Müştəri ilə əlaqə. Babushka ya da satış mərtəbəsində bir müştəri ilə ünsiyyətə necə təsirli bir şəkildə başlamaq olar

Satıcılar üçün ifadələr

Satıcılar üçün doğru ifadələrdən istifadə etmək, xüsusilə də söhbətin əvvəlində kritik ola bilər. İstədiyiniz təəssüratı formalaşdırmaq üçün heç vaxt başqa bir şans əldə etməyəcəksiniz. Ya uğurla ünsiyyətə başlayırsınız və ifadəniz əlaqə qurmağınıza kömək edəcək və ya ünsiyyət olmayacaq və komissiyanız alıcı ilə birlikdə gedəcəkdir. Satıcının alıcıya verdiyi ifadələr söhbəti davam etdirmək arzusunu oyatmalı və ondan imtina etmək üçün bəhanə axtarmamalıdır.

Aşağıda bir satış köməkçisindən uzun müddətdir "hackneyed cliche" formasını əldə etdikləri, alıcılar tərəfindən mənfi olaraq qəbul edildiyi və tez-tez onları qıcıqlandıra biləcəyi üçün istifadəsi arzuolunmaz ifadələrin siyahısını təqdim edirik. Bəzi hallarda, bir şəxs təcili olaraq bir şeyə ehtiyac duyarsa və ya yaxşı bir ruh halında satın almağa gəlsə, bu ifadələr işləyəcəkdir. Ancaq daha çox bu ifadələri istifadə etmək hirs, cansıxıcılıq və ya alıcının zehnində mənfi bir görüntü yaratacaqdır.

Satıcıdan istənməyən ifadələrin siyahısı:

Sizə necə kömək edə bilərəm?

Bir şey təklif edə bilərsən?

Hər hansı bir sualınız varsa, əlaqə saxlayın (alıcını tikmək üçün ifadə)

Bir şeylə maraqlanırsınız? ("Xeyr, mən yalnız yarım saat orada dayanıb pəncərəyə baxıram!", Yenə düşünün, belə bir vəziyyətdə nə istəmək daha yaxşıdır)

Yaxşı gün! Mənim adım Maxim. Mən. Necə edə bilərəm ... (alıcı sonuna qulaq asmayıb yuxuya getdi)

Salam, adım Maximdir, satıcınız olacağam! (çox təkəbbürlü bir ifadə, bundan əlavə, garsonlar ümumiyyətlə əlaqə qururlar)

Sizə məsləhət verə bilərəm ... (məsləhət verməyə hazırsınız, daha sonra məsləhət üçün cavab verməyə hazır olun!)

Nə qədər gözləyirsiniz?

Bəs söhbətə necə başlamaq olar? Əlaqə qurmağa kömək edən düzgün satıcı ifadələri və iş ifadələrinin nümunələri varmı? Bəli, belə ifadələr var! Mağazanıza, çeşidlərinizə və xüsusi satıcılarınıza uyğun olduqda ən yaxşı şəkildə işləyirlər.

Zehniyyət, mədəniyyət və ənənəvi ünsiyyət formaları müştəri ilə söhbətin əvvəlində qonşu şəhərlərdə belə fərqli ölkələrdən fərqli olaraq bir-birindən fərqlənə biləcək sözlərin istifadəsində mühüm rol oynayır. Sizi dünyanın müxtəlif ölkələrində satıcıların istifadə etdiyi ifadələrin siyahısı ilə tanış olmağa dəvət edirik. Taskınız mağazanızın alıcıları üçün hansı ifadələrin uyğun olduğunu və hansının mütləq uyğun olmadığını düşünməkdir!

Bütün hallarda satış köməkçisi ifadələri:

• Yaxşı gün! Bizə gəlməyiniz çox yaxşıdır!
• Ən qonaqpərvər mağazaya xoş gəlmisiniz!
• Bizə kömək edə bilərsən? Buraya yeni bir xalça qoymaq istəyirik. Bu nümunələrdən hansını daha çox sevirsiniz?
• (Bir neçə kiçik qutu tutaraq gəzin.) Mənə bir xeyir verə bilərsinizmi? Xahiş edirəm üst qutunu düzəldin. Bilirsən, biri düşərsə, hamısı çökəcək.
• Qızınızın qulaqlarının deşildiyini gördüm. Bir yaşında bir qızım var. Bu barədə çox xəyal edirdi
• Mən Üzərinizdə bir rok qrupunun adı olan bir gödəkçə görürəm. Dünən onların konsertində olardın?
• Səndən soruşa bilərəm? Sizcə qadınlar Sevgililər Günündə konfet və ya çiçək almağa üstünlük verirlər?
• Bərbərxanadan çıxdığınızı gördüm. Hansı ustanın saçını kəsmisən?
• Bu gün çöldə çox isti, elə deyilmi?

• Əkizlər! İki dəfə çətinlik, iki dəfə sevinc! Onların neçə yaşı var?
• Dünənki tətili necə qeyd etdiniz?
• Nə gözəl paltar! Bütün bu payetləri tikmək nə qədər vaxt aldığını düşünürsən?
• Gözəl bir Fransız örgüsünüz var. Nə qədər çəkdi?
• Bu gün kimsə var idiMcDonald ! Uşaqlarınız da davamlı olaraq xahiş edirlərMcDonald's? Mina soruşur.
• Bu qədər yağış yağmadığına inanmaq mümkün deyil. Gələcəkdə istifadə üçün su yığmağa başlamısınız?
• Görürəm ki, bir Zenith köynəyi geyinmisən.". Pley-off oyununu qazanacaqlarını düşünürsən?
• Bütün günü bu mağazada keçirdim. Servisin işə salınması barədə nə eşidirsiniz?
• Qarşıdan üç günlük istirahət gəlir. Küçədəki nəqliyyat necədir?
• Əla tan! Dərinizin rəngi belədir, yoxsa tətildən qayıtdınız?

• Dünən axşam Oscar yayımını izlədiniz?
• Oh, bunlar yeni xizəklərdir! Onları harada sınayacaqsınız?
• Kitab mağazasından o qədər kitab aldın. Hansı kitabları aldın?
• Rəyinizi öyrənə bilərəmmi? Bir müştəri bu modeli yeni sifariş etdi. Sizcə onu da sifariş etməliyik?
• Rəbb, suvaq! Əlinizdə nə var?
• Burada kiçik bir mübahisə etdik. Mağazada bayram bəzəklərini nə vaxt asmağı yaxşı bilərik?

Müştəri içərisində daxili gərginliyə səbəb olmamaq üçün ona ümumi bir baxış və ədəbsiz görünmək qorxusu olmadan işçi ilə aktiv əlaqə qurmamaq üçün yanaşmaq lazımdır. Uyğun:

· Təxminən 90 ° (müştəri sizi periferik görmə qabiliyyəti ilə görə bilər);

Paralel: 120-160 sm məsafədə bir xətt üzərində dayanırıq, müştəri ilə eyni istiqamətdə baxırıq;

· Hörmət göstərərək bir az yan və bir az arxa tərəfə.

Mövqeyini müştəri ilə əlaqəli olaraq daha sərfəli bir yerə dəyişdirmək lazımdırsa, kataloqları, fasadları, mexanizmləri göstərərək mövqeyini idarə edin. Müştərini başqa bir məhsula yönəltmək istəyirsinizsə, məhsul ilə müştəri arasında dayanmadan müştəriyə nisbətən mövqeyinizi qoruyaraq üçbucağı "hərəkət etdirin" və müştəriyə arxa çevirməyin. Evli bir cütlə ünsiyyət qurursunuzsa, hər ikisi ilə də ünsiyyət qurarkən, cinsinizin müştərisi tərəfindən yanaşın.

İCAZƏLİ DEYİLDİR, İZİNLİ DEYİLDİR, QADAĞANDIR:

· Kəskin şəkildə qaçın / müştəriyə yaxınlaşın.

· Bir qrup işçi ilə müştərini salamlayın.

· Hər dəfə 1 nəfərdən çox müştəriyə müraciət edin. İşçilərdən birinin müştəriyə doğru getdiyini görsəniz, lazımsız hərəkətlər etməyin.

Tələsmədən davranmaq, yalançı sevinc hissləri göstərmək.

Müştərinin şəxsi məkanını pozun: müştəriyə 120-160 sm-dən çox yaxınlaşın, söhbətin əvvəlində müştərinin adı ilə maraqlanın, ona fərdi suallar verin (ödəmə qabiliyyəti, müəyyən bir statusa aid olma, yaş bir qadağandır mədəni bir cəmiyyət).

Poz ver, bax

Müştəri ilə əlaqəli duruşlar və hərəkətlər açıq, xeyirxah, əllər boş olmalıdır. Müştərinin jestlərinin və mimikalarının əks olunması tövsiyə olunur.

Müştəri studiyaya daxil olduqdan sonra göstərilən vaxt keçdikdən sonra müştəriyə yaxınlaşmaq və xoş bir ifadə ilə müraciət etmək lazımdır. Tanışlıq və həddindən artıq duyğu nümayiş etdirmədən işgüzar, lakin səmimi, açıq ünsiyyət tərzinə riayət etmək lazımdır. Müştəriyə yalnız müştərinin yalnız ünsiyyət qurmağa hazır olduğunu gördükdə yaxınlaşa bilərsiniz.

İlk söz

İlk cümlə dialoqa dəvət kimi səsləndirilməlidir. Ziyarətçiyə çox hörmətlə və riayət etmədən yüngül bir təbəssümlə və açıq bir duruşla müraciət edirsiniz.

Təsəvvür edin ki, bir kafenin sahibi (sahibi), gözlənilmədən keçib yeni bir qonaq gördünüz. Vəziyyətinizdən istifadə edərək müştərinizə pəncərənin yanında ən rahat süfrəni təqdim etməyə və ona təzə dəmlənmiş qəhvə verməyə hazırsınız:

"Studiyamızda ilk dəfədir?"

A: müştəri ilk dəfə bizə gəldi

Müştəri "bəli, ilk dəfə" cavabını verərsə, onu aşağıdakı ifadələrdən istifadə edərək dialoqa dəvət edin:

"Mətbəx və ya vanna otağı ilə maraqlanırsınız?"

"Hansı tərzdə? klassik və ya müasir? "

Müştərinin cavabından asılı olaraq interyerdə hansı tərzə üstünlük verməsi, müştərinin studiyada rahat olmasına imkan yaradır.

Bu ifadəni istifadə edərək onu növbəti satış məntəqəsinə dəvət edin ("Oyun qaydaları" bənd 2.3-ə baxın):

"Mənim adım [adınızı göstərin], buyurun, sizi sərgi ilə tanış edimmi?"

Müştəri müsbət cavab verirsə (başının tərpənməsi və ya gülümsəməsi kifayətdir), onu çeşidlə tanış edin və maraq doğuran xüsusi modelləri təqdim edin.

"Ünsiyyətə açıq" menecerlər varsa, nəzakətlə dialoqunuza pulsuz bir işçi daxil edin. 2.2.3 bəndinə baxın. Müştərilərin paylanması.

Müştəri sizinlə ünsiyyət qurmağa hazır deyilsə nə etməli?

Bəzi müştərilər özlərinə diqqəti fərdi məkanın işğalı kimi qəbul edirlər. Müştərinin qəsdən sizdən uzaqlaşdığını, istiqamətinizə baxmadığını, hərəkətlərini müşahidə etməkdən çəkindiyini görsəniz - ümumiyyətlə özünü narahat hiss edir - müştəri ilə birbaşa əlaqə qurmayın, ancaq "məhsul yanaşması" ndan istifadə edin. Yəni ziyarətçinin dayandığı model haqqında maraqlı bir həqiqət söyləyin. Bəlkə də "işarəni vurdun" dediyiniz sözlər və səssiz bir müştəridən "söhbətcil" dosta çevriləcək.

· “Bu mətbəx, İtalyan memarı Riccardo Vincente tərəfindən Maria şirkəti üçün xüsusi dizayn edilmişdir.

· “Ən yüksək texnoloji istehsal proseslərindən biri xətti olmayan fasadların istehsalıdır. Buna görə Caz modeli, Maria şirkətinin danışıq kartıdır.

· Dalğa dalğa deməkdir. Burada bütün detallar masa üstü də daxil olmaqla tək bir bütövlükdə birləşdirilmişdir, mətbəxin bütün uzunluğu boyunca davamlıdır ... ".

