I det væsentlige er reflekterende lytning en objektiv feedback fra højttaleren, der bruges til at kontrollere nøjagtigheden af ​​høreopfattelsen. Nogle gange kaldes disse teknikker "aktiv lytning", så lytteren er mere aktiv end ikke-reflekterende lytning bruger verbal form til at bekræfte forståelsen af ​​talerens besked. Men som tidligere nævnt er "lytning" i modsætning til "hørelse" i det væsentlige en aktiv proces; dette er mere tydeligt i reflekterende lytning.

Afklaring - dette beder højttaleren om afklaring. Afklaring hjælper med at gøre budskabet klarere og bidrager til en mere nøjagtig opfattelse af lytteren. For at få yderligere fakta eller for at afklare betydningen af ​​visse udsagn kan lytteren sige noget som: "Afklar dette." Eller hvis du har brug for at forstå fænomenet som helhed, kan du f.eks. Spørge: "Er dette problemet, som du forstår det?"

At omskrive - betyder at formulere den samme tanke forskelligt. I en samtale består parafrasering i at overføre sin egen besked til højttaleren, men i lytterens ord. Samtalen, der prøver at omskrive talerens tanke, er i en vis forstand i fare, fordi han ikke er sikker på, at han faktisk forstod budskabet korrekt, fordi ingen ønsker at vise deres misforståelse.

Formålet med omskrivning er højttalerens egen formulering af budskabet for at teste dets nøjagtighed. Omskiftning er mærkeligt nok nyttig netop når samtalens tale synes at være klar for os

Omskrivning kan begynde med følgende ord

"Som jeg forstår dig ...".

"Som jeg forstår det, siger du ...".

"Efter din mening ...".

"Du tænker…".

"Du kan rette mig, hvis jeg tager fejl, men ...".

"Med andre ord tror du ..."

Refleksion af følelser ... Her lægges der ikke vægt på indholdet af budskabet, som i parafrasering, men på lytterens refleksion af højttalerens følelser, holdninger og følelsesmæssige tilstand. "Forskellen mellem følelser og indholdet af en besked er selvfølgelig relativ i en bestemt fornuft, og det er ikke altid let at forstå. Denne forskel er dog ofte. Det er behageligt, når nogen forstår vores oplevelser og deler følelser uden særlig opmærksomhed på indholdet af vores tale, hvis essens undertiden er af sekundær betydning. følelser hjælper også højttaleren - han er mere fuldstændig opmærksom på sin følelsesmæssige tilstand. Vi lever i et samfund, der lærer os at kontrollere vores følelser, hvilket fører til, at vi ofte mister vores følelser af syne og har svært ved at udtrykke dem.

Sammenfatning. Opsummerende svar opsummerer de vigtigste idéer og følelser hos taleren. Denne teknik er anvendelig i lange samtaler, dvs. hvor omskrivning og refleksion bruges relativt sjældent. Opsummerende udsagn hjælper med at forbinde fragmenter af en samtale til en semantisk enhed. De giver lytteren tillid til nøjagtigt at opfatte talerens budskab og hjælper samtidig højttaleren med at forstå, hvor godt han var i stand til at formidle sit budskab.

Som med de andre typer svar beskrevet ovenfor, skal resuméer formuleres med dine egne ord, men typiske indledende sætninger kan omfatte følgende:

"Hvad du har sagt i øjeblikket kan betyde ...".

"Dine hovedideer, som jeg forstår det, er ...".

"Hvis vi nu opsummerer det, du sagde, så ...".

REFLEXIV LYTTER

Når ikke-reflekterende lytning ikke er nok, kan reflekterende lytteteknikker bruges. I det væsentlige er reflekterende lytning objektiv feedback fra højttaleren, der bruges som kontrol for nøjagtigheden af ​​opfattelsen af, hvad der blev hørt. Disse teknikker kaldes undertiden "aktiv lytning", fordi lytteren bruger verbal form mere aktivt end ikke-reflekterende lytning for at bekræfte forståelsen af ​​talerens budskab.

Men som tidligere nævnt er "lytning" i modsætning til "hørelse" i det væsentlige en aktiv proces; Dette er mere tydeligt i eksemplet med reflekterende lytning Ved at bruge reflekterende lytningsteknikker åbner vi vores forståelse af det, vi hører, for kritik og korrektion. Det vigtige er, at reflekterende lytning hjælper os med at opnå større nøjagtighed i forståelsen af ​​samtalepartneren.

Psykoterapeuter og mennesker i andre erhverv, der arbejder med mennesker, bruger ofte reflekterende lytteteknikker for at hjælpe andre med at udtrykke deres følelser og bekymringer. Ledere på alle niveauer, i enhver aktivitet, er overbeviste om behovet for at bruge reflekterende lytning for at sikre nøjagtig forståelse af samtalepartneren og skabe et støttende forhold.

De grundlæggende retningslinjer for reflekterende lytning på papir virker vildledende enkle, men når de først er brugt, viser det sig at være vanskelige at bruge korrekt. De foreslåede tricks kan virke akavede i starten; derfor kræver det en masse øvelse og erfaring at lære at lytte reflekterende på en enkel og naturlig måde.

