เทคโนโลยีการโทรแบบเย็นเป็นสถานการณ์แบบคำต่อคำของการสนทนาทางโทรศัพท์ เทคนิคการขายทางโทรศัพท์ - แก่นแท้ ความหมาย และคุณสมบัติ

ก่อนอื่น คุณควรเข้าใจว่า 90% ของความสำเร็จของการโทรแบบเย็นชานั้นขึ้นอยู่กับระเบียบวินัยและเทคนิคของการสนทนา Cold call ไม่มีอะไรมากไปกว่าชุดของอัลกอริธึมที่ทำงานถึงจุดของระบบอัตโนมัติ

การโทรเย็น: สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง

นี่คือ 8 ศัตรูที่ใหญ่ที่สุดของการเรียกเย็น

1.เรียกอย่างเดียวไม่พอ

Cold Calling เป็นกฎของตัวเลขจำนวนมากในการดำเนินการ มีความสัมพันธ์ตามสัดส่วนโดยตรงระหว่างจำนวนการโทรและจำนวนการขาย หากมีการโทรออกน้อย ก็จะส่งผลต่อรายได้ทันที

2. อย่าใช้สคริปต์

ตามที่ระบุไว้แล้ว การลดราคาเย็นเป็นเพียงเทคโนโลยีที่ขัดเกลาให้เปล่งประกาย และเทคโนโลยีใด ๆ ก็บ่งบอกถึงการมีอัลกอริธึมการกระทำที่เข้าใจได้ ในกรณีของเรา สคริปต์การสนทนา หากไม่มีสิ่งนี้ ลูกค้าเกือบทุกคนสามารถยึดความคิดริเริ่มและเริ่มต้นการสนทนาได้ทุกที่

3. ห้ามแก้ไขข้อตกลง

หากการขายไม่ได้เกิดขึ้น แต่คุณถือว่าการโทรหาเย็นเป็นสัญญา คุณต้องไม่เสียหัว ในกรณีนี้ คุณต้องแก้ไขข้อตกลงเพื่อใช้ในขั้นตอนต่อไป จำไว้ว่าบางคนมักจะพูดมากและสัญญามาก และมีเพียงผลลัพธ์ที่ชัดเจนของการสนทนาเท่านั้นที่สามารถลงโทษพวกเขาและทำให้พวกเขาต้องจ่ายเงิน

4. อย่าหาสาเหตุของการปฏิเสธ

บ่อยครั้งที่มีคนปฏิเสธโดยอัตโนมัติด้วยการขายที่เย็น แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าข้อเสนอของคุณไม่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบกับบุคคลที่ใช้คำถามนำว่าทำไมพวกเขาถึงปฏิเสธ หากคุณนำเขาไปสู่การคัดค้าน คุณจะได้รับเอกสารที่มีความเป็นไปได้ค่อนข้างมากที่จะทำงานด้วยและแม้กระทั่งปิดดีลได้สำเร็จ

5. ไม่ฟังการสนทนาของผู้จัดการกับลูกค้า

ผู้จัดการควรประเมินการพูดคุยแบบเย็นชาโดยผู้จัดการโดยใช้เอกสารการพัฒนาของผู้จัดการ ด้านหลังเป็นตารางที่มีทักษะพนักงานขายและจุดตรวจสอบการสนทนา ตารางนี้ประเมินคุณภาพของการเจรจากับลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย

6. ขายให้กับผู้ไม่ตัดสินใจ

การสนทนาที่เย็นชาและการสนทนากับบุคคลที่อยู่อีกด้านของสาย ในตอนแรกที่พอใจ อาจกลายเป็นความผิดหวังอย่างแท้จริง สิ่งนี้จะเกิดขึ้นหากผู้จัดการลืมที่จะรู้ว่าเขากำลังพูดคุยกับบุคคลที่ทำการตัดสินใจซื้อหรือไม่

7.ประทับใจทุกการปฏิเสธ

ผู้จัดการไม่ควรคำนึงถึงการปฏิเสธของลูกค้า นี่เป็นวิธีปฏิบัติประจำวันตามปกติของการโทรแบบเย็น การ "ไม่" อย่างรวดเร็ว แม้ว่าบางครั้งจะแสดงออกมาในลักษณะที่หยาบคาย แต่ก็ไม่ใช่เหตุผลที่จะไตร่ตรองอย่างไม่รู้จบและหยุดคิดทบทวน ลืมมันและก้าวต่อไป

8.ไม่ยึดติดกับตารางงาน

การขาดกำหนดการที่ชัดเจนสำหรับผู้จัดการการขายเย็นที่มีการอนุญาตให้หยุดชั่วคราวที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนจะส่งผลเสียต่อยอดขาย เป็นการดีที่พนักงานขายจะโทรมาติดต่อกันเป็นเวลา 50 นาทีและพักทุกๆ 10 นาทีของชั่วโมง

Cold Calling: วิธีเขียนสคริปต์

การโทรเย็นคืออะไร? หากคุณยังคงคิดว่านี่เป็นการแสดงด้นสดที่แยบยลของผู้ขาย คุณคิดผิด ประการแรกคือการเตรียมสคริปต์เบื้องต้นอย่างละเอียด

ใช้แผนสี่ขั้นตอนนี้เพื่อเตรียมสคริปต์การขายการโทรแบบเย็น

1. การรวบรวมและเตรียมข้อมูล

ความมุ่งมั่นของเป้าหมาย เราลงทะเบียน เชิญ หรือขายทันที

ผลิตภัณฑ์. ค้นหาอาร์กิวเมนต์สำหรับการก่อตัวของค่าผ่านอัลกอริธึม HPV: ลักษณะ - คุณสมบัติ - ข้อดี - ประโยชน์

กลุ่มเป้าหมาย. เราถือว่าค่านิยม "ที่แท้จริง" และความต้องการของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

แหล่งข้อมูลภายใน วิเคราะห์บันทึกการโทรเย็นของผู้จัดการที่ลงเอยด้วยการซื้อ

2. การพัฒนาสคริปต์เวอร์ชันทดสอบ

เมื่อรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นทั้งหมดแล้ว ให้เริ่มเขียนสคริปต์ทดสอบ เมื่อทำสิ่งนี้ ให้นึกถึง 3 สิ่งที่ Cold Calling นั้นยึดตาม เทคนิคนี้ง่าย

โครงสร้าง

จำความคลาสสิกของการขายเมื่อคุณคิดถึงโครงสร้างของสคริปต์ เทคนิคการโทรแบบเย็น (cold call) เกี่ยวข้องกับการใช้อัลกอริธึม "5 ขั้นตอนของการขาย" ได้แก่ การเปิด - การระบุความต้องการ - การนำเสนอ - - การปิด

ความยาวของข้อความที่พนักงานขายควรพูดในระหว่างการโทรจะแตกต่างกันไปตามวัตถุประสงค์ หากเป้าหมายคือ (ลงทะเบียน เชิญ) แสดงว่า 5 นาทีคือขีดจำกัด เมื่อคุณต้องการ "ปิด" การซื้อขายทางโทรศัพท์โดยตรง อาจใช้เวลานานขึ้นเล็กน้อย ความจริงก็คือเมื่อนั้นพนักงานจำเป็นต้องเคลื่อนไหวในสถานการณ์ที่เป็นวัฏจักรเมื่อมีการคัดค้าน อย่างไรก็ตามควรมีการจำกัดเวลาด้วย โดยปกติ 10-12 นาทีก็เพียงพอที่จะปิดการคัดค้าน 3 ถึง 5 ครั้ง หากผู้ซื้อยังคงต่อต้าน ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะสนทนาต่อ

ความยืดหยุ่น

เนื้อหาของการสนทนาอาจมีรายละเอียดมากที่สุด และผู้ที่โทรออกในกรณีนี้ไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นผู้ขาย เขาเพียงแค่อ่านด้วยท่าทางว่าระบบอัจฉริยะ "หลุด" เขาไปอย่างไร ยิ่งไปกว่านั้น แม้แต่การทำงานกับการโต้แย้งก็สามารถทำได้โดยอัตโนมัติ มันยังคงติดตามน้ำเสียงและอารมณ์ สิ่งนี้เป็นไปได้เมื่อผลิตภัณฑ์มีความชัดเจนและมีการกำหนดผู้ชมไว้อย่างชัดเจน

3. การทดสอบ

ข้อความพร้อมแล้ว เรา "เปิด" สคริปต์การโทรแบบเย็นที่เป็นผลให้ทำงาน เราควบคุมการดำเนินการโดยพนักงานตามรายการตรวจสอบนี้

• ผู้จัดการพูดชัดเจนในข้อความ
• ผู้ซื้อไม่ยึดความคิดริเริ่มในการสนทนา
• พิจารณาตัวเลือกทั้งหมดสำหรับการคัดค้านผลิตภัณฑ์
• คำและวลีที่นำไปสู่การปฏิเสธ

4. การดำเนินการ

หลังจากทดสอบและแก้ไขจุดบกพร่อง เราจะทำการ "ส่ง" การขายสคริปต์การโทรแบบออฟไลน์โดยอัตโนมัติ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ใช้บริการพิเศษ เช่น HyperScript พวกเขาอนุญาตให้:

• เขียน แก้ไข ปรับปรุงข้อความในที่เดียว
• เปรียบเทียบประสิทธิภาพของสคริปต์และพนักงาน
• แสดงส่วนที่จำเป็นของสคริปต์ในระหว่างการสนทนา
• ค้นหาขั้นตอนความล้มเหลวที่พบบ่อยที่สุด
• รวมข้อมูลทั้งหมดด้วย

โทรเย็น: ความประทับใจแรก

ในการโทรเย็น การสร้างความประทับใจที่ถูกต้องใน 3 นาทีแรกเป็นสิ่งสำคัญมาก ใช้น้ำเสียงที่ถูกต้อง คิดบวก และเป็นมิตร และทำตามอัลกอริทึมด้านล่าง

ทักทาย

แม้หลังจากการโทรครั้งที่ 200 คุณต้องทำเสียง "สวัสดี" อย่างจริงใจ

การเป็นตัวแทน

"ตะขอ" ของความชัดเจน

จากนั้นให้แน่ใจว่าได้อธิบายว่าคุณโทรมาอย่างไร สามารถใช้ได้หลายสาเหตุ: แอปพลิเคชันจากลูกค้าโดยตรง ข้อตกลงที่จัดตั้งขึ้นก่อนหน้านี้ การขอคำแนะนำ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เรียกว่า "ตะขอ" ของความชัดเจน

