Pohjimmiltaan heijastava kuuntelu on objektiivista palautetta kaiuttimelta, jota käytetään kuulon havainnon tarkkuuden säätönä. Joskus näitä tekniikoita kutsutaan "aktiiviseksi kuunteluksi", joten kuuntelija on aktiivisempi kuin heijastamaton kuuntelu käyttää sanallista muotoa vahvistamaan puhujan viestin ymmärtämisen. Kuitenkin, kuten aiemmin todettiin, "kuunteleminen" toisin kuin "kuulo" on pohjimmiltaan aktiivinen prosessi; tämä näkyy enemmän heijastavassa kuuntelussa.

Selvennys - tämä pyytää puhujalta selvennystä Selvennys auttaa tekemään viestistä selkeämmän ja myötävaikuttamaan kuulijan tarkempaan käsitykseen. Saadakseen lisätietoja tai selvittääkseen tiettyjen lausuntojen merkityksen, kuuntelija voi sanoa jotain: "Selvitä tämä." Tai jos sinun on ymmärrettävä ilmiö kokonaisuutena, voit kysyä esimerkiksi: "Onko tämä ongelma, kuten ymmärrät?"

Parafraseeraten - tarkoittaa saman ajatuksen muotoilemista eri tavalla. Keskustelussa muotoileminen tarkoittaa oman viestin välittämistä puhujalle, mutta kuuntelijan sanoilla. Puhujan ajatusta muotoileva keskustelukumppani on tietyssä mielessä vaarassa, koska hän ei ole varma, että hän todella ymmärsi viestin oikein, koska kukaan ei halua osoittaa väärinkäsitystään.

Muotoilun tarkoitus on puhujan oma sanoman muotoilu sen tarkkuuden testaamiseksi. Muotoileminen on kummallakin tavalla hyödyllistä juuri silloin, kun keskustelukumppanin puhe näyttää meille selkeältä

Muotoilu voi alkaa seuraavilla sanoilla

"Kuten ymmärrän sinut ...".

"Kuten ymmärrän, sanot ...".

"Sinun mielestäsi ...".

"Luulet…".

"Voit korjata minut, jos olen väärässä, mutta ...".

"Toisin sanoen luulet ..."

Tunteiden heijastus ... Tässä ei painoteta sanoman sisältöä, kuten muotoilemalla, vaan kuuntelijan heijastukseen puhujan tunteisiin, asenteisiin ja emotionaaliseen tilaan. "Tietenkin ero tunteiden ja viestin sisällön välillä on tietyssä suhteessa mielessä, eikä sitä ole aina helppo ymmärtää. Tämä ero on kuitenkin usein On miellyttävää, kun joku ymmärtää kokemuksemme ja jakaa tunteitamme kiinnittämättä erityistä huomiota puheemme sisältöön, jonka olemus on toisinaan toissijaista. tunteet auttavat myös puhujaa - hän on paremmin tietoinen tunnetilastaan. elämme yhteiskunnassa, joka opettaa meitä hallitsemaan tunteitamme, mikä johtaa siihen, että usein unohdamme tunteemme ja meillä on vaikeuksia ilmaista niitä.

Yhteenveto. Yhteenvetoiset vastaukset tiivistävät puhujan pääideat ja tunteet. Tätä tekniikkaa voidaan käyttää pitkissä keskusteluissa, ts. jossa muotoilua ja pohdintaa käytetään suhteellisen harvoin. Yhteenvetoiset lausumat auttavat yhdistämään keskustelun fragmentit semanttiseen ykseyteen. Ne antavat kuuntelijalle varmuuden havaita tarkasti puhujan viesti ja auttavat samalla puhujaa ymmärtämään, kuinka hyvin hän pystyi välittämään viestinsä.

Kuten muillakin edellä kuvatuilla vastaustyypeillä, yhteenvedot tulisi muotoilla omin sanoin, mutta tyypillisiä johdantolauseita voivat olla:

"Se, mitä sanoitte tällä hetkellä, voi tarkoittaa ...".

"Tärkeimmät ideanne, kuten ymmärrän, ovat ...".

"Jos nyt tehdään yhteenveto sanastasi, niin ...".

JOUSTAVA KUUNTELU

Kun heijastamaton kuuntelu ei riitä, voidaan käyttää heijastavaa kuuntelutekniikkaa. Pohjimmiltaan heijastava kuuntelu on objektiivista palautetta puhujalta, jota käytetään kontrolloimaan kuullun havainnon tarkkuutta. Näitä tekniikoita kutsutaan joskus "aktiiviseksi kuunteluksi", koska kuuntelija käyttää suullista muotoa aktiivisemmin kuin heijastamaton kuuntelu vahvistaakseen puhujan viestin ymmärtämisen.

Kuitenkin, kuten aiemmin keskusteltiin, "kuunteleminen" toisin kuin "kuulo" on pohjimmiltaan aktiivinen prosessi; tämä näkyy paremmin heijastavan kuuntelun esimerkissä.Käyttämällä heijastavaa kuuntelutekniikkaa avaamme ymmärryksemme kuulostamme kritiikille ja korjaukselle. Tärkeää on, että heijastava kuuntelu auttaa meitä saavuttamaan paremman tarkkuuden keskustelukumppanin ymmärtämisessä.

Psykoterapeutit ja muiden ammattien edustajat, jotka työskentelevät ihmisten kanssa, käyttävät usein heijastavia kuuntelutekniikoita auttaakseen muita ilmaisemaan tunteensa ja huolensa. Johtajat kaikilla tasoilla, missä tahansa toiminnassa, ovat vakuuttuneita tarpeesta käyttää heijastavaa kuuntelua, jotta varmistetaan keskustelukumppanin tarkka ymmärtäminen ja luodaan tukisuhde.

Heijastavan paperikuuntelun perusohjeet näyttävät harhaanjohtavilta yksinkertaisilta, mutta kun niitä käytetään, niitä ei ole helppo käyttää oikein. Ehdotetut tekniikat saattavat tuntua aluksi hankalilta; siksi reflektiivisen kuuntelun oppiminen yksinkertaisella ja luonnollisella tavalla vie paljon harjoittelua ja kokemusta.