Refleksiv lytning

VIGTIGHEDEN AF REFLEXIV LYTTERING

At lytte reflekterende er afgørende for effektiv kommunikation, primært på grund af begrænsningerne og vanskelighederne i kommunikationen. Lad os se på nogle af dem.

Den første er tvetydigheden i de fleste ord. For de 500 mest almindelige ord, for eksempel på det engelske sprog, er der mere end 14.000 forskellige betydninger eller et gennemsnit på ca. 28 betydninger pr. Ord. Derfor er det undertiden vanskeligt at fastslå, hvad den person, der brugte dette ord, betød nøjagtigt uden at kende dets specifikke betydning for højttaleren selv. Hvor ofte spørger vi f.eks. Nogen: "Hvad mener du nøjagtigt, når du siger dette?" Mest sandsynligt vil højttaleren forsøge at udtrykke sin tanke med andre ord. Behøver du ikke stille dig selv dette spørgsmål? Alt dette sker, fordi det samme ord for højttaleren og lytteren kan have forskellige betydninger. Det er undertiden svært at finde det rigtige ord, der præcist udtrykker det, vi vil sige. Årsagen til dette er, at ordets specifikke betydning opstår i talerens hoved, men ikke er indeholdt i sig selv.

Derfor er det nødvendigt at anvende teknikkerne til reflekterende lytning for at afklare betydningen af ​​de anvendte ord.

Den anden er den "kodede" betydning af de fleste meddelelser. Det skal huskes, at det, vi kommunikerer til hinanden, kun har en vis betydning for os selv, nøjagtigt den, som vi selv lægger i denne besked. Dette er vores ideer, holdninger, chu-ST om d.

Ved at formidle deres betydninger ved hjælp af konventionelle midler "indkoder" vi dem ved hjælp af ord. For ikke at fornærme nogen vælger vi vores ord omhyggeligt; vi er listige, koldblodede og handler med forsigtighed. Derfor er det ofte ikke muligt at udtrykke en tanke, så lytteren forstår det korrekt. For at "afkode" meddelelsen og afsløre den betydning, der er forbundet med den, skal lytteren bruge feedback. Overvej følgende eksempel.

Betydningen af ​​meddelelsen

For at få et nyt job udført til tiden skal alle arbejde hårdere.

Kodet besked

Jeg vil have dig til at arbejde hårdt i næste uge

Opfattet betydning

Chefen fortæller mig dette (unøjagtig udskrift). Vi er alle nødt til at arbejde hårdere (nøjagtig udskrift).

Den tredje er vanskeligheden ved at udtrykke åbent. Dette betyder, at folk på grund af konventionerne og behovet for godkendelse ofte starter deres præsentation med en lille introduktion, hvorfra deres intentioner endnu ikke er synlige. De, der først optræder på terapeutens kontor, begynder normalt historien med et problem, der sjældent er deres største bekymring. Det er først, når patienten begynder at føle sig sikker og forstå, at han bliver forstået, at han afslører sine dybere oplevelser.

Vi gør ofte det samme i vores daglige samtaler. Vi slags "smager vandet", inden vi kaster os ind i emner med en stor følelsesladet ladning. Jo mindre selvtillid vi har, jo mere går vi rundt til omkring, før vi kommer til det punkt.

Endelig kan subjektive faktorer også påvirke kommunikationen negativt. Mennesker er blinde af etablerede holdninger, oplevede følelser og erhvervet erfaring. Vi voksede alle op og arbejder i organisationer og interagerer med forskellige mennesker. Det tvinger os til socialt at overholde visse opførsler og benægte eller afvise andre. Derfor koder vi i samtaler vores meddelelser og filtrerer individuelle øjeblikke ud, når vi lytter.

Alt dette indikerer behovet for at være i stand til at lytte refleksivt, det vil sige at dechiffrere betydningen af ​​meddelelser, for at finde ud af deres virkelige betydning. Overvej fire typer .".?. p ":,;". "." -:. "; -: r - ^:,; \" -._ .. ^. . ^ i. ^ ilUiui., frasering, refleksion af følelser og opsummering. Normalt bruges disse typer svar i kombination.

AFKLARING

Afklaring er en appel til højttaleren om afklaringer. At spørge hjælper med at gøre meddelelsen klarere og mere præcis

Refleksiv lytning

hører efter. For at få yderligere fakta eller for at afklare betydningen af ​​bestemte udsagn kan lytteren sige noget som: "Afklar dette." Eller hvis du har brug for at forstå fænomenet som helhed, kan du f.eks. Spørge: "Er dette problemet, som du forstår det?" Sådanne spørgsmål tvinger os til at forbedre og afklare den oprindelige besked, så lytteren forstår mere præcist, hvad der står på spil. Selvom der ikke er færdige opskrifter, der kan anvendes til at finde ud af, kan følgende nøglesætninger være nyttige:

"Vil du gentage det igen?" "Jeg forstår ikke hvad du mener". "Jeg forstod det ikke." "Hvad mener du?" "Kan du forklare dette?"