เป้าหมายทำให้เกิดเสียง

หมดเวลาเรียก "เบ็ด" ความชัดเจนบางอย่างคุณควรสื่อสารเป้าหมายและความตั้งใจ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและนำความเข้าใจมาสู่หัวข้อสนทนา

การเขียนโปรแกรม

หากหลังจากประกาศวัตถุประสงค์ของการโทรเย็นแล้ว การสนทนายังคงดำเนินต่อไป คุณต้อง "ตั้งโปรแกรม" นั่นคือตกลงกับกำหนดเวลาและระยะเวลา เป็นไปได้มากว่าคุณจะไม่ถูกขัดจังหวะ

“ใช่-ใช่/ไม่ใช่-ไม่ใช่”

หากหลังจากนั้นบุคคลนั้นตกลงที่จะสนทนาต่อ แสดงว่า "การเขียนโปรแกรม" สิ้นสุดลง หากคุณไม่เห็นด้วย ให้ชี้แจงสิ่งที่ไม่เหมาะกับลูกค้า สร้างข้อตกลงอื่นๆ และดำเนินการตามนั้น

โทรเย็น: คุณสมบัติลูกค้า

คุณสมบัติลูกค้ามีความสำคัญมากเมื่อคุณใช้ช่องทางเช่นการโทรเย็น คุณภาพของการติดต่อที่มีเสียงเรียกเข้าค่อนข้างต่ำ ท้ายที่สุด คุณแค่คิดว่าคุณกำลังโทรหาใครบางคนที่อาจสนใจ โดยพื้นฐานแล้ว คุณกำลังสร้างโอกาสในการขาย โดยพยายามกลั่นกรองฐานที่เย็นชาเพื่อให้ได้ลีดที่ตรงเป้าหมายอย่างแท้จริง

คุณต้องการโอกาสในการขายจำนวนมาก ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถที่จะเสียเวลาไปกับการพูดเปล่าๆ ในเรื่องนี้ "ตัวกรอง" บางอย่างจะต้องถูกปิดบังในสคริปต์เพื่อให้มีคุณสมบัติในการติดต่ออย่างรวดเร็ว โดย "ตัวกรอง" เหล่านี้หมายถึงคำถามที่คุณจะเข้าใจโดยการถาม:

• ไม่ว่าบุคคลนั้นมีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือไม่
• เขามีเงินทุน / งบประมาณในการซื้อหรือไม่
• หากมีดอกเบี้ยและเงินพื้นฐาน มูลค่าที่เป็นไปได้ของธุรกรรมจะเป็นอย่างไร

Cold Calling: การระบุและกำหนดความต้องการ

หากการเปิดข้อตกลงซึ่งเป็นผลมาจากการสร้างความประทับใจครั้งแรกได้สำเร็จ การเรียกเย็นจะเข้าสู่ระยะที่สอง นี่คือระยะของการระบุความต้องการและการสร้างความต้องการ หากไม่มีการระบุอย่างชัดเจนที่จำเป็นสำหรับการซื้อ

ในการระบุและสร้างความต้องการ จะใช้เทคนิคคำถามตามวิธี SPIN

С - คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์พวกเขาถูกถามเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบัน

P - ปัญหาที่เป็นปัญหาด้วยความช่วยเหลือ พนักงานขายพยายามที่จะรู้สึกถึง "ความเจ็บปวด" ของลูกค้า - ปัญหาของเขา ในกรณีนี้จะเกิด "แรงกดดัน" ครั้งแรกที่จุดที่เจ็บปวด

และ - คำถามเชิงนัยชี้ให้เห็นถึงผลที่ตามมาของการ "ไม่แก้ปัญหา"

H - คำถามชี้นำพวกเขา "ลืมตา" แสดงให้เห็นถึงทางออกที่ดีที่สุดและบรรเทา "ความเจ็บปวด"

เทคนิคนี้ใช้ได้ผล เนื่องจากเป็นไปตามกลไกของบทสนทนาแบบเสวนา เป็นผลให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกว่าเขามาถึงการตัดสินใจซื้ออย่างอิสระโดยสมบูรณ์

ในกระบวนการระบุ / สร้างความต้องการในระหว่างการโทรแบบเย็น คุณต้องมีคุณสมบัติคู่สนทนาตามพารามิเตอร์ 4 ตัวต่อไปนี้:

• บุคคลนั้นมีผลประโยชน์พื้นฐานในการทำธุรกรรม
• ก่อนที่คุณจะเป็นผู้ตัดสินใจ (DM);
• อะไรและขอบเขตที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถ "เชี่ยวชาญ" ได้

การนำเสนอการโทรเย็น

สำหรับเทคนิคการพูดแบบเย็นชา พวกเขาควรมีวลีการนำเสนอ การนำเสนอเป็นรายการประโยชน์ของการซื้อผลิตภัณฑ์ ผู้ขายได้รับประโยชน์ผ่านอัลกอริธึม HPV ที่กล่าวถึงข้างต้นและนำเสนอตามรูปแบบต่อไปนี้:

1. บนพื้นฐานของความต้องการที่ระบุ / เกิดขึ้น ประกาศคุณสมบัติหลักของผลิตภัณฑ์ในระบบมูลค่าของผู้ซื้อ

2. ด้วยความช่วยเหลือของวลีเปลี่ยนผ่าน ข้อดีจากคุณสมบัติบางอย่างจะถูกระบุ

3. ข้อดีถูกแปลเป็นหมวดหมู่ของผลประโยชน์: ข้อดีคือ "แล็ปท็อปเร็วมาก" และข้อดีคือ "สามารถทำงานร่วมกับแพ็คเกจซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพและไม่รบกวนผู้ใช้ด้วย" ความโง่เขลา "

ในขณะเดียวกัน อย่าลืมว่าผลประโยชน์ไม่เพียงแต่มีเหตุผล แต่ยังรวมถึงอารมณ์ด้วย (คุณจะมีความสุขและภูมิใจในตัวเอง) จิตวิทยา ("ผู้หญิงที่แท้จริง" "ผู้ชายที่แท้จริง" ฯลฯ ) สังคม ( ตอนนี้คุณอยู่ในกลุ่มประชากรที่ก้าวหน้าที่สุด ฯลฯ เนื่องจากคุณมี iPhone)

Cold Calls: การคัดค้านของลูกค้าทั่วไปและสิ่งที่พวกเขาหมายถึง

การคัดค้านการโทรออกจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม แต่มีข้อโต้แย้งทั่วไปดังนี้

1. "เเพง"
2. "ฉันจะคิด"
3. "ฉันจะโทรกลับ"

ลูกค้ามักไม่เปิดเผยข้อสงสัยของตนอย่างเปิดเผยและสามารถ "ปิดบัง" เหตุผลที่แท้จริงสำหรับการปฏิเสธภายใต้วลีเหล่านี้ได้ งานคือการระบุพวกเขาและช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้ถูกต้องสำหรับตัวเอง

คัดค้าน "แพง"

ดังนั้น เมื่อบุคคลพูดจาไพเราะ อาจหมายถึง:

• "ให้ส่วนลด",
• "ทำให้ถูกกว่า",
• "คู่แข่งถูกกว่า"

หากคุณถูกขอเวลาคิด ให้เริ่ม "คิด" ทันทีกับลูกค้า เพราะจริงๆ แล้วคุณจะถูกบอก:

• "ไม่ใช่ตอนนี้",
• "ฉันจะคิด",
• "เลื่อน"
• “ผมต้องปรึกษา”
• "ให้ผ่อนปรน"
• “ข้าจะถวาย”
• "อาทิตย์หน้าไปกันเถอะ"

ข้อโต้แย้ง "ฉันจะโทรกลับหาคุณ"

เมื่อคำว่า "ฉันจะโทรกลับ" ลุกโชนสำหรับคุณ นี่น่าจะเป็นผลมาจากความผิดพลาดบางประการในช่วงแรกๆ ของการโทรที่เย็นชา เป็นไปได้มากที่ผู้จัดการไม่ได้สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานกับการคัดค้านในบทความ ":" ที่รัก ฉันจะโทรกลับ คิดดู "

สมุดบันทึกสำหรับการทำงานกับการคัดค้าน

สมุดบันทึกควรประกอบด้วยส่วนต่อไปนี้:

การคัดค้านที่พบบ่อยที่สุด การคัดค้านของลูกค้าที่ได้รับในระหว่างการโทรแบบเย็นในรูปแบบของคำถาม

คำตอบที่เป็นไปได้สำหรับการคัดค้าน คำตอบสำหรับการคัดค้านทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ได้ทำงานออกมาร่วมกัน

คำตอบที่ดีที่สุด ในคอลัมน์ มีข้อดีและข้อเสีย ขึ้นอยู่กับว่าคำตอบนั้นถูกเปล่งออกมาเมื่อใด และการคัดค้านนี้ผ่านการฝึกฝนสำเร็จหรือไม่

เป็นสิ่งสำคัญมากที่การจัดการการคัดค้านในการเรียกเย็นนั้นเกิดขึ้นในทางปฏิบัติและไม่ได้ศึกษาในทางทฤษฎี ผู้จัดการต้องทราบคำตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดอย่างถี่ถ้วนและประยุกต์ใช้เกือบจะเป็นธรรมชาติในระหว่างการโทร

การฝึกการโทรเย็น

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ผู้ขายต้องปฏิบัติตามอัลกอริทึม

1. เราเชื่อมต่อการรับสัญญาณของการฟังอย่างกระตือรือร้น มาฟังข้อโต้แย้ง ในสถานที่ที่เหมาะสม เราพูดว่า "aha", "uh-huh" เราทำซ้ำ 2 คำสุดท้ายของวลีด้วยน้ำเสียงคำถาม

2. แสดงความเข้าใจ พูดตรง ๆ ว่า "ฉันเข้าใจคุณ"

3. ภาคยานุวัติ จากชั้นที่ 2 ถึงชั้นที่ 3 คุณต้องไปอย่างรวดเร็ว ที่นี่คุณต้องอธิบายสิ่งที่คุณเข้าใจ: เราจะสรุปด้วยคำพูดของเราเอง

4. การโต้แย้ง นี่คือ "กระสุน" ของผลประโยชน์ นอกจากนี้ยังมีการเตรียมคลิปที่มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยนั่นคือรายการผลประโยชน์และการโต้แย้งล่วงหน้า แต่ละรายการสอดคล้องกับกลุ่มการคัดค้านเฉพาะ

โทรเย็น: วิธีเพิ่มความเร็วในการซื้อของคุณ

การลดระยะเวลาของการทำธุรกรรมนั้นเกี่ยวข้องกับบริษัทจากส่วนธุรกิจใดๆ และหากใช้ Cold Call สำหรับสิ่งนี้ ผู้จัดการแต่ละคนควรมีเครื่องมือพร้อมที่สามารถจุดประกายผู้ซื้อ กระตุ้นให้เขาตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

