Qonaqpərvərlik haradan başlayır? Otelin resepsiyon xidmətinin tərkibi Bəzən otelin resepsiyon xidməti də deyilir

Qəbul şöbəsinin əsas funksiyaları gələn qonaqların qeydiyyatı, otaqların ayrılması, müştərilərin qeydiyyatı və buraxılması və onlara çoxsaylı əlavə xidmətlərin göstərilməsidir.

Qonaq xidməti prosesini bir neçə mərhələyə bölmək olar:

1) rezervasiya – oteldə yerləri əvvəlcədən sifariş etmək;

2) qonaqların qəbulu, qeydiyyatı və yerləşdirilməsi;

3) yerləşdirmə xidmətlərinin göstərilməsi;

4) əlavə xidmətlərin göstərilməsi;

5) yekun ödəniş və gediş qeydiyyatı.

Rezervasyon. Rezervasiya xidmətinin funksiyalarına aşağıdakılar daxildir: otaq rezervasiyası üçün müraciətlərin qəbulu, onlara baxılması, həmçinin zəruri sənədlərin tərtib edilməsi (hər gün, həftə, ay, rüb, il üçün qeydiyyat cədvəli). Mövcud məlumatlar əsasında xidmət qonaqların kartotekasını tərtib edir, statistik qeydləri aparır və sonrakı təhlil üçün marketinq şöbəsinə məlumatları təqdim edir.

Müraciətlərin qəbuluşifahi, telefon, teleqraf, teleks, poçt və ya elektron rezervasiya sistemi ilə həyata keçirilə bilər.

Hər bir ərizədə aşağıdakı məlumatlar olmalıdır:

gəliş tarixi, günü və vaxtı;

Gediş tarixi, günü və təxmini vaxtı;

Otaqda xidmətlər (hamam, duş, televizor, soyuducu və s.);

iaşə xidmətləri (yalnız səhər yeməyi, yarım pansiyon, tam pansiyon);

Qiymət (qiyməti dəqiqləşdirərkən müştərinin nəyə görə ödədiyini dəqiq müəyyənləşdirməlisiniz: bu, bir otaq, qalma günü, adambaşı və s. qiymət deməkdir);

Kim ödəyəcək (soyadı);

Ödəniş növü (nağd və ya nağdsız, şirkət vasitəsilə ödəniş, kredit kartı);

Xüsusi istəklər (öncədən restoranda masa sifariş etmək, transfer, otaqda ev heyvanı və s.).

Tətbiq emalı.Ərizə qəbul edildikdən sonra xüsusi forma doldurulur, bundan sonra müştəriyə ərizənin qəbulu və ya imtina barədə qəbz göndərilir. Bu halda şifahi və ya telefonla daxil olmuş müraciətə bir gün ərzində yazılı şəkildə təsdiq göndərilir. Teleks və ya teleqrafla daxil olan müraciətə müvafiq olaraq teleks və ya teleqrafla bir neçə saat ərzində cavab verilir. Poçtla göndərilən müraciətə yazılı cavab verilir və bir-iki gün ərzində poçtla göndərilir. Təsdiqləndikdən sonra hər bir müraciət elektron sifariş sisteminə daxil edilir. Rezervasiyada hər hansı dəyişiklik olarsa və ya ərizə ləğv olunduqda, bu, xüsusi blanklardan da istifadə edilən xidmətin işçiləri tərəfindən qeyd olunur. Rahatlıq və daha aydın iş üçün formalar müxtəlif rənglərdə istifadə olunur (məsələn: rezervasiya ərizəsi - ağ, rezervasiyada dəyişikliklər - çəhrayı, ləğv - yaşıl və ya müxtəlif ölçülü).

Öz fəaliyyətlərində otel şirkətləri çox vaxt yerləşmə xidmətinin zəmanətli rezervasiyasından istifadə edirlər ki, bu da otelin qonağın gözlənilən gəliş tarixindən sonra müəyyən vaxta qədər pulsuz otağın saxlanması üçün məsuliyyətini nəzərdə tutur. Öz növbəsində qonaq, ləğv proseduru həyata keçirilmədiyi təqdirdə, istifadə edilmədiyi halda belə, rezervasiya edilmiş otaq üçün ödəniş etməyi öhdəsinə götürür.

Tipik olaraq, zəmanətli rezervasiya yaşayış xidmətlərinin əvvəlcədən ödənilməsindən sonra təmin edilir və bu, aşağıdakı üsullarla həyata keçirilir:

· xidmətlərə görə tam avans ödənişi;

· kredit kartı ilə xidmətlərə görə ödəniş (mehmanxana qonağın bank hesabına müəyyən depoziti bloklayır, adətən bir gecəlik qalmaq üçün ödəniş məbləğində);

· müştəridən qalmadan əvvəl müəyyən məbləğdə pul (bir gecəlik qalmanın dəyəri) ödəməsini tələb edən avans depoziti;

· turizm agentlərinin zəmanəti. Bu halda rezervasiyanın qarantı rezervasiya ləğv edildikdə xərclərin ödənilməsinə cavabdeh olan turizm agentliyidir;

· müştərinin turizm agentliyinə yerləşdirmə xidmətlərini əvvəlcədən ödəməsini göstərən turist çeki.

Formalar doldurularkən kimin və kimin tələbi ilə müvafiq dəyişikliklərin edildiyi və ya ərizəni ləğv etdiyi aydın göstərilməlidir. Bütün dəyişikliklər və ləğvlər dərhal elektron bron sisteminə daxil edilir və qonağa rezervasiyada arzu olunan dəyişikliklərin edildiyi barədə məlumat verilir.

Rezervasiya xidmətinin funksiyalarına da daxildir Qonaq reyestrinin aparılması. Oteldə qaldıqdan sonra hər bir qonaq üçün xüsusi kart doldurulur. Qonaq haqqında məlumat onunla əlaqədə olan bütün otel xidmətlərindən toplanır: mərtəbə xidmətləri, restoran, qəbul və s. Daha sonra bu məlumatlar tərtib edilir və otelin arxivində saxlanılan karta daxil edilir. Müştəri yenidən qeydiyyatdan keçdikdə, rezervasiya xidməti bütün otel xidmətlərinə onun üstünlükləri və xüsusi istəkləri barədə göstərişlər verir. Bu, qonağın özünü tanış mühitdə hiss etməsinə imkan verdiyi üçün xidmətin keyfiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə artırır.

Rezervasiya xidməti tərəfindən hazırlanmış bütün sənədlər onunla sonrakı iş üçün qəbul xidmətinə göndərilir.

Rqeydiyyat. Otelə gəldikdən sonra qonaq qeydiyyatdan keçməlidir. Qeydiyyat zamanı tələb olunan standart məlumat adətən bütün növ otellər üçün eynidir. Tam ünvana poçt kodu, yaşayış ünvanı kimi məlumatlar daxildir, çünki bir çox ölkədə eyni adda şəhərlər var. Ticarət otelləri tez-tez təşkilatın adını və hüquqi ünvanını soruşur. Qonağın gözlənilən yola düşmə tarixi qeydiyyat üçün çox vacibdir. Qonağın gediş planlarını iki dəfə yoxlayaraq, ön büro otağın gələcək yeni qonaqlar üçün hazır olmasının dəqiqliyini təmin edir.

Prosesin müddəti qonağın otaq sifariş edib-etməməsindən asılıdır. Avtomatlaşdırılmış mühasibat uçotunun təşkil olunduğu otellərdə rezervasiya ilə qeydiyyat bir neçə dəqiqə çəkir, çünki... Demək olar ki, bütün zəruri məlumatlar ilkin ərizədə göstərilir. Administrator yerləşdirmə sifarişini yenidən təsdiqləyir, qonaq qeydiyyat kartını imzalayır, ödəniş üsulu razılaşdırılır və otaq seçilir.

Öncədən sifariş olmadan qeydiyyat prosesi bir az daha uzun çəkir. Rezervasiya nəticəsində administrator tərəfindən alınacaq məlumat indi birbaşa müştərinin özündən alınmalı və yoxlanılmalıdır. Əgər qonağın tələbi tam yerinə yetirilə bilmirsə, administrator alternativ yaşayış variantları təklif edir.

Qeydiyyatdan keçdikdən sonra müştəriyə yaşayış üçün hesab-faktura verilir ki, bura qonaqlama gecələrinin sayına vurulan otaq qiyməti, bron xidmətlərinin ödənişi, qonağın qeydiyyat zamanı sifariş etdiyi əlavə xidmətlər üçün ödəniş və s. daxildir.

INmüştərinin ifadəsi. Yola düşən qonaqların ödənişi və çıxışı otelin kassasında həyata keçirilir. Kassada qonağın bütün xərcləri onun hesabına köçürülür. Kassa rezervasiya xidmətindən ödənişin necə aparılacağı barədə məlumat alır (kupça, nağd pul, kredit kartı)

Qonağın hesab kartında qonağın mehmanxanada qalması zamanı müxtəlif mehmanxana xidmətlərindən istifadəyə görə ona verilən bütün hesablar qeyd olunur. Bu məlumatlara əsasən, check-out zamanı qonağa ödəniş üçün hesab-faktura təqdim olunur, o cümlədən, adətən otaq haqları, səhər yeməyi (daxil deyilsə), restoranda yemək (saytda ödənilmədikdə), telefon, kabel televiziyası (ödəniş). kanallar), əlavə xidmətlər.

Müştərinin çıxışı digər mehmanxana xidmətlərinə (məlumat, telefon və ev işləri) dərhal bildirilməklə qeyd olunur. Təsərrüfat xidməti otağı təmizləyib yaşamağa hazırladıqdan sonra bu barədə yerləşdirmə xidmətinə məlumat verir.

Bütövlükdə otel haqqında ilk, ən güclü təəssürat, qonağın necə qəbul edilməsindən və lazımi rəsmiləşdirmələrin nə qədər tez yerinə yetirilməsindən asılıdır. Bununla əlaqədar qəbul xidmətinə aşağıdakı tələblər qoyulur:

• Qəbul xidməti otelin girişinə yaxın yerdə yerləşməlidir. Böyük bir otel lobbisi vəziyyətində, interyerin xarakteri qonağı qəbul masasının yerləşdiyi istiqamətə yönəltməlidir;
• Qəbul masası təmiz və təsadüfi səpələnmiş kağızlardan və lazımsız əşyalardan təmiz olmalıdır;
• Qəbul heyəti qüsursuz görünüşlü olmalı və özlərini buna uyğun aparmalıdırlar. Qonaqlarla yalnız ayaq üstə danışmalısınız. Qonaqları gözlətmək olmaz;
• Qəbulun işçiləri mehmanxana haqqında bütün məlumatları (hər bir otağın üstünlükləri və mənfi cəhətləri, qiymətləri, bütün mehmanxana xidmətlərinin yerləşdiyi yer və iş saatları), şəhərin görməli yerləri və onun ətrafında gəzmək yolları, nəqliyyat cədvəlləri, teatrlar, muzeylər, və s.

Qonaqpərvərlik haradan başlayır |

Kristina Gavrilenko

Resepşn xidməti istənilən otelin ən vacib struktur bölmələrindən biridir. Keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi bu şöbənin əməkdaşlarının peşəkarlığından çox asılıdır. Onlar hər gün müştərilərlə ünsiyyətdə olan, otel haqqında fikirlərini formalaşdıranlardır. Digər şöbələr nə qədər yaxşı fəaliyyət göstərsə də, müştəri qəbul xidmətinin işini bəyənməsə, otel təcrübəsi pozulacaq.

Mütəxəssislərin şərhlərinə əsaslanaraq, qəbul masasının optimal işləməsinə necə nail olacağımızı, işçilərin hansı biliklərə ehtiyacı olduğunu və bəzi səhvlərin niyə klassik hala gəldiyini anlamağa çalışacağıq.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin (bundan sonra SP&R) əsas məqsədləri bütün otelin əsas “missiyası” ilə üst-üstə düşür, o da qonaqlara yüksək keyfiyyətli xidmət göstərməkdir. SPiR müştəri ilə otelin digər struktur bölmələri arasında əlaqədir.

SPiR-ə verilən əsas vəzifələr bunlardır:

Qonaqların qarşılanması, qeydiyyatı və yoxlanılması;
nömrə paylanması;
otaq açarlarının verilməsi və onların təhlükəsizliyinə nəzarət;
hər bir qonağın hesabına vəsaitlərin və xidmətlərin hərəkətinin uçotu;
yaşayış haqqının yığılması, qonağın çıxarılması zamanı ödənişin rəsmiləşdirilməsi;
müştərilərə müxtəlif informasiya xidmətlərinin göstərilməsi;
sənədlərin, müştəri məlumat bazasının aparılması, poçt və mesajlarla işləmək;
münaqişənin həlli və s.

4-5* səviyyəli böyük otellərdə SP&R strukturuna, bir qayda olaraq, daxildir:

SPiR rəhbəri (ön ofis meneceri), onun müavini;
növbətçi inzibatçılar (resepşnlər);
gecə auditorları;
qonaqlarla əlaqələr üzrə menecer - telefon operatorları;
konsyerjlər - eşikağaları;
baqaj daşıyıcıları (zəngçilər); - səhifələr (messengerlər);
qapıçılar.