Ofte er en simpel bemærkning nok til, at taleren forstår, at han ikke udtrykker sine tanker nøjagtigt. Det skal huskes, at disse bemærkninger fokuserer på talerens meddelelse eller selve kommunikationsprocessen, men ikke på samtalepersonens personlighed. Lytteren vil tvinge højttaleren til at gøre noget mere, kommunikere med ham mere intelligent og effektivt. Og når samtalepartnerens opmærksomhed f.eks. Henledes på manglerne ved hans opførsel, går han som regel i forsvar, og derved skabes vanskeligheder i kommunikationen.

Forklarende sætninger har undertiden form af "åbne" spørgsmål. Disse spørgsmål tvinger højttaleren til at udvide eller indsnævre deres originale besked. Til disse formål kan du også bruge "lukkede" spørgsmål, der kræver enkle svar "ja" eller "nej".

Eksempler inkluderer følgende spørgsmål: "Dette er svært ^": "Pret ^ och / h" ("iiii T ^ i hvad glo.". "Vær ("-.- mi? "; "Er det alt, hvad du ville sige?" Lukkede spørgsmål bør holdes i reserve, da de let kan forstyrre talerens tankegang. Har du nogensinde været i en situation, hvor samtalen sluttede med et sådant spørgsmål?

"Lukkede" spørgsmål skifter kommunikationsfokus fra højttaleren til lytteren og tvinger højttaleren til tider til at forsvare sig. Derfor foretrækkes åbne spørgsmål normalt. Det er også nyttigt at bruge enkle erklærede udsagn som: ”Det er jeg ikke

Jeg forstår, hvad du mener ”; i dette tilfælde er lytteren villig til at forblive "neutral" og vente på den nøjagtige transmission af hele meddelelsen.

I de følgende eksempler bliver det, der ved første øjekast virker som et paradoks, først klart som et resultat af patientens lytning og efter at have stillet forklarende spørgsmål.

ANNA: JIM:

ANNA: JIM:

På trods af den lille salgsmængde sidste år modtog vi igen næste år høje opgaver.

Hvordan er det igen?

Mens ingen af ​​os nåede sidste års mål, fik vi i år højere mål ved at omfordele vores markeder. Kunne du forklare mere tydeligt? Jeg mener, at virksomheden besluttede at reducere antallet af salgsområder for hver af os og samtidig udvide disse områder. Dette er grunden til, at alle sætter et højere mål i år - uanset tidligere salg.

I stedet for en voldsom reaktion brugte Anna forklarende spørgsmål og afklarede talerens meddelelse, indtil hun tydeligt forstod dens betydning.

KVALIERER

At omskrive er at formulere den samme tanke anderledes. I en samtale består parafrasering i at overføre sin egen besked til højttaleren, men i lytterens ord. Samtalen, der prøver at omskrive talerens tanke, er i en vis forstand i fare, fordi han ikke er sikker på, at han virkelig forstod budskabet.

Formålet med omskrivning er talerens egen formulering af budskabet for at teste dets nøjagtighed. Parafrasering er underligt nok nyttigt netop når samtalens tale synes at være klar for os.

Omskrivning kan startes med følgende ord: "Som jeg forstår dig ..." "Som jeg forstår. Du taler..."

Refleksiv lytning

"Efter din mening ..." "Tror du ..."

"Du kan rette mig, hvis jeg tager fejl, men ..." "Med andre ord. Du tænker ... ”Ved omskrivning er det vigtigt kun at vælge de væsentlige hovedpunkter i meddelelsen, ellers kan svaret i stedet for at afklare forståelsen forårsage forvirring. Du skal selektivt gentage samtalens tale.

Selvfølgelig kan du i dette tilfælde gå glip af hans hovedpunkt, men betydningen af ​​omskrivning er netop for at sikre, hvor nøjagtig vores forståelse af samtalepartneren er.

Ved parafrasering skal vi primært være interesseret i mening og ideer og ikke i samtalens holdning og følelser. Det er også vigtigt for lytteren at være i stand til at udtrykke andres tanker med sine egne ord. Den bogstavelige gentagelse af samtalens ord er en stor hindring for samtalen. Det kan også forvirre samtalepartneren, og han vil naturligvis have et spørgsmål om han faktisk bliver lyttet til. Omformulering af meddelelsen, med andre ord, gør det muligt for højttaleren at se, at han bliver lyttet til og forstået, og hvis han misforstås, så foretag passende justeringer af meddelelsen i rette tid.

Eksempel. En ny medarbejder i banken (betjener kunder, der sidder i bilen) fik til opgave at møde kunder ved indgangen til bankens område. Da der ikke var nogen bilkunder, måtte hun hjælpe andre kasserer i bankens lokaler. Hvis der i det øjeblik dukkede en bilklient op, måtte enhver gratis kasserer møde ham. Men ingen gjorde det næsten nogensinde. Den nye arbejdstager udtrykker forargelse over overtrædelsen af ​​".-StanElennogo ^ ordre cepcmv nych; 1L1; 1: k \". L1sl \ d \ pImp forI ^ li.cy1 1akiI DIALOG:

chef maria.