เครื่องมือสำหรับลูกค้าในระหว่างการโทร:

จองล่วงหน้าสำหรับผลิตภัณฑ์ อธิบายประโยชน์หากผู้ซื้อตัดสินใจล่วงหน้า

ฟังก์ชั่นเพิ่มเติม เสนอบางอย่างในราคาเดียวกันเมื่อคุณซื้อตอนนี้

ปัจจุบัน. คิดว่าจะให้อะไรเป็นของขวัญที่จะไม่ทำให้คุณมีค่าใช้จ่ายวัสดุเพิ่มเติม แต่จะมีค่าสำหรับลูกค้า

ข้อเสนอพิเศษในราคาที่ลดลง รับส่วนลดระยะเวลาจำกัด

เงื่อนไขพิเศษสำหรับการซื้อครั้งที่สอง ลองนึกถึงเงื่อนไขที่คุณสามารถเสนอได้เมื่อติดต่อคุณอีกครั้ง

สร้างเหตุผลในการซื้อ ทำข้อเสนอสำหรับวันหยุด วันครบรอบ วันเกิด

ข้อเสนอที่ระบุไว้ทั้งหมดต้องถูกจำกัดในแง่ของความถูกต้อง สิ่งนี้ให้แรงจูงใจในการตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย

สายเย็น: เลี่ยงเลขา

หากคุณมีส่วนร่วมในการขาย B2B สคริปต์การโทรแบบเย็นควรมีตัวเลือกสำหรับการ "ข้าม" เลขานุการ ใช้วิธีการด้านล่างอย่างน้อยหนึ่งวิธี

1. ค้นหาเหตุผล "สื่อ" สำหรับเลขานุการซึ่งจะใช้เป็นเหตุผลในการสนทนาหรือพบปะกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ: หนังสือ, แฟลชไดรฟ์, การนำเสนอภายใน จากคำศัพท์ที่เลขานุการเข้าใจ คุณยังสามารถใช้คำว่า "โพรบ" หรือ "ของขวัญ" ได้อีกด้วย

2. คิดวลีที่ซับซ้อนซึ่งจะเต็มไปด้วยคำแสลงมืออาชีพเกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะของบริษัทที่ซื้อ เลขาส่วนใหญ่มักจะไม่เข้าใจอะไรเลย แต่เขาจะได้รับความเคารพหรือกลัวที่จะรับผิดชอบในการตัดสินสิ่งที่คุณเพิ่งเสนอ ผลที่ได้คือการถ่ายโอนไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจ

3. หาตัวเองเป็น "เลขา" ให้คนอื่นโทรหา สวมบทบาทเป็นเลขาของคุณ และจัดการสนทนาทางโทรศัพท์ / ประชุมกับผู้ตัดสินใจ เทคนิคนี้สามารถปรับปรุงได้ด้วยเทคนิค DDL (กำหนดเวลา): "ผู้นำของฉันอยู่ในเมืองเพียง 1 วันเขาต้องการพบผู้นำของคุณอย่างเร่งด่วน"

4. โทรหลังเวลาทำการ เลขานุการมักจะไม่ทำงานจนถึง 9 โมงเช้าและหลัง 18.00 น. แต่ "วอร์ด" ของพวกเขาทำงานได้ดีมาก ลองโทรไปเมื่อไม่ต้องคุยกับเลขาเลย

การโทรแบบเย็น: เหตุใดและวิธีตั้งค่าการดักฟังโทรศัพท์

ผู้ขายไม่ควรโทรออกโดยไม่สามารถควบคุมได้ สคริปต์การโทรแบบเย็นเป็นเพียงแนวป้องกันแรกเท่านั้น แต่อย่างที่ผู้เชี่ยวชาญบอก คุณยังต้องตรวจสอบว่าพนักงาน "เดิน" ผ่านสคริปต์อย่างไร ดังนั้นบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชาและลูกค้าและฟังพวกเขา

ทำไมต้องตั้งค่าดักฟัง

มาอธิบายประโยชน์ทั้งหมดของการบันทึกและการดักฟังโดยทันที มีอย่างน้อย 3 คน

1. คุณมีสื่อที่ประเมินค่าไม่ได้ในมือของคุณซึ่งสามารถใช้เป็นตัวอย่างอ้างอิงของการโทรเย็นหรือเพื่อเป็นตัวอย่างของการตัดสินใจที่เลวร้ายที่สุดของผู้ขาย เทคนิคการโทรแบบเย็นได้รับการฝึกฝนในกระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาด บันทึกและใบรับรองผลการเรียนสามารถสร้างพื้นฐานของการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพและระบบการพัฒนาวิชาชีพสำหรับบุคลากร สร้างการฝึกอบรมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างการสนทนาที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด สิ่งที่ดีที่สุดจะบอกวิธีสร้างสถานการณ์การโทรเย็นที่เหมาะสมที่สุด และสิ่งที่แย่ที่สุดจะทำให้การพิมพ์ผิดพลาดซึ่งนำไปสู่ความล้มเหลวของการทำธุรกรรม

2. เมื่อผู้จัดการรู้ว่าพวกเขากำลังรับฟัง จะเป็นการส่งเสริมให้พวกเขาทำงานด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ แน่นอน คุณจะไม่สามารถติดตามทุกการโทรได้ แต่พนักงานไม่ทราบว่าใครและเมื่อพวกเขากำลังฟัง ดังนั้นพวกเขาจะพยายาม อีกครั้ง ฉันไม่ต้องการให้การโทรของคุณจบลงด้วยผู้อ่านที่ชื่อ "ตัวอย่างที่แย่ที่สุดของการโทรที่เย็นชา" ไม่มีใครต้องการ "ความรุ่งโรจน์" เช่นนี้

3. Data data พร้อมบันทึก - ประเภทของประกันในกรณีที่เกิดความขัดแย้ง และพวกเขาต่างกัน: กับพนักงานและลูกค้า โปรดทราบว่าหลักฐานที่มีอยู่ถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับเจ้าของ

วิธีตั้งค่าการดักฟังโทรศัพท์

ในการตั้งค่ากระบวนการดักฟังโทรศัพท์และทำให้เป็นปกติ คุณต้องใช้มาตรการหลายอย่าง

1. สิ่งแรกที่ต้องทำคือการรวม CRM เข้ากับระบบโทรศัพท์ IP นี่เป็นวิธีเดียวที่จะทำให้แน่ใจในทางเทคนิคว่าคุณจะบันทึกการโทรเพื่อรอการวิเคราะห์เพิ่มเติม

2. ถามหัวหน้าแผนกขาย () อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับขั้นตอนการทำธุรกรรมที่มีปัญหามากที่สุด ในการรับสายเขาจะต้องฟังและวิเคราะห์การโทรเป็นประจำ

3. ด้วยความถี่ที่น่าอิจฉา ขอ ROP สำหรับลิงก์ไปยังบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด อีกครั้งนี้จะ "บังคับ" ผู้จัดการไม่ให้ละทิ้งงานเกี่ยวกับความผิดพลาดของผู้ขายและจะเติมเต็มฐานข้อมูลด้วยกรณีใหม่

4. พัฒนาแผ่นพัฒนาผู้จัดการ - รายการตรวจสอบทักษะพนักงานขายที่จำเป็น พวกเขาจะทำให้สามารถเปลี่ยนการดักฟังไม่ให้เป็นการประเมินส่วนตัว แต่เป็นการวิเคราะห์ทางเทคโนโลยีของพารามิเตอร์เชิงคุณภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์

โทรเย็น: วิธีวิเคราะห์คุณภาพ

คุณภาพของการโทรเย็นได้รับการตรวจสอบ วิเคราะห์ และแก้ไขโดยใช้ 2 เครื่องมือ:

• เอกสารการพัฒนาผู้จัดการ
• การประเมินการสนทนาทางโทรศัพท์โดยใช้ระบบ "สัญญาณไฟจราจร"

ลองพิจารณาแต่ละคน

เอกสารการพัฒนาผู้จัดการ

แผ่นงานการพัฒนาคือรายการตรวจสอบทักษะที่จำเป็นในการขายสินค้าเฉพาะเจาะจงสำหรับบริษัทใดบริษัทหนึ่งให้ประสบความสำเร็จ ควรพอดีกับรูปแบบทักษะที่ยอมรับ แผ่นการพัฒนาช่วยปรับปรุงการโทรเย็น การขายโทรศัพท์ควรได้รับการติดตามกับรายการตรวจสอบนี้เป็นระยะ

ทักษะในการตรวจสอบในใบพัฒนา

เพื่อความสะดวก ทักษะทั้งหมดจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มตามขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจ

1. การสร้างการติดต่อ

• ยินดีต้อนรับ;
• ตระหนักถึงตำแหน่ง;
• ประกาศวัตถุประสงค์ของการโทร
• พูดภาษาเชิงบวก
• ค้นหาว่าลูกค้ารู้จักบริษัทอย่างไร
• ใช้เทคนิค: ชมเชยและพูดคุยเล็กน้อย
• รู้จักไซต์;
• ไปที่ไซต์ ฯลฯ

1. ระบุความต้องการ

• เข้าสู่ช่องทาง;
• ถามคำถามเกี่ยวกับแบบสอบถาม
• ใช้คำถามปลายเปิด ทางเลือก คำถามปลายปิด
• ตั้งใจฟังและได้ยินผู้ซื้อ
• ใช้เทคนิค SPIN เป็นต้น

1. การนำเสนอ

• ใช้เทคนิค "เป้าหมาย-ผลประโยชน์"
• สร้างการนำเสนอตามเครื่องหมายของเหตุผลในการซื้อ

1. ทำงานกับการคัดค้าน

• ทำงานร่วมกับข้อโต้แย้งตามอัลกอริธึมและรายการที่มีประเภทต่อต้านทั่วไป, โจ่งแจ้งและเท็จ

• บันทึกข้อตกลงที่บรรลุ;
• รู้จักหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ
• ใช้ทริกเกอร์เพื่อปิดดีลอย่างรวดเร็ว
• แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป ฯลฯ

กฎการทำงานกับเอกสารการพัฒนา

สิทธิพิเศษ 1 ตามรายการตรวจสอบหนึ่งรายการมีการประเมินการสนทนาของพนักงานเพียงหนึ่งครั้งเท่านั้นไม่ใช่ทักษะของเขาโดยรวม ดังนั้นควรทำการวัดพารามิเตอร์คุณภาพสำหรับการสนทนา 2-3 ครั้งของผู้ขายแต่ละรายด้วยความถี่รายเดือน

