Kylmäpuhelutekniikka on puhelinkeskustelujen sanatarkaskenaario. Kylmäpuheluiden puhelinmyyntitekniikka - olemus, merkitys ja ominaisuudet

Ensinnäkin sinun pitäisi ymmärtää, että 90% kylmäsoiton onnistumisesta riippuu keskustelun kurinalaisuudesta ja tekniikasta. Kylmä puhelu ei ole muuta kuin algoritmeja, jotka on kehitetty automatisoimaan.

Kylmäsoitto: mitä välttää

Tässä on 8 suurinta kylmäsoiton vihollista.

1. Ei riitä, että soitat

Kylmäsoitto on laki, joka koskee suuria numeroita toiminnassa. Soitettujen puhelujen ja myyntimäärien välillä on suora suhteellinen suhde. Jos soitettuja puheluita on vähän, tämä vaikuttaa välittömästi tuloihin.

2. Älä käytä komentosarjaa

Kuten todettiin, kylmämyynti on vain tekniikkaa, kiillotettu kiiltoon. Ja mikä tahansa tekniikka merkitsee ymmärrettävää toimintojen algoritmia. Meidän tapauksessamme keskustelun käsikirjoitus. Ilman sitä melkein jokainen asiakas voi tarttua aloitteeseen ja aloittaa keskustelun missään.

3. Älä tee sopimuksia

Jos myyntiä ei tapahtunut, mutta pidät kylmää puhelua lupaavana, et saa menettää päätäsi. Tässä tapauksessa sinun on korjattava sopimukset voidaksesi käyttää niitä jatkovaiheissa. Muista, että joillakin ihmisillä on taipumus puhua ja luvata paljon. Ja vain selkeästi muotoiltu keskustelujen tulos voi jotenkin kurinalaistaa heidät ja saada heidät maksamaan.

4. Älä selvitä epäämisen syytä

Hyvin usein kylmän myynnin myötä ihmiset kieltäytyvät automaattisesti. Mutta tämä ei tarkoita, että ehdotuksesi olisi merkityksetön. Tarkista johtavien kysymysten käyttäjiltä miksi hän sanoi ei. Jos tuomitset hänet vastalauseeseen, saat materiaalia, jonka kanssa on täysin mahdollista työskennellä ja jopa onnistuneesti solmia kauppa.

5. Älä kuuntele johtajien keskusteluja asiakkaiden kanssa

Johtajan kylmäpuheen tulee arvioida esimiehen kehittämislehden avulla. Jälkimmäinen on taulukko myyjätaitoista ja keskustelun tarkistuspisteistä. Tämä taulukko arvioi asiakkaiden kanssa käytävien neuvottelujen laatua ensimmäisestä yhteydenpidosta loppuvaiheeseen.

6. Myy päätöksentekijälle

Kylmä puhelu ja keskustelu linjan toisessa päässä olevan henkilön kanssa, aluksi miellyttävä, voivat muuttua todelliseksi pettymykseksi. Näin tapahtuu, jos johtaja unohtaa selvittää, onko hän puhumassa ostopäätöksen tekevän henkilön kanssa.

7. Vaikutukset jokaisesta hylkäämisestä

Johtajan ei pitäisi ottaa asiakkaan hylkäämistä sydämeen. Tämä on normaali päivittäinen käytännöllinen kylmäsoitto. Nopea "ei", vaikka se joskus ilmaistaan \u200b\u200btöykeässä muodossa, ei ole ollenkaan syy pohtia loputtomasti ja ottaa taukoja pohdintaa varten. Unohda ja siirry eteenpäin.

8. Älä noudata työaikataulua

Selkeän aikataulun puuttuminen kylmämyynnin päälliköiltä, \u200b\u200bjoilla on selkeät määritellyt taukot sallittu, vaikuttaa haitallisesti myyntiin. On hyvä käytäntö, että myyjät soittavat jatkuvasti 50 minuuttia peräkkäin ja levätä joka 10. tunti minuutti.

Cold Calling: Komentosarjan kirjoittaminen

Mitä ovat kylmät puhelut? Jos luulet silti olevan myyjän kekseliäs improvisaatio, olet erehtynyt. Kylmäpuhelut ovat ensinnäkin käsikirjoituksen alustavaa perusteellista valmistelua.

Tämän nelivaiheisen suunnitelman avulla voit valmistaa kylmäsoittojen myyntiskriptin.

1. Tietojen keruu ja valmistelu

Tavoitteen määrittäminen. Rekisteröimme, kutsumme tai myymme heti.

Tuote. Etsi argumentteja arvonmuodostukseen HPV-algoritmin avulla: ominaisuudet - ominaisuudet - edut - hyödyt.

Kohderyhmä. Oletetaan potentiaalisten ostajien "tosi" arvot ja tarpeet.

Sisäiset lähteet. Analysoi ostajien kanssa päättäneiden johtajien kylmäpuhelutiedot.

2. Komentosarjan testiversion kehittäminen

Kun kaikki alustavat tiedot on kerätty, aloita testiskriptin kirjoittaminen. Pidä mielessä ne 3 pistettä, joihin kylmät puhelut perustuvat. Tekniikka on yksinkertainen.

Rakenne

Muista myyntiklassikot, kun mietit komentosarjan rakennetta. Kylmäsoitotekniikka sisältää "5 myyntivaihetta" -algoritmin käytön: avaaminen - tarpeiden tunnistaminen - esittely - - sulkeminen.

Tekstin pituus, jonka myyjän on sanottava kylmän puhelun aikana, vaihtelee tarkoituksesta riippuen. Jos tavoite on (rekisteröidy, kutsu), niin 5 minuuttia on raja. Kun joudut sulkemaan kaupan suoraan puhelimitse, se voi viedä vähän kauemmin. Tosiasia on, että silloin työntekijän on liikuttava suhdannevaiheessa, kun vastalauseita syntyy. Määräajan pitäisi kuitenkin olla myös. Yleensä 10-12 minuuttia riittää sulkemaan 3-5 vastaväitettä. Jos ostaja vastustaa edelleen, keskustelua ei ole mitään syytä jatkaa.

Joustavuus

Keskustelun teksti voi olla mahdollisimman yksityiskohtainen. Ja sitä, joka soittaa kylmän puhelun, ei voida edes kutsua myyjäksi. Hän vain lukee ilmaisulla, mitä älykäs järjestelmä "liukastelee" häntä. Lisäksi jopa vastalauseiden käsitteleminen voidaan automatisoida. Äänen ja mielialan valvonta on vielä jäljellä. Tämä on mahdollista, kun tuote on erittäin selkeä ja yleisö on hyvin määritelty.

3. Testit

Teksti on valmis. "Käynnistämme" tuloksena olevan kylmän puhelun komentosarjan toimimaan. Valvomme työntekijöiden suorittamista tämän tarkistusluettelon mukaisesti.

• Johtaja puhuu tekstissä selvästi
• Ostaja ei tartu aloitteeseen keskusteluun
• Kaikki tuoteväitteitä koskevat vaihtoehdot on otettu huomioon
• Sanat ja ilmaukset, jotka johtivat hylkäämiseen

4. Toteutus

Virheiden testaamisen ja korjaamisen jälkeen automatisoimme kylmäpuhelujen myymiskomentosarjan "lähettämisen". Käytä tätä varten erikoispalveluita, esimerkiksi HyperScript. Ne sallivat:

• kirjoittaa, oikaista, päivittää teksti yhdessä paikassa;
• vertaa skriptien ja työntekijöiden tehokkuutta;
• näyttää tarvittavat käsikirjoituksen osat heti keskustelun aikana;
• löydä yleisimmät vikavaiheet
• integroida kaikki tiedot.

Kylmäsoitto: ensivaikutelmat

Kylmässä soittamisessa on erittäin tärkeää tehdä oikea vaikutelma ensimmäisten 3 minuutin aikana. Käytä oikeaa intonaatiota, ole positiivinen ja ystävällinen. Ja seuraa alla olevaa algoritmia.

Tervehdys

Jo kahden sadannen puhelun jälkeen sinun on tehtävä “hei” kuulostavan vilpittömästi.

edustus

Selkeyskoukku

Selitä sitten muista, kuinka tapahtui, että soitat. Voit käyttää monia syitä: sovellus suoraan asiakkaalta, aiemmin tehdyt sopimukset, suosituskutsu jne. Nämä ovat selvyyden ns. Koukkuja.

Kohde kuulostaa

Ajastettu puhelu sellaiseen "koukkuun", sinun tulisi kommunikoida tavoitteet ja aikomukset. Tämä voi säästää aikaa ja tuo ymmärrystä keskustelun aiheeseen.

