Håndtering af indvendinger ved salg: praktisk rådgivning. Indsigelseshåndteringsteknikker

Sælgere ved førstehånds om vanskelige kunder. Desuden udgør dette størstedelen af \u200b\u200balle forbrugere generelt. De har konstant tvister, indvendinger, som lederen skal håndtere. Det er ikke nok bare at tilbyde og præsentere et produkt korrekt; du skal også sælge det. Det er her vanskeligheden ligger. Håndtering af indsigelser er en integreret del af en sælgers job, hvilket er udfordrende og spændende på samme tid. Du skal være forberedt på, at køberen helt sikkert vil spørge om noget, være utilfreds med noget. Hvad der adskiller en fremragende leder fra en middelmådig er netop kampen mod indvendinger, om han vil være i stand til at overbevise om behovet for at købe et bestemt produkt.

Hvordan sælger man korrekt?

Den største fejl i forbindelse med indsigelser er hurtige og hårde svar. Det skal huskes, at dialogen med køberen til enhver tid skal opretholdes. Hvis sælgeren er tavs, vil han ikke skabe tillid. Håndtering af indsigelser i salget er nøglen. Når en klient ser en negativ reaktion, bliver han bange.

I denne forstand skal spirende sælgere arbejde hårdt. Dialogen skal gå glat, hvert ord skal overvejes. Når alt kommer til alt, kan en mislykket smidt sætning bryde det "fundament", du byggede lige fra begyndelsen af \u200b\u200bsamtalen med klienten. Eksperter anbefaler at bruge visse principper:

• først skal du nøje lytte til alle klientens indvendinger, derefter tage en kort pause og gå i dialog;
• afklarende spørgsmål bør stilles for at identificere den sande årsag til utilfredsheden;
• vær opmærksom på de nuancer, der ikke passer til køberen, og præsenter dem i et mere gunstigt lys;
• vurdere sandheden af \u200b\u200bindsigelsen
• endelig svarene - her skal sælgeren tydeligt og tydeligt forklare, hvorfor dette produkt skal købes lige her og nu.

Afslutning af opgaver

Metoderne til at tackle indvendinger i salget er ret forskellige. For at eje dem alle skal du konstant øve. Psykologer har udviklet specielle opgaver ved at udføre, hvilke ledere der forbedrer deres salgskompetencer. Svarene bliver dybere og mere overbevisende, hvis du bruger dette system.

Det omfatter:

1. Modtagelse "ja, men ...". For eksempel siger en kunde, at din virksomhed har høje priser. Lederen svarer: "Ja, men vi leverer gratis forsendelse og garanterer høj kvalitet." Der kan være mange sådanne eksempler på håndtering af indvendinger.
2. Boomerang. Denne teknik er alsidig og kan bruges i næsten enhver situation. Svarene skal starte med sætningen "Derfor anbefaler jeg dig at købe dette produkt her."
3. Sammenligninger. Specificitet er vigtig her. Du skal sammenligne produktet med det samme, som en konkurrent leverer. Og bevis at din er bedre eller billigere. Det vigtigste er ikke at bruge generelle sætninger, men at give reelle eksempler.

Højdepunkter

Kampen mod kundeindvendinger bør baseres på visse principper. I spørgsmål vedrørende pris skal følgende regler følges:

• først skal du vinde kundens opmærksomhed, interesse for tjenesten eller produktet og kun i slutningen navngive prisen;
• hvis en kunde beder om en rabat, skal du tilbyde en gratis service;
• du skal tale om produktets kvalitet og dets positive aspekter;
• hvis varens omkostninger er høje, kan du tilbyde et køb på kredit med ordene: "Du kan købe denne vaskemaskine på kredit for kun 4 tusind rubler om måneden";
• tale om, hvad kunden mister, hvis han opgiver købet.

Hvordan ændres en klients beslutning?

Metoderne til at håndtere indsigelser er ikke begrænset til produktets historie. Vi er nødt til at sikre, at køberen skifter mening og køber dette produkt lige nu. For at blive en fremragende aktiv salgschef skal du overholde visse regler.

Blandt dem er:

• viden om alle produktets positive kvaliteter;
• lytte nøje til klienten, identificere problemet og løse det;
• venlig kommunikation;
• optimistisk holdning.

En klient, der ser en smilende manager foran sig, bliver ufrivilligt loyal over for ham. Han er klar til at lytte til ham, afveje argumenterne og træffe en positiv beslutning. Det vigtigste her er ikke at overdrive det. Et velvilligt smil bør ikke forveksles med et "tåbeligt" smil.

Hyppige fejl

Et højt niveau af håndtering af indvendinger i handel opnås gennem prøving og fejl. Ved hjælp af ovenstående teknikker kan du opnå en vis succes på dette område. Vi må dog ikke glemme de typiske fejl, der forekommer oftest.

Den første og mest populære er overdreven stædighed. Ikke kun begyndere lider af dette, men også mange erfarne sælgere. Ikke alle klienter er i stand til at modstå et højt trykniveau. I de fleste tilfælde lukker køberen, og lederen gør ikke det mest positive indtryk på ham.

Den anden fejl er overdreven eller manglende information. Du er nødt til at føle dette, kommunikationen skal være i moderation. Der er ikke behov for at "tale tænder" til klienten eller tværtimod være stille i fem minutter. Alt skal være klart og kompetent.

Den tredje fejl er prisangivelse. En sælgers mål er at sælge et produkt eller en tjeneste. Det skal gøres, så køberen køber produktet uden selv at vide prisen.

Teknik til håndtering af indvendinger. Uddrag roden

Der er flere teknikker til håndtering af kundeindvendinger, hvoraf nogle vil vi se nærmere på i denne artikel. Den første er rodekstraktionsteknikken. Dens essens er at identificere årsagen til afslaget og håndtere det.

Først skal du lytte nøje til alle dine samtalers argumenter. Selvom han siger det samme, er det forbudt at afbryde. Dette viser din manglende respekt, og svarene vil se ud som et lært script. Så er du nødt til at være enig med køberen, udtrykke din forståelse. Du bør konstant stille afklarende spørgsmål, indtil du kender den sande årsag til indsigelsen. Giv derefter en livshistorie eller et eksempel, når den samme frygt ikke blev bekræftet.

Delvist samtykke og psykologisk tilknytning

Når du stiller spørgsmål for at finde ud af hvorfor, kan du bruge disse metoder. Håndtering af indvendinger ved salg indebærer at præcisere detaljerne. Delvist samtykke vil give den anden person mulighed for at se dig som en ligesindet person. Nu opfatter han lederen ikke som en repræsentant for virksomheden, der har brug for at sælge et produkt, men som en almindelig person. Denne metode har vist sig at være den bedste i praksis. Sætninger som ”Jeg forstår dig, jeg var også i denne situation. Så tog han en chance, og mit liv ændrede sig til det bedre ”hjælper med at skabe kontakt og etablere

Psykologisk tilknytning indebærer et kompliment. Det vil sige, at sælgeren ikke er enig, han beundrer købers argumenter, roser ham. Således disponerer lederen og inviterer til dialog.

Boomerang

Vi nævnte denne teknik lidt, lad os nu tale mere detaljeret. Denne teknik er ret enkel, men samtidig meget effektiv. Det kan bruges i enhver situation. Det er nødvendigt at oversætte samtalens argumenter til din fordel. Dette kræver lidt øvelse, men resultaterne vil ikke længe komme.

Lad os se på et simpelt eksempel på at bekæmpe indsigelse i salg ved hjælp af boomerang-teknikken. Den mest almindelige protest: "Produktet er meget dyrt." Lederen konstruerer svaret som følger: "Ja, du har ret, men for denne pris kan du få et produkt af høj kvalitet samt tre yderligere tjenester." Du bør interessere køberen, fortælle at selvom produktet er lidt dyrere, kan du være sikker på kvaliteten, og vi arrangerer gratis forsendelse osv.