Heijastava kuuntelu

JOUSTAVAN KUULEMISEN TÄRKEYS

Reflektiivinen kuuntelu on välttämätöntä tehokkaan viestinnän kannalta, lähinnä viestinnän rajoitusten ja vaikeuksien vuoksi. Katsotaanpa joitain niistä.

Ensimmäinen on useimpien sanojen epäselvyys. Esimerkiksi 500 yleisimmälle sanalle, esimerkiksi englanniksi, on yli 14 000 erilaista merkitystä tai keskimäärin noin 28 merkitystä sanaa kohden. Siksi on joskus vaikea selvittää, mitä tarkalleen tarkoitti henkilö, joka käytti tätä sanaa, tietämättä sen erityistä merkitystä puhujalle itselleen. Kuinka usein esimerkiksi kysymme joku: "Mitä tarkalleen tarkoitat, kun sanot tämän?" Todennäköisesti puhuja yrittää ilmaista ajatuksensa toisin sanoin. Eikö sinun tarvitse kysyä itseltäsi tätä kysymystä? Kaikki tämä tapahtuu, koska samalla puhujan ja kuuntelijan sanalla voi olla eri merkitykset. Joskus on vaikea löytää oikeaa sanaa, joka ilmaisee tarkasti sanomamme. Syynä tähän on se, että sanan erityinen merkitys syntyy puhujan päässä, mutta ei sisällä itseään.

Siksi käytettyjen sanojen merkityksen selventämiseksi on tarpeen soveltaa heijastavan kuuntelun tekniikoita.

Toinen on useimpien viestien "koodattu" merkitys. On muistettava, että sillä, mitä välitämme toisillemme, on tietty merkitys vain meille itsellemme, juuri se, jonka itse asetamme tähän viestiin. Nämä ovat ajatuksiamme, asenteitamme, chu-ST d.

Välittämällä niiden merkitykset tavanomaisin keinoin "koodaamme" ne sanoilla. Jotta emme loukkaa ketään, valitsemme sanamme huolellisesti; olemme ovelia, kylmäverisiä ja toimimme varoen. Siksi ajatusta ei usein voida ilmaista niin, että kuuntelija ymmärtää sen oikein. Kuuntelijan on käytettävä palautetta viestin "purkamiseksi" ja sen sisällön paljastamiseksi. Harkitse seuraavaa esimerkkiä.

Viestin merkitys

Saada uusi työ ajoissa kaikkien on tehtävä enemmän työtä.

Koodattu viesti

Haluan sinun toimivan kunnolla ensi viikolla

Havaittu merkitys

Päällikkö kertoo tämän (virheellinen transkriptio). Meidän kaikkien on työskenneltävä kovemmin (tarkka transkriptio).

Kolmas on vaikeus ilmaista avoimesti. Tämä tarkoittaa, että yleissopimusten ja hyväksynnän tarpeen vuoksi ihmiset alkavat usein esityksensä pienellä johdannolla, josta heidän aikomuksensa eivät vielä ole näkyvissä. Ne, jotka ilmestyvät ensimmäisen kerran terapeutin vastaanotolla, aloittavat tarinan yleensä ongelmalla, joka on harvoin heidän tärkein huolenaiheensa. Vasta kun potilas alkaa tuntea olonsa turvalliseksi ja ymmärtää, että hänet ymmärretään, hän paljastaa syvemmät kokemuksensa.

Teemme usein saman jokapäiväisissä keskusteluissamme. Me tavallaan "maistamme vettä" ennen kuin syöksymme aiheisiin, joilla on suuri emotionaalinen varaus. Mitä vähemmän itseluottamusta meillä on, sitä enemmän käymme ympäri ennen kuin pääsemme asiaan.

Lopuksi subjektiiviset tekijät voivat myös vaikuttaa kielteisesti viestintään. Ihmiset sokaistuvat vakiintuneista asenteista, kokeneista tunteista ja hankitusta kokemuksesta. Olemme kaikki varttuneet ja työskentelemme organisaatioissa vuorovaikutuksessa eri ihmisten kanssa. Se pakottaa meidät noudattamaan sosiaalisesti tiettyjä käyttäytymismalleja ja kieltämään tai hylkäämään toiset. Siksi koodaamme keskustelussa viestit ja suodatamme yksittäiset hetket kuunnellessamme.

Kaikki tämä osoittaa tarvetta pystyä kuuntelemaan refleksiivisesti, eli tulkitsemaan viestien merkitys, selvittämään niiden todellinen merkitys. Harkitse neljää tyyppiä .".?. p ":,;". "." -:. "; -: r - ^:,; \" -._ .. ^. . ^ i. ^ ilUiui., muotoilu, tunteiden pohdinta ja yhteenveto. Yleensä tämän tyyppisiä vastauksia käytetään yhdessä.

SELVENNYS

Selvennys on kehotus puhujaan selvennyksiä varten. Kysyminen auttaa tekemään viestistä selkeämmän ja tarkemman

Heijastava kuuntelu

kuuntelemalla. Saadakseen lisätietoja tai selvittääkseen tiettyjen lausuntojen merkityksen, kuuntelija voi sanoa jotain: "Selvitä tämä." Tai jos sinun on ymmärrettävä ilmiö kokonaisuutena, voit kysyä esimerkiksi: "Onko tämä ongelma, kuten ymmärrät?" Tällaiset kysymykset pakottavat meidät parantamaan ja selventämään alkuperäistä viestiä, jotta kuuntelija ymmärtäisi tarkemmin, mistä on kyse. Vaikka tiedossa ei ole valmiita reseptejä, seuraavista avainsanoista voi olla hyötyä:

"Toistatko sen uudelleen?" "En ymmärrä mitä tarkoitat". "En ymmärtänyt." "Mitä tarkoitat?" "Voitko selittää tämän?"

