İstəyi rədd etmə. Müştərini necə rədd etmək: nəzakətli amma qəti rədd cavabının dörd prinsipi

Psixoloji incəlikləri nəzərə alaraq nəzakətli bir imtina sizə "yox" deməyinizə imkan verəcəkdir ki, qəbuledici nəinki inciməsin, həm də gələcək əməkdaşlıq istəyini gücləndirsin.

Məqalədən öyrənəcəksiniz:

Nəzakətli imtina formaları nə vaxt və necə istifadə olunur

Birinin istəyini yerinə yetirə bilməyəcəyiniz hallarda nəzakətli imtina formalarından istifadə etmək qabiliyyəti həmişə lazımlı olacaqdır. Əlbətdə, ifa etdiyiniz iş yerində peşə vəzifələri, daha az tez-tez imtina etməlisiniz. Bu, həm istək, həm də müraciət edildiyi şəxsin vəzifə təlimatları ilə ciddi şəkildə tənzimləndikdə, işgüzar münasibətlərin etikasına bağlıdır.

Bununla birlikdə, müəyyən bir seçim azadlığına sahib olmaq üçün vəziyyətlər yarana bilər. Ən tez-tez bunlar məhz belə müraciətlər və təkliflərdir həmkarları, yalnız müəyyən edilmiş qaydalardan kənarda olanlar. Ancaq bəzi hallarda, istək funksionallığınıza daxil olanların icrası ilə əlaqəli olsa da, nəzakətli imtina tələb oluna bilər, ancaq iş yükü səbəbindən onu yerinə yetirə bilmirsiniz.

Hər halda, bir sözlü cavab heç bir məsələdən kənarda qalmır. Bir həmkarı ilə münasibətinizi pozmamaq üçün nəzakətli imtina formalarından istifadə etməlisiniz baş və eyni zamanda açıq şəkildə bildirin ki, gələcəkdə belə istəklər sizə edilməməlidir.

Psixoloqlar imtinanın sadə, lakin təsirli nəzakətli formalarından istifadə etməyi məsləhət görürlər:

1. Qərarın gecikməsi - sorğunu düşünmək üçün vaxt istəyin, məsələn, gündəliyinizi və iş planını yoxladıqdan sonra yerinə yetirə biləcəyinizi bildirəcəyinizə söz verin;
2. İstəyi nə üçün yerinə yetirə bilməyəcəyinizi izah edin - izahat tələb olunmasa da (bu birbaşa rəhbərin əmri deyilsə);
3. İstəyi gözləyin - bir sorğunun olacağını gözləyirsinizsə, həmsöhbətinizə yükləndiyinizi bildirməzdən əvvəl şikayət edin;
4. Növbəti dəfə sorğunu yerinə yetirəcəyinizə söz verin - nəzakətli bir imtina formasının bu seçimi yenə də növbəti dəfə "hə" deməyinizi məcbur etmir, xüsusən "boş vaxtım varsa" şərtini əlavə edərkən;
5. "Güzgü" həmsöhbətinizin rədd cavabı ilə - həmsöhbətin sizi istəyini yerinə yetirməyə inandırmağa çalışdığı ifadələri təkrarlayın, dostluq qayğısı göstərərək həmkarının gözünə baxın.

NÜMUNƏ

"Güzgü" şəklində nəzakətli imtina nümunəsi:

Sən: "Təəssüf ki, nahardan sonra hesabatınızda sizə kömək edə bilməyəcəyəm."

Həmkar: "Bu gün etməliyəm."

Sən: "Bəli, bilirəm ki, bu gün hesabatınıza müraciət etməlisiniz, amma sizə kömək etməyə vaxtım olmayacaq."

Həmkar: "Ancaq bu gün hesabat təqdim etmək üçün son gündür."

Sən: "Bəli, bu gün son tarixdir, amma nahardan sonra mən məşğulam və hesabatın hazırlanmasında iştirak edə bilməyəcəyəm."

Nəzakətli bir imtina bir xətt meneceri ilə əlaqədə istifadə edilə bilər direktor... Məsələn, o, yenidən iş vaxtı ilə yükləməyə çalışırsa, daha çox işin, məhsuldarlığınızın az olduğunu izah etməyə çalışın. Ona iş saatlarında edə biləcəyinizi izah edin təyin olunmuş vəzifələr prioritetlərinə görə.

Çox vaxt, heç bir şey daha asan deyil yox DE... Bir çoxumuz tez-tez bir şeylə razılaşırıq və ya normal olaraq necə çəkiləcəyimizi bilmirik, sonra başqalarına rahat görünmək istəməyimizin nəticələri ilə üzləşirik. Bir çox vəziyyətdə "yox" demək xarakter tələb edir. Ancaq bunun necə olacağını öyrənmək lazımdır. Belə ki, necə yox demək necə və mümkün qədər düzgün etmək?

Mən tez-tez bir şeyə həssaslıqla razılıq verənlərdənəm, sonra özümə əziyyət verirəm və ya başqalarına əziyyət verirəm, çünki artıq bir şey vəd etmişəm. Bu xüsusiyyət mənə aspiranturada psixoloji təlim zamanı göstərildi və sonradan özümdə bu xüsusiyyəti görməyə başladım.

Daha çox mənalı planlarınız varsa, o zaman gündəlik işinizi pozmamaq üçün xahişiniz rədd edilməlidir. Öz iş tapşırıqlarınız, hobbiniz və sizi çox görməyən qohumlarınız olduğunu unutma. Bir həmkarınız üçün işə getməyiniz və bunun üçün sizə minnətdar olub-olmaması.

Bir dəfə işləmək üçün bir həmkarımla evləndim, amma heç vaxt məni əvəz etmədi. Nəticədə mənim üçün sadəcə bir həmkarım olan başqa bir insan üçün həyatı asanlaşdırdım. Bunun müqabilində tamamilə heç nə almadım. Mənə "sürdülər". Bu cür istismarın qarşısı alınmalıdır.

Çox vaxt, digər insanlardan imtina edə bilmərik, çünki bizim prioritetlərimiz yoxdur. İnkişaf edin və sonra hədəflərinizə doğru getmək daha asan olacaq və əhəmiyyətsiz xahişlərlə sizi azdırmaq daha çətin olacaq.

