Cold calling-teknologi - ordret skrift til telefonsamtaler. Cold calling telefonsalgsteknikker - essens, betydning og funktioner

hjem / Snydende mand

Den første ting at forstå er, at 90% af succesen med cold calling afhænger af disciplin og samtaleteknikker. Et koldt opkald er intet andet end et sæt algoritmer, der er udarbejdet til automatisering.

Cold Calling: Hvad skal man undgå

Her er de 8 største fjender af cold calling.

1. Det er ikke nok at ringe

Cold calling er loven om store tal i aktion. Der er en direkte proportional sammenhæng mellem antallet af foretagede opkald og antallet af salg. Hvis der foretages få opkald, vil dette øjeblikkeligt påvirke omsætningen.

2. Brug ikke et script

Som allerede nævnt er koldt salg blot en teknologi, der er poleret til en glans. Og enhver teknologi indebærer tilstedeværelsen af en klar algoritme af handlinger. I vores tilfælde et samtalemanuskript. Uden det kan næsten enhver klient tage initiativ og føre samtalen til ingen vegne.

3. Optag ikke aftaler

Hvis salget ikke finder sted, men du betragter det kolde opkald som lovende, skal du ikke tabe hovedet. I dette tilfælde skal du registrere aftalerne for at kunne bruge dem i yderligere trin. Husk, nogle mennesker har en tendens til at tale og love meget. Og kun et klart formuleret resultat af samtalen kan på en eller anden måde disciplinere dem og tvinge dem til at betale.

4. Ikke at finde ud af årsagen til afslaget

Meget ofte, med koldt salg, nægter folk automatisk. Men det betyder ikke, at dit tilbud er irrelevant. Spørg personen, ved hjælp af ledende spørgsmål, hvorfor de sagde "nej". Hvis du rejser ham til indsigelse, vil du modtage materiale, som du kan arbejde med og endda med succes afslutte handlen med.

5. Lyt ikke til samtaler mellem ledere og klienter

Cold talking af ledere bør vurderes af lederen ved hjælp af et lederudviklingsskema. Sidstnævnte er et bord med sælgerfærdigheder og samtalemilepæle. Denne tabel evaluerer kvaliteten af forhandlinger med kunder fra den første kontakt til den sidste fase.

6. Sælg til en ikke-beslutningstager

Et koldt opkald og en samtale med personen i den anden ende af linjen, i første omgang behageligt, kan blive til virkelig skuffelse. Dette sker, hvis en leder glemmer at finde ud af, om han taler med den person, der træffer købsbeslutningen.

7. Bliv imponeret over enhver afvisning

En leder bør ikke tage kundeafslag til sig. Dette er normal, dagligdags koldkaldspraksis. Et hurtigt "nej", selvom det nogle gange er udtrykt på en uhøflig måde, er slet ikke en grund til uendeligt at reflektere og tage tænkepauser. Glem og kom videre.

8. Ikke at holde sig til en arbejdsplan

Manglen på en klar tidsplan for ledere, der laver kolde salg, med klart definerede tilladte pauser, vil have en skadelig effekt på salgsniveauet. En god praksis er, at sælgere konstant ringer i 50 minutter i træk og hviler sig for hver sidste 10 minutter af timen.

Cold calling: hvordan man skriver et manuskript

Hvad er kolde opkald? Hvis du stadig tror, at dette er en slags genial improvisation af sælgeren, så tager du fejl. Cold calling er først og fremmest en grundig indledende forberedelse af manuskriptet.

Brug denne fire-trins plan for at forberede et salgskaldsscript.

1. Informationsindsamling og forberedelse

Bestemmelse af målet. Vi registrerer, inviterer eller sælger med det samme.

Produkt. Søg efter argumenter for værdidannelse gennem HPV-algoritmen: egenskaber – egenskaber – fordele – fordele.

Målgruppen. Vi antager de "sande" værdier og behov hos potentielle købere.

Interne kilder. Analyser registreringer af lederes kolde opkald, der resulterede i et køb.

2. Udvikling af en testversion af scriptet

Når alle de foreløbige oplysninger er indsamlet, skal du begynde at skrive et testscript. Overvej samtidig 3 punkter, som cold calls er baseret på. Teknikken her er enkel.

Struktur

Husk salgsklassikerne, når du tænker på opbygningen af manuskriptet. Cold calling-teknikken involverer brugen af "5 salgsstadier"-algoritmen: åbning - identificering af behov - præsentation - - lukning.

Længden af tekst en sælger skal sige under et koldt opkald varierer afhængigt af formålet. Hvis målet er (registrer, inviter), så er 5 minutter grænsen. Når du skal "lukke" en aftale direkte over telefonen, kan det tage lidt længere tid. Faktum er, at så skal medarbejderen bevæge sig i et konjunkturscenarie, efterhånden som der opstår indvendinger. Der bør dog også være en tidsbegrænsning. Normalt er 10-12 minutter nok til at lukke 3 til 5 indsigelser. Hvis køberen fortsætter med at gøre modstand, så nytter det ikke noget at fortsætte samtalen.

Fleksibilitet

Samtalens tekst kan være så detaljeret som muligt. Og den, der laver det kolde opkald i dette tilfælde, kan ikke engang kaldes en sælger. Han læser blot med udtryk, hvad det smarte system "glider" til ham. Desuden kan selv arbejde med indsigelser automatiseres. Det er tilbage at overvåge tonen og stemningen. Dette er muligt, når produktet er ekstremt klart, og konturerne af publikum er strengt definerede.

3. Tests

Teksten er klar. Lad os sætte det resulterende cold calling-script i værk. Vi overvåger medarbejdernes overholdelse af denne tjekliste.

Lederen taler tydeligt over tekst
Køber tager ikke initiativ til samtalen
Alle indsigelser mod produktet er taget i betragtning
Ord og vendinger, der førte til afslag

4. Implementering

Efter at have testet og arbejdet med fejl, automatiserer vi "indsendelsen" af salgsscriptet for cold call. For at gøre dette skal du bruge specielle tjenester, for eksempel HyperScript. De tillader:

skrive, rette, opdatere tekst på ét sted;
sammenligne effektiviteten af scripts og medarbejdere;
vise de nødvendige dele af scriptet direkte under en samtale;
finde de stadier, hvor fejl oftest opstår;
integrere alle data med .

Cold calling: første indtryk

I cold calling er det meget vigtigt at gøre det rigtige indtryk i de første 3 minutter. Brug den rigtige intonation, vær positiv og venlig. Og følg algoritmen nedenfor.

Vær hilset

Selv efter det to hundrede opkald skal du sørge for, at "hej" lyder oprigtigt.

Ydeevne

Klarhedens krog

Så sørg for at forklare, hvordan det skete, at du ringer. Du kan bruge en række forskellige årsager: en ansøgning direkte fra kunden, tidligere indgåede aftaler, et opkald baseret på en anbefaling osv. Disse er de såkaldte "kroge" af klarhed.

