Viestintä asiakkaan kanssa. Babushka, tai kuinka tehokkaasti aloittaa viestintä asiakkaan kanssa myyntikerroksessa

Lauseke myyjille

Oikeiden lauseiden käyttäminen myyjille voi olla kriittistä etenkin keskustelun alkaessa. Et koskaan saa uutta mahdollisuutta muodostaa oikea vaikutelma. Joko aloitat viestinnän onnistuneesti, ja lauseesi auttaa sinua ottamaan yhteyttä, tai viestintää ei tapahdu, ja palkkiosi menee ostajan kanssa. Myyjän lauseiden ostajalle tulisi herättää halu ylläpitää keskustelua, eikä etsiä tekosyytä kieltäytyä siitä.

Alla on luettelo myyntikonsultin lauseista, jotka eivät ole toivottavia käyttää, koska ne ovat jo pitkään hankkineet "hakkeroidun kliseen" muodon, ostajat näkevät ne negatiivisesti ja voivat usein ärsyttää niitä. Joissakin tapauksissa nämä lauseet toimivat, jos joku tarvitsee jotain kiireellisesti tai jos hän tuli ostamaan hyvällä tuulella. Mutta useimmiten näiden lauseiden käyttäminen aiheuttaa vihaa, ikävystymistä tai luo negatiivisen kuvan ostajan mielessä.

Luettelo ei-toivotuista lauseista myyjältä:

Kuinka voin olla avuksi?

Onko sinulle mitään ehdotettavaa?

Jos sinulla on kysyttävää, ota yhteyttä (lause ostajan ompeluun)

Oletko kiinnostunut jostakin? ("Ei, minä vain seison siellä puoli tuntia ja katson ikkunaa!"

Hyvää päivää! Nimeni on Maxim. Minä. Kuinka voin ... (ostaja ei kuunnellut loppua ja oli jo unessa)

Hei, nimeni on Maxim, aion olla myyjäsi! (liian ylimielinen lause, lisäksi tarjoilijat yleensä muodostavat yhteyden)

Voin neuvoa sinua ... (valmis neuvomaan, sitten ole valmis vastaamaan neuvoihin!)

Kuinka paljon luotat?

Mutta miten sitten aloittaa keskustelu? Onko olemassa oikeita myyjälauseita ja esimerkkejä työskentelylausekkeista, jotka auttavat luomaan yhteyden? Kyllä, on olemassa sellaisia \u200b\u200blauseita! Ja ne toimivat parhaiten, kun ne on räätälöity kauppaan, valikoimaan ja tiettyyn myyjään.

Mentalisuudella, kulttuurilla ja tavanomaisilla viestintämuodoilla on tärkeä rooli sanakäytössä asiakkaan kanssa käytävän keskustelun alussa, mikä voi erota toisistaan \u200b\u200bjopa naapurikaupungeissa, puhumattakaan eri maista. Kutsumme sinut tutustumaan luetteloon lauseista, joita myyjät käyttävät eri puolilla maailmaa. Sinun tehtäväsi on miettiä, mitkä lauseet sopivat kauppasi ostajille ja mitkä eivät varmasti!

Myyntiassistenttilausekkeet kaikkiin tilanteisiin:

• Hyvää päivää! On hienoa, että tulit luoksemme!
• Tervetuloa vieraanvaraisimpaan kauppaan!
• Voitko auttaa meitä? Haluamme laittaa tänne uuden maton. Mitkä näistä malleista pidät parhaiten?
• (Kävele pitämällä kiinni useista pienistä laatikoista.) Voisitko tehdä minulle palveluksen? Korjaa ylälaatikko. Jos joku putoaa, kaikki romahtavat.
• Huomasin, että tyttärelläsi on lävistetyt korvat. Minulla on myös noin ikäisensä tyttö. Hän haaveili siitä niin paljon
• Minä näen takin, jossa on rock-yhtyeen nimi. Olisitko heidän eilisessä konsertissa?
• Voinko kysyä sinulta? Luuletko, että naiset haluavat mieluummin saada karkkia tai kukkia ystävänpäivänä?
• Huomasin, että jätit parturin. Kumpi päällikkö sinulla on hiustyyli?
• Ulkona on tänään erittäin kuuma, eikö olekin?

• Kaksoset! Kaksinkertainen hässäkkä, kaksi kertaa ilo! Kuinka vanhoja he ovat?
• Kuinka vietit eilistä lomaa?
• Mikä upea mekko! Kuinka kauan luulet, että kaikkien näiden paljettien ompelu kesti?
• Sinulla on upea ranskalainen punos. Kuinka kauan siinä kesti?
• Joku oli tänäänMcDonald "s ! Myös lapsesi kysyvät jatkuvastiMinut kysyvät McDonald'sista.
• On mahdotonta uskoa, ettei se ole satanut niin kauan. Oletko jo alkanut varastoida vettä tulevaa käyttöä varten?
• Näen, että sinulla on Zenith-paita.". Luuletko, että he voittavat pudotuspeleissä?
• Vietin koko päivän tässä kaupassa. Mitä kuulet sukkulan laukaisemisesta?
• Kolme vapaapäivää on tulossa. Kuinka liikenne kadulla on?
• Upea rusketus! Onko ihosi väri tällainen vai palasitko juuri lomalta?

• Katsoitko Oscar-lähetystä viime yönä?
• Voi, nämä ovat uusia suksia! Missä yrität niitä?
• Ostit niin monta kirjaa kirjakaupasta. Millaisia \u200b\u200bkirjoja ostit?
• Saanko mielipiteesi? Asiakas on juuri tilannut tämän mallin. Luuletko, että meidän pitäisi myös tilata se?
• Herra, kipsi! Mikä vialla kädelläsi on?
• Meillä on ollut pieni väite täällä. Milloin luulet meidän olevan parempi ripustaa lomakoristeet kauppaan?

On välttämätöntä lähestyä asiakasta, jotta se ei aiheuta sisäisiä jännitteitä, antaa hänelle yleiskatsaus ja mahdollisuus olla ottamatta aktiivista yhteyttä työntekijään ilman pelkoa esiintyä epäkohteliaana. Sopimme:

· Suunnilleen 90 ° kulmassa (jotta asiakas näkee sinut perifeerisellä näkökyvyllä);

Rinnakkainen: seisomme yhdellä viivalla 120-160 cm: n etäisyydellä, katsomme samaan suuntaan kuin asiakas;

· Hieman sivulle ja hieman taakse osoittaen kunnioitusta.

Jos joudut muuttamaan sijainnin sijainnin asiakkaalle edullisemmaksi, hallitse hänen sijaintiaan näyttämällä luetteloita, julkisivuja, mekanismeja. Jos haluat johtaa asiakkaan toiseen tuotteeseen, "siirrä" kolmiota säilyttäen sijaintisi asiakkaaseen nähden, mutta älä seiso tuotteen ja asiakkaan välillä äläkä käännä selkääsi asiakkaalle. Jos olet tekemisissä avioparin kanssa, lähesty asiakkaasi sukupuolta samalla kun olet yhteydessä molempiin.

EI SALLITTU:

· Juoksu äkillisesti / lähesty asiakasta.

· Tervehdi asiakasta työntekijäryhmän kanssa.

· Ota yhteyttä asiakkaaseen useammalla kuin yhdellä henkilöllä kerrallaan. Jos huomaat, että yksi työntekijöistä on menossa kohti asiakasta, älä tee tarpeettomia liikkeitä.

Käyttäytyä röyhkeästi ja osoittaa väärää ilon tunnetta.

Riko asiakkaan henkilökohtaista tilaa: lähesty asiakasta yli 120-160 cm, kiinnosta asiakkaan nimi heti keskustelun alussa, kysy hänelle henkilökohtaisia \u200b\u200bkysymyksiä (maksukyky, kuuluminen tiettyyn asemaan, ikä on tabu sivistynyt yhteiskunta).

Pose, katso

Asennojen ja liikkeiden suhteessa asiakkaaseen tulisi olla avoimia, hyväntahtoisia, kädet vapaat. On suositeltavaa "peilata" asiakkaan eleet ja ilmeet.

Kun määritetty aika on kulunut sen jälkeen, kun asiakas on astunut studioon, on tarpeen lähestyä asiakasta ja hakea tervetuliaislauseella. On välttämätöntä noudattaa liiketoimintaa, mutta ystävällistä, avointa viestintätapaa ilman tuntemusta ja tunteiden liiallista esittämistä. Voit lähestyä asiakasta aikaisemmin vain, jos huomaat, että asiakas on valmis kommunikoimaan.

Ensimmäinen lause

Ensimmäinen lause tulisi ilmaista kutsuna vuoropuheluun. Kutsut kävijää kunnioittavasti ja huomaamattomasti hymyillen ja avoimen asennon kera.

Kuvittele, että olet kahvilan omistaja (omistaja), ohitettu odottamatta ja nähnyt uuden kävijän. Ja sinä, hyödyntämällä sijaintiasi, olet valmis tarjoamaan asiakkaalle mukavimman pöydän ikkunan vieressä ja hemmottelemaan häntä juuri valmistetulla kahvilla:

"Onko tämä ensimmäinen kerta studiollamme?"

V: Asiakas tuli luoksemme ensimmäistä kertaa

Jos asiakas vastasi "kyllä, ensimmäistä kertaa", kutsu hänet vuoropuheluun lauseilla:

"Oletko kiinnostunut keittiöstä tai kylpyhuoneesta?"

"Millä tyylillä? klassinen vai moderni? "

Asiakkaan vastauksen mukaan, minkä tyylin hän mieluummin sisustaa, anna asiakkaan viihtyä studiossa.

Kutsu hänet seuraavaan myyntipisteeseen (katso kohta 2.3 "Pelisäännöt") käyttämällä seuraavaa ilmausta:

"Nimeni on [ilmoita nimesi], mennään, esitänkö sinut näyttelyyn?"

Jos asiakas vastaa myönteisesti (riittää pään nyökkäys tai hymy), esitä hänelle valikoima ja esitä erityisiä malleja, jotka herättivät kiinnostusta.

Jos on johtajia, jotka ovat "avoimia viestinnälle", sisällytä taktisesti vapaa työntekijä vuoropuheluun. Katso kohta 2.2.3. Asiakkaiden jakelu.

Mitä tehdä, jos asiakas ei ole valmis kommunikoimaan kanssasi?

Jotkut asiakkaat kokevat huomion itselleen hyökkäyksen henkilökohtaiseen tilaansa. Jos huomaat, että asiakas siirtyy tahallaan sinusta pois, ei katso sinun suuntaasi, välttää toimiensa tarkkailemista - yleensä hän tuntee olonsa epämukavaksi - älä ota suoraan yhteyttä asiakkaaseen, vaan käytä "tuotetapaa". Eli sanoa mielenkiintoinen tosiasia mallista, jolla kävijä pysähtyi. Ehkä sanat, jotka sanot "osui merkkiin", ja hiljaisen asiakkaan hänestä tulee "puhuva" ystävä.

· ”Tämän keittiön on suunnitellut italialainen arkkitehti Riccardo Vincente erityisesti Marialle.

· ”Yksi huipputeknologisista valmistusprosesseista on epälineaaristen julkisivujen valmistus. Siksi Jazz-malli on Maria-yrityksen käyntikortti.

· Aalto tarkoittaa aaltoa. Tässä kaikki yksityiskohdat on yhdistetty yhdeksi kokonaisuudeksi, pöytälevy mukaan lukien, se on jatkuva keittiön koko pituudelta ... ".

· "Suunnittelija innoitti tämän mallin luomiseen 30-50-luvun retrotyyli, kun ensimmäiset kodinkoneet ilmestyivät Yhdysvalloissa ...".

