Makipagtulungan sa mga pagtutol. Mga halimbawa, pamamaraan, pagsasanay

Mga sagot sa mga pagtutol Walang tagapagsalita ang maaaring maging isang normal na tagapagsalita kung hindi niya alam kung paano humawak ng mga pagtutol. Nang walang pagsasanay sa mga pagtutol, ang lahat ng iyong paghahanda ay mauubos. Samakatuwid, dapat mo munang matutunan ang pag-uri-uriin ang mga ito ay nahahati sa

Mga posibleng pagtutol Isulat ang lahat ng ito! Mahalagang itulak at sumulong, ngunit kailangan mong maging matalino. Kaya, isulat ang iyong mga pagtutol at maghanda ng 5 sagot para sa bawat isa. Hayaan silang maging ayon sa sistema ng S.A.L.O. Tunay na ebidensya na ang pagtutol

Mga Pagtutol Sa mga aklat ng mga may-akda na Ruso tungkol sa pagbebenta, ang paksa ng mga pagtutol ay para sa ilang kadahilanan na binibigyan ng labis na pansin, at ang mga opinyon ng mga may-akda ay magkasalungat. Ang ilan ay nagtatalo na ang perpektong pagbebenta ay dapat na walang anumang pagtutol; ang iba ay naniniwala na ang pagbebenta ay maaaring

Mga Pagtutol ng Customer May mga karaniwang pagtutol ba ang mga Customer kapag binibili ang kategorya at produkto ng produktong ito? Kung gayon, mayroon bang listahan ng mga ito at maalalahanin na mga sagot sa kanila?

Prinsipyo ng pagtutol Gayunpaman, kung minsan ito ay nagkakahalaga ng paggamit ng higit pa epektibong paraan para maakit ang mga tao sa iyong panig: pukawin silang tumutol. Kakatwa, ito ay gumagana nang eksakto katulad ng paghingi ng payo. Kapag sinalungat ka ng mga tao, nagpapakita sila

Ano ang kadalasang nauunawaan ng terminong "nagtatrabaho nang may mga pagtutol" at bakit ito napakahalaga, lalo na sa mga benta? Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay ang kakayahan ng isang tiyak na kinatawan na tukuyin ang lahat ng posibleng posisyon ng kliyente tungkol sa mga panukala na iniharap sa kanya, pati na rin upang mapagtagumpayan ang posibleng hindi pagkakasundo.

Ang ganitong mga kasanayan ay sentro sa proseso ng pagharap sa hindi pagkakasundo. Ang mga paraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ay palaging kasama ang mga kasanayan sa pagsasalin ng mga negatibong pagtatasa at mga pahayag sa isang malamang na positibong direksyon, at pagbuo ng mga damdamin– sa isang tiyak na aktibong diskarte.

Dapat ding tandaan na ang paghawak ng mga pagtutol ay may dalawang implikasyon para sa anumang uri ng mga benta. Ang unang kahalagahan ng pagtagumpayan ng mga pagtutol ay ang potensyal na mamimili ay interesado sa mga produktong inaalok sa kanya. Isinasaalang-alang ng isa pang kahulugan ang mga umuusbong na tanong at pagtutol bilang isang tagapagpahiwatig ng hindi magandang paghahanda ng isang ahente sa pagbebenta, na nagkakamali sa yugto ng paghahanda at pagtatanghal ng produkto, na maaaring sanhi ng iba't ibang uri ng maling kalkulasyon.

Pagtagumpayan ang mga pagtutol ng customer

Gaano kalamang at sa pangkalahatan kung gaano kahirap na pagtagumpayan ang mga pagtutol ng kliyente? Ang pagiging kumplikado ng gawaing ito ay direktang nakasalalay sa mga indibidwal na katangian potensyal na kliyente, ngunit pati na rin sa mga kasanayan ng nagbebenta at mga kasanayan sa komunikasyon.

Mayroong ilang mga pangunahing hakbang para sa pagharap sa mga pagtutol:

1. Matuto kang makinig. Dapat palagi kang magsimula sa pamamagitan ng matiyagang pakikinig sa iyong inaasam-asam. Ang hakbang na ito ay kasing simple at epektibo hangga't maaari, dahil ang pagkaasikaso sa monologo ng kliyente ay nagbibigay ng pag-unawa sa kanyang mga interes at predisposisyon, at magdudulot din ng simpatiya at higit na pagtitiwala sa kanyang bahagi.
2. Tanggapin ang pagtutol. Ang hakbang na ito ay maaaring mukhang medyo counterintuitive sa una, ngunit upang mapagtagumpayan ang mga pagtutol ng kliyente, dapat silang tanggapin. Ito ay talagang mahalaga, dahil ang sitwasyon na inilalarawan ng kliyente mula sa kanyang pananaw ay posible sa teorya. Kinakailangang bigyan ng pagkakataon ang kliyente na maunawaan na sumasang-ayon ka sa kabigatan ng problemang ibinangon niya. Magsimula sa pariralang: “Ito talaga mahalagang tanong” o “Ang ganitong uri ng bagay ay talagang kailangang harapin nang maayos.”
3. Unawain nang tama ang dahilan kung bakit tinatanggihan ng kliyente ang iminungkahing produkto o serbisyo. Ang kanyang pagtutol ay isang tunay na hindi pagkakasundo, o ito ba ay isang dahilan lamang kung saan sinusubukan niyang alisin ang mapanghimasok na ahente. Kung hindi mo matukoy nang nakapag-iisa ang sagot sa tanong na ito, magtanong ng kasunod, nangungunang mga tanong. Kadalasan ang sitwasyong ito ay nalutas sa dalawang paraan. Una sa mga ito ay tanungin ang mamimili kung may iba pang dahilan kung bakit tumanggi siyang bumili. Ang pangalawang pamamaraan ay katapatan. Sabihin sa customer na ang ibang mga customer ay nagkaroon ng mga katulad na pagtutol ngunit tinanggihan ang produkto para sa ibang dahilan.
4. Maging tiyak at tiyak. Gawin ito sa mga nangungunang tanong. Kung pahihintulutan mo ang iyong kliyente na makipag-usap, at magtanong din nang tama sa paglilinaw ng mga tanong, magagawa mong mas mahusay na mag-navigate sa kanyang mga pagtutol, maunawaan ang kanilang kakanyahan, pati na rin ang mga tunay na pangangailangan ng iyong kliyente. Ang yugtong ito ay may ilang mga halaga. Bilang karagdagan sa katotohanan na magkakaroon ka ng kumpletong pag-unawa sa iyong kliyente, maaari ka ring makinabang mula sa napakahusay na pagpapatupad ng yugtong ito. Maaaring pahalagahan ng kliyente ang iyong propesyonalismo, na higit na magpapaibig sa kanya at magbibigay-daan sa iyo na malampasan ang kanyang mga pagtutol.
5. Magbigay ng mga kontraargumento. Kung mahusay mong ipinatupad ang lahat ng mga nakaraang yugto at natutunan mong i-navigate ang mga pangangailangan at pagtutol ng iyong kliyente, handa ka nang magsimulang maglagay ng mga kontraargumento. Dapat ay positibo ang mga ito, at dapat na napatunayan at maaasahan ang mga katotohanang ibibigay mo.

Bilang karagdagan sa mga pangunahing hakbang, tandaan din ang pangunahing pagkakamali ng mga ahente - pagpasok sa isang hindi pagkakaunawaan sa isang potensyal na kliyente. Ang argumento ay ang pangunahing kaaway ng isang matagumpay na tagapamahala ng benta, dahil pipilitin nito ang kliyente na kumuha ng ganap na kabaligtaran at malupit na posisyon.

Mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol

Mayroon talagang iba't ibang pamamaraan pagharap sa mga pagtutol. Ang lahat ng mga ito ay naglalaman ng isang pangunahing algorithm para sa pakikipagtulungan sa kliyente, na magpapahintulot sa kanya na mahikayat sa kinakailangang direksyon at suriin ang iminungkahing produkto nang ganap na layunin. Ang paggamit ng ilang pangunahing hakbang ng algorithm na ito ay likas sa isang antas o iba pa sa anumang paraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol. Ang unang hakbang ay bigyan ng pagkakataon ang indibidwal na potensyal na kliyente na magsalita. Kadalasan nangyayari na upang mapagtagumpayan ang isang pagtutol, sapat na ang makinig lamang sa kanila, dahil ang tao, pagkatapos magsalita, ay literal na "magpapakawala" at magiging positibong itapon sa ahente.

May papel din ang sikolohikal na pagbagay sa pagtutol. Ito ay nagpapahintulot sa isang tao na mag-isip sa paraang gusto niya. Sa ganitong paraan, kumportable siya, at ipinaalam mo sa kanya na ang kanyang pananaw ay ganap na tinatanggap at may karapatang umiral.

Ang paglilinaw ng mga tanong ay gumaganap ng papel ng isang "beacon" kung saan mamarkahan mo para sa iyong sarili ang lahat ng mga pangunahing probisyon, pamantayan at mga hangarin para sa iyong kausap upang isaalang-alang ang mga ito kapag nagpapahayag ng iyong mga kontraargumento.

Isang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol

Ano, eksakto, ang mabuting pamamahala ng hindi pagkakasundo? Hindi ito sa anumang paraan isang pagtatangka na "ipitin" ang iyong mga produkto sa sinuman. Una sa lahat, ito ay ang kakayahang mahusay na isaalang-alang ang lahat ng mga kagustuhan at pamantayan ng kliyente at mag-alok sa kanya ng isang uri ng produkto o serbisyo na ganap na makakatugon sa kanyang mga pangangailangan. Isang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol sa isang bangko at sa larangan ng mga serbisyo sa pagbabangko sa pangkalahatan, ang pinakakaraniwan.

Isang parirala na madalas binibigkas ng mga kliyente: "Pag-iisipan ko ito...". Ang pagtutol na ito ay medyo makabuluhan, kaya mayroong ilang mga klasikong paraan upang makayanan ito. Maaari kang sumang-ayon sa kliyente sa pamamagitan ng pagpapainit sa kanya nang maaga, pagsang-ayon sa kanya at pagpapahayag ng pag-unawa. Maaari ka ring magtanong ng nagpapaliwanag na tanong: "sa ano?" Kung hindi alam ng kliyente kung paano ito sasagutin, patuloy na magtanong ng mga paglilinaw na katanungan tungkol sa serbisyo o produkto upang matukoy ang dahilan ng mga pagdududa ng kliyente.

Ang isang karaniwang parirala ay, "Ito ay mahal." Ang pagtutol na ito ay maaari ding magkaroon ng dobleng kahulugan. Linawin kung ano ang eksaktong ibig sabihin ng kliyente nito. Nakakita ba siya ng mga katulad na produkto na mas mura, ngunit sa ibang lugar? Ang isa pang pamamaraan ay isang alok na bumili ng isang produkto sa isang tiyak na diskwento, ngunit hindi ito palaging posible o unibersal.

Na lahat tayo ay tungkol sa malungkot, at tungkol sa malungkot. Meron sa network marketing positibong puntos. Halimbawa, gusto ko ang mga paraan ng pagharap sa mga pagtutol na itinuro sa direktang pagsasanay sa pagbebenta.

Ang mga parehong pamamaraan na ito ay maaaring matagumpay na mailapat sa tradisyonal na negosyo sa panahon ng mga negosasyon o, halimbawa, para sa pagtatrabaho sa mga social network para sa mga solusyon mga sitwasyon ng salungatan kasama ang mga kliyente.

Sa pagtatanghal ng isang kumpanya, produkto, o kahit na sa yugto ng imbitasyon dito, maaaring may mga tanong at pagtutol ang iyong mga kausap. Dapat mong matutunang magtrabaho sa kanila nang tama. Una, alamin natin kung ano talaga ang ibig sabihin ng mga ito at kung saan nagmula ang mismong mga pagtutol na ito.

Pangunahing dahilan ng mga pagtutol

• Maling pagpapakain ng materyal. Ang iyong presentasyon ay naglalaman ng maraming pagkukulang o kontrobersyal na mga punto. Marahil ay mali mong natukoy ang mga priyoridad at kagustuhan ng iyong madla. Halimbawa, pinag-uusapan mo ang mga pagkakataon sa negosyo sa mga potensyal na mamimili ng iyong mga produkto, at hindi sa mga kasosyo at negosyante.
• Ang iyong sariling mga pagdududa. Marahil ay makikita ang iyong kawalan ng katiyakan sa kalidad ng kumpanya at mga produkto nito. Ito ang dahilan kung bakit palaging inirerekomenda na personal na gamitin ang mga produkto at serbisyo na iyong ibebenta o iaalok. Magkakaroon ka ng mas mahusay na ideya ng mga tampok at katangian ng consumer ng produkto. Ang payo na ito ay hindi nalalapat sa mga mapanlinlang na kumpanya na may nominal na produkto, kung saan dapat kang matutong magsinungaling nang lantaran, dahil ang personal na paggamit ng produkto ay maaaring makapinsala sa iyong kalusugan :-).
• Kawalang-katiyakan ng iyong mga kliyente sa kanilang mga kakayahan. Sa kasong ito, dapat itong alalahanin na ang MLM ay angkop para sa isang malawak na hanay ng mga tao. Magiging kapaki-pakinabang na sabihin ang ilang mga kuwento ng tagumpay ng mga tao mula sa mga tao.
• Mga takot at stereotype. Sa sitwasyong ito, karaniwang pinapayuhan na pag-usapan ang tungkol sa mga positibong katangian ng mga pintura. network marketing(o ibang produkto depende sa iyong sitwasyon).
• Hindi talaga bagay sa tao. Malinaw na ang MLM ay hindi isang unibersal na modelo ng pamamahagi ng mga kalakal na angkop para sa lahat. Hindi lahat ng tao ay makakamit makabuluhang tagumpay sa network business. Ang parehong ay maaaring masabi tungkol sa mga ordinaryong kalakal at serbisyo.
• Ano ang tungkol sa pakikipag-usap? Ang ilang mga tao ay nagdurusa sa kakulangan ng komunikasyon at dahil dito gusto nilang makipagtalo muli. Ito rin ay isa pang dahilan upang maakit ang atensyon ng madla sa iyong minamahal at dagdagan ang iyong pagpapahalaga sa sarili (pakiramdam ng kahalagahan sa sarili).
• Ang mga pakana ng mga kakumpitensya. Gumagana ang mga propesyonal na ahente at itim na PR specialist. Maaari lamang silang talunin sa pamamagitan ng mga de-kalidad na produkto at isang karampatang patakaran sa impormasyon.