Jeg er den travleste af alle kasserer. Jeg hjælper nm ved skranken, som krævet af mig, men når der vises en automatisk klient, hjælper ingen af ​​kasserer mig. Dette er ikke retfærdigt!

Med andre ord. Arbejder du hårdere end du skulle?

Hv ja, selvfølgelig!

REFLEKTION AF SENSER

Her lægges der ikke vægt på indholdet af budskabet, som ved omskrivning, men på lytterens refleksion af de følelser, som taleren udtrykker, hans holdninger og følelsesmæssige tilstand. Forskellen mellem følelser og beskedindhold er naturligvis i en vis forstand relativ og ikke altid let at forstå. Denne forskel er imidlertid ofte kritisk. Hvor dejligt er det, når nogen forstår vores oplevelser og deler følelser og ikke lægger særlig vægt på indholdet af vores tale, hvis essens undertiden er af sekundær betydning.

Refleksion af følelser hjælper også højttaleren - han er mere opmærksom på sin følelsesmæssige tilstand. Vi lever trods alt i et samfund, der lærer os at kontrollere vores følelser. Dette fører til, at vi ofte mister vores følelser af syne og har svært ved at udtrykke dem.

Svaret eller den følelsesmæssige reaktion på Andres følelser er vigtig, fordi folk i kommunikation i det væsentlige udveksler det, der er af personlig betydning for dem. Derfor afhænger kommunikation stort set ikke kun af faktiske oplysninger, men også af følelser, holdninger og følelsesmæssige reaktioner, det vil sige hvad der er vigtigt for mennesker. Ikke underligt, at den østlige visdom siger: "Lyt til hvad folk siger, men forstå hvad de føler."

Når vi afspejler samtalepartnerens følelser, viser vi ham, at vi forstår hans tilstand, derfor skal svarene formuleres så vidt muligt i vores egne ord. Og alligevel, for at lette den reflekterende refleksion af følelser, kan du bruge visse indledende sætninger, for eksempel: "Det forekommer mig, at du føler" hundrede ... "

bl-p ^, ... i ^, Bui -1) oC1y ^ ete ... "" Føler du dig lidt ... "I svar på højttalerens følelsesmæssige tilstand skal man tage højde for intensiteten af hans følelser ved hjælp af den passende gradering af adverb:

"Du er lidt ked af det ..." (absolut, meget, skræmmende).

Du kan forstå samtalens følelser på forskellige måder. Først skal du være opmærksom på brugen af

Refleksiv lytning

ord, han bruger, der afspejler følelser, såsom tristhed, vrede, glæde osv. Disse ord er nøgleord. For det andet skal du overvåge ikke-verbale kommunikationsmidler, nemlig: ansigtsudtryk, intonation, kropsholdning, gestus og bevægelse af samtalepartneren (dvs. om højttaleren bevæger sig væk fra samtalepartneren eller kommer tættere på ham). For det tredje skal du forestille dig, hvordan du vil føle dig i højttalerens sted. Og endelig skal du prøve at forstå den generelle kontekst for kommunikation, årsagerne til samtalepartnerens appel til dig. Dette hjælper ofte med at identificere de følelser, der udtrykkes.

Meget ofte udtrykker folk selvfølgelig deres følelser indirekte, men til en vis grad på en skjult måde, især i de tilfælde hvor de er bange for evaluering eller kritik fra andre.

RESUMÉ

Opsummerende svar opsummerer de vigtigste idéer og følelser hos taleren. Denne teknik kan anvendes i lange samtaler, det vil sige hvor omskrivning og refleksion anvendes relativt sjældent. Opsummerende udsagn hjælper med at forbinde fragmenter af en samtale til en semantisk enhed. De giver lytteren tillid til nøjagtigt at opfatte højttalerens budskab og hjælper samtidig højttaleren med at forstå, hvor godt han var i stand til at formidle sit budskab.

Som med de andre typer svar beskrevet ovenfor, skal resuméer formuleres med dine egne ord, men typiske indledende sætninger kan omfatte følgende:

"Hvad du lige har sagt kan betyde ..."

"Dine hovedideer, som jeg forstår det, er ..." "Hvis vi nu opsummerer det, du sagde, så ..."

Eksempel: Lad os sige, at en permanent og pålidelig person indgav en klage over dit virksomheds arbejde.

To af de sidste seks spil blev leveret en uge for sent. Forsinkelsesdagen kostede os tusind dollars. Derudover er levering af reservedele til de sidste ordrer forsinket. Dette er aldrig sket før! Jeg skal bemærke, at serviceniveauet

KØBER

VIRKSOMHEDSrepræsentant:

KØBER:

levende er for nylig blevet meget lavere. Hvad sker der?!

Du tror, ​​at vi introducerer dig til ekstra omkostninger på alle områder: til forsendelse af maskiner og reservedele og endda til vedligeholdelse. Og du vil vide, hvad det handler om, ikke? Nemlig.

