Aktive høringsprotokoller. Essensen af ​​aktiv (empatisk) lytning

I dette indlæg har vi kombineret flere ting: en beskrivelse af teknikkerne til aktiv lytning (tjek dig selv, hvis du ved og bruger alt), videouddrag fra spillefilm, hvor en af ​​heltene perfekt bruger teknikkerne til aktiv lytning, som samt opgaver for dem.

Det forstår alle aktiv lytning betyder evnen til at lytte og høre samtalepartneren. Men ved alle, hvordan man bruger det mesterligt? Lad os tjekke.

1. Åbne spørgsmål

Ved at stille åbne spørgsmål kan du få den mest detaljerede information fra klienten og afklare dennes behov. Åbne spørgsmål begynder med ordene "hvad", "hvordan", "hvorfor", "hvilken" osv. Dette tilskynder klienten til at give detaljerede svar (i modsætning til lukkede spørgsmål, som du kun kan få et entydigt svar på: "ja", "nej").

Eksempler på

• Hvilke produktegenskaber er vigtige for dig?
• Hvad mener du, når du taler om..?
• Hvorfor er dette vigtigt for dig?

2. Afklaring

Navnet taler for sig selv - denne teknik hjælper med at afklare, om du har forstået oplysningerne korrekt, for at afklare detaljerne i spørgsmålet. Du beder blot kunden om at afklare de punkter, der er vigtige for dig.

Eksempler på

• Fortæl os venligst mere om...
• Kan du uddybe, hvad det betyder for dig...
• Jeg forstår dig rigtigt, du taler om...

Dyrke motion

Se dette filmuddrag. Find scener, der bruger Clarify.

Aktiv lytning- kommunikationsteknik, hvor lytterens rolle er at støtte taleren.

Åbent spørgsmål- et spørgsmål, som det er umuligt at svare "ja" eller "nej" på, forudsættes et detaljeret svar.

3. Empati

Empati, eller afspejling af følelser, er at etablere kontakt med klienten på et følelsesmæssigt plan. Receptionen giver dig mulighed for at skabe en atmosfære af fortrolig kommunikation og vise respekt for samtalepartnerens følelser.

Hvis du, under en samtale med en klient, fanger hans følelser, tilpasser du dig hans følelsesmæssige tilstand og enten styrker hans følelser eller lysner dem op og styrer samtalen.

Eksempler på

• Jeg forstår dine følelser og kan hjælpe dig med at løse dette problem.
• Jeg kan se, at du er i tvivl.
• Det ser ud til, at dette er en vigtig begivenhed for dig.

Dyrke motion

Se et uddrag fra tegnefilmen. Bestem den aktive lytteteknik, som heltinden bruger.

4. Parafrasering

Parafrasering giver dig mulighed for bedre at forstå samtalepartnerens tanke, afklare oplysninger om specifikke emner og vende samtalen tilbage på sporet. Modtagelse består i en kort overførsel af den information, som du har hørt fra klienten.

Eksempler på

• Du tror med andre ord, at...
• Du mener…
• Det vil sige, du taler om...

5. Ekko

Denne teknik består i ordret gentagelse af sætninger udtalt af samtalepartneren. Det hjælper med at tydeliggøre informationer fra samtalepartneren og fokusere på bestemte detaljer i samtalen. Dermed begynder klienten at formulere sine tanker mere klart, hvilket gør det nemmere at afklare behov.

Eksempler på

- Har du gule dagbøger?
- Gule dagbøger? Har du brug for daterede eller ej?
- Dateret.
- Der er daterede!

Dyrke motion

Se et uddrag fra tv-serien "The Big Bang Theory". Vær opmærksom på de øjeblikke, hvor ekko-teknikken bruges.

6. Logisk konsekvens

Essensen af ​​teknikken er at udlede en logisk konsekvens fra klientens udtalelser. Det vil være bedre, hvis du bruger klientens ordlyd, når du konstruerer sætningen. Dens formål er det samme som den foregående - at præcisere oplysninger og fremhæve detaljer. Teknikken kan også bruges som et link, inden man går videre til præsentationen.

Eksempler på

• Baseret på dine ord, så...
• Jeg forstår dig rigtigt, du skal...

7. Resumé

I slutningen af ​​samtalen opsummerer og sammenfatter du aftalerne. Teknikken giver dig mulighed for at opsummere og afklare vigtige spørgsmål rejst i samtalen, for at konsolidere aftaler og gå videre til næste fase af forhandlingerne - indgåelsen af ​​en aftale.

Eksempler på

• Sammenfattende resultaterne af vores møde kan vi blive enige om ...
• Så vi har fundet ud af, at følgende kriterier er vigtige for dig...
• Sammenfattende hvad du sagde, kan vi konkludere ...

Dyrke motion

I dette uddrag fra filmen demonstrerer begge karakterer fremragende færdigheder i aktive lyttefærdigheder, find alle tricks til at føre en samtale.

Bemærk, at hver video bruger Empathy, en følelsesmæssig tilpasning.

Dette er ikke tilfældigt, for i almindelig kommunikation mellem mennesker er der altid følelser. Vi stoler på dem, som vi modtager følelsesmæssig støtte fra. Derfor, for dem, der ønsker at vinde over klienten, er denne teknik meget vigtig.

Godt salg med aktiv lytning!

Sandsynligvis står mange sælgere over for det faktum, at kunden i første omgang ikke er indstillet på at stole på dig. Dette er en forståelig psykologisk reaktion af en persons forsvar. Dette problem kan let løses ved at bruge den aktive lytteteknik.
Teknikken til aktiv lytning i salg er et sæt metoder til at deltage i en dialog med en klient, udtrykke deres egne følelser og meninger. Denne teknik fremmer etableringen af ​​et tillidsfuldt personligt forhold mellem sælger og købere.

Det er meget vigtigt for sælgeren, før man bygger grænsen for personlig tillid. Hvis "kundeafvisningsbarrieren" ikke er brudt før præsentationen, vil du højst sandsynligt efter præsentationen høre en masse falske indvendinger fra klienten. Derudover sætter teknikken med aktiv lytning sælgeren i stand til bedre at forstå kundens sande behov og føle hans psykologiske holdning. Det er også et meget seriøst værktøj i hænderne på en dygtig sælger.

Aktive lytteteknikker

Aktive lytteteknikker kan opdeles i: verbal og non-verbal. spiller en kæmpe rolle i salget, så det anbefales, at du sætter dig ind i dette emne separat. Non-verbale instrumenter til aktive lytteteknikker omfatter:

• Hovedet nikker
• Øjenkontakt
• Fokuseret ansigtsudtryk

Verbale metoder til aktiv lytning omfatter:

• Doner. Mens du lytter til klienten, skal du vise, at du hører ham: yeah, yeah, yeah, fortsæt ... og så videre.
• Opklarende spørgsmål. Efter at have besvaret det åbne spørgsmål, stil opklarende spørgsmål, især de udsagn, som klienten udtalte mest følelsesmæssigt.
• Tiltrædelse. Enig i klientens udsagn, “Jeg er enig med dig, det er ubehageligt”, “som jeg forstår det, er du ikke tilfreds med det her” osv.
• ... Du gentager den information, du har lært af klienten, helst den, der er gavnlig for dig. Ligesom det gøres på restauranter, efter du har bestilt.
• Ordret gentagelse af det, der blev sagt til kunderne. Naturligvis behøver du ikke at genfortælle en lang sætning, du skal bare gentage de sidste 2-3 ord, som for at demonstrere, at du har hørt dem.
• Understreg betydningen af, hvad klienten siger. Du skal blot fortælle klienten, at klienten har ret i deres konklusioner.

Når passiv lytning ikke er nok, bør du gå videre til aktiv lytning.

En forretningsmand, der kun taler om sig selv og sin virksomhed og ikke viser interesse for forretningspartnere, opnår som regel ikke seriøs succes.

Den mest almindelige fejl hos nystartede forretningsmænd, når de forsøger at overtale samtalepartneren til deres synspunkt, er tendensen til selv at tale for meget. Og det koster dem dyrt. Salgsagenter er især tilbøjelige til at begå denne fejl.

Samtaleren skal have mulighed for at sige fra. Han ved bedre end dig om sine problemer og behov. Stil ham spørgsmål. Lad ham fortælle dig noget.

Målet er at bevare eller skabe en tillidsfuld atmosfære i samtalen. For at gøre dette skal vi være modtagelige og omsorgsfulde og på samme tid have respekt for taleren.

Betingelser, hvorunder aktiv lytning er gavnlig:

når du skal kontrollere, om du opfatter en anden persons følelsesmæssige tilstand korrekt;

når du har at gøre med stærke følelser;

når den anden persons problem er følelsesmæssigt af natur;

når klienten forsøger at tvinge dig til at træffe den samme beslutning som han/hun selv;

når der er forskning og interaktion med en "open end".

Med aktiv lytning kan du:

at afklare for dig selv en anden persons følelser,

strukturere komplekse følelsesmæssige tilstande,

definere problemet mere præcist,

lade klienten løse problemet eller forstå, i hvilken retning det skal løses,

øge klientens selvværd.

stor opmærksomhed på de mindste manifestationer af klientens følelsesmæssige tilstand,

at tro på en persons evne til at træffe en beslutning på egen hånd og klare sit problem, give ham tid og skabe gunstige forhold.

Betingelser, der skal følges af en god lytter:

1. Kassér midlertidigt alle meninger, domme, følelser. Ingen sidetanker. Da tankehastigheden er fire gange hastigheden af ​​tale, så brug din "fritid" til at kritisere og drage konklusioner ud fra det, du hører direkte.

2. Mens du lytter, skal du ikke overveje det næste spørgsmål, meget mindre giv modargumenter.

3. Du bør kun koncentrere din opmærksomhed om det pågældende emne. Under alle omstændigheder letter kendskabet til partnerens mening i høj grad forhandlingerne. Partneren får mulighed for at bevise sig selv, og dette vil markant sløve skarpheden af ​​hans indvendinger.

4. Oprigtig interesse for en person og et ønske om at hjælpe.

5. Stor opmærksomhed på de mindste manifestationer af klientens følelsesmæssige tilstand.

6. Tro på en persons evne til at træffe en beslutning og klare sit problem, give ham tid og skabe gunstige forhold.

Når disse betingelser er opfyldt, fastholder en god lytter:

1) Visuel kontakt

Hvis du skal tale med nogen, så se på ham; øjnene er ikke kun sjælens spejl, men også spejlet af, hvordan du opfatter den anden person.

2) kropssprog

Samtalepartnerne skal være over for hinanden, mens de ser direkte og bevarer en åben position, viser interesse for samtalepartneren.

3) Tone og talehastighed

Når vi lytter nøje til en partner, harmonerer tonen i vores tale ufrivilligt med hans tone; med vores stemme kan vi formidle varme, interesse og betydningen af ​​samtalepartnerens mening for os.

4) samtaleemnets uforanderlighed.

En god lytter tillader normalt den anden person at bestemme emnet for samtalen.

Meget ofte får du som belønning for at lytte opmærksomt et "åbent hjerte" hos din partner, hvilket i høj grad letter arbejdet og fremmer den gensidige forståelse.

Vanskeligheder ved at bruge aktiv lytning:

Klientens svar er "ja" efterfulgt af en pause. Stil et informativt spørgsmål (Hvad-Hvor-Hvornår-Hvordan) for at opmuntre klienten til at tale videre.