Fikseringsteknik

Denne metode er fantastisk til at håndtere indvendinger fra klienter, du har arbejdet med tidligere. Det forudsætter konstruktionen af \u200b\u200bdomme og argumenter baseret på et udgangspunkt. Du skal bruge de positive aspekter af samarbejdet til at overbevise klienten. For eksempel "Kan du huske, at alle betalinger tidligere blev foretaget til tiden, var der ingen forsinkelse?" eller “Du ved, at vores firma kun sælger varer af høj kvalitet. Husk den bærbare computer, som du købte hos os for seks måneder siden ... ".

Denne teknik skaber et befordrende miljø for kommunikation. Det kan også bruges i negativ forstand. Hvis du har oplysninger om, at dine konkurrenter havde problemer med levering af tjenester eller noget andet, kan du bemærke dette i en samtale med en klient. Det skal dog huskes, at du ikke kan snyde. Hvis det viser sig, vil virksomhedens og lederens omdømme blive alvorligt beskadiget.

Gæt teknik

Denne metode til håndtering af indvendinger svarer i det væsentlige til metoden til rodekstraktion. Også her er du nødt til at komme til bunden af \u200b\u200bsandheden og finde ud af den virkelige årsag til afslaget. I dette tilfælde skal du kommunikere lidt mere dristigt med personen og foreslå en løsning på problemet.

For eksempel, hvis klienten ikke er tilfreds med den høje pris, kan lederen spørge: "Okay, men hvis vi giver en rabat, er du klar til at starte samarbejde." Hvis klienten reagerede negativt, skal du finde ud af den virkelige årsag.

Du skal forstå, at uden dette er det umuligt at arbejde godt med køberen. Nogle mennesker protesterer bare, fordi de keder sig, andre vil virkelig finde ud af, hvorfor en sådan pris. Disse kunder skal være tydeligt differentierede. Erfarne aktive salgschefer kan visuelt afgøre, om en kunde er kommet ind og leder efter et køb eller bare vil bruge tiden.

Hovedårsagerne til klientens afslag

Enhver sælger bør vide mere om psykologi. Når alt kommer til alt, gennemgår du stadierne af håndtering af indvendinger, kan du opnå meget ved at kende nogle af "tricks". Du er nødt til at forstå din klient, sørge for at han forlader ham lykkelig og ønsker at komme tilbage igen. Hvis alt gøres korrekt, vil lederen selv nyde det udførte arbejde, og køberen vil have et positivt indtryk.

Der er flere hovedårsager til, at en klient siger nej:

1. Psykologisk beskyttelse. Den gennemsnitlige køber ser sælgeren som et rovdyr, der er villig til at gøre alt for at ryste de sidste penge ud af klienten. Derfor tænder refleksen, og personen reagerer negativt.
2. Mislykket oplevelse. Når han købte et produkt tidligere, stødte klienten på en besat sælger, der var overvældet. Når du har talt med en sådan en gang, vil du ikke have det igen.
3. Negative anmeldelser. Hvis selv et par mennesker taler dårligt om din virksomhed, er det nok til at ødelægge dit omdømme. Og i handel spiller det en meget vigtig rolle. I tilfælde af tab af omdømme bliver det meget sværere at arbejde med indvendinger.
4. Frygt. Køberen har mange af dem. Han er bange for at blive bedraget, træffe det forkerte valg osv. Ved at finde ud af årsagen til frygt kan du løse problemet.

Konklusion

At håndtere indsigelser, som vi har fundet, er en væsentlig del af en sælgers job. Når alt kommer til alt, uanset hvor smukt lederen præsenterer produktet, vil en række spørgsmål helt sikkert følge. Der er en kategori af sælgere, der perfekt viser og taler om alle fordelene, men hvis du stiller et simpelt spørgsmål, går de tabt. Og når klienten insisterer og er uenig, bryder de psykologisk sammen.

En aktiv salgschef skal være i stand til at improvisere og have en videnbase. For at få succes inden for ethvert felt skal du være professionel. I denne forstand er handel ingen undtagelse. Erfarne ledere kan overbevise enhver kunde. Som et resultat tjener virksomheden fortjeneste, og køberen forlader godt humør.

Vil du sælge mere effektivt? Vil du dygtigt håndtere indvendinger, når du sælger dit produkt? Nedenfor i artikel 12 over de mest almindelige indvendinger og metoder til at håndtere dem.

Uanset hvor godt du opretter en psykologisk kontakt med klienten, uanset hvor meget han kan lide det, uanset hvor godt du afklarer situationen og behovene, kan der stadig være mange indvendinger, som du skal arbejde med.

Hvorfor protesterer klienten?

Hvordan skal du håndtere indsigelser?

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 1 - "Ja, men ..."

Klient: "Det er dyrt for dig."
Dig: Ja, men vi har et kvalitetsprodukt.
Klient: "Jeg har hørt negative anmeldelser."
Du: Ja, men der er meget mere positive anmeldelser fra tilfredse kunder.
Klient: "Bær i lang tid."
Dig: Ja, men vi har mange varer, og absolut er alt på lager.
Klient: "Ingen penge."
Du: Ja, men vi har mulighed for et lån (leasing).
Dig: Ja, men lad os mødes for fremtiden.
Dig: Ja, men lad os sammenligne ...
Sådan fungerer metoden "Ja, men ...".

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 2 - "Derfor ..."

Klient: "Jeg tænker over det."
Dig: Derfor vil jeg mødes med dig, fortælle dig alt, så du har noget at tænke på.
Klient: "Godt personligt forhold til en eksisterende leverandør."
Dig: Derfor vil jeg begynde at samarbejde med dig, så du også har gode personlige forhold til os.
Klient: "Jeg vil ikke betale en forskud".
Dig: Derfor har vi mange andre fordele, der kompenserer for dette.
Klient: "Der er en leverandør."
Dig: Derfor vil jeg gerne mødes med dig for at tale om vores fordele.
Klient: "Det er dyrt for dig."
Dig: Derfor vil jeg have, at du kun tager en prøvebatch.
Så du selv kan se, at vores produkt er pengene værd.
Sådan fungerer metoden "Det er derfor ...".

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 3 - "Stil et spørgsmål"

Klient: "Dyrt".
Dig: Hvad sammenligner du med?
Dig: Hvorfor besluttede du det?
Dig: Hvad er dig kær?
Dig: Hvor meget er billigt for dig?
Klient: "Ingen penge."
Dig: Hvad mener du?
Dig: Hvornår åbner budgettet?
Dig: Hvornår vil vi være i stand til at mødes med dig for at lære hinanden at kende i fremtiden?
Klient: "Konkurrenter er billigere."
Dig: Hvordan fandt du ud af, at vi har det samme produkt?
Klient: "Gode personlige forhold til andre."
Dig: Hvorfor forhindrer dette dig i blot at overveje vores forslag?

Disse er afklarende spørgsmål. Du kan stille et spørgsmål, der får klienten til at tænke. Lad os kalde det "indlæsningsspørgsmål". Dette er et spørgsmål, der indeholder en skjult erklæring. Her er et eksempel:

Klient: "Det er dyrt for dig."
Dig: Hvis det var dyrt for os, ville så mange kunder ikke arbejde sammen med os i mange år. Hvorfor tror du, de køber hos os?
I det foregående eksempel opdelte vi spørgsmålet i to sætninger. Den første er en erklæring og i slutningen et spørgsmål. Det andet er et spørgsmål med en skjult erklæring indeni. Dette spørgsmål får klienten til at tænke.

Håndtering af indvendinger i salg: Metode 4 - Lad os sammenligne

Metoden passer meget godt sammen med den "dyre" indsigelse.
Klient: "Dyrt".
Dig: Lad os sammenligne.
Og du begynder at sammenligne punkt for punkt: Hvor meget batch tager du? Hvor ofte? Hvilke betingelser er der for betaling? Hvad er forsinkelsen? Hvad er størrelsen på et råvarelån? Hvad er produktets kvalitet? Hvem er producenten? Fra hvilket lager sendes det? Om der er tilgængelige? Hvilke fester? Hvilket sortiment tager du desuden ud over dette produkt? Havde de et kvalitetsproblem? Hvor hurtigt vender de tilbage i tilfælde af ægteskab? Hvilke garantibetingelser giver de? Hvilken ekstra service tilbyder de? Har de en servicepost? Hvor længe har dette firma været på markedet for at garantere opfyldelsen af \u200b\u200bde forpligtelser, det påtager sig?