Maaaring may iba't ibang motibo sa likod ng mga pagtutol. At ito ay hindi palaging isang mahirap na hindi. Kung ang isang tao ay magtalo at magtanong, nangangahulugan ito na siya ay interesado na sa iyong panukala, ngunit kailangan mo lamang na alisin ang kanyang mga pagdududa o, sa kabaligtaran, bigyan siya ng karagdagang kumpiyansa. Samakatuwid, napakahalaga na matutunan kung paano mahusay na magtrabaho sa mga pagtutol;

10 Mga Mabisang Paraan para sa Pagharap sa mga Pagtutol

1) Mga tanong sa paglilinaw. Pilitin ang iyong kalaban na magsimulang mangatuwiran at sagutin ang kanyang sariling mga komento at pahayag. Gumagana nang maayos sa karaniwang mga dahilan.

A) ayoko. Ano ang ayaw mo? Sigurado ka bang hindi mo gustong baguhin ang iyong buhay para sa mas mahusay at magbukas ng mga bagong pagkakataon para sa iyong paglago?

b) Walang pera. Anong wala kang pera? Nanghihinayang ka ba sa mga walang kwentang pirasong papel na ito para sa iyong kalusugan o pinansiyal na kagalingan? Magkano ang dapat na halaga ng mga naturang serbisyo o produkto? Mataas na Kalidad? Mahal, ngunit bumoto ang mga tao gamit ang kanilang mga wallet para sa kalidad.

V) Kailangang mag-isip. Tungkol Saan? Gaano ka tagal? Sabay nating alamin?

G) Walang oras. Anong wala kang oras? Para sa iyong sarili, sa iyong mga mahal sa buhay? Kailangan mong ipakita ang halaga ng iyong oras at ang mga benepisyo ng iminungkahing programa o produkto. Ang washing machine ay nagpapalaya ng maraming dagdag na oras.

d) Gusto mo bang humiram ng pera para makapagsimula? Gusto kong simulan natin ang negosyong ito sa pantay na termino, bilang mga kasosyo. Hindi ko nais na ilagay ka sa isang nakadependeng posisyon.

2) Pagsasalin sa katatawanan. Subukang magbiro at iwasan ang direktang sagot. Maaari mong subukang hatulan ang isang tao para sa katangahan at pagiging mapaniwalain. Sino ang gumagawa nito? Sino ang nagtitiwala sa mga konklusyon ng mga charlatan na ito?

3) I-pause. Huminto ka, kung saan ang tao ay nagsisimulang maghanap ng sagot sa kanyang tanong sa kanyang sarili. Ito ay lubos na posible na siya mismo ay magagawang mapagtanto ang kawalan ng kahulugan nito.

4) Ulitin ang pagtutol. Inuulit mo lang ang pagtutol na ipinahayag ng tao. Ang pamamaraan na ito ay batay sa mga kakaiba ng sikolohiya ng tao, sa kaibahan sa pang-unawa ng mga salita ng isang tao kapag hindi ito nagmula sa sarili, ngunit mula sa isang panlabas na interlocutor. Sa sandaling ito, ang isang tao ay maaaring nakapag-iisa na maunawaan ang kawalang-halaga ng kanyang mga pagtutol, tanong at pagdududa.

5) Personal na opinyon. Kung ang pagtutol ay batay lamang sa karanasan ng ibang tao, kung gayon ito ay nagkakahalaga ng pagtatanong sariling opinyon iyong kalaban sa isyung ito. Ano sa tingin mo? Ano ang iyong mga personal na saloobin sa bagay na ito?

6) Papuri. Alin magandang tanong! Ito ang mga taong hinahanap namin, ang programang ito ay para sa iyo. Napaka-propesyonal na tanong! Sa amin makakahanap ka ng mga kasosyo at kasamahan na karapat-dapat sa iyong antas.

7) Mga alternatibong tanong. Mga pangungusap na may imaginary choice. Isang uri ng "pagpipiliang walang pagpipilian." Gusto mo ba ng tsaa o kape? Magkikita ba tayo ng alas sais o alas siyete ng gabi?

8) Ang epekto ng mataas na upuan o ang haka-haka na pagtanggi ng kliyente. Bakit kailangan mo ito? Ilang uri ng kalayaan sa pananalapi, pera, sariling bahay, kotse. Hindi ako naglalaro ng mga laruan dito, hindi ito kawili-wili, nangangahulugan ito na hindi ito kawili-wili.

9) Pagkaantala sa pagtugon. Hindi ko alam ang sagot, pero malalaman ko sa management mamaya at sisiguraduhin kong ipaalam sa iyo. Magpalitan tayo ng contact ngayon? Or better yet, come to a company presentation, there will be a person there who is more competent in this matter than me.

10) Nagtatrabaho sa unahan. Sa iyong presentasyon, pinag-isipan mong tinutugunan ang ilang karaniwang pagtutol at tanong. Nagbibigay ka ng mga handa na sagot na kapaki-pakinabang sa iyo, nang hindi naghihintay na tanungin ka ng may-katuturang mga katanungan.

Siyempre, may isa pang pagpipilian. Sa lahat huwag labanan ang mga pagtutol, ngunit makipagtulungan lamang sa mga taong wala nito. Ngunit hindi ito ang aming pamamaraan, hindi kami naghahanap ng madaling paraan :-). Gayunpaman, may mga pagkakataon na, upang makatipid ng oras at pagsisikap, mas madaling maiwasan ang isang hindi pagkakaunawaan at tumanggi na makipagtulungan sa isang tao. Lalo na kung ito ay isang ordinaryong troll, kung kanino ang proseso ng komunikasyon mismo ay mahalaga, ang iyong pansin, at hindi isang partikular na negosyo o produkto.

Dapat mo ring malinaw na maunawaan kung sino ang iyong kausap. sa sandaling ito. Maaaring pamilyar ang isang tao sa mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol, kung gayon hindi magiging mahirap para sa kanya na gamitin ang mga ito laban sa iyo. Samakatuwid, dapat magkaroon ng isang espesyal na diskarte sa gayong mga tao. Sabihin nating nag-imbita ka ng isang tao sa pamamagitan ng telepono sa isang pulong sa isang cafe upang ipakita ang isang bagong kumpanya at mga pagkakataon sa negosyo nito.

Gamit ang pamamaraan ng pakikipaglaban sa telepono ( TTB) may reception " kaya naman" Tumawag ka, kamustahin, magpakilala. Ilarawan nang maikli ang paksa ng iyong pag-uusap at anyayahan ang iyong kausap sa isang personal na pagpupulong o pagtatanghal. Kadalasan ay sinusubukan niyang alamin ang mga detalye nang maaga. Ang mga tao ay likas na tamad at ayaw gumawa ng mga aktibong hakbang, kaya mas mahusay na alamin maikling impormasyon sa telepono at tumanggi kaagad. Ngunit ikaw at ako ay gadgad na mga rolyo :-), hindi mo kami madaling maalis.

- Anong negosyo, anong negosyo?
- Ito ay isang organisasyon para sa pagbebenta ng mga high-tech na kalakal. Malaki at maliit na pakyawan na pagbili. Pinakinabangang pamamahagi ng tingi.
- Well, paano kung sa maikling salita?

Newbie na sagot:

- Ikaw matalinong tao! Alam mo, hindi pinag-uusapan ng mga negosyante ang mga bagay na ito sa telepono! Kaya kita iniimbitahan sa cafe. Kailan magiging maginhawa para sa iyo bukas sa 17 o 19 na oras?

Tumugon sa isang makaranasang kausap:

- Pero ikaw negosyante at alam na alam mo na hindi kaugalian na pag-usapan natin ang mga seryosong isyu sa telepono. Kaya magkita tayo ngayon sa isang cafe sa Lenin Street. Kailan ito magiging mas maginhawa para sa iyo: 18 o 20 oras?

