəngəl"i

Sonra zəng etdiyinizin necə baş verdiyini izah etdiyinizə əmin olun. Müxtəlif səbəblərdən istifadə edilə bilər: birbaşa müştəridən ərizə, əvvəllər qurulmuş müqavilələr, tövsiyəyə çağırış və s. Bunlar aydınlığın "qarmaqları" deyilən şeylərdir.

Hədəf səslənməsi

Zəngi bir növ aydınlıq "çəngəlinə" təyin edərək, məqsəd və niyyətlərinizi bildirməlisiniz. Bu, vaxta qənaət edə və söhbətin mövzusunu başa düşməyə kömək edə bilər.

Proqramlaşdırma

Soyuq zəngin məqsədini elan etdikdən sonra söhbət davam edərsə, onu "proqramlaşdırmaq", yəni qrafiki və vaxtı razılaşdırmaq lazımdır. Onda, çox güman ki, müdaxilə etməyəcəksiniz.

"Bəli-bəli / yox-yox"

Bundan sonra həmin şəxs söhbəti davam etdirməyə razılıq verirsə, deməli, “proqramlaşdırma” başa çatıb. Razı deyilsinizsə, müştəriyə tam olaraq nəyin uyğun gəlmədiyini aydınlaşdırın, başqa müqavilələr bağlayın və onlara uyğun hərəkət edin.

Soyuq Zəng: Müştəri Kvalifikasiyası

Soyuq zəng kimi bir kanaldan istifadə edərkən müştəri keyfiyyətləri çox vacibdir. Belə bir zənglə təmasların keyfiyyəti olduqca aşağıdır. Axı siz sadəcə maraqlana biləcək birinə zəng etdiyinizi güman edirsiniz. Yəni, mahiyyət etibarı ilə siz qurğuşun istehsalı ilə məşğul olursunuz, həqiqətən hədəflənmiş aparıcı əldə etmək üçün soyuq bazadan keçməyə çalışırsınız.

Sizə çoxlu aparıcı lazımdır. Buna görə də boş söhbətlərə vaxt itirmək olmaz. Bu baxımdan, kontaktı tez bir zamanda uyğunlaşdırmaq üçün skriptdə müəyyən "filtrlər" örtülməlidir. Bu "süzgəclər" dedikdə, soruşmaqla başa düşəcəyiniz suallar nəzərdə tutulur:

• şəxsin məhsula potensial marağı olub-olmaması;
• onun satınalmanı başa çatdırmaq üçün vəsaiti / büdcəsi varmı;
• fundamental maraq və pul varsa, o zaman əməliyyatın potensial dəyəri nə ola bilər.

Soyuq çağırış: ehtiyacların müəyyən edilməsi və formalaşdırılması

Əgər ilk təəssüratın formalaşdığı sövdələşmənin açılışı uğurlu alınıbsa, o zaman soyuq zəng ikinci mərhələyə keçir. Bu, ehtiyacların müəyyən edilməsi və satınalma üçün lazım olan aydınlıqla müəyyən edilmədikdə, onların yaradılması mərhələsidir.

Ehtiyacları müəyyən etmək və formalaşdırmaq üçün SPIN metoduna uyğun olaraq sual üsullarından istifadə olunur.

С - situasiya sualları. Mövcud vəziyyəti anlamaq üçün onlardan soruşurlar.

P - problemli məsələlər. Onların köməyi ilə satıcı müştərinin “ağrısını” – onun problemini hiss etməyə çalışır. Bu vəziyyətdə ağrılı nöqtəyə ilk "təzyiq" meydana gəlir.

Və - Təsirli Suallar. Problemi "həll etməməyin" nəticələrinə işarə edin.

H - istiqamətləndirici suallar. Onlar "gözlərini açır", ən yaxşı həll yolunu nümayiş etdirir və "ağrıları" aradan qaldırırlar.

Bu texnika effektivdir, çünki "Sokratik" dialoq mexanizminə əsaslanır. Nəticədə, müştəri satın alma qərarına tamamilə müstəqil gəldiyi təəssüratını alır.

Soyuq zəng zamanı ehtiyacın müəyyən edilməsi / formalaşması prosesində həmsöhbəti aşağıdakı 4 parametrə uyğunlaşdırmalısınız:

• şəxsin əməliyyatda əsas marağı var;
• sizdən əvvəl qərar verən şəxs (DM);
• potensial müştərinin nəyi və nə dərəcədə “mənimsəməyə” qadir olduğunu.

Soyuq zənglər təqdimatı

Soyuq zəng texnikası üçün onlar təqdimat ifadələrini ehtiva etməlidirlər. Təqdimat məhsulun alınmasının faydalarının siyahısıdır. Satıcı yuxarıda qeyd olunan HPV alqoritmi vasitəsilə üstünlüklərə gəlir və onları aşağıdakı sxemə uyğun olaraq təqdim edir:

1. Müəyyən edilmiş / formalaşmış ehtiyaclar əsasında alıcının dəyər sistemində məhsulun əsas xassəsi elan edilir.

2. Keçid cümləsinin köməyi ilə müəyyən xüsusiyyətdən üstünlük göstərilir.

3. Üstünlük üstünlüklər kateqoriyasına çevrilir: üstünlüyü "noutbuk çox sürətlidir", üstünlüyü isə "güclü proqram paketləri ilə işləyə bilər və istifadəçini" axmaqlığı " ilə bezdirmir.

Eyni zamanda, unutmayın ki, faydalar təkcə məntiqi deyil, həm də emosional (özünüzlə xoşbəxt və fəxr edəcəksiniz), psixoloji (“əsl qadın”, “əsl kişi” və s.), sosial ( indi siz əhalinin ən qabaqcıl hissəsinə aidsiniz və s., çünki sizdə iPhone var).

Soyuq Zənglər: Ümumi Müştəri Etirazları və Nə Demək Olur

Soyuq çağırış etirazları sənayeyə görə dəyişir, lakin tipik olanlar var:

1. "bahalı"
2. "Mən düşünəcəyəm"
3. "Sənə zəng edəcəm"

Müştərilər həmişə şübhələrini açıq şəkildə ifadə etmirlər və bu ifadələr altında imtinanın əsl səbəblərini “maska” edə bilirlər. Vəzifə onları müəyyən etmək və alıcıya özü üçün düzgün qərar verməyə kömək etməkdir.

“Bahalı” etirazı

Beləliklə, bir insan əziz danışdıqda, bu məna verə bilər:

• "endirim et",
• "Ucuz edin",
• “Rəqiblər daha ucuzdur”.

Əgər sizdən düşünmək üçün vaxt istənilirsə, dərhal müştəri ilə "düşünməyə" başlayın, çünki əslində sizə deyilir:

• "indi yox",
• "Düşünəcəyəm",
• "Təxirə salın"
• "Məsləhətləşməliyəm"
• "Möhlət verin"
• "Mən danışacağam"
• "Gələn həftə gedək."

Etirazlar "Sənə zəng edəcəm"

"Mən sizə zəng edəcəm" sözləri sizin üçün yandıqda, bu, çox güman ki, soyuq zəngin ilkin mərhələlərində hansısa səhvin nəticəsidir. Çox güman ki, menecer sadəcə müştəridə inam yaratmır.

Etirazlarla işləmə üsulları haqqında daha çox oxuyun ":" əzizim, sizə zəng edəcəm, bu barədə düşünəcəyəm "

Etirazlarla işləmək üçün dəftər

Notebookda aşağıdakı bölmələr olmalıdır:

Ən ümumi etirazlar. Müştəri etirazları soyuq zəng prosesində, suallar formatında alınır.

Etirazlara mümkün cavablar. Etirazlara cavabların bütün variantları qeydə alınır. Xüsusilə kollektiv şəkildə işlənmişlər.

Ən yaxşı cavablar. Sütunda cavabın nə vaxt səsləndirilməsindən və bu etirazın praktikada uğurla keçib-keçilməməsindən asılı olaraq müsbət və mənfi cəhətlər qoyulur.