· "Tämän Italiassa MOBILCLAN - tehtaalla valmistetun mallin julkisivut on valmistettu arvokkaasta puulajista - kirsikasta, joka erottuu suuresta lujuudestaan \u200b\u200b...".

Liitteessä 1 on kuvaus kaikista keittiömalleista, niiden teknisistä ominaisuuksista ja luomislegendeistä.

Asiakas ei ole vielä valmis kommunikoimaan... Hän pyytää suoraan antaa hänelle aikaa katsoa ympärilleen tai, sanomatta mitään, välttää selvästi yhteydenpitoa (siirtyy pois sinusta, katsoo pois, laittaa kuulokkeet), tässä tapauksessa sano:

"Tee olosi mukavaksi."

”Olen lähellä. Jos sinulla on kysyttävää, ota meihin yhteyttä. "

B: Toista asiakas

Jos asiakas tulee uudestaan \u200b\u200bstudioon, on selvitettävä, minkä työntekijän kanssa hän työskentelee. Jos johtaja on tänään töissä ja vapaa, seuraa asiakasta työpaikalle seuraavalla lauseella:

"Ilo nähdä sinut uudestaan!"

”Minkä suunnittelijan kanssa työskentelet? Tule, näytän sinulle. "

"Mitä sinulle tarjota: teetä, kahvia, vettä?".

Jos asiakasta johtava suunnittelupäällikkö puuttuu tänään:

"Nimeni on [sano nimi], olen tämän studion johtaja-suunnittelija, miten voin ottaa sinuun yhteyttä?"

"Onko sinulla tapaaminen? [Johtajan nimi] on vapaapäivä. Mistä kysymyksestä haluaisit keskustella? "

Jos olet valmis ratkaisemaan asiakkaan ongelman, tee se itse, kirjoita muistiinpanot asiakkaasta ja välitä ne pääjohtajalle mahdollisimman pian.

Jos asiakkaan ongelman ratkaiseminen ei kuulu sinun tehtäväsi, tarjoa apua ilmaisen johtajan (järjestelmänvalvoja, johtaja) osallistumisessa. On tärkeää ratkaista asiakkaan ongelma reaaliajassa. Jos tämä ei ole mahdollista nyt, korjaa ongelma ja ilmoita asiakkaalle minkä ajan kuluttua ja kuka ottaa häneen yhteyttä ongelman ratkaisemiseksi.

"Voinko kirjoittaa kysymyksesi?"

"Kerro minulle, kuinka on mukavaa ottaa sinuun yhteyttä? Puhelimella? Sähköposti? ".

"[Asiakkaan nimi], varmistan, että [Työntekijän nimi] ottaa sinuun yhteyttä 24 tunnin kuluessa."

Asiakkaan jakelu

Vierailijat on jaettava suunnittelupäälliköiden välillä etukäteen sovittaessa. Nimitä esimerkiksi päiväksi "liikenteen johtaja", joka hoitaa sisään tulleiden asiakkaiden huomion ja jakaa ne johtajien kesken työmäärän perusteella.

Suunnittelupäällikkö on valmis työskentelemään asiakkaan kanssa nyt:

Kun siirrät kävijää kommunikoimaan esimiehen kanssa, käytä seuraavaa ilmausta:

"Anna minun esitellä sinut suunnittelupäällikölle?

Hänen nimensä on [esimiehen nimi], hän järjestää sinulle yksityiskohtaisen kuulemisen ja esittelee sinulle algoritmin yksittäisen keittiön luomiseksi. "

Kaikki studion suunnittelupäälliköt ovat kiireisiä:

Esitä vaihtoehtoiset kommunikaatiopolut:

"[Asiakkaan nimi], voin tarjota sinulle useita vaihtoehtoja yhteistyölle:

· kehitä suunnitteluprojekti tänään, tätä varten sinun on odotettava ___ minuuttia;

· ilmoittaudu mittaukseen;

· jätä pyyntö keittiön online-laskelmasta.

Minkälainen vuorovaikutus on sinulle sopivaa? "

Asiakkaasi kanssa käydyn yhteydenpidon tulos on:

· Asiakkaan yhteystietojen selventäminen (nimi, puhelinnumero, sähköposti)

· Vastaa kaikkiin kysymyksiinsä niin, että hän haluaa palata studioon;

· Tallennus mittausta varten.

Pelin säännöt"

Osallistuminen ostoprosessiin

Osallistuminen ostoprosessiin - "peli", alkaa tutustumalla alueeseen, jolla tämä "peli" tapahtuu. Tässä tapauksessa se on studio. Tämä vaihe on välttämätön rakentavan vuoropuhelun luomiseksi kävijän kanssa ja ennen kaikkea viestintäprosessissa, jotta voidaan tunnistaa hänen tulevan keittiön johtavat tarpeet.

Tässä vaiheessa on tärkeää ymmärtää, missä vaiheessa asiakas tekee ostopäätöksen:

· Suunnitelmat ostaa keittiö (kylpyhuone) enintään kahdessa kuukaudessa - "kuuma asiakas".

· Keittiön kalustemarkkinoiden tutkimiseen tarvitaan keittiö 4–6 kuukauden kuluttua - "lämmin asiakas".

· "Tarkkaan katsottuna" keittiön ostamista on lykätty pitkään - "kylmä asiakas".

Asiakkaan tilan määrittäminen antaa meille mahdollisuuden tarjota hänelle paras vaihtoehto yhteistyöhön

Esimerkiksi "kylmä" asiakas on kiinnostunut mahdollisuudesta tehdä keittiö tilauksesta, mallien lukumäärästä ja hintatarjouksista.

Kun tapaat kanssasi, "kuuman" asiakkaan tulee ymmärtää selvästi yksittäisen keittiön tilaamisen algoritmi, sen valmistuksen ajoitus ja projektin alustavat kustannukset.

Kaikkien asiakkaiden on tärkeää tietää yrityksemme edut muihin valmistajiin nähden: laaja valikoima, korkealaatuisia tuotteita, palveluita, joiden avulla voit asentaa "avaimet käteen" -kokeen, 5 vuoden takuu.

Joten asiakkaan vastauksesta riippuen, mitä tyyliä sisätiloissa hän (a) pitää mieluummin (ks. Kohta 2.2.2.), Näytät kokoonpanon ja esität erityisiä malleja, jotka herättivät asiakkaan kiinnostuksen:

"Studiossa on suosittuja malleja modernilla tyylillä: tämä on Wave-malli ...".

Kaikki kuulokemallit on kuvattu liitteessä 1.

HUOMIO!Käytä malleja esitellessäsi liikkuvien näytteiden visuaalista esittelyä: osien avaaminen, vetolaatikoiden vetäminen, mekanismien ja mikrohissien toiminnan osoittaminen.

Johtavien tarpeiden tunnistaminen

Kun tutustut huonekalutehtaan "Maria" valikoimaan, selvitä asiakkaan johtavat tarpeet:

ü termi, kun tarvitset keittiötä

ü korjauksen vaihe

ü materiaali ja väri

ü suunniteltu talousarvio

ü huoneen mitat seinien varrella.

Aloita selvennys ehdoilla, joihin vastaus riippuu asiakkaan kanssa seuraavan työn algoritmi:

1. "Milloin tarvitset keittiötä? Onko se ajoitettu samaan aikaan tietyn tapahtuman kanssa? Päivämäärä? "

2. "Missä vaiheessa tilojen kunnostaminen tapahtuu?"

3. "Onko sisustustyyli jo määritelty?"

Korjausvaiheen selvittäminen mahdollistaa asiakkaan tilan määrittämisen:

· Tilojen kunnostus on saatu päätökseen - tämä on "kuuma" asiakas, mittaukset ja suositukset pistorasioiden ja viestinnän sijoittamisesta ovat hänelle merkityksellisiä.

· Remontti on käynnissä - "lämmin" asiakas, tarjoa hänelle näytteitä julkisivuista rakennusmateriaalien (laatat, lattiat, seinät) valitsemiseksi;

· Remontti on suunniteltu, rakenteeltaan avoimet tilat - "kylmä" asiakas - ihanteellinen ehdotus hänelle olisi sellaisen projektin kehittäminen, jonka yhteydessä kunnostustöitä tehdään ja seinät pystytetään.

Määritä, mikä on tärkeintä ottaa huomioon uutta keittiötä luotaessa.

Selvitä keittiösi suunnittelun mieltymykset avoimilla kysymyksillä:

1. "Tiedätkö jo miltä uusi keittiösi näyttää?"

2. "Pidätkö jotain esitetyistä näytteistä?"

3. “Mitkä ovat väriasetuksesi? Materiaalia? "

4. "Suunnitteletko keittiönne vaaleilla tai tummilla väreillä?"

5. "Puun rakenne on selvä?"

Määritä hintasegmenttien esittelyn jälkeen suunniteltu budjetti keittiön hankinnalle:

1. "Kerro minulle, kuinka paljon olet suunnitellut uutta keittiötä?"

2. "Onko tekniikalla vai ilman?"

Jos asiakas vastasi, että hän ei välitä budjetista, kannattaa keskittyä aiemmin saatuihin tietoihin (tyyli, väri, malli). Selvennä:

"Onko olemassa ylempi hintataso, jota emme nouse?"

Ohjeet

Kun tapaat myyjän kanssa, ensimmäinen asia on tervehtiä häntä. Lisäksi on erittäin toivottavaa, että tervehdys on kevyt ja mutkaton ja että siihen liittyy makea, miellyttävä. Loppujen lopuksi, kuten tiedätte, tervehdys on myyjän käyntikortti ja yksi asiakkaan edun välineistä.

Saatuaan ensimmäisen yhteydenoton ostajaan myyjän tulee välittömästi kysyä myyntipisteen kävijältä kysymys: "Mikä sinua kiinnostaa?" (tai "Kuinka voin auttaa sinua?"). Siinä tapauksessa, että ostaja itse kääntyi myyjän puoleen, tervehdyksen seuraavien sanojen tulisi olla "Kuuntelen sinua".

Jos potentiaalinen ostaja pyysi myyjältä apua samaan aikaan, kun hän palveli toista asiakasta, hänen pitäisi pyytää anteeksi ja pyytää kysymyksen esittäjää odottamaan tai ottamaan yhteyttä toiseen asiantuntijaan (jos mahdollista). Mutta näin kehittyneessä tilanteessa myyjän ei pitäisi koskaan sanoa: "Et näe, että olen kiireinen", puhumattakaan syyttämästä, korottamasta ääntäsi tai huutamasta kiinnostunutta kävijää kauppaan. Siten et riko vain ammattietiikan normeja, vaan asetat itsesi myös hankalaan ja epäedulliseen asemaan.

Heti kun olet vapaa, lähesty heti sinua odottavaa. ostajalle, pyydä vielä kerran anteeksi ja sano, että olet valmis antamaan yksityiskohtaiset vastaukset kaikkiin hänen kysymyksiinsä.

Kun on tekemisissä ostajan kanssa, myyjän on oltava mahdollisimman vilpitön ja totuudenmukainen. Sinun ei pidä johtaa asiakasta harhaan ja valehdella hänelle esimerkiksi koristelemalla tätä tai muuta tuotetta, koska valhe paljastuu ennemmin tai myöhemmin. Pääsääntöisesti myyjä luovuttaa omat tavansa, käyttäytymisensä ja viestinnän intonaatio. Myyjän ei myöskään pidä mitenkään piilottaa kiinnostuksensa puutetta ja jättää huomioimatta velvoitteensa potentiaalista ostajaa kohtaan. Tässä tapauksessa puhumme sellaisista myyjistä, jotka tekevät kaikenlaisia \u200b\u200bmyönnytyksiä ja myyvät tuotteen nopeasti eikä viettää paljon aikaa yhdelle asiakkaalle. Tällainen asenne ei vain häiritse yhteyttä myyntipisteen kävijöihin, vaan myös muuttaa luottamuksen suhtautumista sinuun sekä ostajan että viranomaisten puolella.