Kundens svar er nej. Hvis klienten er uklar, stil et oplysende spørgsmål. Hvis du modtog en række "nej"-svar, så ønsker klienten tilsyneladende ikke at tale om sit problem eller forsøger ikke at forstå det grundigt.

Du er gået for langt frem ved at udtrykke din analyse frem for klientens følelser. Vend tilbage til kommunikationssituationen og overvåg klientens tilstand.

Klienten taler, taler og taler. Hvis han udtrykker meget stærke følelser, så lyt til ham uden at afbryde, selv for at udtrykke dine tanker, følelser.

Høringen afsluttes, når problemet er identificeret eller en løsning er nået, klienten har fokuseret på problemet i en vis tid, dialogen bliver cyklisk og gentager sig.

De fejl, som oftest støder på af dem, der lytter til en partner:

1. Fjernelse fra samtalens hovedemne, som et resultat af hvilket du helt kan miste tråden i præsentationen.

2. Fokus på de "nøgne" fakta. De er selvfølgelig vigtige, men psykologer siger, at selv de mest opmærksomme mennesker ikke kan huske mere end fem grundlæggende fakta på én gang. Alt andet er rodet sammen i hovedet. Derfor bør du i enhver fortegnelse kun være opmærksom på de mest væsentlige punkter.

3. "Sårbarheder". For mange mennesker er det sådanne "kritiske ord", som især påvirker psyken og bringer en person ud af balance. For eksempel forårsager ordene "prisstigning", "inflation", "afskedigelser", "lønrestriktioner" en "mental orkan" hos nogle mennesker, dvs. ubevidst lyst til at protestere. Og sådanne samtalepartnere følger ikke længere, hvad andre siger i det øjeblik.

3. Teknikker til aktiv lytning

Ganske ofte, især når samtalepartneren er bekymret, bliver det nødvendigt at opnå en nøjagtig forståelse af, hvad han siger. Refleksive svar hjælper med at finde ud af budskabets virkelige betydning, blandt andet afklaring, parafrasering, afspejling af følelser og opsummering.

Modtagelse af afklaring består i at henvende sig til taleren for nogle afklaringer. Essensen af ​​denne teknik er, at når der opstår en misforståelse eller tvetydighed, stiller lytteren "opklarende" spørgsmål, der viser taleren, at der bliver lyttet nøje til ham, og efter de nødvendige forklaringer kan han være sikker på, at han bliver forstået.

Til præcisering er følgende sætninger oftest brugt: "Hvad mener du?" Sådanne neutrale sætninger inviterer samtalepartneren til, uden at fornærme ham, at udtrykke sin tanke mere specifikt, mens han vælger andre ord. Svar bør kun relatere til, hvad samtalepartneren siger, og ikke indeholde en vurdering af hans adfærd eller evne til at udtrykke sine tanker. Udtryk som "Tal tydeligere!" har intet med denne teknik at gøre. De skubber kun samtalepartneren væk, hvilket påvirker hans stolthed.

Ved at bruge afklaringsmetoden skal man forsøge ikke at stille spørgsmål, der kræver et monosyllabisk (som "ja", "nej") svar: dette forvirrer en person, han begynder at føle, at han bliver forhørt. I stedet for at spørge: "Er dette svært at gøre?" Det er nyttigt at spørge: "Hvor svært er det at gøre?" I det første tilfælde opsnapper vi initiativet ufrivilligt og skal efter at have svaret selv tale, i det andet giver vi samtalepartneren mulighed for at fortsætte og forblive lyttere.

En anden nyttig teknik, når du skal opnå en præcis forståelse af samtalepartneren, er at parafrasere - talerens egen formulering af budskabet for at kontrollere dets nøjagtighed.

Denne teknik hjælper med at sikre, hvor nøjagtigt vi "dechifrerede" samtalepartnerens ord. Parafrasering hjælper også vores samtalepartner. Han har mulighed for at se, om han bliver forstået rigtigt og om nødvendigt foretage de nødvendige justeringer rettidigt.

Parafrasering er en universel teknik. Det kan bruges til enhver form for forretningssamtale. Men denne teknik er især effektiv i sådanne tilfælde:

i kommercielle forhandlinger, hvor der kræves en fuldstændig og præcis forståelse af partnerens ønsker og forslag. Hvis vi er for dovne til at gentage, hvad han sagde med vores egne ord, risikerer vi at pådrage os store tab;

i konfliktsituationer eller under diskussioner. Hvis vi, før vi udtrykker argumenter imod, gentager modstanderens tanke med vores egne ord, så kan vi være sikre på, at han vil behandle vores indvendinger med meget større opmærksomhed: han ser trods alt, at de lytter til ham og forsøger at forstå. Derudover vil han simpelthen ikke have en grund og grund til internt at tro, at han blev afskediget uden selv at dykke ned i hans ord;

når vi er dårligt vejledt i samtaleemnet. En person, der er dygtig i denne teknik, kan opretholde en samtale om ethvert emne i timevis, hvilket gør et yderst positivt indtryk på taleren (vores svar er trods alt hans egne tanker udtrykt i vores ord).

Ved parafrasering skal visse regler følges. Først og fremmest bør det starte med sætninger som: "Med andre ord, du tror ...". "Hvis jeg har forstået dig rigtigt, så ...", "Du retter mig, hvis jeg tager fejl, men ...".

Når du parafraserer, skal du fokusere på meningen, indholdet af budskabet og ikke på de følelser, der følger med det. Parafrasering hjælper med at adskille mening fra følelser (spænding, angst, depression).

Du bør vælge det vigtigste og sige det med dine egne ord. Bogstaveligt gentaget vil vi være som en papegøje, hvilket næppe vil gøre et positivt indtryk på samtalepartneren.

Du bør ikke, fordi du ønsker at omskrive samtalepartneren, afbryde ham: parafrasering er effektiv, når taleren stoppede og samler sine tanker. Gentagelsen af ​​hans ord i et sådant øjeblik vil ikke blot ikke forvirre ham, men vil tværtimod tjene som et grundlag, som han kan stole på for at komme videre.

Når man reflekterer følelser, lægges der vægt på at reflektere over for lytteren talerens følelsesmæssige tilstand ved hjælp af sætninger: "Du føler dig sikkert ...", "Du er noget ked af det ..." osv.

Den mest effektive måde at opnå en nøjagtig forståelse af, hvad der blev sagt af samtalepartneren, er en opsummeringsteknik.

Opsummering er opsummering. Dens essens er, at vi med vores egne ord opsummerer samtalepartnerens hovedtanker. Den opsummerende sætning er hans tale i en "indskrænket" form, dens hovedidé.

Opsummering er fundamentalt forskellig fra parafrasering, hvis essens er gentagelsen af ​​enhver tanke fra samtalepartneren med dine egne ord. Når man opsummerer, er det kun hovedideen, der skiller sig ud fra hele delen af ​​samtalen. Normalt indledes det med sætninger som: "Sådan tror du ...", "Så du foreslår ...", "Hvis vi nu opsummerer, hvad du har sagt, så ...", "Din hovedidé, som jeg forstår det, er det...".

Resuméer bruges oftest i følgende situationer:

ved forretningsmøder. En leders kunst her er at fremhæve det vigtigste i talernes udtalelser. Ellers kan mødet "drukne" i strømmen af ​​deres taler;

i en samtale, når de personer, der deltager i den, diskuterer det samme problem. I dette tilfælde er det nødvendigt fra tid til anden at opsummere, hvad der er blevet sagt, som om man afslutter den ene del af samtalen og kaster en bro til den næste. Uden denne form for udtalelser kan gruppen blive forvirret, diskutere små detaljer og glemme sagens essens;

i slutningen af ​​en telefonsamtale, især hvis lytteren skal gøre noget efter samtalen;

hvis du ønsker at udtrykke uenighed med en andens synspunkt. Før du gør dette, skal du først fremhæve det vigtigste i modstanderens dom, opsummere, hvad der er blevet sagt, så behøver du ikke at sprede, citere hans modargumenter, og du vil være i stand til at svare på essensen af ​​indsigelsen. Endnu bedre, bed ham om at lave et CV: han bliver nødt til at befri sin indvending for alt sekundært, hvilket i høj grad vil lette vores opgave;

når du har brug for at hjælpe samtalepartneren med at formulere sine tanker klart, præsentere i en klar form og endda udvikle ideer, som han havde på niveau med gæt og vage sætninger, mens du bevarer følelsen af, at han selv kom til denne tanke.

Sammenfattende kan det således argumenteres for, at det er muligt at sikre psykologisk korrekt lytning til samtalepartner og partner, hvis følgende betingelser er opfyldt.

Stop med at snakke. Det er umuligt at lytte, tale eller forsøge at kommentere det, du hører.

Hjælp højttaleren med at blive fri. Få ham til at føle sig fri.

Vis taleren, at du er villig til at lytte. Du skal se og handle med interesse. Når du lytter, skal du prøve at forstå og ikke lede efter årsager til irritation.

Mens du lytter, smil oftere, nik med hovedet, se din samtalepartner i øjnene og samtykke hele tiden.

Stil spørgsmål og tjek hele tiden. Dette opmuntrer taleren og viser ham, at du lytter.

Mens du lytter, prøv at forstå, ikke opsøg unøjagtigheder eller fejl hos taleren. Vurder aldrig, hvad du hører. Lad samtalepartneren tale ud til ende.

Prøv at føle empati med den anden person. For at gøre dette, se på tingene gennem hans øjne, prøv at stå på hans sted. Dette er den eneste måde at forstå taleren bedre og mere præcist identificere betydningen af ​​hans tale. Ikke underligt, at de siger: for at lytte har du brug for begge ører: den ene - for at opfatte meningen, den anden - for at fange talerens følelser.

I processen med at lytte skal du være opmærksom og ikke miste emnet for samtalen. Lad dig ikke distrahere af højttalerens detaljer. Tænk kun på, hvad han siger.

Hvis den anden person er ubehagelig for dig, så prøv at begrænse dine følelser. Hvis du bukker under for følelser af irritation eller vrede, vil du ikke forstå alt eller give ordene den forkerte betydning.

Vær tålmodig. Afbryd ikke samtalepartneren, se ikke på uret, lav ikke utålmodige fagter, se ikke dine papirer igennem, det vil sige, gør ikke det, der indikerer din manglende respekt eller ligegyldighed over for samtalepartneren.

Lyt altid til samtalepartneren til det sidste. At lytte med behørig opmærksomhed til, hvad samtalepartneren vil fortælle dig, er ikke kun et tegn på opmærksomhed på ham, men også en professionel nødvendighed inden for forretningsområdet.

Så igen, som en konklusion, understreger vi: vid, hvordan du lytter til din samtalepartner. Dette er ofte mere værdifuldt end at tale. Giv den anden person mulighed for at tale først. Tal derefter i lyset af det, du hører.

Der er visse teknikker og teknikker til aktiv lytning, metoder. Ved hjælp af eksempler vil vi overveje, hvordan det kommer til udtryk, og ved hjælp af øvelser vil vi vise, hvordan det kan udvikles.

Folk hører sjældent hinanden. Desværre fører manglende evne til at lytte til samtalepartneren til, at folk ikke forstår hinanden, ikke finder løsninger på problemsituationer, er uenige og forbliver med deres klager. Derfor bliver aktiv lytning vigtig, når en person forstår, hvad samtalepartneren taler om.

Du skal ikke kun kunne tale, men også lytte. Folk, der kan høre, hvad der bliver sagt til dem, kommer til succes. Som man siger, "stilhed er gylden." Men hvis en person samtidig er inkluderet i forståelsen af ​​samtalepartnerens ord, bliver hans tavshed til en uvurderlig juvel.