Dette er hvor mange parametre der er at sammenligne med "Lad os sammenligne" -metoden, når klienten hævder, at du har dyrt. Faktum er, at når en klient begynder at fortælle dig, hvad der er dyrt for dig, forsøger han at få dig til at tro, at alle har det samme produkt, men din er simpelthen dyrere. Din opgave ved hjælp af metoden “Lad os sammenligne” er at vise klienten, at der ikke er identiske ting.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 5 - Spoofing

Nogle gange kaldes det også "parafrasering". Den første substitutionsmulighed - du ændrer indsigelsen mod en påstand, der er gavnlig for dig. Udskiftningen begynder med ordene: "Forstod jeg dig korrekt (a)?", "Så vidt jeg forstod (a) ...", "Det vil sige, du mener, at ..." - og så er der en ændring i indsigelsen mod erklæringen.
Klient: "Det er dyrt for dig."
Du: Skift din indsigelse mod en erklæring, der er gavnlig for dig: "Jeg forstod korrekt, hvis du er overbevist om, at vores produkt er af bedre kvalitet, er du klar til at købe det?"
Klient: "Du er udsolgt."
Du: "Jeg forstår korrekt, at hvis vi planlægger et lager til dig, er du klar til at købe fra os?"
Klient: "Vi har ingen penge."
Du: "Så vidt jeg forstår, hvis vi er enige med dig om varens kvalitet og leveringsbetingelserne, så køber du næste gang du køber hos os næste gang?"

Sådan fungerer indsigelsessubstitutionsmetoden.
Husk, at med et svar på en indsigelse vil du ikke straks overbevise klienten, du vil simpelthen omgå væggen af \u200b\u200bindsigelse i hans hoved og bevæge dig et skridt tættere gennem labyrinten af \u200b\u200bindvendinger til det elskede centrum - "Ja".

Håndtering af indvendinger i salg: Metode 6 - "Opdel"

En god metode, når du skal bevise, at et dyrere produkt er mere rentabelt end et billigere produkt. Et typisk eksempel er vaskemiddel. Et velkendt firma, der sælger dyre vaskemidler i lille emballage, prøver at bevise, at disse vaskemidler er mere effektive end andre vaskemidler, der sælges i større emballage til mindre penge.
Hvordan kan dette gøres? Alt er meget simpelt. Lad os dividere med antallet af plader: ”Et dyrt vaskemiddel i en lille pakke kan vaske 1.000 plader, og et billigt vaskemiddel i en større pakke kan kun vaske 300 retter. Som du kan se, på trods af at vores produkt er dyrere og emballagen er mindre, vasker det 1.000 plader, hvilket er 3 gange mere. Derfor, selvom prisen på et andet produkt er 30% mindre, og emballagemængden er 2 gange større, vil den stadig ikke dække en tredobbelt stigning i antallet af retter, der kan vaskes. "
Når det kommer til vaskemidler, er det let at dividere med antallet af plader. Hvad hvis du har et andet produkt eller en anden tjeneste? Du skal tænke på en parameter, som du kan dele med. Og således at nutidsværdien pr. Enhed enten var mindre eller den samme som dine konkurrenters.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 7 - Reducer til det absurde

Du tager klientens indsigelse og konfronterer dem med en stærkere erklæring. For eksempel:
Klient: "Det er dyrt for dig."
Dig: Hvis det var dyrt for os, ville så mange kunder ikke arbejde sammen med os i mange år.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 8 - Link til fortiden

For at denne metode kan fungere, skal du kigge efter handlinger i klientens fortid, der ligner det, du foreslår. Så bliver det lettere for ham at acceptere dit forslag.
Du: Du valgte en gang denne leverandør, fordi han tilbød gunstige betingelser. Måske er det tid til at gennemgå vores vilkår?
Du: Har du nogensinde haft en sådan sag i dit liv, at du købte en billigere vare og derefter købte en dyr alligevel, fordi den billige ikke passede dig? Og syntes du ked af de penge, du brugte på en billig ting?
Selvfølgelig var der sådan en sag. Selvom klienten ikke siger det. De fleste mennesker har lignende oplevelser, så uden at vente på svar kan du sammenfatte: ”Måske er det det samme her. Lad os se sammen, om den billigere mulighed passer dig! " Baseret på det faktum, at dette allerede har været i klientens tidligere oplevelse, kan du lettere overbevise ham.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 9 - "Link til fremtiden"

En meget god metode til at få klienten til at tale. Hvis en kunde ikke køber noget af dig endnu, kan du sige, ”Hvad ville du vælge, hvis du besluttede at købe? Hvad ville du købe? "
Hvis du har en god psykologisk kontakt med klienten, begynder han at tale. Og hvis han ikke starter, så kan du skubbe ham lidt mere for at tænke over fremtiden: ”Måske ville du tage dette, fordi det er sådan det er. Fordi du har brug for dette. "
Hvis klienten begyndte at tale om fremtiden, giver dette dig mulighed for at forstå, hvad han ønsker, og opbygge den rigtige ræsonnement, finde de rigtige kundeemner for at fortsætte salget.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 10 - "Link til normer"

Henvisningen til normerne begynder med ordene: "For et firma på dit niveau er det helt normalt ...". Således argumenterer jeg for, at der er en vis adfærdsnorm.
Klient: "Vi har en leverandør."
Dig: Det er helt normalt, at en virksomhed på dit niveau har flere leverandører.
Klient: "Vi køber billigere."
Dig: Det er naturligt for et firma på dit niveau at købe dyrere, men bedre kvalitetsartikler.
Sådan fungerer metoden Reference til normer.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 11 - "Overpris"

En oppustet bjælke er en historie om en mere kompleks sag. Meget ofte modtager en leder, når han fortæller en klient om, hvordan han arbejder med en større virksomhed, klientens indsigelse som svar: ”Nå, dette er en stor virksomhed, men vi er små. Vi kan ikke". Fortæl derfor ikke klienten om en større virksomhed, snarere fortæl om en mere kompleks sag og en mindre klient. Eksempel:
Klient: "Du er langt væk."
Dig: Vi kørte endnu længere. Uden for området.
Klient: "Vi har en meget specifik virksomhed."
Du: Du ved, jeg er enig med dig. Men vi arbejdede endda med virksomheder med en så specifik virksomhed, at ingen undtagen os kunne forsyne dem med varer.
Og giv eksempler: et minedrift, et rumprojekt osv. Hvor detaljerne var ekstremt vigtige, og hvor de var endnu mere alvorlige end din klients.

Håndtering af indvendinger ved salg: Metode 12 - "Hvad kunne overbevise dig på trods af ..."

Denne metode er en livredder. Selvom alt er ude af dit hoved, skal du ty til det
Klient: "Det er dyrt for dig."
Dig: Hvad kunne overbevise dig om behovet for at købe, på trods af at vores er lidt dyrere?
Klient: "Ingen penge."
Dig: Hvad kunne overbevise dig om at indgå en kontrakt, når pengene vises?
Etc. Hvis alt er ude af dit hoved, og du ikke ved, hvordan du skal reagere på klientens indsigelse, eller hvis klienten har sat dig i en bedøvelse ved konstant at nævne den samme indvending, så spørg: "Hvad kunne overbevise dig på trods af denne indvending?" Det kan vise sig, at denne indsigelse er falsk, og der er en helt anden indsigelse bag den, som det er nødvendigt at arbejde med.

At vi alle handler om det triste, men det triste. Der er positive aspekter ved netværksmarkedsføring. For eksempel kan jeg lide de indsigelseshåndteringsmetoder, der undervises i direkte salgstræning.

De samme teknikker kan med succes anvendes i traditionel forretning i forhandlinger eller for eksempel til at arbejde på sociale netværk for at løse konfliktsituationer med kunder.

Ved præsentationen af \u200b\u200bvirksomheden, produktet eller endda på det tidspunkt, hvor det inviteres til det, kan dine samtalepartnere have spørgsmål og indvendinger. Du bør lære at arbejde korrekt med dem. Til at begynde med skal vi finde ud af, hvad de virkelig betyder, og hvor netop disse indvendinger kommer fra.