Tavaroiden onnistunut myynti riippuu siitä, kuinka taitava myyjä vakuuttaa ostajaettä tämä tietty tuote tyydyttää hänen tarpeensa. Työskentely asiakkaiden kanssa vaatii mielen joustavuutta, viestintätaitoja ja kekseliäisyyttä. Jos osaat löytää lähestymistavan, valitse käyttäytymismalli ja oikeat sanat, henkilökohtainen myynti kasvaa. On ammattisalaisuuksia, jotka hyvän myyjän tulisi tietää.

Tarvitset

• Henkilökohtainen myyntityö
• Ostajat

Ohjeet

Hanki luottamus
Myyjä ja asiakas käyvät suullista viestintää myyntiprosessin aikana. Jotta henkilö olisi halukas kommunikoimaan, suosittele häntä itsellesi: tervehdi häntä kohteliaasti, ostajan tulisi tuntea olonsa tervetulleeksi; kuuntele häntä, yritä ymmärtää hänen pyyntönsä. Ostamiseen kuluvan ajan lyhentämiseksi sinun on tunnettava valikoima hyvin ja pystyttävä kommunikoimaan tavaroiden toiminnoista ja eduista. Tottuminen useisiin ostajiin samanaikaisesti. Kenenkään ei pitäisi tuntea olevansa syrjässä. Ole luova niin, että ostaja ostaa tuotteen sinulta, etsi hänelle sopivia vaihtoehtoja.
Asenne on tärkeä. Anna itsellesi sarja: ratkaise ongelma ostaja... Loppujen lopuksi ostaja ei osta tavaraa sen takia, vaan ratkaisun ongelmaan! Harkitse asiakkaan tilaa tuotepyynnön tekohetkellä, mikä auttaa sinua kehittämään käyttäytymismallin. Lisäksi prioriteetit ovat tärkeitä. ostaja: sivuuttamalla heidät saatat loukata häntä. Joten, jos hän kysyy hinnasta, vastaa juuri tähän kysymykseen.

Välitä itseluottamuksesi
Puheen ääni ja luonne viestinnässä asiakkaan kanssa ovat tärkeitä. Ei tarvitse mölyä ja katkaista. Puhu luottavaisesti, rauhallisella äänellä ja rakenna puheesi oikein. Kuuntele keskustelijan tapaa, sopeudu hänen puhenopeuteensa. Älä ole hermostunut, hymyile joskus. Sinun on herättävä optimismia ja välitettävä luottamusta tuotteen laatuun asiakkaalle. Esitä kysymyksiä, jotka tuovat esiin laajan joukon ehdotuksia, ja supista sitten kysymykset alaspäin, jotta asiakkaan edut tunnistetaan selvästi ja mitä tietoja sinulta vaaditaan.
Luonnollisesti asiakas epäröi ostaessaan, koska hänen on käytettävä omaa siihen. Ole kiitollinen asiakkaalle, jos hän epäröi, vastustaa tai kysyy kysymyksiä. Joten sinulla on syytä keskustella hänen kanssaan kaikista eduista ja haitoista ja saada hänet tekemään ostoksen. On pahempaa, kun ostaja on hiljaa eikä ilmoita sinulle tätä syytä.

Tietojen kerääminen
Jos et myy tuotetta muualla kuin paikassa, mutta käy osoitteessa ostaja kotona tai sinulla on mahdollisuus kerätä tietoja hänestä ja kilpailijoistasi. Jokainen asiakas on erilainen. Naisten kanssa on vaikeampi työskennellä kuin miesten kanssa, koska he analysoivat, vertailevat ja tekevät valintoja pidempään. Tarvitaan erilainen lähestymistapa kuin tai kotiäidit. Tutki sen ryhmän etuja, standardeja ja käyttäytymisnormeja, johon ostaja kuuluu.
Viestinnän aikana ostaja voi mainita kilpailijasi, esittää hänelle kysymyksiä: ei ehkä ole muuta mahdollisuutta saada näitä tietoja. Selvitä, mitä asiakas ei pitänyt siellä, jotta ei toista muiden virheitä; ehkä päinvastoin yritykselläsi on heikkoja kohtia. Muista se tai kirjoita se paremmin.
Kotona tai töissä ostaja, yritä nähdä hänet yksinkertaisesti ihmisenä: mikä on hänelle arvokasta, mitkä esineet tai valokuvat ovat hänen työpöydällä, mitä hänellä on päällä, mitä hän lukee, mistä hän nauttii. Ajattele, koska pidät myös siitä, kun ihmiset ovat tarkkaavaisia \u200b\u200bsinua kohtaan.

Loppu on liiketoiminnan kruunu
Jos tunnet edelleen keskustelun lopussa asiakkaan epävarmuuden, älä jätä avointa loppua: "Ajattele sitä", "Jätän sinulle luettelon", "Soitan sinulle myöhemmin" ... Sinä anna kilpailijoille mahdollisuus. Sulje tyhjät kohdat: palaa käsittämättömään, kysy lisää kysymyksiä ja keskitä jälleen asiakkaan huomio ehdotuksesi ansioihin. Älä koskaan anna periksi! Vaikka tällä kertaa se ei onnistu, ota jonkin ajan kuluttua yhteyttä meihin uudelleen ehdotuksen avulla: olosuhteet muuttuvat, ja ostajasi voi löytää itsensä toisella tuulella, hänen toiveensa ja taloudellinen tilansa muuttuvat - ja kaikki onnistuu.

Liittyvät videot

Lähteet:

• kaupan taide vuonna 2019

Kun työskentelet asiakkaan kanssa, sinun ei pitäisi koskaan unohtaa, että edessäsi on elävä henkilö. Ihmiset ovat kaikki erilaisia, jokainen ansaitsee yksilöllisen asenteen ja lähestymistavan. Ottaen huomioon, että kahta identtistä myyntiä ei voi olla, on välttämätöntä pystyä ymmärtämään ihmisiä, heidän käyttäytymisensä motiiveja ja hallitsemaan viestinnän psykologia.

Ohjeet

Esittele itsesi myydessäsi. Ole kiinnostava keskustelukumppanillesi. Asiakkaan ei pitäisi kyllästyä sinuun, tämä vaikuttaa varmasti hänen käsitykseen.

Laajenna näköalojasi, mutta samalla eliminoi ylimielisyys ja kaikkitietävyys. Ostaja tuntee tämän asenteen ja lopettaa luottamuksen sinuun. Osoita kunnioitusta häntä kohtaan, niin hän tuntee saman sinulle. Yritä kasvattaa empatiaa ja osoittaa henkilökohtaista kiinnostusta vuorovaikutustesi suhteen.

Paranna haastattelutekniikkaa. Kun kysyt kysymyksiä, havaitse riittävästi kuulostetut vastaukset. Tarkista jatkuvasti, kuinka ymmärrät asiakkaan oikein. Esitä perinteisten kysymysten lisäksi selventäviä kysymyksiä. Muista, että kysymysten on oltava asianmukaisia. Menestyvä myyjä puhuu vain 20% asiakkaan kanssa vietetystä ajasta ja 80% havaitsee vastaukset. Kuuntelu on yksi tämän ammatin tärkeimmistä taidoista.

Aseta tarjous ainutlaatuiseksi ja kertaluonteiseksi, ei yhdeksi monista. Sinun tehtäväsi on palvella sitä tällä tavalla tuotejotta ostajilla ei ole kysyttävää: "Mitä sitten?" Joskus he kysyvät sitä mielestäsi epäasianmukaisimmalla hetkellä rikkomatta kaikki vakuuttavat argumenttisi ja mestarilliset puheet.

Myy ei niin paljon itse tuotetta kuin sen läsnäoloa asiakkaan elämässä. Ymmärrä ostajan kohtaamat ongelmat ja haasteet. Piirrä kuvaannollinen kuva, jos näitä asioita ei ole. Tutki tarjoama tarjous perusteellisesti, jotta voit tuntea itsesi luottavaiseksi tuote ja sen tuottama vaikutus.

Älä perustu asiakkaasi loogisiin päätöksiin. Tässä vain 16% on osoitettu logiikalle. Loput 84% ovat puhtaasti emotionaalisia motiiveja. Heidän joukossaan on tavallinen haltu omistaa, arvostus, asema, ahneus ja joskus jopa pelko menetyksestä, joka voi syntyä, jos et hanki tarjoamaasi. Korosta vallitseva emotionaalinen motiivi varhaisessa viestinnässä ja käytä tätä voimakasta vipua.

Älä alenna hintoja. Tämän menetelmän käyttö suostuttelussa ostaja, et vetäydy sijasta pätevän liikesuhteen sijasta. Arvioi aikaa, tuotetta tai palvelutasoa. Aseta hinnat kohtuullisen sopiviksi. Kaikkea voidaan myydä halvalla. Jos kilpailu perustuisi yksinomaan hintojen vahvistamiseen, myyjä ei olisi ollenkaan tarpeen.

Kiinnitä erityistä huomiota henkilökohtaisiin esityksiisi tuoteja. Tällaisten tapahtumien pitäminen kasvattaa myyntiä noin 10 kertaa verrattuna tarjousten lähettämiseen muulla tavoin. Lisäksi tämä on ainutlaatuinen mahdollisuus tuottaa mahdollisimman suuri vaikutus ihmisiin ja myydä paitsi itseään tuotevaan myös vakuuttaa ostaja heidän pätevyydessään, suhtautumisessaan yrityksiin ja ihmisiin. Asiakkaan paras kohteliaisuus on ammattitaidon tunnustaminen, joka näkyy kaikessa toiminnassasi, sanassasi sekä tavassasi esitellä itseäsi.

Ole kiinnostunut kohdemarkkinoidesi ja asiakkaiden markkinoiden elämästä ja kehityksestä. Keskustele kiireellisistä aiheista temaattisilla sivustoilla ja sosiaalisissa verkostoissa, julkaise artikkeleita ja uutiskirjeitä kohdeyleisölle. Järjestä oma blogisi. Tällaisten toimien tuloksena syntyy maine ja auktoriteetti työtovereidesi ja asiakkaiden keskuudessa, mikä parhaiten kuvaa työsi.

Joten ostajat jaetaan ensimmäisessä arvioinnissa miehiin ja naisiin. Se on jo kauan ollut tiedossa, ja ei ilman syytä, että ihanat naiset rakastavat korvillaan. Meidän tapauksessamme tämä sääntö on mahdollisimman totta. On erittäin tärkeää löytää oikea lähestymistapa reilun sukupuolen ostajalle. Työntekijöilleni suosittelen keskustelun aloittamista neutraalilla kohteliaisuudella tai hämmentyneellä aiheesta. Voit esimerkiksi selventää, mistä hän onnistui löytämään niin kauniin käsilaukun, mutta tärkeintä ei ole mennä liian pitkälle. Kohteliaisuuden pitäisi kuulostaa vilpittömältä, jos sinulla ei ole mitään "kiinni", on parempi aloittaa velvollisuudella. Tytöt rakastavat kertoa tarinoita. Esittämällä sarjan oikeita kysymyksiä voit helposti päätellä hänen tarpeistaan. Aktiivisen kuuntelun tekniikka on tässä sopiva. Ja yritä sitten kertoa tuotteestasi "maukas" keskittyen ostajan tarpeisiin, älä säästä runollisista vertailuista ja inspiroivista epiteeteistä, muista, tytöt rakastavat kuunnella. Nainen voi tulla sadetakkiin ja lähteä hameella, puserolla ja uudella hihnalla. Ole kärsivällinen ja sinut palkitaan.