Çox vaxt SP&R-in strukturuna rezervasiya xidməti daxildir (biz onun işi haqqında əvvəlki saylardan birində artıq danışmışıq, santimetr."AG" № 5–2011). Lakin bəzi meyxanaçılar hesab edirlər ki, bu bölməni satış şöbəsi kimi təsnif etmək daha düzgündür.

Xoş gəldiniz, əziz qonaqlar!

SPiR-in əsas vəzifələrindən biri qonaqların gəldikləri istənilən yerdə (hava limanında, qatar stansiyasında) səmimi qarşılanmasını təşkil etməkdir. Yüksək səviyyəli bir otel üçün yaxşı formanın əlaməti qonaqları götürmək üçün uzun müddətdir otellə əməkdaşlıq edən taksi sürücülərini göndərmək "ənənəsidir". Formal olaraq, qonaq otelə girməzdən əvvəl SPiR işçiləri ilə qarşılaşır, burada onu qapıçılar və baqaj daşıyıcıları qarşılayır.

Sonra qarşılama görüşünün növbəti mərhələsi başlayır - qeydiyyat. “Bu prosedur müəyyən bürokratik məsələlərlə bağlı olmasına baxmayaraq, ən azı qonaqların təhlükəsizliyi baxımından böyük rol oynayır. Qəbul işçilərinin qeydiyyatı tez, nəzakətli və səmərəli şəkildə həyata keçirməsi vacibdir”, - deyə qeyd edir Premier International otel operatorunun standartlaşdırma, sertifikatlaşdırma və keyfiyyət üzrə mütəxəssisi Qriqori Çernyak. Ümumi qəbul edilmiş standartlara görə, qeydiyyat prosesi 5 dəqiqədən çox olmamalıdır. Böyük mehmanxanalarda, zəncirli otellərdə və VIP-lər və loyallıq proqramının iştirakçıları üçün sadələşdirilmiş giriş və çıxış prosedurları (ekspress qeydiyyat, ekspress check-out) təmin edilir.

“Bəzi mehmanxanaçılar əmindirlər ki, qonaqlar otelin memarlığının xüsusiyyətlərini və otaqların texniki təchizatını apriori başa düşə bilərlər. Əslində bu doğru deyil. Bəzi otellər unikal xüsusiyyətlərə malikdir. Məsələn, mürəkkəb arxitekturaya malik bir binada bir insanın öz otağını tapmaq çətin olacaq. Bundan əlavə, intuitiv olaraq aydın olmayan şeylər var (kondisioneri necə yandırmaq və s.), Georgi Çernyak danışmağa davam edir. - Məhsulla hərtərəfli tanışlıq, bir tərəfdən, müəssisənin yüksək səviyyədə olduğunu göstərir, digər tərəfdən, müştəri heç bir şeydə çaşqınlıq yaratmayacağından, praktik əhəmiyyətə malikdir. Bu necə baş verir? Baqaj işçisi və ya qapıçı qonağı otağa qədər müşayiət edərkən, o, ona restoranın, hovuzun, spanın, konfrans zalının və s.-nin harada yerləşdiyini bildirir. Otaqda işçi minibarı, kondisioneri, seyfi göstərir, avadanlıqdan istifadə qaydalarını izah edir. Nəticədə, işçi eyni vaxtda otelin xidmətlərini təbliğ edir və qonağı istiqamətləndirir”.
Bir şəxs oteldə yaşayarkən SP&R-nin vəzifəsi onunla otelin bütün struktur bölmələri arasında vasitəçi kimi çıxış etməkdir. Beləliklə, qonaq çətin ki, ehtiyaclarını fərqləndirməklə özünü narahat etsin. Problemi həll etmək üçün yüksək ixtisaslı mütəxəssislər (elektriklər, qulluqçular və s.) axtarmayacaq. Müştəri sadəcə administratoru çağırır və ona nə lazım olduğunu izah edir. Və o, öz növbəsində, qonağın arzusunun həyata keçirilməsi üçün kimə müraciət edəcəyini artıq biləcək.

SP&R-nin başqa bir məsuliyyəti var - oteldən kənarda qonağın başına gələnlərin qayğısına qalmaq. Bunun üçün konsyerj xidməti var. Onun əsas məqsədi müştəriyə şəxsi xidmət göstərməkdir (köçürmələrin təşkili, asudə vaxtın keçirilməsi, xırda gündəlik məsələlərin həlli). Çox vaxt qonaqlar belə bir şey istəyirlər: həzz helikopterində uçmaq, yaxtaya minmək, piknikə getmək, dəbli tamaşaya getmək, biletləri demək olar ki, əldə etmək mümkün deyil... İxtisaslı konsyerj istənilən müştərinin istəyini təmin etmək üçün hər şeyi edəcək. , hətta ən qeyri-adi olanlar. Bu halda işçi “qadağan edilməyən hər şeyə icazə verilir” prinsipini rəhbər tutmalıdır.

Təbii ki, asudə vaxtın təşkili heç bir halda otelin və digər ziyarətçilərin fəaliyyətinə mane olmamalıdır.

Qeyd etmək lazımdır ki, konsyerj işinin uğuru təkcə onların səmərəliliyindən, müəyyən bir vəziyyətdə tez naviqasiya etmək və insanlarla ümumi dil tapmaq bacarığından asılı deyil. İşçilərin müxtəlif xidmət tərəfdaşları ilə əlaqə qurması çox vacibdir: səyahət şirkətləri, ekskursiya büroları, avtomobil icarəsi şirkətləri, tədbir agentlikləri və s.

1. Ümumi müddəalar

1.1. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin meneceri mütəxəssislər kateqoriyasına aiddir.

1.2. İxtisas tələbləri: iş stajına və ya “Mehmanxana xidməti” ixtisası üzrə orta ixtisas təhsilinə və ən azı iş stajına tələblər qoyulmadan ali peşə təhsili (mehmanxana idarəçiliyi, turizm və mehmanxana idarəçiliyi təşkilatlarının menecmenti, turizm və mehmanxana təsərrüfatı müəssisələrinin iqtisadiyyatı və menecmenti) 2 il.

1.3. Qəbul müdiri bilməlidir:
- turizm və mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi sahəsində Rusiya Federasiyasının qanunları və digər normativ hüquqi aktları;
- mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi qaydaları;
- xarici dil;
- şəxslərlərarası ünsiyyət nəzəriyyəsi;
- qəbul və yerləşdirmə xidmətləri sistemləri;
- qəbul və yerləşdirmə xidməti binalarının planı;
- əməyin elmi təşkilinin əsaslarını;
- ofis avadanlıqlarından istifadə qaydalarını;
- mehmanxana xidmətlərinin təşviqi üsulları;
- fərdi kompüterdə işləmək üçün fayl sisteminin, mətn redaktorlarının və elektron cədvəllərin saxlanması prinsiplərini;
- qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işinin təşkili;
- digər mehmanxana xidmətlərinin işləmə qaydaları və prosedurları;
- otel tərəfindən göstərilən xidmətlərin siyahısı;
- təhlükəsizlik sistemləri və qonaqların qiymətli əşyalarının təhlükəsiz saxlanması;
- depozitar hüceyrələrin növləri;
- müştərilərin şikayətlərinə baxılma üsulları;
- ilk yardım nəzəriyyəsi;
- fövqəladə hallarda hərəkət qaydası;
- fiziologiya və farmakologiyanın əsaslarını;
- qonaqlar yola salındıqda onlarla hesablaşma qaydaları və qaydası;
- digər mehmanxanalarla qarşılıqlı əlaqə texnologiyası, o cümlədən rezervasiyaların ötürülməsi;
- mühafizə siqnalizasiya sistemlərini və onlarla işləmə qaydalarını;
- əmək qanunvericiliyinin əsaslarını;
- daxili əmək qaydaları;
- əməyin mühafizəsi və yanğından mühafizə qaydalarını.

1.4. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin müdiri vəzifəsinə təyinat və vəzifədən azad edilmə qəbul və yerləşdirmə xidmətinin rəhbərinin təqdimatı ilə baş direktorun əmri ilə həyata keçirilir.

1.5. Ön Büro Meneceri birbaşa Ön Büro Menecerinə hesabat verir.

1.6. Fəaliyyətini təmin etmək üçün qəbul və yerləşdirmə xidmətinin rəhbərinə funksional səlahiyyətlərinə daxil olan məsələlərlə bağlı sənədləri imzalamaq hüququ verilir.

1.7. Qəbul xidmətinin rəhbəri olmadıqda (ezamiyyət, məzuniyyət, xəstəlik və s.) onun vəzifələrini müəyyən edilmiş qaydada təyin edilmiş şəxs yerinə yetirir. Bu şəxs müvafiq hüquqlar əldə edir və ona həvalə edilmiş vəzifələrin lazımınca yerinə yetirilməməsinə görə məsuliyyət daşıyır.

2. Vəzifə öhdəlikləri

Ön masa meneceri:

2.1. İş yerlərini hazırlayır və qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işini təşkil edir.

2.2. Oteldə qonaqların qarşılanması, qeydiyyatı və yerləşdirilməsi üzrə xidmət işçilərinin işini əlaqələndirir.

2.3. Fayl sistemindən məlumatların saxlanması və alınması işini əlaqələndirir.

2.4. Otaq açarlarının verilməsinə və saxlanmasına nəzarət edir.

2.5. Qonaqları otaqlarına qədər müşayiət etmək işini əlaqələndirir.

2.6. Qonaqlara məlumatların ötürülməsini təşkil edir.

2.7. Qonaqların qiymətli əşyalarının saxlanmasını əlaqələndirir.

2.8. Qonaqların şikayət və iddiaları ilə işləyir və onlar üzrə qərarlar qəbul edir.

2.9. Fövqəladə hallarda qonaqlara ilk tibbi yardım göstərir.

2.10. Gediş zamanı qonaqlarla hesablaşmaların aparılması üçün xidmət işçilərinin işini əlaqələndirir.

2.11. Növbənin sonunda işləri köçürür.

3. Hüquqlar

Resepsiyon meneceri aşağıdakı hüquqlara malikdir:

3.1. Bu vəzifə təlimatında nəzərdə tutulmuş vəzifələrin yerinə yetirilməsi üçün zəruri olan məlumatları, arayışları və digər materialları struktur bölmələrdən tələb etmək və almaq.

3.2. Tabeliyində olan işçilərin intizam pozuntuları aşkar edildikdə tədbirlər görmək və təqsirkarların məsuliyyətə cəlb edilməsi üçün bu pozuntular barədə müəssisə rəhbərinə məlumat vermək.

3.3. Müəssisənin rəhbəri ilə razılaşdırmaqla, məsləhətləşmələrin aparılması, rəylərin, tövsiyələrin və təkliflərin hazırlanması üçün inzibati-təsərrüfat fəaliyyəti sahəsində ekspertləri və mütəxəssisləri cəlb etmək.

3.4. Tutduğu vəzifəyə görə hüquq və vəzifələrini müəyyən edən sənədlərlə, xidməti vəzifələrin icrasının keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi meyarları ilə tanış olmaq.

3.5. Bu təlimatlarda nəzərdə tutulmuş vəzifələrlə bağlı işin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı təkliflərini rəhbərliyə baxılması üçün təqdim etmək.

3.6. Müəssisənin rəhbərliyindən rəsmi vəzifələrin icrası üçün zəruri olan təşkilati-texniki şərtləri və müəyyən edilmiş sənədlərin icrasını təmin etməyi tələb edin.

məsuliyyətlər.

4. Məsuliyyət

Ön Büro Meneceri aşağıdakılara cavabdehdir:

4.1. Rusiya Federasiyasının mövcud əmək qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə bu iş təsvirində nəzərdə tutulmuş əmək vəzifələrini lazımınca yerinə yetirməməsi və ya yerinə yetirməməsi üçün.

4.2. Fəaliyyəti zamanı törədilmiş cinayətlərə görə - Rusiya Federasiyasının mövcud inzibati, cinayət və mülki qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə.

4.3. Müəssisəyə maddi ziyan vurduğuna görə - Rusiya Federasiyasının mövcud əmək və mülki qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə.

*Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin meneceri üçün bu iş təsviri rəhbərlər, mütəxəssislər və işçilər üçün vəzifələrin Vahid İxtisas Kitabçası əsasında hazırlanmışdır (“Turizm təşkilatları işçilərinin vəzifələrinin ixtisas xüsusiyyətləri” bölməsi Rusiya Federasiyasının Səhiyyə və Sosial İnkişaf Nazirliyi 12 mart 2012-ci il tarixli, 220n nömrəli).