Ohjelmointi

Jos keskustelu jatkuu kylmän puhelun tarkoituksen ilmoittamisen jälkeen, sinun on "ohjelmoitava" se, so. Sovittava aikataulusta ja ajoituksesta. Sitten todennäköisesti et keskeydy.

"Kyllä-kyllä \u200b\u200b/ ei-ei"

Jos tämän jälkeen henkilö suostuu jatkamaan keskustelua, "ohjelmointi" on ohi. Jos et ole samaa mieltä, selvitä, mikä asiakkaalle sopii, solmi muut sopimukset ja toimi niiden mukaan.

Cold Calling: Asiakkaan pätevyys

Asiakkaan pätevyys on erittäin tärkeää käytettäessä kanavaa, kuten kylmäsoittoa. Yhteystietojen laatu tällaisen puhelun kanssa on melko heikkoa. Loppujen lopuksi olettat vain, että soitat jollekin kiinnostuneelle. Toisin sanoen olet tekemässä lyijyn sukupolvea, yrittäen seuloa kylmän pohjan läpi saadaksesi todella kohdennetun lyijyn.

Tarvitset paljon johtaa. Siksi sinulla ei ole varaa tuhlata aikaa tyhjään keskusteluun. Tässä suhteessa tietyt "suodattimet" on peitettävä komentosarjassa, jotta yhteyshenkilö saadaan nopeasti kvalifioitua. Näillä "suodattimilla" tarkoitetaan kysymyksiä, jotka ymmärrät kysymällä:

• onko henkilöllä potentiaalinen kiinnostus tuotteeseen;
• onko hänellä varoja / budjetti ostaakseen?
• mikäli kyseessä on perustava intressi ja raha, mikä voi olla kaupan potentiaalinen arvo.

Kylmäpuhelut: tarpeiden tunnistaminen ja muotoilu

Jos kaupan avaaminen, jonka tuloksena muodostuu ensimmäinen vaikutelma, onnistui, niin kylmä puhelu siirtyy toiseen vaiheeseen. Tässä vaiheessa yksilöidään tarpeet ja muodostetaan ne, jos niitä ei tunnisteta ostamisen kannalta välttämättömällä selvyydellä.

Tarpeiden tunnistamiseen ja muotoiluun käytetään kysymystekniikoita SPIN-menetelmän mukaisesti.

С - tilanteelliset kysymykset. Heitä pyydetään ymmärtämään nykytilanne.

P - ongelmalliset asiat. Niiden avulla myyjä yrittää löytää asiakkaan ”kivun” - hänen ongelmansa. Tässä tapauksessa tapahtuu ensimmäinen "paine" tuskalliseen kohtaan.

Ja - implikaatiokysymykset.Vihje seurauksiin, joita "ei ratkaista" ongelmaan.

H - ohjaavat kysymykset. He avaavat silmänsä osoittaen parhaan ratkaisun ja lievittää kipua.

Tämä tekniikka on tehokas, koska se perustuu "Sokraattisen" vuoropuhelun mekanismiin. Seurauksena on, että asiakas saa vaikutelman, että hän tulee ostopäätökseen täysin itsenäisesti.

Kun tunnistetaan / muodostetaan tarve kylmän puhelun aikana, sinun on määritettävä keskustelukumppani seuraavien 4 parametrin mukaan:

• henkilöllä on perustavanlaatuinen intressi kauppaan;
• ennen kuin olet päätöksentekijä (DM);
• mitä ja missä määrin potentiaalinen asiakas pystyy "hallitsemaan".

Kylmäpuhelujen esittely

Kylmäsoitotekniikan osalta niiden tulisi sisältää esityslauseita. Esitys on luettelo tuotteen ostamisen eduista. Myyjä hyötyy eduista yllä mainitun HPV-algoritmin avulla ja esittää ne järjestelmän mukaan:

1. Tunnistettujen / muodostuneiden tarpeiden perusteella tuotteen avainominaisuus ilmoitetaan ostajan arvojärjestelmässä.

2. Siirtymälauseen avulla ilmoitetaan tietystä ominaisuudesta saatava etu.

3. Etu käännetään etujen luokkaan: etuna on “kannettava tietokone on erittäin nopea” ja etuna on “se voi toimia tehokkaiden ohjelmistopakettien kanssa eikä häiritä käyttäjää“ tyhmyydellä ”.

Samanaikaisesti, älä unohda, että hyödyt eivät ole vain loogisia, vaan myös tunnepitoisia (olet onnellinen ja ylpeä itsestäsi), psykologisia ("oikea nainen", "oikea mies" jne.), Sosiaalisia (kuuluisit nyt edistyneimpiin osa väestöstä jne., koska sinulla on iPhone).

Kylmäpuhelut: Yleiset asiakasväitteet ja niiden merkitys

Kylmäsoittojen vastustaminen vaihtelee toimialoittain, mutta on tyypillisiä:

1. "Kallis"
2. "Mietin asiaa"
3. "Soitan sinulle takaisin itse"

Asiakkaat eivät aina ilmaise avoimesti epäilyjään ja voivat "peittää" todelliset syyt kieltäytymiseen näillä lauseilla. Tehtävänä on tunnistaa ne ja auttaa ostajaa tekemään oikea päätös itse.

Vastalause "kallis"

Joten kun henkilö puhuu rakkaasti, se voi tarkoittaa:

• "antaa alennus",
• "Tee halvemmaksi",
• "Kilpailijat ovat halvempia".

Jos sinua pyydetään ajattelemaan aikaa, aloita "ajattelu" heti asiakkaan kanssa, koska itse asiassa sinulle sanotaan:

• "ei nyt",
• "Mietin asiaa",
• "Lykätä"
• "Minun on kuultava"
• "Anna hengähdystauko"
• "Annan"
• "Mennään ensi viikolla."

Vastalauseet "Soitan sinulle takaisin"

Kun sanat "Soitan sinulle takaisin" palavat sinulle, niin tämä johtuu todennäköisesti virheestä kylmän puhelun alkuvaiheessa. Todennäköisesti johtaja ei yksinkertaisesti herätä luottamusta asiakkaaseen.

Lue lisää vastaväitteiden käsittelymenetelmistä artikkelissa ":" Rakas, soitan sinulle takaisin, ajattelen sitä "

Muistikirja vastalauseiden käsittelemistä varten

Muistikirjan tulisi sisältää seuraavat kohdat:

Yleisimmät vastalauseet. Asiakkaiden vastalauseet, jotka on saatu kylmäpuhelun yhteydessä, kysymysmuodossa.

Mahdolliset vastaukset väitteisiin. Kaikki mahdolliset vastaukset väitteisiin kirjataan. Varsinkin niitä, jotka on kehitetty yhdessä.

Parhaat vastaukset. Sarake sisältää hyvät ja huonot puolet riippuen siitä, milloin vastaus annettiin ja onko tämä vastaus onnistuneesti toteutettu käytännössä.

On erittäin tärkeää, että vastalauseiden käsittely kylmäsoitossa tapahtuu käytännössä, eikä sitä tutkita teoriassa. Johtajan on ymmärrettävä perusteellisesti kaikki mahdolliset vastaukset ja sovellettava niitä melkein spontaanisti kylmän puhelun aikana.

Kylmäsoittoharjoittelu

Tämän saavuttamiseksi myyjän on noudatettava algoritmia.

1. Yhdistämme aktiivisen kuuntelun vastaanoton. Kuulemme vastalauseen. Oikeissa paikoissa sanomme: "aha", "joo", toistamme lauseen kaksi viimeistä sanaa kysyttävällä intonaatiolla.

2. Ilmaise ymmärrystä. Sano suoraan ja sano lause "Ymmärrän sinut".

3. Liittyminen. Toisesta kolmanteen vaiheeseen täytyy mennä melko nopeasti. Tässä sinun on selitettävä, mitä oikein ymmärrät: me teemme tiivistelmän omilla sanoillamme.

4. Vastaväitteet. Tämä on "luodin" etu. Lisäksi leikkeet, joissa on tällaisia \u200b\u200bluoteja, ts. Luettelot eduista ja vastaväitteet, valmistellaan etukäteen. Jokainen niistä vastaa tiettyä vastalauseiden ryhmää.

Cold puhelut: kuinka nopeuttaa ostoksesi

Kaupan keston lyhentämisellä on merkitystä mistä tahansa liiketoimintasegmentistä tulevalle yritykselle. Ja jos tähän käytetään kylmiä puheluita, jokaisella johtajalla tulisi olla valmiina työkalut, jotka voivat sytyttää ostajan, motivoida häntä tekemään päätöksen nopeasti.