Bir şeyə "bəli" deyəndə həmişə bir şeyi qurban verməliyik. Məsələn, əyləncəli bir tədbirdə iştirak etməyə razı olsanız, bu axşam işləmək və ya fitness klubunu ziyarət etmək üçün vaxtınız olmayacaq.

Digər insanlardan imtina etməyi öyrənmək üçün lazım olan xarakter və qətiyyətin inkişafı inkişaf etdirilə bilən bir keyfiyyətdir. Həmişə xatırlamalısınız ki, bu sizin həyatınızdır və digər insanları rədd etmək hüququnuz var. "Bəli" və ya "yox" demədən əvvəl səndən soruşan şəxsin səbəbləri barədə düşünməlisən. Mümkündür ki, səni qarğıdalı ilə manipulyasiya etməyə çalışsınlar.

Rədd etdiyinizi əsaslandırılmış bir şəkildə izah etmək faydalıdır. Ancaq "Mənim vaxtım yoxdur" çox pis bir mübahisədir və bir şey etmək istəməməsini gizlədir.

Əllərinizlə verirsiniz - ayaqları ilə gəzirsiniz

Bir dəfə dostuma pul borc verdim. Beləliklə, o, pulu qaytarmaq qərarına gəldikdə (bu artıq yaxşıdır!), Pulumu demək olar ki, şəhərin digər ucuna almaq üçün getməli oldum. Çox qaz və vaxt itirdim.

Mən də bir dəfə əmimə biraz borc verdim. Uzun müddət telefona cavab vermədi və qayıtmağı təxirə saldı. Bəzən sadəcə vaxt itirməkdən imtina etmək daha asandır. Ancaq yaxşıdır. Məndən borc götürülmüş pulun heç vaxt mənə qaytarılmadığı hallar da olub.

İnamla imtina edin, əks təqdirdə sizi inandırmağa və sizi "pis tərəfə" cəlb etməyə çalışacaqlar. "Bəli" demək asandır, amma nəticələrini aradan qaldırmaq bütöv bir hekayədir.

Hər şeyə razılıq verdiyiniz zaman yazın. Rədd etdiyiniz zaman da yazın. Kağızdakı bu fiksasiya, daha xəbərdar olmağınıza və gələcəkdə avtopilotla bəli deməməyinizə kömək edəcəkdir.

Başqasından necə düzgün imtina etmək olar

Adamı kəsməyin. Onsuz da imtina etmək istədiyini bilsən də. Başqa şəxsə hörmət göstərin və onun tam danışmasına icazə verin. Sonra yalnız bir imtina ilə kəsməyin. Şəxsən sizin üçün məqbul olan hər iki insana uyğun alternativlər təklif etməyə dəyər. Hansı şərtlərdə razılaşa biləcəyinizi və niyə, xüsusən indi kömək edə bilmədiyinizi də qeyd etmək lazımdır. Bəzən dərhal cavab vermək yox, cavabınızı düşünmək məqsədəuyğundur.

Sizi inandırmaq cəhdinə də adekvat cavab verə bilməlisiniz. Çox vaxt bir şeyə “yox” deyərək yenə də bizi inandırırlar. Səmimi olaraq imtina etmək istəyirsinizsə, günahkar bir şey üçün qərar verməyin. Sözlərinizdə və əməllərinizdə ardıcıl olun. Bir neçə dəfə imtina etdiyinizi açıq şəkildə bildirməli ola bilərsiniz. Mövqeyinizə etibarlılığı möhkəmləndirmək üçün ağlabatan arqumentlər barədə düşünməyə dəyər. ...

Rədd cavabını yüngülləşdirmək faydalıdır. Məsələn, bir insana onu başa düşdüyünüzü söyləyin, amma bu vəziyyətdə ona kömək edə bilməzsiniz. Unutmayın ki, heç kimə üzrxahlıq etmək lazım deyil. Eyni zamanda, həddindən artıq aşmayın. Əgər kömək etmək çətin deyilsə və səmimi olaraq istəyirsənsə, onda niyə kömək əlinə borc vermirsən? Adətən insanlar çox minnətdar olacaqlar. Vəziyyətə uyğun hərəkət etmək lazımdır və öz başınızla düşünməyi unutmayın. Özünüzü idarə etməyinizə və idarə etməyinizə icazə verməyin, eyni zamanda çətin anlarda kömək əli verməyən tamamilə antisosional insan olmalısınız.

Bu yaxınlarda bir ticarət şirkətinin rəhbəri, xidmətdən daim narazı qalan müştərilərlə nə etməyimizi soruşdu, "bütün suyu sıxaraq" müştəri menecerlərindən kənarda qaldı, hər xırda problemdə günah tapdı. Sualı, bu cür "ədəbsiz" müştərilərlə işləmək üçün satış menecerlərinin hansı vasitələrə sahib olmaları və hansı bacarıqlara sahib olmaları ilə bağlı idi.

Həqiqətən, müştərilərlə işləsəniz, gec-tez müştərinin əsassız iddialar irəli sürdüyü və ya sadəcə, mavi rəngdən qalmaqal çıxardığı bir vəziyyətlə qarşılaşacaqsınız. Və ya ola bilər ki, onun iddiaları tam haqlıdır, amma yenə də müştərinin tələblərini yerinə yetirə bilmir və qaydalara riayət etmək məcburiyyətində qalırsınız.

Təcrübəmizi və həmkarlarımızın mürəkkəb müştərilərlə iş təcrübəsini təhlil etdik və bu məqaləni hazırladıq. Bu yazıda yalnız müştəri menecerinin müştərinin istəyini nəzakətlə rədd etməkdən başqa çarəsi olmayan vəziyyətlərə diqqət yetirməyi qərara aldıq. Ancaq bunu müştəri ilə əlaqəni qorumaq üçün etmək.

Bir bank üçün bir sıra ixtisaslaşmış bir sıra apararkən, təlim iştirakçıları ilə birlikdə "nəzakətli imtina" nın 4 əsas prinsipini müəyyən etdik.

Nəzakətli, lakin qəti imtina prinsipləri

Prinsip №1. Əgər imtina etsəniz, arqumentlər verin

Rədd cavabında müdir müştəridən imtina etmək məcburiyyətində qalan faktlara istinad olmalıdır. Sonda, bu dəlillərin istifadəsi, hazırda müştəri və ya menecerdən heç bir şey asılı olmadığı təəssüratını tərk etməlidir.

