Ukarimu unaanzia wapi? Muundo wa huduma ya mapokezi ya hoteli Huduma ya mapokezi ya hoteli wakati mwingine huitwa

nyumbani / Upendo

Kazi kuu za idara ya mapokezi ni usajili wa wageni wanaowasili, ugawaji wa vyumba, kuingia na kuondoka kwa wateja na utoaji wa huduma nyingi za ziada kwao.

Mchakato wa huduma ya wageni unaweza kugawanywa katika hatua kadhaa:

1) uhifadhi - mahali pa kuagiza mapema katika hoteli;

2) mapokezi, usajili na malazi ya wageni;

3) utoaji wa huduma za malazi;

4) utoaji wa huduma za ziada;

5) malipo ya mwisho na usajili wa kuondoka.

Uhifadhi. Kazi za huduma ya uhifadhi ni pamoja na: kupokea maombi ya kutoridhishwa kwa chumba, kusindika, na pia kuchora nyaraka zinazohitajika (ratiba ya kuingia kwa kila siku, wiki, mwezi, robo, mwaka). Kulingana na data inayopatikana, huduma hukusanya faharasa ya kadi ya wageni, hudumisha rekodi za takwimu na hutoa data kwa idara ya uuzaji kwa uchambuzi zaidi.

Kukubali maombi inaweza kufanywa kwa mdomo, kwa simu, kwa telegraph, kwa telex, kwa barua, au kwa mfumo wa uhifadhi wa kielektroniki.

Kila programu lazima iwe na maelezo yafuatayo:

Tarehe, siku na wakati wa kuwasili;

Tarehe, siku na takriban wakati wa kuondoka;

Huduma katika chumba (bath, oga, TV, jokofu, nk);

Huduma za upishi (kifungua kinywa tu, bodi ya nusu, bodi kamili);

Bei (wakati wa kutaja bei, unapaswa kuamua hasa kile mteja analipa: inamaanisha bei kwa chumba, kwa siku ya kukaa, kwa kila mtu, nk);

Nani atalipa (jina la mwisho);

Aina ya malipo (pesa au yasiyo ya fedha, malipo kupitia kampuni, kadi ya mkopo);

Maombi maalum (weka meza katika mgahawa mapema, uhamisho, pet katika chumba, nk).

Usindikaji wa maombi. Baada ya kupokea maombi, fomu maalum imejazwa, baada ya hapo mteja anatumwa risiti ya maombi au kukataa. Katika kesi hii, maombi yaliyopokelewa kwa mdomo au kwa simu hutumwa uthibitisho kwa maandishi ndani ya siku moja. Ombi lililopokelewa kwa telex au telegraph hujibiwa ndani ya saa chache, mtawalia kwa telex au telegraph. Maombi yaliyotumwa kwa barua hujibiwa kwa maandishi na kutumwa kwa barua ndani ya siku moja hadi mbili. Baada ya uthibitisho, kila programu inaingizwa kwenye mfumo wa uhifadhi wa kielektroniki. Ikiwa kumekuwa na mabadiliko yoyote kwenye uhifadhi, au maombi yameghairiwa, hii imeandikwa na wafanyakazi wa huduma, ambayo fomu maalum hutumiwa pia. Kwa urahisi na kazi ya wazi, fomu hutumiwa kwa rangi tofauti (kwa mfano: maombi ya uhifadhi - nyeupe, mabadiliko katika uhifadhi - pink, kufuta - kijani au ukubwa tofauti).

Katika shughuli zao, kampuni za hoteli mara nyingi hutumia uhifadhi wa uhakika wa huduma za malazi, ambayo inamaanisha jukumu la hoteli kwa kudumisha chumba cha bure kwa mgeni hadi wakati fulani baada ya tarehe inayotarajiwa ya kuwasili kwake. Kwa upande wake, mgeni anajitolea kulipia chumba kilichohifadhiwa hata kama hakitumiki, isipokuwa kama utaratibu wa kughairi umefanywa.

Kawaida, uhifadhi uliohakikishwa hutolewa baada ya malipo ya mapema ya huduma za malazi, ambayo hufanywa kwa njia zifuatazo:

· malipo kamili ya mapema kwa huduma;

· malipo ya huduma kwa kadi ya mkopo (hoteli huzuia amana fulani katika akaunti ya benki ya mgeni, kwa kawaida kiasi cha malipo ya kukaa kwa usiku mmoja);

· amana ya mapema, ambayo inahitaji mteja kulipa kiasi fulani cha pesa (gharama ya kukaa usiku mmoja) kabla ya kukaa kwake;

· dhamana ya mawakala wa usafiri. Katika kesi hiyo, mdhamini wa uhifadhi ni wakala wa usafiri, ambayo katika kesi ya kughairi uhifadhi ni wajibu wa kulipia gharama;

· vocha ya watalii, ambayo inaonyesha malipo ya awali ya mteja ya huduma za malazi kwa wakala wa usafiri.

Wakati wa kujaza fomu, lazima ionyeshwa wazi ni nani na kwa ombi la nani alifanya mabadiliko sahihi au kughairi maombi. Mabadiliko yote na kughairiwa huingizwa mara moja kwenye mfumo wa kielektroniki wa kuweka nafasi na mgeni ataarifiwa kuwa mabadiliko yanayohitajika kwenye uhifadhi yamefanywa.

Kazi za huduma ya uhifadhi pia ni pamoja na Kutunza rejista ya wageni. Kadi maalum hujazwa kwa kila mgeni baada ya kukaa hotelini. Taarifa kuhusu mgeni hukusanywa kutoka kwa huduma zote za hoteli ambazo ziliwasiliana naye: huduma za sakafu, mgahawa, mapokezi, nk. Habari hii kisha inakusanywa na kuingizwa kwenye kadi, ambayo huhifadhiwa kwenye kumbukumbu ya hoteli. Wakati mteja anaingia tena, huduma ya kuweka nafasi inatoa maagizo kwa huduma zote za hoteli kuhusu mapendekezo yake na matakwa maalum. Hii inaboresha kwa kiasi kikubwa ubora wa huduma, kwani inaruhusu mgeni kujisikia katika mazingira ya kawaida.

Nyaraka zote zilizoandaliwa na huduma ya kuhifadhi hutumwa kwa huduma ya mapokezi kwa kazi zaidi nayo.

Rusajili. Baada ya kuwasili kwenye hoteli, mgeni lazima ajiandikishe. Maelezo ya kawaida yanayohitajika wakati wa kuingia kwa kawaida huwa yale yale kwa aina zote za hoteli. Anwani kamili inajumuisha maelezo kama vile msimbo wa posta, anwani ya makazi, kwa kuwa nchi nyingi zina miji yenye majina sawa. Hoteli za kibiashara mara nyingi huuliza jina na anwani ya kisheria ya shirika. Tarehe inayotarajiwa ya kuondoka kwa mgeni ni muhimu sana kwa usajili. Kwa kukagua mara mbili mipango ya kuondoka kwa mgeni, dawati la mbele huhakikisha usahihi katika utayari wa chumba cha mkutano kwa wageni wapya.

Muda wa mchakato unategemea ikiwa mgeni amehifadhi chumba au la. Kuingia kwa kuweka nafasi katika hoteli ambapo uhasibu wa kiotomatiki hupangwa huchukua dakika chache, kwa sababu... Karibu taarifa zote muhimu zinaonyeshwa katika maombi ya awali. Msimamizi anathibitisha upya agizo la malazi, mgeni hutia sahihi kadi ya usajili, njia ya malipo imekubaliwa na chumba huchaguliwa.

Mchakato wa usajili bila agizo la mapema huchukua muda mrefu kidogo. Taarifa ambazo zingepokelewa na msimamizi kutokana na kuweka nafasi sasa lazima zipatikane moja kwa moja kutoka kwa mteja mwenyewe na kuthibitishwa. Ikiwa ombi la mgeni haliwezi kutimizwa haswa, msimamizi hutoa chaguzi mbadala za malazi.

Baada ya usajili, mteja hutolewa ankara ya malazi, ambayo ni pamoja na kiwango cha chumba kilichozidishwa na idadi ya usiku wa kukaa, malipo ya huduma za kuhifadhi, malipo ya huduma za ziada ambazo mgeni anaamuru wakati wa usajili, nk.

KATIKAtaarifa ya mteja. Malipo na kuondoka kwa wageni wanaoondoka hufanywa kwenye dawati la pesa la hoteli. Katika dawati la pesa, gharama zote za mgeni zinawekwa kwenye akaunti yake. Dawati la pesa hupokea habari kutoka kwa huduma ya uhifadhi kuhusu jinsi malipo yatafanywa (vocha, pesa taslimu, kadi ya mkopo)

Kadi ya akaunti ya mgeni hurekodi bili zote alizopewa kwa ajili ya matumizi ya huduma mbalimbali za hoteli wakati mgeni anakaa hotelini. Kulingana na maelezo haya, mgeni anapotoka, hupewa ankara ya malipo, kwa kawaida ikiwa ni pamoja na gharama za chumba, kifungua kinywa (ikiwa hakijajumuishwa), milo katika mgahawa (ikiwa haijalipwa kwenye tovuti), simu, televisheni ya kebo (lipa). njia), huduma za ziada.

Malipo ya mteja hurekodiwa kwa arifa ya haraka kwa huduma zingine za hoteli (habari, simu na utunzaji wa nyumba). Baada ya kusafisha chumba na kuitayarisha kwa ajili ya kukaa, huduma ya nyumba hujulisha huduma ya malazi kuhusu hili.

Maoni ya kwanza, yenye nguvu ya hoteli kwa ujumla inategemea sana jinsi mgeni anapokelewa na jinsi taratibu zinazohitajika zinakamilishwa. Katika suala hili, mahitaji yafuatayo yanawekwa kwenye huduma ya mapokezi:

Huduma ya mapokezi inapaswa kuwa karibu na lango la hoteli. Katika kesi ya kushawishi kubwa ya hoteli, tabia ya mambo ya ndani inapaswa kuelekeza mgeni katika mwelekeo wa eneo la dawati la mapokezi;
Dawati la mapokezi linapaswa kuwa safi na lisilo na karatasi zilizotawanyika kwa nasibu na vitu visivyo vya lazima;
Wafanyakazi wa mapokezi lazima wawe na mwonekano mzuri na wajiendeshe ipasavyo. Lazima tu kuzungumza na wageni wakati umesimama. Wageni hawapaswi kuhifadhiwa kusubiri;
Wafanyikazi wa mapokezi lazima wajue habari zote kuhusu hoteli (faida na hasara za kila chumba, bei, eneo na masaa ya ufunguzi wa huduma zote za hoteli), vivutio vya jiji na njia za kuizunguka, ratiba za usafiri, sinema, makumbusho, na kadhalika.

Ukarimu unaanzia wapi |

Kristina Gavrilenko

Huduma ya mapokezi ni mojawapo ya vitengo muhimu vya miundo ya hoteli yoyote. Utoaji wa huduma bora kwa kiasi kikubwa inategemea taaluma ya wafanyikazi wa idara hii. Ndio wanaowasiliana na wateja kila siku, wakitoa maoni yao kuhusu hoteli. Haijalishi jinsi idara zingine zinavyofanya kazi vizuri, ikiwa mteja hapendi kazi ya huduma ya mapokezi, uzoefu wa hoteli utaharibika.

Kulingana na maoni ya wataalam, tutajaribu kujua jinsi ya kufikia utendaji bora wa dawati la mapokezi, ni maarifa gani ambayo wafanyikazi wanahitaji na kwa nini makosa kadhaa huwa ya kawaida.

Malengo makuu ya huduma ya mapokezi na malazi (ambayo itajulikana baadaye kama SP&R) yanalingana na "dhamira" kuu ya hoteli nzima, ambayo ni kutoa huduma ya hali ya juu kwa wageni. SPiR ni kiungo kati ya mteja na vitengo vingine vya miundo ya hoteli.

Kazi kuu zilizopewa SPiR ni:

Mkutano, kusajili na kuangalia wageni;
usambazaji wa nambari;
kutoa funguo za chumba na kufuatilia usalama wao;
uhasibu wa harakati za fedha na huduma kwa akaunti ya kila mgeni;
ukusanyaji wa ada kwa ajili ya malazi, usajili wa malipo juu ya kufukuzwa kwa mgeni;
kuwapatia wateja huduma mbalimbali za taarifa;
kudumisha nyaraka, hifadhidata ya mteja, kufanya kazi na barua na ujumbe;
utatuzi wa migogoro, nk.

Katika hoteli kubwa za kiwango cha 4-5*, muundo wa SP&R, kama sheria, ni pamoja na:

Mkuu wa SPiR (meneja wa ofisi ya mbele), naibu wake;
wasimamizi wa wajibu (wapokezi);
wakaguzi wa usiku;
meneja wa mahusiano ya wageni - waendeshaji simu;
concierges - wanyweshaji;
wabebaji wa mizigo (bellmen); - kurasa (wajumbe);
walinda mlango.