Työkalut asiakkaille kylmän puhelun aikana:

Tuotteen varhainen varaus. Kuvaile etuja, jos ostaja päättää etukäteen.

Lisätoiminnot. Tarjoa jotain samalla hinnalla, kun ostat sen nyt.

Esittää. Ajattele mitä antaa lahjaksi, joka ei tuota sinulle ylimääräisiä materiaalikustannuksia, mutta on arvokasta asiakkaalle.

Erikoistarjous alennettuun hintaan. Saat rajoitetun ajan alennuksen.

Erityisehdot toiselle ostolle. Ajattele, mitä ehtoja voit tarjota, kun otat sinuun uudelleen yhteyttä.

Luo syitä ostaa. Tee ehdotuksia lomiksi, vuosipäiviksi, syntymäpäiviksi.

Kaikkien lueteltujen tarjousten voimassaoloajan on oltava rajoitettu. Tämä motivoi lopullista ostopäätöstä.

Kylmäpuhelut: sihteerin ohittaminen

Jos harjoitat B2B-myyntiä, kylmän puhelun käsikirjoituksen tulisi sisältää sihteerin "ohittamisen" vaihtoehdot. Käytä yhtä tai useampaa alla olevaa tapaa.

1. Etsi sihteerille "aineellinen" syy, joka toimii keskustelun tai päätöksentekijän tapaamisen syynä: kirja, muistitikku, sisäpiiriesitys. Sihteerin ymmärtämistä työsanoista voit käyttää myös sanoja “koettimet” tai “lahjat”.

2. Keksiä monimutkainen lause, joka täyttää ammatillisen slängin, joka liittyy ostoyhtiön erityispiirteisiin. Sihteeri ei todennäköisesti ymmärrä mitään, mutta joko häntä kunnioitetaan tai hän pelkää ottaa vastuun arvioidessasi juuri ehdottamiasi. Tuloksena on siirto päätöksentekijälle.

3. Löydä itsellesi "sihteeri". Pyydä joku soittamaan, toimimaan sihteerinäsi ja järjestämään puhelinkeskustelu / tapaaminen päätöksentekijän kanssa. Tätä tekniikkaa voidaan parantaa DDL (määräaika) -tekniikalla: "Johtajani on kaupungissa vain yhden päivän, hänen on tapaava kiireellisesti johtajasi kanssa."

4. Soita tuntien jälkeen. Sihteerit eivät yleensä työskentele ennen kello 9 ja kello 18.00. Mutta heidän "osastojensa" menestyvät hyvin. Kokeile soittaa aikaan, kun sinun ei tarvitse puhua sihteerisi kanssa ollenkaan.

Kylmäpuhelut: miksi ja kuinka perustaa langanotto

Myyjien ei tulisi soittaa hallitsemattomasti. Kylmän puhelun käsikirjoitus on vain ensimmäinen puolustuslinja. Mutta kuten ammattilaiset sanovat, sinun on silti tarkistettava, kuinka työntekijä "kulkee" käsikirjoituksen läpi. Siksi tallenna puhelinkeskusteluja alaisten ja asiakkaiden välillä ja kuuntele heitä.

Miksi perustaa valintanappa?

Selitetään heti kaikki nauhoituksen ja salakuuntelun edut. Niitä on ainakin 3.

1. Käsilläsi on arvokasta materiaalia, jota voidaan käyttää joko vertailuesimerkiksi kylmästä puhelusta tai "näytteestä" myyjän pahimmista päätöksistä. Kylmäsoiton tekniikka on hiottu virheiden korjausprosessissa. Tietueet ja niiden tekstikirjoitukset voivat muodostaa perustan tehokkaalle henkilöstökoulutus- ja ammatilliselle kehittämisjärjestelmälle. Rakenna koulutus parhaiden ja pahimpien keskustelujen kontrastista. Parhaat kertovat sinulle, kuinka luoda optimaalisin kylmäsoiton skenaario. Ja pahimmat sallivat kirjoitusvirheet, jotka johtavat tapahtumien epäonnistumiseen.

2. Kun johtajat tietävät, että heitä kuuntellaan, se rohkaisee heitä työskentelemään teknisemmin ja noudattamaan sääntöjä. Tietysti et voi seurata jokaista puhelua. Mutta työntekijät eivät tiedä kuka ja milloin he kuuntelevat. Siksi he yrittävät. Jälleen kerran, en halua, että puhelusi päätyisi pahimpiin esimerkkeihin kylmäpuheluista. Kukaan ei tarvitse sellaista "kunniaa".

3. Tietopankki, jolla on tietueet - eräänlainen vakuutus ristiriitatilanteissa. Ja he ovat erilaisia: työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa. Muista, että käsillä oleva todistepohja on vakava etu omistajalle.

Kuinka perustaa langannopeus

Asentaaksesi langanottoprosessin ja tehdäksesi siitä säännöllisen, sinun on suoritettava useita toimenpiteitä.

1. Ensimmäinen tehtävä on integroida CRM IP-puhelintoimintaan. Tämä on ainoa tapa varmistaa teknisesti, että tallennat kylmäpuhelut lisätutkimuksia varten.

2. Kysy jatkuvasti myyntiosaston päälliköltä () liiketoimien ongelmallisimmista vaiheista. Vastaamiseksi hänen on kuunneltava ja analysoitava puhelut säännöllisesti.

3. Kysy kadehdittavalla taajuudella ROP-linkkejä parhaisiin ja huonoimpiin puhelinkeskustelujen tietueisiin. Tämä taas pakottaa johtajan olemaan luopumatta myyjien virheitä koskevasta työstä ja täydentämään tietokantaa uusilla tapauksilla.

4. Kehitä johtajan kehityslomakkeita - tarkistuslistoja, joilla on vaadittavat myyntitaitot. Ne antavat mahdollisuuden kääntää lankakuuntelu ei subjektiiviseksi arvioinniksi, vaan puhelinkeskustelujen laadullisten parametrien tekniseksi analysoimiseksi.

Kylmäpuhelut: kuinka niiden laatua analysoidaan

Kylmäpuhelujen laatua seurataan, analysoidaan ja korjataan kahdella työkalulla:

• johtajan kehityslomake;
• puhelinkeskustelujen arviointi "liikennevalojärjestelmällä"

Tarkastellaan kutakin niistä.

Johtajan kehityslomake

Kehityslomake on tarkistuslista taitoista, joita tarvitaan tietyn tuotteen onnistuneeseen myyntiin tietylle yritykselle. Sen tulee sopia hyväksytylle taitomallille. Kehityslehdet auttavat parantamaan kylmäpuheluita Puhelinmyyntiä tulisi seurata säännöllisin väliajoin tämän tarkistusluettelon perusteella.

Taitot tarkistaa kehitysarkista

Mukavuuden vuoksi kaikki taidot jaetaan lohkoihin liiketoimintaprosessin vaiheiden mukaan.

1. Yhteyden luominen

• suhtautuu myönteisesti;
• tunnustaa aseman;
• ilmoittaa puhelun tarkoituksen;
• puhuu positiivista kieltä;
• saa selville, kuinka asiakas oppi yrityksestä;
• käyttää tekniikoita: kohteliaisuus ja pieni puhe;
• tunnistaa sivuston;
• menee sivustolle jne.

1. Tarpeiden tunnistaminen

• tulee suppiloon;
• kysyy kyselylomaketta;
• käyttää avoimia, vaihtoehtoisia, suljettuja kysymyksiä;
• kuuntelee tarkkaan ja kuulee ostajan;
• käyttää SPIN-tekniikkaa jne.

1. esittely

• soveltaa "tavoite-hyöty" -tekniikkaa;
• rakentaa esityksiä osto-motiivimerkkien mukaan.

1. Työskentele vastalauseiden kanssa

• toimii väitteiden kanssa algoritmin ja luettelon kanssa tyypillisistä vastustyypeistä, selkeät ja väärät

• kirjaa tehdyt sopimukset;
• tunnistaa yhteyspuhelinnumeron;
• käyttää liipaisimia sopimuksen nopean tekemiseen;
• ilmoittaa asiakkaalle seuraavista vaiheista jne.

Säännöt kehittämislomakkeen käsittelylle

Etuoikeutettu 1. Yhtä tarkistusluetteloa käytetään arvioimaan vain yksi työntekijän keskustelu eikä koko hänen taitojaan. Siksi laatuparametrien mittaukset tulisi suorittaa kunkin myyjän 2-3 keskustelua kuukausittain.