Usein yksinkertainen huomautus riittää puhujalle ymmärtämään, ettei hän ilmaise ajatuksiaan tarkasti. On muistettava, että nämä huomautukset keskittyvät puhujan viestiin tai itse viestintäprosessiin, mutta eivät keskustelukumppanin persoonallisuuteen. Kuuntelija haluaa pakottaa puhujan tekemään jotain enemmän, kommunikoimaan hänen kanssaan älykkäämmin ja tehokkaammin. Ja kun keskustelukumppanin huomio kiinnitetään esimerkiksi hänen käyttäytymisensä puutteisiin, hän pääsääntöisesti puolustautuu ja näin syntyy vaikeuksia viestinnässä.

Selittävät lauseet ovat joskus "avoimia" kysymyksiä. Nämä kysymykset pakottavat puhujan laajentamaan tai kaventamaan alkuperäistä viestiään. Näihin tarkoituksiin voit käyttää myös "suljettuja" kysymyksiä, jotka edellyttävät yksinkertaisia ​​vastauksia "kyllä" tai "ei".

Esimerkkejä ovat seuraavat kysymykset: "Tämä on vaikeaa ^": "Pret ^ och / h" ("iiii T ^ i what glo.". "Be ("-.- mi? " "Onko kaikki, mitä halusit sanoa?" Suljetut kysymykset on pidettävä varalla, koska ne voivat helposti häiritä puhujan ajattelutapaa. Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa keskustelu päättyi tällaiseen kysymykseen?

"Suljetut" kysymykset vaihtavat viestinnän painopisteen puhujasta kuuntelijaan ja pakottavat puhujan joskus puolustautumaan. Siksi avoimia kysymyksiä suositaan yleensä. On myös hyödyllistä käyttää yksinkertaisia ​​ilmoitettuja lauseita, kuten: ”En ole

Ymmärrän mitä tarkoitat "; tässä tapauksessa kuuntelija on halukas pysymään "neutraalina" ja odottamaan koko viestin tarkkaa lähetystä.

Seuraavissa esimerkeissä se, mikä vaikuttaa ensi silmäyksellä paradoksilta, käy selväksi vasta potilaan kuuntelun seurauksena ja kysyttyään selittäviä kysymyksiä.

ANNA: JIM:

ANNA: JIM:

Viime vuoden pienestä myyntimäärästä huolimatta ensi vuonna saimme jälleen korkeat toimeksiannot.

Kuinka tämä taas on?

Vaikka kukaan meistä ei saavuttanut viime vuoden tavoitteita, tänä vuonna saimme korkeammat tavoitteet jakamalla markkinamme uudelleen. Voisitko selittää selkeämmin? Tarkoitan, että yritys päätti vähentää myyntipinta-alaa kullekin meistä ja samalla laajentaa niitä. Siksi kaikille asetetaan korkeampi tavoite tänä vuonna - aikaisemmasta myynnistä riippumatta.

Väkivaltaisen reaktion sijaan Anna käytti selittäviä kysymyksiä, jotka selventivät puhujan viestiä, kunnes hän ymmärsi selvästi sen merkityksen.

PYÖRINTÄ

Parafraasi tarkoittaa saman ajatuksen muotoilemista eri tavalla. Keskustelussa muotoileminen tarkoittaa oman viestin välittämistä puhujalle, mutta kuuntelijan sanoilla. Puhujan ajatusta muotoileva keskustelukumppani on tietyssä mielessä vaarassa, koska hän ei ole varma, että hän todella ymmärsi viestin.

Muotoilun tarkoitus on puhujan oma sanoman muotoilu sen tarkkuuden testaamiseksi. Muotoileminen on kummallakin tavalla hyödyllistä juuri silloin, kun keskustelukumppanin puhe näyttää meille selkeältä.

Muotoilu voidaan aloittaa seuraavilla sanoilla: "Kuten minä ymmärrän sinut ..." "Kuten ymmärrän. Sinä puhut..."

Heijastava kuuntelu

"Mielestäsi ..." "Luuletko ..."

"Voit korjata minut, jos olen väärässä, mutta ..." "Toisin sanoen. Luuletko ... ”Muotoillessasi on tärkeää valita vain viestin olennaiset pääkohdat, muuten vastaus ymmärryksen selventämisen sijaan voi aiheuttaa hämmennystä. Sinun tulisi toistaa keskustelukumppanin puhe valikoivasti.

Tietysti näin tehdessäsi voi unohtaa hänen pääideansa, mutta muotoilun tarkoitus on nimenomaan varmistaa, kuinka tarkka käsityksemme keskustelukumppanista on.

Muotoillessamme meidän tulisi olla kiinnostuneita pääasiassa merkityksestä ja ideoista, ei keskustelukumppanin asenteesta ja tunteista. On myös tärkeää, että kuuntelija pystyy ilmaisemaan jonkun toisen ajatuksen omin sanoin. Keskustelijan sanojen kirjaimellinen toistaminen on suuri este keskustelussa. Se voi myös hämmentää keskustelukumppania, ja hänellä on luonnollisesti kysymys, kuuntellaanko häntä todella. Viestin muotoileminen toisin sanoen antaa puhujalle mahdollisuuden nähdä, että häntä kuunnellaan ja ymmärretään, ja jos häntä ymmärretään väärin, tee tarvittavat muutokset viestiin ajoissa.

Esimerkki. Uusi pankin työntekijä (joka palvelee autossa istuvia asiakkaita) määrättiin tapaamaan asiakkaita pankin sisäänkäynnillä. Kun autoasiakkaita ei ollut, hänen täytyi auttaa muita kassanhoitajia pankkitiloissa. Jos tuolloin ilmestyi autoasiakas, minkä tahansa ilmaisen kassan täytyi tavata hänet. Mutta kukaan ei melkein koskaan tehnyt sitä. Uusi työntekijä ilmaisee suuttumuksensa ".-StanElennogo ^ -järjestyksen cepcmv nych; 1L1; 1: k \" rikkomisesta. L1sl \ d \ pImp forI ^ li.cy1 1akiI DIALOGI:

päällikkö maria.