HR administrasiyası üzrə kitablar alın

Giriş 3

1. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyası

1.1. Xidmətin təşkilati strukturu 4

1.2. Əməliyyat xidməti prosesi 4

1.3. Qəbul və yerləşdirmə funksiyaları 6

1.4. Oteldə yerlərin və otaqların bron edilməsi proseduru 7

1.5. Qonaqların qeydiyyatı və yerləşdirilməsi qaydası 14

1.6. Turist qruplarının qeydiyyatının xüsusiyyətləri 17

1.7. Xarici vətəndaşların qeydiyyatının xüsusiyyətləri 18

1.8. Otaqların istifadəsini qeyd etmək üçün tələb olunan sənədlər 20

1.9. Sakinlərlə hesablaşma növləri 21

1.10. Yaşayış üçün ödənişin hesablanması qaydaları 23

1.11. Qəbul və yerləşdirmə xidmətində məlumatların avtomatlaşdırılmış işlənməsi 24

2. SE NO "Otel "Oktyabrskaya" binası "Voljski yamacı"

2.1. Otel haqqında ümumi məlumat 28

2.2. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin texniki təchizatı 28

2.3. Volzhsky Escarpment Hotel-in xidmət strukturu 29

2.4. Otaq rezervasiyası 29

2.5. Qonaqların qeydiyyatı və yerləşdirilməsi qaydası 30

2.6. Otaqların istifadəsini qeyd etmək üçün tələb olunan sənədlər 30

2.7. Yaşayış üçün ödənişin hesablanması qaydaları 31

Nəticə 32

Biblioqrafiya 33

Ərizə

Giriş.

Turizm müasir Rusiyanın iqtisadiyyatında mühüm yer tutur. "Rusiya Federasiyasında turizmin inkişafı" Federal Hədəf Proqramının prioritet vəzifələrindən biri Rusiyada müasir, yüksək səmərəli və rəqabətqabiliyyətli turizm kompleksinin formalaşdırılmasıdır.

Qonaqlara xidmətin müxtəlif vəzifələrini uğurla həll etmək üçün turizm və qonaqpərvərlik sahəsində çalışan kadrlar peşəkar biliklərə yiyələnməli və onu daim təkmilləşdirməlidirlər.

Qonaqpərvərlik insanın yuxu, yemək, istirahət kimi ilkin ehtiyaclarını ödəmədən mövcud ola bilməz. Bu baxımdan otelin ən məntiqli tərifi belədir:

Otel evdən kənar insanlara xidmət göstərən bir müəssisədir, bunlardan ən başlıcası yaşayış və yemək xidmətləridir.

Yerləşdirmə xidmətlərinin göstərilməsinin mahiyyəti ondan ibarətdir ki, bir tərəfdən yaşayış üçün xüsusi otaqlar verilir, digər tərəfdən isə işçilər tərəfindən həyata keçirilən xidmətlər, buna görə də otel işçiləri müştəri təcrübəsinin yaradılmasında vacib bir əlaqədir. Qonaq isə ilk növbədə qəbul və yerləşdirmə xidməti ilə təmasda olduğu üçün bu xidmətdə yaxşı işçilərin olması lazımdır.

Qəbul xidmətinin əsas funksiyaları bunlardır: mehmanxanaların rezervasiyası, turistlərin qeydiyyatı və yerləşdirilməsi, qonağın yola salınması zamanı ödənişlərin işlənməsi, müxtəlif məlumatların verilməsi. Yüksək ixtisaslı mehmanxana və turizm biznes meneceri olmaq üçün bu funksiyaları aydın başa düşmək lazımdır.

Müəllifin işinin əsas məqsədi qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyasını öyrənməkdir. Bunu etmək üçün bir sıra tapşırıqları yerinə yetirməlisiniz. Birincisi, qəbul və yerləşdirmə xidmətinin fəaliyyətini öyrənin, ikincisi, xidmətin təşkilati strukturunu öyrənin, üçüncüsü, SPiR işçilərinin işlədiyi sənədləri öyrənin.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyası.

1.1 Xidmətin təşkilati strukturu.

Mehmanxana müəssisəsinin təşkilati strukturu mehmanxananın məqsədi, onun kateqoriyası, otaq fondunun ölçüsü, yerləşməsi, qonaqların xüsusiyyətləri və digər amillərlə müəyyən edilir. Bu, onun hər bir əməkdaşına verilən səlahiyyət və vəzifələrin əksidir.

Xidmətin tərkibi: yerləşdirmə üzrə direktor müavini (müdir), inzibati xidmət, resepşn, mexanikləşdirilmiş ödəniş operatorları, pasport və məlumat masasının işçiləri, qapıçılar, hamballar, mühafizə xidməti və s.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təxmini diaqramı.

1.2 Əməliyyat xidməti prosesi.

Bütün kateqoriyalardan olan otellərdə qonaqlara xidmət prosesi aşağıdakı mərhələlərdə təmsil oluna bilər:

Otel otaqlarını əvvəlcədən sifariş etmək (rezervasiya);

Qonaqların qəbulu, qeydiyyatı və yerləşdirilməsi;

Yaşayış və yemək xidmətlərinin göstərilməsi (otağın təmizlənməsi);

Sakinlərə əlavə xidmətlərin göstərilməsi;

Son ödəniş və çıxış.

Yerlərin əvvəlcədən sifarişi, qeydiyyat zamanı qeydiyyat, yaşayış və göstərilən xidmətlərin ödənişi, çıxış növbətçi inzibatçı, resepşn, kassir (mexanikləşdirilmiş ödəniş operatoru) və pasport üzrə növbətçinin işlədiyi qəbul və yerləşdirmə xidmətində həyata keçirilir. Rusiya Federasiyasının bir çox otellərində bu xidmətin ingilis dilində “Reception” adı var.

Sakinlərə xidmətlər mehmanxana işçiləri (xidmət və otaq xidməti) və oteldə yerləşən digər müəssisələrin (ticarət müəssisələri, bərbər, tibb məntəqəsi və s.) personalı tərəfindən göstərilə bilər.

490 nömrəli "Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları"na əsasən, "podratçı otelə gələn və oteldən çıxan istehlakçıların gecə-gündüz qeydiyyatını təmin etməlidir". Ona görə də qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işi dəyişkən xarakter daşıyır. Seçilmiş növbəli iş rejiminə uyğun olaraq xidmət işçilərinin sayı müəyyən edilir.

Otelin müxtəlif iş saatları var. İşçilərin üç gündən bir iş qrafiki var, bu iş qrafikinin bir sıra üstünlükləri var: növbəli yerdəyişmələrdə vaxta qənaət edilir, resepşn qonaqları öyrənmək imkanına malikdir ki, bu da təhlükəsizlikdə mühüm rol oynayır. Amma ümumilikdə bu model yersiz hesab olunur ki, bu da işçilər üzərində böyük məsuliyyət və emosional stress ilə əlaqələndirilir. Xidmət standartları qonaqları qarşılamağı tələb edir və bu, fiziki cəhətdən çətindir. Xaricdə və bir çox Rusiya otellərində iş növbəsi 8 saatdır: gündüz növbəsi 7 saatdan 15 saata qədər, axşam 15 saatdan 23 saata qədər, gecə növbəsi 23 saatdan 7 saata qədər. Çox vaxt onlar uyğun olmayan qrafikdən istifadə edirlər, bu da işə saat 15:30-a qədər gecikməyi və axşam növbəsini 30 dəqiqə əvvəl tərk etməyi nəzərdə tutur, yəni. saat 14:30. Beləliklə, gündüz və axşam növbəli işçilər tam bir saat birlikdə işləyirlər. Bu iş üsulu bir növbədən digərinə rəvan keçid imkanı yaradır, əks halda “kesintisiz xidmət” adlanır. İki növbənin eyni vaxtda işlədiyi növbə dövrlərində bu, çox effektivdir. imtahan verənlərin növbə təhvil-təslim jurnalında məlumatları həm şifahi, həm də yazılı şəkildə tam çatdırmaq imkanı var. Bəzən çoxlu sayda qonağın içəri girməsi və ya çıxması gözlənildiyi təqdirdə gündüz növbəsini yüngülləşdirmək üçün səhər saat 6-dan axşam 14-ə qədər əlavə iş növbəsi tələb oluna bilər.

Qərb idarəetmə tərzinə malik iri mehmanxanalarda gündüz və axşam növbələrinə böyük administrator (növbə nəzarətçisi), resepşn, kassir, konsyerj, telefon operatoru daxildir; telefon operatorunun iş yeri otelin ərazisində yerləşə bilər.

Gecə növbəsi növbətçi inzibatçıdan, bir və ya bir neçə gecə yoxlamasından və operatordan ibarətdir.

1.3 Qəbul və yerləşdirmə funksiyaları.

Qəbul və yerləşdirmə xidməti qonağın otelə gəldiyi zaman qarşılaşdığı ilk şöbədir. Bu tanışlıqdan alınan təəssüratlar əsasən qonaqların bütövlükdə xidmətin keyfiyyətinə dair rəylərini formalaşdırır.

Xidmətin əsas funksiyaları bunlardır:

Oteldə otaqların ayrılması və mövcud yerlərin uçotu;

Qonağı qarşılamaq və gəliş-gediş zamanı lazımi rəsmiləşdirmələri yerinə yetirmək;

Qonaqlara hesab-fakturaların verilməsi və ödənişlərin aparılması.

Qəbul edən işçilərin əmək vəzifələri, habelə onları yerinə yetirmək üçün tələb olunan bacarıq və biliklər peşəkar standartla müəyyən edilir. (Əlavə 1)

İşə başlamaq administrator əvvəlki növbənin qeydlərini özündə əks etdirən jurnalı nəzərdən keçirməlidir. Bu jurnal növbə zamanı baş verənlər, bu müddət ərzində xidmətlə əlaqə saxlayan, lakin nədənsə qane olmayan qonaqların ehtiyacları haqqında məlumatları qeyd edir. İşə başlamazdan əvvəl cari gün üçün mövcud yerlərin və ərizələrin mövcudluğu haqqında məlumatları da nəzərdən keçirməlisiniz. Aşağıdakı bölmələrdə müzakirə olunan sənədlər əsasında inzibatçı otaq fondundan istifadənin uçotunu aparır.

Qəbul və yerləşdirmə xidməti lazımsız fasilələrdən qaçaraq, otelin maksimum doluluğunu təmin etməlidir.

Qeydiyyatdan keçərkən və yoxlama zamanı oteldə yerləşmə və əlavə xidmətlər üçün ödənişlər edilir. Çıxış zamanı qonağın hesabını yoxlayır, onun qaldığı müddətdə bütün xərclərini dəqiqləşdirir və ödənişi qəbul edirlər. Check-out nəzarətləri hesabı ödəməmiş qonaqların getməsinin qarşısını almaq üçün çox vacibdir.

Resepşn vizit kartı təqdim edildikdən sonra sakinlərə otaq açarlarının saxlanmasına və verilməsinə cavabdehdir. Bundan əlavə, qonaqlar tez-tez məlumat və ya digər xidmətlər əldə etmək üçün ön büroya müraciət edirlər.

Mexanikləşdirilmiş ödəniş operatoru (kassir) bütün növ xidmətlərin vaxtında ödənilməsinə nəzarət edir, yaşayış üçün ödənişi nağd qaydada qəbul edir və mühasibatlıq üçün kassa hesablamalarını hazırlayır.

Pasport ofisinin işçisi pasport məlumatlarını, onların qeydiyyat kartına daxil edilməsinin düzgünlüyünü yoxlayır, vizaların etibarlılığına nəzarət edir, pasport məlumatları əsasında vəsiqə verir.

1.4 Oteldə yerlərin və otaqların bron edilməsi proseduru.

Rezervasyon - otel çarpayılarını və otaqlarını əvvəlcədən sifariş edin. Qonaq xidməti bu proseslə başlayır. Otaqların rezervasiyası rezervasiya şöbəsinin və ya qəbul xidmətinin menecerləri tərəfindən həyata keçirilir. Məhz bu şöbələr müştərilərdən rezervasiya sorğularını qəbul edir. Ərizələrin rəsmi toplanması ilə yanaşı, rezervasiya şöbəsi mehmanxana otaqlarına olan tələbatı öyrənməlidir. Otelin çoxillik təcrübəsinin öyrənilməsi, müəyyən regionda baş tutacaq tədbirlər planının (idman yarışları, karnavallar, konvensiyalar, festivallar və s.) nəzərə alınması, yerlərə tələbatın proqnozlaşdırılması və oteldə otaqların doluluğunun təhlili Keçmiş və indiki dövrlərdə otel rezervasiya qrupu, marketinq xidməti ilə birlikdə otelin fəaliyyətini planlaşdırır.

Otelin doluluğu mövsümdən, ərazidəki biznes fəallığından, iqtisadi və siyasi vəziyyətdən asılıdır. Siyasi qeyri-sabitlik dövründə təhlükəsiz qalmağı təmin edə bilmədiyi üçün turistlərin əraziyə marağı azalır. Pik mövsümdə otel ikiqat rezervasiyaları qəbul edə bilər.

İkiqat rezervasiya– bu, gələcəkdə eyni tarixdə eyni vaxtda iki müştəriyə otel nömrələrinin verilməsinin təsdiqidir. Bu yolu seçməklə otel riskə gedir. Əlbəttə, ola bilər ki, onlardan biri gəlişindən bir müddət əvvəl ərizəni ləğv etsin və ya sadəcə təyin olunmuş gündə gəlməyib. Sonra riskin haqlı olduğu ortaya çıxır. Amma hər iki müştəri otelə gələrsə, yer daha əvvəl gələnə verilir. Başqa bir müştərini məmnun etmək üçün onu başqa otelə yönləndirə bilərsiniz, lakin oteli dəyişdirmək üçün qonağın razılığı tələb olunur.