Sääntö 2. Vain käyttäytymiseen liittyvät hetket sisältyvät tarkistuslistaan:

• Tervetuloa / ei tervetullut
• Muutoksenhaku nimeltä / ei osoitetta
• Käyttää selkeyskoukkua / ei käytä
• Käyttää aktiivisen kuuntelun tekniikoita / ei koske
• Käyttää SPIN-tekniikkaa / ei käytä
• Ehdottaa ratkaisuja / ei ehdota jne.

Ja kaikki arvoarvioinnit olisi suljettava pois. Älä sisällytä vaihtoehtoja, kuten "hyvä puhe", "varma ääni" jne. Nämä asiat ovat hyvin suhteellisia.

Sääntö 3. Kaikki taidot pisteytetään vaihtoehtoisella asteikolla: 0 tai 1 (täytetty / epäonnistunut). Myöhemmin arkin pisteitä ei lasketa yhteen. Työkalun päätoiminto on hallinta, jonka avulla voit tunnistaa tietyt yrityksen edustajan tietyt heikkoudet ja työskennellä heidän kanssaan.

Sääntö 4. Kaikki tarkistuslistat on kerätty johtajien henkilökohtaiseen kehitykseen. Tämä tehdään niin, että myöhemmin voit seurata kunkin työntekijän kehityksen dynamiikkaa erikseen.

3 avaintaitoa

Kehityslehdellä on testattava 3 päätaitoa, joihin tulisi luottaa, ja siihen kuuluu työskennellä seuraavissa ohjeissa.

1. Kyky muodostaa tuotteen arvo. Se ilmaistaan \u200b\u200bsiinä, että myyjä käyttää TOVP-kieltä (ominaisuus-hyödyt-edut), tuntee tuotteen lisäedut, tietää yrityksen historian, palkinnot ja avainkumppanit.

2. Tuotteen tuntemus. Se ilmaistaan \u200b\u200bsiinä, että työntekijä voi tarjota tuotteesta sellaisia \u200b\u200betuja, jotka täyttävät asiakkaan todelliset tarpeet, osaa oikein perustella kustannukset, ymmärtää, kuinka hänen tuotteensa eroaa kilpailijoiden analogista.

3. Kyky muotoilla asiakkaan tarpeet. Kaupallisen yksikön henkilöstön tulee hallita SPIN-tekniikka tai ainakin sen yksittäiset elementit, oppia olematta luopumaan asiakkaan ensimmäisen kieltäytymisen jälkeen, odottamaan kuumaa asiakasta, vaan lämmittämään omaa vaadittuun "lämpötilaan".

Liikennevalojärjestelmä

Kun seuraava kylmäsovellusten kehitysarkkien arviointiistunto on valmis, on tarpeen siirtää koko vastaanotettujen tietojen joukko liikennevalojärjestelmän kautta. Tämä on melko yksinkertainen työkalu, jonka avulla voit ottaa röntgenkuvauksen koko osaston työn laadusta. Kuinka se tehdään? Tätä varten kaikki puhelut siirretään niveltaulukkoon erillisinä soluina ja värjätään seuraavien kriteerien mukaisesti:

Sinun on ymmärrettävä, että jos puhelujen laatu on tasolla, yllä olevien indikaattorien kohtuullinen nousu johtaa tulojen kasvuun. Älä myöskään unohda hallita puhelujen kestoa.

Yritä ymmärtää kaikki nämä tilastot käsillä:

• mihin aikaan puhelu päättyy yleensä sopimuksella;
• laitoksen menestyneimpien edustajien soittojen keskimääräinen määrä;
• mikä on paras kesto ja puhelujen välinen suhde, mikä johtaa erityisen korkeisiin tuloksiin

Sen jälkeen työskentele skriptin kanssa mukauttaaksesi sitä optimaalisiin parametreihin.

Olemme pohtineet välttämättömiä periaatteita ja työkaluja, joiden avulla voit siirtää kylmäpuhelujen tulokset satunnaisuusluokasta ennakoitavissa olevan myynnin luokkaan. Käytä komentosarjoja, työskentele asiakkaiden vastaväitteiden kanssa, arvioi johtajien työtä, säädä algoritmeja ja tekniikoita.

Mikä ärsyttää asiakkaita kylmäpuheluilla myyjiltä? Business.Run asiantuntijat kertovat sinulle, kuinka valmistautua tietokantaan soittamiseen ja mitä on parempi olla tekemättä.

Cold Calling -tekniikka: Esimerkki tehokkaasta käsikirjoituksesta

Igrant Barbolin, Grant Cardonan IVY-toimiston pääjohtaja:

- On viisi suurta kylmäsoittovirhettä. Kaikki haluavat saada lehdistön, jossa on kuutiot, mutta kukaan ei halua käydä kuntosalilla. Jokainen haluaa oman yrityksen, mutta ei halua työskennellä sen hyväksi.

Kaikki haluavat uusia asiakkaita, mutta kukaan ei halua soittaa. Tosiasia on, että kuka tahansa asiakas soittaa ensin, se saa 50% markkinoista.

Kouluttamattomat "puhelimen päälliköt" tekevät monia virheitä, mutta yleisin virhe puhelun soittamisessa ei ole olla valmis tai olla käyttämättä viestintäkäsikirjoitusta.

Tämä johtaa siihen, että myyjä puhuu epävarmasti, eksyy, ja tämä puolestaan \u200b\u200bei aiheuta kunnioitusta tai luottamusta. Ja seurauksena se ärsyttää asiakkaita eniten.

Kuinka valmistautua oikein? Sinun on valmisteltava käsikirjoitus (on olemassa tekniikka sen kirjoittamiseen), opittava se ja harjoiteltava sitten kumppanisi kanssa roolipelissä, kunnes käsikirjoituksesta tulee "alkuperäinen".

Tämä tulisi tehdä päivittäin, ja tämä johtaa viime kädessä myyjän joustavuuteen ja hänen puhelinvoittoihinsa.

Tämä ei ole oikein soittaa:

1. Hei, nimeni on Ivan Egorov, soitan sinulle Grant Cardonan toimistosta;
2. Yrityksemme on johtava myyntikoulutuksessa. Koulutuksemme jälkeen myyntitaso yrityksissä nousee 20-50%;
3. Haluaisin tavata ja keskustella siitä, kuinka yrityksemme voi auttaa sinua;
4. Voitko antaa minulle aikaa tällä viikolla nähdäksesi, mitä yrityksemme voi tehdä omasi hyväksi?

Kuinka soittaa oikein:

1. Hei, nimeni on Igor, soitan sinulle Grant Cardonan toimistosta;
2. Grant pyysi minua soittamaan sinulle ja antamaan sinulle työkalun, jonka hän oli luonut, jotta sinun kaltaisesi yritykset kasvattivat myyntiään yli 40%;
3. Kysyn sinulta pari kysymystä tietääksesi varmasti, että voimme auttaa yritystäsi;
4. Kuinka monta myyjää on yrityksessäsi?
5. Mitkä ovat myyntimiesten kaksi suurinta haastetta päivittäin?
6. Jos voisimme lisätä myyntiä yrityksessäsi 20 prosentilla, ottaisitko aikaa tavataksesi kanssani?
7. Kenen lisäksi sinun täytyy olla tässä kokouksessa oppiaksesi käyttämään työkalua, josta puhun?
8. Milloin voit antaa minulle 18 minuuttia tarkastella tuotteitamme ja miten sinä ja myyjäsi hyödyt sen käytöstä?

Ymmärrätkö eron? 25% ostoksen muunnoksesta, joka saatat jäädä huomiotta jättämättä kylmiä puheluita. Ole ensimmäinen ja älä pelkää ansaita rahaa!

Kylmät puhelut. 22 virhettä. Video

Kylmän puhelun mallit: yleiset virheet

Svetlana Makarova, ohjaaja Makarova S.A .:

- Puhelinmyyjän on pääsääntöisesti oltava erittäin stressitiivis, organisoitunut ja vastattava selvästi kysymykseen "mitä voin tarjota asiakkaalle?"

Jos kylmien puheluiden aikana et pysty selkeästi muotoilemaan ehdotuksesi ydintä, kieltäytymisten määrä kasvaa räjähdysmäisesti.