Mara nyingi muundo wa SP&R ni pamoja na huduma ya uhifadhi (tayari tumezungumza juu ya kazi yake katika moja ya maswala yaliyotangulia, sentimita."AG" No. 5-2011). Walakini, wamiliki wengine wa hoteli wanaamini kuwa ni sahihi zaidi kuainisha mgawanyiko huu kama idara ya mauzo.

Karibu, wageni wapendwa!

Moja ya kazi kuu za SPiR ni kuandaa makaribisho ya joto kwa wageni katika sehemu yoyote ya kuwasili kwao (uwanja wa ndege, kituo cha gari moshi). Kwa hoteli ya juu, ishara ya fomu nzuri ni "mila" ya kutuma madereva wa teksi ambao wamekuwa wakishirikiana na hoteli kwa muda mrefu kuchukua wageni. Rasmi, mgeni huyo anakutana na wafanyakazi wa SPiR kabla ya kuingia hotelini, ambako analakiwa na walinda mlango na wabeba mizigo.

Kisha hatua inayofuata ya mkutano wa kukaribisha huanza - usajili. "Licha ya ukweli kwamba utaratibu huu unahusishwa na masuala fulani ya urasimu, wana jukumu kubwa, angalau kutoka kwa mtazamo wa usalama wa wageni. Ni muhimu kwamba wakaribishaji wafanye ukaguzi kwa haraka, kwa adabu na kwa ufanisi,” anabainisha mtaalamu wa viwango, uidhinishaji na ubora wa operator wa hoteli Premier International Grigory Chernyak. Kulingana na viwango vinavyokubalika kwa ujumla, mchakato wa usajili haupaswi kudumu zaidi ya dakika 5. Katika hoteli kubwa, hoteli nyingi na kwa VIP na washiriki wa mpango wa uaminifu, taratibu zilizorahisishwa za kuingia na kutoka hutolewa (kuingia kwa njia ya kueleza, kuondoka kwa haraka).

"Baadhi ya wamiliki wa hoteli wana uhakika kwamba wageni wanaweza kuelewa sifa za usanifu wa hoteli na vifaa vya kiufundi vya vyumba. Kwa kweli hii si kweli. Baadhi ya hoteli zina vipengele vya kipekee. Kwa mfano, katika jengo lenye usanifu tata itakuwa vigumu kwa mtu kupata chumba chake peke yake. Kwa kuongeza, kuna mambo ambayo si intuitively wazi (jinsi ya kuwasha kiyoyozi, nk), Georgy Chernyak anaendelea kusema. - Ufahamu wa kina wa bidhaa, kwa upande mmoja, unaonyesha kiwango cha juu cha kuanzishwa, na kwa upande mwingine, ina umuhimu wa vitendo, kwani mteja hatachanganyikiwa katika chochote. Je, hii hutokeaje? Wakati mtunza mizigo au mlinda mlango akimsindikiza mgeni chumbani, anamwambia mahali mgahawa, bwawa la kuogelea, spa, chumba cha mikutano, n.k. zipo. Katika chumba, mfanyakazi anaonyesha minibar, hali ya hewa, salama, na anaelezea sheria za kutumia vifaa. Kwa hiyo, mfanyakazi hutangaza huduma za hoteli kwa wakati mmoja na kumwongoza mgeni.”
Wakati mtu anaishi katika hoteli, kazi ya SP&R ni kufanya kazi kama mpatanishi kati yake na vitengo vyote vya muundo wa hoteli. Kwa hivyo, mgeni hana uwezekano wa kutaka kujisumbua kwa kutofautisha mahitaji yake. Hatatafuta wataalam waliobobea sana (mafundi umeme, wajakazi, n.k.) kutatua tatizo hilo. Mteja huita tu msimamizi na kuelezea kile anachohitaji. Na yeye, kwa upande wake, atajua tayari ni nani wa kuwasiliana naye ili hamu ya mgeni itimie.

SP&R ina jukumu lingine - kutunza kile kinachotokea kwa mgeni nje ya hoteli. Kuna huduma ya concierge kwa hili. Lengo lake kuu ni kutoa huduma ya kibinafsi kwa mteja (kuandaa uhamisho, shughuli za burudani, kutatua masuala madogo ya kila siku). Mara nyingi wageni wanataka kitu kama hiki: kuruka kwenye helikopta ya kufurahisha, panda yacht, nenda kwenye picnic, nenda kwenye maonyesho ya mtindo, tikiti ambazo karibu haiwezekani kupata ... Concierge aliyehitimu atafanya kila kitu ili kukidhi maombi ya mteja yeyote. , hata zile zisizo za kawaida. Katika kesi hii, mfanyakazi lazima aongozwe na kanuni "kila kitu ambacho sio marufuku kinaruhusiwa."

Bila shaka, shirika la shughuli za burudani haipaswi kuingilia kati na shughuli za hoteli na wageni wengine.

Ikumbukwe kwamba mafanikio ya kazi ya concierge inategemea si tu juu ya ufanisi wao, uwezo wa haraka navigate hali fulani na kupata lugha ya kawaida na watu. Ni muhimu sana kwamba wafanyakazi wameanzisha mawasiliano na washirika mbalimbali wa huduma: makampuni ya usafiri, ofisi za safari, makampuni ya kukodisha magari, mashirika ya matukio, nk.

1. Masharti ya Jumla

1.1. Meneja wa huduma ya mapokezi na malazi ni ya jamii ya wataalam.

1.2. Mahitaji ya sifa: elimu ya juu ya kitaaluma (usimamizi wa hoteli, usimamizi wa utalii na mashirika ya usimamizi wa hoteli, uchumi na usimamizi wa biashara za utalii na usimamizi wa hoteli) bila mahitaji ya uzoefu wa kazi au elimu ya ufundi ya sekondari katika "huduma ya hoteli" maalum na uzoefu wa kazi wa angalau. miaka 2.

1.3. Msimamizi wa mapokezi lazima ajue:
- sheria na vitendo vingine vya kisheria vya Shirikisho la Urusi katika uwanja wa utalii na utoaji wa huduma za hoteli;
- sheria za utoaji wa huduma za hoteli;
- lugha ya kigeni;
- nadharia ya mawasiliano kati ya watu;
- mifumo ya huduma za mapokezi na malazi;
- mpangilio wa majengo ya huduma ya mapokezi na malazi;
- misingi ya shirika la kisayansi la kazi;
- sheria za kutumia vifaa vya ofisi;
- njia za kukuza huduma za hoteli;
- kanuni za kudumisha mfumo wa faili, wahariri wa maandishi na lahajedwali kwa kufanya kazi kwenye kompyuta binafsi;
- kuandaa kazi ya mapokezi na huduma ya malazi;
- sheria na taratibu za utendaji wa huduma zingine za hoteli;
- orodha ya huduma zinazotolewa na hoteli;
- mifumo ya usalama na uhifadhi salama wa vitu vya thamani vya wageni;
- aina za seli za kuhifadhi;
- njia za kushughulikia malalamiko ya wateja;
- nadharia ya misaada ya kwanza;
- utaratibu wa hatua katika hali ya dharura;
- misingi ya physiolojia na pharmacology;
- sheria na utaratibu wa makazi na wageni wakati wa kuondoka;
- teknolojia ya mwingiliano na hoteli zingine, pamoja na uhamishaji wa kutoridhishwa;
- mifumo ya kengele ya usalama na sheria za kufanya kazi nao;
- misingi ya sheria ya kazi;
- kanuni za kazi za ndani;
- ulinzi wa kazi na sheria za usalama wa moto.

1.4. Uteuzi kwa nafasi ya meneja wa huduma ya mapokezi na malazi na kufukuzwa kutoka kwa nafasi hiyo hufanywa kwa agizo la mkurugenzi mkuu juu ya pendekezo la mkuu wa huduma ya mapokezi na malazi.

1.5. Kidhibiti cha Dawati la Mbele kinaripoti moja kwa moja kwa Kidhibiti cha Dawati la Mbele.

1.6. Ili kuhakikisha shughuli zake, meneja wa huduma ya mapokezi na malazi anapewa haki ya kusaini nyaraka juu ya masuala yaliyojumuishwa katika majukumu yake ya kazi.

1.7. Wakati wa kutokuwepo kwa meneja wa huduma ya mapokezi (safari ya biashara, likizo, ugonjwa, nk), majukumu yake yanafanywa na mtu aliyeteuliwa kwa njia iliyowekwa. Mtu huyu anapata haki zinazolingana na hubeba jukumu la utendaji usiofaa wa majukumu aliyopewa.

2. Majukumu ya kazi

Meneja wa Dawati la mbele:

2.1. Huandaa mahali pa kazi na kupanga kazi ya mapokezi na huduma ya malazi.

2.2. Inaratibu kazi ya wafanyakazi wa huduma katika kukutana, kusajili na kuweka wageni katika hoteli.

2.3. Inaratibu kazi ya kuhifadhi na kurejesha taarifa kutoka kwa mfumo wa faili.

2.4. Inafuatilia utoaji na uhifadhi wa funguo za chumba.

2.5. Huratibu kazi ya kusindikiza wageni kwenye vyumba vyao.

2.6. Inapanga uhamishaji wa habari kwa wageni.

2.7. Huratibu uhifadhi wa vitu vya thamani vya wageni.

2.8. Inafanya kazi na malalamiko na madai kutoka kwa wageni na hufanya maamuzi juu yao.

2.9. Hutoa huduma ya kwanza kwa wageni katika hali za dharura.

2.10. Inaratibu kazi ya wafanyikazi wa huduma kufanya makazi na wageni wakati wa kuondoka.

2.11. Kesi za uhamishaji mwishoni mwa zamu.

3. Haki

Msimamizi wa dawati la mbele ana haki ya:

3.1. Omba na upokee kutoka kwa maelezo ya vitengo vya miundo, marejeleo na nyenzo zingine muhimu kutekeleza majukumu yaliyotolewa katika maelezo haya ya kazi.

3.2. Chukua hatua unapogundua ukiukwaji wa nidhamu wa wafanyikazi walio chini na ripoti ukiukwaji huu kwa mkuu wa biashara ili kuwafikisha wahusika mbele ya sheria.

3.3. Kwa makubaliano na mkuu wa biashara, kuvutia wataalam na wataalamu katika uwanja wa shughuli za utawala na kiuchumi kwa mashauriano, maandalizi ya maoni, mapendekezo na mapendekezo.

3.4. Jijulishe na hati zinazofafanua haki na wajibu wake kwa nafasi yake, vigezo vya kutathmini ubora wa utendaji wa kazi rasmi.

3.5. Peana mapendekezo ya uboreshaji wa kazi inayohusiana na majukumu yaliyotolewa katika maagizo haya ili kuzingatiwa na usimamizi.

3.6. Inahitaji usimamizi wa biashara ili kuhakikisha hali ya shirika na kiufundi na utekelezaji wa hati zilizowekwa muhimu kwa utekelezaji wa majukumu rasmi.

majukumu.

4. Wajibu

Meneja wa Dawati la Mbele anawajibika kwa:

4.1. Kwa utendaji usiofaa au kushindwa kutimiza majukumu ya kazi kama ilivyoainishwa katika maelezo haya ya kazi, ndani ya mipaka iliyowekwa na sheria ya sasa ya Shirikisho la Urusi.

4.2. Kwa makosa yaliyofanywa wakati wa shughuli zao - ndani ya mipaka iliyowekwa na sheria ya sasa ya utawala, jinai na kiraia ya Shirikisho la Urusi.

4.3. Kwa kusababisha uharibifu wa nyenzo kwa biashara - ndani ya mipaka iliyowekwa na sheria ya sasa ya kazi na ya kiraia ya Shirikisho la Urusi.

* Maelezo haya ya kazi kwa meneja wa huduma ya mapokezi na malazi yalitengenezwa kwa msingi wa Orodha ya Sifa za Umoja wa nafasi za wasimamizi, wataalam na wafanyikazi (sehemu "Sifa za sifa za nafasi za wafanyikazi wa mashirika ya utalii", iliyoidhinishwa na Agizo la Wizara ya Afya na Maendeleo ya Jamii ya Shirikisho la Urusi tarehe 12 Machi 2012 No. 220n).