กฎข้อที่ 2 เฉพาะช่วงเวลาของพฤติกรรมเท่านั้นที่จะรวมอยู่ในรายการตรวจสอบ:

• ยินดี/ไม่ต้อนรับ
• อุทธรณ์ตามชื่อ / ไม่อยู่
• ใช้ตะขอเกี่ยว / ไม่ใช้
• ใช้เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ / ไม่ใช้
• ใช้เทคโนโลยี SPIN / ไม่ใช้
• แนะนำวิธีแก้ปัญหา / ไม่แนะนำ ฯลฯ

และควรละเว้นการตัดสินที่มีคุณค่าทั้งหมด อย่าใส่ตัวเลือกเช่น "คำพูดที่ดี" "น้ำเสียงที่มั่นใจ" ฯลฯ สิ่งเหล่านี้สัมพันธ์กันมาก

กฎข้อที่ 3 ทักษะทั้งหมดทำคะแนนในระดับทางเลือก: 0 หรือ 1 (สำเร็จ / ล้มเหลว) ต่อจากนี้คะแนนบนแผ่นงานจะไม่ถูกรวมเข้าด้วยกัน หน้าที่หลักของเครื่องมือคือการควบคุม ซึ่งช่วยให้คุณระบุจุดอ่อนบางอย่างในตัวแทนของบริษัทหนึ่งๆ และทำงานร่วมกับพวกเขาได้

กฎข้อที่ 4 รายการตรวจสอบทั้งหมดจะถูกสะสมในโฟลเดอร์การพัฒนาส่วนบุคคลของผู้จัดการ สิ่งนี้ทำเพื่อให้คุณสามารถติดตามพลวัตของการพัฒนาพนักงานแต่ละคนแยกกันในภายหลัง

3 ทักษะที่สำคัญ

มี 3 ทักษะหลักที่ควรทดสอบในใบพัฒนาและ Cold Calling ควรพึ่งพา โดยเกี่ยวข้องกับการทำงานในทิศทางต่อไปนี้

1. ความสามารถในการสร้างมูลค่าของผลิตภัณฑ์ มันแสดงให้เห็นในความจริงที่ว่าผู้ขายใช้ภาษา TOVP (ลักษณะ-ประโยชน์-ผลประโยชน์) รู้ถึงประโยชน์เพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์ ทราบประวัติของบริษัท รางวัล และพันธมิตรที่สำคัญ

2. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มันแสดงให้เห็นในความจริงที่ว่าพนักงานสามารถให้ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่จะตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า รู้วิธีปรับค่าใช้จ่ายให้ถูกต้อง เข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของเขาแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันของคู่แข่งอย่างไร

3. ความสามารถในการสร้างความต้องการของลูกค้า บุคลากรของแผนกการค้าต้องเชี่ยวชาญเทคโนโลยี SPIN หรืออย่างน้อยองค์ประกอบแต่ละอย่างเรียนรู้ที่จะไม่ยอมแพ้หลังจากการปฏิเสธครั้งแรกของลูกค้าไม่ต้องรอลูกค้าที่ร้อนแรง แต่ต้องอุ่นเครื่องตาม "อุณหภูมิที่ต้องการ ".

ระบบไฟจราจร

หลังจากเซสชั่นการประเมินถัดไปของ cold call บนแผ่นงานการพัฒนาเสร็จสิ้น จำเป็นต้องส่งผ่านอาร์เรย์ของข้อมูลที่ได้รับทั้งหมดผ่านระบบ "สัญญาณไฟจราจร" นี่เป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างง่ายที่ช่วยให้คุณ "X-ray" ของคุณภาพงานของทั้งแผนกได้ มันทำอย่างไร? เมื่อต้องการทำเช่นนี้ การเรียกทั้งหมดจะถูกโอนไปยังตารางสาระสำคัญเป็นเซลล์ที่แยกจากกันและระบายสีตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

คุณต้องเข้าใจว่าหากคุณภาพของการโทรอยู่ในระดับ การเพิ่มขึ้นที่เหมาะสมในตัวบ่งชี้ข้างต้นจะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ อย่าลืมควบคุมระยะเวลาการโทรอีกครั้ง

ด้วยสถิติเหล่านี้ พยายามทำความเข้าใจ:

• การโทรมักจะจบลงด้วยข้อตกลงในช่วงเวลาใด
• จำนวนการโทรโดยเฉลี่ยที่ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จสูงสุดของแผนก
• อัตราส่วนที่ดีที่สุดระหว่างระยะเวลาการโทรและจำนวนการโทรซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่สูงเป็นพิเศษคืออะไร

หลังจากนั้น ให้ทำงานกับสคริปต์เพื่อปรับให้เข้ากับพารามิเตอร์ที่เหมาะสมที่สุด

เราได้พิจารณาหลักการและเครื่องมือขั้นต่ำที่จำเป็นซึ่งจะช่วยให้คุณถ่ายโอนผลลัพธ์ของการโทรที่เย็นจากหมวดหมู่ของการสุ่มไปยังหมวดหมู่ของยอดขายที่คาดการณ์ได้ ใช้สคริปต์ ทำงานกับข้อโต้แย้งของลูกค้า ประเมินงานของผู้จัดการ ปรับอัลกอริทึมและเทคนิค

อะไรที่รบกวนลูกค้าด้วยการโทรเย็นจากพนักงานขาย? ผู้เชี่ยวชาญจาก Business.Ru จะบอกคุณถึงวิธีการเตรียมการเรียกฐานข้อมูลอย่างถูกต้อง และสิ่งที่ไม่ควรทำจะดีกว่า

เทคนิคการโทรแบบเย็นชา: ตัวอย่างสคริปต์ที่มีประสิทธิภาพ

Igor Barbolin ประธานสำนักงาน Grant Cardona CIS:

- มีข้อผิดพลาดการโทรเย็นที่สำคัญห้าข้อ ทุกคนต้องการมีเครื่องกดด้วยลูกบาศก์ แต่ไม่มีใครอยากไปยิม ทุกคนอยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง แต่ไม่อยากทำงาน

ทุกคนต้องการลูกค้าใหม่ แต่ไม่มีใครอยากโทรหา ความจริงก็คือใครก็ตามที่โทรหาลูกค้าก่อนจะได้รับ 50% ของตลาด

"ผู้เชี่ยวชาญด้านโทรศัพท์" ที่ไม่ได้รับการฝึกฝนทำผิดพลาดมากมาย แต่ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการโทรออกคือไม่พร้อม ไม่ต้องมีสคริปต์การสื่อสาร

สิ่งนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าผู้ขายพูดไม่ชัด หลงทาง และในทางกลับกัน ไม่ได้ทำให้เกิดความเคารพหรือความไว้วางใจ และส่งผลให้ลูกค้าเกิดความรำคาญมากที่สุด

วิธีการเตรียมตัวอย่างถูกต้อง? คุณต้องเตรียมสคริปต์ (มีเทคโนโลยีในการเขียนสคริปต์) เรียนรู้แล้วฝึกฝนกับคู่ของคุณในเกมสวมบทบาทจนกว่าสคริปต์จะกลายเป็น "เจ้าของภาษา"

ควรทำทุกวัน และในที่สุดจะนำไปสู่ความยืดหยุ่นของผู้ขายและชัยชนะทางโทรศัพท์ของเขา

การโทรไม่ถูกต้อง:

1. สวัสดีฉันชื่อ Ivan Egorov ฉันกำลังโทรหาคุณจากสำนักงาน Grant Cardona
2. บริษัทของเราเป็นผู้นำในการฝึกอบรมการขาย หลังจากการฝึกอบรมของเรา ระดับการขายในบริษัทเพิ่มขึ้น 20-50%
3. ฉันต้องการพบและหารือเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทของเราสามารถช่วยคุณได้
4. คุณช่วยจัดสรรเวลาให้ฉันในสัปดาห์นี้เพื่อดูว่าบริษัทของเราจะทำอะไรให้คุณได้บ้าง

วิธีการโทรอย่างถูกต้อง:

1. สวัสดี ฉันชื่ออิกอร์ ฉันกำลังโทรหาคุณจากสำนักงานของ Grant Cardona
2. Grant ขอให้ฉันโทรหาคุณและมอบเครื่องมือที่เขาสร้างขึ้นซึ่งบริษัทเช่นคุณเคยเพิ่มยอดขายมากกว่า 40%
3. ฉันจะถามคำถามสองสามข้อเพื่อให้มั่นใจว่าเราสามารถช่วยเหลือบริษัทของคุณได้
4. บริษัทของคุณมีพนักงานขายกี่คน?
5. อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสองประการที่พนักงานขายของคุณเผชิญในแต่ละวัน?
6. หากเราสามารถเพิ่มยอดขายในบริษัทของคุณได้ถึง 20% คุณจะหาเวลามาพบกับฉันไหม
7. นอกจากคุณจะต้องอยู่ในการประชุมนี้เพื่อเรียนรู้วิธีใช้เครื่องมือที่จะพูดถึงใครนอกจากคุณ
8. คุณสามารถให้เวลาฉัน 18 นาทีเพื่อดูผลิตภัณฑ์ของเราได้เมื่อใด และคุณและผู้ขายของคุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวอย่างไร

คุณเข้าใจความแตกต่างหรือไม่? 25% เปอร์เซ็นต์ของ Conversion การซื้อที่คุณอาจพลาดโดยละเว้นการโทรที่เย็นจัด เป็นคนแรกและอย่ากลัวที่จะทำเงิน!