Olen kiireisin kaikista kassasta. Autan nm: ää tiskillä, kuten minulta vaaditaan, mutta kun autoasiakas ilmestyy, kukaan kassasta ei auta minua. Tämä ei ole oikeudenmukaista!

Toisin sanoen. Työskenteletkö kovemmin kuin pitäisi?

Hv kyllä, tietysti!

Aistien heijastus

Tässä ei painoteta sanoman sisältöä, kuten muotoilemalla, vaan kuuntelijan heijastukseen puhujan ilmaisemista tunteista, hänen asenteistaan ​​ja emotionaalisesta tilastaan. Tietenkin ero tunteiden ja viestin sisällön välillä on tietyssä mielessä suhteellinen, eikä sitä ole aina helppo ymmärtää. Tämä ero on kuitenkin usein kriittinen. Kuinka hienoa on, kun joku ymmärtää kokemuksemme ja jakaa tunteitamme kiinnittämättä erityistä huomiota puheemme sisältöön, jonka ydin on toisinaan toissijaista.

Tunteiden heijastaminen auttaa myös puhujaa - hän on paremmin tietoinen tunnetilastaan. Elämme loppujen lopuksi yhteiskunnassa, joka opettaa meitä hallitsemaan tunteitamme. Tämä johtaa siihen, että usein unohdamme tunteemme ja meillä on vaikeuksia ilmaista niitä.

Vastaus tai emotionaalinen vastaus toisten tunteisiin on tärkeä, koska viestinnässä ihmiset pohjimmiltaan vaihtavat sitä, mikä on heille henkilökohtaisesti merkittävää. Näin ollen viestintä riippuu suurelta osin paitsi tosiasioista, myös tunteista, asenteista ja emotionaalisista reaktioista eli siitä, mikä on ihmisille merkittävää. Ei ihme, että itäinen viisaus sanoo: "Kuuntele, mitä ihmiset sanovat, mutta ymmärrä, mitä he tuntevat."

Heijastavat keskustelukumppanin tunteita, osoitamme hänelle, että ymmärrämme hänen tilansa, joten vastaukset tulisi muotoilla mahdollisuuksien mukaan omin sanoin. Siitä huolimatta tunnteiden heijastavan heijastamisen helpottamiseksi voit käyttää tiettyjä johdantolauseita, esimerkiksi: "Minusta tuntuu siltä, ​​että sinusta tuntuu" sata ... "

bl-p ^, ... i ^, Bui -1) oC1y ^ ete ... "" Tuntuuko sinusta vähän ... "adverbien asteikko:

"Olet hieman järkyttynyt ..." (aivan, hyvin, pelottavaa).

Voit ymmärtää keskustelukumppanin tunteita eri tavoin. Ensinnäkin, sinun on kiinnitettävä huomiota

Heijastava kuuntelu

hänen käyttämänsä sanat, jotka heijastavat tunteita, kuten suru, viha, ilo jne. Nämä sanat ovat avainsanoja. Toiseksi sinun on seurattava sanattomia viestintävälineitä, nimittäin: ilme, intonaatio, ryhti, eleet ja keskustelukumppanin liike (ts. Siirtyykö puhuja pois keskustelijasta vai lähemmäs häntä). Kolmanneksi sinun tulisi kuvitella, miltä sinusta tuntuisi puhujan paikalla. Ja lopuksi, sinun pitäisi yrittää ymmärtää viestinnän yleinen konteksti, syyt keskustelijan vetoomukseen sinuun. Tämä auttaa usein tunnistamaan ilmaistavat tunteet.

Hyvin usein ihmiset ilmaisevat tunteensa epäsuorasti, mutta tietyssä määrin piilotetulla tavalla, varsinkin niissä tapauksissa, joissa he pelkäävät muiden arviointia tai kritiikkiä.

YHTEENVETO

Yhteenvetoiset vastaukset tiivistävät puhujan pääideat ja tunteet. Tätä tekniikkaa voidaan käyttää pitkissä keskusteluissa, ts. Silloin, kun muotoilua ja pohdintaa käytetään suhteellisen harvoin. Yhteenvetoiset lausunnot auttavat yhdistämään keskustelun fragmentit semanttiseen ykseyteen. Ne antavat kuuntelijalle varmuuden havaita tarkasti puhujan viesti ja auttavat samalla puhujaa ymmärtämään, kuinka hyvin hän pystyi välittämään viestinsä.

Kuten muillakin edellä kuvatuilla vastaustyypeillä, yhteenveto tulee muotoilla omin sanoin, mutta tyypilliset johdantolauseet voivat olla seuraavat:

"Se, mitä juuri sanoit, voi tarkoittaa ..."

"Ymmärtääkseni tärkeimmät ideasi ovat ..." "Jos nyt tehdään yhteenveto sanastasi, niin ..."

Esimerkki: Oletetaan, että pysyvä ja luotettava henkilö valitti yrityksesi työstä.

Kaksi kuudesta viimeisestä pelistä toimitettiin viikon myöhässä. Viivästyspäivä maksoi meille tuhat dollaria. Lisäksi viimeisten tilausten varaosatoimitus on myöhässä. Tätä ei ole koskaan ennen tapahtunut! Haluan huomata, että palvelun taso

OSTAJA

YRITYKSEN EDUSTAJA:

OSTAJA:

eläminen on viime aikoina vähentynyt huomattavasti. Mitä tapahtuu?!

Luulet, että esitämme sinulle lisäkustannuksia kaikilla aloilla: koneiden ja varaosien lähettämisestä ja jopa ylläpidosta. Ja haluat tietää, mistä tässä on kyse, eikö? Tarkalleen.

