Jangan menolak permintaan anda. Cara menolak pelanggan dengan betul: empat prinsip penolakan yang sopan tetapi tegas

Penolakan yang sopan, dibuat dengan mengambil kira kehalusan psikologi, akan membolehkan anda mengatakan "tidak" dalam bentuk sedemikian rupa sehingga penerima bukan sahaja tidak akan tersinggung, tetapi juga akan menguatkan keinginannya untuk kerjasama selanjutnya.

Dari artikel anda akan belajar:

Bila dan cara menggunakan bentuk penolakan yang sopan

Keupayaan untuk menggunakan bentuk penolakan yang sopan dalam kes di mana anda tidak dapat memenuhi permintaan seseorang akan sentiasa berguna. Sudah tentu, di tempat kerja di mana anda melaksanakan tugas anda tanggungjawab profesional, anda perlu menolak lebih jarang. Ini disebabkan oleh etika perhubungan perniagaan, apabila kedua-dua permintaan dan kewajipan untuk memenuhinya dikawal selia dengan ketat Penerangan mengenai pekerjaan baik orang yang membuat permintaan dan orang yang ditujukan kepadanya.

Walau bagaimanapun, keadaan mungkin berkembang sedemikian rupa sehingga anda akan mempunyai sedikit kebebasan memilih. Selalunya, ini hanyalah permintaan dan cadangan daripada rakan sekerja, yang hanya melampaui peraturan yang ditetapkan. Tetapi dalam beberapa situasi, penolakan secara sopan mungkin diperlukan, walaupun permintaan itu berkaitan dengan pemenuhan sesuatu yang merupakan sebahagian daripada fungsi anda, tetapi disebabkan beban kerja anda, anda tidak dapat memenuhinya.

Walau apa pun, jawapan monosyllabic "tidak" dikecualikan. Anda harus menggunakan bentuk penolakan yang sopan untuk mengelak daripada merosakkan hubungan anda dengan rakan sekerja atau kepala dan, pada masa yang sama, jelaskan bahawa permintaan sedemikian tidak seharusnya dibuat kepada anda pada masa hadapan.

Pakar psikologi menasihatkan menggunakan bentuk penolakan sopan yang mudah tetapi berkesan seperti:

1. Kelewatan keputusan- minta masa untuk memikirkan permintaan itu, berjanji untuk memberitahu anda sama ada anda boleh memenuhinya selepas, sebagai contoh, menyemak diari dan senarai tugasan anda;
2. Terangkan mengapa anda tidak boleh mematuhi permintaan itu- walaupun anda tidak diwajibkan untuk memberi penjelasan (jika ini bukan arahan langsung daripada pengurus);
3. Jangkakan permintaan itu- jika anda menjangkakan bahawa permintaan akan diikuti, adukan kepada teman bicara anda sebelum dia membuat ia tentang betapa sibuknya anda;
4. Janji lain kali awak akan tunaikan permintaan- versi bentuk penolakan sopan ini masih tidak mewajibkan anda untuk berkata "ya" pada masa akan datang, terutamanya apabila ditambah dengan syarat "sekiranya saya mempunyai masa lapang»;
5. "Cermin" permintaan teman bicara anda dengan penolakan anda- ulangi frasa yang rakan bicara cuba meyakinkan anda untuk memenuhi permintaannya, menunjukkan simpati yang mesra dan melihat ke mata rakan sejawatan anda.

CONTOH

Sampel penolakan secara sopan dalam bentuk "cermin":

anda: "Malangnya, saya tidak akan dapat membantu anda dengan laporan anda selepas makan tengah hari."

Rakan sekerja: "Saya perlu melakukannya hari ini."

anda: "Ya, saya tahu anda perlu menyerahkan laporan hari ini, tetapi saya tidak akan mempunyai masa untuk membantu anda."

Rakan sekerja: "Tetapi hari ini adalah hari terakhir untuk menyerahkan laporan."

anda: "Ya hari ini - tarikh akhir, tetapi saya sibuk selepas makan tengah hari dan tidak akan dapat mengambil bahagian dalam penyediaan laporan itu.”

Penolakan sopan boleh digunakan dalam hubungan dengan penyelia terdekat anda atau pengarah. Jika, sebagai contoh, dia sekali lagi cuba membebankan anda dengan kerja lebih masa, cuba jelaskan apa lebih banyak beban, semakin kurang produktif anda. Jelaskan kepadanya bahawa masa kerja anda akan dapat membuat persembahan tugasan yang diberikan mengikut keutamaan mereka.

Selalunya, tidak ada yang lebih mudah daripada katakan tidak. Ramai di antara kita sering bersetuju dengan sesuatu atau tidak tahu bagaimana untuk mengatakan tidak secara normal, dan kemudian menghadapi akibat keinginan kita untuk kelihatan mudah kepada orang lain. Ia memerlukan watak untuk mengatakan "tidak" dalam banyak situasi. Walau bagaimanapun, adalah perlu untuk belajar bagaimana untuk melakukan ini. Jadi, bagaimana untuk mengatakan tidak dan lakukan dengan betul yang mungkin?

Saya adalah salah seorang yang sering bersetuju dengan sesuatu secara impulsif, dan kemudian saya menderita sendiri atau membuat orang lain menderita, kerana saya telah berjanji sesuatu. Ciri ini ditunjukkan kepada saya latihan psikologi Di sekolah siswazah dan kemudiannya, saya sendiri mula menyedari sifat sedemikian dalam diri saya.

Jika anda mempunyai rancangan yang lebih penting, maka anda harus menolak permintaan kecil supaya tidak merosakkan rutin harian anda sendiri. Jangan lupa bahawa anda mempunyai tugas kerja anda sendiri, hobi anda sendiri dan saudara-mara anda sendiri, yang tidak begitu kerap melihat anda. Sekiranya anda pergi bekerja untuk rakan sekerja dan adakah dia akan berterima kasih kepada anda untuk ini?

Saya pernah berkahwin dengan rakan sekerja di tempat kerja, tetapi dia tidak pernah menggantikan saya. Akibatnya, saya menjadikan hidup lebih mudah untuk orang lain yang hanya rakan sekerja. Sebagai balasan saya tidak menerima apa-apa. Mereka menunggang saya. Eksploitasi sedemikian harus dielakkan.