Miehillä päinvastoin on vähemmän sanoja, enemmän toimintaa. Yritä esittää selkeitä, mielekkäitä kysymyksiä. Mies menee yleensä kauppaan, kun hän tarvitsee jotain erityistä. Se pelaa käsiisi. Ota selvää avoimista ja vaihtoehtoisista kysymyksistä sen tarkoituksesta ja mene! Vetele numeroina, vertaa kahta samanlaista tuotetta. Esityksen tulee olla jäsennelty ja looginen. Mies luottaa sinuun ja voi sen seurauksena suostua lisätuotteeseen, jos näkee kasvoissasi tarjoamasi tuotteen asiantuntijan.

Työ lasten kanssa on huomattava erikseen. Kokemukseni perusteella yli 4-5-vuotiaat lapset ovat jo valmiita kommunikoimaan suoraan. Kysy heidän odotuksistaan, voit kysyä heiltä kolmannen henkilön vanhempien mielipiteitä. Tämä on kenties ainoa tapaus, jolloin ostajaa tulisi kutsua nimellä "sinä"? Älä yritä tarjota lapsellesi liian kallista tuotetta, se voi aiheuttaa vanhempien negatiivisuutta. Optimaalisin olisi rinnakkaisviestintä sekä vanhemman että lapsen kanssa. Jos myyt leluja, anna lapselle vain mahdollisuus kokeilla tuotetta toiminnassa, uskokaa minua, jos he pitävät siitä, harvinainen vanhempi vastustaa lapsen pyyntöä. Tietysti järjen rajoissa. Asiakkaiden houkuttelu lasten kautta on Mc'Donaldsin tunnusmerkki. Muista, kuinka lapset rakastavat näitä ravintoloita. Juuri siksi, että häntä odottavat täällä lelut sarjoissa ruoan kanssa, samoin kuin ilmaisia \u200b\u200b"houkutuksia" värityssivujen tai kirkkaiden pyyhekumien muodossa. Vietä viikonloppuja esimerkiksi kaupassasi antamalla ilmaisia \u200b\u200bilmapalloja, ja lapset tuovat mielellään vanhempansa luoksesi.

Jos tarkastelemme ostajia kokonaisuutena, on pidettävä mielessä, että kaikki eivät ole valmiita ja avoimia viestinnälle. Palvelumarkkinamme on edelleen kehitteillä. Mutta voimmeko kehottaa myyjää valitsemaan itse: kenen puoleen tulisi kääntyä ja kuka varmasti tarkastelee kaikkea paremmin? Luota minuun, tässä tapauksessa työntekijät lakkaavat lähestymästä asiakkaita kokonaan. Siksi meidän on luotava standardi, jolla tervehdimme jokaista asiakasta ja lähestymme jokaista. Tässä on tärkeää noudattaa muutamia sääntöjä. Ensinnäkin, jotta jokainen asiakas voidaan tervehtiä, on parempi järjestää "kello" myymälän sisäänkäynnille. Kun ostaja on toivotettu tervetulleeksi, anna heille vilkaista myyntialue. Kouluta työntekijöitä tunnistamaan merkit, jotka osoittavat asiakkaan halun muodostaa yhteys. Hän voi pysähtyä katsomaan tiettyä tuoteryhmää tai ottamaan jonkin tuotteen hyllyltä. Ostaja voi katsoa ympärilleen ja etsiä henkilökuntaa tai jopa vedota eleellä. Jos näin ei käy, pidä tauko 2-3 minuuttia ja aloita yhteyden muodostaminen. Yhteyden muodostamiseen on viisi päämenetelmää:

yksi). Myyjä voi tervehtiä ostajaa ja esitellä itsensä, kertoa aikomuksestaan \u200b\u200bolla ostajan palveluksessa.

2). Aloita keskustelu tiedoilla tuotteesta, jonka ostaja esimerkiksi kertoi tuotteen ominaisuuksista. Ostajalle on mahdollista ilmoittaa myymäläkampanjoista tai päivitetystä valikoimasta.

3). Tarjoa ostajalle hankkia vaikeasti tavoitettavissa oleva tuote, joka on ylimmällä hyllyllä tai suljetussa vitriinissä. Tarjoa haluamasi koon ja niin edelleen valitseminen.

neljä). Aloita keskustelu säästä tai kuluvan kauden trendeistä (muista, kuinka aloitimme keskustelun tytön kanssa). Ainoa huomautus on, että tämä menetelmä on "kokeneille käyttäjille".

viisi). Esitä ostajalle kysymys.

Pysyn hieman yksityiskohtaisemmin viimeisessä yhteydenpitomenetelmässä. Yritä luoda tabu myyjillesi kahdesta kielletystä kysymyksestä: "Voinko auttaa sinua jossakin?" ja "voinko ehdottaa sinulle jotain?" Maassamme nämä kysymykset voivat aiheuttaa vain kielteisiä. Tämä on syyllinen huolimattomiin kollegoihimme, jotka aggressiivisesta myyntitavasta riippuvuuden vuoksi ovat tuhonneet mahdollisuuden esittää nämä kysymykset. Luulen, että muistat ostoksesi kokemuksen, vastaat kysymykseen, mitkä kaupat auttoivat tappamaan nämä lauseet.

Ostajalle esitetyt kysymykset voidaan jakaa kolmeen tyyppiin: suljettu, avoin tai vaihtoehtoinen. Jokainen heistä voi toimia hyvin.

Suljettu (tähän kysymykseen voidaan vastata "kyllä" tai "ei"):

Onko tämä ensimmäinen kerta myymälässämme?

Etsitkö jotain erityistä?

Avaa (vastaus on erilainen kuin "Kyllä" tai "Ei"):

Mitä tuotemerkkiä pidät?

Mikä silmälasimalli sinua kiinnostaa?

Vaihtoehtoinen kysymys:

Valitsetko itsellesi vai lahjaksi?

Oletko kiinnostunut koriste- tai valikoivasta kosmetiikasta?

Anna myyjien keksiä kysymyksiä ja luoda "aivoriihi" tästä aiheesta. Anna jokaisen heistä valita kysymys, joka on heidän mieltymyksensä eikä aiheuta pakkomielle.

Ostajat voivat tuntea olonsa epämukavaksi, jos työntekijät kokoontuvat ryhmiin ja keskustelevat aktiivisesti esimerkiksi teattereissa tapahtuvasta tapahtumasta. Jos työntekijät antavat itselleen arvioivan skannauksen. Jos myyjä vastaa ostajan kysymykseen "palveluksella". Uskokaa minua, nyt ostajilla on mahdollisuus valita, missä viettää aikaa. Korkea palvelutaso on ehkä yksi tärkeimmistä kilpailuetuista.

Älä myöskään käytä paljon erityisiä määritelmiä tuotteen esittelyn aikana, älä aseta ostajaa epämukavaan asemaan tietämättömyytensä vuoksi. Sinun ei tarvitse tarjota kalliita tuotteita heti, aloita keskihintaisilla vaihtoehdoilla. Hinta on yleensä yleisin syy ostajan epäilyihin tai vastalauseisiin tapahtuman toteuttamisessa. Mutta kaikki ostajat eivät ole valmiita myöntämään, että se on kallis heille. Jos ostaja haluaa nähdä jotain muuta, se tarkoittaa yleensä, että hinta hämmentää häntä. Tarjoa jotain vastaavaa, mutta halvemmalla. Tarkista onko hän tykkää tästä mallista? Mikä hämmentää häntä? Selvitä epäilyn syy, ehkä se tarvitsee vain erilaiset toiminnot. Älä kysy ostajalta suoraan, kuinka paljon hän on valmis käyttämään. Ainoa poikkeus on, jos hän noutaa lahjaa.

Mutta nyt ostaja on jo siirtymässä kassalle. Näyttää siltä, \u200b\u200bettä myyjä teki työnsä ja sitten oli kassan vuoro. Se ei ollut niin. Kouluta myyjiäsi myynninjälkeisessä työssä. En tarkoita edes soittamista asiakkaalle pari viikkoa myöhemmin kyselemällä, kuinka he pitävät uudesta asiasta. Tarkoitan alkeellista kohteliaisuutta, kun kauppa on suljettu. Tällä hetkellä ostaja voi sulkea pois mahdollisen puolueellisuuden ja myyntitavoitteen joka tapauksessa. Kiitä hänen valintaansa, makua, mutta ei tuotetta. Ostaja tarvitsee vahvistuksen valintansa oikeellisuudesta. Anna hänelle tämä tilaisuus.

Työn vaiheet ostajan kanssa ovat ehkä myyjän perustavin ja vastuullisin tehtävä. Muista, että tämän prosessin, työntekijöiden kouluttamisen, on oltava jatkuvaa, tässä tapauksessa se tuo odotetut tulokset. Muista tarkistaa palvelutilanteet kavereiden kanssa joka päivä aamukokouksessa.

Olen varma, että onnistut!

Yhteydessä

Luokkatoverit

Tässä artikkelissa opit:

• Mitä sinun on tiedettävä asianmukaisesta viestinnästä asiakkaan kanssa
• Kuinka muuttaa viestintä asiakkaan kanssa kultarahaksi yrityksellesi
• Mitä yhteydenpitomenetelmiä asiakkaiden kanssa on parempi käyttää?
• Mitä ei pidä tehdä, kun olet yhteydessä asiakkaaseen

Nykyään liikesuhteet ihmisten välillä ympäri maailmaa perustuvat pääasiassa kauppaan. Se ei voi olla vain tavaroiden myynti, vaan myös palvelut, tekijänoikeudet jne. Yhteiskuntamme on siis jaettu ostajiin ja myyjiin, jotka ovat jatkuvasti vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Kaikkien kaupallisten liiketoimien onnistuminen riippuu siitä, kuinka korkealaatuista tämä yhteistyö tulee olemaan, kuinka osaavaa viestintää asiakkaiden kanssa tulee olemaan. Tietenkään tämä ei ole ainoa kriteeri kaupankäynnin onnistumiselle, ensinnäkin itse tuotteen tai palvelun laatu on tärkeä. Mutta monet haitat voidaan korvata asianmukaisella viestinnällä. Asiakas, joka on tyytyväinen palveluun, palaa varmasti takaisin sinuun eikä mene kilpailijoiden luokse. Vastaavasti, jos henkilökuntasi ei ole tarpeeksi tarkkaavainen vierailijoille tai on töykeä, ostaja ei ylitä myymälän kynnystä huolimatta siitä kuinka korkealaatuisia tavarat ovat. Tässä artikkelissa käsitellään kaikkia kuluttajien kanssa käytävän vuorovaikutuksen vivahteita, tarjotaan esimerkkejä oikeasta viestinnästä, harkitaan lauseita, joita ei pidä käyttää, ja analysoidaan myös erilaisia \u200b\u200btekniikoita, jotka ovat onnistuneita psykologian näkökulmasta. Artikkeli auttaa sinua rakentamaan pätevän järjestyksen, kun olet yhteydessä asiakkaaseen, ja houkuttelemaan uusia asiakkaita.

Kuinka luoda oikea viestintä asiakkaiden kanssa

Riippumatta siitä, miten viestintä asiakkaan kanssa on rakennettu - puhelimitse tai henkilökohtaisen yhteydenpidon kautta - on ensimmäinen vaikutelma, jolla on keskeinen rooli ja joka lopulta vaikuttaa keskustelun tulokseen. Tässä on tärkeää noudattaa useita sääntöjä ja noudattaa vaiheiden järjestystä vuorovaikutuksessa kuluttajan kanssa. Tärkein sääntö on ohjata keskustelu haluamaasi suuntaan ja johtaa keskustelukumppania. Sinun ei tarvitse vain kertoa hänelle tuotteesi ja palvelusi eduista ja kanssasi toimivan yhteistyön eduista, vaan myös kysyä oikeaan aikaan ajoissa asiakkaan tarpeiden ja mieltymysten tunnistamiseksi.