Opsummering er især relevant i situationer, der opstår, når man diskuterer uenigheder, løser konflikter, håndterer krav eller i situationer, hvor der er problemer, der skal løses. Det er også nyttigt, når man afholder møder i forskellige arbejdsgrupper og kommissioner, hvor en langvarig diskussion af et emne kan være alt for kompliceret eller endda fastlåst. Uden at opsummere udsagn kan gruppen bruge meget tid på at reagere på samtalernes overfladiske, distraherende bemærkninger i stedet for at diskutere indholdet af selve problemet. Opsummering er også nyttig i slutningen af ​​en telefonsamtale, især hvis samtalen involverer forskellige problemer eller involverer en handling fra lytterens side.

REFLEXIV LYTTERTRAINING

I begyndelsen af ​​læringsprocessen vises der altid en følelse af akavet ved tilsyneladende unaturlig adfærd. Typiske reaktioner er: "Dette er oprigtig", "Dette er ikke mig." Imidlertid er dette trin i træningen lige så nødvendigt som i udviklingen af ​​enhver ny færdighed, uanset om det drejer sig om at køre bil, dygtigheden rriH "n" narb. "I c ^ vii" kan en "ii ^ B ^^ kan ^.<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Et par ord om, hvordan man reagerer på samtalens anmodning. Så vigtigt som lytterens mundtlige udtryk for forståelse af samtalens anmodning er, er det endnu vigtigere at forstærke deres svar med passende handling. Imidlertid betyder hverken ord eller handlinger, der bekræfter, at du virkelig "hørte" højttaleren, ikke at du er enig med ham. Denne almindelige fejl

Refleksiv lytning

Dette vil blive diskuteret detaljeret i det næste kapitel. Ikke desto mindre er det nødvendigt af dine handlinger at vise samtalepartneren, at du lyttede og forstod. Disse handlinger kan være så enkle som et kort telefonopkald om udførelse af en anmodning eller en optagelse af denne anmodning. Som Thomas Carlyle engang bemærkede, "Tvivl af enhver art kan kun fjernes ved handling."

ØVELSER

Forklarende svar. Du kender måske mennesker, der har svært ved at udtrykke deres tanker nøjagtigt. Når en sådan person henvender sig til dig, så prøv at afklare hans tanke ved hjælp af forklarende svar. Hjælper dette jer til bedre at forstå hinanden?

Forklarende svar kan anvendes med succes i alle typer kommunikation. De er især nyttige til forståelse af vanskelige situationer, følelsesmæssigt belastede vurderinger eller til at afklare essensen af ​​et problem, der diskuteres i en gruppe. Når alt kommer til alt, hvor ofte kommissionsmøderne druknes i et verbalt myr, og træfningen mellem deltagerne fører til forvirring.

I alle tilfælde, når det er praktisk, skal du bruge forklarende og afklarende svar. Hjælper det? Hvis ja, hvordan?

Omskrivning. Udfør den samme øvelse som ovenfor, men brug omskrivning i dine svar. Husk at dit mål er at få højttaleren til at forstå, at du forstår præcis, hvad han taler om. Du skal ikke ræsonnere, analysere eller tilføje noget til højttalerens besked. Prøv bare at få fat i Ti 1.4!. . "l m> r ^ nr ""^^ "^" "" Jeg "-": - - 1,:. .., ..,.,., .. .., -., -

Bed nogen om at gøre denne øvelse ved at tildele roller til hinanden. Sørg for, at højttaleren har valgt et problem, der er af reel interesse for ham eller hende. Ellers kan øvelsen blive et tomt ordspil. Prøv at omformulere din samtalers besked. Spørg ham så, om du forstod præcis, hvad han sagde.

"Thomas Carlyle (1795-1881) - skotsk essayist og og: toric." (Bemærk overs.).

Du vil hurtigt opdage, at dette er sværere, end det lyder. Denne øvelse bliver endnu mere meningsfuld, når samtalepartnerne skifter rolle.

Refleksion af følelser. Tag et stykke papir og skriv to overskrifter som vist nedenfor. Beskriv derefter (overfor hvert eksempel i venstre kolonne (i et ord eller i en kort sætning) den udtrykte følelse. Endelig spørg dig selv: "H-fo prøver samtalepartneren at sige? "

Højttalerens ord

1. Jeg er træt af dine undskyldninger.

2. Okay, jeg er ked af det! Hvad mere vil du have af mig?

3. Hvis jeg prøvede, ville jeg stadig være i stand til at udarbejde et andet dokument i det øjeblik.

4. Vil du tjekke mig?

5. Det ville jeg ikke gøre med hende!

6. Kunne du udsætte diskussionen af ​​vores projekter til næste uge? Jeg har endnu en test på fredag.

7. Han ser ud til at gøre alt bedre, på trods af at han ikke har den samme oplevelse som min. i- ""

8. Jeg kan ikke forstå disse mennesker. Måske nok til at behage dem!

9. Jeg vil aldrig hjælpe hende igen. Ikke engang et tak for alt, hvad jeg har gjort for hende! 10. Vi kunne prøve igen, men. retfærdig g "? g" "" ^. jeg

Ekspressiv følelse

Når du har udfyldt den højre kolonne, skal du sammenligne dine svar med nedenstående svar. Bedøm dig selv meget, hvis du korrekt identificerede meddelelsens hovedfølelse, uanset om den er formuleret med de samme ord som i svaret eller ej. Hvor mange korrekte svar gav du?