Selalunya kita tidak boleh menolak orang lain hanya kerana kita tidak mempunyai keutamaan yang jelas dan... Membangunkan dan kemudian anda akan bergerak ke arah matlamat anda dengan lebih mudah dan akan menjadi lebih sukar untuk menyesatkan anda dengan permintaan yang tidak penting.

Kami sentiasa perlu mengorbankan sesuatu apabila anda mengiyakan sesuatu. Sebagai contoh, jika anda bersetuju untuk menghadiri acara hiburan, maka petang itu anda tidak mungkin mempunyai masa untuk bekerja atau melawat kelab kecergasan.

Kekuatan watak dan keazaman yang diperlukan untuk belajar menolak orang lain adalah kualiti yang boleh dibangunkan. Dan anda mesti sentiasa ingat bahawa ini adalah hidup anda dan anda ada setiap hak tentang menolak orang lain. Sebelum anda mengatakan ya atau tidak, anda perlu memikirkan motif orang yang mendekati anda dengan permintaan. Ada kemungkinan mereka hanya cuba memanipulasi anda.

Adalah berguna untuk menjelaskan penolakan anda dengan alasan. Tetapi "Saya tidak mempunyai masa" adalah hujah yang sangat buruk dan selalunya ini menyembunyikan keengganan biasa untuk melakukan sesuatu.

Anda memberi dengan tangan anda - anda berjalan dengan kaki anda

Suatu hari saya meminjamkan wang kepada seorang kawan saya. Jadi, apabila dia memutuskan untuk memulangkan wang itu (yang tidak teruk!), saya terpaksa pergi untuk mendapatkan wang saya hampir ke hujung bandar yang lain. Saya menghabiskan banyak gas dan masa.

Saya juga pernah meminjam wang sepupu. Dia tidak mengangkat telefon untuk masa yang lama dan menangguhkan pemulangan. Kadang-kadang lebih mudah untuk menolak sahaja daripada membuang masa anda kemudian. Tetapi tidak mengapa. Saya juga mempunyai kes apabila wang yang dipinjam daripada saya tidak pernah kembali kepada saya.

Tolak dengan yakin, jika tidak, mereka akan cuba meyakinkan anda dan memikat anda "ke sisi kejahatan." Berkata "ya" adalah mudah, tetapi menangani akibatnya adalah satu cerita yang utuh.

Tulis setiap kali anda bersetuju dengan sesuatu. Juga tulis apabila anda menolak. Komitmen seperti ini terhadap kertas akan membantu anda lebih sedar dan tidak berkata "ya" pada autopilot pada masa hadapan.

Bagaimana untuk menolak orang lain dengan betul

Jangan ganggu orang itu. Walaupun anda tahu bahawa anda sudah mahu menolak. Tunjukkan rasa hormat kepada orang lain dan biarkan mereka bersuara sepenuhnya. Kemudian jangan hanya menolak. Ia bernilai menawarkan alternatif yang boleh diterima oleh anda secara peribadi dan yang sesuai dengan kedua-dua orang. Ia juga bernilai mengatakan dalam keadaan apa yang anda akan bersetuju dan mengapa sekarang anda tidak dapat membantu. Kadang-kadang wajar untuk tidak menjawab dengan segera, tetapi memikirkan jawapan anda.

Anda juga perlu dapat bertindak balas dengan secukupnya kepada percubaan untuk meyakinkan anda. Selalunya, selepas berkata "tidak" kepada sesuatu, kita masih yakin. Jika anda ikhlas ingin menolak, maka jangan bersetuju dengan sesuatu kerana rasa bersalah. Konsisten dalam perkataan dan perbuatan. Anda mungkin perlu menyatakan penolakan anda dengan jelas beberapa kali. Untuk menguatkan keyakinan pendirian anda, anda harus memikirkan hujah yang munasabah. .

Ia berguna untuk melembutkan penolakan. Sebagai contoh, beritahu seseorang bahawa anda memahaminya, tetapi dalam situasi ini anda tidak boleh membantunya. Ingat bahawa anda tidak perlu memberi alasan kepada sesiapa. Dan pada masa yang sama, jangan pergi terlalu jauh. Jika tidak sukar untuk anda membantu dan anda benar-benar menginginkannya, maka mengapa tidak menghulurkan bantuan? Umumnya, orang akan sangat bersyukur. Anda perlu bertindak mengikut situasi dan ingat untuk berfikir dengan kepala anda sendiri. Jangan biarkan diri anda dibuli dan dimanipulasi, tetapi anda tidak sepatutnya menjadi seorang yang antisosial sepenuhnya yang tidak akan menghulurkan bantuan pada saat yang sukar.

Baru-baru ini ketua satu syarikat perdagangan bertanyakan soalan kepada kami tentang apa yang perlu dilakukan dengan pelanggan yang sentiasa tidak berpuas hati dengan perkhidmatan, "perah semua jus" daripada pengurus pelanggan, mencari kesalahan dengan segala macam perkara kecil. Soalannya ialah tentang alat dan kemahiran yang harus dimiliki oleh pengurus jualan dalam bekerja dengan pelanggan yang "menjengkelkan" sedemikian.

Dan sememangnya, jika anda bekerja dengan pelanggan, maka lambat laun anda berhadapan dengan situasi di mana pelanggan membuat tuntutan yang tidak munasabah atau hanya membuat skandal secara tiba-tiba. Atau mungkin tuntutannya benar-benar wajar, tetapi anda masih tidak dapat memenuhi keperluan pelanggan dan terpaksa mematuhi peraturan.

Kami menganalisis pengalaman kami dan pengalaman rakan sekerja kami dalam bekerja dengan pelanggan yang sukar dan menyediakan artikel ini. Dalam artikel ini, kami memutuskan untuk menumpukan hanya pada situasi di mana pengurus pelanggan tidak mempunyai pilihan selain menolak permintaan pelanggan dengan sopan. Tetapi lakukan dengan cara yang mengekalkan hubungan dengan pelanggan.

Semasa satu siri sesi latihan khusus untuk satu bank, bersama-sama dengan peserta latihan, kami mengenal pasti 4 prinsip asas "penolakan sopan".