Hovedårsagerne til indsigelser

• Forkert materialetilførsel... Din præsentation indeholder en masse tvetydighed eller kontroverser. Du har muligvis forkert identificeret dine målgruppers prioriteter og ønsker. For eksempel taler du om forretningsmuligheder foran potentielle kunder på dine produkter og ikke partnere og forretningsmænd.
• Din egen tvivl... Måske vises din manglende tillid til kvaliteten af \u200b\u200bvirksomheden og dens produkter. Derfor anbefales det altid at bruge de varer og tjenester, som du vil sælge eller tilbyde personligt. Du får en bedre idé om produktets egenskaber og forbrugerkvaliteter. Denne rådgivning gælder ikke for virksomheder af svigagtig type med et nominelt produkt, i hvilket tilfælde du bare skal lære at lyve åbenlyst, da personlig brug af produktet kan skade dit helbred :-).
• Usikkerheden hos dine kunder i deres evner... I dette tilfælde skal det mindes om, at MLM er velegnet til en bred vifte af mennesker. Det vil være nyttigt at fortælle et par succeshistorier om mennesker fra folket.
• Frygt og stereotyper... I denne situation tilrådes det normalt at tale i maling om de positive egenskaber ved netværksmarkedsføring (eller ethvert andet produkt afhængigt af din situation).
• Passer ikke rigtig til personen... Det er klart, at den samme MLM ikke er en universel model for distribution af varer, som passer til alle. Ikke hver person vil være i stand til at opnå betydelig succes inden for netværksforretningen. Det samme kan siges om almindelige varer og tjenester.
• Og tale? Nogle mennesker lider af et kommunikationsunderskud, og de kan godt lide at argumentere igen. Det er også en anden grund til at henlede publikums opmærksomhed på dig selv, din elskede, for at øge din PSV (selvbetydning).
• Konkurrencers maskiner... Professionelle agenter og sorte PR-folk arbejder. De kan kun besejres gennem produkter af høj kvalitet og en kompetent informationspolitik.

Der kan være forskellige motiver bag indvendinger. Og dette er ikke altid et solidt nej. Hvis en person skændes og spørger, betyder det, at han allerede er interesseret i dit forslag, men du behøver kun at fjerne hans tvivl eller omvendt give ham yderligere tillid. Derfor er det så vigtigt at lære, hvordan man kompetent arbejder med indvendinger, denne færdighed giver dig mulighed for at tiltrække nye partnere eller tjene mersalg i tilsyneladende håbløse tilfælde.

10 effektive metoder til at håndtere indsigelser

1) Afklarende spørgsmål... Få din modstander til at begynde at ræsonnere og svare på hans egne kommentarer og udsagn. Fungerer godt med standard undskyldninger.

og) Jeg vil ikke.Hvad vil du ikke? Er du sikker på, at du ikke vil ændre dit liv til det bedre, åbne nye muligheder for din vækst?

b) Ingen penge.Hvad har du ingen penge til? Beklager du disse værdiløse stykker papir for dit helbred eller økonomiske velbefindende? Hvor meget skal en service eller et produkt af så høj kvalitet koste? Dyrt, men folk stemmer for kvalitet med deres egen tegnebog.

i) Brug for at tænke. Om hvad? Hvor lang tid tager det for dig? Lad os finde ud af det sammen?

d) Ingen tid... Der er ikke tid til hvad? På dig selv, din elskede, på dine kære? Det er nødvendigt at vise værdien af \u200b\u200btid og fordele ved det foreslåede program eller produkt. Vaskemaskinen frigør en masse ekstra tid.

e) Låne nogle penge til at begynde med? Jeg vil gerne have, at vi starter denne forretning på lige fod som partnere. Jeg vil ikke gerne placere dig i en afhængig position.

2) Oversættelse til humor... Prøv at joke og komme væk fra et direkte svar. Du kan prøve at fordømme en person for dumhed og godtroende. Hvem gør det? Hvem stoler på konklusionerne fra disse charlataner?

3) Pause... Du laver en pause, hvor personen begynder at lede efter svaret på sit spørgsmål alene. Det er meget muligt, at han selv vil være i stand til at indse dens meningsløshed.

4) Gentag indsigelsen... Du gentager kun, at den indsigelse, som personen rejste. Denne teknik er baseret på menneskets psykologiske særegenheder i modsætning til opfattelsen af \u200b\u200bens ord, når de ikke lyder fra sig selv, men fra en ekstern samtalepartner. I dette øjeblik kan en person uafhængigt forstå ubetydeligheden af \u200b\u200bsine indvendinger, spørgsmål og tvivl.

5) Personlig mening... Hvis indsigelsen kun er baseret på en andens erfaring, er det værd at spørge din modstanders egen mening om dette spørgsmål. Hvad synes du selv? Hvad er dine personlige tanker om dette?

6) Ros... Hvilket godt spørgsmål! Dette er de mennesker, vi leder efter, dette program er specielt til dig. Et meget professionelt spørgsmål! Her finder du partnere og kolleger, der er dit niveau værd.

7) Alternative spørgsmål... Forslag med et imaginært valg. En slags "valg uden valg." Te eller kaffe? Mødes vi i aften klokken seks eller syv?

8) Højstol effekt eller opfattet klientafvisning... Hvorfor har du brug for dette? En eller anden form for økonomisk frihed, penge, eget hus, bil. Jeg leger ikke med legetøj her, det er ikke interessant, så det er ikke interessant.

9) Forsink med svar... Jeg kender ikke svaret, men jeg finder ud af det senere fra ledelsen og vil helt sikkert fortælle dig. Lad os udveksle kontakter nu? Eller bedre komme til præsentationen af \u200b\u200bvirksomheden, der vil være en person, der er mere kompetent i denne sag end mig.

10) Proaktivt arbejde... Du er klog i din præsentation for at tage fat på en række standardindvendinger og spørgsmål. Du giver færdige svar, der er gavnlige for dig uden at vente på, at du bliver stillet de relevante spørgsmål.

Der er selvfølgelig en anden mulighed. Generelt ikke bekæmpe indvendinger, men arbejd kun med mennesker, der ikke har dem. Men dette er ikke vores metode, vi leder ikke efter nemme måder :-). Der er stadig tidspunkter, hvor det for at spare tid og kræfter er lettere at undgå et argument og nægte at samarbejde med en person. Især hvis dette er et almindeligt trold, for hvem selve kommunikationsprocessen er vigtig, din opmærksomhed og ikke en bestemt forretning eller et produkt.

Det er også umagen værd at forstå, hvem du taler med i øjeblikket. Personen er måske bekendt med teknikkerne til at håndtere indvendinger, så det vil ikke være svært for ham at anvende dem mod dig. Derfor bør der være en særlig tilgang til sådanne mennesker. Lad os sige, at du inviterer en person over telefonen til et møde på en kaffebar for at præsentere en ny virksomhed og dens forretningsmulighed.

Håndtering af indvendinger pr. Telefon

I teknikken til telefonkamp ( TTB) der er en teknik “ det er derfor". Du ringer, siger hej, præsenter dig selv. Tal kort om emnet for din samtale, og inviter din samtalepartner til et personligt møde eller præsentation. Normalt forsøger han at finde ud af detaljerne på forhånd. Folk er af natur dovne og ønsker ikke at tage aktive skridt, så det er bedre at finde ud af korte oplysninger i telefonen og straks nægte. Men du og jeg er raspede ruller :-), du kommer ikke så let væk fra os.

- Hvilken forretning, hvilken forretning?
”Det er en højteknologisk marketingorganisation. Store og små grossistkøb. Gunstig detaildistribution.
- Nå, hvad hvis i en nøddeskal?

Nybegynder svar:

- Du er en smart person! Du ved, forretningsfolk taler ikke om sådanne ting i telefonen! Derfor inviterer jeg dig til caféen. Hvornår vil det være bekvemt for dig i morgen kl. 17 eller 19?

Svar til en erfaren samtalepartner:

- Du er en forretningsmand, og du ved meget godt, at det ikke er almindeligt for os at diskutere alvorlige spørgsmål telefonisk. Så vi mødes i dag på en cafe på Lenin Street. Hvornår vil det være mere praktisk for dig klokken 18 eller 20?