Nunua vitabu vya usimamizi wa HR

	Kitabu cha Afisa Utumishi (kitabu + diskM) Chapisho hili linatoa mapendekezo ya vitendo juu ya kuandaa kazi ya huduma ya wafanyikazi na usimamizi wa kumbukumbu za wafanyikazi. Nyenzo hiyo imepangwa kwa uwazi na ina idadi kubwa ya mifano maalum na nyaraka za sampuli. Kitabu kinafuatana na diski yenye fomu za hati na kanuni katika mfumo wa Garant unaosimamia masuala mbalimbali ya mahusiano ya kazi na kazi ya wafanyakazi. Kitabu kitakuwa na manufaa kwa wasomaji mbalimbali, wafanyakazi wa HR, mameneja wa makampuni ya biashara na mashirika ya aina zote za umiliki.
	Mwandishi anaelezea kwa kina ukaguzi wa kazi ni nini na mipaka ya mamlaka yake ni nini, jinsi ukaguzi wa kufuata sheria za kazi unafanywa na jinsi gani unaweza kukomesha, ni ukiukwaji gani unaweza kusababisha kutozwa kwa faini, na ni ipi inahusisha kutostahiki kwa mkuu wa shirika. Kitabu hutoa mapendekezo ya vitendo kwa waajiri wa shirika na wajasiriamali binafsi ambayo itasaidia kuepuka madai kutoka kwa wakaguzi wa kazi. Katika kuandaa kitabu, mabadiliko yote ya hivi karibuni ya sheria yalizingatiwa. Mwandishi: Elena Karsetskaya Kitabu hiki kinaelekezwa kwa wakuu wa mashirika ya aina zote za umiliki, wafanyikazi wa huduma ya wafanyikazi, wahasibu, wajasiriamali binafsi, na pia mtu yeyote anayependa kufuata sheria za kazi.
	Mkusanyiko huo ni pamoja na maelezo ya kazi yaliyoandaliwa kwa mujibu wa sifa za kufuzu zilizomo katika Orodha ya Sifa za nafasi za wasimamizi, wataalamu na wafanyakazi wengine, iliyoidhinishwa na Azimio la Wizara ya Kazi ya Urusi la Agosti 21, 1998 No. 37, pamoja na Azimio la Wizara ya Kazi ya Urusi. kwa mujibu wa kanuni nyingine juu ya sifa za ushuru na kufuzu (mahitaji). Mkusanyiko huo una sehemu mbili: ya kwanza inajumuisha maelezo ya kazi ya tasnia nzima kwa wasimamizi, wataalamu, watendaji wa kiufundi, ya pili inajumuisha maelezo ya kazi kwa tasnia (shughuli za uhariri na uchapishaji, usafirishaji, benki, biashara, utafiti, elimu, huduma ya afya). Kwa wakuu wa mashirika, wafanyikazi na wafanyikazi wa huduma za kisheria.

Utangulizi 3

1. Shirika na teknolojia ya huduma ya mapokezi na malazi

1.1. Muundo wa shirika wa huduma 4

1.2. Utaratibu wa huduma ya uendeshaji 4

1.3. Kazi za mapokezi na malazi 6

1.4. Utaratibu wa kuweka nafasi na vyumba katika hoteli 7

1.5. Utaratibu wa usajili na malazi ya wageni 14

1.6. Vipengele vya usajili wa vikundi vya watalii 17

1.7. Vipengele vya usajili wa raia wa kigeni 18

1.8. Nyaraka zinazohitajika kurekodi matumizi ya vyumba 20

1.9. Aina za makazi na wakazi 21

1.10. Sheria za kuhesabu malipo ya malazi 23

1.11. Usindikaji otomatiki wa data katika huduma ya mapokezi na malazi 24

2. SE NO "Hoteli "Oktyabrskaya" jengo "Volzhsky mteremko"

2.1. Maelezo ya jumla kuhusu hoteli 28

2.2. Vifaa vya kiufundi vya mapokezi na huduma ya malazi 28

2.3. Muundo wa huduma ya Hoteli ya Volzhsky Escarpment 29

2.4. Uhifadhi wa chumba 29

2.5. Utaratibu wa usajili na malazi ya wageni 30

2.6. Nyaraka zinazohitajika kurekodi matumizi ya vyumba 30

2.7. Sheria za kuhesabu malipo ya malazi 31

Hitimisho 32

Biblia 33

Maombi

Utangulizi.

Utalii unachukua nafasi muhimu katika uchumi wa Urusi ya kisasa. Moja ya majukumu ya kipaumbele ya Mpango wa Lengo la Shirikisho "Maendeleo ya Utalii katika Shirikisho la Urusi" ni malezi nchini Urusi ya tata ya watalii ya kisasa, yenye ufanisi na yenye ushindani.

Ili kutatua kwa mafanikio anuwai ya kazi za huduma ya wageni, wafanyikazi wanaofanya kazi katika uwanja wa utalii na ukarimu wanahitaji kupata maarifa ya kitaalam na kuiboresha kila wakati.

Ukarimu hauwezi kuwepo bila kukidhi mahitaji ya msingi ya binadamu, kama vile kulala, chakula, kupumzika. Katika suala hili, ufafanuzi wa kimantiki zaidi wa hoteli ni:

Hoteli ni biashara inayotoa huduma kwa watu walio nje ya nyumbani, muhimu zaidi ikiwa ni huduma za malazi na chakula.

Kiini cha kutoa huduma za malazi ni kwamba, kwa upande mmoja, majengo maalum ya kuishi hutolewa, na kwa upande mwingine, huduma zinazofanywa na wafanyakazi, kwa hiyo, wafanyakazi wa hoteli ni kiungo muhimu katika kujenga uzoefu wa wateja. Na kwa kuwa mgeni, kwanza kabisa, anawasiliana na huduma ya mapokezi na malazi, ni muhimu kuwa na wafanyakazi wazuri katika huduma hii.

Kazi kuu za huduma ya mapokezi ni: kutoridhishwa kwa hoteli, usajili na malazi ya watalii, usindikaji wa malipo wakati wa kuondoka kwa mgeni, utoaji wa taarifa mbalimbali. Ili kuwa meneja wa biashara ya hoteli na utalii aliyehitimu sana, ni muhimu kuelewa kazi hizi kwa uwazi.

Lengo kuu la kazi ya mwandishi ni kujifunza shirika na teknolojia ya huduma ya mapokezi na malazi. Ili kufanya hivyo, unahitaji kukamilisha idadi ya kazi. Kwanza, soma shughuli za huduma ya mapokezi na malazi, pili, soma muundo wa shirika la huduma, tatu, soma hati ambazo wafanyikazi wa SPiR hufanya kazi nao.

Shirika na teknolojia ya huduma ya mapokezi na malazi.

1.1 Muundo wa shirika wa huduma.

Muundo wa shirika wa biashara ya hoteli huamuliwa na madhumuni ya hoteli, kategoria yake, saizi ya hisa ya chumba, eneo, maalum ya wageni na mambo mengine. Ni onyesho la mamlaka na majukumu aliyopewa kila mfanyakazi wake.

Muundo wa huduma: naibu mkurugenzi (msimamizi) wa malazi, huduma ya utawala, mpokeaji mapokezi, waendeshaji malipo wa mitambo, pasipoti na wafanyikazi wa dawati la habari, walinda mlango, wapagazi, huduma ya usalama, n.k.

Mchoro wa takriban wa huduma ya mapokezi na malazi.

1.2 Utaratibu wa huduma ya uendeshaji.

Mchakato wa kuwahudumia wageni katika hoteli za aina zote unaweza kuwakilishwa katika hatua zifuatazo:

Agiza mapema vyumba vya hoteli (kuweka nafasi);

Mapokezi, usajili na malazi ya wageni;

Kutoa huduma za malazi na chakula (kusafisha vyumba);

Kutoa huduma za ziada kwa wakazi;

Malipo ya mwisho na malipo.

Uagizaji wa mapema wa maeneo, usajili unapoingia, malipo ya malazi na huduma zinazotolewa, kuondoka hufanyika kwenye huduma ya mapokezi na malazi, ambapo msimamizi wa zamu, mpokeaji mapokezi, cashier (opereta wa malipo ya mitambo) na mtumishi wa pasipoti hufanya kazi. Katika hoteli nyingi katika Shirikisho la Urusi huduma hii ina jina la Kiingereza "Mapokezi".

Huduma kwa wakazi zinaweza kutolewa na wafanyakazi wa hoteli (huduma na chumba huduma) na wafanyakazi wa makampuni mengine (biashara ya biashara, saluni, kituo cha matibabu, nk) iko katika hoteli.

Kwa mujibu wa "Kanuni za utoaji wa huduma za hoteli katika Shirikisho la Urusi" No. 490, "mkandarasi lazima ahakikishe usajili wa saa-saa wa watumiaji wanaofika na kuondoka kutoka hoteli." Kwa hiyo, kazi ya huduma ya mapokezi na malazi ina asili ya kuhama. Kulingana na hali iliyochaguliwa ya uendeshaji wa mabadiliko, idadi ya wafanyikazi wa huduma imedhamiriwa.

Hoteli ina saa tofauti za kazi. Kuna ratiba ya kazi ya wafanyakazi kila siku tatu, ratiba hii ya kazi ina idadi ya faida: muda huhifadhiwa kwenye uhamisho wa mabadiliko, mpokeaji ana nafasi ya kujifunza wageni, ambayo ina jukumu muhimu katika usalama. Lakini kwa ujumla, mtindo huu unachukuliwa kuwa usiofaa, ambao unahusishwa na wajibu mkubwa na matatizo ya kihisia kwa wafanyakazi. Viwango vya huduma vinahitaji wageni wa salamu na hii ni ngumu kimwili. Nje ya nchi na katika hoteli nyingi za Kirusi, mabadiliko ya kazi ni saa 8: mabadiliko ya siku kutoka saa 7 hadi 15, jioni kutoka saa 15 hadi 23, mabadiliko ya usiku kutoka saa 23 hadi 7. Mara nyingi hutumia ratiba isiyofaa, ambayo inahusisha kuchelewa kwa kazi hadi 15:30, na kuondoka kwa mabadiliko ya jioni dakika 30 mapema, i.e. saa 14:30. Kwa hivyo, wafanyikazi wa zamu ya mchana na jioni hufanya kazi pamoja kwa saa nzima. Njia hii ya kufanya kazi inajenga uwezekano wa mabadiliko ya laini kutoka kwa mabadiliko moja hadi nyingine, vinginevyo huitwa "huduma isiyo imefumwa". Wakati wa mabadiliko wakati mabadiliko mawili yanafanya kazi wakati huo huo, ni bora sana. wafanya mtihani wana fursa ya kuwasilisha taarifa kikamilifu kwa mdomo na kwa maandishi katika kumbukumbu ya makabidhiano ya zamu. Wakati mwingine mabadiliko ya ziada ya kazi kutoka 6 asubuhi hadi 2 p.m. yanaweza kuhitajika ili kupunguza zamu ya siku ikiwa idadi kubwa ya wageni wanatarajiwa kuhamia au kutoka.

Katika hoteli kubwa zilizo na mtindo wa usimamizi wa Magharibi, zamu za mchana na jioni ni pamoja na msimamizi mkuu (msimamizi wa zamu), mpokeaji mapokezi, keshia, mtunza huduma, opereta wa simu; mahali pa kazi pa opereta wa simu inaweza kuwa katika eneo la hoteli.

Zamu ya usiku inajumuisha msimamizi wa zamu, ukaguzi wa usiku mmoja au zaidi na waendeshaji.

1.3 Kazi za mapokezi na malazi.

Huduma ya mapokezi na malazi ndiyo idara ya kwanza ambayo mgeni hukutana nayo anapowasili hotelini. Maoni yaliyopokewa kutoka kwa jamaa huyu kwa kiasi kikubwa yanaunda hakiki za wageni kuhusu ubora wa huduma kwa ujumla.

Kazi kuu za huduma ni:

Ugawaji wa vyumba na uhasibu wa maeneo yanayopatikana katika hoteli;

Kumsalimia mgeni na kukamilisha taratibu muhimu baada ya kuwasili na kuondoka;

Kutoa ankara na kufanya malipo kwa wageni.

Majukumu ya kazi ya wafanyakazi wa mapokezi, pamoja na ujuzi na ujuzi unaohitajika kuifanya, hufafanuliwa na kiwango cha kitaaluma. (Kiambatisho 1)

Kuanza kazi msimamizi lazima kupitia kitabu cha kumbukumbu kilicho na rekodi za zamu ya awali. Logi hii inarekodi habari kuhusu kile kilichotokea wakati wa mabadiliko, kuhusu mahitaji ya wageni ambao waliwasiliana na huduma katika kipindi hiki cha muda, lakini hawakuridhika kwa sababu fulani. Kabla ya kuanza kazi, lazima pia uhakiki maelezo kuhusu upatikanaji wa maeneo na maombi yanayopatikana kwa siku ya sasa. Kulingana na nyaraka zilizojadiliwa katika sehemu zifuatazo, msimamizi huweka kumbukumbu za matumizi ya hifadhi ya chumba.