Prinsip penolakan sopan tetapi tegas

Prinsip No 1. Jika anda menolak, berikan alasan

Perkataan penolakan mesti mengandungi rujukan kepada fakta yang menyebabkan pengurus terpaksa menolak pelanggan. Intinya ialah penggunaan hujah-hujah ini harus meninggalkan kesan sedemikian baik pelanggan mahupun pengurus pada masa ini tiada apa yang bergantung.

Contoh dari amalan kami:

Latihan itu membincangkan situasi di mana pelanggan bank korporat marah kerana dia terpaksa "membayar komisen tambahan kepada bank untuk transaksi mudah dengan akaun banknya."

Pengurus pelanggan muda itu berkata seperti ini: “Ini adalah komisen. Saya tidak boleh berbuat apa-apa mengenainya. Awak kena bayar."

Dan, menurut majoriti peserta latihan, garis tingkah laku pengurus ini tidak begitu meyakinkan untuk pelanggan.

Apakah yang lebih meyakinkan dalam situasi ini?

Berkenaan dengan situasi di atas, frasa pengurus pelanggan yang cekap boleh berbunyi seperti ini:

“Menurut perjanjian perkhidmatan perbankan yang ditandatangani oleh anda dan kami, transaksi ini dikenakan pada kadar 0.1% daripada jumlah tersebut. Ini adalah jumlah standard untuk bank. Jumlah ini telah didebitkan daripada akaun anda berdasarkan perjanjian.”

Prinsip No. 2. Elakkan bahasa negatif daripada siri: "kami tidak boleh", "kami tidak akan", "kami tidak lakukan"

Walaupun untuk pelanggan yang sangat setia dan tidak berkonflik, formulasi negatif tersebut lebih berkemungkinan "merengsa" dan bukannya "menenangkan".

Lebih-lebih lagi, ini segera meletakkan syarikat yang menolak pelanggan dengan cara ini dalam kedudukan yang tidak menguntungkan untuknya: sama ada dalam kedudukan "zalim" yang tidak mahu melakukan apa-apa untuk pelanggan, atau dalam kedudukan yang lemah.

Walau apa pun, pelanggan tidak mempunyai pilihan selain bertindak balas secara agresif, bersumpah dan marah untuk "memecah" dinding kosong salah faham.

Frasa yang lebih damai dan mendamaikan mungkin kelihatan seperti ini:

• "Kita boleh, tetapi dalam had ini dan itu"
• "Kita boleh, tetapi dalam keadaan begini dan begitu"
• “Kami boleh menyediakan untuk pelanggan. Apa yang anda minta tidak termasuk dalam perkhidmatan ini...”

Dalam amalan kami, pengurus boleh diberi daya pujukan tambahan dengan merujuk kepada satu atau yang lain sebab yang baik, sebab itu dia terpaksa menolak pelanggan.

Contoh: “Menurut perjanjian bertarikh 25 Januari 2016, di bawah syarat perkhidmatan, anda boleh menjalankan transaksi pada akaun bank anda dalam jumlah dengan komisen.”

Prinsip No. 3. Beri klien alternatif

Dalam perenggan sebelumnya, kita sudah bercakap tentang hakikat bahawa apabila "dinding kosong" didirikan di hadapan pelanggan, apa yang dia boleh lakukan ialah memukulnya, marah, cuba menembusi dinding ini.

Jika pengurus pelanggan mempunyai peluang sedemikian, kami mengesyorkan segera menawarkan pelanggan laluan alternatif. Dalam kes ini, pengurus harus menumpukan perhatian pelanggan bukan pada penolakan itu sendiri, tetapi bagaimana, walaupun tidak dengan cara yang paling mudah, masalah ini masih boleh diselesaikan.

Pilihan berikut boleh didapati di sini:

1. Pastikan klien memahami bahawa terdapat cara alternatif untuk menyelesaikan masalah mereka. Walaupun pilihan ini tidak begitu mudah

• “Anda boleh memesan jumlah melalui saya dan menerimanya tanpa komisen dalam masa 3 hari”
• “Anda boleh mengeluarkan wang dari ATM / meja tunai, komisen akan lebih rendah”

• “Saya faham kekecewaan awak. Anda boleh menulis aduan atau hasrat, dan saya akan memastikan ia dipertimbangkan secepat mungkin.”

Prinsip No. 4. Latih emosi yang betul dalam suara anda

Tidak seperti tiga prinsip sebelumnya, di sini kita tidak bercakap tentang apa sebenarnya yang perlu dikatakan, tetapi dengan emosi apa yang harus dilakukan oleh pengurus pelanggan.

1. Kesal dan simpati. Jadi, jika terdapat terlalu sedikit penyesalan dalam suara, maka klien mungkin tersinggung dengan kurangnya perhatian yang sewajarnya kepadanya daripada pengurus pelanggan.
2. Kegigihan dan ketegasan. Sebaliknya, jika terdapat terlalu sedikit ketegasan, maka klien mungkin mempunyai perasaan bahawa mungkin, jika dia terlalu memaksa sendiri, organisasi akan membongkok dan masih bersetuju dengan mesyuarat itu, dan pengurus akan memintas peraturan dan tidak enggan menyelesaikan isu tersebut.

Pengurus pelanggan yang bekerja di barisan hadapan dengan pelanggan yang sukar hanya perlu "menyegarkan" tetapan keseimbangan individu secara berkala: kegigihan (ketegasan) dan empati (menyesal).

Bagaimana hendak melakukannya? Pertama sekali, perkara-perkara ini mesti dilatih dan diamalkan: dengan bantuan rakan sekerja, semasa latihan, dengan penglibatan rakan-rakan.

Matlamat kami adalah untuk meningkatkan peluang, bukan untuk menjamin kemenangan

Menggunakan keempat-empat prinsip penolakan sopan, sudah tentu, tiada jaminan bahawa pelanggan akan menerima semua tawaran anda. Selain itu, alat ini tidak akan mengubah keadaan semasa - pelanggan akan tetap tidak berpuas hati dengan apa yang berlaku. Tetapi sesuatu akan berlaku yang menjadikannya bernilai sekurang-kurangnya mencuba menggunakan alat ini - pengurus akan mencapai matlamatnya dengan lebih cepat.