Viestinnän tulee olla avointa ja hyväntahtoista: sinun ei pitäisi nostaa ääntäsi, väitellä, painostaa ostajaa, määrätä tuotteitasi hänelle, olla tarpeettoman ärsyttävä. Mutta on tärkeää olla keskustelun johtaja ja pystyä pitämään kaikki hallinnassa. On tärkeää käydä vuoropuhelua ottamalla keskustelukumppani mukaan viestintään, eikä vain sanoa tylsää, muistiinpanntua puhetta. Sinun täytyy kiinnostaa häntä tuotteestasi tai palvelustasi sekä hankkia luottamus ja hävittää hänet vuorovaikutuksessa kanssasi.

Kuinka selvittää asiakkaiden vastalauseet oikein? Ota selvää koulutusohjelmasta

Kuinka käyttäytyä keskustelun aikana

Oikealla henkilöstön käyttäytymisellä on suuri rooli. Ostamisen todennäköisyys kasvaa merkittävästi, jos johtajan ja asiakkaan välinen yhteistyö onnistuu. On tärkeää osoittaa ostajalle asianmukaista ja samalla huomaamatonta huomiota osoittamalla hänelle, että olet kiinnostunut siitä, että hän on tyytyväinen. Tätä varten sinun on pystyttävä järjestämään keskustelukumppani hymyllä ja ystävällisellä äänellä. Emotionaalisuus viestinnässä on myös erittäin tärkeää: ostaja ei osoita kiinnostusta sinuun tai tuotteeseen, jos puhut yksitoikkoisena. Jos käytät oikeita tunteita keskustelun aikana, se auttaa kiinnostamaan keskustelukumppania ja tekee vuoropuhelusta vilkkaamman ja rennomman.

Jokainen myyjä tarvitsee hyvää sanastoa. On tärkeää paitsi tietää, mitä on sanottava ostajalle, myös pystyä tekemään se selvästi ja oikein. Johtajalla ei saa olla puhevikoja. Ostajan tulisi nähdä edessään todellinen ammattilainen, joka osaa kertoa tuotteesta, vastata kaikkiin kiinnostaviin kysymyksiin, jonka kanssa on miellyttävää keskustella. Kukaan ei ole kiinnostunut epävarmasta työntekijästä, joka ei osaa yhdistää edes kahta sanaa. Kun kommunikoimme asiakkaan kanssa, on myös tärkeää tuntea hänet ja viitata tulevaisuudessa hänen nimensä mukaan. Tämä psykologinen tekniikka auttaa järjestämään keskustelukumppanin ja antaa viestinnälle henkilökohtaisemman luonteen. On erittäin tärkeää kuunnella asiakasta eikä missään tapauksessa keskeyttää häntä, mutta samalla ohjata keskustelu oikeaan suuntaan, jos hän alkaa siirtyä pois pääaiheesta.

Kuinka viestiä tuotteesta tai palvelusta oikein

Usein vaikeuksia ilmenee yhteydenpidossa myyntiasiakkaan kanssa keskustelun ensimmäisessä vaiheessa - hän ei ole aluksi kiinnostunut kuulemaan tuotteesta. Kuinka tuoda tuotteesi tai palvelusi kannattavasti asiakkaalle? Päätehtävänä on kiinnostaa häntä tuotteeseen ja kiinnittää huomiota yritykseensä. Ihmiset pitävät kovasti kampanjoista ja erikoistarjouksista, ja voit olla käyttämättä tätä houkuttelemaan uusia asiakkaita sekä pitämään olemassa olevia asiakkaita. Kun olet yhteydessä kuluttajaan, kerro meille tarjouksista, selitä kaikki tämän tuotteen ostamisen edut, kiinnostus uuteen tuotteeseen, joka on äskettäin tullut markkinoille. Selvitä asiakkaan tarpeet ja kiinnostuksen kohteet voidaksesi tarjota hänelle oikean tuotteen, joka vastaa kaikkia hänen toiveitaan ja vaatimuksiaan.

Kun olet päättänyt ostajan vaatimuksista, keskitä hänen huomionsa vain niihin kiinnostaviin yksityiskohtiin. Keskustelukumppania ei tarvitse ylikuormittaa liiallisella määrällä tietoja, joissa hän vain hämmentyy. Viestinnän aikana riittää sijoittamaan aksentit oikein ja kuvaamaan tuote tarkalleen niiden parametrien mukaan, jotka kiinnostavat asiakasta. Viimeinen vaihe on selvittää kaikki potentiaalisen ostajan vastalauseet, hajottaa siten hänen epäilynsä ja kannustaa heitä tekemään ostoksia. Vaikka kuluttaja kieltäytyi kanssakäymisensä jälkeen ostamasta tuotetta tai maksamasta palvelua, sinun on pidettävä yllä hyvää tahtoa ja kohteliaisuutta häntä kohtaan. Silloin on erittäin todennäköistä, että vierailija tulee luoksesi tulevaisuudessa pitäen mielessä ammattitaitosi ja halusi auttaa valinnassa. Oikean vaiheiden noudattaminen asiakkaan kanssa kommunikoinnissa on siis erittäin tärkeää, jos haluat kasvattaa yritystäsi.

Yksinkertaiset säännöt kommunikointiin asiakkaan kanssa

On olemassa monia esimerkkejä onnistuneesta myynnistä, kun henkilö vain kiinnostuksen vuoksi tuli kauppaan ja keskusteltuaan myyntikerroksen työntekijän kanssa meni ostokseen. Tämä puhuu myyjän ammattimaisuudesta ja korkeasta koulutustasosta. Monia kuluttajia on rohkaistava tekemään ostoksia. Tätä varten kaupan ja psykologian asiantuntijat ovat kehittäneet useita sääntöjä. Jos myyntipäälliköt seuraavat heitä, yrityksen liikevaihto kasvaa varmasti.

1. Asiakaslähtöisyys.Tärkeintä asioidessasi asiakkaan kanssa on saada hänet vakuuttamaan, että etsit hänen etujaan, et omaa, ja haluat todella auttaa häntä. Tämä lisää luottamusta ostajaan ja auttaa häntä voittamaan. Avoimuus ja ystävällisyys ovat tärkeimpiä menestyksen avaimia. Sinun on oltava erityisen varovainen silloin, kun kävijä itse kysyy sinulta kysymyksiä. Vastausten tulee olla mahdollisimman informatiivisia ja yksityiskohtaisia. Sinun on osoitettava, että ostaja on sinulle tärkeä, ja olet valmis vastaamaan kaikkiin hänen kysymyksiinsä. Välinpitämättömät, kuivat huomautukset jättävät huonon vaikutelman palvelun laadusta.

On olemassa useita tapoja osoittaa kiinnostuksesi:

• kun puhut asiakkaan kanssa, sinun tulisi keskittyä vain häneen. Et voi häiritä vieraita asioita;
• viestinnän tulisi olla emotionaalisesti ladattua. On tärkeää, että keskustelukumppani näkee edessään elävän ihmisen, ei robotin;
• viestinnän aikana sinun on tarkasteltava keskustelukumppania silmiin;
• on tärkeää käydä vuoropuhelua kannustamalla asiakasta paitsi kuuntelemaan myös puhumaan;
• on välttämätöntä antaa ostajalle mahdollisimman paljon tietoa tuotteesta, mutta samalla varmista, ettei se ylikuormita tarpeettomilla tiedoilla.

Kun kommunikoit ostajan kanssa, yritä puhua hänelle ymmärrettävimmällä kielellä. Ei ole tarpeen kaivautua ammatilliseen terminologiaan, jota henkilö ei ymmärrä. Jos puhumme esimerkiksi tehosekoittimesta, ei ole tarpeen sanoa, että sen teho on 1500 wattia. Nämä tiedot voivat olla asiakkaalle täysin hyödyttömiä. On paljon parempi, jos luetat tärkeimmät elintarvikkeet, jotka voit jauhaa sen kanssa. Joten kerrot tuotteen teknisistä ominaisuuksista, mutta ne ovat selkeitä paitsi sinulle, myös ostajalle.

1. Älä kumartu asiakastasolle.Ensi silmäyksellä tämä on melko outoa neuvoa, koska ensimmäisen säännön mukaan sinun on puhuttava ostajan kanssa hänen kielellään. Tämä on kiistaton. Tämä sääntö luotiin vain varoittamaan sinua konfliktin syntymisen mahdollisuudesta, kun olet yhteydessä asiakkaaseen. Ostajien ehdollisuus on täysin erilainen, eivätkä kaikki heistä osaa kommunikoida riittävästi, sallien itselleen kirosanojen ja epäkohteliaisuuden ilmentämisen. Näissä tapauksissa ei voi tulla pahantapaisiksi ihmisiksi ja vastata aggressiivisesti. On tärkeää pystyä pysymään rauhallisena ja löytää voimaa olla aina kohtelias ja ystävällinen. Työntekijän maine riippuu tästä.
2. Asiakas on aina oikeassa.Se on jo kauan ollut hakkeroitu ja oppinut sääntö kaikilta myyntipäälliköiltä. Mutta se ei ole aivan oikein. Jokainen myyjä ymmärtää, että itse asiassa asiakas on oikeassa hyvin harvoissa tapauksissa. Useimmat potentiaaliset ostajat eivät tiedä, mitä he todella haluavat, ja he ovat paljon vähemmän perehtyneitä kauppasi tuotteisiin kuin sinä. Olet kaupan omistaja, et asiakas, ja sinä olet täällä vastuussa, koska kaikki, mitä hänelle tapahtuu, riippuu sinusta: löytyykö hän tarvitsemansa tuotteen, jättääkö hän ostoksen. Mutta ostajan ei pitäisi koskaan tietää tätä. Hänen on otettava huomioon, että vain hänellä on oikeus.
3. Älä vaadi.Kun tarjoat tuotetta tai palvelua, älä mene yli laidan eikä ole liian tunkeileva. Ostajaa ei tarvitse painostaa pakottaen häntä tekemään valinnan ja tekemään ostoksen heti, jos on havaittavissa, että hän ei ole valmis tekemään niin. Henkilön ei pidä saada mieltä, että olet määrittänyt tuotteen, jota hän ei tarvinnut lainkaan.
4. Älä eksy.Jos emme puhu kertaluonteisesta myynnistä, vaan pitkäaikaisesta yhteistyöstä (säännölliset tavaratoimitukset, rakentaminen, iso projekti jne.), Erittäin tärkeä viesti yrityksen asiakkaiden kanssa on olla aina yhteydessä. Ensinnäkin asiakas voi haluta tietää, miten työ etenee ja missä prosessin vaiheessa, sujuuko kaikki suunnitellusti ja pitäisikö hänen huolehtia. Toiseksi asiakas voi haluta tehdä joitain muutoksia alkuperäiseen projektisuunnitelmaan. Yhteyden pitäminen on sinun etusi. Jos asiakas on tyytymätön sen työn tulokseen, johon olet viettänyt enemmän kuin yhden päivän, kaiken korjaaminen on paljon vaikeampi kuin jos tarkastukset ja säätöjä tehdään välivaiheissa.

Nämä viisi viestintäsääntöä auttavat sinua paitsi löytämään oikean lähestymistavan ja voittamaan kaikki asiakkaat keskusteluun, mutta myös saattamaan hänet tapahtuman tekemiseen.

Yleiset yleisesti hyväksytyt standardit viestinnässä asiakkaan kanssa

Jokainen itseä kunnioittava organisaatio kehittää välttämättä sisäiset säännöt ja standardit viestinnälle yrityksen asiakkaiden kanssa. Niillä pyritään luomaan oikea vuoropuhelu ostajan kanssa ja rakentamaan pätevä jakso viestinnän vaiheista hänen kanssaan. Tässä artikkelissa kuvataan tärkeimmät standardit, joiden perusteella voit kehittää omia sääntöjäsi.