På samme måde kan du finde ud af den hyppige undskyldning: “ jeg har ikke tid, eller jeg har ikke tid«.

- Hej. Jeg, Sergei, en repræsentant for firmaet "Merry Things!" Vi tilbyder fremragende lederuddannelse til mellemstore og store virksomheder. Vores unikke program tillader ...

Erhverv er, som alle ved, bygget på kompromiser. Enhver situation, hvor flere parters interesser påvirkes, kræver ikke kun opmærksomhed, men også en vilje til at tilpasse forslaget, styret af resten af \u200b\u200bdeltagerne. Først da kan du få succes. Men selv en erfaren objektionist kan ikke helt undgå klientmodstand. Det betyder ikke noget, om vi taler om behovet for at overbevise forbrugeren om at støtte forslaget eller acceptere de foreslåede vilkår eller bare foretage et køb. Alligevel er sandsynligheden for at støde på indvendinger stor. Der er nogle principper for håndtering af indvendinger. Det er værd at tale om dem mere detaljeret.

Principper for det pågældende arbejde

Der er fem af dem:

1. Intet personligt... Virksomhedsrepræsentanten skal indstille sig for ikke at føle psykologisk ubehag i processen med at besvare de udtrykte indvendinger. Et vigtigt punkt er sondringen mellem klientens indsigelse og hans personlige forhold til virksomhedsrepræsentanten. Medarbejderen skal altid huske, at klienterklæringer (selv meget hårde) i de fleste tilfælde ikke er personligt fokuseret på ham, men er rettet til den person, hvis rolle han spiller i øjeblikket - sælgeren af \u200b\u200bvarerne.

Således er hovedprincippet, hvormed arbejdet med indsigelser udføres, ”intet personligt”.

2. Vurdering af indsigelsen. Det kan være både som en manifestation af reel bekymring for detaljerne i forslaget (timing, pris, gennemførelsesbetingelser) og som nagende og skjuler manglen på et klart behov.

De reelle indvendinger er vigtige grunde til, at klienten nægter at samarbejde. De er nyttige, fordi de signalerer tilstedeværelsen af \u200b\u200bangst i samtalepartneren, gør det muligt bedre at styre forhandlingsforløbet. Sådanne indvendinger er resultatet af en misforståelse eller et signal om, at virksomhedens ideer ikke falder sammen med kundens forventninger. Under alle omstændigheder er det ret nemt at overvinde dem.

3. Valgte kriterier... For med succes at fremme en forretningsidé er det nødvendigt straks at afklare kriterierne for samtalepartnerens ledelse (hvad der er vigtigst for ham og hvad han kan ofre). Dette gøres bedst i form af velkomstforanstaltninger for at minimere indvendinger.

4. Opnåelse af åbenhed... Her er det vigtigt at sikre, at klienten åbent udtrykker sin tvivl. Nogle af dem kan vise sig at være ret langsomme. I dette tilfælde er den bedste måde at forhandle på at gå fra at diskutere de vanskeligheder, som samtalepartneren har nævnt, til et andet emne. For eksempel kan du stille et afklarende eller abstrakt spørgsmål: "Ud over den ansvarlige og implementeringsprocessen er du stadig i tvivl?" På denne måde er det muligt at studere alle tvivl hos klienten og derefter vælge den nøgle, som du senere vil arbejde med. Den nemmeste måde at opnå dette på er ved at prioritere, "Hvilken af \u200b\u200balle de tvivl, der er udtrykt, er den mest meningsfulde for dig?"

5. Indvending mod spørgsmålet. Det er nødvendigt at huske, at bag enhver indsigelse ligger et uidentificeret behov fra samtalepartneren for den idé, der er indsendt af virksomhedsrepræsentanten. I løbet af en indsigelse beder klienten normalt om yderligere oplysninger. Udtrykket "Jeg er ikke tilfreds med leveringstiden" kan meget vel betyde: "Er det muligt at svinge det hurtigere?"

Repræsentantens opgave er kompetent at reagere på klientens udtrykte tvivl, det vil sige at bestemme de reelle grunde til sådanne indvendinger og derefter arbejde direkte med dem.

Årsager til indvendinger

Dette inkluderer:

1. Forkert fodringsteknik... Der er mange kontroversielle punkter i præsentationen. Forkert definition af publikums prioriteter og ønsker. For eksempel taler vi om forretningsmuligheder foran et potentielt markedssegment, ikke forretningspartnere.
2. At have din egen tvivl... Taleren selv viser usikkerhed om kvaliteten af \u200b\u200bvirksomheden og dens produkter. I denne henseende anbefales det altid at bruge de annoncerede produkter personligt. I dette tilfælde vil højttaleren kende produktets funktioner, forbrugerkvaliteter.
3. Tilstedeværelsen af \u200b\u200busikkerhed i deres evner blandt klienterne selv. Det anbefales at minde dig om produktets alsidighed, dvs. det passer til alle. Det vil ikke være overflødigt at fortælle flere menneskers succeshistorier, så at sige, fra folket.
4. Urimelig frygt, stereotyper. De positive egenskaber ved netværksmarkedsføring skal fortælles i maling.
5. Ddenne vare passer ikke rigtig til kunden.Ikke alle kan opnå betydelige resultater i netværksforretningen. Det er det samme med almindelige varer og tjenester.
6. Ønske om at diskutere alle detaljer mere detaljeret. Mange mennesker lider af et fælles kommunikationsunderskud i vores tid, hvorfor de konstant stræber efter at argumentere. Dette kan også omfatte grunden til at henlede andres opmærksomhed på at øge følelsen af \u200b\u200bselvvigtighed.
7. Intrig fra konkurrenter. Aktiviteter af professionelle agenter, sorte PR-folk. At vinde i dette tilfælde er kun muligt på grund af den høje kvalitet af produkterne, den korrekte informationspolitik.

Indvendinger kan dække forskellige motiver. Det skal huskes, at dette ikke altid betyder endelig afvisning. Hvis klienten argumenterer, betyder det, at han er interesseret i forslaget, men du skal bare slippe af med hans tvivl, eller omvendt kan du give yderligere tillid. Derfor er kompetent indsigelse meget vigtig. Denne færdighed kan hjælpe med at tiltrække nye forretningspartnere, udføre mersalg i tilsyneladende håbløse tilfælde.

Konsistens i det betragtede arbejde

Der er følgende stadier af arbejdet med indvendinger:

1. Anvendelse af den aktive lytningsteknik nøje lyt til klienten... Her vil fejlagtige handlinger være:

• afbryde samtalepartneren
• fortsættelse af sætninger efter ham;
• uopmærksomhed.

2. Adoption. Det er nødvendigt at vise respekt for klientens position, men er stadig uenig i den. Det kræves at sige: ”selvfølgelig er spørgsmålet om pris vigtigt”, “dette er et virkelig vigtigt spørgsmål” Det ville være forkert at være enig: "Ja, det er meget dyrt."

3. Afklaring af behovsamtalepartneren eller hans indvendinger for at øge gyldigheden af \u200b\u200bvirksomhedens repræsentants argumenter. Du kan ikke begynde at argumentere i en situation, hvor essensen af \u200b\u200bindsigelsen ikke er klar.

4. Argumentation... Med klare argumenter, der indikerer et højt produktkvalitet, fordelene ved erhvervelsen. Ikke tilladt:

• lave en præsentation uden at stole på kundens behov
• manglende vægt på betydelige købsfordele
• ved hjælp af standardargumenter for hver klient;
• anvendelse af uforståelig teknologi.

5. Overvågning af annullering af indsigelser.Afslutning af argumentationen med et spørgsmål for at overbevise klienten om den korrekte forståelse af de leverede oplysninger. Det er nødvendigt at hjælpe samtalepartneren med at træffe det rigtige valg (til fordel for virksomheden). Efter at have fremsat argumenterne kan du ikke straks holde kæft i forventning om en uafhængig beslutning fra klienten.

Dette er de vigtigste faser, der udgør arbejdet med indvendinger. Nu er det værd at være opmærksom på, hvordan man opfører sig med klienten i en samtale i telefonen.