Hvad er aktiv lytning?

Når vi taler om aktiv lytning, er det svært at formidle hele dens betydning. Hvad er det? Aktiv lytning er opfattelsen af ​​en andens tale, hvor der er direkte og indirekte interaktion mellem deltagerne i processen. En person ser ud til at være inkluderet i samtaleprocessen, han hører og indser betydningen af ​​talerens ord, opfatter hans tale.

For at forstå en anden person, skal du først høre ham. Hvordan kan du kommunikere og ikke høre den anden person? Mange mennesker synes, det er absurd. Faktisk er de fleste menneskers kommunikation overfladisk og ensidig. Mens samtalepartneren siger noget, tænker hans modstander over sine egne tanker, lytter til hans følelser, der opstår som svar på talerens ord.

Hvis du husker det, vil mange bemærke, at i det øjeblik, hvor de hører et ubehageligt ord, forbliver alt, hvad der bliver sagt efter det, uhørt. Når man hører et meningsfuldt ord for sig selv, skærper en person sin opmærksomhed på det. Han er følelsesladet, mens han overvejer, hvad han skal sige til samtalepartneren. Det kan ikke engang bemærkes, at samtalen allerede er gået i en anden retning.

At lytte kaldes kun aktiv, fordi en person ikke udelukkende fokuserer på sine egne oplevelser og følelser, men opfatter den tale, der bliver sagt af samtalepartneren.

Aktiv lytning hjælper:

• Styr samtalen tilbage på sporet.
• Saml spørgsmål, der vil hjælpe dig med at få de svar, du har brug for.
• Forstå samtalepartneren korrekt og præcist.

Generelt er aktiv lytning med til at etablere kontakt til samtalepartneren og få den nødvendige information fra denne.

Aktiv lytteteknik

Hvis du er interesseret i teknikkerne til aktiv lytning, så bør du læse Hippenreiters bog "The Miracles of Active Listening", hvor han bemærker dette fænomens afgørende rolle. Hvis folk ønsker at etablere effektive kontakter med deres kære og mennesker omkring dem, så skal de ikke kun kunne tale, men også lytte.

Når en person er interesseret i et samtaleemne, bliver han normalt involveret i det. Han læner sig eller vender sig mod den anden person for bedre at forstå ham. Dette er en af ​​de aktive lytteteknikker, når en person er interesseret i at høre og forstå information.

Andre faktorer, der påvirker effektiv aktiv lytning, er:

• Eliminering af emner, der er uforståelige for samtalepartneren. Disse omfatter accent- og talefejl.
• Ubetinget accept af modstanderen. Døm ikke, hvad han siger.
• At stille spørgsmål som et tegn på at deltage i en samtale.

Aktive lytteteknikker:

1. "Ekko" - gentagelsen af ​​samtalepartnerens sidste ord i en spørgende tone.
2. Parafrasering er en kort overførsel af essensen af ​​det, der blev sagt: ”Forstod jeg dig rigtigt ...? Hvis jeg har forstået dig rigtigt, så ... ".
3. Fortolkning er en antagelse om talerens sande hensigter og mål, baseret på hvad han sagde.

Gennem aktiv lytning indføler en person og afklarer information for sig selv, afklarer og stiller spørgsmål, overfører samtalen til det ønskede emne. Dette øger i høj grad følelsen af ​​selvværd, hvis en person er flydende i kommunikationsteknikker.

Øjenkontakt siger meget om, hvad en person er interesseret i:

• Kontakt i øjenhøjde indikerer, at en person er interesseret i samtalepartneren og den information, han giver ud.
• Diskussion af samtalepartneren taler mere om interessen for talerens personlighed end om den information, han giver.
• Et blik på de omkringliggende genstande tyder på, at en person ikke er interesseret i hverken informationen eller samtalepartneren selv.

Aktiv lytning omfatter nik med hovedet, bekræftende udråb ("Ja", "Jeg forstår dig" osv.). Det anbefales ikke at afslutte hans sætninger efter personen, selvom du forstår ham. Lad ham fuldt ud og uafhængigt udtrykke sin tanke.

At stille spørgsmål er en vigtig del af aktiv lytning. Hvis du stiller spørgsmål, så lytter du. Svar hjælper dig med at afklare oplysninger, hjælpe den anden person med at afklare dem eller gå videre til det ønskede emne.

En persons følelser skal bemærkes. Hvis du siger, at du lægger mærke til, hvilke følelser han oplever, betyder det, at han er gennemsyret af tillid til dig.

Aktive lytteteknikker

Overvej nogle aktive lytteteknikker:

• Pause. Denne teknik hjælper med at reflektere over det, der er blevet sagt. Nogle gange er en person tavs, simpelthen fordi han ikke har tid til at tænke på noget mere, end han oprindeligt ville sige.
• Afklaring. Denne teknik bruges til at præcisere, præcisere, hvad der er blevet sagt. Hvis denne teknik ikke bruges, så tænker samtalepartnerne ofte ud for hinanden, hvad der ikke er klart for dem.
• Genfortælling. Denne teknik hjælper med at finde ud af, hvor korrekt samtalepartnerens ord blev forstået. Enten bekræfter samtalepartneren dem eller specificerer dem.
• Udvikling af tanke. Denne teknik bruges som en udvikling af samtaleemnet, når samtalepartneren supplerer informationen med sine egne data.
• Perception besked. Denne teknik involverer udtryk for tanker om samtalepartneren.
• Selvopfattelsesbudskab. Denne teknik involverer at udtrykke personlige følelser og ændringer, der opstår under samtalen.
• Besked om samtaleforløb. Denne teknik udtrykker en vurdering af, hvordan kommunikationen mellem samtalepartnerne forløber.

gå op

Aktive lytteteknikker

Når vi taler om aktive lyttemetoder, så taler vi om at forstå talerens ord mere, end de formidler. Dette er den såkaldte indtrængen i talerens indre verden, forstå hans følelser, følelser og motiver.

I hverdagen kaldes denne metode for empati, som manifesterer sig på tre niveauer:

1. Empati er en manifestation af de samme følelser som samtalepartneren. Hvis han græder, så græder du med ham.
2. Empati er at tilbyde din hjælp ved at se den anden persons følelsesmæssige nød.
3. Sympati er en godmodig og positiv indstilling til samtalepartneren.

Nogle mennesker er født med en medfødt tendens til empati, andre er tvunget til at lære det. Dette er muligt gennem selvudsagn og aktive lyttemetoder.

For at trænge ind i samtalepartnerens indre verden tilbyder Karl Rogers følgende teknikker:

• Løbende opfyldelse af forpligtelser.
• Udtryk af følelser.
• Medvirken til samtalepartnerens indre liv.
• Mangel på karakteristiske roller.

Vi taler om empatisk lytning, når en person ikke kun lytter til, hvad der bliver sagt til ham, men også opfatter skjult information, deltager i en monolog med enkle sætninger, udtrykker de passende følelser, omskriver samtalepartnerens ord og dirigerer dem i den rigtige retning.

Empatisk lytning involverer stilhed, når samtalepartneren får lov til at tale. En person skal tage afstand fra sine egne tanker, følelser og ønsker. Han fokuserer fuldstændig på samtalepartnerens interesser. Her skal du ikke udtrykke din mening, vurdere information. Vi taler i højere grad om empati, støtte, sympati.

Aktive lytteteknikker diskuteres på psytheater.com:

1. Parafrasering - genfortælle meningsfulde og vigtige sætninger med dine egne ord. Hjælper med at høre deres egne udsagn udefra eller den betydning, de formidler.
2. Ekkoteknik - gentagelse af samtalepartnerens ord.
3. Opsummering er en kort overførsel af betydningen af ​​den udtrykte information. Det ligner konklusioner, samtalekonklusioner.
4. Følelsesmæssig gentagelse - genfortælling af det hørte med manifestation af følelser.
5. Afklaring - stille spørgsmål for at præcisere, hvad der er blevet sagt. Angiver, at taleren blev lyttet til og endda forsøgt at forstå.
6. Den logiske konsekvens er et forsøg på at fremsætte antagelser om motiverne til det sagte, fremtidens udvikling eller situationen.
7. Ikke-reflekterende lytning (opmærksom stilhed) - stille lytning, dykke ned i samtalepartnerens ord, fordi du kan ignorere vigtig information.
8. Non-verbal adfærd - at få øjenkontakt med samtalepartneren.
9. Verbale tegn - fortsættelse af samtalen og en indikation af, at du lytter til den: "ja, ja", "fortsæt", "Jeg lytter til dig."
10. Spejling er et udtryk for de samme følelser som samtalepartneren.

gå op

Eksempler på aktiv lytning

Aktiv lytning kan bruges overalt, hvor to personer mødes. Det spiller i højere grad en vigtig rolle inden for arbejds- og relationsområdet. Salg kan være et slående eksempel, når sælger lytter godt efter, hvad køber har brug for, tilbyder mulige muligheder og udvider sortimentet.

Aktiv lytning i salg, som i andre områder af livet, er nødvendig for at give personen mulighed for at stole på og tale ud om deres problemer. Når man tager kontakt, har folk bestemte motiver, som ofte ikke bliver talt. For at hjælpe en person med at åbne op, skal du etablere kontakt med ham.

Kommunikation med et barn er et andet eksempel på aktiv lytning. Man bør forstå ham, genkende hans følelser, finde ud af de problemer, som han kom med. Aktiv lytning er ofte nyttig til at opmuntre et barn til at handle, når det ikke kun klager, men også modtager nyttige råd om, hvad det næste skal gøre.

Aktiv lytning bruges i alle typer af relationer, hvor elementet af tillid og samarbejde bliver vigtigt. Aktiv lytning er effektiv mellem venner, slægtninge, forretningspartnere og andre kategorier af mennesker.

Aktive lytteøvelser

Aktiv lytning bør dyrkes i en selv. Dette er muligt med følgende øvelse:

• En gruppe mennesker tages og opdeles i par. I en vis tid vil en af ​​partnerne spille rollen som lytteren, og den anden - taleren.
• I 5 minutter fortæller taleren om et par af deres personlige problemer med fokus på årsagerne til vanskelighederne. Samtidig bruger lytteren alle teknikker og teknikker ved aktiv lytning.
• Inden for 1 minut efter øvelsen fortæller taleren om, hvad der hjalp ham med at åbne sig, og hvad der forhindrede ham. Dette giver lytteren mulighed for at forstå sine egne fejl, hvis nogen.
• I de næste 5 minutter skal taleren fortælle om sine styrker, som hjælper ham med at komme i kontakt med mennesker. Lytteren fortsætter med at bruge aktive lytteteknikker og -teknikker under hensyntagen til sine egne fejltagelser, der blev begået sidste gang.
• I de næste 5 minutter skal lytteren genfortælle alt, hvad han forstod fra begge talerens historier. Samtidig er taleren tavs og kun med et nik bekræfter eller afkræfter rigtigheden af, om lytteren forstod ham eller ej. Lytteren i en situation med uenighed med ham skal rette sig selv, indtil han får bekræftelse. Slutningen af ​​denne øvelse er, at taleren kan afklare, hvor han er blevet misforstået eller forkert fremstillet.
• Så skifter taleren og lytteren rolle, alle stadier gentages på en ny måde. Nu taler lytteren og taleren lytter nøje og bruger aktive lytteteknikker og -teknikker.