1. Tunteellinen asenne ja avoimuus asiakasta kohtaan. Myyntikerroksen tai myyntikonttorin henkilökunnan tulee näyttää sellaiselta, että kävijä haluaa ottaa heihin yhteyttä. Tässä ei puhuta henkilöstön ulkoisista tiedoista, jotka, muuten, ovat myös tärkeitä, vaan ystävällisen johtajan kuvasta, joka on valmis neuvomaan ja auttamaan. Myyjät ovat tietysti myös ihmisiä ja heillä on oikeus olla pahalla tuulella, mutta tämä ei saa vaikuttaa viestintään asiakkaiden kanssa. Paha mieliala tulisi jättää kotiin tai kadulle, ja työntekijän tulisi olla työpaikalla ystävällisesti hymyillen eikä pelotella kävijöitä hapan ilmeen kasvoilla.

2. Asiakkaan ei tarvitse odottaa. Tuskin on henkilö, joka unelmoi istua jonossa tunnin tai kaksi. Odotus on tuskallista kenellekään. Siksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelusi on rakennettu siten, että odottavia kävijöitä on mahdollisimman vähän. Jos sellaisia \u200b\u200bon, sinun on osoitettava maksimaalista huolta niille, jotka odottavat vuoroaan. Ensin täytyy pyytää anteeksi henkilöä ja selventää, kuinka kauan häntä palveletaan. Tämä on usein tärkeää, koska ehkä tällä hetkellä hän pystyy ratkaisemaan joitain muita asioita. On myös tarpeen pitää vieras kiireisenä jollain, jos hän odottaa vuoroaan salissa: se voi olla aikakauslehtiä, luetteloita, teetä, kahvia. Tärkeintä on, että tilannetta ei synny: vierailija tuli sisään, etkä kiinnittänyt häneen huomiota, koska olit kiireinen. On tärkeää tavata asiakas ja ilmoittaa hänelle, että häntä varmasti palvellaan.

3. Pystyä käymään vuoropuhelua. Voit voittaa keskustelukumppanisi ja tehdä hänelle vaikutuksen paitsi sinun täytyy olla taktinen hänen kanssaan, myös suhteessa kilpailijoihisi. Sinun ei pitäisi verrata tuotteitasi jonkun muun kanssa, tuoden esiin muiden haitat ja edut. Et todennäköisesti herätä luottamusta keskustelemalla kilpailijoista. Sinun ei myöskään tarvitse harjoittaa liiallista itsensä mainostamista: se on kuin kehua ja liioitella olemassa olevia ansioita.

Parempi välttää suuria monologeja, pitkiä kuvauksia ja selityksiä. On syytä muistaa tietyn tuotteen pääominaisuudet ja edut ja välittää ydin ostajalle kuormittamatta häntä tarpeettomilla tiedoilla. Jos puhut liikaa ja pitkään, ensinnäkin voit helposti hämmentyä itse ja toiseksi nopeasti väsyttää asiakkaan. Jotta kävijä ei kyllästy kuuntelemaan sinua, sinun täytyy kommunikoida hänen kanssaan vuoropuhelun muodossa, esittää kysymyksiä ja saada hänet mukaan keskusteluun.

4. Pystyä kuulemaan ja kuuntelemaan. Nämä keskenään samanlaiset käsitteet ovat jonkin verran erilaisia, koska kuuntelu ja kuulo ovat kaksi erilaista asiaa, ja todellisen ammattilaisen kaupankäynnissä ja asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa tulisi tuntea nämä erot. Kuuntelu on kyky osoittaa toiselle henkilölle, että kuuntelet häntä. Aktiivisessa kuuntelussa on erityinen tekniikka, jota kaikki voivat hallita: sinun on katsottava silmiin, nyökkää, ei saa keskeyttää.

Kyky kuulla on kyky paitsi kuunnella ihmistä, myös ymmärtää kaiken, mitä hän halusi välittää sinulle. Ostajan ymmärtäminen ja kommunikointi hänen kanssaan on usein hyvin vaikeaa. Monilla tekijöillä on merkitys tässä: ihmiset näkevät samat asiat eri tavalla, henkilöllä ei ole aina riittävästi tietoa ilmaistaakseen ajatuksensa ja toiveensa oikein. Tällaisissa tapauksissa sinun on kyettävä pääsemään huomaamattomasti totuuden pohjaan, esittämään johtavia kysymyksiä, selvittämään mahdollisimman monia yksityiskohtia ja yksityiskohtia. Joskus riittää, että laitat itsesi keskustelukumppanisi kenkiin ja katsot kysymystä hänen silmänsä kautta. Kun olet oppinut kyvyn kuulla ihmisiä, voit paitsi auttaa nopeasti ostajaa ratkaisemaan ongelmansa, myös manipuloida häntä helposti, mikä on hyödyllistä myyjälle.

5. Osoita asiakkaalle nimellä. Kuinka voittaa keskustelukumppani yhdellä sanalla? Sano hänen nimensä. Banaali totuus, jolla on valtava menestys yhteydenpidossa asiakkaan kanssa. Kun puhut henkilölle nimeltä, se luo hänelle mukavamman, tukevamman ja luottavaisemman ilmapiirin ja korostaa myös tämän asiakkaan merkitystä sinulle.

6. Älä valehtele... Maineesi heikentyy kokonaan, jos olet kiinni valheessa. Älä koskaan liioittele tuotteen ansioita äläkä sano mitä ei ole todellisuudessa. Pieni valhe voi aiheuttaa korjaamatonta vahinkoa ja johtaa asiakkaan luottamuksen menetykseen.

7. Tee aina vähän enemmän kuin vaaditaan. Hyvin yksinkertainen, mutta samalla tehokas tekniikka. On tarpeeksi helppoa ylittää kuluttajien odotukset. Sinun on kiinnitettävä hieman enemmän huomiota häneen, tarjottava ylimääräinen, jopa vähiten merkityksellinen palvelu, yllättävä hänet miellyttävästi, ja hänestä tulee säännöllinen asiakkaasi. Mitä enemmän teet ostajalle jonkinlaisen lisäbonuksen muodossa, sitä enemmän saat vastineeksi. Hän puhuu kanssasi mielellään ja suurella mielenkiinnolla jatkoyhteistyöstä, jos hurmaat hänet erityisellä asenteellasi.

Viestinnän peräkkäiset vaiheet asiakkaan kanssa

Vaihe 1. "Yhteydenotto" tai "Yhteyden muodostaminen"

Myynti tai kauppa on mahdotonta ilman tätä vaihetta.

Tarkoitus: houkutella potentiaalisen ostajan huomio itsellesi ja kannustaa edelleen viestintään.

Ennen kuin siirrytään tunnistamaan asiakkaan tarpeet, on suositeltavaa turvautua yhteydenpitoon hänen kanssaan abstrakteista aiheista. On olemassa useita tekniikoita yhteyden luomiseksi vierailijaan. Voit tarjota teetä, kahvia, pari kohteliaisuutta jne.

On erittäin helppo ymmärtää, onko mahdollista muodostaa yhteys ostajaan hänen toimillaan. Jos hän käy aktiivisesti kommunikoinnissa, reagoi myönteisesti myyjän sanoihin ja toimiin, käyttäytyy rennosti ja rennosti, voidaan päätellä, että yhteys on luotu. Jos asiakas on puristuksissa, on jännittyneessä tilassa, välttää kommunikointia, vastaa kysymyksiin kuivana ja lyhyesti, katsoo poispäin - tämä osoittaa, että yhteyttä ei ole luotu. Tässä tapauksessa kontaktivaiheeseen on kiinnitettävä enemmän huomiota käyttämällä erilaisia \u200b\u200btekniikoita.

Vaihe 2. Tarpeiden tunnistaminen

Tarkoitus: tunnistaa asiakkaan mieltymykset ja toiveet.

Mitä tarkemmin johtaja pystyy tunnistamaan ostajan mieltymykset, sitä edullisemman valon hän pystyy esittelemään tuotteen, mikä johtaa ostoon.

Asiakkaan tarpeiden selvittämiseksi johtajan on käytettävä oikeaa järjestystä kommunikoidessaan hänen kanssaan, pystyttävä esittämään oikeita kysymyksiä, kuuntelemaan ja ymmärtämään keskustelukumppania.

Vaihe 3. Esitys

Tarkoitus: tarjota juuri sitä, mitä ostaja tarvitsee viestinnän toisessa vaiheessa tunnistettujen tarpeidensa perusteella.

Esitettäessä tuotetta tai palvelua tärkeintä on välittää asiakkaalle tuotteen ostamisen edut. Tässä on tärkeää olla sekoittamatta käsitteitä "hyöty" ja "etu".

Etu - tämä on tämän tuotteen etu verrattuna analogeihin. Jokainen, joka ostaa tämän tuotteen, hyötyy tästä.

Etu - tämä on tuotteen sellainen ominaisuus tai ominaisuus, joka pystyy tyydyttämään kyseisen asiakkaan erityistarpeet.

Siksi, kun tiedetään kaikki kävijän kanssa viestinnässä tunnistetut tarpeet, on vain esitettävä oikein tuote, joka ominaisuuksiltaan vastaa asiakkaan toiveita. On käynyt ilmi, että kaikki tuoteparametrit voivat olla hyödyllisiä tietylle asiakkaalle.

Vaihe 4. Vastustusten käsittely

Tarkoitus: hälventää ostajan epäilyksiä tavaroiden laadusta tai vaatimustenmukaisuudesta sekä ostotarpeesta.

Mitä paremmin edelliset vuorovaikutukset asiakkaan kanssa on tehty, sitä vähemmän vastaväitteitä seuraa. Ehkä johtaja hoitaa kaiken viestinnän niin oikein, ettei häntä kohdata lainkaan vastaväitteitä.

Vastalauseet liittyvät usein siihen, että:

• kaikkia ostajan tarpeita ei ole tunnistettu;
• alun perin heikko yhteys syntyi, eikä viestintään asiakkaan kanssa annettu riittävästi aikaa;
• esitys ei ollut informatiivinen eikä voinut antaa täydellistä kuvausta tavaroista ja siten vastata kaikkiin ostajan kysymyksiin.

Jokaisen johtajan, joka haluaa menestyä myynnissä, tulisi yrittää minimoida vastaväitteiden määrä, koska niiden ylimäärä on merkki huonosti suoritetusta työstä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Aina ei voida täysin välttää vastaväitteitä, joten sinun on opittava vastaamaan niihin oikein ja toteuttamaan asianmukaiset toimenpiteet.

Noudata ehdottomasti vastustusten käsittelyjärjestelmää:

• kuuntele ostajan vastaväitteitä;
• tasoittaa tunteitaan ymmärtämislausekkeiden avulla ("Ymmärrän suuttumuksesi", "Kyllä, olen samaa mieltä siitä, että se on epämiellyttävää ...", "Ymmärrän miltä se tuntuu ...", "Ymmärrän sinut");
• saada tarvittavat selvitykset johtavien kysymysten kautta;
• tarjota vaihtoehtoinen ratkaisu ongelmaan.

Vaihe 5. Kaupan toteutus

Tarkoitus: saada ostaja ostokseen ja vahvistaa päätöksensä oikeellisuus.

Tapahtuman suorittamisen vaiheessa sinun on varmistettava, että asiakas on valmis tekemään ostoksen. Johtaja voi arvioida tämän käyttäytymisensä perusteella:

• asiakas on jo muodostanut positiivisen mielipiteen tuotteesta;
• hän hyväksyy johtajan sanat;
• sanoo suoraan olevansa valmis ostamaan tavaroita tai tekemään sopimuksen palvelujen tarjoamisesta;
• kiinnostunut tarkentamaan yksityiskohtia.