Yhteenveto on erityisen sopiva tilanteissa, jotka syntyvät keskusteltaessa erimielisyyksistä, ratkaistessa konflikteja, käsiteltäessä valituksia tai tilanteissa, joissa on ratkaistavia ongelmia. Se on hyödyllinen myös silloin, kun pidetään eri työryhmien ja toimikuntien kokouksia, joiden aikana ongelman pitkä keskustelu voi olla liian monimutkaista tai jopa umpikujassa. Lyhentämättä lausuntoja ryhmä voi viettää paljon aikaa vastaamiseen keskustelijoiden pinnallisiin, häiritseviin huomautuksiin sen sijaan, että keskustelisi itse ongelman sisällöstä. Yhteenveto on hyödyllinen myös puhelinkeskustelun lopussa, varsinkin jos keskusteluun liittyy useita asioita tai jos kuuntelija osaa toimia.

JOUSTAVA KUULEMINEN

Oppimisprosessin alussa ilmestyy poikkeuksetta tunne hankalasta näennäisen luonnottomasta käyttäytymisestä. Tyypillisiä reaktioita ovat: "Tämä on vilpitöntä", "Tämä ei ole minä". Tämä koulutusvaihe on kuitenkin yhtä välttämätön kuin minkä tahansa uuden taiton kehittäminen, riippumatta siitä, koskeeko se auton ajamista, taito rriH "n" narb "." In c ^ vii "a" ii ^ B ^ ^ voi ^.<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Muutama sana siitä, miten vastata keskustelukumppanin pyyntöön. Yhtä tärkeää kuin kuuntelijan suullinen ilmaus ymmärryksestä keskustelukumppanin pyynnöstä, on vielä tärkeämpää vahvistaa heidän vastaustaan ​​asianmukaisella toiminnalla. Sanat tai toimet, jotka vahvistavat, että olet todella "kuullut" puhujan, eivät kuitenkaan tarkoita sitä, että olet samaa mieltä hänen kanssaan. Tämä yleinen virhe

Heijastava kuuntelu

Tätä käsitellään yksityiskohtaisesti seuraavassa luvussa. Toiminnallasi on kuitenkin osoitettava keskustelukumppanille, että kuuntelit ja ymmärrät. Nämä toiminnot voivat olla yhtä yksinkertaisia ​​kuin lyhyt puhelu pyynnön suorittamisesta tai tämän pyynnön nauhoittaminen. Kuten Thomas Carlyle kerran huomautti, "kaikenlainen epäily voidaan poistaa vain toimin."

HARJOITUKSET

Selittävät vastaukset. Saatat tuntea ihmisiä, joilla on vaikeuksia ilmaista ajatuksiaan tarkasti. Kun sellainen henkilö kääntyy luoksesi, yritä selventää hänen ajatustaan ​​selittävien vastausten avulla. Auttaako tämä sinua ymmärtämään paremmin toisiasi?

Selittäviä vastauksia voidaan soveltaa onnistuneesti kaikentyyppisessä viestinnässä. Ne ovat erityisen hyödyllisiä ymmärtämään vaikeita tilanteita, emotionaalisesti kuormitettuja tuomioita tai selventämään ryhmässä keskusteltavan ongelman olemusta. Loppujen lopuksi kuinka usein valiokuntien kokoukset hukkuvat suulliseen suon, ja osallistujien välinen riita johtaa hämmennykseen.

Kaikissa tapauksissa, kun se on kätevää, käytä selittäviä, selventäviä vastauksia. Auttaako se? Jos on, niin miten?

Muotoillen. Suorita sama harjoitus kuin yllä, mutta käytä vastauksissasi muotoilua. Muista, että tavoitteesi on saada puhuja ymmärtämään, että ymmärrät tarkalleen, mistä hän puhuu. Älä perustele, analysoi tai lisää mitään puhujan viestiin. Yritä vain napata Ti 1.4!. "l m> r ^ nr ""^^ "^" "" I "-": - - 1,:. .., ..,.,., .. .., -., -

Pyydä jotakuta tekemään tämä harjoitus osoittamalla rooleja toisilleen. Varmista, että puhuja on valinnut ongelman, joka kiinnostaa häntä. Muuten harjoitus voi muuttua tyhjäksi sanapeliksi. Yritä muotoilla uudelleen keskustelukumppanisi viesti. Kysy sitten häneltä, ymmärrätkö tarkalleen, mitä hän sanoi.

"Thomas Carlyle (1795-1881) - skotlantilainen esseisti ja ja: toric." (Muistikäännös).

Huomaat nopeasti, että tämä on vaikeampi kuin miltä se kuulostaa. Tästä harjoituksesta tulee vieläkin merkityksellisempi, kun keskustelukumppanit vaihtavat rooleja.

Tunteiden heijastus. Ota paperi ja kirjoita kaksi otsikkoa alla olevan kuvan mukaisesti. Sitten kuvaa vasemman sarakkeen kutakin esimerkkiä vastapäätä (yhdellä sanalla tai lyhyellä lauseella) ilmaistu tunne. Lopuksi kysy itseltäsi: "H-fo yrittääkö keskustelukumppani sanoa? "

Puhujan sanat

1. Olen kyllästynyt anteeksipyyntösi.

2. Okei, olen pahoillani! Mitä muuta haluat minulta?

3. Jos yritän, voisin silti valmistaa toisen asiakirjan sillä hetkellä.

4. Haluatko tarkistaa minut?

5. En tekisi sitä hänen kanssaan!

6. Voisitko lykätä keskustelua projekteistamme seuraavalle viikolle? Minulla on toinen testi perjantaina.

7. Hän näyttää tekevän kaiken paremmin huolimatta siitä, että hänellä ei ole samaa kokemusta kuin minulla. sisään-" "

8. En voi ymmärtää näitä ihmisiä. Ehkä tarpeeksi miellyttää heitä!

9. En koskaan auta häntä enää. Ei edes kiitollisuuden sanaa kaikesta, mitä olen tehnyt hänen hyväkseen! 10. Voisimme yrittää uudelleen, mutta. reilu g "? g" "" ^. Minä

Ilmeikäs tunne

Kun olet täyttänyt oikean sarakkeen, vertaa vastauksiasi alla oleviin vastauksiin. Arvioi itsesi erittäin hyvin, jos tunnistit oikein viestin pääolosuhteet riippumatta siitä, onko se muotoiltu samoilla sanoilla kuin vastauksessa vai ei. Kuinka monta oikeaa vastausta annoit?