Alexey Leontiev, Andrey Barsukov
Clientbridge

Tarikh kemas kini: 26/11/2017

Perkataan "tidak" kepada beberapa orang lebih panjang daripada sepatah perkataan"Ya". Tetapi atas sebab tertentu kita dengan mudah mengatakan yang terakhir pada setiap langkah, tetapi menolak seseorang adalah misi yang mustahil untuk kita. Mengapa sukar untuk mengatakan perkataan "tidak!"? Dan bagaimana sebenarnya untuk menolak permintaan untuk kekal dalam batas etika dan?

Mengapa kita takut untuk mengatakan tidak?

Ketakutan untuk mengatakan "tidak" boleh bermula pada zaman kanak-kanak. Pengaruh yang besar (malangnya, tidak selalu positif) diberikan kepada kita melalui teladan ibu bapa dan prinsip moral yang diikuti oleh keluarga.

Sebagai contoh, walaupun dalam kotak pasir, ibu yang prihatin dan mesra mengajar untuk sentiasa berkongsi mainan kegemaran mereka dengan anak-anak lain. Dan kanak-kanak itu tahu: jika dia tidak berkongsi, mereka akan memarahi dan menghukumnya. Jadi kanak-kanak itu, dengan berat hati, tersedak air mata, menyerahkan budak nakal yang tidak dikenali itu sudu kegemarannya... dan mengingati keadaan fikiran untuk masa yang lama. Dan dia akan terus hidup, dipandu oleh prinsip "anda mesti sentiasa memberi dan membantu, walaupun anda tidak mahu"; akan terus sentiasa takut akan hukuman kerana menolak apa-apa.

Dari kotak pasir kecil di halaman, stereotaip tingkah laku dan komunikasi dengan orang lain yang sudah dewasa ditetapkan. Kita membiasakan diri untuk berkongsi sesuatu yang sayang dan sangat berharga, supaya kita disayangi, tidak tersinggung, dan tidak dipanggil orang yang sangat tidak sopan. Walaupun kita enggan memenuhi permintaan seseorang, kita takut merosakkan hubungan dengan orang, kehilangan kepercayaan kawan, perhatian dan rasa hormat orang lain...

Ramai yang mengalami "kompleks pelajar cemerlang" yang terbentuk dari semasa ke semasa tahun sekolah. Orang sedemikian sentiasa cuba memenuhi jangkaan seseorang, untuk menggembirakan orang lain, menjadi lebih "bersopan santun" dan lebih sopan daripada orang lain. Bagaimanakah anda boleh mengatakan "tidak" dan menolak seseorang?

Tetapi dengan sentiasa bersetuju untuk melakukan apa yang kita tidak mahu atau benar-benar tidak boleh, kita kehilangan lebih banyak lagi. Kita lupa tentang kepentingan kita, kita melanggar hak kita sendiri untuk ruang peribadi, harta peribadi, masa dan rehat, akhirnya. Dengan kerap melakukan sesuatu yang bertentangan dengan kehendak kita, kita mendapati diri kita berada dalam situasi yang membazirkan kekuatan - baik dari segi mental mahupun fizikal; kita kehilangan sentuhan dengan "Saya" kita sendiri; Kita mendapat tekanan, tertekan, letih; Kami mendapati diri kami dalam tekanan masa, hanya tidak mempunyai masa untuk memperuntukkan masa untuk kehidupan peribadi kami.

Mengatakan "tidak", atas sebab tertentu, kita berasa tidak selesa pada tahap psikologi: ia menjadi janggal, perasaan bersalah muncul.

Tetapi lebih menyenangkan untuk menjawab "ya": perkataan ini akan diikuti oleh aliran terima kasih dan kegembiraan yang luar biasa dari lawan bicara. Dan pada masa ini, beberapa orang berfikir tentang berapa banyak kekuatan, saraf dan kesihatan yang dia perlu berikan untuk kebahagiaan kedua "pemohon" ini...

Anda perlu belajar untuk mengatakan "tidak". Sama seperti belajar berterima kasih, meminta maaf, bertanya khabar dan bertanya khabar orang. Menyebut perkataan "tidak" tidak melampaui batas etika. Lebih-lebih lagi, kebolehan menolak adalah manifestasi kesopanan dan budi pekerti kita.

Bagaimana untuk belajar menolak dengan sopan

Keupayaan untuk menolak dengan sopan dan betul tidak boleh dikembangkan selepas hanya 2-3 percubaan untuk menggumam "tidak...". Akhirnya, kemahiran sedemikian harus menjadi sebahagian daripada budaya komunikasi dengan orang ramai, satu cara untuk mengekalkan integriti minat dan ruang peribadi seseorang.

Dalam setiap situasi di mana anda merasakan keperluan untuk menjawab "tidak!" Atas permintaan teman bicara yang menjengkelkan, taktik penolakan yang sama sekali berbeza akan digunakan. Pilihan mereka harus bergantung pada tahap hubungan anda dengan orang itu, kemungkinan / ketidakmungkinan sebenar untuk memberikan bantuan, sikap peribadi anda terhadap lawan bicara, dll. Walau bagaimanapun, terdapat prinsip dan peraturan penolakan budaya tertentu, berikutan itu akan lebih mudah bagi anda untuk melindungi diri anda daripada serangan terhadap masa peribadi anda, tenaga dan - sangat penting -.

Sebelum anda menyebut "tidak!" dengan tajam dan tidak boleh ditarik balik, cuba fahami motif sebenar lawan bicara anda. Lagipun, sebarang permintaan boleh menjadi akibat daripada dua niat - keinginan untuk mencari bantuan sebenar keadaan yang tiada harapan atau hanya satu cara untuk memanipulasi anda.

Dalam kes pertama, patut difikirkan tentang sebab kesediaan bersemangat anda untuk menolak seseorang dengan cepat. Mungkin di belakang mereka terdapat kemalasan biasa atau mementingkan diri sendiri? Ini bermakna anda perlu mempertimbangkan semula prinsip hidup anda dan bentuk komunikasi dengan orang ramai. Tetapi keadaan jenis kedua memerlukan perhatian sepenuhnya dan penggunaan peraturan komunikasi khas.