Soyuq çağırışda etirazların idarə edilməsinin nəzəri cəhətdən öyrənilməməsi və praktikada aparılması çox vacibdir. Menecerlər bütün mümkün cavabları hərtərəfli bilməli və soyuq zəng zamanı onları demək olar ki, kortəbii şəkildə tətbiq etməlidirlər.

Soyuq zəng təcrübəsi

Buna nail olmaq üçün satıcı bir alqoritmə əməl etməlidir.

1. Aktiv dinləmənin qəbulunu birləşdiririk. Gəlin etirazı eşidək. Düzgün yerlərdə deyirik: “aha”, “uh-huh”, ifadənin son 2 sözünü sorğu intonasiyası ilə təkrar edirik.

2. Anlayışı ifadə edin. Birbaşa və "Mən səni başa düşürəm" ifadəsini söylə.

3. Qoşulma. 2-ci mərhələdən 3-cü mərhələyə qədər olduqca tez getməlisiniz. Burada dəqiq başa düşdüyünüz şeyi izah etməlisiniz: öz sözlərimizlə ümumiləşdirəcəyik.

4. Əks arqument. Faydanın “gülləsi” budur. Üstəlik, bu cür güllələr olan kliplər, yəni faydaların siyahıları və əks arqumentlər əvvəlcədən hazırlanır. Onların hər biri müəyyən etirazlar qrupuna uyğundur.

Soyuq zənglər: alışınızı necə sürətləndirmək olar

Əməliyyatın müddətinin azaldılması istənilən biznes seqmentindən olan şirkət üçün aktualdır. Bunun üçün soyuq zənglərdən istifadə edilirsə, onda hər bir menecerdə alıcını alovlandıra, onu tez qərar verməyə sövq edə biləcək alətlər hazır olmalıdır.

Soyuq zəng zamanı müştərilər üçün alətlər:

Məhsul üçün erkən rezervasiya. Alıcı vaxtından əvvəl qərar verərsə, faydaları təsvir edin.

Əlavə funksionallıq. İndi aldığınız zaman eyni qiymətə bir şey təklif edin.

İndiki. Sizə əlavə maddi xərclər gətirməyəcək, lakin müştəri üçün dəyərli olacaq hədiyyə olaraq nə verəcəyinizi düşünün.

Endirimli qiymətə xüsusi təklif. Məhdud vaxt endirimi əldə edin.

İkinci alış üçün xüsusi şərtlər. Sizinlə yenidən əlaqə saxlayarkən hansı şərtləri təklif edə biləcəyinizi düşünün.

Satın almaq üçün səbəblər yaradın. Bayramlar, yubileylər, ad günləri üçün təkliflər verin.

Bütün sadalanan təkliflər etibarlılıq baxımından məhdud olmalıdır. Bu, son satınalma qərarını vermək üçün motivasiya təmin edir.

Soyuq zənglər: katibi yan keçmək

Əgər siz B2B satışı ilə məşğul olursunuzsa, o zaman soyuq zəng skriptində katibdən “yan keçmək” variantları olmalıdır. Aşağıdakı üsullardan birini və ya bir neçəsini istifadə edin.

1. Katib üçün qərar qəbul edən şəxslə söhbət və ya görüş üçün səbəb kimi xidmət edəcək “maddi” səbəb tapın: kitab, fləş disk, daxili təqdimat. Katibənin başa düşdüyü işçi sözlərdən siz də istifadə edə bilərsiniz - "zondlar" və ya "hədiyyələr".

2. Satınalma şirkətinin xüsusiyyətləri ilə bağlı peşəkar jarqonlarla zəngin olacaq mürəkkəb bir ifadə tapın. Katib, çox güman ki, heç nə başa düşməyəcək, amma ya ona hörmət bəslənəcək, ya da təklif etdiyinizi mühakimə etmək məsuliyyətini öz üzərinə götürməkdən qorxacaq. Nəticə qərar qəbul edən şəxsə transferdir.

3. Özünüzə “katib” tapın. Kiməsə zəng edin, özünü katibiniz kimi təqdim edin və qərar qəbul edən şəxslə telefon danışığı/görüşünü təşkil edin. Bu texnikanı DDL (Deadline) texnikası ilə təkmilləşdirmək olar: “Mənim liderim şəhərdə cəmi 1 gündür, o, təcili olaraq sizin liderinizlə görüşməlidir”.

4. İş saatlarından sonra zəng edin. Katiblər adətən səhər saat 9-a qədər və axşam 6-dan sonra işləmirlər. Amma onların “palataları” işdə çox gözəldir. Katibə ilə ümumiyyətlə danışmağa ehtiyac olmadığı bir vaxtda zəng etməyə çalışın.

Soyuq zənglər: dinləməni niyə və necə qurmaq olar

Satıcılar nəzarətsiz zənglər etməməlidirlər. Soyuq zəng skripti yalnız ilk müdafiə xəttidir. Ancaq mütəxəssislərin dediyi kimi, hələ də işçinin ssenari ilə necə "gəzdiyini" yoxlamaq lazımdır. Ona görə də tabeliyində olanlarla müştərilər arasında telefon danışıqlarını qeyd edin və onlara qulaq asın.

Niyə dinləmə sistemini qurmalısınız

Gəlin qeydin və telefon dinləməsinin bütün faydalarını dərhal izah edək. Onlardan ən azı 3-ü var.

1. Əlinizdə əvəzsiz material var ki, ondan ya soyuq çağırışın istinad nümunəsi, ya da satıcının ən pis qərarlarının “nümunəsi” kimi istifadə oluna bilər. Səhvlərin düzəldilməsi prosesində soyuq zəng texnikası təkmilləşdirilir. Qeydlər və onların transkriptləri kadrlar üçün effektiv təlim və peşəkar inkişaf sisteminin əsasını təşkil edə bilər. Ən yaxşı və ən pis söhbətlər arasındakı kontrast üzərində təlim qurun. Ən yaxşıları sizə ən optimal soyuq zəng ssenarisini necə yaratacağınızı söyləyəcək. Ən pisləri isə əməliyyatların uğursuzluğuna səbəb olan yazı səhvlərinə imkan verəcəkdir.

2. Menecerlər onların dinlənildiyini bildikdə, bu, onları daha texnoloji işləməyə və qaydalara əməl etməyə təşviq edir. Əlbəttə ki, hər zəngə nəzarət edə bilməyəcəksiniz. Amma işçilər kimin və nə vaxt qulaq asdıqlarını bilmirlər. Ona görə də çalışacaqlar. Yenə də istəmirəm ki, zənginiz “Soyuq zənglərin ən pis nümunələri” adlı oxucuda bitsin. Belə “şöhrət” heç kimə lazım deyil.

3. Qeydləri olan məlumat bankı - münaqişə vəziyyətində sığorta növü. Və onlar fərqlidir: işçilər və müştərilərlə. Nəzərə alın ki, əlindəki sübut bazası sahibi üçün ciddi bir üstünlükdür.

Telefon dinləməsini necə qurmaq olar

Telefon dinləmə prosesini qurmaq və onu müntəzəm etmək üçün bir sıra tədbirlər görməlisiniz.

1. Ediləcək ilk şey CRM-i IP telefoniya ilə inteqrasiya etməkdir. Bu, əlavə təhlil üçün soyuq zəngləri qeyd etməyi texniki cəhətdən təmin etməyin yeganə yoludur.

2. Daim satış şöbəsinin rəhbərindən () əməliyyatların ən problemli mərhələləri barədə soruşun. Cavab vermək üçün o, müntəzəm olaraq zəngləri dinləməli və təhlil etməli olacaq.

3. Qısqanclıq tezliyi ilə ROP-dan telefon danışıqlarının ən yaxşı və ən pis qeydlərinə bağlantılar istəyin. Bu, yenə meneceri satıcıların səhvləri üzərində işdən əl çəkməməyə "məcbur edəcək" və məlumat bazasını təzə hallarla dolduracaqdır.