At give udtryk for målet

Når du timing opkaldet omkring en klarhed hook, bør du kommunikere dine mål og intentioner. På denne måde kan du spare tid og skabe forståelse for samtaleemnet.

Programmering

Hvis samtalen fortsætter efter at have udtrykt formålet med det kolde opkald, skal du "programmere" det, det vil sige aftale regler og timing. Så bliver du højst sandsynligt ikke afbrudt.

"Ja-ja/nej-nej"

Hvis personen efter dette accepterer at fortsætte samtalen, så er "programmeringen" bestået. Hvis I ikke er enige, så afklar, hvad klienten præcis ikke er tilfreds med, lav andre aftaler og ager i overensstemmelse med dem.

Cold calling: klientkvalificering

Kvalificering af klienten er meget vigtig, når du bruger en kanal som cold calling. Kvaliteten af kontakter med sådan ringning kan være ret lav. Du går jo bare ud fra, at du ringer til en, der kunne være interesseret. Det vil sige, at du i bund og grund er engageret i leadgenerering og forsøger at finkæmme den kolde base for rent faktisk at få et målrettet lead.

Du har brug for mange kundeemner. Derfor har du ikke råd til at spilde tid på tom snak. I denne forbindelse skal visse "filtre" være skjult i scriptet for hurtigt at kvalificere en kontakt. Disse "filtre" er spørgsmål, som, når de bliver spurgt, vil hjælpe dig med at forstå:

om personen har en potentiel interesse i produktet;
om han har midlerne/budgettet til at foretage købet;
hvis der er en grundlæggende interesse og penge, hvad kunne så den potentielle værdi af transaktionen være.

Cold calling: at identificere og forme behov

Hvis åbningen af aftalen, som et resultat af hvilken det første indtryk dannes, var vellykket, går det kolde opkald ind i anden fase. Dette er fasen med at identificere behov og danne dem, hvis de ikke er identificeret med den klarhed, der er nødvendig for købet.

For at identificere og formulere behov anvendes spørgeteknikker ved hjælp af SPIN-metoden.

S - situationsspørgsmål. De bliver bedt om at forstå den aktuelle situation.

P - problematiske spørgsmål. Med deres hjælp forsøger sælgeren at finde klientens "smerte" - hans problem. I dette tilfælde opstår det første "tryk" på det smertefulde punkt.

Og - udvindende spørgsmål. De antyder konsekvenserne af at "ikke løse" problemet.

N - vejledende spørgsmål."De åbner deres øjne", viser den bedste løsning og lindrer "smerten".

Denne teknik er effektiv, fordi den er baseret på mekanismen for "sokratisk" dialog. Som et resultat får kunden det indtryk, at han kommer til købsbeslutningen helt uafhængigt.

I processen med at identificere/skabe et behov under et koldt opkald, skal du kvalificere samtalepartneren i henhold til følgende 4 parametre:

personen har en grundlæggende interesse i transaktionen;
foran dig er beslutningstageren (DM);
hvad og i hvilket omfang en potentiel kunde kan "mestre" det.

Cold calling: præsentation

Ifølge cold calling-teknikken skal de indeholde præsentationssætninger. Præsentationen er en liste over fordele ved at købe produktet. Sælgeren kommer til fordelene gennem den ovennævnte HPV-algoritme og præsenterer dem i henhold til følgende skema:

1. Ud fra de identificerede/dannede behov angives produktets nøgleegenskab i købers værdisystem.

2. Ved hjælp af en overgangssætning angives fordelen ved en bestemt egenskab.

3. Fordelen er oversat til fordele: Fordelen er "den bærbare computer er meget hurtig", og fordelen er "den kan arbejde med kraftfulde softwarepakker og irriterer ikke brugeren med sin "stumhed".

På samme tid, glem ikke, at fordelene ikke kun er logiske, men også følelsesmæssige (du vil være glad og stolt af dig selv), psykologiske ("rigtig kvinde", "rigtig mand" osv.), sociale (nu du tilhører den mest avancerede del af befolkningen osv., fordi du har en iPhone).

Cold calling: typiske kundeindvendinger og hvad de betyder

Cold calling indvendinger varierer fra branche til branche, men nogle almindelige inkluderer:

"Dyrt"
"Jeg vil tænke"
"Jeg ringer selv tilbage"

Klienter giver ikke altid åbent udtryk for deres tvivl og kan "tilsløre" de reelle grunde til afslag under disse sætninger. Opgaven er at identificere dem og hjælpe køberen med at træffe den rigtige beslutning for sig selv.

Indvending "Dyrt"

Så når en person siger dyrt, kan det betyde:

"giv rabat",
"gør det billigere"
"Konkurrenter er billigere."

Hvis du bliver bedt om tid til at tænke, så begynd straks at "tænke" med klienten, for i virkeligheden får du at vide:

"ikke nu",
"Jeg vil tænke",
"læg det til side"
"Jeg har brug for nogle råd"
"giv mig en udsættelse"
"Jeg vil rådføre mig"
"Lad os gøre det i næste uge."

Indvendinger "Jeg ringer tilbage til dig"

Når du hører ordene "Jeg vil selv ringe tilbage til dig", er dette højst sandsynligt resultatet af en fejl i de tidlige stadier af et koldt opkald. Mest sandsynligt indgyder lederen simpelthen ikke tillid til klienten.

Læs mere om måder at håndtere indvendinger på i artiklen ": "dyrt, jeg ringer tilbage, jeg vil tænke over det"

Notesbog til arbejde med indsigelser

Notesbogen skal indeholde følgende sektioner:

De mest almindelige indvendinger. Kundeindsigelser modtaget under cold calling, i spørgsmålsformat.

Muligheder for at besvare indsigelser. Alle mulige svar på indsigelser registreres. Især dem, der blev udarbejdet kollektivt.

Bedste svar. Kolonnen indeholder fordele og ulemper afhængigt af, hvornår svaret blev givet udtryk for, og om denne indvending blev bestået i praksis.

Det er meget vigtigt, at arbejdet med indvendinger i cold calls udføres i praksis og ikke studeres i teorien. Ledere skal være grundigt opmærksomme på alle mulige svarmuligheder og anvende dem næsten spontant under et koldt opkald.

Cold calling praksis

For at opnå dette skal sælgeren følge en algoritme.

1. Vi forbinder teknikken med aktiv lytning. Lad os høre indsigelsen. På de rigtige steder siger vi: "aha", "uh-huh", gentag de sidste 2 ord i sætningen med en spørgende intonation.

2. Vi udtrykker vores forståelse. Det er præcis sådan, vi udtaler sætningen "Jeg forstår dig."

3. Tilslutning. Du skal flytte fra fase 2 til fase 3 ret hurtigt. Her skal du forklare, hvad du præcis forstår: lad os opsummere med dine egne ord.

4. Modargument. Dette er en "kugle" af fordele. Desuden er klip med sådanne kugler, det vil sige lister over fordele og modargumenter, forberedt på forhånd. Hver af dem svarer til en bestemt gruppe af indsigelser.