Oleh itu, anda perlu mengambil kira kehalusan "ucapan" yang penting:

• Jika anda merasakan bahawa keadaan semasa masih memerlukan penolakan segera, jangan berlengah dengan "tidak" yang berat dan tegas. Respons anda kepada permintaan hendaklah begitu sahaja—tegas, jelas dan yakin. Sedikit gementar dalam suara anda dan mata anda "berlari" dari sisi ke sisi akan mengkhianati keraguan dan kejanggalan anda kepada lawan bicara anda. Dan ini, seterusnya, akan menjadi satu lagi peluang untuk manipulasi.
• Apabila menolak, jangan sediakan diri anda terlebih dahulu untuk tindak balas negatif dan kesalahan besar daripada lawan bicara anda. Pertama, jika anda dengan sopan membingkai "tidak" anda dengan hujah yang boleh diakses, tekanan lanjut ke atas anda akan menjadi hampir mustahil. Dan kedua, jika anda mendengar celaan yang ditujukan kepada anda, ia tidak akan mencerminkan perangai buruk anda, tetapi kekurangan budaya orang lain.
• Apabila menyebut perkataan "tidak," jangan cuba meletakkan "blok" psikologi pada diri anda dan ambil posisi bertahan dengan tangan anda disilangkan ke dada anda. Dengan cara ini anda benar-benar boleh menyinggung perasaan lawan bicara anda dengan penghinaan yang tidak wajar. Tetapi tiada siapa yang akan menyerang anda!
• Cuba sebutkan ungkapan penolakan dengan tenang, dalam nada neutral, dan jangan iringi kata-kata anda dengan emosi negatif. Orang yang bercakap tidak sepatutnya merasakan negatif dalam suara anda. Dan anda, sebaliknya, tidak sepatutnya menyalakan percikan rasa tidak puas hati dengan seseorang di dalamnya.
• Dalam keadaan apa pun anda tidak boleh memalukan teman bicara anda kerana cuba meminta sesuatu daripada anda! Jangan menuduh seseorang itu tidak berdikari atau, lebih teruk lagi, sombong. Lagipun, dia benar-benar memerlukan bantuan, bukan notasi anda! Jadikan peraturan: jika anda tidak dapat memenuhi permintaan, sekurang-kurangnya berikan sokongan moral.
• Khususnya, apabila cuba menyokong seseorang, cuba bercakap dengan ikhlas, fikirkan dan timbang setiap perkataan. Anda tidak seharusnya menaburkan formula lisan stereotaip dan klise dan memberi kononnya "digodam" nasihat yang bijak. Lagipun, orang yang benar-benar sebenar akan datang kepada anda dengan permintaan. orang yang istimewa, dan bukan jenis umum "penghidap Rusia yang kekal"!
• Semasa perbualan, jangan takut untuk bercakap tentang perasaan anda. Ini akan membantu anda menyampaikan pemikiran anda dengan betul, ikhlas dan jujur, mengelakkan ketegangan dalam hubungan masa depan dan tidak keliru dalam penjelasan yang tidak perlu. Orang yang bercakap akan merasakan bahawa anda bukan sahaja mendengar, tetapi juga mendengarnya. Kejujuran anda akan menunjukkan bahawa anda benar-benar memasuki situasi orang itu dan memahaminya dengan betul. Sebagai tindak balas, dia akan bercakap sama seperti ikhlas dan tanpa rasa takut mencari pilihan lain untuk menyelesaikan masalah.
• Penggunaan "I-message" sangat berkesan pada tahap psikologi. Sebagai contoh, "Saya ingin membantu, tetapi...", "Saya sangat berminat dengan tawaran ini, tetapi...", "Saya benar-benar kecewa dengan keadaan semasa, tetapi...". Dengan cara ini anda akan menunjukkan minat anda terhadap peristiwa kehidupan teman bicara anda. Elakkan menggunakan frasa dengan kata ganti nama "anda" ("anda" - mesej): "ANDA bertanya kepada saya lagi...", "ANDA sentiasa mendapati diri anda dalam situasi sedemikian...".
• Juga, jangan gunakan semua jenis generalisasi seperti "sentiasa bertanya", "sentiasa meminjam wang...". Tidak perlu membayangkan masalah yang kerap berlaku dalam kehidupan teman bicara anda.
• Anda boleh mengiringi perkataan "tidak" dengan gerak isyarat tertentu yang sesuai. Contohnya, tunjukkan ringan dengan tangan isyarat "menolak", penolakan. Dengan cara ini, pada tahap emosi, anda akan meyakinkan orang itu bahawa anda tidak akan memikul kewajipan yang terlalu tinggi.
• Semasa perbualan, jangan mengganggu lawan bicara, cuba dengar dia dengan teliti, dan tunjukkan rasa hormat kepadanya.

Dengan menggunakan peraturan pertuturan penting ini, lebih mudah bagi anda untuk mengelakkan kesalahan, salah faham atau cetusan pencerobohan daripada lawan bicara anda. Tetapi bagaimana sebenarnya untuk mengatakan ini perkataan sukar"Tidak"?

Mari cuba menyerlahkan prinsip utama penolakan sopan:

1. Perkara yang paling penting ialah memastikan anda melakukannya dengan betul, atau lebih tepat, permintaannya. Ia mungkin berlaku bahawa mereka meminta perkara-perkara kecil, tetapi nampaknya anda telah menceroboh semua masa lapang anda.
2. Dalam kebanyakan kes, apabila anda menggunakan perkataan "tidak", anda tidak perlu mengiringinya dengan ulasan atau penjelasan. Butiran hidup anda tidak boleh dikongsi dengan orang lain. Walau bagaimanapun, jika anda berpendapat bahawa beberapa jenis penjelasan tentang penolakan masih diperlukan (contohnya, dalam situasi komunikasi dengan saudara terdekat), maka berikan hujah yang jelas dan tepat. Jangan merungut, cuba jangan berbohong.
3. Jika anda ragu-ragu bahawa anda tidak dapat membantu rakan bicara anda, jangan katakan "tidak" dengan segera. Cuba ambil sedikit masa untuk berfikir. Katakan "Saya akan memikirkannya," "mari kita kembali kepada perkara ini kemudian." Mungkin dalam tempoh masa ini anda benar-benar mempunyai peluang untuk membantu seseorang.