4. Menecerin inkişafı vərəqlərini - tələb olunan satış işçisi bacarıqlarının yoxlama siyahılarını hazırlayın. Onlar telefon danışıqlarının dinlənilməsini subyektiv qiymətləndirməyə deyil, telefon danışıqlarının keyfiyyət parametrlərinin texnoloji təhlilinə çevirməyə imkan verəcək.

Soyuq zənglər: onların keyfiyyətini necə təhlil etmək olar

Soyuq zənglərin keyfiyyətinə 2 alətdən istifadə etməklə nəzarət edilir, təhlil edilir və korrektə edilir:

• menecerin inkişaf vərəqi;
• "svetofor" sistemindən istifadə edərək telefon danışığının qiymətləndirilməsi

Onların hər birini nəzərdən keçirək.

Menecerin inkişaf vərəqi

İnkişaf vərəqi, müəyyən bir şirkət üçün müəyyən bir məhsulu uğurla satmaq üçün tələb olunan bacarıqların yoxlanış siyahısıdır. Qəbul edilmiş bacarıq modelinə uyğun olmalıdır. İnkişaf vərəqləri Soyuq Zəngləri Təkmilləşdirməyə Kömək edir Telefon satışları bu yoxlama siyahısına uyğun olaraq müntəzəm olaraq izlənilməlidir.

İnkişaf vərəqində yoxlamaq bacarıqları

Rahatlıq üçün bütün bacarıqlar iş prosesinin mərhələlərinə uyğun olaraq bloklara bölünür.

1. Əlaqənin qurulması

• salamlayır;
• mövqeyi tanıyır;
• çağırışın məqsədini elan edir;
• müsbət dildə danışır;
• müştərinin şirkət haqqında necə məlumat əldə etdiyini öyrənir;
• üsullardan istifadə edir: kompliment və kiçik söhbət;
• saytı tanıyır;
• sayta gedir və s.

1. Ehtiyacların müəyyən edilməsi

• huniyə daxil olur;
• anketlə bağlı suallar verir;
• açıq, alternativ, qapalı suallardan istifadə edir;
• alıcını diqqətlə dinləyir və eşidir;
• SPIN texnikasından istifadə edir və s.

1. Təqdimat

• “məqsəd-fayda” texnikasını tətbiq edir;
• satınalma səbəblərinin markerlərinə uyğun təqdimatlar qurur.

1. Etirazlarla işləyin

• alqoritmə və tipik müqavimət növləri, açıq və yalançı siyahıya uyğun olaraq etirazlarla işləyir

• əldə edilmiş razılaşmaları qeyd edir;
• əlaqə telefon nömrəsini tanıyır;
• sövdələşməni tez bağlamaq üçün tətiklərdən istifadə edir;
• müştəriyə növbəti addımlar haqqında məlumat verir və s.

İnkişaf vərəqi ilə işləmə qaydaları

İmtiyazlı 1. Bir yoxlama siyahısına əsasən, işçinin bütövlükdə bacarıqları deyil, yalnız bir söhbəti qiymətləndirilir. Buna görə də, keyfiyyət parametrlərinin ölçülməsi hər bir satıcının aylıq tezliyi ilə 2-3 söhbəti üçün aparılmalıdır.

Qayda 2. Yoxlama siyahısına yalnız davranış anları daxildir:

• Xoş gəldilər / qarşılamadılar
• Adı ilə müraciət edir / ünvan vermir
• Clarity Hook istifadə edir / İstifadə etmir
• Aktiv dinləmə üsullarından istifadə edir / tətbiq edilmir
• SPIN texnologiyasından istifadə edir / istifadə etmir
• Həll yollarını təklif edir / təklif etmir və s.

Və bütün dəyər mühakimələri istisna edilməlidir. “Yaxşı nitq”, “inamlı ton” və s kimi variantları daxil etməyin. Bunlar çox nisbidir.

Qayda 3. Bütün bacarıqlar alternativ şkala üzrə qiymətləndirilir: 0 və ya 1 (qarşılaşdı / uğursuz). Sonradan vərəqdəki ballar cəmlənmir. Alətin əsas funksiyası müəyyən bir şirkət nümayəndəsinin müəyyən zəif tərəflərini müəyyən etməyə və onlarla işləməyə imkan verən nəzarətdir.

Qayda 4. Bütün yoxlama siyahıları menecerlərin şəxsi inkişaf qovluqlarında toplanır. Bu, sonradan hər bir işçinin inkişaf dinamikasını ayrıca izləmək üçün edilir.

3 əsas bacarıq

İnkişaf vərəqində yoxlanılmalı və soyuq çağırışın etibar etməli olduğu 3 əsas bacarıq var.Bu, aşağıdakı istiqamətlərdə işləməyi nəzərdə tutur.

1. Məhsulun dəyərini formalaşdırmaq bacarığı. Satıcının TOVP dilindən istifadə etməsi (xarakteristikası-faydaları-faydaları), məhsulun əlavə faydalarını bilməsi, şirkətin tarixindən, mükafatlarından və əsas tərəfdaşlarından xəbərdar olması ilə ifadə edilir.

2. Məhsul haqqında biliklər. Bu, işçinin müştərinin həqiqi ehtiyaclarına cavab verəcək məhsulun faydalarını təmin edə bilməsi, dəyəri düzgün əsaslandırmağı bilməsi, məhsulunun rəqiblərin analoqlarından nə ilə fərqləndiyini başa düşməsi ilə ifadə edilir.

3. Müştərinin ehtiyacını formalaşdırmaq bacarığı. Ticarət şöbəsinin işçiləri SPIN texnologiyasını və ya ən azı onun ayrı-ayrı elementlərini mənimsəməli, müştərinin ilk imtinasından sonra təslim olmamağı, isti müştərini gözləməməyi, lakin özlərini tələb olunan "temperatur"a qədər qızdırmağı öyrənməlidirlər. ".

Svetofor sistemi

İnkişaf vərəqlərindəki soyuq zənglərin növbəti qiymətləndirmə sessiyası başa çatdıqdan sonra, "svetofor" sistemi vasitəsilə qəbul edilmiş məlumatların bütün massivini ötürmək lazımdır. Bu, bütöv bir şöbənin işinin keyfiyyətinin "x-şüasını" çəkməyə imkan verən kifayət qədər sadə bir vasitədir. Necə edilib? Bunu etmək üçün bütün zənglər pivot cədvəlinə ayrıca xanalar kimi köçürülür və aşağıdakı meyarlara uyğun olaraq rənglənir:

Siz başa düşməlisiniz ki, əgər zənglərin keyfiyyəti səviyyədədirsə, yuxarıda göstərilən göstəricilərin ağlabatan artımı gəlirin artmasına səbəb olacaqdır. Yenə də zənglərin müddətinə nəzarət etməyi unutmayın.

Əlinizdə olan bütün bu statistika ilə başa düşməyə çalışın:

• zəng ən çox hansı müddətdə sövdələşmə ilə başa çatır;
• şöbənin ən uğurlu nümayəndələri tərəfindən orta hesabla neçə zəng edilir;
• xüsusilə yüksək nəticələrə gətirib çıxaran zəng müddəti ilə zənglərin sayı arasında ən yaxşı nisbət nədir

Bundan sonra onu optimal parametrlərə uyğunlaşdırmaq üçün skriptlə işləyin.

Soyuq zənglərin nəticələrini təsadüfilik kateqoriyasından proqnozlaşdırıla bilən satış kateqoriyasına köçürməyə imkan verəcək lazımi minimum prinsip və vasitələri nəzərdən keçirdik. Skriptlərdən istifadə edin, müştəri etirazları ilə işləyin, menecerlərin işini qiymətləndirin, alqoritmləri və texnikaları tənzimləyin.

Satıcıların soyuq zəngləri müştəriləri nə qıcıqlandırır? Business.Ru-nun mütəxəssisləri sizə məlumat bazasına zəng etmək üçün necə düzgün hazırlaşacağınızı və nə etməməyin daha yaxşı olduğunu söyləyirlər.