Håndtering af indvendinger pr. Telefon

Under præsentationen af \u200b\u200bet produkt, firma osv. Har gæster som regel spørgsmål, indvendinger. Det er med dem, du skal lære at arbejde korrekt. Lad os starte med, hvor disse indvendinger kommer fra, hvad de betyder.

Der er en speciel teknik til håndtering af indvendinger over telefonen. Dette er TTB (telefonkampteknik). Det har en sådan teknik som "det er derfor." En virksomhedsrepræsentant ringer til klienten, hilser, præsenterer sig selv. Derefter beskriver han kort samtaleemnet og inviterer derefter samtalepartneren til en præsentation eller et personligt møde. Som regel forsøger potentielle kunder at finde ud af detaljerne med det samme, da alle mennesker efter deres natur er dovne, de ikke ønsker at tage aktiv handling, hvorfor de ønsker at finde ud af et resumé pr. Telefon for straks at afvise .

Lad os overveje et eksempel på en telefonsamtale, hvor TTB bruges:

Hvilken slags forretning?

Et salgsselskab til avanceret teknologi.

Og hvis det er kort?

I dette tilfælde er der to muligheder for udvikling af situationen. Nybegynder svar:

Nikolay, du er en læsefærdig person! Som du forstår, taler forretningsfolk ikke om sådanne ting i telefonen! Derfor vil jeg møde dig på caféen. Så hvornår vil det være mere bekvemt for dig at mødes klokken fem eller syv om aftenen i morgen?

Den anden mulighed er svaret på en allerede erfaren samtalepartner:

Nikolay, du er forretningsmand, du ved meget godt, at det ikke er almindeligt i vores virksomhed at diskutere vigtige spørgsmål pr. Telefon. Derfor foreslår jeg at mødes om aftenen på en cafe. Hvornår vil det være mere praktisk - klokken seks eller otte?

Sådan udføres arbejdet med indsigelser over telefonen (eksempler er betingede). Inden for rammerne af det aktuelle emne er der også sin egen metode, som vi vil tale om nedenfor.

Indsigelseshåndteringsteknikker

Der er kun ti af dem:

1. Liste over afklarende spørgsmål. Det er nødvendigt at tvinge modstanderen til at ræsonnere, selv at svare på de opståede bemærkninger og udsagn. Dette gælder for standardklausuler:

• Modvilje... Er du sikker på, at du ikke vil ændre dit liv til det bedre, åbne nye muligheder for vækst?
• Jeg har ingen penge til dette. Hvad har du nøjagtigt ingen penge til? Det vil sige, du har ondt af ubrugelige stykker papir for at styrke dit helbred og økonomiske velbefindende? Hvor meget synes du, at sådanne varer af høj kvalitet skal koste? Dyrt, men folk stemmer stadig med deres tegnebøger for høj kvalitet.
• Jeg er nødt til at tænke over det. Hvad skal du tænke på? Hvor lang tid tager det dig at gøre dette? Lad os finde ud af det sammen!
• Jeg har ikke tid til dette. Du har ikke tid til hvad? På dig selv, på dine kære? (Det er nødvendigt at demonstrere værdien af \u200b\u200btid, fordelene ved det præsenterede program, produktet) For eksempel frigør en vaskemaskine meget tid.
• Kunne du låne nogle penge til at begynde med? Jeg vil bestemt starte en virksomhed med dig som partner. Men jeg vil ikke placere dig i en afhængig position.

2. Oversættelse til en humoristisk form. Du bør prøve at unddrage dig svaret gennem en vittighed. Du kan også prøve at fordømme samtalepartneren for dumhed, godtroende. Hvem gør det i vores tid? Hvem stoler på disse charlataner?

3. Holder en pause. I løbet af denne tid begynder samtalepartneren selvstændigt at lede efter et passende svar på sit eget spørgsmål. Måske indså han selv senere dets meningsløshed.

4. Gentagelse af indsigelsen. Kun indvendingen skal gentages. Denne teknik er baseret på særegenhederne i den menneskelige psykologi, når en person opfatter sine egne ord på en anden måde, hvis de udtales af en anden. Den første kan uafhængigt indse ubetydeligheden af \u200b\u200bde udtrykte indvendinger, tvivl, spørgsmål.

5. Tilstedeværelse af personlig mening. I det tilfælde, hvor indsigelsen kun er baseret på erfaring udefra, bør du forhøre dig om eksistensen af \u200b\u200bdin egen mening om det pågældende spørgsmål. Hvad synes du selv om dette? Hvad er dine egne tanker om dette?

6. Ros af samtalepartneren. Hvilket værdigt spørgsmål! Dette er de mennesker, vores firma leder efter, dette program er udviklet specielt til dig. Dette er et professionelt spørgsmål! Jeg forsikrer dig om, at du i vores firma vil finde partnere, der er dit niveau værd.

7. Liste over alternative spørgsmål. Det er nødvendigt at formulere et forslag med et imaginært valg. For eksempel: Kan jeg give dig kaffe eller te? Mødes vi fem eller seks i aften?

8. Imaginært afslag (stoleffekt). Hvorfor har du brug for dette? En eller anden form for økonomisk uafhængighed, eget hus, penge, bil. De leger ikke med legetøj her, ikke interessant betyder ikke interessant.

9. Forsinkelse af svaret. Jeg kan ikke svare nu, men senere vil jeg finde ud af det fra ledelsen, så vil jeg helt sikkert informere dig. Jeg foreslår at udveksle kontakter. Bedre at komme direkte til præsentationen, der vil være en person, der er mere kompetent i denne sag end mig.

10. Fører vejen.Præsentationen indeholder allerede standardindvendinger og spørgsmål. Det er kun nødvendigt at give færdige svar, der er gavnlige for dig, ikke at vente på det øjeblik, hvor disse spørgsmål bliver stillet.

Ved hjælp af ovenstående metoder arbejder vi med indvendinger (eksempler er de mest almindelige).

Salgsfaser

Der er kun fem af dem:

1. Oprettelse af kontakt med klienten.
2. Bestemmelse af samtalens behov.
3. Produktpræsentation.
4. Håndtering af indvendinger i salget.
5. Gennemførelse af transaktionen.

Denne artikel diskuterer det fjerde trin, nemlig at behandle indvendinger i salget. Dette er alt, hvad der blev nævnt tidligere. For det første er det nødvendigt at bestemme typen af \u200b\u200bindsigelse (reel og falsk). Ud fra dette anvendes den passende forhandlingsteknik.

Reelle indvendinger - købers afslag baseret på hvad han mener er sande fakta. Falsk - manglende ønske om at købe varer uden en klar begrundelse.

Hvis køberen i det første tilfælde, efter at have modtaget yderligere fakta, begynder at diskutere dem, så i det andet - køberen er ikke interesseret i dem, fremsætter han en anden indvending, og det hver gang. Vi kan sige, at følelser vil have forrang over logik.

Reelle indvendinger

At håndtere køberindvendinger, hvis de falder ind under kategorien reelle, er som følger:

1. Afklaring af hvad der blev hørt. Vi har brug for så mange oplysninger som muligt.
2. Prioritering af indsigelser.
3. Overgang til "forspil".
4. Det logiske svar.
5. Afklarende spørgsmål.

Falske indvendinger

Arbejdet med indvendinger i denne kategori består af følgende:

1. "Prelude".
2. Afklarende spørgsmål.
3. Det logiske svar.

Bukhtiyarovs bog om at arbejde med indvendinger

Det er en praktisk guide til det pågældende arbejde. Formålet med bogen er at hjælpe folk, der er engageret i MLM-forretning, med hurtigt at klatre op ad karrierestigen. Det kan hjælpe nyankomne med en mere produktiv start og kan gøre det lettere for ledere at uddanne deres forretningspartnere. Derudover frigør det læseren fra enhver tvivl, der forhindrer ham i at blive en succesrig og velstående person.

Enhver, der beskæftiger sig med MLM-forretningen, skal stå over for en række indvendinger (både en nybegynder og en professionel).

Bogen indeholder svar på følgende spørgsmål:

• Hvordan dannes en "skudsikker vest" til dig selv og dine nybegyndere?
• Hvordan kan man sikre, at folk, mens de protesterer, stadig vil høre svaret og ikke afvise det?