Refleksiv lytning

jeg\

1. Irritation, ønske om endelig at få et resultat.

2. Overbevisningen om, at der er blevet sagt nok.

3. Træthed.

4. Usikkerhed, ønske om at modtage støtte.

5. Beklager, skyld.

6. Arbejdsoverbelastning, mangel på tid.

7. Beundring, misundelse.

8. Tab af ånd, ønske om at "komme ud af spillet."

9. Bitterhed, vrede.

10. Skepsis, tvivl. Sammenfatning. En god mulighed for at øve denne færdighed i praksis er at diskutere et komplekst emne. Husk, at opsummering er særlig passende i situationer, der opstår, når man diskuterer uenigheder, løser konflikter eller løser specifikke problemer. Hvis du fungerer som leder eller sekretær for en kommission, er resuméerklæringer nyttige i slutningen af ​​mødet. Disse udsagn fremsættes ikke kun for at kontrollere nøjagtigheden af ​​det, der blev sagt under mødet, men for at hjælpe paneldeltagere med at huske diskussionen.

Dette er især nyttigt for de kommissionsmedlemmer, der er nødt til at tage konkrete skridt inden næste møde.

At tage korte noter under telefonopkaldet hjælper dig med at få det rigtige resumé i slutningen af ​​opkaldet, især når du diskuterer flere spørgsmål. Hvis meddelelsen er beregnet til at blive videregivet til en anden, er det dobbelt nyttigt at finjustere indholdet af meddelelsen og udsende hvert emne.

Høringsregel. En god træning i evnen til at lytte til rs, s. "P" ksch "=);" 1 ^. ".. jeg ~ ""~:\ "^ ..." ^ d. ^^ yami, -ni. Brug det: hver især taler kun efter den nøjagtige gentagelse af ideer eller reflektion af følelserne hos den anden samtalepartner.

Denne øvelse kan virke skræmmende. Desuden vil du stå over for det faktum, at samtalepartneren ubevidst bruger interferensen ved at lytte. Men du vil også finde positive øjeblikke, dette er et nyt niveau af forståelse for en anden person. Alle er lettet, når der er feedback: "Jeg lytter og forstår dig ..."

Refleksiv lytning er objektiv feedback fra højttaleren, der bruges til at kontrollere nøjagtigheden af ​​opfattelsen af, hvad der blev hørt.

Evnen til at lytte refleksivt er nødvendig for effektiv kommunikation primært på grund af begrænsninger og vanskeligheder i kommunikationsprocessen.

• 1. De fleste ords tvetydighed. For eksempel for de 500 mest almindelige ord er der over 14.000 forskellige betydninger. Derfor er det undertiden svært at fastslå, hvad den person, der brugte ordet, betød nøjagtigt uden at kende dets specifikke betydning for højttaleren selv. Derfor er teknikkerne til reflekterende lytning nødvendige for at afklare betydningen af ​​de anvendte ord.
• 2. "Kodet" betydning af de fleste meddelelser. Det skal huskes, at det faktum, at materialerne kommunikeres til hinanden, kun har en vis betydning for os selv. Dette er vores ideer, holdninger, følelser.

Ved at formidle deres betydninger ved hjælp af almindeligt accepterede midler "indkoder" vi deres materialer ved hjælp af ord. For ikke at fornærme nogen vælger vi vores ord omhyggeligt. Derfor er det ofte ikke muligt at udtrykke en tanke, så lytteren forstår det korrekt.

3. Vanskeligheder ved åbent udtryk. På grund af de accepterede betingelser og behovet for godkendelse begynder vi ofte vores præsentation med en kort introduktion, på grund af hvilken deres intentioner ikke er synlige.

Alt dette peger på behovet for at kunne lytte refleksivt, dvs. dechiffrere betydningen af ​​meddelelser for at finde ud af deres virkelige betydning.

Der er 4 typer reflekterende teknikker:

1. afklaring 2. omskrivning; 3. refleksion af følelser; 4. resume.

Normalt bruges disse typer svar i kombination.

1. Afklaring.

Afklaring er en appel til højttaleren om afklaringer.

Der er følgende nøglesæt til afklaring:

"Afklar dette."

"Er dette problemet, som du forstår det?"

"Vil du gentage det igen?"

"Jeg forstår ikke hvad du mener"

"Kan du forklare dette?"

Ofte er en simpel bemærkning nok til, at taleren forstår, at han udtrykker sine tanker unøjagtigt.

Forklarende sætninger har undertiden form af "åbne" spørgsmål.

Du kan også bruge "lukkede" spørgsmål, der kræver enkle svar "ja" eller "nej", dette er følgende spørgsmål:

"Det er svært?";

"Foretrækker du at gøre det selv?";

"Er det alt, hvad du ville sige?"