Soyuq Çağırış Texnikası: Effektiv Skript Nümunəsi

İqor Barbolin, Grant Cardona MDB ofisinin prezidenti:

- Beş əsas soyuq çağırış səhvi var. Hər kəs kublar ilə mətbuata sahib olmaq istəyir, amma heç kim idman salonuna getmək istəmir. Hər kəs öz biznesinə sahib olmaq istəyir, amma bunun üçün işləmək istəmir.

Hər kəs yeni müştərilər istəyir, amma heç kim zəng etmək istəmir. Fakt budur ki, müştəriyə ilk zəng edən bazarın 50%-ni alır.

Təcrübəsiz “telefon ustaları” çoxlu səhvlərə yol verirlər, lakin zəng edərkən ən çox yayılmış səhv hazır olmamaq, ünsiyyət skriptinin olmamasıdır.

Bu, satıcının qeyri-müəyyən danışmasına, itməsinə gətirib çıxarır və bu da öz növbəsində nə hörmətə, nə də etibara səbəb olmur. Və nəticədə ən çox müştəriləri bezdirir.

Necə düzgün hazırlamaq olar? Ssenari hazırlamalısan (onu necə tərtib etməyin texnologiyası var), onu öyrənməlisən və sonra ssenari “doğma” hala gələnə qədər partnyorunuzla rollu oyunda məşq etməlisiniz.

Bu, hər gün edilməlidir və bu, son nəticədə satıcının çevikliyinə və onun telefon qələbələrinə səbəb olacaqdır.

Bunu çağırmaq düzgün DEYİL:

1. Salam, mənim adım İvan Eqorov, mən sizə Qrant Kardonanın ofisindən zəng edirəm;
2. Şirkətimiz satış təlimlərində liderdir. Təlimlərimizdən sonra şirkətlərdə satış səviyyəsi 20-50% artır;
3. Mən görüşmək və şirkətimizin sizə necə kömək edə biləcəyini müzakirə etmək istərdim;
4. Şirkətimizin sizin üçün nə edə biləcəyini görmək üçün bu həftə mənə bir az vaxt ayıra bilərsinizmi?

Necə düzgün zəng etmək olar:

1. Salam, mənim adım İqor, mən sizə Qrant Kardonanın ofisindən zəng edirəm;
2. Qrant məndən sizə zəng etməyi və sizin kimi şirkətlərin satışlarını 40%-dən çox artırmaq üçün istifadə etdiyi bir alət verməyi xahiş etdi;
3. Şirkətinizə kömək edə biləcəyimizi dəqiq bilmək üçün sizə bir neçə sual verəcəyəm;
4. Şirkətinizdə neçə satış işçisi var?
5. Satıcılarınızın gündəlik olaraq qarşılaşdıqları ən böyük iki problem hansılardır?
6. Əgər şirkətinizdə satışları 20% artıra bilsək, mənimlə görüşməyə vaxt ayırardınız?
7. Haqqında danışacağım alətdən necə istifadə edəcəyinizi öyrənmək üçün sizdən başqa kim bu görüşdə olmalıdır?
8. Məhsulumuzu görmək üçün mənə nə vaxt 18 dəqiqə vaxt verə bilərsiniz və siz və satıcılarınız ondan necə faydalanacaqlar?

Fərqi başa düşürsən? Soyuq zənglərə məhəl qoymayaraq əldən verə biləcəyiniz alış dönüşümünün 25%-i. Birinci olun və pul qazanmaqdan qorxmayın!

Soyuq zənglər. 22 səhv. Video

Soyuq Zənglə Söhbət Nümunəsi: Ümumi Səhvlər

Svetlana Makarova, rejissor Makarova S.A .:

- Bir qayda olaraq, telemarketinq işçisi stressə çox davamlı, mütəşəkkil olmalı və “müştəriyə nə təklif edirəm?” sualına aydın cavab verməlidir.

Soyuq zənglər zamanı təklifinizin mahiyyətini aydın şəkildə ifadə edə bilmirsinizsə, imtinaların sayı eksponent olaraq artacaq.

Beləliklə, ən çox yayılmış səhvlərin siyahısı:

1. Telemarketçi zəng etməyə qorxur. Qorxu hər kəsi, hətta potensial güclü işçini belə öldürür. Təəssüf ki, 95% qorxur. Və ilk bir neçə gündə "Mənə zəng etməkdən necə yorulmusan, nömrəmi unut ..." deyən və ya kobud şəkildə cavab verən bir müştəri ilə rastlaşsanız (və bu, mütləq baş verəcək - peşənin xərcləri), sonra qorxu daha da artacaq və belə bir işçi daha soyuq zənglərlə işləməməyə qərar verir;
2. Zənglər çox azdır. Bəli, bu, zamanın 80% -ində baş verir. İşçi əmindir ki, 5-8 zəng kifayətdir. Bir qayda olaraq, belə cüzi sayda zənglərin qaytarılması minimaldır. Müvafiq olaraq, işin nəticəsi 0-dır;
3. Zənglər çoxdur və müştəriyə çevrilmə faizi sıfıra yaxındır. Bu kobud güc işidir və kimsə əməkdaşlıq etməyə razı olacaq. Təəssüf ki, bu üsul əhəmiyyətsiz nəticələr verəcəkdir. Müştəri ilə söhbətin orta vaxtını artırmaq və gedən zənglərin sayını azaltmaqla biz konversiyada artıma nail oluruq;
4. Telemarketer təklifin mahiyyətini təşkil edə bilməz. Demək olar ki, hər bir müştəri söhbətin əvvəlində məntiqli bir sual verir: "Mənə nə təklif edirsiniz?" Bu anda işçi ya anlaşılmaz bir şeyi izah etməyə başlayır, ya da monoloq başlayır. Müştəri sualının cavabını eşitmək istəyir və bu cavab gələcək dialoqa maraq oyatmalıdır. Bir katalizatora çevriləcək bir neçə yüksək səsli, gözəl cümlələr və ya şüarlar yaratmaq vacibdir;

Soyuq zənglərin əsas məqsədi satışları artırmaq, yeni müştəriləri və alıcıları cəlb etməkdir. Bir qayda olaraq, insanlar onlara qeyri-dost, bəzən hətta aqressiv reaksiya verirlər. Söhbətin ilk saniyələrdə bitməməsi üçün xəttin digər ucundakı adamı maraqlandırmaq üçün soyuq zəngə necə başlamaq lazım olduğunu bilmək vacibdir.

Soyuq Zəng Ssenarisi

Hər şey planlaşdırılmalıdır. Telefon danışığı kimi gözlənilməz bir şey belə nöqtə-nöqtə təyin edilməlidir. aşağıdakı alqoritmə uyğun olaraq qurulur:

1. salamlar. Rəsmi olmağa əmin olun, bu, dinləyiciyə söhbətin onun üçün ciddi olan şeylərdən gedəcəyini başa düşməsinə imkan verəcəkdir.
2. Şirkətin vizit kartı və zəng edənin özü. Burada satıcı özünü mümkün qədər qısa, lakin informativ şəkildə təqdim etməlidir. Bu sadəcə deyil: "Lotus firmasından Semyon Semyonoviçdən narahatsınız" - bu müştəriyə heç nə verməyəcək. Və burada: “Bu, Lotus şirkətindən Semyon Semenoviçdir. Biz hüquqi məlumat sistemlərinin əsas təchizatçısıyıq. Bütün ölkə üzrə müştərilərimizin sayı 6000-dən çox şirkətdir” – tamam başqa məsələdir. Bu zaman insan kiminlə danışdığını anlayır.
3. Zəngin məqsədi. Üçüncü addım müştəriyə niyə narahat olduqlarını aydınlaşdırmaqdır. Yalnız bir ifadə ilə onun vaxtını boş yerə sərf etmədiyini açıq şəkildə bildirməlisiniz.
4. Alıcının marağına səbəb olan bir sual. Bu mərhələdə, hətta möhtəşəm bir təqdimatdan sonra çoxları uğursuz olur. Yaxşı qoyulmuş sual gözlənilən cavabı verəcəkdir. Yanlış yanaşma: "Mariya Alekseevna, rüblük hesabatların yüksək keyfiyyətli çatdırılmasında maraqlısınız?" Təcrübə göstərir ki, bu sualların 90%-dən çoxu mənfi cavab alır. Bu ifadə ilə daha çox şans var: "Mariya Alekseevna, əminəm ki, sizin şirkətiniz, mənim əməkdaşlıq etmək şanslı olduğum digər şirkətlər kimi, hesabatların yüksək keyfiyyətli hazırlanmasında və təqdim edilməsində maraqlıdır."