Həm mehmanxana, həm də qonaq üçün otaqların əvvəlcədən bron edilməsi məsləhətdir və nə qədər tez bir o qədər yaxşıdır.

"Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları"na uyğun olaraq, "podratçı iki tərəfin imzaladığı sənədi tərtib edərək, oteldə yerlərin bron edilməsi üçün müqavilə bağlamaq hüququna malikdir. poçt, telefon və digər rabitə vasitələri ilə sifariş üçün müraciətin qəbul edilməsi, bu da müraciətin istehlakçıdan gəldiyini etibarlı şəkildə müəyyən etməyə imkan verir."

Əgər təşkilat mütəmadi olaraq otelin xidmətlərindən istifadə edirsə, o zaman müəyyən müddətə müqavilə bağlamaq onun üçün daha sərfəlidir. Bu halda, təşkilata öz seriya nömrəsi verilir və müqavilənin şərtlərinə uyğun olaraq, otel bu təşkilat tərəfindən göndərilən turistləri yerləşdirir. Hal-hazırda bir çox turizm şirkəti konkret bir otellə müqavilə bağlamağa çalışır.

Müştəriləri müntəzəm olaraq təmin edən turizm şirkətləri üçün otel yaşayış, yemək və bəzi xidmətlərə endirimlər müəyyən edir.

Otellə turizm şirkəti arasında bağlanmış müqavilədə deyilir: turistlərin yerləşdirilməsi üçün müraciət hansı müddət ərzində verilməli, ödəniş nə vaxt və necə aparılmalıdır. Çox vaxt rezervasiya icarəyə bənzəyir, çünki uzun müddət həyata keçirilir, bəlkə də bir neçə otağa və hətta mərtəbələrə təsir göstərir.

Oteldə otaq və ya yer bron etməyin bir neçə yolu var: yazılı, şifahi və kompüter.

Müştəri poçt və ya faks vasitəsilə otelə ərizə məktubu göndərir. (Əlavə 2)

Eyni sorğu oteldə rezervasiya şöbəsində edilə bilər. Tətbiqlərlə işləmək çox diqqət tələb edir.

Hər bir rezervasiya sorğusu və ləğvi qeyd edilməlidir.

Rezervasiya menecerləri sifarişi vaxtında ləğv etməsələr, səhv aşkarlanana qədər otaq satılmamış qala bilər. Sifariş edilən nömrənin ödənişinin təsdiqi kimi yalnız şirkətin blankında olan ərizə xidmət edə bilər.

Otağı rezerv edən təşkilatın ərizəsində bu təşkilatın rekvizitləri (ad, ünvan, telefon, faks, bank hesabının nömrəsi) göstərilməlidir.

İstənilən halda ərizədə aşağıdakı məlumatlar olmalıdır: otaqların sayı və kateqoriyaları; oteldə qalma müddəti; ziyarətçilərin adları; ödəniş forması (nağdsız və ya nağd, ödəniş edən təşkilatın rekvizitləri).

Ərizə qeydiyyata alınır (qeydiyyat nömrəsi verilir) və bronlaşdırma təsdiq məktubu göndərilməklə ərizənin qəbul edildiyi şəkildə təsdiqlənir və ya rədd edilir. (Əlavə 3)

Telefonla rezervasiya edərkən müştəriyə diqqət yetirmək çox vacibdir, çünki bu söhbətdən gələn təəssürat onun bütövlükdə otelə münasibətini müəyyən edəcəkdir. Müştəri üçün cavabı nə qədər gözləyəcəyi vacibdir, çünki standartlara görə, telefon maksimum beş zəngdən sonra götürülməlidir.

Otelin doluluğu barədə məlumatı olan işçi telefona cavab verməlidir. Otaqların rezervasiyasını telefonla qəbul edən otellər xüsusi formalar hazırlayıblar. Siz yalnız tələb olunan sütunlarda qeydlər etməlisiniz və bütün ərizəni yazmamalısınız.

Eyni formalar rezervasiya şöbəsinin kompüterinin xüsusi bölməsində ola bilər.

Telefon sifarişləri üçün yazılı təsdiq tələb olunur.

Kompüter sifarişi üsulu otellər və müştərilər üçün böyük imkanlar açır. Kompüter rezervasiya sistemləri dünya təcrübəsində məlumdur: korporativ rezervasiya şəbəkəsi zəncirə daxil olan otelləri, digər rezervasiya şəbəkəsi isə zəncirə daxil olmayan müstəqil otelləri birləşdirir.

Onlayn bron edərkən, başqa bir şəhərdə və ya hətta başqa bir ölkədə yerləşən bir oteldə rezervasiya edilə bilər. Avtomatlaşdırılmış şəbəkənin üstünlüyü ondan ibarətdir ki, rezervasiya eyni şəhərdə yerləşən şəbəkənin istənilən digər otelinə yönləndirilə bilər.

Telefonla kompüter şəbəkəsi vasitəsilə otel otağını bron edə bilərsiniz. Dispetçer kompüter şəbəkəsi vasitəsilə otellə əlaqə saxlayır və rezervasiyanın mümkünlüyünü öyrənir. Bu üsul çox əlverişli deyil, çünki bron etmək və yerləşdirmə şərtlərini öyrənmək çox vaxt tələb edir.

Kompüterdən istifadə edərək bron etmək üçün daha iki variant var: otelin öz İnternet səhifəsi var və ya İnternet bron sistemlərindən birinin üzvüdür (Academservice, WEBInternational, NoteBene və s.). Qəbul edilmiş sifarişə cavab müddəti nə qədər qısa olarsa, müştəriləri cəlb etməyin bu metodunun effektivliyi bir o qədər yüksək olar. Təsdiqin göndərilmə sürəti əsasən daxil olan müraciətlərin işlənməsinin avtomatlaşdırılması dərəcəsindən və otellə agent arasında qarşılıqlı əlaqənin aydınlığından asılıdır.

Bu iki əlaqə arasında məlumat mübadiləsinin düzgün təşkili müştərinin təsdiqləmə müddətini minimuma endirməyə imkan verir (ideal olaraq, onlayn təsdiqləmə adlanan 7 saniyədən çox olmamalıdır, bu Rusiya praktikasında nadirdir).

Mehmanxananın avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemini və İnternet rezervasiya sistemini birləşdirərək, otel və agent mövcud otaqlar, otaq kateqoriyaları və otelin təklif etdiyi xidmətlər, habelə cari tariflər, endirimlər, xüsusi proqramlar haqqında məlumat mübadiləsi edə bilir. qonaqlar və s. Tarifləri istədiyi qədər yeniləmək imkanı əldə edən otel, öz növbəsində, daha çevik qiymət siyasətini davam etdirə və tələbata adekvat cavab verə biləcək.

Bu sistemdə rezervasiya aşağıdakı kimi baş verir. Müştəri internet bron sisteminin WEB saytına daxil olur və bronlaşdırma qaydaları ilə tanış olur. Sonra bir otel seçir. Otaqların mövcudluğuna əmin olduqdan və tələb olunan məlumat sahələrini doldurduqdan sonra sifarişi elektron poçtla sistemə göndərir. Sistem avtomatik olaraq sifarişi emal edir (qeyri-standart hallar istisna olmaqla) və əvvəlcədən ödənişin həyata keçirilməsi şərtləri ilə ilkin təsdiq göndərir və müştəri gözləmə siyahısına əlavə olunur. Müştəridən müvafiq zəmanətləri (avans ödənişi, zəmanət məktubu və s.) aldıqdan sonra sonuncu agentdən yekun təsdiqi alır. Yekun təsdiqin surəti otelə göndərilir. Burada rezervasiya yükləmə cədvəlinə daxil edilir və sonra avtomatik olaraq dəyişdirilir. Əgər otelin öz səhifəsi varsa, daxil olan sorğulara cavab vermək otelin rezervasiya xidmətinin funksiyasıdır.

Bu halda qarşılıqlı əlaqə proseduru aşağıdakı kimidir. Müştəri İnternet bron sisteminin veb saytına daxil olur və sifariş qaydalarını oxuyur. Daha sonra o, otaq seçir və mövcud otaqların olduğuna əmin olduqdan və lazımi məlumat sahələrini doldurduqdan sonra sifarişi birbaşa otelə elektron poçtla göndərir. Sistem avtomatik olaraq sifarişi emal edir (qeyri-standart hallar istisna olmaqla) və əvvəlcədən ödənişin həyata keçirilməsi şərtləri ilə ilkin təsdiq göndərir və müştəri gözləmə siyahısına əlavə olunur. Müştəridən müvafiq zəmanətləri (öncədən ödəniş, zəmanət məktubu və s.) aldıqdan sonra sonuncu oteldən rezervasiyanın yekun təsdiqini alır. Rezervasiya yükləmə cədvəlinə daxil edilir, ardınca otaq fondunun statusunda avtomatik dəyişiklik edilir.

İnternet evdən çıxmadan, vasitəçilər olmadan otel haqqında lazımi məlumatları əldə etməyə və otaqların necə bəzədildiyini görməyə imkan verir.

Telefon və ya kompüter rezervasiyası zamanı rezervasiyanın birdən-birə başa çatması riski var və təsdiqi almamış müştəri qeydiyyata düşə bilər və boş yer olmadığına görə otaq ala bilməz.

Müraciətlər əsasında rezervasiya şöbəsi müəyyən dövr (il, ay, həftə) üçün uzunmüddətli mehmanxanada yerləşmə planını və cari gün üçün yaşayış planını tərtib edə bilər.

Rezervasiya şöbəsi cari vaxtda otaqların doldurulması barədə məlumat verən qəbul xidməti ilə daim qarşılıqlı əlaqədə olmalıdır. Yük hesabatı düzgün tərtib edilmədikdə, menecerlər yük proqnozları ilə bağlı səhv qərar verə bilər. Otaq satılmamış qaldıqda isə otelin gəlirini azaldır.

Otelin müştəriyə göndərdiyi xüsusi bildirişlə təsdiqlənmiş rezervasiya təsdiqlənmiş adlanır. Rezervasiyanın təsdiqi alınana qədər rezervasiya bildirişinin müştəriyə poçt və ya faks vasitəsilə çatması bir qədər vaxt tələb edir. Tipik olaraq, təsdiqə rezervasiya istinad nömrəsi, qonağın gözlənilən gəliş və gediş tarixləri, bron edilmiş otağın növü, qonaqların sayı, tələb olunan çarpayıların sayı və hər hansı xüsusi qonaq tələbləri daxildir. Müştəri hər hansı gözlənilməz hallar zamanı bu təsdiqi özü ilə otelə aparır. Lakin bu cür təsdiq həmişə müştəri üçün zəmanət deyil, çünki qaydalar var: qonaq saat 18:00-dan əvvəl gəlməsə, bu otel üçün zəruridirsə, rezervasiya ləğv edilir.

Zəmanətli rezervasiya– bu, müştəriyə rezervasiya edilmiş otağın alınmasına zəmanət verdiyinə dair oteldən xüsusi təsdiqi olan rezervasiyadır. Qonağın mehmanxanaya gec gəlməsi ehtimalı olduqda belə təsdiq lazımdır; qonağın kredit kartı nömrəsi bron edərkən qeyd olunur və bu, qonağın gecikdiyi halda belə ödənişə zəmanət verir. Bu şərtlərdə qonaq gələnə qədər otaq boş qalır. Zəmanətli rezervasiyanın rahatlığı ondan ibarətdir ki, qonaq ondan istifadə edə bilməyəcəyini görsə, sifarişi ləğv etməyə çalışacaq. Belə təsdiqlə oteldə otaqların mövcudluğu barədə dəqiq təsəvvür yaranır.

Zəmanətli rezervasiyanın digər forması depozit (avans) ödəniş ola bilər. Bəzi hallarda (məsələn, tətil mövsümünün qızğın vaxtında) gözlənilən qonağın gəlməməsi səbəbindən otaqların boş qalmaması üçün otel bir gün üçün yerləşdirmə dəyərinin əvvəlcədən ödənilməsini tələb edə bilər. və ya hətta bütün qalmaq. Turist qrupu yerləşdirərkən ilkin ödəniş də tələb olunur. Bu həm də “no-şou” ilə mübarizə aparmaq üçün bir yoldur.

"Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları" na uyğun olaraq, istehlakçı gecikirsə, bronlaşdırma haqqına əlavə olaraq, otağın (otaqdakı bir yerin) faktiki boş vaxtı üçün də tutulur, lakin bir gündən çox deyil. Bir gündən çox geciksəniz, rezervasiya ləğv ediləcək. İstehlakçı rezervasiya haqqını ödəməkdən imtina edərsə, onun mehmanxanada yerləşdirilməsi növbədənkənar həyata keçirilir.

"Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları" bron üçün ödəniş məbləğini nəzərdə tutmur. Otel rəhbərliyi tərəfindən quraşdırılır. Tipik olaraq, fərdi turistlərdən otaq və ya otaq qiymətinin 50%-i tutulur. Turist qrupları üçün rezervasiyalar, yerləşdirmə və hətta bəzi xidmətlər üçün endirimlər var. Endirimin ölçüsü qrupdakı insanların sayından və qalma müddətindən asılıdır. Turist qrupu üçün yer bron etmək üçün orta hesabla tarifin 25-30%-i tutulur.