Pada dasarnya, bentuk lisan seperti itu juga boleh digunakan apabila sangat sukar untuk anda menolak seseorang dengan segera, walaupun anda memahami bahawa anda tidak mungkin dapat memberikan bantuan. Tetapi dalam apa jua keadaan, jangan berlengah dalam menjawab, supaya tidak menyemai harapan yang tidak perlu untuk anda dalam lawan bicara anda.

Jika anda pada mulanya tahu bahawa anda tidak boleh membantu dalam apa cara sekalipun, adalah lebih baik untuk mengatakan "tidak" dengan segera. Lagipun, seseorang mungkin memerlukan cepat dan bantuan sebenar, anda tidak sepatutnya membuat dia menunggu sia-sia.

Kadangkala situasi penolakan memerlukan hujah. Contohnya, jika mereka meminta anda meminjam wang dan anda akan membelanjakannya untuk membeli uniform sekolah untuk seorang kanak-kanak. Atau rakan meminta anda mengasuh anak perempuannya pada hujung minggu, dan bagi anda, cuti sehari adalah satu-satunya peluang untuk berehat dan tidur selepas seminggu bekerja keras. Jangan takut untuk bercakap dengan jujur ​​dan ikhlas tentang perasaan dan rancangan anda. Lagipun, lawan bicara itu sendiri mungkin berada di tempat anda dan harus memahami dan menerima hujah anda.

Situasi mungkin timbul apabila anda mempunyai peluang untuk memenuhi sebahagian daripada permintaan. Tawarkan bantuan anda yang mungkin dalam hal ini, tetapi jangan lakukan kerja mustahil lain.

Ingatlah untuk menggunakan perkataan sopan atau "melembutkan" yang biasa semasa berkomunikasi, seperti "terima kasih", "tolong", "maaf." Setuju, ungkapan "fahamkan saya, tolong, tidak" kedengaran jauh lebih menyenangkan daripada kata kering dan bersuku kata "tidak!"

Cuba bersama-sama dengan teman bicara anda dalam menyelesaikan masalahnya, beralasan dengan orang lain pilihan yang mungkin, di mana anda tidak perlu mengambil bahagian. Dalam perbincangan sedemikian, adalah penting untuk menjadi sensitif, bertimbang rasa, dan cuba mencari cara yang sebenar dan berkesan.

Jangan ragu untuk menyuarakan peraturan atau prinsip tertentu dalam hidup anda jika ia sesuai dalam situasi tertentu. Sebagai contoh, "Pada hari Sabtu saya biasanya pergi ke kampung untuk melawat nenek saya" atau "Saya biasa menghabiskan hari Ahad bersama keluarga saya."

Jika mereka secara intrusive cuba untuk memberikan tugas yang terlalu tinggi kepada anda, jangan takut untuk membayangkan bahawa anda tidak sepenuhnya cekap dalam beberapa perkara dan boleh merosakkan segala-galanya. Atau kemahiran anda tidak begitu baik untuk memenuhi permintaan dengan cekap dan cepat.

Prinsip yang telah kami senaraikan boleh digunakan sepenuhnya situasi yang berbeza. Setiap daripada mereka mempunyai tahap keberkesanan yang berbeza-beza. Walau bagaimanapun, selalunya terdapat kes apabila "tidak" kita yang sederhana dan sopan tidak mahu didengari... Bagaimana kita harus bersikap? Bagaimana anda boleh menolak orang yang menjengkelkan tanpa melanggar norma etika? Sudah tiba masanya untuk menggunakan "artileri berat"...

Helah orang licik

Nasihat yang kami akan berikan kepada anda tidak melampaui skop etika. Mereka tidak akan melanggar norma kesopanan, tidak akan menghina atau memalukan lawan bicara anda. Mereka hanya memerlukan imaginasi yang maju dan kecerdasan yang lebih besar daripada anda. Akibatnya, anda akan menampilkan diri anda bukan sahaja sopan dan orang yang berbudaya, tetapi juga memiliki fikiran yang luar biasa orang.

Kadangkala ia boleh menjadi sukar dari segi psikologi untuk menyebut perkataan "tidak" atau sebarang ungkapan dengannya zarah negatif"tidak" atau "tidak". Cuba rumuskan frasa anda secara berbeza, berikan penolakan konotasi positif. Contohnya: "Alangkah baiknya untuk pergi membeli-belah dengan anda jika saya tidak sakit."

Cuba dalam hujah anda untuk merujuk kepada sudut pandangan orang lain yang biasa anda berdua. Ia sepatutnya menjadi satu halangan untuk anda apabila memenuhi permintaan. Contohnya: "Saya tidak boleh meminjamkan wang kepada anda kerana suami saya akan menggunakannya untuk membaiki kereta."

Jika anda tidak menemui sebarang hujah untuk penolakan sama sekali, cuba katakan bahawa anda boleh memenuhi permintaan itu jika, sebagai contoh, anda diberi lebih masa untuk melakukannya, anda tidak perlu menyediakan laporan suku tahunan, dsb.

Cuba jelaskan dengan jelas dan jelas kemungkinan kegagalan kes jika diamanahkan kepada anda. Sebagai contoh, anda bukan tukang masak yang terbaik, jadi anda tidak akan bertanggungjawab untuk menyediakan kek hari jadi untuk hari lahir sepupu kedua anda. Atau anda boleh belajar setiap minggu dengan anak saudara anda.

Apabila memilih alasan untuk "tidak" anda, bercakap dalam bahasa nilai-nilai yang dikongsi rakan kongsi anda. Sebagai contoh, kepada seorang gadis yang suka melawat salun kecantikan, anda boleh mengatakan perkara berikut: "Saya tidak boleh duduk dengan anak anda sekarang, kerana saya perlu berada di pendandan rambut saya pada pukul 15:00."

Apabila menolak, cuba beri ganjaran pada lawan bicara anda dengan pujian yang ikhlas. Sebagai contoh, anda boleh menjawab rakan sekerja: “Anda telah membuat keputusan yang sangat senario yang menarik Untuk cuti korporat, tetapi agak janggal untuk saya menjadi penyampai.” Dengan cara ini anda akan melembutkan penolakan anda dengan ketara.