Huduma ya mapokezi na malazi lazima ihakikishe nafasi ya juu zaidi ya hoteli, kuepuka muda usiohitajika.

Wakati wa kusajili na kuangalia, malipo yanafanywa kwa malazi ya hoteli na huduma za ziada. Baada ya kuondoka, huangalia akaunti ya mgeni, kufafanua gharama zake zote wakati wa kukaa kwake na kukubali malipo. Vidhibiti vya kuondoka ni muhimu sana ili kuzuia wageni kuondoka ambao hawajalipa bili yao.

Mpokeaji wageni ni wajibu wa kuhifadhi na kutoa funguo za chumba kwa wakazi wakati wa kuwasilisha kadi ya biashara. Kwa kuongeza, wageni mara nyingi huwasiliana na dawati la mbele ili kupata habari au huduma nyingine.

Opereta wa malipo kwa njia ya mashine (keshia) hudhibiti malipo ya wakati wa aina zote za huduma, hupokea malipo ya malazi kwa pesa taslimu na huandaa mahesabu ya pesa taslimu kwa idara ya uhasibu.

Mfanyikazi wa ofisi ya pasipoti hundi data ya pasipoti, usahihi wa kuingia kwao kwenye kadi ya usajili, udhibiti wa uhalali wa visa, masuala hupita kulingana na data ya pasipoti.

1.4 Utaratibu wa kuweka nafasi na vyumba katika hoteli.

Kuhifadhi - Agiza mapema vitanda na vyumba vya hoteli. Huduma ya wageni huanza na mchakato huu. Uhifadhi wa vyumba unafanywa na wasimamizi wa idara ya uhifadhi au huduma ya mapokezi. Ni idara hizi zinazopokea maombi ya kuweka nafasi kutoka kwa wateja. Mbali na mkusanyiko rasmi wa maombi, idara ya uhifadhi lazima ichunguze mahitaji ya vyumba vya hoteli. Kusoma uzoefu wa miaka mingi wa hoteli, kwa kuzingatia mpango wa matukio ambayo yatafanyika katika eneo fulani (mashindano ya michezo, karamu, mikusanyiko, sherehe, nk), kutabiri mahitaji ya maeneo na kuchambua umiliki wa vyumba katika wakati uliopita na wa sasa, timu ya kuhifadhi nafasi ya hoteli, pamoja na Huduma ya masoko hupanga shughuli za hoteli.

Umiliki wa hoteli hutegemea msimu, shughuli za biashara katika eneo hilo, hali ya kiuchumi na kisiasa. Wakati wa machafuko ya kisiasa, hamu ya watalii katika eneo hilo hupungua kwa sababu ya kutokuwa na uwezo wa kuhakikisha kukaa salama. Katika msimu wa kilele, hoteli inaweza kukubali kuhifadhi mara mbili.

Uhifadhi mara mbili- hii ni uthibitisho wa utoaji wa baadaye wa vyumba vya hoteli kwa wateja wawili kwa wakati mmoja kwa tarehe moja. Kwa kuchagua njia hii, hoteli inachukua hatari. Bila shaka, inawezekana kwamba mmoja wao anaghairi ombi muda fulani kabla ya kuwasili au hafiki kwa siku iliyowekwa. Kisha hatari inageuka kuwa ya haki. Lakini ikiwa wateja wote wawili wanafika kwenye hoteli, basi yule aliyefika mapema anapata mahali. Ili kumridhisha mteja mwingine, unaweza kumwelekeza kwenye hoteli nyingine, lakini kibali cha mgeni cha kubadilisha hoteli kinahitajika.

Inashauriwa kwa hoteli na mgeni kuweka vyumba mapema, na haraka itakuwa bora zaidi.

Kulingana na "Kanuni za Utoaji wa Huduma za Hoteli katika Shirikisho la Urusi", "mkandarasi ana haki ya kuingia katika makubaliano ya uhifadhi wa maeneo katika hoteli kwa kuandaa hati iliyosainiwa na pande mbili, na vile vile. kukubali ombi la kuweka nafasi kwa njia ya posta, simu na mawasiliano mengine, ambayo inafanya uwezekano wa kuthibitisha kwa uhakika kwamba maombi hayo yanatoka kwa mtumiaji".

Ikiwa shirika hutumia huduma za hoteli mara kwa mara, basi ni faida zaidi kwake kuhitimisha makubaliano kwa kipindi fulani. Katika kesi hii, shirika limepewa nambari yake ya serial na, kulingana na masharti ya mkataba, hoteli hutoa malazi kwa watalii waliotumwa na shirika hili. Hivi sasa, makampuni mengi ya usafiri yanatafuta kuhitimisha makubaliano na hoteli maalum.

Kwa makampuni ya usafiri ambayo hutoa wateja mara kwa mara, hoteli huweka punguzo kwenye malazi, chakula na baadhi ya huduma.

Makubaliano kati ya hoteli na kampuni ya usafiri yanasema: katika muda gani maombi ya malazi ya watalii lazima yawasilishwe, lini na jinsi malipo yanapaswa kufanywa. Mara nyingi, uhifadhi unafanana na kukodisha, kwani unafanywa kwa muda mrefu, ikiwezekana kuathiri vyumba kadhaa na hata sakafu.

Kuna njia kadhaa za kuweka chumba au mahali katika hoteli: maandishi, mdomo na kompyuta.

Mteja hutuma barua ya maombi kwa hoteli kwa barua au faksi. (Kiambatisho 2)

Ombi sawa linaweza kufanywa katika hoteli katika idara ya uhifadhi. Kufanya kazi na maombi kunahitaji umakini mkubwa.

Kila ombi la kuweka nafasi na kughairiwa lazima kurekodiwe.

Ikiwa wasimamizi wa uhifadhi hawataghairi agizo kwa wakati, chumba kinaweza kubaki bila kuuzwa hadi hitilafu igunduliwe. Maombi tu kwenye barua ya kampuni inaweza kutumika kama uthibitisho wa malipo ya nambari iliyoagizwa.

Maombi ya shirika ambalo limehifadhi chumba lazima lijumuishe maelezo ya shirika hili (jina, anwani, simu, faksi, nambari ya akaunti ya benki).

Kwa hali yoyote, maombi lazima iwe na taarifa zifuatazo: idadi na makundi ya vyumba; muda wa kukaa katika hoteli; majina ya wageni; njia ya malipo (yasiyo ya fedha au fedha taslimu, maelezo ya shirika linalolipa).

Maombi yamesajiliwa (yamepewa nambari ya usajili) na kuthibitishwa au kukataliwa kwa njia ile ile ambayo maombi yalipokelewa, kwa kutuma barua ya uthibitisho wa kuhifadhi. (Kiambatisho cha 3)

Wakati wa kufanya uhifadhi wa simu, ni muhimu sana kuzingatia mteja, kwa kuwa hisia kutoka kwa mazungumzo haya itaamua mtazamo wake kuelekea hoteli kwa ujumla. Ni muhimu kwa mteja muda gani atasubiri jibu, kwa kuwa kwa mujibu wa viwango, simu inapaswa kuchukuliwa baada ya upeo wa pete tano.

Mfanyakazi ambaye ana taarifa kuhusu makazi ya hoteli hiyo anapaswa kujibu simu. Hoteli zinazokubali kutoridhishwa kwa vyumba kwa njia ya simu zimetengeneza fomu maalum. Unapaswa kuandika tu katika safu wima zinazohitajika, na usiandike programu nzima.

Fomu sawa zinaweza kuwa katika sehemu maalum ya kompyuta ya idara ya uhifadhi.

Kwa uhifadhi wa simu, uthibitisho wa maandishi unahitajika.

Mbinu ya uhifadhi wa kompyuta hufungua fursa nzuri kwa hoteli na wateja. Mifumo ya uhifadhi wa kompyuta inajulikana katika mazoezi ya ulimwengu: mtandao wa uhifadhi wa shirika unaunganisha hoteli zilizojumuishwa kwenye mlolongo, mtandao mwingine wa kuhifadhi unaunganisha hoteli huru ambazo hazijajumuishwa kwenye mnyororo.

Unapoweka nafasi mtandaoni, uhifadhi unaweza kufanywa katika hoteli iliyoko katika jiji lingine au hata katika nchi nyingine. Faida ya mtandao wa kiotomatiki ni kwamba uwekaji nafasi unaweza kutumwa kwa hoteli nyingine yoyote katika msururu ulio katika jiji moja.

Unaweza kupanga chumba cha hoteli kupitia mtandao wa kompyuta kwa simu. Mtumaji huwasiliana na hoteli kupitia mtandao wa kompyuta na hupata uwezekano wa kuweka nafasi. Njia hii haifai sana, kwani inahitaji muda mwingi ili kujua hali ya uhifadhi na malazi.

Kuna chaguo mbili zaidi za kuhifadhi kwa kutumia kompyuta: hoteli ina ukurasa wake wa mtandao au ni mwanachama wa mojawapo ya mifumo ya kuhifadhi nafasi kwenye mtandao (Academservice, WEBInternational, NoteBene, n.k.). Muda mfupi wa kujibu agizo lililopokelewa, ndivyo ufanisi wa njia hii ya kuvutia wateja unavyoongezeka. Kasi ya utumaji uthibitisho inategemea sana kiwango cha otomatiki cha uchakataji wa programu zinazoingia na uwazi wa mwingiliano kati ya hoteli na wakala.

Shirika sahihi la kubadilishana habari kati ya viungo hivi viwili hufanya iwezekanavyo kupunguza wakati mteja anapokea uthibitisho kwa kiwango cha chini (kwa hakika, kinachojulikana uthibitisho wa mtandaoni haipaswi kuchukua zaidi ya sekunde 7, ambayo ni nadra katika mazoezi ya Kirusi).

Kwa kuunganisha mfumo wa udhibiti wa kiotomatiki wa hoteli na mfumo wa kuweka nafasi kwenye mtandao, hoteli na wakala wanaweza kubadilishana haraka taarifa kuhusu vyumba vinavyopatikana, aina za vyumba na huduma zinazotolewa na hoteli hiyo, pamoja na viwango vya sasa, punguzo, programu maalum. wageni, nk. Kwa kuwa na fursa ya kusasisha ushuru mara nyingi inavyotaka, hoteli, kwa upande wake, itaweza kudumisha sera inayonyumbulika zaidi ya bei na kujibu mahitaji ipasavyo.

Katika mfumo huu, uhifadhi hufanyika kama ifuatavyo. Mteja huenda kwenye tovuti ya WEB ya mfumo wa kuweka nafasi kwenye Mtandao na kufahamiana na sheria za kuweka nafasi. Kisha, anachagua hoteli. Baada ya kuhakikisha kuwa kuna vyumba vinavyopatikana na kujaza mashamba ya habari zinazohitajika, anatuma utaratibu kwa mfumo kwa barua pepe. Mfumo husindika otomatiki agizo (isipokuwa kwa kesi zisizo za kawaida) na hutuma uthibitisho wa awali na masharti ya kufanya malipo ya mapema, na mteja huongezwa kwenye orodha ya kungojea. Baada ya kupokea dhamana zinazofaa (malipo ya mapema, barua ya dhamana, nk) kutoka kwa mteja, mwisho hupokea uthibitisho wa mwisho kutoka kwa wakala. Nakala ya uthibitisho wa mwisho hutumwa kwa hoteli. Hapa uhifadhi umeingizwa kwenye ratiba ya upakiaji na kisha kubadilishwa kiotomatiki. Ikiwa hoteli ina ukurasa wake, kujibu maombi yanayoingia ni kazi ya huduma ya hoteli hiyo kuweka nafasi.

Katika kesi hii, utaratibu wa mwingiliano ni kama ifuatavyo. Mteja huenda kwenye tovuti ya mfumo wa kuhifadhi nafasi kwenye mtandao na kusoma sheria za kuhifadhi. Kisha, anachagua chumba na, baada ya kuhakikisha kuwa kuna vyumba vinavyopatikana na kujaza maeneo muhimu ya habari, hutuma amri moja kwa moja kwa hoteli kwa barua pepe. Mfumo husindika otomatiki agizo (isipokuwa kwa kesi zisizo za kawaida) na hutuma uthibitisho wa awali na masharti ya kufanya malipo ya mapema, na mteja huongezwa kwenye orodha ya kungojea. Baada ya kupokea dhamana zinazofaa (malipo ya awali, barua ya dhamana, nk) kutoka kwa mteja, mwisho hupokea uthibitisho wa mwisho wa uhifadhi kutoka hoteli. Uhifadhi umeingia kwenye ratiba ya upakiaji, ikifuatiwa na mabadiliko ya moja kwa moja katika hali ya hisa ya chumba.

Mtandao hufanya iwezekanavyo, bila kuondoka nyumbani, bila waamuzi, kupata taarifa muhimu kuhusu hoteli na kuona jinsi vyumba vinavyopambwa.