I slutningen af ​​øvelsen opsummeres resultaterne: hvad var den sværeste rolle, hvad var deltagernes fejl, hvad skulle have været gjort osv. Denne øvelse giver dig ikke kun mulighed for at øve dig i aktive lytteevner, men også at se barriererne for kommunikation mellem mennesker, at se dem i det virkelige liv.

Mennesker kommunikerer med hinanden gennem kommunikation. At tale er en af ​​måderne at opbygge relationer og forbindelser på. Aktiv lytning er en metode til succesfuldt at etablere kontakter mellem mennesker, der er interesserede i det. Resultatet af dets anvendelse kan glæde og overraske mange mennesker.

Kulturen for moderne kommunikation er ret lav. Folk taler meget, ofte uden at lytte til deres samtalepartnere. Når stilheden opstår, er folk oftest fordybet i deres egne tanker. Og når en samtale opstår, forsøger folk at fortolke det, de hører, på deres egen måde. Alt dette fører til misforståelser og forkert beslutningstagning baseret på resultaterne.

Udviklingen af ​​aktiv lytning eliminerer alle kommunikationsproblemer. Etablering af venlige kontakter er den primære fordel ved denne teknik.

Teknik og teknikker til aktiv lytning. Psykologi

Mennesket er et socialt væsen. I løbet af vores liv interagerer vi konstant med et stort antal mennesker. Karrierevækst, familiens velvære og den enkeltes materielle velbefindende afhænger af, hvor høj kvalitet denne kommunikation vil være. Det ser ud til, at der ikke er noget lettere at kommunikere med andre mennesker, modtage den nødvendige information i processen og anvende den i visse situationer. Men som praksis viser, har mange mennesker fra fødslen svært ved at kommunikere på et hvilket som helst niveau. I fremtiden fører dette til alvorlige problemer og reducerer livskvaliteten markant.

Derfor er der i psykologien udviklet metoder til aktiv lytning, som gør det muligt at etablere relationer ikke kun mellem to individer, men også inden for en hel social gruppe. For nylig er disse metoder og teknikker meget efterspurgte; i højteknologiernes tidsalder har ikke alle gaven til at forstå samtalepartneren og henvender sig derfor til specialister for at få hjælp. I dagens artikel vil vi tale om de metoder, teknikker og teknikker til aktiv lytning, som mange mennesker med succes anvender i deres liv, og bemærker deres hidtil usete effektivitet.

Forståelse af terminologien

Konceptet med aktiv lytning er ganske enkelt og komplekst på samme tid. Det indebærer en særlig kommunikationsevne, der indebærer en semantisk opfattelse af samtalepartnerens tale.

Denne teknik viser, at alle deltagere er interesserede i samtalen, gør det muligt korrekt at vurdere talerens ord og præsentation, dirigere samtalen i den rigtige retning og efterlade kun de mest behagelige indtryk om dig selv.

Derudover er processen med aktiv lytning altid rettet mod at skabe en tillidsfuld atmosfære og et ønske om bedre at forstå, samt acceptere din samtalepartners position. En lignende teknik bruges aktivt under levering af psykologisk bistand. Når alt kommer til alt, skal en specialist, for at hjælpe sin klient, fuldt ud gå ind i sin position og opleve den samme række af følelser.

Mange psykologer hævder, at aktiv lytning hurtigt kan reparere forældre-barn-forhold og løse konflikter i familien, som har plaget parret i lang tid. Nogle virtuoser bruger denne teknik på arbejdet, og de siger, at den er ekstremt effektiv.

Lidt historie

Den sovjetiske offentlighed lærte om aktiv lytning fra Julia Gippenreiter, en succesfuld praktiserende psykolog med speciale i familieproblemer. Det var hende, der gjorde opmærksom på, at forståelse, opfattelse og opmærksomhed er vigtige for at løse mange konflikter i familien.

På baggrund af sin praksis udviklede hun aktive lytteteknikker, som stadig bruges i dag. Med deres hjælp kan du lindre spændinger i forhold på få minutter, skabe en speciel atmosfære af tillid, der fremmer samtalen. I processen med en samtale er det nok at bruge flere metoder og teknikker for at forstå alle de følelsesmæssige oplevelser af din samtalepartner og komme tættere på ham.

Men følelsesmæssig nærhed er grundlaget, hvorpå du kan bygge en stærk familie og blive for dit barn ikke bare en autoritativ forælder, men først og fremmest en ven. Derfor kan det argumenteres, at metoderne og teknikkerne til aktiv lytning vil være nyttige for enhver person, uden undtagelse.

Teknik

Hvad er formålet med at lytte til samtalepartneren? Dette spørgsmål kan ikke altid besvares entydigt. Men psykologer siger, at information altid skal være målet. Lytteren forsøger at trække så meget information som muligt ud af samtalen for at kunne vurdere den korrekt og komme til visse konklusioner. Men resultatet af samtalen afhænger ikke altid af talerens veltalenhed, evnen til at lytte er en sjælden gave, der kan bringe uvurderlige fordele til sin ejer.

Psykologer kan altid fortælle en aktiv lytter fra enhver anden. De argumenterer for, at den interesserede altid lytter som med hele sin krop. Han vendes mod samtalepartneren, bevarer visuel kontakt med ham, ofte vippes kroppen mod taleren. Alt dette er visse betingelser for aktiv lytning, for på et non-verbalt niveau opfatter vores hjerne alle disse handlinger som parathed til en samtale. Personen slapper af og er klar til at formidle til os præcis, hvad der bekymrer ham. Det er her, aktive lytteteknikker er nyttige, der er tre af dem:

Modtagelse af "ekko" i teknikken til aktiv lytning bruges meget ofte. Det består i at gentage samtalepartnerens sidste ord, men med en spørgende intonation. Det betyder afklaring. Det er, som om du forsøger at indse, om du har forstået din modstander rigtigt. Han føler til gengæld sin betydning og din interesse for den præsenterede information.

Parafrasering er også nødvendig for afklaring. Du genfortæller essensen af ​​det, der blev sagt, med dine egne ord og spekulerer på, om samtalepartneren mente. Denne teknik forhindrer misforståelser i samtalen. Hver af de interviewede vil vide med sikkerhed, at oplysningerne er blevet overført og forstået korrekt.

Tolkning tjener også til at øge niveauet af tillid og forståelse mellem to samtalepartnere. Efter den indtalte information kan lytteren genfortælle den med sine egne ord og antage, hvilken betydning taleren har lagt i den. Dermed udjævnes mulige konflikter, og samtalens betydning øges markant.

Væsentlige elementer i aktiv lytning

Jeg vil gerne bemærke, at aktiv lytning trods al dens tilsyneladende enkelhed er et ret komplekst system, der kræver omhyggelig undersøgelse. Det er en struktur på flere niveauer, der består af flere elementer.

Den vigtigste af dem er den ubetingede accept af samtalepartneren. Dette er den eneste måde, det anbefales at etablere forhold til sine kære. Af natur er en person mere tilbøjelig til at tale i stedet for at lytte. På denne baggrund ser alle, der forstår at lytte og høre, mere fordelagtige ud og har alle chancer for succes. Ubetinget accept kan opfattes som en dyb interesse for en anden person, der føler sig vigtig og bliver mere åben. Accept kommer ofte til udtryk i adskillige spørgsmål stillet til samtalepartneren. De giver dig mulighed for at lære en masse ny information og viser, hvor vigtig højttaleren er for dig.

Et andet element i aktiv lytning er ikke-verbale beacons. Periodisk hoved nikker, ryster det, bevæger sig tættere på samtalepartneren - alt dette får ham til at føle din interesse for samtalen. Nogle gange kan du indsætte interjektioner for at gøre det klart, at du stadig lytter nøje til personen og forstår alt, hvad han vil fortælle dig.

Det er også umuligt at forestille sig aktiv lytning uden at trænge ind i din partners følelsesmæssige tilstand. Empati, udtrykt i enkle ord, øger forståelsesniveauet mellem samtalepartnerne. Du bør dog ikke overbruge sætninger. Det er nok bare at støtte personen og vise, at du fuldt ud deler hans følelser i denne eller den situation.

Verbal feedback er lige så vigtig i kommunikation. Gennem ledende spørgsmål får du bekræftet, at du forstår din partner rigtigt. Der vil ikke være nogen tvivl om oprigtighed mellem jer. Derudover vil samtalepartneren være sikker på, at han bliver behandlet uden fordomme. Spørg gerne din partner om afklaring. Fortsæt dog aldrig hans tanker, selv når det ser ud til, at du ved præcis, hvad det vil handle om. Udviklingen af ​​tanke skal gå glat, og det er nødvendigt at afslutte det præcis til den, der startede. I dette tilfælde viser du din respekt, interesse og accept af samtalepartneren.

Principper for aktiv perception

Nogle psykologer sætter lighedstegn mellem aktiv lytning og empati. På trods af forskellene i disse begreber har de ret meget til fælles. Uden evnen til at empati, læse og føle andre menneskers følelser er det faktisk umuligt at finde gensidig forståelse og lære ikke kun at lytte, men også at høre en person. Det giver ham en følelse af mening og selvværd. Glem derfor ikke de grundlæggende principper for aktiv opfattelse:

• Neutral stilling. Så meget som du ønsker, afvis enhver vurdering af oplysningerne givet af samtalepartneren. Kun ved at være rolig og lidt fjern fra problemet kan du fortsætte samtalen og undgå en eventuel konfliktsituation. Taleren vil føle, at du respekterer deres synspunkter og værdsætter de udtrykte synspunkter.
• Goodwill. En sådan præsentation skaber et tillidsfuldt forhold mellem samtalepartnerne. Under samtalen skal du ikke stoppe med at se ind i personens øjne, stille ham ledende spørgsmål med en stille stemme, der opretholder den skabte atmosfære, og afbryd ikke selv den længste tale.
• Oprigtighed. Prøv ikke aktive lytteteknikker, hvis du virkelig ikke ønsker at forstå personen. Han burde ligesom selve samtalen være interessant for dig. Dårligt humør, irritabilitet og vrede kan være gode grunde til at udsætte selv den vigtigste samtale. Ellers vil ingen af ​​de aktive lytteteknikker hjælpe dig. Forsøg ikke at erstatte oprigtighed med banal høflighed. Samtalepartneren vil hurtigt mærke din kulde, og du får ikke det ønskede resultat.

Husk, at du kun kan forstå taleren, når du mærker hans følelsesmæssige baggrund, men koncentrer dig om de talte ord. Hvis du tillader dig selv helt og fuldstændigt at fordybe dig i andres følelser, så vil du højst sandsynligt savne essensen af ​​samtalen.

Aktive lytteteknikker kort fortalt

De fleste psykologer råder alle, der ønsker at finde nye kontakter og ønsker at få succes i alle sociale grupper, til at mestre teknikkerne til aktiv opfattelse af information. Derudover vil det hjælpe dig til bedre at forstå din anden halvdel og dine børn.

Aktive lytteteknikker omfatter:

• pause;
• afklaring;
• udvikling af tanke;
• genfortælling;
• perception besked;
• selvopfattelse besked;
• kommentarer til samtalens forløb.

Mesterlig beherskelse af alle syv teknikker letter i høj grad en persons liv, fordi han vil være i stand til at etablere kontakt med enhver samtalepartner. Sådanne færdigheder er højt værdsat i den moderne verden. Derfor vil vi i de efterfølgende afsnit af artiklen gennemgå hvert punkt i ovenstående liste i detaljer.