Suoritustavat:

• kohteliaisuusmenetelmä ("Teit oikean valinnan");
• menetelmä, joka asettaa tietyn ajanjakson ("Jos teet ostoksen kolmen päivän kuluessa, sinulle annetaan 20% alennus");
• win-win-vaihtoehto ("Pitäisikö minun lähettää sinulle mittaajat huomenna tai perjantaina?").

Yhtiön liikevaihto riippuu suoraan asiakaspäällikön ammattitaidosta. Mitä enemmän taitoja ja tekniikoita hänellä on, sitä enemmän myyntiä hän lopulta pystyy tekemään. Siksi on tärkeää kouluttaa henkilöstösi jatkuvasti ja parantaa työntekijöiden pätevyyttä, lähettää heidät koulutustilaisuuksiin ja luentoihin, kehittää ja motivoida.

Psykologia viestinnässä asiakkaan kanssa: tehokkaat menetelmät vaikean kuluttajan kanssa työskentelemiseen

Vaikeiden asiakkaiden ansiosta pystyt nopeasti tunnistamaan ja poistamaan yrityksesi puutteet, koska tällaiset kävijät kiirehtivät osoittamaan ne sinulle. Periaate työskennellä tällaisten asiakkaiden kanssa on tehdä heidän aiheuttamastaan \u200b\u200bpainostuksesta neutraali, jättää huomiotta ja samalla pystyä muuttamaan heidät kanta-asiakkaiksi.

• Röyhkeys, asiakkaan aggressiivisuus.

Kun kommunikoit asiakkaan kanssa, sinun ei pitäisi koskaan olla hänen kaltaisensa, jos hän käyttäytyy kelvottomasti. Vastauksena epäkohteliaisuuteen, hyväksikäyttöön, epäkunnioittaviin lausuntoihin ja eleisiin hänen pitäisi nähdä vain ystävällisyytesi ja rauhallisuutesi. Älä anna keskustelukumppanin kusta sinua.

Röyhkeyttä käytetään, kun ei ole muuta tapaa todistaa tapaustasi tai puolustaa etujasi. Kun henkilö on kokeillut kaikkia muita menetelmiä, käyttänyt kaikkia argumentteja ja menettänyt kärsivällisyytensä, hän alkaa olla töykeä. Siksi tällainen ankaruus ei ilmaise keskustelukumppanin voimaa, vaan vain osoittaa hänen avuttomuutensa.

Kun on kyse näiden asiakkaiden kanssa, on tärkeää antaa heille mahdollisuus puhaltaa höyryä ja osoittaa, että olet valmis ratkaisemaan ongelman. Sinun on kuunneltava asiakasta keskeyttämättä häntä. On oikein hylätä kaikki tunteet ja päästä käsittelemättä asian ydintä, kiinnittämättä huomiota tietojen esittämiseen. Tätä varten sinun on osoitettava keskustelukumppanille, että olet valmis kuuntelemaan häntä rauhallisesti riippumatta siitä, kuinka paljon hän vannoo, ettet aio väittää, mutta haluat auttaa ratkaisemaan ongelman.

Jos muiden kävijöiden edessä tapahtuu skandaali, yritä viedä asiakas pois mahdollisimman nopeasti jatkaaksesi viestintää yksityisesti tai mahdollisimman kaukana muukalaisista.

• Pehmeys, ujo.

On olemassa tyyppejä ihmisiä, jotka eivät itse ota yhteyttä, koska he ovat ujo, eivät halua häiritä tai ovat luonteeltaan hyvin ujo. Kun hän kommunikoi esimiehen kanssa tällaisten asiakkaiden kanssa, hänen on osoitettava mahdollisimman paljon lempeyttä: ei painostusta, enemmän hymyä, rohkaisevia huomautuksia, työntöä päätöksen tekemiseksi. Tällaista ostajaa on ohjattava ja ohjattava, autettava tekemään valintoja ja oltava samalla tahdikas ja huomaamaton.

• Asiakkaan päättämättömyys.

Älä sekoita päättämättömiä ihmisiä pehmeisiin ihmisiin. Päättämättömiä asiakkaita ovat enimmäkseen ne, jotka pelkäävät virhettä, eivätkä siksi voi tehdä valintaa tai päättää tarvitsevatko ne periaatteessa ostoa. Tällaiset ostajat kyseenalaistavat jo tehdyn päätöksen, selventävät yksityiskohtia, hakevat neuvoja uudestaan \u200b\u200bja uudestaan. Heidän on vaikea lopettaa valintansa yhdestä asiasta. He kiirehtivät saman tuotteen eri mallien välillä eivätkä pysty valitsemaan itselleen sopivaa mallia, koska he epäilevät sen olevan paras. Kun olet tekemisissä tällaisten asiakkaiden kanssa, sinun on tarkoituksella kavennettava valintaaluetta. Sinun ei pitäisi tarjota heille kuutta vaihtoehtoa kerralla, riittää, että keskitetään heidän huomionsa kahteen, ja vain jos he kieltäytyvät näistä vaihtoehdoista, tarjoa kaksi muuta vaihtoehtoa. Joten autat asiakkaitasi tekemään oikean valinnan, eikä osto viivästy useita päiviä.

Tällaisia \u200b\u200basiakkaita ei myöskään saa painostaa tai kiirehtiä. Älä missään tapauksessa osoita, että olet kyllästynyt heidän päättämättömyyteen, vaan yritä päinvastoin rohkaista ja tukea heidän haluaan tehdä oikea valinta. Kun olet tekemisissä asiakkaan kanssa, sinun on kasvatettava luottamusta häneen ja hajoitettava kaikki epäilyt.

Päättämättömän henkilön työntäminen ostokseen ei riitä, että vain esität tuotteen oikein. Lisätyökaluja on käytettävä. Tässä tapauksessa sinun on ilmoitettava rajoitettu määrä tätä tuotetta, tuleva hinnankorotus tai jokin muu, mikä saa ostajan ymmärtämään, että ostoa ei kannata lykätä, mutta sinun on kiirehditettävä päätöstä.

Enemmän välivaiheita - enemmän mahdollisuuksia päästä sopimukseen kokonaisuutena. Jotta asiakas ei muuttaisi mieltään tulevaisuudessa, sano, että työ sovittujen asioiden parissa on jo käynnissä. Joskus tämä tehdään tarkoituksella, jotta ostaja ei palaa tähän. Parempi antaa hänen pelästyä ja kieltäytyä kokonaan kuin käsitellä loputtomasti epäilyjä, tuhlaa aikaa ja olla varma, että kauppa tapahtuu.

• Tuttuus.

On joukko kävijöitä, jotka itse puhuvat sujuvasti tekniikoita ihmisten kanssa kommunikoimiseksi ja tapoja manipuloida heitä. He käyttäytyvät liian ystävällisesti yrittäen herättää myötätuntoasi ja saavuttaa siten erityisen suhtautumisen itseensä kohtaan toivoen saavansa jonkinlaisia \u200b\u200bhenkilökohtaisia \u200b\u200bbonuksia. Johtajan tehtävänä viestinnässä tällaisten asiakkaiden kanssa on osoittaa, että hän on myös ystävällinen ja valmis tekemään yhteistyötä, mutta noudattaa liiketapahtuman tyyliä osoittamalla ammattitaitoa ja vakavuutta.

• Keskustelu.

Kuten elämässä, työssä voi usein tavata keskustelevan asiakkaan. On melko vaikeaa käydä vuoropuhelua sellaisen henkilön kanssa. Sinun on kuitenkin yritettävä keskittää hänen huomionsa ehdotukseesi ja hallita viestintäprosessia. Täällä sinun on onnistuttava lisäämään huomautuksesi oikein pitkiin monologeihin taukojen aikana keskeyttämättä keskustelukumppania.

Esitä johtavia kysymyksiä, jotka tuovat ostajan takaisin keskustelunaiheeseen, keskitä hänen huomionsa tuotteeseen. Älä yritä sanoa enemmän kuin keskustelukumppani, yritä sanoa tärkein asia. Sinun tehtäväsi ei ole puhua asiakkaalle, vaan välittää ydin hänelle.

• Asiakkaan hiljaisuus.

Hiljaista vierailijaa voidaan vastustaa juttuja. Vaikeus kommunikoida tällaisten asiakkaiden kanssa on se, että joskus on vaikea ymmärtää henkilön reaktioita sanoihisi. Tässä ei ole tärkeää mennä pitkään monologiin, vaan ottaa keskustelukumppani mukaan vuoropuheluun, kysyä hänen mielipiteitään ja kannustaa heitä kommunikoimaan. On parasta antaa tietoja annoksina tarkkailemalla jatkuvasti ostajan reaktioita.

On tarpeen esittää mahdollisimman monta kysymystä, jotka tunnistavat henkilön tarpeet, ja kuunnella häntä huolellisesti niissä harvoissa tilanteissa, jolloin hän puhuu. Echo-menetelmä toimii tässä hyvin. Sen ydin on toistaa keskustelukumppanin viimeiset sanat.

• Osaamisen osoittaminen.

Tämä ostaja tuntee tuotteesi hyvin ja tuntee sen ominaisuudet ja ominaisuudet. Hän kiirehtii osoittamaan tietonsa viestinnän aikana pitäen sitä arvokkaana ja ylivoimaisena. Sinun on oltava tahdikas eikä yritä kilpailla hänen kanssaan, mikä osoittaa, että olet tietoinen. Anna hänelle tilaisuus osoittaa tietoa. Yritä käydä rennossa keskustelussa, kysyä kysymyksiä ja olla tarkkaavainen kuuntelija.

Jos ostaja ilmaisee henkilökohtaisen mielipiteensä tietystä tuotteesta, selvitä mihin se perustuu. Voit tehdä tämän käyttämällä seuraavia kysymyksiä: "Miksi päätit sen?", "Mihin se liittyy?" Yritä kääntää ostajan henkilökohtainen asenne tuotteeseen joukoksi erityisiä argumentteja. Niihin on paljon helpompaa reagoida kuin yrittää vakuuttaa keskustelukumppani.

Jos huomaat yhteydenpidossa asiakkaan kanssa, että hän on erehtynyt, sinun ei tarvitse suoraan ilmoittaa virheestä ja yrittää korjata hänet välittömästi, koska se voi aiheuttaa riidan. Muista, että sinun tehtäväsi on myydä tuote, älä pakota mielipiteesi.

Mitkä säännöt sanelevat etiikkaa viestinnässä asiakkaiden kanssa

Ammattietiikka viestinnässä asiakkaiden kanssa sisältää seuraavat säännöt:

• osaa aina laittaa itsesi ostajan kenkiin äläkä missään tapauksessa salli sellaista asennetta häntä kohtaan, jota et halua vastaanottaa osoitteessasi;
• jos myönnetään eettinen rikkomus, korjaa se heti, kun se paljastetaan;
• yrityksen työntekijöiden suvaitsevaisuuden kunnioittaminen muiden organisaatioiden ja ympäröivän maailman moraalista perustaa, tapoja ja perinteitä kohtaan;
• sinulla on oma mielipiteesi, mutta ymmärrä, että sillä ei ole ainoa oikeus olla olemassa;
• vapaus, joka ei rajoita muiden vapautta;
• työntekijän eettinen palvelukäyttäytyminen, joka johtaa organisaation kehittämiseen moraalisesta näkökulmasta;
• kun ollaan yhteydessä asiakkaaseen, siihen kohdistuva paine tai hänen ylivoimansa ilmentyminen johtajan käyttäytymisessä ei ole sallittua;
• kaikin mahdollisin tavoin löytää kompromissi ja välttää konflikteja;
• työntekijän tulee paitsi käyttäytyä oikein eettisesti myös rohkaista asiakasta tekemään niin;
• välttää kritiikkiä keskustelukumppanilta.