Lukkede spørgsmål bør holdes i reserve, fordi de kan let forstyrre højttalerens tankegang. Derfor foretrækkes åbne spørgsmål. Det er også nyttigt at bruge enkle erklærede udsagn: "Jeg forstår ikke, hvad du mener". - i dette tilfælde viser lytteren en vilje til at forblive "neutral" og vente på den nøjagtige transmission af hele meddelelsen.

2. Omskrivning.

At omskrive er at formulere den samme tanke anderledes.

Formålet med omskrivning er lytterens egen formulering af højttalerens besked for at verificere dens nøjagtighed.

Nøglesætninger til omformulering:

"Som jeg forstår dig.";

"Som jeg forstår det, taler du.";

"Efter din mening.";

"Du tænker.";

"Du kan rette mig, hvis jeg tager fejl, men.";

Ved omskrivning skal følgende regler følges:

• 1. vælg kun de væsentligste hovedpunkter i meddelelsen, ellers kan svaret i stedet for at afklare forståelsen forårsage forvirring;
• 2. ideen om samtalepartneren skal gentages selektivt;
• 3. det vigtigste er meningen og ideerne og ikke samtalens holdning og følelser;
• 4. bogstavelig gentagelse af samtalens ord er en stor hindring i samtalen, fordi dette kan få højttaleren til at tvivle på, at han faktisk bliver lyttet til.

Refleksion af følelser.

Her lægges der ikke vægt på indholdet af meddelelsen (som i omskrivning), men på lytterens refleksion af de følelser, som taleren udtrykker, hans holdninger og følelsesmæssige tilstand. Forskellene mellem følelser og beskedindhold er i en vis forstand relativ og ikke altid let at forstå. Denne forskel er imidlertid ofte kritisk. Hvor dejligt er det, når nogen forstår vores oplevelser og deler følelser og ikke lægger særlig vægt på indholdet af vores tale, et væsen, der undertiden er af sekundær betydning.

Refleksion af følelser hjælper også højttaleren - han er mere opmærksom på sin følelsesmæssige tilstand. Samfundet lærer os at kontrollere vores følelser. Dette fører til, at vi ofte mister forståelsen af ​​vores følelser og har svært ved at udtrykke dem. Det er ikke for ingenting, at østlig visdom siger:

"Lyt til, hvad folk siger, men forstå, hvordan de har det."

Når vi afspejler samtalepartnerens følelser, viser vi ham, at vi forstår hans tilstand, derfor skal svarene formuleres så vidt muligt i vores egne ord.

For at lette reflekterende refleksion af følelser kan du bruge følgende indledende sætninger:

"Det ser ud til, at du føler."

"Du føler sandsynligvis."

"Føler du dig ikke noget."

Som svar på højttalerens følelsesmæssige tilstand skal man tage højde for intensiteten af ​​hans følelser ved hjælp af den passende gradering af adverb i hans svar:

"Du er lidt ked af det." (absolut, meget, skræmmende).

Du kan forstå samtalens følelser på forskellige måder:

• 1. Du skal være opmærksom på de ord, han bruger, der afspejler følelser (for eksempel tristhed, vrede, glæde osv. Sådanne ord er nøglen);
• 2. Det er nødvendigt at overvåge de ikke-verbale kommunikationsmidler (til ansigtsudtryk, intonation, kropsholdning, gestus og bevægelse af samtalepartneren: dvs. om højttaleren bevæger sig væk fra samtalepartneren eller kommer nærmere);
• 3. Du skulle forestille dig, hvordan du ville føle dig i højttalerens sted;
• 4. Du bør prøve at forstå den generelle kontekst for kommunikation, årsagerne til samtalepartnerens appel til dig.

Sammenfatning.

Opsummerende svar opsummerer de vigtigste idéer og følelser hos taleren. Denne teknik er anvendelig i lange samtaler, dvs. hvor omskrivning og reflektering af følelser bruges relativt sjældent.

Opsummerende udsagn hjælper med at forbinde fragmenter af en samtale til en semantisk enhed. De giver 1. høreren tillid til den nøjagtige opfattelse af højttalerens budskab og samtidig 2. hjælper højttaleren med at forstå, hvor godt han var i stand til at formidle sit budskab.

CV'en skal også formuleres med dine egne ord, men der er typiske indledende sætninger:

"Det, du lige har sagt, kan betyde."

"Dine hovedideer, som jeg forstår det, er."

"Hvis vi nu opsummerer det, du sagde, så"

Opsummering er især hensigtsmæssig i situationer, der opstår, når 1. diskuterer uenigheder, 2. løsning af konflikter, 3. overvejer påstande, 4. når man løser problemer.

lytte stil opfattelse tale

Refleksiv lytning

Refleksiv lytning er objektiv feedback fra højttaleren, der bruges til at kontrollere nøjagtigheden af ​​høreopfattelsen. Disse teknikker kaldes undertiden "aktiv lytning." Refleksiv lytning hjælper os med at få en mere nøjagtig forståelse af samtalepartneren.