Pause

Folk undervurderer ofte kraften i denne teknik. Men det giver taleren mulighed for at samle sine tanker, overveje informationen og fortsætte samtalen med nye detaljer. Faktisk, nogle gange efter at have modtaget en aktiv lyttende "pause", afsløres samtalepartneren endnu mere fuldstændigt.

For lytteren er den tvungne korte stilhed også nyttig. Det giver dig mulighed for at bevæge dig lidt væk fra følelserne hos din verbale partner og helt fokusere på hans ord.

Afklaring

Normal samtale involverer en masse udeladelser, misforståelser og insinuationer. De tænkes af begge sider i en vilkårlig rækkefølge, men med aktiv opfattelse kan dette ikke tillades. Når alt kommer til alt, er hovedmålet at udtrække sandfærdige og fuldstændige oplysninger om samtaleemnet samt at etablere kontakt med en partner.

Derfor udfører raffinementet to funktioner på én gang:

• forklarer, hvad der er blevet sagt gennem rettet dialog;
• giver dig mulighed for forsigtigt at omgå de mest akutte og smertefulde problemer.

Dette bevarer den gensidige forståelse og tillid mellem samtalepartnerne.

Udvikling af tanke

Nogle gange er taleren så fordybet i sine følelser, at han gradvist mister tråden i samtalen. Modtagelse "tankeudvikling" består i diskret retning af samtalen i den rigtige retning. Lytteren gentager den tidligere udtrykte tanke, og hans samtalepartner vender tilbage til den og udvikler den.

Genfortælling

Denne teknik kan kaldes en slags feedback. Efter en stor blok af udtrykte tanker og udtrykte følelser genfortæller lytteren kort alt, hvad han hørte. Taleren fremhæver det vigtigste, som i nogle tilfælde bliver et mellemresultat af samtalen.

Ofte bliver genfortælling en indikator på forståelse mellem samtalepartnerne og lytterens interesse for den igangværende samtale.

Perception besked

Denne teknik er god, når man kommunikerer mellem ægtefæller eller forældre og børn. Som et resultat af samtalen eller i dens proces beretter lytteren om det indtryk, den verbale partner har gjort på ham og selve samtalen.

Selvopfattelsesbudskab

I kommunikationsøjeblikket kan lytteren fortælle om sin følelsesmæssige reaktion på bestemte ord fra samtalepartneren. Det kan være positivt eller negativt. Men under alle omstændigheder skal reaktionen kommunikeres i en rolig og venlig tone.

Noter om samtalens forløb

Til sidst i samtalen opsummerer lytteren nogle resultater, der giver en bestemt farve og mening til samtalen. Taleren kan bekræfte eller afkræfte disse konklusioner.

Eksempler på aktiv lytning

Hvor kan du anvende den opnåede viden i praksis? Tro mig, du vil helt sikkert bruge dem, for eksempel til at kommunikere med børn. Samtalen vil altid være effektiv, hvis du kan overholde nogle regler for aktiv lytning:

• se i øjnene;
• tale bekræftende og roligt;
• fokusere helt på samtalen og udskyde andre ting;
• hver sætning skal afspejle empati og forståelse.

I enhver personlig interaktion kan de teknikker og teknikker, der er beskrevet af os tidligere, udtrykkes i korrekt afstemte sætninger. For eksempel kan følgende muligheder gives:

Det er umuligt at forestille sig salgssfæren uden brug af aktive lytteteknikker. De er især relevante i kommunikationsprocessen mellem klienten og lederen.

Psykologer mener, at evnen til at høre samtalepartneren og stille ham de rigtige spørgsmål kan gøre underværker. Prøv aktiv lytning i praksis, og måske vil dit liv være lidt anderledes.

Eksempler på salg af aktive lytteteknikker

Reception nummer 4 - Tiltrædelse

Skab rapport - et behageligt og sikkert miljø for samtalepartneren for kommunikation og gensidig forståelse

Aktiv lytteteknik"At være med" betyder, at du ikke umiddelbart er enig, men heller ikke skændes. Brug neutrale ord. Prøv at gengive intonation, gestus, kropsholdning, emner i samtalepartnerens tale

Aktive lytteteknikker - Teknik #5 og eksempler - Empati

Vis empati. Vis, at du forstår den anden persons følelser. Anerkend vigtigheden og vis respekt for samtalepartnerens mening.

Brug af teknikken til aktiv lytning "Empati" er - fange samtalepartnerens følelser. Stil spørgsmål, der forstærker eller slukker det. Anerkend vigtigheden af ​​den anden persons problemer og følelser. Udtryk din påskønnelse for hans indsats og handlinger.

Du må være meget tilfreds...?

Jeg kan se, at du er ked af det...?

Det forekommer mig, at denne information interesserede dig ...

Det ser ud til, at du blev glad for denne nyhed...

Jeg sætter pris på din vilje til at løse dette problem.

Aktive lytteteknikker - teknik # 6 og eksempler - spejling

Vis opmærksomhed og respekt for den anden persons ord. Henled hans opmærksomhed på, hvad der var vigtigt for dig. Hjælp taleren med at se andre aspekter ved at høre udefra.

Gentag samtalepartnerens sætninger, der er mest betydningsfulde for dig. Tal den anden persons sprog. Bare gentag de sidste par ord fra den anden person.

Og vender tilbage til dine ord om det.

Du nævnte det lige.

- "… .5 filialer og 700 ansatte".

Aktive lytteteknikker - Teknik #7 og eksempler - Summation

Ved at bruge Summation aktiv lytteteknik, fokusere på nøglepunkterne. Bring samtalen til en konstruktiv konklusion.

Skriv kort de vigtige fakta, der kom frem under samtalen. Strukturere og sammenfatte de indgåede aftaler.

For at vi kan opsummere resultaterne, vil jeg liste de vigtige punkter i vores aftaler. Så vi har fundet ud af, at 1.. 2.. 3

Aktive lytteteknikker - teknik # 8 og eksempler - opsummering

Aktiv lytteteknik "Debriefing" - Saml vigtige fakta og ideer. Vis, at I i fællesskab har gjort fremskridt i forhandlingerne. Skab grundlag for videre diskussion.

Reframe nøglebudskaber og forståelser. Sammenfatte. Indtast tilbud baseret på summering. Træk konklusioner (husk, hvis du ikke har draget konklusioner, vil de blive trukket for dig!)

Så sammenfattende opsummering af vores møde foreslår jeg at være enig.

Du og jeg kan aftale, at vi om 2 dage holder et møde med samme sammensætning og diskuterer i detaljer. vi forbereder mødet. og en stor anmodning til dig i morgen, inden udgangen af ​​dagen, sende information om.

Gå til startsiden af ​​artiklen om Active Listening in Sales Active Listening in Sales

Brandmændenes hjemmeside | Brandsikkerhed

Seneste publikationer:

Aktive lytteteknikker: teknikker og metoder

Sandsynligvis har alle i livet haft situationer, hvor du informerede en person om noget vigtigt, meningsfuldt for dig, og indså, at de ikke hørte dig, de lyttede ikke. Hvorfor? Personen sidder overfor, ser på dig, og du får indtryk af, at han er som om "ikke her". Husk din tilstand, dine følelser på samme tid. Mest sandsynligt har du mistet al lyst til ikke kun at dele noget med ham, men også til at tale generelt. Og en tilstand af depression og ubehag opstod i min sjæl. Det skyldes, at vi ikke altid ved, hvordan vi skal lytte. Men hvad er det så egentlig at lytte, og hvorfor er det overhovedet nødvendigt?

At lytte er en proces, hvor der etableres usynlige forbindelser mellem mennesker, en følelse af gensidig forståelse opstår, hvilket gør kommunikationsprocessen mere effektiv.

Høringen er passiv og aktiv.

Ved passiv lytning er det svært for os at forstå, om samtalepartneren opfatter vores tale. Samtidig er der ingen mimiske eller fysiske reaktioner på den modtagne information. Man får indtryk af, at samtalepartneren kun ser på os, men tænker på sit eget. Følelse af manglende involvering i processen.

Aktiv lytning hjælper med at forstå, værdsætte og huske informationen modtaget fra samtalepartneren. Derudover kan brugen af ​​aktive lytteteknikker opmuntre samtalepartneren til at reagere, lede samtalen i den rigtige retning og bidrage til en bedre forståelse og korrekt fortolkning af den information, som samtalepartneren modtager i løbet af din kommunikation. Dette er især vigtigt, når man forhandler og kommunikerer med ofre i nødzonen.

Ifølge en meget almindelig myte er lytning en færdighed, som en person, ligesom vejrtrækning, modtager ved fødslen og derefter bruger den gennem hele livet. Det er ikke sandt. Aktiv lytning kan læres, og lytning er en mere nyttig færdighed end at tale og overtale. Hvis du dygtigt stiller spørgsmål, men ikke ved, hvordan du lytter til svarene, er omkostningerne ved sådan kommunikation små.

KONKLUSION: Således kan vi med tillid sige, at evnen til at høre og blive hørt er vigtig ikke kun i vores hverdag, men også direkte i vores arbejde. For eksempel på kortest mulig tid i dialog med offeret for at indsamle de mest betydningsfulde oplysninger for os (herunder oplysninger om andre ofres opholdssted). Og denne færdighed skal udvikles.

Selve lytteprocessen er af to slags: passiv og aktiv. Ved passiv lytning er det svært for samtalepartneren at forstå, om man hører ham eller ej, da denne type antager dunkle magre følelser, hvilket betyder ringe involvering i kommunikationsprocessen. Metoden til aktiv lytning optrådte som en kommunikationsteknologi som et resultat af analysen af ​​adfærden hos mennesker, der har evnen til at opnå de ønskede resultater fra samtalepartneren i løbet af en samtale. For at forstå den information, du har fortalt dig, skal du for eksempel hurtigt isolere det, du har brug for, fra samtalen, og også være i stand til at være en taknemmelig lytter, som du vil kommunikere med. Disse færdigheder er især vigtige, når man har med overlevende at gøre. Enhver information, der kommer fra offeret, kan reducere den tid, der bruges på at lede efter andre (i tilfælde af at arbejde med et øjenvidne til, hvad der skete), samt forstå en persons følelser, angst og frygt med den efterfølgende forudsigelse af dynamikken i hans tilstand (den mulige fremkomst af akutte stressreaktioner, eller en høj sandsynlighed for dannelsen af ​​en aktiv folkemængde).

Der er flere aktive lytteteknikker, som kan hjælpe dig med at vise interesse og involvering i samtalen med offeret.

Aktive lytteteknikker

Aktiv lytning er en proces, hvor lytteren ikke kun modtager information fra samtalepartneren, men også aktivt viser forståelse for denne information. Nogle gange kan man også kalde disse former for aktiv lytning.

• Ekkoteknik er gentagelse af individuelle ord eller sætninger fra klienten uden ændringer.
• Afklaring - ikke altid i en historie beskriver en person alle detaljer i begivenheder eller oplevelser. Bed om at få afklaret alt, selv de mindste detaljer.
• Pauser - Når personen er færdig med at tale, skal du holde pause. Det gør det muligt at tænke, forstå, indse, tilføje noget til historien.
• Perception besked - med andre ord er det en mulighed for at informere samtalepartneren om, at du forstod, hvad han fortalte dig, hans følelser og tilstand. "Jeg forstår, hvor ked af det og smertefulde du er nu. Jeg vil græde og have ondt af dig."
• Tankeudvikling er implementeringen af ​​et forsøg på at opfange og videreføre forløbet af samtalepartnerens hovedidé eller tanke.
• Perception besked - Lytteren informerer sin samtalepartner om det indtryk, han gjorde under kommunikationen. For eksempel "Du taler om ting, der er meget vigtige for dig"
• Refleksion af følelser er et udtryk for samtalepartnerens følelsesmæssige position baseret på lytterens observationer ikke kun af, hvad kommunikatoren siger, men også af, hvad hans krop udtrykker "Jeg kan se, du bekymrer dig om det ..."
• Besked om selvopfattelse - lytteren informerer sin samtalepartner om, hvordan hans tilstand har ændret sig som følge af at høre "Jeg blev rørt af dine ord"
• Noter om samtalens forløb - lytteren kommunikerer, hvordan du kan få mening i samtalen som helhed. "Som en vandretur har vi nået en fælles forståelse af problemet."
• Opsummering - udførelse af mellemresultater af, hvad samtalepartneren sagde under sin monolog "Så vi diskuterede følgende: test af brandpumper ..."