Katulad nito, maaari kang gumawa ng isang karaniwang dahilan: " Wala akong oras o wala akong oras«.

- Kamusta. Ako, si Sergey, ay isang kinatawan ng kumpanya na "Mga Nakakatuwang Bagay!" Nagbibigay kami ng mahusay na pagsasanay sa pamamahala para sa katamtaman at malalaking kumpanya. Ang aming natatanging programa ay nagbibigay-daan sa...

- Ako ay abala.

- Naiintindihan kita, hayaan mong tawagan kita mamaya. Kailan ito magiging maginhawa para sa iyo sa 15 o 17 oras?

- Okay, tawagan mo ako ng alas singko. Wala akong oras ngayon.

- Mahusay, ang aming programa sa pagsasanay ay may kasamang seksyon sa epektibong pamamahala oras. Ang kursong ito ay lalong magiging kapaki-pakinabang para sa iyo. I'm making an appointment for 17:00, I'll definitely call you back. Salamat sa iyong atensyon.

Siyempre, maaaring walang pinakamatagumpay na opsyon :-).

Ngunit hindi ka dapat magalit, ang mga pagtanggi ay normal. Dapat kang magpatuloy sa pagsasanay, magkaroon ng karanasan, at bumuo ng mga tipikal na senaryo ng pag-uusap.

Sa tingin ko ay naunawaan mo na ang kakanyahan ng mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol na ipinakita sa artikulo. Maaari silang matagumpay na magamit hindi lamang sa negosyo ng network, kundi pati na rin sa ordinaryong buhay, sa pakikipag-usap sa mga tao sa paligid. Kapaki-pakinabang impormasyong ito ay para sa mga sales at purchasing manager, para sa mga kinatawan ng pagbebenta o mga espesyalista sa paglutas ng salungatan. Ang natitira na lang ay dalhin ang mga nakalistang pamamaraan sa serbisyo at simulan ang pagsasanay sa mga ito.

Walang tindero ang gustong tumutol sa kanilang trabaho, ngunit sila ang pangunahing pinagmumulan ng personal at propesyonal na paglago. Ang sikolohiya ng kliyente ay napakabihirang sumang-ayon siya na magtapos ng isang pakikitungo sa iyo nang hindi sinusubukan ang iyong lakas, nang walang pag-aalinlangan sa katotohanan ng iyong mga salita, nang hindi nalalaman kung anong mga benepisyo ang matatanggap niya para sa kanyang sarili nang personal sa pamamagitan ng pagsang-ayon sa iyong alok. At kung matutunan mong pag-aralan ang mga dahilan para sa mga pagtutol, at pagkatapos ay ayusin ang iyong trabaho batay dito, kung gayon ang tagumpay ay magiging isang oras lamang. Sa kabila nito, tinitingnan ng karamihan sa mga tagapamahala ang mga pagtutol hindi bilang isang pagkakataon na umunlad, ngunit bilang isang seryosong balakid sa daan.

Sa araling ito, mauunawaan natin kung ano ang mga pagtutol, anong mga uri ng pagtutol ang umiiral, at kung anong mga pamamaraan ang magagamit upang maalis ang mga ito. Ang impormasyong ito ay tutulong sa iyo na maunawaan na "ang diyablo ay hindi nakakatakot gaya ng ipininta niya," at sa katunayan, ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay hindi lamang simple, ngunit kawili-wili din.

Psychology ng kliyente: ano ang mga pagtutol at kung paano ito nabuo

Sa mga benta, ang sikolohiya ng kliyente ay gumaganap ng isang seryosong papel, at ang mga pagtutol ay kumakatawan sa kanyang nagtatanggol na reaksyon sa mga aksyon ng tagapamahala sa pagtatatag ng pakikipag-ugnayan at pagkumpleto ng deal, bagaman kung minsan ang mga pagtutol ay nangyayari sa lahat ng mga yugto ng ikot ng pagbebenta. Dapat mong maunawaan na ang kliyente ay palaging maghahangad na ipagtanggol ang kanyang sarili, dahil... perceives ang nagbebenta bilang isang banta sa kanyang mental na kapayapaan (ang yugto ng pagtatatag ng contact) at kagalingan (ang yugto ng pagkumpleto ng transaksyon). Samakatuwid, ang mga pagtutol ay natural na bahagi ng proseso ng pagbebenta at.

Ang pagbuo ng mga pagtutol ay nangyayari kapwa sa mulat at walang malay na antas ng pang-unawa. Ang walang malay na pagtutol ay ang reaksyon ng kliyente sa panghihimasok ng isang estranghero (nagbebenta) sa kanyang comfort zone at ipinahayag sa pagbigkas ng mga hindi sinasadya, halos walang malay na mga parirala. Ang mga hindi karaniwang pagkilos, maingat na pinag-isipang mga parirala, at mga script sa pagbebenta ay nakakatulong na malampasan ang ganitong uri ng pagtutol. Ang pangunahing bagay ay upang maunawaan na ang walang malay na mga pagtutol ay nakadirekta hindi sa iminungkahing produkto, ngunit sa mga aksyon ng tagapamahala.

Ang mga sinasadyang pagtutol, sa kabilang banda, ay may kinalaman sa kung ano ang inaalok ng nagbebenta. Dito ang potensyal na mamimili ay hindi nasisiyahan sa mga benepisyo, gastos, o mga partikular na katangian ng produkto. Ang mga pagtutol ng ganitong uri ay lumitaw sa mga kaso kung saan ang mamimili ay gustong makakuha ng higit pa sa mas kaunting pera.

Upang ibuod ang bloke na ito, ang pangunahing bagay na kailangan mong maunawaan tungkol sa mga pagtutol ay:

• Ang mga pagtutol ay mga reaksyon sa iyong mga aksyon, na nangangahulugan na sa pamamagitan ng pagbabago ng iyong mga aksyon ay maaari mong baguhin ang mga reaksyong ito.
• Ang mga pagtutol ay hindi maiiwasan, at kung ang isang tao ay hindi tumutol sa iyo, pagkatapos ay bibili pa rin siya, at walang propesyonal na merito dito.

Ang pagkakaroon ng pagtanggap sa dalawang katotohanang ito, dapat kang maging handa para sa mga pagtutol at salubungin ang mga ito nang may sigasig, dahil pinalalapit ka nila sa pagsasara ng deal.

Paggawa gamit ang mga pagtutol - ano ito?

Tinatawag nila ang mga aksyon ng tagapamahala upang alisin ang mulat at walang malay na mga hadlang na pumipigil sa pagtatapos ng isang deal. Ang aktibidad na ito ay halos palaging naroroon sa mga benta, at samakatuwid kailangan mo lamang na maunawaan ang mga uri ng mga pagtutol, ang mga yugto ng kanilang pagproseso at mga pagpipilian sa pagtugon.

Tandaan na iba ang mga kliyente, ngunit ang anumang pagtutol ay maaaring ituring na tanda ng kanilang interes sa pagbili ng produkto o serbisyo. Ang wastong paghawak sa mga pagtutol ay nagbibigay-daan sa iyo na mapataas ang halaga ng produkto sa paningin ng isang potensyal na mamimili, habang ang hindi wastong paghawak sa mga pagtutol ay magiging sanhi ng pagkabigo sa deal. At upang gumana nang may kakayahan sa mga pagtutol, dapat mo munang maunawaan kung ano ang mga ito, bilang karagdagan sa mga may malay at walang malay.