Cold calling: hvordan man fremskynder købet

Reduktion af varigheden af en transaktion er relevant for en virksomhed i ethvert forretningssegment. Og hvis der bruges kolde opkald til dette, så bør hver leder have værktøjer parat, der kan tænde køberen og motivere ham til hurtigt at træffe en beslutning.

Værktøjer til kunder under et koldt opkald:

Tidlig booking af produktet. Beskriv fordelene, hvis køber træffer en beslutning på forhånd.

Yderligere funktionalitet. Tilbyd noget til samme pris, når du køber lige nu.

Til stede. Tænk på noget at give, som ikke vil give dig yderligere materialeomkostninger, men som vil være værdifuldt for kunden.

Særtilbud til nedsat pris. Giv en rabat, der vil være gældende i en begrænset periode.

Særlige betingelser for andet køb. Tænk over hvilke betingelser du kan tilbyde, når du kontakter dig igen.

Skab grunde til at købe. Kom med forslag til helligdage, jubilæer og fødselsdage.

Alle ovenstående tilbud skal være begrænset i varighed. Dette giver motivation til at træffe den endelige købsbeslutning.

Cold calling: forbigå sekretæren

Hvis du beskæftiger dig med B2B-salg, så skal cold call-scriptet indeholde muligheder for at "omgå" sekretæren. Brug en eller flere af nedenstående metoder.

1. Find en "væsentlig" grund til, at sekretæren kan tjene som begrundelse for en samtale eller møde med beslutningstageren: en bog, et flashdrev, en insiderpræsentation. Af de arbejdsord, som sekretæren forstår, kan du også bruge ordene "prøver" eller "gaver".

2. Kom med en kompleks sætning, der vil være fyldt med professionel slang, der relaterer sig til de særlige forhold i den indkøbende virksomheds aktiviteter. Sekretæren vil højst sandsynligt ikke forstå noget, men vil enten blive fyldt med respekt eller være bange for at påtage sig ansvaret for at bedømme det, du lige har foreslået. Resultatet er en overførsel til beslutningstageren.

3. Find dig selv en "sekretær". Få nogen til at ringe, præsentere sig selv som din sekretær, og aftal en telefonsamtale/møde med beslutningstageren. Denne teknik kan styrkes med DDL (Deadline) teknikken: "Min leder er i byen i kun 1 dag, han har akut brug for at mødes med din leder."

4. Ring efter lukketid. Normalt arbejder sekretærer ikke før kl. 9 og efter kl. Men deres "afdelinger" virker virkelig. Prøv at ringe på et tidspunkt, hvor du slet ikke behøver at tale med sekretæren.

Kolde opkald: hvorfor og hvordan man opsætter deres aflytning

Sælgere bør ikke foretage ukontrollerede opkald. Et cold call-script er kun den første forsvarslinje. Men som fagfolk siger, skal du stadig tjekke, hvordan medarbejderen "går" gennem manuskriptet. Optag derfor telefonsamtaler mellem underordnede og kunder og lyt til dem.

Hvorfor oprette aflytning?

Lad os straks forklare alle fordelene ved at optage og lytte. Der er mindst 3 af dem.

1. Du har en ophobning af uvurderligt materiale, der kan bruges enten som et referenceeksempel på et koldt opkald eller som et "eksempel" på sælgerens værste beslutninger. Cold calling-teknikken finpudses i processen med at arbejde på fejl. Optagelserne og deres udskrifter kan danne grundlag for et effektivt trænings- og udviklingssystem for personalet. Byg din træning op omkring kontrasten mellem de bedste og værste samtaler. De bedste vil fortælle dig, hvordan du opretter det mest optimale cold calling-script. Og de værste vil give dig mulighed for at karakterisere fejl, der fører til mislykkede aftaler.

2. Når ledere ved, at der bliver lyttet til dem, tilskynder det dem til at arbejde mere teknologisk og følge reglerne. Selvfølgelig vil du ikke være i stand til at overvåge hvert opkald. Men medarbejderne ved ikke, hvem de lytter til og hvornår. Derfor vil de prøve. Igen, du ønsker ikke, at dit opkald ender i en lærebog kaldet "De værste eksempler på kolde opkald." Ingen har brug for en sådan "berømmelse".

3. En databank med optegnelser er en slags forsikring i tilfælde af konflikt. Og de er forskellige: med medarbejdere og kunder. Husk på, at bevisgrundlaget i hånden er en alvorlig fordel for ejeren.

Sådan opsætter du aflytning

For at opsætte opkaldsovervågningsprocessen og gøre den regelmæssig, skal du tage en række foranstaltninger.

1. Det første du skal gøre er at integrere CRM med IP-telefoni. Dette er den eneste måde at teknisk sikre, at kolde opkald optages til efterfølgende analyse.

2. Spørg konstant lederen af salgsafdelingen () om de mest problematiske faser af transaktioner. For at svare bliver han nødt til at lytte og analysere opkald med jævne mellemrum.

3. Med misundelsesværdig hyppighed, spørg ROP om links til de bedste og værste optagelser af telefonsamtaler. Dette vil igen "tvinge" lederen til ikke at opgive arbejdet med sælgernes fejl og vil genopfylde databanken med nye sager.

4. Udvikle lederudviklingsark – tjeklister med de nødvendige salgskompetencer. De vil gøre det muligt at gøre aflytning ikke til en subjektiv vurdering, men til en teknologisk analyse af telefonsamtalers kvalitative parametre.

Cold calls: hvordan man analyserer deres kvalitet

Kvaliteten af kolde opkald overvåges, analyseres og korrigeres ved hjælp af 2 værktøjer:

lederudvikling ark;
vurdering af en telefonsamtale ved hjælp af lyskrydssystemet

Lad os se på hver af dem.

Lederudviklingsark

Udviklingsarket er en tjekliste over færdigheder, der er nødvendige for succesfuldt salg af et bestemt produkt fra en bestemt virksomhed. Det skal svare til den accepterede færdighedsmodel. Udviklingsark hjælper med at forbedre Cold Calling Telesalg bør spores mod denne tjekliste med jævne mellemrum.

Færdigheder til at teste på udviklingsarket

For nemheds skyld er alle færdigheder opdelt i blokke i henhold til stadierne i forretningsprocessen.

At tage kontakt

byder velkommen;
genkender stillingen;
annoncerer formålet med opkaldet;
taler positivt sprog;
finder ud af, hvor kunden lærte om virksomheden;
bruger teknikker: kompliment og small talk;
genkender webstedet;
besøger siden mv.

Identificering af behov

kommer ind i tragten;
stiller spørgsmål på spørgeskemaet;
bruger åbne, alternative, lukkede spørgsmål;
lytter nøje og hører køberen;
bruger SPIN-teknikken mv.

Præsentation

anvender "mål-benefit"-teknikken;
bygger oplæg efter markører om købsmotiver.

Arbejd med indsigelser

arbejder med indvendinger ved hjælp af en algoritme og en liste med typiske typer modstand, indlysende og falske

registrerer de indgåede aftaler;
finder ud af kontakttelefonnummeret;
bruger triggere til hurtigt at lukke en aftale;
informerer klienten om efterfølgende handlinger mv.