Unapoweka nafasi kwa simu au kompyuta, kuna hatari kwamba uhifadhi huo utaisha ghafla na mteja ambaye hajapata uthibitisho anaweza kufika ili kuangalia na asipokee chumba kwa sababu hakuna viti vinavyopatikana.

Kulingana na maombi, idara ya uwekaji nafasi inaweza kuandaa mpango wa muda mrefu wa kukaa hotelini kwa kipindi fulani (mwaka, mwezi, wiki) na mpango wa makazi kwa siku ya sasa.

Idara ya uhifadhi lazima iingiliane mara kwa mara na huduma ya mapokezi, ambayo hutoa taarifa kuhusu umiliki wa vyumba kwa wakati wa sasa. Ikiwa ripoti ya upakiaji haijaundwa kwa usahihi, basi wasimamizi wanaweza kufanya uamuzi usio sahihi kuhusu utabiri wa mzigo. Na chumba kisipouzwa, hupunguza mapato ya hoteli.

Nafasi iliyothibitishwa na arifa maalum iliyotumwa na hoteli kwa mteja inaitwa imethibitishwa. Inachukua muda kwa arifa ya kuhifadhi nafasi kumfikia mteja kwa barua au faksi kabla ya kupokea uthibitisho wa kuweka nafasi. Kwa kawaida, uthibitisho utajumuisha nambari ya marejeleo ya kuweka nafasi, tarehe za kuwasili na kuondoka zinazotarajiwa kwa mgeni, aina ya chumba alichopanga, idadi ya wageni, idadi ya vitanda vinavyohitajika na mahitaji yoyote mahususi ya mgeni. Mteja huchukua uthibitisho huu pamoja naye hadi hotelini ikiwa kuna hali yoyote isiyotarajiwa. Lakini uthibitisho kama huo sio dhamana kila wakati kwa mteja, kwa sababu kuna sheria: ikiwa mgeni hafiki kabla ya 18:00, uhifadhi umeghairiwa ikiwa hii ni muhimu kwa hoteli.

Uhifadhi uliohakikishwa- hii ni nafasi iliyo na uthibitisho maalum kutoka kwa hoteli kwamba inamhakikishia mteja kupokea chumba kilichohifadhiwa. Uthibitishaji kama huo ni muhimu ikiwa kuna uwezekano kwamba mgeni anaweza kufika hotelini akiwa amechelewa; nambari ya kadi ya mkopo ya mgeni hurekodiwa wakati wa kuhifadhi, ambayo huhakikisha malipo hata kama mgeni amechelewa. Chini ya masharti haya, chumba kinabaki wazi hadi mgeni atakapofika. Urahisi wa uhifadhi uliohakikishwa ni kwamba mgeni atajaribu kughairi agizo ikiwa ataona kuwa hataweza kuitumia. Kwa uthibitisho huo, hoteli ina picha sahihi ya upatikanaji wa vyumba.

Njia nyingine ya uhifadhi wa uhakika inaweza kuwa malipo ya amana (mapema). Katika hali zingine (kwa mfano, wakati wa msimu wa likizo), ili kuzuia nafasi ya vyumba kwa sababu ya kutoonyeshwa kwa mgeni anayetarajiwa, hoteli inaweza kuomba malipo ya mapema ya gharama ya malazi kwa siku moja. au hata kukaa nzima. Malipo ya mapema pia yanahitajika wakati wa kuweka kikundi cha watalii. Hii pia ni njia ya kupambana na "no-show".

Kulingana na "Kanuni za utoaji wa huduma za hoteli katika Shirikisho la Urusi", ikiwa mtumiaji amechelewa, pamoja na ada ya uhifadhi, pia anashtakiwa kwa muda halisi wa chumba (mahali kwenye chumba), lakini. si zaidi ya siku moja. Ukichelewa kwa zaidi ya siku moja, uhifadhi utaghairiwa. Ikiwa mtumiaji anakataa kulipa kwa uhifadhi, malazi yake katika hoteli hufanywa kwa msingi wa kuja kwanza, wa kwanza.

"Kanuni za utoaji wa huduma za hoteli katika Shirikisho la Urusi" hazisemi kiasi cha malipo ya uhifadhi. Imewekwa na utawala wa hoteli. Kwa kawaida, watalii binafsi hutozwa 50% ya kiwango cha chumba au chumba. Kwa vikundi vya watalii kuna punguzo la uhifadhi, malazi na hata huduma zingine. Saizi ya punguzo inategemea idadi ya watu kwenye kikundi na muda wa kukaa. Kwa wastani, 25-30% ya ushuru inatozwa kwa viti vya kuweka nafasi kwa kikundi cha watalii.

1.5 Utaratibu wa usajili na malazi ya wageni.

Sehemu inayofuata ya mchakato wa uendeshaji - kuingia - inajumuisha zamu ya mkutano, usajili, kukabidhi ufunguo, na kusindikiza chumba.

Aina mbili za mikutano zinawezekana: kwenye uwanja wa ndege au kwenye kituo cha treni (kwa njia za mbali); karibu na mlango wa hoteli au kwenye chumba cha kushawishi (kwenye njia za karibu).

Mikutano kwa njia za mbali hukuruhusu kumjua mgeni kabla ya kufika hotelini, kuchora au kurekebisha mpango wa huduma, sema kuhusu hoteli na huduma zinazotolewa. Mkutano kama huo unakubaliwa wakati wa kuweka nafasi. Katika hoteli za hali ya juu, wageni husalimiwa na mlinda mlango ambaye anawasalimu kwenye lango. Wageni wanaofika kwa gari husaidiwa kufungua milango ya gari na kutoka ndani yake, na, ikiwa ni lazima, anaelezea sheria za magari ya maegesho katika hoteli. Mlinda mlango pia husaidia kupakua mizigo kutoka kwenye gari na kuipeleka kwenye huduma ya mapokezi. Kwa hali yoyote haipaswi kubeba mizigo ya mteja bila kutunzwa.

Katika hoteli ndogo, mgeni anakaribia dawati la mapokezi, ambako anasalimiwa na msimamizi. Mhudumu wa mapokezi anapaswa kumjulisha mgeni kuwa ametambuliwa. Unahitaji kumsalimia mteja kwa salamu. Ikiwa mteja anakuja hoteli si kwa mara ya kwanza, basi inashauriwa kumtaja kwa jina, hii itafanya hisia nzuri. Haitakuwa mbaya kuuliza ni muda gani alikuwa barabarani, lakini usichelewesha kuuliza maswali, kwani taratibu za malazi zina kiwango cha wakati: dakika 8. - watu binafsi, 15 min. - kikundi hadi watu 30, dakika 40. - kikundi kutoka kwa watu 30 hadi 100.

Mwonekano wa kwanza wa mawasiliano na mtu wa kupokea wageni huwa na jukumu kubwa katika tathmini ya jumla ya mgeni kuhusu hoteli. Kila kitu ni muhimu: tahadhari, tabasamu, mkao, ishara, sauti ya sauti, mkao. Mgeni anapaswa kukaribishwa kwa ukarimu ili kumwonyesha mgeni jinsi alivyo muhimu kwenye hoteli.

Sheria ya hoteli nyingi ni kwamba mpokeaji anasimama nyuma ya dawati badala ya kukaa. Kwa hili anasisitiza heshima yake kwa mgeni.

Mchakato wa usajili hutofautiana katika hoteli za kategoria tofauti kulingana na wakati na ubora wa huduma, lakini habari kuhusu mgeni ni sawa kila mahali. Katika hoteli ambazo zina mfumo wa kiotomatiki, kuingia ni haraka sana.

Kuna aina mbili za wateja wanaofika kusajiliwa. Baadhi yao walikuwa wamepanga vyumba vya hoteli mapema, wengine hawakupanga. Kuingia katika hoteli kwa wateja walio na nafasi katika hoteli za kiotomatiki huchukua dakika chache.

Wakati wa kuagiza mapema, data ya mteja tayari inajulikana kutoka kwa programu ya kuweka nafasi. Msimamizi anataja nambari ya maombi, huchagua moduli inayohitajika katika mfumo wa kompyuta na rejista. Mgeni anahitajika tu kusaini kadi ya usajili.

Mchakato wa kuingia kwa wageni bila uhifadhi wa awali utachukua muda mrefu. Katika kesi hii, msimamizi anazingatia hali ya malazi inayotakiwa na mgeni.

Kwa kuongezea, katika mchakato wa mawasiliano na mgeni, unahitaji kujadili maswala kama vile gharama ya chumba, masharti ya malazi na taratibu za malipo. Wakati wa majadiliano haya, mfanyakazi wa hoteli, akijua misingi ya saikolojia, anauliza maswali mengine ambayo hutuwezesha kuhukumu Solvens ya mgeni. Ni kawaida kwa hoteli nyingi kumwomba mgeni aonyeshe kadi yake ya mkopo, ambayo ni aina fulani ya hakikisho la umiliki wake wa mkopo. Ikiwa mteja ndiye mmiliki wa kadi ya dhahabu kutoka kwa kampuni moja inayoongoza ya mkopo, kama vile American Express, Visa au MasterCard, hii inatosha kabisa kutokuwa na wasiwasi juu ya malipo.

Kulingana na "Kanuni za utoaji wa huduma za hoteli katika Shirikisho la Urusi", "mkandarasi analazimika kuhitimisha makubaliano na watumiaji kwa utoaji wa huduma. Makubaliano ya utoaji wa huduma huhitimishwa baada ya kuwasilishwa na mtumiaji wa pasipoti, kitambulisho cha kijeshi, kadi ya utambulisho, au hati nyingine iliyoandaliwa kwa njia iliyowekwa na kuthibitisha utambulisho wa mtumiaji.

Ikiwa uthibitisho wa malazi utapokelewa, mgeni ajaza kadi ya usajili (dodoso) ya Fomu 1-G, ambayo ni makubaliano kati ya Mkandarasi na Mtumiaji. (Kiambatisho 4) Katika dodoso, mgeni anaonyesha anwani ya makazi yake ya kudumu, anwani ya shirika linalolipa kwa kukaa (ikiwa malipo yanafanywa na mtu wa tatu) na aina ya malipo (fedha, kadi ya mkopo au angalia).

Fomu ya maombi ya hoteli lazima ijazwe kwa nakala. Hoteli inawasilisha nakala moja kwa pasipoti na huduma ya visa ya idara ya mambo ya ndani, nakala ya pili imehifadhiwa katika ofisi ya pasipoti ya hoteli.

Fomu lazima ijazwe bila makosa.

Baada ya kujaza fomu, mgeni hutia saini, na hivyo kuhitimisha makubaliano na hoteli kuthibitisha aina ya malazi, muda wa kukaa na bei ya chumba.

Baada ya mgeni kujaza fomu, msimamizi hukagua maelezo ya fomu na pasipoti ya mgeni, huweka kwenye fomu nambari ya chumba ambamo mgeni ataishi, tarehe na wakati wa kuwasili, na kutia saini. Kisha, msimamizi hutoa kibali cha makazi - hati inayotoa haki ya kuchukua chumba au mahali katika chumba. (Kiambatisho 5) Kibali cha kuingia lazima kitolewe katika nakala mbili (kwa keshia na mpokea mapokezi au mhudumu wa sakafu katika kabati la faili ili kudhibiti utokaji kwa wakati).

Baada ya malipo, mgeni hupokea nakala ya pili ya ankara - hati kulingana na ambayo hufanya malipo kwa ajili ya malazi na huduma zinazotolewa. Baada ya kujiandikisha, mgeni hupewa ankara ya malazi katika Fomu 3-G. (Kiambatisho 6) Inajumuisha kiwango cha chumba au mahali kinachozidishwa na idadi ya siku, malipo ya nafasi, malipo ya huduma za ziada ambazo mgeni anaagiza wakati wa kujiandikisha na ada mbalimbali za hoteli.

Msimamizi anajaza kadi ya mgeni fomu 4-G - hati inayotoa haki ya kuingia hotelini na kupokea ufunguo wa chumba. (Kiambatisho 7) Kadi ya mgeni hutolewa kila mara katika nakala moja na lazima iwe na data ifuatayo: jina la mwisho la mgeni, nambari ya chumba na muda wa kukaa.

Hoteli nyingi hutumia kadi ya wageni kama zana ya utangazaji. Inaweza kuwa na habari kuhusu eneo la hoteli na usafiri ambao unaweza kutumika kufikia hoteli, pamoja na taarifa kuhusu kazi ya huduma za ziada na za ziada: eneo, saa za ufunguzi.

Baada ya kukamilika kwa usajili, bellhop au mpiga kengele husindikiza mgeni kwenye chumba, akisaidia na mizigo.