AV Bukhtiyarov besvarer disse og mange andre spørgsmål. At håndtere indvendinger er en af \u200b\u200bhans mest berømte bøger.

Konklusion

Denne artikel undersøgte arbejdet med klientens indvendinger (telefonisk, under en præsentation personligt), beskrevet detaljeret dets principper og metoder. Vi håber, at de givne oplysninger vil være nyttige.

Selv i de gode gamle dage kontrollerede folk det med tænderne, inden de modtog en mønt. Er hun ægte eller falsk. Det samme sker i salg, folk kontrollerer dit forslag for overholdelse af indvendinger, inden de træffer en endelig beslutning. Derfor er det meget vigtigt at håndtere indvendinger. Og dette er et godt værktøj ikke kun til salg, men også til markedsføring.

Du bliver bedraget

De siger, at hvis du korrekt finder ud af behovet og foretager en god præsentation, så har klienten ingen indvendinger. Han vil straks sige "Hvor skal jeg betale?". Men er det ?! I vores erfaring med at skrive og teste hundreder siger vi med tillid, at der altid vil være arbejde med klientindvendinger, selvom du tidligere har overgået dig selv og foretaget alle trinene korrekt.

Dernæst vil vi overveje reglerne til at arbejde med indvendinger, de mest populære. Men lad os nu definere af hvilke grunde vi kan have tvivl og indvendinger. Det er meget vigtigt. Derefter behandler du dem lidt anderledes. Så. Klienten kan gøre indsigelser, fordi:

1. Jeg er uenig i dine argumenter;
2. Betingelserne er ikke opfyldt;
3. Ikke tilfreds med prisen;
4. Der er ingen grund til;
5. Dårligt humør;
6. Han vil hævde sig;
7. Handles;
8. Han vil efterlade et "trumfkort i ærmet".

Dette er ikke en liste over alle, men ofte anvendte grunde til, at klienten gør indsigelse. Og når man ser på dem, kan man se, at nogle af dem kan udarbejdes, og andre ikke. Vi kan nemlig fjerne de første fire grunde på grund af de rigtige argumenter, nye betingelser, begrundelse / sænkning af prisen, hvilket skaber et behov.

MEN! I tilfælde af de sidste fire grunde er vi ikke længere i stand til at kæmpe. Da hvis klienten er i dårligt humør, står du endda på hovedet, selvom du inviterer cirkuset, vil intet ændre sig. Det samme gælder, hvis køberen ønsker at hævde sig selv eller bevidst forhandler for at få en bedre pris. Eller han skaber bevidst en illusion om, at han tvivler for at få bedre forhold i det rigtige øjeblik.

Du skal forstå, at i B2B- og B2C-salg vil indsigelseshåndtering være anderledes.

Ikke med hensyn til struktur. Og med hensyn til ord og argumenter. Jeg vil give eksempler fra to områder. Men hvis du har problemer, så skriv i kommentarerne, jeg vil hjælpe dig med at tilpasse indsigelsen gratis for dig.

Typer af indsigelser

Takket være oplysningerne ovenfor kan vi identificere de typer, der hjælper os med at kvalificere hver indsigelse og forstå, hvordan vi kan arbejde med den så effektivt som muligt. Dette er et af de vigtigste trin. Ellers prøver du at spille fodbold med en basketball og spekulerer på, hvor dårligt det fungerer.

Undskyldning

Oftest møder vi denne form for indsigelse i salget, når vi arbejder med. Med kolde opkald hører vi disse indvendinger i begyndelsen af \u200b\u200bsamtalen, når klienten ønsker at afslutte samtalen med sådanne undskyldninger så hurtigt som muligt for at få dig til at slippe af med ham.

Blandt undskyldningerne kan der være både korte og vage sætninger som "Vi har ikke brug for noget / jeg behøver ikke noget", "Ikke interesseret", "Jeg har travlt", "Ingen tid" eller indvendinger, der er ret velkendt for dig. For at forstå en undskyldning eller ej er det nok at forstå øjeblikket og intonationen, når klienten taler om det. Han viser med hele sit udseende, at han vil slippe af med dig.

Din opgave i dette tilfælde er ikke at forsøge at argumentere og give grunde til, at du er den bedste i verden, fordi klienten ikke er ligeglad, han vil "løbe væk" fra dig. For effektivt at finde ud af en undskyldning skal du tilslutte klienten, fange krogen.

Ideelt set skal du gøre dette ved at skade en af \u200b\u200bfølelserne: grådighed, frygt eller forfængelighed. Det er disse følelser, der berører klienten bedst af alt og tiltrækker dem til at fortsætte samtalen, selv om han før havde ønsket at afslutte den. Lad os overveje eksemplet "Vi har ikke brug for noget".

Grådighed: Hvad hvis vi reducerer dine udgifter med 20%?
Frygt: Du går glip af en unik mulighed for at blive den første i byen.
Forfængelighed: Vores produkt er designet specielt til folk som dig.

Prøv at tilslutte klienten, kaste intriger, i dette tilfælde vil du have et effektivt arbejde med indvendinger. Klienten skal have en tanke i hovedet og derefter på sproget "Fortæl mig mere." Han kan fortsætte med at gøre indsigelse, men han vil begynde at gøre det allerede bevidst, hvilket betyder, at vi vil flytte til det næste niveau og arbejde med indsigelsen vil fortsætte.

Vi er allerede mere end 45.000 mennesker.
TÆNDE FOR

Sand indsigelse

Af vane skriver vi alle indvendinger ned i denne form. Ægte indvendinger er, når klienten fortæller sandheden. I bogstavelig forstand af ordet. Hvis han siger "Dyrt", så er det ham virkelig kær. Hvis han siger "Jeg har brug for at konsultere", så vil han bede en anden person om råd. Hvis han siger, at der ikke er penge, er der ingen penge nu eller ikke nok i denne situation. Alt er logisk og forståeligt.

Der er ikke en teknik til at arbejde med indvendinger, der er snesevis af dem. De har alle et sted at være. Jeg vil fortælle dig om de tre mest alsidige og effektive (efter min mening). Vi skriver alt baseret på dem.

Samtykke ... appel

Min foretrukne teknik til at håndtere en klients indsigelse. Denne teknik kaldes med rette den mest universelle. Den består af 4 etaper. Sekvensen skal overholdes. Vi bevæger os fra top til bund. Det er vigtigt. Du kan se videoen nedenfor eller læse, hvordan det er mere praktisk 😉

Algoritmen til at arbejde med indvendinger i dette tilfælde vil være som følger:

1. Samtykke - Ja / Du har ret / Dette kan godt være / Der er en sådan mening
2. Overgang - Det er derfor / og / også / til dette
3. Argument - Vi giver 15 års garanti / rengør med en almindelig klud og vand
4. Appel / spørgsmål - Tag det i dine hænder, og du vil ikke give slip / Hvilken farve kan du lide bedst?

Fra disse fire trin opretter vi en universel arbejdsgang til enhver indsigelse. For eksempel til indsigelsen ”Jeg kan ikke lide udseendet på denne økse” kan vi måske sige “Udseendet er virkelig skræmmende i starten. Sandt nok, når du tager denne økse op, forstår du, at alt er gjort for mennesker. Dette gummierede håndtag forhindrer hård hud og utilsigtet glidning. Og denne mejsel, lavet af titanium, vil splitte endda et metalrør. Hvor vigtigt er det for dig? ”.

Det er derfor

En lakonisk version af indsigelsesbehandling. Enhver sætning fra klienten skal oversættes til hans argument med ordene ”Derfor”. Denne teknik er en forkortet version af "Samtykke ... opkald" og er relevant i tilfælde af "svag" indsigelse eller en kort tid.

Indsigelsen arbejdes i to faser: overgang -\u003e argument.

Til indsigelsen "Vi har en leverandør" siger vi "Det er grunden til, at vores samtale vil være en god grund til at reducere hans pris". Eller til indsigelsen "Ikke på lager", siger vi "Derfor betragtes dette produkt som et must have i enhver husmors arsenal."

Spørgsmål

Ud over det faktum, at denne teknik giver en glimrende mulighed for at udarbejde en indsigelse, hjælper det også med at finde ud af yderligere oplysninger. Derfor kan vi opdele spørgsmål i to typer: godkendelse og afklaring. Overvej mulighederne for den "dyre" indsigelse.