Heijastava kuuntelu

i\

1. Ärsytys, halu lopulta saada tulos.

2. Vakaumus siitä, että on sanottu tarpeeksi.

3. Väsymys.

4. Epävarmuus, halu saada tukea.

5. Katumusta, syyllisyyttä.

6. Työn ylikuormitus, ajan puute.

7. Ihailu, kateus.

8. Hengen menetys, halu "päästä pois pelistä".

9. Katkeruus, kaunaa.

10. Skeptisyys, epäilys. Yhteenveto. Hyvä mahdollisuus harjoittaa tätä taitoa käytännössä on keskustella monimutkaisesta aiheesta. Muista, että yhteenveto on erityisen sopiva tilanteissa, jotka syntyvät keskusteltaessa erimielisyydestä, ratkaista konflikteja tai kun sinun on ratkaistava tiettyjä ongelmia. Jos toimit valiokunnan johtajana tai sihteerinä, yhteenvedot ovat hyödyllisiä kokouksen lopussa. Nämä lausunnot on tehty paitsi kokouksen aikana sanottujen paikkansapitävyyden tarkistamiseksi myös paneelien muistamiseksi keskustelusta.

Tämä on erityisen hyödyllistä niille komission jäsenille, joiden on ryhdyttävä konkreettisiin toimiin ennen seuraavaa kokousta.

Lyhyiden muistiinpanojen tekeminen puhelun aikana auttaa sinua saamaan oikean yhteenvedon puhelun lopussa, varsinkin kun keskustellaan useista asioista. Jos viesti on tarkoitettu välitettäväksi jollekin muulle, viestin sisällön peräkkäinen tarkentaminen ja kunkin kohteen tulostaminen on kaksinkertaista hyötyä.

Kuulosääntö. Hyvä koulutus kykyä kuunnella rs, s. "P" ksch "=);" 1 ^. ".. l ~ ""~:\ "^ ..." ^ d. ^^ yami, -ni. Käytä sitä: kukin puhuu vasta, kun ajatukset on toistettu tarkasti tai heijastaneet toisen keskustelukumppanin tunteita.

Tämä harjoitus voi tuntua pelottavalta. Lisäksi kohtaat tosiasian, että keskustelukumppani käyttää alitajuisesti kuuntelun häiriöitä. Mutta löydät myös positiivisia hetkiä, tämä on uuden tason ymmärrys toisesta ihmisestä. Jokainen on helpottunut, kun saadaan palaute: "Kuuntelen ja ymmärrän sinua ..."

Heijastava kuuntelu on puhujan objektiivista palautetta, jota käytetään kontrolloimaan kuullun havainnon tarkkuutta.

Reflektiivinen kuuntelu on välttämätöntä tehokkaan viestinnän kannalta lähinnä viestinnän rajoitusten ja vaikeuksien vuoksi.

• 1. Useimpien sanojen epäselvyys. Esimerkiksi 500 yleisimmälle sanalle on yli 14 000 erilaista merkitystä. Siksi on joskus vaikeaa selvittää, mitä tarkalleen tarkoitti henkilö, joka käytti sanaa, tietämättä sen erityistä merkitystä puhujalle itselleen. Siksi käytettyjen sanojen merkityksen selventämiseksi heijastavan kuuntelun tekniikat ovat välttämättömiä.
• 2. Useimpien viestien "koodattu" merkitys. On muistettava, että sillä, että materiaalit välitetään toisilleen, on tietty merkitys vain meille. Nämä ovat ajatuksiamme, asenteitamme, tunteitamme.

Välittämällä heidän merkityksensä yleisesti hyväksytyillä keinoilla "koodaamme" heidän materiaalinsa sanoilla. Jotta emme loukkaa ketään, valitsemme sanamme huolellisesti. Siksi ajatusta ei usein voida ilmaista niin, että kuuntelija ymmärtää sen oikein.

3. Avoimen ilmaisun vaikeus. Hyväksyttyjen ehtojen ja hyväksynnän tarpeen vuoksi aloitamme esityksemme usein lyhyellä esittelyllä, minkä vuoksi heidän aikomuksensa eivät ole näkyvissä.

Kaikki tämä viittaa tarpeeseen pystyä kuuntelemaan refleksiivisesti, ts. tulkita viestien merkitys selvittääksesi niiden todellisen merkityksen.

Heijastavia tekniikoita on 4 tyyppiä:

1. selvennys; 2. muotoileminen; 3. tunteiden heijastus; 4. yhteenveto.

Yleensä tämän tyyppisiä vastauksia käytetään yhdessä.

1. Selvennys.

Selvennys on kehotus puhujaan selvennyksiä varten.

Seuraavat keskeiset lauseet ovat selvennyksiä:

"Selvitä tämä."

"Onko tämä ongelma sellaisena kuin ymmärrät sen?"

"Toistatko sen uudelleen?"

"En ymmärrä mitä tarkoitat"

"Voitko selittää tämän?"

Usein yksinkertainen huomautus riittää puhujalle ymmärtämään, että hän ilmaisee ajatuksensa epätarkasti.

Selittävät lauseet ovat joskus "avoimia" kysymyksiä.

Voit käyttää myös "suljettuja" kysymyksiä, jotka edellyttävät yksinkertaisia ​​vastauksia "kyllä" tai "ei", nämä ovat seuraavat kysymykset:

"Se on vaikeaa?";

"Haluatko tehdä sen itse?";

"Onko kaikki, mitä halusit sanoa?"

Suljetut kysymykset tulisi pitää varattuna, koska ne voivat helposti häiritä puhujan ajattelutapaa. Siksi avoimet kysymykset ovat suositeltavia. On myös hyödyllistä käyttää yksinkertaisia ​​ilmoitettuja lauseita: "En ymmärrä mitä tarkoitat". - tässä tapauksessa kuuntelija osoittaa halukkuutensa pysyä "neutraalina" ja odottaa koko viestin tarkkaa lähetystä.