โทรเย็น. 22 ข้อผิดพลาด วีดีโอ

รูปแบบการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เย็นชา: ข้อผิดพลาดทั่วไป

Svetlana Makarova ผู้กำกับ Makarova S.A.:

- ตามกฎแล้ว นักการตลาดทางโทรศัพท์ต้องอดทนต่อความเครียด จัดระเบียบ และตอบคำถามอย่างชัดเจนว่า "ฉันเสนออะไรให้ลูกค้า"

หากในระหว่างการพูดคุยทางโทรศัพท์ คุณไม่สามารถกำหนดสาระสำคัญของข้อเสนอได้อย่างชัดเจน จำนวนการปฏิเสธจะเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ

ดังนั้น รายการข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด:

1. นักการตลาดทางโทรศัพท์กลัวที่จะโทร ความกลัวฆ่าใครก็ได้ แม้แต่พนักงานที่อาจมีอำนาจ อนิจจา 95% กลัว และหากในสองสามวันแรกลูกค้าพบว่าใครพูดว่า: "คุณเหนื่อยแค่ไหนที่จะโทรหาฉันลืมหมายเลขของฉัน ... " หรือตอบในรูปแบบหยาบคาย (และสิ่งนี้จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน - ค่าใช้จ่ายของอาชีพ) จากนั้นความกลัวจะยิ่งใหญ่ขึ้นและพนักงานดังกล่าวก็ตัดสินใจที่จะไม่ทำงานกับการโทรที่เย็นชาอีกต่อไป
2. โทรน้อยเกินไป ใช่ สิ่งนี้เกิดขึ้น 80% ของเวลาทั้งหมด พนักงานมั่นใจว่า 5-8 สายก็เพียงพอแล้ว ตามกฎแล้วการกลับมาของจำนวนการโทรที่น้อยนั้นน้อยมาก ดังนั้นผลงานจึงเป็น 0;
3. มีการโทรเป็นจำนวนมาก และเปอร์เซ็นต์ของ Conversion ต่อลูกค้าเกือบจะเป็นศูนย์ นี่เป็นงานที่ใช้กำลังเดรัจฉานและมีคนตกลงที่จะให้ความร่วมมือ อนิจจาวิธีนี้จะให้ผลลัพธ์ที่ไม่มีนัยสำคัญ การเพิ่มเวลาเฉลี่ยของการสนทนากับลูกค้าและลดจำนวนการโทรออก เราจึงได้รับ Conversion เพิ่มขึ้น
4. นักการตลาดทางโทรศัพท์ไม่สามารถสร้างสาระสำคัญของข้อเสนอได้ ลูกค้าเกือบทุกรายในตอนต้นของการสนทนาถามคำถามเชิงตรรกะว่า "คุณเสนออะไรให้ฉัน" ในขณะนี้ พนักงานเริ่มอธิบายสิ่งที่ไม่เข้าใจ หรือการพูดคนเดียวเริ่มต้นขึ้น ลูกค้าต้องการฟังคำตอบสำหรับคำถามของเขา และคำตอบนี้น่าจะกระตุ้นความสนใจในบทสนทนาต่อไป สิ่งสำคัญคือต้องสร้างประโยคหรือสโลแกนที่ดังและสวยงามหลายๆ ประโยค ซึ่งจะกลายเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา

เป้าหมายหลักของการโทรเย็นคือการเพิ่มยอดขาย ดึงดูดลูกค้าใหม่และผู้ซื้อ ตามกฎแล้วผู้คนโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไม่เป็นมิตรและบางครั้งก็ก้าวร้าว เพื่อที่การสนทนาจะไม่จบลงในวินาทีแรก สิ่งสำคัญคือต้องรู้วิธีเริ่มการโทรแบบเย็นเพื่อสนใจอีกฝ่ายหนึ่งในปลายสาย

สถานการณ์การโทรเย็น

ทุกอย่างควรมีการวางแผน แม้แต่สิ่งที่คาดเดาไม่ได้เช่นการสนทนาทางโทรศัพท์ก็ควรกำหนดจุดต่อจุด สร้างขึ้นตามอัลกอริทึมต่อไปนี้:

1. ทักทาย. ต้องแน่ใจว่าเป็นทางการซึ่งจะทำให้ผู้ฟังเข้าใจว่าการสนทนาจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับสิ่งที่จริงจังสำหรับเขา
2. นามบัตรของบริษัทและผู้โทรเอง ที่นี่ผู้ขายควรแนะนำตัวเองสั้น ๆ เท่าที่จะทำได้ แต่ให้ข้อมูล ไม่ใช่แค่: “ คุณกังวลเกี่ยวกับ Semyon Semyonovich จาก บริษัท Lotus” - จะไม่ให้อะไรกับลูกค้า และนี่: “นี่คือเซมยอน เซเมโนวิช จากบริษัทโลตัส เราเป็นผู้ให้บริการระบบข้อมูลด้านกฎหมายรายใหญ่ จำนวนลูกค้าของเราทั่วประเทศมีมากกว่า 6,000 บริษัท ” เป็นเรื่องที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง ในกรณีนี้ บุคคลนั้นจะเข้าใจสิ่งที่เขาพูดด้วย
3. วัตถุประสงค์ของการโทร ขั้นตอนที่สามคือการทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าทำไมพวกเขาถึงถูกรบกวน ด้วยการแสดงออกเพียงครั้งเดียว คุณต้องทำให้ชัดเจนว่าเขาไม่เสียเวลา
4. คำถามเกี่ยวกับความสนใจของผู้ซื้อ ในขั้นตอนนี้ แม้จะผ่านการแนะนำที่น่าประทับใจแล้ว หลายคนล้มเหลว คำถามที่ดีจะนำไปสู่คำตอบที่คาดหวัง แนวทางที่ผิด: "Maria Alekseevna คุณสนใจที่จะส่งรายงานรายไตรมาสคุณภาพสูงหรือไม่" ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าคำถามเหล่านี้มากกว่า 90% ได้รับคำตอบเชิงลบ มีโอกาสมากขึ้นในการใช้ถ้อยคำ: "Maria Alekseevna ฉันแน่ใจว่าบริษัทของคุณ เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ส่วนใหญ่ที่ฉันโชคดีที่ได้ร่วมมือด้วย มีความสนใจในการเตรียมและส่งรายงานคุณภาพสูง"

เทคนิคการเริ่มการโทรเย็น

การเริ่มต้นของการสนทนาที่เย็นชาเป็นขั้นตอนสำคัญที่ประสิทธิภาพของการสนทนาครั้งต่อไปจะขึ้นอยู่กับ ดังนั้นคุณต้องเริ่มต้นในลักษณะที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า ไม่ว่าในกรณีใดบุคคลหนึ่งจะรับสายของคุณ แต่สิ่งหลังถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของสิ่งที่คุณบอกเขา กฎทำงานที่นี่: "คำถามจะเป็นอย่างไร - คำตอบก็จะเป็นเช่นนั้น" คำถามที่โง่และว่างเปล่าทำให้เกิดคำตอบที่โง่และว่างเปล่า

คำถามที่โง่และว่างเปล่าทำให้เกิดคำตอบที่โง่และว่างเปล่า

ลองพิจารณาตัวอย่างที่การสนทนาเริ่มไม่สำเร็จ:

ป: Maria Alekseevna คุณสนใจการดำเนินการที่พัฒนาขึ้นสำหรับทนายความที่เสนอโดย บริษัท "MIG" ของเราหรือไม่?

บทสนทนาจบลงแล้ว นี่เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการที่คำตอบตรงกับเนื้อหาของคำถาม

คำถามที่ถูกต้องมีดังนี้:

ป: สวัสดี Maria Alekseevna ฉันชื่อ Alexey Semyonov จากบริษัท MIG คุณใช้เอทีพีหรือไม่? ถ้าไม่เป็นการรบกวนช่วยบอกหน่อยว่ามันคือโปรแกรมอะไร?

K: ใช่ฉันทำ เราทำงานร่วมกับ SoftBuh

ช่วงเวลาแห่งการตัดสินใจก็มาถึง ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าการสนทนาจะจบลงหรือดำเนินต่อไป เรามองเพิ่มเติมที่เหตุการณ์ที่โชคร้าย:

ป: คุณต้องการใช้บริการของเราโดยเปลี่ยนผู้ให้บริการปัจจุบันของคุณหรือไม่?

การสนทนาถึงจุดสิ้นสุดและไม่สามารถดำเนินการต่อได้ เนื่องจากจะทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญ

และตอนนี้ก็ประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง:

ป: Maria Alekseevna อะไรดึงดูดคุณให้เข้าร่วมโปรแกรม SoftBook?

การสนทนาแบบสบายๆ จะทำให้ลูกค้าผ่อนคลาย เขาจะเริ่มเขียนรายการที่น่าสนใจสำหรับเขาในการทำงานร่วมกันในปัจจุบัน งานของผู้ขายคือการฟังอย่างระมัดระวังและใช้กระแสข้อมูลที่ได้รับในการสนทนาต่อไป

กฎพื้นฐานของการเริ่มต้นการโทรแบบเย็นให้สำเร็จคือการติดต่อกับลูกค้าโดยใช้ชื่อและนามสกุล ดังนั้นสถานะของผู้ฟังจึงเพิ่มขึ้นซึ่งไม่สามารถประจบสอพลอเขาได้ แน่นอนว่าคำชมเชยของแฟรงค์เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ แต่ต้องให้ความเคารพ นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในไม่กี่วินาทีแรก และเพิ่มโอกาสในการสนทนาอย่างมีประสิทธิผล น้ำเสียงของผู้โทรควรมีความมั่นใจและน้ำเสียงที่ไพเราะแต่ชัดเจน

แน่นอนว่าคำชมเชยของแฟรงค์เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ แต่ต้องให้ความเคารพ

ข้อผิดพลาดในการสร้างจุดเริ่มต้นของการโทรเย็น

มาดูคำหยาบคายหลัก 3 ประการที่นำไปสู่การขัดข้องและการปฏิเสธจากผู้ฟัง:

1. ขาดข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่โทรไป ในการเสนอบางสิ่งให้กับลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้ว่าเขาต้องการอะไรกันแน่ การสร้างบทสนทนาบนพื้นฐานของ "นิ้วขึ้นฟ้า" จะไม่นำไปสู่สิ่งที่ดี
2. ความตระหนักที่ไม่ดีของผู้โทรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการที่เขานำเสนอ หากผู้ขายเองไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของตน ไม่ทราบข้อดีและข้อเสียของสินค้า แล้วเขาจะแจ้งให้ลูกค้าทราบได้อย่างไร
3. ผู้ซื้อขาดความสนใจ คุณต้องถามคำถามชั้นนำให้ได้มากที่สุดซึ่งคุณสามารถเข้าใจสิ่งที่บุคคลต้องการได้ การกำหนดผลิตภัณฑ์/บริการอย่างโจ่งแจ้งจะรบกวนกระบวนการเท่านั้นและทำให้ความพยายามทั้งหมดเป็นโมฆะ

จงเห็นอกเห็นใจและเอาใจใส่ในการสนทนากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ อย่ากลายเป็นหุ่นยนต์ที่ทำงานตามโครงการที่ "แห้งแล้ง" ที่กำหนดไว้ แนวทางส่วนบุคคลสำหรับทุกคนคือกุญแจสู่ความสำเร็จในการขาย!