Tipolohiya ng mga pagtutol

Ang mga pagtutol ay maaaring mali o totoo. At mayroong isang nakakalito na punto dito: kung mapagtagumpayan mo ang mga tunay na pagtutol, isang deal ang matatapos, at kung mali, isang stream ng mga bagong pagtutol ang naghihintay sa iyo. Nangyayari ito dahil sa pag-aatubili ng isang tao na bumili at ang kanyang kawalan ng kakayahan na sabihin ito nang direkta dahil sa pagiging magalang o iba pa.

Dagdag pa, kailangan mong matutunan na makilala sa pagitan ng mga pagtutol at kundisyon - mga tunay na kadahilanan na hindi nagpapahintulot sa iyo na tapusin ang isang deal (halimbawa, ang isang tao ay hindi bibili ng kotse sa isang dealership ng kotse kung wala siyang lisensya, atbp.) .

Ang paglitaw ng mga maling pagtutol ay naiimpluwensyahan sa isang medyo seryosong lawak, ngunit nangyayari rin na ang mga tao ay sadyang nagpapangalan ng mga maling dahilan, halimbawa, kapag ito ay hindi maginhawa upang ipahayag ang mga totoo.

Tulad ng para sa mga tunay na pagtutol, ang mga ito ay nagsisilbing lohikal na pagbibigay-katwiran para sa potensyal na mamimili para sa hindi naaangkop na iminungkahing pagbili. Tulad ng sinabi namin, ito ang mga kailangang ayusin upang makapagtapos ng isang deal, ngunit dapat itong gawin sa mga yugto.

Mga yugto at paraan ng paghawak ng mga pagtutol

Sa ito at sa susunod na ilang mga seksyon ay pag-uusapan natin ang tungkol sa pagsasagawa ng mga tunay na pagtutol, at sa pagtatapos ng aralin sasabihin namin sa iyo kung paano haharapin ang mga hindi totoo.

Kaya, ang pamamaraan para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol ay ang mga sumusunod:

• Makinig nang mabuti sa pagtutol nang hindi nakakaabala sa kliyente (gamitin ang pamamaraan). Kapag nakinig ka hanggang dulo, masasabi mong: “Narinig kita,” atbp.
• Sumasang-ayon ka ba sa pagtutol, i.e. , na nagpapakita na kapareho mo ang kanyang pananaw. Maaari mong sabihin: "Sumasang-ayon ako sa iyo, ang pag-andar sa bagay na ito ay napakahalaga," atbp.
• Magbigay ng makatwirang tugon sa isang pagtutol, na nagpapakita sa kliyente ng isang paraan sa labas ng sitwasyon.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Ang parehong produkto ay mas mahal kaysa sa kalapit na tindahan"

Nagbebenta: "Sumasang-ayon ako sa iyo. Ang pag-iipon ay palaging napakahalaga. Ngunit hindi tulad ng ibang mga tindahan, kasama sa presyo ng aming mga kalakal ang mga gastos sa pagpapanatili at karagdagang mga serbisyo. Maaari kang mag-overpay ng kaunti ngayon, ngunit sa hinaharap ay magagamit mo nang libre ang marami sa aming mga serbisyo.”

Ang itinuturing na pamamaraan ay itinuturing na klasiko, at dapat itong pinagkadalubhasaan nang walang pagkabigo. Ngunit bukod dito, mayroon ding iba't ibang mga diskarte para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol sa mga benta. Ang mga ito ay pag-uusapan pa (magpapareserba kami kaagad na hindi namin babanggitin ang yugto ng pagsali sa isang kliyente, ngunit palaging isaisip ito).

Paraan ng sagot sa tanong

Bilang tugon sa mga pagtutol ng kliyente, maaari kang magtanong sa kanya ng ilang sagot sa mga tanong upang mapag-isipan niya ang kawastuhan ng kanyang sariling mga paghatol.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Mahal dito"

Nagbebenta: "Magkano ang mura para sa iyo?"

Nagtitinda: "Bakit sa tingin mo mahal ang atin?"

Nagbebenta: “Mamahalin kumpara sa ano?”

Matapos itanong ang mga tanong, magkakaroon ka ng dalawang pagpipilian para sa pagkilos: kung bago ito nagsalita ang kliyente ng "awtomatikong," ngayon ay iisipin niya ito at, marahil, muling i-rephrase ang pagtutol, at maaari mong piliin ang naaangkop na mga taktika para sa pag-uusap. O maaari kang tumagos sa mas malalim na diwa ng pagtutol at hanapin ang mga mas seryosong dahilan nito, na maaaring maalis.

Paraan ng paghahambing

Sa kasong ito, ikumpara mo lang kung ano ang mayroon ang kliyente ngayon at kung ano ang maaari mong ialok sa kanya. Maaari mo ring gamitin ang pamamaraang ito kapag pinili ng kliyente, halimbawa, sa pagitan ng mas mura at mas mahal na produkto.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Mas mahal ang modelong ito kaysa sa isang iyon"

Tindera: “Okay, ikumpara natin. Aling brand ang mas kilala? kalidad ng Aleman mas magaling sa Chinese? Kakailanganin mo ba ng mga karagdagang accessory sa kasong ito? At sa isa pa? Nagbibigay ba ng garantiya ang kumpanyang ito? At yung isa?

Ipakita lang sa tao ang pagkakaibang hindi niya naisip at bigyan sila ng pagkakataong tingnan ang iyong alok mula sa mas malawak na pananaw.

“Oo, pero...” paraan

Ang pamamaraang ito ay isa sa pinakasikat. Ito ay kadalasang ginagamit sa mga sitwasyon kung saan ang mga pagtutol ng kliyente ay makatwiran: halimbawa, ang iyong produkto ay maaaring talagang mahal, at ang iyong gawain ay ipaliwanag sa tao kung bakit ang ganoong halaga ay sapat.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Napakamahal"

Nagbebenta: "Oo, ngunit ito ay garantisadong kalidad"

Mamimili: "May mga taong nagsasabi ng masama tungkol sa brand na ito."

Nagbebenta: "Oo, ngunit marami pang mahusay na tumugon"

Mamimili: "Ito ay mas mura sa susunod na tindahan"

Nagbebenta: "Oo, ngunit mas maganda ang sa amin"

Sa esensya, ang pamamaraang "Oo, ngunit..." ay maaaring ilapat sa maraming sitwasyon, ngunit ito ay epektibo lamang kung malinaw mong nabibigyang katwiran kung ano ang darating pagkatapos ng iyong "ngunit."

"Kaya naman" paraan

Sa ilang mga lawak, ang pamamaraan na ito ay hindi katulad ng nauna, ngunit ito natatanging katangian ay na ito ay perpekto para sa pagtatrabaho sa mga maling pagtutol. Ang punto ay gawin ang pagtutol ng customer Panimulang punto para sa iyong mga mapanghikayat na salita.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Kailangan kong mag-isip"

Nagbebenta: "Kaya gusto kong makipagkita sa iyo - upang ituro kung ano ang eksaktong dapat bigyang pansin"

Mamimili: “Mahal ang lugar mo”

Nagbebenta: "Iyon ang dahilan kung bakit, una, mayroon kaming mga sample para sa bawat kliyente, at pangalawa, lahat ng aming mga kliyente ay binibigyan ng mga karagdagang serbisyo"

Mamimili: "Mayroon na akong tao na nagsusuplay ng produktong ito"

Nagbebenta: "Magaling! Iyon ang dahilan kung bakit kailangan mong malaman ang tungkol sa aming mga pakinabang at mga bagong pagkakataon para sa iyong sarili."