· “Dizayner bu modeli yaratmaq üçün ABŞ-da ilk məişət texnikası meydana çıxdığı 30-50-ci illərin retro üslubundan ilham aldı ...”.

· "MOBILCLAN fabrikində İtaliyada istehsal edilən bu modelin fasadları, çox davamlı olan qiymətli bir ağac növü - albalıdan hazırlanıb ...".

Bütün mətbəx modellərinin təsviri, texniki xüsusiyyətləri və yaradılması əfsanələri üçün Əlavə 1-ə baxın.

Müştəri hələ əlaqə qurmağa hazır deyil... Doğrudan ətrafına baxması üçün vaxt verməsini və ya bir şey demədən təmasda olmağın qarşısını aldığını (sizdən uzaqlaşır, uzaqlaşır, qulaqlıq taxır) xahiş edir:

"Özünüzü rahat edin."

“Yaxınlıqda olacağam. Hər hansı bir sualınız varsa, əlaqə saxlayın. "

B: Müştərini təkrarlayın

Müştəri yenidən studiyaya gəlirsə, işçilərdən hansının işlədiyini öyrənmək lazımdır. Menecer bu gün işləyirsə və sərbəstdirsə, müştərini iş yerinə aşağıdakı ifadədən istifadə edərək müşayiət edin:

"Səni yenidən görməkdən məmnunam!"

“Hansı dizaynerlə işləyirsiniz? Hadi, sənə göstərəcəm. "

“Sizə nə təklif ediləcək: çay, qəhvə, su?”.

Bu gün müştərini aparan dizayn meneceri yoxdursa:

"Mənim adım [adınızı göstərin], mən bu studiyanın menecer-dizayneriyəm, sizinlə necə əlaqə qura bilərəm?"

“Görüşünüz var? [Menecerin adı] bu gün bir gündür. Hansı sualı müzakirə etmək istərdiniz? "

Müştərinin problemini həll etməyə hazırsınızsa, özünüz edin, müştəri haqqında qeydləri yazın və ən qısa müddətdə aparıcı menecerə ötürün.

Müştərinin problemini həll etmək sizin səlahiyyətinizdə deyilsə, pulsuz menecerin (administrator, menecer) iştirakı ilə yardım təklif edin. Müştərinin problemini real vaxtda həll etmək vacibdir. Bunu indi etmək mümkün deyilsə, problemi düzəldin və müştəriyə nə vaxtdan sonra məlumat verin və məsələni həll etmək üçün onunla kim əlaqə saxlayacaq.

"Sualınızı yaza bilərəm?"

“Söylə, səninlə əlaqə qurmaq necə rahat olacaq? Telefonla? E-poçt? ".

"[Müştəri Adı], 24 saat ərzində [İşçi adı] ilə sizinlə əlaqə qurduğundan əmin olacağam."

Müştəri paylanması

Ziyarətçilərin dizayn menecerləri arasında bölüşdürülməsi əvvəlcədən razılaşdırılmaqla edilməlidir. Məsələn, daxil olan müştərilərin diqqətini idarə edəcək bir gün üçün "trafik meneceri" təyin edin və onları iş yükünə əsasən menecerlər arasında bölüşdürün.

Dizayn meneceri indi müştəri ilə işləməyə hazırdır:

Bir menecerlə ünsiyyət qurmaq üçün bir qonağı köçürərkən aşağıdakı ifadəni istifadə edin:

“İcazə verin dizayn meneceri ilə tanış olum?

Adı [menecerin adı], sizin üçün ətraflı bir məsləhətləşmə aparacaq və fərdi bir mətbəx yaratmaq üçün alqoritmlə tanış edəcəkdir. "

Hazırda studiyanın bütün dizayn menecerləri məşğuldurlar:

Alternativ rabitə yollarını təqdim edin:

“[Müştəri adı], sizə əməkdaşlıq üçün bir neçə seçim təklif edə bilərəm:

· bu gün bir dizayn layihəsi hazırlayın, bunun üçün ___ dəqiqə gözləməlisiniz;

· bir ölçü üçün qeydiyyatdan keçin;

· mətbəxin onlayn səhv hesablanması üçün bir tələb buraxın.

Hansı qarşılıqlı əlaqə sizin üçün əlverişlidir? "

Müştəri ilə ünsiyyətinizin nəticəsi belə olacaq:

· Müştərinin əlaqələrini tapmaq (ad, telefon nömrəsi, elektron poçt);

· Studiyaya qayıtmaq istədiyi üçün bütün suallarını cavablandırmaq;

· Ölçmə üçün qeyd.

Oyunun qaydaları "

Satınalma prosesində iştirak

Satın alma prosesində iştirak - "oyun", bu "oyun" un baş tutacağı ərazi ilə tanışlıqdan başlayır. Bu vəziyyətdə bir studiyadır. Bu mərhələ ziyarətçi ilə konstruktiv bir dialoq qurmaq və ən əsası ünsiyyət prosesində gələcək mətbəxlə bağlı aparıcı ehtiyaclarını müəyyənləşdirmək üçün lazımdır.

Bu mərhələdə müştərinin alış qərarını hansı mərhələdə verdiyini anlamaq vacibdir:

· 2 aya qədər bir mətbəx (vanna otağı) almağı planlaşdırır - "isti müştəri".

· Mətbəx mebeli bazarını öyrənir, mətbəxə 4-6 aya ehtiyac olacaq - "isti müştəri".

· "Diqqətlə baxanda" bir mətbəx alışı çoxdan təxirə salındı \u200b\u200b- "soyuq müştəri".

Müştərinin statusunun müəyyənləşdirilməsi ona əməkdaşlıq üçün ən yaxşı variantı təklif etməyə imkan verəcəkdir.

Məsələn, "soyuq" bir müştəri sifariş etmək üçün bir mətbəx hazırlamaq imkanı, onlar üçün modellərin sayı və qiymət təklifləri ilə maraqlanacaqdır.

"İsti" bir müştəri, sizinlə görüşərkən, fərdi bir mətbəx sifarişinin alqoritmini, istehsalının vaxtını və layihənin ilkin dəyərini aydın şəkildə başa düşməlidir.

Bütün müştərilər üçün şirkətimizin digər istehsalçılara nisbətən üstünlüklərini bilmək vacibdir: geniş çeşidli, yüksək keyfiyyətli məhsullar, açar teslim mətbəx qurmağa imkan verən xidmətlər, 5 illik zəmanət.

Beləliklə, müştərinin cavabından asılı olaraq (a) interyerdə hansı tərzə üstünlük verdiyinə görə (bənd 2.2.2. Baxın), müştərinin marağına səbəb olan dəsti göstərir və təqdim edirsiniz:

“Studiya populyar modelləri müasir tərzdə təqdim edir: bu Dalğa modelidir ...”.

Bütün qulaqlıq modelləri Əlavə 1-də təsvir edilmişdir.

DİQQƏT!Modelləri təqdim edərkən hərəkətdə olan nümunələrin əyani nümayişindən istifadə edin: bölmələrin açılması, çekmecələrin çəkilməsi, mexanizmlərin və mikro qaldırıcıların işini nümayiş etdirən.

Aparıcı ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi

"Maria" mebel fabrikinin çeşidləri ilə tanışlıq zamanı müştərinin aparıcı ehtiyaclarını öyrənin:

ü mətbəxə ehtiyacınız olduqda müddət

ü təmir mərhələsi

ü material və rəng

ü planlı büdcə

ü otağın divarları boyunca ölçüləri.

Müştəri ilə sonrakı işin alqoritminin asılı olacağı cavabdan şərtlərlə aydınlaşdırmaya başlayın:

1. “Mətbəxə nə vaxt ehtiyacınız var? Konkret bir hadisə ilə üst-üstə düşmək üçün vaxt verilibmi? Tarix? "

2. "Binaların təmiri hansı mərhələdədir?"

3. "İnteryerin tərzi onsuz da müəyyənləşdirilibmi?"

Təmir mərhələsini tapmaq müştərinin vəziyyətini müəyyənləşdirməyə imkan verəcəkdir:

· Təmir işləri binalarda başa çatdı - bu "isti" bir müştəri, yuvalar və kommunikasiyaların yerləşdirilməsinə dair ölçmə və tövsiyələr onun üçün aktual olacaq;

· Təmir işləri davam edir - "isti" müştəri, ona tikinti materiallarını (plitələr, döşəmə, divarlar) seçmək üçün fasad nümunələri təklif edin;

· Təmir işləri planlaşdırılır, açıq plan binalar - "soyuq" müştəri - onun üçün ideal bir təklif, təmirin həyata keçiriləcəyi və divarların ucaldılacağı bir layihənin hazırlanması olacaqdır.

Yeni bir mətbəx yaratarkən ən vacib olanı müəyyənləşdirin.

Açıq suallardan istifadə edərək mətbəx dizaynına dair seçimlərinizi öyrənin:

1. "Artıq yeni mətbəxinizin necə olacağını bilirsinizmi?"

2. "Təqdim olunan nümunələrdən bir şey bəyənirsiniz?"

3. “Rəng seçimləriniz nələrdir? Material? "

4. "Mətbəxinizi açıq və ya tünd rənglərdə planlaşdırırsınız?"

5. "Dəqiq bir ağac toxuması ilə?"

Qiymət seqmentlərinin təqdimatından sonra mətbəx alışı üçün planlaşdırılan büdcəni göstərin:

1. "Deyin mənə yeni bir mətbəx üçün nə qədər plan hazırlamısınız?"

2. "Bu texnika ilə və ya olmadan?"

Müştəri büdcəyə əhəmiyyət vermədiyini cavablandırdısa, əvvəllər alınan məlumatlara (üslub, rəng, model) diqqət yetirməyə dəyər. Dəqiqləşdirin:

"Yuxarıda qalmadığımız yuxarı qiymət səviyyəsi varmı?"

Təlimat

Bir satıcı ilə görüşəndə \u200b\u200bediləcək ilk şey ona salam verməkdir. Üstəlik, salamlaşmanın yüngül və qarmaqarışıq olmaması, eyni zamanda şirin və xoş bir salamlaşması çox arzu edilir. Axı, bildiyiniz kimi, satıcının vizit kartı və müştərinin xoşuna gələn vasitələrdən biri olan təbrikdir.

Alıcı ilə ilkin əlaqə qurduqdan sonra satıcı dərhal satış yerindəki ziyarətçiyə sual verməli: "Nə ilə maraqlanırsınız?" (və ya "Sizə necə kömək edə bilərəm?"). Alıcının özü satıcıya yaxınlaşması halında, təbrikdən sonra sözlər “mən sizi dinləyirəm” olmalıdır.

Potensial bir alıcı başqa bir müştəriyə xidmət göstərdiyi bir vaxtda satıcıdan kömək istəsə, üzr istəməli və sual verən şəxsdən gözləməsini və ya başqa bir mütəxəssislə əlaqə saxlamasını xahiş etməlidir (mümkünsə). Fəqət bu şəkildə inkişaf etmiş vəziyyətdə satıcı heç vaxt: “Məşğul olduğumu görmürsən” deməməli, ittiham etmək, səsinizi qaldırmaq və ya mağazaya maraq göstərən qonağa qışqırmaq belə olmaz. Bunu etməklə, yalnız peşəkar etik normaları pozacaqsınız, həm də özünüzü yöndəmsiz və əlverişsiz vəziyyətdə qoyacaqsınız.

Azad olduğunuz anda dərhal sizi gözləyənə yaxınlaşın. alıcıya, yenidən üzr istəyin və bütün suallarına ətraflı cavab verməyə hazır olduğunuzu söyləyin.

Alıcı ilə münasibətdə satıcı mümkün qədər səmimi və doğru olmalıdır. Müştərini yanıltmayın və ona yalan danışmayın, məsələn, bu və ya digər məhsulu bəzəmək, çünki hər hansı bir yalan gec-tez aşkarlanacaqdır. Bir qayda olaraq, satıcı öz davranışı, davranışı və ünsiyyət intonasiyası ilə verilir. Bundan əlavə, satıcı da heç bir halda maraqsız olduğunu gizlətməməli və potensial alıcı qarşısında öhdəliklərinə məhəl qoymamalıdır. Bu vəziyyətdə, məhsulu tez bir zamanda satmaq və bir müştəriyə çox vaxt sərf etməmək üçün hər cür güzəştə gedən belə satıcılardan danışırıq. Belə bir münasibət yalnız satış nöqtəsini ziyarət edənlərlə əlaqə qurmağı pozmur, həm də həm alıcı tərəfdən, həm də səlahiyyətlilər tərəfindən sizə qarşı etibarlı münasibəti dəyişdirir.