Soyuq Zəng Başlama Texnikası

Soyuq zəngin başlanğıcı, sonrakı söhbətin effektivliyinin asılı olduğu vacib bir mərhələdir. Buna görə də, müştərinin diqqətini cəlb edəcək şəkildə başlamaq lazımdır. İstənilən halda, bir adam sizin zənginizə cavab verəcək, lakin ikincisi ona dedikləriniz əsasında formalaşır. Burada qayda işləyir: "Sual nə olacaq - cavab da belə olacaq." Axmaq və boş suallar axmaq və boş cavablar doğurur.

Axmaq və boş suallar axmaq və boş cavablar doğurur.

Söhbətin uğursuz başladığı bir nümunəyə nəzər salın:

P: Maria Alekseevna, "MIG" şirkətimiz tərəfindən vəkillər üçün hazırlanmış aksiya ilə maraqlanırsınız?

Söhbət bitdi. Bu, cavabın sualın məzmununa necə uyğun gəldiyinin mükəmməl nümunəsidir.

Düzgün sual aşağıdakı kimidir:

P: Salam, Maria Alekseevna. Mən MIG şirkətindən Aleksey Semyonovam. ATP istifadə edirsiniz? Əgər sizi narahat etmirsə, deyin, bu hansı proqramdır?

K: Bəli, edirəm. Biz SoftBuh ilə işləyirik.

Sonra həlledici an gəlir, söhbətin bitəcəyi və ya davam etdiriləcəyi ondan asılıdır. Hadisələrin bədbəxt dönüşünə daha çox baxırıq:

P: Mövcud xidmət provayderinizi dəyişdirərək xidmətlərimizdən istifadə etmək istərdinizmi?

Söhbət dalana dirənib və davam etmək mümkün deyil, çünki müştərini qıcıqlandırmağa başlayacaq.

Və indi uğurlu davamı:

P: Maria Alekseevna, sizi SoftBook proqramına cəlb edən nədir?

Təsadüfi söhbət müştərini rahatlaşdıracaq, o, cari əməkdaşlıqda onun üçün cəlbedici olanı sadalamağa başlayacaq. Satıcının vəzifəsi diqqətlə qulaq asmaq və sonrakı söhbətdə alınan məlumat axınından istifadə etməkdir.

Soyuq zəngə uğurla başlamağın əsas qaydası müştəriyə ad və ata adı ilə müraciət etməkdir. Beləliklə, dinləyicinin statusu yüksəlir ki, bu da ona yaltaqlanmaya bilməz. Açıqcasına yaltaqlıq, əlbəttə ki, qəbuledilməzdir, lakin hörmət mütləq olmalıdır. Bu, ilk saniyələrdə müştəri etibarını qazanmağın və məhsuldar söhbət şansını artırmağın ən asan yoludur. Zəng edənin tonu inamlı, səsi isə xoş, lakin aydın olmalıdır.

Açıqcasına yaltaqlıq, əlbəttə ki, qəbuledilməzdir, lakin hörmət mütləq olmalıdır.

Soyuq zəngin başlanğıcını qurmaqda səhvlər

Dinləyicinin çökməsinə və rədd edilməsinə səbəb olan 3 əsas kobudluğa nəzər salaq:

1. Zəng edilən müştəri haqqında məlumatın olmaması. Müştəriyə nə isə təklif etmək üçün onun tam olaraq nə istədiyini bilməlisiniz. Söhbəti “səmaya barmaq” əsasında qurmaq yaxşı heç nəyə gətirib çıxarmayacaq.
2. Zəng edənin təklif etdiyi məhsul/xidmət haqqında zəif məlumatlı olması. Əgər satıcının özü məhsulu ilə tanış deyilsə, onun müsbət və mənfi cəhətlərini bilmirsə, o zaman bu barədə müştəriyə necə deyə bilər?
3. Alıcının marağının olmaması. Mümkün qədər çox aparıcı sual verməlisiniz, onlardan bir insanın nəyə ehtiyacı olduğunu başa düşə bilərsiniz. Məhsulun/xidmətin açıq şəkildə tətbiq edilməsi yalnız prosesə müdaxilə edir və bütün səyləri ləğv edir.

Potensial alıcı ilə söhbətdə empatik və diqqətli olun, “quru”, qurulmuş sxem üzrə işləyən robota çevrilməyin. Hər kəsə fərdi yanaşma uğurlu satışın açarıdır!

• xəbərdarlıq: views_handler_filter bəyannaməsi :: options_validate () views_handler :: options_validate ($ forma və $ form_state) ilə uyğun olmalıdır / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler / views_handler_filter . inc 0-da.
• xəbərdarlıq: views_handler_filter :: options_submit () bəyannaməsi views_handler :: options_submit ($ forma və $ form_state) ilə uyğun olmalıdır / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler / views_handler_filter . inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_handler_filter_boolean_operator bəyannaməsi :: value_validate () views_handler_filter :: value_validate ($ forma və $ form_state) ilə uyğun olmalıdır / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / handlers / views_views_d .inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_plugin_style_default :: variantlarının elanı () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc-də views_object :: options () ilə uyğun olmalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: views_plugin_row :: options_validate () bəyannaməsi views_plugin :: options_validate (& $ forma, & $ form_state) ilə uyğun olmalıdır / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_plugin_row :: options_submit () bəyannaməsi views_plugin :: options_submit (& $ forma, & $ form_state) ilə uyğun olmalıdır / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: Qeyri-statik metod görünüşü :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-da statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: Qeyri-statik metod görünüşü :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-da statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: Qeyri-statik metod görünüşü :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-da statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: views_handler_argument bəyannaməsi :: init () views_handler ilə uyğun olmalıdır :: init (& $ view, $ options) in / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler / views_handler_argument .inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: Qeyri-statik metod görünüşü :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-da statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: Qeyri-statik metod görünüşü :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-da statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: Qeyri-statik metod görünüşü :: load () /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-da statik olaraq çağırılmamalıdır.

"Mənə bir dayaq verin - mən yer üzünü çevirəcəyəm"

Arximed

Dünya praktikasında uğurlu soyuq çağırışların aparılması üçün “Üstüp” üsulundan istifadə edilir.

Ledge texnikasından istifadə edərək, telefonda effektiv soyuq zənglər edə bilərsiniz, bunun bir nümunəsi aşağıda müzakirə ediləcəkdir.

Bu metodun mahiyyəti həmsöhbətin ilk sualını və ya mənfi cavabını uzun müddət davam edən zəngi yola qaytarmaq üçün dayaq nöqtəsi kimi istifadə etməkdir.

Bunun əsas istiqaməti müştəri ilə görüş təşkil etməkdir. Amma çox vaxt satış işçiləri istənilən söhbətə cəlb olunur və onun mövzusu kölgədə qalır.

Uğursuz soyuq zənglər necə baş verir?

Bu kimi bir şey gedir. Həmsöhbət məlumatla maraqlanır və deyir: “Zəhmət olmasa, bizə ətraflı məlumat verin”. Beləliklə, hər vasitə ilə qarşısını almaq lazım olan bir məqam var idi.