Aktive lytteteknikker i bordet

Modtag aktiv lytning

"Hvis jeg har forstået dig rigtigt, så..."

"For at opsummere, hvad der er blevet sagt, så ..."

1. "Øh-huh" - samtykke.

Dette er den enkleste aktive lytteteknik. Enhver bruger det næsten intuitivt. Under en samtale anbefales det med jævne mellemrum at nikke med hovedet, sige "ja", "uh-huh", "aha" osv. Ved at gøre dette lader du samtalepartneren vide, at du lytter til ham og er interesseret i ham. Når du for eksempel taler om noget i telefonen, gør samtalepartnerens brug af sådanne teknikker, at du ved, at du bliver lyttet til. Stilhed gennem hele historien ville få dig til at tvivle på din partners interesse i dine oplysninger.

Det er nødvendigt i en samtale for at hjælpe samtalepartneren til at tale ud til enden. For det første har en person ofte brug for tid til at formulere sine tanker og følelser, og for det andet pauser frigør samtalen fra unødvendig og unødvendig information. For eksempel, når man fortæller en historie, er det højst sandsynligt, at en person forestiller sig den. Og for at oversætte en figurativ fremstilling til en verbal historie, er det nødvendigt at vælge de rigtige ord. Og pauser her er et nødvendigt middel til at "forvandle" billedet til et ord.

Der er to typer spørgsmål: lukkede og åbne.

Lukkede spørgsmål er ikke passende, når du ønsker at få så meget information fra samtalepartneren som muligt, men når du skal fremskynde indhentning af samtykke eller bekræftelse af en tidligere indgået aftale, bekræfte eller afkræfte dine antagelser. Spørgsmål af denne type indebærer "ja" eller "nej" svar. For eksempel kan du stille sådanne spørgsmål: "Har du spist i dag?", "Er du rask?", "Har du været her længe?" "Var du alene?" etc.

Åbne spørgsmål er kendetegnet ved, at de ikke kan besvares "ja" eller "nej". De kræver en form for forklaring. Normalt starter de med ordene: "hvad", "hvem", "hvordan", "hvor meget", "hvorfor", "hvad er din mening". Ved hjælp af spørgsmål af denne type tillader du samtalepartneren at manøvrere, og samtalen - at bevæge sig fra en monolog til en dialog. Denne type spørgsmål kan omfatte følgende: "Hvad spiste du i dag?", "Hvordan har du det?", "Hvor længe har du været her?"

Dette er en formulering af den samme idé, men med forskellige ord. Parafrasering gør det muligt for taleren at se, at han bliver forstået korrekt. Og hvis ikke, har han mulighed for at foretage justeringer i tide. Når du parafraserer, skal du fokusere på budskabets betydning og indhold og ikke på de følelser, der følger med det.

Du kan begynde at omformulere med følgende sætninger:

- "Hvis jeg forstod dig rigtigt, så ...";

- "Ret mig, hvis jeg tager fejl, men du siger, at ...";

- "Med andre ord, du tror, ​​at ...";

Denne teknik er passende, når taleren logisk har afsluttet et af fragmenterne af historien og samler sine tanker for at fortsætte. Du bør ikke afbryde ham, før fragmentet af historien er færdig.

For eksempel fortæller din samtalepartner, at han på en eller anden måde kom træt hjem, lagde sin dokumentmappe fra sig og tog sine sko af, og da han gik ind i rummet, så han en krukke med blomster der, knust og liggende på gulvet, og sin elskede kat. sad ved siden af ​​ham, men han besluttede ikke at straffe hende, selvom han var meget ked af det. I dette tilfælde kan parafraseringsteknikken bruges som følger: Hvis jeg forstod dig rigtigt, så da du kom hjem, så du en knust krukke med blomster og ved siden af ​​din kat. Men på trods af, at du var ked af det, du så, besluttede du ikke at straffe dit kæledyr.

Denne teknik opsummerer de vigtigste ideer og følelser. Dette er, som det var, en konklusion fra alt, hvad der allerede er blevet sagt af en person. Den opsummerende sætning er samtalepartnerens tale i en "indskrænket" form. Denne teknik med aktiv lytning er fundamentalt forskellig fra parafrasering, hvis essens, som du husker, er gentagelsen af ​​modstanderens tanker, men med vores egne ord (som viser samtalepartneren vores opmærksomhed og forståelse). Når man opsummerer fra hele den del af samtalen, er det kun hovedideen, der skiller sig ud, for hvilke sætninger som:

- "Din hovedidé, som jeg forstår det, er, at ...";

- "For at opsummere, hvad der er blevet sagt, så ...".

For eksempel fortalte din chef dig, at "på grund af det faktum, at forholdet til kolleger fra Italien er blevet anspændt og kan true en konflikt, er du nødt til at tage på forretningsrejse for at forhandle, etablere relationer med dem og forsøge at indgå en kontrakt. " Her ville opsummeringsmetoden lyde sådan: "for at opsummere, hvad der er blevet sagt, beder du mig om at tage til Italien for at etablere kontakt med kolleger og indgå en aftale med dem."

Gruppen er opdelt i tre. Den første af de tre fortæller historien, den anden lytter ved hjælp af aktive lytteteknikker, den tredje observerer og giver feedback på, hvordan det så ud udefra. I slutningen af ​​arbejdet deler hver af de tre sider deres følelser. Efter at alle trillinger har afsluttet øvelsen, afholdes en gruppediskussion.

- Var det svært at lytte? Hvorfor? Hvad var i vejen?

- Var det nemt, var det behageligt at fortælle?

- Hvilke teknikker brugte du til at vise taleren, at du lytter til ham og forstår?

Hvilket trick var særligt svært for dig?

- Havde taleren en følelse af at blive "hørt"?

Rapporten omfatter "tilslutning" til en person gennem visse "kanaler": intonation, talehastighed og vejrtrækning.

De samme ord, udtalt med forskellige intonationer, er i stand til at formidle forskellige betydninger, op til det modsatte. Selv det enkleste ord "ja" med forskellig intonation kan bære en negation. Intonation er i stand til at formidle dybe følelser (tristhed, medlidenhed, ømme følelser osv.) og forskellige tilstande (ligegyldighed, nysgerrighed, sindsro, vrede, angst osv.). For at vi kan blive forstået rigtigt, er det derfor meget vigtigt at holde styr på vores egen intonation.

For eksempel kan sætningen "Jeg er glad for at se dig" med forskellig intonation have forskellige betydninger. I det ene tilfælde forstår vi, at personen er oprigtigt glad for at se os, og i det andet, at denne sætning kun blev sagt ud fra normerne for høflighed.

Når man kommunikerer med offeret, giver tilslutning ved intonation nogle gange et enormt resultat, det er som om han og du er identificeret, der skabes et indtryk af slægtskab, lighed, forståelse for offerets tilstand, hvilket i høj grad letter den videre interaktion med ham.

Tempoet inkluderer talehastigheden generelt, varigheden af ​​lyden af ​​individuelle ord og pauser.

At tale for hurtigt kan indikere spænding og høj indre spænding, endda en form for nervøsitet. For langsom og træg tale kan indikere en depressiv, apatisk tilstand hos en person. Men for at afgøre, hvilken tilstand der faktisk hersker i vores samtalepartner i et givet øjeblik, er denne faktor alene ikke nok, da for nogle mennesker på grund af temperamentets særegenheder er en hurtig eller langsom talehastighed hverdag. Hvis offerets tale er meget hurtig, kan vi gradvist, ved at sænke tempoet, reducere modstanderens nervøsitet og indre spændinger noget.

Ved at "tilslutte sig" samtalepartnerens vejrtrækning er det på den ene side meget lettere at tale i samme tempo med samtalepartneren (da talehastigheden afhænger af vejrtrækningen), og på den anden side bliver det muligt at ændre hans følelsesmæssig tilstand ved at ændre både tempoet og hans vejrtrækning. For eksempel bryder en vred ven ind til dig, som er forarget over noget. Hans tale er hurtig, hans vejrtrækning er hurtig. Og i denne situation, for at følelsen af, at du hører en person og forstår hans følelser, er det nødvendigt, efter at have sluttet sig til ham både følelsesmæssigt og med hensyn til vejrtrækningshastighed, at føre en dialog med ham. Når du har forstået, at interaktionen har fundet sted, er det nødvendigt at reducere frekvensen af ​​din vejrtrækning og reducere den følelsesmæssige baggrund for tale. Efter et stykke tid vil du se, at din samtalepartner taler til dig på samme måde.

Begrebet "empati" betyder en persons evne til at opleve de følelser, der opstår i en anden person i færd med at kommunikere med ham. Dette er evnen til at forestille dig selv i en andens sted og forstå hans følelser, ønsker, ideer og handlinger.

For at etablere en effektiv interaktion er det nødvendigt at bruge teknikken "refleksion af følelser", og så bliver samtalen mere oprigtig, der skabes en følelse af forståelse og empati, og samtalepartneren har et ønske om at fortsætte kontakten. Modtagelse af "refleksion af følelser" omfatter to retninger:

Når du nævner de følelser, som en person oplever, forstår ham og "kommer" ind i hans følelser, føler din samtalepartner en "åndsslægt", begynder at stole mere på dig, og kommunikation bevæger sig til et kvalitativt nyt niveau.

Når du taler om dine følelser, kan du løse flere problemer på én gang. For det første kan du reducere negative følelser og oplevelser markant ved selve det faktum, at disse følelser kommer til udtryk. For det andet bliver selve samtalen mere oprigtig. Og for det tredje tilskynder det samtalepartneren til åbent at udtrykke deres følelser.

I lytningsprocessen er det vigtigt ikke at glemme de vokale egenskaber hos en person, der oplever angst eller nervøs spænding under en samtale.

Disse egenskaber kan være:

• uventede spasmer i stemmen - hvilket kan indikere indre spændinger;
• hyppig hoste - kan fortælle os om bedrag, selvtillid, bekymring. Men glem ikke, at hoste kan være resultatet af luftvejssygdomme som bronkitis;
• pludselig latter upassende for øjeblikket - kan karakterisere spændinger, manglende kontrol over, hvad der sker.

Alle disse funktioner skal selvfølgelig tages i betragtning i en samtale, men glem ikke, at hver person og hans reaktion er individuel og ikke altid betyder det samme.

- Husk, har der været sådanne tilfælde efter din erfaring, hvor din fortolkning af en persons tilstand, baseret på ydre tegn, var forkert?

- Hvordan kunne du tage højde for sådanne eksterne manifestationer i dit arbejde?

Som enhver anden metode har aktiv lytning sine faldgruber, såkaldte almindelige fejl.