Regler for arbejde med udviklingsarket

Regel 1. Én tjekliste evaluerer kun én samtale af en medarbejder, og ikke hans færdigheder som helhed. Derfor bør målinger af kvalitetsparametre udføres i 2-3 samtaler af hver sælger med en månedlig frekvens.

Regel 2. Tjeklisten omfatter kun adfærdsmæssige problemer:

Hilset/ikke hilst
Kaldet ved navn/ikke adresseret
Bruger “clarity hook”-teknikken/bruger den ikke
Bruger/anvender ikke aktive lytteteknikker
Bruger SPIN-teknologi/bruger ikke
Tilbyder løsninger/tilbyder ikke mv.

Og alle værdidomme skal udelukkes. Medtag ikke parametre som "kompetent tale", "sikker tone" osv. Sådanne ting er meget relative.

Regel 3. Alle færdigheder bedømmes på en alternativ skala: 0 eller 1 (bestået/ikke bestået). Efterfølgende er punkterne på arket ikke opsummeret. Værktøjets hovedfunktion er en kontrolfunktion, som giver dig mulighed for at identificere visse svage punkter hos en specifik virksomhedsrepræsentant og arbejde med dem.

Regel 4. Alle tjeklister samles i ledernes personlige udviklingsmapper. Dette gøres, så det senere er muligt at spore dynamikken i udviklingen af hver enkelt medarbejder individuelt.

3 nøglefærdigheder

Der er 3 hovedfærdigheder, der bør kontrolleres på udviklingsarket, og som cold calling skal baseres på, involverer arbejde inden for følgende områder.

1. Evnen til at skabe værdien af et produkt. Det kommer til udtryk i, at sælgeren bruger TOVP-sproget (karakteristika-fordele-fordele), kender produktets yderligere fordele, er bevidst om virksomhedens historie, dens priser og nøglepartnere.

2. Produktkendskab. Det kommer til udtryk i det faktum, at medarbejderen kan levere fordele ved produktet, der opfylder kundens sande behov, ved, hvordan man korrekt retfærdiggør omkostningerne og forstår, hvordan hans produkt adskiller sig fra konkurrenternes analoger.

3. Evnen til at formulere en købers behov. Personalet i den kommercielle afdeling skal mestre SPIN-teknologien eller i det mindste dens individuelle elementer, lære ikke at give op efter kundens første afslag, ikke at vente på en varm køber, men at varme deres kunde op til den ønskede "temperatur ”.

Trafiklys system

Efter den næste evalueringssession af kolde opkald på udviklingsark er afsluttet, er det nødvendigt at sende hele rækken af modtagne data gennem "trafiklys"-systemet. Dette er et ret simpelt værktøj, der giver dig mulighed for at tage et "røntgenbillede" af kvaliteten af arbejdet i hele afdelingen. Hvordan gøres det? For at gøre dette overføres alle opkald til oversigtstabellen i form af separate celler og farves i overensstemmelse med følgende kriterier:

Du skal forstå, at hvis kvaliteten af opkald er på et godt niveau, så vil en rimelig stigning i de givne indikatorer føre til en stigning i omsætningen. Igen, glem ikke at kontrollere varigheden af opkald.

Med alle disse statistikker i hånden, prøv at forstå:

ved hvilken varighed et opkald oftest ender i en aftale;
hvor mange opkald i gennemsnit foretager de mest succesrige repræsentanter for afdelingen;
hvad er det bedste forhold mellem varighed og antal opkald, der fører til særligt høje resultater

Derefter skal du arbejde med scriptet for at tilpasse det til de optimale parametre.

Vi har overvejet de nødvendige minimumsprincipper og værktøjer, der giver dig mulighed for at overføre resultaterne af kolde opkald fra kategorien chance til kategorien forudsigelige salg. Brug scripts, arbejd med kundeindsigelser, evaluer lederes arbejde, juster algoritmer og teknikker.

Hvad irriterer kunderne, når salgschefer kalder op? Business.Ru-eksperter fortæller dig, hvordan du forbereder dig ordentligt på at ringe til databasen, og hvad det er bedre ikke at gøre.

Cold calling-teknik: et eksempel på et effektivt manuskript

Igor Barbolin, formand for Grant Cardona CIS-kontoret:

– Der er fem hovedfejl ved cold calling. Alle vil gerne have six-pack mavemuskler, men ingen ønsker at gå i fitnesscenter. Alle vil gerne have deres egen virksomhed, men de vil ikke arbejde for det.

Alle vil have nye kunder, men ingen vil ringe. Faktum - den, der ringer til kunden først, får 50% af markedet.

Utrænede "telefonmestere" laver mange fejl, men den mest almindelige fejl, når du foretager et opkald, er ikke at være forberedt, ikke have et kommunikationsscript.

Det fører til, at sælger taler usikkert, farer vild, og det vækker til gengæld hverken respekt eller tillid. Og som følge heraf irriterer det kunderne mest.

Hvordan forbereder man sig ordentligt? Du skal forberede et manuskript (der er teknologi til, hvordan man komponerer det), lære det og derefter øve sig sammen med en partner i et rollespil, indtil manuskriptet bliver "native".

Dette skal gøres dagligt, og det vil i sidste ende føre til sælgers fleksibilitet og telefonsejre.

Dette er IKKE den rigtige måde at ringe på:

Hej, mit navn er Ivan Egorov, jeg ringer til dig fra Grant Cardones kontor;
Vores virksomhed er førende inden for salgstræning. Efter vores træninger stiger salgsniveauet i virksomheder med 20-50%;
Jeg vil gerne mødes og diskutere, hvordan vores virksomhed kan hjælpe din;
Kan du afsætte lidt tid til mig i denne uge for at se, hvad vores virksomhed kan gøre for din?

Sådan ringer du korrekt:

Hej, mit navn er Igor, jeg ringer til dig fra Grant Cardonas kontor;
Grant bad mig ringe til dig og give dig et værktøj, han skabte, som hjalp virksomheder som dit med at øge deres salg med mere end 40 %;
Jeg vil stille dig et par spørgsmål for at sikre, at vi kan hjælpe din virksomhed;
Hvor mange sælgere er der i din virksomhed?
Hvad er de to største udfordringer, som dine sælgere konstant står over for?
Hvis vi kunne øge din virksomheds salg med 20 %, ville du så tage dig tid til at mødes med mig?
Hvem skal ellers være til dette møde end dig for at lære at bruge det værktøj, som jeg vil tale om?
Hvornår kan du give mig 18 minutter til at se på vores produkt, og hvordan du og dine sælgere vil drage fordel af at bruge det?

Forstår du forskellen? Der er en konverteringsrate på 25 % at købe, som du kan gå glip af ved at ignorere kolde opkald. Vær den første og vær ikke bange for at tjene penge!

Kolde opkald. 22 fejl. Video

Koldkaldende samtalemønster: almindelige fejl

Svetlana Makarova, instruktør Makarova S.A.:

– Som regel skal en telefonsælger være meget stress-resistent, organiseret og klart svare på spørgsmålet "hvad tilbyder jeg kunden?"