Bu vəziyyətdə, satış agenti həmsöhbətdən imtina edə bilməz və ona işin bütün mahiyyətini izah etmək məcburiyyətində qalır, lakin o, qarşıya qoyulan tamamilə fərqli bir məqsədə nail oldu. Axı əsas vəzifə işgüzar görüş keçirməkdir. Nə etməli?

Bu məsələyə düzgün hazırlaşmaq çox vacibdir. Satıcı bu vəziyyəti əvvəlcədən planlaşdırıb, mümkün cavabları düşünərək bir qədər fərasətli insan olmalıdır. Sualı cavabsız qoymaq mümkün deyil. Ancaq müştəriyə sadəcə cavab vermək yanlışdır. Soyuq telefon zənginin yaxşı bir nümunəsidir.

Menecer potensial müştəriyə zəng edir və xəttin o biri başında sualı eşidir: “Şirkətiniz neçə ildir xidmət bazarındadır?”. O, həvəslə cavab verir: “Bu il biz 20 illik yubileyimizi qeyd edirik. Bu, möhkəm rəqəmdir, elə deyilmi?" Müştəri: “Bəli, həqiqətən, hörmətli bir yaş. Zəhmət olmasa firmanın işi barədə ətraflı məlumat verəsiniz”.

Bunun ardınca menecerin ətraflı izahatı, şirkətin fəaliyyət sahələrinin, ən uğurlu layihələrinin siyahısı verilir. Sonra digər şəxs deyir: “Bu heyrətamizdir. Bu uğuru necə əldə etdiniz?" Sualın ardınca müdirin uzun və çoxsaylı izahatları gəlir.

Birdən ən maraqlı yerdə müştəri gözlənilmədən söhbəti kəsir: “Əla, amma bütün bunlar mənim üçün deyil”. Bu halda menecerin əsas səhvi ondan ibarətdir ki, o, potensial müştəri haqqında heç nə öyrənməmişdən əvvəl xidməti təqdim etməyə başlamışdır. Sonuncu, elementar, təklif olunan xidmətlərə uyğun gəlmədi.

"Ledge" metodundan istifadə edərək soyuq zəng nümunəsi

Aşağıdakı nümunədən istifadə edərək "Ledj"in necə işlədiyinə daha yaxından nəzər salaq:

Ticarət agenti:“Salam, cənab Sidorov. A.B.V.-dən Andrey Şişkindən narahatsınız? Korporasiya. Bu, ən böyük satış xidmətləri şirkətidir”.

Cənab Sidorov:"Yaxşı gün. Sadəcə bu barədə düşündük. Zəhmət olmasa, bizə ətraflı məlumat verin”.

Cənab Şişkin: “Təxminən 15 ildir ki, satışdayıq. Bu müddət ərzində biz mühüm uğurlar əldə etmişik və bu sahədə praktiki təcrübəmiz var”.

Cənab Sidorov:"Çox maraqlıdır və bu inkişaflar nədir?"

Cənab Şişkin: “Bunlar uğurlu satış, təlim, idarəetmə, marketinq sahəsindəki inkişaflardır. Ən son isə soyuq zənglərin necə edilməsi, telefon satışı ilə bağlıdır”.

Söhbət həmsöhbətin tariflərlə maraqlanmasına qədər müsbət axarda gedir. “Qiymət diapazonu B-dən C-yə qədər dəyişir” deyə satış agenti cavab verir və müştəri etiraz edir: “Təəssüf ki, bu, bizim üçün bahadır”.

Bu zaman cavab ssenarisi iki istiqamətdə gedə bilər: menecer özünü müdafiə edəcək və mübahisə edəcək, öz nöqteyi-nəzərini sübuta yetirəcək və proqramının məziyyətlərini təsvir edəcək və ya sadəcə olaraq deyəcək: “Cənab Sidorov, bir çox insanlarla əlaqə saxladıq. İndi aktiv şəkildə əməkdaşlıq edirik, təklifimizin faydasına əmin olana qədər də əvvəlcə bu şəkildə reaksiya verdik.

Ona görə də görüşməyi təklif edirəm. Çərşənbə günü saat 13:00-da sizə yaraşacaqmı?" “Ledj” metodunun əsas prinsipi ondan ibarətdir ki, həmsöhbət nə deyirsə desin, həmişə cavab verin: “Mütləq görüşməliyik”.

Soyuq Zənglər - Ledge Texnikasından İstifadə Nümunələri

Ledge soyuq zəng üsulu tamamilə fərqli istiqamətlərə gedən söhbətlər üçün istifadə edilə bilər.

1. Müştəri menecerin təklif etdiyi xidmətlərlə maraqlanmır. Söhbət belə görünə bilər:

Müştəri: Təəssüf ki, biz işçilərimizin əlavə təhsili ilə məşğul deyilik.

Ticarət agenti: Bağışlayın, komandanız necə hazırlanıb?

Müştəri: Heç bir şəkildə. Mentorların rəhbərliyi altında işləyirlər, bəsdir.

Ticarət agenti:Əla! Bu gün əməkdaşlıq etdiyimiz bir çox şirkətlər də bu şəkildə işləmişdir. görüşməyi təklif edirəm. Cümə axşamı on ikidə rahatsan?"

Beləliklə, sual "İşçiləri necə öyrətdiyiniz maraqlıdır?" söhbətdə dayaq nöqtəsi tapmağa və ona nəzarət etməyə imkan verdi.

2. Müştəri başqa şirkətlə əməkdaşlıq edir.

Müştəri:Üzr istəyirəm, amma biz artıq başqa şirkətlə müqavilə bağlamışıq.

Ticarət agenti: Sizdən soruşum ki, hansı şirkətlə işləyirsiniz?

Müştəri: Bu SUPER şirkətdir.

Ticarət agenti: Yaxşı. Biz görüşməliyik, çünki proqramlarınızın təbliğatını gücləndirə, onları daha uğurlu edə bilərik.

Söhbət başqa aspektdə davam edə bilər.

Müştəri: Bu yaxınlarda başqa bir şirkətlə müqavilə bağladıq.

Ticarət agenti: Soruşa bilərsiniz ki, bu təsadüfən SUPER şirkət deyilmi? SUPER Manager proqramından istifadə edirsiniz?

Müştəri: Xeyr, biz IKS proqramından istifadə edirik.

Ticarət agenti: gözəl. Düşünürəm ki, bizim layihələrimiz bu proqramı yaxşı tamamlayır, görüşməyimiz faydalı olacaq.

Satış agenti istənilən şirkət və proqramın adını çəkə bilər. Cavab verərkən müştəri düzəliş edəcək və sonra satış agenti yenə eyni “Biz mütləq görüşməliyik” ifadəsindən istifadə edir.

“Ledj” metodundan istifadə müştəridən alınan məlumatın istifadə olunduğu sadə zəngi söhbətə çevirməyə imkan verir.

Söhbətin sonrakı gedişatının əsaslandığı bir növ dayaq nöqtəsinə çevrilən odur. Həmsöhbətin ağzından gələn faktlar menecerə lazımi vaxtda görüş təyin etməyə kömək edir.

Səhv soyuq zənglər: dialoq nümunəsi

Çox vaxt satıcılar “başqası ilə danışmalısan” cavabını verərkən səhvən “Mən bu məsələni kiminlə danışa bilərəm?” sualını verirlər. Tələsməməlisən, daha yaxşı olar ki, soruşsan: "Nə edirsən?" Beləliklə, həmin şəxsin həqiqətən də doğru insan olub olmadığına əmin ola bilərsiniz. Budur, belə bir dialoqun nümunəsi.

Müştəri: Bağışlayın, amma bu sual mənim səlahiyyətim daxilində deyil. Bunu ancaq şirkət rəhbərliyi həll edə bilər.

Ticarət agenti: Bağışlayın, zəhmət olmasa, sizin səlahiyyətinizdə nə var?

Müştəri: Mən sadəcə menecerlər üçün təlimlər təşkil edirəm.

Ticarət agenti:Çox maraqlı. Hansı təlim proqramlarından istifadə edirsiniz?

Müştəri: Biz bir neçə növ təlim layihələri həyata keçiririk.