Lad os overveje nogle af dem:

• ønsket om at give råd;
• lyst til at stille opklarende spørgsmål.

Den første kan være farlig, fordi en person, efter at have lyttet til dine råd, kan "arbejde" mekanismerne for psykologisk forsvar.

Som resultat:

• For det første vil personen sandsynligvis afvise det råd, du har foreslået (uanset hvor godt det er), ellers vil ansvaret for beslutningen flytte til dig;
• for det andet er ødelæggelsen af ​​en allerede etableret kontakt mulig.

Det anbefales heller ikke at stille mange opklarende spørgsmål af følgende grunde:

• for det første er der stor fare for at føre samtalen langt nok væk fra det emne, der bekymrer personen;
• for det andet, ved at stille spørgsmål, tager du ansvar for samtalen på dig selv, taler meget selv, i stedet for at give mulighed for at tale med din samtalepartner (offer).

Hvordan ved du, om aktiv lytning har hjulpet i dit arbejde?

Der er nogle indikatorer, der bestemmer succesen ved at bruge denne metode i en samtale:

1. Fremskridt med at løse problemet med samtalepartneren.

En person, der taler ud, begynder at se mulige veje ud af en problemsituation.

1. Et synligt fald i intensiteten af ​​negative oplevelser.

Reglen her er, at sorgen, der deles med nogen, bliver dobbelt så let, og glæden bliver dobbelt så stor. Hvis en person begynder at tale om sig selv eller om et problem, der interesserer ham mere, er dette en anden indikator for effektiviteten af ​​aktiv lytning.

Typer af aktiv lytning

Samtalestøtte ved hjælp af korte lydindsatser eller sætninger (ja ..., øh huh .... Osv.)

I processen afspejler vi indholdet af klientens historie og dennes følelser.

Præsentationen er tilgængelig ved at klikke på knappen DOWNLOAD

Aktiv lytning. Aktive lytteteknikker

God eftermiddag kære venner. I dag vil vi tale om en så vigtig færdighed for sælgeren (og ikke kun for sælgeren) - evnen til at lytte og høre kunden. I psykologien kaldes denne teknik for "aktiv lytning".

Hvad bruges aktiv lytning til?

Sikkert har du i det mindste en gang befundet dig i en situation, hvor du fortalte noget, og samtalepartneren (mor, ven, mand, søster) tænkte på noget af sit eget, uden at være opmærksom på dine ord. Selvfølgelig forsvinder ønsket om at dele noget vigtigt med denne person, hvis ikke for evigt, så i lang tid. Din samtalepartner var helt sikkert ikke bekendt med reglerne for aktiv lytning.

• skabe en atmosfære af komfort og tillid,
• vise opmærksomhed til samtalepartneren, vise at han bliver hørt og forstået,
• bedre huske indholdet af samtalen og håndtere dens følelsesmæssige side,
• opmuntre samtalepartneren til yderligere samtale, hjælpe ham med at indse og udtrykke sine følelser og oplevelser.

Lad os tage et kig på, hvordan man lytter korrekt til samtalepartneren.

Regler for aktiv høring

Skab behagelige forhold for samtalepartneren, så han føler, at du er interesseret i samtalen (sluk telefonen, vælg et sted, hvor du ikke bliver forstyrret, slip om muligt af med uvedkommende støj). Enig i, at for at samtalen skal lykkes, skal du kunne koncentrere dig, koncentrere dig uden at blive distraheret af fremmede stimuli. Hvis telefonen ringer på dit skrivebord hvert minut, og du bliver distraheret af samtaler, vil normal kommunikation ikke fungere.

Kom ind i en aktiv åben stilling. Det fremmer kommunikation og fremmer mental fokus (en afslappet krop afslapper hjernen, så undgå bløde stole og sofaer). Kryds ikke arme og ben, når du kommunikerer, lav ikke lodrette bevægelser med dine hænder, flyt ikke din krop væk fra samtalepartneren, læg ikke hænderne bag hovedet og læn dig ikke tilbage på sædet, kast ikke din ben på et bord eller andre overflader.

Sid ikke foran samtalepartneren, det er bedre at sidde ved siden af ​​ham i en afstand på omkring en meter, vip din torso lidt mod ham. Der bør ikke være nogen forhindringer mellem jer, såsom et skrivebord. Benene skal være i niveau, hele sålen er på gulvet, knæene kan være lidt fra hinanden (ikke mere end 10 centimeter, gælder ikke kun for kvinder, men også for mænd). Hænderne skal ligge frit på bordet eller på dine knæ, da det er praktisk for dig, bare ikke i låsen.

Bekræft med fagter og ansigtsudtryk, at du hører og forstår samtalepartneren. Det kan være nik, korte ord som "ja", "aha", "jeg forstår." Du kan også gentage samtalepartnerens sidste ord, gentage betydningen, omskrive (genfortæl hans tanke med dine egne ord, skift betydningen til din fordel).

Fokuser al din opmærksomhed på samtalepartneren, bevar øjenkontakt med ham (men vær ikke irriterende, se ikke for tæt, direkte i øjnene, da dette kan forveksles med en manifestation af fjendtlighed og helt sikkert vil skræmme samtalepartneren). Hold dine øjne på samme niveau som den anden persons. Hvis du ser dig omkring, mens du taler, er chancerne for, at din opmærksomhed snart vil aftage, og du vil miste tråden i samtalen.

Lad dig ikke distrahere under en samtale af uvedkommende forhold, undgå ukontrollable irriterende handlinger (studere dokumenter, banke i bordet med fingrene eller en kuglepen, raslende papir, fraværende tegning i en notesbog, krølle hår om din finger). Nogle gange udvikler situationen sig sådan, at det er nødvendigt at finde en faktura linje for linje eller underskrive et dokument. Afsæt "tilfældige" sager - de kan gøres til sidst i samtalen. Enhver udefrakommendes handlinger, der ikke er relateret til samtalen, distraherer fra samtalen, der er et tab af koncentration af opmærksomhed, hvilket naturligvis påvirker samtalens forløb negativt.

Vis den anden person, at du lytter til ham med glæde og interesse. Dine stillinger og bevægelser bør angive din interesse for samtalen. Tilskynd samtalepartneren til at fortælle alt fra start til slut med detaljer (for dette skal du lytte meget omhyggeligt og med interesse).

Du skal lytte og høre samtalepartneren. Vær stille, når samtalepartneren taler – du kan ikke lytte og høre ham, hvis du selv taler. Fokuser på hans ord, tillad ikke dig selv at tænke på noget andet på dette tidspunkt. Prøv at forstå den anden persons synspunkt.

Deltag ikke i forhør med fordomme. Lav sætninger bekræftende. Hold pause med jævne mellemrum og giv den anden person tid til at tænke.

Forstå logikken i samtalepartnerens historie, husk hovedtankerne (det er usandsynligt, at du vil lykkes med at huske alt, og det er ikke nødvendigt). Hvis du ikke stoler på din hukommelse, kan du tage noter i en notesbog. Du bør ikke tage noter - samtalepartneren kan blive isoleret, og du vil modtage mindre information.

Prøv at forstå ikke kun ordene, men også samtalepartnerens følelser, og sæt dig selv i hans sted. Normalt udtrykker folk følelser og formidler tanker i almindelige sætninger i overensstemmelse med sociale normer. Prøv at tyde deres betydning. Vær ikke bange for at lave fejlagtige antagelser om den anden persons følelser. Hvis noget er galt, vil den anden person rette dig.

Udvikl observation, følg ikke kun talen, men også samtalepartnerens følelsesmæssige signaler. Dette er vigtigt, fordi det meste af interaktionen mellem mennesker handler om følelser.

Husk, at du og den du taler med begge er ansvarlige for din kommunikation. Vis den anden person, at du virkelig lytter og forstår. Dette kan gøres ved hjælp af afklarende spørgsmål, aktive følelser og andre metoder, der er passende i hvert enkelt tilfælde. Enig, hvordan vil samtalepartneren vide, at du forstår ham, hvis du ikke selv viser ham dette ved dine handlinger?

Vær tålmodig, afbryd ikke taleren, forhast ham ikke. Planlæg mødet, så du har tid nok til en fuld samtale, uden travlhed og tidspres. Reager roligt på hvad den anden person siger. Tillad ikke dig selv personlige vurderinger og kommentarer til det, der er blevet sagt.

Styr dine følelser (især negative følelser). En irriteret person tolker ofte samtalepartnerens ord forkert og overreagerer følelsesmæssigt på dem, og angst og følelsesmæssig ophidselse gør det svært at lytte og høre samtalepartneren. Hvis hans ord eller handlinger påvirker dine følelser, skal du taktfuldt fortælle ham om det, afklare situationen, og samtalen vil vende tilbage til forretningen.

Opfør dig korrekt - ikke kritiser, ikke evaluer, ikke argumenter. Prøv at reagere positivt på samtalepartnerens ord - dette vil hjælpe ham mere præcist at udtrykke sine tanker. Tværtimod vil enhver negativ reaktion fra din side forårsage en defensiv reaktion, en følelse af usikkerhed, årvågenhed, samtalepartneren vil "lukke". Det bliver svært at genvinde tilliden og "tale" den igen. Hvis du forstår, at samtalepartneren ikke er i humør til samtale og ærlighed, så lad ham være i fred.

Prøv at forstå målene for din samtalepartner. Det kan for eksempel være, at han ønsker at få rabat eller ratebetaling fra dig, bedre leveringsbetingelser, ændre din mening om et bestemt emne eller overtale dig til at foretage en bestemt handling. I dette tilfælde vil en handling fra din side være det bedste svar på samtalepartneren.

Identificer dine dårlige kommunikationsvaner og slip med dem. Dårlige vaner gør det svært at lytte aktivt. Prøv at identificere dine vaner, fejl, styrker og svagheder. For at gøre det nemmere for dig at analysere dine handlinger og identificere fejl, skal du besvare disse spørgsmål:

• Efter at have startet samtalen, hvor hurtigt drager du konklusioner om samtalepartneren?
• Foretager du forhastede vurderinger og konklusioner uden at lytte til samtalepartneren til det sidste?
• Fokuserer du på udseende og talefejl?
• Lytter du uden at se på personen?
• Afbryder du ofte din samtalepartner?
• Viser du ofte prangende opmærksomhed til samtalepartneren, mens du tænker på helt andre ting?

At kende dine vaner, især de negative, er det første skridt mod at rette og forbedre dig selv.

Aktive lytteteknikker

Åbne spørgsmål giver dig mulighed for at få den størst mulige mængde information fra samtalepartneren, da de indebærer et detaljeret svar (læs mere om åbne spørgsmål i denne artikel) og viser også interesse for samtalen:

• "Hvad har du det med..."
• "Hvad planlægger du at gøre, hvis..."
• "Hvordan fungerer leveringsservicen i din virksomhed?"

Afklaring. Du beder samtalepartneren om at præcisere visse punkter i hans udtalelser, hvis du tvivler på, at de blev forstået korrekt, for at modtage detaljerede oplysninger om individuelle spørgsmål, for at udtrykke interesse):

• "Dette er meget interessant, kan du venligst forklare ..."
• "Hvis jeg har forstået dig rigtigt, tror du, at..."
• "Kan du præcisere, hvad det betyder for dig ... (hurtigt, dyrt, høj kvalitet ...)"
• "Hvis det ikke er en hemmelighed, på hvilket grundlag kom du så frem til denne konklusion?"
• "Vær venlig at være ærlig over for mig, hvad passer dig ikke til fulde? (Tvivler du på noget? Er du bekymret for noget?)".