Təcrübəmizdən bir nümunə:

Təlim zamanı bir bankın korporativ müştərisinə "bank hesabı ilə sadə bir əməliyyat üçün banka əlavə bir komissiya ödəməli olduğu" barədə qəzəbləndikdə bir vəziyyət müzakirə edildi.

Gənc bir müştəri meneceri kimi bir şey dedi: “Bu belə bir komissiya. Bu barədə heç nə edə bilmirəm. Ödəməlisən. "

Və təlim iştirakçılarının əksəriyyətinin fikrincə, menecerin bu cür davranışı müştəri üçün o qədər də inandırıcı deyildi.

Bu vəziyyətdə daha inandırıcı nə ola bilər?

Yuxarıdakı vəziyyətə uyğun olaraq, səlahiyyətli bir müştəri menecerinin ifadəsi belə səslənə bilər:

“Sizin və tərəfimizlə imzalanan bank xidməti müqaviləsinə əsasən, bu əməliyyatlar məbləğdən 0,1 faiz dərəcəsi ilə tutulur. Bu banklar üçün standart məbləğdir. Bu məbləğ müqavilə əsasında hesabınızdan çıxarıldı. "

Prinsip nömrəsi 2. Serialdakı mənfi ifadələrdən çəkinin: "edə bilmərik", "etməyəcəyik", "etmirik"

Hətta çox sadiq və məzmunlu olmayan müştərilər üçün belə mənfi dil "rahatlıq" dan daha çox "qıcıqlandırıcı" olur.

Üstəlik, dərhal müştəridən imtina edən şirkəti özü üçün əlverişsiz bir vəziyyətə qoyur: ya müştəri üçün bir şey etmək istəməyən "tiran" mövqeyində, ya da zəif birinin vəziyyətində.

Hər halda, müştəri aqressiv reaksiya verməkdən, anlaşılmazlığın boş bir divarına "keçmək" üçün and içməkdən və qəzəblənməkdən başqa çarəsi yoxdur.

Daha dinc və barışıq ifadəsi bu kimi görünə bilər:

• "Biz ancaq belə və belə bir çərçivədə edə bilərik"
• "Biz edə bilərik, amma belə və belə şərtlərdə"
• “Biz müştərilər üçün təmin edə bilərik. İstədiyiniz şey bu xidmətlərə daxil deyil ... "

Təcrübəmizə görə, menecer, müştəridən imtina etmək məcburiyyətində qaldığına görə bu və ya digər məcburedici səbəbə istinad edərək əlavə etimad qazandıra bilər.

Misal: "25 yanvar 2016-cı il tarixli müqaviləyə əsasən, xidmət şərtlərinə əsasən, bir bank komissiyası ilə bu məbləğ üçün bank hesabınızda əməliyyatlar həyata keçirə bilərsiniz."

Prinsip nömrəsi 3. Müştəriyə alternativ ver

Əvvəlki abzasda, əvvəllər dedik ki, müştəri qarşısında "boş divar" qurulanda o, yalnız ona qarşı döyülə bilər, əsəbiləşir, bu divardan keçməyə çalışır.

Müştəri menecerinin belə bir imkanı varsa, dərhal müştəriyə alternativ bir yol təklif etməyi məsləhət görürük. Bu vəziyyətdə menecerin müştərinin diqqətini imtinanın özünə deyil, ən əlverişli şəkildə olmasa da, bu problemin hələ də həll olunmasına yönəltməsi üçün.

Aşağıdakı seçimlər burada mümkündür:

1. Müştəri problemini həll etmək üçün alternativ yolların olduğunu başa düşsün. Bu seçimlər çox əlverişli olmasa belə

• "Siz məbləği mənim vasitəmlə sifariş edə və 3 gün ərzində komissiyasız ala bilərsiniz"
• "Bir bankomat / kassadan pul çıxara bilərsiniz, komissiya aşağı olacaq"

• “Narazılığınızı başa düşürəm. Bir iddia və ya sorğu yaza bilərsiniz və mən mümkün qədər tez baxılacağına əminəm. "

Prinsip sayı 4. Səsinizdə düzgün duyğuları yetişdirin

Əvvəlki üç prinsipdən fərqli olaraq, burada dəqiq söyləmək lazım olan şeylər barədə danışmayacağıq, amma müştəri meneceri öz səsi ilə hansı duyğularla bunu etməlidir.

1. Təəssüf və rəğbət. Beləliklə, səsdə çox az təəssüf varsa, müştəri menecer tərəfindən lazımi diqqət göstərilməməsindən inciyə bilər.
2. Dözümlülük və möhkəmlik. Əksinə, çox az sərtlik varsa, o zaman müştəri hiss edə bilər ki, bəlkə özünüzdən qəti şəkildə israr etsəniz, təşkilat əyilib yenə də iclasa gedəcək və menecer qaydaları aşaraq məsələni həll etməkdən imtina edəcək.

Çətin müştəriləri olan cəbhəçi bir müştəri meneceri sadəcə olaraq davamlı olaraq (möhkəmlik) və empatiya (peşmanlıq) fərdi balansını "yeniləməlidir".

Bunu necə etmək olar? Əvvəlcə bu şeylər məşq olunmalı və tətbiq edilməlidir: həmkarların köməyi ilə, təlimlərdə, dostların iştirakı ilə.

Məqsədimiz qələbəyə zəmanət verməyərək, zərbələri artırmaqdır

Nəzakətli imtinanın dörd prinsipindən istifadə, əlbəttə ki, müştərinin bütün təkliflərinizi qəbul edəcəyinə zəmanət deyil. Ayrıca, bu vasitələr mövcud vəziyyəti dəyişdirməyəcək - müştəri yenə də baş verənlərdən narazı qalacaq. Ancaq bir şey olacaq, bunun üçün ən azı bu vasitələri tətbiq etməyə çalışmağa dəyər - menecer tez bir zamanda hədəfinə çatacaq.