Wakati wa kuingia, mizigo ya wale wanaofika kwenye hoteli iko kwenye chumba cha kushawishi. Katika hoteli kubwa kuna chumba maalum ambapo wabeba mizigo huleta vitu vya wageni. Ili kutambua mizigo, ni rahisi kutumia kuponi ambazo jina la mmiliki limeandikwa, na baada ya kuingia nambari ya chumba imeingizwa. Kuponi kama hiyo hutolewa na mlinda mlango au mbeba mizigo mgeni anapoingia hotelini, hivyo kurahisisha kazi ya wabeba mizigo. Ikiwa hakuna kuponi, basi mgeni anaelezea mizigo yake, anaonyesha ruhusa ya kuangalia, ambapo nambari ya chumba imeandikwa, na carrier hubeba mizigo kwenye chumba. Katika chumba, anaonyesha mgeni jinsi ya kutumia vifaa na anaelezea sheria za usalama.

1.6 Sifa za usajili wa vikundi vya watalii.

Viti vya kuagiza mapema hufanya iwezekanavyo kuandaa vyumba vya kuingia mapema na kupanga kazi ya wasimamizi na wabeba mizigo. Katika mkesha wa kuwasili kwa kikundi, msimamizi hujaza kadi kwa ajili ya kuandaa na kuangalia ndani ya vyumba (kadi ya kuhifadhi). (Kiambatisho cha 8)

Kikundi cha watalii kinapoingia kwenye hoteli, kiongozi wake anawasilisha kwa msimamizi mwelekeo wa kampuni ya usafiri (hati inayothibitisha haki ya kuishi ya kikundi hiki hotelini na kuhakikisha kwamba malipo yamefanywa) na orodha ya kikundi, iliyoandaliwa kwa mujibu wa mahitaji ya utawala wa pasipoti.

Msimamizi anaripoti nambari za vyumba ambazo zimehifadhiwa kwa kikundi hiki. Watalii kutoka kwa kikundi kawaida huwekwa katika vyumba viwili, kiongozi wa kikundi - katika chumba kimoja. Watalii wote hujaza fomu; katika safu madhumuni ya kuwasili yanapaswa kuandikwa - utalii. Msimamizi anajaza kibali cha kikundi kwa ajili ya makazi kwa uhamisho wa benki, ambayo inaonyesha idadi ya vyumba ambavyo watalii wataishi.

Msimamizi hutoa kadi ya mgeni kwa kila mgeni. Ankara ya malazi haitolewi wakati wa usajili wa kikundi, kwa kuwa malipo hufanywa kwa kuhamisha benki.

Mara nyingi, makampuni ya usafiri huwapa watalii vitambulisho vilivyo na nambari za mizigo pamoja na vocha zao za usafiri. Nambari iliyo kwenye lebo inalingana na nambari ya serial ya mtalii katika orodha ya kikundi, ambayo huhifadhiwa na kiongozi wa kikundi. Baada ya kulinganisha namba kwenye mizigo na orodha ya kikundi, carrier huamua namba ya chumba na hutoa mizigo huko.

Mara nyingi, ili kuepuka kulipa siku nyingine ya malazi, watalii huacha vyumba vyao na kuweka mizigo yao kwenye chumba cha kuhifadhi. Lakini kikundi hicho kinabakisha chumba kimoja cha "makao makuu" kwa watalii kupumzika.

1.7 Vipengele vya usajili wa watalii wa kigeni.

Kuingia katika Shirikisho la Urusi kunahitaji visa.

Visa - hii ni kibali maalum cha serikali cha kuingia, kutoka, kukaa au kupita kupitia eneo lake.

Kibali kinaweza kupigwa muhuri kwenye pasipoti yako au inaweza kuwa hati tofauti (kwa mfano, visa ya watalii wa kikundi).

Kuna aina za visa: kuingia moja na kuingia nyingi; mtu binafsi na kikundi; mwanafunzi; kuingia, kutoka, usafiri, nk.

Tangu Agosti 1, 1997, aina zifuatazo za visa zimekuwa halali: kidiplomasia (DP), huduma (SL), kawaida (OB), utalii (TO). Kuponi za Visa zimebandikwa kwenye pasipoti ya kitaifa ya raia wa kigeni.

Ili kutekeleza udhibiti wa mpaka, kadi za kuwasili / kuondoka kwa wageni hutolewa, ambazo zimeunganishwa na pasipoti za kitaifa za raia wa kigeni. Alama juu ya usajili wa kukaa kwenye eneo la Shirikisho la Urusi inafanywa kwa upande wa nyuma wa ukurasa wa pasipoti ya kitaifa ambayo visa imewekwa.

Baada ya kuwasili kwenye marudio, anayeingia anatakiwa kuwasilisha pasipoti yake kwa usajili ndani ya siku 3, ukiondoa likizo na mwishoni mwa wiki.

Ili hoteli iwe na haki ya kujiandikisha kwa uhuru raia wa kigeni, lazima ipate leseni ya shughuli za utalii wa kimataifa.

Wakati wa kuingia kwenye hoteli, msimamizi huzingatia muda wa uhalali wa visa, huingiza nambari ya usajili ya mgeni, jina la hoteli na tarehe ya usajili kwenye visa. Katika hoteli zingine, raia wa kigeni hawajaza fomu. Mswada wa mgeni ni pamoja na ada ya serikali ya 20% ya mshahara wa chini ikiwa hii ni hatua ya kwanza ya usajili baada ya kuvuka mpaka.

Hakuna ada kwa visa ya kidiplomasia. Kila siku hoteli inawasilisha ripoti kwa pasipoti na huduma ya visa kwa idadi ya raia waliosajiliwa na arifa kuhusu malipo ya ada ya serikali.

Wakati wa kusajili malazi, msimamizi anajaza "Kadi ya Usajili kwa Mgeni" katika nakala mbili, nakala ya pasipoti na visa inachukuliwa na kutumwa kwa OVIR. Usajili wa raia wa kigeni huwekwa kwenye jarida, ambalo linapaswa kuhesabiwa, kufungwa na kusainiwa na mkurugenzi. Lazima iwekwe katika hoteli kwa miaka 3 kutoka tarehe ya kuingia mara ya mwisho. Raia wa kigeni hutolewa kadi ya wageni na ankara.

Rekodi ya usajili ya raia wa kigeni, Fomu 2-G, ina habari ifuatayo:

Nambari ya usajili (nambari sawa iko kwenye stamp ya usajili kwenye visa);

Tarehe na wakati wa usajili;

Maelezo ya pasipoti;

Kituo cha ukaguzi cha kuingia;

Njia na jina la shirika ambalo alifika;

Nambari ya chumba;

Muda halali wa visa.

1.8 Nyaraka zinazohitajika kurekodi matumizi ya vyumba.

Mbali na hati ambazo hukabidhiwa kwa mgeni, msimamizi hujaza hati kwa matumizi ya ndani. Katika hoteli za kiotomatiki, hati hizi zote huzalishwa kiotomatiki baada ya data ya mgeni kuingizwa wakati wa usajili.

Katika hoteli ambapo hati hujazwa kwa mikono, hati kuu ya kurekodi matumizi ya hisa ya chumba bado ni karatasi ya harakati ya hisa ya chumba. (Kiambatisho cha 9)

Msimamizi aliye zamu hufanya kazi na hati hii wakati wa kuangalia wageni, kwa kuwa inaonyesha maeneo na vyumba vyote vinavyopatikana. Katika sehemu ya kwanza ya jedwali, viti ambavyo havikuwa na malipo saa 00:00 ya siku ya sasa vimerekodiwa; katika sehemu nyingine, msimamizi anarekodi viti ambavyo haviko wazi wakati wa siku ya sasa. Karatasi huanza kujazwa na msimamizi mmoja wa zamu saa 00:00, na kukamilishwa na msimamizi mwingine saa 24:00 ya siku hiyo hiyo.

Kwenye sakafu, maafisa wa wajibu wa sakafu au mkuu wa sehemu hujaza orodha ya wakazi kwenye sakafu (checkerboard). (Kiambatisho 10) Kuna aina kadhaa za hati hii. Kwa mujibu wa ubao wa kuangalia, mtu aliye kwenye zamu kwenye sakafu huchota utaratibu wa kusafisha kila siku kwa vyumba, akionyesha aina ya kusafisha na mjakazi ambaye ataifanya.

Katika baadhi ya matukio, kitanda cha ziada au kitanda cha kukunja kinaweza kuongezwa kwenye chumba. Hii hutokea wakati hakuna vyumba katika hoteli au ikiwa watalii wanataka kukaa katika chumba kimoja, lakini hoteli haina vyumba vingi vya vitanda. Kitanda cha ziada pia hutolewa kwa mtoto ikiwa mgeni anataka hivyo. Malipo ya kitanda cha ziada hufanywa kwa kiasi cha 50% ya kitanda kikuu katika chumba cha kawaida na 100% katika chumba cha juu zaidi.

Lakini sio hoteli zote zina huduma ya ziada kama hiyo. Hoteli za hali ya juu zina vyumba vyenye vitanda vya watoto au sofa katika vyumba vya vyumba vingi.

Wakati wa kukaa kwako, inaweza kuwa muhimu kubadilisha chumba chako. Hii hutokea kwa ombi la mgeni, ikiwa hakupenda chumba kwa sababu fulani (kelele, mtazamo kutoka kwa dirisha haitoshi, jamaa alikuja, nk), au kutokana na mahitaji ya biashara (matatizo ya vifaa ambavyo vinaweza haijarekebishwa, nk) . Wakati wa kuhamisha mgeni kwenye chumba kingine, lazima upate ruhusa na ufanye maelezo katika fomu na nyaraka zingine kuhusu mabadiliko ya chumba. Ikiwa chumba kipya ni ghali zaidi, basi mgeni hutolewa ankara kwa malipo ya ziada. Ikiwa chumba ni cha bei nafuu, hoteli itafidia tofauti ya malipo.

1.9 Aina za makazi na wakaazi.

Hoteli hutumia aina mbili za malipo - pesa taslimu na zisizo za pesa (uhamisho wa pesa kwenye akaunti ya hoteli). Hoteli za hali ya juu hukubali kadi za mkopo kama malipo yasiyo ya pesa taslimu. Watalii binafsi hulipa nao. Ombi la kuweka nafasi linaonyesha nambari ya kadi ya mkopo, jina la mfumo wa malipo na tarehe ya mwisho ya kadi. Ili kufanya malipo kwa kutumia kadi za plastiki, lazima uwe na vifaa maalum: imprinter au terminal ya elektroniki.

Kuna funguo za elektroniki, ambazo pia ni njia ya malipo katika maduka yote ya rejareja ya hoteli.

Kadi ya mkopo - kadi ya plastiki au sahani inayotumiwa na mteja wa benki au taasisi nyingine ya kifedha, ndani ya kikomo kilichowekwa, kukopa fedha ili kununua bidhaa na kupokea huduma kwa mkopo. Ina jina la mmiliki, sampuli ya saini yake, nambari aliyopewa na muda wa uhalali wa kadi. Taarifa ya kawaida kuhusu mteja na nambari yake ya akaunti imefungwa kwenye njia ya magnetic au kwa namna ya mashimo yaliyopigwa kwa utaratibu fulani kwenye sahani. Wakati wa kulipa na kadi ya mkopo, cashier ya hoteli huangalia umiliki wa kadi, pamoja na upatikanaji wa fedha katika akaunti.

Mfano wa matumizi ya kadi za mkopo katika sekta ya huduma ni Mfumo wa Punguzo la Moscow (MDS). Utawala wa IBC unaingia katika mikataba na makampuni yanayotoa huduma. Biashara zinazofanya kazi katika mfumo huu zinaweza kuwa hoteli, mashirika ya usafiri, migahawa, makampuni ya kukodisha magari, nk. Mteja hununua "kadi ya wageni" na kwa hivyo hutoa punguzo wakati wa kulipia huduma. Kadi ya mgeni ni kadi ya plastiki ambayo habari kuhusu mteja imefungwa, tarehe ya ununuzi wa kadi imeonyeshwa (halali kwa mwaka 1), na kuna saini ya sampuli ya mteja.

Ili kulipa kwa uhamisho wa benki, hundi za msafiri na za kibinafsi zinaweza kutumika.

Cheki za wasafiri hutolewa kwa kiasi fulani, hivyo mteja huchagua huduma katika hoteli au mgahawa kwa kiasi hiki hasa. Mpokeaji wa hundi, i.e. hoteli lazima tu kuamua uhalisi wa hundi, kwa kuwa kampuni ya hundi ambayo ilitoa hundi ya msafiri inahakikisha malipo juu yake, kwa kuwa tayari imelipwa na mteja. Hundi ya msafiri haiwezi kuhamishwa kwa mtu mwingine, lakini inaweza kubadilishwa kwa pesa taslimu katika benki yoyote.