Malların uğurlu satışı satıcının nə qədər məharətlə inandırmasından asılıdır alıcıbu məhsulun onun ehtiyaclarını təmin edəcəyini. Müştərilərlə işləmək ağılın çevikliyi, ünsiyyət bacarıqları və ixtiraçılıq tələb edir. Bir yanaşma necə tapacağınızı bilirsinizsə, bir davranış modeli və doğru sözləri seçin, onda şəxsi satışlarınız artır. Yaxşı bir satıcının bilməsi lazım olan peşə sirləri var.

Sizə lazım olacaq

• Fərdi satış işləri
• Alıcılar

Təlimat

Etibar edin
Satıcı və müştəri satış prosesi zamanı şifahi ünsiyyət qururlar. Bir insanın ünsiyyət qurmağa hazır olması üçün onu qazanın: onunla nəzakətlə salamlaşın, alıcı özünü xoş hiss etməlidir; onu dinləyin, istəklərini anlamağa çalışın. Satın almağa sərf olunan vaxtı azaltmaq üçün çeşidləri yaxşı bilməlisiniz və məhsulların funksiyaları və üstünlükləri barədə məlumat verməyi bacarmalısınız. Eyni zamanda birdən çox alıcıya öyrəşin. Heç kim kənarda qaldığını hiss etməməlidir. Alıcının məhsulu sizdən alması üçün yaradıcı olun, ona uyğun variantları tapın.
Sizin münasibətiniz vacibdir. Özünüzə bir dəst verin: problemi həll edin alıcı... Axı, alıcı bu səbəbdən deyil, probleminin həllini alır! Müştərinin məhsul üçün tələb etdiyi zaman vəziyyətini düşünün, bu bir davranış modeli inkişaf etdirməyə kömək edəcəkdir. Üstəlik, prioritetlər vacibdir. alıcı: bunları görməməzlikdən gəlmək, onu incitmək riski daşıyır. Beləliklə, qiyməti soruşarsa, tam olaraq bu suala cavab verin.

Etimadınızı çatdırın
Müştəri ilə ünsiyyətdə nitqin səsi və təbiəti vacibdir. Mırıldamağa və kəsməyə ehtiyac yoxdur. Özünə inamla, sakit bir tonda danışın, nitqinizi düzgün qurun. Həmsöhbətin tərzini tutun, nitq sürətinə uyğunlaşdırın. Prim olmayın, bəzən gülümsəyin. Nikbinlik yaratmalı və məhsulun keyfiyyətinə olan inamınızı müştəriyə çatdırmalısınız. Bir çox təklifi vurğulayan suallar verin, sonra müştərinin maraqlarını və sizdən hansı məlumatların tələb olunduğunu dəqiq müəyyənləşdirmək üçün sualları daraltın.
Təbii ki, müştəri satın alarkən tərəddüd edəcək, çünki öz xərclərini buna sərf etməlidir. Tərəddüd edirsə, etiraz edirsə və ya sual verərsə müştəriyə minnətdar olun. Buna görə onunla bütün müsbət və mənfi cəhətləri müzakirə etmək və onu bir alış-veriş etməyə inandırmaq üçün bir səbəbiniz var. Alıcının susması və sizə bu səbəbi verməməsi daha pisdir.

Məlumat toplusu
Bir məhsul satırsınızsa yox, ziyarət edin alıcı evdə və ya onun haqqında və rəqibləriniz haqqında məlumat toplamaq qabiliyyətiniz var. Hər bir müştəri fərqlidir. Qadınları təhlil etdikləri, müqayisə etdikləri və seçimləri daha uzun etdikləri üçün kişilərlə müqayisədə işləmək daha çətindir. Evdar qadınlardan və ya evdar qadınlardan fərqli bir yanaşmaya ehtiyac var. Alıcının mənsub olduğu qrupun maraqlarını, standartlarını, davranış normalarını öyrənin.
Ünsiyyət zamanı alıcı rəqiblərinizdən bəhs edə bilər, ona suallar verə bilər: bu məlumatları əldə etmək üçün başqa bir şans olmaya bilər. Başqalarının səhvlərini təkrarlamamaq üçün müştərinin orada nəyi sevmədiyini öyrənin; bəlkə də əksinə firmanızın zəif nöqtələri var. Xatırla və ya daha yaxşı yaz.
Evdə və ya işdə olanda alıcı, onu sadəcə bir insan kimi görməyə çalışın: onun üçün nə dəyərlidir, masasında hansı əşyalar və ya fotolar var, nə geyinir, nə oxuyur, nədən zövq alır. Düşün, çünki insanlar da sənə diqqətlə yanaşdıqda bunu da sevirsən.

Sonu bir tacdır
Söhbətin sonunda yenə də müştərinin qeyri-müəyyənliyini hiss edirsinizsə, açıq bir son qoymayın: “Bir düşünün”, “Sizə bir kataloq qoyacağam”, “Sonra sizə zəng edəcəyəm” ... Siz rəqiblərinizə bir şans verin. Boş yerləri bağlayın: anlaşılmaz vəziyyətə qayıdın, əlavə suallar verin, bir daha müştərinin diqqətini təklifinizin mahiyyətinə yönəldin. Və heç vaxt təslim olmayın! Bu dəfə nəticə verməsə də, bir müddət sonra yenidən bir təkliflə bizimlə əlaqə saxlayın: şərtlər dəyişir və alıcınız fərqli bir əhval-ruhiyyədə ola bilər, istəkləri və maddi vəziyyəti dəyişir - və hər şey düzələcək.

Oxşar videolar

Mənbələr:

• 2019-cu ildə ticarət sənəti

Bir müştəri ilə işləyərkən qarşınızda canlı bir insanın olduğunu heç vaxt unutmamalısınız. İnsanlar hamısı fərqlidir, hər kəs fərdi münasibətə və yanaşmaya layiqdir. İki eyni satışın ola bilməyəcəyini nəzərə alsaq, insanları, davranış motivlərini anlamaq və ünsiyyət psixologiyasına yiyələnmək lazımdır.

Təlimat

Satış zamanı özünüzü təqdim edin. Həmsöhbətiniz üçün maraqlı olun. Müştəri sizdən bezməməlidir, bu, şübhəsiz onun qavrayışına təsir edəcəkdir.

Üfüqlərinizi genişləndirin, eyni zamanda təkəbbür və hər şeyi bilməyi istisna edin. Alıcı bu münasibəti hiss edəcək və sadəcə sizə etibar etməyi dayandıracaq. Ona hörmət göstərin, o zaman sizin üçün eyni şeyi hiss edəcək. Empatiyanı inkişaf etdirməyə və qarşılıqlı münasibətlərinizə şəxsi maraq göstərməyə çalışın.

Müsahibə texnikanızı təkmilləşdirin. Sual verərkən səsləndirilən cavabları kifayət qədər qavrayın. Müştərini necə düzgün başa düşdüyünüzü daim yoxlayın. Ənənəvi suallardan əlavə aydınlaşdırıcı suallar verin. Sualların uyğun olmasını unutmayın. Uğurlu bir satıcı müştəri ilə keçirdiyi vaxtın yalnız 20% -ni danışır və 80% -i cavabları qəbul edir. Dinləmək bu peşədəki ən vacib bacarıqlardan biridir.

Təklifinizi unikal və bir növ kimi yerləşdirin, çoxlarından biri deyil. Taskınız xidmət etməkdir məhsulbelə ki, alıcılarda bir sual yoxdur: "Bəs nə?" Bəzən, ən uyğun olmayan məqamda, bütün inandırıcı arqumentlərinizi və ustalıqla danışıqlarınızı pozaraq, sizin fikrinizcə soruşurlar.

Müştərinin həyatındakı varlığının nəticəsi olaraq məhsulun özünü çox satmayın. Alıcının üzləşdiyi əlaqəli problemləri və problemləri başa düş. Bu problemlərin olmadığı yerdə məcazi mənzərə çəkin. Özünə inamlı olmaq üçün satışa təklif olunanları yaxşıca öyrənin məhsul və yaratdığı effekt.

Müştərinizin məntiqi qərarlarına əsaslanmayın. Burada məntiqə yalnız 16% təyin edilmişdir. Qalan 84% -i tamamilə emosional motivlərdir. Bunların arasında adi sahib olma ehtirası, prestij, status, xəsislik və hətta bəzən təklif etdiyiniz şeyi əldə etmədiyiniz zaman ortaya çıxa biləcək itki qorxusu var. Ünsiyyətinizdə əvvəldən hakim olan emosional motivi vurğulayın və bu güclü təsir vasitəsindən istifadə edin.

Qiymətləri azaltmayın. Bu metoddan inandırmada istifadə etmək alıcı, səlahiyyətli bir iş əlaqəsi qurmaqdansa geri çəkilirsiniz. Zamanınızı, məhsulunuzu və ya xidmət səviyyənizi qiymətləndirin. Qiymətləri məqbul dərəcədə uyğunlaşdırın. Hər şey ucuz satıla bilər. Rəqabət yalnız qiymətlərin müəyyənləşdirilməsinə əsaslansaydı, satıcıya ümumiyyətlə ehtiyac olmazdı.

Şəxsi təqdimatlarınıza xüsusi diqqət yetirin məhsulvə. Bu cür tədbirlərin keçirilməsi, başqa yollarla təklif göndərməklə müqayisədə satışları təxminən 10 dəfə artırır. Bundan əlavə, bu bir insana maksimum təsir göstərmək və yalnız özünü satmaq üçün misilsiz bir fürsətdir məhsulhəm də inandırmaq alıcı səriştələri, iş və insanlara münasibət. Müştəridən gələn ən yaxşı iltifat, bütün hərəkətlərinizdə, sözlərinizdə, həm də özünüzü təqdim etməyinizdə görünə bilən peşəkarlığınızın tanınmasıdır.

Hədəf bazarınızın və müştərilərinizin bazarının həyatı və inkişafı ilə maraqlanın və iştirak edin. Tematik saytlarda və sosial şəbəkələrdə aktual problemləri müzakirə edin, hədəf auditoriya üçün məqalələr və bülletenlər dərc edin. Öz blogunuzu təşkil edin. Bu cür hərəkətlərin nəticəsi işinizi ən yaxşı xarakterizə edəcək həmkarlarınız və müştərilər arasında şöhrət və nüfuzunuz olacaqdır.

Beləliklə, alıcılar, ilk təxmini olaraq, qadın və kişiyə bölünürlər. Sevimli xanımların qulaqları ilə sevdikləri çoxdan məlumdur və səbəbsiz deyil. Bizim vəziyyətimizdə bu qayda mümkün qədər doğrudur. Ədalətli cinsi alıcıya düzgün yanaşma tapmaq çox vacibdir. İşçilərim üçün söhbətə bitərəf bir iltifat və ya diqqətinizi yayındıran bir mövzu ilə başlamağınızı məsləhət görürəm. Məsələn, belə gözəl bir əl çantasını harada tapdığını aydınlaşdıra bilərsiniz, amma əsas şey çox uzağa getmək deyil. İltifat səmimi səslənməlidir, əgər "tutmaq" üçün bir şeyiniz yoxdursa, vəzifə ifadəsi ilə başlamaq daha yaxşıdır. Qızlar hekayələr danışmağı sevirlər. Bir sıra doğru suallar verməklə, onun ehtiyaclarını asanlıqla çıxara bilərsiniz. Aktiv dinləmə texnikası burada uyğun gəlir. Və sonra, alıcınızın ehtiyaclarına diqqət yetirərək məhsulunuz haqqında "dadlı" danışmağa çalışın, poetik müqayisələrə və ilham verən epitetlərə qənaət etməyin, unutmayın, qızlar dinləməyi sevirlər. Bir qadın yağmurluq üçün gələ bilər, yubka, bluza və yeni bir qayışla yola çıxa bilər. Səbirli olun, mükafatlandırılacaqsınız.