Alexey Leontiev, Andrey Barsukov
Clientbridge

Yeniləmə tarixi: 26.11.2017

"Xeyr" sözü "bəli" sözündən bir qədər uzundur. Ancaq nədənsə hər addımda ikincisini asanlıqla söyləyirik, amma birindən imtina etmək bizim üçün mümkün olan bir vəzifə deyil. "Xeyr!" Sözünü tələffüz etmək niyə bu qədər çətindir? Etik qaydalar daxilində qalmaq üçün bir tələbi necə rədd etmək olar?

Niyə "yox" deməyə qorxuruq?

"Xeyr" demək qorxusu uşaqlıqdan başlaya bilər. Valideyn nümunəsi və ailənin izlədiyi mənəvi prinsiplər bizə böyük təsir göstərir (təəssüf ki, həmişə müsbət deyildir).

Məsələn, qum qutusunda belə qayğıkeş və xeyirxah analara həmişə sevimli uşaq oyuncaqlarını digər uşaqlarla bölüşmək öyrədilir. Uşaq bilir: bölüşməsə, söyüləcək və cəzalandırılacaq. Beləliklə, uşaq acınacaqlı şəkildə göz yaşlarını boğaraq, tanımadığı zərərli bir uşağa ən yaxşı ovcunu verir ... və uzun müddət ağlını yadına salır. Və o, "həmişə istəməsən də, verməli və kömək etməlisən" prinsipini rəhbər tutaraq yaşamağa davam edəcəkdir; və bir şeydən imtina etdiyinə görə daim cəzadan qorxmağa davam edəcəkdir.

Həyətdəki kiçik bir qum qutusundan bir yetkinin ətrafındakılarla davranış və ünsiyyət stereotipi qoyulur. Sevdiyimiz, inciməməyimiz və son dərəcə dözülməz insan adlandırılmaması üçün əziz və çox dəyərli bir şeyi bölüşməyə alışırıq. Birinin istəyini yerinə yetirməkdən imtina etsək də, insanlarla münasibətlərimizi pozmaqdan, dostların etibarını, başqalarının diqqətini və hörmətini itirməkdən qorxuruq ...

Çoxları məktəb illərində formalaşan "əlaçı tələbə" kompleksindən əziyyət çəkirlər. Belə insanlar həmişə kiminsə gözləntilərini doğrultmağa, başqalarını sevindirməyə, hamıdan daha çox "savadlı" və daha nəzakətli olmağa çalışırlar. Necə "yox" deyə bilərsən və kiməsə imtina edə bilərsən?

Ancaq daima istəmədiyimiz və ya edə bilməyəcəyimiz şeylərə razılıq verərək daha çox şey itiririk. Biz öz maraqlarımızı unuduruq, şəxsi məkana, şəxsi əmlaka, vaxta və istirahətə olan öz hüquqlarımızı pozuruq. Mütəmadi olaraq iradəmizə qarşı bir şey edərkən enerjimizi itirən bir vəziyyətə düşürük - həm zehni, həm də fiziki; öz "mən" ilə əlaqəmizi itiririk; stres, depressiya, yorğunluq qazanırıq; şəxsi həyatı üçün vaxt ayırmaq üçün vaxt itirmədən, özümüzü problem içində tapırıq.

"Xeyr" demək, nədənsə psixoloji səviyyədə narahatlıq hiss edirik: utanc verici olur, günah hissi var.

Ancaq "bəli" cavabını vermək daha xoşdur: bu söz minnətdarlıq axını və həmsöhbətin hədsiz sevincini izləyəcəkdir. Və bu anda az adam "yalvaranın" bu an xoşbəxtliyi üçün nə qədər güc, əsəb və sağlamlıq verəcəyi barədə düşünür ...

Yox deməyi öyrənməlisiniz. Yalnız təşəkkür etməyi, üzr istəməyi, salam söyləməyi və insanları salamlamağı öyrənmək kimi. "Xeyr" sözünü demək etikadan kənara çıxmır. Üstəlik imtina etmək bizim nəzakətliliyimizin və yaxşı davranışlarımızın təzahürüdür.

Nəzakətlə imtina etməyi necə öyrənmək olar

Nəzakətli və düzgün imtina etmək qabiliyyəti yalnız "yox ..." məğlub etmək üçün 2-3 cəhddən sonra inkişaf edə bilməz. Nəticədə, belə bir bacarıq insanlarla ünsiyyət mədəniyyətinin bir hissəsi, maraqlarınızın və şəxsi məkanların toxunulmazlığını qorumaq üçün bir yol olmalıdır.

Xeyr deməyə ehtiyac hiss etdiyiniz hər vəziyyətdə! əsəbi bir həmsöhbətin tələbi ilə tamamilə fərqli imtina taktikaları tətbiq ediləcəkdir. Onların seçimi şəxslə münasibətinizin dərəcəsindən, yardım göstərmək üçün real imkandan / mümkünsüzlüyündən, həmsöhbətə şəxsi münasibətinizdən və s. Asılı olacaqdır. Bununla birlikdə, mədəni rədd edilmənin müəyyən prinsipləri və qaydaları var, bunlara görə şəxsi vaxtınıza, enerjinizə zülmlərdən qorunmaq daha asan olacaq və bu da çox vacibdir.

Soyuqca "xeyr!" Sözlərini kəskin və dönməz şəkildə söyləmədən əvvəl, həmsöhbətin əsl səbəblərini başa düşməyə çalışın. Axı, istənilən istək iki niyyətin nəticəsi ola bilər - çıxılmaz vəziyyətdə real yardım tapmaq istəyi və ya sadəcə sizi manipulyasiya yolu.

Birinci halda, bir insandan daha sürətli imtina etməyə isti hazırlığınızın səbəbləri barədə düşünməlisiniz. Bəlkə onların arxasında adi tənbəllik və ya ölçülməz eqoizm dayanır? Bu o deməkdir ki, həyat prinsiplərinizi və insanlarla ünsiyyət formasını bir az yenidən nəzərdən keçirməlisiniz. Ancaq ikinci növün vəziyyəti çox diqqət tələb edir və xüsusi ünsiyyət qaydalarından istifadə olunur.