Hvis du under cold calling ikke klart kan formulere essensen af dit tilbud, vil antallet af afslag vokse eksponentielt.

Og så en liste over de mest almindelige fejl:

Telefonsælgeren er bange for at ringe. Frygt ødelægger enhver, selv potentielt stærk, medarbejder. Ak, 95% er bange. Og hvis du i løbet af de første par dage støder på en klient, der siger: "Hvorfor er du træt af at ringe til mig, glem mit nummer..." eller svarer på en uhøflig måde (og det vil helt sikkert ske - omkostningerne ved erhvervet) , så bliver frygten endnu større, og sådan en medarbejder beslutter sig for ikke at arbejde med kolde opkald længere;
Ringer for lidt. Ja, dette sker i 80 % af tilfældene. Medarbejderen er sikker på, at 5-8 opkald er nok. Som regel er afkastet af et så lille antal opkald minimalt. Følgelig er resultatet af arbejdet 0;
Der er mange opkald, og konverteringsprocenten til en klient er tæt på nul. Dette er en brute-force tilgang; nogen vil acceptere at samarbejde. Desværre vil denne metode give ubetydelige resultater. Ved at øge den gennemsnitlige samtaletid med en klient og reducere antallet af udgående opkald opnår vi en stigning i konverteringen;
Telefonsælgeren kan ikke formulere essensen af forslaget. Næsten hver klient stiller i begyndelsen af en samtale et logisk spørgsmål: "hvad tilbyder du mig?" I dette øjeblik begynder medarbejderen at sige noget uforståeligt, eller en monolog begynder. Klienten ønsker at høre svar på sit spørgsmål og dette svar skal vække interesse for yderligere dialog. Det er vigtigt at danne flere højlydte, smukke sætninger eller slogans, som vil blive en katalysator;

Det primære mål med cold calling er at øge salget og tiltrække nye kunder og kunder. Som regel reagerer folk på dem uvenligt og nogle gange endda aggressivt. For at forhindre, at samtalen slutter i de første sekunder, er det vigtigt at vide, hvordan man starter et koldt opkald for at interessere personen i den anden ende af telefonen.

Cold call script

Alt skal planlægges. Selv en så uforudsigelig ting som en telefonsamtale bør skitseres punkt for punkt. er bygget i henhold til følgende algoritme:

Vær hilset. Det skal være formelt, hvilket vil lade lytteren vide, at samtalen vil handle om ting, der er alvorlige for ham.
Virksomhedens visitkort og den, der ringer op. Her bør sælgeren præsentere sig selv så kort, men informativt som muligt. Ikke bare: "Semyon Semyonovich fra Lotos-virksomheden generer dig," dette vil ikke give kunden noget. Og her: "Dette er Semyon Semenovich fra Lotos-firmaet." Vi er en stor leverandør af juridiske informationssystemer. Antallet af vores kunder i hele landet er mere end 6.000 virksomheder,” er en helt anden sag. I dette tilfælde forstår personen, hvem han taler med.
Formålet med opkaldet. Det tredje trin skal gøre det klart for klienten, hvorfor han blev forstyrret. Kun ét udtryk skal gøre det klart, at han ikke spilder sin tid.
Spørgsmål om køberinteresse. På dette stadium, selv efter en spektakulær introduktion, fejler mange. Et velstillet spørgsmål vil føre til det forventede svar. Fejlagtig tilgang: "Maria Alekseevna, er du interesseret i højkvalitets indsendelse af kvartalsrapporter?" Erfaring viser, at i mere end 90 % af tilfældene får denne type spørgsmål et negativt svar. Der er meget flere chancer, når du formulerer: "Maria Alekseevna, jeg er sikker på, at din virksomhed, som de fleste andre, som jeg har været så heldig at samarbejde med, er interesseret i højkvalitets forberedelse og indsendelse af rapporter."

Teknik til at starte et koldt opkald

At starte et koldt opkald er en vigtig fase, hvorpå effektiviteten af den efterfølgende samtale afhænger. Derfor skal du starte det på en sådan måde, at det tiltrækker kundens opmærksomhed. Under alle omstændigheder vil en person besvare dit opkald, men svaret dannes ud fra det, du fortæller ham. Reglen fungerer her: "Uanset hvad spørgsmålet er, så vil svaret være." Dumme og tomme spørgsmål giver anledning til dumme og tomme svar.

Dumme og tomme spørgsmål giver anledning til dumme og tomme svar.

Lad os se på et eksempel, hvor en samtale startede dårligt:

P: Maria Alekseevna, er du interesseret i kampagnen udviklet til advokater, som tilbydes af vores virksomhed "MIG"?

Samtalen er slut. Dette er et perfekt eksempel på, hvordan svaret matcher spørgsmålets indhold.

Det rigtige spørgsmål er:

P: Hej, Maria Alekseevna. Jeg er Alexey Semenov fra MIG-firmaet. Bruger du SPS? Hvis du ikke har noget imod det, så fortæl mig, hvad det er for et program?

K: Ja, jeg bruger det. Vi arbejder med SoftBukh.

Så kommer det afgørende øjeblik, som afgør, om samtalen stopper eller fortsætter. Lad os se på den uheldige udvikling:

P: Vil du bruge vores tjenester ved at erstatte din nuværende tjenesteudbyder?

Samtalen er nået til en blindgyde og kan ikke fortsættes, da det vil begynde at irritere klienten.

Og nu en god fortsættelse:

P: Maria Alekseevna, hvad tiltrækker dig præcist til SoftBukh-programmet?

En afslappet samtale vil slappe af klienten, han vil begynde at liste, hvad der er attraktivt for ham i det nuværende samarbejde. Sælgers opgave er at lytte godt efter og bruge det modtagne informationsflow i en videre samtale.

Den grundlæggende regel for succesfuldt at starte et koldt opkald er at henvende sig til klienten ved navn og patronym. På denne måde hæves lytterens status, hvilket ikke kan andet end at smigre ham. Direkte smiger er selvfølgelig uacceptabelt, men der skal kræves respekt. Dette er den nemmeste måde at vinde klientens tillid i de første sekunder og øge chancerne for en produktiv samtale. Ringerens tone skal være selvsikker og hans stemme behagelig, men klar.

Direkte smiger er selvfølgelig uacceptabelt, men der skal kræves respekt.

Fejl i konstruktionen af begyndelsen af et koldt opkald

Lad os overveje 3 hoved uhøflige, der fører til kollaps og afvisning fra lytterens side:

Manglende information om den klient, som der ringes til. For at tilbyde noget til en køber, skal du vide, hvad han præcist vil have. At bygge en samtale på grundlag af "finger i himlen" vil ikke føre til noget godt.
Dårlig bevidsthed hos den, der ringer, om produktet/tjenesten, han tilbyder. Hvis sælgeren selv er ny på sit produkt, ikke kender dets fordele og ulemper, hvordan kan han så fortælle kunden om det?
Købers uinteresse. Du skal stille så mange ledende spørgsmål som muligt, hvorfra du kan forstå, hvad en person har brug for. En åbenlys pålæggelse af et produkt/tjeneste forstyrrer kun processen og vil ophæve alle anstrengelser.