1.5 Qonaqların qeydiyyatı və yerləşdirilməsi qaydası.

Əməliyyat prosesinin növbəti hissəsi - qeydiyyat - növbə ilə görüş, qeydiyyat, açarın təhvil verilməsi və otağa müşayiətdən ibarətdir.

İki növ görüş mümkündür: hava limanında və ya qatar stansiyasında (uzaqdan yaxınlaşmalarda); otelin girişinin yaxınlığında və ya foyedə (ən yaxın yanaşmalarda).

Uzaq yanaşmalarda görüş qonaqla mehmanxanaya gəlməzdən əvvəl tanış olmağa, xidmət proqramını tərtib etməyə və ya tənzimləməyə, otel və göstərilən xidmətlər haqqında məlumat verməyə imkan verir. Belə bir görüş rezervasiya zamanı razılaşdırılır. Yüksək səviyyəli otellərdə qonaqları girişdə qarşılayan qapıçı qarşılayır. Maşınla gələn qonaqlara avtomobilin qapılarını açıb oradan çıxmağa köməklik edilir və lazım gəldikdə oteldə nəqliyyat vasitələrinin saxlanması qaydalarını izah edir. Qapıçı həm də baqajın avtomobildən boşaldılmasında köməklik edir və qəbul xidmətinə çatdırır. Heç bir halda müştərinin baqajı nəzarətsiz buraxılmamalıdır.

Kiçik otellərdə qonaq administrator tərəfindən qarşılanan qəbul masasına yaxınlaşır. Resepşn qonağa diqqət yetirildiyini bildirməlidir. Müştərini salamla salamlamaq lazımdır. Müştəri otelə ilk dəfə gəlmirsə, ona adla müraciət etmək məsləhətdir, bu müsbət təəssürat yaradacaq. Onun yolda nə qədər olduğunu soruşmaq zərər verməzdi, amma sual verməyi gecikdirməməlisiniz, çünki yaşayış formallığının vaxt standartı var: 8 dəqiqə. – fiziki şəxslər, 15 dəq. - 30 nəfərə qədər qrup, 40 dəq. - 30 nəfərdən 100 nəfərə qədər qrup.

Resepşn ilə ünsiyyətdə ilk təəssürat qonağın oteli ümumi qiymətləndirməsində böyük rol oynayır. Hər şey vacibdir: diqqət, təbəssüm, duruş, jestlər, səs tembri, duruş. Qonağa mehmanxana üçün nə qədər vacib olduğunu göstərmək üçün onu səmimi və qonaqpərvər qarşılamaq lazımdır.

Bir çox mehmanxanalar üçün qayda ondan ibarətdir ki, resepsiyonist oturmaq əvəzinə, masa arxasında dayanır. Bununla o, qonağa olan hörmətini vurğulayır.

Müxtəlif kateqoriyalı otellərdə qeydiyyat prosesi vaxt və xidmət keyfiyyətinə görə fərqlənir, lakin qonaq haqqında məlumat hər yerdə eynidir. Avtomatlaşdırılmış sistemi olan otellərdə qeydiyyat çox sürətlidir.

Qeydiyyat üçün gələn iki növ müştəri var. Onların bəziləri əvvəlcədən otel nömrələrini bron etmişdi, bəziləri isə yox. Avtomatlaşdırılmış otellərdə rezervasiyası olan müştərilər üçün otelə daxil olmaq bir neçə dəqiqə çəkir.

Öncədən sifariş verərkən, müştəri məlumatları sifariş proqramından artıq məlum olur. Administrator proqram nömrəsini müəyyənləşdirir, kompüter sistemində tələb olunan modulu seçir və qeydiyyatdan keçir. Qonaqdan yalnız qeydiyyat kartını imzalaması tələb olunur.

Əvvəlcədən rezervasiya etmədən qonaqlar üçün qeydiyyat prosesi daha uzun çəkəcək. Bu zaman administrator qonağın tələb etdiyi yerləşdirmənin xarakterini nəzərə alır.

Bundan əlavə, qonaqla ünsiyyət prosesində otağın qiyməti, yerləşmə şərtləri, ödəniş prosedurları kimi məsələləri müzakirə etməlisiniz. Bu müzakirə zamanı otel işçisi psixologiyanın əsaslarını bilən qonağın ödəmə qabiliyyətini mühakimə etməyə imkan verən digər suallar verir. Əksər otellər üçün qonağın kredit kartını göstərməsini istəməsi normaldır ki, bu da onun ödəmə qabiliyyətinin bir növ zəmanətidir. Əgər müştəri American Express, Visa və ya MasterCard kimi aparıcı kredit şirkətlərindən birinin qızıl kartının sahibidirsə, bu ödənişlə bağlı narahat olmamaq üçün kifayətdir.

“Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları”na əsasən, “podratçı istehlakçı ilə xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilə bağlamağa borcludur. Xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilə istehlakçı tərəfindən pasport, hərbi bilet, şəxsiyyət vəsiqəsi və ya müəyyən edilmiş qaydada tərtib edilmiş və istehlakçının şəxsiyyətini təsdiq edən digər sənəd təqdim edildikdə bağlanır.”.

Yaşayış yerinin təsdiqi alınarsa, qonaq Podratçı ilə İstehlakçı arasında müqavilə olan 1-G Formasında qeydiyyat kartını (anketini) doldurur. (Əlavə 4) Anketdə qonaq daimi yaşayış yerinin ünvanını, qalma haqqını ödəyən təşkilatın ünvanını (əgər ödəniş üçüncü şəxs tərəfindən həyata keçirilirsə) və ödəniş növünü (nağd pul, kredit kartı və ya) göstərir. yoxlayın).

Otel ərizə forması iki nüsxədə doldurulmalıdır. Otel bir nüsxəsini daxili işlər şöbəsinin pasport və viza xidmətinə təqdim edir, ikinci nüsxəsi otelin pasport ofisində saxlanılır.

Forma səhvsiz doldurulmalıdır.

Formanı doldurduqdan sonra qonaq onu imzalayır və bununla da otellə yaşayış növü, qalma müddəti və otağın qiymətini təsdiq edən müqavilə bağlayır.

Qonaq formanı doldurduqdan sonra administrator blankın təfərrüatlarını və qonağın pasportunu yoxlayır, qonağın yaşayacağı otağın nömrəsini, gəliş tarixini və vaxtını blanka daxil edir və imzalayır. Bundan sonra, administrator məskunlaşma icazəsi verir - otaqda bir otaq və ya yer tutmaq hüququ verən sənəd. (Əlavə 5) Qeydiyyata buraxılış icazəsi iki nüsxədə verilməlidir (kassir və resepsiyonist və ya fayl şkafında olan mərtəbə növbətçisi üçün vaxtında yoxlamaya nəzarət etmək üçün).

Ödənişdən sonra qonaq hesab-fakturanın ikinci nüsxəsini alır - ona görə yaşayış yeri və göstərilən xidmətlər üçün ödəniş edir. Qeydiyyatdan keçdikdən sonra qonağa Forma 3-G-də yaşayış üçün hesab-faktura verilir. (Əlavə 6) Buraya günlərin sayına vurulan otaq və ya yerin qiyməti, bron üçün ödəniş, qonağın qeydiyyat zamanı sifariş etdiyi əlavə xidmətlər üçün ödəniş və müxtəlif otel haqları daxildir.

Administrator qonaq kartının 4-G formasını doldurur - otelə daxil olmaq və otaq açarını almaq hüququ verən sənəd. (Əlavə 7) Qonaq kartı həmişə bir nüsxədə verilir və aşağıdakı məlumatları ehtiva etməlidir: qonağın soyadı, otağın nömrəsi və qalma müddəti.

Bir çox otel qonaq kartından reklam vasitəsi kimi istifadə edir. O, mehmanxananın yerləşdiyi yer və mehmanxanaya çatmaq üçün istifadə edilə bilən nəqliyyat haqqında məlumat, həmçinin köməkçi və əlavə xidmətlərin işi haqqında məlumatları ehtiva edə bilər: yer, iş saatları.

Qeydiyyat başa çatdıqdan sonra zəng edən və ya zəng edən qonağı baqajla kömək edərək otağa aparır.

Qeydiyyat zamanı otelə gələnlərin baqajı lobbidə yerləşdirilir. Böyük otellərdə baqaj daşıyıcılarının qonaqların əşyalarını gətirdiyi xüsusi otaq var. Baqajı müəyyən etmək üçün sahibinin adı yazılan kuponlardan istifadə etmək rahatdır və qeydiyyatdan sonra otaq nömrəsi daxil edilir. Belə bir kupon qonaq otelə daxil olduqda qapıçı və ya baqaj daşıyıcısı tərəfindən verilir və bununla da baqaj daşıyıcılarının işini asanlaşdırır. Kupon yoxdursa, o zaman qonaq baqajını göstərir, otaq nömrəsinin harada yazıldığını yoxlamaq üçün icazəni göstərir və daşıyıcı baqajı otağa aparır. Otaqda o, qonağa avadanlıqdan istifadə qaydalarını göstərir və təhlükəsizlik qaydalarını deyir.

1.6 Turist qruplarının qeydiyyatının xüsusiyyətləri.

Oturacaqların əvvəlcədən sifarişi əvvəlcədən qeydiyyat üçün otaqları hazırlamağa və inzibatçıların və baqaj daşıyıcılarının işini planlaşdırmağa imkan verir. Qrupun gəlişi ərəfəsində administrator otaqların hazırlanması və yoxlanılması üçün kart (rezervasiya kartı) doldurur. (Əlavə 8)

Turist qrupu mehmanxanada yoxlama apararkən onun rəhbəri inzibatçıya turizm şirkətinin istiqamətini (bu qrupun mehmanxanada yaşamaq hüququnu təsdiq edən və ödənişin həyata keçirilməsinə zəmanət verən sənəd) və qrupun siyahısını təqdim edir; pasport rejiminin tələblərinə uyğun tərtib edilir.

Administrator bu qrup üçün ayrılmış otaq nömrələrini bildirir. Qrupdan gələn turistlər adətən iki nəfərlik otaqlarda, qrup lideri bir nəfərlik otaqda yerləşdirilir. Bütün turistlər formaları doldururlar, sütunda gəliş məqsədi - turizm yazılmalıdır. İnzibatçı turistlərin yaşayacağı otaqların nömrələrini göstərən bank köçürməsi ilə hesablaşma üçün qrup icazəsini doldurur.

Administrator hər qonağa qonaq kartı verir. Qrup qeydiyyatı zamanı yaşayış üçün hesab-faktura verilmir, çünki ödəniş bank köçürməsi ilə həyata keçirilir.

Çox vaxt turizm şirkətləri turistlərə səyahət çekləri ilə birlikdə baqaj nömrələri olan etiketlər verirlər. Etiketdəki nömrə qrup lideri tərəfindən saxlanılan qrup siyahısındakı turistin seriya nömrəsinə uyğundur. Daşıyıcı baqajda və qrup siyahısında olan nömrələri müqayisə etdikdən sonra otağın nömrəsini müəyyən edir və baqajı oraya çatdırır.

Çox vaxt turistlər başqa bir gün üçün pul ödəməmək üçün otaqlarını boşaldır və baqajlarını anbar otağına qoyurlar. Lakin qrup turistlərin istirahəti üçün bir “qərargah” otağı saxlayır.

1.7 Xarici turistlərin qeydiyyatının xüsusiyyətləri.

Rusiya Federasiyasına giriş viza tələb edir.

Viza - bu, onun ərazisinə daxil olmaq, çıxmaq, yaşamaq və ya tranzit keçmək üçün xüsusi dövlət icazəsidir.

İcazə pasportunuza möhürlə vurula bilər və ya ayrıca sənəd ola bilər (məsələn, qrup turist vizası).

Vizaların növləri var: birdəfəlik və çoxdəfəlik; fərdi və qrup; tələbə; giriş, çıxış, tranzit və s.

1 avqust 1997-ci il tarixindən etibarən aşağıdakı viza kateqoriyaları etibarlıdır: diplomatik (DP), xidməti (SL), adi (OB), turist (TO). Viza kuponları xarici vətəndaşın milli pasportuna yapışdırılır.

Sərhəd nəzarətini həyata keçirmək üçün əcnəbi vətəndaşların milli pasportlarına əlavə edilən əcnəbinin gəliş/gediş kartları verilir. Rusiya Federasiyasının ərazisində olmanın qeydiyyatı haqqında işarə vizanın yapışdırıldığı milli pasportun səhifəsinin arxa tərəfində qoyulur.

Təyinat yerinə çatdıqdan sonra abituriyent bayram və həftə sonları istisna olmaqla, 3 gün ərzində qeydiyyat üçün pasportunu təqdim etməlidir.

Mehmanxananın xarici vətəndaşları müstəqil qeydiyyata almaq hüququna malik olması üçün o, beynəlxalq turizm fəaliyyəti üçün lisenziya almalıdır.