Mgeni hutoa hundi za kibinafsi kwa kiasi kinachohitajika kwa malipo inapohitajika. Inachukua muda fulani kwa malipo ya hundi kama hiyo kuwekwa kwenye akaunti ya hoteli.

Katika Urusi, nafasi ya kwanza inachukuliwa na malipo ya fedha na uhamisho kwenye akaunti ya benki ya hoteli. Kadi za mkopo na hundi zinakubaliwa kwa malipo tu katika hoteli za hali ya juu. Kulipa kwa pesa taslimu huokoa hoteli kutokana na shida ikiwa hundi kwa sababu fulani haiwezi kulipwa na benki. Mfumo wa malipo unaotegemea kadi za plastiki huongeza heshima ya hoteli, huileta karibu na viwango vya kimataifa na hivyo kusaidia kuvutia wateja wa malipo ya mikopo.

1.10 Kanuni za kukokotoa malipo ya malazi.

Kulingana na "Kanuni za utoaji wa huduma za hoteli katika Shirikisho la Urusi," malipo ya malazi hufanywa kwa mujibu wa wakati mmoja wa kulipa - saa 12 ya siku ya sasa, saa za ndani. Malipo ya malazi huanza kuhesabiwa kuanzia saa 12 siku ambayo mgeni aliwasili, bila kujali saa halisi ya kuwasili.

Kwa kukaa kwa chini ya siku moja, malipo yanatozwa kwa siku nzima, bila kujali wakati wa kutoka.

Ikiwa kuondoka kumecheleweshwa si zaidi ya saa 6 baada ya muda wa kutoka (kutoka 12:00 hadi 17:59), ada ya kila saa itatozwa; kama malipo yatacheleweshwa kati ya 18:00 na 23:59, nusu. siku itatozwa. Ikiwa kuondoka kumecheleweshwa kwa zaidi ya saa 12, malipo yatatozwa kwa siku.

Kwa mujibu wa "Kanuni za utoaji wa huduma za hoteli katika Shirikisho la Urusi," Mkandarasi lazima ahakikishe utoaji wa faida kwa makundi ya watu wanaostahili kupata faida kwa mujibu wa sheria ya sasa. Orodha ya kategoria za watu wanaostahili kupata faida, pamoja na orodha ya faida zinazotolewa wakati wa utoaji wa huduma, lazima ziandikwe kwenye eneo la huduma ya mapokezi mahali pazuri pa kutazama. Washiriki wa Vita Kuu ya Patriotic na watu wenye ulemavu wa kikundi cha 1 na watu wanaoandamana wana haki ya punguzo la angalau 30%.

Malipo yakikokotolewa wewe mwenyewe, basi mgeni hupewa ankara katika fomu 3-G. Ankara hutolewa katika nakala tatu, ambayo kila moja ina nambari sawa ya usajili. Nakala ya kwanza ya ankara yenye muhuri wa hoteli "imelipiwa" hutolewa kwa mgeni. Nakala ya pili inahamishiwa kwa idara ya uhasibu mwishoni mwa mabadiliko. Ya tatu inabaki kwenye kitabu cha hesabu. Ili kuzihifadhi, huduma ina faili maalum ya ankara, ambayo ankara huhifadhiwa kwenye mfuko maalum kulingana na tarehe za kuondoka.

Ikiwa hesabu inafanywa kwa kutumia uhasibu wa kiti otomatiki, ankara inatolewa na kompyuta.

Kuna wakati mteja anakataa kulipia huduma fulani. Wakati wa kushughulika na hali kama hizo, kila kesi lazima ishughulikiwe kibinafsi. Katika hali kama hizi, ni muhimu kumwondoa mteja kutoka kwa foleni ya jumla; unaweza kumwalika mkuu wa huduma. Kwa hali yoyote, kufafanua hali ya kutokuelewana haipaswi kuwa hasira kwa mteja.

1.11 Usindikaji wa data kiotomatiki katika huduma ya mapokezi na malazi.

Kutoa kiwango cha juu cha huduma katika hoteli katika hali ya kisasa haiwezekani bila matumizi ya teknolojia mpya. Teknolojia mpya hutoa uwekaji otomatiki wa michakato mingi ya hoteli, haswa uhifadhi wa kielektroniki, na kusaidia kuboresha ubora wa huduma huku kupunguza wafanyikazi. Mifumo ya kiotomatiki inalenga kuongeza tija ya kazi na kiwango cha maarifa kati ya wafanyikazi wakuu wa usimamizi.

Kuchanganya taaluma inakuwa jambo la kawaida, ambalo linajumuisha hitaji la mafunzo ya kimsingi zaidi ya wafanyikazi, kuwafundisha katika taaluma kadhaa.

Hakuna hoteli katika ulimwengu wa kisasa wa teknolojia ya hali ya juu inayoweza kuwepo bila ufikiaji wa mtandao wa kimataifa wa mtandao wa kompyuta. Ufikiaji wa Mtandao hutoa fursa zisizo na kikomo katika kutafuta washirika wa biashara, kuanzisha uhusiano, matangazo, kukuza huduma, na pia hutoa fursa ya kuwasiliana na wateja wa moja kwa moja, kupita waamuzi wengi, ambayo hupunguza gharama ya huduma za hoteli. Kwa kuongeza, ni muhimu pia kuwa na mfumo wa uhifadhi wa kompyuta (CRS), ambayo inakuwezesha kuhifadhi na kuhifadhi vyumba vya hoteli kulingana na mahitaji ya wageni na uwezo unaopatikana wa hoteli.

Ufunguzi wa mifumo ya uhifadhi wa hoteli, tikiti za ndege na vipengee vingine vya utalii kwenye Mtandao huwaruhusu wateja kupanga likizo yao kwa uhuru bila kutumia huduma za wakala. Leo, jeshi la mamilioni ya watumiaji wa Mtandao hawawezi tu kuvinjari na kuchagua kwa kutumia kompyuta za nyumbani, lakini pia kuhifadhi sehemu zote za ziara (hoteli, tikiti za ndege, magari, safari).

Tengeneza yako mtandao - kurasa au seva maalum- njia bora zaidi ya utangazaji wa elektroniki. Taarifa zilizochapishwa kwenye ukurasa huu zinapatikana kwa kila mtu anayetumia Intaneti.

Mfumo wa kuhifadhi hoteli na safari za ndege kwenye Mtandao una maelezo ya kina kuhusu misururu yote ya hoteli na mashirika ya ndege yanayoongoza, ina mfumo wa utafutaji wa maombi ya wateja na mfumo mdogo uliojengewa ndani wa kutafuta sehemu zilizo na ushuru wa chini zaidi.

Utafutaji wa kituo cha malazi kinachohitajika unaweza kufanywa kulingana na vigezo kadhaa: eneo, jina, aina ya kituo cha malazi, uanachama katika mlolongo wa hoteli, huduma mbalimbali zinazohitajika na gharama. Inayofuata inakuja uundaji wa ombi. Baada ya dakika, orodha ya hoteli inaonekana kwenye skrini ambayo moja inayotakiwa imechaguliwa. Picha ya mwonekano wa hoteli inaonyeshwa kwenye skrini, na maelezo yake yanatolewa (mahali, upatikanaji wa migahawa, baa, vifaa vya chumba, taratibu za malipo - zaidi ya maeneo 20 ya habari kwa jumla). Ili kuweka nafasi, lazima ujaze fomu inayoonyesha maelezo ya mteja, ikiwa ni pamoja na nambari ya kadi ya mkopo. Uhifadhi mtandaoni hufanyika saa 24 kwa siku kwa wakati halisi, kuruhusu kuhifadhi na kuthibitisha papo hapo.

Kompyuta hutumiwa sana katika vituo vya data vya hoteli. Kwa msaada wao, uhifadhi unasimamiwa, wageni wanahesabiwa, vyumba vinatengwa, hesabu inahesabiwa, na ugavi wa chakula unadhibitiwa.

Hoteli lazima iwe nayo vituo vya kazi vya kiotomatiki kwa wafanyikazi, ambayo hutoa automatisering ya michakato ya msingi ya kazi.

Vituo vyote vya kufanya kazi vya kiotomatiki vinajumuishwa katika mtandao mmoja wa ndani, ambao hupanga mwingiliano kati ya idara, kupunguza muda wa mawasiliano, na kuruhusu uendeshaji bora wa hoteli nzima.

Hoteli yoyote hufanya shughuli kadhaa za kawaida na hati wakati wa shughuli zake: kuunda utangazaji, kutuma barua na maombi, kuandaa ripoti, kukusanya na kuchambua data. Mifumo ya usimamizi wa hifadhidata hutumiwa kukusanya na kuhifadhi taarifa zilizopokewa na kuhakikisha urejeshaji wa haraka. Ili kufanya hivyo, tunapendekeza kutumia Microsoft Office 97. Ina mfuko wa mipango ya kawaida ambayo inakuwezesha kufanya shughuli za msingi na data.

Shughuli za hoteli zinadhibitiwa na sheria, kanuni na amri za umuhimu wa serikali na wa ndani. Katika kesi hii, programu za "Mshauri" na "Msimbo" husaidia. Ili kudumisha rekodi za uhasibu na shughuli zote za kifedha, inashauriwa kutumia mpango wa Uhasibu wa 1C.

Hoteli nchini Urusi huendesha mifumo mbalimbali ya usimamizi. Ya kawaida zaidi ni mfumo wa udhibiti wa otomatiki wa Hoteli ya Kirusi; mfumo wa udhibiti wa kiotomatiki wa Edelweiss umetengenezwa hivi karibuni.

Baadhi ya hoteli huendesha mifumo iliyoundwa mahususi kwa ajili ya hoteli hiyo, kwa kuzingatia sifa zake.

Faida ya Edelweiss ni kwamba mfumo huu unatumia mfumo wa uendeshaji wa Windows, ambayo ni ya kisasa na ya kuahidi kwa kulinganisha na MSDOS, ambayo Hoteli ya Kirusi inafanya kazi.

Kiwango cha kiufundi cha mifumo ya uhifadhi wa kigeni ni kubwa zaidi kuliko mifumo ya ndani. Ni za rununu zaidi, zinafanya kazi nyingi, zinategemewa, ni rahisi kudhibiti, na zimeunganishwa kwenye Mtandao. Mifumo hiyo ni pamoja na: Gabrial, Saber, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Kwenye mifumo yote ya kompyuta unaweza:

Maeneo ya vitabu na vyumba;

Fuatilia upakiaji wa nambari;

Sajili wateja;

Weka index ya kadi ya wageni;

Kufanya na kuandaa mahesabu ya fedha.

Utekelezaji wa vipengele hivi vyote kiotomatiki huboresha kwa kiasi kikubwa utumiaji wa wageni.

Shirika na teknolojia ya mapokezi na huduma ya malazi katika SE NO "Hoteli "Oktyabrskaya" jengo "Volzhsky mteremko".

2.1 Maelezo ya jumla kuhusu hoteli.

SE NO "Hoteli "Oktyabrskaya" jengo "Volzhsky Escarpment" iko katikati ya Nizhny Novgorod, kwenye ukingo wa juu wa Mto Volga. Hoteli iko karibu na vituo vya kihistoria, biashara, kitamaduni na burudani vya jiji. Na jambo hili huathiri uamuzi wa watalii na wageni wa jiji letu kukaa katika hoteli hii. Pia, Hoteli ya Volzhsky Escarpment ina viungo vyema vya usafiri kwa eneo lolote la jiji letu, ambalo linavutia watu wanaokuja kwa madhumuni ya biashara. Hoteli haijaidhinishwa kukabidhiwa aina fulani.

Anwani ya kisheria:

603005, Nizhny Novgorod, Verkhnevolzhskaya tuta, 2a.

Simu: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Vifaa vya kiufundi vya huduma ya mapokezi na malazi.

Huduma ya mapokezi na malazi ina vifaa vifuatavyo vya kiufundi: faksi, simu 6 (nambari 3 za simu), kompyuta 3, fotokopi, rejista 2 za pesa, terminal ya kadi ya mkopo, mashine ya kuangalia uhalisi wa noti.

Kifaa hiki kinaruhusu meneja na msimamizi kupokea taarifa muhimu kwa ukamilifu na bila kuchelewa, ambayo husaidia kuboresha ubora wa huduma katika hoteli.

2.3 Muundo wa huduma ya Hoteli ya Volzhsky Escarpment.

Mpango wa huduma ya mapokezi na malazi katika Hoteli ya Volzhsky Escarpment.

Ratiba ya kazi ya wafanyakazi wa dawati la mapokezi katika hoteli ni kila siku tatu. Wasimamizi wawili na meneja wa kuhifadhi wapo mahali pa kazi kwa wakati mmoja.