Parafrasering kan bruges til at sikre, at du har forstået samtalepartneren korrekt, for at få detaljerede oplysninger om specifikke emner, for at vise interesse, opmærksomhed, respekt for samtalepartnerens ord. For at gøre dette skal du kort formidle betydningen af, hvad samtalepartneren sagde med dine egne ord, men ikke ord for ord, så han fortsætter forklaringen:

• "Det vil sige med andre ord..."
• "Så du synes, det er vigtigt..."
• "Så du mener ... Er det korrekt?"

Den logiske konsekvens er afledningen af ​​en logisk konsekvens fra samtalepartnerens udsagn, den videre udvikling af betydningen udtrykt af ham (når du gentager, er det vigtigt at tale med en positiv følelsesmæssig stemning):

• "Baseret på det du sagde, er produktgarantier vigtige for dig ..."
• "Hvis jeg har forstået dig rigtigt, er det vigtigt for dig, at vi leverer varerne til dit lager..."

Empati (empati) er at slutte sig til samtalepartneren på hans følelsesmæssige (empatiske) niveau for at skabe tillidsfulde relationer med ham gennem den mest nøjagtige afspejling af hans følelser, følelser og oplevelser, vise medfølelse, anerkende samtalepartnerens betydning og udtrykke respekt for hans mening. Anerkend vigtigheden af ​​samtalepartnerens følelser for dig, udtryk taknemmelighed for hans indsats og handlinger, stil spørgsmål, der forstærker eller slukker følelsen:

• "Med dine ord følte jeg tvivl (angst, mistillid, angst ...)"
• "Det forekom mig (det forekommer mig), at du var spændt på noget."
• "Jeg sætter pris på din vilje til at tage fat på dette problem."
• "Jeg kan se, at noget generer dig (noget forhindrer dig i at træffe en beslutning? Måske har du brug for mere information?)"

Spejling giver dig mulighed for at vise opmærksomhed og respekt for samtalepartnerens ord, at henlede hans opmærksomhed på det, der var vigtigt for dig, at give en mulighed for at høre dig selv udefra og hjælpe med at se andre aspekter af samtalen. Gentag samtalepartnerens ord, der er mest betydningsfulde for dig, eller gentag et par af hans sidste ord (sørg for at tale samtalepartnerens sprog):

• "Du sagde lige..."
• "Lad os vende tilbage til dine ord ..."
• "Fem virksomheder, flere job ..."

"Ekko" (citat) - sælgerens ordret gentagelse af de vigtigste ideer udtrykt af samtalepartneren. Denne teknik tvinger samtalepartneren til klart at formulere deres tanker, hjælper med at afklare essensen af ​​problemet og skaber en følelse af øget opmærksomhed fra samtalepartneren.

Kunde (i en legetøjsbutik): "Har du noget, der passer til en pige?"

Sælger: "Til en pige?"

Klient: "Ja, min datter er 6 år gammel."

Sælger (mener): "Seks år ..."

Kunde: "Hun drømmer om at have et stort dukkehus."

Sælger: “Dukkehus! Lige nu har vi selvfølgelig et pragtfuldt dukkehus med møbler til netop din datter. Hun vil blive glad!"

Opsummering vil hjælpe med at fokusere opmærksomheden på hovedpunkterne og bringe samtalen til sin logiske konklusion. For at gøre dette er det nødvendigt kort at liste de vigtige fakta, der blev annonceret under samtalen, for at strukturere de indgåede aftaler.

• "Så vi har besluttet - en ..., to ..., tre ... Og nu er det for os at beslutte det sidste spørgsmål: hvornår vil du erhverve denne ting og nyde dens kvalitet. Jeg kan trods alt se, at du kan lide det."

Opsummering (opsummering) - gentagelse af alle vigtige ideer i en kortfattet, generaliseret form. Vis samtalepartneren, at I sammen har gjort fremskridt i forhandlingerne, skabt grundlaget for det videre samarbejde. Omformulere og give udtryk for de vigtigste ideer og aftaler indgået under forhandlingerne, gøre status og drage konklusioner. I den forbindelse kan du bruge følgende introduktionsskemaer:

• "Således fandt vi ud af, at de vigtige kriterier for dig, når du skal vælge, er ..."
• "Ved at opsummere, hvad du sagde, kan vi komme til den konklusion, at du gerne vil ..."

Brug disse enkle aktive lytteteknikker til at hjælpe dig med at arbejde mere effektivt med klienter.

Aktiv lytning handler om at lytte til og høre den anden person. Aktiv lytning er en mulighed for effektivt at indgå i dialog. Sådan etablerer vi kontakt, opfordrer samtalepartneren til at fortsætte samtalen, får den maksimale information fra denne dialog.

At høre og høre et andet menneske er en naturlig del af kommunikationen. Hvis vi taler om typerne af denne proces, kan følgende skelnes:

Ulydighed ... Dette er en åben ikke-deltagelse i samtalen. Din modpart siger - vi lytter ikke til ham. Vi går ikke i dialog verbalt og non-verbalt. Vi støtter ham ikke selv ved hjælp af interjektioner ("uh-huh", "aha"), vi undgår endda øjenkontakt.

Pseudo-lydighed ... Vi deltager delvist i samtalen, men på den mest minimale måde. For eksempel kan vi bruge interjektioner, men undgå non-verbal kontakt (ingen øjenkontakt og så videre).

Valghøring ... Vi "snapper" dele af informationen fra dialogen. Vi søger ikke at forstå sammenhængen.

Aktiv lytning involverer i modsætning til de ovenfor beskrevne aktiv deltagelse i samtalen – vi forsøger at forstå, hvad andre har sagt gennem afklaringer, vi giver feedback gennem genfortælling, demonstrerer non-verbal kontakt, og så videre. I aktiv lytning stræber vi efter at etablere kontakt med samtalepartneren, for at forstå den sande kontekst af det sagte.

Ikke-reflekterende metode - kommunikation, hvor lytteren bruger et minimum af verbale og ikke-verbale måder til at opretholde en samtale. Vi blander os ikke i en anden persons monolog, men vi viser forståelse.

I denne metode evaluerer vi ikke modpartens ord - hovedmålet er at lade ham tale ud.

Refleksiv lytning - kommunikation, hvor fokus er på logikken i dialogen. Den refleksive metode kan karakteriseres ved simpel logik - det er ikke nok at stille et spørgsmål, du skal sikre dig, at samtalepartneren forstår det. Og så skal du høre svaret og sikre dig, om vi har forstået vores modstykke rigtigt. Denne kommunikationsretning kaldes nogle gange for den "maskuline" form for kommunikation.

Denne metode bruges i tilfælde, hvor du har brug for at forstå samtalepartnerens ord, forstå logikken i det, der blev sagt. For eksempel når samtalepartnerne har forskellige niveauer af kommunikationsevner eller ordforråd.

Empatisk lytning - kommunikation, hvor fokus er på følelser og en persons indre tilstand. Det er med andre ord spirituel kommunikation. Denne metode kaldes nogle gange den "feminine" form for kommunikation. Denne form for aktiv lytning er vigtig, når personlig kontakt, tillid og følelsesmæssig harmoni er påkrævet.

Målet er at forstå den indre tilstand af vis-a-vis, at etablere en dialog på følelsesniveau. Andre udtryk, der kan bruges til at beskrive denne retning, er interpersonel forståelse eller empatisk forståelse.

Aktiv lytning. Metoder

Opmuntrende tale

Det er ikke-verbale måder som at nikke med hovedet. Også interjektioner, for eksempel "yeah", "yeah" og så videre. En nem måde at engagere sig i samtalen på uden at afbryde den.

Parafrasere

Eller genfortælling – vi gentager kort, med vores egne ord, hvad vores modpart sagde. Parafrase bruges i vid udstrækning til flere formål. For eksempel at give en anden person feedback – hvordan vi forstod hans ord. Han har mulighed for enten at bekræfte rigtigheden af ​​vores forståelse eller rette os:

"Har jeg forstået det rigtigt..."

"Med andre ord…"

Parafrase bruges, hvis samtalepartneren taler for forvirret, og du skal bestille hans ord. Denne metode bruges også, hvis du har brug for at omskrive ordene fra en vis-a-vis, dirigere dialogen i en anden retning.

Stilhed

Eller en pause – på den ene side kan dette virke som et simpelt trick. Men det er vigtigt – mens vi taler, er vores modstander tavs. Og vi har ingen mulighed for at lytte. For mange er det unaturligt, når der er pauser under samtalen. Men en person har brug for et par sekunder for at give mulighed for at føre en intern dialog. Intern dialog kan ikke afbrydes.

Når vi holder kæft, er det, som om vi informerer vores modstander - du kan snakke, snakke. Dette er aktiv lytning - hvordan du kan deltage i en samtale uden at afbryde samtalepartneren og lytte til ham.

Følelsesstøtte

Hvis vores samtalepartner forsøger at dele sine følelser med os, så kan han blive støttet i dette. For eksempel deler din samtalepartner sin glæde. Vi kan reagere enkelt - "godt gået". Men hvis vi støtter vores modparts følelser, vil vi fremkalde sympati, opmuntre ham til at fortsætte med at kommunikere:

"Jeg nåede endelig mit mål"

"Du er så glad. Er du stolt af det?"

Refleksion af følelser

Den sikreste måde at vende en anden person mod dig selv på er at fortælle ham "Jeg forstår dig." Hvis vi ikke har en følelsesmæssig forbindelse, så kan vi ikke forstå det. Men hvis vi giver udtryk for følelserne fra et vis-a-vis, så vil det blive opfattet mere positivt.

Gentagelser og ekkoer

Vi gentager samtalepartnerens ord eller sætninger. Dette er en slags spejling – ligesom gentagne bevægelser, kropsposition, talehastighed og så videre. Folk har en tendens til at føle sympati for andre som dem. Og en simpel gentagelse af ord og vendinger kan vække sympati.

Modtagelse af gentagelser eller ekkoer bruges også til at tydeliggøre information. Hvis det, den anden person sagde, er uforståeligt for os, og der kræves en tilføjelse, gentager vi den uforståelige sætning i den spørgende information.

Afklaring

Det enkleste og mest logiske, vi kan gøre, er at afklare det uforståelige, stille et opklarende spørgsmål. Der er et udsagn om, at vi i en samtale kun forstår en lille del af det, samtalepartneren forsøger at formidle til os. Hver af os udtrykker sine tanker på sin egen måde. Ved at præcisere forskellige punkter undgår vi underdrivelse og misforståelser:

"Fortæl mig, hvad du mener?" - et simpelt spørgsmål, der hjælper dig med at forstå den anden.

Også afklarende spørgsmål viser vores modpart vores deltagelse i dialogen, demonstrerer vores opmærksomhed. Dette er aktiv lytning, som det er.

Opsummerende

Eller opsummere, opsummere. Vi opsummerer resultaterne - endelige eller foreløbige, indtal hovedteserne. Dette træk er nyttigt i slutningen af ​​en dialog. Hvis emnet, der diskuteres, er omfattende, så giver det mening at bruge et resumé midt i samtalen, der opsummerer de foreløbige resultater.

Opsummering er nyttig, når det er svært at finde fælles fodslag. Hermed giver vi udtryk for, hvad vi er enige i, og hvad der forårsager kontrovers. Dermed kan du tage i baggrunden, hvad der ikke kræver diskussion, og kaste alle dine kræfter på at løse kontroversielle spørgsmål.

"Så baseret på alt det, der er blevet sagt, viser det sig, at ..."