2. Muotoilu.

Parafraasi tarkoittaa saman ajatuksen muotoilemista eri tavalla.

Muotoilun tarkoituksena on kuuntelijan oma muotoilu puhujan sanomasta sen tarkkuuden varmistamiseksi.

Tärkeimmät lauseet muotoillaksesi:

"Kuten ymmärrän sinut.";

"Kuten ymmärrän, sinä puhut.";

"Sinun mielestäsi.";

"Luulet.";

"Voit korjata minut, jos olen väärässä, mutta.";

Muotoillessasi on noudatettava seuraavia sääntöjä:

• 1. Valitse vain viestin olennaiset pääkohdat, muuten vastaus ymmärryksen selventämisen sijaan voi aiheuttaa hämmennystä;
• 2. keskustelukumppanin ajatus tulisi toistaa valikoivasti;
• 3. pääasia on merkitys ja ideat, eikä keskustelukumppanin asenne ja tunteet;
• 4. Keskustelijan sanojen kirjaimellinen toistaminen on suuri este keskustelussa, koska tämä voi saada puhujan epäilemään, että häntä todella kuunnellaan.

Tunteiden heijastus.

Tässä ei painoteta viestin sisältöä (kuten muotoilemalla), vaan kuuntelijan heijastusta puhujan ilmaisemista tunteista, hänen asenteistaan ​​ja emotionaalisesta tilastaan. Tunteiden ja viestin sisällön erot ovat tietyssä mielessä suhteellisia, eikä niitä ole aina helppo ymmärtää. Tämä ero on kuitenkin usein kriittinen. Kuinka hienoa on, kun joku ymmärtää kokemuksemme ja jakaa tunteitamme kiinnittämättä erityistä huomiota puheemme sisältöön, olentoon, joka on toisinaan toissijaista.

Tunteiden heijastaminen auttaa myös puhujaa - hän on paremmin tietoinen tunnetilastaan. Yhteiskunta opettaa meitä hallitsemaan tunteitamme. Tämä johtaa siihen, että menetämme usein ymmärryksemme tunteistamme ja meillä on vaikeuksia ilmaista niitä. Ei turhaan itäinen viisaus sanoo:

"Kuuntele mitä ihmiset sanovat, mutta ymmärrä miltä heistä tuntuu."

Heijastavat keskustelukumppanin tunteita, osoitamme hänelle, että ymmärrämme hänen tilansa, joten vastaukset tulisi muotoilla mahdollisuuksien mukaan omin sanoin.

Voit helpottaa tunteiden heijastavaa heijastusta käyttämällä seuraavia johdantolauseita:

"Minusta tuntuu siltä, ​​että sinusta tuntuu."

"Luultavasti tunnet."

"Etkö tunne hieman."

Vastauksissa puhujan emotionaaliseen tilaan on otettava huomioon hänen tunteidensa voimakkuus käyttämällä vastauksissaan asianmukaista adverbien asteikkoa:

"Olet hieman järkyttynyt." (aivan, hyvin, pelottavaa).

Voit ymmärtää keskustelukumppanin tunteita eri tavoin:

• 1. Sinun tulisi kiinnittää huomiota hänen käyttämiinsä sanoihin, jotka heijastavat tunteita (esimerkiksi suru, viha, ilo jne. Tällaiset sanat ovat avainasemassa);
• 2. On välttämätöntä valvoa sanattomia viestintävälineitä (ilme, intonaatio, ryhti, eleet ja keskustelukumppanin liike: ts. Siirtyykö puhuja pois keskustelijasta vai lähemmäksi);
• 3. Sinun tulisi kuvitella, miltä sinusta tuntuisi puhujan paikassa;
• 4. Sinun tulisi yrittää ymmärtää viestinnän yleinen konteksti, syyt keskustelijan vetoomukseen sinuun.

Yhteenveto.

Yhteenvetoiset vastaukset tiivistävät puhujan pääideat ja tunteet. Tätä tekniikkaa voidaan käyttää pitkissä keskusteluissa, ts. jossa tunteiden muotoilua ja heijastamista käytetään suhteellisen harvoin.

Yhteenvetoiset lausumat auttavat yhdistämään keskustelun fragmentit semanttiseen ykseyteen. Ne antavat 1. kuulijalle luottamuksen puhujan sanan tarkkaan havaitsemiseen ja samalla 2. auttavat puhujaa ymmärtämään kuinka hyvin hän pystyi välittämään viestinsä.

Ansioluettelon tulee olla myös omin sanoin, mutta on olemassa tyypillisiä johdantolauseita:

"Se, mitä juuri sanoitte, voi tarkoittaa."

"Tärkeimmät ideasi, kuten ymmärrän, ovat."

"Jos nyt tehdään yhteenveto sanastasi, niin"

Yhteenveto on erityisen sopiva tilanteissa, jotka syntyvät, kun 1. keskustellaan erimielisyyksistä, 2. ratkaistaan ​​konflikteja, 3. otetaan huomioon väitteet, 4. ratkaistaan ​​ongelmia.

kuuntelutyylin havaintopuhe

Heijastava kuuntelu

Heijastava kuuntelu on objektiivista palautetta kaiuttimelta, jota käytetään kuulon havaitsemisen tarkkuuden säätönä. Näitä tekniikoita kutsutaan joskus "aktiiviseksi kuunteluksi". Reflektiivinen kuuntelu auttaa meitä saamaan tarkemman käsityksen keskustelukumppanista.

Reflektiivinen kuuntelu on välttämätöntä tehokkaan viestinnän kannalta useista syistä:

- useimpien sanojen polysemia;

- useimpien viestien "koodattu" merkitys (usein valitsemme sanoja, pelkäämme loukkaamista; olemme ovelia ja toimimme varoen, joten ajatusta ei usein voida ilmaista niin, että kuuntelija ymmärtää sen oikein);

- avoimen itsensä ilmaisun vaikeus (hyväksytyt käytännöt ja hyväksynnän tarve häiritsevät).