Sa tamang paggamit ang pamamaraang ito ay maaaring maging isang napakalakas na tool para sa pag-neutralize kahit na ang pinaka-seryosong pagtutol.

Paraan ng Pagpapalit ng Assertion

Ang paraan ng pagpapalit ng isang pahayag ay kilala rin bilang "Paraphrase" at "Substitution". Ang punto ay simple: kapag nagtatrabaho sa isang pagtutol, sisimulan mo ang iyong pahayag sa mga salitang "Kaya ang ibig mong sabihin ay ..." o "Naiintindihan kita nang tama na ...", at pagkatapos ay palitan ang pagtutol ng kliyente ng isang pahayag na kapaki-pakinabang sa iyo.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Wala sa iyo ang hinahanap ko"

Nagbebenta: "So ibig mong sabihin, kung dadalhin namin ang produktong kailangan mo, kokontakin ka namin?"

Sa gayong banayad na impluwensya sa sikolohiya ng kliyente, magagawa mong "ibalik" siya sa iyo at talakayin ang mga prospect para sa posibleng pakikipagtulungan.

Paraan ng nakaraang karanasan

Ang mga propesyonal na tagapamahala ay labis na mahilig sa pamamaraang ito. Para makapagbigay ito ng mga resulta, hanapin sa mga aksyon ng potensyal na mamimili ang mga nagawa na niya sa nakaraan, ngunit kailangan niyang gawin ang mga iyon sa hinaharap.

HALIMBAWA:

Mamimili: “Mahal ang lugar mo”

Nagbebenta: "Sabihin mo sa akin, nangyari na ba sa iyo na noong una ay nag-ipon ka, ngunit pagkatapos ay kailangan mo pa ring bumili ng higit pa - kapag kailangan mong muling magbayad?"

Mamimili: "Mayroon na kaming supplier"

Nagbebenta: “Makinig, alalahanin ang sandali na pumipili ka ng supplier. Ano ang nag-udyok sa iyo? Sigurado kanais-nais na mga kondisyon, Katotohanan? Marahil ay makatuwirang isaalang-alang ang aming panukala? Sino ang nakakaalam, maaari mong makitang mas kawili-wili ito."

Kung makakahanap ka ng isang bagay na mahalaga sa mga pagtutol ng kliyente, gamitin ito kaagad. Kung tumanggi pa rin ang kliyente, gumamit ng ibang paraan para subukang tanggalin muli ang balakid.

Ang mga pamamaraang ito ng paghawak ng mga pagtutol ay itinuturing na pinakakaraniwan, ngunit bilang karagdagan sa mga ito, gusto naming ipakilala sa iyo ang ilang karagdagang mga diskarte na gagawing mas mayaman at mas makapangyarihan ang sa iyo.

Reframing Technique

Ang pamamaraan ay medyo katulad sa paraan ng pagpapalit ng pahayag, ngunit mas nakakalito kaysa dito. Binubuo ito ng paggamit ng mga ekspresyon at tanong ng kliyente sa iyong pananalita upang magsimulang magsalita sa "kanyang" wika at tungkol sa parehong bagay. Iba't ibang tao Ang parehong mga salita ay maaaring gamitin upang pag-usapan ang iba't ibang mga bagay, kung kaya't lumitaw ang mga kalabuan at kalabuan. Upang maalis ang mga ito at magkaroon ng isang kasunduan, ginagamit ang pamamaraang ito.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Ang aming mga teknolohiya sa produksyon ay napakasalimuot. Baguhin teknolohikal na proseso at hindi nararapat na muling sanayin ang mga empleyado"

Nagbebenta: "Sumasang-ayon ako. Sa ganitong kumplikadong proseso at makabuluhang mga gastos sa pagbabago, ang pagbabago ng mga teknolohiya ay dapat na maingat na lapitan. Dahil dito, maingat na pinag-aaralan ng aming mga empleyado ang trabaho ng kanilang mga kliyente nang maaga. Ito ay nagpapahintulot sa amin na seryosong mabawasan ang mga panganib at gastos."

Ang parehong pamamaraan na ito ay maaaring magamit nang napakabisa kasabay ng pamamaraang kontra-tanong. Magkasama, lubos nilang pinapataas ang pagkakataon ng isang manager na magtagumpay.

Teknik sa paghula

Gamit ang diskarte sa paghula, hypothetically mong ipagpalagay na ang mga hadlang sa pagsasara ng deal ay inalis na. Pag-isipan kung sasang-ayon na ngayon ang potensyal na mamimili sa iyong alok? Kung hindi, sa anong dahilan? Gawin ito sa lahat ng mga pagtutol upang mabilis na mapaglabanan ang mga hindi mahalagang pagtutol at magpatuloy sa mga mas seryoso.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Napakamahal ng iyong mga computer"

Nagbebenta: "Okay, kung ang tanong ay hindi ang presyo, magiging interesado ka ba sa alok na ito?"

Customer: "Sa tingin ko, ngunit ano ang dapat kong gawin sa aking lumang computer?"

Ang dialogue na ito ay malinaw na nagpapakita na ang dahilan para sa pag-aatubili na bumili ay hindi sa lahat mataas na presyo kalakal. Nangangahulugan ito na ang salesperson ay maaaring magpatuloy sa pangunahing pagtutol at hawakan ito. Gayunpaman, ang pangalawang pagtutol ay maaaring magtago ng pangatlo, at ito ay dapat palaging isaalang-alang.

"May iba pa ba?"

"May iba pa ba?" mas simple at mas ligtas kaysa sa nauna. Ginagamit ito kapag kailangan mong tukuyin ang pangunahing dahilan ng pagtanggi sa isang alok. Sa kasong ito, ang nagbebenta ay "mangisda" lamang ng mga pagtutol nang walang anumang order.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Sa palagay ko ay napakahirap alisin ang mga lumang kagamitan"

Nagbebenta: "Alam mo, nagtatrabaho kami sa isang natatanging sistema: bumili ka ng mga bagong kagamitan, at kami mismo ang kumukuha ng luma mula sa iyo, isinasaalang-alang ang gastos nito. Sabihin mo sa akin, mayroon pa bang nakakalito sa iyo?

Mamimili: "Sa pagpapalit ng kagamitan, kailangan din nating harapin ang muling pagtatayo ng opisina. Hindi, masyadong mahal."

Nagbebenta: “Ito ay mahusay: i-update ang iyong opisina - ito ay magiging mas kaaya-aya para sa iyo, sa iyong mga empleyado, at sa iyong mga kliyente. Baka may ibang bagay na nag-aalala sayo?

Mamimili: "Malamang, ang mga empleyado ay kailangang sanayin muli upang gumana sa bagong software"

Nagbebenta: “Tutulungan ka rin naming ayusin ito. Sabihin mo sa akin, ito lang ba, o may iba pa bang maaaring makasagabal sa ating gawain nang magkasama?”

Tulad ng nakikita mo, ang nagbebenta ay "pumuputol" lamang ng mga pagtutol mula sa mamimili nang sunud-sunod, nang hindi man lang maayos na pinoproseso ang mga ito. Ito ay nagpapahintulot sa kanya na mahanap ang pinakamahalagang pagtutol at tumutok dito. Ang pamamaraan na ito ay nagbibigay sa manager ng silid para sa pagkilos, dahil marami siyang mapagpipilian. At kapag ang karamihan sa mga pagtutol ay matukoy, hindi magiging mahirap para sa nagbebenta na gawin ang inisyatiba sa kanyang sariling mga kamay.