Ja niin, luettelo yleisimmistä virheistä:

1. Puhelinmyyjä pelkää soittaa. Pelko tappaa ketään, jopa potentiaalisesti voimakkaan työntekijän. Valitettavasti 95% pelkää. Ja jos muutaman ensimmäisen päivän aikana asiakas kohtaa, joka sanoo: "kuinka olet kyllästynyt soittamaan minulle, unohda numeroni ..." tai vastaa epäkohteliaassa muodossa (ja niin varmasti tapahtuu - ammatin kustannukset), pelko kasvaa vielä enemmän ja tällainen työntekijä päättää olla työskentelemättä enää kylmäpuhelujen kanssa;
2. Soittaa liian vähän. Kyllä, tämä tapahtuu 80% ajasta. Työntekijä on varma, että 5–8 puhelua riittää. Pääsääntöisesti niin pienen puhelumäärän tuotto on minimaalinen. Vastaavasti työn tulos on 0;
3. Puheluita on paljon, ja muuntoprosentti asiakkaalle on lähellä nollaa. Tämä on raakaa työtä, ja joku suostuu yhteistyöhön. Valitettavasti tämä menetelmä antaa vain vähän tulosta. Nostamalla keskustelua asiakkaan kanssa keskimäärin ja vähentämällä lähtevien puhelujen lukumäärää, saavutamme lisää muuntamista;
4. Puhelinmyyjä ei voi muodostaa ehdotuksen ydintä. Lähes jokainen asiakas keskustelun alussa kysyy loogisen kysymyksen: "Mitä tarjoat minulle?" Tällä hetkellä työntekijä alkaa todeta jotain käsittämätöntä tai alkaa monologi. Asiakas haluaa kuulla vastauksen kysymykseen, ja tämän vastauksen tulisi herättää kiinnostusta jatkavaan vuoropuheluun. On tärkeää muodostaa useita kovia, kauniita lauseita tai iskulauseita, joista tulee katalysaattoria;

Kylmäsoittojen päätavoite on lisätä myyntiä, houkutella uusia asiakkaita ja ostajia. Yleensä ihmiset reagoivat heihin epäystävällisesti ja joskus jopa aggressiivisesti. Jotta keskustelu ei päättyy ensimmäisissä sekunnissa, on tärkeätä osata aloittaa kylmä puhelu, jotta kiinnostuisi linjan toisessa päässä olevaa henkilöä.

Kylmän puhelun skenaario

Kaikki tulisi suunnitella. Jopa sellainen arvaamaton asia kuin puhelinkeskustelu, pitäisi olla ajoitettu piste kerrallaan. on rakennettu seuraavan algoritmin mukaan:

1. Tervehdys. Muista olla virallinen, mikä antaa kuuntelijalle ymmärtää, että keskustelu keskustelee hänelle vakavista asioista.
2. Yrityksen käyntikortti ja itse soittaja. Täällä myyjän tulisi esitellä itsensä mahdollisimman lyhyellä, mutta informatiivisella tavalla. Ei vain: "Olet huolissasi Semjon Semenovichista Lotus-yrityksestä" - se ei anna asiakkaalle mitään. Ja tässä: ”Tämä on Semyon Semenovich Lotus-yrityksestä. Olemme merkittävä juridisten tietojärjestelmien toimittaja. Asiakkaidemme lukumäärä ympäri maata on yli 6000 yritystä ”, on toinen asia kokonaan. Tässä tapauksessa henkilö ymmärtää kenen kanssa hän puhuu.
3. Puhelun tarkoitus. Kolmas vaihe on tehdä asiakkaalle selväksi, miksi häntä häiritään. Yhdellä ilmaisulla sinun on tehtävä selväksi, että hän ei tuhlaa aikansa.
4. Kysymys ostajan kiinnostuksesta. Tässä vaiheessa, jopa tehokkaan käyttöönoton jälkeen, monet epäonnistuvat. Oikea kysymys johtaa odotettuun vastaukseen. Väärä lähestymistapa: "Maria Alekseevna, oletko kiinnostunut korkealaatuisesta neljännesvuosittaisten raporttien toimittamisesta?" Kokemus osoittaa, että yli 90% näistä kysymyksistä saa kielteisen vastauksen. Sanamuotoon sisältyy paljon enemmän mahdollisuuksia: "Maria Alekseevna, olen varma, että yrityksesi, kuten useimmat muutkin, joiden kanssa olen onnellinen yhteistyöhön, on kiinnostunut korkealaatuisesta raporttien valmistelusta ja toimittamisesta."

Cold Call Start -tekniikka

Kylmän puhelun alkaminen on tärkeä vaihe, josta seuraavan keskustelun tehokkuus riippuu. Siksi sinun on aloitettava se tavalla, joka herättää asiakkaan huomion. Joka tapauksessa henkilö vastaa puheluusi, mutta viimeksi mainittu muodostuu sen perusteella, mitä kerrot hänelle. Sääntö toimii täällä: "Mikä on kysymys - niin tulee vastaus." Tyhmät ja tyhjät kysymykset tuottavat tyhmiä ja tyhjiä vastauksia.

Tyhmät ja tyhjät kysymykset tuottavat tyhmiä ja tyhjiä vastauksia.

Mieti esimerkkiä, kun keskustelu alkaa epäonnistuneesti:

P: Maria Alekseevna, oletko kiinnostunut yhtiömme "MIG" tarjoamasta asianajajien kehittämästä toiminnasta?

Keskustelu on ohi. Tämä on täydellinen esimerkki siitä, kuinka vastaus vastaa kysymyksen sisältöä.

Oikea kysymys on seuraava:

P: Hei, Maria Alekseevna. Olen Aleksei Semyonov MIG-yrityksestä. Käytätkö ATP: tä? Jos se ei häiritse sinua, kerro, mikä tämä ohjelma on?

K: Kyllä. Teemme yhteistyötä "SoftBuh": n kanssa.

Sitten tulee ratkaiseva hetki, joka määrittelee, päättyykö keskustelu vai jatketaanko keskustelua. Tarkastelemme edelleen tapahtumien valitettavaa käännettä:

P: Haluatko käyttää palveluitamme vaihtamalla nykyisen palveluntarjoajasi?

Keskustelu on umpikujassa, eikä sitä voida jatkaa, koska se ärsyttää asiakasta.

Ja nyt hyvä jatko:

P: Maria Alekseevna, mikä tarkalleen houkuttelee sinua SoftBook-ohjelmaan?

Satunnainen keskustelu rentouttaa asiakkaan, hän alkaa luetella, mikä on hänelle houkuttelevaa nykyisessä yhteistyössä. Myyjän tehtävänä on kuunnella tarkkaan ja käyttää vastaanotettua tietovirtaa jatkokeskusteluun.

Kylmäsoiton onnistuneen aloittamisen perussääntö on osoittaa asiakkaalle nimi ja etunimi. Siten kuuntelijan asema nousee, mikä ei voi muuta kuin houkutella häntä. Frankin mielialaa ei tietenkään voida hyväksyä, mutta kunnioituksen on oltava pakollista. Tämä on helpoin tapa saada asiakkaiden luottamus ensimmäisissä sekunnissa ja lisätä mahdollisuuksia tuottavaan keskusteluun. Soittajan äänen tulee olla varma ja äänen miellyttävä, mutta selkeä.

Frankin mielialaa ei tietenkään voida hyväksyä, mutta kunnioituksen on oltava pakollista.

Virheet kylmän puhelun alkamisen rakentamisessa

Katsotaanpa kolme tärkeintä töykeää, jotka johtavat kaatumiseen ja torjuntaan kuuntelijalta:

1. Tietojen puute asiakkaasta, jolle soitetaan. Jotta asiakas voi tarjota jotain, sinun on tiedettävä, mitä hän haluaa. Keskustelun rakentaminen "sormen taivaaseen" perustuen ei johda mihinkään hyvään.
2. Soittajan huono tietoisuus tarjoamastaan \u200b\u200btuotteesta / palvelusta. Jos myyjä itse ei tunne tuotetta, ei tiedä sen etuja ja haittoja, miten hän voi kertoa asiasta asiakkaalle?
3. Ostajan kiinnostuksen puute. Sinun on esitettävä niin monta johtavaa kysymystä kuin mahdollista, jotta ymmärrät mitä ihminen tarvitsee. Tuotteen / palvelun nimenomainen pakottaminen vain häiritsee prosessia ja mitätöi kaikki ponnistelut.

Ole empattisia ja tarkkaavaisia \u200b\u200bkeskusteluissa potentiaalisen ostajan kanssa, älä muutu robotiksi, joka toimii "kuivan" vakiintuneen järjestelmän mukaisesti. Yksilöllinen lähestymistapa jokaiselle on avain onnistuneeseen myyntiin!