Vær følsom og opmærksom i din samtale med en potentiel køber, bliv ikke til en robot, der handler efter en "tør", etableret ordning. En individuel tilgang til alle er nøglen til succesfuldt salg!

streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter::options_validate() skal være kompatibel med views_handler::options_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter::options_submit() skal være kompatibel med views_handler::options_submit($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() skal være kompatibel med views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_boolean_handler_ .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_style_default::options() skal være kompatibel med views_object::options() i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row::options_validate() skal være kompatibel med views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row::options_submit() bør være kompatibel med views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på linje 0.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_argument::init() bør være kompatibel med views_handler::init(&$view, $options) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc på linje 0.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() bør ikke kaldes statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.

"Giv mig et støttepunkt, og jeg vil flytte jorden"
Archimedes

For at udføre vellykkede kolde opkald bruges "Ledge"-teknikken i verdenspraksis.

Ved hjælp af Ledge-teknikken kan du foretage effektive kolde opkald på telefonen, som et eksempel vil blive diskuteret nedenfor.

Essensen af denne metode er at bruge samtalepartnerens første spørgsmål eller negative svar som et omdrejningspunkt for at dreje et langvarigt opkald i den rigtige retning.

Formålet med dette er at aftale et møde med kunden. Men ofte bliver salgsagenter trukket ind i enhver samtale, men emnet forbliver i skyggen.

Hvordan opstår mislykkede kolde opkald?

Det går sådan her. Samtalepartneren bliver interesseret i informationen og siger: "Fortæl mig venligst mere detaljeret." Der indtraf således et øjeblik, som for enhver pris burde have været undgået.

I denne situation kan salgsagenten ikke afvise samtalepartneren og er tvunget til at forklare ham hele essensen af arbejdet, men han opnåede et helt andet mål, end det blev forfulgt. Hovedopgaven er trods alt at planlægge et forretningsmøde. Hvad skal man gøre?

Det er meget vigtigt at forberede sig ordentligt på dette problem. Salgsagenten skal være lidt af en visionær, der tidligere har planlagt en sådan situation og gennemtænkt mulige svar. Det er umuligt at lade spørgsmålet stå ubesvaret. Men blot at svare klienten er forkert. Her er et tydeligt eksempel på et koldt telefonopkald.

Lederen ringer til en potentiel kunde, og i den anden ende af linjen hører han spørgsmålet: "Hvor mange år har din virksomhed været på servicemarkedet?" Han svarer begejstret: ”Vi fejrer 20 års jubilæum i år. Det er et solidt tal, ikke?" Klient: “Ja, faktisk en betydelig alder. Fortæl os venligst mere om virksomhedens arbejde."

Dette efterfølges af detaljerede forklaringer fra lederen, en liste over virksomhedens aktivitetsområder og dens mest succesfulde projekter. Så siger den anden person: "Det her er fantastisk. Hvordan blev du så succesfuld? Spørgsmålet efterfølges igen af lange og talrige forklaringer fra lederen.

Pludselig, på det mest interessante tidspunkt, afbryder klienten uventet samtalen med ordene: "Vidunderligt, men alt dette er ikke for mig." I dette tilfælde er lederens største fejl, at han begyndte at præsentere tjenesten, før han vidste noget om den potentielle klient. Sidstnævnte var simpelthen ikke tilfreds med de tilbudte tjenester.

Eksempel på et koldt opkald ved hjælp af Ledge-metoden

Lad os se nærmere på, hvordan Ledge fungerer ved at bruge følgende eksempel:

Handelsagent:"Hej, hr. Sidorov. Er du bekymret for Andrey Shishkin fra A.B.V. Virksomhed. Det er verdens største salgsservicefirma."

Mr. Sidorov:"God eftermiddag. Vi tænkte lige på det her. Fortæl os venligst mere."

Mr. Shishkin: “Vi har arbejdet med salg i omkring 15 år. I løbet af denne tid har vi opnået betydelig succes og har praktisk erfaring på dette område."

Mr. Sidorov:"Meget interessant, og hvad er det for en udvikling?"

Mr. Shishkin: “Dette er udviklinger inden for succesfuldt salg, træning, ledelse og markedsføring. Den seneste er, hvordan man laver cold calling, telesalg."

Samtalen flyder i positiv retning, indtil samtalepartneren er interesseret i priser. "Prisintervallet varierer fra B til C," svarer salgsagenten, og kunden indvender: "Det er desværre dyrt for os."

På dette tidspunkt kan reaktionsscenariet gå i to retninger: lederen vil begynde at forsvare sig selv og argumentere, bevise sit synspunkt og beskrive fordelene ved sit program, eller han vil simpelthen sige: "Hr. Sidorov, mange mennesker med som vi aktivt samarbejder nu også reagerede på denne måde i starten.” , er endnu ikke blevet overbevist om fordelene ved vores forslag.

Derfor foreslår jeg at mødes. Vil det passe dig på onsdag klokken et?” Det grundlæggende princip for "Ledge"-metoden er, at uanset hvad samtalepartneren siger, skal du altid svare: "Vi skal helt sikkert mødes."

Cold calling - eksempler på brug af Ledge teknikken

Ledge cold calling-metoden kan bruges til samtaler, der går i helt andre retninger.

1. Kunden er ikke interesseret i de tjenester, som lederen tilbyder. Samtalen kan se sådan ud:

Klient: Beklager, vi yder ikke faglig udvikling til vores medarbejdere.

Handelsagent: Undskyld mig, hvordan er dit hold trænet?

Klient: Ingen måde. De arbejder under mentorer, det er nok.

Handelsagent: Fantastiske! Mange virksomheder, vi samarbejder med i dag, arbejdede også på denne måde. Jeg foreslår, at vi mødes. Er torsdag klokken tolv praktisk for dig?”

Derfor er spørgsmålet "Nysgerrig, hvordan du træner medarbejdere?" gav mig mulighed for at finde fodfæste i samtalen og bevare kontrollen over den.

2. Kunden samarbejder med en anden virksomhed.

Klient: Undskyld mig, men vi har allerede lavet en aftale med et andet firma.

Handelsagent: Lad mig spørge dig, hvilket firma du arbejder med?

Klient: Dette er en SUPER virksomhed.

Handelsagent: Store. Vi bør mødes, fordi vi kan styrke promoveringen af dine programmer og gøre dem mere succesfulde.

Samtalen kan forløbe i et andet aspekt.

Klient: Vi har for nylig underskrevet en kontrakt med et andet firma.

Handelsagent: Må jeg spørge, om dette tilfældigt er SUPER-virksomheden? Bruger du programmet SUPER Manager?

Klient: Nej, vi bruger ICS-programmet.

Handelsagent: Vidunderlig. Jeg tror, det vil være nyttigt for os at mødes, da vores projekter supplerer dette program godt.