Oteldə qeydiyyat zamanı administrator vizanın etibarlılıq müddətinə diqqət yetirir, qonağın qeydiyyat nömrəsini, otelin adını və vizada qeydiyyat tarixini daxil edir. Bəzi otellərdə xarici vətəndaşlar anket doldurmurlar. Sərhədi keçdikdən sonra ilk qeydiyyat məntəqəsidirsə, əcnəbinin qanun layihəsinə minimum əmək haqqının 20%-i həcmində dövlət rüsumu daxildir.

Diplomatik viza üçün heç bir rüsum yoxdur. Otel hər gün pasport-viza xidmətinə dövlət rüsumunun ödənilməsi barədə bildirişlərlə qeydiyyatda olan vətəndaşların sayı barədə hesabat təqdim edir.

Yaşayış yerinin qeydiyyatı zamanı administrator iki nüsxədə “Əcnəbi üçün qeydiyyat kartı”nı doldurur, pasport və vizanın surəti götürülərək OVİR-ə göndərilir. Xarici vətəndaşların qeydiyyatı jurnalda aparılır, jurnal nömrələnməli, möhürlənməli və direktor tərəfindən imzalanmalıdır. Son giriş tarixindən etibarən oteldə 3 il saxlanılmalıdır. Xarici vətəndaşa qonaq kartı və faktura verilir.

Xarici vətəndaşların qeydiyyat jurnalı, Forma 2-G, aşağıdakı məlumatları ehtiva edir:

Qeydiyyat nömrəsi (vizanın qeydiyyat möhüründə eyni nömrə var);

Qeydiyyatın tarixi və vaxtı;

Pasport məlumatları;

Giriş keçid məntəqəsi;

Onun gəldiyi təşkilatın marşrutu və adı;

Otaq nömrəsi;

Vizanın etibarlı müddəti.

1.8 Otaqların istifadəsini qeyd etmək üçün tələb olunan sənədlər.

Qonağa təhvil verilən sənədlərə əlavə olaraq, administrator daxili istifadə üçün sənədləri doldurur. Avtomatlaşdırılmış otellərdə bütün bu sənədlər qeydiyyat zamanı qonağın məlumatları daxil edildikdən sonra avtomatik olaraq yaradılır.

Sənədlərin əl ilə doldurulduğu mehmanxanalarda otaq fondundan istifadənin uçotu üçün əsas sənəd hələ də otaq fondunun hərəkət vərəqidir. (Əlavə 9)

Növbətçi administrator qonaqları yoxlayarkən bu sənədlə işləyir, çünki orada bütün mövcud yerlər və otaqlar əks olunur. Cədvəlin birinci hissəsində cari günün saat 00:00-da boş olan yerlər, digər hissəsində isə inzibatçı cari gün ərzində boş qalan yerləri qeyd edir. Vərəq saat 00:00-da növbətçi bir inzibatçı tərəfindən doldurulmağa başlayır və həmin gün saat 24:00-da digər inzibatçı tərəfindən doldurulur.

Mərtəbədə mərtəbə növbətçiləri və ya bölmə rəisi mərtəbədəki sakinlərin siyahısını (dama taxtası) doldurur. (Əlavə 10) Bu sənədin bir neçə növü var. Dama taxtasına uyğun olaraq mərtəbə növbətçisi otaqlar üçün gündəlik təmizlik əmri tərtib edir, orada təmizliyin növünü və onu həyata keçirəcək qulluqçu göstərilir.

Bəzi hallarda otağa əlavə çarpayı və ya qatlanan çarpayı əlavə edilə bilər. Bu, oteldə otaq olmadıqda və ya turistlər bir otaqda qalmaq istədikdə baş verir, lakin oteldə çox yataqlı otaqlar yoxdur. Qonaq arzu edərsə, uşaq üçün əlavə çarpayı da verilir. Əlavə çarpayının ödənişi standart otaqda əsas çarpayının 50%-i, daha yüksək kateqoriyalı otaqda isə 100%-i həcmində ödənilir.

Amma bütün otellərdə belə əlavə xidmət yoxdur. Yüksək səviyyəli otellərdə uşaqlar üçün çarpayıları olan otaqlar və ya çox otaqlı suitlərdə divanlar var.

Qaldığınız müddətdə otağınızı dəyişdirmək lazım ola bilər. Bu, qonağın xahişi ilə baş verir, əgər nədənsə otağı bəyənməyibsə (səs-küylü, pəncərədən mənzərə kifayət qədər yaxşı deyil, qohum gəlib və s.) düzəldilməyəcək və s.). Qonağı başqa otağa köçürərkən siz icazə almalı və otaq dəyişikliyi barədə blankda və digər sənədlərdə qeyd etməlisiniz. Əgər yeni otaq daha bahadırsa, o zaman qonağa əlavə ödəniş üçün hesab-faktura verilir. Otaq daha ucuz olarsa, otel ödəniş fərqini ödəyəcək.

1.9 Sakinlərlə hesablaşma növləri.

Otellər iki növ ödənişdən istifadə edirlər - nağd və nağdsız (pulun otel hesabına köçürülməsi). Yüksək səviyyəli otellər kredit kartlarını nağdsız ödəniş kimi qəbul edir. Fərdi turistlər onlarla ödəniş edirlər. Rezervasiya sorğusunda kredit kartı nömrəsi, ödəniş sisteminin adı və kartın istifadə müddəti göstərilir. Plastik kartlardan istifadə etməklə ödəniş etmək üçün sizdə xüsusi avadanlıq olmalıdır: imprinter və ya elektron terminal.

Otelin bütün pərakəndə satış məntəqələrində elektron açarlar da var ki, onlar da ödəniş vasitəsidir.

Kredit kartı - bankın və ya digər maliyyə qurumunun müştərisi tərəfindən müəyyən edilmiş limit daxilində, kreditlə mal almaq və xidmətlər almaq üçün nağd pulun borclanması üçün istifadə olunan plastik kart və ya lövhə. Orada sahibinin adı, imzasının nümunəsi, ona verilmiş nömrə və kartın etibarlılıq müddəti göstərilir. Müştəri və onun hesab nömrəsi haqqında gündəlik məlumatlar maqnit daşıyıcısında və ya boşqabda müəyyən bir ardıcıllıqla deşiklər şəklində kodlanır. Kredit kartı ilə ödəniş edərkən, otelin kassiri kartın sahibliyini, həmçinin hesabda vəsaitin olmasını yoxlayır.

Xidmət sektorunda kredit kartlarının istifadəsinə misal olaraq Moskva Endirim Sistemini (MDS) göstərmək olar. IBC administrasiyası xidmət göstərən müəssisələrlə müqavilələr bağlayır. Bu sistemdə fəaliyyət göstərən müəssisələr otellər, turizm agentlikləri, restoranlar, avtomobil icarəsi şirkətləri və s. Müştəri “qonaq kartı” alır və bununla da xidmətlərə görə ödəniş edərkən endirimlər edir. Qonaq kartı müştəri haqqında məlumatların kodlandığı, kartın alınma tarixinin göstərildiyi (1 il müddətində etibarlıdır) və müştərinin imza nümunəsinin olduğu plastik kartdır.

Bank köçürməsi ilə ödəmək üçün səyahət və şəxsi çeklərdən istifadə etmək olar.

Səyahət çekləri müəyyən məbləğə verilir, ona görə də müştəri məhz bu məbləğə otel və ya restoranda xidmətləri seçir. Çeki alan şəxs, yəni. otel yalnız çekin həqiqiliyini müəyyən etməlidir, çünki səyahət çekini vermiş çek şirkəti müştəri tərəfindən artıq ödənildiyi üçün onun üzrə ödənişə zəmanət verir. Səyahət çeki başqa şəxsə verilə bilməz, lakin istənilən bankda nağd pula dəyişdirilə bilər.

Zəruri hallarda qonaq ödəniş üçün tələb olunan məbləğ üçün şəxsi çek verir. Belə çekin ödənişinin otel hesabına daxil olması üçün müəyyən vaxt lazımdır.

Rusiyada birinci yeri nağd ödənişlər və otelin bank hesabına köçürmələr tutur. Kredit kartları və çeklər yalnız yüksək səviyyəli otellərdə ödəniş üçün qəbul edilir. Nəğd pulla ödəniş bank tərəfindən hansısa səbəbdən çek ödənilə bilmirsə, oteli problemdən xilas edir. Plastik kartlara əsaslanan ödəniş sistemi mehmanxananın nüfuzunu artırır, onu beynəlxalq standartlara yaxınlaşdırır və bununla da kredit ödənişi müştərilərinin cəlb olunmasına kömək edir.

1.10 Yaşayış üçün ödənişin hesablanması qaydaları.

"Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları" na uyğun olaraq, yaşayış üçün ödəniş bir yoxlama vaxtına uyğun olaraq həyata keçirilir - cari günün yerli vaxtla saat 12. Yerləşdirmə haqqının hesablanması faktiki gəliş saatından asılı olmayaraq qonağın gəldiyi gün saat 12-dən başlayır.

Bir gündən az qalmalar üçün ödəniş check-out vaxtından asılı olmayaraq bütün gün üçün tutulur.

Çıxış çıxış vaxtından sonra 6 saatdan çox olmayaraq (saat 12:00-dan 17:59-a qədər) gecikdirildikdə, saatlıq tarif tutulacaq; çıxış 18:00-dan 23:59-a qədər gecikərsə, yarısı bir gün tutulacaq. Gediş 12 saatdan çox gecikərsə, ödəniş hər gün tutulacaq.

"Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları" na uyğun olaraq, Podratçı mövcud qanunvericiliyə uyğun olaraq müavinət almaq hüququ olan şəxslər kateqoriyalarına imtiyazların verilməsini təmin etməlidir. Müavinət almaq hüququ olan şəxslərin kateqoriyalarının siyahısı, habelə xidmətlərin göstərilməsi zamanı göstərilən imtiyazların siyahısı qəbulun xidmət binasında baxmaq üçün əlverişli yerdə asılmalıdır. Böyük Vətən Müharibəsi iştirakçılarına və 1-ci qrup əlillərə müşayiət edən şəxslərə ən azı 30% güzəşt hüququ verilir.

Ödəniş əl ilə hesablanırsa, qonağa 3-G formasında hesab-faktura verilir. Faktura üç nüsxədə verilir, hər birinin qeydiyyat nömrəsi eynidir. “Ödənildi” mehmanxana möhürü olan qaimə-fakturanın ilk nüsxəsi qonağa verilir. İkinci nüsxə növbənin sonunda mühasibatlığa verilir. Üçüncüsü mühasibat kitabında qalır. Onları saxlamaq üçün xidmətdə xüsusi qaimə-faktura faylı var ki, orada fakturalar gediş tarixlərinə uyğun olaraq xüsusi cibdə saxlanılır.

Hesablama oturacaqların avtomatik uçotundan istifadə edilərsə, hesab-faktura kompüter tərəfindən verilir.

Müştərinin müəyyən bir xidmət üçün pul ödəməkdən imtina etdiyi vaxtlar olur. Belə hallarla məşğul olarkən hər bir işə fərdi yanaşmaq lazımdır. Belə hallarda müştərini ümumi növbədən uzaqlaşdırmaq lazımdır, siz xidmət rəhbərini dəvət edə bilərsiniz. İstənilən halda, anlaşılmazlıq hallarının aydınlaşdırılması müştəri üçün təhqiredici olmamalıdır.

1.11 Qəbul və yerləşdirmə xidmətində məlumatların avtomatlaşdırılmış işlənməsi.

Müasir şəraitdə oteldə yüksək səviyyəli xidmətin göstərilməsi yeni texnologiyalardan istifadə etmədən mümkün deyil. Yeni texnologiyalar bir çox mehmanxana proseslərinin, xüsusən də elektron rezervasiyaların avtomatlaşdırılmasını təmin edir və işçi heyətini ixtisar etməklə yanaşı, xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsinə kömək edir. Avtomatlaşdırılmış sistemlər yüksək rəhbər işçilər arasında əmək məhsuldarlığının və bilik səviyyəsinin artırılmasına yönəlib.

Peşələrin birləşdirilməsi adi hala çevrilir ki, bu da kadrların daha fundamental hazırlanmasına, onların bir neçə peşə üzrə hazırlanmasına ehtiyac yaradır.

Müasir yüksək texnologiyalar dünyasında heç bir otel İnternet qlobal kompüter şəbəkəsinə çıxış olmadan mövcud ola bilməz. İnternetə çıxış biznes tərəfdaşları tapmaq, əlaqələr qurmaq, reklam etmək, xidmətlərin təşviqi üçün praktiki olaraq qeyri-məhdud imkanlar təqdim edir, həmçinin çoxsaylı vasitəçilərdən yan keçərək birbaşa müştərilərlə ünsiyyət qurmaq imkanı verir ki, bu da otel xidmətlərinin dəyərini azaldır. Bundan əlavə, qonaqların ehtiyaclarından və otelin mövcud imkanlarından asılı olaraq otel nömrələrini bron etməyə və bron etməyə imkan verən kompüter rezervasiya sisteminə (CRS) sahib olmaq da lazımdır.