• varoitus: Views_handler_filter :: options_validate () tulee olla yhteensopiva Views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) kanssa / home / j / juliagbd / site / public_html / site / all / moduulit / views / handlers / views_handler_filter .inc rivillä 0.
• varoitus: Views_handler_filter :: options_submit () tulee olla yhteensopiva Views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) kanssa / home / j / juliagbd / site / public_html / site / all / moduulit / views / handlers / views_handler_filter .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () tulisi olla yhteensopiva Views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) -kansiossa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_style_default :: options () tulee olla yhteensopiva Views_object :: options () kanssa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc linjalla 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_row :: options_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva Views_plugin :: options_validate (& $ -lomake, & $ form_state) -kansiossa / home / j / juliagbd / site / public_html / site / all / moduulit / Views / plugins / Views_plugin_row.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_row :: options_submit () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva Views_plugin :: options_submit (& $ -muoto, & $ form_state) -kansiossa / home / j / juliagbd / site / public_html / site / all / moduulit / views / plugins / Views_plugin_row.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää :: load () ei pidä kutsua staattisesti /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.moduulissa rivillä 906.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää :: load () ei pidä kutsua staattisesti /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.moduulissa rivillä 906.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää :: load () ei pidä kutsua staattisesti /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.moduulissa rivillä 906.
• tiukka varoitus: Views_handler_argument :: init () tulee olla yhteensopiva Views_handler :: init (& $ view, $ options) -kansiossa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää :: load () ei pidä kutsua staattisesti /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.moduulissa rivillä 906.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää :: load () ei pidä kutsua staattisesti /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.moduulissa rivillä 906.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää :: load () ei pidä kutsua staattisesti /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.moduulissa rivillä 906.

"Anna minulle jalansija - ja käännän maan"

Arkhimedes

Menestyvien kylmäpuhelujen suorittamiseksi maailman käytännössä käytetään "Ustup" -menetelmää.

Ledge-tekniikkaa käyttämällä voit soittaa puhelimeen tehokkaita kylmiä puheluita, joista esimerkkiä käsitellään jäljempänä.

Tämän menetelmän ydin on käyttää keskustelukumppanin ensimmäistä kysymystä tai kielteistä vastausta tukipohjana pitkitetyn puhelun kääntämiseksi oikeaan suuntaan.

Yleinen tapaus on tehdä tapaaminen asiakkaan kanssa. Mutta usein myyjät houkutellaan mihin tahansa keskusteluun, ja sen aihe jää varjoihin.

Kuinka epäonnistuneet kylmäpuhelut tapahtuvat?

Se menee jotain tällaista. Keskustelukumppani on kiinnostunut tiedoista ja sanoo: "Kerro meille tarkemmin." Siten oli hetki, jota olisi pitänyt välttää kaikin tavoin.

Tässä tilanteessa myyntiedustaja ei voi kieltäytyä keskustelukumppanista ja on pakotettu selittämään hänelle työn koko ydin, mutta hän on saavuttanut aivan toisen tavoitteen kuin mitä pyrittiin. Loppujen lopuksi päätehtävä on tehdä liiketapaaminen. Mitä tehdä?

On erittäin tärkeää valmistautua asianmukaisesti tähän asiaan. Myyjän tulisi olla hieman vaativin henkilö, joka on suunnitellut tilanteen etukäteen ja pohtinut mahdollisia vastauksia. On mahdotonta jättää vastausta kysymykseen. Mutta yksinkertaisesti vastaaminen asiakkaalle on väärin. Tässä on hyvä esimerkki kylmästä puhelusta.

Johtaja soittaa potentiaaliselle asiakkaalle ja rivin toisessa päässä hän kuulee kysymyksen: "Kuinka monta vuotta yrityksesi on ollut palvelumarkkinoilla?" Hän vastaa innostuneesti: ”Me juhlimme tänä vuonna 20 vuotta. Tämä on vankka luku, eikö niin? " Asiakas: ”Kyllä, todellakin, kunniallinen ikä. Kerro meille lisää yrityksen työstä. "

Tätä seuraa yksityiskohtainen johtajan selitys, luettelo yrityksen toiminta-alueista, sen menestyneimmistä hankkeista. Sitten toinen henkilö sanoo: ”Tämä on uskomatonta. Kuinka saavutit tämän menestyksen? " Kysymystä seuraa johtajan pitkät ja lukuisat selitykset.

Yhtäkkiä mielenkiintoisimmassa paikassa asiakas yhtäkkiä keskeyttää keskustelun sanoin: "Hienoa, mutta kaikki tämä ei ole minulle." Tässä tapauksessa johtajan suurin virhe on, että hän aloitti palvelun esittelyn ennen kuin hän oli oppinut mitään potentiaalisesta asiakkaasta. Jälkimmäinen, perusaste, ei sopinut tarjottuihin palveluihin.

Esimerkki kylmäpuhelusta "Ledge" -menetelmällä

Katsotaanpa tarkemmin kuinka "Ledge" toimii seuraavan esimerkin avulla:

Kauppaedustaja: "Hei, herra Sidorov. Oletko huolissasi Andrey Shishkinista, A.B.V. Yhtiö. Se on suurin myyntipalveluyritys. "

Herra Sidorov:"Hyvää päivää. Ajattelimme vain sitä. Kerro meille yksityiskohtaisemmin. "

Herra Shishkin: ”Olemme olleet myynnissä noin 15 vuotta. Tänä aikana olemme saavuttaneet merkittävää menestystä ja meillä on käytännön kokemusta tällä alalla. "

Herra Sidorov:"Se on erittäin mielenkiintoista, ja mitä nämä kehitykset ovat?"

Herra Shishkin: ”Nämä ovat kehitystä onnistuneen myynnin, koulutuksen, johtamisen ja markkinoinnin aloilla. Viimeisin koskee kylmäpuheluiden soittamista ja puhelinmyyntiä. "

Keskustelu tapahtuu positiivisessa virtauksessa, kunnes keskustelukumppani on kiinnostunut hinnoista. "Hintaluokka vaihtelee B: stä C: ään", myyntiedustaja vastaa ja asiakas vastustaa: "Valitettavasti tämä on meille kallista."

Tällä hetkellä vastausskenaario voi suunnata kahteen suuntaan: johtaja puolustaa itseään ja väittää todistamalla näkökulmansa ja kuvailemalla ohjelmansa etuja tai sanoo yksinkertaisesti: ”Herra Sidorov, monet ihmiset, joiden kanssa teemme nyt aktiivista yhteistyötä, reagoivat aluksi myös tällä tavalla kunnes olimme vakuuttuneita ehdotuksemme eduista.

Siksi ehdotan tapaamista. Soveltuuko se sinulle keskiviikkona kello 13? " "Ledge" -menetelmän pääperiaatteena on, että riippumatta siitä, mitä keskustelukumppani sanoo, aina vastata: "Meidän on ehdottomasti tavattava."

Kylmäpuhelut - esimerkkejä Ledge-tekniikan käytöstä

Ledge-kylmäsoitomenetelmää voidaan käyttää keskusteluihin, jotka menevät täysin eri suuntiin.

1. Asiakas ei ole kiinnostunut johtajan tarjoamista palveluista. Keskustelu voi näyttää tältä:

asiakas: Valitettavasti emme ole sitoutuneet työntekijöidemme ammatilliseen kehittämiseen.

Kauppaedustaja: Anteeksi, kuinka joukkueesi koulutetaan?

asiakas: Ei onnistu. He työskentelevät mentorien ohjauksessa, se riittää.

Kauppaedustaja:Ihana! Monet yritykset, joiden kanssa teemme yhteistyötä tänään, ovat myös toimineet tällä tavalla. Ehdotan tavata. Oletko mukava torstaina kello kaksitoista? "

Joten kysymys on: "Utelias kuinka koulutat työntekijöitä?" annettiin löytää keskustelu tukipisteestä ja hallita sitä.

2. Asiakas tekee yhteistyötä toisen yrityksen kanssa.

asiakas: Olen pahoillani, mutta olemme jo tehneet sopimuksen toisen yrityksen kanssa.

Kauppaedustaja: Annan kysyä, minkä yrityksen kanssa työskentelet?

asiakas:Tämä on SUPER-yritys.

Kauppaedustaja: Hieno. Meidän pitäisi tavata, koska voimme parantaa ohjelmiesi mainostamista tekemällä niistä menestyvämpiä.

Keskustelu voi tapahtua eri näkökulmasta.

asiakas: Teimme äskettäin sopimuksen toisen yrityksen kanssa.

Kauppaedustaja:Voit kysyä, eikö tämä ole SUPER-yritys sattumalta? Käytätkö SUPER Manager -ohjelmistoa?

asiakas: Ei, käytämme IKS-ohjelmaa.