En salgsagent kan navngive enhver virksomhed og ethvert program. Når kunden svarer, vil kunden rette ham, og så vil salgsagenten igen bruge det samme "Vi skal helt sikkert mødes."

Ved at bruge Ledge-metoden kan du forvandle et simpelt opkald til en samtale, hvor information modtaget fra klienten bruges.

Det er dette, der bliver en slags omdrejningspunkt, som det videre forløb af samtalen bygger på. Fakta fra samtalepartnerens læber hjælper lederen med at komme i gang og planlægge et møde på det rigtige tidspunkt.

Forkerte kolde opkald: eksempel på dialog

Ofte svarer salgsagenter, når de bliver svaret: "Du bør tale med en anden", fejlagtigt med spørgsmålet: "Hvem kan jeg tale med om dette problem?" Der er ingen grund til at skynde sig, det er bedre at spørge: "Hvad gør du?" På den måde kan du sikre dig, om personen virkelig ikke er den, du har brug for. Her er et eksempel på en sådan dialog.

Klient: Beklager, men dette spørgsmål er ikke inden for min kompetence. Det kan kun besluttes af virksomhedens ledelse.

Handelsagent: Undskyld mig, men hvad er inden for din kompetence?

Klient: Jeg arrangerer netop træning for ledere.

Handelsagent: Meget interessant. Hvilke træningsprogrammer bruger du?

Klient: Vi udfører flere former for uddannelsesprojekter.

Handelsagent: Det forekommer mig, at vi skal mødes med dig, så vi kan påvirke implementeringen af dine programmer.

Hvis personens svar antyder, at han kan være nyttig, siger lederen dristigt: "Vi er nødt til at mødes med dig." Personen i den anden ende af linjen siger måske: "Jeg udfylder lige den øverste pedel på kontoret."

Hvis en leder tilbyder tjenester til installation af plastvinduer eller alarmsystemer, så er det klart, at han har brug for en helt anden person. I dette tilfælde er det værd at spørge: "Fortæl mig venligst, hvem jeg kan tale med om dette problem?" Oplysninger om den rette person vil blive fundet frem.

Cold Calling-eksempler: The Ledge in Action

Eksempel 1

Klient: Beklager, jeg er absolut ikke interesseret i dit forslag.

Handelsagent: Mange mennesker sagde det samme, indtil de var overbevist om, at vores tjenester perfekt komplementerede det, de gjorde.

Klient: Vi havde en oplevelse med din virksomhed, og den var ikke positiv.

Handelsagent: Må jeg spørge, hvem der servicerer din virksomheds computere nu?

Klient: Firmaet "IGREK" Vi har arbejdet med dem i mere end to år.

Handelsagent: Så skal vi bestemt mødes.

Klient: Det tror jeg ikke. Send prislisten til min e-mailadresse, evt. så kigger jeg på den.

Handelsagent: Måske er det bedre for os at mødes alligevel? Hvad med torsdag klokken fire?

Klient: Jeg har fortalt. Jeg er ikke interesseret i dine oplysninger.

Handelsagent: Okay, held og lykke.

I dette tilfælde prøvede lederen alt.

Eksempel 2

Klient: Vores virksomhed har ikke midlerne til at levere sådanne tjenester.

Handelsagent: Selvfølgelig forstår jeg det. Men må jeg spørge, arbejder din virksomhed med nogen nu?

Klient: Ja. Vi samarbejder med ZET-virksomheden.

Handelsagent: Så bruger du sikkert ABC-produktet?

Klient: Nej, vi bruger deres produkt "GDEZH".

Handelsagent: Virkelig? Så skal vi helt sikkert mødes, da vores tilbud er bredere, som omfatter produktet "GDEZH". Hvad med næste mandag klokken to?

Klient: Jeg kan lide.

Eksempel 3

Klient: Fortæl os mere om dit produkt.

Med dette spørgsmål skal lederen give et klart, dækkende, men kortfattet svar.

Handelsagent: Vi har arbejdet inden for computerteknologi i 15 år. I løbet af denne tid har vores virksomhed udviklet nye programmer, som med succes bruges af hundredvis af virksomheder. Undskyld min nysgerrighed, men hvad laver din virksomhed?

Klient: Vi arbejder inden for regnskabsservice baseret på AB-programmet.

Handelsagent: Hvordan er det? Så skal vi helt sikkert mødes, og jeg vil fortælle dig, hvordan du øger effektiviteten af AB-programmet.

Eksempel 4

Klient: Hej, jeg har ikke tid til at lytte til dig nu. Send mig materialer om din virksomhed, hvis det er muligt, jeg vil sætte mig ind i dem.

Handelsagent: Ser du, jeg ringer for at lave en aftale. Ville mandag klokken tolv passe dig?

Klient: Ak, jeg har et meget travlt program hele måneden.

Handelsagent: Okay, er den samme dag i præcis en måned travl for dig?

Klient: Lige et øjeblik, så tager jeg et kig. Ingen.

Handelssted: Så måske mødes vi den 24. om en måned?

Klient: Bøde. Jeg skriver det ned i min dagbog.

I hvert enkelt tilfælde, når han foretager kolde opkald i telefonen, skaber salgsagenten en "Ledge", som han kan klamre sig til, og det fundne omdrejningspunkt hjælper med at dreje samtalen i den rigtige retning. Salgsagenten er således i stand til at øge salgseffektiviteten ved at øge forretningsmøderne.

At sælge ethvert produkt indebærer kommunikation med kunder. Og denne kommunikation skal foregå efter færdige regler - en ordning, hvor der både er et samtalescript til sælgeren og muligheder for modstandernes svar.

Kolde opkald, chat på en hjemmeside, møde på en udstilling – hver forretningsproces skal skrives i et færdigt manuskript. De er kompileret efter en bestemt algoritme.

Når du laver et færdigt script, skal du starte med formålet - hvad det færdige script er til. For eksempel er formålet med et koldt opkald at møde en leder, arrangere et møde, besøge et anlæg eller invitere dig til en udstilling eller anden begivenhed.

Når du laver et færdigt manuskript, er det vigtigt at se din klient – køn, hvor gamle de er, hvad de laver, hvad deres indkomst er osv. Det er også umuligt at undvære viden om produktet: alle fordele, forskelle fra lignende produkter/ydelser, unikhed og mangfoldighed, evnen til at tilpasse sig specifikke behov.

Oftest er et færdiglavet kold samtale script skrevet af en leder (), ved hjælp af en færdiglavet struktur:

ydeevne,
afklare behovet,
produktpræsentation,

Et færdigt kaldt opkaldsscript indeholder sætninger, der hjælper med at starte en samtale ("din ansøgning blev accepteret på webstedet kl. 12.00", "du bestilte et opkald på webstedet", "du blev anbefalet af Pyotr Ilyich Tchaikovsky" ... ), find ud af behov ("hvad er dine præferencer?", "Jeg vil liste de muligheder, der er acceptable for dig"...), fremme gennemførelsen af transaktionen ("Er der betingelser, der vil hjælpe dig med at træffe en beslutning? ”, “Lad os fjerne modsigelsen i kontrakten”...). Alt dette skal krydres med følelser - føl din samtalepartner. I dette tilfælde bør længden af det færdige cold call-script som regel ikke overstige 5 minutter.