Kun olet yhteydessä asiakkaisiin, et voi:

• heittää mutaa kilpailijoille.Sinun ei pitäisi keskustella kilpailijoista ja puhua heistä huonosti, vaikka se onkin totta. Jos asiakas itse kysyy mielipiteesi tietystä yrityksestä, palautteen on oltava mahdollisimman neutraalia, ja olisi oikein viitata hänen tietämättömyytensä kilpailijoiden toimintaan. Asiakkaan mielipide kolmannen osapuolen organisaatioista on muodostettava ilman sinun osallistumistasi;
• käytä slangia... Usein työntekijät kommunikoivat keskenään ja ymmärtävät toisiaan täydellisesti, mutta ulkopuolelta näyttää siltä, \u200b\u200bettä he puhuisivat vierasta kieltä. Vierailijan on vaikea ymmärtää sinua ja navigoida oikein ehdoissasi. Siksi viestintä asiakkaiden kanssa tulisi käydä heidän ymmärtämällään kielellä. Joskus on vielä parempi näyttää selvästi, mitä yrität välittää keskustelukumppanille;
• anna tunteiden hallita sinua. Riippumatta siitä kuinka vaikeaa keskustelukumppani on, riippumatta siitä, kuinka hän yrittää kusta sinua, pääsääntösi on olla rauhallinen. Me kaikki olemme tietysti oikeita ihmisiä ja meillä on oikeus tunteisiin, mutta emme asiakaspäällikkö. Vastauksena mihin tahansa toimintaansa kuluttajan tulisi nähdä vain sinun hyväntahtoisuutesi eikä ärtyneisyyttä tai aggressiivisuutta.

Millainen on olla viestintä asiakkaan kanssa puhelimessa

Kun puhut asiakkaan kanssa puhelimessa, intonaatio on tärkein rooli. Vaikutus keskusteluun muodostuu keskustelun ensimmäisten 20 sekunnin aikana. Tänä aikana henkilö päättää, haluako hän jatkaa vuoropuhelua kanssasi. Siksi sinun on seurattava tietojen esittämistapaa: äänesi tulee olla luottavainen ja puheensi oltava selkeä.

Puhelinkeskustelun rakenne on jotain tällaista:

Valmistautuminen keskusteluun:

Itse puhelinkeskustelu:

On monia tekniikoita yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa puhelimessa. Yksi niistä perustuu keskustelukumppanin tärkeimmän aistielimen tunnistamiseen tiedon havaitsemiseksi. Tosiasia on, että me kaikki käytämme kuuloa, näköä, kosketusta, kinestetiikkaa, hajuaistia tunnistaaksemme ympäröivän maailman. Mutta jokaisella ihmisellä on johtava ajattelutapa maailmasta, jonka tunnistaminen voi helposti kiinnostaa asiakasta. Voit määrittää johtavan muodon keskustelun perusteella hänen kanssaan.

Esimerkkejä asiakaslausunnoista, jotka osoittavat tietyn ajattelutavan vallitsevuuden:

• visuaalinen: "Se näyttää houkuttelevalta", "Tämä kuvaus vaikuttaa minusta epämääräiseltä", "Näen sen tällä tavalla ...", "Yritetään valaista tätä ongelmaa";
• kuulo: "Kuulin sinut", "Kaikki tapahtuu myöhässä", "Kuulostaa hyvältä", "En vain voi virittää sitä mitä sanot";
• kinesteettinen (moottori, moottori): "Yritä punnita kaikki perusteellisesti", "Minusta tuntuu, että pystyn siihen", "Lämpö tulee hänestä", "Tämä on hyvin liukas tilanne";
• haju: "Olisi hienoa saada tästä hyvä maku", "Hain vain ratkaisuksi."

Monille ihmisille ensisijainen tapa saada tietoa on visuaalinen, ja tämä on helppo ymmärtää käyttämällä visualisointia määritteleviä verbejä: "nähdä", "kuvitella", "näyttää", "tarkkailla", "nähdä", "koristella" , "Ulkonäkö" jne. E. Tällaiset ihmiset havaitsevat näkemänsä paremmin kuin mitä kuulevat. He haluavat mieluummin katsoa kuin kuunnella jopa yksityiskohtaisempia kuvauksia. Viestinnän aikana asiakkaat kirjoittavat tärkeät seikat: he rakastavat visuaalisia esimerkkejä, tekevät toimintasuunnitelman, tekevät muistiinpanoja.

Kuulonsuunta on ominaista paljon harvemmille ihmisille. Kun olet yhteydessä tällaisiin kuluttajiin, kuulet kuulemiseen liittyviä verbejä: "kuullut", "äänet", "lausutut", "rätinä", "räpyttelyt" jne. Näillä keskustelukumppaneilla on hyvä kuulomuisti ja he pystyvät muistamaan suurimman osan keskustelu ilman muistiinpanoja ja muistiinpanoja paperille. Tällaiset ihmiset rakastavat kommunikoida, mutta myös vieraat äänet häiritsevät heitä helposti.

Kinesteetinen viestintätapa ohjaa hyvin pientä joukkoa ihmisiä. Puhuessaan he käyttävät usein verbejä: "rakentaa", "luoda", "käyttää" jne. Tällaisten ihmisten on oltava jatkuvasti liikkeessä, heidän on vaikea istua yhdessä paikassa. Ne osoittavat ilmeitä viestinnässä, aktiivisesti käyttämällä ilmeitä ja eleitä.

Kuinka luoda online-yhteys asiakkaiden kanssa

Sinun on liityttävä kohdeyleisösi piiriin ja otettava yhteyttä siihen. Tätä varten he käyttävät erilaisia \u200b\u200btemaattisia blogeja, sivuja, joihin henkilön on tilattava, kaikenlaisia \u200b\u200bpostituksia ja tilauksia. Rakenna joukko samanmielisiä ihmisiä ja kommunikoi aktiivisesti johtajiensa kanssa.

Käytä tietojasi ja valmistaudu kokouksiin tiimisi kanssa:

• valitse muutama tärkeimmistä kysymyksistä tällä hetkellä (kolme tai viisi);
• tutustu keskustelukumppanisi profiiliin sosiaalisissa verkostoissa;
• tee ihmisestä psykologinen muotokuva, ilmoita paperille oletuksesi hänestä;
• päättää, mitä sinulle on tärkeää saada ihmiseltä ja kuinka rakentaa viestintää asiakkaan kanssa.

Viestintä sähköpostitse:

• Saumaton nouto. Jos tiettyä asiakasta johtava johtaja on tarpeen vaihtaa (loma, sairausloma, kuormituksen jakautuminen), korvaamisen tulisi tapahtua kuluttajan huomaamatta. Tätä varten uuden johtajan on perehdyttävä kaikkiin sopimuksen vivahteisiin. Aikaisempi työntekijä, joka on tietoinen kaikista asioista, on velvollinen auttamaan häntä tässä. Hänen on siirrettävä kaikki siihen liittyvät materiaalit tälle ostajalle ja kerrottava mahdollisimman paljon yksityiskohdista tehdystä työstä ja tulevasta työstä hänen kanssaan.
• Et voi vaihtaa kirjeen aihetta... Kirjeenvaihdon aikana kirjeen aiheen tulisi pysyä alun perin. Sitten asiakkaalla ja sinulla on mahdollisuus suodattaa tämä kirjeenvaihto muiden kirjeiden joukosta. Jos vaihdat aihetta edes vähän, kirjain ei pääse suodattimeen ja se menetetään. Jos jokin kirjeenvaihto on tullut loogiseen johtopäätökseen ja on tarpeen jatkaa kommunikointia kuluttajan kanssa muista asioista, keskustelulle annetaan uusi aihe.
• Puhuva aihe... Aihe tulisi jäsentää siten, että se välittää koko keskustelun olemuksen.
• Vastaa kaikille... Jos kirjeenvaihtoon osallistuu useita keskustelukumppaneita, on tarpeen käyttää "Vastaa kaikille" -toimintoa vastauksena kirjeisiin, jotta kaikki keskustelun osallistujat ovat mukana keskustelussa ja ovat tietoisia siitä, mitä tapahtuu.
• Yhteenveto ja kehotus toimintaan... Yhteenveto jokaisen kirjeesi lopussa ja muistuta mitä tuloksen haluat saavuttaa. Näin ohjelmoit asiakkaan toimet tavoitteidesi saavuttamiseksi.
• Jatka Skype-keskustelun jälkeen... Skype-yhteyden kautta asiakkaan kanssa tapahtuneen viestinnän päättymisen jälkeen on oikein lähettää hänelle kirje, jossa kuvataan keskustelun ydin ja yhteenveto tuloksista. Tällä tavalla voit olla varma, ettei kukaan unohda sanottua.
• Viimeinen sana... Yritä aina saada viestintä loppuun. Tätä varten riittää, että käytän keskustelun lopussa lauseita: "Kiitos yhteistyöstäsi!", "Kiitos ajastasi!", "Mukavaa päivää!".

Klassiset lauseet kommunikointiin asiakkaiden kanssa kaikissa tilanteissa

1. Saapuva puhelu (ulkoinen / sisäinen).

• Tervehdys (ulkoinen): "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, yritys (nimi), asema, osasto, nimi, kuuntelen sinua."
• Terveiset (sisäiset):"Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, asema, osasto, nimi, kuuntelen sinua."
• Poissuljetut lauseet: "Kuinka voin olla hyödyllinen", "Kuuntelen", "Sinulla on se", "(yrityksen nimi) kuuntelee", "Hei", "Laitteella".

2. Lähtevä puhelu uudelle asiakkaalle.

• "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi)."
• "Voitteko kertoa minulle kenen kanssa voit puhua henkilöstökoulutuksen järjestämisestä?"
• "Voitteko kertoa kuka tekee hankintoja yrityksessäsi?"

3. Lähtevä puhelu nykyiselle asiakkaalle.

• Poissuljetut lauseet: "Tunnistitko minut?", "Voinko häiritä sinua?", "Soitan sinulle", "Anteeksi, että häiritsen sinua."

4. Lähtevä puhelu vanhalle asiakkaalle, joka on palautettava.

• "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi), voinko puhua (nimi)?" Tarvittaessa voit selvittää, mistä kysymyksestä olet.
• ”Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi). Onko sinulle sopivaa puhua nyt? "
• Jos vastaus on kyllä: "Kiittää! Olemme jo tehneet yhteistyötä kanssasi (millaista yhteistyötä), haluaisimme jatkaa vuorovaikutustamme. Kerro minulle, oletko kiinnostunut (selvennys)? "
• Ilmauksia ei oteta huomioon: "Soitan sinulle", "häiritsen sinua".
• Jos vastaus on ei: "Milloin voin soittaa sinulle takaisin, jotta se olisi sinulle sopivaa (määritä aika ja päivämäärä)?"

5. Asiakas tuli toimistoon.

• Tuntematon asiakas, tervehdys: "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, (kävele sisään / istu alas)", "Kuuntelen sinua."
• Poissuljetut lauseet: "Kuka olet?", "Mies!", "Nainen!", "Kenelle haluat?"; lauseita ei suositella: "Voinko auttaa sinua?", "Etsitkö jotain / jotakuta?"
• Tuttu: "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, (kävele sisään / istu alas)", "Mukava nähdä sinut."

6. Kokous asiakkaan toimistossa.

• Tuntematon asiakas:"Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi), voinko tavata (nimi)?" Selvitä tarvittaessa mistä asiasta.
• Tuttu asiakas: "Hyvää iltapäivää / aamu / ilta, asiakkaan nimi / sukunimi / isänimi, iloinen nähdessäni ”(voit tehdä kohteliaisuuden).

7. Lopeta keskustelu.

• Puhelimitse tai henkilökohtaisesti: ”Minulla oli ilo puhua sinulle! Hyvää hyvää, hyvää päivää / viikkoa / viikonloppua! " jne.