Katika Hoteli ya Volzhsky Escarpment, huduma ya mapokezi haijumuishi walinda mlango, wapagazi, maafisa wa pasipoti na wafanyakazi wengine wa usaidizi, ambayo hupunguza ubora wa huduma kwa wageni, kwa kuwa wanapaswa kufanya kazi nyingi wenyewe.

Kwa kila nafasi katika huduma ya prima, maelezo ya kazi yameandaliwa, kwa mujibu wa ambayo wanapaswa kutekeleza shughuli zao za kazi. (Kiambatisho 11)

2.4 Uhifadhi wa vyumba.

Msimamizi wa uhifadhi wa hoteli ana jukumu la kuweka vyumba. Inakubali na kushughulikia maombi ya kuweka nafasi (Kiambatisho 12) na kutuma uthibitisho. Kutoridhishwa katika Hoteli ya Volzhsky Escarpment hufanywa kwa ombi.

Mteja hutuma ombi la kuhifadhi chumba kwa huduma ya mapokezi kwa njia ya faksi. Maombi lazima yaonyeshe: jina kamili, tarehe ya kuwasili na kuondoka, kitengo cha chumba na nambari ya simu ya mawasiliano au faksi. Kidhibiti cha uwekaji nafasi huchakata ombi lililopokelewa na kisha kutuma uthibitisho wa kuweka nafasi au kukataliwa kwa faksi. Uthibitisho unaonyesha aina ya chumba, gharama yake, idadi ya vyumba, tarehe na wakati wa kuwasili na kuondoka, na nambari ya kuhifadhi.

Uhifadhi unaweza kufanywa na kompyuta, na vyumba na maeneo pia yanaweza kuhifadhiwa kwa simu, faksi au barua.

Hoteli hutumia aina za uwekaji nafasi za uhakika na zisizo hakikishwa. Kuweka nafasi mara mbili hakutumiki katika hoteli hii kwa sababu vyumba hivyo vina nafasi nyingi sana.

2.5 Utaratibu wa usajili na malazi ya wageni.

Mgeni anapoingia kwenye chumba, msimamizi humwomba mgeni ajaze fomu. Kisha mgeni anaulizwa kuchagua chumba kulingana na orodha ya bei (Kiambatisho 13). Ikiwa mgeni anataka kuiona, msimamizi humsindikiza mgeni na kumwonyesha chumba. Ikiwa usajili unafanywa na uhifadhi wa awali, basi utaratibu wa kujadili chumba, kama sheria, unarukwa; na mgeni kawaida haombi kuona chumba. Kisha kadi ya wageni imejazwa. Baadaye, mgeni hutolewa ankara (Kiambatisho 14), hundi kwa akaunti ya fedha. Baada ya hayo, mgeni hupewa ufunguo na huenda kwenye chumba. Ikiwa mgeni anaomba kusindikizwa, afisa wa usalama atamsindikiza mgeni kwenye chumba chake.

2.6 Nyaraka zinazohitajika kurekodi matumizi ya vyumba.

Msimamizi pia anajaza nyaraka zifuatazo: kadi ya kusajili harakati za vyumba, orodha ya wale wanaoondoka hoteli, dodoso, kadi ya akaunti kwa mgeni, rejista ya usajili wa raia wa kigeni (Kiambatisho 15).

Ikiwa wakati wa kukaa kwako kuna haja ya kubadili chumba na mabadiliko yake ya gharama, basi kibali kinatolewa na maelezo yanafanywa katika dodoso na nyaraka zingine kuhusu mabadiliko ya nambari. Ikiwa chumba kipya ni ghali zaidi, basi mgeni hutolewa ankara kwa malipo ya ziada, na ikiwa chumba ni cha bei nafuu, basi hoteli hulipa tofauti katika malipo.

Ikiwa mgeni aliondoka mapema kuliko ilivyopangwa, msimamizi atatoa kitendo cha kurejesha pesa kwa wateja kwa kutumia risiti za pesa ambazo hazijatumika. (Kiambatisho 16)

2.7 Kanuni za kukokotoa malipo ya malazi.

Utaratibu wa malipo ya malazi katika Hoteli ya Volzhsky Escarpment unafanywa kwa mujibu wa wakati mmoja wa kulipa - saa 12 ya siku ya sasa, wakati wa ndani. "Masharti juu ya utaratibu wa malipo ya huduma zinazotolewa na Shirika Lisilo la Faida la Jimbo "Hoteli ya Oktyabrskaya" Jengo la "Volzhsky Slope" (Kiambatisho 17.18) iko katika mahali panapatikana kwa kutazamwa, kwa hivyo mteja anaweza kujijulisha na vifungu hivi kila wakati.

Hoteli pia ina mfumo wa punguzo ambao unapatikana kwa watu binafsi na mashirika. Watu ambao wanaweza kupokea punguzo la malazi katika Hoteli ya Volzhsky Escarpment ni pamoja na wageni wanaoingia wikendi; waliooa hivi karibuni; wateja wa kawaida. Vyombo vya kisheria vinaweza pia kupata punguzo: mwendeshaji wa watalii na wakala wa kusafiri ambaye ameingia makubaliano ya utoaji wa huduma za hoteli; wakala wa tamasha; makampuni ya biashara ambayo yameingia makubaliano ya muda mrefu ili kushughulikia wataalamu wake; biashara inayohitaji malazi ya wakati mmoja kwa muda mrefu au malazi ya kikundi kikubwa. (Kiambatisho 19)

Malipo ya malazi yanaweza kuwa pesa taslimu au sio pesa taslimu. Hoteli ina kituo mahususi cha kulipia kwa kadi za mkopo. Hoteli pia inakubali hundi za wasafiri na za kibinafsi na uhamisho kutoka akaunti moja ya sasa hadi nyingine kwa kutumia vocha.

Hitimisho.

Kama matokeo, tunaweza kusema kwamba mwandishi alikamilisha kazi ambazo aliweka kabla ya kuanza kazi. Alisoma shughuli za mapokezi na huduma ya malazi, muundo wa shirika la huduma na hati ambazo wafanyikazi hufanya kazi, na matokeo yake akafikia lengo lake lililokusudiwa, yaani, alisoma shirika na teknolojia ya huduma hiyo.

Wafanyikazi wa mapokezi huwasiliana moja kwa moja na mteja, kwa hivyo wanakabiliwa na mahitaji zaidi kuliko wafanyikazi wa huduma zingine za hoteli. Mbali na ujuzi wa kitaaluma na uzoefu wa kazi, wafanyakazi wanakabiliwa na mahitaji kama vile: kuonekana nadhifu, tabia isiyofaa, ujuzi wa maadili na saikolojia ya mawasiliano, ujuzi wa mawasiliano, ujuzi wa lugha za kigeni, vikwazo vya umri.

Ili kuwaridhisha wageni kadiri inavyowezekana na kuwatia moyo kutumia huduma za hoteli hii mahususi wakati ujao, wafanyakazi wa huduma ya mapokezi wanapaswa kufanya kila jitihada, kwa kuwa mgeni hukutana na wafanyakazi wa huduma hii kwanza kabisa, na saa. wakati huu hisia ya kwanza ya mteja ya hoteli.

Na kwa kumalizia, tunaweza kuongeza kwamba kuandaa kazi ya mapokezi na huduma ya malazi ni mchakato mgumu ambao unahitaji jitihada nyingi kutoka kwa wafanyakazi. Ili kujifunza jinsi ya kuwasiliana kwa ustadi na wateja, kuwa na uwezo wa kuchagua kwa usahihi habari muhimu kutoka kwa idadi kubwa na kuipeleka kwa mgeni, unahitaji kuwa na maarifa mapana na uzoefu wa kutosha wa kazi, basi tu unaweza kufikia ubora wa hali ya juu. huduma zinazotolewa.

Bibliografia.

1. Arbuzova N.A. Shirika la huduma katika hoteli na majengo ya watalii - Nizhny Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Teknolojia ya huduma ya hoteli - Rostov n/d: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Shirika na teknolojia ya huduma za hoteli: Kitabu cha maandishi kwa Kompyuta. Prof. elimu: Kitabu cha kiada kwa mazingira. Prof. elimu. - M.: Kituo cha Uchapishaji "Chuo", 2005.

4. Chudnovsky A.D. Utalii na usimamizi wa hoteli. - Moscow, 2000.

Utangulizi 3

1. Shirika na teknolojia ya huduma ya mapokezi na malazi

1.1. Muundo wa shirika wa huduma 4

1.2. Utaratibu wa huduma ya uendeshaji 4

1.3. Kazi za mapokezi na malazi 6

1.4. Utaratibu wa kuweka nafasi na vyumba katika hoteli 7

1.5. Utaratibu wa usajili na malazi ya wageni 14

1.6. Vipengele vya usajili wa vikundi vya watalii 17

1.7. Vipengele vya usajili wa raia wa kigeni 18

1.8. Nyaraka zinazohitajika kurekodi matumizi ya vyumba 20

1.9. Aina za makazi na wakazi 21

1.10. Sheria za kuhesabu malipo ya malazi 23

1.11. Usindikaji otomatiki wa data katika huduma ya mapokezi na malazi 24

2. Shirika na teknolojia ya mapokezi na huduma ya malazi katika SE NO "Hoteli "Oktyabrskaya" jengo "Volzhsky mteremko"

2.1. Maelezo ya jumla kuhusu hoteli 28

2.2. Vifaa vya kiufundi vya mapokezi na huduma ya malazi 28

2.3. Muundo wa huduma ya Hoteli ya Volzhsky Escarpment 29

2.4. Uhifadhi wa chumba 29

2.5. Utaratibu wa usajili na malazi ya wageni 30

2.6. Nyaraka zinazohitajika kurekodi matumizi ya vyumba 30

2.7. Sheria za kuhesabu malipo ya malazi 31

Hitimisho 32

Biblia 33

Maombi

Utangulizi.

Ili kutatua kwa mafanikio anuwai ya kazi za huduma ya wageni, wafanyikazi wanaofanya kazi katika uwanja wa utalii na ukarimu wanahitaji kupata maarifa ya kitaalam na kuiboresha kila wakati.

Ukarimu hauwezi kuwepo bila kukidhi mahitaji ya msingi ya binadamu, kama vile kulala, chakula, kupumzika. Katika suala hili, ufafanuzi wa kimantiki zaidi wa hoteli ni:

Hoteli ni biashara inayotoa huduma kwa watu walio nje ya nyumbani, muhimu zaidi ikiwa ni huduma za malazi na chakula.

Shirika na teknolojia ya huduma ya mapokezi na malazi.

1.1 Muundo wa shirika wa huduma.

Mchoro wa takriban wa huduma ya mapokezi na malazi.

1.2 Utaratibu wa huduma ya uendeshaji.

Mchakato wa kuwahudumia wageni katika hoteli za aina zote unaweza kuwakilishwa katika hatua zifuatazo:

kuagiza vyumba vya hoteli mapema (kuhifadhi); mapokezi, usajili na malazi ya wageni; utoaji wa huduma za malazi na chakula (kusafisha vyumba); utoaji wa huduma za ziada kwa wakazi; malipo ya mwisho na malipo.

Huduma kwa wakazi zinaweza kutolewa na wafanyakazi wa hoteli (huduma na chumba huduma) na wafanyakazi wa makampuni mengine (biashara ya biashara, saluni, kituo cha matibabu, nk) iko katika hoteli.

Zamu ya usiku inajumuisha msimamizi wa zamu, ukaguzi wa usiku mmoja au zaidi na waendeshaji.

1.3 Kazi za mapokezi na malazi.

Kazi kuu za huduma ni:

ugawaji wa vyumba na uhasibu wa maeneo yanayopatikana katika hoteli; kumsalimia mgeni na kukamilisha taratibu zinazohitajika baada ya kuwasili na kuondoka; kutoa ankara na kufanya makazi na wageni.

Majukumu ya kazi ya wafanyakazi wa mapokezi, pamoja na ujuzi na ujuzi unaohitajika kuifanya, hufafanuliwa na kiwango cha kitaaluma. (Kiambatisho 1)

Huduma ya mapokezi na malazi lazima ihakikishe nafasi ya juu zaidi ya hoteli, kuepuka muda usiohitajika.

Opereta wa malipo kwa njia ya mashine (keshia) hudhibiti malipo ya wakati wa aina zote za huduma, hupokea malipo ya malazi kwa pesa taslimu na huandaa mahesabu ya pesa taslimu kwa idara ya uhasibu.

Mfanyikazi wa ofisi ya pasipoti hundi data ya pasipoti, usahihi wa kuingia kwao kwenye kadi ya usajili, udhibiti wa uhalali wa visa, masuala hupita kulingana na data ya pasipoti.

Nunua vitabu vya usimamizi wa HR

Chaguo la Mhariri