Ticarət agenti: Hesab edirəm ki, biz sizinlə görüşməliyik, çünki proqramlarınızın həyata keçirilməsinə təsir göstərə bilərik.

Adamın cavabından onun faydalı ola biləcəyi çıxsa, müdir cəsarətlə deyir: “Bizim sizinlə görüşməliyik”. Xəttin o biri ucundakı adam deyə bilər ki, “mən kabinetdə baş qapıçını əvəz edirəm”.

Menecer plastik pəncərələrin və ya siqnalizasiya sistemlərinin quraşdırılması üçün xidmətlər təklif edirsə, o zaman tamamilə fərqli bir insana ehtiyacı olduğu aydındır. Belə olan halda soruşmağa dəyər: “Zəhmət olmasa mənə deyə bilərsinizmi ki, bu məsələ ilə bağlı kiminlə danışa bilərəm?”. Doğru insan haqqında məlumat tapılacaq.

Soyuq Zəng Nümunələri: Fəaliyyətdə olan Çarx

Misal 1

Müştəri: Məni bağışlayın, sizin təklifiniz mənə qətiyyən maraqlı deyil.

Ticarət agenti: Bir çox insanlar xidmətlərimizin etdiklərini mükəmməl şəkildə tamamladığına əmin olana qədər eyni şeyi söylədilər.

Müştəri: Sizin şirkətlə təcrübəmiz olub və bu, müsbət deyil.

Ticarət agenti: Mən soruşa bilərəmmi ki, hazırda şirkətinizin kompüterlərinə xidmət göstərən kimdir?

Müştəri:İGREK şirkəti. Artıq iki ildən çoxdur ki, onlarla işləyirik.

Ticarət agenti: Onda mütləq görüşməliyik.

Müştəri: Mən belə düşünmürəm. Qiymət cədvəlini e-poçt ünvanıma göndərin, hərdən baxaram.

Ticarət agenti: Bəlkə görüşsək yaxşı olar? Bəs cümə axşamı dörddə?

Müştəri: Mən demişəm. Sizin məlumatınız mənə maraqlı deyil.

Ticarət agenti: Yaxşı, hər şey yaxşı.

Bu vəziyyətdə menecer hər cəhd etdi.

Misal 2

Müştəri: Firmamızın bu cür xidmətləri göstərmək imkanı yoxdur.

Ticarət agenti:Əlbəttə başa düşürəm. Amma soruşa bilər ki, sizin firmanız indi kiminləsə işləyir?

Müştəri: Bəli. Biz ZET şirkəti ilə işləyirik.

Ticarət agenti: Sonra, yəqin ki, siz ABC məhsulundan istifadə edirsiniz?

Müştəri: Xeyr, biz onların məhsulu "GDEZH" istifadə edirik.

Ticarət agenti: Doğrudanmı? O zaman biz mütləq görüşməliyik, çünki təklifimiz daha geniş çeşiddədir, bura "GDEZH" məhsulu daxildir. Gələn bazar ertəsi ikidə necə olar?

Müştəri: Bu mənim üçün işləyir.

Misal 3

Müştəri: Məhsulunuz haqqında bizə ətraflı məlumat verin.

Bu sual verildikdə, menecer aydın, əhatəli, lakin qısa cavab verməlidir.

Ticarət agenti: 15 ildir ki, kompüter texnologiyaları sahəsində çalışırıq. Bu müddət ərzində şirkətimiz yüzlərlə şirkət tərəfindən uğurla istifadə edilən yeni proqramlar hazırlayıb. Maraqlandığım üçün üzrlü hesab edin, şirkətiniz nə edir?

Müştəri: Biz AB proqramı əsasında mühasibatlıq xidmətləri sahəsində işləyirik.

Ticarət agenti: Necədir? Sonra mütləq görüşməliyik və mən sizə AB proqramının effektivliyini necə artıracağınızı söyləyəcəyəm.

Misal 4

Müştəri: Salam, hal-hazırda sizi dinləməyə vaxtım yoxdur. Mənə şirkətiniz haqqında materiallar göndərin, mümkünsə onlarla tanış olacağam.

Ticarət agenti: Görürsən, görüş təyin etmək üçün zəng edirəm. Bazar ertəsi on ikidə yaxşısan?

Müştəri: Təəssüf ki, ay ərzində çox sıx qrafikim var.

Ticarət agenti: Yaxşı, düz bir ay sonra eyni gün sizinlə məşğuldur?

Müştəri: Bir dəqiqə gözləyin, görəcəm. Yox.

Ticarət anı: Deməli, bəlkə bir aydan sonra 24-də görüşərik?

Müştəri: tamam. Gündəliyimə yazacam.

Hər bir konkret halda, telefonla soyuq zənglər edərkən, satış agenti sizin tuta biləcəyiniz “çıxıntı” yaradır və tapılan dönmə nöqtəsi söhbəti düzgün istiqamətə çevirməyə kömək edir. Beləliklə, satış agenti işgüzar görüşləri artırmaqla satış səmərəliliyini artıra bilir.

İstənilən məhsulun satışı müştərilərlə ünsiyyətdən ibarətdir. Və bu ünsiyyət hazır reqlamentə görə baş verməlidir - həm satıcı üçün söhbət ssenarisi, həm də rəqiblərin cavabları olan bir sxem.

Soyuq zənglər, internet saytında söhbət, sərgidə görüş - hər bir iş prosesi hazır skriptlə yazılmalıdır. Onlar müəyyən bir alqoritmə uyğun olaraq tərtib edilir.

Hazır skript yaradarkən, bir məqsədlə başlayın - nə üçün hazır skript lazımdır. Məsələn, soyuq zəngin məqsədi menecerlə görüşmək, görüş razılaşması, obyektləri gəzmək, sərgiyə və ya digər tədbirə dəvət etməkdir.

Hazır skript tərtib edərkən müştərinizi görmək vacibdir - cinsini, neçə ildir, nə edir, gəliri nədir və s. Məhsul haqqında məlumat olmadan da etmək mümkün deyil: bütün üstünlüklər, oxşar mallar / xidmətlərdən fərqlər, unikallıq və müxtəliflik, xüsusi ehtiyaclara uyğunlaşma qabiliyyəti.

Çox vaxt hazır soyuq söhbət ssenarisi ya lider () tərəfindən hazır strukturdan istifadə edərək yazılır:

• təmsil,
• ehtiyac tapmaq,
• məhsul təqdimatı,

Hazır soyuq zəng skriptinə söhbətə başlamağınıza kömək edəcək ifadələr daxildir (“müraciətiniz saat 12.00-da saytda qəbul edildi”, “saytda zəng sifariş etdiniz”, “Pyotr İliç Çaykovski sizə tövsiyə etdi”...) , ehtiyaclarınızı öyrənin ("tercihləriniz nədir?", " Sizin üçün məqbul olan variantları sadalayacağam "...), əməliyyatın tamamlanmasını təşviq edin (" qərar qəbul etməyə kömək edəcək şərtlər varmı? "," müqavilədəki ziddiyyəti aradan qaldıraq "...). Bütün bunlar duyğularla ədviyyatlı olmalıdır - həmsöhbəti hiss edin. Bu halda, bir qayda olaraq, hazır soyuq zəng skriptinin uzunluğu 5 dəqiqədən çox olmamalıdır.

Hazır soyuq zəng skripti: söhbət sxemi

Müştəri ilə söhbət həmişə salamlaşma və girişlə başlayır. Məsələn: “Axşamınız xeyir. Mənim adım…, şirkət…”. Sonra hazır soyuq danışıq kartı müştərini indi danışmağa inandırmağa kömək edən "aydınlıq çəngəl" texnikası ilə tətbiq olunur. Hazır soyuq zəng skripti müxtəlif "qarmaqlar" istifadə edərək tikilə bilər.