Færdiglavet cold call-script: samtaleoversigt

En samtale med en klient begynder altid med en hilsen og introduktion. For eksempel: "God eftermiddag. Mit navn er..., firma...". Dernæst bruger det færdige kolde telefonkort "clarity hook"-teknikken, som hjælper med at overbevise klienten om at tale lige nu. Et færdiglavet cold calling-script kan bygges ved hjælp af forskellige "kroge".

Det er godt at følge det første kolde opkald op med sætningen "du blev anbefalet til mig." Dette virker, selvom en sekretær omstiller opkald til en specialist. Det vigtigste her er afklaring: "Er anbefalingen korrekt? Er det din retning? At få et positivt svar vil hjælpe med at forlænge samtalen.

2. Aftale før kontakt

Hvis dette ikke er det første opkald, så forklar hvilke aftaler du havde forrige gang, og kom så til sagen.

3. Offentlig grund

En "klarhedshook" bygget på åbne data vil hjælpe dig med at vinde over din samtalepartner: "Jeg så det på din hjemmeside... og besluttede at ringe"...

Det næste skridt er at annoncere formålet med det kolde opkald: at blive en partner, at overveje samarbejde, at begynde interaktion.

Dernæst er det vigtigt at tage kontrollen over handlingen i egne hænder. "Jeg foreslår at gøre dette," "Jeg vil først fortælle dig, derefter besvare spørgsmål, og derefter vil vi diskutere muligheder for interaktion. Jeg tager ikke mere end 15 minutter” - sådanne bemærkninger vil hjælpe dig med at programmere et koldt opkaldsscript. Programmeringen lykkedes, hvis du hørte klientens "ja". Hvis svaret var "nej", skal du afklare årsagen og tilbyde andre arrangementer.

Færdiglavet cold call-script: håndtering af indsigelser

At håndtere indvendinger er et af de sværeste aspekter af en samtale. Ofte er den første kontakt i en ukendt virksomhed sekretæren. Derfor bør det færdige cold call-manuskript indeholde svar på hans eventuelle indvendinger. Der er forskellige muligheder at overveje her.

Færdiglavet manuskript til "Ikke interessant"

— Firma N gjorde også indsigelse i første omgang, men nu er vi glade for at samarbejde.

— Er det rigtigt at afvise en rentabel innovation? Det er det velkendte, der bliver uinteressant med tiden.

"Jeg udelukker ikke, at mine argumenter og forhold vil være med til at ændre ledelsens holdning."

- Hvad hvis dine chefer ikke mener det? Lad mig selv tale med lederen.

Klart manuskript til "Vi har en anden leverandør"

- Meget godt! Der vil være noget at sammenligne med. To leverandører er altid mere pålidelige.

- Lederens opgave er at sammenligne de foreslåede forhold. Måske er vi bedre.

- Lad os spørge chefen, om det er rigtigt at sige nej til attraktive forhold.

— Hvad hvis du var leder og fandt ud af, at du gik glip af fordele på grund af en specialist? Hvad ville du gøre?

"Det er usandsynligt, at din nuværende partner vil tilbyde det, vi har." Kontakt venligst din leder, så jeg kan drøfte dette mere detaljeret.

Færdiglavet manuskript til "Intet nødvendigt"

— Har du ikke brug for det nu, eller har du brug for det billigere? Har du en anden partner eller intet budget? Er alt på lager eller er det bare uden for sæsonen?

"Vi har alt nu, men i fremtiden kan der opstå et nyt behov."

— Den ansvarlige leder altid efter den bedste løsning. Lad os tilbyde præcis dette!

— Vi har nu fremragende priser, og vi har også kampagner. Lad mig fortælle ledelsen om dette. Tilslut venligst.

Færdiglavet manuskript til "Send et kommercielt tilbud"

- Der kan opstå spørgsmål, men jeg fortæller dig alt meget hurtigere over telefonen.

— Efter at have snakket, tilpasser jeg blot vores forslag til din virksomhed.

— Udelukker afsendelse af et kommercielt forslag en kort samtale?

— En samtale med ledelsen varer ikke mere end 5 minutter. At læse et kommercielt forslag med alle argumenter og fordele er en længere proces. Lad os spare chefens tid sammen.

Færdiglavet manuskript til "Det er ikke mit ansvar. Sådan en har vi ikke."

— Mest sandsynligt vil generaldirektøren som svar på et lukrativt tilbud udpege en ansvarlig person. Lad mig tale med ham.

— Sådanne spørgsmål afgøres som regel af selskabets leder. Eller taler vi om, at han har travlt nu? Kan du fortælle mig, hvornår jeg kan ringe tilbage?

— Har lederen travlt? Hans stedfortræder vil formentlig kunne hjælpe. Tilslut venligst.

- Det er mærkeligt, din konkurrent fandt hurtigt den ansvarlige.

— Ofte afgøres sådanne sager i afdelingen... Lad mig for at afklare et opkald dertil. Fortæl mig venligst telefonnummeret på en specialist fra denne afdeling.

Færdiglavet cold call-script: test og implementering

Det færdige kolde samtalescript skal testes. Lad ledere begynde forhandlinger med små virksomheder, og ROP vil analysere:

hvor tydeligt scriptet bruges i samtalen,
hjælper det dig med at nå dit mål?
er der nogen uforklarede svar og indsigelser,
om lederen tiltrak kundens opmærksomhed,
hvilke punkter brød forhandlingerne sammen.

Baseret på denne analyse skal du rette samtalediagrammet ved at tilføje mere passende sætninger, ord og følelser.

Det er vigtigt, at det færdige kolde salgsscript er automatiseret. Der er forskellige tjenester til dette, herunder HyperScript. Dette vil eliminere brugen af papirregistreringer, som ofte går tabt, og giver dig mulighed for hurtigt at ændre scenarier samt måle og analysere forskellige versioner. Alle disse data skal integreres med .

Lederens arbejde med det teknologiske kort vurderes ved hjælp af "trafiklys"-systemet - indikatorer afspejles i farver:

grøn – brugte mere end 80 % af scriptet,
gul – anvendt 60-80 % af scriptet,
rød – gennemførte mindre end 60 % af kortet.

Det kan tage mere end en måned at færdiggøre et færdigt cold calling-script (såvel som enhver anden forretningsproces). Al denne tid skal ROP lytte til mindst 2 samtaler af hver medarbejder.

Fleksibiliteten i scriptet er graden af frihed, der er tilgængelig for sælgeren. I nogle brancher kan du med et produkt, der er forståeligt og velkendt for markedet, sælge det blot ved at læse et manuskript. I andre er kun evnen til at læse med udtryk måske ikke nok.

Vi så på stadierne i at skabe et færdigt samtalemanuskript. Brug det til at forstå, hvordan du hurtigt kan henvende dig til dine potentielle kunder og...