Påstande: Hvordan kan gode ting være billige? / Hvis vi sænker prisen, hvordan ved kunderne, at vi har et godt produkt?
Afklaring: Hvem sammenligner du med? / Hvorfor tror du det? / Hvad er dig kær?

Med de rigtige bekræftende spørgsmål kan du få klienten til at komme til den rigtige konklusion uden at pålægge din mening om dem. Og med hjælp fra efterforskere forstår du, hvad klienten faktisk har under indsigelsen. F.eks. Er indsigelsen "Denne bils affjedring er for stiv" ikke klar. Betyder dette, at du har brug for en meget blød suspension eller medium? Derfor stiller vi afklarende spørgsmål.

Objektiv tilstand

Vi kan kalde dette ikke indvendinger, men objektive grunde til, at en person ikke kan træffe en beslutning lige nu. Lad os gå tilbage til "Jeg har brug for at konsultere". Der er en mulighed, når en person ønsker at konsultere, fordi han tvivler på sig selv, men der er en mulighed, når en person objektivt ikke kan træffe en beslutning alene. For eksempel har han en partner, uden hvis samtykke intet gøres.

Hvordan jeg finder ud af, om dette er en objektiv betingelse eller ej, vil jeg beskrive nedenfor. På dette trin skal du indse, at der ikke er nogen mening i at hamre ind i en lukket port. Fordi de ikke afsløres for dig af en objektiv grund. Og for at løse dette problem skal du være i stand til at vente og "ikke slippe titmusen", det vil sige tage initiativ til at kontrollere aftalen, men på samme tid uden at tvinge en person til at træffe en beslutning rigtigt nu.

Skjult indsigelse

Sagen når klienten siger "Jeg tænker på det inden for en uge", men faktisk er årsagen en anden. Det kan være som "Passer ikke mig", "Jeg har set billigere fra andre" eller endda "Vy-skinke". Den sværeste ting af denne art er at forstå - en skjult indvending eller en sand en.

Definitionsopskriften er ret enkel. Du skal begynde at behandle denne indsigelse som sand. Og hvis klienten konstant ændrer indvendinger, bevæger du dig på den rigtige vej. Vi er nødt til at gå i samme retning og behandle indvendingerne som sande.

Men hvis han gentager den samme indvending hele tiden, uanset hvad du siger, så har vi sandsynligvis enten en skjult eller en objektiv indvending. For at finde ud af det er vi nødt til at stille et afklarende spørgsmål. For eksempel til indsigelsen "Dyrt" stiller vi det afklarende spørgsmål "Hvis vi afregner spørgsmålet med omkostningerne, så passer alt andet til dig? Vil du købe? ”.

Bemærk! Et afklarende spørgsmål kan starte anderledes, for eksempel: “Antag at vi løser problemet med ____” eller “Hvad hvis spørgsmålet med ____ ikke er det værd”. Det vigtigste er at beholde ideen og konceptet.

Efter et afklarende spørgsmål bliver alt skjult synligt. I første sag siger klienten ”Ja, jeg vil købe. Men jeg er ikke tilfreds med prisen ”, eller i det andet tilfælde siger“ Nej, jeg vil ikke købe. Fordi jeg ikke kan lide ______ endnu. "

I det første tilfælde er dette en objektiv betingelse, som vi skal løse fra et rationelt synspunkt. I det andet tilfælde vil han fortælle dig den næste sande indsigelse, som vi begynder at udarbejde som normalt. Hvis han siger ”Jeg vil ikke købe”, er det nok at finde ud af årsagen med ordene ”Fortæl mig, til feedback, hvorfor? Det er meget vigtigt for os ”.

Færdige løsninger

Vi elsker alle færdige løsninger (jeg er ingen undtagelse). Derfor har jeg forberedt dig svar på de mest populære sætninger fra kunder, når de er i tvivl om købet. Metoder til indsigelseshåndtering er skrevet i forskellige teknikker. Uden at gå i detaljer, tag det og brug det.

Meget dyr

1. Det er dejligt, at du tager dit budget så alvorligt. Fortæl mig venligst, er prisen den eneste ting, der forvirrer dig, eller er der noget, du gerne vil forbedre i produktet / tjenesten?

2. Det er grunden til, at folk, der ikke ønsker at betale to gange, køber hos os.

3. Når man køber, ønsker folk høj kvalitet, fremragende service og den laveste pris. Og du ved, det er umuligt at opretholde kvalitet og service til en lav pris. Og hvad er vigtigt for dig ud fra dette?

Jeg vil tænke over det

1. Kunder siger ofte ”Jeg tænker over det”, når de ønsker at nægte høfligt. Fortæl mig venligst hvad kan du ikke lide?

2. Ja tak. Hvor praktisk. Angiv bare, hvilke yderligere oplysninger du mangler for at give udtryk for din beslutning?

3. Fortæl mig venligst, kan du lide vores forslag generelt, eller er der noget forvirrende?

Indsend

1. Jeg sender bestemt. Så besvar bare et par spørgsmål for at forstå, hvilket tilbud du skal sende dig. Okay?

2. Jeg vil gøre det med glæde efter vores møde, hvor vi vil diskutere alle finesser og specialer. betingelser, som du kan få. Har du et kontor på _____?

3. Du får sandsynligvis mange forslag hver dag. Jeg sætter stor pris på din tid, så fortæl mig, hvad der er relevant for dig nu for ikke at sende alt i træk?

1. Jeg indrømmer det. Derfor insisterer jeg ikke på øjeblikkeligt samarbejde! Til at begynde med foreslår jeg kun at mødes og stifte bekendtskab, så du i fremtiden vil vide, hvor du skal henvende dig, hvis behovet opstår.

2. Og på hvilke vilkår ville du være interesseret i at arbejde sammen med os?

Rabat, hvis du giver 30% +, køb derefter

1. Jeg giver dig gerne en sådan rabat, hvis vores påslag er 2-3 gange mere. Vi hæver ikke specifikt priserne, så du modtager et tilbud til den mest gunstige pris.

2. Der var tilfælde, hvor en klient modtog en sådan rabat. I det første tilfælde er dette, når ____, og i det andet tilfælde, når _____. Hvis du falder ind under disse betingelser, vil jeg helt sikkert være enig i en lavere pris for dig.

Andre har billigere

1. Der er altid nogen, der tilbyder dig billigere. Det eneste spørgsmål er, sparer de penge på kvalitet eller service, da de giver en sådan pris?!

2. Hvis prisen er det eneste udvælgelseskriterium for dig, og du er ligeglad med andre indikatorer. Det er bedre for dig at gå til dem, eller lad mig fortælle dig mere detaljeret, hvordan vi adskiller os, og hvorfor vores samarbejde vil være mere gavnligt for dig.

Vi arbejder sammen med andre

1. Og jeg opfordrer på ingen måde dig til at afvise deres tjenester lige nu. Jeg foreslår at overveje muligheden for, hvordan vores evner kan supplere dem, du allerede har.

2. Veletablerede forbindelser er gode. Vores forslag vil være grunden til at reducere prisen på den eksisterende leverandør.

Kort om det vigtigste

Håndtering af kundeindvendinger er en integreret del af enhver virksomhed. Både i detailsalg og i engros- og servicesektoren. Evnen til at arbejde med dem er en vigtig færdighed, der hjælper med at øge salget. Og for at udvikle denne færdighed så hurtigt som muligt, er du nødt til at mødes som et team og skrive ned alle mulige indvendinger, der opstår under arbejdet.

For hver af dem skal du registrere mindst tre træningsprogrammer (brug de tre teknikker fra denne artikel). Derefter skal hele salgspersonalet lære dem. Da viden uden handling er en pris for tåber. Og du er kloge, respektable, rige mennesker. Så fortsæt ...

P.S. Behandl indsigelsestræning positivt. Forstå kunden. Tro, at du vil have ham til at få dit produkt, fordi han virkelig har brug for det. Så finder ikke hele processen sted i ”Køb! Købe det! Køb det! ”, Og i formatet“ Jeg vil hjælpe dig ”, hvilket har en positiv effekt på samtalen.