Buna görə vacib "nitq" incəliklərini nəzərə almaq lazımdır:

• Mövcud vəziyyətin hələ də dərhal imtina tələb etdiyini düşünürsənsə, güclü və qətiyyətli bir "xeyr" ilə gecikməyin. İstəyinizə cavabınız dəqiq olmalıdır - möhkəm, aydın və inamlı. Səslərinizdə və gözlərinizdə "qaçan" kiçik bir sarsıntı, həmsöhbətinizə şübhə və yöndəmsizlik verəcəkdir. Bu da öz növbəsində manipulyasiya üçün başqa bir fürsət olacaqdır.
• İmtina edərkən əvvəlcədən mənfi cavab və həmsöhbətin böyük bir qəzəbi üçün özünüzü qurma. Birincisi, əgər mövcud olan dəlillərlə nəzakətinizi nəzakətlə təsvir etsəniz, sizə bundan sonra da təzyiq göstərmək mümkün olmayacaqdır. İkincisi, yenə də sizə ünvanlanmış təhqirləri eşitsəniz, onda onlar yalnız pis davranışlarınızı deyil, başqa bir insanda mədəniyyətin olmamasını əks etdirəcəkdir.
• "Xeyr" kəlməsini söyləyərkən özünüzü psixoloji "blok" qoymağa və silahlarınızı sinənizin üstündən keçərək müdafiə mövqeyində durmağa çalışmayın. Bu əslində digər insanı yersiz hörmətsizliklə təhqir edə bilər. Niyə heç kim sizə hücum etməz!
• Rədd ifadələrini sakit, neytral bir tonda tələffüz etməyə çalışın, sözləri mənfi hisslərlə müşayiət etməyin. Müsahibiniz səsinizdəki mənfi hiss etməməlidir. Siz də öz növbənizdə içəridəki bir insana qarşı narazılığın qığılcımlarını yandırmamalısınız.
• Həmsöhbətin səndən bir şey istəməyə çalışdığına görə heç bir şəkildə utanma! İnsanı müstəqilliyin olmaması və ya daha da pisliyi üçün günahlandırmayın. Axı, o, həqiqətən sizin notunuza deyil, köməyə ehtiyac duyur! Bunu bir qayda edin: istəyinizi təmin edə bilmirsinizsə, ən azı mənəvi dəstək verin.
• Xüsusilə, insana dəstək olmağa çalışarkən, səmimi danışmağa çalışın, hər sözü düşünün və çəkin. Stereotipik şifahi klişe formullarına səpmək və "hackneyed" guya müdrik məsləhət vermək lazım deyil. Axı, tamamilə həqiqi bir konkret şəxs səndən soruşur və ümumiləşdirilmiş bir "əbədi rus əzabı" deyil!
• Söhbət əsnasında hisslərinizdən qorxmayın. Bu, düşüncələri düzgün çatdırmağınıza, səmimi və açıq olmağınıza, gələcək münasibətlərdə gərginliyin qarşısını almağa və lazımsız açıqlamalara qarışmamağa kömək edəcəkdir. Həmsöhbət yalnız hiss etməyinizi, həm də onu eşitdiyinizi hiss edəcəkdir. Dürüstlüyünüz, həqiqətən insanın vəziyyətinə girdiyinizi və onu düzgün başa düşdüyünüzü göstərəcəkdir. Buna cavab olaraq o, səmimi şəkildə danışacaq və qorxmadan problemin həlli üçün başqa variantları axtaracaqdır.
• "Mən - mesajlar" ın istifadəsi psixoloji səviyyədə çox təsirli olur. Məsələn, "kömək etmək istərdim, amma ...", "Mən bu təkliflə həqiqətən maraqlanıram, amma ...", "Mövcud vəziyyətdən həqiqətən kədərlənirəm, amma ...". Beləliklə, həmsöhbətin həyat hadisələrinə maraq göstərirsiniz. "Siz" ("sən" - mesajlar) əvəzliyi ilə ifadələr işlətməyin: "Yenə də məndən soruşursunuz ...", "Həmişə belə vəziyyətdə özünüzü tapırsınız ...".
• Ayrıca, "həmişə soruşursunuz", "daim pul borc alırsınız ..." kimi ümumiləşdirmələrdən istifadə etməyin. Həmsöhbətin həyatında tez-tez baş verən problemlərə işarə etməyə ehtiyac yoxdur.
• Müvafiq jestlərlə "yox" sözünü müşayiət edə bilərsiniz. Məsələn, əlinizlə "itələmə", rədd cavabının bir az jestini göstərin. Bu şəkildə, emosional səviyyədə insana həddindən artıq öhdəlikləri götürməyəcəyinizə inandıracaqsınız.
• Söhbət əsnasında həmsöhbətə mane olmayın, ona diqqətlə qulaq asmağa, ona hörmət göstərməyə çalışın.

Bu vacib nitq qaydalarını tətbiq etməklə həmsöhbətinizdə xəsislik, anlaşılmazlıq və ya təcavüzün qarşısını almaq daha asan olacaq. Bəs bu çətin sözü "yox" olaraq necə söyləyirsiniz?

Nəzakətli imtinanın əsas prinsiplərini vurğulamağa çalışaq:

1. Ən başlıcası, doğru, daha doğrusu, onun istəyinə əmin olmağınızdır. Bu sadəcə xırda-xuruşlar istədikləri zaman baş verə bilər, amma həqiqətən boş vaxtlarınızı ələ keçirdiklərini düşündünüz.
2. Çox hallarda, "yox" sözünü istifadə edərkən şərh və izahat vermək lazım deyil. Həyatınızın təfərrüatları digər insanlarla bölüşülməməlidir. Ancaq düşünürsən ki, hər şeydən sonra imtinanın bəzi izahatı tələb olunur (məsələn, yaxın qohumunuzla ünsiyyət şəraitində), sonra aydın, dəqiq arqumentlər verin. Tələsməyin, yalan danışmamağa çalışın.
3. Başqa şəxsə kömək edə bilməyəcəyinizə şübhə edirsinizsə, dərhal "yox" deməyin. Düşünməyə bir az vaxt ayırmağa çalışın. "Mən bu barədə düşünəcəyəm", "bir az sonra buna qayıdaq" deyin. Bəlkə də bu müddət ərzində insana həqiqətən kömək etmək imkanınız olacaq.

Prinsipcə, bu cür şifahi formalar, bir insandan dərhal imtina etmək çox çətin olduqda da istifadə edilə bilər, baxmayaraq ki, kömək edə bilməyəcəyinizi anlayırsınız. Ancaq hər halda, həmsöhbətinizdə sizə lazımsız ümidləri səpməmək üçün cavabdan çəkinməyin.