Pysytäänpä joissakin reflektiivisen kuuntelun tekniikoissa.

Selvennys

Selvennys on kehotus puhujaan selvennystä varten. Vaikka tiedossa ei ole valmiita reseptejä, seuraavista avainsanoista voi olla hyötyä:

"Toistatko sen uudelleen?"

"En ymmärrä mitä tarkoitat?"

"En ymmärtänyt."

"Mitä tarkoitat?"

"Voitko selittää tämän?"

Muotoillen

Parafraasi tarkoittaa saman ajatuksen muotoilemista eri tavalla. Voit aloittaa seuraavilla sanoilla:

"Kuten ymmärrän sinut ..."

"Kuten ymmärrän, sanot ..."

"Sinun mielestäsi ..."

"Luulet..."

"Voit korjata minut, jos olen väärässä, mutta ..."

"Toisin sanoen luulet ..."

Muotoillessasi on tärkeää valita vain viestin olennaiset pääkohdat. On myös tärkeää pystyä ilmaisemaan jonkun toisen ajatus omin sanoin. Keskustelijan sanojen kirjaimellinen toistaminen on suuri este keskustelulle.

Tunteiden heijastus

Tässä ei painoteta sanoman sisältöä, kuten muotoilemalla, vaan kuuntelijan heijastukseen puhujan ilmaisemista tunteista, hänen asenteistaan ​​ja emotionaalisesta tilastaan.

Itäinen viisaus sanoo: "Kuuntele, mitä ihmiset sanovat, mutta ymmärrä, miltä heistä tuntuu."

Heijastavat keskustelukumppanin tunteita, osoitamme hänelle, että ymmärrämme hänen tilansa, joten vastaukset tulisi muotoilla mahdollisimman paljon sanoin. Voit helpottaa tunteiden heijastavaa heijastusta käyttämällä tiettyjä lauseita, esimerkiksi:

"Minusta tuntuu siltä, ​​että sinusta tuntuu ..."

"Luultavasti tunnet ..."

"Tuntuuko sinusta vähän ..."

Voit ymmärtää keskustelukumppanin tunteita eri tavoin.

Ensinnäkin sinun tulisi kiinnittää huomiota hänen käyttämiinsä sanoihin, jotka heijastavat tunteita, esimerkiksi surua, vihaa, iloa jne. Tällaiset sanat ovat avainasemassa.

Toiseksi sinun on seurattava sanattomia viestintävälineitä, nimittäin: ilme, intonaatio, ryhti, eleet ja keskustelukumppanin liike (ts. Siirtyykö puhuja pois keskustelijasta vai lähestyykö häntä).

Kolmanneksi sinun pitäisi kuvitella, miltä sinusta tuntuisi, jos olisit puhuja.

Ja lopuksi, sinun pitäisi ymmärtää viestinnän yleinen konteksti, syyt keskustelukumppanin vetoomukseen sinuun. Tämä auttaa usein tunnistamaan ilmaistavat tunteet.

Yhteenveto

Yhteenvetoiset vastaukset tiivistävät puhujan pääideat ja tunteet. Tätä tekniikkaa voidaan käyttää pitkissä keskusteluissa. Ansioluettelo tulisi muotoilla omin sanoin, mutta tyypilliset johdantolausekkeet sisältävät seuraavat:

"Se, mitä juuri sanoit, voi tarkoittaa ..."

"Ymmärtääkseni tärkeimmät ideasi ovat ..."

"Jos nyt tehdään yhteenveto sanastasi, niin ..."

Yhteenveto on erityisen sopiva tilanteissa, jotka syntyvät keskusteltaessa erimielisyyksistä, ratkaistessa konflikteja, käsiteltäessä valituksia tai tilanteissa, joissa on ratkaistavia ongelmia. Se on hyödyllinen myös pidettäessä eri työ- ja toimikuntien kokouksia, joiden aikana ongelman pitkä keskustelu voi olla liian monimutkaista tai jopa umpikujassa. Yhteenveto on hyödyllinen myös puhelinkeskustelun lopussa, varsinkin jos keskusteluun liittyy useita asioita tai jos siihen liittyy jotain kuuntelijan toimintaa.

On suositeltavaa muistuttaa lukijaa siitä, että tärkein asia viestintäprosessissa on asenne. Mitä sen pitäisi olla? Tämä on kohtuullinen asenne ihmiseen, jatkuva valmius kuunnella muiden näkemyksiä ja halu ottaa se huomioon omassa toiminnassaan.

Tehokas kuuntelu vaatii seuraavia asenteita: hyväksyntä, itsensä hyväksyminen ja empatia.

Hyväksyntä on halukkuutta kuunnella toista. Hyväksyntä voidaan yleensä verrata myötätuntoon ja lämpöön, joka ilmaistaan ​​hymyillä tai äänellä. Kuuntelijan positiivinen asenne luo vapauden ja helpon ilmapiirin. Paradoksaalista kyllä, mitä vähemmän tuomitsemme puhujaa, sitä enemmän hänestä tulee itsekriittinen ilmaisemalla ajatuksensa ja tunteensa avoimemmin ja rehellisemmin kuin silloin, kun hän tuntee tiukkaa kontrollia itseään kohtaan.

Todennäköisesti tärkein yksittäinen syy vaikeuksiin hyväksyä muita on sisäisen sopimuksen puute itsensä kanssa, sisäinen hyväksyntä. Mitä enemmän pääsemme sisäiseen sopimukseen itsemme kanssa, sitä helpommin hyväksymme muut. Tässä tapauksessa hyväksyminen ei tarkoita sitä, ettet näe puutteitasi, vaan kohdella itseäsi avoimella mielellä. Omien puutteiden, pelkojen ja epäonnistumisten ymmärtäminen antaa meille mahdollisuuden suhtautua älykkäämmin samoihin puutteisiin muissa.