• คำเตือน: การประกาศ views_handler_filter :: options_validate () ควรเข้ากันได้กับ views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) ใน / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter inc ในบรรทัด 0
• คำเตือน: การประกาศ views_handler_filter :: options_submit () ควรเข้ากันได้กับ views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) ใน / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter inc ในบรรทัด 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: ประกาศ views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () ควรเข้ากันได้กับ views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) ใน / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc ในบรรทัดที่ 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_plugin_style_default :: options () ควรเข้ากันได้กับ views_object :: options () ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc ในบรรทัดที่ 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: ประกาศ views_plugin_row :: options_validate () ควรเข้ากันได้กับ views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) ใน / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc ในบรรทัดที่ 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: ประกาศ views_plugin_row :: options_submit () ควรเข้ากันได้กับ views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) ใน / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc ในบรรทัดที่ 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: มุมมองวิธีที่ไม่คงที่ :: โหลด () ไม่ควรเรียกแบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ที่บรรทัด 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: มุมมองวิธีที่ไม่คงที่ :: โหลด () ไม่ควรเรียกแบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ที่บรรทัด 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: มุมมองวิธีที่ไม่คงที่ :: โหลด () ไม่ควรเรียกแบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ที่บรรทัด 906
• คำเตือนอย่างเข้มงวด: ประกาศ views_handler_argument :: init () ควรเข้ากันได้กับ views_handler :: init (& $ มุมมอง $ ตัวเลือก) ใน / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc ในบรรทัดที่ 0
• คำเตือนที่เข้มงวด: มุมมองวิธีที่ไม่คงที่ :: โหลด () ไม่ควรเรียกแบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ที่บรรทัด 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: มุมมองวิธีที่ไม่คงที่ :: โหลด () ไม่ควรเรียกแบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ที่บรรทัด 906
• คำเตือนที่เข้มงวด: มุมมองวิธีที่ไม่คงที่ :: โหลด () ไม่ควรเรียกแบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ที่บรรทัด 906

"ตั้งหลักให้ฉัน - แล้วฉันจะพลิกโลก"

อาร์คิมิดีส

เพื่อดำเนินการโทรเย็นที่ประสบความสำเร็จในการปฏิบัติทั่วโลกจะใช้วิธีการ "Ustup"

เมื่อใช้เทคนิค Ledge คุณสามารถโทรออกทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งตัวอย่างจะกล่าวถึงด้านล่าง

สาระสำคัญของวิธีนี้คือการใช้คำถามแรกหรือคำตอบเชิงลบของคู่สนทนาเพื่อเป็นจุดศูนย์กลางสำหรับการโทรกลับเป็นเวลานาน

กระแสหลักคือการจัดประชุมกับลูกค้า แต่บ่อยครั้งที่พนักงานขายมักจะถูกดึงดูดเข้าสู่การสนทนาใดๆ และหัวเรื่องยังคงอยู่ในเงามืด

การโทรเย็นที่ล้มเหลวเกิดขึ้นได้อย่างไร

มันไปบางอย่างเช่นนี้ คู่สนทนาสนใจข้อมูลดังกล่าวและพูดว่า: "โปรดบอกเราในรายละเอียดเพิ่มเติม" ดังนั้นจึงมีช่วงเวลาที่ควรหลีกเลี่ยงโดยทุกวิถีทาง

ในสถานการณ์นี้ ตัวแทนขายไม่สามารถปฏิเสธคู่สนทนาและถูกบังคับให้อธิบายสาระสำคัญทั้งหมดของงานให้เขาฟัง แต่เขาบรรลุเป้าหมายที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ท้ายที่สุดแล้ว งานหลักคือการประชุมทางธุรกิจ จะทำอย่างไร?

การเตรียมพร้อมสำหรับปัญหานี้เป็นสิ่งสำคัญมาก พนักงานขายควรเป็นคนมีวิจารณญาณเล็กน้อย โดยได้วางแผนสถานการณ์นี้ไว้ล่วงหน้าและคิดหาคำตอบที่เป็นไปได้ เป็นไปไม่ได้ที่จะทิ้งคำถามไว้โดยไม่มีคำตอบ แต่แค่ตอบลูกค้าผิด นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของการโทรศัพท์ที่เย็นชา

ผู้จัดการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และในอีกด้านหนึ่ง เขาได้ยินคำถาม: "บริษัทของคุณอยู่ในตลาดบริการมากี่ปีแล้ว" เขาตอบอย่างกระตือรือร้นว่า “ปีนี้เรากำลังฉลองครบรอบ 20 ปีของเรา นี่เป็นตัวเลขที่มั่นคงใช่มั้ย " ลูกค้า: “ใช่ เป็นวัยที่น่านับถือจริงๆ โปรดบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับงานของ บริษัท "

ตามด้วยคำอธิบายโดยละเอียดของผู้จัดการ รายชื่อกิจกรรมของบริษัท โครงการที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด แล้วอีกคนก็พูดว่า “นี่มันน่าทึ่งมาก คุณประสบความสำเร็จนี้ได้อย่างไร " คำถามตามมาด้วยคำอธิบายที่ยาวและมากมายของผู้จัดการ

ทันใดนั้น ที่สถานที่ที่น่าสนใจที่สุด ลูกค้าก็ขัดจังหวะการสนทนาโดยไม่คาดคิดด้วยคำว่า "เยี่ยมมาก แต่ทั้งหมดนี้ไม่เหมาะกับฉัน" ในกรณีนี้ ข้อผิดพลาดหลักของผู้จัดการคือเขาเริ่มนำเสนอบริการก่อนที่เขาจะได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อย่างหลังระดับประถมศึกษาไม่เหมาะกับบริการที่เสนอ

ตัวอย่างการโทรแบบเย็นโดยใช้เมธอด "Ledge"

มาดูกันว่า "หิ้ง" ทำงานอย่างไรโดยใช้ตัวอย่างต่อไปนี้:

ตัวแทนการค้า:“สวัสดีครับ คุณซิโดรอฟ คุณกังวลเกี่ยวกับ Andrey Shishkin จาก A.B.V. บริษัท. เป็นบริษัทให้บริการด้านการขายที่ใหญ่ที่สุด”

นายซิโดรอฟ:"ขอให้เป็นวันที่ดี. เราก็แค่คิดไปเอง โปรดบอกเราในรายละเอียดเพิ่มเติม "

นายชิชกิ้น: “เราอยู่ในการขายมาประมาณ 15 ปีแล้ว ในช่วงเวลานี้ เราประสบความสำเร็จอย่างมากและมีประสบการณ์จริงในด้านนี้ "

นายซิโดรอฟ:“มันน่าสนใจมาก และการพัฒนาเหล่านี้คืออะไร?”

นายชิชกิ้น: “สิ่งเหล่านี้คือการพัฒนาในด้านการขาย การฝึกอบรม การจัดการ การตลาดที่ประสบความสำเร็จ ล่าสุดเกี่ยวกับวิธีการโทรเย็นการขายโทรศัพท์ "

การสนทนาจะเกิดขึ้นในทางบวกจนกว่าคู่สนทนาจะสนใจราคา “ช่วงราคาแตกต่างกันไปจาก B ถึง C” ตัวแทนขายตอบกลับและลูกค้าคัดค้าน “น่าเสียดายที่ราคานี้แพงสำหรับเรา”

ณ จุดนี้ สถานการณ์ตอบสนองสามารถไปในสองทิศทาง: ผู้จัดการจะปกป้องตัวเองและโต้แย้ง พิสูจน์มุมมองของเขา และอธิบายข้อดีของโปรแกรมของเขา หรือเขาจะเพียงแค่พูดว่า: "คุณ Sidorov หลายคนที่เรา กำลังให้ความร่วมมืออย่างแข็งขันในตอนแรกก็มีปฏิกิริยาเช่นนี้จนกระทั่งเราเชื่อมั่นในประโยชน์ของข้อเสนอของเรา

ข้าพเจ้าจึงเสนอให้เข้าพบ เหมาะกับวันพุธ เวลา 13.00 น. ไหม” หลักการสำคัญของวิธี "หิ้ง" คือไม่ว่าคู่สนทนาจะพูดอะไร ให้ตอบเสมอว่า "เราต้องได้พบกัน"

Cold Calls - ตัวอย่างการใช้เทคนิค Ledge

วิธีการโทรแบบเย็นของ Ledge สามารถใช้สำหรับการสนทนาในทิศทางที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง

1. ลูกค้าไม่สนใจบริการที่นำเสนอโดยผู้จัดการ การสนทนาอาจมีลักษณะดังนี้:

ลูกค้า:ขออภัย เราไม่ได้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรมพนักงานของเราเพิ่มเติม

ตัวแทนการค้า:ขอโทษที ทีมงานของคุณได้รับการฝึกฝนอย่างไร?

ลูกค้า:ไม่มีทาง. พวกเขาทำงานภายใต้การแนะนำของพี่เลี้ยง นั่นก็เพียงพอแล้ว

ตัวแทนการค้า:มหัศจรรย์! หลายบริษัทที่เราร่วมมือในวันนี้ได้ทำงานในลักษณะนี้เช่นกัน ฉันเสนอให้ไปพบ คุณสะดวกในวันพฤหัสบดีเวลาสิบสองหรือไม่ "

ดังนั้นคำถามคือ "อยากรู้ว่าคุณฝึกอบรมพนักงานอย่างไร" ได้รับอนุญาตให้หาจุดศูนย์กลางในการสนทนาและควบคุมมันได้

2. ลูกค้าร่วมมือกับบริษัทอื่น

ลูกค้า:ขออภัย เราได้ทำข้อตกลงกับบริษัทอื่นแล้ว

ตัวแทนการค้า:ขอถามหน่อยค่ะ ทำงานบริษัทไหนคะ?

ลูกค้า:นี่คือบริษัท SUPER

ตัวแทนการค้า:ละเอียด. เราควรพบกัน เนื่องจากเราสามารถส่งเสริมการโปรโมตโปรแกรมของคุณ ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากขึ้น

การสนทนาสามารถดำเนินไปในด้านอื่น

ลูกค้า:เราเพิ่งเซ็นสัญญากับบริษัทอื่น

ตัวแทนการค้า:คุณอาจถามว่าที่นี่ไม่ใช่บริษัท SUPER โดยบังเอิญใช่หรือไม่ คุณใช้ซอฟต์แวร์ SUPER Manager หรือไม่?