Əvvəlcə heç bir şəkildə kömək edə bilmədiyinizi bilsəniz, dərhal "yox" demək daha yaxşıdır. Axı, bir insana sürətli və həqiqi kömək lazım ola bilər, onu mənasız gözləməməlisiniz.

Bəzən imtina vəziyyətində arqumentlər tələb olunur. Məsələn, biraz borc istəsəniz və uşağınız üçün məktəbli forması almağa xərclədiniz. Və ya bir dostumuz həftə sonu qızı ilə oturmağını xahiş edir və sizin üçün istirahət günü iş günü çətin bir həftədən sonra istirahət etmək və yatmaq üçün yeganə fürsətdir. Hissləriniz və planlarınız haqqında doğru və səmimi danışmaqdan qorxmayın. Axı, həmsöhbətin özü sizin yerinizdə ola bilər və arqumentlərinizi anlamalı və qəbul etməlidir.

İstəyin bir hissəsini yerinə yetirmək imkanınız olduğu bir vəziyyət ola bilər. Bununla bağlı ən yaxşı köməkinizi təklif edin, ancaq digər qeyri-mümkün işləri götürməyin.

Ünsiyyət zamanı "təşəkkür edirəm", "xahiş edirəm", "bağışlayın" kimi məşhur nəzakətli və ya "yumşaldıcı" sözlərdən istifadə etməyi unutmayın. Razılaşın, "məni başa düşün, xahiş edirəm, yox" ifadəsi quru və bir sözlü "xeyr!" Dən daha xoş səslənir.

Problemini həll etmək üçün həmsöhbətlə birlikdə cəhd edin, iştirak etməyiniz tələb olunmayan digər mümkün variantları düşünün. Belə bir müzakirə zamanı təəssübkeş, düşüncəli olmaq və həqiqi və təsirli yollar tapmağa çalışmaq vacibdir.

Verilmiş vəziyyətdə uyğun olduqları təqdirdə həyatınız üçün müəyyən qaydalar və prinsipləri səsləndirmədən çekinmeyin. Məsələn, "Şənbə günü ümumiyyətlə nənəmə baş çəkmək üçün kəndə gedirəm" və ya "Bazar günü ailəmlə keçirərdim".

Əgər onlar sizə həddindən artıq həddən artıq bir tapşırığı asmağa çalışırlarsa, bəzi məsələlərdə tamamilə səlahiyyətli olmadığınıza və hər şeyi məhv edə biləcəyinizə işarə etməkdən qorxmayın. Və ya bacarığınız istəyi səmərəli və tez yerinə yetirmək üçün yetərli deyil.

Qeyd etdiyimiz prinsiplər tamamilə fərqli vəziyyətlərə tətbiq edilə bilər. Onların hər biri müxtəlif dərəcədə effektivliyə malikdir. Ancaq tez-tez halları olur ki, təvazökar və nəzakətli "xeyr" inadla qulaq asmaqdan imtina edir ... Biz necə davranmalıyıq? Əxlaq normalarını pozmadan əsəbi bir insanı necə rədd edə bilərsiniz? "Ağır artilleriya" dan istifadə etməyin vaxtı gəldi ...

Hiyləgərliyin fəndləri

Sizə təqdim edəcəyimiz məsləhət etiket dairəsindən kənara çıxmır. Dürüstlük normalarını pozmayacaq, həmsöhbətinizi incitməyəcək və alçaltmayacaqdır. Bunlar yalnız sizdən inkişaf etmiş təxəyyül və daha böyük zəkanın təzahürü tələb edəcəkdir. Nəticədə özünüzü yalnız nəzakətli və mədəniyyətli bir insan kimi deyil, həm də fövqəladə bir ağıl sahibi bir insan kimi təqdim edəcəksiniz.

Bəzən dəqiq olaraq "yox" sözünü və ya mənfi hissəciklərlə "yox" və ya "olmaz" ifadəsini tələffüz etmək psixoloji cəhətdən çətindir. Sözünüzü fərqli bir şəkildə ifadə etməyə çalışın, rədd cavabı müsbət bir şərh verin. Məsələn: "Xəstələnməsəydim sizinlə alış-verişə getmək çox yaxşı olardı."

Arqumentlərinizdə hər ikinizə tanış olan başqa bir insanın fikrini istifadə etməyə çalışın. İstəyi yerinə yetirərkən o, sizin üçün bir növ əngəl olmalıdır. Məsələn: "Mən sizə borc verə bilmərəm, çünki ərim maşını təmir etmək üçün istifadə edərdi."

Heç bir halda imtina üçün heç bir arqument tapmasanız, məsələn, sizə daha çox vaxt verildiyi təqdirdə sorğunu yerinə yetirə biləcəyinizi söyləməyə çalışın, rüblük hesabat hazırlamağa ehtiyac olmazdı və s.

İş sizə tapşırılıbsa, uğursuzluq ehtimalını dəqiq və aydın şəkildə izah etməyə çalışın. Məsələn, ən yaxşı aşpaz deyilsiniz, buna görə ikinci bir xala ad günü üçün bir tort tortu hazırlamaq öhdəliyi götürməyəcəksiniz. Ya da həftəlik olaraq qardaşı ilə təhsil almalısan.

"Xeyr" üçün arqumentlər seçərkən, həmsöhbətinizin paylaşdığı o dəyərlərin dilində danışın. Məsələn, gözəllik salonlarını ziyarət etməyi sevən bir qıza, bunları deyə bilərsiniz: "İndi uşağınızla otura bilmirəm, çünki saat 15: 00-da bərbərimdə olmalıyam."

Rədd edərkən eyni vaxtda səmimi bir iltifatla digər insanı mükafatlandırmağa çalışın. Məsələn, bir həmkarımız cavab verə bilər: "Bir korporativ tədbir üçün çox maraqlı bir ssenari hazırlamısan, amma ev sahibi olmaqdan utanardım". Bu, rədd etməyinizi xeyli yüngülləşdirəcəkdir.

Müsahib hələ də istəyinə uyğun deyilsə, söhbətin mövzusunu dəyişdirməyə çalışın. Ancaq müzakirə üçün digər insanı maraqlandıracaq bir şey seçin. Onu problemdən yayındırın.