Kişilərlə, əksinə, daha az söz, daha çox hərəkət var. Aydın, mənalı suallar verməyə çalışın. Bir qayda olaraq, bir kişi konkret bir şeyə ehtiyac olduqda mağazaya gedir. Əlinizdə oynayır. Məqsədinə dair açıq və alternativ sualları öyrənin və gedin! Rəqəmlərlə müraciət edin, iki oxşar məhsulu müqayisə edin. Təqdimatınız strukturlaşdırılmış və məntiqli olmalıdır. Bir kişi sizə etibar edəcək və nəticədə təklif etdiyiniz məhsulda üzünüzdə bir mütəxəssis görsə əlavə bir məhsulla razılaşa bilər.

Uşaqlarla iş ayrıca qeyd edilməlidir. Təcrübəmə əsaslanaraq 4-5 yaşdan yuxarı uşaqlar artıq birbaşa ünsiyyət qurmağa hazırdırlar. Gözləmələrini soruşun, üçüncü şəxsdəki valideynlərin fikri barədə soruşa bilərsiniz. Bu, bəlkə də alıcı ilə "sən" lə əlaqə qurmağa dəyər olduğunda yeganə haldır? Övladınıza həddən artıq bahalı bir məhsul təklif etməyə çalışmayın, bu valideynlərdə mənfilik yarada bilər. Ən optimal həm valideyn, həm də uşaqla paralel ünsiyyət olacaqdır. Oyuncaqlar satırsınızsa, sadəcə uşağa məhsulu sınamaq imkanı verin, inanın, bəyənirlərsə, nadir bir valideyn uşağın istəyinə müqavimət göstərəcəkdir. Əlbətdə səbəbdən. Müştərilərin uşaqlar vasitəsilə cəlb edilməsi Mc'Donalds-ın əlamətdar xüsusiyyətləridir. Uşaqların bu restoranları necə sevdiyini xatırlayın. Məhz ona görə ki, burada yeməkləri olan dəstlərdəki oyuncaqlar, həm də rəngləmə vərəqləri və ya parlaq silgi şəklində pulsuz "cazibələr" gözləyir. Həftə sonlarını mağazanızda keçirin, məsələn, pulsuz balonlar verin və uşaqlar valideynlərini yanınıza gətirməkdən məmnun olacaqlar.

Alıcıları ümumiyyətlə nəzərə alsaq, hər kəsin ünsiyyətə hazır və açıq olmadığını unutmamalıyıq. Bazarımız hələ də xidmət sektorunda inkişaf mərhələsindədir. Ancaq satıcıya müstəqil olaraq seçim etməyi tapşırırıq: kimə müraciət etmək lazımdır və kim hər şeyə daha yaxşı baxacaq? İnanın, bu vəziyyətdə işçilər müştərilərə yaxınlaşmağı tamamilə dayandıracaqlar. Buna görə hər bir müştərini salamladığımız və hər birinə yaxınlaşdığımız bir standart qurmalıyıq. Burada bir neçə qaydaya riayət etmək vacibdir. Birincisi, hər bir müştərinin qarşılanması üçün mağazanın giriş hissəsində “saat” təşkil etmək daha yaxşıdır. Alıcı qarşılandıqdan sonra onlara satış sahəsinə nəzər yetirin. Bir müştərinin əlaqə qurmaq istəyini göstərən işarələri tanımaq üçün işçiləri öyrədin. Dayanaraq müəyyən bir məhsul qrupuna baxa bilər və ya rəfdən bir məhsul götürə bilər. Alıcı ətrafa baxa və işçi axtara bilər və ya hətta bir jestlə işarə edə bilər. Bu olmazsa, 2-3 dəqiqə fasilə verin və əlaqə qurmağa başlayın. Əlaqə qurmağın 5 əsas yolu var:

bir). Satıcı alıcını salamlaya bilər və özünü təqdim edə bilər, alıcının xidmətində olmaq niyyəti barədə məlumat verə bilər.

2). Alıcının götürdüyü məhsul haqqında məlumatlarla söhbətə başlayın, məsələn, xüsusiyyətləri haqqında danışın. Mağazada baş verən promosyonlar və ya yenilənmiş çeşidlər barədə alıcıya məlumat vermək mümkündür.

3). Alıcıya üst rəfdə və ya qapalı vitrində çatması çətin olan bir məhsul əldə etməyi təklif edin. Lazımi ölçüsü seçmək təklifi və s.

dörd). Hava və ya cari mövsümün meylləri barədə bir söhbətə başlayın (bir qızla necə bir söhbətə başladığımızı xatırlayın). Yalnız xəbərdarlıq bu metodun "inkişaf etmiş istifadəçilər üçün" olmasıdır.

beş). Alıcıya bir sual verin.

Əlaqə qurmağın son üsulu barədə bir az daha ətraflı məlumat verəcəyəm. Satıcılarınız üçün qadağan olunmuş iki sualda bir tabu yaratmağa çalışın: "Sizə bir şey kömək edə bilərəmmi?" və "sənə bir şey təklif edə bilərəmmi?" Ölkəmizdə bu suallar yalnız mənfi səbəb ola bilər. Bu, aqressiv bir satış üsuluna aludə olma səbəbi ilə bu sualları vermək fürsətini məhv edən səhlənkar həmkarlarımızın günahıdır. Düşünürəm ki, alıcı kimi təcrübənizi xatırlayaraq, hansı dükanların bu ifadələri öldürməyə kömək etdiyi sualına cavab verəcəksiniz.

Alıcıya verilən suallar üç növə bölünə bilər: qapalı, açıq və ya alternativ. Onların hər biri əla işləyə bilər.

Bağlandı (bu suala "Bəli" və ya "Xeyr" cavab verilə bilər):

Mağazamızda ilk dəfə misiniz?

Konkret bir şey axtarırsınız?

Açıq (cavab "Bəli" və ya "Xeyr" dən fərqli olacaq):

Hansı markaya üstünlük verirsiniz?

Hansı eynək modeli ilə maraqlanırsınız?

Alternativ sual:

Özünüz üçün yoxsa hədiyyə olaraq seçirsiniz?

Dekorativ və ya seçmə kosmetika ilə maraqlanırsınız?

Satıcılara suallar verməyə icazə verin, bu mövzuda "beyin fırtınası" yaradın. Qoy onların hər biri öz zövqünə uyğun və vəsvəsə hissi verməyəcək sualı seçsin.

İşçilər qruplara toplaşaraq, məsələn, teatrlarda baş verənləri fəal şəkildə müzakirə etsələr, alıcılar narahat ola bilər. İşçilər özlərinə qiymətləndirmə tarama baxışlarına icazə verərsə. Satıcı alıcının sualına "lütflə" cavab verirsə. İnanın, indi alıcılar vaxtlarını harada keçirəcəklərini seçmək imkanına sahibdirlər. Yüksək səviyyədə xidmət, bəlkə də əsas rəqabət üstünlüklərindən biridir.

Həm də məhsulun təqdimatı zamanı bir çox spesifik təriflərdən istifadə etməməlisiniz, alıcını cahilliyi ilə narahat vəziyyətə salmayın. Dərhal bahalı bir məhsul təklif etmək məcburiyyətində deyilsiniz, orta qiymətli bir seçimlə başlayın. Qiymət ümumiyyətlə alıcının bir əməliyyatı tamamlamaqda şübhə etməsi və ya etiraz etməsi üçün ən ümumi səbəbdir. Ancaq bütün alıcılar bunun bahalı olduğunu etiraf etməyə hazır deyil. Alıcı başqa bir şey görmək istəsə, əksər hallarda bu qiymətdən qarışıq olduğu anlamına gəlir. Bənzər bir şey təklif edin, lakin daha ucuz qiymətə. Bu modeli bəyənib-sevmədiyini yoxlayın? Onu nə qarışdırır? Şübhənin səbəbini müəyyənləşdirin, bəlkə də fərqli bir funksiya dəstinə ehtiyac var. Alıcının başına nə qədər xərcləmək istədiyini soruşmayın. İstisna yalnız hədiyyə götürməkdir.

Ancaq indi alıcı artıq kassaya keçir. Satıcı işini görmüş kimi görünürdü və sonra növbə kassirə çatdı. Bu belə deyildi. Satış işçilərinizi satış sonrası işlərə öyrədin. Hətta bir-iki həftə ərzində bir müştəriyə yeni bir şeyi necə bəyəndiklərini soruşmaqla belə demək istəmirəm. Razılaşma bağlandıqda ilkin bir iltifat nəzərdə tuturam. Məhz bu anda alıcı mümkün olan qərəzliyi və istənilən halda satmaq məqsədini istisna edə bilər. Seçimini, zövqünü tərifləyin, amma məhsulu yox. Alıcının seçiminin düzgünlüyünün təsdiqinə ehtiyac var. Ona bu fürsəti verin.

Alıcı ilə iş mərhələləri, bəlkə də, satıcının ən əsas və ən məsuliyyətli vəzifəsidir. Unutmayın ki, bu proses, işçilərin təlim prosesi davamlı olmalıdır, bu halda gözlənilən nəticələr verəcəkdir. Hər gün səhər iclasında uşaqlar ilə xidmət vəziyyətlərini nəzərdən keçirməyi unutmayın.

Əminəm ki, uğur qazanacaqsınız!

İlə təmasda

Sinif yoldaşları

Bu yazıda öyrənəcəksiniz:

• Müştəri ilə düzgün ünsiyyət haqqında bilmək lazımdır
• Bir müştəri ilə ünsiyyəti şirkətiniz üçün bir qızıl fonuna necə çevirmək olar
• Müştərilərlə hansı ünsiyyət metodlarından istifadə etmək daha yaxşıdır?
• Bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən nə edilməməlidir

Bu gün dünyada insanlar arasında işgüzar münasibətlər əsasən ticarətə əsaslanır. Bu, yalnız malların satışı deyil, həm də xidmətlər, müəllif hüquqları və s. Ola bilər. Beləliklə, cəmiyyətimiz bir-biri ilə daim qarşılıqlı əlaqədə olan alıcı və satıcılara bölünür. Bütün ticarət əməliyyatlarının uğuru bu əməkdaşlığın nə qədər keyfiyyətli olacağından, müştərilərlə nə qədər səriştəli ünsiyyət quracağından asılıdır. Əlbətdə ki, bu ticarət ticarətinin uğurunun yeganə meyarı deyil, ilk növbədə məhsulun və ya xidmətin keyfiyyəti vacibdir. Ancaq bir çox çatışmazlıqlar düzgün ünsiyyət ilə kompensasiya edilə bilər. Xidmətdən razı qalan bir müştəri mütləq yenidən sizə qayıdacaq və rəqiblərin yanına getməyəcəkdir. Əksinə, işçiləriniz ziyarətçilərə qarşı kifayət qədər diqqətli deyilsə və ya kobud davranırsa, malların keyfiyyəti nə qədər yüksək olsa da, alıcı mağazanızın astanasını aşmayacaq. Bu məqalədə istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqənin bütün nüanslarına toxunacaq, düzgün ünsiyyət nümunələri veriləcək, istifadə edilməməli ifadələri nəzərdən keçirəcək və psixoloji baxımdan uğurlu olan müxtəlif texnikaları təhlil edəcəkdir. Məqalə bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən səlahiyyətli bir ardıcıllıq yaratmağa və yeni müştərilər cəlb etməyə kömək edəcəkdir.

Müştərilərlə düzgün ünsiyyət qurmaq

Müştəri ilə ünsiyyətin necə qurulduğundan asılı olmayaraq - telefon və ya şəxsi əlaqə yolu ilə - təməl rol oynayan və nəticədə söhbətin nəticəsini təsir edən ilk təəssüratdır. Burada bir sıra qaydalara riayət etmək, eyni zamanda istehlakçı ilə qarşılıqlı əlaqə qurarkən mərhələlərin ardıcıllığına riayət etmək vacibdir. Ən vacib qayda söhbəti istədiyiniz istiqamətə yönəltmək və həmsöhbətini idarə etməkdir. Ona məhsul və xidmətinizin faydaları və sizinlə iş birliyinin faydaları barədə məlumat verə bilməklə yanaşı, müştərinin ehtiyac və üstünlüklərini müəyyənləşdirmək üçün vaxtında düzgün suallar verməlisiniz.