ลูกค้า:ไม่ เรากำลังใช้โปรแกรม IKS

ตัวแทนการค้า:มหัศจรรย์. ฉันคิดว่ามันจะเป็นประโยชน์สำหรับเราที่จะพบกัน เนื่องจากโครงการของเราส่งเสริมโปรแกรมนี้เป็นอย่างดี

ตัวแทนขายสามารถตั้งชื่อบริษัทและโปรแกรมใดก็ได้ เมื่อตอบลูกค้าจะแก้ไขแล้วตัวแทนขายก็ใช้แบบเดิมอีกครั้งว่า "เราต้องได้เจอกันแน่นอน"

การใช้วิธี "Ledge" ช่วยให้คุณสามารถเปลี่ยนการโทรธรรมดาเป็นการสนทนา โดยใช้ข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า

เธอคือผู้ที่กลายเป็นศูนย์กลางซึ่งเป็นพื้นฐานของการสนทนา ข้อเท็จจริงจากปากของคู่สนทนาช่วยให้ผู้จัดการผลักดันและนัดหมายในเวลาที่เหมาะสม

การโทรที่ผิดพลาด: ตัวอย่างการสนทนา

บ่อยครั้งเมื่อตอบคำตอบว่า "คุณควรคุยกับคนอื่น" พนักงานขายจะตอบผิดโดยถามว่า "ฉันจะคุยกับใครเกี่ยวกับปัญหานี้ได้บ้าง" คุณไม่ควรรีบเร่ง ดีกว่าที่จะถามว่า: "คุณกำลังทำอะไรอยู่" ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าบุคคลนั้นไม่ใช่คนที่เหมาะสมจริงๆ นี่คือตัวอย่างของบทสนทนาดังกล่าว

ลูกค้า:ขออภัย คำถามนี้ไม่อยู่ในความสามารถของฉัน สามารถแก้ไขได้โดยผู้บริหารของบริษัทเท่านั้น

ตัวแทนการค้า:ยกโทษให้ฉันด้วย แต่อะไรอยู่ในความสามารถของคุณ?

ลูกค้า:ฉันแค่จัดอบรมผู้จัดการ

ตัวแทนการค้า:น่าสนใจมาก. คุณใช้โปรแกรมการฝึกอบรมอะไรบ้าง?

ลูกค้า:เราดำเนินโครงการฝึกอบรมหลายประเภท

ตัวแทนการค้า:ฉันคิดว่าเราต้องพบกับคุณ เนื่องจากเราสามารถโน้มน้าวการใช้งานโปรแกรมของคุณได้

ถ้ามันเป็นไปตามคำตอบของบุคคลว่าเขาสามารถเป็นประโยชน์ได้ ผู้จัดการจะพูดอย่างกล้าหาญว่า "เราต้องพบกับคุณ" อีกฝ่ายอาจพูดว่า "ฉันแค่เปลี่ยนหัวหน้าภารโรงในสำนักงาน"

หากผู้จัดการเสนอบริการสำหรับการติดตั้งหน้าต่างพลาสติกหรือระบบเตือนภัยก็ชัดเจนว่าเขาต้องการคนที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ในกรณีนี้ คุณควรถามว่า: "คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่าฉันสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหานี้กับใครได้บ้าง" ข้อมูลเกี่ยวกับบุคคลที่เหมาะสมจะถูกค้นพบ

ตัวอย่าง Cold Call: The Ledge in Action

ตัวอย่างที่ 1

ลูกค้า:ขอโทษด้วย ฉันไม่สนใจข้อเสนอของคุณเลย

ตัวแทนการค้า:หลายคนพูดแบบเดียวกันจนมั่นใจว่าบริการของเราช่วยเสริมสิ่งที่พวกเขาทำได้อย่างสมบูรณ์แบบ

ลูกค้า:เราเคยมีประสบการณ์กับบริษัทของคุณมาแล้ว และมันก็ไม่เป็นไปด้วยดี

ตัวแทนการค้า:ฉันขอถามได้ไหมว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการให้บริการคอมพิวเตอร์ของบริษัทคุณในตอนนี้

ลูกค้า:บริษัท IGREK เราได้ทำงานร่วมกับพวกเขามานานกว่าสองปีแล้ว

ตัวแทนการค้า:แล้วเราจะต้องได้พบกันอย่างแน่นอน

ลูกค้า:ฉันไม่คิดเช่นนั้น. ส่งรายการราคาไปยังที่อยู่อีเมลของฉันในบางครั้งฉันจะดู

ตัวแทนการค้า:เรามาเจอกันดีกว่าไหม? แล้ววันพฤหัสบดีตอนสี่โมงล่ะ?

ลูกค้า:ผมเคยบอก ฉันไม่สนใจข้อมูลของคุณ

ตัวแทนการค้า:โอเค ดีที่สุดแล้ว

ในกรณีนี้ ผู้จัดการพยายามทุกวิถีทาง

ตัวอย่าง 2

ลูกค้า:บริษัทของเราไม่มีวิธีการให้บริการดังกล่าว

ตัวแทนการค้า:แน่นอนฉันเข้าใจ แต่อาจมีคนถามว่า ตอนนี้บริษัทของคุณกำลังทำงานร่วมกับใครอยู่หรือเปล่า?

ลูกค้า:ใช่. เราทำงานร่วมกับบริษัท ZET

ตัวแทนการค้า:ถ้าอย่างนั้น คุณใช้ผลิตภัณฑ์ ABC หรือไม่

ลูกค้า:ไม่ เราใช้ผลิตภัณฑ์ "GDEZH"

ตัวแทนการค้า:จริงๆ? แล้วเราต้องพบกันอย่างแน่นอน เนื่องจากข้อเสนอของเรามีหลากหลาย ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ "GDEZH" วันจันทร์หน้าตอนสองทุ่มล่ะ?

ลูกค้า:มันใช้งานได้สำหรับฉัน

ตัวอย่างที่ 3

ลูกค้า:บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อถามคำถามนี้ ผู้จัดการจะต้องให้คำตอบที่ชัดเจน ครอบคลุม แต่กระชับ

ตัวแทนการค้า:เราทำงานด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มา 15 ปีแล้ว ในช่วงเวลานี้ บริษัทของเราได้พัฒนาโปรแกรมใหม่ที่ประสบความสำเร็จในการใช้งานโดยบริษัทหลายร้อยแห่ง ขอโทษที่อยากรู้อยากเห็น บริษัทของคุณทำอะไร?

ลูกค้า:เราทำงานด้านบริการบัญชีตามโปรแกรม AB

ตัวแทนการค้า:เป็นอย่างไรบ้าง? แล้วเราจะต้องพบกันอย่างแน่นอน และฉันจะบอกคุณถึงวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพของโปรแกรม AB

ตัวอย่างที่ 4

ลูกค้า:สวัสดี ฉันไม่มีเวลาฟังคุณตอนนี้ ส่งเอกสารเกี่ยวกับบริษัทของคุณมาให้ฉัน ถ้าเป็นไปได้ ฉันจะทำความคุ้นเคยกับพวกเขา

ตัวแทนการค้า:คุณเห็นฉันกำลังโทรไปนัดหมาย คุณโอเคกับวันจันทร์ตอนสิบสองไหม

ลูกค้า:อนิจจาฉันมีตารางงานที่ยุ่งมากตลอดทั้งเดือน

ตัวแทนการค้า:โอเค วันเดียวกันนั้นหนึ่งเดือนหลังจากคุณยุ่งกับเธอหรือเปล่า

ลูกค้า:รอสักครู่ฉันจะเห็น ไม่.

ช่วงเวลาซื้อขาย:แล้วเราจะได้เจอกันวันที่ 24 ในเดือนหน้า?

ลูกค้า:ตกลง. ฉันจะเขียนมันลงในไดอารี่ของฉัน

ในแต่ละกรณี การโทรออกทางโทรศัพท์ ตัวแทนขายจะสร้าง "ขอบ" ที่คุณสามารถจับได้ และจุดหมุนที่พบจะช่วยเปลี่ยนการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง ดังนั้นตัวแทนขายสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการขายโดยการเพิ่มการประชุมทางธุรกิจ

การขายสินค้าใด ๆ เกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับลูกค้า และการสื่อสารนี้ควรเกิดขึ้นตามกฎข้อบังคับสำเร็จรูป ซึ่งเป็นรูปแบบที่มีทั้งสถานการณ์การสนทนาสำหรับผู้ขายและคำตอบของฝ่ายตรงข้าม

โทรเย็น แชทบนเว็บไซต์ ประชุมที่นิทรรศการ - แต่ละกระบวนการทางธุรกิจจะต้องสะกดออกมาเป็นสคริปต์สำเร็จรูป ประกอบขึ้นตามอัลกอริธึมเฉพาะ

เมื่อสร้างสคริปต์สำเร็จรูป ให้เริ่มต้นด้วยเป้าหมาย - สิ่งที่คุณต้องการสำหรับสคริปต์สำเร็จรูป ตัวอย่างเช่น วัตถุประสงค์ของการโทรเย็นเพื่อพบกับผู้จัดการ ข้อตกลงการประชุม ทัวร์สิ่งอำนวยความสะดวก การเชิญไปนิทรรศการหรืองานอื่น ๆ

เมื่อวาดสคริปต์สำเร็จรูป สิ่งสำคัญคือต้องเห็นลูกค้าของคุณ - เพศ อายุกี่ปี เขาทำอะไร รายได้ของเขาคืออะไร ฯลฯ นอกจากนี้ยังเป็นไปไม่ได้ที่จะทำโดยปราศจากความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์: ข้อดีทั้งหมด, ความแตกต่างจากสินค้า / บริการที่คล้ายคลึงกัน, เอกลักษณ์และความหลากหลาย, ความสามารถในการปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะ

ส่วนใหญ่แล้ว สคริปต์การพูดคุยแบบเย็นสำเร็จรูปนั้นเขียนโดยผู้นำ () โดยใช้โครงสร้างสำเร็จรูป:

• การเป็นตัวแทน
• การค้นหาความต้องการ
• การนำเสนอผลิตภัณฑ์,

สคริปต์การโทรแบบเย็นสำเร็จรูปประกอบด้วยวลีที่จะช่วยให้คุณเริ่มการสนทนา ("ใบสมัครของคุณได้รับการยอมรับบนเว็บไซต์เวลา 12.00 น.", "คุณสั่งซื้อการโทรบนเว็บไซต์", "Pyotr Ilyich Tchaikovsky แนะนำคุณ" ... ) ค้นหาความต้องการของคุณ (“สิ่งที่คุณชอบคืออะไร”, “ ฉันจะแสดงรายการตัวเลือกที่คุณยอมรับได้ "...), ส่งเสริมการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น (" มีเงื่อนไขใดบ้างที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้? "," ขจัดความขัดแย้งในสัญญา "...) ทั้งหมดนี้ควรปรุงรสด้วยอารมณ์ - สัมผัสคู่สนทนา ในกรณีนี้ ตามกฎแล้ว ความยาวของสคริปต์การโทรแบบสำเร็จรูปที่พร้อมใช้งานไม่ควรเกิน 5 นาที