Kauppaedustaja: Täydellisesti. Mielestäni meille on hyödyllistä tavata, koska projektimme täydentävät tätä ohjelmaa hyvin.

Myyntiedustaja voi nimetä minkä tahansa yrityksen ja ohjelman. Vastatessaan asiakas korjaa, ja sitten myyntiedustaja käyttää jälleen samaa "Meidän on ehdottomasti tavata".

"Ledge" -menetelmän avulla voit muuttaa yksinkertaisen puhelun keskusteluksi, jossa käytetään asiakkaalta saatuja tietoja.

Juuri hänestä tulee eräänlainen tukipiste, johon keskustelun jatkokurssi perustuu. Keskustelukumppanin suusta tulevat tosiasiat auttavat johtajaa siirtymään ja sopimaan tapaamisen oikeaan aikaan.

Väärä kylmäpuhelu: esimerkki vuoropuhelusta

Usein vastatessaan vastaukseen: "Sinun pitäisi puhua jonkun muun kanssa" myyjät vastaavat virheellisesti kysymällä: "Kenelle voin puhua tästä aiheesta?" Älä kiirehdi, on parempi kysyä: "Mitä teet?" Siten voit varmistaa, onko henkilö todella ei oikea henkilö. Tässä on esimerkki tällaisesta vuoropuhelusta.

asiakas: Anteeksi, mutta tämä kysymys ei kuulu minun toimivaltaani. Vain yrityksen johto voi ratkaista sen.

Kauppaedustaja:Anteeksi, kiitos, mutta mikä on sinun kompetenssisi?

asiakas: Järjestän vain johtajien koulutusta.

Kauppaedustaja:Todella mielenkiintoista. Mitä oppaita käytät?

asiakas: Suoritamme erityyppisiä koulutusprojekteja.

Kauppaedustaja: Mielestäni meidän on tapauduttava kanssasi, koska voimme vaikuttaa ohjelmienne toteuttamiseen.

Jos ihmisen vastauksesta käy ilmi, että hänestä voi olla hyötyä, johtaja sanoo rohkeasti: "Meidän täytyy tavata kanssasi." Rivin toisessa päässä oleva henkilö voi sanoa: "Korvan vain vahtimestarin toimistossa."

Jos johtaja tarjoaa palveluja muovi-ikkunoiden tai hälytysjärjestelmien asentamiseen, on selvää, että hän tarvitsee täysin toisen henkilön. Tässä tapauksessa kannattaa kysyä: "Voisitko kertoa minulle, kenen kanssa voin puhua tästä aiheesta?" Tiedot oikeasta henkilöstä selvitetään.

Esimerkkejä kylmäpuheluista: Ledge in action

Esimerkki 1

asiakas: Anteeksi, en ole ehdottomasti kiinnostunut ehdotuksestasi.

Kauppaedustaja: Monet ihmiset ovat sanoneet saman asian, kunnes ovat vakuuttuneita siitä, että palvelumme täydentävät täydellisesti sitä, mitä he tekevät.

asiakas:Meillä on ollut kokemusta yrityksestäsi, eikä se ollut positiivinen.

Kauppaedustaja: Saanko kysyä, kuka vastaa nyt yrityksesi tietokoneiden huollosta?

asiakas: IGREK-yritys. Olemme työskennelleet heidän kanssaan yli kaksi vuotta.

Kauppaedustaja: Sitten meidän pitäisi ehdottomasti tavata.

asiakas:En usko. Lähetä hinnasto sähköpostiosoitteeseeni, aion toisinaan katsoa sitä.

Kauppaedustaja: Ehkä tapaamme sitten paremmin? Entä torstaina kello neljä?

asiakas: Olen kertonut. En ole kiinnostunut tiedostasi.

Kauppaedustaja: Okei, kaikki hyvää.

Tässä tapauksessa johtaja yritti kaikkia yrityksiä.

Esimerkki 2

asiakas: Yrityksellämme ei ole keinoja tarjota tällaisia \u200b\u200bpalveluja.

Kauppaedustaja: Tietysti ymmärrän. Mutta voidaan kysyä, toimiiko yrityksesi nyt jonkun kanssa?

asiakas: Joo. Teemme yhteistyötä ZET-yrityksen kanssa.

Kauppaedustaja: Sitten käytät todennäköisesti ABC-tuotetta?

asiakas: Ei, käytämme heidän tuotetta "GDEZH".

Kauppaedustaja: Todella? Sitten meidän on ehdottomasti tavattava, koska tarjouksemme on laajemman valikoiman, joka sisältää tuotteen "GDEZH". Entä ensi maanantaina kello kaksi?

asiakas: Minä pidän.

Esimerkki 3

asiakas: Kerro meille lisää tuotteestasi.

Tässä kysymyksessä johtajan on annettava selkeä, kattava, mutta tiivis vastaus.

Kauppaedustaja: Olemme työskennelleet tietotekniikan alalla 15 vuotta. Tänä aikana yrityksemme on kehittänyt uusia ohjelmia, joita sadat yritykset käyttävät menestyksekkäästi. Anteeksi kiinnostukseni, mitä yrityksesi tekee?

asiakas: Toimimme kirjanpitopalvelujen alalla AB-ohjelmaan perustuen.

Kauppaedustaja: Millainen se on? Sitten meidän on ehdottomasti tavattava, ja kerron teille, kuinka parantaa AB-ohjelman tehokkuutta.

Esimerkki 4

asiakas: Hei, minulla ei ole aikaa kuunnella sinua nyt. Lähetä minulle materiaaleja yrityksestäsi, jos mahdollista, perehtyn niihin.

Kauppaedustaja: Soitat tapaamaan tapaamisen. Oletko kunnossa maanantaina kello kaksitoista?

asiakas: Valitettavasti minulla on erittäin kiireinen aikataulu koko kuukauden ajan.

Kauppaedustaja: Okei, onko sama päivä tarkalleen kuukautta myöhemmin varattu kanssasi?

asiakas:Odota hetki, näen. Ei.

Kaupankäyntihetki: Joten ehkä tapaamme 24. päivä kuukaudessa?

asiakas: Hyvä. Kirjoitan sen muistiin päiväkirjaani.

Jokaisessa erityistapauksessa soittamalla kylmiä puheluita puhelimitse myyntiedustaja luo "reunan", johon voit tarttua, ja löydetty kääntöpiste auttaa kääntämään keskustelun oikeaan suuntaan. Siksi myyntiedustaja pystyy parantamaan myyntitehokkuutta lisäämällä liiketoimintakokouksia.

Minkä tahansa tuotteen myyntiin kuuluu viestintä asiakkaiden kanssa. Ja tämän viestinnän tulisi tapahtua valmiiden säädösten mukaisesti - järjestelmä, jossa on sekä myyjän keskustelutilanne että vastustajien vastaukset.

Kylmäpuhelut, keskustelu verkkosivuilla, tapaaminen näyttelyssä - jokainen liiketoimintaprosessi on selostettava valmiina käsikirjoituksena. Ne koostuvat tietyn algoritmin mukaan.

Kun luot valmiita komentosarjoja, aloita tavoitteella - mistä valmiin komentosarjan tarkoitus on. Esimerkiksi kylmän puhelun tarkoitus on tavata johtaja, kokoussopimus, kiertue tiloissa, kutsu näyttelyyn tai muuhun tapahtumaan.

Suunniteltaessa käsikirjoitusta on tärkeää nähdä asiakkaasi - sukupuoli, kuinka monta vuotta, mitä hän tekee, mitkä ovat hänen tulonsa jne. On myös mahdotonta tehdä ilman tietämystä tuotteesta: kaikki edut, erot vastaaviin tuotteisiin / palveluihin, ainutlaatuisuus ja monimuotoisuus, kyky mukautua erityistarpeisiin.

Useimmiten joko johtaja () kirjoittaa valmiit kylmäpuhekäsikirjoitukset valmiilla rakenteilla:

• edustus,
• tarpeen selvittäminen,
• tuotteen esittely,

Valmiisiin kylmäpuhelinkirjoituksiin sisältyy lauseita, jotka auttavat sinua aloittamaan keskustelun (“hakemuksesi hyväksyttiin sivustolle klo 12.00”, “tilasit puhelun sivustolle”, “Pjotr \u200b\u200bIljitš Tšaikovski suositteli sinua” ...), selvittää tarpeesi (“mitkä ovat mieltymyksesi?”, “ Aion luettelo sinulle hyväksyttävistä vaihtoehdoista "...), edistää kaupan toteutumista (" Onko olemassa olosuhteita, jotka auttavat sinua päätöksen tekemisessä? "," Poistetaan sopimusristiriidat "...). Kaikki tämä tulisi maistaa tunneilla - tuntea keskustelukumppani. Tässä tapauksessa päättyneen kylmäsoittokoodin pituuden ei pääsääntöisesti saa olla yli 5 minuuttia.