İlk soyuq zəngi "mənə tövsiyə olundun" ifadəsi ilə müşayiət etmək yaxşıdır. Bu, hətta katib zəngləri mütəxəssisə ötürsə belə işləyir. Burada əsas məsələ dəqiqləşdirmədir: “Tövsiyə düzgündürmü? Bu sənin istiqamətindirmi?" Müsbət cavab almaq söhbəti uzatmağa kömək edəcək.

2. Əlaqədən əvvəl razılaşma

Əgər bu sizin ilk zənginiz deyilsə, sonuncu dəfə hansı razılaşmalara sahib olduğunuzu izah edin və sonra məsələnin mahiyyətinə keçin.

3. İctimai səbəb

Açıq məlumatlar üzərində qurulmuş "aydınlıq çəngəl" həmsöhbətin yerini tapmağa kömək edəcək: "Veb saytınızda gördüm ..., zəng etmək qərarına gəldim" ...

Növbəti addım soyuq çağırışın məqsədini elan etməkdir: tərəfdaş olun, əməkdaşlığı nəzərdən keçirin, qarşılıqlı fəaliyyətə başlayın.

Bundan sonra, hərəkətə nəzarət etmək vacibdir. “Mən bunu etməyi təklif edirəm”, “Əvvəlcə sizə deyəcəyəm, sonra suallara cavab verəcəyəm, sonra qarşılıqlı əlaqə variantlarını müzakirə edəcəyik. Mən 15 dəqiqədən çox olmayan borc alacağam ”- bu cür qeydlər soyuq zəng ssenarisini proqramlaşdırmağa kömək edəcək. Müştərinin "bəli" cavabını eşitsəniz, proqramlaşdırma uğurludur. Cavab “yox” idisə, səbəbini göstərin və başqa tədbirlər təklif edin.

Hazır soyuq zəng skripti: etirazların idarə edilməsi

Etirazlarla məşğul olmaq söhbətin çətin hissələrindən biridir. Çox vaxt tanımadığı bir şirkətdə ilk əlaqə katib olur. Buna görə də, hazır soyuq zəng skriptində onun mümkün etirazlarına cavablar olmalıdır. Burada nəzərə alınacaq müxtəlif variantlar var.

"Maraqlı deyil" üçün hazır ssenari

- “N” şirkəti də əvvəlcə etiraz etdi, indi qarşılıqlı əlaqədə olmaqdan məmnundurlar.

- Qazanclı yenilikdən imtina etmək düzgündürmü? Adi olan zamanla maraqsızlaşır.

- İstisna etmirəm ki, mənim arqumentlərim və şərtlərim rəhbərliyin fikrini dəyişməyə kömək edəcək.

- Bəs sizin rəhbərləriniz belə düşünməsə? İcazə verin, rəhbərlə özüm danışım.

"Başqa təchizatçımız var" üçün hazır skript

- Çox yaxşı! Müqayisə üçün bir şey olacaq. İki təchizatçı həmişə daha etibarlıdır.

- Menecerin işi təklif olunan şərtləri müqayisə etməkdir. Ola bilsin ki, bizdə daha yaxşısı var.

- Gəlin müdirdən soruşaq ki, cəlbedici şərtlərdən imtina etmək düzgündürmü?

- Və əgər lider olsaydınız və bir mütəxəssisə görə bir müavinəti qaçırdığınızı bilsəniz. Siz nə edərdiniz?

- Çətin ki, indiki partnyorunuz bizdə olanları təklif etsin. Nəzarətçi ilə əlaqə saxlayın ki, daha ətraflı müzakirə edim.

"Heç bir şey lazım deyil" üçün hazır skript

- İndi ehtiyacınız yoxdur, yoxsa daha ucuzu lazımdır? Fərqli tərəfdaşınız var və ya büdcəniz yoxdur? Hər şey anbardadır, yoxsa mövsümü bitib?

- İndi hər şey var, amma gələcəkdə yeni ehtiyac yarana bilər.

- Məsul şəxs həmişə ən yaxşı variantı axtarır. Gəlin yalnız birini təklif edək!

- Bizdə indi əla qiymətlər var, həmçinin aksiyalar da var. İcazə verin bu dərsliyi keçim. Zəhmət olmasa qoşulun.

"Kommersiya təklifi göndər" üçün hazır skript

- Suallarınız ola bilər, telefonla mən sizə hər şeyi daha tez deyəcəyəm.

- Danışandan sonra təklifimizi şirkətinizə uyğunlaşdıracağam.

- Kommersiya təklifi göndərmək qısa söhbəti istisna etmir?

- Rəhbərliklə söhbət 5 dəqiqədən çox deyil. Bütün arqumentləri və üstünlükləri ilə kommersiya təklifini oxumaq daha uzun bir prosesdir. Gəlin birlikdə müdirin vaxtına qənaət edək.

Hazır ssenari “Bu mənim məsuliyyətim deyil. Bizdə belə insan yoxdur”

- Çox güman ki, gəlirli təklifə cavab olaraq baş direktor məsul şəxs təyin edəcək. İcazə verin onunla danışım.

- Bir qayda olaraq, belə məsələləri şirkət rəhbəri həll edir. Yoxsa söhbət onun indi məşğul olmasından gedir? Mənə deyin, sizə nə vaxt zəng edə bilərəm?

- Menecer məşğuldur? Onun müavini yəqin ki, kömək edə bilər. Qoşun, zəhmət olmasa.

- Qəribədir, rəqibiniz tez bir zamanda məsuliyyətli adam tapdı.

- Çox vaxt şöbədə belə hallar həll olunur... Dəqiqləşdirmək üçün icazə verin, ora zəng edim. Zəhmət olmasa bu şöbənin mütəxəssisinin telefon nömrəsini deyin.

Hazır soyuq zəng skripti: sınaq və tətbiq

Hazır soyuq danışıq ssenarisi sınaqdan keçirilməlidir. Menecerlərə kiçik şirkətlər üçün danışıqlara başlamağa icazə verin və ROP təhlil edəcək:

• söhbətdə skriptin nə qədər aydın istifadə edildiyi,
• məqsədə çatmağa kömək edirmi?
• cavabsız qalan cavablar və etirazlar varmı?
• menecerin müştərinin diqqətini cəlb edib-etməməsi,
• hansı məqamlar danışıqlara mane oldu.

Bu təhlil əsasında daha uyğun ifadələr, sözlər, emosiyalar əlavə etməklə söhbətin gedişatını düzəltmək lazımdır.

Hazır soyuq satış skriptinin avtomatlaşdırılması vacibdir. Bunun üçün müxtəlif xidmətlər, o cümlədən HyperScript var. Bu, tez-tez itirilən kağız qeydlərdən istifadəni aradan qaldıracaq, ssenariləri tez dəyişməyə, həmçinin müxtəlif versiyaları ölçməyə və təhlil etməyə imkan verəcəkdir. Bütün bu məlumatlar inteqrasiya edilməlidir.

Menecerin texnoloji xəritə ilə işi "svetofor" sisteminə uyğun qiymətləndirilir - göstəricilər rənglə əks olunur:

• yaşıl - skriptin 80% -dən çoxunu istifadə etdi,
• sarı - skriptin 60-80% -ni tətbiq etdi,
• qırmızı - xəritənin 60% -dən az hissəsi keçdi.

Hazır soyuq zəng skriptini (həmçinin hər hansı digər iş prosesini) yekunlaşdırmaq bir aydan çox çəkə bilər. Bütün bu müddət ərzində ROP hər bir işçinin ən azı 2 söhbətinə qulaq asmalıdır.

Skript çevikliyi satıcı üçün mövcud olan sərbəstlik dərəcəsidir. Bazara başa düşülən və tanış olan bir məhsulu olan bəzi sənayelərdə onu sadəcə bir ssenaridən oxuyaraq sata bilərsiniz. Digərlərində təkcə ifadə ilə oxumaq kifayət olmaya bilər.

Hazır danışıq skriptinin tərtib edilməsi mərhələlərini əhatə etdik. Potensial müştərilərinizə necə tez yaxınlaşacağınızı anlamaq üçün ondan istifadə edin və.