Teknik ng katapatan

Gamit ang pamamaraan ng katapatan, tila nagbubukas ka sa mamimili, na pinag-uusapan ang lahat ng mga pakinabang at disadvantages ng iyong alok. Sa ganitong paraan, mapupukaw mo ang kapwa damdamin sa kanya, at sasabihin niya sa iyo kung ano talaga ang pumipigil sa kanya na tanggapin ang iyong panukala. Ang iminungkahing pamamaraan ay batay sa katapatan, tiwala at pagmamalasakit para sa mga interes ng potensyal na mamimili.

HALIMBAWA:

Mamimili: “Kailangan kong pag-isipan ito. Baka makakahanap ako ng mas murang opsyon."

Nagbebenta: "Alam mo, sa totoo lang, tama ka. Dahil prangka ka sa akin, sasabihin ko rin sa iyo kung paano talaga. Ako mismo, bilang isang empleyado ng kumpanya, ay maaaring bumili ng anumang produkto na may 10% na diskwento. Maaari ko ring ialok ang diskwento na ito sa iyo. Ngunit walang dapat makaalam tungkol dito. Sa palagay mo ba ay magiging kaaya-aya para sa iyo ang gayong diskwento? At sa pangkalahatan, wala akong itatago sa iyo, para tanungin mo kung ano ang gusto mo."

Kapag "nagbukas" ka sa isang kliyente sa ganitong paraan, ipinapakita mo ang iyong paggalang at pagmamahal sa kanya, na nagtutulak sa kanya na tumugon sa katulad na paraan sa iyo. At ang lansihin ng diskarteng ito ay malamang na sasabihin sa iyo ng kliyente ang totoong dahilan ng kanyang mga alalahanin, na kung ano ang kailangan mo.

Teknik ng kawalang-muwang

Dito mo tinatrato ang lahat ng pagtutol ng kliyente na parang 100% totoo ang lahat. Upang gawin ito, magpanggap ka lang na naniniwala sa lahat ng sinasabi sa iyo ng potensyal na mamimili, at pagkatapos ay sisimulang masiglang lutasin ang problema sa pamamagitan ng pag-aalok sa tao ng iba't ibang mga pagpipilian. Ito ang ginagawa mo sa bawat bagong pagtutol. Ngunit tandaan na ang pamamaraan ng kawalang-muwang ay medyo matrabaho at mapanganib mula sa pananaw ng iyong reputasyon: mula sa labas, maaaring isipin ng mga tao na ikaw ay isang uri ng "mabait na simpleng tao" at titigil sa pagnanais na makitungo sa iyo. , hindi ka itinuring na isang propesyonal. Gayunpaman, mayroong isang trick para sa iyo sa pamamaraan: habang sinasagot ng kliyente ang iyong mga tanong, maaari kang makahanap ng mga pagpipilian para sa karagdagang panghihikayat, at pagkatapos ay ipakita ang iyong sarili mula sa isang bagong panig - mula sa isang seryosong propesyonal.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Wala na kaming puwang para bumili ng bago at ilagay ito sa imbakan"

Nagbebenta: "Nga pala, narinig ko nang higit sa isang beses na marami kang supplier. Ngunit matutulungan ka naming ilagay ang lahat sa isang maginhawang paraan, hindi lamang sa bodega, kundi pati na rin sa tindahan."

Mamimili: "Makinig, hindi magagawa ng aming mga mover ang trabaho kung mag-o-order din kami sa iyo."

Tindera: “Walang problema. Ang aming loader ay nasa kotse at gagawin ang lahat para sa iyo nang libre."

Ang hindi likas ng mga pagtutol ay halata, ngunit nilulutas ng nagbebenta ang "mga problema" ng kliyente nang buong kabigatan. Malamang, pagkatapos ng mahabang pagproseso ng mga walang kabuluhang pagtutol, malalaman ng nagbebenta tunay na dahilan, kahit na magtagal.

Pamamaraan para sa pagtuon sa mga benepisyo ng pakikipagtulungan

Ang pamamaraan na ito ay angkop para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente na nakatrabaho mo na. Kailangan mo lang makahanap ng ilang sandali na nagdulot ng kasiyahan sa isang tao sa nakaraan. Ang mga ito ay maaaring mga diskwento, karagdagang serbisyo, pagbati o ilang mga premyo, atbp. Kung ang kliyente ay tumutol sa iyo, i-redirect mo lamang ang kanyang pang-unawa sa mga magagandang alaala ng pakikipagtulungan.

HALIMBAWA:

Mamimili: "Marahil ay mag-order kami sa ibang lugar sa oras na ito."

Nagbebenta: "Nakikita ko. Naaalala mo ba kung paano ka huling nagulat sa aming mga regalo para sa anibersaryo ng iyong kumpanya?

Mamimili: “Oo naman! Ito ay mahusay na! Laging ganito!"

Nagbebenta: "Nga pala, halos handa na kami bagong sistema pag-unlad ng aming pinakamahusay na mga customer. Ngunit gusto ko pa ring malaman kung ano ang magiging interesante sa iyo nang personal? Baka pwede mo akong bigyan ng payo?

Mamimili: "Iyan ay kawili-wili! Lagi kang may bago! Ngayon hindi ko na alam kung sulit na pumunta sa ibang lugar..."

Ang gawain ng nagbebenta sa pamamaraang ito ay upang gawing muli ng isang tao ang mga kaaya-ayang sensasyon sa memorya at pukawin sa kanya ang isang pagnanais na maranasan muli ang mga ito sa malapit na hinaharap. Sa sistematikong paggamit ng teknolohiya, bubuo ang iyong mga kliyente nakakondisyon na reflex: Mahusay ito sa iyo, ngunit kung wala ka, hindi ito pareho.

At isa pang bagay: ang pamamaraan na ito ay maaaring gamitin sa kabaligtaran na direksyon, kapag, halimbawa, kailangan mong pukawin ang mga negatibong emosyon na nauugnay sa pakikipagtulungan sa iyong mga kakumpitensya.

Pseudoanalysis technique

Ang pamamaraan ay medyo kakaiba: kapag nakikipag-usap sa isang potensyal na mamimili, kumuha ng isang piraso ng papel at isulat sa dalawang hanay ang lahat ng mga disadvantages at bentahe ng iyong panukala. Pagkatapos nito, inaalis ang mga disadvantages na hindi gusto ng kliyente, alisin ang isang kalamangan sa isang pagkakataon. Tanggalin muna ang pinakamahalagang pakinabang at menor de edad na disadvantage. Dapat itong magpatuloy hanggang sa sabihin ng kliyente ang huling "Oo" o ang huling "Hindi". Gamit ang diskarteng ito, ipapakita mo sa kliyente ang halaga ng lahat ng punto ng iyong alok at ipapakita sa kanya ang isang pagpipilian sa pagitan ng gastos at halaga.

Ilapat ang pamamaraan ng pseudo-analysis nang buong katapatan at walang panlilinlang, dahil mapapansin ng kliyente ang dalawa, at kung matukoy niya na ikaw ay tuso, ikaw ay maglalaro laban sa iyong sarili. Inirerekumenda din namin ang paghahanda nang maaga para sa paggamit ng diskarteng ito: hatiin ang iyong panukala sa mga bahagi at tukuyin ang kanilang mga positibo at negatibong aspeto, at gawin ito sa pinakamaraming iba't ibang mga pagpipilian upang sa "mga kondisyon sa larangan" na mayroon ka iba't ibang kumbinasyon. Batay indibidwal na katangian bawat indibidwal na kliyente, piliin ang nais na kumbinasyon ng mga kalamangan at kahinaan at magtrabaho kasama nito.