Valmiiden kylmäpuhelujen käsikirjoitus: keskustelujärjestelmä

Keskustelu asiakkaan kanssa alkaa aina tervehdyksestä ja esittelystä. Esimerkiksi: ”Hyvää iltapäivää. Nimeni on…, yritys… ”. Seuraavaksi levitetään valmis kylmä puhelukortti ”selkeyden koukku” -tekniikalla, joka auttaa vakuuttamaan asiakkaan puhumaan heti. Valmiiden kylmäpuhelujen komentosarjat voidaan rakentaa erilaisten "koukkujen" avulla.

On hyvä, että ensimmäiseen kylmään puheluun liitetään lause ”sinua suositteltiin minulle”. Tämä toimii, vaikka sihteeri siirtää puhelut asiantuntijalle. Tärkeintä tässä on selventäminen: ”Onko suositus oikea? Onko tämä sinun suuntasi? " Positiivisen vastauksen saaminen auttaa pidentämään keskustelua.

2. Sopimus ennen yhteydenottoa

Jos tämä ei ole ensimmäinen puhelusi, selitä, mitkä sopimukset olit viimeksi, ja siirry sitten asian ytimeen.

3. Julkinen syy

Avoimiin tietoihin rakennettu "selkeyskoukku" auttaa löytämään keskustelukumppanin: "Näin sen verkkosivustollasi ..., päätin soittaa" ...

Seuraava askel on ilmoittaa kylmän puhelun tarkoitus: tulla kumppaniksi, harkita yhteistyötä, aloittaa vuorovaikutus.

Seuraavaksi on tärkeää hallita toimintaa. "Ehdotan tehdä tämän", "Kerron ensin, sitten vastaan \u200b\u200bkysymyksiin ja keskustelemme sitten vuorovaikutusvaihtoehdoista. En lainaa enempää kuin 15 minuuttia ”- sellaiset huomautukset auttavat sinua ohjelmoimaan kylmäpuhelun skenaarion. Ohjelmointi toimi hyvin, jos kuulit asiakkaan "kyllä". Jos vastaus oli kieltävä, ilmoita syy ja ehdota muita järjestelyjä.

Valmis kylmäpuhelu käsikirjoitus: vastalauseiden käsittely

Väitteiden käsittely on yksi keskustelun hankalista osista. Usein tuntemattoman yrityksen ensimmäinen yhteyshenkilö on sihteeri. Siksi valmiiden kylmäpuhelukirjoitusten tulisi sisältää vastauksia mahdollisiin vastalauseisiinsa. Täällä on harkittava useita vaihtoehtoja.

Valmis komento "Ei kiinnosta"

- Myös yritys N vastusti aluksi, ja nyt olemme iloisia vuorovaikutuksesta.

- Onko oikein kieltäytyä kannattavasta innovaatiosta? Tavallisesta tulee mielenkiintoista ajan myötä.

- En sulje pois sitä, että argumentit ja ehdot auttavat muuttamaan johdon mielipidettä.

- Entä jos esimiehet eivät usko niin? Anna minun puhua johtajan kanssa itse.

Valmis käsikirjoitus "Meillä on toinen toimittaja"

- Hyvä on! Siellä on jotain vertailtavaa. Kaksi toimittajaa ovat aina luotettavampia.

- Johtajan tehtävänä on vertailla ehdotettuja ehtoja. Ehkä meillä on parempia.

- Kysymme pomolta, onko oikein kieltäytyä houkuttelevista olosuhteista.

- Ja jos olit johtaja ja huomasit, että menetit etuuden asiantuntijan takia. Mitä sinä tekisit?

- On epätodennäköistä, että nykyinen kumppanisi tarjoaa mitä meillä on. Ota yhteyttä esimiehen kanssa, jotta voin keskustella yksityiskohtaisemmin.

Valmis skripti "Mitään ei tarvita"

- Etkö tarvitse sitä nyt tai tarvitset halvempaa? Onko sinulla toinen kumppani vai sinulla ei ole budjettia? Onko kaikkea varastossa vai vain kauden ulkopuolella?

- Nyt on kaikki, mutta tulevaisuudessa saattaa ilmetä uusi tarve.

- Vastuuhenkilö etsii aina parasta vaihtoehtoa. Tarjoamme juuri tällaisia!

- Meillä on nyt hyvät hinnat, ja on olemassa myös tarjouksia. Anna minun käydä läpi tämä opetusohjelma. Ole hyvä ja muodosta yhteys.

Valmis komento "Lähetä kaupallinen tarjous"

- Sinulla voi olla kysymyksiä, puhelimitse kerron kaiken paljon nopeammin.

- Puhuessani räätälöin vain ehdotuksemme yrityksellesi.

- Sulkeeko kaupallisen tarjouksen lähettäminen lyhyen keskustelun?

- Keskustelu johdon kanssa on enintään 5 minuuttia. Kaupallisen ehdotuksen lukeminen kaikilla perusteluilla ja eduilla on pidempi prosessi. Säästäkää pomo aika yhdessä.

Valmis käsikirjoitus aiheesta ”Tämä ei ole minun vastuullani. Meillä ei ole sellaista henkilöä "

- Todennäköisesti toimitusjohtaja nimeää vastuullisen henkilön vastauksena tuottavaan tarjoukseen. Anna minun puhua hänen kanssaan.

- Pääsääntöisesti tällaisista asioista päättää yrityksen päällikkö. Vai onko kyse siitä, että hän on nyt kiireinen? Kerro, milloin voin soittaa sinulle takaisin?

- Onko johtaja kiireinen? Hänen sijaisensa todennäköisesti voi auttaa. Yhdistä, kiitos.

- Kummallista, kilpailijasi löysi nopeasti vastuullisen henkilön.

- Usein sellaiset tapaukset ratkaistaan \u200b\u200bosastolla ... Selvyyden vuoksi annan puhelun sinne. Kerro minulle tämän osaston asiantuntijan puhelinnumero.

Valmiit kylmäpuhelinkirjoitukset: testaus ja toteutus

Valmiit kylmäpuheohjelmat tulisi testata. Anna johtajien aloittaa neuvottelut pienyrityksistä, ja ROP analysoi:

• kuinka selkeästi skriptiä käytetään keskusteluun,
• auttaako hän menemään tavoitteeseen,
• onko vastauksia ja vastalauseita jätetty huomioimatta,
• onko johtaja herättänyt asiakkaan huomion,
• mitkä kohdat häiritsivät neuvotteluja.

Tämän analyysin perusteella sinun on korjattava keskustelun vuokaavio lisäämällä sopivampia lauseita, sanoja, tunteita.

On tärkeää, että valmis kylmämyymäläkomentosarja on automatisoitu. Tätä varten on olemassa useita palveluita, mukaan lukien HyperScript. Tämä poistaa paperitietueiden käytön, joka usein katoaa, antaa sinun muuttaa nopeasti skenaarioita sekä mitata ja analysoida erilaisia \u200b\u200bversioita. Kaikki nämä tiedot olisi integroitava.

Johtajan työtä teknologisen kartan kanssa arvioidaan "liikennevalojärjestelmän" mukaisesti - indikaattorit heijastuvat väreinä:

• vihreä - käytetty yli 80% käsikirjoituksesta,
• keltainen - käytetty 60–80% käsikirjoituksesta,
• punainen - alle 60% kartasta ohitettu.

Valmiiden kylmäpuheluohjelmien (kuten minkä tahansa muun liiketoimintaprosessin) viimeistely voi viedä yli kuukauden. Koko tämän ajan ROP: n on kuunneltava vähintään 2 keskustelua jokaisesta työntekijästä.

Käsikirjoituksen joustavuus on myyjän käytettävissä oleva vapausaste. Joillakin markkinoilla ymmärrettävän ja markkinoille tutun tuotteen kanssa voit myydä sen yksinkertaisesti lukemalla käsikirjoituksen. Toisissa lukeminen pelkästään ilmaisulla ei ehkä riitä.

Olemme käsittäneet vaiheet, joissa laaditaan valmis keskustelukäsikirjoitus. Käytä sitä selvittääksesi kuinka tavoittaa nopeasti potentiaaliset asiakkaasi ja.