Ünsiyyət açıq və xeyirxah olmalıdır: səsinizi çıxarmamalı, mübahisə etməməli, alıcıya təzyiq göstərməməli, məhsulunuzu ona qoymamalı, lazımsız şəkildə əsəbiləşməməlisiniz. Ancaq söhbətin lideri olmaq və hər şeyi nəzarətdə saxlaya bilmək vacibdir. Həmsöhbətini ünsiyyətə cəlb edən bir dialoq aparmaq vacibdir və yalnız cansıxıcı, əzbərlənmiş bir nitq danışmaq olmaz. Onu məhsulunuza və ya xidmətinizə maraqlandırmalı, eyni zamanda etibar qazanmalı və sizinlə qarşılıqlı əlaqədə olmaq üçün onu idarə etməlisiniz.

Müştəri etirazlarını necə düzgün şəkildə aydınlaşdırmaq olar? Təlim proqramı haqqında məlumat əldə edin

Söhbət zamanı necə davranmaq lazımdır

Heyətin düzgün davranış xətti böyük rol oynayır. Menecer və müştəri arasındakı əməkdaşlıq uğurlu olarsa, alış ehtimalı xeyli artacaqdır. Alıcıya razı qalmağınızla maraqlandığınızı göstərərək düzgün və eyni zamanda sadə bir diqqət göstərmək vacibdir. Bunu etmək üçün həmsöhbətini bir təbəssüm və səmimi bir ton istifadə edərək düzəldə bilməlisiniz. Ünsiyyətdəki emosionallıq da çox vacibdir: monoton danışsanız alıcı sizə və ya məhsula maraq göstərməyəcəkdir. Söhbət əsnasında doğru duyğulardan istifadə edirsinizsə, həmsöhbətini maraqlandırmağa və dialoqu daha canlı və rahat etməyə kömək edəcəkdir.

Hər satıcının yaxşı diksiyaya ehtiyacı var. Yalnız alıcıya tam olaraq nəyi söyləmək lazım olduğunu bilmək deyil, həm də bunu aydın və düzgün edə bilmək vacibdir. Menecer nitq qüsurlarından azad olmalıdır. Alıcı, məhsulu necə izah edəcəyini bilən, maraqlandığı bütün sualları cavablandıran, söhbət etmək xoş olan həqiqi bir mütəxəssisi qarşısında görməlidir. İki kəlmə belə birləşdirməyi bilməyən etibarsız bir işçi ilə heç kim maraqlanmır. Bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən onu tanımaq və gələcəkdə adından ona müraciət etmək də vacibdir. Bu psixoloji texnika ünsiyyətə daha fərdi bir xarakter verərək həmsöhbətini təşkil etməyə kömək edir. Müştərini dinləmək və heç bir halda onun sözünü kəsməmək, eyni zamanda əsas mövzudan uzaqlaşmağa başlayacağı təqdirdə söhbəti düzgün istiqamətləndirmək çox vacibdir.

Bir məhsul və ya xidməti necə düzgün bir şəkildə ünsiyyət qurmaq olar

Tez-tez, söhbətin ilk mərhələsində bir satış müştərisi ilə ünsiyyət qurarkən çətinliklər yaranır - əvvəlcə məhsul haqqında eşitmək maraqlı deyil. Məhsulunuzu və ya xidmətinizi bir müştəriyə necə sərfəli şəkildə təqdim etmək olar? Əsas vəzifə onu məhsula maraq göstərmək və şirkətinə diqqət çəkməkdir. İnsanlar promosyonları və xüsusi təklifləri çox sevirlər və bundan yeni müştərilər cəlb etmək, həm də mövcud olanları saxlamaq üçün istifadə edə bilməzsiniz. İstehlakçı ilə ünsiyyət qurarkən promosyonlardan bəhs edin, bu məhsulu almağın bütün üstünlüklərini izah edin, bu yaxınlarda bazara çıxan yeni bir məhsula olan maraq. Bütün istək və tələblərinə cavab verən, ona uyğun məhsul təklif etmək üçün müştərinin ehtiyaclarını və maraqlarını öyrənin.

Alıcının tələblərinə qərar verdikdən sonra, diqqətini yalnız onu maraqlandıran detallara yönəldin. Həmsöhbətini yalnız qarışıq vəziyyətə gətirəcəyi həddindən artıq məlumatla yükləməyə ehtiyac yoxdur. Ünsiyyət zamanı vurğuları düzgün yerləşdirmək və məhsulu müştərini maraqlandıran parametrlərə uyğun olaraq dəqiq təsvir etmək kifayətdir. Son mərhələ potensial bir alıcının bütün etirazlarını işləyib hazırlamaq, bununla şübhələrini ortadan qaldırmaq və onları alış-veriş etməyə təşviq etməkdir. İstehlakçı sizinlə ünsiyyət qurduqdan sonra bir məhsul almaqdan və ya bir xidmət ödəməkdən imtina etsə də, ona qarşı xoşməramlı və nəzakətli olmalısınız. O zaman peşəkarlığınızı və seçiminizdə kömək etmək istəyinizi nəzərə alaraq gələcəkdə sizə bir ziyarətçinin gəlməsi ehtimalı çox yüksəkdir. Beləliklə, bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən mərhələlərin düzgün ardıcıllığına riayət etmək, işinizi inkişaf etdirmək istəyirsinizsə çox vacibdir.

Bir müştəri ilə ünsiyyət üçün sadə qaydalar

Bir insanın sadəcə maraq xatirinə bir mağazaya girməsi və satış mərtəbəsinin bir işçisi ilə söhbət etdikdən sonra alış-verişlə çıxması ilə uğurlu satış nümunələri çoxdur. Bu, satıcının peşəkarlığından və yüksək hazırlıq səviyyəsindən danışır. Bir çox istehlakçının alış-veriş etməsi üçün təşviq edilməsi lazımdır. Bunun üçün ticarət və psixologiya sahəsindəki mütəxəssislər tərəfindən bir sıra qaydalar hazırlanmışdır. Satış menecerləri onları təqib edərsə, şirkətin dövriyyəsi mütləq artacaqdır.

1. Müştəri diqqəti.Bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ən vacib şey, onu öz maraqlarınızı deyil, onun maraqlarını həyata keçirdiyinizə və həqiqətən ona kömək etmək istədiyinizə inandırmaqdır. Bu, alıcıya olan inamı artıracaq və onu qazanmağa kömək edəcəkdir. Açıqlıq və dostluq uğurun əsas açarlarından biridir. Ziyarətçinin özü sizə sual verəcəyi anlarda xüsusilə diqqətli olmalısınız. Cavablar mümkün qədər məlumatlı və ətraflı olmalıdır. Alıcının sizin üçün vacib olduğunu göstərməlisiniz və bütün suallarını cavablandırmağa hazırsınız. Laqeyd, quru qeydlər xidmətin keyfiyyəti barədə pis təsir bağışlayacaq.

Marağınızı göstərmək üçün bir neçə yol var:

• bir müştəri ilə söhbət edərkən diqqətiniz yalnız ona yönəldilməlidir. Xarici məsələlər sizi yayındıra bilməz;
• rabitə emosional yüklənməlidir. Həmsöhbətin qarşısında robot deyil, canlı bir insan görməsi vacibdir;
• ünsiyyət zamanı həmsöhbətin gözlərinə baxmaq lazımdır;
• müştərini yalnız dinləməyə deyil, həm də danışmağa təşviq edən bir dialoq aparmaq vacibdir;
• alıcı üçün məhsul haqqında mümkün qədər çox məlumat vermək lazımdır, eyni zamanda lazımsız məlumatlarla yükləməməyinizə əmin olun.

Alıcı ilə ünsiyyət qurarkən onun üçün ən anlaşılan dildə danışmağa çalışın. Bir insanın başa düşmədiyi peşəkar terminologiyanı araşdırmağa ehtiyac yoxdur. Məsələn, bir qarışdırıcıdan danışırıqsa, gücünün 1500 vatt olduğunu söyləmək lazım deyil. Bu məlumatlar müştəri üçün tamamilə yararsız ola bilər. Onunla üyüdə biləcəyiniz əsas qidaları sadalasanız daha yaxşı olar. Beləliklə məhsulun texniki xüsusiyyətləri haqqında məlumat verəcəksiniz, ancaq onlar yalnız sizə deyil, alıcıya da aydın olacaq.

1. Müştəri səviyyəsinə əyilməyin.İlk baxışdan bu olduqca qəribə bir tövsiyədir, çünki ilk qayda alıcı ilə onun dilində danışmağın lazım olduğunu söyləyir. Bu danılmazdır. Bu qayda yalnız bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən bir münaqişənin yaranma ehtimalından xəbərdar etmək üçün yaradılmışdır. Alıcıların kontingenti tamamilə fərqlidir və hamısı adekvat ünsiyyət qurmağı bilmir, özlərinə küfr və kobudluğun təzahürü olaraq istifadə etməyə imkan verir. Məhz bu hallarda insan tərbiyəsiz insanlar kimi ola və aqressiya ilə cavab verə bilməz. Sakit qalmağı bacarmaq və həmişə nəzakətli və mehriban olmaq üçün güc tapmaq vacibdir. Çalışdığınız şirkətin nüfuzu bundan asılıdır.
2. Müştəri həmişə haqlıdır.Uzun müddətdir bütün satış menecerləri tərəfindən hacked və öyrənilmiş bir qayda olmuşdur. Ancaq tamamilə doğru deyil. Hər bir satıcı əslində müştərinin çox nadir hallarda haqlı olduğunu başa düşür. Potensial alıcıların çoxu həqiqətən nə istədiklərini bilmirlər və mağazanızın məhsullarını sizdən daha pis bilirlər. Mağazanın sahibi sizsiniz, müştəri deyil və burada siz məsuliyyət daşıyırsınız, çünki onun başına gələn hər şey sizdən asılıdır: ehtiyac duyduğu məhsulu tapa bilib tapa bilməyəcəyini, alışla birlikdə gedib çıxmadığını. Ancaq alıcı bunu heç vaxt bilməməlidir. Həqiqətən haqlı olan tək adam olduğunu düşünməlidir.
3. İsrar etməyin.Məhsulunuzu və ya xidmətinizi təklif edərkən həddini aşmayın və ya həddən artıq müdaxilə etməyin. Alıcıya təzyiq göstərməyə, onu seçməyə və alış-veriş etməyə məcbur etməyə ehtiyac yoxdur, əgər buna hazır olmadığı nəzərə çarpırsa. İnsanda heç ehtiyac duymayan bir məhsul tətbiq etdiyiniz təəssüratı yaranmamalıdır.
4. İtirmək etməyin.Söhbət birdəfəlik satışdan yox, uzunmüddətli iş birliyindən (malların müntəzəm tədarükü, tikinti, böyük bir layihə və s.) Gedirsə, şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət qurmağın çox vacib qaydası həmişə təmasda olmaqdır. Birincisi, müştəri işin necə getdiyini və prosesin hansı mərhələsində olduğunu, hər şeyin plana uyğun gedib-getmədiyini və narahat olacağını bilmək istəyə bilər. İkincisi, müştəri orijinal layihə planında bəzi düzəlişlər etmək istəyə bilər. Əlaqə saxlamaq sizin xeyrinizədir. Müştəri bir gündən çox vaxt sərf etdiyiniz işin nəticəsindən narazı qalırsa, hər şeyi düzəltmək yoxlamaların və düzəlişlərin ara mərhələlərdə edildiyindən daha çətin olacaq.

Bu beş ünsiyyət qaydası sizə düzgün yanaşma tapmağınıza və hər hansı bir müştərini söhbətə cəlb etməyinizə kömək etmir, həm də onu əməliyyatın nəticəsinə gətirir.

Müştəri ilə təməl ümumi qəbul edilmiş standartlar

Hər özünə hörmət edən təşkilat mütləq şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət üçün daxili qaydaları və standartları hazırlayır. Bunlar alıcı ilə düzgün bir dialoq qurmağı və onunla ünsiyyət mərhələlərinin səlahiyyətli bir ardıcıllığını qurmağı hədəfləyir. Bu məqalədə öz qaydalarınızı inkişaf etdirə biləcəyiniz əsas standartlar təsvir ediləcəkdir.