Bəzən həmsöhbətin özünə kömək istəyini yönləndirməyə cəhd edə bilərsiniz. Ondan soruş: "Qızınıza bir hədiyyə almağa gedəcəyiniz pulu borc istəsəniz, nə edərdiniz?" Ancaq bu cür suallar ən kiçik əsəbiləşmədən, sakit və mehribanlıqla verilməlidir.

Bəzi hallarda ciddi bir fəaliyyət və ya məşğulluq simülasyonu əlinizdə oynaya bilər. Əgər yerinə yetirmək çətin olan bir şey barədə soruşulmağa hazır olduğunuz barədə əvvəlcədən xəbərdarlığınız varsa, işdəki həddindən artıq iş yükünüz, həftə sonu yaz kottecinizi yenidən qurmağınız və s. Barədə əvvəlcədən danışın.

Sizdən soruşan şəxsi müəyyən bir seçim qarşısında qoymağa çalışın. Məsələn, müdirinizə bir sıra cari vəzifələrdən azad edərsə yoxlama üçün sənədləri tez hazırlamağa hazır olduğunuzu söyləyin.

Müsahibiniz sorğusunu sizin üzərinizə qoymağa davam edərsə və ağlabatan dəlilləri qəbul etmirsə, yumoristik bir söhbət etməyə çalışın, başqa sözlə "lağ edin". Sadəcə nəzakətli və həqiqətən gülməli olan zarafatları istifadə edin ki, insanı incitməsin.

Heç bir şəkildə ləyaqət həddini aşmayan bu cür tövsiyələr, istirahət etmək hüququnuzu ağrısız şəkildə müdafiə etməyə imkan verəcəkdir. Ancaq standart qaydalar dəsti həddən artıq əsəbiləşdirən həmsöhbət üçün uyğun olmayan hallarda tətbiq etməyə çalışın.

Manipulyatorlara - bizim ağır "yox!"

Təəssüf ki, tez-tez bir söhbət əsnasında utanmadan manipulyasiya etdiyimizi görürük. Və bir qayda olaraq, özümüz belə bir təzyiq üçün bir səbəb veririk. Həddindən artıq açıqlıqdan qaçmaq üçün söz və ifadələrin seçilməsində həqiqətən çox diqqətli olmalısınız.

Bir neçə məsləhət sizi başqalarının təzyiqindən qurtaracaq, kənar şəxslərin üzərinizə lazımsız öhdəliklər götürməsinə səbəb olmayacaq və şəxsən siz qəfil qəzəb və təcavüzdən xilas olacaqsınız.:

• Rədd edilməyiniz üçün lazımsız uzun və çaşdırıcı arqumentlərdən çəkinməyə çalışın. Qeyri-müəyyən sözlərinizin hamısı manipulyasiyanın yeni mərhələsi üçün yaxşı bir səbəbdir.
• Məsuliyyətlərinizi başqasına yönləndirməyə çalışmayın. Birincisi, bu, sadəcə ədəbsiz və çirkin bir şeydir: qəribəni özünüzdən çəkinməyə çalışdığınız mövqeyə qoyursunuz. İkincisi, bu şəxs bir xidmət göstərməyə razı olarsa, onu pis edə bilər. Bütün təhqirlər sənə uçacaq, çünki ona köməkçi kimi məsləhət verdin!
• Dərhal yox deyə bilmirsənsə və gözləməyi istəsən, cavab verməkdən çox çəkinmə. Uzun bir sükutdan sonra imtina etdiyiniz zaman günah sizi "dişləyəcək" və insana bir şey etməyinizi çətinləşdirməyəcəksiniz. Üstəlik, uzun müddət gözləmək məcburiyyətində deyil. Axı, həmsöhbətin sürətli köməyə ehtiyacı var!
• Heç bir halda "daha sonra sizə kömək edəcəyəm", "bunu növbəti dəfə edim" kimi ifadələr söyləməyin ... Axı, növbəti dəfə çox tezliklə gələ bilər və sözünüzü yerinə yetirməli olacaqsınız!
• Nəhayət - əsas məsləhət. Həmsöhbətin sizə qarşı təcavüz göstərməyə başladığını hiss edirsinizsə, xoşagəlməz söhbəti dayandırmaq və sonra düşünmək: maraqlarınıza hörmət etməyən bir insanla ünsiyyət qurmağa dəyərmi?

Uğur üçün düsturlar: düzgün uğursuzluq texnologiyaları

Təqdim etdiyimiz məsləhətlərə əlavə olaraq, diqqətlə hazırlanmış uğursuzluq texnikası da mövcuddur.

1. "Qaçırılmış bir qeyd". Güclü və möhkəm "yox" nu bir dəfədən çox təkrarlamağın lazım olduğunu güman edir. Bəzən bu dönməz sözü bir neçə dəfə deməlisən ki, həmsöhbət nəhayət səni əsəbiləşdirir. Və bəzən imtina ifadələrini cəmi üç dəfə söyləmək kifayətdir. Və "3" nömrəli sehr sizə kömək edəcəkdir!
2. "Anlayışla imtina." Bunu riyazi düstur kimi təsəvvür etmək olduqca mümkündür. Adı ilə proqnozlaşdırıla bilən iki hissədən ibarətdir: birbaşa imtina + anlama (peşmanlıq). Artıq imtina haqqında çox danışdıq, bunun mahiyyəti bizim bədnam "yox" sözümüzdür. Ancaq "başa düşmək" ilə bu daha çətindir. Sözün və məcazi mənada ...

Müsahibinizə təklif etdiyiniz anlaşma (təəssüf) 2 hissədən ibarət olmalıdır: insana olan empatiya və hisslərinizin ifadəsi. Həmfikirliklə, həmsöhbətin düşdüyü vəziyyətin şiddətini başa düşdüyünüzü, ona səmimi şəkildə peşman olduğunuzu göstərməlisiniz. Ancaq düsturun ikinci hissəsini praktikada tətbiq edərkən, öz hissləriniz barədə açıq danışmağa çalışın; bu anda və bu vəziyyətdə kömək edə bilmədiyiniz üçün çox təəssüf etdiyinizi söyləyin.