Jika lawan bicara belum terlalu mengganggu permintaannya, cuba ubah topik perbualan. Walau bagaimanapun, pilih untuk membincangkan sesuatu yang akan menarik minat orang lain. Alihkan dia daripada masalah.

Kadang-kadang anda boleh cuba mengalihkan permintaan bantuan kepada lawan bicara itu sendiri. Tanya dia: "Apakah yang akan anda lakukan jika anda diminta untuk meminjam wang yang akan anda gunakan untuk membeli hadiah untuk anak perempuan anda?" Walau bagaimanapun, soalan sedemikian mesti ditanya dengan tenang dan mesra, tanpa sedikit pun kerengsaan.

Dalam sesetengah kes, meniru aktiviti atau pekerjaan yang serius akan bermain di tangan anda. Jika anda sudah mempunyai perasaan bahawa anda akan diminta melakukan sesuatu yang sukar, beritahu kami terlebih dahulu tentang beban kerja anda yang berlebihan di tempat kerja, rancangan anda untuk mengubah suai kotej musim panas anda pada hujung minggu, dsb.

Cuba berikan pilihan tertentu kepada orang yang bertanya kepada anda. Sebagai contoh, beritahu bos anda bahawa anda bersedia untuk menyediakan dokumen dengan cepat untuk pengesahan jika dia melepaskan anda daripada beberapa tugas semasa.

Jika lawan bicara terus mengenakan permintaannya kepada anda dan tidak menerima hujah yang munasabah, cuba lakukan perbualan dengan humor, dengan kata lain, "ketawalah". Hanya gunakan sopan dan tulen lawak lawak itu tidak akan menyinggung perasaan seseorang.

Helah sedemikian, yang sama sekali tidak melampaui batas kesopanan, akan membolehkan anda tanpa rasa sakit mempertahankan hak anda untuk berehat dan... Tetapi cuba gunakannya dalam kes di mana set peraturan standard tidak sesuai untuk lawan bicara yang terlalu menjengkelkan.

Kepada manipulator - "tidak!" berat kami

Malangnya, selalunya semasa perbualan kita perasan bahawa kita dimanipulasi tanpa segan silu. Dan, sebagai peraturan, kami sendiri memberikan alasan untuk tekanan sedemikian. Anda benar-benar perlu berhati-hati dalam memilih kata-kata dan ungkapan dan mengelakkan keterusterangan yang berlebihan.

Beberapa petua akan melindungi anda daripada tekanan daripada orang lain, tidak akan memberi alasan kepada orang yang tidak dikenali untuk mengenakan kewajipan yang tidak perlu kepada anda, dan secara peribadi akan menyelamatkan anda daripada ledakan kemarahan dan pencerobohan secara tiba-tiba:

• Cuba elakkan hujah yang terlalu panjang dan mengelirukan untuk penolakan anda. Setiap perkataan teragak-agak yang anda ucapkan adalah alasan yang baik untuk tahap manipulasi baharu.
• Jangan cuba mengalihkan tanggungjawab anda kepada orang lain. Pertama, ia hanya tidak sopan dan hodoh: anda akan meletakkan orang yang tidak dikenali dalam kedudukan yang sama yang anda sendiri cuba elakkan. Kedua, walaupun orang ini bersetuju untuk menyediakan perkhidmatan, dia mungkin melakukannya dengan teruk. Dan semua celaan akan terbang kepada anda, kerana anda mengesyorkan dia sebagai pembantu!
• Jika anda tidak dapat berkata "tidak" dengan segera dan diminta untuk menunggu, jangan tunggu terlalu lama untuk menjawab. Apabila anda menolak selepas lama berdiam diri, perasaan bersalah akan "menggigit" anda, dan tidak sukar bagi orang itu untuk memaksa anda melakukan sesuatu. Lebih-lebih lagi, membuat orang menunggu untuk jangka masa yang lama adalah tidak sopan. Lagipun, lawan bicara memerlukan bantuan cepat!
• Dalam keadaan apa pun, jangan sebut frasa seperti "Saya akan bantu anda nanti", "Biar saya lakukannya lain kali"... Lagipun, masa seterusnya mungkin tiba tidak lama lagi, dan anda perlu memenuhi apa yang anda janjikan!
• Akhirnya - nasihat utama. Jika anda merasakan bahawa lawan bicara mula menunjukkan pencerobohan terhadap anda, lebih baik untuk menghentikan perbualan yang tidak menyenangkan, dan kemudian berfikir: adakah berbaloi untuk berkomunikasi dengan orang yang tidak menghormati minat anda?

Formula untuk kejayaan: teknologi untuk penolakan yang betul

Sebagai tambahan kepada petua yang telah kami sampaikan, terdapat juga teknik penolakan yang dibangunkan dengan teliti.

1. "Rekod yang rosak." Dia menganggap bahawa anda perlu mengulangi "tidak" anda yang berat dan tegas lebih daripada sekali. Kadang-kadang anda perlu menyebut perkataan yang tidak boleh ditarik balik ini beberapa kali supaya lawan bicara anda akhirnya berhenti mengganggu anda. Dan kadang-kadang cukup untuk mengatakan ungkapan penolakan hanya tiga kali. Dan keajaiban nombor "3" akan membantu anda!
2. "Penolakan dengan pemahaman." Ia dengan mudah boleh dianggap sebagai formula matematik. Ia terdiri daripada dua bahagian, yang boleh diramalkan dengan nama: penolakan itu sendiri + pemahaman (penyesalan). Kami telah bercakap banyak tentang penolakan; intipatinya adalah perkataan kami yang terkenal "tidak". Tetapi dengan "pemahaman" ia lebih sukar. Secara harfiah dan kiasan...

Pemahaman (penyesalan) yang anda tawarkan kepada lawan bicara anda harus terdiri daripada dua bahagian: empati terhadap orang tersebut dan luahan perasaan anda. Apabila berempati, anda mesti menunjukkan bahawa anda memahami keterukan situasi di mana lawan bicara mendapati dirinya, anda dengan tulus kasihan kepadanya. Tetapi apabila menggunakan bahagian kedua formula dalam amalan, cuba bercakap secara terbuka perasaan sendiri; katakan bahawa anda sangat menyesal kerana anda tidak dapat membantu pada masa ini dan dalam situasi tertentu ini.