1. Müştəriyə duyğusal münasibət və açıqlıq. Satış mərtəbəsi və ya satış ofisi işçiləri ziyarətçinin onlarla əlaqə qurmaq istədiyi şəkildə görünməlidir. Burada, işçi heyətinin xarici məlumatlarından deyil, bu arada həm də vacib olduğunu deyil, məsləhət verməyə və kömək etməyə hazır olan səmimi bir menecer imicindən danışırıq. Satıcılar, əlbəttə ki, insanlardır və pis əhval-ruhiyyədə olmaq hüququna malikdirlər, lakin bu, müştərilərlə ünsiyyəti heç bir şəkildə təsir etməməlidir. Evdə və ya küçədə pis bir əhval-ruhiyyə qoyulmalı və işçi mehriban bir təbəssümlə iş yerində olmalı və üzündə turş bir ifadə ilə qonaqları qorxutmamalıdır.

2. Müştəri gözləmək məcburiyyətində deyil. Bir-iki saat növbədə oturmaq xəyalında olan bir insan çətin ki. Gözləmə hər kəs üçün ağrılıdır. Buna görə müştəri xidmətinizin mümkün qədər az gözləyən ziyarətçi olacağı şəkildə qurulmasını təmin etmək vacibdir. Əgər varsa, növbəsini gözləyənlərə maksimum qayğı göstərməlisiniz. Əvvəlcə şəxsdən üzr istəməli və nə qədər xidmət ediləcəyini dəqiqləşdirməlisiniz. Bu, çox vaxt vacibdir, çünki bəlkə də bu anda bəzi digər işlərini həll edə biləcəkdir. Salondakı növbəsini gözləyirsə qonağı bir şeylə məşğul etmək də lazımdır: jurnallar, kataloqlar, çay, qəhvə ola bilər. Ən əsası bir vəziyyətin yaranmamasıdır: bir qonaq gəldi və məşğul olduğunuz üçün ona əhəmiyyət vermədiniz. Müştəri ilə görüşmək və ona mütləq xidmət göstəriləcəyini bildirmək vacibdir.

3. Dialoq aparmağı bacarmaq. Həmsöhbətinizi qazanmaq və onu təsir altına almaq üçün yalnız onunla deyil, həm də rəqiblərinizlə münasibətdə nəzakətli olmalısınız. Başqalarının çatışmazlıqlarına və üstünlüklərinizə işarə edərək məhsulunuzu başqası ilə müqayisə etməməlisiniz. Rəqibləri müzakirə edərək güvən yaratmağınız çətin. Həm də həddindən artıq özünü reklam etməklə məşğul olmağınıza ehtiyac yoxdur: bu, mövcud ləyaqətlə öyünmək və şişirtmək kimi olacaqdır.

Böyük monoloqlardan, uzun təsvirlərdən və izahlardan çəkinmək daha yaxşıdır. Müəyyən bir məhsulun əsas xüsusiyyətlərini və üstünlüklərini xatırlamağa və lazımsız məlumatlarla yüklənmədən mahiyyəti alıcıya çatdırmağa dəyər. Çox və uzun müddət danışırsınızsa, birincisi, özünüzü asanlıqla qarışdıra bilərsiniz, ikincisi, müştərini tez yormaq. Ziyarətçinin sizi dinləməkdən bezməməsi üçün onunla dialoq şəklində ünsiyyət qurmalı, suallar verməlisiniz və onu söhbətə cəlb etməlisiniz.

4. Eşitməyi və dinləməyi bacarın. Bir-birinə bənzər bu anlayışlar bir qədər fərqlidir, çünki dinləmə və eşitmə iki fərqli şeydir və ticarətdə və müştərilərlə ünsiyyətdə həqiqi bir mütəxəssis bu fərqləri bilməlidir. Dinləmək, onları dinlədiyinizi qarşıdakı şəxsə göstərmək bacarığıdır. Hər kəsin mənimsəyə biləcəyi xüsusi bir fəal dinləmə texnikası var: gözlərinə baxmalı, başını kəsməli deyil.

Eşitmə qabiliyyəti yalnız bir insanı dinləmək deyil, həm də sizə çatdırmaq istədiyi hər şeyi başa düşməkdir. Alıcını onunla ünsiyyət qurarkən başa düşmək çox vaxt çox çətindir. Burada bir çox amil rol oynayır: insanlar eyni şeyləri fərqli görürlər, bir insan həmişə düşüncələrini və istəklərini düzgün ifadə etmək üçün kifayət qədər biliyə sahib deyil. Belə hallarda, sadə bir şəkildə həqiqətin dibinə çatmağı, aparıcı suallar verməyi, mümkün qədər çox təfərrüat və detal tapmağı bacarmalısan. Bəzən yalnız özünüzü həmsöhbətinizin yerinə qoymaq və suala gözlərindən baxmaq kifayətdir. İnsanları eşitmə qabiliyyətini mənimsədikdən sonra, alıcıya problemini həll etmək üçün tez bir zamanda kömək edə bilməz, həm də satıcı üçün asanlıqla manipulyasiya edə bilərsiniz.

5. Müştəriyə adla müraciət edin. Yalnız bir sözlə həmsöhbətini necə qazanmaq olar? Adını deyin. Bir müştəri ilə ünsiyyətdə böyük bir uğur qazanan bayağı bir həqiqət. Bir ada müraciət etdikdə, onun üçün daha rahat, dəstəkləyici və etibarlı bir atmosfer yaradır və bu müştərinin sizin üçün əhəmiyyətini vurğulayır.

6. Yalan danışmayın... Yalana düşsəniz, nüfuzunuz tamamilə aşağı düşəcəkdir. Bir məhsulun mahiyyətini heç vaxt şişirtməyin və gerçəkdə olmayan şeyləri deməyin. Kiçik bir yalan da düzəlməz bir zərər verə bilər və müştərinin etibarını itirməsinə səbəb ola bilər.

7. Həmişə tələb olunduğundan bir az çox şey edin. Çox sadə, eyni zamanda təsirli bir texnika. İstehlakçıların gözləntilərini aşmaq kifayət qədər asandır. Ona biraz daha çox diqqət yetirməli, əlavə, hətta ən əhəmiyyətsiz bir xidmət göstərməli, xoş bir şəkildə onu təəccübləndirməlisiniz və o da sizin daimi müştəriniz olacaqdır. Alıcı üçün bir növ əlavə bonus şəklində nə qədər çox iş görsəniz, bunun müqabilində bir o qədər çox qazanacaqsınız. Xüsusi münasibətinizlə onu ovsunlayırsınızsa, sizinlə daha çox istəklə və böyük maraqla gələcək əməkdaşlıq haqqında danışacaqdır.

Müştəri ilə ünsiyyətin ardıcıl mərhələləri

Mərhələ 1. "Əlaqə əldə etmək" və ya "əlaqə yaratmaq"

Bu mərhələ olmadan hər hansı bir satış və ya razılaşma mümkün deyil.

Məqsəd: potensial bir alıcının diqqətini özünüzə cəlb etmək və daha da ünsiyyət qurmaq üçün onları qazanmaq.

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyənləşdirməyə başlamazdan əvvəl onunla mücərrəd mövzularda ünsiyyətə müraciət etmək tövsiyə olunur. Bir ziyarətçi ilə əlaqə qurmaq üçün bir sıra üsullar var. Çay, qəhvə, bir-iki iltifat və s. Təklif edə bilərsiniz.

Alıcı ilə hərəkətləri ilə əlaqə qurmağın mümkün olub olmadığını anlamaq çox asandır. Aktiv olaraq ünsiyyətə girərsə, satıcının sözlərinə və hərəkətlərinə müsbət reaksiya verərsə, özünü rahat və rahat apararsa, əlaqənin qurulduğu qənaətinə gəlmək olar. Müştəri sıxılırsa, gərgin vəziyyətdədirsə, ünsiyyətdən qaçırsa, suallara quru və qısaca cavab verirsə, kənara baxır - bu əlaqə qurulmadığını göstərir. Bu vəziyyətdə, müxtəlif texnikalardan istifadə edərək təmas mərhələsinə daha çox diqqət yetirilməlidir.

Mərhələ 2. Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi

Məqsəd: müştərinin üstünlüklərini və istəklərini müəyyənləşdirmək.

Menecer alıcının üstünlüklərini nə qədər dəqiq müəyyən edə bilsə, məhsulu bir o qədər təqdim edə biləcək və bu da bir alış ilə nəticələnəcəkdir.

Müştərinin ehtiyaclarını öyrənmək üçün menecer onunla ünsiyyət qurarkən düzgün ardıcıllıqdan istifadə etməli, düzgün suallar verməyi, həmsöhbətini dinləməyi və başa düşməyi bacarmalıdır.

Mərhələ 3. Təqdimat

Məqsəd: ikinci ünsiyyət mərhələsində alıcının ehtiyaclarına əsaslanaraq ehtiyac duyduğu şeyi təklif etmək.

Bir məhsul və ya xidmət təqdim edərkən əsas şey müştəriyə məhsul almağın üstünlüklərini çatdırmaqdır. Burada "fayda" və "üstünlük" anlayışlarını qarışdırmamaq vacibdir.

Üstünlük - analoqlarla müqayisədə bu məhsulun faydası. Bu məhsulu satın alan hər kəs bundan faydalanacaqdır.

Fayda - bu, bu müştərinin xüsusi ehtiyacını ödəməyə qadir olan bir məhsulun belə bir xüsusiyyəti və ya xüsusiyyətidir.

Beləliklə, ziyarətçi ilə ünsiyyət zamanı müəyyən edilmiş bütün ehtiyacları bilməklə, yalnız xüsusiyyətlərinə görə müştərinin istəklərinə uyğun olan məhsulu düzgün təqdim etmək qalır. Hər hansı bir məhsul parametrinin müəyyən bir müştəri üçün faydalı ola biləcəyi ortaya çıxır.

Mərhələ 4. Etirazlarla məşğul olmaq

Məqsəd: alıcının malların keyfiyyətinə və ya müəyyən edilmiş tələblərə uyğunluğuna, həmçinin satın alma ehtiyacına dair şübhələrini aradan qaldırmaq.

Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin əvvəlki mərhələləri nə qədər yaxşı işlənib hazırlansa, daha az etiraz gələcək. Bəlkə də menecer bütün ünsiyyətləri o qədər düzgün aparacaq ki, heç bir etirazla qarşılaşmayacaq.

Etirazlar tez-tez aşağıdakılarla bağlıdır:

• alıcının bütün ehtiyacları müəyyənləşdirilməyib;
• əvvəlcə zəif əlaqə quruldu və müştəri ilə ünsiyyətə kifayət qədər vaxt verilmədi;
• təqdimat məlumatlı deyildi və malların tam təsvirini verə bilmədi və beləliklə alıcının bütün suallarını cavablandırdı.

Satışda uğur qazanmaq istəyən hər bir menecer etirazların sayını minimuma endirməyə çalışmalıdır, çünki onların çoxluğu müştəri ilə qarşılıqlı əlaqədə zəif yerinə yetirilmiş işlərin bir siqnalıdır.

Etirazlardan tamamilə çəkinmək həmişə mümkün olmayacaq, buna görə onlara düzgün cavab verməyi və müvafiq tədbirlər görməyi öyrənməlisiniz.

Etirazlarla işləmə sxeminə ciddi şəkildə əməl edin:

• alıcının etirazını dinləmək;
• anlayış ifadələrini istifadə edərək duyğularını düzəldin ("Hirsinizi başa düşürəm", "Bəli, xoşagəlməz olduğuna razıyam ...", "Nə hiss etdiyini başa düşürəm ...", "Səni başa düşürəm");
• aparıcı suallar vasitəsilə lazımi aydınlıqları almaq;
• problemə alternativ bir həll təklif edin.

Mərhələ 5. Əməliyyatın tamamlanması

Məqsəd: alıcını alış-verişin nəticəsinə çatdırmaq və qərarının düzgünlüyünü təsdiqləmək.

Əməliyyatı başa çatdırmaq mərhələsində müştərinin alış-veriş etməyə hazır olduğundan əmin olmalısınız. Menecer bunu davranışına görə qiymətləndirə bilər:

• müştəri artıq məhsul haqqında müsbət fikir formalaşdırmışdır;
• menecerin sözləri ilə razılaşır;
• birbaşa mal almağa və ya xidmət göstərilməsinə dair müqavilə bağlamağa hazır olduğunu söyləyir;
• detalların göstərilməsində maraqlıdır.