Psixoloqlar ayrıca vaxtaşırı bir dəftərdə qeydlər etməyi məsləhət görürlər, orada harada, nə vaxt, kimlə və hansı vəziyyətdə “yox” deyə bilməyəcəyinizi qeyd edirsiniz. Belə bir qeyd etdikdən sonra bunun niyə baş verdiyini, səhviniz nə olduğunu və həmsöhbətə nə cavab verə biləcəyinizi düşünməyə çalışın.

Maraqlarınızı qoruyarkən düzgün rədd etməyi öyrənin. Sağlam eqoistlik və düzgün prioritetlər vəd tələsinə düşməməyə kömək edəcəkdir.

Olga Vorobyova 10.9.2015 8983

Bir dostunuzun və ya qohumunuzun istəyini yerinə yetirmək istəmirsinizsə və ya yerinə yetirə bilmirsinizsə, bu ifadələrdən birini söyləyin. Hər hansı bir insandan nəzakətlə imtina etməyə kömək edəcəklər.

Düzünü deyim, əvvəllər insanlara "yox" deməyi necə bilmirdim. Mağazada satılan yoldaşlar, ikinci əmiuşaqlar, təsadüfi yoldaşlar, "qonşular" deyə soruşan hər kəsə kömək etdim. Onların xahişləri həmişə yerinə yetirmək asan deyildi, çox vaxt mənə narahatlıq yaratdı.

Bir gün başa düşdüm ki, yox deməyi öyrənməliyəm. Vaxt keçdikcə peşman olmayan insanlardan imtina etməyə başlamışamsa, dostlarım və qohumlarımla münasibətlər daha çətin idi - imtina etdikləri üçün məni incidə bilərdilər.

Nəticədə, sınaq və səhv yolu ilə mən qohumları və dostlarını rədd etməyə kömək edən və mümkün qədər nəzakətli şəkildə ifadələr işlətmişəm. Bəlkə də bu sözlər sizin üçün faydalı olacaqdır.

Təklifiniz son dərəcə cəlbedicidir, amma indiyə qədər bunu edə bilmirəm

Bu ifadə uyğun gəlir, məsələn, ailə dostları sizi və ərinizi çadırlarda dincəlməyə dəvət etsələr və əsəbi ağcaqanad və isti suyun olmaması səbəbindən meşəyə getmək istəmirsinizsə. Ümumiyyətlə, bu tətil növü uzun müddət sizin üçün maraqlı deyildi (bəlkə də universitetdə oxuduğunuz vaxtdan).

Ancaq imtinanın xoşagəlməz nəticələrə səbəb olacağından qorxursunuz: dostlar artıq sizə yalnız çadırlarda istirahət etməyi təklif etməyəcək, əksinə sizi teatra və əyləncəli ailə məclislərinə dəvət etməyəcəklər.

Mən bu nəzakətli imtina formasını ən uğurlu hesab edirəm: dostlarınıza onların təklifindən məmnun olduğunuzu bildirdiniz, ancaq halların sizi narahat etdiyini izah edin.

Bu tip uğursuzluq yalnız bir neçə dəfə tətbiq oluna bilər. Əks təqdirdə, dostlar bir şeyin səhv olduğunu şübhə edəcəklər. Ancaq bu vəziyyətdən iki çıxış yolu görürəm: çadırlarda istirahət etməyi və ya gəncliyinizi xatırlamağı sevmədiyinizi etiraf edin və yenə də risk götürməyin.

Sizə borc verərdim, amma mənfi bir təcrübəm var

Çox vaxt dostlarımızdan və ya qohumlarımızdan böyük bir borc istədikdə imtina etməliyik. Həqiqi həyatdan bir misal çəkim: bacımın maaşından əvvəl yemək üçün pulu olmadığı təqdirdə həmişə kömək etdim. Ancaq o, yeni bir maşın almaq üçün pulumuzu verməyimi istədikdə, gərginləşdim. Bəli, bir qədər qənaətim var idi, amma o vaxt bütün ailəmlə birlikdə tətilə getməyi planlaşdırırdım. Ancaq bacı, çox güman ki, pulu vaxtında qaytarmağa vaxt tapmazdı.

Bu ifadəni deyərək sevilən bir adamdan imtina etməli oldum. Yaxın bir dostum borcumu qaytarmadıqda əsl hekayəyə istinad etdim. O yoxa çıxdı və hətta telefon nömrəsini dəyişdirdi. Həm dostluğu, həm də pulu itirdim.

Bacım məni başa düşdü və imtina etdikdən sonra daha ucuz maşın almaq qərarına gəldi. Beləliklə, hamı qazandı.

Mən sizə kömək edə bilmərəm, amma sizin üçün edəcəyəm ...

Bir dostunuzun və ya qohumunuzun istədiyi şeyi etmək istəmədiyiniz və ya etmədiyinizi (yeri gəlmişkən, sizin hər bir hüququnuz var) istəmədiyiniz təqdirdə ona bu şəkildə imtina edə bilərsiniz. Əsas odur ki, imtina əvəzinə gözəl bir bonus təklif edəsən.

Bir gün bir dostum dachadan bir çanta kartof gətirməyimi istədi. Və bu vaxta qədər artıq bütün tədarükü paylamışdıq. Mən ondan imtina etdim, amma bütün ailəmi yeni yeməyimi sınamağa dəvət etdim -

Düz deyirik

Nəzakətli imtina üçün ümumi qaydalar:

1. Rədd etməzdən əvvəl, sorğunun sizin üçün həqiqətən çətin olub olmadığını düşünün. Tərəzi və mənfi cəhətlərini çəkin.
2. Rədd olma zamanı zarafat və gülümsəmə. Qəti, inamla danışın.
3. Rədd etdiyinizi əsaslandırmağa çalışın (əlbəttə ki, mübahisələriniz insanı incitməzsə).
4. Əgər imtina edirsinizsə, şəxsin sizə müraciət etdiyindən çox məmnun olduğunuzu söyləyərək bunu edin.
5. Bu vəziyyətdən çıxış yolunu bir dostunuza və ya qohumunuza təklif edin.
6. Mənfi mənaları olan sözlərdən çəkinin: "səhv", "problem", "uğursuzluq", "xəyal qırıqlığı".

Bir istəyi yerinə yetirməyiniz asan olarsa, sevdiyiniz insanın istədiyi şeyi edin. Axı, bir gün ona kömək üçün müraciət etməlisən.