İnternetdə mehmanxanalar, aviabiletlər və digər tur komponentləri üçün bron sistemlərinin açılması müştərilərə agentliklərin xidmətlərinə müraciət etmədən istirahətlərini müstəqil təşkil etməyə imkan verir. Bu gün İnternet istifadəçilərinin çoxmilyonlu ordusu ev kompüterlərindən istifadə etməklə nəinki gözdən keçirə və seçə bilər, həm də turun bütün seqmentlərini (otellər, aviabiletlər, avtomobillər, ekskursiyalar) sifariş edə bilər.

Özünüzü yaradın veb – səhifələr və ya ixtisaslaşmış server– elektron reklamın ən təsirli yolu. Bu səhifədə yerləşdirilən məlumat İnternetdən istifadə edən hər kəs üçün əlçatan olur.

İnternetdə mehmanxanaların və uçuşların bronlaşdırılması sistemi bütün aparıcı otel şəbəkələri və aviaşirkətlər haqqında ətraflı məlumatları ehtiva edir, müştəri sorğuları üçün axtarış sisteminə və minimum tariflərlə seqmentlərin axtarışı üçün daxili alt sistemə malikdir.

Tələb olunan yerləşdirmə obyektinin axtarışı bir neçə meyara görə aparıla bilər: yer, ad, yerləşdirmə obyektinin növü, mehmanxana şəbəkəsinə üzvlük, tələb olunan xidmətlər dəsti və qiymət. Sonra sorğunun formalaşması gəlir. Bir dəqiqədən sonra ekranda istədiyinizin seçildiyi otellərin siyahısı görünür. Ekranda otelin xarici görünüşünün fotoşəkili göstərilir və onun təsviri verilir (yeri, restoranların, barların mövcudluğu, otaq avadanlıqları, ödəniş prosedurları - ümumilikdə 20-dən çox məlumat sahəsi). Rezervasiya etmək üçün müştərinin məlumatlarını, o cümlədən kredit kartı nömrəsini göstərən bir forma doldurmalısınız. Onlayn rezervasiya günün 24 saatı real vaxt rejimində həyata keçirilir ki, bu da ani rezervasiya və təsdiqlənməyə imkan verir.

Otel məlumat mərkəzlərində kompüterlərdən geniş istifadə olunur. Onların köməyi ilə rezervasiyalar idarə olunur, ziyarətçilərin uçotu aparılır, otaqlar ayrılır, inventar uçotu aparılır, ərzaq təchizatına nəzarət edilir.

Oteldə olmalıdır personal üçün avtomatlaşdırılmış iş stansiyaları, əsas funksional proseslərin avtomatlaşdırılmasını təmin edən.

Bütün avtomatlaşdırılmış iş stansiyaları bölmələr arasında qarşılıqlı əlaqəni təşkil edən, ünsiyyət üçün vaxtı azaldan və bütün mehmanxananın səmərəli işləməsinə imkan verən vahid lokal şəbəkədə birləşdirilir.

İstənilən otel öz fəaliyyəti zamanı sənədlərlə bir sıra standart əməliyyatlar həyata keçirir: reklam yaratmaq, məktub və sorğu göndərmək, hesabatların tərtib edilməsi, məlumatların toplanması və təhlili. Verilənlər bazasının idarəetmə sistemləri qəbul edilmiş məlumatların toplanması və saxlanması və tez əldə edilməsini təmin etmək üçün istifadə olunur. Bunun üçün Microsoft Office 97-dən istifadə etməyi tövsiyə edirik. O, verilənlərlə əsas əməliyyatları həyata keçirməyə imkan verən standart proqramlar paketini ehtiva edir.

Otelin fəaliyyəti həm federal, həm də yerli əhəmiyyətli qaydalar, qaydalar və fərmanlarla tənzimlənir. Bu halda “Məsləhətçi” və “Kod” proqramları kömək edir. Mühasibat uçotu və bütün maliyyə əməliyyatlarını aparmaq üçün 1C Mühasibat proqramından istifadə etmək tövsiyə olunur.

Rusiyadakı otellər müxtəlif idarəetmə sistemləri ilə işləyir. Ən çox yayılmış olan Rus Hotel avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemidir; Edelweiss avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemi bu yaxınlarda hazırlanmışdır.

Bəzi mehmanxanalar onun xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq həmin otel üçün xüsusi olaraq hazırlanmış sistemləri istifadə edirlər.

"Edelweiss"in üstünlüyü ondan ibarətdir ki, bu sistem "Rus Hotel"in fəaliyyət göstərdiyi MSDOS ilə müqayisədə müasir və perspektivli Windows əməliyyat sistemi ilə işləyir.

Xarici rezervasiya sistemlərinin texniki səviyyəsi yerli sistemlərdən xeyli yüksəkdir. Onlar daha mobil, çoxfunksiyalı, etibarlı, idarə olunması asan və İnternetə inteqrasiya olunublar. Belə sistemlərə aşağıdakılar daxildir: Gabrial, Saber, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Bütün kompüter sistemlərində edə bilərsiniz:

Yerləri və otaqları bron etmək;

Nömrələrin yüklənməsinə nəzarət etmək;

Müştəriləri qeydiyyata almaq;

Qonaqların kart indeksini saxlamaq;

Maliyyə hesablamalarını aparmaq və hazırlamaq.

Bütün bu funksiyaların avtomatik yerinə yetirilməsi qonaq təcrübəsini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdırır.

Azərbaycanda qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyası SE NO "Otel "Oktyabrskaya" binası "Voljski yamacı".

2.1 Otel haqqında ümumi məlumat.

SE NO "Otel "Oktyabrskaya" binası "Volzhsky Escarpment" Nijni Novqorodun mərkəzində, Volqa çayının yuxarı sahilində yerləşir. Otel şəhərin tarixi, biznes, mədəniyyət və əyləncə mərkəzlərinin yaxınlığında yerləşir. Və bu amil şəhərimizin turistlərinin və qonaqlarının bu oteldə qalmaq qərarına təsir edir. Həmçinin, Volzhsky Escarpment Hotel şəhərimizin istənilən ərazisi ilə yaxşı nəqliyyat əlaqəsinə malikdir, bu da işgüzar məqsədlər üçün gələn insanları cəlb edir. Otelə müəyyən bir kateqoriya təyin olunmaq üçün sertifikat verilməyib.

Hüquqi ünvan:

603005, Nijni Novqorod, Verxnevoljskaya sahili, 2a.

Telefon: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin texniki təchizatı.

Qəbul və yerləşdirmə xidməti aşağıdakı texniki vasitələrlə təchiz olunub: faks, 6 telefon (3 telefon), 3 kompüter, surət çıxaran aparat, 2 nəzarət-kassa aparatı, kredit kartı terminalı, əskinasların həqiqiliyini yoxlayan maşın.

Bu avadanlıq menecer və inzibatçıya lazımi məlumatı tam və gecikmədən almağa imkan verir ki, bu da mehmanxanada xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə kömək edir.

2.3 Volzhsky Escarpment Hotel-in xidmət strukturu.

Volzhsky Escarpment Hotel-də qəbul və yerləşdirmə xidmətinin sxemi.

Oteldə resepsiyon işçilərinin iş qrafiki üç gündən birdir. İş yerində eyni vaxtda iki administrator və bir rezervasiya meneceri iştirak edir.

Volzhsky Escarpment Hotel-də qəbul xidmətinə qapıçılar, qapıçılar, pasport işçiləri və digər köməkçi heyət daxil deyil, bu da qonaqlara xidmət keyfiyyətini aşağı salır, çünki onlar bir çox funksiyaları özləri yerinə yetirməli olurlar.

Prima xidmətdəki hər bir vəzifə üçün vəzifə təlimatları hazırlanmışdır, onlara uyğun olaraq iş fəaliyyətlərini həyata keçirməlidirlər. (Əlavə 11)

2.4 Otaqların rezervasiyası.

Otel rezervasiya meneceri otaqların bron edilməsinə cavabdehdir. O, rezervasiya sorğularını qəbul edir və emal edir (Əlavə 12) və təsdiqləri göndərir. Volzhsky Escarpment Hotel-də sifarişlər tələb əsasında edilir.

Müştəri qəbul xidmətinə faks vasitəsilə otaq bron etmək üçün sorğu göndərir. Ərizədə aşağıdakılar göstərilməlidir: tam adı, gəliş-gediş tarixi, otağın kateqoriyası və əlaqə telefonu və ya faks nömrəsi. Rezervasiya meneceri qəbul edilmiş ərizəni emal edir və sonra faksla rezervasiyanın təsdiqi və ya imtinası göndərir. Təsdiqdə otaq kateqoriyası, onun qiyməti, otaqların sayı, gəliş və gediş tarixi və vaxtı, rezervasiya nömrəsi göstərilir.

Rezervasyonlar kompüter vasitəsilə, otaqlar və yerlər də telefon, faks və ya poçtla rezervasiya edilə bilər.

Otel həm zəmanətli, həm də zəmanətsiz bronlaşdırma növlərindən istifadə edir. Bu oteldə ikiqat rezervasiya tətbiq edilmir, çünki otaqlarda doluluq o qədər də yüksək deyil.

2.5 Qonaqların qeydiyyatı və yerləşdirilməsi qaydası.

Qonaq otağa daxil olduqda, administrator qonaqdan forma doldurmağı xahiş edir. Sonra qonaqdan qiymət cədvəlinə uyğun otaq seçmək xahiş olunur (Əlavə 13). Qonaq onu görmək istəsə, administrator qonağı müşayiət edir və otağı ona göstərir. Qeydiyyat əvvəlcədən rezervasiya ilə aparılırsa, bir qayda olaraq, otağın müzakirəsi proseduru atlanır; və qonaq adətən otağa baxmağı xahiş etmir. Sonra qonaq kartı doldurulur. Bundan sonra qonağa hesab-faktura (Əlavə 14), nağd pul hesabına çek verilir. Bundan sonra qonağa açar verilir və otağa gedir. Qonaq müşayiət olunmasını xahiş edərsə, təhlükəsizlik işçisi qonağı öz otağına qədər müşayiət edəcək.

2.6 Otaqların istifadəsini qeyd etmək üçün tələb olunan sənədlər.

İnzibatçı həmçinin aşağıdakı sənədləri doldurur: otaqların hərəkətinin qeydiyyatı üçün kart, mehmanxanadan çıxanların siyahısı, sorğu vərəqəsi, əcnəbi üçün hesab kartı, xarici vətəndaşların qeydiyyatı reyestri (Əlavə 15).

Əgər qaldığınız müddətdə otağın dəyişdirilməsinə ehtiyac yaranarsa və onun dəyəri dəyişirsə, o zaman icazə verilir və sorğu vərəqəsində və digər sənədlərdə nömrənin dəyişdirilməsi barədə qeyd aparılır. Əgər yeni otaq daha bahadırsa, o zaman qonağa əlavə ödəniş üçün hesab-faktura verilir və otaq daha ucuzdursa, otel ödəniş fərqini ödəyir.

Qonaq planlaşdırılan vaxtdan tez çıxıbsa, inzibatçı istifadə olunmamış kassa qəbzlərindən istifadə edərək müştərilərə vəsaitin qaytarılması haqqında akt tərtib edir. (Əlavə 16)

2.7 Yaşayış üçün ödənişin hesablanması qaydaları.

Volzhsky Escarpment Hotel-də yerləşmə üçün ödəniş proseduru vahid yoxlama vaxtına uyğun olaraq həyata keçirilir - yerli vaxtla cari günün saat 12. "Oktyabrskaya Hotel" Dövlət Qeyri-Kommersiya Təşkilatı tərəfindən göstərilən xidmətlərin ödənilməsi qaydası haqqında müddəalar "Voljski Yamacı" Binası (Əlavə 17.18) baxış üçün əlçatan yerdə yerləşir, buna görə müştəri həmişə bu müddəalarla tanış ola bilər.

Oteldə həm fiziki şəxslər, həm də təşkilatlar üçün nəzərdə tutulmuş endirimlər sistemi də mövcuddur. Volzhsky Escarpment Hotel-də yerləşməyə endirim əldə edə biləcək şəxslərə həftə sonu qeydiyyatdan keçən qonaqlar daxildir; yeni evlənənlər; daimi müştərilər. Hüquqi şəxslər də endirim ala bilərlər: mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi üçün müqavilə bağlamış turoperator və turagent; konsert agentliyi; öz mütəxəssislərinin yerləşdirilməsi üçün uzunmüddətli müqavilə bağlamış müəssisələr; uzun müddətə birdəfəlik yaşayışa ehtiyacı olan müəssisə və ya böyük qrup yaşayış yeri. (Əlavə 19)

Yaşayış üçün ödəniş nağd və ya nağdsız ola bilər. Oteldə kredit kartları ilə ödəniş etmək üçün xüsusi terminal var. Otel həmçinin səyahət və şəxsi çekləri və çekdən istifadə etməklə bir cari hesabdan digərinə köçürmələri qəbul edir.

Nəticə.

Nəticədə deyə bilərik ki, müəllif işə başlamazdan əvvəl qarşısına qoyduğu vəzifələri yerinə yetirmişdir. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin fəaliyyətini, xidmətin təşkilati strukturunu və işçilərin işlədiyi sənədləri öyrənmiş və nəticədə qarşıya qoyduğu məqsədə çatmış, yəni xidmətin təşkili və texnologiyasını öyrənmişdir.