Tamamlama üsulları:

• kompliment metodu (“Düzgün seçim etdiniz”);
• müəyyən bir vaxt çərçivəsini təyin edən bir metod ("Üç gün ərzində bir alış-veriş etsəniz, sizə 20% endirim ediləcək");
• qələbə qazanma alternativi (“Ölçiciləri sabah və ya cümə göndərim?”).

Şirkətin dövriyyəsi birbaşa hesab menecerinin peşəkarlığından asılıdır. Nə qədər çox bacarıq və texnikaya sahibdirsə, nəticədə daha çox satış həyata keçirə biləcəkdir. Buna görə işçilərinizi davamlı olaraq yetişdirmək və işçilərin ixtisaslarını artırmaq, onları təlim kurslarına və mühazirələrə göndərmək, inkişaf etdirmək və motivasiya etmək vacibdir.

Bir müştəri ilə ünsiyyət psixologiyası: çətin bir istehlakçı ilə təsirli iş üsulları

Çətin müştərilər sayəsində şirkətinizin çatışmazlıqlarını tez bir zamanda müəyyənləşdirə və aradan qaldıra bilərsiniz, çünki bu cür qonaqlar onları sizə göstərməyə tələsəcəkdir. Bu cür müştərilərlə işləmək prinsipi, göstərdikləri təzyiqi neytral etmək, laqeyd yanaşmamaq və eyni zamanda onları sadiq müştəri statusuna çevirə bilməkdir.

• Müştərinin kobudluğu, aqressivliyi.

Bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, ləyaqətsiz davranırsa, heç vaxt onun kimi olmamalısan. Kobudluğa, sui-istifadəyə, hörmətsiz ifadələrə və jestlərə cavab olaraq yalnız səmimi və sakit olmağınızı görməlidir. Həmsöhbətin sizi incitməsinə icazə verməyin.

Kobudluq, işinizi sübut etmək və maraqlarınızı qorumaq üçün başqa bir yol olmadıqda istifadə olunur. Bir insan bütün digər metodları sınadıqda, bütün mübahisələri istifadə etdikdə və səbrini itirəndə kobud davranmağa başlayır. Buna görə də belə sərtlik həmsöhbətin gücünü ifadə etmir, yalnız onun çarəsizliyini göstərir.

Bu müştərilərlə münasibət qurarkən onlara buxarı atmaq və problemi həll etməyə hazır olduğunuzu göstərmək fürsəti vermək vacibdir. Müştərini kəsmədən onu dinləməlisiniz. Bütün duyğuları atmaq və məlumatların təqdimatına əhəmiyyət vermədən məsələnin mahiyyətinə varmaq doğru olar. Bunu etmək üçün həmsöhbətinə nə qədər and içsə də onu sakitcə dinləməyə hazır olduğunuzu, mübahisə etmək fikrində olmadığını, problemin həllində kömək etmək istədiyinizi göstərməlisiniz.

Digər qonaqların qarşısında bir qalmaqal baş verərsə, şəxsi və ya tanımadığınız şəxslərdən mümkün qədər ünsiyyətə davam etmək üçün müştərini mümkün qədər tez aparmağa çalışın.

• Yumşaqlıq, utancaqlıq.

Özləri ilə əlaqə qurmayacaq insanlar var, çünki onlar utancaqdırlar, diqqətlərini yayındırmaq istəmirlər və ya təbiətinə görə çox utancaqdırlar. Bu cür müştərilərlə bir menecerlə münasibət qurarkən mümkün qədər yumşaqlıq göstərməlidir: təzyiq göstərməyin, daha çox gülümsəməyin, həvəsləndirici açıqlamalar verin, qərar verməyə məcbur edin. Belə bir alıcı rəhbər tutulmalı və istiqamətləndirilməli, seçim etməsinə kömək etməli və eyni zamanda çox nəzakətli və gözə çarpan olmamalıdır.

• Müştərinin qərarsızlığı.

Qərarsız insanları yumşaq insanlarla qarışdırmayın. Qəti olmayan müştərilər əsasən səhv etməkdən qorxanlardır və bu səbəbdən bir seçim edə bilməyəcək və ya prinsipcə satın almağa ehtiyacları olub olmadığına qərar verə biləcəklər. Bu cür alıcılar əvvəlcədən verilmiş qərarı daim şübhə altına alacaq, detalları aydınlaşdıracaq, dəfələrlə məsləhət alacaqlar. Seçimlərini bir şeyə dayandırmaq onlar üçün çətindir. Eyni məhsulun fərqli modelləri arasında tələsəcəklər və özlərinə uyğun olanı seçə bilməyəcəklər, çünki bunun ən yaxşısının olduğuna şübhə edəcəklər. Bu cür müştərilərlə münasibət qurarkən seçim aralığını qəsdən daraltmalısınız. Onlara bir anda altı seçim təklif etməməlisiniz, diqqətlərini ikisinə yönəltmək kifayətdir və yalnız bu variantları rədd etdikləri halda, digər ikisini də təklif edin. Beləliklə, müştərilərinizə düzgün seçim etməsinə kömək edəcəksiniz və alış bir neçə gün uzanmayacaq.

Bu cür müştərilərə də təzyiq göstərilməməli və ya tələsilməməlidir. Heç bir halda onların qətiyyətsizliyindən bezdiyinizi göstərməyin, əksinə, doğru seçim etmək istəklərini təşviq etməyə və dəstəkləməyə çalışın. Bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ona olan inamı aşılamalı, hər şübhəsini ortadan qaldırmalısınız.

Qərarsız bir insanı alış-veriş etmək üçün dartmaq üçün çox vaxt sadəcə məhsulu düzgün təqdim etmək kifayət deyil. Əlavə vasitələrdən istifadə edilməlidir. Bu vəziyyətdə, bu məhsulun məhdud bir miqdarını, yaxınlaşan qiymət artımını və ya alıcıya satınalmanı təxirə salmağa dəyməyəcəyini başa salacaq başqa bir şeyi göstərməlisiniz, ancaq qərar verməyə tələsməlisiniz.

Daha çox aralıq öhdəliklər - bütövlükdə bir razılığa gəlmək üçün daha çox şans. Müştərinin gələcəkdə fikrini dəyişməməsi üçün razılaşdırılmış məsələlər üzərində işlərin artıq aparıldığını söyləyin. Bəzən bu qəsdən edilir ki, alıcı artıq buna qayıtmasın. Şübhələri ilə sonsuz bir şəkildə məşğul olmaqdan, vaxt itirməkdən və sövdələşmənin baş tutacağından əmin olmaqdan qorxmasına və ümumiyyətlə imtina etməsinə icazə vermək yaxşıdır.

• Tanışlıq.

Özləri insanlarla ünsiyyət üsullarını və onları idarə etmək üsullarını yaxşı bilən bir ziyarətçi kateqoriyası var. Çox səmimi davranacaqlar, sizin rəğbətinizi oyatmağa çalışacaqlar və bununla da bir növ şəxsi mükafat almaq ümidi ilə özlərinə qarşı xüsusi bir meyl əldə edəcəklər. Bu cür müştərilərlə ünsiyyət zamanı menecerin vəzifəsi həm də səmimi olduğunu və işbirliyinə hazır olduğunu, ancaq peşəkarlıq və ciddilik nümayiş etdirərək işgüzar ünsiyyət tərzinə sadiq olduğunu göstərməkdir.

• Danışmağı.

Həyatda olduğu kimi, işdə də tez-tez söhbətli bir müştəri ilə qarşılaşa bilərsiniz. Belə bir insanla dialoq aparmaq olduqca çətindir. Buna baxmayaraq, diqqətini təklifinizə yönəltməyə və ünsiyyət prosesini idarə etməyə çalışmalısınız. Burada həmsöhbəti kəsmədən fasilələr zamanı qeydlərinizi uzun monoloqlara düzgün daxil etməyi bacarmalısınız.

Alıcını söhbətin mövzusuna qaytaran aparıcı suallar verin, diqqətini məhsula yönəldin. Həmsöhbətdən daha çox danışmağa çalışmayın, ən vacib olanı söyləməyə çalışın. Sizin tapşırığınız müştəri ilə danışmaq deyil, mahiyyəti ona çatdırmaqdır.

• Müştərinin susması.

Sakit qonaq söhbət qutusuna qarşı çıxa bilər. Bu cür müştərilərlə əlaqə qurmağın çətinliyi ondadır ki, bəzən bir insanın sözlərinizə reaksiyasını anlamaq çətindir. Burada uzun bir monoloqa getməmək, həmsöhbətini bir dialoqa cəlb etmək, fikirlərini soruşmaq və ünsiyyətə təşviq etmək vacibdir. Ən yaxşısı məlumatı hissə-hissə vermək, alıcının reaksiyasını daim izləməkdir.

Şəxsin ehtiyaclarını müəyyənləşdirən mümkün qədər çox sual verməlisiniz və danışdığı o nadir anlarda onu diqqətlə dinləyin. Echo metodu burada əla işləyəcəkdir. Onun mahiyyəti həmsöhbətinin son sözlərini təkrarlamaqdır.

• Səriştənin nümayişi.

Bu alıcı məhsulunuzu yaxşı bilir və xüsusiyyətləri və xüsusiyyətlərini yaxşı bilir. Ünsiyyət zamanı biliklərini ləyaqət və üstünlük hesab edərək nümayiş etdirməyə tələsəcəkdir. Daha nəzakətli olmalı və daha çox məlumatlı olduğunu sübut edərək onunla rəqabət etməyə çalışmamalısan. Ona öz biliklərini göstərmək imkanı verin. Təsadüfi söhbət etməyə, suallar verməyə və diqqətli bir dinləyici olmağa çalışın.

Bir alıcı müəyyən bir məhsul barədə şəxsi fikrini bildirirsə, onun tam olaraq nəyə əsaslandığını aydınlaşdırın. Bunu etmək üçün aşağıdakı suallardan istifadə edin: "Niyə buna qərar verdin?", "Nə ilə əlaqəlidir?" Alıcının məhsula olan şəxsi münasibətini konkret arqumentlər toplusuna çevirməyə çalışın. Onlara reaksiya vermək həmsöhbətini inandırmağa çalışmaqdan daha asan olacaq.

Bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən səhv etdiyini görürsənsə, səhvini birbaşa göstərməli və dərhal onu düzəltməyə çalışmalısan, çünki bu mübahisəyə səbəb ola bilər. Unutmayın ki, işiniz məhsulu satmaqdır, fikrinizi irəli sürmək deyil.

Müştərilərlə ünsiyyət etikasını hansı qaydalar diktə edir

Müştərilərlə ünsiyyətin peşəkar etikası aşağıdakı qaydaları əhatə edir:

• özünüzü həmişə alıcının yerinə qoymağı bacarın və heç bir halda ona ünvanınızda almaq istəmədiyiniz belə bir münasibətə icazə verməyin;
• etik pozuntuya yol verildiyi təqdirdə aşkar edildiyi anda dərhal düzəldin;
• şirkət işçilərinin digər təşkilatların və ümumiyyətlə ətraf aləmin mənəvi əsaslarına, adət və ənənələrinə tolerantlığına riayət edilməsi;
• öz düşüncənə sahib ol, ancaq başa düş ki, mövcud olma hüququ təkcə o deyil;
• başqalarının azadlığını məhdudlaşdırmayan azadlıq;
• təşkilatın mənəvi baxımdan inkişafına səbəb olan işçinin etik ofis davranışı;
• müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, ona təzyiq göstərilməsinə və ya menecerin davranışındakı üstünlüyünün təzahürünə yol verilmir;
• kompromis tapmaq və qarşıdurmadan çəkinmək üçün bütün mümkün yollarla;
• işçi yalnız etik baxımdan özünü düzgün aparmalı deyil, həm də müştərini buna təşviq etməlidir;
• həmsöhbətin tənqidindən çəkinin.