Bilang resulta, napagmasdan namin ang higit sa isang dosenang iba't ibang mga pamamaraan at pamamaraan para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol. Habang inilalapat mo ang mga ito at nakakakuha ng karanasan, magiging mas madali ang gawain, at bilang resulta makakatanggap ka ng epektibong arsenal ng mga diskarte para sa halos lahat ng kilalang pagtutol. Gayunpaman, bagama't medyo madaling pangasiwaan ang mga tunay na pagtutol, maraming nagbebenta ang ganap na hindi makatrabaho sa mga hindi totoo. Upang maiwasang maging isa sa kanila, basahin.

Pagharap sa mga maling pagtutol

Kapag nakikipag-ugnayan sa mga potensyal na mamimili, madalas mong maririnig ang mga bagay tulad ng: "Hindi pa ako handang gumawa ng desisyon sa ngayon," "Nasa amin na ang lahat," "Kailangan kong pag-isipan ang lahat," atbp. Ang lahat ng mga pagtutol na ito ay nabibilang sa kategorya ng mali. Sa katotohanan ay maaaring marami sa kanila. Bilang isang patakaran, ang lahat ng ito ay "mga dummies", ngunit may ilan na mahirap makilala mula sa mga tunay.

Dapat mong maunawaan na ang bawat maling pagtutol ay nagtatago ng alinman sa isang tunay na pagtutol o tunay na kalagayan, na hindi nagpapahintulot sa iyo na bumili (eksaktong kung ano ang iyong napag-usapan sa simula ng aralin). Batay dito, upang matutunan kung paano tukuyin at lutasin ang mga maling pagtutol, pangunahing kailangan mong magkaroon ng karanasan at suriin ang bawat partikular na sitwasyon.

Ngunit kahit na may karanasan ka man o wala, tandaan na hindi ka dapat magbigay ng sagot sa isang maling pagtutol, kung hindi man ay sasayangin mo ito sa isang bagay maliban sa pagsasara ng deal.

Ang isa pang caveat ay ang karamihan sa mga maling pagtutol ay ang mga pagkabigo na itatag ang mga pangangailangan o mga depekto ng customer sa pagpapakita ng produkto. Kaya't kung ang iba't ibang mga kliyente ay patuloy na nagsasabi sa iyo ng parehong bagay, makatuwiran na muling isaalang-alang ang iyong diskarte sa natitirang bahagi ng ikot ng pagbebenta.

Kaya paano mo haharapin ang mga maling pagtutol?

Ang gawain ng paggawa ng mga maling pagtutol ay dalhin ang kliyente "sa malinis na tubig", ibig sabihin. alamin ang tunay na pagtutol. Para sa kadahilanang ito, ang mga pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga maling pagtutol ay hindi pamantayan, at dapat itong gamitin batay sa mga katangian ng kasalukuyang sitwasyon (kung kinakailangan, maaaring kinakailangan na gumamit ng mga kumbinasyon ng mga diskarte).

Ang mga pangunahing pamamaraan para sa pagharap sa mga maling pagtutol ay ang mga sumusunod:

• Huwag pansinin lamang ang maling pagtutol. Halimbawa, sinabihan ka ng "Kailangan kong mag-isip," at ipagpatuloy mo ang iyong kuwento, kasunod ng lahat ng yugto ng ikot ng pagbebenta, hanggang sa pagkumpleto ng deal.
• Iayon ang kliyente sa katapatan. Bilang tugon sa pagtutol ng kliyente, sasabihin mo ang isang bagay tulad ng: "Buweno, ito ba ay isang dahilan upang tanggihan ang naturang pagbili?! Mas mahusay na sabihin sa amin kung ano ang talagang nag-aalala sa iyo." Ngunit tingnan ang sitwasyon: magsalita nang mahina at hindi nakakagambala, sinusubukan na maging mataktika at maingat sa pakikipag-usap.
• Ibuod ang mga benepisyo. pasok ka ba Muli ilista ang lahat ng mga pakinabang ng iyong produkto at sabihin sa kliyente ang tungkol sa mga benepisyo para sa kanya. Maaari mong sabihin, halimbawa, ito: "Husga para sa iyong sarili: sa pamamagitan ng pagbili ng produktong ito, makakakuha ka ng garantisadong kalidad, makatipid sa serbisyo, at makakuha ng napakaraming masayang emosyon mula sa bagong gadget at paggamit nito! At sabi mo mahal?!"
• Nagtatanong ka ng limitadong tanong. Tanungin ang kliyente kung ito lang ba ang dahilan na pumipigil sa kanya sa pagbili ng produkto? Papayag ba siya sa deal kung maayos ang problemang ito?

Ang pagharap sa mga maling pagtutol ay mas madali at mas mabilis kaysa sa mga totoo, dahil, gaya ng sinabi namin, ang mga ito ay halos palaging walang laman na mga salita na awtomatikong binibigkas upang hindi mo salakayin ang personal na espasyo ng kliyente. Mas mahalaga na matutunang kilalanin ang mga ito. Kaya magsanay at makakuha ng karanasan.

Ang pagharap sa mga pagtutol ay madalas na tinatawag na pakikipaglaban sa kanila. Ngunit ang konsepto ng "pakikibaka" ay ganap na wala sa lugar dito, dahil, inuulit namin muli, hindi na kailangang labanan ang mga pagtutol. Ang yugto ng pagtagumpayan ng mga sikolohikal na hadlang sa isip ng kliyente ay isang natural na bahagi ng pagbebenta, na nagtatrabaho kung saan ang tagapamahala ay lumalaki nang personal at propesyonal. Nang walang kahirapan, tulad ng sinasabi nila, hindi mo maaaring hilahin ang isang isda mula sa lawa, higit na hindi ito ibenta sa isang nasirang gourmet. At kahit na sa ilang kadahilanan ay hindi mo magawa ang lahat "laban" sa iyong kliyente, dapat kang gumawa ng karagdagang pagsisikap at subukang isara ang deal. Tandaan, kapag mas nagtagumpay ka sa "Hindi", mas mabilis silang magsisimulang magsabi ng "Oo" sa iyo.

Sa susunod na aralin ay pag-uusapan natin ang tungkol sa isa pang seryosong paksa: pag-uusapan natin kung ano ang pamamahala sa pagbebenta at kung ano ang mga prinsipyo ng prosesong ito; Pag-usapan natin ang diskarte sa pamamahala ng benta. Sa madaling sabi ay tatalakayin din namin ang departamento ng pagbebenta, mga tool at pamamaraan ng pamamahala sa pagbebenta. Kahit na hindi mo balak na maging isang manager, ang impormasyong ito ay magiging lubhang kapaki-pakinabang para sa iyo, bilang isang manager, dahil... magtuturo ng maraming subtleties ng trade sphere na hindi pa natin nabanggit.

Subukan ang iyong kaalaman

Kung nais mong subukan ang iyong kaalaman sa paksa ng araling ito, maaari kang kumuha ng maikling pagsusulit na binubuo ng ilang katanungan. Para sa bawat tanong, 1 opsyon lang ang maaaring tama. Pagkatapos mong pumili ng isa sa mga opsyon, awtomatikong magpapatuloy ang system sa sunod na tanong. Ang mga puntos na natatanggap mo ay apektado ng kawastuhan ng iyong mga sagot at ang oras na ginugol sa pagkumpleto. Pakitandaan na ang mga tanong ay iba-iba sa bawat oras at ang mga pagpipilian ay halo-halong.