Pakar psikologi juga mengesyorkan membuat nota berkala dalam buku nota, di mana anda mencatat di mana, bila, mengapa, dengan siapa dan dalam situasi tertentu anda tidak dapat mengatakan "tidak." Setelah membuat nota sedemikian, cuba fikirkan mengapa ini berlaku, apakah kesilapan anda, dan apa yang anda boleh jawab kepada teman bicara anda.

Belajar untuk menolak dengan betul sambil mengekalkan minat anda. Keegoisan yang sihat dan tetapkan keutamaan dengan betul akan membantu anda mengelakkan "perangkap janji".

Olga Vorobyova 10/9/2015 8983

Jika anda tidak mahu atau tidak dapat memenuhi permintaan rakan atau saudara, sebut salah satu daripada frasa ini. Mereka akan membantu anda menolak sesiapa pun dengan sopan.

Saya secara jujur ​​mengakui: sebelum ini saya tidak tahu bagaimana untuk mengatakan "tidak" kepada orang. Saya membantu semua orang yang bertanya: kawan, sepupu kedua, rakan pengembara rawak, "jiran" di barisan runcit. Permintaan mereka tidak selalu mudah untuk dipenuhi, dan sering menyebabkan saya kesulitan.

Suatu hari saya menyedari bahawa saya perlu belajar untuk mengatakan "tidak." Dan jika dari masa ke masa saya mula menolak orang yang tidak dikenali tanpa penyesalan, maka dengan rakan dan saudara-mara perkara menjadi lebih rumit - mereka boleh tersinggung oleh saya kerana penolakan itu.

Akibatnya, melalui percubaan dan kesilapan, saya merumuskan frasa yang akan membantu menolak saudara-mara dan rakan-rakan, dan melakukannya dengan sopan yang mungkin. Mungkin kata-kata ini akan berguna kepada anda juga.

Tawaran anda sangat menarik, tetapi saya masih belum boleh melakukannya

Ungkapan ini sesuai, sebagai contoh, jika rakan keluarga mengajak anda dan suami berehat dengan khemah, tetapi anda benar-benar tidak mahu pergi ke hutan kerana nyamuk yang menjengkelkan dan kekurangan air panas. Dan secara umum, percutian jenis ini tidak menarik minat anda untuk masa yang lama (mungkin sejak anda belajar di universiti).

Tetapi anda takut apa kegagalan yang akan berlaku akibat yang tidak menyenangkan: rakan-rakan tidak lagi akan menawarkan anda bukan sahaja percutian dengan khemah, tetapi juga tidak akan menjemput anda ke teater atau ke perhimpunan keluarga yang menyeronokkan.

macam ni bentuk sopan Saya menganggap penolakan sebagai yang paling berjaya: anda akan memberitahu rakan anda bahawa anda berpuas hati dengan tawaran mereka, tetapi terangkan bahawa keadaan menghalang anda.

Jenis penolakan ini hanya boleh digunakan beberapa kali. Jika tidak, rakan anda akan mengesyaki ada sesuatu yang tidak kena. Walau bagaimanapun, saya melihat dua jalan keluar dari situasi ini: mengakui bahawa anda tidak suka berkhemah atau mengingati masa muda anda dan masih mengambil risiko.

Saya akan meminjamkan wang kepada anda, tetapi saya mempunyai pengalaman negatif

Selalunya kita terpaksa menolak kawan atau saudara apabila mereka meminta pinjaman. jumlah yang besar wang. Izinkan saya memberi anda satu contoh dari kehidupan: Saya sentiasa membantu kakak saya jika dia tidak mempunyai wang yang cukup untuk membeli makanan sebelum hari gaji. Tetapi apabila dia meminta saya meminjamkan dana untuk membeli kereta baru, saya menjadi tegang. Ya, saya ada sedikit simpanan, tetapi pada masa itu saya bercadang untuk bercuti bersama seisi keluarga. Tetapi kakak saya kemungkinan besar tidak akan berjaya memulangkan wang itu tepat pada masanya.

Saya terpaksa menolak kepada orang yang disayangi dengan menyebut frasa ini. Saya merujuk kepada cerita sebenar apabila kawan rapat tidak memulangkan hutang saya. Dia menghilangkan diri malah menukar nombor telefonnya. Saya kehilangan kedua-dua persahabatan dan wang.

Kakak saya memahami saya dan selepas menolak, dia memutuskan untuk membeli kereta yang lebih murah. Jadi semua orang adalah pemenang.

Saya tidak boleh membantu anda, tetapi saya akan melakukannya untuk anda...

Jika anda tidak boleh atau tidak mahu (by the way, anda mempunyai hak) untuk melakukan apa yang rakan atau saudara minta anda lakukan, anda boleh menolaknya begitu sahaja. Perkara utama ialah menawarkan bonus yang bagus sebagai pertukaran untuk penolakan anda.

Pada suatu hari, seorang kawan meminta saya membawakannya sebekas kentang dari dacha. Pada masa itu kami telah pun mengagihkan semua lebihan bekalan. Saya menolaknya, tetapi menjemput seluruh keluarga mereka untuk mencuba hidangan baru saya -

Berkata "tidak" dengan betul

Peraturan am untuk penolakan sopan:

1. Sebelum menolak, pertimbangkan sama ada permintaan itu benar-benar sukar untuk anda penuhi. Timbang kebaikan dan keburukan.
2. Apabila menolak, jangan bergurau atau tersenyum. Bercakap dengan tegas dan yakin.
3. Cuba untuk mewajarkan penolakan anda (melainkan, sudah tentu, hujah anda tidak menyinggung perasaan orang itu).
4. Apabila menolak, berbuat demikian dengan mengatakan bahawa anda sangat gembira kerana orang itu meminta bantuan anda.
5. Tawarkan rakan atau saudara jalan keluar dari situasi semasa.
6. Elakkan perkataan dengan konotasi negatif: "kesilapan," "masalah," "kegagalan," "salah faham."

Jika mudah untuk anda memenuhi permintaan, lakukan apa yang diminta. orang rapat. Lagipun, suatu hari nanti anda perlu meminta pertolongan kepadanya.