สคริปต์การโทรแบบเย็นสำเร็จรูป: รูปแบบการสนทนา

การสนทนากับลูกค้ามักจะเริ่มต้นด้วยการทักทายและแนะนำตัว ตัวอย่างเช่น: “สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อ… บริษัท… ” ถัดไป บัตรโทรศัพท์สำเร็จรูปแบบสำเร็จรูปใช้กับเทคนิค "เบ็ดความชัดเจน" ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถโน้มน้าวใจให้พูดได้ทันที สามารถสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็นสำเร็จรูปได้โดยใช้ "เบ็ด" ต่างๆ

เป็นการดีที่จะไปกับการโทรเย็นครั้งแรกด้วยวลี "คุณถูกแนะนำให้ฉัน" วิธีนี้ใช้ได้ผลแม้ว่าเลขานุการจะโอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญ สิ่งสำคัญที่นี่คือความกระจ่าง: “คำแนะนำถูกต้องหรือไม่? นี่คือทิศทางของคุณเหรอ?” การได้รับการตอบสนองในเชิงบวกจะช่วยยืดอายุการสนทนา

2. ข้อตกลงก่อนติดต่อ

หากนี่ไม่ใช่การโทรครั้งแรกของคุณ ให้อธิบายว่าคุณมีข้อตกลงอะไรในครั้งล่าสุด แล้วจึงเข้าใจประเด็น

3. เหตุผลสาธารณะ

"เบ็ดความชัดเจน" ที่สร้างขึ้นจากข้อมูลเปิดจะช่วยในการค้นหาคู่สนทนา: "ฉันเห็นมันในเว็บไซต์ของคุณ ... ฉันตัดสินใจโทร" ...

ขั้นตอนต่อไปคือการประกาศเป้าหมายของการโทรเย็น: เป็นพันธมิตร พิจารณาความร่วมมือ เริ่มปฏิสัมพันธ์

ต่อไป สิ่งสำคัญคือต้องควบคุมการกระทำ “ฉันเสนอให้ทำเช่นนี้”, “ฉันจะบอกคุณก่อน จากนั้นฉันจะตอบคำถาม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับตัวเลือกสำหรับการโต้ตอบ ฉันจะยืมไม่เกิน 15 นาที” - คำพูดดังกล่าวจะช่วยตั้งโปรแกรมสถานการณ์การโทรเย็น การเขียนโปรแกรมจะประสบความสำเร็จถ้าคุณได้ยิน "ใช่" ของลูกค้า หากคำตอบคือ “ไม่” ให้ระบุเหตุผลและเสนอวิธีจัดการอื่นๆ

สคริปต์การโทรแบบเย็นสำเร็จรูป: การจัดการข้อโต้แย้ง

การจัดการกับการโต้แย้งเป็นส่วนที่ยุ่งยากอย่างหนึ่งของการสนทนา บ่อยครั้งการติดต่อครั้งแรกในบริษัทที่ไม่คุ้นเคยคือเลขานุการ ดังนั้นสคริปต์การโทรแบบเย็นสำเร็จรูปควรมีคำตอบสำหรับการคัดค้านที่เป็นไปได้ มีตัวเลือกต่างๆ ให้พิจารณาที่นี่

สคริปต์พร้อมสำหรับ "ไม่น่าสนใจ"

- บริษัท N คัดค้านในตอนแรก และตอนนี้พวกเขาดีใจที่ได้โต้ตอบ

- ถูกต้องหรือไม่ที่จะปฏิเสธนวัตกรรมที่ทำกำไร? ปกติจะไม่น่าสนใจเมื่อเวลาผ่านไป

- ฉันไม่ได้ยกเว้นว่าข้อโต้แย้งและเงื่อนไขของฉันจะช่วยเปลี่ยนความคิดเห็นของฝ่ายบริหาร

- เกิดอะไรขึ้นถ้าผู้บังคับบัญชาของคุณไม่คิดอย่างนั้น? ให้ฉันคุยกับหัวหน้าเอง

สคริปต์พร้อมสำหรับ "เรามีซัพพลายเออร์รายอื่น"

- ดีมาก! จะมีอะไรมาเปรียบเทียบกัน ซัพพลายเออร์สองรายมีความน่าเชื่อถือมากกว่าเสมอ

- ธุรกิจของผู้จัดการคือการเปรียบเทียบเงื่อนไขที่เสนอ บางทีเราอาจจะดีขึ้น

- ลองถามเจ้านายว่ามีสิทธิ์ปฏิเสธเงื่อนไขที่น่าสนใจหรือไม่

- และถ้าคุณเป็นผู้นำและพบว่าคุณพลาดผลประโยชน์เพราะผู้เชี่ยวชาญ คุณจะทำอย่างไร?

- ไม่น่าเป็นไปได้ที่พันธมิตรปัจจุบันของคุณจะเสนอสิ่งที่เรามี ติดต่อกับผู้บังคับบัญชาเพื่อให้ฉันสามารถพูดคุยในรายละเอียดเพิ่มเติม

สคริปต์พร้อมสำหรับ "ไม่ต้องการอะไร"

- คุณไม่ต้องการมันตอนนี้หรือคุณต้องการอันที่ถูกกว่า? คุณมีพันธมิตรอื่นหรือไม่มีงบประมาณหรือไม่? มีทุกอย่างในสต็อกหรืออยู่นอกฤดูกาล?

- มีทุกอย่างแล้ว แต่ในอนาคตความต้องการใหม่อาจปรากฏขึ้น

- ผู้รับผิดชอบมักจะมองหาทางเลือกที่ดีที่สุด ให้เราเสนอเพียงหนึ่ง!

- ตอนนี้เรามีราคาดีๆ และยังมีโปรโมชั่นอีกด้วย ให้ฉันไปผ่านการกวดวิชานี้ กรุณาเชื่อมต่อ

สคริปต์พร้อมสำหรับ "ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์"

- คุณอาจมีคำถามทางโทรศัพท์ฉันจะบอกคุณทุกอย่างเร็วขึ้นมาก

- หลังจากคุยกัน ฉันจะปรับข้อเสนอของเราให้เหมาะกับบริษัทของคุณ

- การส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ไม่รวมการสนทนาสั้นๆ หรือไม่

- การสนทนากับผู้บริหารไม่เกิน 5 นาที การอ่านข้อเสนอเชิงพาณิชย์พร้อมข้อโต้แย้งและข้อดีทั้งหมดเป็นกระบวนการที่ยาวกว่า มาประหยัดเวลาของเจ้านายด้วยกันเถอะ

สคริปต์สำเร็จรูปสำหรับ “นี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของฉัน เราไม่มีคนแบบนั้น”

- เป็นไปได้มากที่สุดในการตอบสนองต่อข้อเสนอที่ร่ำรวย CEO จะแต่งตั้งผู้รับผิดชอบ ให้ฉันคุยกับเขา

- ตามกฎแล้ว หัวหน้าบริษัทจะเป็นผู้ตัดสินประเด็นดังกล่าว หรือเป็นเพราะตอนนี้เขาไม่ว่าง? บอกฉันเมื่อฉันสามารถโทรกลับหาคุณ

- ผู้จัดการยุ่งอยู่หรือเปล่า? รองอาจจะช่วยได้ กรุณาเชื่อมต่อ

- แปลก คู่แข่งของคุณพบผู้รับผิดชอบอย่างรวดเร็ว

- บ่อยครั้งที่กรณีดังกล่าวได้รับการแก้ไขในแผนก ... เพื่อชี้แจงให้ฉันโทรไปที่นั่น กรุณาบอกหมายเลขโทรศัพท์ของผู้เชี่ยวชาญในแผนกนี้

สคริปต์การโทรแบบเย็นสำเร็จรูป: การทดสอบและการใช้งาน

ควรทดสอบสคริปต์การพูดคุยแบบเย็นที่เสร็จสิ้นแล้ว ให้ผู้จัดการเริ่มการเจรจาสำหรับบริษัทขนาดเล็ก และ ROP จะวิเคราะห์:

• สคริปต์ที่ใช้ในการสนทนามีความชัดเจนเพียงใด
• เขาช่วยให้ไปสู่เป้าหมายหรือไม่
• ไม่มีคำตอบและข้อโต้แย้งใด ๆ
• ไม่ว่าผู้จัดการจะดึงดูดความสนใจของลูกค้าหรือไม่
• สิ่งที่ขัดขวางการเจรจา

จากการวิเคราะห์นี้ จำเป็นต้องแก้ไขแผนผังลำดับงานของการสนทนาโดยเพิ่มวลี คำ อารมณ์ที่เหมาะสมมากขึ้น

เป็นสิ่งสำคัญที่สคริปต์การขายแบบเย็นสำเร็จรูปเป็นแบบอัตโนมัติ มีบริการต่าง ๆ สำหรับสิ่งนี้รวมถึง HyperScript วิธีนี้จะช่วยขจัดการใช้บันทึกที่เป็นกระดาษซึ่งมักจะสูญหายไป จะช่วยให้คุณเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว ตลอดจนวัดและวิเคราะห์เวอร์ชันต่างๆ ข้อมูลทั้งหมดนี้ควรรวมเข้าด้วยกัน

งานของผู้จัดการที่มีแผนที่เทคโนโลยีได้รับการประเมินตามระบบ "สัญญาณไฟจราจร" - ตัวบ่งชี้จะสะท้อนเป็นสี:

• สีเขียว - ใช้สคริปต์มากกว่า 80%
• สีเหลือง - ใช้ 60-80% ของสคริปต์
• สีแดง - ผ่านไปน้อยกว่า 60% ของแผนที่

การสรุปสคริปต์การโทรแบบปิดสำเร็จรูป (รวมถึงกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ) อาจใช้เวลานานกว่าหนึ่งเดือน ตลอดเวลานี้ ROP ต้องฟังการสนทนาของพนักงานแต่ละคนอย่างน้อย 2 ครั้ง

ความยืดหยุ่นของสคริปต์คือระดับความเป็นอิสระที่มีให้สำหรับผู้ขาย ในบางอุตสาหกรรมที่มีผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจและคุ้นเคยกับตลาด คุณสามารถขายได้โดยการอ่านจากสคริปต์ สำหรับคนอื่น การอ่านด้วยการแสดงออกเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ

เราได้ครอบคลุมขั้นตอนของการร่างสคริปต์การสนทนาสำเร็จรูป ใช้เพื่อหาวิธีเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างรวดเร็วและ