At lytte reflekterende er afgørende for effektiv kommunikation af flere grunde:

- polysemi af de fleste ord;

- "kodet" betydning af de fleste meddelelser (meget ofte vælger vi ord, frygter at fornærme; vi er listige og handler med forsigtighed, derfor er det ofte ikke muligt at udtrykke en tanke, så lytteren forstår det korrekt);

- vanskelighederne med åben selvudfoldelse (accepterede konventioner og behovet for godkendelse forstyrrer).

Lad os dvæle ved nogle af teknikkerne til reflekterende lytning.

Afklaring

Afklaring er en appel til højttaleren om afklaring. Selvom der ikke er færdige opskrifter, der kan anvendes til at finde ud af, kan følgende nøglesætninger være nyttige:

"Vil du gentage det igen?"

"Jeg forstår ikke hvad du mener?"

"Jeg forstod det ikke."

"Hvad mener du?"

"Kan du forklare dette?"

Omskrivning

At omskrive er at formulere den samme tanke anderledes. Du kan starte med følgende ord:

"Som jeg forstår dig ..."

"Som jeg forstår det, siger du ..."

"Efter din mening ..."

"Du tænker..."

"Du kan rette mig, hvis jeg tager fejl, men ..."

"Med andre ord tror du ..."

Ved omskrivning er det vigtigt kun at vælge de væsentlige hovedpunkter i meddelelsen. Det er også vigtigt at være i stand til at udtrykke andres tanker med dine egne ord. Den bogstavelige gentagelse af samtalens ord er en stor hindring i samtalen.

Refleksion af følelser

Her lægges der ikke vægt på indholdet af budskabet, som ved omskrivning, men på lytterens refleksion af de følelser, som taleren udtrykker, hans holdninger og følelsesmæssige tilstand.

Østlig visdom siger: "Lyt til, hvad folk siger, men forstå, hvordan de har det."

Når vi reflekterer samtalens følelser, viser vi ham, at vi forstår hans tilstand, derfor skal svarene formuleres så meget som muligt i ord. For at lette den reflekterende refleksion af følelser kan du bruge bestemte sætninger, for eksempel:

"Det ser ud til, at du føler ..."

"Du føler sandsynligvis ..."

"Føler du dig lidt ..."

Du kan forstå samtalens følelser på forskellige måder.

Først skal du være opmærksom på de ord, han bruger, der afspejler følelser, for eksempel tristhed, vrede, glæde osv. Disse ord er nøglen.

For det andet skal du overvåge ikke-verbale kommunikationsmidler, nemlig: ansigtsudtryk, intonation, kropsholdning, gestus og bevægelse af samtalepartneren (dvs. om højttaleren bevæger sig væk fra samtalepartneren eller nærmer sig ham).

For det tredje skal du forestille dig, hvordan du ville have det, hvis du var taleren.

Og endelig skal du forstå den generelle kontekst for kommunikation, årsagerne til samtalepartnerens appel til dig. Dette hjælper ofte med at identificere de følelser, der udtrykkes.

Sammenfatning

Opsummerende svar opsummerer de vigtigste idéer og følelser hos taleren. Denne teknik kan anvendes i lange samtaler. CV'en skal formuleres i dine egne ord, men typiske indledende sætninger inkluderer følgende:

"Hvad du lige har sagt kan betyde ..."

"Dine hovedideer, som jeg forstår det, er ..."

"Hvis vi nu opsummerer det, du sagde, så ..."

Opsummering er især passende i situationer, der opstår, når man diskuterer uenigheder, løser konflikter, håndterer klager eller i situationer, hvor der er problemer, der skal løses. Det er også nyttigt, når man afholder møder med forskellige arbejdere og kommissioner, hvor en langvarig diskussion af et emne kan være alt for kompliceret eller endda fastlåst. Opsummering er også nyttig i slutningen af ​​en telefonsamtale, især hvis samtalen involverer en række problemer eller involverer en handling fra lytterens side.

Det tilrådes at minde læseren om, at det vigtigste i kommunikationsprocessen er holdningen. Hvad skal det være? Dette er en rimelig holdning til en person, en konstant beredskab til at lytte til andres synspunkt og ønsket om at tage det i betragtning i deres egne aktiviteter.

Effektiv lytning kræver følgende holdninger: godkendelse, selvgodkendelse og empati.

Godkendelse er en vilje til at lytte til en anden. Godkendelse kan normalt sammenlignes med sympati og varme, som udtrykkes i et smil eller en stemme. En positiv holdning fra lytteren skaber en atmosfære af frihed og lethed. Paradoksalt nok, jo mindre vi bedømmer taleren, jo mere bliver han selvkritisk og udtrykker sine tanker og følelser mere åbent og ærligt, end når han føler streng kontrol over sig selv.

Sandsynligvis den vigtigste årsag til vanskeligheden ved at godkende andre er manglen på indre enighed med sig selv, indre godkendelse. Jo mere vi kommer til en indre aftale med os selv, jo lettere godkender vi andre. I dette tilfælde betyder godkendelse ikke at ikke se dine mangler, men at behandle dig selv med et åbent sind. Forståelse af vores egne mangler, frygt og fiaskoer giver os mulighed for mere intelligent at forholde os til de samme mangler i andre.