Qəbulun işçiləri müştəri ilə birbaşa təmasda olurlar, ona görə də digər mehmanxana xidmətlərinin əməkdaşlarından daha çox tələblərə məruz qalırlar. Peşəkar bilik və iş təcrübəsi ilə yanaşı, işçi heyətinə səliqəli görünüş, qüsursuz davranış, ünsiyyət etikası və psixologiyasını bilməsi, ünsiyyətcillik, xarici dilləri bilməsi, yaş həddi kimi tələblər qoyulur.

Qonaqları mümkün qədər məmnun etmək və onları növbəti dəfə bu xüsusi otelin xidmətlərindən istifadə etməyə həvəsləndirmək üçün resepsiyon xidmətinin işçiləri hər cür səy göstərməlidirlər, çünki qonaq ilk növbədə bu xidmətin işçiləri ilə təmasda olur və bu an müştərinin otellə bağlı ilk qalıcı təəssüratı.

Və yekunda onu da əlavə edə bilərik ki, qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işinin təşkili işçilərdən çox zəhmət tələb edən mürəkkəb prosesdir. Müştərilərlə səriştəli ünsiyyət qurmağı öyrənmək, böyük həcmdən lazımi məlumatı düzgün seçib qonağa çatdıra bilmək üçün geniş biliyə və kifayət qədər iş təcrübəsinə malik olmalısınız, yalnız bu halda yüksək keyfiyyətə nail ola bilərsiniz. göstərilən xidmətlər.

Biblioqrafiya.

1. Arbuzova N.A. Otellərdə və turizm komplekslərində xidmətlərin təşkili - Nijni Novqorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Otel xidməti texnologiyası - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Otel xidmətlərinin təşkili və texnologiyası: Yeni başlayanlar üçün dərslik. prof. təhsil: Ətraf mühit üçün dərslik. prof. təhsil. – M.: “Akademiya” Nəşriyyat Mərkəzi, 2005.

4. Çudnovski A.D. Turizm və otel idarəçiliyi. - Moskva, 2000.

Giriş 3

1. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyası

1.1. Xidmətin təşkilati strukturu 4

1.2. Əməliyyat xidməti prosesi 4

1.3. Qəbul və yerləşdirmə funksiyaları 6

1.4. Oteldə yerlərin və otaqların bron edilməsi proseduru 7

1.5. Qonaqların qeydiyyatı və yerləşdirilməsi qaydası 14

1.6. Turist qruplarının qeydiyyatının xüsusiyyətləri 17

1.7. Xarici vətəndaşların qeydiyyatının xüsusiyyətləri 18

1.8. Otaqların istifadəsini qeyd etmək üçün tələb olunan sənədlər 20

1.9. Sakinlərlə hesablaşma növləri 21

1.10. Yaşayış üçün ödənişin hesablanması qaydaları 23

1.11. Qəbul və yerləşdirmə xidmətində məlumatların avtomatlaşdırılmış işlənməsi 24

2. Azərbaycanda qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyası SE NO "Otel "Oktyabrskaya" binası "Voljski yamacı"

2.1. Otel haqqında ümumi məlumat 28

2.2. Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin texniki təchizatı 28

2.3. Volzhsky Escarpment Hotel-in xidmət strukturu 29

2.4. Otaq rezervasiyası 29

2.5. Qonaqların qeydiyyatı və yerləşdirilməsi qaydası 30

2.6. Otaqların istifadəsini qeyd etmək üçün tələb olunan sənədlər 30

2.7. Yaşayış üçün ödənişin hesablanması qaydaları 31

Nəticə 32

Biblioqrafiya 33

Ərizə

Giriş.

Turizm müasir Rusiyanın iqtisadiyyatında mühüm yer tutur. "Rusiya Federasiyasında turizmin inkişafı" Federal Hədəf Proqramının prioritet vəzifələrindən biri Rusiyada müasir, yüksək səmərəli və rəqabətqabiliyyətli turizm kompleksinin formalaşdırılmasıdır.

Qonaqlara xidmətin müxtəlif vəzifələrini uğurla həll etmək üçün turizm və qonaqpərvərlik sahəsində çalışan kadrlar peşəkar biliklərə yiyələnməli və onu daim təkmilləşdirməlidirlər.

Qonaqpərvərlik insanın yuxu, yemək, istirahət kimi ilkin ehtiyaclarını ödəmədən mövcud ola bilməz. Bu baxımdan otelin ən məntiqli tərifi belədir:

Otel evdən kənar insanlara xidmət göstərən bir müəssisədir, bunlardan ən başlıcası yaşayış və yemək xidmətləridir.

Yerləşdirmə xidmətlərinin göstərilməsinin mahiyyəti ondan ibarətdir ki, bir tərəfdən yaşayış üçün xüsusi otaqlar verilir, digər tərəfdən isə işçilər tərəfindən həyata keçirilən xidmətlər, buna görə də otel işçiləri müştəri təcrübəsinin yaradılmasında vacib bir əlaqədir. Qonaq isə ilk növbədə qəbul və yerləşdirmə xidməti ilə təmasda olduğu üçün bu xidmətdə yaxşı işçilərin olması lazımdır.

Qəbul xidmətinin əsas funksiyaları bunlardır: mehmanxanaların rezervasiyası, turistlərin qeydiyyatı və yerləşdirilməsi, qonağın yola salınması zamanı ödənişlərin işlənməsi, müxtəlif məlumatların verilməsi. Yüksək ixtisaslı mehmanxana və turizm biznes meneceri olmaq üçün bu funksiyaları aydın başa düşmək lazımdır.

Müəllifin işinin əsas məqsədi qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyasını öyrənməkdir. Bunu etmək üçün bir sıra tapşırıqları yerinə yetirməlisiniz. Birincisi, qəbul və yerləşdirmə xidmətinin fəaliyyətini öyrənin, ikincisi, xidmətin təşkilati strukturunu öyrənin, üçüncüsü, SPiR işçilərinin işlədiyi sənədləri öyrənin.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təşkili və texnologiyası.

1.1 Xidmətin təşkilati strukturu.

Mehmanxana müəssisəsinin təşkilati strukturu mehmanxananın məqsədi, onun kateqoriyası, otaq fondunun ölçüsü, yerləşməsi, qonaqların xüsusiyyətləri və digər amillərlə müəyyən edilir. Bu, onun hər bir əməkdaşına verilən səlahiyyət və vəzifələrin əksidir.

Xidmətin tərkibi: yerləşdirmə üzrə direktor müavini (müdir), inzibati xidmət, resepşn, mexanikləşdirilmiş ödəniş operatorları, pasport və məlumat masasının işçiləri, qapıçılar, hamballar, mühafizə xidməti və s.

Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin təxmini diaqramı.

1.2 Əməliyyat xidməti prosesi.

Bütün kateqoriyalardan olan otellərdə qonaqlara xidmət prosesi aşağıdakı mərhələlərdə təmsil oluna bilər:

Yerlərin əvvəlcədən sifarişi, qeydiyyat zamanı qeydiyyat, yaşayış və göstərilən xidmətlərin ödənişi, çıxış növbətçi inzibatçı, resepşn, kassir (mexanikləşdirilmiş ödəniş operatoru) və pasport üzrə növbətçinin işlədiyi qəbul və yerləşdirmə xidmətində həyata keçirilir. Rusiya Federasiyasının bir çox otellərində bu xidmətin ingilis dilində “Reception” adı var.

Sakinlərə xidmətlər mehmanxana işçiləri (xidmət və otaq xidməti) və oteldə yerləşən digər müəssisələrin (ticarət müəssisələri, bərbər, tibb məntəqəsi və s.) personalı tərəfindən göstərilə bilər.

490 nömrəli "Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydaları"na əsasən, "podratçı otelə gələn və oteldən çıxan istehlakçıların gecə-gündüz qeydiyyatını təmin etməlidir". Ona görə də qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işi dəyişkən xarakter daşıyır. Seçilmiş növbəli iş rejiminə uyğun olaraq xidmət işçilərinin sayı müəyyən edilir.

Otelin müxtəlif iş saatları var. İşçilərin üç gündən bir iş qrafiki var, bu iş qrafikinin bir sıra üstünlükləri var: növbəli yerdəyişmələrdə vaxta qənaət edilir, resepşn qonaqları öyrənmək imkanına malikdir ki, bu da təhlükəsizlikdə mühüm rol oynayır. Amma ümumilikdə bu model yersiz hesab olunur ki, bu da işçilər üzərində böyük məsuliyyət və emosional stress ilə əlaqələndirilir. Xidmət standartları qonaqları qarşılamağı tələb edir və bu, fiziki cəhətdən çətindir. Xaricdə və bir çox Rusiya otellərində iş növbəsi 8 saatdır: gündüz növbəsi 7 saatdan 15 saata qədər, axşam 15 saatdan 23 saata qədər, gecə növbəsi 23 saatdan 7 saata qədər. Çox vaxt onlar uyğun olmayan qrafikdən istifadə edirlər, bu da işə saat 15:30-a qədər gecikməyi və axşam növbəsini 30 dəqiqə əvvəl tərk etməyi nəzərdə tutur, yəni. saat 14:30. Beləliklə, gündüz və axşam növbəli işçilər tam bir saat birlikdə işləyirlər. Bu iş üsulu bir növbədən digərinə rəvan keçid imkanı yaradır, əks halda “kesintisiz xidmət” adlanır. İki növbənin eyni vaxtda işlədiyi növbə dövrlərində bu, çox effektivdir. imtahan verənlərin növbə təhvil-təslim jurnalında məlumatları həm şifahi, həm də yazılı şəkildə tam çatdırmaq imkanı var. Bəzən çoxlu sayda qonağın içəri girməsi və ya çıxması gözlənildiyi təqdirdə gündüz növbəsini yüngülləşdirmək üçün səhər saat 6-dan axşam 14-ə qədər əlavə iş növbəsi tələb oluna bilər.

Qərb idarəetmə tərzinə malik iri mehmanxanalarda gündüz və axşam növbələrinə böyük administrator (növbə nəzarətçisi), resepşn, kassir, konsyerj, telefon operatoru daxildir; telefon operatorunun iş yeri otelin ərazisində yerləşə bilər.

Gecə növbəsi növbətçi inzibatçıdan, bir və ya bir neçə gecə yoxlamasından və operatordan ibarətdir.

1.3 Qəbul və yerləşdirmə funksiyaları.

Qəbul və yerləşdirmə xidməti qonağın otelə gəldiyi zaman qarşılaşdığı ilk şöbədir. Bu tanışlıqdan alınan təəssüratlar əsasən qonaqların bütövlükdə xidmətin keyfiyyətinə dair rəylərini formalaşdırır.

Xidmətin əsas funksiyaları bunlardır:

Qəbul edən işçilərin əmək vəzifələri, habelə onları yerinə yetirmək üçün tələb olunan bacarıq və biliklər peşəkar standartla müəyyən edilir. (Əlavə 1)

İşə başlamaq administrator əvvəlki növbənin qeydlərini özündə əks etdirən jurnalı nəzərdən keçirməlidir. Bu jurnal növbə zamanı baş verənlər, bu müddət ərzində xidmətlə əlaqə saxlayan, lakin nədənsə qane olmayan qonaqların ehtiyacları haqqında məlumatları qeyd edir. İşə başlamazdan əvvəl cari gün üçün mövcud yerlərin və ərizələrin mövcudluğu haqqında məlumatları da nəzərdən keçirməlisiniz. Aşağıdakı bölmələrdə müzakirə olunan sənədlər əsasında inzibatçı otaq fondundan istifadənin uçotunu aparır.

Qəbul və yerləşdirmə xidməti lazımsız fasilələrdən qaçaraq, otelin maksimum doluluğunu təmin etməlidir.

Qeydiyyatdan keçərkən və yoxlama zamanı oteldə yerləşmə və əlavə xidmətlər üçün ödənişlər edilir. Çıxış zamanı qonağın hesabını yoxlayır, onun qaldığı müddətdə bütün xərclərini dəqiqləşdirir və ödənişi qəbul edirlər. Check-out nəzarətləri hesabı ödəməmiş qonaqların getməsinin qarşısını almaq üçün çox vacibdir.

Resepşn vizit kartı təqdim edildikdən sonra sakinlərə otaq açarlarının saxlanmasına və verilməsinə cavabdehdir. Bundan əlavə, qonaqlar tez-tez məlumat və ya digər xidmətlər əldə etmək üçün ön büroya müraciət edirlər.

Mexanikləşdirilmiş ödəniş operatoru (kassir) bütün növ xidmətlərin vaxtında ödənilməsinə nəzarət edir, yaşayış üçün ödənişi nağd qaydada qəbul edir və mühasibatlıq üçün kassa hesablamalarını hazırlayır.

Pasport ofisinin işçisi pasport məlumatlarını, onların qeydiyyat kartına daxil edilməsinin düzgünlüyünü yoxlayır, vizaların etibarlılığına nəzarət edir, pasport məlumatları əsasında vəsiqə verir.