Müştərilərlə ünsiyyət qurarkən edə bilməzsiniz:

• rəqiblərinə palçıq atmaq.Doğru olsa da, rəqibləri müzakirə etməli və onlar haqqında pis danışmamalısan. Müştərinin özü müəyyən bir şirkət barədə fikrinizi soruşarsa, bu barədə geribildirim mümkün qədər bitərəf olmalıdır və rəqiblərin necə işlədiyini bilməməsinə müraciət etmək ən doğru olar. Müştərinin üçüncü tərəf təşkilatlar haqqında rəyi sizin iştirakınız olmadan formalaşdırılmalıdır;
• jarqon istifadə edin... Çox vaxt işçilər bir-biri ilə ünsiyyət qurur və bir-birlərini mükəmməl başa düşürlər, lakin kənardan elə bil xarici dildə danışırlar. Ziyarətçinin sizi başa düşməsi və şərtlərinizlə düzgün gəzməsi çətin olacaq. Buna görə müştərilərlə ünsiyyət başa düşdükləri dildə aparılmalıdır. Bəzən həmsöhbətə çatdırmağa çalışdığın şeyi aydın göstərmək daha yaxşıdır;
• hisslərinizin sizi idarə etməsinə icazə verin. Həmsöhbət nə qədər çətin olsa da, səni necə incitməyə çalışsa da, əsas qayda sakit olmaqdır. Əlbəttə ki, hamımız real insanlarıq və duyğulara sahibik, amma müştəri meneceri deyilik. İstehlakçı hər hansı bir hərəkətinə cavab olaraq yalnız xeyirxahlığınızı görməlidir, əsəbilik və təcavüzkarlıq göstərməməlidir.

Müştəri ilə telefonda əlaqə nə olmalıdır

Müştəri ilə telefonda əlaqə qurarkən intonasiya ən vacib rol oynayır. Söhbət təəssüratı söhbətin ilk 20 saniyəsində formalaşır. Bu müddət ərzində şəxs sizinlə dialoqu davam etdirmək istəməsinə qərar verir. Buna görə də məlumatları necə təqdim etdiyinizi izləməlisiniz: səsiniz özünə güvənməli və danışığınız aydın olmalıdır.

Telefon danışığının quruluşu belədir:

Söhbətə hazırlaşır:

Telefon danışığının özü:

Müştərilərlə telefonda ünsiyyət qurmağın bir çox texnikası var. Bunlardan biri, həmsöhbətin məlumatın qəbulu üçün əsas hiss orqanının müəyyənləşdirilməsinə əsaslanır. Həqiqət budur ki, hamımız ətrafdakı dünyanı tanımaq üçün eşitmə, görmə, toxunma, kinestetik, qoxu duyğusundan istifadə edirik. Ancaq hər bir insanın dünyanı düşündürən, müştərini asanlıqla maraqlandıra biləcəyi bir düşüncə tərzi var. Onunla söhbətə əsasən aparıcı modalı müəyyən edə bilərsiniz.

Müəyyən bir düşüncə tərzinin üstünlük təşkil etdiyini göstərən müştəri ifadələrinin nümunələri:

• əyani: "Cazibədar görünür", "Bu təsvir mənə qeyri-müəyyən görünür", "Bunu belə görürəm ...", "Gəlin bu problemə bir az işıq salmağa çalışaq";
• eşitmə: “Mən səni eşitdim”, “Hər şey vaxtı ilə olur”, “Yaxşı səslənir”, “Sənin dediklərinə köklənə bilmirəm”;
• kinestetik (motor, motor): “Hər şeyi yaxşıca ölçməyə çalışın”, “Bunu edə biləcəyimi hiss edirəm”, “İstilik ondan qaynaqlanır”, “Bu, çox sürüşkən bir vəziyyətdir”;
• qoxu: "Bunun yaxşı bir dadına sahib olmaq çox yaxşı olardı", "Mən sadəcə bir həll qoxusu aldım."

Bir çox insan üçün məlumat əldə etməyin prioritet yolu vizualdır və bunu vizualizasiyanı təyin edən fellərdən istifadə etməklə başa düşmək asandır: “görmək”, “təsəvvür etmək”, “görünmək”, “müşahidə etmək”, “görmək”, “bəzəmək”. , "Görünüşlər" və s. E. Belə insanlar gördüklərini eşitdiklərindən daha yaxşı qavrayırlar. Ən təfərrüatlılarını da izahatlara qulaq asmaqdansa izləməyi üstün tuturlar. Ünsiyyət zamanı müştərilər vacib məqamları yazacaqlar: vizual nümunələri çox sevirlər, fəaliyyət planı tərtib edirlər, qeydlər aparırlar.

Eşitmə oriyentasiyası daha az insana xasdır. Bu cür istehlakçılarla ünsiyyət qurarkən eşitmə ilə əlaqəli felləri eşidəcəksiniz: “eşitdim”, “səslənir”, “tələffüz olundu”, “xırıltılar”, “xırıltılar” və s. kağız üzərində heç bir qeyd və qeyd olmadan söhbət. Bu cür insanlar ünsiyyət qurmağı sevirlər, eyni zamanda kənar səslərdən asanlıqla yayındırılırlar.

Çox kiçik bir insan kinestetik ünsiyyət tərzini rəhbər tutur. Danışarkən tez-tez fellərdən istifadə edirlər: "qur", "yarat", "istifadə et" və s. Bu cür insanlar daim hərəkətdə olmalıdırlar, bir yerdə oturmaları çətindir. Üz ifadələri və jestlərdən aktiv şəkildə istifadə edərək ünsiyyətdə ifadə göstərirlər.

Müştərilərlə onlayn ünsiyyət qurmaq

Hədəf auditoriyanızın dairəsinə qoşulmalı və onunla əlaqə qurmalısınız. Bunu etmək üçün müxtəlif tematik bloglardan, bir şəxsin abunə olması lazım olan səhifələrdən, hər cür poçt və abunə istifadə edirlər. Həmfikirlərdən ibarət bir komanda qurun və liderləri ilə fəal ünsiyyət qurun.

Verilərinizi istifadə edin, komandanızla görüşlərə hazırlaşın:

• bu anda ən vacib suallardan bir neçəsini seçin (üç-beş);
• sosial şəbəkələrdəki həmsöhbətinizin profilləri ilə tanış olun;
• bir insanın psixoloji portretini çəkmək, onunla bağlı fərziyyənizi kağız üzərində göstərmək;
• şəxsdən tam olaraq nəyin alınmasına və müştəri ilə ünsiyyət qurulmasına qərar verin.

Elektron poçtla əlaqə:

• Sorunsuz alma. Müəyyən bir müştəriyə rəhbərlik edən bir menecerin dəyişdirilməsinə ehtiyac varsa (məzuniyyət, xəstəlik məzuniyyəti, yük paylanması), bu dəyişdirmə istehlakçı tərəfindən fərq edilmədən həyata keçirilməlidir. Bunun üçün yeni menecer sövdələşmənin bütün nüansları ilə tanış olmalıdır. Bütün məsələlərdən xəbərdar olan əvvəlki bir işçi bu işdə ona kömək etmək məcburiyyətindədir. Bütün əlaqəli materialları bu alıcıya köçürməli və onunla görülən işlərin və gələcək işlərin detalları barədə mümkün qədər çox məlumat verməlidir.
• Məktubun mövzusunu dəyişdirə bilməzsiniz... Yazışma zamanı məktubun mövzusu əvvəl olduğu kimi qalmalıdır. Sonra müştəri və bu məktubları digər məktublar arasından süzmə fürsəti əldə edəcəksiniz. Mövzunu bir az da olsa dəyişdirsən, məktub filtrə düşməyəcək və itəcək. Bəzi yazışmalar məntiqi bir nəticəyə gəldikdə və istehlakçı ilə digər mövzularda ünsiyyətə davam etməyə ehtiyac varsa, söhbətə yeni bir mövzu təyin olunur.
• Danışıq mövzusu... Mövzu bütün söhbətin mahiyyətini çatdıracaq şəkildə qurulmalıdır.
• Hamısına cavab verin... Bir neçə həmsöhbətin yazışmada iştirak etdiyi halda, məktublara cavab olaraq "Hamıya cavab ver" funksiyasından istifadə etmək lazımdır ki, bütün söhbət iştirakçıları bu işdə iştirak etsinlər və baş verənlərdən xəbərdar olsunlar.
• Xülasə və hərəkətə çağırış... Hər məktubun sonunda ümumiləşdirin və hansı nəticəyə nail olmaq istədiyinizi xatırladın. Məqsədlərinizə çatmaq üçün müştərinin hərəkətlərini bu şəkildə proqramlaşdırırsınız.
• Skype-da söhbət etdikdən sonra davam edin... Müştəri ilə Skype vasitəsilə ünsiyyət bitdikdən sonra ona söhbətin mahiyyətini təsvir edəcək və nəticələri ümumiləşdirəcək bir məktub göndərmək düzgün olacaqdır. Bu şəkildə, heç kimin deyilənləri unutmayacağına əmin ola bilərsiniz.
• Son söz... Həmişə ünsiyyəti sizin tərəfinizdən tamamlamağa çalışın. Bunun üçün ünsiyyətin sonunda “İşbirliyiniz üçün təşəkkür edirəm!”, “Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirəm!”, “Gününüz xeyirli olsun!” İfadələrini istifadə etmək kifayətdir.

Bütün hallar üçün müştərilərlə ünsiyyət üçün klassik ifadələr

1. Gələn zəng (xarici / daxili).

• Salamlaşma (xarici): "Günaydın / səhər / axşam, şirkət (ad), vəzifə, şöbə, ad, sizi dinləyirəm."
• Salamlar (daxili):"Günaydın / səhər / axşam, vəzifə, şöbə, ad, sizi dinləyirəm."
• İstisna edilmiş ifadələr: "Necə faydalı ola bilərəm", "Dinləyirəm", "Səndə var", "(şirkətin adı) dinləyir", "Salam", "Maşında".

2. Yeni bir müştəriyə gedən zəng.

• "Günaydın / səhər / axşam, adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkət (ad)."
• "Xahiş edirəm mənə kadr hazırlığı təşkili barədə kimlə danışa biləcəyinizi söyləyin?"
• "Xahiş edirəm şirkətinizdə satınalma ilə kimin məşğul olduğunu deyə bilərsinizmi?"

3. Cari müştəriyə gedən zəng.

• İstisna edilmiş ifadələr: "Məni tanıdın?", "Narahat edə bilərəmmi?", "Sizə zəng edirəm", "Narahat olduğum üçün üzr istəyirəm."

4. Geri qaytarılması lazım olan köhnə bir müştəriyə gedən zəng.

• "Günaydın / səhər / axşam, adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkət (ad), danışa bilərəm (ad)?" Lazım gələrsə, hansı məsələdə olduğunuza aydınlıq gətirə bilərsiniz.
• “Günaydın / səhər / axşam, adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkətiyəm (ad). İndi danışmaq rahatdır? "
• Cavab bəli olarsa: "Təşəkkür edirəm! Artıq sizinlə işbirliyimiz var (hansı əməkdaşlıq), qarşılıqlı fəaliyyətimizi davam etdirmək istəyirik. Xahiş edirəm mənə deyin, (aydınlaşdırma) ilə maraqlanırsınız? "
• İfadələr xaric edilmişdir: "Sizə zəng edirəm", "Sizi narahat edirəm."
• Mənfi cavab halında: "Nə vaxt sizə zəng edə bilərəm ki, sizin üçün rahat olsun (vaxtı və tarixi göstərin)?"

5. Müştəri ofisə gəldi.

• Tanış olmayan müştəri, salamlama: "Günaydın / səhər / axşam, (içəri gir / otur)", "Səni dinləyirəm."
• İstisna edilmiş ifadələr: “Sən kimin üçünsən?”, “Kişi!”, “Qadın!”, “Kimə istəyirsən?”; ifadələr tövsiyə edilmir: “Sizə kömək edə bilərəmmi?”, “Bir şey / kimsə axtarırsınız?”.
• Tanış: "Günaydın / səhər / axşam, (içəri gir / otur)", "Gördüyümüz üçün xoşbəxtəm."

6. Müştərinin ofisində görüş.

• Tanınmamış müştəri:"Günaydın / səhər / axşam, adım (ad), mən (vəzifə / şöbə) şirkət (ad), görüşə bilərəm (ad)?" Lazım gələrsə, hansı məsələyə aydınlıq gətirin.
• Tanış müştəri: "Gününüz xeyir / səhər / axşam, müştərinin adı / soyadı / atasının adı, sizi görməyə sevindim ”(tərif edə bilərsiniz).

7. Söhbəti bitir.

• Telefonla və ya şəxsən: “Səninlə danışmağa sevindim! Ən yaxşıları, yaxşı günlər / həftələr / həftə sonları! " və s.